Este documento discute os princípios da programação neurolinguística (PNL) e sua aplicação em vendas. A PNL estuda como a linguagem, o comportamento e o pensamento humanos são organizados e estruturados, e como alterações nessas estruturas afetam o significado. Também aborda a importância da comunicação verbal e não-verbal na venda, destacando a necessidade de o vendedor se adaptar ao estilo do cliente.

1. Programação Neurolinguística (PNL) Em Vendas Tyaro Treinamento, Desenvolvimento, Comunicação

2. Eles se reuniram com a idéia central de que assim como a linguagem tem uma organização, uma estrutura e se algo se altera nessa estrutura o significado muda, o comportamento e o pensamento humanos também tem sua ordem e suas estruturas próprias. PNL foi desenvolvida a partir das observações de Richard Bandler - analista de sistemas e John Grinder - lingüista, na Universidade da Califórnia (USA) na década de 70. O que é PNL

3. Mudanças do Mercado Antigo Atual A Empresa Maior vence a Menor A mais Ágil vence a mais Lenta O funcionário trabalha para a Empresa O funcionário trabalha para o Cliente Vendedor ter que saber convencer o cliente Vendedor tem que ser um conhecedor do comportamento humano Baixa Concorrência Grande número de Empresas brigando pelo mercado

4. RACIONAIS Necessidade Condições favoráveis Prazer de ganhar Medo de perder Motivos de Compra EMOCIONAIS

5. NECESSIDADES FÍSICAS NECESSIDADES PSICOLÓGICAS INFLUÊNCIAS SOCIAIS Influências no Comportamento do Consumidor

6. VENDER ENCANTAR CLIENTES

7. CONSTRUIR Relacionamentos ADMINISTRAR e VENDER É...

8. Via de regra porque nos comunicamos de maneira errada e pouco eficiente; Enviamos mensagens que são mal interpretadas por nosso interlocutor. Por que é tão complicado sabermos nos relacionar bem?

9. 55% - Linguagem corporal (expressões faciais, gestos, postura corporal) 38% - Tom de Voz ( maneira como fala) 07% - Palavras ( o que a pessoa diz) Fonte: Pensylvania University Nos processos de comunicação...

10. ...Falar é o que menos importa! Exteriorizamos palavras e frases intermináveis que não são ecoadas por nosso corpo, nossos gestos e expressões. Quando as mensagens verbais e não-verbais são contraditórias, confundimos nosso receptor que, normalmente, dá mais peso aos sinais não-verbais que às mensagens verbais. Mais de 90% de toda nossa comunicação está na forma não-verbal.

11. Emissor MENSAGEM Meio MEN SA GEM Receptor Meio MENASXYZ MEN AS XYZ Ruídos MENASXYZ COMUNICAÇÃO TRUNCADA

12. Nas etapas da venda, duas , em especial, se destacam por permitir ou não que o cliente “abra as portas” para você: PREPARAÇÃO FECHAMENTO RECOMENDAÇÃO APRESENTAÇÃO OBJEÇÕES A Magia da Harmonia ABORDAGEM DESCOBRIMENTO

13. “ OS OPOSTOS REALMENTE SE ATRAEM?” ...Você já viu algum PUNK usando black tie em um casamento? ...O comprador de uma empresa não “discutir” com o vendedor durante uma negociação? ...Um corintiano torcer pela classificação do Palmeiras? ...Palestinos convidarem Israelenses para uma partida “ amistosa ” de futebol? A Magia da Harmonia

14. Palavra de origem francesa que significa EMPATIA RAPPORT É a capacidade de criar aspectos comuns entre duas ou mais pessoas, gerando uma atmosfera de respeito e confiança; É ver o mundo sob o ponto de vista do outro. É como se seu interlocutor olhasse para você e visse a si mesmo no que diz respeito aos valores, expectativas e anseios. A Magia da Harmonia

15. Fatores que estabelecem RAPPORT Fique relaxado e calmo: Respire fundo, sorria e projete uma sensação de “boas vindas” Dê um aperto de mão firme Faça com que a outra pessoa se sinta confortável: Use uma quantidade apropriada de “conversa fiada” ou qualquer outra desde que não seja sobre negócios Explore algum tópico de interesse pessoal que obteve de alguma conversa anterior ou de uma observação

16. Fatores que estabelecem RAPPORT Ouça seu interlocutor: Concentre-se na outra pessoa Faça um “esforço consciente para ouvir” Ganhe um pouco de tempo antes de iniciar o aspecto comercial da conversa: Certifique-se se o cliente está confortável – não o deixe na defensiva Fique atento aos sinais do cliente dando o “OK” para iniciar a negociação

17. Fatores que estabelecem RAPPORT Esteja ciente de sua própria comunicação não-verbal Lembre-se que seu corpo fala. Portanto atente-se à sua postura (Amigável sem parecer íntima. Informal porém não relaxado) Estabeleça um bom contato visual sem parecer estar encarando-o Certifique-se de que suas roupas são/estão apropriadas Se estiver encontrando o cliente em “seu território”, verifique se o que o cerca está projetando a imagem correta

18. Espelhamento é a técnica e a arte de conseguir “se assemelhar” ao seu interlocutor. Seja: Corporal (respiração, postura) Crenças Espelhamento A Magia da Harmonia Experiências de Vida Vestuário Verbal (tom de voz, velocidade)

19. Visual: Pensamentos em imagens; Auditivo: Raciocinam falando consigo mesmas e ouvem cuidadosamente o que os outros dizem; Sinestésico: Voltadas para os sentimentos. Pensam mais com suas sensações ou em termos de ação. Canais de Comunicação Descobrindo o Estilo do Cliente

20. Apresentação visual do vendedor Utilização de desenhos, gráficos, fotos, diagramas; Palavras Visuais: “Ficou Claro?” “Você consegue enxergar...?” “Veja por este ângulo...” Transcreve os pontos abordados em um papel para que possa vê-lo CLIENTES VISUAIS

21. Utilização de testemunhais e endossos, lendo-os para o cliente; Trabalhar e ficar atendo ao tom de voz, ao volume e à velocidade do que está sendo dito; As palavras devem ser orientadas para o som: “Isso soa bem para você?”; Os Auditivos prestam mais atenção na forma pela qual você fala do que exatamente o que você diz. CLIENTES AUDITIVOS

22. Tem a necessidade em “sentir” o que está sendo dito ou mostrado. Precisa tocar os objetos; Usar palavras de ação ou emoção: “Como você se sente em relação a este produto?” “tenho a certeza que não ficará pesado...”; Deixar o cliente confortável respeitando seu espaço físico (zona de conforto). CLIENTES SINESTÉSICOS

23. Descrevendo uma Casa Vamos exemplificar como fincionam os canais de comunicação conforme as características de seu interlocutor. A seguir temos algumas descrições sobre a casa ao lado, vejam:

24. “ A melhor e mais bonita está logo ali. A qualquer hora do dia pode-se ouvir o canto dos pássaros. A brisa sempre sussurrando entre os galhos das árvores, sem falar no som do carrilhão no portão de entrada.” A Casa – primeira descrição

25. “ É esta aqui em frente. Há janelas por toda parte o que torna sua iluminação maravilhosa a qualquer hora do dia. O que mais me chama a atenção são suas escadas em espiral e as portas de carvalho entalhadas.” A Casa – segunda descrição

26. “ É claro que é esta. Já percebeu como é sólida e segura? Suas salas têm um calor particular....dá vontade de sentar em um canto e se deixar impregnar por seus fluidos. Ela toca fundo em minha alma.” A Casa – terceira descrição

27. A Casa em questão é exatamente a mesma!!! O que mudou foi o canal de comunicação utilizado pelos entrevistados... CASA 1 - AUDITIVO CASA 2 - VISUAL CASA 3 – SINESTÉSICO

28. Se comunicar bem é, antes de tudo, saber ouvir , saber observar os sinais transmitidos por seu interlocutor (e por seu “habitat”) E ser capacitado a, “camaleonicamente”, descobrir e assumir os canais e estilos de comunicação predominantes em seu cliente como sendo seu Resumindo... E ACIMA DE TUDO....

29. “ O que diferencia o vendedor ‘Commoditty’ do vendedor ‘Consultor’ é a consciência da missão de sua obra”

30. [email_address] www.gcruzs.blogspot.com Tyaro Treinamento, Desenvolvimento, Comunicação