O documento discute a importância de se comunicar e atender bem os clientes de forma individualizada para garantir sua fidelidade. Explica que o marketing de massa está sendo substituído por abordagens personalizadas para cada cliente e que é dever do vendedor falar na linguagem do cliente para garantir que ele compreenda os benefícios de uma proposta. Também ressalta que é importante escutar o cliente para entender suas necessidades e que técnicas agressivas de vendas podem gerar insatisfação e prejudicar as vendas futuras.

1. Entrando em Sintonia com os Clientes
Por Soeli de Oliveira
Fazer o esforço mercadológico para os consumidores entrarem na loja é papel do marketing.
Atender bem os clientes para que encantados voltem à loja e se tornem clientes fiéis, é
função de quem atende.
Hoje, constata-se um deslocamento das verbas de divulgação das mídias de massa para os
pontos de vendas e para a internet, onde é possível fazer um marketing “one-to-one”, dirigido
para atender os anseios de cada indivíduo.
O marketing de massa é cada vez mais coisa do passado, agora, o mantra do marketing é
“quem quer ser tudo para todos acaba sendo nada para ninguém”. As propostas são cada vez
mais customizadas, feitas sob medida, de modo a se comunicar melhor com cada segmento e
atender as suas necessidades específicas. Desta forma as empresas atingem melhor o objetivo
de satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.
As maneiras de perceber são diferentes de indivíduo para indivíduo. Cada pessoa tem
preferências nas formas de se comunicar e de perceber o mundo que a cerca. É o vendedor
que tem a obrigação de falar na linguagem do cliente. Para garantir a compreensão dos
benefícios de uma proposta comercial, deve-se utilizar diversificadas formas de comunicação
de modo a atingir os cinco sentidos dos ouvintes, que são: visão, audição, tato, gustação e
olfato.
Vender é um processo que em regra segue etapas bem definidas, isso significa que “antes de
sair dando tiros para todos os lados”, precisa-se descobrir o que é importante para o nosso
interlocutor. Vende mais e melhor o profissional que não queima etapas na “fala de venda” e
que na sondagem procura “entender para atender” as aspirações do comprador.
Em matéria de treinamento “in job”, as eficientes técnicas de “Training Within Industry”
(TWI) do pós-guerra, 1945, apregoava que “se o aprendiz não aprendeu, o instrutor não
ensinou”. Em comunicação, se o ouvinte não entendeu, a culpa recai sobre quem comunicou.
O “feedback” faz parte do processo de comunicação e é uma espécie de controle para se
certificar de que o cliente esta entendendo.
A capacidade de persuadir é fundamental para se dar bem na função de consultor em vendas.
O “tiro sai pela culatra” quando se utiliza a “empurroterapia” como técnica de vendas, uma
vez que embora gere vendas no presente, mata as vendas do futuro, pois os clientes não
repetem as compras. E o que é pior, gera um boca-a-boca negativo, formando um batalhão de
clientes insatisfeitos, que frustrados falam mal do estabelecimento. O sucesso de uma
empresa está em encantar os clientes no atendimento, fazendo atingirem o topo da escada da
lealdade se tornando fiéis e defensores.
Soeli de Oliveira é consultora e palestrante nas áreas de varejo, vendas, atendimento e
motivação do Instituto Tecnológico de Negócios – e-mail: soeli@sinos.net.