O documento discute temas emergentes em administração de bibliotecas no século 21, incluindo Business Intelligence, Data Warehouse, ERP, CRM, Call Center, SCM, E-Commerce e E-Reference. Estes novos temas envolvem o uso de tecnologias de informação para melhorar processos, relacionamentos com clientes e tomada de decisão nas organizações.

1. Curso de Competência em Informação – EPUSP - 2004 Temas emergentes em Administração de Bibliotecas Seu logotipo aqui

2. Tópicos BI - Business Inteligence – Inteligência de Negócios Data Warehouse – Armazém de Dados ERP – Enterprise Resources Planning – Planejamento dos Recursos da Empresa CRM – Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com Clientes Call Center – Tele-atendimento SCM – Supply Chain Management E-Commerce – Comércio Eletrônico ou Virtual (e-service) E-Reference – Serviço de Referência Virtual (e-service)

3. BI - Business Inteligence

4. BI – Business Inteligence – Inteligência de Negócios Tem como objetivo apresentar aos dirigentes e decisores das empresas uma visão sistêmica e integrada de todas as operações. Dados armazenados que podem ser recuperados rapidamente e de forma customizada Apresenta a situação da empresa sob a forma de: Gráficos Tabelas Classificações de dados Indicadores (valores e quantidades)

5. Data Warehouse – Armazém de Dados Base de Dados onde rotineiramente os funcionários lançam dados e informações sobre processos e produtos, transações efetuadas. Coração da Empresa A alimentação de dados é feita a partir do preenchimento de formulários e planilhas, já ligados às análises que se pretende fazer: ex. localização, tempo, por cliente, por produto, a sequência, históricos – o mais importante é decidir que dados armazenar e porque. A consulta é on-line

6. Workflow – fluxo de trabalho Seqüência de atividades realizadas Relacionamento entre sistemas

7. ERP – Entreprise Resources Planning - Planejamento de Recursos da Empresa A sigla ERP chegou ao Brasil em meados da década de 90. É uma solução de informatização integrada de todos os processos da empresa, sejam eles contábeis, financeiros, de RH, de estoques, custos, compras, produção, faturamento, etc. Explorando os recursos, novas aplicações de ERP surgiram: CRM, Call Center, E-Commerce, E-Reference, Supply Chain e apoio logístico.

8. CRM – Customer Relationship Management Atendimento one-to-one – perfis de clientes Marketing dirigido Envolve pesquisa de preferências e hábitos. Telemarketing, pré-venda, suporte pós-venda, assistência técnica, histórico das últimas transações, controle de pendências enfim, o direcionamento e atendimento personalizado do cliente.

9. Call Center – Central de Atendimento CTI – Computer Telephone Interface – redes de telefones ligados a computadores interligados Os Call Centers acessam as bases de dados de sistemas ERP. Controle e informação de pedidos, disponibilidade e reservas, saldo, débitos Vendas por telefone, suporte

10. SCM - Supply Chain Management – Gestão da Cadeia Logística Área da Logística que se ocupa da integração entre diferentes processos e sistemas, de maneira que os custos operacionais e o tempo de entrega sejam reduzidos A tecnologia é essencial na administração de cadeias de suprimentos. Just-in-time da cadeia de distribuição O pedido é feito e imediatamente começa o processo logístico de fornecimento e atendimento ao cliente Planejamento Colaborativo – Estratégia de compartilhamento de responsabilidades entre todos os membros da cadeia que visa a plena satisfação do cliente.

11. E-Organizations – Organizações Virtuais Baseadas no servicespace virtual Desaparecem as fronteiras departamentais O que importa é o resultado Just-in-time Compartilhar informações e sistemas é essencial E-government – serviços governamentais via internet para a atuação cidadã e-service é a prestação de serviço mediante o uso de novas mídias, como microcomputadores, mas também via outras tecnologias

12. Notícias na Web, banners Sites e grupos de discussão Diretórios Web, Mecanismos de busca Grupos de discussão, comparação cruzada de sites Banco eletrônico, caixa virtual, logística, bancos de dados online Grupos de discussão Notificação por agentes ou eventos Catálogos Virtuais, sessões de perguntas e respostas, Links a fontes de informação FAQs, trials, sumários, listas, apontadores Ordens de serviço ou produtos, sistemas de entrega Suporte ao consumidor Comunicações por e-mails Reconhecimento da Necessidade Busca da Informação Avaliação, negociação, seleção Aquisição, pagamento e entrega Pós-aquisição do serviço e avaliação Facilidades de Suporte Web ou Internet Genérica CDSS – Consumer Decision Suport System Passos do Processo de Decisão e Aquisição da Informação

13. Satisfação do Cliente Apresentação do Site Segurança Confiabilidade Privacidade Autenticação Produtos Serviços Logística de Suporte Reputação Qualidade de Conteúdo Confiança Facilidade de uso Empresa/Org.

14. E-Services – Serviços Virtuais Grande dependência dos sistemas tecnológicos A noção de qualidade de atendimento esbarra em barreiras adicionais (às vezes geradas pela própria tecnologia) Foco no atendente Roteiros pré-elaborados e-commerce, e-learning, e-reference

15. E-Commerce - Comércio Eletrônico EDI – Electronic Data Interchange Comunicação de dados via computador baseada em mecanismos e padrões de interoperabilidade O comércio eletrônico envolve não somente a venda em si, como também o marketing, logística de entrega, pagamento, suporte, assistência técnica B2B – Business to Business (entre empresas) B2C – Business to Consumer (ex. Amazon.com) C2C – Consumer to Consumer (entre pessoas )

16. E-Reference – Serviço de Referência Virtual Baseado em sistemas integrados de informação Foco na qualificação, competência e flexibilidade do operador/bibliotecário ( infomediary ou e-intermediary ) Grau elevado de personalização das solicitações de Referência dificulta a padronização de roteiros e procedimentos Dificuldade no estabelecimento de metas quantitativas

17. Competências relativas aos operadores de e-reference Habilidade e conhecimentos na identificação e resolução de problemas Habilidades e conhecimentos computacionais (competência computacional) Habilidades de relacionamento (competência interpessoal) Certa habilidade educacional e lingüística/gramatical Habilidades e conhecimento de negócios e marketing

18. Competências relativas aos operadores de e-reference Habilidades, conhecimentos e valores ligados à informação: -identificação e localização das fontes apropriadas -acesso à informação desejada -avaliação da informação localizada -organização da informação -uso e transmissão da informação ao cliente Conhecimento sobre o assunto/área de atuação Interesse e motivação para o aprendizado

19. E-news e-loyalty – e-lealdade e-trust – e-confiança e-security – e-segurança e-competence – e-competência e-intermediaries – e-intermediários e-products – e-produtos e-processes – e-processos e-reference – e-referência e-flowers...