O documento aborda o planejamento e implementação da Gestão da Qualidade Total (GQT) para ajudar organizações a se adaptarem às mudanças do mercado, enfatizando a importância da liderança, análise SWOT e estrutura organizacional. Destaca a ISO 9000 e outros padrões de qualidade como ferramentas para garantir a conformidade e o desempenho, além de discutir custos da qualidade e a motivação dos colaboradores. A abordagem enfatiza a melhoria contínua, identificação de barreiras e a necessidade de mudança cultural como essenciais para a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

1. GQT – PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO PARA
SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE
OCORREM TÃO VELOZ E
CAOTICAMENTE
OBJETIVO:

2. GQT – PLANEJAMENTO
ETAPAS:
 Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base
na cultura e política da empresa
 Análise externa: definição das ameaças e oportunidades
 Análise interna: definição dos pontos fortes e fracos:
principalmente ressaltar o que não funciona na organização
 Definição das questões estratégicas: são aquelas fundamentais
para a sobrevivência da organização a longo prazo
 Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações
 Acompanhamento e controle

3. GQT – ANÁLISE
Defeitos
Imagem
Mercado
Desperdício
Saúde
Segurança
Insatisfação
Reclamações
Confiança
Não-Conformes
Recuperações
Substituições
Perdas de Produção
Utilização
Manutenção
Reparação
Rejeição
EMPRESA CLIENTE
RISCOS
CUSTOS

4. GQT – IMPLEMENTAÇÃO
CONSIDERAÇÕES:
 Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da
empresa;
 Principais motivações na adoção:
- Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
- Decisão pró-ativa para melhorar
 A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e
ser adaptada ao contexto específico da empresa.

5. ETAPAS:
 Estrutura organizacional com o menor número possíveis de
níveis;
 Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado;
 Criação de comissões para a qualidade;
 Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma
ISO 9001.
GQT – IMPLEMENTAÇÃO

6. GQT – IMPLEMENTAÇÃO
PAPÉIS DOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS:
 GESTÃO DE TOPO
- Liderança Forte e Visível
- Adequar Recursos à Implementação
 GESTÃO INTERMEDIÁRIA
- Coordenação
- Multiplicadores
 COLABORADORES DE LINHA
- Domínio dos Processos
- Responsabilidade pelos Resultados
- Autonomia

7. GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BENEFÍCIOS:
 MENOS ERROS
 MENOR CUSTO
 MAIOR PRODUTIVIDADE
 MAIOR FATIA DE MERCADO
 MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

8. INIMIGOS DA QUALIDADE
• Refugos e Retardos
• Esperas
• Quebra de Máquinas e Equipamentos
• Falhas de Manutenção
• Informações Erradas e Demoradas;
• Excesso de Manuseio;
• Alterações no Pedido;
• Contratações Inadequadas;
• Burocracia Inútil;
• Desconhecimento do Processo;
• Irresponsabilidade;
• Mau treinamento e Orientação Incompleta;
• Ausência de Comprometimento Participativo.

9. GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BARREIRAS:
 Falta de liderança e apoio da gestão de topo
 Conhecimento e compreensão inadequada na qualidade
 Falta de visão de longo-prazo
 Resistência à mudança
 Falta de métricas relacionando qualidade e negócio
 Cultura desajustada face às mudanças necessárias

10. GQT – PROBLEMAS
• Criação de um burocracia interna paralela;
• Foco na imagem, não em fatos e resultados;
• Drenar espírito empreendedor e inovador e implantar rotinas e
procedimentos;
• Falta de apoio da alta gerência e baixo grau de comprometimento
nos diversos níveis hierárquicos;
• Foco em padrões mínimos, já existentes;
• Não-alinhamento com os objetivos estratégicos;
• Interferências do ambiente;
• Efeito esponja – atração de todo tipo de problema;
• Conflitos de interesses e poder;
• Benefícios tangíveis e/ou desproporcionais ao esforço;
• Dificuldade em manter o momentum da mudança.

11. TQC - TOTAL QUALITY CONTROL
 Orientação para o cliente
 Qualidade em primeiro lugar
 Ação orientada por prioridades
 Ação orientadas por fatos e dados
 Controle de Processos
 Ação de bloqueio
 Respeito pelo empregado

12. • O “Ambiente da Qualidade" encoraja o trabalho em grupo, a
comunicação, a solução de problemas em conjunto, a confiança, a
segurança, o orgulho pelo trabalho realizado e a melhoria contínua.
• A cooperação se sobrepõe à competição no âmbito gerencial.
• A cultura corporativa se modifica de modo que os trabalhadores
não tenham medo de apontar os problemas do sistema.
O AMBIENTE DA QUALIDADE

13. SISTEMA DE TRABALHO DE ALTO DESEMPENHO
Em geral, um sistema de trabalho de alto desempenho possui:
1. Foco no cliente e ambiente
2. Unidades autônomas
3. Direção e metas claras
4. Controle e variação na fonte.
5. Integração sócio-técnica
6. Fluxo de informações acessível
7. Funções compartilhadas e enriquecidas por intercâmbio
8. Delegação
9. Melhoria contínua

14. GQT – MOTIVAÇÃO
1. Melhorar a saúde e o caráter corporativo da empresa
2. Combinar os esforços de todos dos empregados, conseguindo
a participação de todos e estabelecendo um sistema
cooperativo
3. Estabelecer o sistema de garantias de qualidade e ganhar a
confiança dos clientes e consumidores
4. Aspirar à obtenção da mais alta qualidade no mundo e
desenvolver novos produtos para este fim
5. Estabelecer um sistema de administração que possa assegurar
lucros em tempos de crescimento lento e que possa fazer face
a diversos desafios
6. Mostrar respeito pela humanidade, sustentando os recursos
humanos e considerando a felicidade dos empregados,
fornecendo bons ambientes de trabalho e assegurando isso à
nova geração

15. CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
 Responder questões relativas à mensuração financeira da
qualidade;
 Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa
qualidade dos produtos e serviços;
 Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de
linguagem compreendida por todos na empresa: A
LINGUAGEM MONETÁRIA

16. CUSTO DA QUALIDADE
 Custos para prevenir defeitos ou para sanar defeitos já
ocorridos
 Projeto/desenvolvimento »»» Consumidor
 Categorias de Custos da Qualidade
 Custo de Prevenção
 Custo de Avaliação
 Custo das Falhas

17.  PROCESSO DE CUSTEIO
1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a
qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada
função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à
qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE

18. “A análise COQ (custo operacional e
qualidade) é uma completa perda de tempo:
o tempo gasto calculando os custos de fazer
as coisas erradas seria muito mais bem gasto
fazendo essas coisas corretamente desde a
primeira vez”. (Deming, 1982).

19. GESTÃO ESTRATÉGICA DE
CUSTOS
GESTÃO DE CUSTOS
TRADICIONAL
Não há provisão para
desperdícios. Zero defeitos é o
conceito
Provisão para refugos,
retrabalhos... padrão zero
defeitos não é exeqüível
Os custos padrões não recebem
ênfase e sim medidas de controle
de qualidade
Maximiza-se o volume de
produção para absorver os CIF
Certificação de poucos
fornecedores de preço médio
Compra de m.p. de múltiplos
fornecedores com ênfase em
custo
Acompanhamento sistemático da
satisfação do cliente
Acompanhamento esporádico da
satisfação do cliente
O objetivo é a melhoria contínua O objetivo é atender os padrões
médios de custos e
produtividade
COMPARANDO OS PARADIGMAS DA GESTÃO DE
CUSTOS

20. CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
CUSTOS DA QUALIDADE

21. CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE
CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de
qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE

22. CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE
É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE

23. CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS
PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE

24. ESTRUTURA ANALÍTICA PARA MEDIR E CONTROLAR - COQ
• CUSTOS DE PREVENÇÃO: da má qualidade: projetos de
processo/produto, treinamento de funcionários, círculos de qualidade,
manutenção preventiva, gestão de relações com fornecedores.
• CUSTOS DE AVALIAÇÃO: do nível da qualidade: como sistemas de
inspeção, protótipos, auditorias, relatórios.
• CUSTOS DE FALHA INTERNA: detecção e correção de produtos
defeituosos antes de sua expedição (refugo, retrabalho, reparo,
reinspeção, paralisações devido a defeitos).
• CUSTOS DA FALHA EXTERNA: reivindicação da garantia ou perda de
consumidores que adquiriram produtos defeituosos (uso da garantia,
devoluções, cancelamentos, processos judiciais).

25. ISO 9000, 14000 E 18000
A International Organization for Standardization (ISO) é
uma federação mundial dos organismos nacionais de
normatização, em cerda de 147 países.
 A ISO foi devidamente formada e começou suas
funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
BREVE HISTÓRICO

26. A ISO vê a sua missão como a promoção do
desenvolvimento da normalização e atividades correlatas
no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio
internacional de bens e serviços, e de desenvolver a
coordenação nas esferas de atividade intelectual,
científica, tecnológica e econômica.
A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são
tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO

27. É um conjunto de 5 normas voltadas para o gerenciamento e a
garantia da qualidade:
-ISO 9000 – Diretrizes para seleção e uso da norma apropriada.
-ISO 9001, 9002 e 9003 – Modelos para a garantia da qualidade.
- ISO 9004 – Diretrizes para sistemas de gestão da qualidade.
O QUE É ISO 9000?

28. ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, para permitir à
empresa verificar qualquer problema que possa afetar a qualidade do
seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção,
instalação e assistência técnica. É a mais completa, e descreve as
exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda.
ISO 9003: Trata-se de processos de inspeção e ensaios finais.
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da
qualidade.
O QUE É ISO 9000?

29. PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE
CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as
empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao
adquirir produtos delas o consumidor tem a certeza de
que existe um sistema confiável de controle das etapas de
desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do
produto, provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.

30. A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão
responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000,
que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme
segue:
NBR ISO 9001– Modelo para garantia da qualidade em projeto,
desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.
NBR ISO 9002 – Modelo para garantia da qualidade em produção,
instalação e serviços associados.
NBR ISO 9003 –Modelo para garantia da qualidade em inspeção e
ensaios finais.
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?

31. QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:
1 - Responsabilidade da administração
2 - Sistema da qualidade
3 - Análise crítica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisição
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificação da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeção e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12 - Situação de inspeções e ensaios
13 - Controle de produto não conforme
14 - Ação corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Serviços associados
20 - Técnicas estatísticas

32. Existem vários Órgãos certificadores credenciados
para este fim, a principio, depois de preparada para
atender às normas, a empresa contrata o órgão
certificador através de auditorias inspecionam as
instalações, processos e documentação da empresa,
verificando a observância aos requisitos da norma.
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?

33. Além do conhecimento da norma por todas as
pessoas que participam da coordenação do processo
de certificação, é de fundamental importância o
envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o
que, por melhores que sejam os consultores
contratados para a orientação, não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA
EMPRESA SEJA CERTIFICADA?

34. ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática
voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos
diversos ramos da atividade humana.
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na
certificação.
ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema.
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de
auditorias ambientais

35. ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar
uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios
pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores
internos e auditores coordenadores.
ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho
ambiental dos sistemas das organizações.
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica.
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades
oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem
dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu
ciclo de vida
ISO14050: define as terminologias.

36. ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001 (Ocupational
Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade da existência de um
referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança e Saúde
no Trabalho, a qual possam ser avaliados e ter os seus sistemas
certificados.
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma
empresa possa controlar os seus riscos para a Segurança no
Trabalho e melhorar o seu desempenho.
ISO 18000

37. OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de
Gestão da SST que permite a uma organização controlar
seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho
nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com
direcionamento adicional no que diz respeito à gestão
OH&S
ISO 18000

38. ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão
da qualidade com os requisitos
• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado
em a tender os objetivos da qualidade especificados
• Atender a requisitos regula tórios
• Permitir ao auditado a certificação

39. ETAPAS:
• Definição do escopo e objetivos
• Definição da data e da equipe
• Estudo dos documentos
• Preparo da lista de verificação
• Reunião de abertura
• Realização da auditoria (entrevista in loco)
• Registro dos resultados
• Reunião de encerramento
• Tratamento das não-conformidades
ISO - AUDITORIAS