O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços e no atendimento ao cliente para a satisfação e fidelização deste. Destaca que a qualidade dos serviços deve ser quantificada e medidas, e que negligenciá-la pode fazer com que o cliente mude sua visão de forma negativa. Também ressalta a importância dos colaboradores oferecerem soluções rápidas para eventuais falhas, e terem atitudes positivas e de interesse genuíno pelo cliente.