Fichas de trabalho sobre gestão de conflitos.

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Gestão de reclamações
e conflitos com clientes/fornecedores
Ficha de memorização
1 – Preencha os espaços com as palavras em falta.
Conceito de conflito:
Um conflito é uma ____________ que se caracteriza por escassez de recursos e por
um sentimento de ____________. Também pode ser definido como sendo uma
____________ entre duas ou mais pessoas, _________, organizações ou países.
2- Em que medida os conflitos nos podem ajudar? Enumere…
____________________________________________________________.
____________________________________________________________.
____________________________________________________________.
3- No prisma negativo, os conflitos:
____________________________________________________________.
____________________________________________________________.
4 – Identifique as causas dos conflitos em falta.
Causas dos conflitos:
Diferença de pontos de vista sobre um mesmo facto;
Diferença nos objetivos desejados;

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Diferença de valores/ ideias/ crenças;
Motivações distintas;
Necessidades básicas não satisfeitas;
Recursos disponíveis, mas escassos;
Divergência de alvos entre as partes;
Mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedades e
medo;
Luta pelo poder;
Exploração de terceiros ( manipulação);
Expectativas não atendidas;
Escassez de recursos;
Marcadas diferenças culturais e individuais;
Tentativa de autonomia;
Obrigatoriedade de consenso;

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5-Fases dos conflitos
Relacione as fases dos conflitos com os seus conceitos.
1 Conflito latente: A É aquele que já atinge ambas as partes, e em
que há emoção e forma consciente;
2 Conflito percebido B Trata-se de conflito que já atingiu ambas as
partes, já é percebido por terceiros e pode
interferir na dinâmica da organização
3 Conflito sentido C Não é declarado e não há, mesmo por parte dos
elementos envolvidos, uma clara consciência da
sua existência.
Eventualmente nem precisam ser trabalhados
4 Conflito manifesto D Os elementos envolvidos percebem,
racionalmente, a existência do conflito, embora
não haja ainda manifestações abertas do
mesmo;
6 - Tipos de conflitos:
___________________– Aplica-se ao que eu sinto na relação
comigo mesma;
___________________ – Aplica-se ao que eu sinto na relação
com o outro;
____________________– EU/ GRUPO ou GRUPO/GRUPO.