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JONATHAN WOMMER
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
ONLINE
jonathanwommer.com.br
Quem Sou Eu?
Especialista em Marketing e E-Commerce
Jonathan Wommer
10 anos de Mercado, alguns projetos desenvolvidos
em Comunicação, Marketing e Comercio eletrônico.
MBA pela USP em Gestão de Projetos com foco em
Metodologia Ágil.
Livros, Viagens e Futebol!
@jonathanwommer
Comportamento do consumidor é a
área que estuda como pessoas, grupos
e organizações selecionam, compram,
usam e descartam produtos, serviços,
idéias ou experiências para satisfazer
suas necessidades e seus desejos.
Comportamento do Consumidor
Philip Kotler
Como ele consome?
Mas e o consumidor que está
online na web?
E-commerce
e quanto pretende faturar em 2019?
Quanto o E-commerce
faturou ano passado?
Faturamento 2018
Crescimento de 12%
R$52,3 Bilhões
*Apesar de vários fatores.
O Consumidor O comportamento do consumidor já não é
mais o mesmo, ele não é só limitado a loja
física. Os canais se retroalimentam e trazem
uma jornada de consumo muito mais
complexa.
Uma compra pode se iniciar com uma
experimentação na loja física, ser pesquisada
no smartphone e concluída no desktop.
Por outro lado, um consumidor digital, muitas
vezes visita a loja física em busca de mais
informação e experiência sobre o produto.
A mobilidade nos fez consumir mais serviços
o consumidor online, ainda que possa assistir TV ou ler jornal eventualmente, prefere assistir
Netflix, acompanhar as notícias em diferentes feeds e fazer compras online. Além disso, ele
consome diferentes formatos de conteúdo online e compartilha constantemente suas impressões
sobre produtos e serviços nas redes sociais.
O EMBATE ONLINE VERSUS
OFFLINE PERDEU IMPORTÂNCIA.
A EQUAÇÃO ATUAL É COMO
TRABALHAR O ON + OFF.
O consumidor brasileiro hoje é
conectado, contestador e
consciente de uma decisão de
compra mais racional.
A popularização dos smartphones,
da banda larga e do acesso 4G
assumem um papel de protagonismo
neste comportamento.
PARA QUEM ESTÁ NO E-COMMERCE,
PENSAR “MOBILE FIRST” É ESSENCIAL.
DISPOSITIVOS MOBILES CONCENTRAM
OPORTUNIDADES PARA TODOS OS
TAMANHOS DE NEGÓCIO.
Just Go
É impossível traçar uma estratégia de
comunicação e de presença digital sem entender o
perfil do seu consumidor.
Porém é necessário entender os detalhes que levam essa criação de
tipos específicos de consumo.
ZMOT
Zero Momento of Truth, É a
hora inicial da tomada de
decisão do consumidor e a
mudança nos fatores que
influenciam as compras.
OmniChannel
Todos os Canais, ou seja é uma
complementação entre as
estragias online e off para gerar
uma experiência mais completa
aos clientes.
Ranking
informação e conteúdo e
geram trafego, que ampliam a
comunicação entre empresa e
consumidor, ajudando a
entender seu comportamento.
Jornada do Consumidor
Todo cliente em potencial passa por essa jornada. Dificilmente o seu cliente terá
consciência de que está neste ou aquele estágio. As etapas a seguir servem para que você
se organize em relação às estratégias desenvolvidas para maximizar seu potencial de
sucesso. Afinal, não faz sentido tratar todas suas fatias de público como se fosse uma só.
E QUE FATORES INFLUENCIAM NO COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR?
Classe social
O comportamento de compra da classe C
está cada vez mais semelhante ao das
classes A e B.
Quem influencia a decisão de
compra?
Se for um produto infantil, por exemplo,
quem toma a decisão de compra são os pais.
Faixa Etária
Jovens, adultos e idosos têm
comportamento de compra completamente
diferente uns dos outros.
Experências
Navegação, atendimento, pós- venda,
internet,
Faixa Etária
Os milhões de compradores nascidos depois de 1996, conhecidos
como Geração Z, que estão começando a derrubar o amplo setor
de varejo da China. Eles foram criados em dispositivos móveis e
as mídias sociais não são apenas onde passam o tempo, é onde
gastam dinheiro.
Mas qual é o comportamento
do consumidor atual?
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mercado não é fixo: ele muda de acordo
com a época e contexto social.
CARACTERISTICAS DO ATUAL
CONSUMIDOR .
Curiosidades
Busca soluções para seus
problemas na internet
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problemas, o consumidor faz uma busca
na internet, ele corre atrás da informação.
Não quer ser bombardeado
por propagandas
O marketing tradicional, com mensagens
intensas, contínuas e uma publicidade
agressiva, simplesmente não funciona
mais.
Compara diferentes marcas
para avaliar qual é o melhor
custo-benefício
As compras são pautadas não
apenas no custo efetivo, mas em um
conjunto de fatores como:
- Qualidade;
- Durabilidade;
- Grau de satisfação dos clientes;
- Usabilidade e muito mais.
Quer realizar compras sem
muitas burocracias
As páginas devem ser criadas pensando
na melhor experiência do cliente. Desde
a atração até o convencimento.
Quer se sentir parte de uma
comunidade
As compras não são mais baseadas
apenas em interesses individuais. O
comportamento do consumidor mudou,
passando a integrar a coletividade.
Gosta de saber a opinião de
outras pessoas sobre um
produto
O consumidor atual confia de forma
significativa na opinião de terceiros,
ainda que estranhos.
Tem interesse pelas novas
tendências do mercado
o consumidor atual não quer esperar até
amanhã para colocar as mãos em algo
novo.
É influenciado por pessoas
que admira
Eles possuem o poder de ditar
tendências e transformar as
opiniões de clientes em
potencial.
Preza por segurança ao
realizar uma compra
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segurança verificáveis, que atestem a
integridade da operação.
Mas não para
por aí...
Quando não dá certo
O cliente quer a garantia de que terá seu
dinheiro de volta se alguma etapa do processo
de compra der errado ou o produto não
satisfazer suas necessidades e expectativas.
Consumo Online
MUITO ALÉM
DO E-COMMERCE
Fatores que estão
influenciando
o comportamento
de consumo
A revolução das compras pelos
dispositivos móveis
O consumidor quer comprar de forma independente,
sem ter que passar pelo funcionário do caixa, e os
varejistas precisam atender a essa demanda
A economia da confiança
marcas e varejistas precisam desenvolver
novas estratégias capazes de aumentar o
nível de confiança das pessoas.
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sozinhos e desconectados, eles passam a
buscar momentos de conexão, que os
fazem se sentir mais humanos.
Antigos fatores de confiança
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A geração longeva
A sociedade está envelhecendo.
Assim, os varejistas precisam garantir que
conseguem atender esse público.
O fim da posse
Consumidor cada vez menos interessadas
na posse de produtos, os varejistas
precisam reconsiderar o que vale a pena
vender.
Geração Longeva
85% dos consumidores
com mais de 55 anos
acham que a sua marca
favorita “não os
compreendem” ou não
compreendem as suas
necessidades
O Fim da Posse
80% dos varejistas
afirmam que estão
desenvolvendo
experiências e serviços
que vão motivar o
consumidor a pagar para
ter acesso.
À MEDIDA QUE OS VAREJISTAS INVESTEM EM
TECNOLOGIA DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E
EXPERIÊNCIAS DIGITAIS, A IMPORTÂNCIA DA
CONEXÃO HUMANA SERÁ UM DIFERENCIADOR
FUNDAMENTAL PARAS AS MARCAS.“
Personalizar
recomendações de
produtos com base em
um algorítimo
Pessoal
interação humana que
evoca emoções
INSIGHTS E
TENDÊNCIAS
Ou Apostas mesmo
A GERAÇÃO Z IRÁ DITAR AS TENDÊNCIAS
Nascidos a partir de 2001 serão eles os responsáveis por dizer o que querem
e o que não querem consumir. Essa geração ultrapassa a dos Millennials e se
torna 32% da população mundial.
A ECONOMIA BRASILEIRA CONTINUARÁ INSTÁVEL
A nebulosidade deste cenário provoca desconfiança no que diz respeito a
geração de empregos, o que é determinante para que o comércio possa
vislumbrar oportunidades.
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Haverá significativa diminuição no comportamento impulsivo, pois
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bem-estar.
OS USUÁRIOS DE APPS E REDES SOCIAIS FICARÃO MAIS
EXIGENTES
O consumidor avalia não só os produtos ou serviços, mas também as
empresas, que se obrigarão a se posicionar. Usuários irão, se necessário,
se recusarão a fazer parte de modelos de negócio dos
quais não acreditam.
Internet killed the video star
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Disney aos serviços de streaming, tentando desbancar a Netflix
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compensação, a Amazon pode comprar o Snapchat em 2019
“PRECISAMOS PARAR DE
INTERROMPER O
INTERESSE DAS PESSOAS
E SERMOS ESSE
INTERESSE”
Para Pensar
CRAIG DAVIS - EX-CCO JWT
JONATHANWOMMER.COM.BR
OBRIGADO
JONATHAN WOMMER
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  • 4. Como ele consome? Mas e o consumidor que está online na web?
  • 6. e quanto pretende faturar em 2019? Quanto o E-commerce faturou ano passado?
  • 7. Faturamento 2018 Crescimento de 12% R$52,3 Bilhões *Apesar de vários fatores.
  • 8.
  • 9.
  • 10. O Consumidor O comportamento do consumidor já não é mais o mesmo, ele não é só limitado a loja física. Os canais se retroalimentam e trazem uma jornada de consumo muito mais complexa. Uma compra pode se iniciar com uma experimentação na loja física, ser pesquisada no smartphone e concluída no desktop. Por outro lado, um consumidor digital, muitas vezes visita a loja física em busca de mais informação e experiência sobre o produto.
  • 11. A mobilidade nos fez consumir mais serviços o consumidor online, ainda que possa assistir TV ou ler jornal eventualmente, prefere assistir Netflix, acompanhar as notícias em diferentes feeds e fazer compras online. Além disso, ele consome diferentes formatos de conteúdo online e compartilha constantemente suas impressões sobre produtos e serviços nas redes sociais.
  • 12. O EMBATE ONLINE VERSUS OFFLINE PERDEU IMPORTÂNCIA. A EQUAÇÃO ATUAL É COMO TRABALHAR O ON + OFF.
  • 13. O consumidor brasileiro hoje é conectado, contestador e consciente de uma decisão de compra mais racional. A popularização dos smartphones, da banda larga e do acesso 4G assumem um papel de protagonismo neste comportamento.
  • 14. PARA QUEM ESTÁ NO E-COMMERCE, PENSAR “MOBILE FIRST” É ESSENCIAL. DISPOSITIVOS MOBILES CONCENTRAM OPORTUNIDADES PARA TODOS OS TAMANHOS DE NEGÓCIO. Just Go
  • 15. É impossível traçar uma estratégia de comunicação e de presença digital sem entender o perfil do seu consumidor. Porém é necessário entender os detalhes que levam essa criação de tipos específicos de consumo. ZMOT Zero Momento of Truth, É a hora inicial da tomada de decisão do consumidor e a mudança nos fatores que influenciam as compras. OmniChannel Todos os Canais, ou seja é uma complementação entre as estragias online e off para gerar uma experiência mais completa aos clientes. Ranking informação e conteúdo e geram trafego, que ampliam a comunicação entre empresa e consumidor, ajudando a entender seu comportamento.
  • 16. Jornada do Consumidor Todo cliente em potencial passa por essa jornada. Dificilmente o seu cliente terá consciência de que está neste ou aquele estágio. As etapas a seguir servem para que você se organize em relação às estratégias desenvolvidas para maximizar seu potencial de sucesso. Afinal, não faz sentido tratar todas suas fatias de público como se fosse uma só.
  • 17. E QUE FATORES INFLUENCIAM NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR? Classe social O comportamento de compra da classe C está cada vez mais semelhante ao das classes A e B. Quem influencia a decisão de compra? Se for um produto infantil, por exemplo, quem toma a decisão de compra são os pais. Faixa Etária Jovens, adultos e idosos têm comportamento de compra completamente diferente uns dos outros. Experências Navegação, atendimento, pós- venda, internet,
  • 18. Faixa Etária Os milhões de compradores nascidos depois de 1996, conhecidos como Geração Z, que estão começando a derrubar o amplo setor de varejo da China. Eles foram criados em dispositivos móveis e as mídias sociais não são apenas onde passam o tempo, é onde gastam dinheiro.
  • 19.
  • 20. Mas qual é o comportamento do consumidor atual? O que faz o consumidor comprar? O comportamento do consumidor no mercado não é fixo: ele muda de acordo com a época e contexto social.
  • 22. Busca soluções para seus problemas na internet Para resolver a maioria de seus problemas, o consumidor faz uma busca na internet, ele corre atrás da informação. Não quer ser bombardeado por propagandas O marketing tradicional, com mensagens intensas, contínuas e uma publicidade agressiva, simplesmente não funciona mais.
  • 23. Compara diferentes marcas para avaliar qual é o melhor custo-benefício As compras são pautadas não apenas no custo efetivo, mas em um conjunto de fatores como: - Qualidade; - Durabilidade; - Grau de satisfação dos clientes; - Usabilidade e muito mais.
  • 24. Quer realizar compras sem muitas burocracias As páginas devem ser criadas pensando na melhor experiência do cliente. Desde a atração até o convencimento. Quer se sentir parte de uma comunidade As compras não são mais baseadas apenas em interesses individuais. O comportamento do consumidor mudou, passando a integrar a coletividade.
  • 25. Gosta de saber a opinião de outras pessoas sobre um produto O consumidor atual confia de forma significativa na opinião de terceiros, ainda que estranhos. Tem interesse pelas novas tendências do mercado o consumidor atual não quer esperar até amanhã para colocar as mãos em algo novo.
  • 26. É influenciado por pessoas que admira Eles possuem o poder de ditar tendências e transformar as opiniões de clientes em potencial.
  • 27. Preza por segurança ao realizar uma compra Os sites devem oferecer certificados de segurança verificáveis, que atestem a integridade da operação.
  • 28. Mas não para por aí... Quando não dá certo O cliente quer a garantia de que terá seu dinheiro de volta se alguma etapa do processo de compra der errado ou o produto não satisfazer suas necessidades e expectativas.
  • 30. Fatores que estão influenciando o comportamento de consumo A revolução das compras pelos dispositivos móveis O consumidor quer comprar de forma independente, sem ter que passar pelo funcionário do caixa, e os varejistas precisam atender a essa demanda
  • 31. A economia da confiança marcas e varejistas precisam desenvolver novas estratégias capazes de aumentar o nível de confiança das pessoas. O fator da sensação sozinhos e desconectados, eles passam a buscar momentos de conexão, que os fazem se sentir mais humanos.
  • 32. Antigos fatores de confiança Trajetória da marca e Consistência do serviço Novos fatores de confiança Transparência e Defesa de causas importantes
  • 33. A geração longeva A sociedade está envelhecendo. Assim, os varejistas precisam garantir que conseguem atender esse público. O fim da posse Consumidor cada vez menos interessadas na posse de produtos, os varejistas precisam reconsiderar o que vale a pena vender.
  • 34. Geração Longeva 85% dos consumidores com mais de 55 anos acham que a sua marca favorita “não os compreendem” ou não compreendem as suas necessidades O Fim da Posse 80% dos varejistas afirmam que estão desenvolvendo experiências e serviços que vão motivar o consumidor a pagar para ter acesso.
  • 35. À MEDIDA QUE OS VAREJISTAS INVESTEM EM TECNOLOGIA DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E EXPERIÊNCIAS DIGITAIS, A IMPORTÂNCIA DA CONEXÃO HUMANA SERÁ UM DIFERENCIADOR FUNDAMENTAL PARAS AS MARCAS.“
  • 36. Personalizar recomendações de produtos com base em um algorítimo Pessoal interação humana que evoca emoções
  • 38. A GERAÇÃO Z IRÁ DITAR AS TENDÊNCIAS Nascidos a partir de 2001 serão eles os responsáveis por dizer o que querem e o que não querem consumir. Essa geração ultrapassa a dos Millennials e se torna 32% da população mundial. A ECONOMIA BRASILEIRA CONTINUARÁ INSTÁVEL A nebulosidade deste cenário provoca desconfiança no que diz respeito a geração de empregos, o que é determinante para que o comércio possa vislumbrar oportunidades.
  • 39. O CONSUMIDOR CONTINUARÁ ANSIOSO, MAS… Haverá significativa diminuição no comportamento impulsivo, pois a tendência comportamental terá maior foco na saúde e no bem-estar. OS USUÁRIOS DE APPS E REDES SOCIAIS FICARÃO MAIS EXIGENTES O consumidor avalia não só os produtos ou serviços, mas também as empresas, que se obrigarão a se posicionar. Usuários irão, se necessário, se recusarão a fazer parte de modelos de negócio dos quais não acreditam.
  • 40. Internet killed the video star Os gadgets ultrapassaram a TV, com a chegada da Warner e Disney aos serviços de streaming, tentando desbancar a Netflix Fique de olho no Instagram O foco da rede social no e-commerce vai ser ainda maior, havendo possibilidade de lançar um aplicativo exclusivo para compras online. O Snapchat pode ressurgir o Snapchat havia sido praticamente engolido, em compensação, a Amazon pode comprar o Snapchat em 2019
  • 41. “PRECISAMOS PARAR DE INTERROMPER O INTERESSE DAS PESSOAS E SERMOS ESSE INTERESSE” Para Pensar CRAIG DAVIS - EX-CCO JWT