Protocolo E Serviço Em Hotelaria Apresentação

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Integrado no Ciclo de Seminários th2 2009- de 31 de outubro a 7 de novembro no Hotel VIP Arts no Parque das Nações, em Lisboa

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Protocolo E Serviço Em Hotelaria Apresentação

  1. 1. sábado, 24 de outubro de 2009
  2. 2. sábado, 24 de outubro de 2009
  3. 3. Agenda do Seminário • Introdução e Apresentação dos temas • Eventos como gerador de negócio • Qualidade de Serviço- Drª Mónica Marques • Organização de Eventos e Banquetes • Técnicas de Apresentação- Drª Catarina Varão • Case-study Hotelaria- Dr Carlos Neves sábado, 24 de outubro de 2009
  4. 4. definição evento 1 •Evento: deslocamento de pessoas a determinada localidade a fim de atingir algum objectivo. Seja para assistir, participar ou palestrar determinado acontecimento Evento: do latim Eventu sm; acontecimento; ocorrência; sucesso; eventualidade Ex: Festa, Conferência, Feira Profissional, Festival, Concerto, Desfile, Manifestação... sábado, 24 de outubro de 2009
  5. 5. Evento Um evento é um acontecimento que tem como característica principal proporcionar uma ocasião favorável ao encontro de 2 pessoas, congregando-as em torno de um objectivo específico que, simultaneamente, constitui o seu principal tema e justifica a sua realização. Simplificadamente, é um acto criativo que pretende contar algo a alguém, causando impacto. ocasião sábado, 24 de outubro de 2009
  6. 6. Existem inúmeras possibilidades e tipologias de eventos: • Eventos- cartão-de-visita das instituições, com um 3 consequente aumento nas proporções e finalidades • Tarefa trabalhosa, especializada e de grande responsabilidade • A evolução verifica-se num mercado marcado pela concorrência e pela crescente influência da opinião pública tipos evento sábado, 24 de outubro de 2009
  7. 7. sábado, 24 de outubro de 2009
  8. 8. • Estreitamento das relações com clientes, possibilitando a interacção destes com os profissionais da Empresa; • Apresentação de trabalhos realizados pela Empresa; • Obtenção de informações sobre o mercado e a concorrência; • Actualização profissional quanto a técnicas ou às novas tendências tecnológicas e 4 comerciais; • Alavancagem da imagem institucional; • Estabelecimento de novos contactos comerciais; • Lançamento de um novo produto. benefícios trazidos sábado, 24 de outubro de 2009
  9. 9. comunicação pessoal 5 •Outra razão a considerar reside no facto de que um evento é menos dispendioso do que outras formas de comunicação (como a publicidade, por exemplo) e possui características que se coadunam com uma nova filosofia de marketing, baseada numa comunicação mais pessoal, na qual prevalece o diálogo sobre o monólogo (mensagem). sábado, 24 de outubro de 2009
  10. 10. vantagens 6 O planeamento bem definido e esquematizado do evento gera: •-Obtenção de agilidade no desempenho • Ganhamos tempo •Melhoramos a eficiência na execução das tarefas • Evitamos o desperdício • Tomamos medidas para minimizar imprevistos e, caso surjam, para facilitar a sua resolução. sábado, 24 de outubro de 2009
  11. 11. sucesso 7 Para um evento de sucesso: 1.Os objectivos devem ser estabelecidos com clareza e acuidade 2.É necessário perceber que o acontecimento é uma forma de comunicação dirigida 3.Uma forma através da qual a Empresa transmitirá uma informação orientada para um público homogéneo e identificado 4.Cada evento que a instituição organize dirige-se a um segmento que requer uma mensagem, uma formatação e uma linguagem adequada e específica 5.O planeamento é fundamental para definir o rumo de qualquer evento, na medida em que permite uma antevisão das várias fases que o compõem sábado, 24 de outubro de 2009
  12. 12. - A gestão de um evento divide-se 8 nos diversos fornecimentos necessários, na instalação, na respectiva realização e posteriormente no encerramento do evento. - Por logística do evento entende-se os processos de comunicação, os diversos fluxos e os suprimentos/ fornecimentos comunicação sábado, 24 de outubro de 2009
  13. 13. 9 ✴ Nos Eventos, os vários aspectos da logística implicam o fornecimento eficiente de consumidores (participantes/convidados) para o produto (evento) e o suprimento de instalações para/de o local do evento. ✴ O que distingue a logística de eventos da logística empresarial é que a logística de eventos não é um processo contínuo mas sim um projecto adequado caso a caso. logística sábado, 24 de outubro de 2009
  14. 14. As áreas importantes para a logística de eventos são: 1.Fornecimento/suprimento: consumidor (marketing, bilhetes e/ou convites), produto 10 (transportes, acomodações) e instalações (segurança); 2.Transporte, de bens e serviços (o que normalmente representa um custo significativo no budget do evento); 3.Interligação com outras áreas do evento, particularmente complexa quando se trata de um evento com múltiplas sedes; 4.Controle de fluxos de produtos, serviços e consumidores durante o evento; 5.Rede de informações que circulam durante o evento. áreas de logística sábado, 24 de outubro de 2009
  15. 15. Eventos em que a logística é 11 particularmente importante: - Eventos internacionais - Grandes feiras e conferências - Eventos que ocorrem em locais distantes e exigem grandes deslocações de pessoas e bens - Eventos itinerants Logística no local do evento engloba: - Fluxos dos diversos públicos; - Fluxos de comunicação - Infra-estruturas de apoio - Meios de comunicação - Procedimentos de segurança áreas de logística sábado, 24 de outubro de 2009
  16. 16. intervenientes nos eventos 12 Caso particular - diferentes intervenientes na organização de um evento num Hotel: 1. Recepção / Portaria / Trintanários 2. Governanta e Manutenção 3. Staff de banquetes 4. Staff de cozinha 5. Staff de restaurante 6. Coordenadores de eventos e RP sábado, 24 de outubro de 2009
  17. 17. intervenientes nos eventos 13 Área de F&B Staff de Restaurante O empregado de mesa está totalmente exposto ao contacto pessoal com os mais diversos tipos de clientes. No topo da carreira, o chefe de mesa deverá ser muito bem- educado, amável e cortês, sociável e capaz de comunicar eficazmente Paralelamente, deve ser um exemplo de discrição profissional porque, além do estrito cumprimento das suas funções, não é suposto que veja, ouça ou fale demasiado sábado, 24 de outubro de 2009
  18. 18. Características do empregado ideal: - basear-se no encanto pessoal - vasto conhecimento profissional - sorriso pronto Aspectos importantes: 1. o empregado deve cumprimentar o cliente quando este entra na sala, com uma atitude de discreta deferência e sem lhe estender a mão; 2. deve aproximar-se do cliente com as mãos atrás das costas para projectar uma imagem de respeito; 3. deve falar com clareza e no tom de voz adequado ao ambiente do restaurante; deve esforçar-se por tornar a permanência do cliente o 14 4. mais agradável possível sem, contudo, cair em maneirismos desadequados e utilização de linguagem excessiva; não deve tomar a iniciativa de iniciar uma conversa; empregado 5. 6. deve dominar a arte de servir à mesa sábado, 24 de outubro de 2009
  19. 19. cozinha •A equipa de cozinha é um complemento à equipa de sala e de banquetes. •Deve ter um excelente planeamento e previsão de stocks para que nada falhe •Deve ser criativa e original 15 equipa sábado, 24 de outubro de 2009
  20. 20. Qualidade Hoteleira • Case-study • Intervenção Drª Mónica Marques sábado, 24 de outubro de 2009
  21. 21. Drª Mónica Marques é licenciada em Gestão de Empresas Turísticas pelo Instituto de Novas Profissões. Em 1998 obtém carteira profissional de recepcionista de 1º emitida pelo IDICT, em Lisboa. Da sua experiência profissional contamos com passagem pelo Hotel Lisboa Plaza, Penha Longa Hotel & Golf Resort e Santarém Hotel. Actualmente é docente de Operações Técnicas em Empresas Turísticas, de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico e Técnicas, Informação e Animação Turística nas Escolas Secundárias do Lumiar, de Carcavelos e D. João II, em Setúbal. sábado, 24 de outubro de 2009
  22. 22. Recepção / Portaria / Trintanários Governanta Manutenção sábado, 24 de outubro de 2009
  23. 23. DEFINIÇÃO DE RECEPÇÃO - É o centro nervoso do hotel porque é o ponto de contacto e de ligação entre o cliente e o hotel - É a primeira e a última impressão que o cliente tem do hotel sábado, 24 de outubro de 2009
  24. 24. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM AS OUTRAS SECÇÕES - Por ser o centro nervoso do hotel, a Recepção deve relacionar-se com as restantes secções do hotel de forma permanente, eficiente e eficaz. 1) Direcção: deve ser mantida ao corrente sobre todas as informações necessárias e pertinentes de forma a facilitar respostas / acções rápidas e precisas sábado, 24 de outubro de 2009
  25. 25. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM AS OUTRAS SECÇÕES 2) Portaria: devem relacionar-se bem e constantemente quando não são um todo 3) Andares: a relação entre as duas secções deve ser impecável pois é indispensável para a actualização do estado do mesmo 4) Cozinha: em conjunto farão uma previsão das refeições a servir, das ementas, etc sábado, 24 de outubro de 2009
  26. 26. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM AS OUTRAS SECÇÕES 5) Restaurante: informam o número de clientes nas refeições, as formas de hospedagem, desejos e pedidos especiais 6) Bares: controlam as contas de hóspedes e de passantes 7) Controlo: controlam a movimentação de hóspedes e a facturação das estadias sábado, 24 de outubro de 2009
  27. 27. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM AS OUTRAS SECÇÕES 8) Contabilidade: controlo da facturação e de contas a pagar ou a receber 9) Serviços Técnicos ou de Manutenção: contacto permanente que facilita a reparação de falhas / avarias de forma eficaz e eficiente 10) Outros: deverá ter um bom sistema de informação e de comunicação para que os devidos serviços ocorram operacionalmente sábado, 24 de outubro de 2009
  28. 28. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM O EXTERIOR DO HOTEL Caso a Recepção seja uma secção independente da Portaria, esta deverá estabelecer contactos permanentes com o exterior do hotel, nomeadamente: 1) Comércio local: facilita ao cliente todo o tipo de informações sobre a cidade e locais de interesse a visitar para efectuar as suas compras sábado, 24 de outubro de 2009
  29. 29. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM O EXTERIOR DO HOTEL 2) Companhias de Transporte: informar o cliente sobre os meios de transportes disponíveis e muni-lo de toda a documentação necessária ou os horários dos mesmos 3) Bancos: efectuar câmbios ou outras operações bancárias para os clientes, traveller’s cheques, etc sábado, 24 de outubro de 2009
  30. 30. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM O EXTERIOR DO HOTEL 4) Agências de Viagens: a relação da Recepção com as agências deve ser excelente porque prestam serviços uma à outra 5) Outros hotéis: devem manter uma boa relação uns com os outros e inter-ajudarem-se sempre que necessário sábado, 24 de outubro de 2009
  31. 31. RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM O EXTERIOR DO HOTEL 6) Organismos oficiais: deve ser uma relação excelente uma vez que a Recepção necessita deles (Direcção Geral de Turismo, Comissões Regionais de Turismo, Câmaras Municipais) sábado, 24 de outubro de 2009
  32. 32. SUBDIVISÃO DA RECEPÇÃO A Recepção subdivide-se em: Reservas Correspondência Acolhimento Diário e Facturação Caixa e Cofres sábado, 24 de outubro de 2009
  33. 33. SERVIÇOS QUE UM HOTEL FORNECE AOS CLIENTES Cabeleireiros Os serviços que um hotel fornece aos clientes são: Serviços de Portaria Alojamento Bebidas Preparação de refeições Tratamento de roupa Distracções Telefones / Faxes / Emails Aluguer de Salas Ginásio Lojas Baby-Sitting sábado, 24 de outubro de 2009
  34. 34. FORMAS DE HOSPEDAGEM Aposento (AP) – alojamento sem qualquer tipo de refeição Alojamento e Pequeno-Almoço (APA) – alojamento e pequeno- almoço Meia-Pensão (MP) – alojamento, pequeno-almoço e uma refeição (geralmente o jantar) Pensão Completa (PC) – alojamento, pequeno-almoço, almoço e jantar Tudo incluído (TI) – todo o tipo de despesas estão incluídas sábado, 24 de outubro de 2009
  35. 35. CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL 1 – Saber viver em sociedade 7 – Ser bom psicólogo 2 – Conhecer os hábitos e costumes dos povos 8 – Boa cultura geral 3 – Ser sociável 9 – Conhecimento de 2 ou mais línguas 4 – Agir e exprimir-se com delicadeza e tacto 10 – Ter boa presença física 5 – Possuir perspicácia e senso 11 – Manter uma higiene do que convém perfeita e uma apresentação impecável 6 – Ser paciente, calmo e flexivel sábado, 24 de outubro de 2009
  36. 36. FUNÇÕES DE UM RECEPCIONISTA 1 – Receber os hóspedes e acompanhá-los durante a 5 – Efectuar reservas sua estadia 6 – Arquivar a 2 – Efectuar Check-In’s e correspondência Check-Out’s 7 – Informar todas as secções 3 – Ocupar-se do ficheiro dos do que se passa hóspedes e aceder a todos os registos 8 – Dar todas as informações necessárias aos clientes 4 – Ocupar-se da facturação e da caixa sábado, 24 de outubro de 2009
  37. 37. Organização Reuniões, Conferências e Seminários • Disposição de salas • Organização de reuniões e banquetes • Conceitos utilizados nos eventos sábado, 24 de outubro de 2009
  38. 38. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da organização e funcionamento de Banquetes e Reuniões num unidade hoteleira. sábado, 24 de outubro de 2009
  39. 39. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade dos conceitos adquiridos • Percepção das características dos variados tipos de eventos sábado, 24 de outubro de 2009
  40. 40. Set-Up de Sala U •Em “U” •Plateia •Recepção U •Banquete •Escola sábado, 24 de outubro de 2009
  41. 41. check-list • púlpito • mesa de presidência (logotipo) • flores e arranjos (mesa de presidência) • estrado • base para copos • flipchart • data-show • retroprojector • tv • ecrã • cabine de tradução • microfones e sistema de som • vídeo • bloco • caneta • água • rebuçados (amenities) • acesso à internet • computador com software adequado (apresentações, vídeos, internet) • bandeiras e mastros disponíveis • luz natural • black-out • comandos de luz • ventilação e ar-condicionado • proximidade de wc disponível • sinalética com informação do evento sábado, 24 de outubro de 2009
  42. 42. especificações dos serviços especiais 2 Recepção Seminário •É uma reunião de trabalho ou em formação. Se •Designa uma recepção de carácter festivo e de luxo os participantes estiverem alojados no hotel, chama- durante a qual são servidas bebidas de elevada se seminário residencial. O efectivo é entre 10 e 30 qualidade. Geralmente, o serviço é efectuado em buffet, pessoas. Tem uma duração de 3 a 5 dias, a os convidados consomem, sentados ou em pé, de restauração compreende as refeições principais e as acordo com as características da manifestação. pausas. sábado, 24 de outubro de 2009
  43. 43. sábado, 24 de outubro de 2009
  44. 44. especificações dos serviços especiais 2 Reuniões Congresso •É uma manifestação de carácter informativo, de 100 a 1000 pessoas, durante 2 a 3 dias. A •São manifestações de carácter comercial, restauração esta organizada em banquetes promocional, publicitário ou informativo que reagrupa de 30 a 150 pessoas. A duração das manifestações pode exceder 3 dias. A restauração pode compreender as refeições ou cocktails, colocar permanentemente bebidas à disposição (aberto/ opena bar) sábado, 24 de outubro de 2009
  45. 45. especificações dos serviços especiais 2 Colóquio Conferência •Reunião animada por especialistas durante •Reunião durante a qual uma pessoa trata de um vários dias sobre um determinado tema. A tema  sem participação do público. assistência pode dividir-se em vários ateliers ou painéis, cada um conduzido por um especialista, que examina uma particularidade do tema principal. sábado, 24 de outubro de 2009
  46. 46. sábado, 24 de outubro de 2009
  47. 47. especificações dos serviços especiais 2 Symposium Convenção •Um grupo de especialistas que discute •Palavra inglesa que designa Congresso (Convention/ Convention entre eles um tema em público mas sem a Bureau) sua participação. sábado, 24 de outubro de 2009
  48. 48. sábado, 24 de outubro de 2009
  49. 49. especificações dos serviços especiais 2 Workshop Banquete •É um serviço de comidas, acompanhado com •Sentido americano: assembleia durante a qual bebidas, para um grupo razoável de pessoas, com pequenos grupos discutem as suas experiências. uma ementa previamente escolhida e com serviço Assistência entre 30 a 35 pessoas. de mesa. •Sentido francês: tipo de salão, pavilhão onde os expositores têm stands e apresentam os seus produtos a um público de profissionais. Assistência ilimitada. sábado, 24 de outubro de 2009
  50. 50. especificações dos serviços especiais 2 Serviço Volante •Serviço de comidas e/ou bebidas em que os convivas circulam de pé Buffet •É um serviço de comidas quentes ou frias, servidas em sala ou ao ar livre, com serviço volante ou sentado, pode constituir uma refeição completa ou parte dela. Beberete •É um serviço de bebidas acompanhado de preparações culinárias de pequena dimensão, com serviço volante a realizar: antes, durante ou depois de um acontecimento. sábado, 24 de outubro de 2009
  51. 51. especificações dos serviços especiais 2 •Palavra de origem Céltica, significa, em Lunch Inglaterra, refeição ligeira. Em França e uma forma de restauração que consiste em servir os convivas a partir de mesas expostas em buffet sentado •Convém, perfeitamente, às manifestações de longa duração (ex: casamento). •O serviço faz-se em pequenas mesas, postas ou não. Neste caso, o buffet comporta uma variedade de pratos cozinhados em pé •Adapta-se melhor ao estilo de refeições rápidas para um elevado número de pessoas. O serviço desenrola-se principalmente no buffet, onde estão expostas as travessas com os canapés diversos, as iguarias frias, salgadas ou açucaradas. sábado, 24 de outubro de 2009
  52. 52. especificações dos serviços especiais 2 Cocktail Party •Manifestação que tem por finalidade reunir os convidados e durante a qual são servidas bebidas aperitivas com ou sem álcool, sortidos de canapés, e desenjoativos diversos. Geralmente os convivas consomem em pé. sábado, 24 de outubro de 2009
  53. 53. tipos de mesa para banquetes 2 Redondas/ Ovais Quadrada/ Rectangular Em “T”, “Pente” ou “E” Em “Ferradura” ou “U” sábado, 24 de outubro de 2009
  54. 54. tipos de mesa para banquetes 2 Em “Espinha”, “Simples” ou “Dupla” Oval/ Quadrada Grande sábado, 24 de outubro de 2009
  55. 55. tipos de banquetes 2 Confraternizações •São refeições familiares ou conviviais que reúnem a família e os amigos (Aniversários, Casamentos, Baptizados) •São refeições que reúnem homens de negócios Negócios ou políticos •São refeições que reúnem os notáveis da Gala sociedade para comemorar um acontecimento social (Espectáculos, Passagens de modelos, Comemorações) sábado, 24 de outubro de 2009
  56. 56. tipos de serviço de mesa 2 sábado, 24 de outubro de 2009
  57. 57. serviços complementares 2 sábado, 24 de outubro de 2009
  58. 58. Mise-en-Place Disposição da mesa para banquetes sábado, 24 de outubro de 2009
  59. 59. Disposição de Sala Mesas rectangulares de 6 lugares sábado, 24 de outubro de 2009
  60. 60. Ordem de serviço na mesa de presidência 2 1 3 •O presidente é o primeiro a ser servido •Outra possibilidade: um empregado serve todo o lado direito e simulaneamente outro empregado •De seguida ou se serve todo o lado direito e serve todo o lado esquerdo depois todo o lado esquerdo ou 2 1 2 sábado, 24 de outubro de 2009
  61. 61. Ordem de serviço (outras mesas) 1 2 •Se não houver um presidente, seguir as regras gerais do protocolo •Se houver um presidente, seguir o mesmo princípio •Servir primeiro as crianças (de entre estas as mais novas) •Servir primeiro as senhoras (de entre estas as de mais idade) •Depois os cavalheiros (de entre estes os de mais idade) sábado, 24 de outubro de 2009
  62. 62. Escala de Serviço presidência 1 2 3 A 4 5 6 F G B C D E 7 8 9 10 11 12 sábado, 24 de outubro de 2009
  63. 63. Complementos aos Banquetes •Prevenir todos os serviços internos de apoio necessários à realização do serviço. Manutenção, lavandaria, limpeza, florista, relações públicas, direcção comercial... sábado, 24 de outubro de 2009
  64. 64. Técnicas de Apresentação • Apoios multimédia • Public Speaking • Apresentações- Eventos- Objectivo sábado, 24 de outubro de 2009
  65. 65. Drª Catarina Varão é licenciada em gestão de Empresas Turísticas pelo Instituto de Novas Profissões, Pós-Graduada em Planeamento e Desenvolvimento de Produtos Turísticos pela Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril e Mestre em Dirección de Hoteles con Carácter pela Universidad Europea de Madrid/IEDE Business School. Do background profissional destacam-se as funções de reservas e marketing no Hotel Lutécia, a gestão comercial do Hotel Quo Eraso Madrid, a Direcção de Marketing e Relações Públicas na Agência de Viagens Relvas Tours, as funções de Reservas na Agência de Viagens KeyClub Travel e a Consultoria e Direcção de Marketing na Concept4Hotels. Actualmente é certificada pela Mystery Shoper Provider Association e CEO da th²- consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria. sábado, 24 de outubro de 2009
  66. 66. Falar em público sábado, 24 de outubro de 2009
  67. 67. Nervosismo escola(1ª humilhação pública) crianças (limites) TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico psicológico “10 second relaxer” sábado, 24 de outubro de 2009
  68. 68. Meios e Complementos à apresentação powerpoints, keynotes, pdfs, meios audiovisuais letras, títulos transições sincronização complementos: vídeos, documentos, testemunhos, gráficos com círculos apoios: comandos, pointers voice memos rehearse/ensaios 2º ecrán sábado, 24 de outubro de 2009
  69. 69. Case-Study Direcção Hoteleira • A realidade hoteleira vs o óptimo • Eventos: motivação psico-organizacional sábado, 24 de outubro de 2009
  70. 70. Prof. Dr Carlos Neves, licenciado em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho e em Gestão de Recursos Humanos e Organização Estratégica pelo Instituto Superior de Línguas e Administração de Lisboa. Está inscrito na Direcção Geral de Turismo como Director de Hotel. É membro fundador da Associação de Directores de Hotéis de Portugal. Desempenhou funções de docente em diversas instituições tais como Makro Portugal, Cinágua, Instituto de Novas Profissões e Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril. Da experiência profissional destacam-se as funções de director de Recursos Humanos do Cesar Park Penha Longa, Director Geral do Hotel Lutécia, Director de Marketing Ibersol Hotéis (Grupo Sonae), Assessor de Administração na Angotel, Director de Alojamento Hotel Penta Lisboa, entre outras unidades. É também consultor e formador na th²- consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria. sábado, 24 de outubro de 2009
  71. 71. Revisão sábado, 24 de outubro de 2009
  72. 72. Perguntas? sábado, 24 de outubro de 2009
  73. 73. sábado, 24 de outubro de 2009

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