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Como conceber
transformações que
gerem valor para a
sociedade?
Daniel Karrer

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FOCO NA FERRAMENTAFOCO NA SOCIEDADE
O QUE ESCUTAMOS DOS NOSSOS CLIENTES NO DIA-A-DIA?

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COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS
NECESSIDADES DA SOCIEDADE?

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Tempo
Desempenho
PESSOAS E TECNOLOGIA COMO HABILITADORES DE MUDANÇA
OTIMIZAR A OPERAÇÃO ATUAL GERAR CRESCIMENTO
VISUALIZARA ESTRATÉGIA E NAVEGAR PELA INCERTEZA
Tempo
Desempenho
OBTER LONGEVIDADE
Tempo
Desempenho
A LONGEVIDADE SAUDÁVEL DAS ORGANIZAÇÕES EXIGE QUE ESTAS ENCAREM
MÚLTIPLOS DESAFIOS

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O QUE É VALOR
PÚBLICO?
E como podemos saber se ele está sendo criado por uma
determinada organização?

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ABORDAGEM VALOR PÚBLICO
(Moore)
Valor público como a
interação com o cidadão
para o desenho de
serviços de qualidade
Uma instituição é boa
quando orquestra o
diálogo com o cidadão
sobre o que deve ser
entregue
Referências: Moore
“Uma parte importante de ser um gerente
efetivo é a orquestração de uma conversa
coerente com os grupos tanto sobre o que
deve ser produzido, como de que maneira
devem ser produzidos”
O QUE É VALOR PÚBLICO?

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CIDADÃO: O CLIENTE DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Para Moore, o cidadão é uma espécie de
acionista que deseja receber os frutos do
investimento que faz com seus impostos.
No entanto, sua participação vai além
disso, pois ele se compromete com a
criação de valor ao contribuir com a vida
pública
CLIENTE NA ESFERA PRIVADA
Na esfera privada o cliente detém
uma postura mais passiva,
demandando serviços que serão
entregues pelo setor privado
CLIENTE NA ESFERA PÚBLICA
Já na esfera pública, o cliente detém,
antes de mais nada, direitos e
deveres, que transbordam em
participação se comparado com o
setor privado

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DESENHO DO SERVIÇO PÚBLICO
ORGANIZAÇÃO
Todo serviço público é composto por
um conjunto de regras e processos de
negócio...
... suportados por sistemas de
informação e infraestrutura...
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
... com o objetivo de viabilizar a jornada
da sociedade!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLIENTE

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CADEIA DE VALOR: NO SETOR PÚBLICO, A CADEIA DE VALOR
PODE SER ENTENDIDA COMO UM CATÁLOGO DE SERVIÇOS
PÚBLICOS
Mesmo levando em consideração o ambiente externo,
uma das grandes críticas que vinha sendo direcionada à
Cadeia de Valor clássica era a pouca participação do
cliente no processo. Até então, o modo de se entender a
criação de produtos e serviços colocava a organização
como sendo uma grande máquina fechada, que
transformava insumos em produtos, sofrendo
eventualmente influencias do “lado de fora”.
Hoje em dia, com o entendimento crescente da
importância do cliente nas várias etapas de criação, a
Cadeia de Valor vem ganhando abordagens mais focadas
no diálogo entre o cliente e a organização, introduzindo
temas como co-criação e outras formas de interação com
o cliente.
Necessidades
do segmento
de clientes

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LACUNA DE ECONOMICIDADE
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLIENTE
Lacuna de
Economicidade
Custos com recursos
Custos ótimo

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LACUNA DE VALOR PÚBLICO
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLIENTE
Lacuna de
Valor Público
Valor Público “alvo”
Valor Público percebido
Valor Público desejado

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Quais lacunas são mais crônicas e estruturais
impactando a entrega de diversos serviços?
Quais lacunas, se resolvidas, resultam em um impacto
mais significativo em uma maior quantidade de clientes
dos serviços?
Quais lacunas estão em alinhamento com Políticas
Públicas estabelecidas?
Quais lacunas estão em alinhamento com o Plano de
Governo e alianças político-partidárias?
PRIORIZAÇÃO DAS LACUNAS
Escolha das lacunas de
Valor Público

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Tipos de transformação
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLIENTE
Lacuna de
Valor Público
Valor Público “alvo”
Valor Público percebido
Valor Público desejado
Lacuna de
Economicidade
Custos com recursos
Custos ótimo
Melhoria do dia
a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos, serviços e
experiências
Novos modelos de
negócio

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DANIEL KARRER
daniel.karrer@elogroup.com.br