Este documento resume um workshop sobre jornada do usuário realizado pelo Coletivo Mola. A agenda incluiu discussões sobre design thinking, por que é importante, mapeamento da jornada do usuário e formas de fomento para startups em diferentes estágios. Os participantes realizaram atividades práticas como criação de personas, mapas de empatia e pitches para novos produtos relacionados ao contexto hospitalar.

1. workshop
Jornada do usuário
organizado por:
Friday, June 17, 16

2. AGENDA
• Coletivo Mola
• Design Thinking
• Por que isso é importante?
• Jornada do usuário
• Atividade
• Formas de fomento
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3. 3
Sobre nós
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4. meninas superpoderosas do
‟vai ter pesquisa!”
QUEM SOMOS NÓS
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5. nosso propósito: aprender formas de melhorar o mundo através da lente do design e
compartilhar esse aprendizado para ajudar os outros a potencializarem
suas habilidades para alavancar negócios em prol das pessoas ☺
Natalí Garcia Lu Terceiro Matina Moreira
QUEM SOMOS NÓS
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6. OUTROS WORKSHOPS QUE MINISTRAMOS
• Conceitos de Design Thinking
• Ferramentas de pesquisa
• Canvas de proposta de valor
• Design Sprint
• Modelos de negócios – customer-centric
• Ferramentas colaborativas e multidisciplinares
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7. 7
Design thinking
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8. “Design Thinking é uma abordagem
centrada nas pessoas para inovação
que usa ferramentas dos designers para
integrar as necessidades das pessoas,
as possibilidades da tecnologia e os
requisitos para o sucesso dos negócios”
Tim Brown, presidente e CEO, IDEO
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9. • O design como “uma forma de
pensar” (design thinking) começou a se
estruturar dessa forma no final da década
de 60 e início da década de 70.
• David Kelley adaptou o Design Thinking
para o mundo dos negócios e em 1991
fundou a IDEO, responsável por
Design é processo!
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10. desejável
viável
As pessoas desejam pois isto atende
às suas necessidades e desejos
O negócio é sustentável
e permite continuidade
e expansão
É possível criar pois
dispomos de tecnologia
e conhecimento para tal
serviços inovadores
factível
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11. desejável
viávelfactível
As pessoas desejam pois isto atende
às suas necessidades e desejos
Como descobrir?
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12. ESTA NA MODA
12
busca por “Design Thinking”
fonte: Google Trends, filtro Brasil
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13. Friday, June 17, 16

14. Divergir Convergir
Criar
opções
Fazer
escolhas
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15. Pesquisa & descoberta Insights e definições Ideação Protótipos e entregas
Diamante Duplo
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16. Divergir Convergir
Criar
opções
Fazer
escolhas
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17. Divergir Convergir
Criar
opções
Fazer
escolhas
Não é um processo linear e deve ser iterativo!
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18. Design
Thinking
Conceitos
fundamentais
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19. Centrado
no usuário
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20. https://www.youtube.com/watch?v=_7BTwvVBrwE
Empatia
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21. Equipe
multidisciplinar
e diversidade
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22. Colaboração
e cocriação
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23. Visualização
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24. Prototipação
Apenas quando colocamos nossas ideias no
mundo podemos realmente entender as forças
e fraquezas.
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25. Teste
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26. Iterativo
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27. 26
Por que isso
é importante?
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28. Estatísticas mostram
que 80% a 95% dos
novos produtos ou
serviços falham.
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29. Friday, June 17, 16

30. O que as pessoas esperam que um serviço seja?
ÚTIL
FÁCIL DE USAR
ANTECIPE
NECESSIDADES
❤
Cria-se satisfação em
um nível funcional
Cria-se conexão emocional
+ ”word of mouth”
+ recorrência
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31. 30
Jornada do usuário
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32. Mapear, na perspectiva da pessoa,
as etapas, pontos de contato com
o produto/serviço e as emoções
que ela sente durante esse percurso.
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33. Jornadas do usuário Visualização de:
• Ações dos clientes
• Pontos de contato
entre cliente
e empresa
• Sentimentos
e pensamentos
dos clientes
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34. Veja mais em: http://www.heartofthecustomer.com/customer-journey-maps-the-top-10-requirements-revisited/
Vale começar simples...
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35. 34
Pontos de contato
Ações
Pensamentos
Sentimentos
...e ir aumentando o campo de visão
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36. Friday, June 17, 16

37. Friday, June 17, 16

38. 1. Oferecer uma visão
do processo do ponto
de vista do cliente
GANHOS
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39. 2. Mapear pontos críticos e
oportunidades de melhorias
GANHOS
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40. 3. Fazer o time ter uma visão holística
do serviço e alinhar estratégias
GANHOS
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41. 40
Atividade
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42. Enfermeiro Médica Paciente
Na área hospitalar, temos diversos perfis de pessoas. Cada um
possui sua própria jornada, com seus objetivos, expectativas,
frustrações e satisfações.
Nossa tarefa será pensar em maneiras de ajudar cada uma dessas
pessoas, pensando em produtos e serviços que podem auxiliá-los
a terem uma vida melhor.
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43. • Vamos começar entendendo um
pouco mais sobre o perfil da pessoa.
• Discuta em grupo as características
apresentadas e qual o problema que
mais a incomoda, dentro das
informações apresentadas.
1
Entendendo a pessoa
Paciente
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44. • Vamos começar entendendo um
pouco mais sobre o perfil da pessoa.
• Discuta em grupo as características
apresentadas e qual o problema que
mais a incomoda, dentro das
informações apresentadas.
1
Entendendo a pessoa
Paciente
visão genérica
definição de público
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45. 1
Persona
Mapa da empatia
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46. 1
Mapa da empatia + desafios 20 minutos
as pessoas
dormindo
tortas nas
cadeiras
Carolina
as pessoas
em volta
reclamando
quando vai
ser minha
vez?
será que da
tempo de ir
tomar um
café?
24 anos
anda de um
lado para o
outro
não saber o
que vai
acontecer
ter uma
noção de
tempo
avisar o
chefe
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47. 1
Mapa da empatia + desafios 20 minutos
as pessoas
dormindo
tortas nas
cadeiras
Carolina
as pessoas
em volta
reclamando
quando vai
ser minha
vez?
será que da
tempo de ir
tomar um
café?
24 anos
anda de um
lado para o
outro
não saber o
que vai
acontecer
ter uma
noção de
tempo
avisar o
chefe
avisar o
chefe
Desafios
não saber
o que vai
acontecer
ter uma
noção de
tempo
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48. 1
Mapa da empatia + desafios 20 minutos
as pessoas
dormindo
tortas nas
cadeiras
Carolina
as pessoas
em volta
reclamando
quando vai
ser minha
vez?
será que da
tempo de ir
tomar um
café?
24 anos
anda de um
lado para o
outro
não saber o
que vai
acontecer
ter uma
noção de
tempo
avisar o
chefe
avisar o
chefe
Desafios
não saber
o que vai
acontecer
ter uma
noção de
tempo
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49. 2
Jornada do usuário
Chega no
hospital
fica na fila
faz cadastro
espera
com
a senha
Jornada da Carolina
Com o problema principal definido,
vamos escrever em que momento do dia
esse problema aparece e de que forma:
Carolina
visão mais empatica
pessoas reais e problemas reais
1 hora
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50. Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções
de cada momento?
como podemos
melhorar?
a jornada ideal
Chega no
hospital
com dor
não saber
o que vai
acontecer
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51. Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções
de cada momento?
como podemos
melhorar?
a jornada ideal
Chega no
hospital
com dor
não saber
o que vai
acontecer
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52. Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções
de cada momento?
como podemos
melhorar?
a jornada ideal
Chega no
hospital
com dor
não saber
o que vai
acontecer
bla...
bla...
bla...
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53. Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções
de cada momento?
como podemos
melhorar?
a jornada ideal
Chega no
hospital
com dor
não saber
o que vai
acontecer
bla...
bla...
bla...
quadro com
tempo mínimo
e máximo de
consulta
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54. Discurso de venda de uma ideia
3
Elevator Pitch
20 minutos
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55. público-alvo
necessidade do público-alvo
nome do produto
categoria de mercado
benefício principal
concorrente(s)
diferencial do serviço/produto
Discurso de venda de uma ideia
3
Elevator Pitch
Para o (a) _____________________________
que tem _____________________________,
o (a) __________________________________
é um (a) ________________________________
que ___________________________________.
ao contrário do (a) ________________________,
o serviço/produto __________________________.
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56. Discurso de venda de uma ideia
3
Elevator Pitch
Para o (a) _____________________________
que tem _____________________________,
o (a) __________________________________
é um (a) ________________________________
que ___________________________________.
ao contrário do (a) ________________________,
o serviço/produto __________________________.
pessoa que chegam ao pronto socorro
ansiedade de saber quando serão atendidos
painel de estimativa
forma simples de saber o tempo de espera
minimiza a ansiedade das pessoas
dos paineis de senhas atuais
mostra o tempo máximo e mínimo de espera
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57. 51
formas de fomentoparceria:
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58. Estágios de maturidade de empresas e
produtos e potenciais formas de fomento
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59. Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Estágiosde
maturidade
Formasdeapoio
prováveis
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60. Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Programas de Aceleração
Anjos e
Crowdfunding
Fundos de Seed e
Venture Capital
Private Equity e
Mercado de Capitais
Estágiosde
maturidade
Formasdeapoio
prováveis
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61. Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Novo produto IDEIA Protótipo
Fabricação e
comercialização
Escalabilidade Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Programas de Aceleração
Anjos e
Crowdfunding
Fundos de Seed e
Venture Capital
Private Equity e
Mercado de Capitais
Estágiosde
maturidade
Formasdeapoio
prováveis
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62. Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Novo produto IDEIA Protótipo
Fabricação e
comercialização
Escalabilidade Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Programas de Aceleração
Subvenção
Anjos e
Crowdfunding
Fundos de Seed e
Venture Capital
Private Equity e
Mercado de Capitais
Financiamento Reembolsável
Estágiosde
maturidade
Formasdeapoio
prováveis
Friday, June 17, 16

63. OBRIGADA!
HTTP://WWW.COLETIVOMOLA.COM.BR
HTTP://WWW.MEETUP.COM/DESIGN-THINKING-PARA-STARTUPS/
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