1. Atividade 2
Relações Públicas
Módulo 6
Ana Barros Campos
-Comunicação de Crise-
Relações Públicas

2. Objetivos de aprendizagem
A aprendizagem deste conteúdo envolve os seguintes
objetivos:
• Compreender a importância das Relações Públicas na
Comunicação de Crise

3. Comunicação de Crise
-Toda e qualquer empresa passa por situações adversas, que, levadas
ao extremo podem-se intitular de crises.
“Só há 2 tipos de empresas ou de empresários: os que tiveram um
problema e os que vão ter”.
Problemas: comum, previsível, rapidamente resolvido,
e pode passar despercebido.
Crises: menos previsível; demorada; caro, e traz a
indesejada atenção do público .
- Relações Públicas são uma boa arma no combate a situações de
crise.

4. Crises Can Happen to Anyone
Just when you think “it can’t happen here...”
...it does.
Deepwater Horizon fire and oil spill (April 2010)
Photo courtesy U.S. Department of Defense
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5. Vários Tipos de Crise (Previsíveis ou Imprevisíveis):
• Fenómenos naturais (inundações, terramotos, etc.).
• Crises de saúde/alimentação (epidemias, intoxicações, etc.).
• Acontecimentos políticos/conflitos sociais (protestos violentos, conflitos
políticos, etc.).
• Acidentes que afectem o meio-ambiente: incêndios, químicos, etc.
• Eventos de origem criminal (sequestros, assassinatos, sabotagens, etc.).
• Assuntos jurídicos (discriminação racial, abuso sexual, plágios, etc.).
• Factos de tipo económico (falência, fraude, corrupção, etc.).
• Descontinuação de produtos (defeitos, substâncias proibidas…)
• Ataques informáticos (vírus, hackers, etc.).

6. Graus de Crise
Grau 1 - “pequena crise” que não precisa de envolver os responsáveis máximos da
empresa. Resolve-se rapidamente com poucos meios.
Grau 2 - Ainda “pequena crise”, em que se torna necessário refletir e planear
cuidadosamente as ações a empreender e onde o envolvimento da Equipa de Gestão
de Crise é total.
Grau 3 - já é necessário ativar programa de gestão de crise, pois a situação tem
repercussões sobre toda a estrutura da empresa (vendas, produção, etc.) e a nível
nacional.
Grau 4 - grandes proporções, pode pôr em risco a sobrevivência de toda a empresa e
que tem amplas repercussões além fronteiras e a nível das classes dirigentes.
Grau 5 - muito mais raras > têm efeitos planetários, e só podem ser comparadas aos
casos de Chernobyl.

7. Comunicação de Crise
Risco/Conhecimento do público):

8. Origem da Crise
Esta pode ser:
a) De origem interna: relacionada com os elementos humanos, mate-riais ou
estruturais (desastres empresariais, escândalos, despedimentos, etc.).
b) De origem externa, relacionada com situações de agressão, sabotagem,
catástrofes naturais, etc.

9. Comunicação de Crise
2 tipos de ação em Comunicação de Crise:
1- Atuação preventiva: evitar e neutralizar potenciais crises
• preparação de porta-vozes,
• montagem de sistemas de alerta,
• identificação de possíveis cenários de crise,
• desenvolvimento de relações com grupos de pressão/stakeholders
• Escolher Centro de Operações
• Criar Comité de Crise/Formação
alta direção + responsáveis áreas:
legal, produção, finanças, logística, recurs
os humanos e, obviamente, comunicação.
Pior que reagir mal é não reagir à Crise!
e… Elaborar o Manual de Crise!!!

10. Manual de Crise
Manual de Crise:
Riscos e Soluções (texto simples e prático)
- auditoria de todos os possíveis riscos- o que pode acontecer?
- estabelece mecanismos básicos de reação- o que fazer?
Deve conter:
– contacto membros do comité de crises
– contacto de interessados/afetados pela crise (bombeiros,
polícia, políticos, sindicatos, fornecedores, clientes,
seguradoras, meios de comunicação, associações civis, etc.)
– Variáveis de risco e formas de atuação
– Relatórios de acontecimentos passados
– Documentos modelo (cartas, comunicados de imprensa, etc.).

11. Comunicação de Crise
2- Actuação reactiva:
Comunicação de crise propriamente dita:
minimizar o impacto negativo das crises…
• Implementando estratégias previamente
preparadas,
• elaboração de comunicados,
• e do reforço das relações com os
"simpatizantes" da organização ou empresa
Principal preocupação = resguardar a imagem da
empresa e dos seus produtos ou serviços.
Nesta reacção é essencial…o Manual de Crise.

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13. Crisis Dynamics
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14. Recuperação da Crise
- As nossas ações forma consistentes com os nossos valores?
- Que aspetos da crise forma previstos?
- E quais não conseguimos antecipar?
- Os nossos funcionários tiveram bom desempenho?
- Quais são os efeitos nefastos da crise?
- As opiniões dos stakeholders sobre nós mudaram?
- Que ações devemos tomar agora?

15. Comunicação de Crise
Tipo Públicos Objectivos Exemplo de Acções
- Clientes -Evitar e -Reacção da Unicer a
- Órgãos de minimizar uma provável
Com.Social eventuais crises intoxicação alimentar
- Distribuidores por ingestão da água
- Prescritores - Minimizar os Vitalis
- Líderes de Opinião efeitos de uma
Crise - Fornecedores situação -Volkswagen
- Comunidade adversa
Financeira -Toyota
- Sindicatos - Relações com
- Associações grupos de -Johson and
patronais pressão Johnson
- Comunidade local
- Adm.Púb. central e -Air France
local
- Público em geral

16. Comunicação de Crise
As crises como oportunidades
Se bem gerida a crise… Há oportunidades que só podem surgir em momentos
difíceis:
- surgem Heróis
- mudança é acelerada
- problemas latentes são resolvidos
- mudança mentalidades
- surgem novas estratégias
- permite sistemas de alerta precoces
- surgem vantagens competitivas
A exposição pública gratuita + atenção do público
Mas é muito difícil…

17. Resumo
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18. Bibliografia
ANDRADE, C. (2003) Curso de Relações Públicas; Thomson
Pioneira, São Paulo
BARQUERO, José Daniel (2001) O Livro de Ouro das Relações
Públicas; Porto Editora, Porto
LENDREVIE, J. et al (2010); Publicitor-7ªedição, Publicações D.
Quixote, Alfragide
WILCOX, D. L. e CAMERON, G.T. (2012) Public Relations: Strategies
and Tactics, 10th edition, Pearson
MARSH, C. e GUTH, D.W (2012) Public Relations: A Value Driven
Approach-5th edition, Pearson