Atendimento a clientes

1. QUAL A IMPORTÂNCIA DA
QUALIDADE ?

2. Resultados
• Fazer frente à concorrência crescente e
obter melhores resultados a todos os
níveis.
• A empresa beneficiará no número de
vendas;
• O funcionário ganhará índices de
satisfação maiores no local de trabalho
orgulho na sua empresa;

3. • O cliente atingirá a sua satisfação 
mais esclarecido e mais bem servido.
• A qualidade no serviço é um meio
para atingir um fim,  satisfação e o
regresso do cliente/consumidor.
Resultados

5. 1.2 - Procedimento a adoptar no
acolhimento e encaminhamento
• O atendimento presencial  os interlocutores
estão em presença física.
• Uma situação de atendimento presencial é
composta por quatro fases/etapas.
• O profissional deve ter consciência da natureza e
importância de cada uma quando atende um
cliente, de forma a incrementar a qualidade do
serviço que presta.

7. Exercício de grupo
Dê exemplos para cada a etapa de
como fariam no atendimento ao
publico, tendo em conta que
trabalham em secretariado.

8. Fase 1: Cumprimento inicial
• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE
• Marca o primeiro contacto com o cliente
• As primeiras impressões são essenciais
• Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à
empresa
• Deixar o cliente “à vontade”
• Criar condições para que o cliente exponha a sua
situação

9. Fase 1: Cumprimento inicial
• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE
• Procedimento adequado:
• Procurar identificar o perfil do cliente
• Dê atenção à sua identificação
• Seja simpático e paciente
• Evite distracções
• Saudar o cliente
• Postura/atitude de disponibilidade
• Expressão facial de cordialidade e simpatia
• Tratamento pelo nome

10. Fase 2: Exploração da necessidade
• OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE
DO CLIENTE
• Identificar a necessidade/situação
• Certificar-se que percebeu bem a situação
• Procurar prever as necessidades do cliente

11. Fase 2: Exploração da necessidade
• Procedimento adequado:
• Atitude de compreensão
• Escutar com atenção o cliente
• Colocar questões e reformular
– «Se bem compreendo, quer saber…»
– «É isto?
– («Sim»)
• Certificar que entendeu bem o cliente

12. Fase 3: Satisfação da necessidade
• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O
CLIENTE
 Resposta à necessidade
 Disponibilização das informações adequadas à
situação

13. Fase 3: Satisfação da necessidade
• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O
CLIENTE
• Procedimento adequado:
 Adequar bem a informação à necessidade
 Não tomar informação como certa caso tenha
dúvidas
 Encaminhar o cliente, caso seja necessário

14. Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Cumprimento final
 Desfecho do atendimento

15. Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
• Procedimento adequado:
 Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação
 Mostrar disponibilidade para contactos futuros
 Expressões:
o Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de
uma venda). Mas nunca «Obrigado pela sua
encomenda!»

16. Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Gestos:
o Levantar-se.
o Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de
despedida).
o Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.

17. Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Sinais:
o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará
ao outro, etc.
o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo
passar o visitante à vossa frente).

18. Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Palavras de despedida:
o A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom
dia!», etc., conforme os casos.
o Utilize uma última vez o nome do visitante.

19. 2- ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
NO ATENDIMENTO

20. 2.1- Colocação da voz
• Através da voz clara e segura que se
consegue captar a atenção do interlocutor
e transmitir credibilidade, pelo que a voz
desempenha um papel primordial no bom
atendimento.

21. A velocidade
• Vai determinar a rapidez ou lentidão com
que se fala. Falar com rapidez pode ser
percepcionado como nervosismo,
ansiedade e insegurança impossibilitando
uma boa captação do exposto. Já falar
devagar pode provocar tédio no
interlocutor, ou mesmo que este se alheie
do que está a ser dito.

22. O volume
• É um aspecto determinante para se
estabelecer o melhor tom que vai requerer
a altura da voz, a fim de esta se apropriar
ao local e ao interlocutor. Falar muito alto
pode demonstrar agressividade e falar
baixo pode ser um sinal de insegurança e
timidez.

23. O timbre
• Está ligado às características físicas de
cada um. Apesar de não ser fácil alterar o
timbre de voz, esta poderá permitir que a
voz seja bem colocada e agradável;

24. A entoação
• Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se
dinâmica na comunicação e evitar falar de
forma monótona. Por um lado, a pessoa
que articula as palavras com uma
entoação excessiva pode passar a
impressão de ser arrogante, mas ao
apresentar pouca entoação vai denotar
cansaço ou desânimo.

25. 2.2- Postura correcta
• Um dos aspectos importantes da
comunicação não verbal é a postura.
• Este sinal é em grande parte
involuntário, mas pode participar de
forma importante no processo de
comunicação.

26. Postura correcta
• Existem posturas variadas que
correspondem a situações de:
– amizade
– hostilidade,
– estado de humor
– condição social, entre outros.

27. Postura correcta
• Assim, nos primeiros três segundos do
primeiro impacto, é importante ter em
atenção a colocação da cabeça e tronco,
que devem estar erectos.
• Não se deve manter a curvatura dos
ombros que denota cansaço ou mesmo
desânimo.

28. Postura correcta
• Por outro lado, se estiver na posição de
sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrário, a primeira
impressão que causar será negativa.

29. 2.3- Apresentação cuidada
• A aparência de uma pessoa reflecte
normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar.
– Através do:
– vestuário,
– penteado,
– maquilhagem,
– apetrechos pessoais,
– postura,
– gestos,
– modo de falar, etc.,

30. Apresentação cuidada
As pessoas criam uma projecção de como são
e de como gostariam de ser tratadas.
• O interlocutor é influenciado principalmente
pela aparência e pelo vestuário.
• Assim, no que diz respeito à aparência, o
que mais chama a atenção além dos
tradicionais traços de higiene pessoal, é a
expressão facial.

31. Apresentação cuidada
Espera-se desta expressão nos três
segundos iniciais que seja de um
sorriso que demonstre sinceridade.
• No conjunto que compõe a expressão
facial, devemos ter uma atenção especial
– género feminino - com os cabelos, que devem
estar bem cuidados e penteados.
– género masculino -a face deve estar limpa e
barbeada.
•

32. Apresentação cuidada
• Relativamente ao vestuário, o ideal é que
corresponda às expectativas do
interlocutor dentro dos seus conceitos de
apresentação pessoal adequados ao
contexto.
• Um profissional deve sempre optar por
peças de vestuário que não constituam um
elemento de distracção e não perturbem a
comunicação com os interlocutores.

33. • Para facilitar na definição do
vestuário ideal a usar na sua
actividade profissional, sempre que
possível, é importante analisar
antecipadamente as
características dos seus
interlocutores, o ambiente e
objectivos da sua empresa e os
costumes locais.
Apresentação cuidada