O documento discute conceitos de marketing de serviços, incluindo os 4 Ps tradicionais e os 7 Ps ampliados para serviços. Também aborda tópicos como marketing interno, externo e interativo; benchmarking; promoção; vendas; matriz BCG; e cultura organizacional.

1. Revisão
Atendimento
Banco do Brasil
André Sandes
andrenaweb@gmail.com

2. Mix de Marketing / Composto de Marketing
Produto Ponto de venda
ou ou
Serviço Praça
4 Ps
Preço Promoção

3. Mix de Marketing (Visão do Cliente)
Cliente Custo
(solução para (para o cliente)
o cliente)
4 Cs
Conveniência Comunicação

4. Mix de Marketing de Serviços (Ampliado)
Provas físicas
Produto ou
Ponto de venda
ou Evidências
ou
Serviço Praça
Pessoas 7 Ps Processos
Preço
Promoção

5. Mix de Marketing de Serviços (Ampliado)
Provas físicas
Produto ou
Ponto de venda
ou Evidências
ou
Serviço Praça
Pessoas 8 Ps Processos
Preço Produtividade Promoção
e
Qualidade

6. Marketing no Setor de Serviços
Empresa
Marketing Marketing
interno externo
Serviços
Funcionários Clientes
Marketing
interativo

7. Marketing no Setor de Serviços
Marketing externo
O processo normal de preparo, determinação de preço,
distribuição e promoção de um serviço aos clientes.
Marketing interno
O processo de treinamento e motivação feito com os
funcionários para que atendam bem aos clientes.
Marketing interativo
Habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Uma vez
que o cliente julga o serviço também pela confiança,
segurança, presteza e toque pessoal dos funcionários.

8. Benchmarking
Processo contínuo de comparação dos
produtos, serviços e práticas com as
empresas reconhecidas como líderes.
Benchmarking Interno Própria empresa
Benchmarking Competitivo Concorrente
Benchmarking Funcional Função específica
Benchmarking Genérico Processo

9. Promoção / Composto Promocional
4 Ps - Propaganda
- Promoção de vendas
Promoção - Força de vendas
- Relações públicas
- Marketing direto
- Publicidade
- Merchandising

10. Promoção / Composto Promocional
Propaganda Divulgação paga feita por um
- Promoção de vendas patrocinador (anunciante)
- Força de vendas identificado.
- Relações públicas
- Marketing direto
- Publicidade
- Merchandising

11. PropagandaDE MARKETING / Serviço
MIX de Produto

12. Propaganda Institucional
MIX DE MARKETING

13. Promoção / Composto Promocional
- Propaganda Incentivo ao cliente, geralmente,
Promoção de vendas de curto prazo, com o objetivo
- Força de vendas de aumentar as vendas.
Exemplos: brindes, cupons,
- Relações públicas
sorteios e concursos.
- Marketing direto
- Publicidade
- Merchandising

14. Promoção / Composto Promocional
- Propaganda
Estratégia de estabelecer
- Promoção de vendas relacionamento direto com
Força de vendas os clientes com o objetivo
- Relações públicas de vender os produtos ou
- Marketing direto serviços.
- Publicidade
- Merchandising

15. Promoção / Composto Promocional
- Propaganda
Esforço para garantir o
- Promoção de vendas
fortalecimento da imagem da
- Força de vendas
empresa, através do
Relações públicas
relacionamento com diversos
- Marketing direto
públicos (imprensa,
- Publicidade fornecedores, sindicatos,
- Merchandising comunidade...).

16. Promoção / Composto Promocional
- Propaganda
- Promoção de vendas Comunicação sem
- Força de vendas intermediários (direta) que
- Relações públicas proporciona maior interação e
seletividade.
Marketing direto
Exemplos: mala direta,
- Publicidade
telemarketing, catálogos...
- Merchandising

17. Promoção / Composto Promocional
- Propaganda
- Promoção de vendas
- Força de vendas Comunicação sem qualquer
pagamento para o veículo,
- Relações públicas
geralmente, em formato de
- Marketing direto
notícia, reportagem ou
Publicidade
entrevista.
- Merchandising

18. Promoção / Composto Promocional
- Propaganda
- Promoção de vendas
- Força de vendas
- Apresentação destacada do
- Relações públicas
produto/serviço no ponto de
- Marketing direto
venda.
- Publicidade
- Divulgação em programas,
Merchandising filmes e novelas.

19. Tarefas em vendas
Prospecção
Busca de clientes em potencial e indicações.
Definição de alvo
Decisão de como alocar o tempo entre clientes em
perspectiva e clientes atuais.
Comunicação
Transmissão de informações sobre os produtos e
serviços da empresa.
Venda
Aproximação do cliente, apresentação, resposta a
objeções e fechamento da venda.

20. Tarefas em vendas
Atendimento
Oferta vários serviços aos clientes – consultoria para
problemas, assistência técnica, obtenção de
financiamentos para os clientes, agilização de entregas.
Coleta de informações
Condução de pesquisas de mercado e trabalho de
inteligência (captação de informações).
Alocação
Decisão de quais clientes não poderão ficar sem
produtos nos períodos de baixa oferta.

21. Matriz BCG
1
2
4
3

22. Matriz BCG
1 Pontos de interrogação
São negócios que operam em mercados de alto
crescimento, mas que têm baixas participações relativas.
A maioria dos negócios inicia como ponto de interrogação
quando a empresa tenta entrar em um mercado.
2 Estrelas
Se o negócio do tipo ponto de interrogação for bem
sucedido, ele se torna uma estrela.
Uma estrela é líder em um mercado de alto crescimento,
mas não produz, necessariamente, um fluxo de caixa.

23. Matriz BCG
3 Vacas leiteiras
O negócio é líder, desfruta de economias de escala e de
maiores margens de lucro.
As empresas utilizam “vacas leiteiras” para pagar as contas
e apoiar seus outros negócios.
4 Animais de estimação
São negócios com pequenas participações em mercados
de baixo crescimento.
Geram baixos lucros ou até mesmo prejuízos.

24. Posições de Vendas / Tipos de Vendedores
Entregador
Vendedor cuja principal tarefa é entregar um produto.
Tomador de pedidos
Vendedor que atua predominantemente como um
tomador de pedidos interno ou externo.
Missionário
Vendedor do qual não se espera ou mesmo não se
permite a tomada de pedidos e que tem como principal
tarefa construir uma boa imagem ou instruir o usuário
atual ou potencial.

25. Posições de Vendas / Tipos de Vendedores
Técnico
Vendedor com alto nível de conhecimento técnico
(engenheiro de vendas ou consultor de vendas).
Gerador de demanda
Vendedor que se baseia em métodos criativos para
vender produtos tangíveis ou intangíveis.
Vendedor de soluções
Vendedor cuja especialidade é resolver um problema dos
clientes, muitas vezes relacionados a um sistema de
produtos ou serviços da empresa.

26. Marketing de Relacionamento
Níveis de Investimento:
Marketing básico
Marketing reativo
Marketing responsável
Marketing pró-ativo
Marketing de parceria

27. Marketing básico
O vendedor simplesmente vende o produto.
Marketing reativo
O vendedor vende o produto e encoraja o cliente a
telefonar se tiver dúvidas, comentários ou queixas.
Marketing responsável
O vendedor telefona para o cliente logo após a venda para
verificar se o produto está à altura de suas expectativas,
pede ao cliente sugestões e/ou críticas.
As informações obtidas auxiliam a empresa a melhorar
continuamente seu desempenho.

28. Marketing pró-ativo
O vendedor entra em contato com o cliente, de tempos
em tempos, para falar sobre a melhoria do produto ou
novos produtos.
Marketing de parceria
A empresa trabalha continuamente, em conjunto com
o cliente, para descobrir meios de melhorar o desempenho.
A maioria das empresas pratica o marketing básico em
mercados com muitos clientes e baixa margem de lucro por
unidade. O marketing de parceria é mais comum em mercados
com poucos clientes e altas margens de lucro.

29. Componentes da Cultura Organizacional
Artefatos
- Nível mais superficial e visível.
- Exemplos: símbolos, histórias, heróis, lemas e cerimônias.
Valores compartilhados
- Segundo nível da cultura.
- Exemplos: condutas, filosofias, estratégias.
Pressuposições básicas
- Nível mais íntimo, profundo e oculta da cultura.
- Exemplos: crenças inconscientes, percepções, sentimentos.

30. Componentes da Cultura Organizacional
Estruturas e processos
Artefatos organizacionais visíveis
(mais fáceis de decifrar e de mudar)
Filosofias, estratégias e
Valores
objetivos
Compartilhados
(justificações compartilhadas)
Crenças inconscientes,
Pressuposições percepções, pensamentos e
Básicas sentimentos
(fontes mais profundas de ações)

31. Aspectos formais e abertos
Componentes visíveis e publicamente observáveis, orientados
para aspectos operacionais e de tarefas.
Exemplos: estrutura organizacional; descrições de cargos;
objetivos e estratégias; políticas e diretrizes de pessoal;
métodos e procedimentos etc.
Aspectos informais e ocultos
Componentes invisíveis, afetivos e emocionais, orientados
para aspectos sociais e psicológicos.
Exemplos: percepções e atitudes das pessoas; sentimentos e
normas de grupos; crenças, valores e expectativas; padrões
informais de integração; relações afetivas etc.

32. Culturas Conservadoras e Adaptativas
Conservadoras (não-adaptativas)
Caracterizadas pela rigidez, conservantismo e manutenção
do status quo. Possuem comportamento burocrático e
valorizam normas e estruturas, reduzindo os riscos.
Adaptativas
Caracterizadas pela sua flexibilidade e maleabilidade.
São voltadas para a inovação, criatividade e mudanças.
Dão atenção aos clientes, assumindo riscos e valorizando
as pessoas.

33. Obrigado!
André Sandes
andrenaweb@gmail.com