EMPREGABILIDADE
Definição.
O conceito de ‘empregabilidade’ foi lançado por especialistas em outplacement (Mehdeff, 1996). ...
Os seis pilares
Adequação da profissão à vocação
Uma vez que para tornar-se um bom profissional e um ser humano realizado,...
Tenha certeza disto!
Sites de busca de vagas e concursos
http://www.careerjet.com.br/
http://www.infojobs.com.br/
http://h...
Para um bom desempenho da Função de Auxiliar Administrativo, como na maioria das outras atividades, a organização do local...
Introdução ao trabalho
Conhecimento das normas e do local de trabalho
Ao se iniciar o novo emprego, é de suma importância ...
– Cruzado
O cheque cruzado com duas linhas paralelas transversais sobre a frente do cheque, o torna somente depositável, n...
Preenchimento de Duplicata
Observações:
- Assinatura do Sacador – é a assinatura do responsável pela empresa credora.
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Exemplo preenchimento NF de MEI – Micro Empreendedor Individual
Este tipo de documento é exclusivo para mercadorias, vendi...
b) Organização e localização de arquivos físicos e digitalizados;
Editores de Texto.
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Planilhas de Cálculo
MsExcel
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Internet
Navegadores/Browsers.
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Exemplo de check-list.
e) Formação e desenvolvimento de acervos.
Desnecessário dizer que vivemos sujeitos à constituição, ...
As pastas vazias tornam-se uma técnica para você saber o que falta fazer. Imprima e cole este índice das pastas do lado de...
2 ATENDIMENTO À CLIENTES:
a) Atendimento ao público, auxílio e suporte no processo de atendimento e imagem pessoal;
b) Aux...
a) Atendimento ao público, auxílio e suporte no processo de atendimento e imagem pessoal;
A construção de uma boa imagem p...
No contato visual, importantíssimo na formação da “primeira impressão”, se queremos de facto iniciar um processo de conqui...
b) Auxiliar, cooperar no atendimento telefônico prestando informações sobre os serviços da
empresa;
1 - Profissionalismo: ...
d) Recebimento e direcionamento de clientes;
Com as técnicas acima, podemos ser mais hábeis em estabelecer o primeiro cont...
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Curso de empregabilidade

  1. 1. EMPREGABILIDADE Definição. O conceito de ‘empregabilidade’ foi lançado por especialistas em outplacement (Mehdeff, 1996). Esta palavra de origem inglesa representa um serviço prestado por especialistas em recursos humanos às empresas, objetivando melhor encaminhar o processo de dispensas de profissionais de nível superior, ou seja, aqueles que ocupavam cargos executivos. Contudo, também passou a contribuir no assessoramento desses profissionais demitidos de forma a facilitar a sua recolocação em outros locais de trabalho. Embora esse conceito tenha como origem os profissionais de maior nível de qualificação, passou a serem largamente utilizadas ao se fazer referências às parcelas da população com menor nível de escolarização e com menor poder de disputa por uma vaga no mercado de trabalho. No sentido mais comum, ‘empregabilidade’ tem sido compreendida como a capacidade de o indivíduo manter-se ou reinserir-se no mercado de trabalho, denotando a necessidade de o mesmo agrupar um conjunto de ingredientes que o torne capaz de competir com todos aqueles que disputam e lutam por um emprego. Apresentação. Ainda que emprego seja uma das opções para se trabalhar, ela ainda é a alternativa remunerada mais utilizada sendo desejável que assegure qualidade de vida com o prazer de trabalhar em um ambiente agradável, no ritmo individualizado, e a segurança desejável, de tal forma que desapareça o desejo de aposentadoria e o trabalho seja parte integrante da vida. Trabalhar quando se quer, onde se quer, com quem se quer, fazendo o que se quer assegura ao trabalho uma dimensão lúdica e prazerosa. Práticas convencionais de emprego precisam ser revistas. Conflitos institucionalizados precisam ser esquecidos. Estruturas rígidas precisam ser flexibilizadas. Novas formas de relacionamento devem ser adotadas. Sistemas de seleção reformulados. Vinculações alternativas devem ser praticadas. Discursos ideológicos serem esquecidos. A realidade está rapidamente sendo modificada, e o emprego não é mais o emprego seguro, até a aposentadoria, com inserção num quadro de cargos e salários, pois tudo isso está acabando e para muitos já acabou. Hoje há três lutas básicas a serem enfrentadas e para cada uma delas existe uma estratégia para se vencer: 1. Ingressar no Mercado de Trabalho. 2. Preservar o Estagio ou Emprego. 3. Reconquistar um Emprego. Nessas lutas, o certo é que para se conquistar um emprego os processos convencionais de enviar currículo, se registrarem em agências de emprego, fazer entrevistas, e procedimentos similares, já não são eficazes. O mesmo acontece com a manutenção do emprego, pois muitas pessoas são dispensadas, ou se demitem, por não terem conseguido se ajustar às características da organização onde trabalhavam. Das três lutas a mais difícil de ser enfrentada é a reconquista de emprego, e por esse motivo é tão importante preservar o atual. Quanto mais tempo a pessoa fica fora do mercado de trabalho mais difícil o retorno pelos métodos convencionais. Há, entretanto, um aspecto positivo nessa competição. Os candidatos a emprego e os que estão empregados, geralmente não são competentes em empregabilidade. Poucas escolas preparam para o exercício de uma atividade remunerada. Assim sendo, quem se prepara para ter empregabilidade leva uma grande vantagem sobre o universo de desempregados, e assume uma vantagem competitiva na preservação do seu emprego, sem perder de vista o fato de que emprego é uma das alternativas, havendo a possibilidade do trabalho autônomo ou da atividade empresarial.
  2. 2. Os seis pilares Adequação da profissão à vocação Uma vez que para tornar-se um bom profissional e um ser humano realizado, o indivíduo deve conciliar a sua função com a capacidade e paixão pelo que faz. Competências  Preparo técnico;  Capacidade de liderar pessoas;  Habilidade política;  Habilidade de comunicação oral e escrita em pelo menos dois idiomas;  Habilidade em marketing;  Habilidade de vendas;  Capacidade de utilização dos recursos tecnológicos. Idoneidade A idoneidade implica confiança de parte a parte e entre outros fatores, podem-se considerar:  Ética;  Conduta;  Correção;  Respeito.  Responsabilidade Saúde física e mental Cuidar do equilíbrio, do desgaste exagerado, cuidar do corpo, pessoas saudáveis tem bons relacionamentos e interage de maneira favorável, evitar vícios como fumo, álcool e drogas. Manter sua autoestima e sua capacidade de realizar projetos. Reserva financeira e fontes alternativas de aquisição de renda A perda do emprego significa a perda da entrada de receita. Você deve fazer uma reserva mês a mês; a reserva é uma defesa, uma garantia que o sustenta. O projeto profissional deve ocorrer paralelamente. Seu negócio próprio de qualquer dimensão, também pode ser uma fonte alternativa de renda. Relacionamentos Quem conhece pessoas, adquirem informações importantes e relevantes, uma pessoa cuidadosa registra seus relacionamentos. Guarda e cuida deles, retorna as ligações, que podem ser oportunidades de trabalho. Em termos profissionais é muito importante ter um networking, uma forma de se manter conectado a sua rede de relacionamentos. Mantenha contato com essas pessoas. Mercado de trabalho em 2014. Os especialistas dizem que 2013 não foi muito bom e que 2014 ainda não está se mostrando um ano gerador de vagas. Enquanto o mercado de trabalho não se aquece, algumas dicas para você enfrentar este período de desemprego. - Ler jornais, assistir noticiários no rádio, na TV para ficar por dentro de que setores da economia estão se aquecendo e, provavelmente, gerarão vagas. - Qualificar-se. Atualizar-se na sua área de atuação. As empresas preferem profissionais com experiência, com conhecimentos na área em que atuam. - Faça exercícios físicos diariamente: É importante manter a boa disposição física. - Fuja das bebidas alcoólicas! Elas, entre outros males, vão deixar seu corpo intoxicado e seu raciocínio lento para as perguntas que serão feitas em uma eventual entrevista. - Paralelamente a isto, procure ter uma alimentação saudável, fugindo de gorduras e doces e optando por frutas, verduras e legumes. - Não se esconda! Procure se comunicar com sua rede de relações. Mostre que você está “vivo” e pronto para um novo desafio. Use as visitas pessoais, o telefone e as redes sociais. E não se desespere. O mercado certamente vai aquecer e você estará novamente “na ativa”.
  3. 3. Tenha certeza disto! Sites de busca de vagas e concursos http://www.careerjet.com.br/ http://www.infojobs.com.br/ http://home.catho.com.br/ http://www.vunesp.com.br/ http://www.tudosobreconcursos.com/ http://www.pciconcursos.com.br/ http://www.cesgranrio.org.br/ http://www.cespe.unb.br/concursos/ http://www.fca.unesp.br/#!/concursos Auxiliar de Escritório. É praticamente a função de entrada em empresas, a nível administrativo, tem seu salário variando entre R$ 778,00 à R$ 1306,00 (médio de R$ 967,00). A carreira provável de uma pessoa que inicia nesta atividade, é se estabilizar como Recepcionista ou prosseguir rumo a Auxiliar Administrativo, Assistente Administrativo, Assistente Financeiro, Analista Financeiro, Coordenador Financeiro e Gerente Financeiro. No final, o salário médio é de R$ 4076,00 (máx. R$ 10.000,00). Fonte: Catho Esta situação é uma situação hipotética, porém damos ênfase à necessidade de formação para que isso venha a ser realidade, a formação é indispensável. Nosso centro de formação fornece uma gama bastante ampla de cursos de formação e inclusive universitários à distância EAD. Funções básicas e genéricas de AE Objetivo da Função: Executar tarefas específicas e rotinas administrativas, financeiras e logísticas da Unidade e assessorar o Coordenador de Projeto no desempenho das mesmas. Descrição da Função: Passivas - Realizar as tarefas e rotinas administrativas da Unidade. - Rotinas de estoque e controle de caixa, entrega de contracheques da equipe. - Auxiliar no controle e gestão dos recursos financeiros e logísticos da Unidade. - Zelo e conservação do material da organização; - Coletar, registrar e arquivar documentos e correspondências internas e externas; - Digitar textos diversos em máquina elétrica ou manual, microcomputador e terminal de grande porte. - Recolhimento de recibos e cópias, controle dos vales transporte, recepção, controle e estoque de material e medicamentos. - Controlar requisição, recebimento e controle de materiais de escritório; - Efetuar e conferir cálculos simples ou de alguma complexidade; Interativas - Recepção dos usuários, preenchimento de fichas e prontuários, organização do espaço de atendimento e escritório. - Agendamento das atividades internas e externas do projeto. - Participação nos seminários propostos de formação e atualização; - Participação das reuniões de Equipe sempre que solicitado. - Atender e efetuar chamadas telefônicas; - Controle da segurança do local de trabalho, funcionários, terceirizados e visitantes. Organização do ambiente de trabalho
  4. 4. Para um bom desempenho da Função de Auxiliar Administrativo, como na maioria das outras atividades, a organização do local de trabalho é muito importante. Uma das ferramentas mundialmente conhecidas é o 5S da cultura japonesa. – 5S – Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho. Seiri – Utilização – Separar o necessário do desnecessário. Eliminar do espaço de trabalho o que seja inútil; Seiton – Ordenação – Colocar cada coisa em seu devido lugar. Organizar o espaço de trabalho de forma eficaz; Seiso – Limpeza – Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Melhorar o nível de limpeza; Seiketsu – Saúde – Tornar saudável o ambiente de trabalho. Prevenir o aparecimento de supérfluos e a desordem; Shitsuke – Autodisciplina – Tornar rotina e padronizar a aplicação dos S anteriores, incentivar esforços de aprimoramento.
  5. 5. Introdução ao trabalho Conhecimento das normas e do local de trabalho Ao se iniciar o novo emprego, é de suma importância que o novo funcionário tome ciência do seu ambiente de trabalho. Infelizmente não há uma legislação muito clara a respeito, nem uma cultura empresarial que substitua o pensamento genérico, que o funcionário deve vir “sabendo” tudo. Então, esta iniciativa sensata, pode partir do próprio novato, iniciando por conhecimentos básicos, como: hierarquia, horários, salário, local de trabalho, serviços de apoio (BWC, Primeiros Socorros, Sala de refeição, etc.), saídas de emergências, procedimento para emergência, férias, afastamento, carreira, etc. Funções básicas 1. ARQUIVOS E DOCUMENTOS a) Preparar, organizar, analisar e arquivar documentos e correspondências diversas; b) Organização e localização de arquivos físicos e digitalizados; c) Auxiliar no controle do arquivo físico; d) Conferência de documentos; e) Cooperar no recebimento, expedição e controle de documentos e nos agendamentos; f) Formação e desenvolvimento de acervos. a) Preparar, organizar, analisar e arquivar documentos e correspondências diversas; Cheques Se você tiver que preencher cheques, aprenda como da maneira correta, para evitar problemas futuros. Atenção para a explicação de termos como “nominal”, “beneficiário” e outros mais específicos. Tanto o banco como as pessoas que irão receber seus cheques tratam dessa modalidade de pagamento com um vocabulário bem particular. Lembre-se de que, antes de pegar na caneta, é preciso ter certeza de todos os dados que serão escritos no documento para evitar erros e, consequentemente, a inutilização do documento. Tipos de emissão: – Ao portador Apesar de ser uma forma aceitável, deve ser evitada ao máximo, pois poderá dificultar em caso de necessidade de comprovação de pagamento. – Nominal Campo “R$” escreva o valor do cheque em números. Por exemplo: R$ 1.225,73. Campo “Pague por este cheque a quantia de”, escreva o valor do cheque por extenso. Esse valor deve ser igual ao valor em números, desprezado centavos. 3) Depois, em a, você escreve o nome da pessoa ou a quem você está realizando o pagamento. No caso de empresas, para controle fiscal e legal, deve- se SEMPRE preencher. 4) Nos traços em branco (______,___de _________ de ______), você coloca local e data em que você está preenchendo o cheque, 30 de Junho de 2014. 5) Por último, você precisa coletar a(s) assinatura(s) autorizada(s) no cheque, que autoriza o banco a pagar o beneficiário. Esta(s) assinatura(s) deverá(ão) ser igual(is) a registrada no cartão de assinaturas da conta corrente. Mesmo não sendo sua responsabilidade é interessante “memorizar” para se evitar devoluções.
  6. 6. – Cruzado O cheque cruzado com duas linhas paralelas transversais sobre a frente do cheque, o torna somente depositável, na conta do beneficiário. – Cheque pré-datado. Prática comum e usual em nosso país. A jurisprudência a respeito o aceita como uma Nota Promissória. O Auxiliar de Escritório seguirá as orientações de sua empresa em respeito ao seu preenchimento, excluindo-se das responsabilidades. - Canhoto Anotar nos campos do canhoto do cheque, o resumo do preenchido no campo à direita. Se necessário e usal, proceder cópia. – Sustar o cheque Caso o cheque tenha se perdido ou foi roubado, você deve comunicar imediatamente a ocorrência ao banco e pedir o cancelamento, se o cheque perdido ou extraviado não tiver sido preenchido, ou a sustação, se foi preenchido. Para isso, você deve identificar-se, mediante assinatura em documento escrito, senha eletrônica ou dispositivo válido indicado pelo banco. O Boletim de Ocorrência será necessário.
  7. 7. Preenchimento de Duplicata Observações: - Assinatura do Sacador – é a assinatura do responsável pela empresa credora. - Assinatura do Sacado – é o aceite do Devedor Em caso de não ter o aceite do devedor, a corregedoria do Distrito Federal permite que o credor faça uma declaração no VERSO da duplicata, onde admite ter em seu poder os documentos que comprovam o débito, conforme modelo abaixo. NOME DO CREDOR, estabelecida no ENDEREÇO, inscrita(o) no CNPJ sob o nº 00.000.000/0000-00, declara sob as penas da lei, nos termos do PROVIMENTO GERAL DA CORREGEDORIA DA JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS, que a duplicata acima relacionada está suportada pelos respectivos _______________________________________________________ assinado e informo-lhes que esta documentação está em nosso poder e nos comprometemos a exibi-la quando e onde for exigido. NOME DO SACADO: NOME DO DEVEDOR Nº Da Duplicata: Valor: R$ Vencimento: Atenciosamente, Brasília, data _______________________________________ NOME DA EMPRESA ________________________________ AssinaturadoSacador "[NOME DA SUA EMPRESA]" CNPJ - CPF N ° Data da Emissão __/__/____ DUPLICATA[ENDEREÇO] [CEP] [CIDADE] / [UF] NF Fatura N° Valor Dup. Valor Dup. N° de ordem Data de Vencimento O texto exibido é muito longo!O texto exibido é muito longo!O texto exibido é muito longo!O texto exibido é muito longo!O texto exibid Nome do Sacado: O texto exibido é muito longo! Endereço: "[Clique aqui para editar]" CEP: "[Clique aqui para editar]" Praça de Pagamento : "[Clique aqui para editar]" Estado: [UF] CNPJ - CPF: "[Clique aqui para editar]" Insc Estadual: "[INSC ESTADUAL]" Valor por extenso: "[Clique aqui para editar]" Reconhecemos a exatidão desta duplicata de O texto exibido é muito longo!na importância acima, que pagaremos à "[NOME SUA EMPRESA]" ou a sua ordem na praça e vencimento Indicados. Data do Aceite __/__/____ Assinatura do Sacado Pode ser: Comprovante de venda e entrega de material ou comprovante de prestação de serviços
  8. 8. Exemplo preenchimento NF de MEI – Micro Empreendedor Individual Este tipo de documento é exclusivo para mercadorias, vendidas ao consumidor, não pode ser usado para serviços ou para venda para empresas, para fins de credito de ICMS. O MEI (Micro Empreendedor Individual) é uma opção bastante interessante para pequenos empreendedores, principalmente por ter alguns benefícios em relação a tributação e a burocracia em relação a outros tipos de empresas. Um desses benefícios é em relação a nota fiscal. Segundo a Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas, os MEIs estão dispensados de emitir notas fiscais quando prestam serviços ou vendem produtos para pessoas físicas. Porém eles ainda precisam emitir nota fiscal quando vendem para empresas (CNPJs). Uma exceção é quando vendem um produto e a empresa emite uma nota fiscal de entrada de produtos. Nos outros casos ele terá que emitir uma nota fiscal. Porém muitos MEIs tem dúvida em relação a qual tipo emitir e de como proceder. Abaixo seguem os principais tipos de notas fiscais utilizados pelos MEIs: Nota Fiscal Avulsa: Essa é a forma mais fácil para os MEIs emitirem nota fiscal, porém não são todos os estados que possuem esse tipo de nota fiscal. Para emitir essa nota, o MEI deve ir a Secretaria da Fazenda (SEFAZ) do seu estado e fazer a solicitação (ou num escritório da SEFAZ no caso do estado não oferecer o serviço pela internet). Normalmente, pela internet é gratuito e é cobrado uma taxa para fazer a solicitação num escritório da SEFAZ. Verifique se o seu estado emite e quais os documentos que são necessários para isso; Nota Fiscal Avulsa Eletrônica (NFA-e): É uma forma eletrônica e gratuita de emitir a nota fiscal avulsa, porém são poucos os estados que oferecem esse serviço. Ela funciona da mesma forma de uma nota fiscal avulsa; Notas Fiscais Eletrônicas (NF-e): O MEI pode, porém não é obrigado, utilizar as notas fiscais eletrônicas. Caso ele decida utilizá-la, terá que cumprir os mesmos requisitos de uma empresa não optante pelo MEI; Nota Fiscal de Venda a Consumidor: Essa nota é utilizada para venda de produtos. Para fazer a impressão dessa nota numa gráfica é preciso pedir uma autorização AIDF na Secretaria da Fazenda do seu estado e depois imprimir numa gráfica seguindo as regras; Nota Fiscal de Prestação de Serviço: Essa nota, como o nome já diz, é para prestação de serviços que o MEI realizar para uma empresa. Para imprimir essa nota, basta ir numa gráfica com os dados da empresa, sendo necessário seguir as regras para a impressão;
  9. 9. b) Organização e localização de arquivos físicos e digitalizados; Editores de Texto. MsWord Aplicativo do pacote da Microsoft, líder mundial em editor de textos. OO Writer O editor de texto de uso livre e gratuito, mais “leve” e tão consistente quanto ao anterior, tem funções semelhantes ao anterior. O mesmo pode ser descarregado gratuitamente na internet.
  10. 10. Planilhas de Cálculo MsExcel Também a planilha de cálculos líder no mundo, com funções simples e avançadas, que é extremamente útil e indispensável a qualquer empresa nos dias de hoje. Bem usada pode reduzir tempo de cálculo, fazer previsões, gráficos, demonstrativos que auxiliam no gerenciamento e controle da empresa. OO Calc A planilha da Fundação Apache, não deixa à desejar para a líder do mercado e levando-se em conta que a mesma é gratuita, mas aceita doações que mantém o projeto, tem esta grande vantagem, pois não expõe a empresa em crime de pirataria. Outros produtos Paint Brush / OO Draw – MsAccess / OO Base – MsPower Point / OO Impress – MsOutlook / Google agenda / MsPublisher. Estes produtos são fundamentais em nosso dia-a-dia, principalmente como ferramentas de trabalho. Nosso serviço e nossa carreira podem estar diretamente proporcionais conectadas ao conhecimento delas, significando seu simples conhecimento, um ponto diferencial. Todas elas são dotadas de corretores automáticos de formulas, erros de datilografia e gramaticais. Podendo ser usadas, até mesmo na tradução básica de textos.
  11. 11. Internet Navegadores/Browsers. Assim como acima vimos que temos mais de uma alternativa, no que tange a “navegação” pelo mundo virtual da internet, também temos programas distintos, que produzem diferentes resultados, dependendo de seu uso. Os mais conhecidos, são Internet Explorer, da Microsoft, normalmente instalado “de fábrica” com o seu PC ou Laptop, no ambiente Windows, porém hoje ocupa a 3° posição. Veja a tabela abaixo, relativa a Maio/14 Chrome Internet Explorer Firefox Safari Opera Avant 59.2 % 8.9 % 24.9 % 3.8 % 1.8 % ~ Quando falamos em LINUX, que é um sistema operacional, confiável, isento de vírus e também gratuitos ali também têm a supremacia do Mozzilla (Firefox) e do Chromium. A grande vantagem do Chrome/Crhomium é a sua sincronização virtual entre computadores, agenda, eventos, calendários, inclusive com os smartphones. Na Europa, a normativa Europeia, determinou que quando da instalação de novos computadores, uma lista de navegadores aparecesse no momento da sua primeira utilização. Ver link: http://www.browserchoice.eu A Microsoft, através do Microsoft Outlook, também faz a sincronização de e-mails, calendários e atividades, via console, mas em aplicativo e contas de e-mail pagas. Antivírus São de vital importância à utilização de antivírus nos dias atuais, vem como a atenção de não utilizar senhas de baixa segurança. Os principais são Bitdefender, KasperSky e Norton (pagos) AVG, Avast, Panda e McAffe. Para o sistema operacional LINUX, normalmente não se usa antivírus. Banco de Dados Algo tão o mais importante de qualquer trabalho, é o seu arquivamento. Hoje em dia, quase não é necessário o depósito físico dos documentos e trabalhos realizados por nós. As mídias digitais são amplamente conhecidas e utilizadas. As mais importantes, são CD, DVD, pen drive, HD externo ou a Nuvem. Seja ele qual for todos têm a mesma finalidade. A diferença está na capacidade, vida útil e segurança de cada um. Lembro que muitos “drives” já não são mais fabricados ou vendidos hoje em dia e já foram formas de se arquivar um dia. Cassete-player, vídeo k-7, blue-ray, perfurador de cartões, disquete, etc e já se fala da aposentadoria em breve do CD/DVD player. c) Auxiliar no controle do arquivo físico; O que é Organização de Arquivos e Documentos? E para que serve? A Organização de Documentos ou Arquivos é um serviço que visa acondicionar e catalogar seu acervo documental através de um conjunto de instrumentos que promovem o eficiente gerenciamento destes documentos e arquivos como: tipificação dos arquivos e documentos, catalogação, tabela de temporalidade, organização em ordem cronológica e alfabética, tratamento e recuperação dos documentos físicos e armazenagem do acervo em suportes adequados como caixas-arquivo, pastas, estantes, mapotecas, fitotecas, etc. O correto uso deste conjunto de instrumentos torna muito mais fácil e prático o controle e o rastreamento dos seus arquivos, garantindo que todos os documentos correspondentes a um fluxo de negócio estejam devidamente organizados e com fácil localização para fins de auditorias e fiscalizações. Outro ponto a ser considerado sobre este serviço é que após análise junto ao cliente, usando como base legal as definições da Tabela de Temporalidade, o gerenciamento do que deve ou não ser mantido fisicamente contribui para a eficácia do processo de eliminação de arquivos inativos. d) Conferência de documentos; A incorreção ou falha em documentos podem significar uma severa perda financeira/legal para uma empresa. O ideal é ter ou criar um “check-list” que permita a redução da falha humana em casos mais sensíveis. Esta operação, uma vez aprovada pelos superiores, evita o desgaste de erro e mesmo excluem a culpa do Auxiliar Administrativo. Mesmo que a empresa não tenha disponível, ela é facilmente elaborada, em qualquer folha de sulfite. Os “esquecimentos” geralmente ocorrem quando não deviam acontecer, quando o tempo está curto, ou muitas tarefas estão sendo realizadas ao mesmo tempo. Abaixo temos um exemplo simples, do que pode ser um “check-list” Esta ferramenta, é desenvolvida com o tempo e características locais.
  12. 12. Exemplo de check-list. e) Formação e desenvolvimento de acervos. Desnecessário dizer que vivemos sujeitos à constituição, leis, normas, regras, procedimentos, receitas, ordens de serviços, sentenças, contratos, adendos, etc. O que nos obriga ao seu conhecimento e arquivo, para uso diário, consultas, ou por força legal. Organizar documentos é a mesma coisa que organizar a empresa, sem exageros. Um erro comum nas administrações é o de tratar o arquivo da empresa como um mero depósito de documentos, quando na verdade o arquivo é um centro ativo de informações. Um arquivo bem pensado e organizado serve para:  Revelar o que já foi feito e os resultados obtidos  Revelar o que está para ser feito  Diminuir a duplicidade de trabalho  Evitar repetições desnecessárias de experiências  Evitar improvisos e inadequações  Encontrar bons parceiros e fornecedores  Avaliar o empreendimento por partes  Avaliar o empreendimento com um todo  Transmitir ordens e ensinar como fazer  Libertá-lo para aproveitar o dinheiro Não cometa o erro de menosprezar seu arquivo. Ele é a fonte de pesquisa para todos os ramos administrativos e ajuda muito na tomada decisões. Seguindo este raciocínio, o arquivo de documentos seria então a memória nesse cérebro administrativo. Onde tudo que é aprendido, tudo que foi feito e será feito deve ficar armazenado. Os arquivos existem basicamente por dois bons motivos:  As exigências da legislação pública;  Organização interna da empresa. Os princípios básicos para começar arquivar são:  A classificação dos tipos de documentos;  A codificação, que pode ser alfabética ou numérica. A técnica de arquivamento das pastas vazias.
  13. 13. As pastas vazias tornam-se uma técnica para você saber o que falta fazer. Imprima e cole este índice das pastas do lado de fora do seu arquivo e coloque apenas os números nas pastas, estamos utilizando a codificação numérica e você precisará de um índice descritivo para encontrá-las.  01.00 – Plano de negócios. Objetivos do empreendedor.  02.00 – Operação. Os fluxogramas das tarefas relacionadas à produção, comercialização e prestação de serviços que a empresa pratica.  03.00 – Produtos. Dados como preços, custos, peso, etc.  04.00 – Estratégias de marketing. Planos estratégicos, planejamento visual da empresa, garantias, etc.  05.00 – Clientes. Nome, telefone, endereço, etc. Se a empresa já tem um sistema informatizado para isso, usar para informações gerais como limite de crédito e controles de pagamento.  06.00 – Fornecedores. Nome, telefone, endereço, etc. Se já informatizada, guardar duplicatas pagas, junto com suas respectivas notas fiscais.  07.00 – Financeiro. Fluxo de caixa, contas a pagar, a receber, vencidas, boletos de receitas e despesas, documentos de bancos, o fluxo financeiro. Criar uma pasta para cada coisa, como 07.01 para o fluxo de caixa.  08.00 – TI. (Tecnologia de Informação) NF de máquinas, peças, softwares, contratos com empresas de hardware e software, registros de programas, etc. Subdividir p.ex.: 08.01 para notas de hardware.  09.00 – Recursos humanos. Plano de carreira e cargos, regimento interno, currículos em perspectiva, pesquisa de antecedentes, folha de pagamento de autônomos, o prontuários dos funcionários, contribuições da empresa (INSS).  10.00 – Setor jurídico. Problemas jurídicos de dívidas vencidas com fornecedores, créditos a receber vencidos de clientes, processos a favor e contra a empresa. Separar em subpastas.  11.00 – Diretoria e gerentes. Prontuários, planejamento de pró-labore, recibos de pagamento, férias, check-list das tarefas a serem realizadas diariamente. Uma pasta para cada pessoa.  12.00 – Brainstorm. Os resultados e atas de reuniões para solucionar problemas e criar ideias com sócios, diretores, gerentes, funcionários e clientes. Ideias do caderninho pessoal, ideias de outras reuniões, etc. A caixinha de criação.  13.00 – Material de treinamento. Todo o material de treinamento comprado ou criado dentro da própria empresa. Crie uma pasta para vídeos, outra para apostilas, outra para CD/DVD.  14.00 – Arquivo morto e impostos. Controle das notas fiscais já contabilizadas, impostos e arquivo morto, DECA, livro de inventário, Simples, notas do ativo fixo, guias de recolhimento, livro de inspeção do trabalho, recibos de pagamento do IRPF, etc.  15.00 – Custos fixos. Aluguel, luz, água, telefone, honorários do contador, folha de pagamento, INSS, FGTS, honorários do advogado, condomínio, vale transporte, vale refeição, leasing do carro, etc.  16.00 – Arquivo vivo. Notas de vendas, compras, ativo fixo, de despesa de marketing, produção, impostos pagos, despesas administrativas, etc. A diferença dessa pasta é que após os documentos serem contabilizados eles migram para suas respectivas pastas já listados acima. Por exemplo, as notas com despesas administrativas migram para a pasta 06.00 (fornecedores).  16.01 - Possíveis parcerias. Durante o dia a empresa recebe muitos papéis, documentos e e-mails de propostas comerciais, parcerias, representações, etc. Não jogue nada fora. Guarde os documentos nesta pasta para análise.  16.02 - Cartões de visita. Colecione os cartões de visitas recebidos durante eventos, palestras, encontros de negócios e outros eventos sociais. Anexando uma breve descrição do encontro para lembrar das pessoas depois.  16.03 - Agenda e caderninho. Um local seguro para guardar sua agenda e as anotações de um caderninho de ideias. Lembro que tão importante como arquivar, é também controlar e descartar tudo aquilo que seja desnecessário, vencido, ou em desuso. A prática dos 5S, deve ser realizada, constantemente para que o arquivo não se desmoralize, e seja apenas um Senhor Ninguém num canto morto da empresa.
  14. 14. 2 ATENDIMENTO À CLIENTES: a) Atendimento ao público, auxílio e suporte no processo de atendimento e imagem pessoal; b) Auxiliar, cooperar no atendimento telefônico prestando informações sobre os serviços da empresa; c) Levantamento; identificação; esclarecimento de dúvidas dos clientes; d) Recebimento e direcionamento de clientes; e) Realizar, analisar e atualizar cadastros de clientes; f) Relacionamento interpessoal através do contato com clientes internos e externos;
  15. 15. a) Atendimento ao público, auxílio e suporte no processo de atendimento e imagem pessoal; A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade. A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contato direto com clientes, por exemplo, em atividades de atendimento ao público. A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos: A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos; A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contatos; A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que manter e melhorar. Em seguida iremos abordar algumas considerações sobre cada uma delas. A Primeira Impressão Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”. Estudos* atestam que são necessários somente 3 segundos, para a formação da Primeira Impressão e nesses escassos segundos, os principais fatores que influenciam na formação da imagem são: A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%; O Tom da Voz com 18%; A Adequação das palavras utilizadas com 14%; A Linguagem Corporal com 10%. (*Management Institute of Tecnology – EUA – Revista Venda Mais) O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no gênero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada. Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação com os interlocutores. Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua atividade profissional, sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos seus interlocutores, o ambiente e objetivo do sua empresa e o costume local. Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis. Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal que será tratada mais à frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto são importantes ter em atenção à colocação da cabeça e tronco, que devem estar eretos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo. Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correta no assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativo. No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia. As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de informações para a qual o momento não é o adequado. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando já neste início de contato, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e não a sua. Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o cumprimento social e o contato visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um “aperto de mão”, ato que deve obedecer a algumas regras simples como: - A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar; - O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura. Como todo o contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto à não invasão do também denominado espaço pessoal, mantendo uma distância socialmente aceite do nosso interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois antebraços).
  16. 16. No contato visual, importantíssimo na formação da “primeira impressão”, se queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar deve ser direto nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e seriedade, mas tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos são a “janela da alma”, e o nosso olhar deve transmitir exatamente a nossa saudação sincera. A Imagem Inicial A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contatos. Partindo da premissa que causamos uma primeira impressão positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal preocupação é deixar no final uma Imagem inicial positiva sem prejuízo, no entanto, do nosso relacionamento profissional. Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o nosso objetivo específico para aquela visita. Lembrando o que foi dito no início quanto à formação da imagem, aqui estão em jogo os nossos comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos, habilidades e competência e o que temos é que utilizá-los corretamente para conquistar a pretendida credibilidade e confiança junto do cliente. Existem, no entanto alguns conselhos que podem ser úteis na promoção desta imagem inicial positiva, a saber: - Comportamentos: para além das regras de etiqueta social obrigatórias, existem algumas sugestões práticas que consideramos mais importantes neste momento. - Demonstre claramente desde o início o objetivo da sua visita. - Demonstre orgulho no que faz e/ou vende. - Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente. - Seja educado, porém fique preparado para a marcação de outra visita ou uma reclamação se não conseguir a “atenção seletiva” necessária. - Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais está relacionada com a educação que recebemos e, portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar-nos de algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional. O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade são fundamentais para a formação de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, usar desde a apresentação, o nome do seu interlocutor sempre que possível. - Não interromper a pessoa que está a falar, por nenhum motivo. - Postura: deve ser amistosa, agradável, natural e cativante, apesar de comedida. - Ética: Tendo sempre como referência as normas éticas da sua atividade profissional, em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter também em atenção aos seguintes conselhos: - Não falar mal da sua concorrência, pois será mais vantajoso salientar as vantagens da sua empresa e se possível fazer com que o cliente descreva os pontos negativos das outras; - Não falar mal da concorrência do cliente, pois ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai ao futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver; - Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e principalmente nas informações consideradas confidenciais. - Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contato, e no caso de ter como objetivo conhecer o máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, forneça informações na medida do necessário e do interesse do seu cliente, mas não queira “aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretização. - Habilidades: é importante não salientar todas as suas habilidades, mas especificamente aquela pela qual você normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contatos, o que em si cativa a pessoas. Essa habilidade é denominada de “fator único”. Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento. - Competências: são um conjunto de conhecimentos, aptidões e atitudes que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado. Finalmente e como objetivo essencial da construção da Imagem Inicial, mais do que “ser” é preciso “parecer” competente. Assim, antes do estabelecimento do contato deve estudar a mensagem que quer transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados pretendidos. A manutenção da imagem Uma vez que a imagem já esteja formada, devemos colocar periodicamente a nós próprios as seguintes questões: - Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê? - Estou realmente cumprindo com todas as minhas promessas? - Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes? Se respondermos sim a todas as questões acima referidas, não temos muito que nos preocupar com a nossa imagem, ela está a ser mantida, no entanto... Lembre-se que as indicações e referências relativas à sua empresa são influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter também que a imagem ideal do profissional é que uma imagem de confiança perante o cliente. Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objetivos, integridade, posicionamento, comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem, autoestima e motivação. A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com progressivas e pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista. Sara Maria Pereira Guedes Psicóloga, Universidade do Porto, Portugal.
  17. 17. b) Auxiliar, cooperar no atendimento telefônico prestando informações sobre os serviços da empresa; 1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc., pois assim fazendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado. 2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicação entre as partes. Desta forma, mantenha a linha “dedicada” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios. 3 - Fale no tom certo, não grite. Mesmo que você não esteja ouvindo a pessoa, pode ser que ele o esteja ouvindo muito bem. Também não use tom de voz tão baixo que não possa ser ouvido. 4 - Fale no ritmo certo, isso é fundamental, tente sincronizar com o interlocutor, de forma que o cliente entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade. 5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente. 6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente grosso ou exaltado, use a inteligência, seja paciente, ouça-o atentamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, mantenha sua imagem. 7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática, sorria mesmo ao telefone, isso gera clima amistoso e pacífico. 8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha e seja rápido, pois há preconceito sobre “chá de cadeira” ao telefone e o cliente sente-se ainda mais mal, pois está pagando a chamada. Se for o caso, peça para você retornar a ligação, e RETORNE. 9 - Atenda ao telefone o mais rápido possível: o ideal é atender ao telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que demonstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a máxima eficiência. 10 - Nunca cometa o erro estrambólico de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi acordado. 11 - Seja proativo: se um cliente procurar por alguém que não está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta à organização. 12 – Esteja sempre pronto para anotar: a organização é um dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados. 13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado demonstra desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou retornar uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos. 14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa, mas não vulgar: quando atender ao telefone, você deve demonstrar para o cliente que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa para que a outra parte sinta-se acolhida. 15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a identificação dos problemas existentes e consequentemente para as possíveis soluções que os mesmos exigem. 16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo para que a linha fosse desocupada? É algo extremamente inconveniente e constrangedor. Por esse motivo não alongue as conversas e exclua conversas pessoais. Mantenha sua linha o máximo disponível para que o cliente não espere muito tempo para ser atendido. c) Levantamento; identificação; esclarecimento de dúvidas dos clientes; Estar bem atento, para a necessidade do cliente. O início da conversa é fundamental, pois uma falha pode gerar uma situação de difícil correção. 1. Identificar o interlocutor; 2. Saber por que ele está ligando/retornando ligar; 3. Só informe daquilo que você realmente está sabendo, não invente suas próprias histórias.
  18. 18. d) Recebimento e direcionamento de clientes; Com as técnicas acima, podemos ser mais hábeis em estabelecer o primeiro contato com o cliente/fornecedor/inspetor/visitante, porém, é de suma importância estar seguros de quando, para onde, para quem vamos direcioná-lo, ou mesmo se chamaremos outra pessoa para atender. Devemos ter em mente, que as prioridades de outras pessoas, não necessariamente são sincronizadas com as nossas. O que nos obriga termos “ferramentas” prontas para conseguir tornar a espera do visitante menos dolorosa e se possível, mais agradável. (Água, café, BWC, TV, diversão, prontuário, revistas, jornais, etc.). e) Realizar, analisar e atualizar cadastros de clientes; A carteira de cliente, sempre foi um grande patrimônio de qualquer empresa. É o “circulo de relacionamento” de uma organização é através dela que ela se alimenta e descobre novos nichos de mercado. Conhecemos um sem números de empresa que não dão a devida atenção a este item, porém, a maioria delas é a que vemos fechar as portas “mais cedo”, encerrando-se prematuramente. A segunda vantagem é para o próprio Auxiliar de Escritório/atendente/recepcionista que realiza o serviço, pois isto agregará muito valor e experiência ao seu curriculum pessoal. Varias são as formas e ferramentas para sua obtenção, fichas, cartões, formulários virtuais. Podendo também ser usado o Microsoft Access, OpenOffice Base ou algum programa especialmente desenvolvido para sua empresa. Lembramos que pela legislação penal e comercial, os dados dos clientes devem ser mantidos seguros, invioláveis, dentro das cláusulas de sua obtenção, e dependendo da utilização ou autorização, a mesma deve ser obtida por escrito. f) Relacionamento interpessoal através do contato com clientes internos e externos; A importância do atendimento no crescimento da empresa e o impacto do atendimento para o resultado da empresa, bem como as qualidades necessárias para um bom atendimento, acabam sendo uma motivação para o trabalho. Os problemas são de todos e o trabalhado é em equipe, em inglês “team-work”. Nós não podemos querer só dividir as falhas, ninguém é ilha, nem a empresa é só patrão/chefe ou só empregado, existe um balanço, uma relatividade. Sabemos existir uma divisão histórica e que existem empresas melhores e piores para se trabalhar, como da mesma forma, empregados que os patrões/chefes se agradam mais do que outros, mas isto não é um assunto para o curso e ambos são livres para discutir a relação ou mesmo interrompê-la. Ninguém deve ficar onde não se sente bem ou não fazer nada para melhorar esta posição. Desta forma, a responsabilidade do atendimento, a postura no atendimento ao cliente interno e externo, deve ser uma atitude da mais correta e ágil possível, não deve quebrar o relacionamento interno, e se o fizer, deve ser revista e corrigida o mais rápido possível. Devemos ter em mente a diferença entre CONHECIDO, COLEGA E AMIGO. O profissionalismo deve chegar antes de qualquer coisa, desde a formação de um novo membro da equipe, como na não interferência na vida privada do cliente nem de seus colegas. A amizade é um sentimento afetuoso, que nasce do acaso e cresce com a dedicação e persistência. Se você se sente atraído por seu colega de trabalho e o quer bem, então faça o melhor por ele. Não o prejudique nem o faça ser excluído por sentimentos de ciúmes do restante da equipe. Existem com diversos tipos de clientes, com personalidades e exigências diversas. Impulsivo, simpático, indiferente, indeciso, prático ou negociador. Qualquer um deles pode inesperadamente aparecer e ter uma proposta das mais incríveis. Esteja calmo e apenas siga o padrão pré-estipulado, seja sereno e calmo, puxe o jogo para o seu tabuleiro. Qualifique, identifique as intenções, informe ou encaminhe se necessário. Saiba, no entanto, que existem diferentes interesses financeiros em diferentes clientes, procure não discriminar, mas não perca o norte de que sua empresa depende de faturamento para manter as portas abertas.

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