O documento apresenta um planejamento de aula sobre marketing, abordando teorias e práticas do marketing contemporâneo, com foco em relacionamento com o cliente, marketing verde e digital. Detalha ainda a metodologia de avaliações e entregáveis, como seminários e pesquisas de satisfação, para melhorar o atendimento ao cliente. Inclui definições e diferenciações de persona e cliente oculto, enfatizando a importância de entender o comportamento do consumidor para moldar estratégias de marketing eficazes.

1. PLANEJAMENTO E
MARKETING

3. Estrutura da Aula
 Formato da Aula
 50 min aula teórica
 20 min analise da ferramenta
 30 min construção do trabalho
 Fechamento do processo
 Estrutura
 30% teoria
 70% pratica mercadológica
 Problemas de conexão
 Aulas gravadas e vídeos de apoio
 Material disponibilizado
 Todo em nuvem (drive do google)

4. Programa
 1ª Parte:
 Evolução do Marketing
 Marketing de relacionamento
 Cliente Oculto
 CRM e ERP
 2ª Parte:
 Marketing Verde
 Consumismo e logistica reversa
 Marketing Social
 Renposabilidade social e LALUR
 3ª Parte:
 Marketing 4.0
 Marketing digital
 Marketing Pós digital
 Unicanal e multicanal
 4ª Parte:
 Inteligencia de marketing
 BI e
 IOT
 Metodos ageis

5. Avaliações
• 1ª. Entrega: Seminário 1– 4 pts
– Assunto: 1ª Parte
– 14/09
– Identificação de problemas/oportunidades identificas em empresas
– Pós covid
– 2ª. Entrega: Seminário 2 (P2) – 4 pts
– Assunto: 2ª Parte
– 05/10
– Ações de marketing de relacionamento
– Trabalhos 2 pts
– Foruns 1 pt extra

6. Próxima etapa do nosso trabalho
1. Persona
2. Desenvolver cliente oculto para evidenciar o
atendimento;
3. Pesquisa de satisfação
4. Identificar os problemas em relação ao atendimento
5. Desenvolver ações para:
1. Melhorar o atendimento
2. Criar uma ação de fidelização
3. Campanha de corrente continua

7. Entregáveis
1. Persona
2. Pesquisa de cliente
oculto
3. Pesquisa de satisfação
com clientes
4. Propostas para melhorar
o relacionamento

8. Nossa primeira fase
1.Diretrizes básicas
2.Árvore do problema
3.Visão do Projeto
 Vale até 4 pts

9. Regras
 Apresentação de 15 a 20 min
 Considerações de até 5 min
 Perguntas no final de cada
apresentações
 Considerações propostas devem
ser realizadas e entregue junto
com as outra fases.
 Não é obrigatório todos
apresentarem, decisão fica a
cargo do líder.

10. Como era
• Gestão de clientes não é algo novo:
• conhecíamos os clientes;
• dividíamos os clientes com base nas
suas necessidades e desejos;
• juntávamos conhecimento para:
• Captar e
• Vender
• sabendo o que os clientes queriam.

11. Nosso serviço é totalmente gratuito para você consumidor. O
BuscaPé captura mais de 3,5 milhões de produtos e preços
todos os dias para auxiliar na decisão de compra dos
consumidores. www.buscape.com.br
O que fazem as empresas pra fugir disso? (os 3 “pês” do
desespero em marketing)
- Promoção
- Produto novo
- Propaganda
Pense bem: Tudo o que você faz, pode ser feito pelo seu
concorrente. A internet assinalou essas semelhanças:
compras virtuais; leilão virtual; site de busca por preço
Marketing antigo

13. Conceitos Centrais
As novas capacidades do consumidor
1. Aumento do poder de compra
2. Maior variedade de bens e serviços disponíveis
3. Grande quantidade de informações sobre quase tudo
4. Maior interatividade para fazer e receber pedidos
5. Maior capacidade de comparação entre os produtos e
serviços disponíveis
Perda da fidelidade do cliente

14. Evolução do marketing
Marketing 1.0 - Produto
Marketing 2.0 - Consumidor
Marketing 3.0 – Ser Humano
Marketing 4.0 - Digital
Massa
Relacional
Consciente
Conteúdo

15. Marketing de Relacionamento
O que é Marketing de Relacionamento?
É criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos
com os clientes e outros interessados. É a utilização
de uma ampla gama de abordagens de marketing,
vendas, comunicação, serviço e atendimento ao
cliente para:
1. Identificar os clientes individuais da empresa
2. Criar um relacionamento duradouro e
vantajoso entre a empresa e o cliente
3. Gerenciar o relacionamento para beneficiar
clientes e a própria empresa

16. Satisfação do
Consumidor
Desenvolvimento de consumidores
Cultivo de relacionamentos
Consumidores
potenciais
Compradores
iniciais
Clientes
Potenciais
desqualificados
Compradores
regulares
Clientes
Defensores
da marca Parceiros
Compradores
inativos ou
ex-compradores
Consumidores
prováveis
satisfeito

17. Base de Dados Corporativa
As técnicas de DBM são utilizadas no Data Mart de Marketing

18. SISTEMAS DE
RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE

19. Interno Externo
Interação com o
cliente
Integração de
todos os contatos
Analise e
padronização

21. Persona

22. O que é
 Persona é a representação fictícia do cliente
ideal de um negócio. Ela é baseada em dados
reais sobre comportamento e características
demográficas dos clientes, assim como suas
histórias pessoais, motivações, objetivos,
desafios e preocupações.

23. Diferença entre publico alvo
x persona
De uma maneira geral, público-
alvo é uma parcela abrangente
da sociedade para quem você
vende seus produtos ou
serviços. Já a persona, como
falado no tópico acima, é a
representação do seu cliente
ideal, de forma mais
humanizada e mais
personalizada.

24. Exemplo
 Público-alvo: Homens e mulheres, de 24
a 30 anos, solteiros, graduados em
arquitetura, com renda média mensal de
R$ 3.500. Pretendem aumentar sua
capacitação profissional e gostam de
viagens.
 Persona: Pedro Paulo tem 26 anos, é
arquiteto recém-formado e autônomo.
Pensa em se desenvolver
profissionalmente através de um
mestrado fora do país, pois adora viajar, é
solteiro e sempre quis fazer um
intercâmbio. Está buscando uma agência
que o ajude a encontrar universidades na
Europa que aceitem alunos estrangeiros.

28. Por que criar uma
persona?
 A criação de personas é um passo fundamental
dentro de uma estratégia de Marketing de
resultados: criamos personas para enviar a
mensagem certa para as pessoas certas e,
assim, termos maiores chances de sucesso.
 Estudo do comportamento

29. Motivos
• Determinar o tipo de conteúdo que você precisa para
atingir seus objetivos;
• Definir o tom e o estilo de seu conteúdo;
• Ajudar a desenhar suas estratégias de marketing
apresentando o público que deve ser focado;
• Definir os tópicos sobre os quais você deve escrever;
• Entender onde os prospectos buscam suas informações e
como eles querem consumi-las.

30. Como definir sua persona
 Quem é o seu potencial cliente? (características físicas e psicológicas do
responsável pela compra)
 Que tipo de assunto ele tem interesse dentro do seu setor?
 Quais são as atividades mais comuns que ele realiza (tanto pessoal quanto
profissionalmente)?
 Qual seu nível de instrução? Quais seus desafios e obstáculos?
• Que tipo de informações ele consome e em quais veículos?
• Quais são seus objetivos, suas dificuldades e desafios?
• No caso de produtos B2B, qual é o tipo de empresa que compra a sua solução?
E qual o cargo de quem compra?
• Quem influencia suas decisões?

32. Cliente Oculto
 Cliente oculto é um cliente que não é de
verdade, ele está lá para fazer uma compra e
analisar assim o processo de venda do
produto, o atendimento ao cliente e também
o processo de entrega como um todo.

33. Como funciona
1. Identifica a organização foco do
cliente oculto
2. Seleciona o individuo que tem perfil
de consumo para aquela organização
3. Capacita o avaliador
4. Determina o foco

34. O que analiso com cliente
oculto
 Se a padronização de atendimento criada por
você está sendo reproduzida nas diversas
filiais;
 Se o produto está dentro dos padrões de
qualidade da marca;
 Se os atendentes estão sendo empáticos e
cordiais;
 Se o ambiente está limpo, agradável e
organizado; entre outras coisas.

35. Benefícios do cliente oculto
 Melhores em seus processos/produtos e mais
desenvolvidas em suas áreas de atuação.
 Melhora a organização
 Alinha com os desejos dos clientes
 Fideliza cliente
 Encanta o consumidor

36. Principais métricas do cliente
oculto
 Tempo de atendimento
 Prestação de serviço
 Qualidade do produto
 Processo de venda
 Ambiente

37. Tipos de cliente oculto
 Presencial
 Com necessidades especiais
 Loja Virtual
 Canais de voz

38. Cliente oculto Presencial
 Esse tipo de cliente oculto foi o que falamos até aqui.
Ele vai até um estabelecimento fixo, procura fazer uma
compra e avalia assim a forma como o vendedor age e
as condições do local.

39. Cliente oculto Com
necessidades especiais
 Esse tipo de cliente oculto também é presencial, mas
ele tem uma pequena diferença, ele simula uma
pessoa com necessidades especiais (como um cliente
cego, surdo ou cadeirante).
 Essa é uma forma de avaliar se a equipe está preparada
para atender esse tipo de consumidor, oferecendo uma
maior comodidade, respeito e atenção.

40. Cliente oculto de lojas
virtuais
 Aqui todo o processo é feito através da
Internet. O cliente oculto vai tentar
comprar um produto em uma
determinada loja virtual — e-commerce
—, será que suas dúvidas serão
respondidas?
 Para esse tipo de negócio não é preciso
contratar uma empresa especializada, o
próprio dono pode fingir ser outra pessoa
e tentar fazer negócio pelo site da
empresa.

41. Cliente oculto por canais de
voz
 Para avaliar se o serviço por canais de voz está
adequado também é possível utilizar o cliente
oculto.
 Este entrará em contato via telefone, fará a
gravação do áudio e se passará por um cliente
comum precisando fazer uma compra ou com um
produto com defeito.

42. Como implementar o cliente
oculto
Preparação Capacito Aplicação Relatório
Plano de
adequação

43. Preparação
Defino
objetivos
Processo
s
avaliados
Pontos
de
contato
Roteiro Avaliador

44. Capacitação
 Treino o cliente oculto a fim de ensina-la
 Como abordar
 Identificar os fatores não verbais
 Como avaliar.

45. Aplicação
 Nessa etapa o avaliador entrará em cena. É muito
importante que ele siga o roteiro predefinido, seguindo
todas as orientações expressas no documento. Além
disso, manter a discrição é muito importante. Afinal de
contas, ninguém deverá saber que aquele cliente está,
na verdade, prestando um serviço de avaliação sobre o
comportamento dos colaboradores da empresa.

46. Relatórios
 Esse é a parte crucial e a atividade mais
importante de um cliente oculto. Os
relatórios precisam atender a todas as
especificações feitas previamente. Dessa
forma, o cliente oculto deverá fazer os
relatórios de acordo com a demanda da
empresa.

47. Plano de adequações e melhorias
 Após receber os relatórios, você deverá fazer uma reunião para decidir
quais decisões deverão ser tomadas para otimizar os seus processos. As
decisões devem ser baseadas nos dados oferecidos pelo cliente oculto.
 Você precisa acompanhar as mudanças de perto para se certificar de
que as melhorias estão, de fato, surtindo efeito positivo na experiência
dos clientes.

48. Vamos botar a mão na massa