O documento discute o impacto do comércio eletrônico no comportamento de compra dos consumidores. Apresenta dados sobre o crescimento das compras online e omnicanal em diferentes categorias de produtos. Também destaca os desafios em áreas como preços, pagamentos móveis e a jornada de compra multicanal. Conclui que embora o online esteja consolidado, ainda há oportunidades para seu crescimento contínuo.

1. GfK Future Buy
O impacto do online no comportamento de compra do
consumidor
FELIPE MENDES

2. FELIPE MENDES
GfK FutureBuy® 2015 introdução
25 Países…
Austria India Russia
Australia Italia Espanha
Belgica Japão Suécia
Brasil Coreia Suíça
Canada KSA (Arábia Saudita) Turquia
China México Reino Unido
Dinamarca Holanda Estados Unidos
França Noruega
Alemanha Polonia
20 minutos
Pesquisa Online
N = 1000 por país (18+)
25,000 compradores!
FMCG
• Beleza e Higiene Pessoal
• Alimentos e Bebidas
• Produtos de Limpeza
• Medicamentos
Bens Duráveis
• Equipamentos Eletrônicos
• Celulares
• Eletrodomésticos
• Móveis e Mobiliários
Serviços
• Serviços Financeiros
• Serviços de Saúde
• Alimentos e Bebidas fora de casa
• Viagem, Hospitalidade, Lazer e
Entretenimento
Outros
• Automotivo
• Brinquedos
• Roupas/Moda
• Reformas Residênciais
• Jardinagem
17 Categorias…

3. FELIPE MENDES

4. FELIPE MENDES
O online consolida suas
tendências por categoria

5. FELIPE MENDES
Clara segmentação de categorias em relação a e-commerce,
puramente online
4% 3% 3%
7% 8% 8%
12%
5%
13% 14%
23%
19% 19%
48%
36%
49%
44%
7% 10% 12%
13%
15% 16%
13%
23%
29%
33%
27% 32%
40%
18%
31%
26%
32%
(-2) (+2)
(+1)
Restaurante
Produtos de
Limpeza
Alimentos e
Bebidas
Medicamentos
Beleza &
Cuidado
Pessoal
Serviços de
Saúde
Jardinagem
Reformas
Residenciais
Auto Roupa/Moda
Serviços
Financeiros
Móveis/
Decoração
Brinquedos
Viagem/
Lazer
Eletrodoméstic
os
Smartphones
/Celulares
Equipamentos
Eletrônicos
Fonte: GfK Future Buy 2015
% Compras “Exclusivamente Online” e Omni-channel
Omni-channel
Exclusivamente online
(+1) (-1) (-1)
(+2)
(+1) (+1)
(+1)
(+4)
(n/a) (0)
(n/a)
(+6)
(+7)
(+8)

6. FELIPE MENDES
O omni-channel é um pouco mais democrático, demonstrando a
importância do “digital” na Jornada de Compra
4% 3% 3%
7% 8% 8%
12%
5%
13% 14%
23%
19% 19%
48%
36%
49%
44%
7% 10% 12%
13%
15% 16%
13%
23%
29%
33%
27% 32%
40%
18%
31%
26%
32%
Restaurante
Produtos de
Limpeza
Alimentos e
Bebidas
Medicamentos
Beleza &
Cuidado
Pessoal
Serviços de
Saúde
Jardinagem
Reformas
Residenciais
Auto Roupa/Moda
Serviços
Financeiros
Móveis/
Decoração
Brinquedos
Viagem/
Lazer
Eletrodoméstic
os
Smartphones
/Celulares
Equipamentos
Eletrônicos
Fonte: GfK Future Buy 2015
% Compras “Exclusivamente Online” e Omni-channel
Omni-channel
Exclusivamente online
(-5)
(+1)
(NA)
(-7)
(-3) (-10) (-7)
(+6)
(NA)
(-6)
(-10) (NA)
(-2)
(NA) (-3)
(+1) (-4)

7. FELIPE MENDES
Clara segmentação de categorias em relação a e-commerce:
Ocasional, Parte da Jornada, Decisivo
4% 3% 3%
7% 8% 8%
12%
5%
13% 14%
23%
19% 19%
48%
36%
49%
44%
7% 10% 12%
13%
15% 16%
13%
23%
29%
33%
27% 32%
40%
18%
31%
26%
32%
Restaurante Produtos de
Limpeza
Alimentos e
Bebidas
Medica-
mentos
Beleza &
Cuidado
Pessoal
Serviços de
Saúde
Jardinagem Reformas
Residenciais
Auto Roupa/Moda Serviços
Financeiros
Móveis/
Decoração
Brinquedos Viagem/
Lazer
Eletro-
domésticos
Smart-
phones
/Celulares
Equipamentos
Eletrônicos
Fonte: GfK Future Buy 2015
% Compras “Exclusivamente Online” e Omni-channel
Omni-channel
Exclusivamente online

8. FELIPE MENDES
O canal online já tem participação em faturamento similar à de
países desenvolvidos, para as categorias onde é Decisivo
% Fatur. (Jan-Mai’16)
20 14
28 23 18 19
27
80 86
72 76 82 81
73
Equipamentos
Eletrônicos
Smartphones/
Celulares
Informática Foto Portáteis Eletrodomésticos Ar Cond.
Online Loja Física
18%
82%
Online Loja Física
Fonte: GfK Retail Panel Brasil

9. FELIPE MENDES
Ainda há espaço para
seguir crescendo

10. FELIPE MENDES
Existem vantagens inerentes para cada canal, na percepção dos
compradores, as quais precisam ser exploradas
Fonte: GfK FutureBuy® 2015
Vantagens
Loja
Vantagens
Online
Loja Online
Razões para compra
em cada canal
“Ver e sentir antes de comprar”
“Devolução sem complicações”
“Experiência mais social”
“Pode obter o produto mais rapidamente”
9%
47%
11%
30%
7%
18%
13%
18%
“Economiza dinheiro”
“Melhores informações”
“Mais rápido”
“Posso pagar com o meu celular”
29%
62%
30%
40%
22%
27%
8%
18%

11. FELIPE MENDES
Um dilema em tempos de crise: conceitualmente, o e-commerce
trabalha com preços mais competitivos…
Preço Praticado
Loja Física Online Variação %
Smartphone 1 R$1.047 R$ 886 - 18%
Smartphone 2 R$ 691 R$ 560 - 23%
Smartphone 3 R$ 1.351 R$ 1.183 -14%
Preço médio em R$ - Maio 2016
Fonte: GfK Retail Panel Brasil
Preço Praticado
Loja Física Online Variação %
Televisor 1 R$1.243 R$ 1.174 - 6%
Televisor 2 R$ 1.447 R$ 1.280 - 12%
Televisor 3 R$ 1.784 R$ 1.750 - 2%
Porém... o canal online registra preço médio 59%
acima das lojas físicas, por conta do sortimento

12. Muito Provável
FELIPE MENDES
Entre os fatores que podem influenciar a compra online, está o
claro entendimento sobre as características do produto
ProvávelLigeiramente
Improvável
Muito Improvável
53% 34% 10% 4%
Fonte: Shotfarm – BI Intelligence
“Eu compraria novamente em uma loja após uma experiência com informações
imprecisas de um produto” – EUA/2015

13. FELIPE MENDES

14. FELIPE MENDES

15. 37%
48%
41%
44%
41%
40%
54%
49%
52%
48%
FELIPE MENDES
O conhecimento sobre mobile payments está aumentando na
mente do consumidor
+7
+8
+8
+6
+3
2014 2015 Point Change
Fonte: GfK FutureBuy® 2015
“Mais Fácil”
“Mais Rápido”
“Mais Eficiente”
“Como eu pago quando
possível”
Mobile Payments é…
“Mais Conveniente”
% Compradores Concordam- (T2B) (Brazil)

16. FELIPE MENDES
E o interesse por pagamentos futuros com dispositivos móveis é
alto no Brasil, se comparado a outras regiões no mundo
Fonte: GfK FutureBuy® 2015
“Estou ansioso para
ser capaz de realizar
mais e mais
transações do meu
dispositivo móvel.”

17. FELIPE MENDES
Porém a grande barreira persiste: Segurança na transação!
+7
+5
+338%
34%
55%
41%
39%
62%
% Compradores que Concordam (T2B) com a Declaração
“Pagamentos mobile é mais uma
opção entre a maioria dos
pagamentos que realizo hoje.”
“Realizar pagamentos com
dispositivos móveis é mais
seguro do que outros métodos.”
2014 2015 Point Change
“Estou confiante que pagamentos
com dispositivos móveis são 100%
seguros.”
Fonte: GfK FutureBuy® 2015

18. FELIPE MENDES
A Jornada de Compra se
comprova complexa

19. FELIPE MENDES
Omni-channel – clientes mais frequentes se envolvem com
mais canais
 62% dos compradores americanos que se envolveram com um varejista
em diversos canais, compram uma vez por semana ou mais nesse
varejista.
 49% dos compradores que se envolveram com um varejista em diversos
canais, fazem compras online no site de seu varejo favorito uma vez por
semana ou mais.
Fonte: BI Intelligence

20. FELIPE MENDES
Showrooming = Webrooming! O “click and brick” é uma
realidade ainda mais importante no Brasil.
32%
17%
27% 22%
36% 33% 36% 41%
“Viu o produto na
loja então comprou
no celular em
outro lugar.”
Fonte: GfK FutureBuy® 2015
Brazil Europe APAC LATAM
Brazil Europe APAC LATAM
“Vi o produto no
celular e mais
tarde fui até a loja
para comprar”

21. FELIPE MENDES
A experiência conta na hora de “fechar negócio”: a compra
efetivamente é feita em desktops (50%: tela maior, ver detalhes)
Fonte: GfK FutureBuy® 2015, GfK Crossmedia Link Brazil
% do Total de Compras Online por Dispositivo (Brazil) – Online Shoppers
16%
25%
26%
78%
17%
44%
26%
78%
2015 2013
[Computadores
em Casa
Computadores
no Trabalho
Smartphone
Tablet
19pts
[
[
[

22. FELIPE MENDES
Apesar da importância dos smartphones para diversas
atividades de consumo, para Compras o desktop (ainda) é o Rei
Fonte: GfK Crossmedia Link Brazil
[
Smartphone
Tablet
[
[
PC
Prefere para Comprar Prefere para Pesquisar

23. Tablets
SmartphonesTotal online
PC
@home
FELIPE MENDES
E para “piorar” a situação dos smartphones, esse é um ambiente
direcionado por apps…
Tempo médio mensal gasto
27%
79%
Fonte: GfK Crossmedia Link Brazil | Novembro 2015, População online 18+
Mobile
devices
Mobile
app
Mobile
browsing
76%
Mobile
app
Mobile
browsing
• Baixo nível de instalação
de e-commerce apps
• Apps de “Comparadores”
2/3x mais instalados que
de “Redes”
• Nível de “desinstalação”
é 2/3x maior que o de
presença atual dos apps
(em Redes)
• Razão: falta de uso

24. FELIPE MENDES
Mesmo nos EUA, os
consumidores estão
buscando, mas não
comprando pelo
celular
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tempo gasto Dolares gastos
Tempo gasto vs Dólares Gastos
2015, USA
Desktop Mobile
Oportunidade
para vendas
Mobile
Fonte: comScore – BI Intelligence

25. FELIPE MENDES
4 “canais” de busca com basicamente a mesma importância
para vendas
Fonte: Custora – BI Intelligence
24%
23%
17%
15%
12%
2%
1%
5%
22%
19%
20%
18%
12%
1% 1%
5%
Busca Orgânica Site próprio Busca Paga Email marketing Affiliate no geral Mídia social Display ads Outros
Vendas E-Commerce, por origem da busca
Q1 2015 Q1 2016
Situação muito similar no Brasil (GfK Crossmedia Link Brazil)

26. FELIPE MENDES
Para empresas com sites multicategorias, é fundamental avaliar
se a relevância competitiva está alinhada com a estratégia
Alcance dos sites próprios,
por categoria de produto
Sites próprios
Cat #1
Cat #2
Cat #3
Cat #4
Cat #5
Cat #6
Cat #7
Cat #8
Cat #9
Cat #10
Cat #11
Cat #12
Categ. #2.
Site 1
Site 2
Site 3
Site 4
Site 5
Site 6
Site 7
Site 8
Site 9
Site 10
Site 11
Categ #3
Site 1
Site 12
Site 13
Site 2
Site 8
Site 9
Site 3
Site 4
Site 10
Categ. #9
Site 4
Site 2
Site 3
Site 5
Site 1
Site 8
Site 10
Site 6
Site 11
Site 14
Alcance de cada site,
dento de cada categoria de produto

27. GfK Future Buy
O impacto do online no comportamento de compra do
consumidor
FELIPE.MENDES@GFK.COM