3. Reflexões ? • Por que os clientes compram de você? • Por que os clientes continuam comprando da sua empresa? • Você conhece o seu cliente? • Você conhece seus potenciais clientes?

4. Escada da lealdade Provável Potencial Experimentador Repetidor Fiel Defensor M anter C onquistar A trair

5. Atrair Conquistar Manter Estratégia ACM

6. Como atrair clientes? Ações promocionais Distribuição de brindes Ações promocionais em parceria Distribuição de panfletos Mala direta Carro de som Meios de comunicação: placas, faixas, anúncios em ônibus, táxis, estádios e ginásios esportivos Stands em feiras, exposições e eventos Divulgação na Internet Vitrine e fachada Anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão

7. Bom atendimento Vendedores treinados e motivados Boa oferta de produtos e serviços com preço justo e qualidade Serviços agregados: entrega, estacionamento, assistência técnica Exposição adequada de produtos Facilidades de pagamento Como conquistar clientes? ? ? ? ? ? ?

8. Reflexão ? • Por que devemos manter e fidelizar clientes?

9. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis indicam novos clientes Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes ... Por que devemos fidelizar clientes?

10. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões Clientes transitórios são distantes e indiferentes Por que devemos fidelizar clientes? !!! ...

11. Clientes fiéis Clientes transitórios Atender clientes fiéis é agradável e cativante Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante Por que devemos fidelizar clientes? !!! ...

12. Clientes fiéis Clientes transitórios Ticket do cliente fiel em média é mais alto Ticket do cliente transitório em média é mais baixo Por que devemos fidelizar clientes?

13. Clientes transitórios Clientes fiéis Manter um cliente fiel exige pouco investimento Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento Por que devemos fidelizar clientes?

14. Clientes fiéis Clientes transitórios X Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a empresa Clientes transitórios não valorizam a empresa Por que devemos fidelizar clientes?

15. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram em qualquer ocasião Clientes transitórios preferem promoções e liquidações Por que devemos fidelizar clientes?

16. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis fazem compras com freqüência Clientes transitórios fazem compras esporádicas Por que devemos fidelizar clientes?

17. Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram através de vários canais: filiais, telemarketing, delivery , internet, porta a porta Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais, em média Por que devemos fidelizar clientes?

18. Reflexão ? • Como manter e fidelizar seus clientes?

19. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management

22. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Liquidações, promoções e brindes têm efeito de curto prazo, atraem clientes transitórios e não fidelizam. Não fideliza O atendimento com qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a empresa. Fideliza

23. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Atendimento personalizado. Fideliza Atendimento massificado, frio, distante e impessoal. Não fideliza

24. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Gestão responsável e sustentável. Compromisso com o meio ambiente e com a sociedade. Fideliza Ostensiva preocupação com os lucros e distanciamento da sociedade. Não fideliza

25. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?

29. Acompanhe www.sebrae.com.br