Alguns insights adquiridos na leitura do livro Delivering Happiness de Tony Hsieh

1. Cultura da
Zappos
André Faria Gomes

2. Tony Hsieh
CEO

3. Fred Mossler
Trabalha na Zappos desde 1999
foi recentemente promovido de
“Sem título” para Vice Presidente
Senior de Merchandising porque
nós não pudemos pensar em
outro título para ele. Sua posição
sem título permitiu que ele se
envolvesse em uma variedade de
departamentos da Zappos.
Antes da Zappos trabalhou 8 anos na Nordsrom

4. Tudo começou na
LinkExchange
Tony Hsieh, foi cofundador

5. Pegaram o booom da internet, a
empresa estava sempre crescendo e
cada vez mais lucrativa...
Recusou vender por 1m, 20m...

6. “Até que um dia eu acordei pensando sobre o que havia
acontecido com a cultura da empresa. Como um alegre
ambiente “um por todos e todos por um” transformou-se
em um ambiente “políticas, cargos e rumores”

7. Vendeu para a Microsoft por $265.000.000,00
Sua parte era de $40m, se ficasse um ano na Microsoft

8. Aceitou mais depois desistiu...
“Eu decidi parar de perseguir o dinheiro e
começar a perseguir a paixão”
Tony Hsieh

9. Nossa filosofia de investimento é bem simples, buscamos:
• pessoas inteligentes que trabalham bem juntas
• uma boa idéia para um bom mercado
• uma boa oportunidade para se tornar o número 1 do mercado

10. Frustado depois de visitar diversas lojas
sem sucesso para encontrar o sapato
certo, da cor e tamanho certos voltou
para casa e buscou online, e não
encontrou nada.
Nick Swinmurn

11. Catálogos
Em 1999 grandes parte
das vendas de sapatos
eram feitas através de
catálogos. 1 de 3 pessoa
já havia comprado um
sapato por catálogo.
Representado uma
venda de $2bi por ano.

12. Visão
Um dia, 30% das transações
do varejo nos Estado Unidos
serão On-line.
As pessoas vão comprar da
empresa que possuir o
melhor serviço e a melhor
seleção de produtos.
Nós seremos essa Empresa.

13. 1999: Quase nada
2000: $ 1.6 mm
Vendas
2001: $ 8.6 mm
2002: $ 32 mm
2003: $ 70 mm
2004: $184 mm
2005: $370 mm
2006: $597 mm
2007: $840 mm
2008: Mais de $1bi

14. 1300
mais de
Colaboradores

16. Cultura
A prioridade número 1 da Zappos
Oferecer o melhor serviço e
a melhor experiência ao cliente

17. Não importa a função, nas 4
primeiras semanas você
trabalhará no atendimento
ao cliente, atendendo ao
telefone
Serviço ao cliente não é
um departamento, é a
empresa inteira

18. As pessoas esquecerão o que você disser, e até o que
fizer, mas não esquecerão como você as fez sentir.
Maya Angelou

19. Tempos Difíceis
Acreditávamos na Zappos
mas ainda não tinha decolado
até as reservas pessoais
estavam acabando

20. Carta
aos colaboradores
40% ficaram
só os que realmente
acreditavam na empresa
a Produtividade não caiu

21. Contratação pela Cultura
A uma entrevista especial para saber se o candidato se
encaixa na cultura.
No final do
treinamento,
oferecem
$2.000,00 para
que os
funcionários saiam
da empresa.

22. Novo modelo de negócios
Com Estoques
na Distribuidora

23. Nunca
terceirize
seu
Core-compentecy
Novo
depósito em
Kentucky

24. Fim das Entregas Diretas

25. Frete e Devolução Grátis

26. Biblioteca Zappos
Happier
Good to Great
Tribal Leadership

27. Core Values
Commitable Core Values

28. Não os faça uma placa sem sentido na parede

29. Manter, contratar e demitir pessoas com base nos valores
independente de sua performance no trabalho.

30. Esses valores devem ser também os valores das pessoas

31. A empresa é formada pelas pessoas!

32. Como você faz para ter funcionários que sorriem tanto?
Nós contratamos
pessoas sorridentes!

33. Não finja ser algo que você não é. Seja verdadeiro. Seja Real.

34. 10
Core Values

35. 1Oferecer WOW
através do serviço
Para wowsar você deve se
diferenciar, fazer as coisas de
forma inovadora, inesperada.
O que fizer tem um impacto
emocional em quem receber.

36. Aceitar e Viabilizar a Mudança 2
Sem medo e entusiasticamente.

37. Muita das mudanças da empresa vem de baixo para cima.
Da linha de frente.

38. Fique na zona de conforto e acabará morrendo

39. Crie Diversão e um
Pouco de Estranheza
3
Não queremos ser mais uma
daquelas grandes empresas
corporativas e chatas!

40. Queremos que as
pessoas expressem
sua personalidade e
individualidade.
Seja simplesmente
você!

41. Queremos ser capazes de
rir de nós mesmos.
Diversão e bom humor tem
que fazer parte do dia-a-dia.

42. Encorajamos as pessoas a
pensar fora-da-caixa e
inovar

44. 4
Seja aventureiro, Criativo e Mente Aberta
Corajoso e Audaz, mas não imprudente!

45. Coragem
As pessoas não devem temer
assumir riscos e cometer erros

46. Pode-se errar com o tanto
que aprenda com erro!

47. Pessoas devem ser capazes de tomar decisões pela empresa

48. Você não é um robô, então não aja mecanicamente
Mergulhe o lanche no seu refrigerante...

50. Persiga Crescimento
e Aprendizado
Desafie-se sempre! 5

51. Explorar o potencial de cada um

52. Se as pessoas aprendem a empresa aprende, se
empresa cresce as pessoas crescem

53. Pipeline Classes
4 semanas de
treinamento para
aprender a wowsar
Treinamento sobre os
Livros da Zappos Library
Pipeline team

55. 6 Construa Relacionamentos Abertos e
Honesto com Comunicação
Valorizamos Relacionamentos Fortes em Todas as Áreas

56. Um ingrediente chave é
criar conexões
emocionais, sendo
integral, amigável, leal, tratar
todos bem, e confiar.
Importar-se de verdade
pessoal e profissionalmente.

57. É preciso ser um bom ouvinte
assim como um bom comunicador

58. Quando melhor seu relacionamento com as pessoas,
mais valor trará a empresa.

59. Abraçamos a diversidade em pensamentos, opiniões e backgrounds

60. Construa um Time Positivo e
um Espírito de Família
7
Ambiente Amigável

61. Os melhores líderes, são servidores
lideram pelo exemplo

62. As pessoas influenciam umas as outras para
fazer o melhor possível

63. Sem negatividade,
nem cinismo

64. Relacionamento
além do trabalho
Grandes idéias são
resultados de
discussões informais
fora do escritório!

65. The Face Game

66. Nós trabalhos juntos, mas também nos divertimos juntos!

67. Vamos muito além das
relações entre colegas de
trabalho na maioria das
empresas. Somos uma família.

69. 8 Faça mais com menos
Somos casuais em nossas relações interpessoais,
mas levamos nossas operações muito a sério

70. Nós acreditamos no trabalho duro e nos
esforçamos mais para fazer as coisas acontecerem

71. Estamos sempre tentando aumentar a nossa eficiência

72. Não há nada tão bom que não possa ser melhorado!

73. Nunca podemos aceitar o “bom o bastante”
porque o bom é inimigo do ótimo

74. 9 Seja apaixonado e determinado
Paixão é o combustível que nos move

75. Determinação
Nunca aceitamos o
Não ou o “nunca
dará certo”, se o
fizéssemos, a Zappos
nunca teria nem
começado...

76. É Contagiante
Atitude otimista e
positiva em tudo o que faz
inspira os outros a agir igual

77. Valorizamos a paixão, a determinação, a
perseverança e o senso de urgência

78. Seja Humilde
10 Celebre o sucesso, mas jamais seja arrogante

79. Apesar de nossos acertos no passado, nós reconhecemos que
sempre haverão novos desafios pela frente

80. Não importa o que aconteça, seja respeitoso com todos

81. Nunca trate as pessoas de formas que
você não gostaria de ser tratado

82. Persiga um Sonho
Trabalhar pelo dinheiro jamais trará realização e felicidade
Qual o objetivo do trabalho que você faz além do lucro?

83. A motivação vem naturalmente quando há inspiração

84. Qual seu objetivo de vida?
Se perguntar por que muitas vezes, chegará a felicidade

86. 4 elementos da felicidade
aplicados a pessoas e organizações

88. Progresso Percebido
3 Anos para se tornar um Comprador na Zappos
Ao de promover e
certificar a cada 8
meses, passamos a
fazer a cada seis
meses. Continua
levando 3 anos, mas
o feedback vem
a cada 6 meses ao
invés de 8.

89. Progresso Percebido
A única de forma
de manter as
pessoas é
permitindo que
elas sintam que
estão
desenvolvendo
suas carreiras e
crescendo.

90. 3 Tipos de Felicidade

91. Qual o
Propósito
maior da sua Empresa?
Qual o seu?

92. Livro da Cultura
Cada funcionário
escreveu um
pouco sobre o
que é a cultura
da Zappos, você
pode pedir o seu
gratuitamente.

93. Comprou a Zappos por 1.2 Bilhões de Dólares

94. Aprenda mais
http://lenski.com/conflictzen/tony-hsiehs-employee-happiness-framework/
http://kateegrey.com/tag/tony-hsieh/
http://rypple.com/webinar/tony-hsieh

95. Obrigado
@andrefaria