O documento discute a importância do valor agregado em produtos e serviços, enfatizando que as empresas devem conhecer em profundidade o que vendem para oferecer vantagens competitivas. A autora sugere passos para analisar produtos/serviços, incluindo entender necessidades dos clientes e características dos produtos. O treinamento em conhecimento de produto é essencial, especialmente em um mercado onde os consumidores estão cada vez mais informados.

1. Você Conhece o que Vende?
Por Soeli de Oliveira
Podemos vender os mesmos produtos que nossos concorrentes vendem. Podemos inclusive praticar os
mesmos preços, mas nossos produtos serão sempre diferentes conforme a oferta de valores agregados ao
que oferecemos. Mas afinal, o que é valor agregado? Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe
junto com o produto básico.
Produtos são compostos por um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis. Seja o que for que você
vende, é preciso compreender que todos nós vendemos “pacotes” de bens e serviços e quanto maior for a
quantidade e qualidade de valores agregados que a empresa oferece para os seus clientes, maiores serão
as suas vantagens competitivas. Os serviços são cada vez mais partes integrantes e diferenciadoras das
propostas das empresas. O que os clientes compram é a soma dos produtos com os serviços que o
acompanham. Por isso, a obrigação número um do vendedor é conhecer os produtos e serviços que
vende do ponto de vista mercadológico, para que possa apresentá-los sob a ótica de interesse do cliente.
Faça reuniões rotineiras nas lojas sobre conhecimento de produto. Por mais que a equipe de vendas
conheça as técnicas de atendimento, vendas e negociação estará equipada com uma caixa de ferramentas
incompleta para aproveitar ao máximo as oportunidades de venda. Os vendedores precisam de todos os
conhecimentos disponíveis sobre os produtos e serviços para fazerem bem o trabalho deles, desde as
características específicas e benefícios até informações mais gerais sobre a indústria e as tendências de
mercado. Aqui seguem alguns passos simples para começar:
Roteiro para estudar o que se vende
O objetivo do estudo do que se vende é desmembrar os produtos/serviços em seus vários componentes
mercadológicos, a fim de facilitar a compreensão de seus atributos básicos e auxiliar na argumentação.
1 - Produto/serviço a ser analisado
2 - Necessidade que atende - Por que as pessoas/empresas compram?
3 - Público-alvo - Quem são os clientes - Pessoas físicas ou jurídicas e suas principais características
4 - Que garantias oferece o produto/serviço - Pode ser informal, formal ou institucional
5 - Características físicas e estruturais do produto/serviço
6 - Benefícios para o cliente a cada característica relacionada
7 - Serviços de apoio, orientação ou suporte
8 - Diferenciais competitivos - Comparado aos concorrentes
9 - Referências – Usuários e consumidores que já compram/consomem
10 - Venda adicional - O que mais pode-se oferecer ao cliente
11 - Objeções mais freqüentes dos clientes
12 - Contra-argumentos para cada objeção registrada no item anterior.
O treinamento sobre conhecimento de produto não é mais uma opção, é uma necessidade. Com o
advento da internet, os consumidores estão cada vez mais informados sobre o que querem comprar, e
sua empresa não pode ter vendedores que saibam menos do que eles.
Soeli de Oliveira é consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do
Instituto Tecnológico de Negócios – E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.