Slides das aulas de Marketing, atendimento & Vendas no Centro de Capacitação Solidária da Prefeitura de Itatiba.

1. Marketing,
Atendimento
& Vendas
Centro de Capacitação Solidária de Itatiba

2. Fabio Chrispim Marin
fabiaomarin@gmail.com
www.fabiaomarin.blogspot.com
 Publicitário
 Especialista em Marketing Político e Propaganda
Eleitoral – ECA – USP
 Pós Graduando – Gestão do Relacionamento com o
Cliente - SENAC
 Varejo desde 1969
 1985 - Drogaria Zezinho – 30 anos
 SEME - Prefeitura Itatiba
 Jornal de Itatiba – Coluna Opinião
 Ex diretor da Aicita – Itatiba Eu Compro Aqui – Deguste
 Professor voluntário no CCS

3. Do que vamos falar ?
 Comunicação
 Marketing - 4 Ps
 Posicionamento
 Networking
 Redes Sociais
 Atendimento - Vendas
 Necessidades e Desejos,
 Atendimento não é só pessoas

4. Trabalho Final – TCC
Projeto: empresa ou produto
 Qual o ramo de negócio ?
 Mix de Marketing – Produto, Preço, Praça
( distribuição), Promoção ( Comunicação)
 Qual o diferencial ?
 Público - Segmentação

5. Pequenas dicas
&
Conceitos importantes

6. Quem sou Eu ?
Eu sou Eu
E as Minhas Circunstancias.
José Ortega y Gaset

10. “93% de toda a comunicação é não
verbal. Isso significa que quase tudo que
você diz para o seu público acontece
longe das suas palavras”.
Albert Mehrabian

11. Sapatos Comunicam ?

12. Roupa Comunica ?

13. Comunicação

14. Comunicação
 Tom adequado
 Articule palavras com clareza
 Fuja dos vícios de linguagem – ta, né, daí....
 Fuja de gírias
 Não fale pouco ....nem muito
 Não interrompa
 Fique atento
 Enfim: Ouça, Responda , Pergunte
 Postura – Olhar para a pessoa
 Controle emocional...conte até dez
 Educação
 Entender as Necessidades e Desejos

15. Comunicação

16. Comunicação....Chaves
https://www.youtube.com/watch?v=cr36ztKaZ9I

17. Dica de Leitura

18. Redes Sociais

19. Redes Sociais
A Era das Exposições
A internet é dinâmica, uma via de mão dupla.
 Ganharam poder da expressão. De movimentar
sob alguma determinada causa.
 Compartilham tudo. Amor , ódio, alegrias,
frustrações
 Criticam por criticar, querem simplesmente ver o
“circo pegar fogo”.
 A informação vai e volta. E, tudo é registrado e
exposto.
 “Timeline”. sobre todos os momentos de sua
vida

20. Redes Sociais
Monitore sua imagem - Nome

21. 1 -FALAR MAL DA EMPRESA OU DE COLEGAS
2. DECLARAR QUE ODEIA O TRABALHO
3. DECLARAR SEU HUMOR DURANTE O DIA TODO
4. DIVULGAR MUITAS FOTOS DE BALADAS COM
BEBIDAS ALCOÓLICAS
5. PARTICIPAR DE POLÊMICAS
6. DIVULGAR FOTOS SENSUAIS
7. FANATISMO
SETE PECADOS CAPITAIS DAS REDES SOCIAIS .

22. Networking

23. Networking
NET - REDE
WORKING - TRABALHANDO
Quanto maior for a rede de contatos de uma
pessoa, maior será a possibilidade dela
conseguir uma boa colocação profissional e
pessoal, realizar bons negócios, obter
informações e várias outras vantagens que se
pode obter da rede.
Exemplo: reuniões , eventos, festas, palestras.
Lista de contatos.
Cartão de visita

24. Max Gehringer
A Importância do Networking
https://www.youtube.com/watch?v=Cq-QGTLzO00

25. Stakeholders

26. Stakeholders
“stake”, interesse
“holder”, aquele que possui.
 Colaboradores, clientes, consumidores,
acionistas, fornecedores, governo,
vizinhos, colegas, parentes....
 Qualquer indivíduo ou entidade que
afete as atividades de uma empresa ou
de você.
 Como é a sua imagem perante os
stakeholders ?

27. Stakeholders

28. Benchmarking

30. Benchmarking

31. Dica de filme
Miranda,
interpretada por
Meryl Streep;
Andrea, vivida
por Anne
Hathaway

32. Ultima dica....

34. www.youtube.com/watch?v=zJur_Oa-weA
 Max Gehringer – Dicas para quem
busca novo emprego em 2015

36. Dicas de Leitura

37. Marketing
“Marketing é a atividade,
conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar,
distribuir e efetuar a troca de
ofertas que tenham valor para
consumidores, clientes,
parceiros e a sociedade como
um todo.” AMA -2010

38. Resumindo:
“ Suprir necessidades gerando lucro”
Administração de Marketing:
“A arte e a ciência de selecionar mercado-alvo e
captar, manter e fidelizar clientes por meio da
criação, entrega e comunicação de um valor
superior para o cliente”

39. ”
É função do gestor de marketing
compreender o que significa valor
para os clientes que a empresa
pretende atender e garantir a
entrega deste valor.

40. Valor para o cliente é uma conta feita de
forma racional, intuitiva ou emocional
O consumidor pode enxergar pontos
positivos, como imagem da marca,
produto ofertado, serviços prestados e o
valor das pessoas que vendem os
produtos ou entregam os serviços.

41. www.youtube.com/watch?v=CrCG-cX-coM
.

42. O comprador de uma caneta esferográfica certamente procura algo
diferente do comprador de uma caneta fina, “de luxo”. As duas
canetas servem para escrever, mas há diferenças enormes entre os
dois produtos: preço, forma de distribuição e comunicação.
Para o comprador de uma caneta esferográfica, o valor pode ser a
facilidade de comprar a caneta (tanto porque é fácil de encontrá-la
quanto porque seu preço é baixo). Assim, o valor de uma caneta
“descartável” é a conveniência. Já para o comprador de uma caneta
“de luxo”, o valor deve ser a exclusividade (o preço elevado, os
pontos de venda exclusivos e produtos com design diferenciado).

43. Como criar Valor ?
 Marca Forte
 Bom Produto
 Benefício
 Design
 Boa propaganda
 Exemplos: Ferrari – Leite Moça – Omo -
 Feijão Namorado (Olivier Anquier)

44. Feijão Namorado
 www.youtube.com/watch?v=uJ1liL1V7Cw

45. Como criar Valor ?

46. Marca é a personalidade do
produto
Original : R$ 5.000,00

47. Bolsa Louis Vuitton
Necessidade:
 Guardar pertences, combinar sapatos
Desejos
 Poder – Social e $$$
 Referência de bom gosto
 Prestigio
 Sofisticação
 Status Social
 Estilo

48. Crie Valor
 “ Faça com que seu cliente se sinta uma
pessoa melhor”
 Ofereça um bom produto
 Exclusividade
 Certificados – Ambiental – Acessibilidade
 Entenda os seus desejos

49. Mix de Marketing

50. Praça - Distribuição

55. Philip Kotler
 www.youtube.com/watch?v=TPe4dmKb6y0

56. Kotler
 S. O..Segmentação e Objetivo (mercado)
 Cliente é o Chefe
 Pensar no mercado como um todo
 Colocar no lugar do Cliente
 Atacar a si mesmo (SWOT)
 Posicionamento
 Públicos: 1- Cliente; 2 – Empregados;
3 - Comunidade ; 4 – Acionistas

57. 4 P`s do Marketing
Produto
Foco no cliente
Você
Valores, atitudes, crenças
Promoção Sua apresentação: veste, fala,
aparência,oratória, atitudes,
comprometimento, fidelidade.
Ponto Ambiente onde você atua
ou pretende atuar.
Preço Você se da valor ?
Reconhecimento que você
espera Pessoal e $$$,
investimento

58. Marketing Pessoal

59. Marketing Pessoal
 “Marketing pessoal é um conjunto de ações
que ajudam uma pessoa a obter maior
sucesso em sua vida pessoal, nos
relacionamentos e no trabalho.
“É uma forma de você agregar valor a si
mesmo por meio de uma observação
sistemática do ambiente onde você atua,
das expectativas que as pessoas têm de
você, e podemos até chamá-las de
"clientes", e da melhor maneira de atender
a essas expectativas com um
comportamento adequado”.
Mario Persona

60. Estratégia
“É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing
pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa,
marca ou produto.
Uma estratégia errada de marketing de produto pode
ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição
ou retirada do produto do mercado...
Com gente não é possível. Uma vez que você tenha
queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil
relançar o produto, já que o produto é você....
Uma vez que você tenha estabelecido uma marca
pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar
explicar que você esta relançando com uma nova
fórmula?”
Mario Persona

61. www.youtube.com/watch?v=uM8xEcX4Fv4

62. Merchandising

63. Merchandising
“Trata-se do conjunto de técnicas que
tem como objetivo principal auxiliar
numa melhor exposição de produtos e
mercadorias, tornado-as mais atrativas e
interessantes ao consumidor.”

64. Ponto Focal.

65. Ponto Focal.

66. Ponto Focal – Nível 1
Venda por impulso - Liquidação- Oferta- Valor agregado alto
É o principal foco de exposição de produtos à sua
disposição. O cliente não utiliza nenhum tipo de
movimento com a cabeça para enxergar o seu produto,
ou seja, seu produto é diretamente apresentado ao seu
cliente. É o que também chamamos de "altura dos
olhos", que compreende uma faixa entre 1,20 e 1,80m de
altura. Nesse nível você deve otimizar sua exposição,
colocando tudo o que você realmente deseja vender.!

67. Ponto Focal – Nível 2
Possui apenas uma ressalva em relação ao nível 1
Para visualizar os produtos, em geral, o consumidor precisa de um
pequeno movimento com a cabeça, precisa olhar um pouco para
baixo, o que faz com que não necessariamente o consumidor
perceba esses produtos. Esse nível compreende desde o nível do
chão, até a altura de 1,20m, aproximadamente. Nesse nível é
interessante colocar produtos que o cliente possua um referencial
de destino, ou seja, produtos que façam parte do setor, mas que
não necessariamente precisam estar expostos em evidencia para
que o consumidor os procure. ( Linha Infantil – impulso)


68. Ponto Focal – Nível 3
Exige um esforço maior para visualização. Espaço aéreo
Esse espaço normalmente se encontra acima dos 1,80m ou 2,00m de
altura, limites para o campo de visão normal. Faz-se necessário que o
consumidor "olhe para cima", para visualizar o produto. Nesse espaço
é recomendado a exibição principalmente de sinalização ou
comunicação visual, bem como, em alguns casos, dado as dimensões
e espaços da loja, podendo até expor algum tipo de produto de maior
tamanho, como as caixas d'água que se utilizam nas lojas de materiais
para construção. De longe se observa bem o produto. Mas de regra so
se deve utilizar esse tipo de exposição de produto quando este tiver
uma dimensão considerável, de modo a poder identificar e localizar à
uma certa distância.

69. Ponto Focal – Nível 4
É o chão propriamente dito
Dificilmente se utiliza este para informações,
principalmente pela dificuldade que o consumidor tem de
notar esse tipo de informação. Alguns casos são bem
sucedidos, tal como as "patinhas" de coelho encontradas
em supermercados em época de Páscoa.
As patinhas do coelho guiam o consumidor até onde
estão expostos os Ovos.

71. Gerenciamento por categoria

72. Gerenciamento por categoria

73. Vídeo: supermercados
 www.youtube.com/watch?v=bmYkm9og00M

74. Vitrine

75. Vitrine
Para atrair mais clientes e vencer a
concorrência, uma das estratégias do
comércio varejista é apostar na vitrine. Ela
precisa passar a identidade da marca ( estilo
– posicionamento ) , além de despertar o
desejo de compra dos produtos
comercializados.
Para chamar atenção do consumidor de
maneira eficiente é necessário criatividade,
planejamento e se adequar ao público da
loja.

76. Vitrine
Algumas dicas para torná-las mais atraentes:
Público-alvo
A vitrine precisa ser montada de acordo com o tipo de
consumidor que se deseja atrair. Analisar o público do
comércio é importante para expor os produtos que
interessam aos clientes. Se o segmento é de moda
jovem, por exemplo, o ideal é usar aspectos que
demonstrem dinamismo e ousadia.
Preços
A vitrine é a chance que um empreendedor tem de se
diferenciar dos demais e atrair o cliente para dentro do
seu ponto de venda. Para o público de classe C e D, o
importante é destacar o preço do produto. Se o comércio
for para público classe A, o preço tem função secundária
Atenção Código de defesa do consumidor .

77. Vitrine
Algumas dicas para torná-las mais atraentes:
Escolha dos Produtos
Na hora de selecionar os produtos para expor na vitrine,
escolha as peças que sejam atraentes e motivem as
compras : produtos mais vendidos e o posicionamento
Atualização dos Produtos
 Os consumidores estão sempre em busca de novidades.
Quanto mais vezes você trocar os produtos expostos na
vitrine, mais peças serão divulgadas. O ideal é que as
peças sejam trocadas semanalmente . Paisagem
Datas Comerciais
 Aproveite as principais datas do varejo como Dia das
Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das
Crianças e Natal para criar decorações temáticas

78. Visual Merchandising
Louis Vitton: Personalização e
volta às origens.

79. Visual Merchandising
Louis Vitton.

80. Visual Merchandising
Louis Vitton

81. Posicionamento Estratégico

82. Posicionamento Estratégico
 O Posicionamento Estratégico é, um processo de
seleção de clientes por parte das organizações.
Ou seja, a partir do momento em que uma
determinada empresa inicia seu processo de
Posicionamento dentro do ramo em que atua, esta
escolhe atender desejos e/ou necessidades de
determinado perfil consumista.
 Posicionamento estratégico é visto como a capacidade
da empresa realizar suas funções de forma diferente da
concorrência ou de produzir algo reconhecido
pelos compradores como único.
 " Posicionamento é o esforço de implantar o benefício
chave e a diferenciação na mente do cliente "

83. Posicionamento
 Posicionamento por atributo: A empresa se posiciona com certo atributo
ou aspecto. Um fabricante de cerveja afirma que é o mais antigo do
mercado.
 Posicionamento por benefício: O produto promove o benefício. O sabão
em pó OMO afirma lavar mais branco.
 Posicionamento por uso/aplicação: O produto é posicionado como o
melhor para um fim específico. A Nike descreve um dos seus tênis como o
melhor para corrida.
 Posicionamento por usuário: O produto é posicionado em termos de
grupo-alvo de usuários. A Apple Computer expõe seus
computadores/softwares como os melhores para designers gráficos.
 Posicionamento por concorrentes: O produto sugere ser diferente, ou
melhor, que o produto concorrente.
 Posicionamento por categoria: A empresa pode descrever-se como a
líder da categoria. A Kodak significava filme. Prestobarba – lamina de barba
 Posicionamento por preço/qualidade: O produto é posicionado em
determinado nível de preço. O Chanel nº 5 é o perfume de alta qualidade e
preço elevado.

84. POSICIONAMENTO
Lava Mais Branco. A Legítima! O Mais Seguro...
MARCA, LOGO, SÍMBOLO,
SLOGA (frase tema)  Instrumentos poderosos de apoio.

86. http://www.resumido.com/br/livro.php/126#1

87. Varejo
 Profissionais : arquiteto
 Vitrine
 Consultores
 Closet
 Merchandising
 Gerenciamento por categoria
 Experiência
 Relógio na loja ?

88. Obrigação do Empreendedor
 Lay-out
 Iluminação
 Condições de pagamento
 Provador confortável
 Conveniência, serviços
 Foco no Cliente
 Treinamento
 Estacionamento
 Embalagem
 Tendências do mercado
 “ Em serviços, são as pessoas que fazem a diferença”

89. Obrigação do Empreendedor
 Desenvolver o conceito de qualidade
 Dar o exemplo
 Valorizar a equipe
 Estruturar a gestão
 Foco no Cliente
 Parcerias negócio
 Inovações competitivas

90. Mix de Marketing
Serviços - Cliente
Produto Cliente
Preço Custo
Praça Conveniência
Promoção Comunicação
Pessoas......
Processos.....
Suporte Físico....

91. Miopia em Marketing
Um clássico da literatura de negócios.
Artigo escrito por Theodore Levitt e
publicado pela Harvard Business
Review em 1960.

92. Miopia em Marketing
Qual é o negócio destas quatro empresas ?
Seu Negócio..................................

93. Miopia em Marketing
Theodore Levitt
 Filme
 www.youtube.com/watch?v=ewVsxFCRLmg


94. O foco principal da empresa
Não pode ser o produto e sim o cliente,
Precisam compreender o funcionamento do
mercado global e conseguir prever e
antecipar as tendências.

95. Miopia em Marketing
Ferrovias e Cinema
Theodore Levitt, se perguntava por que as
empresas ferroviárias e as cinematográficas,
que eram ícones da economia americana,
tinham perdido tanto terreno ?
A resposta era que as empresas ferroviárias
se enxergavam no negócio de ferrovias e as
cinematográficas, no negócio de cinema.
Ferrovia – Transporte
Cinema - Entretenimento

96. A Miopia em Marketing
É uma falha administrativa
É um problema que todas as empresas
ou setores enfrentam em algum
momento da sua vida.
Quando se tem uma expansão muito
rápida que acaba por focar no produto e
esquecer dos clientes.

97. Miopia em Marketing
Eternizar MomentosInformação – Documentação
Comunicação

98. Miopia em Marketing
Decoração – Ambiente
Valorização residencial

99. Facilidade

100. Entretenimento – Lazer –
Experiência Saúde - Confiança – Conveniência
Energia

101. Resumindo.....
“As pessoas não querem comprar uma
broca de um quarto de polegada.
Eles querem um buraco de um quarto de
polegada”

102. Qual é o Negócio ?

103. O que compra ?
Christian Louboutin

104. Miopia e atendimento

105. Miopia em Marketing
Qual é o negócio destas Empresas ?
Pergunta no Posto Ipiranga

106. Segmentação
Quem é o seu público ?

107. Segmentação
“Segmentação é utilizada para
identificar o mercado em que uma
empresa pretende atuar, e que
satisfaz suas necessidades de
sobrevivência no ambiente de
negócios”

108. Segmentação
É um esforço para aumentar a
precisão de alvo de uma empresa
ou de sua marca.
A segmentação específica permite
direcionar esforços (mkt, financeiro,
RH,etc) e ganhar competetividade
no mercado.
Critérios: grandes e rentáveis;
acessíveis; diferenciável; atrair e
atender os segmentos.

109. Segmentação

110. Segmentação

111. Segmentação

114. Infantil

115. SHOPPER

116. SHOPPER

117. Quem é o Shopper?
O Shopper, diferente do consumidor comum, é o
cliente que pensa, pondera e decide a sua compra.
( ex: absorvente – Fralda - Cerveja)
Avalia criteriosamente o custo x benefício do bem
adquirido, e sofre uma influência diferenciada no
ponto de venda.
É o cliente que preza o relacionamento com a
empresa, que leva em consideração a sua imagem
perante o mercado e a sociedade, que valoriza o
contato, a exclusividade, que pesquisa sobre a
empresa nas redes sociais, que conhece a
concorrência

118. SHOPPER

119. Shopper
Trade Marketing - ( Marketing Comercial)
Estratégias entre fabricante x canal
distribuidor (varejista) x consumidor final.
Merchandising – Degustação
Trade Marketing é responsável pelo bom
andamento das negociações entre as
partes envolvidas, cuidando de toda a
área logística, do relacionamento, ponto
de venda.

120. Shopper
Trade Marketing
Com o consumidor cada vez mais
exigente, nasceu a necessidade de se
criar uma área específica para conhecer
e identificar seus desejos e
necessidades.
Shopper Marketing.

121. Shopper Marketing
 Shopper Marketing é descrito por especialistas
como o próximo grande passo do marketing
estratégico de varejo. Seus fundamentos estão
na geração de insights e na filosofia de
gerenciamento por categorias, tendo o
potencial de melhorar a criatividade e a
efetividade das ações de ponto de venda.
 Shopper Marketing é o desenvolvimento de
estímulos de marketing, baseados em um
profundo entendimento a respeito do
comportamento do shopper.
 Pesquisa.

122. Como fazer?
Exposição
Ao chegar no PDV, o Shopper é
bombardeado por todo o tipo de
estímulo. Quando há o posicionamento
adequado, com material de merchandising
devidamente aplicado, a visualização fica
mais fácil, mais atrativa aos olhos do cliente.

123. Como fazer?
Fator Surpresa
Todo ser humano gosta de ser
surpreendido de forma positiva. Uma
ação promocional direcionada, forma um
diferencial na mente do consumidor.

124. Como fazer?
Interação
A presença do promotor/demonstrador é fundamental
para tirar eventuais dúvidas, realçar pontos fortes do
produto, realizar degustações, etc. Porém é muito
importante que esta ação não seja caracterizada como
“empurrar produto”, pois 99% dos clientes,
principalmente o Shopper, odeia ser forçado a realizar
uma compra.

127. Pirâmide Maslow

128. Maslow
 Sede x Coca Cola
 Fome X Mc Donalds
 Condução x Mercedez
 Vestir x Zara
 Comunicar celular x Iphone
 Sapato – Louboutin / Arezzo

129. Seus Objetivos
Para com a empresa
Pessoais
Metas
Futuro

130. Planejamento

131. Planejamento Estratégico
Chocolate Estratos
É a identificação, análise, estruturação e
coordenação de visão, metas e açoes
que permitem estabelecer a direção a
ser seguida pela organização (ou Você)
Tem foco no longo prazo e a execução
perfeita é essencial

132. Planejamento
 Conheça o mercado que vai atuar
 Conheça onde você vai atuar - Pesquise
 Conheça as próprias aptidões. É compatível ?
 Seus pontos fortes e fracos.
 Suas necessidades de aprimoramento
 Seus vícios e defeitos
 Seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como
está sendo bem-sucedido nisso.
 Preserve as suas características
 Evite a busca de ser aquilo que você não é.
 invista na COMPETÊNCIA - CONHECIMENTO

133. Análise Swot
Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças
 É uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou
análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e
planejamento estratégico de uma corporação ou empresa,
mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para
qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um
blog à gestão de uma multinacional.
A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou
verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em
questão
 O termo SWOT - Forças (Strengths), Fraquezas
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças
(Threats).

134. POTENCIALIDADE FRAGILIDADE
Pontos Fortes Pontos Fracos
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
IncontroláveisControláveis
ANÁLISE SWOT

135. Análise Swot

136. "Eu contrato sorriso,
o conhecimento para o trabalho eu
treino.
Não se pode treinar sorrisos.“
Walt Disney

137. Obrigação de conhecer
 Produto - Serviço
 Promoções
 Forma de pagamento
 Empresa (site)
 Organograma – quem é responsável por que
 Mercado
 Concorrentes (nunca falar mal)
 Fornecedores
 Clientes
 Tendências do mercado

138. Conhecer o produto

139. ATENDIMENTO
 Fazer a diferença para o cliente.
 O conceito do bom atendimento há muitos
anos vem sendo defendido, e é possível
encontrar vários livros que tratam sobre o
assunto, mas quando o assunto é bom
atendimento é preciso entender que é
necessário estabelecer padrões de
atendimento, para que não ocorra o
atendimento sem critérios.
 Expectativa dos clientes

140. Noiva em Fuga

141. O casamento de Muriel

142. Atendimento
 Os clientes podem esquecer o que você
disse, mas eles nunca esquecerão como
você as fez sentir
 Não importa o que você Fez, mas sim o
que você Faz

144. Empatia

145. Empatia
 ”Colocar-se no lugar do Outro, fazer
para o teu próximo aquilo que você
gostaria que fizessem prá você.”
 Atendimento,Reclamação,Informação
 Grupo Social, Cultural
 Atenção individual
 Importar-se com o cliente
 Ter em mente o interesse -necessidade.

146. Não Prejulgue

147. Reclamar na web é...

149. Acho que como lanche ali desde 1992 Na época do .....que saudade
do....... que eu nem precisava pedir os dois lanches que eu gostava –
P........ e E....... - porque ele já sabia E MANDAVA FAZER!!!
Mas ai quando o ........ pegou o ponto, sempre fui bem tratado, me sentia
especial ali.
Sempre tive o habito de passar lá, pedir o lanche, DEIXAR PAGO e ir
buscar depois do tempo que me prometiam.
Nunca tive problemas, até hoje.
Hoje fui lá, pedi os 2 lanches que gosto, PAGUEI (pedido Nº89) e me
pediram 25 minutos. Voltei depois de 30 e a atendente tinha vendido
meu lanche pra outra pessoa.
Aind apor cima, me disse que se eu esperasse mais 15 ou 20 minutos
ela fazia outro.
Achei desaforo e pedi o $$$ de volta, ao qual NINGUEM se esforçou pra
me atender, devolveram o dinheiro como se fosse um favor, um alivio pra
eles não term que fazer mais 2 lanches.
Fui pro carro, mas voltei... falei que se não quizessem perder o o
fregues, ela tinha 5 minutos pra me fazer os lanches e ainda queria me
empurrar um lanche frio que estava lá. E MESMO ASSIM, FUI
OBRIGADO A ESPERAR 12 MINUTOS. Nem sequer me pediram
desculpas!!!

150. A Primeira impressão é que fica: Sorria
 Bom dia , Boa tarde , Boa noite
 Fique a vontade , um instante por favor
 Cumprimente e apresente-se
 Pergunte o nome...chame-o assim
 Sr. e Srª
 Evite: pois não, posso ajudar, quer alguma coisa
 Deixe o cliente a vontade
 Proporcione experiência.... Uau...

151. Atendimento
 Mostrar boa vontade
 Atenção
 Rapidez
 Orientação segura; Regras
 Evitar termos técnicos
 Abreviações, siglas
 Não dar ordens “ O sr, tem que assinar
aqui”

152. Atendimento
 Evitar atitudes negativas “ não pode
 Falar a verdade
 Atenção as reclamações
 Se não souber: chama alguém
 A sua imagem é a imagem da empresa
 Lembre-se: Confiam em você
 Lembre-se: Seja Positivo
 Lembre: Afaste de pessoas negativa

153. Spoleto

154. Pós Venda
 Identificar e corrigir falhas
 Satisfação
 Aniversário, dia da profissão
 Oferecer novos produtos
 Mas, tem que ter estrutura...

155. Filosofia...
 Regra1: O cliente sempre tem razão.
 Regra 2: Quando o cliente não tiver
razão volte para a primeira regra.
 Regra 3: Na dúvida, siga a regra
número 1.

156. Atendimento – Dois Extremos
 A Vida é Bela - um filme italiano de 1997, do
gênero comédia dramática, dirigido e protagonizado
por Roberto Benigni .
 Um Dia de Fúria - é um filme de drama policial de
1993 dirigido por Joel Schumacher e escrito por
Ebbe Roe Smith. O filme é estrelado por Michael
Douglas no papel principal de William Foster, um
divorciado e desempregado de uma firma de defesa

157. O Cliente sempre tem razão ?
 Nunca discuta com o cliente
 As regras foram explicadas ?
 Ouvir
 Bom senso
 deve produzir um acordo sensato, se houver
possibilidade de acordo
 Deve ser eficiente
 Deve aprimorar, ou, pelo menos, não
prejudicar o relacionamento entre as partes
 Relação Custo x Benefício
 Software Pirata

158. Boca a Boca Negativo

159. REPUTAÇAO
 Anos para construir, minutos para de
Destruir
 Credibilidade: È prometer e cumprir
sempre
 Formadores de opinião: Case bombeiro
x loja de extintor
 Propaganda boa de produto ruim

160. Boca a Boca Positivo
 De cada três pessoas desejosas de
contar uma história positiva , há 33 que
contaram uma história negativa
 Comentários internos
 Cuide de seus Paladinos
 Experiênca... Uau....

161. Sete filmes que ensinam ...
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/8-
filmes-para-aprender-a-vender-mais#4

162. Sete filmes que ensinam...

163. Sites
 www.falandodevarejo.com

164. A melhor coisa que se pode fazer pelo
próximo não é apenas dividir com ele
suas riquezas, mas revelar-lhes as
dele mesmo"
Benjamin Disraeli