O documento discute a organização de estabelecimentos hoteleiros, identificando três elementos essenciais: o fator humano, o fator material e o fator financeiro. Também aborda a importância de organogramas flexíveis e da abordagem de contingências na administração hoteleira.

1. O Estabelecimento Hoteleiro
Como toda organização de caráter empresarial, não
existe um modelo padrão de organização hoteleira. A
constituição de um estabelecimento desta índole está
em função de diversos fatores, entre eles:
1. A finalidade e o propósito que, antes de criar o estabelecimento,
se consideram na sua concepção original
2. A política de cada país
3. A política hoteleira a seguir
4. O perfil do estabelecimento
5. O nível do estabelecimento
6. A dimensão do estabelecimento
7. A localização
8. O tipo de serviços e suas variantes
9. O tipo de administração

2. O Estabelecimento Hoteleiro
Mas, se o estabelecimento hoteleiro se enfoca sob um
ponto de vista sistemático, é possível considerar que
em todo hotel existem três elementos básicos que
devem ser levados em conta:
1. Fator Humano
2. Fator Material
3. Fator Financeiro
Esses fatores devidamente inter-relacionados por
intermédio de uma administração dinâmica e flexível,
permitem oferecer ao usuário e ao funcionário uma
sensação de de bem-estar

3. O Fator Humano
Deve corresponder a um perfil profissional bem-definido,
em quaisquer níveis de que se trate:
“Indivíduo especializado, com espírito empreendedor e
extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande
habilidade administrativa e de tomada de decisões e um
excelente coeficiente potencial de relações humanas”
Isso significa tanto eliminar elementos empíricos e
improvisados, como contar com o permanente
desenvolvimento técnico-profissional dos recursos
humanos em todos os níveis

4. O Fator Material
Diz respeito, praticamente, a todos os elementos
estruturais que compõem a infraestrutura do
estabelecimento. Em termos gerais, consideram-se os
seguintes:
•Instalação física (o prédio)
•Instalações complementares (piscinas, saunas, casas
noturnas, bares, lavanderias, etc.)
•Elementos materiais inerentes à instalação (fixos)
•Materiais de consumo (manipuláveis) para o serviço
diário

5. O Fator Financeiro
É o capital investido que, mediante uma política
financeira de rentabilidade bem-definida, serve de
suporte à instalação e lhe permite tanto melhorar como
expandir suas atividades, de acordo com a boa atuação
administrativa de seus diretores.
Uma eficiente administração hoteleira deverá responder a
modernas técnicas de administração que abranjam desde
sua conceituação como sistema, até o alcance da sua
atuação no campo dos custos, do processamento dos
dados, do conhecimento das relações sócio-trabalhistas
e da importância do marketing para a captação de
novos mercados.

6. Enfoque de Contingências?
Segundo Cavassa (2001,p.9), pode-se afirmar que, sendo
a atividade hoteleira uma constante que se enfrenta com
situações externas (do entorno) conjunturais e cíclicas
diferentes, a flexibilidade e a adaptação da teoria das
contingências permite administrar as instalações
hoteleiras da melhor forma possível, no momento
oportuno.
Portanto, mesmo existindo uma organização inicial
formal, a inter-relação dos seus elementos é chamada a
ser uma inter-relação variável, em duração, sentido,
espaço e tempo, sem que por esse motivo deva-se
destruir a dependência inicial dos elementos que a
compõem de forma absoluta.

7. Organograma no Estabelecimento
Hoteleiro
O organograma é a representação gráfica da estrutura da
organização, suas inter-relações de funções e sistemas
de direção, empregados no âmbito da política hoteleira.
Isto facilita a informação sobre a organização
sistematizada e determina claramente aspectos
importantes desta, como hierarquias, autoridade e
responsabilidade.
Segundo a forma, existem organogramas verticais,
horizontais, circulares, mistos e/ou padronizados
Seus benefícios são:
visualizar a hierarquização, facilitar a comunicação,
facilitar o controle administrativo, apoiar a
retroalimentação do sistema, incrementar o grau de
cooperação e trabalho em equipe, facilitar a tomada de
decisões

8. Organograma no Estabelecimento
Hoteleiro
Vale salientar, que uma organização não deve
limitar-se exclusivamente ao organograma, ou ao
uso de um único tipo de organograma (durante o
tempo de existência da empresa), porque ele deve
obedecer à realidade do momento e à previsão, no
tempo, de situações que podem ser mudadas, ou
seja, deverá haver flexibilidade à prováveis ajustes
no organograma devido às novas condições
estratégicas, tecnológicas e do entorno.

9. Uma questão de semântica...
Produção Hoteleira Serviços Hoteleiros
Operações Hoteleiras
Toda atividade destinada a produzir bens e serviços se
identifica com o vocábulo produção; não obstante,
estima-se que não existem diferenças entre a ação que
proporciona um resultado tangível e a que produz
resultados intangíveis
Operações hoteleiras é uma terminologia que tem o
objetivo de validar o sentido de produção e serviços em
uma única dimensão, isto é, ambos requerem tarefas
operacionais.

10. A Função Hoteleira
A função hoteleira como atividade sociotécnico-
econômica está canalizada para as tarefas
específicas que exigem responsabilidades,
conhecimentos e execução de operações, com a
finalidade de alcançar as diversas metas que a sua
atividade e o entorno lhe estabelecem como
incumbência
Função Social
Função Econômica
Outras

11. A Função Social
Responde a uma realidade interna e do entorno em que
se desenvolve a atividade hoteleira, subdivide-se em:
Função Social Interna (indivíduo organização)
Função em Relação ao Hóspede (segurança, ambiente
agradável, satisfação das necessidades, ambiente de
grupo, qualidade de equipamentos e serviços, beleza no
ambiente, conforto, comodidade, etc)
Função em Termos de País (geração emprego, fomento
e proteção da cultura local, geração desenvolvimento,
envolvimento da comunidade, etc)

12. A Função Econômica
A função econômica do hotel, como todo sistema
empresarial, se canaliza em duas direções:
Funções intrínsecas (elementos internos do hotel que
atuam como captadores financeiros)
Funções extrínsecas (relacionam-se ao entorno, fonte
de consumo de produtos do mercado, fonte de demanda
de RH, captação de divisas, ponto de lançamento de
novas tecnologias “o primeiro elevador foi instalado em
um hotel”
As funções extrínsecas e intrínsecas se traduzem numa
inter-relação de serviços e dinheiro, o que lhes confere
um papel nitidamente econômico

13. SISTEMA HOTEL
Hospedagem A&B
Recep Telef. Rest. Cozin
Gover Almox
Administração
Compr Contab
Contro
Fonte:
Castelli, 2000, p. 86

14. Organograma de um hotel cinco-estrelas
• Gerência-geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo
de comando
• Gerência de Hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as
de gerente de recepção, concièrge e supervisor de reservas
• Recreação/Social Inclui as funções de gerente social, supervisor
de lazer, monitores e recepcionistas
• Governança Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a
coordenação de uma governanta-executiva
• Gerência de Alimentos e Bebidas Responde pelo setor de
alimentos e bebidas, banquetes e convenções
• Manutenção Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros,
encanadores, eletricistas e jardineiros
• Gerência de Recursos Humanos Supervisiona processos de
recrutamento e seleção
Fonte: Revista Época 21/08/200

15. Organograma de um hotel cinco-estrelas
• Gerência de Sistemas Conta com analistas de suporte
e técnicos em informática
• Gerência de Segurança Guardas, agentes e
bombeiros trabalham no departamento
• Gerência Administrativo-Financeira O gerente é
responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel
• Controladoria Inclui gerente de compras, contador e
caixas
• Gerência de Marketing É formada por gerente,
assistente de marketing, relações-públicas e assessor de
imprensa
• Gerência de Vendas Compõe-se de gerente de
vendas, supervisor e promotor
Fonte: Revista Época 21/08/200

16. O Setor de Hospedagem
Gerência Geral
Reservas Limpeza
Gerência de
Hospedagem
Recepção Lazer
P. Social Telefonia Governança
Fonte: Castelli, Administração Hoteleira, 1992, p. 45

17. Organograma do setor de recepção de um
hotel de médio porte
Gerência de
Hospedagem
Chefe de
Recepção
auditor
recepcionistas reservas mensageiros
noturno
Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15

18. Organograma do setor de recepção de um hotel de
grande porte
G.Geral
recepcionista
Controller
G.Hospedagem
caixa de
recepção
G.Vendas
concierge
Chefe
Recepção
capitão
porteiro
mensageiro auditor chefe de supervisor de
noturno telefonia reservas
manobrista telefonista atendente de
reservas
Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15