Artigo de opinião publicado na Revista Hotelaria (Grupo Publituris):
"Também poderia perfeitamente dizer que ter uma
estratégia de marketing e vendas totalmente optimizada
(uma raridade, claro), online e offline, sem ter
um atendimento de qualidade (infelizmente menos
raro) é perder tempo e dinheiro. Então, qual deve ser
a nossa prioridade: serviço ou marketing?"
Serve o presente para sintetizar os acontecimentos do dia 26 de Novembro de 2010, dia em que se realizou o IV Encontro de Gestores Hoteleiros no auditório da Escola Superior de Estudos Industriais e de Gestão, subordinado aos temas Redes Sociais e Low Cost e a sua influência nos sectores da Hotelaria e do Turismo nos dias que correm.
Serve o presente para sintetizar os acontecimentos do dia 26 de Novembro de 2010, dia em que se realizou o IV Encontro de Gestores Hoteleiros no auditório da Escola Superior de Estudos Industriais e de Gestão, subordinado aos temas Redes Sociais e Low Cost e a sua influência nos sectores da Hotelaria e do Turismo nos dias que correm.
Já o dissemos aqui, e repetimos para todos que
ainda terão paciência para nos ouvir, que o “2.0”
não se reduz às tecnologias; tem, sim, tudo a ver
com inovação, mudanças, quebra de paradigmas,
dogmas e tabus. E neste sentido, analiso com redobrado
entusiasmo vários indicadores “2.0” para
o nosso Portugal, como Destino e como Marca
Sabemos que o mercado turístico mundial passa por um grande momento de transição – o novo se faz presente e o futuro se faz incerto. Vivemos uma realidade de dualidades: os consumidores estão procurando por dois mundos. Eles pesquisam online e compram offline e também fazem exatamente o inverso. Hoje é necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last minute... Digital, engajamento, e desenvolvimento sustentável são as questões do futuro. E as novas expressões de ordem são: Deep Connections, ASAP, e Fix It For Me.
Nesta apresentação retrato à quantas anda o turismo contemporâneo. Embarque nessa comigo e se nutra com as Pílulas do turismo contemporâneo!
Dicas sobre gestão, marketing e tendências na hotelariaGazin Atacado
10 especialistas; 11 insights; e 58 artigos com dicas práticas e informações estratégicas sobre gestão, marketing e tendências na hotelaria.
É isso que você irá encontrar no material especial que preparamos para você, gestor e profissional do mercado de hospedagem!
Aprenda mais em: http://blog.gazinatacado.com.br/category/hotelaria
Social Intelligence for Tourism DestinationsDavid Vicent
Tourism Trends Review 2015 Magazine. : "Social Intelligence for Destinations". In the new digital era, the tourist massive use of the Internet and social Media, offers the destinations new opportunities using Social CRM Strategies and Customer Value equation analysis. Otherewise, Destinations are able to become Social, using intelligence and semi-automatic communication models throghout Social Tools. By David Vicent.
Neste encontro discutimos a importância de se construir e sustentar o relacionamento com os clientes, mecanismos e alternativas para viabilizá-lo, de forma que este investimento se reverta em um alto retorno para a empresa.
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.Mike Wittenstein
Certamente, não há nada de novo em colocar o foco na
experiência do cliente para diferenciar uma empresa. Nas
últimas décadas, as marcas conseguiram atingir um nível
emblemático pelo simples fato de prestarem atenção na experiência do cliente. É só pensar na Apple, Virgin,
Starbucks e Disney. A diferença é que hoje em dia os consumidores empoderados (enfoque empresa para o cliente - B2C) e os compradores (enfoque entre empresas - B2B) demandam mais.
Marketing Digital e E-commerce para HotéisHotelBuzz
Maximize a rentabilidade do seu hotel. Através das nossas estratégias de marketing digital concentradas nas necessidades da indústria hoteleira. Atraia hóspedes de todo o mundo. Aumente a sua taxa de ocupação. Aumente o número de reservas diretas. Melhore a sua notoriedade. Tenha uma boa reputação online.
O que é design da experiência do cliente? Esta apresentação fala sobre o tema design de serviços com uma linguagem prática e de fácil entendimento. Pensarmos somente em atendimento ao cliente tornou-se uma prática defasada em vista do nível de exigência e demanda por experiências que temos hoje. Qual foi sua experiência ao lidar com sua operadora de celular? Qual a experiência que você teve ao precisar utilizar algum órgão público, como a prefeitura de São Paulo? Qual a experiência que você obteve ao comprar um veículo e se utilizar de toda a rede de apoio disponibilizada pela marca? Imagine quando você frequenta por exemplo uma livraria que pensa na sua experiência lá, com iluminação adequada, sofás confortáveis para leitura, organização, cafeteria, etc. Não é diferente de outra que tenha apenas livros nas estantes e corredores apertados a oferecer? Qual a melhor experiência? Por que hoje damos tanto valor a isto? Entenda mais sobre a importância da experiência do cliente.
Por que usar Inbound Marketing ao invés do Outbound Marketing - tradicional?
Leia nesse Slide que a Jeenga montou tudo que você precisa saber sobre o assunto!
Surgiu, em 2004, com o intuito de colmatar um "vazio" no mercado da hotelaria e do turismo em Portugal.
Este ano, e contando já com uma carteira de clientes significativa neste sector, a Hotel Digital Strategy, localizada em Faro, partiu à conquista de um novo mercado, Lisboa. Na bagagem levam 12 anos de experiência e uma oferta "vertical" e focada na hotelaria. Um know-how que, de acordo com Olivier Soares, regional manager da HDS, permite à empresa ajudar a aumentar o volume de reservas dos seus clientes.
Hoje, queremos dar um exemplo de receita, simples, de como usar o marketing digital para atingir objectivos, reais, de vendas. Usando estudos de pesquisas online, dados de mercado e informações de rotas aéreas. Ah, e vamos ter de usar um pouco a cabeça também!
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Já o dissemos aqui, e repetimos para todos que
ainda terão paciência para nos ouvir, que o “2.0”
não se reduz às tecnologias; tem, sim, tudo a ver
com inovação, mudanças, quebra de paradigmas,
dogmas e tabus. E neste sentido, analiso com redobrado
entusiasmo vários indicadores “2.0” para
o nosso Portugal, como Destino e como Marca
Sabemos que o mercado turístico mundial passa por um grande momento de transição – o novo se faz presente e o futuro se faz incerto. Vivemos uma realidade de dualidades: os consumidores estão procurando por dois mundos. Eles pesquisam online e compram offline e também fazem exatamente o inverso. Hoje é necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last minute... Digital, engajamento, e desenvolvimento sustentável são as questões do futuro. E as novas expressões de ordem são: Deep Connections, ASAP, e Fix It For Me.
Nesta apresentação retrato à quantas anda o turismo contemporâneo. Embarque nessa comigo e se nutra com as Pílulas do turismo contemporâneo!
Dicas sobre gestão, marketing e tendências na hotelariaGazin Atacado
10 especialistas; 11 insights; e 58 artigos com dicas práticas e informações estratégicas sobre gestão, marketing e tendências na hotelaria.
É isso que você irá encontrar no material especial que preparamos para você, gestor e profissional do mercado de hospedagem!
Aprenda mais em: http://blog.gazinatacado.com.br/category/hotelaria
Social Intelligence for Tourism DestinationsDavid Vicent
Tourism Trends Review 2015 Magazine. : "Social Intelligence for Destinations". In the new digital era, the tourist massive use of the Internet and social Media, offers the destinations new opportunities using Social CRM Strategies and Customer Value equation analysis. Otherewise, Destinations are able to become Social, using intelligence and semi-automatic communication models throghout Social Tools. By David Vicent.
Neste encontro discutimos a importância de se construir e sustentar o relacionamento com os clientes, mecanismos e alternativas para viabilizá-lo, de forma que este investimento se reverta em um alto retorno para a empresa.
A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.Mike Wittenstein
Certamente, não há nada de novo em colocar o foco na
experiência do cliente para diferenciar uma empresa. Nas
últimas décadas, as marcas conseguiram atingir um nível
emblemático pelo simples fato de prestarem atenção na experiência do cliente. É só pensar na Apple, Virgin,
Starbucks e Disney. A diferença é que hoje em dia os consumidores empoderados (enfoque empresa para o cliente - B2C) e os compradores (enfoque entre empresas - B2B) demandam mais.
Marketing Digital e E-commerce para HotéisHotelBuzz
Maximize a rentabilidade do seu hotel. Através das nossas estratégias de marketing digital concentradas nas necessidades da indústria hoteleira. Atraia hóspedes de todo o mundo. Aumente a sua taxa de ocupação. Aumente o número de reservas diretas. Melhore a sua notoriedade. Tenha uma boa reputação online.
O que é design da experiência do cliente? Esta apresentação fala sobre o tema design de serviços com uma linguagem prática e de fácil entendimento. Pensarmos somente em atendimento ao cliente tornou-se uma prática defasada em vista do nível de exigência e demanda por experiências que temos hoje. Qual foi sua experiência ao lidar com sua operadora de celular? Qual a experiência que você teve ao precisar utilizar algum órgão público, como a prefeitura de São Paulo? Qual a experiência que você obteve ao comprar um veículo e se utilizar de toda a rede de apoio disponibilizada pela marca? Imagine quando você frequenta por exemplo uma livraria que pensa na sua experiência lá, com iluminação adequada, sofás confortáveis para leitura, organização, cafeteria, etc. Não é diferente de outra que tenha apenas livros nas estantes e corredores apertados a oferecer? Qual a melhor experiência? Por que hoje damos tanto valor a isto? Entenda mais sobre a importância da experiência do cliente.
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Semelhante a "Turismo sem serviço é como online sem internet" (20)
Surgiu, em 2004, com o intuito de colmatar um "vazio" no mercado da hotelaria e do turismo em Portugal.
Este ano, e contando já com uma carteira de clientes significativa neste sector, a Hotel Digital Strategy, localizada em Faro, partiu à conquista de um novo mercado, Lisboa. Na bagagem levam 12 anos de experiência e uma oferta "vertical" e focada na hotelaria. Um know-how que, de acordo com Olivier Soares, regional manager da HDS, permite à empresa ajudar a aumentar o volume de reservas dos seus clientes.
Hoje, queremos dar um exemplo de receita, simples, de como usar o marketing digital para atingir objectivos, reais, de vendas. Usando estudos de pesquisas online, dados de mercado e informações de rotas aéreas. Ah, e vamos ter de usar um pouco a cabeça também!
... Ou "como usar a psicologia inversa"! Nada como uma boa, velha técnica de 'psicologia inversa' para incentivar as pessoas a não pisarem a relva, sugerindo precisamente o contrário! Hoje vamos fazer isso mesmo, preparámos uma checklist com instruções muito precisas de como garantir que o nosso site deixe rapidamente de gerar vendas directas online!
...
A Hotel Digital Strategy é uma agência de marketing digital direccionada para o sector hoteleiro. Olivier Soares, regional manager, explica que o que distingue a empresa no mercado é o facto de disponibilizar uma oferta totalmente integrada, com know-how focado no turismo e na hotelaria nacional.
“Temos uma oferta totalmente integrada, que engloba desde campanhas em AddWords, gestão de redes sociais, CRM, SEO, SEM, desenvolvim- ento de websites, toda a panóplia de competências necessárias” para este sector.
www.hoteldigitalstrategy.com
Resumindo os desafios:
"O primeiro desafio é a optimização do processo de venda, isso implica apostar muito no e-commerce e nas ferramentas que avaliam a notoriedade do grupo nos social media e como influencia a potencial procura. Compreender isto tudo e arranjar um sistema certo que permita optimizar este processo comercial é um dos grandes desafios que as empresas hoteleiras enfrentam.
Por outro lado, as OTA's tem enorme importância, são cada vez mais exigentes em termos das condições que nos exigem. Ter este equilíbrio entre o relacionamento com parceiros e ter uma política de canais próprios é um desafio."
".... Estou convicto que, desde os primórdios da gestão, a melhor estratégia para aumentar preços é aumentar a procura ! Melhor que essa táctica limitada, implemente ou melhore a sua estratégia de captação de trafego para a sua marca. Faça-o à sério, faça disso uma prioridade."
EyeforTravel conducted a global survey amongst key travel execu7ves
in
January
to
February
2011
with
the
aim
of
inves7ga7ng
distribu7on
and
marke7ng
performance
and
perspec7ves
for
the
quarter.
This
is
the
first
edi7on
of
the
Travel
Distribu7on
&
Marke7ng
Barometer.
It’s
intended
to
be
an
ongoing
research
study
designed
to
act
as
a
barometer
for
the
global
travel
industry
and
provide
richer
intelligence
to
enable
a
greater
understanding
of
current
and
future
distribu7on
and
marke7ng
trends.
EyeforTravel conducted a global survey amongst key travel executives in January to February 2011 with the aim of investigating distribution and marketing performance and perspectives for the quarter.
VFM Leonardo has just released the results of its first Hotel E-Business Survey which provides a revealing look at what hotel e-business professionals are spending their online marketing budgets on. The survey unveiled some fascinating trends. Interestingly, the features that many e-business professionals are currently using do not align with those that they believe to be most effective.
64% of respondents believe that “hotel tours (combinations of guided spin, zoom imagery, videos or animation)” are very effective yet only 41% have deployed this tactic.
At a glance, the most effective rich media merchandising and social media tactics include:
* User ratings and rankings: 67%
* Hotel tours (combinations guided spin, zoom imagery, videos or animation): 66%
* User comments and reviews: 64%
* Videos for merchandising, advertising and demonstration: 60%
* 360 degree spins/panoramas: 49%
A Pegasus report: "Forward-looking data from Pegasus Solutions shows a more than +30% increase in global distribution system revenue for hotels year-on-year through the end of September. The positive data indicates double-digit growth in hotel booking volumes for both corporate and leisure travel"
Broadcast cortesy of hotelmarketing.com
The Amateur-Expert Traveller” is a comprehensive report that describes 3 key trends influencing the travel industry and the impact of the current recession.
- The amateur-expert traveller: the internet has brought significantly more information to the average traveller’s fingertips – whether from professionally produced or user-generated content. Will your travellers still need you?
- The technological trip: technology has improved the booking experience immeasurably but the trip itself remains ripe for technological innovation.
- All niches great and small: niche travel services like adventure travel, religious travel and weddings offer opportunities for additional revenue.
Apresentação "Redes Sociais para hotelaria", orador Olivier P. Soares, no âmbito do seminário "Hotel 2.0 Pensar online" organizado pela Hotel Distribution Management (HDM)
1. 38 hotelaria Novembro 2011
. management / Opinião
Também poderia perfeitamente dizer que ter uma
estratégia de marketing e vendas totalmente optimi-
zada (uma raridade, claro), online e offline, sem ter
um atendimento de qualidade (infelizmente menos
raro) é perder tempo e dinheiro. Então,qual deve ser
a nossa prioridade:serviço ou marketing?
“E sai uma pescadinha fresquinha!”
É a velha história da pescadinha de rabo na boca; se
não vendo também não tenho a quem prestar ser-
viço, e se não tiver um serviço de qualidade, rapida-
mente deixo de vender! E no mundo do turismo on-
line esta é uma verdade cada vez mais inconveniente
(obrigado Al Gore), devido ao elevado impacto dos
famosos,ou infames,reviews dos seus clientes.
Passei por duas experiências no último mês que me
serviram de lembrete, ou sinal de alarme, acerca da
importância do serviço no mix de competências fun-
damentais que nós no turismo temos de dominar e
optimizar constantemente. Sim, porque o Turismo
2.0 não tem a ver só com tecnologias, e canais de
distribuição online, redes sociais ou outras ideias lu-
minosas:Tem a ver com um espírito de evolução, de
repensar as nossas práticas ou hábitos adquiridos e
acima de tudo, em explodir as nossas zonas de con-
forto para nos libertarmos à atingir uma fase 2.0 das
nossas operações.
1ª Experiência: Seminário Marketing e Vendas
no Turismo - Brasil
Convidaram-me para participar no seminário da
Hoteliers News em São Paulo, o tema era altamente
focado nas tendências de marketing e vendas na era
do Online, isto no mercado brasileiro. Mas, na ver-
dade, as principais apresentações e grandes debates
foram acerca do “serviço” como factor de diferen-
ciação! O Paulo Ventura, director do Crowne Plaza
Curitiba fez uma excelente apresentação explicando
como a sua equipa se mobilizou-se para encontrar
serviços criativos e diferenciadores para os seus clien-
tes;istoporqueoprodutoemsi,eporsisó,nãopode-
ria ser diferenciador, nem podia ser um “chamariz”
particular para potenciais clientes. Outro ponto alto
do evento foi a história (ou estória, conforme) con-
tada pelo Fábio Oliveira, gerente geral da pousada
Triboju,de Fernando de Noronha. Neste caso,deu-
nos exemplos concretos de excelência de serviço que
fizeram desta pousada um caso de sucesso em ter-
mos de visibilidade (marketing) e de taxas de repeat
business (vendas). Resultado:este seminário acabou
por ser um seminário globalmente focado no tema
do serviço! Um tiro pela culatra ? Se o meu nome
fosse Sherlock,eu diria“au contraire cherWatson,foi
um tiro certeiro”,e o meu primeiro sinal de alerta.
2ª experiência: Uma tentativa (pessoal) de re-
servar um quarto de hotel - Algarve
Decidimos passar um fim de semana no Algarve, e
como expert (?) de turismo online, claro que peguei
no iPad e comecei a minha pesquisa e restringi-me
a cinco resorts, todos de cinco estrelas. Primeiro, eli-
minei dois,porque era impossível navegar“conforta-
velmente” nos sites em formato móvel. De seguida,
enviei um email a pedir cotação e disponibilidade a
um deles porque não consegui obter toda a informa-
ção online acerca de uma promoção... recebi a res-
posta já estava eu a chegar ao Algarve! Next, outro
resort onde eu já tinha estado anteriormente várias
vezes, telefonei e não encontravam os meus dados e
obrigavam-me a uma tarifa com meia-pensão! Nem
sugeriramalternativa. Jáemdesespero,fizoquemui-
tos acabam por fazer:fiz a reserva directamente nou-
tro hotel via uma OTA (com app no iPad) e pronto!
Resumindo e baralhando: “Sinais de alerta”
Estes são todos, sem excepção, exemplos de como o
“serviço”(ou falta de),numa era de turismo 2.0,tem
influência directa nos nossos resultados operacionais.
Não providenciar serviço online (sites não optimiza-
dos),ou via telefone através de um atendimento per-
sonalizado (falta de histórico do cliente), prestável e
comercial (falta de flexibilidade na tarifa),todos estes
exemplos tiveram as suas consequências: Uns, desis-
ti de contactar, outros contactei mas não reservei, e
aquele que reservei perdeu margem, porque foi via
intermediário.
Ou seja,voltando a pergunta inicial“Serviço ou Ma-
rketing?” a resposta certa será sempre Serviço... em
todos os pontos de contacto com o cliente.
Optimize os seus canais e os seus profissionais:
“Think & Run”!
osoares@quickwinsolutions.com
Olivier
Soares
/ consultor
Turismo sem serviço é
como Online sem Internet.
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