Trocas e Devoluções na Omniera

1. TROCAS E DEVOLUÇÕES
NA OMNIERA

2. SUMÁRIO TROCAS E DEVOLUÇÕES: PROCESSOS GERAIS ...........................................................................................3
O QUE É OMNIERA? ................................................................................................................................................ 6
MODALIDADES ATUAIS DE COMPRAS E TROCAS/DEVOLUÇÕES ........................................................ 9
FUTURAS MODALIDADES DE COMPRA NA OMNIERA .............................................................................13
PROCESSO DE TROCAS E DEVOLUÇÕES NA OMNIERA ..........................................................................17
COMO PREPARAR A SUA OPERAÇÃO PARA UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL? .......................22
CONCLUSÃO .............................................................................................................................................................25
SOBRE A INTELIPOST ............................................................................................................................................27
SOBRE A E-MILLENNIUM ....................................................................................................................................27

3. TROCAS E DEVOLUÇÕES: PROCESSOS GERAIS

4. Uma troca acontece logo após a compra e recebimento
do produto por parte do cliente. Segundo um estudo
realizado pelo SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo
e Comércio) e CIP (Centro de Inteligência Padrão),
os motivos mais comuns apontados para trocas e
devoluções de produtos, são:
»» 35% - insatisfação com o tamanho, a cor ou
modelo do produto;
»» 32% - peças com defeito;
»» 11% - entrega do pedido em desacordo com o
pedido realizado;
»» 16% - desistência ou arrependimento;
O consumidor de hoje espera encontrar informações
relevantes sobre todas as etapas de compra, desde a
pesquisa de suas demandas, dúvidas sobre os produtos,
comparação de preços e métodos de entrega. Ele
deseja cada vez mais transparência e conveniência
para efetuar uma compra. Assim, é fácil compreender
que o processo de trocas e devoluções está ganhando
bastante importância, também, para garantir que
a experiência do consumidor seja agradável.
TROCAS E
DEVOLUÇÕES:
PROCESSOS GERAIS

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TROCAS E DEVOLUÇÕES: PROCESSOS GERAIS
Como pode-se notar, o processo de
troca é uma consequência de um
insucesso. Em geral, o objetivo deveria
ser anular possíveis falhas ocorridas
ao longo do processo de operação de
compra, inicialmente. Porém, é claro
que as trocas figuram esse modelo de
negócio, e portanto, sempre existirão. E
provavelmente se tornarão mais comuns,
tal como em mercados mais maduros
nos EUA ou Europa.
Facilitar os processos para que o
consumidor realize uma troca, é pois,
um dos grandes desafios, e ao mesmo
tempo, um dos grandes fatores de
sucesso na Omniera.
A seguir, explicaremos melhor sobre este
conceito e o seu impacto nos processos
de venda e logística.

6. O QUE É OMNIERA?

7. Considerada por muitos especialistas como a próxima
evolução do varejo, a Omniera veio para suceder
o varejo multicanal trazendo possibilidades para
o consumidor. O processo teve início em 2015 e
vem ganhando cada vez mais força no Brasil.
O QUE É OMNIERA?
Enquanto o varejo multicanal centralizava suas
estratégias em: marca, produto e empresa, o conceito
de Omniera se diferencia por trazer perspectiva ao
consumidor e focar seus esforços em oferecer uma
experiência cômoda e conveniente.
Um exemplo disso é adequar seu e-commerce com as
lojas físicas a fim de evitar que o consumidor veja um
desconto na loja online e ao procurar pelo produto na
loja física os preços não sejam os mesmos.

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O QUE É OMNIERA?
Uma questão importante é que
não existe um modelo único de
Omnichannel, cada empresa
observa suas necessidades e cria
seus próprios processos baseados
na estrutura de canais que cada
uma tem.
Por isso, hoje, o grande desafio das
empresas é se preparar tecnologicamente
para atender essa nova demanda de
compra, na qual todos os canais de venda
deverão falar a mesma língua.
Levando em consideração alguns
aspectos apresentados, é possível
se adequar às novas exigências do
consumidor adotando o processo
Omnichannel com as tecnologias e
pessoas certas.

9. MODALIDADES ATUAIS DE COMPRAS E TROCAS/DEVOLUÇÕES

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Atualmente, as modalidades de compras e trocas
encaixam-se em em duas categorias principais:
MODALIDADES
ATUAIS DE COMPRAS
E TROCAS/
DEVOLUÇÕES
LOJAS FÍSICAS / OFFLINE
A compra no mundo físico ainda é a modalidade
principal no Brasil e no mundo. Segundo dados da Total
Retail 2017, em muitos setores ainda há preferência pelo
canal. No Brasil, 54% das compras do setor de vestuário
são feitas em lojas físicas, seguidas de 59% no setor de
materiais de construção e 70% no setor alimentício.
Nesses casos, o consumidor realiza a compra e já
retira o produto no ato da mesma. Muitas vezes os
consumidores procuram mais informações antes de
ir à loja física, e também buscam ter experiências
customizadas durante suas compras. Porém, dois em
cada três consumidores que procuraram informações
dentro da loja disseram não encontrar o que queriam e
43% foram embora frustrados.

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MODALIDADES ATUAIS DE COMPRAS E TROCAS/DEVOLUÇÕES
Em compras offline (lojas físicas), a
troca ocorre diretamente no local da
compra, onde o próprio cliente se desloca
para a escolha do novo produto ou a
devolução do mesmo.
Este processo leva vantagem
por fatores como: estoque da
loja no local, otimizando o
tempo para recebimento por
parte do consumidor, economia
com transporte pelo lado da
empresa, além da possibilidade
de um aumento no ticket
médio da compra, visto que o
consumidor estará em contato
direto com a marca no momento
da realização da troca.

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MODALIDADES ATUAIS DE COMPRAS E TROCAS/DEVOLUÇÕES
Com a Omniera, é possível conciliar os benefícios de
ambas as operações, transformando o consumidor em
um ator ativo no processo de escolha do melhor canal
para o seu momento de compra, sem que ocorra uma
quebra em seu fluxo de compra.
LOJAS VIRTUAIS / ONLINE
Segundo dados da ABComm, estima-se que em 2018 a
migração das vendas para o canal online continuará
a crescer, com um crescimento de 15% em relação
ao mesmo período do ano passado. A previsão de
faturamento é de R$ 69 bilhões.
O consumidor acessa a loja virtual e realiza a
sua compra neste canal digital. Posteriormente,
receberá o produto em casa por uma transportadora
ou pelos Correios.
No caso de troca em uma compra online, por
exemplo, o e-commerce disponibiliza um código
(e-ticket) onde o próprio consumidor realiza a
postagem do produto em uma agência dos Correios
que, consequentemente, faz a devolução da mercadoria
diretamente para o e-commerce.
Porém, em casos de produtos com pesos, medidas ou
valores mais altos, o próprio e-commerce envia uma
transportadora para realizar a retirada do produto
diretamente no domicílio do consumidor.

13. FUTURAS MODALIDADES DE COMPRA NA OMNIERA

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Com a revolução do varejo, cada vez mais as empresas
miram seus esforços em processos Omnichannel.
Muitas empresas, inclusive, as que tiveram uma
experiência inicial no e-commerce e depois iniciaram
presença nas lojas físicas já possuem serviços para
possibilitar a jornada de compra do consumidor.
FUTURAS
MODALIDADES
DE COMPRA
NA OMNIERA
É preciso entender o momento que a empresa está
vivendo, para migrar com naturalidade e proporcionar
alguns modelos que atendam às necessidades do
consumidor. Para unir autoridade e sofisticação aos
negócios, aplique estratégias como:
COMPRA NO E-COMMERCE OU
TELEVENDAS E RETIRADA NA LOJA
(CLICK&COLLECT)
O consumidor que tem essa alternativa é o indivíduo
que por conveniência compra um produto online, mas
por pressa não quer aguardar a entrega do mesmo,
então ele se dispõe a retirar na loja para poder fechar
o processo de compra.
Por outro lado, empresas que oferecem essa
modalidade de compra já se destacam no mercado.

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FUTURAS MODALIDADES DE COMPRA NA OMNIERA
COMPRA PELO
MARKETPLACE COM
RETIRADA NA LOJA
No Marketplace a vantagem é encontrar
diversas marcas e lojas em um só lugar,
por isso, constantemente o cliente
escolhe fazer sua compra por esse canal.
Por exemplo: um indivíduo comprou
de uma marca de renome no
Marketplace, mas decide retirar
em uma franquia em um shopping
próximo à sua casa, pois esse
caminho faz parte do seu cotidiano.
Por uma questão de proximidade é
importante que a empresa esteja
preparada para atender essa demanda.

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FUTURAS MODALIDADES DE COMPRA NA OMNIERA
COMPRA NA LOJA FÍSICA E ENTREGA
PELO E-COMMERCE
Essa modalidade oferece ao lojista um empoderamento
incrível, pois garante que ele não seja impactado pela ruptura
de estoque, como por exemplo: o cliente vai até a loja e gosta
de uma peça, mas não tem a cor que ele desejava.
Nessa situação o lojista facilmente perderia a venda. Agora,
imagine que o lojista selecione o produto no estoque do
e-commerce e informe a disponibilidade de entrega para o
cliente. Isso promove uma experiência diferenciada ao usuário
que certamente ficará satisfeito com a iniciativa do lojista em
ajudá-lo a obter o produto desejado.
COMPRA ONLINE E ENTREGA EM
PONTOS DE RETIRADA
Essa modalidade é recente e ainda bem limitada, mas consiste
em empresas disponibilizarem as mercadorias para retirada em
lockers em vez de enviar para o endereço do cliente. O cliente
escolhe no site o local de retirada e a empresa encaminha o
produto para o locker escolhido pelo consumidor.

17. PROCESSO DE TROCAS E DEVOLUÇÕES NA OMNIERA

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É indiscutível que, conhecer a cabeça do consumidor,
seus hábitos, atitudes e comportamento de compra
ajuda as empresas a compreender o perfil do cliente e
saber o que deve ou não oferecer, quais faixas de preços
são mais atraentes e o pós-venda – trocas e devoluções.
Com a possibilidade de comprar em vários canais
de negócios, a probabilidade do consumidor trocar
ou devolver alguma mercadoria aumenta, e as
empresas precisam adaptar-se para atender as
exigências do consumidor.
PROCESSO
DE TROCAS E
DEVOLUÇÕES
NA OMNIERA
Realizar trocas e devoluções em qualquer canal de
negócio, independentemente de qual tenha sido o canal
de compra, é fundamental para completar uma jornada
satisfatória. É importante facilitar o processo de trocas
e devoluções, especialmente porque existem diversas
tecnologias disponíveis que podem auxiliar, tornando
o processo fluído e extremamente gerenciável.

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PROCESSO DE TROCAS E DEVOLUÇÕES NA OMNIERA
O direito do arrependimento é previsto no código de
defesa do consumidor que garante que o cliente possa
devolver ou trocar a mercadoria no prazo de 7 dias, a
contar da data de entrega, em casos como:
»» Demora na entrega do produto, além do
combinado no ato da compra;
»» Produto entregue diferente daquilo que o cliente
adquiriu na compra online;
»» Qualidade do material;
»» Avaria na mercadoria;
»» Produto não serviu;
»» Desistência.
Neste ponto, a logística reversa torna-se um ativo
fundamental no processo de experiência de compra
na Omniera.

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PROCESSO DE TROCAS E DEVOLUÇÕES NA OMNIERA
No ambiente online, a logística reversa é acionada
quando é necessário fazer a devolução ou troca de
algum produto por motivos diversos. Esse processo
pode ser determinante para impactar positivamente o
cliente, ou não. Por isso, é importante fornecer uma boa
experiência de logística reversa. Atualmente o cliente
pode realizar essa devolução ou troca por meio dos
seguintes processos:
LOGÍSTICA REVERSA »» Coleta na residência: o agente coletor vai até a
residência do cliente retirar o produto.
»» Coleta no local com hora marcada:
o cliente escolhe o dia e horário para que o
agente coletor possa retirar o produto
em sua residência.
»» Logística reversa simultânea: o cliente devolve o
produto mediante a entrega de um novo.
»» Posta o produto nos correios mediante um
código e, ao receber a mercadoria, a empresa
troca ou faz o estorno do valor conforme
solicitado pelo cliente.
»» Pontos de entrega: o cliente leva a mercadoria
até um posto de troca.
A empresa pode se preparar de todas as maneiras para
o processo de separação da mercadoria, mas se não
tiver uma logística eficiente de nada vai adiantar todo
trabalho gasto, pois a eficiência da gestão se mostra até
o fim do pós-venda.

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PROCESSO DE TROCAS E DEVOLUÇÕES NA OMNIERA
Em um processo de logística reversa bem feito, a
empresa pode se consolidar garantindo a satisfação
do cliente e consequentemente a recorrência, do
contrário, poderá conquistar uma reputação negativa
para seus negócios.
Não existe uma regra que imponha que as empresas
precisam estar inseridas em todos os canais. Este é um
processo onde é necessário testar as melhores opções,
padronizar preços, o sortimento de produtos e o mais
importante: sempre oferecer possibilidades de escolha
e comunicação ao cliente, em todos os canais ou pelo
menos, na maioria deles.
Lembrando que é de suma importância mencionar
o papel indispensável da logística interna e
externa em todo o processo, especialmente nas
trocas e devoluções, pois ela tem grande poder
decisivo na hora da compra.
Veja a seguir, como preparar sua operação para atuar
neste mercado e atender as demandas do consumidor.

22. COMO PREPARAR A SUA OPERAÇÃO PARA
UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?

23. 23
COMO PREPARAR
A SUA OPERAÇÃO
PARA UMA
ESTRATÉGIA
OMNICHANNEL?
Para a execução de uma estratégia Omnichannel,
é necessário a preparação de 4 pontos essenciais:
INTEGRAÇÃO DA INFORMAÇÃO
A unificação e integração das informações da venda é o
mais importante. É preciso casar os sistemas de venda
com os sistemas de gestão para obter o controle das
demandas que ocorrem entre lojas físicas e online. Para
isso, os sistema de ERP, OMS (Sistema de Gerenciamento
de Pedido), TMS (Sistema de Gerenciamento de
Transporte) e WMS (Sistema de Gerenciamento de
Armazém) realizam o trâmite das informações geradas em
cada etapa do processo. Apenas essa integração permite a
autorização da troca em local diferente da venda.
TRANSPORTE
Como vimos, os Correios podem realizar o processo
de troca/devoluções, porém com limitações de peso
e medidas. Criar um mix de transportadoras, é
uma boa opção para conseguir executar uma
operação omnichannel eficiente. Com elas, a empresa
consegue oferecer a opção de logística reversa para o
consumidor final, sem que o mesmo, encontre barreiras
no momento de realizar envio do produto de volta para
a loja em questão;

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COMO PREPARAR A SUA OPERAÇÃO PARA UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?
FISCAL
É fundamental ter bons controles fiscais, especialmente nas
trocas e devoluções de itens adquiridos por consumidores
finais (B2C). Ter regras claras e automação para emitir as
notas fiscais de entradas referentes às trocas e devoluções
garantirá os devidos créditos dos impostos das vendas e
manterá o estoque fiscal/contábil em dia.
FINANCEIRO
Sempre que ocorre uma troca ou devolução é preciso
gerenciar os créditos dos consumidores. Tais créditos podem
ser utilizados imediatamente para a aquisição de novos
produtos em qualquer canal de negócio, serem utilizados
dentro de um prazo de validade e/ou podem ser devolvidos
ao consumidores através do estorno da transação financeira.
Em qualquer um dos casos, é fundamental que haja boa
gestão do processo de logística reversa para garantir a
satisfação do consumidor e também para garantir que as
despesas com fretes de idas e vindas das mercadorias,
bem como as despesas financeiras, sejam controladas e
acompanhadas de um só lugar.

25. CONCLUSÃO

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Por isso, trabalhar os diversos canais da sua
operação, de forma unificada, é o primeiro passo para
implementar um processo de troca facilitado.
Antes de tudo, é importante oferecer várias
modalidades de troca, seja via retirada em casa,
entrega na loja ou agência da transportadora.
além disso, existem várias considerações da
integração, do transporte e do financeiro para que
a execução da troca aconteça sem problemas.
Trabalhar de forma unificada, é a palavra de ordem.
Utilizando os parceiros corretos e a tecnologia a seu
favor, os processos de trocas e devoluções tornam-se
simplificados. Os ganhos são visíveis para o consumidor
final, que olhará com mais confiança para a sua
empresa no momento de decisão da compra.
A Omniera promove mais conveniência no
momento da compra, uma vez que o consumidor
espera ter maior facilidade nas trocas e devoluções
também. A previsão é que a frequência de ambos
irá aumentar significamente nos próximos anos.
CONCLUSÃO

27. Plataforma líder em gestão de transporte (TMS). Suas soluções integram os e-commerces (varejo,
atacado e indústria) com transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas. Suas
principais funcionalidades: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria
de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de business intelligence (BI) e serviços de
consultoria em logística. Com isso, proporciona redução de custos, melhor visibilidade das entregas e
o crescimento do negócio.
SOBRE A INTELIPOST
SOBRE A E-MILLENNIUM
O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois
ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Nossos
diferenciais são: planejamento de compras, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal,
partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards,
KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Integrado a mais de 35 plataformas e aos
principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, Amaro e Flores Online.