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Revista Grandes Formatos entrevista Prof. Carlos Alberto Júlio

  1. 1. ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIOO valor de umvendedorCarlos Alberto Júlio acredita que os vendedoressão os principais responsáveis pelo crescimento equalificação das empresas Janaína Castro Foi cedo que Carlos Alber- palestrantes do país. Além disso, é to Júlio iniciou sua trajetória escritor, autor de quatro best-sellers profissional: aos oito anos de na área de negócios. Apaixonado idade, já engraxava sapatos por esse mundo, o empresário bem- na porta de uma padaria. De lá sucedido é formado em administra- para cá, foi balconista, vendedor ção de empresas, com especializa- e presidente de multinacionais. ções na Harvard Business School, na Com 22 anos de idade, começou London Business School e no IMD de a lecionar em cursos superio- Lausanne na Suíça. res, atividade que mantém até hoje. Atualmente, Com currículo e experiência pro- realiza palestras fissional respeitáveis, Júlio é grande e já foi reco- conhecedor da área de negócios e nhecido pe - em entrevista à GF, compartilhou l a s rev i s t a s informações e dicas preciosas, que Veja e E xa - certamente serão úteis para os seto- me como um res de venda e atendimento do seu dos melhores bureau.20 GF -AGOSTO 2011
  2. 2. Revista GF - Parece óbvio dizer Revista GF - No segmento de im- ambiente. Na outra ponta, está oque é importante atender bem. Mas, pressão digital, percebemos que contato necessário com os com-na prática, observamos muitas fa- nem sempre nossos leitores são pradores/usuários. Antigamente,lhas nesse quesito. Quais as princi- bem atendidos e há uma grande cada cliente se virava como podia,pais regras para que as empresas distância entre as promessas de pois não tínhamos uma cultura deprestem um atendimento com ex- venda e a realidade. Como solucio- responsabilidade corporativa pós-celência? nar esse impasse? venda. Hoje, há uma educação maior para o reconhecimento dos Carlos Júlio - É preciso conhecer CJ - Não creio que seja uma situa- direitos do consumidor. Uma boaprofundamente o público-alvo. E ção de impasse, mas de construção empresa não é somente aquela quesaber que ele muda rapidamente. O de uma conduta moralmente apro- fabrica bons produtos, mas a quecliente é um quando abre uma em- priada. O principal ativo de uma cuida para que sejam duráveis, fa-presa. É outro quando a fecha. É um empresa, hoje, é intangível. Trata- cilmente reparáveis e descartáveisquando acabou de se casar. É outro se de sua marca, construída com de maneira responsável.»quando assinou o divórcio. Ter um átomos de reputação. Se uma em-padrão de atendimento não signi- presa tem uma imagem realmentefica atender a todos da mesma ma- positiva é porque cultiva uma rela-neira, conforme se costuma pensar. ção transparente e ética com todosUm bom padrão de atendimento in- com quem se relaciona. Se há uma “Ter um padrão declui personalização e atenção par- distância entre a promessa e a re- atendimento nãoticularizada a cada indivíduo. Por alidade, faltou honestidade. A em- significa atender a todosmeio de seus atendentes, as empre- presa deve oferecer publicamente da mesma maneira, exatamente aquilo que sabe fazer esas precisam ser gentis, delicadas e conforme se costuma produzir, e nunca aquilo que gosta-elegantes, sem perder o foco da ra- ria de fazer e produzir. pensar. Um bom padrãopidez e busca efetiva de resultados. de atendimento incluiMuitas pesquisas comprovam que Revista GF - Outra reclamação personalização eo atendimento é o ponto crucialde um negócio. Quase oito vezes comum é quanto a problemas pos- atenção particularizada teriores à compra do produto, re-mais clientes deixam um fornecedor a cada indivíduo. Por ferente a fatores como entrega epor conta do atendimento inade- meio de seus atendentes, defeitos, por exemplo. Qual a im-quado do que em razão dos preços. portância de prestar um pós-aten- as empresas precisamPortanto, para conquistar clientes dimento de qualidade? ser gentis, delicadas ee fidelizá-los é preciso conhecer elegantes, sem perder oo mercado, as pessoas e praticar CJ - Isso é fundamental. A econo- foco da rapidez e buscaesse saudável exercício dialético da mia “responsável” é também a “eco- efetiva de resultados”relação. Se você vende e negocia, nomia da atenção”. O cuidado comcoloque-se no lugar do outro. Se o cliente começa no planejamentovocê fosse o cliente, como gostaria do produto e em seus futuros im-de ser tratado? pactos na vida social e no meio21 GF -AGOSTO 2011 GF - AGOSTO 2011 21
  3. 3. ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO Os clientes querem empresas tem sido fundamental desde o Atua de forma mais paciente eparceiras, com as quais possam início da civilização. É aquele que gradual e procura entender deta-travar experiências de crescimento troca a guerra pelo comércio, que lhes de cada processo. O expressivorecíproco. E isso tudo é fundamental substitui a animosidade pela coope- alia + emoção e + rapidez.»à reputação das marcas. Clientes ração. Mas todo vendedor precisainsatisfeitos têm vez e voz. Uma dominar técnicas de comunicaçãoreclamação postada no Youtube e relacionamento para expor “Clientes insatisfeitosou Facebook pode matar dez mil adequadamente seus produtos, têm vez e voz. Umavendas futuras. Portanto, as corpo- serviços e ideias. Meu livro trata reclamação postada norações precisam saber se comu- das técnicas disponíveis para apri-nicar no “antes”, mediante a publi- morar esse trabalho. O vendedor Youtube ou Facebookcidade convencional, e também no que queremos é aquele que sabe pode matar dez mil“depois”, por meio de organizados negociar, conhece seu mercado e vendas futuras. Portanto,serviços de pós-atendimento. assessora o cliente. Tento auxiliar as corporações na construção desse perfil de exce- precisam saber se Revista GF - Uma de suas prin-cipais palestras, que até virou livro, lência profissional. comunicar no ‘antes’,chama-se “A magia dos grandes Revista GF - Nessa mesma mediante a publicidadenegociadores”. Pode resumir para palestra, você coloca que as convencional, e tambémnossos leitores, que “magia” é essa? empresas devem identificar os no ‘depois’, por meio de clientes pelo seu perfil de compor- organizados serviços CJ - Acredito que os vendedores tamento. Como essa classificação é de pós-atendimento”são os profissionais que fazem as feita e como ela funciona na prática?empresas crescerem e se qualifi-carem. São os elementos chave do C J - Tratei de quatro tiposecossistema dos negócios. Comecei básicos de comportamento, defi-minha vida profissional como nidos a partir dos estudos do suíçovendedor, ainda metido em calças Carl Jung, um mestre na análisecurtas, vendendo, num campo de de corações e mentes. Há muitasfutebol de várzea, os deliciosos boli- singularidades em cada cliente,nhos de bacalhau preparados por mas elas podem ser agrupadas nasminha mãe. Depois, bati de porta categorias de pragmáticos, analí-em porta, vendendo enciclopédia. ticos, expressivos ou afáveis. ValeNessas atividades, percebi que o ressaltar que um perfil não é melhorvendedor é muito mais do que um nem pior do que outro. E ninguém“chato” ou um “intruso”. Ele é o motor assume um mesmo perfil durantede qualquer negócio rentável. Isso toda a vida. Isso varia de acordovale para uma corporação emer- com a situação momentânea. Ogente, como um novo gigante do perfil pragmático é reconhecidovarejo, e também para as pequenas por + razão e + rapidez. Ele querempresas que conquistam espaços respostas rápidas e precisas, é ativono cenário diversificado da nova e faz muitas perguntas. O perfileconomia brasileira. O vendedor analítico une + razão e + lentidão. 22 GF -AGOSTO 2011
  4. 4. 23 GF -AGOSTO 2011
  5. 5. ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO Seu interesse vai além da ne- vista psicológico, algo muito barato a aprender, para aprender sempre.gociação e fala de assuntos peri- pode não ser valorizado pelo con- No mais, sugiro aos negociadoresféricos, em busca de estabelecer sumidor. Logicamente, o vendedor que saibam respeitar as diferençasrelacionamentos comerciais dura- deve conhecer muito bem seu pro- entre os interlocutores e hierarqui-douros. O afável junta + emoção e + duto e detectar seu valor intrínseco. zar suas necessidades. O resto dolentidão. Tranquilos e gentis, sabem Se ele for bem intencionado e ho- segredo, conto em minha palestracompreender as pessoas dos dois nesto, saberá argumentar e vender sobre o tema.lados do balcão. seu produto pelo preço adequado, acessível ao cliente e capaz de ge- Revista GF - Levando em consi- rar o devido lucro à empresa quederação que em um atendimento representa.consultivo o vendedor precisa co-nhecer muito seu produto e seu pú- Revista GF - Para terminar, tem “Na empresablico alvo, é correto afirmar que o alguma mensagem para nossos lei- contemporâneafator preço tem um “peso” menor? tores, que também são empresários todos têm que ser e têm os seus próprios clientes, so- vendedores ou agir CJ - Nada é simplesmente caroou barato. Um carro pode ser carís- bre como atendê-los melhor? como vendedores. Dosimo na África Subsaariana, mas ser CJ - Na empresa contemporânea, engenheiro de produçãoconsiderado barato na Riviera Fran- todos têm que ser vendedores ou à ‘tiazinha’ da limpeza.cesa. Uma casa pode ser conside- agir como vendedores. Isso vale Cada um precisarada cara, se estiver vazia de inova- para o engenheiro de produção, ter em mente queções, ou barata se tiver um sistema para a “tiazinha” da limpeza, para o seus salários dependemde captação solar e de reciclagem CEO e para os gerentes de vendas de vendas e de clientesde água e resíduos. Tudo depende propriamente ditos. Cada um pre- consolidados. Sem isso,sempre de qualidade e urgência. cisa ter em mente que seus saláriosPreços são sempre relativos. Muitas dependem de vendas e de clientes a empresa emperra,vezes, algo aparentemente muito consolidados. Sem isso, a empresa pessoas são demitidassimples tem uma fina tecnologia emperra, pessoas são demitidas e e fecha-se um pólo deembarcada. Por isso, as economias fecha-se um pólo de geração de geração de riquezamais fortes são as que produzem riqueza na sociedade. Mas, para na sociedade”bens com alto valor agregado. No vender é preciso que todos tenhamentanto, a fixação de preços de- em vista as particularidades dopende de bom senso. Não se pode, mercado, que muda cada vez maispor exemplo, estabelecer valor rapidamente. Portanto, digo queabusivo para planos de saúde, tam- todos os profissionais devem estarpouco para remédios, ainda que as sempre abertos a mudanças. Casoempresas farmacêuticas invistam contrário, serão rapidamente supe-muito em pesquisa. Do ponto de rados pela concorrência. Aprenda24 GF -AGOSTO 2011

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