O documento discute estratégias de cobrança e recuperação de dívidas, incluindo monitorar o comportamento de pagamento dos clientes, identificar alertas de risco, renegociar dívidas problemáticas e utilizar técnicas de cobrança como contato telefônico, envio de cartas e protesto judicial como último recurso.

1. Cobrança
Fontes: Análise de Crédito – José Odálio dos Santos
Crédito para Pessoas Físicas e Jurídicas - Sérgio Kazuo Tsuru e Sérgio Alexandre Centa
200 Dicas de Cobrança – e Recuperação de Dívidas Para Reduzir sua Inadimplência
– Rubens Filinto da Silva
Wikipédia
Imagens tiradas da internet

2. A atividade de concessão de crédito sempre estará exposta ao risco de inadimplência,
ou seja, aos prejuízos decorrentes do não-pagamento de dívidas por parte dos
clientes.
Para minimizar essa exposição de risco, é fundamental que os profissionais de crédito
somente liberem os recursos após a realização de análises minuciosas da situação
financeira dos clientes, baseadas em suas informações cadastrais e de idoneidade.
A partir da concessão do crédito, devem monitorar continuamente o
comportamento de pagamento do cliente, fazendo averiguações (internas e no
mercado) com o intuito de verificar se ocorreram registros de restrições (ex.: atrasos,
cheques devolvidos, protestos etc.) que comprometem sua capacidade de
pagamento. Isso porque eventos inesperados que representam alertas de risco -
principalmente os de natureza sistemática - podem acontecer e, consequentemente,
reverter a classificação de clientes idôneos à condição de inadimplentes.

3. ESTRUTURA DE EMGP E ESTRUTURA DE EPP
Diretoria
Diretoria
Marketing
Diretoria
Logística
Diretoria
Financeira
Gerência Financeira
Supervisão Financeira
Tesouraria
Contas a Receber
(crédito e cobrança)
Contas a Pagar
Financeira
Proprietário
Depto.
Marketing
Depto.
Logística
Depto.
Financeira

4. Competências da Tesouraria e da Controladoria na EMGP

5. ALERTAS DE RISCO
Exemplos de fatores evidenciadores da deterioração financeira dos clientes que
devem ser monitorados pelos analistas, ao longo do relacionamento:
 DETERIORAÇÃO DE ÍNDICES CONTÁBEIS E FINANCEIROS;
 APRESENTAÇÃO DE CONSTANTES DESCASAMENTOS DE CAIXA (SAÍDAS DE CAIXA MAIORES QUE
ENTRADAS DE CAIXA);
 CONSTATAÇÃO DE QUE O MERCADO DE CRÉDITO ESTEJA RECUSANDO FINANCIAMENTOS OU
CONCEDENDO-OS EM TERMOS E CONDIÇÕES RÍGIDOS;
 DESCUMPRIMENTO OU VIOLAÇÃO DE CLÁUSULAS CONTRATUAIS;
 PEDIDOS CONSTANTES DE PRORROGAÇÃO NOS PRAZOS DE VENCIMENTO DE DÍVIDAS COM
FORNECEDORES, BANCOS E OUTRAS ENTIDADES;
 FREQUENTES SALDOS DEVEDORES EM CONTAS CORRENTES;
 CONSTANTES RENOVAÇÕES DE PRINCIPAL E ENCARGOS;
 SOLICITAÇÃO DE CRÉDITOS URGENTES OU NÃO PREVISTOS;
 ACEITAÇÃO DE TAXAS OU CONDIÇÕES CONTRATUAIS DIFERENTES DAS HABITUAIS;
 SIGNIFICATIVA VARIAÇÃO ENTRE PROJEÇÕES E DADOS REAIS DE RECEITAS, CUSTOS E DESPESAS;
 DIMINUIÇÃO SIGNIFICATIVA NAS VENDAS E NOS PEDIDOS;
 REDUÇÃO DOS PADRÕES DE CRÉDITO PARA AUMENTAR VENDAS;
 VENDA DE ATIVOS OPERACIONAIS;
 RELUTÂNCIA EM FACILITAR VISITAS DE ANALISTAS;
 REPENTINA REVERSÃO DE POSIÇÃO APLICADORA PARA POSIÇÃO DEVEDORA NOS BANCOS;
 DIFICULDADE DE OBTER INFORMAÇÕES FINANCEIRAS PARA RENOVAÇÃO CADASTRAL;
 REPENTINA SUCESSÃO ADMINISTRATIVA;
 REPENTINA SOLICITAÇÃO DE DESVINCULAÇÃO DE GARANTIAS ACESSÓRIAS DO CONTRATO DE
CRÉDITO.

6. FATORES INTERNOS QUE AFETAM A ANÁLISE DE CRÉDITO
FATORES
INTERNOS
Controle de riscos
inadequados
Concentração de
concessão de
crédito em
tomadores de alto
risco
Profissionais com
baixa qualificação
Ausência de
modelos
estatísticos
adequados

7. FATORES EXTERNOS QUE AFETAM A ANÁLISE DE CRÉDITO
FATORES
INTERNOS
Volatilidade das
taxas de juros
Política de crédito
Caráter dos
tomadores
Taxa de
desemprego
Taxa de inflação

8. PERFIL DO CLIENTE
Todas as empresas fazem provisões financeiras para perdas com devedores duvidosos em
transações de crédito. Quando tais provisões aumentam, sem contrapartida de maior
geração de faturamento, conclui-se tratar-se de maior exposição ao risco de
inadimplência, ou seja, o risco de não receber o crédito (parcial ou total) nas condições
negociadas. Por isso, é importante que os credores tracem um perfil de seus clientes de
modo a minimizar a inadimplência.
Por isso, é importante que os credores tracem um perfil de seus clientes de modo a
classificá-los adequadamente. Para isso, destacam-se três categorias de inadimplentes: o
mau pagador, o mau pagador ocasional e o devedor crônico.
O mau pagador é o tipo de cliente que simplesmente se recusa a pagar. Portanto, está
sempre procurando esquivar-se do contato com o cobrador.
O mau pagador ocasional é um tipo de cliente que deixa de cumprir seus compromissos
ocasionalmente, diante de circunstâncias adversas e temporárias. O principal fato que o
diferencia do mau pagador é a intenção de pagar.
O devedor crônico é um tipo de cliente que sempre atrasa, mas acaba pagando. As
razões que o levam a deixar de pagar geralmente decorrem da má administração de
recursos.

9. Se tais clientes são identificados, problemas de gestão de caixa são reduzidos com as
provisões, tais como os decorrentes de descasamentos entre entradas e saídas diárias
do caixa, que forçam muitas empresas a tomar empréstimos em instituições
financeiras e/ ou vender ativos para pagar dívidas relacionadas à atividade
operacional.

10. MEDIDAS PREVENTIVAS
Caso haja constatação de que o cliente esteja enfrentando dificuldades financeiras
comprometedoras da recuperação do crédito, os credores devem analisar a
possibilidade de renegociação do saldo devedor.
Para negociar créditos problemáticos é essencial que os credores conheçam
minuciosamente a situação financeira do cliente, para que as novas condições sejam
compatíveis com sua capacidade de pagamento. Esse conhecer envolve muito mais do
que dispor de dados sobre seu atual endividamento. É fundamental diagnosticar as
causas de suas dificuldades financeiras e, por fim, obter todos os dados possíveis que
permitam uma renegociação objetiva que leve à recuperação do crédito .
Dentre as ações preventivas para reduzir as perdas com a inadimplência, destacam-se:
 A redução do preço ou da taxa de juros embutida no crédito;
 O alongamento do prazo de amortização;
 O abatimento do saldo devedor através da concessão de descontos.

11. FUNÇÃO E PROCEDIMENTOS DE COBRANÇA
A função da cobrança é a de recuperar créditos em atraso de uma forma que não
cause prejuízos financeiros aos credores nem comprometa a idoneidade dos clientes
no mercado de crédito.
Toda carteira de crédito bem administrada deve ter o suporte de uma política de
cobrança que incorpore os procedimentos tradicionais utilizados para a recuperação
(total ou parcial) do crédito:
 Contato telefônico;
 Envio de cartas;
 Visitas pessoais;
 Uso de agências de cobrança e protesto.

12. Contato Telefônico
O contato telefônico constitui uma das primeiras ações do gestor de cobrança para a
regularização do pagamento da dívida. Antes de efetuar a lig2ção, é importante que o
gestor de cobrança esteja com todas as informações relevantes do cliente, quer sejam:
dados cadastrais;
pessoa(s) de contato;
objetivo da conversa;
histórico de crédito com informações de limites, empréstimos, frequência de
utilização de limites, valores médios de utilização de crédito, outras modalidades de
financiamentos contraídos, garantias vinculadas, perfil de pagamento etc.;
mapa de acompanhamento atualizado com a posição do cliente.
Além disso, deve ter elaborada a relação de questões a serem abordadas e a proposta
para a regularização do crédito. Se o cliente tiver um argumento plausível para o atraso,
podem-se fazer acordos para estender o prazo de pagamento. Se todas as tentativas
anteriores falharem, os profissionais jurídicos podem fazer uma ligação para o cliente,
para alertar-lhe quanto às penalizações que serão aplicadas em caso da não-amortização
da dívida.

13. Cartas
Alguns dias após o vencimento do crédito, o credor normalmente envia uma carta
cortês, lembrando o cliente de sua obrigação. Se o pagamento do crédito não for
regularizado dentro de certo período, uma segunda carta, mais enfática, pode ser
remetida.
Visitas pessoais
Essa técnica é muito comum para encontrar o cliente e buscar a regularização do
crédito. Todavia, em muitos casos, esse procedimento não funciona, tendo em vista as
dificuldades para localizar o cliente.
Uso de agências de cobrança
A empresa deve recorrer à ajuda externa quando o gestor de cobrança tiver esgotado
todos os esforços na negociação para concretizar um acordo satisfatório entre as
partes. Nesse caso, um serviço qualificado pode complementar o processo de
negociação com o cliente devedor. O recurso judicial deve ser usado apenas em
última instância.

14. É importante que os credores façam uma avaliação da relação custo/benefício para
verificar se o gasto associado à cobrança externa justifica os valores a serem
recuperados. Ao ser contatada uma agência externa, é sempre necessário que os
credores peçam referências, façam confirmações das mesmas e obtenham um
indicador sobre o percentual de sucesso na recuperação de créditos.
Protesto judicial
Trata-se de processo litigioso representado por protestos e/ ou ação judicial. Esse é o
passo mais severo no processo de cobrança, sendo uma alternativa que prejudica
sensivelmente os negócios do cliente, via divulgação de sua falta de idoneidade no
mercado de crédito .
Antes de recorrer aos procedimentos litigiosos, os gestores de cobrança devem
procurar convencer os clientes quanto aos maiores benefícios da boa reputação no
mercado de crédito. Para isso, devem apresentar-lhes argumentos inibidores à
inadimplência, tais como: dificuldades de obtenção de novos financiamentos;
acesso a novos financiamentos condicionados à vinculação de garantias
patrimoniais; pagamento de preços e taxas de juros elevados etc.

15. Os instrumentos de cobrança possuem níveis de custos e de resultados variados, e os
meios a serem utilizados devem ser de acordo com a política da empresa. Abaixo,
seguem os diversos níveis de resultados a serem obtidos na cobrança.
Quadro de custo e recebimento para cada instrumento de cobrança
Instrumento/nível Custo Recebimento
Correspondência Baixo Baixo
Telefone
Empresas de Cobrança
Cobrança Judicial

16. TIPOS DE COBRANÇA FORMAL
corresponde à cobrança considerada passiva, pois a empresa
aguarda em seus controles que o cliente compareça para saldar o compromisso no seu
vencimento.
a empresa mantém um cobrador ou uma equipe que irá efetuar a
cobrança em domicílio.
é a modalidade mais utilizada pelas empresas, que se valem da
estrutura da instituição financeira para a cobrança. As cobranças bancárias podem ser:
cobrança não registrada: a empresa credora emite o boleto bancário de uma
determinada instituição financeira e remete-o ao cliente, indicando a instituição que
está encarregada do recebimento;
a empresa encaminha seus títulos a receber para a
instituição financeira, a fim de que esta efetue todo
o processo de cobrança, ou seja, emissão de boletos, instruções e acompanhamento;
trata-se de modalidade em que a empresa antecipa os créditos
provenientes de um título, nesse caso "vendendo" à instituição financeira o respectivo
título;
é uma modalidade similar à cobrança descontada, porém
caracteriza-se por permitir a amortização de compromisso à medida que as duplicatas
de garantia são quitadas.
normalmente é utilizada quando todas as alternativas de cobrança,
inclusive de protesto, já foram esgotadas.

17. DICAS DE COBRANÇA E RECUPERAÇÃO DE DÍVIDAS