Princípios da qualidade em eventos

Normatizações
Princípios da qualidade em Eventos

Mas o que é Normatização?
“o processo de formulação e aplicação de regras para a solução ou prevenção de
problemas, com a cooperação de todos os interessados, e, em particular, para a
promoção da economia global. No estabelecimento dessas regras recorre-‐se à
tecnologia como o instrumento para estabelecer, de forma objetiva e neutra, as
condições que possibilitem que o produto, projeto, processo, sistema, pessoa, bem
ou serviço atendam às finalidades a que se destinam, sem se esquecer dos aspectos
de segurança.
Norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo
reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características mínimas para
atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de
ordenação em um dado contexto.
A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por
representar o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, obtido
entre especialistas das partes interessadas.”
(http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-‐que-‐e/o-‐que-‐e)

As Normas
• Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços
mais eficientes, mais seguros e mais limpos;
• Facilitam o comércio entre países tornando-‐o mais justo;
• Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e legislação
ambiental, e avaliação da conformidade;
• Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão;
• Disseminam a inovação;
• Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços; e
• Tornam a vida mais simples provendo soluções para problemas comuns.

As Normas
“As normas asseguram as características desejáveis de produtos e serviços, como
qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambialidade, bem como
respeito ambiental – e tudo isto a um custo econômico.
Quando os produtos e serviços atendem às nossas expectativas, tendemos a tomar
isso como certo e a não ter consciência do papel das normas. Rapidamente, nos
preocupamos quando produtos se mostram de má qualidade, não se encaixam, são
incompatíveis com equipamentos que já temos, não são confiáveis ou são perigosos.
Quando os produtos, sistemas, máquinas e dispositivos trabalham bem e com
segurança, quase sempre é porque eles atendem às normas.
As normas têm uma enorme e positiva contribuição para a maioria dos aspectos de
nossas vidas. Quando elas estão ausentes, logo notamos.”

Objetivo das normatizações
O objetivo da normalização é o estabelecimento de soluções, por consenso das
partes interessadas, para assuntos que têm caráter repetitivo, tornando-‐se uma
ferramenta poderosa na autodisciplina dos agentes ativos dos mercados, ao
simplificar os assuntos, e evidenciando ao legislador se é necessária regulamentação
específica em matérias não cobertas por normas.
Qualquer norma é considerada uma referência idônea do mercado a que se destina,
sendo por isso usada em processos: de regulamentação, de acreditação, de
certificação, de metrologia, de informação técnica, e nas relações comerciais Cliente
– Fornecedor.
São objetivos, segundo o ABNT ISO/IEC Guia 2:2006, dentre outros:
http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-‐que-‐e/objetivos

http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-‐que-‐e/objetivos

Importância e Benefícios
As normas asseguram as características desejáveis de produtos e serviços, como
qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambiabilidade, bem como
respeito ambiental – e tudo isto a um custo econômico.
Quando os produtos e serviços atendem às nossas expectativas, tendemos a tomar
isso certo e a não ter consciência do papel das normas. Rapidamente, nos
preocupamos quando produtos se mostram de má qualidade, não se encaixam, são
incompatíveis com equipamentos que já temos, não são confiáveis ou são perigosos.
Quando os produtos, sistemas, máquinas e dispositivos trabalham bem e com
segurança, quase sempre é porque eles atendem às normas.
As normas têm uma contribuição enorme e positiva para a maioria dos aspectos de
nossas vidas. Quando elas estão ausentes, logo notamos. São inúmeros os benefícios
trazidos pela normalização para a sociedade, mesmo que ela não se dê conta disso.
São exemplos de benefícios técnicos, econômicos e sociais obtidos com as normas
em setores da vida e do trabalho:
http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-‐que-‐e/importancia-‐beneficios

• A padronização das roscas de parafusos ajuda a fixar cadeiras, bicicletas para
crianças e aeronaves, bem como resolve os problemas de reparo e manutenção
causados pela falta de padronização, que antes eram um grande problema para
os fabricantes e usuários de produtos.
• As normas que estabelecem um consenso internacional em terminologia tornam
a transferência de tecnologia mais fácil e segura. Elas são uma etapa importante
no avanço de novas tecnologias e na difusão da inovação.
• Sem as dimensões padronizadas de contêineres de carga, o comércio
internacional seria mais lento e mais caro.
• Sem a normalização de telefones e de cartões bancários, a vida seria mais
complicada.
• A falta de normalização pode até afetar a própria qualidade de vida de pessoas
com deficiência, por exemplo, quando são barradas no acesso a produtos de
consumo, transportes e edifícios públicos, se as dimensões das cadeiras de rodas
e as entradas não forem padronizadas.
• Símbolos normalizados fornecem avisos de perigo e informações através das
fronteiras linguísticas.

• O consenso sobre os graus de diferentes materiais permite uma referência
comum para fornecedores e clientes nos negócios.
• Um acordo sobre um número suficiente de variações de um produto para
atender às aplicações mais atuais permite economias de escala com benefícios
no custo para produtores e consumidores. Um exemplo é a padronização dos
tamanhos de papel.
• A normalização dos requisitos de desempenho ou de segurança de
equipamentos garante que as necessidades dos usuários serão atendidas, ao
mesmo tempo em que permite que fabricantes individualmente tenham a
liberdade de projetar suas próprias soluções sobre como atender a essas
necessidades.
• Protocolos de computador normalizados permitem que os produtos de
diferentes fornecedores "conversem" entre si.
• Documentos normalizados aceleram o trânsito de mercadorias ou identificam as
cargas sensíveis ou perigosas que podem ser manuseadas por pessoas que falam
línguas diferentes.
• A padronização de conexões e interfaces de todos os tipos assegura a
compatibilidade dos equipamentos de origens diversas e a interoperabilidade de
diferentes tecnologias.

• Um acordo sobre métodos de ensaio permite comparações significativas de
produtos, ou desempenha um papel importante no controle da poluição, por
ruído, vibração ou emissões de poluentes.
• As normas de segurança para máquinas protegem as pessoas no trabalho, no
lazer, no mar -‐ e até mesmo no dentista.
• Sem o acordo internacional contido nas normas técnicas sobre grandezas e
unidades métricas, as compras e o comércio seriam puro acaso, a ciência não
seria científica e o desenvolvimento tecnológico seria deficiente.

Quem sem beneficia com as normas?
Para as empresas, a adoção de normas significa que os fornecedores podem
desenvolver e oferecer produtos e serviços que atendam às especificações que têm
ampla aceitação em seus setores. Empresas que utilizam Normas Internacionais
podem competir em muito mais mercados ao redor do mundo.
Para os inovadores de novas tecnologias, as normas sobre aspectos como
terminologia, compatibilidade e segurança, aceleram a disseminação das inovações
e seu desenvolvimento em produtos possíveis de serem fabricados e negociados.
Para os clientes, a compatibilidade da tecnologia em todo o mundo, que é atingida
quando produtos e serviços são baseados em normas, fornece aos clientes uma
ampla gama de ofertas. Eles também se beneficiam dos efeitos da concorrência
entre fornecedores.
Para os governos, as normas proporcionam as bases tecnológicas e científicas que
sustentam a saúde, a segurança e a legislação ambiental.
Para o comércio internacional, as Normas Internacionais criam uma "igualdade"
para todos os concorrentes nesses mercados. A existência de normas nacionais ou
regionais divergentes pode criar barreiras técnicas ao comércio. As Normas
Internacionais são os recursos técnicos pelos quais a política de acordos comerciais
pode ser colocada em prática.

Quem sem beneficia com as normas?
Para os países em desenvolvimento, as Normas Internacionais que representam um
consenso internacional sobre o estado da arte, são uma fonte importante de know-‐
how tecnológico. Ao definir as características dos produtos e serviços esperados
para atender aos mercados de exportação, as Normas Internacionais fornecem aos
países em desenvolvimento uma base para tomar as decisões certas ao investir seus
escassos recursos, e assim evitando desperdícios.
Para os consumidores, a conformidade dos produtos e serviços de acordo com as
normas oferece garantias sobre sua qualidade, segurança e confiabilidade.
Para qualquer pessoa, as normas contribuem para a qualidade de vida, em geral
assegurando que o transporte, máquinas e ferramentas utilizados sejam seguros.
Para o planeta que habitamos, as normas sobre a qualidade do ar, da água e dos
solos, sobre as emissões de gases e de radiação e sobre os aspectos ambientais de
produtos, podem contribuir para os esforços em preservar o meio ambiente.

Níveis de normatização
É o alcance geográfico, político ou econômico de envolvimento na normalização, que
pode ser realizada no âmbito de:
a) um país específico – denominada Normalização Nacional;
b) uma única região geográfica, econômica ou política do mundo – denominada
Normalização Regional;
c) vários países do mundo – denominada Normalização Internacional.
De forma sistematizada a Normalização é executada por organismos que contam
com a participação das partes interessadas no assunto objeto da normalização e que
têm como principal função a elaboração, aprovação e divulgação de normas.
Os níveis da normalização costumam ser representados por uma pirâmide, que tem
em sua base a normalização empresarial, seguida da nacional e da regional, ficando
no topo a normalização internacional.
http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-‐que-‐e/niveis-‐de-‐normalizacao

Nível internacional: Normas técnicas, de abrangência mundial, estabelecidas por um
Organismo Internacional de Normalização. São reconhecidas pela Organização
Mundial do Comércio (OMC) como a base para o comércio internacional.
Exemplo: International Organization for Standardization (ISO)

Nível regional: Normas técnicas estabelecidas por um Organismo Regional de
Normalização para aplicação em um conjunto de países (uma região, como a Europa
ou o Mercosul). São denominadas Normas Regionais e aplicáveis ao conjunto de
países representados no Organismo Regional.
Exemplo: Normas da Associação Mercosul de normalização (AMN) ou Comitê
Europeu de Normalização (CEN).

Nível nacional: Normas elaboradas pelas partes interessadas (governo, indústrias,
consumidores e comunidade científica de um país) e emitidas por um Organismo
Nacional de Normalização, reconhecido como autoridade para torná-‐las públicas.
Aplicam-‐se ao mercado de um país e, frequentemente, são reconhecidas pelo seu
ordenamento jurídico como a referência para as transações comerciais.
Normalmente são voluntárias, isto é, cabe aos agentes econômicos decidirem se as
usam ou não como referência técnica para uma transação.
Exemplo: Normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ou Associação
Alemã de Normas Técnicas (DIN).

Nível de associação: Normas desenvolvidas no âmbito de entidades associativas e
técnicas para o uso de seus associados. Mas, também, chegam a ser utilizadas de
forma mais ampla, podendo se tornar referências importantes no comércio em
geral.
Exemplo: American Society for Testing and Materials (ASTM), IBAMA, ONG’s...

Nível empresarial: Normas elaboradas por uma empresa ou grupo de empresas com
a finalidade de orientar as compras, a fabricação, as vendas e outras operações.
Exemplo: Normas Petrobras ou procedimentos de gestão da qualidade.

ISO’s
ISO significa International Organization for Standardization, ou seja, Organização
Internacional para Padronização/Normatização e seu grande objetivo é melhorar a
qualidade de produtos e serviços.

As ISO e a qualidade!
Quando falamos de qualidade, as normas ISO são formadas com um direcionamento
a Gestão de Qualidade, sendo as principais:

ISO 9000
É composto por um conjunto de normas relacionadas a gestão da qualidade: ISO
9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011 e podem ser aplicada em diversos níveis de
organizações, como indústrias, empresas, instituições, etc e se referem a qualidade
dos processos da organização e não dos produtos ou serviços. Esse grupo de normas
descreve regras relacionadas a implantação, desenvolvimento, avaliação e
continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Elas se tornaram oficiais a partir
de 1987, baseada em normas britânicas e ainda hoje, vem sofrendo revisões.

ISO 9000
O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos
internos de uma indústria, empresa ou instituição. A aplicação dessas é profícua
para a empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e
fundamentadas para a melhor satisfação do cliente. A padronização fornecida pelo
sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando
ambos os lados: oferta e demanda.

ISO 9000
Principais normas da Família ISO 9000:
ISO 9001 -‐ orientações sobre a qualidade dos projetos, bem como o seu
desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. É uma das normas mais
específicas e mostra como deve ser cada processo da empresa. Ela envolve as
normas 9002 e 9003.
ISO 9004 -‐ estabelece as diretrizes para o sucesso sustentado -‐ orientações básicas
para a implantação do sistema de gestão da qualidade.
ISO 19011 -‐ possui as diretrizes para auditorias de sistema de gestão.

ISO 9001
Ela é a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e define os
requisitos para a implantação desse sistema. Este documento que possui
ferramentas de padronização, é um modelo seguro para a implantação da Gestão da
Qualidade.
O objetivo da norma é trazer confiança ao cliente de que os produtos e serviços da
empresa serão criados de modo repetitivo e consistente, afim de que adquira uma
qualidade, de acordo com aquilo que foi definido pela empresa.
Qualquer empresa pública ou privada pode obter essa certificação com base na ISO
9001, independente do seu setor, produto/serviço oferecido. Esse documento é um
recurso valioso para a gestão da empresa, pois agrupa um conjunto de práticas de
gestão de empresas do mundo todo. Quando a empresa se certifica nesta norma,
ela terá competência para utilizar uma famosa ferramenta da qualidade: o Ciclo
PDCA (Plan-‐Do-‐Check-‐Action) que significa planejar, fazer, checar e agir.

ISO 9001 – Princípios da Gestão da Qualidade
Foco no Cliente: os funcionários devem trabalhar para atender o cliente de forma
satisfatória e agradável, pois sem eles a empresa não obteria a sua fidelização.
Liderança: deve ter solidez e estar por dentro dos avanços do mercado da empresa.
Além disso, a organização deve oferecer as ferramentas necessárias para que os
liderados executem os processos com eficácia.
Abordagem de Processo: é a relação entre funcionários e as tarefas que são
executadas na empresa, além da relação entre a entrada e saída desses processos e
a oferta de recursos para que a atividade seja bem desempenhada.
Abordagem Sistêmica para a Gestão: os processos devem ser visualizados como um
sistema, onde tudo que faz parte do sistema interaja. A partir disso, os processos
poderão ser avaliados e organizados.
Envolvimento das Pessoas: conforme explica o conceito de Gestão da Qualidade, a
equipe de trabalho é um dos principais recursos da empresa.
Melhoria Contínua: nesse princípio, a equipe adquire o conhecimento de como os
processos devem ser feitos para atingirem a qualidade..

ISO 9001 – Princípios da Gestão da Qualidade
Abordagem Factual para Tomada de Decisões: através dos indicadores, das
auditorias e análises feitas através do Sistema de Gestão da Qualidade, os gestores
poderão verificar as oportunidades e desafios da empresa e assim tomar decisões
que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos.
Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: tanto funcionários, quanto
fornecedores estabelecem uma relação de parceria com a empresa. Com esse
tratamento, prazos e preços contribuem para a qualidade dos produtos e serviços

Ferramentas da Gestão da Qualidade
O objetivo de utilizar essas ferramentas é chegar a um grau de eficiência/eficácia em
uma determinada atividade ou processo.
Mas, deve-‐se ter profissionais capacitados para que as ferramentas sejam aplicadas
de maneira correta, pois senão corre-‐se o risco de ter resultados incorretos.

Técnicas e Ferramentas da Qualidade
PDCA (Plan, Do, Check, Act), criado por Walter Andrew Sherwart: Traduzindo para o
português, Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PFVA). Esse é um processo fundamental do
melhoramento e da qualidade.
Primeiramente, se planeja, ou seja, estabelecer metas, objetivos e modelos de
desempenho, rotinas, etc. Em segundo, se faz, se mede o desempenho real. A
próxima etapa é verificar, onde o indivíduo fará um balanço entre os objetivos e o
desempenho e determinará a diferença deles. Por último, deve-‐se agir: executar
tudo e aperfeiçoar sem esbanjar.
Essas técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma vez que na gestão de
qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a qualidade.
Outra coisa é aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no
plano inicial.

Fordismo
A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava o lucro
das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois
secavam rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que
seu modelo mecânico inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação
com a qualificação e supervisão em todos os setores de produção.

Produção japonesa ou Toyotismo
Com um sistema sem pressa na produção, todo material era verificado, em todos os níveis
de produção, da primeira peça a finalização da montagem. Além disso, Tinha fiscalização
por meio de auditores para ver se estava tudo funcionando satisfatoriamente. Também
havia inspeção dos equipamentos utilizados em cada etapa, bem como a avaliação dos
fornecedores. A partir de um sistema de gestão flexível e inteligente, se evitou
desperdícios, trabalhos desnecessários, problemas de comunicação, materiais, possíveis
despesas com produtos inválidos, que não tinham mais função, correção dos objetos com
defeito, um reexame dos produtos e do trabalho, bem como a triagem de peças de carro,
por exemplo, que poderiam ser vendidas a preços inferiores.
Outra coisa era a análise de falhas. As falhas externas são em relação a produtos que não
agradaram o cliente e retroagem; outros que apresentam defeitos, que é o custo da
garantia dos produtos. Custos com as reclamações, alterações contratuais e o impacto na
reputação da empresa.

Técnicas para Gerenciamento da Qualidade
1) Planejamento: consiste na identificação dos padrões de um projeto.
2) Garantia de Qualidade: está relacionado a garantia da qualidade;
3) Controle de qualidade: está relacionado a fiscalização e supervisão. Dentro do
controle de qualidade, há ramificações do conceito: Gerenciamento das diretrizes,
por processo e rotina. A principal ideia desse primeiro gerenciamento é o modelo
IDEIA, incentivar a geração de ideias; Desenvolver iniciativas com produtos
significativos; Estabelecer consenso em relação a melhoria; Intensificar contatos;
Assegurar a coerência entre as normas e ações, com objetivos claros e definidos.

ISO 26000 – Responsabilidade social
Negócios e organizações não operam no vácuo. Seu relacionamento com a
sociedade e com o meio ambiente em que operam, é um fator crítico em sua
habilidade de continuar operando efetivamente. E isso é cada vez mais usado como
uma medida para sua performance global.
A ISO 26000 providencia uma orientação de como os negócios e as organizações
podem operar de forma socialmente responsável. Isso significa agir de forma ética e
transparente, contribuindo assim para a saúde e bem estar da sociedade.
http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

ISO 20121 – Eventos Sustentáveis
A ISO 20121:2012 especifica os requisitos para um evento do sistema de gestão de
sustentabilidade para todo tipo de evento ou de atividades relacionadas a eventos,
além de providenciar uma orientação na conformidade desses requisitos
Ela é aplicável para qualquer organização que deseje:
Estabelecer, implementar, manter e melhorar um sistema de gestão de
sustentabilidade de eventos;
Garantir isso é uma conformidade com a política de desenvolvimento sustentável
estabelecida;
Demonstrar voluntariado em conformidade com a ISO 20121:2012 pela primeira
parte (autodeterminação e autodeclaração), segunda parte (confirmação da
conformidade pelas partes interessadas na organização, tais como clientes ou outras
pessoas em seu nome) ou uma terceira parte independente (tais como organismos
de certificação)
ISO 20121:2012 foi designada resolver a gestão de uma melhor sustentabilidade
durante todo ciclo de gestão de eventos.
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=54552

PENSANDO NO EVENTO
O seu evento deve ser pensado de forma a garantir a satisfação de seu cliente
através da qualidade de processos de serviços e produtos, bem como garantir a
integridade da sociedade envolvida direta ou indiretamente antes, durante e depois.

Carnaval na Vila Madalena
Maravilhoso para quem frequenta! Mas é bom para os moradores locais?

Ano novo na Praia
Maravilhoso para quem frequenta! Mas é bom o meio ambiente?

Atividade
Desenvolver, em grupos, uma lista de relações necessárias em determinados
eventos, para garantir a qualidade do mesmo. Pensar sempre na qualidade do
evento para com o cliente e para com a sociedade.
-‐ CASAMENTO/DEBUTANTE;
-‐ CORPORATIVO;
-‐ FORMATURA;
-‐ ESPORTIVO;

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