O documento discute como as empresas podem usar as mídias sociais a seu favor. Ele aborda o planejamento estratégico de mídias sociais, como gerenciar o dia-a-dia nas redes, atender clientes e crises, a importância de um manual de conduta digital e métricas para medir resultados.
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Use Mídias Sociais para Empresas
1. Aprenda a usar as Mídias Sociais
a Favor da sua Empresa
Fabiano Porto
2. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;
3. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;
4. O que são Mídias Sociais ?
“São sistemas online projetados para permitir a interação
social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa
de informação nos mais diversos formatos. ”
A verdadeira Revolução Social
Pela 1ª vez na história as pessoas tem influência como produtoras de conteúdo
5. Quais as mais importantes mídias
sociais para empresas brasileiras?
7. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;
8. Planejamento Estratégico
1. Definir objetivos claros da atuação
2. Listar Pontos Fortes e Pontos Fracos
3. Identificar o público-alvo
4. Analisar a Concorrência
5. Definir os canais e palavras-chave de interesse para monitoramento
6. Definir conteúdo e periodicidade de postagens em cada mídia
7. Estabelecer estratégia de lançamento
8. Criar os canais e delegar responsável
9. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Importância do Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;
10. Atividades Diárias
A rotina levará à excelência
• Verificar ao menos 2x ao dia perguntas e comentários
• Pesquisar e Publicar conteúdo, de acordo com o Planejamento
• Acompanhar andamento de campanhas
• Monitorar menções e palavras-chave semanalmente
#FicaDica: Siga seu público-alvo e busque ativamente interações
11. Como facilitar interações
1º Passo – Seja ouvido (Edge Rank):
Perguntas > Vídeos > Fotos > Links > Textos
2º Passo – Fale bem:
- Publicações curtas (140 – 210 crt);
- Pergunta no fim do texto;
- Apague os links antes de publicar;
- Desative compartilhamento automático das outras mídias;
3º Passo – Lembre-se das “fórmulas mágicas”:
- Perguntas simples (sim/não, 1/2, a favor/Contra)
- Complete a frase...
#FicaDica: Horários de pico de acesso – 11h / 15h / 17h / 20h
12. A favor da sua empresa
Organização é fundamental
• Crie uma planilha para organização dos
leads gerados
• Tenha um e-mail exclusivo para SAC e
recebimento de formulários e contatos
• Instale aplicativos que facilitam a geração de negócios
• Promova ações para integração off-line/on-line
• Coloque suas mídias sociais em produções gráficas e site
• Acrescente no campo “Onde nos conheceu?” as mídias sociais que atua
13. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;
14. Atendimento via Mídias Sociais
“Todo comentário é uma potencial oportunidade de expor a todos o quanto a
empresa valoriza as pessoas.”
Princípio do Relacionamento
O que fazer
Responder solicitações/sugestóes/opiniões
Utilizar vocabulário compatível com usuário
Mensagens de apoio e incentivo
Vocabulário familiar
#FicaDica: Busque sempre uma maneira de continuar a conversa, respondendo
de forma a incentivar uma nova interação (conceito Ping-Pong)
15. Gerenciando Crises em 4 passos
1. Não perca tempo tentando identificar culpados
2. Posicione-se com RESPEITO e TRANSPARÊNCIA
3. Elabore um plano para corrigir/esclarecer o problemas e divulgue-o
4. Surpreenda positivamente seus críticos
#FicaDica: Se o problema for pontual e envolver poucas pessoas leve o
debate para um ambiente reservado (E-mail, por exemplo)
16. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;
17. Manual de Conduta Digital
O que é: Documento que define as permissões e restrições de
funcionários, em relação a interação com as mídias sociais da empresa
e a utilização desses canais durante expediente de trabalho.
Benefícios:
• Minimiza riscos
• Facilita o apoio e participação de colaboradores
• Poder tomar atitudes com embasamento
18. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;
19. Mensuração de Resultados
• Número de Visitantes únicos
• Número total de Visitas ao site
• Número de Formulários preenchidos
• Alcance Total (Efeito Viral)
• Comentários gerados (leia todos)
• Resultados de Campanhas (conversões em vendas, mídia, etc)
#FicaDica: Descubra a índice de conversão do seu site. Divida as
visitas totais pelo número de formulários gerados x 100
Exemplo:
Visitas totais Fev/12: 3550 - Formulários gerados Fev/12: 32
Índice de Conversão: 3550/3200 = 1,1%
20. Métricas estratégicas
• Número de Fãs/Seguidores/Inscritos
• Gênero/Idade do público
• Referências externas de acesso
• Identificação de influenciadores
• Visualizações totais
21. Muito obrigado
Pela presença!
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