Este documento apresenta uma monografia sobre a adoção de sistemas de gestão da qualidade baseados na norma ISO 9001 por organizações do setor de serviços no Brasil. O trabalho analisa a influência destes sistemas na satisfação dos consumidores e identifica o baixo nível de adoção no setor de serviços em comparação à sua importância econômica. A pesquisa busca demonstrar como a gestão da qualidade pode ajudar estas empresas a melhorar seu atendimento aos clientes.