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Utilizando tecnologias para apoio
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Leandro Jesus
Vice Presidente ABPMP Brasil
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O desalinhamento entre TI e Negócio
NEGÓCIO TECNOLOGIA
“O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o...
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O elo de ligação: Processos de Negócio!
O elo de ligação: processos de negócio!
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O que é a Gestão por Processos?
Disciplina que busca alinhar
a ESTRATÉGIA de uma
organização com as
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Experiência
do Cliente
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Transformação é
conseguida através do
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Mas vemos inúmeras FALHAS!
• Segundo uma pesquisa da McKinsey, apenas um terço dos
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O que está faltando para chegarmos lá?
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1º ponto: consciência do
que são processos
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telefone fixo e internet de 5...
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Da
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O QUE É O PROCESSO? VISÃO INTERNA
TécnicaComercial
Presidente
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ESCOPO FUNCIONAL VS ESCOPO PONTA-A-PONTA
Processos desintegrados
Cliente é o integrador!
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Falta de consciência de processos e o impacto em TI
CRM Legado
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Cenário integrado
Aplicativos orientados por processos e serviços
Orquestração de pessoas e sistemas
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Projetos de transformação
orientados por processos
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2º ponto: entendimento
da natureza dos
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• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de padrões e
treinamento
• Facilidade de automação
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A maior parte das técnicas de BPM
atuais foram pensadas para o trabalho
manual do século 20. Elas precisam ser
repensadas ...
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Consequência para a documentação de
processos
Processos e regras devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para
executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?
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Peter Drucker
A contribuição mais importante
que a gestão precisa trazer no
século 21 é similar ao aument...
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TRILHO
Mas como os sistemas tradicionais são
concebidos?
PADRONIZAÇÃO
ESTABILIDADE
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CONSEQUÊNCIA:
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SISTEMAS também devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
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Sistemas flexíveis: orientação caso a caso!
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Mudanças no processo durante a execução
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3º ponto:
abordagem ágil para a
transformação
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Quanto tempo você leva para conduzir um projeto de
transformação hoje?
• No entendimento dos
processos at...
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custo
Conhecimento vem
na integração final,
ou nos relatórios
de uso do sistema
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Precisamos ser mais rápidos!
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Ao invés de apenas
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(redução de riscos)
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Combinando a análise tradicional
com técnicas criativas
TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS
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Ciclos enxutos de transformação (sprints)
tempo
Nível de Desempenho
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Mínimo Processo Viável (MPV)
• É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo...
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Em resumo
• 1º ponto: consciência do que são
processos
• 2º ponto: entendimento da natureza
dos processos...
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  1. 1. www.abpmp.org/br Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processos Leandro Jesus Vice Presidente ABPMP Brasil leandro@abpmp-br.org
  2. 2. www.abpmp.org/br O desalinhamento entre TI e Negócio NEGÓCIO TECNOLOGIA “O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o que eu queria” “Os clientes não sabem o que querem, todo dia pedem algo diferente para nós” “Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é melhor se contentar” “Os sistemas estão funcionando bem, o problema é muita gente não os utiliza adequadamente” “Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa da TI” “Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de nada?” “Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria melhor...” “Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria melhor...”
  3. 3. www.abpmp.org/br O elo de ligação: Processos de Negócio! O elo de ligação: processos de negócio!
  4. 4. www.abpmp.org/br O que é a Gestão por Processos? Disciplina que busca alinhar a ESTRATÉGIA de uma organização com as necessidades de seus CLIENTES, por meio de melhores PROCESSOS.
  5. 5. www.abpmp.org/br Processos Experiência do Cliente TIPessoas Transformação é conseguida através do alinhamento de processos, pessoas e tecnologias para o alcance de resultados significativos para o cliente. Transformando por meio de processos
  6. 6. www.abpmp.org/br Arquitetura de Processos Arquitetura de Serviços Estratégia Arquitetura de Aplicativos Arquitetura de Dados/Informação Arquitetura de Infraestrutura Da Estratégia para a TI por meio de processos
  7. 7. www.abpmp.org/br Processos Serviços Estratégia Aplicativos Dados Infraestrutura Da Estratégia para a TI por meio de processos
  8. 8. www.abpmp.org/br Mas vemos inúmeras FALHAS! • Segundo uma pesquisa da McKinsey, apenas um terço dos respondentes afirmaram que suas organizações tiveram sucesso na realização de transformações de maior impacto! • Pesquisas demonstram que 82 % das organizações estão atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de mudança, sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 % destas organizações não chegam nem a avaliar o sucesso destas iniciativas (Kottler na Harvard Business Review …)
  9. 9. www.abpmp.org/br O que está faltando para chegarmos lá?
  10. 10. www.abpmp.org/br 1º ponto: consciência do que são processos
  11. 11. www.abpmp.org/br • Boa noite, • No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13. • No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em contato comigo, esperei e nada de contato. • No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131012869771 • No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131046540988 • Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço porque me ofereceram? Qual o problema a ser resolvido? Fonte: Reclame Aqui
  12. 12. www.abpmp.org/br O QUE É O PROCESSO? VISÃO DO CLIENTE Da Solicitação do serviço Até serviço instalado e em funcionamento Prazo e qualidade
  13. 13. www.abpmp.org/br O QUE É O PROCESSO? VISÃO INTERNA TécnicaComercial Presidente Meta de Venda (quanto maior volume, melhor) Meta de Prazo (quanto mais rápido, melhor)
  14. 14. www.abpmp.org/br ESCOPO FUNCIONAL VS ESCOPO PONTA-A-PONTA Processos desintegrados Cliente é o integrador! Processos integrados Ponto único de contato!
  15. 15. www.abpmp.org/br Falta de consciência de processos e o impacto em TI CRM Legado ERP Módulo Módulo Módulo Módulo Aplicativos monolíticos e funcionais Múltiplas interfaces com usuário Fonte: baseado em Rosemann, 2009
  16. 16. www.abpmp.org/br Cenário integrado Aplicativos orientados por processos e serviços Orquestração de pessoas e sistemas Interface única com usuários CRM Sistema Legado ERP Módulo Módulo Módulo Módulo Atividade Humana Atividade Humana Atividade Automática Serviços Atividade Automática Fonte: baseado em Rosemann, 2009
  17. 17. www.abpmp.org/br Projetos de transformação orientados por processos 17 ENTENDER E ANALISAR PROCESSOS DESENVOLVER / ADQUIRIR TECNOLOGIA DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS CONSTRUIR VISÃO DE FUTURO ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA GERIR PROJETO E MUDANÇA
  18. 18. www.abpmp.org/br 2º ponto: entendimento da natureza dos processos a serem transformados
  19. 19. www.abpmp.org/br • Trabalho sistemático e repetível • Dependente de padrões e treinamento • Facilidade de automação • Trabalho flexível e subjetivo • Dependente de expertise e experiência • Maior resistência a padrões e sistemas engessados Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento Trabalho de Rotina vs de Conhecimento
  20. 20. A maior parte das técnicas de BPM atuais foram pensadas para o trabalho manual do século 20. Elas precisam ser repensadas para o trabalho do conhecimento do século 21!
  21. 21. www.abpmp.org/br Consequência para a documentação de processos
  22. 22. Processos e regras devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento, ao invés de engessá-lo!
  23. 23. Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?
  24. 24. www.abpmp.org/br Peter Drucker A contribuição mais importante que a gestão precisa trazer no século 21 é similar ao aumento de produtividade do “trabalho do conhecimento” e do trabalhador do conhecimento.” “A contribuição mais importante, e de fato a única verdadeiramente , da gestão no século 20 foi o aumento de cinquenta vezes na produtividade do trabalhador manual em fabricação. (...)
  25. 25. www.abpmp.org/br TRILHO Mas como os sistemas tradicionais são concebidos? PADRONIZAÇÃO ESTABILIDADE ROTINA CONSEQUÊNCIA: SISTEMAS ENGESSADOS
  26. 26. SISTEMAS também devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento, ao invés de engessá-lo!
  27. 27. 27 Sistemas flexíveis: orientação caso a caso!
  28. 28. 28 Mudanças no processo durante a execução
  29. 29. www.abpmp.org/br 3º ponto: abordagem ágil para a transformação
  30. 30. www.abpmp.org/br Quanto tempo você leva para conduzir um projeto de transformação hoje? • No entendimento dos processos atuais? • No desenho dos processos futuros? • Na especificação de requisitos funcionais? • No desenvolvimento e implementação de sistemas? • No teste e homologação? Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?
  31. 31. www.abpmp.org/br custo Conhecimento vem na integração final, ou nos relatórios de uso do sistema Pouco aprendizado durante o projeto “Aprendizado Tardio” tempo O ciclo tradicional: aprendizado tardio
  32. 32. Precisamos ser mais rápidos!
  33. 33. Abordagem Ágil Ao invés de apenas “Pensar/Planejar o que construir”, teste um pouco o conceito de “construir para poder pensar/planejar”...
  34. 34. www.abpmp.org/br Entrega Conhecimento (redução de riscos) Crescimento do conhecimento com integração contínua e antecipada Sequencia de desenvolvimento Indiferente (com respeito ao conhecimento) tempo Podemos aprender desde cedo
  35. 35. www.abpmp.org/br 35 Combinando a análise tradicional com técnicas criativas TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS • Fluxogramas de Processo • Diagrama de Ishikawa • Gráficos de Pareto • Histogramas • Análise de Perdas (Lean) • Análises estatísticas • Árvore de realidade atual (Teoria das Restrições) • Simulação • Custeio ABC • FMEA • Brainstorming (eventual) • Jornada do Cliente • Mapeamento de emoções • “Pensar com as mãos” • Implementação com base em prototipagem Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) X
  36. 36. www.abpmp.org/br 36 Ciclos enxutos de transformação (sprints) tempo Nível de Desempenho Desempenho atual (AS IS) Desempenho ideal (TO BE)
  37. 37. www.abpmp.org/br Mínimo Processo Viável (MPV) • É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada. Visão de Futuro do ProcessoMPV’ MPV” Situação Atual do Processo 21 3 4
  38. 38. www.abpmp.org/br Em resumo • 1º ponto: consciência do que são processos • 2º ponto: entendimento da natureza dos processos a serem transformados • 3º ponto: abordagem ágil para a transformação
  39. 39. www.abpmp.org/br Quer saber mais? Leandro Jesus

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