O documento discute as preferências dos consumidores por jornadas de compra "figital" (físico e digital) em vez de 100% online. Apresenta dados sobre o crescimento do e-commerce no Brasil e analisa as motivações e comportamentos de compra de consumidores em diferentes jornadas figitais. Recomenda que varejistas foquem em entender melhor essas jornadas para simplificar a experiência do cliente.

1. Consumidores preferem a jornada de compra
‘Figital’ vs. 100% online!
Como reagir a isso?
Felipe Mendes | Diretor Geral GfK LatAm

2. Felipe Mendes
AGENDA
E-commerce de
Eletroeletrônicos em
“velocidade 3G”
A culpa é do
BRASIL(EIRO)?
Em quê as Jornadas
diferem?
A resposta está nas
Jornadas de Compra
Como engajo o tal do
‘Figital’?

3. Felipe Mendes
E-COMMERCE DE
ELETROELETRÔNICOS
EM “VELOCIDADE 3G”

4. +8%
E-commerce
Variação Faturamento:
19x18 Jan. a Maio
Importância do canal
fica estável nos
últimos três anos
MERCADO de
Bens Duráveis
Felipe Mendes
+17% -15% -0,1% +12%
Bens Duráveis (TCG)
Variação e Share dos Canais / Faturamento
21 21 22 22 22
79 79 78 78 78
2015 2016 2017 2018 YTD19
E-commerce Físico
+9%

5. MERCADO de
Bens Duráveis
E-commerce
cresce acima
do mercado
nos segmentos:
Premium e
Inovação.
Total vs. Gaming
+5% +24%Notebooks
Total vs. >R$2000
+8% +48%Smartphones
Total vs. 4k
-11% +75%Televisores
Total vs. Lava e Seca
+23% +39%Lavadoras
Felipe Mendes

6. Felipe Mendes
A CULPA É DO
BRASIL(EIRO)?

7. Felipe Mendes
Estrutura de Renda
Renda mensal das famílias
Datafolha (2% não souberam ou quiseram responder)
42%
Até R$1.996
22%
R$1.997 a R$2.994
18%
R$2.995 a R$4.490
12%
3%
1%
R$4.991 a
R$9.980
R$9.981 a
R$19.960
Acima de
R$19.961
64%
das famílias
ganham até
R$ 2.994
Estrutura Educacional
PNAD 2015
Nível de instrução mais
elevado alcançado (todas as
pessoas)
18.3%
32.6%
8.6%
6.2%
21.2%
4.0%
8.9%
Sem Instrução
Fundamental Incompleto
Fundamental Completo
Superior Incompleto
Superior Completo
Médio Completo
ou Incompleto
60%
até
Fundamental
Completo
O BRASIL É UM
PAÍS “BÁSICO”
+243%

8. Felipe Mendes
Aproximar
e ofertar
• Pick up points
• Cartões de compra
pré-pagos
• Ofertas e cotas
de assinatura única
Vender o que
já compram!
• Consumo massivo
de marcas B
• Ofertas de outlet
• Atacados online!
• Seguro mínimo em $ para
trocas mais longas/tardias
(além do prazo legal)
1
2
3
EstratégiasNo Fórum 2018
alertamos sobre como
atrair as classes
menos favorecidas?
3 razões de “não compra” entre a classe C
Custo de entrega
Bancarização
Corrosão poder de compra
garantias claras de troca /
devolução $ (não pode errar)

9. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

10. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

11. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

12. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

13. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

14. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

15. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

16. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

17. Custo de entrega
e (especialmente)
Bancarização
avançando rápido
Felipe Mendes

18. Felipe Mendes
Renda
média Real (%)
Crescendo por 3 anos
+1,2pp em 20 x 19
Projeção para
Produção industrial
de 1,3pp para 3,3pp em
2020
Consumo das
famílias (%)
+1,9pp em 2019
+2,3pp em 2020
GfK – 4E
A importância de se avaliar o
cenário a médio e longo prazo.
A recuperação
econômica é
gradual, mas
segura

19. Felipe Mendes
GfK – 4E
Demanda Reprimida de TVs
Demanda 2019:
> 9MM de unidades
Momentos de crise geram
DEMANDAS REPRIMIDAS
1980 1994 2004 2014 2018 2023
0
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
1,05 1,31 1,56 1,70
170
390
660
730
1980-1994 1995-2004 2005-2014
2015-
2018 2019…Pensando nos próximos 6 meses,
você tem a intenção em comprar
algum desses produtos?
1 Celular 56%
2 Televisão 45%
3 Geladeira 23%
4 Máquina de lavar roupa 21%
5 Máquina de lavar louça 8%
Base 692

20. Felipe Mendes
“Acesso”, para Eletroeletrônicos,
já não pode ser considerado um problema
para o crescimento em Velocidade 3G
A 99% 9% 3%
B 93% 33% 21%
C 69% 44% 48%
D/E 30% 14% 28%
Total 61% 100% 100%
86% 72%
TIC Domicílios 2017 IPC Maps 2019 Critério BR 2018
Classe
Social
COM Acesso
à Internet
Potencial
Consumo
Domicílios

21. Felipe Mendes
JORNADAS
DE COMPRA
A RESPOSTA
ESTÁ NAS

22. Felipe Mendes
A GfK
ANALISOU
Jornadas de compra de
eletroeletrônicos vendidos
(2018 + 1º Tri’19)
62.437.864

23. Felipe Mendes
14,5% 36%49,5%
On + Off
ON OFF
FIGITAL
METADE É

24. Felipe Mendes
Existe mais de uma
Jornada Figital
1.704.579
9.136.837
4.913.808
15.165.869
ON
ON
OFF
OFFON
ON
ON
OFF
OFF
OFF 3
15
8
24

25. Felipe Mendes
FIGITAL OFF
VS.
E POR A SOLUÇÃO PASSA POR
Vamos analisar...
JORNADAS FIGITAL?
FIGITAL ON
ON OFF ON OFFON OFF

26. Felipe Mendes
A SATISFAÇÃO (NPS) DA
JORNADA DE COMPRA
TOTAL
GERAL
FIGITAL
FIGITAL
62.437.864
48 nps
É MELHOR
NO FIGITAL
4.913.808
60 nps
15.165.869
57 nps OFF
ON

27. Phygital avança
alavancado por
Tecnologia e
Serviços
Felipe Mendes

28. Felipe Mendes
EM QUÊ AS
JORNADAS
DIFEREM?

29. Felipe Mendes
5%
23%
21%
21%
12%
17%
8%
28%
18%
19%
10%
17%
Mesmo dia
Menos 1 semana
+1 a 2 semanas
+2 a 4 semanas
+4 a 8 semanas
+ 8 semanas
13%
28%
18%
16%
9%
16%
28% 36%
Total Geral
50% 46%
41%
41%
ON OFF
Figital é uma compra + pesquisada,
especialmente a ON

30. Felipe Mendes
6%
15%
22%
17%
10%
30%
13%
23%
23%
15%
7%
19%
10%
20%
23%
15%
7%
24%
21% 36%
Total Geral
40% 26%
30%
31%
ON OFF
Tempo pesquisando online no FIGITAL ON
é muito maior = + oportunidades de conversão
Até 15 min
Até 30 min
Até 1 hora
Até 2 horas
Até 3 horas
+ 3 horas

31. COMO ENGAJO O
TAL DO FIGITAL?
Felipe Mendes

32. Felipe Mendes
Mulher 52% 53% 54%
Homem 48% 47% 46%
Não existe esse tal de
“consumidor FIGITAL”
Gen Z 10% 7% 10%
Millenials 37% 38% 41%
Gen X 29% 30% 29%
Baby
Boomers
23% 23% 20%
Trabalha 64% 72% 67%
Alta (renda) 27% 38% 26%
TOTAL GERAL
62.437.864
4.913.808 9.052.549
GERAÇÕES
TRABALHO
RENDA
GÊNERO
ON OFF

33. Felipe Mendes
19%
19%
20%
42%
14%
17%
22%
47%
13%
18%
22%
47%
Total Geral ON OFF
Existem Jornadas Figital
com motivações bem definidas
“Upgrade”
Produto Adicional
1ª Compra
Trocar Quebrado

34. Felipe Mendes
Total
537.746 unidades
1ª Compra
80.199
Recompra
457.546
Ex: a influência da
MOTIVAÇÃO no
market share
Categoria: Laptop
País: Brasil
FY 2018 + 1º Tri 2019
ON Dell
Samsung
Lenovo
Acer
Positivo
Asus
29%
23%
16%
14%
8%
2%
19%
19%
19%
15%
17%
4%
31%
23%
16%
14%
6%
2%

35. Felipe Mendes
Há possibilidades de se investir em
interações mais eficientes
Publicidade Online
Mídia Social
Sites comparação preço
Reviews
Site fabricante
Site varejista
ONLINE
TOUCHPOINTS
INSPIRAÇÃO
37%
20%
66%
45%
47% (3,6)
46% (5,1)
25%
14%
56%
35%
35% (3,7)
42% (4,4)
18%
10%
54%
35%
34% (3,4)
38% (4,5)
Total Geral ON OFF

36. Felipe Mendes
Ex: a influência de
VISITAR O SITE
do fabricante
Categoria: Laptop
País: Brasil
FY 2018 + 1º Tri 2019
ON
Total
537.746 unidades
Visitou
283.470
Não Visitou
254.276
Dell
Samsung
Lenovo
Acer
Positivo
Asus
29%
23%
16%
14%
8%
2%
36%
19%
15%
13%
7%
2%
22%
26%
17%
15%
9%
3%

37. Felipe Mendes
Vídeo

38. Felipe Mendes
Como aplicar o que
discutimos hoje:
ONDE?
EM QUÊ?
PARA QUÊ?
CONSUMO Hora de investir, em um Brasil “Básico”
(informação = segurança = consumo)
Foco em Conversão!
Após Mobile, Ux, Pagamentos, Pick up...
entendimento das Jornadas de Compra
Simplificar a jornada, de acordo às
motivações dos Clientes
COMO? Árvore de decisão (por cliques), outras
fontes especializadas (eg Eletroelet.,
Moda, Alimentos) e Fabricantes

39. Felipe.Mendes@gfk.com
www.linkedin.com/in/felipemendesmanagingdirector/
@FelipeMendesMkt