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                          O ABC do
                          valor da marca
                          Em entrevista exclusiva, o especialista em marcas David Aaker
                          afirma que a marca é o bem intangível de toda empresa e o que
                          determina desde o preço das ações até a fidelidade do cliente




                          O
                                  que é exatamente o valor da marca?
                                    É a medida da força da marca. Está relacionado com o valor de mercado, com
                                  quanto as pessoas pagam por seus ativos. Assim, o valor de uma marca é o valor
                          de seus ativos.
                            No entanto, antes disso, vem o valor na mente dos consumidores –valor este que leva a
                          uma recompensa para a marca, traduzida em lucros, vendas e dividendos na Bolsa.

                          Como se determina o valor financeiro da marca?
                             Estabelecemos que o valor da marca tem o mesmo impacto sobre os dividendos para os
                          acionistas que os lucros. Dessa forma, quando o lucro por ação sobe, o retorno para
                          os acionistas também é maior; e quando o valor da marca sobe, o mesmo ocorre com os
                          dividendos.

                             Quais são os componentes mais importantes do valor da marca?
                                Os elementos vinculados a um nome e um símbolo de marca, que são importantes
                             para um produto ou serviço, podem ser agrupados em quatro dimensões.
                                Creio que a primeira é a do reconhecimento ou da visibilidade. Sem reconhecimento,
                             não há marca. Mas esse componente tem, além disso, outras implicações. Quando ouvem
                                                               falar de uma marca, as pessoas entendem que se trata
Sinopse                                                        de algo confiável, aceito e que possui algum tipo de li-
                                                               derança.
  A maior parte das empresas, em especial as companhias           A segunda dimensão é a da qualidade percebida, um
  de alta tecnologia, encara suas marcas como um conjunto      tipo de associação muito especial que se estabelece com
  de atributos e benefícios funcionais que são, basicamente,   a marca e que influi sobre outras associações em diver-
  os do produto que leva esse nome comercial. Essa visão       sos contextos e afeta particularmente a lucratividade;
  apresenta uma fragilidade: os competidores podem             assim, é medida como retorno sobre o investimento ou
  copiar esses benefícios de forma quase instantânea. Muito    como dividendos para o acionista.
  mais fortes para competir e mais difíceis de imitar, são        A terceira é a das associações de marca, ou seja, tudo
  fatores intangíveis como a imagem e o prestígio da marca,    o que o cliente vincula à marca: imagens, atributos do
  a cultura que transmite e a relação que estabelece com       produto, situações, associações organizacionais, perso-
  seus clientes.                                               nalidade de marca e símbolos.
  Isso é o que afirma nesta entrevista David Aaker, um dos        O quarto e último componente é a fidelidade do
  mais reconhecidos especialistas em estratégias de            cliente. Ela constitui o cerne do valor para qualquer
  marketing e criação de valor de marca. Aaker explica, por    marca. Atualmente o valor da marca se sustenta no cli-
  exemplo, que é melhor uma empresa não ter duas marcas        ente, e se vincula, fundamentalmente, ao tamanho da
  totalmente separadas. Ela pode trabalhar com uma marca       base dos clientes fiéis. Em todos os mercados há pesso-
  principal e submarcas ou marcas endossadas.                  as que compram uma marca pelo preço, pessoas que

                          HSM Management 31 março-abril 2002
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“Tarefa funda-    compram porque crêem que é o melhor produto e um terceiro grupo que o faz porque
                  criou uma relação com a marca.
mental para a
                  Em seu livro Criando e Administrando Marcas de Sucesso, o sr. assinala que as empresas
construção da     não só deveriam ver em suas marcas um produto ou serviço, mas também uma organiza-
                  ção, uma pessoa e um símbolo. O sr. poderia explicar melhor esse conceito?
marca líder é o      A maior parte das empresas encara suas marcas como um conjunto de atributos. Sua
                  visão está concentrada nos atributos de seus produtos e nos benefícios funcionais que
programa de       proporcionam.
                     No entanto, o que realmente vale na hora de competir são os aspectos intangíveis: a repu-
comunicação,      tação da marca quanto a qualidade, liderança, inovação e seu prestígio como marca global.
                     Tais características distinguem uma organização e constroem poderosas bases para
que inclui        estabelecer uma relação com os consumidores ou diferenciar-se. Alguns produtos são
                  fáceis de copiar, mas é difícil competir com os aspectos intangíveis de uma marca e imitar
vincular a        os valores, as pessoas e os programas de uma organização.
                     Além disso, a marca deveria desenvolver uma personalidade. Essa personalidade pode
marca a seus      torná-la mais memorável ou interessante e até convertê-la em um veículo que
                  expresse a identidade de quem a consome. É sempre positivo quando uma marca desen-
clientes”         volve uma personalidade definida.
                     Se alguém pensa nas pessoas que conhece, a menos atraente é a que carece de persona-
                  lidade. Por isso, as empresas querem ter marcas com personalidade, com alguma energia e
                  vitalidade, que é uma dimensão da personalidade. Há muitas marcas que estão como mor-
                  tas, não são interessantes nem dão motivo para que as pessoas prestem atenção nelas. Uma
                  marca pode ser confiável, elegante, sofisticada, rude, poderosa… existem milhares de
                  variedades de personalidade.
                     Também é fundamental o símbolo. Um símbolo forte pode trazer coesão e estrutura à
                  identidade da marca, fazê-la mais reconhecível e fácil de recordar, principalmente se for
                  uma poderosa metáfora visual. Por exemplo: a Harley-Davidson é um símbolo muito im-
                  portante nos Estados Unidos, assim como a Casa de Ronald McDonald ou o emblema da
                  Mercedes-Benz contribuem para a força e riqueza dessas marcas.

                  Em que consiste, fundamentalmente, o desenvolvimento da marca?
                     O desenvolvimento de uma marca forte compreende quatro tarefas essenciais.
                     A primeira é definir a identidade da marca, o que a marca vai representar ou simboli-
                  zar. A segunda é a arquitetura, que é um tipo de família da marca, que cria sinergia e
                  poder. Depois é preciso criar a organização que ficará encarregada de conduzir a marca
                  por meio de seus produtos e estabelecê-la nos diferentes países e mercados. Essa organi-
                  zação deve contar com certa estrutura, um processo e um modelo de planejamento.
                     E a quarta tarefa fundamental para a construção de uma marca líder é o programa de
                  comunicação, que deve ir muito além da publicidade. Inclui o trabalho de vincular a
                  marca a seus clientes, entender seus estilos de vida, problemas e atitudes e tratar de
                  relacionar tudo isso com a marca.

                  O sr. poderia comentar com mais detalhes a criação da identidade da marca?
                     A identidade da marca é a imagem que se quer que essa marca tenha. Portanto, é o que
                  se pretende que surja na mente dos clientes quando se mencionar a marca. Decide-se como
                  se quer que seja essa percepção e desenvolvem-se produtos, serviços e um programa de
                  comunicação para sustentar tal identidade.

                  A quem cabe tal responsabilidade?
                     O encarregado de executar isso é o responsável pelo desenvolvimento do negócio. A
                  identidade da marca está ligada aos valores, à cultura de uma organização e a sua estraté-
                  gia empresarial.
                     Se estivermos tratando de uma marca corporativa, esse processo deverá envolver o
                  presidente executivo da organização. Se se tratar de uma marca de produto, terá de ficar

                  HSM Management 31 março-abril 2002
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“Em tempos de     a cargo do gerente da área de negócios responsável por esse produto. A identidade da
                  marca corporativa guarda uma relação íntima com a imagem pública da organização,
vacas magras,     enquanto a outra está diretamente ligada a um produto específico e, nesse caso, as asso-
                  ciações com a organização são menos importantes.
ter marcas           No entanto, costuma-se prestar muita atenção na relação entre a marca corporativa e a
                  dos produtos. As decisões ao redor disso fazem parte da arquitetura da marca. Em alguns
fortes é impor-   casos a marca corporativa e a dos produtos é a mesma, como ocorre com General Electric
                  ou com os hotéis Marriott. Mas, mesmo quando são diferentes –como General Motors
tante porque      e seu produto Chevrolet–, é preciso estudar bem o tipo de relação que se estabelecerá
                  entre elas.
obriga a encon-
                  Em que circunstâncias convém administrar uma única marca e quando é preferível
trar a forma      contar com várias?
                     Em geral, não se deve ter duas marcas totalmente separadas; é preferível que se
de manter a       apóiem entre si de algum modo. É por isso que se criam “submarcas” e “marcas endossa-
                  das”, a partir da marca principal. A marca principal funciona como “guarda-chuva” e
força sem altos   promove transferência de valor para um grupo de submarcas e marcas endossadas –as
                  quais se beneficiam disso, mas às vezes também sustentam a marca-mãe.
custos”              Uma empresa precisa, por um lado, da sinergia de uma marca respaldada por fortes
                  investimentos em comunicação que lhe assegurem tantas presença e visibilidade quanto
                  possível. Isso inclina a balança para uma marca única para a organização e seus produtos.
                     Mas também é preciso levar em conta a necessidade de ter marcas poderosas em dife-
                  rentes mercados. E em alguns mercados talvez a marca principal não funcione, por falta
                  de personalidade ou de energia. Isso acontece, por exemplo, com as companhias petrolí-
                  feras no caso das marcas das lojas de conveniência, os minimercados de seus postos de
                  serviços. Provavelmente não convirá chamá-las de “lojas de conveniência Shell”, porque
                  as pessoas associarão os alimentos que vendem aos combustíveis.
                     Portanto, é preciso separar a oferta sem perder o poder do nome Shell.
                     As submarcas e as marcas endossadas são um bom caminho para reter o poder da
                  marca-mãe e, por sua vez, oferecer à proposta uma relativa independência, permitindo-
                  lhe desenvolver associações e personalidade próprias. Se não se podem criar submarcas e
                  marcas endossadas, as opções que restam são: construir uma nova marca a partir do zero,
                  o que nem sempre é viável, ou então utilizar no novo mercado a marca principal, que
                  pode não se mostrar adequada.

                  Qual a diferença entre submarcas e marcas endossadas?
                    A diferença se dá em função de seu vínculo com a marca principal. Há um fator endos-
                  sante quando se compra um Mazda e se diz: “este automóvel é da Ford”. Um caso de
                  submarca ocorre quando se compra um Toyota Camry.
                    O segredo, na verdade, está na forma pela qual o cliente define sua decisão de compra.
                  Se disser “comprei um Camry”, trata-se de uma marca endossada, porque todos sabem
                  que a Toyota os fabrica; mas, se disser “comprei um Toyota” ou “comprei um Toyota
                  Camry”, trata-se de uma submarca.
                    Tudo está relacionado com a extensão da conexão entre a marca principal e a segunda
                  marca, assim como com o poder relativo da marca principal em relação ao poder relativo
                  da segunda marca no que se refere a mercado.

                  A relação entre marca e produto é mesmo distinta no mercado varejista de consumo
                  em massa e no âmbito, também de massa, dos serviços públicos?
                     As marcas de produtos de massa, em geral, são mais ligadas aos atributos e benefícios
                  que o respectivo produto oferece. Quando se trata de serviços, sejam públicos ou não, há
                  pessoas envolvidas e, portanto, é muito importante que a marca reflita os valores e a
                  cultura da organização que está por trás. Nesse sentido, as marcas de serviços envolvem
                  mais os aspectos intangíveis de uma organização do que as marcas de produto. Em ambos
                  os casos, estão contempladas as duas dimensões da marca, mas existe essa diferença.

                  HSM Management 31 março-abril 2002
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                            O que ocorre com os produtos não diferenciados? É possível construir marcas para
                            commodities?
                               Não existem produtos que sejam realmente commodities. Sempre há algum tipo de rela-
                            ção com o consumidor: confiança, um sistema de distribuição, uma maneira de processar
                            os pedidos. E algumas pessoas que estão no negócio indiferenciado também desenvol-
                            vem serviços. Se alguém vende farinha, por exemplo, pode ensinar às padarias a aprovei-
                            tar melhor essa matéria-prima.
                               O desafio, na verdade, está em não criar uma commodity; ter algum valor agregado e
                            que a marca signifique algo para os clientes.

                            Até que ponto é importante para as marcas que os clientes estejam bem informados,
                            inclusive de coisas como a evolução da cotação de suas ações?
                               Nas relações pessoais, é normal nos sentirmos afetivamente mais próximos de quem
                            conhecemos melhor. Se uma pessoa sabe muito sobre uma marca, é mais provável que
                            estabeleça uma forte relação com ela. No geral, espera-se que os consumidores tenham
                            muita informação sobre a marca, sua filosofia e seu patrimônio.

                            Há diferenças fundamentais entre as marcas virtuais e as tradicionais?
                               Existem algumas diferenças importantes. As marcas da Internet fornecem uma experi-
                            ência interativa, envolvente; é muito importante entender a natureza dessa experiência e
                            administrá-la. Além do mais, as marcas enfrentam na Internet um grande desafio, pela
                            dificuldade que existe para criar uma personalidade em um site, onde é limitada a possi-
                            bilidade de “ver e tocar”. Para essas marcas, a alternativa é formar a personalidade fora
                            da Internet, no mundo real, ou apelar para algum tipo de símbolo ou outro elemento.

                            Qual sua opinião sobre o papel da publicidade e de outras ferramentas de marketing
                            no desenvolvimento de uma marca?
                                              Primeiro é preciso desenvolver uma identidade e depois, em função
                                           de cada marca e cada situação, decidir qual é a melhor forma de comu-
                                           nicá-la. Nesse processo, em minha opinião, a publicidade não é o único
                                           veículo; as promoções, os patrocínios ou a gestão de relacionamento com
SAIBA MAIS SOBRE                           o cliente (CRM) também têm um papel a cumprir.
DAVID AAKER                                    É útil o desenvolvimento da marca nas economias combalidas, onde
                                               as empresas competem quase que exclusivamente em termos de pre-
D     avid A. Aaker é um dos mais re-
      nomados especialistas em estra-
tégia de marcas da atualidade. Pro-
                                               ços?
                                                  As marcas não apenas criam valor, mas constituem a única alternativa
fessor de marketing da Haas School             para as companhias que competem em preço, e por isso ajudam a atuar
of Business, da University of Califor-         também na recessão. Em tempos de vacas magras, quando é imprescin-
nia, em Berkeley, Califórnia, escreveu,        dível proteger as margens e atuar eficientemente, ter marcas fortes é
entre outros livros, Pesquisa de Marke-        muito importante porque obriga a encontrar a forma de manter essa
ting (ed. Atlas, com V. Kumar e Geor-          força e essa energia sem altos custos. É preciso ser muito criativo e ver o
ge Day), Administração Estratégica de          modo de fazê-lo sem publicidade, que em momentos como esses tende a
Mercado (ed. Bookman), Como                    pesar muito nos custos.
Construir Marcas Líderes (ed. Futura,
com Eric Joachimsthaler), Marcas (ed.
Negócio) e Criando e Administrando
Marcas de Sucesso (ed. Futura). Em
1996, Aaker ganhou o prêmio Paul
D. Converse por sua contribuição à
ciência do marketing. É vice-presiden-
te da firma de consultoria Prophet
Brand Strategy, com sede em São
Francisco, Califórnia, EUA.


                            HSM Management 31 março-abril 2002

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O abc do valor da marca david aaker

  • 1. DOSSIÊ O ABC do valor da marca Em entrevista exclusiva, o especialista em marcas David Aaker afirma que a marca é o bem intangível de toda empresa e o que determina desde o preço das ações até a fidelidade do cliente O que é exatamente o valor da marca? É a medida da força da marca. Está relacionado com o valor de mercado, com quanto as pessoas pagam por seus ativos. Assim, o valor de uma marca é o valor de seus ativos. No entanto, antes disso, vem o valor na mente dos consumidores –valor este que leva a uma recompensa para a marca, traduzida em lucros, vendas e dividendos na Bolsa. Como se determina o valor financeiro da marca? Estabelecemos que o valor da marca tem o mesmo impacto sobre os dividendos para os acionistas que os lucros. Dessa forma, quando o lucro por ação sobe, o retorno para os acionistas também é maior; e quando o valor da marca sobe, o mesmo ocorre com os dividendos. Quais são os componentes mais importantes do valor da marca? Os elementos vinculados a um nome e um símbolo de marca, que são importantes para um produto ou serviço, podem ser agrupados em quatro dimensões. Creio que a primeira é a do reconhecimento ou da visibilidade. Sem reconhecimento, não há marca. Mas esse componente tem, além disso, outras implicações. Quando ouvem falar de uma marca, as pessoas entendem que se trata Sinopse de algo confiável, aceito e que possui algum tipo de li- derança. A maior parte das empresas, em especial as companhias A segunda dimensão é a da qualidade percebida, um de alta tecnologia, encara suas marcas como um conjunto tipo de associação muito especial que se estabelece com de atributos e benefícios funcionais que são, basicamente, a marca e que influi sobre outras associações em diver- os do produto que leva esse nome comercial. Essa visão sos contextos e afeta particularmente a lucratividade; apresenta uma fragilidade: os competidores podem assim, é medida como retorno sobre o investimento ou copiar esses benefícios de forma quase instantânea. Muito como dividendos para o acionista. mais fortes para competir e mais difíceis de imitar, são A terceira é a das associações de marca, ou seja, tudo fatores intangíveis como a imagem e o prestígio da marca, o que o cliente vincula à marca: imagens, atributos do a cultura que transmite e a relação que estabelece com produto, situações, associações organizacionais, perso- seus clientes. nalidade de marca e símbolos. Isso é o que afirma nesta entrevista David Aaker, um dos O quarto e último componente é a fidelidade do mais reconhecidos especialistas em estratégias de cliente. Ela constitui o cerne do valor para qualquer marketing e criação de valor de marca. Aaker explica, por marca. Atualmente o valor da marca se sustenta no cli- exemplo, que é melhor uma empresa não ter duas marcas ente, e se vincula, fundamentalmente, ao tamanho da totalmente separadas. Ela pode trabalhar com uma marca base dos clientes fiéis. Em todos os mercados há pesso- principal e submarcas ou marcas endossadas. as que compram uma marca pelo preço, pessoas que HSM Management 31 março-abril 2002
  • 2. DOSSIÊ “Tarefa funda- compram porque crêem que é o melhor produto e um terceiro grupo que o faz porque criou uma relação com a marca. mental para a Em seu livro Criando e Administrando Marcas de Sucesso, o sr. assinala que as empresas construção da não só deveriam ver em suas marcas um produto ou serviço, mas também uma organiza- ção, uma pessoa e um símbolo. O sr. poderia explicar melhor esse conceito? marca líder é o A maior parte das empresas encara suas marcas como um conjunto de atributos. Sua visão está concentrada nos atributos de seus produtos e nos benefícios funcionais que programa de proporcionam. No entanto, o que realmente vale na hora de competir são os aspectos intangíveis: a repu- comunicação, tação da marca quanto a qualidade, liderança, inovação e seu prestígio como marca global. Tais características distinguem uma organização e constroem poderosas bases para que inclui estabelecer uma relação com os consumidores ou diferenciar-se. Alguns produtos são fáceis de copiar, mas é difícil competir com os aspectos intangíveis de uma marca e imitar vincular a os valores, as pessoas e os programas de uma organização. Além disso, a marca deveria desenvolver uma personalidade. Essa personalidade pode marca a seus torná-la mais memorável ou interessante e até convertê-la em um veículo que expresse a identidade de quem a consome. É sempre positivo quando uma marca desen- clientes” volve uma personalidade definida. Se alguém pensa nas pessoas que conhece, a menos atraente é a que carece de persona- lidade. Por isso, as empresas querem ter marcas com personalidade, com alguma energia e vitalidade, que é uma dimensão da personalidade. Há muitas marcas que estão como mor- tas, não são interessantes nem dão motivo para que as pessoas prestem atenção nelas. Uma marca pode ser confiável, elegante, sofisticada, rude, poderosa… existem milhares de variedades de personalidade. Também é fundamental o símbolo. Um símbolo forte pode trazer coesão e estrutura à identidade da marca, fazê-la mais reconhecível e fácil de recordar, principalmente se for uma poderosa metáfora visual. Por exemplo: a Harley-Davidson é um símbolo muito im- portante nos Estados Unidos, assim como a Casa de Ronald McDonald ou o emblema da Mercedes-Benz contribuem para a força e riqueza dessas marcas. Em que consiste, fundamentalmente, o desenvolvimento da marca? O desenvolvimento de uma marca forte compreende quatro tarefas essenciais. A primeira é definir a identidade da marca, o que a marca vai representar ou simboli- zar. A segunda é a arquitetura, que é um tipo de família da marca, que cria sinergia e poder. Depois é preciso criar a organização que ficará encarregada de conduzir a marca por meio de seus produtos e estabelecê-la nos diferentes países e mercados. Essa organi- zação deve contar com certa estrutura, um processo e um modelo de planejamento. E a quarta tarefa fundamental para a construção de uma marca líder é o programa de comunicação, que deve ir muito além da publicidade. Inclui o trabalho de vincular a marca a seus clientes, entender seus estilos de vida, problemas e atitudes e tratar de relacionar tudo isso com a marca. O sr. poderia comentar com mais detalhes a criação da identidade da marca? A identidade da marca é a imagem que se quer que essa marca tenha. Portanto, é o que se pretende que surja na mente dos clientes quando se mencionar a marca. Decide-se como se quer que seja essa percepção e desenvolvem-se produtos, serviços e um programa de comunicação para sustentar tal identidade. A quem cabe tal responsabilidade? O encarregado de executar isso é o responsável pelo desenvolvimento do negócio. A identidade da marca está ligada aos valores, à cultura de uma organização e a sua estraté- gia empresarial. Se estivermos tratando de uma marca corporativa, esse processo deverá envolver o presidente executivo da organização. Se se tratar de uma marca de produto, terá de ficar HSM Management 31 março-abril 2002
  • 3. DOSSIÊ “Em tempos de a cargo do gerente da área de negócios responsável por esse produto. A identidade da marca corporativa guarda uma relação íntima com a imagem pública da organização, vacas magras, enquanto a outra está diretamente ligada a um produto específico e, nesse caso, as asso- ciações com a organização são menos importantes. ter marcas No entanto, costuma-se prestar muita atenção na relação entre a marca corporativa e a dos produtos. As decisões ao redor disso fazem parte da arquitetura da marca. Em alguns fortes é impor- casos a marca corporativa e a dos produtos é a mesma, como ocorre com General Electric ou com os hotéis Marriott. Mas, mesmo quando são diferentes –como General Motors tante porque e seu produto Chevrolet–, é preciso estudar bem o tipo de relação que se estabelecerá entre elas. obriga a encon- Em que circunstâncias convém administrar uma única marca e quando é preferível trar a forma contar com várias? Em geral, não se deve ter duas marcas totalmente separadas; é preferível que se de manter a apóiem entre si de algum modo. É por isso que se criam “submarcas” e “marcas endossa- das”, a partir da marca principal. A marca principal funciona como “guarda-chuva” e força sem altos promove transferência de valor para um grupo de submarcas e marcas endossadas –as quais se beneficiam disso, mas às vezes também sustentam a marca-mãe. custos” Uma empresa precisa, por um lado, da sinergia de uma marca respaldada por fortes investimentos em comunicação que lhe assegurem tantas presença e visibilidade quanto possível. Isso inclina a balança para uma marca única para a organização e seus produtos. Mas também é preciso levar em conta a necessidade de ter marcas poderosas em dife- rentes mercados. E em alguns mercados talvez a marca principal não funcione, por falta de personalidade ou de energia. Isso acontece, por exemplo, com as companhias petrolí- feras no caso das marcas das lojas de conveniência, os minimercados de seus postos de serviços. Provavelmente não convirá chamá-las de “lojas de conveniência Shell”, porque as pessoas associarão os alimentos que vendem aos combustíveis. Portanto, é preciso separar a oferta sem perder o poder do nome Shell. As submarcas e as marcas endossadas são um bom caminho para reter o poder da marca-mãe e, por sua vez, oferecer à proposta uma relativa independência, permitindo- lhe desenvolver associações e personalidade próprias. Se não se podem criar submarcas e marcas endossadas, as opções que restam são: construir uma nova marca a partir do zero, o que nem sempre é viável, ou então utilizar no novo mercado a marca principal, que pode não se mostrar adequada. Qual a diferença entre submarcas e marcas endossadas? A diferença se dá em função de seu vínculo com a marca principal. Há um fator endos- sante quando se compra um Mazda e se diz: “este automóvel é da Ford”. Um caso de submarca ocorre quando se compra um Toyota Camry. O segredo, na verdade, está na forma pela qual o cliente define sua decisão de compra. Se disser “comprei um Camry”, trata-se de uma marca endossada, porque todos sabem que a Toyota os fabrica; mas, se disser “comprei um Toyota” ou “comprei um Toyota Camry”, trata-se de uma submarca. Tudo está relacionado com a extensão da conexão entre a marca principal e a segunda marca, assim como com o poder relativo da marca principal em relação ao poder relativo da segunda marca no que se refere a mercado. A relação entre marca e produto é mesmo distinta no mercado varejista de consumo em massa e no âmbito, também de massa, dos serviços públicos? As marcas de produtos de massa, em geral, são mais ligadas aos atributos e benefícios que o respectivo produto oferece. Quando se trata de serviços, sejam públicos ou não, há pessoas envolvidas e, portanto, é muito importante que a marca reflita os valores e a cultura da organização que está por trás. Nesse sentido, as marcas de serviços envolvem mais os aspectos intangíveis de uma organização do que as marcas de produto. Em ambos os casos, estão contempladas as duas dimensões da marca, mas existe essa diferença. HSM Management 31 março-abril 2002
  • 4. DOSSIÊ O que ocorre com os produtos não diferenciados? É possível construir marcas para commodities? Não existem produtos que sejam realmente commodities. Sempre há algum tipo de rela- ção com o consumidor: confiança, um sistema de distribuição, uma maneira de processar os pedidos. E algumas pessoas que estão no negócio indiferenciado também desenvol- vem serviços. Se alguém vende farinha, por exemplo, pode ensinar às padarias a aprovei- tar melhor essa matéria-prima. O desafio, na verdade, está em não criar uma commodity; ter algum valor agregado e que a marca signifique algo para os clientes. Até que ponto é importante para as marcas que os clientes estejam bem informados, inclusive de coisas como a evolução da cotação de suas ações? Nas relações pessoais, é normal nos sentirmos afetivamente mais próximos de quem conhecemos melhor. Se uma pessoa sabe muito sobre uma marca, é mais provável que estabeleça uma forte relação com ela. No geral, espera-se que os consumidores tenham muita informação sobre a marca, sua filosofia e seu patrimônio. Há diferenças fundamentais entre as marcas virtuais e as tradicionais? Existem algumas diferenças importantes. As marcas da Internet fornecem uma experi- ência interativa, envolvente; é muito importante entender a natureza dessa experiência e administrá-la. Além do mais, as marcas enfrentam na Internet um grande desafio, pela dificuldade que existe para criar uma personalidade em um site, onde é limitada a possi- bilidade de “ver e tocar”. Para essas marcas, a alternativa é formar a personalidade fora da Internet, no mundo real, ou apelar para algum tipo de símbolo ou outro elemento. Qual sua opinião sobre o papel da publicidade e de outras ferramentas de marketing no desenvolvimento de uma marca? Primeiro é preciso desenvolver uma identidade e depois, em função de cada marca e cada situação, decidir qual é a melhor forma de comu- nicá-la. Nesse processo, em minha opinião, a publicidade não é o único veículo; as promoções, os patrocínios ou a gestão de relacionamento com SAIBA MAIS SOBRE o cliente (CRM) também têm um papel a cumprir. DAVID AAKER É útil o desenvolvimento da marca nas economias combalidas, onde as empresas competem quase que exclusivamente em termos de pre- D avid A. Aaker é um dos mais re- nomados especialistas em estra- tégia de marcas da atualidade. Pro- ços? As marcas não apenas criam valor, mas constituem a única alternativa fessor de marketing da Haas School para as companhias que competem em preço, e por isso ajudam a atuar of Business, da University of Califor- também na recessão. Em tempos de vacas magras, quando é imprescin- nia, em Berkeley, Califórnia, escreveu, dível proteger as margens e atuar eficientemente, ter marcas fortes é entre outros livros, Pesquisa de Marke- muito importante porque obriga a encontrar a forma de manter essa ting (ed. Atlas, com V. Kumar e Geor- força e essa energia sem altos custos. É preciso ser muito criativo e ver o ge Day), Administração Estratégica de modo de fazê-lo sem publicidade, que em momentos como esses tende a Mercado (ed. Bookman), Como pesar muito nos custos. Construir Marcas Líderes (ed. Futura, com Eric Joachimsthaler), Marcas (ed. Negócio) e Criando e Administrando Marcas de Sucesso (ed. Futura). Em 1996, Aaker ganhou o prêmio Paul D. Converse por sua contribuição à ciência do marketing. É vice-presiden- te da firma de consultoria Prophet Brand Strategy, com sede em São Francisco, Califórnia, EUA. HSM Management 31 março-abril 2002