Como a boa gestão da logística reversa tornou-se um diferencial competitivo no e-Commerce

1. LOGÍSTICA REVERSA NO E-
COMMERCE
Como a boa gestão da Logística Reversa tornou-se
um diferencial competitivo no e-Commerce

2. Logística Reversa no e-Commerce
SAMUEL GONSALES
• Especialista em Omnichannel, Sistemas de Gestão ERP e e-Commerce
• Mais de 19 anos de experiência.
• Vencedor Prêmio e-Commerce Brasil 2015.
Melhor Profissional – Categoria Operações.
• Vencedor Prêmio ABCOMM 2017.
Melhor Profissional de e-Commerce.
• Palestrante em eventos de e-Commerce e TI.
• Chief Product Officer – e-Millennium ERP Omnichannel.
• Diretor de Operações e Logística – ABCOMM.

3. Logística Reversa no e-Commerce
Autor do Livro:
SISTEMAS ERP NA OMNIERA
Inteligência no planejamento, na gestão e na operação de negócios.
Ed. e-Commerce Brasil.
http://samuelgonsales.com/livro/

4. Logística Reversa no e-Commerce
EXPERIÊNCIA EM MAIS DE 1.650 PROJETOS

5. Logística Reversa no e-Commerce
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CONCLUSÃO
AGENDA

6. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
Processos padrões nas últimas décadas
Modelo de negócio conservador que não atende os novos
consumidores que são mais exigentes e antenados

7. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
Conceito Omnichannel
Omni
Presença, Padrões, Processos, Regras de negócio, Preço uniforme, Campanhas,
Marca, Experiência, Marketing, Serviços, Mobilidade, Comodidade,
Conveniência, etc...
Channel
Loja Física (atacado e varejo), e-Commerce, Televendas, m-Commerce,
Marketplaces, Representantes Franquias, s-Commerce, Catálogo (papel e
eletrônico), Venda itinerante, outros canais de negócio.

8. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
Conceito Omnichannel

9. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
Canais possíveis

10. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
Regras de Negócio

11. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
Macro Processos de uma solução Omni
1) Apontar a disponibilidade do produto nos canais;
2) Clique online e reserve na loja física;
3) Compre online e retire na loja física;
4) Compre online e entregue através da loja física;
5) Gestão das vendas em Marketplaces;
6) Compre na loja física e receba em casa;
7) Prateleira ou Gondola infinita;
8) Troque em qualquer canal de negócio;
9) Compre online e retire em um Locker.

12. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
E-COMMERCE e
LOGÍSTICA REVERSA

13. Processo padrão de um e-Commerce
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO

14. Logística Reversa no e-Commerce
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO

15. Código de Defesa do Consumidor
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO

16. Atividades da Logística Reversa no e-Commerce
- Troca ou devolução do item;
- Fluxo logístico para trazer o item de volta;
- Tracking da devolução do item;
- Recepção do item devolvido/trocado;
- Conferência do item devolvido/trocado;
- Entrada no estoque – 1ª ou 2ª qualidade;
- Fluxo fiscal – nota fiscal de entrada;
- Crédito financeiro referente a troca/devolução;
- Gestão do Serviço de Atendimento ao cliente;
- Separação das mercadorias novas;
- Faturamento utilizando o crédito;
- Despacho das mercadorias;
- Tracking da nova entrega.
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO

17. Principais motivos de troca no e-Commerce
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
Fonte: Mandae

18. Logística Reversa no e-Commerce
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CONCLUSÃO
AGENDA

19. ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
1- Definir políticas de troca e devolução

20. ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
1- Definir políticas de troca e devolução

21. ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
2- Mapear os processos para melhorar

22. ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
3- Usar comunicação Omni

23. ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
4- Oferecer Alternativas

24. Logística Reversa no e-Commerce
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CONCLUSÃO
AGENDA

25. 1- Compreender a logística reversa
* Tempo do ciclo de logística reversa:
- Qual o tempo desde a abertura ao fechamento do processo?
- O tempo de processo pode ser melhorado/diminuído?
- Quais atividades mais demoram?
* Motivo da troca ou devolução:
- Insatisfação com o produto;
- Produto com defeito;
- Erro no processamento do pedido;
- Erro de compra – consumidor não percebeu ao comprar;
- Incompatibilidade nas expectativas do consumidor;
- Arrependimento;
- Devolução por atraso na entrega;
- Descumprimento de acordos firmados no pedido.
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

26. 1- Compreender a logística reversa
* Destinação do produto devolvido:
- Produto passou por avaliação de qualidade/laudo?
- Produto pode voltar ao estoque para ser vendido?
- Produto com defeito que pode ser trocado no fornecedor?
- Produto precisa ser descartado?
* Nível de satisfação do consumidor após a troca/devolução:
- Consumidor ficou satisfeito com o atendimento?
- Qual nota o consumidor deu sobre o atendimento?
- Qual o nível de contentamento do consumidor com a troca/devolução?
- Apesar do processo o consumidor voltaria a comprar em sua empresa?
- Foi possível reverter eventuais insatisfações que motivaram a troca/devolução?
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

27. 2- Agilidade e transparência
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

28. 2- Agilidade e transparência
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Fonte: eBit

29. 3- Acesso fácil a todas as informações
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

30. 3- Acesso fácil a todas as informações
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

31. 3- Acesso fácil a todas as informações
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

32. 3- Acesso fácil a todas as informações
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

33. 3- Acesso fácil a todas as informações
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

34. Logística Reversa no e-Commerce
EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE CONSUMO
ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA REVERSA
LOGÍSTICA REVERSA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
CONCLUSÃO
AGENDA

35. CONCLUSÃO
Conclusão
1) A boa gestão da Logística Reversa no e-Commerce pode ser um diferencial competitivo na medida
que torna os processos mais ágeis, mais assertivos e mais transparentes aos consumidores;
2) Tornar a gestão da Logística Reversa um diferencial competitivo passa por definir adequadamente
as políticas de trocas e devoluções, automatizar os processos, melhorar a gestão do Atendimento
ao Consumidor, usar uma comunicação aderente aos anseios dos consumidores e oferecer
alternativas;
3) O amadurecimento do mercado de e-Commerce impôs a necessidade de: [1] diminuir os tempos
do ciclo da Logística Reversa, [2] compreender as motivações das trocas e devoluções para evita-
las, [3] ter definições claras da destinação dos produtos que retornam e [4] melhorar o nível de
satisfação dos consumidores que passaram por esses processos.

36. Logística Reversa no e-Commerce
OBRIGADO!!!
SAMUEL GONSALES
samuel@millennium.com.br
(11) 9.5417.0314
Março/2018
http://www.samuelgonsales.com/livro