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Transformação Digital de
Processos, Casos e Decisões
Maurício Bitencourt
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Porto Alegre, 9 de Novembro de 2017 – Trilha Transformação Digital das 14:10 às 15:00
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Trilha do evento
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Resumo
A digitalização aumentou a velocidade dos negócios e o Gerenciamento de
Processos e Decisões (BPM/BDM) estão no centro desta mudança de era,
exigindo novas habilidades focadas no potencial dos indivíduos para a
entrega contínua de ideias em software.
Demonstrarei novos paradigmas de desenvolvimento para endereçar a
abrangência e a complexidade crescentes de sistemas não estáticos.
Serão abordadas arquiteturas, técnicas e tecnologias para ir da modelagem
à execução de processos (BPMN), casos (CMMN) e decisões com base em
regras de negócio (DMN) em software Open Source para ir além da
especialização em determinadas partes para uma abordagem de melhoria e
transformação do negócio de ponta a ponta.
Thanks to The Noun Project https://thenounproject.com/ by the icons used for this presentation licensed under Creative Commons Attribution (CC BY).
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Século XX
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Cadeia de valor
”business as usual”
Extração
Manufatura
Distribuição
Destinação final
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Cadeia de valor
”business as usual”
Extração
Manufatura
Distribuição
Destinação final
Pensamento
linear
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Melhoria de processos
Texto citado:
“Business Process Improvement (BPI) is a singular initiative
or project to improve the alignment and performance of a
particular process with the organizational strategy and
customer expectations. BPI includes the selection, analysis,
design, and implementation of the (improved) process.”
2013, ABPMP BPM CBOK, Chapter 1 - Guide to the CBOK®
Tradução livre:
Melhoria de processos de negócio (BPI – Business Process Improvement)
é uma iniciativa específica ou um projeto para melhorar o alinhamento e
o desempenho de processos com a estratégia organizacional e as
expectativas do cliente. Melhoria de processos de negócio inclui a seleção,
análise, projeto e implementação do processo (melhorado).
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Melhoria de processos
Texto citado:
“Business Process Improvement (BPI) is a singular initiative
or project to improve the alignment and performance of a
particular process with the organizational strategy and
customer expectations. BPI includes the selection, analysis,
design, and implementation of the (improved) process.”
2013, ABPMP BPM CBOK, Chapter 1 - Guide to the CBOK®
Tradução livre:
Melhoria de processos de negócio (BPI – Business Process Improvement)
é uma iniciativa específica ou um projeto para melhorar o alinhamento e
o desempenho de processos com a estratégia organizacional e as
expectativas do cliente. Melhoria de processos de negócio inclui a seleção,
análise, projeto e implementação do processo (melhorado).
Um projeto para melhorar o que
já está estabelecido.
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Menu, telas e relatórios
O banco de dados como
o ”centro do universo”
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Menu, telas e relatórios
O banco de dados como
o ”centro do universo”
Soluções monolíticas de
ERP/CRM dos anos 90.
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Menu, telas e relatórios
O banco de dados como
o ”centro do universo”
Alto custo das licenças de
banco de dados,
servidor de aplicações e
barramento de serviços.
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Modelagem com foco na
estrutura organizacional
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Modelagem com foco na
estrutura organizacional
Raias perpetuam estruturas rígidas
de comando e controle que causam
dificuldades para a mudança e
sobrevivência no futuro.
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Típico processo
analógico / digitalizado
Receber
arquivo
anexado
preenchido
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formulário
Assinar
em papel
Escanear
o papel
Distribuir
arquivo
anexado
por e-mail
Digitar no
sistema
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Processos
com base em e-mails
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Processos
com base em e-mails
Quem irá assumir este
atendimento do cliente?
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Processos
com base em e-mails
Se cliente ligar, será fácil
informar a situação?
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Processo “entreverado”
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Processo “entreverado”
Trâmites manuais por e-mail
sem inovação, integrações,
controle e rastreabilidade.
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Processo “entreverado”
Falta de indicadores, níveis de
serviço e filas de trabalho.
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Workflow ”macarrônico”
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Workflow ”macarrônico”
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Workflow ”macarrônico”
Modelagem com foco nas tarefas
humanas sem considerar
serviços de integração e
decisões automatizadas com
base em regras de negócio.
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A arquitetura de soluções
isoladas ainda é uma realidade
em muitas organizações.
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“A ignorância no todo está
diretamente proporcional à
especialização na parte.” –
Edgard Morin
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O ciclo de vida
clássico PDCA Planejamento
Análise
Desenho
Implementação
Monitoramento
& Controle
Refinamento
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NONONO
Minimizar handoffs que podem
resultar em desconexões de
processos
Eliminar gargalos e restrições
de capacidade que criam filas
Desenhar em torno das
interações com o cliente e
caminho feliz
Reduzir trabalho em lote
(one piece flow)
Diminuir variação para
aumentar a eficiência e usar
menos recursos
Redesenhar antes de
implementar com novas
tecnologias
Substituir sistemas
orientados a
menu, telas e relatórios
Compreender custo de
execução e priorizar
melhorias
Potencializar o valor dos
trabalhadores do
conhecimento
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NONONO
Minimizar handoffs que podem
resultar em desconexões de
processos
Eliminar gargalos e restrições
de capacidade que criam filas
Desenhar em torno das
interações com o cliente e
caminho feliz
Reduzir trabalho em lote
(one piece flow)
Diminuir variação para
aumentar a eficiência e usar
menos recursos
Redesenhar antes de
implementar com novas
tecnologias
Substituir sistemas
orientados a
menu, telas e relatórios
Compreender custo de
execução e priorizar
melhorias
Potencializar o valor dos
trabalhadores do
conhecimento
Técnicas de Análise de Processo
Lean, Six Sigma, Business Analysis
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NONONO
Minimizar handoffs que podem
resultar em desconexões de
processos
Eliminar gargalos e restrições
de capacidade que criam filas
Desenhar em torno das
interações com o cliente e
caminho feliz
Reduzir trabalho em lote
(one piece flow)
Diminuir variação para
aumentar a eficiência e usar
menos recursos
Redesenhar antes de
implementar com novas
tecnologias
Substituir sistemas
orientados a
menu, telas e relatórios
Compreender custo de
execução e priorizar
melhorias
Potencializar o valor dos
trabalhadores do
conhecimento
Análise de Processos
Evite
julgamentos
Não tome muito
tempo das pessoas
Não proponha
soluções imediatas
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NONONO
Minimizar handoffs que podem
resultar em desconexões de
processos
Eliminar gargalos e restrições
de capacidade que criam filas
Desenhar em torno das
interações com o cliente e
caminho feliz
Reduzir trabalho em lote
(one piece flow)
Diminuir variação para
aumentar a eficiência e usar
menos recursos
Redesenhar antes de
implementar com novas
tecnologias
Substituir sistemas
orientados a
menu, telas e relatórios
Compreender custo de
execução e priorizar
melhorias
Potencializar o valor dos
trabalhadores do
conhecimento
Estilos de Redesenho de Processo
Redesenho Transacional
não questiona a estrutura do
processo, identifica problemas e
os resolve de forma incremental.
Redesenho Transformacional
questiona a existência estrutural
do processo e propõe
mudanças mais radicais.
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Insanidade é continuar
fazendo sempre a
mesma coisa e esperar
resultados diferentes.
Albert Einstein
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“As organizações competem no
ambiente do século XXI, e no
entanto ainda adotam práticas
de gestão do século XX” –
Gary Hamel
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2017: Chegamos ao
Século XXI
Digital Twin / IIoTImpressão 3DComputação em Nuvem
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Transformar
Experiências
Transformação
Digital
=
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O QUE PODERÁ SER DIGITAL
SERÁ DIGITAL
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O que poderá ser digital
será digital
http://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2017/07/epoca-negocios-mcdonalds-abre-1a-loja-digital.html
https://exame.abril.com.br/pme/bobs-tera-mais-franquias-com-atendimento-feito-so-por-maquinas/
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Digitalização
Analógico
Digital
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TV Analógica TV Digital
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Celular Smartphone
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Formulários em Papel Formulários Eletrônicos
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Fila para entendimento Processos e decisões
automatizados
635
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Presencial Online
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Produto Assinatura
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Adquirir pronto Imprimir em 3D
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Dinheiro
tradicional
Desmonetização
e criptomoedas
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Motor a combustão Motor elétrico
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Corporação
monolítica
Compartilhamento
e agilidade
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Projetos Produtos
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BackOffice Zero BackOffice
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Um tornado de mudanças
e oportunidades
Smart contracts
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Digitalizar à Decepção à Disrupção à Dematerializar à Demonetizar à Democratizar
https://singularityhub.com/2016/11/22/the-6-ds-of-tech-disruption-a-guide-to-the-digital-economy/
https://pt.linkedin.com/pulse/o-que-aprendi-na-singularity-ligia-greche-gon%C3%A7alves
6Ds
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INCREMENTAL
a mudança é vista como um
processo evolucionário,
progressista e de
melhoria contínua
DISRUPTIVA
Promove mudanças por meio
de rupturas das práticas
organizacionais tradicionais ou
uma inovação tecnológica
Fonte: http://www.abpmp-br.org/bpm-cbok-v3-0/
Mudanças constantes
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INCREMENTAL
O QUE SERÁ
MANTIDO?
DISRUPTIVA
O QUE SERÁ
TRANSFORMADO?
Bimodal
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Texto citado:
”Business transformation is bold, revolutionary, multi-year and
expensive. It requires a long-term commitment to BPM optimize
the operation. Given the advantages of a BPMS-supported
BPM operating environment (see chapter 10, BPM Technology),
it should also be BPMS/BPM-based to move the operation into
a state of rapid continuous improvement. This sets the operation
on a path of continuous change as it sustains optimization.”
2013, ABPMP BPM CBOK, Chapter 7 - Process Transformation
Tradução livre:
A transformação organizacional é evidente, revolucionária, vários anos e cara.
Ela exige um compromisso de longo prazo para otimizar a operação. Dadas
as vantagens de um ambiente operacional suportados por BPMS e BPM
(ver capítulo 10, Tecnologia de BPM), ele deve ser também para mover a
operação em um estado de melhoria contínua rápida com base em
BPMS/BPM. Isso define a operação em um caminho de mudança contínua,
uma vez que sustenta a otimização.
Transformação
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Transformação digital
dos processos
Fonte: https://www.gartner.com/doc/2829219/rethink-work-unleash-value-digitalized
Tradução livre:
Repensar o ’Trabalho' para Liberar o
Valor de Processo Digitalizado
O negócio digital apresenta grandes
oportunidades para inovação e vantagem
competitiva. É necessário uma completa
reavaliação do seu trabalho para criar
este valor. Simplesmente inserindo
tecnologias digitais para o processo
existente é insuficiente para realizar o
valor total da digitalização.
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Novos paradigmas de
desenvolvimento
Mais rápido, barato e melhor
• Análise
• Desenho
• Implementação
• Transição
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Transformar rapidamente
ideias em software
Ofertas
inovadoras
Modelo
cavas
MVP,
implementar
rapidamente
Pivotar se
necessário
Ciclos menores da ideia à implementação
(faster time to market)
Repetir
sucesso
Mockups,
experiência
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Omnicanal
Clientes omnicanal querem
usar diversos canais e optar
por ambientes físicos e virtuais.
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Omnicanal e UX
Transformação Digital:
experiências consistentes
com os clientes em
diversos canais.
Interfaces (UX) para os
processos, casos e
decisões automatizados.
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Entregar novas
experiências digitais
Crescimento
exponencial
Enxuto e
eficiente
SIMPLIFICAR E GANHAR ESCALABILIDADE
Agilidade e
rapidez
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O valor
estratégico das APIs
Empresa Geração de receita
via API
Expedia.com 90%
Salesforce.com 50%
eBay 60%
Fonte: The Strategic Value of APIs https://hbr.org/2015/01/the-strategic-value-of-apis
”As APIs da Expedia permitem
as pessoas que usam sites de
terceiros aproveitem sua
funcionalidade para reservar
voos, carros e hotéis.”
O site do Expedia gerou
somente 10% da receita.
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Evite reinventar a roda
Aplicativo de
mobilidade
urbana
API para
mapas
API para meios
de pagamento
Orquestração de microserviços
Serverless
Function as a Service (FaaS)
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Orquestração de
microserviços
https://www.zeebe.io/
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Texto citado:
”The goal of BPM is to ensure that value delivery is optimized across
end-to-end processes. A comprehensive BPM initiative can span
the entire enterprise. A single BPM initiative can make an organization
become more process-centric by providing insights into its processes.
An organization's processes define what the organization does and how
it does it. Possessing a thorough understanding of its processes allows
stakeholders to adjust these processes to meet the evolving needs of
both the organization and its customers.” – 2015, BABOK A Guide to the Business
Analysis Body of Knowledge. V3.0 – 11.5 The Business Process Management Perspective
Tradução livre:
O objetivo do BPM é garantir que a entrega de valor seja otimizada em
processos de ponta a ponta. Uma iniciativa BPM abrangente pode abranger
toda a empresa. Uma única iniciativa de BPM pode fazer com que uma
organização se torne mais centrada em processos, fornecendo informações sobre
seus processos. Os processos de uma organização definem o que a organização
faz e como ela a faz. Possuir uma compreensão completa de seus processos
permite aos interessados ajustar esses processos para atender às necessidades
em evolução da organização e seus clientes.
Entrega plena de valor
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Do acionamento
de um evento de
um cliente em
uma ponta
Uma série de decisões e
atividades interfuncionais que
cruzam a organização na
horizontal
Para no final
entregar resultados
para um cliente na
outra ponta
A entrega de valor dos
processos ponta a ponta
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Caminho feliz do processo
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Caminho feliz,
retrabalhos e exceções
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Caminho feliz,
retrabalhos e exceções
Retrabalho:
Desperdício
Cancelamento:
Perda de Oportunidade
Configuração
padrão
Configuração
sob medida
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Jornada da experiência
do cliente (CX)
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Jornada da experiência
do cliente (CX)
Vários dispositivos e
interfaces responsivas
Processos ponta a ponta
de longa duração
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Atender demanda
digital exponencial
• Usar a tecnologia para
resolver problemas
complexos em tempo real.
• Análise de dados e
aprendizado de máquina
(machine learning)
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Internet de todas as
coisas (IOT)
Inteligência embarcada
está tornando os
dispositivos mais
autônomos e integrados
aos processos de negócio.
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Internet em todo lugar
DATA-DRIVEN CHANGE
• Os dispositivos conectados geram
bilhões de eventos diariamente
para as plataformas BPMS.
• A melhoria ou transformação
depende de bons dados para
serem avaliados e mudar os
rumos com menor risco.
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Vários dispositivos inteligentes
irão executar grandes volumes
de decisões, capturar eventos
complexos, instanciar processos
estruturados e casos dinâmicos
na plataforma BPMS.
O BPMS é essencial para a
Transformação Digital
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O BPMS é essencial para a
Transformação Digital
Vários dispositivos inteligentes
irão executar grandes volumes
de decisões, capturar eventos
complexos, instanciar processos
estruturados e casos dinâmicos
na plataforma BPMS.
DMN BPMN
CMMN
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Definições
Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)
BPM Suite (BPMS)
BPMN
2.0
CMMN
1.1
DMN
1.1
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Definições
Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)
BPM Suite (BPMS)
BPMN
2.0
CMMN
1.1
DMN
1.1
Disciplina Gerencial
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Áreas de conhecimento
Fonte: http://www.abpmp-br.org/bpm-cbok-v3-0/
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Mais de 800 profissionais
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Gestão por
processos (BPM)
Os objetivos da
organização podem ser
alcançados através da
definição, desenho,
controle e transformação
de seus processos.
É uma disciplina
gerencial que trata
processos como ativos
da organização para
entregar valor aos
clientes e shareholders.
A organização é
estruturada, gerenciada,
avaliada, compreendida
e vivenciada através de
seus processos.
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Definições
Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)
BPM Suite (BPMS)
BPMN
2.0
CMMN
1.1
DMN
1.1
Tecnologia de BPM
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Visão geral de uma
plataforma BPMS
Agilidade para ir da modelagem à
execução processos, casos e decisões
a partir dos diagramas visuais em
modelos e notações abertos.
Liberdade para implementar as interfaces das tarefas humanas
nas filas de trabalho em várias linguagens e dispositivos.
Orquestração de microserviços e integrações via APIs.
Gerenciamento de versões e capacidades de migração de
grandes volumes de instâncias em execução.
Analíticos para melhoria e transformação de processos.
BPMS
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Plataforma BPMS
Open Source
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Fila de trabalho
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Acompanhamento
das tarefas
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Linha do tempo
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Mapa de calor
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Definições
Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)
BPM Suite (BPMS)
BPMN
2.0
CMMN
1.1
DMN
1.1
Técnicas
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Técnicas
Processos Casos Decisões
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Modelagem e automação
BPMN CMMN DMN
Processos Casos Decisões
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Técnicas
Processos Casos Decisões
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Processos previsíveis
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Resultados esperados
Flexíveis, eficazes e
governados por
regras de negócio
Padronizados e
eficientes para
assegurar qualidade
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Ferramenta para modelar
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Padrão ISO
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Modelagem colaborativa
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Análise de dados da
execução dos processos
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Técnicas
Processos Casos Decisões
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Casos dinâmicos
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Casos dinâmicos
Foco da notação CMMN:
User Experience (UX)
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Trabalhadores do
conhecimento
• Pesquisa
• Análise
• Altos níveis de
experiência
• Julgamento
• Colaboração
• Avaliação de riscos
• Criatividade
• Investigação
• Negociação
• Habilidades de
comunicação
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Casos
Automação de processos
menos estruturados sem o
”engessamento” do trabalho.
Criar condições para a inovar
e transformar em ativo de
conhecimento executável da
organização.
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Simulação de casos
Simula as condições dos
sentinelas do caso em CMMN.
Demonstra número de passagens
pelas tarefas e estágios do caso
(“episódios”).
Comportamento dos decoradores
de completação automática,
ativação manual, obrigatoriedade
e repetição.
https://camunda.org/dmn/simulator/
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Técnicas
Processos Casos Decisões
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Diário, alto
volume, baixo
impacto de
uma decisão
Decisões em
todos os níveis
Decisões
Estratégicas
Decisões
Táticas
Decisões
Operacionais
Baixo
volume, alto
impacto
Gerenciamento e
controle, impacto
intermediário
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Diário, alto
volume, baixo
impacto de
uma decisão
Foco da automação de
decisões com DMN
Decisões
Estratégicas
Decisões
Táticas
Decisões
Operacionais
Baixo
volume, alto
impacto
Gerenciamento e
controle, impacto
intermediário
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Diminuir a complexidade
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Impacto da automação de
decisões operacionais
Aumento de Regulação Transformação Digital
Assegurar Cumprimento Decisões mais Inteligentes
Transparência e atendimento a leis anticorrupção
Garantir o cumprimento de políticas e regras
Evitar multas por não cumprimento de normas
Agilidade para implementar requisitos do negócio
Capturar e correlacionar eventos complexos
Executar grandes volumes de decisões
Resolver problemas complexos em tempo real
Combinar decisões com analíticos (big data)
UMA ÚNICA FONTE DA VERDADE NA ORGANIZAÇÃO
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Automatizar
decisões operacionais
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Processos e decisões
BPMN
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Processos e decisões
BPMN
DMN
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Processos e decisões
Nome da tabela de decisão
Regra
Expressão de
entrada 1
Expressão de entrada
2
Nome da saída
1
Valor de entrada 1a
Valor de entrada 2a Resultado 1a
2 Valor de entrada 2b Resultado 1b
3 Valor de entrada 1c - Resultado 1c
BPMN
DMN
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Tipos de
diagramas DMN
Maisdetalhes
Nome da tabela de decisão
Regra Expressão de entrada 1 Expressão de entrada 2 Nome da saída
1
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Processo ou
Caso
Requisitos de
Decisão
Lógica de
Decisão
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Simulação de
decisões em DMN
Fonte: https://camunda.org/dmn/simulator/
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Frequência das
mudanças
Fonte: Open Source Workflows, Business Rules and Case Management live and in action by Bernd Rücker
https://www.youtube.com/watch?v=x9ceAoZt8xw
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Da modelagem à
execução de decisões
https://fcw.com/Articles/2015/09/23/Levy-decision-modeling.aspx?p=1
“A modelagem de decisões extrai lógica de
negócios complexa de sistemas de software
e permite que especialistas em negócios
gerenciem a lógica em um repositório central.
O mais importante, a lógica nos modelos de
decisão é expressa em termos de negócios
(não técnicos) definidos por pessoas de
negócios e vinculados por pessoas técnicas
a fontes de dados reais.”
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O Valor do Gerenciamento
de Decisões (BDM)
https://hbr.org/2010/06/the-decision-driven-organization
De acordo com a Harvard Business Review,
o valor de uma empresa é apenas a soma
das decisões que faz e executa. A pesquisa
mostrou que a eficácia da decisão e os
resultados financeiros correlacionaram-se a
um nível de confiança de 95% ou superior
para cada país, indústria e tamanho da
empresa na amostra. Ficou claro que a
eficácia da decisão é fundamental para o
sucesso de uma organização.
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Analógico à Digital
Empresa
Analógica
Empresa
Digital
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Analógico à Digital
Empresa
Analógica
Empresa
Digital
Todas tem em comum vários
processos, casos e decisões.
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Transformar
Experiências
Transformação
Digital
Interfaces das
Filas de Trabalho
Orquestração de
Microserviços
Decisões
Automatizadas
Melhores
Serviços
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Algumas crenças
1
3
2
4
5
Com a desmaterialização da economia,
o que poderá ser digital, será digital.
Projetos com escopo do processo ponta a ponta
entregam mais valor para os clientes.
Pense grande. Inicie pequeno.
Erre cedo. Amplie o que der certo.
O software está engolindo o hardware, portanto,
não se assuste com código.
Padrões abertos evoluem mais rapidamente e
dão mais liberdade de escolhas.
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Algumas crenças
1
3
2
4
5
Com a desmaterialização da economia,
o que poderá ser digital, será digital.
Iniciativas com escopo do processo ponta a ponta
entregam mais valor para os clientes.
Pense grande. Inicie pequeno.
Erre cedo. Amplie o que der certo.
O software está engolindo o hardware, portanto,
não se assuste com código.
Padrões abertos evoluem mais rapidamente e
dão mais liberdade de escolhas.
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Algumas crenças
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3
2
4
5
Com a desmaterialização da economia,
o que poderá ser digital, será digital.
Iniciativas com escopo do processo ponta a ponta
entregam mais valor para os clientes.
Pense grande. Inicie pequeno.
Erre cedo. Amplie o que der certo.
O software está engolindo o hardware, portanto,
não se assuste com código.
Padrões abertos evoluem mais rapidamente e
dão mais liberdade para escolhas Open Source.
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Algumas crenças
1
3
2
4
5
Com a desmaterialização da economia,
o que poderá ser digital, será digital.
Iniciativas com escopo do processo ponta a ponta
entregam mais valor para os clientes.
Pense grande. Inicie pequeno. Erre cedo.
Amplie o que der certo. Assine serviços de suporte.
O software está engolindo o hardware, portanto,
não se assuste com código.
Padrões abertos evoluem mais rapidamente e
dão mais liberdade para escolhas Open Source.
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Algumas crenças
1
3
2
4
5
Com a desmaterialização da economia,
o que poderá ser digital, será digital.
Iniciativas com escopo do processo ponta a ponta
entregam mais valor para os clientes.
Pense grande. Inicie pequeno. Erre cedo.
Amplie o que der certo. Assine serviços de suporte.
O software está revolucionando o mundo, portanto,
não se iluda com plataformas BPMS “low-code”.
Padrões abertos evoluem mais rapidamente e
dão mais liberdade para escolhas Open Source.
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