O documento fornece um resumo histórico do desenvolvimento do e-business, desde os primórdios com o EDI até a evolução com a Internet. Descreve também definições-chave de e-business, modelos e componentes como comércio eletrônico, gestão de relacionamento com clientes e gestão da cadeia de suprimentos.

1. Formador Formador Mário Rui Santos [email_address] www.linkedin.com/in/marioruisantos

2. Bibliografia Bibliografia “ e-Business e Distribuição” – coordenador José Mexia Crespo de Carvalho – Indeg/Bertrand “ Princípios de e-Business” – Thomas Siebel – Maxima “ Comece bem no e-Business” – Bennet P.Lientz e Kathryn P.Rea – Editora Market Books Brasil “ CRM e e-Business” – Wilson Oliveira – Atlântico “ Como implementar um e-Business” – Steve Sleight - Civilização “ X-Marketing” – Joaquim Hortinha – Sílabo “ Ser Digital” – Nicholas Negroponte - Conhecimento web Canal Tek (SAPO) www.infodesktop.com www.europemedia.net www.ecommercetimes.com www.webopedia.com

3. Início e-Business Abril 2011

4. História do eBusiness A deslocação do poder dos produtores para os compradores – 2ª metade do Séc.XX A necessidade de produzir aquilo que os consumidores querem comprar As empresas flexibilizam-se, antecipam tendências, personalizam e reduzem o ciclo de vida dos seus produtos/serviços A informação é o elemento determinante para o sucesso das empresas História do eBusiness Condicionantes

5. A forma como se organizam os fluxos de informação, a rapidez com que são trocados, a fiabilidade e a sua disseminação adquirem uma importância crucial na sustentabilidade das empresas Empresas investem em - aplicações de contabilidade - módulos de planeamento logístico e de produção - ferramentas de gestão de recursos humanos - sistemas de informação de gestão Objectivam - sistematização da informação - armazenamento de forma acessível - tratamento História do eBusiness Condicionantes

6. Fluxos de informação foram sendo progressivamente automatizados Novas ferramentas de produtividade foram sendo introduzidas Originaram-se “ilhas” de armazenamento e tratamento de informação – com algumas “pontes” entre as mais importantes Conceptualiza-se o A2A (application to application) – ligando as aplicações entre si História do eBusiness Primeiros Passos

7. Nos primórdios do Comércio Electrónico O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evolução dos sistemas de informação sob o conceito A2A – para destruir a última barreira A comunicação inter-empresas Primeiros Passos História do eBusiness

8. EDI Forma de comunicação entre computadores tornada possível pela adopção de standards de comunicação (década de 70) Na área da grande distribuição - UCS – Uniform communication standards - WINS – Warehouse information network standards Na indústria automóvel - ODETTE - VDA ANSI – American National Standards Institute - X12 (facturas, encomendas, pagamentos, ..) (em 1987) As Nações Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration, commerce and transport) História do eBusiness

9. EDI Contribui para - Viabilização de sistemas de gestão de valor acrescentado (“Just in time”) - Redução de custos administrativos pela diminuição da burocracia inerente - Ausência de erros na digitação de dados - Rapidez de processamento de informação (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de segurança necessários) História do eBusiness

10. “ Value Added Networks” EDI 1) Ligações ponto-a-ponto 2) Utilização de operadores VAN  Formato intermédio único  Meio de comunicação único  Segurança - Exigem elevados investimentos - Dificuldades de implementação - Manutenção intensiva de hardware e software - Recursos humanos especializados História do eBusiness

11. Evolução do eBusiness A Internet A revolução do protocolo TCP/IP (transmission control protocol / internet protocol) torna possível a diferentes máquinas e diferentes sistemas operativos, comunicarem entre si Transferência de Ficheiros – FTP (file transfer protocol) Correio – SMTP (simple mail transfer protocol) Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores, entre empresas e consumidores e entre empresas A evolução do eBusiness

12. X2X (acrónimos) - B2C – business-to-consumer - B2B – business-to-business - C2C – consumer-to-consumer - G2C – government-to-consumer … .. A evolução do eBusiness

13. Contributos da internet ao serviço da empresa - Funcionamento em permanência - Acessibilidade - Globalidade - Personalização - Digitalização - Multimédia - Interactividade - Relações pessoais (O2O) - Facilidades de integração A evolução do eBusiness

14. Obstáculos - Modelos de negócio pouco claros - Falta de sensibilização - Dificuldades na quantificação de custos - Preocupações com segurança - Falta de normalização/ Instabilidade das pataformas tecnológicas - Quadro legal incerto A evolução do eBusiness

15. Internet e EDI A aparente morte do EDI converteu-se num novo fôlego Novas variantes - Lite EDI - Web EDI .Permitem a comunicação com parceiros que operem com outras normas .Permite a disponibilização de documentos com interfaces web A evolução do eBusiness

16. Nova Economia Moda ou mudança de fundo ? Uma mudança do sistema tecnológico (inovação) de acordo com Schumpeter , implica: .Custo baixo e com tendência para diminuir .Oferta ilimitada por longos períodos de tempo .Potencial de incorporação em vários produtos e extensível a vários sectores económicos .Claro reconhecimento por empresas e agentes económicos como centro de um sistema de inovação A evolução do eBusiness

17. Nova Economia O que mudou para que tenhamos de mudar ? .Infraestruturas de comunicações abundantes e baratas .Custo da computação tende para zero .A troca de informação é global .Geografia já não é um argumento .O tempo é um recurso escasso .Novos canais de venda .Melhor conhecimento dos clientes .Capacidade de personalização A evolução do eBusiness

18. Definições do eBusiness e-Business Gestão empresarial com elevado grau de integração e de utilização intensiva de suportes electrónicos/digitais e de tecnologias de informação Nuno Oliveira Martins (eBDB) “ Realização no todo, ou em parte, de um negócio através da internet. Pressupõe uma utilização intensa das tecnologias de informação, ocupando estas um lugar determinante na articulação da estratégia global da empresa com o seu modus operandi ” Definições de eBusiness

19. e-Business Estruturação de processos permitindo uma ligação directa entre: .A empresa e os clientes .A empresa e os seus parceiros de negócio .A empresa e os seus colaboradores .A empresa e a sua gestão O novo relacionamento passou a ser: .Directo .Interactivo .Permanente .Omnipresente Definições de eBusiness

20. EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP EC – e-Commerce – transacções, canais de distribuição e e-tailing BI – Business Inteligence – recolha e tratamento de informação primária e secundária sobre concorrentes, mercados e clientes CRM – Customer relationship management – estratégias de fidelização do cliente que asseguram a sua satisfação com a empresa e com os seus produtos e serviços SCM – Supply chain management – coordenação dos canais de distribuição de modo a que os produtos e serviços sejam eficientemente entregues aos clientes ERP – Enterprise resource planning – gestão integrada de compras, encomendas, vendas, embalagens, inventário (ex.: SAP) Definições de eBusiness

21. e-Business (na perspectiva B2C) actua em - Novos canais de venda (e-procurement sell side) - Pré-venda e ajuda ao cliente (PRM) - Melhor conhecimento dos clientes (CRM) - Capacidade de adaptação aos requisitos (CRM) Definições de eBusiness

22. e-Business (na perspectiva B2B) actua em - Aprovisionamento electrónico (e-Procurement buy side) - Gestão da cadeia de abastecimento/distribuição - Venda electrónica (e-procurement Market side) - Forte necessidade de formação de RH - Adequação de condições de trabalho - Disseminação de informação - Criação de portas de input e partilha (competitive/business intelligence) Definições de eBusiness

23. e-Business objectiva - Visão integrada e sintética dos principais sistemas operacionais - Visão dos dados sobre as principais variáveis de negócio - Competitive/Business intelligence: informação sobre a area de negócio, concorrentes, parceiros, tendências - Nível de personalização elevado - Gestão do conhecimento Definições de eBusiness

24. e-Business permite - Aumentos da rentabilidade (antecipação e capacidade de resposta) - Redução de custos (transacção, reduzir o time-to-market, melhoria de planeamento, etc.) - Identificação de intangíveis (relações com clientes, gestão de parcerias, propriedades da marca, etc.) Definições de eBusiness

25. Modelo de eBusiness Nível de envolvimento das empresas em e-Business Pure Play Empresa Processo de Negócio Actividade Pure Dotcom (e-trade) Click and Mortar (Amazon) CRM Brochureware Génese/Transformação do negócio Eficácia Eficiência Frost & Strauss Modelos de eBusiness

26. Modelo dos sete e-Business (McKinsey) B2C Focados na transacção 1-Sites de leilões (ex.: eBay) 2-e-Tailers (ex.:Amazon) 3-Serviços Financeiros Focados na Publicidade 4- Media e Conteúdos (entretenimento, jogos, saúde, notícias, desporto, viagens, portais) B2B, B2C ou ambos 5-Vendas e assistência (ex: Adobe, McAfee) B2B 6-Marketplace (ex.: Tradecom) 7-Intranets e Extranets (ex.: Lusa) Modelos de eBusiness

27. O Caso Nortel Em 1998, a Nortel – empresa canadiana de redes internet de alta performance – assumiu a virtualização da sua cadeia de valor Anteriormente, exibia uma elevada taxa de integração vertical – desde a concepção, produção até à distribuição Quinze (15) fábricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector, com as quais a Nortel já mantinha um relacionamento estável Com a venda das fábricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo, como garantia de viabilidade das unidades Modelos de eBusiness

28. Exercício Exercício a) Seleccione um negócio e webize-o Que modelo de negócio escolheria ? Em que área iria mais fortemente actuar ? Nível de envolvimento da empresa Quais os principais benefícios internet que iria aproveitar ? Quais os principais obstáculos internet que teria de considerar ? Investimento necessário Timing b) Faça o SWOT do seu negócio – referenciando os seus principais concorrentes

29. Agentes de eBusiness Exemplo SAP CRM (desafios) - Insatisfação dos clientes - Concorrência - Diminuição das Vendas - Entregas fora do prazo - Previsões incorrectas - Serviço inadequado - Falta de coordenação - Canais de venda limitados - Custo por venda elevado - Fraca fidelização de clientes - Inconsistência de informação - Fluxo de informação insuficiente e inconsistente - Falta de integração entre o front-office e o back-office Agentes de eBusiness

30. Exemplo SAP SCM (desafios) - Alinhar as operações da cadeia logística - Aumentar o valor da empresa - Reduzir os riscos - Recurso a outsourcing - Melhorar o cash-flow, comprimindo o tempo de cash-to-cash - Reduzir o capital aplicado - ROI mais rápido - Melhorar o cumprimento dos prazos Agentes de eBusiness

31. Dados para eBusiness Dados e-Netpanel – Março 2003 Marktest Dados para eBusiness

32. O Consumidor evolui nos seus comportamentos O modelo de consumo de media altera-se continuamente. Assistimos á migração gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com peso equivalente para os online media . Dados para eBusiness

33. Televisão Rádio Imprensa Publicidade Exterior Cinema ATMs Offline Media Dados para eBusiness

34. Websites - WWW Wapsites - WAP E-mail Newsletters Mailing lists SMS Online Media Dados para eBusiness

35. Comunicação para eBusiness Offline Media - Objectivos de conquista - Manutenção de imagem - Gestão de impulsos Online Media - Relação directa - Transacção - Fidelização Comunicação para eBusiness

36. Offline ao serviço do Online - Caracterização da marca/produto - Apresentação de atributos e “personalidade” - Introdução da presença online - Geração de tráfego para as presenças online Online ao serviço do Offline - Contacto directo - Concretização - Mensurabilidade - Personalização Comunicação para eBusiness

37. Above-the-line (Comunicação atitudinal) Online Below-the-line (Comunicação comportamental) Through-the-line (Comunicação integrada com uma forte componente interactiva online) Conquista de Clientes e Fidelização Comunicação para eBusiness

38. Ad Serving Email Delivery Advertising Promotion Email Brokerage/Mgmt. Convergence Solutions Loyalty Marketing Customer Relationship Marketing Platform DATA AdServing Email Service Bureau Convergence Solutions Data Mining CUSTOMER ACQUISITION CUSTOMER RETENTION Terrestrial Online activity Transaction Email TECHNOLOGY Data Analysis Comunicação para eBusiness

39. Novos Clientes Maior LTV Evento de Retenção Informação Evento de Conquista Informação Customer Knowledge Bank Customer Relationship Management Comunicação para eBusiness

40. Sponsorship e-Business Multiplatform Sources & Interfaces x-Business Comunicação para eBusiness Wireless www Email iTV

41. Dados p/Vendas .... Outputs Comunicação para eBusiness Demographics Analysis /Profiling Data Source Fontes de informação Direct Marketing Contacto eMail (follow up) Publicidade e Commerce (transacções) Transacções Pedidos de informação Reclamações Departamentais

42. Objectivos do e-Business - Melhorar a produtividade - Aumentar as receitas - Maximizar a satisfação (incrementar a lealdade, a retenção e a rentabilidade do cliente) Aspectos práticos do eBusiness

43. Princípios do eBusiness Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 1- Conheça o seu cliente i. O essencial ii. Ciclos de vida iii. Desenvolver perfis iv. Segmentar v. Prever e rentabilizar o cliente Princípios de eBusiness

44. Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 2 - Use canais múltiplos para interagir com os seus clientes . Identificar as preferências de canal do cliente . Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiência contínua e regular . Compreender a estrutura de custos de cada canal . Optimizar a estratégia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na análise custo/benefício Princípios de eBusiness

45. Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 3 - Personalize a experiência do seu cliente . Personalizar o conteúdo da informação . Permitir a auto-personalização do ambiente . Personalizar as interacções através de todos os canais Princípios de eBusiness

46. Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 4 - Optimize o valor de cada cliente . Optimizar cada interacção .Deliciar o cliente com um excelente serviço .Gerar receita através de esforços para realizar venda transversal, venda adicional, ou revenda .Recolher informação útil adicional sobre o cliente .Optimizar o Valor de Permanência do Cliente (LTV) Princípios de eBusiness

47. Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 5- Concentre-se na obtenção da satisfação do cliente a 100% .Compreender os factores que mais satisfazem os clientes .Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente . Desenvolver sistemas para medir as motivações específicas da lealdade e satisfação Princípios de eBusiness

48. Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente .Armazenamento central dos dados – visão única e unificada do cliente .Actualizar dinamicamente a informação .Garantir a escalabilidade do sistema .Integração com sistemas de processamento em diferentes plataformas .Apresentar aos clientes uma visão única da organização Princípios de eBusiness

49. Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 7- Aproveite e amplie o ecossistema (componentes firmemente ligados através da arquitectura global de eBusiness – clientes, parceiros e empregados) Princípios de eBusiness

50. Os oito princípios essenciais do eBusiness (Thomas Siebel) 8- Institua uma cultura organizacional .Garantir o empenhamento dos responsáveis de topo .Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness .Desenvolver e manter uma tendência para a acção .Evitar análises prolongada .Aplanar a hierarquia .Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles .Testar tudo e testar sempre .Criação de direcção de serviço a clientes (o Director Geral) Princípios de eBusiness

51. Fim [email_address]