Palestra como atrair, conquistar e manter clientes

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Palestra como atrair, conquistar e manter clientes

  1. 2. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelização de clientes <ul><li>Carga horária: 2 horas </li></ul><ul><li>Conteúdo: </li></ul><ul><li>A estratégia ACM. </li></ul><ul><li>A escada da lealdade. </li></ul><ul><li>Como atrair, conquistar e manter clientes. </li></ul><ul><li>Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis X Clientes transitórios. </li></ul><ul><li>CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. </li></ul><ul><li>O certo e o errado da fidelização de clientes. </li></ul>
  2. 3. Reflexões ? • Por que os clientes compram de você? • Por que os clientes continuam comprando da sua empresa? • Você conhece o seu cliente? • Você conhece seus potenciais clientes?
  3. 4. Escada da lealdade Provável Potencial Experimentador Repetidor Fiel Defensor M anter C onquistar A trair
  4. 5. Atrair Conquistar Manter Estratégia ACM
  5. 6. Como atrair clientes? Ações promocionais Distribuição de brindes Ações promocionais em parceria Distribuição de panfletos Mala direta Carro de som Meios de comunicação: placas, faixas, anúncios em ônibus, táxis, estádios e ginásios esportivos Stands em feiras, exposições e eventos Divulgação na Internet Vitrine e fachada Anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão
  6. 7. Bom atendimento Vendedores treinados e motivados Boa oferta de produtos e serviços com preço justo e qualidade Serviços agregados: entrega, estacionamento, assistência técnica Exposição adequada de produtos Facilidades de pagamento Como conquistar clientes? ? ? ? ? ? ?
  7. 8. Reflexão ? • Por que devemos manter e fidelizar clientes?
  8. 9. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis indicam novos clientes Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes ... Por que devemos fidelizar clientes?
  9. 10. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões Clientes transitórios são distantes e indiferentes Por que devemos fidelizar clientes? !!! ...
  10. 11. Clientes fiéis Clientes transitórios Atender clientes fiéis é agradável e cativante Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante Por que devemos fidelizar clientes? !!! ...
  11. 12. Clientes fiéis Clientes transitórios Ticket do cliente fiel em média é mais alto Ticket do cliente transitório em média é mais baixo Por que devemos fidelizar clientes?
  12. 13. Clientes transitórios Clientes fiéis Manter um cliente fiel exige pouco investimento Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento Por que devemos fidelizar clientes?
  13. 14. Clientes fiéis Clientes transitórios X Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a empresa Clientes transitórios não valorizam a empresa Por que devemos fidelizar clientes?
  14. 15. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram em qualquer ocasião Clientes transitórios preferem promoções e liquidações Por que devemos fidelizar clientes?
  15. 16. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis fazem compras com freqüência Clientes transitórios fazem compras esporádicas Por que devemos fidelizar clientes?
  16. 17. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram através de vários canais: filiais, telemarketing, delivery , internet, porta a porta Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais, em média Por que devemos fidelizar clientes?
  17. 18. Reflexão ? • Como manter e fidelizar seus clientes?
  18. 19. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management
  19. 20. <ul><li>Processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade. </li></ul>CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management
  20. 21. <ul><li>• Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar? </li></ul><ul><li>• Qual o valor médio das compras do seu cliente? </li></ul><ul><li>• Como seu cliente costuma pagar? </li></ul><ul><li>• Com que freqüência seu cliente compra? </li></ul><ul><li>• Quando foi a última compra do seu cliente? </li></ul><ul><li>• Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões? </li></ul>CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management
  21. 22. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Liquidações, promoções e brindes têm efeito de curto prazo, atraem clientes transitórios e não fidelizam. Não fideliza O atendimento com qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a empresa. Fideliza
  22. 23. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Atendimento personalizado. Fideliza Atendimento massificado, frio, distante e impessoal. Não fideliza
  23. 24. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Gestão responsável e sustentável. Compromisso com o meio ambiente e com a sociedade. Fideliza Ostensiva preocupação com os lucros e distanciamento da sociedade. Não fideliza
  24. 25. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?
  25. 26. <ul><li>Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes? </li></ul>sim não <ul><li>Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio. </li></ul><ul><li>Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet. </li></ul>Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?
  26. 27. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? <ul><li>Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente? </li></ul>sim não <ul><li>Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação? </li></ul><ul><li>Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente? </li></ul>
  27. 28. <ul><li>Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário? </li></ul>sim não <ul><li>Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente? </li></ul><ul><li>Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses. </li></ul>Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?
  28. 29. Acompanhe www.sebrae.com.br

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