O documento apresenta os serviços da empresa M.Trend, especializada em clientes ocultos e assessoria de marketing. A empresa realiza visitas de clientes ocultos para avaliar a experiência do cliente em negócios, identificar pontos de melhoria e fornecer recomendações. A palestrante também discute a importância da satisfação e retenção do cliente para o sucesso de um negócio.

2. O cliente oculto como
ferramenta
para a excelência no
seu negócio
Palestrante: Maria Carolina
Medeiros Alves

3. A Empresa
A M.Trend é uma empresa de
marketing sediada no Rio de
Janeiro. Quem contrata nossos
serviços busca melhorar a
qualidade do seu negócio, o que
fazemos de forma criteriosa e
experiente, através de clientes
ocultos e assessoria de
marketing.

4.  Maria Carolina: atuação durante 6 anos em
consultoria em gestão e marketing.
 Formação com foco em empreendedorismo –
MBA, Empretec
Quem somos

5. Produtos e Serviços
Cliente oculto
Análise de todos os pontos que envolvem a experiência do cliente
no seu negócio.
 Funciona em segmentos em que há contato imediato com o
cliente: varejo, restaurantes, academias, spas, hotéis, companhias
aéreas etc.
 Não é preciso ter uma grande rede para contratar: o cliente oculto
funciona para os mais variados segmentos, de todos os portes.
Consumidores reais, que têm o mesmo perfil dos seus clientes.

6. Produtos e Serviços
Cliente oculto
Análise do perfil
do cliente que
nos contrata
Seleção
dos clientes
ocultos
Elaboração do
questionário
Aprovação do
questionário
junto ao cliente
METODOLOGIA – PASSO A PASSO
Treinamento
Encaminhamento da
solução ao cliente
através de relatório
Diagnóstico
estratégico
Realização
das visitas

7. Você concentra seus esforços para
trazer o cliente até você. Este é seu objetivo
principal.

8. E quando o cliente finalmente escolhe o seu
negócio,
o que você faz para retê-lo?

9. Produtos e Serviços
Cliente oculto
 Diferença entre custo e investimento:
que pontos realmente farão a diferença no
negócio?
 Pontos importantes são deixados de lado
porque são desconhecidos.
 Cliente insatisfeito: o cliente que não volta
(e ainda compartilha nas redes sociais)

10. O cliente que não volta (Sam
Walton)
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente
espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores
terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num estabelecimento comercial como se estivesse
pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as
recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que
nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!

11. O cliente que não volta (Sam
Walton)
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem
para levar-me à sua empresa.
Quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena
gentileza, tão barata, de me prestar um pouco mais de cortesia.”
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto
executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em
algum outro lugar".
Clientes não reclamam, apenas mudam!

12. Produtos e Serviços
Cliente oculto
Ferramenta para melhorar o atendimento
Fase 1: ATAQUE
 Entender os pontos críticos que precisam ser melhorados (demandas do
contratante)
 Avaliar os pontos que importam para o cliente
 Avaliar se a equipe de funcionários segue o treinamento dado pela
gerência

13. Produtos e Serviços
Cliente oculto
Ferramenta para melhorar o atendimento
Fase 2: MONITORAMENTO
 Impossível o dono estar presente o tempo todo no negócio
 Funcionários mais atentos ao saberem que serão avaliados
 Importância da continuidade para a melhoria dos serviços

14. Sugestão de avaliação
Varejo
 Impossível padronizar, pois o questionário é totalmente customizado.
 Questionário confidencial.
 Algumas abordagens:
 Acesso à loja, facilidade de localização, estacionamento
 Avaliação da vitrine externa: logo, preços visíveis, exposição dos produtos
 Abordagem inicial do vendedor: tempo para abordar o cliente,
apresentação, perguntas específicas
 Exposição dos produtos no interior da loja: de acordo com a percepção
do cliente e também conforme indicado pelo contratante
 Preços visíveis

15. Sugestão de avaliação
Varejo
 Provador (se for o caso): quantidade, localização, itens dispostos, limpeza,
privacidade, iluminação...
 Ambiente: temperatura, volume do som ambiente, conforto, iluminação,
disposição dos produtos no espaço físico, limpeza, acessibilidade, toaletes etc.
 Equipe: postura, uniforme, nome visível, educação, apresentação
 Tempo: para o vendedor trazer um segundo item, para fechar a venda etc
 Atendimento: apresentação, acompanhamento ao cliente, conhecimento
sobre o produto
 Análise do produto em si
 Análise do treinamento dos funcionários segundo o contratante

16. Sugestão de avaliação
Varejo
 Criar dificuldades
 Fechamento da venda: localização do caixa, tempo, exposição de políticas
de reembolso e troca, meios de pagamento, emissão de nota fiscal,
embalagem do produto, cadastro etc
 Despedida do vendedor (se comprou o produto ou não)
 Percepção global da experiência: custo X benefício, expectativas, outras
observações
Outras abordagens:
 Avaliação da concorrência
 Avaliação de franquias segundo o padrão do franqueador

17. Cases – Cliente Oculto
 Cliente: restaurante
 Diagnóstico: inadequação do ambiente. As cadeiras eram extremamente
desconfortáveis e o ambiente, que tinha o conceito romântico, tinha uma
iluminação muito clara. O cliente não se sentia confortável e passava menos
tempo no local em função disso, o que resultava em gastar menos.
 Cliente: loja de calçados e acessórios femininos
 Diagnóstico: mau atendimento de 3 vendedoras específicas. Não tinham
iniciativa, não mostravam nenhum item além do que as clientes solicitavam. A
falta de interesse em vender refletia nas clientes, que percebendo o
desestímulo, não se sentiam confortáveis para comprar.

18. Cases – Cliente Oculto
 Cliente: loja de bijouterias e semijoias
 Diagnóstico: má aparência da equipe de vendas. A aparência da equipe
de vendas (uniforme, cabelos, maquiagem, unhas) segundo os clientes ocultos
não estava alinhada ao conceito que a marca deseja passar.
 Cliente: restaurante
 Diagnóstico: descumprimento do treinamento para vender determinados
pratos. O atendimento dos garçons foi classificado como excelente pelos
clientes ocultos, porém os funcionários não seguiam a orientação do
proprietário de sugerir pratos específicos do cardápio. Com isso, a estratégia
montada com foco na venda de determinados pratos não tinha sucesso.

19.  Direcionamento pré e pós-cliente oculto:
não adianta apontar o problema e deixar o cliente
sozinho depois disso. As avaliações de cliente
oculto certamente mostrarão alguns pontos que
devem ser melhorados, e nós indicaremos o
melhor caminho a seguir. Em alguns casos, o
cliente oculto pode não ser a opção ideal para o
negócio naquele momento, e através da
assessoria de marketing identificaremos, juntos, a
melhor alternativa para o seu negócio.
Assessoria de Marketing

20. Quem pode ser cliente oculto?
 Perfil, horário, disponibilidade.
O cliente oculto é remunerado?
 Sim. Podem obter reembolso de almoços e jantares, desconto na compra de
produtos nas lojas que visitam, benefícios, hospedagem.
Por que ser cliente oculto?
 Além da remuneração, é uma forma de colaborar com a melhoria dos serviços
que consumimos.
Seja um cliente oculto!

21. Seja um cliente oculto!

22. Seja um cliente oculto!

23. Seja um cliente oculto!

24. Curta a fan page!
facebook.com/mtrendmarketing

25. Na mídia!
Jornal O Globo, 18 de agosto de 2013, página 20
Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA

26. Na mídia!
Globo Barra, 18 de agosto de 2013, capa

27. Na mídia!
Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 22 e
23 - Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA

28. Na mídia!
Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 24 e 25.
Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA

29. M.Trend Marketing
Av. das Américas, 500 – bl. 9/129
Shopping Downtown
Barra da Tijuca
Rio de Janeiro – RJ
Obrigada!
(21) 2137-4696/8181-2016
www.mtrend.com.br
carol@mtrend.com.br
facebook.com/mtrendmarketing