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Centro capacitação turma 3

O documento aborda conceitos fundamentais de marketing, comunicação e vendas, enfatizando a importância do atendimento ao cliente e do posicionamento estratégico das empresas. Discute ainda a relevância do networking e das redes sociais na construção de imagem, além de técnicas de merchandising e vitrine para atrair consumidores. Também destaca a miopia em marketing e a necessidade de entender as tendências do mercado e as necessidades dos clientes.

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Marketing, Atendimento & Vendas Centro de Capacitação Solidária de Itatiba
Fabio Chrispim Marin fabiaomarin@gmail.com www.fabiaomarin.blogspot.com  Publicitário  Especialista em Marketing Político e Propaganda Eleitoral – ECA – USP  Pós Graduando – Gestão do Relacionamento com o Cliente - SENAC  Varejo desde 1969  1985 - Drogaria Zezinho – 30 anos  SEME - Prefeitura Itatiba  Jornal de Itatiba – Coluna Opinião  Ex diretor da Aicita – Itatiba Eu Compro Aqui – Deguste  Professor voluntário no CCS
Do que vamos falar ?  Comunicação  Marketing - 4 Ps  Posicionamento  Networking  Redes Sociais  Atendimento - Vendas  Necessidades e Desejos,  Atendimento não é só pessoas
Trabalho Final – TCC Projeto: empresa ou produto  Qual o ramo de negócio ?  Mix de Marketing – Produto, Preço, Praça ( distribuição), Promoção ( Comunicação)  Qual o diferencial ?  Público - Segmentação
Pequenas dicas & Conceitos importantes
Quem sou Eu ? Eu sou Eu E as Minhas Circunstancias. José Ortega y Gaset
“93% de toda a comunicação é não verbal. Isso significa que quase tudo que você diz para o seu público acontece longe das suas palavras”. Albert Mehrabian
Sapatos Comunicam ?
Roupa Comunica ?
Comunicação
Comunicação  Tom adequado  Articule palavras com clareza  Fuja dos vícios de linguagem – ta, né, daí....  Fuja de gírias  Não fale pouco ....nem muito  Não interrompa  Fique atento  Enfim: Ouça, Responda , Pergunte  Postura – Olhar para a pessoa  Controle emocional...conte até dez  Educação  Entender as Necessidades e Desejos
Comunicação
Comunicação....Chaves https://www.youtube.com/watch?v=cr36ztKaZ9I
Dica de Leitura
Redes Sociais
Redes Sociais A Era das Exposições A internet é dinâmica, uma via de mão dupla.  Ganharam poder da expressão. De movimentar sob alguma determinada causa.  Compartilham tudo. Amor , ódio, alegrias, frustrações  Criticam por criticar, querem simplesmente ver o “circo pegar fogo”.  A informação vai e volta. E, tudo é registrado e exposto.  “Timeline”. sobre todos os momentos de sua vida
Redes Sociais Monitore sua imagem - Nome
1 -FALAR MAL DA EMPRESA OU DE COLEGAS 2. DECLARAR QUE ODEIA O TRABALHO 3. DECLARAR SEU HUMOR DURANTE O DIA TODO 4. DIVULGAR MUITAS FOTOS DE BALADAS COM BEBIDAS ALCOÓLICAS 5. PARTICIPAR DE POLÊMICAS 6. DIVULGAR FOTOS SENSUAIS 7. FANATISMO SETE PECADOS CAPITAIS DAS REDES SOCIAIS .
Networking
Networking NET - REDE WORKING - TRABALHANDO Quanto maior for a rede de contatos de uma pessoa, maior será a possibilidade dela conseguir uma boa colocação profissional e pessoal, realizar bons negócios, obter informações e várias outras vantagens que se pode obter da rede. Exemplo: reuniões , eventos, festas, palestras. Lista de contatos. Cartão de visita
Max Gehringer A Importância do Networking https://www.youtube.com/watch?v=Cq-QGTLzO00
Stakeholders
Stakeholders “stake”, interesse “holder”, aquele que possui.  Colaboradores, clientes, consumidores, acionistas, fornecedores, governo, vizinhos, colegas, parentes....  Qualquer indivíduo ou entidade que afete as atividades de uma empresa ou de você.  Como é a sua imagem perante os stakeholders ?
Stakeholders
Benchmarking
Benchmarking
Dica de filme Miranda, interpretada por Meryl Streep; Andrea, vivida por Anne Hathaway
Ultima dica....
www.youtube.com/watch?v=zJur_Oa-weA  Max Gehringer – Dicas para quem busca novo emprego em 2015
Dicas de Leitura
Marketing “Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo.” AMA -2010
Resumindo: “ Suprir necessidades gerando lucro” Administração de Marketing: “A arte e a ciência de selecionar mercado-alvo e captar, manter e fidelizar clientes por meio da criação, entrega e comunicação de um valor superior para o cliente”
” É função do gestor de marketing compreender o que significa valor para os clientes que a empresa pretende atender e garantir a entrega deste valor.
Valor para o cliente é uma conta feita de forma racional, intuitiva ou emocional O consumidor pode enxergar pontos positivos, como imagem da marca, produto ofertado, serviços prestados e o valor das pessoas que vendem os produtos ou entregam os serviços.
www.youtube.com/watch?v=CrCG-cX-coM .
O comprador de uma caneta esferográfica certamente procura algo diferente do comprador de uma caneta fina, “de luxo”. As duas canetas servem para escrever, mas há diferenças enormes entre os dois produtos: preço, forma de distribuição e comunicação. Para o comprador de uma caneta esferográfica, o valor pode ser a facilidade de comprar a caneta (tanto porque é fácil de encontrá-la quanto porque seu preço é baixo). Assim, o valor de uma caneta “descartável” é a conveniência. Já para o comprador de uma caneta “de luxo”, o valor deve ser a exclusividade (o preço elevado, os pontos de venda exclusivos e produtos com design diferenciado).
Como criar Valor ?  Marca Forte  Bom Produto  Benefício  Design  Boa propaganda  Exemplos: Ferrari – Leite Moça – Omo -  Feijão Namorado (Olivier Anquier)
Feijão Namorado  www.youtube.com/watch?v=uJ1liL1V7Cw
Como criar Valor ?
Marca é a personalidade do produto Original : R$ 5.000,00
Bolsa Louis Vuitton Necessidade:  Guardar pertences, combinar sapatos Desejos  Poder – Social e $$$  Referência de bom gosto  Prestigio  Sofisticação  Status Social  Estilo
Crie Valor  “ Faça com que seu cliente se sinta uma pessoa melhor”  Ofereça um bom produto  Exclusividade  Certificados – Ambiental – Acessibilidade  Entenda os seus desejos
Mix de Marketing
Praça - Distribuição
Philip Kotler  www.youtube.com/watch?v=TPe4dmKb6y0
Kotler  S. O..Segmentação e Objetivo (mercado)  Cliente é o Chefe  Pensar no mercado como um todo  Colocar no lugar do Cliente  Atacar a si mesmo (SWOT)  Posicionamento  Públicos: 1- Cliente; 2 – Empregados; 3 - Comunidade ; 4 – Acionistas
4 P`s do Marketing Produto Foco no cliente Você Valores, atitudes, crenças Promoção Sua apresentação: veste, fala, aparência,oratória, atitudes, comprometimento, fidelidade. Ponto Ambiente onde você atua ou pretende atuar. Preço Você se da valor ? Reconhecimento que você espera Pessoal e $$$, investimento
Marketing Pessoal
Marketing Pessoal  “Marketing pessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. “É uma forma de você agregar valor a si mesmo por meio de uma observação sistemática do ambiente onde você atua, das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamá-las de "clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento adequado”. Mario Persona
Estratégia “É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa, marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do mercado... Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você.... Uma vez que você tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que você esta relançando com uma nova fórmula?” Mario Persona
www.youtube.com/watch?v=uM8xEcX4Fv4
Merchandising
Merchandising “Trata-se do conjunto de técnicas que tem como objetivo principal auxiliar numa melhor exposição de produtos e mercadorias, tornado-as mais atrativas e interessantes ao consumidor.”
Ponto Focal.
Ponto Focal.
Ponto Focal – Nível 1 Venda por impulso - Liquidação- Oferta- Valor agregado alto É o principal foco de exposição de produtos à sua disposição. O cliente não utiliza nenhum tipo de movimento com a cabeça para enxergar o seu produto, ou seja, seu produto é diretamente apresentado ao seu cliente. É o que também chamamos de "altura dos olhos", que compreende uma faixa entre 1,20 e 1,80m de altura. Nesse nível você deve otimizar sua exposição, colocando tudo o que você realmente deseja vender.!
Ponto Focal – Nível 2 Possui apenas uma ressalva em relação ao nível 1 Para visualizar os produtos, em geral, o consumidor precisa de um pequeno movimento com a cabeça, precisa olhar um pouco para baixo, o que faz com que não necessariamente o consumidor perceba esses produtos. Esse nível compreende desde o nível do chão, até a altura de 1,20m, aproximadamente. Nesse nível é interessante colocar produtos que o cliente possua um referencial de destino, ou seja, produtos que façam parte do setor, mas que não necessariamente precisam estar expostos em evidencia para que o consumidor os procure. ( Linha Infantil – impulso) 
Ponto Focal – Nível 3 Exige um esforço maior para visualização. Espaço aéreo Esse espaço normalmente se encontra acima dos 1,80m ou 2,00m de altura, limites para o campo de visão normal. Faz-se necessário que o consumidor "olhe para cima", para visualizar o produto. Nesse espaço é recomendado a exibição principalmente de sinalização ou comunicação visual, bem como, em alguns casos, dado as dimensões e espaços da loja, podendo até expor algum tipo de produto de maior tamanho, como as caixas d'água que se utilizam nas lojas de materiais para construção. De longe se observa bem o produto. Mas de regra so se deve utilizar esse tipo de exposição de produto quando este tiver uma dimensão considerável, de modo a poder identificar e localizar à uma certa distância.
Ponto Focal – Nível 4 É o chão propriamente dito Dificilmente se utiliza este para informações, principalmente pela dificuldade que o consumidor tem de notar esse tipo de informação. Alguns casos são bem sucedidos, tal como as "patinhas" de coelho encontradas em supermercados em época de Páscoa. As patinhas do coelho guiam o consumidor até onde estão expostos os Ovos.
Gerenciamento por categoria
Gerenciamento por categoria
Vídeo: supermercados  www.youtube.com/watch?v=bmYkm9og00M
Vitrine
Vitrine Para atrair mais clientes e vencer a concorrência, uma das estratégias do comércio varejista é apostar na vitrine. Ela precisa passar a identidade da marca ( estilo – posicionamento ) , além de despertar o desejo de compra dos produtos comercializados. Para chamar atenção do consumidor de maneira eficiente é necessário criatividade, planejamento e se adequar ao público da loja.
Vitrine Algumas dicas para torná-las mais atraentes: Público-alvo A vitrine precisa ser montada de acordo com o tipo de consumidor que se deseja atrair. Analisar o público do comércio é importante para expor os produtos que interessam aos clientes. Se o segmento é de moda jovem, por exemplo, o ideal é usar aspectos que demonstrem dinamismo e ousadia. Preços A vitrine é a chance que um empreendedor tem de se diferenciar dos demais e atrair o cliente para dentro do seu ponto de venda. Para o público de classe C e D, o importante é destacar o preço do produto. Se o comércio for para público classe A, o preço tem função secundária Atenção Código de defesa do consumidor .
Vitrine Algumas dicas para torná-las mais atraentes: Escolha dos Produtos Na hora de selecionar os produtos para expor na vitrine, escolha as peças que sejam atraentes e motivem as compras : produtos mais vendidos e o posicionamento Atualização dos Produtos  Os consumidores estão sempre em busca de novidades. Quanto mais vezes você trocar os produtos expostos na vitrine, mais peças serão divulgadas. O ideal é que as peças sejam trocadas semanalmente . Paisagem Datas Comerciais  Aproveite as principais datas do varejo como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças e Natal para criar decorações temáticas
Visual Merchandising Louis Vitton: Personalização e volta às origens.
Visual Merchandising Louis Vitton.
Visual Merchandising Louis Vitton
Posicionamento Estratégico
Posicionamento Estratégico  O Posicionamento Estratégico é, um processo de seleção de clientes por parte das organizações. Ou seja, a partir do momento em que uma determinada empresa inicia seu processo de Posicionamento dentro do ramo em que atua, esta escolhe atender desejos e/ou necessidades de determinado perfil consumista.  Posicionamento estratégico é visto como a capacidade da empresa realizar suas funções de forma diferente da concorrência ou de produzir algo reconhecido pelos compradores como único.  " Posicionamento é o esforço de implantar o benefício chave e a diferenciação na mente do cliente "
Posicionamento  Posicionamento por atributo: A empresa se posiciona com certo atributo ou aspecto. Um fabricante de cerveja afirma que é o mais antigo do mercado.  Posicionamento por benefício: O produto promove o benefício. O sabão em pó OMO afirma lavar mais branco.  Posicionamento por uso/aplicação: O produto é posicionado como o melhor para um fim específico. A Nike descreve um dos seus tênis como o melhor para corrida.  Posicionamento por usuário: O produto é posicionado em termos de grupo-alvo de usuários. A Apple Computer expõe seus computadores/softwares como os melhores para designers gráficos.  Posicionamento por concorrentes: O produto sugere ser diferente, ou melhor, que o produto concorrente.  Posicionamento por categoria: A empresa pode descrever-se como a líder da categoria. A Kodak significava filme. Prestobarba – lamina de barba  Posicionamento por preço/qualidade: O produto é posicionado em determinado nível de preço. O Chanel nº 5 é o perfume de alta qualidade e preço elevado.
POSICIONAMENTO Lava Mais Branco. A Legítima! O Mais Seguro... MARCA, LOGO, SÍMBOLO, SLOGA (frase tema)  Instrumentos poderosos de apoio.
http://www.resumido.com/br/livro.php/126#1
Varejo  Profissionais : arquiteto  Vitrine  Consultores  Closet  Merchandising  Gerenciamento por categoria  Experiência  Relógio na loja ?
Obrigação do Empreendedor  Lay-out  Iluminação  Condições de pagamento  Provador confortável  Conveniência, serviços  Foco no Cliente  Treinamento  Estacionamento  Embalagem  Tendências do mercado  “ Em serviços, são as pessoas que fazem a diferença”
Obrigação do Empreendedor  Desenvolver o conceito de qualidade  Dar o exemplo  Valorizar a equipe  Estruturar a gestão  Foco no Cliente  Parcerias negócio  Inovações competitivas
Mix de Marketing Serviços - Cliente Produto Cliente Preço Custo Praça Conveniência Promoção Comunicação Pessoas...... Processos..... Suporte Físico....
Miopia em Marketing Um clássico da literatura de negócios. Artigo escrito por Theodore Levitt e publicado pela Harvard Business Review em 1960.
Miopia em Marketing Qual é o negócio destas quatro empresas ? Seu Negócio..................................
Miopia em Marketing Theodore Levitt  Filme  www.youtube.com/watch?v=ewVsxFCRLmg 
O foco principal da empresa Não pode ser o produto e sim o cliente, Precisam compreender o funcionamento do mercado global e conseguir prever e antecipar as tendências.
Miopia em Marketing Ferrovias e Cinema Theodore Levitt, se perguntava por que as empresas ferroviárias e as cinematográficas, que eram ícones da economia americana, tinham perdido tanto terreno ? A resposta era que as empresas ferroviárias se enxergavam no negócio de ferrovias e as cinematográficas, no negócio de cinema. Ferrovia – Transporte Cinema - Entretenimento
A Miopia em Marketing É uma falha administrativa É um problema que todas as empresas ou setores enfrentam em algum momento da sua vida. Quando se tem uma expansão muito rápida que acaba por focar no produto e esquecer dos clientes.
Miopia em Marketing Eternizar MomentosInformação – Documentação Comunicação
Miopia em Marketing Decoração – Ambiente Valorização residencial
Facilidade
Entretenimento – Lazer – Experiência Saúde - Confiança – Conveniência Energia
Resumindo..... “As pessoas não querem comprar uma broca de um quarto de polegada. Eles querem um buraco de um quarto de polegada”
Qual é o Negócio ?
O que compra ? Christian Louboutin
Miopia e atendimento
Miopia em Marketing Qual é o negócio destas Empresas ? Pergunta no Posto Ipiranga
Segmentação Quem é o seu público ?
Segmentação “Segmentação é utilizada para identificar o mercado em que uma empresa pretende atuar, e que satisfaz suas necessidades de sobrevivência no ambiente de negócios”
Segmentação É um esforço para aumentar a precisão de alvo de uma empresa ou de sua marca. A segmentação específica permite direcionar esforços (mkt, financeiro, RH,etc) e ganhar competetividade no mercado. Critérios: grandes e rentáveis; acessíveis; diferenciável; atrair e atender os segmentos.
Segmentação
Segmentação
Segmentação
Infantil
SHOPPER
SHOPPER
Quem é o Shopper? O Shopper, diferente do consumidor comum, é o cliente que pensa, pondera e decide a sua compra. ( ex: absorvente – Fralda - Cerveja) Avalia criteriosamente o custo x benefício do bem adquirido, e sofre uma influência diferenciada no ponto de venda. É o cliente que preza o relacionamento com a empresa, que leva em consideração a sua imagem perante o mercado e a sociedade, que valoriza o contato, a exclusividade, que pesquisa sobre a empresa nas redes sociais, que conhece a concorrência
SHOPPER
Shopper Trade Marketing - ( Marketing Comercial) Estratégias entre fabricante x canal distribuidor (varejista) x consumidor final. Merchandising – Degustação Trade Marketing é responsável pelo bom andamento das negociações entre as partes envolvidas, cuidando de toda a área logística, do relacionamento, ponto de venda.
Shopper Trade Marketing Com o consumidor cada vez mais exigente, nasceu a necessidade de se criar uma área específica para conhecer e identificar seus desejos e necessidades. Shopper Marketing.
Shopper Marketing  Shopper Marketing é descrito por especialistas como o próximo grande passo do marketing estratégico de varejo. Seus fundamentos estão na geração de insights e na filosofia de gerenciamento por categorias, tendo o potencial de melhorar a criatividade e a efetividade das ações de ponto de venda.  Shopper Marketing é o desenvolvimento de estímulos de marketing, baseados em um profundo entendimento a respeito do comportamento do shopper.  Pesquisa.
Como fazer? Exposição Ao chegar no PDV, o Shopper é bombardeado por todo o tipo de estímulo. Quando há o posicionamento adequado, com material de merchandising devidamente aplicado, a visualização fica mais fácil, mais atrativa aos olhos do cliente.
Como fazer? Fator Surpresa Todo ser humano gosta de ser surpreendido de forma positiva. Uma ação promocional direcionada, forma um diferencial na mente do consumidor.
Como fazer? Interação A presença do promotor/demonstrador é fundamental para tirar eventuais dúvidas, realçar pontos fortes do produto, realizar degustações, etc. Porém é muito importante que esta ação não seja caracterizada como “empurrar produto”, pois 99% dos clientes, principalmente o Shopper, odeia ser forçado a realizar uma compra.
Pirâmide Maslow
Maslow  Sede x Coca Cola  Fome X Mc Donalds  Condução x Mercedez  Vestir x Zara  Comunicar celular x Iphone  Sapato – Louboutin / Arezzo
Seus Objetivos Para com a empresa Pessoais Metas Futuro
Planejamento
Planejamento Estratégico Chocolate Estratos É a identificação, análise, estruturação e coordenação de visão, metas e açoes que permitem estabelecer a direção a ser seguida pela organização (ou Você) Tem foco no longo prazo e a execução perfeita é essencial
Planejamento  Conheça o mercado que vai atuar  Conheça onde você vai atuar - Pesquise  Conheça as próprias aptidões. É compatível ?  Seus pontos fortes e fracos.  Suas necessidades de aprimoramento  Seus vícios e defeitos  Seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como está sendo bem-sucedido nisso.  Preserve as suas características  Evite a busca de ser aquilo que você não é.  invista na COMPETÊNCIA - CONHECIMENTO
Análise Swot Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças  É uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de uma multinacional. A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão  O termo SWOT - Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).
POTENCIALIDADE FRAGILIDADE Pontos Fortes Pontos Fracos OPORTUNIDADES AMEAÇAS IncontroláveisControláveis ANÁLISE SWOT
Análise Swot
"Eu contrato sorriso, o conhecimento para o trabalho eu treino. Não se pode treinar sorrisos.“ Walt Disney
Obrigação de conhecer  Produto - Serviço  Promoções  Forma de pagamento  Empresa (site)  Organograma – quem é responsável por que  Mercado  Concorrentes (nunca falar mal)  Fornecedores  Clientes  Tendências do mercado
Conhecer o produto
ATENDIMENTO  Fazer a diferença para o cliente.  O conceito do bom atendimento há muitos anos vem sendo defendido, e é possível encontrar vários livros que tratam sobre o assunto, mas quando o assunto é bom atendimento é preciso entender que é necessário estabelecer padrões de atendimento, para que não ocorra o atendimento sem critérios.  Expectativa dos clientes
Noiva em Fuga
O casamento de Muriel
Atendimento  Os clientes podem esquecer o que você disse, mas eles nunca esquecerão como você as fez sentir  Não importa o que você Fez, mas sim o que você Faz
Empatia
Empatia  ”Colocar-se no lugar do Outro, fazer para o teu próximo aquilo que você gostaria que fizessem prá você.”  Atendimento,Reclamação,Informação  Grupo Social, Cultural  Atenção individual  Importar-se com o cliente  Ter em mente o interesse -necessidade.
Não Prejulgue
Reclamar na web é...
Acho que como lanche ali desde 1992 Na época do .....que saudade do....... que eu nem precisava pedir os dois lanches que eu gostava – P........ e E....... - porque ele já sabia E MANDAVA FAZER!!! Mas ai quando o ........ pegou o ponto, sempre fui bem tratado, me sentia especial ali. Sempre tive o habito de passar lá, pedir o lanche, DEIXAR PAGO e ir buscar depois do tempo que me prometiam. Nunca tive problemas, até hoje. Hoje fui lá, pedi os 2 lanches que gosto, PAGUEI (pedido Nº89) e me pediram 25 minutos. Voltei depois de 30 e a atendente tinha vendido meu lanche pra outra pessoa. Aind apor cima, me disse que se eu esperasse mais 15 ou 20 minutos ela fazia outro. Achei desaforo e pedi o $$$ de volta, ao qual NINGUEM se esforçou pra me atender, devolveram o dinheiro como se fosse um favor, um alivio pra eles não term que fazer mais 2 lanches. Fui pro carro, mas voltei... falei que se não quizessem perder o o fregues, ela tinha 5 minutos pra me fazer os lanches e ainda queria me empurrar um lanche frio que estava lá. E MESMO ASSIM, FUI OBRIGADO A ESPERAR 12 MINUTOS. Nem sequer me pediram desculpas!!!
A Primeira impressão é que fica: Sorria  Bom dia , Boa tarde , Boa noite  Fique a vontade , um instante por favor  Cumprimente e apresente-se  Pergunte o nome...chame-o assim  Sr. e Srª  Evite: pois não, posso ajudar, quer alguma coisa  Deixe o cliente a vontade  Proporcione experiência.... Uau...
Atendimento  Mostrar boa vontade  Atenção  Rapidez  Orientação segura; Regras  Evitar termos técnicos  Abreviações, siglas  Não dar ordens “ O sr, tem que assinar aqui”
Atendimento  Evitar atitudes negativas “ não pode  Falar a verdade  Atenção as reclamações  Se não souber: chama alguém  A sua imagem é a imagem da empresa  Lembre-se: Confiam em você  Lembre-se: Seja Positivo  Lembre: Afaste de pessoas negativa
Spoleto
Pós Venda  Identificar e corrigir falhas  Satisfação  Aniversário, dia da profissão  Oferecer novos produtos  Mas, tem que ter estrutura...
Filosofia...  Regra1: O cliente sempre tem razão.  Regra 2: Quando o cliente não tiver razão volte para a primeira regra.  Regra 3: Na dúvida, siga a regra número 1.
Atendimento – Dois Extremos  A Vida é Bela - um filme italiano de 1997, do gênero comédia dramática, dirigido e protagonizado por Roberto Benigni .  Um Dia de Fúria - é um filme de drama policial de 1993 dirigido por Joel Schumacher e escrito por Ebbe Roe Smith. O filme é estrelado por Michael Douglas no papel principal de William Foster, um divorciado e desempregado de uma firma de defesa
O Cliente sempre tem razão ?  Nunca discuta com o cliente  As regras foram explicadas ?  Ouvir  Bom senso  deve produzir um acordo sensato, se houver possibilidade de acordo  Deve ser eficiente  Deve aprimorar, ou, pelo menos, não prejudicar o relacionamento entre as partes  Relação Custo x Benefício  Software Pirata
Boca a Boca Negativo
REPUTAÇAO  Anos para construir, minutos para de Destruir  Credibilidade: È prometer e cumprir sempre  Formadores de opinião: Case bombeiro x loja de extintor  Propaganda boa de produto ruim
Boca a Boca Positivo  De cada três pessoas desejosas de contar uma história positiva , há 33 que contaram uma história negativa  Comentários internos  Cuide de seus Paladinos  Experiênca... Uau....
Sete filmes que ensinam ... http://exame.abril.com.br/pme/noticias/8- filmes-para-aprender-a-vender-mais#4
Sete filmes que ensinam...
Sites  www.falandodevarejo.com
A melhor coisa que se pode fazer pelo próximo não é apenas dividir com ele suas riquezas, mas revelar-lhes as dele mesmo" Benjamin Disraeli

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Centro capacitação turma 3

  • 1.
    Marketing, Atendimento & Vendas Centro deCapacitação Solidária de Itatiba
  • 2.
    Fabio Chrispim Marin fabiaomarin@gmail.com www.fabiaomarin.blogspot.com Publicitário  Especialista em Marketing Político e Propaganda Eleitoral – ECA – USP  Pós Graduando – Gestão do Relacionamento com o Cliente - SENAC  Varejo desde 1969  1985 - Drogaria Zezinho – 30 anos  SEME - Prefeitura Itatiba  Jornal de Itatiba – Coluna Opinião  Ex diretor da Aicita – Itatiba Eu Compro Aqui – Deguste  Professor voluntário no CCS
  • 3.
    Do que vamosfalar ?  Comunicação  Marketing - 4 Ps  Posicionamento  Networking  Redes Sociais  Atendimento - Vendas  Necessidades e Desejos,  Atendimento não é só pessoas
  • 4.
    Trabalho Final –TCC Projeto: empresa ou produto  Qual o ramo de negócio ?  Mix de Marketing – Produto, Preço, Praça ( distribuição), Promoção ( Comunicação)  Qual o diferencial ?  Público - Segmentação
  • 5.
  • 6.
    Quem sou Eu? Eu sou Eu E as Minhas Circunstancias. José Ortega y Gaset
  • 10.
    “93% de todaa comunicação é não verbal. Isso significa que quase tudo que você diz para o seu público acontece longe das suas palavras”. Albert Mehrabian
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
    Comunicação  Tom adequado Articule palavras com clareza  Fuja dos vícios de linguagem – ta, né, daí....  Fuja de gírias  Não fale pouco ....nem muito  Não interrompa  Fique atento  Enfim: Ouça, Responda , Pergunte  Postura – Olhar para a pessoa  Controle emocional...conte até dez  Educação  Entender as Necessidades e Desejos
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
    Redes Sociais A Eradas Exposições A internet é dinâmica, uma via de mão dupla.  Ganharam poder da expressão. De movimentar sob alguma determinada causa.  Compartilham tudo. Amor , ódio, alegrias, frustrações  Criticam por criticar, querem simplesmente ver o “circo pegar fogo”.  A informação vai e volta. E, tudo é registrado e exposto.  “Timeline”. sobre todos os momentos de sua vida
  • 20.
  • 21.
    1 -FALAR MALDA EMPRESA OU DE COLEGAS 2. DECLARAR QUE ODEIA O TRABALHO 3. DECLARAR SEU HUMOR DURANTE O DIA TODO 4. DIVULGAR MUITAS FOTOS DE BALADAS COM BEBIDAS ALCOÓLICAS 5. PARTICIPAR DE POLÊMICAS 6. DIVULGAR FOTOS SENSUAIS 7. FANATISMO SETE PECADOS CAPITAIS DAS REDES SOCIAIS .
  • 22.
  • 23.
    Networking NET - REDE WORKING- TRABALHANDO Quanto maior for a rede de contatos de uma pessoa, maior será a possibilidade dela conseguir uma boa colocação profissional e pessoal, realizar bons negócios, obter informações e várias outras vantagens que se pode obter da rede. Exemplo: reuniões , eventos, festas, palestras. Lista de contatos. Cartão de visita
  • 24.
    Max Gehringer A Importânciado Networking https://www.youtube.com/watch?v=Cq-QGTLzO00
  • 25.
  • 26.
    Stakeholders “stake”, interesse “holder”, aqueleque possui.  Colaboradores, clientes, consumidores, acionistas, fornecedores, governo, vizinhos, colegas, parentes....  Qualquer indivíduo ou entidade que afete as atividades de uma empresa ou de você.  Como é a sua imagem perante os stakeholders ?
  • 27.
  • 28.
  • 30.
  • 31.
    Dica de filme Miranda, interpretadapor Meryl Streep; Andrea, vivida por Anne Hathaway
  • 32.
  • 34.
    www.youtube.com/watch?v=zJur_Oa-weA  Max Gehringer– Dicas para quem busca novo emprego em 2015
  • 36.
  • 37.
    Marketing “Marketing é aatividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo.” AMA -2010
  • 38.
    Resumindo: “ Suprir necessidadesgerando lucro” Administração de Marketing: “A arte e a ciência de selecionar mercado-alvo e captar, manter e fidelizar clientes por meio da criação, entrega e comunicação de um valor superior para o cliente”
  • 39.
    ” É função dogestor de marketing compreender o que significa valor para os clientes que a empresa pretende atender e garantir a entrega deste valor.
  • 40.
    Valor para ocliente é uma conta feita de forma racional, intuitiva ou emocional O consumidor pode enxergar pontos positivos, como imagem da marca, produto ofertado, serviços prestados e o valor das pessoas que vendem os produtos ou entregam os serviços.
  • 41.
  • 42.
    O comprador deuma caneta esferográfica certamente procura algo diferente do comprador de uma caneta fina, “de luxo”. As duas canetas servem para escrever, mas há diferenças enormes entre os dois produtos: preço, forma de distribuição e comunicação. Para o comprador de uma caneta esferográfica, o valor pode ser a facilidade de comprar a caneta (tanto porque é fácil de encontrá-la quanto porque seu preço é baixo). Assim, o valor de uma caneta “descartável” é a conveniência. Já para o comprador de uma caneta “de luxo”, o valor deve ser a exclusividade (o preço elevado, os pontos de venda exclusivos e produtos com design diferenciado).
  • 43.
    Como criar Valor?  Marca Forte  Bom Produto  Benefício  Design  Boa propaganda  Exemplos: Ferrari – Leite Moça – Omo -  Feijão Namorado (Olivier Anquier)
  • 44.
  • 45.
  • 46.
    Marca é apersonalidade do produto Original : R$ 5.000,00
  • 47.
    Bolsa Louis Vuitton Necessidade: Guardar pertences, combinar sapatos Desejos  Poder – Social e $$$  Referência de bom gosto  Prestigio  Sofisticação  Status Social  Estilo
  • 48.
    Crie Valor  “Faça com que seu cliente se sinta uma pessoa melhor”  Ofereça um bom produto  Exclusividade  Certificados – Ambiental – Acessibilidade  Entenda os seus desejos
  • 49.
  • 50.
  • 55.
  • 56.
    Kotler  S. O..Segmentaçãoe Objetivo (mercado)  Cliente é o Chefe  Pensar no mercado como um todo  Colocar no lugar do Cliente  Atacar a si mesmo (SWOT)  Posicionamento  Públicos: 1- Cliente; 2 – Empregados; 3 - Comunidade ; 4 – Acionistas
  • 57.
    4 P`s doMarketing Produto Foco no cliente Você Valores, atitudes, crenças Promoção Sua apresentação: veste, fala, aparência,oratória, atitudes, comprometimento, fidelidade. Ponto Ambiente onde você atua ou pretende atuar. Preço Você se da valor ? Reconhecimento que você espera Pessoal e $$$, investimento
  • 58.
  • 59.
    Marketing Pessoal  “Marketingpessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. “É uma forma de você agregar valor a si mesmo por meio de uma observação sistemática do ambiente onde você atua, das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamá-las de "clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento adequado”. Mario Persona
  • 60.
    Estratégia “É mais difícildesenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa, marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do mercado... Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você.... Uma vez que você tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que você esta relançando com uma nova fórmula?” Mario Persona
  • 61.
  • 62.
  • 63.
    Merchandising “Trata-se do conjuntode técnicas que tem como objetivo principal auxiliar numa melhor exposição de produtos e mercadorias, tornado-as mais atrativas e interessantes ao consumidor.”
  • 64.
  • 65.
  • 66.
    Ponto Focal –Nível 1 Venda por impulso - Liquidação- Oferta- Valor agregado alto É o principal foco de exposição de produtos à sua disposição. O cliente não utiliza nenhum tipo de movimento com a cabeça para enxergar o seu produto, ou seja, seu produto é diretamente apresentado ao seu cliente. É o que também chamamos de "altura dos olhos", que compreende uma faixa entre 1,20 e 1,80m de altura. Nesse nível você deve otimizar sua exposição, colocando tudo o que você realmente deseja vender.!
  • 67.
    Ponto Focal –Nível 2 Possui apenas uma ressalva em relação ao nível 1 Para visualizar os produtos, em geral, o consumidor precisa de um pequeno movimento com a cabeça, precisa olhar um pouco para baixo, o que faz com que não necessariamente o consumidor perceba esses produtos. Esse nível compreende desde o nível do chão, até a altura de 1,20m, aproximadamente. Nesse nível é interessante colocar produtos que o cliente possua um referencial de destino, ou seja, produtos que façam parte do setor, mas que não necessariamente precisam estar expostos em evidencia para que o consumidor os procure. ( Linha Infantil – impulso) 
  • 68.
    Ponto Focal –Nível 3 Exige um esforço maior para visualização. Espaço aéreo Esse espaço normalmente se encontra acima dos 1,80m ou 2,00m de altura, limites para o campo de visão normal. Faz-se necessário que o consumidor "olhe para cima", para visualizar o produto. Nesse espaço é recomendado a exibição principalmente de sinalização ou comunicação visual, bem como, em alguns casos, dado as dimensões e espaços da loja, podendo até expor algum tipo de produto de maior tamanho, como as caixas d'água que se utilizam nas lojas de materiais para construção. De longe se observa bem o produto. Mas de regra so se deve utilizar esse tipo de exposição de produto quando este tiver uma dimensão considerável, de modo a poder identificar e localizar à uma certa distância.
  • 69.
    Ponto Focal –Nível 4 É o chão propriamente dito Dificilmente se utiliza este para informações, principalmente pela dificuldade que o consumidor tem de notar esse tipo de informação. Alguns casos são bem sucedidos, tal como as "patinhas" de coelho encontradas em supermercados em época de Páscoa. As patinhas do coelho guiam o consumidor até onde estão expostos os Ovos.
  • 71.
  • 72.
  • 73.
  • 74.
  • 75.
    Vitrine Para atrair maisclientes e vencer a concorrência, uma das estratégias do comércio varejista é apostar na vitrine. Ela precisa passar a identidade da marca ( estilo – posicionamento ) , além de despertar o desejo de compra dos produtos comercializados. Para chamar atenção do consumidor de maneira eficiente é necessário criatividade, planejamento e se adequar ao público da loja.
  • 76.
    Vitrine Algumas dicas paratorná-las mais atraentes: Público-alvo A vitrine precisa ser montada de acordo com o tipo de consumidor que se deseja atrair. Analisar o público do comércio é importante para expor os produtos que interessam aos clientes. Se o segmento é de moda jovem, por exemplo, o ideal é usar aspectos que demonstrem dinamismo e ousadia. Preços A vitrine é a chance que um empreendedor tem de se diferenciar dos demais e atrair o cliente para dentro do seu ponto de venda. Para o público de classe C e D, o importante é destacar o preço do produto. Se o comércio for para público classe A, o preço tem função secundária Atenção Código de defesa do consumidor .
  • 77.
    Vitrine Algumas dicas paratorná-las mais atraentes: Escolha dos Produtos Na hora de selecionar os produtos para expor na vitrine, escolha as peças que sejam atraentes e motivem as compras : produtos mais vendidos e o posicionamento Atualização dos Produtos  Os consumidores estão sempre em busca de novidades. Quanto mais vezes você trocar os produtos expostos na vitrine, mais peças serão divulgadas. O ideal é que as peças sejam trocadas semanalmente . Paisagem Datas Comerciais  Aproveite as principais datas do varejo como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças e Natal para criar decorações temáticas
  • 78.
    Visual Merchandising Louis Vitton:Personalização e volta às origens.
  • 79.
  • 80.
  • 81.
  • 82.
    Posicionamento Estratégico  OPosicionamento Estratégico é, um processo de seleção de clientes por parte das organizações. Ou seja, a partir do momento em que uma determinada empresa inicia seu processo de Posicionamento dentro do ramo em que atua, esta escolhe atender desejos e/ou necessidades de determinado perfil consumista.  Posicionamento estratégico é visto como a capacidade da empresa realizar suas funções de forma diferente da concorrência ou de produzir algo reconhecido pelos compradores como único.  " Posicionamento é o esforço de implantar o benefício chave e a diferenciação na mente do cliente "
  • 83.
    Posicionamento  Posicionamento poratributo: A empresa se posiciona com certo atributo ou aspecto. Um fabricante de cerveja afirma que é o mais antigo do mercado.  Posicionamento por benefício: O produto promove o benefício. O sabão em pó OMO afirma lavar mais branco.  Posicionamento por uso/aplicação: O produto é posicionado como o melhor para um fim específico. A Nike descreve um dos seus tênis como o melhor para corrida.  Posicionamento por usuário: O produto é posicionado em termos de grupo-alvo de usuários. A Apple Computer expõe seus computadores/softwares como os melhores para designers gráficos.  Posicionamento por concorrentes: O produto sugere ser diferente, ou melhor, que o produto concorrente.  Posicionamento por categoria: A empresa pode descrever-se como a líder da categoria. A Kodak significava filme. Prestobarba – lamina de barba  Posicionamento por preço/qualidade: O produto é posicionado em determinado nível de preço. O Chanel nº 5 é o perfume de alta qualidade e preço elevado.
  • 84.
    POSICIONAMENTO Lava Mais Branco.A Legítima! O Mais Seguro... MARCA, LOGO, SÍMBOLO, SLOGA (frase tema)  Instrumentos poderosos de apoio.
  • 86.
  • 87.
    Varejo  Profissionais :arquiteto  Vitrine  Consultores  Closet  Merchandising  Gerenciamento por categoria  Experiência  Relógio na loja ?
  • 88.
    Obrigação do Empreendedor Lay-out  Iluminação  Condições de pagamento  Provador confortável  Conveniência, serviços  Foco no Cliente  Treinamento  Estacionamento  Embalagem  Tendências do mercado  “ Em serviços, são as pessoas que fazem a diferença”
  • 89.
    Obrigação do Empreendedor Desenvolver o conceito de qualidade  Dar o exemplo  Valorizar a equipe  Estruturar a gestão  Foco no Cliente  Parcerias negócio  Inovações competitivas
  • 90.
    Mix de Marketing Serviços- Cliente Produto Cliente Preço Custo Praça Conveniência Promoção Comunicação Pessoas...... Processos..... Suporte Físico....
  • 91.
    Miopia em Marketing Umclássico da literatura de negócios. Artigo escrito por Theodore Levitt e publicado pela Harvard Business Review em 1960.
  • 92.
    Miopia em Marketing Qualé o negócio destas quatro empresas ? Seu Negócio..................................
  • 93.
    Miopia em Marketing TheodoreLevitt  Filme  www.youtube.com/watch?v=ewVsxFCRLmg 
  • 94.
    O foco principalda empresa Não pode ser o produto e sim o cliente, Precisam compreender o funcionamento do mercado global e conseguir prever e antecipar as tendências.
  • 95.
    Miopia em Marketing Ferroviase Cinema Theodore Levitt, se perguntava por que as empresas ferroviárias e as cinematográficas, que eram ícones da economia americana, tinham perdido tanto terreno ? A resposta era que as empresas ferroviárias se enxergavam no negócio de ferrovias e as cinematográficas, no negócio de cinema. Ferrovia – Transporte Cinema - Entretenimento
  • 96.
    A Miopia emMarketing É uma falha administrativa É um problema que todas as empresas ou setores enfrentam em algum momento da sua vida. Quando se tem uma expansão muito rápida que acaba por focar no produto e esquecer dos clientes.
  • 97.
    Miopia em Marketing EternizarMomentosInformação – Documentação Comunicação
  • 98.
    Miopia em Marketing Decoração– Ambiente Valorização residencial
  • 99.
  • 100.
    Entretenimento – Lazer– Experiência Saúde - Confiança – Conveniência Energia
  • 101.
    Resumindo..... “As pessoas nãoquerem comprar uma broca de um quarto de polegada. Eles querem um buraco de um quarto de polegada”
  • 102.
    Qual é oNegócio ?
  • 103.
    O que compra? Christian Louboutin
  • 104.
  • 105.
    Miopia em Marketing Qualé o negócio destas Empresas ? Pergunta no Posto Ipiranga
  • 106.
  • 107.
    Segmentação “Segmentação é utilizadapara identificar o mercado em que uma empresa pretende atuar, e que satisfaz suas necessidades de sobrevivência no ambiente de negócios”
  • 108.
    Segmentação É um esforçopara aumentar a precisão de alvo de uma empresa ou de sua marca. A segmentação específica permite direcionar esforços (mkt, financeiro, RH,etc) e ganhar competetividade no mercado. Critérios: grandes e rentáveis; acessíveis; diferenciável; atrair e atender os segmentos.
  • 109.
  • 110.
  • 111.
  • 114.
  • 115.
  • 116.
  • 117.
    Quem é oShopper? O Shopper, diferente do consumidor comum, é o cliente que pensa, pondera e decide a sua compra. ( ex: absorvente – Fralda - Cerveja) Avalia criteriosamente o custo x benefício do bem adquirido, e sofre uma influência diferenciada no ponto de venda. É o cliente que preza o relacionamento com a empresa, que leva em consideração a sua imagem perante o mercado e a sociedade, que valoriza o contato, a exclusividade, que pesquisa sobre a empresa nas redes sociais, que conhece a concorrência
  • 118.
  • 119.
    Shopper Trade Marketing -( Marketing Comercial) Estratégias entre fabricante x canal distribuidor (varejista) x consumidor final. Merchandising – Degustação Trade Marketing é responsável pelo bom andamento das negociações entre as partes envolvidas, cuidando de toda a área logística, do relacionamento, ponto de venda.
  • 120.
    Shopper Trade Marketing Com oconsumidor cada vez mais exigente, nasceu a necessidade de se criar uma área específica para conhecer e identificar seus desejos e necessidades. Shopper Marketing.
  • 121.
    Shopper Marketing  ShopperMarketing é descrito por especialistas como o próximo grande passo do marketing estratégico de varejo. Seus fundamentos estão na geração de insights e na filosofia de gerenciamento por categorias, tendo o potencial de melhorar a criatividade e a efetividade das ações de ponto de venda.  Shopper Marketing é o desenvolvimento de estímulos de marketing, baseados em um profundo entendimento a respeito do comportamento do shopper.  Pesquisa.
  • 122.
    Como fazer? Exposição Ao chegarno PDV, o Shopper é bombardeado por todo o tipo de estímulo. Quando há o posicionamento adequado, com material de merchandising devidamente aplicado, a visualização fica mais fácil, mais atrativa aos olhos do cliente.
  • 123.
    Como fazer? Fator Surpresa Todoser humano gosta de ser surpreendido de forma positiva. Uma ação promocional direcionada, forma um diferencial na mente do consumidor.
  • 124.
    Como fazer? Interação A presençado promotor/demonstrador é fundamental para tirar eventuais dúvidas, realçar pontos fortes do produto, realizar degustações, etc. Porém é muito importante que esta ação não seja caracterizada como “empurrar produto”, pois 99% dos clientes, principalmente o Shopper, odeia ser forçado a realizar uma compra.
  • 127.
  • 128.
    Maslow  Sede xCoca Cola  Fome X Mc Donalds  Condução x Mercedez  Vestir x Zara  Comunicar celular x Iphone  Sapato – Louboutin / Arezzo
  • 129.
    Seus Objetivos Para coma empresa Pessoais Metas Futuro
  • 130.
  • 131.
    Planejamento Estratégico Chocolate Estratos Éa identificação, análise, estruturação e coordenação de visão, metas e açoes que permitem estabelecer a direção a ser seguida pela organização (ou Você) Tem foco no longo prazo e a execução perfeita é essencial
  • 132.
    Planejamento  Conheça omercado que vai atuar  Conheça onde você vai atuar - Pesquise  Conheça as próprias aptidões. É compatível ?  Seus pontos fortes e fracos.  Suas necessidades de aprimoramento  Seus vícios e defeitos  Seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como está sendo bem-sucedido nisso.  Preserve as suas características  Evite a busca de ser aquilo que você não é.  invista na COMPETÊNCIA - CONHECIMENTO
  • 133.
    Análise Swot Forças, Fraquezas,Oportunidades e Ameaças  É uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de uma multinacional. A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão  O termo SWOT - Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).
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    POTENCIALIDADE FRAGILIDADE Pontos FortesPontos Fracos OPORTUNIDADES AMEAÇAS IncontroláveisControláveis ANÁLISE SWOT
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    "Eu contrato sorriso, oconhecimento para o trabalho eu treino. Não se pode treinar sorrisos.“ Walt Disney
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    Obrigação de conhecer Produto - Serviço  Promoções  Forma de pagamento  Empresa (site)  Organograma – quem é responsável por que  Mercado  Concorrentes (nunca falar mal)  Fornecedores  Clientes  Tendências do mercado
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  • 139.
    ATENDIMENTO  Fazer adiferença para o cliente.  O conceito do bom atendimento há muitos anos vem sendo defendido, e é possível encontrar vários livros que tratam sobre o assunto, mas quando o assunto é bom atendimento é preciso entender que é necessário estabelecer padrões de atendimento, para que não ocorra o atendimento sem critérios.  Expectativa dos clientes
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    Atendimento  Os clientespodem esquecer o que você disse, mas eles nunca esquecerão como você as fez sentir  Não importa o que você Fez, mas sim o que você Faz
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    Empatia  ”Colocar-se nolugar do Outro, fazer para o teu próximo aquilo que você gostaria que fizessem prá você.”  Atendimento,Reclamação,Informação  Grupo Social, Cultural  Atenção individual  Importar-se com o cliente  Ter em mente o interesse -necessidade.
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    Acho que comolanche ali desde 1992 Na época do .....que saudade do....... que eu nem precisava pedir os dois lanches que eu gostava – P........ e E....... - porque ele já sabia E MANDAVA FAZER!!! Mas ai quando o ........ pegou o ponto, sempre fui bem tratado, me sentia especial ali. Sempre tive o habito de passar lá, pedir o lanche, DEIXAR PAGO e ir buscar depois do tempo que me prometiam. Nunca tive problemas, até hoje. Hoje fui lá, pedi os 2 lanches que gosto, PAGUEI (pedido Nº89) e me pediram 25 minutos. Voltei depois de 30 e a atendente tinha vendido meu lanche pra outra pessoa. Aind apor cima, me disse que se eu esperasse mais 15 ou 20 minutos ela fazia outro. Achei desaforo e pedi o $$$ de volta, ao qual NINGUEM se esforçou pra me atender, devolveram o dinheiro como se fosse um favor, um alivio pra eles não term que fazer mais 2 lanches. Fui pro carro, mas voltei... falei que se não quizessem perder o o fregues, ela tinha 5 minutos pra me fazer os lanches e ainda queria me empurrar um lanche frio que estava lá. E MESMO ASSIM, FUI OBRIGADO A ESPERAR 12 MINUTOS. Nem sequer me pediram desculpas!!!
  • 150.
    A Primeira impressãoé que fica: Sorria  Bom dia , Boa tarde , Boa noite  Fique a vontade , um instante por favor  Cumprimente e apresente-se  Pergunte o nome...chame-o assim  Sr. e Srª  Evite: pois não, posso ajudar, quer alguma coisa  Deixe o cliente a vontade  Proporcione experiência.... Uau...
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    Atendimento  Mostrar boavontade  Atenção  Rapidez  Orientação segura; Regras  Evitar termos técnicos  Abreviações, siglas  Não dar ordens “ O sr, tem que assinar aqui”
  • 152.
    Atendimento  Evitar atitudesnegativas “ não pode  Falar a verdade  Atenção as reclamações  Se não souber: chama alguém  A sua imagem é a imagem da empresa  Lembre-se: Confiam em você  Lembre-se: Seja Positivo  Lembre: Afaste de pessoas negativa
  • 153.
  • 154.
    Pós Venda  Identificare corrigir falhas  Satisfação  Aniversário, dia da profissão  Oferecer novos produtos  Mas, tem que ter estrutura...
  • 155.
    Filosofia...  Regra1: Ocliente sempre tem razão.  Regra 2: Quando o cliente não tiver razão volte para a primeira regra.  Regra 3: Na dúvida, siga a regra número 1.
  • 156.
    Atendimento – DoisExtremos  A Vida é Bela - um filme italiano de 1997, do gênero comédia dramática, dirigido e protagonizado por Roberto Benigni .  Um Dia de Fúria - é um filme de drama policial de 1993 dirigido por Joel Schumacher e escrito por Ebbe Roe Smith. O filme é estrelado por Michael Douglas no papel principal de William Foster, um divorciado e desempregado de uma firma de defesa
  • 157.
    O Cliente sempretem razão ?  Nunca discuta com o cliente  As regras foram explicadas ?  Ouvir  Bom senso  deve produzir um acordo sensato, se houver possibilidade de acordo  Deve ser eficiente  Deve aprimorar, ou, pelo menos, não prejudicar o relacionamento entre as partes  Relação Custo x Benefício  Software Pirata
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    Boca a BocaNegativo
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    REPUTAÇAO  Anos paraconstruir, minutos para de Destruir  Credibilidade: È prometer e cumprir sempre  Formadores de opinião: Case bombeiro x loja de extintor  Propaganda boa de produto ruim
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    Boca a BocaPositivo  De cada três pessoas desejosas de contar uma história positiva , há 33 que contaram uma história negativa  Comentários internos  Cuide de seus Paladinos  Experiênca... Uau....
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    Sete filmes queensinam ... http://exame.abril.com.br/pme/noticias/8- filmes-para-aprender-a-vender-mais#4
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    Sete filmes queensinam...
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    A melhor coisaque se pode fazer pelo próximo não é apenas dividir com ele suas riquezas, mas revelar-lhes as dele mesmo" Benjamin Disraeli