O documento discute sistemas de gestão como ERP, CRM, personalização em massa, SCM e WMS. O ERP é definido como um conjunto de sistemas computacionais integrados que gerenciam os recursos de uma empresa através de uma base de dados centralizada. O CRM é uma estratégia para construir relacionamentos lucrativos com clientes. A personalização em massa permite a customização de produtos em larga escala de forma econômica. O SCM busca otimizar a cadeia de suprimentos e o fluxo de informações. Por fim,

1. Sistemas de Gestão
Brenno Tadeu de Lima Barros 12.107.256 - 5
Bruno Oliveira Maglione 12.109.492 – 4
Ronaldo Telles 12.107.184 – 9
William Évola 12.206.171 - 6

2. Agenda
- ERP – Enterprise Resouce Planning
- CRM – Customer Relationship Management
- Personalização em Massa
- SCM – Supply Chain Management System
- WMS – Warehouse Management System
- Base de Clientes

3. ERP

4. ERP – Enterprise Resource Planning
-Definição: Conjunto de Sistemas
Computacionais (Pacotes) que integram vários
setores e várias atividades de uma empresa
através de uma rede conectada à uma base de
dados.

5. ERP – Enterprise Resource Planning
Evolução
50’s Gestão de Materiais pelo controle de Estoque
70’s MRP - Quantos materiais são necessários de cada tipo e em
que momento.
80’s MRP II – Quantos materiais são necessários de cada
tipo, em que momento e como produzir.
90’s ERP

6. ERP – Enterprise Resource Planning

7. ERP – Enterprise Resource Planning
Segundo DAVENPORT (1998) o ERP está dividido em quatro blocos
que compartilham informações através da base de dados:
Base de
dados

8. ERP – Enterprise Resource Planning
ERP – Considerações
1 Definir objetivos claros para o ERP;
2 Onde estou e aonde quero chegar;
3 Escolha o Software correto;
4 Estabeleça expectativas reais;
5 Envolva Funcionários e Usuários Chaves.
“Se você não tiver cuidado, o sonho
da integração pode se transformar
em pesadelo” – DAVENPORT, 1998

9. ERP – Enterprise Resource Planning
Vantagens
- Melhoria da competitividade (devido a maior
velocidade com que as atividades são realizadas).
- Evita a redundância de informação (criação de
planilhas de Excel).
- Promove comunicação integrada entre os setores.
- Redução do custo de estoques.

10. ERP – Enterprise Resource Planning
Desvantagens
- Alto investimento.
- Redução na flexibilidade.
- Mudança de cultura da empresa (muitos processos têm que ser
reorganizados pois os ERPs são criados para atender requisitos
genéricos das empresas).
- Não implantar vários módulos ao mesmo tempo (implantação deve
começar preferencialmente pelo contábil, contas a pagar e receber e
faturamento).
- Customizações.

11. ERP – Enterprise Resource Planning
- Líder Mundial (19% de participação no
mercado mundial)
- Chegou ao Brasil em 1995
- Faturamento de mais de 12 bilhões de
Euros em 2010
- Caracteriza-se por estar presente em
empresas de grande porte.

12. ERP – Enterprise Resource Planning
- Vice-líder Mundial (12% de participação no
mercado mundial).
- Iniciou comercializando sistema de banco
de dados.
- Comprou a PeopleSoft em 2005.

13. ERP – Enterprise Resource Planning
- Líder do mercado brasileiro (48,6% do
mercado) e da América Latina (34,5% do
mercado).
- Mais de 26 mil clientes ativos.
- Presente em 23 países.
- Faturamento de R$ 1,2 bilhões em 2011.
- Controla a Microsiga, Datasul, RM,
Logocenter e Midbyte.

15. ERP & EDI
Electronic Data Interchange
Sistema de auxílio que vem sendo integrado ao ERP por anos,
Visa gerenciar a logística e cotrolar o fluxo de documentos.
Estoque MP Estoque no fornecedor
NF
OC
Puxada Ponto de pedido
Produção Envio

16. CRM

17. CRM – Customer Relationship Management
O que é CRM ?
 É uma estratégia de negócios que visa construir e
manter relacionamentos LUCRATIVOS com o
cliente,entregando-lhe valor superior e satisfação

18. CRM – Customer Relationship Management
 As soluções de CRM da ORACLE compreendem uma ampla
variedade de aplicativos,permitindo que negócios relacionados
a clientes seja automatizado e agilizado

19. CRM – Customer Relationship Management
Objetivos :
 Gerenciar o relacionamento com o cliente por meio de seu
ciclo de vida
Trazer efetivamente clientes reais e em potencial para sua
empresa
Estar capacitado para se comunicar com o canal de
comunicação de preferência do cliente
Comunicar-se eficientemente com os clientes com base na
relevância do tempo
 Auxiliar o crescimento da receita da empresa com
qualidade

20. CRM – Customer Relationship Management
Obstáculos para implementação do CRM
 Falta de alinhamento com estratégia da empresa.
 Falta de compromisso da alta direção
 Utilização do sistema CRM contra o usuário.

21. CRM – Customer Relationship Management
Satisfação do cliente.

22. CRM – Customer Relationship Management
Tipos de CRM

23. CRM – Customer Relationship Management
Tipos de CRM
 CRM Operacional : é responsável pela integração back office
, front office e mobile office
 CRM Colaborativo : engloba todos os pontos de contato com
o cliente ,onde ocorre as interação entre empresa e cliente.
 CRM Analítico : é a inteligência do mercado , indetificar as
necessidades do cliente através do acompanhamento do seu dia
a dia.

24. Personalização
em Massa

25. Personalização em Massa
• Conceito:
▫ Grande variedade de produtos e serviços
customizados de acordo com a necessidade
específica dos clientes
▫ Ambiente de produção em massa
▫ Baixo custo e prazo de entrega relativamente curto

26. Personalização em Massa
• Vantagens:
▫ Respostas rápidas na relação comercial entre
Clientes e Fornecedores
▫ Aproximação com o Cliente
▫ Melhoria da qualidade

27. Personalização em Massa
• Características:
▫ Projeto do produto em módulos independentes
para facilitar a montagem sem aumentar custos
▫ Linha de produção em módulos independentes
para facilitar a realocação
▫ Sequência de produção variável
▫ Cadeia de Suprimentos flexível com
disponibilidade de produtos e custo racionalizado

28. Personalização em Massa
• Benefícios:
▫ Processo Inicial padrão
▫ Caracterização do produto no final da linha de
montagem
▫ Linhas simultâneas de produção
▫ Facilitação na identificação de problemas na linha
de produção

29. Personalização em Massa
• Estratégia:
▫ Tomada de decisões deve abranger:
 Marketing: dimensão do nível de customização
 Desenvolvimento de Produto: desenho produto
permitindo a customização
 Produção e Suprimentos: coordenação e definição
dos materiais
 Finanças: base de custos e análises financeiras

30. Supply Chain
Management

31. Supply Chain Management
• Introdução:
▫ “A cadeia logística não é composta apenas da
movimentação de produtos físicos entre empresas.
Envolve, também, o fluxo de informação e capitais
entre as mesmas companhias. A comunicação é
um fator chave para a manutenção da cadeia
logística. Os membros da cadeia logística têm de
fazer tudo o que estiver ao seu alcance para
melhorar as operações da cadeia, pois são essas
medidas que permitem reduzir os custos e
aumentar as receitas.” (Fredentall, 2001)

32. Supply Chain Management
• Como surgiu?
▫ Quando percebeu-se a necessidade de integrar
todas as atividades logísticas (interna e externa)
das empresas, desde o abastecimento pelos
fornecedores até o consumidor final.

33. Supply Chain Management
• Objetivos:
▫ Otimizar o desempenho através da harmonia e
coordenação das funções da Cadeia de Suprimentos
▫ A dinâmica das empresas e do mercado dificultam
uma gestão harmônica da cadeia, com fatores que
influenciam como:
 Mudanças de Políticas
 Indisponibilidade de Material
 Falhas na Linha de Produção
 Mudanças ou Cancelamentos de Pedidos
▫ O gerenciamento da cadeia de Suprimentos é o
principal fator que aumenta a competitividade entre as
empresas

34. Supply Chain Management
• O Gerenciamento:
▫ Dois paradigmas são determinantes no bom
desemprenho do gerenciamento das cadeias
produtivas:
 Compartilhamento de Informações entre os
participantes da cadeia
• “As informações são essenciais para permitir que
os participantes da cadeia façam as coisas
certas, mais rápida e eficientemente”
(Bowersox, 1996)
 Eliminação de desperdícios e Excesso de esforço

35. Supply Chain Management
• A Importância da TI:
▫ O grande desenvolvimento e avanço da tecnologia vem sendo
utilizado como ferramenta para que através de novos
relacionamentos com fornecedores e clientes o resultado obtido
seja uma vantagem competitiva significativa;
▫ A TI pode ser utilizada para eliminar canais intermediários e ligar
diretamente os clientes finais, assim:
 Simplificando a complexidade dos produtos
 Aumentando a participação no mercado
 Expandindo oportunidades de criar relacionamento de
parcerias entre compradores e vendedores

36. Estudo de Caso - Dell
• Pioneira em vendas diretamente para o
consumidor final
• Cadeia de suprimentos reduzida
• Redução de custos de intermediários
• Cliente personaliza o próprio computador online

37. WMS

38. WMS – Warehouse Management System
WMS (Sistema de Gerenciamento de Armazéns)
O WMS é um sistema de gestão de armazéns, que otimiza todas
as atividades operacionais (fluxo de materiais) e administrativas
(fluxo de informações) dentro do processo de
armazenagem, incluindo atividades como:
• Recebimento
• Inspeção
• Endereçamento
• Armazenagem
• Separação
• Embalagem
• Carregamento
• Expedição
• Emissão de Documentos
• Controle de inventário
(Banzato, 1998).

39. WMS - Integração com ERP
On line (tempo real)
Banco
ERP de
Dados
WMS
Armazém/CD
Saída Entrada

40. WMS – Histórico
As primeiras versões de WMS surgiram no mercado americano
durante meados da década de 70 como soluções para operações de
distribuição e estocagem altamente automatizados (Banzato, 1998).
Antes dos 70’s
WCS (Sistema de Controle de Armazém)
Não oferecia uma variedade de relatórios para auxiliar no
gerenciamento das atividades, não possuía flexibilidade de
hardware, a customização era limitada à mudança de campos e
nomes e a instalação deste sistema não pode ser feita de forma
modular, somente integral.
A principal diferença entre o WMS e o WCS é que o segundo não é um
gerenciador de armazéns, (Gasnier, 2000).

41. WMS – Funcionalidades
Integração com EDI( Intercâmbio eletrônico de dados
Inspeção e Controle de Qualidade
Integração com AUTO- ID( Código de Barras e RadioFrequência)
Atualiza „On-Line” o Estoque
Capacidade de Previsão
Analisa a Produtividade da Mão-de-Obra
Analisa a Produtividade da Mão-de-Obra Controla o Processo de “Cross Docking”

42. WMS – Tecnologia
Sistemas de WMS combinam software e hardware. Tais
tecnologias permitem medir, controlar e gerenciar as operações
logísticas.
Recursos Tecnológicos :
EDI – Electronic Data Interchange
RFID – Radio Frequency Identification
Scanners de código de barras
GPS –Global Positioning System
RFID hand held reader Barcode scanner

43. WMS – Benefícios
A utilização correta de um WMS fornece muitos benefícios logísticos.
Alguns dos principais benefícios são,Franklin(2003):
• Erros reduzidos;
• Melhor acuracidade do inventário;
• Maior produtividade;
• Papelada de trabalho reduzida;
• Melhor utilização do espaço;
• Eliminação de inventários físicos;
• Melhor controle de carga de trabalho;
• Melhor gerenciamento da mão-de-obra.

44. WMS – Benefícios
A utilização correta de um WMS fornece muitos benefícios logísticos.
Alguns dos principais benefícios são,Franklin(2003):
• Erros reduzidos;
• Melhor acuracidade do inventário;
• Maior produtividade;
• Papelada de trabalho reduzida;
• Melhor utilização do espaço;
• Eliminação de inventários físicos;
• Melhor controle de carga de trabalho;
• Melhor gerenciamento da mão-de-obra.

45. Base de Clientes

46. Base de Clientes
Segundo Hanson (2007), se uma empresa estivesse à
venda, o comprador pagaria não só pelas
instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas
também pela base de clientes, pelo número e o valor
dos clientes que fariam negócios com a nova
proprietária.

47. Base de Clientes
• Devemos considerar que base de clientes são os clientes
ativos da empresa, os que realmente utilizam os serviços
• Hanson (2007),diz que existem 3 tipos de clientes em que
podemos classifica-los:
- Clientes altamente rentáveis , que são considerados
os clientes assíduos
- Clientes na média , que são considerados clientes
esporádicos
- Clientes “Bellow zero” , que são considerados os
clientes que raramente adquirem um produto ou serviço.

48. Base de Clientes
Programas de Fidelidade
As empresas utilizam de diversos programas de fidelidade para garantir
que seus clientes irão continuar sendo rentáveis e acabam construindo
um compromisso com a empresa.

49. Base de Clientes
Programas de Fidelidade

50. Bibliografia
• http://www.artigonal.com/ensino-superior-artigos/supply-chain-management-customizacao-
em-massa-340296.html
• http://www.scielo.br/pdf/prod/v18n1/a13v18n1.pdf
• http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0311065_05_cap_04.pdf
• Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag
121; 131.
• Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Feb 1999. Pag 16-17.
• HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International
student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007. 642 p. Caps. 1, 2, 4, 5.
• "Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimization, Performance, Incentives and
Implementation“ Prof. Morris Cohen - Wharton School/University of Pennsylvania
• "SCM as an Innovation in Business Management: yes or no and where is it going“ Prof. Martha
Cooper - Ohio State University
• http://www.naxtor.com.au/company/Articles/Benefits-Advantages-WMS-Paperless.asp
• WMS and RFID - http://www.distributionsoftwarereview.com/key-WMS-RFID.htm
• http://supply-chain-case-studies.blogspot.com.br/2007/11/dell-supply-chain-management-case-
study.html

51. Perguntas....
...Obrigado !!!