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Auxiliar Administrativo
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Rua General Osorio, 1922 - Centro - Franca - SP
Telefone (16) 3706-0122 - Cep: 14.400-520
As empresas e escolas licenciadas devem entregar a seus alunos apostilas originais com capas liberadas pela CNS
Este material está totalmente vinculado ao sistema interativo, não existindo a possibilidade de ser usado separadamente. Re-
produções não autorizadas são proibidas e devem ser denunciadas através do e-mail: administracao@portalcns.com.br
Autores
Maycon Moraes
Eugênio Boudaher Rocha
Eurípedes Balsanufo
Artes gráficas
Ariane Monteiro
Gráfica e Fotolito
Gráfica Brasil
Avenida Brasil, 2259 - Vila Aparecida - Franca - SP
Telefone (16) 3705-3377
E-mail: brasilgraf@francanet.com.br
Respeite a lei dos direitos autorais
lei 5.988 de 14/12/73 e atualizações
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Caro(a) aluno(a)
Seja bem vindo ao curso de Auxiliar Administrativo.
Neste curso você será imerso no mundo da administração de
empresas e todas as suas peculiariedades.
Não espere um curso que ensinará apenas o básico, mas tam-
bém ferramentas modernas de gestão, preparando você para
um mercado de trabalho mais moderno.
Além disso, o conteúdo do curso está leve e tenta passar
ética e compromisso para o aluno.
Nossa intenção é transformá-lo em um profissional comple-
to, que saiba pensar e resolver problemas.
Lembre-se: o conhecimento é o poder. Quem tem conhecimen-
to tem a mais formidável das armas.
Apresentação
“Entusiasmo é a inspiração de qualquer coisa importante. Sem
ele, nenhum homem deve ser temido; e com ele, nenhum homem
deve ser desprezado.”
( Christian Nevell Bovee )
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Índice
Módulo 1 Lição 1 – Funções Administrativas .................................................................................................................... 5
Introdução ................................................................................................................................................................................... 6
Atribuições Profissionais ..................................................................................................................................................................... 6
Atendimento Telefônico ................................................................................................................................................... 9
Módulo 1 Lição 2 – Empresas.......................................................................................................................................... 13
Categorias de empresas .................................................................................................................................................... 14
Ferramentas de Gestão .................................................................................................................................. 17
Qualidade Total .................................................................................................................................. 20
Balanced Scorecard .................................................................................................................................. 26
Módulo 2 Lição 1 – Administração ............................................................................................................................. 31
Técnicas de Administração .................................................................................................................................. 32
Mercado............................................................................................................................................. 35
Módulo 2 Lição 2 - Conhecimentos comerciais................................................................................................. 41
Técnicas comerciais ............................................................................................................................................................ 42
Pós-Venda....................................................................................................................................................... 46
Módulo 3 Lição 1 - Compras................................................................................................................................ 51
Varejo e atacado......................................................................................................................................................... 52
Compra e Fornecedores....................................................................................................................................... 54
Módulo 3 Lição 2 - Logística e Distribuição....................................................................................................................... 59
Logística.......................................................................................................................................................... 60
Canais de distribuição................................................................................................................................................... 64
Módulo 4 Lição 1 - Marketing e Vendas......................................................................................................... 69
Marketing....................................................................................................................................................... 70
Vendas......................................................................................................................................... 75
Módulo 4 Lição 2 - Sucesso Profissional............................................................................................. 83
Empreendedorismo................................................................................................................................... 84
Motivação................................................................................................................................................... 88
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INTRODUÇÃO
ATRIBUIÇÕES PROFISSIONAIS
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
MÓDULO 1 - LIÇÃO 1
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MÓDULO 1 - LIÇÃO 1
INTRODUÇÃO
Atribuições Profissionais
Omundocomeçaapensaremeconomiacomanecessidadedesetrocarmercadorias
para sua satisfação. Para se conseguir arroz, teríamos que dar um pouco de feijão
ou vice e versa. Assim, o mundo começava a entrar na era da economia de mercado:
isso era chamado de escambo. Claro que depois de um tempo isso começou a gerar
transtornos pois as medidas às vezes geravam problemas com as proporções exatas
que contribuíram para a criação de algo que servisse de intermediação para as
trocas.
Algumas tentativas foram feitas de alguma mercadoria servisse de intermediação
entre as outras mercadorias, temos como exemplo o sal, que era dado aos soldados
romanos como “ SALARIUM” sendo daí que vem a nossa conhecida palavra salário.
Posteriormente começamos a usar moedas de ouro, mas como as pessoas também
deram uma forma de burlar a lei e começaram a raspar as moedas sendo assim, o
valor das mesmas começou a se deteriorar precisando assim uma outra solução
para o problema.
Posteriormente a solução que foi abraçada foi com o depósito de todo o ouro nos
bancos centrais dos países e a nota de dinheiro representaria uma parte desse
ouro. Assim, o dinheiro era um recibo de uma quantidade de ouro no banco central como o FORT KNOX nos EUA. Hoje em dia o
dinheiro representa uma parte de tudo que é produzido no país e mais credibilidade e reservas internacionais entre outras variáveis
que afetam o seu valor.
Atualmente a palavra de ordem é globalização. A globalização é um fenômeno econômico, político, social. Ela traz consigo
características irreversíveis tais como: abertura de mercado, livre concorrência, alta tecnologia, desenvolvimento, oportunidades de
negócios, competitividade, competência, qualidade, custo, preço.
Do ponto de vista social, pode-se afirmar que é impossível não se globalizar. O mundo hoje está interligado via rádio, televisão, jornal,
revista, internet. Do ponto de vista econômico a globalização significa um mundo sem fronteiras. As empresas podem comprar em
qualquer lugar do mundo, instalar suas fábricas em países em que a mão-de-obra seja mais barata, onde a relação custo/benefício
seja a mais satisfatória e ainda podem vender suas mercadorias em todo o planeta numa velocidade incrível.
Para isso elas têm as seguintes tendências administrativas:
•	 Gestão voltada para o sistema como um todo;
•	 Perceber que a somatória das mudanças diárias fazem a diferença;
•	 Medir sua eficiência a toda hora;
•	 Tomar decisões a toda hora e não posterga-las;
•	 Ter atitudes de cooperação e não competitividade interna, etc.
Em contrapartida, os funcionários devem apresentar além da competência técnica que a função exige, competência social, ou seja,
um conjunto de qualidades tais como:
•	 automotivação;
•	 empatia;
•	 liderança;
•	 administração de relacionamentos;
Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor ______________________ Responsável _______________________
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
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•	 motivação das pessoas;
•	 auto conhecimento;
•	 responsabilidade;
•	 pontualidade;
•	 aprender continuamente; e outros.
Até a pouco tempo os assistentes Administrativos eram especialistas em
datilografar cartas, servir cafezinhos, organizar agendas, etc. Hoje os executivos
querem assistentes que resolvem os problemas, que seja versátil, com uma
visão global da empresa, dos negócios e que entenda de relações públicas.
Normalmente atende a um grupo de executivos dentro da empresa, que lhe
delegam poderes tais como: organização e planejamento de reuniões, visitas
e eventos; treinamento de pessoal; formação e motivação de equipe. Deve
ainda organizar e dirigir os serviços de secretaria, redigir e interpretar textos
profissionais (inclusive em outros idiomas), registrar e distribuir expediente, avaliar a correspondência e despachá-la, recepcionar
visitantes, realizar contatos externos, facilitar o relacionamento das chefias com os subordinados, intermediar relacionamentos
entre empresas, clientes externos e internos, coordenar informações, etc.
Para executar todas essas tarefas, o profissional tem que ter:
Competência técnica: conhecimentos de administração, planejamento, psicologia, comunicação, liderança, marketing, finanças,
informática, idiomas;
Competência social: capacidade de auto motivar-se, liderar, relacionar-se, motivar as pessoas, resolver conflitos, auto conhecimento,
assumir responsabilidade, aprender continuamente, delegar poderes, ler os ruídos verbais e não verbais, aptidão para o
multiculturalismo, para relacionamentos, empatia, cooperativismo, pontualidade, etc.
Flexibilidade: aceitarasmudanças,acompanharasmudanças,aprendercomasmudançaseprincipalmenteevoluir comasmudanças.
Num mundo de rápida troca de informações, os indivíduos tem que ter flexibilidade, competência e conhecimento. São atraídos
pelos desafios, costumam ser capazes de resolver sozinhos seus problemas, no entanto, preferem delegar quando essa é a melhor
escolha para alcançar altos níveis de satisfação. Seus valores são tolerância, competência, flexibilidade, espontaneidade, criatividade,
escolhas, liberdade, iniciativa, relevância, alternativas, autoconfiança, prático, imaginativo, rompedor de barreiras. No trabalho
encaram a tarefa como parte de um todo, demonstram equilíbrio, funcionalidade, técnicas inovadoras, agilidade organizacional,
comunicação rápida e clara, acesso livre aos recursos que necessitar, liberdade de criação e de tentativas. Como acessar esses
valores, essas qualidades para exercer o papel de Assistente Administrativo?
Somente você tem as respostas para essas perguntas, no entanto, alguns questionamentos poderão ajudar na liberação do seu
potencial. Primeiro, verifique quais são os valores que você defende, que você acredita; a seguir procure saber se eles estão de
acordo com a profissão que você escolheu. Segundo, procure escrever, no âmbito pessoal e profissional, o que interessa. Terceiro,
verifique aonde você quer chegar no plano pessoal e profissional. Quarto, estabeleça um prazo para as suas conquistas. Quinto,
verifique o que você precisa fazer para desenvolver seus planos pessoais e profissionais. Sexto, invista em você, AJA.
Telefone é um meio de comunicação bastante conhecido, e seu uso o transforma cada vez mais em substituto ou complemento das
conversas pessoais, malas diretas, cartas e telex. Entretanto poucos usuários tiveram a oportunidade de refletir sobre as vantagens
e limitações desse instrumento. A única dificuldade do telefone é na descrição de objetos, roteiros e imagens. O risco de não
captar o estado de espírito e a redação do interlocutor é real. Esses obstáculos exigem da pessoa que trabalhe ao telefone grande
sensibilidade e tato para dar continuidade ao diálogo.
Ao telefone, a tendência do ser humano é fantasiar. A mensagem verbal cresce em importância no diálogo telefônico: tanto a
competência nas informações quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância multiplicam seus efeitos, passando a ter
um papel vital na fixação da imagem da empresa. Muitas vezes, o telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa.
Este pode vir a ser o último. Há diversas formas de as pessoas reagirem ao uso do telefone. As que detestam correm o risco de
tratar mal seus interlocutores ou não retornar recados. Há pessoas que se sentem protegidas pela impossibilidade de contato
pessoal. Estes tendem a prolongar desnecessariamente os diálogos ou a serem agressivas ou íntimas em excesso. Com o advento do
telemarketing, as possibilidades de uso do telefone se multiplicam. Apresentações de produtos, cobrança e até pesquisas podem ser
realizadas por telefone, reduzindo custo e tempo de trabalho. O poder do contato telefônico sugere a criação de uma linguagem que
irá maximizar os resultados do uso desse instrumento. Seguem alguns procedimentos que garantem a eficácia do uso do telefone.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____
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Atendimento Telefônico
A ARTE DE DEIXAR RECADO
Ao deixar um recado para alguém, diga primeiro seu nome, o número de seu telefone e a
hora em que está ligando. Fale devagar e com clareza, ou esses dados podem não ser bem
entendidos.
E, se você tem uma secretária eletrônica ou voice-mail (correio de voz) e for sair do escritório,
deixe a hora estimada de seu retorno e indique quem poderia ser contatado durante sua
ausência. Quanto aos recados recebidos, coloque-os em ordem assim que puder – e no
máximo em 24 horas.
COMO CHEGAR À PESSOA
Você não conseguirá se comunicar com sucesso se não chegar à pessoa certa. Pesquise até
achar o profissional apropriado para o que você tem em mente e, se este for um completo
desconhecido (e uma figura importante), adote uma abordagem intimista e confiante. Por
exemplo, ao fazer a primeira ligação, use o primeiro nome da pessoa e se apresente dizendo:
“Aqui é Fulano de Tal” (nunca “Meu nome é Fulano de Tal”). Se a pessoa estiver “em reunião”,
pergunte quando estará livre, e diga que você voltará a ligar. Quando fizer a chamada mais tarde, diga que está sendo esperado.
Quando você estiver no telefone com a pessoa certa, nunca desligue sem ter mencionado o assunto principal – várias vezes, se
possível. Como em qualquer comunicação verbal, confira se sua mensagem foi bem entendida.
MELHORE SUA TÉCNICA
Muita gente crê em seu dom “natural” de falar ao telefone . Essa habilidade, porém, pode ser cultivada pela prática e com a ajuda
de algumas técnicas. O pessoal de televendas e telemarketing, que precisa quebrar o gelo com desconhecidos, é especialista no
assunto.
DICAS BÁSICAS
Estas são algumas dicas básicas para você melhorar sua técnica de atendimento ao telefone:
•	 A identificação ao telefone cria um vínculo com o cliente, fazendo com que se crie um ambiente próprio para a comunicação
•	 Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou.
•	 Evite dizer “alô”. Diga o nome da empresa ou do seu departamento e o seu nome. Você pode dizer “bom dia” , “boa tarde”, etc.
•	 Se a ligação não for para você , passe-a à pessoa desejada. Evite retornar a ligação para a telefonista.
•	 Ao sair do local de trabalho, informe à telefonista onde estará.
•	 Ao telefonar, tenha à mão todos os dados necessários para a conversa.
•	 Ao falar com a pessoa desejada, apresente-se e seja gentil. Lembre-se de que ela pode estar ocupada.
•	 Se o telefone ou ramal para a qual você ligou não atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde. Três toques são
suficientes para provar que seu interlocutor não está disponível.
•	 Se a sua ligação não tiver hora marcada, opte por fazê-la de manhã. Nesse período, os telefones estão menos ocupados e as
pessoas mais disponíveis. Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe recado ou peça
para chamá-lo mais tarde.
•	 Durante a conversa, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma informação, retorne ao fone
e avise-o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e
retorne ao telefonema mais tarde.
•	 Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões como “pois não”, “obrigado” e evite intimidade como “bem”, “querida”.
•	 Demonstre conhecer sua empresa. Evite “tirar o corpo fora” com expressões do tipo “isso não é comigo”. Dizer “vou consultar”
tem um significado muito diferente de “não sei”.
•	 Dê importância à anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe-os assim que possível à pessoa
certa e confirme se houve retorno.
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•	 Fale ao telefone com um roteiro, em uma ligação importante é fácil se desviar do assunto. Uma das formas de evitar isso é
fazer uma lista do que você precisa discutir e ir riscando os pontos assim que esgotados. Faça o mesmo se vai enfrentar uma
conversa difícil, e escreva algumas frases úteis antes de ligar.
LEMBRE-SE:
Seu ponto principal deve ser repetido muitas vezes – relembrado no final. Mande mensagens maiores por fax ou e-mail. Não deixe
recados extensos na secretaria eletrônica. É mais difícil controlar a conversa pelo telefone do que em encontros cara a cara, pois se
pode ser direto e estritamente profissional; explore essa vantagem.
SUGESTÕES:
•	 Tenha um relógio na mesa para medir o tempo de suas ligações;
•	 Para aumentar a eficácia, utilize recursos como a música em espera;
•	 Termine seu recado ao telefone repetindo seu nome e número;
•	 Mude suas mensagens gravadas assim que as circunstâncias mudarem;
•	 Use bastante “por favor” e “obrigado”;
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____
Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____
Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
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Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua opinião:
Excelente Bom Ruim Péssimo
Ficou com alguma dúvida? Anote-as aqui: Respostas do Educador:
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CATEGORIAS DE EMPRESAS
FERRAMENTAS DE GESTÃO
QUALIDADE TOTAL
EMPRESAS
MÓDULO 1 - LIÇÃO 2
BALANCED SCORECARD
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MÓDULO 1 - LIÇÃO 2
Categorias de Empresas
Uma empresa é um conjunto organizado de meios com vista a exercer
uma atividade particular, pública, ou de economia mista, que produz
e oferece bens e/ou serviços, com o objetivo de atender a alguma
necessidade humana. O lucro, na visão moderna das empresas
privadas, é consequência do processo produtivo e o retorno esperado
pelos investidores. As empresas de titularidade do Poder Público têm
a finalidade de obter rentabilidade social. As empresas podem ser
individuais ou coletivas, dependendo do número de sócios que as
compõem.
A concepção de uma empresa, seja ela grande ou pequena, com ou
sem fins lucrativos, não se torna possível sem a adoção de uma série
de princípios administrativos que irão engendrar a organização e o
conseqüente desenvolvimento da empresa.
Segundo a Teoria Sistemica, esses princípios administrativos são dados por quatro fatores:
• Planejamento,
• Organização
• Coordenação
• Controle
Ainda segundo essa Teoria, também chamada de Organicista porque aplica nas Ciências Sociais algumas teorias das Ciências
Biológicas (tomando como referência a relação Célula-Tecido-Órgão-Sistema-Organismo), o conceito de Administração pode ser
dado pelo ato ou efeito de organizar, de criar organismos, que compreendem um conjunto de órgãos constituindo uma empresa.
A racionalização, importante fator de organização, é toda ação reformadora que visa a substituir processos rotineiros e arcaicos
por métodos baseados em raciocínios sistemáticos. Hoje, porém, a palavra organização é comumente substituída pelo termo
“Organização e Método” (O&M).
A organização pode ainda ser divida em duas fases:
• Economia Rudimentar: consumo reduzido, baixa produção, artesanal, falta de organização.
• Economia Evoluída: aumento do consumo, produção empresarial, desenvolvimento da organização.
Dentre os diversos tipos de empresa, temos a de produção, construtora e a de serviços.
As empresas ainda podem ser classificadas quanto à:
•	 Objetivos: (comerciais, industriais, de prestação de serviços);
•	 Tamanho: (grande, média, pequena, micro);
•	 Estrutura: (individuais, coletivas, públicas, mistas);
•	 Volume de Trabalho Interno: (simples, complexas);
•	 Organização: (Linear ou Militar, Funcional, Estado Maior ou “Staff”).
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos as categorias das empresas, quais as ferramentas de gestão, uma base para a implementação da Qualidade
Total e também sobre o Balanced Scorecard que é um dos métodos usados na gestão de negócios.
EMPRESAS
Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor ______________________ Responsável _______________________
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Produzir é o ato de transformar recursos materiais em bens de consumo pela atividade comercial. Desperdício é a perda de materiais
por negligencia, imperícia ou imprudência do agente administrativo. O desperdício pode ser causado por tipos de origem, fator
material, humano ou racional.
PELO SETOR ECONÔMICO
Dependendo do tipo de prestação da empresa, tem-se as seguintes categorias:
•	 Setor primário, correspondendo à agricultura;
•	 Setor secundário, correspondendo à indústria;
•	 Setor terciário, correspondendo ao setor de serviços.
PELO NÚMERO DE PROPRIETÁRIOS
O proprietário da empresa pode ser apenas uma pessoa, caso das empresas individuais, como podem ser mais de uma, formando
sociedades.
Existem as seguintes modalidades na legislação brasileira:
•	 Empresa em nome individual
•	 Sociedade por quotas
•	 Empresa de Responsabilidade Limitada, (Ltda ou Lda - terminação no nome da empresa)
•	 Sociedade Anônima, (SA - terminação no nome da empresa)
•	 Cooperativas, (CRL - terminação no nome da empresa)
•	 Em Comandita
PELO TAMANHO
A empresa pode ser ainda categorizada pelo seu tamanho, de acordo com um ou uma série de critérios, como o número de
empregados, volume de negócios, etc. Uma forma rápida para traduzir genericamente este compêndio de critérios é dizer que a
empresa pode ser:
•	 Microempresa
•	 Macroempresa
•	 Empresa de pequeno porte
•	 Empresa de médio porte
•	 Empresa de grande porte
PELO FIM
•	 Fim lucrativo
•	 Fim não lucrativo
Essa divisão, parte da antiga conceituação de Empresa, uma associação organizada ou empreendimento ou ainda uma firma ou
pessoa jurídica que explora uma determinada atividade com objetivo de lucro.
Todavia, deve-se levar em conta uma nota em relação a uma certa confusão sobre o que é uma empresa sem fim lucrativo. Uma
empresa ao declarar que ter lucros não é um fim em si próprio, não implica que a empresa não crie lucros, mas antes que esses
lucros não irão ser redistribuídos pelos dono(s) da empresa. A empresa pode aplicar esses lucros para poder suportar os custos
da sua actividade, e o restante (o chamado lucro) poderá muito bem ser aplicado na expansão da sua actividade (alargamento),
aumentos de eficiência (melhoria da qualidade de funcionamento), ou ainda como também tem sido muito praticado: praticar um
preço igual ao custo. Esta é uma das razões muito apontadas para falência financeira deste tipo de empresas, pois não incorporam
o custo de inovação e de eficiência.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor _________________________________________ Data ____/____/20______
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Ferramentas de Gestão
As empresas, com a globalização e o uso de novas tecnologias, encontram-
se num ambiente de incertezas, mutável e de intensa competitividade,
buscando novas tecnologias e processos inovadores. Problemas todas
as empresas têm, mas formas de resolvê-los ou minimizá-los, nem todas
possuem. É por isso que os empresários devem estar atentos ao enfoque
dado ao aprendizado em suas organizações: além de metas desafiadoras,
deve-se valorizar a inovação e o conhecimento fazendo com o que este
conjunto esteja voltado para o comprometimento com os resultados da
empresa como um todo.
Para a sobrevivência das organizações no âmbito empresarial, foram
descobertas novas tentativas de sustentação no mercado. Uma delas são as
ferramentas de gestão, as quais estão ocupando um espaço cada vez maior
dentro das organizações, visto que auxiliam no alcance de resultados.
São utilizadas desde o nível operacional até a alta administração das
organizações, dependendo do enfoque dado e do objetivo estabelecido. Elas
não precisam ser aplicadas em toda a organização. Por exemplo, enquanto
a alta administração pode utilizar duas ferramentas, a média gerência pode
usar quatro e o nível operacional a quantidade necessária ao bom desenvolvimento de suas atividades.
A produção de bens e serviços para o mercado não é consequência de atividade acidental ou improvisada, mas sim de atividade
especializada e profissional, que se explica através de organismos econômicos permanentes nela predispostos. Estes organismos
econômicos, que se concretizam da organização dos fatores de produção e que se propõem à satisfação das necessidades alheias, e,
mais precisamente, das exigências do mercado geral, tomam na terminologia econômica o nome de empresa.
ESPECIALIZAÇÃO
O grau de especialização das empresas tem sido crescente. É uma tendência quando o mercado se torna mais exigente e mais maduro.
Por especialização compreende-se a prestação de um serviço ou bem onde antes era um componente prestado por outras empresas.
SEPARAÇÃO ENTRE GESTÃO E DONO DA EMPRESA
Atualmente nos mercados mais concorrenciais, já há algum hábito em distinguir a gestão da empresa com o titular da empresa, ou
seja, o dono da empresa pode não ser a melhor pessoa a gerir a empresa.Isto ocorre usualmente quando o criador da empresa, fica
com uma certa idade, ou quando a empresa fica com uma dimensão extremamente elevada.
BREVE HISTÓRIA DA EMPRESA
Sempre existiram formas de trabalhos organizadas e dirigido.Contudo as empresas desenvolveram-se de forma lenta até a Revolução
Industrial. Muitos investigadores dividem a história da empresa em seis fases:
FASE ARTESANAL
Desde a antiguidade, até 1780, o regime de produção esteve limitado a artesãos e a mão-de-obra intensiva e não qualificada,
principalmente mais direcionada para a agricultura.O sistema de comércio era de troca por troca (trocas locais).
FASE DA INDUSTRIALIZAÇÃO
Com a Revolução Industrial, as empresas sofreram um processo de industrialização ligado as máquinas.O uso do carvão, nova fonte
de energia, veio a permitir um enorme desenvolvimento nos países. A empresa assume um papel relevante no desenvolvimento
da sociedades, introduzindo novas máquinas consoante o material que se queria produzir, como a máquina de fiar, tear, máquina a
vapor, locomotivas, etc.
FASE DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL
Os dois expoentes marcantes desta fase, são o aço e a electricidade. O ferro é substituído pelo aço, como fonte básica da indústria,
e o vapor é transferido pela eletricidade e derivados de petróleo. O desenvolvimento do motor de explosão e do motor elétrico,
estabelecem uma relação entre a ciência e o avanço tecnológico das empresas. Isto fez com que se desse o desenvolvimento dos
transportes e das comunicações, o que permitiu encurtar as distâncias entre diferentes áreas, o que permite o desenvolvimento
rápido do intercâmbio comercial.
FASE DO GIGANTISMO INDUSTRIAL
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Nesta fase as empresas atingem enormes proporções, passando a atuar em operações de âmbito internacional e multinacional.
Surgem os navios cada vez mais sofisticados e de grande porte, grandes redes ferroviárias e auto-estradas cada vez mais acessíveis.O
automóvel e o avião tornam-se veículos cada vez mais usuais e, com o aparecimento da televisão, as distâncias encurtam-se.
FASE MODERNA
Corresponde à fase em que o desenvolvimento científico e tecnológico das empresas se afirma de forma surpreendente e a utilização
de meios tecnológicos cada vez é mais preciso. Cada vez é mais notório o contraste entre os países do norte e do sul, começando
a ser classificados por países desenvolvidos (os da zona norte, mais avançados a nível tecnológico e empresarial), e países “em vias
de desenvolvimento” (países da zona do sul, menos industrializados, e mais rurais). Nos países desenvolvidos começam a “circular”
novos materiais básicos (plástico, alumínio, fibras sintéticas, etc.).
Ao petróleo e eletricidade são aumentadas novas formas de energia, como a nuclear e a solar. O surgimento de novas energias, como
o circuito integrado e a informática, permitem a sofisticação da qualidade de vida quotidiana. O uso de TV a cores, computador,
comunicação por satélite e os carros, permitem dinamizar as empresas.
Existe uma relação direta entre empresa, consumo, publicidade. Várias formas de publicidade são hoje em dia estudadas pelos
departamentos de marketing das empresas, sendo que o meio publicitário que tem crescido mais nos últimos anos é a Internet.
Os consumidores cada vez passam a ser mais existentes em termos de tecnologia. Surge então a competição entre as empresas no
intuito de satisfazer os clientes, o que leva de forma direta e indireta ao avanço tecnológico.Por trás deste avanço estão estudos
científicos.A Ciência cada vez fica mais ligada à empresa.
FASE DE INCERTEZA PÓS-MODERNA
Hoje em dia, as empresas encontram-se num clima de turbulência. O ambiente externo das empresas caracteriza-se por uma
complexidade e mobilidade que os empresários não conseguem “gerir” de forma adequada.Nesta fase, as empresas lutam com
escassez de recursos e cada vez é mais difícil colocar os produtos no mercado. As empresas tendem a estagnar, o que não é
recomendável,poisaempresadeveassumir-secomoumsistemadeabertoamudançaseinovaçõesatodososníveis,nomeadamente
sobre produtos internos e gestão.
GLOBALIZAÇÃO
A Globalização é um dos processos de aprofundamento da integração econômica, social, cultural, política, com o barateamento
dos meios de transporte e comunicação dos países do mundo no final do século XX e início do século XXI.É um fenômeno gerado
pela necessidade da dinâmica do capitalismo de formar uma aldeia global que permita maiores mercados para os países centrais
(ditos desenvolvidos) cujos mercados internos já estão saturados. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países
interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e
políticos.
Com isso, gerando a fase da expansão capitalista, onde é possível realizar transações financeiras, expandir seu negócio até então
restrito ao seu mercado de atuação para mercados distantes e emergentes, sem necessidade de um investimento alto de capital
financeiro, pois a comunicação no mundo globalizado permite tal expansão, porém, obtêm-se como consequência o aumento
acirrado da concorrência. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas, ou seja,
interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____
Qualidade Total
A Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), foi criada por ironia do destino nos Estados Unidos, por professores Armand
Feigenbaum’s, Bill Creech Joseph Juran, que por incrível que pareça, não foi bem recebida pelas empresas americanas. Bem, isso na
história é muito comum, pessoas que estão à frente do seu tempo e são discriminadas em sua época. No Japão temos um grande
expoente com Kaoru Ishikawa.
O método começou a ser aceito no Japão, onde a cultura de seu povo veio de encontro com a TQM ( Qualidade Total em inglês.),
a disciplina, o valor a honra e outras peculiariedades que levaram ao sucesso as montadoras japonesas. A Toyota, no Japão, foi
primeira organização a empregar o conceito de “TQM” , superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada
apenas ao nível da gestão. No “TQM” os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um
sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em
todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização.
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Agora com o TQM, a empresas estão focadas na nessidade do cliente,
buscando alternativas cada vez mais vantajosas para a satisfação da
mesma. Claro sempre de uma maneira lucrativa para o cliente e para
a empresa.
Como um antigo ditado que diz que “ negócio bão, tem que ser bão pros
dois lado” , desculpe a licensa poética, mas os nossos antepassados
tem muita experência.
A TQM tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações
públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos,
processos ou serviços.
A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua
importância, tornou a certificação dos sistemas de gerenciamento da
qualidade indispensável uma vez que:
•	 Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
•	 Aumenta a produtividade;
•	 Reduz custos internos;
•	 Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
•	 Possibilita acesso a novos mercados.
PROGRAMA 5S
O programa 5S, é uma técnica japonesa, muito baseada em seus costumes que é com certeza a primeira etapa para a implantação
da qualidade total. Mas o que temos que saber é que só entender o programa não é suficiente. O principal é viver essa rotina, nos
disciplinando e alocando todos os recursoas da empresa na satisfação dos clientes internos ( funcionários) e os clientes externos.
Vejamos agora no que se divide os 5 S`s que na verdade são as iniciais de cinco palavras japonesas.
SEIRI – Descarte - Você com certeza tem alguam avó que adora guardar aguele monte de bugigangas, e com certeza, esse acúmulo
de quinquilharias atrapalha o desenvolvimento da casa. Imagine isso em uma empresa, claro que temos que sempre separar o
necessário do desnecessário, fazendo com que o trabalho seja feito de uma forma rápida sem desperdícios.
SEITON – Arrumação – Tudo deve estar arrumado, pois sem a oraganização o trabalho se torna difícil, lento e caro, imagine uma
oficina mecânica onde ninguém sabe direito onde estão as ferramentas da empresa, claro que os serviços vão demorar para serem
executados.
SEISO – Limpeza – Claro que a limpeza de um ambiente é determinante para o humor das pessoas uqe freqüentam o local, agora
imagina isso no local de trabalho, por incrível que pareça a limpeza é determinante para a produtividade e bem estar dos funcionários.
SEIKETSU – Saúde, Higiene – O maior capital que uma empresa tem é o seu capital humano, pois por maiores que sejam as suas
aquisições tecnológicas, o bem estar dos clientes internos ( funcionários), investindo em saúde, e todos os tipos de bem estar dos
mesmos.
SHITSUKE – Disciplina – Por último devemos aplicar e rotinizar os S`s anteriores, colocando toda a organização para o sucesso
do programa, atribuindo funções e responsabilidades por setor, fazendo com que todos os componente da organização sejam
orientados para o cumprimento das metas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL ( TQM)
BRAINSTORMING - Vem do inglês, que significa tempestade de idéias.
É uma ferramenta que gera idéias para solução de problemas, criação de planejamentos, desenvolvimentos de projetos.
O brainsorming é uma reunião, onde deve haver um líder para a orientação das idéias. Esta reunião deve ser bem descontraída sem
pressões e julgamentos sobre o que as idéias que dos participantes.
•	 Primeiro devemos colocar o motivo da reunião e qual será o foco da reunião;
•	 As idéias devem ser curtas;
•	 Todas as idéias devem ser marcadas;
•	 O líder deve estimular as idéias;
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•	 Mesmo que uma idéia possa parecer maluca deve ser utilizada, ou pode ser usada como ponte para idéias mais criativas;
•	 As idéias são marcadas no quadro, para que todos possam ver;
•	 É interessante que a participação seja em círculo, com o líder perguntando para cada um a sua participação sem pressionar
uma resposta;
•	 Depois devemos fazer uma filtragem das idéias e uma votação das melhores se não houver um concenso sobre a decisão;
PLANO DE AÇÃO – 4Q1POC – 5W2H
É um tipo de planejamento que objetiva a melhor alocação dos recursos materiais, humanos e finaceiros que a empresa deverá
utilizar para uma determinada ação. Este planejamento foca com algumas perguntas tudo o que é necessário para a colocação em
pratica dessa ou daquela ação.
As perguntas são:
•	 O QUE – O que iremos fazer, ou qual é o problema a ser resolvido
•	 POR QUÊ – Porque devemos fazer essa ação e qual a nossa meta, podendo ser também o motivo que um problema ocorre.
•	 COMO – Como a ação será realizada, como chegaremos às metas, e a maneira e o método para se chegar aos objetivos pré
estabelecidos
•	 QUEM – Quem que irá concretizar a ação, ou as tarefas que deve ser desenvlvidas por alguém.
•	 QUANDO – Quando a a ação será realizada ou colocada em prática
•	 ONDE – Onde a ação será realizada
•	 QUANTO CUSTA – Quanto vai custar a ação desenvolvida ou a resolução de um determinado problema.
Veja o exemplo a seguir:
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
É um diagrama que tenta viabilizar a determinação da causa de um determinado problema. Tudo no universo obedece a lei da ação
e reação de Isaac Newton, pois sempre que temos um efeito, com certeza, há uma ou mais causas que levaram a este efeito. Este
diagrama foi criado por Kaoru Ishikawa, com a intenção de engenheiros encontrarem de onde vinham os problemas. Ele é feito
usando quatro principais causas que podem se dividir em sub-causas.
Essas causas são divididas no famoso 4 M:
• Máquina
• Método
• Mão-de-Obra
• Material
Veja um exemplo a seguir:
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FLUXOGRAMA
Representação gráfica de processos, dando alternativas, ou seja, caminhos que o proceso pode seguir. Esta ferramenta ajuda a
padronizar os procesos internos e até externos à empresa, o que acarreta uma melhor comunicação com conseqüente melhora no
entendimento dos funcionários dos processos.
Se algum funcionário entrar na empresa e tiver ao menos um treinamento prévio, com o fluxograma ele saberá decidir em a presença
de um superior, tomando decisões, fazendo com que se perca menos tempo e gerando mais eficiência, menos custo e lógico mais
lucratividade.
Veja um exemplo:
LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES
Depois do planejamento devemos controlar as ações, claro usando mais uma ferramenta da qualidade total. A lista de verificação
simples ajuda a focar nossas ações, justamente verificando, a execução dos passos quanto ao planejamento feito anteriormente
coma o Plano de Ação.
Veja um exemplo a lado:
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LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUÊNCIA
Serve para controlar a freqüência com certos defeitos ou fatos que tenham relação com o nosso produto, ou até mesmo, a verificação
de como se comporta frente a uma nova ação que você lança.
Veja um exemplo a seguir:
CICLO PDCA ( PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO, CONTROLE E AÇÃO)
Todas as ferramentas anteriores podem se usadas em cada etapa do PDCA:
•	 PLANEJAMENTO: Pode-se usar o Brainstorming, o Plano de Ação e Diagrama de Causa e Efeito, para verificar no planejamento
o que deve ser melhorado.
•	 DESENVOLVIMENTO: Pode-se usar o fluxograma para dar sentido a ação, também Lista de Verificação Simples e de Freqüência.
•	 CONTROLE: Todas as listas Verificação Simples e Freqüência.
•	 AÇÃO: Depois da coleta de dados com o controle, devemos fazer ações corretivas para que o planejamento dê certo.
Veja o exemplo:
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________________ Data ____/____/20____
Balanced Scorecard
É um instrumento de planejamento e gestão de empresas, originalmente desenvolvido há quase 20 anos por Robert Kaplan e David
Norton, de Harvard. Atualmente já é adotado pela maioria das empresas de porte mundial, além de milhares de organizações de
porte médio, líderes em seus mercados no Brasil e em todo o globo.
Outro fator que alavancou seu rápido sucesso foi o fato de ser aplicável não apenas a empresas, mas a qualquer tipo de organismo
social. A sua forma única de estruturar objetivos e medir performances fizeram-no ser adotado por várias Cidades, Estados e
Ministérios em vários países, como U.S.A., Suécia, Austrália, Áustria, Dinamarca, Nova Zelândia, Inglaterra, Canadá, França, etc..
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Também é cada vez mais utilizado por outras organizações sem
fins lucrativos mas que precisam de uma administração eficiente e
transparente, como hospitais e ONGs.
FUNCIONAMENTO
A idéia básica que motivou o BSC foi a constatação de que as
ferramentas de gerenciamento empresarial estavam cada vez mais
se tornando ineficazes em relação às necessidades das grandes
empresas – não conseguiam abranger o todo, eram demoradas
e não forneciam avaliações objetivas. A forma encontrada para
solucionar estes problemas foi: estender a visão básica da Alta
Administração para toda a estrutura através de relações de
causa e efeito, e medir apenas o que realmente importa através
de indicadores totalmente quantificáveis, possibilitando avaliar
sistematicamente o quanto a estrutura e cada uma de suas partes
está atingindo os objetivos propostos.
A implantação do BSC se divide em três partes:
•	 Definir claramente os objetivos e estratégias da empresa, e alinhar o resto da organização com os objetivos propostos;
•	 Revisar os processos internos ineficazes para o atendimento destes objetivos;
•	 Definir indicadores controláveis e quantificáveis, e efetuar seu controle sistemático.
ESTRATÉGIAS
É efetuado inicialmente um alinhamento entre a Visão e Missão da organização e objetivos e estratégias, tanto gerais como de cada
área. Com o uso da metodologia proposta pelo BSC este processo torna-se rápido e eficiente, permitindo que cada departamento,
ou até mesmo cada pessoa, saiba exatamente o que tem que fazer para ajudar a organização a atingir os fins preconizados.
APLICAÇÃO
Através da metodologia do BSC monta-se o “Mapa de Objetivos” durante o processo inicial de estabelecer objetivos para cada
área, discriminando todas as metas importantes da empresa e de suas áreas, e estabelecendo-se relações de causa e efeito entre
elas. A partir do “Mapa de Objetivos” consegue-se definir todos os procedimentos de sua empresa que irão afetar a satisfação de
seus clientes, e estabelecer indicadores quantitativos para cada um deles. Com estes indicadores definidos, através de cálculos
ponderados consegue-se, por exemplo, chegar à conclusão que este mês sua empresa teve 88% de clientes satisfeitos, ao invés de
92% que era a sua meta. E principalmente saber também porque ficou abaixo, e o que deve ser feito para atingir seus objetivos.
PERSPECTIVA FINANCEIRA
O BSC deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e relacionando-os às ações que
precisam ser tomadas em relação às demais perspectivas, para que o desempenho econômico seja alcançado no longo prazo.
PERSPECTIVA DOS CLIENTES
A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para segmentos focalizados
que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor
dirigidas a esses segmentos.
PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS
Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias
para elevar o nível interno de qualidade.Contudo, cada vez mais frequentemente, os elos entre os processos internos da companhia
e os de outras, das companhias colaboradoras, estão muito unidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados. O BSC
considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós-venda.
PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO
O objetivodestaperspectivaéoferecerainfra-estruturaquepossibilitaaconsecuçãodeobjetivosambiciosos nasoutrasperspectivas.
A habilidade de uma organização inovar, melhorar e aprender relaciona-se diretamente com seu valor. Essa perspectiva apresenta
objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de informação e à motivação e alinhamento.
ETAPA 1 - ARQUITETURA DO PROGRAMA DE MEDIÇÃO
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O grande objetivo desta etapa é promover uma compreensão e uma análise crítica dos direcionadores de negócio e da visão de
futuro. Um segundo objetivo é resgatar as diretrizes estratégicas, analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão
de futuro.
ETAPA 2 - INTER-RELACIONAMENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
As atividades desta etapa implicam alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões do BSC, correlacionando-as entre si.
Nesse processo poderão ou não surgir lacunas no inter-relacionamento, que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de
novas discussões e análises do planejamento estratégico da organização.
ETAPA 3 - ESCOLHA E ELABORAÇÃO DOS INDICADORES
O objetivo essencial da seleção de indicadores específicos para o BSC é a identificação dos indicadores que melhor comuniquem o
significado da estratégia.
ETAPA 4 - ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO
Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, definam-se metas, planos de ação e responsáveis,
a fim de direcionar a implementação da estratégia. Um projeto típico de formulação e implantação de um BSC pode durar 16
semanas, porém nem todo esse tempo é ocupado com as atividades. Grande parte do tempo é determinado pela disponibilidade
dos executivos para entrevistas, workshops e reuniões.
BENEFÍCIOS DO BSC
•	 Alinhamento de indicadores de resultado com indicadores de tendência;
•	 O BSC considera diferentes grupos de interesse na análise e execução da estratégia;
•	 Comunicação da estratégia;
•	 O BSC é direcionado e focado nas ações;
•	 OBSCéuminstrumentoflexíveleconsideraoplanejamentoestratégicoumservivoasertestadoemonitoradocontinuamente;
•	 Alinhamento da organização com a estratégia;
•	 Promove a sinergia organizacional;
•	 Constrói um sistema de gestão estratégica e vincula a estratégia com planejamento e orçamento.
CONCLUSÃO
Pode-se dizer que o BSC apresenta uma ordenação de conceitos e idéias preexistentes de uma forma lógica, objetiva e inteligente.
Sua correta aplicação implica uma série de benefícios, como integração de medidas financeiras e não-financeiras, comunicação e
feedback da estratégia, vínculo da estratégia com planejamento e orçamento, garantia de foco e alinhamento organizacional, entre
outros. Entretanto, não pode ser considerado como uma “cura” e como única alternativa para todos os males do planejamento
estratégico e da administração estratégica.
Administrar significa ter de determinar uma direção o tempo todo: onde investir, quem contratar, que posicionamento adotar no
mercado, como promover a organização e escolher os parceiros ideais.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____
Pontuação Final ______% Visto do Professor ________________________________________________ Data ____/____/20____
Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
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TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO
MERCADO
ADMINISTRAÇÃO
MÓDULO 2 - LIÇÃO 1
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MÓDULO 2 - LIÇÃO 1
Técnicas de Administração
O profissional trabalha em praticamente todos os departamentos de
uma organização. É responsável pelo planejamento de estratégias e pelo
gerenciamento do dia-a-dia da companhia e gere recursos financeiros,
materiais e humanos. Conduz as relações entre a empresa e os funcionários,
cuida dos processos de admissão, treinamento e demissão. Organiza
planos de carreira e programas de benefícios. Outra possibilidade é atuar
no controle dos estoques de matéria-prima e insumos, gerenciando os
processos de compra. No setor financeiro, opera nas áreas de custos,
orçamentos e fluxo de caixa. Pode se envolver, ainda, com a publicidade e
o marketing. O administrador trabalha em diversos setores - de hospitais,
fábricas e escolas a organizações não-governamentais, empresas públicas e aquelas dedicadas ao comércio eletrônico.
A profissão de administrador é historicamente recente e foi regulamentada no Brasil em 9 de setembro de 1965, data em que se
comemora o Dia do Administrador. Os primeiros administradores profissionais (administrador contratado, que não é o dono do
negócio) foram os que geriram as companhias de navegação inglesas a partir do século XVII.
Segundo Jonh W. Riegel, “o êxito do desenvolvimento de executivos em uma empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da
capacidade dos seus gerentes no seu papel de educadores.Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar
os esforços dos seus subordinados para se desenvolverem”.
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar, organizar, controlar, coordenar e comandar - POCCC.
Atualmente, sobretudo com as contribuições da Abordagem Neoclássica da Administração, em que um dos maiores nomes é Peter
Drucker, os princípios foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se,
então, que destas funções as que sofreram transformações na forma de abordar foram “comandar e coordenar” que anteriormente
chamava-se Dirigir (Liderança).
Atualmente, as principais funções administrativas são:
•	 Fixar objetivos (planejar);
•	 Analisar, conhecer os problemas;
•	 Solucionar problemas;
•	 Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);
•	 Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);
•	 Negociar;
•	 Tomar as decisões;
•	 Mensurar e avaliar (controlar).
PRINCÍPIOS PARA UM BOM ADMINISTRADOR
Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor _______________________ Responsável _______________________
ADMINISTRAÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos o que é a administração e qual seu objetivo dentro de uma empresa, os conhecimentos inerentes às técnicas de
administração e o mercado.
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•	 Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;
•	 Saber decidir e solucionar problemas;
•	 Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir
mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos;
•	 Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização;
•	 Ser proativo, ousado e criativo;
•	 Ser um bom líder;
•	 Gerir com responsabilidade e profissionalismo.
Henri Fayol é um dos principais contribuintes para o desenvolvimento do conhecimento administrativo moderno. Uma das
contribuições da teoria criada e divulgada por ele foi o desenvolvimento a abordagem conhecida como Gestão Administrativa ou
processo administrativo, onde pela primeira vez falou-se em administração como disciplina e profissão, que por sua vez, poderia ser
ensinada através de uma Teoria Geral da Administração. Outra contribuição da teoria de Fayol é a identificação das atuais quatro
funções da Administração que são: Planejar, Organizar, Liderar e Controlar, à qual Fayol ainda acrescenta a função de Coordenar.
Segundo Fayol a Administração é uma função distinta das outras funções, como finanças, produção e distribuição, e o trabalho do
gerente está distinto das operações técnicas das empresas. Com essa distinção Fayol contribuiu para que se torne mais nítido o
papel dos executivos. Identificou catorze princípios que devem ser seguidos para que a Administração seja eficaz. Esses princípios se
tornaram uma espécie de prescrição administrativa universal, que segundo Fayol devem ser aplicadas de modo flexível.
Os quatorze princípios são:
1. Divisão do Trabalho: dividir o trabalho em tarefas especializadas e destinar responsabilidades a indivíduos específicos;
2. Autoridade e Responsabilidade: a autoridade sendo o poder de dar ordens e no poder de se fazer obedecer. Estatutária (normas
legais) e Pessoal (projeção das qualidades do chefe). Responsabilidade resumindo na obrigação de prestar contas, ambas sendo
delegadas mutuamente;
3. Disciplina: tornar as expectativas claras e punir as violações;
4. Unidade de Comando: cada agente, para cada ação só deve receber ordens, ou seja, se reportar à um único chefe/gerente;
5. Unidade de Direção: os esforços dos empregados devem centra-se no atingimento dos objetivos organizacionais;
6. Subordinação: prevalência dos interesses gerais da organização;
7. Remuneração do pessoal: sistematicamente recompensar os esforços que sustentam a direção da organização. Deve ser justa,
evitando-se a exploração;
8. Centralização: um único núcleo de comando centralizado, atuando de forma similar ao cérebro, que comanda o organismo.
Considera que centralizar é aumentar a importância da carga de trabalho do chefe e que descentralizar é distribuir de forma mais
homogênea as atribuições e tarefas;
9. Hierarquia: cadeia de comando (cadeia escalar). Também recomendava uma comunicação horizontal embrião do mecanismo de
coordenação);
10. Ordem: ordenar as tarefas e os materiais para que possam auxiliar a direção da organização.
11. Equidade: disciplina e ordem juntas melhoram o comportamento dos empregados.
12. Estabilidade do Pessoal: promover a lealdade e a longevidade do empregado. Segurança no emprego, as organizações devem
buscar reter seus funcionários, evitando o prejuízo/custos decorrente de novos processos de seleção, treinamento e adaptações;
13. Iniciativa: estimular em seus liderados a inciativa para solução dos problemas que se apresentem.Cita Fayol: “ o chefe deve saber
sacrificar algumas vezes o seu amor próprio, para dar satisfações desta natureza a seus subordinados”;
14. Espírito de Equipe (União): cultiva o espírito de corpo, a harmonia e o entendimento entre os membros de uma organização.
Consciência da identidade de objetivos e esforços. Destinos interligados.
HENRY FAYOL
Jules Henri Fayol (Istambul, 29 de Julho de 1841 — Paris, 19 de Novembro de 1925)
foi um engenheiro de minas francês e um dos teóricos clássicos da Ciência da
Administração, sendo o fundador da Teoria Clássica da Administração.
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Designa-se por mercado o local no qual agentes econômicos procedem à troca de bens por uma unidade monetária ou por outros
bens. Os mercados tendem a equilibrar-se pela lei da oferta e da procura. Existem tanto mercados genéricos como especializados,
onde apenas uma mercadoria é trocada.
Os mercados funcionam ao agrupar muitos vendedores interessados e ao facilitar que os compradores potenciais os encontrem.
Uma economia que depende primariamente das interações entre compradores e vendedores para alocar recursos é conhecida como
economia de mercado.
CLASSIFICAÇÃO DOS MERCADOS
Existem dois tipos de mercado:
•	 Mercado formal
•	 Mercado informal
MERCADO DE CONCORRÊNCIA PERFEITA
É caracterizado pela existência de um grande número de pequenos compradores e vendedores; o produto transacionado é
homogêneo; há livre entrada de empresas no mercado; perfeita transparência para os vendedores e para os compradores de tudo
que ocorre no mercado; perfeita mobilidade dos insumos produtivos.
MERCADO FORMAL E INFORMAL
O mercado de trabalho é onde se encontram pessoas que estão aptas a participar da atividade produtiva da economia e as que
procuram esses trabalhadores potenciais para a manufatura das matérias-primas e, conjuntamente com o capital, gerarem um
produto final.
O emprego da mão-de-obra tem-se constituído um dos grandes problemas da atualidade, dentro de uma perspectiva nacional,
estadual e até mesmo municipal. Constata-se esse problema, quando se abrem inscrições para concursos públicos, para as lojas
comerciais, para os bancos privados, para o professorado do primeiro e segundo graus e diversas outras profissões. Isto é visto pelas
grandes filas que se formam em frente à cada local de inscrição.
Emprega-se, nas diferentes atividades produtivas do país, mão-de-obra de diversas qualificações e especialidades. Nesta ótica, o
mercado de trabalho, divide-se em formal e informal.
Os trabalhadores do setor formal vivem num sistema de total garantia têm carteira assinada, pagam as suas obrigações legais
e têm uma certa segurança, quanto ao futuro. Por outro lado, os trabalhadores informais vivem sem garantia, quanto aos seus
vencimentos, não tem obrigações legais a pagar, vivem num clima de completa insegurança. É uma faixa da economia moldada por
condicionamentos que combinam rusticidade, pequenez e formas engenhosas de produção. Exemplo são os vendedores ambulantes
e aprendizes, auxiliares e muitos outros.
LEI DE OFERTA E PROCURA
A Lei da Oferta e da Procura (Demanda) busca estabilizar a procura e a oferta de um determinado bem ou serviço. Oferta é a
quantidade do produto disponível em mercado, enquanto procura é o interesse existente em relação ao mesmo. A oferta depende
do preço, da quantidade, da tecnologia utilizada na fabricação entre outras coisas relacionadas aos produtos e serviços. A procura é
influenciada pela preferência do consumidor final, a compatibilidade entre preço e qualidade e a facilidade de compra do produto.
O fator determinante para a procura de um determinado bem ou serviço deixou de ser o preço, pois o mesmo sofre alterações por
causa de qualquer desequilíbrio entre a oferta e a procura. Dessa forma, pode-se dizer que o preço de algo é determinado pelo
próprio consumidor, pois quando esses passam a buscar mais um produto qualquer, o produtor eleva o seu preço, fazendo com que
o consumidor pague mais se deseja adquirir o mesmo. Em contrapartida, quando um produto não é mais procurado o produtor é
estimulado a deixar de produzi-lo para que não tenha despesas em relação à oferta sem demanda.
O preço de um bem ou serviço é fixado levando em consideração a relação entre a procura e a necessidade do consumidor final e,
ainda, os custos gerados na fabricação e o tempo gasto em sua produção. Os fatores que influenciam o consumidor final a procurar
um determinado produto são as necessidades em relação ao mesmo, o poder de compra, a concorrência, a qualidade, a satisfação
do cliente entre outros.
Ao contrário do que pode parecer a princípio, o comportamento da sociedade não é influenciado apenas pelos preços. O preço de
um produto pode ser um estímulo positivo ou negativo para que os consumidores adquiram os serviços que necessitam, mas não é
o único.
Existem outros elementos a serem considerados nesta equação, entre eles:
Mercado
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•	 Os desejos e necessidades das pessoas;
•	 O poder de compra;
•	 A disponibilidade dos serviços - concorrência;
•	 A capacidade das empresas de produzirem determinadas mercadorias com o nível tecnológico desejado.
Da mesma forma que a oferta exerce uma influência sobre a procura dos consumidores, a freqüência com que as pessoas buscam
determinados produtos também pode aumentar e diminuir os preços dos bens e serviços. Em suma, a lei da oferta e demanda
sugere que quem determina o preço são os consumidores. Eles decidem quanto querem comprar e a que preço, e os fornecedores
só podem é concordar com as exigências e decidem quanto vale a pena produzir para vender ao preço dado pelo consumidor.
Para um entendimento mais profundo, considere as linhas do gráficos como uma pessoa(demanda) e um cachorro(oferta), a oferta
sempre vai se aproximar da demanda a fim de vender seu produto. A decisão dos donos das indústrias é baseada nestes gráficos,
nos planos da concorrência, épocas do ano(ventiladores, ar condicionado, aquecedor), fatores culturais, geográficos, e ambientais.
INFLAÇÃO
A inflação é o aumento persistente e generalizado no valor dos preços onde esse aumento é contínuo. Quando a inflação chega a
zero dizemos que houve uma estabilidade nos preços.
A inflação pode ser dividida em:
INFLAÇÃO DE DEMANDA
É quando há excesso de demanda agregada em relação à produção disponível. As chances da inflação da demanda acontecer
aumenta quando a economia produz próximo do emprego de recursos. Para a inflação de demanda ser combatida, é necessário que
a política econômica se baseie em instrumentos que provoquem a redução da procura agregada.
INFLAÇÃO DE CUSTOS
É associada à inflação de oferta. O nível da demanda permanece e os custos aumentam. Com o aumento dos custos ocorre uma
retração da produção fazendo com que os preços de mercado também sofram aumento. As causas mais comuns da inflação de
custos são: os aumentos salariais faz com que o custo unitário de um bem ou serviço aumente, o aumento do custo de matéria-
prima que provoca um super aumento nos custos da produção fazendo com que o custo final do bem ou serviço aumente e por fim,
a estrutura de mercado que algumas empresas aumentam seus lucros acima da elevação dos custos de produção.
ÍNDICES DE INFLAÇÃO
A inflação possui vários índices entre eles o IGP (Índice Geral de Preços), IPA (Índice de Preços no Atacado), INPC (Índice Nacional de
Preços ao Consumidor), IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo), INCC (Índice Nacional do Custo da Construção), CUB (Custo
Unitário Básico).
DÓLAR
O dólar americano é a moeda oficial dos Estados Unidos da América. É também muito usada como a moeda da reserva de governos
fora dos Estados Unidos. Atualmente, a expedição de moedas é controlada pela Reserva Federal dos Estados Unidos. O símbolo mais
usado é $, assim como em outras moedas.
O dólar americano é dividido em 100 cents ou então dividido em 10 dimes, mas este último é usado hoje em dia somente para
designar a moeda de 10 cents. Denominações iguais ou menores que um dólar são emitidas em moedas, enquanto denominações
iguais ou superiores a um dólar são emitidas em notas da Reserva Federal (Federal Reserve). Ambos moeda e nota de um dólar
existem, porém a nota é a mais comum.
Balanço de pagamentos é um instrumento da contabilidade social referente à descrição das relações comerciais de um país com o
resto do mundo. Ele registra o total de dinheiro que entra e sai de um país, na forma de importações e exportações de produtos,
serviços, capital financeiro, bem como transferências comerciais.
Existem duas contas nas quais se resume as transações econômicas de um país:
•	 A conta corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio de bens e serviços, bem como pagamentos de
transferência;
•	 A conta de capital, que registra as transações de fundos, empréstimos e transferências.
•	 A soma das duas contas fornece a balança global de pagamentos.
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IMPORTÂNCIA
O registro das transações de um país com o resto do mundo é denominado balanço de pagamentos (balança corrente + balança
financeira + balança de capital). A explicação do balanço de pagamentos, e o diagnóstico do seu significado, é o tema principal
da economia internacional. Para Demonstração do Resultado do Balanço de Pagamentos é elaborado o Movimento de Capitais
Compensatórios.
Nele estão demonstradas as reservas monetárias internacionais (estoques de moedas estrangeiras e créditos internacionais)
necessários ao pagamento imediato nas trocas internacionais. Em tese é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos turistas para
que possam viajar ao exterior.
Também é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos especuladores e lavadores de dinheiro, incluindo os corruptos, para que
eles a depositem em paraísos fiscais, assim como a moeda estrangeira entregue aos mais endinheirados para que possam comprar
produtos importados, geralmente supérfluos, não necessários ao desenvolvimento do país.
As reservas monetárias são como o dinheiro que sobra no bolso do trabalhador depois de receber o seu salário e pagar todas as
contas do mês. Se faltar dinheiro para pagar as contas do mês, é preciso obter créditos em bancos ou no cartão de crédito. Se sobrar,
o dinheiro é investido, colocado na caderneta de poupança, por exemplo.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____
Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____
Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
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TÉCNICAS COMERCIAIS
PÓS-VENDA
CONHECIMENTOS COMERCIAIS
MÓDULO 2 - LIÇÃO 2
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Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor _______________________ Responsável _______________________
MÓDULO 2 - LIÇÃO 2
Técnicas Comerciais
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela
preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou
fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não
só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber
para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram
elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas
estão presentes.
•	 Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o
atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
•	 Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias
em suas atividades e seus processos;
•	 Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus
interesses acima dos deles;
•	 Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de
negócio;
•	 E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Emborapareçasimplesatenderaessasexpectativas,pesquisasrecentesdemonstramque97%dasempresasnãoconseguemsatisfazer
mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não
têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.
O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse
atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. é preciso
oferecer excelência aos clientes para mantê-los.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos
ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando
decisões que os beneficiem.
Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa. Oito regras
básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:
•	 O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem se empenhar no corpo-
a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os PdVs etc.;
•	 Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao Cliente não pode ser atribuição de um setor específico
da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;
•	 Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por
quem está na linha de frente;
•	 Rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Toda reclamação séria
deve ser respondida em no máximo 24 horas;
CONHECIMENTOS COMERCIAIS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos obter conhecimento das técnicas comerciais e pós venda para o atendimento do cliente dentro de uma empresa.
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•	 Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários.as
aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã;
•	 Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo
quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço;
•	 Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a
remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser
tratado como o único;
•	 Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para
isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de ralações humanas.
VOU PENSAR UM POUCO E VOLTO DEPOIS
O cliente que resolve pensar um pouco e voltar depois para comprar está emitindo um sinal claro para o vendedor: “Olha, você não
me convenceu o suficiente para conquistar a minha confiança!”.
É importante destacar que um cliente, quando devidamente bem atendido, acaba assumindo uma relação de compromisso com o
vendedor. Mesmo que ele decida pesquisar um pouco mais, ou simplesmente pensar sobre a compra, um cliente bem atendido se
mantém fiel ao seu vendedor.
Mas, para que isso aconteça, é necessário que o profissional efetivamente crie esse vínculo. Um erro que muitos vendedores
cometem é o de apresentar aquela famosa frase no final da negociação: “Antes de fechar o negócio com outra pessoa, volte a falar
comigo”. E o pobre cliente fica pensando: “Voltar para quê? Se o vendedor tinha algo mais a me oferecer, porque não o fez agora?”.
Num mercado extremamente concorrido, um cliente volta somente se houver um vínculo mais forte na relação com o vendedor. E o
segredo é entender como se constrói esse vínculo. Uma boa dica é estabelecer um ponto em comum, algo que diferencie o vendedor
dos demais profissionais de vendas existentes.
É fácil de compreender esse conceito quando lembramos das nossas experiências como clientes. Note que, em alguns casos,
deixamos de comprar numa loja pela fidelidade que temos a um determinado vendedor do concorrente.
E mais: ele não tem o menor preço e, em alguns casos, o seu produto é inferior. Então, por que compramos? Simples.
Embora goste de ser paparicado, um cliente não costuma valorizar a mera bajulação. O que um cliente realmente reconhece como
de valor é o esforço sincero que um vendedor apresenta para atendê-lo bem.
OS CLIENTES VOLTAM SEMPRE
Cada vez mais os varejistas sabem que precisam estar na mente dos clientes, precisam ter a sua preferência. Não basta colocar
produtos na prateleira, contratar gente para atender e abrir as portas.
Como fazer isso? Bem, é necessário saber que o processo não é instantâneo nem solitário: fornecedores e empregados precisam
estar integrados nele. A seguir, iremos levantar alguns pontos que devem ser bem trabalhados para que a empresa tome o rumo
certo.
FORNECEDORES
Os fornecedores de produtos os serviços devem ser encarados como parte integrante do processo: se há problemas com eles, há
problemas na organização. Os fornecedores precisam ter a percepção de que a sua empresa é o seu parceiro preferido. O objetivo é
estar sempre disponível e se tornar o primeiro a ser procurado para campanhas promocionais cooperadas, lançamentos de produtos
e pesquisas de opinião, por exemplo.
Claro que o básico a ser feito é ter pontualidade nos pagamentos, respeitar os vendedores e se colocar à disposição, deixando clara
a intenção de manter uma parceria harmoniosa. Cultive esse relacionamento e envolva os fornecedores no seu dia-a-dia, pois só
assim eles estarão comprometidos com o sucesso do seu negócio. Você já deve ter ouvido falar que há pequenas lojas que compram
produtos a um custo menor que algumas das grandes redes. Por que será?
COLABORADORES
É condição que sejam corretamente selecionados e treinados. O clima na empresa precisa estar sempre bom, e toda a equipe deve
sentir prazer em estar lá, para ter a liberdade de expôr as suas idéias, contribuir com as diferentes experiências adquiridas em outras
empresas ou até sugerir a melhoria de procedimentos internos. Esse é o tempero que pode ser o diferencial frente à concorrência.
É necessário que os empregados tenham um objetivo numérico – por exemplo, elevação da média de vendas ou redução de perdas
e que sejam orientados sobre como chegar lá. Sempre lembrando que o objetivo principal em qualquer negócio é obter e reter
clientes.
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Não dá para trabalhar sem saber onde se quer chegar e como está o desempenho da empresa. É preciso sair da mesmice de viver
um dia após o outro e ainda querer ter lucro no final do mês. Esse pensamento não funciona e não motiva. Todos os empregados
querem participar, se sentir necessários e fazendo parte da organização. Informe os resultados financeiros da loja e solicite sugestões
para melhorias. Ninguém pode se comprometer com o que não entende ou não conhece.
COMPORTAMENTOS SUSPEITOS
Alguns procedimentos de comportamentos dos clientes podem ser facilmente identificados pelos empresários, evitando transtornos
maiores. Clientes que chegam em grupo merecem atenção especial, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora
da empresa.
Geralmente, quando há a intenção de furto, esses falsos clientes se interessam somente pelas mercadorias mais caras ou então não
demonstram interesse de compra por nenhum produto. Momentos de abertura e fechamento da loja também merecem atenção.
No início do expediente, os funcionários estão mais dispersos e arrumando a loja. No final, há pressa para ir embora. Quem deseja
furtar sabe disso e se aproveita. Por isso, não se pode abandonar nenhum procedimento de segurança. Isso inclui as CONSULTAS
NO SPC para aprovação de crédito, que não devem deixar de ser feitas diante da pressa do cliente. Outro conselho é nunca deixar
apenas um funcionário na loja, mesmo que o estabelecimento seja pequeno. Se um grupo de falsos clientes entrar, o vendedor fica
completamente vulnerável.
Treinamento dos funcionários, orientações corretas e medidas de baixo investimento podem ser utilizadas por qualquer comerciante.
Os espelhos convexos, quando colocados em locais estratégicos, ajudam a visualizar a movimentação interna da loja, além de serem
de baixo investimento. Diante de um incidente de furto, é importante enfatizar que o cliente não pode ser abordado dentro da
loja, pois isso descaracteriza o delito. Ele pode alegar inúmeros fatores e o constrangimento será prejudicial para a imagem do
estabelecimento.
Outro procedimento importante em caso de furto é a identificação do suspeito através de características físicas, que possam ser
passadas para os seguranças. Detalhes como cor da roupa, objetos que carrega e descrição de eventuais acompanhantes devem
ser percebidos pela equipe de vendas. Pequenas empresas não precisam fazer altos investimentos em sistemas anti-furtos e nem
câmaras de monitoramento interno. Nos dias de maior movimento, é aconselhável colocar um funcionário na porta, para que a
vigilância sobre as pessoas que entram e saem seja mais eficiente.
CLIENTES SUSPEITOS...
• Permanecem por muito tempo na loja sem interesse explicito de compra;
• Entram em grupo, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora;
• Mostram-se apressados, principalmente em horário de abertura e fechamento da loja;
Como proceder:
• Nunca abordar o cliente no interior da loja;
• Não tomar iniciativas bruscas, que chamem atenção;
• Lembre-se sempre de que a suspeita pode não se confirmar;
• Observar com discrição figuras suspeitas;
• Atender todos os clientes dentro dos padrões adotados durante o restante do ano;
• Em caso de suspeita, comunicar aos seguranças.
Pós-Venda
Manterumbomclientehojeexigemuitojogodecintura.Aqualidade,obomatendimentoeocumprimento
de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência.
Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento
básico no mundo dos negócios.
É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência
de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de
concorrentes, e cada vez mais capacitados.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____
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Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente
ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos.
Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido
é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.
O QUE O CLIENTE BUSCA?
O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço
solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto
tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas
ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando
a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda,
do bom atendimento.
COMO FAZER UM BOM PÓS - VENDA:
•	 Implantando um SAC ( Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas,
Telefone e Internet );
•	 Dando Treinamento aos Funcionários dos setores envolvidos;
•	 Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta solução de quaisquer problemas junto aos
Clientes;
•	 Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos;
•	 Criando um Programa de Cliente - Freqüente;
•	 Prestando Serviços complementares a Venda;
•	 Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;
O LOJISTA DEVE PRESTAR ATENÇÃO EM:
•	 Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os mesmos tenho pleno conhecimento do
Código de Defesa do Consumidor.
PRINCIPAIS SETORES NOS QUAIS O PÓS - VENDA É ESSENCIAL:
•	 Automobilístico;
•	 Telecomunicações;
•	 Informática e Internet;
•	 Seguros e Assistência Médica;
•	 Eletro-Eletrônicos;
•	 Turismo e Hotelaria;
•	 Serviços de Reparos e Manutenção em geral;
•	 Franchising ( entre Franqueador e Franqueado );
•	 Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.
COMO REALIZAR O PÓS-VENDA
Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela
sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento
ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato
através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas.
Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente
e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada
através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo
com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.
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ENCANTANDO O CLIENTE
Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente.
Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de
clientes no período pós-venda.
Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que
sempre solicite seus serviços:
•	 Ofereça a maior vantagem possível em relação ao custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro
que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que
evitar problemas e conquistar um cliente fiel;
•	 A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de
vendas quanto com o atendimento aos clientes;
•	 Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela
sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da
concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
•	 Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente,
ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____
Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____
Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
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VAREJO E ATACADO
COMPRA E FORNECEDORES
COMPRAS
MÓDULO 3 - LIÇÃO 1
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MÓDULO 3 - LIÇÃO 1
Varejo e Atacado
VAREJO
Varejo é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades,
ao contrário do que acontece na venda por atacado. É a venda a retalho, como por partes de
um todo, direta ao comprador final, consumidor do produto ou serviço, sem intermediários.
Todas as atividades de venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais são
definidas como varejo. O local onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou
residência do consumidor) não é importante.
Da mesma forma, todas as maneiras pela qual estes bens ou serviços são vendidos estão
incluídas no conceito de varejo, seja através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina
automática. No marketing da venda a varejo existem duas características específicas de
grande importância: o atendimento e a exposição. Sendo que um fato para o sucesso do
varejista é a escolha de um bom ponto, só mantendo um bom ponto.
ATACADO
Venda por atacado é a forma de comercialização de grandes quantidades de produtos. Tais produtos são mais baratos por serem
principalmente destinados a lojistas e comerciante. Em geral, este sistema necessita de elos em seqüência na cadeia de suprimentos,
passando pelo comércio varejista, para alcançar os consumidores finais. Muitos empresários dos mais diversos setores de atuação, já
perceberam que para melhorar seus lucros precisam vender, fixar sua marca e manter seus clientes fiéis. Portanto, são necessários
investimentos em qualificação, atendimento e variações de produtos que ofereçam melhores condições aos clientes.
A adequação dos produtos e serviços às necessidades dos consumidores e o conforto a ser oferecido ao cliente que procura a empresa
para um simples atendimento, como a obtenção de informações sobre o produto ou o serviço, o preço, o prazo é o diferencial a ser
perseguido pelas empresas.
FAZER O MELHOR
Devido à grande concorrência e constantes mudanças no cenário econômico atual é indispensável para as empresas de atacado
e varejo pensar em como melhorar seus serviços e produtos, conquistar clientes e atingir seus objetivos visando melhoria, o seu
relacionamento com seu cliente. De acordo com o artigo de Munhoz, Marketing Mix - 4 P’s, C’s, A’s publicado em (01/04/2008 11:24:
49 www. htmlstaff.org.) os 4 A’s do marketing são: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação.
1- A análise consiste basicamente em buscar e processar as informações importantes e úteis ao processo decisório da empresa,
permitindo a identificação de oportunidades, ameaças, mudanças e tendências do mercado.
2- A adaptação visa ao ajuste das características e à oferta de produtos e serviços às forças vigentes no mercado para que o
produto seja voltado às necessidades e aos desejos dos clientes.
3- A ativação ocorre após reavaliação dos produtos com base nas informações obtidas via pesquisa de marketing (análise) e
reformulação da linha de produtos para adequá-la melhor às mudanças do mercado (adaptação).
Nesta etapa, os meios de comunicação da empresa também serão reavaliados e, se necessário, reestruturados para que o produto
chegue de forma adequada ao consumidor em potencial e, por meio da comunicação, seja visto como atraente.
A área de vendas, assim como a de produto, publicidade e distribuição ou logística são as grandes responsáveis pela ativação do
produto.
4- A avaliação é exercida por meio da auditoria de marketing: um exame periódico, formal e imparcial de todas as operações de
marketing, a partir dos objetivos e padrões de desempenho da empresa, e que abrange todos os processos e métodos, bem como
pessoas e estruturas envolvidas na implantação das diretrizes de marketing.
Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor _______________________ Responsável _______________________
COMPRAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender sobre a Lei de Oferta e Procura, o que as empresas estão buscando para reduzir custos e também conhecer as
diferenças entre o mercado atacadista e o mercado varejista.
www.portalcns.com.br			 Auxiliar Administrativo	 	 Pag. 37
A implementação das ferramentas de Marketing são de vital importância para qualquer empresa ambiciosa que quer uma posição
de destaque no mercado atual. Para todos os ramos de atividade tanto industrial, comercial ou de serviços o marketing bem aplicado
tornou-se um requisito para sobrevivência desses organismos. O departamento de marketing de uma empresa, quando alinhado às
tendências de mercado, produz resultados extraordinários.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____
Compra e Fornecedores
No mundo globalizado e informatizado em que as empresas vivem,
cada vez mais nota-se a importância da utilização de novas tecnologias
de compras e da implantação de técnicas mais vantajosas que
busquem a integração entre clientes e fornecedores, para melhorar a
qualidade de serviços e/ou produtos.
Agoraqueasfacilidadesdecomunicaçãoestãocadavezmaispresentes
em todo o mundo, as empresas podem adquirir tecnologia, bens e
informações com maior facilidade, apenas acessando um sistema
informatizado. No entanto, aspectos como a localização geográfica e a
atuação em conjunto também representam facilidades quando se fala
na aquisição de produtos ou matérias-primas, o que significa também
maior poder de barganha e maior competitividade no mercado.
A aquisição de matérias primas, suprimentos e componentes, representa um fator decisivo na atividade de uma organização.
As atividades relacionadas a compras envolvem uma série de fatores como seleção de fornecedores, qualificação dos serviços,
determinação de prazos de vendas, previsão de preços, serviços e mudanças na demanda, entre outros. Já que grande parte do
dinheiro de vendas é pago a fornecedores por materiais comprados, reduções pequenas na aquisição dos materiais podem gerar
melhorias consideráveis nos lucros. Dessa forma, pode-se dizer que a gestão de compras é de vital importância para o sucesso da
empresa.
E-PROCUREMENT
Neste cenário, saber o que, quanto, quando e como comprar é o diferencial competitivo que organizações que se agrupam, buscam
coletivamente para conseguir ganhos que possibilitem seu posicionamento no mercado. Para isso novas tecnologias surgiram na
área de compras, como é o caso do e-procurement (compra on-line de produtos) e isto já uma realidade para as empresas brasileiras.
POR QUE COMPRAR BEM:
•Em média as empresas gastam 50% de sua renda proveniente das vendas na compra de matérias-primas, componentes e
suprimentos;
•Desta forma assume o papel verdadeiramente estratégico nos negócios de hoje em dia;
•Deixa de ser uma atividade burocrática, repetitiva e um centro de despesas para se tornar UM CENTRO DE LUCROS;
•Hoje é vista como parte do processo logístico das empresas ou seja faz parte integrante da Cadeia de Suprimentos (ou Supply
Chain).
OBJETIVOS
a)	 Obter um fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender aos programas de produção (materiais diretos ou produtivos). Ou
para o restante da organização (materiais indiretos ou improdutivos ou auxiliares), na qualidade desejada;
b)	 Coordenar esse fluxo de maneira que seja aplicado um mínimo de investimento que afete a operacionalidade da empresa;
c)	 Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo padrões de quantidade e qualidade;
d)	 Procurar sempre as melhores condições para empresa, principalmente de pagamento;
e)	 Relacionamento com fornecedores;
f)	 Entender as especificações do solicitante;
g)	 No momento preciso. Rastreamento do pedido. Controle de estoque. Período de recebimento.
CICLO DE COMPRAS
O ciclo de compras consiste em seguir os seguintes passos:
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1)	 Receber e analisar as requisições de compras;
2)	 Selecionar fornecedores. Encontrar fornecedores potenciais, emitir solicitações para cotações, receber e analisar cotações e
selecionar o fornecedor correto (mínimo de três cotações);
3)	 Determinar o preço correto;
4)	 Emitir pedidos de compra;
5)	 Fazer um acompanhamento para garantir que os prazos de entrega sejam cumpridos;
6)	 Receber mercadoria e verificar se o que foi entregue está de acordo com o pedido;
7)	 Armazenar e controlar o estoque;
8)	 Aprovar a fatura para o pagamento do fornecedor;
9)	 Avaliar a performance do fornecedor. Continuidade ou eliminação.
CUIDADOS COM RECEBIMENTO
1. Prazos de entrega:
a) O não-cumprimento dos prazos pode trazer consequências desastrosas;
b) Solução: Organizar um serviço de folow-up para acompanhar o andamento dos fornecimentos e aumentar a pressão com
bastante antecipação.
2. Controle Quantitativo: Com a chegada do material controlam-se os seguintes pontos:
a) Verificar se tem pedido;
b) Verificar as características do fornecimento e sua documentação pela cópia do pedido, conferindo-se as quantidades físicas
para verificar se correspondem às quantidades constantes no pedido de compra.
3. Verificar se o preço cobrado pelo produto está correto.
4. Controle Qualitativo: Em alguns casos o controle de qualidade da empresa deverá verificar “in-loco” se o material que chegou está
de acordo com as normas acordadas entre a empresa e o fornecedor.
5. Controle de Embalagens: No recebimento deverá ter o cuidado de examinar as embalagens que recebe para identificar eventuais
problemas de avarias.
DIFICULDADES EM COMPRAS
1. Compras de emergências:
•	 Ocasionam aquisição com preços altos, rupturas no estoque;
•	 Paralisação da unidade;
•	 Motivado por falta de controles por parte de quem requisita ou de quem compra.
Sugestão:
•	 Estabelecer controles;
•	 Identificar os focos de emergência;
•	 Criar manual de procedimentos;
•	 Estabelecer prioridades de atendimentos.
2. Especificações incorretas;
3. Falhas dos fornecedores;
4. Burocracia excessiva;
5. Ingerências;
6.Execução da atividade em outras áreas.
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LOGÍSTICA
CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO
MÓDULO 3 - LIÇÃO 2
Aux administrativo curso
Aux administrativo curso
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  • 2. Pag. 2 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Copyright © 2008 by CNS Learning Criação e Desenvolvimento de Software Ltda Todos os direitos reservados - CNPJ: 06.912.818/0001-67 - INPI: 828417113 CNS Learning Criação e Desenvolvimento de Software Ltda Rua General Osorio, 1922 - Centro - Franca - SP Telefone (16) 3706-0122 - Cep: 14.400-520 As empresas e escolas licenciadas devem entregar a seus alunos apostilas originais com capas liberadas pela CNS Este material está totalmente vinculado ao sistema interativo, não existindo a possibilidade de ser usado separadamente. Re- produções não autorizadas são proibidas e devem ser denunciadas através do e-mail: administracao@portalcns.com.br Autores Maycon Moraes Eugênio Boudaher Rocha Eurípedes Balsanufo Artes gráficas Ariane Monteiro Gráfica e Fotolito Gráfica Brasil Avenida Brasil, 2259 - Vila Aparecida - Franca - SP Telefone (16) 3705-3377 E-mail: brasilgraf@francanet.com.br Respeite a lei dos direitos autorais lei 5.988 de 14/12/73 e atualizações
  • 3. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 3 Caro(a) aluno(a) Seja bem vindo ao curso de Auxiliar Administrativo. Neste curso você será imerso no mundo da administração de empresas e todas as suas peculiariedades. Não espere um curso que ensinará apenas o básico, mas tam- bém ferramentas modernas de gestão, preparando você para um mercado de trabalho mais moderno. Além disso, o conteúdo do curso está leve e tenta passar ética e compromisso para o aluno. Nossa intenção é transformá-lo em um profissional comple- to, que saiba pensar e resolver problemas. Lembre-se: o conhecimento é o poder. Quem tem conhecimen- to tem a mais formidável das armas. Apresentação “Entusiasmo é a inspiração de qualquer coisa importante. Sem ele, nenhum homem deve ser temido; e com ele, nenhum homem deve ser desprezado.” ( Christian Nevell Bovee )
  • 4. Pag. 4 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Índice Módulo 1 Lição 1 – Funções Administrativas .................................................................................................................... 5 Introdução ................................................................................................................................................................................... 6 Atribuições Profissionais ..................................................................................................................................................................... 6 Atendimento Telefônico ................................................................................................................................................... 9 Módulo 1 Lição 2 – Empresas.......................................................................................................................................... 13 Categorias de empresas .................................................................................................................................................... 14 Ferramentas de Gestão .................................................................................................................................. 17 Qualidade Total .................................................................................................................................. 20 Balanced Scorecard .................................................................................................................................. 26 Módulo 2 Lição 1 – Administração ............................................................................................................................. 31 Técnicas de Administração .................................................................................................................................. 32 Mercado............................................................................................................................................. 35 Módulo 2 Lição 2 - Conhecimentos comerciais................................................................................................. 41 Técnicas comerciais ............................................................................................................................................................ 42 Pós-Venda....................................................................................................................................................... 46 Módulo 3 Lição 1 - Compras................................................................................................................................ 51 Varejo e atacado......................................................................................................................................................... 52 Compra e Fornecedores....................................................................................................................................... 54 Módulo 3 Lição 2 - Logística e Distribuição....................................................................................................................... 59 Logística.......................................................................................................................................................... 60 Canais de distribuição................................................................................................................................................... 64 Módulo 4 Lição 1 - Marketing e Vendas......................................................................................................... 69 Marketing....................................................................................................................................................... 70 Vendas......................................................................................................................................... 75 Módulo 4 Lição 2 - Sucesso Profissional............................................................................................. 83 Empreendedorismo................................................................................................................................... 84 Motivação................................................................................................................................................... 88
  • 5. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 5 INTRODUÇÃO ATRIBUIÇÕES PROFISSIONAIS ATENDIMENTO TELEFÔNICO FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS MÓDULO 1 - LIÇÃO 1
  • 6. Pag. 6 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br MÓDULO 1 - LIÇÃO 1 INTRODUÇÃO Atribuições Profissionais Omundocomeçaapensaremeconomiacomanecessidadedesetrocarmercadorias para sua satisfação. Para se conseguir arroz, teríamos que dar um pouco de feijão ou vice e versa. Assim, o mundo começava a entrar na era da economia de mercado: isso era chamado de escambo. Claro que depois de um tempo isso começou a gerar transtornos pois as medidas às vezes geravam problemas com as proporções exatas que contribuíram para a criação de algo que servisse de intermediação para as trocas. Algumas tentativas foram feitas de alguma mercadoria servisse de intermediação entre as outras mercadorias, temos como exemplo o sal, que era dado aos soldados romanos como “ SALARIUM” sendo daí que vem a nossa conhecida palavra salário. Posteriormente começamos a usar moedas de ouro, mas como as pessoas também deram uma forma de burlar a lei e começaram a raspar as moedas sendo assim, o valor das mesmas começou a se deteriorar precisando assim uma outra solução para o problema. Posteriormente a solução que foi abraçada foi com o depósito de todo o ouro nos bancos centrais dos países e a nota de dinheiro representaria uma parte desse ouro. Assim, o dinheiro era um recibo de uma quantidade de ouro no banco central como o FORT KNOX nos EUA. Hoje em dia o dinheiro representa uma parte de tudo que é produzido no país e mais credibilidade e reservas internacionais entre outras variáveis que afetam o seu valor. Atualmente a palavra de ordem é globalização. A globalização é um fenômeno econômico, político, social. Ela traz consigo características irreversíveis tais como: abertura de mercado, livre concorrência, alta tecnologia, desenvolvimento, oportunidades de negócios, competitividade, competência, qualidade, custo, preço. Do ponto de vista social, pode-se afirmar que é impossível não se globalizar. O mundo hoje está interligado via rádio, televisão, jornal, revista, internet. Do ponto de vista econômico a globalização significa um mundo sem fronteiras. As empresas podem comprar em qualquer lugar do mundo, instalar suas fábricas em países em que a mão-de-obra seja mais barata, onde a relação custo/benefício seja a mais satisfatória e ainda podem vender suas mercadorias em todo o planeta numa velocidade incrível. Para isso elas têm as seguintes tendências administrativas: • Gestão voltada para o sistema como um todo; • Perceber que a somatória das mudanças diárias fazem a diferença; • Medir sua eficiência a toda hora; • Tomar decisões a toda hora e não posterga-las; • Ter atitudes de cooperação e não competitividade interna, etc. Em contrapartida, os funcionários devem apresentar além da competência técnica que a função exige, competência social, ou seja, um conjunto de qualidades tais como: • automotivação; • empatia; • liderança; • administração de relacionamentos; Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor ______________________ Responsável _______________________ FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
  • 7. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 7 • motivação das pessoas; • auto conhecimento; • responsabilidade; • pontualidade; • aprender continuamente; e outros. Até a pouco tempo os assistentes Administrativos eram especialistas em datilografar cartas, servir cafezinhos, organizar agendas, etc. Hoje os executivos querem assistentes que resolvem os problemas, que seja versátil, com uma visão global da empresa, dos negócios e que entenda de relações públicas. Normalmente atende a um grupo de executivos dentro da empresa, que lhe delegam poderes tais como: organização e planejamento de reuniões, visitas e eventos; treinamento de pessoal; formação e motivação de equipe. Deve ainda organizar e dirigir os serviços de secretaria, redigir e interpretar textos profissionais (inclusive em outros idiomas), registrar e distribuir expediente, avaliar a correspondência e despachá-la, recepcionar visitantes, realizar contatos externos, facilitar o relacionamento das chefias com os subordinados, intermediar relacionamentos entre empresas, clientes externos e internos, coordenar informações, etc. Para executar todas essas tarefas, o profissional tem que ter: Competência técnica: conhecimentos de administração, planejamento, psicologia, comunicação, liderança, marketing, finanças, informática, idiomas; Competência social: capacidade de auto motivar-se, liderar, relacionar-se, motivar as pessoas, resolver conflitos, auto conhecimento, assumir responsabilidade, aprender continuamente, delegar poderes, ler os ruídos verbais e não verbais, aptidão para o multiculturalismo, para relacionamentos, empatia, cooperativismo, pontualidade, etc. Flexibilidade: aceitarasmudanças,acompanharasmudanças,aprendercomasmudançaseprincipalmenteevoluir comasmudanças. Num mundo de rápida troca de informações, os indivíduos tem que ter flexibilidade, competência e conhecimento. São atraídos pelos desafios, costumam ser capazes de resolver sozinhos seus problemas, no entanto, preferem delegar quando essa é a melhor escolha para alcançar altos níveis de satisfação. Seus valores são tolerância, competência, flexibilidade, espontaneidade, criatividade, escolhas, liberdade, iniciativa, relevância, alternativas, autoconfiança, prático, imaginativo, rompedor de barreiras. No trabalho encaram a tarefa como parte de um todo, demonstram equilíbrio, funcionalidade, técnicas inovadoras, agilidade organizacional, comunicação rápida e clara, acesso livre aos recursos que necessitar, liberdade de criação e de tentativas. Como acessar esses valores, essas qualidades para exercer o papel de Assistente Administrativo? Somente você tem as respostas para essas perguntas, no entanto, alguns questionamentos poderão ajudar na liberação do seu potencial. Primeiro, verifique quais são os valores que você defende, que você acredita; a seguir procure saber se eles estão de acordo com a profissão que você escolheu. Segundo, procure escrever, no âmbito pessoal e profissional, o que interessa. Terceiro, verifique aonde você quer chegar no plano pessoal e profissional. Quarto, estabeleça um prazo para as suas conquistas. Quinto, verifique o que você precisa fazer para desenvolver seus planos pessoais e profissionais. Sexto, invista em você, AJA. Telefone é um meio de comunicação bastante conhecido, e seu uso o transforma cada vez mais em substituto ou complemento das conversas pessoais, malas diretas, cartas e telex. Entretanto poucos usuários tiveram a oportunidade de refletir sobre as vantagens e limitações desse instrumento. A única dificuldade do telefone é na descrição de objetos, roteiros e imagens. O risco de não captar o estado de espírito e a redação do interlocutor é real. Esses obstáculos exigem da pessoa que trabalhe ao telefone grande sensibilidade e tato para dar continuidade ao diálogo. Ao telefone, a tendência do ser humano é fantasiar. A mensagem verbal cresce em importância no diálogo telefônico: tanto a competência nas informações quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância multiplicam seus efeitos, passando a ter um papel vital na fixação da imagem da empresa. Muitas vezes, o telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa. Este pode vir a ser o último. Há diversas formas de as pessoas reagirem ao uso do telefone. As que detestam correm o risco de tratar mal seus interlocutores ou não retornar recados. Há pessoas que se sentem protegidas pela impossibilidade de contato pessoal. Estes tendem a prolongar desnecessariamente os diálogos ou a serem agressivas ou íntimas em excesso. Com o advento do telemarketing, as possibilidades de uso do telefone se multiplicam. Apresentações de produtos, cobrança e até pesquisas podem ser realizadas por telefone, reduzindo custo e tempo de trabalho. O poder do contato telefônico sugere a criação de uma linguagem que irá maximizar os resultados do uso desse instrumento. Seguem alguns procedimentos que garantem a eficácia do uso do telefone. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____
  • 8. Pag. 8 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Atendimento Telefônico A ARTE DE DEIXAR RECADO Ao deixar um recado para alguém, diga primeiro seu nome, o número de seu telefone e a hora em que está ligando. Fale devagar e com clareza, ou esses dados podem não ser bem entendidos. E, se você tem uma secretária eletrônica ou voice-mail (correio de voz) e for sair do escritório, deixe a hora estimada de seu retorno e indique quem poderia ser contatado durante sua ausência. Quanto aos recados recebidos, coloque-os em ordem assim que puder – e no máximo em 24 horas. COMO CHEGAR À PESSOA Você não conseguirá se comunicar com sucesso se não chegar à pessoa certa. Pesquise até achar o profissional apropriado para o que você tem em mente e, se este for um completo desconhecido (e uma figura importante), adote uma abordagem intimista e confiante. Por exemplo, ao fazer a primeira ligação, use o primeiro nome da pessoa e se apresente dizendo: “Aqui é Fulano de Tal” (nunca “Meu nome é Fulano de Tal”). Se a pessoa estiver “em reunião”, pergunte quando estará livre, e diga que você voltará a ligar. Quando fizer a chamada mais tarde, diga que está sendo esperado. Quando você estiver no telefone com a pessoa certa, nunca desligue sem ter mencionado o assunto principal – várias vezes, se possível. Como em qualquer comunicação verbal, confira se sua mensagem foi bem entendida. MELHORE SUA TÉCNICA Muita gente crê em seu dom “natural” de falar ao telefone . Essa habilidade, porém, pode ser cultivada pela prática e com a ajuda de algumas técnicas. O pessoal de televendas e telemarketing, que precisa quebrar o gelo com desconhecidos, é especialista no assunto. DICAS BÁSICAS Estas são algumas dicas básicas para você melhorar sua técnica de atendimento ao telefone: • A identificação ao telefone cria um vínculo com o cliente, fazendo com que se crie um ambiente próprio para a comunicação • Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou. • Evite dizer “alô”. Diga o nome da empresa ou do seu departamento e o seu nome. Você pode dizer “bom dia” , “boa tarde”, etc. • Se a ligação não for para você , passe-a à pessoa desejada. Evite retornar a ligação para a telefonista. • Ao sair do local de trabalho, informe à telefonista onde estará. • Ao telefonar, tenha à mão todos os dados necessários para a conversa. • Ao falar com a pessoa desejada, apresente-se e seja gentil. Lembre-se de que ela pode estar ocupada. • Se o telefone ou ramal para a qual você ligou não atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde. Três toques são suficientes para provar que seu interlocutor não está disponível. • Se a sua ligação não tiver hora marcada, opte por fazê-la de manhã. Nesse período, os telefones estão menos ocupados e as pessoas mais disponíveis. Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe recado ou peça para chamá-lo mais tarde. • Durante a conversa, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma informação, retorne ao fone e avise-o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne ao telefonema mais tarde. • Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões como “pois não”, “obrigado” e evite intimidade como “bem”, “querida”. • Demonstre conhecer sua empresa. Evite “tirar o corpo fora” com expressões do tipo “isso não é comigo”. Dizer “vou consultar” tem um significado muito diferente de “não sei”. • Dê importância à anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe-os assim que possível à pessoa certa e confirme se houve retorno.
  • 9. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 9 • Fale ao telefone com um roteiro, em uma ligação importante é fácil se desviar do assunto. Uma das formas de evitar isso é fazer uma lista do que você precisa discutir e ir riscando os pontos assim que esgotados. Faça o mesmo se vai enfrentar uma conversa difícil, e escreva algumas frases úteis antes de ligar. LEMBRE-SE: Seu ponto principal deve ser repetido muitas vezes – relembrado no final. Mande mensagens maiores por fax ou e-mail. Não deixe recados extensos na secretaria eletrônica. É mais difícil controlar a conversa pelo telefone do que em encontros cara a cara, pois se pode ser direto e estritamente profissional; explore essa vantagem. SUGESTÕES: • Tenha um relógio na mesa para medir o tempo de suas ligações; • Para aumentar a eficácia, utilize recursos como a música em espera; • Termine seu recado ao telefone repetindo seu nome e número; • Mude suas mensagens gravadas assim que as circunstâncias mudarem; • Use bastante “por favor” e “obrigado”; Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____ Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____ Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
  • 10. Pag. 10 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua opinião: Excelente Bom Ruim Péssimo Ficou com alguma dúvida? Anote-as aqui: Respostas do Educador:
  • 11. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 11 CATEGORIAS DE EMPRESAS FERRAMENTAS DE GESTÃO QUALIDADE TOTAL EMPRESAS MÓDULO 1 - LIÇÃO 2 BALANCED SCORECARD
  • 12. Pag. 12 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br MÓDULO 1 - LIÇÃO 2 Categorias de Empresas Uma empresa é um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma atividade particular, pública, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou serviços, com o objetivo de atender a alguma necessidade humana. O lucro, na visão moderna das empresas privadas, é consequência do processo produtivo e o retorno esperado pelos investidores. As empresas de titularidade do Poder Público têm a finalidade de obter rentabilidade social. As empresas podem ser individuais ou coletivas, dependendo do número de sócios que as compõem. A concepção de uma empresa, seja ela grande ou pequena, com ou sem fins lucrativos, não se torna possível sem a adoção de uma série de princípios administrativos que irão engendrar a organização e o conseqüente desenvolvimento da empresa. Segundo a Teoria Sistemica, esses princípios administrativos são dados por quatro fatores: • Planejamento, • Organização • Coordenação • Controle Ainda segundo essa Teoria, também chamada de Organicista porque aplica nas Ciências Sociais algumas teorias das Ciências Biológicas (tomando como referência a relação Célula-Tecido-Órgão-Sistema-Organismo), o conceito de Administração pode ser dado pelo ato ou efeito de organizar, de criar organismos, que compreendem um conjunto de órgãos constituindo uma empresa. A racionalização, importante fator de organização, é toda ação reformadora que visa a substituir processos rotineiros e arcaicos por métodos baseados em raciocínios sistemáticos. Hoje, porém, a palavra organização é comumente substituída pelo termo “Organização e Método” (O&M). A organização pode ainda ser divida em duas fases: • Economia Rudimentar: consumo reduzido, baixa produção, artesanal, falta de organização. • Economia Evoluída: aumento do consumo, produção empresarial, desenvolvimento da organização. Dentre os diversos tipos de empresa, temos a de produção, construtora e a de serviços. As empresas ainda podem ser classificadas quanto à: • Objetivos: (comerciais, industriais, de prestação de serviços); • Tamanho: (grande, média, pequena, micro); • Estrutura: (individuais, coletivas, públicas, mistas); • Volume de Trabalho Interno: (simples, complexas); • Organização: (Linear ou Militar, Funcional, Estado Maior ou “Staff”). INTRODUÇÃO Nesta lição estudaremos as categorias das empresas, quais as ferramentas de gestão, uma base para a implementação da Qualidade Total e também sobre o Balanced Scorecard que é um dos métodos usados na gestão de negócios. EMPRESAS Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor ______________________ Responsável _______________________
  • 13. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 13 Produzir é o ato de transformar recursos materiais em bens de consumo pela atividade comercial. Desperdício é a perda de materiais por negligencia, imperícia ou imprudência do agente administrativo. O desperdício pode ser causado por tipos de origem, fator material, humano ou racional. PELO SETOR ECONÔMICO Dependendo do tipo de prestação da empresa, tem-se as seguintes categorias: • Setor primário, correspondendo à agricultura; • Setor secundário, correspondendo à indústria; • Setor terciário, correspondendo ao setor de serviços. PELO NÚMERO DE PROPRIETÁRIOS O proprietário da empresa pode ser apenas uma pessoa, caso das empresas individuais, como podem ser mais de uma, formando sociedades. Existem as seguintes modalidades na legislação brasileira: • Empresa em nome individual • Sociedade por quotas • Empresa de Responsabilidade Limitada, (Ltda ou Lda - terminação no nome da empresa) • Sociedade Anônima, (SA - terminação no nome da empresa) • Cooperativas, (CRL - terminação no nome da empresa) • Em Comandita PELO TAMANHO A empresa pode ser ainda categorizada pelo seu tamanho, de acordo com um ou uma série de critérios, como o número de empregados, volume de negócios, etc. Uma forma rápida para traduzir genericamente este compêndio de critérios é dizer que a empresa pode ser: • Microempresa • Macroempresa • Empresa de pequeno porte • Empresa de médio porte • Empresa de grande porte PELO FIM • Fim lucrativo • Fim não lucrativo Essa divisão, parte da antiga conceituação de Empresa, uma associação organizada ou empreendimento ou ainda uma firma ou pessoa jurídica que explora uma determinada atividade com objetivo de lucro. Todavia, deve-se levar em conta uma nota em relação a uma certa confusão sobre o que é uma empresa sem fim lucrativo. Uma empresa ao declarar que ter lucros não é um fim em si próprio, não implica que a empresa não crie lucros, mas antes que esses lucros não irão ser redistribuídos pelos dono(s) da empresa. A empresa pode aplicar esses lucros para poder suportar os custos da sua actividade, e o restante (o chamado lucro) poderá muito bem ser aplicado na expansão da sua actividade (alargamento), aumentos de eficiência (melhoria da qualidade de funcionamento), ou ainda como também tem sido muito praticado: praticar um preço igual ao custo. Esta é uma das razões muito apontadas para falência financeira deste tipo de empresas, pois não incorporam o custo de inovação e de eficiência. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor _________________________________________ Data ____/____/20______
  • 14. Pag. 14 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Ferramentas de Gestão As empresas, com a globalização e o uso de novas tecnologias, encontram- se num ambiente de incertezas, mutável e de intensa competitividade, buscando novas tecnologias e processos inovadores. Problemas todas as empresas têm, mas formas de resolvê-los ou minimizá-los, nem todas possuem. É por isso que os empresários devem estar atentos ao enfoque dado ao aprendizado em suas organizações: além de metas desafiadoras, deve-se valorizar a inovação e o conhecimento fazendo com o que este conjunto esteja voltado para o comprometimento com os resultados da empresa como um todo. Para a sobrevivência das organizações no âmbito empresarial, foram descobertas novas tentativas de sustentação no mercado. Uma delas são as ferramentas de gestão, as quais estão ocupando um espaço cada vez maior dentro das organizações, visto que auxiliam no alcance de resultados. São utilizadas desde o nível operacional até a alta administração das organizações, dependendo do enfoque dado e do objetivo estabelecido. Elas não precisam ser aplicadas em toda a organização. Por exemplo, enquanto a alta administração pode utilizar duas ferramentas, a média gerência pode usar quatro e o nível operacional a quantidade necessária ao bom desenvolvimento de suas atividades. A produção de bens e serviços para o mercado não é consequência de atividade acidental ou improvisada, mas sim de atividade especializada e profissional, que se explica através de organismos econômicos permanentes nela predispostos. Estes organismos econômicos, que se concretizam da organização dos fatores de produção e que se propõem à satisfação das necessidades alheias, e, mais precisamente, das exigências do mercado geral, tomam na terminologia econômica o nome de empresa. ESPECIALIZAÇÃO O grau de especialização das empresas tem sido crescente. É uma tendência quando o mercado se torna mais exigente e mais maduro. Por especialização compreende-se a prestação de um serviço ou bem onde antes era um componente prestado por outras empresas. SEPARAÇÃO ENTRE GESTÃO E DONO DA EMPRESA Atualmente nos mercados mais concorrenciais, já há algum hábito em distinguir a gestão da empresa com o titular da empresa, ou seja, o dono da empresa pode não ser a melhor pessoa a gerir a empresa.Isto ocorre usualmente quando o criador da empresa, fica com uma certa idade, ou quando a empresa fica com uma dimensão extremamente elevada. BREVE HISTÓRIA DA EMPRESA Sempre existiram formas de trabalhos organizadas e dirigido.Contudo as empresas desenvolveram-se de forma lenta até a Revolução Industrial. Muitos investigadores dividem a história da empresa em seis fases: FASE ARTESANAL Desde a antiguidade, até 1780, o regime de produção esteve limitado a artesãos e a mão-de-obra intensiva e não qualificada, principalmente mais direcionada para a agricultura.O sistema de comércio era de troca por troca (trocas locais). FASE DA INDUSTRIALIZAÇÃO Com a Revolução Industrial, as empresas sofreram um processo de industrialização ligado as máquinas.O uso do carvão, nova fonte de energia, veio a permitir um enorme desenvolvimento nos países. A empresa assume um papel relevante no desenvolvimento da sociedades, introduzindo novas máquinas consoante o material que se queria produzir, como a máquina de fiar, tear, máquina a vapor, locomotivas, etc. FASE DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL Os dois expoentes marcantes desta fase, são o aço e a electricidade. O ferro é substituído pelo aço, como fonte básica da indústria, e o vapor é transferido pela eletricidade e derivados de petróleo. O desenvolvimento do motor de explosão e do motor elétrico, estabelecem uma relação entre a ciência e o avanço tecnológico das empresas. Isto fez com que se desse o desenvolvimento dos transportes e das comunicações, o que permitiu encurtar as distâncias entre diferentes áreas, o que permite o desenvolvimento rápido do intercâmbio comercial. FASE DO GIGANTISMO INDUSTRIAL
  • 15. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 15 Nesta fase as empresas atingem enormes proporções, passando a atuar em operações de âmbito internacional e multinacional. Surgem os navios cada vez mais sofisticados e de grande porte, grandes redes ferroviárias e auto-estradas cada vez mais acessíveis.O automóvel e o avião tornam-se veículos cada vez mais usuais e, com o aparecimento da televisão, as distâncias encurtam-se. FASE MODERNA Corresponde à fase em que o desenvolvimento científico e tecnológico das empresas se afirma de forma surpreendente e a utilização de meios tecnológicos cada vez é mais preciso. Cada vez é mais notório o contraste entre os países do norte e do sul, começando a ser classificados por países desenvolvidos (os da zona norte, mais avançados a nível tecnológico e empresarial), e países “em vias de desenvolvimento” (países da zona do sul, menos industrializados, e mais rurais). Nos países desenvolvidos começam a “circular” novos materiais básicos (plástico, alumínio, fibras sintéticas, etc.). Ao petróleo e eletricidade são aumentadas novas formas de energia, como a nuclear e a solar. O surgimento de novas energias, como o circuito integrado e a informática, permitem a sofisticação da qualidade de vida quotidiana. O uso de TV a cores, computador, comunicação por satélite e os carros, permitem dinamizar as empresas. Existe uma relação direta entre empresa, consumo, publicidade. Várias formas de publicidade são hoje em dia estudadas pelos departamentos de marketing das empresas, sendo que o meio publicitário que tem crescido mais nos últimos anos é a Internet. Os consumidores cada vez passam a ser mais existentes em termos de tecnologia. Surge então a competição entre as empresas no intuito de satisfazer os clientes, o que leva de forma direta e indireta ao avanço tecnológico.Por trás deste avanço estão estudos científicos.A Ciência cada vez fica mais ligada à empresa. FASE DE INCERTEZA PÓS-MODERNA Hoje em dia, as empresas encontram-se num clima de turbulência. O ambiente externo das empresas caracteriza-se por uma complexidade e mobilidade que os empresários não conseguem “gerir” de forma adequada.Nesta fase, as empresas lutam com escassez de recursos e cada vez é mais difícil colocar os produtos no mercado. As empresas tendem a estagnar, o que não é recomendável,poisaempresadeveassumir-secomoumsistemadeabertoamudançaseinovaçõesatodososníveis,nomeadamente sobre produtos internos e gestão. GLOBALIZAÇÃO A Globalização é um dos processos de aprofundamento da integração econômica, social, cultural, política, com o barateamento dos meios de transporte e comunicação dos países do mundo no final do século XX e início do século XXI.É um fenômeno gerado pela necessidade da dinâmica do capitalismo de formar uma aldeia global que permita maiores mercados para os países centrais (ditos desenvolvidos) cujos mercados internos já estão saturados. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos. Com isso, gerando a fase da expansão capitalista, onde é possível realizar transações financeiras, expandir seu negócio até então restrito ao seu mercado de atuação para mercados distantes e emergentes, sem necessidade de um investimento alto de capital financeiro, pois a comunicação no mundo globalizado permite tal expansão, porém, obtêm-se como consequência o aumento acirrado da concorrência. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____ Qualidade Total A Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), foi criada por ironia do destino nos Estados Unidos, por professores Armand Feigenbaum’s, Bill Creech Joseph Juran, que por incrível que pareça, não foi bem recebida pelas empresas americanas. Bem, isso na história é muito comum, pessoas que estão à frente do seu tempo e são discriminadas em sua época. No Japão temos um grande expoente com Kaoru Ishikawa. O método começou a ser aceito no Japão, onde a cultura de seu povo veio de encontro com a TQM ( Qualidade Total em inglês.), a disciplina, o valor a honra e outras peculiariedades que levaram ao sucesso as montadoras japonesas. A Toyota, no Japão, foi primeira organização a empregar o conceito de “TQM” , superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No “TQM” os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização.
  • 16. Pag. 16 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Agora com o TQM, a empresas estão focadas na nessidade do cliente, buscando alternativas cada vez mais vantajosas para a satisfação da mesma. Claro sempre de uma maneira lucrativa para o cliente e para a empresa. Como um antigo ditado que diz que “ negócio bão, tem que ser bão pros dois lado” , desculpe a licensa poética, mas os nossos antepassados tem muita experência. A TQM tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços. A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou a certificação dos sistemas de gerenciamento da qualidade indispensável uma vez que: • Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes; • Aumenta a produtividade; • Reduz custos internos; • Melhora a imagem e os processos de modo contínuo; • Possibilita acesso a novos mercados. PROGRAMA 5S O programa 5S, é uma técnica japonesa, muito baseada em seus costumes que é com certeza a primeira etapa para a implantação da qualidade total. Mas o que temos que saber é que só entender o programa não é suficiente. O principal é viver essa rotina, nos disciplinando e alocando todos os recursoas da empresa na satisfação dos clientes internos ( funcionários) e os clientes externos. Vejamos agora no que se divide os 5 S`s que na verdade são as iniciais de cinco palavras japonesas. SEIRI – Descarte - Você com certeza tem alguam avó que adora guardar aguele monte de bugigangas, e com certeza, esse acúmulo de quinquilharias atrapalha o desenvolvimento da casa. Imagine isso em uma empresa, claro que temos que sempre separar o necessário do desnecessário, fazendo com que o trabalho seja feito de uma forma rápida sem desperdícios. SEITON – Arrumação – Tudo deve estar arrumado, pois sem a oraganização o trabalho se torna difícil, lento e caro, imagine uma oficina mecânica onde ninguém sabe direito onde estão as ferramentas da empresa, claro que os serviços vão demorar para serem executados. SEISO – Limpeza – Claro que a limpeza de um ambiente é determinante para o humor das pessoas uqe freqüentam o local, agora imagina isso no local de trabalho, por incrível que pareça a limpeza é determinante para a produtividade e bem estar dos funcionários. SEIKETSU – Saúde, Higiene – O maior capital que uma empresa tem é o seu capital humano, pois por maiores que sejam as suas aquisições tecnológicas, o bem estar dos clientes internos ( funcionários), investindo em saúde, e todos os tipos de bem estar dos mesmos. SHITSUKE – Disciplina – Por último devemos aplicar e rotinizar os S`s anteriores, colocando toda a organização para o sucesso do programa, atribuindo funções e responsabilidades por setor, fazendo com que todos os componente da organização sejam orientados para o cumprimento das metas. FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL ( TQM) BRAINSTORMING - Vem do inglês, que significa tempestade de idéias. É uma ferramenta que gera idéias para solução de problemas, criação de planejamentos, desenvolvimentos de projetos. O brainsorming é uma reunião, onde deve haver um líder para a orientação das idéias. Esta reunião deve ser bem descontraída sem pressões e julgamentos sobre o que as idéias que dos participantes. • Primeiro devemos colocar o motivo da reunião e qual será o foco da reunião; • As idéias devem ser curtas; • Todas as idéias devem ser marcadas; • O líder deve estimular as idéias;
  • 17. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 17 • Mesmo que uma idéia possa parecer maluca deve ser utilizada, ou pode ser usada como ponte para idéias mais criativas; • As idéias são marcadas no quadro, para que todos possam ver; • É interessante que a participação seja em círculo, com o líder perguntando para cada um a sua participação sem pressionar uma resposta; • Depois devemos fazer uma filtragem das idéias e uma votação das melhores se não houver um concenso sobre a decisão; PLANO DE AÇÃO – 4Q1POC – 5W2H É um tipo de planejamento que objetiva a melhor alocação dos recursos materiais, humanos e finaceiros que a empresa deverá utilizar para uma determinada ação. Este planejamento foca com algumas perguntas tudo o que é necessário para a colocação em pratica dessa ou daquela ação. As perguntas são: • O QUE – O que iremos fazer, ou qual é o problema a ser resolvido • POR QUÊ – Porque devemos fazer essa ação e qual a nossa meta, podendo ser também o motivo que um problema ocorre. • COMO – Como a ação será realizada, como chegaremos às metas, e a maneira e o método para se chegar aos objetivos pré estabelecidos • QUEM – Quem que irá concretizar a ação, ou as tarefas que deve ser desenvlvidas por alguém. • QUANDO – Quando a a ação será realizada ou colocada em prática • ONDE – Onde a ação será realizada • QUANTO CUSTA – Quanto vai custar a ação desenvolvida ou a resolução de um determinado problema. Veja o exemplo a seguir: DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO É um diagrama que tenta viabilizar a determinação da causa de um determinado problema. Tudo no universo obedece a lei da ação e reação de Isaac Newton, pois sempre que temos um efeito, com certeza, há uma ou mais causas que levaram a este efeito. Este diagrama foi criado por Kaoru Ishikawa, com a intenção de engenheiros encontrarem de onde vinham os problemas. Ele é feito usando quatro principais causas que podem se dividir em sub-causas. Essas causas são divididas no famoso 4 M: • Máquina • Método • Mão-de-Obra • Material Veja um exemplo a seguir:
  • 18. Pag. 18 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br FLUXOGRAMA Representação gráfica de processos, dando alternativas, ou seja, caminhos que o proceso pode seguir. Esta ferramenta ajuda a padronizar os procesos internos e até externos à empresa, o que acarreta uma melhor comunicação com conseqüente melhora no entendimento dos funcionários dos processos. Se algum funcionário entrar na empresa e tiver ao menos um treinamento prévio, com o fluxograma ele saberá decidir em a presença de um superior, tomando decisões, fazendo com que se perca menos tempo e gerando mais eficiência, menos custo e lógico mais lucratividade. Veja um exemplo: LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES Depois do planejamento devemos controlar as ações, claro usando mais uma ferramenta da qualidade total. A lista de verificação simples ajuda a focar nossas ações, justamente verificando, a execução dos passos quanto ao planejamento feito anteriormente coma o Plano de Ação. Veja um exemplo a lado:
  • 19. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 19 LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUÊNCIA Serve para controlar a freqüência com certos defeitos ou fatos que tenham relação com o nosso produto, ou até mesmo, a verificação de como se comporta frente a uma nova ação que você lança. Veja um exemplo a seguir: CICLO PDCA ( PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO, CONTROLE E AÇÃO) Todas as ferramentas anteriores podem se usadas em cada etapa do PDCA: • PLANEJAMENTO: Pode-se usar o Brainstorming, o Plano de Ação e Diagrama de Causa e Efeito, para verificar no planejamento o que deve ser melhorado. • DESENVOLVIMENTO: Pode-se usar o fluxograma para dar sentido a ação, também Lista de Verificação Simples e de Freqüência. • CONTROLE: Todas as listas Verificação Simples e Freqüência. • AÇÃO: Depois da coleta de dados com o controle, devemos fazer ações corretivas para que o planejamento dê certo. Veja o exemplo: Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________________ Data ____/____/20____ Balanced Scorecard É um instrumento de planejamento e gestão de empresas, originalmente desenvolvido há quase 20 anos por Robert Kaplan e David Norton, de Harvard. Atualmente já é adotado pela maioria das empresas de porte mundial, além de milhares de organizações de porte médio, líderes em seus mercados no Brasil e em todo o globo. Outro fator que alavancou seu rápido sucesso foi o fato de ser aplicável não apenas a empresas, mas a qualquer tipo de organismo social. A sua forma única de estruturar objetivos e medir performances fizeram-no ser adotado por várias Cidades, Estados e Ministérios em vários países, como U.S.A., Suécia, Austrália, Áustria, Dinamarca, Nova Zelândia, Inglaterra, Canadá, França, etc..
  • 20. Pag. 20 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Também é cada vez mais utilizado por outras organizações sem fins lucrativos mas que precisam de uma administração eficiente e transparente, como hospitais e ONGs. FUNCIONAMENTO A idéia básica que motivou o BSC foi a constatação de que as ferramentas de gerenciamento empresarial estavam cada vez mais se tornando ineficazes em relação às necessidades das grandes empresas – não conseguiam abranger o todo, eram demoradas e não forneciam avaliações objetivas. A forma encontrada para solucionar estes problemas foi: estender a visão básica da Alta Administração para toda a estrutura através de relações de causa e efeito, e medir apenas o que realmente importa através de indicadores totalmente quantificáveis, possibilitando avaliar sistematicamente o quanto a estrutura e cada uma de suas partes está atingindo os objetivos propostos. A implantação do BSC se divide em três partes: • Definir claramente os objetivos e estratégias da empresa, e alinhar o resto da organização com os objetivos propostos; • Revisar os processos internos ineficazes para o atendimento destes objetivos; • Definir indicadores controláveis e quantificáveis, e efetuar seu controle sistemático. ESTRATÉGIAS É efetuado inicialmente um alinhamento entre a Visão e Missão da organização e objetivos e estratégias, tanto gerais como de cada área. Com o uso da metodologia proposta pelo BSC este processo torna-se rápido e eficiente, permitindo que cada departamento, ou até mesmo cada pessoa, saiba exatamente o que tem que fazer para ajudar a organização a atingir os fins preconizados. APLICAÇÃO Através da metodologia do BSC monta-se o “Mapa de Objetivos” durante o processo inicial de estabelecer objetivos para cada área, discriminando todas as metas importantes da empresa e de suas áreas, e estabelecendo-se relações de causa e efeito entre elas. A partir do “Mapa de Objetivos” consegue-se definir todos os procedimentos de sua empresa que irão afetar a satisfação de seus clientes, e estabelecer indicadores quantitativos para cada um deles. Com estes indicadores definidos, através de cálculos ponderados consegue-se, por exemplo, chegar à conclusão que este mês sua empresa teve 88% de clientes satisfeitos, ao invés de 92% que era a sua meta. E principalmente saber também porque ficou abaixo, e o que deve ser feito para atingir seus objetivos. PERSPECTIVA FINANCEIRA O BSC deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e relacionando-os às ações que precisam ser tomadas em relação às demais perspectivas, para que o desempenho econômico seja alcançado no longo prazo. PERSPECTIVA DOS CLIENTES A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos. PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade.Contudo, cada vez mais frequentemente, os elos entre os processos internos da companhia e os de outras, das companhias colaboradoras, estão muito unidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados. O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós-venda. PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO O objetivodestaperspectivaéoferecerainfra-estruturaquepossibilitaaconsecuçãodeobjetivosambiciosos nasoutrasperspectivas. A habilidade de uma organização inovar, melhorar e aprender relaciona-se diretamente com seu valor. Essa perspectiva apresenta objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de informação e à motivação e alinhamento. ETAPA 1 - ARQUITETURA DO PROGRAMA DE MEDIÇÃO
  • 21. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 21 O grande objetivo desta etapa é promover uma compreensão e uma análise crítica dos direcionadores de negócio e da visão de futuro. Um segundo objetivo é resgatar as diretrizes estratégicas, analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro. ETAPA 2 - INTER-RELACIONAMENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS As atividades desta etapa implicam alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões do BSC, correlacionando-as entre si. Nesse processo poderão ou não surgir lacunas no inter-relacionamento, que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de novas discussões e análises do planejamento estratégico da organização. ETAPA 3 - ESCOLHA E ELABORAÇÃO DOS INDICADORES O objetivo essencial da seleção de indicadores específicos para o BSC é a identificação dos indicadores que melhor comuniquem o significado da estratégia. ETAPA 4 - ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, definam-se metas, planos de ação e responsáveis, a fim de direcionar a implementação da estratégia. Um projeto típico de formulação e implantação de um BSC pode durar 16 semanas, porém nem todo esse tempo é ocupado com as atividades. Grande parte do tempo é determinado pela disponibilidade dos executivos para entrevistas, workshops e reuniões. BENEFÍCIOS DO BSC • Alinhamento de indicadores de resultado com indicadores de tendência; • O BSC considera diferentes grupos de interesse na análise e execução da estratégia; • Comunicação da estratégia; • O BSC é direcionado e focado nas ações; • OBSCéuminstrumentoflexíveleconsideraoplanejamentoestratégicoumservivoasertestadoemonitoradocontinuamente; • Alinhamento da organização com a estratégia; • Promove a sinergia organizacional; • Constrói um sistema de gestão estratégica e vincula a estratégia com planejamento e orçamento. CONCLUSÃO Pode-se dizer que o BSC apresenta uma ordenação de conceitos e idéias preexistentes de uma forma lógica, objetiva e inteligente. Sua correta aplicação implica uma série de benefícios, como integração de medidas financeiras e não-financeiras, comunicação e feedback da estratégia, vínculo da estratégia com planejamento e orçamento, garantia de foco e alinhamento organizacional, entre outros. Entretanto, não pode ser considerado como uma “cura” e como única alternativa para todos os males do planejamento estratégico e da administração estratégica. Administrar significa ter de determinar uma direção o tempo todo: onde investir, quem contratar, que posicionamento adotar no mercado, como promover a organização e escolher os parceiros ideais. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____ Pontuação Final ______% Visto do Professor ________________________________________________ Data ____/____/20____ Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
  • 22. Pag. 22 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua opinião: Excelente Bom Ruim Péssimo Ficou com alguma dúvida? Anote-as aqui: Respostas do Educador:
  • 23. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 23 TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO MERCADO ADMINISTRAÇÃO MÓDULO 2 - LIÇÃO 1
  • 24. Pag. 24 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br MÓDULO 2 - LIÇÃO 1 Técnicas de Administração O profissional trabalha em praticamente todos os departamentos de uma organização. É responsável pelo planejamento de estratégias e pelo gerenciamento do dia-a-dia da companhia e gere recursos financeiros, materiais e humanos. Conduz as relações entre a empresa e os funcionários, cuida dos processos de admissão, treinamento e demissão. Organiza planos de carreira e programas de benefícios. Outra possibilidade é atuar no controle dos estoques de matéria-prima e insumos, gerenciando os processos de compra. No setor financeiro, opera nas áreas de custos, orçamentos e fluxo de caixa. Pode se envolver, ainda, com a publicidade e o marketing. O administrador trabalha em diversos setores - de hospitais, fábricas e escolas a organizações não-governamentais, empresas públicas e aquelas dedicadas ao comércio eletrônico. A profissão de administrador é historicamente recente e foi regulamentada no Brasil em 9 de setembro de 1965, data em que se comemora o Dia do Administrador. Os primeiros administradores profissionais (administrador contratado, que não é o dono do negócio) foram os que geriram as companhias de navegação inglesas a partir do século XVII. Segundo Jonh W. Riegel, “o êxito do desenvolvimento de executivos em uma empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos seus gerentes no seu papel de educadores.Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus subordinados para se desenvolverem”. FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar, organizar, controlar, coordenar e comandar - POCCC. Atualmente, sobretudo com as contribuições da Abordagem Neoclássica da Administração, em que um dos maiores nomes é Peter Drucker, os princípios foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se, então, que destas funções as que sofreram transformações na forma de abordar foram “comandar e coordenar” que anteriormente chamava-se Dirigir (Liderança). Atualmente, as principais funções administrativas são: • Fixar objetivos (planejar); • Analisar, conhecer os problemas; • Solucionar problemas; • Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas); • Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar); • Negociar; • Tomar as decisões; • Mensurar e avaliar (controlar). PRINCÍPIOS PARA UM BOM ADMINISTRADOR Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor _______________________ Responsável _______________________ ADMINISTRAÇÃO INTRODUÇÃO Nesta lição estudaremos o que é a administração e qual seu objetivo dentro de uma empresa, os conhecimentos inerentes às técnicas de administração e o mercado.
  • 25. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 25 • Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas; • Saber decidir e solucionar problemas; • Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos; • Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização; • Ser proativo, ousado e criativo; • Ser um bom líder; • Gerir com responsabilidade e profissionalismo. Henri Fayol é um dos principais contribuintes para o desenvolvimento do conhecimento administrativo moderno. Uma das contribuições da teoria criada e divulgada por ele foi o desenvolvimento a abordagem conhecida como Gestão Administrativa ou processo administrativo, onde pela primeira vez falou-se em administração como disciplina e profissão, que por sua vez, poderia ser ensinada através de uma Teoria Geral da Administração. Outra contribuição da teoria de Fayol é a identificação das atuais quatro funções da Administração que são: Planejar, Organizar, Liderar e Controlar, à qual Fayol ainda acrescenta a função de Coordenar. Segundo Fayol a Administração é uma função distinta das outras funções, como finanças, produção e distribuição, e o trabalho do gerente está distinto das operações técnicas das empresas. Com essa distinção Fayol contribuiu para que se torne mais nítido o papel dos executivos. Identificou catorze princípios que devem ser seguidos para que a Administração seja eficaz. Esses princípios se tornaram uma espécie de prescrição administrativa universal, que segundo Fayol devem ser aplicadas de modo flexível. Os quatorze princípios são: 1. Divisão do Trabalho: dividir o trabalho em tarefas especializadas e destinar responsabilidades a indivíduos específicos; 2. Autoridade e Responsabilidade: a autoridade sendo o poder de dar ordens e no poder de se fazer obedecer. Estatutária (normas legais) e Pessoal (projeção das qualidades do chefe). Responsabilidade resumindo na obrigação de prestar contas, ambas sendo delegadas mutuamente; 3. Disciplina: tornar as expectativas claras e punir as violações; 4. Unidade de Comando: cada agente, para cada ação só deve receber ordens, ou seja, se reportar à um único chefe/gerente; 5. Unidade de Direção: os esforços dos empregados devem centra-se no atingimento dos objetivos organizacionais; 6. Subordinação: prevalência dos interesses gerais da organização; 7. Remuneração do pessoal: sistematicamente recompensar os esforços que sustentam a direção da organização. Deve ser justa, evitando-se a exploração; 8. Centralização: um único núcleo de comando centralizado, atuando de forma similar ao cérebro, que comanda o organismo. Considera que centralizar é aumentar a importância da carga de trabalho do chefe e que descentralizar é distribuir de forma mais homogênea as atribuições e tarefas; 9. Hierarquia: cadeia de comando (cadeia escalar). Também recomendava uma comunicação horizontal embrião do mecanismo de coordenação); 10. Ordem: ordenar as tarefas e os materiais para que possam auxiliar a direção da organização. 11. Equidade: disciplina e ordem juntas melhoram o comportamento dos empregados. 12. Estabilidade do Pessoal: promover a lealdade e a longevidade do empregado. Segurança no emprego, as organizações devem buscar reter seus funcionários, evitando o prejuízo/custos decorrente de novos processos de seleção, treinamento e adaptações; 13. Iniciativa: estimular em seus liderados a inciativa para solução dos problemas que se apresentem.Cita Fayol: “ o chefe deve saber sacrificar algumas vezes o seu amor próprio, para dar satisfações desta natureza a seus subordinados”; 14. Espírito de Equipe (União): cultiva o espírito de corpo, a harmonia e o entendimento entre os membros de uma organização. Consciência da identidade de objetivos e esforços. Destinos interligados. HENRY FAYOL Jules Henri Fayol (Istambul, 29 de Julho de 1841 — Paris, 19 de Novembro de 1925) foi um engenheiro de minas francês e um dos teóricos clássicos da Ciência da Administração, sendo o fundador da Teoria Clássica da Administração.
  • 26. Pag. 26 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Designa-se por mercado o local no qual agentes econômicos procedem à troca de bens por uma unidade monetária ou por outros bens. Os mercados tendem a equilibrar-se pela lei da oferta e da procura. Existem tanto mercados genéricos como especializados, onde apenas uma mercadoria é trocada. Os mercados funcionam ao agrupar muitos vendedores interessados e ao facilitar que os compradores potenciais os encontrem. Uma economia que depende primariamente das interações entre compradores e vendedores para alocar recursos é conhecida como economia de mercado. CLASSIFICAÇÃO DOS MERCADOS Existem dois tipos de mercado: • Mercado formal • Mercado informal MERCADO DE CONCORRÊNCIA PERFEITA É caracterizado pela existência de um grande número de pequenos compradores e vendedores; o produto transacionado é homogêneo; há livre entrada de empresas no mercado; perfeita transparência para os vendedores e para os compradores de tudo que ocorre no mercado; perfeita mobilidade dos insumos produtivos. MERCADO FORMAL E INFORMAL O mercado de trabalho é onde se encontram pessoas que estão aptas a participar da atividade produtiva da economia e as que procuram esses trabalhadores potenciais para a manufatura das matérias-primas e, conjuntamente com o capital, gerarem um produto final. O emprego da mão-de-obra tem-se constituído um dos grandes problemas da atualidade, dentro de uma perspectiva nacional, estadual e até mesmo municipal. Constata-se esse problema, quando se abrem inscrições para concursos públicos, para as lojas comerciais, para os bancos privados, para o professorado do primeiro e segundo graus e diversas outras profissões. Isto é visto pelas grandes filas que se formam em frente à cada local de inscrição. Emprega-se, nas diferentes atividades produtivas do país, mão-de-obra de diversas qualificações e especialidades. Nesta ótica, o mercado de trabalho, divide-se em formal e informal. Os trabalhadores do setor formal vivem num sistema de total garantia têm carteira assinada, pagam as suas obrigações legais e têm uma certa segurança, quanto ao futuro. Por outro lado, os trabalhadores informais vivem sem garantia, quanto aos seus vencimentos, não tem obrigações legais a pagar, vivem num clima de completa insegurança. É uma faixa da economia moldada por condicionamentos que combinam rusticidade, pequenez e formas engenhosas de produção. Exemplo são os vendedores ambulantes e aprendizes, auxiliares e muitos outros. LEI DE OFERTA E PROCURA A Lei da Oferta e da Procura (Demanda) busca estabilizar a procura e a oferta de um determinado bem ou serviço. Oferta é a quantidade do produto disponível em mercado, enquanto procura é o interesse existente em relação ao mesmo. A oferta depende do preço, da quantidade, da tecnologia utilizada na fabricação entre outras coisas relacionadas aos produtos e serviços. A procura é influenciada pela preferência do consumidor final, a compatibilidade entre preço e qualidade e a facilidade de compra do produto. O fator determinante para a procura de um determinado bem ou serviço deixou de ser o preço, pois o mesmo sofre alterações por causa de qualquer desequilíbrio entre a oferta e a procura. Dessa forma, pode-se dizer que o preço de algo é determinado pelo próprio consumidor, pois quando esses passam a buscar mais um produto qualquer, o produtor eleva o seu preço, fazendo com que o consumidor pague mais se deseja adquirir o mesmo. Em contrapartida, quando um produto não é mais procurado o produtor é estimulado a deixar de produzi-lo para que não tenha despesas em relação à oferta sem demanda. O preço de um bem ou serviço é fixado levando em consideração a relação entre a procura e a necessidade do consumidor final e, ainda, os custos gerados na fabricação e o tempo gasto em sua produção. Os fatores que influenciam o consumidor final a procurar um determinado produto são as necessidades em relação ao mesmo, o poder de compra, a concorrência, a qualidade, a satisfação do cliente entre outros. Ao contrário do que pode parecer a princípio, o comportamento da sociedade não é influenciado apenas pelos preços. O preço de um produto pode ser um estímulo positivo ou negativo para que os consumidores adquiram os serviços que necessitam, mas não é o único. Existem outros elementos a serem considerados nesta equação, entre eles: Mercado
  • 27. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 27 • Os desejos e necessidades das pessoas; • O poder de compra; • A disponibilidade dos serviços - concorrência; • A capacidade das empresas de produzirem determinadas mercadorias com o nível tecnológico desejado. Da mesma forma que a oferta exerce uma influência sobre a procura dos consumidores, a freqüência com que as pessoas buscam determinados produtos também pode aumentar e diminuir os preços dos bens e serviços. Em suma, a lei da oferta e demanda sugere que quem determina o preço são os consumidores. Eles decidem quanto querem comprar e a que preço, e os fornecedores só podem é concordar com as exigências e decidem quanto vale a pena produzir para vender ao preço dado pelo consumidor. Para um entendimento mais profundo, considere as linhas do gráficos como uma pessoa(demanda) e um cachorro(oferta), a oferta sempre vai se aproximar da demanda a fim de vender seu produto. A decisão dos donos das indústrias é baseada nestes gráficos, nos planos da concorrência, épocas do ano(ventiladores, ar condicionado, aquecedor), fatores culturais, geográficos, e ambientais. INFLAÇÃO A inflação é o aumento persistente e generalizado no valor dos preços onde esse aumento é contínuo. Quando a inflação chega a zero dizemos que houve uma estabilidade nos preços. A inflação pode ser dividida em: INFLAÇÃO DE DEMANDA É quando há excesso de demanda agregada em relação à produção disponível. As chances da inflação da demanda acontecer aumenta quando a economia produz próximo do emprego de recursos. Para a inflação de demanda ser combatida, é necessário que a política econômica se baseie em instrumentos que provoquem a redução da procura agregada. INFLAÇÃO DE CUSTOS É associada à inflação de oferta. O nível da demanda permanece e os custos aumentam. Com o aumento dos custos ocorre uma retração da produção fazendo com que os preços de mercado também sofram aumento. As causas mais comuns da inflação de custos são: os aumentos salariais faz com que o custo unitário de um bem ou serviço aumente, o aumento do custo de matéria- prima que provoca um super aumento nos custos da produção fazendo com que o custo final do bem ou serviço aumente e por fim, a estrutura de mercado que algumas empresas aumentam seus lucros acima da elevação dos custos de produção. ÍNDICES DE INFLAÇÃO A inflação possui vários índices entre eles o IGP (Índice Geral de Preços), IPA (Índice de Preços no Atacado), INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo), INCC (Índice Nacional do Custo da Construção), CUB (Custo Unitário Básico). DÓLAR O dólar americano é a moeda oficial dos Estados Unidos da América. É também muito usada como a moeda da reserva de governos fora dos Estados Unidos. Atualmente, a expedição de moedas é controlada pela Reserva Federal dos Estados Unidos. O símbolo mais usado é $, assim como em outras moedas. O dólar americano é dividido em 100 cents ou então dividido em 10 dimes, mas este último é usado hoje em dia somente para designar a moeda de 10 cents. Denominações iguais ou menores que um dólar são emitidas em moedas, enquanto denominações iguais ou superiores a um dólar são emitidas em notas da Reserva Federal (Federal Reserve). Ambos moeda e nota de um dólar existem, porém a nota é a mais comum. Balanço de pagamentos é um instrumento da contabilidade social referente à descrição das relações comerciais de um país com o resto do mundo. Ele registra o total de dinheiro que entra e sai de um país, na forma de importações e exportações de produtos, serviços, capital financeiro, bem como transferências comerciais. Existem duas contas nas quais se resume as transações econômicas de um país: • A conta corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio de bens e serviços, bem como pagamentos de transferência; • A conta de capital, que registra as transações de fundos, empréstimos e transferências. • A soma das duas contas fornece a balança global de pagamentos.
  • 28. Pag. 28 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br IMPORTÂNCIA O registro das transações de um país com o resto do mundo é denominado balanço de pagamentos (balança corrente + balança financeira + balança de capital). A explicação do balanço de pagamentos, e o diagnóstico do seu significado, é o tema principal da economia internacional. Para Demonstração do Resultado do Balanço de Pagamentos é elaborado o Movimento de Capitais Compensatórios. Nele estão demonstradas as reservas monetárias internacionais (estoques de moedas estrangeiras e créditos internacionais) necessários ao pagamento imediato nas trocas internacionais. Em tese é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos turistas para que possam viajar ao exterior. Também é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos especuladores e lavadores de dinheiro, incluindo os corruptos, para que eles a depositem em paraísos fiscais, assim como a moeda estrangeira entregue aos mais endinheirados para que possam comprar produtos importados, geralmente supérfluos, não necessários ao desenvolvimento do país. As reservas monetárias são como o dinheiro que sobra no bolso do trabalhador depois de receber o seu salário e pagar todas as contas do mês. Se faltar dinheiro para pagar as contas do mês, é preciso obter créditos em bancos ou no cartão de crédito. Se sobrar, o dinheiro é investido, colocado na caderneta de poupança, por exemplo. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____ Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____ Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
  • 29. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 29 TÉCNICAS COMERCIAIS PÓS-VENDA CONHECIMENTOS COMERCIAIS MÓDULO 2 - LIÇÃO 2
  • 30. Pag. 30 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor _______________________ Responsável _______________________ MÓDULO 2 - LIÇÃO 2 Técnicas Comerciais Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes. • Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos; • Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; • Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles; • Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio; • E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem. Emborapareçasimplesatenderaessasexpectativas,pesquisasrecentesdemonstramque97%dasempresasnãoconseguemsatisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los. O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem. Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa. Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes: • O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem se empenhar no corpo- a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os PdVs etc.; • Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao Cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente; • Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente; • Rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas; CONHECIMENTOS COMERCIAIS INTRODUÇÃO Nesta lição iremos obter conhecimento das técnicas comerciais e pós venda para o atendimento do cliente dentro de uma empresa.
  • 31. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 31 • Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários.as aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã; • Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço; • Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único; • Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de ralações humanas. VOU PENSAR UM POUCO E VOLTO DEPOIS O cliente que resolve pensar um pouco e voltar depois para comprar está emitindo um sinal claro para o vendedor: “Olha, você não me convenceu o suficiente para conquistar a minha confiança!”. É importante destacar que um cliente, quando devidamente bem atendido, acaba assumindo uma relação de compromisso com o vendedor. Mesmo que ele decida pesquisar um pouco mais, ou simplesmente pensar sobre a compra, um cliente bem atendido se mantém fiel ao seu vendedor. Mas, para que isso aconteça, é necessário que o profissional efetivamente crie esse vínculo. Um erro que muitos vendedores cometem é o de apresentar aquela famosa frase no final da negociação: “Antes de fechar o negócio com outra pessoa, volte a falar comigo”. E o pobre cliente fica pensando: “Voltar para quê? Se o vendedor tinha algo mais a me oferecer, porque não o fez agora?”. Num mercado extremamente concorrido, um cliente volta somente se houver um vínculo mais forte na relação com o vendedor. E o segredo é entender como se constrói esse vínculo. Uma boa dica é estabelecer um ponto em comum, algo que diferencie o vendedor dos demais profissionais de vendas existentes. É fácil de compreender esse conceito quando lembramos das nossas experiências como clientes. Note que, em alguns casos, deixamos de comprar numa loja pela fidelidade que temos a um determinado vendedor do concorrente. E mais: ele não tem o menor preço e, em alguns casos, o seu produto é inferior. Então, por que compramos? Simples. Embora goste de ser paparicado, um cliente não costuma valorizar a mera bajulação. O que um cliente realmente reconhece como de valor é o esforço sincero que um vendedor apresenta para atendê-lo bem. OS CLIENTES VOLTAM SEMPRE Cada vez mais os varejistas sabem que precisam estar na mente dos clientes, precisam ter a sua preferência. Não basta colocar produtos na prateleira, contratar gente para atender e abrir as portas. Como fazer isso? Bem, é necessário saber que o processo não é instantâneo nem solitário: fornecedores e empregados precisam estar integrados nele. A seguir, iremos levantar alguns pontos que devem ser bem trabalhados para que a empresa tome o rumo certo. FORNECEDORES Os fornecedores de produtos os serviços devem ser encarados como parte integrante do processo: se há problemas com eles, há problemas na organização. Os fornecedores precisam ter a percepção de que a sua empresa é o seu parceiro preferido. O objetivo é estar sempre disponível e se tornar o primeiro a ser procurado para campanhas promocionais cooperadas, lançamentos de produtos e pesquisas de opinião, por exemplo. Claro que o básico a ser feito é ter pontualidade nos pagamentos, respeitar os vendedores e se colocar à disposição, deixando clara a intenção de manter uma parceria harmoniosa. Cultive esse relacionamento e envolva os fornecedores no seu dia-a-dia, pois só assim eles estarão comprometidos com o sucesso do seu negócio. Você já deve ter ouvido falar que há pequenas lojas que compram produtos a um custo menor que algumas das grandes redes. Por que será? COLABORADORES É condição que sejam corretamente selecionados e treinados. O clima na empresa precisa estar sempre bom, e toda a equipe deve sentir prazer em estar lá, para ter a liberdade de expôr as suas idéias, contribuir com as diferentes experiências adquiridas em outras empresas ou até sugerir a melhoria de procedimentos internos. Esse é o tempero que pode ser o diferencial frente à concorrência. É necessário que os empregados tenham um objetivo numérico – por exemplo, elevação da média de vendas ou redução de perdas e que sejam orientados sobre como chegar lá. Sempre lembrando que o objetivo principal em qualquer negócio é obter e reter clientes.
  • 32. Pag. 32 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br Não dá para trabalhar sem saber onde se quer chegar e como está o desempenho da empresa. É preciso sair da mesmice de viver um dia após o outro e ainda querer ter lucro no final do mês. Esse pensamento não funciona e não motiva. Todos os empregados querem participar, se sentir necessários e fazendo parte da organização. Informe os resultados financeiros da loja e solicite sugestões para melhorias. Ninguém pode se comprometer com o que não entende ou não conhece. COMPORTAMENTOS SUSPEITOS Alguns procedimentos de comportamentos dos clientes podem ser facilmente identificados pelos empresários, evitando transtornos maiores. Clientes que chegam em grupo merecem atenção especial, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora da empresa. Geralmente, quando há a intenção de furto, esses falsos clientes se interessam somente pelas mercadorias mais caras ou então não demonstram interesse de compra por nenhum produto. Momentos de abertura e fechamento da loja também merecem atenção. No início do expediente, os funcionários estão mais dispersos e arrumando a loja. No final, há pressa para ir embora. Quem deseja furtar sabe disso e se aproveita. Por isso, não se pode abandonar nenhum procedimento de segurança. Isso inclui as CONSULTAS NO SPC para aprovação de crédito, que não devem deixar de ser feitas diante da pressa do cliente. Outro conselho é nunca deixar apenas um funcionário na loja, mesmo que o estabelecimento seja pequeno. Se um grupo de falsos clientes entrar, o vendedor fica completamente vulnerável. Treinamento dos funcionários, orientações corretas e medidas de baixo investimento podem ser utilizadas por qualquer comerciante. Os espelhos convexos, quando colocados em locais estratégicos, ajudam a visualizar a movimentação interna da loja, além de serem de baixo investimento. Diante de um incidente de furto, é importante enfatizar que o cliente não pode ser abordado dentro da loja, pois isso descaracteriza o delito. Ele pode alegar inúmeros fatores e o constrangimento será prejudicial para a imagem do estabelecimento. Outro procedimento importante em caso de furto é a identificação do suspeito através de características físicas, que possam ser passadas para os seguranças. Detalhes como cor da roupa, objetos que carrega e descrição de eventuais acompanhantes devem ser percebidos pela equipe de vendas. Pequenas empresas não precisam fazer altos investimentos em sistemas anti-furtos e nem câmaras de monitoramento interno. Nos dias de maior movimento, é aconselhável colocar um funcionário na porta, para que a vigilância sobre as pessoas que entram e saem seja mais eficiente. CLIENTES SUSPEITOS... • Permanecem por muito tempo na loja sem interesse explicito de compra; • Entram em grupo, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora; • Mostram-se apressados, principalmente em horário de abertura e fechamento da loja; Como proceder: • Nunca abordar o cliente no interior da loja; • Não tomar iniciativas bruscas, que chamem atenção; • Lembre-se sempre de que a suspeita pode não se confirmar; • Observar com discrição figuras suspeitas; • Atender todos os clientes dentro dos padrões adotados durante o restante do ano; • Em caso de suspeita, comunicar aos seguranças. Pós-Venda Manterumbomclientehojeexigemuitojogodecintura.Aqualidade,obomatendimentoeocumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____
  • 33. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 33 Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa. O QUE O CLIENTE BUSCA? O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento. COMO FAZER UM BOM PÓS - VENDA: • Implantando um SAC ( Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas, Telefone e Internet ); • Dando Treinamento aos Funcionários dos setores envolvidos; • Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta solução de quaisquer problemas junto aos Clientes; • Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos; • Criando um Programa de Cliente - Freqüente; • Prestando Serviços complementares a Venda; • Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente; O LOJISTA DEVE PRESTAR ATENÇÃO EM: • Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os mesmos tenho pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor. PRINCIPAIS SETORES NOS QUAIS O PÓS - VENDA É ESSENCIAL: • Automobilístico; • Telecomunicações; • Informática e Internet; • Seguros e Assistência Médica; • Eletro-Eletrônicos; • Turismo e Hotelaria; • Serviços de Reparos e Manutenção em geral; • Franchising ( entre Franqueador e Franqueado ); • Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos. COMO REALIZAR O PÓS-VENDA Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.
  • 34. Pag. 34 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br ENCANTANDO O CLIENTE Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que sempre solicite seus serviços: • Ofereça a maior vantagem possível em relação ao custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel; • A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes; • Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor; • Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____ Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____ Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
  • 35. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 35 VAREJO E ATACADO COMPRA E FORNECEDORES COMPRAS MÓDULO 3 - LIÇÃO 1
  • 36. Pag. 36 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br MÓDULO 3 - LIÇÃO 1 Varejo e Atacado VAREJO Varejo é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades, ao contrário do que acontece na venda por atacado. É a venda a retalho, como por partes de um todo, direta ao comprador final, consumidor do produto ou serviço, sem intermediários. Todas as atividades de venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais são definidas como varejo. O local onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou residência do consumidor) não é importante. Da mesma forma, todas as maneiras pela qual estes bens ou serviços são vendidos estão incluídas no conceito de varejo, seja através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática. No marketing da venda a varejo existem duas características específicas de grande importância: o atendimento e a exposição. Sendo que um fato para o sucesso do varejista é a escolha de um bom ponto, só mantendo um bom ponto. ATACADO Venda por atacado é a forma de comercialização de grandes quantidades de produtos. Tais produtos são mais baratos por serem principalmente destinados a lojistas e comerciante. Em geral, este sistema necessita de elos em seqüência na cadeia de suprimentos, passando pelo comércio varejista, para alcançar os consumidores finais. Muitos empresários dos mais diversos setores de atuação, já perceberam que para melhorar seus lucros precisam vender, fixar sua marca e manter seus clientes fiéis. Portanto, são necessários investimentos em qualificação, atendimento e variações de produtos que ofereçam melhores condições aos clientes. A adequação dos produtos e serviços às necessidades dos consumidores e o conforto a ser oferecido ao cliente que procura a empresa para um simples atendimento, como a obtenção de informações sobre o produto ou o serviço, o preço, o prazo é o diferencial a ser perseguido pelas empresas. FAZER O MELHOR Devido à grande concorrência e constantes mudanças no cenário econômico atual é indispensável para as empresas de atacado e varejo pensar em como melhorar seus serviços e produtos, conquistar clientes e atingir seus objetivos visando melhoria, o seu relacionamento com seu cliente. De acordo com o artigo de Munhoz, Marketing Mix - 4 P’s, C’s, A’s publicado em (01/04/2008 11:24: 49 www. htmlstaff.org.) os 4 A’s do marketing são: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação. 1- A análise consiste basicamente em buscar e processar as informações importantes e úteis ao processo decisório da empresa, permitindo a identificação de oportunidades, ameaças, mudanças e tendências do mercado. 2- A adaptação visa ao ajuste das características e à oferta de produtos e serviços às forças vigentes no mercado para que o produto seja voltado às necessidades e aos desejos dos clientes. 3- A ativação ocorre após reavaliação dos produtos com base nas informações obtidas via pesquisa de marketing (análise) e reformulação da linha de produtos para adequá-la melhor às mudanças do mercado (adaptação). Nesta etapa, os meios de comunicação da empresa também serão reavaliados e, se necessário, reestruturados para que o produto chegue de forma adequada ao consumidor em potencial e, por meio da comunicação, seja visto como atraente. A área de vendas, assim como a de produto, publicidade e distribuição ou logística são as grandes responsáveis pela ativação do produto. 4- A avaliação é exercida por meio da auditoria de marketing: um exame periódico, formal e imparcial de todas as operações de marketing, a partir dos objetivos e padrões de desempenho da empresa, e que abrange todos os processos e métodos, bem como pessoas e estruturas envolvidas na implantação das diretrizes de marketing. Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor _______________________ Responsável _______________________ COMPRAS INTRODUÇÃO Nesta lição iremos aprender sobre a Lei de Oferta e Procura, o que as empresas estão buscando para reduzir custos e também conhecer as diferenças entre o mercado atacadista e o mercado varejista.
  • 37. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 37 A implementação das ferramentas de Marketing são de vital importância para qualquer empresa ambiciosa que quer uma posição de destaque no mercado atual. Para todos os ramos de atividade tanto industrial, comercial ou de serviços o marketing bem aplicado tornou-se um requisito para sobrevivência desses organismos. O departamento de marketing de uma empresa, quando alinhado às tendências de mercado, produz resultados extraordinários. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____ Compra e Fornecedores No mundo globalizado e informatizado em que as empresas vivem, cada vez mais nota-se a importância da utilização de novas tecnologias de compras e da implantação de técnicas mais vantajosas que busquem a integração entre clientes e fornecedores, para melhorar a qualidade de serviços e/ou produtos. Agoraqueasfacilidadesdecomunicaçãoestãocadavezmaispresentes em todo o mundo, as empresas podem adquirir tecnologia, bens e informações com maior facilidade, apenas acessando um sistema informatizado. No entanto, aspectos como a localização geográfica e a atuação em conjunto também representam facilidades quando se fala na aquisição de produtos ou matérias-primas, o que significa também maior poder de barganha e maior competitividade no mercado. A aquisição de matérias primas, suprimentos e componentes, representa um fator decisivo na atividade de uma organização. As atividades relacionadas a compras envolvem uma série de fatores como seleção de fornecedores, qualificação dos serviços, determinação de prazos de vendas, previsão de preços, serviços e mudanças na demanda, entre outros. Já que grande parte do dinheiro de vendas é pago a fornecedores por materiais comprados, reduções pequenas na aquisição dos materiais podem gerar melhorias consideráveis nos lucros. Dessa forma, pode-se dizer que a gestão de compras é de vital importância para o sucesso da empresa. E-PROCUREMENT Neste cenário, saber o que, quanto, quando e como comprar é o diferencial competitivo que organizações que se agrupam, buscam coletivamente para conseguir ganhos que possibilitem seu posicionamento no mercado. Para isso novas tecnologias surgiram na área de compras, como é o caso do e-procurement (compra on-line de produtos) e isto já uma realidade para as empresas brasileiras. POR QUE COMPRAR BEM: •Em média as empresas gastam 50% de sua renda proveniente das vendas na compra de matérias-primas, componentes e suprimentos; •Desta forma assume o papel verdadeiramente estratégico nos negócios de hoje em dia; •Deixa de ser uma atividade burocrática, repetitiva e um centro de despesas para se tornar UM CENTRO DE LUCROS; •Hoje é vista como parte do processo logístico das empresas ou seja faz parte integrante da Cadeia de Suprimentos (ou Supply Chain). OBJETIVOS a) Obter um fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender aos programas de produção (materiais diretos ou produtivos). Ou para o restante da organização (materiais indiretos ou improdutivos ou auxiliares), na qualidade desejada; b) Coordenar esse fluxo de maneira que seja aplicado um mínimo de investimento que afete a operacionalidade da empresa; c) Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo padrões de quantidade e qualidade; d) Procurar sempre as melhores condições para empresa, principalmente de pagamento; e) Relacionamento com fornecedores; f) Entender as especificações do solicitante; g) No momento preciso. Rastreamento do pedido. Controle de estoque. Período de recebimento. CICLO DE COMPRAS O ciclo de compras consiste em seguir os seguintes passos:
  • 38. Pag. 38 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br 1) Receber e analisar as requisições de compras; 2) Selecionar fornecedores. Encontrar fornecedores potenciais, emitir solicitações para cotações, receber e analisar cotações e selecionar o fornecedor correto (mínimo de três cotações); 3) Determinar o preço correto; 4) Emitir pedidos de compra; 5) Fazer um acompanhamento para garantir que os prazos de entrega sejam cumpridos; 6) Receber mercadoria e verificar se o que foi entregue está de acordo com o pedido; 7) Armazenar e controlar o estoque; 8) Aprovar a fatura para o pagamento do fornecedor; 9) Avaliar a performance do fornecedor. Continuidade ou eliminação. CUIDADOS COM RECEBIMENTO 1. Prazos de entrega: a) O não-cumprimento dos prazos pode trazer consequências desastrosas; b) Solução: Organizar um serviço de folow-up para acompanhar o andamento dos fornecimentos e aumentar a pressão com bastante antecipação. 2. Controle Quantitativo: Com a chegada do material controlam-se os seguintes pontos: a) Verificar se tem pedido; b) Verificar as características do fornecimento e sua documentação pela cópia do pedido, conferindo-se as quantidades físicas para verificar se correspondem às quantidades constantes no pedido de compra. 3. Verificar se o preço cobrado pelo produto está correto. 4. Controle Qualitativo: Em alguns casos o controle de qualidade da empresa deverá verificar “in-loco” se o material que chegou está de acordo com as normas acordadas entre a empresa e o fornecedor. 5. Controle de Embalagens: No recebimento deverá ter o cuidado de examinar as embalagens que recebe para identificar eventuais problemas de avarias. DIFICULDADES EM COMPRAS 1. Compras de emergências: • Ocasionam aquisição com preços altos, rupturas no estoque; • Paralisação da unidade; • Motivado por falta de controles por parte de quem requisita ou de quem compra. Sugestão: • Estabelecer controles; • Identificar os focos de emergência; • Criar manual de procedimentos; • Estabelecer prioridades de atendimentos. 2. Especificações incorretas; 3. Falhas dos fornecedores; 4. Burocracia excessiva; 5. Ingerências; 6.Execução da atividade em outras áreas. Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____ Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____ Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____
  • 39. www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 39 LOGÍSTICA CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO MÓDULO 3 - LIÇÃO 2