O documento fornece uma introdução sobre sistemas de informação, incluindo: 1) Define sistemas de informação como um conjunto de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recursos de dados. 2) Apresenta um modelo geral de um sistema de informação e seus principais componentes e fluxos. 3) Discutem conceitos-chave como dados, informações e conhecimento.

1. MBA EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
Prof. Ms.Gustavo Gonzalez
gustavo@ecliente.com.br

2. O que é um sistema ?
É um grupo de elementos inter-relacionados ou em
interação que formam um todo unificado. No dia a
dia
encontramos
diferentes
tipos
de
sistemas, como sistema planetário, sistema
biológico, eco-sistema, sistema digestivo, entre
outros.

3. O que é um sistema de
informação?
Sistema de informação é um
conjunto organizado de
PESSOAS, HARDWARE, SO
FTWARE,
REDES
DE
COMUNICAÇÃO
e
RECURSOS DE DADOS.

4. Como o ambiente externo
influencia um SI?

5. Modelo de um SI
Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias
Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI
Controle do Desempenho do Sistema
Entrada
de
Recursos
de Dados
Processamento
de Dados
em
Informações
Saída
de
Produtos de
Informação
Armazenamento de Recursos de Dados
Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede

6. Modelo Geral de um Sistema
Ambiente
Sinais de
Feedback
Sinais de
Controle
Entrada de
Matéria-Prima
Sinais de
Feedback
Controle pela
Administração
Processo de
Produção
Fronteira do Sistema
Outros Sistemas
Sinais de
Controle
Saída de
Produtos Acabados

7. Principais tipos de SIs
 Industrial:
 MRP (Material Requirement Planning)
 MRPII (Manufacturing Resource Planning)
 Administrativo:
 Operacional: ERP (Enterprise Resourse Planning)
 Negócios: CRM, BI

8. Dado x Informação x
Conhecimento
Dados: É a matéria prima da informação, ou seja, é a
informação não tratada. Os dados isoladamente não
podem transmitir uma mensagem ou representar
algum conhecimento.
Informações: Informações são dados tratados. O
resultado do processamento de dados são as
informações. As informações tem significado, podem
ser tomadas decisões ou fazer afirmações
considerando as informações.
Conhecimento: Vai além de informações, pois ele além
de ter um significado tem uma aplicação.

9. Principais finalidades de um SI
Apoio à
Vantagem
Estratégica
Apoio à
Tomada de
Decisão Gerencial
Apoio as Operações

10. Características do Planejamento
Operacional
 São de curto prazo
 Envolve normalmente as
áreas funcionais
 As decisões tem
impactos mais tênues
 Fácil diagnóstico
(problemas atuais)
 Envolvimento dos
funcionários nas
decisões
Estratégico
 São de longo prazo
 Envolve a empresa como
um todo
 As decisões geram
impactos de grandes
proporções
 Difícil visualização
 Tem de ser decidido pela
alta direção

11. Qualidade da informação
Tempo
Prontidão: A informação deve ser fornecida quando
necessário
Aceitação: A informação deve estar atualizada quando for
fornecida
Frequência: A informação deve ser fornecida tantas vezes
quantas forem necessárias
Período: A informação pode ser fornecida sobre períodos
passados, presentes e futuros

12. Qualidade da informação
Conteúdo
Precisão: A informação deve estar isenta de erros
Relevância: A informação deve estar relacionada às necessidades de
informações de um receptor específico para uma situação específica
Integridade: Toda informação que for necessária deve ser fornecida.
Concisão: Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida.
Amplitude: A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou
um foco interno ou externo.
Desempenho: A informação pode revelar desempenho pela
mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos
recursos acumulados

13. Qualidade da informação
Forma
Clareza: A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil
de compreender.
Detalhe: A informação pode ser fornecida de uma forma detalhada
ou resumida.
Ordem: A informação pode ser organizada em uma sequencia
predeterminada.
Apresentação: A informação pode ser apresentada em forma
narrativa, numérica, gráfica ou outras.
Mídia: A informação pode ser fornecida na forma de documentos em
papel impresso, monitores de video ou outras mídias.

14. Estratégia e Informação
 Planejar estrategicamente é lidar com o futuro.
 A partir do conhecimento adquirido, pode-se traçar
tendências que indiquem melhor o futuro ou ainda os
melhores caminhos para evitar erros e riscos do
passado.
 A tecnologia passa a ter um papel fundamental para
produzir conhecimento, a partir do armazenamento e
recuperação, eficiente e eficaz, das informações.

15. A evolução da sociedade
ALVIN TOFFLER
- Primeira Onda
- Segunda Onda
- Terceira Onda
PETER DRUCKER
- Revolução Industrial
- Revolução da Produtividade
- Revolução Gerencial
INFORMÁTICA
- Era do Hardware
- Era do Software
- Era dos Negócios
Primeiro foi a revolução agrícola, depois a revolução industrial, atualmente a revolução
tecnológica modifica fortemente o arcabouço do conhecimento e da realidade em que vivemos.
De acordo com Alvin Toffler - o analfabeto do
Na primeira onda ou sociedade agrária, a principal não sabe capital era a terra. Foi uma forma
século XXI não será aquele que forma de ler
de criar riqueza cultivando a terra e havia necessidade for um mínimo de noção sobre o plantio
nem escrever, mas aquele que não de capaz de
e o ânimo corporal para trabalhar.
aprender, desaprender e reaprender. Na
Já na segunda onda, a forma de criar riqueza passoué substituído industrial e a corretagem
terceiraonda o trabalho do homem a ser a oficina
de bens.
pelas inovações tecnológicas, possibilitando o
Na terceira onda oaparecimento da sociedade da informação.
conhecimento adota o valor do principal recurso econômico e a riqueza
construída pela sociedade. Atualmente, a este conjunto de conhecimento e informações é
anexado o valor aos produtos por elas produzidos mediante o aproveitamento da inteligência, e
foi denominado Capital-Intelectual.

16. A evolução da sociedade
ALVIN TOFFLER
- Primeira Onda
- Segunda Onda
- Terceira Onda
PETER DRUCKER
- Revolução Industrial
- Revolução da Produtividade
- Revolução Gerencial
INFORMÁTICA
- Era do Hardware
- Era do Software
- Era dos Negócios
Na era do Hardware, o foco estava na capacidade das máquinas. O custo do hardware era
muito elevado e qualquer equipamento com maior capacidade de armazenamento era um luxo.
Na era do Software, o foco estava no potencial dos sistemas em absorver mais
informações, novas linguagens. O custo do hardware já sofre grande redução.
Na era dos Negócios, o foco está em gerenciar todas as informações disponíveis com o
objetivo de aplicar nos negócios. O potencial do hardware já não é uma barreira e as
possibilidades de softwares e plataformas ampliam mais suas aplicações.

17. O que é Tecnologia da Informação – TI ?
 São os recursos tecnológicos (equipamentos, sistemas
e metodologias) utilizados para gerar, armazenar e
recuperar as informações;
 Atualmente, a TI tem papel fundamental no apoio às
organizações, pois além das questões meramente
operacionais, ela auxilia na elaboração e execução das
estratégias organizacionais.

18. Planejamento Estratégico da TI
 Há menos de uma década, o principal objetivo da TI
era agilizar o tempo e o esforço na execução de tarefas
antes realizadas manualmente;
 As novas ferramentas de TI possibilitaram as
organizações a usufruir de um novo potencial, visando
a melhoria da eficácia, como apoio no
desenvolvimento e aplicação de Estratégias
Empresariais.

20. CRM
Segundo Zambom (2006), estima-se que a empresa varejista
perde clientes pelos seguintes motivos:
- 1% morre;
- 5% adotam novos hábitos;
- 9% consideram o preço alto demais;
- 14% estão desapontados com a qualidade do produto;
- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má
qualidade do atendimento).
a maior perda de clientes ocorre devido a
atitudes das pessoas e não à qualidade
do produto
Por essa razão a necessidade que a empresa tem de
cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar
competitividade.

21. CRM
CRM não se trata nem de um conceito nem de um
projeto, mas de uma estratégia de negócios que visa
entender, antecipar e administrar as necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma organização.
Uma jornada de estratégias, processos, mudanças
organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja
administrar melhor seu próprio empreendimento acerca
do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e
distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas
informações por meio de vários pontos de contato para
equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação
dos clientes.
(BROWN apud ZAMBON, 2006).

22. CRM
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
• Automatização da gestão de marketing;
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força
de vendas;
• Gestão dos serviços ao cliente

23. CRM
Nesse contexto, a implantação de um CRM pode trazer
diversas vantagens de marketing para a organização, que
podem ser consideradas no e-relacionamento, como:
• redução de custos com propaganda;
• diminuição dos riscos de comunicação (propagandas)
generalistas que podem confundir ou irritar o público-alvo;
• melhora da abordagem de clientes
específicos, concentrando em suas necessidades e na
capacidade de atendê-los.

24. CRM
Para ser eficiente, o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o
Cliente precisa ser totalmente integrado através dos departamentos de
Marketing, Vendas e Serviço. Um bom sistema CRM precisa atender os
seguintes requisitos:
•
•
•
•
•
•
•
•
Disseminar por toda a organização uma cultura baseada no cliente;
Identificar os casos de sucesso e permitir a replicação destas ações;
Desenvolver um processo de atendimento ao cliente do começo ao fim;
Permitir controle total de pós-venda, suporte, e acompanhamento de
contratos de serviços;
Auxiliar no questionamento que deve ser feito ao cliente para ajudar na
solução de um problema;
Auxiliar no tratamento dado a um cliente insatisfeito com a aquisição
de um produto ou serviço;
Rastrear todos os aspectos de atendimento aos clientes efetivos e
potenciais, permitindo a avaliação de todo o processo, como
instrumento de apoio à tomada de decisões;
Gerar satisfação interna e externa.

26. BI
Business Intelligence é um conceito baseado em softwares que auxiliam os
gestores na tomada eficaz de decisões usando apenas os dados e informações
que estão inseridos nos bancos de dados das empresas.
O BI tem como principal objetivo à integração dos aplicativos e tecnologias
para extrair e analisar os dados corporativos de maneira simples, no formato
correto e no tempo certo, para que a empresa possa tomar decisões melhores
e mais rápidas, auxiliando os executivos em seus negócios. Essa ferramenta
tem como capacidade transformar dados em informação, informação em
conhecimento e propiciar a descoberta de novos conhecimentos.

27. Modelo de cockpit com indicadores de eficiência econômica financeira.
Modelo de dashboard com a informação da movimentação de insumos por ano.

28. Prof. Gustavo Gonzalez
gustavo@ecliente.com.br
@ecliente
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