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RETAIL RETOLD
Trend Bulletin das Américas do Sul e Central
Por que consumidores irão abraçar
essas cinco maneiras de recontar a
história do varejo.
maio de 2014

Uma consequência
de um mundo em que
é possível comprar
em (quase) todos os
lugares e a toda hora?
É por isso que consumidores das Américas
do Sul e Central estão abraçando lojas físicas
que entregam mais: mais do que apenas uma
simples transação, e ainda mais do que um
“ótimo serviço de atendimento ao cliente” (que
já é esperado!).
Das lojas que se deslocam atrás do consumidor,
às que estimulam o aperfeiçoamento pessoal e
acrescentam valor social ao consumo, RETAIL
RETOLD trata de cinco conceitos de varejo que
miram alguns dos desejos e das necessidades
mais profundas dos consumidores. Nesse
caminho, eles recontam a história do varejo
para 2014.
Cada vez mais, as compras em
lojas físicas parecem ser menos
vibrantes, com menos opçōes e
menos transparência.
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Cinco novas
narrativas para o
varejo em 2014 e
para os próximos
anos:
A opção para viagem.
Parte da jornada (do varejo).
Vendendo uma mensagem.
Os limites entre offline e online
desaparecem.
Não pregue, ensine.
1. MARCAS SOBRE RODAS
2. UMA LOJA NO CAMINHO
4. LOJAS SOCIAIS
3. OFF=ON=OFF
5. EDU-COMMERCE

RETAIL RETOLD

Agora que os moradores dos grandes centros
urbanos, superocupados, podem fazer compras
online e receber a entrega em um ou dois dias,
sua motivação para ir até uma loja caiu a quase
zero.
Uma consequência? Marcas espertas estão
encontrando novos jeitos de se desprender de
locações fixas e caçar os consumidores onde
eles estiverem.A opção para viagem.
1. MARCAS SOBRE
RODAS

Em 2013, 19% dos Mexicanos comeram em
um food truck ao menos uma vez.
(De La Riva Group, Novembro de 2013)

1. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: MARCAS SOBRE RODAS
Botánicus
Caminhão customizado vende flores
em bairros de Bogotá

1. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: MARCAS SOBRE RODAS
Nail Delivery
Serviço de manicure vai a casas e
escritórios

Saiba – via mídias sociais – onde
os consumidores estão.
Deixe-os dizer onde querem que
você esteja e vá lá!
E COMO USAR?
1. MARCAS SOBRE RODAS

Nas movimentadas cidades das Américas do
Sul & Central, as pessoas estão constantemente
em movimento (veja nosso trend bulletin METRO
MOBILITY para saber mais!). Além disso, esses
consumidores pressionados pelo tempo estão
determinados a extrair o máximo valor de suas
jornadas diárias.
Os consumidores já estão comprando em seus
smartphones e navegando por displays de
e-tail nas plataformas de trem. Agora, eles irão
aderir a marcas que estiverem à frente, criando
combinações inesperadas entre transporte e varejo
que os ajudem a botar fim em qualquer “tempo
morto” do seu dia.
Parte da jornada (do varejo).
2. UMA LOJA NO
CAMINHO

Um trajeto típico de um habitante de São Paulo,
Cidade do México, Buenos Aires, Bogotá ou Lima
dura 1 hora e 28 minutos.
(Megacidades & Infraestrutura da América Latina - Banco Interamericano de Desenvolvimento, Março de 2014)

2. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: UMA LOJA NO CAMINHO
Los Paleteros
Paletas mexicanas via drive-thru

2. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: UMA LOJA NO CAMINHO
Beauty Bazar
Beleza no metrô

Pense sobre as muitas maneiras
em que a mobilidade urbana está
mudando e veja como pode estar
presente no deslocamento dos
consumidores.
E COMO USAR?
2. UMA LOJA NO CAMINHO

Consumidores condicionados pela era dos
smartphones agora esperam que as plataformas
de e-commerce ofereçam o melhor dos dois
mundos: a sociabilidade e a mão na massa
do atendimento ao cliente da loja física, e a
conveniência e os benefícios dos preços online.
As melhorias do 3G e da banda larga só farão
essa expectativa crescer, possibilitando tanto
mais rapidez das experiências online, quanto a
melhoria da integração entre os espaços digital e
físico.
Consumidores grudados em
seus smartphones tornaram as
barreiras entre offline e online
próximas do invisível.
3. OFF=ON=OFF

A receita do varejo online no Brasil, Argentina e
México vai mais que dobrar, passando de USD 20
bilhões em 2013 para USD 47 bilhões em 2018.
(Forrester, Dezembro de 2013)
2013
2018

3. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: OFF=ON=OFF
iLoveMall
Shopping virtual imita a experiência
da compra no ambiente físico

Sodimac: Leitor de
Catálogos
Aplicativo oferece a opção de visualizar
os produtos com realidade aumentada

Leica & Arco
Câmera pode ser comprada via
Instagram

Sonae Sierra
Shopping center usa o WhatsApp
como canal de atendimento ao cliente

A fusão entre online e offline
está em curso. Você pode usar a
tecnologia “vestível” para tornar
invisíveis quaisquer limites restantes
entre o físico e o virtual e aproveitar
o melhor dos dois mundos?
E O QUE FAZER?
3. OFF=ON=OFF

Os consumidores estão ocupados tirando
vantagem total da falta de limites do espaço online,
mas isso não significa que o local – questões de
localização, tradições, comunidades e culturas –
foi esquecido.
De fato, para muitos consumidores, LOCAL LOVE
(o apreço por produtos, serviços e experiências
locais) é mais importante que nunca e um meio
para fazer valer suas próprias identidades e
mentalidades em meio à aldeia global. Isso quer
dizer que os consumidores irão amar, prestar
atenção e respeitar varejistas que se engajam
em questões locais e ambientais, e promovam
mudanças que sejam positivas.
Vendendo uma mensagem.
4. LOJAS SOCIAIS

Os consumidores estão ocupados tirando vantagem
total da falta de limites do espaço online, mas isso não
significa que o local – questões de localização, tradições,
comunidades e culturas – foi esquecido.
(Prosumer Report - Havas Worldwide, Novembro de 2013)

4. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: LOJAS SOCIAIS
Paris
Varejista recompensa doações de
roupas em festival de música

Fenalco & Agência Colombiana
de Reintegração
Governo reintegra soldados ex-FARC por
meio de programa de gerenciamento de
lojas

BRMalls & Fundo Social
de Solidariedade
Pop-up store vazia é feita para receber
doações

Como você pode oferecer à
comunidade algo que tenha um
verdadeiro valor social?
Trabalhe com ONGs e CIVICSUMERS
para promover serviços públicos
que não estão sendo oferecidos pelo
setor público.
E O QUE FAZER?
4. LOJAS SOCIAIS

Mesmo em regiões onde há uma classe média
estabelecida, sempre há VIRGIN CONSUMERS, que
estão se deslocando para novas camadas sociais
(de baixa à média ou mesmo de média a alta renda)
e experimentando novos produtos e serviços.
Isso significa que uma multidão de consumidores
que anseiam por orientação e conselhos quando
os assuntos são produtos e serviços. Um futuro
para o atendimento ao cliente na região, então?
Varejistas que não apenas pregam sobre os
benefícios de seus produtos, mas pelo contrário,
ensinam como extrair o máximo de valor deles.
Nesse processo, eles oferecem educação em
determinadas áreas, de aulas de culinária à
orientação financeira e mais.
Não pregue, ensine.
5. EDU-COMMERCE

Entre os países das Américas do Sul & Central estão seis dos
10 países onde os consumidores se mostram mais dispostos
a comprar produtos e serviços de empresas que apoiam
projetos ligados à educação:
Colômbia 90%, Brasil & Venezuela 88%, Peru 87%, Chile 83%.
(Nielsen, Setembro de 2013)

5. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: EDU-COMMERCE
Interbank
Agência bancária inclui áreas de
aprendizado em Lima

5. INOVAÇÕES EM DESTAQUE: EDU-COMMERCE
Magazine Luiza
Varejista oferece aulas e recebe
eventos

Como você pode melhorar o
conhecimento e as habilidades dos
consumidores e, ao mesmo tempo,
apresentá-los ao seu produto ou
serviço?
Encontre o equilíbrio e você vai
criar uma experiência imperdível!
EDU-COMMERCE
E O QUE FAZER?

MARCAS SOBRE RODAS: ouça os consumidores
onde eles estiverem - e vá lá!
UMA LOJA NO CAMINHO: ofereça novos pontos de
venda que capturem a atenção dos consumidores
em seus deslocamentos.
OFF=ON=OFF: misture físico e digital para criar
novos tipos de experiência de varejo.
LOJAS SOCIAIS: faça mudanças positivas nas
comunidades locais - pense em parcerias com ONGs
e consumidores.
EDU-COMMERCE: ensine os consumidores sobre
suas ofertas e melhore também as habilidades e os
conhecimentos desejados.
Só recapitulando ;)
Está pronto para
começar a recontar
a história do varejo?

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Diretora de Atendimento ao Cliente nas
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