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O Estabelecimento Hoteleiro
   Como toda organização de caráter empresarial, não
  existe um modelo padrão de organização hoteleira. A
  constituição de um estabelecimento desta índole está
        em função de diversos fatores, entre eles:
1. A finalidade e o propósito que, antes de criar o estabelecimento,
   se consideram na sua concepção original
2. A política de cada país
3. A política hoteleira a seguir
4. O perfil do estabelecimento
5. O nível do estabelecimento
6. A dimensão do estabelecimento
7. A localização
8. O tipo de serviços e suas variantes
9. O tipo de administração
O Estabelecimento Hoteleiro
Mas, se o estabelecimento hoteleiro se enfoca sob um
ponto de vista sistemático, é possível considerar que
 em todo hotel existem três elementos básicos que
            devem ser levados em conta:

          1. Fator Humano
          2. Fator Material
          3. Fator Financeiro


  Esses fatores devidamente inter-relacionados por
  intermédio de uma administração dinâmica e flexível,
   permitem oferecer ao usuário e ao funcionário uma
               sensação de de bem-estar
O Fator Humano

Deve corresponder a um perfil profissional bem-definido,
          em quaisquer níveis de que se trate:


“Indivíduo especializado, com espírito empreendedor e
   extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande
habilidade administrativa e de tomada de decisões e um
 excelente coeficiente potencial de relações humanas”




  Isso significa tanto eliminar elementos empíricos e
    improvisados, como contar com o permanente
  desenvolvimento técnico-profissional dos recursos
              humanos em todos os níveis
O Fator Material

     Diz respeito, praticamente, a todos os elementos
       estruturais que compõem a infraestrutura do
  estabelecimento. Em termos gerais, consideram-se os
                         seguintes:


•Instalação física (o prédio)
•Instalações complementares (piscinas, saunas, casas
noturnas, bares, lavanderias, etc.)
•Elementos materiais inerentes à instalação (fixos)
•Materiais de consumo (manipuláveis) para o serviço
diário
O Fator Financeiro

     É o capital investido que, mediante uma política
   financeira de rentabilidade bem-definida, serve de
 suporte à instalação e lhe permite tanto melhorar como
 expandir suas atividades, de acordo com a boa atuação
            administrativa de seus diretores.


Uma eficiente administração hoteleira deverá responder a
modernas técnicas de administração que abranjam desde
 sua conceituação como sistema, até o alcance da sua
 atuação no campo dos custos, do processamento dos
dados, do conhecimento das relações sócio-trabalhistas
   e da importância do marketing para a captação de
                   novos mercados.
Enfoque de Contingências?

Segundo Cavassa (2001,p.9), pode-se afirmar que, sendo
a atividade hoteleira uma constante que se enfrenta com
 situações externas (do entorno) conjunturais e cíclicas
  diferentes, a flexibilidade e a adaptação da teoria das
    contingências permite administrar as instalações
    hoteleiras da melhor forma possível, no momento
                          oportuno.
  Portanto, mesmo existindo uma organização inicial
formal, a inter-relação dos seus elementos é chamada a
  ser uma inter-relação variável, em duração, sentido,
   espaço e tempo, sem que por esse motivo deva-se
   destruir a dependência inicial dos elementos que a
               compõem de forma absoluta.
Organograma no Estabelecimento
              Hoteleiro
O organograma é a representação gráfica da estrutura da
 organização, suas inter-relações de funções e sistemas
 de direção, empregados no âmbito da política hoteleira.
     Isto facilita a informação sobre a organização
    sistematizada e determina claramente aspectos
   importantes desta, como hierarquias, autoridade e
                      responsabilidade.
   Segundo a forma, existem organogramas verticais,
    horizontais, circulares, mistos e/ou padronizados
                 Seus benefícios são:
  visualizar a hierarquização, facilitar a comunicação,
       facilitar o controle administrativo, apoiar a
  retroalimentação do sistema, incrementar o grau de
 cooperação e trabalho em equipe, facilitar a tomada de
                         decisões
Organograma no Estabelecimento
           Hoteleiro


   Vale salientar, que uma organização não deve
 limitar-se exclusivamente ao organograma, ou ao
 uso de um único tipo de organograma (durante o
tempo de existência da empresa), porque ele deve
obedecer à realidade do momento e à previsão, no
 tempo, de situações que podem ser mudadas, ou
seja, deverá haver flexibilidade à prováveis ajustes
    no organograma devido às novas condições
      estratégicas, tecnológicas e do entorno.
Uma questão de semântica...

     Produção Hoteleira    Serviços Hoteleiros
                Operações Hoteleiras
Toda atividade destinada a produzir bens e serviços se
  identifica com o vocábulo produção; não obstante,
estima-se que não existem diferenças entre a ação que
   proporciona um resultado tangível e a que produz
                resultados intangíveis
  Operações hoteleiras é uma terminologia que tem o
objetivo de validar o sentido de produção e serviços em
 uma única dimensão, isto é, ambos requerem tarefas
                      operacionais.
A Função Hoteleira

  A função hoteleira como atividade sociotécnico-
     econômica está canalizada para as tarefas
     específicas que exigem responsabilidades,
  conhecimentos e execução de operações, com a
finalidade de alcançar as diversas metas que a sua
    atividade e o entorno lhe estabelecem como
                    incumbência



                   Função Social
                Função Econômica
                      Outras
A Função Social

 Responde a uma realidade interna e do entorno em que
  se desenvolve a atividade hoteleira, subdivide-se em:
 Função Social Interna (indivíduo   organização)
  Função em Relação ao Hóspede (segurança, ambiente
agradável, satisfação das necessidades, ambiente de
grupo, qualidade de equipamentos e serviços, beleza no
ambiente, conforto, comodidade, etc)
  Função em Termos de País (geração emprego, fomento
e proteção da cultura local, geração desenvolvimento,
envolvimento da comunidade, etc)
A Função Econômica

A função econômica do hotel, como todo sistema
empresarial, se canaliza em duas direções:
  Funções intrínsecas (elementos internos do hotel que
atuam como captadores financeiros)
  Funções extrínsecas (relacionam-se ao entorno, fonte
de consumo de produtos do mercado, fonte de demanda
de RH, captação de divisas, ponto de lançamento de
novas tecnologias “o primeiro elevador foi instalado em
um hotel”
 As funções extrínsecas e intrínsecas se traduzem numa
 inter-relação de serviços e dinheiro, o que lhes confere
             um papel nitidamente econômico
SISTEMA HOTEL


             Hospedagem                                      A&B

          Recep         Telef.                       Rest.         Cozin

                   Gover                                     Almox

                                  Administração

                                 Compr      Contab


                                         Contro
Fonte:
Castelli, 2000, p. 86
Organograma de um hotel cinco-estrelas


• Gerência-geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo
de comando
• Gerência de Hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as
de gerente de recepção, concièrge e supervisor de reservas
• Recreação/Social Inclui as funções de gerente social, supervisor
de lazer, monitores e recepcionistas
• Governança Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a
coordenação de uma governanta-executiva
• Gerência de Alimentos e Bebidas Responde pelo setor de
alimentos e bebidas, banquetes e convenções
• Manutenção Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros,
encanadores, eletricistas e jardineiros
• Gerência de Recursos Humanos Supervisiona processos de
recrutamento e seleção


                                               Fonte: Revista Época 21/08/200
Organograma de um hotel cinco-estrelas



• Gerência de Sistemas Conta com analistas de suporte
e técnicos em informática
• Gerência de Segurança Guardas, agentes e
bombeiros trabalham no departamento
• Gerência Administrativo-Financeira O gerente é
responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel
• Controladoria Inclui gerente de compras, contador e
caixas
• Gerência de Marketing É formada por gerente,
assistente de marketing, relações-públicas e assessor de
imprensa
• Gerência de Vendas Compõe-se de gerente de
vendas, supervisor e promotor

                                      Fonte: Revista Época 21/08/200
O Setor de Hospedagem

             Gerência Geral




Reservas                                         Limpeza
              Gerência de
              Hospedagem
Recepção                                            Lazer




 P. Social      Telefonia                       Governança

                 Fonte: Castelli, Administração Hoteleira, 1992, p. 45
Organograma do setor de recepção de um
            hotel de médio porte


                     Gerência de
                     Hospedagem


                      Chefe de
                      Recepção



                 auditor
recepcionistas                   reservas                mensageiros
                 noturno




                             Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15
Organograma do setor de recepção de um hotel de
                 grande porte

                                            G.Geral


recepcionista
                                           Controller


                                       G.Hospedagem
  caixa de
 recepção
                                           G.Vendas
 concierge
                                            Chefe
                                           Recepção
  capitão
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mensageiro                    auditor                     chefe de      supervisor de
                              noturno                     telefonia       reservas

 manobrista                                               telefonista   atendente de
                                                                          reservas
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Empresa hotel2

  • 1. O Estabelecimento Hoteleiro Como toda organização de caráter empresarial, não existe um modelo padrão de organização hoteleira. A constituição de um estabelecimento desta índole está em função de diversos fatores, entre eles: 1. A finalidade e o propósito que, antes de criar o estabelecimento, se consideram na sua concepção original 2. A política de cada país 3. A política hoteleira a seguir 4. O perfil do estabelecimento 5. O nível do estabelecimento 6. A dimensão do estabelecimento 7. A localização 8. O tipo de serviços e suas variantes 9. O tipo de administração
  • 2. O Estabelecimento Hoteleiro Mas, se o estabelecimento hoteleiro se enfoca sob um ponto de vista sistemático, é possível considerar que em todo hotel existem três elementos básicos que devem ser levados em conta: 1. Fator Humano 2. Fator Material 3. Fator Financeiro Esses fatores devidamente inter-relacionados por intermédio de uma administração dinâmica e flexível, permitem oferecer ao usuário e ao funcionário uma sensação de de bem-estar
  • 3. O Fator Humano Deve corresponder a um perfil profissional bem-definido, em quaisquer níveis de que se trate: “Indivíduo especializado, com espírito empreendedor e extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande habilidade administrativa e de tomada de decisões e um excelente coeficiente potencial de relações humanas” Isso significa tanto eliminar elementos empíricos e improvisados, como contar com o permanente desenvolvimento técnico-profissional dos recursos humanos em todos os níveis
  • 4. O Fator Material Diz respeito, praticamente, a todos os elementos estruturais que compõem a infraestrutura do estabelecimento. Em termos gerais, consideram-se os seguintes: •Instalação física (o prédio) •Instalações complementares (piscinas, saunas, casas noturnas, bares, lavanderias, etc.) •Elementos materiais inerentes à instalação (fixos) •Materiais de consumo (manipuláveis) para o serviço diário
  • 5. O Fator Financeiro É o capital investido que, mediante uma política financeira de rentabilidade bem-definida, serve de suporte à instalação e lhe permite tanto melhorar como expandir suas atividades, de acordo com a boa atuação administrativa de seus diretores. Uma eficiente administração hoteleira deverá responder a modernas técnicas de administração que abranjam desde sua conceituação como sistema, até o alcance da sua atuação no campo dos custos, do processamento dos dados, do conhecimento das relações sócio-trabalhistas e da importância do marketing para a captação de novos mercados.
  • 6. Enfoque de Contingências? Segundo Cavassa (2001,p.9), pode-se afirmar que, sendo a atividade hoteleira uma constante que se enfrenta com situações externas (do entorno) conjunturais e cíclicas diferentes, a flexibilidade e a adaptação da teoria das contingências permite administrar as instalações hoteleiras da melhor forma possível, no momento oportuno. Portanto, mesmo existindo uma organização inicial formal, a inter-relação dos seus elementos é chamada a ser uma inter-relação variável, em duração, sentido, espaço e tempo, sem que por esse motivo deva-se destruir a dependência inicial dos elementos que a compõem de forma absoluta.
  • 7. Organograma no Estabelecimento Hoteleiro O organograma é a representação gráfica da estrutura da organização, suas inter-relações de funções e sistemas de direção, empregados no âmbito da política hoteleira. Isto facilita a informação sobre a organização sistematizada e determina claramente aspectos importantes desta, como hierarquias, autoridade e responsabilidade. Segundo a forma, existem organogramas verticais, horizontais, circulares, mistos e/ou padronizados Seus benefícios são: visualizar a hierarquização, facilitar a comunicação, facilitar o controle administrativo, apoiar a retroalimentação do sistema, incrementar o grau de cooperação e trabalho em equipe, facilitar a tomada de decisões
  • 8. Organograma no Estabelecimento Hoteleiro Vale salientar, que uma organização não deve limitar-se exclusivamente ao organograma, ou ao uso de um único tipo de organograma (durante o tempo de existência da empresa), porque ele deve obedecer à realidade do momento e à previsão, no tempo, de situações que podem ser mudadas, ou seja, deverá haver flexibilidade à prováveis ajustes no organograma devido às novas condições estratégicas, tecnológicas e do entorno.
  • 9. Uma questão de semântica... Produção Hoteleira Serviços Hoteleiros Operações Hoteleiras Toda atividade destinada a produzir bens e serviços se identifica com o vocábulo produção; não obstante, estima-se que não existem diferenças entre a ação que proporciona um resultado tangível e a que produz resultados intangíveis Operações hoteleiras é uma terminologia que tem o objetivo de validar o sentido de produção e serviços em uma única dimensão, isto é, ambos requerem tarefas operacionais.
  • 10. A Função Hoteleira A função hoteleira como atividade sociotécnico- econômica está canalizada para as tarefas específicas que exigem responsabilidades, conhecimentos e execução de operações, com a finalidade de alcançar as diversas metas que a sua atividade e o entorno lhe estabelecem como incumbência Função Social Função Econômica Outras
  • 11. A Função Social Responde a uma realidade interna e do entorno em que se desenvolve a atividade hoteleira, subdivide-se em: Função Social Interna (indivíduo organização) Função em Relação ao Hóspede (segurança, ambiente agradável, satisfação das necessidades, ambiente de grupo, qualidade de equipamentos e serviços, beleza no ambiente, conforto, comodidade, etc) Função em Termos de País (geração emprego, fomento e proteção da cultura local, geração desenvolvimento, envolvimento da comunidade, etc)
  • 12. A Função Econômica A função econômica do hotel, como todo sistema empresarial, se canaliza em duas direções: Funções intrínsecas (elementos internos do hotel que atuam como captadores financeiros) Funções extrínsecas (relacionam-se ao entorno, fonte de consumo de produtos do mercado, fonte de demanda de RH, captação de divisas, ponto de lançamento de novas tecnologias “o primeiro elevador foi instalado em um hotel” As funções extrínsecas e intrínsecas se traduzem numa inter-relação de serviços e dinheiro, o que lhes confere um papel nitidamente econômico
  • 13. SISTEMA HOTEL Hospedagem A&B Recep Telef. Rest. Cozin Gover Almox Administração Compr Contab Contro Fonte: Castelli, 2000, p. 86
  • 14. Organograma de um hotel cinco-estrelas • Gerência-geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo de comando • Gerência de Hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as de gerente de recepção, concièrge e supervisor de reservas • Recreação/Social Inclui as funções de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas • Governança Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenação de uma governanta-executiva • Gerência de Alimentos e Bebidas Responde pelo setor de alimentos e bebidas, banquetes e convenções • Manutenção Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros • Gerência de Recursos Humanos Supervisiona processos de recrutamento e seleção Fonte: Revista Época 21/08/200
  • 15. Organograma de um hotel cinco-estrelas • Gerência de Sistemas Conta com analistas de suporte e técnicos em informática • Gerência de Segurança Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento • Gerência Administrativo-Financeira O gerente é responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel • Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas • Gerência de Marketing É formada por gerente, assistente de marketing, relações-públicas e assessor de imprensa • Gerência de Vendas Compõe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor Fonte: Revista Época 21/08/200
  • 16. O Setor de Hospedagem Gerência Geral Reservas Limpeza Gerência de Hospedagem Recepção Lazer P. Social Telefonia Governança Fonte: Castelli, Administração Hoteleira, 1992, p. 45
  • 17. Organograma do setor de recepção de um hotel de médio porte Gerência de Hospedagem Chefe de Recepção auditor recepcionistas reservas mensageiros noturno Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15
  • 18. Organograma do setor de recepção de um hotel de grande porte G.Geral recepcionista Controller G.Hospedagem caixa de recepção G.Vendas concierge Chefe Recepção capitão porteiro mensageiro auditor chefe de supervisor de noturno telefonia reservas manobrista telefonista atendente de reservas Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15