O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente no setor do turismo. Aborda conceitos básicos sobre turismo, como definição, histórico e tipos. Também destaca como a qualidade nos serviços turísticos é essencial para a fidelização dos clientes e discute características desejadas no atendimento, como atenção, compromisso e agilidade.

1. Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
Regional Mata Sul
Unidade do Cabo de Santo Agostinho/PE

2. Qualidade no atendimento ao turista:
fator de fidelização do cliente.

3. Alberto de Castro
 Especialista em Gestão Empresarial pela UNINASSAU – 2012.2;
 Graduado em Turismo em turismo pela UNINASSAU – 2008.2;
 Professor, Tutor, Consultor e Palestrante
Albertocasttro@Hotmail.com
81 9 81178049

4. Conceitos Básicos: Vamos falar sobre o turismo?
Definição de Turismo: Turismo é?
Histórico do Turismo: Desde as grandes viagens de
Marco Polo, existem atividades que envolvem viagens e
conhecer novos destinos cultural e localidades
Turismo e atualidades: Turismo de negócios, de lazer,
de aventura, pedagógico, cultural.

5. 19/10/15
IDEIAS DO TURISMO
• Fuga do cotidiano
• Conhecer novos povos
• Conhecer novos lugares
• Volta à natureza
• Desligamento das convenções e dos controles
sociais
Os ideários contribuem para formar
IMAGINÁRIOS TURÍSTICOS.

6. Turismo: a indústria sem chaminés

7. 19/10/15 7
O que o turismo gera:
• Renda;
• Emprego;
• Oportunidade;
• Estrutura;
• Crescimento.

8. 19/10/15 8
Turismo e novos
espaços

9. 19/10/15 9
Turismo e os novos
olhares.

10. 19/10/15 10
Turismo e a necessidade da existência de novos
locais.
Ilha de Itamaracá  Porto de Galinhas

11. 19/10/15 11
Vamos refletir?
Rio Formoso X Gravatá

12. 19/10/15
Vamos refletir?
Rio Formoso X Garanhuns

13. 19/10/15 13
Vamos refletir?
Rio Formoso X Bonito

14. Vamos refletir?
Rio Formoso X Triunfo

15. 19/10/15 15
Identidade local

16. 19/10/15 16
Identidade local
1.Sensibilidade das pessoas;
2.Inclusão social;
3.Escala de valor / economia da cultura;
4.Melhorar os pontos críticos.

17. 19/10/15 17
Turismo e Arranjo Produtivo Local - APL
1.Todos saem ganhando;
2.Envolvimento da comunidade local;
3.Fortalecimento da marca;
4.Crescimento com desenvolvimento.

18. 19/10/15 18
O turismo impacta 52 setores, entre
econômicos e sociais.

19. 19/10/15 19
ATIVIDADE DE VIAGEM & TURISMO
Hospitalidade, recreação, catering, diversão,
transporte, e outros serviços relacionados.
ECONOMIA DE VIAGEM & TURISMO
Impressão, publicação, energia, serviços
financeiros, fornecimento de equipamento,
alimentos, segurança, administração,
construção civil, construção naval,
fornecimento de bebidas, ferro/aço,
fabricação de aeronaves, madeira,
mineração, produtos químicos, têxteis,
combustíveis, plásticos, serviços de
saneamento, flores, decorações , produtos
metálicos, computadores, arquitetos,
desenvolvimento de resorts, atacadistas,
serviços de lavanderia, informática.

20. QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS
Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível,
de forma segura e no tempo certo, as necessidades do
cliente. (glossário da Qualidade Total)
Numa escala de valores, é a Qualidade que permite
avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou
recusar, qualquer coisa. (Dicionário Aurélio)

21. A qualidade refere-se ao serviço aliado ao
produto que, tal como a oferta, é intangível,
embora mensurável;
Se alicerça no comportamento do
homem, ao qual é confiada a
responsabilidade pelo serviço;
Requer a capacitação profissional
adequada dos recursos humanos.
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS

22. A busca da qualidade em um destino turístico
pressupõe a existência de alguns condicionantes
básicos:
a) consciência pela comunidade da importância
da atividade turística;
b) existência de uma cultura comunitária pró –
turismo;
c) capacitação profissional para o desempenho
das atividades voltadas ao atendimento do turista;
d) o consenso sobre o conceito de seu produto
turístico;
A BUSCA DA QUALIDADE

23. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
TURÍSTICOS
São produzidos por um conjunto de
prestadores onde a qualidade precisa estar
presente a cada etapa da cadeia de utilização.
O turismo é feito de pequenos negócios
Esta é chamada cadeia de utilização dos serviços
turísticos e se um destes prestadores de serviço
falhar no atendimento, toda a cadeia estará
prejudicada, causando uma má impressão do
destino visitado.

24. A qualidade está vinculada diretamente às
expectativas dos clientes.
básicas: cama confortável, lençóis limpos, silêncio
e segurança;
esperadas: prazos sejam cumpridos;
desejadas: o turista tem o desejo de ser bem
tratado, hospitalidade;
inesperadas: surpreendido por momentos mágicos,
ou seja, uma surpresa agradável;

25. AtendimentoAtendimento
ao Clienteao Cliente

26. Você seria seu próprio ...Você seria seu próprio ...

27. Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?
 3% se mudam3% se mudam
 1% Morte1% Morte
 5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoaspessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)

28. O que oO que o ClienteCliente QUER ?QUER ?

29.  AtençãoAtenção
Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento
CompromissoCompromisso
PrecisãoPrecisão

30. Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas
• PalavrasPalavras negativasnegativas
• FalarFalar gíriasgírias
• TratamentoTratamento íntimoíntimo
• Falar oFalar o nomenome do clientedo cliente erradoerrado
• Falar mal da empresaFalar mal da empresa para o clientepara o cliente
• SerSer reativoreativo

31. FrasesFrases ProibidasProibidas
Não fale:Não fale: Fale:Fale:
 Não sei  Vou verificar
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Podemos fazer assim...
 Você terá que...  É preciso...
 Só um minutinho...  O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser
feito

32. Atitudes para umAtitudes para um BOMBOM atendimentoatendimento
• PosturaPostura
• Pro atividadePro atividade
• GentilezaGentileza
• EmpatiaEmpatia
• CompetênciaCompetência
• SinceridadeSinceridade
• DisposiçãoDisposição
• TranquilidadeTranquilidade

33. Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos

34. Reflexão ....Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser consideradoO seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimentoSe sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?recebido ?
•Por que ???Por que ???

35. 19/10/15
A diferença quem faz são as pessoas.

36. 19/10/15
Obrigado.