O documento discute o cenário e evolução do e-commerce no Brasil e fornece um passo a passo para o uso de mídias sociais com foco em: 1) Definir objetivos claros e métricas; 2) Conhecer o público-alvo; 3) Comunicar de forma relevante; 4) Executar campanhas; 5) Analisar indicadores; 6) Monitorar a marca. Exemplos ilustram cada passo com casos de aumento de vendas, comunicação em crise e atendimento ao consumidor.

2. • Cenário atual e -commerce
• Passo a Passo
• Investimento
• Retorno
• ROI e IOR

3. Evolução do Faturamento E-commerce
9 milhões de novos consumidores em 2011, 61% da classe C.
no Brasil (em bilhões)
O total de consumidores que compraram online atingiu 32
milhões. (ticket médio de R$350)
2012 R$ 23,4 (+25,1%)
2011 R$ 18,7 (+26,3%)
2010 R$ 14,8 (+39,6%)
2009 R$ 10,6 (+29,2%)
2008 R$ 8,2
Fonte: e-bit

4. Dia das Mães é a 2ª data
mais importante para o e-
commerce atrás do Natal.

5. 1) Tenha objetivos claros !
2) Conheça o público !
3) Comunique-se!
4) Execute a campanha !
5) Analise os indicadores !
6) Monitore a marca!

6. Tenha objetivos claros! Passo 1
Defina os objetivos da empresa em
Social Media e desdobre em metas
que serão medidas e monitoradas.

7. Na prática… objetivos Passo 1
Exemplo
1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook;
2) Aumentar volume de venda de produto;
3) Alavancar venda em data comemorativa;
4) Comunicação eficaz em crise;
5) Atendimento ao Consumidor (SAC);
6) Pesquisa com consumidores.

8. Passo 2
Conheça seu público!
37 milhões de usuários
ativos no Facebook. Como encontrar
seu público-
75,9 milhões de
alvo???
brasileiros conectados.
Uma das principais diferenças da
mídia social é o envolvimento
entre marca e indivíduos.

9. Passo 2 Na prática… público
Exemplo
1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook
Faturamento anual projetado: R$50M
Ticket médio: R$500
Total de pedidos anual: 100.000
Pedidos de compra anual/cliente: 3
Base de clientes anual: 34.000
Meta de fãs Facebook: 17.000

10. Comunique-se! Passo 3
Com um conteúdo que crie
visibilidade, relevância e credibilidade se
conquista o interesse e fidelidade dos
consumidores.

11. Na prática... comunicação Passo 3
Exemplo
Integração Facebook com e-commerce;
Comunicação on e off alinhada;
Email Marketing, Facebook Ads, SEO...;
Geração de conteúdos que facilitem
compartilhamentos e curtidas;
Promoção de ações exclusivas;
Uso de recursos interativos e originais.

12. Passo 4
Execute sua campanha!
Uma boa presença social pode
melhorar o sucesso da marca em
outras formas de mídias online.

13. Passo 4 Na prática… execução
Exemplo
2) Aumentar volume de venda de produto: caso
“perfume”;
3) Alavancar venda em data comemorativa: caso
“dia das mães”;
4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano
Huck”;
5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”;
6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”.

14. Analise indicadores de sucesso! Passo 5
Existem as métricas básicas que indicam
engajamento e penetração, porém serão
esses seus indicadores de sucesso?

15. Na prática... indicadores Passo 5
Exemplo
1) Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta:17.000)
2) Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350
unidade vendidas)
3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães”
(meta: 500 pedidos de compra a partir do aplicativo)
4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta:
reduzir danos à imagem da marca e perda de pedidos)
5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de
casos respondidos)
6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar
futuras ações e promoções)

16. Passo 6
Monitore sua marca!
O e-commerce pode se beneficiar dos resultados para:
• coletar demandas não atendidas pela concorrência.
• otimizar mix de produtos e atendimento.
• responder as dúvidas, solicitações e reclamações.
Não basta medir, é preciso
entender. Depois de
entender, é preciso agir.

17. Como conciliar metas de vendas de curto prazo
com canais de relacionamento orientados por
resultados de longo prazo, que vão muito além
dos números?
É importante medir e monitorar os custos
reais, calculando o investimento em
pessoas, ferramentas e equipamentos.

18. • ROI (Return on • IOR (Impact of
Investiment) Relationship)
Variáveis quantitativas
Podemos calcular o que ajudam nos objetivos.
ROI nas Mídias Sociais
como se faz em (Conteúdo, Influência, Partici
pação e Tráfego gerado).
campanhas offline.

19. Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de
Aumentar volume de venda: fãs (meta: 17.000)
caso “perfume” (meta: 350
unidade vendidas) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano
Huck” (meta: reduzir danos à imagem da
Alavancar venda em data marca e perda de pedidos)
comemorativa: caso “dia das
mães” (meta: 500 pedidos de Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”
(meta: 100% de casos respondidos)
compra a partir do
aplicativo) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”.
(meta: planejar futuras ações e promoções)