O documento descreve as etapas para o desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com as normas ISO 9000, incluindo ações iniciais, pesquisas, preparação, implantação, operação e certificação. Ele fornece detalhes sobre cada etapa do processo e explica os conceitos e terminologias relacionadas à qualidade e às normas ISO.
Este documento discute a importância da qualidade e da implementação de sistemas de qualidade em unidades de saúde como radioterapia. Define qualidade e explica como um sistema de qualidade organiza processos para transmitir confiança de que um nível de qualidade é alcançado de forma eficiente. Detalha as etapas para implementar um sistema de qualidade, incluindo recolher informação, escrever procedimentos, treinar funcionários e obter certificação. Conclui que a melhoria contínua é essencial para atender às necessidades em evolução dos client
O sistema de liderança da organização é definido no nível estratégico e compreende a forma como a direção gerencia a organização e interage com as partes interessadas. Os líderes prestam contas de suas ações e resultados e exercem a liderança demonstrando compromisso com os valores organizacionais. Riscos empresariais são identificados e gerenciados de forma estruturada.
O documento discute conceitos como Qualidade Total, Reengenharia, e Benchmarking. Ele explica que a Qualidade Total envolve toda a organização e foca na melhoria contínua e nas necessidades do cliente. A Reengenharia envolve a reestruturação radical dos processos para grandes melhorias. O Benchmarking é um processo de avaliar as melhores práticas de concorrentes para definir metas e melhorar o desempenho.
A empresa Beatriz DehtearKM oferece serviços de gestão do conhecimento para empresas, incluindo projetos, treinamentos e produtos. Uma pesquisa com 95 empresas mostrou que a maioria está em níveis iniciais de maturidade em processos como criar, compartilhar e organizar conhecimento. Proteger, selecionar e organizar conhecimento são as áreas com menor aplicação.
O documento descreve 11 princípios da gestão pela excelência: 1) pensamento sistêmico, 2) aprendizado organizacional, 3) cultura de inovação, 4) liderança e constância de propósitos, 5) orientação por processos e informações, 6) visão de futuro, 7) geração de valor, 8) valorização das pessoas, 9) conhecimento sobre o cliente e o mercado, 10) desenvolvimento de parcerias, e 11) responsabilidade social.
Este documento fornece uma grelha de auto-avaliação para organizações aplicarem o Modelo CAF de avaliação. A grelha explica os critérios de avaliação, como liderança, planeamento, pessoas, parcerias e processos. Fornece também um sistema de pontuação e orientações sobre como identificar pontos fortes, áreas de melhoria e sugestões para melhoria.
O documento discute os desafios e melhores práticas de gestão de excelência. Os principais desafios apontados são a falta de comprometimento da liderança, falta de engajamento das pessoas e dificuldade de mensurar resultados da gestão de qualidade. As melhores práticas sugeridas incluem fortalecer a liderança, melhorar a comunicação estratégica, promover a visão sistêmica e incentivar a mudança organizacional.
O documento descreve a gestão da qualidade total na Petrobras, uma empresa líder no setor de petróleo e gás. Apresenta informações sobre a empresa, como sua atuação global, estratégias, processos, resultados e compromisso com a sustentabilidade. A Petrobras busca a excelência por meio de sistemas de gestão certificados como a ISO 9001.
Este documento discute a importância da qualidade e da implementação de sistemas de qualidade em unidades de saúde como radioterapia. Define qualidade e explica como um sistema de qualidade organiza processos para transmitir confiança de que um nível de qualidade é alcançado de forma eficiente. Detalha as etapas para implementar um sistema de qualidade, incluindo recolher informação, escrever procedimentos, treinar funcionários e obter certificação. Conclui que a melhoria contínua é essencial para atender às necessidades em evolução dos client
O sistema de liderança da organização é definido no nível estratégico e compreende a forma como a direção gerencia a organização e interage com as partes interessadas. Os líderes prestam contas de suas ações e resultados e exercem a liderança demonstrando compromisso com os valores organizacionais. Riscos empresariais são identificados e gerenciados de forma estruturada.
O documento discute conceitos como Qualidade Total, Reengenharia, e Benchmarking. Ele explica que a Qualidade Total envolve toda a organização e foca na melhoria contínua e nas necessidades do cliente. A Reengenharia envolve a reestruturação radical dos processos para grandes melhorias. O Benchmarking é um processo de avaliar as melhores práticas de concorrentes para definir metas e melhorar o desempenho.
A empresa Beatriz DehtearKM oferece serviços de gestão do conhecimento para empresas, incluindo projetos, treinamentos e produtos. Uma pesquisa com 95 empresas mostrou que a maioria está em níveis iniciais de maturidade em processos como criar, compartilhar e organizar conhecimento. Proteger, selecionar e organizar conhecimento são as áreas com menor aplicação.
O documento descreve 11 princípios da gestão pela excelência: 1) pensamento sistêmico, 2) aprendizado organizacional, 3) cultura de inovação, 4) liderança e constância de propósitos, 5) orientação por processos e informações, 6) visão de futuro, 7) geração de valor, 8) valorização das pessoas, 9) conhecimento sobre o cliente e o mercado, 10) desenvolvimento de parcerias, e 11) responsabilidade social.
Este documento fornece uma grelha de auto-avaliação para organizações aplicarem o Modelo CAF de avaliação. A grelha explica os critérios de avaliação, como liderança, planeamento, pessoas, parcerias e processos. Fornece também um sistema de pontuação e orientações sobre como identificar pontos fortes, áreas de melhoria e sugestões para melhoria.
O documento discute os desafios e melhores práticas de gestão de excelência. Os principais desafios apontados são a falta de comprometimento da liderança, falta de engajamento das pessoas e dificuldade de mensurar resultados da gestão de qualidade. As melhores práticas sugeridas incluem fortalecer a liderança, melhorar a comunicação estratégica, promover a visão sistêmica e incentivar a mudança organizacional.
O documento descreve a gestão da qualidade total na Petrobras, uma empresa líder no setor de petróleo e gás. Apresenta informações sobre a empresa, como sua atuação global, estratégias, processos, resultados e compromisso com a sustentabilidade. A Petrobras busca a excelência por meio de sistemas de gestão certificados como a ISO 9001.
O documento discute a administração e o processo de administração, que envolve planejar, organizar, dirigir e controlar os recursos organizacionais para atingir objetivos. Ele também explica esses termos-chave e como eles são usados na administração.
O documento discute gestão da qualidade, definindo gestão como coordenação de trabalho e tomada de decisões, e qualidade como foco no processo de produção. A gestão da qualidade total visa conscientizar toda a organização sobre qualidade, enquanto a melhoria da qualidade requer percepção de clientes e compromisso dos funcionários.
O que é Gestão de Mudanças?; Porque Gestão de Mudanças?; Nosso Negócio; Atuação Strategy; Consultoria; Nossa Metodologia; Educação; Formação em Gestão de Mudanças; Licença da Metodologia e Change Management Office.
Cadernos de Excelência - Informação e ConhecimentoAdeildo Caboclo
Este documento apresenta um resumo sobre o Critério Informações e Conhecimento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade. O critério trata da importância das informações e do conhecimento para a excelência na gestão das organizações. São abordados três itens principais: Informações da organização, Informações comparativas e Ativos intangíveis.
Este documento discute as informações e o conhecimento de uma organização. Primeiramente, aborda como identificar as necessidades de informações da organização, levando em conta suas estratégias e perspectivas. Em seguida, discute como definir sistemas de informação para apoiar as operações e tomada de decisões. Por fim, trata da importância de disponibilizar as informações de forma segura e acessível aos usuários autorizados.
O documento descreve os principais modelos de excelência em gestão, como o Prêmio Deming, Prêmio Malcolm Baldrige, Prêmio Europeu da Qualidade e Prêmio Nacional da Qualidade. Discutem-se os fundamentos, critérios e benefícios destes modelos, visando à melhoria contínua dos processos e resultados das organizações.
O documento discute a gestão da qualidade, incluindo o ciclo PDCA, a padronização de atividades, a avaliação de clientes, fornecedores e ambiente organizacional, e métodos como gerenciamento por diretrizes e custos da qualidade.
A Arestas é uma empresa de consultoria de gestão para grandes,
médias e pequenas empresas com conhecimento profundo para
desenvolver projetos em todos os segmentos de negócios. A Arestas
colabora com seus clientes que podem ser empresas ou governos,
para ajudá-los a alcançar altos níveis de performance. Realiza
constantemente extensa pesquisa junto às mais bem sucedidas
organizações e a inovação como diferencial. Os projetos estão
direcionados para a definição de Estratégia, Tecnologia, Processos,
Riscos & Controles e Pessoas, com a utilização de Metodologia de
Trabalho e Planejamento como pontos fundamentais para o sucesso.
Princípios da gestão de qualidade_ Aula de Controle e QualidadeVitor Reis
1) As organizações precisam entender as necessidades atuais e futuras dos clientes para fornecer produtos e serviços que os satisfaçam.
2) Os colaboradores são essenciais para a organização atingir seus objetivos, e sua motivação e envolvimento devem ser maximizados.
3) As organizações devem tratar seus recursos e atividades como processos interligados para uma melhor eficiência.
Programa semi-presencial de formacao fundamental em Gestao por ProcessosGrupo Treinar
Este documento descreve um curso sobre Gestão por Processos de Negócios (BPM). O curso ensina técnicas e metodologias para mapear, analisar e melhorar os processos de uma organização, com foco em competências profissionais para gestão de processos. O curso também aborda como a gestão por processos pode melhorar a eficiência, eficácia e visão sistêmica de uma organização.
Webcast Interativo sobre visao Estrategica e introducao a Gestao por Processos Grupo Treinar
Este documento descreve um curso sobre Gestão por Processos de Negócios (BPM). O curso ensina técnicas e metodologias para mapear, analisar e melhorar os processos de uma organização, com foco em desenvolver competências profissionais em BPM. O curso também aborda como BPM pode melhorar a eficiência, eficácia e visão estratégica de uma organização.
O documento descreve um caderno sobre estratégias e planos da Fundação Nacional da Qualidade. Apresenta informações sobre a série de cadernos de excelência e o critério de estratégias e planos no Modelo de Excelência da Gestão. Aborda a formulação de estratégias e a implementação das estratégias.
O documento discute a ISO 9001, incluindo sua história, princípios e benefícios. A ISO 9001 é um padrão internacional para sistemas de gestão da qualidade que ajuda empresas a melhorar seus processos e satisfazer clientes. O documento explica as etapas para implementar um sistema de gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001.
Este documento discute competências essenciais para melhoria contínua da produção em empresas do setor automotivo. A pesquisa identificou que as empresas aplicam técnicas como Seis Sigma, mas de forma isolada e não ligadas à estratégia geral. As empresas também carecem de habilidades e comportamentos necessários para alcançar níveis mais avançados de melhoria contínua. O estudo sugere que uma abordagem baseada em gestão de competências pode trazer maiores benefícios do que apenas o uso de ferramentas.
O documento discute conceitos fundamentais de gestão da qualidade, incluindo gerenciamento da qualidade, melhoria contínua, sistemas de gerenciamento, planejamento da qualidade, garantia da qualidade, eficácia, eficiência e não conformidades. Também aborda sustentabilidade, estratégia, comunicação, riscos, aprendizado organizacional, valorização das pessoas e responsabilidade social.
O documento discute os objetivos e princípios do Controle da Qualidade Total (TQC). O TQC envolve o controle exercido por todas as pessoas para satisfazer as necessidades de todos, incluindo clientes, acionistas e vizinhos. Ele também aborda programas como Círculos de Controle da Qualidade e Sistemas de Sugestões para envolver todos na melhoria contínua.
O documento discute o Critério Pessoas do Modelo de Excelência da Gestão, estruturado em três temas: Sistemas de Trabalho, Capacitação e Desenvolvimento e Qualidade de Vida. O tema Sistemas de Trabalho aborda como a organização proporciona condições para definir e executar processos, considerando aspectos como organização das pessoas, cooperação, comunicação e avaliação de desempenho.
1) O controle estratégico visa monitorar o desempenho geral da empresa a longo prazo, comparando resultados com padrões estabelecidos e tomando ações corretivas quando necessário.
2) Existem diferentes tipos de controles como financeiros, de produção e qualidade que avaliam diversos aspectos das atividades empresariais.
3) O processo de controle estratégico envolve estabelecer padrões, avaliar desempenho, comparar com padrões e tomar medidas corretivas.
Este documento descreve a 6a edição dos Critérios Rumo à Excelência, publicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) para avaliar e diagnosticar a gestão organizacional. A FNQ dissemina o Modelo de Excelência da Gestão para aumentar a competitividade das organizações brasileiras. Os Critérios Rumo à Excelência avaliam oito dimensões da gestão e podem ser usados para autoavaliação e diagnóstico.
Este documento discute os princípios e implementação da gestão da qualidade total em laboratórios clínicos. Ele descreve os conceitos de política da qualidade, manual da qualidade, ciclo PDCA e programa 5S, que são ferramentas para assegurar a qualidade dos processos laboratoriais e a satisfação dos clientes. O documento também discute os requisitos e fundamentos para a implantação efetiva da gestão da qualidade total em laboratórios.
O documento discute a importância de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) conforme a norma ISO 9001. Ele explica que um SGQ estruturado ajuda a empresa a atingir seus objetivos de forma organizada, gerenciando processos e envolvendo todos os colaboradores. Um SGQ também melhora o controle dos processos e a satisfação dos clientes por meio de melhorias contínuas.
O documento discute a administração e o processo de administração, que envolve planejar, organizar, dirigir e controlar os recursos organizacionais para atingir objetivos. Ele também explica esses termos-chave e como eles são usados na administração.
O documento discute gestão da qualidade, definindo gestão como coordenação de trabalho e tomada de decisões, e qualidade como foco no processo de produção. A gestão da qualidade total visa conscientizar toda a organização sobre qualidade, enquanto a melhoria da qualidade requer percepção de clientes e compromisso dos funcionários.
O que é Gestão de Mudanças?; Porque Gestão de Mudanças?; Nosso Negócio; Atuação Strategy; Consultoria; Nossa Metodologia; Educação; Formação em Gestão de Mudanças; Licença da Metodologia e Change Management Office.
Cadernos de Excelência - Informação e ConhecimentoAdeildo Caboclo
Este documento apresenta um resumo sobre o Critério Informações e Conhecimento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade. O critério trata da importância das informações e do conhecimento para a excelência na gestão das organizações. São abordados três itens principais: Informações da organização, Informações comparativas e Ativos intangíveis.
Este documento discute as informações e o conhecimento de uma organização. Primeiramente, aborda como identificar as necessidades de informações da organização, levando em conta suas estratégias e perspectivas. Em seguida, discute como definir sistemas de informação para apoiar as operações e tomada de decisões. Por fim, trata da importância de disponibilizar as informações de forma segura e acessível aos usuários autorizados.
O documento descreve os principais modelos de excelência em gestão, como o Prêmio Deming, Prêmio Malcolm Baldrige, Prêmio Europeu da Qualidade e Prêmio Nacional da Qualidade. Discutem-se os fundamentos, critérios e benefícios destes modelos, visando à melhoria contínua dos processos e resultados das organizações.
O documento discute a gestão da qualidade, incluindo o ciclo PDCA, a padronização de atividades, a avaliação de clientes, fornecedores e ambiente organizacional, e métodos como gerenciamento por diretrizes e custos da qualidade.
A Arestas é uma empresa de consultoria de gestão para grandes,
médias e pequenas empresas com conhecimento profundo para
desenvolver projetos em todos os segmentos de negócios. A Arestas
colabora com seus clientes que podem ser empresas ou governos,
para ajudá-los a alcançar altos níveis de performance. Realiza
constantemente extensa pesquisa junto às mais bem sucedidas
organizações e a inovação como diferencial. Os projetos estão
direcionados para a definição de Estratégia, Tecnologia, Processos,
Riscos & Controles e Pessoas, com a utilização de Metodologia de
Trabalho e Planejamento como pontos fundamentais para o sucesso.
Princípios da gestão de qualidade_ Aula de Controle e QualidadeVitor Reis
1) As organizações precisam entender as necessidades atuais e futuras dos clientes para fornecer produtos e serviços que os satisfaçam.
2) Os colaboradores são essenciais para a organização atingir seus objetivos, e sua motivação e envolvimento devem ser maximizados.
3) As organizações devem tratar seus recursos e atividades como processos interligados para uma melhor eficiência.
Programa semi-presencial de formacao fundamental em Gestao por ProcessosGrupo Treinar
Este documento descreve um curso sobre Gestão por Processos de Negócios (BPM). O curso ensina técnicas e metodologias para mapear, analisar e melhorar os processos de uma organização, com foco em competências profissionais para gestão de processos. O curso também aborda como a gestão por processos pode melhorar a eficiência, eficácia e visão sistêmica de uma organização.
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Este documento descreve um curso sobre Gestão por Processos de Negócios (BPM). O curso ensina técnicas e metodologias para mapear, analisar e melhorar os processos de uma organização, com foco em desenvolver competências profissionais em BPM. O curso também aborda como BPM pode melhorar a eficiência, eficácia e visão estratégica de uma organização.
O documento descreve um caderno sobre estratégias e planos da Fundação Nacional da Qualidade. Apresenta informações sobre a série de cadernos de excelência e o critério de estratégias e planos no Modelo de Excelência da Gestão. Aborda a formulação de estratégias e a implementação das estratégias.
O documento discute a ISO 9001, incluindo sua história, princípios e benefícios. A ISO 9001 é um padrão internacional para sistemas de gestão da qualidade que ajuda empresas a melhorar seus processos e satisfazer clientes. O documento explica as etapas para implementar um sistema de gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001.
Este documento discute competências essenciais para melhoria contínua da produção em empresas do setor automotivo. A pesquisa identificou que as empresas aplicam técnicas como Seis Sigma, mas de forma isolada e não ligadas à estratégia geral. As empresas também carecem de habilidades e comportamentos necessários para alcançar níveis mais avançados de melhoria contínua. O estudo sugere que uma abordagem baseada em gestão de competências pode trazer maiores benefícios do que apenas o uso de ferramentas.
O documento discute conceitos fundamentais de gestão da qualidade, incluindo gerenciamento da qualidade, melhoria contínua, sistemas de gerenciamento, planejamento da qualidade, garantia da qualidade, eficácia, eficiência e não conformidades. Também aborda sustentabilidade, estratégia, comunicação, riscos, aprendizado organizacional, valorização das pessoas e responsabilidade social.
O documento discute os objetivos e princípios do Controle da Qualidade Total (TQC). O TQC envolve o controle exercido por todas as pessoas para satisfazer as necessidades de todos, incluindo clientes, acionistas e vizinhos. Ele também aborda programas como Círculos de Controle da Qualidade e Sistemas de Sugestões para envolver todos na melhoria contínua.
O documento discute o Critério Pessoas do Modelo de Excelência da Gestão, estruturado em três temas: Sistemas de Trabalho, Capacitação e Desenvolvimento e Qualidade de Vida. O tema Sistemas de Trabalho aborda como a organização proporciona condições para definir e executar processos, considerando aspectos como organização das pessoas, cooperação, comunicação e avaliação de desempenho.
1) O controle estratégico visa monitorar o desempenho geral da empresa a longo prazo, comparando resultados com padrões estabelecidos e tomando ações corretivas quando necessário.
2) Existem diferentes tipos de controles como financeiros, de produção e qualidade que avaliam diversos aspectos das atividades empresariais.
3) O processo de controle estratégico envolve estabelecer padrões, avaliar desempenho, comparar com padrões e tomar medidas corretivas.
Este documento descreve a 6a edição dos Critérios Rumo à Excelência, publicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) para avaliar e diagnosticar a gestão organizacional. A FNQ dissemina o Modelo de Excelência da Gestão para aumentar a competitividade das organizações brasileiras. Os Critérios Rumo à Excelência avaliam oito dimensões da gestão e podem ser usados para autoavaliação e diagnóstico.
Este documento discute os princípios e implementação da gestão da qualidade total em laboratórios clínicos. Ele descreve os conceitos de política da qualidade, manual da qualidade, ciclo PDCA e programa 5S, que são ferramentas para assegurar a qualidade dos processos laboratoriais e a satisfação dos clientes. O documento também discute os requisitos e fundamentos para a implantação efetiva da gestão da qualidade total em laboratórios.
O documento discute a importância de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) conforme a norma ISO 9001. Ele explica que um SGQ estruturado ajuda a empresa a atingir seus objetivos de forma organizada, gerenciando processos e envolvendo todos os colaboradores. Um SGQ também melhora o controle dos processos e a satisfação dos clientes por meio de melhorias contínuas.
Este documento discute uma nova metodologia para mapear e implantar processos organizacionais de forma efetiva, considerando o conhecimento tácito das pessoas. A metodologia propõe mapear inicialmente as atividades reais e usar mecanismos para extrair conhecimento tácito, direcionando os processos ao estado ideal de forma contínua por meio de melhoria contínua e disseminação de conhecimento.
O documento discute o processo de diagnóstico situacional de uma organização. Ele fornece detalhes sobre intervenções organizacionais, habilidades de consultoria, pessoas como recursos e fatores internos e externos que afetam as pessoas e a organização. Também descreve pressupostos metodológicos, instrumentos de diagnóstico e orientações para a elaboração de questionários e relatórios.
O documento discute a importância da gestão da qualidade para o sucesso das empresas. A gestão da qualidade visa melhorar continuamente o desempenho organizacional através do controle total da qualidade, que reconhece as necessidades das partes interessadas e estabelece padrões para atendê-las. O documento também descreve alguns princípios e ferramentas da gestão da qualidade, como os Círculos de Controle da Qualidade e o sistema 5S.
O documento discute a importância da gestão da qualidade para as empresas e seus diferentes aspectos. Aborda conceitos como Controle da Qualidade Total (TQC), os 5S, Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) e a Metrologia como ferramentas para garantir a qualidade dos produtos e processos de uma organização. Também apresenta como a mudança ocorre dentro das empresas para a melhoria contínua.
O documento discute a importância da gestão da qualidade para as empresas e apresenta vários conceitos e ferramentas relacionadas à qualidade total, como: (1) a satisfação das necessidades das partes interessadas é o objetivo principal da qualidade total; (2) o Controle da Qualidade Total envolve o controle exercido por todas as pessoas da empresa para satisfazer continuamente as necessidades das partes interessadas; (3) Círculos de Controle da Qualidade permitem a participação dos funcionários na melhoria contínua dos processos.
O documento descreve os principais aspectos de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008. Aborda a definição de qualidade, os princípios da gestão da qualidade, os requisitos do SGQ e o controlo da documentação. O objetivo é garantir a satisfação do cliente através da melhoria contínua dos processos, produtos e serviços da organização.
1. O documento discute a importância da maturidade organizacional para a transformação digital de uma empresa.
2. É apresentado um modelo de maturidade organizacional (R3M) baseado no Kanban Maturity Model com 4 níveis para avaliar a empresa.
3. O documento descreve um processo de 4 etapas para aplicar o modelo de maturidade de forma contínua, incluindo coleta de dados, consolidação, priorização e acompanhamento de melhorias.
O documento discute a importância da gestão da qualidade em projetos de sistemas de informação. Ele argumenta que a qualidade deve ser considerada desde o planejamento inicial e ao longo de todo o projeto para garantir o sucesso. A gestão estratégica pela qualidade pode ajudar as organizações a obter melhores resultados em seus projetos de TI se os princípios universais de gestão de projetos e as melhores práticas de qualidade forem aplicados.
O documento discute as etapas e componentes de políticas estratégicas de recursos humanos no setor público. Aborda os estágios de desenvolvimento das políticas de RH, seus objetivos, pré-requisitos e componentes principais como recrutamento, desenvolvimento, avaliação de desempenho e remuneração. Destaca a importância de alinhar as políticas de RH aos objetivos da organização para garantir a atração e retenção dos melhores servidores públicos.
O documento resume o currículo do Prof. Silvio Carlos Valentini, incluindo sua formação acadêmica, experiência profissional e publicações. Ele atua como professor e palestrante em gestão empresarial e tem experiência de mais de 20 anos em empresas de serviços, consultoria e tecnologia da informação.
O documento discute a modelagem de processos de negócio, especificamente a modelagem AS-IS. Ele descreve as etapas da modelagem AS-IS, incluindo entendimento do processo, levantamento de informações, modelagem e validação. Também define os papéis na modelagem e fornece detalhes sobre como representar elementos de processo usando notação BPMN.
O documento descreve os três passos para implantar a gestão em uma empresa: 1) Diagnóstico da situação atual, 2) Planejamento de ações e metas, 3) Implantação do plano com monitoramento dos resultados. O primeiro passo é fazer um diagnóstico para identificar lacunas na gestão atual versus práticas ideais. Com base nisso, o segundo passo é planejar as ações, prioridades e cronograma para alcançar os objetivos. Por fim, a terceira etapa é executar o plano, monitorando periodicamente os resultados e ajustando quando
O documento discute a gestão da qualidade, definindo qualidade a partir das expectativas dos clientes, requisitos do mercado e objetivos organizacionais. Também define qualidade como um estado dinâmico que atende ou excede expectativas e como um objetivo estratégico que contempla as necessidades das partes interessadas. A gestão da qualidade deve se preocupar em satisfazer os stakeholders e alcançar os objetivos organizacionais.
O documento resume os 14 pontos da filosofia de Deming para melhoria contínua nas organizações. Os pontos enfatizam a necessidade de estabelecer objetivos de longo prazo focados no cliente, adotar uma filosofia de qualidade, melhorar continuamente processos e produtos, treinar a força de trabalho e lideranças, e criar um clima de confiança e inovação.
O documento descreve os 14 pontos da filosofia de Deming para melhoria contínua nas organizações. Os pontos enfatizam a necessidade de estabelecer objetivos de longo prazo focados no cliente, adotar uma filosofia de qualidade, melhorar processos em vez de apenas inspecionar produtos, e treinar a força de trabalho.
1. O documento apresenta uma metodologia para realizar estudos de benchmarking, comparando processos, produtos e resultados de uma organização com os de outras referências.
2. A metodologia inclui etapas como planejamento do objeto de estudo, seleção de organizações de referência, coleta de dados dessas organizações, análise das melhores práticas, adaptação à realidade da organização e implementação de melhorias.
3. O documento também descreve tipos de benchmarking e principais vantagens desse método de aprendizado, como
The document provides information about the verb "to be" in English. It discusses:
1) How "to be" is used to identify and describe people and objects, express times, ages, and places, and tell time.
2) The conjugations of "to be" in simple present and past tense.
3) How "to be" is commonly used in contractions in both present and past tense.
This document contains information about various English future tenses including:
1. Simple Future with will or shall. Examples of using will to express voluntary actions or promises are given.
2. Near Future with be going to. Examples show how it expresses intention or plans made in the past.
3. Future Continuous to describe actions that will be happening at a specific time in the future.
4. Future Perfect to express an action that will be completed before another future action.
5. Future Perfect Continuous to indicate how long an action will have been happening at a specific future time.
6. Two proposed exercises test understanding of will and the future continuous.
This document contains an article about a study on the risk of childhood leukemia near high-voltage power lines. Some key points:
- The study found that children under 15 living within 100 meters of power lines have almost double the risk of developing leukemia, and the risk is likely even higher for children aged 0-5.
- The study analyzed cancer data from over 35,000 children between 1962-1995 compared to their distance from power lines.
- Preliminary results from a follow up study from 1997-2001 were known by the UK Department of Health in 2003 but not released publicly until now due to intervention.
- There is criticism that results were withheld as long as possible and organizations continue to deny
This document summarizes key points about the passive voice in English grammar:
- The passive voice is formed with an auxiliary verb (to be) and the main verb in the past participle form.
- When changing a sentence from active to passive voice, the subject of the active sentence becomes the object of the passive sentence.
- The agent (the doer of the action) can be omitted from a passive sentence, especially if the agent is unknown, unimportant, or obvious from context.
- All verb tenses can be changed to the passive voice using standard transformations of auxiliary verbs and changing the main verb to the past participle form.
This document discusses reported speech, which is the retelling of someone else's words or thoughts. It provides examples of direct speech, where the exact words are used, versus indirect speech, where the meaning is conveyed without using the exact words. When changing statements to indirect speech, pronouns, verb tenses, and other elements change to reflect the original time of speaking. The document also covers how to change questions, exclamations, requests, advice and orders to indirect speech. It distinguishes between the verbs "say" and "tell" when using reported speech.
The document discusses quantitative adjectives and indefinite pronouns in English. It provides examples of how to use some, any, no, every, none, and everybody/anybody/nobody in sentences. It explains that some is used in positive sentences and any is used in negative sentences. No is used in sentences with a negative meaning but an affirmative verb. Every can be used in affirmative, negative, or interrogative sentences. The document also includes exercises testing the use of these words.
Este documento presenta un sumario de un volumen sobre la lengua española. Contiene cinco capítulos sobre introducción a la cultura hispanoamericana, verbos, el presente del indicativo, prendas de vestir y colores. Cada capítulo es escrito por la autora Magali de la Flor y contiene instrucciones para lectura e interpretación de textos.
Este documento presenta un resumen de un texto sobre el movimiento antiglobalización. En menos de 3 oraciones:
El movimiento antiglobalización rechaza el capitalismo y el modelo neoliberal, exigiendo una sociedad más justa con un control de las multinacionales y una distribución más equitativa de la riqueza. Critica principalmente al Banco Mundial y al Fondo Monetario Internacional por la deuda externa de los países pobres, así como a multinacionales como McDonald's y Nike por sus prácticas como la explotación de traba
Este documento describe un artículo sobre el vitiligo, una enfermedad que causa la despigmentación de la piel en ciertas áreas. El artículo explica que el vitiligo se debe a la falta de melanocitos, las células que producen pigmento, en la epidermis. Aunque los médicos conocen el término vitiligo, pocos entienden realmente lo que significa vivir con esta enfermedad. No existe una cura para el vitiligo, solo terapias de efectividad limitada.
Este documento presenta información sobre diferentes tipos de gazpacho, una sopa fría típica de la cocina española. Explica que el gazpacho original se elaboraba en Andalucía con pan del día anterior, aceite, vinagre, ajo, cebolla y tomate. Luego describe algunas variaciones regionales como el gazpacho manchego de la región de Castilla, el salmorejo cordobés y la porra antequerana, todos ellos con ingredientes similares pero con pequeñas diferencias en su preparación.
Este documento habla sobre varios casos de biopiratería en América Latina, donde compañías y científicos extranjeros han obtenido patentes sobre recursos biológicos y conocimientos tradicionales de pueblos indígenas sin su consentimiento. Se mencionan casos como la patente sobre una variedad de quinua andina, la patente sobre el tepezcohuite de Chiapas que los mayas usaban medicinalmente, y la patente sobre el rupununine de un árbol brasileño. En todos los casos, los p
Este documento fornece instruções sobre como usar os principais recursos do Microsoft PowerPoint 2013. Ele discute como iniciar o PowerPoint 2013, criar uma nova apresentação, inserir slides, formatar slides, inserir imagens, formas, tabelas, hiperlinks, gráficos, vídeos e realizar apresentações de slides.
1. O documento fornece instruções sobre comandos básicos do Microsoft PowerPoint 2010 para criação de apresentações. 2. É dividido em seções que explicam como iniciar uma apresentação, criar slides, inserir elementos gráficos, aplicar animações e efeitos. 3. Inclui exercícios para que o leitor aprenda na prática a utilizar os recursos do PowerPoint.
Este documento fornece instruções sobre como usar os principais comandos e recursos do Microsoft Word 2010. [1] Ele explica como acessar o Word 2010, conhecer a interface do usuário, adicionar e formatar texto, gerenciar documentos e obter ajuda. [2] O documento também descreve os principais componentes da interface do usuário como a faixa de opções, as réguas, as barras de rolagem e os modos de exibição.
El documento proporciona un perfil ocupacional para el puesto de "Auxiliar Administrativo Computarizado". Describe las tareas y responsabilidades clave como el manejo de computadoras, comunicación, servicio al cliente y administración. El programa de capacitación dura 360 horas y cubre temas como Microsoft Office, redes, seguridad informática y trabajo colaborativo. El objetivo es preparar a los participantes para trabajos de soporte administrativo que requieran conocimientos en tecnología de la información.
Este documento fornece informações sobre o curso de Auxiliar Administrativo, abordando seus fundamentos, noções de gestão empresarial e o papel deste profissional no ambiente organizacional. Resume os principais tópicos discutidos nas três unidades, incluindo a introdução à administração, recursos empresariais, objetivos da gestão e habilidades necessárias.
O documento descreve as funções e atribuições de um auxiliar administrativo, incluindo: (1) a história do dinheiro e da economia de mercado; (2) como a globalização afetou as empresas e a administração; (3) as competências técnicas e sociais necessárias para auxiliares administrativos.
- Este documento apresenta o plano de curso para Assistente Administrativo oferecido pelo SENAI-RJ.
- O curso tem como objetivo desenvolver os conhecimentos técnicos e práticos necessários para atuação como Assistente Administrativo de acordo com o perfil definido pelo Comitê Técnico Setorial de Gestão.
- O curso é destinado a jovens de 14 a 24 anos e está estruturado em duas versões: nas instalações do SENAI ou complementado com atividades práticas nas empresas contratantes
1. O documento apresenta um resumo sobre o curso de assistente administrativo, abordando conceitos como percepção, concentração, habilidades sociais, metodologia, intraempreendedorismo, inteligência emocional e administração do tempo.
2. São descritas as principais atividades e características desejáveis para um assistente administrativo, como ter boa comunicação, ética, resolução de problemas e tratamento empático com clientes.
3. Também são apresentadas ferramentas para mapeamento de processos e cic
O documento discute os conceitos de relacionamento interpessoal no trabalho, comunicação e como melhorar as relações entre colegas. Aborda a importância da comunicação verbal e não-verbal, do respeito às diferenças individuais e do trabalho em equipe. Também fornece dicas sobre como elaborar um currículo objetivo e eficiente.
Sistema de Bibliotecas UCS - Chronica do emperador Clarimundo, donde os reis ...Biblioteca UCS
A biblioteca abriga, em seu acervo de coleções especiais o terceiro volume da obra editada em Lisboa, em 1843. Sua exibe
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vida e façanhas do cavaleiro Clarimundo,
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A música 'Tem Que Sorrir', da dupla sertaneja Jorge & Mateus, é um apelo à reflexão sobre a simplicidade e a importância dos sentimentos positivos na vida. A letra transmite uma mensagem de superação, esperança e otimismo. Ela destaca a importância de enfrentar as adversidades da vida com um sorriso no rosto, mesmo quando a jornada é difícil.
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O Egito Antigo foi formado a partir da mistura de diversos povos, a população era dividida em vários clãs, que se organizavam em comunidades chamadas nomos. Estes funcionavam como se fossem pequenos Estados independentes.
Por volta de 3500 a.C., os nomos se uniram formando dois reinos: o Baixo Egito, ao Norte e o Alto Egito, ao Sul. Posteriormente, em 3200 a.C., os dois reinos foram unificados por Menés, rei do alto Egito, que tornou-se o primeiro faraó, criando a primeira dinastia que deu origem ao Estado egípcio.
Começava um longo período de esplendor da civilização egípcia, também conhecida como a era dos grandes faraós.
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2. SENAI-PE
3
Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco
Presidente
Jorge Wicks Côrte Real
Departamento Regional do SENAI de Pernambuco
Diretor Regional
Antônio Carlos Maranhão de Aguiar
Diretor Técnico
Uaci Edvaldo Matias
Diretor Administrativo e Financeiro
Heinz Dieter Loges
Ficha Catalográfica
658.56 SENAI.DR.PE. Gestão da Qualidade – Módulo III.
S474g Recife, SENAI.PE/DITEC/DET, 2000.
1. QUALIDADE
2. GESTÃO DA QUALIDADE
3. SISTEMA DA QUALIDADE
4. NORMAS
5. NBR ISO 9000
6. NBR ISO 8402
7. NBR ISO 9001
8. NBR ISO 9002
9. NBR ISO 9003
10. NBR ISO 9004
I. Título
Reformulado em Outubro de 2000.
Direitos autorais de prioridade exclusiva do SENAI. Proibida a reprodução parcial ou total, fora
do Sistema, sem a expressa autorização do seu Departamento Regional.
SENAI – Departamento Regional de Pernambuco
Rua Frei Cassimiro, 88 – Santo Amaro
50100-260 - Recife – PE
Tel.: (81) 3416-9300
Fax: (81) 3222-3837
3. SENAI-PE
4
SUMÁRIO
Desenvolvimento de um Sistema da Qualidade 5
Esquema de implantação 6
Ações iniciais 7
Pesquisas 8
Preparação 9
Implantação 12
Operação 12
Certificação 13
Manutenção 14
Normas ISO 9000 15
Esquema geral das Normas ISO 9000 15
NBR ISO 8402 – Terminologia 16
NBR ISO 9000 18
NBR ISO 9000-1 - diretrizes para seleção e uso 18
NBR ISO 9000-2 - diretrizes gerais para aplicação das Normas
NBR ISO 9001, 9002 e 9003
21
NBR ISO 9004 23
NBR ISO 9004 - 1 - Diretrizes 23
NBR ISO 9004- 2 – Diretrizes para serviços 27
NBR ISO 9004- 4 – Diretrizes para melhoria da qualidade 28
NBR ISO 9001 30
Auditorias da Qualidade 31
Bibliografia 39
Anexo
4. SENAI-PE
5
DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DA QUALIDADE
Em nosso estudo trabalharemos com base no Sistema de Normas ISO 9000,
não implicando essa escolha em uma certificação final da empresa. Com esse
enfoque, um programa de qualidade exige desde o início o compromisso formal
da alta administração, estabelecendo de forma clara e documentada a
disponibilização de recursos, garantindo a participação de todos nos trabalhos
e benefícios, definindo autoridades e responsabilidades, criando indicadores e
sistematizando seu acompanhamento para garantir a melhoria contínua dos
processos.
É necessário buscar uma prévia consultoria, reconhecidamente capacitada, de
forma a evitar trocas em meio à implantação. Medidas de pesquisa e
assessoramento podem ou devem ser tomadas para garantir que a escolha
contemple um consultor ou uma empresa consultora realmente capacitada a
desenvolver com sucesso a implantação do Sistema da Qualidade, deixando
plantadas as capacidades necessárias à manutenção da melhoria dos
processos e à certificação se essa for uma escolha da organização.
5. SENAI-PE
6
ESQUEMA DE IMPLANTAÇÃO
O esquema que se segue nos orienta esquematicamente a respeito do
desenvolvimento de um Sistema da Qualidade:
CBQ – T 3.1 – Esquema de implantação
3.1.1 – AÇÕES INICIAIS
Compromisso da
Alta Administração
Escolha da
Consultoria
EXTERNAMENTE
Localização
INTERNAMENTE
Diagnóstico
3.1. 2 - PESQUISAS
DifusãoEstruturação
3.1. 3 - PREPARAÇÃO
Capacitação
Instruções
Manual da
Qualidade
3.1. 4 - IMPLANTAÇÃO
Procedimentos
Implementação Ações de Melhoria
3.1. 5 - OPERAÇÃO
Auditorias Internas
Auditoria prévia Ações de Melhoria
3.1. 6 - CERTIFICAÇÃO
Auditoria de
Certificação
Auditorias Internas Ações de Melhoria
3.1. 7 - MANUTENÇÃO
Auditoria de
Manutenção
Definição do Sistema
da Qualidade
6. SENAI-PE
7
O esquema acima nos sugere cinco etapas distintas para implantação de um
Sistema de Gerenciamento da Qualidade segundo as Normas ISO 9000.
Ações Iniciais
As ações iniciais buscam estabelecer as condições básicas para uma correta
preparação para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade,
obtendo-se o compromisso expresso da alta direção da organização de forma a
garantir a priorização do processo de implantação, especialmente no que se
refere à garantia dos recursos necessários.
Além da obtenção expressa do compromisso da alta direção de forma a
garantir o suporte necessário ao desenvolvimento das demais etapas de
implantação, a declaração da Política da Qualidade elaborada deve ser
contemplada com prioridade. Nesta fase a necessidade de uma consultoria
para a qualidade já se faz necessária, em virtude da modelagem de um
Sistema da Qualidade que retrate de forma consensual que qualidade está
sendo pretendida pela organização.
É necessário buscar uma consultoria, reconhecidamente capacitada, de forma
a evitar trocas no meio do processo de implantação. Para essa escolha, podem
ser tomadas medidas de assessoramento de pessoas ou entidades que não
deverão estar envolvidas ou venham a se envolver em quaisquer das etapas
do processo de implantação e cujos pareceres sejam merecedores de
credibilidade por força de, por exemplo, notório reconhecimento.
Assim reafirmamos os pontos dessa etapa que denominamos de:
Ações iniciais:
Compromisso da alta administração
Compromisso formal
garantia de recursos
priorização
apoio às ações
Escolha de uma consultoria
de notório reconhecimento
independente
detentora da confiança da alta direção
CBQ – T 3.2 – ações iniciais
Pesquisa
7. SENAI-PE
8
A fase de pesquisa busca um diagnóstico inicial que se deve desenvolver em
dois espaços distintos. Um primeiro, o de localização, que busca identificar a
posição atual da organização junto ao mercado; outro, envolvendo um melhor
conhecimento da estrutura interna e os aspectos motivacionais dos
colaboradores. Estes diagnósticos são trabalhos para especialistas e seus
resultados vão informar a modelagem do Sistema de Gestão da Qualidade
específico para a organização.
Assim, podemos resumir esta segunda fase conforme se segue:
Pesquisa:
Externa (localização)
Identificação do mercado
Identificação dos concorrentes
Identificação dos fornecedores
Interna (diagnóstico)
pesquisa de clima entre os colaboradores
estrutura atual do sistema
definição da qualidade desejada
cultura organizacional
aspectos tecnológicos
problemas gerenciais
CBQ – T 3.3 – fase de pesquisa
A apresentação e aprovação do diagnóstico inicial – onde estamos – contribuir
para reforçar o compromisso da alta administração para a implementação das
ações que serão planejadas e se iniciarão na fase seguinte.
8. SENAI-PE
9
Preparação
Na fase denominada de preparação, iniciam-se as ações destinadas a definir o
modelo do Sistema da Qualidade, divulgar amplamente os objetivos da
organização, capacitar os colaboradores para lidar com as estratégias e a
aplicação dos métodos, conceitos e ferramentas destinados ao controle dos
processos na busca da competitividade.
Para definição do modelo do Sistema de Gestão da Qualidade devemos levar
em conta que ele seja adequado à dimensão e propósitos da organização, que
represente um consenso e que contemplo uma clara definição da Política da
Qualidade da organização. Estabelecidas as bases do SGQ e garantido o
apoio da Alta Administração, inicia-se, com auxílio da consultoria a divulgação
dos planos elaborados e a seleção dos multiplicadores – condutores e
mantenedores – para o Sistema.
Uma atenção especial à preparação dos gerentes, multiplicadores e auditores
internos se faz necessária e, para tanto, deve ser elaborado e aprovado um
plano de capacitação para esse grupo de pessoas. A capacitação da alta
direção deve anteceder ou acontecer em paralelo com a do grupo acima
definido. Este grupo será o responsável pela condução da capacitação nas
áreas operacionais da organização, gerando um conhecimento orientado para
os seus objetivos, não perdendo de vista a motivação dos colaboradores.
Podemos descrever esta fase de Preparação da seguinte forma:
Definição do modelo do SGQ
definição da Política da Qualidade;
ajustamento do modelo do SGQ à dimensão e finalidade da
organização;
modelo consensado
CBQ – T 3.4 – modelo do Sistema da Qualidade
Implementação
elaboração e aprovação do plano de divulgação
elaboração e aprovação dos planos de treinamento
elaboração e aprovação do plano de auditorias internas
elaboração e aprovação de outros planos de ação
CBQ – T 3.5 – implementação
9. SENAI-PE
10
Difusão
através de meios adequados à organização
atingindo todos os colaboradores
alcançando entendimento e aceitação
buscando motivação
eliminando o medo do desconhecido
buscando mudança cultural
CBQ – T 3.6 – difusão do Sistema da Qualidade
Este processo deve ser conduzido por pessoal capacitado, de forma
sistemática, utilizando meios adequados à organização em função de fatores
como, por exemplo, número de funcionários, existência de filiais e escritórios e
outros e distribuição geográfica das unidades. Como meios podemos citar:
mensagens nos contracheques, publicações no jornal interno, mensagens
diretas, cartazes, cursos e seminários específicos. É necessário que tenhamos
a certeza de que a Política da Qualidade seja conhecida e compreendida por
todos os colaboradores, em todos os níveis.
Inicia-se a busca da cooperação, podendo ser utilizado um plano de coleta de
sugestões corretamente elaborado e administrado. Optando-se por um plano
dessa ordem não se pode, em nenhum momento e sob nenhum pretexto,
deixar de responder, mesmo que negativamente, às sugestões recebidas. As
repostas devem, sempre, levar uma mensagem de agradecimento pela
participação e um gesto de incentivo ao colaborador, buscando a continuação
de sua participação no processo.
Capacitação
da alta administração
dos gerentes da qualidade
dos multiplicadores
dos auditores internos da qualidade
CBQ – T 3.7 – capacitação
10. SENAI-PE
11
Estabelecidas as bases para o Sistema da Qualidade da empresa e garantidos
os recursos, faz-se necessária a capacitação das pessoas; com auxílio da
consultoria se faz a seleção dos condutores e mantenedores do SGQ, com
especial atenção para os multiplicadores, gerentes e auditores da qualidade.
A elaboração e aprovação de um plano de capacitação voltado para qualidade
inicia a fase do processo de implementação do Sistema na organização,
garantindo que o necessário conhecimento passe a existir em todos os níveis
da instituição e que seja, comprovadamente, capaz para o cumprimento das
etapas de implantação e, especialmente, aquelas de manutenção da melhoria
contínua.
Capacitação deve ocorrer através de:
seminários específicos
cursos de qualidade
cursos técnicos
outros cursos necessários
CBQ – T 3.8 – capacitação
A capacitação se constitui em etapa de fundamental importância no processo.
Os conhecimentos então adquiridos serão a base da condução do processo,
devendo, consequentemente, ser repassados de maneira precisa e criteriosa,
cuidando-se para que seu conteúdo seja apropriado e adequado a cada nível.
Não apenas os conhecimentos sobre qualidade serão contemplados, mas, toda
uma gama de ensinamentos que vão desde os técnicos, ligados aos
processos àqueles destinados a garantir uma comunicação adequada com o
cliente e entre as várias etapas de um processo, ou entre os vários processos
interdependentes.
Questões legais e normativas nacionais devem ser conhecidas pelos setores a
que digam respeito e por aqueles que a ele estejam ligados. O conhecimento
dos mercados é de fundamental importância para obtenção de produtos e
serviços a eles adequados e competitivos. As informações e os materiais,
devem merecer total confiabilidade, carecendo-se do ensinamento de com tal
segurança pode ser obtida e assegurada junto aos fornecedores e através do
uso correto dentro da empresa.
11. SENAI-PE
12
Implantação
Na fase de implantação, iniciam-se as atividades de elaboração de instruções
de trabalho e procedimentos operacionais, resultando na elaboração do Manual
da Qualidade da organização. As instruções de trabalho e os procedimentos
serão elaborados pelas pessoas diretamente envolvidas. Essa forma de
proceder vai de encontro à necessidade de obtermos o comprometimento das
pessoas com suas respectivas atividades, além de induzi-las a refletir sobre o
que fazem, como fazem e de que forma poderão melhorar os processos sobre
os quais tenham responsabilidades claramente definidas.
Ocorrendo essa definição, as ações objetivas a serem implementadas
acompanharão os itens componentes das norma eleitas, iniciando-se pela
elaboração da Documentação da Qualidade e planos básicos
Implantação:
elaboração e aprovação de normas internas
elaboração e aprovação de instruções de trabalho
elaboração e aprovação de procedimentos
elaboração e aprovação do manual da qualidade
obedecer as normas ISO específicas
elaboração e aprovação dos planos de auditorias
CBQ T 3.9 - implantação
Operação
Na fase de operação do SGQ são implementados os planos de ação
elaborados e aprovados e é nesta fase que podemos dizer que se inicia a
aplicação efetiva do controle dos processos através do Sistema construído. Na
fase de operação a realização de auditorias internas atendo o objetivo de
detectar falhas dos processos e indicar oportunidades de melhoria. A
realimentação passa a ocorrer pela ocorrência periódica dessas auditorias,
recomendação de ações de melhoria, verificação da eficiência dessas ações
em nova auditoria interna e assim indefinidamente, seguindo-se o que se
convencionou denominar de melhoria contínua.
12. SENAI-PE
13
Operação:
implementação dos planos elaborados
realização de auditorias internas
realização de ações de melhoria
CBQ – T 3.10 - operação
Nesta etapa fica claro o ciclo da qualidade PDCA, que vimos anteriormente e
cuja adequação aos processos específicos das organizações ocorre através de
uma metodologia bem definida, entendida, aceita, aplicada e acompanhada
sistematicamente por todos os setores da organização, respeitando o que vai
formalmente posto no Manual da Qualidade, documento maior na hierarquia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
Certificação
A busca da certificação é uma opção da organização. De acordo com o
conjunto das Normas ISO 9000, poderemos nos valer de um conjunto de
normas para estruturação interna do Sistema de Gestão da Qualidade, sem a
obrigação de uma certificação por qualquer uma das normas utilizadas para
demonstração externa da qualidade. Internamente nos valeremos de uma das
Normas ISO do grupo 9004 e, externamente, de uma das normas de
certificação: ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003. Isto no formato atual das
normas ISO 9000; mas devemos salientar que muito brevemente este conjunto
de normas estará sofrendo modificações definitivas que influirão no modo de
desenvolvermos sua aplicação.
Assim, a certificação é opcional. Se a organização se defronta com exigências
de mercado, seja por solicitação de cliente ou por concorrer com outras
empresas já certificadas, é fatal que venha a necessitar de uma certificação.
Caso, entretanto, busque a melhoria contínua baseada em reconhecimento
interno das vantagens de um Sistema de Gestão da Qualidade, mesmo sem
estar pressionada pelo mercado, a lógica nos indica ser, em princípio,
desnecessária a preocupação com o certificado. Entretanto, nada impede que
a empresa se antecipe às pressões externas e avance em direção ao
certificado. Neste último caso, a experiência demonstra que os Sistemas da
Qualidade dessas organizações são mais consistentes e têm uma manutenção
mais garantida.
13. SENAI-PE
14
Certificação:
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
CBQ – T 3.11 – certificação ISO 9000
No Brasil, certificação deve ser buscada, preferencialmente, através de um
órgão certificador credenciado junto ao INMETRO, Instituto Nacional de
Metrologia e Qualidade Industrial, de forma a garantir o reconhecimento da
certificação por outros países com os quais é mantido acordo de mútuo
reconhecimento. No Brasil e especialmente no Nordeste, as questões
metrológicas são um fator complicador para a certificação e sua manutenção
em virtude da não existência de laboratórios que tenham seus trabalhos de
calibração e ensaios devidamente credenciados e com rastreabilidade
internacional.
Segundo o enfoque considerado, devemos considerar que um programa de
qualidade exige desde o início o compromisso formal da mais alta
administração, estabelecendo de forma clara e documentada a disponibilização
dos recursos, garantindo a participação de todos nos trabalhos e benefícios,
definindo autoridades e responsabilidades, criando indicadores e
sistematizando seu acompanhamento para garantir a melhoria contínua dos
processos e a adequação dos produtos.
Manutenção
A manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade está diretamente afeto
ao acompanhamento sistemático dos processos através de seus indicadores e
ao cumprimento das instruções de trabalho e procedimentos operacionais. As
auditorias são o meio utilizado pelos Sistemas da Qualidade para verificação e
acompanhamento da evolução ou manutenção dos processos e a elas
dedicaremos um estudo mais detalhado, condizente com sua importância.
Ciclo da manutenção da certificação:
auditorias internas programadas em todos os setores
realizadas pelo menos uma vez por ano
realização das ações de melhoria
auditoria externa de manutenção
atendimento das ações corretivas
CBQ – T 3.12 – ciclo de manutenção da certificação
14. SENAI-PE
15
NORMAS ISO 9000
ESQUEMA DE NORMAS ISO 9000
Como vimos em módulo anterior, os Sistemas da Qualidade das organizações
baseiam-se na família das Normas ISO 9000, apoiada por outros conjuntos de
normas destinadas a tratar da terminologia do Sistema ISO, de auditorias e
formação de auditores e elaboração do Manual da Qualidade. Para fixação
reproduzimos a seguir o esquema resumido das Normas mais importantes para
o escopo do presente curso:
Esquema básico das Normas ISO 9000 (curso DGQ / DQS 1999 – SENAI – PE)
As Normas acima citadas e mencionadas através do esquema têm funções
específicas na construção do Sistema de Gestão da Qualidade das
organizações e é delas que passaremos a tratar.
ISO 9000
Guia para a seleção e utilização das normas ISO 9000
ISO 9004
Guias para estruturação interna de um Sistema QM
ISO 9001
Do projeto a
serviço a clientes
ISO 9002
Não contempla
o projeto
ISO 9003
Para empresas
com apenas teste
Modelos para demonstração externa de um Sistema QM
Modelos para estruturação interna de um Sistema QM
15. SENAI-PE
16
NBR ISO 8402 - TERMINOLOGIA
A norma NBR ISO 8402 tem como objetivo padronizar e esclarecer os termos e
definições utilizados no conjunto de normas ISO. Esses termos no uso corrente
podem ter significados distintos, razão pela qual buscou-se a padronização dos
significados dos termos para as questões da qualidade. Essa norma agrupa os
termos da qualidade em quatro categorias:
termos gerais
termos relativos à Qualidade
termos relacionados ao Sistema da Qualidade
termos relativos às Ferramentas da Qualidade
CBQ – T 3.13 – termos da qualidade
Para a orientação dos nossos trabalhos damos a seguir, de forma resumida, o
conteúdo dessa norma:
SUMÁRIO
Introdução
1 Objetivo
2 Termos e definições
Seção 1 - Termos Gerais
Seção 2 - Termos relativos à qualidade
Seção 3 - Termos relacionados ao sistema da qualidade
Seção 4 - Termos relativos às ferramentas e técnicas
ANEXOS
A- Bibliografia
B- Índice alfabético
Os itens acima indicados, para sua melhor aplicação, estão detalhados em
vários subitens, que, por seu turno estão devidamente explicados no texto geral
da norma. A seguir, destacamos também alguns termos normatizados de cada
seção.
16. SENAI-PE
17
Seção 1 – Termos gerais
1.1.Entidade: todo elemento que pode ser considerado e descrito
individualmente;
1.2.Processo: conjunto de recursos e atividades interrelacionados que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas);
1.3. Procedimento: forma especificada de executar uma atividade.
Seção 2 – Termos relativos à qualidade
2.1. Qualidade: totalidade de características de entidade que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas;
2.2. Não – conformidade: não – atendimento de um requisito especificado;
2.3. Evidência objetiva: informações cuja veracidade pode ser comprovada
com base em fatos obtidos através de observação, medição, ensaio ou
outros meios.
Seção 3 – Termos relacionados ao sistema da qualidade
3.1. Política da qualidade: intenções e diretrizes globais de uma organização
relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Administração;
3.2. Gestão da qualidade: todas as atividades da função gerencial que
determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e
os implementam por meios como planejamento da qualidade, controle da
qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do
sistema da qualidade;
3.3. Controle da qualidade: técnicas e atividades operacionais usadas para
atender os requisitos para a qualidade;
3.4. Garantia da qualidade: conjunto de atividades planejadas e sistemáticas,
implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como
necessárias, para prover confiança adequada de que uma entidade
atenderá os requisitos para a qualidade;
3.5. Sistema da qualidade: estrutura organizacional, procedimentos,
processos e recursos necessários para implementar a gestão da
qualidade;
3.6. Registro: documento que fornece evidência objetiva de atividades
realizadas ou resultados obtidos.
17. SENAI-PE
18
Seção 4 – Termos relativos às ferramentas e técnicas
4.1. Custos relativos à qualidade: custos incorridos para garantir e assegurar
a qualidade, bem como aqueles decorrentes das perdas, quando essa
qualidade não é obtida;
4.2. Auditoria da qualidade: exame sistemático e independente, para
determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de
acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com
eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos;
4.3. Ação preventiva: ação implementada para eliminar as causas de uma
possível não-conformidade, defeito ou outra situação indesejável, a fim de
prevenir sua ocorrência;
4.4. Ação corretiva: ação implementada para eliminar as causas de uma não-
conformidade, de um defeito ou de outra situação indesejável existente, a
fim de prevenir sua repetição.
NBR ISO 9000
O conjunto das Normas NBR ISO 9000 destina-se a fornecer as diretrizes
gerais para seleção, aplicação e uso das Normas ISO 9000. Esta Norma está
constituída pelas seguintes partes:
Parte 1 – diretrizes para seleção e uso;
Parte 2 – diretrizes gerais para aplicação das normas NBR ISO 9001, NBR
ISO 9002 e NBR ISO 9003;
Parte 3 – diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 em desenvolvimento,
fornecimento e manutenção de “software”;
Parte 4 – Guia para Gestão do programa de dependabilidade.
NBR ISO 9000-1 Diretrizes gerais para seleção e uso
Esta norma tem como finalidade:
esclarecer os principais conceitos relativos à qualidade e às distinções e
inter-relações entre eles;
fornecer diretrizes para seleção e uso das normas da família das normas
NBR ISO 9000 de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
18. SENAI-PE
19
Para a orientação dos nossos trabalhos damos a seguir os itens dessa norma:
SUMÁRIO
Prefácio
Introdução
1 Objetivo
2 Referências normativas
3 Definições
4 Principais conceitos
5 O papel da documentação
6 Situações
7 Seleção e uso das normas sobre qualidade
8 Seleção e uso das normas para a garantia da qualidade externa
ANEXOS
A- Termos e definições extraídos da NBR ISO 8402
B- Fatores de produto e processo
C- Proliferação de normas
D- Referência cruzada dos números das seções com tópicos correspondentes
E- Bibliografia
Um maior detalhamento do sumário dessa norma nos informa a respeito da sua
utilização. A análise do texto da norma nos propicia as necessárias
informações para o trabalho a que nos propomos.
1. Objetivo
2. Referências normativas
3. Definições
3.1 Materiais e equipamentos
3.2 Informações
3.3 Material processado
3.4 Setor industrial/econômico
3.5 Partes envolvidas
3.6 Família NBR ISO 9000
19. SENAI-PE
20
4. Principais conceitos
4.1 Objetivos - chave e responsabilidades pela qualidade
4.2 Partes envolvidas e suas expectativas
4.3 Distinção entre requisitos do sistema da qualidade e requisitos do produto
4.4 Categorias genéricas de produto
4.5 Aspectos da qualidade
Qualidade decorrente da definição das necessidades para o produto;
Qualidade decorrente do projeto do produto
Qualidade decorrente da conformidade com o projeto do produto
Qualidade decorrente do suporte ao produto
4.6 Conceito de processo
4.7 Rede de processos numa organização
4.8 Sistema da qualidade em relação à rede de processos
4.9 Avaliação de sistemas da qualidade
4.9.1 Generalidades
4.9.2 Análise crítica pela Administração
4.9.3 Auditorias do sistema da qualidade
5. O papel da documentação
5.1 O valor da documentação
5.2 Documentação e avaliação de sistemas da qualidade
5.3 Documentação como suporte para melhoria da qualidade
5.4 Documentação e treinamento
6. Situações do Sistema da Qualidade
7. Seleção e uso das normas sobre qualidade
7.1 Generalidades
7.2 Seleção e uso
7.3 Diretrizes para aplicação
7.4 “Software”
7.5 Dependabilidade
7.6 Garantia da qualidade: projeto até serviços associados
7.7 Garantia da qualidade: produção até serviços associados
7.8 Garantia da qualidade: inspeção final
7.9 Gestão da qualidade
7.10 Serviços
7.11 Materiais Processados
7.12 Melhoria da qualidade
20. SENAI-PE
21
7.13 Auditorias
7.14 Auditores
7.15 Gestão das auditorias
7.16 Garantia da qualidade para medição
8. Seleção e uso das normas para a garantia da qualidade externa
8.1 Orientações gerais
8.2 Seleção do modelo
8.3 Demonstração de conformidade com o modelo selecionado
8.4 Considerações adicionais em situações contratuais
NBR ISO 9000-2 - diretrizes gerais para aplicação das normas NBR ISO
9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003
A norma NBR ISO 9000- 2 destina-se a permitir ao usuário uma melhor
consistência, precisão, clareza e entendimento das normas de certificação.
Sumário
Introdução
1. Objetivo
2. Referências normativas
3. Definições
4. Requisitos do Sistema da Qualidade
Aparentemente resumida, esta norma se desdobra em 20 itens que detalham
todas as atividades importantes e que devem ser internamente atendidas para
o desenvolvimento da garantia da qualidade. Tais itens são:
4. Requisitos do Sistema da Qualidade
4.1.Responsabilidade da administração
4.1.1. Política da qualidade
4.1.2. Organização
4.1.2.1. Responsabilidade e autoridade
4.1.2.2. Recursos e pessoal para verificação
4.1.2.3. Representante da administração
4.1.2.4. Análise crítica pela administração
4.2.Sistema da Qualidade
4.3.Análise crítica de contrato
4.4.Controle de projeto
4.4.1. Generalidades
4.4.2. Planejamento de projeto e desenvolvimento
4.4.2.1. Atribuição de atividades
21. SENAI-PE
22
4.4.2.2. Interfaces técnicas e organizacionais
4.4.3. Requisitos de entrada para o projeto
4.4.4. Dados resultantes do projeto
4.4.5. Verificação do projeto
4.4.6. Alteração do projeto
4.5.Controle de documentos
4.5.1. Aprovação e emissão de documentos
4.5.2. Alterações/ modificações de documentos
4.6.Aquisição
4.6.1. Generalidades
4.6.2. Avaliação de subcontratados
4.6.3. Dados para aquisição
4.6.4. Verificação do produto adquirido
4.7.Produto fornecido pelo comprador
4.8.Identificação e rastreabilidade de produto
4.9.Controle de processo
4.9.1. Generalidade
4.9.2. Processos especiais
4.10. Inspeção e ensaios
4.10.1. Inspeção e ensaios no recebimento
4.10.1.1. para verificação dos subcontratados
4.10.1.2. liberação de produtos sujeitos a recolhimento
4.10.2. Inspeção e ensaios no processo
4.10.3. Inspeção final e ensaio
4.10.4. Registro de inspeção e ensaios
4.11. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios
4.12. Situação de inspeção e ensaios
4.13. Controle de produtos não conformes
4.13.1. Generalidades
4.14. Ação corretiva
4.15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição
4.15.1. Generalidades
4.15.2. Manuseio
4.15.3. Armazenamento
4.15.4. Embalagem
4.15.5. Expedição
4.16. Registro da qualidade
4.17. Auditorias da qualidade
4.18. Treinamento
4.19. Serviços pós - venda
4.20. Técnicas estatísticas
22. SENAI-PE
23
ISO 9004
A Norma NBR ISO 9004 é um documento destinado ao uso interno da
organização, não tendo o propósito de utilização para orientar Normas NBR
ISO 9001 até a NBR ISO 9003, utilizadas para comprovação externa. Com
essa finalidade temos a norma NBR ISO 9000-2 já anteriormente mencionada.
A NBR ISO 9004 consiste nas seguintes partes:
Parte 1 – Diretrizes;
Parte 2 – Diretrizes para serviços;
Parte 3 – Diretrizes para materiais processados;
Parte 4 – Diretrizes para melhoria da qualidade;
Parte 5 – Diretrizes para planos da qualidade;
Parte 6 – Diretrizes sobre garantia da qualidade para gestão de
empreendimento;
Parte 7 – Diretrizes para gestão da configuração;
Parte 8 – Diretrizes sobre princípios da qualidade e suas aplicações para
práticas de gestão.
Das Normas acima indicadas as partes desde a 5 até a 6 são Normas em fase
de elaboração, podendo sofrer profundas alterações ou simplesmente serem
incorporadas à Norma ISO 900/2000 em fase de aprovação. Para o
desenvolvimento do nosso trabalho, deveremos considerar as partes 1 e 2
dessa Norma.
3.2.4 1 - ISO 9004-1 - Diretrizes
SUMÁRIO
Prefácio
Introdução
1. Objetivo
2. Referências normativas
3. Definições
4. Responsabilidade da administração
5. Elementos do sistema da qualidade
6. Considerações financeiras relativas a sistemas da qualidade
7. Qualidade em marketing
8. Qualidade em especificação e projeto
9. Qualidade na aquisição
10. Qualidade de processos
11. Controle de processos
12. Verificação do produto
23. SENAI-PE
24
13. Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio
14. Controle de produto não-conforme
15. Ação corretiva
16. Atividades pós-produção
17. Registros da qualidade
18. Pessoal
19. Segurança contra riscos relativa ao produto
20. Uso de métodos estatísticos
ANEXO
A- Bibliografia
Da mesma forma que fizemos para as Normas anteriores damos a seguir um
maior detalhamento dos itens desta Norma:
1. Objetivo
2. Referências normativas
3. Definições
4. Responsabilidade da Administração
5. Elementos do sistema da qualidade
5.1. Extensão da aplicação
5.2. Estrutura do sistema da qualidade
5.3. Documentação do sistema da qualidade
5.4. Auditoria do sistema da qualidade
5.5. Análise crítica e avaliação do sistema da qualidade
5.6. Melhoria da qualidade
6. Considerações financeiras relativas a sistemas da qualidade
6.1. Generalidades
6.2. Enfoques para o relato dos resultados financeiros das atividades do
sistema da qualidade
6.3. Relato
7. Qualidade em “marketing”
7.1. Requisitos de “marketing”
7.2. Definição da especificação de produto
7.3. Informações de realimentação provenientes do cliente
8. Qualidade em especificação e projeto
8.1. Contribuição da especificação e projeto para a qualidade
8.2. Planejamento e objetivos do projeto (definição do empreendimento)
8.3. Medição e ensaio do produto
8.4. Análise crítica de projeto
8.5. Qualificação e validação de projeto
24. SENAI-PE
25
8.6. Análise crítica de projeto final e liberação para produção
8.7. Análise crítica da prontidão para o mercado
8.8. Controle de alteração de projeto
8.9. Requalificação de projeto
8.10. Gestão de configuração durante o projeto
9. Qualidade na aquisição
9.1. Generalidades
9.2. Requisitos para especificações, desenhos e documentos de aquisição
9.3. Seleção de subcontratados aceitáveis
9.4. Acordo sobre garantia da qualidade
9.5. Acordo sobre métodos de verificação
9.6. Provisões para solução de divergências
9.7. Planejamento e controle da inspeção de recebimento
9.8. Registros da qualidade relacionados à aquisição
10.Qualidade de processos
10.1. Planejamento para controle de processo
10.2. Capabilidade do processo
10.3. Suprimentos, utilidades e ambiente
10.4. Manuseio
11.Controle de processos
11.1. Generalidades
11.2. Controle, rastreabilidade e identificação de material
11.3. Controle e manutenção de equipamento
11.4. Gestão do controle de processo
11.5. Documentação
11.6. Controle de alteração de processo
11.7. Controle da situação da verificação
11.8 Controle de produto não-conforme
12. Verificação do produto
12.1. Materiais e partes recebidas
12.2.Verificação durante o processo
12.3. Verificação do produto acabado
13. Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio
13.1. Controle de medição
13.2. Elementos de controle
25. SENAI-PE
26
13.3. Controles de medição no subcontratado
13.4. Ação corretiva
13.5. Ensaios realizados por outras organizações
14. Controle de produto não – conforme
14.1. Generalidades
14.2. Identificação
14.3. Segregação
14.4. Análise crítica
14.5. Disposição
14.6. Ação
14.7. Prevenção de repetição
15. Ação Corretiva
15.1. Generalidades
15.2. Atribuição de responsabilidade
15.3. Avaliação de importância
15.4. Investigação de possíveis causas
15.5. Análise de problema
15.6. Eliminação das causas
15.7. Controles de processo
15.8. Alterações permanentes
16. Atividades pós-produção
16.1. Armazenamento
16.2. Expedição
16.3. Instalação
16.4. Serviços associados
16.5. Pós-venda
16.6. Realimentação do mercado
17. Registros da qualidade
17.1. Generalidades
17.2. Registros da qualidade
17.3. Controle de documentos da qualidade
18. Pessoal
18.1. Treinamento
18.2. Qualificação
18.3. Motivação
26. SENAI-PE
27
18.4. Segurança contra riscos relativa ao produto.
19. Uso de métodos estatísticos
20.1 Aplicações
20.2Técnicas estatísticas
3.2.4.2 - ISO 9004-2 - Diretrizes para serviços
Quando se trata de definirmos um sistema da qualidade destinado à prestação
de serviços a escolha para estruturação interne deve recair sobre esta norma,
cujos itens estão a seguir relacionados.
SUMÁRIO
Prefácio
Introdução
1 Objetivo
2 Referências normativas
3 Definições
4 Características dos serviços
5 Princípios dos sistemas da qualidade
6 Elementos operacionais do sistema da qualidade
ANEXOS
A- Exemplos aos quais esta Norma pode ser aplicada
B- Referência cruzada de elementos e itens de sistema da qualidade
C- Bibliografia
27. SENAI-PE
28
O maior detalhamento dos itens dessa norma está a seguir colocado para
servir de orientação inicial no seu entendimento.
1. Objetivo
2. Referências normativas
3. Definições
4. Características dos serviços
4.1. Características do serviço e da prestação de serviço
4.2. Características do controle de serviço e da prestação de serviço
5. Princípios do sistema da qualidade
5.1. Aspectos - chave de um sistema da qualidade
5.2. Responsabilidade da administração
5.3. Recursos de pessoal e de material
5.4. Estrutura de sistemas da qualidade
5.5. Interface com os clientes
6. Elementos operacionais do sistema da qualidade
6.1. Processo de “marketing”
6.2. Processo do projeto do desempenho do serviço
6.3. Processo de prestação de serviço
6.4. Análise e melhoria do desempenho do serviço
ISO 9004-4 - Diretrizes para melhoria da qualidade
SUMÁRIO
Prefácio
Introdução
1 Objetivo
2 Referência normativa
3 Definições
4 Conceitos fundamentais
5 Gestão para melhoria da qualidade
6 Metodologia para a melhoria da qualidade
7 Ferramentas e técnicas de suporte
ANEXOS
A- Ferramentas e técnicas de suporte
B- Bibliografia
28. SENAI-PE
29
Segue-se um maior detalhamento dos itens dessa norma:
1. Objetivo
2. Referencia normativa
3. Definições
3.1. Processo
3.2. Cadeia de suprimento
3.3. Melhoria da qualidade
3.4. Perdas da qualidade
3.5. Ação preventiva e corretiva
4. Conceitos fundamentais
4.1. Princípios de melhoria da qualidade
4.2. Ambiente para melhoria da qualidade
4.3. Perdas da qualidade
5. Gestão para melhoria da qualidade
5.1. Organização para melhoria da qualidade
5.2. Planejamento para melhoria da qualidade
5.3. Medição da melhoria da qualidade
5.4. Análise crítica das atividades de melhoria da qualidade
6. Metodologia para a melhoria da qualidade
6.1. Envolvimento de toda a organização
6.2. Início de projetos ou atividades para melhoria da qualidade
6.3. Investigação das possíveis causas
6.4. Estabelecimento das relações de causa e efeito
6.5. Tomada de ações preventivas ou corretivas
6.6. Confirmação da melhoria
6.7. Manutenção dos ganhos
Continuidade da melhoria
7. Ferramentas e técnicas de suporte
7.1. Ferramentas para os dados numéricos
7.2. Ferramentas para dados não – numéricos
7.3. Treinamento para aplicação de ferramentas e técnicas
29. SENAI-PE
30
NBR ISO 9001 SISTEMAS DA QUALIDADE – MODELO PARA GARANTIA
DA QUALIDADE EM PROJETO, DESENVOLVIMENTO, PRODUÇÃO,
INSTALAÇÃO E SERVIÇOS ASSOCIADOS.
SUMÁRIO
Prefácio
Introdução
1. Objetivo
2. Referências normativas
3. Definições
4. Requisitos do sistema da qualidade
ANEXO
A- Bibliografia
Detalhando os itens dessa norma temos:
1. Objetivo
2. Referência normativa
3. Definições
4. Requisitos do sistema da qualidade
4.1. Responsabilidade da Administração
4.2. Sistema da qualidade
4.3. Análise Crítica de Contrato
4.4. Controle de Projeto
4.5. Controle de documentos e de dados
4.6. Aquisição
4.7. Controle de produto fornecido pelo cliente
4.8. Identificação e rastreabilidade de produto
4.9. Controle de processo
4.10. Inspeção e Ensaios
4.11. Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios
4.12. Situação de inspeção e ensaios
4.13. Controle de produto não-conforme
4.14. Ação corretiva e ação preventiva
4.15. Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega
4.16. Controle de registros da qualidade
4.17. Auditorias internas da qualidade
4.18. Treinamento
4.19. Serviços associados
4.20. Técnicas estatísticas
30. SENAI-PE
31
AUDITORIAS DA QUALIDADE
Devemos ter em conta que a implantação de um Sistema de Qualidade não é
estável, mas algo que, em sendo definitivo, exigirá sempre ajustes e
atualizações em relação ao desejos do mercado, às novas tecnologias, aos
clientes internos e às demais condições que venham a alterar parâmetros
significativos para os processos. Nos baseamos fundamentalmente nas normas
ISO e consideramos necessário levarmos em conta os aspectos relativos à
motivação do trabalho humano e demais componentes de um universo de
variáveis que organicamente devem conduzir, se corretamente gerenciadas
com base em dados e fatos , à melhoria da qualidade e da competitividade das
organizações.
Os planos de auditorias, internas e externa, devem merecer uma especial
atenção por sua importância na implantação, manutenção e melhoria dos
processos e produtos, lembrando ainda que a seleção e preparação dos
auditores internos é de fundamental importância, estando previstas em normas
específicas já anteriormente mencionadas.
As auditorias da qualidade são, entendo, a principal atividade aplicada ao
Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização destinada ao exame da
empresa, de seus processos ou produtos, podendo serem classificadas como:
Quanto ao objeto:
auditoria de produto - destinada a examinar um produto específico
auditoria de processo - destinada a verificar a capacidade de um processo
auditoria de sistema - destinada a apurar a capacidade da organização
Quanto ao alcance:
auditoria internas
auditorias externas
CBQ – T 3.14 - tipos de auditoria quanto ao objeto e alcance
31. SENAI-PE
32
CBQ – T 3.15 – auditorias da qualidade
As auditorias internas, ou de primeira parte, são realizadas por pessoal da
própria organização e se destinam a garantir a manutenção e melhoria dos
processos. Baseiam-se em Normas ISO específicas destinadas à
demonstração interna ou externa da capacidade do Sistema da Qualidade em
garantir os padrões definidos e devem obedecer a algumas regras e cuidados:
executadas por pessoal capacitado
cumprir programação previamente acordada com os auditados
ser conduzida com o claro propósito de colaboração
ser conduzida por pessoa não envolvida com o setor auditado
gerar relatórios consistentes
indicar possibilidade de melhorias
CBQ – T 3.16 – cuidados com a realização de um auditoria
As auditorias externas podem ser de dois tipos:
de segunda parte
de terceira parte
AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS
a) primeira parte
auditoria própria
b) segunda parte
auditoria própria
c) terceira parte
auditoria de certificação e
de manutenção
DEMONSTRAÇÃO
CONFORME
ISO 9004 – 1
(ISO 9001 a ISO 9003)
ISO 9001 a ISO 9003
32. SENAI-PE
33
Auditorias de segunda parte são aquelas realizadas pela organização
diretamente em seus fornecedores ou pelos clientes na organização e
normalmente decorrem de acordos contratados onde tal ação está prevista,
podendo ser de produto, processo ou Sistema. Quando a auditorias de terceira
parte é executada por uma instituição independente, credenciada a emitir um
certificado para o Sistema de Gestão da Qualidade, estaremos falando de uma
auditoria de certificação.
De um modo geral os objetivos e motivos de uma auditoria da qualidade podem
ser considerados conforme se segue:
OBJETIVOS
verificar a capacidade de um processo
verificar a adequação de um produto
atender os requisitos de uma norma
atender requisitos do cliente
certificação
CBQ – T 3.17 – objetivos de uma auditoria
MOTIVOS
Avaliação da eficiência do Sistema da Qualidade
Avaliar um fornecedor
Verificar o atendimento de instruções específicas
Homologação de fornecedor
CBQ – T 3.18 – motivos para uma auditoria
33. SENAI-PE
34
Podemos definir uma auditoria da qualidade como sendo:
"Um exame independente e sistemático para verificar se as atividades relativas
à qualidade e os respectivos resultados correspondem às disposições
planejadas, foram implementadas com eficácia e são adequadas para atingir os
objetivos."
Os procedimentos para realização de auditorias internas, conforme Norma ISO
10011, devem obedecer à seguintes etapas:
a) elaboração de um plano anual de auditoria
O plano anual deve conter os seguintes itens: os setores, mês, elementos a
auditar por setor, elaborador, aprovação pela direção. Este plano deve ser
elaborado com a participação dos auditados e estar acordado e liberado pela
alta administração que, ao aprova-lo, solicita sua realização.
b) notificação da auditoria
A notificação de uma auditoria interna ocorre através de um formulário, no
qual estão definidos o prazo para realização e informados aos participantes
os pontos mais relevantes a serem considerados durante a auditoria,
inclusive questões organizacionais. O formulário deve indicar: setor a ser
auditado, prazo da auditoria, nome dos auditados, equipe auditora,
procedimento, documentos de auditoria e relação de distribuição.
c) preparação de uma lista de verificação / questionário
Como recurso auxiliar a equipe auditora deve elaborar previamente uma
lista de verificação ou um questionário de auditoria, levando em conta quais
os elementos serão avaliados, quais as áreas ou setores serão visitados,
quem será responsável pelas respostas aos auditores. O questionário deve
ser elaborado com perguntas abertas de modo a permitir um relato das
situações observadas. Na lista de verificação deve ser previsto espaço para
a anotação das comprovações e observações de auditoria.
d) formulário de desvios de auditoria
Um outro pré-requisito para realização de uma auditoria interna é a
elaboração de um formulário para registro das não conformidades
observadas por ocasião da auditoria. Este formulário deve conter dados
sobre as equipes auditora e auditada, área ou setor auditado, perguntas de
auditoria e requisitos da norma nos quais foram observadas as não
conformidades. Além disso deve existir espaço para anotação das
constatações, para as recomendações e ação corretiva estipulada. É
34. SENAI-PE
35
importante salientar que a equipe auditora não deve se envolver na
estipulação das ações corretiva pois este assunto diz respeito à equipe
auditada, sendo de responsabilidade do setor.
e) preparação da auditoria
Cumpridas as etapas anteriores e de posse dos formulários necessários à
realização da auditoria o auditor líder e sua equipe deve se reunir com a
equipe a ser auditada e com ela definir para definir data, extensão da
auditoria, preencher e entregar o formulário de notificação, dar
esclarecimentos finais sobre a lista de verificação. A lista de verificação é
disponibilizada para a equipe auditada e o formulário de notificação enviado,
também, para a chefia imediata do setor auditado a título de informação.
Nesta ocasião já são indicados os documentos e fontes de informação de
que necessitarão os auditores, como: Manual da Qualidade, procedimentos,
instruções de trabalho, normas específicas, fluxos dos processos,
notificações de não conformidades da auditoria anterior.
f) reunião introdutória
No dia da auditoria será realizada uma reunião introdutória para discussões
preliminares entre as equipes auditora e auditada, ocasião em que dúvidas
finais devem ser aclaradas, especialmente quanto à finalidade de
colaboração dos auditores para a implementação das melhorias do setor. O
que for positivo deve ser fomentado e mostrado o potencial de melhoria.
Deve ficar claro que auditores e auditados têm a mesma responsabilidade
quanto a implementação de melhorias, estando aliados.
g) realização da auditoria
Concluída a reunião introdutória, inicia-se a auditoria. Os auditores passam
à fase de perguntas, com base na lista de verificação e questionário
preparados e previamente apresentados aos auditados, Inicialmente
verificam-se as questões de condução e descrição dos processos,
passando-se em seguida à verificação se tudo é realizado conforme
conforme descrito. Em ambas as fases a documentação pertinente é
verificada e avaliada.
35. SENAI-PE
36
h) protocolo de auditoria
Durante a auditoria as circunstâncias observadas são anotadas na lista de
verificação que, a partir dessas informações anotadas, se transforma em
protocolo de auditoria. Nela são registrados números dados e fatos de
importância para o relatório de auditoria, considerando-se que apenas
constatações com evidências objetivas devem ser anotadas. O auditor deve
dar retorno ao auditado das constatações da auditoria e deixar evidente a
continuidade do processo.
i) desvio de auditoria
Sendo observadas não conformidades durante a auditoria, será preenchido
um formulário de desvio para cada constatação, descrevendo-a sucintamente
e estabelecendo um relacionamento com a pergunta da lista de verificação.
Os auditados devem sugerir no ato do preenchimento, durante a auditoria, as
respectivas ações corretivas a serem implementadas. Estas sugestões de
correção serão anotadas no formulário de desvios juntamente com a
indicação do responsável por implementa-la, até quando e com que recursos.
Em casos de desvios que exijam ações corretivas complexas, o registro
poderá ser feito após análise com prazo definido. Posteriormente, quando a
ação estiver executada e o auditor constatou a eficácia, ele anota a correção
no formulário.
j) reunião de encerramento
Na reunião de encerramento, além das equipes auditora e auditada, deve
estar presente o responsável da área ou setor auditado, ou um seu
representante autorizado. Nesta reunião o auditor e sua equipe devem ter o
cuidado de não omitir as constatações positivas com estímulo a essas
iniciativas.
k) relatório de auditoria
Os formulários de desvios contendo números, dados e fatos concretos,
indicação das responsabilidades pela solução das não-conformidades
observadas e indicações positivas alimentam o relatório final de auditoria, ou
a ele são anexados. O relatório final será sempre assinado pelo auditor líder
e equipe e pelo representante do setor auditado, sendo distribuído ao
responsável pelo setor auditado, seu chefe imediato e à alta administração.
O relatório de auditoria deve contes os seguintes elementos: identificação do
setor auditado, resumo da auditoria, não-conformidades observadas, ações
corretivas propostas e responsabilidade definidas, impressões positivas e
relação de distribuição.
l) ações de melhoria / corretivas
36. SENAI-PE
37
Após a realização das ações corretivas propostas, os formulários (cópias) de
desvios são devolvidos ao auditor líder pelo setor auditado, no prazo
estabelecido, contendo os devidos comentários a respeitos das ações
implementadas
m) normatização
A normatização trata da criação de padrões internos quanto a
procedimentos, instruções de trabalho e todas as atividades relevantes para
manutenção da estabilidade dos processos e sempre deve ser realizada com
a participação com todos os envolvidos, direta ou indiretamente, e terão
como base os conhecimentos comprovados que se tenha acumulado sobre
o assunto. A finalidade da normatização é aquela de estabelecer uma forma
reconhecida e provada para a execução das etapas significativas dos
processos.
Estes padrões devem ser formalizados por escrito e mantidos sob controle,
de forma a garantir, sempre, a utilização da última revisão aprovada. Não
devem ser admitidas inconformidades ou desvios de qualquer natureza e o
atendimento aos padrões deve ser alvo de capacitação do pessoal
responsável por sua aplicação. As revisões dos padrões somente devem ser
feitas pela mesma equipe que definiu o padrão original, ou seus substitutos
ou pessoas expressamente autorizadas, ocorrendo sempre que alguma nova
tecnologia introduzida ou exigência do mercado precise ser atendida.
n) controles
Considerando que o que não se mede não é gerenciado, estabelecemos a
necessidade de criar um sistema de avaliação com base em indicadores
definidos para os processos, especialmente nos pontos de maior
importância para garantia da manutenção da qualidade pretendida. Devem
ser definidos prazos para essas medições e descritas as formas de medir.
As medições deve, ainda, serem efetuadas em situações de emergência ou
quando requeridas pelos clientes ou auditores.
Sempre que assim for exigido, os indicadores devem ser reavaliados,
podendo então ser alterados. Esses indicadores, além de balizar medidas de
produtividade objetivas ou outros parâmetros, devem contemplar a avaliação
de padrões de desempenho dos colaboradores na melhoria dos processos.
37. SENAI-PE
38
Concluindo, devemos ter em conta que a implantação de um Sistema da
Qualidade não é estável por si, mas algo que, sendo definitivo, exigirá
sistematicamente avaliações e revisões da posição em relação ao mercado,
às novas tecnologias, aos clientes internos e a todas as demais condições
que sejam significativas para os processos. Nos basearemos
fundamentalmente nas Normas ISO e levaremos em conta os aspectos
relativos à motivação do trabalho humano e demais componentes de um
universo de variáveis que organicamente devem conduzir, se corretamente
gerenciadas com base em dados e fatos confiáveis, à melhoria da qualidade
e da competitividade das organizações e das pessoas, com ganhos para
todos.
38. SENAI-PE
39
BIBLIOGRAFIA
HUTCHINS, Greg – Makron Books, 1997.
ISO 9000 – Um Guia Completo para o Registro, as Diretrizes de Auditoria e a
Certificação Bem-Sucedida.
Norma ISO NBR 8402.
Série de Normas NBR ISO 9000.