Este documento fornece informações sobre gestão de conflitos com clientes e fornecedores. 1) Define conflito e enumera algumas vantagens e desvantagens dos mesmos. 2) Lista possíveis causas de conflitos como diferenças de opiniões, objetivos e valores. 3) Descreve as fases de conflitos latentes, percebidos, sentidos e manifestos.

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Gestão de reclamações
e conflitos com clientes/fornecedores
Ficha de memorização
1 – Preencha os espaços com as palavras em falta.
Conceito de conflito:
Um conflito é uma situação que se caracteriza por escassez de recursos e por um
sentimento de hostilidade. Também pode ser definido como sendo uma
incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos, organizações ou países.
2- Em que medida os conflitos nos podem ajudar? Enumere…
 resolver problemas;
 medir a força dos nossos argumentos;
 motivar-nos para nos distinguirmos
3- No prisma negativo, os conflitos:
• Podem afetar a nossa produtividade;
• Desgastar os nossos relacionamentos.
4 – Preencha as linhas em branco com as causas dos conflitos em falta.
Causas dos conflitos:
Diferença de pontos de vista sobre um mesmo facto;
Diferença de modo de agir face a um mesmo determinado
assunto;
Diferença nos objetivos desejados;

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Diferença de valores/ ideias/ crenças;
Falhas de informação;
Motivações distintas;
Ausência de liderança (grupos);
Necessidades básicas não satisfeitas;
competição entre as pessoas;
recursos disponíveis, mas escassos;
divergência de alvos entre as partes;
tentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em
relação a outra, assim como podem ser atendidos como fontes
de conflito: direitos não atendidos ou não conquistados
mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedades e
medo;
necessidade de status, desejo de êxito económico;
luta pelo poder;
necessidades individuais não atendidas;
exploração de terceiros ( manipulação);
expectativas não atendidas;
carências de informação, tempo e tecnologia;
escassez de recursos;
marcadas diferenças culturais e individuais;
divergência e metas;
tentativa de autonomia;
emoções não expressas/ inadequadas;
obrigatoriedade de consenso;
meio-ambiente adverso e preconceitos.

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5-Fases dos conflitos
Relacione as fases dos conflitos com os seus conceitos.
1 Conflito latente: A É aquele que já atinge ambas as partes, e em
que há emoção e forma consciente;
2 Conflito percebido B trata-se de conflito que já atingiu ambas as
partes, já é percebido por terceiros e pode
interferir na dinâmica da organização
3 Conflito sentido C Não é declarado e não há, mesmo por parte dos
elementos envolvidos, uma clara consciência da
sua existência.
Eventualmente nem precisam ser trabalhados
4 Conflito manifesto D Os elementos envolvidos percebem,
racionalmente, a existência do conflito, embora
não haja ainda manifestações abertas do
mesmo;
6 - Tipos de conflitos:
Intrapessoal – EU/EU – aplica-se ao que eu sinto na relação
comigo mesma;
Interpessoal – EU/ OUTRO – aplica-se ao que eu sinto na
relação com o outro;
Organizacional– EU/ GRUPO ou GRUPO/GRUPO.