A arte de vender e encantar o cliente
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O documento discute técnicas de vendas eficazes baseadas em PNL, incluindo como estabelecer empatia com o cliente, identificar suas necessidades e desejos, e formular objetivos de vendas. Ele também aborda o uso de perguntas, casos de sucesso e trabalho com crenças do cliente para influenciar positivamente o processo de venda.
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- 1. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 1 A Arte de Vender e Encantar o Cliente Sócrates KatsivalisSócrates Katsivalis Master Practitioner e Trainer em PNLMaster Practitioner e Trainer em PNL
- 2. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 2 A Arte de Vender e Encantar o Cliente Sócrates KatsivalisSócrates Katsivalis Master Practitioner e Trainer em PNLMaster Practitioner e Trainer em PNL A Arte de Vender e Encantar o Cliente A Arte de Vender e Encantar o Cliente A Arte de Vender e Encantar o Cliente
- 3. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 3 “A maior revolução da nossa geração é a descoberta de que os seres humanos, ao mudarem as atitudes internas de suas mentes, podem mudar os aspectos externos de suas vidas.” William JamesWilliam James Psicólogo AmericanoPsicólogo Americano
- 4. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 4 O Vendedor do Séc. XXIO Vendedor do Séc. XXI • Vendedor • Consultor Técnico • Consultor de Negócios Fechar a VendaFechar a Venda ProdutoProduto ClienteCliente
- 5. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 5 Vendas Complexas ““Venda Complexa é aquelaVenda Complexa é aquela onde mais de uma pessoaonde mais de uma pessoa deve dar sua opinião oudeve dar sua opinião ou aprovação antes que aaprovação antes que a decisão de compra sejadecisão de compra seja feita.”feita.”
- 6. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 6 Etapas do Processo de Vendas Preocupações Tempo Necessidade Custo Solução Risco PROSPECÇÃOPROSPECÇÃO QUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃO FECHAMENTOFECHAMENTO Consultor deConsultor de NegóciosNegócios Consultor deConsultor de NegóciosNegócios ConsultorConsultor TécnicoTécnico ConsultorConsultor TécnicoTécnico VendedorVendedorVendedorVendedor Preço
- 7. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 7 ControleControle ControleControle ControleControle ControleControle Quando sua venda está sob controle Poder de Compra Necessidade Ativa Imagem Valor VENDA
- 8. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 8 NecessidadesNecessidades ““As pessoas e empresasAs pessoas e empresas compram para sair de umcompram para sair de um Estado Atual para umEstado Atual para um Estado Desejado”Estado Desejado” Estado AtualEstado Atual Estado DesejadoEstado Desejado ProblemaProblema
- 9. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 9 EquilíbrioEquilíbrio Latência Ativa Imagem Níveis de NecessidadeNíveis de Necessidade
- 10. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 10 • Imagem de Solução – Quando: um evento organizacional – Quem: pessoa ou grupo que fará a ação – O que: descrição do uso do produto/serviço Criação da ImagemCriação da Imagem
- 11. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 11 – Quando: – Quem: – O que: Necessidade Ativa: “Nossos lucros estão cada vez menores.” Criação da ImagemCriação da Imagem E se ... Nas reuniões de fechamento ... sua equipe de vendas ... pudesse usar comportamentos e técnicas para proteger melhor as margens e minimizar descontos?
- 12. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 12 ValorValor Valor = Benefícios/CustosValor = Benefícios/Custos totaistotais
- 13. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 13 O que é Benefício ?O que é Benefício ?
- 14. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 14 O que é Benefício ?O que é Benefício ? ““Esta xícara de café temEsta xícara de café tem umauma ALÇAALÇA.”.” • Declaração de Características:Declaração de Características: Afirmação feita pelo vendedorAfirmação feita pelo vendedor descrevendo alguma característica de seudescrevendo alguma característica de seu produto ou serviçoproduto ou serviço Boa parte dos Clientes não sãoBoa parte dos Clientes não são motivados por característicasmotivados por características Dão margem a ObjeçõesDão margem a Objeções Cliente fica na defensivaCliente fica na defensiva Alguns vendedores adoram esse tipo deAlguns vendedores adoram esse tipo de declaraçãodeclaração
- 15. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 15 O que é Benefício ?O que é Benefício ? ““Esta xícara de café temEsta xícara de café tem umauma ALÇAALÇA que evitaráque evitará que você queime seusque você queime seus dedos enquanto bebededos enquanto bebe café.”café.” • Declaração de Vantagem:Declaração de Vantagem: Afirmação feita pelo vendedor queAfirmação feita pelo vendedor que explica como uma determinadaexplica como uma determinada característica funciona ou pode ajudar seucaracterística funciona ou pode ajudar seu Cliente (Cliente (na opinião do vendedorna opinião do vendedor ).). Vantagem endereçam necessidadesVantagem endereçam necessidades presumidas (mapa não é o território)presumidas (mapa não é o território) .. O potencialO potencial benefíciobenefício ainda está naainda está na cabeça do vendedor.cabeça do vendedor.
- 16. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 16 O que é Benefício ?O que é Benefício ? ““Esta xícara de café temEsta xícara de café tem umauma ALÇAALÇA que evitará queque evitará que você queime seus dedosvocê queime seus dedos enquanto bebe café, queenquanto bebe café, que você disse que gostariavocê disse que gostaria de evitar.”de evitar.” • Declaração de Benefício:Declaração de Benefício: Afirmação feita pelo vendedor que indicaAfirmação feita pelo vendedor que indica que seu produto ou serviço satisfaz umaque seu produto ou serviço satisfaz uma necessidade expressa pelo Cliente.necessidade expressa pelo Cliente. Somente é um Benefício quando oSomente é um Benefício quando o Cliente verbaliza uma determinadaCliente verbaliza uma determinada necessidade.necessidade. O Cliente percebe(sente, vê e ouve)O Cliente percebe(sente, vê e ouve) quando e como aquele produto atende suaquando e como aquele produto atende sua Necessidade Ativa. (Imagem)Necessidade Ativa. (Imagem)
- 17. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 17 Perguntas-ChavePerguntas-Chave (metamodelo)(metamodelo) Pergunta FechadaPergunta Fechada Técnicas de PNLTécnicas de PNL nas Etapas de Vendasnas Etapas de Vendas PROSPECÇÃOPROSPECÇÃO ConsultorConsultor QUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃO TécnicoTécnico FECHAMENTOFECHAMENTO VendedorVendedor RapportRapport ForteForte MédioMédio FracaFraca Trabalho comTrabalho com CrençasCrenças SistemasSistemas RepresentacionaisRepresentacionais FormulaçãoFormulação de Objetivosde Objetivos
- 18. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 18 RapportRapport ““Fazer Rapport éFazer Rapport é estabelecer umestabelecer um vínculo emocionalvínculo emocional com o seucom o seu cliente.”cliente.”
- 19. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 19 RapportRapport Estabelecer empatia Criar confiança Aprofundar Relacionamento Conhecer o mundo do seu cliente Entrar em sintonia com o seu cliente
- 20. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 20 Necessidades eNecessidades e DesejosDesejos O Cliente define a suaO Cliente define a sua NecessidadeNecessidade pelapela LógicaLógica Mas escolhe o queMas escolhe o que DesejaDeseja pelapela EmoçãoEmoção “O desejo é a maneira como o cliente satisfaz as suas necessidades” RapportRapport
- 21. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 21 Formulação deFormulação de ObjetivosObjetivos ““Se você nãoSe você não sabe pra ondesabe pra onde vai, qualquervai, qualquer caminhocaminho serve.”serve.”
- 22. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 22 Formulação deFormulação de ObjetivosObjetivos Planejamento Custo de uma venda Escolhe quais clientes quer ter Energiza suas metas Formulação Positiva Analisar o Tamanho Respeitar a Ecologia
- 23. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 23 Perguntas A Chave para o Sucesso em Vendas !
- 24. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 24 ““Na transformação das nossas idéias para aNa transformação das nossas idéias para a nossa linguagem, há 3 tipos de manifestaçõesnossa linguagem, há 3 tipos de manifestações que fazemos inconscientemente.”que fazemos inconscientemente.” • DeleçãoDeleção – Apenas parte do que– Apenas parte do que pensamos se transmite;pensamos se transmite; • GeneralizaçãoGeneralização – Descartamos– Descartamos exceções e outras detalhes;exceções e outras detalhes; • DistorçõesDistorções – Simplificamos para– Simplificamos para não complicar.não complicar. Perguntas-chave (metamodelos) Perguntas
- 25. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 25 Perguntas Perguntas-chave (metamodelos) • São estruturadas para iniciarSão estruturadas para iniciar um assunto ou explorar novos.um assunto ou explorar novos. • Geralmente começam comGeralmente começam com “como”, “o que”, “onde”,“como”, “o que”, “onde”, “qual” ou “quem”.“qual” ou “quem”. • Importantes para estabelecerImportantes para estabelecer Rapport no início de umaRapport no início de uma reunião:reunião: “Como foi o seu final“Como foi o seu final de semana?”de semana?” • Muito útil para identificar aMuito útil para identificar a Necessidade Ativa do Cliente:Necessidade Ativa do Cliente: “Como você vai resolver o seu“Como você vai resolver o seu problema com a baixaproblema com a baixa performance da sua equipe ?”performance da sua equipe ?”
- 26. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 26 Perguntas Perguntas Fechadas • São estruturadas para obter umSão estruturadas para obter um SIM ou um NÃO como respostaSIM ou um NÃO como resposta • São úteis para checarSão úteis para checar informações.informações. • Verificar a compreensão dasVerificar a compreensão das Necessidades do ClienteNecessidades do Cliente • Importante na repetição de umaImportante na repetição de uma Necessidade Ativa do cliente.Necessidade Ativa do cliente. • Essencial noEssencial no Fechamento daFechamento da venda.venda.
- 27. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 27 Trabalho com CrençasTrabalho com Crenças ““As ações e reaçõesAs ações e reações do nosso cliente, sãodo nosso cliente, são movidos por suasmovidos por suas crenças e valores.crenças e valores. Respeitar isso,Respeitar isso, significa estar aosignifica estar ao lado dele.”lado dele.”
- 28. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 28 Caso de SucessoCaso de Sucesso • Enfraquece CrençasEnfraquece Crenças LimitantesLimitantes • Aumenta a CredibilidadeAumenta a Credibilidade • Desperta o InteresseDesperta o Interesse • Exemplifica a OfertaExemplifica a Oferta • Demonstra FluênciaDemonstra Fluência SituacionalSituacional • Prova ExperiênciaProva Experiência
- 30. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 31 15 de Outubro Sysdesign Consultoria Salvador (71) 2103-0200 www.sysdesign.com.br Próximas Turmas AbertasPróximas Turmas Abertas 29 de Outubro Sysdesign Consultoria Salvador (71) 2103-0200 www.sysdesign.com.br
- 31. 20072007©© Copyright InterageCopyright Interage 32 A Arte de Vender e Encantar o Cliente Sócrates KatsivalisSócrates Katsivalis Master Practitioner e Trainer em PNLMaster Practitioner e Trainer em PNL A Arte de Vender e Encantar o Cliente A Arte de Vender e Encantar o Cliente A Arte de Vender e Encantar o Cliente(71) 9137-5558 socrates_k@ig.com.br Orkut:Orkut: “PNL nas empresas”“PNL nas empresas”
Notas do Editor
- Costumo dizer que nós somos 3 em 1. Um profissional multifacetado. Até meados do séc. XX o papel do vendedor era fechar um negócio. Ou seja: vender. Existiam produtos. E um grande mercado a espera daquele produto. Você precisava atrair a atenção do cliente, para o seu produto, em vez dele gastar o dinheiro numa casa,por exemplo, o cliente compraria o seu carro. A partir da metade do século XX começou a era do cliente. As opções dos produtos começaram a variar e o cliente ficou mais raro que o produto. O vendedor começou a desempenhar um papel de consultor técnico. Precisa conhecer do produto, mas também das aplicações, vantagens e prováveis benefícios. Nas últimas 2 décadas, os principais especialistas em vendas do mundo nos mostra que além do vendedor ser um expert no seu produto, entender de fechamento de vendas, ele precisa também conhecer o negócio do seu cliente. Como seu produto se aplica no negócio do cliente, e quais os benefícios que ele traz para o cliente.
- Qualquer que for a venda complexa, ou seja, uma venda feita para empresa, existem pelo menos 3 fases de um processo de vendas. A prospecção é a fase inicial, que serve para verificar se o potencial cliente pode se tornar um cliente efetivo, se tem verba, nececessidade ativa, etc. A segunda fase é a da qualificação ou apresentação do produto/serviço. É o momento que você apresenta sua proposta de valor. A terceiro é o fechamento. Percebam que para cada fase, existe do ponto de vista do cliente, preocupações diferentes. Por isso que não vale a pena falar sobre preço no inicio, nem falar sobre solução. Quando usamos um comportamento do Vendedor na fase de Prospecção, pode gerar no cliente um sentimento do tipo “esse cara não quer me ajudar, ele só quer é vender seu produto”. Se usarmos o perfil do Técnico na Prospecção, pode gerar um pensamento do tipo “Esse cara tá falando tanto e eu não estou entendendo nada”. Se Usarmos o perfil Consultor de Negócios no Fechamento podemos atrasar um fechamento por levantarmos dúvidas sobre conceitos e informações do negocio. Se Usarmos o perfil Técnico no Fechamento podemos atrasar um fechamento por levantarmos dúvidas sobre conceitos e informações técnicas.
- Necessidade Ativa: “Vamos ter um bebê e não vamos poder viajar pois não temos como levar tanta bagagem”. Imagem: “Se houvesse uma forma de você levar a bagagem do casal e do bebê confortavelmente numa mala de um automóvel, você conseguiria realizar a viajem com sua familia.”
- Necessidade Ativa: “Vamos ter um bebê e não vamos poder viajar pois não temos como levar tanta bagagem”. Imagem: “Se houvesse uma forma de você levar a bagagem do casal e do bebê confortavelmente numa mala de um automóvel, você conseguiria realizar a viajem com sua familia.”
- Nós falamos muito sobre Benefícios. Esse seria o papel do Vendedor Consultor de Negócios. Oferecer, mostrar, apresentar os benefícios do nosso produto, serviço e solução. Mas, o problema é que nós não podemos fazer isso. Nós não podemos mostrar o benefício dos nossos produtos. E vou mostrar a razão disso.
- A maioria dos vendedores não apresentam benefícios. Se limitam a falar das caracteristicas, os diferenciais da solução.
- Rapport:
- É incrível como os cursos de vendas falam muito pouco sobre rapport. Fazer rapport significa estabelecer um vínculo emocional com o seu cliente.,
- É incrível como os cursos de vendas falam muito pouco sobre rapport. Fazer rapport significa estabelecer um vínculo emocional com o seu cliente.,
- Nós acreditamos que compramos pela razão, que somos seres racionais. Mas a verdade é que as compras são emocionais. Nós definimos a nossa necessidade pela lógica, mas escolhemos o que desejamos, ou seja, a solução, produto ou serviço, pela emoção. E o pior, muitas vezes usamos a razão apenas para justificar uma compra feita pela emoção.
- Estabelecer objetivo num processo de venda é de suma importância, pois determinará muitas vezes o sucesso ou fracasso das suas ações. A organização de vários objetivos menores num maior, mais estratégico, se traduz num planejamento.
- Estabelecer objetivo num processo de venda é de suma importância, pois determinará muitas vezes o sucesso ou fracasso das suas ações. A organização de vários objetivos menores num maior, mais estratégico, se traduz num planejamento.
- Separar um espaço na sua sala de trabalho. Identificar espaços para o exercício. Você pode deixar sempre os mesmo espaços reservados. Imagine um local para o Consultor de Negócios, um para o Consultor Técnico e um Outro para o Vendedor. Vá para o espaço do CN e relaxe e permite se lembrar de um evento que voce tenha tido sucesso ao observar e levantar bem a situação do cliente. Va para um lugar neutro. Depois vá para o espaço do CT. Relembre de um momento que tenha tido exito como um consutor técnico. Você entendeu o problema do cliente e conseguiu apresentar bem como a sua solução atenderia bem as necessidades do cliente. Retorne a posiçào Neutro. Agora vá para a posição Vendedor. Lembre como você conseguiu fechar aquela grande venda, usando seus argumentos, tendo segurança, rapport e mantendo as margens.