O documento discute o significado e origem do termo marketing, explicando que muitas pessoas não compreendem corretamente seu significado. Também aborda a importância da criatividade no marketing e do marketing viral como ferramenta poderosa.

1. Introdução
Este primeiro post do blog é apenas um informativo do que será colocado daqui para
frente, existem muitas pessoas que confundem o termo Marketing e sua verdadeira
definição, dentre as inúmeras definições elaboradas e altamente divulgadas por
verdadeiros mestres no assunto Marketing, há a necessidade de expandir e buscar
como melhor utilizar suas ferramentas e aplicações no dia-a-dia, desde as empresas
passando pela vida pessoal e encontrando a essência mais profunda de cada uma
das ações que envolvem o meio corporativo na atual globalização e que influencia a
todos e tudo o que é produzido hoje.
Há muito material para ser estudado, pesquisas são necessárias em todas as áreas,
mas nem sempre são feitas da maneira correta, o que pode trazer grandes riscos
para todos, quando tratam-se de forma desleixada e até mesmo superficial qualquer
assunto em pauta.
O homem necessita das ciências para evoluir, independentemente da área a qual
dedica seus esforços e busca suas respostas para o quotidiano.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O que é Marketing
Muitas vezes, em sua grande maioria, as pessoas não compreendem exatamente o
que significa um determinado termo, por ser algo que não faz parte do seu dia-a-dia
ou então porque alguém já lhe distorceu o significado da palavra, isto é muito
comum em todas as áreas, pois cada termo usado é composto por idéias diferentes,
cada uma das ciências existentes adapta seus conceitos de forma a demonstrar
sentido às idéias elaboradas, suas aplicações e o trabalho realizado sobre a coleta
de informações e pesquisas feitas para chegar em um conceito realmente puro,
simples e que possui bases concretas para sua aplicação dentro das organizações.
Um destes termos "distorcidos" é o Marketing, muito discutido e usado de forma
errônea por muitas pessoas, pois desta ciência muito pouco conhecem ou mesmo
julgam desnecessária para seu quotidiano, praticando-o de maneira errada, ou
mesmo utilizando-se de outras ciências e demonstrando total desconhecimento do
Marketing, apenas dizem: "isto é marketing".
Com o passar dos anos, a evolução natural dos mercados e a chegada da era do
conhecimento, ainda é estanho que mesmo em grandes empresas haja relutância
em aceitar que o Marketing é parte do conjunto da empresa, não apenas uma parte
que visa "jogar pela janela" muito dinheiro, mas ainda há muito que aprender, em
todas as ciências, e como o Marketing ainda é uma criança, quando comparada às
outras ciências, especialmente no Brasil, fica claro o desconhecimento das pessoas
em geral do termo, ou ainda associam-no às pessoas que fazem apenas o mal para
os demais visando lucro, por isso os profissionais de Marketing ainda têm muito a
realizar e trabalhar para que todos compreendem ao menos um pouco desta ciência.
Segundo Max Gehringer:
Tudo começa onde quase tudo o que é moderno começou: a antiga Grécia. O deus
Hermes, filho de Zeus e Maia, já nasceu mostrando que precocidade era com ele
mesmo: em seu primeiro dia de vida, entre uma mamada e sonequinha, Hermes
inventou a lira e roubou os bois do deus Apolo. Impressionado com tanta vitalidade,
Zeus fez de Hermes o deus mais polivalente do Olimpo: entre outras atribuições, ele
se tornou mensageiro dos deuses, protetor dos ladrões, dos jogadores e dos
oradores e guia dos viajantes perdidos. Foi então que o Império Romano perpetuou
algo que há 2.000 anos chamava "invasão" e no mundo dos negócios de hoje em
dia chamaria de "incorporação": apossou-se das terras, das riquezas e dos deuses
1

2. gregos. E, como sempre acontece nessas incorporações, Hermes recebeu ainda
mais trabalho do que já tinha: foi nomeado deus da indústria e comércio. E, da
palavra latina para "mercadoria", mercis, derivou o novo nome que dali em diante
Hermes deveria ostentar em seu crachá de deus romano: Mercúrio.
Da mesma palavra mercis derivaria mais tarde o termo francês marché, o "mercado",
onde as mercadorias eram comercializadas. Os ingleses gostaram da palavra e a
incluíram em seu dicionário, inglesando a pronúncia e a grafia. Foi daí que marché
virou market.
Foi só no século XX - mais especificadamente na década de 1950, nos Estados
Unidos - que a palavra, até então usada livremente por qualquer feirante, virou
ciência. De market surgiu "marketing" - "tudo o que influi na comercialização de um
produto". No Brasil, a área de marketing aportou na década de 1960, e seus
primeiros profissionais levaram uma canseira danada quando tentaram explicar para
o resto da empresa exatamente o que eles faziam (ou pretendiam fazer). Mas o
pessoal, por assim dizer, mais "antigo" da empresa não engoliu a explicação. Então,
os pioneiros do marketing no Brasil decidiram radicalizar: passaram a vestir calça
verde, camisa marrom-café, paletó xadrez e gravata cor de abóbora, ou qualquer
outra combinação de cores que pudesse ser percebida a no mínimo 500 metros de
distância. E aí todo mundo entendeu: realmente, marketing era algo completamente
diferente.
Hoje, ninguém mais discute a importância do marketing, muito pelo contrário.
Qualquer funcionário sabe que, para progredir na carreira, é preciso ter "marketing
pessoal". E o que é isso? Exatamente tudo, como num produto: o conjunto de
escolaridade, experiência e habilidades. Mas há uma lição que os primeiros
marqueteiros ensinaram há 50 anos e que continuam sendo a chave de tudo:
visibilidade. Produto que não é visto não é comprado. E profissional que pretende
ser promovido precisa estar constantemente em evidência. Cabe a ele provar, todos
os dias, por que é diferente, melhor e mais eficaz que seus concorrentes. Se não
conseguir, vira uma marca de segunda linha dentro da empresa e aí corre o risco de
mofar no organograma. Se existe um "plano de marketing" detalhado para um
produto, não há motivo para não existir um "plano de marketing pessoal" mais
detalhado ainda. E ele começa com as duas perguntas básicas do marketing:
1. O que o produto "Você" tem que os outros ainda não tem?
2. Todas as pessoas com poder de decisão na empresa sabem disso?
Fonte: parte do texto é do autor: Max Gehringer, retirado da revista Você s.a. edição
49.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Criatividade em Marketing
Milhares de idéias percorrem a mente todos os dias, milhões de informações são
passadas diariamente por diversas formas de comunicação, modelos são estudados
para definir padrões de comportamento e o que cada um busca na imensidão do
mercado.
No início tudo pode parecer fantasioso demais, as idéias dos outros sempre podem
ser muito extravagantes e são julgadas como inadequadas, especialmente quando
não há interesse de dar "vida" ao que foi gerado por outro, é natural que algumas
idéias estejam fora do contexto, é por isso que são realizados brainstorms e
capturam-se idéias que estão mais ao alcance de todos.
A melhor idéia é aquele que muitos conseguem compreender e melhorar,
vislumbram frutos para o produto ou serviço criado, encantam-se facilmente com a
2

3. possibilidade do sucesso de mercado, então inicia-se a fase em que transformar
uma simples idéia por ultrapassar o tempo determinado, o relógio anda mais rápido
que de costume e o que pareceu fácil anteriormente é dado como inviável em certo
momento.
Saber que não existem idéias boas ou ruins é um ponto de partida para que todo o
planejamento seja executado de forma a conectar todos os membros da equipe,
valorizar o que há de melhor em cada um e criar uma base sólida para o projeto.
Criar não é apenas inventar, é um exercício feito com muitos estudos, troca de
informações e idéias, elaborar planejamentos que tenham fundamentações fortes e
que tragam para dentro da organização o melhor do mercado, investir em pesquisa
e desenvolvimento é dar a cada membro de uma equipe oportunidades que vão
além dos investimentos em estudos, pois ao diferenciar cada vez mais os
componentes de uma equipe, pode-se ganhar em criatividade, as diferenças tornam-
se uma vantagem e dão frutos ao longo do tempo.
Conhecer a fundo um assunto pode trazer melhorias a toda e qualquer idéia, muitas
vezes classificadas como boas ou ruins, é na percepção do tempo que são
classificadas, produtos muito avançados para o seu tempo são considerados ruins,
visionários tendem a sofrer mais com sua criatividade, porque a equipe não forma
um conjunto em favor da idéia, pesquisando a viabilidade do produto e quando o
consumidor terá capacitação para usá-lo adequadamente.
O tempo que às vezes corre muito, pode estar atrasado para algumas idéias,
existem inúmeros exemplos onde a vanguarda foi muito além dos desejos e
necessidades dos consumidores e resultaram em produtos que não foram muito
bem recebidos pelo público.
Criar é um processo que deve ser feito por toda a organização, utilizando o
Marketing para expor todo o conjunto envolvido no planejamento e que aplica várias
ferramentas para desenvolver conceitos e aprimorá-los antes de entregar ao
consumidor. Pode desenvolver a produção, os novos usos de produtos já
conhecidos, dar métodos de aprendizado que consistem em melhorar todo o
conjunto para suprir as expectativas dos consumidores e relacionar-se de forma
consistente e direcionada a aproveitar todas as oportunidades do mercado de
atuação, gerando riquezas em áreas culturais e criativas de todos os envolvidos no
projeto, aproveitando-se do plano elaborado que visa conforto e praticidade para
cada produto novo ou serviço a ser disponibilizado ao público.
Segundo o Dicionário Aurélio, Criar: 1. Dar existência a. 2. Dar origem a; formar. 3.
Imaginar. 4. Fundar. 5. Educar. 6. Promover a procriação de. 7. Cultivar. 8. Adquirir,
granjear. P. 9. Nascer; originar-se.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing viral
Atualmente o Marketing viral é uma das ferramentas mais poderosas utilizadas por
grandes empresas para atingir seu público-alvo, é elaborado para não associar
diretamente o vídeo, texto ou jogo à marca, mas seus detalhes, quando observada
com mais atenção, denota claramente o uso do produto, marca ou serviço
"disfarçado" em meio ao conteúdo distribuído por meios como o e-mail, vídeos
inseridos em sites ou blogs, que atingem a mente do espectador usando,
normalmente, o tom humorístico e que é repassado de uma pessoa para outra com
a intenção exclusiva de compartilhar o arquivo, quando este é um vídeo.
Com as evoluções tecnológicas, o poder crescente das bandas da Internet, o
compartilhamento destes arquivos por e-mail aumentando rapidamente, há uma
3

4. grande necessidade de aproveitar ao máximo toda e qualquer oportunidade de
colocar seu produto em evidência e estimular o compartilhamento das mesmas
percepções por um grupo de consumidores, visando atingir milhões de pessoas em
pouco tempo, minutos são valiosos neste modelo de Marketing, quanto mais
rapidamente são atingidos os consumidores, maior é o número de pessoas que será
"atingido" pelo "vírus".
Ainda há muito que aprender para explorar de forma mais objetiva o Marketing viral,
sua novidade é impulsionada ao sucesso por tratar de "disfarçar" uma propaganda
comum, dando a oportunidade de divulgar seu produto com um custo menor, mas
que pode passar despercebido ao estar fora do contexto que atrairia o consumidor a
direcionar sua atenção ao que acabara de receber de um colega de trabalho, amigo
ou vizinho. Um dos pontos que mais ajudou nesta forma de divulgação de produtos
e serviços, foi à evolução tecnológica e largura de banda da Internet, cada vez mais
velocidade disponível, sites especializados em hospedar vídeo e que atingem em
cheio o público mais jovem que destina muito do tempo diário em frente aos
computadores comunicando-se com muitas pessoas em programas de bate-papo,
transferindo arquivos em e-mails para seus colegas e comentando o que havia
recebido de outra pessoa numa conversa descontraída em escolas e universidades,
pois existe a necessidade de estar ligado aos assuntos mais novos que surgem no
mundo e trafegam pela Rede cada vez mais rapidamente, tudo isto ocasionado pela
globalização mais acentuada e a fácil comunicação entre pessoas de todo o mundo,
independentemente da região e que cada vez mais trará benefícios para empresas e
consumidores, disponibilizando dados para ambos, desde informações básicas até
mesmo a informações altamente relevantes para o uso e compra ou venda de
produtos.
Com a maior facilidade de expor seu produto, a interação entre um maior número de
pessoas e um resultado multiplicado inúmeras vezes, é necessário direcionar
corretamente esta ação, pois o Marketing viral pode tornar-se algo comum,
perdendo o valor que hoje, sem dúvidas é uma das ferramentas mais poderosas já
criadas e conhecidas por um número crescente de pessoas em todo o mundo,
perder a graça e então ser deixado de lado.
Segundo definição da Wikipedia:
O Marketing viral e a publicidade viral referem-se a técnicas de Marketing que
tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais
em conhecimento de marca, com processos similares a extensão de uma epidemia.
A definição de Marketing viral foi cunhada originalmente para descrever a prática de
vários serviços livres de e-mail, de adicionar sua publicidade ao e-mail que sai de
seus usuários. O que se assume é que se tal anuncio alcança um usuário
"suscetível", esse usuário "será infectado" e pode então seguir infectando a outros
usuários suscetíveis. Enquanto cada usuário infectado envia o e-mail a mais de um
usuário suscetível por média (ou seja, a taxa reprodutiva básica é maior que um), os
resultados "standard" em epidemiologia implicam que o número de usuários
infectados crescerá segundo uma curva logística, cujo segmento inicial é
exponencial.
De forma mais geral, o marketing viral se utiliza às vezes para descrever algumas
classes de campanhas de marketing baseadas na Internet, incluindo o uso de web
logs, de sites aparentemente amadores, e de outras formas de astroturfing para criar
o rumor de um novo produto ou serviço. O termo "publicidade viral" se refere à idéia
que as pessoas passarão e compartilharão conteúdos divertidos. Esta técnica
muitas vezes está patrocinada por uma marca, que busca construir conhecimento de
4

5. um produto ou serviço. Os anúncios virais tomam muitas vezes a forma de divertidos
videoclipes ou jogos Flash interativos, imagens, e inclusive textos.
Fonte: Parte do texto foi pesquisado na Wikipedia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As marcas e o Marketing
A marca é um dos ativos mais importantes de um produto, determinando claramente
quais atributos estão inseridos, seja em um produto ou serviço, para que o seu
público-alvo perceba o que está por adquirir, é uma forma de manter na mente das
pessoas, market share, uma posição amplamente destacada e que é referência
quando há necessidade de comparação entre produtos e serviço disponíveis no
mercado.
Tratar as marcas da maneira correta é saber que todo o esforço para fixá-las na
mente do consumidor é resultado de estudos elaborados e coletados perante a
opinião dos mesmos, gerando uma parceria entre empresa e consumidor, cuidando
dos interesses de ambos e que a proposta do posicionamento do produto será
mantido na mente do consumidor.
Cada vez mais as marcas tomam conta do mercado, são fáceis de lembrar,
possuem um desenho que pode ser facilmente decorado por qualquer pessoa, pois
o impacto gerado por uma marca que não remete a nada é fatal, por isso é
necessário estar pronto para atualizar ou revitalizar uma marca no mercado,
procurar tendências que flutuam com o tempo e geram a necessidade de mais
esforços em campanhas de Marketing no mercado mundial.
Conhecer os motivos que levam as pessoas a guardar a na mente os símbolos, que
representam as marcas, é estudar freqüentemente o público, conhecer muito bem o
andamento dos desejos e necessidades do consumidor e dar-lhe o produto correto,
exaltando todas as características contidas na mente do consumidor, uma vez que
hoje falar em qualidade não é mais necessário, porque todos os produtos devem tê-
la, caso contrário, estão fadados a morrer dentro do mercado competitivo atual.
Com a globalização a exposição das marcas tornou-se muito ampla, a diversidade
de canais disponíveis ganha importância maior e o destaque que a empresa possui
é mais um fator a ser olhado com cuidado, pois marcas são valorizadas quando tudo
está corretamente bem, não há problemas com produtos e a associação, das
marcas, é feita com algo bom, por isso deve-se tomar muito cuidado ao vincular uma
marca a alguém que possa tomar posturas inimaginadas anteriormente,
prejudicando a empresa e sua imagem, levando consigo a marca.
A velocidade com que são conhecidas as marcas hoje influenciam diretamente nas
estratégias que devem ser seguidas, o planejamento torna-se muito mais
importante, destacar as características dos produtos através de sua marca é levar o
consumidor a imaginar, ao entrar em contato com a marca, tudo o que o consumidor
sempre desejou e não foi atendido.
As pesquisas voltadas para o desenvolvimento de produtos devem estar em sintonia
com a marca, não há como comprar produtos que trazem consigo o posicionamento
de melhor e deparar-se com algo inferior, por isso é importante ter um departamento
de Marketing envolvido com toda a organização, pois todos estão no mesmo barco e
deve objetivar um ponto em comum, o sucesso.
Muitas marcas são associadas ao estilo de vida de seu público-alvo, são criadas
para que estejam relacionadas diretamente aos desejos e necessidades do
consumidor, é estudar quais são as formas mais adequadas para chegar na mente e
manter-se lá em compras futuras.
5

6. Quando são realizadas pesquisas no mercado, para descobrir o top of mind das
marcas, são encontrados dados interessantes, como marcas muito famosas, que
estão presentes na mente do consumidor, mas que não são consumidas, por isso é
importante lembrar que ser o primeiro muitas vezes não traz retorno real para a
empresa, e que é preciso trabalhar e estudar muito mais o mercado para atingir ou
mudar este tipo de configuração que encontra-se em destaque quando esta situação
é real no mercado de atuação.
Ter capacidade de diferenciar os produtos através das marcas é importante, pois
cada vez mais existem produtos que podem substituir o da sua empresa, a
similaridade entre produtos é cada vez maior e então um dos diferenciais mais
lembrados pelo consumidor é a marca, que em alguns casos é "transformada" em
algumas campanhas, pois está tão ligada com o público que apenas um simples
pedaço ou traço é necessário para que qualquer pessoa saiba qual produto está
representado ali. Sempre que novas tendências surgirem no mercado, levarão
consigo as marcas, como foi percebido a pouco tempo atrás, quando marcas mais
"simples" tomaram conta do mercado, ganhando poder na hora da escolha e sendo
satisfatória para as necessidades daquele momento, só que o mercado está saindo
desta "febre" e a tendência natural que está ressurgindo é a valorização e desejo de
compra por marcas que, mesmo deixadas de lado momentaneamente, voltam a ser
a opção dos consumidores que frustraram-se com a troca.
Uma marca de sucesso é o sonho das empresas, mas não devem apenas ser um
nome ou símbolo que muitos conhecem, o que deve acontecer é que a marca é
reflexo do produto, suas qualificações surgiram primeiro no produto e muitas vezes
ser a marca mais lembrada não é positivo, ao não gerar o retorno no consumo dos
produtos e fixar-se como um conjunto idealizado para atender as exigências do
mercado e em especial seu público-alvo.
As estratégias de Marketing devem estar em sintonia com o mercado, com o produto
e seu público-alvo, de nada adianta realizar uma campanha bonita que não traz
retorno nas compras de produtos da empresa e nem mesmo chamar a atenção quer
dizer que irá vender, especialmente quando o Marketing é usado como máquina de
ganhar dinheiro e não como uma ciência que é peça importante do conjunto que
forma a organização, o Marketing é filosófico quando bem aplicado e o sucesso só é
alcançado quando estudos, competências e planejamento andam juntos.
Segundo Souza/Nemer:
“Marca pode ser definida como nome, termo, sinal, símbolo ou desenho, ou uma
combinação destes, que pretende identificar os produtos ou serviços de um
vendedor, ou grupo de vendedores e diferenciá-los dos produtos ou serviços da
concorrência”.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e Logística
Com a competitividade mais acirrada atualmente, não basta somente ter um bom
produto, há também que definir muito bem como disponibilizá-lo ao consumidor, ter
uma boa manutenção dos meios de transporte, as vias mais adequadas para levar
até o consumidor os produtos, até quando armazenar produtos em estoques e saber
qual é o momento correto para ressuprir a quantidade necessária e que leva à
escolha de um produto nas lojas.
Fazer com que as áreas de Marketing e Logística atuem em conjunto é um dos
segredos de a estratégia envolvida desde o processo de geração da idéia, passando
pela fabricação e chegando até às mãos dos consumidores finais, faz com que o
6

7. trabalho seja árduo, porém muito mais seguro e realmente trará um retorno nas
vendas muito maior.
Um produto que não está na prateleira não vende, o que está longe dos olhos do
consumidor é algo que ficará em estoques, guardados para sempre e será perda
dos investimentos realizados, dos estudos altamente complexos, do uso de fórmulas
compostas por logaritmos, cálculos de estocagem, ressuprimento, movimentação,
transporte e custos que perdem os sentidos quando algo dá errado, pois esqueceu-
se de unir as áreas que atualmente estão mais expostas, Marketing e Logística.
Cada segundo perdido neste processo é dinheiro perdido, pode afetar na qualidade
dos produtos e prejudicar a imagem da organização, até mesmo quando alguma
variável não controlável da empresa interfere diretamente na presença dos produtos
nas prateleiras.
A Internet tratou de popularizar ainda mais os estudos sobre a Logística, pois com
apenas um clique do mouse consegue-se ter o mundo e todos os produtos em
mãos, não importando mais a distância que o produto percorre para chegar até ele,
nem mesmo como será transportado e o que realmente irá definir uma próxima
compra é a entrega dentro do prazo e com o estado perfeito do produto, por um
preço justo e que irá satisfazer os desejos do consumidor.
O tempo é algo que interfere diretamente na união entre Marketing e Logística, cada
um deles sabe o preço pago por sair de um prazo, perder clientes não é o desejado
e em alguns casos a manutenção da parceria é feita com base em um histórico
altamente confiável, há uma união entre os planejamentos e traçam um futuro
promissor para ambos.
Dentre os conceitos pouco compreendidos, a Logística pode ser uma das grandes
vítimas, para muito trata-se apenas de um instrumento de Marketing, mas quando
analisados com mais atenção percebe-se que são inúmeros os fatores que
aproximam estas ciências tão usadas nos dias de hoje, como: inteligência
estratégica, administração da produção, gestão de parceiros e controle de estoques.
Ao contrário da visão tradicional, logística é muito, muito mais que o transporte de
mercadorias, e sua importância na última década tornou-se tão vital para a
produtividade, a eficiência e a rentabilidade dos negócios que logística virou
espertamente slogan de uma série de companhias que nada mais fazem que
carregar caminhões. Mas, numa simplificação, pode-se dizer que contar com uma
boa Logística significa colocar o produto no lugar certo, na hora e na quantidade
certa, a preços competitivos. "A Logística está presente em praticamente todas as
atividades empresariais", diz Adalberto Panzan, presidente da Associação Brasileira
de Logística (Aslog).
Longe do ideal
A ineficiência no transporte de mercadorias provoca um alto custo para a
economia dos países.Veja a distância entre as nações emergentes e
desenvolvidas nesse campo
País ou região Custo sobre o PIB
China 21%
Índia 13%
BRASIL 12%
Europa 11%
Estados Unidos 8%
Fontes: Conselho de Profissionais de Gestão de Cadeia de Suprimentos dos
Estados Unidos e Centro de Estudos e Logística
7

8. do Instituto Coppead de Administração do Rio de Janeiro
Nos últimos anos, a globalização colocou a Logística em um novo patamar. Com o
aumento brutal da circulação de mercadorias e a pressão incessante por reduzir
custos e aumentar as vendas, as empresas voltaram os olhos para a importância de
desenvolver uma cadeia de suprimentos eficiente. Isso implica a coordenação das
diversas partes envolvidas num processo produtivo, do fornecedor da matéria-prima
aos parceiros responsáveis pelo desenvolvimento do projeto, passando pela
operação de frotas de transporte, pelo recebimento de encomendas e até pelo
recolhimento de pagamentos. Em certo sentido, é possível comparar os bens que
circulam no mundo com a avalanche de informações presentes na internet. Tanto as
mercadorias "físicas" como as "virtuais" estão se tornando cada vez mais
abrangentes, exigindo das empresas uma rápida adaptação para atender a um
mercado em permanente mudança.
Para tornar sua cadeia de suprimentos mais ágil e competitiva e dedicar mais tempo
ao próprio negócio, empresas terceirizam grande parte de sua produção. Esse
processo exige elevado grau de planejamento logístico, já que envolve parceria com
dezenas de outras empresas, empregam ferramentas como o just-in-time e
aprimoram ainda mais os estudos que dão ao Marketing mais informações que são
necessárias para traçar estratégias e compreender como o consumidor deseja
receber seus produtos, quais são as expectativas criadas e os desejos.
No mundo globalizado, as operadoras de transportes expressos estão se tornando
gigantes dos negócios, empresas com enorme potencial e com grande capacidade
de interferência -- para o bem e para o mal -- no dia-a-dia de seus clientes. Nos
Estados Unidos, a UPS, que transporta 14 milhões de pacotes por dia, criou uma
facilidade para quem precisa consertar computadores laptop da marca japonesa
Toshiba. Quando o laptop chega a um de seus centros de distribuição, é levado para
um armazém onde o reparo não é feito pela Toshiba, mas pela própria UPS. Seus
técnicos são treinados por profissionais da Toshiba. Mas não deixa de ser
surpreendente o fato de que uma empresa de entregas expressa realize reparos em
equipamentos eletrônicos. Nesse caso, UPS e Toshiba entraram em acordo para
tornar a vida do cliente mais fácil. Por que envolver duas companhias gigantes em
um processo que, na prática, poderia ficar sob a responsabilidade de apenas uma
delas?
O avanço da Internet deu um formidável impulso às empresas de entregas
expressas. O comércio eletrônico contribuiu para que a americana FedEx batesse
todos os seus recordes de movimentação em dezembro do ano passado, quando
foram transportados quase 9 milhões de pacotes em um único dia. E uma nova
revolução Logística está a caminho. Numa tendência global, o transporte de carga
via aérea está ocupando o espaço que historicamente pertenceu a navios, trens e
caminhões. Estudo da consultoria McKinsey estima que, em 2020, cerca de 80% de
todos os bens que cruzam as fronteiras internacionais serão transportados por
aviões, ante os atuais 20%. A projeção é baseada justamente no crescimento
exponencial do comércio eletrônico e na importância cada vez menor das fronteiras
para o comércio internacional. É nesse cenário que a FedEx está inserida. "Somos
muito procurados pelo varejo eletrônico pela confiança gerada pela marca, mas
nosso objetivo é ampliar cada vez mais os serviços oferecidos", afirma Carlos Ienne,
diretor-geral da FedEx Express para o Mercosul.
Recentemente, uma pesquisa realizada pela FedEx mostrou que, apesar do
crescimento de utilização da Internet e do e-mail como formas de comunicação, a
demanda por documentos em papel não dá sinais de redução. Baseada nisso, a
8

9. FedEx adquiriu nos Estados Unidos a Kinkos, uma cadeia de lojas especializadas
em fazer fotocópias, com 1300 pontos-de-venda no país. A aquisição permitiu a
criação de um novo negócio. Em vez de simplesmente despachar por via área
documentos em papel, a FedEx passou a oferecer a seus clientes um serviço de
impressão remota. Se, por exemplo, um executivo precisar de pilhas de documentos
para fazer uma conferência num lugar distante do seu de origem, basta enviar o
material eletronicamente a uma loja da Kinkos e retirá-lo na forma impressa. Não
existe palavra mais adequada para definir esse procedimento do que logística.
No Brasil, os serviços logísticos sofrem com os gargalos históricos que impedem
que o país cresça no mesmo ritmo de emergentes como a China. Rodovias
precárias, linha ferroviária ultrapassada, aeroportos insuficientes, portos defasados
são obstáculos à expansão acelerada e à sofisticação do negócio. Mesmo com
todas as deficiências estruturais, o setor vem registrando bons índices de
crescimento. Em 2005, a logística movimentou aproximadamente 214 bilhões de
reais no país, valor que deverá ser 20% maior neste ano. Mas há muito para ser
feito, especialmente no desenvolvimento tecnológico. Segundo um estudo da Escola
de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas, 44% de todas as
empresas instaladas no Brasil empregam alguma tecnologia em logística. Nos
Estados Unidos, esse percentual é quase duas vezes maior. "Um país só se
desenvolve de verdade se concentrar esforços para modernizar suas operações
logísticas", diz Panzan, da Aslog. "Sem isso, ficará relegado a um segundo plano no
cenário econômico internacional."
Parte do texto foi baseado no estudo realizado por Amauri Segalla e Rachel Caires
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e CRM
A concorrência global força empresas, cada vez mais, a manter um contato mais
próximo com seus clientes e tratá-los como a base de toda a estrutura que permite à
ela estar no mercado, pois com a compra de seus produtos e serviços garantem o
retorno esperado, geram a demanda por novos produtos e serviços, gerando mais
investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento.
Todas as ferramentas disponíveis são usadas para prospectar e captar novos
clientes, mas devem ser usadas também para mantê-los, cativá-los e com isso
tornar-lhes defensores dos produtos e Marcas da empresa, mas tudo isso leva
tempo, consome muito planejamento e tornar as ferramentas de CRM (Customer
Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor)
parte da cultura da empresa pode gerar alguns entraves, pois para muitos o
consumidor não decide nada dentro das empresas, comprar ou não um produto da
sua empresa é apenas um detalhe, então a empresa perde mercado, vendas e até
mesmo desaparece.
Criar uma rede conjunta com o consumidor é atingir com precisão seus desejos e
necessidades captando muito mais Dados, transformando estes Dados em
informação útil e que geram riqueza em detalhes antes despercebidos ou então que
podem ajudar no desenvolvimento de novas aplicações de um simples produto
disponível no mercado, mas todo este esforço é um fator pequeno para criar o
Relacionamento com o consumidor, não basta coletar dados e transformá-los em
informações úteis, é como apenas saber que todos desejam um carro que valha
R$1.000.000,00 mas que apenas 1 pode comprar.
9

10. Tudo o que é feito em termos estratégicos para solucionar esta equação pode ser
trabalho em conjunto, todas as áreas da organização devem estar sintonizadas em
um foco comum, o norte a ser seguido deve estar claro para todos e virar referência.
Quando iniciou-se o processo de implantação do CRM em empresas houve, e ainda
há, uma relutância em aceitar este processo, não por sua complexidade inicial, mas
porque as áreas envolvidas não estão preparadas pra compartilhar informações com
os demais, então perdem-se clientes, dinheiro e tempo elaborando estratégias de
captação de novos consumidores no mercado, porque ainda existem departamento
totalmente isolados e que não conseguem entrar em acordo com a organização,
simplesmente porque o "meu" departamento é mais importante que o "seu".
A manutenção dos consumidores é feita exatamente ao torná-lo um parceiro da
organização, gerando um "casamento" entre a organização e o consumidor, sendo o
consumidor o elo mais forte da relação e que poucas empresas sabem.
Com o passar do tempo as organizações poderão compreender de forma mais clara
quanto perderam por tratar o consumidor como o fim de todo o processo, mas que
na verdade gera retorno e traz consigo o desejo pela inovação.
As tecnologias atuais permitem obtenção de dados em um volume tão imenso que é
humanamente impossível ter conhecimento do todo, mas os softwares utilizados
para que o CRM funcione adequadamente estão cada vez mais integrados ao dia-a-
dia de organizações que voltaram seu foco para o cliente, direcionaram a maneira
de desenvolver o mercado para o cliente, tornando-o o centro das atenções e de
certo modo o ativo que mais gera pesquisa para a organização, não bastando
somente coletar dados, conhecer os desejos, mas preparar toda a estrutura para,
em conjunto, conquistar o cliente, independentemente da área ser Marketing,
Logística, Compras etc.
O tempo voa para quem não está preparado para o mercado mundial, o despreparo
do mercado brasileiro pode ser o que mais pesa na hora de cativar clientes no
exterior, pois a cultura do "isso não vai dar em nada" está implantada na mente de
muitas pessoas que, ainda hoje, pensam que suas empresas dominam o mercado e
dão ao consumidor o que é produzido por elas e não o contrário.
O CRM exige contribuição mútua, planejamento e controle das ações, desde as
campanhas geradas pelo Marketing, passando pela Publicidade e Propagada, e
chegando até o Ponto de Vendas, o mercado exige este preparo, a globalização é
um dos pontos que mais torna necessário implantar o CRM dentro de todas as
organizações, mas no Brasil ainda há muito que caminhar, poucos possuem a visão
de como o "futuro" está dentro das oportunidades que surgem todos os dias e que
ao não se adequar ao mercado abrem mão do sucesso.
Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do
cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e
externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados,
distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e
usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de
contado com a empresa."
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos aplicados ao Marketing
Todas as organizações devem, nem todas fazem, ter em mente que muito mais do
que um simples departamento, o Marketing é fonte de estudos, faz com que mais
10

11. pesquisas sejam realizadas para desenvolver um produto e dar ao consumidor o
desejado com algo a mais.
Não é somente uma tarefa de agregar valor, o Marketing é tido como apenas uma
parte da organização que não traz retorno, o dinheiro investido é jogado fora, mas
esquecem de olhar que isto só ocorre quando alguém resolve cortar o espaço do
Marketing na empresa, reduzem o tempo de Pesquisa e Desenvolvimento, a busca
de informações com os consumidores não é feita do modo correto, o CRM, que
muitas vezes não foi implantado, não funciona como deveria, a Logística é mal
aproveitada dentro de toda a estrutura organizacional e todos os demais
departamentos também estão ali como "enfeite".
Ter consciência de que os estudos não podem ser cortados, a busca por mais
informações pode gerar muito retorno e que o consumidor busca sempre o novo é
algo realmente pouco percebido em algumas organizações, que levam tudo o que
produzem a base de feeling, mas até onde é sabido apenas Morris Albert consegue
viver de Feelings até hoje.
A natureza do Marketing já demonstra que uma das principais das suas ações é a
busca por informação, é praticamente entrar na cabeça do consumidor e retirar de lá
as idéias que serão usadas para cativá-lo e transformar simples conceitos em algo
realmente palpável.
Cada vez mais existem formas de coletar dados, usar ferramentas como a Internet
pode trazer vantagens que hoje são idéias muito a frente, mas que podem ser
aprimoradas com o tempo e no momento certo chegar ao mercado, dando ao
consumidor a impressão de que alguém pensou no seu objeto de desejo sem que
ele dissesse nada.
Com a diversidade de fontes, as facilidades que o mercado trouxe, a disponibilidade
de informações, os conceitos aplicados corretamente à prática e o constante estudo,
são formas de manter uma empresa jovem, ativa, que captura dados e transforma-
os em informação com muita competência, trazendo para dentro do planejamento
todas as variáveis possíveis e que decidirão quem poderá ganhar o "jogo" no
mercado.
Quanto mais conhecimento existe sobre um certo tipo de comportamento, uma faixa
etária ou mesmo de um grupo específico de pessoas, mais uma organização
consegue extrair bons frutos para dar aos mercados, criam-se estratégias, são
elaboradas campanhas de Marketing com objetivos mais focados, as metas estão
embasadas em números retirados das freqüentes coletas de dados (a não ser que a
façam baseada em feeling) e a união de todas as áreas que compõem a empresa,
geram o melhor que pode existir, conhecem muito bem o terreno onde pisam e
alçam vôos mais altos.
Diante da competição global e dos perigos existentes no mercado em que atua-se, é
natural que quanto mais fontes de informação existam dentro da empresa, maior é a
capacidade de voltar a ganhar espaço no mercado, a não ser que uma empresa não
saiba exatamente o que faz, o que o consumidor quer e quem está ali dentro.
Quanto maior o esforço para compreender o mercado, maiores são as buscas por
conhecimento que são feitas, mas transformar tudo isto em sabedoria não é simples,
é fruto de muita aplicação, de aprender a estudar o mercado e saber realmente
"quem" a empresa é no mercado.
Um dos maiores "problemas" é não conhecer seus concorrentes, fazer apenas o seu
sem olha no vizinho é um erro, o mercado está disponível para todos e o
concorrente é mal entendido na maioria dos casos, as empresas nem sabem quem
são ou se existem, talvez venha daí o apego interminável ao feeling.
11

12. E quando tudo acaba, a única solução para a organização seja mesmo comprar o
CD e ficar ouvindo a música que os outros souberam vender melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Quando falta Marketing
Quando empresas resolvem expandir seus mercados, entrar em outros países,
vizinhos ou não, devem realmente compreender o que irão encontrar lá, não existe a
mesma cultura, o mesmo pensamento, os mesmos gostos e o jeito para lidar com o
consumidor é completamente diferente, deixando bem claro que os fatores culturais
pesam, e muito, na hora em que a decisão de entrar em mercados diferentes é
resultado de muitos estudos.
Existem inúmeros exemplos onde uma empresa quis ditar as regras do outros país,
praticamente empurrando seus produtos e causando desconforto e até mesmo
perdendo uma grande oportunidade de conhecer melhor um mercado, estudar como
ele funciona e a maneira correta de atingir o público desejado.
Não basta apenas montar um escritório, coletar muitos dados ou enviar alguém para
observar o mercado, dedicar-se aos estudos mais aprofundados do novo mercado é
apenas um dos pontos que pesam e trazem resultados, deve haver uma interação
entre o que a empresa deseja e o que o consumidor quer, e em alguns casos o
primeiro susto é um alerta de que o planejamento foi mal elaborado, não foram feitas
as coletas de dados necessárias ou então as informações geradas foram distorcidas
ou mal interpretadas.
É comum que alguns nomes de produtos tenham que ser substituídos em muitos
países, para isso existem departamentos que buscam informações constantemente
e avaliam a viabilidade de um produto dar certo ou não no mercado escolhido.
Nomes ou Marcas são trocadas com a intenção de captar mais consumidores e não
causar certos constrangimentos, piadas motivadas pelo nome e até mesmo que o
produto não venda como o esperado, logo será lançado no Brasil um novo utilitário
chinês, seu nome já é motivo para piadas e brincadeiras, pois a empresa não fez
seu dever de casa corretamente e preferiu deixar o nome original do carro.
A minivan Chana, primeiro utilitário chinês a ser comercializado no Brasil, estará no
Salão do Automóvel, em São Paulo (de 19 a 29 de outubro). Importada pela
Districar, que já distribui a marca SsangYong no mercado nacional, a família será
apresentada em três versões. Além de minivan, batizada de Family, haverá a picape
(Cargo) e a furgão (Utility), que se destacam, de acordo com o importador, pela
simplicidade de suas linhas e pela “racionalidade mecânica”, baseada em uma única
plataforma. Traz motor de 970 cm³ de cilindrada, injeção eletrônica e potência de 53
cv (cavalos). A capacidade de carga é de 650 kg. A minivan transporta até sete
pessoas e já vem equipada com ar-condicionado. O preço estimado deverá ficar
entre R$ 25 mil e R$ 30 mil. O utilitário é fabricado pela Changan, uma das maiores
montadoras chinesas, que produz por ano mais de 500 mil veículos, incluindo
automóveis, ônibus e caminhões, em cinco fábricas.
Fonte: http://www2.uol.com.br/interpressmotor/noticias/item15109.shl
Como pode-se notar, a maior vítima de todo este processo de entrada em um novo
mercado, é o Marketing, ou melhor dizendo, a falta do Marketing, porquê para
alguns empresários não há necessidade de investimentos nesta área,
principalmente quando seu país é transformado de repente em um centro global de
produção, não importando-se em estar atento a detalhes como um simples nome,
visando apenas produzir muito mais barato e que será vendido para todo o mercado
global, como tantos outros já o fizeram e obtiveram sucesso mudando suas
12

13. estratégias de Marketing, as Marcas usadas, aplicando em Pesquisa e
Desenvolvimento e promovendo crescimento da organização em todas as áreas.
Uma grande organização não é feita apenas por um departamento, mas sim por
toda a equipe envolvida, crescendo e desenvolvendo projetos que tragam resultados
e não sejam alvos de acontecimentos, talvez não percebidos, mas que geram um
desconforto com o consumidor, já que os estudos sobre os mercados devem ser
feitos de maneira coerente, aplicada e trazer o conhecimento mínimo para evitar
confusões, pois estas acontecem até mesmo dentro de um único país, como
exemplo o próprio Brasil, onde existem culturas locais que tratam certas palavras do
vocabulário de forma diferente e que exige um estudo imenso na hora de lançar um
produto em nível nacional.
Quando houver uma oportunidade de entrar em um mercado "estranho", deve-se
estar atento aos detalhes que mais podem definir o sucesso ou não do produto a ser
lançado, talvez seja por isso que em alguns casos quem sofre seriamente na
organização é o Marketing e seus conceitos, pois sempre há o que descobrir dentro
de um país, região, estado, cidade e no mundo, e abandonar o próprio ego é algo
que muitas organizações devem aprender a fazer para colher bons frutos e criar
uma imagem positiva na mente dos consumidores.
Na falta de criatividade, pesquisas e compreensão, o bom senso pode falar mais alto
e dar o tom de certas ações, mesmo quando todo o estudo feito para divulgar e
gravar a Marca no mercado tenha que ser refeito pelo Marketing, que não deve
abalar-se com isso, mas sim provar que no Marketing existem mentes brilhantes que
trabalham em conjunto com todos os departamentos e faz valer muito mais toda e
qualquer informação armazenada na empresa.
O Marketing busca a perfeição, em certos casos aproxima-se de tal referência, mas
deixar que apenas um dos ativos de um produto, a Marca, acabe com tudo é
abandonar todos os conceitos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Entendendo o termo Marketing
Todos os dias surgem várias dúvidas sobre as possíveis definições do que é
Marketing, além de uma ciência muito utilizada e divulgada hoje, pode-se dizer que o
Marketing está no "sangue" das organizações, todas as estruturas comunicam-se
com o Marketing, geram discussões e até mesmo brigas entre os departamentos,
sempre acusando o Marketing de gastar muito, jogar dinheiro pela janela com cada
campanha criada e ser apenas um instrumento de Propaganda da empresa.
Isto só ocorre porque há total desconhecimento do termo, sua real aplicação no
mercado e todos os benefícios que são ganhos ao compartilhar de um mesmo
pensamento e estratégia, visando o melhor para a empresa e não isolar um
departamento e jogar a culpa nos demais quando algo não sai como planejado, é
fácil entender os motivos que levam a toda essa situação, dentro das organizações
os departamentos são concorrentes e não aliados em busca de um objetivo
conjunto, o desconhecimento e falta de cultura provoca essa situação e todos os
esforços podem ser perdidos porque não há união dentro de uma empresa.
A forma como cada um lida com o Marketing e sua definição faz jus à época em que
foi elaborada, evoluindo constantemente, não é simplesmente dizer "Marketing é
isso e ponto final", os processos evoluem, a maneira de agir é outra, o mercado
muda, novas estratégias surgem ao longo do tempo, são inúmeros fatores que
podem fazer parte do Marketing, mas o principal deles dentro da organização pode
ser o de unir departamentos, justamente o contrário do que ocorre em muitas
13

14. organizações, pois tudo dá errado por causa do Marketing para muitos
departamentos, então volta-se à estaca zero, um novo planejamento é necessário e
novamente não há entrosamento entre cada área da empresa.
O Marketing deve ser o amor existente nos negócios, fazer com que todos os
detalhes sejam conhecidos, saber conquistar o público, dar-lhe os presentes
desejados na hora certa, unir a família que é a empresa, cuidar dos conhecimentos
que serão passados para os "filhos" da organização, instruir e educar as pessoas
para que todo o planejamento seja executado e traga para a organização muito mais
do retorno financeiro, é compartilhar com os consumidores o amor e receber em
troca a mesma dedicação, formando um ciclo que a cada dia cresce mais e
possibilita os ganhos de ambos os lados.
Quando todos os colaboradores das organizações entenderem realmente o que é
Marketing e que ele une os departamentos, talvez tenha-se encontrado um definição
definitiva e perfeita para todo este conjunto de idéias, processos, ferramentas,
negócios e estudos.
O mais importante é descobrir e entender que o Marketing é parte da empresa, sua
forma de envolver-se com o mercado e trazer mais benefícios ao consumidor e a
própria empresa, deve estar presente em todas as áreas da vida e ser usado para
entregar o melhor produto ou serviço para seu cliente, fazendo-se valer de valores
que representam o espírito da empresa e do consumidor.
Segundo a Wikipedia: A palavra "Marketing" tem muitas definições na literatura da
área e até tentativas de tradução para o português como "Mercadologia" (RICHERS,
1986) ou "Mercância" (GRACIOSO, 1971).
Seguem algumas consideradas mais significativas:
• Marketing é o processo de encontrar necessidades e satisfazê-las de forma
rentável;
• Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde
a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo
consumidor (Dicionário Michaelis);
• Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o
desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no
mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio);
• Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana
voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente,
visando benefícios específicos (RICHERS, 1986);
• Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício
(KOTLER e ARMSTRONG, 1999);
• Marketing é o desempenho de atividades de negócios que orientam o fluxo de
bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário;
• Marketing é entregar os bens certos às pessoas certas no lugar certo e no
tempo certo a um preço certo com a comunicação e a promoção certas;
• Marketing o marketing é uma função organizacional e um conjunto de
processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para
os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo
que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American
Marketing Association - Nova definição de 2005);
• Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de
pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,
oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros
(KOTLER, 2000);
14

15. • Marketing é a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente
e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão
estratégia das variáveis controláveis de marketing : produto, preço,
comunicação e distribuição (Tania Maria Vidigal Limeira).
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório
relacionamento em longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos
obtêm aquilo que desejam. O marketing se originou para atender as necessidades
de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente
usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são
aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida.
Fonte: Wikipedia
Por Rafael Mauricio Menshhein
Canais de Marketing
São muitos os fatores que influenciam nas estratégias de Marketing, uma das mais
importantes é o Canal de Marketing, suas estruturas voltadas a disponibilizar ao
consumidor um produto de maneira mais confortável, fazendo com que este chegue
ao local o mais rapidamente possível com a ajuda da Logística, unindo os esforços e
proporcionando muito mais, para a empresa, do que levar seus produtos ao
mercado.
Conhecer, adequar e selecionar os membros dos canais é um dos pontos mais
importantes, pois nestas escolhas há necessidade de levar não somente o produto
ao consumidor, mas também a sua Marca, todo o histórico por trás da embalagem e
atingir o grau de satisfação do consumidor da melhor maneira possível.
A integração entre todos os membros do canal é um ponto vital, toda a estrutura é
baseada nesta composição, o tempo para estruturar o Canal de Marketing é vital,
afinal de contas o consumidor sempre espera um produto na prateleira, não
importando para ele como chegou lá e a estrutura por detrás de tudo.
O compromisso envolvendo a empresa e seus distribuidores fazem com que a
atenção seja redobrada na hora de escolher toda a estrutura, a quantidade de
membros, as estratégias que são traçadas para agilizar ainda mais a
disponibilização, trabalhar com estruturas diferentes para cada produto ou local de
atuação e permitir que o conjunto de ações facilite a execução.
Estabelecer claramente os objetivos de cada Canal de Marketing, suas possíveis
alternativas, os custos para a empresa e o preço para o consumidor, influenciam
diretamente nas suas estratégias, na capacidade de reação para troca de estrutura,
caso seja necessário, e na busca pela melhor relação do Fabricante com o
Consumidor, estes sempre presentes em qualquer estrutura, pois são os pontos de
partida e chegada dos produtos, criando um feedback e melhorando todo o conjunto
de ações já elaboradas.
A quantidade de membros de um Canal de Marketing pode variar de acordo com a
vontade da empresa de controlar mais ou não a distribuição dos produtos no
mercado, com canais mais curtos a empresa possui muito mais controle e pode
alterar mais rapidamente suas ações para melhorar todo o fluxo dos produtos no
mercado e ter um feedback mais puro do consumidor.
Segundo Coughlan et al. (2002) um Canal de Marketing "é um conjunto de
organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto
ou serviço para uso ou consumo". Para Rosenbloom (2001), "um Canal de Marketing
é a rede de organizações que cria utilidades de tempo, lugar e posso para
consumidores e usuários empresariais". E Iacobucci (2001) afirma que "um canal é
15

16. constituído de entidades múltiplas (empresas, agentes, pessoas) interdependentes,
mas que pode ou não ter todos os mesmos incentivos para operar da maneira
desejada".
Por Rafael Mauricio Menshhein
Buzz Marketing
Cada vez mais são procuradas nos formas, estratégias diferenciadas e conceitos a
serem usados de novas em novas aplicações, a criatividade é fundamental e o
conhecimento das reações faz-se necessário e vital para toda a organização,
promovendo não somente a divulgação dos produtos, mas também seu consumo no
mercado a ser explorado.
Conceitos novos, mais velocidade de expansão das mídias com o advento da
Internet, deram ao Marketing mais poder, mais força para atingir em cheio seu
público-alvo, desde que usado com cautela, discernimento e estrategicamente bem
posicionado, provendo as soluções que os consumidores buscam e conquistando
mercado.
Uma das novas formas de buscar atingir mais diretamente e exatamente o público-
alvo é o uso de campanhas voltadas diretamente a um tipo específico de
consumidor do mercado, criar as Propagandas de forma que os próprios
consumidores repassem aos demais com o objetivo claro de propagar o
conhecimento, desejo e possibilidade de possuir o produto em suas mãos da mesma
forma que a pessoa remetente desta mensagem.
O Buzz Marketing é novo, possui características similares ao Marketing Viral, mas
não há a necessidade de esconder seu objetivo, ter um tom cômico ou
simplesmente passar uma mensagem sem dizer ao consumidor que ali existe a
"venda" de um produto.
Com as facilidades criadas pelo uso da Internet, este tipo de Marketing torna-se
cada vez mais forte, rápido e visa atingir um número de pessoas cada vez maior,
claro que tudo isto só é possível com o repasse da campanha, deve haver interesse
do consumidor em mostrar, enviar, conversar e conhecer mais a fundo todos os
atrativos do produto, repassando a mensagem para pessoas que, por seu
conhecimento, possuem gostos parecidos e estão sempre atrás de novidades,
notícias e informações sobre certos produtos.
Pode-se compreender o Buzz Marketing como uma estratégia inovadora, que age
como um murmúrio (sua tradução literal) por surgir de forma calma, sem muito
alarde e que cativa exatamente seu público-alvo, mas que pode ser conhecido por
outros milhares de consumidores, apenas por título de curiosidade sobre um produto
ou por uma prospecção muito bem feita pelo Marketing da empresa.
Criar novas ferramentas para uso em Marketing é fundamental para uma
organização, a inovação tecnológica permite a cada dia atingir mais pessoas com
um simples clique do mouse, as trocas de correio eletrônico (e-mail) são cada vez
maiores, o repasse de vídeos ganha cada vez mais força, sites especializados
possibilitam atingir milhões de pessoas em poucos minutos e a possibilidade de
explorar este tipo de serviço é visto por grandes corporações como a forma de exibir
seus produtos com custos mais baixos.
Uma das formas mais interessantes para atingir o público-alvo desejado hoje é estar
atento às mudanças de comportamento, cada vez mais rápidas nos jovens, que
direcionam o mercado a sanar suas necessidades e mostrar-lhes os produtos como
eles desejam, dando o tom mais adequado para a elaboração das campanhas e seu
16

17. conteúdo, exigindo muito mais estudos das empresas sobre quem é seu público
verdadeiro e quais ferramentas do Marketing usar na hora certa.
Segundo Arthur D. Little, o Buzz Marketing "trata-se de uma das novas estratégias
de Marketing que encoraja indivíduos da sociedade a repassar uma mensagem de
Marketing para outros, criando potencial para o crescimento exponencial tanto na
exposição como na influência da mensagem. Como os vírus reais, tais estratégias
aproveitam o fenômeno da rápida multiplicação para levar uma mensagem a
milhares e até milhões de pessoas". para Rodrigo Carneiro Marc & Sheep são
"idéias que se espalham no e pelos próprios segmentos interessados,
espontaneamente ou planejada por um agente externo”.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Segmentação do mercado-alvo em Marketing
No início de todo o processo de elaboração de uma campanha de Marketing há a
necessidade de conhecer quem é o público ao qual serão direcionados todo o
esforço e estratégias, definindo claramente quem é o ponto final do consumo, sem
esquecer de seu feedback posterior e compras futuras do produto, que trará mais
retorno e certamente sentirá prazer ao adquirir o que é um produto criado para
atender às suas necessidades e que por muito tempo foi aguardado.
Ao dividir este mercado em pedaços, podem ser atingidos os objetivos traçados nas
estratégias de Marketing, entregar o produto perfeito para o cliente ou consumidor
certo, da forma que ele sempre esperou e com algo a mais do que o esperado, mas
para que tudo isso dê certo é necessário estudar muito bem quais os pontos a
serem atacados, qual a capacidade da sua empresa atingir aquele público-alvo e as
chances do produto estar adequado ao tempo e desejos dos consumidores.
Com os novos pequenos grupos, criados pela Segmentação, atendem-se números
relativamente pequenos de consumidores, quando comparados ao mercado total
disponível para todas as organizações, estruturando e focando exatamente os
objetivos, quais são as melhores maneiras de trazer novos consumidores e manter
os que já são consumidores declarados dos produtos e criar ainda mais "novidades",
atraindo-os e encantando-os ainda mais do que seus concorrentes no mercado.
O tamanho da empresa não via influenciar diretamente no seu poder de atingir
muitos mercados, trazer mais consumidores e atender a todas as necessidades,
pois cada empresa adapta-se ao planejamento elaborado e atinge primeiramente o
que está definido, sempre embasando-se em pesquisas elaboradas da forma correta
e que dão a oportunidade do Marketing entender o que está dentro da cabeça do
consumidor, seus sonhos são praticamente contados e os desejos são atendidos
quando uma pesquisa é elaborada de forma a não deixar nenhuma brecha ou
detalhe escapar aos olhos da empresa.
As organizações devem procurar atingir inúmeros públicos-alvo, mas cada
campanha gerada pelo Marketing deve conhecer o terreno que atua, suas
particularidades e como ganhar a preferência, ter mais consumidores que seus
concorrentes e manter aqueles que realmente são defensores dos produtos e
Marcas da empresa, deve haver uma relação muito próxima entre o Marketing e o
público-alvo, coletar dados e pesquisar o que há na mente do consumidor exige
dedicação e pode levar tempo, mas é claramente vantajoso para qualquer empresa
que saiba da importância do consumidor no mercado e que todas as suas ações são
tomadas com relação ao mercado que atuam, aplicando conceitos sobre a
elaboração de estratégias que visam dar ao mercado-alvo os produtos perfeitos.
17

18. Os consumidores são, até certo ponto, "similares", possuem desejos e necessidades
a serem atendidas, por isso a Segmentação é tão importante, definir o rosto do
consumidor que irá comprar os produtos é unir toda a empresa em esforços e
objetivos comuns, com uma base sólida e com poucas chances de erro, desde que
conheça exatamente seus consumidores e façam valer todos os estudos realizados
para elaborar as estratégias, começando pela escolha do mercado-alvo passando
por pontos como a Propaganda, Logística, Canais etc.
O mercado é gigantesco, suas possibilidades são imensas, mas nem todos os
consumidores estão disponíveis para todas as empresas, mas pegar um
determinado bloco de consumidores é uma saída estratégica usada quando o
Marketing realmente funciona e todos os departamentos colaboram para que o foco
seja mantido, os produtos e serviços aperfeiçoados e, além disso, que seus
consumidores tenham satisfação em comprar os produtos, defendendo a empresa
como se fosse sua e levando na mente a idéia de comprar novamente o produto que
ele sonhou por muito tempo e que alguém tratou de "adivinhar" este desejo não
revelado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Composto mercadológico em Marketing
Dentro do Marketing, este é um dos aspectos que devem ser olhados com muito
cuidado, sua forma de compor as estratégias para utilizar a formulação deste
composto é extremamente importante e definirá o sucesso de um produto no
mercado, uma vez que, todos os seus componentes devem estar ligados e
formarem um único objeto dentro da empresa.
Dividido para facilitar a elaboração das estratégias, essencialmente sobre os 4 P´s
(Preço, Produto, Praça ou Ponto de Venda e Promoção) do Marketing, este
composto deve organizar e alinhar o foco de todas as decisões tomadas para formar
não somente o Composto Mercadológico em si, mas utilizar-se das ferramentas
disponíveis para que a estratégia elaborada não seja errada, ou que um dos P´s
esteja completamente desalinhado com o restante, pois não há como colocar um
produto premium em uma praça onde não há consumidores disponíveis.
A interação entre os 4 P´s é vital, são praticamente a base para disponibilizar o
produto ou serviço para o consumidor e dar-lhe não apenas um, mas todos os P´s
dentro de um mesmo nível de percepção, ratificando todas as qualidades e o
posicionamento escolhido pela empresa diante da promoção realizada por meio da
Propaganda e Publicidade.
Alguns fatores são tratados de maneira errada por muitos marqueteiros e
consumidores, mas os profissionais de Marketing sabem que quando um
consumidor necessita de um produto ele está medindo a relação entre seus
benefícios e os custos, não como muitos espalham por aí como sendo a relação
custo benefício, pois qualquer pessoa em sã consciência não compraria um produto
que traria muito mais custo do que benefício, assim como a maioria das pessoas
ainda não entende perfeitamente o termo e ciência Marketing.
O melhor a ser feito quando uma organização quer realmente atingir seu público-
alvo é elaborar com muito cuidado cada um dos pontos envolvidos no Composto,
por isso a área de Marketing faz uso de muitos estudos de mercado, realiza
prospecção de consumidores para novos produtos e cria estratégias que devem
conter o uso adequado de cada um dos P´s.
Muitas vezes existe há a necessidade do Marketing ajustar o Composto, mudar
algum dos P´s e então o consumidor passa a adquirir os produtos, mas cada
18

19. modificação tem um impacto enorme dentro da empresa, mudanças são necessárias
e a Administração faz-se vital para que tudo dê certo.
Cada um dos P´s tem sua origem do inglês, e podem ser definidos como:
• Produto - do inglês product. A gestão de produto lida com especificações do
bem (ou serviço) em questão e as formas como ele se relaciona com as
necessidades que o usuário têm. Sendo assim, o responsável por essa área
deve cuidar do design, da embalagem do produto, do peso, da Marca, das
cores, das quantidades por caixa, do empilhamento máximo etc. "Para o
cliente seu Produto deve ser a melhor solução."
• Preço - do inglês price. Processo da definição de um preço para o produto,
incluindo descontos e financiamentos e tendo em vista o impacto, não apenas
econômico, mas também psicológico de uma precificação. O responsável por
essa área deve cuidar da lista de preços aos vendedores, os descontos por
quantidades adquiridas e, principalmente, se o preço será competitivo diante
da concorrência. "Para o cliente seu Preço deve oferecer a melhor relação
benefício/custo."
• Praça ou Ponto de Venda - do inglês place. Preocupa-se com a distribuição e
refere-se aos Canais através dos quais o produto chega aos clientes, inclui
pontos de vendas, pronta-entrega, horários e dias de atendimento e
diferentes vias de compra. Além disso, o responsável por essa área deve
saber exatamente que Canais de distribuição utilizará, o seu tamanho e a
área geográfica que será coberta logisticamente. "Para o seu cliente sua
Praça deve ser a mais conveniente."
• Promoção - do inglês promotion. Inclui a Propaganda, Publicidade, Relações
Públicas, Assessoria de Imprensa, boca-a-boca, venda pessoal e refere-se
aos diferentes métodos de promoção do produto, Marca ou empresa. "Para
seu cliente a sua Promoção deve ser mais agradável e presente."
O Marketing só pode agir de forma racional quando todos os P´s estão ajustados, os
departamentos atuam em favor da empresa e dos objetivos traçados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclo de vida em Marketing
Um dos principais pontos no mercado mundial é saber exatamente em qual ponto do
Ciclo de vida está localizado o produto, algo raramente mensurável com facilidade,
pois existem alguns pontos que impedem essa percepção direta, como o mercado
sempre está lançando e desenvolvendo produtos para seus consumidores, o Ciclo
de vida pode ser muito menor do que o planejado.
Ao disponibilizar, ou seja, introduzir seu produto ou serviço no mercado, uma
empresa deve estar atenta aos ciclos do mercado, do produto e da própria empresa
(setor em que atua), gerando uma base mais confiável de informações ao deparar-
se com estudos orientados as variações do mercado e suas tendências futuras.
No período de Introdução existem algumas variáveis muito importantes a serem
analisadas com cuidado, uma delas é onde o produto é encaixado no Ciclo de vida,
pode ser que para a organização seja completamente "novo", mas já está no
mercado há um bom tempo e ao analisá-lo descobre-se que o produto já está em
Crescimento e próximo da Maturidade, sendo possível perceber que a pesquisa para
o lançamento do produto não foi eficiente, ou então a empresa apenas quer
aproveitar a onda do momento e dar ao consumidor o seu produto, pois as outras
empresas também possuem algo similar.
19

20. Este é um dos maiores riscos que uma empresa pode correr, entrar em um mercado
quando todos estão muito a frente é arriscar muito sem a chance real de ganhar da
concorrência, por isso a análise deve ser feita, o Marketing trabalhar com a empresa
e não para a empresa, mas muitos tratam-no como um prestador de serviços e não
como parte física da organização.
Por isso é fácil descobrir quais erros podem ser apontados na execução de projetos,
e entrar em um mercado muito depois da concorrência é um dos maiores, e ainda
pode haver a possibilidade do produto lançado tardiamente ter características
ultrapassadas.
No período de Introdução há muito investimento, o retorno financeiro não existe e a
empresa deve estar preparada para este momento crucial na vida de um produto.
Quando a fase de Introdução passa, o produto atinge o Crescimento no mercado,
sua produção é ampliada para atender um mercado maior, a oferta incentiva a
demanda pelos produtos e os investimentos permanecem altos, mas seu retorno
financeiro é muito pequeno, exigindo uma estratégia elaborada para suportar a
pressão da concorrência, definindo uma oferta mais adequada à capacidade da
produção e buscando reduzir os possíveis erros diante das outras empresas do
mercado.
O Crescimento é mais delicado que a Introdução, pois o mercado é dinâmico, a
velocidade da substituição é gigantesca e errar em uma peça da estratégia significa
a perda do mercado e prova o despreparo da empresa para o mercado.
Quando o produto atinge a Maturidade, os níveis de produção, oferta e consumo são
estabilizados, a variação é pequena e as fatias do mercado já estão definidas, cada
empresa já possui um número de consumidores e ganhar dos demais é difícil, visto
que o nível atingido deve estar programado e planejado pela empresa,
independentemente do seu tamanho e da capacidade de produção, então deve-se
optar por diferenciar o produto para conseguir arrancar consumidores dos
concorrentes e ganhar mais um fôlego diante do Ciclo de vida.
O Declínio pode significar a morte de um produto, pois poucas empresas estão
preparadas para deixar de lado algo que durante um tempo foi sua menina dos
olhos, mas o mercado é ágil, trata de consumir o que é ofertado rapidamente e
apega-se a este ou aquele fabricante, por isso é vital planejar, perceber as
tendências do mercado, a duração do Ciclo de vida do produto no mercado, então
pode-se avaliar a retirada do produto ou descobrir novos usos para o mesmo, dando
um novo fôlego ao produto, como no caso do leite condensado que era uma forma
prática de armazenar o leite e após a chegada na sua maturidade foi "descoberta" a
oportunidade de aplicar seu uso em inúmeras receitas culinárias, revitalizando as
vendas e gerando uma nova curva, crescente, das vendas no Ciclo de vida.
Lidar com o Ciclo de vida é conhecer o mercado, estar atento para o interior e
exterior da empresa, não há oportunidades para erros, as estratégias devem ser
elaboradas com base em muitas pesquisas e os dados coletados devem ser
transformados em informação.
Segundo Kotler, as fases do Ciclo de vida são definidos como:
20

21. • Introdução: é o período de crescimento lento das vendas. É preciso visão de
longo prazo, pois o lucro é ainda inexistente neste estágio, onde grandes
despesas de lançamento são necessárias.
• Crescimento: neste estágio há uma rápida aceitação de mercado, e melhoria
significativa no lucro. O mercado apresenta uma abertura à expansão que
deve ser explorada.
• Maturidade: é o momento de redução no crescimento das vendas, porque o
produto já foi aceito pela maioria dos consumidores potenciais. Este público
deve ser mantido fiel. O lucro estabiliza-se até entrar em declínio graças ao
aumento das despesas de Marketing em defendê-lo da concorrência.
• Declínio: período de forte queda nas vendas e no lucro. É o momento de
desaceleração, eliminação ou revitalização, com a Introdução de um novo
produto/serviço se seu próprio Ciclo de vida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de bibliotecas
O Marketing está inserido, ou é necessário que esteja, em todas as áreas de uma
organização, gerando conhecimento sobre as perspectivas que esta ciência,
praticamente nova no Brasil, e melhorando todos os aspectos com relação a todos
os produtos e serviços disponíveis, independentemente da área de atuação, dos
seus usos e da forma de correta de utilizar todas as ferramentas disponíveis para
atingir os objetivos traçados, seguir o planejamento e formar um Composto
mercadológico de Marketing muito bom.
Para a maioria das bibliotecas utilizar-se do Marketing pode parecer algo estranho,
não muito aplicável ao quotidiano e que é perder tempo, mas tudo o que há dentro
de uma biblioteca pode ser enquadrado em estratégias, utilizar um Composto
voltado exatamente para tudo o que ela oferece, muito além dos serviços, é agregar
valor, explorar as oportunidades existentes para cada consumidor.
Saber que cada um dos P´s pode melhorar o desempenho do fluxo de
consumidores, atrair e manter a fidelização é fundamental para que o Produto seja
destacado corretamente, a sua Distribuição é direcionada exatamente para um
público-alvo, a Comunicação seja eficaz e traga para dentro do ambiente ainda mais
consumidores e seu Preço possa estar muito bem adaptado ao conjunto ofertado.
Quando a maioria das pessoas imagina uma biblioteca podem não estar atentos a
todos os atributos contidos ali, pois faltando Marketing não há como passar uma
imagem valorizada diante dos olhos de possíveis consumidores, tanto que até
mesmo o hábito de leitura no Brasil não é elevado, e com isso muitas bibliotecas
sofrem com a falta de consumidores em seus ambientes, talvez por não
compreenderem como chamar a atenção para o seu mercado-alvo ou
desconhecimento das oportunidades disponíveis em todo o mercado.
Para que todas as estratégias sejam usadas corretamente, faz-se necessário
conhecer muito bem seus produtos e serviços, ter uma forma de comunicar
eficientemente, distribuir os fluxos com base em coletas de dados por meio de
pesquisas e precificar corretamente o conjunto, com os principais dados na mão é
vital que tenha como determinar que estratégias usar, como abordar o consumidor e
fidelizá-lo corretamente, gerenciar o relacionamento com o consumidor, não há
como não utilizar-se de um modelo de CRM, mesmo que muito simples e que
tornará a atuação mais eficaz.
Planejar todas as ações para atingir o consumidor nesse caso pode parecer difícil,
mas cada um dos P´s (Produto/Serviço, Distribuição, Comunicação e Preço) faz com
21

22. que os diferenciais apareçam, tenham destaque e tragam consumidores, mas não
basta apenas ter um bom Plano de Marketing, o compromisso entre as pessoas e a
execução é fundamental, conhecimento é necessário, dar espaço para que todos os
colaboradores aprendam a lidar com cada uma das ferramentas de Marketing é abrir
oportunidades, criar novas idéias e ter um feedback muito mais positivo de todas as
ações tomadas.
Mesmo neste mercado existem oportunidades, muitas delas estão próximas e não
são percebidas porquê a concorrência ainda não forçou a oferta de um planejamento
muito bem estruturado, a oferta não é tão eficaz e os produtos oferecidos têm sua
Marca (o conhecimento contido nos livros) aplicado ao papel e capa e não aos
benefícios que trazem a mente e ao corpo.
Falar em qualidade no atendimento não é necessário, pois qualquer Produto ou
Serviço vendido hoje deve ter qualidade, senão morrerá antes mesmo de criar vida
no mercado.
Segundo a Wikipedia, "O Marketing de bibliotecas é a melhor forma de promover os
serviços e produtos que uma biblioteca pode oferecer. É também uma ferramenta
que valoriza seus produtos e serviços a medida que supram os desejos e
necessidades de seu usuário com a maior qualidade possível."
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cinco Forças de Porter e o Marketing
Alguns especialistas em Marketing desenvolvem ferramentas para que todas as
análises sejam feitas corretamente, cada uma das variáveis é encaixada, conceitos
são definidos e a estrutura com a qual são formuladas dão o tom estratégico, mas
nada disso é construído do dia para a noite, são muitos anos de estudos e buscas
por detalhes que farão a diferença no conjunto exposto após cada um dos pontos
ser apurado corretamente e criar vínculos entre os pontos estudados.
Um dos modelos de análise desenvolvidos foi elaborado por Michael Porter,
estruturando um estudo voltado para a empresa e o meio em que ela encontra-se
inserido, as principais variáveis e seus efeitos sobre toda a organização.
Com o objetivo de facilitar a elaboração de estratégias mais eficientes, precisas e
que dão uma base muito mais sólida, Porter cria uma ferramenta muito útil, que deve
ser utilizada em sua plenitude, não há espaços para deixar de lado nenhum dos
fatores inseridos nas Cinco Forças de Porter, a estruturação de uma estratégia
elaborada com este modelo tem como ponto principal não deixar detalhes fugirem
da percepção.
Para que cada ponto seja analisado corretamente são necessários estudos
direcionados a cada uma das 5 forças, as oportunidades e ameaças inseridas em
cada uma delas, por isso é muito importante que os profissionais de Marketing
estejam atentos às mudanças de mercado, suas variações mais discretas e em qual
ponto podem ganhar muito mais espaço no mercado, ampliando sua rede de
consumidores, trazendo mais informações para o ambiente da empresa e gerando
um feedback muito melhor e com avaliação mais precisa dos produtos e do
mercado.
Dentro destas Cinco Forças de Porter, pode-se notar a preocupação com toda a
organização, cada departamento é importante, o mercado é analisado
constantemente, há espaço para analisar cliente, fornecedores, concorrentes, as
novas empresas e a rivalidade.
Cada um dos pontos analisado e inserido neste modelo influencia diretamente o
desempenho da empresa no mercado, pois estão ligados e complementam um ao
22

23. outro, mesmo que pareçam completamente distantes ou sem nenhuma relação
evidente.
• Concorrentes: são analisados todos os concorrentes, suas forças, fraquezas,
os produtos disponíveis no mercado, seus diferenciais e todo o conjunto de
ações elaboradas para manter-se no mercado e conquistar mais clientes;
• Clientes: os clientes ou consumidores são desejados por todas as empresas,
mas a forma de atingir e trazer para "dentro" da organização consome tempo
e estudos muito aprofundados, cada fator é importante, desde a faixa etária
até mesmo os fatores psicológicos que influenciam seu comportamento e
decisão de compras;
• Fornecedores: cada vez mais é necessário tornar um fornecedor um parceiro
da empresa, qualificando sua estrutura, tornando-o importante dentro de toda
a cadeia e dando suporte para que ambos cresçam, conseqüentemente o
aperfeiçoamento na produção é elevado e conquistam-se mais consumidores;
• Novos entrantes: estas empresas podem causar problemas para quem já está
no mercado, pois os produtos estão circulando, são conhecidos os clientes e
consumidores das organizações e como lidam com o mercado, então surgem
empresas dispostas a diferenciar seus produtos em busca de ganhos sobre o
mercado das empresas já estabelecidas, este estudo determina a
competência de cada empresa e sua atenção ao mercado;
• Produtos substitutos: todo produto pode e será trocado mais cedo ou mais
tarde, não há como imortalizar um produto, os avanços tecnológicos facilitam
a troca de um bem por outro, as características são diferentes, mas exercem
função similar e podem tomar o mercado de empresas que já possuem um
histórico e uma longa vida no mercado.
Por cada um desses motivos é necessário saber quem é o mercado, quais são as
diretrizes novas e especialmente quem é a sua empresa no mercado, para os
profissionais de Marketing são vitais os estudos destas variáveis, que por muitas
vezes os marqueteiros deixam de lado e não dão valor à própria empresa onde
atuam, mas para que o profissional de Marketing saiba o que está fazendo a
aplicação aos estudos, coletas de dados e transformação em informações é um
passo dado por poucos e que agregam ao ambiente empresarial, do mais simples
colaborador até sua diretoria.
Segundo a Wikipedia, Michael Porter desenvolveu um modelo de análise da
competição entre empresas que considera cinco fatores, ou "forças competitivas",
que devem ser estudados para que se possa desenvolver uma estratégia
empresarial eficiente.
As Cinco Forças de Porter são:
• Rivalidade entre os concorrentes;
• Poder de barganha dos clientes;
• Poder de barganha dos fornecedores;
• Ameaça de novos entrantes;
• Ameaça de produtos substitutos.
Em um determinado momento, uma ou algumas dessas forças são mais importantes
para um setor industrial, assumindo maior influência na determinação da sua
lucratividade. A fim de elaborar uma boa estratégia, é necessário se conhecer bem o
setor e as características que governam suas forças competitivas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
23

24. As matrizes e o Marketing
Ao planejar, criar produtos novos, estudar o mercado, aprender os desejos e
necessidades do consumidor, explorar as forças, fraquezas, comparar a empresa
com os concorrentes etc, um profissional de Marekting encontra-se com um número
considerável de matrizes, elaboradas exatamente para facilitar este trabalho, mas
que poucos conseguem compreender a sua conexão e as relações com as
estratégias utilizadas diariamente.
Saber que um pequeno descuido pode levar por água abaixo todo o esforço é
fundamental para qualquer profissional de Marketing, para toda a sua equipe e a
empresa como um todo, pois não há como elaborar os estudos necessários sem que
a empresa seja um único "ser", acabando com as barreiras impostas pelo termo
departamento.
Conhecer os conceitos de cada uma das matrizes é o mínimo exigido para que sua
elaboração seja fundamentada e os efeitos sejam reais, não há oportunidades para
enganos, esquecer de avaliar qualquer uma delas pode "matar" um projeto,
inviabilizar investimentos em novos produtos e serviços, é abrir campo para a
concorrência e perder espaço no mercado, não apenas de um único produto, inicia-
se então um processo de dúvida sobre os demais produtos em seu portfólio e
mudam-se estratégias corretas por algo duvidoso.
Um dos pontos mais importantes é conhecer quais informações darão resultado e
qual matriz deve recebê-la no momento, sem esquecer que cada uma complementa
a outra e torna a análise das variáveis mais fácil.
Cada passo dado na elaboração das matrizes é feito com base em muitos estudos,
as informações mais importantes devem ser conhecidas, sem esquecer de que a
própria empresa deve estar inserida na análise de toda e qualquer matriz, passando
pela SWOT, B.C.G., ADL ou Ciclo de Vida, Q.F.D., Hierarquia das Necessidades,
Ansoff ou GE/McKinsey.
Conhecer profundamente, compreender seu funcionamento, suas possibilidades e
ler o que cada uma delas pode representar para o mercado e a empresa é vital para
qualquer profissional de Marketing.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Maslow e o Marketing
Algumas das ferramentas usadas pelo Marketing abrangem outras ciências, como a
Psicologia e a Hierarquia das Necessidades de Maslow, onde há uma divisão
psicológica das necessidades de cada consumidor, é estruturar e descobrir qual é o
seu atual ponto dentro desta escala, permitindo elaborar estratégias exatamente
direcionadas ao público-alvo.
Sem compreender um pouco de Psicologia não há como entender o consumidor,
nem mesmo do seu próprio produto, pois há uma personalidade por trás de cada
item do seu portfólio, são expectativas, desejos, necessidades, status e demais
variáveis inclusas em qualquer um dos produtos criados, bem como suas estratégias
seguem a mesma linha, passando a mensagem ideal para o consumidor certo.
Cada uma destas escalas ou níveis da Pirâmide de Maslow representa um conjunto
de fatores que dão referências para os profissionais de Marketing entenderem a
mente do consumidor e o que é importante ressaltar aos seus olhos, as informações
a serem passadas e o que é seu produto para o mercado, dando vida ao produto.
Esta Pirâmide é composta por:
• Necessidades fisiológicas (básicas): é o mínimo que uma pessoa precisa para
viver, é o nível inicial da Pirâmide e sua base agrupa todos os consumidores,
24

25. pois dentro deste nível todos necessitam de coisas básicas como
alimentação, vestimentas etc;
• Necessidade de segurança: partindo de uma necessidade de estar seguro
dentro da própria casa, uma segurança espiritual por meio da religião, uma
condição mais confortável em um emprego melhor que proporciona a
segurança para manter-se em um nível um pouco melhor;
• Necessidades sociais: é um nível onde os consumidores procuram ter afeto,
carinho, amor, das demais pessoas, é vital para o convívio social de cada um
e uma necessidade a ser suprida quando é atingido um nível mais elevado e
intermediário na Pirâmide;
• Necessidade de auto-estima: é ter reconhecido o valor de realizar as tarefas e
a avaliação positiva advinda dos demais para reconhecer a adaptação das
capacidades ao trabalho que desempenham na organização;
• Necessidade de auto-realização: o ser humano chega no ponto mais elevado,
busca ser o que pode ser, é ser reconhecido pelos demais por meio de seu
trabalho, atingindo seu desempenho máximo.
Claramente cada um destes pontos é fundamental para os profissionais de
Marketing, mas quando não há conhecimento da Psicologia envolvida por trás de
cada um destes níveis, pode perder-se facilmente um grupo de consumidores e
acabar com qualquer estratégia elaborada com muitos estudos e que não foram
utilizados e compreendidos da forma correta.
Cada vez mais é importante ter em mãos informações coerentes com o mercado,
adivinhar ou achar no mercado não é possível, pois a concorrência está
constantemente evoluindo e trará para o mercado seu melhor produto, direcionado
ao consumidor certo e com as características ideais.
Logicamente é possível compreender os desejos e necessidades do consumidor
com fatos simples como a Psicologia envolvida por trás de cada "tipo" de
consumidor, entrar em sua mente é ter um mar de informações e saber como
aproveitá-las ao máximo é um dever de cada um dos profissionais de Marketing das
organizações, pois quanto maior a interação entre todas as ciências, maior é a força
que o Marketing ganha para compreender melhor o mercado consumidor e seus
desejos e necessidades mais secretas.
Maslow define um conjunto de cinco necessidades:
• necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede, o sexo;
• necessidades de segurança, que vão da simples necessidade de estar seguro
dentro de uma casa, a formas mais elaboradas de segurança, como um
emprego, uma religião, a ciência, entre outras;
• necessidades de amor, afeição e sentimentos de pertença tais como o afeto e
o carinho dos outros;
• necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reconhecimento
das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à
nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos;
• necessidades de auto-realização, em que o indivíduo procura tornar-se aquilo
que ele pode ser: "What humans can be, they must be: they must be true to
their own nature!".
Por Rafael Mauricio Menshhein
25

26. O lado bom do Marketing
Como todas as áreas da vida, como cada ciência, cada gesto, sempre há um lado
que é visto como ruim, não porque sejam ruins, mas porque as pessoas que o fazem
não compreendem os pontos envolvidos e tornam o bom muito ruim.
Marketing é ter nas mãos muito conhecimento, muito estudo, e saber usá-los com
sabedoria é difícil, existem conceitos, fórmulas, estudos de mercado, criação e
muitas outras áreas envolvidas diretamente no Marketing e que promovem seu
crescimento em todos os sentidos, aplicando-o profissionalmente e até mesmo no
dia-a-dia.
Para muitas pessoas Marketing é Propaganda, é usar ferramentas para arrancar o
máximo de dinheiro dos consumidores, enganá-los e aproveitar-se da situação; é
desta forma que muitos marqueteiros usam o Marketing, destacam-se e criam uma
imagem negativa de uma ciência que tem por finalidade dar ao mundo o melhor.
Os efeitos de cada ação, campanha, estratégia e demais ferramentas usadas,
apenas deixa bem claro que o Marketing não deve ser reconhecido como algo ruim,
são os péssimos profissionais que distorcem a imagem e então gravam na mente do
consumidor uma marca muito difícil de retirar.
Com o passar dos tempos, a melhor compreensão do que é Marketing mesmo e que
em qualquer área existem pessoas dispostas a elevar ou não uma empresa, será
permitido então que o consumidor tenha formado a sua opinião, tenha compreendido
corretamente o que é ser um profissional de Marketing e como os estudos
envolvidos tomam tempo, variam de acordo com a concorrência no mercado e suas
projeções de ambientes novos, com variáveis que podem ser incontroláveis e dão o
tom de cada estratégia, seja para o ataque ou defesa no mercado, pois cada
conquista de espaço é feita com muito trabalho, aprofundando cada vez mais
conhecer o mercado e adaptando-se à velocidade que aumentará cada vez mais.
Para um profissional de Marketing cada ponto a ser estudado, cada evolução do
mercado, nova tecnologia disponível ou mesmo um comportamento novo do
consumidor criam a paixão com que todos os dias há a necessidade de lidar, é um
casamento entre o indivíduo e o que ele mais gosta de fazer, senão for assim ele
está no lugar errado e estragando a vida dos outros.
Sempre será possível compreender algo quando se conhece sua base, seus
princípios e o que o tornaram tão importante, cada ciência têm seus pontos positivos
na sua totalidade, usar de suas ferramentas para outros fins é decisão do homem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Posicionamento em Marketing
Uma das tarefas mais interessantes, além dos estudos, para o profissional de
Marketing é ter consciência de como posicionar claramente ao mercado "quem é"
seu produto, dar-lhe uma identidade, vida e duração, estudar seus ciclos, usos e
aplicações quotidianas para o consumidor e elaborar estratégias que vão ao
encontro dos objetivos traçados no planejamento.
Posicionar um produto no mercado é fixar na mente do consumidor, utilizando-se de
técnicas para demonstrar o que um produto, marca ou empresa representa, têm e
passam aos compradores potenciais, visando gerar uma relação e assumir a frente
do mercado com relação aos concorrentes.
A forma para acertar ao posicionar um produto é conhecer perfeitamente as
características do produto em si e seus atributos, mas conhecer profundamente os
desejos e necessidades do consumidor, sem esquecer que seus concorrentes estão
de olho na mesma fatia de mercado e podem sair na frente.
26

27. Sempre há uma busca pelo posicionamento perfeito, aquele que será exatamente a
união das estratégias e o que o mercado busca, seja com relação ao produto, sua
Marca ou quem o faz, pois ao saber que um produto é para todos, para poucos ou
exclusivos, o consumidor não pode encontrar o que ele sempre teve com um status
determinado abaixo do esperado, é melhor que não sejam feitos produtos com
características inferiores ao seu nome ou a empresa que o faz, criando assim uma
imagem inferior e posicionando seu produto de forma errada.
Em alguns casos há a necessidade de reposicionar, envolvendo uma mudança em
algum dos P´s do composto mercadológico, mix de Marketing, dando nova vida ou
então tornando seu produto adequado ao mercado em que está disponível para os
consumidores.
Elaborar com precisão as estratégias para posicionar corretamente um produto no
mercado é fruto de muitos estudos direcionados, focados em objetivos claros e
trabalhos provenientes da união entre todos os departamentos das organizações,
que na verdade não deveriam rivalizar-se entre si, mas sim unir-se ao Marketing
para que a geração de idéias possa realmente fazer sentido e colocar no mercado
exatamente o produto resultante de toda a união gerada com a finalidade de trazer
um ambiente favorável para dentro da empresa.
Com pequenas mudanças no planejamento, uma nova abordagem com relação ao
mercado e ajustes realizados no Posicionamento do produto perante o mercado,
pode-se obter ganhos não somente monetários, mas em relação ao nome da
organização, a Marca que ela defende e na mente do consumidor, não deixando
apenas uma boa impressão para ser a mais lembrada, mas também a mais
consumida em todo o mercado.
Quando o Marketing estuda as variáveis, o consumidor que irá adquirir os produtos e
serviços disponibilizados pela empresa, uma Marca e todo o valor agregado que há
em cada um destes pontos, pode-se dizer que há um preparo muito maior para a
concorrência e ajustes muito menores com relação às aplicações dos produtos e
serviços pelo consumidor.
Descobrir a melhor forma de posicionar um produto no mercado é tarefa muito bem
executada quando os profissionais de Marketing têm humildade o suficiente para
aprender sempre e não se preocupar demais em manter um produto já ultrapassado
no mercado, mesmo que este produto seja "um filho", mas que como tudo sempre
há o momento certo para deixá-lo ir embora.
Segundo a Wikipedia, em Marketing, Posicionamento é a técnica na qual os
mercadólogos tentam criar uma imagem ou identidade para um produto, Marca ou
empresa. É o espaço que um produto ocupa na mente do consumidor em um
determinado mercado. O Posicionamento de um produto é como os compradores
potenciais o vêem e é expresso pela relação de posição entre os competidores.
Reposicionamento envolve uma mudança da identidade de um produto, em relação
à identidade de produtos concorrentes, na mente dos consumidores. A habilidade de
identificar oportunidades de Posicionamento é um grande teste da habilidade em
Marketing de um profissional. Estratégias bem sucedidas em Marketing têm sua raiz
na vantagem competitiva sustentável de um produto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Criação de Valor em Marketing
Um dos pontos mais relevantes ao buscar um determinado mercado-alvo, é criar
Valor para o consumidor, elaborar produtos que muito além da sua forma física, ou
27

28. então sua utilização no caso de serviços, cause um impacto na mente do
consumidor e seus benefícios sejam realmente percebidos pelos consumidores.
Os profissionais de Marketing devem estar atentos aos fatores que influenciam
neste impacto causado por um produto que possua em seus atributos o Valor, desde
a idéia inicial até a elaboração das estratégias adequadas ao mercado e público-
alvo, direcionando ou focando um Segmento ou Nicho de mercado, mas sem
esquecer dos estudos que envolvem as variáveis dentro da Segmentação de
mercado, como fatores Demográficos, Geográficos, Psicográficos ou
Comportamentais.
Com a inclusão do Valor nos produtos e serviços, deve-se compreender que tal fator
está muito além das medições imaginadas, pois dentro de um mesmo grupo de
consumidores não há como satisfazer todas as necessidades e desejos dos
consumidores, este também é um fator muito importante e que faz do Marketing
uma ciência que sempre tenha estudos constantes e aprendizado contínuo, pois as
pessoas mudam seu comportamento, sua forma de pensar, mudam de residência e
até de classe social.
Cada vez mais é importante conhecer profundamente o mercado, os desejos do
consumidor e os concorrentes, mesmo que tudo pareça fácil quando a empresa
possui um produto que gera vendas espetaculares no mercado, sendo a detentora
de uma fatia muito maior que os demais, pode-se então cair no erro e deixar com
que o ego tome conta de todas as ações e perdem-se chances de continuar
cativando consumidores, manter consumidores por meio da fidelização e gerar uma
prospecção de novos clientes muito menor do que poderia ser realizado ao entender
que muito além do termo Marketing existe o profissional, que não descansa na
busca por ofertar seu melhor produto ao consumidor, dar ao mercado não apenas
mais um concorrente, mas sim fazer com que os demais tenham ficado para trás e
percamos mercado não somente por erros próprios, mas por competência do
profissional de Marketing.
Com as evoluções em determinadas áreas, como o advento da Internet, o
consumidor está muito mais exigente, sabe o que procura e não está disposto a
perder tempo e dinheiro com um produto frágil e que não traga benefícios para si, é
neste ponto que entra o Valor, não apenas dar ao consumidor o que ele procura,
mas dar-lhe um produto que o surpreenda em certos pontos, mas que acima de tudo
faça com que este mesmo consumidor diga "meu dinheiro foi muito bem aplicado
neste produto, já sei onde comprar novamente".
Para chegar neste ponto, muito mais do que Marketing é necessário, são estratégias
que buscam em certos dados o ponto exato para que seu consumidor tenha prazer
ao comprar, pois no ato da compra sua análise passa não somente pelo preço, mas
por tudo o que a empresa imaginou e muito além disso, quanto aos usos dos
produtos ofertados.
As estratégias de Marketing não devem somente preocupar-se com o Valor, o
produto é o passo inicial de todo este processo e que na reta final demonstrará o
Valor ao consumidor, pois o mercado possui inúmeros concorrentes, são Segmentos
diferentes, públicos-alvo diferentes, estratégias diferentes, empresas e produtos
diferentes, mas a empresa que proporcionar ao consumidor o maior Valor ao
produto, terá que usar muito bem os dados coletados, as pesquisas realizadas e o
Marketing fará uso das melhores estratégias para demonstrar ao consumidor que ao
levar seu produto está certo.
A concorrência pode tomar espaços no mercado, pode ter produtos similares e fazer
com que as percepções do consumidor tornem-se cada vez mais aguçadas, então
28

29. cabe ao profissional de Marketing não deixar seu ego tomar conta de tudo, porque a
partir deste momento o encanto, paixão e a humildade ao fazer o que se gosta
perdem o sentido e leva somente ao desaparecimento da empresa e seus produtos.
Há muita importância ao informar o consumidor sobre as qualidades dos produtos,
só não há motivos para esquecer que antes de tudo o profissional de Marketing e
toda a sua equipe devem ser os primeiros a comprar o que ofertam ao consumidor.
Segundo a Wikipedia, uma oferta de Marketing só alcançará êxito se proporcionar
Valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso
definimos Valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que
sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais complexo do que uma simples troca
comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos
incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre
aquela que lhe oferecer a melhor relação benefício/custo. O profissional de
Marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias:
• Aumento de benefícios;
• Redução de custos;
• Aumento de benefícios e redução de custos;
• Aumento de benefícios em proporção maior do que o aumento de custos;
• Redução de benefícios em proporção menor do que redução de custos.
Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes o custo de
manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do Marketing é manter
seus consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende diretamente
do desempenho da oferta em relação as expectativas dos clientes. A expectativa por
sua vez é construída a partir de experiências anteriores dos consumidores e da
reputação, promessas e informações fornecidas pela empresa.
O cliente ficará satisfeito se o desempenho alcançar suas expectativas, e insatisfeito
se não alcançar. Se o desempenho for além e superar as expectativas, o cliente
então ficará altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez
vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente
satisfeitos são muito menos propensos a mudar para a concorrência quando parece
surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gestão desta
satisfação podem ser contemplados pelo Composto mercadológico.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Trade Marketing
Com a competitividade cada vez mais acirrada no mercado, é necessário o
profissional de Marketing aprofundar cada vez mais os estudos relacionados ao
consumidor, toda e qualquer variável deve estar disponível para que as estratégias
tenham um impacto melhor quando a campanha é lançada e conquista o público-
alvo da melhor forma.
A Segmentação do mercado faz com que a cada dia mais e mais nichos, ou
"blocos", de consumidores apareçam e sejam procurados para que a empresa
conquiste a preferência antes dos concorrentes, é um árduo trabalho, requer muitos
estudos direcionados aos mais variados perfis de consumidores e estratégias bem
elaboradas são um item mínimo neste ambiente, pois com o surgimento de grupos
cada vez mais exclusivos no mercado fica claro que toda e qualquer ação deve ser
pensada com um foco muito bem definido e que proporciona várias possibilidades
para cada organização.
29

30. Quando o foco estratégico do Trade Marketing é colocado no mercado para que os
consumidores tenham produtos mais especializados, percebe-se que o número de
empresas que buscam espaço é gigantesco, pois qualquer diferencial pode gerar
ganhos em termos financeiros e de aumento nas vendas, na verdade o Trade
Marketing parte do princípio de unir, ou direcionar de melhor forma a relação
empresa-consumidor, para que a concorrência não chegue na frente e tome aquela
fatia específica do mercado.
Os nichos estão cada vez mais tomando espaço nas estratégias de Marketing, a
capacidade de gerar informações úteis por meio dos sistemas de CRM faz com que
cada organização possa usar sabiamente todo este conjunto e dê ao seu segmento
ou nicho o melhor produto quando comparado com os demais, mas nem sempre
utilizam-se as informações corretas para elaborar uma estratégia de Marketing
realmente eficaz, muitos marqueteiros ainda preferem o feeling, enquanto os
profissionais de Marketing buscam estudar todas as possibilidades daqueles
produtos ofertados e do consumidor que deve buscar no mercado.
Um dos pontos mais interessantes do Trade Marketing é a integração e interação
mais próxima entre a empresa e o consumidor, os pontos-de-venda são fontes de
busca de informações realmente vitais, que influenciam todo o planejamento,
elaboração de estratégias, busca por informações de produção e até os Canais que
devem ser usados.
Conseguir entender o mercado em sua totalidade não é possível para nenhum
profissional de Marketing, mas estudar ao máximo todas as variáveis e buscar
conhecimentos para dar aos consumidores produtos com Valor é algo que trará um
resultado muito melhor para a empresa e todos os seus colaboradores.
Saber que a diferenciação de produtos é outro ponto muito importante no mercado
atual é ter a oportunidade de estudar muito mais a fundo a concorrência, ter mais
possibilidades de explorar os erros deles e então encantar o consumidor, ou até
mesmo superar suas expectativas, pois muito mais do que satisfazer desejos e
necessidades, é necessário ao Marketing e seus profissionais ofertarem ao mercado
o melhor e mais adequado produto para aquela necessidade específica e
surpreendê-lo em algum ponto.
Muito mais do que colocar produtos no mercado, é tarefa de toda a organização, não
somente do Marketing, estar atento ao mercado e à concorrência ferrenha causada
pela globalização e todos os produtos que estão conquistando consumidores e
formando um número maior de segmentos e nichos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing direto
Uma das ferramentas usadas para atingir o consumidor de forma direta, pois sua
ação é feita com o envio de material, normalmente ligado a Publicidade, que
divulgue seu portfólio de produtos e serviços, além da própria empresa e as Marcas.
Com um custo relativamente baixo, é uma solução muito usada por tratar de
selecionar alguns consumidores e enviar-lhes assim uma das formas de Marketing
direto usadas, como:
• Mala direta (envelope pelo correio/e-mail): é um dos meios mais utilizados
pelo Marketing, pois sua abrangência é direcionada para um público-alvo mas
não traz o retorno, ao menos sua medição não é pontual e muitas vezes pode
não chegar ao consumidor correto;
• E-mail Marketing: usado para manter o relacionamento com o consumidor,
pode ser usado de forma errada e tornar-se um incômodo para quem o
30

31. recebe, também pode não chegar ao destinatário quando é utilizado um
endereço eletrônico comercial e possui filtros para certos tipos de correios
eletrônicos (e-mails);
• Take one (folheto disposto no ponto de venda): encontrado em inúmeros
pontos de venda, não é entregue diretamente ao consumidor na maioria dos
casos, pode atrair a atenção quando colocado na entrada destes pontos, mas
também não atinge diretamente o público específico quando a gama de
produtos é muito grande e procura demonstrar produtos para vários estilos de
consumidor;
• Carta comercial (folder/folheto/catálogo): similar à mala direta, mas seu
conteúdo é mais amplo e também pode não atingir realmente o consumidor,
pois o interesse não é comprovado no momento do recebimento deste meio;
• Flyer (convite): composto por uma simplificação de um folheto, tem
dimensões reduzidas e apenas uma face aproveitada para divulgar os
produtos, é entregue em diversos locais e nem sempre pode atingir o público-
alvo correto;
• Informe: usado para atingir um público-alvo já pré-definido, que possui
produtos de uma linha e que têm interesse nas novidades relacionadas com
ele;
• Broadside (material específico): é direcionado normalmente para o mercado
B2B, direcionado para um setor e que traz um certo retorno, mas também
pode ser filtrado e eliminado, deixando de cumprir seu papel;
• Telemarketing (telefone): hoje é um dos mais comentados, é feito com
ligações para os consumidores e gera custos mais elevados por depender de
um número muito maior de pessoas para seu funcionamento, o percentual
que atinge do público-alvo pode ser baixo porque as pessoas podem usar
métodos para não atender ao contato das empresas.
Saber como usar cada uma dessas ferramentas é vital para todo profissional de
Marketing, sua estratégia de envio, a forma como vai ser disponibilizada e os
atrativos que possui, além de medir o resultado deste método de divulgação de
produtos e serviços.
Com o passar dos tempos e as novas tecnologias, como a Internet, a chegada da
televisão digital e o avanço tecnológico dos celulares são pontos que devem ser
utilizados para ganhar consumidores e não afastá-los por usar de forma errada ou
excessiva qualquer forma de Marketing direto, com muita responsabilidade e ética,
sem invadir a privacidade e sempre buscar a permissão de envio, resultando em um
resultado muito maior e que proporciona conforto para o consumidor receber
realmente o que lhe interessa e para a empresa que não gasta esforços em
campanhas que não atingem o público-alvo certo.
A era da comunicação deve ser usada para aproximar, aproveitar o relacionamento
criado e facilitado pelas tecnologias disponíveis e do interesse do consumidor em
buscar muito mais informações sobre os produtos e serviços que trarão benefícios
muito maiores do que os custos, criando assim o Valor em Marketing, considerando
exatamente a fórmula usada por profissionais de Marketing: Valor =
benefícios/custos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O Pai do Marketing moderno
Com a evolução natural das ciências e seus grandes estudiosos, fica claro que
sempre surgirão novos visionários para aplicações e conceitos criados ou
31

32. elaborados com base em muito conhecimento e sabedoria, um destes grandes
homens é Peter Drucker.
Ter o nome reconhecido mundialmente é saber usar todos os conhecimentos
obtidos ao longo da carreira e vida, aplicando-os corretamente em seu dia-a-dia, as
fronteiras criadas pelos homens (países, estados, cidades etc) não conseguem
barrar o conhecimento, hoje em dia o acesso ao conhecimento é rápido e fácil, mas
ainda assim questões egoístas proíbem a sua distribuição a todos como uma forma
de obter poder.
Praticamente todos os profissionais de Marketing espelham-se em mentes
brilhantes, que facilmente enxergam tendências, que caminhos tomam as
constantes evoluções do Marketing e como lidar com cada novo conceito, suas
aplicações atualizadas ou então já conhecidas muito antes dos demais mortais.
Poucos conseguem ter a mente aberta, estudar e dedicar-se ao que mais amam e
fazem seguidores em qualquer parte do planeta, especialmente aqueles que
possuem humildade o suficiente para curvar-se diante do conhecimento e torná-lo
não uma arma, mas sim um estilo de vida, principalmente quando o assunto em
pauta é o Marketing, muito mal usado por alguns e que dessa forma é tratado como
um mal dentro das organizações.
Poucos chegarão ao posto de Drucker, pois gênios não surgem todos os dias, mas
também precisam de muita dedicação ao que se dispuseram a fazer, mas também
demonstram que o conhecimento não deve ficar trancado dentro de uma caixa e
mantido longe dos demais, pois ensinar é apenas um exercício de humildade que
somente os gênios e seus conceitos podem apresentar ao homem.
Peter Ferdinand Drucker, (nasceu em 19 de novembro de 1909, em Viena, Áustria -
faleceu em 11 de novembro de 2005, em Claremont, Califórnia, EUA). Era filósofo e
administrador austríaco, sendo considerado o pai do Marketing moderno. Peter
Drucker é o “Pai da Administração moderna” Peter Drucker é o mais renomado dos
pensadores de Administração. Presidente honorário da Drucker Foundation e
professor de ciências sociais da Claremont Graduate University, Califórnia, EUA,
escreveu muitos artigos e mais de 30 livros. O pensador tem produzido ao longo de
sua carreira uma mistura única de rigor intelectual, popularização, praticidade e
profundo conhecimento das tendências cruciais, como definiu Robert Heller,
fundador e editor de uma das maiores revistas de negócios inglesas, a Management
Today. Pode-se afirmar que não há management theory (Teoria da Tdministração)
que não parta da obra de Drucker. Entre seus livros mais recentes figuram Desafios
Gerenciais para o Século XXI, Administrando em Tempos de Grandes Mudanças e
Sociedade Pós-Capitalista, todos publicados pela editora Pioneira, atualmente
Thomson.
Publicações de Peter Drucker:
• The End of Economic Man: The Origins of Totalitarianism (1939)
• The Future of Industrial Man (1942)
• Concept of the Corporation (1945) (A study of General Motors)
• The New Society (1950)
• The Practice of Management (1954)
• America's Next 20 Years (1957)
• Landmarks of Tomorrow: A Report on the New 'Post-Modern' World (1959)
• Power and Democracy in America (1961)
• Managing for Results: Economic Tasks and Risk-Taking Decisions (1964)
• The Effective Executive (1966)
32

33. • The Age of Discontinuity (1968)
• Technology, Management and Society (1970)
• Men, Ideas and Politics (1971)
• Management: Tasks, Responsibilities and Practices (1973)
• The Unseen Revolution: How the Pension Fund Came to America (1976)
• An Introductory View of Management (1977)
• Adventures of a Bystander (1979) (Autobiography)
• Song of the Brush: Japanese Painting from the Sanso Collection (1979)
• Managing in Turbulent Times (1980)
• Toward the Next Economics and Other Essays (1981)
• The Changing World of the Executive (1982)
• The Temptation to Do Good (1984)
• Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles (1985)
• The Frontiers of Management (1986)
• The New Realities (1989)
• Managing the Non-Profit Organization: Practices and Principles (1990)
• Managing for the Future: The 1990s and Beyond (1992)
• The Post-Capitalist Society (1993)
• The Ecological Vision: Reflections on the American Condition (1993)
• The Theory of the Business (1994)
• Managing in a Time of Great Change (1995)
• Drucker on Asia: A Dialogue Between Peter Drucker and Isao Nakauchi
(1997)
• Peter Drucker on the Profession of Management (1998)
• Management Challenges for the 21st Century (1999)
• Managing Oneself (1999)
• The Essential Drucker: The Best of Sixty Years of Peter Drucker's Essential
Writings on Management (2001)
• Leading in a Time of Change: What it Will Take to Lead Tomorrow (2001; with
Peter Senge)
• The Effective Executive Revised (2002)
• Managing in the Next Society (2002)
• A Functioning Society (2003)
• The Daily Drucker: 366 Days of Insight and Motivation for Getting the Right
Things Done (2004)
• The Effective Executive in Action (2005)
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de serviços
É facilmente percebido que hoje todas as empresas do mercado estão direcionando
seus esforços especialmente para os serviços prestados, passando por serviços
entre a empresa e o consumidor (mercado B2C) ou entre empresas (B2B),
adaptando um novo modelo estratégico, novos métodos de agregar Valor e com isso
sair na frente da concorrência.
O Marketing de serviços é normalmente definido como um conjunto de ações que
visam os objetivos como análise, planejamento, implementação e controle de
programas, tornando mais facilmente perceptível o Valor ali presente e trazendo
satisfação para os desejos e necessidades do consumidor, seja ele empresarial ou
não.
Os serviços são intangíveis, não resultam posse de nenhuma das partes envolvidas
33

34. e são feitos no momento, não há como guardar um serviço, apenas conhecer sua
necessidade e elaborar um planejamento para que sua execução possa ser
programada.
Com sua produção e consumo imediatos, os serviços têm uma relação direta entre a
empresa fornecedora do serviço e seu consumidor, as características dos serviços
podem ser definidas como:
• Intangibilidade: os serviços são conceitos, idéias, não pode ser patenteados
ou mesmo tocados pelo consumidor ou empresa fornecedora dos mesmos, é
exercido com base na reputação da empresa prestadora de serviços,
principalmente por não serem avaliados antes de sua execução, como no
caso de um produto que o consumidor olha, toca, sente, cheira etc, por isso é
muito importante que seja realizado de maneira objetiva e de comum acordo
entre empresa e consumidor;
• Perecibilidade: é um ponto onde sua não utilização resulta em perda para a
empresa, são serviços direcionados e que estão muito mais comprometidos
com o seu uso por um número considerável de consumidores, como quartos
de hotel, cadeiras de aviões etc;
• Heterogeneidade: são serviços que variam para cada consumidor, as
exigências são maiores por parte dos consumidores devido a sua
"exclusividade", são serviços pontuais e que implicam basicamente nos
desejos individuais de cada um, como cortes de cabelos;
• Simultaneidade: são os serviços criados e consumidos no mesmo momento,
podem ter variações de um consumidor para o outro, mas mantém esta
característica durante todo o processo de execução;
• Participação do cliente no processo: o consumidor torna-se um co-autor do
serviço, colocando na prestação deste modelo de serviço a sua atenção, em
desenhos, planejamento, escolha de materiais a serem usados etc.
O Composto mercadológico (mix de Marketing) utilizado neste modelo de negócios é
o ampliado, agregando mais 3 novos P´s, totalizando 7 P´s, além de produto, preço,
comunicação e distribuição, juntam-se a lista:
• People (pessoas): todas as pessoas envolvidas direta ou indiretamente na
produção e consumo de um serviço são parte importante do mix de
Marketing;
• Process (processos): os procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades
pelos quais um serviço é consumido, são elementos essenciais da estratégia
de Marketing;
• Physical evidence (prova ou evidência física): o ambiente no qual o serviço é
prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem
tornar palpável a promessa que um serviço representa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Vantagem competitiva em Marketing
Ter uma vantagem sobre seus concorrentes é um grande desafio do Marketing,
principalmente quando a competição torna-se cada vez mais acirrada, a
globalização é mais um fator que proporciona aprofundar cada vez mais os estudos
de mercado, os desejos e necessidades dos consumidores e elaborar estratégias
que tragam para seus produtos o retorno adequado a toda Vantagem competitiva de
cada organização no mercado.
Para que uma empresa possa obter este tipo de vantagem, são necessários alguns
requisitos como:
34

35. 1. Difícil de imitar;
2. Única;
3. Sustentável;
4. Superior a competição;
5. Aplicável a múltiplas situações.
Estudando cada vez mais o mercado, o comportamento do consumidor, as
estratégias dos concorrentes, criando produtos com Valor entre muitas outras
variáveis, pode-se criar um produto que realmente traga para dentro da empresa
uma Vantagem competitiva tão importante e forte, que consegue manter seu espaço
no mercado e adaptar-se ao portfólio disponível da empresa.
As empresas podem ter como características que constroem a Vantagem
competitiva:
• Foco no cliente, Valor para o cliente;
• Qualidade superior do produto;
• Distribuição ampla;
• Alto Valor de Marca e reputação positiva da empresa;
• Técnicas de produção de baixo custo;
• Patentes, direitos autorais e de propriedade industrial;
• Proteção do governo (subsídios e monopólio);
• Equipe gerencial e de funcionários superior.
A agilidade em elaborar novas estratégias, conhecer profundamente o mercado,
além de utilizar-se da capacidade criativa de todos os colaboradores da empresa,
dão ao profissional de Marketing uma das grandes Vantagens competitivas diante da
concorrência, porque pode unir todos os departamentos da organização em um
objetivo comum, ganhar dos concorrentes e conquistar um mercado muito maior.
Os 4 P´s dão uma base para criar uma Vantagem competitiva real diante dos
concorrentes, são formas de produzir e ao mesmo tempo transformar sonhos em
realidades, por isso é fundamental que o profissional de Marketing tenha em mente
o conjunto de informações que darão a Vantagem à organização, não deixando
escapar detalhes ou dados que podem deixar o planejamento incompleto.
A maior Vantagem competitiva de uma empresa é ter dentro dela a diversidade de
informações, mentes brilhantes que estudam constantemente o mercado e
produzem idéias de forma coerente e sem o feeling, pois Marketing não é brincar
sem preocupação, mas brincar com responsabilidade na hora da criação e executar
de forma séria o planejamento previamente elaborado com base em dados sólidos e
atuais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisa em Marketing
Para entender mais e atender cada vez melhor seu mercado-alvo, é necessário que
haja muita Pesquisa, busca por dados e conhecimento dos mesmos para
transformá-los em informações realmente úteis, não se obtendo um excesso de
dados e até mesmo que haja distorções dentro da Pesquisa realizada.
Por mais complicada que pareça ser, uma Pesquisa bem elaborada irá render
muitos frutos para a vida da empresa, todas as estratégias devem ser aplicadas com
base em estudos de mercado, informações valiosas que as empresas podem
possuir dentro de si e nem sabem como usar, por isso é muito importante que os
profissionais de Marketing entendam as variáveis, desejos e necessidades dos
consumidores.
Atuando em um mercado altamente competitivo, pode-se notar a importância que
35

36. uma Pesquisa muito bem elaborada traz à organização como um todo, não devem
haver divergências entre departamentos, nem mesmo os departamentos devem
fechar-se e competirem uns com os outros dentro de um time que busca os mesmos
objetivos neste mercado.
Quando há estudos direcionados, a Pesquisa pode ser feita com um simples
questionário, passando por entrevistas e chegando ao ponto onde o pesquisador
imerge no mercado a ser estudado e procura obter os dados necessários para trazer
até a empresa o necessário para que o estudo seja realmente utilizado e venha a
contribuir com a base de dados já existente dentro da organização ou então seja
apenas o início do seu banco de dados.
Com a descoberta das oportunidades do mercado, conhecendo muito bem suas
variáveis e o que cada público-alvo deseja ou necessita, pode-se compreender que
muito mais do que coletar dados, uma Pesquisa pode dar diferenciais, criar mais
Valor para o consumidor do produto e até mesmo possibilitar mudanças no mix de
Marketing (Produto, Distribuição, Comunicação e Preço).
Mas de nada adianta coletar dados sem saber como usá-los, informação não se
planta, mas se colhe no mercado, com muito trabalho, dedicação e disciplina, nada
cai do céu de graça, a não ser a chuva e mesmo assim há um custo envolvido, mas
não basta somente ter em mãos os dados coletados na Pesquisa, é necessário ter
profissionais de Marketing preparados para compreender cada um dos pontos e o
que pode ser extraído dela.
Quando define-se o método de Pesquisa a ser usado, encontram-se as respostas
certas para o momento certo, e dentre estes métodos encontram-se:
• Pesquisa de mercado qualitativa: normalmente usada para pequenos
números de respondentes, não generalizável para o todo da população, a
significância estatística e nível de confiança não são calculadas. Exemplos
deste tipo de método são os focus groups (grupos de foco), entrevistas em
profundidade e técnicas de projeção;
• Pesquisa de mercado quantitativa: geralmente usada para tirar conclusões,
testa uma hipótese específica, usa técnicas de amostra por forma a poder
fazer inferências a partir da amostra para a totalidade da população. Envolve
um grande número de respondente. Exemplos: inquéritos estatísticos e
questionários;
• Técnicas de observação: o pesquisador observa o fenômeno social em seu
ambiente natural. As observações podem ocorrer transversalmente
(observações feitas de uma vez) ou longitudinalmente (observações ocorrem
ao longo de determinados períodos). Exemplos: análise do uso de produtos e
a utilização de cookies para observar comportamento na Internet;
• Técnicas experimentais: o pesquisador cria um ambiente quase artificial para
tentar controlar fatores espúrios e depois manipula pelo menos uma das
variáveis. Exemplos: laboratórios de compra e testes de mercado.
Com a determinação correta para o uso e aplicação da Pesquisa, cabe ao
profissional de Marketing estudar cada um dos dados recebidos, são inúmeras
possibilidades de aplicação no mercado e apontam tendências, com base em todas
as informações pode-se atingir muito mais facilmente um diferencial no produto,
melhora no ambiente e além da prospecção já feita no mercado, há a conquista de
novos consumidores. O melhor a ser feito é sempre estudar, aprender, entender e
atender ao mercado com estratégias sólidas e conhecimento das causas e efeitos
de cada uma das ações tomadas dentro das estratégias de Marketing.
Por Rafael Mauricio Menshhein
36

37. Kaizen Marketing
Com a intenção de aprimorar constantemente o ambiente de trabalho, bem como a
sua produção, há sempre a necessidade de estudar cada vez mais profundamente o
mercado, suas variáveis e todos os processos envolvidos em estratégias de
Marketing, é natural que os profissionais de Marketing mergulhem profundamente
em seus estudos, aprendam e entendam o consumidor para ofertar-lhes o produto
ou serviço ideal.
Desde o início, o Marketing vêm em uma evolução constante, a complexidade das
estratégias, do mercado e da diferenciação tomam muito mais tempo dos estudos,
causando um impacto em todas as variáveis e permitindo que produtos sejam
"copiados" pela concorrência em um tempo muito menor, tornando a metodologia
Kaizen muito bem-vinda ao Marketing.
É por meio de uma aplicação como o Kaizen que muitas organizações conseguem
obter Vantagem competitiva, criação de Valor e diferenciais suficientes para
suplantar seus concorrentes diretos no mercado.
Com uma Filosofia de "hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje", o
Kaizen pode agregar muito mais dentro do Marketing do que se imagina, retornam-
se as teorias clássicas da Administração e percebem-se fontes, até antes
inimagináveis, de aplicação de algumas ferramentas que algumas organizações já
abandonaram, mas essa prática (exprimindo uma forte Filosofia de vida oriental e
sendo, por sua vez também, uma Filosofia, uma cultura) visa o bem não somente da
empresa como do homem que trabalha nela. As empresas são municiadas com
ferramentas para se organizarem e buscarem sempre resultados melhores. Partindo
do princípio de que o tempo é o melhor indicador isolado de competitividade, atua de
forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa,
sejam em processos produtivos já existentes ou em fase de projeto, produtos novos,
manutenção de máquinas ou, ainda, processos administrativos.
Utilizando-se do Kaizen, o Marketing pode tornar-se, muito mais do que já é, uma
ciência onde a melhoria contínua pode gerar muitos diferenciais para as
organizações, trazendo para todos os colaboradores uma das bases do Marketing, o
estudo e a melhoria exigida pelo mercado para disponibilizar ao consumidor
produtos cada vez melhores.
Ampliar as expectativas é algo muito comum, saber como alcançar os objetivos
requer muitos estudos, Pesquisa e aplicação, cada ciência possui ferramentas
específicas, traz consigo conceitos praticamente inalteráveis ao longo dos anos, mas
com o Marketing não há espaço para parar no tempo, desde a elaboração de um
planejamento, coleta de dados etc, pode-se perceber que seus conceitos podem
estar sempre ligados ao princípio, mas evoluem como em nenhuma outra área,
possibilitando a aplicação de conceitos como o Kaizen, oriundo da década de 1950 e
que afirma que é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que
alguma melhoria tenha sido implantada, seja na estrutura da empresa ou no
indivíduo.
Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto
quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que,
conseqüentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma
equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa.
Marketing é muito mais do que uma ciência, é uma Filosofia que deve ser tratada da
maneira certa por seus profissionais, pois o mercado exige a melhoria contínua
todos os dias e não há tempo para ser perdido com "achismos".
37

38. Kaizen (改善) vêm do japonês e significa literalmente "melhoria contínua, gradual, na
vida geral (pessoal, familiar, social e no trabalho)".
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análise SWOT em Marketing
A construção e análise desta matriz pode, em um primeiro momento, passar a
imagem de ser simples, não necessitar tantos conhecimentos e que ao elaborá-la
não há muito o que entender, mas desde o simples exercício de pensar em viabilizar
sua elaboração, pode-se notar que não é uma matriz muito fácil de ser organizada,
pois quanto menos se está preparado para lidar com as matrizes, menos é
conhecido do que se faz dentro da empresa e o que é a empresa.
A matriz SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats), tem sua origem
advinda de uma técnica criada por Albert Humphrey, durante as décadas de 1960-
1970, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford e usou dados
da revista Fortune das 500 maiores corporações.
O significado de cada letra corresponde a:
• Strengths: Forças;
• Weaknesses: Fraquezas;
• Opportunities: Oportunidades;
• Threats: Ameaças.
Cada um destes pontos tem como função básica informar aos profissionais de
Marketing quais os pontos em que a empresa pode melhorar quando são Fraquezas
ou Ameaças, ou então elevar suas vantagens diante da concorrência com as Forças
e Oportunidades.
Não há como esquecer de observar toda a organização, cada um dos seus
departamentos pode fazer com que esta análise traga melhorias antes não
percebidas, uma das facilidades da aplicação da matriz SWOT é exatamente a
questão de aplicabilidade em qualquer empresa, departamento ou setor, mas
mesmo assim exige muito mais conhecimento do que é imaginado pelos
marqueteiros despreparados, dando assim, brechas para que os profissionais de
Marketing consigam extrair muito mais informações de uma "simples e inofensiva"
matriz.
Em uma análise de cenário, há a divisão entre ambiente interno (Forças e
Fraquezas) e ambiente interno (Oportunidades e Ameaças), sendo que as Forças e
Fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e relacionam-se, quase
sempre, a fatores internos, por sua vez as Oportunidades e Ameaças são
antecipações do futuro e estão relacionadas a fatores externos.
Para que sua elaboração tenha bases sólidas não basta apenas conhecer o
mercado, a empresa e as pessoas que estão dentro dela, mas estudar as novas
tendências, procurar por históricos que irão direcionar e demonstrar a evolução do
setor, do mercado e dos profissionais que ali estão disponibilizando seus serviços às
organizações.
O ambiente interno tem como característica poder ser controlado pelos profissionais
de Marketing, pois são resultados de estratégias elaboradas pelos próprios
profissionais de Marketing da organização, desta forma, durante a análise, quando
for percebido um ponto forte, ele deve ser ressaltado; e quanto for percebido um
ponto fraco, a organização deve agir para encontrar quais fatores levaram a torná-lo
fraco diante da concorrência e buscar soluções para, no mínimo, atenuar o efeito
deste ponto fraco.
38

39. O ambiente externo é caracterizado como um ambiente fora do controle da empresa,
para muitas empresas isto é verdade e pode acarretar problemas quando seu
departamento de Pesquisa não consegue passar dados concretos ou informações
que realmente ajudem a conhecer este ambiente, por isso é necessário sempre
buscar estudos que apontem tendências, fragilidades dos concorrentes e como
alcançar vantagens sobre eles.
Com inúmeras variáveis disponíveis no mercado, torna-se cada vez mais vital um
profissional de Marketing conhecer melhor a si, a sua empresa e ao mercado, para
que algumas "surpresas" não apareçam do "nada", como muitos marqueteiros
acreditam ser verdade, pois no Marketing, muito mais do que idéias, é necessário
conhecer muito mais profundamente um simples assunto do que é imaginado e as
grandes idéias não surgem do nada, caso contrário todos deveriam largar os
estudos e voltar para casa.
Mesmo em um mercado ou setor altamente competitivo, com uma empresa líder e
com uma concorrência não tão acirrada, sempre há uma necessidade por buscar
informações, conhecer quem está no mercado, a capacidade de ataque, toda e
qualquer brecha será explorada e nem mesmo empresas de porte gigante no
mercado estão livres de riscos como o surgimento de uma "empresinha" que
supostamente veio do nada e tomou o mercado, trata-se de um processo de
evolução, e quando não é conhecido, de nada adianta dominar um mercado que
está morrendo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing
Dentro do Marketing, podem-se perceber inúmeras estratégias, planos desenhados
para atingir objetivos e determinar qual o melhor caminha a ser seguido no mercado,
suas possíveis alterações e também reações que devem estar devidamente
detalhadas para que não apareçam surpresas ao longo do tempo, especialmente
perda de mercado porquê não lembrou-se de um ou outro fator que pode ser uma
variável que trará consigo o sucesso do concorrente.
Em mercados competitivos, todos são, não há como não olhar com muito cuidado,
realizar estudos e determinar as melhores estratégias para cada novo, ou mesmo já
inserido no mercado, produto ou serviço, pois muito mais do que apenas criar, é
necessário que o Marketing faça um acompanhamento contínuo do andamento do
mercado como um todo, desde os fornecedores até seus concorrentes.
As estratégias podem ser classificadas em termos como:
1 - Quanto a dominância de mercado:
• Estratégia de liderança teste;
• Desafiante;
• Seguidor;
• Nicho de mercado.
2 - Classificação genérica de Michael Porter:
• Liderança de custos;
• Diferenciação de produto;
• Segmentação de mercado.
3 - Quanto à inovação:
• Pioneiros;
• Seguidores imediatos;
• Seguidores tardios.
4 - Estratégia de crescimento:
39

40. • Integração horizontal;
• Integração vertical;
• Diversificação (ou Conglomeração);
• Intensificação.
5 - Quanto à agressividade:
• Construir;
• Segurar;
• Ceifar ou colher.
Pode haver um esquema detalhado como:
• Prospector;
• Analisador;
• Defensor;
• Reagir.
Cada uma das estratégias visa enquadrar-se melhor ao estilo do produto, seu
mercado, o que a empresa pretende atingir e muitas variáveis que são definidas nos
planejamentos, mas para que cada estratégia possa surtir o efeito esperado é vital o
conhecimento do produto, seu mercado, o público-alvo e da concorrência, um
simples descuido pode resultar em "surpresas desagradáveis" e então pode chegar
ao ponto de não existir tempo hábil para mudar a estratégia e corrigir o erro.
Muito mais do que alocar a estratégia correta, é importante manter estudos
constantes do mercado, avaliar a necessidade ou não de aumentar sua participação
no mercado, correr riscos que estão já estabelecidos e apontam como contra-atacar
a concorrência em caso desta conseguir colocar-se um pouco a frente na disputa
por um mercado-alvo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Variáveis mercadológicas em Marketing
Muito mais do que apenas conhecer o mercado, é necessário que o profissional de
Marketing saiba corretamente o que encontrar em um mercado antes de ofertar seus
produtos ou serviços, são pequenas variáveis que transformam o ambiente em algo
favorável a colocação do produto ou então determina a busca por um mercado
menos saturado, mais atrativo ou então mais fácil de trabalhar, usando-se de
estudos aprofundados e com consciência das ações tomadas.
Dentre as variáveis que mais influenciam a tomada das decisões e que produto se
adapta melhor ao mercado-alvo, destacam-se:
• Variáveis ambientais: o ambiente determina a execução ou não de um novo
projeto, propicia a aquisição de um produto e também apontam a
sazonalidade de certos produtos e que estratégia usar; não é uma variável
controlável pela empresa, mas estudos podem apontar locais e épocas
corretas para se disponibilizar um produto ao consumidor;
• Variáveis culturais/sociais: a cultura de uma sociedade é um dos pontos que
pode influenciar na escolha de um público-alvo, os costumes podem gerar
dificuldades na hora de elaborar uma estratégia quando não há conhecimento
suficiente e os estudos realizados não trazem uma boa base para que as
estratégias sejam elaboradas;
• Variáveis políticas/jurídicas: outro ponto em que um estudo muito bem feito do
mercado, de suas leis e das possibilidades de atuação define o sucesso ou
não de uma empresa, especialmente quando elabora-se um planejamento
sem conhecer esses pontos e então o investimento foi perdido;
40

41. • Variáveis demográficas: apontam as populações, suas classes, sua renda,
entre outros aspectos, pode ser um bom conjunto de informações para
empresas que procuram um público-alvo mais específico ou então utiliza-se
da estratégia de Marketing de massa;
• Variáveis econômicas: uma economia mais favorável aos investimentos das
organizações, com clareza de ações e uma população com poder de compra
atraem mais facilmente as empresas, mas há casos onde o consumo de
produtos e serviços não é alto e então devem ser estudadas outras variáveis
antes de entrar diretamente no mercado;
• Variáveis psicológicas: são pontos em que a maneira de pensar, as
necessidades e desejos do consumidor são mais visíveis, é neste ponto que
aplica-se um estudo em conjunto com a Pirâmide de Maslow, para
compreender como pensa o consumidor;
• Variáveis tecnológicas: um dos pontos em que os estudos e aplicações
devem ser levados em consideração pelo profissional de Marketing,
especialmente para lançar um produto adequado à época e aos desejos e
necessidades do consumidor, dando-lhe, do ponto de vista tecnológico, um
produto usável.
Como cada mercado é composto por variáveis, não adianta apegar-se apenas a
uma delas e elaborar seus planejamentos, estratégias etc, a complexidade das
informações pode apontar um mercado de fácil atuação ou então demonstrar, por
meio dos estudos e pesquisas, que não há razões para lançar-se no mercado,
evitando perdas desnecessárias e direcionando a empresa para um rumo mais
favorável de sucesso.
Os mercados variam constantemente, vários dados novos são conhecidos com o
passar dos tempos e cabe ao profissional de Marketing utilizar corretamente todas
as ferramentas disponíveis, mas o bom senso e conhecimento devem ser usados
em qualquer tomada de decisão, porque empresas sérias permanecem no mercado
e conquistam o consumidor, fazendo com isso a fidelização e possibilitando um
feedback muito melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing pessoal
A cada dia surgem novas aplicações ligadas ao Marketing, entre muitas variáveis,
tendências e novos usos dos conceitos, percebe-se que no mercado o profissional
de qualquer área pode trazer para si as características de um produto, mesmo que
conceitualmente é fundamental compreender que todas as suas características
podem ser avaliadas, similarmente a um produto.
Valorizar os atributos do ser humano é um dos pontos mais importantes dentro do
Marketing pessoal, aproximando-o ainda mais dos conceitos do mix de Marketing,
além de definir claramente os 4 P´s da pessoa é necessário conhecer
profundamente as necessidades e desejos do mercado com relação aos
profissionais que procura, fortalecendo a cultura de busca por dados e estudos
voltados ao que mais adapta-se ao "produto" homem.
Inicialmente podem surgir dúvidas quanto ao Posicionamento a ser tomado diante
do mercado, compreendendo todo o processo que envolve esta estratégia de
Marketing, pode-se entender que através do Marketing pessoal haja o exercício de
poder, pois por meio dele há a possibilidade de mudar comportamentos e direcioná-
los até certo ponto.
41

42. Muito mais do que apenas ofertar um profissional, o Marketing pessoal trata de
satisfazer as necessidades e desejos de ambos os lados, similar ao que acontece
com uma relação entre o fornecedor e o consumidor.
Além de promover o "produto", o Marketing pessoal pode ser descrito como um
processo que envolve desde a concepção, planejamento e execução das ações que
contribuem para uma formação profissional, agregar Valor (não necessariamente
monetário), que seja justo e que seu Posicionamento seja ideal ao mercado que
pretende atingir.
Muito mais do que destacar simplesmente o ser humano em toda esta estratégia, é
fundamental que haja um diferencial competitivo, não tratando-se apenas de uma
boa Propaganda, mas o conjunto e todos os concorrentes deste mercado podem
apenas utilizar-se de uma ferramenta do Marketing para conquistar um posto
melhor, tornando assim, o mercado, um campo de batalha onde apenas os melhores
podem permanecer e ganhar um lugar ao sol, utilizando-se do mix correto e
completo para comprovar seus atributos com mais ênfase e veracidade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de guerrilha
Uma das estratégias a serem utilizadas por empresas para conquistar espaço
perante os concorrentes de mercado é o Marketing de guerrilha, a qual é utilizada
por empresas "fracas" diante das "fortes", visando atacar de forma bastante
específica pequenos blocos de consumidores, levando consigo estratégias de guerra
que permitem atacar e sair de um local rapidamente.
Com um orçamento menor que seus concorrentes, cabe as empresas mais fracas
buscarem novas possibilidades de ganhar um mercado, dar a um certo grupo de
consumidores produtos adequados e que atingem objetivos mais rapidamente
quando a estratégia faz uma previsão mais precisa do tempo necessário para atuar
naquele local e mudar-se caso seja necessário.
Quando empresas crescem no mercado, podem deixar de atender um determinado
público-alvo ao levar junto com seu crescimento os produtos para um patamar
elevado, não atendendo mais um Segmento ou nicho que antes lhe pertencia, então
entram em ação as empresas com estrutura mais enxuta e que podem naturalmente
ocupar o lugar deixado, pois um consumidor que adquire um produto feito
especificamente para um Segmento, uma classe social, não aceitará que outro
grupo obtenha o direito de utilizar o produto ou sequer a Marca, pois neste caso um
produto premium perderia todo o sentido caso um outro produto "popular" ostentasse
a mesma Marca, por essa razão é necessário estudar constantemente o consumidor
e seu mercado de atuação, para não ocorrerem erros que grandes marcas, no setor
automobilístico cometeram ao lançarem versões "populares" de seus automóveis de
luxo.
Segundo o site Espalhe, dentro do Marketing de guerrilha há a utilização de termos
bélicos na seguinte forma:
• Pequenos grupos constituídos ilegalmente - Energia em vez de dinheiro (não
é preciso um mega orçamento para fazer sua marca ser vista, basta trabalhar
com posicionamento e ferramentas de guerrilha de forma consistente);
• Desobediência às normas estabelecidas nas convenções - Métodos não-
convencionais (no Marketing de guerrilha não se utiliza mídia regular/eventos
tradicionais que consomem a maior parte da verba de Marketing);
42

43. • Extrema mobilidade - Resposta rápida ao mercado (sem grandes produções,
pode-se implementar uma ação em poucos dias ou horas);
• Conhecimento do campo de batalha - Conhecimento do público-alvo
(fundamental para um "ataque" preciso);
• Grande capacidade de atacar de surpresa - Ações surpreendentes (chamar
atenção da imprensa e do público-alvo para que todos comentem).
Por Rafael Mauricio Menshhein
Benchmarking em Marketing
São muitas as ferramentas usadas para realizar buscas por informações, o
Benchmarking é uma delas e sua proposta é medir os produtos, serviços e práticas
nas organizações, pode ser usado, de certa forma, como um termômetro de
mercado que apontará quais pontos são atingidos e em que pontos melhorar.
Iniciando-se o processo de Benchmarking, a empresa busca:
• Identificar as referências: que pontos são necessários para atingir seus
objetivos do planejamento;
• Identificar empresas corporativas: coletar informações sobre os concorrentes
e analisar suas estratégias e pontos que podem estar mais adiantados;
• Definir um método e coletar dados: as técnicas utilizadas devem ter sentido e
procurar responder aos quesitos levantados durante o planejamento;
• Determinar a lacuna de desempenho: a empresa não pode basear-se em
uma concorrente muito maior do que a sua capacidade, evitando assim
investimentos perdidos e tempo;
• Projetar níveis de desempenho futuro: modelar uma evolução baseada em
sua capacidade, voltada para o conhecimento já possuído sobre a própria
empresa e o mercado disponível;
• Comunicar descoberta dos marcos de referência e obter aceitação: muito
mais do que levantar os pontos a melhorar, deve-se procurar também trazê-
los à realidade da organização;
• Estabelecer metas funcionais: não há motivos para procurar mágicas dentro
da empresa, tudo deve estar dentro do nível funcional e trazer benefícios;
• Desenvolver plano de ação: sem um planejamento muito bem embasado não
há como determinar os rumos tomados diante das ações propostas, devem
ser evitados planos que não agreguem uma situação alcançável pela
empresa de acordo com seu porte;
• Implementar ações específicas e monitorar progressos: ao colocar em ação o
que foi planejado, deve-se tomar cuidado para não deixar o controle sobre a
evolução da empresa perder-se no tempo, evitando assim a perda de todo o
investimento e tendo a oportunidade de corrigir pequenos erros;
• Recalibrar marcos de referência: o planejamento deve ter incluído quais serão
os períodos em que haverá um remanejamento de referenciais, adaptando-se
ao mercado e não perdendo o acompanhamento do crescimento do mercado.
A metodologia de implantação de um processo de Benchmarking está dividido em 5
fases:
Planejamento:
• Identificação do item;
• Obter o apoio da direção;
• Desenvolvimento do sistema de medida;
• Desenvolvimento do plano de recolha de informação;
• Revisão dos planos;
43

44. • Caracterização do item.
Recolha interna de informação:
• Recolha e análise de informação publicada internamente;
• Selecionar potenciais parceiros internos;
• Caracterização do item de cada parceiro;
• Recolha interna de dados;
• Realização de visitas aos parceiros.
Recolha externa de informação:
As atividades constituintes desta fase são uma repetição das descritas na fase
anterior, estando divididas para efeitos de concepção em duas grandes atividades:
• Recolha da informação publicada externamente;
• Recolha de dados externos.
Melhoria do desempenho do item:
• Identificação das ações corretivas;
• Desenvolvimento do plano de implementação;
• Obter aprovação da solução;
• Implementação e verificação da solução.
Melhoria contínua:
• Manutenção da base de dados;
• Implementação da melhoria contínua de desempenho.
Referências:
CAMP, Robert C., Benchmarking O caminho da Qualidade, São Paulo, Pioneira,
1993.
PAGLIUSO, Antônio Tadeu. Benchmarking: Relatório do Comitê Temático, Rio de
Janeiro, Qualitymark, 2005.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias competitivas genéricas em Marketing
Ao falar de estratégias em Marketing, existe a possibilidade de não compreender
quais são, como usar e para que servem cada uma, por isso não basta apenas
conhecer quais são e usá-las somente após perder espaço no mercado, há muito
mais do que simplesmente embelezar um planejamento, é um estudo constante que
deve ser respeitado pelos profissionais de Marketing e pelas empresas que buscam
entrar em um mercado competitivo.
Partindo de uma base sólida, conhecendo primeiramente a própria empresa, seus
produtos ofertados, o mercado, a concorrência e seus consumidores, pode-se então
entender qual a melhor estratégia a ser usada em determinado momento.
Quando uma organização opta por ganhar espaço no mercado ou defender seu
território já conquistado, cabe ao profissional de Marketing usar corretamente todas
as ferramentas disponíveis, elaborar a melhor forma de utilizar uma estratégia
competitiva é fundamental, principalmente quando há em suas mãos dados que
possam direcionar quais pontos devem ser melhorados ou então aprimorados.
Os concorrentes também se utilizam das estratégias para ganhar mercado, colocar
seus produtos nas mãos dos consumidores e fazer com que sua empresa não
consiga aumentar os consumidores e muito menos manter os já existentes.
As estratégias podem ser divididas em:
• Estratégia competitiva de custos: ao buscar uma redução nos custos a
empresa pode dar ao consumidor um produto mais acessível e que possuirá
os mesmos benefícios, principalmente quando estes custos reduzidos
44

45. encontram-se na produção dos produtos, desde a matéria prima até mesmo
no treinamento de funcionários e que evitam paradas inoportunas na
produção, produtos com defeitos e de baixa qualidade;
• Estratégia competitiva de diferenciação: com investimentos mais fortes em
pontos como a imagem da empresa, qualidade de atendimento, qualidade no
produto etc, percebe-se que o mais importante é ofertar um produto que
tenha um destaque muito maior do que a concorrência, investindo em
Pesquisa e Desenvolvimento e permitindo que seja percebido um Valor muito
maior do que as demais empresas do mercado para o consumidor;
• Estratégia competitiva de foco: ao direcionar suas ações no mercado, uma
empresa determina um rumo a ser seguido, objetivando atender a Segmentos
ou nichos muito específicos, com um alto Valor para o consumidor.
Toda e qualquer estratégia possui pontos positivos e riscos atrelados a sua
aplicação, para que tudo tenha um desempenho aceitável é necessário que o
profissional de Marketing saiba corretamente qual é o objetivo da organização no
mercado, quais as ações da concorrência e que produto ofertar ao consumidor.
As estratégias competitivas, são descritas por Michael Porter em seu livro
Competitive Strategy (Estratégias Competitivas) de 1.980, como ações ofensivas e
defensivas de uma empresa.
Porter identificou três estratégias genéricas que podem ser usadas individualmente
ou em conjunto para criar uma posição sustentável a longo prazo.
• Custo;
• Diferenciação;
• Foco.
A adoção de qualquer estratégia competitiva tem seus riscos e suas armadilhas. Na
estratégia de custos, as principais são: a excessiva importância que se dá à
fabricação; a possibilidade de acabar com qualquer chance de diferenciação; a
dificuldade de se estabelecer um critério de controle de custos; e que apareça um
novo concorrente com nova tecnologia, novo processo e abocanhe parcela
significativa de mercado ou o mercado passe a valorizar o produto por critérios
diferentes. Na estratégia de diferenciação, as principais armadilhas são
representadas pela diferenciação excessiva, pelo preço muito elevado, por um
enfoque exagerado no produto e pela possibilidade de ignorar os critérios de
sinalização. Na estratégia de foco o risco é de o segmento escolhido não propiciar
massa crítica que permita à empresa operar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Responsabilidade Social e Marketing
Para muitas pessoas uma ação de Responsabilidade Social (RS) é usada pura e
simplesmente para trazer lucro para a empresa, esquecendo-se de que muitos
benefícios são trazidos para a comunidade que permeia a organização, favorecendo
o crescimento da sociedade e agregando muitos valores morais e éticos para ambos
os lados envolvidos.
Não basta simplesmente jogar uma ação de RS na sociedade, a empresa deve
envolver-se como um todo para que tudo esteja muito bem esclarecido e que o
projeto de RS tenha seus frutos colhidos ao longo da sua existência, criando vida
própria e conquistando novos adeptos ao longo do tempo.
A RS não pode ser separada do Marketing, mesmo que para muitas pessoas o
Marketing seja algo que apenas busca retirar dinheiro das pessoas (ponto de vista
das pessoas que não conhecem mais profundamente o assunto e assim
45

46. compreenderam por causa dos marqueteiros) sendo que com esta idéia em mente
não terão interesse em participar da ação, perdendo uma grande oportunidade de
conhecer melhor o que é uma ação promovida pelos profissionais de Marketing com
muita responsabilidade, desejo de melhorar o ambiente à volta da organização e
colaborar com o crescimento e desenvolvimento da sociedade, pois sem ela sua
empresa não dura muito tempo porquê não gera empregos, não permite novas
ações e não há como deixar de perceber isto quando empresas fecham as portas e
eram muito bem vistas pela sociedade.
Muito mais do que criar uma ação de RS, cabe ao profissional de Marketing elaborar
um planejamento que venha a trazer benefícios para a sociedade, seja no campo
educacional, proteção ao meio ambiente, na formação de profissionais mais
responsáveis ou até mesmo na qualificação de seus fornecedores.
Com a rede formada pela ação de RS, os profissionais de Marketing podem ampliar
o conhecimento da sociedade sobre seus objetivos ligados a ação, a geração de
empregos que ela consegue, a sensibilização de novos parceiros e todos os pontos
positivos gerados e percebidos pela comunidade ao melhorar o ambiente em que
estão inseridos e agora formam a rede, ajudando e melhorando constantemente a
ação.
Não basta apenas implantar um projeto de RS, deve-se ter ética ao elaborar o
planejamento, pois sem este quesito fundamental, tudo irá perder-se no tempo,
investimentos na comunidade serão vistos como outra forma de ganhar dinheiro e a
empresa perde sua imagem diante da sociedade como um todo, por isso é um dever
do profissional de Marketing acompanhar, estudar e, acima de tudo, ser honesto ao
implantar este projeto.
Segundo a Wikipedia, Responsabilidade Social é um conceito relacionado à
execução de ações de cunho social, de forma continuada, através da adoção de
práticas responsáveis dentro da cadeia de negócios das empresas, envolvendo
fornecedores, clientes, funcionários e outros públicos, visando promover uma
melhoria contínua e auto-sustentável na qualidade de vida da sociedade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Matriz BCG em Marketing
A matriz BCG (Boston Consulting Group) é usadas como ferramenta em Marketing
para analisar um portfólio de produtos ou unidades de negócios, com um conceito
similar ao do Ciclo de vida do produto, tem o objetivo de criar Valor em um longo
prazo, mas também a empresa deve ter em seu portfólio uma gama de produtos que
variam entre os produtos com grandes crescimentos no mercado e aqueles que
estão praticamente estáveis em crescimento.
Com o uso da matriz BCG pode-se avaliar a posição ou tomar a decisão necessária
para que um produto permaneça ou não em um mercado, mas não basta somente
olhar para a matriz e decidir, existem fatores que podem influenciar na tomada de
decisão de uma empresa e perpetuar produtos que não estão mais em crescimento
ou até mesmo causem uma certa perda para a organização, mas que por estarem
fixados na mente e gosto do consumidor não podem ser retirados do mercado.
Ao observar a matriz BCG pode-se notar que suas dimensões são:
• Crescimento de mercado: basicamente é como o produto lançado atingiu o
público-alvo, ganhou força com o aumento das vendas e consegue ampliar a
fatia de consumidores com um esforço relativamente algo em seu início, mas
que irá diminuir ao longo do tempo;
46

47. • Participação relativa de mercado: é a fatia conquistada, quanto mais
consumidores estiverem adquirindo o produto, melhor, mas há o risco do
produto tornar-se um problema para a empresa.
Quanto ao posicionamento diante da matriz BCG, podem ser definidos como:
• Em questionamento (também conhecido como Ponto de Interrogação ou
Criança Problema): com uma característica muito ruim, na verdade a pior de
todas, quanto ao seu fluxo de caixa, com muito pouco ou nenhum retorno e
muito investimento, conquista uma baixa participação no mercado; quando
não há a tomada de decisão para mudar a participação no mercado, o
produto consome um grande investimento e pode tornar-se um abacaxi para
a empresa;
• Estrela: necessita de grandes investimentos e estão sempre em destaque no
mercado (líderes), geram uma boa receita e podem ter um equilíbrio no fluxo
de caixa, também pode tornar-se uma vaca leiteira quando não há perda de
mercado;
• Vaca leiteira: com bons lucros e fluxo de caixa, possui um crescimento de
mercado baixo, poucos investimentos devem ser realizados e pode
representar a base em uma empresa;
• Abacaxi (também conhecido como Cachorro, Vira-lata ou Animal de
estimação, "expressões que não traduzem bem o conceito em Português"):
estes produtos devem ser evitados ou minimizados em empresas, com
exigência de altos investimentos em recuperação, o investimento deve ser
feito caso haja a possibilidade de recuperação diante do mercado, caso
contrário deve-se abandonar, mas pode ser necessário mantê-lo por
exigência de um grupo de consumidores.
Algumas desvantagens podem ser notadas, como:
• Alta participação de mercado não é o único fator de sucesso;
• Crescimento de mercado não é o único indicador de atratividade de um
mercado;
• Às vezes um "abacaxi" pode gerar mais caixa que uma "vaca leiteira".
De acordo com Bruce Henderson (criador da matriz BCG): "Para ter sucesso, uma
empresa precisa ter um portfólio de produtos com diferentes taxas de crescimento e
diferentes participações no mercado. A composição deste portfólio é uma função do
equilíbrio entre fluxos de caixa. Produtos de alto crescimento exigem injeções de
dinheiro para crescer. Produtos de baixo crescimento devem gerar excesso de
caixa.
Ambos são necessários simultaneamente."
Por Rafael Mauricio Menshhein
O consumidor e o Marketing
Atualmente as organizações buscam cada vez mais ampliar sua fatia de mercado,
conquistar mais consumidores, elaborar estratégias que dêem aos consumidores a
percepção de Valor em seus produtos, mas por muitas vezes esquecem-se de
atender o consumidor já conquistado.
Quando o mercado parece estar saturado, os produtos não conseguem mais atrair
os consumidores, nenhuma estratégia parece dar certo, cabe ao profissional de
Marketing olhar seu histórico, revisar tudo o que foi feito para conquistar o mercado,
avaliar novamente o que o produto oferece ao consumidor, mas normalmente nada
47

48. disso é lembrado pelos marqueteiros, para eles é só fazer outro produto e pronto, a
preguiça de estudar promove este tipo de ação.
Os profissionais de Marketing devem estar constantemente atualizando,
aprimorando e aperfeiçoando seu conhecimento, não há motivos para deixar de lado
estudar o comportamento do consumidor, entrar em contato com ele e até mesmo
buscar ouvir aqueles que detestam os produtos da empresa onde trabalham, ouvir
críticas negativas pode não ser muito fácil, mas é o melhor a ser feito, assim impede
que o ego tome conta da organização e faça com que tudo seja perdido por ser
"idolatrado" pelos consumidores.
O consumidor deve ser compreendido, é uma das fontes de informação mais
preciosas que uma empresa pode ter em suas mãos, toda a Pesquisa realizada
deve deixar espaço para que o consumidor possa comentar e informar muito mais
ao profissional de Marketing do que a Pesquisa em si, unindo estas duas formas
pode-se chegar em algo bem próximo ao desejo do consumidor e então os produtos
ou serviços ofertados serão melhores do que os concorrentes oferecem.
Para o profissional de Marketing é vital que ele seja o primeiro a comprar o produto
fabricado pela sua empresa, é uma questão que leva ao sucesso de uma empresa
no mercado, já dita há muito tempo por Henry Ford, quando este aumentou os
salários de seus funcionários para que comprassem seus produtos, desta forma
iniciou-se um processo de fidelização e que demonstra o quanto é importante
conhecer o consumidor que está dentro da própria organização, dando-lhe
oportunidade de utilizar os produtos ou serviços e passando muito mais informações
para a equipe de Pesquisa e Desenvolvimento.
O Marketing é uma arte, uma ciência que procura dar ao consumidor o melhor, por
isso deve ser tratado de forma a trazer consigo não apenas 1 ou 2 pessoas, mas sim
toda a organização e seus stakeholders, mas principalmente conhecer o que oferta,
como oferta e para quem oferta, sem o consumidor não há empresa que possa
ampliar ou manter seu funcionamento, é por isso que os profissionais de Marketing
devem sempre estar estudando e conhecendo o mercado onde estão inseridos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Profissional de Marketing
Sempre que alguém lida com Marketing é tratado como marqueteiro, mas não há
como comparar um profissional de Marketing dessa forma, pois um profissional
verdadeiro sempre tem conhecimento do que faz, toda a sua carreira é composta
por estudos, aprendizado contínuo e muito mais do que simplesmente atrair
consumidores e dar-lhes produtos descartáveis.
Um profissional de Marketing tem em a consciência de todos os resultados vindos
de suas ações, tem como princípios respeitar o consumidor, a empresa e a ciência
chamada Marketing, pois não há como deixar que pessoas despreparadas tomem
postos tão importantes nas organizações, façam suas estratégias em "achismos" e
pensem que o consumidor é um ser que deve ser tratado bem somente na hora da
venda dos produtos.
Muito mais do que vender bem uma idéia, um projeto ou um novo produto, cabe ao
profissional de Marketing estudar constantemente o mercado, saber de todas as
variáveis que possam estar inseridas sobre as estratégias, campanhas e o produto
em questão.
O Marketing é uma ciência que não tem como objetivo a exatidão, mas para chegar
ao sucesso não basta apenas conhecer a ciência, deve-se usar com sabedoria tudo
o que está disponível no mercado, copiar é muito fácil, roubar idéias dos outros é
48

49. simples, mas ser um profissional de Marketing legítimo é duro e trabalhoso, faz com
que os estudos sejam constantes, a busca por informações é parte do que mais
agrada ao trabalhar com o Marketing, pois não existe sorte sem trabalho, e em 95%
dos casos o Marketing funciona perfeitamente pelos estudos, conhecimentos,
dedicação e sabedoria aplicadas em cada dado coletado.
As Pesquisas são vitais, de nada adianta saber elaborar um plano de Marketing sem
conhecer o mercado-alvo, não basta simplesmente "achar" que isto ou aquilo dará
certo, é questão de muito trabalho, busca por informações, conhecer o mercado,
seus consumidores e também a empresa, não são pequenas variáveis que
impedirão a implantação de um novo projeto, mas as pequenas variáveis são tão
importantes quanto as grandes, deixar de lado qualquer variável é coisa de
marqueteiro, e quem sofre é o profissional honesto, que trabalha duro e busca dar
ao Marketing o Valor real, tratando-o não como um título, mas como a ciência que,
como já foi mostrado aqui, está fazendo parte da vida dos homens desde a
antigüidade.
Por mais que seja um trabalho duro, torna-se prazeroso ao realizar descobertas, é
um exercício a mente, ao coração, não há como abandonar o princípio e tudo, cada
passo é dado com muita segurança pelo profissional de Marketing, pois conhece
muito bem o que está fazendo e traz consigo conhecimento adquirido ao longo do
tempo, das Pesquisas elaboradas, do fazer o certo da forma certa e não "achar" ou
ter "sorte", porque achar não é ser competente, ter sorte é trabalhar duro e não
simplesmente jogar com as coisas.
As pessoas têm dificuldades em separar o profissional de Marketing do outro termo,
isto ocorre porque não possuem o conhecimento do que é Marketing e como ocorre
em muitos casos não podem dar-se ao luxo de buscar informações sobre esta
ciência para saber o quanto dela está inserida em seu quotidiano, mas não é
percebida.
No Marketing não há mágica, há muito trabalho, dedicação, busca por conhecimento
e muito respeito com o mercado e o consumidor, o achar fica para os outros.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Filosofia em Marketing
Poucas pessoas conseguem compreender a ligação entre Filosofia e Marketing, mas
estas ciências são unidas pela reflexão que sugerem, são parte da cultura dos povos
e pouco compreendidas pela maioria das pessoas, porque elas não têm estudos
voltados ao aprendizado de cada uma delas, mas sem a Filosofia não há Marketing.
O homem sobreviveu até os dias atuais por refletir, pensar, organizar, planejar, agir
e colher os frutos, por essas e muitas outras razões a Filosofia traz para a vida das
pessoas os questionamentos naturais e a busca por respostas, em Marketing não é
diferente, fazer Marketing não é simplesmente colocar um produto no mercado,
desenhar uma embalagem, fazer Propaganda, é saber que por trás de cada um
destes objetos há muito de Filosofia, inicia-se na reflexão, passa por um processo
muito estruturado e que para os profissionais de Marketing é algo vital, "achar" algo
e fazer tudo de qualquer forma é coisa de marqueteiro.
Tratar seus consumidores com respeito é um dos princípios básicos, saber que ele
trocará seus produtos pelo do concorrente porque você não sabe fazer Marketing é
fato e ocorre todos os dias, o consumidor fica insatisfeito com um produto ruim, mas
o ponto em que mais são decididas as trocas desta por aquela empresa está no
atendimento.
Quando o Marketing não é a Filosofia da empresa não há como sobreviver,
49

50. independentemente do tamanho da organização, deve-se ter em mente que
qualquer ação da empresa reflete em seu desempenho, como na via quotidiana de
cada um, um pequeno gesto visto por poucos torna-se o calcanhar de Aquiles das
organizações e das pessoas.
Ao descobrir que os estudos dão a base para a criação, que sem eles não existe
Filosofia, Marketing, História etc, entende-se o quanto há para ser conhecido e
transformado em sabedoria, não deixando que seus concorrentes alcancem os
louros da vitória primeiro.
Tratar o Marketing como um departamento qualquer é reflexo dos pseudo-
profissionais, chamados de marqueteiros, que visam simplesmente enganar as
pessoas e sempre desejam estar acima da organização, sentem-se deuses e
conseguem destruir as empresas porque não sabem o que é Marketing e nem que a
Filosofia é uma das bases da vida.
Sem Filosofia não há vida, sem vida não há Marketing e quando alguém que julga-
se um exemplo não sabe pensar, tudo pára, não existem mais motivos para realizar
nada e então descobre-se que ali não existe investimento, apenas despesas.
As pessoas não percebem, mas lidam com Marketing, Filosofia e todas as ciências
diariamente, conhecem superficialmente cada uma delas e não buscam aprofundar-
se em estudos por não conhecerem seus benefícios, como também não percebem
que os exemplos, péssimos por sinais, que receberam durante a vida não foram
bons e estimulantes.
Um profissional de Marketing sabe que não bastam apenas 4 P´s para ter sucesso,
elaborar estratégias não é copiar, vender não é empurrar para o consumidor um
produto que ele não quer, Valor não é a razão entre os custos e benefícios e muitas
outras coisas, mas o Marketing vai além do que é visível, deve fazer parte do
profissional e tornar-se verdade após muitos estudos, Pesquisas e conhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento estratégico em Marketing
Muito mais do que elaborar novos produtos, criar campanhas, estudar o público-
alvo, cabe ao profissional de Marketing planejar estrategicamente suas ações,
direcionar a empresa para o rumo correto e permitir que todos os componentes da
organização estejam sincronizados e em perfeita harmonia, desde o conceito do
produto até o ponto de feedback dos consumidores.
Partindo do princípio da formulação dos objetivos, dos programas usados para a
ação e execução, cuidando de variáveis internas e externas, dá-se a organização
uma evolução altamente planejada e sólida em seus resultados, pois os estudos
necessários e contínuos são a base para que cada uma das fases do planejamento
estratégico tenha o efeito desejado e traga benefícios para a organização.
O planejamento estratégico não é somente um conjunto de ações e ferramentas
para a execução do projeto, é também uma forma de integrar a empresa e seu
ambiente, otimizando a relação e possibilitando que não haja prejuízo para nenhum
dos lados, principalmente quando o planejamento estratégico é elaborado por um
profissional de Marketing e não qualquer outro.
Muito mais do que conquistar e reter consumidores satisfeitos, uma organização
com sucesso no mercado sempre deve estar preparada para adaptar-se às
mudanças contínuas que ocorrem no mercado e um planejamento orientado
diretamente para o mercado cumpre esta função, buscando manter uma flexibilidade
viável em seus objetivos, adequando as habilidades e recursos para manter seu
vínculo com o sucesso nas vendas dos produtos, gerando o lucro necessário para
50

51. os investimentos em melhorias na estrutura da organização e também em seus
projetos de RS, conquistando uma fatia maior de mercado com o crescimento
previamente calculado e mantendo o foco em sua missão organizacional.
Um planejamento estratégico envolve as seguintes etapas:
• Definição da missão corporativa: neste ponto, ou etapa, deve-se conhecer
exatamente: Qual é o negócio da empresa? Quem é o consumidor? O que
tem de Valor para o consumidor? A missão corporativa deve responder estas
perguntas aparentemente simples, mas que estão entre as mais difíceis que
uma corporação terá que responder. "As melhores missões são aquelas
guiadas por uma visão utópica de realização, uma espécie de sonho
impossível que fornece um direcionamento de longo prazo";
• Análise da situação: nesta etapa entram os históricos relevantes sobre o
mercado, a empresa e o produto, fazendo-se uma análise de como o
Composto mercadológico (mix de Marketing) tem sido usado e também têm-
se uma visão de como a concorrência tem atuado. Neste ponto é
imprescindível o bom uso da Pesquisa de mercado. A matriz BCG, a análise
SWOT, e outras ferramentas de Marketing são também usadas para revelar o
panorama macro e micro ambiental;
• Formulação dos objetivos: elaborar quais são os pontos a serem alcançados
no mercado e impedir que os concorrentes cheguem primeiro no posto
almejado pela organização;
• Formulação das estratégias: definir quais serão as estratégias usadas, estas
estratégias devem ser claramente ligadas ao tamanho da empresa, seu porte
produtivo e principalmente serem viáveis;
• Implementação, feedback e controle: nesta etapa o planejamento estratégico
é colocado em funcionamento, há de se buscar o retorno das informações
geradas pelo uso e funcionamento do planejamento gerando um feedback e
deve-se prestar muita atenção neste retorno de informações, controlando
todo o processo de execução, para que sempre hajam melhorias no processo
e que não deixem o planejamento estratégico perder fôlego diante dos
concorrentes do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias para desenvolvimento de produtos em Marketing
Desenvolver produtos para um mercado não é simples quando não foram realizados
estudos sobre o mercado que ali está, não existiu a preocupação por compreender
os desejos e necessidades do consumidor, os marqueteiros diriam "é só produzir
que vende", mas um profissional de Marketing sabe que isto não é verdade, existem
inúmeras variáveis que devem ser vistas e revistas, o aprendizado com o mercado
sempre mostra o quanto há para ser aprendido e como ações impensadas ou mal
planejadas tornam o fracasso presente na vida das empresas.
É por isso que um profissional de Marketing sempre busca por todas as
informações, conhece o produto que vai vender posteriormente, faz testes,
Pesquisas, conhece seu consumidor e não esquece dos concorrentes, o que para os
marqueteiros é algo impossível, porque eles conseguem tudo porque "acham" o
espaço no mercado.
Existem estratégias diferentes para cada momento, dependendo do tamanho da
organização, sua capacidade criativa e produtiva, a Marca que possuem e os
consumidores que tornaram-se fiéis aos produtos e à própria empresa.
51

52. Durante o planejamento o profissional de Marketing usará todos os dados
disponíveis para que suas estratégias sejam as mais corretas, que tragam para o
planejamento todas as respostas possíveis para as variáveis controláveis e também
parte das variáveis incontroláveis, que podem influenciar diretamente no lançamento
de um produto no mercado e especialmente quem é seu público-alvo.
Conhecer o mercado é um dos pontos que mais influenciam nas decisões do
profissional de Marketing, essencialmente hoje percebe-se que a concorrência
consegue produzir um produto similar ou até mesmo superior em pouco tempo, não
há espaços para "achar" neste mercado, a competitividade faz com que os estudos
constantes sejam valorizados e permitam que os profissionais de Marketing
busquem os dados no mercado, transformando-os em informações importantes,
mesmo que para isso sejam necessárias Pesquisas criadas pela própria
organização, provando novamente que sem trabalho não há como ganhar mercado
e dar ao consumidor um produto com excelentes qualificações e que atenda aos
seus desejos.
As estratégias para o desenvolvimento de novos produtos podem ser de quatro
tipos:
• Estratégias ofensivas: adotadas por empresas que querem manter a liderança
no mercado, estando sempre à frente dos concorrentes. É necessário
investimento em Pesquisa e Desenvolvimento.
• Estratégias defensivas: adotadas por empresas que seguem as empresas
líderes. Evita custos com Desenvolvimento e não corre riscos entrando em
novos mercados.
• Estratégias tradicionais: adotadas por empresas que atuam em mercados
estáveis, sem grande demanda por mudanças.
• Estratégias dependentes: adotadas por empresas que não têm autonomia
para lançar seus próprios produtos. Isto ocorre com subsidiárias ou empresas
que produzem para outras (terceirização).
Por Rafael Mauricio Menshhein
Filosofias de Administração de Marketing
Antigamente era notado que muitas empresas tratavam o Marketing como um
serviço comercial, ou grupo composto por vendedores e empregados subordinados
ao diretor de produção ou diretor administrativo, com o tempo houve a ampliação,
tanto na diversificação dos profissionais, quanto à importância do Marketing dentro
das empresas.
Com as diferentes filosofias de Marketing dentro do mercado, pode-se notar que
com o passar dos tempos o Marketing foi deixando de ser apenas um ponto dentro
de um organograma empresarial para tornar-se um dos pontos que mais trouxeram
crescimento, aprendizado, evolução e força para as organizações, pois está inserido
em todas as áreas e une os departamentos (apenas para efeitos de organograma)
existentes nas empresas.
Dentre os modelos filosóficos de Administração de Marketing, podem ser
destacados:
• Orientação para produção: onde o principal ponto da empresa é apenas
produzir, o Marketing apenas entrega os produtos nos locais de venda;
• Orientação para o produto: partindo do princípio de que os consumidores
sempre desejam produtos com a melhor qualidade, desempenho e inovações,
portanto as empresas devem sempre procurar ofertar produtos que
constantemente estão evoluindo;
52

53. • Orientação para vendas: a empresa trata de vender o que produz, não
importando se o mercado deseja ou não o produto, feito para o curto prazo e
não dando importância a opinião do consumidor;
• Orientação para o cliente: a função da empresa não é produzir e vender, ela
está no mercado para satisfazer aos desejos e necessidades do consumidor,
realizando Pesquisa perante estes para saber o que procuram, quais as
características ideais para os produtos e que lhe agreguem Valor;
• Orientação para o Marketing socialmente responsável ou Marketing societal:
as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo são determinados
pela empresa, para então proporcionar aos consumidores um Valor superior
para manter ou melhorar o bem-estar da sociedade e do consumidor;
• Orientação para o Marketing holístico: este é um ponto em que a empresa
precisa compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão
de Marketing da organização.
O mais importante destas filosofias é conhecer seu mercado, sua organização e
trabalhar com profissionais de Marketing, envolvidos em estudos de mercado, do
comportamento do consumidor, do CRM aplicado corretamente e tantas outras
ferramentas disponíveis que visam dar ao Marketing condições de ofertar o melhor
ao seu consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A importância do Posicionamento em Marketing
Há muito tempo existe a busca pelo produto perfeito, ofertar ao consumidor o melhor
serviço, elaborar estratégias que garantam vantagens sobre os concorrentes e
procurando sempre deixar com que as ferramentas de Marketing possam dar ao
profissional de Marketing as facilidades e possibilidades de reconhecer qual é o
melhor Posicionamento para a empresa, o produto e principalmente a combinação
entre eles.
Muito mais do que apenas determinar a forma como o consumidor enxerga o
produto no mercado, o Posicionamento deve trazer consigo a cultura da
organização, as práticas que transformaram um simples objeto ou serviço em
sucesso no mercado diante da concorrência.
Criando um bom Posicionamento pode-se aproveitar melhor o feedback dado pelos
consumidores e assim melhorar cada vez mais seus produtos e serviços ofertados,
traçando estratégias para que a prospecção e manutenção dos consumidores torne-
se mais eficaz e traga para a organização os melhores resultados.
Quando a organização possui produtos de sucesso não há motivos para duvidar das
estratégias usadas para o Posicionamento dado, mas também podem ocorrer erros
que direcionam o produto para consumidores "inesperados".
Algumas empresas e marqueteiros sempre erram ao posicionar seus produtos, não
realizam as devidas pesquisas ou então deixam estacionados os processos
produtivos e criativos da organização, muito diferente do profissional de Marketing
que busca sempre estudar o mercado, conhecer a empresa e os produtos ou
serviços ofertados.
O melhor Posicionamento não é aquele que surge de repente, mas o que foi
trabalhado, por meio de conhecimentos adquiridos com as informações de mercado,
com o feedback do consumidor e com o desejo do profissional de Marketing em dar
ao consumidor o melhor produto que sua empresa pode ofertar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
53

54. O Marketing e o futebol
As vezes poder aproximar o Marketing de esportes pode não parecer resultar em
algo muito bom, mas Alexandre Las Casas (em seu livro Jogada de Marketing -
Aplicando as Táticas do Futebol à Gestão Empresarial; Editora Saraiva; 2ª edição
2006) conseguiu visualizar como o futebol é composto por regras que podem ser
usadas em Marketing, são explanações realizadas com muita pesquisa e que
demonstram o quanto trabalha-se com Marketing no dia-a-dia e como o próprio
Marketing faz parte da vida de todos.
Las Casas percebeu que algumas regras de futebol comportam-se como o mercado,
utilizar-se de estratégias é vital e saber como atingir os objetivos traçados no
planejamento pode influenciar positivamente o profissional de Marketing a ter
flexibilidade sem perder seu foco.
Algumas das regras são:
• Sem campo não há jogo: obviamente todos sabem que em um jogo de futebol
o campo é um dos pontos que determinam o local de jogo, dão as dimensões
as quais os jogadores estão inseridos e limitam as ações dentro de suas 4
linhas básicas. Ao trazer o campo para o Marketing tem-se o mercado, um
Segmento de mercado ou um nicho, onde é preciso limitar seu raio (campo)
de atuação, pois não há como atingir todo o mercado e todos os públicos
disponíveis;
• A necessidade da bola: sem uma bola não existe possibilidade de jogar. Para
chegar até a mente do consumidor deve-se ter um bom produto, comparando-
o com a bola, percebe-se que sem um produto adaptado ou feito para os
consumidores certos não há como chegar em seus objetivos dentro do
mercado;
• Nenhum time pode jogar sem goleiro: um jogo pode até iniciar-se com um
uma equipe incompleta, mas o goleiro é vital. Saber posicionar corretamente
os profissionais é vital para o sucesso da empresa e seus produtos, cabe ao
gerente conhecer sua equipe e selecionar o melhor profissional para exercer
a função correta, então o gerente assemelha-se com um goleiro, muito
importante para o Posicionamento da equipe e gerenciando o jogo com a
colaboração dos demais;
• O jogador pode atuar com sapatos comuns: em um campo os calçados
devem ser iguais para todos os jogadores, até mesmo a sua ausência é
permitida. As regras são comuns a todas as organizações, a forma de atuar
no mercado é regida por ética e respeito ao consumidor;
• Deve haver um árbitro em todos os jogos: sempre há no futebol um árbitro
que visa cumprir e fazer-se cumprir as regras do jogo. No mercado existem
órgãos que irão determinar o que é ou não possível para uma organização
fazer, como exemplo pode ser citado o Código de Defesa do Consumidor;
• Árbitros assistentes podem ser expulsos: quando os assistentes não
cumprem suas funções corretamente ou há algum imprevisto, podem ser
trocadas. Na empresa os profissionais devem exercer suas funções
corretamente, quando isto não ocorre ou o desempenho é menor do que o
esperado pode-se optar por trocá-los ou substituí-los;
• Gol feito na saída do jogo é válido: caso o jogador chute a bola diretamente
na saída do jogo, seu gol é validado, pois o primeiro movimento do jogo é o
ataque. No Marketing procura-se pegar seus concorrentes de surpresa, sair
na frente no mercado é importante e traz benefícios a organização e aos
54

55. profissionais de Marketing que elaboram estratégias que podem dar esta
vantagem sobre os demais concorrentes no mercado;
• Quando a bola está em jogo: qual é o limite que define quando a bola saiu do
campo, seja pela lateral ou linha de fundo. O mercado exige que as empresas
comportem-se e coloquem seus produtos adequadamente, o consumidor será
atingido somente quando o produto estiver muito bem posicionado e fixado
dentro do mercado pré-definido;
• Os gols: neste ponto pode-se trabalhar para que os adversários não façam os
gols, com um posicionamento bem feito da zaga e com um bom goleiro, ou
então atacar e fazer com que o time marque primeiro. O objetivo das
organizações é o sucesso, dar ao consumidor um produto que esteja em sua
mente e que torne-se uma referência em compras futuras, com um bom
produtos pode-se "marcar muitos gols" no mercado e impedir com seu goleiro
e zaga (gerente e demais profissionais da equipe) que os mesmo
concorrentes façam os gols antes da sua organização.
O mercado é um campo a ser estudado constantemente pelo profissional de
Marketing, suas estratégias devem ser muito bem elaboradas e tornarem-se
diferenciais perceptíveis para os consumidores, trazendo com isso a fidelização de
consumidores e o sucesso da organização no mercado diante da concorrência, bem
diferente dos marqueteiros que nem sabem onde estão no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Eco-design em Marketing
O Marketing sempre busca estar à frente, apontando novas tendências no mercado,
os comportamentos dos consumidores que variam com o tempo, os impactos que
seus produtos e serviços podem causar ao meio ambiente e busca nos estudos as
melhores estratégias para que seu público-alvo e a sociedade em geral percebam o
que pode ser feito para que todos ganhem.
O mercado, especialmente a concorrência, exige do Marketing os estudos
contínuos, Pesquisa e Desenvolvimento estão trabalhando constantemente para que
o produto ofertado tenha vantagens sobre os produtos de seus concorrentes, mas
essencialmente hoje há a preocupação com o meio ambiente, então surgem novas
tendências como o Eco-design, permitindo que os profissionais de Marketing
elaborem produtos com menos poder agressivo a natureza e trazendo para dentro
da organização muito mais do que um simples conceito, pois sem o ambiente não há
empresa.
O Eco-design está ligado diretamente à Pesquisa e Desenvolvimento de novos
produtos ou serviços, é vital que as empresas hoje tomem atitudes voltadas a
proteção ambiental, mas os marqueteiros irão usar esta tendência para fazer uma
boa Propaganda da empresa, e é por isso que as empresas dos marqueteiros
quebram.
Um profissional de Marketing sabe que no mercado não existem modas, mas são os
Ciclos de Vida de produtos e serviços que iniciam-se ou acabam, é por isso que ao
trabalhar com Marketing deve-se ter uma excelente visão do que está muito a frente
do seu tempo, os produtos devem ser trabalhados para o momento certo no
mercado e, atualmente, as empresas que não possuem ou assumem suas
responsabilidades perante a sociedade, seus consumidores e o meio ambiente está
fadada ao fracasso.
Segundo a Wikipedia, o Eco-design é o termo para uma crescente tendência nos
campos da arquitetura, engenharia e design em que o objetivo principal é projetar
55

56. lugares, produtos e serviços que de alguma forma reduzam o uso de recursos não-
renováveis ou minimizem o impacto ambiental. É vista geralmente como uma
ferramenta necessária para atingir o desenvolvimento sustentável.
Aqueles que defendem esta Filosofia acreditam que grande parte dos problemas
ambientais foram causados pelo design convencional e pela indústria, que
desconsideraram os riscos e impactos ambientais ao produzir bens e serviços. O
Eco-design é um meio de reduzir ou eliminar esses impactos e manter qualidade de
vida, substituindo produtos e processos por outros menos nocivos ao meio
ambiente.
Princípios do Eco-Design:
• Escolha de materiais de baixo impacto ambiental: menos poluentes, não-
tóxicos ou de produção sustentável ou reciclados, ou que requerem menos
energia na fabricação;
• Eficiência energética: utilizar processos de fabricação com menos energia;
• Qualidade e durabilidade: produzir produtos que durem mais tempo e
funcionem melhor a fim de gerar menos lixo;
• Modularidade: criar objetos cujas peças possam ser trocadas em caso de
defeito, pois assim não é todo o produto que é substituído, o que também
gera menos lixo.
• Reutilização/Reaproveitamento: Propor objetos feitos a partir da reutilização
ou reaproveitamento de outros objetos; projetar o objeto para sobreviver seu
ciclo de vida, criar ciclos fechados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Plano de Marketing
Ao elaborar um plano de Marketing pode-se compreender a importância que existe
em estar envolvido completamente com estudo e Pesquisa, o mercado não pára e
seus concorrentes sempre irão buscar estar um passo à frente, com produtos
melhores, com uma Marca muito mais presente na mente do consumidor e
conseguindo a fidelização do público-alvo.
Um bom plano de Marketing tem natureza operacional, dividido em 5 etapas:
• Informações de mercado: nesta etapa ocorrem as coletas de dados, a busca
por informações que dêem ao profissional de Marketing um direcionamento
de quais ferramentas usar para elaborar e compreender o mercado, a
concorrência e o público que pretende atingir;
• Estratégias de Marketing: este é o momento onde são definidas as
estratégias, é um ponto onde o profissional de Marketing busca adequar as
estratégias ao produto, empresa e mercado;
• Mix de Marketing: o Composto mercadológico é elaborado com base nos 4 P
´s (Produto, Comunicação, Distribuição e Preço), com informações precisas e
estratégias bem elaboradas é facilmente simples de ser criado, é necessário
conhecer bem a cadeia de fornecedores, a empresa, os Canais a serem
usados etc.;
• Implementação: este é o ponto mais delicado, colocar toda a estrutura já
montada para funcionar exige atenção, um planejamento de ações muitas
bem organizadas e consome investimentos que devem ter retorno positivo ao
longo da sua vida útil;
• Controle e realimentação: nada pode ser feito sem que haja um controle, usar
as ferramentas corretas para medir o desempenho da organização, as
mudanças do mercado e as melhorias que podem ser feitas com base no
56

57. feedback do consumidor são fundamentais e geram um ciclo evolutivo, os
profissionais de Marketing sabem da importância deste ponto e procuram não
deixar brechas para a concorrência superar sua empresa.
Muito mais do que um planejamento, o plano de Marketing é a base para que uma
nova linha de produtos ou serviços e Marca, voltados para que todos os pontos
levantados no planejamento acabem por atingir suas metas.
Quando um plano de Marketing não sai como planejado pode-se dizer que o
marqueteiro não sabe como elaborar um, não conhece o mercado e muito menos a
empresa, por isso sempre fracassam e levam as empresas consigo.
Os profissionais de Marketing sabem muito bem quais pontos são importantes,
mesmo sabendo que todos são importantes, ele dá prioridade àqueles pontos onde
a concorrência já tem experiência ou pode vir a usar como ponto de ataque em sua
estratégia, por isso é muito importante que o profissional de Marketing saiba
entender os dados que recebe em suas mãos e dê Valor para o aprendizado
contínuo.
Um plano de Marketing é composto pelas seguintes partes:
• Resumo executivo e sumário;
• Situação atual de Marketing;
• Análise de oportunidades e questões;
• Objetivos;
• Programas de ação;
• Demonstrativo de resultados projetados;
• Controles.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O Marketing e os desejos e necessidades do consumidor
O mercado é composto por desejos e necessidades, cada um deles pode ser
alcançado pelos consumidores e parte do profissional de Marketing dar ao mercado
o que o mercado deseja, são muitos estudos feitos, Pesquisas realizadas,
planejamentos, estratégias, conhecimento sobre seu público-alvo etc.
A maior diferença que pode ser percebida é que um desejo é um sonho almejado,
um pouco diferente disso é uma necessidade, pois a necessidade é o básico que um
consumidor precisa, é uma comparação difícil de ser entendida porque normalmente
as pessoas confundem os termos, mas sabe-se que uma pessoa tem necessidade
por estar vestida, alimentar-se ou locomover-se, isto é uma necessidade do ser
humano, por sua vez usar a melhor roupa de certa grife, comer em um restaurante
luxuoso e andar com o carro mais caro que o dinheiro pode comprar deixa bem claro
o que é um desejo.
Cabe ao profissional de Marketing dar ao seu consumidor o produto ou serviço
desejado, Posicionado corretamente seu produto, usando a estratégia correta para
atingir o público-alvo e fazer com que seus produtos ofertados sejam consumidos.
O maior desafio que um profissional de Marketing pode encontrar é quando um
desejo transforma-se em necessidade, a forma como o produto é visto pelo
consumidor muda, suas características devem ser alteradas e o ciclo de vida do
produto diminui drasticamente, como exemplo existe o telefone celular (ou telefone
móvel), que há alguns anos era um artigo altamente desejado pelos consumidores e
hoje é indispensável a todos, até mesmo uma pesquisa recente já forneceu um
resultado esperado, o telefone celular já possui mais unidades vendidas que os
telefones fixos, esta é uma mudança de conceito que pode pegar os menos
preparados, neste caso marqueteiros, eliminando a empresa do mercado.
57

58. Cada vez que o mercado muda conceitos, cabe ao profissional de Marketing ter a
visão e preparar muito bem suas estratégias, conhecendo e estudando o mercado
constantemente, caso contrário será mais um marqueteiro que adivinha o que o
mercado quer e só fracassa.
O consumidor fornece os dados, dá o feedback necessário para a que as tendências
sejam percebidas, defende o que necessita e busca o que deseja, quando um
profissional de Marketing esquece que o mercado é composto por concorrentes e
consumidores, deixa de lado o profissionalismo e perde a oportunidade que o
mercado oferece, mas o profissional de Marketing sempre deve avaliar cada ponto,
seja forte ou fraco de sua empresa, dos produtos e dos concorrentes, Pesquisas de
mercado geram os dados necessários para que nada seja feito em vão, mas
principalmente deve existir dentro do profissional de Marketing o desejo e a
necessidade de aprender constantemente, sem transformar a necessidade em
desejo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O homem e o Marketing
O Marketing é reconhecido como oriundo da Revolução Industrial, onde o poder de
decisão da compra de produtos estava nas mãos das empresas, um dos exemplos
clássicos é a célebre frase de Henry Ford "Você pode ter o carro da cor que quiser,
contanto que seja preto".
Com o passar dos anos, o conhecimento adquirido pelo consumidor, o aumento
exponencial da concorrência no mercado, o ciclo de vida de produtos mais curto, a
evolução tecnológica etc., percebe-se que a história por trás do Marketing e as
empresas, uma minoria, mudou seu modo de agir, passou a estudar muito mais seu
mercado, concorrente e consumidor.
Max Gehringer mostra que o Marketing iniciou-se na Grécia, palco de uma era onde
o conhecimento era fruto de uma base do que tem-se nos dias atuais, tornando vital
o estudo e a dedicação ao seu público-alvo.
As empresas passaram por transformações, o Marketing difundiu-se mundialmente,
muitas vezes de forma errada e porquê os marqueteiros não conhecem a ciência o
mercado ou a si mesmos e promovem barbáries que chamam de estratégias, e com
isto obrigou o mercado e as organizações a buscarem excelência nos seus
produtos, serviços e atendimento ao consumidor, pois a era orientada a produção já
não existe mais.
O homem sempre busca conhecimento, aprofundar-se ainda mais em todas as
áreas, o que mais chama a atenção dentro dos estudos voltados ao Marketing é a
sua dinâmica, sua constante evolução e a forma como está inserido no quotidiano
de todos.
As décadas em que são creditadas a evolução do Marketing, começam em:
• Precursores: nos anos 40, Robert Bartels, da Ohio State University defendeu
sua tese de doutorado sobre a teoria do Marketing, mas até então raros eram
os princípios do Marketing estabelecidos, com exceção de trabalhos como o
de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de
William J. Reilly sobre as Leis de gravitação no varejo. A questão crucial era
se as teorias de mercado podiam ou não se desenvolver. Autores como
Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possível desenvolver uma
teoria mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente
subjetiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros
começavam a admitir que existia uma potencialidade para a teoria
58

59. mercadológica se tornar uma ciência. Em 1954, pelas mãos de Peter Drucker
ao lançar seu livro “A Prática da Administração”, o Marketing é colocado como
uma força poderosa a ser considerada pelos administradores;
• Década de 1960: a primeira mudança veio com Theodore Levitt, o pai do
Marketing, revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância
da satisfação dos clientes e transformou o mundo dos negócios para sempre.
Em 1967 Philip Kotler lança seu primeiro livro de "Administração de
Marketing";
• Década de 1970: surgem departamentos e diretorias de Marketing, deixando
de seu apenas uma idéia e tornando-se uma necessidade às empresas;
• Década de 1980: em 1982 Tom Peters e Bob Waterman lançam o livro "Em
Busca da Excelência", inaugurando a era dos gurus de Marketing, foi o livro
sobre Marketing mais vendido de todos os tempos, em contrapartida o
fenômeno dos gurus é responsável pelo descuido com a investigação
científica e uma tendência de modismos, também surgem autores como Al
Ries, Jay Conrad Levinson e Masaaki Imai;
• Década de 1990: o avanço tecnológico tem grande impacto no mundo do
Marketing, o comércio eletrônico revoluciona a Logística, Distribruição e
formas de pagamento, o CRM e os serviços de atendimento do serviço ao
consumidor tornam possível uma gestão de relacionamento em larga escala,
é a época do Maximarketing de Stan Rapp, do Marketing 1-to-1 da Peppers &
Rogers Group, do Aftermarketing de Terry G. Vavra e do Marketing direto de
Bob Stone;
• Década de 2000: surge a Segmentação da tv a cabo, a popularidade do
celular e a democratização dos meios de Comunicação, especialmente pela
Internet. Surgiram uma infinidade de Pesquisas e publicações de
Webmarketing e comércio eletrônico. O consumidor não tem apenas o poder
de barganha, também têm o poder da informação, nasce o Marketing de
permissão de Seth Godin, a conceitualização do Marketing boca-a-boca por
George Silverman e a explosão do Buzz Marketing e do Marketing Viral por
autores como Russel Goldsmith e Mark Hughes.
Ainda há muito o que aprender com o Marketing, as fontes de informação são quase
infinitas e podem ajudar, e muito, ao profissional de Marketing a manter a evolução
desta ciência que não pára com o passar dos anos e sempre permite que o homem
possa pensar e com isso entender realmente o que é Marketing.
Fonte: Wikipedia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O ciclo PDCA em Marketing
Um dos pontos mais comuns que leva aos erros dos marqueteiros no mercado é o
total desconhecimento de ferramentas que possam ajudar e evitar tragédias em
empresas, sejam elas grandes, médias ou pequenas, diminuir riscos e traçar com
cuidado os objetivos e metas que devem ser alcançadas são apenas o início do
processo que resulta no sucesso da organização.
Desta forma pode-se observar que inúmeras ferramentas estão disponíveis aos
profissionais de Marketing, que com muitos estudos e dedicação usam-nas
adequadamente e dão um retorno garantido de sucesso para a organização dentro
da competitividade de mercado, uma destas ferramentas é o ciclo PDCA, também
conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming.
59

60. Este ciclo foi criado por Shewhart, mas foi divulgado por Deming, sendo implantado
no Japão após a guerra, e cabe a Deming a honrosa menção de aplicar
efetivamente seu uso.
O ciclo PDCA têm como princípio tornar mais ágeis e claros os processos de gestão,
fazendo com que cada um dos seus 4 passos sejam importantes e tenham uma
conexão aprofundada entre suas formulações e usos, deixando bem claro que não
há como elaborar um ciclo PDCA sem uma de suas partes.
O ciclo é aplicado principalmente nas normas de gestão e deve ser utilizado em
qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente
da área ou departamento, trazendo para dentro da organização a facilidade de
observar quais melhorias podem ser realizadas, que ações tomar, como executar
um projeto e planejar.
O ciclo PDCA inicia-se pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações
planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o
planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação ou
ao menos mitigar defeitos na execução.
Os 4 passos são os seguintes:
• Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas),
procedimentos e processos (metodologias) necessárias para atingir os
resultados;
• Do (execução): realizar, executar as atividades;
• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar
processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos,
especificações e estado desejado, consolidando as informações,
eventualmente confeccionando relatórios;
• Act (agir): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios,
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a
melhorar a qualidade , eficiência e eficácia, aprimorando a execução e
corrigindo eventuais falhas.
Fonte: CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-
Dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A Teoria dos Jogos aplicada ao Marketing
O mercado é um campo onde todos buscam os mesmos objetivos, o principal deles
é o sucesso, mas não há como ter sucesso quando uma pessoa despreparada,
sempre um marqueteiro, encontra-se em seu time ou equipe de trabalho, este tipo
de pessoa não têm capacidade para desenvolver um simples projeto e ainda assim
propaga o "eu acho isso", e achar não leva a lugar algum.
John Nash define que "Um jogo é uma situação onde ocorrem interações entre
agentes racionais que se comportam de forma estratégica visando atingir um
objetivo que depende do comportamento de todos os agentes envolvidos".
• Agente: participante de um jogo. Pode ser um indivíduo, um grupo de
indivíduos, uma empresa ou até mesmo o governo. Em Teoria dos Jogos são
chamados de jogadores (players);
• Racionalidade: os indivíduos procuram usar o meios mais adequados para
atingir seus objetivos;
• Comportamento estratégico: cada jogador toma decisões considerando que
suas decisões terão efeitos sobre os outros jogadores, bem como as decisões
dos outros jogadores terão efeitos sobre suas decisões.
60

61. Exatamente como no mercado, onde existem os players e cada um deles trata de
elaborar suas estratégias da melhor forma possível para impedir que o concorrente
chegue na frente, aproveitando-se do seu profissional de Marketing e dando-lhe os
dados, informações e tempo de estudos para desenvolver as estratégias e
ganhando, dessa forma, melhores condições para conduzir o que fôra previamente
planejado.
Existem jogos que são representados em sua forma estendida, sua apresentação é
feita por meio de árvores dos jogos, esta forma é usada para representar jogos onde
as ações obedecem um padrão temporal, o mercado exige rapidez, mas suas
variáveis são como as ramificações das árvores, todos sabem que as árvores
crescem, mas não se pode deixar de perceber que o ambiente influencia o
crescimento desta árvore, como no mercado em que o macro e micro ambientes
influenciam as decisões tomadas pela organização.
As características de uma árvore são:
• Todo nó deve ser precedido por, no máximo, um outro nó;
• Nenhuma trajetória pode ligar um nó a ele mesmo;
• Todo nó na árvore de um jogo deve ser sucessor de um único e mesmo nó
inicial.
Um jogo é dito seqüencial quando os jogadores executam suas ações de acordo
com uma ordem pré-determinada, os exemplos podem ser:
• Mercado como empresa líder;
• Um país deve decidir se deve aderir a um tratado de não proliferação de
armas;
• Guerra dos sexos para cavalheiros.
Os conceitos importantes são:
• Estratégia: é um plano de ações que especifica, para um determinado
jogador, qual ação tomar, em todos os momentos que terá que decidir o que
fazer;
• Conjunto de informações: é formado pelos nós que o jogador acredita poder
ter alcançado em uma determinada etapa do jogo quando é a sua vez de
jogar.
Um conjunto de estratégias constitui um Equilíbrio de Nash se a escolha de cada
jogador for ótima, dada a escolha de todos os outros jogadores; o Equilíbrio de Nash
implica em não arrependimento; desta forma percebe-se a importância dada aos
estudos de mercado e as informações que estão disponíveis para todos os
concorrentes, hoje não há mais como guardar por muito tempo uma estratégia, mas
com diferenciais e um profissional de Marketing parte do jogo já está bem
encaminhado.
O mercado pode ser comparado a um campo de futebol, onde a torcida é o
consumidor e o objetivo é marcar o gol, fazendo com que suas estratégias
suplantem os adversários e dêem vantagens em todos os aspectos, por isso é que
as organizações devem aprender com o mercado e seus concorrentes como agir,
pois sempre há uma reação para toda ação tomada.
Fonte: FIANI, Ronaldo; Teoria dos Jogos, Ed. Campus, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Sistemas de Informação e Marketing
Uma das formas de conquistar o mercado, conhecer seu público-alvo, os
consumidores já conquistados, prospectar novos consumidores, manter a
organização das etapas de uma campanha e diferenciar seus produtos dos
61

62. ofertados pela concorrência, é saber da importância dos Sistemas de Informação
aplicados ao Marketing.
Muitas organizações esquecem que o mais importante hoje não é mais um bom
produto como fator único de decisão, nem mesmo uma grande Marca irá sobreviver
sem que a empresa tenha um Sistema integrado de informações, compartilhando
por toda a organização os dados coletados e armazenados posteriormente.
Logicamente, cabe ao profissional de Marketing conhecer a importância destes
dados, como usá-los e transformá-los em informações úteis ao planejamento
elaborado, aos objetivos da empresa no mercado e como os concorrentes
posicionam-se.
Mesmo que o Sistema de Informação seja simples, deve-se sempre buscar nos
bancos de dados, criados após longas Pesquisas, um meio de extrair o melhor,
mesmo que toda Informação seja relevante, existem aquelas mais valiosas e que
escondem-se por trás de números, gráficos e relatórios.
A globalização torna possível de se obter dados antes inalcançáveis, que hoje
trafegam na Internet, estão disponíveis para todos e dão um passo inicial para que
os estudos sejam mais aprofundados, sem que o foco seja perdido, o profissional de
Marketing deve ter em mente a estratégia que pretende usar, conhecer o
Posicionamento do produto, entender o que o mercado oferece neste momento e
como chegar até a mente do consumidor.
Não basta apenas implantar um bom Sistema de CRM dentro da organização, o
programa sozinho não faz nada, e o profissional de Marketing sabe disso, já o
marqueteiro deixa que o Sistema lhe traga a informação, comprovando novamente
sua falta de capacidade de analisar dados e utilizar qualquer Sistema para extrair
informações, pois este ser não sabe nem a diferença entre um dado e uma
Informação, e com esta atitude leva empresas ao fracasso.
Muitas vezes há a necessidade de retornar ao Sistema de Informação para
aprofundar o conhecimento sobre o comportamento do consumidor, suas
preferências, hábitos e costumes, e diante destas variáveis pode-se aprender qual é
a melhor forma de conquistar a preferência deste público-alvo.
Com o passar dos tempos e a evolução do mercado, as informações sempre foram
muito relevantes para os profissionais de Marketing, hoje não é diferente, mas ainda
há muitos que têm mania de achar coisas pelo caminho, um profissional de
Marketing não acha, ele procura e encontra o que precisa em um Sistema de
Informação, mesmo que não haja por trás deste Sistema o computador mais
poderoso, nem a rede mais avançada, levando a entender o porquê é necessário
manter um contato mais próximo com seu consumidor e conhecê-lo, mesmo que
seja com anotações simples, como as feitas em cadernos e que transformam-se em
um banco de dados tão poderoso e que mostra a importância de um bom Sistema
de Informação dentro das organizações, das mais simples até as gigantes do
mercado mundial.
O mais importante é saber que sem um banco de dados, mesmo um caderno com
anotações, uma empresa não consegue conquistar consumidores, perde mercado e
deixa de atender as exigências mínimas para competir com os demais, sem
Informação não há evolução, sem estudos não há sucesso legítimo, apenas engana-
se o consumidor e provoca o mal estar diante do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
62

63. E-mail Marketing
Uma das ferramentas de Marketing direto, muito usada hoje devido a Internet e a
percepção das empresas em buscar e informar seus consumidores de forma mais
barata e direcionada, promovendo o relacionamento entre a empresa e o
consumidor.
Por ser uma poderosa ferramenta, nos dias atuais, torna-se também um risco,
quando não há um planejamento, controle, Pesquisa, utilização dos dados já obtidos
anteriormente pela organização, existem chances de tornar-se um incômodo para o
consumidor, nenhuma pessoa gosta de abrir suas contas de e-mail e receber
toneladas de campanhas, muitas das quais não pediu e não têm interesse.
De acordo com um estudo realizado pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil,
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e Instituto Brasileiro de Opinião
Pública e Estatística, o principal motivo de acesso à Internet no Brasil é o e-mail,
tornando ainda mais importante para as empresas o relacionamento com seus
clientes.
Uma das diferenças entre o e-mail Marketing e o spam é a sua permissão de
recebimento, o consumidor pode solicitar seu recebimento explicitamente ou então,
quando há uma relação muito profunda entre empresa e consumidor, o envio do e-
mail Marketing é feito, obviamente há uma linha tênue que separa o e-mail
Marketing e o spam, os profissionais de Marketing devem optar sempre pela
permissão do consumidor, caso contrário acaba sendo comparado ao marqueteiro
que só envia spam sem permissão e só traz dor de cabeça ao cliente, pois para este
indivíduo todo o planeta é seu mercado.
O e-mail Marketing, seguindo os princípios éticos, é usado para ofertar produtos e
serviços, na Comunicação de itens adicionais e de interesse específico, bem como
em campanhas de fidelização, Pesquisa de satisfação, cartões comemorativos e de
aniversário.
Também é recomendado para o envio de informativos periódicos, notícias, artigos e
comunicados internos, por exemplo, em uma organização de eventos o Marketing
por e-mail pode ser aplicado na distribuição de convites, confirmação de presença e
agradecimento de participação.
Quando as empresas adotam o e-mail Marketing, acabam tendo uma série de
benefícios:
• Proatividade: em vez de esperar o interesse do cliente, a empresa pode
encontrá-lo;
• Interatividade: o cliente interage imediatamente com a mensagem;
• Segmentação: é possível direcionar a mensagem por sexo, faixa etária e
cidade, por exemplo;
• Personalização: a mensagem pode ser facilmente personalizada com
informações do cliente;
• Mensuração: o retorno da campanha realizada é acompanhada em tempo
real.
Em comparação com a mala direta, por exemplo, o e-mail Marketing oferece
grandes vantagens, a primeira delas é a velocidade, enquanto que, pelo correio, a
mensagem tradicional leva de três a cinco dias para ser entregue, utilizando-se a
Internet, o cliente recebe imediatamente.
Outra vantagem é a economia, pois a Comunicação digital reduz custos de criação e
envio, bom como elimina despesas de impressão e manuseio, além disso, a
praticidade também é uma vantagem, pois, no relacionamento por e-mail, é
necessário ter apenas o nome e a caixa postal eletrônica do cliente, já por mala
63

64. direta impressa, são necessárias várias informações: rua, bairro, cidade, estado e
CEP.
Fonte: Núcleo de Informação e Coordenação do Comitê Gestor da Internet no Brasil.
Por Rafael Mauricio Menshhein
BSC em Marketing
O Marketing sempre utiliza indicadores para mensurar quais pontos precisam
melhorar, quais estão saindo do planejamento e obter referenciais de como realizar
as mudanças, por isso um profissional de Marketing utiliza-se do BSC (Balanced
Scorecard, ou Indicadores Balanceados de Desempenho), trazendo muito mais do
que dados, mas uma metodologia altamente empregada nas organizações hoje em
dia.
O BSC é uma metodologia disponível e aceita no mercado, desenvolvida pelos
professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992,
os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura,
baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI
(Tecnologia da Informação) como solução de apoio, relacionando-a à gerência de
serviços e garantia de resultados do negócio.
Os passos dessas metodologias incluem:
• Definição da estratégia empresarial;
• Gerência do negócio;
• Gerência de serviços;
• Gestão da qualidade.
Com a implantação de indicadores de desempenho, estes passos acabam tornando-
se vitais para o profissional de Marketing focar quais pontos podem ser melhorados
(sempre há o que melhorar em tudo) e quais talvez tenham saído um pouco do foco
previamente definido.
Os requisitos para definição desses indicadores tratam dos processos de um modelo
da Administração de serviços e busca da maximização dos resultados baseados em
4 perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial:
• Financeira;
• Consumidores/clientes;
• Aprendizado e crescimento;
• Processos internos.
É um processo lógico de um Sistema de gestão genérico para organizações, onde o
Administrador de empresas deve definir ou implementar variáveis de controle, metas
e interpretações para que a organização apresente desempenho positivo e
crescimento ao longo do tempo.
O BSC deve demonstrar a união da empresa para conquistar seus objetivos
planejados, levando em conta o cuidado tomado com relação aos investimentos
realizados para melhoria de processos ou capacitação pessoal, desenvolvendo
estratégias que tragam equilíbrio para todas as áreas e formem um grupo que
trabalha conjuntamente para conquistar um mercado, dando ao consumidor o
melhor produto, por estes motivos é que um profissional de Marketing deve sempre
buscar estudar constantemente o que já foi feito, e buscar diferenciais que tragam à
sua organização aquilo que a concorrência ainda não possui.
Segundo Kaplan e Norton (1997, p.25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio
entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras,
entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna
e externa de desempenho. Este conjunto abrangente de medidas serve de base
64

65. para o sistema de medição e gestão estratégica por meio do qual o desempenho
organizacional é mensurado de maneira equilibrada sob as quatro perspectivas.
Essa forma contribui para que as empresas acompanhem o desempenho financeiro,
monitorando, ao mesmo tempo, o progresso na construção de capacidades e na
aquisição dos ativos intangíveis necessários para o crescimento futuro.
Fonte: KAPLAN, Robert e NORTON, David, Balanced Scorecard - A Estratégia em
Ação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marca em Marketing
O mercado é composto por inúmeras empresas e cada uma delas tem seu modelo
de gestão de negócios, direcionando ou posicionando o modelo de acordo com seu
setor, porte ou posição competitiva.
Após elaborar um planejamento, a organização deve ter em mãos quais estratégias
irá utilizar para divulgar a sua Marca e a Marca dos produtos, muitas vezes o que
ocorre é a criação de um Marca muito forte na mente do consumidor diante dos
produtos ofertados pela empresa, e que em muitos casos a Marca ou nome da
empresa em si não é conhecido.
Quando uma empresa irá colocar no mercado um produto novo, poderá optar por
usar:
• Marca guarda-chuva: ainda pouco usada no Brasil, a Marca guarda-chuva
tem como característica colocar sob um mesmo nome vários produtos, é uma
forma de fixar na mente do consumidor a Marca, todos os produtos da
empresa possuem o mesmo nome, o que facilita a introdução de novos
produtos no mercado aproveitando-se do sucesso da Marca já estabelecida,
diminui os custos de Desenvolvimento e criação de nova Marca, mas também
pode ocorrer o oposto, quando um produto dá errado e interfere diretamente
nos demais produtos da empresa, pois na mente do consumidor a Marca é
tão presente que um pequeno deslize é fatal para toda a gama de produtos
ofertados;
• Marca individual: esta estratégia é usada para dar maior poder ao produto,
cada um deles possui o seu nome e traz consigo as características do
produto, sendo altamente competitiva e exigindo um investimentos
considerável em Pesquisa e Desenvolvimento, mas também deixa claramente
visível que caso um produto da empresa não seja bem aceito, não afetará os
65

66. demais, pois não há conexão entre ambos na mente do consumidor, também
conquista muito mais espaço nas prateleiras dos pontos de venda;
• Marca mista: uma empresa pode usar as duas estratégias anteriores dentro
do seu portfólio de produtos e serviços, unindo a vantagem de aproveitar-se
do nome já reconhecido no mercado com a possibilidade de criar Marcas
"independentes", o que diminuirá os custos de lançamento, como também
poderá afetar os demais produtos ou a imagem da organização caso um
produto não seja bem aceito no mercado.
Muito mais do que conhecer bem o produto, o profissional de Marketing deve
analisar muito bem qual é a melhor estratégia de Marca a ser utilizada, as
possibilidades de sucesso dependem dos estudos de mercado, do público-alvo
desejado, dos investimentos disponíveis para a criação de novos produtos ou
comunicação, como também a concorrência pode ocupar uma posição confortável
no mercado e usar das estratégias para não permitir que os demais conquistem
espaço e presença na mente do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de Relações Públicas
Quando a Comunicação é tratada dentro do Marketing, pode-se perceber que
poucas organizações preocupam-se com um dos pontos mais importantes, as
Relações Públicas, mesmo que para alguns não haja relação entre as Relações e o
Marketing, deve-se entender que muito mais do que criar, planejar, distribuir etc., o
Marketing necessita do contato com o mercado e do consumidor.
Um profissional de Relações Públicas, nome dado a profissão e ao profissional da
área, como o profissional de Marketing, sabem que a Comunicação é fundamental
para a empresa, sem ela não há como informar ao consumidor sobre seus produtos
ou serviços.
Também não há como definir a profissão com um único atributo, devido a variedade
de funções que o profissional de Relações Públicas pode exercer, sendo que
normalmente este profissional atua na área de Comunicação institucional, ou seja,
trabalha para que a imagem de uma instituição seja a melhor possível diante de
seus públicos-alvo, em geral envolve planejamento (e investimento) de longo prazo,
mas também alcança resultados imediatos.
Seu papel é desenvolver e destacar o relacionamento institucional e mercadológico
com os públicos estratégicos, identificando oportunidades e necessidades de
comunicação da instituição com a sociedade, seja em situações harmônicas ou
controversas.
O profissional de Relações Públicas planeja, executa e avalia as políticas de
relacionamento da instituição, de maneira ética e estratégica, com todos os
segmentos sociais, dando suporte para que ela adapte-se num ambiente de
constante transformação.
Como principais objetivos do profissional de Relações Públicas, podem ser
destacados:
• Construir, manter ou reformar a reputação positiva de uma instituição, seja ela
um produto, uma Marca, uma empresa, uma entidade, uma pessoa física etc.;
• Pensar e gerenciar as relações da instituição com todos os seus públicos;
• Gerenciar crises;
• Organizar eventos;
• Promover Pesquisas de opinião pública.
66

67. Quando o profissional de Marketing busca um profissional de Relações Públicas,
deve estar ciente de que o emprego de suas habilidades não deve ser usado
somente quando a empresa passa por momentos difíceis, têm a imagem atingida ou
quer promover a instituição, deve-se ter em mente que o relacionamento é
fundamental, independentemente do momento, mesmo que o público em geral não
perceba em um primeiro momento as ações tomadas para entrar em contato com o
mercado mesmo em uma situação calma, evitando assim um choque ao realizar
uma ação quando surge um imprevisto que irá votar os olhos de todos para a
empresa.
Fonte: Wikipedia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Matriz de Ansoff em Marketing
Sempre que um profissional de Marketing busca apoio em matrizes para conhecer
melhor seu mercado, seu público-alvo, as forças e fraquezas, o Ciclo de vida etc.,
deve-se estar atento, essencialmente, aos estudos voltados para conhecer a teoria
envolvida na criação da matriz que será utilizada.
Ao elaborar uma matriz "graficamente" deve-se ter em mente quais são os pontos
principais que espera-se avaliar com este estudo, não adianta conhecer a matriz
sem saber o que fazer com ela, e com a matriz de Ansoff não é diferente, há de se
saber qual é o fruto gerado após a inserção dos dados desejados e da relevância
dos mesmos.
Esta matriz têm como característica avaliar e determinar a oportunidade de
crescimento das unidades de negócio, deixando claro que as estratégias da
organização terão um impacto significante nas ações tomadas, mas que, quando
bem estudadas e elaboradas, serão o fator determinante para um sucesso mais
próximo e focado.
A matriz de Ansoff possui duas dimensões:
• Produtos;
• Mercados.
Sobre essas duas dimensões, quatro estratégias podem ser formadas:
• Penetração de mercado: a empresa foca na mudança de clientes ocasionais
para clientes regulares e de clientes regulares para usuários intensivos do
produto;
• Desenvolvimento de mercado: a empresa tenta conquistar clientes da
concorrência, introduzir produtos existentes em mercados externos ou
introduzir novas Marcas no mercado;
• Desenvolvimento de produtos: a empresa busca vender outros produtos a
clientes regulares, freqüentemente intensificando os Canais existentes de
Comunicação;
• Diversificação: sendo a mais arriscada das estratégias, a empresa
normalmente foca na Comunicação explicando porquê está entrando em
novos mercados com novos produtos, visando ganhar credibilidade.
67

68. Fonte: Wikipedia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Novas mídias de Marketing
Com o passar dos tempos, as novas tecnologias, estratégias mais apuradas,
Pesquisas avançando onde, anteriormente, não havia motivos para realizá-las e
gerando um número muito maior de dados, pode-se notar que a evolução e
crescimentos do Marketing têm muita relação com as novas gerações, a
globalização e fatores culturais antes desconhecidos.
As novas tecnologias ajudaram a criar novas ferramentas (mídias) dentro do
Marketing, são soluções que para alguns podem parecer inofensivas, mas que são
direcionadas exatamente ao público-alvo correto, como exemplo, já faz algum
tempo, as empresas buscaram novas formas de colocar suas Marcas em evidência
no mercado, e por meio dos videogames, as produtoras perceberam que tornou-se
possível alcançar e ter um feedback muito melhor de seus produtos.
Mas não somente em consoles isto ocorre, com a Internet e o advento dos jogos on-
line, ficou muito mais fácil inserir um simples "outdoor" em um jogo de corrida, FPS
etc., mas muito mais do que isso, atualmente com a velocidade da banda
aumentando e proporcionando que muitas pessoas possam estar "juntas" em um
mesmo jogo, conseguiu-se realizar um gol neste mercado, a inserção de vídeos,
como os vistos na Internet ou televisão, dentro de jogos, em locais já determinados e
que chamam a atenção, para alguns especialistas trata-se de mensagem subliminar,
só que a imagem da Marca, empresa ou um vídeo promocional está ali bem na
frente dos olhos e não esconde nada.
Sempre existiram e vão existir mentes incapazes de adaptar-se à evolução, não
percebem as vantagens de ter em mãos mais uma ferramenta ou mídia,
considerando especialmente que em jogos específicos a exploração da Marca ou
propaganda pode ser alterada com o passar do tempo, criando assim mais um
diferencial para a empresa produtora, deixando em aberto a possibilidade de criar e
informar o consumidor (jogador) de que há um novo produto no mercado, os
próximos lançamentos da empresa são estes e outras possibilidade praticamente
infinitas, pois o avanço na área dos jogos é tão grande que existe 1 console que
possui um comunicador de mensagens instantâneas, uma rede de compartilhamento
entre os jogadores e recebe dicas dos jogadores para melhorar os produtos, além de
possuir o acesso à Internet de banda larga, permitindo a constante atualização dos
vídeos, outdoor etc. dentro dos jogos.
A visão de mercado é fundamental para que o profissional de Marketing possa
enxergar muito antes de seus concorrentes o mercado disponível, o que é fruto de
68

69. muitos estudos e permanentes Pesquisas, permitindo aprender constantemente e
assegurar que seu produto chegue ao público-alvo certo e em primeiro lugar, fixando
a Marca e a empresa na mente do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de massa
O sonho de muitas empresas que entram no mercado é poder ter seus produtos em
todos os lares, não importando o país e muito menos sua segmentação, deixando
muito claro que seu produto não possui diferencial, não é caro ou busca atender
certa necessidade.
Este pode ser um modelo de estratégia a ser usado, mas uma empresa não
sobrevive em um mercado com um único produto e deve-se diversificar o portfólio,
pois atender o mercado com somente um produto é um risco muito elevado.
Saber conquistar um mercado é tarefa de muito estudo, Pesquisa e conhecimento
do produto, são poucas as empresas que podem se dar ao luxo de levar durante
anos, até séculos, um produto forte e que conquista consumidores com o passar dos
tempos.
Com as mudanças rápidas que acontecem no mercado, o surgimento de novos
concorrentes, Marcas novas e profissionais de Marketing que conseguem perceber
espaço no mercado, pode-se entender a dinâmica causada pela globalização e a
necessidade de diversificar o leque de produtos dentro das organizações.
Os produtos seguem, sem exceções, o Ciclo de vida, tem sua Introdução,
Crescimento, Maturidade e Declínio, deixando em aberto a possibilidade de chegar
nesta última etapa de uma revitalização ou novos usos do produto no mercado.
Segundo a Wikipedia, "O Marketing de massa é a produção, Distribuição e a
promoção em massa de um mesmo produto, sem que haja um maior nível de
segmentação de mercado."
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os 5 M´s da Propaganda em Marketing
Quando o profissional compreende realmente o que é Marketing, pode usufruir da
melhor forma possível de todas as ferramentas disponíveis, a Propaganda é uma
delas e sua importância é entendida pelo consumidor como a alma do negócio, o
que pode, em determinado ponto, tornar-se verdade.
Em muitos casos confundida com o Marketing, a Propaganda tem como finalidade
lembrar o consumidor de comprar o produto desejado ou necessário, pode encantá-
lo com sua beleza, quando não é muito bem elaborada e perde o foco com o
produto, ou dar-lhe informações que façam vir a mente a lembrança das suas
necessidades e desejos.
Dentro da Propaganda encontram-se os 5 M´s, que são:
• Missão: neste ponto devem ser estabelecidos os objetivos reais da realização
da Propaganda, exatamente como é feito com uma empresa, uma
Propaganda precisa ter um direcionador, ter um foco e um ponto a ser
atingido;
• Moeda: aqui determina-se o Valor monetário que será destinado à realização
da Propaganda, deve-se conhecer o Ciclo de vida do produto no mercado,
sua participação etc.;
• Mensagem: toda Propaganda deve ter uma mensagem, transmitir
informações e dar ao consumidor o que é realmente importante, algumas
69

70. empresas fracassam por não criarem mensagens de fácil compreensão e não
percebem o erro cometido;
• Mídia: sempre deve-se escolher o melhor veículo para "espalhar" sua
Propaganda, mas deve-se conhecer, por meio de Pesquisa, qual é o melhor
caminho a seguir, saber seu alcance, a freqüência e impacto, principalmente
quando há conhecimento de quem é seu público-alvo;
• Mensuração: a avaliação dos resultados é fundamental, não há como realizar
uma Propaganda simplesmente por achar necessário, o profissional de
Marketing sabe que este ponto pode trazer as informações necessárias para
mudança, ampliação ou até mesmo a retirada da veiculação da Propaganda,
quando esta não é entendida pelo público-alvo.
Muito mais do que criar uma Propaganda atrativa, cabe ao profissional de Marketing
conhecer cada uma das etapas dos 5 M´s da Propaganda, pois conhece seu produto
e mercado, têm plena consciência do melhor veículo para a Comunicação ter a
efetividade e trazer para a empresa e o consumidor um relacionamento próximo e
que trará feedback, deixando claro que o consumidor compreendeu a mensagem e
quer sempre dar sua contribuição para a empresa que lhe dá os produtos
necessários ou desejados.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O significado da Marca em Marketing
Uma das habilidades mais reconhecidas em profissionais de Marketing é a sua
capacidade de criar, manter, proteger e melhorar uma Marca, dando-lhe vida
própria, deixando com que o público possa interagir com uma imagem palpável de
um ativo intangível de produto.
Dentro da competitividade, sempre presente no mercado mas hoje muito mais
acirrada pela globalização muito mais percebida, alguns profissionais de Marketing
definem esta capacidade de valorizar e elevar uma Marca a determinado
Posicionamento na mente do consumidor como: "o estabelecimento de uma Marca é
a arte e a essência do Marketing".
Uma Marca é determinada por um nome escrito, uma palavra com certo significado,
uma imagem que a simbolize e até mesmo por um desenho, mas também pode
beneficiar-se de todos estes atributos, que, quando unidos, podem fortalecer a
imagem desejada pelo profissional de Marketing na mente do consumidor e seja
facilmente reconhecida e lembrada diante dos concorrentes, as cores também
influenciam esta presença, que pode durar anos e até mesmo estar presente
durante toda a vida de um consumidor.
Segundo Kotler, uma Marca é um nome, termo, símbolo, desenho - ou uma
contribuição desses elementos - que deve identificar os bens ou serviços de uma
empresa ou grupo de empresas e diferenciá-los da concorrência.
Uma Marca deve ter em sua essência a identificação imediata junto a empresa ou
fabricante, com a possibilidade de ser um nome, uma Marca comercial, um logotipo
ou outro símbolo.
A Marca é percebida como a promessa da empresa que oferta produtos ou serviços
junto ao mercado, fornecendo uma série de atributos, benefícios e serviços ao
consumidor.
Muitas Marcas, normalmente as melhores do mercado, trazem consigo a garantia de
qualidade, mas pode-se perceber que uma Marca é um símbolo muito mais
complexo, chegando até os 6 níveis de significado:
70

71. 1. Atributos: neste ponto a Marca traz à mente do consumidor algumas
características: um automóvel de luxo bem construído, com boa engenharia,
duráveis e de alto prestígio;
2. Benefícios: os atributos devem ser traduzidos em benefícios emocionais e
funcionais, como a durabilidade de um bem e a não necessidade de adquirir
outro por um determinado tempo;
3. Valores: o Valor não é o monetário, mas sim o que simboliza na mente do
consumidor e representa em termos éticos da empresa para com o
consumidor;
4. Cultura: aqui há muito mais do que um simples fator, é o ponto onde o
"nascimento" da Marca significa muito mais do que a existência do produto, a
cultura de onde vêm o produto deixa muito claro a expectativa do consumidor
e gera satisfação ao entregar o que têm em seu significado;
5. Personalidade: neste quesito, com a vida ganha pelo produto, a Marca projeta
uma personalidade, como poder, dedicação, perfeição, força etc.;
6. Usuário: aqui há a definição de qual é o público-alvo ou consumidor do
produto, deixando bem clara a Segmentação feita pela empresa.
Logicamente cabe ao profissional de Marketing estudar muito bem seu mercado,
Posicionar perfeitamente seu produto e conhecer o consumidor, definindo as
características e até mesmo quem é a sua Marca no mercado, não escondendo o
produto ou expondo-o de forma inapropriada ao consumidor, informando-lhe ou
atribuindo-lhe o que não é real e presente no produto ou serviço ofertado.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As empresas e o Marketing estão mudando
É natural que o mercado venha a mudar constantemente, mas nas últimas décadas
todo este processo foi acelerado, a evolução tecnológica proporciona mais rapidez
na busca por Informações e traz consigo o conhecimento de certos dados abertos
aos concorrentes, então o profissional de Marketing deve ter em mãos os dados
mais próximos da realidade do mercado.
Realizar uma Pesquisa pode não responder todas as questões e dúvidas de uma
empresa, mas deve dar um direcionamento, uma linha que deve ser seguida e que
trará o consumidor certo até o produto ofertado, deve-se também aproveitar o
feedback, essencialmente neste mercado globalizado e com uma concorrência muito
mais acirrada, pois seu "adversário" não necessita mais estar localizado no mesmo
território que a sua empresa.
A exigência do consumidor cresceu muito, a profundidade com a qual conhece o
produto pode surpreender algumas empresas, normalmente as despreparadas,
demonstrando que na era do conhecimento nada mais pode ser escondido e até
deve-se demonstrar ao consumidor o que ele procura, as características e
qualificações contidas nos produtos.
Atualmente a Internet têm possibilitado um nível de concorrência muito maior, o
produto está ao alcance de um simples clique do mouse, as Informações está ali,
bem diante dos olhos, e as empresas devem ter muito mais cuidado na hora de
elaborar uma estratégia de Comunicação.
As empresas podem mudar alguns aspectos, algumas das tendências são:
• Reengenharia: as empresas não devem mais concentrar-se em
departamentos, todos devem estar organizados em equipes
multidisciplinares, onde o conhecimento individual torna-se parte do conjunto
71

72. e aplica-se em todo o processo de criação de estratégias e desenvolvimento
de produtos;
• Terceirização: as empresas passam a comprar bens e serviços de terceiros,
eliminando assim áreas dentro da organização que podem não ser
relacionadas diretamente com o negócio e acabem trazendo gastos
desnecessários para a empresa, assim como ocorrem com empresas virtuais,
que não possuem muitos ativos e conseguem bons lucros;
• E-commerce: atrair clientes para lojas ou enviar vendedores não é mais tão
necessário, o consumidor pode comprar pela Internet, não permitindo que um
vendedor acabe "empurrando" um produto indesejado ou aquele que não era
o procurado pelo consumidor, além de fornecer muito mais dados sobre o
produto;
• Benchmarking: a empresa não depende mais do seu auto-aperfeiçoamento,
deve buscar estudos e aprender com empresas de "classe mundial",
adotando suas melhores práticas;
• Alianças: as parcerias são fundamentais para conquistar uma fatia maior de
mercado, agindo em bloco as empresas acabam fortalecendo suas relações e
dão ao consumidor mais confiança e satisfação na entrega do produto;
• Parceiros-fornecedores: o número de fornecedores deve ser reduzido,
garantindo assim a qualidade do produto, a parceria e confiança de ambos os
lados;
• Centradas no mercado: não há mais espaço para agir conforme o produto,
deve-se procurar um Segmento de mercado;
• Globais e locais: a empresa não pode mais colocar-se como pertencente
àquele determinado local, na verdade deve ser um misto de empresa local e
global, pois seus produtos podem ser adquiridos por qualquer outra região
que não a das suas instalações físicas;
• Descentralização: a Administração não deve mais ser de cima para baixo, a
criatividade, iniciativa e espírito empreendedor devem ser mais valorizados
dentro do nível local.
Por sua vez, o Marketing ajusta-se aos novos temas:
• Marketing de relacionamento: o ponto central não é mais somente a
transação, mas o relacionamento de longo prazo, concentrando-se em
clientes, produtos e Canais;
• Valor do cliente ao longo do tempo: a fidelização passa a ser um ponto vital
para todas as organizações;
• Participação nos clientes: permitir que o consumidor, já fidelizado, venha a
procurar mais produtos ou serviços da empresa, por um período de tempo
maior;
• Marketing para mercados-alvo: definir muito bem que é seu mercado-alvo,
sem buscar atingir todos os consumidores de todos os mercados, procurar
um foco e mantê-lo ao longo do tempo;
• Individualização: os produtos não podem ser mais "únicos", não devem mais
serem vendidos da mesma forma para clientes diferentes;
• Banco de dados de clientes: passar da coleta de dados das vendas
realizadas para o Data Warehouse, muito mais completos e informativos ao
profissional de Marketing;
• Comunicação integrada de Marketing: não depender exclusivamente de uma
única ferramenta de Comunicação, mas combinar o uso de todas as
ferramentas;
72

73. • Canais de Distribuição como parceiros: os intermediários não devem mais
receber tratamento de "clientes", mas sim de parceiros na entrega dos
benefícios ao consumidor;
• Todo funcionário é um profissional de Marketing: o Marketing não é realizado
somente pelas equipes de Marketing, toda a organização, passando por
vendas até atendimento ao cliente devem ter o mesmo foco, o cliente;
• Tomada de decisões baseada em modelos: não tomar decisões baseadas em
feeling (lembrando mais uma vez que somente Morris Albert tem lucro com
Feelings), o embasamento em modelos é vital para o sucesso da empresa no
mercado.
O profissional de Marketing deve ser um estudioso constante, conhecer muito bem o
terreno onde pisa e quais serão as dificuldades encontradas, buscando Informações
e trazendo consigo conhecimento e sabedoria.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Sistema de Informações de Marketing
Tão importante quanto elaborar estratégias perfeitas, conquistar grandes fatias de
mercado, é saber quais são as fontes de dados a serem utilizadas, a confiabilidade
das Informações e a atualidade dos dados.
O fluxo das Informações deve ser composto por uma grande riqueza, desde seu
tráfego dentro da organização, até mesmo em detalhes que podem dar vantagens
aos profissionais de Marketing no mercado altamente competitivo, mas também
serve para que o relacionamento entre empresa e consumidor possa fortalecer-se
com o passar do tempo, deixando claro que esta relação não é apenas uma situação
de compra de produtos ou serviços.
Cada um dos departamentos da organização necessita de Informações específicas,
com dados que sejam relevantes para a sua realidade e tragam diferenciais na
execução de seus processos ou elaboração de novos planejamentos, pois uma
organização deve ter em mente que todas as suas áreas estão unidas, trabalham
por um objetivo em comum e devem trazer consigo o desejo pelo sucesso conjunto.
Muito mais do que simplesmente gerar um banco de dados eficiente, o Sistema de
Informações de Marketing deve ter um gerenciamento coerente, que traga
benefícios para a organização e deixe claro que dentro da empresa todos devem ter
conhecimento dos produtos, serviços, lançamentos, estratégias etc., visando criar
uma cultura inovadora e que constantemente irá deixar seus concorrentes para trás.
Além de obter Informações muito tempo à frente de seus concorrentes, o profissional
de Marketing deve saber gerir com maestria as Informações, sua confiança nos
trabalhos realizados com Pesquisas de mercado e com o conhecimento dos desejos
e necessidades do consumidor podem levar ao sucesso quando as estratégias têm
uma base muito mais sólida, montada sobre dados que representam o mercado com
muita veracidade e possibilitam estudos e aprimoramentos contínuos.
O conhecimento gerado por um bom Sistema de Informações de Marketing é
altamente poderoso e deve ser compartilhado com as pessoas da organização, pois
em muitos casos a percepção de algum ponto relevante pode ser notado por alguém
que visualiza os dados com outros olhos, demonstrando que o trabalho dentro da
organização deve ser feito em equipe, para que a compreensão do que são
realmente seus produtos e serviços ofertados sejam palpáveis e com isto possam
trazer os colaboradores mais próximos ao profissional de Marketing.
73

74. Os equipamentos utilizados, as pessoas envolvidas, Pesquisas para coleta de
dados, organização das Informações, análise, estudos sobre as necessidades
percebidas no conjunto formado pelos dados, dão ao profissional de Marketing uma
projeção do mercado, mas não há como tirar proveito de toda este volume de
Informações sem conhecer a sua empresa e a capacidade de todos os envolvidos
nos estudos destas Informações.
Segundo Kotler, um sistema de informações de Marketing (SIM), é constituído por
pessoas, equipamentos e procedimentos para a coleta, classificação, análise,
avaliação e distribuição de informações necessárias de maneira precisa e oportuna
para os que tomam decisões de Marketing.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análise dos concorrentes em Marketing
Tão importante quanto conhecer a própria empresa, seus produtos, objetivos etc., é,
hoje, praticamente impossível entrar em um mercado sem conhecer quais são os
demais players (concorrentes) e como montam suas estratégias, definições de seus
focos, público-alvo, fornecedores, entre muitos outros fatores que irão influenciar
definitivamente sua entrada no mercado com maior segurança ou Posicionamento
mais adequado perante a situação instalada.
Quanto maior é o conhecimento dos concorrentes, maiores são as chances de
sucesso, este fator não cabe somente às empresas, em qualquer lugar onde hajam
concorrentes deve-se analisar e conhecê-los profundamente, pois desta forma suas
ações terão um efeito muito melhor e poderão atingir públicos que os demais não
enxergam ou não desejam.
Também há motivos de sobra para conhecer bem como agem os concorrentes, o
profissional de Marketing deve saber quem é sua empresa, seu mercado, seu
público-alvo, o produto ofertado, que características possui, os pontos fortes e fracos
e quais pontos mais priorizar.
Dentro do mercado, devem ser conhecidos mais profundamente:
• Estratégias: as empresas necessitam monitorar constantemente as
estratégias de seus concorrentes, pois a concorrência sempre está revendo
suas estratégias e, com essa atitude, procura sempre estar um passo a frente
dos demais, obtendo Vantagem Competitiva e trazendo para si as melhores
práticas, sem deixar que qualquer outra empresa alcance sua posição no
mercado;
• Objetivos: são muitos os fatores que moldam os objetivos de um concorrente,
incluindo seu porte, histórico, Administração atual e situação financeira,
também é importante saber quem, normalmente a matriz, está dirigindo a
empresa para o crescimento ou apenas explorando o mercado, por fim o
plano de expansão deve ser monitorado constantemente;
• Forças e Fraquezas dos concorrentes: avaliar a possibilidade dos
concorrentes conseguirem atingir ou não as metas estabelecidas nas
estratégias, isto dependerá de seus recursos e capacidades, as empresas
precisam coletar informações sobre as Forças e Fraquezas de cada
concorrente, os principais itens que devem ser avaliados são:
1. Dominante: a empresa monitora o comportamento dos concorrentes e possui
um amplo leque de opções estratégicas;
2. Forte: a empresa pode tomar uma atitude sem prejudicar sua posição no
longo prazo, independentemente da posição de seus concorrentes;
74

75. 3. Favorável: a empresa possui uma Força que pode ser explorada e uma
Oportunidade acima da média para melhorar sua posição;
4. Sustentável: o desempenho da empresa é satisfatório, garantindo sua
permanência no mercado, sua existência é fruto da indulgência da empresa
dominante;
5. Fraca: empresa com desempenho insatisfatório, com chances de melhorar,
caso contrário a empresa deve mudar ou retirar-se do mercado;
6. Inviável: o desempenho é altamente insatisfatório e não há chance de
melhorar.
Além destes pontos, a empresa ainda deve analisar 3 variáveis:
1. Participação de mercado;
2. Share-of-mind;
3. Share of heart (Participação de preferência).
• Padrões de reação dos concorrentes: cada um dos concorrentes possui uma
Filosofia de realização de negócios, uma cultura interna e convicções que o
guiarão.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Níveis de produto em Marketing
Com a concorrência do mercado, produtos cada vez mais próximos de uma
igualdade, tanto física quanto tecnológica, deixa nas mãos do profissional de
Marketing a busca pela diferenciação, por dar atributos, satisfazer os desejos e
necessidades do consumidor com muito mais criatividade e funcionalidade,
aproximando a realidade do sonho do consumidor.
Para que tudo seja realmente valorizado pelo consumidor, deve-se ter em mente
que o produto é constituído de 5 níveis, cada um correspondendo a um grau de
satisfação do consumidor e trazendo características próprias, em nível crescente e
com expectativas diferentes.
Por inúmeras razões o profissional de Marketing deve estar atento ao seu produto,
sem perder de vista o que a concorrência está fazendo, logicamente todos os
estudos necessários foram devidamente realizados, os dados foram transformados
em Informações e dão uma linha a seguir ao desenvolver um novo produto para um
consumidor específico.
Os 5 níveis de produto são:
• Benefício central: este é o ponto em que o consumidor está comprando o
benefício fundamental do produto, como exemplo pode-se citar um
consumidor que procura um quarto de hotel, onde ele compra descanso e
pernoite;
• Produto básico: neste ponto o benefício central é transformado em um
produto básico, como exemplo o quarto de hotel inclui uma cama, banheiro,
toalhas, escrivaninha, penteadeira e armário;
• Produto esperado: aqui uma série de atributos e condições são normalmente
esperados pelo consumidor, então o quarto de hotel deve ter cama arrumada,
toalhas limpas, lâmpadas que funcionem e um relativo grau de tranqüilidade;
• Produto ampliado: este é o nível onde o profissional de Marketing excede as
expectativas do consumidor, dessa forma o hotel pode incluir um aparelho de
tv com controle remoto, flores frescas, registro rápido, checkout expresso,
boas refeições e serviço de quarto;
75

76. • Produto potencial: neste nível o produto têm todas as transformações a que
um produto deve ser submetido num futuro, é onde as empresas procuram
novas maneiras de satisfazer os consumidores e diferenciar sua oferta, logo,
pode ser um hotel exclusivamente com suítes, onde os hóspedes ocupam
uma série de quartos, representam uma transformação inovadora do produto
hotel tradicional.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisa e Desenvolvimento em Marketing
Uma empresa sempre deseja e necessita lançar produtos novos no mercado, não
optando apenas por lançá-los, esses produtos devem ser muito bem-sucedidos.
Para que todo produto seja um sucesso, o departamento de P&D (Pesquisa e
Desenvolvimento) e o Marketing devem caminhar em um rumo, sua interação e ação
conjunta para o sucesso é fundamental e não pode ser motivo de desunião entre
estas áreas da organização.
Mesmo que as diferenças "culturais" entre estes departamentos apontem um
possível desentendimento futuro, deve-se primeiramente pensar no conjunto, no
relacionamento com que as diferenças sempre melhoram os processos, produtos,
serviços etc., pois o modo como cada departamento enxerga os processos ou
estratégias é completamente diferente e deve servir como um diferencial que traz o
melhor resultado final.
O P&D possui cientistas e tecnólogos que orgulham-se da curiosidade científica e do
isolamento, gostam de desafios, não preocupam-se com o resultado imediato de
vendas e preferem trabalhar sem supervisão ou responsabilidade.
Por sua vez, o Marketing possui pessoas orientadas para os negócios, que
orgulham-se da compreensão prática do mercado.
Com a maximização das qualidades técnicas ao invés de projetar produtos para as
exigências dos consumidores, o P&D causa atritos com o Marketing e a existência
destes atritos causa dificuldades de relacionamento, pois o pessoal de P&D enxerga
o pessoal de Marketing como enganador.
Em uma empresa equilibrada, o P&D e o Marketing trabalham compartilhando a
responsabilidade pelas inovações bem-sucedidas orientadas para o mercado, a
equipe de P&D deve assumir não apenas a responsabilidade da inovação, mas
também o lançamento de um produto bem-sucedido, enquanto que a equipe de
Marketing deve assumir a responsabilidade não apenas pelas novas vendas, mas
também pela identificação correta das necessidades e preferências dos
consumidores.
A cooperação entre P&D e Marketing pode ser facilitada de várias maneiras, como:
• Organização de seminários conjuntos: para aumentar a compreensão e o
respeito pelas metas, pelos estilos de trabalho e pelos problemas das duas
partes;
• Atribuição de cada novo projeto a equipes interdepartamentais: incluindo um
profissional de P&D e um de Marketing, que trabalharão em conjunto por toda
a duração do projeto, os departamentos de P&D e Marketing estabelecerão
em conjunto as metas de desenvolvimento e o plano de Marketing;
• Incentivo da participação de P&D no processo de vendas: incluindo o
envolvimento na preparação de manuais técnicos, participação em feiras
setoriais, realização de Pesquisa de Marketing pós-lançamento e até o
fechamento de vendas;
76

77. • Eliminação de conflitos: são gerados relatórios, com procedimentos claros, o
P&D e o Marketing reportam-se a um único diretor.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação em Marketing
Em um mercado onde o consumidor é muito mais informado, a concorrência sempre
está atenta aos movimentos e estratégias dos demais e a busca por produtos
melhores, acabam por gerar no profissional de Marketing e toda a sua equipe a
busca pela diferenciação.
Diferenciar pode representar muito mais do que apenas ofertar um produto ou
serviço diferente, parte do início de todo o processo, desde a elaboração do plano
de Marketing, das estratégias a serem utilizadas e do público-alvo desejado, mas
sempre deve-se buscar ser diferente em um mercado onde todos os produtos, cada
vez mais, estão praticamente iguais.
Os desafios são inúmeros, o que ontem foi uma novidade hoje é antigo demais,
especialmente quando o público-alvo é voltado a busca pelo mais novo, o que
ninguém ainda têm e que lhe dará a dianteira perante os demais, é assim com
computadores pessoais, com aparelhos de celular etc.
Como há concorrentes e seu mercado não é composto por todos os consumidores,
deve-se ter sempre em foco quais são os componentes ideais para diferenciar-se
dos demais no mercado, ser mais um é fácil, basta copiar o concorrente, ser o único
exige muito trabalho, mesmo que todo este esforço dure muito pouco tempo e seja
necessário canibalizar seu próprio produto, lançando um substituto antes da
concorrência, fato muito comum em aparelhos que possuem tecnologia de ponta,
não há tempo para parar de inovar.
Segundo Kotler, diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças
significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência.
Segundo o Boston Contulting Group, existem 4 setores que podem dar vantagens e
possibilitar a diferenciação, são eles:
• Setor de volume: é aquele no qual as empresas podem obter poucas, mas
grandes Vantagens Competitivas, como exemplo pode-se citar uma empresa
do setor de equipamentos de construção esforçando-se para alcançar a
posição de menor custo ou de grande diferenciação e ganhar mais com isso,
a lucratividade está relacionada ao porte da empresa e à sua participação no
mercado;
• Setor estagnado: poucas Vantagens Competitivas, e as que existem são
pequenas, como exemplo o setor siderúrgico, dificilmente diferencia-se o
produto ou diminui-se o custo de fabricação, as empresas procuram contratar
profissionais de vendas mais preparados, dar mais atenção aos clientes,
mesmo assim não terá uma grande Vantagem, sua lucratividade não está
relacionada à participação de mercado;
• Setor fragmentado: existem muitas oportunidades de diferenciação, mas
todas são pequenas em relação a Vantagem Competitiva, pode-se citar um
restaurante, que pode diferenciar-se de diversas maneiras, mas não
consegue uma grande participação de mercado, tanto os pequenos como os
grandes restaurantes podem ser lucrativos ou não;
• Setor especializado: as oportunidade de diferenciação são muitas, todas elas
oferecem um alto retorno, citam-se empresas que produzem equipamentos
77

78. especializados para Segmentos de mercado selecionados, algumas
empresas pequenas podem ser tão lucrativas quanto outras de maior porte.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação em Marketing
Desde o primeiro instante de planejamento, a presença da Comunicação se faz
presente, traz consigo a obrigação de passar aos demais o que já foi definido, mas
comunicar não é simplesmente passar uma Informação, todos sabem, ou deveriam
saber, que a Comunicação existe quando ambos os lados conseguem entender-se,
dentro de um nível aceitável e que possibilite a execução de um projeto.
Comunicar é expor uma idéia, um planejamento, um sentimento etc., dessa forma,
em todos os dias está presente, desde o momento em que acorda-se até voltar a
dormir, mas ainda assim há a Comunicação interna, os sonhos, então é possível que
ela esteja sempre presente em nossa vida, seja tão importante quanto respirar e
traga benefícios ao ser humano.
A Comunicação só é possível porque há um órgão emissor, um receptor, um
"transporte" para o que fôra emitido, uma mensagem a ser enviada e um retorno ou
resposta.
Os componentes da Comunicação são:
• O emissor: para comunicar algo é necessário que alguém seja o início deste
processo, é assim que iniciam-se conversas, aprendizados, ensinamentos
etc.;
• O receptor: este é o ponto necessário para que a Comunicação faça sentido,
ter alguém do outro lado que receba a mensagem;
• A mensagem: o que será informado, passado, dito, é fundamental que a
mensagem seja clara, simples e objetiva, de fácil compreensão, pois deve
existir a Comunicação em si por meio da mensagem e não a sua ausência;
• O canal de propagação: aqui selecionam-se os caminhos para divulgar o que
a mensagem traz, pode ser pessoal, por rádio, tv, Internet etc.;
• O meio de Comunicação: pode ser feita por tv, rádio, Internet, carta,
pessoalmente etc.;
• O feedback: não há como comunicar sem resposta, o feedback irá deixar em
aberto a possibilidade de sanar possíveis diferenças de compreensão, pontos
que não estão bem claros para o receptor e os efeitos que podem causar,
como por exemplo a não compreensão total de uma mensagem ou a ignorá-la
por ter um conteúdo não condizente com o que se pretende comunicar;
• O ambiente: sempre deve-se estar atento ao ambiente, cada um deles requer
um método de Comunicação, para que a sua função principal seja cumprida e
traga resultados positivos, não deve-se deixar para descobrir depois de
comunicado que as pessoas daquele ambiente não puderam compreender o
que havia na mensagem, seu grau de atenção não foi o suficiente porque
haviam ruídos que interferiram no processo e o que foi captado não era de
interesse geral.
Atualmente a tecnologia colabora, mais visivelmente, para que todo o processo seja
facilitado, mas não garante seu sucesso perante o público-alvo, especialmente
quando uma das etapas foi pulada porquê "não era necessária".
Sempre há de se lembrar de que cada passo dado resultará em uma Comunicação
mais eficiente, trará um resultado melhor, assim como antes de correr é necessário
saber andar, para saber comunicar é necessário conhecer o processo por completo,
78

79. mesmo que sua compreensão possa ser diferente da sua, por isso é que o processo
de comunicar traz surpresas e deve ser feito principalmente com o feedback, para
que tudo melhore continuamente e torne-se mais agradável ao consumidor.
Quanto mais um profissional de Marketing puder "falar a língua" de seu consumidor,
mais próximo do sucesso estará, sem esquecer de que o feedback é o ponto de
união entre o consumidor e a empresa, independentemente da sua positividade ou
negatividade, pois sempre há o que melhorar.
Também deve-se segmentar a Comunicação, o produto não está disponível para
todos, não é objeto de desejo de todos os consumidores, por isso deve chamar a
atenção da pessoa certa, na hora certa e da forma certa, facilitando todo o processo
de troca existente entre a organização e o público-alvo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de Talentos Humanos
Atualmente vive-se a era do conhecimento, onde o que mais deveria ser valorizado
por uma organização e seus processos seletivos seria a inteligência, não o QI que
vale muito e traz resultados desastrosos.
Um dos pontos que mais atrapalha a evolução, o crescimento espiritual e
aprendizado é tratar os seres humanos como recursos, um dos grandes erros que
ainda permanece nas organizações e bloqueia o desenvolvimento do homem e da
organização.
Quando as organizações passarem a valorizar as pessoas realmente, seu sucesso
será maior, a produção, de produtos e conhecimentos, trará melhores soluções,
conquistas não pensadas nos dias atuais devido a falta de visão e percepção de que
as organizações só existem pelo trabalho e talento das pessoas.
Um dos primeiros passos para esta mudança deve ser a troca do departamento de
recursos humanos, visando muito mais o que o homem pode fazer quando lhe é
dada a oportunidade e tratando-lhe de forma digna, substituir o famoso rh é questão
de tempo e aponta para um departamento de Talentos Humanos, onde o homem é
valorizado e pode desenvolver a si próprio e a organização.
Os Talentos Humanos são frutos de uma organização muito bem estruturada, o
aprendizado inicia-se pelo seu presidente, chegando até aos parceiros, sejam
fornecedores ou até seus terceirizados.
Valorizar o homem não é apenas deixar-lhe a vontade para criar, deve-se ter
cooperação entre todos, o que hoje não ocorre porque a empresa ainda é dividida
em departamentos, mais precisamente existem paredes que impedem as pessoas
de comunicarem-se, só porque são de "departamentos" diferentes, então não podem
conversar.
A evolução do mercado irá destinar seus lucros para empresas que optem por sair
do modelo onde departamentos são caixas fechadas e lacradas, o Talento Humano
é importante para valorizar o que é feito, deixando para trás as linhas de produção
onde a pessoa nem sabe o que é o produto final do que acabara de montar, ou
então elabora apenas uma parte de um planejamento sem conhecer quem ou o que
será feito.
As organizações terão que abandonar o sentimento de posse que exercem sobre as
pessoas, tratá-las como bens é um erro que é pago assim que estas pessoas saem
da empresa e levam consigo muito mais do que clientes ou consumidores, levam
consigo o conhecimento e buscam satisfazer seus desejos de produzir em outro
local.
Todos os departamentos devem eliminar o termo quando engajados em realizar uma
79

80. obra em favor do todo, iniciando pelo homem e finalizando no produto ou serviço
ofertado, sem o homem não há idéias, criatividade, estratégias etc.
Quando as organizações passarem da fase de robôs voltados a produção e
substituição de recursos humanos quando necessário para um órgão muito maior e
feito por Talentos Humanos, a sociedade irá crescer em muitos aspectos e seu
futuro será diferente do que ocorre hoje, onde os departamentos importam-se
somente com o que eles fazem.
O homem ainda não está preparado para viver ao sucesso dos demais,
esquecendo-se de que com os conhecimentos adquiridos pelos demais pode-se
criar algo muito melhor, a sociedade não está preparada para viver na era do
conhecimento e perderá o rumo ao tratar pessoas como recursos.
Segundo o dicionário Aurélio, recursos sm.pl Bens, posses.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de Gestão de Vendas
Vender é um ato diário, todas as pessoas vendem a todo momento, desde a sua
apresentação visual, sua forma de expressar-se até o produto ou serviço da
empresa, logicamente não há como dizer diretamente que a pessoa vende a si
própria todos os dias, mas seus esforços, sua capacidade criativa, idéias etc., são
vendidas e compradas por muitos todos os dias.
Saber gerenciar um departamento de vendas requer muito mais do que selecionar
pessoas para este cargo tão importante para as organizações, pois sem vendas não
há como manter-se vivo no mercado, o consumidor não satisfaz suas necessidades
e desejos e o mercado pára.
Cabe ao gerente de vendas as responsabilidades de:
• Recrutar;
• Contratar;
• Treinar;
• Estabelecer objetivos e metas;
• Cuidar dos maiores clientes;
• Manter a equipe motivada;
• Desenvolver iniciativas e planos estratégicos;
• Monitorar a concorrência;
• Tentar manter-se sempre um passo à frente.
Logicamente todas estas tarefas são apenas um ponto inicial para o gerente de
vendas ter em mãos bons profissionais, que podem gerar a movimentação do
mercado, criando a Comunicação entre a empresa e o cliente ou consumidor.
A arte da venda é bem-vinda em qualquer setor, mas também existe o profissional
que opta por não dar valor ao cliente, esgota toda e qualquer possibilidade da
mesma pessoa criar um relacionamento maior com a empresa, chegando ao ponto
em que este cliente muda para a concorrência e o vendedor não se dá conta.
O sucesso das organizações está ligado diretamente com os profissionais de venda,
por eles chegam informações que nenhuma Pesquisa, por melhor que seja
elaborada, trará para dentro da organização, é um contato direto com o cliente, são
pontos que ajudam o gerente a tomar decisões e cada vez mais criar um ambiente
favorável para que a equipe de vendas possa obter a melhor estrutura para exercer
suas tarefas.
Pode-se dizer que existem duas atividades-chave que um gerente de vendas deve
executar para o sucesso da empresa, e são feitas fora de sua mesa:
80

81. • Analisar as habilidades do profissional de vendas e depois oferecer
oportunidades de desenvolvimento para assegurar que esse/essa profissional
tenha conhecimento e habilidade necessárias para ter sucesso a longo prazo;
• Analisar as necessidades do mercado e oferecer soluções reais, desenhadas
para resolver as necessidades e exigências específicas dos seus clientes e
prospects.
O processo inicia-se com o estabelecimento de objetivos claros, ou seja, o gerente
de vendas espera conseguir com cada vendedor, tratando de planejar corretamente
e dimensionar o mercado de forma correta, pode-se ter muitas vantagens sobre a
concorrência.
Com o foco certo, podem ser considerados os seguintes componentes:
• Analisar as habilidades gerais de cada vendedor;
• Listar as habilidades mais importantes ou mais fortes naquele vendedor;
• Oferecer recursos para que as habilidades sejam desenvolvidas ou
fortalecidas;
• Desenvolver uma estratégia de acompanhamento (o gerente acompanha o
vendedor em uma visita ou ligação, por exemplo);
• Oferecer conselhos pós-visita (ou pós-ligação) de forma adequada e
construtiva;
• Oferecer assistência na hora de compreender e estabelecer corretamente as
necessidades do cliente em relação aos produtos e serviços oferecidos;
• Inspecionar e assegurar a utilização eficiente de todos os recursos que a
empresa disponibiliza para a equipe de vendas.
Ter em mente que o departamento de vendas é tão importante quanto a produção
leva o profissional de Marketing a estabelecer uma relação de união dentro da
organização, não há como criar um ambiente hostil dentro da empresa, assim como
o gerente de vendas, o profissional de Marketing também deve ter em mente que
todos os processos da organização estão ligados e não podem ser separados, para
evitar o fracasso de todo o conjunto.
Fonte: Revista Gestão em Vendas, Edição 96, 15 de Agosto de 2006.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de nicho
Em muitos casos a Segmentação do mercado deve ser mais específica, partindo
para um nicho de mercado, focando muito mais seu público-alvo e direcionando
todos os esforços de forma muito mais eficiente, essencialmente quando há espaço
para atrair este consumidor para a oferta da sua organização.
Além de satisfazer de maneira mais focada os desejos e necessidades do
consumidor, cabe ao profissional de Marketing identificar claramente o nicho,
subdividindo um Segmento ou definindo um grupo que procura por um mix de
benefícios distinto, como exemplo pode-se citar o Segmento de fumantes, que inclui
aqueles que estão tentando parar de fumar e aqueles que não se preocupam com
isso.
Uma das vantagens dos nichos sobre os Segmentos é que os nichos atraem um ou
dois concorrentes, mas também aumentam a exigência do consumidor e a
diferenciação dos produtos e serviços deve ser muito maior, pois o mercado inserido
em um nicho é muito menor e o público-alvo conhece mais profundamente o
produto, tornando fácil a substituição de uma empresa por outra, mas para que isso
não ocorra deve-se ter um trabalho de fidelização muito bem elaborado e eficiente.
81

82. Algumas grandes empresas têm se voltado para o Marketing de nicho, o que requer
mais descentralização e algumas mudanças no modo de fazer negócios.
A preferência pelo Marketing de nicho - e até o "micronicho" - pode ser notada na
mídia, como exemplo podem ser citadas revistas lançadas para leitores específicos,
subdivididas em:
• Etnia;
• Sexo;
• Orientação sexual;
• Praticas esportivas;
• Etc.
As empresas que optam por entrar nestes mercados entendem tão bem as
necessidades de seus consumidores que eles concordam em pagar um preço
premium, exatamente por focar um público-alvo e colocar um produto mais
específico à disposição destes consumidores, como exemplo a Ferrari cobra um
preço pelos seus carros porque os clientes fiéis pensam que nenhum outro
automóvel é capaz de oferecer tantos benefícios de produto, serviço e mercado.
Um nicho de mercado atraente tem as seguintes características:
• Os clientes têm um conjunto de necessidades distintas;
• Os clientes concordam em pagar um preço mais alto à empresa que melhor
suprir essas necessidades;
• O nicho não costuma atrair muitos concorrentes;
• O nicho gera receitas por meio da especialização;
• Tem potencial para crescer;
• Gerar lucros.
Tanto as pequenas quanto as grandes empresas podem usar o Marketing de nicho,
Linneman e Stanton acreditam que as oportunidades estão nos nichos e que as
empresas terão que encontrá-los ou se arriscarão a ficar fora do mercado.
Segundo Blattberg e Deighton, "os nichos que são muito pequenos hoje para gerar
lucros se tornarão viáveis, à medida que o Marketing for mais eficiente".
O baixo custo de se colocar uma loja na Internet é um fator-chave, que torna
rentável para atender até mesmo a pequenos nichos na World Wide Web (www),
ainda mais quando 15% dos sites comerciais possuem menos de dez funcionários e
faturam mais de 100 mil dólares e 2% faturam mais de 1 milhão.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Qualidade total em Marketing
Todos os produtos ou serviços das organizações ofertados devem ter como uma de
suas premissas a qualidade, um ponto-chave para que o consumidor possa ser
fidelizado, traga consigo uma forma de fixar na mente do consumidor quais
características podem estar inseridas no produto e que seus atributos são melhores
do que os produtos ofertados pela concorrência.
A qualidade dos produtos vêm aumentando com o passar do tempo, o consumidor
torna-se mais exigente e conhece mais profundamente quais são os fatores de
determinam a qualidade esperada ao adquirir um produto.
Por ter um interpretação diferente para cada público-alvo, faz-se necessária a
Segmentação de mercado, chegando até mesmo em nichos, para que a satisfação
do consumidor seja suprida com sucesso e possa delimitar um nível de produção
mínimo esperado para que a qualidade continue a mesma.
82

83. Neste mercado, onde a concorrência é global, pode-se afirmar que as empresas que
pretendem continuar no páreo, e apresentando lucros, devem adotar a Gestão da
Qualidade Total (TQM - Total Quality Management), esta é uma abordagem para a
organização que busca a melhoria contínua de todos os seus processos, produtos e
serviços.
Segundo o presidente da GE, John F. Welch Jr.: "A qualidade é a nossa maior
certeza de fidelidade de clientes, nossa mais forte defesa contra a concorrência
estrangeira e o único caminho para o crescimento e lucro sustentados".
O esforço para a produção de bens superiores em mercados mundiais tem levado
alguns países - e grupos de países - a conceder prêmios a empresas que
exemplificam as melhores práticas relacionadas à qualidade.
• Japão: em 1951, o Japão tornou-se o primeiro país a conceder um prêmio
nacional relacionado à qualidade, o prêmio Deming (em homenagem a W.
Edwards Deming), cujo trabalho constituiu a base de muitas práticas de TQM;
• Estados Unidos: em meados dos anos 1980, os Estados Unidos
estabeleceram o prêmio Malcolm Baldrige National Quality em homenagem
ao falecido secretário do comércio. Os critérios para a concessão do prêmio
Baldrige consistem em 7 parâmetro:
1. Foco no cliente e satisfação de clientes;
2. Qualidade e resultados operacionais;
3. Gestão da qualidade de processos;
4. Gestão e desenvolvimento de recursos humanos;
5. Planejamento estratégico de qualidade;
6. Informações e análise;
7. Liderança do principal executivo.;
• Europa: o prêmio European Quality foi estabelecido em 1993 pela Fundação
Européia para a Gestão da Qualidade e pela Organização Européia para a
Qualidade, concedido a empresas que alcançam altas pontuações segundo
certos critérios:
1. Liderança;
2. Gerenciamento de pessoas;
3. Políticas e estratégias;
4. Recursos;
5. Processos;
6. Satisfação de pessoal;
7. Satisfação de clientes;
8. Impacto na sociedade;
9. Resultados de negócios.
Há uma ligação entre qualidade, produtos e serviços, satisfação de clientes e
lucratividade, deixando bem claro que quanto maiores, estes níveis, melhores serão
os resultados finais.
Segundo Kotler, qualidade é a totalidade de atributos e características de um
produto ou serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades
declaradas ou implícitas.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Fatores culturais em Marketing
Uma organização sempre deve estar preparada para lidar com diferenças culturais
entre países, estados, cidades e até mesmo bairros onde ofertam seus produtos,
83

84. desta forma faz-se necessário um estudo aprofundado e sério dos fatores culturais
que influenciam no processo e decisão de compra.
Logicamente este não é o único modelo de comportamento de compra, mas têm
grande importância para o profissional de Marketing conhecer quem é o consumidor,
quais as suas preferências de acordo com a região que receberá a oferta de seus
produtos e como a empresa deve portar-se diante destes consumidores.
Dentro destes fatores, destacam-se:
• Cultura: a cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos
das pessoas, à medida que cresce, a criança adquire certos valores,
percepções, preferências e comportamentos de sua família e de outras
instituições, por exemplo uma criança é criada nos Estados Unidos e é
exposta aos seguintes valores:
1. Realização e sucesso;
2. Eficiência e praticidade;
3. Progresso;
4. Conforto mental;
5. Individualismo;
6. Liberdade;
7. Humanitarismo;
8. Juventude.;
• Subcultura: cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem
identificação e socialização mais específicas para seus membros, pode-se
classificar como subculturas a partir da nacionalidade, religião, grupos raciais
e regiões geográficas, muitas subculturas criam importantes Segmentos de
mercado, e os profissionais de Marketing geralmente elaboram programas de
Marketing e produtos sob medida para as suas necessidades;
• Classe social: praticamente todas as sociedades humanas possuem
estratificação social, a estratificação algumas vezes toma a forma de um
sistema de castas, em que os membros de diferentes castas são criados de
acordo com certas regras específicas e não podem mudar de casta, mais
freqüentemente, a estratificação toma a forma de classes sociais, que não
representam apenas a renda, mas também indicadores como ocupação, grau
de instrução e área de residência, elas diferem entre si em vestuário, padrões
de linguagem, preferências por atividades e lazer e em muitas outras
características, as classes sociais têm várias características, como exemplo:
1. Duas pessoas pertencentes a uma mesma classe social tendem a se
comportar de maneira mais semelhante do que duas pessoas de classes
sociais diferentes;
2. As pessoas são vistas como ocupantes de posições inferiores ou superiores,
de acordo com sua classe social;
3. A classe social é indicada por um grupo de variáveis - ocupação, renda,
propriedades, grau de instrução, orientação de valores etc -, e não por uma
única variável;
4. As pessoas podem passar de uma classe social para outra - para cima ou
para baixo - durante a vida.
Segundo Kotler, as classes sociais são divisões relativamente homogêneas e
duradouras de uma sociedade. Elas são hierarquicamente ordenadas e seus
integrantes possuem valores, interesses e comportamentos similares.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
84

85. Marketing com diferenciação de produto
Em mercados altamente competitivos, onde vários produtos tornam-se commodities
(artigos, mercadorias) deve-se estar atento aos pontos em que pode haver uma
diferenciação de produtos, mesmo nesses commodities pode haver diferenciação,
fazendo um Posicionamento correto, criando uma imagem ou Marca presente na
mente do consumidor que faça-o lembrar das características que diferenciam um
produto do outro.
Produtos como frango, aspirina e aço não permitem uma diferenciação muito
evidente, mas uma empresa que consiga tornar visível aos olhos do consumidor
pontos como maciez, efeito mais rápido ou maior maleabilidade do produto,
respectivamente, pode ter então um diferencial muito poderoso e presente no
produto ou em sua Marca.
Por outro lado existem produtos que facilmente podem ser diferenciados, como
automóveis, edifícios comerciais e móveis, a empresa acaba recebendo um leque de
opções muito variado, como:
• Forma: grande parte dos produtos podem ser diferenciados em suas formas,
como tamanho, formato ou estrutura física, como exemplo pode-se citar a
aspirina, que mesmo sendo um commodity pode ser diferenciada por
posologia, formato, invólucro, tempo de ação etc.;
• Características: cada produto pode ter sua gama de características próprias,
que complementam sua função básica, ser o primeiro a introduzir
características novas é uma maneira muito eficaz de competir, partindo do
princípio de uma única característica até chegar ao nível de pacotes
compostos por inúmeras características, de acordo com os desejos e
necessidades dos consumidores, como exemplo podem ser usadas as
empresas automobilísticas japonesas que, muitas vezes, fabricam carros com
três "níveis de acabamento", reduzindo custo de estoque e fabricação, assim
as empresas devem optar por ofertar características customizadas a um custo
mais elevado ou pacotes-padrão a um custo mais baixo;
• Desempenho: o desempenho pode ser dividido em quatro categorias: baixo,
médio, alto ou superior, deixando uma empresa encarregada de gerenciar a
qualidade do desempenho ao longo do tempo, para isso existem três
estratégias: a primeira é a melhoria contínua do produto, a segunda é manter
o nível do produto em um determinado nível e a terceira é reduzir a qualidade
do produto ao longo do tempo;
• Conformidade: os compradores esperam uma alta qualidade de
conformidade, ou seja, todas as unidades produzidas devem ser idênticas e
atender às especificações prometidas, como exemplo um Porsche 944 que é
projetado para passar de zero a cem quilômetros por hora em dez segundos,
caso todos os Porsche 944 fizerem isso, pode-se dizer que o modelo tem alta
qualidade e conformidade;
• Durabilidade: é a mensuração da vida operacional esperada do produto em
condições naturais ou excepcionais, e é um atributo muito valioso em alguns
produtos, o consumidor pode pagar mais por produtos que tenham uma
reputação de alta durabilidade, como automóveis e eletrodomésticos, o
adicional no preço não pode ser excessivo, além disso o produto pode sofrer
com a obsolescência tecnológica, como no caso de computadores pessoais e
câmeras de vídeo;
85

86. • Confiabilidade: o consumidor paga um preço premium por produtos mais
confiáveis, sendo que a confiabilidade é a mensuração da probabilidade do
produto não quebrar ou apresentar mau funcionamento em um certo período;
• Facilidade de reparo: os consumidores preferem produtos que sejam fáceis
de serem consertados, como um automóvel que é fabricado com peças de
fácil substituição;
• Estilo: é como o consumidor vê e sente o produto, estando dispostos a pagar
mais caro por produtos com um estilo mais atraente, desde os carros até as
embalagens de produtos, sendo que em alguns casos um produto pode ter
uma aparência sensacional e um desempenho muito abaixo do esperado,
como levar um carro constantemente a oficina;
• Design: é o conjunto de características que afetam a aparência e o
funcionamento em termos das exigências do consumidor, ele é
particularmente importante ao se elaborar e comercializar equipamentos
duráveis, roupas, serviços de varejo e produtos ao consumidor, para as
empresas um bom design é aquele que é fácil de fabricar e entregar, para o
consumidor um bom produto com um bom design é aquele que é agradável
de se olhar e fácil de abrir, instalar, utilizar, consertar e descartar.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os 4 C´s do Marketing
Assim como existe um Composto mercadológico para o produto ou serviço (4 P´s),
também há sua contrapartida, a visão do cliente com relação aos produtos da
empresa, chamados de 4 C´s do Marketing, abrangendo o mesmo produto, mas por
um ângulo diferente.
Ambos são importantes para a empresa, pois refletem dois lados distintos de um
mesmo objeto de estudo, mesmo que para muitos não haja essa relação real, um
profissional de Marketing sempre deve estar atento aos desejos e necessidades do
consumidor, há de se entender o quanto fará diferença em um relacionamento futuro
entre esses dois lados do mercado.
Os 4 C´s são:
• Cliente: este é o consumidor, buscando produtos e serviços para que seus
desejos ou necessidades sejam supridos da melhor forma possível, é um dos
pontos mais relevantes, sem clientes não há consumo, não existem vendas,
Pesquisas etc., um profissional de Marketing deve conhecer seu cliente, tratá-
lo com respeito e ouví-lo sempre que possível, seja através de um Canal de
telemarketing, por correio eletrônico ou não, SAC, contato direto etc., há
várias formas de ouvir seu cliente, basta dar-lhe oportunidade de dizer quais
suas impressões sobre os produtos, os pontos que podem ser melhorados
mesmo que sejam excelentes e aqueles onde o concorrente irá fortalecer-se
ao produzir um produto que foque diretamente os pontos Fracos do seu
produto, tentar entender o cliente é um exercício diário, que exige preparo e
dedicação, então deve-se deixar sempre aberto um canal para que a
Comunicação seja eficaz e eficiente;
• Conveniência: o cliente sempre irá procurar um ponto de Distribuição do
produto que lhe convenha, pode ser o mais próximo de sua residência, o
caminho para o trabalho, o de mais fácil acesso, o que possua o melhor
atendimento etc., é muito importante que o profissional de Marketing saiba
onde, como e quando distribuir seus produtos, um produto que não está nas
86

87. lojas não pode ser vendido e um serviço em que não há pessoa disponível
também, é necessário saber qual é a capacidade de produção, estimar muito
bem o Segmento ou nicho de mercado que se pretende atingir, não deixando
com que os produtos sobrem após várias pessoas reclamarem que não
encontraram já é tarde e ele foi para a concorrência, pois hoje é vital que a
Distribuição seja um dos melhores meios para conquistar clientes, toda a
Logística envolvida pode dar o diferencial que o cliente procura e na falta do
concorrente, é o seu produto que será vendido, pois é o mais conveniente
para o cliente naquele momento;
• Comunicação: não adianta produzir, distribuir sem comunicar, o cliente deve
estar ciente da existência do seu produto, da facilidade de acesso que terá ao
buscar a compra e que não faltará em suas futuras compras, o cliente pode
ler um jornal, revista, na Internet, receber um e-mail, uma mala direta, pode-
se usar o telemarketing etc., mas o cliente deve saber que o produto ou
serviço existe, quais são as características, onde encontrar, qual o diferencial
do produto, as vantagens de comprar desta empresa, o Preço que irá pagar
para ter um produto novo no mercado ou similiar ao da concorrência etc., mas
além de comunicar deve-se deixar que o produto atenda as expectativas do
cliente e seja fruto de compras futuras;
• Custo: o cliente não irá pagar muito mais do que sua percepção de Valor
poderá sugerir, o que para a empresa é o Preço, para o cliente é o Custo, o
Valor que terá de desembolsar para que adquira o produto ou serviço, para
que tudo saia perfeitamente é vital que o profissional de Marketing faça
Pesquisas relevantes, saiba quanto o cliente pagaria para adquirir o produto
X, quais os benefícios que ele procura em um produto similar, qual é seu
Segmento de mercado ou o nicho escolhido, estudar o comportamento do
consumidor, qual é a distância que ele poderá ou estará disposto a deslocar-
se para comprar, o que faria ele sair da concorrência para comprar da sua
empresa etc.
Os estudos sobre o cliente ou consumidor devem ser constantes, embasados em
dados reais e que tornem possível um contato cada vez mais próximo com o
consumidor, deixando sempre a oportunidade para a empresa voltar a ofertar o
mesmo produto ou então as novidades do mercado, fidelizando-o com produtos que
realmente atendam suas necessidades e desejos, que cumpram o que prometem.
O profissional de Marketing deve estar atento à sua empresa e aos clientes que
possui, não há motivos para descartar clientes que representem muito do seu
faturamento, o maior lucro não deve ser o financeiro, mas sim a fidelização do
cliente que renderá uma parceria muito mais sólida ao longo do tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As decisões do profissional de Marketing
Decisões são fundamentais para determinar qual será o rumo a ser seguido, quais
estratégias serão melhores, que profissionais são mais capacitados para exercer
uma função, que tipo de Pesquisa deverá ser realizada ao colocar ou modificar um
produto.
O planejamento é parte das ações que um profissional de Marketing deve fazer, e
para planejar mais precisamente deve tomar decisões relevantes e que não fujam do
foco, sair de um caminho é um risco alto, logicamente deve-se optar por novos
caminhos, desde que façam sentido dentro das estratégias ou de fatores que já
foram apontados em Informações coletadas no mercado.
87

88. As decisões têm um peso dentro de toda a estratégia a ser usada, desde o produto
ou serviço, passando pela sua embalagem, atendimento até chegar em quais serão
as cores e o texto que será usado em uma Propaganda.
Cada mercado possui a sua linha, um caminho já pré-determinado que é de
conhecimento dos concorrentes e da sua empresa, por isso é importante ter em
mãos dados que permitam avaliar quais serão os pontos mais importantes e que
serão alvo de um trabalho mais intensivo.
Obviamente todos os pontos são importantes, mas alguns consomem mais tempo e
devem ter atenção redobrada, pois seus resultados acabam influenciando o
conjunto, pois em Marketing os ciclos devem completar-se e trazer feedback para
haver a melhoria contínua dos produtos, serviços, atendimento etc.
Esses mercados podem ser divididos em 4 Segmentos:
• Mercado consumidor: este mercado é composto por empresas que vendem
produtos e serviços de consumo de massa como refrigerantes, cremes
dentais, aparelhos de tv e passagens aéreas, investem grande parte de seu
tempo tentando estabelecer uma imagem de Marca superior, isso exige uma
idéia clara de seus clientes-alvo, o conhecimento da(s) necessidade(s) que
seu produto atenderá e uma comunicação enfática e criativa do
Posicionamento de Marca, grande parte da solidez de uma Marca depende
do desenvolvimento de um produto superior, com uma embalagem adequada,
sustentado por propaganda contínua e atendimento confiável, a força de
vendas desempenha um papel na abertura e manutenção de marcado para a
Marca, mas isso tem menos relação com o estabelecimento da imagem de
Marca, profissionais de Marketing de consumo decidem sobre as
características, o nível de qualidade, a abrangência da Distribuição e os
gastos em promoção que ajudarão sua Marca a alcançar a primeira ou a
segunda posição em seu mercado-alvo;
• Mercado empresarial: empresas que vendem bens e serviços para outras
empresas deparam-se com profissionais de compras bem treinados e bem
informados, que possuem técnicas para avaliar ofertas competitivas,
compradores empresariais compram bens que permitam fabricar um produto
ou que possam ser revendidos para terceiros, compradores empresariais
compram produtos para gerar lucros, as empresas que vendem esses
produtos devem demonstrar como eles ajudarão seus clientes a atingir suas
metas de lucro, a Propaganda desempenha um papel, mais um papel mais
forte é desempenhado pela força de vendas, pelo Preço e pela reputação
com que a empresa conta no que se refere à confiabilidade e à qualidade;
• Mercado global: empresas que vendem seus produtos e serviços no mercado
global enfrentam decisões e desafios adicionais, elas têm que decidir em que
países entrar; como entrar em cada país (como exportador, licenciador de
franquia, parceiro em joint-venture, fabricante sob contrato ou fabricante
autônomo); como adaptar as características de seus produtos e serviços a
cada país; como determinar Preços para seus produtos em países diferentes
dentro de uma faixa estreita o suficiente para evitar a criação de um mercado
paralelo para seus produtos, e como adaptar a Comunicação para que se
encaixem nas práticas culturais de cada país, essas decisões devem ser
tomadas diante de um sistema jurídico diferente; diferentes estilos de
negociação; diferentes exigências de compra, propriedade e emprego de
bens; uma moeda que poderá sofrer variações de Valor; situações que
envolvam corrupção ou favoritismo político e assim por diante;
88

89. • Mercado sem fins lucrativos (terceiro setor) e governamental: empresas que
vendem seus produtos a organizações sem fins lucrativos, como igrejas,
fundações, instituições de caridade ou órgãos públicos, precisam determinar
seus Preços com cautela, pois essas organizações têm poder de compra
limitado, Preços mais baixos afetam as características e a qualidade que o
fornecedor pode incluir em sua oferta, muitos formulários têm de ser
preenchidos quando se vende a órgãos públicos, muitas das compras do
governo exigem licitações, sendo favorecida a proposta que apresenta o
menor Preço na ausência de fatores que justifiquem um Preço mais elevado.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisão de nome de Marca em Marketing
Escolher um nome para uma Marca é um desafio para os profissionais de Marketing,
são inúmeras possibilidades, mas a Marca representa a personalidade do produto, a
que público-alvo está direcionando o produto, qual é o consumidor perfeito para o
produto da empresa etc.
Muito mais do que simplesmente dar um nome, é vital que passe pela mente dos
profissionais de Marketing aquilo que seu consumidor deseja, caso contrário todo o
planejamento perde-se, pois não há uma identificação imediata do produto com seu
consumidor.
As empresas devem estar atentas ao mercado, dependendo da sua especialidade
os nomes dos produtos devem acompanhar a mesma trajetória, Marcas de roupas e
acessórios esportivos devem ter uma imagem arrojada, jovem e que identifique-se
com o consumidor, carros de luxo também têm o seu apelo, elegância, status e
representam a personalidade do dono.
As estratégias que podem ser usadas para dar um nome a uma Marca são quatro:
1. Nomes individuais: uma grande vantagem da estratégia de nomes individuais
é que a empresa não associa sua reputação à do produto, se o produto
fracassa ou parece ter baixa qualidade, o nome e a imagem da empresa não
são afetados, a estratégia permite que a empresa busque o melhor nome
para cada novo produto;
2. Nomes de família: um nome de família abrangente apresenta vantagens,
como o custo de desenvolvimento ser menor, porque não há necessidade de
Pesquisa de "nome" nem de pesados gastos com Propaganda para criar o
reconhecimento do nome de Marca, além disso, é bem provável que as
vendas do novo produto sejam boas, se o nome do fabricante é bom;
3. Nomes de famílias separados: quando uma empresa fabrica produtos bem
diferentes, não é desejável usar um nome de família abrangente, as
empresas normalmente inventam diferentes nomes de família para linhas de
qualidade diferente, dentro da mesma classe de produto;
4. Nome comercial da empresa combinado com diferentes nomes de produtos:
alguns fabricantes associam o nome de sua empresa a um nome de Marca
para cada produto, o nome da empresa legitima o novo produto e o nome
individual o identifica.
Uma vez que a empresa decide sua estratégia de nome de Marca, ela deve escolher
um nome de Marca específico, empresa pode escolher um nome relacionado:
• A uma pessoa;
• A uma localidade;
• À qualidade;
89

90. • A um estilo de vida;
• Ou então inventar um nome artificial.
Entre as qualidade desejáveis para um nome de Marca estão:
• Deve sugerir algo a respeito dos benefícios do produto;
• Deve sugerir as qualidades do produto, como uma ação ou cor;
• Deve ser fácil de pronunciar, de reconhecer e de lembrar, nomes curtos
ajudam;
• Deve ser inconfundível;
• Não deve representar significados negativos em outros países e línguas.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Entrega de Valor em Marketing
Criar Valor é um ponto bastante trabalhoso, parte-se do princípio do conhecimento
do consumidor, ter em mãos dados que informem perfeitamente quais são as
principais características que atraem o consumidor e que ele valoriza em um produto
ou serviço.
Valor não é o quanto custa para o consumidor, não é o quanto custa para a empresa
produzir, o material usado na fabricação etc., Valor é a composição da razão entre
os benefícios e os custos, trabalhando em um ponto intangível, a percepção do
Valor pelo consumidor.
O profissional de Marketing deve saber como entregar essa percepção de Valor ao
seu consumidor, o público-alvo é muito mais exigente e a percepção em si é
praticamente individual, mas um conjunto de variáveis comuns em grandes grupos
tornam-se pontos de referência para a criação do Valor, seja de um produto ou
serviço.
O Valor está no âmago da nova visão de processos de negócios, que coloca o
Marketing junto ao início do processo de planejamento, tornando-se um dos passos
iniciais, determinando quais serão os pontos que mais chamarão a atenção do
público-alvo e que representam o Valor que o consumidor busca em produtos e
serviços.
A seqüência da criação e entrega de Valor é composta por três partes:
• Seleção de Valor: representa o "dever de casa" que o Marketing deve fazer
antes que o produto exista, a equipe de Marketing deve segmentar o
mercado, selecionar o mercado-alvo adequado e desenvolver o
Posicionamento do Valor da oferta, a fórmula "Segmentação, seleção de alvo,
Posicionamento" é a essência do Marketing estratégico;
• Entrega de Valor: as especificações tangíveis do produto e dos serviços
devem ser detalhadas; um Preço-alvo deve ser estabelecido; o produto deve
ser fabricado e distribuído, o desenvolvimento dos atributos específicos, dos
Preços e da Distribuição acontece nessa etapa e é parte do Marketing tático;
• Comunicação do Valor: nessa etapa acontece o Marketing tático adicional na
utilização da força de vendas, da Promoção de vendas, da Propaganda e de
outras ferramentas adicionais para informar o mercado sobre o produto.
O processo de Marketing começa antes da existência do produto e continua
enquanto ele é desenvolvido e depois que se torna disponível.
Os japoneses elaboraram um pouco mais essa visão, com os seguintes conceitos:
• Tempo zero de feedback do cliente: o feedback do cliente deve ser
continuamente coletado após a compra, para se saber como melhorar o
produto e seu Marketing;
90

91. • Tempo zero de melhoria do produto: a empresa deve avaliar todas as idéias
de melhoria oferecidas por clientes e funcionários e introduzir os
aperfeiçoamentos de maior Valor e mais viáveis o mais rápido possível;
• Tempo zero de compra: a empresa deve receber as peças e suprimentos
necessários mediante acordos just-in-time com os fornecedores, ela pode
reduzir custos diminuindo estoques;
• Tempo zero de ajuste: a empresa deve ser capaz de fabricar qualquer um de
seus produtos assim que encomendado, sem enfrentar altos Custos ou tempo
de ajuste;
• Defeitos zero: os produtos devem ser de alta qualidade e isentos de defeitos.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O novo P do Marketing
As empresas produzem bens e serviços, são produtos gerados para atender aos
desejos e necessidades do consumidor, levando em conta suas Pesquisas,
feedbacks, estudos etc.
Com a evolução natural do mercado, o consumidor passou a ser mais exigente
quanto aos produtos e serviços que consome, desde a embalagem até a qualidade
do produto ou serviço em si, trazendo ao profissional de Marketing a oportunidade
de aprender cada dia mais e lembrar que para a existência da sua organização no
mercado deve-se prestar atenção no que o consumidor deseja adquirir, quais as
necessidades a serem supridas.
Muito mais do que lembrar do mix de Marketing (4 P´s) deve-se ter em mente que
um dos pontos mais importantes durante todo esse processo é a pessoa (people), o
quinto P do Composto mercadológico de Marketing.
Sem pessoas não são produzidos produtos e serviços, não há para quem vender e
razão para uma organização existir, nada mais óbvio que isto.
Mas há muito mais do que simplesmente inserir a pessoa neste processo, saber que
alguém existe não quer dizer que há a devida valorização, em algumas empresas
pessoas entram e saem da linha de produção e representam apenas números.
Uma organização preparada para sobreviver neste século recém iniciado deve trazer
em seu planejamento o que ofertará às pessoas da empresa, para todas que estão
envolvidas direta ou indiretamente no processo, desde os seus próprios funcionários
até seus fornecedores.
Quando uma empresa recebe todos os certificados de qualidade, de respeito
ambiental etc., deve também priorizar seu principal colaborador, o homem.
Muito mais do que treinamentos, fazer atualizações de conhecimento (reciclagem
deve ser um termo abolido neste novo século), envolver as pessoas em ações junto
à comunidade e possibilitar a geração de novas idéias.
Muitas organizações iniciaram processos para que suas estruturas possam dar
espaço para a criatividade de todos, desde o funcionário mais modesto até seus
presidentes, pois existem inúmeros pontos que só podem ser apontados por aqueles
que vivem diariamente a realidade, seja na produção ou mesmo na gerência.
Há de se cultivar dentro das organizações a cultura da mudança, essa nova
percepção não gera custos, são investimentos realizados e que geram frutos
duradouros, sendo que o último deles é o lucro, pois as pessoas ganham motivação
para trabalhar, têm programas para melhorar seus conhecimentos, geram riqueza
intelectual e tornam a empresa em um organismo "vivo".
91

92. Com o passar dos anos as organizações poderão aprender e ensinar umas as
outras as Vantagens competitivas conquistadas ao investir em pessoas,
especialmente na chamada era do conhecimento, comprovando que uma empresa
sem pessoas não gera nada, porque sempre é necessário alguém para apertar o
botão que inicia a produção.
Alguns mercados exigem das empresas ações que promovam Responsabilidade
Social, mas antes devem fazê-la dentro da organização, essencialmente porquê o
primeiro cliente da empresa é seu funcionário, algo que poucos têm visão e
percepção para perceber.
Daqui a alguns anos, apenas as organizações que investirem neste quinto P
poderão sobreviver, mas para que esse P seja valorizado há de se aprender a
valorizar o Talento Humano e não os recursos humanos que muitas empresas ainda
usam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Propaganda em Marketing
A Propaganda é uma das ferramentas promocionais mais conhecidas do Marketing,
tanto que para muitos ambos são a mesma coisa, esta pequena confusão deve-se
ao pouco conhecimento, especialmente o brasileiro, sobre a ciência Marketing e
uma ferramenta chamada Propaganda.
Propaganda vem do latim moderno, quer dizer "para ser espalhado", sua
abrangência é perceptível aos consumidores, tanto que muitos guardam na memória
várias delas, alguns dizem que a Propaganda é a alma do negócio, na verdade é,
pois muitas empresas trabalharam tão bem esta ferramenta de Comunicação que
após deixarem de existir ainda resta na mente do consumidor a Propaganda.
Algumas pessoas chegam a dizer que a Propaganda serve para vender, na verdade
isto não ocorre, o que acontece é que a Propaganda serve para lembrar o
consumidor aquilo que ele precisa comprar.
Um exemplo pode ser dado com uma Propaganda de calçados femininos, quando
um homem assiste na televisão, Internet, vê um anúncio em jornal etc., ele não
compra, simplesmente porque não irá usar tais sapatos, ou então uma Propaganda
de acessórios femininos.
Se fosse tão fácil vender pela Propaganda, nenhuma pessoa compraria um carro
mais simples, somente as roupas mais caras seriam vendidas, não haveria espaço
para a concorrência, pois com maiores investimentos em Comunicação, em especial
a Propaganda, fica muito mais fácil para uma empresa de grande porte atingir mais
pessoas e mais intensivamente.
Na Propaganda pode-se notar algumas qualidades como:
• Apresentação pública: a natureza pública da Propaganda confere certa
legitimidade ao produto e também sugere uma oferta padronizada, como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem, os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto serão compreendidos publicamente;
• Penetração: a Propaganda permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vários
concorrentes, a Propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho, o poder e o sucesso do fornecedor;
• Aumento da expressividade: a Propaganda oferece oportunidades para
colocar em cena a empresa e seus produtos por meio do uso artístico da
impressão, do som e da cor;
92

93. • Impessoalidade: o público não se sente obrigado a prestar atenção nem a
responder à Propaganda, a Propaganda é um monólogo, e não um diálogo.
A Propaganda pode ser usada para desenvolver uma imagem duradoura para um
produto ou para estimular vendas rápidas, lembrando o consumidor da necessidade
da aquisição do produto.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Concorrência em Marketing
Cada empresa que disponibiliza seus produtos no mercado sabe da existência de
concorrentes, também deve conhecer os pontos em que seus adversários não
podem superá-la e o que o mercado deseja.
Muitas vezes algumas empresas não conhecem os demais players do mercado,
deixam de conhecer o que pode haver de melhor e de não tão bom no produto
concorrente, dando margem a possíveis ataques inesperados e chances de perder o
que já conquistou.
É interessante perceber que algumas pessoas da empresa não conseguem
conhecer nem mesmo o que sua empresa produz, sejam produtos ou serviços, há
somente o conhecimento de uma parte do que é ofertado ao consumidor, mas hoje
não há mais espaço para este tipo de empresa no mercado, deve-se ter em mente
quais são os pontos em que pode-se melhorar e quais podem não ser tão bons.
Os concorrentes podem ser classificados de acordo com a percepção da empresa,
do mercado ou da combinação de ambos, tornando assim mais fácil o
reconhecimento dos pontos em que se deve atacar para superar a concorrência.
Para algumas empresas um concorrente é apenas quem faz um produto similar,
praticamente igual e que tem os mesmos propósitos, outras enxergam seus
concorrentes de acordo com o ramo (setor) em que atuam, por outro lado ainda
existem aquelas organizações que classificam os concorrentes por produtos ou
serviços de mesma categoria e existem aquelas que defendem o argumento de que
qualquer empresa no mercado é concorrente, pois está disputando o mesmo
dinheiro do consumidor, mesmo que sejam Segmentos diferentes.
Qualquer que seja o modelo adotado pela organização, cabe ao profissional de
Marketing estudar o mercado, seus concorrentes e principalmente sua própria
organização, não deixando que os demais conheçam tão profundamente os seus
pontos Fracos que utilizem-se de estratégias que irão tomar sua fatia de mercado e
eliminar a possibilidade de recuperação.
A concorrência sempre busca Informações dos demais, quer conhecer
profundamente os acertos dos adversários e mudar a percepção do consumidor
quanto aos produtos ou serviços ofertados.
Um profissional de Marketing sempre deve estar coletando Informações de mercado,
procurando saber quem são as fontes que podem ameaçar ou até mesmo retirar
consumidores da sua base.
Qualquer que seja o tamanho da empresa, deve-se saber que sempre existirão
concorrentes no mercado, independente do seu tamanho, localização e poder, mas
sempre há brechas que podem pegar a todos desprevenidos, como a evolução
tecnológica muito elevada, um novo concorrente que entra no mercado após algum
tempo e que fixou suas bases estratégicas no conhecimento dos pontos Fracos
conhecidos e estudados com muita cautela e dedicação.
Aprender com os acertos e erros dos concorrentes é saber utilizar de forma correta a
disponibilidade de Informações de mercado, é aceitar e tomar para si a certeza de
93

94. que não irá cometer estes erros e de que a concorrência não poderá corrigir os erros
tão rapidamente.
Segundo Kotler a concorrência é dividida em:
• Concorrência de Marcas: uma empresa vê suas concorrentes como outras
empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes aos mesmos
clientes por preços similares, como exemplo pode-se citar uma empresa que
produz carros para a população em geral, mas esta empresa não pode
concorrer com empresas de carros de luxo;
• Concorrência setorial: uma empresa vê todas as empresas que fabricam o
mesmo tipo de produto ou classe de produto como suas concorrentes, um
exemplo é uma empresa de automóveis que não distingue o nível de
qualificação dos produtos concorrentes;
• Concorrência de forma: uma empresa vê todas as empresas fabricantes de
produtos que oferecem o mesmo serviço como suas concorrentes, como
exemplo a empresa de automóveis passa a considerar concorrentes os
fabricantes de motocicletas, bicicletas e caminhões;
• Concorrência genérica: uma empresa vê como suas concorrentes todas as
empresas que competem pelo dinheiro dos mesmos consumidores, assim a
empresa de automóveis enxerga a concorrência como empresas que possam
vender viagens ao exterior e residências.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de Segmento
É fato que nenhuma empresa pode atingir todos os consumidores disponíveis no
mercado, seja pela fidelidade a outro produto, entre outras variáveis, não há como
atingir o mercado em sua totalidade, então segmenta-se o mercado.
Segmentar é dividir o mercado em pedaços menores, direcionar seu produto a um
determinado público-alvo e fidelizá-lo, logicamente quando existe a Introdução de
um novo produto há o período de experimentação, onde alguns consumidores irão
consumir apenas para teste.
O simples fato de dividir o mercado não quer dizer que as vendas estão garantidas,
que ninguém mais poderá conquistar o consumidor que, teoricamente, é seu.
O profissional de Marketing deve estar atento aos detalhes, ouvir seu consumidor ou
cliente, entender quais são as necessidades e desejos, como ofertar seus produtos
e serviços.
É necessária uma análise muito profunda, a coleta de dados para elaborar as
estratégias e conhecer o mercado, o público e quais são os interesses da empresa
são fundamentais.
Embora muitos possam imaginar que basta apenas produzir algo e vender, um
profissional de Marketing sabe que a concorrência sempre está atenta a possíveis
brechas, detalhes que não foram percebidos em Pesquisas e que influenciam a
decisão de compra dos consumidores.
Cada Segmento de mercado têm suas características próprias, então é importante
salientar que para cada "parte" deste mercado, deve-se agir com base em
Informações relevantes e escolher sempre a fatia que mais têm relação com a
empresa.
Para que tudo isso ocorra adequadamente, deve-se realizar uma Segmentação
efetiva, com características como:
94

95. • Diferenciável: o Segmento deve ter uma reação diferente (considerando os
outros Segmentos ou a totalidade do mercado) as ações de Marketing de
uma empresa, por exemplo, tem que olhar uma Publicidade de forma
diferente, para que assim, se possa direcionar a fala especificamente para o
Segmento;
• Mensurável: o Segmento deve ter o seu tamanho ou potencial identificado, ou
seja, deve ter uma noção de quantas pessoas estão nesse Segmento para
que não ocorra um esforço inadequado ao tamanho do Segmento, por
exemplo, é possível mensurar a quantidade de mulheres de uma cidade;
• Acessível: a empresa deve ter condições de oferecer o que este Segmento
realmente busca, por exemplo, se uma empresa identifica que um Segmento
deseja produtos mais baratos deve ter condições de oferecê-los a este
mercado;
• Substancial: o Segmento deve ter um tamanho que justifique os investimentos
da empresa para atendê-lo, por exemplo, se uma empresa identificou que um
Segmento deseja produtos mais baratos, mas para oferecer isso ao mercado
precisa modernizar a sua manufatura, precisa verificar se este investimento
será compensado pelos ganhos que terá com este Segmento;
• Acionável: a empresa deve conseguir convencer que a sua proposta de Valor
para o Segmento seja aceita (comprada) por ele, por exemplo, uma empresa
reconhece que um Segmento deseja um produto com desempenho superior,
mas se ela não conseguir fazer com que este Segmento reconheça o seu
produto como de desempenho superior não terá sucesso no seu esforço para
atender o Segmento.
Fonte: Wikipedia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O poder da Informação em Marketing
Cada Informação obtida no mercado pode fazer toda a diferença, abre caminhos
para ampliação do portfólio da organização, muda completamente o Composto
mercadológico, aumenta a visibilidade do profissional de Marketing e tira da
concorrência a chance de chegar antes.
Qualquer que seja a Informação, sua relevância é vital, achismos não são bem-
vindos em Marketing, assim como tudo o que é feito pelo homem não cai do céu, as
Informações sempre estão em locais tão visíveis e diante dos olhos que muitas
vezes não são percebidas.
O profissional de Marketing deve ter visão, conhecer e retirar Informações dos dados
coletados em Pesquisas, conversar com seus consumidores e clientes, ouvir com
atenção é respeitar aos clientes e a própria empresa.
Não basta somente ter em mãos dados recentes, históricos também ajudam a
observar qual é a direção ou rumo que o mercado toma com o passar do tempo, o
avanço das tecnologias, a concorrência que é globalizada e quem são os membros
de sua equipe.
Por mais que a empresa não exporte, nesse primeiro momento, deve-se deixar de
lado a falta de curiosidade em buscar informações dos concorrentes que estão do
outro lado do mundo, ou até mesmo daqueles em que basta atravessar uma rua.
Conhecer o mercado hoje é uma tarefa que exige muitos estudos, é necessário
competir com concorrentes supostamente novos, que entram no seu território e
transformam a maneira de lidar com os consumidores.
95

96. Ter a mente aberta às possibilidades de "ganhar o mundo" com sua organização é
fruto de conhecimento aplicado, de Pesquisas bem elaboradas e o principal,
interpretar corretamente os dados coletados.
Algumas organizações conseguiram mudar os 4 P´s e obter sucesso, o público não
percebe, mas compra a idéia de um produto completamente novo no mercado, pois
o seu profissional de Marketing estudou corretamente os dados e percebeu a
oportunidade de mercado que ali era encontrada.
Alguns pontos são importantes para que a Informação seja usada, como:
• Veracidade;
• Atual;
• Pontual;
• Relevante;
• Histórica;
• Instrutiva;
• Rica em detalhes;
• Oportuna;
• Que dê visibilidade ao profissional de Marketing.
Logicamente deve-se estar atento ao mercado, suas mudanças podem iniciar uma
reação em cadeia que levará consigo muitas organizações despreparadas, que não
"perceberam" a entrada de um novo concorrente, que perderam a oportunidade de
atualizar seus produtos ou mesmo de manter a qualidade.
O consumidor é a maior fonte de Informações do mercado, é esse consumidor que
adquire os produtos ofertados, sugere mudanças, influencia em muitos aspectos do
produto.
Uma empresa que não consegue perceber o Valor das Informações pode estar
fechando suas portas para novos avanços, novas conquistas e perde consumidores.
Para cada consumidor existe um produto perfeito, esse produto pode não ser o mais
caro, não ser o mais bonito ou mesmo o que irá dominar um mercado, mesmo assim
é bem provável que o produto tenha uma utilidade única, mas que torna seu uso
necessário.
Quando um profissional de Marketing têm consciência das mudanças geradas com
as Informações e opta por colocar em prática o bom uso delas, consegue dar ao
mercado e ao consumidor o melhor produto, com a melhor relação benefício/custo e
dá a solução ao consumidor.
A Informação é o bem mais valioso existente, mesmo que para algumas pessoas
possam parecer apenas gráficos, Estatísticas etc.
Qualquer que seja o setor de atuação da empresa, deve-se estar atento às
mudanças existentes no mercado, a globalização como é conhecida hoje só pegou
de surpresa quem vivia em uma redoma.
O sucesso das organizações no mercado é fruto de muitos estudos, Pesquisas que
podem ser feitas por dados históricos e dados recém obtidos, basta o profissional de
Marketing manter os olhos bem abertos e dar a si a oportunidade de aprender
sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclo de vida do consumidor em Marketing
Desde o nascimento até sua idade mais avançada, o consumidor recebe impulsos e
têm necessidades completamente diferentes, iniciando-se, por exemplo, com
produtos e serviços direcionados aos bebês e chegando ao consumidor já
aposentado e que possui interesses por viagens, passeios etc.
96

97. Aproveitar cada um destes momentos em Marketing é traçar uma linha muito similar,
ou igual, a do Ciclo de vida do produto, passando pela introdução, crescimento,
maturidade e declínio (revitalização), sendo que:
• Introdução de produtos e serviços pode ser comparada com o nascimento;
• O crescimento é o início das atividades sociais como escolas;
• A maturidade é a entrada no mercado de trabalho, os desejos e conquistas;
• A revitalização é a aposentadoria, onde o ritmo acelerado da vida fica um
pouco de lado.
Certamente existem serviços similares que os consumidores usam ao longo da vida,
partindo do ponto de seu nascimento até sua aposentadoria, como:
• Planos de saúde;
• Transporte em viagens, excursões, para a aula quando mais jovem;
Com a evolução do mercado e os muitos concorrentes existentes, percebe-se que a
gama de produtos e serviços ofertados são inúmeros, logicamente uma única
pessoa não utilizará todos durante sua vida, até mesmo porque a oferta dos
mesmos não será para todos os consumidores do mercado.
A evolução natural na troca do uso de alguns bens e serviços é vital para a pessoa,
suas necessidades e desejos são diferentes ao longo da sua vida, inicia-se com
comidas especiais para bebês e chegam em dietas específicas para um público
adulto.
As famílias também passam por estágios dentro do Ciclo de vida, os nove estágios
destes Ciclos são:
• Solteiro: jovem que não mora com a família;
• Recém-casados: jovens sem filhos;
• Ninho cheio I: filhos com menos de 6 anos;
• Ninho cheio II: filho caçula com 6 anos ou mais;
• Ninho cheio III: casais mais velhos com filhos dependentes;
• Ninho vazio I: casais mais velhos, sem filhos morando com eles, chefe da
família em atividade profissional;
• Ninho vazio II: casais ainda mais velhos, sem filhos em casa, chefe de família
aposentado;
• Sobrevivente I: solitário em atividade profissional;
• Sobrvivente II: solitário aposentado.
Alguns estudos recentes identificam estágios de Ciclo de vida Psicológicos, os
adultos vivenciam certas "passagens" e "transformações" ao longo da vida.
Os profissionais de Marketing prestam bastante atenção às circunstâncias de
mudanças de vida - divórcio, viuvez, novo casamento - e seus efeitos no
comportamento de consumo.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing 1 para 1
Customização é uma palavra muito utilizada hoje em dia, levando em conta a
necessidade de ter em mãos um produto único, exclusivo e que tem a personalidade
do consumidor.
Basicamente pode-se observar esta corrente atual em automóveis, as próprias
montadoras estão criando facilidades para que o consumidor final seja "responsável"
pelos detalhes que estarão presentes no automóvel ao final do processo de
produção.
Logicamente todos os acessórios e suas possibilidades de montagem já estão
97

98. inseridos dentro da linha de produção, há limitações quanto ao que pode ser
escolhido, pois sem essas limitações o consumidor poderia "produzir" um automóvel
tão complexo que seria praticamente impossível de construir.
Essa diferenciação entre os produtos está cada vez mais evidente, o Marketing 1-to-
1 (um para um) ganha cada vez mais força, serviços são customizados para aquele
cliente específico, produtos podem ganhar acessórios, cores e tantas outras
possibilidades que listá-los é impossível, pois a mente do consumidor é muito fértil e
promove a evolução do mercado.
Dentro da Internet pode-se observar mais claramente este nicho de mercado, alguns
sites possibilitam a personalização, inclusão de conteúdo e tantas outras
modificações que não há como existirem 2 produtos iguais, como exemplo pode ser
usado o Meu Yahoo! (My Yahoo!), um site em que o cliente pode ter inúmeros
serviços disponíveis, como:
• Checagem de e-mails;
• Cotações de moedas estrangeiras;
• Receber as últimas notícias de inúmeros sites;
• Posicionar os elementos onde desejar;
• Criar uma agenda personalizada etc.
As possibilidades são praticamente infinitas, o consumidor escolhe o que deseja
receber, não há mais necessidades de trocar de páginas para ter a informação
desejada, pois faz-se um único login e com isso ganha-se tempo.
Certamente pode-se também observar essa personalização do produto em
automóveis e o tunning (a tradução literal do termo é ajuste, afinação) é o indicador
mais visível de todos, cada parte do automóvel é feita sob medida para cada
consumidor, como:
• Cd player, DVD player e Mp3;
• Pinturas;
• Troca de estofamentos;
• Troca de rodas e pneus;
• Inserção de luzes, neons etc.
Tudo é feito ao gosto do consumidor, têm a sua cara inserida em cada detalhe,
tornando o produto único.
Este nicho de mercado cresce a cada dia, as pessoas sentem a necessidade de ser
percebidas de forma diferente, querem ler somente o que precisam, querem ter um
automóvel exclusivo, consumir serviços que sejam feitos para ele e ninguém mais.
Os profissionais de Marketing estão aprendendo a lidar com mercados altamente
exigentes, que buscam produtos diferenciados, com uma personalidade e que sejam
agradáveis ao uso.
Também pode-se concluir que a evolução tecnológica também é um ponto onde a
personalização dos produtos é um ponto influenciador, o mercado de computadores
pessoais (PC´s) é visto como um dos mais evolutivos, pois a evolução, Pesquisa e
Desenvolvimento de novos produtos e serviços é constante, como:
• Placas de vídeo e som cada vez mais poderosas;
• Processadores mais velozes (a cada 18 meses dobram seu poder de
processamento);
• Acessórios que são adquiridos de acordo com a necessidade do consumidor,
como volantes para jogos, teclados feitos para FPS (jogos de tiro em primeira
pessoa), mouse com maior precisão etc.
As possibilidades são praticamente infinitas, independente do nicho de mercado que
se espera atingir, com tudo isso a fidelização do consumidor por essa ou aquela
98

99. Marca é fruto de muito trabalho e estudo do profissional de Marketing, que deve
estar atento aos desejos e necessidades do consumidor, realizar Pesquisas e
compreender seus resultados.
A customização está voltando ao crescimento em seu Ciclo de vida, ela já esteve
muito presente no mercado, mas agora têm foco e um público-alvo muito seletivo e
exigente, o maior diferencial que pode ser conquistado por uma organização hoje é
a fidelização de seus consumidores e a percepção e aprendizados contínuos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercado internacional e Marketing
Globalização é um fator que implica em vários pontos, oportunidades e ameaças
para toda e qualquer organização, independentemente de seu porte, desde a micro
até a maior empresa corre-se o risco de perder o mercado para um concorrente
novo naquele mercado específico.
Muitas empresas elaboram estratégias para entrar em mercados internacionais,
buscam informações sobre o público consumidor local, pesquisam os produtos
similares naquele mercado e muitas vezes são apressados ao esquecer detalhes
vitais.
Sair do mercado em que há uma estabilidade e ganhar o mundo é o desejo de toda
organização, lucrar com margens um pouco maiores, colocar seus produtos em
outras vitrines e dar aos consumidores a oportunidade de conhecer uma nova
cultura podem trazer benefícios para as empresas, como também podem acabar
trazendo riscos, quando não há um planejamento.
O profissional de Marketing deve buscar Informações, coletar dados, descobrir quais
são os pontos em que seu produto é melhor, que forma de atuar no novo mercado
etc., mas também deve conhecer o potencial da sua organização em produzir e
atender a demanda que surgirá se o produto for bem aceito no mercado.
Os estudos voltados aos novos mercados devem ser constantes, trazer Informações
relevantes e dar ao profissional de Marketing uma base para tomar decisões sobre
as questões:
• Decidir se deve ingressar no mercado internacional;
• Decidir em que mercado entrar;
• Decidir sobre a maneira de ingressar no mercado;
• Decidir o programa de Marketing;
• Decidir a organização de Marketing.
O Marketing internacional existe há décadas, empresas altamente conhecidas por
consumidores do mundo inteiro, como:
• Nestlé;
• Shell;
• Bayer;
• Toshiba etc.
Logicamente conhece-se o Valor que há por trás dos produtos, as características
que fizeram e ainda fazem com que seus produtos ainda estejam conquistando
consumidores e mantenham a fidelidade de um grupo de consumidores.
A maioria das empresas prefere permanecer no mercado interno, se ele fosse
grande o suficiente.
Os gerentes não precisariam aprender outras línguas e leis, a lidar com moedas
flutuantes e a enfrentar incertezas políticas e legais, nem alterar o design de seus
produtos para adaptá-los às diferentes necessidades e expectativas de
consumidores, seria muito mais fácil e seguro fazer negócios.
99

100. Muitos fatores, porém, estão levando mais e mais empresas ao mercado
internacional:
• Empresas globais que ofereçam melhores produtos ou preços mais baixos
podem atacar o mercado internacional da empresa, a empresa pode desejar
contra-atacar essas concorrentes em seus mercados internos;
• A empresa descobre que alguns mercados internacionais apresentam
oportunidades de lucro maiores do que as do mercado interno;
• A empresa precisa de uma base de clientes maior para atingir economias de
escala;
• A empresa quer ser menos dependente de um único mercado;
• Os clientes da empresa estão viajando para fora do país e exigem
atendimento internacional.
Antes de tomar a decisão de ingressar no mercado internacional, a empresa precisa
ponderar vários riscos:
• A empresa pode não compreender as preferências do cliente estrangeiro e
não conseguir oferecer um produto competitivamente atraente;
• A empresa pode não compreender a cultura empresarial do país em questão
ou não saber como lidar com seus habitantes;
• A empresa pode subestimar as normas estrangeiras e incorrer em custos
inesperados;
• A empresa pode se dar conta de que não possui gerentes com experiência
internacional;
• O país pode mudar suas leis comerciais, desvalorizar sua moeda ou passar
por uma revolução política e desapropriar bens estrangeiros.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing permissivo
A cada dia milhões de informações chegam aos consumidores, o bombardeio
constante de Informações sobre este ou aquele produto acabam causando um efeito
colateral que impede a fixação da mensagem na mente do consumidor, como
também abre os caminhos para que o mesmo consumidor capte somente o que lhe
interessa.
Com o passar dos tempos e as novas estratégias de Marketing, percebe-se que a
invasão da privacidade está provocando alguns problemas de relacionamento entre
empresa e consumidor.
O mercado na ânsia de buscar novos clientes perde sua razão de ser quando a vida
privada dos consumidores passa a ser recheada de cartões, telefonemas, e-mails
etc., formas de Comunicação eficazes quando elaboradas corretamente pelos
profissionais de Marketing.
O poder nas mãos dos consumidores hoje é realmente assustador, qualquer que
seja o produto há de se preparar para a mudança que está atrás deste novo
consumidor, mais ativo, inteligente e que conhece profundamente os produtos do
mercado, independente da empresa que os produz.
O Marketing permissivo é utilizado para a fidelização dos consumidores, utiliza-se de
várias ferramentas para dar ao consumidor as informações que são solicitadas, mas
também há de se compreender que o Marketing permissivo não é deixar o
consumidor abandonado, é saber atendê-lo da melhor forma possível e deixar que
ele próprio escolha se deseja ou não receber materiais de Comunicação, seja por:
• E-mail;
100

101. • Cartas;
• Telefone;
• Folders;
• Mensagens de telefone celular etc.
Com os avanços da tecnologia e a possibilidade de passar ao consumidor
Informações mais sólidas, completas e atuais, deve-se ter em mente que tudo isto
deve ser feito com o consentimento do consumidor, para que isso seja possível é
necessário que:
• O consumidor deseje receber aquele tipo de Informação;
• Haja autorização para envio de qualquer forma de material promocional;
• Os produtos sejam desejados pelo consumidor;
• A relevância das Informações é essencial;
• O consumidor é altamente propenso a adquirir produtos novos etc.
Muito mais do que ofertar produtos ao consumidor, o Marketing permissivo é um
acordo entre a empresa e o consumidor, faz com que a fidelização do cliente torne-
se mais palpável e traga mais Informações para a empresa das necessidades e
desejos do consumidor.
O consumidor que permite este tipo de ação é altamente focado em ter as novidades
mais recentes do mercado, quer ser o primeiro a conhecer os produtos e têm
interesse em aprofundar o conhecimento sobre os mesmos, este mesmo
consumidor é atraído, em grande parte, por produtos de tecnologia de ponta, que
tragam avanços e diferenciais até ele em primeira mão.
Cabe ao profissional de Marketing estudar este nicho de mercado, que em breve
pode tornar-se um Segmento e com isso aumentar ainda mais a compreensão dos
desejos e necessidades do consumidor do novo milênio.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Sistema de apoio a decisões de Marketing
Tomar decisões é um exercício constante para o profissional de Marketing, cada
dado transformado em Informação é mais um ponto para auxiliar na tomada de
decisão, gerando um fluxo elevado de Informações presentes e avaliadas durante
todo o processo de Marketing das organizações.
Muito mais do que simplesmente definir o caminho de uma empresa, a tomada de
decisão têm um peso relevante diante do mercado altamente competitivo, a
globalização elevou o conjunto de dados disponíveis para transformar em algo
palpável.
Cada vez mais as organizações utilizam-se de softwares (programas específicos)
para auxiliar seu gerente de Marketing a tomar decisões mais rápidas e com dados
mais atuais e realmente relevantes à organização.
Existem inúmeros softwares disponíveis no mercado, especializados de acordo com
o setor, o tamanho da organização, a utilização que será dada dentro do Marketing
etc., alguns modelos são:
• Brandaid: um modelo flexível de mix de Marketing centrado em produtos de
consumo cujos elementos são um fabricante, a concorrência, os
revendedores, os consumidores e o ambiente geral;
• Callplan: um modelo que auxilia a equipe de vendas a determinar o número
de visitas a ser feito por período a cada cliente potencial e a cada cliente
regular;
• Detailer: um modelo que auxilia a equipe de vendas a determinar que clientes
visitar e que produtos apresentar em cada visita;
101

102. • Geoline: um modelo que determina territórios de vendas e serviços;
• Mediac: um modelo que auxilia um anunciante a comprar mídia por um ano;
• Promoter: avalia promoções de vendas determinando vendas básicas (sem
promoção) e medindo o aumento sobre essas vendas esperadas associado à
promoção;
• Adcad: recomenda o tipo de anúncio a ser veiculado, a partir das metas de
Marketing, das características do produto, do mercado-alvo e da situação em
relação à concorrência;
• Coverstory: examina uma grande quantidade de dados de vendas coletados
por terceiros e redige um memorando (em inglês) relatando os principais
pontos.
Segundo Kotler, "um sistema de apoio a decisões de Marketing é um conjunto
coordenado de dados, sistemas, ferramentas e técnicas com software e hardware de
suporte, por meio do qual uma empresa de coleta e interpreta informações
relevantes provenientes dos negócios e do ambiente e as transforma em uma base
para a ação de Marketing".
O mais importante não é ter a ferramenta certa, mas saber o que retirar de cada
uma delas, por isso antes de decidir por um software deve-se conhecer a
necessidade e qualidades que irão direcionar para a escolha do melhor para o seu
negócio, assim como a equipe que auxilia o gerente de Marketing também deve
estar qualificada para ler os dados e transformá-los em Informações úteis à
organização.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atendimento do consumidor em Marketing
Todos os dias bilhões de pessoas compram e são atendidas no mundo, o mercado
precisa de consumidores para sobreviver, para evoluir, criar e gerar fidelização de
clientes.
Um dos pontos que mais influencia na hora de decidir pelo retorno a mesma loja é o
atendimento, quando bem feito e direcionado aos desejos e necessidades do
consumidor traz retorno garantido ao mercado, à organização e ao próprio
consumidor.
Atender não é apenas receber o cliente para pagar sua compra, nem mesmo pegar
apenas o produto requisitado e entregá-lo ao consumidor, atender é uma ferramenta
que a cada dia ganha mais força dentro das organizações, deve-se ter excelência
em atendimento.
O mercado dá prêmios para as empresas que melhor atendem seu consumidor,
quando um cliente é bem atendido certamente recomendará esta ou aquela loja ou
empresa.
Em um momento onde buscam-se diferenciais em produtos, pode-se deixar de lado
o atendimento ao consumidor, que em alguns casos não necessita ser feito
pessoalmente, como por exemplo:
• Telemarketing;
• Cartas;
• E-mails;
• SAC.
Os instrumentos citados são usados constantemente pelo consumidor que deseja
obter mais Informações sobre um produto, serviço ou até mesmo solucionar alguma
necessidade fazendo uso de um dos serviços disponíveis da empresa.
102

103. Atender aos desejos e necessidades do consumidor torna-se cada vez mais
trabalhoso, requer muitos estudos, Pesquisa e Desenvolvimento, estratégias etc.
Hoje o consumidor é tão necessário quanto a própria organização, sem ele o
mercado pára e perde sua razão de existir.
O importante não é atender o cliente, mas sim ao cliente, uma diferença tão pontual
que poucas empresas se dão conta disso, mas também não deve-se deixar toda e
qualquer decisão nas mãos do consumidor.
Na maioria das vezes o consumidor não sabe realmente o que deseja e acaba
criando produtos ou serviços sem nexo com a realidade da organização, um dos
exemplos que pode demonstrar é o episódio de Os Simpsons onde Homer encontra
seu irmão e acaba fabricando o carro de seus sonhos, que ao ser demonstrado para
o público é motivo de piadas e não é bem aceito pelo público, pois o carro foi feito
exclusivamente por e para Homer, demonstrando que o consumidor sempre
necessita da ajuda das organizações para adquirir um produto que ele realmente
deseje e necessite.
Atender ao cliente não é realizar todos os seus sonhos, mas fazer com que ao
menos 82% de seus desejos e necessidades sejam satisfeitos no mercado e pela
sua empresa, gerando a fidelização do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing ético
Com a concorrência acirrada existente no mercado global de hoje, é imprescindível
que as empresas e seus profissionais de Marketing sejam éticos em todos os
aspectos.
Ética não é apenas respeitar as condutas humanas nos ambientes aos quais se está
presente, deve ser um dos pontos fortes da organização, o seu diferencial de
mercado.
Algumas empresas optam por conquistar o mercado sem medir seus atos, brincando
com o consumidor ou cliente, achando que está fazendo algo bom, quando não está.
O consumidor está cada vez mais exigente, preocupa-se cada vez mais com a
reputação da empresa, um produto que apresenta problemas, e não é trocado ou
consertado, é fruto de perda de clientes.
Sem a intenção de perder consumidores todas as organizações terão que mudar a
forma de atuar no mercado, algumas estão muito próximas do que o cliente deseja,
faz ações que visam o bem-estar da organização, seus colaboradores e do
consumidor.
A evolução dos meios de Comunicação é um dos pontos que pode ajudar as
organizações a divulgar seus produtos e serviços, a Internet dá Informações
suficientes para que o consumidor saiba realmente o que está comprando e então a
ética deve fazer-se presente.
O maior problema para algumas empresas pode estar na imagem já desgastada no
mercado, dificilmente uma empresa que prejudique alguém será bem vista
novamente.
Os profissionais de Marketing devem ser éticos em 100% do seu tempo, devem ser
os primeiros a comprar os produtos que criam, não podem enganar o consumidor
em nenhum caso, especialmente em um mercado competitivo e que têm como
característica um tráfego de Informações ao redor do mundo muito mais rápido.
As ações tomadas para que a sociedade perceba a ética presente dentro de uma
organização são pontos vitais para o sucesso no mercado, é muito mais difícil
recuperar uma imagem manchada por um deslize, proposital ou não.
103

104. A concorrência irá obrigar cada empresa a buscar cada vez mais a ética como um
dos pilares a ser utilizado para a sobrevivência neste mercado, a globalização atual
fez com que empresas sem ética ou com profissionais despreparados fossem
eliminados.
O mais importante não é usar a ética por um tempo, a ética deve estar no sangue de
todos os profissionais da organização, é parte do ser humano e não uma ferramenta
para ser usada e descartada, cabe às pessoas compreender que o que é feito sem
ética é reflexo de quem produz.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de prospecção de clientes
Dentro do Marketing uma das principais atividades é a venda, seja vender uma idéia,
um produto, um serviço e até mesmo a imagem que é percebida pelos demais, mas
muito mais importante do que vender, é ter alguém que compre imediatamente ou
em um futuro, no último caso foi elaborada uma prospecção de cliente.
Uma das primeiras etapas em vendas é identificar e qualificar os clientes potenciais,
ter em mãos dados que se transformem em Informações e tragam a visualização
dos clientes já existentes e daqueles que podem vir a comprar os produtos ou
serviços ofertados pela empresa.
No passado cabia a força de vendas conhecer quem poderia ser um cliente
potencial, pois esta força estava em contato direto com os clientes e buscava
prospectar novos clientes de diversos modos, passando pela busca de porta em
porta e até mesmo em indicações de clientes já existentes.
Atualmente as empresas estão assumindo o controle na prospecção de clientes, na
sua qualificação e indicação às equipes de vendas, fazendo com que os vendedores
tenham mais tempo disponível para atender bem seus clientes, possam fazer cursos
e até mesmo ter um tempo para que possam pensar em si mesmos, evitando que os
vendedores tenham que deixar de fazer algo para buscar novos consumidores.
As empresas tendem a facilitar cada vez mais a vida das equipes de vendas,
especialmente aquelas que se preocupam com seus colaboradores e sabem da
importância que representam, pois os vendedores são a conexão da organização
com o mercado.
As empresas podem gerar indicações de clientes da seguinte maneira:
• Examinando fontes de dados (jornais, catálogos, CD-ROMs) em busca de
nomes, as empresas podem adquirir de empresas Informações sobre
empresas e setores;
• Colocando estandes em feiras setoriais para encorajar visitas;
• Pedindo a clientes atuais nomes de clientes potenciais;
• Cultivando outras fontes de indicação, como fornecedores, comerciantes,
representantes de vendas independentes, banqueiros e executivos de
associações de comércio;
• Contatando organizações e associações às quais o cliente potencial é
afiliado;
• Engajando-se em eventos ou atividades que atraiam atenção;
• Usando o telefone, correio e a Internet para encontrar clientes potenciais;
• Fazendo visitas sem aviso prévio a empresas diversas.
Após essas etapas, a empresa pode qualificar as indicações contatando-as por
telefone ou correio, desta forma avalia o nível de interesse do cliente potencial e a
capacidade financeira, as indicações podem ser classificadas como:
• Clientes potenciais quentes;
104

105. • Clientes potenciais mornos;
• Clientes potenciais frios.
Dessa forma direcionam-se os clientes potenciais quentes à equipe de vendas de
campo e os mornos às unidades de telemarketing, mesmo assim são necessárias
cerca de quatro visitas a um cliente potencial para concluir uma transação.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Teste de conceito em Marketing
Um dos primeiros passos que encaminhará o sucesso de um produto é o teste de
seu conceito perante o público-alvo, apresentando-lhe a base de todo o projeto para
a elaboração e introdução no mercado.
Este teste é utilizado para minimizar os gastos das empresas, também possibilita
alterações ainda na fase inicial do processo e deixa em aberto a oportunidade de
realizar melhorias ou até mesmo possíveis correções.
O simples fato de o público-alvo poder ter em mãos um objeto muito próximo do que
irá encontrar no mercado futuramente, caso o produto seja bem aceito e aprovado.
Como a criação de um protótipo é muito dispendiosa, o teste de conceito é um fator
que vêm trazer para a empresa um consumidor muito mais informado, com uma
opinião muito mais importante e que permitirá mudanças no produto, quando, dentro
desta Pesquisa, apontam-se opiniões e soluções de um grupo relevante de
consumidores.
Atualmente utiliza-se também a realidade virtual para testar o conceito do produto,
são utilizados computadores e dispositivos sensoriais (como luvas e óculos) para
simular a realidade.
Muitas empresas hoje utilizam a engenharia orientada para clientes para projetar
novos produtos, essa abordagem valoriza a incorporação das preferências dos
clientes no projeto final.
O teste de conceito implica apresentar aos consumidores uma versão elaborada do
conceito, também são realizadas algumas perguntas como:
• Os benefícios estão claros e você acredita neles?
• Você acha que esse produto resolve um problema ou preenche uma
necessidade?
• Há outros produtos que atualmente atendem a essa necessidade e a
satisfazem?
• O preço é razoável em relação ao Valor?
• Você compraria o produto? Qual é a sua resposta: certamente,
provavelmente, provavelmente não, com certeza ou não?
• Quem utilizaria esse produto, quando e com que freqüência?
As respostas indicam se o conceito tem um apelo amplo e forte junto ao consumidor,
com que produtos esse novo produto concorre e qual é o melhor público-alvo, o
nível de necessidades não atendidas e o de intenção de compra podem ser
verificados em comparação a padrões da categoria de produtos, com a finalidade de
checar se o conceito tem o potencial de ser um sucesso instantâneo, uma tentativa
com certa probabilidade de sucesso ou um fracasso.
O mais importante para o profissional de Marketing é saber como utilizar o teste,
principalmente quando o produto não faz parte do portfólio da empresa, mas foi
apontado em Pesquisas como uma oportunidade de mercado e que traz para a
organização uma Vantagem perante os concorrentes.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
105

106. Por Rafael Mauricio Menshhein
As 16 tendências do Marketing
Com a evolução do mercado, o conhecimento adquirido pelo consumidor sobre os
produtos e serviços ofertados, foi elaborada uma Pesquisa que apontou para
dezesseis tendências culturais que estão afetando o mercado diretamente.
Logicamente o mercado evolui com as novas gerações, novas tecnologias,
exigências do consumidor, novos concorrentes e tendências.
Nesta Pesquisa apontam-se essas tendências como:
1. Retorno às origens: a tendência de utilizar práticas antigas como âncoras ou
suporte para os estilos de vida modernos;
2. Viver: o desejo de viver mais e desfrutar mais a vida;
3. Mudança de vida: o desejo de seguir um estilo de vida mais simples e menos
agitado;
4. Formação de clãs: a crescente necessidade de se associar e pertencer a
grupos para enfrentar um mundo mais caótico;
5. Encasulamento: o impulso de proteção quando o que acontece lá fora é muito
difícil e assustador;
6. Volta ao passado: a tendência de as pessoas agirem e se sentirem como se
fossem mais jovens que sua idade cronológica;
7. Egonomia: o desejo de oferecer a si mesmo posses e experiências;
8. Aventura da fantasia: a necessidade de encontrar válvulas de escapes
emocionais para compensar as rotinas diárias;
9. FemininaMente: o reconhecimento de que homens e mulheres agem e
pensam de maneira diferente;
10. Queda de ícones: a idéia de que 'se é grande, é ruim';
11. Emancipação: a emancipação dos homens de seus papéis masculinos
estereotipados;
12. 99 vidas: a tentativa de aliviar as pressões do tempo fazendo muitas coisas
de uma vez só;
13. Revanche do prazer: busca clara e 'assumida' do prazer, em oposição ao
autocontrole e à privação;
14. S.O.S (Salve O Social): o desejo de tornar a sociedade mais responsável com
relação à educação, à ética e ao meio ambiente;
15. Pequenas indulgências: uma inclinação para se satisfazer com pequenos
exageros, a fim de obter um estímulo emocional ocasional;
16. Consumidor vigilante: a intolerância para com produtos de baixa qualidade e
serviços inadequados.
Todos os pontos são percebidos e sentidos pelo consumidor, o mercado necessita
estar atento aos desejos e necessidades deste consumidor mais ativo que está
controlando muito mais as ações das organizações.
É importante que o profissional de Marketing saiba qual é a tendência do seu
Segmento ou nicho de mercado, quem é seu consumidor e qual é o conhecimento
deste consumidor com relação aos produtos ofertados, pela própria empresa e a
concorrência.
Fonte: POPCORN, Faith, The Popcorn report. Nova York, 1992.
Por Rafael Mauricio Menshhein
106

107. Novos meios de Comunicação em Marketing
Hoje percebe-se facilmente que os Blogs tornaram-se a mais nova ferramenta de
Comunicação entre os executivos de grandes empresas e o consumidor, criando um
vínculo mais profundo entre as Marcas da empresa e o próprio consumidor.
Aproveitando-se do poder de alcance dos Blogs, os executivos passam a conversar
diretamente com o mercado consumidor, podem medir a temperatura do que pensa,
fala e o que quer o consumidor dos produtos adquiridos.
No Brasil ainda não há esta cultura em colocar a empresa em contato com o
consumidor por meio de Blogs, talvez pela pouca base de internautas ou mesmo a
falta de visão estratégica dentro do planejamento.
Por mais que o Blog acabe tornando-se a mais nova e poderosa ferramenta de uma
empresa ao manter contato com seu consumidor ou cliente, deve-se salientar que
em alguns casos certos comentários sobre um produto ou serviço sempre serão
alvos de filtros, para não prejudicar a imagem da organização ou contornar o
problema sem resolvê-lo.
Quando existem casos em que o Blog é usado apenas como "enfeite" por uma
organização, os textos e comentários ali colocados não refletem toda a verdade dos
consumidores com relação aos produtos e serviços da empresa, o que acaba
criando um outro "mercado" o de Blogs de consumidores insatisfeitos.
Sabe utilizar o Blog como um aliado é um processo que deverá ser "comprado" por
toda a empresa, não basta apenas criá-lo e nada mais fazer, a dinâmica é muito
diferente de um site, o contato é muito mais direto e objetivo, os filtros não deveriam
existir e o consumidor pode dar sua contribuição à empresa, seja com elogios, seja
apontando erros ou melhorias que devem ser feitas no produto ou serviço.
Em certo momentos as empresas brasileiras também poderão estar colocando seus
Blogs no ar; claramente aguardam a expansão da Internet no país, mas não
deveriam deixar para iniciar muito tardiamente este processo, esquecendo que
dependem dos consumidores e que quando estes estão insatisfeitos acabam
trazendo para o seu lado pelo menos 7 outros possíveis clientes da empresa.
Alguns pontos que podem ser destacados como primordiais neste meio de
Comunicação são:
• Não mentir;
• Ouvir o cliente;
• Clareza de informações;
• Aceitar comentários negativos;
• Conteúdo elaborado por um executivo da empresa;
• Não filtrar os comentários (somente os ofensivos);
• Retornar o comentário (de preferência no próprio Blog).
É certo que muitos outros pontos podem ser apontados, mas o que o consumidor
quer é ser ouvido, ter seus desejos e necessidades atendidos e poder colaborar com
quem lhes oferta o produto ou serviço no momento certo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para o novo milênio
Com a revolução causada pela Internet, ocorreu um efeito interessante no mercado,
o cliente ganhou muito mais poder (empowerment), o que gerou uma mudança na
forma de atuação de inúmeras organizações.
Este aumento de poder foi causado pela facilidade de Informação que o cliente pode
encontrar disponível em qualquer página das empresas, devido à corrida de todas
107

108. para que seus produtos e serviços, além da própria Marca, estivessem ao alcance
de um simples clique do usuário.
Com o passar dos anos, aumento da velocidade do tráfego das Informações,
portabilidade de laptops, handhelds, celulares e outros dispositivos que acessam a
Internet.
Percebendo-se da facilidade com que a troca de Informações entre os próprios
clientes aumentasse exponencialmente ao longo dos anos, as empresas acabaram
perdendo seu poder diante do mercado, agora não mais apenas direcionado à
produção, mas sim voltando seu foco para o cliente.
Com as possibilidades de acesso instantâneo às Informações em qualquer lugar, o
cliente pode optar por fazer uma simples consulta ou compra de produtos, sem
depender diretamente da oferta das organizações, a Informação deixou de ir até o
cliente, passando a ser o alvo das buscas.
O mercado sempre esteve e estará mudando, com o surgimento de um novo "tipo"
de consumidor, aquele que compra somente pela Internet, percebe-se que os
esforços, hoje, estão mais voltados para as tecnologias desenvolvidas para facilitar a
vida desse consumidor, como por exemplo pode-se citar:
• Criação de conteúdo: ao permitir que o cliente crie seu próprio conteúdo,
aumentando o Valor da sua empresa e diminuindo a sua carga de trabalho;
propostas personalizadas fazem com que os clientes aumentem o Valor do
produto; bases de conhecimento compartilhado levam ao aumento da
aprendizagem e a ciclos mais rápidos;
• Colaboração: utilizando ferramentas de colaboração, os clientes podem criar
e aprender juntos; fóruns e quadros de avisos auxiliam a comunidade;
ferramentas de conferência e de mensagem possibilitam a globalização das
atividades; jogos em grupos e sistemas de avaliação podem fornecer
Informações para os proprietários de sites Web e e-commerce; votações,
Pesquisas e filtragem colaborativa facilitam o Marketing customizado;
• Ensino: a aprendizagem just-in-time, e a Distribuição de Informações onde
necessário são um bom negócio para as empresas, pois melhoram e dão
assistência ao desempenho do usuário; se forem executadas corretamente,
em pouco tempo os usuários dependerão do serviço e farão uso dele
novamente;
• Comércio: transações on-line que criem o comércio livre de aborrecimentos
são a meta; se um site pode oferecer uma grande quantidade de produtos,
assistência de vendas qualificada e nenhuma dificuldade ou fila, será uma
alternativa mais agradável do que o shopping center;
• Controle: as empresas também podem utilizar agentes e sensores para
gerenciar máquinas ou processos por controle remoto; muito em breve,
qualquer coisa será capaz de se comunicar com qualquer outra coisa -
câmeras, sensores remotos -, e poderemos controlar todas elas pela Internet;
• Novas plataformas: muito em breve assistentes pessoais, telefones celulares
e computadores de bordo terão o poder e a mobilidade necessários para
controlar todos os outros aplicativos; novos aparelhos de Informações e
cartões inteligentes constituem uma boa promessa de aplicativos controlados
pelo cliente.
Fonte: "The technologies of costumer empowerment", New Media, out. 1998.
Por Rafael Mauricio Menshhein
108

109. Marketing em conquista de mercado
Conquistar um mercado completamente é o sonho de todos os profissionais de
Marketing, não importando o tamanho da empresa, o setor ou o que oferta.
Naturalmente conquistam-se mercados ao longo de muito trabalho, muitos estudos e
com uma organização trabalhando completamente voltada para um único foco,
fazendo com que cada departamento (ainda muito utilizado hoje em dia) seja uma
peça importante em todo o processo de Marketing das organizações.
Um mercado é composto por organizações de diversos setores, diversos países e
culturas, trazem consigo uma estrutura muito bem definida e que competem,
diretamente, pelo mesmo cliente, independente do que oferte ao mercado.
O cliente ganhou muito poder com o passar dos anos, conquistar um mercado onde
o cliente é muito bem informado pode levar um tempo maior, a qualidade dos
produtos e serviços ofertados deve ser sempre superior ao disponível pela
concorrência e fazer com que os desejos e necessidades do consumidor sejam
satisfeitos.
Os esforços para conquistar um mercado muito amplo podem fazer com que a falta
de planejamento acabe gerando expectativas muito além do real, no Brasil
aconteceu algo assim, quando montadoras de automóveis da França acabaram
trazendo filiais para o país porque a taxa de crescimento do mercado automotivo era
de 8% ao ano, um número fantástico e que unido a estabilidade da moeda permitia
investir no país, mas faltou uma Pesquisa bem elaborada para perceber que a carga
tributária, os preços dos automóveis e a população não poderiam absorver mais
uma montadora.
A presença de um mercado aberto e com muitas vantagens pode ser altamente
tentador, mas sem estudar como é o mercado, quais são os concorrentes, que
produtos o mercado consome e outras variáveis possíveis e imagináveis, pode-se
chegar em um local onde não há para quem vender, e sem consumidores não
existem vendas e sem vendas não há motivos para investir.
Em certos momentos pode-se ter a sorte ao seu lado, mas esta sorte é composta
por:
• Muito trabalho;
• Organização;
• Foco no que é produzido (produtos ou serviços);
• Profissionais de Marketing preparados;
• Estudos eficientes e eficazes;
• Uma empresa muito bem ajustada;
• Pesquisas de mercado;
• Coletas de dados eficientes;
• Consumidores prontos para comprar.
Muitos fatores podem variar para que a sorte acabe acompanhando a organização
durante sua vida no mercado, cada ponto pode ser ampliado, revisto e mudado, tudo
depende do mercado onde pretende-se atuar e quais fatores podem ser a sorte
encontrada no mercado.
Como nada surge de repente, uma organização deve sempre buscar melhorar os
profissionais que a ajudam a produzir, seus colaboradores devem estar bem
preparados, ter uma formação ética e moral correspondentes à organização.
Um mercado não é ganho da noite para o dia, cada oportunidade deve ser avaliada
com muito cuidado e estudo, toda e qualquer tendência deve ser analisada, o
comportamento do consumidor poderá indicar qual será a sorte da sua empresa em
determinado mercado.
109

110. Por Rafael Mauricio Menshhein
O Marketing sem departamentos
Atualmente não existem empresas sem departamentos, sejam estes departamentos
controlados por terceiros ou pela própria gestão da empresa.
Com a evolução do mercado os departamentos tendem a desaparecer, as barreiras
que separam as organizações serão coisas do passado, facilitando o trabalho em
conjunto de todos os colaboradores da empresa.
Naturalmente existem empresas, onde a insistência em manter um modelo com
departamentos isolados e guerreando entre si, que não percebem o quanto acabam
perdendo, é exatamente por razões desse porte que muitas encerram suas
atividades.
Algumas empresas atualmente já tentam utilizar um modelo onde os departamentos
não possuem divisões, meramente questão estética em um ambiente de trabalho,
poucas têm capacidade para trabalhar com um modelo de gestão onde todas as
pessoas participam de todas as tarefas, sabem o que produzem ao término de sua
participação no processo e podem auxiliar os demais departamentos, nesse caso
usados meramente para organizar as funções e estágios de produção, em melhorar
produtos e serviços.
Certamente nenhuma ou poucas organizações estão preparadas para lidar com uma
gestão completa do negócio, criando vínculos entre departamentos totalmente
diferentes, mas que podem contribuir entre si.
Muito mais do que eliminar as paredes da organização, os modelos de gestão que
visam integrar todas as equipes geram produtos melhores, serviços de atendimento
melhores e promovem o desenvolvimento de toda a organização.
O crescimento na participação de mercado é reflexo de uma atuação onde cada
funcionário é tão importante para geração de idéias na organização, que
possivelmente todos os envolvidos nos processos poderão colaborar para melhorar
sempre os produtos e serviços ofertados.
Os departamentos podem existir no futuro, com função meramente estética em
organogramas, não há mais espaço para discussões internas entre áreas que
devem realmente trabalhar em conjunto.
Essa eliminação de departamentos trará muitos benefícios às organizações, como:
• Valorização do ser humano dentro do processo;
• Desenvolvimento de produtos e serviços melhores;
• Conhecimento mais profundo da própria organização;
• Processos produtivos mais econômicos;
• Soluções de desejos e necessidades mais rápidos.
Alguns departamentos serão substituídos, especialmente aqueles que tratam
pessoas como peças de reposição e sempre tratam de reciclar pessoas como se
nada do que soubessem fosse útil, dando lugar ao departamento de Talentos
Humanos.
Outros tendem a sumir, como o próprio departamento de Marketing, passando a
existir a figura de um profissional de Marketing encarregado da integração entre
todas as áreas e departamentos, evitando conflitos e gerando harmonia e coerência
para o sucesso da organização como um todo no mercado.
Hoje essa eliminação de departamentos é encarada como utopia por algumas
organizações, sempre existem soluções que podem melhorar a empresa como um
todo, e dar Valor ao ser humano é a principal delas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
110

111. Marketing boca-a-boca
Comunicar é necessário para que qualquer negócio possa ser conhecido e
percebido no mercado, dentre as conhecidas formas de Comunicação, pode-se citar
o boca-a-boca como um dos mais eficientes.
Por mais que as campanhas de Marketing tenham uma composição de
Comunicação com uma gama de formas, não há como negar que este conceito tão
antigo é eficaz e deve ser utilizado como uma opção altamente influente no
mercado.
Todos os dias são colocados no ar milhares de Informações, algumas atingem seu
público-alvo efetivamente e tantas outras nem são notadas, como não é possível
que um ser humano tenha em mente tudo o que viu, ouviu ou leu, deve-se também
ter em sua fatia de mercado clientes fiéis e que realizam o Marketing boca-a-boca.
Os dois primeiros benefícios de desenvolver fontes de referências, ou de
Propaganda boca-a-boca, são:
• As fontes de boca a boca são convincentes: o boca-a-boca é o único método
de promoção de consumidores, feito por consumidores e para consumidores;
ter clientes fiéis e satisfeitos que se gabam de fazer negócio com você é o
sonho de todo empresário; clientes satisfeitos não só comprarão novamente
como também são anúncios ambulantes e falantes da sua empresa;
• Fontes de boca a boca são baratas: manter contato com clientes satisfeitos e
fazer com que recomendem seus serviços custa relativamente pouco; a
empresa pode retribuir recomendando a outras empresas os serviços de
quem a indicou, no caso de um cliente empresarial, ou oferecendo a esse
cliente serviços diferenciados, descontos ou brindes.
O site do escritor Michael Cafferly oferece muitas sugestões sobre como
desenvolver uma rede de fontes de referência, dentre as quais destacam-se cinco:
1. Envolva seus clientes no processo de elaboração ou desenvolvimento de seu
produto ou serviço: essa experiência pessoal cria um sentimento positivo que
os leva a falar sobre seu negócio;
2. Solicite depoimentos de seus clientes: quando se obtém depoimentos, eles
funcionam como força de vendas silenciosas sobre as quais você tem
completo controle; eles se expressam em termos facilmente compreensivos
para outros clientes, e estes se identificam facilmente com eles; uma
estratégia para se obter um depoimento é utilizar um questionário que solicite
este tipo de feedback, incluindo permissão para citá-lo;
3. Conte histórias verdadeiras para seus clientes: histórias são o veículo
principal para difundir a reputação porque estabelecem Comunicação com o
lado emocional; os folhetos e os boletins informativos das empresas são
algumas maneiras de utilizar essas histórias com eficácia comprovada;
4. Ofereça Informações a seus melhores clientes: algumas empresas
descobriram que se oferecessem mais Informações aos melhores clientes
sobre qualquer assunto interessante aumentariam a fidelidade e a estima por
parte deles; você pode escolher qualquer assunto relevante para seus
clientes e se tornar uma fonte atualizada e confiável desse assunto; um modo
específico de oferecer Informações para os clientes é incluí-las no site Web
de sua empresa;
5. Ofereça pronto atendimento às reclamações dos clientes: uma resposta
rápida é vital para prevenir a propagação de rumores negativos sobre um
produto ou serviço, porque essas impressões podem demorar anos para
desaparecer; ao se deparar com uma reclamação, a resposta de qualquer
111

112. funcionário deve ser: "O que posso fazer para que essa pessoa fique
satisfeita?".
Não basta somente ter um bom relacionamento com os melhores clientes, sua
empresa deve estar preparada para trabalhar em favor da empresa.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
E-Marketing
Uma das grandes ferramentas que causou mudanças no comportamento do
consumidor é a Internet, o acesso rápido às Informações, poder visualizar os
produtos e suas alterações para customizá-lo são pontos que determinam a busca
dos clientes mais jovens pelo comércio eletrônico.
Atualmente não basta ter uma empresa, a maioria deve estar presente na Internet,
possibilitar o comércio eletrônico e dar ao consumidor o maior número de
Informações possíveis sobre o produto ou serviço ofertado em sua página (site).
Com um consumidor muito mais exigente, mais informado e que têm desejos de
exclusividade sobre produtos, é natural que os profissionais de Marketing tenham
que estudar mais profundamente este mercado.
Descobrir quais são as tendências por meio de Pesquisas ajudam a definir as
estratégias a serem utilizadas na Internet, quais são os pontos que mais chama a
atenção do consumidor, a customização dos produtos é outro ponto altamente
relevante, atraente e que cria nichos no mercado, chegando em um ponto onde
existem micronichos.
Os serviços on-line tornaram-se populares porque fornecem três grandes benefícios
para os compradores potenciais:
1. Conveniência: os clientes podem fazer pedidos de produtos 24 horas por dia,
onde estiverem; não precisam entrar em um carro, achar uma vaga para
estacionar e andar por inúmeras ruas até encontrar o que procuram;
2. Informação: os clientes podem encontrar dados comparativos sobre as
empresas, produtos, concorrentes e preços sem deixar seu escritório ou
residência;
3. Maior comodidade: os clientes não precisam lidar com vendedores nem se
expor a fatores de persuasão e emocionais; também não precisam esperar na
fila.
Com os avanços tecnológicos e o acesso à Internet por diversos aparelhos,
primeiramente por computadores pessoais e hoje chegando em telefones celulares,
deve-se tomar cuidado ao colocar os produtos e serviços disponíveis ao acesso pela
Internet, o tamanho da empresa pode ser um dos pontos analisados para tomar a
decisão, também se deve ter em mente que uma vez na Internet qualquer pessoa do
mundo pode comprar o que é ofertado ali.
Os serviços também fornecem diversos benefícios aos profissionais de Marketing:
• Ajustes rápidos às condições do mercado: as empresas podem adicionar
rapidamente produtos a suas ofertas e alterar preços e descrições;
• Custos mais baixos: os profissionais de Marketing evitam despesas de
manutenção de uma loja, tais como aluguel, seguro e serviços; podem
produzir catálogos digitais a custos muito menores do que os convencionais e
economizar com despesas de correio;
• Construção de relacionamento: os profissionais de e-Marketing pode dialogar
com os consumidores e aprender com eles; os profissionais de Marketing
112

113. podem transferir eletronicamente relatórios úteis, uma demonstração grátis de
seu software ou amostra do boletim da empresa;
• Cálculo do número de visitantes: os profissionais de Marketing podem
determinar quantas pessoas visitaram seus sites, quantos pararam em locais
específicos; essas Informações ajudam a melhorar as ofertas e os anúncios.
Também é necessário ressaltar que ter uma loja física é importante, não são todos
os consumidores que podem ou desejam acessar a Internet para fazer compras, são
consumidores que precisam ver, sentir, cheirar etc. o produto, ou então trocar
Informações com outros clientes pessoalmente dentro do ambiente onde podem ser
ofertados serviços.
A melhor estratégia é utilizar-se das duas possibilidades, direcionando cada uma
delas para um público-alvo específico.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Disciplina em Marketing
Dentro do Marketing a disciplina é essencial, faz parte de toda a Filosofia por trás
das estratégias e planejamentos, deve ser parte da pessoas envolvidas em cada
uma das áreas da organização e trazer benefícios, além de facilitar a criação e
execução de projetos.
As práticas usadas em Marketing, também em outras áreas, sempre devem seguir
processos e padrões, por mais que a flexibilidade seja uma vantagem, deve-se ter
uma linha a seguir, para evitar a perda do foco.
Muito do que é feito para o consumidor é fruto de Pesquisa & Desenvolvimento, são
coletas de dados, busca por soluções para o cliente, entregar o melhor produto ou
serviço, e sem disciplina nenhuma das áreas envolvidas pode fazer com que os
desejos e necessidades sejam satisfeitos.
Em Marketing a disciplina tem um peso muito maior, são estudos dedicados,
Pesquisas realizadas e que vêm a validar a teoria.
Construir uma campanha de Marketing inteiramente nova é saber que todo o
processo deve ter um início, meio e fim, todas as coisas são assim, mas em
Marketing um simples planejamento feito sem ordem acaba levando ao fracasso.
Diante das ferramentas disponíveis hoje, pode-se realizar Pesquisas sem que o
consumidor saiba, sites de relacionamentos são assim, páginas de busca,
elementos como os cookies também são usados para realizar Pesquisas e auxiliam
no Desenvolvimento de soluções cada vez melhores para o consumidor.
Não é apenas na Internet que Pesquisas são realizadas de forma camuflada,
algumas empresas realizam Pesquisas "secretas" com setores envolvidos
diretamente com o consumidor, normalmente contratam pessoas para que
verifiquem o atendimento ao consumidor de um vendedor de uma loja ou como é o
atendimento do SAC da empresa.
Todo esse processo foi criado para que haja disciplina em cada uma das áreas da
organização, especialmente àquelas onde há o contato direto com o cliente, o
atendimento deve ter a mesma qualidade, seja um cliente A ou B.
O Marketing tem seus fundamentos em muita Pesquisa, são coletas de dados feitas
para que nada fuja aos olhos do profissional de Marketing e deixe espaço para que a
concorrência acabe tomando seus consumidores.
Essa disciplina, iniciada com a coleta de dados, transformação em Informação etc.,
é uma virtude dentro das organizações, facilita o processo de criação, compreensão
113

114. do que é visto como foco por toda a organização e traz uma base muito mais sólida
para o lançamento de qualquer produto.
Conhecer o mercado exige dedicação e disciplina, requer muito trabalho e rende
frutos aos que conseguem ter organização, mesmo que para o consumidor nada
disso seja importante a não ser os produtos e serviços das empresas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing integrado
As organizações buscam harmonia entre os departamentos, todos devem trabalhar
em um objetivo comum, o sucesso da empresa, que ao ser atingido trará muitos
benefícios para todos os colaboradores.
Uma empresa que utiliza um sistema rígido para realizar suas tarefas não pode
durar muitos anos no mercado, têm uma divisão causada pela sua própria cultura
interna e acaba pecando por não ter visão do que está acontecendo e quais as
tendências do mercado.
Os consumidores passaram a exigir muito mais das organizações, nenhum
departamento pode sair do contexto da campanha de Marketing realizada, desde a
produção até a pós-venda deve-se ter a preocupação com o conjunto de ações e
estratégias que irão dar ao consumidor o melhor produto ou serviço.
Dentro da organização não devem existir departamentos isolados, guardar as
Informações ou esconder um ponto vital para o sucesso do que é ofertado, e
conseqüentemente da empresa e todos os seus colaboradores, pode acabar
prejudicando toda a cadeia envolvida.
O Marketing integrado ocorre em dois níveis:
1. Em primeiro lugar: as diversas funções de Marketing - força de vendas,
propaganda, atendimento ao cliente, gerência de produtos, pesquisa de
Marketing - devem trabalhar em conjunto;
2. Em segundo lugar: o Marketing deve ser incorporado pelos outros
departamentos; eles também 'devem pensar o cliente'.
Com ações de Marketing interno, a organização pode melhorar o relacionamento
entre os departamentos, expor o foco da organização como um todo e demonstrar
que todos os envolvidos nos processos de criação até as vendas são parte de uma
única organização.
Para que tudo isso ocorra, a organização deve estar ciente de que o Marketing
interno deve preceder o Marketing externo, promovendo primeiramente a compra do
produto pelos colaboradores da própria organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para o relacionamento interno
Fazer Marketing para o consumidor é um dos objetivos dos profissionais de
Marketing, mas também se deve saber que a mesma dedicação deve ser feita para
que os colaboradores da organização saibam que são respeitados e valorizados.
Saber que o Marketing pode ser usado para melhorar o ambiente interno da
organização é vital para os profissionais de Marketing, trazer todos os
departamentos e pessoas para uma união em torno do foco principal da
organização, o cliente.
O mercado está cada vez mais competitivo, as melhores empresas tendem a ganhar
cada vez mais fatias de mercado ao colocarem em prática modelos de gestão que
acabam tornando o ambiente interno das organizações muito mais amigável.
114

115. Logicamente deve-se ter consciência de que o ambiente deve ser favorável ao
melhor relacionamento das pessoas envolvidas em todos os processos, esquecendo
da existência das paredes invisíveis dos departamentos que muitas organizações
acabam colocando entre seus funcionários.
Quando um profissional de Marketing tem um ambiente onde o relacionamento
interno é muito melhor do que os concorrentes, pode-se tirar uma vantagem muito
grande com relação à produção de idéias, de produtos e serviços entregues ao
consumidor.
O atendimento também acaba melhorando, as pessoas trabalham com mais ânimo e
trazem para a sua própria vida muito mais do que um simples retorno financeiro.
Algumas organizações ainda não estão preparadas para tornar o ambiente de
trabalho um local agradável e de união, a troca constante das pessoas é um hábito
que acaba tratando pessoas como recursos e atrapalha o ambiente.
Muitas organizações afirmam que o ambiente entregue aos funcionários é o melhor
possível, mas acabam esquecendo do principal, as pessoas que ali estarão
constantemente, a cada dia criando, estudando, pesquisando etc., para que a
organização tenha resultados muito melhores a cada mês.
O relacionamento interno deve ser parte da cultura da organização, manter a
posição de chefe e funcionário não é ser autoritário ao extremo, mas ter equilíbrio
para fazê-lo compreender que há um planejamento elaborado e que existem tarefas
a serem cumpridas, pois os concorrentes estão trabalhando unidos e querem
dominar o mercado.
A concorrência global, muito mais visível hoje, mas existente desde os tempos das
viagens em caravelas, pode demonstrar o quanto há para mudar dentro do ambiente
organizacional, os pontos que mais podem atrapalhar são:
• Excesso de autoritarismo da chefia;
• Falta de conhecimento na área em que se atua;
• Problemas que não são resolvidos;
• Pessoas contratadas por ligação com alta gerência da empresa;
• Falta de planejamento;
• Funcionários desmotivados;
• Mudanças constantes (em menos de um ano mudar planejamento,
estratégias etc.).
Em uma era chamada a do conhecimento poucas empresas estão preparadas para
lidar com pessoas mais preparadas, e para a era da sabedoria não há uma empresa
no mundo preparada e nem mesmo as pessoas estão.
Por isso é fundamental que o profissional de Marketing tenha conhecimento da
organização, crie um ambiente favorável ao crescimento pessoal e traga a cultura de
aprendizado mútuo entre a organização e os colaboradores, porque uma não
sobrevive sem a outra no mercado e os concorrentes estão sempre buscando um
diferencial para estar um passo à frente da sua empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclo PDCL em Marketing
Durante muito tempo foi possível estudar, aprender o funcionamento e aplicar o
Ciclo PDCA em Marketing.
Com a evolução do mercado, o maior aprendizado dos clientes, as Informações
disponíveis mais facilmente e o próprio aprendizado dos profissionais de Marketing,
foi descoberto que na verdade o ciclo deve ser chamado na verdade PDCL, onde:
115

116. • P = planejamento (plan): sem um planejamento bem elaborado uma
organização não tem como definir sua visão, missão, atingir suas metas ou
objetivos, determinar quais metodologias serão utilizadas para que tudo
funcione perfeitamente, obtendo-se resultados calculáveis e que terão
maiores chances de serem atingidos ao seguir corretamente o que foi descrito
no planejamento;
• D = execução (do): após definir o planejamento é chegada a hora de
executar, colocar tudo em prática e comprovar que o planejamento foi feito da
forma correta, unindo o plano com o ato de fazer;
• C = verificação (check): após planejar e executar é necessário verificar que
pontos estão atingindo as metas, comprovando que os estudos estavam
corretos e que ao seguir o planejamento tudo é mensurável, e que pode
ajudar a definir quais pontos podem ser melhorados;
• L = aprendizagem (learn): para fechar o ciclo deve-se estar atendo ao
aprendizado obtido, cada passo dado acaba gerando conhecimento, a
experiência é colocada em prática e todos os detalhes devem ser observados
com muito cuidado, cada fato novo é fruto de Pesquisa, os pontos mais
relevantes darão oportunidades de compreender realmente o que pode ser
melhorado, uma vez que tudo sempre pode ser melhorado realmente,
chegando muito próximo da perfeição, mas sempre evoluindo em todos os
aspectos.
Este ciclo, relativamente novo e, portanto, muito pouco usado, tem como
características direcionar sempre o profissional de Marketing aos estudos, à
Pesquisa, ao conhecimento e leva-o muito próximo à perfeição.
Um dos passos mais sensíveis em qualquer processo é a aprendizagem, não basta
que se tenham todas as Informações necessárias à mão, deve-se saber o que fazer
com estas Informações.
Desde o início do planejamento, onde o conhecimento é colocado como forma de
determinar rumos a serem seguidos, passando pela execução e pela verificação, e
especialmente chegando até a aprendizagem, sempre deve haver estudos, não
somente do profissional de Marketing, mas de toda a organização.
A aprendizagem do ciclo tem como base a experiência anterior, cada um dos pontos
do ciclo são direcionados ao próximo passou ou etapa, sem aprender não há como
planejar, sem planejar não há como executar, sem executar não há como verificar e
sem verificar não há o que aprender.
Aprender continuamente é um dos objetivos principais do ciclo PDCL, aplicável em
organizações de qualquer porte, preocupadas com o mercado e especialmente no
consumidor que busca seus produtos e serviços, que escolhe esta ou aquela Marca,
é demonstrar que se tudo é muito bem aprendido, planejado, executado e verificado
pode-se conseguir a maior vantagem sobre os concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco do Marketing
Foco é um dos principais fatores que motivam as empresas a buscar cada vez mais
uma fatia maior de mercado.
Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da
concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do
consumidor, em muitos casos ainda pode-se perceber que algumas organizações
ainda direcionam seu foco para:
• Produção;
116

117. • Produto;
• Distribuição;
• Armazenagem;
• Propaganda;
• Custo;
• Preço;
• Lucro.
Cada um destes modelos pode ser a razão de existir de cada empresa, e quando
uma empresa consegue unir todas e atender aos desejos e necessidades do
consumidor, pode estar no caminho certo para atingir exatamente o ponto que o
cliente procura em produtos e serviços.
O planejamento é fundamental para que o foco seja determinado com maior
precisão, as Pesquisas devem dar aos profissionais de Marketing as Informações
necessárias para que sejam satisfeitos os desejos e necessidades do consumidor.
Logicamente não há como atender 100%, mas pode-se chegar muito próximo e,
com isso, conseguir a fidelização do consumidor, possibilitar que em uma futura
busca por produtos os da sua empresa sejam os primeiros na lista presente na
mente do consumidor.
O foco é um dos principais ativos que o Marketing possui, a organização como um
todo deve possuir um foco específico e reconhecido por toda a organização, todos
os colaboradores e fornecedores devem ter conhecimento deste foco, visando
sempre a excelência em tudo o que oferta, desde a:
• Planejamento;
• Elaboração de metas e objetivos;
• Definição do foco;
• Compra de matéria-prima;
• Produção;
• Armazenagem;
• Distribuição;
• Atendimento etc.
Um profissional de Marketing deve ter em mente que o foco a ser utilizado hoje por
qualquer organização não é mais um desejo somente da empresa, mas um ponto
em comum do consumidor e da empresa.
Para que isso possa fazer parte do dia a dia da empresa, deve-se ter um bom
relacionamento com o cliente e aproveitar ao máximo o feedback por ele dado, seja
o feedback positivo ou negativo, tornando-se um diferencial e atendendo ao
consumidor plenamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Profissional de Marketing
Ainda existe uma certa dúvida quanto ao modo de classificar a pessoa que trabalha
diretamente com Marketing, em inglês utilizam o termo marketeer, aqui no Brasil
costumam usar o termo marqueteiro.
O correto é utilizar profissional de Marketing, devido à postura assumida diante da
sua condição, um estudioso em tempo integral, dedicado e focado em atender aos
desejos e necessidades do consumidor.
Um profissional de Marketing é formado para:
• Estudar sempre;
• Ser honesto com seu cliente;
• Ter ética diante de qualquer situação;
117

118. • Comandar uma equipe de forma a valorizar os Talentos Humanos;
• Conhecer o mercado em que se encontra a organização;
• Elaborar estratégias coerentes;
• Pesquisar constantemente as tendências de mercado;
• Ser diplomático junto aos fornecedores;
• Estabelecer metas que possam ser cumpridas;
• Buscar a melhor relação no ambiente de trabalho;
• Conhecer a Filosofia do negócio etc.
Cada vez mais é necessário compreender o mercado e seu consumidor, não basta
somente criar produtos e serviços e ofertá-los, deve haver uma razão de existir para
cada novo produto ou serviço.
São muitas as situações onde um profissional de Marketing destaca-se, não
somente por conhecer realmente sua condição e estar preparado para o mercado,
uma das características mais significativas em um profissional de Marketing é não
deixar de aprender com o passar do tempo, saber que existe uma grande diferença
entre conhecimento e sabedoria.
Um profissional de Marketing sabe como elaborar um planejamento, utilizando-se
das Pesquisas já realizadas, define corretamente o Posicionamento do produto,
conhece o Segmento de mercado adequado ao produto ou serviço, elabora de forma
coerente a Distribuição, elimina as batalhas travadas entre departamentos na
organização entre outras tarefas.
Levará um tempo até que algumas pessoas acostumem-se com a forma correta de
chamar um profissional de Marketing, mas ao compreender a grande diferença entre
os termos e as atitudes que diferenciam cada um deles, poderão entender que um
profissional de Marketing é responsável, trabalha de forma correta e sempre houve
seu cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Distribuição em Marketing
Atualmente o ponto mais visível aos olhos do consumidor e que dá visibilidade ao
produto, à Marca e a empresa é a Distribuição.
Muitos podem imaginar que Marketing é Propaganda, por desconhecimento da
ciência e até mesmo pela imagem criada por profissionais completamente
despreparados e sem a menor condição de atuar na área.
A Distribuição é tão importante, atualmente, quanto produzir, divulgar e compreender
o mercado, é um dos fundamentos que mais trazem ao consumidor a satisfação por
adquirir um produto de certa Marca.
As empresas estão cada vez mais especializando-se em Distribuição, não somente
a Logística como alguns poderiam imaginar, mas todos os componentes que
envolvem os estudos dessa área tão importante, como:
• Maior consumo: a sazonalidade é um dos fatores que pesam nas decisões
tomadas para que a rede de Distribuição seja montada;
• Setores mais importantes: algumas empresas têm peso maior na cadeia de
Distribuição, nada mais natural que valorizar os melhores clientes:
• Organização: rotas bem estruturadas, meios de transporte adequados,
horários bem formulados podem colaborar para todo o fluxo criado pela
Distribuição;
• Clientes: devem estar classificados por setor, tamanho, volume etc., para que
haja um planejamento bem elaborado e que traga a fidelização e formação de
parceiras duradouras;
118

119. • Armazenagem: não basta apenas levar e trazer (simplificando o termo
Distribuição), é necessário ter condições adequadas para transportar,
movimentar, estocar e muitas outras variáveis necessárias para cada produto;
• Transporte: muito mais do que levar e trazer, cabe ao transporte entregar aos
clientes o produto, fazer com que a empresa ganhe confiança de seus
parceiros, desde os fornecedores até o ponto de venda mais próximo do
consumidor, é um dos momentos que mais podem gerar vantagens a
empresa, quando feito rapidamente, de maneira eficiente e sem prejudicar a
cadeia envolvida em Distribuição.
Para algumas pessoas o simples fato de colocar na prateleira um produto é
responsabilidade dos pontos de venda, mas elas não conhecem todos os fatores
que envolvem, as variáveis que levam a estudar cada vez mais a Distribuição, não
como o ponto final do Marketing, mas um dos elos que mais favorecem as
organizações e às levam ao sucesso no mercado.
É natural que muitas empresas ainda não dêem o Valor à Distribuição, mas como
exemplo pode-se citar a Coca-Cola, em qualquer lugar o seu produto mais famoso,
que leva o mesmo nome da empresa é encontrado em todos os locais,
independente da sua localização, tamanho e consumo.
Quando as organizações compreenderem melhor o que é Marketing, poderão
alcançar o sucesso mais facilmente, enquanto isso deixam seu destino nas mãos do
mercado e da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cadeia de Valor em Marketing
Valor é um dos pontos mais importantes para o consumidor, um produto ou serviço
que tenha um preço fora do padrão de mercado têm um Valor muito abaixo ou acima
dos concorrentes, em muitos casos pode-se perceber que existem produtos
similares e que, devido as características, são colocados preços acima do mercado
para tentar valorizar a Marca.
Ao saber que o Valor inicia-se na escolha da matéria-prima a ser usada, algumas
empresas acabam optando por Posicionar os produtos e serviços de acordo com o
Segmento de mercado escolhido, sendo assim podem classificar seus produtos
para:
• O mercado em geral (Marketing de massa);
• Segmentos de mercado;
• Nichos de mercado;
• Micronichos de mercado;
• Marketing 1-para-1.
Um profissional de Marketing sabe da importância de todos os quesitos envolvidos
na fabricação de produtos e na execução dos serviços, logicamente tende a
valorizar os seguintes pontos dentro da sua cadeia de Valor:
• Matéria-prima adequada: para que os produtos estejam de acordo com o seu
mercado, deve-se saber que a qualidade e custo da matéria-prima dá o início
do Valor dos produtos e serviços que serão ofertados aos consumidores;
• Fornecedores certificados: quanto melhor o nível de qualidade dos
fornecedores, melhor deverá ser o produto ou serviço, automóveis em geral
são feitos com aço, já os automóveis super-esportivos são feitos, em boa
parte, de fibra de carbono, então os certificados irão qualificar os
fornecedores e atestar a qualidade do produto oferecido;
119

120. • Maquinário atualizado: sem máquinas em perfeito estado de funcionamento
não há como entregar ao consumidor produtos integralmente perfeitos, por
isso é necessário pessoal especializado para lidar com as máquinas em todo
o processo de produção, seja para o produto seja para o serviço, valorizando
as exigências do consumidor e permitindo que os preços sejam justos e
compatíveis com o mercado ao evitar desperdícios na linha de produção;
• Pessoal apto: para desempenhar cada uma das funções são necessários
funcionários, desde o fornecedor até o ponto de venda, qualificados, com uma
postura adequada perante a organização e ao Posicionamento dos produtos
e serviços ofertados, especialmente quando há o contato direto entre o
consumidor e o vendedor.
Uma cadeia de Valor não é construída sem muita dedicação, por isso é importante
que os profissionais de Marketing tenham Informações em mãos para direcionar o
método mais eficaz de atingir o nível de qualidade esperado pela organização, para
Posicionar a Marca de acordo com o público-alvo desejado.
O Marketing não acaba no ponto de venda, ele apenas traz o feedback para que
todo o processo de Marketing seja melhorado constantemente, a fim de entregar ao
consumidor produtos e serviços adequados às suas necessidades e desejos, para
que a concorrência não conquiste o consumidor e o mercado antes da sua empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Criando limites de mercado em Marketing
Sempre que uma organização, em conjunto com seu profissional de Marketing,
elabora estratégias para conquistar fatias de mercado mais significativas, em volume
ou retorno financeiro, deve-se estar atento ao detalhe de que é preciso ter foco.
Com a concorrência global mais acirrada, atualmente, pode-se perceber que
algumas organizações desejam colocar seus produtos no mercado, mas em alguns
casos esquecem de analisar se há ou não mercado e consumidores para o produto
ou serviço a ser ofertado.
Em determinado momento é necessário limitar o tamanho do seu mercado,
elaborando um planejamento compatível com o tamanho da organização, a sua
capacidade de produzir ou atender aos serviços e à quantidade de consumidores
dispostos a comprar os produtos e serviços.
Este é um passo muito importante, conhecer o consumidor e o local onde ele é
encontrado, para isso é necessário realizar ao menos uma Pesquisa, com a intenção
de:
• Quantificar os consumidores: é necessário saber quantos consumidores
podem existir em uma região, bairro, estado, país ou continente, para que não
haja a ilusão de um mercado totalmente disponível ao produto, é necessário
conhecer o público-alvo;
• Obter Informações sobre possíveis compras: realizar a prospecção de
clientes é ter em mãos dados que ajudarão a elaborar as melhores
estratégias e segmentar o mercado;
• Disponibilidade de atendimento rápido: ter uma rede de Distribuição é
fundamental para atender aos consumidores, especialmente quando o
processo de Logística é muito importante para expor a Marca dos produtos e
a empresa perante os consumidores, produtos que não estão nas prateleiras
não vendem e abrem caminho para os concorrentes;
• Desejos e necessidades: entrar em um mercado sem conhecer o que é
esperado por ele é jogar dinheiro fora, por isso é fundamental que a Pesquisa
120

121. obtenha os dados necessários para que o profissional de Marketing possa
elaborar as estratégias e verificar a oportunidade pontual naquele
determinado mercado;
• Qualidade esperada dos produtos ou serviços: o público-alvo tem um nível
mínimo exigido, a qualidade é fundamental e não deve mais ser evidenciada
pelas organizações, pois um produto sem qualidade não é consumido, a
qualidade é o mínimo de um produto ou serviço ofertado;
• Se há concorrentes naquele local: um mercado sem concorrência é o desejo
de muitas organizações, mas como dificilmente elas enxergam necessidades
e desejos não atendidos pela concorrência, sempre buscam estar no mesmo
mercado do concorrente, reduzindo a participação de mercado e
conquistando uma fatia de mercado muito pequena, um profissional de
Marketing sempre busca um mercado novo.
Há muitas outras variáveis passíveis de análise, mas deve-se saber que sempre
existe um mercado em que o consumidor não foi atendido, os produtos não têm
qualidade suficiente, faltam produtos e o concorrente não está presente.
Conquistar um mercado, uma fatia ou um nicho é fundamental, os profissionais de
Marketing devem estar atentos à diversidade disponível, são detalhes que muitas
vezes as organizações não conseguem enxergar e acabam lutando por migalhas.
O maior compromisso do profissional de Marketing e de toda a organização deve ser
com o consumidor, mesmo que em um número reduzido, sempre há alguém com
desejos e necessidades a serem atendidos a todo momento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os 4 M´s do Marketing
Em certos momentos as empresas utilizam muito mais do que ferramentas para
elaborar suas estratégias, as Pesquisas sempre podem ajudar na coleta de dados e
o profissional de Marketing os transforma em Informações.
Muitas vezes são necessárias inúmeras ferramentas de Marketing para que o
público-alvo seja conquistado e fidelizado, não basta somente elaborar uma
campanha, ela deve ser auto-sustentável e proporcional ao consumidor a percepção
de Valor necessário para que o produto permaneça no mercado.
Um dos diferenciais mais desejados pelos profissionais de Marketing é obter as
Informações antes da concorrência, saber, junto a organização, dar a tendência do
mercado baseado em Pesquisas junto aos consumidores.
Dentro do Marketing todas as variáveis devem ser consideradas por seus
profissionais, o descuido com um detalhe pode deixar todo o planejamento sem
foco, as estratégias devem ter coerência e permitir que sejam aperfeiçoadas ao
longo do tempo, após o feedback inicial.
Algumas das principais variáveis mais importantes, no meu ponto de vista, são:
• Mercado: o mercado é vital para ofertar produtos aos consumidores, as
regras da economia, a concorrência por este ou aquele Segmento são vitais
para o desenvolvimento de estratégias de Marketing com base em Pesquisa;
• Moeda: o dinheiro é necessário para o investimento e Pesquisa &
Desenvolvimento, permite que o público-alvo desejado seja encontrado e que
os produtos ou serviços ofertados tenham destino certo, os investimentos em
estrutura, contratação, aprimoramento dos Talentos Humanos e o giro
monetário garantem a sustentabilidade do mercado e todo o seu
funcionamento;
121

122. • Mensuração: todos os resultados, Pesquisas, projetos etc. devem ter uma
forma para medir o desempenho, a capacidade de reduzir custos, ofertar
produtos pelo preço justo e de acordo com o público-alvo, também é
necessário medir o efeito causado pelas mídias usadas para informar o
consumidor da existência do produto ou serviço, das suas características,
onde encontrar, se a Distribuição é feita corretamente etc.;
• Marca: um dos ativos mais importantes das organizações atualmente é a
Marca de seus produtos e serviços ofertados, saber construir uma Marca
sólida é muito difícil no modelo atual do mercado, a concorrência consegue
colocar um produto praticamente igual ao da sua empresa no mesmo
mercado em muito pouco tempo, então um diferencial pode ser o
Posicionamento da Marca, o market share, a visibilidade da Marca, é por isso
que elaborar qual estratégia de Marca usar é fundamental, o profissional de
Marketing pode optar por uma estratégia de Marca individual, guarda-chuva
ou mista.
Muito mais do que conhecer o mercado profundamente, é necessário que o
profissional de Marketing esteja preparado para enfrentar os novos desafios, a
concorrência não permite que o retorno financeiro seja elevado, o fato de conhecer
em que pontos há possibilidade de se obter uma Vantagem competitiva perante os
demais é fundamental e em alguns casos o poder da Marca na mente do
consumidor pode determinar o sucesso ou fracasso da empresa.
Enquanto o profissional de Marketing estiver desenvolvendo seu aprendizado,
estudando constantemente o mercado, suas variáveis e estratégias, poderá estar
um passo à frente da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado contínuo em Marketing
Muito do que é feito em uma empresa por um profissional de Marketing é efeito do
feedback obtido ao colocar em funcionamento um projeto, desde seu planejamento
até o ponto em que o produto ou serviço é consumido.
Em alguns casos o aprendizado é feito com base me uma Pesquisa de satisfação,
outras vezes pode ser realizado com um retorno do consumidor, através de:
• E-mail: uma das formas mais rápidas e que hoje traz facilidades para o
consumidor, é um veículo eficiente e pode conter Informações vitais para que
pequenos ajustes sejam feitos, bem como reclamações que devem gerar
melhoria no que foi apontado como menos eficiente pelo consumidor;
• Carta: ainda um meio de Comunicação muito usado, que pode trazer as
mesmas questões, hoje abordadas em e-mail, contribuindo para que a
empresa possa satisfazer os desejos e necessidades do consumidor;
• Telefone: muito utilizado pelos SAC nas empresas, é um contato verbal e
que, em sua razão de ser, têm como objetivo sanar as dúvidas, receber o que
está menos eficiente no produto ou serviço e dar ao profissional de Marketing
uma forma de mensurar como estão sendo satisfeitos os desejos e
necessidades;
• Pesquisa: pode ser feita no local de compra, logicamente com clientes que já
possuam o hábito de comprar os produtos e serviços da empresa, é uma
forma de quantificar e qualificar o que é bom e o que pode melhorar, também
pode ser feita em outros locais, com o mesmo intuito e retornar Informações
claras e objetivas ao profissional de Marketing, existe também a possibilidade
de realizar uma Pesquisa antes de colocar um produto no mercado, seja por
122

123. grupo de foco (focus group) ou por experimentação (uma cidade, bairro ou
região é selecionada para ser o mercado de testes).
O mercado exige que todos os profissionais estejam preparados, a concorrência
sempre busca estar um passo à frente da sua empresa e estuda constantemente os
passos das outras organizações, por isso, ao elaborar uma estratégia, deve-se estar
atento ao mercado, ao consumidor e à concorrência.
Um profissional de Marketing sempre deve buscar o aprendizado, muito do seu
trabalho depende de Pesquisa, então é necessário compreender e explorar os
pontos vitais para o seu produto ou serviço ofertado no mercado.
Ter em mãos dados que sejam pontualmente atuais, até mesmo os históricos, pode
dar uma Vantagem competitiva à organização.
Criar é um exercício diário, mas sem aprender não há como criar, então é vital que o
profissional de Marketing esteja disposto a trabalhar com uma equipe muito melhor
do que ele mesmo, possibilitando o crescimento de toda a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing experimental
Muitas vezes o profissional de Marketing, em conjunto com sua empresa, utiliza-se
da estratégia de Marketing onde a experiência do consumidor é utilizada para testar
a aprovação de um novo produto ou serviço ofertado.
Naturalmente a tecnologia é um dos grandes favorecidos com este modelo,
especialmente em momentos em que a dúvida da necessidade daquele produto
pode parecer não muito clara.
Diante da concorrência, escolhe-se a opção de oferecer uma experiência ao
consumidor, deixar que ele teste o produto, faça uso e descubra quais são os
benefícios que acompanham-no durante o período em que o testa.
Com as facilidades criadas por programas (softwares) sofisticados é possível inserir
o consumidor no ambiente desejado, especialmente quando o assunto é um imóvel,
em que o uso das ferramentas que possibilitam criar um mundo virtual e
tridimensional deixam o consumidor à vontade para passear e conhecer o produto.
Em certos casos esta estratégia de Marketing é usada para que sejam feitas
comparações entre produtos, uma empresa coloca em dúvida se a escolha dos
produtos concorrentes é melhor para o consumidor, deixando em aberto a
oportunidade de experimentar seus produtos.
Logicamente a grande maioria deve saber que este modelo de experimentação é
muito usado em lojas de automóveis, é necessário que o fabricante dê a
oportunidade do consumidor usar um produto para decidir comprá-lo ou não,
evitando assim que o consumidor saia insatisfeito de sua loja.
Os programas (softwares) utilizados também estão sempre disponibilizando uma
versão de demonstração ou beta para que o usuário tenha a oportunidade de decidir
pelo uso contínuo ou compra do mesmo, tudo feito para que o programa seja
melhorado e tenha aplicações necessárias e visíveis aos olhos do consumidor.
Em uma onda onde a Internet está tomando parte dos itens básicos que as pessoas
devem ter em suas casas, nada mais natural que sempre ofertar produtos e serviços
através de meio eletrônico, campanhas por e-mail ou Propagandas em páginas da
Internet.
Cada vez mais é necessário oferecer ao consumidor a comodidade para a escolha
dos produtos que adquiri, o Marketing experimental auxilia na escolha do melhor
produto ou serviço.
123

124. A empresa que não permitir este contato mais profundo do consumidor com seus
produtos, poderá, em pouco tempo, estar deixando de atuar no mercado, pois os
concorrentes sempre estarão dando ao consumidor uma experiência totalmente
nova e que o deixa a vontade para apontar o que mais gostou e o que pode
melhorar no produto ou serviço testado.
Cada vez mais os profissionais de Marketing devem conhecer seus produtos
ofertados, usar de estratégias que tragam o consumidor ao produto e serviço e que
o deixe provar, facilitando assim a possibilidade de compra, essencialmente porque
o consumidor sabe o que está levando.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de serviços
Os serviços são intangíveis, o resultado é percebido somente após sua execução e
deve ser feito com um cuidado igual ao de um produto.
As empresas que têm serviços a ofertar ao consumidor buscam atender
necessidades, o consumidor sempre buscará o melhor serviço.
Muitos produtos consumidos passam pelas mãos dos vendedores, algumas
organizações não conciliam o produto, tangível, e o serviço ali existente, então
perdem clientes e não descobrem os motivos.
Ser bem atendido é o mínimo esperado por um consumidor, nenhuma pessoa volta
ao local onde o atendimento lhe causou algum desconforto.
Este é um momento em que o mercado está voltado para os serviços, é uma
tendência do consumidor valorizar o atendimento, o relacionamento entre quem
vende o produto e o comprador.
O profissional de Marketing sabe que todo o relacionamento com seus
consumidores de serviços é ligeiramente mais delicado, não há como substituir o
que foi feito, a satisfação e exigências do consumidor têm padrões mais altos.
Os concorrentes também estão atentos a esse detalhe, que algumas empresas
deixam de lado, imaginam-se donas do cliente e acabam perdendo a oportunidade
de criar um ambiente favorável à fidelização.
Qualquer serviço prestado é baseado no relacionamento entre consumidor e
empresa, mas são as pessoas da empresa que devem estar preparadas para
prestar o melhor serviço, desde o vendedor do serviço até quem realmente o faz.
Com a globalização houve uma mudança significativa com a prestação de serviços,
os profissionais de Marketing mais preparados não necessitaram de tempo para
adaptar-se ao novo contexto e conseguiram uma fatia maior de mercado.
Um dos serviços que as pessoas mais tem contato diariamente é o de centrais
telefônicas das organizações (call centers), esta central é uma extensão do
Marketing da organização, é fonte para ouvir o feedback do consumidor, suas
dúvidas, elogios e até mesmo reclamações, mas poucas dão o devido valor.
A Índia é um país em que a especialização em prestação de serviços para o
mercado global chama a atenção, existem call centers de inúmeras empresas
instaladas lá, independente do idioma, o país estruturou-se para atender o
consumidor de qualquer região, de qualquer empresa e por um custo relativamente
baixo.
Um dos melhores meios de se fazer Marketing é saber servir ao consumidor,
deixando-o satisfeito com os serviços prestados, especialmente o atendimento, que
deve seguir um padrão comum a todos os consumidores, se distinção.
Enquanto algumas organizações ainda estão na fase de produzir e ponto final,
muitas estão acompanhando a evolução do mercado e gerando ao cliente o conforto
124

125. de ser bem atendido e receber serviços adequados ao padrão de mercado, senão
melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Feedback de Marketing
Para um profissional de Marketing o feedback é essencial, é um dos termômetros do
mercado e também auxilia a melhorar a relação consumidor e empresa.
O feedback é o retorno dado pelas pessoas a tudo o que é ofertado pela empresa,
seus produtos e serviços e também a satisfação do consumidor.
Desde a elaboração do planejamento é possível perceber que o feedback não é o
fim do processo de Marketing, mas o elo de ligação entre todos os processos,
estratégias e o mercado.
Saber usar o feedback é obter vantagem sobre os concorrentes, é conhecer melhor
o que pode completar a satisfação do consumidor e auxiliar a abrir um leque de
opções diante do mercado.
Também é possível perceber que o feedback traz:
• Aprendizado contínuo: pela facilidade em captar as Informações passadas
pelos consumidores é possível rever alguns pontos dentro do processo de
Marketing e melhorar a sua posição no mercado ou ampliar a fatia
conquistada;
• Informações: quanto mais preparado for o Canal utilizado, melhor será a
Informação captada, permitindo que as necessidades e desejos do
consumidor sejam atendidas;
• Novas perspectivas: abrem-se opções que podem escapar aos olhos da
organização, novas aplicações dos produtos e serviços são bem-vindos
quando há a maturidade no mercado;
• Aprimoramento de processos: dentro da linha de produção muitos processos
podem ser melhorados com auxílio das pessoas que ali estão, até mesmo o
processo de Marketing sempre deve ser melhorado para não deixar a
concorrência aproximar-se da sua organização e tomar seu espaço no
mercado;
• Conhecimento do mercado: quanto melhor a qualidade do aproveitamento
das Informações, melhor será o resultado, mais dados são captados e
transformados em Informações extremamente úteis para o profissional de
Marketing sobre um determinado mercado-alvo;
• Proximidade com o consumidor: o Canal usado para um contato direto com o
consumidor torna-o integrante da organização, guardadas as devidas
proporções, e acaba gerando uma fidelização entre o consumidor e a
empresa, que auxiliam-se mutuamente para obter benefícios conjuntos e
necessários;
• Interação com o mercado: a empresa não sobrevive sem o mercado, é
necessário que a empresa tenha, de certa forma, vida e que proporcione esta
percepção, desde o consumidor, passando pelos concorrentes e
colaboradores que ali cumprem suas funções diariamente para atender aos
desejos e necessidades do consumidor.
Ao ter feedback, uma organização ganha em todos os sentidos, preferencialmente
todos gostam de ganhar elogios, mas apontar o que pode ser melhorado é muito
melhor, pois faz com que o profissional de Marketing possa aprender continuamente
e traga esse diferencial para toda a organização, preocupando-se com as pessoas
125

126. que ali exercem funções e que buscam entregar o melhor produto ou serviço ao
consumidor diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Objetividade de Marketing
Quando um profissional de Marketing elabora um planejamento, deve estar atento,
junto à sua equipe, aos objetivos da campanha, permitindo que todos compreendem
claramente quais são os pontos e metas que devem ser atingidos.
Um objetivo é muito mais do que um simples ponto comum a todos na organização,
é uma forma de definir os processos que são executados, como o objetivo permite o
crescimento mútuo da empresa e seus colaboradores.
Deixar a equipe toda ao par do planejamento é fundamental, entregar-lhes quais são
as metas, conhecer a missão e visão da campanha também auxiliam na compra da
idéia pelos colaboradores da equipe.
Cada mercado têm uma particularidade, por isso o planejamento é essencialmente
objetivo quanto ao que se espera, como:
• Quem é seu público-alvo;
• Qual é seu produto ou serviço;
• Que fatia de mercado conquistar;
• Que estratégias utilizar;
• O que a concorrência conhece daquele mercado;
• Qual é o diferencial dos produtos e serviços;
• Quanto tempo deve durar a ação;
• Qual é o resultado vislumbrado pela empresa;
• Que fatores podem influenciar nas estratégias;
• Que Canais serão usados etc.
Este são apenas alguns pontos que devem ser abordados, toda a Pesquisa que é
feita para este mercado têm muito valor, mesmo que hoje aponte alguma tendência
futura do comportamento do consumidor ou já deixe espaço para que, com a
fidelização, mantenha-se a fatia de mercado já conquistada.
O profissional de Marketing, além de definir e compartilhar os objetivos, deve
estudar constantemente as variáveis que influenciam toda e qualquer ação da
empresa, alguns dos pontos que podem influenciar diretamente são:
• A concorrência;
• Os fornecedores;
• O ambiente;
• O mercado;
• Uma Pesquisa;
• Localização.
Com uma equipe de excelentes profissionais, o profissional de Marketing pode
conquistar um mercado, especialmente quando estiver trabalhando com Talentos
Humanos, muito antes da concorrência e obtendo uma Vantagem competitiva.
O maior objetivo que deve ser percebido é o foco, este foco será apontado, em boa
parte, na Pesquisa realizada, então é necessário que o profissional de Marketing
saiba aproveitar este feedback corretamente para o sucesso da organização no
mercado em que está inserida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
126

127. Marketing para consumidores
O consumidor é vital para o Marketing, não há como elaborar estratégias, realizar
uma Pesquisa de mercado sem que hajam consumidores ou mesmo vender.
Em certos casos o consumidor é a fonte principal da Pesquisa realizada por uma
empresa, todos os dados coletados têm uma importância muito relevante e traz para
a empresa o diferencial que a concorrência ainda busca.
Pesquisar um mercado é fundamental, entrar em mercados diferentes sem conhecê-
los não é o hábito do profissional de Marketing, essencialmente quando o mercado
em questão é um país, estado ou até mesmo uma cidade com uma cultura própria e
muito diferente do local de origem da organização.
Compreender o consumidor e satisfazer seus desejos é uma tarefa que exige
dedicação, muitos estudos e saber como disponibilizar ao mercado o produto ou
serviço ideal.
Quando um profissional de Marketing cria uma nova campanha com sua equipe, têm
em mãos dados filtrados e que realmente direcionem as estratégias e o foco a
serem seguidos.
O mercado sempre terá espaço para novos produtos ou serviços, é de interesse do
consumidor ter em suas mãos um produto diferente ou desfrutar de novos serviços.
Alguns dos pontos que devem ser entendidos nos mercados consumidores são:
• Comportamentos específicos;
• Necessidades e desejos;
• Ciclo de vida do mercado;
• Que concorrentes atuam ou podem entrar no mesmo mercado;
• Quais investimentos são necessários;
• Mensurar os consumidores dispostos a comprar;
• Conhecer a legislação etc.
Com uma gama de variáveis muito ampla, é necessário que o profissional de
Marketing tenha ao seu lado uma equipe muito bem estruturada e preparada para
enfrentar esses desafios, entre as qualificações específicas, pode-se dizer que uma
equipe deve ser composta por pessoas com:
• Diferenças culturais;
• Formação adequada;
• Atentas e conectadas ao mercado;
• Espírito de equipe.
Para que o profissional de Marketing possa ter condições de atuar em qualquer
mercado, deve contar com pessoas melhor preparadas que ele em sua equipe, com
um relacionamento muito bem desenvolvido e respeito às opiniões.
O mercado é composto por consumidores com necessidades e desejos, atendê-los
é apenas uma das variáveis que um profissional de Marketing deve fazer,
especialmente quando os concorrentes estão estudando constantemente a sua
organização e seus passos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Prioridades de Marketing
Toda e qualquer ação requer prioridades, assim como as pessoas têm necessidades
básicas o Marketing tem um mínimo para iniciar todo o processo.
Independente do porte da empresa, é necessário que o profissional de Marketing
possa usufruir de suas ferramentas da melhor forma possível.
127

128. Atualmente o mercado exige muita qualidade, este ponto chega a ser não mais
comentado, é uma característica inata ao produto, logo é um ponto inicial de
avaliação do consumidor.
Enquanto a organização puder dar ao consumidor o melhor produto, com as
características necessárias e diferenciais, terá uma fatia de mercado e um grupo de
consumidores, mas isso não garante a fidelização ou a promessa de que este
consumidor volte a comprar da sua empresa.
As prioridades em Marketing são formadas por:
• Ter ética;
• Pesquisa de mercado;
• Profissionais estudando constantemente;
• Acompanhamento da evolução da concorrência;
• Conhecimento do público-alvo;
• Abrir um Canal para obter feedback constante;
• Ouvir o consumidor;
• Atender aos desejos e necessidades;
• Formar parcerias.
Com a globalização, o aumento da concorrência, cada organização optou por
direcionar suas prioridades para um certo ponto da sua produção, algumas
esqueceram do consumidor, outras continuaram a empurrar os produtos ou serviços
com o seu ponto de vista e aquelas que sobreviveram direcionaram seus esforços
para um foco.
Os consumidores sempre desejam adquirir produtos e serviços que:
• Atendam seus desejos e necessidades;
• Estejam Posicionados de forma coerente;
• Tragam benefícios perceptíveis;
• Tenham Marca reconhecida;
• Com qualidade.
A maior prioridade do Marketing é seu consumidor, atender os desejos e
necessidades é saber ouvir corretamente o que este consumidor quer, antes que a
concorrência o faça.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Equipes de Marketing
Toda organização, ainda, está dividida em departamentos, não apenas em equipes
distintas que realizam tarefas distintas, mas em blocos que não conseguem se
comunicar.
Um dos grandes pontos abordados pelo profissional de Marketing é unir a
organização, tornar cada departamento parte da empresa, unir pessoas para que
tudo seja feito em equipe.
Uma equipe sempre deve ser composta por Talentos Humanos com habilidades
diferentes, logicamente todos têm excelência ao realizar determinada tarefa,
possuem pontos medianos e outros pouco bons.
As organizações pecam ao realizar treinamentos para melhorar os pontos onde uma
pessoa não têm condição de tornar-se excelente, mas é tudo sempre feito dessa
forma, ou seja dinheiro jogado fora e um auto-engano para a empresa e o
colaborador.
Com os departamentos conectados realmente, é fácil definir objetivos, metas a
serem alcançadas e estratégias que englobem a organização, sem dar preferência
para este ou aquele departamento.
128

129. Quando Alexandre Las Casas fez uma comparação entre o Marketing e o futebol, foi
observado que cada uma das regras também aplicava-se ao mercado, à
organização e aos profissionais que ali estão.
A melhor equipe não é composta por uma pessoa, nem duas, mas é aquela que
consegue unir todas as pessoas da forma correta, exatamente com em um time de
futebol, em que cada jogador trabalha de acordo com o exercício da excelência a
favor do time, cumprindo suas funções com suas melhores qualidades.
Para formar uma equipe são necessários alguns pontos, como:
• Ética: este é um dos pontos que irá unir todos os departamentos em uma
grande equipe, trará o melhor de cada uma para fazer a empresa conquistar o
que foi visto no planejamento, também é a base para formar uma equipe
altamente qualificada e preparada para o mercado;
• Planejamento: o planejamento, elaborado por um profissional de Marketing,
visa unir a organização, todos os departamentos têm um objetivo comum
perante o mercado, satisfazer as necessidades e desejos do consumidor;
• Liderança: aqui não é necessário poder, dar ordens é fácil, unir uma
organização completamente não, por isso é necessário que este líder tenha
como objetivo principal garantir que cada departamento trabalhe em conjunto
com os demais;
• Feedback: saber ouvir é a melhor arma do profissional de Marketing, seja
para atender aos departamentos, evitar conflitos desnecessários ou abrir
Canais para contato direto com o consumidor, quem não se preocupa em
ouvir não sabe o que fazer;
• Pesquisa: é necessário sempre estar avaliando todo o processo, cada
decisão, verificando o que não está muito bom na organização, assim como
também é vital saber quais são os desejos e necessidades do consumidor e o
que o mercado oferta a ele.
Formar uma equipe excelente é um dos desejos de muitas organizações, mas
também deve-se saber que muitas vezes as grandes estrelas, quando em grande
número, podem não trazer o resultado necessário, simplesmente porque possuem
as mesmas características e não querem ser tratadas como os demais, isso é
facilmente percebido em times de futebol.
A organização pode ser comparada a um time de futebol, cada posição em campo é
fundamental para o sucesso do conjunto, e o que pode unir a empresa é o
compromisso com o atendimento dos desejos e necessidades do consumidor, algo
que muitas delas ainda não conhecem ou não se preocupam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para fornecedores
Um mercado é composto por consumidores, empresas que ofertam produtos e
fornecedores, o Marketing deve integrar esses três pontos para criar uma base
sólida para sustentar todas as suas estratégias, campanhas e a existência da
empresa.
Saber que toda esta cadeia de Valor é integrada faz com que o profissional de
Marketing tenha um campo maior para pesquisar, coletar dados e compreender
quais são os caminhos para ofertar os melhores produtos.
O mercado sempre irá consumir, então as empresas devem cumprir seu papel de
atender aos desejos e necessidades do consumidor, sem deixar de lado o seu
fornecedor, um elo tão importante quanto algumas empresas podem imaginar.
129

130. Dar atenção ao fornecedor é colocá-lo como parceiro, direcionar esforços para que
ambos tenham um resultado positivo e cresçam conjuntamente.
Ao procurar fornecedores, deve-se estar atento a alguns pontos, como:
• Ética;
• Transparência nas ações;
• O foco do fornecedor;
• Capacidade de integrar-se com a empresa;
• Certificados obtidos;
• Valores da organização fornecedora;
• Visão;
• Preocupação com seus Talentos Humanos etc.
Com a concorrência mais acirrada atualmente, é lógico que muitas organizações
não podem formar parcerias com empresas que não acompanhem seu ritmo.
A globalização permite que os fornecedores, em certos casos, nem estejam ao lado
da empresa, tudo isto deve ser mensurado antes de aprovado e com o resultado
deve ser tomada a decisão da parceria.
O fornecedor traz equilíbrio para uma empresa quando trabalha junto a ela, pois a
integração é uma das formas mais eficazes de obter o desempenho desejado.
Um dos principais pontos que deve fazer parte da relação entre fornecedor e
empresa é seu relacionamento, não apenas um dar ao outro o necessário, como
comprar e vender, mas colocar seu fornecedor no planejamento e elaborar
estratégias que auxiliem ambos a conquistar uma fatia de mercado maior e melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atendimento ao cliente em Marketing
Atender aos desejos e necessidades dos clientes é um ponto-chave em Marketing,
torna necessário que toda a equipe esteja bem integrada e entregue o melhor
produto ou serviço ao mercado.
Para algumas empresas o atendimento não é relevante, é só uma forma de entregar
o produto para o consumidor, e desta forma acabam por desaparecer do mercado.
Uma das áreas que mais têm a necessidade de desenvolvimento em uma
organização é sua área de atendimento ao consumidor, buscar dar o melhor
tratamento e fazer com que haja a fidelização do cliente por gostar do produto ou
serviço e ser bem atendido.
Naturalmente as pessoas mudam, o exercício da compra, de um para outro ponto de
venda porque não foram bem atendidas.
Alguns dos pontos que podem fortalecer o atendimento ao consumidor, são:
• Treinamento constante da força de vendas: por mais que algumas empresas
não encarem este ponto como vital, pode-se perceber que há um nível
mínimo de atendimento esperado pelo consumidor, quanto melhor for este
atendimento, maiores são as chances de que o consumidor volte até o ponto
de venda;
• Respeito às necessidades do consumidor: quem atende ao consumidor deve
auxiliá-lo a encontrar o produto ou serviço adequado, é por isso que há
treinamento, sempre deve-se ouvir o cliente, para então criar uma lista de
prioridades e apontar qual é o produto mais indicado para aquela
necessidade;
• Foco as estratégias de fidelização da empresa: para certas organizações, o
principal é vender, deixando o consumidor e o atendimento em segundo
plano; ao atender um cliente, deve-se saber que a empresa está ali para
130

131. ofertar o melhor produto ou serviço que o consumidor necessita, por isso é
vital atendê-lo da melhor forma, respeitando a decisão de escolha do cliente;
• Ética no atendimento: não há motivos para desvalorizar os produtos e
serviços do concorrente, por mais que dentro da sua organização o
conhecimento da superioridade, estimada internamente, seja comentada por
todos; o consumidor sempre busca uma empresa que lhe faça um
atendimento limpo, que vise atender seus desejos e necessidades sem
ofender um terceiro;
• Comunicação eficiente: ouvir é muito mais importante do que falar, dessa
forma o cliente deve revelar o que procura, que características deseja e para
qual uso quer o produto ou serviço; também é necessário que seu
atendimento seja objetivo, suas necessidades devem ser atendidas e a
empresa oferta um produto, assim como a concorrência, que o cliente deseja;
• Feedback do atendimento: todo atendimento deve gerar um retorno do
consumidor, este feedback é um ponto para melhorar constantemente o
atendimento, serve para enumerar quais pontos estão pouco bons, aqueles
que são razoáveis e os que estão em nível de excelência, deixando sempre a
oportunidade de melhorar constantemente a forma de atendimento ao cliente.
O melhor atendimento é aquele que satisfaz as necessidades do consumidor, que
lhe entrega o necessário da melhor forma e da maneira mais eficaz.
Dentro das empresas todas as pessoas são clientes, todas as funções compram
diariamente umas das outras, então deve-se saber que o primeiro cliente está dentro
da organização e que o atendimento é um exercício de disciplina e dedicação
diárias, dando ao profissional de Marketing a oportunidade de aprender e melhorar
constantemente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Extensão de linha em Marketing
Todas as organizações no mercado ofertam produtos e serviços aos consumidores,
tudo isto iniciado com um único produto ou serviço.
Após um determinado tempo, a percepção de que este produto possui muitos
concorrentes no mercado, atingiu sua maturidade ou está em declínio, há a opção
da empresa criar uma extensão de linha.
Com este aumento em sua capacidade de produção, alguns pontos são vitais para
que haja sintonia entre os produtos fabricados, como:
• Relação com o outro produto: uma organização deve optar por realizar a
introdução deste novo produto de forma a não aumentar seus custos e
manter uma linha de produtos em um Segmento, para facilitar a fixação da
Marca pelo consumidor, auxiliar na fidelização e não causar um certo espanto
do cliente, a empresa deve manter seu foco na linha de produtos;
• Produtos complementares: um ponto interessante é lançar um produto que
complemente o outro, a indústria cosmética aproveita-se bem dessa situação,
evitando perder o foco do seu negócio e fidelizando seus consumidores;
• Fixação da Marca: um atributo que, por ser intangível, deve ser muito bem
trabalhado, mas somente a Marca não é garantia de sucesso, deve-se saber
se o cliente entende os motivos e aceita adquirir os novos produtos da
organização que estão disponíveis no mercado;
• Segmentar o mercado: o público-alvo, inicialmente é o mesmo, pois facilita
fixar a Marca, pois a Pesquisa de comportamento do consumidor já está nas
mãos do profissional de Marketing e permite manter o cliente fiel a empresa e
131

132. a Marca, também pode ser feita para uma situação em que o produto novo
em questão terá características e público-alvo distintos.
Com a concorrência sempre estudando os passos da sua organização, sabe-se que
em menos de três meses um produto similar estará disponível no mercado,
diminuindo a fatia de mercado.
Como esta é uma tendência natural, o profissional de Marketing deve estar
preparado para superar a concorrência, fidelizando seu consumidor e permitindo que
novos produtos sejam colocados no mercado.
Para que os produtos estejam de acordo com seu mercado-alvo, é necessário que
seus elementos do composto de Marketing estejam em perfeita sintonia, desta
forma:
• Produto: cada produto desta extensão é complementar, tem uma ligação, não
somente de Marca, mas em todos os atributos, pois tem como objetivo atingir
um Segmento já conhecido;
• Comunicação: é possível associar os produtos, colocá-los como uma linha
completa e que facilita a fixação da Marca e permite a fidelização do
consumidor;
• Distribuição: deve-se aproveitar a rede já construída para chegar até o
consumidor antes do concorrente, por isso todos os envolvidos trabalham
como um time;
• Preço: por mais que possa parecer um detalhe, o preço, em uma extensão de
linha, pode trazer desconfiança do consumidor, então o preço deve ser
compatível com o Segmento e o consumidor que procura aquele bem ou
serviço.
O mais importante é realizar estudos e Pesquisas de mercado, obter informações e
planejar corretamente cada uma das ações, especialmente quando há concorrência
e os produtos estão cada vez mais iguais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Vendas consultivas em Marketing
Vender é um ato natural do ser humano, é feito todos os dias, a cada momento e
traz benefícios para quem vende, desde a sua imagem até um produto ou serviço.
Atualmente existem modelos de venda muito conhecidos, como:
• Vendedores que tiram o pedido;
• Vendedores que atendem;
• Vendedores que empurram produtos;
• Vendedores que selecionam clientes.
Cada vez mais, o consumidor possui conhecimento sobre o que compra, não quer
levar nada porque alguém empurrou ou direcionou a compra.
Agora surge um novo modelo, o de vendas consultivas, que consiste em auxiliar o
consumidor a levar o melhor produto que atenda a sua necessidade da melhor forma
possível.
Por ser um conceito ainda novo, no Brasil, logicamente poucas pessoas
compreendem ou puderam provar esta experiência.
Com o modelo, onde o vendedor passa a ser um consultor, todas as ferramentas de
vendas são conhecidas, mas o que é colocado em prática é muito mais profundo, o
vendedor coloca-se no lugar do cliente e atende os desejos e necessidades com
mais autoridade.
Ouvir é um dos pontos principais deste vendedor, também é necessário demonstrar
conhecimento sobre o produto ou serviço procurado.
132

133. Este vendedor adapta até mesmo a sua forma de agir com cada cliente, as pessoas
presenciam a compreensão de seus desejos e necessidades bem na sua frente,
facilitando assim a fidelização do consumidor, mesmo que no local não haja o
produto ou serviço procurado.
Trabalhando de forma ética, este consultor têm o cliente que deseja ser atendido da
melhor maneira, ser ouvido corretamente e sair de uma loja satisfeito.
Este modelo, hoje novo, é um novo paradigma a ser quebrado, vender não é
entregar, mas ajudar ao consumidor a escolher o melhor produto para o uso,
certamente ainda há muito o que aprender com este modelo, o consumidor está
mais exigente a cada dia e a concorrência afeta o profissional de Marketing,
especialmente aqueles que ainda não compreendem o que são as vendas
consultivas e sua importância na diferenciação tão importante atualmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Administração de Marketing
Algumas pessoas imaginam que o Marketing está acima da Administração dentro
das organizações, logicamente o pouco conhecimento de ambas as ciências pode
levar a esta conclusão.
Administrar envolve a organização completamente, o Marketing une a organização
completamente, e talvez seja por esta razão que haja essa pequena confusão.
Os profissionais de Marketing sempre estão utilizando-se de ferramentas para
estudar o mercado, os consumidores, criar produtos ou serviços entre muitas outras
tarefas, e também deve estar ciente de que suas atitudes respondem ao
administrador da empresa.
Durante toda a vida cada pessoa faz a administração, obviamente não percebe
porque, para alguns, administrar é algo feito em empresas, mas todos os dias as
pessoas lidam com a administração de:
• Tempo;
• Dinheiro;
• Desejos e necessidades;
• Relacionamentos;
• Contas;
• Viagens;
• Diversão etc.
Desde o nascimento as pessoas estão envolvidas com a administração, mesmo que
não saibam disso, mas o corpo administra todas as funções e muitos não se dão
conta disso.
Independente da profissão, todas as pessoas acabam administrando inúmeras
coisas, são jornalistas que precisam entregar seus textos em tempo, fotógrafos que
ilustram revistas, jornais e páginas da Internet, professores que elaboram os planos
de aula etc.
Atualmente percebe-se que muitas empresas criam blogs para manter um contato
mais direto com seu cliente, estão administrando o relacionamento, uma estratégia
de Marketing que trata de manter sempre atualizado o profissional de Marketing,
mas auxilia a empresa como um todo a administrar a relação com o consumidor dos
produtos e serviços.
Boa parte da administração é saber elaborar um planejamento, ter consciência
daquilo que é melhor para a organização, uma vez que o tempo está cada vez
menor por conta dos avanços tecnológicos e da falta de conhecimento dos
colaboradores.
133

134. Em um mercado altamente competitivo, administrar a concorrência pode ser um
segredo, fazer uso de ferramentas do Marketing para saber exatamente o que
acontece em torno da organização para que a empresa obtenha dados, transforme-
os em Informações e possa conquistar excelência em todos os produtos ou serviços
que oferta aos clientes.
Administrar é parte da vida de todos, existe mesmo quando não se percebe e traz os
melhores resultados quando as pessoas tomam conhecimento, mas apenas
conhecer não basta e no mercado existem muitas empresas que apenas conhecem
e estão destinadas a desaparecer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Crescimento do Marketing permissivo
Para o profissional de Marketing, toda permissão dada pelo cliente em receber
Informações de novos produtos é fundamental, cria a fidelização ou pelo menos a
prospecção de novos consumidores.
Um cliente que deseja ou permite receber estas Informações tem como
características:
• Ser o primeiro a ter o produto;
• Estar na frente dos demais quanto ao conhecimento;
• Direcionar tendências de mercado;
• Auxiliar na inovação constante de produtos e serviços;
• Ter necessidades de obter novidades constantemente.
Um grande exemplo que pode ser citado é o filme Minority Report - A Nova Lei, em
que em um dado momento exibe perfeitamente esta estratégia de Marketing:
John Anderton (Tom Cruise) está passando por algumas vitrines, quando recebe
mensagens personalizadas em áudio anunciando seu nome e demonstrando para
John os novos produtos ou serviços disponíveis; tudo isso ocorre porque o perfil do
personagem é voltado a receber todas as Informações de produtos que são recém
lançados ou serão lançados no mercado.
Há muito por se fazer com o Marketing permissivo, este nicho de mercado aponta
sempre as tendências com as quais os profissionais de Marketing devem estar
atentos no mercado, por isso a importância dos estudos constantes.
Dentro do Marketing permissivo, atualmente as pessoas podem permitir receber
vários modelos de informativos, por meio de:
• Celulares;
• Computadores pessoais;
• Revistas;
• Jornais;
• CDs ou DVDs;
• Cartas.
Logicamente este consumidor não deseja receber toda e qualquer forma de
Informação, mas permite que o que lhe interessa deve chegar até ele e não
precisará buscar informações, fazendo com que ele economize tempo e já receba o
conteúdo filtrado.
Os usuários de programas leitores de RSS sabem muito bem como a permissão da
entrada de determinadas informações são importantes, ao colocar o link em seu
programa já está filtrando o conteúdo, permite a entrada de informações que ele
deseja receber e não precisa buscar em outras páginas da Internet, pois a
Informação vêm ele.
Por Rafael Mauricio Menshhein
134

135. O cinema e o Marketing
Uma das artes que muitos apreciam desde seu surgimento é o cinema, em seu
início era usado para o entretenimento do público, atualmente pode ser usado como
uma forma de campanha de Marketing.
Saber das possibilidades que um filme possui em atrair milhões de espectadores é
fundamental, alguns filmes colocam em seu elenco atores e atrizes reconhecidos
mundialmente e de grande talento.
Também há casos em que um filme, pouco divulgado, foi um grande sucesso,
devido ao Marketing boca a boca, um deles é o primeiro filme The Matrix (1999),
com seus efeitos inovadores acabou vendendo a si mesmo e o efeito do sucesso
mundial foram duas continuações, que exigiram um grande investimento em
divulgação para atrair novamente os espectadores ao cinema.
Logicamente há filmes que são feitos para públicos distintos, mas em certos casos o
visual não é exatamente um indicador de faixa etária, um exemplo é o filme Os
Incríveis, uma animação mais voltada para o público adulto e mesmo assim
classificado como filme infantil.
Existem casos em que o filme por si só é uma campanha de Marketing, o filme
Náufrago, com Tom Hanks, em que a Fedex investiu muito e conseguiu colocar sua
Marca em muitos momentos do filmes, mesmo em seu final, demonstrando que o
lema da empresa é colocado na grande tela com a entrega de um pacote que ficara
guardado.
Outro exemplo interessante é o filme O Terminal, também com Tom Hanks, em que
tudo o que é visto pelo espectador foi montado exatamente para ser uma campanha
de Marketing para cada uma das lojas que ali aparecem, este é um filme criado
exatamente com este propósito.
O cinema é uma das fontes de arte e cultura dos povos, o Marketing também é uma
arte, pois exige dedicação, investimentos e muito planejamento, além de estudos,
mesmo que não esteja amplamente declarado, o cinema também estuda qual filme
poderá ser lançado e qual é a melhor época do ano, até mesmo a exibição de
Marcas em filmes é um ponto muito estudado pelas produtoras.
Enquanto houver público ambos ganharão, o consumidor terá entretenimento, o
cinema continuará a ser uma vitrine e o Marketing capta a Informação para entregar,
nas telas do cinema, os desejos e necessidades aos adeptos da sétima arte.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing dinâmico
O mercado comporta-se como um organismo vivo, cada ação tem outra reação, a
concorrência sempre busca obter uma Vantagem que a deixe a frente por muito
tempo, devido aos estudos já realizados, a precisão da Pesquisa constante e
domínio do mercado em um dado momento.
A dinâmica que existe no Marketing pode levar o consumidor a imaginar que tudo é
feito sem nenhum planejamento, mas as estratégias são estudadas constantemente,
a Pesquisa é um processo natural para o Marketing e conhecer seus concorrentes é
vital.
Alguns pontos são muito importantes, devem estar sempre sendo revistos, ajustados
ao momento do mercado, então faz-se necessário o uso de:
• Planejamento: toda e qualquer ação deve ser colocada dentro de um plano de
ação, cada passo a ser dado deve ser revisto periodicamente, todos os
processos e seus resultados finais devem ser conhecidos, todas as variáveis
devem ser abraçadas neste processo para que o planejamento seja o início;
135

136. • Pesquisas direcionadas: com a evolução tecnológica pode-se obter uma
Pesquisa em uma página da Internet em pouco tempo, o que irá dar validade
ao que foi questionado é a profundidade e os pontos abordados, toda
Pesquisa deve ter um foco, cada questão têm Valor e direciona a estratégia a
ser usada para satisfazer os desejos e necessidades do consumidor;
• Estudos: estudar não é somente estar em uma sala de aula ou curso, estes
estudos tratam basicamente do aprendizado gerado desde o início do
processo, o planejamento, passa pela execução e traz ao profissional de
Marketing as respostas necessárias para melhorar suas estratégias;
• Ciclos para o feedback: uma das ferramentas que podem ser usadas é o ciclo
PDCL (planejar, executar, verificar e aprender), partindo sempre do ponto em
que colocar no papel o que será feito é essencial, bem como possuir uma
equipe muito forte, diversificada e dedicada ao foco, atender aos desejos e
necessidades do consumidor, permitindo que o sucesso seja parte do
quotidiano da organização, aprendendo constantemente e colocando
prioridades para cada momento em que oferta produtos e serviços no
mercado.
Hoje não há mais possibilidade de se utilizar das estratégias mais antigas, mesmo
assim elas devem ser aprendidas, porque sempre têm muito o que passar para
qualquer profissional.
Um profissional de Marketing busca novos desafios em um mercado que muda
rapidamente, trazendo paradigmas que geram o crescimento do conhecimento e
abrem novos caminhos para serem percorridos.
Não existe forma de parar o mercado, o profissional de Marketing deve estar
preparado para enfrentar uma concorrência que sempre deixa brechas, fatias de
mercado que não foram percebidas e muitos detalhes que possibilitem o sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ruptura tecnológica em Marketing
Romper barreiras faz parte da vida do ser humano desde o início de seus dias,
muitas ferramentas foram criadas para facilitar a vida do homem e com o passar dos
tempos tudo foi aprimorado, adaptado à época e as necessidades.
O consumidor, atualmente, é um dos grandes focos de certas empresas, todas as
estratégias são elaboradas para que a satisfação de desejos e necessidades seja
plena, por isso inúmeras Pesquisas são elaboradas, estudos de mercado são
constantes e aprender é sempre um exercício fundamental.
Quando existe uma tecnologia que domina o mercado, muitos podem imaginar que o
produto ou serviço irá durar para sempre, o que não é verdade, porque sempre
existe o ciclo de vida e em certos casos o que ocorre é a revitalização constante do
produto que atingiu a maturidade.
O ser humano sempre esteve rodeado de ferramentas para auxiliá-lo, também optou
por substituí-las quando percebeu um Valor maior em um outro produto.
Alguns produtos foram substituídos porque houve uma ruptura tecnológica em dado
momento, ou seja, a evolução da aplicação de determinados conceitos, entre os
quais podem ser citados exemplos como:
• Máquinas de escrever: foram substituídos pelos computadores pessoais,
mesmo assim ainda houve casos em que empresas continuaram a fabricar o
produto porque eram líderes de mercado e as pessoas continuariam a
comprar seus produtos;
136

137. • Telefone residencial e móvel: hoje existe um movimento que une os dois, não
há mais a necessidade de se comprar um telefone para sua casa e outro, um
aparelho celular, para que as pessoas mantenham contato enquanto está fora
de casa, no trabalho ou viajando;
• Jornais: um dos grandes movimentos que existe hoje é substituir o jornal
clássico de papel por um modelo mais atual, com alta tecnologia e que não
precise ser comprado diariamente, basta a pessoa passar em um quiosque e
fazer baixar (download) as notícias do dia, mais prático leve e que pode ser
atualizado rapidamente;
• Televisão: com o advento da tv digital o conceito de telespectador irá mudar,
logicamente a tv digital é uma evolução que integra a Internet e um aparelho
muito conhecido de todos, traz facilidades e dessa forma deixa o espectador
escolher o que e quando quer assistir;
• Música: as grandes gravadoras perderam muito tempo ao manter seu padrão
de venda de CDs, faltou visão dos executivos, preço altamente abusivo e falta
de qualidade dos artistas fez com que a Internet e padrões como MP3, WMA,
OGG entre outros dominasse o mercado, então hoje as gravadoras estão
oferecendo músicas para download em páginas especializadas por preços
relativamente baixos, o que têm atraído um bom público.
Também existem casos em que não houve a ruptura tecnológica anunciada, os
livros digitais (e-books) são um exemplo, mesmo com a facilidade de estar em casa,
ou mesmo andando na rua e fazer o download do livro, o público ainda prefere
comprar livros de papel, devido ao contato com a obra, é uma química existente que
pode demorar para ser superada neste início de século XXI, mas irá sofrer
mudanças um pouco mais lentas.
O maior desafio talvez não seja bater a concorrência, mas estar preparado para a
geração futura de consumidores, com novos conceitos, novas experiências e
aprendizados, por isso é vital que o profissional de Marketing conheça e estude
constantemente seu mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para o bem-estar
Uma das novas tendências mundiais é a busca pelo bem-estar físico e mental,
trazendo com este público a perspectiva do Marketing multinível.
Com o desejo das pessoas por retardar o avanço da idade em sua aparência, é
possível perceber que este mercado é muito novo e seu crescimento será um dos
novos paradigmas quebrados pela sociedade.
O bem-estar é desejado por todos, e para que o profissional de Marketing obtenha
sucesso nesse mercado deve estar atento quase exclusivamente ao comportamento
do consumidor.
As Pesquisas dessa área estão apenas no início, o bem-estar é um conjunto de
fatores que permitem as pessoas realizarem sonhos, entre eles o de diminuir a ação
do tempo no corpo, permite uma longevidade maior e com muito mais qualidade.
Enquanto o mercado ainda busca encontrar a forma certa de ajustar-se a este
princípio, tem-se observado que o público em geral têm buscado muitos serviços e
que vários setores estão envolvidos, como:
• Medicina preventiva: com as novas gerações de consumidores e a busca pelo
bem-estar, o fator de prevenir está ganhando cada vez mais espaço,
permanecer jovem e utilizar inúmeros medicamentos para que a saúde seja
mantida e melhorada;
137

138. • Odontologia: muitos dizem que o sorriso é o cartão de visita das pessoas, a
busca por aparelhos, cirurgias para implantes, clareamento e evitar o
consumo de certas substâncias auxiliam o bem-estar, como cigarros, café,
chá etc;
• Turismo: além de cuidar do corpo é preciso cuidar da mente, então o turismo
cumpre o papel de proporcionar o aprendizado de uma nova cultura, estar em
contato com a natureza e até mesmo praticar esportes em viagens com
grupos turísticos;
• Indústria alimentícia: cuidar do que é ingerido faz parte do quotidiano dessa
geração, há preferência por alimentos orgânicos, naturais, que tragam mais
energia para o corpo sem que haja a possibilidade de prejudicar o organismo,
a aparência ou o relacionamento entre as pessoas, uma vez que este ponto
torna-se comum entre as pessoas;
• Vestuário: ao ter uma saúde perfeita, a preferência por roupas que retomem o
passado é um dos pontos que vêm ao encontro do sentimento de jovialidade
desse grupo, permite que as roupas tragam uma imagem retrô e com isso
façam a pessoa sentir-se mais jovem ainda;
• Academias: para manter músculos e o preparo físico a busca por academias
é um indicador dos serviços que podem estar associados à indústria do bem-
estar, as pessoas cuidam muito mais do corpo, especialmente as mulheres,
para que possam manter a juventude presente em seu dia a dia;
• Complementos vitamínicos: este é um dos pontos que auxiliam na busca pelo
bem-estar, faz um complemento ao conjunto de fatores que envolvem todo o
processo e a busca por produtos que dêem ao corpo a energia necessária
sem trazer nenhum "poluente" ao corpo.
O bem-estar pode ser definido como a busca do homem por prolongar seu
aprendizado, manter o corpo saudável e compartilhar com as demais pessoas o
conhecimento sobre todos os produtos e serviços que compõem o mix necessário
para atingir um estágio saudável e adequado.
Com a evolução e crescimento deste mercado, é logicamente compreensível que
muitas empresas direcionem seu foco cada vez mais para o consumidor e atendam
seus desejos e necessidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento com o consumidor em Marketing
Uma das estratégias mais destacadas atualmente é o relacionamento com o
consumidor, mas para que o profissional de Marketing possa criar este vínculo entre
a empresa e o consumidor deve conhecer as variáveis que estão embutidas no
mercado.
Poucos sabem que fidelizar um cliente é um investimento de longo prazo, usam
estratégias apenas para vender um único produto e sentem-se felizes com isso,
deixando com que a concorrência possa oferecer produtos e serviços com
diferenciais no mercado.
O que ocorre é a falta de preparo para atender este consumidor que hoje tem muito
mais conhecimento sobre os produtos que qualquer vendedor de uma loja, a
Informação está disponível a qualquer hora do dia na Internet, o que permite que o
consumidor possa comprar o que realmente necessita ou deseja.
Alguns dos pontos que mais influenciam no relacionamento entre o consumidor e as
empresas são:
138

139. • Ações sociais das organizações: a comunidade está mais atenta para
empresas que prestam serviços sociais, com a intenção de devolver a
sociedade a mesma atenção que lhe é direcionada na compra de produtos e
serviços, também une a organização e as pessoas em favor do bem comum
para todos;
• Atendimento qualificado: hoje atender não é mais dizer o que o consumidor
deve levar para a sua casa ou empresa, o vendedor deve tornar-se um
consultor, instruído para demonstrar que produto se adapta da melhor
maneira aos desejos e necessidades do consumidor;
• Características do produto: algumas vezes o consumidor pode estar
equivocado quanto ao produto que deseja comprar, mesmo conhecendo o
produto existem certas características que o consumidor não conhece quanto
ao uso, desta forma entra em ação a figura do consultor;
• Ética da organização: um consumidor não irá comprar produtos de empresas
que degradem o ambiente, que usem de meios ilegais para produzir ou que
não respeite os direitos dos colaboradores e do consumidor, é importante que
a ética faça parte da cultura organizacional;
• Valor do produto ou serviço: o que torna o preço do produto adequado às
suas características, não é o que a empresa oferta, mas o que o consumidor
percebe;
• Marca dos produtos e serviços: um consumidor que têm um bom
relacionamento com uma determinada empresa sempre busca, em compras
futuras, a mesma Marca, por isso é necessário que além de produtos e
serviços, a empresa ofereça diferenciais para que o consumidor seja
fidelizado;
• Preço: atualmente as empresas não podem mais focar seus produtos em
preços, o conjunto do mix de Marketing deve ser equilibrado e trazer a
melhore relação benefício/custo ao consumidor, de forma perceptível; mas há
casos em que o produto é praticamente igual ao do concorrente ou até
mesmo um produto de mesma Marca, mas vendido em lojas diferentes irá
atrair a atenção do consumidor para o preço diferente, então ele optará pelo
menor preço.
Enquanto o mercado evolui há empresas que param no tempo, utilizam estratégias
antigas ou não atualizam o seu foco, por isso é essencial que o profissional de
Marketing estude o mercado, obtenha os dados antes da concorrência e elabora
estratégias com a Informação correta.
O mercado é dinâmico, o consumidor conhece cada vez mais os produtos e serviços
ofertados e chega em qualquer lugar mais informado, por isso é importante que toda
a organização esteja preparada para criar um relacionamento com o consumidor,
chegando ao sucesso e permitindo um feedback positivo na maior parte do tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Miopia em Marketing
Dentro de um mercado altamente competitivo algumas organizações têm seu foco
voltado para a produção, o produto, a Marca, a Propaganda e também existem
aquelas que estão voltadas para o Marketing.
Hoje percebe-se a necessidade das empresas voltarem seus olhos para o
Marketing, para que isso não acabe tornando-se mais um caso de miopia, calcado
em apenas um dos seguintes pontos:
139

140. • Produtos bem aceitos pelo segmento de mercado: as características e
benefícios ao consumidor têm uma importância tão grande que a empresa
esquece de equilibrar todas as estratégias, fazendo um alinhamento e com
isso acabam perdendo mercado, essencialmente aqueles produtos cuja
sazonalidade é muito alta e também com produtos que tornam-se
indispensáveis por um breve momento no mercado;
• Distribuição impecável: colocar o produto disponível em um lugar onde não há
consumidores não é algo que as empresas planejam, mas pode acontecer se
o foco estiver direcionado e ligado a uma estratégia de não deixar faltar ou
colocar nas prateleiras o mais rápido possível e bem antes do concorrente;
• Comunicação excelente: dizer ao mundo que há um produto desta ou daquela
Marca no mercado traz demanda, quando o produto não corresponde, não há
na prateleira ou seu preço não é bem ajustado, a Comunicação acaba
tornando-se o alvo do fracasso do produto;
• Preço exatamente adequado: o Valor percebido pelo consumidor é subjetivo,
por isso é altamente importante que a Pesquisa aponte uma cifra
praticamente perfeita para ser usada, ajustada ao Segmento, consumidor e
outros fatores que influenciam, mas muitas vezes algum dos pontos
anteriores pode estar fora de foco e prejudica o consumo do produto.
É natural que algumas empresas tenham excelência em certas áreas, mas equilibrar
o mix de Marketing pode ser a etapa inicial para que todo o processo de Marketing
funcione perfeitamente.
Também entram em cena fatores psicológicos, decisórios, sazonais etc., cada um
deles deve ser conhecido e estudado para apontar qual será o melhor caminho a
seguir no mercado.
Outro ponto altamente interessante é que as empresas de mesmo setor tendem a
vender o que produzem para um mesmo público-alvo, tudo isso baseado em
estudos e estratégias bem definidas pela direção da empresa.
Quando uma organização obtém sucesso, todas procuram copiar seu modelo,
esquecem da cultura que há por trás de todo esse processo, deixam de olhar para
dentro da empresa e buscam a solução no vizinho.
Mais uma preocupação da organização deve levar em consideração os 4 M´s do
Marketing:
• Mercado;
• Moeda;
• Mensuração;
• Marca.
Estes fatores também influenciam, tanto para o sucesso como para uma miopia,
miopia essa que direciona a empresa para vender apenas um ponto positivo de seus
produtos, deixando de lado o restante, talvez por questão de estratégia míope ou
visão distorcida no mercado.
O mais interessante mesmo é que as empresas não estudam a si, preferem olhar o
que o concorrente faz e permitem-se deixar envolver por um único ponto, dessa
forma a concorrência domina o mercado e acaba decretando qual será o
crescimento, lucro e duração da empresa no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
140

141. Planejamento estratégico de Marketing
O planejamento é o primeiro passo para fazer corretamente uma campanha de
Marketing, elaborar estratégias, táticas, conhecer o mercado, seu público-alvo é
definido, o mix de Marketing é definido e tudo é colocado em ação.
São muitas as ferramentas que o profissional de Marketing pode usar, também
existe a necessidade de conhecer o Ciclo de vida, tanto do produto quanto do
mercado, para que não haja possibilidade de equívoco ao lançar um produto ou
serviço.
A Pesquisa tem um papel fundamental, traz para a empresa os dados necessários
para colocar em prática o uso da melhor ferramenta na hora certa e da maneira
correta.
Ao iniciar o processo de elaboração do mix de Marketing, deve-se estar atento ao
conjunto de fatores que influenciam cada um dos P´s envolvidos, pois cada um deles
está ligado ao outro e assim devem ser tratados, como um conjunto.
Estratégias são elaboradas para disponibilizar ao consumidor o produto ou serviço
da melhor maneira, no local apropriado, na quantidade adequada, informando
corretamente e colocando o Valor certo e justo.
Muitas vezes um dos 4 P´s pode influenciar os demais, cada produto têm o seu local
certo para venda, o uso definido, um público-alvo muito bem definido, fornecedores
envolvidos com todo o processo de Marketing, conhecer os concorrentes e estar
preparado para atender perfeitamente o consumidor.
Em certos casos o consumidor, ao adquirir qualquer produto ou serviço, deve
perceber seu Valor, que não é seu preço, mas os benefícios que traz ao ser usado e
este é um ponto altamente subjetivo, cada pessoa tem sua individualidade e o Valor
é percebido de forma diferente.
Todo planejamento inicia-se com uma Pesquisa, seja ela direta no mercado ou em
dados já conhecidos, mas o diferencial de cada organização está relacionado com a
utilização dos dados coletados.
Para que o planejamento traga retorno para a organização, deve-se saber
exatamente quais são as oportunidade e ameaças, quais são os pontos fortes e
fracos, o que, logicamente, quase sempre irá apontar somente as qualidades da
organização, deixando de lado o que deve ser tratado com cuidado e sabedoria.
Colocar os pontos menos bons de uma empresa na frente da alta diretoria é
reconhecer que os concorrentes também podem encontrar essas brechas e ali
direcionarem suas estratégias, por isso é importante ter conhecimento da empresa
como um todo e não por departamentos.
Cada um dos departamentos pode até mesmo utilizar um planejamento estratégico
específico para a sua área, mas todos eles devem ter em comum o foco
organizacional.
Um dos maiores segredos do Marketing não está nos livros, não é comentado e nem
exposto, mas todos conhecem e sabem onde encontrar, somente não conseguem
enxergar e por isso as organizações ainda trabalham com departamentos isolados.
A missão e visão da empresa apontam um foco, algumas pessoas esquecem, então
perdem completamente o rumo que deve orientar o planejamento, passando a
realizar ações corretivas sem projeções futuras e soluções reais para a organização.
Planejar é conhecer a si e aos concorrentes, mas ninguém gosta de reconhecer que
possui algo não tão bom em si, então as organizações sofrem porque também não
conseguem reconhecer seus pontos fracos e ameaças.
Por Rafael Mauricio Menshhein
141

142. Percepção de Valor em Marketing
Algumas pessoas, e empresas, podem imaginar que a definição de Valor seja
apenas o preço a ser pago por um determinado produto ou serviço, mas este
conceito é muito mais profundo, porque acaba mensurando a percepção do cliente e
do mercado.
A oferta de produtos e serviços é constante no mercado, em nenhuma outra época
houve uma quantidade de opções como hoje, os produtos cada vez mais iguais, com
preços similares, características idênticas e muitos atributos até mesmo copiados da
concorrência.
O mercado sofre pelo excesso de opções e falta de consumidores para adquirir os
produtos, as escolhas devem ser feitas com base no Valor percebido pelo cliente, o
que o produto agrega além dos benefícios normais.
Todo produto ou serviço têm um uso ou aplicação, um público-alvo é selecionado,
uma fatia de mercado direciona as ações de Marketing, mesmo assim alguns fatores
podem escapar aos olhos da organização e uma estratégia pouco correta é
colocada em prática.
Com a competitividade atual, muitos produtos e serviços tornaram-se commodities e
nada mais pode ser feito, então entra em ação a escolha por preço, como por
exemplo:
• Televisores: um aparelho encontrado em lojas distintas, idêntico em todas as
características e que seja alvo da procura do consumidor, será escolhido
onde o preço for mais baixo por tratar-se de um produto comum naquele
momento;
• Computadores: quando o produto é de uma determinada Marca, sofre o
mesmo processo dos televisores, pois o que irá ser percebido no momento de
compra é o seu preço;
• Automóveis semi-novos: o mercado dita o preço para um conjunto de
atributos envolvidos, então o consumidor sempre busca o que lhe trará menor
investimento.
O Valor, nesses exemplos, não passa longe do preço, as características são iguais,
o produto é o mesmo em lojas distintas e o consumidor não vê nada além do preço
diferente.
Para que o cliente perceba realmente o Valor ele deve obter muitas informações
sobre o produto, quais são os pontos em que seus desejos e necessidades são
atendidos e o que ele percebe com um algo a mais no conjunto formado pelo mix de
Marketing.
Com estratégias bem definidas, existem exemplos que podem auxiliar a definição de
compra dos clientes, como em produtos iguais aos abaixo:
• Celulares: com MP3, câmera de alta resolução, facilidade de uso, espessura,
cores, assistência técnica de fácil localização, acesso a Internet, recebimento
e envio de e-mails etc., cada pessoa irá escolher um aparelho que lhe ofereça
características básicas como fazer e receber chamadas, enviar mensagens e
então o Valor das demais opções atrairá sua atenção;
• Automóveis: itens como segurança, air-bags, freios ABS, teto-solar, bancos
de couro etc., chamam a atenção do cliente, o básico é um meio de
transporte, mas os atributos que ele busca para efetuar a compra podem não
fazer diferença para outros consumidores.
Logicamente a percepção de Valor é subjetiva, cada pessoa tem a sua e não
mudará, por isso é necessário estudar constantemente o mercado, elaborar uma
Pesquisa e com os dados o profissional de Marketing terá como demonstrar ao
142

143. consumidor o que o produto ofertado têm e que atende as suas necessidades e
desejos, sem esquecer que a concorrência pode até copiar um produto por
completo, mas o Valor não há como manipular, pois é um fator que está fora da
organização e pertence a cada cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O Valor da Marca em Marketing
As Marcas estão presentes no dia a dia das organizações, dos consumidores e do
mercado, então saber construir um nome reconhecido e valioso é fundamental, uma
vez que um dos diferenciais percebidos hoje é a Marca de um produto.
Além de trazer a história de uma empresa, a Marca traz consigo os valores da
organização, têm uma vida própria e pode ser facilmente lembrada pelo consumidor.
Alguns pontos que tornam uma Marca forte, no mercado e na mente do consumidor,
são:
• Nomes curtos: fáceis de lembrar, que possam ser usados em vários países,
que tragam uma identidade própria ao produto ou serviço, servindo até
mesmo com um atestado de qualidade;
• Identificação com o produto: algumas características do produto acabam
levando até a Marca o que ele representa, como exemplo podem ser citadas
as pilhas Duracell, cuja Propaganda sempre enfoca sua durabilidade diante
das demais Marcas do mercado;
• Fatores culturais: muitos nomes podem não ser usados em outros países,
devido ao significado em outra região, então essa preocupação para se
colocar um produto em um mercado internacional é vital, como exemplo
existem o Mitsubishi Pajero, Chevrolet Nova, Ford Pinto;
• Idade do produto: muitos produtos têm, na mente do consumidor, quando
perguntados como seria uma pessoa com aquele nome, uma imagem já
envelhecida, outros são extremamente jovens, como produtos da Arno,
resistentes e que lembram uma pessoa com mais idade.
Cada Marca possui elementos que identifiquem o produto ou serviço com seu
consumidor, há uma fidelidade entre a pessoa e o produto que adquire.
Com a concorrência global os produtos ficam praticamente iguais, algumas Marcas,
antes não conhecidas, começam a entrar em mercados que não atraem as grandes
empresas, mas que preocupam essas organizações por entregarem um produto
com a mesma funcionalidade por um preço muito inferior e utilizando-se até mesmo
da cópia da identidade da Marca da grande corporação.
O consumidor, atualmente, possui muitas opções de escolha, mas ainda há muita
identificação entre ele e o produto que adquire, a Marca pode ser um dos trunfos
que as organizações devem trabalhar de maneira mais íntegra e que agregam mais
Valor ao produto.
Alguns produtos ou serviços possuem uma Marca tão presente na vida que ao
lembrar de um determinado setor as pessoas automaticamente relacionam o produto
e a Marca, como:
• Automóveis de luxo: a Mercedes é muito lembrada, traz essa característica
embutida em seu nome e os carros são objetos de desejo de muitos;
• Telefones móveis: a Nokia tem uma imagem de superior, possui produtos que
superaram a concorrente Motorola diante da virada da tecnologia usada e
hoje têm uma imagem de inovadora e sempre jovem;
• Times de futebol: o Real Madrid ainda é o time mais caro do mundo, o custo
dos seus jogadores faz com que todas as apostas de sucesso sejam feitas.
143

144. O profissional de Marketing deve conhecer profundamente o produto ou serviço
ofertado, a Marca é fundamental para que o consumidor possa entender que tipo de
produto é e facilmente lembrar, dessa forma a concorrência sempre busca ocupar
um lugar na mente do consumidor com as suas Marcas, o que exige muitos estudos
e uma Pesquisa muito bem elaborada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Sazonalidade em Marketing
Muitos produtos ou serviços sofrem com a sazonalidade, um dos principais motivos
que levam a queda da procura é sua aplicação, para o consumidor a empresa
entrega o produto ou presta o serviço e ponto final, mas o mercado exige muito mais
do que isso, então as organizações devem preparar-se para vender muito além do
que o habitual.
As vendas de produtos e serviços, na maioria das empresas, é pontual, somente
quando o cliente necessita é dada a devida atenção àquele que sustenta o mercado.
Algumas organizações ainda focam a produção ou seu produto, sofrem com a perda
de vendas em determinadas épocas do ano por não entenderem realmente o que
vendem, desconhecem o que o consumidor compra e não efetuam Pesquisas de
mercado.
Há produtos ou serviços que realmente são muito mais vendidos em um período do
ano, como:
• Chocolates: o maior índice de compras de chocolates se dá durante o período
da Páscoa, a população em geral busca este produto somente neste época
do ano, então muitas empresas que trabalham nesse Segmento acabam por
aumentar sua receita em um curto espaço de tempo, pois o seu foco é
apenas a produção;
• Cerveja: a época mais natural de consumo de cerveja é o verão, no Brasil
ainda há o conceito de que determinados produtos tem uma época para
consumo, assim como o chocolate as empresas que produzem cerveja vêem
suas receitas aumentarem neste período, o que também pode revelar que
seu foco ainda está na produção, perdendo muito mercado por utilizar uma
estratégia muito pontual;
• Sorvete: o maior consumo se dá durante o verão, onde o calor gera demanda
pelo produto e com isso a oferta aumenta vertiginosamente, na Europa o
consumo de sorvete é distribuído ao longo do ano, os diferenciais de oferta do
produto facilitaram o consumo em qualquer dia do ano, independente da
estação;
• Academias: muito procuradas pouco antes do verão, os serviços ganham
uma demanda muito maior, especialmente quando a população tende a ir às
praias e necessita um corpo perfeito para exibir;
• Roupas destinadas a uma estação do ano: logicamente não há como utilizar
roupas de inverno durante o verão, a não ser que o clima varie
constantemente ou haja o surgimento de algum fenômeno meteorológico que
faça necessário o uso de tais roupas.
O mercado é sazonal quando o foco das organizações ainda é o produto, a
aceitação do público é boa quando um produto é ofertado de outra maneira.
Trabalhar com diferenciais é um dos segredos para eliminar esta barreira, como
também existe a maneira correta para se trabalhar com a cultura da população,
então o profissional de Marketing deve sempre estar atento ao mercado,
144

145. compreender a Pesquisa realizada e buscar a melhor forma de evitar que sua
empresa seja apenas mais uma no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing simples
Para algumas empresas o mais importante é elaborar estratégias complexas, com
inúmeros pontos abordados, ligando alguns com outros de maneira a diminuir a
interpretação da concorrência do que foi feito, o que pode causar o mesmo efeito
internamente.
Simplicidade não é fazer algo ruim, é ter foco, objetivos, metas e visão da campanha
muito bem definidas, é um caminho muito seguro para se obter o sucesso no
mercado e melhorar constantemente o que foi planejado.
Muitas matrizes utilizadas pelo Marketing são simples, objetivas e claras, não existe
motivos para complicar o fácil, mas o ser humano tende a imaginar que a
complexidade torna tudo mais bonito e acaba trabalhando inúmeras vezes mais do
que o necessário.
As organizações optam por buscar o difícil no mercado, a concorrência possui um
produto muito elaborado, com alta tecnologia e a sua organização deve fazer o
mesmo, para conquistar uma fatia do mesmo mercado, dividindo os lucros entre as
empresas e perdendo a oportunidade de fazer algo melhor.
O concorrente pode ser um exemplo em muitos aspectos, estudá-lo é buscar uma
forma de melhorar a sua organização, encontrar soluções eficazes e simples para o
dia a dia.
Ao tratar o Marketing com simplicidade todos na empresa acabam ganhando, os
fornecedores acabam envolvidos, as pessoas da linha de produção e até o
presidente da empresa participa de todo esse aprendizado coletivo.
Com a globalização, muitas empresas optaram por estabelecer estratégias de
Marketing muito complexas, com gráficos, teorias e abordagens diferentes das mais
usadas, gerando Investimentos altos e muitas vezes obtendo o mesmo resultado ou
até abaixo do anterior, então culpam-se os concorrentes, um ou outro departamento
que não dedicou-se plenamente, quando na verdade o simples fato de complicar foi
o problema.
Algumas características do Marketing simples são:
• Objetividade;
• Clareza;
• Foco;
• Mensuração de resultados;
• Projeção financeira de resultados;
• Missão muito bem alinhada com a campanha;
• Pesquisa constante de mercado;
• Conhecimento dos concorrentes;
• Atendimento padronizado;
• Estratégias de fácil compreensão.
Para que o profissional de Marketing possa conquistar sucesso no mercado, terá de
compreender que por muitas vezes a melhor resposta está diante dos olhos e que
todos à sua volta sempre devem ter mais conhecimento que ele, auxiliando toda a
organização a conquistar sua fatia de mercado, fixar a Marca na mente do
consumidor e como resultado ter o reconhecimento do bom trabalho realizado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
145

146. Alianças estratégicas em Marketing
Todas as organizações colocam no mercado seus produtos e serviços, algumas
possuem diferenciais na fabricação de produtos ou prestação de serviços, mesmo
assim sempre há o que melhorar, até mesmo se for necessário aliar-se a outra
empresa.
As empresas sempre necessitam de:
• Fornecedores: independente do tamanho da organização, os fornecedores
cumprem um papel, muitas vezes são apenas empresas que entregam
produtos para as outras, não fazendo parte da cadeia de Valor ou do
planejamento estratégico da organização, por isso alguns custos e gastos
ainda permanecem altos para ambos;
• Mão de obra: qualificar quem mais sabe sobre os produtos e serviços
ofertados é vital para o sucesso da organização no mercado, muitas vezes
pode-se utilizar uma empresa que possua excelência na fabricação de
produtos ou prestação de serviços para produzir o que sua empresa oferta;
• Matéria-prima: os fornecedores devem buscar sempre entregar a melhor
matéria-prima, com características adequadas, então esses fornecedores
podem aliar-se com outras empresas para que o produto a ser entregue às
organizações seja altamente qualificado, visualizando a oportunidade de
exportação ou a qualidade do produto final;
• Rede de Distribuição: algumas empresas podem ser especialistas em
transporte, outras têm o melhor ponto de armazenagem, então alianças são
bem-vindas e devem ser feitas para que uma complemente a outra, reduzindo
custos e economizando tempo;
• Parcerias: envolver várias empresas em um planejamento é confiar nas
organizações que fornecem produtos, serviços, matéria-prima, distribuem a
carga etc., é uma forma de auxiliar todas as organizações, o problema em
uma delas afeta todas, a cadeia de Valor faz-se presente neste modelo de
gestão, onde todos ganham; mas para alguns executivos isso não ocorre e na
mente dele nada pode derrubar a sua organização.
Independente do tamanho do negócio da empresa, poder contar com outras
empresas que sejam melhores em alguns pontos é fundamental, criar uma
valorização de toda a cadeia envolvida é ter a condição de melhorar a cada dia.
Para o profissional de Marketing as alianças devem iniciar-se dentro da própria
organização, onde os departamentos (ainda existentes) acabam trabalhando por um
objetivo comum e obtém sucesso diante dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing responsável
Para algumas empresas o Marketing é uma despesa, essa associação é feita
porque, em muitos casos, houve algum problema ao elaborar uma estratégia e a
concorrência obteve sucesso sobre sua empresa.
Há variáveis que uma organização não pode controlar, mas deve conhecê-las
porque sua influência é realmente visível, então realizar uma Pesquisa pode apontar
que pontos devem ser conhecidos mais profundamente ou quais são os que trarão
mais dificuldades.
A concorrência sempre está disposta a entrar na brecha deixada pelas outras
empresas, em alguns casos a empresa optou por acreditar que seu produto era vital
para todas as pessoas e esqueceu de olhar o que acontecia fora das paredes da
organização.
146

147. Responsabilidades são naturais dentro das organizações, apontar as falhas dos
outros também, mas saber que se uma das peças da empresa não vai bem
prejudica as outras é algo imperceptível para muitas pessoas, que só descobrem
essa ligação pouco antes da empresa fechar.
O Marketing responsável é um fator de união entre todos os envolvidos em todo o
ciclo de produto, o que leva a envolver todos em pontos como:
• Planejamento: as estratégias devem ser elaboradas de maneira a facilitar que
os fornecedores, parceiros e departamentos possam ter em mãos condições
favoráveis e que auxiliem todos a crescer em conjunto;
• Ética: uma cadeia de Valor só é construída com valores bem definidos, com
respeito e confiança, é uma relação que envolve empresas e pessoas e que
não pode ser usada para obter vantagens sobre os que ajudam sua empresa
a crescer;
• Estratégia: o mercado é dinâmico, a cada dia surgem novos produtos e
serviços, o consumidor percebe as vantagens e desvantagens (de acordo
com sua percepção) e opta por adquirir os produtos ou não, as estratégias
devem envolver todos os colaboradores da organização, todos devem saber
realmente o que fazer, iniciando com as pessoas envolvidas na linha de
produção até os executivos;
• Comunicação: um dos pontos que inúmeras empresas não conseguem
trabalhar corretamente, mas que é vital para que o planejamento seja feito, os
valores compreendidos, as estratégias sejam usadas corretamente e o
consumidor não seja enganado;
• Equilíbrio: cada ponto do produto tem um peso na mente do consumidor, foi
criado com base em uma Pesquisa e colocado no mercado, conhecendo-se o
público-alvo têm-se a certeza de sucesso, desde que todos os pontos da
cadeia de Valor estejam corretamente elaborados e que o produto atenda
perfeitamente ao consumidor, não sendo caro demais e não provocando uma
sensação de baixo Valor ao ofertar atributos a mais por um preço muito baixo.
O profissional de Marketing deve trabalhar para unir a organização, conhecer todos
os processos e ter ao seu lado pessoas altamente capacitadas para desempenhar
suas funções em favor do conjunto, atualmente nenhuma empresa do planeta está
preparada para isso.
As responsabilidades são compreendidas com exemplos, são parte da cultura de
uma organização ou mesmo de uma região, o que pode facilitar a compreensão dos
fatores que unem uma cadeia de empresas em favor de um objetivo comum, o
sucesso no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Finanças em Marketing
Ainda tratados como departamentos que disputam o poder em muitas organizações,
tanto a área de Finanças quanto o Marketing devem trabalhar em conjunto, o que
não ocorre por razões de pouco conhecimento dos profissionais de cada área sobre
a outra.
É comum que hajam profissionais que saibam muito bem as suas funções, tenham
um conhecimento tão profundo que tornam-se especialistas em um único assunto, o
que também acaba gerando conflitos dentro da organização.
O departamento mais importante da organização é ela própria, sem divisões que
barrem o crescimento conjunto de todas as áreas, hoje uma utopia devido a falta de
visão de alguns executivos.
147

148. As empresas dividem-se em departamentos para facilitar a elaboração de
planejamentos, produção, atendimento etc., o que também torna comum um
departamento desejar ultrapassar o outro, ser mais importante e este é o maior erro.
O profissional de Marketing, em grande parte dos casos, não tem afinidade com o
profissional de Finanças por não ter em mãos números que possam apresentar os
resultados das campanhas, o que resulta em conflitos, mas o profissional de
Finanças têm razão, como investir em algo duvidoso sem saber o resultado.
Alguns dos pontos que podem ser apresentados, pelo profissional de Marketing ao
profissional de Finanças, são:
• Mensuração da imagem;
• Projeção do retorno da campanha;
• Valor da Marca;
• Aumento da fatia de mercado;
• Redução dos custos;
• Vantagem competitiva.
Todos sabem que o profissional de Finanças é tão importante quanto os outros, mas
por fatores culturais o seu trabalho fica de lado, cabe ao profissional de Marketing
trazer os números corretos, realizar uma Pesquisa, apontar os ganhos e inserí-lo no
planejamento.
Enquanto houver executivos que não favorecem a união dos departamentos nas
organizações, há grande chance de pouco ou nenhum sucesso no mercado.
Os concorrentes podem perceber muito antes as vantagens e conquistar até mesmo
a fatia de mercado que a sua empresa havia conquistado.
Adversários no mercado existem, dentro da organização qualquer conflito retira toda
e qualquer oportunidade de sucesso, enquanto alguns promovem a disputa interna o
concorrente se une e ganha o mercado.
Para o profissional de Marketing há uma solução, aprender Finanças e auxiliar o
profissional dessa área a aprender e integrar-se com o Marketing, o que acaba
sendo o primeiro passo para o sucesso no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing como Filosofia da empresa
A Filosofia leva as pessoas a aprender, a refletir, buscar respostas e soluções, não
muito diferente do Marketing, mesmo que para muitos ambas as ciências sejam
opostas.
O pensamento envolvendo essa separação é criado por pessoas que não
compreendem o Marketing e a Filosofia, o que pode ser mudado com o aprendizado
mais aprofundado.
As soluções não surgem do dia para a noite, são frutos de muita Pesquisa, são
dados transformados em Informação, a Gestão do conhecimento é fundamental,
compartilhar o que já é sabido faz muita diferença na busca pela resposta correta.
Os rumos tomados por cada empresa dependem de suas estratégias, do
conhecimento adquirido ao longo do tempo e do mercado, ofertar produtos e
serviços é um exercício de reflexão e aprendizado contínuo.
Os pontos comuns entre as duas ciências, dentro de uma gama relativamente
extensa, podem ser definidos como:
• Conhecimento: saber o que se tem, para onde ir, o que procurar, são pontos
comuns, todas as pessoas e empresas possuem uma base de conhecimento,
definem onde desejam chegar e o que querem para o seu sucesso;
148

149. • Aprendizado: aprender com cada ação é fundamental para pessoas e
empresas, especialmente porque sem pessoas não há aprendizado e as
empresas não existem, então tudo o que é feito traz um resultado, que
naturalmente leva a aprender;
• Compartilhar: o conhecimento e aprendizado devem ser compartilhados, a
era do conhecimento exige que todas as pessoas dividam o que sabem,
complementem o conhecimento dos outros e apontem novos rumos e
soluções, é assim com as pessoas e com as empresas, onde ter uma
Informação é básico, compartilhá-la com todos é vital;
• Refletir: saber o que foi feito é simples, parar para descrever e compreender
cada passo exige conhecimento, aprendizado e leva a compartilhar o que foi
executado, dessa forma descobrem-se novos processos ou metodologias de
se produzir (do conhecimento ao produto);
• Atendimento: a maneira de lidar com as pessoas é fundamental, todos
possuem amigos e seus pedidos são atendidos cordialmente, na oferta de
produtos e serviços o atendimento também deve ser realizado da mesma
forma, para os amigos existe uma Filosofia, então para os clientes o mesmo
princípio deve ser natural, uma vez que o atendimento é a demonstração de
como é realmente a organização;
• Melhoria: tanto o Marketing quanto a Filosofia são usados para melhorar, seja
a pessoa ou a empresa, ambos passam por processos que revelam os
propósitos atingidos e aqueles que ficaram abaixo do esperado, é a constante
busca pela perfeição, e melhorar é um comportamento diário de todas as
pessoas.
Em um mercado altamente competitivo e globalizado, uma organização que não
possuir uma Filosofia estará perdida, porque ela não pode ser comprada, é fruto de
muita dedicação, estudos e busca pela melhoria contínua.
Sabe-se que as organizações alemãs e japonesas têm a Filosofia dentro delas, é um
princípio tão básico quanto existir.
Dedicar-se a aprender é fundamental, viver sem a Filosofia é desconhecer o que
está à volta, assim como acontece com o Marketing nas organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estatística aplicada em Marketing
Um mercado é composto por milhares de pessoas, são comportamentos, gostos,
classes sociais e uma gama vasta de possibilidades de estudo.
O Marketing sempre está estudando o mercado, pesquisando pontos como:
• Quais são os desejos e necessidades que o consumidor têm;
• Qual é a melhor forma de atendê-lo;
• Qual é Segmento de mercado;
• Qual é o maior concorrente;
• Qual é a capacidade da empresa em atender ao mercado;
• Qual é o Valor para o cliente;
• Que características diferenciam os produtos ou serviços;
• Quanto será necessário investir.
Questões como essas são usadas para elaborar a melhor forma de mensurar o
mercado, o cliente e os concorrentes, sem a estatística, uma das ciências que é
parte do Marketing, não há como quantificar o mercado e obter respostas em uma
Pesquisa.
149

150. Todos os dados captados no mercado apontam uma direção, podem ser obtidos de
várias formas e trazer alguns pontos, como:
• Históricos;
• Atuais;
• Tendências.
O mercado sempre evolui, cada novo produto ou serviço tem seu ciclo de vida,
então conhecer o que acontece durante o ciclo de vida é fundamental.
A estatística auxilia a encontrar oportunidades de mercado, faz com que o público-
alvo seja selecionado de acordo com o produto ou serviço, transforma números em
Informações vitais para o profissional de Marketing.
Muitas previsões de demanda são possíveis pela utilização da estatística, o mercado
fornece números que apontam um rumo certo, quantifica e mensura a possibilidade
de sucesso, então as estratégias para conquistar aquela fatia de mercado são
necessárias.
A capacidade de produzir Informações é praticamente infinita, a criatividade do
profissional de Marketing e da organização devem ter foco, produzir um novo
produto é fácil, mas colocá-lo corretamente no mercado exige inúmeros estudos.
Enquanto o profissional de Marketing puder embasar seus estudos, a transformação
dos dados coletados em Informações estatísticas tangíveis, o produto ou serviço
terá um rumo traçado e conhecido.
Com a estatística há a possibilidade de dividir um mercado e direcionar a sua
organização para o consumidor ideal, com menos riscos e de maneira muito mais
competente que a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Seleção de público-alvo em Marketing
Antes de colocar um novo produto ou serviço no mercado, o profissional de
Marketing deve conhecer quem é o consumidor interessante em adquirir o que é
ofertado, realizar uma Pesquisa, utilizar um mercado de testes e ouvir atentamente o
que o mercado necessita.
Definir claramente os objetivos da empresa é um dos primeiros passos antes de
lançar o produto no mercado, saber em que local ofertar e para quem ofertar, então
é altamente recomendável que seja feita uma Segmentação de mercado,
independente do porte da empresa, então entram em ação fatores de escolha como:
• Faixa etária: cada produto ou serviço tem uma idade certa, as pessoas, em
seu próprio ciclo de vida, compram produto de acordo com o momento da
vida, são abordados pontos que visam atender aos desejos e necessidades
de cada faixa etária, adultos, jovens e crianças não consomem as mesmas
coisas, assim é fundamental escolher corretamente a faixa que se pretende
atender plenamente;
• Cultura: as diferenças culturais entre países é muito visível, mas dentro de um
mesmo país pode-se perceber diversas culturas, então deve-se realizar uma
Pesquisa aprofundada para não ofertar um produto para um consumidor que
não sinta-se motivado a comprá-lo, especialmente quando a empresa sai de
seu mercado tradicional;
• Comportamento: cada grupo de consumidores tem um comportamento
específico, dentro de uma mesma faixa etária podem ser observados
comportamentos distintos, entre o público mais jovem pode-se notar
facilmente, diversos fatores influenciam o comportamento e devem ser
levados ao conhecimento de toda a organização;
150

151. • Classe social: a escolha do produto certo para a classe correta é
fundamental, não são todas as pessoas que podem comprar carros de luxo
caros ou produtos comuns a uma grande parcela da população como arroz,
neste ponto o poder aquisitivo pode ser um fator decisivo na escolha da
estratégia correta;
• Sexo: os produtos ofertados, especificamente, para mulheres e homens são
frutos de uma Pesquisa que visa conhecer os desejos e necessidades, alguns
produtos são direcionados para um dos sexos e envolve também faixas
etárias diferentes, então os dados obtidos devem ser estudados corretamente
e sua aplicação trará resultados melhores diante da concorrência.
Os pontos envolvidos nestas escolhas são inúmeros, a combinação de todos é
fundamental, nenhum deles trabalha sozinho e existem muitos outros fatores que
influenciam a escolha de um determinado produto ou serviço.
Selecionar um público-alvo é fruto de estudo e conhecimento de mercado, o
profissional de Marketing deve ter em mãos os dados que irão decidir a escolher o
consumidor certo para o seu produto ou serviço.
Diante da concorrência, deve-se também conhecer os demais produtos ofertados no
mercado, quais são os pontos que mais atraem consumidores, os atributos,
diferenciais etc., para que nenhum detalhe seja perdido é necessário que a equipe
envolvida nos estudos de mercado possa compreender corretamente o que a
empresa deseja no mercado.
Muitos são os pontos que devem ser abordados, são realizados estudos para
aprofundar o conhecimento da própria empresa, dos concorrentes, dos produtos, do
público-alvo e muitos outros, de acordo com a necessidade de cada organização e o
setor em que atua.
Para que a seleção seja adequada, muito mais agora com a globalização mais
evidente, deve-se saber os objetivos, missão, visão e valores da empresa, para
então traçar uma rota segura e coerente para manter-se no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Posicionamento da empresa em Marketing
Em um mercado altamente competitivo, com a gama de produtos ofertados e com o
conhecimento mais aprofundado do consumidor, fica evidente a necessidade das
empresas deixarem seus posicionamentos claros ao cliente.
Existem formas de fixar a Marca, do produto ou empresa, mas trabalhar com a
empresa é mais difícil, porque poucas pessoas associam um produto a esta ou
aquela Marca em um primeiro contato.
Posicionar um produto no mercado, na mente do consumidor e diante da
concorrência torna-se natural e traz benefícios para a organização, mas quando o
Posicionamento passa a ser usado para a empresa, alguns fatores acabam
influenciando a decisão.
As empresas podem definir-se, após estudos e até mesmo a Segmentação de
mercado, como:
• A maior: são empresas que têm em seu tamanho físico ou de fatia de
mercado as condições para deixar claro na mente do consumidor que são as
maiores naquele espaço do mercado, são vários os motivos que podem levar
uma organização a posicionar-se dessa forma, mas o principal é informar que
seus consumidores são parte de um percentual elevado do mercado e que os
produtos ou serviços são disponibilizados para milhares de pessoas;
151

152. • A melhor: neste ponto leva-se em consideração os produtos e serviços
ofertados, a percepção de Valor dos consumidores, a excelência reconhecida
da empresa, a satisfação de desejos e necessidades dos consumidores, uma
comparação entre a organização e os concorrentes de um determinado setor
etc., posicionar-se dessa forma na mente do consumidor também garante
fidelização, todas as pessoas sempre buscam os melhores produtos e
serviços para si e assim os colocam para os demais;
• A primeira: normalmente usa-se esta definição para aquela empresa que
inseriu no mercado um novo produto ou serviço, é a pioneira e leva consigo a
responsabilidade de introduzir um novo conceito para os consumidores,
muitas organizações obtiveram sucesso por saírem na frente da concorrência,
entregando produtos e serviços adequados aos consumidores e que
proporcionam a satisfação dos clientes por ofertarem um produto antes das
demais empresas de mesmo setor.
As organizações selecionam um Posicionamento no mercado quando este mercado
está preenchido com inúmeros concorrentes, os produtos são praticamente iguais e
a percepção de Valor, dos produtos e serviços, transforma-se em um ponto crítico
diante do consumidor.
Empresas especializadas em um determinado mercado buscam diferenciar-se dos
concorrentes para que o consumidor fiel saiba qual é a dimensão da organização no
mercado, especialmente hoje, quando a globalização elimina regionalismos e
inúmeras Marcas, supostamente, novas, entram no mercado com seus produtos e
serviços previamente definidos e com um histórico que pode auxiliar a definir o
Posicionamento no novo mercado.
Alguns pontos podem auxiliar a escolher o melhor Posicionamento da organização
no mercado, como:
• Fatia de mercado: caso o mercado tenha muita concorrência, pode-se
Segmentar novamente, selecionar um nicho específico ou informar ao
consumidor qual é a representatividade da organização diante da
concorrência;
• Produtos e serviços: o Valor percebido é essencial, o consumidor têm na
mente uma imagem que permite a ele decidir qual produto melhor atende aos
desejos e necessidades, dessa forma a empresa pode escolher em que
categoria se encaixa ou então rever alguns pontos que podem colocá-la em
outro patamar, mesmo que seja necessário fazer uma nova Segmentação;
• Ciclo de vida do produto: todos os produtos têm uma expectativa de vida no
mercado, com a evolução natural do mercado, as organizações devem estar
preparadas para substituir o produto ou então diferenciá-lo para que a sua
Vantagem competitiva seja percebida pelo consumidor e o Posicionamento
escolhido perante o mercado seja correto.
O mais importante é que as organizações não podem parar de evoluir no mercado,
evitando que apenas a imagem de maior, melhor ou primeira, fique na mente do
consumidor sempre e seja uma lembrança de referência na comparação de produtos
e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mensurações de Marketing
Todas as organizações necessitam de fórmulas para compreender o que acontece
no mercado, como seu público e produtos, mas em certos momentos a tarefa de
mensurar os resultados, já atingidos ou projetá-los torna-se primordial.
152

153. Diante da concorrência mais acirrada, as medições do mercado ganham mais Valor,
mas o maior cuidado é compreender o que selecionar para medir e como medir, pois
as respostas podem apontar caminhos de sucesso que não trazem retorno para a
organização.
Algumas campanhas de Marketing são testadas previamente, têm seu feedback
analisado pelo profissional de Marketing e os estudos sobre os resultados obtidos
faz-se essencial, para apontar pontos positivos e outros que não estão muito bons.
Um dos momentos mais difíceis é ter a certeza de que o consumidor entrevistado
realmente adquire produtos da sua organização, mas este é um dos pontos mais
positivos, descobrir quais motivos levam as pessoas a escolher outra empresa e
produtos.
Compreender o mercado, realizar pesquisas constantemente, estudar o
comportamento do consumidor e ter visão de tendências é fundamental para o
profissional de Marketing, sua equipe também deve compartilhar dos mesmos
valores da organização, para que as estratégias possam ser usadas corretamente.
Alguns pontos em que a mensuração pode auxiliar a empresa por completo e ajustar
as estratégias de acordo com as previsões de mercado são:
• Mercado: ter em mãos dados que revelem o crescimento, manutenção ou
mesmo perda de consumidores é fundamental, é o termômetro que atesta os
acertos e dificuldades das estratégias utilizadas e o que o consumidor pode
contribuir para que seus desejos e necessidades sejam atendidos
plenamente;
• Investimentos: ao investir na empresa, especialmente em conhecimento, deve
trazer resultados muito próximos do que é previsto no planejamento, então
conhecer o mercado é fundamental, ter controle sobre as variáveis internas é
o ponto de partida para que tudo dê certo, mas a dinâmica do mercado
sempre possibilita que as táticas sejam atualizadas;
• Marca: muitas organizações imaginam que uma Marca muito presente na
mente do consumidor seja o melhor, ser sempre lembrada não é um ponto
muito positivo, então deve-se medir constantemente o poder da Marca no
mercado;
• Imagem: uma organização com uma boa imagem tem mais chances de obter
sucesso ao lançar novos produtos e serviços, os valores da empresa são
envolvidos diretamente e uma campanha lançada pode trazer como resultado
a impressão do cliente perante uma determinada organização.
Cada organização tem um ponto a medir, melhorar o que é bom é essencial, mas
saber que alguns pontos podem não ser bem aceitos pelo consumidor podem dar
um retorno muito maior e auxiliar a organização a posicionar-se corretamente no
mercado.
A concorrência está disposta a estudar o mercado, investe em Pesquisa para
conhecer melhor o consumidor, os produtos ofertados e também as demais
organizações.
A empresa deve medir constantemente o mercado e a suas ações estratégicas,
obter informações e vantagem em relação aos concorrentes, para compreender:
• O que o consumidor realmente deseja;
• Quais são os pontos fortes da concorrência;
• Que fatia de mercado pode ser ganha;
• A capacidade de reação dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
153

154. Marketing e princípios
Uma das bases das organizações está ligada aos seus princípios, à forma como
atua e trabalha no mercado ao desenvolver produtos e serviços aos consumidor.
Com a concorrência acirrada, o excesso de oferta e o conhecimento mais
aprofundado do consumidor, cada empresa pôde perceber que os princípios podem
ser diferenciais de mercado.
Constantemente algumas organizações podem optar por mudar a forma como
elaboram produtos ou serviços, trocar os fornecedores ou reposicionar-se,
logicamente não há nada de errado em alteras estes pontos, pode ser que a
mudança tenha relação com os princípios da organização, que devem associar suas
ações no mercado com atitudes condizentes aos princípios que utiliza ao longo do
seu ciclo de vida.
A concorrência pode ser um dos pontos de referência, a excelência é atingida ao
alinhar os princípios da organização com seus colaboradores, o que poucas
empresas optam por fazer, devido ao desconhecimento do benefício mútuo.
Existem alguns princípios básicos, como:
• Planejamento: estudar o mercado, os concorrentes, a dinâmica imposta por
produtos e serviços, o conhecimento mais aprofundado do consumidor são
variáveis que estão invariavelmente inseridas em qualquer planejamento, mas
também deve-se optar por escolher o que realmente faz parte da identidade
da empresa;
• Ética: um dos valores mais procurados e que deve ser parte da cultura da
organização, de seus fornecedores e consumidores, deve ser da natureza
humana e não uma moda;
• Consciência dos atos: qualquer atitude tomada, seja pela empresa,
fornecedor ou até por um colaborador acabam refletindo na imagem
organizacional, o desrespeito às leis é um dos pontos mais evidentes e
percebidos, o atendimento ao consumidor também é um ponto crítico;
• Cultura: um dos pontos em que a mudança é longa e demorada, não há como
mudar a cultura organizacional rapidamente, nem mesmo as pessoas
adaptam-se às diversas culturas existentes em países, estados e cidades,
mas alguns valores são básicos e permanecem intactos na mudança e
facilitam a adaptação;
• Aprendizado contínuo: obter um feedback é essencial, são informações que
melhoram constantemente o atendimento, produtos e serviços, esse
aprendizado é gerado por um ciclo de dados que devem ser transformados
em Informação clara, objetiva e útil à organização.
A constante evolução do mercado e o maior conhecimento do consumidor podem
ajudar no uso de princípios, os concorrentes devem servir de exemplo ao portar-se
corretamente, principalmente porque um simples ato pode ser conhecido
mundialmente em poucos minutos.
Um dos princípios mais importantes é não fazer aos outros o que não deseja que
façam com você, assim, as organizações devem compreender que cada ato no
mercado tem um efeito, logicamente os profissionais devem agir de maneira idônea,
mesmo que o concorrente não faça o mesmo, pois são poucos os casos onde a
imagem da empresa voltou a ser a mesma.
A melhor atitude a ser tomada é aquela que não prejudica um fornecedor,
colaborador ou consumidor, o que traz para muitas organizações a valorização de
seus princípios e também prova que o alinhamento entre os princípios da empresa e
dos colaboradores é vital.
154

155. Por Rafael Mauricio Menshhein
Diversidade estratégica em Marketing
Elaborar uma estratégia para uma organização exige tempo, dedicação,
planejamento e diferenciais, não é utilizar-se de estratégias antigas por completo,
mas aprender com os históricos e desenvolver a diversidade.
Uma estratégia bem elaborada é feita exclusivamente para uma organização, com
base em dados que são selecionados pelo profissional de Marketing.
O processo criativo de uma campanha têm como base o aprendizado anterior, as
características da organização, do produto e da cultura inserida no ambiente de
trabalho, o que torna muito difícil duas organizações elaborarem estratégias iguais.
A concorrência sempre busca referências nas outras empresas, algumas chegam ao
cúmulo de copiar o que uma empresa faz, logicamente não dará certo, pois cada
empresa possui um processo para a produção, tem fornecedores diferentes,
pessoas diferentes no ambiente interno e muitas outras diferenças existentes.
Com o passar dos anos, a facilidade em acessar uma Informação de qualquer lugar
e com a competitividade do mercado, fica claro que algumas empresas conseguem
copiar determinadas coisas das concorrentes, como:
• Processo produtivo: uma linha de produção pode facilmente ser copiada,
gerando um padrão para o mercado e acabando com este diferencial;
• Distribuição: a forma de levar os produtos ao consumidor pode ser copiada,
os pontos de venda clonados, a armazenagem imitada, mas o Valor envolvido
no processo não;
• Canais: estudar e compreender como o concorrente age com os canais
usados para distribuir é um ponto muito comum, imitar torna-se útil, mas a
cadeia de Valor não se cria sem relacionamento.
O grande diferencial das organizações está em ser diferente dos outros, demonstrar
ao consumidor o Valor envolvido na empresa e nos produtos e serviços ofertados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Equilíbrio dos 4 P´s de Marketing
Para que um produto ou serviço obtenha sucesso no mercado é essencial que seus
4 P´s sejam elaborados de forma a equilibrar-se, tornando o composto
mercadológico mais eficiente e adequado às estratégias da organização.
Além da conexão natural entre os 4 P´s, existe um fator muito mais importante para
que tudo esteja devidamente equilibrado, atender os desejos e necessidades do
consumidor.
Muitas vezes, são percebidos no mercado, produtos em que não há compatibilidade
entre os P´s, com isso o foco do produto ou serviço também está míope, a empresa
acaba deixando de ofertar corretamente o que produz.
Com a união estratégica do composto mercadológico, têm-se uma vantagem muito
maior do que o concorrente descuidado, aproveitando para enfatizar que todos os
atributos do produto ou serviço estão alinhados e têm o mesmo objetivo.
A concorrência sempre está aprimorando suas estratégias, estudando o mercado e
os desejos e necessidades do consumidor, por isso o composto mercadológico
torna-se um dos pontos mais visíveis para o consumidor e aquele em que há mais
contato entre a empresa e o cliente.
Dentro da estratégia devidamente equilibrada, pode-se dizer que:
• Produto: as estratégias adotadas para ofertar um produto estão ligadas ao
público-alvo, ao mercado, concorrência e oportunidades, então o seu
155

156. Posicionamento deve ser muito bem compreendido pelo consumidor, levando
em conta todos os atributos e diferenciais existentes, para que o seu sucesso
seja viável o consumidor deve perceber o Valor;
• Comunicação: além de produzir é necessário informar ao consumidor da
existência do produto ou serviço, desta forma a mídia usada deve estar
adequada ao Posicionamento, levando em conta os mesmo pontos do
produto, então podem ser unidas as estratégias e o consumidor deve
compreender claramente que o produto é adequado;
• Distribuição: após produzir e comunicar, deve-se estar atento à forma como o
produto chegará ao consumidor, os Canais são importantes e devem estar
alinhados com o produto e a Comunicação, para que o cliente tenha acesso
rápido e pontual ao produto, evitando que a concorrência leva vantagem ao
não encontrar o produto da sua organização no ponto de venda;
• Preço: são inúmeras variáveis que permitem a formação do preço, iniciando-
se nos custos da organização, passando pela Comunicação e Distribuição,
logicamente a cadeia de Valor auxilia a encontrar o ponto ideal para dar o
preço final ao consumidor, mas mesmo assim todas as variáveis anteriores
devem ser levadas em consideração e o equilíbrio faz-se presente para que
na mente do consumidor o Valor seja percebido e adequado ao produto ou
serviço ofertado pela empresa.
Como uma das tarefas que mais exige dos profissionais de Marketing, o equilíbrio do
composto mercadológico é vital para o sucesso do produto no mercado, a
concorrência busca ofertar produtos similares ou substitutos com estratégias
diferenciadas e que podem estar fora do ponto ideal.
Para que o equilíbrio seja atingido, devem ser levados em consideração muitos
pontos que são únicos para cada organização, até mesmo a Marca pode influenciar
na hora da decisão de compra do cliente e o ajuste é fundamental.
Não há como criar um composto mercadológico perfeito em um primeiro momento,
os estudos de mercado devem ser constantes e a oferta dos produtos e serviços da
empresa devem estar alinhados com um número de variáveis que incluem a própria
organização, seus fornecedores, a mão de obra e até mesmo a concorrência, além
de levar em conta o mercado e sua aceitação do produto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepções de Marketing
Muitas organizações utilizam pontos distintos para elaborar suas estratégias, os
profissionais de Marketing escolhem o direcionamento da empresa no mercado de
acordo com seu porte, sua fatia de mercado e a concorrência.
Ter uma visão geral do mercado é fundamental, escolher bem seus fornecedores, os
Canais a serem usados e quem é o público-alvo tornam possíveis a elaboração das
estratégias, de campanhas e da Logística envolvida em todo o processo.
Algumas organizações não compreendem corretamente o mercado por deixar de
lado os estudos que levam a conhecer melhor:
• Quem é seu público-alvo;
• Quais são os desejos e necessidades do consumidor;
• Que produtos e serviços ofertar;
• Como atender melhor ao cliente;
• Que parcerias formar;
• Escolher os fornecedores;
• Como criar a cadeia de Valor;
156

157. • As estratégias mais adequadas ao mercado;
• O volume de vendas necessários;
• Viabilidade de novos produtos e serviços;
• Ciclo de vida (do produto ou serviço, do mercado e do consumidor).
São muitas as formas de compreender o mercado, estudá-lo constantemente e
envolver-se diretamente com o consumidor, criar a fidelização desejada e aumentar
a fatia de mercado.
Para certas empresas o mais importante é seu Posicionamento, outras apontam a
cadeia de Valor ou os produtos, cada uma tem um foco definido e que gera
estratégias diferentes, em relação a si própria, ao mercado e ao consumidor.
Com a globalização, um dos pontos que mais deve sofrer alterações, e que também
já vem sofrendo, é o atendimento, muitas empresas estão optando por diferencia-se
das demais na hora de manter o contato com o consumidor e assim garantir a
fidelização.
O mercado possui inúmeras oportunidades, os profissionais de Marketing devem
encontrar a brecha deixada pelos concorrentes e entregar ao consumidor o produto
ou serviço que irá suprir seus desejos e necessidades.
Enquanto o mercado oferecer oportunidades ainda não vistas pelas empresas, serão
criados novos mercados consumidores e produtos com características como:
• Produtos ecologicamente corretos e menos poluentes;
• Segurança em meios de transporte;
• Facilidade de acesso à Internet;
• Novas mídias;
• Exportações amplamente difundidas;
• Redes de relacionamento.
O mercado oferece inúmeras possibilidades, traz uma oportunidade que deve ser
percebida rapidamente, e, logicamente, deve estar de acordo com a organização,
dentro de seu planejamento, porte e capacidade de inovar constantemente no
mercado.
Muitas vezes a maior oportunidade não é criar algo inovador, mas obter a excelência
naquilo que se faz e oferta ao mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing em atendimento ao consumidor
O contato entre a empresa e o consumidor é feito pelo atendente, que pode ser um
vendedor, representante ou por um serviço de atendimento ao cliente (centrais
telefônicas), esse contato exige um preparo da organização e das pessoas
envolvidas nesse processo.
É natural que algumas empresas não preocupem-se com o atendimento, talvez não
seja seu foco ou falte o conhecimento da especialização no contato com o
consumidor e as vantagens que podem vir quando este ponto de conexão direta
com o cliente funciona de maneira adequada.
Durante esta relação direta, pode-se compreender de maneira mais clara os desejos
e necessidades do consumidor, o que gera um feedback para o profissional de
Marketing e deve ser compartilhado com toda a organização.
Muitas empresas utilizam sistemas de CRM, poucas sabem realmente o que é este
relacionamento tão visado e propagado por executivos, especialmente porque estes
profissionais não estão preparados para compartilhar as informações com outras
pessoas, e dessa forma, a organização perde muito mais do que dinheiro.
157

158. A cultura sempre auxilia a utilizar um CRM como um banco de dados, dividir a
Informação é um dos pontos que une a organização, permite um relacionamento
muito melhor com o cliente e traz mais consumidores para o ponto de venda.
Com um atendimento bem feito, a empresa ganha em:
• Fidelização do consumidor;
• O consumidor compra novamente;
• O feedback traz informações pontuais;
• As informações são compartilhadas para que todos na organização
aprendam;
• Melhoria contínua do atendimento;
• O relacionamento torna-se mais profundo;
• As parcerias agregam Valor aos produtos e serviços.
Cada organização tem um ponto a ser melhorado, a cultura influencia a maneira
como o cliente será recebido no ponto de venda e dessa forma deve haver uma
determinada padronização do atendimento.
Esta padronização de atendimento pode ser feita com:
• Ética;
• Cordialidade;
• Compreensão dos desejos e necessidades do consumidor;
• Informações precisas sobre os produtos;
• Respeito ao consumidor.
Muitos outros pontos podem ser apontados por cada empresa, o vendedor pode ser
um consultor de vendas, ou seja, uma pessoa preocupada em ouvir o cliente e
auxiliá-lo a adquirir um produto adequado às necessidades e desejos percebidos.
Enquanto as organizações não compreenderem como utilizar realmente as
ferramentas que possuem nas mãos, o mercado continuará, na sua visão, injusto e
instável, quando na verdade as empresas não conseguem levar adiante seus
planejamentos e não estão preparadas para lidar com o consumidor realmente.
A concorrência está atenta e aproveita-se das oportunidades encontradas no
mercado, realiza Pesquisas constantes e dá aos seus colaboradores as ferramentas
certas.
Uma organização está preparada para o mercado quando têm um planejamento,
possui estratégias claras e objetivas e seus profissionais compreendem realmente
em que lugar esta empresa quer estar no prazo estipulado.
Atender bem ao consumidor é uma arte, levando em conta inúmeros aspectos do
mercado, mas o cliente só retorna ao mesmo ponto de venda quando é bem
atendido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Controle de variáveis em Marketing
Com as inúmeras possibilidades existentes no mercado, cabe a organização
conhecer e controlar os ambientes em que está inserida, seja o ambiente interno ou
externo, evitando surpresas que possam deixar sua fatia de mercado menor.
As variáveis internas são facilmente controladas, utilizando-se da matriz SWOT a
empresa têm em mãos os pontos que pode controlar, que, caso seja necessário,
necessitem alterações ou revisões para aperfeiçoamento.
Constantemente as organizações preocupam-se com seus concorrentes,
consumidores, fornecedores, ou seja, o mercado, deixando de lado a observação
daquilo que ocorre dentro de si e perdendo oportunidades de melhorar
continuamente.
158

159. Todas as organizações devem utilizar ferramentas para apontar seus pontos fortes e
fracos, mesmo que para muitos a empresa não possua pontos fracos, o que é um
problema sério, tendo em vista que a concorrência estuda constantemente as
organizações para descobrir brechas e oportunidades.
Como todas as empresas optam por ressaltar somente os pontos positivos ao
mercado, acabam deixando-se levar pelos sentimento de invencibilidade ou que os
concorrentes são incapazes de alcançar seu nível.
Mesmo com o controle das variáveis internas, pontos fortes e fracos, ainda existem
vairáveis que a empresa não controla por completo, mas pode posicionar-se muito
melhor ao conhecer o que está acontecendo fora de suas paredes.
Para que as oportunidades e ameaças sejam conhecidas, devem ser elaborados
estudos constantes, uma boa Pesquisa pode auxiliar, entender as tendências que os
dados apontam e transformá-los em informações úteis à organização.
Uma empresa pode ter um conhecimento mais aprofundado do mercado quando
está disposta a estudar e conhecer mais profundamente a si e aos concorrentes,
mesmo que o porte das organizações não seja o mesmo.
É fundamental que a empresa conheça variáveis como:
• A matéria-prima usada;
• Os colaboradores e sua importância para a organização;
• O capital intelectual dos colaboradores;
• Os objetivos da empresa;
• Como melhorar o atendimento;
• Atender perfeitamente o consumidor;
• A evolução tecnológica que pode suplantar a organização no futuro;
• Concorrentes;
• Perfil do consumidor;
• Políticas do governo que interferem na empresa;
• Empresas mundiais;
• Oportunidades observadas em pesquisas.
Cada empresa têm um composto de variáveis que devem ser avaliadas, muitas
vezes um concorrente pode não estar situado no mesmo setor, por isso é importante
que todas as pesquisas de mercado sejam feitas corretamente.
A melhor forma de controlar as variáveis é conhecer suas causas e efeitos, quando
internas são mais fáceis de observar, por outro lado deve-se transformar a variável
externa em uma variável controlável, conhecendo-a e compreendendo que ações
devem ser realizadas para que ela se torne um fator positivo e traga melhoria
contínua à empresa.
Os desafios em transformar o que é externo a organização em algo controlável são
muitos, mas devem ser trazidos para a realidade organizacional e serem notadas
antes da concorrência, para que a sua empresa obtenha uma vantagem no
mercado, especialmente porque os estudos voltados para o mercado devem ser
constantes.
Quando as empresas compreenderem que há oportunidade de controlar uma
variável externa, poderão melhorar seu desempenho e atuar de forma mais
consistente no mercado, atendendo os desejos e necessidades do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Linhas de produto em Marketing
As organizações tendem a expandir suas linhas de produto por diversos motivos,
trazendo uma fatia maior de consumidores, permitindo reduzir custos, fortalecer o
159

160. portfólio, fixar a Marca na mente do consumidor etc., para isso são necessárias
estratégias bem fundamentadas e um estudo de mercado bem elaborado.
Para que o mercado aceite uma linha de produtos, alguns aspectos são
fundamentais, como:
• Pesquisa de mercado: para lançar um produto novo no mercado, ter em mãos
os dados que irão permitir as estratégias e conhecimento necessários são
vitais, um estudo muito bem feito permite que o nível de acerto seja muito
maior;
• Coerência: as empresas não podem fugir ao seu foco de produtos na hora de
ampliar sua linha, pois as pessoas têm uma Marca ficada na mente e
relacionada com uma linha, como cosméticos, vestuário, alimentação etc.,
misturar a Marca com outros Segmentos não dá um resultado muito positivo;
• Posicionamento: ampliar a linha de produtos é um passo importante e traz um
retorno positivo quando bem feita, então deve-se manter um mesmo nível ao
lançar produtos novos, deixando-os como complementos dos produtos já
conhecidos pelo consumidor;
• Distribuição: deve-se elaborar uma rede que suporte a inserção de um novo
produto, não há empresas que optem por ofertar um produto durante toda a
sua existência, então o consumidor deve encontrar os produtos no local de
costume, facilitando a fixação da Marca relacionada àquele produto e
permitindo a aquisição do mesmo;
• Comunicação: toda a estratégia deve estar sincronizada com a dos produtos
lançados anteriormente, para que o consumidor possa assimilar mais
facilmente o produto e relacionar com a Marca já conhecida e consumida;
• Cadeia e Valor: deve-se manter o mesmo nível de produtos, as
características devem estar representadas da forma em que facilite ao
consumidor associar os produtos a mesma empresa, por isso é importante
que toda a rede envolvida seja bem estruturada e permita essa percepção;
• Feedback: um dos pontos que permite a cada organização avaliar seu
desempenho inicial com o novo produto, trazendo Informações altamente
relevantes e permitindo melhorar constantemente as estratégias, produtos,
serviços etc.
Complementar uma linha de produtos requer muito conhecimento, em determinados
Segmentos de mercado não há espaço, seja pela concorrência ou aceitação do
consumidor, então deve-se estar atento a necessidade real do novo produto.
Atender aos desejos e necessidades do consumidor é fundamental, manter uma
linha estratégica é importante, ampliar a linha de produtos é uma oportunidade
percebida e traz aprendizado e conhecimento para a empresa.
Há casos em que aumentar a linha de produtos pode ser um erro, especialmente
quando feito somente com base em fatores como:
• Marca: uma Marca forte não é garantia de sucesso, o consumidor deve
perceber a necessidade do produto ou associá-lo diretamente com o
Segmento de mercado já Posicionado na sua mente;
• Produtos de qualidade: a excelência de uma empresa em um produto não é
base para lançar um novo produto, antes deve ser estudado o mercado, a
concorrência e conhecer a necessidade real do produto;
• Composto mercadológico: o equilíbrio dos 4 P´s dos produtos ofertados são
vitais para o sucesso no mercado, mas apoiar-se neste composto para lançar
um novo produto não é correto, há muitos fatores que influenciam, iniciando
na aceitação do mercado, o que leva a elaborar um novo composto para cada
160

161. produto, alinhando-o com o porte da empresa e com as características do
público-alvo.
A família de produtos criada deve ser estudada constantemente, a associação da
Marca, empresa, características dos produtos etc., sempre será feita pelo
consumidor, deixando claro que uma empresa do ramo cosmético não poderá lançar
um produto do Segmento de alimentos com a mesma Marca e obter sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão de conhecimento em Marketing
Um ponto altamente valorizado atualmente é o conhecimento, o capital intelectual
das pessoas envolvidas em todo o processo de criação de produtos, serviços,
estratégias, aplicações, nos estudos necessários para o desenvolvimento de novos
mercados ou aumentar a fatia de mercado perante a concorrência.
Para um profissional de Marketing é importante que sua equipe tenha
conhecimentos variados, seja composta por diferentes culturas e com um
conhecimento superior, auxiliando-o a definir corretamente as estratégias e trazendo
o que há de mais novo no mercado.
Algumas vezes pode-se imaginar que a gestão do conhecimento deve prender as
pessoas, na verdade a liberdade dada à criatividade é o maior trunfo, logicamente
alguns produtos ou serviços são descartados, devido a sua viabilidade no mercado
ou ser melhorado e adaptado aos desejos e necessidades do consumidor.
Com a evolução constante do mercado, os concorrentes, agora, mundiais e um
consumidor muito mais informado e com novos desejos e necessidades, elevando
assim a exigência mínima para as características de produtos e serviços ofertados.
O conhecimento faz parte do ser humano, deve ser parte da capacidade de
realização da organização e trazer aprendizado contínuo, melhorando a criatividade,
permitindo crescimento intelectual e profissional, bem como trazendo mais clientes
para a organização.
Para que a gestão seja mais eficaz, devem ser abordados pontos como:
• Diversidade de colaboradores: quanto maiores as diferenças entre as
pessoas dentro de uma organização, melhor;
• Aprendizado contínuo: somente produzir não é mais possível, os processos
sempre devem ser aprimorados;
• Foco: os objetivos auxiliam, e muito, na hora de balancear estratégias, criar
produtos e serviços para o mercado;
• Fatores culturais: entender que cada mercado tem a sua particularidade é
vital e faz com que os ajustes necessários sejam feitos;
• Conhecer os concorrentes: para entregar ao cliente um produto melhor, deve-
se saber exatamente o que as demais empresas produzem;
• Compreender o mercado: produtos nascem e somem, bem como os
consumidores podem trocar de Marca, por motivos monetários ou de
percepção de Valor;
• Realizar pesquisas constantemente: podem ser usados dados históricos,
coletar dados diretamente com consumidores e transformá-los em Informação
concreta e precisa;
• Ouvir o cliente: o consumidor quer ser respeitado e levar o melhor produto
que pode comprar;
• Compartilhar a Informação: guardar segredos é perder oportunidades
preciosas diante da concorrência;
161

162. • Planejar: cada passo tem seu momento certo, definir um caminho é evitar a
perda do foco;
• Conhecer as oportunidades de mercado: em certos momentos as
oportunidades surgem em dados coletados em uma Pesquisa, o que leva a
entender a importância de todo o processo e a necessidade real de ouvir o
cliente.
As organizações devem buscar a gestão correta para que o conhecimento tenha um
grande efeito dentro e fora dela, muitos são os pontos que influenciam o sucesso
maior ou menor de cada empresa no mercado, principalmente quando não há uma
adequação correta de valores entre os colaboradores e a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para a Internet
A evolução tecnológica possibilita o uso de novos meios de Comunicação em
Marketing, a Internet tem um alcance global e permite a divulgação de um produto,
serviço e Marca em âmbito mundial.
Mesmo com a facilidade criada com o uso da Internet, também surgem algumas
dificuldades, além de exibir a empresa e o que ela tem a ofertar no mercado,
permitindo ao cliente conhecer os produtos e serviços, também há a necessidade de
limitar seu mercado.
Estudar constantemente os consumidores, concorrentes, mercado e a própria
empresa podem auxiliar na hora de expor um produto ao mundo através da Internet,
as fronteiras deixam de existir quando todo o processo é feito com base em uma
possível moda.
Nem todas as empresas devem exibir o que produzem na Internet, pois o
consumidor pode desejar um produto, encontrar a sua organização e pedir a entrega
do mesmo, só que ao identificar melhor em que lugar está o cliente, percebe-se que
os custos envolvidos irão impossibilitar a entrega, pois este consumidor está do
outro lado do mundo.
Essa situação é deixada de lado pela moda existente, acreditar que toda empresa
necessita de uma página na Internet não é correto, especialmente quando esta
fantástica ferramenta atinge um público jamais imaginado.
Existem casos em que deve-se limitar o público-alvo, deixar muito bem claro que o
atendimento é feito dentro de um território definido, para que, somente o público-alvo
desejado tenha o acesso àquela Informação.
As estratégias que envolvem todo o processo de criação para a Internet devem levar
em conta inúmeros pontos, a Informação está ao alcance de um clique, a
necessidade da rapidez em passar o que é essencial é fundamental.
Além da velocidade mais rápida, também percebe-se que a concorrência tem um
acesso tão rápido quanto seus consumidores, a Informação está disponível para
todos e copiar uma estratégia exclusivamente feita para a Internet torna-se fácil.
Diante da concorrência, a fidelização dos consumidores que utilizam a Internet
torna-se um ponto crítico e podem ser vitais para o sucesso da campanha, como:
• Informações: o consumidor tem em suas mãos as informações, podem
solicitar mais detalhes por correio eletrônico (e-mail) e divulgar algumas
características a quem achar necessário;
• Ética: respeitar o consumidor é fundamental, deixar disponível uma
Informação que não é verdadeira pode gerar problemas, o código de defesa
do consumidor é um dos pontos de referência para se elaborar uma
estratégia que será usada na Internet;
162

163. • Canal para Comunicação direta: mesmo que haja uma quantidade satisfatória
de informações disponíveis, sempre deve-se permitir um contato entre
pessoas, o consumidor e um colaborador da empresa, que pode ser feito por
meio de uma central telefônica (call center);
• Velocidade: o tempo da Internet é diferente do tempo real, uma Informação
percorre o planeta em segundos, por isso é importante atender o consumidor
corretamente;
• Envio de campanhas: muitas empresas acabam transformando-se em centros
de envio de lixo eletrônico (spam), não selecionam corretamente quem deve
receber aquela Informação e acabam perdendo o consumidor.
Para cada empresa existe um modelo exclusivo a ser elaborado, sem um
planejamento concreto não há como conhecer a necessidade real de colocar a
imagem da organização na Internet.
A melhor forma para decidir quando entrar na Internet e divulgar os produtos e
serviços é realizar uma Pesquisa, estudar os impactos reais e o retorno, por isso é
importante que toda a empresa esteja envolvida neste processo, o que facilita o
sucesso no mercado.
Nenhuma empresa é obrigada a estar na Internet, mas em um dado momento a
necessidade pode fazer-se presente, então os estudos apontarão a melhor maneira
de fazê-lo corretamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing ao redor do mundo
Determinar que o Marketing é igual em todo o planeta é esquecer das diferenças
encontradas nas estratégias, no público-alvo, na cultura de uma população e deixar-
se envolver por falsas percepções.
Para que as estratégias, os estudos e todas as ferramentas utilizadas sejam bem
aproveitadas, são necessários diversos pontos de vista, um aprendizado diferente
de cada membro da equipe e que a visão, das ações a serem implantadas, do
profissional de Marketing seja clara e objetiva.
Muitos são os pontos que diferenciam os países, a cultura de cada povo, isso
percebe-se até mesmo dentro de um mesmo país, entre estados e cidades, então
deve-se estar sempre acompanhando claramente os movimentos do mercado, o que
o consumidor pensa e deseja.
Com o crescimento da busca pela Informação, hoje o consumidor sabe muito a
respeito dos produtos que adquire, torna-se vital para todas as empresas buscar a
melhor forma de manter-se viva no mercado.
Com o passar dos anos, a maior interação entre os países, o surgimento de um
consumidor muito mais informado e a concorrência, encontram-se muitos dados a
serem estudados, conhecidos e transformados em estratégias.
A necessidade de conhecimento faz com que algumas referências sejam apontadas,
dentro do próprio país ou mesmo fora, o que pode surpreender é que mesmo em
países mais habituados à convivência com o Marketing, existe um olhar em todo o
globo, como por exemplo o blog de um grande especialista em Marketing do
Canadá, chamado George Torok que busca conhecer o que ocorre ao redor do
planeta em termos de Marketing.
Logicamente existem muitas diferenças, além dos idiomas, que podem ser
observadas e usadas como fontes de conhecimento para inúmeras organizações,
como:
163

164. • A cultura da região: cada país traz consigo uma história, tem sua própria
cultura e isso influencia na hora de elaborar estratégias para lançar produtos
globais no local em questão;
• A densidade demográfica: algumas vezes deve-se mudar uma estratégia
devido a população da região;
• Comportamentos específicos: cada pessoa tem sua forma de pensar, viver,
esse fator dá uma linha a ser seguida e permite que uma estratégia seja
traçada mais objetivamente;
• Faixa etária: influencia na Comunicação a ser usada, traz informações que
devem ser levadas em consideração e permitem encontrar o ponto ideal para
passar a Informação;
• Fatores psicográficos: as ações devem respeitar o público-alvo, sua maneira
de pensar não pode ser diminuída e é fundamental ouvir o que o consumidor
deseja;
• Percepção de Valor: o que é valioso para uma população pode não ser para
outra, há muito mais do que um preço envolvido, é a forma como o
consumidor enxerga o produto e o que ele representa nos seus usos e
aplicações;
• Desejos e necessidades: variam de acordo com inúmeros fatores, classe
social, cultura, faixa etária etc., ouvir o cliente é necessário e permite
conhecer realmente o que ele deseja;
• Fatores econômicos: as legislações, facilidades criadas pelos governos,
capacidade de investimentos dos empresários, força da moeda, criar
parcerias ou blocos econômicos auxiliam o desenvolvimento do país;
• Hábitos e costumes: interagir com outros países exige um conhecimento
aprofundado, respeito a sua forma de agir, vestir e até mesmo os gestos
influenciam em negociações ou mesmo em campanhas levadas de um país
para o outro.
Um ponto sempre presente em qualquer país é a Pesquisa, sem ela não são
conhecidos os motivos que levam o consumidor a comprar, que mensagem passar,
em que lugar distribuir etc.
O profissional de Marketing é um estudioso em tempo integral, deve estar sempre
atento ao que acontece no mundo e perceber que há oportunidades distribuídas e
não percebidas pela concorrência, por isso a Pesquisa de Marketing faz-se presente
em qualquer lugar do mundo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e natureza
Em muitos momentos pode-se fazer uma comparação entre as estratégias de
Marketing e o que é encontrado na natureza, da mesma forma o conhecimento é
fundamental, os estudos são realizados e certas táticas aplicadas no momento certo.
O Marketing é um caminho natural das organizações, mesmo que algumas insistam
em afirmar que não o fazem, por desconhecer ou não compreender corretamente o
que é Marketing e então perdem a oportunidade de melhorar a organização.
Observando mais profundamente cada um dos 4 P´s do composto mercadológico,
percebe-se a relação direta com alguns comportamentos encontrados na natureza,
dessa forma pode-se ressaltar:
• Produto: para manter-se vivo em um ambiente natural, muitos seres vivos
utilizam-se de uma imagem diferenciada, avisando seus predadores naturais
sobre o perigo que correm ao devorá-los, dessa forma percebe-se que
164

165. algumas organizações tem como defesa a imagem fixada na mente do
consumidor através da experiência de compra e uso dos produtos, não
permitindo que outras empresas conquistem aquele consumidor já fidelizado,
o produto é uma defesa da organização para manter-se viva no mercado e
superar a concorrência;
• Comunicação: assim como os pássaros cantam para perpetuar suas
espécies, as empresas devem informar ao consumidor que estão ali ofertando
produtos e serviços que atenderão os desejos e necessidades, uma
Comunicação eficiente, clara e objetiva tem um papel importante na natureza,
pois o canto mais atraente permitirá a um pássaro perpetuar a espécie dentre
os muitos que ali também ofertam seu produto e as organizações passam ao
consumidor a Informação necessária para a aquisição do produto em um
ponto de venda, Internet etc.;
• Distribuição: neste ponto pode-se perceber que as flores necessitam de
polinização e que não conseguem, em muitos casos, sozinhas enviar seu
pólen ao destino sem ajuda de pássaros e insetos, o meio para distribuir é
muito importante, pois as flores usam seu produto e a Comunicação, por meio
das cores, para atrair a atenção e possibilitar a sobrevivência da espécie com
a entrega do produto no local adequado, da mesma forma as empresas
necessitam de uma rede de Distribuição sólida, competente e que esteja
envolvida no processo, auxiliando a organização a entregar ao consumidor o
produto no local e hora certas;
• Preço: na natureza o preço muitas vezes é a sobrevivência de uma espécie,
alguns animais pagam com a vida pele perpetuação da espécie, alguns
peixes percorrem corredeiras para fecundar os óvulos e logo após falecem,
com um preço mal ajustado ao mercado, ao público-alvo e aos custos
envolvidos em toda a cadeia de Valor, as empresas podem cometer o erro de
determinar um preço que seja inferior ou superior, no primeiro caso o
questionamento do consumidor recai sobre os atributos e a qualidade do
produto, no segundo a percepção de Valor do cliente não se enquadra em
aceitar pagar mais por um produto, o mercado possibilita a concorrência,
também deixa em aberto a oportunidade de demonstrar ao consumidor o
diferencial, criando um Valor para o produto e auxiliando-o a encontrar o que
procura por um preço justo.
Ainda há muito o que aprender em Marketing, o consumidor muda seu
comportamento, as redes sofrem mudanças, as estratégias devem ser alinhadas
coerentemente e permitem que a evolução seja constante.
Enquanto algumas organizações estiverem preocupadas em um único P, dos 4
existentes, pode-se notar claramente que há grandes chances do sucesso escapar,
o mercado está mais exigente e as empresas devem aprender rapidamente que
todos os investimentos em Marketing permitem o conhecimento e aplicação de
estratégias e táticas.
As empresas devem conhecer o seu potencial, planejar cada um dos seus
movimentos e aprender continuamente, da mesma forma como os seres vivos
elaboram estratégias para defender-se ou estar a frente da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações de Marketing
Colocar em prática tudo o que foi planejado é um desafio para algumas empresas,
faz com que suas estratégias elaboradas tenham uma flexibilidade muito maior e
165

166. possam adaptar-se ao momento que o mercado vive, trazendo com isso a
necessidade de estudar cada vez mais profundamente todas as variáveis que
possam existir.
Muitas empresas ainda utilizam-se de planejamentos anuais para traçar o rumo da
organização, definindo claramente os objetivos a serem conquistados, por outro lado
não podem limitar-se a conhecer somente o que está contido no planejamento,
deve-se estar atento ao mercado e sua constante evolução.
A evolução tecnológica traz vantagens àqueles que conseguem utilizar-se das
ferramentas da maneira mais adequada, trazendo o conhecimento para dentro da
organização e compartilhando-o com todos os seus colaboradores.
As ações devem ser revistas constantemente, para que não existam surpresas no
decorrer do tempo estimado para chegar ao ponto definido anteriormente.
Cada vez mais são requisitados pontos que farão a diferença nas ações de uma
empresa no mercado, como:
• Conhecimento: a base de todo o planejamento é obtido quando todas
variáveis são conhecidas, estudadas e as soluções para eventuais reações
dos concorrentes são previstas de forma clara e objetiva;
• Informação: ter em mãos dados não transforma uma organização em melhor
que os concorrentes, esses dados devem passar por um filtro, somente o que
é necessário e relevante deve ser usado, pois o número de dados coletados
por uma organização é praticamente infinito;
• Foco: uma organização deve trabalhar com um ponto único, direcionar todas
as estratégias para que seja mais fácil atingir os objetivos traçados no
planejamento;
• Limites: não há como atender a totalidade do mercado, deve-se ter uma
Segmentação de mercado para que a empresa possa manter o foco, as
informações sejam coletadas e o conhecimento seja obtido, facilitando as
alterações necessárias durante a execução da campanha;
• Posicionamento: a forma como a empresa posiciona-se no mercado pode
variar de acordo com o local onde a empresa encontra-se, um
Posicionamento usado no Brasil não é o mesmo usado em Portugal, como
também pode-se notar que em Curitiba e São Paulo são usados
posicionamentos diferentes, por meio de Publicidade ou Propaganda o
público-alvo percebe essa diferença;
• Oportunidades: estudar constantemente o mercado leva a descobrir
oportunidades, novas aplicações para um produto e compreender melhor o
que o consumidor deseja, mesmo em uma Pesquisa informal são
reconhecidas as oportunidades de mercado;
• Ameaças: conhecendo melhor o mercado, têm-se em mãos dados que
podem apontar concorrentes mais fortes, o fim do ciclo de vida de produtos e
outros fatores que, em certos casos, não são controlados pela organização.
Cada organização deve buscar no mercado as informações que necessita, para que
com o conhecimento adquirido tenha chances de permanecer viva.
Em um mundo globalizado e que pode eliminar algumas barreiras, deve-se estar
atento para as mudanças e avanços tecnológicos constantes, o conhecimento é
fundamental para a excelência e traz a vantagem competitiva para quem souber
utilizar corretamente os investimentos realizados.
Também pode-se perceber que o consumidor, mais exigente atualmente, define o
sucesso de uma organização, baseando-se em suas ações e na forma como essa
empresa se apresenta no mercado perante a concorrência.
166

167. As diferenças sempre existirão, devem ser usadas em favor das empresas pelos
profissionais de Marketing para que não haja um conflito entre a imagem criada pelo
consumidor e a realidade da organização no mercado, o que leva a compreender a
necessidade de compartilhar cada vez mais a Informação e dedicar-se
continuamente aos estudos e aprendizados que o mercado proporciona para todos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para o comércio exterior
Estudar constantemente faz parte do quotidiano do profissional de Marketing, é uma
Filosofia de vida escolhida e que traz muitos benefícios para a organização.
Dessa forma pode haver um aprendizado contínuo e a expansão da organização
para novos mercados torna-se mais fácil, com muito mais conhecimento e uma base
muito mais sólida do que a concorrência, permitindo entender os inúmeros
processos envolvidos em uma campanha destinada para um público-alvo diferente.
Além de compreender corretamente que os mercados globais possibilitam um
conhecimento mais profundo do produto, da organização e estratégias, têm-se a
oportunidade de atender os desejos e necessidades de um mercado novo, porém
estudado e conhecido.
É natural que ao iniciar um movimento de entrada em um novo mercado as
organizações tenham que aproximar-se muito mais dos novos consumidores, os
esforços de Marketing são maiores e o foco da empresa deve ser muito bem
ajustado.
Da mesma forma em que algumas organizações investem em Pesquisa para entrar
em mercados desconhecidos, deve-se ter primeiramente um contato neste mercado,
para que não haja uma surpresa por desconhecer alguns detalhes de
comportamento do consumidor que não surgem na coleta de dados.
Com a facilidade, provocada pela Internet, pode-se encontrar dados que permitam
avaliar o mercado-alvo, trazendo dados para uma tomada de decisão, que não
excluem uma Pesquisa feita pela organização no local de destino, mas auxiliam a
entender se a oportunidade ali percebida é viável para a organização.
Após escolher o mercado de destino, deve-se saber que todos os processos de
comércio envolvidos são fundamentais, desde o processo de produção até o ponto
de venda, como:
• Barreiras: alguns mercados tendem a colocar limites de entrada de produtos,
o que pode reduzir o interesse em entrar nesse mercado e com isso é
necessário mudar a estratégia, caso a empresa ainda deseje disponibilizar
seus produtos ali;
• Impostos: quando não há um acordo, formação de blocos econômicos,
percebe-se que a entrada de produtos pode sofrer com os altos impostos,
principalmente porque o produto está gerando empregos em outro local;
• Distribuição: deve-se pensar na forma usada para o transporte de envio e
dentro do novo território, o processo de Logística é fundamental e deve ser
muito bem planejado, evitando a falta ou excesso de produtos no mercado;
• Comunicação: o público-alvo é diferente, seu comportamento é diferente e a
Comunicação deve ser diferente, mesmo que os países sejam vizinhos ou
possuam o mesmo idioma, o que pode parecer um fator que favorece a
entrada pode ser uma barreira natural devido aos costumes e a cultura do
consumidor;
• Marca: estudar os nomes e seus significados é fundamental, os nomes dos
produtos devem ser claros e não podem ser compreendidos como termos que
167

168. ofendam o consumidor, há inúmeros casos em que a mudança foi necessária,
também deve ser escolhida uma Marca que seja de fácil assimilação e
fixação na mente do consumidor;
• Legislação: um dos pontos que pode ser alterado e que influencia diretamente
na atuação da organização em outros mercados, conhecer as leis é
fundamental até mesmo para o mercado de origem da organização, tornando-
a um aliado e não uma barreira;
• Blocos econômicos: facilitam a entrada de produtos dos países membros,
mas também podem existir restrições, o que influencia em aumento de
produção ou taxação para determinados itens, mas também facilitam a
negociação com outros mercados, pois o interesse de um bloco têm mais
força.
Existem inúmeros fatores que podem determinar o sucesso de uma organização em
mercados estrangeiros, que serão estudados pelo profissional de Marketing e
compreendidos por toda a organização.
Quanto maior for a compreensão do mercado-alvo, maiores são as chances de
sucesso, pois o conhecimento traz o aprendizado necessário, como também pode
abrir caminhos para negociações futuras com mais facilidade, motivados hoje pela
globalização e a facilidade em encontrar as informações sobre as empresas,
produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Reposicionamento da concorrência em Marketing
A concorrência entre as organizações permite o crescimento e desenvolvimento,
seja de novas tecnologias, estratégias, produtos etc., dessa forma existem
estratégias mais apuradas que permitem dar um novo Posicionamento ao
concorrente, fazendo com que a sua empresa ganhe mais força no mercado e volte
a figurar na mente do consumidor de maneira mais presente.
Todas as organizações utilizam-se de estratégias de Posicionamento para fixar uma
Marca na mente do consumidor, algumas são tão bem sucedidas neste processo
que acabam ganhando defensores ferrenhos da empresa, são consumidores fiéis ou
os chamados advogados da Marca.
Para que uma empresa possa chegar no estágio em que o consumidor sente-se
parte da empresa há muito que ser feito, não basta somente colocar-se como uma
empresa séria, honesta, ética e que é justa com seu consumidor, mas assumir
perante as demais essa posição.
Com o aumento da concorrência, os produtos tornando-se cada vez mais parecidos,
ou praticamente iguais, pode-se perceber que algumas empresas optam por usar
uma estratégia que leva o consumidor a perceber seu concorrente como
ultrapassado.
Há variáveis que permitem as empresas a reposicionar seus concorrentes, algumas
delas são:
• Renovação de produtos: para que o consumidor sinta-se atraído novamente
pelo produto já conhecido são dadas novas características, novos conceitos
são associados e usa-se uma Comunicação que informe ao consumidor que
o produto tem um Valor muito maior que o concorrente;
• Segmentação: um produto pode ser redirecionado para outro público-alvo, a
estratégia busca dar ao novo mercado o conhecimento de um produto,
teoricamente, novo e que o produto têm diferenciais além dos apontados
pelos concorrentes;
168

169. • Marca: existem estratégias que reposicionam a Marca concorrente, ao
informar ao público-alvo que seu produto é mais inovador, é mais atual e
jovem.
Com a dinâmica atual do mercado, torna-se uma tarefa árdua para o profissional de
Marketing reposicionar seus concorrentes sem tomar os devidos cuidados,
respeitando a empresa que disputa o mesmo mercado, tendo ética nas ações
tomadas e, principalmente, demonstrando ao consumidor os atributos de seus
produtos ofertados.
Na disputa pelo mesmo público-alvo não deve haver espaço para ações desonestas
ou que visem prejudicar alguém, dessa forma a Comunicação deve ser clara objetiva
e demonstrar que o respeito sempre deve fazer parte de qualquer ação ou
campanha colocada no mercado.
O consumidor conhece os produtos, tem uma fonte de Informação de fácil acesso e
consegue selecionar o que lhe atrai de acordo com o seu comportamento, por isso
os estudos de mercado devem estar sempre em primeiro plano.
Além de Posicionar a sua organização como a melhor, maior ou a primeira, o
profissional de Marketing deve compreender claramente o que o consumidor pode
entender na campanha que será lançada para reposicionar a concorrência, são
vários os critérios que podem definir o sucesso ou não desta ação.
Quando algumas regras básicas de ética e respeito não são bem compreendidas
pelas empresas o efeito contrário é obtido, ao contrário do que se imagina o
consumidor acaba optando por adquirir os produtos do concorrente, pois ao entrar
em contato com a campanha da sua empresa percebeu que a sua organização não
tem os mesmos valores que o cliente.
Estudar e compreender o comportamento do consumidor é fundamental, saber
exatamente como ele enxerga uma Marca e um produto acabam por direcionar a
forma mais aceitável de realizar uma ação de reposicionamento da concorrência no
mercado.
O reposicionamento da concorrência exige um alto nível de conhecimento do
mercado, do consumidor e do poder da Marca na mente do consumidor, e não deve
ser feito sem antes estudar os efeitos, as oportunidades e ameaças dessa ação.
Para que todas as ações obtenham sucesso, é necessário saber claramente quais
são os objetivos da ação, conhecer a capacidade da empresa e como o consumidor
reagirá diante da campanha, sem esquecer de realizar um planejamento que defina
as diretrizes e etapas de cada processo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing interno
Um dos principais momentos do lançamento de uma campanha no mercado é obtido
ao apresentar todas as estratégias, táticas, conceitos etc. para seu primeiro cliente,
o que está dentro da organização.
Logicamente há momentos em que algumas empresas não conseguem perceber a
importância da venda da idéia ao cliente que está diariamente envolvido com a
organização, existem motivos que levam alguns a acreditar que o Marketing é feito
para conquistar as pessoas que estão fora da empresa.
O mais interessante é perceber que muitas empresas não compreendem a
vantagem existente em realizar campanhas internas, importando-se com o que será
feito para o restante do mundo e não dentro da sua própria casa.
169

170. Atualmente algumas organizações estão mudando a maneira de agira com relação
ao Marketing realizado internamente, as estratégias são específicas e não devem
ser iguais as usadas com o consumidor.
Um dos primeiros a perceber a importância dessa estratégia foi Henry Ford, para ele
os seus primeiros clientes estavam dentro da linha de produção, que poderiam
passar informações para outras pessoas, fora da empresa, e permitir que os
produtos chegassem ao consumidor.
Muitos conceitos aplicados ao Marketing interno existem há mais tempo do que
algumas organizações, talvez a própria vida dessas empresas acabou pela falta de
um bom Marketing interno.
Para que o Marketing interno possa funcionar plenamente, existem alguns pontos
que deve ser conhecidos previamente, com:
• Pesquisas: conhecer o cliente interno é o primeiro passo para que seus
produtos ou serviços tenham mais chance de sucesso no mercado, não há
como vender algo que não se compra, ou então isto é feito de maneira a
empurrar ao consumidor um produto;
• Conhecimento da cultura organizacional: a organização pode compreender
melhor os seus próprios conceitos, se a sua cultura está adequada ao
ambiente e se todas as pessoas têm seus valores alinhados com a cultura;
• Planejamento: para realizar uma campanha de Marketing interno, o
profissional de Marketing deve elaborar um planejamento com a estratégia
inclusa, para que os resultados sejam mensurados e tragam benefícios as
pessoas da organização;
• Foco: mesmo em uma campanha interna, o foco é fundamental, para que
tudo funcione corretamente e os resultados sejam positivos, trazendo
harmonia ao ambiente interno organizacional;
• Diferenciação do público-alvo: o cliente interno não deve ser tratado como o
consumidor, as campanhas deve ser diferentes, trazendo as informações
necessárias para cada um dos públicos-alvo, com respeito as diferenças e ao
momento em que é feita;
• Feedback: o retorno dado pelo cliente interno poderá auxiliar em campanhas
futuras, não há como repetir a estratégia, a renovação e reformulações são
partes vitais para o sucesso em qualquer campanha da organização.
Os pontos a serem abordados pela organização em cada campanha de Marketing
interno, devem estar alinhados, o cliente muda, mas a forma de organizar, planejar e
informar deve seguir passos previamente definidos no planejamento.
Com a concorrência externa, saber conquistar o cliente interno é um dos diferenciais
de maior Valor para as empresas, também demonstrando que o sucesso deve ser
iniciado dentro de casa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A importância das Marcas em Marketing
Criar uma Marca forte é um dos objetivos das organizações no mercado, ao longo
dos anos percebem-se inúmeras Marcas que conquistaram reconhecimento e
longevidade, neste mesmo tempo várias delas obtiveram um ciclo de vida muito
curto e deixaram o mercado.
O consumidor adquire produtos que lhe demonstrem um Valor, que atenda às suas
necessidades e que cumpra o prometido, dessa forma muitas Marcas acabam
ganhando uma fatia de mercado cada vez maior e tornam-se parte da vida das
pessoas.
170

171. Algumas Marcas são percebidas como propriedade do consumidor, ele é fiel aos
produtos ou serviços que tragam aquele determinado nome, e com isso aumentando
a responsabilidade da empresa diante do seu público-alvo.
Durante um breve momento do mercado ouviu-se comentar sobre o
desaparecimento, ou queda do consumo, das grandes Marcas, o que não foi
percebido é que com a quantidade praticamente infinita de produtos disponíveis,
esse cliente optou por degustar outras Marcas.
Diante deste momento não foi percebido um momento em que as Marcas passaram
por uma revitalização, suas características e atributos acabaram tornando-se alvo de
melhorias e com isso o consumidor retornou.
Mesmo que algumas pessoas acabem optando por trocar a Marca de um produto,
sempre terá como referência, em algum momento, o produto que consumia
regularmente.
Com a grande oferta de produtos, efeito da globalização, muitos consumidores
acabaram por desejar produtos com Marcas reconhecidas, o que acabam levando
as empresas a imitar os produtos com um nome forte, isto ocorre com produtos
como:
• Acessórios: o design praticamente igual é um ponto que auxilia a tornar um
produto altamente desejado, várias empresas percebem este conceito e
acabam por criar a sua versão com um mesmo visual percebido pelo
consumidor;
• Automóveis: há países em que a cópia de um produto deste porte é comum,
faz-se uma engenharia reversa e então são construídos produtos
praticamente idênticos.
O que percebe-se claramente é que todos os produtos que necessitam ser
mostrados têm maior influência sobre este conceito de imitar uma Marca de
sucesso, mas o consumidor não acaba por tornar-se fiel ao produto, devido a
características como:
• Qualidade: podem ser usados materiais inferiores, peças que não suportam
as mesmas condições de uso ou que tenham como apelo apenas um preço
muito reduzido;
• Garantia: em certos casos não há como comprar um produto que possa ter
defeito e não haja oportunidade de trocar, é um dos pontos que o consumidor
deve levar em consideração sempre, para não jogar dinheiro fora;
• Preocupação com o ambiente: muitos produtos são produzidos hoje com
tecnologia que permite a reciclagem de materiais e uma agressão menor ao
meio ambiente, dessa forma percebe-se que os produtos que imitam não têm
a mesma preocupação.
Há uma preocupação natural dos profissionais de Marketing com relação aos
produtos que imitam as Marcas de sucesso, o consumidor pode até testar estes
produtos, mas dificilmente será fidelizado por todas as características e atributos que
formam o Valor em sua mente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação em Marketing
Uma das fontes de evolução do Marketing é sua inovação, adotando estratégias
mais elaboradas, entregando ao consumidor produtos diferentes e não permitindo
que a concorrência possa ter essa vantagem competitiva.
171

172. Para muitas empresas a inovação é fundamental, são empresas onde a tecnologia
disponibilizada em seus produtos é o grande diferencial e o que permite ao público-
alvo estar com os lançamentos mais recentes em mãos sempre.
Mas a inovação pode ir além da tecnologia, pode ser usada em um processo, em
uma estratégia e até mesmo no relacionamento interpessoal dentro da organização,
gerando maior conhecimento e permitindo um ambiente melhor para o crescimento
humano e da organização no mercado.
Atualmente muitas organizações buscam inovar sempre, esquecendo de uma
variável muito importante para o sucesso do produto, o preparo do consumidor para
lidar com este novo passo evolutivo.
Há muitos produtos guardados para o momento certo, em vários casos o
consumidor ainda não está preparado para utilizar ou entender o conceito por trás
da novidade, também existem exemplos que mostraram o despreparo da empresa
em perceber que o momento oportuno para o lançamento já era vivido.
Diante de muitas variáveis, podem ser obtidos dados que levem a tomar a decisão
de colocar o produto no mercado no tempo certo, são estudos feitos constantemente
e visam dar um retorno aos estímulos dados ao consumidor em pesquisas
realizadas.
Por mais que pareça uma decisão unilateral, da organização para com o mercado
consumidor, é preciso entender os desejos e necessidades do cliente.
Para que a inovação tenha mais chances de sucesso no mercado, são necessárias
análises de pontos como:
• Conhecimento de mercado: o preparo de toda a estrutura envolvida é
fundamental, não adianta estar um passo a frente da concorrência com uma
inovação que não será absorvida pelo consumidor;
• Cadeia de Valor: todos os envolvidos no processo de produção devem estar
preparados para atender às exigências de qualidade, distribuição, matéria-
prima etc.;
• Visão: saber que o consumidor ainda não está preparado, por meio das
pesquisas realizadas, é uma forma de atender seus desejos e necessidades
na hora exata e da maneira exata.
O mercado está evoluindo constantemente, cada um dos setores possui o seu
tempo para dar outro passo, seja na busca de matéria-prima ou produção,
logicamente existe o momento adequado para evoluir, mas há casos, como o setor
calçadista, onde a produção requer mão de obra e não há previsão para a utilização
de maquinário na produção.
Muitas vezes o inovar pode ser encarado como uma melhoria, que em alguns casos
não exige um investimento alto e pode ser realizado de uma maneira muito simples.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Consciência ambiental em Marketing
Dentro do Marketing existem conceitos que estão intimamente ligados, que seu
equilíbrio permite o sucesso de uma organização no mercado e dá ao consumidor a
oportunidade de perceber claramente o Valor do produto ou serviço.
Da mesma forma em que os 4 P´s são para a empresa seu composto
mercadológico, agora anexando-se um quinto P, de pessoas, pode-se dizer que os 4
C´s podem usar um conceito similar para introduzir um novo C.
Com o conhecimento cada vez maior dos consumidores, a percepção das ações das
organizações estão mais visíveis, e com o aumento da preocupação com o meio
ambiente há uma busca por adquirir produtos ou serviços ecologicamente corretos.
172

173. Diante de vários fatores que levam empresas a buscar produzir de forma a poluir
menos, acaba por destacar-se a consciência ambiental, como um novo C ligado ao
consumidor.
Esta consciência, ainda em crescimento, pode ser interpretada como o desejo das
pessoas em não fazer parte de algo que acabe por destruir o ambiente a sua volta, é
uma necessidade de viver em um local por um período de tempo indeterminado.
Atualmente procuram-se produtos combustíveis para substituir o petróleo, como:
• O álcool;
• Eletricidade;
• Energia solar;
• O próprio ar.
Com esta preocupação por poluir menos, a consciência acaba tornando-se parte
vital para que as organizações permaneçam atuando no mercado, a exigência
focada neste quesito é muito maior hoje e tende a crescer intensamente.
Enquanto várias organizações ainda não se preocupam com este ponto, pode-se
perceber o direcionamento de inúmeras empresas em busca de soluções que
proporcionem ao consumidor a percepção real dos cuidados das organizações,
apontando soluções como:
• Reciclagem: todos os produtos passam a ser produzidos com o intuito de
reaproveitamento de peças e componentes, percebido e usado há mais
tempo com o papel;
• Produtos naturais: produtos químicos acabam substituídos por outros de
mesmo uso, coletados em plantas e que retornam à natureza sem causar
danos.
A vantagem de reconhecer essa consciência como um novo C é compreender que o
consumidor definirá qual empresa permanecerá no mercado, com todos os atributos
de seus produtos voltados para um mercado verde, ou seja, ambientalmente correto.
Essa consciência ambiental deve ser incorporada por todos os colaboradores da
organização, especialmente porque os stake holders dependem diretamente do
sucesso de uma empresa no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ambiente virtual de Marketing
Atualmente, com a popularização da Internet, percebe-se que muitas organizações
partem para o ambiente virtual com muito mais rapidez, buscam novas formas de
informar o seu público-alvo dos produtos e serviços ofertados.
Com as facilidades criadas, desde a visualização de produtos ou informações mais
detalhadas, até a comparação entre marcas, podem ser percebidos novos hábitos e
costumes adquiridos, não há mais a necessidade de esperar o consumidor entrar
em uma loja.
Ainda em fase de crescimento, o comércio eletrônico (e-commerce) traz muitas
vantagens para as empresas que o fazem da maneira correta, envolvendo:
• Conhecimento: saber a forma certa de ofertar os produtos e serviços é
fundamental, há diferenças na percepção de Valor entre o consumidor que
está em uma loja e aquele que utiliza a Internet, trazendo a necessidade de
um conhecimento sobre o comportamento do consumidor muito maior;
• Informação: o cliente busca informações com seus amigos, deixa de lado o
que a própria empresa coloca a sua disposição e o Marketing experimental
torna-se um ponto de alta relevância;
173

174. • Estudos: não basta conhecer o mercado, o consumidor que vai às lojas, toda
a estrutura envolvida para facilitar que o consumidor da Internet encontre o
que procura é feita com o desenvolvimento de softwares, com pesquisas de
mercado e com a interação do consumidor com a página da empresa;
• Segurança: um dos pontos que por muito tempo afastou muitos consumidores
da Internet, atualmente existem sistemas que permitem dar ao consumidor o
conforto de comprar em sua própria casa e protegê-lo, logicamente toda a
estrutura que possibilita a segurança deve ser revista sempre e pode ser um
diferencial com relação aos concorrentes;
• Valor: a percepção do Valor é muito diferente, uma vez que os produtos
concorrentes podem ser colocados um ao lado do outro na tela, a troca de
informações entre consumidores também permite que o cliente virtual escolha
o produto mais indicado pela sua rede de relacionamentos e satisfaça seus
desejos e necessidades;
• Simplicidade: quanto mais fácil for para um cliente encontrar o que procura
dentro de uma página na Internet, melhor, não há mais tempo disponível para
gastar, os sistemas de busca acabaram por eliminar um processo longo, que
podia levar horas para levar o consumidor até o produto desejado, estes
mesmos sistemas já apontam os produtos concorrentes e auxiliam o
consumidor na hora da comparação.
Com a oportunidade de colocar seus produtos em uma vitrine ampla como a
Internet, uma organização deve estar preparada para organizar-se quanto:
• Ao público-alvo: limitar um território pode definir quem irá comprar os
produtos e serviços ofertados, devem ser levadas em consideração muitas
variáveis;
• Região: atender uma região pode ser um passo para ampliar o serviço e
melhorar ao longo do tempo o atendimento, não há como atender todas as
pessoas do planeta, deve haver foco na hora da decisão territorial;
• Faixa etária: a Comunicação entre a empresa e o consumidor não pode ser a
mesma para todas as pessoas, cada público-alvo têm a sua maneira de lidar
com os produtos e serviços.
As organizações ainda não estão preparadas para lidar com o novo consumidor que
surge, há falta de conhecimento na forma de atendê-lo, como fidelizá-lo e auxiliá-lo a
escolher o produto adequado às suas necessidades.
O caminho de aprendizado é longo, para que haja uma harmonia na passagem do
mundo físico para o virtual, o profissional de Marketing deve contar com um equipe
muito bem entrosada e todos devem ter um mesmo foco, as diretrizes
organizacionais devem ser claras e a ética é imprescindível.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Tecnologia da Informação e Marketing
Com o uso em grande escala da Internet nos dias atuais, aumenta a necessidade
dos profissionais de Marketing em ter conhecimento sobre as diversas maneiras de
interagir com o consumidor, que também é usuário da Internet e promove uma
grande revolução no mercado.
Existem diversas maneiras de entregar ao consumidor virtual as melhores soluções
para que sua vida seja facilitada durante sua Pesquisa por um produto ou serviço
que lhe seja necessário.
Levar a Informação até o consumidor pode parecer uma tarefa simples, mas existem
variáveis que mudam a maneira como o consumidor que vai em lojas e àquele que
174

175. compra pela Internet, as experiências são diferentes e a relação desses
consumidores com a empresa também muda.
Os profissionais de Marketing precisam estar preparados para ter em seu
planejamento inicial que ferramentas utilizar na Internet, passando por:
• Página da Internet (site): existem pontos que determinam os usuários que
estarão dispostos a entrar no site, então a relação com o cliente é
fundamental, da mesma forma em que a empresa possui uma loja física e
parte para o comércio eletrônico, pode-se dar ao consumidor virtual um
aspecto agradável, facilitando o encontro de informações, permitindo que o
uso da página seja simples e que algumas dúvidas possam ser esclarecidas
on-line, colocando um pessoal de atendimento que possa auxiliar o
consumidor a obter mais informações do produto ou serviço que esteja
procurando;
• Banco de dados: a atualização constante das informações disponíveis ao
consumidor no site são imprescindíveis, o sistema deve integrar-se por
completo com as lojas físicas, como exemplo as livrarias, nenhuma pessoa
gosta de entrar em um site, encontrar o livro, realizar a aquisição e receber a
informação de que não há o livro, ou então buscar o mesmo livro em uma
página, não encontrá-lo, utilizar-se de um sistema de busca e descobrir que o
livro está disponível na loja e ao ir pessoalmente até a loja comentar com o
atendente que no site da empresa a Informação é diferente, na página da
empresa e no site de buscas, e quando o atendente procura na prateleira
encontra o exemplar que buscou pela Internet; a confiabilidade dos dados
colocados na Internet é vital, atualizar sempre torna-se obrigatório e a
integração completa faz-se um ponto comum;
• Comunicação: quem procura algo na Internet não têm muito tempo disponível
para deslocar-se até a loja, a mesma Comunicação não pode ser usada, a
abordagem deve ser feita para informar rapidamente, permitir que haja uma
opção para conhecer melhor o produto e que somente as informações
relevantes sejam mostradas, o aspecto visual é um dos pontos que pode
auxiliar ou evitar que um consumidor visite o site, quanto mais direta e fácil de
compreender, melhor será a Comunicação e o resultado obtido será positivo;
• Distribuição: o envolvimento com o ambiente físico é natural, a Logística
envolvida deve ser tratada com muito mais cuidado, limitar um raio de
atendimento pode ser uma forma de melhorar a qualidade do serviço
prestado;
• Produto: a disponibilização dos produtos no ambiente virtual deve permitir que
o consumidor encontre o que procura, deixar o banco de dados desatualizado
pode ser um fator determinante para que ele busque o produto em outro local,
o controle sobre a disponibilidade é fundamental, bem como as informações
encontradas no site;
• Diferenciais: ter um grande trunfo nas mãos e usá-lo para o consumidor
virtual é bem-vindo, fazer com que esta ação torne-se presente em todo o
atendimento, informação, contato e entrega dos produtos gera confiança e
fidelização do cliente.
Sem conhecer um pouco de TI o profissional de Marketing pode acabar perdendo a
oportunidade de entregar o melhor ao consumidor, seja pela facilidade de uso do
site, pelo visual, pelas informações e até mesmo a entrega do produto em um prazo
determinado.
A integração é fundamental, a organização deve estar focada em um objetivo
175

176. comum e atender aos desejos e necessidades do consumidor, que hoje é muito
mais consciente de seus direitos e detém em suas mãos o poder da Informação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mensuração de mercados em Marketing
Definir o tamanho de mercado que é desejado atender é essencial para que o
planejamento tenha uma base sólida e seja eficiente, da mesma forma com que se
conhece o mercado, seus consumidores e os concorrentes que atuam naquele local.
Durante o planejamento estratégico, pode-se notar que a mensuração do mercado
consumidor naquele local é um fator determinante, especialmente quando o produto
ou serviço atende um nicho de mercado.
Ter a consciência de ter em mãos dados que possam aproximar-se do número exato
de consumidores é fundamental, as pesquisas devem ser profundas e não somente
questionar o cliente sobre o que ele pensa deste ou daquele produto, Marca ou
empresa.
Algumas organizações perdem grandes oportunidades de mercado por elaborarem
uma Pesquisa de maneira incorreta ou não compreenderem os resultados, por isso
é tão importante que o profissional de Marketing saiba claramente que os dados
estatísticos trazem oportunidades de mercado.
Atender aos desejos e necessidades do consumidor é um dos primeiro pontos
abordados em Marketing, realizar pesquisas pode parecer trabalhoso, mas sem elas
nada dá certo, tanto que a Estatística comprova que em 95% dos casos de sucesso
houve um grande trabalho realizado em pesquisas, planejamento e foco.
Diante das infinitas possibilidades disponíveis em um mercado, deve-se optar por
aquela em que a empresa possua conhecimento, tenha uma cadeia de Valor e os
objetivos para aquele mercado estejam muito bem definidos.
Com a similaridade de produtos, a enorme quantidade de escolhas disponíveis ao
consumidor e a grande concorrência enfrentada por todas as organizações,
percebe-se que sempre existem oportunidades, que são reveladas em pesquisas e
que permitem um contato muito mais próximo entre o consumidor e a empresa.
Algumas formas usadas para conhecer o mercado revelam pontos como:
• Número de consumidores da área: mesmo que haja um grande número de
pessoas no local estudado não há como dizer que todos comprarão o
produto;
• Intenção de compra: ter o interesse em adquirir não é comprar, muitas
pessoas desejam carros de luxo, mas um número reduzido pode comprar;
• Comportamento: alguns produtos são caracterizados como moda, atingem
sua maturidade rapidamente e logo são descartados; para que sempre haja
interesse pelo produto são necessárias inúmeras inovações ao longo do ciclo
de vida;
• Cultura: em determinadas regiões a forte influência cultural é um ponto que
deve ser estudado, compreendido e que é fundamental para introduzir um
produto, caso seja necessário, pode-se trocar o nome do produto, a forma de
distribuição etc.
O tamanho de um mercado a ser atendido pode não ser definido pelo número de
pessoas que ali residem, em alguns casos a capacidade de produção ou
atendimento em serviços que a empresa gera definem a fatia de mercado.
Mesmo com uma empresa pequena deve-se estudar o mercado, a sorte existente
em conquistar mercados é fruto de muito trabalho, coerência, ética e competência
das equipes envolvidas.
176

177. Conhecer o tamanho da organização no mercado, sua capacidade de produção e o
número de consumidores que podem comprar o produto são fundamentais para o
profissional de Marketing, dessa forma, os estudos são fundamentais, analisar
dados e transformá-los em informações é fruto de compreender as pesquisas e
encontrar a oportunidade de mercado ali inserida.
Sem uma Pesquisa de qualidade não há como retirar o que realmente é relevante
para atuar no mercado, muitas vezes a Pesquisa está do outro lado do balcão e não
é percebida, e o que mais atrapalha em Marketing é buscar soluções complexas ao
invés de olhar para o simples e eficiente que gera um retorno muito maior.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Matriz QDF em Marketing
Sempre que necessário, o profissional de Marketing recorre as matrizes para
compreender melhor a avaliação que o consumidor faz dos produtos e serviços que
a sua empresa oferta, com a possibilidade de comparar com a concorrência.
Em dado momento pode-se utilizar a Matriz QFD, especialmente para entender a
maneira como o cliente lida com a aquisição e consumo do produto.
Esta matriz é composta pelos itens:
• O que: neste ponto são avaliadas as características dos produtos ou serviços,
como design, facilidade de uso, cor etc.; são delimitados os pontos em que as
necessidades do cliente são satisfeitas;
• Como: é a maneira do cliente informar à empresa, na sua linguagem própria,
a forma que melhor compreende o consumo do produto ou serviços, podem
ser avaliados pontos como gosto, sabor, aroma etc.;
• Quanto: aqui há a quantificação dos quesitos avaliados, determinando uma
preferência entre os consumidores em aspectos de quantidades de açúcar,
sal, temperos etc.;
• Referencial: neste ponto existe uma comparação direta com a concorrência,
em que pontos um produto pode ser melhorado, é um Benchmarking
realizado para compreender melhor a forma como o produto é visto e
comparado com o concorrente.
O uso dessa matriz traz para mais perto da organização o foco do cliente, sua
maneira de avaliar os produtos e serviços ofertados, compará-los com a
concorrência e apontar quais são os atributos que mais se destacam.
Com a aplicação desta matriz, são obtidos resultados que irão determinas as
melhorias necessárias, apontar pontos mais fracos com relação à concorrência e
auxiliar em mudanças na forma com que o produto é entregue ao cliente para o
consumo.
Muitas organizações podem mudar completamente seus produtos ou enfatizar suas
características na Comunicação com o consumidor.
Aproveitando-se, de uma Pesquisa realizada diretamente com o cliente, a
organização poderá atender melhor as necessidades do consumidor e demonstrar
que seu foco real é o cliente.
Para que uma empresa possa compreender melhor o funcionamento do mercado, os
hábitos e atitudes do consumidor, devem ser feitas pesquisas constantemente,
facilitando a entrega do produto desejado da forma ideal e com as características
desejadas pelo cliente.
As informações estão sempre disponíveis no mercado, são aplicadas em matrizes e
permitem uma melhor compreensão da maneira como o consumidor enxerga o
produto, o qualifica e compara com os concorrentes, permitindo, desta forma, que os
177

178. produtos melhorem e atendam perfeitamente os desejos e necessidades do
consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Produtos e serviços em Marketing
Todas as organizações atendem aos desejos e necessidades do consumidor com
seus produtos e serviços ofertados, também devem estar atentas à concorrência e
aos diferenciais que podem ser inseridos durante o processo de elaboração e
entrega ao consumidor.
Aperfeiçoar o contato com o consumidor é um ponto altamente requisitado
atualmente, deve-se estar mais próximo do que a concorrência e receber o feedback
de modo a não perder nenhuma Informação.
Ao desenvolver os produtos e serviços com base em pesquisas junto ao
consumidor, pode-se ganhar uma vantagem competitiva em relação aos
concorrentes, cada detalhe criado com o foco do cliente traz uma percepção maior
de Valor.
Muito mais do que construir um produto ou gerar um modelo de serviço, cabe ao
profissional de Marketing conhecer claramente os usos e aplicações dados pelos
consumidores, deixando um canal aberto para que o cliente possa obter mais
informações sobre o produto ou dar um feedback.
Durante o desenvolvimento do produto, inúmeras fontes de dados podem ser
exploradas, algumas são necessariamente obtidas junto ao cliente, ou até podem
ser fruto de um colaborador da própria organização.
Todos os departamentos da organização devem ser envolvidos no processo de
criação dos produtos ou serviços que serão ofertados no mercado, para facilitar
aspectos como:
• Planejamento: ter em mãos os dados que podem auxiliar nas definições
necessárias para o sucesso do produto no mercado são fundamentais,
conhecer profundamente o mercado e definir as metas e processos faz-se
necessário, organizar as forças da empresa e delimitar prazos também
auxiliam na execução do planejamento;
• Foco: a organização trabalha em conjunto para chegar em um ponto definido
no planejamento, facilitando a troca de informações e gerando um ambiente
favorável para a geração de conhecimento e novos produtos ou serviços;
• Fornecedores: a cadeia de Valor deve ser valorizada, seguindo-se um padrão
de qualidade de matéria-prima pode-se obter um produto ou serviço de alto
Valor para o consumidor;
• Pesquisa e desenvolvimento: com a organização trabalhando em conjunto, a
troca de informações permite que os dados sejam melhor aproveitados, o
conhecimento que cada departamento possui traz novos passos para
desenvolver os processos, a cadeia de Valor e os produtos.
Com a concorrência altamente acirrada, a exigência do consumidor sobre os
produtos e serviços adquiridos, a similaridade cada vez maior e o desequilíbrio
envolvendo os 4 P´s, a tarefa do Marketing pode tornar-se mais complexa quando
não há união dentro da empresa.
Quando há um foco definido para toda a organização, sempre voltado ao cliente,
percebe-se que os esforços de toda a estrutura organizacional tornam-se mais
suaves, gerando um resultado melhor e agregando mais Valor ao produto ou serviço
entregue ao consumidor.
178

179. Para que o consumidor adquira os melhores produtos e serviços disponíveis no
mercado, devem ser ressaltados pontos como:
• Diferenciais visíveis;
• Posicionamento deve ser claro;
• Cadeia de Valor integrada;
• A imagem deve ser bem trabalhada;
• O atendimento deve ser uma vantagem com relação à concorrência.
Existem inúmeros pontos que podem ser abordados, cada organização têm seu
foco, sua cadeia de Valor, seus valores etc., mas todos os esforços não podem ser
desperdiçados por simples caprichos de um ou outro departamento, a integração é
fundamental e pode ser o grande diferencial presente nos produto e serviços
ofertados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados de teste em Marketing
Testar novos produtos ou serviços em um mercado é fundamental para o Marketing,
investir no teste é uma forma de entender a aceitação do mercado e poder fazer as
alterações, quando necessárias, no produto, Comunicação, Distribuição ou até
mesmo no preço.
Muitos dos testes têm um programa já definido, algumas cidades são escolhidas
como referência para os testes, devido à exigência dos consumidores e a
representatividade real das reações no restante de um país.
Dentre os inúmeros produtos que podem ser inseridos em mercados de teste, os
programas de computador (softwares) têm uma grande diferença, seus testes
podem ser feitos através da Internet por meio de versões beta.
Logicamente todos os produtos testados podem sofrer alterações, principalmente
porque o mercado de testes é na verdade uma Pesquisa realizada na prática do uso
ou consumo dos produtos e serviços da organização.
Os principais pontos avaliados em um mercado de testes são:
• Interesse de compra futura: ao testar um produto, busca-se a resposta para a
compra certa, são avaliadas as formas como o consumidor demonstra o
interesse sobre o produto, suas características e atributos, além da avaliação
da qualidade;
• Posicionamento: o alinhamento do composto mercadológico é fundamental,
trazer a percepção da posição dada ao produto para o consumidor é
fundamental e colocá-lo no mercado para o público-alvo correto é exigido;
• Valor: quando o consumidor prova ou testa um produto são avaliados os
atributos que proporcionam a visualização do Valor, o que o produto ou
serviço representa na mente do cliente é vital para uma compra futura;
• Comunicação: no mercado de testes a abordagem ao consumidor é realizada
para dar uma referência às possíveis mudanças, a estrutura e o impacto
visual das embalagens são percebidos e direcionam a percepção de
Posicionamento e Valor do consumidor;
• Aceitação do novo conceito: este é o ponto mais sensível, saber se o
consumidor irá comprar a idéia do novo produto ou serviço.
Existem inúmeros pontos que podem ser estudados durante o teste, para delimitar o
lançamento em uma região, uma cidade, um estado e até mesmo em um país.
Há casos em que o público-alvo encontra-se concentrado em um local, portanto
devem ser analisadas as oportunidades de manter o produto naquele local
específico.
179

180. Da mesma forma a concorrência faz testes em mercados, utiliza-se de pesquisas
realizadas diretamente com o consumidor, o que mostra as vantagens de se estar
em contato constante com o consumidor e obter dados no próprio mercado para o
lançamento futuro de produtos ou serviços.
Uma das vantagens em direcionar uma produção para os testes é a aceitação do
público, mas também devem ser estudados os resultados da Pesquisa, cruzando-se
os dados podem ser tomadas as decisões corretas e que levam ao sucesso no
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades de mercado em Marketing
Dentro do Marketing os estudos são sempre necessários, conhecer um público-alvo,
os desejos, as necessidades, os usos dados aos produtos e serviços, a cultura e os
impactos sobre a Comunicação são alguns dos pontos abordados.
Encontrar uma boa oportunidade é fruto de muito trabalho, muita Pesquisa de
mercado, coletar dados, extrair os melhor conteúdo, praticamente enxergar com os
olhos do cliente o que ele deseja naquele exato momento.
Diante da concorrência de mercado pode-se perceber a dificuldade de encontrar
uma brecha que permita a introdução de um novo produto, conquistar novos clientes
é um esforço muito grande e é o que muitas empresas preferem fazer no mercado.
Com uma grande base de consumidores muitas organizações acabam perdendo
uma grande oportunidade de mercado, deixam de lado a fidelização e buscam
somente novos clientes, esquecendo-se de que existem consumidores que trocam
constantemente de produtos ou Marcas e, de certa maneira, testam o que adquirem.
Satisfazer os consumidores é essencial, manter uma boa base de clientes também,
portanto devem ser observadas as oportunidades já existentes, especialmente
quando uma empresa opta por fazer:
• Relacionamentos duradouros: muito mais do que fidelizar um consumidor, é
necessário criar um vínculo praticamente afetivo entre a empresa e o cliente,
transformá-lo em defensor da organização e da Marca, dessa forma é
possível encontrar a oportunidade antes da concorrência;
• Atendimento adequado: não basta somente entregar o produto, a relação
entre o vendedor e o consumidor é vital para que o produto seja adquirido, é o
espelho da organização para o mercado, com um atendimento correto abrem-
se inúmeras oportunidades, por isso o vendedor deve tornar-se um consultor
de vendas;
• Conhecimento dos desejos e necessidades: sempre que possível elaborar
pesquisas com os consumidores, manter um contato para descobrir se os
desejos foram completamente satisfeitos ou o que pode melhorar no serviço;
não há como atingir a perfeição no atendimento sem conhecer os pontos
menos positivos;
• Feedback: manter um canal aberto para que o serviço de pós-venda traga as
informações mais rapidamente para dentro da organização, é vital ouvir o
consumidor e permitir que ele participe, até um determinado ponto, dos
processos da empresa.
Quando uma organização busca novos clientes, deve saber exatamente os altos
custos envolvidos nos processos, muitas vezes o ato de trazer para a sua base de
consumidores um cliente insatisfeito pode ser fácil e rápido, mantê-lo em sua base
pode ser muito mais difícil, principalmente se a empresa não investe na
permanência dos clientes.
180

181. Como as informações são facilmente encontradas, especialmente pela Internet e
contato com amigos, fidelizar um consumidor torna-se difícil, principalmente para
empresas que não se preparam ou ainda atuam de maneira inadequada no
mercado.
Evoluir é necessário em todas as áreas, atender ao cliente de maneira eficaz, ética e
simples pode facilitar todo o processo, não há mais como enganar o consumidor,
todas as informações estão disponíveis a qualquer hora do dia.
Em alguns momentos a grande oportunidade está diante dos olhos da sua empresa,
muito mais perceptível para o concorrente em certos momentos, dessa forma pode-
se transformar uma ameaça em oportunidade, trazendo o conhecimento necessário
e buscando informações com os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Geomarketing
Diante da constante evolução do mercado, do aprimoramento das estratégias da
concorrência, do conhecimento adquirido pelo consumidor, da similaridade entre
produtos e até mesmo de muitas outras variáveis, existe uma possibilidade de
utilizar uma quantidade muita alta de dados para conhecer o mercado.
Chamada de geomarketing, este modelo, composto por um programa (software) que
auxilia na unificação de diferentes dados em um local comum, facilitando a
percepção de inúmeros pontos e variáveis do profissional de Marketing.
Com a aplicação do geomarketing as organizações podem aprender como utilizar:
• Suas estratégias corretamente: todas as possibilidades são percebidas
claramente, os fatores quantitativos e qualitativos são percebidos com mais
facilidade, todos os esforços são direcionados até um ponto comum, ou seja,
com um foco muito mais preciso;
• Qual é o melhor local para construir sua linha de produção: muitas vezes
deve-se compreender que uma alta densidade demográfica não traz retorno,
pois nem sempre o público-alvo está naquele local, da mesma forma pode-se
estudar o melhor local para implantar uma empresa;
• Que concorrentes estão na região: conhecer seus concorrentes é uma
vantagem, mas saber que o produto da sua empresa pode ter um volume
maior de aquisições ao direcionar seus esforços para um local é muito mais
fácil, principalmente quando são conhecidos os fatores que influenciam
diretamente em uma produção.
Há inúmeros fatores que podem influenciar nas decisões, como exemplo pode-se
usar uma empresa que produz defensivos agrícolas, esta organização coloca todos
os dados em um programa de geomarketing e percebe que existem áreas onde seu
produto têm uma eficiência muito maior devido as condições da região (excesso de
insetos ou pragas), mas também percebe que há uma região onde as mesmas
condições não existem, usando este mapa pode-se construir uma nova linha de
produção onde é necessário o uso do produto, sabendo que seu consumo será
efetuado e que há razão para ofertá-lo na região.
Muitas organizações podem utilizar-se do geomarketing para elaborar uma
abordagem mais pontual em um público-alvo, gerar investimentos mais precisos e
trazer para a organização a vantagem competitiva.
Logicamente a concorrência poderá utilizar-se da mesma estratégia, muitas vezes
chegando primeiro ao detectar essa oportunidade de mercado.
181

182. Para que o geomarketing funcione plenamente são exigidos conhecimentos
aprofundados em diversos pontos, iniciando-se pela própria organização, pelo
mercado e as oportunidades oferecidas com o uso do geomarketing.
Da mesma forma deve-se conhecer a fonte dos dados, existem inúmeros locais
onde podem ser encontrados dados relevantes e que devem ser usados no
geomarketing.
Conhecer o mercado torna-se muito mais fácil, entender as variáveis que levam a
tomar as decisões é fundamental e o profissional de Marketing deve estar preparado
para lidar com este processo chamado geomarketing.
O mercado oferece os dados, o profissional de Marketing deve compreender seu
significado, o que leva a usar o geomarketing para obter vantagem competitiva, uma
vez que a concorrência pode não utilizá-lo no atual momento.
Quando a base de dados oferece a possibilidade de elaborar estratégias que
suplantem os concorrentes, deve-se estar atento à organização, suas diretrizes e
valores, dessa forma o profissional de Marketing terá em mãos uma ferramenta
poderosa e que permite a leitura de inúmeros dados ao mesmo tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A velocidade do Marketing
Todas as ciências passam por mudanças ao longo dos tempos, são evoluções
tecnológicas, aplicações dos conceitos em novas áreas e adaptações ao ambiente
em que são utilizadas.
Uma das ciências em que há uma evolução constante é o Marketing, sua base
permanece praticamente intacta, mas os conceitos sofrem reformulações com o
passar dos anos, um ato totalmente necessário, tendo em vista que o consumidor
mudou, as organizações mudaram, as pessoas possuem muito mais conhecimento
em inúmeras áreas e evoluir é vital para qualquer pessoa.
Com o passar dos anos e o crescimento dos dados disponíveis no mercado, o
Marketing sempre está atualizando-se, novos pontos são agregados aos já
existentes e permitem ao profissional de Marketing conhecer melhor:
• O mercado: com o auxílio de programas (softwares) específicos, os dados
podem ser analisados e inseridos em quantidades que uma pessoa levaria
anos tentando encontrar a relação entres eles, com isso o profissional de
Marketing consegue entender melhor o momento atual e apontar as
tendências;
• O consumidor: o comportamento do consumidor sofreu alterações muito
significativas ao longo dos anos, com o advento da Internet pôde-se perceber
mais claramente as mudanças e novos campos que podem ser explorados
para realizar uma Comunicação eficiente com o consumidor, a interação entre
o cliente e a empresa são mais rápidos e permitem novas formas de
feedback;
• A concorrência: quanto maiores as informações obtidas sobre as demais
empresas no mercado, melhor, é possível perceber claramente que não há
mais tempo suficiente para lançar um produto no mercado e manter-se
isolado por muito tempo, os produtos similares lançados pelos concorrentes
têm um tempo muito menor atualmente, o que faz com que algumas
organizações lancem produtos constantemente para substituir um produto
seu, tomando seu próprio mercado, como exemplo os aparelhos de telefonia
móvel (celulares), em que a constante mudança faz-se necessária para a
sobrevivência da organização;
182

183. • Pesquisa e desenvolvimento: o Marketing possibilita às organizações
converter os dados coletados em informações altamente valiosas, trazendo
para a Pesquisa uma importância vital, especialmente quando voltada para o
desenvolvimento de novos produtos e serviços ou mesmo para melhorar os
processos produtivos, de atendimento, logístico etc.;
• Atendimento: há alguns anos o atendimento não recebia o devido Valor,
atualmente é um dos pontos mais valorizados pelo consumidor e é um dos
principais fatores que possibilita a fidelização do cliente, muitas organizações
ainda não compreendem quais são as oportunidades em um atendimento
muito bem feito; também percebe-se que o consumidor está cada vez mais
exigente, conhece profundamente o produto e troca informações com seus
amigos que já compraram o produto ou serviço.
Todas as áreas do Marketing necessitam conhecimento, aprendizado constante e
devem facilitar a elaboração do planejamento de Marketing, mantendo o foco e
permitindo à organização um diferencial com relação à concorrência.
Enquanto houver consumidores dispostos a adquirir produtos ou serviços, haverá a
necessidade de evolução do Marketing, em todas as suas áreas, mantendo sua
base sólida e trazendo para os dias atuais os conceitos já conhecidos.
Com o passar dos anos há evolução em todos os setores, áreas e organizações,
com o Marketing não pode ser diferente, o mais interessante é que este momento
passa por uma evolução mais acelerada, onde não há tempo para perder e muito
menos errar nas decisões estratégicas.
O volume de informações é gigantesco, a necessidade de conhecer e relacioná-las é
fundamental, principalmente porque cada dado interfere diretamente no resultado do
outro e na percepção de mercado obtida pelo profissional de Marketing e a
organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Continuidade em Marketing
Todas as campanhas têm uma duração pré-definida, trazendo ao planejamento as
características e o conhecimento necessários de cada mercado, do público-alvo e do
produto ou serviços que será o foco da campanha.
Diante da concorrência percebe-se que algumas empresas focam seus objetivos em
um prazo muito curto, não permitindo-se enxergar os rumos do mercado mais a
frente.
Com a necessidade de elaborar planejamentos rapidamente, podem ficar de fora
detalhes muito importantes para que o próximo passo seja dado, como:
• Feedback: esquecer de medir o mercado, entrar em contato com o
consumidor pode fazer com que a organização acabe perdendo uma grande
oportunidade de mercado, sem um retorno, a empresa, não pode definir
claramente seus novos passos e novas estratégias para o produto da atual
campanha;
• Visão: saber que o produto pode tornar-se um sucesso após uma campanha
pode não ser fácil, mas acompanhar o envolvimento do consumidor que
adquire os produtos e serviços da empresa é fundamental, para que as
projeções futuras de produção e Comunicação sejam realmente percebidas e
aproveitadas;
• Conhecimento: estudar constantemente o mercado traz vantagens para a
empresa, investir em equipes que tragam novas perspectivas e tenham um
183

184. contato maior com o público-alvo são diferenciais que permitem às
organizações enxergar as oportunidades de mercado;
• Foco: objetivos são necessários, colocá-los em ação é um exercício difícil
quando os departamentos ainda não trabalham para o sucesso comum de
toda a empresa, muitas vezes o foco individual acaba atrapalhando as
estratégias da organização, perdem-se oportunidades e mesmo a excelência
em um produto ou serviço não é suficiente para manter a empresa no
mercado.
A evolução constante da tecnologia permite que a cada dia mais dados sejam
coletados, o que acaba formando uma base de dados ilimitada, apontando os rumos
de mercado com relação:
• Ao comportamento do consumidor;
• As novas tendências;
• Ao ciclo de vida de produtos e serviços;
• Aos novos processos de produção;
• A tomada de decisão organizacional com base em informações;
• Ao conhecimento aplicado;
• As estratégias e táticas.
Enquanto a dinâmica de mercado tende a aumentar a velocidade com que a
evolução é obtida, percebe-se que o ciclo de vida dos produtos ou serviços deve ser
muito bem conhecido, não há tempo para esperar o concorrente lançar um produto
após a sua empresa e não promover os produtos já lançados.
O consumidor tende a comprar produtos que estejam presentes em sua mente, a
realização das campanhas para mostrar ao mercado, especialmente aos
concorrentes, de que a empresa ainda está viva é altamente recomendado.
Os profissionais de Marketing também devem saber que a relação entre a empresa
e o consumidor não morre após a compra, mas apenas inicia-se.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de clusters
O mercado global proporciona inúmeras formas de interação entre empresas, sejam
produtos ou serviços, a integração gera parcerias que acabam formando blocos
empresariais (clusters) que permitem, ao mercado, receber produtos com atributos e
diferenciais maiores que a concorrência.
Sempre que duas ou mais empresas buscam formar parcerias por meio dos blocos,
há a busca pela excelência, ou seja, as empresas especializam-se em um
componente do produto e com isso melhoram o relacionamento com seu mercado.
Há casos em que os blocos acabam formando-se naturalmente, as montadoras de
automóveis são um dos exemplos, pois acabam criando em torno de si uma rede
que acaba entregando somente as partes ou componentes em que possuem
excelência na fabricação ou mesmo no serviço.
O envolvimento entre as organizações é muito mais profundo, todas as metas e
diretrizes devem estar alinhadas em um foco comum e permitir que o produto
entregue ao mercado seja superior à concorrência.
Com o passar dos anos essa tendência será muito bem aproveitada em todos os
setores, pois há a necessidade de encontrar o melhor para entregar ao consumidor
o melhor.
Esse processo envolve um conjunto de fatores, entre os quais:
• Foco: todas as empresas estão alinhadas, entregar ao consumidor o melhor
produto é palavra de ordem, com isso há uma especialização que necessita
184

185. investimentos e traz o conhecimento e evolução que o mercado exige
constantemente;
• Planejamento: toda a rede deve estar envolvida com os prazos, processos
etc., permitindo que o consumidor possa adquirir os produtos imediatamente
e que não faltem nos pontos de venda;
• Logística: um dos principais pontos, envolvendo toda a rede e permitindo que
os parceiros possam utilizar sistemas como o just-in-time para melhorar o
processo de fabricação, também auxilia no desenvolvimento e envolvimento
das organizações;
• Valor: da mesma forma com que o consumidor percebe o Valor nos produtos
e serviços, as empresas parceiras devem encontrar nos componentes a
mesma percepção, gerando assim uma parceria muito mais sólida e eficaz.
As organizações tendem a trabalhar com seus colaboradores mais focados, ao
envolver-se na formação dos blocos, a empresa consegue melhorar em todas as
áreas e possibilita um ganho na fatia de mercado perante a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ameaças em Marketing
Conhecer o mercado e a concorrência é essencial, da mesma forma com que são
obtidos os dados e o conhecimento das inúmeras variáveis que podem influenciar
diretamente o sucesso de uma empresa, possibilitando transformar as ameaças em
variáveis controláveis.
Sempre que é realizada uma análise de mercado, percebe-se que ao compreender
as variáveis incontroláveis, que estão fora do controle da organização, pode-se
descobrir que o grande segredo é trazê-las para o seu conhecimento e buscar seu
controle.
As organizações que procuram obter um conhecimento maior do que está,
aparentemente, fora de seu controle, aprendem que os departamentos funcionam de
maneira mais efetiva ao compartilhar as informações.
O mercado sofre alterações constantes, alguns setores têm uma evolução mais
lenta, mas isso não impede que os concorrentes encontrem fatores que lhes
permitam dar um salto a frente dos demais, seja na compra de matéria-prima, novos
processos produtivos, investimentos em especialização dos colaboradores ou
pesquisas.
Diante das inúmeras variáveis que existem, algumas podem influenciar diretamente
a empresa, como:
• Política: alguns países podem adotar medidas que não permitam a
importação de alguns produtos, a empresa deve ter um conhecimento
aprofundado sobre o mercado que recebe suas mercadorias, mesmo assim
pode haver problemas causados por decisões unilaterais que visem proteger
o mercado interno; como esta variável é incontrolável, deve-se ter consciência
de que o mercado doméstico deve ser a base dos negócios das
organizações;
• Economia: algumas decisões tomadas podem favorecer o crescimento das
organizações, da mesma forma prejudicam algumas empresas ao valorizar ou
depreciar uma moeda, a compreensão econômica torna-se fundamental para
permitir que a empresa possa investir sem correr riscos desconhecidos;
• Concorrentes: alguns podem ter um conhecimento maior, por aplicar-se aos
estudos de mercado, pesquisá-lo constantemente e por investir em
185

186. atualizações necessárias, preparando-se para atender novas exigências do
mercado ou entrar em novos mercados;
• Fatores culturais: da mesma forma com que é conhecido o público-alvo,
pode-se desejar entrar em um novo mercado e não estudá-lo da maneira
correta, deixando um simples detalhe impedir o sucesso da empresa naquele
mercado.
Da mesma maneira que é importante conhecer o mercado, deve-se olhar para
dentro da organização, pois em certos casos a ameaça pode vir de uma estrutura
interna despreparada para lidar com as exigências de mercado, os colaboradores
são a fonte de segurança para o sucesso e sem o seu preparo não existe uma
oportunidade a ser percebida.
O consumidor está cada vez mais atento às atitudes das organizações no mercado,
a cultura organizacional vêm adaptando-se à exigências e desenvolvendo-se para
atender, não somente aos desejos e necessidades do consumidor, mas às suas
expectativas com relação:
• Ao meio ambiente: este é um dos pontos mais ressaltados atualmente,
produzir sem poluir ou degradar o ambiente torna-se muito importante, os
investimentos para produções mais limpas e menos poluentes são visíveis, da
mesma forma os colaboradores devem tomar parte desta consciência
coletiva;
• Ética: o consumidor deseja ser atendido, ter seus direitos respeitados, da
mesma forma as empresas esperam um tratamento similar da parte de seus
clientes, o relacionamento entre ambos pode melhorar o mercado e somente
as empresas com uma boa imagem e postura correta continuarão no
mercado;
• Atendimento: um dos pontos em que o contato é praticamente direto,
possibilitar ao consumidor a oportunidade de dar seu feedback é essencial,
seja por meio de centrais telefônicas (call center), correio eletrônico (e-mails)
ou mesmo diretamente com o atendente, é uma nova forma de interagir e
conhecer mais profundamente o consumidor.
Uma das maiores ameaças às organizações está dentro delas, a falta de
conhecimento, portanto deve-se compreender que investir em preparo de
colaboradores é estar um passo a frente da concorrência, pois nem mesmo o
maquinário mais evoluído tecnologicamente pode substituir o conhecimento, pois
para operá-lo deve estar preparado.
Não existe uma organização imbatível, insubstituível ou mesmo eterna, o que
acontece com as empresas já tradicionais e com uma longa vida é a constante
atualização e aprendizados contínuos com o mercado, investimentos realizados da
maneira correta e visão.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Escolhas em Marketing
Definir qual é o caminho a ser seguido pela organização é um dos principais pontos
do planejamento, as diversas variáveis auxiliam a determinar, ou limitar, o mercado,
público-alvo, linhas de produtos, e quantas opções forem necessárias.
A disponibilidade encontrada em um mercado nem sempre é o foco de uma
empresa, sempre existirão consumidores dispostos a adquirir produtos e serviços
que, em muitos casos, não são entregues pelas organizações.
Uma das primeiras etapas, a que exige muito cuidado é a Pesquisa de mercado,
coletar dados diretamente com o consumidor ou utilizar-se de históricos para traçar
186

187. as tendências de mercado, os saltos tecnológicos (com as tecnologias de ruptura), a
necessidade de atender um Segmento ou nicho etc.
Sempre que possível, para um profissional é um ato diário, os estudos devem estar
voltados para o foco determinado pela organização, seja ele em seus produtos ou
serviços, na Distribuição, redução de custos ou nos clientes.
Existem mercados crescendo com muita rapidez, muitas organizações sabem e
apontam seus esforços para atender os diferentes públicos encontrados em uma
região, cidade, estado ou país.
Algumas empresas definem o seus rumos no mercado baseando-se em escolhas
próprias ou seguindo as organizações que lideram o mercado, sendo que no
segundo caso não há vantagem competitiva ou inovação.
Conhecer o caminho pretendido pode ser a melhor solução, ao entender a trajetória
histórica da organização, os fatores que determinam o sucesso e a capacidade de
manter o foco planejado podem dar uma base sólida e que auxilia a manter uma
fatia de mercado estável no mercado.
Muitos são os pontos avaliados no mercado, entre eles:
• Foco da organização: após obter os dados necessários e transformá-los em
informações, o profissional de Marketing cria um roteiro que permite manter a
linha definida no planejamento, evitando que haja esforço desnecessário e
tempo gasto com outros afazeres;
• Capacidade produtiva: em dado momento o que parece um limitador para a
empresa é na verdade uma vantagem, muitas organizações focam seus
objetivos em produzir enormes quantidades de produtos, não conhecem o
mercado e geram estoques e altos custos, compreender que nenhuma
empresa atende aos desejos e necessidades de todos os consumidores do
mundo é fundamental, da mesma forma com que as pessoas têm suas
preferências individuais; a produção deve atender à exigência do mercado, ou
seja, a demanda e com isso pode-se trazer uma vantagem competitiva e
diferenciais;
• Distribuição: atualmente o geomarketing auxilia esta tarefa, podem ser
obtidas inúmeras informações e com isso definir os Canais a serem usados,
toda a Logística envolvida e quais serão os pontos de venda;
• Produto: a empresa pode optar por trabalhar com produtos e serviços para
um único público-alvo ou atender públicos diferentes, desta forma as
características e atributos inseridos nos produtos devem ser bem definidos, o
planejamento exige cuidados na escolha de fornecedores, no maquinário e
até mesmo na Comunicação envolvida.
As oportunidades existem e permitem que a organização faça seu caminho no
mercado, não há como bloquear a concorrência, principalmente porque não existe
um único tipo de consumidor.
Os dados podem trazer inúmeras informações, que devem ser estudadas e
trabalhadas por um período, permitindo assim maiores chances de sucesso, pois
nenhum produto é eterno e o consumidor muda seu comportamento, desejos e
necessidades ao longo do tempo.
A melhor escolha é feita quando há uma integração de toda a organização em um
objetivo comum para todos, o sucesso da empresa no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
187

188. Controle em Marketing
Desde o planejamento, durante a execução e mensuração de resultados, devem ser
implantadas ferramentas de controle para que todos os processos, estratégias e
táticas tenham o resultado desejado, permitindo que as correções sejam feitas da
maneira mais rápida.
Algumas organizações deixam o controle das variáveis para o final da execução,
recebendo a informação de problemas tardiamente, o que acaba causando um gasto
muito maior com reparos e até mesmo a retirada de produtos do mercado.
Não há como garantir que toda a produção seja perfeita, mesmo que os padrões
sejam do mesmo nível do 6 sigma, onde os defeitos são apontados em milhão de
unidades.
Sempre que possível, a organização junto ao profissional de Marketing, devem
elaborar um planejamento que já inclua a forma de controle, que pontos são
abordados pelo controle e que ações serão tomadas.
Algumas vezes o controle pode ser exercido sobre as diversas variáveis, sendo
internas ou externas, como:
• Produção: compreender que os produtos têm um ciclo de vida é fundamental,
medir constantemente a demanda é necessário, para que não tornem-se
obsoletos rapidamente ou a concorrência consiga ultrapassar a inovação,
qualidade etc.;
• Fornecedores: a recepção da matéria-prima é fundamental, as estratégias
entre a organização e os fornecedores devem estar alinhadas e permitir que
encontrem-se dentro de um nível satisfatório, evitando o desperdício ou
trocas (recall);
• Concorrentes: estudar as demais empresas do mercado auxilia ao elaborar as
estratégias, sempre haverá uma razão para controlar os passos dos
concorrentes, para que se esteja um passo a frente;
• Consumidores: não há como controlar o consumidor, mas há como mensurar
sua satisfação no atendimento de desejos e necessidades, portanto deve-se
ouvir sempre o que ele quer dizer, sendo um ponto positivo ou outro que traga
notícias não tão boas para a empresa, manter um bom relacionamento com o
cliente é uma forma de controlar o que a empresa pode fazer para entregar
ao consumidor o produto ou serviço mais adequado;
• Tempo: a evolução tecnológica permite que diversos produtos tenham um
ciclo de vida muito curto, entender as tendências do mercado, a evolução
natural de um setor e permitir-se aprender é muito importante, realizando os
estudos constantes e buscando os dados no mercado, para que a empresa
tenha uma vida mais longa e possa estar dentro do contexto de mercado.
Toda a organização deve criar sistemas para controlar os dados recebidos e
transformá-los em conhecimento, apontar o que pode ser melhorado e eliminar o
que trará problemas no futuro.
O profissional de Marketing deve estar preparado para entender as variáveis que
podem interferir nos processos de produção, entrega e até mesmo da Comunicação
com o consumidor, recebendo o feedback e melhorando sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organizações virtuais em Marketing
Ao comentar sobre organizações, uma das primeiras imagens que surge na mente é
um edifício ou prédio físico onde são produzidos os produtos ou serviços,
188

189. logicamente este conceito é tão presente na mente das pessoas que transformá-lo é
difícil.
Com a rapidez do mercado, sua constante evolução, são necessárias algumas
mudanças que permitam mais agilidade às empresas, gerando uma produção mais
efetiva e que elimine alguns custos mais elevados.
Uma organização virtual é composta por diferentes unidades, separadas e que
possuem um planejamento estratégico voltado para uma linha de produção, ou
prestação de serviços por um determinado tempo.
Existe uma conexão muito profunda, da organização virtual, com os sistemas de
Informação, a tecnologia necessária para todo o funcionamento é vital, pois a
Comunicação entre as áreas é o grande segredo, exigindo programas (softwares)
para a integração que facilitem o processo de transferência de dados entre as
diferentes empresas que compõem o processo.
Para definir de maneira mais clara, pode-se dizer que uma organização virtual é a
composição de uma rede com um ciclo de vida relativamente curto, aproveitando a
excelência de cada organização independente que descobre uma oportunidade de
mercado, aumentando o Valor dos seus processo individuais e obtendo um
resultado muito superior do que quando produzindo solitariamente.
Um outro ponto é a eliminação da dependência do relacionamento entre os
departamentos das organizações, levando em conta que a "vida" desta organização
é relativamente curta, objetiva e efetiva em todos os aspectos.
Para a formação de uma organização virtual, encontram-se diversos pontos comuns,
como:
• Estratégia: são levantadas as questões que podem permitir a criação ou não
de uma organização virtual, são analisados os pontos fortes e fracos deste
modelo de negócios e também quais são os objetivos da formação da
organização virtual;
• Oportunidade: descobrir as oportunidades no mercado é um ponto básico
para a formação de uma organização virtual, da mesma forma devem ser
procuradas empresas que tenham desejo em cooperar com as demais para a
criação da organização virtual;
• Parcerias: os valores, sejam culturais ou estratégicos, são fundamentais para
a formação da organização virtual, deve existir uma harmonia entre as
empresas participantes e o foco é primordial para o funcionamento da
parceria em busca de um objetivo comum no mercado;
• Negociação: após escolher os possíveis parceiros, devem ser feitas
negociações para que cada empresa individual participe de maneira a trazer o
seu conhecimento e excelência para o grupo constituído, todas as
organizações desejam ganhar com a formação da organização virtual e
também disponibilizar ao cliente o melhor produto ou serviço;
• Compromisso: deve haver um alinhamento de padrões, infra-estrutura e
metas, dessa forma cada empresa está mais comprometida com o grupo,
facilitando a criação da organização virtual e os objetivos são conhecidos por
todas as empresas individuais;
• Implementação: após a definição dos pontos principais, há o momento em
que a formação real da organização virtual faz-se necessária, as empresas
definiram as estratégias, identificaram as oportunidades, encontraram os
parceiros, negociaram o alinhamento e formalizaram o compromisso,
permitindo agora colocar em prática as teorias abordadas;
189

190. • Execução: este é o momento em que entra em funcionamento a organização
virtual, todo o processo é colocado em prática e são verificados os resultados
reais vistos no planejamento;
• Rearranjo: neste ponto é tomada a decisão de continuar ou encerrar a
atividade da organização virtual, o processo mais comum é o término daquele
projeto, mas a integração entre as empresas individuais torna possível uma
futura reorganização das mesmas empresas para a formação de outra
organização virtual, mesmo que composta pelas mesmas empresas.
A formação das organizações virtuais é uma tendência ainda pouco difundida,
devido a falta de conhecimento, por parte das empresas, bem como em sua prática
declarada por grandes organizações do mercado.
Sempre que possível pode-se formar uma organização virtual, trabalhando com o
seu conhecimento e excelência em áreas importantes de todo este processo criado
conjuntamente com outras empresas.
As oportunidades sempre estão disponíveis no mercado, algumas delas surgem
como organizações virtuais e cabe ao profissional de Marketing encontrá-las e
utilizá-las da melhor forma possível, dentro do planejamento e com a visão de
mercado que lhe é exigida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing criativo
Criatividade é um ponto altamente requerido em Marketing, permitindo que a
organização obtenha vantagens sobre a concorrência, chame a atenção de uma
forma inovadora e crie um Valor mais perceptível para o consumidor em seus
produtos e serviços.
Muitas estratégias podem ser utilizadas em uma campanha, todas envolvem
conhecimento, disciplina e dedicação do profissional de Marketing.
Com a concorrência diminuindo cada vez mais as diferenças entre os produtos,
percebe-se que a originalidade é um dos pontos fortes a serem explorados pelas
organizações que desejam manter uma fatia de mercado ou aumentá-la ao
encontrar uma oportunidade de mercado disponível antes da concorrência.
Os fatores que levam a gerar idéias novas são requisitos mínimos nos dias atuais, a
utilização de ferramentas antes desprezadas faz com que as organizações ampliem
seu campo de visão e permitam-se absorver mais dados.
A exigência dos consumidores acaba trazendo para dentro da empresa a
necessidade de criar produtos e serviços que atendam plenamente os desejos e
necessidades observados e conhecidos, da mesma forma com que se pode
surpreender o consumidor com um produto ou serviço que supere suas
expectativas.
190

191. Como o ciclo de vida dos produtos encerra-se cada vez mais rapidamente, percebe-
se que a geração de produtos mais simples, quanto ao uso, torna-se um dos
principais fatores que agregam Valor para os consumidores.
Os padrões, antes obrigatórios para todos os produtos de mesmo Segmento,
atualmente são motivos de comparação e escolha, os atributos têm um papel
importante e auxiliam na hora da escolha do consumidor.
Além de gerar um produto, teoricamente inédito, também é percebida a
funcionalidade do equilíbrio dos 4 P´s, permitindo que o consumidor perceba as
características, atributos e Valor de maneira clara e de fácil compreensão.
Algumas vezes a criatividade pode não ser percebida pelos olhos do consumidor, há
muitas funções que são revistas ou reestruturadas para que a organização possa
obter a excelência em determinada área, reduzindo custos, melhorando o processo
logístico etc.
Uma das formas atuais que mais pode fornecer esta percepção de criatividade em
Marketing é o uso de novas ferramentas para manter contato com o consumidor,
receber um feedback e compartilhar com o consumidor a posse da Marca.
Muitas organizações podem utilizar estratégias que envolvam o Marketing viral, Buzz
Marketing ou Marketing de guerrilha para demonstrar ao consumidor seus produtos
ou serviços, cada um dos citados têm suas características e permite usos diferentes,
individualmente ou mesmo combinados.
Além de atender os desejos e necessidades de maneira plena, cabe ao profissional
de Marketing tornar os produtos e serviços de sua empresa únicos, diferentes de
tudo o que o consumidor já conhece e até mesmo permitir que o cliente faça parte
da organização ao envolvê-lo no processo criativo da campanha de Marketing.
Em certos momentos a maior criatividade é composta por um detalhe simples,
praticamente imperceptível e que traz muito conhecimento, visão e estudos.
As melhores e mais criativas idéias não surgem do nada, são frutos de muito
trabalho, dedicação e esforço, por isso é muito importante buscar estudos que
contemplem o conhecimento, sejam realizadas pesquisas e que haja interesse do
consumidor em adquirir o resultado dos investimentos realizados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Variações da imagem em Marketing
Para uma organização construir sua imagem diante do mercado pode levar tempo,
exigir estratégias eficazes e permitir que o consumidor possa compartilhar dos
mesmos conceitos ao definir qual é o "rosto" da empresa.
Em um mercado competitivo torna-se muito mais difícil recuperar uma imagem
desgastada, ou realizar a transferência de uma geração de consumidores para
outra, principalmente pela posição já conhecida pelos mais jovens e a necessidade
de atualização constante na linha de produtos.
A imagem de uma organização cria um vínculo emocional com seu público-alvo,
empresas que estão sempre trabalhando com um Segmento de mercado podem
conquistar uma fatia de mercado que sempre estará se renovando.
O mais interessante é que algumas organizações ainda trabalham como no século
passado, produzem da sua maneira e esperam os consumidores dirigirem-se até o
ponto de venda para comprar um produto da sua Marca.
Com a, praticamente, infinita oferta de produtos e serviços, o consumidor irá optar
por produtos que lhe tragam benefícios e tenham um Valor, levando em contas
inúmeras variáveis e até mesmo a opinião dos amigos que já adquiriram os produtos
desta ou daquela empresa.
191

192. Ao definir corretamente o Posicionamento da organização no mercado, também
deve haver a relação com a imagem que se deseja passar, uma empresa que
direciona sua produção para adolescentes não deve ser vista como um adulto.
Muitas organizações, que não revisaram suas estratégias, acabaram engessadas
pelo consumidor em uma imagem pertencente ao passado, ou seja, em pesquisas
realizadas algumas organizações têm sua imagem avaliada, quando relacionadas a
pessoas, com uma pessoa com idade avançada, mesmo assim muito resistentes e
que podem não atrair públicos mais jovens.
A tradição, antes realmente mais valorizada, hoje passa por transformações, como:
• Ciclo de vida de produtos mais curtos: o consumidor irá adquirir o que lhe
transmitir uma imagem mais positiva, muitas organizações optam por renovar
constantemente a linha de produtos, com design diferenciados, atributos
necessários e benefícios pontuais;
• Materiais: o uso de matéria-prima que possa ser reaproveitada, reciclada,
futuramente é um dos atributos que já é visto com ponto positivo para a
imagem da organização, a cobrança natural do público-alvo deve ser recebida
como um impulso ao sucesso;
• Redes de relacionamento: os consumidores podem interagir com os demais e
compartilhar suas experiências com os produtos ou serviços, as empresas
podem manter um contato e ouvir o consumidor para que a evolução do
produto traga os benefícios propostos e que agreguem Valor aos
consumidores;
• Feedback: manter o contato com o consumidor é fundamental, ouví-lo irá
auxiliar em mudanças que trarão uma fatia de mercado maior, possibilitando à
empresa entregar ao cliente o melhor produto ou serviços.
Logicamente cada organização pode tomar uma posição no mercado e ali
permanecer como estratégia, deixando com que a concorrência possa evoluir
livremente e tomar sua fatia de mercado.
A relação entre os benefícios e custos têm um grande poder decisivo, nenhum
consumidor irá adquirir um produto que lhe transfira a imagem da organização,
principalmente a imagem negativa.
O maior cuidado com a imagem da organização é saber posicioná-la corretamente
e, com o tempo, revitalizá-la constantemente, da mesma maneira com que é feito
com um produto ou serviço em seu ciclo de vida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conveniência em Marketing
A cada novo passo dado pelas organizações, deve-se estar atento ao cliente,
entregar-lhe os produtos ou serviços de maneira ágil, eficaz e pontual, desta
maneira a conveniência para o consumidor torna-se um grande diferencial, para
referência com os concorrentes ou para a satisfação de seus desejos e
necessidades.
Em um ambiente em que existem muitos concorrentes, estar presente de maneira a
atender prontamente o consumidor é fundamental, não devem ser deixadas brechas
que permitam a entrada de uma outra organização em sua fatia de mercado.
Para consolidar e manter a fatia de mercado já conquistada, devem ser seguidos
alguns passos já definidos no planejamento da organização, entre eles:
• Distribuição: com a presença dos produtos no ponto de venda, torna-se mais
fácil ser visualizado pelo consumidor, também auxilia a ficar a Marca e trazer
a fidelização do cliente com os produtos e serviços ofertados pela empresa;
192

193. • Comunicação: o tempo escasso é um dos grandes influenciadores de uma
Comunicação eficiente, deve-se saber o que o cliente deseja e passar-lhe a
Informação correta, aliada a uma boa Distribuição o produto será encontrado
de maneira mais fácil pelo consumidor;
• Segmentação: delimitar a área de abrangência da empresa é importante para
que o público-alvo seja atendido prontamente, sem exceder ou deixar faltar o
produto, logicamente devem ser realizados estudos constantes para avaliar o
tamanho da fatia de mercado já conquistada e também prospectar novos
clientes;
• Foco: as estratégias bem definidas permitem ao consumidor a comodidade de
adquirir o produto rapidamente, o foco da organização deve incluir o
consumidor, a rede de Distribuição etc.;
• Cadeia de Valor: os atributos e características dos produtos entregues ao
consumidor são frutos de uma cadeia de Valor muito bem elaborada,
permitindo que todo o processo de elaboração dos produtos e serviços seja
muito bem focado, tenha qualidade e atenda às necessidades do consumidor.
Diante das implicações naturais que surgem às organizações, percebe-se que todo
o processo logístico pode ter um grande impacto na conveniência dada ao
consumidor pela organização, sabe-se que não há como atender todo o mercado,
por isso definem-se Segmentos de mercado para atender com eficácia os desejos e
necessidades do consumidor.
A utilização do geomarketing pode ser um dos grandes passos dados para elaborar
as estratégias e atender plenamente o cliente, trazendo todo o conhecimento da
organização para o seu negócio.
O atendimento do consumidor é crucial para fidelizá-lo, também existem fatores
como a troca de informações com amigos que direcionam para este ou aquele ponto
de venda de um produto, pois a experiência tem um impacto muito presente na vida
do consumidor.
Para que a conveniência traga um diferencial real para o consumidor, deve-se tratar
de forma ética e pontual o atendimento ao consumidor e aos desejos e
necessidades, e sua mensuração é possível através do feedback, seja ele por
telefone, e-mail, carta ou direto.
Ouvir o consumidor permite às organizações aprender e encontrar as grandes
oportunidades de mercado antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento com o cliente em Marketing
Sem o consumidor não há razão para a existência das organizações, da mesma
forma com que o relacionamento é um ponto-chave para o sucesso da fidelização
dos clientes.
Hoje todas as empresas tentam manter um relacionamento mais interativo com o
consumidor, abrindo oportunidades para receber o feedback, atender prontamente
às possíveis dúvidas e melhorar os produtos e serviços de acordo com as
informações passadas pelos clientes.
Um bom relacionamento não surge de um momento para o outro, quando um
consumidor escolhe a sua empresa quer dizer que deixou de lado a concorrência, o
profissional de Marketing deve estar atento a este detalhe, o prêmio é da sua
empresa.
Em um mercado de alta concorrência não há como cativar o consumidor sem que
ele obtenha informações sobre os produtos, conheça os atributos e características
193

194. ou mesmo troque informações com seus amigos, tomando a decisão de adquirir ou
não o produto.
Diante do novo consumidor do século XXI percebe-se que algumas organizações
ainda têm como foco principal sua produção, imaginando que o consumidor irá
adquirir o produto porquê o encontra no ponto de venda, mas não é o que acontece
atualmente.
Cada vez mais torna-se vital trazer o consumidor para dentro da organização, como
um grande colaborador e que irá permitir o relacionamento de acordo com:
• Atenção: ouvir o consumidor é um dos princípios mais básicos e mais difíceis
para muitas organizações, o preparo do pessoal que irá entrar em contato
com o consumidor é fundamental, não basta ter os equipamentos mais
modernos se os colaboradores não conseguem interagir com pessoas;
• Tempo: o envolvimento com o consumidor é construído de maneira lenta, da
mesma forma não há a exigência por fidelização instantânea, o consumidor
necessita ganhar a confiança nos produtos e serviços ofertados para então
olhar para a empresa; a venda consultiva é um grande passo para aprimorar
o relacionamento com o consumidor;
• Ética: o consumidor sabe o que deseja ou necessita, espera ser atendido
adequadamente e busca todas as informações sobre os produtos e serviços,
desta forma o contato com o consumidor atinge um nível onde a ética faz-se
presente em toda a cadeia de Valor, no atendimento e na relação que o
cliente mantém com a organização enquanto no ponto de venda;
• CRM: ao implantar um CRM na organização, o profissional de Marketing
compartilha as informações necessárias sobre os clientes, deseja que todos
os colaboradores conheçam os consumidores e que o padrão de atendimento
tenha validade, mesmo sabendo que cada cliente é uma pessoa única e
dessa forma o atendente poderá compreender mais facilmente o que o
consumidor busca no ponto de venda.
Cada organização têm uma maneira de lidar com seus clientes, de acordo com seus
produtos ou serviços, Segmento ou nicho de mercado, mas sem o conhecimento
não há como manter o relacionamento com o cliente estável e duradouro.
Todas as organizações deveriam saber que um cliente insatisfeito irá contar, no
mínimo, para sete pessoas o seu desapontamento com a empresa, a Marca e os
produtos e serviços, em contrapartida um cliente satisfeito contará para três
pessoas, e é da primeira maneira que muitas trabalham no mercado.
O consumidor é ruim com empresas que não conseguem fazer um esforço mínimo
para ouví-lo e atendê-lo adequadamente, dessa forma seu ciclo de vida no mercado
é muito curto quando a concorrência opta por realizar um trabalho mais elaborado
de relacionamento com o consumidor.
A concorrência existe para melhorar produtos, serviços, atendimento e
relacionamentos, em certos setores o protecionismo proíbe o consumidor de
escolher, empurra-lhe um produto e não será lembrado quando houver concorrência
aberta.
Na era do conhecimento o que menos existe é a preocupação com o conhecimento,
algumas empresas têm medo de investir em seu pessoal por não estarem
preparadas para lidar com pessoas inteligentes, um dos principais pontos que
melhora o relacionamento com os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
194

195. Diferenças em Marketing
Muitas são as fontes de conhecimento dentro do Marketing, algumas delas estão
próximas e a troca de informações são fáceis, da mesma forma com que o
complemento de idéias é presente, até mesmo dentro de uma organização que
ainda utiliza departamentos que não se relacionam.
De acordo com o foco utilizado, pode-se compreender claramente as necessidades
de troca de informações, de complemento de dados ou geração de novos conceitos.
Para lidar com Marketing exige-se um conhecimento aprofundado, cada organização
deve seguir seu caminho e estudar a concorrência, da mesma forma com que é
estudada pelos demais.
Com as inúmeras aplicações do Marketing dentro das organizações e mercado,
podem surgir formas diferenciadas de aplicar a mesma teoria dentro do negócio da
organização, da mesma forma com que existem pontos de vista que irão ser
determinados por fatores como:
• População: a densidade demográfica poderá determinar a estratégia a ser
usada, as opções por Marketing de massa, Segmento ou nicho devem estar
presentes no planejamento, essas informações darão o foco que deverá ser
usado;
• Comportamento: as diferenças de comportamento do consumidor são
altamente relevantes, mas existem grupos formados por comportamentos
similares e que permitem definir claramente um produto ou serviço para ser
ofertado a este público-alvo;
• Cultura: cada região, mesmo dentro de um país pode ter diferenças muito
perceptíveis, que influenciam diretamente na escolha dos produtos e serviços,
influenciam a propaganda a ser utilizada, as mídias e a Comunicação deve
ser clara para o público-alvo.
Nos diferentes mercados percebe-se que o uso do Marketing recebe muita influência
do consumidor, as reações a uma campanha de Marketing, ao apelo existente na
Marca, aos benefícios, usos e aplicações etc., são fundamentais para que o
Marketing funcione plenamente.
Alguns exemplos que podem ser citados são:
• Canadá: George Torok;
• Portugal: António Cabral;
• Brasil: Alexandre Carvalho, Marlisi Rauth e um grupo chamado Rough.
A diferenciação em Marketing é um ponto-chave para destacar-se no mercado,
muitas são as formas de se fazer, mas sempre devem ser buscadas as informações
de mercado e atender aos desejos e necessidades do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Experiências em Marketing
Da mesma forma com que o consumidor adquire um produto pela primeira vez, para
experimentar, o Marketing pode tratar de atender aos desejos dos consumidores de
um nicho em realizar seus sonhos.
O Marketing de experiência é fundamental, coloca em contato o consumidor e o seu
desejo, seu sonho de infância ou mesmo o sonho que o motivou a trabalhar e buscar
esta realização pessoal.
São nichos específicos que serão atendidos, a Pesquisa é fundamental, da mesma
forma com que a empresa deve estar preparada para realizar a experiência de forma
satisfatória.
No mercado existem pessoas que sonham em:
195

196. • Dirigir carros esportivos de alto Valor;
• Fazer viagens paradisíacas;
• Visitar locais que sonhou na infância com a família.
Da mesma forma com que as pessoas definem qual será a experiência a ser
realizada, deve haver um grande cuidado a ser tomado pelo profissional de
Marketing, mesmo que o sonho do cliente seja realizado sempre deve existir um
toque a mais, a surpresa.
Outro ponto interessante é buscar informações com familiares e então encantar ao
cliente com algo inesperado ao atendê-lo.
Atualmente muitas empresas proporcionam as experiências de maneira mais
direcionada, como os test-drives de automóveis, em que o cliente prova o produto e
decide se irá adquirí-lo posteriormente.
Um outro ponto muito interessante se dá com relação à Internet, os programas
(softwares) em versões beta são muito importantes e permitem a participação direta
do usuário no desenvolvimento de soluções e aprimoramentos.
Com a nova revolução da Internet, chamada de Web 2.0, têm-se uma maior
facilidade em observar que os produtos tendem a ganhar uma versão beta de maior
duração, alguns chegam a definir esta situação como eterna, pois os programas
serão sempre alterados e ganharão aperfeiçoamentos de acordo com as
necessidades dos consumidores.
Existem inúmeras oportunidades ainda inexploradas pelas organizações no
mercado, da mesma forma com que ainda relutam em utilizar os blogs para interagir
mais diretamente com os consumidores, existem empresas que não permitem que
os erros sejam apontados em seus blogs, causando um efeito muito pior, pois os
consumidores criam blogs pessoais e relatam suas experiências, o que afeta de uma
maneira muito mais profunda as organizações.
Com a de visão e preparo, algumas organizações tentam elaborar estratégias que
coloquem os consumidores como colaboradores, permitindo desenvolver soluções e
que acaba fidelizando o cliente, pois ele é parte do processo de produção, sente-se
dono do produto realmente e até defende a Marca de maneira ferrenha.
Atender aos desejos e necessidades do consumidor é importante, da mesma forma
com que devem ser realizadas as pesquisas e estudos constantes de mercado,
permitindo a empresa desenvolver conhecimento e entregar ao cliente o melhor
produto antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para exportar ou não
Uma das decisões, que pode tomar um tempo mais longo, para que sejam efetuados
os estudos adequados também traz novas fronteiras a serem exploradas.
O mercado interno é um dos primeiros motivos que levam a exportar, quando não há
mais espaço (saturação de mercado) ou existe uma base de consumidores
fidelizados muito ampla.
Ao traçar novos rumos para a organização surge uma dúvida muito comum, exportar
ou não os produtos e serviços da empresa, levando em conta diversos fatores que
trazem as respostas necessárias ao profissional de Marketing.
Um dos grandes motivos para a exportação é a maior exposição da Marca, ter o
nome reconhecido internacionalmente é um dos objetivos, aumentar sua receita
também é um dos motivos, da mesma forma existe também o lado das exigências,
conhecimento e dedicação.
196

197. Para que uma empresa possa exportar deve ter em foco os estudos que levam a
conhecer:
• A capacidade produtiva: uma empresa não pode entrar em outro mercado
vislumbrando somente os lucros, devem ser revistas inúmeras variáveis e a
produção é uma das principais, levando em conta também a capacitação do
pessoal da linha de produção; sem uma estrutura eficiente não há como
lançar-se aos mercados externos;
• Distribuição: a escolha dos Canais e redes são fundamentais, a Logística
utilizada deve estar de acordo com a necessidade do outro mercado;
• Comunicação: não há como utilizar a mesma linguagem em todos os
mercados, existem as diferenças culturais e comportamentais que
determinam a linha a ser seguida pela organização no novo mercado, até
mesmo um estudo com relação aos nomes e palavras utilizadas nos produtos
deve ser feita para evitar deslizes desnecessários;
• Posicionamento: encontrar as empresas reconhecidas mundialmente é o
primeiro fator que auxilia na definição mais adequada do Posicionamento,
algumas organizações tomam este fator como uma dificuldade a mais, mas
também pode ser uma oportunidade não percebida pela concorrência;
• Solidez no mercado interno: sem uma base sólida em seu território, não há
como exportar, muitas organizações tomam decisões sem levar em conta a
situação do mercado, as possíveis políticas aplicadas, criações de barreiras
etc., entram em um mercado para obter lucro sem que em seu mercado
nativo tenha uma base consumidora fixada.
Todas as tomadas de decisão dentro de uma empresa devem ser realizadas com
base em dados sólidos e que permitam elaborar as estratégias necessárias.
Existem empresas que optaram por manter seu mercado inalterado, para a
concorrência é simplesmente um ato falho não exportar, mas em inúmeros casos, as
empresas que optam não exportar, estão garantindo que estão altamente
capacitadas para atender ao mercado interno e que os produtos são bem aceitos,
evitando-se o risco de entrar em um mercado diferente.
O conhecimento é um grande aliado para tomar a decisão de entrar ou não em outro
mercado, os estudos mais aprofundados devem ser realizados e as respostas
encontradas.
Sempre há um caminho a seguir, não há certo ou errado, mas sim o que funciona e
o que não funciona, mesmo que para muitos a decisão seja um erro, exportando ou
não, cabe à organização compreender as variáveis que atraíram seu olhar e
permitiram tomar a decisão com base nos dados obtidos nas pesquisas de mercado.
Enquanto uma organização optar por aprender constantemente, as decisões serão
tomadas com maior facilidade e trarão para os colaboradores um aprendizado mais
profundo e prático.
No Marketing não existe mágica, as portas do mercado são abertas com muitos
estudos e conhecimento, independente do território ser o doméstico ou internacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Filosofia de Marketing
Todos os seres vivos têm a capacidade de refletir, analisar o ambiente que os cerca,
os diferentes indivíduos e o que é importante para a sobrevivência, da mesma forma
com que as empresas o fazem diariamente quando bem estruturadas e preparadas.
197

198. As organizações são compostas por pessoas, que buscam conhecimento, agregam
Valor aos produtos, conhecem profundamente a visão de futuro da empresa, quais
são as melhores estratégias, que Comunicação usar etc.
Diante de muitos dados é natural que alguns colaboradores não compreendam
completamente todo o processo existente no Marketing, a dedicação do profissional
de Marketing, os constantes estudos, o conhecimento adquirido, as pesquisas
realizadas e a Filosofia incluída.
Para algumas pessoas a Filosofia pode ser deixada de lado, mas uma empresa que
não pensa torna-se alvo fácil da concorrência, da mesma forma com a qual as
estratégias são utilizadas para conquistar uma fatia maior de mercado, comunicar-se
com o cliente e atualizar-se diariamente.
O complemento que existe entre as duas ciências, Marketing e Filosofia, pode
parecer muito distante da realidade de muitas organizações, a cultura organizacional
pode não permitir que o exercício do pensar mantenha-se constante.
O ato de pensar é o principal fator que leva a buscar soluções, entregar ao
consumidor o melhor produto, entender as pesquisas e continuar no mercado.
Dentro do Marketing existem variáveis que, sem a Filosofia, perdem o sentido,
como:
• Pesquisa: para alguns apenas números, para um profissional de Marketing
são a fonte do conhecimento mais aprofundado do consumidor, permitindo
entender o que o mercado deseja, quais são os valores mais importantes, que
alterações o produto pode ter para atender aos desejos e necessidades do
cliente da melhor forma possível e como manter-se a frente da concorrência;
• Visão: todas as organizações têm um objetivo a atingir (o que se pretende ser
quando crescer), desta maneira percebe-se claramente a Filosofia em
Marketing, pois a definição da visão se dá com base no conhecimento;
• Missão: a razão de ser da organização, qual é a sua principal função no
mercado, sem este pensamento não há motivos para deixar a empresa no
mercado, da mesma maneira com que as pessoas têm uma missão, a
organização deve conhecer a si própria e definir claramente o motivo de estar
viva no mercado;
• Estratégias: uma estratégia não surge do nada, o conhecimento, os estudos e
a capacidade de interpretar os dados de uma Pesquisa auxiliam no
pensamento, nas decisões tomadas e nos caminhos a serem seguidos no
mercado;
• Ética: os valores são primordiais, uma empresa deve construir seu caminho
de maneira íntegra, justa e que respeite o consumidor, seus colaboradores e
o mercado;
• Cultura organizacional: cada empresa têm um conjunto de fatores que estão
presentes na sua cultura, da mesma forma com que uma família mantém
suas tradições, uma cidade têm um modo de viver diferentes ou as crenças,
costumes e comportamentos estão presentes diariamente na vida de todos,
assim, uma empresa deve definir claramente um modelo e seus
colaboradores devem conhecê-lo profundamente, para que toda a
organização possa desempenhar suas funções plenamente.
Em um mercado globalizado, com uma concorrência muito alta, um consumidor
muito mais instruído com relação aos produtos e serviços, deve-se ter dentro da
organização um modelo que permita sua continuidade no mercado.
198

199. Analisar dados é um dos pontos iniciais para se conhecer o mercado, as
informações estão disponíveis para todos, não existe mais espaço para empresas
despreparadas e que não pensam.
Da mesma forma com a qual as pessoas tomam decisões com base em
informações, as empresas devem aprender constantemente, principalmente porque
são formadas por pessoas e sem aprender não há como pensar.
Desta maneira percebe-se que o Marketing é realmente necessário a empresa, a
Filosofia não pode ser deixada de lado e o conhecimento deve ser continuamente
buscado pela organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Vantagens da Pesquisa em Marketing
Uma das grandes fontes de conhecimento para uma organização é a utilização de
pesquisas, sejam elas de mercado, do comportamento do consumidor, dos novos
usos dos produtos ou mesmo realizadas internamente na organização.
Quando uma empresa busca conhecer mais profundamente seus clientes, internos
ou externos, afirma a necessidade de conhecer seu público-alvo, quais são os
possíveis paradigmas do mundo contemporâneo e elaborar um planejamento para
alcançar o sucesso.
Diante da economia globalizada, realizar uma Pesquisa é vital para qualquer
organização, trazendo dados que informam e permitem que as estratégias sejam
elaboradas com uma base muito mais sólida e palpável.
Da mesma maneira com que uma organização realiza uma Pesquisa, percebe-se
que os dados coletados nem sempre são interpretados da maneira correta, muitas
informações são perdidas ou sequer encontradas.
Com o grande volume de informações disponíveis atualmente, uma maior facilidade
em encontrá-las disponíveis por intermédio da Internet e os grandes bancos de
dados, podem ser definidas as estratégias mais adequadas para aquele mercado
específico e que dão uma vantagem competitiva à organização.
Assim como a sua empresa, a concorrência também, sempre busca estar um passo
a frente no mercado, realizando pesquisas e coletando os dados disponíveis.
Algumas das informações coletadas pode auxiliar a definir:
• Prospecção de novos clientes: uma Pesquisa de intenção de compras é um
ponto de referência que pode ser usado, mas as perguntas realizadas devem
esta alinhadas com o desejo da organização;
• Novos materiais: o consumidor e a empresa responsável ambientalmente são
pontos que devem estar inseridos no desenvolvimento de produtos que
tragam soluções limpas e que tragam mais Valor para o cliente;
• Posicionamento: algumas vezes um produto pode ser reposicionado devido
ao resultado das pesquisas realizadas diretamente com o consumidor,
percebendo-se claramente os pontos levantados e ouvindo-o;
• Atributos: os produtos podem ser modificados para surpreender o
consumidor, especialmente pela facilidade com que hoje são comparados os
produtos disponíveis nas gôndolas ou pontos de venda;
• Usabilidade: algumas alterações podem permitir que mais consumidores
adquiram os produtos devido as características de uso, sua facilidade,
manuais que auxiliem e centrais telefônicas (call centers) disponíveis para
atender melhor o consumidor;
• Desejos e necessidades: cada público-alvo requer ações diferenciadas, os
produtos devem corresponder ao esperado e surpreender o cliente, por isso é
199

200. importante estar atendo e ouvir corretamente o que o consumidor busca no
mercado;
• Feedback: o retorno de informações para a organização é fundamental, os
serviços de atendimento por telefones, contato direto, e-mail ou carta devem
ser compreendidos como a maior fonte de informações, desde que toda a
organização esteja preparada para lidar com este modelo de Pesquisa.
Em um mercado altamente exigente, com inúmeros concorrentes, um consumidor
muito informado e a necessidade da Pesquisa constante, a organização deve estar
aberta para receber qualquer Informação, estudá-la e aumentar seu conhecimento.
Com um profissional de Marketing bem preparado, pode-se trazer para a empresa
muito mais do que simples dados em formas de gráficos, tabelas etc., a organização
ganha quando todos os colaboradores compartilham as informações e trabalham em
conjunto, unindo cada Pesquisa individual em um grande conjunto de dados onde
existe a maior riqueza de qualquer empresa que busca o sucesso no mercado.
Enquanto uma empresa investir em seu próprio desenvolvimento, nas pesquisas e
no conjunto formado por todos os colaboradores, fornecedores e parceiros, terá uma
grande vantagem com relação à concorrência, desde que saiba como utilizar os
dados que recebe diariamente, independente do método de Pesquisa utilizado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing motivacional
A cada nova campanha criada existe a preocupação em manter toda a organização
motivada, unida e trabalhando em conjunto para atingir os objetivos e metas do
planejamento, criando o equilíbrio e harmonia necessárias para o sucesso no
mercado.
Muito da motivação da empresa é resultado das conquistas, os sucessos obtidos e
das trajetórias que permitiram alcançar e superar os objetivos.
Algumas empresas, mesmo com muito sucesso no mercado, perdem a motivação
ao longo do tempo, os desafios tornaram-se um dos fatores que impede o
crescimento e conquista de novos mercados e consumidores.
Diante da grande concorrência e da dificuldade em fidelizar os clientes, pode-se ter
mais um fator que pode levar a desmotivação de toda a organização, as metas
traçadas podem estar além do que o mercado pode aceitar e não há como reverter o
quadro.
Existe alguns pontos que podem melhorar a motivação de toda a organização,
como:
• Compromisso: quando todos compreendem a sua importância dentro da
empresa, torna-se mais fácil firmar o compromisso, o resultado obtido é feito
com a parcela que cada um contribuiu, todas as ações têm uma razão de ser
e permitem que cada pessoa perceba isso dentro da organização;
• Valorização das conquistas: um dos maiores prêmios para os colaboradores é
ter reconhecidos os seus esforços, sem deixar com que a empresa perca a
união do grupo, pois a conquista é de todo o grupo;
• Metas: ao definir as metas para um período, devem ser analisadas inúmeras
variáveis incontroláveis, o segredo das metas está em colocá-las de forma a
serem alcançadas e que passem essa percepção aos colaboradores;
• Compartilhamento de experiências: utilizando-se o conhecimento adquirido
com uma conquista, pode-se dividir com os demais quais foram os pontos
que permitiram conquistar uma fatia maior de mercado, novos clientes ou
manter os consumidores, para que todos possam desenvolver suas
200

201. estratégias e aprender que o sucesso do grupo é mais importante para toda a
organização.
A rivalidade, entre departamentos, existente em algumas organizações não permite
o sucesso, acaba colocando as pessoas em situações que não têm objetivos
comuns e ainda prejudicam o conjunto.
Motivar uma organização é fruto de muito trabalho, conhecimento das necessidades
daquele momento e de uma cultura, entre os colaboradores, muito similar, que
permite unir-se em favor do conjunto.
Enquanto o mercado oferece oportunidades, existe espaço para unir a organização
na conquista de seus objetivos, o sucesso é feito por todos e os resultados são
obtidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing interativo
Todos os dias surgem novas campanhas ao redor do mundo, diferentes aplicações
dos conceitos já consagrados, utilização de mídias diferenciadas e criatividade
sempre presente, da mesma maneira com que o envolvimento do consumidor,
atualmente, é muito presente.
Uma das novas estratégias utilizadas é permitir que os clientes criem ao seu gosto
as propagandas, vídeos e redes que envolvam os produtos e serviços de uma
organização.
Diante da nova tendência de participação ativa em conjunto com a empresa, o
cliente sente-se mais dono do produto, da Marca e cria um vínculo de fidelização
muito mais profundo.
Como já é percebido claramente, o conhecimento do consumidor com relação aos
produtos e serviços é maior, as informações estão disponíveis e a comparação entre
o que as inúmeras empresas ofertam é inevitável.
Em contrapartida, a exigência pela qualidade também acabou tornando-se um ponto
de avaliação primário, os produtos, que desejam manter-se no mercado, têm
qualidade e por isso permanecem conseguem um ciclo de vida mais longo.
A concorrência também pode utilizar esta parceria com o consumidor para fazer com
que a divulgação de um produto ou serviços seja "criada" por quem os adquire.
Com o advento da Internet, o uso do Marketing viral ou do Buzz Marketing, pode-se
também encontrar uma forma de manter-se em constante contato com o cliente,
trazendo-o para participar do processo, torná-lo um membro da campanha e
aprender.
As novas ferramentas disponíveis para a criação de uma Propaganda, uma peça ou
mesmo um vídeo, auxiliam e agilizam inúmeros processos, especialmente com a
interação do consumidor.
O mercado permite que os diferentes públicos-alvo tenham seus comportamentos
refletidos, de maneira muito fiel, com a interação, as organizações criam páginas
(sites) que permitem a cada cliente gerar a sua visão para um produto, criar a sua
Propaganda e compartilhar com seus amigos.
A experiência envolvida em todo este processo aprofunda o conhecimento dos
consumidores, seja na criação de uma campanha, um vídeo promocional e o
sentimento de dono da Marca é maior do que se adquirisse o produto ou serviço em
uma loja.
Um dos facilitadores da interatividade é a Internet, da mesma maneira com que o
uso de programas (softwares) também agiliza o processo, as redes criadas pelos
201

202. consumidores são fontes de criatividade antes inexploradas pelas empresas e que
permitem um contato em "tempo real" com os clientes e o mercado.
Da mesma maneira com que formam-se as redes entre amigos, conhecidos e são
geradas discussões sobre os produtos, serviços, Comunicação, Distribuição etc.,
pode-se perceber que o cliente deseja estar envolvido, quer melhorar os processos
e compartilhar com os demais consumidores as vantagens que recebe.
Hoje a interação é fundamental, pode ser um dos grandes diferenciais, percebido
mais claramente em um público mais jovem, mas que é utilizada por todas as
pessoas, segmentando o mercado e direcionando as ações para um público-alvo
específico.
Como pode ser percebido, há um grande benefício compartilhado entre as empresas
e o consumidor, todos envolvem-se no processo criativo, geram trocas de
informações e obtém um conhecimento mais aprofundado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relações com o consumidor em Marketing
Há alguns anos iniciou-se uma mudança no mercado, o consumidor conhece mais
profundamente o produto, a empresa, a comparação é visível e a possibilidade de
não precisar ir até o ponto de vendas é um novo quesito no relacionamento com o
consumidor.
Todos os dias milhares de pessoas adquirem produtos pela Internet, não há mais o
"contato" direto no ponto de venda, mesmo que aqui no Brasil a população ainda
tenha o hábito de interagir com pessoas, é uma questão cultural do país.
Da mesma maneira com que há um deslocamento até o ponto de vendas, existe a
falta de tempo disponível para chegar lá, então opta-se pela Internet, onde
encontram-se as informações necessárias, pode-se comparar os produtos e trocar
informações com amigos que já possuem o produto.
Enquanto o mercado ainda passa por uma adaptação, também é percebido que as
organizações não conseguem manter um relacionamento durante o uso da Internet
pelo cliente, e quando acontece, ainda não é suficientemente bom para fidelizá-lo.
Algumas estratégias podem ser elaboradas, trazendo um número considerável de
consumidores até o ponto de vendas, mesmo quando a Internet é utilizada, somente
para pesquisa, então o cliente tende a chegar à loja para finalizar a aquisição.
Como existe uma tendência, já notada, de todos os consumidores passarem a
adquirir os produtos pela Internet, independente de sua classe social, também deve-
se melhorar:
• O atendimento virtual: mesmo com os atendentes on-line, ainda existe a
necessidade de melhorar os níveis de informações disponíveis, algumas
dúvidas são sanadas por amigos e não pela pessoa que está atendendo o
cliente, logicamente o consumidor têm um conhecimento muito maior do
produto, mas isso não significa apenas entregar o produto ao final do
processo;
• Facilitar o acesso: mesmo em compras virtuais ainda existe um problema de
usabilidade de muitas páginas (sites), levando o consumidor a deslocar-se até
o ponto de venda ou mesmo permitindo que vá para o concorrente;
• Manter um contato: para fidelizar o cliente o contato é importante, seja por
uma carta, telefonema ou e-mail, mas algumas empresas pecam pelo
excesso, por isso é importante informar-se a respeito do cliente para saber o
que pode ser feito e com a sua permissão;
202

203. • Compromisso: após a aquisição do produto o fator que mais irá diferenciar
uma organização da outra é o respeito aos prazos de entrega, condições em
que o produto chega e o Valor envolvido em todo o processo, especialmente
porque um cliente insatisfeito irá para o concorrente sem pensar duas vezes;
• Envolvimento: a organização deve estar presente no processo de aquisição, a
relação é fundamental durante todo o período de contato, físico ou virtual,
mas algumas empresas encerram o envolvimento rapidamente.
O relacionamento com o cliente é fundamental, sem ele não há compras, da mesma
forma com que as empresas não existem sem pessoas.
Um dos atuais paradigmas é justamente o relacionamento, mesmo que as
organizações tenham as pessoas mais preparadas pode faltar algo, e é justamente
aquele detalhe que permitirá a fidelização.
Cada cliente é único, cada atendimento é único, os relacionamentos devem ser
duradouros em todas as áreas, a organização deve estar em sintonia para que o
consumidor sinta-se à vontade e volte sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Uso das pesquisas em Marketing
Uma das maiores riquezas do Marketing é a realização de pesquisas, sem elas não
há como elaborar um planejamento, definir as estratégias, posicionar-se no mercado
e até mesmo enfrentar a concorrência.
Durante o período destinado à Pesquisa, pode-se entender de uma forma mais
profunda o mercado, a concorrência e os desejos e necessidades do consumidor,
preparando-se para lidar com variáveis controláveis (micro ambiente) ou não (macro
ambiente).
Todos os dias estudos são realizados, inúmeras pesquisas são feitas e dados
coletados, mesmo quando não há uma relação direta ou compreensão, existem
muitas formas de se realizar uma Pesquisa, que podem estar em:
• Dados históricos: sem uma história não há como fazer um futuro, as
organizações devem manter-se alinhadas com seu tempo, aprender
constantemente e aproveitar cada vez melhor os ciclos de vida mais curtos,
desta maneira podem manter dados organizados e que estejam disponíveis
para toda a organização;
• Relacionamento com o cliente: mesmo no atendimento podem ser
observados os pontos que podem ser melhorados, seja na produção ou
mesmo no atendimento, para que o consumidor sempre esteja satisfeito e
retorne ao ponto de venda, também compreendendo que cada cliente é único
e deseja estar ali;
• Crescimento de mercado: existem produtos que inovam, facilitam a vida das
pessoas, da mesma forma que existe o período de introdução do produto, a
organização deve preparar-se para atender uma demanda maior, com base
nas pesquisas esta projeção de demanda torna-se muito mais fácil e precisa;
• Concorrentes: conhecer quais são as demais empresas no mercado é
fundamental, seja para escolher um Segmento ou até mesmo um nicho de
mercado, da mesma forma os concorrentes estudam diariamente sua
empresa, conhecem os produtos e os diferenciais, mas existem fatores que
não podem ser copiados e que trazem vantagens competitivas;
• Ciclo de vida: a vida de um produto é cada vez mais curta, necessitando ser
revitalizado constantemente e buscar diferenciais é um ponto comum a todas
203

204. as organizações, mesmo assim ainda existe o desejo do consumidor em
continuar ou não adquirindo o produto ofertado;
• Feedback: o consumidor têm a oportunidade de auxiliar a organização a
melhorar o produto, atendimento ou mesmo coletar dados para uma futura
campanha a ser realizada, focando os pontos que mais se destacam no
produto;
• Consumidores: conhecer os desejos e necessidades é o ponto inicial para o
profissional de Marketing, desta forma os dados são coletados e estudados,
elaboram-se estatísticas e estratégias, também é compreendida a satisfação
do consumidor com os produtos e serviços ofertados pela organização, da
mesma forma com que podem ser projetadas as demandas futuras;
• Produtos e serviços: ciclos de vida mais curtos exigem produtos que estejam
presentes na mente do consumidor, toda a cadeia de Valor deve estar
alinhada, desde o fornecedor de matéria-prima até o atendimento no ponto de
venda e, posteriormente, o pós-venda.
As pesquisas dão aos profissionais de Marketing a essência do mercado, o que o
consumidor imagina ser o produto perfeito, como levar ao consumidor a
Comunicação correta, em que ponto de venda ofertar etc., da mesma maneira com
que a concorrência obtém os dados, mas os detalhes percebidos têm o foco da
organização, e algumas não conseguem compreender sua própria trajetória no
mercado ao desconhecer sua história.
O futuro de uma organização é o reflexo de como ela construiu seu passado, como
aprendeu e obteve o conhecimento que detém hoje, mas para muitas organizações
pesquisar o passado não representa nada e as leva ao fracasso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e empresas
Com a globalização e a concorrência muito maior atualmente, percebe-se que
inúmeras organizações passaram a dar mais Valor para os conhecimentos de
mercado, da concorrência e de si próprias, para satisfazer os desejos e
necessidades do consumidor antes do concorrente.
Algumas empresas não estudam seus mercados, deixam de lado o conhecimento ao
pensarem que seus clientes jamais as trocarão por outra, e com as mudanças de
mercado altamente perceptíveis para aquelas que utilizam corretamente o
Marketing, podem estar perdendo grandes oportunidades.
Além de encontrar as oportunidades, muitas organizações conseguem estabelecer
uma relação com seus clientes muito mais sólida, realizando pesquisas constantes
para atender perfeitamente os desejos e necessidades do cliente.
O relacionamento com o consumidor é fundamental, sem ele não existe a
oportunidade de fidelização, prospecção de novos clientes ou mesmo a realização
de pesquisas de determinem as novas tendências, seja daquele público-alvo
específico ou mesmo de um mercado.
Os caminhos que levam ao sucesso das organizações são construídos ao longo dos
anos, com fatores, como:
• O conhecimento adquirido: as empresas devem aprender com o mercado,
seus consumidores e com as pessoas (colaboradores) que as mantém ativas
mesmo com uma concorrência muito acirrada e poderosa;
• Planejamento: toda e qualquer ação requer planejamento, conhecer o
histórico das ações, buscar informações altamente relevantes e que permitam
204

205. a integração de toda a empresa em torno do foco e dos objetivos da
organização no mercado estudado;
• Ética: o consumidor não deve ser ludibriado em nenhum momento, os
concorrentes não devem ser alvo de comentários desonestos e todos os
colaboradores devem estar em sintonia com os valores da organização;
• Pesquisas: podem ser realizadas interna ou externamente, visando melhorar
o ambiente da própria organização, atender melhor seus clientes e conhecer
o mercado em seu atual estado;
• Posicionamento: um ponto altamente delicado e que exige um conhecimento
muito bom do mercado, do público-alvo e dos produtos ou serviços ofertados;
• Cadeia de Valor: as organizações não estão sozinhas no mercado,
necessitam de fornecedores, operadores logísticos etc., toda a rede deve
estar muito bem alinhada com o planejamento estratégico e operacional;
• Mensuração de resultados: toda ação permitirá a obtenção de um resultado,
mensurar corretamente pontos como maior demanda, imagem, Valor da
Marca etc., permite ao profissional de Marketing conhecer o mercado, o
consumidor e a concorrência.
Há pontos que podem ser levantados de acordo com o modelo da organização, seu
mercado, os concorrentes, os setores etc., principalmente porque cada empresa é
diferente, têm estratégias diferentes e atende consumidores com desejos
específicos.
Entender o mercado é fundamental, mesmo que seja complexo e seja necessário
envolver toda a organização, para que o planejamento desenvolva-se
adequadamente e o conhecimento adquirido tenha aplicação real.
As organizações sempre buscam informações no mercado, com ou sem o
conhecimento do consumidor ou concorrentes, compreendendo-as e utilizando-as
de acordo com o seu negócio, setor e planejamento.
Todas as organizações utilizam-se do Marketing diariamente, algumas preocupam-
se mais e conhecem melhor o mercado, obtendo um sucesso calcado em sua
história e planejamento de ações, sejam elas estratégicas ou operacionais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aliança estratégica de Marketing
Em mercados altamente competitivos, com produtos ou serviços que possuem um
maior Valor para o consumidor, fazer uso de alianças estratégicas é uma saída
muito interessante, possibilita que duas ou mais organizações tenham benefícios.
A formação das parcerias é dada em um momento onde as organizações buscam
soluções viáveis para ganhar uma fatia de mercado maior ou buscam ampliar a
fidelização dos consumidores, o que ocorre quando toda a estratégia está muito bem
alinhada pelas empresas envolvidas.
Diante das inúmeras possibilidades de escolha, a Comunicação é um fator
determinante para o sucesso da aliança, mesmo que em um primeiro momento
pareça um investimento maior.
Atualmente é muito comum perceber que as empresas optam por fazer alianças
quando, em suas pesquisas, encontram uma similaridade entre o público-alvo,
região ou os produtos acabam complementando-se.
Logicamente existem empresas que obrigam o consumidor a levar o que não deseja,
criam a venda casada e nunca mais terão o consumidor em suas lojas.
205

206. Por outro lado, quando executada de maneira correta e ética, a aliança estratégica
só traz benefícios, para o consumidor e para as organizações, comprovando que
buscar diferenciais é mais um passo no rumo do sucesso no mercado.
Enquanto houver capacidade de raciocínio e aplicação das informações para se
elaborar a aliança, pode-se também gerar uma parceria envolvendo um número
maior de organizações, oferecendo ao cliente uma oportunidade de adquirir produtos
ou serviços, sem forçá-lo ou obrigá-lo a aceitar.
Existem empresas que formam as alianças e muitas pessoas não compreendem
como pode dar certo quando o ramo de negócios é muito diferente, o que fica mais
visível e fácil de compreender pelo cliente é quando as alianças são
complementares, como:
• Automóveis: as revendedoras de automóveis formam parcerias com
seguradoras ou com lojas especializadas em películas, o que acontece é que
na aquisição do veículo, o consumidor têm a sua disposição a indicação de
um serviço complementar, ficando a cargo de sua escolha aceitar ou não;
• Alimentação: alguns pontos de venda, como lanchonetes, pizzarias etc.,
podem criar uma campanha conjunta, permitindo ao cliente escolher onde
utilizará seus bônus ganhos em um dos locais, da mesma forma pode haver
uma pizzaria que forme parceria com uma locadora de filmes, onde a entrega
pode ser feita por uma terceira empresa que deixará na casa do consumidor
os produtos.
Da mesma forma com que podem ser direcionadas a um mesmo produto ou
complementação do mesmo, podem haver parcerias que não são interligadas, como
por exemplo:
• Postos de gasolina e pizzarias;
• Lojas de automóveis e lojas de roupas.
Antes de efetuar a parceria, todo o planejamento da aliança estratégica deve ser
muito bem definida, trazendo objetivos, valores (não monetários) e duração, pois as
alianças podem ser utilizadas em breves períodos ou mesmo estender-se.
Um dos pontos mais relevantes é a percepção clara dos benefícios trazidos pelas
alianças, seja para o cliente ou para as organizações, este modelo permite uma
interação maior no mercado e dá as empresas a oportunidade de diferenciar-se,
ampliar sua fatia de mercado e fidelizar clientes.
Mas como todas as decisões, são necessárias pesquisas, estudos aprofundados,
profissionais bem preparados e planejamento.
As oportunidades de mercado sempre estarão disponíveis, mas somente com
muitos estudos, pesquisa e dedicação são encontradas e aproveitadas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Prospecção de clientes em Marketing
Um dos pontos mais enfatizados pelas organizações é a prospecção de novos
consumidores, para que a empresa possa realizar suas previsões de demanda
corretamente, além de manter os clientes atuais e fidelizá-los.
Com o passar dos anos a prospecção ganhou muito mais importância, todas as
empresas passaram a lutar por fatias de mercado maiores, atender às demandar
crescentes e evitar que a concorrência obtivesse resultados positivos.
Quando uma empresa possui um planejamento bem estruturado e busca novos
consumidores no mercado, fazendo uso de pesquisas direcionadas aos objetivos,
pode-se notar que algumas acabam deixando de lado os que já são clientes,
206

207. realizando um esforço muito grande para retirar os consumidores do concorrente e
deixando seus cliente expostos às demais empresas.
No atual estágio em que o mercado se encontra, grande concorrência e
consumidores que conhecem profundamente os produtos e serviços, prospectar
clientes é uma ação que pode ter a participação dos clientes.
Os consumidores trocam informações entre si, ouvem mais facilmente alguém que
está em maior contato com ele e tomam a sua decisão.
Diante da prospecção há fatores que devem ser observados atentamente, não há
razão para deixar de atender os clientes já conquistados, o que ocorre quando uma
estratégia é pensada com um objetivo único e sem avaliação de retorno positivo.
O planejamento deve conter as estratégias para buscar novos consumidores,
mantendo esforços para permanecer com um percentual relativamente significante
dos já conquistados, pois existem 5% de consumidores que sempre trocarão de
produtos, serviços e marcas no mercado.
Alguns pontos podem influenciar diretamente na prospecção, como:
• Tamanho do mercado: em mercados já saturados a disponibilidade de
consumidores é menor;
• Pesquisa de intenção: sempre que um consumidor informar que pode,
futuramente, adquirir um produto da empresa, deve-se conhecer exatamente
qual é o número de pessoas dispostas a fazer o mesmo;
• Satisfação dos clientes: a mudança ocorre quando não há um atendimento
pleno dos desejos e necessidades, deve-se trabalhar para que os produtos e
serviços da empresa estejam a frente do concorrente;
• Fidelização: manter os clientes é um esforço diário, e é tão importante quanto
conquistar novos clientes, da mesma maneira, o consumidor atual, busca
referências em amigos, o que pode facilitar a prospecção.
Em certos momentos as organizações realizam pesquisas que trazem resultados
desastrosos, as perguntas foram mal elaboradas e este detalhe não foi levado em
conta, principalmente em um esforço de prospecção o questionamento deve ser
pontual, não há espaço para questões que informem se o cliente gostou e não traga
a possibilidade de compra.
A prospecção é um passo que deve ser dado com cuidado, as pesquisas devem ser
realizadas corretamente e o profissional de Marketing deve estudas cuidadosamente
os dados obtidos, para que as decisões sejam tomadas corretamente e tenham um
efeito similar ao determinado no planejamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e planejamento
Um dos pontos iniciais para todas as organizações, para determinarem seus
objetivos, as estratégias e desenvolverem-se em um mercado, o planejamento traz
muitos benefícios que permitem projetar o futuro e as ações que serão tomadas em
relação aos concorrentes.
Cada ponto abordado no planejamento é fruto de muita Pesquisa, estudos
direcionados a desenvolver novos produtos e serviços, atender plenamente os
desejos e necessidades do consumidor.
Diante da forte concorrência de mercado, onde cada consumidor é um influenciador
direto das decisões futuras, cabe ao profissional de Marketing receber o feedback
sem ruídos ou interferências.
207

208. As decisões tomadas para que o planejamento seja seguido são fundamentais,
trazendo à tona o foco dado ao projeto como um todo, envolvendo todas as áreas da
organização e permitindo que a empresa funcione plenamente.
As vantagens de se realizar um planejamento ficam claras quando a cultura
organizacional permite alterações mais rápidas, que visem o bem estar da empresa
e o consumidor é devidamente atendido.
O mercado exige cada vez mais preparo das empresas, as estruturas estão mais
enxutas e sem um plano de ação não há como manter-se no mercado, desta forma
as empresas podem cometer erros ao não avaliarem a si próprias e ao mundo que a
cerca.
Logicamente a concorrência também irá elaborar um planejamento, que é revisto
diariamente, para saber como as outras empresas estão se comportando e traçando
possíveis táticas para usar em um espaço muito curto.
Com a globalização existe ainda um outro fator que pode influenciar, o
desconhecimento de um concorrente, as empresas podem ser pêgas de surpresa ao
não buscarem informações sobre uma organização que poderá no futuro entrar em
seu mercado.
Da mesma forma existe um planejamento para que o ciclo de vida dos produtos seja
mais longo, mas há produtos, como os aparelhos celulares, em que as próprias
empresas já têm em seu planejamento a duração do produto no mercado.
Há inúmeros fatores que podem ser avaliados por cada organização, tudo irá
depender dos resultados já conhecidos, dos dados que resultaram nas informações
e que projetaram o antigo planejamento.
As organizações podem permitir que as demais áreas elaborem os seus
planejamentos, mas que devem estar alinhados com o planejamento da
organização, logo, todos os planejamentos devem interligar-se para que o conjunto
obtenha o sucesso no mercado.
Com um bom planejamento podem ser levantados:
• Informações sobre a concorrência;
• Dados mais atuais do mercado;
• Demanda existente;
• Estratégias de ação e reação;
• Desejos e necessidades do consumidor;
• O Valor da cadeia de Valor;
• Equilíbrio dos 4 P´s.
Cada organização levanta os dados necessários e que correspondem ao seu
negócio, sem deixar de lado concorrentes e as tendências do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprofundando o relacionamento com o cliente em Marketing
Todos os dias existem milhares de contatos entre as empresas e seus clientes, são
informações trocadas, dados que são transferidos por pesquisas e interações
pessoais, possibilitando que a fidelização seja um meio de reduzir as oportunidades
da concorrência de conquistar seus consumidores.
Em um mercado com uma grande concorrência, elaboram-se estudos para conhecer
melhor o cliente, atendê-lo da maneira como ele gosta de ser atendido, pois cada
pessoa é diferente e existem comportamentos específicos para cada grupo.
Com um mercado muito ativo, inúmeras opções de escolha e produtos cada vez
mais iguais, na visão do cliente, podem surgir ações que diferenciem a relação
consumidor-empresa.
208

209. Aprofundar o relacionamento é um dos grandes pontos que todas as organizações
procuram, praticamente formando uma parceria com seu cliente, deixando-lhe à
vontade para sugerir mudanças, encontrar o ponto de venda mais adequado e qual
é a forma de Comunicação que o cliente quer receber.
Conhecer o consumidor é a melhor forma para que as ações individualizadas sejam
bem aceitas, realizar pesquisas constantemente e deixar Canais para a
Comunicação direta do cliente com a organização é uma grande forma de se obter
um feedback, para que a ação seja avaliada, melhorada ou então modificada.
Uma das maneiras de encantar o consumidor é atendê-lo como se fosse o único
cliente, realmente cada pessoa é única e requer cuidados específicos, levando-o a
perceber sua valorização e a atenção dada durante todo o relacionamento.
A duração dos relacionamentos têm forte influência da cultura da organização, pois
sem um relacionamento interno excelente, não há como dar ao consumidor uma
relação de boa qualidade.
Os relacionamentos internos são tão importantes quanto a relação com o cliente, os
primeiros consumidores da empresa são seus colaboradores, em um ambiente que
não possibilita o bem estar das pessoas não há como solicitá-las que façam ao
cliente o que não recebem.
O respeito é fundamental, as questões que envolvem as diferenças entre as
pessoas devem ser levadas em conta em todas as áreas da organização, da mesma
forma com que seus colaboradores são diferentes e reagem de maneira diferente
aos estímulos, o cliente têm a mesma reação.
Uma das grandes fontes de aprendizado das empresas está diante de seus olhos,
muitas vezes não percebida ou sequer recebe a atenção quando conhecida a fonte.
As mudanças nas organizações permitiram uma melhoria no atendimento ao
consumidor, mas com a consciência atual dos clientes, não há como deixar para
depois o aprimoramento da própria organização.
Inúmeros relacionamentos são rompidos, os pontos mais abordados incluem atos
como não ouvir o cliente, não atendê-lo de maneira satisfatória e apenas preocupar-
se com a empresa, algo que limita o crescimento da fatia de mercado e melhoria em
tudo o que é produzido pela organização, desde a matéria-prima até o atendimento
ao cliente.
Enquanto algumas empresas definem que seu relacionamento com o consumidor é
vital, podem ser vistas razões que permitem compreender mais claramente os
objetivos e a visão com que o profissional de Marketing trata o mercado.
As melhores formas de aprofundar o relacionamento são:
• Conhecer seu cliente;
• Encantá-lo em momentos especiais;
• Manter um histórico da relação;
• Melhorar o relacionamento interno da organização;
• Realizar pesquisas constantes;
• Ouvir o consumidor.
Cada empresa pode melhorar constantemente, pode trazer o consumidor para
dentro da organização, como uma grande parceria, pois sem o consumidor não há
razão da empresa estar no mercado, independente do negócio, do setor e da
dimensão da empresa.
Lidar com pessoas requer inúmeros cuidados e uma organização só pode oferecer
aquilo que pratica diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
209

210. Marketing direcionado a customização
Com as transformações que o mercado têm passado, percebe-se que um dos
grandes diferenciais das organizações é permitir a customização de produtos pelos
consumidores, uma ação que permite a fidelização e que torna exclusivo o produto.
Esta mudança no mercado traz às empresas uma quantidade muito maior de dados,
apontando as tendências e o nível de conhecimento do consumidor.
Logicamente a customização acaba por elevar o grau de relacionamento entre o
cliente e a empresa, formando uma parceria antes pouco imaginada, mas que
atualmente é aceita e algumas organizações nascem justamente focadas em
customização de produtos.
Para se ter uma idéia, em um tempo não muito distante, havia a necessidade,
especialmente jovens, de pertencer a um determinado grupo, as organizações
produziam quantidades elevadas e os grupos eram formados por aqueles que
possuíam o referido produto.
Com a chegada da customização, os produtos têm uma base, mas chegam a serem
modificados completamente pelo consumidor, como exemplo:
• Calçados: existem fabricantes que permitem ao cliente visitar sua página na
Internet (site), escolher quais serão as cores do calçado (especialmente os
pares de tênis), como será o material utilizado, o tipo de solado e chegam ao
ponto de permitir a gravação do nome da pessoa no produto; desta maneira a
customização chega a um ponto em que a Marca do produto é apenas um
detalhe quando comparado ao nome de alguém gravado no produto;
• Automóveis: uma tendência que vai contra as teorias de Henry Ford e sua
célebre frase; há países, como o Japão, onde a produção de automóveis já é
direcionada para que não haja um carro igual ao outro ao final da linha de
produção, ou seja, os acessórios, cores, motores, rodas, pára-choques etc.
são elaborados pelo cliente, e com isso, não há como encontrar um carro
igual ao outro tão facilmente, se é que existe, no Brasil percebe-se que o
tuning é uma das formas de se customizar o automóvel, mas as montadoras
já disponibilizam uma gama de acessórios para aqueles que adquirem os
produtos pela Internet, diferindo do modelo utilizado pela Mercedes e sua
parceria com a AMG, onde o cliente adquire o produto junto a Mercedes e o
customiza, enviando-o até a AMG para concretizar o seu sonho de possuir
um carro com um visual próprio;
• Internet: com o surgimento da Web 2.0 percebeu-se uma tendência onde o
usuário cria seu conteúdo, traz para a sua página o que mais lhe interessa, as
informações estão disponíveis para todos e criam-se redes, o relacionamento
entre os usuários também determina o que é interessante, agrega Valor e
diferencia o conteúdo de sua página das demais, uma grande prova é que em
2006 a escolha da revista Time para o destaque do ano foi o usuário
(destacado em sua capa como "você"), mas ainda há muito para ser feito,
existem serviços como o Meu Yahoo! onde o usuário têm em mãos o
conteúdo que deseja, desde a informação da chegada de um simples e-mail
até mesmo cotações de ações em bolsas de todo o mundo, tudo selecionado
pelo usuário e que pode ser disponibilizado em posições organizadas pelo
cliente.
Customizar é muito mais do que deixar o cliente montar seus produtos, é relacionar-
se profundamente com o consumidor, encontrar novas soluções e abrir caminhos
dentro de mercados já saturados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
210

211. As pessoas por trás do Marketing
Marketing é uma ciência, e como as demais necessita de pessoas que a façam
evoluir, aprofundar os fundamentos e compreender como o mercado está, quais são
os desejos e necessidades do consumidor, os ciclos, pesquisas etc.
Para que o Marketing seja devidamente compreendido, devem ser realizados muitos
estudos, como se sabe um profissional de Marketing é um estudioso, onde a
dedicação e paixão pelo Marketing permitem ampliar os horizontes e melhorar
continuamente.
Existem grandes autores, já renomados, conhecidos mundialmente e que permitiram
ao Marketing evoluir, da mesma forma com que existem aqueles que estão iniciando
sua carreira e trazem propostas atualizadas, permitindo que o Marketing seja trazido
para o mundo contemporâneo.
Com o passar dos anos diversos autores ampliaram os conceitos, que para alguns
são difíceis de serem compreendidos, então são utilizadas as mais diferentes formas
de Comunicação, até antes inimaginadas para o compartilhamento do conhecimento
em Marketing.
A Internet é um dos principais veículos que permitem visualizar onde existe
Marketing, onde são encontrados artigos, textos, pesquisas etc., desenvolvidos e
detalhados por autores, como:
• Phillip Kotler;
• Peter Drucker;
• Al Ries;
• Alexandre Las Casas;
• Tom Peters;
• Theodore Levitt;
• George Torok;
• António Cabral;
• Alexandre Carvalho.
Cada autor traz para a sua realidade os conceitos do Marketing, com muitos estudos
de mercado, pesquisas, relacionamento com os clientes etc.
É fato saber que cada mercado possui características próprias e únicas, as
diferenças culturais influenciam, as ferramentas para a Comunicação, Distribuição,
são utilizadas de maneiras específicas, direcionadas para aquela realidade de
mercado.
Com o passar dos anos o Marketing continuará evoluindo, muitos conceitos terão
acréscimos ao longo do tempo, novas percepções serão inseridas e a amplitude do
Marketing só tende a aumentar.
Diante das diversidades no mundo, o profissional de Marketing deve estudar
constantemente, pesquisar e aprender sempre, e sua parcela de contribuição faz-se
presente no quotidiano dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso da tecnologia da Informação em Marketing
Diariamente são realizadas inúmeras pesquisas ao redor do planeta, todas, ou
praticamente todas, as empresas buscam dados com o intuito de conhecer melhor o
mercado, o consumidor e a sua participação de mercado.
Um dos pontos que mais facilitou a realização de pesquisas é a Internet, nesses
últimos anos o número de pesquisas virtuais (online) aumento e aponta que esta é
uma tendência apenas em seu início.
211

212. Naturalmente há empresas que ainda resistem quanto ao uso de pesquisas, mas
mesmo sem saber as realizam, só não conseguem tomar conhecimento da riqueza
que lhes é entregue todos os dias por correio eletrônico (e-mail), telefone (SAC),
cartas e diretamente no ponto de venda.
Muitas organizações têm em seu ambiente programas (softwares) de CRM, mas
entre possuir o programa e utilizá-lo corretamente há uma grande diferença, pois
para muitos o programa é apenas mais um banco de dados.
Ao não utilizar corretamente o CRM, uma organização só demonstra que está
dividida, não dá Valor ao que recebe do mercado e a fidelização do cliente fica do
lado de fora da porta.
Atualmente os bancos de dados são acrescidos de uma grande quantidade de
dados diariamente, que devem ser tratados, filtrados e direcionados de acordo com
as necessidades da organização.
Logicamente existem inúmeros pontos que podem ser levantados com base nos
dados, como:
• Participação de mercado: ter em mãos os números que permitem avaliar o
crescimento da fatia de mercado são fundamentais, para que as estratégias
sejam revistas continuamente e melhoradas;
• Fidelização de clientes: conquistar novos clientes requer um grande esforço
da organização, manter os já existentes é muito mais fácil, mas poucas
empresas preocupam-se realmente com a base de consumidores já
conhecida;
• Oportunidades de mercado: o mercado disponibiliza inúmeras oportunidades,
sem uma Pesquisa não há como encontrá-las, da mesma maneira com que
os concorrentes recorrem a busca de novas oportunidades, a organização
deve percebê-las primeiramente;
• Desenvolvimento: novos produtos e serviços surgem diariamente, com
aplicações distintas, ciclos de vida mais curtos e os diferenciais são cada vez
mais essenciais, uma vez que no mercado os produtos e serviços estão a
cada dia mais iguais;
• Parcerias: muitas organizações podem formar parcerias para que seus
produtos e serviços tenham um maior Valor agregado, sejam adquiridos por
um número maior de consumidores e permitam o crescimento da fatia de
mercado.
Existem outros fatores que podem ser avaliados, cada organização possui um
planejamento e elabora suas estratégias com base nas informações obtidas através
dos dados, mas ter o conhecimento dos dados não é o essencial, mas sim saber
como usá-los corretamente.
As áreas de TI terão cada vez mais importância para os profissionais de Marketing,
não há mais como separá-las, especialmente neste momento onde as organizações
têm suas instalações físicas e virtuais ao mesmo tempo.
O que deve acontecer, ao menos é o correto, é que as organizações compartilhem
suas informações com os colaboradores, ao invés de esconder os dados e travar o
funcionamento das empresas.
A tecnologia facilita o tráfego de dados, com um simples clique podem ser
conseguidas informações de qualquer lugar do mundo e para aplicá-las
corretamente, deve haver o compartilhamento dentro das organizações, deixando de
lado a definição de departamentos, para tornar-se uma única empresa que busca o
sucesso no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
212

213. Avaliação das forças em Marketing
Conhecer as próprias forças da organização é um dos princípios básicos para iniciar
o processo de comparação entre empresas, mesmo que em um primeiro momento
haja dificuldade em determinar realmente o que é uma força para a organização
naquele mercado.
Os estudos que envolvem a empresa são necessários constantemente,
acompanharam a execução dos planejamentos permite avaliar de maneira mais
precisa quais são as características que dão à organização um destaque perante a
concorrência.
As comparações devem ser utilizadas para que toda a organização saiba quem são
seus concorrentes, o que eles possuem de bom e quais são as oportunidades que
deixam para as demais empresas no mercado.
Todas as pesquisas realizadas têm, obrigatoriamente, a função de auxiliar a
melhoria contínua da organização, como:
• Os investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento de novos produtos e
serviços: cada organização investe para buscar diferenciais, evidenciar a sua
excelência perante o consumidor e o mercado, por isso cada novo estudo
realizado abre uma gama de opções e dá à organização a oportunidade de
mercado que tanto é buscada, logicamente os profissionais devem
acompanhar o desenvolvimento do mercado e suas tendências;
• Planejamento: todas as ações devem ser frutos do planejamento, elaborado e
revisado posteriormente, determinando em que momento serão realizadas as
pesquisas, que concorrentes serão avaliados, que fatia de mercado é
desejada etc.;
• Comunicação: da mesma forma com que conhecer suas forças, cabe a
organização informar ao consumidor claramente as forças que a empresa
possui perante os demais produtos e serviços no mercado, a ética é
fundamental neste ponto;
• Aprendizado: uma organização que aprende têm maior facilidade em
encontrar suas forças, dar ênfase e crescer, desenvolvendo-se e permitindo
que os colaboradores tenham uma participação real em todo o processo.
Avaliar as forças é conhecer profundamente quem se é, isto vale para pessoas e
empresas, mas que devem servir como um ponto de referência, permitindo que o
conjunto possa ser desenvolvido e aproveite as oportunidades existentes.
Cada organização possui forças que motivam a superar a concorrência, agregam
Valor ao que é ofertado e permite um desenvolvimento natural.
Permitir que cada uma das forças seja cada vez mais desenvolvida é buscar o
conhecimento sobre a empresa, seus colaboradores, a cadeia de Valor etc., da
mesma forma com que é importante aumentar a força com o passar dos anos, para
que a, então antiga, força, não torne-se uma fraqueza.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os estudos de mercado em Marketing
Estudar um mercado é ampliar os horizontes, deixar de lado algumas definições (ou
até mesmo um certo preconceito), abrir o campo de possibilidades e permitir que as
oportunidades apareçam com mais facilidade.
Diante da grande concorrência, é natural que algumas propostas de produtos e
serviços já estejam atingindo o limite do mercado, mas também percebe-se que
algumas organizações acompanham, o que julgam ser, a moda do momento de
213

214. mercado.
Uma oportunidade não é apenas seguir os demais concorrentes, em alguns casos
aqueles que entram depois no mercado conseguem entregar aos consumidores um
produto ou serviço que tenha mais Valor, mas na maioria dos casos é apenas mais
um em meio ao oceano de escolhas dos clientes.
Para se conhecer o mercado, podem ser estudadas as variáveis como:
• Históricos: uma boa base de dados históricos dá maiores chances de
encontrar a oportunidade, pois são conhecidos o crescimento da fatia de
mercado, os concorrentes, fornecedores etc., desta maneira há um vasto
campo a ser explorado e as pesquisas já realizadas são fontes para encontrar
a oportunidade no mercado;
• Concorrentes: muitas vezes não há como bater de frente com o grande líder
de mercado, utilizam-se estratégias de Marketing de guerrilha para conquistar
uma fatia de mercado, mas também possibilita encontram um mercado
inteiramente disponível e sem concorrência;
• Pesquisa e desenvolvimento: criar novos produtos e serviços é natural para
todas as organizações, já existe uma pré-disposição para tal ação, mas além
de atender novas necessidades e desejos, também podem ser encontradas
soluções que ampliem a aplicação e uso dos produtos já existentes;
• Pesquisas: estar em contato com o consumidor é fundamental, da mesma
maneira com que os colaboradores podem oferecer muito à organização,
deixando muito mais claro que todos devem trabalhar em conjunto e não,
única e exclusivamente, em seus departamentos;
• Aprendizado: aprender é uma das tarefas que podem ser consideradas mais
difíceis dentro das organizações, deixar de investir nos Talentos Humanos é
esquecer quem realmente faz a empresa funcionar, e como se sabe, as
organizações ainda não estão preparadas para viver a era do conhecimento;
• Ética: tomar decisões sobre os estudos é fundamental, permite que a
empresa escolha um caminho mais seguro, desta maneira a ética faz-se
presente em cada escolha, deve ser parte da cultura organizacional e de
todos os colaboradores, independente da função ocupada.
Como todo profissional de Marketing é um estudioso por natureza, sempre há o que
aprender, um conhecimento a se buscar e sabedoria a desenvolver.
Enquanto uma organização estudar seu mercado, estará trilhando um caminho que
terá como objetivo principal o sucesso no mercado, utilizando o conhecimento de
cada colaborador e aprendizados ao longo do tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing de serviços
O relacionamento com o consumidor é presente em qualquer transação, seja ela de
empresa com empresa (B2B) ou de empresa e consumidor (B2C), desta maneira
percebe-se que, mesmo vendendo apenas produtos, a organização deve estar
atenta aos serviços que disponibiliza aos consumidores.
Todos sabem a tangibilidade natural dos produtos, aqui no Brasil mais ainda, pois as
pessoas gostam de entrar em contato com os produtos, e mesmo assim a Internet
têm crescido como uma nova modalidade para aquisição de produtos, deslocar-se
até o ponto de venda, conversar com um atendente e adquirir o que deseja.
Com a concorrência, mesmo as empresas de produtos, iniciaram um novo processo
para adaptar-se à realidade do mercado, os serviços, contidos no relacionamento
com o cliente, na entrega dos produtos adquiridos, e até mesmo na prestação de
214

215. serviços.
Os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser tocados, avaliados antes da
execução e o resultado final trará ao consumidor o que foi adquirido.
Alguns exemplos podem ser:
• Limpeza: contratar uma empresa para que a limpeza de um edifício, casa,
escritório é comum atualmente, busca-se a excelência em um serviço e
mesmo assim o resultado só é percebido após o término;
• Salões de beleza: um corte de cabelos ou tintura só podem ser avaliados
após a execução do serviço, atualmente alguns salões utilizam computadores
para demonstrar como ficará o resultado final através de programas
específicos, mesmo assim os clientes só conhecerão o resultado real após o
serviço ser realmente executado, entram também maquiagens, manicures,
pedicures, escovas, alongamentos etc.;
• Seguros: podem ser aplicados para a proteção de bens duráveis, como
automóveis, casas e até mesmo seguros de vida, que facilmente são
percebidos como serviços devido ao seu uso ser solicitado quando
necessário
• Telefonia: muito utilizados, atualmente os aparelhos móveis (celulares)
englobam inúmeras funcionalidades, desde uma simples conversa pelo
telefone, até aplicações que permitem o uso de Internet, e-mails, mensagens
etc., hoje, os telefones, especialmente os celulares, podem ser utilizados
pelas empresas como uma nova mídia de Comunicação.
Devido à característica de intangibilidade dos serviços, pode-se perceber que eles
são um bom exemplo de produtos adquiridos por indicação de amigos, muitas
empresas sabem que a oportunidade de fidelização é única, onde uma falha não
deixa margem para correções futuras como um recall.
As pesquisas utilizadas com os serviços têm um peso muito maior, pois podem
perpetuar ou encerrar o relacionamento com o cliente, mesmo assim o feedback
obtido faz com que sejam aprimorados pontos como:
• Atendimento;
• Qualidade;
• Rapidez;
• Foco;
• Relacionamento (B2B ou B2C).
Todos os produtos necessitam de serviços, e os serviços necessitam de produtos, é
uma relação profundamente ligada e que atualmente ganha mais Valor, os
consumidores conhecem muito mais sobre os produtos e serviços, realiza
comparações e recebe indicações de amigos, comprovando que a rede de
relacionamentos criada pelo consumidor é uma grande fonte para ser pesquisada
por toda e qualquer empresa, uma vez que, na era do conhecimento as
organizações não estão preparadas para lidar com o conhecimento em si.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e cadeia de suprimentos
Estudar é um prazer para os profissionais de Marketing, naturalmente o grande
diferencial é buscar o conhecimento em diversas áreas, principalmente quando toda
a organização é formada devido à união dos colaboradores em busca de um objetivo
comum.
Assim como conhecer e estudar constantemente o Marketing, deve-se também
trazer para o seu conhecimento o que é importante e trará vantagens para toda a
215

216. organização.
A cadeia de suprimentos é parte dos estudos da Logística, uma área muito
importante e que deve manter um contato direto com o profissional de Marketing e
sem deixar com que as demais áreas da organização sejam isoladas.
Toda a rede formada pela organização deve possibilitar a troca de informações,
nenhum, dos ainda existentes, departamentos é mais importantes que o outro, cada
um cumpre com sua função, mas o desconhecimento de uma área para com a outra
acaba limitando inúmeras ações da organização.
A Logística, atualmente, é um dos grandes pontos em que as empresas podem
construir seus diferenciais, os produtos necessitam de cuidados, dentre os quais:
• Transporte: o operador logístico deve conhecer que produtos irá transportar,
qual é o caminho de menor custo, qual será o veículo mais adequado, as
quantidades possíveis em cada carga etc.;
• Armazenagem: trazer a matéria-prima até a organização é apenas uma etapa
do processo logístico, os produtos (matéria-prima, insumos etc) devem ser
armazenados corretamente, evitando desperdícios ou eventuais perdas
causadas por acidentes;
• Movimentação: movimentar os insumos dentro da organização requer um
estudo cuidadoso, desde a capacidade das empilhadeiras, as prateleiras
utilizadas, os paletes, quantidades máximas de empilhamento,
acondicionamento correto etc.;
• Controle de estoque: os métodos utilizados para controlar e evitar a
paralisação da produção trazem benefícios e permitem um planejamento mais
elaborado, reduzindo erros e gerando uma maior produtividade da
organização.
O envolvimento da organização com a Logística hoje, representa um diferencial, que
permite às empresas:
• Possibilitar ao consumidor encontrar os produtos no ponto de venda;
• Reduzir o tempo de transporte;
• Melhorar os fluxos internos das organizações;
• Reduzir os custos.
O Marketing trabalha em conjunto com as diversas áreas da organização, sem este
ponto para equilibrar as ações não há como elaborar as estratégias, não há como
conhecer os limites e até mesmo as oportunidades dentro da empresa.
Utilizar corretamente a estrutura da organização é fundamental, um diferencial que
pode não ser percebido pelo consumidor diretamente, mas quando este mesmo
consumidor chegar ao ponto de venda, encontrará o produto da sua organização à
sua disposição.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e as redes de relacionamento
A cada dia surgem inúmeros relacionamentos, entre empresas e consumidores,
entre empresas e outras empresas e de consumidores com consumidores, gerando
redes que trocam informações, promovem a fidelização e têm desejos e
necessidades.
O aumento do uso da Internet é uma grande prova de que as redes de
relacionamentos são grandes fontes para Pesquisa, testes de conceitos e de
aprovação de produtos ou serviços.
216

217. Logicamente as redes evoluíram com o passar dos anos, iniciaram-se em salas de
bate-papo, passaram por páginas (sites) específicos e hoje criam um mundo virtual
repleto de possibilidades.
O que muitos não percebem é a grande oportunidade, o consumidor pode envolver-
se mais profundamente com as Marcas, empresas, customizar o seu mundo ao seu
modo, desta forma cada um têm a possibilidade de criar, informar e trocar
informações.
Atualmente as redes têm influenciado grandes organizações, que partiram para o
mundo virtual, estabelecendo um relacionamento mais profundo com seus
consumidores, permitindo com que o consumidor seja também o dono da Marca.
Da mesma maneira existem empresas que não perceberam essa nova concepção,
onde a empresa detém os direitos sobre a Marca, mas seus consumidores também
são donos, haja vista que o surgimento do Marketing viral e Buzz Marketing
causaram um efeito antes não imaginado pelas organizações.
Os principais motivos que levam ao sucesso das redes de relacionamento podem
ser definidos como:
• Necessidade de interação: mesmo em um mundo virtual as pessoas desejam
manter contato com pessoas, é algo inato ao ser humano e, mesmo
virtualmente, é um novo modelo a ser estudado e utilizado;
• Trocas de informações: as pessoas acabam criando grupos específicos,
defendem seus pontos de vista e aprovam ou não determinado produto ou
serviço, com a rapidez com a qual as informações circulam o mundo,
percebe-se que a divulgação da Marca passa a ser feita pelos consumidores,
sem qualquer interferência ou ação das organizações, pois o consumidor
adquiriu o produto de Marca X e agora ele pode informar aos demais a sua
impressão do produto, o que leva ao sucesso ou fracasso do produto, um
exemplo é o que aconteceu com uma montadora estado-unidense ao deixar
em aberto a possibilidade de criação e envio inúmeras propostas de
Propagandas, o que ela recebeu na verdade foi um enxurrada de vídeos onde
eram apontados os principais defeitos do veículo, algo inesperado e que
comprova o despreparo da organização ao lidar com uma resposta negativa;
• Geração de novas idéias: todas as pessoas trocam idéias, descobrem novos
usos e aplicações para produtos e serviços já existentes, da mesma maneira,
as redes de relacionamentos estão atentas aos movimentos dos
consumidores, o que para muitos é um simples passa-tempo na verdade é
uma grande fonte de Pesquisa;
• Acompanhamento do mercado: a rapidez com que os produtos evoluem é
visível, não há uma extensão do ciclo de vida dos produtos, da mesma forma
as redes têm uma Vantagem competitiva antes não percebida, os dados
coletados são mais fiéis, as pessoas não escondem o que pensam e as
ações das organizações podem ser mais eficazes, as gerações que mais
utilizam estas redes, anteriormente os mais jovens e hoje não há distinção de
idade, podem ter seus desejos e necessidades atendidas com um acerto
muito maior das empresas, comprovando que ouvir o cliente é a melhor
Pesquisa que pode ser feita.
Há inúmeros pontos que podem ser levantados pelas organizações, as redes de
relacionamentos estão disponíveis para todos, as fronteiras de informações acabam
e um fato ocorrido do outro lado do mundo chega em questão de segundos à sua
tela.
A Internet muda a maneira como as empresas devem lidar com as Marcas, seus
217

218. consumidores e as redes criadas, seja para fins comerciais ou simplesmente
diversão.
Toda e qualquer Informação é válida, talvez não seja neste momento ou para a sua
empresa hoje, mas em um dado momento é muito melhor ter um banco de dados de
rápido acesso para trazer o que está guardado e que será aplicado mais cedo ou
mais tarde.
A melhor Informação não é aquela contida em um banco de dados, mas aquela
compartilhada com toda a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Tamanho não é documento em Marketing
Ofertar produtos e serviços é um ponto comum a todas as organizações,
independente de seu tamanho, de sua localização, dos clientes etc., mas para que
todas as áreas estejam integradas, as informações devem ser compartilhadas,
possibilitando assim alcançar os objetivos do planejamento.
A área de produção das organizações é aquela em que devem ser tomados os
maiores cuidados, pois é nela que é espelhado o que é a empresa, para os
consumidores, para o mercado e até mesmo reflete como cada empresa trata seus
clientes.
As linhas de produção são pontos-chave que possibilitam melhorar produtos,
trazendo dados que dão vantagens, mesmo que o consumidor não as perceba.
Uma linha de produção têm o objeto dos desejos dos consumidores em suas mãos,
produz o que é sonho de consumo e entrega ao cliente o resultado de todos os
esforços da organização, do mais alto executivo até o colaborador da própria linha.
A responsabilidade cresce conforme a empresa ganha um público-alvo maior, a
atenção do mercado é direcionada para uma organização de sucesso, não há como
passar despercebida quando todos os concorrentes buscam as informações das
outras empresas.
Com o passar do tempo muitas organizações grandes perderam espaço para
aquelas de menor porte, o que é mais percebido em empresas de programas
(softwares) mas que também atingem os demais modelos.
A evolução dos modelos de gestão é uma das provas de que organizações que
ocupam áreas muito maiores devem prestar atenção ao todo, não deixando de lado
aquele pequeno concorrente que hoje não ameaça ninguém.
Um dos exemplos mais recentes é a Toyota, que com uma estrutura muito maior
acabou ultrapassando a GM (General Motors) nos EUA, percebem-se dois estilos
distintos em suas estruturas, a GM é a gigante do setor automobilístico nos EUA,
enquanto que a Toyota têm uma planta muito menor e mais eficiente, com métodos
de trabalho que agilizam todos os processos.
Um outro exemplo que pode ser dado é o, já muito conhecido no Brasil, caso da Gol
contra a TAM, onde a empresa aérea Gol entrou com uma estratégia inovadora e foi
deixada de lado pelas concorrentes, então ganhou espaço, aproveitou-se de uma
estratégia muito bem elaborada e hoje está praticamente no mesmo nível da TAM,
que era a maior e melhor empresa do mercado.
O que percebe-se é que as empresas podem atender públicos diferentes, mas com
estruturas completamente diferentes, nenhuma organização nasce gigante, mas
cresce ao longo do tempo, da mesma maneira com que aumenta a sua fatia de
mercado.
Nos dois casos citados, as empresas, de produtos e serviços, são diferenciadas pelo
tamanho da organização, mesmo assim existem companhias gigantescas que
218

219. conseguem manter-se no mercado e não serem ameaçadas, fruto de um grande
trabalho de Pesquisa e planejamento.
A maior lição que pode ser tomada pelos exemplos disponíveis no mercado é de que
cada organização deve estudar constantemente o mercado, utilizar suas fontes de
dados para avaliar possíveis alterações no mercado, como a entrada de um novo
concorrente, e, principalmente, que as informações devem ser compartilhadas.
Empresas com estruturas mais conservadoras podem sobreviver, mas não há como
evitar ou impedir a evolução natural do mercado, especialmente quando as
pequenas empresas detém em suas mãos o conhecimento.
O mais interessante é que muitas vezes uma empresa que domina seu setor é
surpreendida, perde seu posto por não informar-se, abandonar as pesquisas e não
ouvir o mercado.
Outro ponto que pode fazer desaparecer uma grande organização é o surgimento de
uma nova tecnologia ou mesmo algo dito ultrapassado, como é o caso do Kanban
utilizado pela Toyota, que mostra-se muito mais eficiente do que alguns programas
(softwares) disponíveis no mercado.
Sem o conhecimento as organizações deixam de existir, independente da forma
como ele é colocado em ação dentro da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Indicadores de desempenho em Marketing
Todas as ações da empresa têm um resultado projetado no planejamento, um
estudo de mercado feito para descobrir quais estratégias podem ser utilizadas e
trazer vantagens competitivas para a organização.
Dentre as inúmeras formas de mensuração dos resultados, podem ser criados
indicadores exclusivos, ferramentas que auxiliem no acompanhamento do
funcionamento da empresa e os resultados conquistados em um período de tempo.
Com o passar do tempo as empresas tendem a aprimorar e desenvolver indicadores
mais precisos, que tragam mais dados e permitam a organização entender quais
serão os pontos que devem ser melhorados e aqueles que ainda precisam de
ajustes maiores.
Entender que todas as ações das empresas sempre podem ser melhoradas é um
passo inicial para desenvolver seus indicadores, sejam eles:
• De desempenho: é muito importante que as organizações tenham em mãos
os dados que determinem o nível de desempenho, seja de um setor
específico ou da linha de produção, para que todos possam aumentar a
qualidade do relacionamento e ajudem-se, elaborando planejamentos mais
precisos, encontrando nas pesquisas uma maneira de definir objetivos
realmente palpáveis e que tenham maior precisão;
• De crescimento no mercado: todas as empresas desejam aumentar sua
participação no mercado, mas também devem ajustar o seu crescimento com
a capacidade da empresa, não há como obter um ganho muito grande em
pouco tempo com uma estrutura menor que os concorrentes, mas um
planejamento de longo prazo que permita o acompanhamento constante,
através dos indicadores, é melhor realizado quando a organização
desenvolve-se conjuntamente com seus colaboradores;
• De valorização da Marca: o Valor da Marca forma-se de diversas formas, com
as estratégias utilizadas de maneira adequada, mas sem a percepção do
consumidor não há como determinar se a Marca é para este ou aquele
público, desta forma devem ser realizadas constantes pesquisas, avaliar
219

220. como o consumidor percebe a Marca, que características vêm à sua mente
ao lembrar da Marca, quais razões o fazem adquirir os produtos da Marca
etc., em alguns casos o Posicionamento da Marca pode ser ajustado com
uma simples Pesquisa;
• Da imagem organizacional: assim como a Marca é intangível, a imagem da
organização pode ser avaliada em pesquisas, há fatores que permitem
determinar o Posicionamento da empresa no mercado, que os produtos e
serviços são elaborados para um determinado público-alvo, gerando assim
um rosto para a organização, que poderá ter uma imagem mais jovem,
conservadora, séria, divertida etc.;
• De atendimento: um dos pontos em que deve haver um cuidado especial,
pois este é o momento em o consumidor busca uma organização para
adquirir produtos ou serviços, e com base em sua avaliação do atendimento
poderá voltar ou não até o ponto de venda do produto; o atendimento é um
dos serviços que permitem uma Pesquisa direta com o consumidor, é o
momento em que a percepção de Valor, dada ao cliente, é visível,
instantânea e determinante nas ações do consumidor naquele local.
Uma das metodologias é o BSC (Balanced Scorecard), utilizado isoladamente em
determinadas áreas e que traz benefícios e vantagens quando bem implantado.
Desenvolver um indicador de desempenho pode ser o ponto-chave para que todas
as áreas da organização acabem integrando-se, pois cada uma das partes
envolvidas terá como trocar informações com as demais, melhorando o ambiente
organizacional e o desempenho da empresa no mercado.
Cada organização pode desenvolver indicadores específicos, para determinar quais
pontos serão analisados, da mesma maneira devem pesquisar constantemente a
própria empresa, o mercado e os consumidores.
O melhor indicador de desempenho não é aquele que aponta o maior produtor ou
fornecedor de serviços, mas o que atende aos desejos e necessidades de mercado
adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Administração do atendimento em Marketing
O atendimento é o contato direto da empresa com seus clientes, é ali que a
interação permite ou não a fidelização, atender perfeitamente o consumidor é um
requisito básico, que determina a imagem elaborada na mente do cliente e
demonstra como a empresa é em seu ambiente interno.
Logicamente o atendimento é um reflexo da cultura organizacional, da forma com a
qual os colaboradores são tratados e da valorização dos Talentos Humanos da
organização.
Em um mercado altamente competitivo um dos diferenciais pode ser justamente o
atendimento, naturalmente as pessoas retornam aos ambientes (pontos de venda)
em que obtiveram variáveis e percepções que marcaram a experiência.
Um cliente bem atendido permite iniciar uma relação cliente-empresa mais
duradoura, baseada na confiança que foi formada no contato inicial, até mesmo o
aspecto visual do ambiente influencia nas decisões tomadas pelo consumidor.
Muitas vezes uma relação caminha adequadamente, até que o consumidor
necessita utilizar o serviço de pós-venda, em grande parte dos casos os estudos
apontam um algo índice de insatisfação dos clientes, um atendimento não
qualificado e até mesmo causando desconforto para o consumidor.
220

221. As organizações devem trabalhar com ciclos, facilitando assim a compreensão dos
processos, um cliente que adquire um produto têm direitos que devem ser
respeitados, pois a concorrência certamente fará de tudo para que ele troque a sua
empresa pela dela.
Em alguns estudos os números podem revelar os pecados cometidos pelas
organizações, então, as organizações percebem que devem investir e proporcionar
tempo disponível para:
• Treinamento: aperfeiçoar as habilidades de cada colaborador ou atendente é
fundamental, não somente para lidar com o cliente, mas em todos os
momentos, os consumidores também são influenciados por comportamentos
praticados pelos colaboradores fora do ambiente de trabalho, pois o nome da
empresa sempre acompanha as pessoas, desta maneira a cultura
organizacional deve ser uma extensão da cultura individual dos
colaboradores;
• Ética: os cliente procuram os pontos de venda para adquirir produtos, desta
forma os vendedores devem ouvir atentamente o que o consumidor deseja,
da mesma forma com a qual o atendente quer ser atendido em uma outra
loja, pois o consumidor está muito mais preparado, muito mais informado e já
leva consigo indicações sobre o produto X ou Y.
Cada organização pode trazer para a sua realidade os principais pontos que deseja
ressaltar no seu atendimento ao cliente, cada setor influencia diretamente os termos
utilizados, a compostura do atendente e os valores individuais.
Realizar pesquisas constantemente, com os clientes sobre o atendimento, é um bom
ponto de referência, abrindo espaço para uma interação muito maior do cliente com
a organização.
O consumidor desloca-se até o ponto de venda porque recebe um atendimento que
julga excelente, influenciando seus amigos e indicando-os uma empresa para a
aquisição dos produtos ou serviços, desta maneira o atendimento é parte do cartão
de visitas da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A utilização da Comunicação de Marketing
Comunicar-se com os demais é um princípio natural do ser humano, nas empresas
não é diferente e também permite entender melhor o funcionamento de toda a
organização, mas uma das formas de Comunicação que mais traz impacto para a
organização é aquela feita para o cliente.
O cliente têm uma maneira diferente de perceber a Comunicação, vários fatores
podem influenciar suas escolhas pelo produto X ou Y, a atração gerada é um dos
pontos iniciais, mas o conteúdo é tão importante quanto o impacto inicial.
Diante de um mercado com inúmeros concorrentes, a Comunicação pode ser um
diferencial, fazê-la adequadamente é o básico que se pode esperar, independente
da mídia selecionada, como:
• Televisão: aqui há a união entre som e imagem, inúmeras informações
podem ser passadas;
• Rádio: meio que faz uso da imaginação do consumidor, através do som
permite que o cliente "entre" no contexto, atualmente percebe-se a união do
rádio com a Internet;
• Internet: é muito utilizada e têm um alcance global, é um dos meios que mais
cresce e gera a interação do consumidor com o produto, similar a televisão,
221

222. mas com informações mais aprofundadas e que permite a comparação direta
entre os produtos e serviços;
• Jornais e revistas: as informações escritas devem levar ao consumidor o que
realmente é importante, ter uma fácil compreensão e não estender-se;
• Telefone: o telemarketing é um dos principais modelos utilizados, mas com os
aparelhos de telefonia móvel (celulares) e a convergência de inúmeras mídias
em um único aparelho, percebe-se que há uma oportunidade de mudar o
estilo de Comunicação, pois as pessoas já têm em suas mãos textos (SMS),
vídeos e Internet.
Logicamente a forma ou meio de Comunicação será utilizado de acordo com o
público-alvo, sem saber o que é necessário para chegar ao consumidor não há
como identificar o que o público pode ou não gostar.
Há algumas questões que podem ser feitas no planejamento, para que facilitem o
trabalho realizado, especialmente quando será realizada um Pesquisa com um
determinado público-alvo, como:
• Quem é o meu público-alvo;
• Qual é o posicionamento do produto ou serviço na mente do consumidor;
• Qual é o meio de Comunicação que ele utiliza;
• Quais são os fatores que atraem a atenção do público-alvo;
• Quanto tempo o público está disposto a gastar com esta Comunicação;
• Qual é a faixa etária do público-alvo.
Para cada estudo realizado diferentes questões serão levantadas, não há como
achar que as pessoas vão gostar, o correto é pesquisar e pensar em como chegar a
público-alvo corretamente.
Sem uma Pesquisa muito bem elaborada não há como chegar ao que é ideal para
comunicar ao cliente os pontos principais do produto ou serviço, desconhecer o
público-alvo é o maior erro cometido, principalmente quando a organização faz tudo
separadamente, como se os departamentos fossem isolamentos.
A organização não é feita de um único departamento, mas um único pode derrubá-la
facilmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para a era do conhecimento
Sucesso é um objetivo comum a todas as organizações, algumas conquistam mais
facilmente este objetivo ao elaborar um planejamento, segui-lo corretamente e
realizando os ajustes necessários com base no conhecimento adquirido
anteriormente e durante a execução prática do que foi planejado.
O conhecimento é fruto dos estudos, como:
• Mercado: como definir qual é o melhor local, o melhor produto, que
consumidores buscar, quais fornecedores etc., sem realizar uma Pesquisa e
com os dados obter um conhecimento mínimo da situação para então tomar
as decisões mais assertivas e com isso aumentar a sua vantagem com
relação aos concorrentes;
• Consumidor: atender aos desejos e necessidades dos clientes é um ponto
básico para muitas organizações, da mesma maneira com que é criada uma
rede de relacionamento com o consumidor e realizada a fidelização,
comprovando que o conhecimento obtido sobre o comportamento do
consumidor é fundamental, estar em contato com os clientes utilizando as
diversas ferramentas também permite à organização buscar as informações
necessárias para que seja definido o foco a ser utilizado;
222

223. • Concorrentes: estudar as demais organizações dá a oportunidade de
conhecer o mercado, os fornecedores, consumidores, produtos ou serviço
ofertados, para que o planejamento seja elaborado com base em informações
mais ricas e precisas, determinando assim qual será a demanda do mercado,
o relacionamento da concorrência com os consumidores etc.;
• Pesquisa: todo o conhecimento adquirido é fruto de pesquisas realizadas,
buscar as informações de mercado é um ponto inicial para conhecer as
variáveis e as oportunidades que o mercado oferece, da mesma maneira com
que se buscam informações sobre os consumidores e concorrentes;
• Redes de relacionamentos: conhecer as inúmeras redes formadas, com o
consumidor e a empresa, entre os consumidores e até mesmo entre
empresas, é um ponto que leva a melhorar o conhecimento do mercado, o
relacionamento é parte das pessoas e, hoje, também é um ponto crucial para
a sobrevivência das organizações, principalmente com o surgimento das
redes virtuais e a percepção de uma grande oportunidade pelas
organizações.
Cada profissional irá buscar o conhecimento necessário para aplicar ao seu dia a
dia, que trará vantagens para a organização e encontrará oportunidades no
mercado.
Da mesma maneira com que as informações auxiliam uma organização a ampliar
sua fatia de mercado, atender melhor o consumidor e propicia a formação das redes
e fidelização, o excesso de informações pode desviar o foco organizacional.
O conhecimento é a base para as ações, permite compreender melhor as variáveis e
atender corretamente aos desejos e necessidades dos consumidores, alinhando os
objetivos da organização com o conhecimento e desenvolvendo o mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para tomada de decisões
Cada organização escolhe um caminho no mercado, têm seu público-alvo, seus
produtos e serviços, um atendimento específico, uma Logística desenvolvida para o
seu negócio e muitas outras opções que podem ser listadas.
Conhecer o mercado dá a oportunidade de cada empresa direcionar seus esforços,
tomar a decisão correta no momento mais apropriado, mas que exige uma
organização unida, com um foco muito bem definido e compreendido pelos
colaboradores.
A cultura influencia diretamente na tomada de decisões dentro do Marketing e das
empresas, há organizações que atendem um público-alvo muito específico (nicho de
mercado), então suas ações devem condizer com o comportamento destes
consumidores e fazer jus aos produtos e serviços ofertados.
Hoje percebe-se que uma decisão muito comum às organizações é a entrada ou não
no mundo virtual, logicamente a Internet permite a um número maior de
consumidores conhecer o produto, o alcance global é um dos atrativos, mas há
alguns pontos que podem ressaltar que ainda não é o momento exato para estar na
Internet.
Os avanços tecnológicos permitem que todas as organizações, independente de seu
porte, possam colocar seus produtos às disposição do mundo com uma simples
página na Internet (site), mas que também traz pontos devem ser estudados
antecipadamente, como:
• Onde está o consumidor do produto ou serviço: a localização dos clientes é
fundamental, há casos onde a empresa colocou no ar uma página e
223

224. consumidores de outras localidades requisitaram os produtos e serviços, o
que ocorreu neste caso foi uma tomada de decisão certa ao colocar os
produtos e serviços da empresa na Internet, mas esqueceu-se de limitar a
área de atuação, pois os custos envolvidos, caso fossem realizados,
acabariam encarecendo demais, chegando a tornar inviável a prática,
somente o custo de transporte já ultrapassaria o preço naturalmente cobrado;
• O consumidor dos meus produtos e serviços usa a Internet: há casos em que
o cliente fidelizado não faz uso da Internet, para a aquisição deste produto ou
serviço, mas podem ser prospectados novos consumidores, logicamente um
estudo deve ser realizado para descobrir se há a possibilidade de ampliar a
fatia de mercado com esta ação;
• A empresa pode atender a nova demanda: ao disponibilizar os produtos ou
serviços na Internet a empresa deve conhecer sua capacidade produtiva, um
aumento exagerado na aquisição dos produtos por novos consumidores pode
não ser suprido devido à capacidade da organização em produzir, o
conhecimento da própria empresa é fundamental e permite tomar esta
decisão;
• Como será o relacionamento com o cliente: a utilização de bancos de dados é
importante, conhecer o consumidor é um princípio básico para entrar na
Internet, mas também deve haver um preparo da organização para relacionar-
se com o cliente, mesmo por meio eletrônico há um relacionamento, haja
vista, que grandes empresas já estão criando suas empresas no mundo
virtual;
• Fixação da Marca: quando os produtos e serviços são ofertados, ampliam a
exposição da Marca, o número de consumidores que irá ver o nome da
empresa e dos produtos aumenta consideravelmente, mas somente a Marca
não faz milagres em um mercado altamente competitivo, mesmo na Internet.
As decisões devem ser tomadas com base em conhecimento e sabedoria, conhecer
o mercado é um ponto inicial, pesquisar constantemente auxilia e todas as
organizações necessitam de informações históricas e atuais para definir seu rumo
no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e os estudos do comportamento do consumidor
Acompanhar o desenvolvimento de mercado, prospectar novos clientes, elaborar
novos produtos e serviços são apenas algumas das atividades diárias dos
profissionais de Marketing, que também devem estar acompanhando as mudanças
de comportamento dos consumidores ao longo do tempo.
As pesquisas sempre trazem novos dados sobre a evolução do comportamento do
consumidor, hoje, percebe-se que um novo mundo está crescendo e sua tendência
é ganhar tanto Valor quanto o mundo real.
Com a Internet e os mundos virtuais criados pelas redes de relacionamento,
percebe-se que as pessoas tendem a criar novos desejos e necessidades, da
mesma maneira com a qual devem lidar as empresas para satisfazer este "novo"
consumidor, muito mais exigente.
As reações causadas pela entrada em um mundo virtual podem definir o sucesso de
uma campanha, posicionar corretamente a Marca, os produtos e serviços e a
empresa são apenas alguns dos pontos a serem ajustados.
A velocidade com que as mudanças são feitas pelos consumidores dão novos
posicionamentos às Marcas e empresas, o ciclo de vida dos produtos é muito menor
224

225. e acompanha a velocidade com a qual as pessoas passam mais horas pesquisando
na Internet.
Logicamente há muito para ser feito em qualquer mundo, real ou virtual, mas
existem ações que permitem uma interação muito maior dos consumidores mais
envolvidos com a Internet, anteriormente representados pelos mais jovens e hoje
alcançando todas as faixas etárias.
Estudar o comportamento do consumidor é um dos principais pontos para que uma
empresa obtenha sucesso, sem consumidores a empresa não têm vida, não há para
quem ofertar os produtos e serviços, independente do "mundo" em que se atue.
Diante dos Segmentos de mercado, nichos e do Marketing 1 para 1, pode ser notada
a similaridade com que a exigência e conhecimento do consumidor cresceu, os
produtos e serviços ofertados devem estar adequadamente posicionados, a
qualidade é o mínimo que se espera de um produto ou serviço e hoje não é mais o
diferencial.
Há um mercado novo crescendo diante das empresas e que traz novos
comportamentos dos consumidores, alguns pontos podem ser relacionados, como:
• Velocidade: o tempo com o qual o consumidor tem acesso às informações de
um produto ou serviço é vital, na Internet isso é percebido diariamente, pois a
quantidade de informações também sofre filtros pelos próprios clientes e
somente os pontos mais relevantes atraem sua atenção;
• Comparação: confrontar as informações de diferentes produtos é uma atitude
básica dos consumidores hoje, e com a Internet isto fica muito mais fácil, pois
todo o tipo de comparação pode ser feita sem muito tempo perdido;
• Compartilhamento de experiências: os consumidores trocam informações e
com isso dão o seu ponto de vista sobre um produto ou serviço, os clientes
compram mais por indicação de amigos do que por sua única e exclusiva
decisão.
Com o passar dos tempos o consumidor obteve ganhos não percebidos pelas
organizações, o que acabou deixando o relacionamento da empresa com o cliente
em segundo plano, com isto os concorrentes que perceberam a mudança que
estava ocorrendo acabaram ganhando novos consumidores e aumentaram suas
fatias de mercado.
Existem muitos pontos que devem ser estudados, adequando-se ao momento de
mercado, gerando produtos e serviços que satisfaçam o consumidor e que permitam
o relacionamento mais aprofundado entre a empresa e o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Criação de bancos de dados em Marketing
Todas as organizações buscam, ou deveriam buscar, informações de mercado
através dos dados coletados em pesquisas, para que possam atender seus
consumidores adequadamente e que satisfaçam os desejos e necessidades dos
clientes.
Além de coletar uma certa quantidade de dados, há razões para que os mesmos
sejam armazenados em locais seguros e de fácil acesso, especialmente hoje, onde
a velocidade com que age no mercado é um requisito básico para vários setores e
empresas.
Existem inúmeros programas (softwares) que podem ser adquiridos pelas
organizações, também existem programas livres, que cumprem a função de
armazenar adequadamente os dados inseridos, mas a maneira como serão tratados
os dados é que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso no mercado.
225

226. Diante da concorrência, ter um banco de dados é fundamental, pois o volume de
informações que podem ser obtidos pelo profissional de Marketing é muito superior
ao que a empresa realmente necessita neste momento.
Filtrar os dados é um primeiro passo após sua inserção no banco de dados, nem
todas as informações são necessários agora, mas auxiliam no relacionamento com
os clientes e na entrega de produtos adequados ao momento de mercado e que
atendem aos desejos e necessidades dos consumidores.
Alguns pontos importantes que podem ser levantados para criar e armazenar as
informações em bancos de dados são:
• Fontes a serem pesquisadas: ter um foco e um público-alvo para a Pesquisa
é um primeiro passo, não adianta pesquisar um local onde o seu produto não
chega ou sequer é conhecido, da mesma maneira os dados históricos podem
ser um bom início para realizar uma Pesquisa e acompanhar o
desenvolvimento pelo qual passou aquele mercado específico;
• Qualidade ou quantidade: em certos momentos os dois modelos acabam
complementando um ao outro, mas para algumas decisões deve-se escolher
um modelo;
• Facilidade de acesso: um banco de dados inacessível é o mesmo que não
possuir um banco de dados, todas as pessoas devem possuir acesso às
informações coletadas e ali armazenadas, logicamente cada área possui uma
necessidade específica e com isto devem ser criados sistemas que filtrem
somente o que cada área deseja acessar;
• Sigilo de um grupo de dados: existem dados altamente sigilosos, que devem
estar guardados e protegidos, pois não serão usados pelos demais
departamentos devido às suas características;
• Facilitar cadastro de novos clientes: a facilidade de uso é outro ponto
importante, os campos a serem preenchidos devem ser claros e objetivos,
para que qualquer pessoa da organização possa cadastrar os dados, da
mesma maneira deve-se evitar a duplicação de dados, por isso uma empresa
deve trabalhar como um conjunto e não um agrupamento de departamentos
(ainda existentes hoje), o que acaba gerando custos desnecessários e tornam
o acesso a informação lento e confuso.
Os bancos de dados são fundamentais para as organizações, facilitam a troca de
informações entre departamentos e permite que todos trabalhem em uma única
direção, independente da área de atuação.
Existem alguns passos que podem ser usados para elaborar um banco de dados,
como:
• Necessidade da informação: realizar uma Pesquisa sem propósitos não é
lógico, pois estas informações já podem estar dentro da organização;
• Clareza das informações: os dados devem trazer ao usuário do banco de
dados a facilidade de compreensão;
• Organização: cada empresa têm uma necessidade, assim como cada área
possui, então a ordem de prioridade da consulta dos dados deve ser
correspondente a necessidade daquele momento;
• Nomes: cada dado deve estar inserido em um local que facilite ser lembrado,
agilizando o processo de acesso às informações e economizando tempo nas
consultas.
Com a Internet a coleta de dados supera facilmente a necessidade de cada
organização, desta maneira cabe à empresa compreender que tipo de informações
ela precisa para colocar no mercado um novo produto ou serviço, melhorar seu
226

227. atendimento, criar uma página na Internet, ampliar sua fatia de mercado, manter o
relacionamento com os clientes, modificar produtos etc.
Um banco de dados não deve ser apenas mais um programa dentro da organização,
deve ter uma finalidade muito mais ampla e auxiliar a integrar a empresa, pois as
informações mais preciosas não estão dentro do banco de dados, mas na sua
utilização correta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os princípios mais importantes da melhoria contínua em Marketing
Melhorar continuamente é parte do ser humano, tudo o que é criado têm como base
a percepção da qualidade, de estar sempre um degrau acima do concorrente e
entregar aos consumidores os melhores produtos e serviços.
Diante da concorrência e da tecnologia envolvida atualmente em muitos setores das
empresas, percebe-se que a melhoria contínua (kaizen) é um assunto sempre
presente e que eleva os produtos e serviços a novos patamares dentro do mercado.
O simples fator de melhoraria não é apenas criar algo melhor, o produto pode ser
menos poluente, pode utilizar menos energia elétrica, os materiais utilizados na
construção podem ser recicláveis etc.
Diante de toda esta percepção, alguns princípios são claramente mais importantes,
como:
• Kaizen: a melhoria contínua é parte do dia a dia de todos, é percebido a cada
momento, em cada objeto utilizado e nos serviços prestados, trazendo
consigo o aprendizado e experiências necessárias para desenvolver
metodologias que agreguem Valor e ao mesmo tempo contribuam para que
os produtos e serviços estejam evoluindo em todos os sentidos;
• Foco do cliente: todas as organizações possuem foco, muitas vezes entregam
o que o consumidor não deseja, por isso, atualmente, é necessário ouvir o
cliente, pesquisar continuamente os desejos e necessidades do cliente, quais
são as suas percepções com relação aos produtos e serviços ofertados pela
empresa no mercado;
• Fatos e dados: para que todos os produtos ou serviços sejam de qualidade,
deve-se medir constantemente o desempenho, seja da linha de produção ou
da prestação dos serviços, manter um banco de dados é uma forma de
colaborar para que os problemas não voltem a ocorrer, envolvendo todos os
colaboradores da empresa, seja na linha de produção ou o atendente do
ponto de vendas;
• Avaliação permanente: não basta medir após o término de produção ou
execução de um serviço, durante todo o processo devem ser realizadas
medidas, avaliar se o que está sendo feito está correto, a maneira como se
produz corretamente ou um atendimento de excelência em um ponto de
vendas, a cada novo produto fabricado ou serviço prestado deve haver a
preocupação de melhorá-lo em sua próxima execução;
• Gestão por processos: cada processo dentro da organização têm uma
finalidade, é na formação do conjunto de processos que se dá ao cliente o
produto ou serviço final, desta maneira percebe-se que um produto de alto
Valor para o consumidor deve ter um atendimento exemplar, condizente com
tudo o que é percebido pelo cliente, assim, cada processo deve ser
gerenciado individualmente, medido e elaborado para que o processo
seguinte continue perfeitamente;
227

228. • Educação e treinamento: sem conhecimento e prática não há como melhorar,
por isso fica claramente visível a importância de se investir em equipes muito
bem preparadas, que além de apontar problemas desenvolvam soluções para
os mesmos, a educação e treinamento já são parte da cultura da Toyota e por
isso colaboram para que a melhoria de todos os processos seja contínua;
• Mirem-se no exemplo: existe um ditado chinês que diz: "se você quer manter
sua cidade limpa, comece limpando a frente da sua casa", o que percebe-se é
que as pessoas são mais suscetíveis aos exemplos visíveis, um chefe não
pode cobrar cordialidade entre os colaboradores quando seus contatos com
os mesmos são feitos de forma indevida, um pai não pode cobrar que seu
filho estude enquanto comentar com outras pessoas que os estudos não
servem para nada, se alguém quiser bem feito deve iniciar sendo o primeiro a
fazer e então passar aos demais como deve ser feito para atingir os objetivos
corretamente.
A cada dia todos podem melhorar em algo que fazem, prestar atenção naquilo que é
feito permite encontrar soluções mais simples, fazer com dedicação é a
demonstração do respeito e Valor dado ao que é feito todos os dias e permite que
todas as pessoas tornem-se melhores a cada dia, tanto profissional como
pessoalmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e o seis sigma
Utilizar indicadores para evidenciar a qualidade dos produtos é uma ação que
determina a maneira como a empresa lida com seus clientes, a preocupação em
atender os desejos e necessidades com um padrão alto e contínuo.
Em muitas empresas a inserção do seis sigma demonstra a precisão com a qual
realizam a produção, obtendo resultados, até dado ponto surpreendentes, mas que
estão ligados diretamente com a cultura organizacional, o conhecimento dos
colaboradores, treinamento e melhoria contínua.
Para que uma empresa possa atingir o seis sigma, faz-se necessário ter, em sua
linha de produção, um volume de 3,4 defeitos por milhão de unidades produzidas.
Esse conceito pode parecer inatingível em um primeiro momento, trazendo dúvidas
quanto às suas razões de implantação, mas todas as empresas querem ser
reconhecidas pela qualidade de seus produtos e não pelas reclamações dos
clientes.
Logicamente em países onde a cultura já é influenciada pela busca da perfeição em
todos os processos do quotidiano, como o Japão, percebe-se que a qualidade é
apenas um princípio básico, sem qualidade os produtos não saem da fábrica ou
mesmo da própria linha de produção.
Um dos grandes exemplos é a Toyota, onde um único defeito apontado durante a
montagem do automóvel pára literalmente a linha de produção, até que o problema
ou defeito seja solucionado toda a produção permanece parada.
Ao implantar o seis sigma a organização deve estar plenamente preparada para lidar
com o nível de exigência, os indicadores que permitem a excelência na produção
devem ser muito mais precisos e os colaboradores extremamente preparados.
A Motorola foi a primeira a implantar o seis sigma em sua linha de produção,
demonstrando a preocupação com a qualidade de seus produtos e evitando
desperdícios, comuns em outras empresas e que não eram levados a sério, hoje a
própria Motorola já pretende aumentar o nível de exigência do processo do seis
sigma, passando de milhão para bilhão de unidades.
228

229. A automatização deu um grande salto quando é exigida a qualidade, há
determinados processos que exigem uma precisão alta e que não é conseguida pelo
ser humano, então opta por se fazer o uso de maquinário altamente preciso.
Da mesma maneira com a qual todos lidam com a exigência da qualidade, há
fatores que podem influenciar uma organização e o resultado exposto em seus
produtos colocados no mercado, algumas organizações ficam conhecidas por
apresentar produtos de baixa qualidade e até mesmo o próprio Japão passou por
isso no início de sua industrialização, mas em poucos anos passou a frente de
muitos países e hoje é exemplo em inúmeras áreas.
O mesmo pode acontecer com a China, atualmente os produtos são "qualificados"
como de baixa qualidade, mas o aprendizado com este novo processo de
industrialização do país é muito mais importante do que produzir diretamente com
uma qualidade razoável e que dará base para um salto qualitativo em breve.
Da mesma maneira, cada pessoa têm a sua definição de qualidade, para alguns
escolher entre um automóvel de luxo ou um modelo mais simples irá depender do
uso dado, como exemplo fazer a escolha entre uma Ferrari e um Uno pode parecer
fácil, a Ferrari é o sonho de muitas pessoas devido a qualidade percebida, só que se
você for andar por estradas que não possuam asfalto e hajam obstáculos, fazer o
uso do Uno é mais adequado, porque neste momento ele têm a qualidade
necessária.
Além de perceber a qualidade os produtos devem ser adequados ao seu uso, não
faz sentido comprar sem avaliar todas as variáveis, o uso é um dos principais
pontos, senão todos comprariam uma Ferrari para participar de um rally.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estrutura de atendimento ao cliente em Marketing
O atendimento ao cliente é a ação que aproxima ou afasta a empresa do
consumidor, em um mercado competitivo e onde os diferenciais podem estar
presentes no conjunto de ações da organização para o mercado, especialmente os
consumidores, percebe-se que há casos onde as áreas não respondem pela
organização no surgimento de problemas.
Atender não é um processo com início, meio e fim, ele tem um início quando o
cliente chega ao ponto de venda e adquire o primeiro produto ou serviço da
empresa, o uso é o meio e o fim deve ser algo descartado, quando se deseja a
fidelização, mas em um grande número de empresas ainda percebe-se que após a
aquisição e entrega do produto o relacionamento acaba.
Manter o relacionamento ativo é um dos grandes segredos para que o ciclo criado
entre empresa e cliente seja duradouro, a fidelização é um progresso desejado e
permite atender adequadamente aos desejos e necessidades dos consumidores ao
permitir o feedback e usá-lo.
O atendimento é iniciado em uma Pesquisa, mesmo que muitas empresas não
percebam, mas seus objetivos nas pesquisas são:
• Ouvir o cliente: modelar as questões para que o cliente exponha sua opinião
é um objetivo utilizado, desta forma as tendências do mercado são absorvidas
e a organização acompanha o desenvolvimento do mercado;
• Coletar informações: todos os dados coletados devem estar disponíveis à
toda a organização, os bancos de dados servem para auxiliar todos os
colaboradores e facilitar o atendimento dos desejos e necessidades dos
clientes;
229

230. • Percepção de Valor: o atendimento é o vínculo, o contato direto, entre
empresa e consumidor, e hoje o Valor percebido pelos clientes está no
atendimento, é este fator que influencia a troca de Marca, produtos ou
serviços.
Há casos onde um problema ocorrido com um produto é jogado de mãos em mãos,
frases como "isto não é meu departamento", "o problema é do departamento X" etc.,
são usados por organizações que ainda não têm uma cultura de organização.
É comum perceber que em parte das situações, essas empresas despreparadas,
colocam a culpa no cliente, mas a estrutura de atendimento é mal elaborada ou
sequer existe.
Mas existem momentos em que as organizações preparam tão bem seus
colaboradores, independente do setor, que o cliente sente-se encantado com o
atendimento, com a rapidez na resolução de problemas e no respeito existente.
A estrutura do atendimento ao cliente inicia-se no atendimento dado aos
colaboradores, pois a excelência do atendimento ao consumidor é reflexo do que é
praticado internamente, tornando-se parte da cultura organizacional e trazendo
benefícios para a empresa e seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões de mercado em Marketing
Um dos primeiros passos dados por uma empresa é decidir qual é o mercado que
pretende atender, para isso realiza pesquisas e busca oportunidades nos dados
coletados, desta maneira pode tomar as decisões corretas para ampliar ou entrar em
um novo mercado.
Todas as decisões a serem tomadas devem estar embasadas em dados sólidos,
com análises relevantes e que permitam encontrar desejos e necessidades que
ainda não foram atendidos ou onde a empresa pode entregar os produtos e serviços
com diferenciais.
As escolhas são importantes e devem levar em conta:
• Tamanho do mercado;
• Desejos e necessidades;
• Capacidade produtiva;
• Diferenciais;
• Concorrentes;
• Ciclo de vida do produto ou serviço;
• Ciclo de vida do setor;
• Ciclo de vida do mercado;
• Atendimento aos clientes;
• Feedback dos clientes;
• Canais de Distribuição;
• Comunicação;
• Relacionamento interno e com os clientes.
Há muitos fatores que podem influenciar nas decisões de mercado, mas cada
empresa deve buscar aqueles que mais se aproximam de sua realidade, como
exemplo uma empresa que produz exclusivamente de calçados femininos, esta
organização não pode realizar uma Pesquisa com um público exclusivamente
masculino, caso contrário todo o esforço da produção não terá qualquer validade
para o público-alvo dos calçados.
Diante do dinamismo do mercado, da redução dos ciclos de vida dos produtos e
serviços e do conhecimento cada vez maior do consumidor, percebe-se que realizar
230

231. pesquisas constantemente é um bom fator para acompanhar as tendências de
mercado, os novos materiais, novas mídias, leis e preferências dos consumidores.
As maiores decisões que uma organização pode tomar é manter-se humana, estar
em contato com seus clientes e aprender continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Porquê mensurar a satisfação dos clientes em Marketing
Além de atender aos desejos e necessidades dos consumidores, a organização
precisa conhecer o grau de satisfação com relação aos produtos e serviços, uma
das formas mais utilizadas é a Pesquisa, que pode ser feita de diferentes formas.
Com a mudança do comportamento do consumidor ao longo do tempo, existem
fatores que até então não eram notados pelas empresas ao buscar informações
sobre seus produtos e serviços, sempre relacionados a satisfação dos clientes, mas
que atualmente direcionam o sucesso ou mudanças de muitos produtos.
Um exemplo que pode ser citado é Herny Ford e sua célebre frase, que dizia mais
ou menos "os clientes podem comprar um automóvel de qualquer modelo e cor
desde que seja o Ford T preto", que demonstrava aos consumidores a preocupação
com o que ele pensava sobre a opinião dos clientes sobre os produtos.
Muito do que ocorre hoje, se comparado a Henry Ford, mudou, mas ainda assim
existem empresas que aplicam inúmeras metodologias surgidas dentro da fábrica de
Henry Ford, como a linha de produção.
Mas hoje o consumidor está muito mais exigente, há muitos concorrentes, coisa que
no tempo de Henry Ford não havia e também explica sua declaração, e os estudos
constantes do mercado são apenas o início das pesquisas realizadas.
Da mesma maneira com que o cliente pode adquirir um produto ou serviço da sua
empresa, pode indicá-lo a um amigo, uma variável muito valiosa e que gera
informações necessárias para todas as empresas do mercado.
Ao mensurar a satisfação dos clientes, a empresa pode:
• Obter mais informações do mercado: as entrevistas, pesquisas ou mesmo a
disponibilidade de um SAC ou e-mail, consegue medir o grau de satisfação,
quais pontos podem ser alterados, para quantos amigos o cliente indicaria o
produto, os motivos que o levam a comprar da sua empresa etc., mesmo
assim receber um feedback negativo também permite a organização
aprender;
• Qual é a relação do cliente com a empresa: o consumidor e a organização
trocam informações todo o tempo, através das mídias o cliente entra em
contato com um produto ou serviço que venha a atender suas necessidades
ou desejos, mesmo assim ele busca aprofundar o conhecimento sobre os
produtos em uma página na Internet ou com amigos, desta forma a relação
com os clientes é uma relação de trocas de informações, o que permite a
empresa entregar os melhores produtos e serviços para aquele consumidor
específico (público-alvo);
• Atenção dada ao consumidor: além de ouvir atentamente ao que o cliente diz,
a empresa deve elaborar um banco de dados que permita o
compartilhamento da informação por toda a organização, desta forma cada
cliente é atendido adequadamente, os produtos e serviços atendem às suas
necessidades e desejos, da mesma forma auxiliam a organização a
disponibilizar ao mercado os melhores produtos e serviços;
• Formação de relacionamentos mais duradouros: a relação entre o cliente e a
empresa, hoje, têm um peso muito maior, a fidelização é uma conquista da
231

232. organização e com isso deve-se prestar ainda mais atenção ao consumidor, o
relacionamento é baseado em confiança e o cliente sente-se dono da Marca.
Muitos outros fatores podem ser mensurados, desde que tragam a organização
informações relevantes e que aumentem a satisfação do consumidor, mesmo assim
ainda existem setores e empresas que ainda não procuram conhecer seus
consumidores, o relacionamento é apenas um momento que acontece na aquisição
do produto e a satisfação do cliente é um fator secundário.
Aprender continuamente é um dever para todas as organizações, os clientes
desejam manter um contato com as empresas, querem seus desejos e
necessidades atendidos, por isso buscam dar um feedback sempre que possível,
mas as organizações devem estar preparadas para lidar com este novo consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estabelecimento de metas em Marketing
A cada novo passo dado no mercado, as empresas buscam atingir novos
patamares, seja na sua produção, aumentar sua fatia de mercado, entre outras, com
base em estudos bem elaborados e com informações precisas podem-se criar as
estratégias que permitam definir os rumos para os passos seguintes.
O planejamento é fundamental para o estabelecimento de metas organizacionais,
gerando assim um compromisso entre todos os colaboradores da empresa e permite
elaborar ferramentas de controle, indicadores de desempenho, que informarão se as
decisões do planejamento estão funcionando corretamente.
Dentre os dados que podem trazer uma base mais sólida para o planejamento,
podem ser destacados:
• Dados históricos: ter em mãos o que já aconteceu é fundamental, permite
compreender os caminhos que o mercado tomou, quais foram as estratégias
anteriores da organização, o comportamento dos consumidores, as
mudanças realizadas desde a produção até o atendimento de clientes;
• Pesquisa de satisfação dos clientes: em um mercado altamente competitivo
não há como deixar de lado a opinião dos consumidores, também não haveria
razão para aumentar a produção se o mercado não gosta do seu produto ou
do atendimento, por isso conhecer a opinião do cliente pode trazer soluções
que evitem altos investimentos e tragam resultados positivos para o
consumidor e a empresa;
• Concorrência: todas as empresas têm concorrentes, excetuando-se
monopólios e protecionismos impostos, que buscam conhecer as demais
estratégias e formas de atuação dos demais, para que utilizem-se de brechas
deixadas ou então coloquem no mercado um produto praticamente igual,
superior ou tenha um atendimento de excelência;
• Ciclo de vida do mercado: em um mercado já saturado ou em declínio não há
motivos para realizar investimentos altos, acompanhar como o mercado se
desenvolveu é o mínimo que se espera de uma organização e sua direção,
mas mesmo assim ainda existe a oportunidade de revitalização dos produtos
já disponíveis no mercado, então inicia-se um novo ciclo de vida e novos
estudos devem ser realizados para acompanhar o desenvolvimento deste
mercado;
• Indicadores: todas as ações devem ser medidas, seja na área produtiva,
distribuição, propaganda etc., pois sem obter uma referência inicial não há
como estabelecer as metas, não se conhece o mercado realmente e não há
como melhorar em nenhuma área organizacional.
232

233. Todas as metas devem ter como objetivo incentivar os colaboradores, desta maneira
os estudos realizados constantemente no mercado são valorizados e trazem
resultados mais precisos, além de permitir a organização um auto-conhecimento
maior.
As metas são como degraus que devem ser alcançados com muito trabalho, não
podem ser exageradamente altos ou trazer desânimo para as pessoas, medir o
mercado e conhecer o que acontece é um primeiro passo dado em busca de metas
viáveis e que agreguem conhecimento aos colaboradores e conseqüentemente à
própria organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a gestão de talentos humanos
Processos seletivos são naturais em todas as organizações, fazendo parte da
formação de uma equipe, absorvendo as diretrizes da empresa, trabalhando em
conjunto com todas as áreas e permitindo que todos se desenvolvam e cresçam
com a organização.
A gestão de pessoas pode ser o grande diferencial entre o sucesso e a perda de
mercado, não basta somente deixar a área de talentos humanos selecionar os
candidatos com o maior conhecimento técnico ou aqueles que melhor interagiram
com as outras pessoas, há momentos em que o gerente de uma área deve
acompanhar o processo, pois ele irá gerenciar esta pessoa na empresa.
É natural que as empresas ainda usem departamentos, o conceito de integração
ainda é muito novo para muitas organizações, que ainda não perceberam as
mudanças ocorridas no mercado e na relação entre a organização e seus
colaboradores.
Também é fato que as pessoas selecionadas devem sempre ser acompanhadas ao
longo de sua história dentro da organização, ouvir suas idéias e compartilhar com os
demais o que se tem de conhecimento é um início para transformar a empresa em
um único ambiente.
A hierarquia e as estruturas devem ser mantidas, mas o simples fato de eliminar os
muros que cercam as áreas é um grande diferencial para as empresas, cada
colaborador influencia diretamente no trabalho do outro, mesmo que isto não seja
percebido.
Ao estar atento a todo o envolvimento necessário para a empresa funcionar
corretamente, os gestores têm ao seu lado pessoas muito bem qualificadas
tecnicamente e que conseguem obter relações inter-pessoais muito melhores devido
ao ambiente favorável à união de todos em busca de um objetivo comum.
Os objetivos organizacionais são fundamentais para que todos tenham um
alinhamento compartilhado do que é necessário produzir, da mesma forma, o
compartilhar de informações é vital, mas há momentos certos para fazê-lo, evitando
conflitos maiores.
É perceptível que em todas as organizações sempre existirão conflitos, é assim com
duas ou mais pessoas, portanto o gerente deve cuidar para que todo e qualquer
conflito seja resolvido, não há como jogar tudo para a área de talentos humanos.
A presença do gerente na seleção permite a escolha do candidato mais preparado
para aquele ambiente, atualmente não basta somente ter um bom conhecimento
técnico, as relações inter-pessoais são a base para que todos possam compartilhar
experiências diferentes e crescer conjuntamente.
Para que a gestão dos talentos humanos seja melhor, existem alguns pontos que
auxiliam a evitar conflitos, como:
233

234. • Presença do gerente na seleção: com isto há um compromisso entre a área
de seleção e da figura do gerente, permitindo uma troca de informações e
busca do candidato mais adequado;
• Compromisso entre os colaboradores: o trabalho de cada um influencia no
trabalho dos demais, os principais objetivos são da organização e cada área
ajusta os seus objetivos individuais com as demais para que a empresa e os
colaboradores cresçam conjuntamente;
• Valores: as pessoas selecionadas devem compartilhar dos mesmos valores
da empresa, para evitar um desconforto pessoal e insatisfação no trabalho;
• União entre áreas: uma única pessoa não consegue tudo sozinha, da mesma
maneira as áreas dependem umas das outras para obter sucesso, por isso
devem compartilhar planejamentos, estratégias, pesquisas etc., para unir as
pessoas e permitir o desenvolvimento de todos.
O consumidor está mais exigente, conhece muito mais os produtos e serviços
ofertados e com isso as organizações precisam melhorar continuamente para
satisfazer os desejos e necessidades, por isso o primeiro passo dado deve ser em
busca da união das áreas, pois o conhecimento algumas possuem em abundância e
as relações inter-pessoais acabam influenciando nos resultados.
Sucesso não se conquista da noite para o dia, mas com um trabalho muito bem
elaborado por todos os colaboradores, que, quando bem orientados pelos gestores,
formam uma equipe que têm sede pode aprender e compartilhar com os demais os
aprendizados do dia a dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação interna em Marketing
Os relacionamentos iniciam-se através de comunicações, em Marketing não é
diferente e todos os dias inúmeras campanhas são elaboradas com o intuito de
informar às pessoas, da própria organização, de que existem novas estratégias,
novos objetivos, novas metas e outras ações da empresa.
Diante dos possíveis ruídos que possam surgir em qualquer forma de comunicação,
percebe-se que a eficiência da comunicação direta, feita de pessoa para pessoa,
ainda é a mais efetiva, traz resultados melhores e permite a resposta mais rápida
para possíveis dúvidas.
Os meios utilizados para realizar ações de comunicação interna nas empresas
podem influenciar diretamente na compreensão das mensagens, como:
• Clareza nas informações: independente da forma utilizada, de pessoa para
pessoa, por edital, fax, e-mail, carta ou mesmo telegrama, faz-se importante a
utilização de uma linguagem direta, de fácil compreensão e que deixe o
menor número de dúvidas possível, pois toda comunicação deixa dúvidas;
• Quanto ao tamanho: textos longos atrapalham a concentração das pessoas,
textos curtos podem passar o que realmente interessa, caso haja um
complemento para uma determinada área, pode-se informar de que há um
manual, memorando, informativo ou local em sua página da intranet que
disponibiliza informações mais aprofundadas caso haja dúvidas quanto ao
conteúdo;
• O que é importante no conteúdo: não adianta colocar informações que
pertencem a uma área para que todos saibam, existem momentos em que a
individualização do conteúdo é vital e permite que cada um receba somente o
que é importante e será usado;
234

235. • Como retirar dúvidas: deixar um canal para que a comunicação seja
complementada é fundamental, abre portas para que os colaboradores
participem de todos os processos da organização e permite encontrar
soluções mais facilmente, eleger um responsável ou permitir que os gerentes
sejam os mais indicados para retirar dúvidas é um passo para integrar a
equipe e a gerência;
• Sugestões para futuras comunicações: também podem ser deixadas abertas
as portas para que os colaboradores dêem suas sugestões sobre como
gostariam de receber os comunicados no futuro, que tipo é mais interessante
para aquela área, que linguagem é mais adequada, quem é o responsável por
sanar as dúvidas e que tem mais empatia com o grupo;
• Tempo de absorção da mensagem: os termos (linguagem), o tamanho do
texto, a facilidade de retirar dúvidas ou complementar auxiliam na
compreensão de seu conteúdo, a pessoa ouve ou lê e rapidamente entende o
que significa, cada área têm uma linguagem diferenciada por termos técnicos
e os profissionais de Marketing devem estar atentos a este detalhe.
Cada público-alvo têm um desejo e necessidade, mesmo dentro das organizações a
comunicação deve ser uma ferramenta que une os colaboradores, que gere idéias e
dê a oportunidade de todos participarem realmente do dia a dia da empresa.
Quando mais clara e direta for a comunicação, melhor será seu resultado, mesmo
que não acabe entendida por completo, sempre existirão dúvidas e questionamentos
feitos, independente da posição da pessoa dentro da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing orientado ao foco do cliente
No atual estágio de desenvolvimento de mercado, é natural que algumas
organizações comecem a direcionar seu principal foco a aquilo que o cliente deseja,
não basta ofertar produtos e serviços, é necessário conhecer o que o cliente deseja.
Desde o início da revolução industrial, a tecnologia começou a ganhar mais
importância no dia a dia das empresas, da mesma forma o conhecimento também
teve que ser adaptado ao contexto do negócio da organização.
A orientação do Marketing para o foco do cliente permite a empresa entregar
exatamente o que é desejado pelo mercado, ao contrário do que ocorreu
anteriormente, onde o cliente comprava o que era ofertado, independente de gostar
ou não, pois havia uma necessidade muito maior do que o desejo de possuir o
produto.
O nível de exigência dos consumidores aumentou com o passar dos anos, da
mesma forma com a qual a concorrência entre as organizações aumentou a oferta
de produtos e possibilitou a escolha por parte dos clientes, a comparação entre
produtos e serviços similares e ouvir seus amigos passou a ter muito mais
importância do que a comunicação utilizada pela organização para informar aos
clientes sobre seus produtos e serviços.
Para que o Marketing seja orientado ao cliente, alguns pontos devem ser
destacados, como:
• Ouvir: abrir canais para a comunicação do cliente com a empresa é um dos
primeiros passos, entregando assim os produtos e serviços realmente úteis e
que atendam aos desejos e necessidades dos consumidores, mas ouvir
somente não basta, todo este processo deve ser o início do planejamento
para a fabricação, ou prestação do serviço, adequado a aquele cliente;
235

236. • Pesquisar: as pesquisas têm como finalidade auxiliar no planejamento,
demonstrar quais foram as mudanças exigidas, que materiais podem ser
aceitos pelo consumidor, que ações chegarão ao público-alvo corretamente,
que tipo de informações devem ser disponibilizadas na comunicação etc.,
para isso, o cliente é ouvido, suas informações passam por filtros e então são
aplicadas aos desejos e necessidades do consumidor;
• Planejamento: sair ouvindo e pesquisando o consumidor pode ser o
necessário, mas tudo deve seguir um planejamento, saber onde buscar as
informações, porquê buscar estas informações, onde serão usadas as
informações etc., são a base para que tudo funcione corretamente e tenha um
caminho estabelecido corretamente;
• Concorrentes: prestar atenção ao que é feito pelos concorrentes permite a
empresa compreender mais variáveis do mercado, todas as empresas
estudam a concorrência, conhecem os produtos ou serviços oferecidos, por
isso é importante manter dados históricos e os motivos pelos quais os
consumidores escolhem a outra marca e não a sua;
• Fidelização: o processo utilizado para fidelizar os clientes deve sempre estar
alinhado com os objetivos da organização, permitindo que o cliente torne-se
muito mais do que um consumidor de produtos e serviços, ele é um parceiro
da empresa e até sente-se dono da marca.
Direcionar o foco da empresa para o foco do cliente pode exigir muito esforço, mas
os concorrentes já o fazem, cada vez mais o cliente ganha conhecimento sobre os
produtos e serviços, escolhe os produtos que mais lhe agradam e até mesmo o que
os amigos indicam, as redes de relacionamento de consumidores têm ganhado
muito mais importância e hoje as empresas devem estar ao lado dos consumidores,
antes que os concorrentes o façam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e os ciclos de vida
Muitas organizações tratam o ciclo de vida como algo exclusivo do produto,
esquecem-se de que o mercado também possui um ciclo, da mesma forma que as
organizações.
O passar dos anos pode ensinar aos gestores a necessidade de se analisar todos os
ciclos de vida, passando a compreender melhor o produto, a empresa e o mercado.
Os estudos que permitem conhecer melhor o mercado iniciam-se em dados
históricos, bancos de dados elaborados que dão às pessoas a oportunidade de
encontrar a melhor forma de se elaborar um planejamento.
Além de buscar na história algumas referências de suma importância, também
existem dados coletados pela própria organização que devem ser utilizados,
aprender com a própria empresa é, ou ao menos deveria ser, um objetivo
compartilhado por todos, não há mais tempo para parar um projeto e reiniciá-lo, a
velocidade com que a concorrência coloca produtos substitutos ou similares no
mercado é muito maior e todas as vantagens dadas aos concorrentes serão usadas.
O mercado passa por transformações, as alterações estão cada vez mais
conhecidas devido a velocidade com que as informações chegam de um lado ao
outro do mundo em poucos segundos, o consumidor está muito mais informado e
algumas empresas perdem o momento de mercado ao sentirem-se em uma zona de
conforto.
Para entender melhor o que cada ciclo pode informar, são necessários
acompanhamentos, desta forma as áreas de pesquisa capturam dados relevantes e
236

237. os entregam para que sejam usados de acordo com a necessidade da empresa,
atualmente a maioria dos dados é relevante em um único momento, pois as diversas
áreas têm necessidades diferentes e a relevância das informações também é
diferente.
Cada ciclo pode ser compreendido como:
• Ciclo de vida do produto: um produto ou serviço pode estar sendo introduzido
no mercado, estando no estágio inicial do seu ciclo e que requer muitos
estudos antes de ser colocado no mercado, já no crescimento o produto inicia
uma fase de aumento de vendas e aceitação do público-alvo, em sua
maturidade o crescimento é mínimo, há a estabilização no volume de vendas
e em seu declínio existem duas opções, retirar o produto do mercado ou
encontrar novos usos e aplicações;
• Ciclo de vida do mercado: os mercados possuem uma vida, talvez não tão
estudada, mas que traz inúmeras informações relevantes para as empresas,
desta forma percebe-se que algumas empresas preferem aguardar um tempo
antes de colocar no mercado seus produtos, quando o mercado é
completamente novo, deixar outra empresa arriscar é uma estratégia que
deve ser muito bem mensurada, quando o produto é aceito e começa a
crescer no mercado os concorrentes também lançam as suas versões do
produto, no início do crescimento ainda há boas chances de uma empresa
que entra mais tarde no mercado ter sucesso, já na maturidade não existem
muitos consumidores disponíveis, entrar neste momento é um risco muito alto
e requer a certeza de que os consumidores trocarão os concorrentes pela sua
empresa, colocar um produto no declínio é um investimento arriscado, só há
motivos para fazê-lo se as pesquisas com os consumidores indicarem que
seu produto, neste caso revitalizado ou com muitos diferenciais, será bem
aceito, caso contrário é desnecessário entrar no mercado;
• Ciclo de vida da empresa: as empresas nascem pequenas, devem
demonstrar seu valor e dar aos consumidores os melhores produtos, os
estudos para introduzir a empresa no mercado devem estar muito bem
elaborados, o planejamento é o primeiro passo a ser dado, quando tudo
funciona corretamente chega a hora de aumentar a sua participação no
mercado, o crescimento só é possível quando há espaço no mercado, não
adianta entrar com produtos obsoletos e que hoje não fariam sucesso, nesta
hora as empresas devem ter consolidado uma boa base de clientes e com
isso projetar os passos seguintes rumo à sua maturidade, as empresas
tornam-se maduras quando conseguem fincar seus nomes no mercado,
devido a qualidade dos produtos ou serviços e a capacidade de inovar, por
sua vez o declínio é um ponto que nenhuma organização deseja, mas que
muitas sofreram pelas inovações dos concorrentes.
As organizações devem estudar todos os ciclos de vida, independente de sua
posição no mercado, avaliando assim o território onde pisam e quais serão as
soluções para eventuais dificuldades.
Uma empresa sem conhecimento do mundo externo pode parar no tempo e
desaparecer rapidamente, devido a falta de visão ou mesmo preparo das pessoas
que se deixaram levar pelo pequeno momento de sucesso, sem levar em conta que
os concorrentes continuam estudando.
Por Rafael Mauricio Menshhein
237

238. A relação benefício e custo em Marketing
Além de atender aos desejos e necessidades dos clientes, as organizações também
devem se responsabilizar pela relação feita, pelo consumidor, entre os benefícios e
o custo dos produtos ou serviços ofertados.
Sabe-se que todos os clientes buscam uma relação onde a vantagem dos benefícios
seja evidente, que atenda as expectativas e tenha uma efetividade percebida na
hora do uso.
Gerar um produto que possa atender perfeitamente esta relação é um dos motivos
que leva a organização a realizar constantemente pesquisas, aprofundar seus
conhecimentos sobre os desejos e necessidades dos consumidores.
Com o passar dos anos os clientes passaram a desfrutar de um número muito
grande de produtos e serviços a sua disposição, a concorrência permitiu que a
comparação seja um fator decisivo na hora da aquisição de um produto, da mesma
maneira os grupos formados por consumidores ganhou muito mais importância, pois
as pessoas também recorrem aos amigos para adquirir um produto que não
conhecem.
Os benefícios são individualizados, cada pessoa têm uma necessidade ou desejo
específico, mas há pontos em comum e com isso um público-alvo pode direcionar o
que realmente é útil no seu dia a dia.
Muitas vezes os produtos são praticamente iguais, o que permite compará-los e
então as decisões tomam proporções maiores, entrando em outros fatores, como o
próprio preço ou a marca em questão.
A qualidade dos produtos ou serviços é outro ponto que pode ser avaliado pelos
consumidores, a exigência do mercado consumidor é um fator que define o sucesso
de novos produtos ou serviços.
Todas as pesquisas realizadas, diretamente com o público-alvo, têm um peso maior
na hora em que são projetados novos produtos, levando-se em consideração todas
as possibilidades de uso ou mesmo de futuras compras para um produto ainda não
lançado.
As organizações devem aprender com o tempo que esta relação, entre os benefícios
e os custos, traz vantagens para aquelas que aplicarem corretamente as pesquisas,
extraindo o máximo de informações dos clientes e entregando-os os melhores
produtos e serviços com uma relação atraente.
Da mesma forma, percebe-se que o cliente sempre deseja, em sua próxima
aquisição, um produto melhor, que seu uso seja ampliado e que ele tenha muitos
ganhos ao adquirir o produto, independente da marca.
A proximidade dos produtos também dá ao consumidor o direito de testar as
diversas marcas, reduzindo assim a fidelização, o que acaba gerando um outro
ponto a ser muito bem estudado e compreendido pelas organizações.
A melhor relação entre o custo e o benefício é aquela onde o cliente retorna até o
ponto de vendas e adquire um outro produto da mesma marca, atendendo suas
necessidades e desejos, criando assim a fidelização antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso do sistema de informação de Marketing
Informações são a base para tomada de decisões, as pesquisas iniciam o processo
dentro da empresa e permitem que sejam conhecidos os desejos e necessidades
dos consumidores, mas para isso é necessário que a organização trabalhe em
conjunto.
O uso das informações dentro das empresas deve ser muito bem estruturado, cada
238

239. área tem uma necessidade, requer certos dados para a elaboração da sua parcela
de contribuição do produto ou serviço da empresa.
Diante da rapidez com a qual a informação é passada, pode-se perceber um certo
descuido ao analisar a viabilidade de um projeto, uma única área não pode decidir
para onde vai a organização, nem mesmo julgar-se mais importante que as outras.
Os sistemas utilizados para compartilhar as informações dentro das empresas
podem gerar os melhores produtos ou apenas dividir uma informação que não é
relevante para esta ou aquela área.
Ao se utilizar de um sistema, a organização deve primeiramente pesquisar quais são
as necessidades de seus colaboradores, sem saber o que eles necessitam não há
como entregar, o que pode transformar a maneira de uma empresa atuar no
mercado.
Os sistemas de informação servem, basicamente, para permitir o tráfego de
informações dentro da organização, mas também permitem que sejam elaborados
planejamentos mais adequados ao mercado, que os produtos ou serviços sejam
desenvolvidos pelas diversas áreas da organização e que cada colaborador saiba da
sua importância dentro da empresa.
O contato entre as diferentes áreas da organização é um dos paradigmas, tem como
causa a falta de conhecimento de ambos os lados e acabam atrasando o
desenvolvimento organizacional.
Alguns dos pontos fundamentais dos sistemas de informação dentro da empresa,
são:
• Passar a informação correta: cada área têm uma necessidade, os bancos de
dados devem estar preparados para fornecer as informações solicitadas;
• Permitir a colaboração: todas as áreas influenciam o resultado das demais,
por isso é importante que todos dentro da organização trabalhem em
conjunto;
• Ser pontual: quanto mais atuais forem os dados, melhor, mas em certos
momentos ter a opção de consultar dados históricos pode auxiliar a
compreender melhor o funcionamento do mercado e das necessidades;
• Compartilhar o conhecimento: os conhecimentos devem ser divididos e trazer
com isso o desenvolvimento, não basta ter o maior banco de dados e não
permitir que os colaboradores tenham acesso a informação, mas mesmo
compartilhando as informações, existem dados que devem ser mantidos em
segredo e que não têm valor prático, como número de cartões de crédito,
saldo em conta bancária etc., nestes casos o sigilo é fundamental.
A informação ganha valor ao circular e agregar os diferentes conhecimentos das
diferentes áreas da organização, não há mais espaço para sentimentos (feelings) no
mercado, pois o único que consegue viver de feelings é Morris Albert.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A velocidade das mudanças em Marketing
Com o passar dos anos todas as organizações mudam, trocando a sua maneira de
produzir, os seus produtos ou serviços, os insumos utilizados, existe uma adaptação
à evolução do mercado, as novas diretrizes e paradigmas presentes no novo
momento.
Muitas empresas têm como característica principal a velocidade em suas mudanças,
pois são vistas como eternas jovens e com isso não podem perder seu ritmo, o que
traz novos elementos para dentro da organização todos os dias, as pesquisas são
realizadas para apontar o que deverá ser produzido futuramente.
239

240. Em um mercado globalizado existe ainda o fator cultural que influencia diretamente
neste comportamento das organizações, são inúmeros fatores que levam a expandir
seu mercado e dar ao público-alvo, sempre, o produto do futuro.
Além da globalização, o consumidor mudou seu comportamento, exigindo respostas
mais rápidas das organizações, determinando o ciclo de vida mais curto dos
produtos e até mesmo dos serviços, pois todos são impactados diretamente pelo
cliente.
A exigência pode ser a maior aliada das empresas que têm pré-disposição à
mudança contínua, que chegam aos limites rapidamente.
Outro ponto que pode ser observado é que em alguns setores as mudanças são
vitais, em um salão de beleza pode-se perceber claramente, os cabeleireiros
participam de cursos e seminários constantemente, aprendem novas técnicas, novos
cortes de cabelos, utilizam novos produtos, as estações do ano e as cores da moda
influenciam diretamente em seus serviços.
Mas também existem exemplos em que a mudança pode ser gradativa, as soluções
tomadas com mais calma e estudos acabam trazendo resultados melhores, mais
efetivos e com maior solidez no mercado.
Este estilo mais lento pode favorecer à consolidação de uma empresa no mercado,
permite que observem-se os erros dos concorrentes e com isso o aprendizado é
muito maior, não basta mudar constantemente sem estudar os impactos das
mudanças no dia a dia da organização.
Todas as mudanças exigem um período de aprendizado, no campo tecnológico,
especialmente na informática, percebe-se que a velocidade com a qual são
produzido equipamentos mais potentes é fundamental, cada vez mais há milhares
de dados novos para serem processados, armazenados e consultados.
A velocidade mais adequada à sua empresa é aquela em que todos acompanham o
ritmo, que traz soluções para a organização e os clientes, com muitos estudos
direcionados aos impactos e que dêem diferenciais competitivos para manter-se no
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos para o planejamento de Marketing
Conhecer o mercado, o cliente, a própria empresa, os concorrentes e as inúmeras
variáveis que estão ligadas ao negócio da organização são fundamentais, estudá-los
é o primeiro passo para se elaborar um planejamento correto, evitando surpresas
desagradáveis na execução de projetos.
Saber onde encontrar as informações é tão importante quanto saber aonde aplicá-
las, pois em certos casos há dados que ficam armazenados em bancos de dados
para uso futuro, e, com isso, a empresa pode guardar e planejar estratégias que
trarão diferenciais em novos produtos ou serviços.
Com o aumento da concorrência, percebe-se a necessidade cada vez maior de
planejar o que será executado, estudar continuamente é apenas um ponto
abordado, o conhecimento não pode ser armazenado única e exclusivamente em
uma única pessoa dentro da organização, mas sim distribuir o que foi aprendido
enquanto a organização investiu em treinamentos, cursos, palestras e qualquer
outro meio possível para dar aos seus colaboradores a formação requisitada para
executar uma determinada tarefa.
Logicamente ter o preparo somente no âmbito do conhecimento não é satisfatório,
sem condições de produção e execução de serviços adequadas, não há como
240

241. aplicar o conhecimento, ambos devem estar interligados e permitir o
desenvolvimento do planejamento corretamente.
Em certos momentos o treinamento dos colaboradores é fundamental, investir no
preparo das pessoas da empresa é entender as necessidades de conhecimento do
colaborador e da própria organização.
O planejamento deve ser feito e alinhado com os objetivos da empresa, trazer a
visão para um patamar que pode ser alcançado diariamente, evoluindo
constantemente e aprendendo com cada nova experiência.
Existem momentos em que o planejamento deve ser revisto, reavaliado ou mesmo
alterado, isso é claro se a própria empresa estiver aberta para tal movimento.
As mudanças causadas pelos planejamentos são profundas, em certas
organizações não há alinhamento entre o planejamento individual de cada área com
o organizacional, o que acaba tornando ineficiente todo o esforço da organização
para definir um caminho a ser seguido.
A competição entre áreas é um fator comum em muitas organizações, o que
também evita o seu crescimento e sucesso, especialmente quando as pessoas não
estão preparadas para trabalhar com relacionamentos inter-pessoais de modo a
agregar para todos, e não apenas para si mesmo.
Todos os processos estudados para a implantação de um novo planejamento, ou
mesmo a revisão, são fundamentais, não há como exigir uma produção de milhões
de unidades quando a linha de produção não suporta milhares em seu limite
máximo.
Cada área deve ter a sua contribuição no planejamento, uma organização é feita por
pessoas que devem se relacionar da melhor forma possível, as áreas são inter-
dependentes e o sucesso de uma é o sucesso de todas, caso contrário todos terão o
mesmo destino, o fracasso.
Planejar é ganhar tempo, é unir a organização e ouvir os colaboradores, sendo que
o tempo é ganho quando tudo está alinhado corretamente, não há tempo hábil para
apagar incêndios a todo momento.
O planejamento pode ser o primeiro passo para transformar a organização em um
ambiente organizado, trabalhando em conjunto e melhorando seu funcionamento a
cada novo dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para ouvir os clientes
Em um momento não muito distante as empresas apenas produziam seus produtos
ou prestavam os serviços sem preocupar-se em ouvir a opinião do consumidor, pois
a oferta de produtos e concorrência era reduzida.
Atualmente o simples fato de produzir não garante sucesso, as mudanças
tecnológicas auxiliaram inúmeras empresas a ampliar suas linhas de produção, a
concorrência aumentou consideravelmente e o mercado, em certos setores,
encontra-se saturado, isso permite ao cliente escolher o que deseja adquirir, as
comparações são evidentes e os diferenciais são parte do produto ofertado.
Para que a relação entre o cliente e a empresa seja a melhor possível, devem ser
conhecidos alguns pontos de vista de ambos os lados, estudar o mercado, o ciclo de
vida, os desejos e necessidades dos consumidores, ter processos de pesquisa e
desenvolvimento que estejam focados na inovação constante e ajustada ao seu
tempo.
Alguns produtos lançados antes do tempo fracassam, mesmo que sejam excelentes
e tragam o que há de melhor, naquele e pelos próximos anos, para o cliente, devido
241

242. ao fato de ser inovador demais e as pessoas não estarem preparadas para lidar com
o produto.
Logicamente a impressão que se tem é de que o público-alvo não foi estudado
corretamente, mas o que aconteceu na verdade é uma pesquisa realizada e
formulada de maneira errada, o mais importante de uma pesquisa não é o que a
pessoa irá responder, mas quais perguntas ela terá que responder.
Muitas vezes as pesquisas possuem perguntas que trazem respostas, só que não
há uma profundidade ou conexão entre as perguntas feitas, as pessoas respondem
que gostaram deste ou daquele produto, que o produto é bom, mas ainda faltam
questões para descobrir se o cliente realmente deseja o produto e têm interesse em
adquirí-lo quando lançado.
Ouvir o cliente não é apenas montar um SAC, deixar telefonistas (call center)
disponíveis, e-mails ou endereços para o envio de cartas, sem arquivar os dados
coletados, sem estudar o que o consumidor pensa do produto ou serviço.
Determinados problemas poderiam ser evitados, apenas ouvindo o cliente,
melhorando a relação entre a empresa e o consumidor.
Ouvir é um exercício, um hábito a ser cultivado e que traga um feedback para ambos
os lados, o emissor da mensagem quer um feedback para saber se a pessoa do
outro lado entendeu suas palavras, da mesma maneira que o ouvinte quer saber se
está fazendo a coisa certa e da maneira adequada.
A troca de informações entre os consumidores e as organizações é elevada, mas
em certos momentos perde-se ao não ser anotada (seja em bancos de dados ou em
um pedaço de papel e posteriormente colocado em um banco de dados).
Mas ainda existe um paradigma nas organizações que precisa ser solucionado,
enquanto todos os contatos com o consumidor forem tratados como problemas, tudo
ficará muito mais difícil, pois a empresa está preparada e acostumada a lidar com
problemas e não soluções.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A importância do Marketing pessoal
Dentro das organizações cada pessoa lida diariamente com seu próprio Marketing,
também o faz ao relacionar-se com os demais e muitas vezes o termo é distorcido
ou usado de maneira inadequada.
Antes de tudo o Marketing pessoal é uma filosofia da pessoa, envolvendo-a desde o
nascimento, e está presente durante toda a sua vida.
Utilizar o Marketing pessoal é importante, demonstra as habilidades, o
conhecimento, as capacidades das pessoas, o seu preparo para estar naquele lugar
e é parte de cada um.
Dentre os aspectos que mais se destacam, estão:
• Aparência: todos conhecem a expressão "a primeira impressão é a que fica",
com isso percebe-se que o cuidado com a própria aparência tem um impacto
visual muito importante e que dá credibilidade ao que a pessoa deve
representar, por exemplo, um executivo de bermudas, camiseta e chinelos
pode não ser muito bem visto dentro de uma empresa trans-nacional, mas se
ele trabalhar com produtos de surf em uma praia, estará adequado ao seu
público e ao seu negócio;
• Comunicação: em todos os seus níveis, a comunicação é importante, como o
comportamento alinhado às palavras e o respeito aos demais, logicamente a
comunicação direta, com as pessoas uma diante da outra, é a mais eficiente
ainda, mas não há como esquecer-se de que nos demais meios a coerência é
242

243. muito importante, pois uma pessoa educada em sua frente deve passar a
mesma impressão em um telefonema, e-mail, carta etc.;
• Ética: respeitar a inteligência dos demais é um primeiro passo, todas as
pessoas sempre têm algo para contribuir, desde a linha da produção até o
presidente, mesmo sabendo que as terminologias serão diferentes, ouvir é
um excelente caminho, da mesma maneira com a qual são respeitadas as
normas da empresa, deve haver respeito entre todos, dentro e fora da
organização;
• Comportamento: os discursos alinhados ao comportamento permitem aos
colaboradores receber a mensagem de quem é a pessoa, não há espaço
para pregar uma coisa e fazer outra completamente diferente, tanto dentro
quanto fora da empresa;
• Valores: cada pessoa teve uma educação, com valores diferentes e situações
diferentes, por isso é importante conhecer os valores das demais pessoas, do
local onde se está e da organização, por isso é importante que a pessoa e a
empresa tenham um alinhamento de valores, evitando conflitos
desnecessários.
As pessoas, em certos momentos, acabam surpreendendo-se com uma atitude
inesperada, com um gesto que não condiz com a imagem da pessoa e até perdem a
confiança nestes momentos.
Ter uma boa aparência é muito diferente de ser uma boa pessoa, ter conhecimento
não é sabedoria e a cada dia todos buscam melhorar.
O mercado está vivendo um momento em que o ser está tornando-se mais
importante que o ter, as empresas só existem por causa de seus colaboradores, só
estão "vivas" porque há pessoas que a cada dia buscam fazer o seu melhor e o
consumidor está mais exigente e que têm cada vez mais poder.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclo de vida dos preços em Marketing
Um dos P´s mais conhecidos e discutidos é o de preço, em certas regiões o
consumidor dá muito mais valor ao preço, sendo o produto analisado em segundo
plano, o que permite entender que há um mercado saturado e com inúmeros
concorrentes.
Quando há a introdução do produto no mercado, o seu preço é elevado, até certo
ponto naturalmente, e isso é fruto da sua pequena produção, dos esforços em
comunicação e do número reduzido de consumidores dispostos a adquirí-lo.
Colocar novos produtos no mercado tem como base estudos muito bem elaborados,
não há como simplesmente produzir algo que não se sabe para que serve, ou
mesmo se haverá demanda.
Conhecer o mercado é fundamental, uma empresa nova que produza máquinas de
escrever teria muita dificuldade para colocar este produto no mercado, as pessoas já
adquirem um computador e as máquinas não são procuradas, logicamente ainda
existem locais onde a aquisição das máquinas é real, devido as condições
estruturais dos países e da impossibilidade de se adquirir produtos mais avançados
tecnologicamente.
Quando o produto entra em sua fase de crescimento, percebe-se que a procura é
maior, desta forma os preços caem dentro de um limite, acompanhando o
crescimento da demanda e a capacidade produtiva da organização, voltando ao
exemplo das máquinas de escrever, este é um mercado que não cresce mais.
243

244. Já em sua fase de maturidade, os preço se mantém estáveis, o crescimento da
demanda é pequeno e o que acontece é uma manutenção de consumidores, o que
permite trabalhar com descontos e uma oferta de produto praticamente estável.
Ao chegar em seu declínio, o produto acaba classificado como uma vaca leiteira ou
então é descartado, no primeiro caso é a grande procura que ainda deixa o produto
no mercado, com um preço mais acessível e que não permite descontos elevados,
já no segundo caso, retirar o produto é a melhor solução, pois há um substituto mais
avançado tecnologicamente e com um preço mais acessível ou mesmo a procura
não é mais a mesma.
O ciclo de vida do produto e dos preços têm uma conexão direta, sendo que o preço
cai com o passar do tempo, ao contrário do produto, que é ofertado de maneira mais
abundante.
Elaborar o preço certo para o produto é resultado de muita pesquisa, a oferta inicial
acaba por elevar o seu valor, para equilibrar a produção com a oferta reduzida
inicialmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Psicologia em Marketing
Os estudos de comportamento do consumidor sempre estão alinhados com a
psicologia, cada fator trata de estudar e compreender hábitos, crenças, atitudes e
demais variáveis que pertencem à este campo.
Dentro do Marketing o estudo do comportamento do consumidor é um dos principais
fatores que leva a disponibilizar produtos e serviços, a conhecer melhor os desejos e
necessidades de cada segmento e até mesmo os nichos de mercado.
Alinhar as estratégias com base nos estudos realizados com pessoas é importante,
cada indivíduo têm um pensamento, uma forma de agir, mas que se assemelha a
um grupo, permitindo que produtos e serviços atendam um número maior de
consumidores.
A psicologia deve ser utilizada para compreender profundamente pontos como:
• Modo de pensar do cliente: através das pesquisas podem ser coletados
dados muito importantes, cada faixa etária possui uma forma de pensar, cada
classe social têm desejos e necessidades diferentes, dentro das organizações
cada colaborador é, também, um cliente com idéias próprias e possui desejos
e necessidades específicos;
• Comportamento: cada indivíduo possui um comportamento diferente em
diferentes momentos, ao estar sozinho, acompanhado ou em meio a
multidão, mas há padrões que determinam suas necessidades, seus desejos
e motivos para que esteja inserido em um grupo;
• Hábitos e costumes: todas as pessoas têm seus hábitos, para as
organizações é fundamental compreender da melhor maneira possível a
forma ideal de se aproximar, de se comunicar e fidelizar o cliente, por meio de
pesquisas podem ser descobertos fatores que influenciarão o relacionamento
e permitirão que o atendimento seja adequado ao momento;
• Desejos e necessidades: a cada momento as pessoas sentem desejos e
necessidades diferentes, na maioria dos casos há sempre um produto ou
serviços para atender o desejo ou necessidade específico, conhecendo-se
melhor este momento há uma grande oportunidade de elaborar produtos e
serviços que estejam disponíveis para o consumidor na hora e da forma
exata.
244

245. A psicologia auxilia na compreensão mais aprofundada do consumidor, as pesquisas
apontam os pontos mais relevantes e que podem ser aplicados para melhorar o
relacionamento da empresa com o cliente.
Também vale lembrar que o cliente sempre busca produtos e serviços que
preencham por completo suas necessidades ou desejos, mas que sempre haverá
um novo nível a ser alcançado pelas organizações, e com isso acompanhar a
concorrência e o mercado torna-se fundamental.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso do Marketing permissivo
A cada dia mais e mais empresas buscam novos espaços no mercado, fidelizando
consumidores e atendendo seus desejos e necessidades com a oferta dos melhores
produtos e serviços, logicamente existem diferentes tipos de consumidores e com
isso as estratégias utilizadas devem estar alinhadas com o perfil de cada um.
Alguns clientes são muito mais inovadores e com isso trazem até si o que há de
mais novo no mercado, os produtos e serviços que poucos conhecem e ainda estão
em fase de introdução no mercado.
Para atender esta nova necessidade de informações, iniciou-se o processo de
Marketing permissivo, onde a empresa oferece um serviço e o cliente busca
conhecer apenas a informação que melhor lhe convém.
O avanço do uso da tecnologia na comunicação, como a internet, permitiu elaborar
um sistema onde o cliente recebe em qualquer lugar a informação solicitada, que
pode ser:
• E-mail: receber uma nova newsletter de um jornal ou revista é poder escolher
quais são os assuntos que mais chamam a atenção ou que sejam mais
necessários para o dia a dia, tanto pessoal quanto profissional, da mesma
forma com que são comunicados os lançamentos mais recentes em qualquer
setor, desde o automobilístico até filmes em locadoras ou cinemas;
• RSS (Really Simple Syndication): no início deste modelo de comunicação
dentro do Marketing permissivo, havia a necessidade de ser instalado um
programa (software) específico para leitura das notícias, eliminando a
necessidade de visitar inúmeras páginas diariamente, atualmente os browsers
já trazem a possibilidade de se adicionar este tipo de conteúdo sem que o
usuário tenha que instalar outro programa; da mesma forma percebe-se que
apenas as notícias mais relevantes para cada um serão adicionadas e
recebidas;
• Telefones móveis (celulares): permitir que alguém envie conteúdos para o
telefone é uma maneira de estar sempre atualizado, mantendo contato com
promoções, lançamentos etc.
Dentro do Marketing permissivo deve existir uma postura muito ética da
organização, pois, para invadir a privacidade de uma pessoa, basta enviar algo não
solicitado, o que durante um período foi comum e que hoje já recebe um tratamento
diferenciado.
As empresas devem deixar que o consumidor escolha o que deseja ou não receber
de informações, da mesma maneira que acontece com a televisão, onde as pessoas
trocam de canal, as comunicações utilizadas com a permissão devem trazer a
possibilidade de cancelamento do serviço, deixando claro que a escolha sempre é
do cliente.
O Marketing permissivo é uma ferramenta para servir ao consumidor as informações
solicitadas, e com muito preparo, pesquisa e conhecimento, podem ser elaborados
245

246. conteúdos específicos para cada cliente, e, caso seja bem feito, um cliente passará
para a sua rede de relacionamentos o seu ponto de vista sobre este serviço, mas o
fará como se ele próprio fosse o dono do serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Writestorming em Marketing
Novas idéias são necessárias todos os dias ao redor do mundo, todas as empresas
buscam algo inovador, original, prático e que atenda ao cliente da melhor maneira
possível.
Um dos processos mais utilizados dentro das organizações para a geração de novas
idéias é o brainstorming (traduzindo literalmente, tempestade cerebral), mas há
pontos que acabam atrapalhando este modelo, uma vez que suas idéias sempre são
expostas perante o grupo e um comentário negativo acaba gerando desconforto e
estragando o processo.
Por sua vez o writestorming é um processo onde o falar é secundário, cada
participante têm como objetivo escrever em pedaços de papel quais são as suas
idéias, então os papéis são colocados juntos e todas as idéias pertencem ao grupo,
evitando ou minimizando ao máximo a possibilidade de comentários inapropriados.
Logicamente há idéias que, hoje, são inviáveis, muitas vezes o que ontem foi
ridicularizado, hoje é sucesso e percebe-se a falta de visão de muitas pessoas
dentro da organização.
Nestes processos a liberdade é fundamental, nenhuma pessoa deve pensar com
limites, por isso os estudos são importantes, buscar o máximo em informações
auxilia e realizar pesquisas dá um primeiro passo muito mais firme.
A criação ou geração de idéias é fundamental dentro das organizações, nenhum
delas deve ser deixada de lado, mas cada uma deve estar muito bem adequada ao
seu tempo, desta maneira os estudos são importantes e trazem importantes dados
para a organização criar seus produtos e serviços.
Dentro do writestorming (tempestade escrita), percebe-se que as pessoas colocam
em prática o seu conhecimento e criatividade, talvez muito mais profundamente do
que em uma reunião de brainstorming.
Para que o writestorming funcione plenamente com a equipe, são necessários
requisitos como:
• Confiança nas informações: as melhores idéias são aquelas que já têm um
estudo mais adiantado, pesquisar é tão importante quanto gerar idéias
inovadoras;
• Ética: todas as pessoas podem ter as melhores idéias, mas o espaço dado é
um problema, dentro das organizações todos influenciam o trabalho de quem
está ao lado ou mesmo não conhece, mas ainda prevalecem os
departamentos, onde muros invisíveis tornam a organização um grande
quebra-cabeças que não pode ser montado;
• Liberdade criativa: o foco organizacional pode ser uma referência para se
criar um novo produto ou serviços, mas a criatividade em muitos momentos
não é demonstrada ao cliente, podem ser melhorados processos produtivos,
reduzidos custos, melhor aproveitamento de matéria-prima etc.
As melhores idéias não ficam mais em gavetas, a visão é fundamental para estudar
mais profundamente aquele produto ou serviço, verificar sua viabilidade e descobrir
quem será o cliente ideal.
Pensar é um exercício diário que deve ser levado a sério dentro das organizações,
com muitos estudos e pesquisas realizadas pode-se ter uma base muito melhor do
246

247. produto ou serviço imaginado, pois sempre deve haver alguém disposto a adquirir o
que a empresa produz.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação por e-mail Marketing
Estar em contato com os clientes é fundamental, comunicar sobre novas
campanhas, novos produtos e serviços disponíveis é uma boa forma de informar ao
cliente que a empresa têm interesse em fidelizá-lo à marca e a empresa.
Muitas das ferramentas usadas podem auxiliar a obter um feedback direto do cliente,
abrir canais para uma comunicação entre a organização e o consumidor permite
melhorar as diversas formas pelas quais a organização mantém contato com seus
clientes.
O e-mail Marketing é utilizado como ferramenta para ampliar os canais de
comunicação com seus consumidores, trazendo agilidade no processo de entrega e
permitindo uma interatividade muito maior.
Utilizar o e-mail Marketing pode trazer um diferencial nas campanhas das empresas,
mas como todas as outras ferramentas, não deve ser enviado sem a permissão do
cliente e sempre que autorizado deve trazer uma oportunidade de cancelamento da
parte do consumidor.
As facilidades criadas pela internet dão às organizações algumas vantagens, mas da
mesma forma acabam criando uma exigência muito maior do cliente, como:
• Exclusividade: mesmo que a base de clientes seja grande, cada um deles, ao
receber o e-mail, deverá sentir-se o único, os detalhes podem transformar
uma solução em um problema, a verificação do nome da pessoa, do conteúdo
da mensagem, da extensão dos possíveis textos inseridos e até mesmo a
terminologia utilizada;
• Facilidade de uso: o cliente deve encontrar as informações facilmente, levá-lo
a clicar em inúmeros locais acaba fazendo-o fechar a mensagem e apagá-la,
por isso é importante filtrar e conhecer quais são os interesses do cliente;
• Interatividade: cada público tem uma forma de interagir com o conteúdo,
aqueles que gostam de videogames podem desfrutar de um conteúdo que
possibilite encontrar demonstrações e vídeos dos jogos, para aqueles que
gostam de música pode-se inserir um fundo musical relacionado com o estilo
preferido da pessoa etc., o cliente pode sentir-se dentro do e-mail;
• Clareza nas informações: informar corretamente o que é o produto ou serviço,
onde encontrá-lo, data de disponibilidade, formas de entrega, prazos de
entrega, quando o consumidor poderá adquirir etc., são fundamentais,
demonstrando a preocupação real com o cliente e respeitando-o ao entregar-
lhe informações corretas e pontuais.
Cada organização pode utilizar um modelo de e-mail Marketing, sendo que o
principal é sempre ouvir o consumidor, entender seus desejos e necessidades.
Receber o feedback desta ferramenta de comunicação é fundamental para
aprimorar os modelos, suas formas e seu conteúdo, adequando-o ao gosto do
consumidor.
Permitir que o consumidor escolha receber o e-mail Marketing é um princípio que
deveria ser seguido por todas as organizações, pois existem consumidores que
preferem buscar as informações sobre um produto e serviços, mesmo que possa
desfrutar da comodidade de receber as mesmas informações em seu e-mail.
Por Rafael Mauricio Menshhein
247

248. A influência internacional no Marketing
Elaborar estratégias de Marketing requer muito conhecimento, visão de mercado e
dedicação aos estudos e pesquisas realizadas constantemente.
Hoje, muitas organizações podem optar por estabelecer sua base em um único
local, um país ou região, mesmo assim esta empresa deve estar atenta aos
movimentos de mercado.
Muitas organizações podem copiar estratégias de empresas de sucesso, sejam elas
próximas ou não, mas existem muitos fatores que influenciam diretamente para o
sucesso daquela empresa naquele mercado, entre elas:
• Público-alvo: todas as pessoas são diferentes, tentar vender um produto
típico de um país em outro exige muitos estudos, conhecimento do produto e
se há ou não aceitação do mesmo em uma nova localidade, mesmo assim
existem empresas que forçam sua entrada em um mercado e acabam
perdendo todo o investimento feito, mesmo assim percebe-se que existe uma
onda, provocada pelo desconhecimento, de colocar seus produtos e serviços
à disposição do mundo, sem saber se alguém mais têm interesse em adquirí-
lo;
• Produto: muitos produtos necessitam "adaptações" para sua colocação em
um novo mercado, mesmo assim algumas organizações copiam produtos
que, em sua região, não são necessários, mesmo assim há uma imaginação
de que com o tempo o público aceitará o produto;
• Marca: para certos produtos um nome "estrangeiro" pode parecer muito mais
adequado, mas durante o processo de criação devem ser feitas pesquisas
para descobrir o que o público-alvo pensa sobre aquele nome, pois sem uma
associação perfeita o nome deve ser trocado, também ocorrem exemplos de
que as grandes empresas mudam a marca de seus produtos para evitar
situações menos agradáveis em um mercado diferente;
• Distribuição: ter uma produção eficiente não significa o sucesso na
distribuição, toda a rede logística deve ser pensada, estudada e revisada
sempre, pois um público-alvo muito distante dos pontos de venda pode
reduzir as chances de sucesso, da mesma maneira existem empresas que
planejaram toda a sua estrutura para produzir algo que não é para o público-
alvo que está na mesma região da organização, o que dificulta ainda mais
fixar a marca, encarece o produto, torna muito difícil a logística e até torna
inviável a produção;
• Comunicação: a internet facilita alguns dos processos usados na
comunicação com os clientes, mas em países com uma base de usuários
pequena todas as outras formas devem ser estudadas e usadas, da mesma
maneira com a qual não se deve colocar somente na internet a comunicação
de um produto que é voltado para um público-alvo que não tem acesso ou
mesmo não utiliza o serviço.
Em alguns países é comum espelhar suas estratégias em localidades diferentes,
deixando de lado a pesquisa e os estudos do seu próprio mercado.
Também é compreensível a necessidade de aprendizado com o que acontece em
outras localidades, mas aplicar pura e simplesmente o que foi utilizado lá fora não é
a melhor estratégia.
Conhecer novas experiências é altamente positivo, desenvolver o conhecimento e
pesquisa traz bons resultados quando há planejamento e dedicação, não adianta
inserir um produto no mercado sem conhecer sua possível aceitação ou mesmo
fazer porque do outro lado do mundo é um sucesso.
248

249. A melhor influência dos outros países pode ser o aprendizado, o conhecimento dos
estudos e pesquisas que são colocados em prática diariamente, facilitando o
funcionamento correto de qualquer estratégia e possibilitando o sucesso da
organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os testes de produtos e serviços em Marketing
Envolver o cliente no processo de elaboração de novos produtos e serviços traz
soluções e perspectivas não notadas pela empresa, em certos momentos uma
pesquisa pode deixar de fora alguns pontos importantes e que definem o sucesso do
mesmo no mercado.
O cliente está mais informado, consulta seus amigos para adquirir um produto ou
serviço, pesquisa as características, os atributos, faz testes e contribui para a
melhoria e aperfeiçoamento.
Atualmente inúmeras empresas optam por oferecer aos consumidores condições em
que o teste de um produto é comum e presente na concorrência, como o test-drive
de automóveis.
Permitir que o cliente conheça mais profundamente o produto é um investimento de
longo prazo, deve fazer parte da cultura da organização e acompanhar o
desenvolvimento do mercado, não basta somente dizer que o cliente pode testar o
modelo X e não o Y, algo que acaba acontecendo em algumas lojas e que têm
demonstrado um grande volume de devoluções do modelo Y.
O cliente, hoje, é, em parte, dono da marca, ele auxilia a construir um produto,
participa de pesquisas e tem o desejo de adquirir o fruto de uma pesquisa em que
ele participou.
Outro segmento onde os testes são comuns, é o de programas (softwares), em que
os usuários colaboram com o desenvolvimento e melhorias, utilizando versões Beta
e informando ao fabricante o que pode ser simplificado, melhorado e atualizado.
Naturalmente o tempo de teste destes programas pode ser alongado, o
compromisso com a entrega de um produto de alto nível é indispensável e faz parte
das expectativas dos consumidores que testaram e deram o feedback sobre as
correções necessárias.
Em um mercado altamente competitivo e globalizado, toda e qualquer vantagem
competitiva deve ser utilizada pela empresa para informar ao consumidor as
qualidades e atributos de seus produtos.
Mesmo com a grande concorrência de produtos de preço mais baixo, a busca por
qualidade é inerente ao ser humano, os clientes sempre desejam receber o melhor,
que funcione corretamente e atenda às necessidades.
Cada público-alvo possui um nível de exigência, o significado de qualidade é
diferente para cada pessoa, mas pode ser aproximado e formar um grupo de
consumidores com desejos e necessidades muito semelhantes, até mesmo quando
o assunto é qualidade.
A cada dia novos produtos e serviços surgem ao redor do mundo, novas exigências
são percebidas e o cliente participa cada vez mais ativamente do processo de
pesquisa e desenvolvimento, e isso tem impacto direto no mercado, na prospecção
de novos clientes e no simples manter da base de consumidores já fidelizados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
249

250. Os estudos de planejamento de Marketing
Todo planejamento exige conhecimentos específicos, voltados ao foco da
organização e ao momento de mercado, desta forma pode-se melhorar
continuamente cada processo do conjunto e permitir que o crescimento de cada
colaborador agregue muito mais no desenvolver de novos produtos e serviços.
O planejamento é essencial para determinar o que é importante para a organização,
que fatores influenciam diretamente na conquista de novos mercados ou clientes,
desta forma algumas organizações conseguem aproveitar todo o potencial de cada
pessoa e gerar resultados muito melhores no futuro.
Muitas vezes o planejamento é encarado como um tempo desperdiçado por
empresas que não têm o hábito de definir os pontos primordiais de suas ações no
mercado.
Além de pesquisar constantemente o mercado e as expectativas dos clientes,
percebe-se que durante o planejamento inúmeros pontos, como:
• Produto: conhecer o ciclo de vida do produto traz vantagens, não há motivos
para continuar investindo em um produto que está em declínio, da mesma
forma não existe razão para entrar em um mercado já saturado, os
investimentos são muito elevados e a oportunidade de obter uma participação
no mercado é praticamente nula, além do ciclo de vida deve-se saber
exatamente que estratégias serão utilizadas ao longo do tempo, como será a
evolução do produto ofertado e que atributos são fundamentais para o
consumidor;
• Comunicação: neste ponto o planejamento envolve claramente o cliente, as
pesquisas devem trazer informações que permitam à organização criar uma
comunicação efetiva, clara, objetiva e que posicione adequadamente o
produto;
• Distribuição: tão importante quanto produzir ou comunicar, distribuir é um dos
pontos que pode evitar que a concorrência tenha vantagens, o consumidor
sempre buscará um produto de uma determinada marca, mas se não o
encontrar, trocará pela concorrência, a comunicação e produção podem
funcionar corretamente, mas sem uma boa distribuição o cliente trocará os
produtos certamente;
• Preço: o mercado acaba definindo o preço final ao consumidor, as
comparações entre os produtos permitem ao cliente selecionar o que deseja
adquirir, desta forma o planejamento dos preços também é importante e, em
dado momento, avaliado pelo consumidor durante a escolha da marca;
• Posicionamento: cada produto têm um posicionamento, concorrentes diretos
e indiretos, atributos que indicam quem é o público-alvo, desta maneira o
planejamento faz com que as estratégias utilizadas para posicionar o produto
no mercado sejam muito bem estudadas, as pesquisas com o consumidor
devem trazer informações e detalhes sobre o que o consumidor pensa sobre
o produto em questão.
Outros pontos podem ser avaliados no planejamento, devem ser estudados na
elaboração do planejamento e analisados quando o produto está disponível no
mercado.
Conhecer a preferência do consumidor traz muitas vantagens para as organizações,
definir um roteiro a seguir é o ponto inicial para encontrar o ponto que deve ser
ajustado nas estratégias e que pode melhorar a participação de mercado ou mesmo
atender melhor os desejos e necessidades do cliente.
250

251. O planejamento evolui constantemente, acompanhando o consumidor e o mercado,
e com esta dinâmica facilita o encontro do equilíbrio para que o produto obtenha
sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Fidelidade de dados em pesquisas de Marketing
Todas as pesquisas têm um propósito dentro das organizações, podem ser usadas
para medir a qualidade de um produto, a excelência de um processo, a satisfação
dos consumidores, a dedicação dos colaboradores, o valor da marca e inúmeras
variáveis que são pontos importantes de acordo com a organização.
Mesmo com uma certa resistência das pessoas em responder questionários, utilizar
a tecnologia em favor da organização, quando se trata da pesquisa, pode trazer
dados mais confiáveis e que não passam por influência da pessoa que realiza a
entrevista, mesmo que indiretamente.
Em alguns casos não há como realizar uma pesquisa sem manter o contato com o
cliente, mas também pode-se optar por disponibilizá-las em computadores (terminais
em locais específicos) ou mesmo pela internet.
Dentre os diferentes aspectos possíveis em uma pesquisa, podem ser avaliados:
• Aceitação do produto: o consumidor informa que poderá ou não adquirir o
produto, caso ainda não esteja no mercado;
• O que a marca lembra: os produtos ou serviços devem possuir marcas que os
lembrem imediatamente, facilitando a associação para o cliente;
• Atributos desejados no produto: antes de colocar no mercado um produto
podem ser entrevistados diversos consumidores que formarão uma base de
dados sobre as expectativas relativas ao produto a ser lançado;
• Acesso as informações do produto: o consumidor deseja manter-se informado
completamente sobre o produto, também deve ser avaliada a necessidade de
complementos pela internet e disponibilizar centrais telefônicas para sanar
dúvidas;
• Sobre o design do produto: de acordo com o público-alvo estimado, deve-se
também coletar as informações sobre o design utilizado, a cada faixa etária
há um conceito alinhado de acordo com o uso do produto.
As pesquisas são realizadas para dar uma base sólida para a organização colocar
seus produtos no mercado, mesmo assim podem existir pequenos ajustes a ser
realizados ao longo do tempo, respeitando o público-alvo e a evolução do mercado.
Como já é sabido, o maior segredo de uma pesquisa não é a resposta do
consumidor, mas as questões elaboradas e feitas a ele.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso da tecnologia em Marketing
Utilizar a tecnologia em favor da empresa é um dos princípios básicos de todos os
colaboradores, mas há setores onde o avanço tecnológico faz-se mais lentamente,
com isso deve-se estar atento ao modelo de negócio em que se atua.
A internet propicia ao homem a facilidade de acesso às informações e permite
conhecer mais rapidamente seu mercado, os concorrentes e os clientes que
adquirem seus produtos e serviços.
Com o passar dos anos a tecnologia evolui, traz facilidades, rapidez e possibilidades
infinitas para todas as empresas, independente de seu tamanho e setor de atuação,
logicamente deve haver um preparo dos colaboradores e da própria organização.
251

252. Hoje são encontrados programas (softwares) para aplicações das mais variadas,
mas seu uso deve ser compatível com os objetivos da organização, como:
• Comunicação entre as pessoas: existem programas que auxiliam a lidar
diretamente com as pessoas, passando por carta, relatório, fax, e-mail,
telefone e até mesmo o uso de programas de mensagens instantâneas são
bem-vindos dentro das organizações, mas ainda existem muitas
oportunidades de aprender a lidar com cada um deles, todos os
colaboradores da organização devem conhecer claramente os limites
impostos por cada um deles;
• Gestão de processos: em organizações onde a qualidade é seu grande
diferencial, gerenciar cada parte dos processos é fundamental, evitando
perdas e até mesmo a insatisfação dos clientes, neste ponto também
percebe-se a necessidade da padronização da produção;
• Bancos de dados: ter em mãos as informações corretas sobre a empresa, os
concorrentes e os clientes é altamente vantajoso para elaborar estratégias
que dêem vantagens competitivas para a sua organização e agreguem valor
nas informações coletadas;
• Relacionamento com os clientes (CRM): conhecer seus clientes é tão
importante quanto produzir, pois com base nas informações, que devem ser
compartilhadas por toda a organização, podem ser estabelecidos novos
métodos de atender aos desejos e necessidades do consumidor, mas apenas
implantar um programa de CRM não faz a empresa melhor, o preparo,
treinamento e conhecimento são pontos mínimos para que a organização
obtenha sucesso no mercado;
• Pesquisas: buscar informações no mercado é um fato comum a todas as
organizações, gerando assim melhores condições de compreender o
consumidor, os rumos do mercado, o próprio avanço tecnológico e as
melhorias que podem ser implantadas ao longo do tempo, atualmente pode-
se usar a internet para realizar pesquisas, sem qualquer interferência de
pessoas na coleta direta dos dados ou mesmo um desconforto por parte das
pessoas que respondem ao questionário.
A tecnologia deve ser usada para melhorar e facilitar o crescimento da organização,
mesmo que muitos não percebam, ainda não há tecnologia melhor do que o
conhecimento e desenvolvimento humano, por isso é muito importante investir em
treinamentos, especializações e estudos, trazendo para dentro da organização o que
há de melhor e outros pontos de vista sobre um mesmo assunto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a evolução do mercado
As estruturas organizacionais podem limitar o desempenho das empresas, dividindo
o conhecimento, quando deve unir as suas diferentes fontes e projetar melhores
patamares no futuro.
Lidar com as culturas já inseridas em organizações pode gerar um desconforto ao
qual todos acabam assumindo posturas, no seu comportamento, diferentes e que
podem gerar conflitos dentro das empresas.
O estado paralisado das organizações é fruto do cultivo existente ao longo dos anos,
muitas vezes as próprias empresas plantam durante anos algo que apenas dará o
mesmo resultado, sem uma perspectiva de melhoria ou crescimento.
252

253. Todas as organizações surgem para obter sucesso, especialmente na mente de
seus criadores, e que acaba tomando a personalidade do criador e transforma-se
em uma continuidade do mesmo.
Sucesso é poder contar com todos os colaboradores nos momentos de mudanças
ou transições de mercado, onde cada um sabe o seu valor e o que representa a sua
tarefa no conjunto.
Diante da concorrência que existe atualmente, fica claro que algumas organizações
ainda não estão preparadas para lidar com a velocidade das mudanças, mas
algumas delas são vitais e podem definir a continuidade ou não da empresa no
mercado, como:
• Tecnologia: a evolução é vista todos os dias, a informática facilitou inúmeros
processos e trocas de informações, também trouxe a rapidez com que são
tabuladas as pesquisas realizadas, a possibilidade de criar bancos de dados
que são divididos com todos os colaboradores, entre muitas outras
possibilidades, também percebe-se que os processos ganharam mais
controle de qualidade, os defeitos podem ser detectados ainda durante a
produção e resolvidos ali mesmo, da mesma forma é necessário ter pessoas
preparadas para lidar com o avanço, por isso é muito importante investir em
treinamentos e estudos constantemente;
• Mitos: as organizações não são eternas, elas existem enquanto puderem
atender ao mercado e os consumidores encontrarem diferenciais que os
façam deslocar-se até o ponto de venda, como exemplo um posto de gasolina
em uma situação onde o carro está ficando sem combustível e o posto
preferido do motorista é do outro lado da cidade, durante o trajeto ele poderá
parar em qualquer posto, e até passa ao lado de muitos, mas pelos
diferenciais encontrados no posto mais distante ele percorre a distância e
chega quase sem combustível;
• Aprendizado contínuo: as organizações devem atualizar seus estudos e
aprendizados constantemente, acompanhar o desenvolvimento do mercado é
apenas um dever da organização, mas também deve haver o compromisso
com o auto-aprendizado, onde a empresa está realmente comprometida com
ela própria e busca melhorar todos os seus processos diariamente.
Diariamente surgem empresas com a intenção de tornarem-se grandes, e em muitas
vezes a falta de preparo dos gestores é um ponto que não dá uma base mínima
para o sucesso das mesmas, o que traz dificuldades que podem ser minimizadas ou
praticamente eliminadas ao ter um planejamento, uma missão, visão e valores
definidos, o que não impede que a organização acompanhe o mercado sem parar no
tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e as mudanças organizacionais
As relações com os consumidores vêm passando por mudanças radicais, o mercado
passa por uma adaptação e traz consigo novos paradigmas a serem quebrados.
Conhecer os clientes é o mínimo que se espera de uma organização atualmente,
mesmo antes de iniciar suas atividades, o que pode parecer estranho para alguns é
fundamental para a elaboração de estratégias e conhecimento de mercado.
Montar uma empresa pode parecer o sonho de muitas pessoas, mas ter habilidade
de gerenciar os processos produtivos e os colaboradores faz toda a diferença.
Henry Ford recrutava as pessoas e desejava somente receber seus braços, pois sua
estrutura organizacional era voltada completamente à produção e não a gestão de
253

254. pessoas.
Naturalmente os tempos de Henry Ford já passaram para muitas organizações, mas
ainda existem regiões onde este modelo é amplamente utilizado.
Lidar com as pessoas da organização é um desafio diário para os gestores, quando
estes não estão preparados para trabalhar com as emoções das pessoas, muitos
chegam a imaginar que existe uma separação entre a pessoa e o profissional.
Quando há um preparo e disposição para desenvolver-se para trabalhar com a
razão e a emoção, entende-se melhor o processo pelo qual as pessoas desejam
trabalhar na sua empresa e não nos concorrentes.
A gestão dos talentos humanos, e não recursos, é um dos primeiros passos que
devem trazer para a organização pessoas preparadas para trabalhar com prazer,
mesmo assim existem pessoas que imaginam trabalhar em uma empresa somente
pelo prestígio ou pelo reconhecimento dos amigos, e então acaba decepcionado
com a organização, sem entender que a cultura da organização e a desta pessoa
são completamente opostas.
Mesmo que possa parecer estranha a influência da cultura organizacional faz uma
grande diferença na escolha da empresa para se trabalhar, mesmo assim deve-se
manter o bom senso de oferecer uma organização com um ambiente agradável a
todos.
O desenvolvimento do lado emocional é tão importante quanto o gerenciamento de
pessoas no modelo de Ford, há dias em que a atenção dada as pessoas muda
completamente a relação interna e gera uma condição favorável.
Um grande paradigma atual é o despreparo de todas as organizações para lidar com
a era do conhecimento, Peter Drucker já discutia este ponto há alguns anos e
parece que não há uma grande movimentação para lidar com este momento de
mudança global.
Um dos grandes pontos que interfere claramente na gestão de talentos humanos é a
falta do auto-gerenciamento, as pessoas não estão preparadas para gerenciar a si
quando em cargos de gerência.
As mudanças apontam novos rumos para as organizações, trazendo uma ruptura na
estrutura de pirâmide das empresas, as pessoas possuem mais conhecimento e
este conflito de modelos acaba causando conflitos desnecessários, pois um dos
lados esquece de compreender o outro, da mesma forma com que as pirâmides já
não têm mais o mesmo poder nas organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e as mudanças culturais
Mudar a cultura de uma organização é um trabalho longo e que traz um grande
aprendizado às pessoas envolvidas no processo, mesmo que no início haja uma
resistência natural das pessoas e que o desconforto se faça presente.
Existem métodos interessantes para serem aplicados na mudança cultural das
organizações, muitos envolvem somente os processos, outros apenas as pessoas e
há aqueles onde os processos e pessoas acabam envolvidas.
Ao mudar sua cultura, uma organização afirma a si própria que deseja melhorar,
quer criar um ambiente muito melhor e permitir aos colaboradores a percepção do
que é realmente necessário.
Em empresas com uma estrutura organizacional, ainda em forma de pirâmide,
percebe-se que os colaboradores não conseguem sequer dar opinião, ajudar a
empresa a melhorar um processo ou mesmo solucionar problemas encontrados.
254

255. As estruturas estão mudando lentamente, especialmente em locais onde o
desenvolvimento pessoal é ínfimo e pouco requisitado pelas organizações.
O desenvolvimento dos colaboradores é um grande investimento para organizações
que mudaram sua visão de estrutura organizacional, alteraram os antigos modelos
que hoje não fazem mais sentido e só acabam amarrando processos e provocam
lentidão e burocracia em excesso.
Também percebe-se que muitas empresas não sabem:
• Quem são: as empresas são formadas por pessoas e sempre devem ser
visualizadas como uma pessoa, conhecer se sua aparência física é
compatível com o público-alvo e os produtos que ela oferta no mercado;
• Onde estão: saber onde se está auxilia a planejar qual é o rumo a seguir,
conhecer seu público-alvo, a comunidade, fornecedores próximos,
concorrentes é apenas um pequeno exercício para descobrir o território em
que se está pisando;
• Para onde vão: todas as empresas desejam o sucesso, um planejamento
bem elaborado dá um rumo mais seguro para trilhar e com isso unir a
empresa para que todos alcancem os objetivos conjuntamente;
• Como chegar lá: estudar o mercado é fundamental, definir os meios,
estratégias, táticas e planejamento permite iluminar a escada que se pretende
subir no mercado, é como colocar a organização nos trilhos para que todos
tenham uma rota segura para seguir, sem impedir que as demais opções
sejam acompanhadas no decorrer do tempo.
As organizações necessitam aprender a aprender, mudando sua estrutura e
permitindo aos colaboradores desenvolverem-se adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e o desejo de criar uma empresa
Empreender é um gesto que exige muito conhecimento e estudo, claramente no
Brasil este é um impulso obrigatório a todos e que acaba influenciando diretamente
na percepção do mercado e escolha do negócio.
Com uma cultura imposta de que todos devem empreender, o brasileiro acabam
lançando-se em um mercado altamente competitivo e sem preparo, sem um estudo
de mercado, sem análises que apontem as oportunidades e sem conhecer o público-
alvo, concorrentes, fornecedores etc.
Em meio a esta corrida, especialmente pressionado e sem preparo, o brasileiro
desconhece inúmeros pontos que podem facilitar a criação da sua empresa, e com
isso descobre-se que de cada 10 empresas criadas em 1 ano 50% delas fecham, e
em 5 anos de mercado o fechamento das empresas chega a 80%, causando efeitos
devastadores na economia e na vida das pessoas.
Fatores como este são frutos de desconhecimento, e ao ficar desempregado o
brasileiro parte, por influência, para a busca do seu próprio negócio, deixando de
lado os estudos e conhecimentos necessários na área em que pretende atuar.
Um dos primeiros pontos em que as pessoas pensam é montar um negócio que hoje
faz sucesso, parecendo que desta maneira também irá conseguir seu espaço, mas o
que pode ocorrer é a divisão de clientes, nenhum dos concorrentes terá como evitar
que os lucros acabem reduzidos e até corram o risco de fechar seu
empreendimento, por fatores que são conhecidos e não podem ser evitados, como:
• A criação de uma empresa dentro do raio já estudado pelo outro
empreendedor, o que reduz o número de cliente;
255

256. • Competição direcionada pelo preço, sem levar em conta os custos, impostos
etc.;
• Qualidade de atendimento no ponto de vendas.
Também existem aqueles que procuram conhecer o mercado, estudam as
possibilidades e encontram suas oportunidades, mesmo passando por uma
dificuldade presente durante toda a vida da empresa como a carga excessiva de
impostos.
Mesmo assim há uma preocupação com todos os pontos, entre eles:
• Estudar as oportunidades: encontrar o que é realmente um produto ou serviço
que ainda não há no mercado, ou então especializar-se em um determinado
segmento ou nicho de mercado;
• Desenvolver-se ao longo do tempo: nem mesmo o empreendedor de uma
micro empresa pode deixar de evoluir, mesmo que seu público-alvo seja fiel
sempre há o que ofertar, seja um melhor atendimento, um produto ou serviço
diferenciado e até mesmo ações que possibilitem ao cliente lembrar da marca
quando lembrar do produto;
• Conhecer os clientes: mesmo que seja simples, sempre há a necessidade de
se implantar um programa de gerenciamento do relacionamento com clientes
(CRM), um exemplo são as antigas mercearias, padarias e lojas onde o
cliente sempre volta porque sabe que ali o atendimento é ajustado a ele,
única e exclusivamente.
No mercado existem oportunidades que são mais atraentes para quem está
iniciando suas atividades, atendendo um público-alvo e crescendo com
planejamento.
Um outro exemplo que se pode citar é o que é feito em países como os Estados
Unidos, onde, antes de iniciar seu negócio, o empreendedor já deve ter em mãos o
seu plano de negócios, para que os próprios órgãos que permitem a criação da
empresa apontem o melhor local a ser instalada a empresa, se o público-alvo é
suficiente, se não irá interferir no raio dos concorrentes e até mesmo mudar o
negócio, como passar de um público adulto para o jovem, facilitando o
desenvolvimento do negócio e permitindo que a sobrevivência da empresa seja uma
certeza.
Logicamente o modelo dos Estados Unidos é mais desenvolvido por certas
características, mas alguns fatores podem ser copiados e utilizados para auxiliar aos
empreendedores no simples fato de manter sua empresa viva, mesmo com uma
grande concorrência.
Um outro aspecto que se pode notar é que em 95% das empresas que dão certo
sempre foi feito um plano de negócios, foram estudadas as variáveis e a sorte foi
fruto do trabalho árduo e diário do empreendedor.
O conhecimento é importante, mas a sabedoria com a qual será usado também
influencia diretamente no resultado final.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a necessidade de pesquisar
Realizar pesquisas é um hábito a ser adquirido por todas as empresas,
independente de seu porte ou segmento, para que sempre esteja um passo a frente
da concorrência e com alguma vantagem competitiva.
Para muitas organizações a pesquisa acaba em segundo plano por desconhecerem
que a própria empresa pode realizar uma pesquisa sem um investimento muito alto,
256

257. dentro da própria organização existem pessoas que são capazes de criar um
questionário tão bom quanto uma agência.
Mesmo assim ainda existem fatores que implicam na elaboração de uma pesquisa,
são pontos fundamentais e que permitem às pessoas que irão responder uma
compreensão aprofundada e correta do assunto da pesquisa.
Para que uma pesquisa possa coletar os dados corretos, as questões devem ser
elaboradas cuidadosamente, com um foco sobre o objeto pesquisado, seja ele o
produto ou serviço da organização e qual é o produto em questão.
Muitas pessoas têm um receio em responder pesquisas porque foram abordadas de
maneira errada, tiveram que responder um número elevado de questões, foram
influenciadas ou até mesmo sentiram-se obrigadas a responder.
Para evitar certos confrontos de idéias, podem ser criadas pesquisas que sejam
objetivas e atendam pontos como:
• Duração: todas as pesquisas longas dão a impressão de que a pessoa que
responde perderá muito tempo respondendo, evidentemente existem pessoas
que não se intimidam com a quantidade de perguntas, mas como atualmente
as pessoas possuem pouco tempo disponível é melhor construir uma
pesquisa de tamanho adequado e que seja respondida facilmente;
• Vocabulário: utilizar uma linguagem pouco comum ao dia a dia do público que
responde as questões é um equívoco que dá margem a interpretações que
fogem do foco, deixam as pessoas envergonhadas e desta forma elas
respondem sem saber sobre o que falaram, quanto mais próximo da realidade
do entrevistado, melhor;
• Número de questões e opções: estes dois fatores influenciam diretamente na
disponibilidade das pessoas em responder, as questões deve ser claras,
objetivas e deixar um número reduzido de opções para a pessoa, não há
razões para colocar 20 opções, mas em algumas questões o simples sim e
não também não auxilia muito;
• Influência: o pesquisador não pode direcionar o entrevistado, por isso é bom
que suas roupas sejam neutras (sem nome da empresa, sem crachá ou
qualquer associação com a empresa, mesmo que seja um colaborador
aplicando a pesquisa), para que a pessoa não tenha referências visuais de
alguma marca ou organização.
Também podem ser incluídos outros pontos, que estudados pelas organizações
auxiliam a criar uma pesquisa ética e sem influência externa ao entrevistado, da
mesma forma há pesquisas em que as pessoas devem sabe o que é o produto para
que seja feita uma mudança no mesmo ou para entender a satisfação do cliente.
Um dos pontos que mais auxilia a elaborar uma pesquisa é conhecer profundamente
o público-alvo, seu comportamento, grau de instrução, faixa etária e até mesmo o
local onde moram.
Todas as pesquisas são válidas quando a empresa compreende realmente a
necessidade de estar em contato direto com o mercado, permitindo-se desenvolver
novos produtos ou aplicações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e as paredes invisíveis da organização
Compartilhar as informações em um banco de dados pode ser uma prática comum
dentro das organizações, certamente agiliza a tomada de decisão e permite
melhorar o relacionamento com os clientes, mas há certas informações que devem
ser filtradas e repassadas para áreas específicas da organização.
257

258. O gerenciamento de informações dentro de uma organização é um dos motivos que
pode levar ao sucesso ou apenas manter a empresa onde ela está e permitir que a
concorrência cresça e ganhe o seu espaço no mercado.
Diante das inúmeras soluções conhecidas, em termos de bancos de dados e
compartilhamento de informações dentro da organização, pode-se notar que em
muitos casos a falta de visão dos impactos positivos que são obtidos com a divisão
de informações faz com que a empresa pare no tempo.
Claramente há filtros que são utilizados, para cada área um tipo de informação é
importante e com isso o relacionamento com os clientes torna-se o ponto-chave e
traz com isto uma nova dimensão para os colaboradores.
Quando os colaboradores são convocados a participar do processo de geração de
idéias a empresa acaba ganhando, naturalmente quando se trata de redução de
custos no processo produtivo o pessoal da linha de produção sabe exatamente o
que acontece e como resolver este problema, mas dificilmente há uma consulta com
este pessoal devido aos conceitos já previamente definidos, não há qualquer
intenção de ouví-los.
Até mesmo as demais áreas podem colaborar de maneira tão efetiva que alguns
dirigentes das organizações têm medo do resultado, desconhecem que o poder da
informação é compartilhá-la e não trancá-la em uma gaveta.
Mesmo passando por mudanças estruturais, as organizações podem desenvolver
seus modelos de gestão de informações, logicamente todos devem estar preparados
e compreender que o trabalho de uma área influencia diretamente na outra, o
pessoal da produção sabe que seu trabalho gera um produto a ser adquirido, mas o
pessoal que está no ponto de vendas em contato com os clientes deve estar ciente
de que a sua relação com o cliente permite uma nova aquisição no futuro.
Um dos pontos que mais atrapalha uma organização a chegar ao sucesso é
justamente o pensamento de que o trabalho de uma área não interfere no seu, mas
ao pensar assim a pessoa acaba esquecendo de que para comer depende de
alguém para cultivar os legumes, vegetais, que eles devem ser transportados até o
mercado, que devem ser selecionados antes de chegar as prateleiras, que devem
ser acomodados adequadamente e que poderá comê-los quando forem preparados
pela própria pessoa ou uma empregada e que será servido em pratos produzidos
pela empresa X, usando talheres da empresa Y e assim por diante, mas
naturalmente as pessoas se esquecem de todo o processo que há por trás dos
produtos ofertados, uma vez que sempre se habituaram a adquirir e acabam levando
um pensamento de que somente elas são responsáveis pelo sucesso de uma
organização.
Uma das maneiras mais fáceis de estragar uma organização é permitir que o seu
desenvolvimento seja travado, proibindo que as áreas mantenham um
relacionamento, como se os departamentos fossem cadeias onde os confinados não
podem manter contato com a cela ao lado, este é um exemplo praticamente
absurdo, mas é assim que muitas empresas ainda insistem em funcionar.
Mas ainda assim existem muitos exemplos onde a organização trabalha em
conjunto, há vários casos de sucesso no mundo e quando os seus modelos de
gestão são avaliados a maior surpresa é a simplicidade com a qual lidam no
quotidiano organizacional.
O maior desafio do homem não é fazer algo complexo, é exatamente o oposto,
porque ele sempre é estimulado a lidar com aquilo que parece impossível e
esquecer do que realmente importa, a simplicidade.
258

259. Todas as pessoas podem resolver problemas complexos, mas encontrar uma
oportunidade é questão de treinar a mente para enxergar o óbvio, aquilo que está
muito próximo e não é enxergado devido aos vícios ganhos no decorrer da vida.
Qualquer um pode enxergar uma montanha à distância, mas perceber que as
pequenas pedras irão te derrubar é algo despercebido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e as famílias de produtos
Criar uma família de produtos pode ser uma grande solução para uma organização,
mas um dos pontos que mais influencia nesta decisão é o estudo realizado e que
permite colocar em prática a elaboração da família de produtos.
Em certos casos a falta de pesquisa com consumidores pode gerar problemas, pois
apenas atrelar sua marca com "mais um" produto pode não ser o correto a ser feito.
Mesmo diante das vantagens obtidas ao lançar uma linha de produtos no formato
família, percebe-se que algumas organizações acabam tomando esta iniciativa
porque o concorrente também fez, mas ao mesmo tempo esquece de olhar para a
sua própria organização e enxergar o que foi feito.
Copiar as soluções dos concorrentes pode ser um risco tão alto e desconhecido que
algumas pessoas apenas tendem a correr atrás da concorrência, sem estudar,
planejar, capacitar sua linha de produção ou mesmo entender o que está fazendo.
Todas as organizações que optam por criar uma família de produtos pode ter uma
boa intenção, é possível entender que a concorrência está cada vez mais acirrada e
o mercado exigente, mas descuidar de pontos importantes pode significar o pior.
Dentre os pontos mais relevantes, podem ser estudados:
• Público-alvo: pesquisar junto as pessoas é um dos primeiros passos, não há
como lançar um produto e imaginar que ele será adquirido e terá um longo
ciclo de vida somente porque possui uma determinada marca, as pessoas
entrevistadas podem direcionar quais são os elementos mais importantes e o
que mais lhes atrai;
• Lógica: para que uma família de produtos tenha mais chances de sucesso é
necessário manter algumas características lógicas, os produtos são
diferentes, mas a associação do consumidor com os demais é imediata, caso
esse simples raciocínio não seja imediato, algo deve ser alterado;
• Pesquisa: as perguntas corretas devem ser feitas, o público-alvo deve ser
muito bem definido e o resultado deve trazer respostas e não dúvidas para a
organização;
• Ciclo de vida dos produtos: criar uma família sem conhecer o estágio do ciclo
de vida do produto pode afastar a organização do sucesso esperado, um dos
pontos mais "comuns" de lançamento de famílias de produtos é muito próximo
ao estágio de maturidade, levando em conta que a marca é conhecida e há
uma boa base de consumidores.
A grande concorrência é perceptível em qualquer setor do mercado, todas as
organizações devem estudar continuamente, aprender sempre e melhorar de forma
moderada.
Também existem muitos outros fatores que influenciam nas escolhas das
organizações, e é ao menos razoável que haja uma estrutura bem definida no seu
planejamento, acompanhando constantemente os acontecimentos e deixando em
aberto a opção de melhoria em algum processo.
Criar uma família de produtos só é possível quando o planejamento é sólido e os
estudos de mercado são constantes, as famílias só podem aumentar quando há
259

260. capacidade em atender o consumidor adequadamente e todos sabem que cada
produto é um filho para a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing não é feito com feeling
Elaborar estratégias com base em impulsos traz resultados inesperados e que
atrapalham o desenvolvimento e crescimento organizacional, mesmo assim ainda
existem pessoas que acreditam que com base em sentimentos (feelings) podem
conquistar algo no mercado.
Até hoje somente uma pessoa consegue viver única e exclusivamente de feelings,
esta pessoa é o músico Morris Albert.
Em uma era onde as pessoas se julgam conhecedoras e sábias ainda existem
aquelas que acreditam que o mercado aceita produtos elaborados com base no que
é um sentimento, de certa maneira ter sentimento para criar algo é extremamente
importante e não há como criar nada sem sentimentos, mas sem pesquisar ou
compreender o mercado transforma uma idéia que pode ser trabalhada em uma
tentativa com grandes chances de fracasso.
Neste mercado altamente competitivo percebe-se que o maior desafio não está em
criar o produto perfeito, mas dar aos clientes o seu objeto dos desejos, uma vez que
cada pessoa têm uma percepção diferente e com isso o que é bom para um pode
não ser para os demais.
O sucesso dos produtos depende dos estudos, das pesquisas e do incentivo a gerar
novas idéias, e é fácil perceber que não há nenhum produto novo no mercado, todos
eles utilizam conhecimentos já fundamentados na sociedade e apenas aplicam de
maneira diferente, os gregos, na antigüidade, já afirmavam que não há mais nada no
planeta para ser inventado.
Da mesma forma com que uma idéia possa parecer genial em seu princípio, é
altamente recomendado buscar orientação, elaborar um estudo, descobrir se há um
público-alvo desejando aquele produto recém pensado.
Para algumas organizações os investimentos em pesquisas dão novas fontes para
aplicar seus conhecimentos, melhorar continuamente os produtos é um dos projetos
que mais se destacam e o kaizen sempre demonstra que tudo pode ser melhorado
sempre.
Existem setores em que a evolução tecnológica pode significar um grande avanço e
trazer diferenciais para os produtos, da mesma maneira também deve-se pesquisar
se o consumidor quer aquele produto daquela forma.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e com um conhecimento sobre os
produtos e serviços muito maior e troca informações com seus amigos, faz
comparações entre produtos similares e analisa qual é o melhor para si.
Uma grande oportunidade pode surgir quando alguém se dedica a procurá-la,
levando em conta:
• As pesquisas;
• Que processos serão necessários para produzir;
• Como distribuir;
• O grande diferencial do produto;
• O público que deseja o produto.
Todas as idéias podem ser válidas quando há uma base sólida e que traga dados
reais da oportunidade encontrada, o que permite a organização investir mais tempo
e pessoas em pesquisa e desenvolvimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
260

261. Pontos que influenciam as decisões em Marketing
Analisar o mix de Marketing é um dos pontos que pode levar a descobrir possíveis
diferenças na elaboração e definição de cada P, desta forma há a possibilidade de
compreender os motivos que redirecionaram os produtos ou serviços para outro
público-alvo ou simplesmente deixa o produto na prateleiras e os serviços sem
procura.
Um dos grandes segredos está em buscar informações constantemente no
mercado, permitir que o consumidor participe de pesquisas que direcionem para o
melhor caminho.
Mesmo que a concorrência seja competitiva, existe espaço para disponibilizar um
produto ou serviço muito bem alinhado em seus 4 P´s.
Mesmo assim é possível estudar o mercado como um todo, coletar dados que
direcionam a organização e permitem uma avaliação mais profunda do próprio
mercado e de como o consumidor percebe o produto ou serviço.
Diante das inúmeras pesquisas realizadas também nota-se que a influência direta do
mercado no resultado final é grande, por isso é importante avaliar muito bem:
• Concorrentes: independente do ramo todas as organizações possuem
concorrentes, também existem muitos pontos que podem ser comuns entre a
sua empresa e a concorrência, algumas incluem os produtos, a distribuição,
as promoções etc.;
• Consumidores: apenas produzir não é suficiente, o consumidor conhece
muito bem os produtos e serviços, da sua empresa e da concorrência, por
isso é muito importante saber exatamente o que o consumidor deseja adquirir
e o quais fatores auxiliam o consumidor a tomar a decisão pelo seu produto;
• Logística: para alguns a distribuição pode não ser importante, assim como as
demais áreas da organização, mas este é um dos pontos que também são a
diferença entre a sua e as outras empresas, o melhor processo de
distribuição é reflexo da busca pela excelência.
A concorrência auxilia em inúmeros pontos a organização a desenvolver-se e
encontrar oportunidades no mercado.
Quando as organizações tendem a entender uma oportunidade como um problema,
acabam deixando para a concorrência um mercado específico, por falta de visão e
distorção da definição de algumas palavras.
Para que todas as estratégias estejam alinhadas perfeitamente, o planejamento
deve ser claro, de fácil compreensão e com dados altamente relevantes, pois as
perguntas são mais importantes que as respostas.
Sempre que possível, devem ser avaliados pontos como:
• Quem é o público-alvo;
• Onde está o público-alvo;
• Como levar o produto até o público-alvo;
• Como fazer o atendimento no ponto de venda;
• O produto ou serviço é desejado pelo público-alvo;
• Como posicionar o produto em relação à concorrência.
Muitos outros pontos devem ser analisados, e com isso as estratégias serão
alinhadas profundamente, permitindo ofertar no mercado o que é realmente
261

262. desejado.
Em certos momentos a concorrência pode ser a referência mais relevante no
mercado, evitando mercados saturados, encontrando novos nichos e priorizando os
desejos dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a missão de fidelizar clientes
Manter a fidelidade dos consumidores é um dos desafios impostos pela
concorrência, são inúmeras empresas ofertando produtos similares e atuando sobre
um público-alvo em comum, gerando a necessidade de cada organização em buscar
aperfeiçoamentos constantemente.
Os fatores que irão fidelizar um consumidor são emotivos e racionais, atualmente o
cliente pesquisa com seus amigos que marca adquirir, testa o produto e procura
informações para descobrir se o produto atende aos seus desejos.
As escolhas realizadas pelos consumidores podem parecer muito mais emocionais,
também existem emoções envolvidas no processo de escolha, mas a racionalização
da emoção é um ponto que atualmente é muito presente.
Em mercados com inúmeros concorrentes a decisão por uma determinada marca
torna-se muito mais racional, talvez em seu primeiro contato com a marca e o
produto a influência seja emocional, como uma tradição de família ou mesmo o
encanto com o produto.
Além de ter um bom aspecto visual, o produto necessita trazer muitas informações,
ter uma percepção de valor para o cliente e atender aos seus desejos.
Muitas pesquisas podem ser realizadas para que a fidelização do consumidor seja
natural, como se a marca se torna-se o seu time de futebol, pois todos sabem que
as pessoas podem trocar de casas, carros e tudo o que as cerca, mas o time de
futebol é o mesmo sempre.
Para causa um impacto similar é necessário compreender realmente o que é
desejado pelo consumidor, pesquisar torna-se a ferramenta mais importante neste
processo e traz para dentro da organização os dados que permitem criar
diferenciais.
Mesmo assim existem questões importantes a serem avaliadas no processo de
fidelização, como:
• Por que o cliente escolheu esta marca;
• Que fatores o influenciaram na escolha;
• Como atender aos próximos desejos;
• Que tipo de atendimento o consumidor deseja;
• O desejo foi completamente satisfeito;
• Em que locais o cliente prefere encontrar o produto;
• A comunicação foi fator decisivo no processo de escolha;
• Que informações foram importantes na escolha do produto.
Ao analisar estas e outras questões, facilita-se o processo que permite encontrar a
forma ideal de fidelizar o consumidor, com mais informações tudo torna-se mais fácil
e ao mesmo tempo permite entender a diversidade de informações que se
entrelaçam na mente do consumidor.
Fidelizar é um processo onde os dois lados ganham e sentem-se bem, trazendo
benefícios mútuos e permitindo estabelecer uma relação duradoura.
Por Rafael Mauricio Menshhein
262

263. Os estudos de mercado envolvendo Marketing
Analisar o mercado é uma das formas de encontrar novas oportunidades, descobrir
nichos de mercado não atendidos e até mesmo ofertar seus produtos com
diferenciais.
Diante da concorrência muitas organizações buscam mercados já saturados,
tentando encontrar seu espaço e apenas dividindo o número de consumidores,
reduzindo os lucros e as chances de sobreviver.
Um dos motivos que levam a entrar em um mercado já saturado é a falta de
conhecimento do próprio mercado, realizar pesquisas fica em segundo plano e a
organização é voltada somente para a produção, deixando de lado:
• Diferenciação dos produtos;
• A compreensão real da importância do atendimento;
• Pesquisar o que o consumidor deseja;
• Que oportunidades existem;
• Como distribuir adequadamente;
• Quais são os ciclos de vida;
• Como a concorrência pode reagir.
Um dos fatores que leva ao sucesso é estudar constantemente o mercado, aprender
com as outras organizações e perceber como melhorar continuamente todos os
processos dentro da organização.
Também existem outros fatores que interferem diretamente no sucesso das
organizações, como:
• Planejamento;
• Pesquisa;
• Conhecimento;
• Visão;
• Cultura;
• Auto aprendizado organizacional;
• Integração.
Como a competição entre as organizações tornou-se global, percebe-se que o modo
de lidar com a concorrência é completamente diferente, sempre há o que melhorar,
seja em seus produtos ou serviços, em áreas de produção, de comunicação, reduzir
custos de forma inteligente, fidelizar consumidores e permitir que novas
oportunidades sejam percebidas constantemente.
Enquanto a organização puder pensar há uma grande oportunidade de sobreviver e
ampliar seu ciclo de vida no mercado, evoluindo e acompanhando os desejos dos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A evolução dos relacionamentos em Marketing
Atender ao cliente com excelência é um dos grandes desejos das organizações, a
cada dia o relacionamento entre a empresa e o consumidor deve ser aprofundado,
melhorado e trazer benefícios para ambos.
Como o mercado evolui constantemente, percebe-se que os consumidores
aprenderam muito mais do que as organizações em pouco tempo, como por
exemplo:
• A possibilidade de comparar produtos: esta é uma conquista do ponto de vista
do consumidor, mas para as organizações o número de concorrentes é que
aumentou significativamente, e que traz experiências e avaliações muito mais
racionais;
263

264. • O relacionamento: o envolvimento do consumidor com as organizações
passou a ser mais importante, pois existem muitos concorrentes e ao
esquecer do cliente perde-se muito mais, mesmo assim as organizações
buscam aprender constantemente qual é a melhor forma de agir com cada
consumidor;
• Personalização: existem produtos ou serviços que são "elaborados" para um
único cliente, são modificados e tornam-se únicos, como percebe-se com
computadores montados do jeito do consumidor, carros que ganham
acessórios etc.;
• Ética: com o aprendizado conquistado, o cliente exige uma postura altamente
ética das organizações, levam em conta todas as suas atividades e ações
tomadas no mercado, mesmo que para alguns executivos possa parecer um
mero detalhe;
• Fatores culturais: estudar a cultura local também auxilia a melhorar os
relacionamentos entre a empresa e o cliente, evita que possíveis equívocos
sejam cometidos e demonstra que a organização estudou corretamente o
local onde resolveu atuar com seus produtos e serviços.
• Muitas organizações aprendem continuamente, acompanham o
desenvolvimento do mercado e percebem as mudanças que estão ocorrendo
fora das quatro paredes.
Diante da rápida conquista do consumidor, também percebe-se que muitos
processos organizacionais ganharam mais atenção.
Ainda existem muitos pontos que podem ser melhorados com o tempo, aprendizado
e dedicação, mesmo assim o simples fato de manter o consumidor muito próximo da
organização é um exercício diário e que traz as maiores informações que uma
organização pode obter no mercado.
Além de oferecer os produtos desejados pelos consumidores, a organização deve
cuidar dos relacionamentos, sejam eles internos ou externos, da mesma forma
devem cuidar muito bem dos valores, da própria empresa e de seus colaboradores,
gerando com isso um ambiente interno muito melhor.
O mercado muda rapidamente, mas o consumidor conseguiu, nestes últimos anos,
mudar sua forma de interagir com as organizações muito mais, o que para algumas
empresas ainda não é real.
Quando uma organização deixa de olhar fora de suas paredes e não acompanha o
mercado, acaba deixando inúmeras oportunidades escaparem e torna-se obsoleta
rapidamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As informações da pesquisa em Marketing
Buscar informações no mercado junto aos consumidores é uma tarefa comum às
organizações, com a intenção de melhorar produtos ou serviços, conhecendo quais
são os desejos dos clientes e criando um relacionamento.
Ao elaborar uma pesquisa a organização deve saber exatamente o que deseja,
pesquisar não é um ato de coletar dados e guardá-los em gavetas.
Atualmente existe a barreira invisível da delimitação do acesso às informações,
evidentemente existem informações que podem ser protegidas, mas para que a
organização compreenda melhor o mercado e como o consumidor pensa, é natural
compartilhar uma informação relevante às áreas e com isso criar uma integração ao
aperfeiçoar todo e qualquer processo organizacional e de relacionamento com o
consumidor.
264

265. Quando uma organização trabalha isolando suas áreas acaba impondo barreiras e
criando as maiores dificuldades para todos os colaboradores, gerando conflitos
desnecessários e perdendo grandes oportunidades.
É aceitável ter dentro das organizações opiniões diferentes, com isso o trabalho
melhora constantemente, desde que todos trabalhem conjuntamente e permitam-se
auxiliar uns aos outros.
Mesmo em pesquisas específicas de certas áreas, percebe-se que seus resultados
e aplicações influenciam diretamente no desempenho dos demais, pois a
organização trabalha em conjunto e deve ser compartilhada.
Todos os dias são realizadas pesquisas e as informações são passadas diretamente
do cliente para um vendedor, ou alguém que trabalhe em um call center, mas o que
é feito com esta informação é o mais importante, em algumas organizações ela é
descartada, pois a cultura da empresa esquece de levar em consideração as
informações coletadas pelos colaboradores que estão em contato direto com o
consumidor.
O sucesso de uma pesquisa depende da qualidade de suas perguntas, de sua
elaboração e da facilidade de compreensão para qualquer pessoa que seja
entrevistada, por isso é importante que uma pesquisa tenha:
• Uma seqüência: ao definir as questões, deve-se prestar atenção se as
questões auxiliam a compreender o objetivo principal, não há como obter
dados corretos se as questões estão embaralhadas e causam confusão na
mente do consumidor entrevistado;
• Uma linguagem clara: a simplicidade é um ponto muito bem-vindo em uma
pesquisa, utilizar terminologias técnicas com consumidores pode levar a erros
e também traz dúvidas sobre o foco da pesquisa;
• Não pode haver influência externa: ao responder um questionário, mesmo
que para uma pessoa, o consumidor têm o direito a expressar a sua opinião
individual, logicamente a presença de uma pessoa pode influenciar em
algumas respostas, por isso é aconselhável que esta pessoa não demonstre
vínculo com produtos, serviços e empresas ao entrevistado, isto também é
percebido em pesquisas feitas pela internet, onde as pessoas podem
expressar sua opinião com maior precisão.
Existem outros pontos que podem ser levantados para que uma pesquisa tenha um
resultado dentro do objetivo da organização, mesmo assim as informações devem
ser compartilhadas, pois uma área interfere diretamente no desempenho da outra.
A necessidade de uma pesquisa é um dos fatores que permite às organizações
manter-se no mercado, enfrentando a concorrência e mantendo clientes fiéis.
Ao atender os desejos dos consumidores, a empresa coloca em prática os
resultados dos estudos de mercado, seja com uma pesquisa inteiramente nova ou
que traga dados históricos para enriquecer seu conteúdo.
A cada nova pesquisa existe uma melhoria natural, desde a elaboração até a
abordagem do consumidor, por isso é importante que a pesquisa esteja presente e
disponível para todas as áreas da organização.
Sempre que possível, deve-se realizar uma pesquisa mais profunda e outras
complementares ao longo do tempo sobre um determinado produto ou serviço, para
que os desejos do consumidor sejam atendidos completamente.
A pesquisa é uma grande fonte de conhecimento e traz consigo oportunidades que
devem ser aproveitadas pelas organizações, gerando a união das áreas e
permitindo ofertar ao mercado o melhor produto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
265

266. Ampliar a criatividade em Marketing
Todas as organizações devem definir objetivos claros para atingir em um futuro, por
isso o planejamento é fundamental, traz as informações mínimas necessárias e
permite que sua revisão constante dê condições para alcançar o patamar desejado.
Muitas organizações deixam de lado o planejamento, partindo diretamente para a
ação, sem noção dos resultados e dos efeitos de cada atitude, desta forma percebe-
se que uma das fontes de conhecimento, a pesquisa, acaba de lado e perdem-se as
oportunidades.
Cada objetivo é elaborado com base em dados coletados ao longo da existência da
empresa, estes dados históricos auxiliam a melhorar continuamente todos os
processos dentro da organização e permitem estar sempre a frente da concorrência.
Como os concorrentes sempre estão buscando diferenciais e oportunidades, é
natural, ou ao menos deve ser, que sua organização busque no próprio mercado e
em suas pesquisas o produto que atenderá aos desejos do consumidor.
Mesmo assim há casos onde a criatividade parece deixada de lado, as soluções
vindas de outras áreas são excluídas e o que percebe-se é o despreparo da
organização em trabalhar conjuntamente.
Os modelos de hierarquia em forma de pirâmide acabam resultando em longos
processos de tomada de decisão e prejudicam a solução, e até mesmo a
transferência de informações dentro da organização, por isso as empresas devem
renovar a si próprias sempre, incluindo as mudanças necessárias e o aprendizado
contínuo.
Outro ponto que também ressalta aos olhos é a facilidade com a qual as novas
empresas, especialmente aquelas que estão, ou nasceram, na internet acabam
transformando-se diariamente, acompanhando a velocidade das mudanças do
mercado e gerando com isso uma forma de acompanhar a evolução do consumidor.
Algumas soluções da internet são frutos da colaboração entre os consumidores
(usuários) e as empresas, que utilizam-se de versões beta para melhorar e
desenvolver os programas (softwares), e acabam ajustando o produto ao desejo do
consumidor.
Logicamente as organizações que trabalham com linhas de produção têm uma
mudança mais demorada, mas isto não impede que melhorem diariamente seus
processos e desenvolvam seus produtos e serviços ofertados ao mercado, como
exemplo pode ser citada a Toyota, onde a melhoria contínua é a base de seu atual
sucesso, que já está presente em sua história desde a fundação da primeira fábrica.
Um dos grandes segredos para as novas empresas é espelhar suas ações nas
maiores empresas mundiais, tomando como referência a capacidade de inventar a si
própria diariamente, especialmente em um mercado altamente competitivo e que
pode ser exemplificado com a China e sua busca pela excelência, como foi o Japão
no início de sua industrialização.
Enquanto os concorrentes aprendem diariamente, a sua organização também deve
seguir este modelo, evoluindo constantemente e permitindo-se aprender todos os
dias.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As formas de pesquisa de Marketing
As pesquisas permitem um grande aprendizado para as organizações, e
conseqüentemente para seus colaboradores, trazendo informações precisas e
dados que são trabalhados e estudados constantemente, mas atualmente um novo
266

267. fator auxiliar no desenvolvimento de produtos e serviços, a internet pode reduzir o
tempo necessário para uma pesquisa e trazer dados mais confiáveis.
As grandes empresas já utilizam pesquisas pela internet há algum tempo, seja para
manter um relacionamento cada vez melhor com seus consumidores, seja para
lançar novos produtos.
Uma das grandes vantagens da internet em pesquisas é a rapidez com a qual pode-
se elaborar um simples questionário e colocá-lo em uma página, ainda assim o
ponto mais importante de uma pesquisa é exatamente o conteúdo das questões.
A cada dia inúmeras pesquisas são realizadas, existem locais específicos onde a
criação de uma rede de relacionamentos auxilia a encontrar soluções simples,
rápidas e mais econômicas.
Mas da mesma forma com a qual pode-se reduzir o tempo destinado a uma
pesquisa, também deve-se entender se o público-alvo da pesquisa tem acesso a
internet, pois de nada adianta elaborar uma página com um conteúdo maravilhoso e
um questionário intuitivo se não há nenhuma pessoa para respondê-lo.
Desta forma percebe-se a importância da pesquisa "tradicional" e que ainda existem
momentos em que ela é altamente aplicável, o que traz uma amplitude para os
dados já existentes dentro da organização e indica um caminho mais seguro a
seguir.
Ao ter o desejo de realizar uma pesquisa, uma organização pode optar por obter
dados em inúmeros contatos com os clientes, como:
• SAC: este serviço é muito valioso, traz uma informação muito rica e permite
aumenta o relacionamento com o cliente, por isso é muito importante preparar
toda a organização para trazer para o ambiente interno as informações e
permitir que os detalhes sejam guardados adequadamente;
• Internet: desde as pesquisas propriamente ditas, até o recebimento de e-
mails, todas as informações devem ser estudadas, como também deve-se dar
um retorno ao cliente, especialmente porque se a sua empresa não o fizer, o
concorrente fará;
• Atendimento de um vendedor: a troca verbal e com a presença física da
pessoa é uma forma de aprender a perceber o que realmente está
acontecendo naquele momento, o vendedor pode auxiliar o consumidor a
encontrar o produto que deseja e ao mesmo tempo, durante a troca de
informações, obter dados importantes;
• Entrega de produtos: o pessoal especializado em entregar ao consumidor o
seu produto em sua casa ou local de trabalho também pode ser uma grande
fonte de informações, pois o cliente sempre têm algo a dizer e a riqueza dos
detalhes pode ser muito elevada e algumas organizações se esquecem desta
parte do relacionamento empresa e consumidor;
• No ponto de venda: algumas pesquisas de observação são realizadas
constantemente, os consumidores não percebem ou até podem ser
chamados para que o seu comportamento seja acompanhado por um
pesquisador, pessoa a qual este consumidor não sabe quem é, o que leva a
entender a importância de se colocar um produto em determinada prateleira,
em um certo setor da loja e com informações de fácil compreensão, ainda
assim pode-se acrescentar um comportamento comum aos consumidores
que freqüentam aquele ponto de venda.
Realizar pesquisas é uma constante em empresas, o que pode acontecer é o
despreparo para alocar adequadamente os dados coletados, por isso é muito
importante planejar as ações, sejam estratégias, pesquisas e até mesmo as
267

268. mudanças, uma pesquisa pode trazer revelações surpreendentes para a
organização e um grande aprendizado.
A melhor pesquisa é aquela em que alguém responde as questões, independente da
sua forma de aplicação, auxiliando a organização a encontrar oportunidades de
entregar aos consumidores os produtos que desejam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compartilhar informações de Marketing
Desenvolver novas soluções em tecnologia da informação para melhorar o tráfego
das informações dentro das organizações é um ponto procurado e que auxilia na
tomada de decisão, ainda assim existem momentos em que o acesso a algumas
informações é limitado.
Todas as organizações necessitam proteger um dos seus maiores patrimônios, seus
bancos de dados são tão importantes e merecem um cuidado especial, ainda mais
quando o sucesso ou diferencial pode estar inserido nestas informações.
Diante do aumento de conhecimento dos consumidores, a necessidade de se
compartilhar as informações e com isso aprender e buscar a melhor forma, e
oportunidade, de atender os desejos do consumidor.
Proteger os dados é cuidar de um grande patrimônio construído ao longo dos anos,
com muito trabalho, pesquisa e busca por um conhecimento mais aprofundado do
mercado e dos ciclos que o acompanham ao longo do tempo.
O que pode não ser percebido é que alguns bancos de dados são praticamente
intocáveis, não existe a menor vontade de compartilhar com os colaboradores
algumas informações que podem dar à empresa o sucesso e fatia de mercado
desejada.
Mesmo assim essas empresas sobrevivem por um tempo curto, e a culpa sempre é
colocada no mercado, mas na verdade a falta de visão e planejamento causou a
escassez de informações e assim a empresa foi consumida no mercado.
Logicamente há exemplos onde as informações são compartilhadas e o sucesso é
visto como um fruto gerado por todas as pessoas que compõem a organização.
Existem muitas vantagens em se compartilhar informações dentro de uma
organização, entre elas:
• Criatividade: com muitas informações e um conhecimento sempre se
ampliando, o lado criativo das pessoas é desenvolvido e está funcionando de
maneira mais efetiva, pois sempre que há muitas informações sobre um
assunto, seja ele um produto ou serviço e da forma como o consumidor pensa
sobre o objeto em questão, torna-se mais fácil gerar algo que realmente
atenda aos desejos deste consumidor;
• Conhecimento: quanto maior o conhecimento, maiores são as oportunidades
encontradas, o que transforma as informações no combustível para
desenvolver o conhecimento dentro das organizações, então os
colaboradores podem compartilhar muito mais do que algumas pessoas
imaginam;
• Oportunidades: uma oportunidade surge com informações, com estudos
dedicados e com o auxílio de outras pessoas, com a rápida mudança do
conhecimento dos consumidores, cada oportunidade pode passar pelas
organizações que não gerenciam corretamente suas informações e depois de
algum tempo os arquivos pesquisados revelam que uma informação esteve
todo o tempo dentro desta organização;
268

269. • Ameaças: as informações permitem criar estratégias para que os
concorrentes percam parte de sua força, conhecer as demais organizações é
natural hoje em dia e permite escolher caminhos onde existam consumidores
com desejos e que ainda não foram percebidos pela concorrência;
• Parcerias: algumas informações podem ser utilizadas para que as
organizações formem parcerias, auxiliem umas as outras e melhorem
constantemente seus produtos e serviços, também podem ser compartilhados
alguns conhecimentos que o outro lado não possui, mas que ampliam os
horizontes de ambas as organizações, gerando assim produtos ou serviços
que atendam perfeitamente os desejos do consumidor e dêem os diferenciais
necessários para conquistar uma nova fatia de mercado.
Dentro das inúmeras possibilidades existentes em cada informação, percebe-se que
a cada dia o número das organizações que trabalham com as informações amplia-se
constantemente, permitindo encontrar as oportunidades e desenvolvendo muito mais
conhecimento.
O conhecimento contido dentro das organizações só existe devido ao contato com o
mercado, com os estudos constantes e o compartilhar de informações, direcionando
cada área a integrar-se com as demais para atender aos desejos do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para pensar em mudanças
As transformações estruturais das organizações permitem ampliar os mercados de
atuação, encontrar as oportunidades e levar ao consumidor o produto desejado, e
como se sabe, toda mudança gera um desconforto inicial para todos, trazendo ao
final do processo um resultado maravilhoso quando há planejamento e preparo.
Mudar é um ato que leva o ser humano a sentir-se perdido, uma crise é anunciada
quando esta simples palavra entra em uma organização, pois, com o passar dos
anos, especialmente na pré-história, o homem fixou um lar e iniciou um processo
onde tudo estava ao seu lado, sem haver a necessidade de deslocar-se para
encontrar o que era vital para a sua sobrevivência.
Esta cultura foi positiva ao criar hábitos como o cultivo e também a criação de
animais, mas há pontos que deveriam permanecer, um deles a busca por mudar
constantemente e evoluir.
Uma mudança exige dedicação, compreensão e o desejo de melhorar, em alguns
países as mudanças acabam engavetadas porque existe uma cultura de que "se não
der certo em um ou dois meses, não dará mais certo", questões de conceitos que
são repassados por gerações e que "acham" corretos.
Diante das diversas culturas encontradas em ambientes organizacionais, percebe-se
que algumas empresas optam por se inventar diariamente, criam novos processos,
melhoram o relacionamento com os consumidores, atendem os desejos do mercado,
ampliam suas fatias e ainda assim encontram tempo para mudanças.
Para mudar podem ser determinados alguns pontos, entre eles:
• Pessoas: deixar de lado a cultura do "está bom" pode ser trabalhoso, mas
trará resultados espetaculares para todos, naturalmente as pessoas relutam
em aceitar uma mudança, são hábitos de anos e anos que devem ser
trabalhados e estruturados para incentivar até mesmo a criatividade coletiva e
individual;
• Estudos: com o desenvolvimento do conhecimento há uma oportunidade de
implantar mudanças em uma organização, o que também percebe-se é que
em algumas organizações o pessoal que trabalha na linha de produção aceita
269

270. muito mais facilmente a mudança do que altos executivos, por isso é
importante desenvolver um trabalho englobando todos os colaboradores,
especialmente aqueles que "acham" saber tudo;
• Resultados: o que a empresa pretende com aquela mudança, é fundamental
ter um planejamento, organizar cada passo e cada acontecimento, pois a
mudança ocorre com o tempo e não da noite para o dia, implantar uma
mudança é possível quando todos estão preparados para fazê-lo, iniciando
pela pessoa que determinou este projeto;
• Visão: inicialmente a mudança pode reduzir ou dificultar alguns processos na
organização, por isso a sua implantação é feita pra um longo prazo, da
mesma forma, todos os colaboradores devem entender o processo e
participar das decisões tomadas, integrando a organização e gerando um
caminho comum a todos.
Quando a mudança é vista como um benefício para todos, elimina alguns pontos de
resistência do ser humano, permite a compreensão e traz novos horizontes e
aprendizados para todos, desde o presidente da organização até um colaborador da
linha de produção.
As mudanças sempre devem ser feitas de dentro para fora, iniciando-se nas
pessoas e partindo para a organização como um todo, melhorando continuamente o
relacionamento entre as áreas e permitindo que a organização trabalhe de maneira
organizada.
E quando alguém achar que não dará certo, é melhor fazê-la pensar, entender todo
o processo do início, meio e fim, pensando realmente na importância das mudanças
e não achando algo pelo caminho porque há uma preguiça de pensar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A ameaça de limitar as informações em Marketing
Compartilhar as informações em uma organização é um exercício diário, deve ser
um hábito comum e que traz vantagens para todos os colaborares, pois permite
compreender cada processo e o seu impacto nas demais áreas.
Muitos acreditam que o poder está na informação, mas esquecem de compartilhar
com os demais, assim como os projetos e planejamentos eram, e em alguns casos
ainda são, jogados em uma gaveta.
A informação pode conter um determinado nível de poder, mas quando ela fica
trancada em uma caixa, ou na cabeça de alguém, perde seu valor, o mais correto é
trabalhar para que a informação compartilhada se transforme em poder.
Um ponto muito interessante e que ainda está presente nas organizações é de que
somente os maiores executivos e estrategistas possuem a informação mais valiosa,
o que é um dos maiores erros, pois muitas das soluções encontradas podem sair de
pessoas que não mantém contato com um determinado assunto ou apenas
participam de um processo produtivo.
Outros aspectos comuns às informações guardadas em segredo são:
• A idéia é minha: em certos momentos o medo de compartilhar uma idéia e as
informações já obtidas transformam o que pode vir a ser uma grande idéia em
poeira, as pessoas que normalmente seguram informações têm a ilusão de
manter o poder, mas quando seus colaboradores possuem um determinado
nível de conhecimento, saem dessas organizações na primeira oportunidade,
porque um dos seus desejos é compartilhar informações, conhecimentos e
desenvolver novos produtos e serviços para auxiliar a organização a
conquistar seu espaço e sucesso no mercado;
270

271. • Limitar os resultados: esta é outra forma de evitar com que as informações
circulem, até certo ponto, livremente, pois ainda existem gestores que, em
suas cabeças, imaginam que se alguém procura mais dados para uma
determinada tarefa, quer na verdade tomar o seu lugar, devido ao despreparo
de alguns gestores e da baixa capacidade de lidar com os talentos que
existem dentro da organização;
• Olhar somente para a própria organização: esquecer de que o mercado é
competitivo e que há concorrentes melhorando a cada dia pode ser comum
em algumas empresas, a falta de visão e de conhecimento é presenciada e
traz com isso uma cultura de que além das paredes da organização não há
mais nada a não ser o consumidor.
Todas as organizações podem desenvolver novos conhecimentos ao incentivar a
busca e compartilhamento de informações, hoje isto ocorre claramente com o
consumidor, que compara produtos e serviços, busca opiniões de amigos e, em
muitas vezes, conhece o produto tão bem que os vendedores ficam sem uma
resposta quando questionados.
A globalização faz com que a cada dia o número de informações dentro de cada
organização aumentem consideravelmente, trazendo tendências, perspectivas
novas e permitindo que cada empresa aprenda a aprender e desenvolver seu
conhecimento.
Enquanto alguns gestores deixarem as informações trancadas em gavetas, o
máximo que acontecerá é necessitar em breve de novas gavetas ou reciclar o papel.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição e os desejos em Marketing
A distribuição é um dos pontos que pode tornar-se um grande diferencial com
relação à concorrência, gerando muito mais visibilidade para o produto, sua marca e
a empresa, evitando que os concorrentes consigam ofertar produtos antes da sua
organização.
Há algum tempo atrás havia uma certa escassez de produtos, o consumidor não
possuía muitas opções e era praticamente obrigado a levar o que encontrava
quando encontrava, mas os anos e a evolução e crescimento do mercado, auxiliado
pela globalização, transformaram esta relação entre o consumidor e a empresa.
Atualmente existe uma quantidade praticamente infinita de produtos disponíveis,
inúmeras marcas concorrem por uma posição mais visível nas prateleiras e o
consumidor pode selecionar o que lhe traz mais valor.
Mesmo assim ainda existem organizações que esqueceram de adaptar-se ao novo
modelo, onde a informação na mão dos consumidores é natural e presente diante
dos produtos ofertados pelas organizações.
Com a possibilidade de escolher um produto pelos atributos e benefícios que mais
lhe atrai, o consumidor ganhou mais poder nos relacionamentos com as
organizações, novos produtos surgem constantemente e a customização é um
grande diferencial que atrai inúmeros consumidores.
Da mesma forma ainda existem aqueles consumidores que desejam apenas um
determinado produto, pura e simplesmente a sua essência, sem este ou aquele
acessório e que apenas atenda ao seu uso e aplicação.
Mas ainda assim algumas organizações tentam empurrar para o consumidor o que
ele não deseja, tentam colocar para o cliente um pacote, com a intenção de
conquistá-lo, e na verdade acabam afastando toda e qualquer oportunidade de
relacionamento mais duradouro.
271

272. Cada cliente deve ser tratado de modo exclusivo, atendendo aos desejos por ele
determinados e dando-lhe uma oportunidade de receber um vendedor-consultor
para auxiliar a encontrar o melhor produto para atender ao seu desejo.
Em alguns momentos a idéia de prestar uma consultoria quando a decisão já está
tomada pode parecer um esforço desnecessário, mas que em certos momentos faz
a maior diferença, como exemplo pode-se citar um cliente que pretende adquirir um
novo aparelho de televisão, ele vai até o ponto de vendas e solicita ao vendedor ir
até o local onde encontram-se os aparelhos de 29 polegadas, então este vendedor o
leva até o mostruário, iniciando uma conversa e notando que o melhor produto para
atender ao desejo daquele consumidor é na verdade uma televisão com 20
polegadas, pois o ambiente onde ele irá instalar o aparelho é seu quarto e o espaço
é pequeno para um aparelho com as 29 polegadas iniciais.
Ao demonstrar um cuidado com um detalhe que aparentemente poderia não ser
percebido, há uma grande vantagem, o cliente receberá em sua casa um aparelho
que atenderá perfeitamente a sua necessidade e lhe trará comodidade, pois o
vendedor-consultor percebeu que a melhor opção não era o que o cliente desejava e
sim uma opção diferente.
Algumas organizações apenas atendem aos pedidos do cliente, deixam com que ele
leve para casa um produto e fique insatisfeito, pois em outro caso o vendedor
apenas levaria o consumidor a adquirir um produto como o citado e não entraria em
detalhes sobre o local onde estaria instalado o televisor.
Logicamente o preparo de toda a organização para atender aos desejos do
consumidor precisa acompanhar o mercado, mas o relacionamento é essencial,
tratando cada indivíduo de uma maneira e percebendo quais são os seus desejos,
auxiliando-o a encontrar uma solução que lhe traga satisfação.
E, caso o consumidor do exemplo não encontrasse um aparelho adequado, pode-se
dizer que a distribuição do aparelho de 29 polegadas não foi tão eficiente, e
logicamente ele iria para outra loja adquirir um produto com as 29 polegadas e
ficaria insatisfeito porque seria atendido por um vendedor preparado para atender
aos desejos, sem perceber a real necessidade dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência das pesquisas internas em Marketing
Normalmente as pesquisas são realizadas com o público-alvo que está fora das
organizações, levando para os bancos de dados as informações necessárias para
gerar estratégias e atender melhor aos desejos dos consumidores.
Atender aos clientes pode ser uma das razões de ser das organizações, levando ao
sucesso e formando um relacionamento profundo e duradouro, onde ambas as
partes sentem-se satisfeitas e colaboram entre si para obter os melhores resultados.
Diariamente as pesquisas são tomadas, por uma parte das organizações, como algo
externo, que é feito para descobrir o que o cliente deseja, deixando de lado um dos
principais elementos de todo o seu sucesso e sobrevivência, seus colaboradores.
Realizar uma pesquisa interna pode auxiliar no aumento das oportunidades, das
soluções mais simples, objetivas e claras, auxiliar no desenvolvimento dos
processos, entre muitos outros fatores.
Mas para que uma pesquisa interna dê certo, existem elementos que são
imprescindíveis para a elaboração do questionário, ou até mesmo uma conversa,
que têm como foco entender qual é a atua situação da organização como um todo.
Mesmo assim existem colaboradores que ainda são avessos às pesquisas internas,
colocando o achar em primeiro lugar, não dando respostas fiéis às suas idéias e até
272

273. mesmo guardando sugestões porque não confia neste ou naquele profissional que
está ali ao seu lado diariamente.
Ainda existem aqueles que imaginam que as suas questões são irrelevantes para a
organização, pois esquece-se do principal, o trabalho de um influencia diretamente
no trabalho realizado pelos demais, e com isso acha que sua importância é menor.
Os fatores que levam a uma resistência maior são frutos de gestores menos
preparados para lidar com pessoas, que têm seu foco somente em produção e
resultados, ou ainda desejam somente estar no poder porque assim acham que são
superiores.
Com o passar dos anos e uma mudança percebida em várias organizações, chega-
se a compreender melhor o quanto há entre os modelos de gestão mais antigos e os
que são introduzidos atualmente, as diferentes opiniões podem gerar conflitos, pois
em certos momentos a cultura organizacional pode parecer imutável e a resistência
é sentida.
Um dos grandes desafios dos novos modelos de gestão pode ser exatamente
trabalhar com toda a organização, demonstrando que não há trabalho menor ou
maior, mas que todos são igualmente importantes, mesmo que para alguns um
cargo não seja o seu objetivo real.
O conhecimento e a disciplina utilizados diariamente podem auxiliar a compreender
melhor que as organizações só existem devido as pessoas que estão presentes
diariamente, para que um simples processo continue e traga os resultados
esperados por todos.
Como há um receio em muitas organizações em descobrir o que seus colaboradores
pensam da própria organização, deve-se contratar uma equipe externa de pesquisa,
sem interferência dos gestores, e também sem sua presença no local da pesquisa,
permitindo encontrar as respostas mais verdadeiras.
É um caminho a ser percorrido e que trará muitos frutos ao longo do tempo,
especialmente se a sua organização puder compreender realmente que o sucesso
de uma única pessoa não é conquistado sozinho, mas sim com um trabalho coletivo,
se não fosse desta forma não haveria a necessidade de outras pessoas no planeta,
nem mesmo para adquirir os produtos.
Em uma pesquisa todas as respostas são geradoras de melhoria contínua, tornando
um processo ou mesmo uma atitude mais adequada ao momento e permitindo o
crescimento de todos, trazendo as melhores respostas quando as perguntas
corretas são feitas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão logística em Marketing
Com a globalização distribuir adequadamente os produtos torna-se um grande
desafio e gera estudos mais aprofundados de mercado, permite encontrar soluções
viáveis para que todos os pontos de venda sejam abastecidos corretamente e que
possibilitem um novo diferencial na comparação de produtos similares por parte dos
consumidores.
Uma das grandes vantagens em controlar realmente o fluxo de produtos, desde a
matéria-prima até seu pós-venda é conhecer melhor os consumidores, a logística
traz uma nova visão para os gestores, permitindo compreender o mercado e o
público-alvo.
Os estudos voltados para toda a cadeia de suprimentos (supply chain), agregam
mais valor para os consumidores, bem como o transporte e armazenagem correta,
criando perspectivas mais adequadas a geografia, cultura, comportamento etc.
273

274. Um dos pontos que deve levar a especialização e melhoria da logística em todas as
organizações é o conhecimento adquirido pelo consumidor, hoje este consumidor
procura um produto desejado em inúmeras lojas, fazendo com que seu valor (valor =
benefício/custos) seja atraente e esteja realmente presente nos produtos adquiridos.
Desta forma é vital transformar a própria logística em um valor dentro do mercado,
pois um produto que não está no ponto de vendas não é comparado, e por
conseqüência não é adquirido, mesmo assim há inúmeros fatores que levam o
consumidor a adquirir o produto que está exposto no ponto de venda, como a sua:
• Integridade: um produto com arranhões, amassados, rasgados etc., não é
bem visto, e deixa de ser adquirido, tornando-se um motivo de comparação
para o cliente e excluindo-o imediatamente da sua lista de escolhas, os
cuidados desde a fabricação até a chegada a residência do cliente são
fundamentais e agregam maior valor na hora da escolha;
• Obsolescência: um produto ultrapassado ficará por um bom tempo nas
prateleiras, pois há inúmeros exemplos em que a tecnologia retira do
mercado produtos de qualidade, mas que hoje são rotulados como antigos;
neste ponto também entra a validade de um produto, especialmente os
alimentos, onde um descuido com seu prazo gera complicações para toda a
organização e o ponto de venda do produto;
• Prazo de entrega: levando-se em conta os itens anteriores, percebe-se que o
consumidor pode aguardar um determinado tempo para ter em suas mãos o
produto, logicamente este prazo deverá ser percebido como viável, pelo
cliente, e estar adequado ao valor do produto, por isso existem setores onde
filas de espera são comuns e compreensíveis pelos consumidores, como na
aquisição de um automóvel.
Envolver toda a organização e fazê-la trabalhar em busca de um objetivo comum é
uma das formas de demonstrar o quanto pode ser feito com o uso correto da
logística, que para alguns, especialmente no Brasil, é relacionada somente com
transporte.
Todas as organizações podem melhorar a sua logística, estudando e adequando os
vários modais ao seu negócio, como:
• Transporte rodoviário: muito utilizado no Brasil e que tem um custo elevado,
devido as condições das rodovias e a sua má utilização;
• Transporte aéreo: utilizado como a solução para uma emergência, é taxado
como excessivamente caro, mas com estudos adequados pode ser muito
mais barato que o rodoviário;
• Transporte marítimo: com uma estrutura portuária pouco eficaz, o Brasil deixa
de lado este modal e limita a ação de grandes empresas;
• Transporte ferroviário: quase inexistente no Brasil, torna-se inviável utilizá-lo
para transportar para países vizinhos devido a distância entre os trilhos das
ferrovias brasileiras, as únicas que estão fora do padrão mundial, com isso,
mesmo dentro do país ainda é muito pouco utilizado, porque muitas
organizações não conseguem planejar;
• Transporte fluvial: levar cargas por meio dos rios e lagos pode ser de grande
valia, mas com a cultura de que o transporte deve ser terrestre, todos acabam
perdendo e muitas organizações nem sabem de sua existência.
Devido a falta de conhecimento e de estudos, o Brasil acaba perdendo muito com a
incapacidade das organizações em avaliar qual é o melhor modal de transporte,
deixando de ganhar para economizar.
274

275. Mas as novas gerações de gestores já apontam um novo estilo, onde o
conhecimento é trabalhado e estudos são realizados para melhorar todo o
desempenho das organizações, deixando de lado as brigas internas, porque eles
sabem que o trabalho de um interfere diretamente no do outro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de relacionamento em Marketing
Um dos grandes trunfos das organizações atualmente é o relacionamento com
clientes, uma forma simples de se obter informações e que traz uma melhoria direta
na relação empresa consumidor.
Existem momentos em que o relacionamento pode estar presente em determinados
processos da organização, e que as vezes não são percebidos e quando há uma
mudança os resultados da organização são reduzidos.
O relacionamento pode estar presente em uma simples entrega de produtos na casa
do cliente, para alguns isto é apenas outros serviço, mas quando a equipe de
entrega é própria há uma grande diferença, pois seu preparo para lidar com os
consumidores pode ser aprimorado.
O que acontece é limitar a ação da organização apenas até a aquisição do produto,
tornando a entrega um serviços menos valorizado e que não envolve nenhuma
estratégia ou mesmo que é parte do ciclo natural de envolvimento entre a empresa e
o consumidor.
O transporte de mercadorias pode ser utilizado para se obter informações e
descobrir que desejos ainda não foram atendidos pela organização, como uma
grande fonte de pesquisa, pois as pessoas em contato com uma equipe de entrega
bem preparada mantém um diálogo e passa informações muito importantes, que em
certas empresas não são aproveitadas.
Diariamente são realizadas milhões de entregas e o contato do consumidor com a
empresa parece acabar ali, quando na verdade poderia ser estendido com um
melhor preparo dos gestores e o conhecimento de que a satisfação do cliente está
além da aquisição do produto.
Os inúmeros serviços envolvidos, seja na entrega, atendimento até mesmo uma
manutenção, devem fazer parte da estratégia utilizada para o relacionamento mais
eficaz e duradouro.
Com a grande concorrência pode-se optar por cortar alguns custos que são taxados
de excessivos, e com essa ação, normalmente o transporte pode ser passado para
outra empresa, percebe-se que o relacionamento com os consumidores é jogado
fora.
Além de compreender melhor o consumidor, a equipe própria troca informações com
o consumidor, ouve questionamentos sobre o produto e traz para o consumidor a
sensação real de um relacionamento completo.
Enquanto os concorrentes não perceberem este diferencial inserido no processo de
entrega, pode-se obter uma vantagem competitiva muito elevada, fidelizando o
consumidor e agregando valor aos produtos e especialmente ao serviço da
empresa.
O relacionamento é o início de uma parceria formada entre a organização e seu
cliente, ouvir e atender aos desejos do consumidor pode ser o foco de muitas
organizações, mas para que tudo funcione plenamente deve-se estar atento aos
detalhes que ligam o cliente a organização.
Um grande relacionamento é aquele que não acaba, passa de geração para geração
por motivos pessoais e que envolvem diretamente a forma de tratamento da
275

276. organização com o cliente, especialmente hoje, onde os concorrentes sempre
buscam estar um passo a frente da sua organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos para desenvolver a logística em Marketing
A logística influencia diretamente o negócio das organizações, trazendo benefícios
quando bem estruturada e agregando valor ao consumidor, mas em muitos casos as
empresas deixam de lado a logística e perdem grandes oportunidades no mercado.
O próprio conceito de logística é reduzido a transportes, perdendo completamente o
seu valor e sendo alvo de uma grande geração de custos para as organizações, na
verdade os custos são altos para aqueles que não conseguem entender o mercado,
deixam de realizar pesquisas e entender os ciclos de vida existentes.
Existem organizações que preocupam-se realmente com a logística, desenvolvendo
métodos e estratégias para que o consumidor fique satisfeito e ao mesmo tempo
perceba o valor do produto e do serviço.
Muito além de entregar o produto certo, na hora certa, para o cliente certo e no
momento desejado, a logística é, hoje, um grande diferencial a ser utilizado pelas
organizações que almejam o sucesso no mercado, permitindo-se investir em
estudos e conhecimento sobre as novas tecnologias aplicadas à logística e que
trazem resultados já previstos no planejamento.
Toda a estrutura utilizada pela organização deve estar envolvida em um
planejamento, este é um dos motivos pelos quais no Brasil a logística é creditada
como transporte, a falta do planejamento é cultural e é relacionada com a perda de
tempo, quando na verdade um bom plano elaborado traz inúmeras vantagens para
qualquer negócio.
Um dos grandes operadores logísticos do Brasil é o Correio, mesmo que para
muitos isto pareça incompreensível, percebe-se que toda a estrutura é capaz de
realizar um serviço de alta qualidade e com prazos justos.
Enquanto algumas empresas ainda não entendem realmente o quanto deixam de
ganhar ao não desenvolver a sua logística, os concorrentes optam por aplicar uma
boa soma e desenvolver toda a sua distribuição, criando uma vantagem competitiva
e gerando a excelência em logística.
Atualmente existem grandes empresas onde a logística é seu grande diferencial,
desde um fabricante de refrigerante como a Coca-Cola até referenciais da moda
como a Zara.
O exemplo da Coca-Cola é fruto de um grande trabalho logístico, em qualquer lugar
um consumidor sabe que encontrará o produto, mesmo quando isto não é esperado,
por sua vez a Zara praticamente elimina a obsolescência de seus produtos, pois
com a constante pesquisa realizada acaba com grandes estoques e produz uma
variedade muito maior, em um tempo muito reduzido e a um preço acessível ao seu
público-alvo.
É natural imaginar que apenas as grandes empresas podem estruturar sua logística
para obter diferenciais, mas o mercado deixa em aberto inúmeras oportunidades,
mas quando os estudos e planejamentos são descartados, tudo parece muito mais
complicado do que realmente é.
Diante da grande concorrência também são percebidos que existem estratégias tão
criativas que a logística torna-se parte da cultura de cada colaborador, o
envolvimento com a organização e o fato de saber da importância da realização das
tarefas no tempo estabelecido dão aos gestores uma facilidade muito maior para
planejar.
276

277. Em casos como o transporte do soja no Brasil, percebe-se que 13% do total da
produção acaba perdido durante a saída do produto nas fazendas até o porto,
durante o trajeto as condições das estradas e a distância excessiva geram grandes
perdas e não há estudos realizados para melhorar este fato.
A falta do planejamento é o principal fator que atrapalha setores, como a agricultura,
da mesma forma nota-se que não há conexão entre os diferentes modais no país, e
quando há o tempo parece inimigo porque as organizações sempre estão atrasadas.
Enquanto países como a China desenvolvem de forma estratégica a logística, o
Brasil ainda continua vítima de si próprio, sem uma infra-estrutura mínima e com um
planejamento elaborado para apagar incêndios.
O maior custo para a logística dentro de uma organização é a falta de investimentos
na área, deixando de lado este diferencial é possível perceber que o concorrente
sempre está no ponto de venda, independente da região, principalmente porque os
investimentos e estudos foram realmente levados a sério por toda a organização.
Outro ponto muito comum é a falta de visão, todos os investimentos devem gerar
lucro no dia seguinte, demonstrando que o conhecimento sobre o mercado também
é pouco aproveitado, este é o caso de olhar um pouco a história das organizações
de sucesso, como no caso da Toyota, onde a cultura permite que uma mudança leve
muitos anos e traga resultados positivos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação de valor para o cliente em Marketing
A percepção de valor dos consumidores é modificada no decorrer do tempo,
inúmeros fatores contribuíram para que houvessem comparações, aumento das
exigências e busca mais detalhadas de informações sobre o que lhes atende da
melhor forma possível.
As mudanças na relação entre o consumidor e os produtos adquiridos têm ganho
mais ênfase a cada dia, os estudos e pesquisas apontam um comportamento mais
ativo e que possui uma gama de produtos muito grande a sua disposição no
mercado, optando sempre por aquela que melhor lhe ofertar a relação
benefício/custo.
Muitas das pesquisas realizadas por consumidores estão ligadas a internet, a
facilidade com que este meio permite o acesso às informações é visível e dá a
oportunidade de comparar produtos semelhantes, que atendam ao mesmo desejo,
com atributos similares e que tenham diferenciais realmente importantes para o
cliente.
Todas as organizações procuram ampliar sua fatia de mercado, estar em contato
com diferentes públicos e atender aos desejos do consumidor da melhor forma,
entretanto existem alguns pontos que podem influenciar diretamente na escolha do
cliente, como:
• Conveniência: a facilidade de encontrar os produtos sem percorrer vários
pontos de venda é fundamental, mas nem sempre a loja mais próxima é
aquela escolhida, por isso é necessário estudar corretamente o que é
desejado, qual é o atendimento esperado, que diferenciais a loja terá etc.;
• Atendimento: cada cliente deve ser atendido como se fosse o único, na
verdade cada cliente é único e padronizar o atendimento de todos acaba
gerando problemas, desta forma pode-se realizar um treinamento para que o
vendedor observe e atenda o cliente como ele deseja, pois há casos em que
as pessoas já tomaram a sua decisão e não querem levar um produto
inesperado da loja, ou então estão em dúvidas e o vendedor não se aproxima
277

278. do cliente porque não percebeu o fato, por isso é importante treinar muito
bem suas equipes de vendas, buscando a excelência e melhorando
continuamente;
• Diferenciais: cada pessoa terá uma impressão do ponto de venda, seja pela
limpeza, estado de conservação, oferta de inúmeros produtos, atendimento
etc., desta forma é importante reconhecer o que é percebido como diferencial
para cada consumidor;
• Pesquisas constantes: existem casos onde um número de consumidores
deslocam-se até a loja e perguntam por um determinado produto, que por
acaso não é encontrado ali, caso o vendedor, gerente ou o dono estejam
atentos para este detalhe, pode-se encontrar uma oportunidade de ofertar o
produto procurado, da mesma forma deve-se pesquisar o mercado e
encontrar dados que visem dar informações mais detalhadas, analisando o
ciclo de vida do mercado do produto e do produto, também devem ser
conhecidos os concorrentes mais próximos que oferecem aquele produto e
qual é a empresa que o produz, da mesma forma com que pode-se notar
claramente que 1 ou 2 pessoas procurando um mesmo produto não
significam que há um número de consumidores desejando aquele produto.
Estudar o mercado deve ser uma constante para todas as organizações, conversar
com os clientes e descobrir seus desejos auxilia a encontrar diferenciais,
oportunidades e melhorar todos os processos da organização.
Quando uma organização está disposta a trabalhar a integração de todas as áreas,
pode encontrar mais facilmente soluções e realizar mudanças necessárias, pois o
objetivo de cada colaborador também é o sucesso da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento do mercado em Marketing
Avaliar os resultados das ações de uma organização possibilitam o aprendizado e
geram um conhecimento único, desde o planejamento revisto até ações que corrijam
possíveis pontos que estejam desalinhados com o mercado e os concorrentes.
Logicamente toda organização deve ter um planejamento único, construído com
base no conhecimento já obtido e também permitindo que os colaboradores tenham
espaço para inserir novas idéias que tragam diferenciais para os produtos ou
serviços da organização.
Com a concorrência cada vez maior, e também acompanhando o desenvolvimento
do conhecimento dos consumidores, pode-se perceber que cada ação deve ser
pensada de modo a permitir ajustes para a continuidade dos processos
organizacionais.
Existem estudos específicos para cada área, para cada setor e para o momento
vivido, da mesma forma as pesquisas trazem pontos relevantes e permitem que as
diversas ações sejam medidas, no mesmo ritmo da concorrência ou até mais
rapidamente.
A evolução dos mercados traz benefícios para aqueles que enxergam uma grande
oportunidade nos desafios das mudanças, o que pode parecer um sonho pode ser
alcançado com um bom planejamento e conhecimento.
Conhecer o mercado é saber exatamente:
• Quem são os concorrentes;
• Que produtos substitutos podem estar disponíveis;
• Qual é o ciclo de vida (do produto, do mercado e da própria organização);
• Demonstra a mudança no comportamento do consumidor;
278

279. • As tendências;
• As novas tecnologias;
• Qual é a melhor área geográfica para instalar uma empresa;
• Que oportunidades não foram enxergadas;
• Quem é o consumidor e os seus desejos;
• Que investimentos realizar.
Cada organização pode traçar inúmeros pontos para encontrar o melhor produto ou
serviço para ofertar ao mercado, mas os cuidados passam por todas as áreas, sem
exceção.
A quantidade de informações também é um fator altamente relevante, saber que o
seu excesso atrapalha é fácil, mas encontrar o ponto ideal é o segredo do sucesso
de um produto ou serviço, pois cada área necessita de uma gama de informações
específicas, ligadas entre si e que influenciam diretamente nos resultados.
Enquanto houver a possibilidade de conhecer o mercado antes do concorrente,
pode-se chegar a uma conclusão diferente da inicial, com a de não investir naquele
produto, pois as pesquisas apontam que existem muitos concorrentes ofertando o
produto, que sua capacidade produtiva necessita de altos investimentos e que o
consumidor é fiel.
Também pode-se notar que o mercado está saturado, que o ciclo de vida já está
próximo do declínio ou que o consumidor não deseja mais o produto.
Entender o mercado e seu comportamento é um exercício diário, acompanhar os
concorrentes é aprender o que pode ser feito, da mesma maneira deve-se respeitar
os colaboradores da organização, construindo um planejamento e aplicando-o
corretamente, unindo as áreas da organização em um objetivo comum, o sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Criação de novos produtos em Marketing
Criar novos produtos ou serviços para ofertar no mercado é parte das ações e
decisões tomadas pelas organizações, o planejamento deve estar muito bem
alinhado para todas as áreas e o conjunto de processos e operações dentro da
organização devem funcionar perfeitamente.
Estudar o mercado é uma constante para atingir o sucesso, da mesma maneira com
que se procuram oportunidades, também são solicitadas soluções práticas simples e
que tragam mais valor para um processo, produto ou serviço.
Diariamente as organizações correm atrás de grandes idéias que possam salvar
seus negócios, mas estas idéias milagrosas são fruto de muito trabalho,
especialmente de pesquisas e estudos direcionados a encontrar melhorias a serem
aplicadas, ainda assim existem gestores que "acham" uma solução de emergência,
optando por apagar incêndios a cada dia, semana ou mês.
Sem um planejamento elaborado para atender a todas as áreas da organização, a
chance de correr atrás da concorrência é grande, inúmeras oportunidades deixaram
de ser vistas porque as informações não circulam dentro da organização ou sequer
pesquisas são realizadas.
O que pode auxiliar uma organização a encontrar uma oportunidade é, em muitos
casos, mais simples do que o imaginado, no simples fato da empresa parar para
planejar e perguntar a si própria o que ela realmente conhece, como:
• Qual é o negócio da organização;
• Quem é o público-alvo;
• Qual é o ciclo de vida do mercado;
• O produto é desejado pelos consumidores;
279

280. • Qual é o diferencial que a organização pode ofertar;
• São necessários novos equipamentos;
• Qual é o período de treinamento dos colaboradores;
• Que fornecedores procurar;
• Como será a logística;
• A área de instalação da organização permite este tipo de produção;
• Como fixar a marca na mente do consumidor;
• Há espaço para mais um produto no mercado;
• Qual é o investimento necessário;
• Qual é o ciclo de vida deste produto.
Existem muitas questões a serem feitas, algumas específicas à própria organização
e outras que demandam pesquisas e conhecimento, desta forma um planejamento
bem elaborado permite associar cada evento com as áreas, envolvendo a
organização como um todo, da forma como deve realmente ser.
É fácil descobrir que o desempenho de uma área está ligado diretamente com as
demais, mas conseguir fazer com que cada colaborador, desde a direção até o
pessoal da produção, entenda este conceito é parte de um exercício diário e que
requer uma cultura organizacional comum a todos.
O sucesso das ações da organização é fruto do conhecimento aplicado em um foco
comum, por isso é importante que todas as áreas tenham este foco como referência,
evitando conflitos que desgastem o ambiente interno e evitem o sucesso de toda a
organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O hábito de planejar em Marketing
O planejamento é fundamental para o sucesso da organização, faz com que os
gestores possam enxergar os cenários do mercado, em que pontos a organização
deve melhorar e quais as mudanças a serem feitas para atingir novos patamares de
sucesso.
Além das pesquisas realizadas constantemente, o planejamento tem como uma de
suas fontes de informação o histórico da organização, avaliando o mercado
conquistado, quais metas foram atingidas e as oportunidades encontradas.
Ter em mão dados confiáveis é primordial, traduzir em números a movimentação do
mercado traz um reforço às palavras, pois existem áreas onde o número é a forma
mais simples de comunicação.
Muitos dos dados coletados podem ser armazenados nos bancos de dados, para
que haja uma mudança nos produtos e serviços ofertados pela organização.
Com a rapidez proporcionada pela internet, quanto ao tráfego de informações,
percebe-se que a agilidade em elaborar um bom planejamento pode tomar rumos
não desejados, principalmente onde o planejamento não é feito, principalmente no
Brasil.
Muitas organizações deixam de elaborar um planejamento por não conhecerem a
sua necessidade, da mesma forma existe o achar, ou seja, desconhecimento total
do mercado, dos consumidores, da própria organização e dos concorrentes.
Quando as organizações passarem a pensar sobre si próprias e o que está
acontecendo fora de suas paredes, o planejamento fará sucesso, mas os exemplos
contidos no Brasil demonstram que o melhor a ser feito é simplesmente partir para a
ação, sem saber:
• O que a empresa produz: uma linha de produção pode fazer com que as
pessoas saibam apenas o que elas devem fazer ali, não importando o
280

281. resultado, o que se sabe é que muitas pessoas desconhecem o produto final
de seu trabalho;
• Quais são os concorrentes: algumas organizações estão no mercado, elas
apenas produzem e não sabem quantas empresas têm o mesmo produto
para ofertar;
• Qual foi o crescimento no último ano: muitos gestores não têm em mãos
ferramentas que permitam mensurar o crescimento, o que atrapalha projetar
um resultado futuro ou elaborar metas para o próximo ano;
• Tempo para o planejamento funcionar: o planejamento não é elaborado hoje
para aplicar amanhã, mas aqui percebe-se que quando há uma planejamento,
em muitos casos, foi feito em no mês de março e em abril ou maio já foi
descartado;
• Conhecimento da organização: certos gestores não conhecem o potencial
produtivo de sua organização, os equipamentos podem estar defasados, os
colaboradores não passam por treinamento, a comunicação entre as áreas
não existe etc.
O planejamento não é a única forma de uma organização funcionar corretamente, a
ação deve estar inserida no contexto, mas também deve sair do papel, o tempo em
que o planejamento era elaborado para 10 anos e ficava jogado em uma gaveta
deve ser esquecido, para que todos possam evoluir e compreender a importância do
conhecimento aplicado nas organizações.
Também existem exemplos onde a mudança do agir para o pensar, planejar e agir é
visível, o aprendizado por meio dos investimentos em estudos é aplicado na
organização, gerando frutos em um período muito longo para quem não tem o hábito
de planejar, mas que mantém a organização viva por um tempo muito maior.
O futuro de uma organização depende do que ela está construindo ao longo do seu
ciclo de vida, da sua capacidade de elaborar uma base para o sucesso e não
apenas produzir qualquer coisa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Redução do ciclo de vida em Marketing
As organizações percebem que a cada ano o ciclo de vida dos produtos é menor, a
atualização deve ser constante, as mudanças provocadas pelo maior conhecimento
adquirido pelo cliente são visíveis e transformam a pesquisa e desenvolvimento em
uma constante nas organizações.
As exigências, do mercado e do consumidor, atingem patamares elevados e
crescentes, acompanhar o desenvolvimento tecnológico é uma forma de melhorar os
produtos ofertados, mas também podem ser tomadas decisões que melhorem o
atendimento ao cliente no ponto de venda, gerando mais valor e possibilitando a
fidelização de consumidores.
Durante esta transição percebida nas organizações, pode-se compreender melhor
aquelas que estão preparadas para mudar seu modelo de gestão, quebrando
paradigmas e ampliando sua vantagem sobre os concorrentes.
Há setores em que o atendimento pode estar evoluído e agregar muito mais valor,
principalmente quando o valor é realmente percebido pelo cliente, como exemplo
uma loja distante de sua casa, onde um atendimento diferenciado chama a atenção
e traz você até o ponto de venda, porque existem inúmeros fatores que agregam
valor e permitem que você sinta-se em casa.
281

282. O relacionamento com os consumidores está ligado diretamente com a cultura
organizacional, com as pessoas que trabalham diariamente, desde a linha de
produção até o ponto de venda, formando uma organização unida por completo.
Logicamente há modelos em que os, ainda existentes, departamentos criam muros
dentro das organizações, geram perdas irreparáveis e dão de presente à
concorrência seus consumidores.
Uma das tendências, que ainda não têm grande penetração no Brasil, é a aquisição
de produtos pela internet, além do brasileiro preferir o contato entre as pessoas, há
outros riscos envolvidos.
O que pode ser notado é que a procura por produtos na internet está crescendo,
tendo em vista o grande número de pesquisas realizadas por consumidores, para:
• Comparar os atributos;
• Qual é o ponto de vendas que mais se encaixa em seu perfil;
• Que diferenciais há no produto;
• Buscar informações mais detalhadas.
As informações procuradas para selecionar o produto ideal variam de pessoa para
pessoa, trazendo um conhecimento adquirido pelas pesquisas e com amigos, mas
que influenciam diretamente na vida daquele produto no mercado.
Atualizar o produto é imprescindível às organizações, pois os diversos públicos
optam por adquirir seu objeto de desejo em tempos diferentes do ciclo de vida.
Investir em pesquisas permite que as organizações tenham dados atuais dos
desejos dos consumidores, evita que os produtos fiquem parados no tempo e que
novas fatias de mercado sejam conquistadas.
Com um consumidor mais exigente, os produtos envelhecem mais rapidamente,
talvez por não possuírem uma qualidade que alongue o ciclo de vida ou porque
sejam encarados como necessários para um pequeno momento da vida de cada
pessoa.
Os produtos vivem de acordo com o valor percebido pelos consumidores, alguns são
descartáveis em poucos meses, outros mantém-se no mercado por anos,
conseguem fixar sua marca e trazer atributos que acompanham a evolução natural
do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Questões de pesquisa em Marketing
Coletar e analisar os dados obtidos em uma pesquisa sobre o comportamento do
consumidor é um exercício que requer inúmeros cuidados, principalmente quando a
concorrência pode enxergar uma oportunidade antes da sua organização.
Diariamente são realizadas inúmeras pesquisas, dados coletados são revistos,
utilizados e suas informações são aplicadas em estratégias que visam ofertar aos
consumidores os objetos de seus desejos.
Acompanhar o processo que irá filtrar as informações é essencial, deve estar
presente, pois cada uma das áreas necessita de uma gama específica de
informações, que tragam um complemento aos estudos já realizados e apontem um
caminho que irá ao encontro das idéias do cliente.
Sempre que pesquisas são realizadas, percebe-se que há informações que não são
utilizadas, e em alguns casos, são jogadas fora, talvez por descuido, talvez por
desconhecimento da sua importância.
É evidente que certos dados podem não apontar a melhor solução neste momento,
ou que dêem uma visão do que será desejado no futuro, mas cabe aos profissionais
perceber o valor de cada dado, utilizando-o hoje ou futuramente.
282

283. Muitas soluções colocadas no mercado antes do tempo podem fracassar, o
consumidor ainda não estava preparado para lidar com aquele produto, ou o
momento de lançá-lo foi baseado em um erro na elaboração da pesquisa.
Algumas organizações já colocaram no mercado produtos que, em pesquisas,
obtiveram bons resultados, mas que iriam substituir um produto, e esta informação
não foi colocada para o consumidor durante a pesquisa.
Há uma grande diferença entre o consumidor gostar de um produto e passar a
adquirí-lo, e são as questões que faltam em pesquisas que levam aos erros
estratégicos.
Elaborar uma pesquisa requer inúmeros cuidados, os detalhes podem determinar o
sucesso ou não da coleta de dados, bem como levar a organização ao erro com
base em uma pesquisa elaborada sem muitos cuidados.
As pesquisas direcionam a empresa para o caminho encontrado dentro das
questões, apenas saber se o cliente gosta de um produto não adianta, pois existem
exemplos onde o gostar não significa adquirir, devido a inúmeras variáveis.
O sucesso de uma pesquisa, e conseqüentemente do produto ou serviço, tem como
base as questões feitas, o que parte de dentro da organização e que deve ser
resultado de estudos bem aplicados e de muita atenção.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As influências das marcas em Marketing
A influência das marcas na hora de adquirir um produto é efeito de experiências
individuais de cada consumidor, fazer um teste com os produtos é uma forma de
comprovar o que é transmitido através da comunicação da empresa, trazendo para
as mãos do consumidor informações realmente imprescindíveis e agregando valor
ao produto ofertado.
Para algumas organizações ofertar produtos é simplesmente colocá-los no ponto de
venda, sem preocupar-se com a continuidade do processo, que resulta em
fidelização, pois estão orientadas somente às vendas.
A comparação entre produtos similares é um dos fatores que permite ao consumidor
estudar muito mais um produto, conhecer suas características, seus atributos e
tomar sua decisão, passando estas informações para seus amigos posteriormente.
Em mercados altamente competitivos o maior desafio é construir uma nova marca
que passe a ser parte da vida de uma pessoa, onde esta pessoa se torne um
advogado da marca, defendendo-a dos demais consumidores que preferem o
concorrente, mas em um processo de conhecimento das demais marcas e produtos,
há fatores que podem fazer com que este consumidor fiel mude para a concorrência.
Em certos casos o consumidor percorre grandes distâncias para adquirir o seu
produto desejado em um ponto de vendas que lhe ofereça diferenciais, agregando
mais valor para o produto e sua marca.
Com o advento da internet, e das lojas virtuais, percebe-se que os sites tornam-se
fontes de referência, em boa parte dos casos, para que um cliente tome sua
decisão, da mesma forma a marca irá influenciar diretamente, será o produto de
uma determinada marca que irá servir de referência para a comparação.
Também existem produtos que são comuns ao dia a dia dos consumidores,
acompanhando-os desde a infância até a idade adulta, passando por gerações e
demonstrando a fidelização de uma família inteira, como exemplo podem ser citados
os automóveis, onde os pais passam para seus filhos os motivos que os levam a
adquirir uma única marca durante toda a vida, tornando-se uma tradição familiar.
283

284. Atualmente criar uma marca que tenha este poder parece impossível, um dos
motivos é que os produtos tornaram-se descartáveis, alguns componentes têm uma
vida útil muito curta e incentivam às trocas excessivas, da mesma forma tornam a
marca mais frágil, pois na mente do consumidor todos os produtos daquela marca
estragam mais rapidamente, o serviço de atendimento ao consumidor só o coloca na
espera, não há uma explicação satisfatória sobre os defeitos do produto etc.
As organizações devem compreender que toda e qualquer interação com o
consumidor, desde uma propaganda em revistas até o ponto de venda e depois,
junto ao pós-venda, faz parte das ações de uma organização, que podem gerar mais
valor para os consumidores ou então enviá-los para a concorrência.
O consumidor tende a buscar no mercado um produto em que confie, de uma marca
já conhecida e que seja fiel ao seu discurso, mas ainda existem empresas que
apenas produzem, sem a preocupação com o restante da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e as organizações em Marketing
Elaborar estratégias é um processo que visa unir todas as áreas da organização,
também tem como influência o mercado e concorrentes, mas algumas organizações
tendem a deixar de lado o conhecimento da própria organização, levando em conta
apenas o ambiente externo.
Há situações onde o simples fato de conhecer melhor a organização já amplia a
forma de observar o mercado, algumas práticas podem ser inseridas, melhoradas ou
eliminadas, mas para isso é necessário saber qual é a influência real de cada
processo na cadeia existente dentro da empresa.
Em certo momento o mercado passa a cobrar mais daquelas organizações que
deixaram de se preocupar com o seu interior, ao deixar de realizar mudanças
necessárias, ao não investir no treinamento dos colaboradores, ao permitir que as
áreas briguem entre si etc.
Cada área da organização influencia diretamente o desempenho da outra, mesmo
que não haja contato entre elas, algo comum em organizações que determinam
responsabilidades exclusivas de um ou outro "departamento".
Desde a elaboração do planejamento percebe-se qual organização preocupa-se
realmente com toda a sua estrutura, que desenha suas estratégias em conjunto e
permite que a organização trabalhe de forma sincronizada.
Os caminhos escolhidos, determinados pelos dados obtidos em pesquisas,
determinam quais variáveis necessitam mais atenção, mesmo sabendo que todas as
informações são importantes igualmente, mas saber o que acontece no mercado e
como a concorrência se comporta traz vantagens para elaborar um planejamento
mais adequado.
As estratégias internas devem estar alinhadas com o ambiente externo, com base
em informações concretas e que permitem encontrar o equilíbrio perfeito para a
ação da organização.
Como o mercado está sempre mudando, assim como os consumidores saltaram à
frente das organizações, pode-se notar que o relacionamento passa por um
momento crítico, em que o consumidor está mais exigente e poucas organizações
estão preparadas para trabalhar com um relacionamento intenso.
Da mesma maneira a organização têm uma relação com o mercado mais complexa,
os concorrentes podem ganhar mais espaço por implantarem práticas simples mais
facilmente, devido a cultura mais flexível ou ao compromisso entre os colaboradores,
as áreas e o sucesso da organização.
284

285. Para que a organização possa melhorar seu desempenho, são necessárias algumas
medidas que visem dar aos colaboradores uma visão por completo, como:
• Existem pessoas que pesquisam e estudam o mercado;
• Existem aquelas que transformam os dados em estratégias;
• Há pessoas que cuidam da logística;
• Os engenheiros da produção têm suas necessidades de informações
específicas;
• Há uma equipe de pesquisa e desenvolvimento de produtos;
• Os colaboradores da linha de produção têm soluções práticas;
• Todos os departamentos devem conhecer um pouco de finanças;
• Os sistemas de informação devem fornecer os dados corretos para a área
correta;
• O treinamento deve ser constante;
• Quem são os concorrentes;
• Como lidar com os fornecedores.
Existem outros pontos que podem ser levantados, de acordo com o negócio da
organização, seu mercado e suas necessidades específicas, porque cada
organização é única, mesmo com concorrentes que fabricam um produto muito
similar.
O conhecimento supera as dificuldades quando compartilhado, principalmente
quando a concorrência o faz, permitindo que ao menos a sua organização
acompanhe o mercado, preparando-se para tomar a frente ao estudar e se dedicar
mais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organizações e colaboradores criativos em Marketing
Encontrar uma boa oportunidade em um mercado requer muita visão, estudos
constantes, planejamento e um público-alvo para o novo produto ou serviço.
Mesmo com uma grande concorrência por um mercado em comum, podem existir
inúmeras oportunidades que são deixadas de lado pela falta de percepção, mas
também existe o desejo de fazer com que o produto ou serviço seja um sucesso já
na data de lançamento.
Estudar o mercado possibilita minimizar as chances de fracasso, conhecer melhor
as características de um mercado faz com que a organização pare e reflita sobre
suas ações para:
• Conquistar aquela fatia de mercado;
• Saber quais serão os concorrentes;
• Definir como posicionar a sua marca;
• Determinar que fornecedores utilizar;
• Estruturar como será a distribuição;
• Escolher em que ponto ofertar;
• Se irá utilizar ou não os clientes da sua base de relacionamento;
• Estudar que investimentos são necessários.
Muitas vezes uma oportunidade está justamente em ofertar um produto para um
público-alvo específico, diferenciar-se dos concorrentes mais próximos, como em
lojas ou mercados de bairros, onde o conhecimento do mercado pode ser aplicado,
os consumidores são fidelizados e na maioria dos casos os gestores nem sabem o
porquê.
É natural compreender que o desejo de criar algo mundialmente conhecido faz parte
de cada empreendedor, mas também deve-se ter em mente que todas as grandes
285

286. empresas atuais iniciaram suas atividades como uma pequena empresa, cresceram
ao longo dos anos e hoje servem de modelo para inúmeros empreendedores.
Da mesma maneira com que se busca encontrar uma oportunidade, deve-se estar
atento a possibilidade de copiar uma estratégia do concorrente, um erro comum e
que ocorre devido às diferenças de cultura, da visão do gestor e da forma como é
implantada.
Com um planejamento bem adequado, abrem-se oportunidades para que os
colaboradores tornem-se fontes de idéias, tragam para dentro da organização
informações que não aparecem em pesquisas e já tenham naturalidade para
sentirem-se parte da organização.
Em algumas empresas os colaboradores são fundamentais para a geração de novas
idéias, para produtos ou serviços, há um incentivo a criatividade e cada idéia é
analisada em detalhes.
Logicamente este é um exercício diário, fundamentado na cultura organizacional,
com base em experiências de muito sucesso e que tornou-se um dos grandes
diferenciais da organização, envolvendo todos os colaboradores e valorizando seu
potencial individual.
As maiores oportunidades sempre estão dentro das organizações, na mente de seus
colaboradores, que, desde que recebam mais informações da organização, podem
gerar novas idéias de produtos e serviços para um mercado que os deseja.
Para uma organização tornar-se grande há um caminho a percorrer, planejamentos
a seguir e estudos a serem realizados, dando um passo de cada vez e construindo
uma base mais sólida e duradoura.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor dos estudos em Marketing
Compreender exatamente o que acontece com um mercado pode gerar muitas
dúvidas, principalmente pela sua dinâmica, a cada determinado tempo surgem
novos produtos e serviços, encontram-se novas aplicações para o que já é
conhecido e os estudos acabam se aprofundando.
Relacionar as inúmeras variáveis existentes é um exercício diário, faz parte dos
estudos constantes efetuados ao longo do ciclo de vida, do mercado, do produto ou
da própria organização, logicamente cada momento influencia de forma distinta o
conjunto de ações.
Ao encontrar soluções mais simples e práticas, uma organização apenas atesta que
houve um estudo dedicado, mesmo que para algumas pessoas o fruto da solução
venha de uma única cabeça.
Em um mercado altamente competitivo, o hábito de estudar as suas variáveis é
parte integrante da cultura organizacional direcionada ao sucesso, pois com
dedicação, disciplina e determinação inúmeros pontos são analisados e um produto
ou serviço pode ser lançado.
Além dos novos produtos ou serviços, também podem ser encontradas diversas
aplicações para todos os objetos ofertados pela organização ao mercado.
Alguns dos pontos que devem ser constantemente estudados são:
• A própria organização: todos os colaboradores, desde as pessoas da linha de
produção até o presidente, devem conhecer a organização por completo, o
trabalho de um interfere diretamente no do outro, mesmo que algumas
pessoas não enxerguem este detalhe, ainda assim saber quem você é, o que
você faz, para quem você oferta o produto, que serviços você presta, como
286

287. você se relaciona com clientes e demais integrantes da organização torna a
compreensão do conjunto das áreas mais simples;
• Os concorrentes: se você não sabe o que o concorrente está fazendo, ele
sabe o que você faz, cada estratégia deve ser elaborada com conhecimento,
da sua organização e dos concorrentes, pois além de atender aos desejos no
mesmo mercado, o concorrente faz com que você se dedique muito mais;
• Os fornecedores: quando você sabe quem é seu fornecedor tem maiores
chances de ofertar ao mercado produtos e serviços melhores que os
concorrentes, é um desejo de cada pessoa e organização oferecer o melhor
produto para o consumidor, logicamente toda a cadeia de valor deve ser
realmente valorizada, trazendo benefícios para a organização, que desta
forma poderá atender melhor aos clientes, o fornecedor é um parceiro, que
acompanha o crescimento e desenvolvimento, melhorando continuamente,
assim como a organização;
• O mercado: as variáveis que geram oportunidades estão disponíveis a todas
as organizações, ainda assim os estudos direcionados a compreender o
mercado são poucos, além das leis de oferta e demanda, existem barreiras
impostas por alguns países, reduzindo a chance de exportar, não há um
planejamento elaborado e com isto a empresa está presa às decisões de
quem tem o hábito de planejar, os impostos interferem diretamente na
atualização do maquinário ou importação de insumos, especialmente quando
não há desenvolvimento científico e tecnológico disponível para evitar a
importação;
• Conhecimento: ter conhecimento e não aplicá-lo é o mesmo que não tê-lo,
desta forma é necessário que a organização tenha em seu planejamento a
abertura para que as informações circulem corretamente entre as áreas e que
todos cresçam conjuntamente.
Desfrutar das oportunidades é um desejo para muitas organizações, mas estas
organizações precisam entender a si próprias, saber sua razão de existir, o que
produzem e se há alguém disposto a adquirir seus produtos ou serviços.
Conhecer todas as variáveis que interferem diretamente no desempenho da
organização pode parecer difícil, desta forma pode-se observar que as informações
ficam trancadas em bancos de dados ou na mão de pessoas sem preparo para lidar
com a era do conhecimento, pois "acham" que a informação é poder em suas mãos,
quando na verdade a informação só é poder quando todas as pessoas da
organização têm acesso a ela, enriquecendo a informação e compreendendo melhor
como a sua ação interfere nas demais áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Criar indicadores em Marketing
Criar indicadores para conhecer melhor a organização é uma forma de melhorar
continuamente os processos, elaborar estratégias com base em dados mais sólidos
e gerar uma confiança maior nas informações utilizadas diariamente.
Há inúmeros fatores que interferem na implantação de indicadores, especialmente
quando a área em questão deve mensurar aspectos intangíveis da organização.
Em certos momentos há uma resistência natural sobre os dados demonstrados, mas
com indicadores de desempenho pode-se mudar o ponto de vista tomado
anteriormente, com base em conceitos pré-definidos e sem uma base de
conhecimento mais aprofundada.
287

288. Geralmente os conflitos existentes sobre a veracidade dos dados se dá porque uma
área desconhece completamente a outra, ou então os profissionais sem preparo que
ocuparam o posto anteriormente não conseguiam demonstrar numericamente os
resultados obtidos.
Desta forma uma campanha para ampliar o conhecimento de uma marca pode ser
taxada como desperdício, mas quando são criados indicadores ligados ao processo
e chega-se a um resultado, pode-se compreender melhor qual foi o percentual
acrescido e como é a visão dos consumidores sobre aquela marca.
Mas para iniciar um processo de elaboração de indicadores deve-se conhecer muito
bem o que se procura, há várias formas de se criar um indicador, mas seus
resultados podem apontar um saldo positivo ou negativo, mesmo assim deve-se
estar atento quanto ao público pesquisado, às ações tomadas e à forma encontrada
para criar um indicador.
A pesquisa pode auxiliar a elaborar um indicador apropriado ao contexto desejado,
trazendo uma experiência e ajustando os parâmetros ao objeto em questão.
Existem alguns passos que podem auxiliar a elaborar um indicador, entre eles:
• Qual a necessidade do indicador;
• O que irá medir;
• Por que utilizar o indicador;
• Que ajustes podem ser realizados para melhorar a mensuração do indicador;
• Como padronizar a coleta de informações.
Cada indicador carrega a responsabilidade de trazer dados confiáveis, logicamente
o início do processo aponta a direção que será tomada, mas em certos casos um
indicador elaborado com erros trará resultados distorcidos.
Como cada organização é única, devem ser criados indicadores únicos, de acordo
com a cultura da organização e combinando as inúmeras ferramentas disponíveis.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing em relacionamentos internos
Muitas organizações preocupam-se mais com o relacionamento com seus clientes
do que com seus colaboradores, desta forma acabam não percebendo que suas
ações podem render muito mais quando os colaboradores sentem-se realmente
importantes.
Cada área da organização influencia diretamente o desempenho da outra, toda e
qualquer ação deve ser muito bem planejada e trazer uma oportunidade real de
sucesso, com uma estrutura que permita aos colaboradores fazer o que realmente
sabem.
É natural preocupar-se com os clientes, mas muitas organizações esquecem que
seus clientes mais importantes estão dentro das áreas organizacionais, ainda assim
existem pessoas que jamais adquirem o que vendem, apenas comprovando que
estão lá para fazer número.
Com a mudança de comportamento do consumidor, algumas organizações
perceberam que uma mudança no relacionamento interno deveria ocorrer, que sem
a integração da organização não há como obter sucesso no mercado.
Dar importância para os colaboradores é, hoje, uma ação em alta nas organizações,
mas Henry Ford já entendia que seus funcionários eram seus clientes, pois
montavam um objeto de desejo e com seus altos salários eram os primeiros a
adquirir os produtos fabricados.
Atualmente os gestores tendem a buscar em seus colaboradores um compromisso
com a organização, mas que deve levar em conta vários pontos, como:
288

289. • Cultura: a cultura da pessoa e da organização devem ser similares, ou iguais,
para que os valores sempre estejam alinhados e o colaborador saiba
exatamente como se comportar e o que esperar da própria organização em
sua relação com as pessoas e com o mercado;
• Conhecimento: existem práticas que não devem ser colocadas dentro da
organização, saber como agir e de que forma agir é fundamental, não basta
ser alguém com um grau de conhecimento elevado se não consegue aceitar
que outras pessoas podem saber mais que você, o conhecimento sempre é
complementar e não absoluto;
• Relacionamento: os colaboradores são um reflexo da organização e o
contrário também é verdadeiro, desta forma percebe-se que a imagem
percebida pelo mercado deve ser a mesma dentro da organização, os
relacionamentos internos são tão importantes que a integração das equipes e
das áreas depende exclusivamente da forma como uma pessoa consegue
lidar com as demais, independente do grau de conhecimento de cada
indivíduo;
• Melhoria contínua: sentir que as pessoas da organização exercem suas
tarefas com uma evolução contínua é uma missão que exige dedicação,
disciplina e determinação, desta forma o gestor também deve compreender
que cada pessoa têm um ritmo de aprendizado, assim como ele próprio,
então o treinamento é fundamental, preocupar-se com o preparo de cada
colaborador é primordial e amplia o crescimento de todos.
Trabalhar com pessoas exige eliminar preconceitos, definições antiquadas e
enxergar somente a si próprio, interagir faz parte do quotidiano e permite trocar e
adquirir conhecimentos, tornando cada indivíduo melhor a cada dia e permitindo que
a organização também seja beneficiada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Que mercado atender em Marketing
Conquistar uma grande fatia de mercado é o sonho de muitas empresas, mas
existem inúmeros pontos que devem ser levados em consideração para que tal feito
seja alcançado, da mesma forma há momentos em que o melhor a se fazer é manter
o público fiel, realizando pequenos ajustes em todas as áreas da organização.
Toda pequena empresa quer ser grande, fixa este objetivo para um prazo
determinado e trabalha para conquistar seu espaço, busca informações, conhece os
concorrentes, cria diferenciais, estabelece uma marca etc.
Para chegar em um nível melhor são necessárias inúmeras análises, o
conhecimento da própria organização é uma das bases para que a melhoria seja
contínua, saber que fornecedores escolher também traz um valor agregado maior,
criar uma cadeia de valor é fundamental e nem sempre expandir o negócio é o
melhor a se fazer.
Muitas organizações deixam de lado o planejamento, não selecionam quais são as
práticas mais adequadas para alcançar o sucesso e apenas copiam as estratégias
dos concorrentes, mas com o passar do tempo a empresa perde sua identidade.
Em certos casos, há inúmeras organizações que assim o fazem, ofertar uma
quantidade limitada de produtos é uma grande estratégia, posicionar
adequadamente a marca, fidelizar o público-alvo e sempre melhorar é primordial.
Para que isto ocorra é necessário que a organização tenha:
• Dimensionado corretamente seu mercado: algumas organizações atendem a
segmentos de mercado, mas em certos momentos o melhor a se fazer é
289

290. encontrar um nicho de mercado, fazer com que seu produto seja o objeto dos
desejos de muitos, mas feito para poucos, como exemplo podem ser
destacados os carros super-esportivos;
• Definido o público-alvo: quando se encontra um nicho de mercado há poucos
consumidores, o que eleva o nível de exigência, da mesma maneira com que
a fidelização torna-se um fator decisivo para o sucesso e que permite à
organização ofertar um produto único para um consumidor único;
• Agregado valor ao produto: a percepção do valor é individual, cada indivíduo
tem a sua e por isso um nicho de mercado encontrado em uma pesquisa é a
forma mais fácil de se atender aos desejos, mesmo assim este pequeno
grupo de consumidores irá determinar que o valor agregado traga a
visualização concreta no produto daquilo que é esperado;
• Criado uma marca reconhecida: muitas pessoas já ouviram falar de Ferrari,
Porsche, Rolls-Royce, Armani, Zara etc., ninguém duvida da qualidade de um
produto com estas marcas e isto acontece com uma estratégia muito bem
planejada e executada, pois estas marcas atendem aos desejos dos
consumidores e por isso têm um reconhecimento mundial;
• Implantado um sistema de qualidade: um produto sem qualidade não fica no
mercado, as organizações podem ter os melhores fornecedores, mas se na
linha de produção o pessoal não for treinado, o produto sairá com defeitos e
haverá um grande prejuízo, da mesma forma não há como ter profissionais
altamente qualificados na linha de produção se o fornecedor não consegue
oferecer matéria-prima de qualidade, este ponto deve ser analisado com
cuidado, a qualidade não é iniciada na linha de produção, ela já é
demonstrada nas pesquisas, então o planejamento deve ser elaborado com
qualidade e, os fornecedores, escolhidos a dedo, então na linha de produção
todos devem ser treinados constantemente, o maquinário deve ser o melhor
que a empresa puder ter, medir os defeitos na produção é fundamental, a
logística deve ser excelente, no ponto de venda todos os vendedores devem
ser muito bem preparados, ou seja, a qualidade é o mínimo que se exige de
uma organização.
Os maiores sonhos começam com pequenos passos, e as grandes empresas
iniciaram suas atividades com pequenas, logicamente deve haver um planejamento
para executar e chegar ao ponto desejado, sempre melhorando em todos os
sentidos e atendendo adequadamente os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Blog como ferramenta de Marketing
Utilizar um blog como ferramenta de Marketing é, hoje em dia, natural, mas a forma
como esta ferramenta é empregada pode gerar dúvidas e questionamentos, mas
quando seus objetivos são traçados claramente, esta ferramenta de comunicação
torna-se imprescindível e traz vantagens para a organização.
Há pouco tempo os blogs foram inseridos como uma nova ferramenta de
comunicação pelas organizações, a percepção do alcance, da troca de informações
e do poder que um blog têm no mundo foram os motivadores para que inúmeras
organizações criassem os seus.
Ainda assim existem organizações que colocam os blogs nas mãos dos executivos,
evitando críticas nos comentários e demonstrando uma empresa infalível, que só
produz o que há de melhor e nenhum consumidor ficou instatisfeito.
290

291. Logicamente os consumidores insatisfeitos criam seus blogs, debatem suas críticas
e com isso atingem um público muito maior do que o blog da própria organização,
por um fator muito simples, o consumidor busca informações com pessoas que já
conhecem o produto e tomam a opinião de amigos para decidir adquirir ou não o
produto ou serviço.
Mas também existem casos onde o blog é realmente valorizado, criando um canal
de comunicação simples, direto e rápido, trazendo o consumidor para "dentro" da
organização e transformando-se em uma grande fonte de informações.
Permitir que o blog seja uma grande fonte de pesquisas é um dos passos mais
importantes para as organizações, imaginar que o público não quer participar do
processo de desenvolvimento de novos produtos é uma utopia e aponta uma visão
distorcida do mercado.
Um dos blogs que atinge seus objetivos é o blog do Pimentel, criado com o objetivo
de ampliar o alcance da comunicação entre a Nextel e o seu consumidor.
No próprio blog há uma frase que indica claramente seus objetivos, passar ao
consumidor as informações que a propaganda não passa, demonstrando que a
maior preocupação da Nextel é informar corretamente seus consumidores e receber
mensagens com a opinião correta e verdadeira, melhorando continuamente seus
produtos.
Ainda existe um grande percurso a percorrer com relação aos blogs, especialmente
as empresas, pois a comunicação com seus clientes é fundamental, ninguém
adquire um produto que não houve falar ou enxerga em uma prateleira.
O blog traz a agilidade da internet associada a recepção de mensagens,
independente de seu conteúdo, é evidente que o consumidor fiel sempre quer um
produto prefeito, que lhe atenda aos desejos e satisfaça-o de forma plena, desta
forma é muito sábio aceitar as opiniões de quem realmente determina o sucesso de
um produto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Apresentação de projetos em Marketing
Criar novos produtos é uma constante em muitas organizações, mas para que um
produto ou serviços seja colocado a disposição do consumidor muitos fatores
influenciam na tomada de decisão, entre elas a pesquisa realizada para verificar a
viabilidade do projeto e a sua apresentação para um grupo de diretores ou gestores.
Apresentar pode se tornar uma tarefa difícil quando as técnicas não são conhecidas
ou o ego toma conta da pessoa que "acha" saber tudo, provavelmente o impacto da
apresentação saia diferente do planejado, novas questões apareçam ou você sinta-
se nervoso ao apresenta o projeto.
O nervosismo é algo muito natural a todas as pessoas em apresentações, talvez
seja o que realmente transforme a apresentação em algo muito maior e com maior
impacto, pois a responsabilidade é maior e faz com que a atenção seja redobrada.
Mas uma apresentação envolve muitos fatores, desde:
• A pesquisa de dados para verificar os desejos do consumidor;
• Como será o processo de produção;
• Quais são os custos;
• Que fornecedores utilizar;
• Qual será a estratégia de distribuição;
• O posicionamento do produto;
• Quais serão os investimentos necessários;
• Quem é o público-alvo;
291

292. • O segmento ou nicho de mercado.
Também existem muitos outros pontos a serem levantados, e que são a base para
que qualquer questão seja respondida.
Para que você possa melhorar suas técnicas, desde a elaboração de transparências
(slides), até a forma de falar, se preparar melhor, indico o site de Milton Yogi para
que você, assim como eu, tenha acesso à informações preciosas e que podem ser
deixadas de lado por aqueles que se julgam completamente perfeitos neste quesito.
No meu ponto de vista uma apresentação passa a ser o ponto mais fácil de todo o
trabalho quando você teve dedicação, disciplina e determinação para obter o
máximo de informações e trazer ao público um assunto que possa prender sua
atenção.
Logicamente para muitos a apresentação de um projeto traz uma responsabilidade
maior, faz com que o nervosismo possa atrapalhar o desempenho, mas como já foi
dito, todas as pessoas ficam nervosas em uma apresentação, independente de sua
experiência ou conhecimento do assunto em questão.
Um ponto interessante é aproveitar ao máximo cada apresentação, para melhorar na
próxima, mantendo humildade o suficiente para aprender com o público, adequar o
assunto ao tempo determinado e buscar o que há de melhor dentro de si.
Também vale a pena ressaltar que sua melhor apresentação sempre será a
próxima, como diz aquele ditado, a prática leva a perfeição, e no site de Milton Yogi
encontram-se artigos ricos em informação e que permitem desenvolver melhor esta
habilidade muito requisitada em organizações que incentivam a criação e
desenvolvimento de novos produtos e serviços, mas também auxilia que está em um
curso de graduação ou acima, onde apresentar um trabalho é fator comum.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco na tomada de decisão em Marketing
Tomar decisões é parte do dia a dia de todas as organizações, mas inúmeros
fatores, ou critérios, devem ser levados em consideração, principalmente agora, com
um mercado globalizado e que permite atender consumidores em qualquer lugar do
planeta.
Algumas das decisões mais importantes podem determinar o sucesso de uma
organização, mesmo que o mercado seja competitivo ou que haja muitos
concorrentes.
Para que cada decisão tenha o efeito desejado é necessário compreender quais
variáveis irão influenciar diretamente, o que os concorrentes poderão fazer, quais
são as vantagens competitivas que a sua organização tem etc.
De um modo geral percebe-se que o planejamento das ações é o início de todo o
processo de decisão, sem informações não há como decidir nada, mas com
informações em excesso, perde-se o foco e o trabalho se torna complicado.
Assim como as organizações, o consumidor também toma suas decisões com base
em seu conhecimento, ainda assim é comum em algumas lojas o vendedor mostrar-
lhe inúmeros itens, confundindo ainda mais o consumidor, mas há como auxiliar o
consumidor a tomar sua decisão, mostrar-lhe 2 ou 3 produtos, assim as informações
deste consumidor podem avaliar o que realmente é atrativo, agilizando um processo
que passa por todas as informações que ele detém.
Com as organizações não é diferente, em certos momentos não é necessário
conhecer dados que não agreguem valor à decisão, mas sim o que realmente está
dentro do foco.
292

293. Se o foco é um novo produto, é necessário conhecer muito bem quem são os
concorrentes, qual é o mercado a ser atendido, quem é o público-alvo, que
fornecedores utilizar, se há a necessidade de construir uma nova fábrica ou atualizar
equipamentos etc.
Também existem variáveis que podem ser alteradas inesperadamente,
principalmente quando o mercado-alvo é um outro país, as políticas adotadas pelos
governos podem interferir diretamente nas decisões, pois os riscos, conhecidos de
alguns países, apontam que decisão tomar e que o momento pode não ser propício
para exportar.
Para decidir o principal é obter informações, formulando um planejamento com
dados confiáveis e que tragam facilidades para tomar a decisão, sendo
demonstrados de forma simples e objetiva, sem esquecer do foco da decisão.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos de crescimento de mercado em Marketing
Estudar e acompanhar o crescimento de mercado é fundamental para uma
organização que define seus objetivos com a certeza de poder atingi-los no prazo
estipulado.
Diante das inúmeras pesquisas, acompanhadas por desafios de manter-se
melhorando continuamente e trazendo mais experiências e conhecimento, mesmo
assim é necessário estar atento aos detalhes, criando uma cadeia de valor com elos
fortes e atendendo aos desejos dos consumidores.
Há inúmeras formas de elaborar metas, objetivos, mas o que pode acontecer é
esquecer-se dos concorrentes, da pressão feita em cada colaborador e que
prejudica o desempenho de toda a organização.
Mensurar, constantemente, os resultados obtidos, em todas as áreas, auxilia a
encontrar pontos que podem ser melhorados, pois tudo o que é produzido por uma
organização sempre deve melhorar.
A cada dia novos desafios geram a necessidade de ampliar o conhecimento, sobre:
• Novos mercados;
• Concorrentes;
• Os desejos dos consumidores;
• Como estão os fornecedores;
• Sazonalidades de alguns produtos ou serviços;
• Como selecionar os treinamentos dos colaboradores;
• Que pesquisas realizar;
• Quais investimentos são necessários;
• Como está a imagem da sua organização;
• Como os clientes enxergam a sua marca.
Obter os dados e não estudá-los é o mesmo que não tê-los, portanto percebe-se
que o preparo da organização para lidar com informações deve ser constante,
especialmente quando a concorrência não é somente local, mas sim global.
Encontrar o equilíbrio pode ser o grande segredo de todas as estratégias que são
planejadas e realmente colocadas em prática, envolvendo as oportunidades e
ameaças comuns a qualquer negócio.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A atenção dada aos fornecedores em Marketing
Selecionar adequadamente os fornecedores é um fator muito relevante para o
sucesso de uma organização, pois com produtos cada vez mais iguais, percebe-se
293

294. que a busca por diferenciais é uma constante e traz maiores responsabilidades na
escolha da organização que irá entregar para a sua empresa a matéria-prima.
Os fornecedores, atualmente, são tão importantes quanto os ajustes de processos
dentro da linha de produção, gerando, com isso, uma integração entre inúmeras
organizações que têm como objetivo ampliarem suas fatias de mercado e atender
aos desejos do consumidor.
Diante da grande concorrência existente no mercado globalizado, pode-se chegar a
conclusão de que a seleção correta dos fornecedores permite evitar que o
concorrente possa ofertar um produto melhor que o seu.
As diversas variáveis do mercado influenciam diretamente na escolha de um bom
fornecedor, como:
• A qualidade da matéria-prima;
• Capacidade de atendimento da demanda;
• Reconhecimento da marca;
• Cultura similar entre a empresa e o fornecedor;
• Inovação;
• Melhoria contínua;
• Localização geográfica;
• Materiais menos agressivos ao ambiente.
Os fornecedores devem receber muita atenção das organizações, principalmente
quando a empresa deseja ampliar seus mercados, obter vantagens frente aos
concorrentes e ofertar produtos reconhecidos pelo consumidor como de boa relação
entre os benefícios e custos.
Um outro ponto que deve ser levado em consideração é o de que seus fornecedores
devem acompanhar seu crescimento no mercado, permitindo que ambos ganhem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para elaborar a comunicação
Utilizar as mais variadas formas de comunicação para enviar mensagens aos seus
consumidores é um exercício diário das organizações e que requer muitos cuidados,
pois uma simples palavra pode distorcer todo o sentido e dar aos concorrentes uma
oportunidade.
As organizações devem manter um contato constante com seu consumidor, sem
que isto seja feito de forma a incomodar o cliente, cada consumidor é diferente e
recebe estímulos distintos, sendo possível compor grupos e direcionar a
comunicação.
Diariamente os consumidores recebem inúmeras formas de comunicação, mas
somente algumas podem lhes chamar a atenção, lembrando-lhes de algo que
precisam adquirir.
Uma pesquisa indica qual é a melhor forma de comunicação que se deve utilizada
para enviar a mensagem desejada para os consumidores, levando em conta fatores
como:
• O meio de comunicação: cada público-alvo requer cuidados específicos, por
isso é muito importante causar um impacto positivo em todas as situações,
então as organizações podem encontrar o ponto ideal para passar a sua
mensagem, seja em um jornal, uma revista, um outdoor e até mesmo na
internet;
• Qual é a mensagem: as palavras são interpretadas de forma única, cada
pessoa têm a sua maneira de compreender o que está inserido na
294

295. mensagem, portanto é importante transmitir algo simples de ser lembrado e
que informe o consumidor;
• Os objetivos da comunicação: toda comunicação tem uma função, que pode
ser elaborada para promover os produtos e serviços da organização, bem
como ela própria, mas que devem estar bem claros para o consumidor e,
normalmente, não são misturadas;
• Como mensurar o efeito da comunicação realizada: comunicar sem esperar
um resultado é incompreensível, toda e qualquer ação deve ser passível de
se mensurar, pois os investimentos têm como propósito um retorno igual ou
superior ao valor inicial;
• Qual é o público-alvo: diante das características diferenciadas de cada
público, percebe-se que a forma de compreender qualquer forma de
comunicação é diferente, a faixa etária permite distinguir os elementos que
compõem a mensagem, as informações passadas etc.
Cada organização deve compreender muito bem os desejos de seus consumidores,
desde a criação dos produtos e serviços até a forma de comunicar a sua existência.
A comunicação entre a empresa e o cliente sempre passa por interferências
externas, têm ruídos que levam a distorção do conteúdo e interpretações diferentes
do contexto original.
Em um mercado globalizado os estudos direcionados a comunicação devem ser
mais aprofundados, apontando as diferenças entre os consumidores, levando em
conta todas as variáveis, desde as palavras utilizadas até a forma como o
consumidor recebe a informação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os sites e o Marketing
O sonho de inúmeras organizações é poder exibir sua marca para o mundo, a
internet é um caminho simples para se conseguir este feito, mas também traz
variáveis inesperadas e que podem atrapalhar o desempenho do negócio no
mercado.
Todas as organizações buscam inovar, entregar ao consumidor o melhor produto,
realizar campanhas que marquem a história, fidelizar seus clientes, oferecer a maior
gama de serviços e atender aos desejos do consumidor, e entrar na internet parece
um caminho rápido para trocar informações e coletar mais dados em pesquisas
realizadas em seus sites próprios.
Mas existem decisões que podem levar uma organização a não colocar sua marca
em um site, entre elas:
• O tamanho da organização: ao colocar seu nome na internet a empresa está
em uma vitrina, alcança qualquer país e seus produtos ficam mais
conhecidos, mas também existe o fato de que o consumidor deseja adquirir
aquele produto, independente do local onde esteja, e neste caso a
organização deve saber realmente se possui ou não capacidade para atender
ao pedido, pois se ela pode produzir 1.000 unidades por mês e recebe um
pedido de 5.000 unidades para daqui a um mês, terá que cumprir o acordo,
mas talvez quem tenha aceito o pedido não tenha avaliado este fator, o que
gera um problema para todos, e então a empresa perde a credibilidade,
aquele cliente não terá mais interesse nos produtos etc.;
• Organização: para atender consumidores do outro lado do mundo há toda
uma estrutura que deve ser desenvolvida, os problemas devem estar em
pauta, o tempo é relativamente escasso e tudo o que será entregue ao
295

296. consumidor deve estar em perfeitas condições, então vale a pena ressaltar na
página da internet (site) o tempo de entrega, disponibilidade de estoque, em
que regiões pode atender, custos adicionais, formas de pagamento,
quantidades que podem ser adquiridas etc., também deve haver um
planejamento para envio de produtos.
• Realizar pesquisas: criar uma página na internet pode ser fácil, mas também
requer cuidados, pois o público-alvo pode não utilizar a internet ou mesmo ter
acesso a internet, desta forma fica evidente a necessidade de pesquisar junto
aos consumidores este desejo, mesmo que possa parecer inevitável ter um
site.
As páginas da internet ampliam o alcance da organização, geram visibilidade para
as marcas e produtos, mas também agregam maiores responsabilidades,
especialmente quando este não é o foco principal da organização.
Realmente é percebida esta necessidade pelas organizações, mas já vi casos onde
a página atrapalhou a organização, porque ela não estava preparada e nem sabia
que um cliente muito distante poderia realizar um pedido, ou seja, a página da
internet foi criada por um simples modismo e trouxe um problema para a empresa.
Sempre que uma organização desejar dar um novo passo é recomendável elaborar
um planejamento, estudar os efeitos da ação e descobrir se é realmente necessário
tomar esta decisão, para evitar que uma nova ferramenta se torne um problema e
não uma solução.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O ato de planejar em Marketing
O planejamento é elaborado para que a empresa siga um rumo, tenha suas
atividades muito bem desenhadas e integradas, gerando um compromisso entre
todos os colaboradores e áreas, permitindo o alcance do sucesso no mercado e traz
resultados positivos quando a cultura de todos também é alinhada com a da
organização.
As organizações que têm como hábito elaborar o planejamento possuem uma
vantagem com relação às demais, porque compreendem um pouco melhor o
mercado, como a própria organização funciona e que passos devem ser dados a
cada momento, mas somente o planejamento não é motivo de sucesso, colocá-lo
em prática é apenas o início do processo, que deve envolver também os
colaboradores, pois eles devem compartilhar dos mesmos valores da organização.
Um outro fator que pode indicar o sucesso ou não de um planejamento é quem o
elabora ou gerencia, uma pessoa preocupada com o desempenho de todas as áreas
trará para a reunião pelo menos um representante de cada área, porque sabe que o
desempenho de uma área afeta diretamente a outra, se for alguém sem foco irá
apenas elaborar o planejamento e jogá-lo em uma gaveta, algo ainda muito comum
no Brasil, mas também existem aqueles que não elaboram planejamento, por não
conhecerem as vantagens ou por achar que é tempo perdido.
Um bom planejamento não é feito com feelings, é feito com muito estudo e até
mesmo a única pessoa do planeta que vive de feelings estudou muito, e é o músico
Morris Albert, autor da música feelings e que até hoje colhe frutos desta canção.
O planejamento é iniciado com muitas pesquisas, conhecendo-se a empresa por
dentro há uma grande chance de apontar o que pode e o que deve ser melhorado:
• Onde os custos podem ser reduzidos na linha de produção;
• Como melhorar o atendimento ao cliente;
296

297. • Como assegurar que os fornecedores poderão manter o mesmo nível de
qualidade;
• Que fornecedores selecionar para ampliar a produção;
• Como estruturar a logística;
• Que pesquisas efetuar durante o ano;
• Quais são as tendências do mercado;
• Que concorrentes tomaram seu mercado;
• Que treinamentos devem ser priorizados;
• Qual é o ciclo de vida (do mercado, dos produtos ou da empresa);
• Como será a distribuição dos produtos e serviços;
• Que comunicação utilizar com cada grupo de consumidores;
• Como fixar a marca na mente do consumidor.
Existem muitas variáveis que podem ser inseridas em um planejamento, por isso é
importante ter um time trabalhando para que tudo na organização tenha um
desempenho excelente, independente da área.
O planejamento não é feito da noite para o dia ou com mágica, é um exercício que
começa na vida de cada indivíduo, pois alguém que não consegue programar sua
própria vida não consegue programar a vida de uma organização, por isso é
importante que as pessoas tenham uma cultura muito similar a da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As escolhas do cliente em Marketing
Deixar seu cliente escolher pode ser uma decisão difícil de ser tomada, mas quando
você compreende realmente a importância de oferecer o que é desejado, há uma
chance maior de obter sucesso em um mercado altamente competitivo.
O cliente detém o poder da informação, nenhuma organização pode interferir na
aquisição da informação por parte de seus clientes, mas pode auxiliá-los a encontrar
mais rapidamente as respostas para suas questões, aumentando assim a chance de
fidelizá-lo ou mesmo prospectar clientes futuros.
Muitas organizações deixam o seu foco direcionado para o mercado, algumas
preferem direcioná-lo para o cliente, obtendo maiores vantagens, é compreensível
que cada organização tem seu método de trabalho, mas hoje, as maiores decisões
são tomadas em parceria com seus clientes.
A influência de uma informação, passada de cliente para cliente, é muito mais
poderosa do que aquela enviada pela organização, é assim que todos, ou quase
todos, tomam decisões diariamente.
Para que os clientes sintam-se realmente valorizados ou percebidos é necessário
estar em sintonia com seus pensamentos, seus sonhos, seus desejos e
sentimentos, mas o mais importante é a organização ter consciência de que todas
as suas ações passam mensagens aos consumidores, dando-lhes informações
preciosas.
Por outro lado existem clientes que preferem um contato altamente comedido, e isto
deve ser conhecido pela organização, uma vez que todos os clientes são diferentes,
mas podem ser formados grupos de consumidores que têm desejos muitos
similares.
A comunicação torna-se vital, independente de seu meio utilizado, existem clientes
que gostam de receber um telefonema, outros e-mails, ou cartas etc.
Mas como compreender melhor o consumidor para melhor atendê-lo é um ato de
estudos contínuos sobre seus comportamentos, seus desejos e até mesmo a forma
como enxergam os produtos ou serviços.
297

298. Os clientes podem escolher atravessar a cidade para ir até uma determinada loja,
porque gostam do ambiente, são bem atendidos e até mesmo recebem um
tratamento único, fazendo com que se sintam realmente valorizados.
Logicamente a internet é um grande veículo que começa a ganhar muito mais força
a cada dia, atualmente há uma oferta de produtos muito grande em sites
especializados, ou mesmo da empresa, tudo isto deve ser levado em conta e o
cliente deve desfrutar de opções de entrega e formas pagamento, pois tudo depende
do desejo do consumidor.
Há consumidores que desejam receber os produtos o mais rápido possível, quase
que imediatamente, o que é uma escolha sua, então você deve deixar em aberto
esta opção, mas também deve permitir que muitos clientes escolham receber o
produto em um prazo moderado, não há uma urgência, mas um prazo mediano é
requerido e por final existem aqueles que ficam satisfeitos com o prazo de entrega
normal.
Então percebe-se que a ação de ofertar a escolha é fundamental atualmente, mas
isto implica diretamente em áreas como a logística, pois os prazos não podem ser
elaborados em opiniões do tipo "eu acho", todo o estudo deve ser feito, qual é o
melhor trajeto a utilizar, que unidade irá entregar o produto, que veículo será
utilizado etc.
Você pode deixar seu cliente escolher abertamente inúmeros pontos dos produtos
ou serviços ofertados, mas deve estar ciente que não há mágicas, e sim muitos
estudos direcionados para que o cliente possa receber realmente o que deseja,
especialmente quando uma empresa promete entregar o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos da comunicação em Marketing
Integrar as áreas de uma organização através da comunicação é um dos desafios
dos gestores, que inicialmente pode trazer uma resistência muito forte, mas que,
quando bem estruturada e aplicada permite que todos possam compreender
realmente a importância de se formar um conjunto de pessoas, e suas respectivas
áreas, em busca do sucesso no mercado.
É natural que haja uma grande diferenças entre os termos e linguagem utilizadas em
cada área, e que também interferem diretamente na comunicação, por haver um
desconhecimento da área vizinha, mesmo dentro de uma organização que acha
estar bem integrada.
Não há como uniformizar a linguagem de todas as áreas, mas há como realizar um
trabalho de integração entre as pessoas, ensinando-as que o trabalho que ela
realiza depende de outras pessoas e é necessário para outras, formando um ciclo
onde cada colaborador interfere diretamente no resultado do outro.
A preocupação com a integração completa de todos os colaboradores é fundamental
para que a organização possa melhorar continuamente, evitando a competição entre
"departamentos", muito natural em empresas onde o correto é ser o inimigo de quem
se está ao lado.
Muitas organizações deixam de existir por comportamentos onde cada pessoa
dentro dela não pode ter um amigo, todos os colaboradores são incentivados a
derrubar o outro, e depois ninguém mais sabe porque os resultados são muito
pequenos.
A interação entre pessoa é parte da vida de todos, logicamente existem pessoas que
preferem trabalhar sozinhas, mas isto não as impede de manter um contato com
outras, mas dentro de uma organização não há espaço para rivalidades que não
298

299. levam a nada, discordar de um ponto de vista faz com que todos aprendam mais,
desde que haja fundamentos no ato da discordância.
Outro ponto interessante é que cada um responde de uma forma única a um
estímulo de comunicação dentro da organização, talvez neste ponto é que seja
necessário trazer para o seu lado a simplicidade na linguagem, seja ela escrita ou
falada.
A comunicação está presente em qualquer área da organização, deve integrar todas
elas e permitir que sua compreensão seja fácil, desde as pessoas da linha de
produção até o presidente.
Dentro da comunicação podem ser analisados pontos como:
• O que será comunicado;
• Quem é o público-alvo da comunicação;
• Que meios serão utilizados;
• Que linguagem será utilizada;
• Como será o canal para retirar possíveis dúvidas;
• A necessidade da comunicação;
• Que ruídos podem surgir.
Cada organização tem uma forma de avaliar a sua comunicação, tomando sempre
os devidos cuidados para informar corretamente e permitir que a próxima
comunicação seja melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco das mudanças em Marketing
A mudança está presente no dia a dia de todos, com as empresas não é diferente e
até pode interferir diretamente no seu desempenho, principalmente quando a
mudança é realizada sem um planejamento adequado ou é feita por modismo.
Mudar requer um profundo conhecimento dos impactos resultantes de cada ação,
todos os colaboradores devem estar envolvidos neste processo e compreenderem
realmente o que significa a mudança.
Um dos desejos de todas as organizações é mudar e obter sucesso, mas ao avaliar
a forma como a mudança é realizada pode-se perceber claramente que as próprias
pessoas que resolveram implantar o processo de mudança não acreditam no que
fazem.
Ao elaborar um planejamento o mais importante é obter as informações corretas,
transformar este processo em algo comum a todos, compartilhando as etapas,
comunicando o que é necessário e os benefícios que serão trazidos com a
mudança.
Em certos momentos a cultura organizacional pode ser um obstáculo para a
mudança dentro de uma organização, como também deve ser levada em conta ao
elaborar um planejamento do processo de mudança.
Outro ponto interessante e muito observado é que as mudanças têm a obrigação de
melhorar o desempenho da organização, algo que só é conquistado com dedicação,
disciplina e determinação.
Nenhuma mudança pode dar certo da noite para o dia, mas sim com uma execução
gradativa e que é abraçada por todas as pessoas da organização, compreendida em
sua essência e para trazer um novo nível de produção para todos, independente de
sua área de atuação.
Muitas vezes a organização é obrigada a mudar, para sobreviver e manter-se
competindo no mercado, o que ocorre quando há grandes saltos, em boa parte das
vezes tecnológico, e que trazem riscos para o negócio.
299

300. Também existem exemplos de organizações que estão a frente do seu tempo, já
possuem uma cultura voltada para melhorar continuamente seus processos e
produtos, o que é um diferencial difícil de ser copiado, pois houve um estudo
específico para aquela organização e que já estava dentro da mente de seus
gestores.
Cada organização é única e deve trazer para dentro dela as mudanças que mais se
aproximam do seu modelo interno, não há como copiar ou implantar mudanças sem
conhecer os conflitos que poderão vir pela frente.
Mas os principais pontos para mudar podem ser tratados como: saber quem se é,
saber onde quer chegar e o que é necessário para ir até o ponto desejado.
A informação é um dos principais motores da mudança, porque através dela é
possível encontrar quais serão os pontos-chave da mudança, e como interferem nos
demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da comunicação em Marketing
A comunicação inter-pessoal deve ser um assunto tratado com muito cuidado dentro
das organizações, cada indivíduo recebe uma mensagem de uma forma diferente,
tem reações diferentes ao diversos estímulos e para cada percepção.
Esta forma de comunicação é amplamente utilizada, é parte do quotidiano
organizacional e não há como fugir, independente da forma utilizada, que pode ser:
• Direta: uma pessoa diante da outra, conversando normalmente, mas tomando
os devidos cuidados para que não haja duplo sentido nas frases ou mesmo
ruídos que impeçam a comunicação, mesmo assim sempre existem fatores
como a linguagem ou terminologias que acabam causando algum efeito que
impede a interpretação por completo;
• Por telefone: um meio rápido de comunicação, mas que não permite perceber
se a pessoa do outro lado está realmente prestando atenção no que é
conversado, podem haver distrações ou mesmo reações que não serão
percebida por nenhuma das pessoas e isto faz com que cada palavra seja
entendida de uma maneira diferente;
• Por carta: a escrita sempre é uma forma utilizada para que as pessoas não
esqueçam um assunto, uma carta formal sempre terá um valor maior, mas
que trará dúvidas que serão retiradas quando as pessoas se encontrarem ou
utilizarem o telefone;
• E-mail: um dos meios mais rápidos e que é pouco utilizado, mesmo assim as
pessoas escrevem umas às outras para facilitar a troca de informações, com
a sensação de que serão respondidas naquele exato momento, mas o que
mais se ouve dentro das organizações pelos corredores é "você recebeu meu
e-mail?", ou então o emissor telefona para a pessoa fazendo a mesma
pergunta;
• Gestos: alguns gestos demonstram um pouco do que é sentido na
comunicação direta, logicamente a cultura das pessoas irá diferenciar todos
eles, como também o contexto da conversa, nem sempre é possível dizer
como uma pessoa está se sentindo apenas por seus gestos, mas sempre é
bom estar atento e procurar compreender ao máximo o que podem significar,
sem levá-los como uma regra universal, como exemplo a ação de acenar com
a cabeça para cima e para baixo, no Brasil isto significa um sim ou é um sinal
de aprovação, no Japão quer dizer que a pessoa está te ouvindo e prestando
300

301. atenção, na Turquia é um sinal de negativa, ou seja, o mesmo gesto têm
diferentes significados ao redor do mundo.
Para que a comunicação seja clara e objetiva, diversos fatores devem ser
observados, desde o ambiente, até mesmo a comunicação em suas mais variadas
formas, o que leva a você a buscar informações diariamente, aprender e colocar em
prática cada pequena lição.
A melhor forma de comunicação é mesmo a direta, onde as pessoas estão umas
diante das outras, mesmo assim podem ser utilizadas as demais para reforçar ou
lembrar o que foi passado em uma reunião da empresa, ou mesmo uma solicitação,
demonstrando que na verdade todas as formas são importantes, mas que cada uma
pode estar associada diretamente as outras e ser muito bem utilizada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Como os fatores tecnológicos influenciam o dia-a-dia do Marketing
Atualmente todas as áreas de atuação exigem um conhecimento sobre as
mudanças existentes em qualquer tipo de tecnologia envolvida no uso diário, desde
a captação de insumos até a venda do produto ao consumidor final, passando
também pela forma de suporte oferecido após a consumação do negócio e feedback
usado para melhorar produtos.
Trabalhando com informática percebem-se ainda mais os avanços destes fatores no
decorrer de poucos meses e até dias, por isso é fundamental estar atento às
tendências de mudanças de hardware, software e suporte ao consumidor.
Um dos pontos que mais pode influenciar uma decisão dentro deste ramo é a
diversificação de aplicabilidade dos produtos, a cada novo passo na evolução de
cada componente é exigido um novo aprendizado e até mesmo a busca por
conhecer o que ainda não estará disponível aos consumidores tão rapidamente.
Com o aparecimento de grandes redes no país o fator de curva de aprendizado se
torna muito menor ao buscar se adiantar aos concorrentes do mercado.
Aproveitando-se do avanço tecnológico pode-se perceber que uma boa parte dos
consumidores está muito bem entrosada com as novidades do mercado e baseia
seus desejos em cima destes conhecimentos, sendo fundamental estar atento aos
novos rumos do desenvolvimento natural dos produtos, tanto de hardware como
software.
Independentemente do ramo de atuação ser ligado diretamente à informática e com
isso tornando mais visível à tecnologia aplicada, não há como deixar de lado todo o
conjunto de ferramentas usadas no dia-a-dia que podem “nos pegar de surpresa”,
exigindo ainda mais capacitação e estudo das pessoas envolvidas em qualquer
processo.
Quando nos deparamos com novos avanços sentimos que a preparação e até
mesmo ter uma visão mais ampla pode auxiliar, e muito, para que não haja a grande
surpresa da evolução.
Os fatores tecnológicos são ferramentas de auxílio, não de descarte de pessoas,
podem aumentar a produtividade, gerar economias antes impensadas e dar uma
estrutura muito melhor para se trabalhar com mais conforto e comodidade, sem
perder o retorno pessoal e financeiro.
Um dos maiores desafios é sempre estar atento, não há como saber de tudo e sobre
tudo, mas pode-se compreender parte de muitas coisas, sendo o fator tecnológico
mais importante o cérebro humano e a ação do homem ao tirar proveito do que
constrói.
Com a globalização tornou-se mais ágil ter contato com as pessoas e prestar um
301

302. atendimento ao consumidor sem necessidade de deslocamento, utilizando-se de
ferramentas de comunicação pelo microcomputador, agilizando o atendimento em si
e até mesmo evitando custos ao cliente por um serviço muito simples e que ele
mesmo pode realizar com base nas orientações dadas.
A distância, que antes, era um fator muito relevante hoje não é causadora de muitos
problemas, muitas empresas descobrem novas formas de economizar em
transportes e deslocamentos de pessoal por meio do avanço das telecomunicações
e as ferramentas hoje disponíveis.
Um dos pontos que mais podem influenciar na área da informática hoje são os
softwares on-line, que necessitam apenas de uma boa conexão de internet e podem
praticamente eliminar a necessidade de uma pessoa se descolar ou entrar em
contato direto com o consumidor para prestar algum serviço quando surge alguma
espécie de problema relacionado ao software em si.
Até mesmo a eliminação de discos rígidos afetam diretamente a necessidade de um
profissional especializado no conjunto hardware/software da maquina, pois os
arquivos pessoais estarão em grandes servidores e o risco de ser apagado algum
arquivo importante do sistema operacional se torna mínimo.
A evolução neste tipo de negócio é fator determinante para gerar uma demanda
maior por equipamentos e programas mais específicos e adaptados ao uso final,
desde empresas até mesmo aos usuários “comuns”.
Quanto maior a portabilidade de um equipamento, menor necessidade de se trocar
peças individuais ou atualizar softwares, o que eliminaria a presença de uma pessoa
formada e que vive dentro deste ramo pela necessidade dos consumidores de
possuírem um equipamento grande em suas casas ou empresas, fazendo com que
o técnico de informática seja algo presente independentemente da distância e do
problema a ser solucionado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação e os relacionamentos organizacionais em Marketing
A comunicação é um dos fatores primordiais dentro das organizações, independente
de sua forma ela influencia diretamente os resultados da própria organização e deve
gerar relacionamentos que permitam aos colaboradores um ambiente produtivo e
criativo.
Atualmente percebe-se a necessidade da velocidade nas respostas, o que antes foi
tomado como um benefício, hoje é um ponto exigido diariamente, trazendo conflitos,
em certos momentos salutares e em outros causando um desgaste pessoal muito
maior e, em certos casos, desnecessário.
Alguns hábitos podem trazer benefícios para o ambiente organizacional, como o
simples fato de comunicar alguma divergência de opinião, sendo esta feita de
maneira adequada, trará muitos benefícios para todos, pois uma síntese é muito
mais completa do que a tese e a anti-tese.
Com o passar dos anos a comunicação foi modificada, os meios utilizados
ganharam possibilidades antes inimaginadas pelas pessoas e hoje a internet é uma
das grandes fontes de sucesso e, ao mesmo tempo, conflitos.
O hábito de clicar e obter uma resposta tornou-se um fato corriqueiro na vida de
todos, a comunicação ganhou um impulso de imediatismo exigido pelo mercado e
transformou a vida de todos, da mesma forma acaba gerando problemas para as
pessoas, pois a verificação das informações pode ser deixada em segundo plano e
atrapalhar o desempenho de todos.
302

303. Naturalmente o ser humano tenta correr contra o tempo, a internet é mais uma prova
da necessidade humana em ter tudo aos seus pés em pouco tempo.
O aprendizado é minimizado, o conhecimento parece na ser mais necessário para
que as relações acabem estabelecendo vínculos duradouros entre as pessoas,
permitindo com que os problemas de comunicação, inerentes ao ser humano,
transformem-se em oportunidades de aprendizado mútuo.
Há inúmeras vantagens em aproveitar a velocidade, a transmissão das informações
é praticamente imediata, mas sua compreensão envolve alguns pontos vitais para o
sucesso, como:
• Clareza: o texto deve ser claro, com uma linguagem de fácil compreensão e
que deixe a interpretação muito próxima do que foi imaginado pelo emissor;
• Perecibilidade: as mensagens tem um período de vida, algo que deve ser
executado imediatamente pode ser transmitido diretamente (diálogo direto
entre as pessoas) e que traga o prazo de execução da tarefa;
• Importância: todas as ferramentas de comunicação tem como premissa a
importância, especialmente dentro do ambiente organizacional, desta forma
não existe motivo para que fatores externos acabem retirando a atenção da
pessoa durante a execução de seu trabalho;
• Imparcialidade: o assunto deve ser pontual, informar o necessário e dar ao
receptor os dados necessários e adequados;
• Retorno (feedback): quando a comunicação é realizada de forma não verbal,
deve-se solicitar a confirmação de recebimento e compreensão do texto, seja
por carta, fax, telegrama ou mesmo e-mail.
Também percebe-se que as organizações utilizam-se de estruturas similares às
militares, o que acaba trazendo à hierarquia uma similaridade com exércitos e, com
isso, há uma comparação direta de executivos com generais e dos colaboradores
como o exercito que propicia a conquista diária de mercado.
Da mesma forma as comunicações seguem um padrão militar, exceto pela abertura
do feedback, atualmente, nota-se claramente que até mesmo os generais podem dar
ordens e não serem compreendidos em sua plentiude.
Sun Tzu comentou: ‘Se as instruções não são claras, e os comandos, pouco
explícitos, a culpa é do comandante. E quando são bem claramente postos, mas não
executados de acordo com os ditames militares, então a culpa é dos oficiais’. (Tzu,
p. 15)
Com o passar dos anos e o advento da internet houve uma redução de obstáculos
para a transmissão de informações, de mensagens e até mesmo de contato entre
pessoas em qualquer lugar do planeta, programas de mensagens instantâneas são
muito bem-vindas e facilitam o trabalho em determinados momentos.
Mesmo assim existem limites que atingem todos os meios de comunicação, desde a
distância em si, bem como a presença de compreensões distintas.
Cada pessoa recebe a mensagem da comunicação de maneira que sua
interpretação seja única, mesmo que as pessoas estejam frente a frente, sempre há
algum ponto que leve a distração e a perda do significado de parte da mensagem, o
simples fato de ouvir parece não ser um exercício muito comum entre as pessoas.
Uma das maiores barreiras encontradas é o não ouvir as diferentes opiniões, exigir
que apenas uma verdade seja utilizada e com isso o prejuízo é o resultado final,
principalmente quando os créditos das informações são dados pela aparência e não
pelo seu conteúdo.
303

304. “De modo geral, os homens julgam mais com os olhos do que com o tato: todos
podem ver, mas poucos são capazes de sentir. Todos vêem nossa aparência,
poucos sentem o que realmente somos[...]’’. (Maquiavel, p. 109)
A cada novo nível de comunicação, há uma interpretação diferenciada e ruídos que
interferem diretamente na absorção do conteúdo, entre as diversas formas, podem
ser destacadas:
• Comunicação falada direta: fatores externos acabam provocando a perda de
foco, ouvir a mensagem torna-se um exercício que deve trazer uma síntese
de ambas as partes, estar distante ou distrair-se elimina qualquer
possibilidade de acordo entre as pessoas que estão frente a frente;
• Comunicação por telefone: comum em ambientes organizacionais e que pode
apresentar ruídos que prejudiquem a compreensão, o emissor e receptor
trocam informações, possíveis dúvidas surgem da parte do receptor, mas o
curto espaço de tempo pode eliminar dados importantes desta forma de
comunicação;
• Comunicação escrita: as interpretações podem gerar conflitos de
compreensão, o receptor não irá interpretar como o emissor, desta maneira
deve-se abrir um meio para a retirada de possíveis dúvidas, especialmente
quando a cultura e o conhecimento de cada um dá um viés ao conteúdo,
direcionando-o para lados opostos.
Quanto menor o nível de pessoalidade, ou seja, da presença de uma pessoa diante
da outra, maior é o risco de interpretações errôneas ou distantes, causando
impactos profundos no contexto da mensagem e levando aos conflitos quando não
há abertura para trocas de informações sobre o que é realmente o conteúdo da
mensagem.
Lidar diariamente com a comunicação organizacional pode reduzir diferentes
interpretações, pois as diversas áreas utilizam terminologias distintas e que dão
sentidos diferentes em contextos diferentes.
Referências:
MAQUIAVEL, Nicoló. O Príncipe, Editora Martin Claret, São Paulo, 2006.
TZU, Sun. A arte da guerra, Editora Martin Claret, São Paulo, 2006.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os estudos dos colaboradores em Marketing
Todas as organizações desejam os melhores profissionais, com um bom nível de
estudos, capacidades específicas e que sempre agreguem muito à organização, o
que leva aos investimentos em cursos, seminários etc.
Estes investimentos só se tornam realmente visíveis quando a organização tem um
planejamento bem elaborado para utilizar o ganho de conhecimento de seus
colaboradores, aplicando-os diretamente na organização.
Mas o que acontece em alguns casos é justamente o oposto, a organização chega a
pagar, total ou parcialmente, um curso para seus colaboradores, incentivando-os a
buscar novos conhecimentos, mas sem uma utilidade real programada.
A falta do planejamento é o que gera muitos problemas para as organizações,
especialmente quando colaboram com as pessoas para o ganho de novos
conhecimentos, aprendizado de novas práticas, novas tendências de mercado etc.
Mesmo assim existem organizações que procuram realmente colocar em prática o
que seus colaboradores aprenderam, avaliando pontos como:
• Que áreas necessitam novos conhecimentos;
• Qual é a urgência real;
304

305. • Que profissionais serão selecionados;
• Como será o compartilhamento dos novos conhecimentos;
• A aplicação deste conhecimento será viável;
• A organização está preparada para segurar os profissionais;
• Qual é a perspectiva de futuro dentro da organização para os profissionais;
• Os concorrentes investem nas mesmas áreas que a sua organização;
• Qual é o retorno esperado;
• Como tornar os investimentos nos estudos dos colaboradores mais focados.
Cada organização pode determinar quais pontos serão abordados, de acordo com
suas necessidades.
Quando uma organização está disposta a investir nos estudos de seus
colaboradores, está na verdade formando uma relação mais profunda entre a
organização e as pessoas, mas que em muitos casos é meramente utilizado para
valorizar a imagem, sem uma utilidade ou mesmo interesse da organização com o
ganho de conhecimento de seus colaboradores.
Desta forma quem sempre ganha é o colaborador, que têm uma grande
oportunidade e deve aproveitá-la, pois o mercado está cada vez mais exigente e
competitivo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Falar a língua do consumidor em Marketing
Falar a língua do consumidor deve ser algo natural para qualquer organização,
atender aos seus desejos, comunicar-se de maneira simples e adequada e
diferenciar-se da concorrência podem ter um impacto muito maior na mente do
consumidor.
Os fatores que influenciam as escolhas de um consumidor podem ser estudados
constantemente, a cada dia novos produtos surgem e são direcionados para
determinados públicos-alvo, têm como característica uma identidade que é
rapidamente associada aos consumidores e realmente utiliza a mesma linguagem.
Quando uma organização estuda corretamente seu mercado, delimita um público-
alvo, cria um produto e sua comunicação, deve ter em mente todas as variáveis que
podem ser avaliadas pelo consumidor na hora da escolha, o que pode levar a
decisões importantes antes de colocar no mercado o produto, adequando-o
corretamente ao seu público.
O que atrai a atenção do consumidor é realmente o que mais se aproxima de sua
realidade, do seu dia a dia, da convivência com seus amigos, seu estilo de vida, sua
cultura e que traz para a organização informações preciosas.
Além de utilizar corretamente as informações é necessário observar o que a
concorrência faz no mercado, buscando também o mesmo público-alvo e sempre
atualizando suas estratégias.
Mesmo assim as organizações podem utilizar uma linguagem que não condiz com
seu público-alvo, o que distorce todos os esforços e muda completamente o
consumidor do produto.
Ao realizar pesquisas as empresas conseguem obter dados que auxiliam a escolher
a melhor ferramenta ou forma de lidar com seus consumidores, influenciando
diretamente a linguagem, os meios de comunicação etc.
Cada organização deve acompanhar constantemente as mudanças do mercado,
compreender como chegar ao consumidor de forma que ele a compreenda e permitir
que o cliente seja fidelizado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
305

306. Os caminhos das organizações em Marketing
Lidar com a solução de problemas é um fato comum no dia a dia das organizações,
mas em vários momentos os problemas são resultantes de toda uma estrutura não
alinhada, de falta de treinamentos para os colaboradores e de planejamento para
realizar mudanças ou implantar novos processos.
O que ocorre naturalmente é um apagar de incêndios diários, as pessoas acabam
utilizando o tempo já escasso para consertar um processo ou uma parte do
processo, mas que já teve impacto em toda a organização.
A falta do planejamento é evidente em muitos casos, mas o planejamento também
deve ser criado e ajustado adequadamente, um bom planejamento tem mais
chances de sucesso, especialmente em empresas onde cada área trabalha somente
para ela e contra as demais.
Com a cultura de brigar com as demais áreas da organização perde-se muito, os
problemas sempre aumentam e não há uma solução efetiva.
O mercado está cada vez mais concorrido, conhecer os concorrentes é uma
excelente forma de planejar suas estratégias e táticas, desde que se conheça muito
bem a sua organização.
Para que uma organização tenha um nível de excelência é necessário criar uma boa
rede de relacionamentos, desde os fornecedores até o consumidor, não há mais
espaço para somente produzir, o consumidor troca informações com seus amigos e
toma decisões sobre inúmeros pontos, que nem sempre aparecem em pesquisas.
Ainda assim existem empresas que optam por fazer sem conhecer o mercado, não
sabem se há um consumidor disposto a adquirir seus produtos, ou então buscam
copiar o produto que mais vende no momento.
As melhores estratégias são aquelas adequadas a sua organização, logicamente
existem variáveis comuns a todas as organizações do mesmo ramo ou setor, mas
cada organização é única, tem sua cultura, seus valores e deve estar integrada.
Cada área sempre irá depender de outra área, o desempenho de todas as áreas é
influenciado diretamente e traz os resultados condizentes com a realidade, ou seja,
quando há uma competição para ficar a frente dos outros ou então para derrubar
aquela área que obteve um resultado abaixo do natural não é a perdedora, mas sim
toda a organização.
Também existem momentos onde a competição interna pode ser boa,
principalmente quando o objetivo principal é elevar o conhecimento, buscar entrosar
os times e auxiliar as demais áreas quando algo parece mais difícil.
Todas as organizações são criadas para chegar ao topo, mas poucas planejam o
caminho a seguir, muitas vezes nem sabem quem são ou onde estão, desta forma
são levadas pelo mercado e ficam à mercê da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O sucesso das empresas em Marketing
Em certos momentos o sucesso de uma organização é comentado como sorte, mas
o que não se sabe é que a referida sorte nada mais é do que puro trabalho,
dedicação, disciplina e determinação, embasados por um planejamento bem
elaborado e pessoas dispostas a compartilhar com todas as áreas as informações
necessárias.
Além de manter um nível elevado de conhecimento, é muito importante saber que
rumo seguir, ou seja, planejar muito bem cada passo, buscar informações no
mercado que apontem quais serão os movimentos dos concorrentes, qual é a
306

307. aceitação do público com relação aos produtos, que diferenciais são importantes,
em que pontos estão os diferentes ciclos de vida etc.
Ainda assim existem organizações que apenas seguem ou copiam as demais,
porque procuram a sorte ao fazer desta forma, até pode-se aceitar que por um
pequeno período de tempo esta estratégia possa dar certo, mas o consumidor
sempre quer seus desejos atendidos e nem todas as organizações conseguem
atingir esta exigência individual.
Com produtos cada vez mais iguais, no aspecto visual e funcional, percebe-se que
há uma grande procura por grandes diferenciais, os consumidores sempre buscam a
melhor relação de valor (benefícios/custos) e também tem informações mais
precisas atualmente.
O que pode levar uma organização ao sucesso é justamente saber que ninguém
conquista espaço e reconhecimento em um curto espaço, os anos iniciais de
funcionamento de uma pequena empresa podem ser determinantes para o seu
sucesso.
Outro ponto interessante é a formação de parcerias, trazendo os fornecedores para
dentro do planejamento, pois sem eles não há produção, instruindo muito bem os
vendedores, se relacionando adequadamente com seus clientes e sempre
melhorando o desempenho de todas as áreas.
Cada pessoa dentro da organização é importante, o que para alguns pode parecer
impossível, e que pode ser entendido com um exemplo um pouco estranho: a perna
mais importante de uma cadeira de três pernas é aquela que está faltando.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing em planejamento estratégico
Elaborar o planejamento deve ser algo natural e sempre presente nas organizações,
mas o que acontece em muitos casos é o desconhecimento das vantagens de se
desenhar como tudo irá funcionar, como tudo estará integrado e que ferramentas
serão utilizadas para mensurar os resultados e o funcionamento dos processos.
Para que um planejamento acabe obtendo o efeito correto é necessário:
• Realizar pesquisas constantemente: desta forma a organização sempre
manterá seus bancos de dados atualizados, acompanhando o crescimento de
mercado;
• Buscar informações de mercado que apontem as tendências: quais serão os
produtos que o consumidor irá desejar durante o ano;
• Conhecer os desejos do consumidor: sem as informações corretas não há
como entregar ao consumidor o objeto dos seus desejos;
• Realizar treinamentos com todos os colaboradores: todos devem conhecer o
planejamento, para que cada processo seja executado da melhor forma e
traga os resultados projetados;
• Acompanhar o funcionamento das ações descritas no planejamento: nenhum
planejamento é elaborado de maneira perfeita da primeira vez, o que leva a
determinar que seu acompanhamento traga a possibilidade de melhorar
alguns pontos ou mesmo corrigir eventuais falhas;
• Aprofundar o conhecimento das estratégias dos concorrentes: conhecer as
demais empresas do mercado auxilia a tomar decisões e traz para dentro da
organização informações altamente relevantes, principalmente para que a sua
empresas não seja apanhada de surpresa.
Todos os dias novas informações chegam à organização, um planejamento não
deve ser feito para colocar em prática e gerar resultados no minuto seguinte, o
307

308. resultado virá ao haver um compromisso de todos com o planejamento, com o
conhecimento de que exercendo aquelas práticas as chances de sucesso
aumentarão e que as maiores empresas do mundo começaram pequenas e
planejaram corretamente suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O treinamento dos colaboradores em Marketing
Para elaborar o planejamento dos treinamentos das pessoas que são parte da
organização, deve-se conhecer muito bem a necessidade do treinamento, se há
aplicação real do que será passado e qual é o melhor ambiente.
Diariamente são necessários colaboradores muito bem treinados, que tenham uma
cultura muito próxima a da organização, com valores recíprocos e que respeitem o
consumidor.
Nos pontos de venda é muito importante contar com vendedores que façam a venda
consultiva, um processo muito profundo e que evita o empurrar produtos, pois o
consumidor está muito bem preparado e informado atualmente, já conhece o
produto que irá adquirir e com as informações obtidas junto aos seus amigos, sabe o
que realmente quer.
Ainda assim existem organizações que apenas contratam uma empresa para dar um
treinamento, o que acaba tornando-se ineficaz ao realizá-lo da forma errada.
Os erros acabam ocorrendo pela falta de conhecimento, os gestores foram formados
da mesma maneira e só repetem os exemplos obtidos ao longo do tempo, onde o
treinamento era apenas enviar um grupo de colaboradores para um local onde
alguém iria lhes ensinar novas técnicas.
Atualmente a mudança na forma de se realizar treinamentos é muito pequena,
algumas organizações mandam seus colaboradores para seminários, apenas para
achar que fizeram o melhor para todos, sendo que o pensar não existiu.
Para se determinar qual é o melhor treinamento a ser realizado é necessário avaliar
uma gama de variáveis que estão ligadas diretamente ao desempenho, também
existem treinamentos que serão feitos sem razão, como investir em um treinamento
específico porque este ou aquele colaborador não é muito bom em determinada
situação, o que irá acontecer é que este tempo será jogado fora, a pessoa
continuará ruim naquele ponto e perdeu uma grande oportunidade de melhorar a
sua maior força.
É muito comum que os gestores achem, já que não foram educados a pensar, que
suas decisões são soberanas e corretas, então percebem-se as grandes falhas e
erros ocorridos nos processos dentro da organização, pois em nenhum momento
foram preparados para lidar com pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura e o sucesso em Marketing
Fazer com que todos os colaboradores estejam integrados e compartilhem do
mesmo foco pode parecer difícil, inicialmente à cultura de cada um deve ser muito
similar à cultura organizacional, seus valores devem estar alinhados e o crescimento
individual auxilia no sucesso conjunto.
Em certos casos a cultura da organização é totalmente oposta a de seus
colaboradores, o que pode parecer muito estranho inicialmente, mas que é muito
comum de acontecer.
Muitos colaboradores selecionam o local onde irão prestar seus serviços por ser
uma empresa que tem destaque no mercado, onde poderá levar o nome da empresa
308

309. junto ao seu e acaba se esquecendo do principal, como é aquele ambiente onde ela
está preste a ser inserido.
Um dos pontos mais visíveis das escolhas equivocadas é justamente não perceber
se o ambiente organizacional é similar aos seus valores, à sua cultura ou até mesmo
ao seu estilo de comportamento, normalmente você acaba encontrando mais
dificuldades ao entrar em uma organização que possui características diferentes das
suas, onde você imagina para si próprio “eu não faria desta forma” ou “eu não posso
fazer isso com as pessoas”, mas muitas vezes isso só aparecer com o tempo e
quando aparece é um grande choque.
Cada indivíduo faz suas escolhas, em boa parte destas escolhas não houve um
estudo, um conhecimento mais aprofundado da situação, a pessoa acha que está
bom e ponto final, esquece de pensar e acaba frustrada.
Por outro lado, as empresas também são responsáveis por acontecimentos assim,
pois acaba esquecendo que o seu contato com o mercado é realizado por seus
colaboradores, então inúmeros pontos podem ser enumerados como a causa da
insatisfação, do colaborador e da empresa, mas que nenhum dos lados está
preocupado em resolver.
Em um mercado altamente competitivo e com muito pouco tempo disponível,
especialmente devido à falta de planejamento, as organizações não se preocupam
em ambientar seus novos colaboradores ou então manter a integração entre eles.
Um dos grandes exemplos que pode ser citado sobre a ambientação à cultura
organizacional é a Toyota, onde o novo colaborador é levado a conhecer toda a
estrutura da fábrica, conhece todos os processos, é realmente inserido no ambiente
organizacional e com isso eliminam as pequenas diferenças existentes entre as
culturas e valores de ambos.
O que pode ser imaginado é que isto só pode funcionar no Japão, logicamente os
japoneses estão à frente dos demais por elaborarem um planejamento e segui-lo
completamente, chegando a este resultado e mostrando que um trabalho iniciado há
mais de 50 anos é o principal responsável pelo seu sucesso.
Muito mais importante que a cultura organizacional é a cultura de seu povo, onde a
disciplina, dedicação e determinação permitem o sucesso.
O sucesso não é conquistado somente com o planejamento, mas começa no
planejamento, pois quando você sabe onde está, para onde quer ir e que caminho
tomar, tudo fica mais fácil e todas as ações necessárias são tomadas
adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As diferenças em pesquisa de Marketing
Encontrar as melhores oportunidades é um exercício diário e muito bem-vindo em
qualquer organização, logicamente este processo se dá ao desenvolver pesquisas
constantes no mercado, com seus consumidores e também dentro da organização.
Algumas vezes os colaboradores podem trazer um conhecimento muito mais
profundo sobre os produtos do que é imaginado, o que acaba se tornando uma
surpresa para alguns gestores e traz uma grande oportunidade para a organização,
utilizar o conhecimento que existe dentro da própria organização.
Além de pesquisar constantemente o mercado, manter contato com os clientes,
deve-se tomar cuidado com outros aspectos organizacionais, pois nem sempre o
mercado é dimensionado corretamente, o que atrapalha os demais processos.
309

310. Também existem os concorrentes que podem encontrar novas oportunidades,
ampliando a sua fatia de mercado, conquistando mais consumidores e fixando sua
marca de maneira mais fácil.
Ainda assim as organizações podem lançar seus novos produtos no mercado e
aguardarem o resultado, sem um referencial de quantos produtos o mercado irá
absorver e com isso a produção acaba sofrendo uma pressão desnecessária ou
então a linha fica parada, devido ao baixo consumo.
Encontrar o ponto ideal entre a demanda e oferta é fruto de muita pesquisa, da
mesma forma não há como impedir que o consumidor escolha outro produto ou
decida não adquirir mais o produto, são fatores do comportamento que, nem
sempre, podem ser medidos ou percebidos.
Desta forma percebe-se claramente o poder que a informação dos amigos pode
influenciar uma decisão, as dúvidas são naturais a todos, assim como o gosto por
este ou aquele produto ou marca, mesmo assim a prospecção de cliente deve ser
tomada como um referencial, desde que a pesquisa tenha sido bem elaborada e a
pergunta correta feita.
As pesquisas sempre apontarão pequenas diferenças de opinião do consumidor,
levando-se em conta a pergunta elaborada, o momento em que é realizada e a
atenção dada pelo cliente às questões, desta forma outras variáveis são notadas,
mas nem sempre podem ser observadas em um formulário de pesquisa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os rumos da criatividade em Marketing
A criatividade é exigida constantemente pelas organizações, mas em muitos casos é
um fator que deve ficar guardado em uma gaveta, sempre que surgem idéias novas
ou mirabolantes são logo descartadas pelos gestores ou até mesmo por seus
idealizadores.
Naturalmente o ser humano têm a criatividade como um pensamento mágico, uma
inspiração divina ou até mesmo no fato de não fazer nada e a idéia simplesmente
surgir na mente, mas acaba se esquecendo de que a criatividade depende do seu
nível de conhecimento, do modo como costuma realizar as tarefas e principalmente
da capacidade de enxergar o que os demais não enxergam.
Inúmeras empresas optam por colaboradores criativos que mal são utilizados, são
contratados para que a concorrência não invista em seu potencial criativo e ganhe o
seu mercado.
Da mesma forma há empresas que buscam justamente pessoas criativas para
exercitar toda a sua criatividade no dia a dia da organização.
Mas em determinado momento você pode chegar a pensar que não é uma destas
pessoas criativas, que não tem o dom da criatividade, isto é um ledo engano, todas
as pessoas são criativas, todas podem criar soluções com base em seus
conhecimentos, o que diferencia umas das outras é justamente a área onde a
criatividade é aplicada.
Ainda assim você pode pensar que sua criatividade é baixa, o que pode ocorrer é
que o ambiente não auxilie a desenvolver o lado criativo, que a aplicação do
conhecimento não seja favorecido por fatores externos que interferem diretamente
no pensamento, atrapalham a concentração e não permitem solucionar alguns
questionamentos.
Em certos momentos o uso da criatividade serve de base para a geração de idéias
fantásticas, o que ocorre com freqüência em brainstorms (em uma tradução literal
tempestades cerebrais) e que permitem gerar idéias em pouco tempo, para depois
310

311. filtrá-las e utilizá-las corretamente, logicamente o volume de informações para se
realizar uma brainstorm deve ser considerável, adequando-se ao local onde ela é
realizada e ao seu objetivo.
Também existe a necessidade de se manter um foco ao filtrar as idéias, pois em
certos casos as idéias podem não ser bem aproveitadas hoje, neste departamento
ou organização, o que não descarta a sua eficácia futura.
A todo momento a criatividade é utilizada, percebida ou não é fato que todas as
pessoas tem um determinado nível de criatividade desenvolvida, que podem aplicar
muito do seu conhecimento no dia a dia e que geram grandes idéias, mesmo que de
maneira mais simples.
Outro ponto muito comum é que você sempre pensa que para ser criativo deve ter
uma idéia super complexa, que somente os doutores possam compreender ou para
impressionar os diretores da organização, na verdade quanto mais simples for o
conceito, mais facilmente será explicado, o que não descarta um grau mais elevado
de compreensão.
A criatividade pode ser considerada uma capacidade inata ao homem, que
transforma a sua forma de enxergar o mundo e o transforma de acordo com suas
necessidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Utilizando o Marketing permissivo
Com o uso do Marketing permissivo, as organizações conseguem se aproximar cada
vez mais dos seus consumidores, trazendo benefícios exclusivos para estas
pessoas que sempre desejam conhecer novos produtos antes dos demais.
Utilizar adequadamente o Marketing permissivo requer muitos cuidados, nem todos
os consumidores estão dispostos a receber informativos, e-mails, mensagens etc.
sobre um novo produto, mas há um nicho de mercado que é ávido por novidades e
está disposto a conhecer todos os lançamentos do mercado.
O que muitos podem imaginar é que todos os consumidores gostam de conhecer as
novidades, o que foi lançado ontem e hoje já está em sua casa, mas o que acontece
com o Marketing permissivo é justamente o desejo de estar a frente dos demais, é
ser inovador e buscar o que ninguém mais possui.
Muitos podem chegar a utilizar serviços de Marketing permissivo sem perceber, pois
as pessoas selecionam as informações que desejam receber e quando receber,
provavelmente a maioria das pessoas definidas como inovadores sempre estão
abertas a novas experiências, aos novos usos e aplicações de produtos e dispostos
a adquirir qualquer um de seus objetos de desejo por um preço maior.
Mas o Marketing permissivo não é somente utilizado com produtos, os serviços
também podem trazer inovações e ter grande utilização pelas pessoas em geral, um
dos exemplos que podem ser citados é justamente o RSS, no início um programa
(software) era necessário para receber as notícias selecionadas pela pessoa, desde
notícias de jornal até informativos de lojas virtuais ou mesmo atualizações de
páginas (sites) ou blogs, trazendo até a pessoa a informação requisitada.
A questão mais importante nesta estratégia de Marketing é justamente a autorização
da pessoa e o seu desejo por receber qualquer forma de comunicação, cabe a você
escolher o que deseja ou não receber, a opção está em suas mãos e pode ser
revista a qualquer momento.
As diversas ferramentas de comunicação utilizadas pelas organizações podem
ampliar os dados obtidos diariamente, trazer para a organização as tendências de
311

312. um mercado sempre em movimento e que, cada vez mais, requer muitos cuidados
no relacionamento com os consumidores.
Outro ponto muito importante é que todas as ações da organização devem respeitar
sempre o desejo do consumidor, empurrar o que não é desejado acaba arranhando
a marca do produto, o nome da empresa e leva o consumidor a procurar a
concorrência, o que mostra claramente que conhecer seu público é vital e traz
inúmeros benefícios no dia a dia do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência do conhecimento em Marketing
Sem a informação não há como compreender o mercado, não há como conhecer o
consumidor e atender aos seus desejos, da mesma maneira é possível perceber que
diariamente algumas ações das empresas são tomadas com base em suposições
sem base ou mesmo copiando a concorrência.
Logicamente os concorrentes estudaram o mercado, buscaram informações em
pesquisas, em dados históricos e agruparam dados relevantes para tomar uma
decisão, da mesma forma há organizações que apenas observam os concorrentes e
imitam suas ações.
Como é sabido nenhuma organização é igual às outras, sequer é parecida, então
não há motivos para copiar as estratégias, mas é o que ocorre quando o
planejamento não é desenvolvido, nenhuma pesquisa é realizada e os gestores
acabam achando ao invés de pensar.
Com o mercado mais dinâmico a cada dia, percebe-se que o relacionamento com os
clientes pode auxiliar a encontrar as informações mais preciosas, também deve ser
dada a devida atenção aos colaboradores, principalmente quando a informação
torna-se um dos motivos mais importantes e que gera maior criatividade.
Também existe o outro lado, onde a sua organização pode realizar muitas
pesquisas, obter muitos dados e não conseguir focar o que é realmente importante,
gerando um tempo relativamente alongado para filtrar os dados e transformá-los em
informações úteis.
No dia a dia todas as pessoas acabam realizando pesquisas, buscam informações
em vários meios de comunicação, conversam com seus amigos, realizam testes
com produtos etc., mas dentro das organizações isto parece ser deixado de lado,
uma ação individual pode ser bloqueada pela própria pessoa ou mesmo por um
gestor sem preparo.
Algumas organizações têm incentivado seus colaboradores a realizar pesquisas,
buscar informações e gerar novos produtos ou serviços, muitas vezes é um
investimento tão poderoso que muitas organizações acabam deixando de lado, pois
seus colaboradores não podem criar nada ou sequer encontrar soluções mais
simples, o que comprova que a própria organização acaba destruindo seu futuro no
mercado.
Com a rápida evolução do mercado é natural que muitas organizações tentem
recuperar o tempo perdido, mas o que acabam esquecendo é que tudo o que
acontece dentro de uma organização é fruto do que foi plantado anteriormente, as
ações do passado sempre irão refletir no futuro das organizações e determinarão o
seu sucesso ou não.
Atualmente há muito conhecimento dentro das organizações, mas somente algumas
descobriram que este conhecimento deve ser compartilhado por todas as áreas,
gerando um crescimento conjunto de todos e permitindo que o planejamento seja
seguido de forma a alcançar o sucesso no mercado.
312

313. Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações e relacionamentos em Marketing
Determinar as prioridades em um planejamento é fundamental e permite integrar
todos os processos executados dentro de uma organização, da mesma forma não
há como descartar nenhuma fase ou mesmo informação, pois a simples falta de um
detalhe pode significar o insucesso no mercado.
Diariamente existem pessoas declarando que esta ou aquela tarefa ou área é mais
importante, o que mostra o quanto o ser humano valoriza tudo o que faz, mas
também acaba esquecendo que dentro de uma organização não há uma tarefa ou
área melhor que a outra, todas se complementam e direcionam toda a organização
para o sucesso ou não.
O que acontece dentro de organizações de sucesso é justamente a integração entre
todas as áreas e colaboradores, pois todos sabem que o trabalho de um interfere
diretamente no trabalho dos demais, desta forma o conhecimento sempre é
ampliado, pois as pessoas trocam informações e estão dispostas a aprender
constantemente para melhorar continuamente os produtos ou serviços entregues ao
consumidor.
Como nenhuma organização está no mercado para encontrar o fracasso, é natural
que todos acabem se defendendo e declarando que não guardam informações e
sempre estão em contato com as demais áreas.
O que poucos compreendem é que existem informações que devem ser
compartilhadas para solucionar eventuais problemas, pois as pessoas enxergam as
situações de forma diferente e assim podem encontrar várias soluções,
independente da área em que atuam.
Algumas organizações limitam as informações que chegam aos seus colaboradores,
o que pode vir a se tornar um problema futuro, especialmente neste momento onde
a concorrência aplica no seu dia a dia o compartilhamento de informações.
Outro ponto interessante é que algumas organizações colocam em prática
programas que levam os diretores ou gestores para outras áreas, para que estejam
em contato com os demais colaboradores, mas nem sempre isto é bem aceito pelos
colaboradores, pois uma organização sempre deve comunicar suas ações com a
intenção de melhorar o ambiente e não deixar dúvidas sobre este ou aquele
comportamento novo da alta gerência.
As relações interpessoais sempre irão interferir diretamente no desenvolvimento e
desempenho da organização, mesmo que muitos preguem o contrário é inevitável
separar o homem do profissional, e muitas vezes as máquinas acabam vestindo
terno e gravata dentro das empresas.
Todas as organizações buscam o sucesso no mercado, o que leva a integrar cada
vez mais as pessoas e suas respectivas áreas, mas ainda assim deve haver um
planejamento muito bem elaborado e executado, pois todas as ações devem ser
conhecidas e seus efeitos previstos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os efeitos da comunicação em Marketing
Novos desafios necessitam de pessoas preparadas, de equipes bem entrosadas e
que tenham um relacionamento a altura do resultado de seu trabalho, mas sempre
há um fator que pode determinar o sucesso de uma nova campanha, e que traz
consigo muito mais do que meras palavras, a comunicação pode ser a linha tênue
que separa o seu produto dos concorrentes.
313

314. Diariamente os consumidores recebem diversas formas de comunicação, gerando
volumes de informação que só é realmente percebida se o consumidor estiver a
procura do produto ou serviço.
Diante do grande trabalho que os concorrentes podem realizar, você sempre está
disposto a coletar mais dados, transformá-los em idéias e desenvolver com sua
equipe um projeto, o que é resultado de uma comunicação simples e eficaz, que
gera muito mais conhecimento e agrega mais valor aos produtos.
A comunicação existe para aproximar o consumidor dos seus desejos, dentro das
organizações não é diferente, pois todos trabalham para alcançar o sucesso, mas
que em alguns casos é atrapalhado pela comunicação unilateral ou inexistente.
Utilizar corretamente a comunicação para desenvolver novos projetos, seja para um
produto ou serviço, requer conhecimento e atenção ao que realmente é desejado,
mas que em certos momentos pode causar confusão dentro das equipes, pois nem
sempre a linguagem utilizada é a mesma, e isto dificulta a troca de idéias, o
aprimoramento e execução de projetos.
Sem uma boa comunicação a organização deixa de notar os detalhes do projeto, do
planejamento que foi elaborado e do que as pessoas têm em mente, logicamente há
momentos em que a comunicação poderá determinar que aquele produto ou serviço
não seja ofertado.
Em certo momento você pode pensar que a idéia e o projeto estão muito bem
estruturados, que todas as variáveis foram estudadas corretamente, mas que
durante a pesquisa acabou esquecendo de coletar um dado muito importante e que
dá o aval para colocar em prática tudo o que foi criado, da mesma forma existem
projetos que acabam aprovados e o resultado não é satisfatório, principalmente
porque na pesquisa houve uma falha na elaboração das questões a serem
abordadas ou as devidas informações não foram passadas às pessoas
entrevistadas.
Como você pode perceber uma simples palavra pode mudar todo o contexto,
agregar ou subtrair, o que comprova que mesmo com uma boa comunicação
sempre há um pequeno ruído que interfere diretamente no resultado, mas ainda
assim sempre que uma comunicação for bem executada pode-se perceber que o
receptor pode ter algumas dúvidas, e que o mais importante é sempre estar disposto
a ouvir as críticas, positivas ou negativas, para que todos ganhem conjuntamente.
A comunicação é uma das ferramentas mais utilizadas pelo ser humano, faz parte
do dia a dia e você sempre está passando uma mensagem, seja ela verbal, corporal
ou escrita.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing em relacionamentos com clientes
Manter um bom relacionamento com os clientes é fundamental para todas as
organizações, da mesma forma é possível compreender a necessidade de se
pesquisar constantemente os desejos destes consumidores, ofertando produtos ou
serviços adequados e no momento correto.
Também existem outros fatores que podem auxiliar uma empresa a obter sucesso
no mercado, como a fidelização de consumidores, ofertar produtos e serviços de
bom nível e principalmente ter o foco em seu público-alvo.
Muitas organizações tendem a tentar atender a todos os consumidores existentes, o
que traz muito mais trabalho e gera muitas dificuldades para estas organizações,
pois cada público-alvo é diferente e requer cuidados específicos.
314

315. Quanto melhor a definição do foco, maiores são as chances de sucesso no
mercado, da mesma forma existe a inibição da ação dos concorrentes sobre seus
clientes, mas não impede que em um determinado momentos seus consumidores
troquem de produtos e marcas.
Gerenciar corretamente o relacionamento com os consumidores é um dos pontos
mais importantes dentro das organizações, querendo ou não sempre existirá a
necessidade de se ofertar um produto para uma pessoa, afinal de contas os
produtos são criados por pessoas e para pessoas.
Diariamente são necessários muitos estudos sobre o comportamento do
consumidor, que quando aliados às pesquisas e aos bancos de dados da empresa,
permitem encontrar novas oportunidades e também revelam muitos dos motivos que
levam aquele consumidor a adquirir os seus produtos.
Em certos momentos o relacionamento entre as empresas e os consumidores pode
trazer mais vantagens do que se imagina, principalmente quando a organização
sabe que sem consumidores não há uma razão para ela existir, que sem pessoas
não há como criar novos produtos ou serviços e que a troca de informações entre a
organização e seus consumidores permite encontrar as oportunidades.
Enquanto algumas organizações estão preocupadas em produzir, existem empresas
buscando soluções mais eficazes para seus consumidores, que agregam valor ao
produto e atendem perfeitamente aos seus desejos.
Um bom relacionamento com os consumidores pode ser percebido no ponto de
vendas das organizações, onde o cliente se sente muito bem e as portas sempre
estarão abertas para futuras aquisições destes consumidores.
Mas como o mercado está sempre mudando, e os consumidores também, é possível
que algumas organizações cometam equívocos em seus treinamentos,
transformando os consumidores em um único ser e enviando seus clientes para a
concorrência.
O relacionamento com o consumidor é uma união que deve trazer benefícios para
ambos, que transforme o desejo do consumidor em realidade, principalmente porque
se você não o fizer, a concorrência certamente o fará.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisa de novos mercados em Marketing
Antes de entrar em um novo mercado é altamente indicado realizar uma pesquisa,
conhecer o seu funcionamento, suas leis, o comportamento do consumidor e seus
costumes.
Mesmo assim é possível que hajam dificuldades em colocar seus produtos ou
serviços neste mercado, o que, inicialmente, é muito comum e faz parte também da
cultura diferente que está se inserindo em um novo ambiente.
Em muitos casos os investimentos realizados em pesquisa podem apontar que um
mercado não é atrativo, que seus consumidores, bem como seus hábitos e
costumes, dificilmente aceitarão um produto estrangeiro em suas prateleiras.
Também é possível que a aceitação dos novos produtos seja muito positiva, desde
que os estudos de mercado e suas pesquisas sejam bem executadas, que seus
consumidores obtenham o maior número de informações possíveis e possam testar
os produtos.
Em certas situações é possível perceber como a pesquisa pode ser fundamental
para a escolha de um novo mercado, de acordo com a cultura do país, região ou
cidade, é possível adequar a comunicação, realizar mudanças em embalagens ou
mudar o nome do produto.
315

316. As pesquisas acabam apontando quais são as melhores estratégias que serão
utilizadas para entrar neste novo mercado, também trazem dados que, muitas
vezes, não são percebidos pela concorrência, permitindo encontrar uma grande
oportunidade.
Da mesma forma que um mercado novo pode ser muito bem-vindo, há riscos que
não são visíveis em pesquisas, como algumas leis específicas, políticas de governo
etc.
Sempre que um novo mercado for procurado, existem cuidados que devem ser
tomados, pois nem todas as pessoas do mundo estão interessadas no produto que
você oferece, mas sempre há um consumidor para ser atendido.
Com a grande quantidade de pesquisas realizadas pelas organizações, percebe-se
também que em alguns casos o seu uso efetivo é minimizado, pois para algumas
pessoas as respostas não eram as esperadas, o que não é uma completa verdade,
em muitos casos o maior problema é justamente a elaboração das questões, que,
aliadas ao público-alvo errado acabam distorcendo o cenário.
Mas uma coisa é certa, enquanto uma organização puder realizar pesquisas antes
de entrar em um novo mercado, é praticamente certo que sua decisão será muito
mais precisa e correta, pois nem sempre é viável entrar em um mercado pura e
simplesmente com a intenção de ofertar produtos sem saber se o consumidor
realmente os deseja.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compreensão das pesquisas de Marketing
Transformar os dados coletados em informações realmente úteis para a organização
é fruto de muito conhecimento e, interpretando adequadamente uma pesquisa,
pode-se chegar a um resultado muito melhor do que os concorrentes.
Todos os dados podem ser trabalhados e estudados para que sejam utilizados em
um certo momento, mas o excesso também pode acabar prejudicando o trabalho
realizado, pois uma gama muito extensa de informações acaba distorcendo o foco
real do estudo.
Da mesma maneira com a qual a coleta dos dados pode ser muito bem elaborada,
há momentos em que alguns filtros devem ser criados para trazer até a organização
o que realmente importa, gerando mais conhecimento e permitindo estudos mais
aprofundados do assunto em questão.
As pesquisas têm como missão trazer dados relevantes e que agreguem valor no
estudo realizado, mesmo assim há momentos em que o público-alvo passa muito
mais do que simples dados, revelando desejos que em algumas pesquisas não
aparecem.
Com o uso da internet o consumidor pode sentir-se mais a vontade para revelar um
pouco mais do seu modo de pensar, desta forma é natural que algumas
organizações acabem optando por realizar pesquisas em suas páginas (sites) ou
mesmo por e-mail.
Como existem mais ferramentas disponíveis atualmente, a facilidade em se criar
uma pesquisa é evidente, mas sempre existem pontos que devem ser levados em
consideração, pois nem todos os consumidores utilizam a internet ou estão
dispostos a responder questionários.
Durante a elaboração das questões é necessário criar uma ordem lógica para que o
consumidor possa entender o assunto da pesquisa, por isso é importante que a
linguagem utilizada também esteja alinhada com o nível de conhecimento das
pessoas, e quanto maior a facilidade de se ler e entender uma questão, melhor.
316

317. Todas as pesquisas são válidas quando bem elaboradas e aplicadas
adequadamente, e como não há uma pesquisa que possa ser classificada com
perfeita, deve-se chegar o mais próximo da perfeição, evitando possíveis brechas ou
questões sem uma função específica.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso das informações em Marketing
Diariamente são analisados inúmeros aspectos relacionados ao mercado e a melhor
forma de atender seus consumidores, o que acaba gerando um grande fluxo de
informações e ao mesmo tempo traz para dentro da organização muito
conhecimento, sobre o mercado e sobre a própria empresa.
Com o avanço natural das tecnologias, percebe-se que os canais utilizados pela
comunicação das organizações com seus clientes têm passado por adaptações e
gerados muitos resultados positivos, principalmente quando houve um estudo
correto e o consumidor mostrou-se aberto às novas modalidades utilizadas pelas
empresas.
Mesmo sem o uso direto da internet, muitas organizações acabam criando formas
diferenciadas de chamar a atenção de seus consumidores, criam campanhas para
um público-alvo que tem preferência por um meio de comunicação tradicional ou
então optam pela interação do consumidor e a campanha.
Diante dos recursos conhecidos atualmente, torna-se maior a necessidade de se
pesquisar o que exatamente o consumidor quer receber, ler ou ver.
Com o hábito de buscar informações constantemente no mercado podem ser
encontradas as oportunidades, antes da concorrência e com a ajuda dos
consumidores.
Quando se tenta conquistar um novo público é necessário conhecê-lo, nada mais
natural do que fazê-lo por meio de uma pesquisa, e que deve ser o início de uma
longa parceria, mas que com o passar do tempo acaba criando uma rede de
relacionamentos, porque os consumidores sentem-se seguros ao adquirir produtos
de uma determinada marca e os indicam aos seus amigos.
Os caminhos que a informação toma dentro de um mercado podem mudar os ciclos
de vida de uma organização e de seus produtos, seja por uma nova tendência em
utilização de materiais ou pelo surgimento de produtos mais aprimorados.
Com base na informação é possível direcionar a empresa rumo ao sucesso, desde
que toda esta informação traga um conhecimento mais profundo do momento e
permita atender aos desejos dos consumidores.
As organizações devem manter-se atualizadas, buscar novas informações
diariamente e compartilhá-las com seus colaboradores, gerando mais conhecimento
e abrindo novas oportunidades no mercado.
A informação mais importante não é aquela que está guardada em um banco de
dados, mas sim aquela que percorre a organização e é transformada em um
conhecimento aplicado em suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão do conhecimento em Marketing
O conhecimento faz parte do quotidiano das pessoas, saber geri-lo corretamente é
fundamental e traz inúmeros benefícios para as organizações que optam por
conhecer adequadamente seus colaboradores.
Com os avanços tecnológicos, em especial o desenvolvimento da internet, pode-se
perceber claramente as vantagens de se compartilhar o conhecimento adquirido ao
317

318. longo dos anos, da mesma forma com que cada um pode trazer suas experiências
únicas e bastantes ricas, há o desejo natural de buscar novos conhecimentos.
O conhecimento é um dos grandes diferenciais em que as organizações podem
investir, transformando um aprendizado ou especialização em uma experiência mais
profunda e que traz resultados mais positivos para aquelas organizações que tem o
hábito de compartilhar informações e trabalhar com times muito bem entrosados.
A capacidade de desenvolver os times dentro de uma organização pode ser utilizada
para agregar mais valor aos produtos e serviços ofertados aos consumidores.
Dentro das diferentes formas de conhecimento é possível perceber que o coletivo
sempre se sobressai quando comparado ao conhecimento individual, porque o
número de informações é muito maior, as experiências trocadas entre as pessoas
são motivadoras de novas idéias e pensamentos e o conhecimento é somado
quando muitas pessoas se reúnem para discutir um determinado tema.
Com o advento da internet a troca de informações tornou-se mais constante,
inúmeras formas de se explorar o conhecimento são utilizadas e até mesmo a
colaboração das pessoas, em grupos ou comunidades, acaba criando espaços onde
o principal objetivo é compartilhar o conhecimento com as demais pessoas.
Mesmo assim deve-se sempre estar atento às fontes utilizadas, pois as informações
são interpretadas de maneiras diferentes pelas pessoas e o seu nível de
conhecimento interfere diretamente nesta interpretação.
Uma das formas que pode ser citada, como um espaço criado para compartilhar
conhecimento, é a Wikipedia, uma enciclopédia virtual elaborada por uma
comunidade interessada em dividir seu conhecimento com todos, e que recebe a
colaboração de muitas pessoas diariamente, atualizando suas informações em um
tempo muito menor do que uma mídia impressa, mas ainda assim sua consulta
requer alguns cuidados quanto às fontes utilizadas.
Como é possível perceber, o conhecimento requer estudos aprofundados,
experiências diferenciadas e a prática do pensar, por este motivo é fácil entender a
preocupação atual de muitas organizações com relação ao conhecimento de cada
colaborador, pois este conhecimento pode trazer inúmeras oportunidades ao
enxergar o mundo por uma perspectiva diferenciada.
A grande procura das organizações, especialmente para manter o conhecimento
dentro de suas paredes, pode trazer pontos positivos e negativos, sendo que os
positivos recaem sobre a possibilidade de encontrar soluções mais rápidas, novas
aplicações para um determinado produto ou serviço e até mesmo desenvolver todos
os colaboradores e leva-los a um nível de conhecimento maior, por outro lado às
experiências fora da organização podem agregar muito mais valor ao que já existe
dentro da empresa, mas em dado momento alguns gestores podem limitar ou
eliminar o uso de informações que venham de outro lugar, ao invés da organização.
Gerenciar adequadamente o conhecimento requer muita atenção, pois em um certo
momento alguém pode reduzir o número de informações que passa aos demais ou
então os rumos da ampliação do conhecimento já obtido podem ser diferentes dos
objetivos iniciais, gerando dúvidas quanto à sua validade ou veracidade dos fatos.
Depois que uma organização implanta um processo de gestão do conhecimento
deve haver um compromisso entre todas as pessoas, trocar mais informações,
auxiliar os demais com determinados aprendizados e partir em busca do
desenvolvimento individual em favor do coletivo.
O maior conhecimento não é aquele que está guardado em um banco de dados ou
na mente de uma única pessoa, mas sim aquele que a cada dia ganha mais
informações e se amplia constantemente.
318

319. Fazer a gestão do conhecimento requer muita sabedoria, conhecer o caminho a ser
seguido e quais são os pontos principais para se alcançar o êxito, para então atingir
o sucesso, demonstrando que a reflexão e os estudos agregam muito mais valor a
uma simples informação.
Enquanto o conhecimento puder ser gerido em favor de todos há uma grande
possibilidade de se ampliar fronteiras e traçar novos caminhos para cada pessoa,
melhorando continuamente e praticamente eliminando as barreiras entre as
diferentes formas de conhecimento que cada área têm e que permite fortalecer
todos os campos diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamentos em Marketing
Estudar o mercado possibilita à organização encontrar novas oportunidades,
principalmente ao realizar pesquisas com seus consumidores e ao manter um bom
relacionamento com seus clientes, mesmo assim os concorrentes podem encontrar
caminhos diferentes e obter vantagens competitivas, o que traz para a sua
organização a necessidade de conhecer novos desejos e atender adequadamente
ao consumidores.
A fidelização dos clientes faz parte de um processo de longo prazo, um consumidor
que adquire os produtos ou serviços de uma empresa pela primeira vez não é
fidelizado, mas este primeiro contato pode ser transformado de maneira a tornar-se
o passo mais importante.
Com a concorrência e os produtos cada vez mais iguais, pode-se dizer que o
atendimento determina como será a relação do consumidor com a empresa, na
verdade você sempre ouve que a primeira impressão é a que fica, então nada mais
natural do que estruturar a organização para dar ao consumidor um ótimo
atendimento.
Um dos melhores caminhos para se ofertar um atendimento mais apropriado é
justamente treinar seus colaboradores, sem esquecer que as pessoas só podem
ofertar aos outros aquilo que já possuem.
A capacidade de enxergar as necessidades de um cliente são necessárias para
todos os vendedores, alguns desejam não ser atendidos por uma pessoa, preferem
buscar seus produtos e passar no caixa, outras pessoas buscam o contato com um
vendedor, desejam obter mais informações sobre o produto e sentem-se mais
confortáveis quando mantém um contato com outra pessoa.
Cada consumidor tem uma necessidade diferente de atendimento no momento em
que entra em uma loja, portanto é fundamental que a equipe de vendas saiba
exatamente como agir com cada indivíduo.
Por mais que uma organização treine seus colaboradores, oferte os melhores
produtos e atenda seus consumidores corretamente, sempre existem variáveis que
estão fora do controle da organização, como por exemplo a opinião de amigos e a
facilidade com que as informações sobre o produto são encontradas.
As organizações tendem a exigir um tratamento diferenciado quando estão em
contato com seus fornecedores, pois dependem destes para produzir e ofertar seus
produtos e serviços, o que leva a lembrar que o relacionamento é uma longa cadeia,
que envolve todos os colaboradores e fornecedores.
Sempre que uma organização esquece de olhar um dos elos de sua cadeia de valor,
perde seu foco e transforma um bom relacionamento em uma situação instável, algo
que hoje, com as inúmeras possibilidades de escolha do consumidor, é inaceitável e
prejudica o crescimento da organização.
319

320. Sem consumidores a empresa não conseguirá se manter no mercado, o
relacionamento com o consumidor é um dos pontos que dá a oportunidade da
organização se manter viva e com capacidade de atender aos desejos deste
consumidor.
E para que o relacionamento com os clientes seja exemplar é necessário um bom
exemplo, pois os gestores são os primeiros a definir qual será o modelo de
relacionamento que haverá com o consumidor, e não há como exigir o que não se
pode dar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Criar ações de responsabilidade social em Marketing
Criar ações de responsabilidade social pode trazer muitos benefícios para as
organizações, gerar um ambiente muito melhor para se trabalhar e dar uma
oportunidade aos colaboradores de realizar alguns de seus sonhos.
Logicamente você pode pensar que algumas empresas utilizam a responsabilidade
social para melhorar sua imagem, e isto ocorre realmente, como também há
organizações que buscam devolver a sociedade parte do que obtiveram.
Ainda assim você pode imaginar que os sonhos não podem ser realizados através
destas ações, mas quando você e um grupo de pessoas toma a iniciativa de realizar
uma ação está melhorando sua própria motivação, você se sente mais ativo e
conquista um auto-conhecimento muito maior, aprendendo muito mais do que
imagina.
É natural que haja um reflexo das ações na imagem, pessoal ou da organização,
mas este compromisso é muito maior do que alguns imaginam.
Uma organização pode motivar-se a realizar ações junto a comunidade de inúmeras
formas, logicamente existem organizações que desenvolvem projetos com uma
visão de longo prazo, pois sempre há um reflexo no futuro das pessoas e da
organização.
Os caminhos utilizados para criar um ambiente mais favorável são definidos em um
bom planejamento, e sempre devem iniciar suas ações dentro da organização, pelo
simples fato de que uma organização, assim como as pessoas, só pode dar o que
tem, ou seja, para implantar uma ação de responsabilidade social é necessário que
a organização tenha consciência do que é realmente ser responsável.
Em muitos países a cobrança da sociedade por ações de responsabilidade social
são muito grandes, bem como a ação das organizações em desenvolver projetos
que se tornem auto-sustentáveis, porque a empresa não é dona do projeto, ela
simplesmente viabiliza os meios para a sua execução.
Dentro das responsabilidades de cada ação é visível que a organização tenha um
compromisso muito forte com o desenvolvimento do projeto, o que leva algumas
empresas a omitir seus nomes e acompanham o crescimento e a vida dos projetos.
Mesmo assim é claro que a primeira ação de responsabilidade social seja
implantada dentro da organização, nada mais justo do que você melhorar o
ambiente interno para que aqueles que contribuem diariamente com a organização
possam receber atenção e sentirem-se devidamente valorizados pela empresa onde
se encontram.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças e integração em Marketing
Lidar com as inúmeras escolhas do dia a dia dentro de uma organização faz com
que você tenha que priorizar algumas delas, sem que as demais decisões deixem de
320

321. ser importantes, mas tomar conhecimento da urgência correspondente a cada
momento.
Com as facilidades que a internet trouxe, principalmente quanto a comunicação
interna das organizações, permite compreender o quanto pode ser feito quando há
um bom planejamento e organização.
Todos os assuntos dentro de uma empresa são importantes, mas a necessidade
real de uma informação, ou se preferir, sua urgência, é realmente o que pode
determinar o desenvolvimento dos colaboradores e da própria organização.
Diariamente todas as pessoas têm escolhas a fazer, você mesmo precisa definir
inúmeros pontos, como se fosse um passo a passo, ligando-os e trocando
informações com os demais, pois a tarefa que você executa interfere diretamente no
trabalho dos demais, assim como o trabalho deles contribui diretamente para o êxito
do seu.
Mesmo assim muitas escolhas são realizadas de forma errada, apenas uma área é
convocada em uma reunião, ou então as pessoas enviadas para esta reunião não
estão preparadas para auxiliar a tomar decisões em conjunto.
Também pode-se notar que os trabalhos realizados em times permitem alcançar o
êxito com maior facilidade, uma vez que toda a organização está preparada para
funcionar em um ciclo e sabe que todas as decisões devem ter como foco o
conjunto.
Algumas organizações já conseguem enxergar as oportunidades criadas ao eliminar
as paredes invisíveis dentro da organização, o que mostra que as guerras entre os
diferentes departamentos é uma visão distorcida da realidade e traz muito mais
perdas para todos.
Com o passar dos anos as organizações tendem a mudar os modelos de gestão,
principalmente porque as pessoas estão cada vez mais informadas, possuem um
grau de instrução mais elevado e transformam a forma de administrar a organização.
Assim como as pessoas sempre estão desenvolvendo novas habilidades e
melhorando o que possuem de mais forte, é natural que as organizações saibam
trabalhar integradas quando têm em sua cultura o hábito de encontrar soluções úteis
conjuntamente.
A integração é parte de um processo muito profundo e que gera muitos resultados
positivos para a organização, principalmente para seus colaboradores, quando estes
sentem-se realmente integrados e compartilham muitas informações, o que faz
refletir sobre as melhores maneiras de se estabelecer um planejamento que integre
todas as áreas de uma empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atendimento e conhecimento em Marketing
Acompanhar os diferentes ciclos de vida existentes em um mercado é muito
importante, mesmo assim há momentos em que certas ações podem ser tomadas
antes do tempo, como forma de defender seu mercado ou alongar a vida de um
determinado produto utilizando-o de novas maneiras.
Diariamente surgem novos produtos, mas nem sempre acompanham o ciclo de vida
do mercado, são novas opções ofertadas ao consumidor e que podem saturar um
mercado, quando este já possui produtos suficientes para seu público-alvo.
Com a entrada de novos concorrentes é necessário que você conheça rapidamente
as suas estratégias, que encontre uma forma de não perder o mercado já
conquistado e ao mesmo tempo evitar que seu produto fique ultrapassado.
321

322. Diante das inúmeras opções de produtos, é bem provável que o consumidor fique
em dúvidas ao entrar em uma loja, principalmente porque os vendedores tendem a
mostrar todos os produtos de um segmento ou nicho, o que só aumenta as
dificuldades do consumidor escolher, talvez fosse melhor o vendedor passar pela
mesma situação para descobrir que um consumidor só poderá decidir o que irá
adquirir quando tiver a sua frente dois ou três produtos, limitando a distração e
também atendendo corretamente o cliente.
Também fica claro como os vendedores podem auxiliar o cliente, tornando-se um
vendedor-consultor, buscando informações do perfil do consumidor, da forma como
ele gosta de ser atendido, qual é a sua necessidade essencial no atendimento etc.
Mas em muitos casos a confusão se torna maior, um vendedor despeja uma
quantidade absurda de produtos à sua frente, e ainda acha que você não sabe
escolher.
Lidar corretamente com seus clientes requer treinamento, o simples fato de trazer a
realidade à mente dos gestores de uma organização facilita, e muito, a compreensão
das ações a serem tomadas, logicamente todas as pessoas de uma empresa devem
estar em contato constante com seus clientes, observando comportamentos,
melhorando os produtos, adequando o atendimento, recebendo um retorno, criando
a fidelização de forma simples e direta.
Muitas vezes você pode achar que lidar com pessoas é difícil, mas se esquece que
também é uma pessoa, e que você sempre estará acompanhado por você mesmo,
talvez o que esteja faltando é exatamente compreender as diferentes atenções que
uma outra pessoa requer, então já se pode perceber que você iniciou um processo
de aprendizado novo, pois não fará com os outros o que não quer que façam com
você.
Mas também é necessário que os gestores enxerguem a si próprios como pessoas,
que saibam compreender melhor as necessidades de cada momento e que possam
trabalhar conjuntamente com seus colaboradores para melhorar continuamente.
As pessoas se dizem vivendo na era do conhecimento, mas em poucos momentos
estão presentes, porque em suas cabeças dividir conhecimento é entregar para os
outros alguns segredos, quando na verdade todos colaboram com o conhecimento,
trazendo novas perspectivas e ampliando o conhecimento com informações, da
mesma forma com a qual encontram novas oportunidades, pensando muito e
deixando o achar para a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Clientes e comunicação em Marketing
A comunicação com seus consumidores pode ser um grande diferencial, passar
corretamente as informações necessárias e ao mesmo tempo pode tornar-se o que
impede um cliente de adquirir seus produtos.
Das inúmeras formas, ou ferramentas, que podem ser usadas para informar aos
consumidores os mais recentes lançamentos ou promoções, percebe-se que um dos
maiores cuidados deve ser tomado exatamente na comunicação, para que o cliente
possa compreender corretamente a mensagem e sentir-se valorizado.
Até mesmo o uso de uma comunicação mais simples pode fazer toda a diferença,
nem todos os públicos tem acesso a todos os meios de comunicação, seja por falta
de condições, falta de tempo e até mesmo por opção própria.
Pesquisar é fundamental neste momento, não há como criar uma campanha para a
internet se o público que você deseja atingir não utiliza computadores, ou então
colocar a campanha em um jornal ou revista que o público não lê.
322

323. As diversas variáveis encontradas devem ser cruzadas, e é neste ponto que a sua
pesquisa auxilia a encontrar o melhor meio de comunicação para um determinado
público-alvo.
O que pode ocorrer é que em algumas vezes a fonte de informações está dentro da
sua casa, você desconhece que possui as informações e corre para encontrá-las em
outros locais, talvez por um excesso de zelo pelos dados por parte da empresa, com
uma política interna que proíbe acesso aos dados, por não saber que pode acessar
os dados ou então por não saber que eles já existem dentro da organização.
Outro fator interessante é que a mudança de comportamento dos consumidores é o
que direciona qual mídia escolher, existem pessoas que lêem jornais e revistas,
outras preferem a internet, como também alguns optam pelo rádio etc.
Você tem em suas mãos várias ferramentas, mas não é o que você imagina ser o
correto que dará certo, você deve pesquisar, analisar os dados, transformá-los em
informações e então fazer o que o consumidor indicou, afinal de contas é ele quem
recebe a mensagem e exige uma comodidade para isto.
Sabendo exatamente onde está o consumidor é possível aumentar as chances de
sucesso da campanha, mas o conteúdo deve estar alinhado com este consumidor, a
mensagem e sua linguagem enquadradas no perfil do cliente facilitam a
comunicação, e também é um dos fatores que faz com que eu ou você não
possamos entender algumas campanhas, pois não somos o público-alvo desejado.
Sempre que houver uma oportunidade de melhorar o relacionamento com o cliente é
necessário que você o faça, pois a mesma pessoa que lhe passa informações é a
que irá adquirir seus produtos se tudo for concebido e realizado com êxito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A importância da logística em Marketing
Uma das áreas que, atualmente, pode influenciar diretamente o sucesso de uma
organização no mercado é a logística, mas que claramente é, ainda, uma área
pouco conhecida ou então mal utilizada pelas organizações.
Diariamente são produzidos milhares de produtos, que são transportados,
armazenados, movimentados etc., mas que por um fator muito simples, chamado
conhecimento, é deixado de lado, e que sem a logística não há como ofertar seu
produto ou serviço ao cliente.
Você pode até imaginar que a logística não influencia em nada o sucesso da
organização, mas do que adianta criar uma campanha maravilhosa se o produto não
está disponível, o cliente é apenas lembrado pela propaganda que deve adquirir um
produto, ou que deve contratar algum serviço.
Ainda assim existem gestores que não se preocupam com a logística, esquecem
que dentro da organização ela está envolvida diretamente em todos os seus
processos, desde o estoque até a entrega, cuidando da armazenagem adequada,
melhorando o roteiro de entrega, gerenciando o ressuprimento e até permitindo que
a empresa funcione adequadamente.
Também é possível que muitos produtos obtenham sucesso devido, única e
exclusivamente, à logística, um deles é a Coca-Cola, que, independente do local
onde você esteja, acaba encontrando, tudo isso graças a logística e contando com
um planejamento muito bem elaborado.
Diante das novas necessidades do mercado, em especial o brasileiro, percebe-se
que a estrutura mínima necessária para se criar valor com a logística fica altamente
prejudicada, não há como ligar um modal ao outro e desta forma ganha-se um
desperdício de tempo, de produtos e de investimentos, justamente porque a logística
323

324. é pouco estudada, alguns ou nenhum cálculo é feito, o achar está inserido no
ambiente e o pensar é deixado de lado.
O que alguns gestores não percebem é que em certos casos é muito melhor enviar
um produto por meio de aviões do que pelas rodovias, mas a falta ou
desconhecimento da necessidade de se fazer alguns cálculos é muito comum, pois
estes gestores acham que é perda de tempo.
Mas você pode até pensar que a logística pode ser deixada em segundo plano, e se
assim o fizer acabará economizando, e deixará espaço para o concorrente.
Em um mercado competitivo e globalizado é de suma importância estudar e
conhecer mais profundamente a logística, assim como é vital conhecer toda a
organização e ajustá-la adequadamente, pois os produtos que estão no estoque não
valem dinheiro, mesmo que você tenha pago, eles apenas geram custos e muitas
vezes nem são vistos desta forma.
E para que você compreenda um pouco melhor a importância da logística, basta
pensar sobre o computador que usa para acessar a internet, se não fosse esta
marca que usa que estivesse disponível na loja, com certeza compraria um
concorrente, mesmo que fosse fiel àquela marca, pois a sua necessidade era
adquirir um computador com estas características.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e administração do tempo
Administrar adequadamente o tempo traz inúmeros benefícios para a execução de
tarefas, da mesma maneira é possível perceber que a exigência do mercado torna a
agilidade um ponto imprescindível na colocação dos produtos e serviços da sua
empresa nos pontos de venda.
Como todos devem saber o tempo é algo que não pode ser armazenado, é
irrecuperável e irreversível, mesmo assim muitas pessoas tentam ganhar tempo ou
economizar tempo, o que é algo associado diretamente com a velocidade utilizada
para se executar uma tarefa corretamente.
Com o passar dos anos o tempo parece ter ficado escasso, reduzido e insuficiente
para se realizar todas as tarefas dentro de uma organização, na verdade o acúmulo
de serviços é que gera esta percepção, como também a falta de planejamento e
organização.
O tempo é idêntico para todas as pessoas, o dia tem a mesma duração, mas o fato
de ser obrigado a gerenciar e executar inúmeras tarefas em um curto espaço de
tempo é comum a todos, principalmente quando o trabalho de um interfere
diretamente no dos outros, o que é natural em uma organização.
Pode-se dizer que o tempo está associado diretamente com a facilidade de lidar com
os processos existentes dentro de uma organização, se alguém entrega a você uma
pesquisa atrasada seu desempenho também terá um atraso, quando uma linha de
produção é parada por um problema, todo o restante da organização sente o
impacto, pois sem um produto exibido nas prateleiras não há função para a
propaganda, e neste caso o concorrente ocupa o seu espaço.
Muitas vezes a falta de alguns artifícios para gerenciar o tempo pode atrapalhar a
relação entre as pessoas e suas tarefas, contar com um planejamento daquilo que
deve ser feito, ter uma agenda organizada e compreender que a empresa é um
grande time podem facilitar o trabalho de se fazer o tempo trabalhar em seu favor.
Logicamente a cultura local pode interferir diretamente na forma como o tempo é
percebido, gerando acúmulos de tarefas ou o trabalho é refeito.
324

325. Em muitas situações a desorganização pode ser transformada, com treinamentos,
percepção de que ao lado está alguém que depende do seu desempenho e que o
trabalho deve ser feito uma única vez.
Uma das grandes dificuldades é justamente transformar algo intangível como o
tempo e um bem tangível, que todos possam sentir sua presença e compreender
melhor a relação real do mercado com o tempo.
Um outro ponto bem interessante é que você deve programar apenas oitenta por
cento de seu tempo, deixando o restante para imprevistos, o que gera uma certeza
muito maior do que será feito, qualificando corretamente as tarefas pela sua
importância e urgência.
A organização e o planejamento caminham lado a lado com o tempo, e você pode
fazer isso com qualquer ponto de sua vida, seja ela profissional ou pessoal, pois se
você sabe onde está, em que lugar quer chegar, o que necessita para fazê-lo e sabe
o caminho a usar, já sabe realmente o quanto está a frente dos demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões e escolhas em Marketing
Equilibrar todas as ações de uma organização exige cuidados especiais, que
necessitam de uma série de fatores que irão determinar o rumo a seguir,
logicamente é natural imaginar que sem uma grande integração não há como
realizar boa parte das tarefas ou produzir o esperado.
Para que você possa ofertar um produto ou serviço aos clientes é necessário
elaborar adequadamente os 4 p´s, criando um equilíbrio que atenda corretamente os
desejos do consumidor e que possa ser alcançado pela organização.
Existem casos em que algumas empresas tendem a deixar de lado a qualidade,
como você sabe a qualidade é algo subjetivo, cada pessoa tem a sua relação ou
medida do que é ou não um produto ou serviço de qualidade, mas uma organização
deve prezar por este quesito.
Da mesma forma com a qual uma pesquisa é realizada, pode-se perceber que
algumas exigências dos consumidores estão um pouco distorcidas, algo natural ao
ser humano, que sempre busca adquirir ou utilizar o melhor.
Diante da grande concorrência há diversos pontos que surgem para definir
exatamente qual é o produto específico para um público, mas sem a pesquisa
anterior não há como achar o que é que deve ser feito, mas uma vez que a pesquisa
esteja em suas mãos já é possível pensar nas possibilidades, encontrar uma
oportunidade e atender aos desejos daquele consumidor.
Talvez haja uma necessidade de entregar ao seu consumidor um produto perfeito,
só que este produto é perfeito para um determinado momento, caso contrário não
seria mais necessário produzir nada.
Mesmo que você ofereça o melhor produto hoje, terá que ofertar um melhor
amanhã, é uma lei natural à evolução, à concorrência e ao mercado.
Estar atento aos detalhes pode permitir que você compreenda melhor o que é
necessário para atender aos desejos do consumidor, mas ainda assim é importante
conhecer o ciclo de vida daquele mercado, do seu produto e da sua organização.
A melhor forma de se equilibrar os 4 P´s de um produto está dentro de uma
pesquisa bem elaborada, o consumidor também deve perceber o valor do produto
ou serviço e toda a organização deve estar disposta a estudar constantemente o
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
325

326. Open source Marketing
Buscar e encontrar as melhores informações faz parte do dia a dia de todos, as
organizações realizam pesquisas para descobrir o que o consumidor deseja, as
pessoas pesquisam para encontrar um produto que lhes agrade e compartilham as
informações.
Com o auxílio da internet as pesquisas tornaram-se mais rápidas, fáceis de se
realizar e permitem comparar os produtos.
O consumidor ganhou mais facilidades com a internet, independente do produto ou
serviços que irá adquirir ou utilizar, criando desta forma uma nova tendência no
mercado, o Open Source Marketing.
O Open Source Marketing já existe há algum tempo, assim como a globalização já
existia muito antes de se falar em computadores, internet, pois o comércio dos
países europeus com a ásia e oriente médio na busca de produtos já era realmente
a globalização, logicamente em um volume menor, mas voltando ao Open Source
Marketing pode-se dizer que é uma estratégia onde os ganhos da organização não
são imediatos, há uma grande divulgação da marca, dos produtos, da satisfação do
consumidor ao utilizar, real ou virtualmente, um produto, serviço ou idéia, por um
tempo determinado ou não.
Esta ação leva a ampliar a visibilidade da empresa no mercado, cria a lembrança na
mente do consumidor (share of mind) e, como conseqüência, dá a organização uma
participação elevada no mercado (market share).
Mas você pode não lembrar se já utilizou ou não o Open Source Marketing, no meu
ponto de vista já fez isso muitas vezes, fará hoje e amanhã certamente, pelo simples
fato de entrar em um blog que lhe convenha e buscar as informações que necessita.
Logicamente há inúmeros fatores que hoje permitem que você encontre mais
conteúdo para sua pesquisa, onde há a necessidade de filtrar a informação e utilizar
um foco muito bem ajustado.
No dia a dia existem inúmeras fontes que podem trazer artigos interessantes,
agregar valor a uma informação e repassá-la em uma linguagem mais clara e que
você entende perfeitamente, principalmente porque fala "a sua língua".
Dentre as diversas fontes, você pode encontrar entretenimento, blogs com temas
científicos, assuntos relacionados a uma área do conhecimento etc.
No meu ponto de vista, ao disponibilizar links de outros blogs, acabo permitindo que
mais fontes, e de excelente conteúdo, sejam conhecidas e posso destacar:
• Sobre Administração;
• Alexandre Carvalho;
• Saber é Bom Demais;
• George Torok;
• Outro Jeito:
Também é possível ressaltar que todos os blogs acabam trazendo conteúdo, seja
para relaxar, trocar informações e auxiliar pessoas que possuem dúvidas, desta
forma pode-se notar que toda informação tem seu valor, pois sempre há alguém
interessado e que a busca de alguma forma.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gerência de times em Marketing
Gerenciar um time dentro de uma organização é fundamental para o êxito das
tarefas, sempre mantendo o foco no objetivo principal e criando um ambiente
favorável a todos, mesmo assim ainda existem empresas onde há maiores
326

327. dificuldades em lidar com pessoas, talvez por despreparo dos gestores, talvez por
uma cultura muito diferente das pessoas que ali estão inseridas neste time.
A cultura pode e influencia diretamente no desempenho de todas as pessoas que
compõem uma organização, trazem consigo uma história e em certo momento
acham que a sua verdade ou solução é muito maior do que os demais.
Somente pelo fato de achar algo é possível perceber o despreparo desta pessoa, o
que deve ocorrer em uma organização é o pensar, conhecer profundamente a sua
função e compreender que a pessoa que está ao seu lado tem uma habilidade que
você não possui.
As diferentes habilidades caracterizam times, que se integram e encontram
soluções, podem dar novas visões sobre um assunto, estabelecer metas possíveis
de alcançar, definir prazos com maior precisão e, principalmente, tem um
relacionamento com os demais muito melhor.
Para os gestores a melhor situação é poder contar com pessoas que utilizem
corretamente suas melhores habilidades, que possam trabalhar em times e desta
forma tornem-se muito melhores que seu gerente.
Como cada pessoa possui uma habilidade específica, é natural que a cada momento
uma delas acabe tomando a frente em um projeto, pois este projeto é voltado para a
área de conhecimento daquela pessoa, e você sempre tem ao seu lado alguém
muito melhor do que você, pois nem todos desenvolvem habilidades com cálculos,
com planejamento, com a área estratégica etc.
Lidar com estas habilidades individuais, que em conjunto e bem ajustadas são
praticamente perfeitas, pode-se criar um ambiente muito mais criativo, com
relacionamentos que eliminam as disputas para se saber quem é o melhor e o
aprendizado torna-se uma constante para todos.
Aprender não é um processo com início, meio e fim, mas sim o desenvolvimento
contínuo que cada um traz para si e utiliza o aprendizado para conhecer melhor
suas habilidades e a estar pronto para desempenhar seu trabalho com excelência, o
que um conhecimento mais aprofundado, mas que sempre estará ligado aos demais
e fará parte de um conjunto, mesmo quando não há esta percepção de conexão
entre pessoas.
Talvez a habilidade mais difícil de se controlar seja realmente o lado humano, todas
as pessoas são diferentes, mas para alguns gestores, e pessoas em geral, falta
enxergar que diante do espelho todas as manhãs sempre está uma pessoa, e que
seu lado humano deve se desenvolver diariamente, melhorando as relações e
aprendendo continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação e comportamento do consumidor em Marketing
Criar e fazer parte de uma rede é importante para que os relacionamentos se
mantenham por um período mais longo, também pode-se aproveitar para
compartilhar os conhecimentos obtidos ao longo do tempo, aprender com os demais
e ampliar a profundidade do conhecimento sobre um assunto.
Com a facilidade trazida pela internet percebe-se que as pessoas redefiniram o
termo rede de relacionamentos, como também lidam diferentemente com o
conhecimento, passando a movimentá-lo com um grupo ou mesmo trocando
informações que agregam mais valor para cada conhecimento específico.
Os meios disponíveis na internet, páginas (sites), blogs, wikis etc., revelam a
necessidade das pessoas por buscar informações mais relevantes para o seu dia a
327

328. dia, até mesmo as pesquisas utilizadas através da internet acabam se tornando mais
fiéis ao pensamento do consumidor.
Um dos pontos que permite esse volume de trocas de informações é exatamente a
rapidez com que as pessoas realizam pesquisas, conversam com amigos e geram
conteúdo, pois estas pessoas podem conversar com as demais utilizando uma
linguagem comum ao grupo, transmitindo o conhecimento de uma forma mais rápida
e que tem fácil compreensão.
Outro ponto é justamente a troca realizada entre as pessoas, uma tese tem uma
antítese e transformam-se em uma síntese, pois o volume de informações é maior, e
o aprimoramento do conteúdo é o resultado das discussões do grupo.
Para as organizações a maneira de lidar com estes grupos deve acompanhar o
desenvolvimento natural, o que resulta em relacionamentos altamente produtivos,
pois estes consumidores conseguem expressar de forma mais clara o que desejam,
ao responder uma pesquisa na internet, por exemplo, algo que não ocorre em
pesquisas realizadas com a presença de pessoas que fazem perguntas e anotam
respostas.
O ser humano tem a necessidade de criar redes de relacionamentos, que por sinal
sempre estão evoluindo e agregando novas formas de se comunicar, no início foi
através da fala, atualmente existe um volume maior de comunicação através da
escrita.
Cabe a organização estudar e pesquisar este consumidor, compreender como
funciona a sua rede e atender aos seus desejos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O exercício de ouvir em Marketing
Ouvir as pessoas é uma forma rápida de captar os seus desejos, faz com que
soluções sejam encontradas mais rapidamente, muda o relacionamento com seus
clientes, permite criar um ambiente interno muito favorável e mais criativo.
Existem momentos certos para se ouvir alguém, logicamente cada pessoa deve ter o
bom senso de filtrar as informações mais importantes, uma vez que você sempre
tem muito para fazer e que o tempo é igualmente limitado para todos.
Diante do pouco tempo existente é extremamente importante aproveitar o tempo
dentro de uma organização, reuniões longas, que ultrapassam uma hora de
duração, demandam altos custos e, em poucas oportunidades, solucionam algo.
Também é importante salientar que uma parte das pessoas não irá lhe dar atenção
naquele momento, mas podem auxiliar a encontrar pontos a serem melhorados nas
idéias, quando o seu projeto é exposto.
A forma e o conteúdo das apresentações influenciam diretamente na atenção das
pessoas que assistem, desta maneira fica claro que é muito mais fácil compartilhar
com os demais, em um período anterior da sua apresentação, informações sobre o
assunto, pois ao menos as pessoas já conhecem um pouco da idéia e tendem a
ouvir e questionar de forma a colaborar.
Como a comunicação sempre é utilizada entre as pessoas, nada mais natural do
que poder falar e principalmente ouvir, mas as organizações têm uma cultura de que
não há tempo para conversar, e quando as pessoas são colocadas em uma sala
para reunião estão fora do seu território, podem até ter o que comentar, mas que
devido ao momento acaba guardando tudo em segredo, pois nem sempre ela estará
com as pessoas com as quais trabalha diariamente.
O fato de permitir que os colaboradores conversem faz com que todos acabem
ganhando, quando você tem uma idéia e pesquisa um pouco sobre o assunto
328

329. percebe que precisará de conhecimentos que não possui, então procura outras
pessoas para compartilhar as informações que já detém em mãos e agrega novos
dados com a opinião e conhecimentos dos demais.
A forma de lidar com os relacionamentos e as idéias acaba influenciando
diretamente no ambiente, desta forma os programas de comunicação instantânea
facilitam a troca de informações, mas também acabam por trazer riscos para a
organização, pois existem pessoas que imaginam que podem comentar sobre
qualquer assunto no mundo virtual, como também existem aquelas que em uma
conversa com amigos emitem opiniões que deveriam ser mantidas dentro da
organização.
Quanto ao momento mais adequado para se ouvir alguém, por incrível que pareça é
justamente quando você diz que está sem tempo, pois ao fazer este comentário uma
idéia fantástica pode ser engavetada e até mesmo apagada.
E as vezes as pessoas acabam esquecendo que tem dois ouvidos e uma boca,
porque criam a falsa ilusão de que "o que eu tenho para falar é mais importante do
que o que você tem a dizer".
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado e cultura em Marketing
Os relacionamentos internos influenciam diretamente o desempenho da
organização, muitas vezes a falta de organização e planejamento podem atrapalhar
o desenvolvimento das tarefas e gerar um desgaste entre as pessoas.
Todas as organizações podem lidar com conflitos diariamente, o que não deve
ocorrer é deixar que a diferença de opinião torne-se o motor para disputas entre as
diferentes áreas ou mesmo entre as pessoas, o que claramente prejudica a
organização como um todo e acaba com um ambiente favorável à formação de
times dentro da empresa.
Como, atualmente, as organizações iniciaram um processo de se inserir
adequadamente na era do conhecimento, percebe-se que cada pessoa pode ganhar
muito mais quando consegue compartilhar o que de melhor tem.
As diferentes habilidades encontradas em um time são favoráveis ao
estabelecimento de um objetivo comum a todos, nenhuma área pode ser deixada de
lado, o que traz uma oportunidade de ampliar e melhorar o relacionamento entre as
pessoas, uma vez que a empresa só pode ter um bom relacionamento com seus
clientes se o relacionamento estiver inserido em sua cultura.
Algumas organizações já perceberam que todas as suas ações devem partir do seu
interior, e para que a integração ocorra há um longo caminho a percorrer,
principalmente quando na empresa a cultura existente sempre foi a de competir com
a outra área, que na verdade só elimina a oportunidade de se aprender mais e poder
melhorar, deixando estas oportunidades para a concorrência.
Todas as pessoas possuem opiniões com base em seu nível de conhecimento,
formulam estratégias, buscam informações que melhor se encaixam à sua
necessidade, interagem com os demais para melhorar um projeto e podem ensinar e
aprender mais quando conseguem colaborar entre si.
Dentro de uma organização existem paredes invisíveis, por mais que você enxergue
a pessoa sempre há algo que impede a comunicação entre vocês, o que acaba
demonstrando o quanto se pode contribuir no ambiente em que se está e como cada
pessoa ganha ao dividir informações com os demais.
Muitas pessoas imaginam que o conhecimento deve pertencer somente a elas, que
o que adquiriram ao longo dos anos é exclusivamente seu, mas se esquecem que
329

330. apenas o conhecimento não é suficiente, pois a troca de informações, as
experiências diferentes e a capacidade de agregar mais valor ao conhecimento são
conquistas de várias pessoas, o que pode ser transformado em sabedoria.
Aprender é um exercício diário que deve fazer parte da cultura das organizações,
trazendo diferentes conhecimentos para o seu time aplicar em seus produtos e
serviços, mesmo assim um dos fatores que mais influencia no aprendizado é o
próprio homem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação e criatividade em Marketing
Sempre há mais de uma maneira de se encontrar soluções, mas em certos
momentos a falta ou a falha na comunicação pode levar a acreditar que só há um
caminho para percorrer, talvez seja por isso que algumas empresas acabem
perdendo seu poder criativo.
A criatividade sempre dependerá, no mínimo, de duas pessoas, mesmo que você
pense que a idéia é sua, deve-se lembrar que em algum momento alguém lhe
ensinou a falar, a ler, a escrever, também deve lembrar que o material utilizado para
guardar a idéia foi produzido por alguém, e que quanto maior o número de
informações, naturalmente disponibilizadas por outra pessoa, maior o seu acerto.
Algumas pessoas tendem a deixar para trás tudo o que aprendem durante a vida,
como se um conhecimento suplantasse outro, mas em muitos casos a simplicidade
é um dos fatores que direcionam à solução e ao êxito.
Com a aplicação de diferentes conhecimentos, o que pode exigir um número maior
de pessoas, pode-se aprofundar muito mais a idéia, observar por perspectivas
diferenciadas e que encontram pontos que podem ser melhorados.
A forma como a comunicação pode interferir diretamente na criatividade é percebida
em momentos como uma apresentação de projeto, em um esboço inicial das idéias,
na forma como uma conversa é mantida sobre o assunto e que permite esclarecer
ou aumentar certas dúvidas.
Comunicar-se de forma verbal exige tempo disponível, dentro das organizações o
tempo fica reduzido ao não haver organização e planejamento na execução de
tarefas, e talvez por isso a criatividade dos colaboradores acabe engavetada.
As melhores idéias são aquelas em que houve uma pesquisa, o achar não conta, o
que vale realmente é pensar, conhecer melhor o que é necessário para produzir um
produto ou serviço, da mesma maneira pode-se melhorar um processo, e nada
melhor do que ter em mãos um breve histórico de dados, analisar corretamente os
caminhos enquanto já pensa na funcionalidade futura após implantar ou modificar
uma etapa.
Pode-se dizer que para você criar mais é necessário filosofar, o que leva a encontrar
formas diversificadas e inovadoras para lidar com um assunto comum, sem
esquecer que ao lado sempre há alguém que irá ajudar a construir um conhecimento
maior, pois todas as pessoas possuem conhecimentos distintos, mas que em alguns
casos são deixados longe porque não pertencem a esta área.
Quanto mais pessoas conhecerem as idéias e compreenderem adequadamente,
melhor, na verdade a troca de informações entre as pessoas sempre enriquece
qualquer projeto.
Na Grécia antiga as pessoas já diziam que não há mais nada para ser inventado no
mundo, mas nada impede que você pegue um conhecimento comum e aplique em
novas áreas, produtos, serviços etc.
Por Rafael Mauricio Menshhein
330

331. O Marketing dos concorrentes das organizações
Todas as organizações são influenciadas pelos concorrentes, mesmo que alguém
dentro da organização ache que sua empresa está muito bem, porque é líder ou a
maior, mas que pode ser este o início do crescimento dos concorrentes naquele
mercado específico.
Estar atento às mudanças do mercado pode evitar que o achar tome conta da
organização, mas que também traz novas perspectivas, e existem muitas histórias
onde o grande líder de mercado ou a empresa indestrutível foi suplantada por uma
nova necessidade do mercado ou mudança tecnológica.
Em alguns casos a mudança dos hábitos e costumes dos consumidores é a grande
referência para se pesquisar novamente o mercado, conhecer os motivos que levam
a mudar de um produto para outro, e então entender quais serão as decisões a
serem tomadas dentro da empresa.
Um dos pontos mais interessantes de se notar é que as empresas que foram
surpreendidas sabiam o que a concorrência estava fazendo, chegaram a entrar em
contato com o novo produto, mas sempre disseram "qual é a pessoa que vai usar
isto", esta frase também é usada por aqueles que tendem a não compreender muito
bem uma nova idéia.
Para um mercado em constante crescimento, de tecnologias, conhecimento,
interação entre países, parcerias etc., podem ser encontradas soluções mais
simples, chegar a um produto inovador antes dos concorrentes, logicamente aliando
perfeitamente a pesquisa e os conhecimentos distintos que existem dentro da
organização.
Mas sempre existe um ponto que pode atrapalhar tudo, achar que se é muito melhor
que os outros, esquecer que antes de correr você precisou caminhar, e que para
caminhar teve que aprender a se equilibrar sobre as pernas, o que não descarta a
sua capacidade de ser muito bom em algo, mas que sempre pode melhorar e
aprender muito mais.
Em uma organização são muitos os fatores que influenciam seu desempenho e
crescimento no mercado, a globalização pegou algumas empresas desprevenidas, e
isto ocorre quando você se acha maior do que os outros e que não precisa olhar
para fora da organização.
A cultura influencia diretamente estes aspectos, em algumas empresas pesquisar é
jogar dinheiro fora, a empresa já conhece o mercado e sabe que o mercado não vai
mudar tão rapidamente assim, e também ocorre com as pessoas, que acabam
esquecendo que o aprendizado é diário, contínuo e sempre traz conhecimentos, da
mesma forma com a qual elas dividem o que tem de melhor.
Algumas organizações tem como maiores concorrentes a si próprias, esquecem de
pesquisar, de atualizar seu conhecimento, de aprender novos caminhos e de permitir
que as pessoas possam aplicar seus conhecimentos distintos dentro dela.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados, concorrentes e estudos em Marketing
Avaliar a concorrência é um ponto comum às organizações que investem em
pesquisas para tomar decisões, o que traz benefícios e permite compreender melhor
os passos dos concorrentes.
As pesquisas trazem para dentro da organização dados que, quando bem
estudados, passam a ser informações preciosas, da mesma forma com que os seus
concorrentes estudam a sua organização diariamente, você também o faz de
diversas formas e assim tem um controle maior das ações e reações do mercado.
331

332. Somente a pesquisa não trará as respostas necessárias para se elaborar uma
estratégia, é de suma importância que o conhecimento de cada pessoa seja utilizado
para que todas as áreas da organização conheçam o foco e busquem informações
que complementem as estratégias individuais de cada área, sem deixar que a
estratégia da organização acabe deixada de lado.
Um fator interessante é que algumas organizações tendem a copiar o que o
concorrente faz, esquecem de que cada empresa é única, que as pessoas têm uma
cultura diferente, que o ambiente interno é outro e comprovam que desconhecem
completamente a própria organização.
Naturalmente o fato de copiar os concorrentes traz muitas dificuldades para a
organização, pois a mudança exigida neste processo traz efeitos inesperados em
todas as áreas, pois os processos estão dispostos de forma coerente para a sua
organização e perdem completamente o sentido quando jogadas em outra empresa.
E então você acaba percebendo que todo o conhecimento da sua organização foi
deixado de lado, toda a estrutura perdida e a motivação das pessoas acaba.
O melhor a se fazer é sempre estudar o mercado, conhecer quem são os
concorrentes, elaborar uma boa cadeia de valor com seus fornecedores,
distribuidores etc., com a intenção de buscar a melhoria contínua diariamente,
aperfeiçoando processos, melhorando os produtos e serviços, da mesma forma com
a qual dá aos seus colaboradores um ambiente propício ao crescimento individual e
coletivo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Trocas de informações em Marketing
Compartilhar as informações é uma constante na vida das pessoas, todas as
mensagens passam dados relevantes para aquele momento, ou para um futuro
próximo, o que em alguns casos pode trazer uma grande oportunidade para a sua
empresa.
É natural perceber que em certos casos o ser humano tende a guardar muitas
informações, em alguns casos o medo é o principal responsável por esta ação, mas
as pessoas tendem a buscar o que necessitam em diversas fontes, proporcionando
assim um conhecimento maior e que é compartilhado futuramente.
Existem momentos em que os segredos das organizações podem fazer uma grande
diferença, em especial quando há uma descoberta realmente inovadora, quando um
produto novo está em desenvolvimento ou quando os serviços passam por
melhorias que deixam os concorrentes para trás.
Mesmo assim existem pessoas que evitam compartilhar informações, imaginando
perder seu falso poder dentro de uma empresa e que sempre geram dúvidas para os
seus colegas, desta forma os colegas procuram as informações em outros lugares e
acabam finalizando suas tarefas.
Por outro lado há um certo número de pessoas que não conseguem guardar
informações, talvez este seja um dos motivos que faz com que as pessoas
compartilhem um pouco do que possuem de conhecimento, e que acabam
fornecendo informações exclusivas da sua organização para pessoas que não estão
em seu ambiente, ou seja, trabalhando na mesma empresa.
Da mesma forma existem informações comuns a todas as pessoas, uma simples
pesquisa traz os dados e os estudos realizados sobres eles acabam por trazer as
informações necessárias, como se fosse um banco de dados universal e que você
pode acessar a qualquer momento.
332

333. Como os bancos de dados das organizações são muito sigilosos, percebe-se que há
um exagero na proteção de alguns dados, o que serve para uma área é descartado
por outra, o que acarreta a separação entre as pessoas, a comunicação interna é
ineficiente e as soluções para um problema demoram a chegar.
Outro ponto que pode interferir é a ética, em especial quando esta deixa de ser
utilizada, em certo momento uma informação que uma pessoa tenha é muito
importante para uma outra área, um outro time ou para outra pessoa.
Também é interessante de se observar como a mudança no comportamento
influencia diretamente o ato de trocar informações, a internet agiliza pesquisas,
facilita a comunicação em um determinado nível e faz com que muitos dados
percorram inúmeros computadores em pouco tempo, o que auxilia a formar times
dentro de organizações.
O mais interessante mesmo é quando você precisa encontrar uma informação, a
tem dentro de sua casa e não percebe, talvez pelo hábito de buscar a informação
em outros locais ou por desconhecer que o que é realmente necessário está diante
dos olhos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Acompanhamento de mercado em Marketing
Encontrar a melhor oportunidade em um mercado globalizado pode parecer
complexo, exige muito mais pesquisa e conhecimento sobre a empresa, seus
concorrentes, fornecedores e principalmente sobre o público-alvo.
Diariamente o consumidor compara produtos e serviços, avalia o que melhor lhe
atende aos desejos e faz sua escolha, o que envolve inúmeros aspectos, desde o
estilo de vida até a condição de uso do produto.
Com o passar dos anos o consumidor passa por alterações em suas preferências,
como se os produtos possuíssem uma idade estampada em suas embalagens ou as
pessoas determinassem o que é para ser usado agora.
As organizações devem acompanhar o ciclo de vida dos consumidores, cada etapa
deste ciclo exige muita atenção, estudos e um planejamento para ofertar ao seu
cliente o produto certo na hora certa, antes que seus concorrentes o façam, uma vez
que eles também estudam o mercado e principalmente a sua empresa.
Também existem outros fatores que influenciam diretamente nas pesquisas por
novos produtos e serviços, como o mercado está integrado por completo, uma ação
tomada sem o devido planejamento pode abrir espaço para o seu concorrente.
A melhor forma para se entender o mercado, e a possibilidade de empresas
desconhecidas surgirem no seu mercado, é realmente estudá-lo, acompanhar o
movimento dos concorrentes, ouvir seus consumidores com mais atenção e buscar
a melhoria contínua, seja para produtos ou para serviços.
A exigência do consumidor está aumentando cada vez mais, somente as empresas
que puderem atender aos seus desejos terão mais espaço no mercado, mesmo
assim uma simples mudança no comportamento do consumidor pode virar o jogo,
transformando um líder de mercado em história, como já aconteceu muitas vezes e
hoje já faz com que grandes empresas busquem novos produtos para ofertar.
Um outro ponto é que, assim como as pessoas, as organizações devem se adaptar
à evolução do mercado, buscar diferenciais, atender aos desejos do consumidor e
recorrer às pesquisas para não ser consumida pelos concorrentes sem perceber.
Você até pode lembrar de empresas centenárias, que estão no mercado há muito
tempo e que dificilmente poderão desaparecer, mas se olhar melhor na história
destas organizações, verá que elas sempre procuram estar à frente dos
333

334. concorrentes, seja mudando um produto, mudando o seu foco ou mesmo alterando
seu negócio, pois todas elas sabem que há um ciclo de vida, e ninguém está livre de
percorrê-lo inteiramente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mudanças e o conhecimento em Marketing
Em um mercado onde novos conhecimentos são formados diariamente, percebe-se
que existe uma facilidade de se quebrar paradigmas, criar torna-se natural e permite
que a organização tenha, pelo menos, um diferencial em seus produtos e serviços.
Com o aumento da concorrência, tendências de mercado que direcionam o que será
aceito pelos consumidores e o desenvolvimento das pessoas, é possível entender o
quanto uma organização ganha ao dar para seus colaboradores condições de
utilizar o conhecimento adquirido ao longo do tempo, por meio de estudos,
pesquisas e até da troca com seus colegas de trabalho.
Um dos grandes paradigmas que você pode perceber em uma organização é
invisível, são paredes criadas para proteger as pessoas e evitar o contato entre elas,
pois, na cabeça de alguns gestores, cada área deve manter-se em seu lugar, não
pode haver troca de informações e reunir as pessoas para melhorar um projeto
torna-se impossível.
Com os estudos mais aprofundados dos gestores, há uma grande oportunidade
dessa realidade mudar, o convívio com as demais pessoas da organização é vital,
não há como criar uma organização com êxito e sucesso sem que as pessoas
tenham um mesmo objetivo dentro dela.
As mudanças auxiliam a melhorar o ambiente interno, logicamente existem pessoas
que resistem à mudança por desconhecer seus benefícios, e para o ser humano em
geral tudo o que é desconhecido deve ser levado para longe, talvez porque este
mesmo ser humano tenha esquecido de que ao entrar pela primeira vez em uma
sala de aulas tenha se deparado com um ambiente desconhecido, ao entrar em
contato com as letras para ser alfabetizado também não as conhecia, e assim por
diante em todas as outras matérias que cursou ao longo da vida.
Também há motivos que dão razão àqueles que resistem às mudanças, pois uma
mudança mal planejada e mal executada demonstra o despreparo dos gestores que
a implantaram, como tudo na vida o melhor caminho é conhecer o ambiente, as
pessoas e pedir sugestões, entender quais são os efeitos da mudança ao explicar-
lhes o que será feito e principalmente ouvir.
Da mesma forma é possível antever o que o mercado trará de surpresas para os
concorrentes, estudar e aprender com os consumidores é primordial, porque é o
consumidor e sua mudança no comportamento que renovam produtos e serviços.
As melhores mudanças são aquelas que são percebidas após um determinado
tempo, foram executadas de maneira sutil e geram bons resultados, pois todas as
pessoas envolvidas estavam cientes e conheciam os passos a serem dados tão
profundamente que a mudança gerou um ambiente agradável e receptivo às novas
condições.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Manter ou conquistar mercados em Marketing
Evitar que o concorrente tome o seu espaço no mercado é uma tarefa diária e
comum a todas as organizações, estudando as estratégias das demais empresas e
melhorando as suas é possível, no mínimo, manter a sua fatia e também prospectar
clientes antes da concorrência, mesmo assim é preciso estar atento às novas
334

335. organizações que entram em seu mercado e para isto a pesquisa e coleta de
informações é fundamental.
Todas as empresas objetivam o sucesso, o mercado pode proporcionar uma
situação favorável à sua organização ou demonstrar a insatisfação com os produtos
e serviços ofertados, o que leva a buscar novas informações sobre as mudanças
dos clientes e como conquistar novamente a parcela perdida.
Utilizar estratégias muito bem elaboradas não garante o sucesso de um produto ou
serviço no mercado, na verdade toda a cadeia de valor deve estar muito bem
conectada, não há função mais ou menos importante em uma organização.
O fato de pesquisar constantemente o mercado demonstra a preocupação natural
das organizações, seja para manter o mercado já conquistado, seja para ampliá-lo e
até mesmo para evitar a entrada de um novo concorrente.
Em certos momentos as organizações devem mudar algumas estratégias, alterar o
relacionamento que mantém com seus consumidores, prestar atenção em seus
fornecedores e ouvir os próprios colaboradores, especialmente aqueles que estão
em contato direto com o consumidor.
Também existem os ciclos de vida que apontam os momentos vividos pelas
organizações ao longo do tempo, o que aponta a necessidade de renovar os
produtos, de criar produtos e serviços ou para que mantenham um contato maior
com o cliente, uma vez que sem o cliente não há motivos para uma empresa existir.
As diferenças culturais também interferem na evolução do mercado, produtos que
outrora eram os mais adquiridos, hoje podem existir apenas em lembranças, o que
traz para as organizações a oportunidade de evoluir com o mercado e seus
consumidores, desde que seus gestores estejam preparados.
Mas também existe a hora certa para se lançar um novo produto ou serviço no
mercado, algo que algumas empresas não perceberam e que lhes custaram caro,
por isso é muito importante conhecer o mercado, o momento e o que o consumidor
deseja, pois até mesmo um produto revolucionário pode ser deixado de lado quando
o consumidor ainda não está preparado para utilizá-lo naquele momento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da localização em Marketing
A localização de uma organização influencia diretamente a sua funcionalidade,
permite que os fornecedores estejam mais próximos, que seja fácil enviar os
produtos para as lojas entre outros aspectos.
O que algumas organizações não percebem é a importância que se deve dar ao
local onde será instalada uma fábrica, pois tudo o que está a volta deve ser
apresentado no planejamento, conhecer as facilidades e dificuldades é fundamental.
Todas as variáveis devem ser analisadas, iniciando por pontos como a entrada e
saída, de matéria-prima e produtos respectivamente, mão-de-obra qualificada no
local da nova instalação, possibilidade de expansão futura, impacto ambiental etc.
Mas são poucos os casos onde os estudos são realizados, atualmente a sociedade
está exigindo um pouco mais de consciência das organizações, buscam adquirir
produtos e serviços de empresas que respeitam o ambiente, que implantam ações
de responsabilidade social e estão mais próximas da população vizinha.
O fato de conhecer melhor o consumidor traz vantagens que nem todos enxergam,
além de atender aos desejos deste consumidor, a organização pode, e em inúmeros
países deve, ser mais responsável com o mundo que a cerca.
Existem formas muito simples, e que até mesmo as micros e pequenas empresas
conseguem obter um relacionamento com a comunidade melhor, logicamente o
335

336. preparo dos gestores, o conhecimento e o planejamento facilitam as ações, com
foco nos resultados futuros, onde a própria sociedade fará questão de citar a
organização como um exemplo.
Enquanto algumas organizações não percebem as vantagens de se formar uma
parceria com a comunidade, a sua pode trazer este diferencial para o seu lado, com
um planejamento bem elaborado, conhecendo os impactos e oportunidades, e acima
de tudo com ética, uma vez que a sua empresa só poderá dar aquilo que possui.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhorar a comunicação em Marketing
A comunicação deve ser utilizada pelas organizações para facilitar a compreensão
de uma situação, passar uma mensagem, trocar conhecimentos, informar aos
colaboradores as atuais necessidade da empresa, dizer ao consumidor que produz
um produto ou oferta um serviço e também devem ser fáceis de entender.
Todos sabem, ou devem saber, que a comunicação interfere diretamente nos
resultados, pois através dela as pessoas interagem, seja por meio de uma conversa
ou mesmo de forma escrita, logicamente deve-se utilizar uma linguagem que se
enquadre à sua necessidade, e é por isso que em certos momentos a comunicação
traz dificuldades.
Dentro da organização as áreas utilizam linguagens específicas, terminologias
diferenciadas e que dificilmente estão no quotidiano de todos, até mesmo entre as
pessoas que formam a organização existe uma dificuldade em compreender o que a
outra pessoa diz ou escreve.
Ainda assim pode-se perceber que em certos momentos não há tempo hábil para
retirar dúvidas, pedir esclarecimentos sobre o que foi dito e talvez seja até eliminada
esta possibilidade, pois existem gestores que acham que todos que trabalham na
empresa conhecem todas as palavras, termos técnicos e diferentes significados para
uma mesma palavra.
O maior obstáculo para a comunicação ser efetuada de modo simples e direto é o
conhecimento, cada pessoa possui um nível diferente, se prepara de maneira
diferente, busca aprender diariamente e a atenção dada ao conhecimento individual
é fundamental, pois uma organização existe de fato quando um número de pessoas
está ali desempenhando suas tarefas e se comunicando.
Quando se deseja facilitar a comunicação, deve-se estar atento ao que será
exposto, utilizar uma linguagem mais simples é uma forma de obter a compreensão
dos demais, trocar informações com outras pessoas é uma boa forma para eliminar
as barreiras da comunicação e seus ruídos.
A comunicação só existe quando duas pessoas interagem, pois sempre há um
emissor e receptor, e os dois lados devem prestar atenção à compreensão de
ambos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Curva de aprendizado em Marketing
A simplicidade deve ser uma constante dentro das organizações, facilitar a
comunicação entre seus colaboradores, compartilhar informações necessárias a
todos, definir um foco, traçar metas realistas e entregar ao consumidor um produto
ou serviço que seja utilizado de maneira fácil.
Muitas vezes as organizações não percebem as vantagens que podem obter ao
colocar nas mãos dos clientes um produto fácil de utilizar, onde a leitura do manual
336

337. proporcione um aprendizado rápido e eficaz, sem a necessidade de recorrer ao
manual sempre que quiser lembrar como se ativa uma função.
Esta simplicidade pode ser observada em alguns produtos e serviços utilizados
diariamente, e até explicam o sucesso dos sistemas de busca que empregam e
utilizam um sistema onde três cliques são suficientes para se encontrar o que é
necessário, da mesma forma os aparelhos de músicas digitais em formato mp3 têm
um bom exemplo, a facilidade encontrar a música desejada, mudar para outra,
inserir ou apagar arquivos etc., mostram quem em ambos os caso as vantagens
para o consumidor são focadas na facilidade e simplicidade de uso.
Muitas vezes o consumidor se depara com produtos difíceis de se usar, que talvez
não sejam tão difíceis, mas que por possuírem um manual com linguagem mais
técnica podem atrapalhar a curva de aprendizado de uso, e então o produto é visto
como difícil de se utilizar.
E você pode notar como a curva de aprendizado é importante, quanto mais curta for,
maiores são as chances de sucesso de um produto, o que comprova novamente que
a cada dia as pessoas têm menos tempo disponível para aprender algo novo.
Mas ainda assim é necessário entender que o produto pode ter uma tecnologia de
ponta e ser facilmente utilizado pelo consumidor, pois a tecnologia evolui para
facilitar a vida das pessoas, mas sem o conhecimento das pessoas não há como
criar produtos e serviços realmente fáceis de se usar.
Também deve-se salientar que a facilidade de se usar um computador ou qualquer
outro produto requer um bom nível de conhecimento, especialmente relacionado ao
produto, pois em alguns casos a falta de preparo para lidar com determinado
produto pode ser o ponto que irá limitar o número de pessoas que o utilizarão, e que
comprova que muitas pessoas dentro da organização se esquecem que antes de
correr tiveram que aprender a andar, a manter o equilíbrio e somente após este
aprendizado puderam evoluir.
Todas as pessoas podem aprender, mas cada uma tem uma curva de aprendizado
diferente, com habilidades diferenciadas e que devem ser empregadas
corretamente, talvez seja necessário que as organizações descubram realmente
quem são e possam compreender melhor porque em certos momentos suas ações
não surtem o efeito desejado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisa e concorrência em Marketing
Se uma organização deseja obter êxito junto aos seus produtos e serviços ofertados,
deverá compreender perfeitamente os desejos dos seus consumidores, realizar
pesquisas que tragam informações relevantes e que lhe permita encontrar
diferenciais que a coloquem na frente de seus concorrentes.
Diariamente as organizações podem concorrer com outras empresas, mas para
algumas o maior concorrente é a organização em si, as pessoas que estão inseridas
dentro de suas paredes e com isso acabam por limitar o desenvolvimento
organizacional e pessoal.
Existem inúmeros fatores que podem limitar uma organização, desde o pessoal que
a mantém no mercado até os concorrentes que colocam no mercado produtos mais
próximos dos desejos do consumidor, retirando assim a chance da sua organização
de estar presente na vida de um número de pessoas.
Você também pode notar que o número de dados que circulam dentro de uma
simples conversa são muito maiores, os bancos de dados das organizações
disponibilizam um pequeno grupo de informações para as pessoas e, em certos
337

338. casos, é necessário que as pessoas, ou colaboradores, se encontrem para expandir
o conhecimento sobre as informações comuns a todos e criar um novo produto ou
serviço.
Mesmo assim as pesquisas devem manter um conjunto de informações muito bem
elaborados, para não influenciar as pessoas e ao mesmo tempo captar dados
inéditos ou que confirmem que o consumidor deseja adquirir um produto já em
desenvolvimento pela organização.
Com o passar dos anos os produtos e serviços foram ganhando características cada
vez mais similares, e que, de acordo com os gestores, se basearam somente na
marca, mas o que deixaram de notar é que os consumidores notaram essa
similaridade e se permitiram experimentar os produtos do concorrente, uma vez que
sua fidelidade estava associada a um conjunto de fatores que, naquele momento,
não eram mais valorizados.
As organizações tentam entender o consumidor, poucas obtém êxito e então surgem
empresas que seguem os passos para conseguir um espaço no mercado, sem
procurar uma oportunidade ou ouvir seus consumidores.
Atender aos desejos do consumidor é um exercício que deve ser planejado
adequadamente, definir o público-alvo é vital e requer muitos cuidados, por isso
cada organização deve traçar seus objetivos com base no conhecimento sobre o
que elas podem oferecer para os clientes, desta maneira podem obter a excelência
na produção ou prestação de serviços, entregando ao consumidor o que é desejado.
Enquanto as organizações não conseguirem compreender seus clientes, tudo
permanecerá difícil, mas também é possível que você tenha selecionado um público-
alvo diferente do ideal, por isso a melhor maneira para que a empresa e o
consumidor formem uma longa parceria é pesquisar e trocar informações dentro da
organização, e somente quando todas as áreas puderem trabalhar em conjunto,
será alcançado o êxito e sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Feedforward em Marketing
Há algum tempo o retorno, ou feedback, foi muito utilizado dentro das organizações,
como se fosse uma defesa e uma tentativa de evitar que as pessoas cometessem
erros, atualmente as pessoas ainda utilizam o feedback e não conseguem o
resultado desejado, principalmente porque os gestores não estão preparados para
lidar com eles próprios e com seus colaboradores.
Desta forma o que acontece é um retorno negativo, que está preso a uma situação
que não pode mais ser mudada e que sempre volta às conversas quando aquela
pessoa está presente, ou seja, o feedback foi tão distorcido que tornou-se uma
punição eterna dentro de algumas organizações.
Se você for levar em consideração a tradução literal do termo feedback, perceberá
que toda a ênfase dada pelas organizações, por um longo período, foi o passado,
tentando mudá-lo e deixando de evoluir.
Mas o que deve ser utilizado na verdade não é o feedback, que por muito tempo
exerceu sua função dentro das organizações e com o passar dos anos desfigurou-se
devido a falta de conhecimento dos gestores que a utilizaram de maneira errada,
mas se não é mais possível utilizar o feedback como uma ferramenta, você deve
estar imaginando o que deverá ser utilizado, há um conceito muito melhor, que
permite aprender e realmente auxiliar quem teve dificuldade em alguma tarefa
dentro da organização.
338

339. O feedforward é justamente o que as organizações necessitam atualmente, esta é
uma forma, ou ferramenta, para que o gestor dê aos seus colaboradores a
oportunidade de melhorar, o gestor utiliza este conceito para perguntar “de que
forma eu posso te ajudar para que isto não aconteça mais”, algo muito distinto do
feedback atual.
Enxergar à frente é essencial para as organizações, aprender é um exercício diário e
traz a melhoria contínua para as pessoas e a organização, mesmo assim existem
pessoas que acham saber de tudo, que não precisam aprender mais nada e que o
problema de um colega de trabalho não o afeta.
Se o erro de uma pessoa dentro da organização não afetasse a todos, seria muito
fácil obter êxito, nenhuma empresa nova seria montada e a evolução não seria
necessária, mesmo assim existem pessoas que acabam deixando de ajudar porque
“isto não é da minha área”, e se esquecem de que a organização tem suas áreas
interligadas e inter-dependentes.
O que você pode começar a mudar é justamente o retorno dado ao seu colega, ou
colaborador, se utilizar o feedback nada será aprendido, com o feedforward terá em
mãos a oportunidade de dizer indiretamente que se preocupa com a outra pessoa e
que todos cometem erros.
Mas se você se pergunta o que pode fazer para utilizar corretamente o feedforward,
imagine aquela vez que alguém lhe pediu uma ajuda, qual foi a sua reação e o que
ocorreu.
Nenhuma pessoa sabe tudo, mas pode ser que o que um colega seu não saiba hoje
esteja dentro do seu nível de conhecimento, faça parte de um aprendizado seu e
que deve ser utilizado, caso contrário não há função para o conhecimento que você
tem em sua mente.
Sempre que possível procure entender o que aconteceu, busque uma forma de
aprender e se permita compartilhar com os demais o que sabe, pois uma informação
guardada não é a mais valiosa, então é necessário dividir com os demais o
conhecimento obtido ao longo dos anos, pois ao fazer isso você demonstra que
sabe onde encontrar mais e permite que todos à sua volta tornem-se melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e o caminho da terceirização
Passar algumas responsabilidades para terceiros é comum atualmente, e que deve
ser uma decisão muito bem estudada, observando-se que características tornam
viável essa idéia e o que pode gerar dificuldades para a organização.
Manter o foco do negócio é fundamental, mas existem organizações que exageram
ao entregar parte de sua estrutura, de produção, logística, etc., para outra
organização, logicamente a excelência é uma das variáveis que são levadas em
conta, mas algumas empresas acabam perdendo seu maior diferencial ao passar
para terceiros uma determinada tarefa.
Boa parte das organizações passa para terceiros sua logística, ou apenas o
transporte de produtos, sem saber que estará perdendo uma oportunidade única no
mercado, pois há casos onde as entregas eram realizadas pelo pessoal da própria
empresa, os consumidores conversavam e passavam informações preciosas, o
atendimento na entrega era “humano” e o consumidor sentia-se muito bem ao dirigir-
se até a loja e saber que receberia o produto com um tratamento de alto valor.
Mas esta organização optou por mudar seu sistema de entregas, contratou uma
empresa especialista, que traria menos custos e mais agilidade na entrega, sem
perceber que perderia seu grande diferencial, após três meses da mudança suas
339

340. vendas diminuíram muito, e para a surpresa da organização, ao fazer uma pesquisa
para descobrir o que estava acontecendo descobriu que os consumidores deixaram
de adquirir produtos em suas lojas porque o atendimento do pessoal da entrega não
era o mesmo, o produto era simplesmente entregue, o consumidor não tinha
oportunidade de ouvir quais eram as novidades na loja, se haveriam promoções em
breve ou mesmo conversar com as pessoas que lhes tratavam tão bem.
Os custos realmente foram reduzidos, o tempo de entrega também melhorou, mas
os consumidores não desejavam receber seus produtos daquela forma, e assim
acabaram mudando para o concorrente.
Você pode até imaginar que o consumidor deveria ficar satisfeito com a entrega em
tempo reduzido, mas uma boa pesquisa antes da mudança apontaria qual seria a
melhor decisão, da mesma forma que você retorna a uma loja pelo atendimento
diferenciado, mesmo que tenha que atravessar a cidade.
O que fica constatado é que a pesquisa é peça fundamental para realizar mudanças,
seja para dar a terceiros a execução de uma tarefa ou trazer para dentro da
empresa o que foi repassado e não deu certo.
E caso esteja imaginando que a empresa tenha voltado ao modelo anterior, com seu
próprio sistema de entregas, está correto, pois os custos mais elevados eram
reduzidos devido a pesquisa direta realizada na entrega, porque o consumidor tinha
em sua frente um amigo, e não alguém da empresa.
Também é possível perceber que em muitos casos o que é passado para terceiros é
justamente o lado humano das organizações, o simples fato de ouvir o consumidor
com atenção é um diferencial que, talvez, nenhuma empresa tenha e desta forma
acaba-se atendendo um desejo em partes.
Quando você estiver se perguntando se o consumidor merece um tratamento
melhor, imagine-se no lugar deste consumidor e perceba como se sentiria ao ser
atendido de qualquer maneira.
Se dentro da organização o relacionamento entre as pessoas não é bom, percebe-
se que o mesmo será repassado para os consumidores, e então o consumidor irá
procurar quem lhe atenda melhor, comprovando que uma empresa só pode entregar
o que tem dentro de si.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing em comércio eletrônico
O comércio eletrônico possui um grande espaço para conquistar, aprimorar sua
forma de funcionamento e abranger públicos diferenciados, mesmo assim ainda
existem organizações que optam por manter seu método tradicional sem aderir à
internet.
Dentro da evolução natural, da tecnologia e dos desejos do ser humano, percebe-se
que a escassez do tempo influencia diretamente na escolha do consumidor, antes o
consumidor dispunha de tempo para ir até a loja, olhar os produtos, conversar com o
vendedor e escolher, mas nesta mesma época o número de opções era muito
reduzido, talvez três ou quatro.
O aumento da oferta de produtos similares deixa dúvidas na mente do consumidor, e
os vendedores sempre exibem muitas opções e deixam o cliente mais confuso,
quando na verdade devem exibir três produtos similares, auxiliando o consumidor a
escolher e demonstrando-se preocupado com o desejo do cliente.
Mas agora a internet possibilita fazer uma ampla pesquisa, o cliente tem à sua frente
muitas opções e pode compará-las diretamente, além de trocar informações com
340

341. seus amigos, antes ou durante a compra, e ainda conta com a facilidade da entrega
em sua casa.
O que também é notado é que não é somente o tempo que faz o consumidor deixar
de visitar as lojas, o atendimento também não é percebido como bom e desta forma
ele pode optar por escolher a loja do concorrente ou entrar na internet.
Mesmo assim há um ponto em comum nestas formas de procura por produtos, e é
onde a internet leva muita vantagem, o tempo de pesquisa é muito menor, os
sistemas de busca e páginas (sites) que se destinam a facilitar o serviço caíram no
gosto do consumidor.
Mas as organizações também devem estar atentas aos detalhes do seu
relacionamento com o consumidor, pois ainda existem aqueles que preferem se
deslocar até o ponto de vendas, e a empresa não pode desprezar este público-alvo.
Outro ponto que pode incomodar um consumidor, e até fazê-lo desistir da aquisição
de um produto na página da empresa é a falta de informação, pois existem produtos
com códigos específicos, e nem sempre estão disponíveis na página.
Quanto maior o número de informações disponibilizados em sua página, maiores
são as referências do consumidor com relação ao produto, às suas características e
com isso o cliente pode ter a certeza de encontrar o que procura.
Também deve ser respeitado o desejo do cliente, nem sempre ele deseja ir até uma
loja ou mesmo utilizar a internet, portanto é muito importante que a organização
pesquise o que seu consumidor realmente quer.
Como todas as outras ações da organização, o comércio eletrônico deve ser muito
bem planejado, estruturado e direcionado ao público-alvo correto, por isso é muito
importante realizar uma pesquisa para entender os desejos do consumidor e
procurar atendê-lo muito bem, assim como você gosta de ser atendido,
independentemente de ser em uma loja física ou virtual.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os caminhos das pesquisas de Marketing
As organizações buscam grandes oportunidades no mercado, querem alcançar um
público-alvo que seja fiel e que as auxilie a encontrar o produto ideal para ofertar,
mas em muitos casos a falta da pesquisa é um grande empecilho que trava todo o
planejamento da organização, reduz o conhecimento sobre o ambiente externo e os
concorrentes acabam por levar vantagem.
Muitos imaginam que para se fazer uma boa pesquisa é necessário investir muito,
contratar uma empresa especializada e que tenha um nome de destaque no
mercado, logicamente estes fatores podem ajudar a empresa a encontrar um
caminho mais fácil, mas nem todas possuem um capital disponível para investir em
pesquisas, e nesta hora a criatividade é uma das soluções mais viáveis.
Algumas pequenas empresas estão em contato direto com seu consumidor,
possuem a informação em seus pontos de venda e nem sempre percebem, pois na
mente de alguns gestores a pesquisa é algo que apenas uma empresa de renome
sabe fazer.
O que alguns não enxergam é que podem realizar uma pesquisa com pouco
investimento, e que este investimento pode ser o seu tempo.
Muitos consumidores costumam passar inúmeras informações para alguns
colaboradores durante as suas visitas às lojas, mas também deve-se estar ciente de
que todas as pessoas da organização devem trabalhar como um time, onde todas as
informações são compartilhadas e o conhecimento permite atender melhor aos
desejos do consumidor.
341

342. O que se nota é que nas pequenas empresas o dono, quase sempre, está no ponto
de venda, e desta forma pode observar o que acontece no atendimento ao cliente, e
que permite enxergar que as informações, por ele coletadas, devem ser usadas para
melhorar continuamente os serviços.
Esta pesquisa, por observação, é muito importante, pode-se saber quais são as
preferências do cliente, suas facilidade e dificuldades em encontrar um produto ou
uma informação dentro da loja.
A melhor pesquisa não é aquela onde há um investimento elevado, mas aquela que
é realizada, independente do tamanho da organização, mas existem pontos em
comum entre todas as pesquisas, como o foco, onde serão utilizadas as informações
coletadas etc.
Outro ponto interessante é a participação do consumidor, as questões devem
permitir que o cliente diga o que pensa, e por isso é vital que as perguntas não
sejam fechadas, porque um dos segredos de uma boa pesquisa está justamente em
suas perguntas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mídias e o Marketing permissivo
Aprender a lidar com as novas mídias é um desafio para as organizações, muitas
ainda não estão na internet e outras já partem para um outro campo, o que se
observa é a quantidade de estudos relacionados ao comportamento do consumidor,
talvez ainda seja um campo com uma quantidade infinita de informações, mas que
muitas organizações estão esquecendo de observar com cuidado, deixando com isto
um público-alvo para a concorrência.
Somente estudar e aprender como funcionam as novas tecnologias não é suficiente
para se obter êxito, é necessário que a organização esteja envolvida e focada, o
planejamento para a inserção em uma nova mídia é requerido e todas as
ferramentas disponíveis devem estar ajustadas para servir à empresa.
Além das pesquisas para descobrir os desejos do consumidor, é necessário
compreender o nível em que este consumidor irá permitir que as informações
cheguem até suas mãos, trabalhar com o Marketing permissivo é o diferencial de
que as empresas devem usufruir para que seus clientes sejam atendidos.
A permissão é um fator muito importante nesta hora, nenhuma pessoa deseja que
seu e-mail, telefone celular, caixa de correio convencional etc., sejam invadidas com
campanhas não requisitadas, isto leva a buscar um relacionamento diferenciado
com cada consumidor, deixar que o consumidor escolha o que deseja receber, na
hora em que desejar e quando desejar, também deve haver uma opção para que o
cliente escolha encerrar o serviço, pois, caso ele mude de idéia após um tempo,
poderá receber novamente o que deseja.
As diferentes mídias que podem ser utilizadas como uma via para se passar
mensagem e informações aumenta com o passar dos tempos, antes havia
basicamente a impressa, em jornais, revistas, panfletos, folders etc., atualmente a
era digital facilitou a distribuição, mesmo assim ainda é preciso manter o foco,
associar seu conteúdo com o perfil do consumidor, até mesmo os videogames estão
servindo de plataforma para determinadas campanhas, onde a inserção de um
banner ou outdoor virtual dentro do jogo é uma forma de passar aos jogadores uma
mensagem.
Mas ainda há um longo caminho a se trilhar, com a chegada das campanhas aos
aparelhos de telefone celular percebe-se que muitas pessoas acabam recebendo o
que não desejam, assim como já acontece com o e-mail, onde a falta de
342

343. conhecimento do público e a ausência da permissão por parte do consumidor
resultam em lixo eletrônico (spam), e o consumidor pode até mesmo trocar a sua
marca pela do concorrente.
A melhor forma de comunicação a ser usada é aquela onde todos conseguem
receber e ofertar o que desejam, o que implica em conhecer muito melhor o
consumidor e realmente ouví-lo, algo que algumas empresas ainda não conseguem
por acharem que já sabem o que o consumidor quer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Administração de relacionamentos em Marketing
O conhecimento é a base para a compreensão de inúmeras terminologias,
definições e faz com que, em certos casos, os ruídos de comunicação acabem
distorcendo o que significa uma determinada palavra, e isto tem um impacto direto
sobre a relação entre empresas e consumidores.
Muitos consumidores obtém informações realizando pesquisas, adquirindo
conhecimento e interagindo com as organizações de diferentes formas, como na
aquisição de produtos até sua participação em pesquisas.
O relacionamento é fundamental para o êxito de uma organização, sem
consumidores a empresa não tem razão para existir e o cliente encontra à sua
disposição um incontável número de opções.
O que algumas organizações ainda não entenderam, e que podem aprender, é
como atender melhor aos seus clientes, por mais que um serviço ou produto estejam
de acordo com o que o consumidor imagina, sempre haverá um consumidor
esperando muito mais.
Para que não haja uma padronização, o que coloca todos os clientes em um único
patamar, é necessário saber o que exatamente este consumidor deseja, uma das
formas é customizar os produtos, mas nem todos os clientes desejam um produto
exclusivo, o que causa uma certa dúvida às organizações no momento de atender
aos clientes.
Desta maneira é possível descobrir, por meio de pesquisas, quais são os desejos,
quando devem ser atendidos, de que maneira o consumidor prefere, como deve ser
o relacionamento etc.
Em um mercado competitivo um dos grandes diferencias está ligado diretamente ao
relacionamento entre as empresas e seus clientes, cada consumidor é único, o que
exige uma atenção única, e mesmo assim deve-se manter um determinado padrão
no atendimento, e este padrão envolve dar atenção, ser cordial, manter uma postura
ética, conhecer o produto ou serviço ofertado e respeitar o consumidor.
Você pode imaginar que uma padronização acaba criando uma imagem única para
todos os clientes, mas a forma de se relacionar com o consumidor deve ser clara e
objetiva, o vendedor deve adaptar-se ao estilo do consumidor, e isto você percebe
quando está em uma loja, pois alguns clientes não gostam de vendedores lhes
fazendo perguntas, outros buscam mais informações sobre os produtos, alguns
preferem conversar durante o atendimento, existem aqueles que desejam ser
atendidos o mais rápido possível e assim por diante.
Cada cliente exige um grau de atenção diferenciado, você mesmo tem exigências
distintas em vários momentos, como por exemplo filas de banco, onde quer ser
atendido muito rapidamente, em restaurantes deseja aguardar um tempo até que a
refeição fique pronta, para que não fique com a impressão de que tudo já estava
pronto antes de chegar ao estabelecimento e a cada local e momento deseja ser
atendido de acordo com a sua percepção ideal do relacionamento.
343

344. Os melhores relacionamentos com consumidores são aqueles que se perpetuam,
que dão ao consumidor a sensação real de ser valorizado, permitindo futuros
encontros e que evite que o concorrente faça melhor do que a sua empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e informações em Marketing
O planejamento é um dos principais motores existentes para o êxito de uma
organização, coletar dados, fazer a análise, encontrar as oportunidades, entender o
mercado e buscar a melhoria contínua são fatores que permitem a integração da
organização.
Durante algum tempo cada área possuía um tipo de informação, como se o seu
desempenho deixasse de interferir no restante da organização ou que outra área
determinasse o seu desempenho.
Este tipo de visão limita as possibilidades de uma empresa, pois cada uma das
áreas irá achar que é mais importante que a outra, que o sucesso desta organização
está em suas mãos e que as demais áreas são meros figurantes.
Inserir um novo conceito de integração, real e aplicado, dentro das empresas pode
levar um tempo, pois as pessoas tendem a resistir à mudança, porque tem medo
daquilo que não conhecem e se esquecem que todo o aprendizado adquirido na vida
era, inicialmente, desconhecido.
Mudar uma cultura organizacional exige um bom planejamento, ninguém muda da
noite para o dia, desta forma percebe-se que até mesmo o simples gesto de
repassar um conhecimento é difícil, talvez porque a pessoa não saiba mais onde
procurar novos conhecimentos ou por acreditar que o segredo daquela informação
lhe dará poder.
Em uma era onde a informação está disponível para qualquer pessoa, é necessário
saber como utilizar uma informação, e ao planejar as ações ou mudanças em uma
organização é necessário conhecer as necessidades para se estabelecer um
conhecimento comum a todos.
Com a facilidade gerada pela internet pode-se ver que há um determinado volume
de informações que percorre a organização, mesmo assim ainda existem empresas
que não permitem que uma mesma informação chegue a todas as áreas, e acabe
gerando dificuldades na execução do planejamento.
O que também era comum ocorrer, e que ainda hoje acontece, é criar um novo
projeto e utilizar duas equipes distintas para desenvolvê-lo, e que essas equipes não
se encontram para ajustar alguns pontos vitais para que o projeto seja concluído.
Este simples detalhe pode determinar o sucesso de um projeto, e os gestores
devem ter consciência da importância de reuniões que sirvam para ajustar medidas,
dimensões, tempo etc., pois o projeto é único e deve funcionar como tal.
Talvez você até conheça exemplos onde duas ou mais equipes desenvolveram um
projeto e cada uma delas trabalhou com informações diferentes, resultando em um
produto final sem serventia, ou que precisou ser refeito por completo, mesmo assim
é possível evitar este tipo de fato quando toda a organização possui o mesmo tipo
de informação, quando as pessoas se encontram para trocar informações e
realmente trabalham com um foco definido.
Muitas organizações ainda trabalham de forma separada, como se cada área
estivesse muito distante das outras, criando paredes invisíveis que não permitem o
desenvolvimento de conhecimento individual e coletivo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
344

345. Marketing para conhecer novos mercados
Estudar um mercado antes de entrar nele é um princípio utilizado por algumas
organizações, para entender melhor que produtos ou serviços poderá disponibilizar,
que público-alvo deve ser escolhido, quais são os concorrentes, o funcionamento
das leis, que caminhos utilizar e até a forma como posicionar sua marca neste
mercado.
É óbvio que existem muitos detalhes que são estudados, as necessidades da
organização, quando pretende entrar em um novo mercado, são fortemente
direcionadas para um estudo prévio, você pode utilizar um representante local para
entrar com seus produtos, para facilitar a interação com os clientes locais e também
se torna uma empresa presente no dia a dia dos consumidores.
Diante do estudo que deve ser realizado anteriormente, surgem oportunidades que a
concorrência local pode não perceber, da mesma forma a sua organização pode
passar por dificuldades ao entrar em um mercado imaginando que todos os
mercados são iguais.
Adaptar a sua empresa ao novo mercado é fundamental, existem leis que devem ser
seguidas, mas um dos pontos que mais influencia é justamente o consumidor, com
sua cultura diferente, seus hábitos distintos e um comportamento novo perante a
empresa, pode aceitar ou não o produto ou serviço ofertado.
Diariamente você lida com produtos de vários países ou regiões, o que não é
novidade e já está presente na vida das pessoas há muito tempo, logicamente na
época em que os navegadores percorriam o mundo ainda não existia o termo
globalização, e mesmo assim o comércio entre diferentes nações e continentes fez,
e faz, parte do dia a dia das pessoas.
Outro ponto interessante é que a marca tem uma boa influência sobre a decisão do
cliente, caso ele seja fiel àquela marca, existe uma pequena vantagem sobre o
concorrente, mas que na falta de um produto, uma vez que todos estão cada vez
mais iguais, o direciona para a concorrência.
Isto também ocorre ao se entrar em um país, nem mesmo a língua facilita a
compreensão do mercado ou dos hábitos e costumes da população, desta maneira
os estudos direcionados a conhecer melhor o mercado dão uma base para entrar ou
não naquele mercado, até mesmo adiar esta decisão, o que também pode ser uma
vantagem percebida antes da concorrência.
O que algumas organizações não percebem é que até mesmo dentro de um país há
uma grande diferença entre consumidores de cidades distintas, e que os estudos
mais aprofundados sobre o comportamento do consumidor são necessários.
A melhor forma de uma organização conhecer um mercado é estudá-lo, algumas
não o fazem dentro de seu território, deixando espaço para as demais empresas,
mas se você conhece um pouco melhor o mercado pode encontrar as oportunidades
e aproveitá-las, mesmo que este mercado esteja do outro lado do mundo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Demanda e oferta em Marketing
Encontrar um ponto de equilíbrio entre a demanda e oferta de produtos e serviços
em um mercado é muito importante para uma organização, mas existem fatores que
limitam ou permitem atender adequadamente ao mercado estimado.
Estudar e entender o comportamento do consumidor permite às organizações
atender de forma mais simples os desejos, criar produtos e serviços mais úteis e que
tenham mais valor agregado do que aqueles ofertados pelos concorrentes.
345

346. É interessante perceber que a análise dos cenários, em suas diversas dimensões,
traz para dentro da empresa uma riqueza em conhecimento muito grande, e em
certos momentos pouco aproveitada, pois muitas informações acabam guardadas
em um banco de dados e sequer são utilizadas.
Com base na procura de um determinado produto, a organização pode tentar
atender aos consumidores interessados, mesmo assim não atenderá a todos os
consumidores do planeta, algo até imaginado por alguns gestores, mas que
comprova um conhecimento pequeno de mercado.
Também é fato que a demanda e oferta de produtos dificilmente chega ao equilíbrio,
o mercado muda, os concorrentes ofertam produtos similares com atributos
melhores, as pessoas tornam-se fiéis a uma certa marca e a experiência de uso
também define se o consumidor irá ou não trocar de marca.
As trocas estão tornando-se cada vez mais naturais, parece que muitas
organizações estão esquecendo de conversar com seus clientes, ouvir o consumidor
é um passo muito importante a ser dado, mas saber que sua empresa ainda tem
consumidores é mais importante.
O que pode ser feito em um mercado competitivo é buscar dados, transformá-los em
informações e utilizá-los, mas nem sempre isto é possível porque algumas empresas
trabalham com áreas isoladas, não há contato entre os colaboradores e o
conhecimento não se desenvolve.
A demanda também deve estar ajustada a capacidade produtiva da organização,
alguns gestores acabam produzindo muito mais do que o necessário e se esquecem
da matéria-prima adquirida, dos estoques cheios, da dificuldade em transportar os
produtos, do atendimento etc.
Demanda e oferta são variáveis que talvez ou raramente se encontrem em um ponto
comum, assim como um mercado cresce, as exportações aumentam, mais
consumidores procuram, há o ciclo de vida que alguns ignoram, achando que o
consumidor jamais deixará de adquirir aquele produto.
Todos os produtos e empresas possuem um ciclo de vida, que pode se alongar ou
encurtar, dependendo da visão e do conhecimento desenvolvido ao longo deste
ciclo, determinando o êxito e sucesso da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Interação com o consumidor em Marketing
Ao longo dos anos as organizações passaram a lidar cada vez mais com a internet,
os consumidores estão cada vez mais utilizando os serviços virtuais para
economizar tempo, agilizar suas pesquisas de produtos, trocar informações com
amigos e manter um relacionamento com as organizações.
Mesmo com toda a evolução, desde as facilidades geradas até a velocidade cada
vez maior, pode-se notar que algumas empresas ainda passam por dificuldades ao
colocar suas páginas na internet, o que afasta consumidores devido à sua
complexidade e até mesmo falta de uma simples informação.
Muitas empresas criam suas páginas olhando apenas para seu público interno, onde
todos conhecem de forma razoável todas as funcionalidades da página, onde
encontrar as informações etc., mas que para um consumidor são pontos
desconhecidos.
Uma das formas para se facilitar a vida do consumidor é compreender os desejos
destes consumidores, trocar informações e realmente utilizá-las.
Mas são muitas as empresas que ainda relutam em modificar suas páginas para
facilitar a vida do consumidor, até mesmo aqueles consumidores que gostam de
346

347. utilizar a internet perdem a paciência com páginas confusas e que dificultam o
acesso às informações, mas também deve-se olhar a falta de conhecimento das
próprias empresas ao entrar para este novo mundo, o que pode ocorrer sem uma
pesquisa e, então, acaba se tornando um problema.
Ao associar a simplicidade com a funcionalidade, muitas organizações deixam
abertas as oportunidades para uma nova visita dos consumidores, quanto mais
rápido se encontra o que é desejado, melhor é a satisfação do consumidor, que
passa a compartilhar com seus amigos a experiência obtida e que trouxe um
resultado muito positivo.
O que deve ser percebido é que a tecnologia está presente na vida de todas as
pessoas, independente da sua evolução ou da região, mas ainda assim é possível
que tudo o que deveria facilitar a vida das pessoas apenas complique o que já não é
muito simples.
O maior desafio de uma página é entregar ao consumidor, em sua tela, o que ele
deseja com apenas três cliques, e que você já conhece de alguns sistemas de busca
muito utilizados.
Também pode-se destacar um outro desafio para todas as pessoas, criar algo
simples, mas parece muito mais difícil do que criar algo complexo, devido as
dificuldades que algumas pessoas encontram em observar um mesmo objeto por
outros ângulos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os clientes e as marcas em Marketing
Criar uma marca de fácil lembrança, que seja rapidamente associada ao produto ou
serviço, é um desafio para as organizações, pois cada vez mais há concorrentes que
estão preparados para entrar em seu mercado e conquistar seu consumidor.
Os ciclos de vida estão cada vez menores, os produtos mais parecidos e, em alguns
casos, a marca poderá determinar o sucesso de um produto.
Na busca pelo produto perfeito existem inúmeros fatores, como as informações das
pesquisas, que dão ao consumidor a oportunidade de encontrar o que deseja,
logicamente as organizações devem estar preparadas para lidar com um
consumidor muito mais exigente e informado.
Mas além de agregar valor ao produto, uma marca pode receber rótulos quando a
percepção do cliente em relação aos atributos é diferente da esperada, existem
marcas associadas a produtos com defeitos, o que pode ocorrer, mas não é uma
constante nas diversas linhas de produção.
Outro ponto importante é justamente a fidelização dos clientes, há um conjunto de
características, atributos, serviços e uma percepção de valor que permite ao
consumidor agradar-se àquela marca.
Mesmo em um mercado competitivo a marca ainda tem um grande peso na hora da
escolha dos produtos e serviços, muitas pessoas têm em mente que uma
determinada marca fará parte de sua vida, o que atualmente é um acontecimento
menos comum.
Você mesmo pode perceber quantos produtos similares e de diferentes marcas
adquiriu nos últimos tempos, passando por telefones celulares ou automóveis por
exemplo.
Para que você compreenda melhor a influência de uma determinada marca basta
lembrar qual é o sistema de busca mais utilizado, qual é o aparelho de mp3 mais
famoso, entre outras opções.
347

348. A marca pode estar tão presente na vida das pessoas que a empresa pode deixar
de existir que muitos ainda lembrarão de um nome, símbolo ou figura que represente
aquela marca, mas se esta marca não estiver associada a um produto ou serviço
presente quando o consumidor deseja, pode ser que a marca torne-se referência de
uma lembrança negativa, algo que nenhuma organização quer ter em seu currículo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento de mercado em Marketing
Planejar as ações de uma organização no mercado requer cuidados, pesquisas e o
uso do conhecimento que já existe dentro da organização.
Mesmo em mercados já conhecidos sempre há muito para se aprender sobre o
comportamento do consumidor, os novos produtos dos concorrentes, como melhorar
o relacionamento com clientes e fornecedores, e ainda manter o foco principal.
Com a experiência e conhecimentos adquiridos a tarefa de planejar pode parecer
mais simples, o que pode, em certos momentos, atrapalhar o desenvolvimento
adequado e com um foco sempre presente.
Também existem mudanças inesperadas, que podem ser do mercado interno ou
então vindas de outros mercados, quando há a exportação.
Mesmo assim os riscos são iguais em todos os mercados, conhecer muito bem o
mercado é a base para desenvolver um planejamento melhor.
As pesquisas são fundamentais, obter informações junto aos clientes dá a chance
de se encontrar as oportunidades antes da concorrência.
Uma das formas que permite as organizações manter-se bem é não deixar de fazer
o que a levou ao sucesso no mercado, permitindo-se aprender diariamente e
buscando informações com seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Objetivos e conhecimentos em Marketing
Definir corretamente os objetivos a serem alcançados em um mercado é transformar
as informações das coletas de dados em conhecimento, mesmo assim algumas
organizações relutam em compartilhar com seus colaboradores o acesso às
informações.
Quanto mais pessoas puderem se envolver na elaboração dos objetivos, pois cada
área possui uma visão diferenciada do que é melhor para se fazer, pode-se ganhar a
integração entre as áreas, construir um foco comum a todos e evitar as disputas
internas que não levam a lugar algum.
O relacionamento também melhora, a troca de informações entra as áreas permite
que os diferentes conhecimentos se encaixem e tragam resultados muito melhores.
A forma com a qual cada área lida com as informações isoladas pode trazer a falta
de sincronia na execução do projeto, existem casos onde as equipes trabalharam
sem se comunicar e na hora de colocar para funcionar o produto tudo deu errado,
por um motivo simples e que você pode até pensar que é raro, mas cada equipe
utilizou unidades de medidas diferentes, uma trabalhou com polegadas e a outra
com centímetros, e na hora de unir o que cada uma fez, claramente não houve êxito.
Em algumas organizações esta mesma falta de comunicação acaba gerando um
desconforto, talvez porque cada pessoa seja incentivada desde pequena a não
dividir nada com os demais, é assim quando se entra na escola, e isto continua a se
perpetuar ao longo das gerações.
348

349. Outro ponto é que aqueles que tem medo de dividir uma informação não sabem
onde procurar um conhecimento novo, estão presos dentro de um conhecimento que
não terá utilidade porque não dividem, e então guardam a informação para si.
Quando as organizações esperam que as pessoas trabalhem em equipe se
esquecem de que todos os colaboradores possuem um conhecimento distinto, as
experiências passadas influenciam diretamente na forma de aplicar o conhecimento
que cada pessoa tem, e também deixam de aproveitar as oportunidades enxergadas
por um colaborador quando julgam que este não possui inteligência suficiente para
criar algo.
Então você acaba percebendo que muitas pessoas não se reconhecem como
criativas, porque sempre que trouxeram algo novo para os demais, perderam a
motivação pelos comentários negativos.
Mas também deve-se ter consciência de que todas as idéias aproveitadas passaram
por estudos e pesquisas, para dar uma base que comprove a viabilidade do produto
ou serviço criado.
Em um mercado muito competitivo o grande diferencial de uma organização está na
capacidade de inovação e criação, e muitas vezes o inovar é tornar mais simples a
forma com que se entrega ao consumidor o objeto de seus desejos.
A criatividade é natural à todas as pessoas, basta você lembrar quantas vezes uma
solução surgiu de muita reflexão e do conhecimento obtido ao longo da vida.
Logicamente a criatividade é possível graças a informação, a aplicação do
conhecimento sobre a informação e das diferenças entre cada pessoa, e que muitas
pessoas acham que a criatividade é específica a uma determinada profissão.
Sempre que os objetivos são planejados e estruturados pela organização como um
todo, todos poderão obter vantagens competitivas muito maiores que os
concorrentes, basta saber que o conhecimento sempre tem novas informações
agregadas e que sua profundidade sempre é ampliada ao trocar informações com
novas pessoas.
Enquanto o conhecimento puder ser compartilhado e ampliado, muitas pessoas
terão a possibilidade de procurar novas fontes, para desenvolver o seu
conhecimento próprio e permitir-se aprender com os demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os consumidores e o Marketing permissivo
Utilizar o e-mail como uma ferramenta para manter um relacionamento com os
consumidores pode ser uma decisão difícil de ser tomada, mas que algumas
organizações tendem a entender como enviar milhares de e-mails para um cliente
que não solicitou e assim transforma sua campanha em lixo eletrônico (spam).
O que muitas organizações ainda não entenderam é que o consumidor deseja
receber notícias sobre novos produtos ou serviços, sobre suas promoções e demais
informativos, mas o que ocorre é que a falta de percepção das empresas, da
perspectiva do consumidor, fique de lado.
Atualmente é muito comum haver um pequeno retorno sobre as campanhas
realizadas por e-mail, faltas de estudos sobre o público-alvo, desconhecimento dos
desejos do consumidor e até mesmo a ilusão de que o cliente quer receber aquela
informação estão presentes na mentes de algumas pessoas dentro da organização.
Mas se você for analisar profundamente, começando por si próprio, é difícil que
goste de ficar recebendo vários e-mails não solicitados e que resistem em aparecer
diariamente na sua conta, mas na sua empresa acaba fazendo o envio diário para
349

350. milhares de pessoas, logicamente esta é uma decisão da organização, que também
esquece de olhar o outro lado.
Para que não ocorram problemas mais graves a melhor saída é deixar que o
consumidor escolha o que irá receber, especialmente em e-mails, gerando desta
forma um relacionamento positivo, criando uma experiência diferenciada para os
clientes e obtendo resultados melhores.
Tendo em vista que o Marketing permissivo ainda pode ser melhorado, assim como
tudo o que é feito pelas empresas, podem ser encontradas formas de associar o
conteúdo com os desejos do consumidor, e para que isto ocorra é necessário deixar
o cliente informar o que ele quer receber.
Como muitas organizações possuem páginas na internet (sites) é possível que
deixem um espaço reservado para o cliente escolher se deseja ou não receber
informativos sobre as novidades, e que também defina o foco do informativo, pois
existem produtos para diferentes pessoas, faixas etárias etc.
Muitas vezes a exposição excessiva da sua marca perante o consumidor cria uma
recusa quanto aos produtos ou serviços, especialmente nos e-mails, pois o
consumidor sente uma falta de respeito e com isso irá informar aos amigos que uma
determinada empresa só o incomoda, e quando o faz, acaba dizendo isto para, pelo
menos, dez pessoas.
A relação entre consumidores e empresas vêm mudando rapidamente, as
organizações não conseguem se adaptar rapidamente por preservarem culturas
onde o espaço para a mudança não existe, mas também pode-se notar que o
número de concorrentes se amplia diariamente, e alguns erros ocorrem por não
perceber o que se está fazendo.
O consumidor deseja estar informado sobre as novidades, mas é muito importante
que as organizações deixem o consumidor escolher o que irá receber em seu e-mail,
com o conteúdo personalizado e na quantidade estabelecida, demonstrando que a
organização realmente ouviu e compreendeu o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O consumidor e a relação de valor em Marketing
Ao escolher um produto ou serviço, o consumidor opta por aquele de maior valor, a
relação dos benefícios sobre os custos.
Cada produto têm seu valor, possui características e atributos específicos que
diferenciam-no dos demais, e que permitem ao consumidor associar as informações
com o que deseja.
As organizações atendem aos desejos dos consumidores quando conseguem
passar a mensagem correta de valor, associado ao produto ou serviço para o
público-alvo.
O valor é uma percepção individual, cada um obtém as informações necessárias
para definir o que está ou não dentro das suas expectativas, o que pode parecer
bom para uma pessoa é indiferente para outra.
Em certos momentos a percepção do valor nos serviços é muito mais difícil de se
medir, o cliente deve ser atendido conforme a sua imagem idealizada de valor, e é
por isto que muitas organizações acabam com problemas ao prestar serviços, pois
tendem a tratar o consumidor de forma errada.
Enquanto que os produtos são tangíveis e a forma como o cliente lida com eles é
percebida mais claramente, nos serviços o resultado final é que determinará a
avaliação.
As pesquisas podem auxiliar as organizações a melhorar o relacionamento com
350

351. seus clientes, desde que feitas corretamente e que as questões tenham algum
fundamento, as perguntas devem permitir que as respostas tragam informações
concretas, aproveitáveis e aplicáveis.
Mas da mesma forma que as pesquisas ajudam, as informações resultantes delas
podem demonstrar que o público-alvo é distinto do esperado, então a forma de se
relacionar com o cliente muda, mas poucas empresas percebem este detalhe.
Ainda assim pode-se perceber que essa mudança de público ocorre em poucos
casos, mas também pode ser a oportunidade que a organização procurou no
mercado durante muitos anos e não percebeu.
O que as organizações procuram em um mercado será exposto em uma pesquisa, e
talvez, independente da sua fonte ser histórica ou recente.
As informações sempre trarão algo novo para dentro das organizações, mas o uso
dado às informações é o que poderá direcionar uma empresa para o êxito ou não.
A maneira como o consumidor percebe o valor, que é a relação dos benefícios sobre
os custos, é vital para qualquer produto ou serviço.
O maior valor não é aquele imaginado pela organização, mas o que é apontado pelo
consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados, estudos e conhecimento em Marketing
Selecionar o público-alvo é um trabalho que exige uma pesquisa muito bem
elaborada, mas que auxilia toda e qualquer organização a entender melhor o que o
consumidor deseja, em que local este consumidor pretende adquirir, que atributos e
serviços associados são fundamentais.
Todas as pesquisas realizadas para “limitar” o público-alvo devem trazer
informações precisas, sem que haja qualquer ponto não explorado, mas como cada
organização é diferente, os pontos inseridos na pesquisa são completamente
distintos.
Até mesmo para a continuidade da vida de um produto é necessário pesquisar,
entender o que deve ser melhorado e qual é o grau de satisfação do cliente.
Mas ainda assim as empresas devem estar atentas ao ciclo de vida, aos
concorrentes, às tendências, novas tecnologias etc., para que, durante a vida do
produto, não perca o seu mercado.
Ao estudar constantemente o mercado, uma empresa pode obter dados que os
concorrentes não enxergam, o mesmo ocorre com a sua organização, e com os
estudos são percebidas as tendências ou pequenos ajustes do produto ao gosto do
cliente.
Quando uma organização deixa de coletar dados em um mercado pode deixar
escapar uma grande oportunidade, o que os concorrentes farão é aproveitar esta
brecha e ocupar um espaço que já possuía “um dono”.
A melhor maneira de atender ao mercado é buscar informações relevantes para a
sua organização, que permita entender melhor o que pensa o consumidor, que
ações os concorrentes estão tomando e o que pode ser o grande diferencial da sua
empresa diante da concorrência.
Estudar somente não renderá frutos, todos os estudos devem ter uma razão para a
sua realização, as pesquisas podem ter um custo elevado e algumas organizações
guardam o que foi coletado em um banco de dados que ninguém pode acessar,
como se o guardar a informação fosse muito mais importante do que utilizá-la para
melhorar as estratégias, atender melhor ao consumidor ou evitar que o concorrente
tome a sua fatia de mercado.
351

352. Quando uma organização ajusta os estudos com o conhecimento, tem grandes
chances de obter êxito no mercado, encontra soluções realmente ajustadas aos
desejos do consumidor e evita que os concorrentes se aproximem ou tomem a sua
fatia de mercado.
O conhecimento de mercado é adquirido diariamente, com estudos e conhecimentos
utilizados com um foco único, permitindo que toda a organização saiba justamente o
caminho a seguir, assim como você faz com sua própria vida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso do CRM nos relacionamentos de Marketing
Utilizar o CRM é algo comum a muitas organizações, com a intenção de melhorar a
relação entre a empresa e o consumidor, mas que em muitos momentos é apenas
um investimento que traz um retorno muito baixo pela má utilização do CRM.
Manter um bom relacionamento é o desejo de todas as organizações, mas que
também dependerá do que a própria organização possui dentro de si, desta forma
os colaboradores também devem ter um relacionamento muito bom para que tudo
funcione adequadamente.
Sempre que uma empresa quiser melhorar a sua forma de interagir com os
consumidores, terá que, primeiramente, melhorar o ambiente interno, não há como
oferecer o que não se tem e algumas organizações pecam ao não olharem para
dentro de suas paredes.
Mesmo sem melhorar o ambiente interno, alguns gestores inserem o CRM nas
organizações como se este programa (software) resolvesse todos os problemas,
esquecendo-se de que as pessoas são responsáveis pelo funcionamento desta
ferramenta que é muito útil quando bem utilizada.
Outro ponto interessante é que, em muitas organizações, existem conflitos entre o
que é acessível às áreas e o que é exclusivo, gerando um cadastro duplicado,
informações desnecessárias e que permite que o cliente vá para a concorrência
devido a falta de organização e seriedade no relacionamento.
Como o CRM deve ser conectado com todas as áreas, é possível que a falta de
acesso às informações gere desconforto para os consumidores, basta imaginar
quantas ligações de um call center foram feitas para você de uma mesma empresa
para passar a mesma informação.
São pontos como este que acabam com a eficiência de toda a estrutura da
organização, pois a informação não circula ou é acessível e o consumidor se sente
pressionado ao receber inúmeros telefonemas, e-mails, cartas etc., porque a
organização está completamente desorganizada.
Para lidar com programas do porte de um CRM é necessário saber lidar com
pessoas, o que para muitos pode não fazer sentido, mas que é o principal motivo de
problemas, pois os programas são alimentados com dados por pessoas, o contato
de um consumidor com a empresa é feito através de pessoas e o próprio programa
foi construído por pessoas, mas são poucos os momentos em que algumas
organizações se tornam humanas, e este é um dos pontos que pode melhorar o
relacionamento, a humanização das organizações.
Da mesma maneira é bem provável que boa parte das empresas deixem de ensinar
seus colaboradores a lidar com programas, pessoas e situações distintas, muitas
tendem a solucionar problemas, enquanto que outras procuram evitá-los, assim
como você pode fazer diariamente em sua vida.
352

353. Para que o relacionamento entre a empresa e o consumidor seja relativamente bom,
é necessário saber que de ambos os lados estão pessoas, uma com desejos a
serem realizados e outra disposta a compreender e atender os desejos.
O que algumas pessoas esquecem é que, se uma pessoa não adquiriu hoje um
produto da sua empresa não quer dizer que futuramente não irá fazê-lo, e, em
muitos casos, o relacionamento se inicia sem a aquisição de um produto ou serviço,
mas que apenas alguns percebem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação diferenciada em Marketing
A comunicação com os consumidores é um dos pontos em que as diferentes formas
existentes influenciam boa parte das decisões, desde o primeiro contato com uma
marca ou produto a comunicação se faz presente e passa ao consumidor uma
imagem agradável ou não.
Sem os sentimentos envolvidos em uma escolha não há escolha, mesmo que as
pessoas não assumam que há um sentimento por trás de cada escolha, e desta
forma a comunicação é muito mais profunda quando existe o conhecimento dos
sentimentos que devem ser passados em um produto e até mesmo na sua marca.
Mas ainda assim é necessário filtrar o público-alvo, criar um vínculo emocional com
os consumidores de cada produto é utilizar todos os dados obtidos em pesquisas, e
todos os produtos têm um cunho emocional.
Diariamente as escolhas de cada cliente são baseadas em informações, emoções e
na percepção distinta de cada pessoa, o que dá a oportunidade de passar uma
mensagem que envolva o cliente.
O que você pode imaginar é que não há como passar emoção em uma campanha
via e-mail, talvez porque ainda não tenha uma pesquisa que aponte qual é o tipo de
mensagem a ser usada ou a empresa opte por padronizar toda a comunicação com
seus clientes.
Logicamente o trabalho é muito maior, pois cada pessoa recebe a mesma
mensagem de forma diferente e criar campanhas únicas e individuais traz um
resultado melhor quando se realizou uma pesquisa e as informações são utilizadas.
Diante das oportunidades de mercado, e também da concorrência, é possível que
em certo momento alguém tome a frente e faça a personalização da comunicação,
iniciando todo este processo com o Marketing permissivo e também com o
Marketing 1 para 1.
O envolvimento do consumidor com uma marca representa a percepção dos
sentimentos, seja pelo produto, pelo nome, pelo design etc.
Utilizar a comunicação é compreender os desejos de quem está do outro lado e
realmente ouvir cada palavra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos e mercados em Marketing
Estudar um público-alvo para lançar um produto traz vantagens e permite conhecer
mais profundamente os desejos dos clientes, levando em conta cada uma das
variáveis e até mesmo impedir que o concorrente consiga inserir seu produto no
mercado antes da sua empresa.
Sempre que uma empresa consegue equilibrar os 4 p´s de um produto ou serviço,
tem maiores chances de êxito e sucesso, pois o conjunto formado pelos p´s é muito
mais forte, mas depende de pesquisas e dos dados que os consumidores passam
para a organização.
353

354. Os fatos que levam um produto a conquistar um mercado são frutos de um bom
planejamento, além do próprio produto, da comunicação, distribuição e preço.
Também pode-se observar que cada um dos p´s influencia diretamente os demais, e
atrai os clientes pelo conjunto de informações que são passadas através de
campanhas ou pelos amigos.
Os amigos também entram como uma variável que permite o sucesso dos produtos,
todos possuem redes de relacionamentos, as experiências de um amigo contam
muito mais do que as informações de um fabricante, em certos casos.
E, partindo deste princípio, é vital para uma organização que deseja conquistar seu
espaço, perceber os detalhes que auxiliam na tomada de decisão na aquisição de
um produto ou utilização de um serviço.
Desta maneira o relacionamento entre o consumidor e a empresa torna-se mais
profundo, há um compromisso muito maior e as estratégias devem ser revistas para
evitar que os concorrentes tomem o seu mercado.
Mas, para que o relacionamento seja positivo é necessário compreender o que o
consumidor deseja, ofertar produtos para um público-alvo já conhecido pode parecer
mais simples, mas qualquer descuido é fatal.
Algumas organizações tendem a “achar” que conhecem seu mercado perfeitamente,
então deixam de lado o planejamento, os estudos, pesquisas e todo o esforço
utilizado para conquistar uma fatia de mercado.
Quando uma organização deixa de lado o que a tornou forte, acaba tomando um
rumo muito distante daquele almejado inicialmente, mas é possível alterar uma
postura quando a essência não é perdida e faz parte da cultura organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Satisfação e consumidores em Marketing
Encontrar oportunidades em um mercado é o desejo de todas as organizações,
muitas vezes o consumidor pode auxiliar a busca pelo produto perfeito, mas para
que o planejamento traçado tenha o efeito desejado é necessário alinhar o foco da
organização como um todo, pois todas as áreas devem remar para o mesmo lado.
Algumas vezes o êxito de uma organização está associada a sorte, na verdade a
sorte é uma conseqüência de muita dedicação, disciplina e determinação, e que não
ocorre ao acaso, mas resulta dos estudos realizados anteriormente.
Todas as organizações podem contar com a sorte, mantendo um planejamento
adequado e compatível com a sua realidade, não há como iniciar um projeto e
imaginar que o mercado será completamente seu.
Da mesma maneira pode-se entender que a sorte da sua empresa está ligada
diretamente às ações dos concorrentes, enquanto sua organização se preocupa em
seguir um roteiro e os estudos apontam a melhor forma de se alcançar o êxito, os
concorrentes podem tentar imitar, mas sem uma base sólida de conhecimento das
ações ou do consumidor.
Conhecer o consumidor e manter um relacionamento com o mesmo é apenas um
dos objetivos das organizações, mas que ajuda a traçar qual é a melhor estratégia a
ser usada para um determinado produto ou serviço.
O atendimento pode ser a ferramenta que mais aproxima um cliente da empresa,
pois o atendimento é o reflexo do clima organizacional, é o momento em que o
contato entre os dois lados abre os caminhos para a fidelização ou onde a relação
sequer é iniciada.
Algumas organizações possuem muitos clientes porque têm um atendimento muito
bom, que sempre deve ser melhorado e até mesmo surpreender o consumidor.
354

355. O relacionamento com os consumidores é um trabalho que exige estudos
constantes, especialmente quando cada grupo de clientes possui um
comportamento distinto, faixas etárias diferentes etc.
A satisfação do consumidor não se inicia fora da organização, pois as pesquisas,
realizadas com os clientes, são frutos de um aprendizado interno, resultante do
trabalho, e pesquisas anteriormente realizadas, que somam informações para se
entregar ao consumidor o produto ou serviço desejado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mídias e comunicação em Marketing
Saber qual é a melhor mídia para se comunicar com o público-alvo é ter em mãos
dados confiáveis, medir o potencial de cada uma delas e colocar-se à frente da
concorrência.
Também podem ser usadas mídias distintas para passar uma mensagem,
conhecendo muito bem o cliente se torna mais fácil estar presente no local em que
ele se encontra, mas ainda assim é necessário utilizar a mensagem correta, que
traga uma linguagem simples e que seu conteúdo traga informações relevantes.
A internet trouxe algo que muitas mídias não podem dar ao consumidor, que é uma
interação com o conteúdo, criando experiências diferenciadas e que estão
disponíveis durante todo o período do dia, e que é utilizada a qualquer momento
pelo consumidor.
Uma outra diferença é a escolha do consumidor para conhecer a mensagem ou
desfrutar da interação promovida pela internet, o cliente define o horário em que
deseja buscar mais informações, e o faz quando há tempo disponível para isto, o
que leva vantagem sobre ações de tele-marketing que são programadas ao gosto de
algumas empresas e geram insatisfação para o consumidor.
Logicamente todas as mídias podem ser usadas de forma a passar a mensagem
desejada aos clientes em qualquer lugar, o que atrapalha a comunicação entre a
empresa e o consumidor é achar que o cliente sempre está disponível para receber
uma informação da empresa, e então as reclamações sobre alguns serviços
utilizados são grandes.
O melhor caminho para se comunicar é saber ouvir, entender o que o consumidor
deseja é um processo pelo qual todas as organizações devem passar, mas para
saber o que este cliente quer é fundamental falar a mesma língua que ele.
Outro ponto interessante é saber em que lugar estará o cliente, nem todas as
pessoas estão conectadas à internet todo o tempo, e então percebe-se a grande
vantagem que se pode retirar do Marketing permissivo, uma ferramenta útil e que faz
do cliente um receptor mais ativo na comunicação.
A melhor ferramenta de comunicação é aquela que passa as informações de
maneira correta aos clientes, que está no local e hora exatas onde o consumidor se
encontra e que é vista por ele, mas que requer um estudo muito mais aprofundado,
pois a comunicação entre a organização e seus consumidores deve ir ao encontro
dos desejos de ambos.
A comunicação é uma via de duas mãos, onde o ouvir é muito mais importante do
que o falar excessivamente, sem prestar atenção na pessoa que está do outro lado
e sem uma mensagem simples e de fácil compreensão para o cliente e para a
organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
355

356. Melhoria contínua no relacionamento em Marketing
Perder clientes é algo que nenhuma organização deseja, mas que acontece ao
longo do tempo, por motivos que passam pela troca de um produto pelo concorrente
e até mesmo têm influência direta do atendimento.
Atender ao cliente é uma ação que determina, e comprova, o que há por dentro da
empresa, o melhor atendimento é reflexo do melhor clima organizacional, faz com
que todas as pessoas, dos colaboradores ao mais altos executivos, tenham a
mesma importância, pois nenhum serviço é mais importante que o outro em uma
organização.
O atendimento é um dos grandes diferenciais que uma organização pode inserir
como valor agregado, o cliente que recebe um tratamento único se sente valorizado
e estará mais propenso a retornar àquela loja ou ponto de venda.
Todos os relacionamentos de longa duração, seja da empresa com seus clientes,
dos fornecedores com a organização, iniciam-se no atendimento, mesmo que muitos
possam imaginar que o fornecedor tenha uma matéria-prima de alta qualidade, não
há como adquirir produtos se o prazo de entrega não faz jus a fama, e é assim nas
lojas e pontos de venda.
Os consumidores dão preferência aos estabelecimentos que melhor lhes atendem,
algo muito natural para o ser humano, e você mesmo já passou por experiências em
que o atendimento foi o que mais chamou a atenção e permitiu retornar à loja.
O primeiro cliente de uma organização é seu colaborador, algo que alguns gestores
esquecem e que reflete diretamente no desempenho da empresa, desta forma é
possível entender porque Henry Ford pagava altos salários para seus
colaboradores, era uma forma de cada trabalhador adquirir um automóvel que ele
mesmo produziu.
Sempre que possível é de bom gosto analisar o relacionamento, em especial o
atendimento, dado aos colaboradores, sem um clima organizacional adequado o
desempenho torna-se menor, os clientes que se deslocam até o ponto de venda
sentem-se insatisfeitos e procuram a concorrência.
Quando você entende que sua organização é formada por pessoas, fica mais fácil
melhorar o atendimento e relacionamento com clientes, principalmente porque você
faz com os demais o que deseja que façam com você.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecer e entender os mercados em Marketing
Cada mercado tem suas particularidades, o que transforma a pesquisa em uma
ação muito importante para todas as empresas, traz para dentro da organização
dados que são utilizados de maneiras distintas e que permitem a conquista de uma
fatia de mercado.
Uma das formas de conquistar fatias de mercado maiores é justamente entendê-lo,
procurar referências nos desejos dos clientes, inserir a melhoria contínua e sempre
estudá-lo.
As organizações têm formas distintas de utilizar os dados coletados em pesquisas, a
mesma informação pode ser usada por diferentes áreas e auxiliar a encontrar
soluções mais eficazes.
O planejamento também deve estar em foco, uma pesquisa realizada sem um
planejamento pode não ser tão útil assim, seria algo como medir sem motivo algum
e com aplicação nula.
Todas as áreas da organização devem se comunicar, pois todos participam do
processo produtivo e também deve estar presente no planejamento e elaboração de
356

357. estratégias, o que muitas organizações ainda não praticam, mas que já perceberam
a necessidade.
A integração entre todas as áreas é fundamental, principalmente em mercados
exigentes e onde o cliente tem muitas informações, e em certos momentos conhece
o produto mais profundamente do que um vendedor da loja.
A comunicação também ganha um grande destaque nas pesquisas, seja para
ampliar o mercado ou atender aos desejos do consumidor, esta comunicação
sempre estará presente, mas ainda assim é necessário ajustar o conteúdo com o
público-alvo, desde o lugar onde será realizada a pesquisa até a linguagem utilizada.
Sempre que uma empresa buscar novos dados no mercado, seja para inserir novos
produtos ou serviços, seja para melhorá-los, estará na busca por informações que
ainda não as detém.
O que também deve ser visto é a, já existente, disponibilidade das informações em
bancos de dados da empresa, mas que pela falta de acesso parecem não existir, o
que gera custos desnecessários em novas pesquisas e ainda toma muito tempo.
Todos os mercados têm suas oportunidades, mas nem todas empresas percebem
estas oportunidades, talvez pela falta de pesquisas, talvez por estarem tentando
atender um mercado não lhes é ideal.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Públicos e campanhas em Marketing
Colocar sua campanha onde o cliente está é uma prova do conhecimento dos
hábitos e costumes do cliente, mas nem sempre as organizações prestam atenção
aonde irão veicular suas campanhas, o que gera um custo desnecessário e pode dar
oportunidades para a concorrência.
Pesquisas sempre auxiliam a tomar a decisão mais correta, faz parte da busca pelo
conhecer mais a fundo o que pensa o consumidor, o que ele deseja, como espera
receber, em que momento prefere encontrar etc.
Logicamente todos os estudos de mercado sempre devem encontrar a melhor
solução para a empresa e para o consumidor, não há como atender a todos os
consumidores do planeta, nem mesmo utilizar uma campanha única em diferentes
regiões, estados ou países.
Algumas pessoas imaginam que certas campanhas não funcionam, talvez o público-
alvo não seja o correto, a mensagem esteja fora do contexto diário do consumidor
ou a pesquisa foi incompleta, e quando a pesquisa é alvo de uma elaboração menos
eficaz, erros ocorrem.
Para se entender em que lugar o cliente deseja encontrar uma mensagem sobre um
produto desejado é vital descobrir qual é o meio a que ele recorre, muitos podem
assistir comerciais na televisão, alguns lêem jornais, outros revistas, muitos
preferem a internet, já há campanhas em telefones celulares e até mesmo em
videogames.
Assim é possível entender qual é o local mais indicado para se exibir uma
propaganda, uma peça publicitária, vídeos em páginas específicas ou mesmo em
consoles de videogames.
As melhores campanhas são aquelas que estão no lugar e hora em que o
consumidor deseja, seja pela mídia tradicional como os jornais e revistas, seja na
televisão, na internet e em muitas outras opções, também é imprescindível ouvir o
consumidor antes de lançar uma campanha, a comunicação é tão importante que
pode ser a chave para se lançar ou não a campanha.
357

358. Mas ainda assim é necessário estar atento à mensagem passada, quem irá
aparecer na campanha, pois o público deve se identificar com o que lê, ouve ou vê.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A importância da comunicação com consumidor em Marketing
A comunicação é uma das ferramentas mais importantes para a integração das
áreas de uma empresa, onde todas as informações são compartilhadas para que o
foco seja mantido, os projetos sejam executados e o desenvolvimento ocorra em
toda a organização.
Diante da concorrência é muito importante ter uma empresa trabalhando e pensando
em conjunto, criando projetos com a participação de todas as áreas é mais fácil
otimizar tarefas, planejar todos os passos e satisfazer o cliente de forma mais
consistente.
Como cada uma das áreas possui uma linguagem diferenciada é necessário
conhecer muito bem a forma mais adequada de se passar uma informação.
Comunicar não é somente passar informações, é uma troca que deve se fazer
presente em cada momento, seja para planejar, criar um projeto ou interagir com os
demais colaboradores.
Em certos momentos a comunicação pode ser afetada por ruídos, até mesmo em
mensagens escritas isto ocorre, então é de suma importância deixar espaços para
trocar informações, questionar e sugerir como a comunicação pode se melhorada ao
longo do tempo.
Sempre que uma organização deseja lançar um produto busca as diversas formas
de comunicação para passar a sua mensagem para o cliente, e então a pesquisa se
torna um grande banco de dados para que as palavras corretas sejam utilizadas, as
imagens também dizem muito e acabam por definir o êxito de uma campanha.
Mesmo com toda a certeza de que a organização conhece muito bem o seu
mercado, é vital buscar novas referências em todos os momentos, uma vez que os
concorrentes utilizam as pesquisas de diversas formas, assim como você pode
utilizar.
Aprender a lidar com as diferentes situações é uma constante em qualquer mercado,
desde os menores até o mercado global, e mesmo assim a pesquisa sempre fará
parte do conhecimento que é procurado constantemente, seja em uma pequena loja,
onde o próprio dono está no balcão atendendo, até as maiores empresas, conhecer
o consumidor é um exercício diário.
Outro ponto interessante é que muitas pessoas acreditam que o cliente sempre tem
razão, mas você pode dar razão a um cliente que fala mal de seu produto ou
serviço, porque não seguiu o manual de instruções para o uso ou aplicação
adequadamente?
No meu ponto de vista esta resposta é não.
O relacionamento com o cliente sempre deve ter como base o respeito, os direitos e
deveres cabem a ambos os lados, o consumidor tem o direito de adquirir o produto
que deseja, mas tem o dever de seguir instruções de uso ou aplicação, da mesma
maneira a organização tem sua participação muito mais ativa neste processo, pois
as variáveis que envolvem este relacionamento são inúmeras, desde a produção até
o atendimento na loja.
A comunicação é muito importante, seja entre a organização e seus colaboradores
ou da organização com seus clientes, então é de bom senso passar a mensagem de
maneira mais simples, de fácil compreensão e que gere um relacionamento melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
358

359. Mercados, conhecimento e oportunidades em Marketing
Cada organização escreve sua história no mercado, conquista consumidores, cria
cadeias de valor, pesquisa e traça suas estratégias, tudo isto dentro de um
planejamento bem elaborado, estudando cada variável e se permitindo acompanhar
a evolução natural do mercado.
A conquista de consumidores é uma constante em cada organização, fazê-lo exige
dedicação, ouvir muito bem o que o consumidor deseja e atendê-lo da melhor forma
possível, sendo que o melhor atendimento sempre será o próximo, pois a empresa
deve aprender a conhecer cada vez melhor seus clientes.
Desta maneira as pesquisas ganham um valor muito maior, conhecer o consumidor
antes do concorrente é ter em mãos informações exclusivas, mas também deve-se
saber como utilizá-las no dia a dia de relacionamentos com clientes.
Ainda assim é necessário ter um conhecimento muito mais profundo da própria
organização, saber quem são os colaboradores, pois são eles que permitem o
desenvolvimento de novos produtos e serviços, atendem aos consumidores nos
pontos de venda e formam os laços entre o consumidor e a empresa.
Com o passar dos tempos as organizações coletam um número, praticamente
infinito, de informações, mas saber como utilizá-las é o grande diferencial, saber o
que o cliente gosta e não poder atendê-lo é algo que ocorre, talvez pela falta de foco
na pesquisa ou porque este cliente mudou e a empresa não acompanhou a
mudança.
Em um mundo globalizado é possível que o concorrente não esteja ao lado da sua
organização, este concorrente pode estar em um país vizinho, no mesmo continente
ou do outro lado do mundo, mas que nem sempre é percebido como concorrente,
mas toma seu mercado tranqüilamente e decreta o fim das atividades de algumas
organizações.
As pesquisas ajudam as organizações a compreenderem melhor em que mercado
estão, quem são os maiores concorrentes, quais são os diferenciais que podem ser
utilizados, quem é seu cliente, como criar uma cadeia de valor, que comunicação
será melhor aproveitada etc., mas se a organização não souber quem é, onde está,
aonde quer chegar e como fará para alcançar os objetivos, de nada adianta
conhecer muito bem o mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados e concorrentes em Marketing
Interagir com diferentes mercados é uma constante para muitas organizações, mas
existem cuidados que são requeridos a todo momento, o que acaba por trazer à
organização a necessidade de um planejamento bem elaborado, pesquisas
direcionadas e focadas adequadamente e o constante estudo do comportamento
dos consumidores.
Além de entender melhor o que acontece em cada mercado, especialmente quando
a organização passa a atuar em um novo mercado, há a preocupação com as
diferenças culturais, os hábitos e costumes dos consumidores podem determinar o
sucesso ou não de um produto ou serviço, uma vez que cada local tem a sua
particularidade.
O melhor caminho para se entrar em novos mercados é pesquisar e buscar dados
que auxiliem a tomar a decisão de disponibilizar seus produtos ou serviços neste
mercado, descobrir se o consumidor realmente deseja adquirir os produtos e quais
são os principais concorrentes locais.
359

360. Quando os estudos apontam as oportunidades e ameaças deste novo mercado, é
possível desenvolver um planejamento muito melhor, as estratégias terão mais força
e a empresa poderá entrar naquele mercado com menos dificuldades.
Mas além dos concorrentes há de se analisar o consumidor, nem sempre um
produto bem aceito em uma região é bem-vindo em outro mercado, principalmente
quando os produtos são associados diretamente à cultura local e ao ambiente.
Da mesma maneira existem produtos que podem ser inseridos em diferentes
mercados sem causar muitas dificuldades para a organização, mas que também
passam por estudos profundos, iniciados diretamente na capacidade da própria
organização em atender àquela demanda, passando pelos fornecedores, gerando
uma cadeia de valor consistente e que permite o desenvolvimento conjunto.
As melhores estratégias que uma organização pode utilizar estão associadas à sua
capacidade de investir no conhecimento de mercado, as pesquisas dão a base para
definir quais serão as metas mais adequadas àquele mercado, permitem mensurar o
mercado e que oportunidades aproveitar.
Neste ponto, a elaboração de estratégias, também devem estar inseridas as ações
dos concorrentes, e não deixar de estudar como o mercado se desenvolve ao longo
do tempo.
Algumas organizações estudam mercados por quinze ou mais anos, mas como este
é um grande investimento e trata-se de um mercado formado por um país e não
somente uma cidade ou região, percebe-se que é possível aprofundar muito mais o
conhecimento.
Logicamente nem todas as organizações têm disponibilidade para investir em
pesquisas deste porte, mas nenhuma delas pode deixar de pesquisar, independente
do tamanho e do tempo disponível, é muito provável que se você não pesquisar seu
concorrente estará pesquisando.
Os riscos são iguais para todas as organizações, ao mesmo passo em que as
oportunidades também, o que deixa mais claro o quanto é importante conhecer
melhor um mercado, seus concorrentes e em especial os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados, ações e indicadores de Marketing
Medir os resultados das ações de uma organização no mercado permite
acompanhar o desenvolvimento das ações planejadas, cria um ambiente interno
favorável, gera a motivação para que todos continuem a buscar um nível melhor e
faz com que a empresa fique à frente da concorrência.
Algumas empresas não possuem o hábito de medir suas ações, suas campanhas
são realizadas e os indicadores não são elaborados, o que faz com que muitos
gestores imaginem que não é necessário investir em Marketing, propaganda ou
qualquer ferramenta de comunicação.
Também é facilmente percebido que os investimentos são maiores quando a
empresa está em uma posição melhor, quando os concorrentes ficaram para trás e a
fatia de mercado da organização é maior, gerando um conforto para os gestores.
A comunicação, e suas diversas ferramentas, tendem a mostrar para seus clientes
que a empresa dá a devida atenção àqueles que movimentam o mercado e
permitem que a organização mantenha-se viva no mercado.
Mas com o passar do tempo, o ciclo de vida já chegando ao declínio, percebe-se
que alguns gestores não mediram corretamente as suas ações e acabam por deixar
os concorrentes tomarem o seu mercado.
360

361. Cada ação pode ser medida, por meio de pesquisas e de indicadores gerados
dentro da própria organização, da mesma maneira que algumas empresas utilizam o
BSC e que aproveitam as informações obtidas para gerar um desenvolvimento
interno, das pessoas e seus conhecimentos e também dos processos.
Claramente cada organização pode criar suas ferramentas e indicadores para medir
itens como:
 Satisfação dos clientes;
 Alcance das propagandas;
 Nível de atendimento;
 Aumento da demanda através da comunicação;
 Que mídias trouxeram mais retorno.
Os nomes e fórmulas utilizados em cada organização estão ligados diretamente à
sua cultura interna, aos objetivos de cada ação e da capacidade de enxergar novas
oportunidades.
Medir o mercado pode ser um processo trabalhoso, mas é muito melhor saber qual é
a temperatura correta do que trabalhar com opções do estilo do “eu acho”, pois
desta forma o saber consegue encontrar as soluções mais rapidamente, com base
em dados concretos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e cultura em Marketing
A cultura é um dos fatores que mais influencia diretamente no planejamento de uma
organização, e também é percebida em cada pessoa, pois em alguns países o
planejamento é definido como perda de tempo e então o êxito em cada uma das
ações fica jogada ao acaso.
Trabalhar com pessoas de uma cultura já habituada à planejar todas as ações
facilita muitos processos, os passos a serem seguidos são bem delimitados, e a
organização ganha por inserir indicadores dentro das estratégias.
Mas como nem todas as pessoas sabem lidar com o planejamento, é provável que
levem esta cultura à empresa, mas sempre existe tempo hábil para se corrigir este
costume.
Não há como negar que cada país possui uma cultura e que as pessoas passam a
levá-la consigo durante a vida, mas em um mundo altamente competitivo e
globalizado é bem provável que as organizações que melhor conhecem a si próprias
e como funcionam seus processos internos, levem vantagens sobre os
concorrentes.
O planejamento parte do princípio que você sabe exatamente o caminho que deve
seguir, qual é a situação da empresa, que produção ela consegue atingir, quem é
seu público-alvo, se os fornecedores podem atender aos pedidos no tempo correto,
que empresa fará o transporte dos produtos acabados, que informações devem ser
comuns a todos na organização, que passos serão dados na comunicação etc., até
os concorrentes estão inseridos no planejamento, pois suas ações devem ser
executadas após você colocá-las no mercado.
Outro ponto é que o planejamento permite vislumbrar um futuro dentro de um
cenário já estabelecido, uma vez que todas as variáveis estão inseridas no
planejamento, pode-se entender melhor os passos da concorrência, especialmente
hoje, onde o tempo em que os produtos são praticamente iguais e que podem ser
“copiados” em muito menos tempo, tendo em vista que o tempo para outra empresa
colocar um produto similar vêm caindo rapidamente, passando de alguns anos para
três meses ou menos.
361

362. Também existem organizações que optam por seguir as maiores empresas do setor,
fabricando produtos muito similares e aproveitando o sucesso da concorrência, mas
sem dar importância para os diferenciais e o relacionamento com seus
consumidores.
No mercado sempre existem empresas que se destacam de maneira distinta, sua
empresa pode ser a primeira a fabricar um produto ou oferecer um serviço, pode ser
a maior empresa ou então a melhor, o que faz com que você sempre procure estar
neste grupo, e se não estiver é possível que você faça uma nova segmentação de
mercado e insira sua empresa em uma destas definições.
Todas as ações da empresa devem ser planejadas, então é natural que as pessoas
já tenham em sua cultura individual o hábito de planejar, conhecendo exatamente
seus pontos fortes e pontos fracos, enxergando as oportunidades e ameaças de
mercado, e estudando constantemente a si e aos concorrentes.
Em um mercado altamente exigente, com consumidores mais informados e que
procuram quem melhor lhes atende aos desejos, é imprescindível que a organização
trabalhe de forma planejada, sabendo quem é, onde está, que caminho seguir, como
atingir seus objetivos e procurando encontrar as melhores oportunidades antes da
concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Objetivos e estudos de mercado em Marketing
Os objetivos traçados em um mercado são estimulados pelo conhecimento obtido ao
longo dos anos, das experiências que cada organização passou e do que aprendeu.
Definir claramente os objetivos é uma ação que exige dados confiáveis, as
pesquisas e acompanhamento dos indicadores influencia diretamente nas ações a
serem tomadas para elaborar objetivos simples e fáceis de compartilhar com os
colaboradores.
Todas as organizações desejam o sucesso de um produto ou serviço ofertado,
querem que seus clientes estejam satisfeitos e que se tornem fiéis aos produtos e
marcas da empresa.
Muitos objetivos são traçados no planejamento elaborado para o ano seguinte, com
base no histórico dos anos anteriores é possível compreender melhor o ciclo de vida
dos produtos, do mercado e da empresa, gerando assim uma gama maior e melhor
de informações para determinar qual direção seguir.
O ritmo com que os objetivos devem ser alcançados também é determinado no
planejamento, não há como iniciar um novo projeto tentando atender aos
consumidores do mundo inteiro, mesmo porque nem todas as pessoas querem
adquirir seus produtos, e a empresa não possui capacidade para tal feito.
Os concorrentes também traçam seus objetivos de acordo com o histórico do
mercado, acompanham diariamente os acontecimentos e delimitam suas ações,
tudo isto estruturado em um planejamento bem estudado e com dados que permitem
compreender onde chegará o mercado dentro de um período limitado de tempo.
Muitas vezes os objetivos podem parecer distantes, mas todas as pessoas acabam
traçando objetivos individuais, você mesmo faz isso e conquista cada um deles ao
longo do tempo e na medida em que seus esforços permitem alcançá-los.
Em uma organização não há muitas diferenças, o mercado possui as oportunidades,
os estudos de mercado ampliam a percepção do que está acontecendo e então
decisões são tomadas.
362

363. Para que os objetivos sejam traçados adequadamente, é necessário saber a
situação atual da empresa no mercado, quem são e como estão os concorrentes, e,
especialmente, ouvir o consumidor.
Algumas organizações definem objetivos como:
• Liderança de mercado;
• Ser a melhor do mercado;
• Ser a maior do mercado;
• Ter o melhor atendimento;
• Possuir a melhor qualidade;
• Trazer inovações para o mercado;
• Ter mais consumidores fiéis.
Cada organização forma seus objetivos de maneira diferente, mesmo em um setor
comum há diferenças, o mercado pode ser o mesmo e os objetivos distintos.
Os melhores objetivos são aqueles definidos de acordo com a capacidade da
organização, procurando desenvolver os colaboradores e a organização em um
ritmo igual, pois todas as grandes organizações iniciaram suas atividades em um
mercado pequeno e foram definindo novos objetivos para alcançar uma fatia maior
de mercado ao longo do tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Passado, presente e futuro em Marketing
Antes de ofertar um produto ou serviço no mercado é necessário saber se ele é
desejado pelos clientes e se os estudos efetuados confirmam que este é o momento
correto para esta ação da empresa.
Muitos produtos desapareceram porque foram lançados em momentos equivocados,
seja porque o público não estava preparado para utilizá-lo ou porque o momento
ideal já havia passado.
Estes pontos são analisados em diferentes variáveis, desde a matéria-prima
utilizada, passando pelo processo de produção até chegar aos desejos do
consumidor, o que exige dedicação da organização para coletar os dados e estudá-
los adequadamente.
Uma organização pode ter desenvolvido um produto muito a frente do seu tempo,
algo que o consumidor não estava preparado para utilizar e que também foi lançado
com base em uma pesquisa não tão bem elaborada.
Todos os produtos possuem um momento correto para o lançamento, disponibilizar
algo muito inovador irá atrair a atenção do consumidor inovador, mas se este não é
o primeiro público-alvo da organização, o projeto será descartado em breve, uma
vez que a demanda não aumentará no decorrer do ciclo de vida do produto.
As empresas também pecam ao deixar passar o momento de lançamento de um
produto, o que também é uma análise muito delicada, pois envolve um número de
fatores que deve ser muito bem estruturado, desde os fornecedores até o ponto de
venda, passando por toda a organização e integrando-a por completo.
Com a atual situação, onde os produtos são cada vez mais similares, pode-se notar
que a busca por um produto diferenciado é muito maior, o valor agregado torna-se
muito importante e a logística é uma das principais ferramentas que darão ao
produto a oportunidade de aquisição por parte dos consumidores.
363

364. Mas da mesma forma com a qual os produtos ganham traços idênticos, também
existem diferenciais que possibilitam tornar o cliente fiel, ao ouvir seus desejos e
realizar um atendimento com excelência.
As principais fontes de informação estão diante dos olhos das organizações e muitas
vezes dentro das mesmas, o que pode ser uma grande oportunidade para
investimentos nos talentos humanos que ali exercem suas funções diariamente.
Os maiores diferenciais que uma organização pode colocar em um produto nem
sempre são visíveis, partindo do conhecimento envolvido para criar e desenvolver o
produto até o momento em que o consumidor o adquire.
Para uma empresa é muito bom conhecer sua história, seu passado, vislumbrar um
futuro e manter-se no presente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do conhecimento em Marketing
Aprimorar o conhecimento de mercado é um dos fatores que permitem às
organizações encontrar uma nova oportunidade ou melhorar a forma como oferta um
produto ou serviço.
Os investimentos em talentos humanos sempre são bem-vindos, trazem novas
perspectivas para os projetos já existentes e agregam muito mais do que novos
conceitos dentro da organização.
Sempre que possível é necessário ampliar o conhecimento, mas também há de se
respeitar o que já está disponível dentro da própria organização, valorizar os talentos
humanos é uma forma de promover o uso dos investimentos realizados ao longo dos
anos em cursos, especializações, seminários etc.
Mas o que é notado dentro do universo organizacional é o pouco uso real do
conhecimento dos colaboradores, algumas organizações investem em treinamentos
e não permitem que novas práticas sejam usadas, ou então auxiliam seus
colaboradores a estudar e não permitem que o conhecimento adquirido pelo
colaborador traga novos ares para a empresa.
O conhecimento sempre se amplia, não há como reduzí-lo, e quando uma
organização deixa de aproveitar tudo o que o colaborador tem a oferecer, pode-se
estar deixando de lado uma oportunidade de mercado.
Em um mundo globalizado não há como segurar o conhecimento e a busca pelo
mesmo, desta forma é importante saber que tipos de conhecimentos são aplicáveis
aos negócios da organização, e como o conhecimento surge de forma plural, nada
mais interessante do que saber onde inserí-lo.
Outro ponto interessante é que o conhecimento traz desenvolvimento para os
colaboradores, e desta forma a organização ganha ao permitir que seus
colaboradores contribuam para o crescimento de todos os demais.
As melhores fontes de conhecimento são as que realmente são aproveitadas,
portanto é de muito bom senso saber exatamente onde utilizar um determinado
conhecimento, pois as vezes o que é muito simples traz soluções maiores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os mercados e a comunicação em Marketing
Um dos desafios das organizações é elaborar uma comunicação clara e objetiva,
entender qual linguagem é mais adequada para transmitir informações e fazer-se
entender pelos consumidores.
Em muitos casos a forma mais simples de comunicação pode ser mais eficaz, onde
o consumidor deve estar disposto a receber somente o que deseja.
364

365. Muitas organizações esquecem que a melhor comunicação com seus clientes é
iniciada dentro da própria empresa, com seus colaboradores, e que todas as áreas
devem estar focadas em objetivos bem definidos, não há mais como deixar que
cada área trabalhe separadamente ou que não compartilhem as informações com as
demais.
Mas a comunicação também acompanha a evolução tecnológica, o que trouxe
novos desafios para muitas organizações, em especial àquelas que não se
prepararam para lidar com um consumidor muito bem informado ou que esqueceram
de olhar as mudanças do mercado.
Também não há como trocar um meio de comunicação por outro, sempre existe a
necessidade do consumidor estar presente para ver, ler ou ouvir a mensagem da
organização, e então a pesquisa toma grande responsabilidade em qualquer
cenário, e a concorrência também realiza pesquisas.
A comunicação também interfere diretamente no relacionamento com o consumidor,
desde o ambiente no ponto de vendas até a forma como um vendedor o atende e
auxilia a tomar decisões sobre um produto ou serviço.
Outro ponto é que entender o consumidor é ouvir o que ele tem a dizer, apontar
opções que se encaixem no seu perfil e deixar que ele, consumidor, tome a decisão,
então o vendedor cumpre seu papel de vendedor-consultor.
Mas sem uma boa comunicação entre o vendedor e o cliente não há como exercer
um bom relacionamento, o que é reflexo do ambiente interno da organização e que
faz parte do dia a dia de todos os colaboradores.
Enquanto muitas organizações partem para uma comunicação que utiliza a internet
como principal base, há aquelas que ainda conseguem utilizar muito bem os meios
tradicionais, planejando sua entrada na internet e estudando constantemente o que
seu consumidor deseja em termos de comunicação.
Uma das formas de se relacionar com os consumidores é usar o Marketing
permissivo, onde o cliente busca a informação e diz à organização que deseja ser
informado, desta forma a ação do consumidor é mais ativa, e também pode ser
desfeita quando o cliente desejar.
O Marketing permissivo evita abusos de organizações, é o cliente quem decide o
que e quando receber uma mensagem da empresa, a comunicação entre ambos se
torna melhor, pois a organização estuda as melhores formas de passar uma
mensagem para seus clientes e o cliente não é abordado sem o seu desejo.
As possibilidades do uso da comunicação sempre estão associadas à criatividade
das empresas, quanto melhor é a relação da empresa com o conhecimento, maiores
são as chances de fazer uma comunicação eficaz e eficiente.
Em um mercado onde o consumidor recebe milhares de estímulos diariamente é
natural que as organizações estudem todas as variáveis que possam interferir em
sua comunicação com os clientes, mas sem esquecer que a comunicação é uma via
de duas mãos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento na tomada de decisão em Marketing
A tomada de decisão é um processo que exige conhecimento, ao se estudar um
mercado há a possibilidade de encontrar uma oportunidade, disponibilizar seus
produtos ou serviços, criar uma rede de distribuição melhor e mais eficiente e eficaz.
Todas as decisões devem, ou deveriam, ser tomadas com base em dados
concretos, existem certos riscos que não podem ser corridos pelas empresas, entrar
365

366. em um mercado sem o conhecer é um risco muito grande e não traz bons
resultados.
As organizações sempre podem buscar referências em suas pesquisas, que
apontam a direção à qual o mercado se dirige, mas ainda assim é possível encontrar
uma oportunidade que as demais empresas não tenham visto, mas que traz riscos e
seu estudo é fundamental.
 O que acontece em algumas empresas é que existe:
 A falta de conhecimento mais profundo de um mercado;
 Desconhecimento do que o consumidor deseja;
 Analisar se a cadeia de valor está realmente funcionando corretamente;
 Se a distribuição está cumprindo seu papel;
 Como a comunicação está chegando ao consumidor;
 O que a concorrência pode fazer para tomar seu mercado.
Quando uma organização consegue analisar todas as variáveis que a cercam, pode
tomar decisões com maior precisão, atende aos seus objetivos e oferta ao
consumidor os melhores produtos e serviços.
Decidir não é arriscar-se em um caminho desconhecido, mas procurar um terreno já
conhecido, aprofundar os estudos sobre o terreno e tomar uma decisão com base
nas informações obtidas, pois desta forma a organização consegue avaliar tudo o
que é necessário para estar presente em um novo mercado ou trazendo um novo
produto.
As melhores decisões são aquelas que são tomadas com base em conhecimento,
agregando novas possibilidades e abrindo os olhos das organizações para as
inúmeras possibilidades existentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Agregar valor à informação em Marketing
Atingir a excelência na fabricação de um produto ou prestação de serviços é um
objetivo comum à todas as organizações, mas para chegar em um estágio acima da
concorrência é preciso muito planejamento, muitos estudos de mercado e saber
conciliar todas as áreas da organização para que o foco seja mantido e os
resultados apareçam ao longo do tempo.
Nenhuma organização nasce grande, todas iniciam suas atividades atendendo um
mercado restrito e que irá crescer conforme seu planejamento e dedicação.
O sonho de construir uma empresa de sucesso é comum a qualquer pessoa, os
sonhos podem permitir que oportunidades sejam encontradas, mas sem um estudo
não há como colocar em prática o que é o objeto dos desejos de cada um.
Em tempos atuais percebe-se que estudar o mercado é uma constante para
qualquer empresa, trazendo informações novas e também permitindo que os
desejos dos consumidores sejam atendidos.
Como a concorrência não precisa mais estar situada ao lado da sua empresa, é bem
provável que um dos seus maiores concorrentes esteja do outro lado do mundo, e
que também serve de exemplo pela busca na excelência que você faz diariamente
na sua organização.
As informações estão disponíveis para todas as organizações, mas dentro delas é
natural que ainda haja uma resistência em compartilhá-las com seus colaboradores,
pois a cultura do segredo da informação ainda é forte e as empresas deixam de
encontrar soluções para oferecer aos seus clientes.
Então entram em cena os programas (softwares) de CRM, que ainda são sub-
utilizados e que para muitos gestores são bancos de dados integrados.
366

367. Diariamente são obtidas milhares de informações novas, todas as empresas do
mundo recebem dados e os filtram, procuram encontrar a melhor oportunidade de
mercado, em que processo a melhoria deve ser realizada, quais são as leis que
entrarão em vigor em pouco tempo, o que o consumidor desejará na próxima
estação do ano etc., mas estas informações só valerão o seu custo se forem bem
utilizadas pela organização como um todo.
É possível que você já tenha se lembrado das vezes em que buscou uma
informação dentro da sua empresa e ficou sem uma resposta, isto é comum e talvez
a informação não estivesse dentro da organização, mas se ela está lá e não é
disponível para você aprimorar um produto ou serviço, é natural que o cliente que
estava esperando por uma ação sua vá para a concorrência.
A forma mais fácil de dar poder para uma informação é deixá-la percorrer a
organização, assim ela será ampliada e terá uma finalidade muito maior do que
apenas demonstrar dados, a informação ganhará “vida” porque todas as pessoas da
empresa têm um foco e os objetivos atingidos são conquistas de um time que segue
o mesmo caminho.
Mas também não há que se esquecer do não sei, esta pode a resposta que fará uma
informação ser encontrada, que trará a solução que você tanto procurou e que
permitiu que você aprendesse um pouco mais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos da cadeia de suprimentos em Marketing
Com o advento da globalização, a cadeia de suprimentos ganhou muita importância,
as organizações devem estar atentas aos detalhes que proporcionam estar
presentes nos pontos de venda antes da concorrência, sem que tenham que
“sacrificar” parte do valor dos produtos ou serviços.
A concorrência está presente em todas as lojas, mas sem que haja uma boa
estrutura para o suprimento de produtos, ou matéria-prima, não há como obter
vantagens sobre os concorrentes, e o produto torna-se mais um nas prateleiras.
Atualmente não há como deixar de lado a importância de se estudar o mercado,
melhorar sua rede de distribuição e descobrir o que o cliente deseja, mesmo assim
não há como atender aos desejos sem que todos os processos anteriores estejam
fluindo perfeitamente.
As empresas que se preocupam com toda esta cadeia, fazendo o cross-docking,
representam apenas 15% do mercado global, o que pode fazer pensar na estrutura
necessária para realizar uma operação deste porte com excelência.
Logicamente o cross-docking é utilizado para otimizar o tempo e distribuição de
pequenas parcelas de produtos para as lojas, e que trabalha de uma forma muito
bem ajustada, o tempo utilizado auxilia a economizar muito, porque as distâncias
percorridas são muito menores e as cargas são entregues dentro do tempo definido.
Mas o uso do cross-docking é mínimo porque as empresas relutam em formar
parcerias, e também porque precisam deixar informações com as empresas que são
incumbidas de realizar o processo, mas se você vai deixar informações lá, seu
concorrente também o fará, o que não é visto em um primeiro momento, só que
também a empresa não percebe que o concorrente sabe que sua empresa deixa
seus produtos na mesma loja que ele.
Toda a cadeia de suprimentos pode agregar valor aos produtos ou serviços, mas há
um tempo para se adaptar à nova realidade, e como tudo o que é visto pela primeira
vez, parece um pouco mais difícil do que é, desde que a empresa tenha
planejamento e seja realmente organizada em seus processos.
367

368. O planejamento é parte de toda a estrutura por trás da cadeia de suprimentos,
permite levar às lojas somente o que é necessário, quase eliminando a necessidade
de estoque no ponto de vendas.
Já o cross-docking é um processo que elimina o estoque, seja ele intermediário ou
no ponto de vendas, algo que em alguns países parece uma utopia, mas que é fruto
de falta de estrutura e planejamento de muitas partes.
Para que uma organização obtenha vantagens em um mercado altamente
competitivo, o primeiro passo é planejar, pois todas as empresas necessitam de
matéria-prima ou de produtos para ofertar aos clientes, e se o seu produto não
estiver na prateleira o consumidor leva o concorrente.
Também é visível que somente a cadeia de suprimento não faz milagre, a
distribuição após o produto ser finalizado é tão importante quanto, o que obriga a
organização a trabalhar em conjunto com seus fornecedores e distribuidores, caso
existam.
Todas as empresas podem utilizar a gerência da cadeia de suprimentos, podem
fazer uso do cross-docking e obter vantagens, mesmo as pequenas empresas, e
lembrando que o maior espelho para estas empresas menores são as grandes.
Mas muitas pessoas entendem que as grandes só podem realizar estes feitos por
aportarem uma grande soma de capital, mas se esquecem que se uma empresa
pode tornar tudo mais simples, tem em mãos uma vantagem muito maior, e talvez
isto só seja possível com o uso do conhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Informações e segredos de Marketing
Diariamente as organizações lidam com um número de informações praticamente
infinito, e como os bancos de dados podem facilitar e organizar seu armazenamento,
deve-se saber exatamente o que é interessante para a empresa.
Filtrar os dados é uma forma de buscar referências em meio ao oceano de
informações, é direcionar o que foi armazenado para o foco principal, deixando claro
que as informações dão à organização vantagens e que se houver um descuido
estas mesmas informações acabam criando problemas.
Todas as áreas envolvidas com informações sentem a necessidade de receber o
que há de mais atual no mercado, praticamente ouvir o consumidor em pessoa,
como isto não é sempre possível, pode-se criar uma cultura em que todas as áreas
trabalhem em conjunto, que tenham um foco e não o percam.
Com as facilidades criadas pelos bancos de dados o volume de informações só
tende a crescer, mesmo assim ainda há um número muito grande de dados que são
descartáveis, porque são irrelevantes ou duplicados.
Até mesmo um banco de dados necessita de uma estrutura bem definida, um
planejamento elaborado para se saber por onde trafega a informação e quem pode
acessá-la, mas de nada adianta ter a informação se os colaboradores não
conseguem se reunir para conversar a forma com a qual os dados serão usados.
Há casos em que projetos jogaram os investimentos fora porque as áreas não
conversavam e cada uma delas, responsável por uma parte do projeto, utilizou
medidas ou dados distintos, criando um objeto que não teve utilidade por falta de
uma padronização de dados.
Algumas pessoas podem imaginar que um banco de dados deve ser grande o
suficiente para guardar todas as informações disponíveis, sem que haja um filtro, em
breve o banco de dados já estará lotado e poderá não trazer os benefícios, para os
quais foi adquirido, para a organização e seus colaboradores.
368

369. O mais interessante é que um banco de dados não é necessariamente
informatizado, assim como você possui uma agenda para anotar compromissos e
datas importantes, um dono de uma pequena empresa pode ter seu caderno de
anotações, onde controla todo o movimento de seu negócio.
Hoje a informática pode fazer com que o caderno se torne obsoleto, mas há
exemplos em que o caderno, uma tecnologia já “ultrapassada” é tão ou mais
eficiente que muitos bancos de dados.
Um banco de dados não é um armazém, ele existe para disponibilizar as
informações para todas as áreas, trazendo vantagens com relação aos
concorrentes, e você mesmo sabe que as vezes é difícil conseguir uma informação,
porque alguém na empresa acredita que ela não pode ser compartilhada.
Mas atualmente a tecnologia, em especial a informática unida à internet, trouxe até
as pessoas um enorme banco de dados, podem ser encontrados dados muito
relevantes utilizando um serviço de busca ou uma página específica (site), da
mesma forma com a qual a rede de relacionamentos com outras pessoas permite
encontrar o que é necessário.
Na verdade a informação não deve ficar guardada em um banco de dados, sem que
as pessoas tenham acesso, mas também não há como compartilhar certas
informações com todos, pois a mesma ferramenta que trouxe vantagens e agilidade,
em especial para quem se esquece que a empresa não deve se misturar com a vida
particular, algo que ocorre e pode prejudicar muitas ações de empresas e que faz
parte de certas culturas, onde as pessoas não guardam os segredos da empresa.
Todas as organizações têm uma certa razão ao guardarem determinados dados,
pois existem pessoas que não conseguem manter uma distância segura do que é
segredo e o que pode ser contado, e por muitas vezes você mesmo já soube de algo
que não podia contar.
A cultura é uma variável com a qual a organização lida diariamente, os concorrentes
têm desejo de saber o que acontece na sua empresa e qualquer pessoa que fale
mais do que deve acaba entregando para a concorrência todo o trabalho de meses
ou anos.
Desta forma é possível perceber que as organizações devem manter seus bancos
de dados a salvo da concorrência, pois nem sempre os mesmos dados dão a
mesma visão do mercado e isto é uma oportunidade única para qualquer
organização, independente do mercado em que atua.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para a formação de parcerias
Estudar o mercado e formar as melhores parcerias é uma vantagem que deve trazer
para ambos os lados os resultados esperados, logicamente algumas pessoas
pensam em números, que são importantes, mas em muitos casos o conhecimento é
tão valioso que não há como medir o seu valor monetário.
Ao buscar referências em qualquer área, pode-se descobrir o quanto há de riqueza
na área do conhecimento e que muitas vezes a própria organização desconhece, e
por incrível que pareça, está dentro dela.
Mas também há de se concordar que ao formar uma parceria a organização acaba
por buscar uma excelência ou competência que não tem ou que requer muito mais
do que a própria organização pode oferecer aos consumidores.
Desta forma é provável que todas as parcerias tenham como primeiro passo trazer
para dentro da organização um conhecimento (know-how) específico, e que a troca
existente entre as parcerias dê um impulso a todos.
369

370. Outro ponto que pode ser observado é que a parceria pode ser utilizada de diversas
maneiras e em “mundos” distintos, uma das mais citadas hoje se encontra na
internet, com redes de relacionamentos, páginas de busca e blogs.
Com as facilidades encontradas na internet é possível que muitas pessoas criem
seus conteúdos, façam parcerias e que acabem criando uma rede “pessoal” de
relacionamentos, o que fortalece ambos os lados, permite obter novos
conhecimentos e compartilhar parte do que sabe.
Também é possível formar parcerias com um foco muito bem ajustado, sempre que
se busca um conhecimento maior sobre um assunto na internet as páginas de busca
e as próprias redes, de páginas de empresas ou pessoais, auxilia a encontrar muitas
ferramentas e sobretudo conhecimento.
A diversidade criada pelas parcerias também é notada, mas que tende a buscar
sempre assuntos ligados ou então tragam referências distintas ou que agreguem
muito mais valor para todo o conteúdo disponível.
Além de entretenimento, diversão, humor, há locais onde especialistas
disponibilizam seu conteúdo, criando redes voltadas para um assunto, dentre eles:
• Administração em debate;
• Administradores;
• Administrando;
• Alexandre Carvalho;
• António Cabral;
• George Torok;
• Portal da Administração;
• Sobre Administração.
Com o uso de novas ferramentas, como a internet, a possibilidade de se formar uma
parceria é muito maior, a facilidade de se encontrar conteúdos específicos é maior e
também existem locais onde há muita pesquisa disponível e até trocas de
informações entre países, o que auxilia a compreender melhor todo o processo de
conhecimento distribuído não somente em uma cidade, mas para qualquer pessoa
no planeta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Benchmarking e concorrentes em Marketing
A concorrência permite que sua empresa se desenvolva, mesmo que isto pareça
não ocorrer, mas quando o concorrente inicia sua busca pela fatia de mercado que
você e sua empresa têm, há a necessidade de mudar alguns pontos internos e a
forma de interagir com o mercado de uma forma geral.
Algumas pessoas imaginam que a concorrência só atrapalha a sua empresa, mas
na verdade há pontos positivos nos concorrentes que sua empresa desconhece, e
que talvez deva prestar atenção e aprender que o mercado não fica parado
aguardando pelos mesmos produtos todo o tempo.
As pesquisas de mercado efetuadas pelos concorrentes inserem sua empresa como
um ponto a ser analisado, avaliando os produtos e serviços, toda a cadeia de
suprimentos, os pontos de distribuição e todos os processos que são visíveis.
Então você pode notar que o mercado sempre se move, desenvolvendo novas
tecnologias, obtendo ofertas de novos produtos, novos serviços e clientes cada vez
mais exigentes.
O concorrente pode ser bem-vindo em algumas situações, nem todos os
consumidores de mercado serão atendidos pela sua empresa, e também pode
apontar quais serão as tendências do mercado ao lançar um produto ou serviço, da
370

371. mesma forma as estratégias do concorrente podem não funcionar completamente,
então sua organização deve estar preparada para atender àqueles consumidores
que desejam adquirir um certo produto ou serviço.
Fazer uma análise detalhada do concorrente pode abrir novas portas para a sua
organização, o benchmarking traz a excelência de um concorrente em certa área
que você pode aprender como funciona e aplicar algo similar em sua organização,
porque a simples cópia não dará certo, uma vez que todas as empresas são
diferentes e têm processos distintos na sua execução.
Mesmo as maiores empresas buscam algumas referências na concorrência, todos
sabem que nenhuma organização é perfeita, e que sempre há uma busca pela
melhoria contínua em todas as áreas, seja na execução, na economia de insumos
ou na proteção ambiental.
Diariamente as organizações lidam com concorrentes internos e externos, mesmo
dentro da organização a falta de conhecimento cria “concorrentes”, que podem
atrapalhar a implantação de novos processos, que tenham interesses apenas
voltados para si e que os demais não possuem conhecimentos ou capacidades de
estar no lugar dele.
Quando os colaboradores estão inseridos na mesma cultura da organização, ou
seja, a cultura das pessoas vêm ao encontro da cultura organizacional, pode-se
notar que as pessoas trabalham mais calmamente, as áreas podem se integrar com
mais facilidade e que o interesse comum a todos é fazer com que a organização
conquiste seu espaço e seus colaboradores possam desenvolver-se.
Outro ponto que pode afetar a organização é a falta de conhecimento dos
concorrentes, nenhuma empresa está só no mercado, e achar que sua empresa
sempre ofertará o que o consumidor deve comprar não é uma idéia válida,
principalmente nesta era de transição, onde o consumidor possui muito mais
conhecimento sobre os produtos e serviços de quase todas as empresas.
Sempre que você puder aprender com seu concorrente, é provável que consiga
inovar e dar novas forças para a vida da organização no mercado, sem deixar-se
levar pelo sucesso momentâneo ou pela ilusão de que sabe tudo o que é necessário
sobre um mercado.
O mercado muda, as pessoas mudam seus comportamentos, o concorrente busca
novas formas de tomar seu mercado e você deve aprender a lidar com todas as
mudanças antes que todos os seus concorrentes o façam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ambientes e relacionamentos em Marketing
Conhecer seu consumidor é fundamental para elaborar estratégias, mesmo assim
algumas empresas ainda se esquecem das pesquisas como fonte de referência,
mas com o tempo percebem a necessidade de estudar melhor o mercado, os
consumidores e seus concorrentes.
Ter produtos ou serviços para ofertar é apenas uma parte de todo o relacionamento
que a organização deve ter com o mercado, este relacionamento é um processo que
se inicia na hora de se conhecer que fornecedor será selecionado, quais são as
diferenças existentes entre os mercados que serão atendidos e como desenvolver
uma estratégia que já inclua o fornecedor no processo de contato com o mercado.
Ao se relacionar com o mercado a empresa enfrenta dificuldades quando não tem
referências internas, um planejamento básico, do que deve ser feito e o que terá
como retorno.
371

372. O que pode ser feito no dia a dia das empresas é conhecer melhor seu público-alvo,
especialmente em uma época como esta, onde o cliente fiel se mostra mas difícil de
encontrar, então um dos grandes objetivos é trazer para o lado da organização um
cliente que tenha grande vínculo com seus produtos ou serviços.
Mas para que o cliente se torne fiel há um longo caminho a se percorrer, analisando
pontos como:
 Conhecer o cliente e seus desejos;
 Utilizar uma comunicação eficaz;
 Ter uma linguagem similar a dos clientes;
 Possuir uma cadeia de valor;
 Conhecer o comportamento do consumidor;
 Estudar o ciclo de vida do produto ou serviço;
 Usar o aprendizado para melhorar o relacionamento com o consumidor;
 Acompanhar o que os concorrentes estão fazendo;
 Melhorar o ambiente interno;
 Buscar a melhoria contínua;
 Integrar todas as áreas da organização;
 Manter o foco;
 Definir objetivos claros.
Para que o cliente se torne fiel não basta somente buscar melhorar seu
relacionamento com ele, há um grande número de variáveis que interferem neste
processo, e que com o aumento da exigência dos clientes amplia mais o número de
questões a serem avaliadas.
O cliente fiel exige um compromisso muito maior por parte da organização, todas as
relações entre a empresa e o consumidor são fundamentais para manter por mais
tempo o relacionamento, e que o cliente ou a empresa saibam exatamente os
motivos da relação.
Como o mercado está em constante evolução, pode-se perceber também que o
concorrente está observando o que você e sua empresa estão fazendo, como forma
de referência ou para encontrar brechas que permitam retirar consumidores da sua
empresa.
O relacionamento com os clientes se inicia no ambiente interno das organizações, e
somente após o estabelecimento de uma relação sadia é que a relação com seus
clientes dará frutos, mas para isto é necessário ter na cultura organizacional um
ambiente que permita o estabelecimento de relações em todas as áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação e criatividade em Marketing
Durante o processo criativo existem muitas variáveis que direcionam o que deverá
ser a referência para que o produto ou serviço elaborado naquele momento tenha
vínculos com o público-alvo ao qual se direciona, mesmo assim é possível que
algumas descobertas tragam novas perspectivas para o lançamento do produto,
como um novo público ou uma fatia de mercado maior.
A criatividade está ligada diretamente com a forma pela qual um produto ou serviço
é ofertado para o cliente, mas também é provável que uma inovação além do seu
tempo acabe por impedir a produção, mesmo assim as pesquisas e o
desenvolvimento podem aproveitar todos os estudos para conhecer melhor o
consumidor e o que pode ser ofertado a ele.
O que também influencia, e muito, a elaboração de um novo produto ou serviço é o
desejo do consumidor, e processos como o da customização evidenciam este
372

373. aspecto.
Com o aumento da concorrência, a criatividade ganha mais importância, e os
estudos de mercado permitem atender os desejos do consumidor de maneira mais
consciente, analisando as variáveis necessárias e aprofundando o relacionamento
com o consumidor.
Quando as organizações conseguem elaborar novos produtos ou serviços, é natural
que façam uso de mercados específicos para realizar testes, mas há casos em que
certas empresas preferem inserir seus novos produtos em um mercado sem
conhecer a aceitação, assumindo um risco muito maior e que, em uma parcela dos
casos, não obtém sucesso.
As pesquisas de mercado apontam os desejos dos consumidores, também
demonstram a fatia de mercado que se conquistou, quais são as características dos
produtos ou serviços que atraem a atenção do consumidor, o que os concorrentes
estão elaborando etc., mas obter os dados, pura e simplesmente, não traz
vantagens para a organização, especialmente se estes dados forem colocados em
bancos de dados e ninguém puder acessá-los.
A criatividade faz uso do conhecimento obtido ao longo do tempo, as pesquisas
auxiliam a criar com base em dados concretos, e todos dentro da organização
podem criar, mas para que o projeto se torne real é necessário estudar mais
profundamente o assunto, estabelecer um planejamento, conhecer todas as
variáveis que envolvem o desenvolvimento e compartilhar com os demais as idéias,
para que, além de ganhar mais informações, o projeto comece a criar vida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Fatores geográficos e Marketing
Algumas organizações realizam estudos geográficos para a instalação de uma nova
unidade, levando sempre em conta toda a estrutura e disponibilidade que o local
proporciona, desde a facilidade de entrada e saída de produtos, bem como a criação
de uma cadeia de fornecimento mais ágil e eficaz.
A melhor forma para se estudar o local onde será instalada uma nova planta da
empresa envolve aspectos que influenciam diretamente na recepção de matéria-
prima e também na distribuição posterior, mas que leva em conta fatores como a
mão-de-obra disponível e a facilidade com que os fornecedores locais poderão
atender à organização.
Mesmo assim é possível que cada organização tenha um estudo específico e
direcionado dos pontos positivos e facilidades que encontrará na nova localidade,
que vai muito além de um mercado novo ou oferta pura e simples de produtos e
serviços.
Os estudos direcionados à região geográfica estão ganhando mais importância, a
agilidade é um fator que influencia diretamente na disputa com a concorrência, se o
produto que você não está na prateleira o consumidor leva o concorrente.
Além de facilitar toda a distribuição é possível perceber que toda a cadeia de
fornecedores deve estar sincronizada com as necessidades da organização, o
planejamento se faz necessário e é vital para definir o êxito das operações da
empresa.
Mas atualmente já surge uma nova tendência, empresas trans-nacionais construindo
cadeias de fornecimento globais e mudando suas estruturas em busca de eficiência
e eficácia.
373

374. Algumas empresas já produzem uma simples escova dental elétrica utilizando peças
de países variados, passando pela China, Holanda até chegar aos Estados Unidos,
e que há algum tempo atrás seria impensado e até impossível de se fazer.
Logicamente em países que ainda procuram fortalecer suas empresas há um longo
caminho até chegar a este nível de colaboração entre empresas, a excelência é um
dos fatores que leva ao uso de companhias distantes em termos geográficos e
próximas pelo uso de uma logística praticamente perfeita.
Mas para atingir um nível de colaboração tão avançado é necessário planejar,
cumprir prazos e ter qualificação em todas as áreas da organização, não há espaço
para fazer qualquer processo sem um padrão, desde a produção até normas que
visam a higiene.
Naturalmente todas as organizações terão que se adaptar às novas exigências do
mercado e, em especial, dos consumidores, porque sua empresa não é mais local,
independente do seu tamanho.
Com os concorrentes cada vez mais ágeis e eficazes, só há uma saída para
qualquer organização, buscar a excelência exige investimentos em conhecimento,
padronizar a produção e sempre estudar as mudanças do mercado.
Só que todo o esforço para melhorar o desempenho da produção é reflexo dos
gestores, que devem estar preparados para lidar com as mudanças e também
conhecer muito bem todas as necessidades de uma organização.
A geografia pode ser utilizada de maneira positiva quando a organização tem um
planejamento bem estruturado, quando seus objetivos são claros e se a empresa
estuda o mercado global sem esquecer que o concorrente pode estar produzindo em
qualquer lugar do planeta, de forma mais eficaz, com maior qualidade e com uma
rede de distribuição muito mais eficiente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing na comunicação e relacionamento com o cliente
A comunicação está presente no quotidiano de todas as pessoas, em diferentes
formas e veículos, mas para que o consumidor tenha contato com o que lhe é de
interesse é necessário estudar seu comportamento, qual é a mídia que este
consumidor tem acesso e que vantagens pode utilizar para estar na frente de seus
concorrentes.
Durante a elaboração de uma campanha a forma como a comunicação será usada é
fundamental, sempre é possível estudar melhor um assunto, qual será a reação do
cliente ao encontrar um anúncio em revistas, jornais, na própria internet ou pelo
rádio.
Diante das possibilidades ofertadas pelo mercado, pode-se chegar a conclusão de
que todas as formas de comunicação são válidas, mas que seu consumidor tem
preferência por algumas, o que facilita a criação de campanhas mais direcionadas e
com um retorno melhor.
Mas uma bela campanha nem sempre traz bons resultados, o consumidor pode não
compreender sua mensagem, e então todo este esforço é perdido, e uma das
maiores oportunidades de mercado foi desperdiçada.
Para que a comunicação exerça seu papel é necessário saber exatamente que
características irão chamar a atenção do cliente, que linguagem utilizar, onde inserir
sua campanha e até mesmo buscar novas referências no próprio produto ou serviço
em questão.
Todo o esforço em comunicação está ligado diretamente ao produto ou serviço, os
quatro p´s devem estar em sintonia e equilibrados, e as demais áreas da
374

375. organização também devem participar do processo de criação da comunicação a ser
usada, algo que as vezes fica delegado somente a uma única área.
Sempre que possível é de bom gosto realizar testes com consumidores, descobrir o
que lhes chama a atenção, que tipos de mensagens gostam de receber, que local é
o mais indicado para publicar um anúncio e todas as variáveis que julgar
necessárias.
Algumas organizações esquecem que todas as áreas formam a sua estrutura, como
se cada uma delas fosse isolada e por isso não tivesse importância ou influência nos
demais processos, e muitas vezes perdem grandes oportunidades por simplesmente
ignorar uma informação que os concorrentes utilizam ao saber que dentro de suas
paredes há muito conhecimento e fazem uso do mesmo.
Com as novas opções de meios de comunicação, passando pela internet e
chegando ao telefones celulares, é possível criar campanhas direcionadas ao
público de maneira mais correta, cada faixa-etária tem uma preferência, e como não
há mais barreiras físicas, após o advento da internet, pode-se perceber claramente
que uma propaganda circula pelo mundo e chega ao consumidor pelo próprio
computador ou telefone celular.
Mas também existem certos cuidados que devem ser tomados, e então entra em
ação o Marketing permissivo, pois nem sempre o cliente está disponível para
receber uma ligação ou e-mail da empresa, talvez nem a deseje realmente e isto
acaba transformando a organização na mente do consumidor, que antes atendia
seus desejos e hoje só enche sua caixa de e-mail ou telefone em horários
inapropriados.
E então você nota que além de receber o que não quer, ainda sente sua privacidade
invadida, e desta maneira a organização perde um cliente.
A comunicação envolve toda a organização, iniciada internamente e que chega até o
cliente, e uma empresa só pode dar ao mercado o que possui dentro de si, o que
leva a entender como é a cultura de uma organização que realmente se comunica
com seus clientes e lhes pede permissão para transmitir sua mensagem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e ações de responsabilidade social
Uma das exigências, que há algum tempo já acompanha o mercado, atualmente é
uma empresa socialmente responsável, o que traz algumas dificuldades para
aquelas que talvez não saibam como implantar ações de responsabilidade social ou
tenham em mente que sua relação com o mercado é apenas atender às demandas
ofertando produtos.
Em boa parte dos casos há empresas que já introduziram em seu ambiente interno
ações de responsabilidade social, já alcançaram resultados melhores ao tornar a
organização mais humana, o que parece um paradoxo, uma vez que todas as
organizações são formadas por pessoas.
Mas com o passar do tempo a exigência dos consumidores passou de focar
simplesmente seus produtos ou serviços, agora há uma necessidade, para a
organização, de estar inserida na comunidade e realizar algo muito maior do que
apenas atender às demandas de produtos e serviços.
E, como é fácil de se perceber, as grandes empresas têm mais facilidades de
investir uma soma maior em suas ações, mas para os micro e pequenos
empresários não existe um caminho tão simples, mas nem sempre estes mesmos
empresários notam que podem se unir para inserir na sociedade a sua ação de
responsabilidade social.
375

376. Outro ponto, além do monetário, que pode impedir a elaboração e execução de um
projeto deste porte é o pouco conhecimento sobre o tema, da mesma forma há uma
pequena confusão entre responsabilidade social e filantropia, e que ambos podem
ser utilizados pelas organizações, mas que apenas a responsabilidade social tem
seu envolvimento direto.
Com as novas exigências dos consumidores é possível perceber que os próprios
colaboradores podem sugerir ações para a organização, e que por vários motivos
acabam auxiliando a organização em inúmeros pontos, como resultado das suas
ações junto à comunidade.
Também existe uma preocupação com o ambiente, como se de repente todos
descobrissem que suas ações acabam prejudicando este mesmo ambiente de onde
são retiradas algumas matérias-primas.
Na verdade o que é percebido realmente é que as organizações devem estar
atentas não somente aos concorrentes, aos desejos dos consumidores e as suas
ofertas e demandas, há a introdução de novas variáveis que permitem ao
consumidor escolher um produto ou serviço, trocar de marca ou então se manter fiel
ao saber que, mesmo indiretamente, participa de alguma ação em favor de outras
pessoas.
Em um dado momento, no futuro, todas as organizações, independente de seu
tamanho, terão que ter ações de responsabilidade social para se manter no
mercado, os consumidores terão grande importância em toda a relação da empresa
com a comunidade.
Mas antes de sair criando qualquer ação é imprescindível que haja um estudo sobre
o que é a responsabilidade social, o que pode ser feito pela organização e como
será mantida por um determinado tempo.
Da mesma maneira toda ação deve criar sua própria fonte de sustento, mas que é
conquistada com o passar do tempo e requer um cuidado especial da empresa que
a colocou em prática, porque o consumidor tem muito mais informação hoje e sabe
quem realmente é socialmente responsável e age corretamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, informações e melhoria contínua
Compartilhar informações e conhecimento é um meio de integrar, mais e de melhor
maneira a organização, a forma como a integração ocorre pode determinar o êxito
no mercado e permite alçar objetivos mais concretos no planejamento estratégico.
Algumas organizações optam por utilizar programas (softwares) especializados, mas
nem sempre sua capacidade é explorada totalmente, seja por limitar as informações
que são disponíveis aos colaboradores, seja porque estes mesmos colaboradores
não trabalham unidos.
Além de facilitar muito do que é produzido, a informação compartilhada permite que
os colaboradores enxerguem os pontos em que um projeto pode ser melhorado, e
sempre há o que melhorar em qualquer área.
Assim como um processo de melhoria contínua é implantado e traz benefícios, todas
as informações que são compartilhadas permitem que o conceito de fazer sempre
algo melhor da próxima vez seja visto na prática, e que dá à organização uma
vantagem competitiva sobre seus concorrentes.
Da mesma maneira deve-se olhar para o que o concorrente está fazendo, se você
ainda não tem um programa de melhoria contínua na empresa, seu concorrente já
pode tê-lo e estar muito na frente em inúmeros aspectos.
376

377. Então você percebe que precisa implantar a prática de melhoria, o que não é um
simples processo, é uma cultura que todos os colaboradores devem ter, e
atualmente não há como deixar que a empresa fique parada no mesmo lugar por
muito tempo, sempre há a necessidade de aprimorar produtos e serviços, e o cliente
assim o deseja.
Enquanto algumas organizações ainda tentam produzir sem um processo de
padronização, seus concorrentes já possuem um padrão definido para os produtos,
facilitando o controle de qualidade e permitindo melhorar tudo o que é envolvido
naquela linha de produção, inclusive o conhecimento dos colaboradores, que ao
entenderem e deixarem a cultura da melhoria contínua fazer parte de sua vida,
podem auxiliar na forma de se encontrar novas soluções e melhorar tudo o que está
à sua volta.
E então os gestores poderão obter mais oportunidades, seus colaboradores têm
mais conhecimento, podem auxiliar nas decisões e apontar o que pode ser
melhorado, mas a palavra final sempre recai sob a responsabilidade do gestor, que
deve ser o primeiro a ter em mente a cultura da melhoria contínua.
Outro ponto interessante passa a ser o que o consumidor considera como valor, e
valor é a razão entre os benefícios e os custos, torna-se fácil notar que a exigência
do consumidor aumentou e que os concorrentes já sabem disso, portanto sempre
buscam aprimorar os benefícios de um produto ou serviço para o consumidor, bem
como reduzir os custos, e também deve-se ressaltar que cada pessoa tem um
conceito de valor diferente na sua percepção, o que para alguns é bom para outros é
mediano, e assim por diante.
Muitas organizações buscam melhorar seus produtos e serviços diariamente, tratam
de melhorar o tráfego de informações internos e buscam integrar todas as áreas, o
que só é possível quando as pessoas dentro da organização estiverem preparadas
para compartilhar seu melhor, porque sabem exatamente onde encontrar novas
fontes de conhecimento e aprendizado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a arte de planejar
Ao elaborar um plano de negócios você descobre detalhes fundamentais para
melhorar o projeto, também é possível entender melhor o mercado que pretende
atender, buscar referências sobre a concorrência, iniciar um relacionamento com o
consumidor e analisar até qual será a melhor forma de estabelecer uma cadeia de
valor.
Estudar um mercado antes de colocar em prática é apenas uma das variáveis que
se deve visualizar, e que pode trazer dados que informem a necessidade, daquele
mercado, em possuir seu empreendimento.
Além de pesquisar a viabilidade, também é possível fazer projeções, com base em
uma pesquisa junto aos consumidores locais, para ter a certeza da demanda dos
produtos ou serviços ofertados.
Também existe a questão da cadeia de valor, que fornecedores poderão fazer parte
da estrutura elaborada para a sua empresa, que tipo de logística será utilizada,
principalmente para manter um nível de qualidade que seja percebido pelo cliente no
ponto de vendas.
Ainda assim é preciso estudar a concorrência, conhecer os pontos fortes de quem
está no mesmo mercado e já possui uma marca estabelecida, que já tem um
público-alvo fiel e que tem uma cadeia de valor constituída.
377

378. E então inicia-se um processo de estudo econômico naquele mercado, quais serão
as vantagens de se instalar ali uma empresa, como será, no futuro, a forma pela
qual os produtos serão enviados para outras regiões (cidades, estados ou países),
dentro de uma estrutura bem elaborada e que contenha um estudo do mercado
global.
Mas somente uma variável não possibilitará o êxito da organização, na verdade o
conjunto de variáveis é que permite permanecer em um mercado e até expandir sua
área de cobertura.
A região geográfica pode ser muito influente na hora da decisão, pois toda a
estrutura para a distribuição deve estar pronta, o acesso às matérias-primas deve
ser mais fácil, os fornecedores devem estar mais próximos, a fabricação e prestação
dos serviços deve estar associada a facilidade de estar presente diante do
consumidor mais rapidamente que seu concorrente, a distribuição final, no ponto de
venda, que deve ser muito melhor do que seu concorrente, pode determinar a
conquista de uma fatia de mercado maior.
Outros pontos que podem influenciar, diante de todas as variáveis, é a questão de
leis e impostos, algo que não há como burlar, mas pode-se estudar que local será
mais vantajoso para a organização e a comunidade que a cerca.
Após muitas análises e estudos é possível ter em mãos um projeto muito bem
elaborado, e que em alguns países é o primeiro passo para viabilizar uma idéia, e
permite o êxito das novas organizações.
O fator cultural também influencia diretamente na hora de elaborar um plano de
negócios, de estudar um mercado, e talvez seja o que acabe transformando muitos
sonhos de uma forma não desejada.
O que também pode ser citado é que dentro de cada ponto estudado há muito para
se aprender, então planejar e acompanhar o desenvolvimento, porque uma empresa
se constrói ao longo do tempo, diariamente e com mais estudos.
Planejar parte do ponto em que você sabe quem é, em que caminho está, que
direção quer seguir, onde quer chegar e como fará para chegar lá.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, clientes e experimentação
Dar as melhores experiências aos consumidores pode ser o grande diferencial que
as organizações buscam em seu dia-a-dia, mas para atingir um nível de excelência
é necessário conhecer exatamente o que o cliente procura e deseja.
Utilizar as pesquisas que envolvem o uso de produtos ou serviços pode ser uma
estratégia que vise atender aos desejos do consumidor ao lançar efetivamente o
produto no mercado, da mesma forma permite que o consumidor sinta a experiência
mais profundamente do que se apenas soubesse que o produto ou serviço existe.
Algumas pessoas podem imaginar que não há como dar ao consumidor a
oportunidade de experimentar um serviço, mas isto é feito diariamente, em especial
na internet e permite ao consumidor avaliar inúmeros pontos e características do
serviço.
A forma como uma organização conduz todo o seu esforço para proporcionar a
melhor experiência aos clientes é fundamental, e é tão importante quanto o produto
em questão.
Mas para realizar e dar ao consumidor o melhor é necessário que toda a
organização esteja centrada em um foco único, todas as áreas estão unidas para
disponibilizar aos clientes os melhores produtos ou serviços.
378

379. E, enquanto as pesquisas são feitas, é possível aprender muito mais, obter
informações mais precisas dos desejos dos consumidores, entender porque este
consumidor utiliza o produto do concorrente, que características o atraem etc.
Também é possível perceber que o contato direto com o cliente faz muita diferença,
o atendimento é o momento onde a relação consumidor-empresa é mais sensível, e
que pode transformar-se no início ou final da relação.
Em um momento onde o concorrente pode estar do outro lado do mundo, é natural
que algumas empresas deixem de enxergar o que seus concorrentes estão fazendo,
mas se a organização que está muito distante dos clientes pode oferecer a
experiência, sua empresa também pode.
O mais interessante é que muitas organizações utilizam a experimentação como
uma pesquisa, e outras deixam este contato mais direto com o cliente de lado, e até
impedem que o consumidor possa voltar a adquirir seus produtos futuramente.
Desta forma é fácil notar como algumas empresas lidam com o processo de tornar
um cliente fiel, e o consumidor sabe muito bem o que deseja, se a sua empresa não
pode oferecer um pacote completo o concorrente o fará e o cliente não pensará
duas vezes em dirigir-se até ele.
E assim você nota o quanto há para se melhorar em todos os processos na
organização que permite que seus clientes entrem nas lojas, não se sintam bem e
corram para a concorrência, e talvez algumas organizações não percebam estes
detalhes, imaginando que o cliente voltará mais cedo ou mais tarde.
O que pode auxiliar a utilização da experimentação é o relacionamento que o
consumidor possui com sua empresa, o cliente deseja conhecer os novos ou futuros
lançamentos, quer conhecer antes de seus amigos para dizer que já utilizou o
produto e que suas expectativas foram superadas, e que até deu opiniões sobre o
que o deixará mais satisfeito ao adquirir o produto.
Talvez ao descobrir que o consumidor esteja sempre torcendo pelo sucesso de sua
empresa, o gestor acabe compreendendo como ofertar o que é desejado, que
busque referências em pesquisas que permitam ao cliente dizer o que gosta e o que
pode ser melhorado.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser iniciada na experimentação, pode ser
mantida ou então acabar, e talvez seus concorrentes não enxerguem, e é onde você
pode fazer toda a diferença.
Além disso toda a organização deve estar alinhada, é fundamental que o
relacionamento esteja na cultura de cada uma das pessoas, pois diariamente lidam
com seres humanos e em certos casos é necessário lembrar constantemente disso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Empresas e planejamento em Marketing
Estabelecer metas ou objetivos sem conhecer um mercado traz vantagens para os
concorrentes, permite que muitas brechas fiquem expostas e a organização sinta-se
perdida, principalmente porque sem as informações mínimas de um mercado não há
como elaborar um bom planejamento.
É natural que algumas organizações vivam dizendo que não há tempo para planejar,
especialmente quando elas não conhecem a si próprias e deixam que o mercado,
em especial os concorrentes, definam o caminho que ela irá trilhar.
Então é muito provável que as metas e objetivos fiquem na mão dos concorrentes,
que diariamente tomam as decisões sobre o quanto esta empresa, uma concorrente
que não planeja, irá conquistar de mercado, que produtos ela conseguirá colocar em
outros pontos de venda e que consumidores saberão da existência dos produtos
379

380. concorrentes.
Também é muito natural que você imagine que um concorrente não tenha uma
influência tão forte que defina que rumo a sua empresa poderá tomar, mas quando
uma empresa conhece muito bem um mercado e você não, o mínimo que pode
acontecer é o concorrente deixar que você permaneça com aquela pequena fatia de
mercado, sem crescer, sem criar novos produtos ou serviços e sem reter os talentos
humanos.
Em dado momento as empresas que planejam percebem as fragilidades dos demais
concorrentes, seus ponto fracos saltam aos olhos e, mais cedo ou mais tarde, serão
o alvo do mercado.
O planejamento não é apenas elaborar um documento para seguir, é uma questão
de cultura, é algo que deve estar presente no dia-a-dia, da empresa e da vida de
cada colaborador, mas que em certos casos é apenas um modelo que deve ficar na
gaveta do gestor.
Isto apenas comprova que para algumas pessoas, dentro da organização, o planejar
não é mais possível, os concorrentes não deixam espaço para que sejam definidas
as metas e objetivos, não há como pesquisar os dados e sequer encontrar
informações relevantes, mas o concorrente que causa toda esta pressão consegue
planejar, estudar o mercado e saber exatamente como a sua empresa pensa.
Mas sempre há uma saída, e talvez seja a hora ideal para iniciar um processo
contínuo de planejamento, porque um planejamento fixo prende a empresa e não
permite que ela cresça no mercado, e então o desenvolvimento se faz presente, os
investimentos necessários são realizados, o mercado acaba mostrando
oportunidades que antes pareciam escondidas e a organização tende a melhorar
diariamente.
Só que o planejamento não faz mágicas, não é um milagre que resolve a situação
da organização, o planejamento é elaborado para definir exatamente o que a
empresa necessita melhorar, o que ela já faz de bom e o que ela poderá conquistar
se puder se organizar realmente.
Mesmo assim muitas organizações ainda deixam de pensar seu destino, deixam-se
influenciar pelo que o mercado tem de mais novo naquele momento e se esquecem
do consumidor, deixam que uma nova empresa tome seu lugar e quando tentam
voltar para o antigo mercado já é tarde demais.
Uma organização não some da noite para o dia, assim como não atinge o sucesso
no mesmo período, então você começa a perceber que tudo é construído aos
poucos e de forma planejada, mesmo porque sua empresa não pode atender todas
as pessoas do mundo e nem deve tentar fazê-lo.
O planejamento faz parte da cultura quando você já está habituado a fazê-lo em sua
vida, programando o seu dia-a-dia e sabendo exatamente onde está, onde quer
chegar e que caminho vai percorrer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados, pesquisas e conhecimento em Marketing
Descobrir novas oportunidades em um mercado é resultado de muita pesquisa com
seus consumidores, mas nem todas as organizações poderão enxergar estas
oportunidades, e então a decisão de colocar em prática a ação para transformar
uma simples oportunidade em um produto ou serviços é tomada como uma saída
viável ou então a única para a empresa.
380

381. Um dos primeiros passos para se encontrar uma oportunidade é ouvir o consumidor,
muitas vezes o que ele tem a dizer pode ser a diferença entre o crescimento ou
declínio no ciclo de vida de um produto.
Mas antes de começar a elaborar o planejamento que dará vida ao produto ou
serviço, é bem provável que muitos estudos sejam realizados, a viabilidade não
depende somente do desejo de um consumidor, mas também deve ser levada em
consideração a situação do mercado, o que um número maior de consumidores
pensa sobre o produto ou serviço e se este consumidor está preparado para utilizá-
lo.
E então pode-se perceber que uma simples idéia pode ser analisada por inúmeros
ângulos, e desta maneira se inicia a análise de toda a cadeia produtiva necessária,
da mão-de-obra que irá ser usada, que investimentos serão necessários na própria
linha de produção, que matéria-prima selecionar, como será o transporte e até
mesmo qual será o mercado utilizado para testes.
Mas ainda assim é possível aprofundar mais os estudos, a economia é outro ponto
que influencia diretamente, e que permite realizar estudos mais precisos, desde os
custos iniciais para novas instalações, treinamento, matéria-prima e impostos, até
mesmo a geração de novos empregos naquele mercado.
Mais adiante há o fator ecológico envolvido, que processos podem ser melhorados
ou desenvolvidos para que o ambiente seja protegido, que benefícios são trazidos
ao utilizar matéria-prima renovável, auxiliando a população a entender que podem
ser incluídos estudos que evitem acidentes e como a poluição será reduzida.
No mesmo compasso existe a necessidade de planejar que ações serão tomadas
em caso de problemas, principalmente porque todas as variáveis devem ser
exploradas, desde o êxito até mesmo solucionar problemas de defeitos ou acidentes
no meio ambiente.
Ao continuar a estudar melhor toda a estrutura que deve ser desenvolvida chega-se
a distribuição, onde a estrutura geográfica permite levar os produtos mais facilmente
ao ponto de vendas, após possibilitar o transporte da matéria-prima até a linha de
produção.
E, para as empresas que já pensam um pouco mais adiante, pode-se construir todo
o processo de logística reversa, bem como implantar o cross-docking e então
agilizar a distribuição.
Na verdade toda a estrutura criada por uma organização deve envolver variáveis
que se iniciam em seu interior, na própria organização, partindo para o contato com
seus fornecedores e clientes, mas também trazer as responsabilidades mínimas
com o ambiente.
Outro ponto que pode ser fundamental para a vida de uma organização é
exatamente a percepção do consumidor sobre os valores que ela passa, a maneira
como lida com clientes e com tudo o que está ao redor da empresa, e apenas
algumas já possuem um conhecimento sobre as variáveis de permitirão a
continuidade da organização no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, pesquisas e comunicação
Conhecer o mercado é necessário, e o mínimo que se espera, de qualquer empresa,
o que acaba trazendo à organização um conhecimento mais profundo, sobre os
consumidores e concorrentes, bem como perceber quais caminhos trilhar.
381

382. Também existem fatores que influenciam diretamente no desempenho da
organização no mercado, desde a sua comunicação interna até o contato e
relacionamento com os clientes.
Diante da concorrência é possível perceber que a comunicação ganha mais
destaque quando exerce seu papel, especialmente dentro da organização, onde o
relacionamento dos colaboradores define o êxito de um projeto, permite encontrar
soluções mais rapidamente e faz com que todos estejam focados nos produtos e
serviços que a empresa oferta no mercado.
Mas uma comunicação eficiente não traz frutos sozinha, existe a necessidade das
pessoas compreenderem suas mensagens, e este é um dos motivos que tornam a
comunicação tão importante, e está muito além do simples contexto das palavras.
E após construir a mensagem é necessário testá-la, pois o que está muito claro para
você pode não ser tão evidente para o consumidor ou colaborador.
E então surge a dúvida de qual será o meio que melhor atenderá às exigências
desta mensagem, será que a pessoa compreenderá um telefonema corretamente,
pois sempre há distrações que podem causar ruídos na comunicação, um e-mail
será lido na hora, uma carta enviada chegará no momento correto, ou até mesmo se
existe a possibilidade de falar pessoalmente com quem deve receber a mensagem,
até hoje a forma mais eficaz de transmitir algo, e que mesmo assim pode ter ruídos
de comunicação.
Como cada pessoa compreende uma mensagem de forma única, e muito particular,
é provável que exista a necessidade de se abrir caminhos para que sejam
encontradas mais informações, pelo telefone deve haver a abertura para retornar a
ligação, por e-mail uma resposta é bem vinda, em uma carta podem ser utilizadas
diversas formas para que a pessoa possa sanar suas dúvidas, desde o envio de
uma carta, passando por telefonemas, e-mails e outras que estiverem disponíveis.
O mais interessante é que todas as pessoas imaginam que as demais sempre as
entendem perfeitamente, que não há ruídos e que cada palavra transmitiu o mesmo
significado, e quando se toma a consciência de que a comunicação é uma via com
duas mãos há como melhorar sempre.
A comunicação é usada diariamente, está presente em tudo o que o homem faz,
mensagens são transmitidas, são faladas, escritas e estão presentes mesmo
quando não há uma palavra sequer.
A melhor forma de comunicação ainda é a falada diretamente com outra pessoa, e
mesmo assim pode haver algo que impeça a compreensão da mensagem, mesmo
assim sempre há uma oportunidade para aprimorá-la, torná-la mais clara e eficiente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões, cultura e mercados em Marketing
Atuar em mercados distintos pode ser uma grande vantagem para a organização,
pois traz a percepção dos consumidores para dentro da empresa, conforme a coleta
de dados e pesquisas realizadas constantemente e que também permitem encontrar
novas oportunidades nos mercados, uma vez que cada um deles pode ser tão
diferente do outro quanto se imagina.
Quando se está disposto a estudar um mercado e atendê-lo da melhor forma
possível, é necessário que a cultura organizacional tenha uma certa flexibilidade e
que mesmo assim a organização não perca sua identidade.
Os estudos permitem encontrar referências históricas, saber o que os concorrentes
já fizeram e que por falta de conhecimento não deu certo, que produtos são
382

383. desejados pelos clientes e até mesmo a comunicação que será utilizada, visando
dar ao consumidor a compreensão do que se oferta naquele mercado.
Mesmo assim toda a estrutura da organização deve estar atenta para que os
mercados possam ser atendidos adequadamente, sem que haja uma obrigação da
empresa por ter que entrar em um mercado quando ela não têm estrutura suficiente
para produzir da mesma forma ampliando a oferta.
Então é possível notar que além de planejar muito bem cada ação, é vital que a
empresa tenha condições de atender novos mercados ou então cometerá um
grande erro, e isto ocorre porque alguém da organização acha correto tentar atender
um mercado sem estudá-lo e sem conhecer a própria empresa.
Muito do que é visto em exemplos pode dar uma referência do que a falta de
estudos pode causar em qualquer lugar, se a empresa não possui uma base sólida,
ou seja, um mercado fiel e que nenhum concorrente poderá conquistá-lo, é possível
buscar novas localidades para atender, e mesmo assim com muitos estudos e
pesquisas.
Quanto mais informações se possui sobre um mercado, melhor é o relacionamento
que se pode conseguir, maiores são as chances de se encontrar oportunidades e o
consumidor sempre estará disposto a receber o melhor, por isso é fundamental
realizar pesquisas com consumidores, testar produtos em novos mercados e até
utilizar pesquisas mais focadas para entender qual é a percepção dos consumidores
sobre um serviço ou produto.
Ainda assim não há como garantir que tudo dará certo, pesquisar e não saber
interpretar os dados é um risco que nenhuma organização deve correr,
principalmente quando a marca já estabelecida pode ser afetada e para se recuperar
é necessário muito tempo.
Outro ponto é o valor agregado, muitos produtos ou serviços podem ser
posicionados de maneira diferente por possuírem um valor maior que os
concorrentes, ou ter características que são percebidas pelo consumidor como
vantajosas para ele.
Mas sem conhecimento não há como criar produtos revolucionários ou inovadores, e
a percepção também é fundamental, pois ela auxilia a encontrar as melhores
oportunidades e muitas vezes o investimento não é muito grande, porque a
simplicidade pode ser a melhor solução em determinados casos.
Todas as organizações podem encontrar oportunidades em muitos mercados, que
exigem estudos e pesquisas mais profundas do que simplesmente achar que é
possível ofertar seu produto ou serviço naquele local, e que envolve toda a
organização, cada área terá que conhecer seu desempenho e desenvolvimento ao
longo do tempo para oferecer seu melhor na composição de um produto.
Sem que a empresa esteja completamente alinhada, desde a cultura até seu foco,
não é possível entrar em um mercado diferente, e algumas empresas acham que
podem atender todas as pessoas do mundo.
Antes de atender um cliente externo é necessário atender aqueles que colaboram
diariamente para fazer da empresa uma organização, que realiza desejos dos
consumidores e sabe realmente quem é.
Todos podem conquistar mercados e também devem conhecê-los muito bem, pois
algumas diferenças estão em detalhes que primeiramente podem não ser vistos e
estes detalhes é que determinam o êxito ou não da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
383

384. Objetivos e mensurações em Marketing
Ao elaborar uma campanha a organização deve saber que há a necessidade de
medir sua efetividade, para entender qual foi o benefício trazido, o que os
consumidores pensam da campanha e se a empresa está no caminho certo, uma
vez que os concorrentes também podem utilizar as mesmas ações e até mesmo
obter dados mais precisos por simplesmente criar um indicador de desempenho
relacionado à própria campanha.
Algumas organizações acham que as campanhas não dão certo e por isso desistem
de fazê-las, pelo fato de não criar um referencial, uma medida que traga até a
empresa qual foi o resultado de um determinado período.
Logicamente a medida é fruto direto da estrutura construída da campanha, fazer
algo e não ter vontade de saber o que ela traz é esquecer de se preocupar com a
organização, com o cliente e com a concorrência.
Mas para elaborar um indicador de desempenho que realmente funcione é
necessário estudar o que a empresa busca do mercado, e que pode estar inserido
em:
• Atender uma demanda maior do mercado;
• Reduzir a oferta de produtos em um mercado muito saturado;
• Melhorar a qualidade dos produtos ou serviços;
• Construir um relacionamento melhor com os clientes;
• Entender as necessidades dos fornecedores;
• Estabelecer metas compatíveis com a realidade do mercado;
• Aproveitar muito melhor o uso da distribuição;
• Conhecer melhor as preferências do consumidor;
• Construir uma cadeia de valor;
• Encontrar novos mercados (segmentos, nichos etc).
Mesmo assim existem outros pontos que podem ser medidos, e as ferramentas
utilizadas podem ser variadas, da mesma forma com a qual você mede uma febre
com um termômetro ou uma distância com uma régua ou trena.
Também existem muitas medidas ligadas diretamente com o serviço, e que podem
estar ligadas diretamente com o desempenho em um determinado ponto de vendas,
nenhum consumidor deseja receber um atendimento abaixo das expectativas, e os
colaboradores também não podem passar por situações onde sintam-se
desvalorizados por outra pessoa, da própria organização ou não.
As melhores ações de uma organização podem ser medidas, e caso ainda não haja
uma ferramenta disponível é necessário criá-la, para que todos os esforços da
organização tenham o efeito desejado e alcancem os objetivos do planejamento.
E sempre que uma empresa consegue medir tudo o que faz, pode descobrir em que
pontos pode melhorar, onde consegue obter vantagens sobre a concorrência e
buscar novos mercados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e cross-docking
Planejamento é um princípio básico para se atuar em qualquer mercado,
especialmente quando este mesmo mercado tem concorrentes que estruturam
adequadamente toda a sua rede de distribuição, utilizando-se de uma logística
através do cross-docking.
384

385. Todas as áreas devem estar integradas para que o cross-docking esteja
funcionando em sua capacidade plena, uma vez que o cross-docking praticamente
elimina estoques físicos, e que estes passam a estar em trânsito.
Para compreender melhor como funciona o cross-docking é necessário ter um
relacionamento muito profundo com seus fornecedores, uma rede de distribuição
muito eficiente e uma comunicação muito bem estruturada.
Com o cross-docking as empresas podem “ganhar” tempo, evitar que produtos
fiquem nos estoques das lojas e o conceito do just-in-time também é utilizado.
Como exemplo é possível citar uma empresa que permite aos consumidores adquirir
produtos diversos, então todo o seu sistema de tecnologia da informação também
deve estar bem implantado e todas as pessoas devem saber o que fazer.
Esta empresa faz um pedido para seus fornecedores, ao receber o pedido os
fornecedores irão separar os produtos nas quantidades solicitadas, mas nenhum
deles está na mesma cidade, então calcula-se o tempo que leva o transporte dos
produtos até o centro de distribuição que é usado para realizar o cross-docking, ao
obter o tempo a empresa que solicitou os produtos informa cada um dos
fornecedores o horário em que os produtos devem chegar até lá.
Dentro de cada pedido há especificações sobre quantidades separadas, pois os
produtos irão para diferentes lojas, então os fornecedores já separam os pedidos e
enviam um conjunto de pedidos diferentes.
Mas em um dado momento um dos fornecedores pode atrasar a entrega por um
motivo que atrapalhe o transporte dos produtos, você até pode imaginar que todo o
processo com hora marcada se perde, mas esta empresa de transporte informa o
centro de distribuição que irá chegar mais tarde, e este informa aos outros
fornecedores que devem atrasar um pouco o envio de seus produtos, marcando um
novo horário.
Quando todos os produtos chegam ao centro de distribuição na hora marcada, são
separados, em suas quantidades previamente definidas, encaminhadas diretamente
para outros meios de transporte que irão levar até as lojas apenas o solicitado, sem
necessidade de estoque em nenhum momento de todo este processo.
Inicialmente o conceito do cross-docking exige muito trabalho por parte das
empresas, seus fornecedores e empresas que realizam o transporte, mas que com o
tempo e prática podem eliminar as arestas existentes e criar um processo tão ágil
que se surpreenderão por não usá-lo antes.
Mas para se atingir a excelência no cross-docking todos os fornecedores devem ter
em mente, e a partir de agora em sua cultura, que a colaboração entre eles traz
benefícios pouco imaginados anteriormente.
Outro ponto que influencia diretamente na execução do cross-docking é o
planejamento, a estrutura para se realizar o transporte também influencia, e o tempo
deve ser cada vez mais bem otimizado, o que permite associar diretamente o just-in-
time com o cross-docking.
Quando as organizações aplicam o cross-docking em seu dia a dia, pode-se notar
que todos os processos fluem melhor, o planejamento permite realizar ajustes mais
facilmente e toda a cadeia de valor realmente passa a ter valor.
A distribuição é uma das ferramentas que pode ser o grande diferencial para
algumas organizações, e quanto ao uso do cross-docking, apenas 15% das
empresas de todo o planeta a utilizam, pois é um processo que exige planejamento,
disciplina, dedicação e determinação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
385

386. Análises de mercado em Marketing
Ouvir o consumidor e atender seus desejos é um dos objetivos comuns à todas as
organizações, trazendo as informações que os concorrentes não conhecem e
permitindo que o relacionamento torne-se um processo muito bem construído.
Quando a comunicação entre as organizações e os clientes é feita corretamente,
surgem facilidades para se estabelecer um relacionamento mais duradouro, mesmo
assim sempre é necessário estar atento ao que seu concorrente pode fazer, que
estratégias ele irá utilizar e até mesmo antever seus passos.
Com a grande concorrência, e o relacionamento ganhando cada vez mais valor, é
provável que muitas organizações busquem em suas pesquisas a fonte para criar
um vínculo mais profundo com seus clientes.
Na medida em que o consumidor passa a aprofundar o relacionamento, e se torna
fiel, é possível estreitar ainda mais os laços que os mantém unidos, desde a oferta
de produtos melhores até uma prestação de serviços muito direcionada e exclusiva
à cada pessoa.
É possível que a cada nova visita do consumidor até o ponto de vendas o
relacionamento se torne uma experiência nova, especialmente quando todos têm em
mãos as informações necessárias sobre o consumidor, mas não há como deixar de
lado os novos clientes ou simplesmente prospectar consumidores.
A cultura também influencia diretamente na maneira como o relacionamento é
administrado, de ambos os lados, e se a organização não conhece qual é a cultura
daquele local onde oferta seus produtos, poderá deixar de atender adequadamente
todo aquele mercado.
Também existe o comportamento, que deve ser estudado, e que muda a cada nova
geração de consumidores, e que em alguns momentos pode ser o estudo que fará
toda a diferença no relacionamento com o consumidor.
Diante das inúmeras variáveis que podem ser analisadas, é seu conjunto que acaba
formando realmente a informação, ou informações, que permitem à empresa
conhecer melhor seus clientes e concorrentes.
Estudar o mercado, todas as suas variáveis, é parte do dia a dia das organizações,
desde a elaboração do produto ou serviço até sua cadeia de valor, passando pela
distribuição, posicionamento etc.
Mesmo assim não há como deixar de lado as informações que a organização já
possui, pois alguns dados históricos podem ser uma boa fonte de referências para
que a organização conheça seus consumidores e também a si própria.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisar e compartilhar informações em Marketing
Buscar informações com uma nova pesquisa nem sempre é necessário, mas é algo
que ocorre quando todos os colaboradores não têm acesso à informação, ou então
desconhecem que o que procuram já é parte de um banco de dados da organização.
Controlar as informações dentro de uma empresa é uma boa forma de se
estabelecer sigilo, mas existem informações que devem ser compartilhadas, mas
que alguns gestores não o fazem.
Mas nem sempre a culpa pode ser direcionada aos gestores, pois estes muitas
vezes não sabem da existência das informações, o que pode parecer estranho mas
é algo corriqueiro em muitas organizações.
A informação pode estar diante dos olhos e nem sempre é vista, mas também
existem aquelas que são acumuladas em bancos de dados por simples capricho,
para que o concorrente não a possua e que traz, até certo ponto, uma ilusão de
386

387. poder.
Sem que a informação circule pela organização muitas oportunidades são deixadas
de lado, e as vezes sequer são ouvidas porque não há tempo para analisá-la.
E então você imagina que também não deve compartilhar alguma informação, e
também passa a deixar as oportunidades irem embora, e que já faz parte da cultura
da organização, deixar a concorrência utilizar uma informação que ela mesmo pode
pesquisar junto aos consumidores e utilizar.
É claro que nem todas as informações são aplicáveis quando são coletadas, mas
podem ser deixadas no banco de dados para que sejam usadas na hora certa,
principalmente quando você sabe que o consumidor ainda não está preparado para
receber um produto ou serviço.
O maior diferencial que pode haver entre as organizações é justamente como elas
utilizam as informações, qual é o tratamento que aplicam em uma nova idéia e como
encaram o conhecimento dos colaboradores, quando estes o utilizam em uma idéia.
Só que existem empresas que optam por pesquisar melhor toda e qualquer idéia
que surge, deixam-na registrada e a utilizam quando for o momento correto, e que
requer uma percepção muito precisa, além de continuar pesquisando o mercado
para saber quando é a hora correta.
Então é possível notar que se você tem uma informação, seu concorrente também
pode tê-la, e você sabe que quem a utilizar primeiro e corretamente terá muita
vantagem no mercado, mas que pode ser uma oportunidade única que ficará
arquivada, em uma gaveta ou banco de dados.
É fácil perceber que a falta de planejamento é o que torna uma informação muito útil
em mais um arquivo no banco de dados, pois a empresa não sabe quem é e
também não conseguirá enxergar uma oportunidade.
Também não há motivos para obrigar a organização a aceitar uma idéia que não foi
muito estudada, é muito importante elaborar um estudo mais profundo, descobrir se
o mercado realmente deseja receber a oferta do produto ou serviço em questão.
As oportunidades estão disponíveis para as organizações que têm o hábito de olhar
além de suas paredes e muros, onde o conhecimento é construído diariamente, por
todos os colaboradores.
E o poder não pode ficar guardado em uma gaveta ou banco de dados, porque
todas as empresas tem o poder de fazer, se souberem enxergar uma oportunidade,
mas que devem estudar melhor primeiramente a si próprias, para então buscar
informações no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura, clientes e concorrentes em Marketing
Conhecer melhor os consumidores dá a oportunidade de desenvolver produtos ou
serviços desejados, e se a empresa tem em sua cultura apenas ofertar o que ela
quer há uma grande chance de desaparecer em breve.
A cultura influencia diretamente o comportamento do consumidor, como cada
mercado é diferenciado em muitos aspectos é natural que as organizações os
estudem, aprofundem seus conhecimentos a respeito dos consumidores e até
mesmo da concorrência.
Mas não é somente a cultura local que irá influenciar o desempenho de uma
organização, a cultura organizacional pode ser o grande fator que impede o êxito da
empresa no mercado, especialmente quando as paredes que formam o prédio
acabam impedindo que haja um contato com o ambiente externo.
387

388. Logicamente a diversidade das organizações pode dar ao consumidor a
oportunidade de escolher, ser mais bem atendido em um concorrente direto e se
sentir satisfeito.
Só que algumas organizações não percebem que seu relacionamento e atenção ao
que o consumidor diz estão facilitando a saída de seus consumidores em busca de
empresas que lhes ofertem o que é desejado.
Por outro lado há empresas que realizam pesquisas de mercado para ouvir o
consumidor e não apenas coletar dados, o que as transforma em parceiras do
consumidor, pois a sintonia existente é fundamental e traz os melhores resultados.
Enquanto a concorrência traz o consumidor para dentro da empresa você pode fazer
o mesmo, e que este esforço é muito importante, seja para aumentar sua demanda
ou mesmo para compreender melhor o que o consumidor deseja e que seus
concorrentes atendem corretamente.
Mas também fica evidente que uma organização só pode oferecer o que possui, e
que o planejamento também deve ser parte de todo o processo de relacionamento,
seja com fornecedores, colaboradores ou com seus clientes.
E então toda a cadeia de valor também deve estar alinhada com os mesmos
princípios, para que o resultado final, o produto ou serviço, esteja de acordo com o
que foi obtido nas pesquisas e reflete o pensamento do cliente.
Só que para que todos os fornecedores estejam inseridos em todo o processo é
muito importante saber que o fornecedor existe, e que não é simplesmente alguém,
ou no pior dos casos algo, que apenas entrega o que é necessário para a produção
da empresa, o fornecedor é um parceiro e é, também, responsável pelo produto,
mesmo que indiretamente.
Durante o desenvolvimento das estratégias é fácil perceber o que é importante
dentro de uma pesquisa, ou consultar um banco de dados que já possua as
informações, mas ainda assim sempre há o que procurar junto aos consumidores e
ao mercado.
Enquanto toda a pesquisa é elaborada também é possível entender que tipo de
comunicação o consumidor deseja, desde uma propaganda até o manual de
instruções, com uma linguagem adequada ao consumidor e que passe corretamente
a mensagem.
E o mais interessante disso tudo é que além da sua empresa estar sempre
estudando o mercado o concorrente também o faz, tornando este exercício
interessante e permitindo que novas oportunidades sejam encontradas.
A forma com a qual cada organização lida com o mercado é primordial para seu
êxito, especialmente se a organização sabe interagir, diante de todas as variáveis,
com seus concorrentes, colaboradores e consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos de variáveis em Marketing
Quando as organizações conseguem aprofundar o conhecimento sobre si e sobre os
ambientes, aos quais estão inseridas, é possível entender como estão seus pontos
fortes e fracos, quais são as oportunidades e ameaças que são encontradas no
mercado.
No decorrer de uma elaboração de planejamento é possível entender melhor qual é
a real situação de uma empresa, pois toda organização sempre deve buscar a
melhoria contínua em todos os aspectos, não somente na oferta de produtos e
serviços, então é natural que façam pesquisas e utilizem os indicadores para medir o
que está funcionando adequadamente e o que precisa ser melhorado.
388

389. Mas nem todas as organizações podem estabelecer planejamentos adequadamente
se não conhecem a si próprias, nem mesmo o que acontece fora de suas paredes.
Então é natural que aquelas empresas onde não há planejamento também não
exista um conhecimento muito profundo sobre sua história, seu atual momento no
mercado e o que será feito para, no mínimo, manter sua condição atual de mercado
em um futuro próximo.
Uma das grandes dificuldades das organizações que não planejam é vislumbrar as
oportunidades, da mesma maneira estas organizações podem nem conhecer seus
pontos fortes e deixam escapar ótimas chances de melhorar ao longo de sua vida.
E até mesmo aquelas que conhecem, muito bem, seus pontos fortes e encontram
oportunidades não conseguem o êxito no mercado sem saber quais são os pontos
em que precisam melhorar, seus pontos fracos, e também não enxergam as
ameaças que estão próximas de tomar-lhes espaço no mercado.
Em certos momentos as próprias empresas se perguntam o que fazer quando
encontram uma oportunidade e que seu ponto mais forte é exatamente aquele que
permite aproveitar a chance, talvez por não ter planejado ações anteriormente,
talvez por não terem pesquisado o mercado e saber a aceitação do produto.
Ainda assim é comum encontrar empresas que baseiam suas ações somente nos
pontos em que são melhores que seus concorrentes sem se preocupar e reduzir os
pontos fracos, e a concorrência aproveita esta brecha para ocupar mais uma fatia de
mercado.
Talvez seja necessário que as organizações compreendam o quanto cada um dos
itens, pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças, estão ligados diretamente e
influenciam o desempenho um do outro, pois estas variáveis, quando bem
estudadas e conhecidas, dão vantagens para as organizações, independente de seu
tamanho e do tamanho de seu mercado-alvo.
Mesmo assim há empresas que não associam nenhum dos pontos, esquecem que o
seu ponto mais forte pode vir a ser o que irá derrubar a empresa, que uma
oportunidade pode ser uma ameaça e que o aprendizado contínuo é vital para seu
êxito e posteriormente sucesso no mercado.
Quanto mais uma organização conhece a si própria, mais fácil é a identificação de
qualquer variável, seja uma oportunidade, ameaça, força ou fraqueza, e que permite
que ela melhore, mas sem planejar suas ações ao encontrar uma dificuldade é mais
difícil entender o cenário e buscar soluções plausíveis.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os 4 p´s e as oportunidades em Marketing
Conhecer o mercado, cada um de seus concorrentes, o público-alvo, fornecedores e
colaboradores pode facilitar muito do planejamento, seja para estruturar a empresa
para o ano seguinte, seja para lançar um novo produto ou serviço.
Mas ainda assim existem pontos que estão intimamente ligados à organização, aos
produtos e serviços ofertados e que exigem cuidados especiais, dentre estes pontos
estão os 4 p´s, que seguem naturalmente o mercado e o que o consumidor deseja
de um produto ou serviço.
Mesmo assim você pode fazer uma relação com seus concorrentes, entender
porque, em alguns casos, um produto praticamente idêntico tem muito mais êxito
diante dos consumidores do que aquele que sua empresa oferta.
Além de uma elaboração adequada dos 4 p´s os concorrentes também têm em seu
planejamento uma estrutura de distribuição bem administrada, desde o
aproveitamento do just-in-time até um nível mais elaborado com o cross-docking.
389

390. Também existem pontos que devem ser levados em consideração nos 4 p´s, como:
• Produto: que características seus consumidores desejam ver nos produtos
ofertados, que diferenciais ele possui, como está o ciclo de vida, que
matéria-prima é utilizada etc., mesmo assim é possível que o concorrente
copie algumas estratégias, utilize materiais similares para produzi-lo e que o
concorrente perceba o valor da mesma forma que a empresa;
• Comunicação: que meios utilizar, qual será a linguagem utilizada, como
será a aproximação com os consumidores, onde está o consumidor etc., e
desta maneira a organização pode elaborar uma comunicação mais
eficiente, que chegue ao consumidor na hora correta e até fazer uso do
Marketing permissivo;
• Distribuição: atender a demanda requer planejamento, as estruturas
utilizadas são importantes e interferem diretamente na possibilidade de o
consumidor encontrar o seu produto em um ponto de venda e então você
pode lembrar que em certo momento da vida já procurou um produto, não o
encontrou e acabou levando o concorrente;
• Preço: conhecer todos os custos é vital, como saber qual é o valor
percebido pelo consumidor e em muitos casos o preço pode ser o p que está
fora do alinhamento e equilíbrio dos demais p´s.
O equilíbrio dos 4 p´s é fundamental, todos são parte de um mesmo estudo, devem
andar juntos em todas as horas e ainda existem empresas que não compreendem
como eles se relacionam.
Os concorrentes podem conhecer exatamente cada um dos 4 p´s, talvez os unindo
ou não, e então surgem oportunidades, e que só são percebidas quando há uma
pesquisa, ou estudo, de mercado constante.
E então você percebe que se o seu concorrente não consegue equilibrar
corretamente seus 4 p´s, há uma grande oportunidade no mercado, e que o
planejamento para a ação ganha mais importância.
Muitas oportunidades estão dentro das empresas, mas algumas as enxergam e
aproveitam, e é nesta hora que o conhecimento faz a diferença, em qualquer
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pensamentos e decisões em Marketing
Tomar a decisão de colocar um produto ou serviço novo no mercado é um processo
pelo qual as empresas devem passar mais cedo ou mais tarde, dependendo de sua
atenção ao mercado, aos desejos dos clientes e à evolução natural dos usos e
aplicações encontrados em pesquisas.
Uma decisão não é tomada simplesmente porque se deseja, por traz deste processo
deve haver um estudo, fundamentando as escolhas, da organização ou dos
consumidores, sempre buscando melhorar os produtos ou serviços ofertados.
Mesmo assim as decisões não cabem, exclusivamente, a uma área, toda a
organização deve estar envolvida neste processo, pois uma pequena mudança
muda toda a interação existente entre todas as áreas e novos estudos são
requisitados.
Diante de todo este processo é possível compreender que as empresas devem estar
preparadas para interagir em sua totalidade, não há como definir que este ou aquele
processo será mudado sem causar um impacto nas demais áreas.
Então é necessário planejar cada ação, individualmente e no conjunto, estudar quais
são as opções, de que forma estas escolhas interferem nos diferentes pontos
390

391. envolvidos, pois uma decisão da área de produção têm impacto direto sobre os
transportes, armazenagem, demanda etc., passa pelos fornecedores e influencia
todas as estratégias.
A influência de uma decisão chega a toda organização, cada área absorve, mais ou
menos, intensamente a ação determinada em um dado momento.
Da mesma maneira é vital que todas as pesquisas tragam dados concretos, para se
tomar uma decisão o achar não deve existir, principalmente quando seu concorrente
não acha, mas assume uma postura de pesquisar, estudar e fundamentar suas
idéias e ações.
Então o mercado pode ser a grande fonte, de influência ou para inspirar, o que sua
empresa fará de acordo com os dados que possui em mãos, e que estes dados
podem e devem ser bem utilizados, pois eles podem ter chegado até suas mãos
antes do concorrente e você pode estar com uma grande oportunidade diante dos
olhos e deixá-la passar.
Uma decisão não é apenas escolher entre sim ou não, fazer agora ou mais tarde, é
tomar consciência de que uma escolha faz parte de um conjunto de ações e
processos que influenciam direta, e indiretamente, a organização, as pessoas, o
mercado e os consumidores.
Outro ponto importante é que muitas vezes uma escolha é tomada por impulso,
talvez devido a necessidade de apresentar uma solução rápida, talvez por achar
mais fácil e nem sempre os demais estão de acordo, e mesmo se uma única pessoa
estiver discordando é necessário ouvi-la com atenção, pois ela pode ser aquela que
está certa e que por comodismo é deixada de lado por estar em minoria.
Todas as decisões são fundamentadas em conhecimento e experiência, mas sem
estudar mais profundamente os pontos levantados não há como aplicar o
conhecimento ou usar a mesma experiência para tomar uma decisão.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Valor no atendimento aos clientes em Marketing
Tornar um cliente fiel é um processo que exige muita dedicação da organização,
muitos detalhes devem ser notados, mas se a organização esquece de dar atenção
ao que é realmente importante, pode ficar para trás com relação à concorrência e
ainda ver sumir sua marca.
O consumidor mudou seu grau de exigência com o passar dos anos, a
disponibilidade das inúmeras marcas deu a ele um nível de poder que poucas
empresas percebem, e que em muitos casos ainda fica de lado para algumas
empresas.
No mesmo passo que a exigência foi aumentando a oferta de novas marcas também
cresceu, produtos cada vez mais iguais estão disponíveis em inúmeros pontos de
venda, e com o auxílio da internet o consumidor pode encontrar referências
melhores sobre um produto que deseja adquirir.
Entretanto, algumas empresas optaram por criar vínculos mais fortes com seus
consumidores, iniciaram um processo de relacionamento e também começaram a
pesquisar mais sobre o que o consumidor quer das suas empresas.
Levando em conta que o comportamento dos consumidores também passou por
alterações, que as novas tecnologias também participaram deste processo, é
possível entender que para tornar um cliente fiel é necessária uma dedicação muito
maior das organizações.
E, enquanto seus concorrentes podem estar fazendo o que você também deveria
estar fazendo, muitos consumidores escolhem marcas diferentes, adquirem produtos
391

392. ou serviços do concorrente que cuidou dos detalhes que podem ser a grande
diferença na hora de escolher uma marca.
Além de cuidar da produção ou prestação de serviços as empresas necessitam
atender o consumidor da melhor forma, logicamente algumas tentam padronizar o
atendimento, como se todos os consumidores fossem a mesma pessoa, e é
evidente que o consumidor quer ser tratado bem, mas não igual aos outros.
Em certo momento a organização também deve entender que sua obrigação passa
a ser deixar alguns consumidores não adquirirem mais seus produtos, a não ser que
a empresa goste que um consumidor fale mal de seus produtos ou serviços, que os
utilize de forma inadequada e diga que não funcionam, além de sempre voltar,
adquirir seus produtos e sempre agir assim.
Como todos sabem a grande maioria dos consumidores deseja adquirir seu produto
a partir do momento que entrou em um ponto de vendas, mas o atendimento pode
definir se esta será a única vez que ele entrará em uma loja sua ou não.
É importante entender que o treinamento dos vendedores deve ser realizado, sem
tirar o lado humano das relações, possibilitando que o consumidor seja atendido,
compreendido e saia satisfeito, mesmo sem levar um produto, e que você deve
pensar que é loucura neste ponto, mas imagine que você vai até um ponto de
vendas e não encontra um produto desejado, mas que o atendimento foi
maravilhoso, e que é o atendimento que você sempre sonhou em receber, é
provável que volte até a loja e que passe a adquirir seus produtos naquele ponto de
venda, pois sabe que é bem atendido, os profissionais que ali estão são éticos,
buscam entender seu desejo e fornecer a melhor solução, mesmo que a solução
esteja em outro local naquele exato momento.
A melhor forma de tornar um cliente fiel é tornar o relacionamento mais humano, não
apenas na hora em que o consumidor está na loja, mas também com seus
colaboradores, porque o ponto de vendas é o reflexo do ambiente interno
organizacional.
E enquanto o consumidor se torna cada vez mais exigente, há empresas que ainda
se imaginam como as únicas no mercado e talvez sua história fique cada vez mais
distante da realidade, com grande chance de desaparecer, caso não mude
internamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do planejamento de Marketing
Seguir um planejamento pode ser um exercício mais difícil para algumas pessoas,
seja pela falta de hábito e o conhecimento um pouco menor das vantagens de
planejar, seja pelo uso em uma primeira vez para toda a organização.
Planejar é um ato que consiste em detalhar o que será feito para alcançar os
objetivos, é buscar a melhor solução para manter-se em um mercado, para evitar
que os concorrentes ganhem seu mercado e também visa melhorar continuamente
os produtos e serviços da organização.
Mas para algumas pessoas, e até mesmo países, o simples fato de planejar é visto
como perda de tempo, e então inúmeras empresas deixam o mercado todos os
anos, por inúmeros motivos e que ampliam estatísticas que nada agregam ao
mercado.
Talvez a maior confusão esteja realmente naquilo que cada pessoa toma para si
como verdade, se uma pessoa consegue planejar sua vida particular terá mais
facilidade em lidar com seu planejamento profissional, uma vez que o planejamento
é parte da cultura da pessoa.
392

393. Também existem aqueles que imaginam que são poucas as áreas em que o
planejamento deve ser usado, até mesmo encaram artistas da pintura como pessoas
criativas que não necessitam planejar, mas se buscarem referências sobre os
grandes nomes irão perceber que cada uma das suas obras foi planejada e
executada conforme o idealizado.
E mesmo para que uma pessoa tenha mais criatividade há todo um planejamento
por trás, mesmo parecendo que o improviso é fator decisivo para que a criatividade
aflore em sua mais pura essência, quando na verdade muita pesquisa é necessária,
o conhecimento deve ser adquirido de inúmeras fontes e então o planejamento é
vislumbrado como o resultado de todos os estudos realizados e as melhores
aplicações das informações obtidas.
Em mercados onde a cultura da população é voltada ao planejamento antes da
execução as oportunidades são encontradas mais facilmente, da mesma forma com
a qual as próprias pessoas sabem exatamente o que é necessário para iniciar o
planejamento e que passa por muitos estudos e pesquisas, e nos países onde
estudos e pesquisas são pouco valorizados, há grande chance de um planejamento
ser descartado.
A cultura influencia diretamente alguns comportamentos do consumidor, seja para
adquirir um produto ou requisitar um serviço, seja para definir o que é necessário
fazer a cada momento (dia, hora, semana ou mês).
Outro ponto é a necessidade do momento, quando o planejamento é um documento
guardado em uma gaveta e que sempre é esquecido, pode-se notar que as soluções
são mais demoradas, porque nem mesmo os indicadores de problemas estão claros.
Uma organização que consegue planejar a si própria e tem ao seu lado seus
colaboradores que também planejam possui uma vantagem em relação à
concorrência, pois o simples fato de se preparar para estar no mercado pode ser o
grande diferencial e a maior vantagem competitiva.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento e pesquisas de Marketing
Fazer com que o consumidor compreenda a pesquisa a qual irá responder é
essencial, mas em muitos casos a falta de experiência ou mesmo de conhecimento,
para com o público-alvo, pode ser um fator decisivo na coleta dos dados e sua
tabulação por parte da empresa.
Ao elaborar uma pesquisa a organização deve estar atenta à linguagem que será
utilizada, pois cada público-alvo tem um conhecimento diferenciado, que pode
influenciar diretamente na estrutura e desenvolvimento do conteúdo da pesquisa.
Além de descobrir quais são as melhores palavras para se usar em uma pesquisa
escrita, é necessário ter em mente que, mesmo em entrevistas, a forma com a qual
as palavras são utilizadas, e que saber que não são todas as pessoas que sabem o
significado de todas as palavras é apenas um ponto a ser levado em consideração.
Mesmo conhecendo as diferenças, no uso do idioma naquele local ou região, é
possível que algumas palavras tenham significados distintos, e este é mais um ponto
a ser considerado.
Após ter uma noção da linguagem é necessário entender se as pessoas conhecem
o assunto abordado, e algumas vezes sem esta abordagem inicial na pesquisa não
há como prosseguir ou fazer-se entender.
Então, aos poucos, a estrutura da pesquisa se forma, e mais pontos são inseridos,
como a necessidade de questões fechadas, de múltipla escolha, abertas etc.
393

394. Mas existem outros pontos que podem ser abordados, dependendo do assunto pode
ser interessante filtrar o público-alvo por:
• Faixa-etária;
• Sexo;
• Classe social;
• Região;
• Salário;
• Profissão;
• Estado civil;
Logicamente há muitas formas de se filtrar quem será entrevistado, mas também
deve-se ter o cuidado para buscar o público correto, e este é mais um estudo a ser
realizado previamente.
Durante a elaboração e uma pesquisa muitas dúvidas surgem para que determina o
assunto, escreve as questões etc., e isto é natural, e até certo ponto indicam o
quanto há para aprimorar.
Sempre que uma pesquisa for elaborada há inúmeros cuidados a serem tomados, o
que faz da própria empresa parte dos cuidados, pois a comunicação com os
consumidores é apenas o início de todo o processo de pesquisa e também influencia
diretamente na escolha das questões no ambiente organizacional.
Todas as pesquisas realizadas trazem as respostas às quais foram preparadas, e o
cuidado maior é no ato de elaborar e selecionar corretamente o que será
perguntado, para que não haja um erro na avaliação dos dados e a organização
culpe a pesquisa pela distorção passada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Paradigmas, conhecimento e oportunidades em Marketing
Encontrar as melhores oportunidades no mercado é um desafio para todos os
profissionais que lidam dia a dia com a concorrência, mesmo assim a procura pelo
melhor a ofertar ao consumidor é fruto de dedicação, disciplina e determinação.
Enxergar uma oportunidade no futuro é um desafio para algumas pessoas, mas
torna-se um ponto a ser atingido quando se mantém os pés no presente, buscando
novos conhecimentos, compreendendo as novas tendências que o mercado toma e
se preparando para chegar a um estágio mais elevado.
Diante dos desafios de um mercado globalizado é possível encontrar inúmeras
oportunidades disponíveis, mas que tornam-se visíveis quando se está atento ao
que o presente oferece.
Sempre que você tem a oportunidade de ampliar seus conhecimentos, e assim
desejar, poderá desfrutar a apresentação de conceitos, tecnologias, oportunidades e
paradigmas existentes no mercado.
E então você pode se perguntar onde há uma destas fontes de conhecimento, e
encontra uma grande oportunidade como o Ciclo de Palestras realizado pela ESIC -
Business & Marketing School.
394

395. Qualidade e atendimento em Marketing
Atender corretamente ao mercado, e especialmente aos desejos dos consumidores,
é uma forma de coletar informações e sempre melhorar os serviços, onde o contato
com o consumidor pode ser o diferencial da empresa, mas também traz
oportunidades de aplicar um produto em outras áreas.
Os consumidores buscam uma organização, por meio de seus produtos ou serviços,
para atender aos seus desejos, mesmo assim há organizações que deixam algumas
oportunidades passarem diante dos olhos.
É evidente que a organização deve manter seu foco e que não há como ampliar este
foco para não perder as referências que possui, mas algumas empresas exageram
ao simplesmente ignorar algumas informações.
Mesmo assim é possível que muitas organizações possam aprender diariamente
com seus consumidores, principalmente quando estão atentas e percebem que
algumas oportunidades surgem como presentes, então é necessário estudar melhor
cada informação nova, e aproveitar o momento certo para oferecer àquele
consumidor mais um produto ou serviço dos seus sonhos.
Trabalhar ao lado do consumidor e com o consumidor é fundamental para as
organizações, trazendo inovações constantes, abrindo oportunidades e até mesmo
melhorando o relacionamento entre o consumidor e a organização.
Muitas entendem que a melhor forma de atender ao consumidor é apenas ofertar um
produto, esquecendo do atendimento, um serviço fundamental e que pode ser o
grande diferencial para a decisão do consumidor.
Diante das inúmeras pesquisas realizadas é possível entender melhor o que atrai
um consumidor, em certos momentos o atendimento é o ponto-chave e faz com que
a organização tenha muito mais cuidado nos treinamentos realizados.
É possível que algumas organizações entendam que o treinamento é formatar um
padrão de atendimento, e que após implantar esta solução muitos clientes deixam
de adquirir sua marca, e a empresa não compreende os motivos.
Logicamente o atendimento deve ser estabelecido sobre um padrão que envolve a
ética, educação e respeito, e lidar com cada consumidor é diferente, e quando uma
organização entende que cada cliente é único e diferente, então pode melhorar este
serviço de atendimento.
Mesmo assim os estudos sobre o comportamento do consumidor devem ser
estendidos, e todos dentro da organização devem saber atender os consumidores,
pois uma cultura de bom atendimento só é percebida quando reflete no contato com
o mercado.
As organizações podem aprender muito com seus consumidores, atendem
demandas específicas, coletam informações, entram em contato e procuram sempre
ofertar o produto ou serviço dos sonhos de cada consumidor.
Uma organização que aprende diariamente com seus clientes pode obter vantagens
sobre a concorrência, pode entender melhor o mercado, buscar diferenciais nos
produtos e serviços, sem esquecer que os primeiros clientes dela são seus
colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento, planejamento e mudanças em Marketing
Falar de mudança dentro de algumas organizações é um hábito já implantado na
cultura organizacional, com uma percepção de que adquirir conhecimento permite
dar novos passos, buscar novas soluções e produtos realmente diferenciados da
concorrência.
395

396. Mas a mudança é vista por muitos como um terreno desconhecido, talvez porque
falte uma pesquisa sobre o assunto em questão, talvez por imaginarem que mudar
não é necessário.
É fato que as pessoas tendem a resistir um pouco a qualquer mudança, seja na sua
vida, em sua própria casa ou na empresa, e não são todas as mudanças que podem
ser traumáticas, mas a forma como serão implantadas é que faz com que cada um
tenha uma reação em defender o ambiente como está.
Também é interessante perceber que se alguém tende a impor uma mudança ela
não será bem aceita, não pela mudança em si, mas é necessário ter um
planejamento para implantar uma mudança na organização, para que as pessoas se
acostumem com a idéia, que recebam todas as informações necessárias sobre as
alterações e que participem realmente do processo.
Então é possível reduzir o impacto de uma mudança, que em certas empresas é
uma forma de se esquecer das pessoas, mas que em outras é a mudança que dará
mais valor a cada um dos talentos humanos.
Talvez a maior resistência das pessoas esteja ligada diretamente à sua maneira de
lidar com tudo, é bem provável que a organização esteja, para muitas pessoas,
muito distante da mudança, mas é possível unir as duas coisas, ter organização
pode levar a encontrar mais facilmente o que se procura, e também não há uma
necessidade de mudar tudo a todo momento, mas em um processo gradual.
Você pode iniciar uma mudança leve em sua própria casa, como mudar o local de
leitura diário, o que poderá tornar-se um hábito, pois há dias em que é necessário
observar um mesmo assunto de outro ângulo.
Só não há uma necessidade de mudar de forma radical tudo o que vê pela frente,
principalmente porque antes de correr todos tiveram que aprender a se equilibrar e
andar, o que demonstra o planejamento que o corpo exige para se adaptar às novas
situações, e também funciona assim com a mente, pois uma leve mudança no início
faz com que as pessoas achem que estão esquecendo.
Mas se mudar algo do ambiente que o cerca for difícil, é evidente que a mudança
deve ser na própria pessoa, e que pode ser mais fácil de controlar, pois você tem
total controle sobre a forma de pensar, agir e ganhará mais conhecimento sobre si.
Só que dentro das organizações o tempo parece estar contra todos, e é porque uma
pessoa que não sabe planejar acaba passando para as outras algo que não
entende.
Diariamente é possível ver inúmeros exemplos onde a falta do planejamento traz
perdas grandes para as pessoas e para a organização, como reflexo do que é
deixado de lado, ou seja, pensar e pesquisar sobre o que será importante para a
organização.
A mudança tem como objetivo trazer a melhoria das pessoas, das organizações e
deve ser parte da cultura da empresa, sem que esta cultura prejudique o
funcionamento e desempenho da organização, pois tudo o que é feito dentro de uma
empresa é iniciado com o planejamento, que é baseado no conhecimento sobre um
objeto, uma ação e todas as variáveis que estão conectadas.
Mudar não é apenas trocar algo de lugar, é melhorar seu conhecimento, aprender
novas técnicas, compartilhar um conhecimento e ter dentro de si o desejo de estar
sempre fazendo o seu melhor no momento presente, para que no futuro não hajam
dificuldades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
396

397. Marketing para treinar e atender consumidores
Individualizar o atendimento ao consumidor pode parecer um ato difícil de se
concretizar, mas que ocorre a cada momento, pois os desejos do consumidor podem
ser diferentes, as informações procuradas são distintas e a atenção deve ser
diferenciada ao que este consumidor fala.
Ao realizar treinamentos, algumas empresas entendem que devem criar um modelo
de atendimento, só que este modelo pode estar baseado em conceitos incorretos,
porque cada cliente é diferente, tem desejos, no próprio atendimento, que denotam
suas expectativas e o que realmente procuram.
Como você sabe, existem pessoas que entram em uma loja e desejam ser atendidas
prontamente, ter suas dúvidas esclarecidas e sentirem-se valorizadas por estarem
adquirindo um produto ou serviço, por outro lado há pessoas que desejam entrar na
loja, pegar o produto e sair, sem muita conversa ou informações, mas que em
muitos treinamentos não há menção destes fatos.
Então o mais correto para se fazer em um treinamento não é formatar a forma de
interação com seus clientes, mas sim procurar demonstrar que, do lado do
vendedor, há um ser humano também e que tem uma percepção daquilo que o
cliente deseja receber.
Atender um consumidor não é como lidar com um produto eletrônico, mas em muitos
treinamentos há um engano que torna cada indivíduo apenas mais um, e não como
o único que está ali para procurar mais informações, para obter mais detalhes do
que os outros consumidores disseram do produto e até mesmo para abrir uma porta
para um retorno futuro até este ponto de venda.
Mesmo assim o treinamento é muito importante, pois há alguns aspectos que devem
ser transformados em padrão, como o respeito para com o consumidor, a ética, a
atenção ao que o consumidor diz, perceber que uma dúvida pode ser eliminada ao
demonstrar o que o produto ou serviço pode oferecer etc.
E assim você começa a pensar nas inúmeras lojas em que entrou e foi atendido de
forma a parecer apenas mais um, ou onde o vendedor não estava disposto a lhe
atender naquele momento, e isto pode ser o reflexo da cultura organizacional, pois
ninguém pode oferecer o que não tem.
O que transforma a maneira de lidar com seus consumidores é o ambiente onde os
vendedores estão inseridos, se forem tratados como pessoas que realmente são, o
atendimento ao cliente será feito corretamente, ao passo que, se forem tratados
como máquinas o resultado é desastroso.
Sempre que possível é necessário investir em treinamento, lembrar cada pessoa do
ponto de venda que os valores da organização são importantes e também fazer com
os vendedores o que deseja que eles façam com os clientes.
Todos podem ter êxito quando aprendem que os princípios exigidos são realmente
praticados, mesmo que leve um breve tempo para absorver a cultura organizacional,
quando se está entrando na empresa.
E se o cliente reclamar do atendimento, é hora de verificar o que está acontecendo
dentro da organização, qual é a forma de tratamento oferecida pela organização
para com seus colaboradores, descobrindo que as dificuldades são oportunidades
para se melhorar a cada novo dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
397

398. Marketing, empresas e pesquisas
Com o objetivo de entender melhor o mercado as empresas elaboram pesquisas,
coletam seus dados e os filtram, o que pode acontecer corretamente ou então trazer
dúvidas quanto à possibilidade do produto ou serviço obter êxito no mercado.
Mas em certos momentos as pesquisas são deixadas de lado, o planejamento não é
feito e as decisões são tomadas a esmo, trazendo até as organizações os
problemas que acabam sem uma solução rápida e que podem derrubá-las com o
tempo.
Também é possível perceber que o planejamento, junto com a pesquisa, dá à
organização uma base muito melhor para direcionar seu foco, ajustando todos os
limites, as condições e aproveitando esta viagem da melhor maneira, sem perder
seu foco, o destino, e controlando seu combustível ao longo do percurso.
Da mesma forma é necessário conhecer também o melhor caminho, então é muito
importante saber que os colaboradores necessitam de treinamento, para melhorar
seus pontos fortes e para que todos, dentro da organização, possuam vantagens
competitivas sobre os concorrentes.
Se a sua empresa não pesquisa o mercado o concorrente o faz, e se o fizer com
maestria, então sua empresa deve melhorar o mais rápido possível há uma grande
chance de deixar com que seu mercado passe para o concorrente que melhor se
preparou durante um longo tempo.
Em um mercado nada acontece da noite para o dia, uma organização que é a líder
não perde sua posição tão rapidamente, mas sim ao deixar que seus concorrentes
melhorem continuamente e que não haja uma ação para manter toda a vantagem
conquistada anteriormente.
Mas quando você percebe que alguém está se aproximando rapidamente, é hora de
entender os motivos pelos quais a sua empresa não consegue mais evoluir tão
facilmente, e a pesquisa retorna ao foco, mas se o planejamento estiver impedindo a
evolução, é fundamental rever que limites foram determinados e que bloqueiam o
crescimento da sua organização.
Outro ponto que pode impedir, esta evolução e crescimento no mercado, é uma
cultura que não permite aprender nada novo, como se os produtos fossem eternos e
o consumidor não aprendesse nada novo.
E como você sabe que o consumidor está cada vez mais informado, é natural que
entenda todos os motivos pelos quais sua organização deve ouvir muito mais o que
o consumidor deseja, ofertando produtos e serviços que possuam características e
diferenciais que permitam que o cliente se torne fiel.
Só que a concorrência também está se preparando ao longo do tempo, realiza
pesquisas, cria seus planejamentos e os executa de forma a ganhar uma fatia de
mercado maior, então o desafio não é apenas estar à frente de seus concorrentes,
mas desenvolver a si próprio a cada dia.
O mercado possui muitas oportunidades e aquelas organizações que tem um
planejamento bem elaborado as encontram mais facilmente, pois investem em
pesquisas para melhorar diariamente, e com isso podem ganhar a consciência de
que é preciso aprender a cada dia, com cada consumidor e consigo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Clientes e fidelidade em Marketing
Manter os clientes é uma missão que poucas empresas conseguem realizar,
principalmente quando estes são atendidos de qualquer forma, sem qualidade ou
mesmo com a importância que cada consumidor deve receber.
398

399. Muitas organizações aderem aos programas (softwares) de CRM e nem sabem
como utilizá-lo, ou mesmo sua verdadeira função, então culpam sempre as
máquinas e seus respectivos programas pela perda de clientes ao longo do tempo.
Mas como se sabe a máquina, computador, só fará aquilo que for solicitado, só
poderá trabalhar com informações que forem inseridas e que necessitam sempre de
uma pessoa para colocar os dados em sua memória, mesmo assim é possível notar
que muitas vezes o CRM é apenas mais um banco de dados da organização.
Levando em conta que muitas empresas deixam o cliente partir para a concorrência
porque não sabem lidar com eles, é bem provável que você perceba todo o esforço
para obter novos consumidores, mas que o mesmo não é feito com o cliente já
existente.
Só que não há necessidade da empresa manter todos os clientes que conquista, a
não ser que ela adore os consumidores que falam mal dos produtos, que utilizam os
mesmos produtos de forma errada e que a culpa é sempre da empresa.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser muito mais íntima quando o
relacionamento interno atinge um nível de excelência, e que algumas organizações
ainda não entendem os motivos pelos quais seus colaboradores são seus primeiros
clientes.
Com o aumento da concorrência também é fácil notar que as organizações que
melhor atendem seus consumidores são as que conseguem manter uma base fiel,
investindo no prolongamento da relação e atendendo cada vez melhor seus
consumidores, para evitar que os concorrentes entrem em seu território.
Mas todos os esforços destas empresas tem como premissa a percepção do
consumidor, toda a sua cadeia de valor tem um foco bem definido e a organização
trabalha em conjunto.
O que também pode atrapalhar a manutenção dos consumidores é a falta de
conhecimento de que cada colaborador é responsável pela percepção do cliente, e
que um simples gesto pode fazer com que este cliente mude para o concorrente, e
você sabe que se for mal atendido por qualquer pessoa de um ponto de venda tende
a não voltar ali.
Então as organizações iniciam todo o percurso novamente, prospectar clientes, fazer
com que a percepção destes clientes esteja voltada realmente para aquilo que os
produtos ou serviços oferecem de vantagens sobre a concorrência e com um bom
trabalho no relacionamento.
Na verdade o relacionamento tem um início no momento em que o cliente entra em
uma loja, faz contato com um vendedor, ou é atendido por outra pessoa da empresa,
e que esta relação não é apenas no momento em que o cliente adquire um produto
ou serviço, mas está mais ligado ao lado humano da organização, e que algumas
vezes faz toda a diferença, mesmo sem a aquisição de algum produto, algo que
muitas empresas encaram de forma errada e acabam perdendo muitos clientes com
o passar do tempo.
Relacionamentos com consumidores não possuem início, meio e fim, mas possuem
um início que, se desastroso causa seu fim, então é necessário que a organização
tenha uma cultura onde o ser humano seja atendido corretamente, com respeito,
ética e atenção.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações e concorrência em Marketing
Concorrência e ética podem parecer situações opostas, como se uma repelisse a
outra automaticamente, e as empresas que se utilizam da concorrência para deixar
399

400. de lado a ética acabam pagando um preço muito alto com relação à sua imagem no
mercado.
A ética está ligada diretamente aos valores, e não há como ter ética em uma área,
seja da organização ou da vida pessoal, e em outra deixá-la de lado, então o
concorrente também está ligado diretamente aos valores que sua empresa prega.
Lidar com os concorrentes é uma tarefa árdua, mas se você tem de fazê-lo, que o
faça da maneira correta, demonstrando que, mesmo disputando um mercado, não
há motivos para praticar atos ilícitos e que prejudiquem, no mínimo, a sua
organização.
Questões como esta são vivenciadas diariamente, são pontos de vista diferentes,
mas se você parar para pensar um pouco verá que não irá fazer o que não é parte
de sua cultura pessoal, e também não existe razão lógica que ratifique uma ação
desnecessária.
E isto também ocorre com seus clientes, você, com absoluta certeza, não gosta
daquele que denigre sua imagem, que faz mau uso dos seus produtos ou serviços e
que vive falando mal de tudo o que sua empresa é, mas não há motivos para fazer
com este cliente o que ele faz com sua organização, porque se você fizer o mesmo
estará apenas dando provas para que ele continue a fazer o mesmo.
Da mesma maneira com a qual você lida com as pessoas é possível que o faça com
sua empresa, pode parecer estranho, mas ao dar um tratamento exemplar você
evita problemas futuros, principalmente quando um consumidor fica insatisfeito por
não receber um tratamento no mesmo nível que ele se refere à sua organização,
pois sempre há outros consumidores que irão saber se a sua empresa age
corretamente com seus clientes.
Este relacionamento, com concorrentes ou consumidores, é o que pode diferenciar
sua organização no mercado, que traz resultados melhores ao longo do tempo,
construindo uma imagem organizacional positiva e que reflete o ambiente interno.
E então pode-se ver como a cultura de uma organização influencia diretamente
todas as suas áreas, até chegar ao consumidor, e que esta influência pode, e deve,
ser positiva, mas nem sempre o é.
Ao falar da ética com relação aos concorrentes você pode até imaginar que esta
concorrência não é exercida de forma leal, mas se você for tomar como parte as
ações erradas de alguém para agir é possível que em breve a sua própria imagem
estará desgastada.
E desta maneira os valores são medidos pelos consumidores, a imagem da
organização tem influência direta das medidas realizadas pelo mercado consumidor,
e você pode começar a perceber que algumas ações não valem a pena.
A melhor forma de saber, ou medir, como está sua relação com o mercado e os
concorrentes, é utilizar-se pesquisas para conhecer a opinião dos consumidores
com relação às práticas de sua organização e que estas refletem diretamente sobre
as pessoas que ali prestam seus serviços, desde a manufatura até o ponto de
vendas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marcas, consumidores e inovação em Marketing
Construir uma marca e agregar valor à esta marca é um objetivo natural das
organizações, mas em certos momentos a posse desta marca é compartilhada com
seus consumidores, e então as organizações encontram novos desafios no
mercado, entre eles, gerenciar esta oportunidade.
400

401. Você pode até imaginar que a marca é pertencente à empresa, que é esta empresa
que a moldou, conforme suas necessidades e que disponibilizou-a aos
consumidores com seus produtos ou serviços.
Mas em um mundo que está passando por mudanças rapidamente é possível
visualizar que a marca não é mais um ativo único e exclusivo da organização, seus
consumidores também compartilham desta oportunidade, especialmente quando a
internet é bem utilizada e cumpre um papel importante como ferramenta de
comunicação.
E então você pensa que os produtos ou serviços que sua empresa oferta são da
organização, não há como compartilhar com nenhuma pessoa o poder de usar ou
divulgar a marca, mas basta você olhar um pouco para suas ações de comunicação
e ver que o Marketing viral permite entender um pouco melhor esta novidade do
mercado, e se você utilizar-se do buzz Marketing, saberá que seu consumidor
também ajuda a distribuir sua marca e divulga seus produtos.
Só que estes não são os processos, ou veículos, que dão ao consumidor o poder de
usar a marca, ao menos não são exclusivamente estes, e você se depara com
comunidades em redes sociais, sites, blogs, jogos etc., todos ligados à sua marca e
feitos pelos consumidores, o que pode ser espantoso no início, mas que demonstra
o quanto aquele, ou aqueles, consumidor aprecia seu produto ou serviço.
O que algumas organizações ainda não compreendem é a forma como interagir com
estes consumidores, que tornam-se integrantes da organização sem um vínculo real
e que podem transmitir uma mensagem muito mais poderosa do que a própria
empresa.
Diante das possibilidades encontradas, principalmente dentro da internet, há um
grande desafio a ser administrado pelas organizações, pois em certos momentos
são criadas peças ou vídeos utilizando uma marca e que enviam mensagens para a
organização, já houve casos em que uma organização abriu espaço para que os
clientes criassem peças para um produto e que o retorno foi negativo para a
empresa, porque esta havia deixado de lado alguns consumidores, e no momento
“errado” deu poder aos consumidores, e todas as criações foram elaboradas sobre
aquele momento em que a empresa não os deu a devida atenção.
Além de receber uma ajuda dos consumidores a organização pode receber recados
dos mesmos, para melhorar seus produtos, atendimento, serviços etc., pois o cliente
deseja adquirir seus produtos, mas também deseja um tratamento adequado.
As empresas podem ter o registro de muitas marcas, possuir inúmeros produtos,
mas de nada valem se não há consumidores que possam desfrutar de algum
produto ou serviço, e se a empresa deseja ou não, terá que compartilhar a posse da
marca com seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias, valor e conhecimento em Marketing
Estratégias de Marketing podem ser usadas para criar valor em produtos ou
serviços, geram as melhores oportunidades àqueles que procuram desenvolver, a si
próprios e à organização, encontrando soluções inteligentes e permitindo que todas
as pesquisas realizadas ganhem o devido valor dentro do conhecimento.
Logicamente é necessário manter seu foco, todas as estratégias tem como base o
planejamento e se os conhecimentos não estão ali inseridos, é provável que o êxito
não acompanhe a empresa e seus produtos ou serviços ofertados no mercado.
Mas também é possível associar diferentes estratégias a um único produto, entre
elas é interessante ter sua embalagem como uma das inúmeras ferramentas para a
401

402. comunicação com seus clientes, que, além de gerar uma associação melhor com a
marca é uma maneira eficiente de trazer o consumidor para “dentro” da organização.
Desta forma todas as estratégias tem como princípio uma posição de destaque no
mercado, diferenciar seus produtos passa a ser uma necessidade e quanto maior o
envolvimento com seus clientes, melhor, pois assim poderá atendê-los
corretamente.
Hoje é o início de um novo Ciclo de Palestras da ESIC, trazendo uma oportunidade
de conhecer melhor como as estratégias podem funcionar.
Comunicação, internet e pesquisas de Marketing
Dentro das organizações a comunicação e as informações devem caminhar lado a
lado, evitando confusões e gerando muito mais conhecimento, e com o avanço das
ferramentas de comunicação a facilidade em unir ambas é muito maior.
A internet é um dos meios que podem agilizar a troca de informações, permitir
pesquisas em um tempo menor e com um investimento pequeno, o que não impede
que estas pesquisas realizadas tenham menos a contribuir para as organizações.
Atualmente as informações podem percorrer o mundo com apenas um clique, os
comunicadores instantâneos permitem agilizar a transferência de documentos,
realizar conferências, com ou sem vídeo, e reduzem os custos para muitas
organizações que criam salas especiais para realizar reuniões com membros em
diferentes localidades do planeta.
A força com a qual a internet está criando novos espaços no mundo é um ponto a
ser trabalhado por todas as organizações, o que não implica em criar uma página na
internet e simplesmente achar que só isto basta, há a necessidade de conhecer o
público-alvo, assim como uma rede de relacionamentos funciona como pesquisa há
empresas que obtém informações com seus consumidores através de uma página
específica para responder questões ou mesmo pelo e-mail.
A mídia eletrônica também possui pontos fracos, que podem ser ampliados quando
a empresa não conhece muito bem a forma de interagir com seus consumidores, o
que pode ser uma campanha por e-mail vira lixo eletrônico (spam) e todo o trabalho
desenvolvido é jogado fora.
Se você pode encontrar quase todas as informações diretamente na internet é bem
provável que sua empresa lhe dê condições de pesquisas, em seus próprios bancos
de dados ou na própria internet, mas sempre há quem tente bloquear acesso às
informações, como se elas, informações, estocadas no banco de dados fossem mais
valiosas do que percorrendo a mente criativa dos colaboradores.
O mais interessante é que muitas das informações armazenadas em bancos de
dados não são compartilhadas por medo de que o concorrente saiba, mas muitas
informações já estão disponíveis para qualquer pessoa que acessa a internet, e toda
esta proteção de nada vale.
Logicamente há um limite a ser imposto, esclarecendo que uma pessoa não
necessita daquela informação para exercer seu trabalho, não simplesmente dizendo
que ela não pode acessá-la.
402

403. A forma com a qual cada organização lida com as ferramentas de comunicação é
fruto de sua cultura, empresas vistas como criativas dão acesso a um número
grande de informações, os colaboradores são incentivados a buscar soluções de
áreas distintas e todos podem conversar sobre a melhor solução para toda a
organização e não somente uma área.
Diante dos desafios de melhorar ou não sua empresa você pode imaginar que o
acesso às informações é essencial, na verdade é quando há o que fazer com esta
informação, pois algumas informações não cabem em projetos em desenvolvimento
ou a serem desenvolvidos futuramente.
A informação é poder quando você sabe o que fazer com ela, quando o consumidor
percebe o valor nos produtos ou serviços da sua empresa e quando o atendimento
melhora com o passar do tempo, com base em informações tomadas diretamente
dos clientes.
E sobre as campanhas por e-mail, é melhor você entender perfeitamente é o
Marketing permissivo, desta forma seu cliente ficará satisfeito e os resultados serão
muito melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O plano de negócios e o Marketing
Antes de criar sua empresa é necessário elaborar um plano de negócios, conhecer
seu mercado, coletar os dados sobre a concorrência, desenvolver um estudo sobre
todas as oportunidades disponíveis no mercado e ter em mente que as melhores
idéias são aquelas que se desenvolvem aos poucos.
Dedicar um tempo para pesquisar é um hábito que deve ser comum para aqueles
que desejam entrar em um mercado já estabelecido, o que muitas vezes não é
realizado porque a pessoa se julga conhecedora sobre qualquer acontecimento ou
como funciona aquele mercado.
Todas as vezes que uma pesquisa é realizada são encontradas oportunidades e
também ameaças ao negócio, os concorrentes podem reagir a sua entrada, os
consumidores, quando não consultados previamente, podem rejeitar seus produtos
ou serviços e outros pontos como:
• Fornecedores: se você não estuda o mercado pode ficar sem a matéria-
prima, e isto não pode acontecer quando a empresa está produzindo;
• Estrutura: transportar é necessário, seja dos fornecedores ou para os centros
de distribuição, então o meio utilizado deve estar disponível sempre, e caso
haja algum problema deve-se contar com uma solução rápida, evitando deixar
que os concorrentes ocupem o espaço dos seus produtos nos pontos de
venda;
• Atendimento: criar um padrão é uma saída interessante para se usar quando
se está implantando uma nova empresa no mercado, sem esquecer que este
padrão não se refere a como agir em todos os atendimentos, mas em ter
respeito, atenção e ética para com os clientes;
• Missão, visão e valores: são diretrizes que podem determinar o êxito da sua
empresa no mercado;
• Cadeia de valor: no início é um pouco difícil trabalhar com este conceito, mas
se você iniciar o negócio com a busca pela excelência, terá mais facilidade
em atingi-la ao seguir corretamente o planejamento;
• Relacionamento: se relacionar é fundamental, é o início do processo que dá
origem à organização, pois uma única pessoa não faz nada sozinha;
403

404. • Organização: se o planejamento é composto por departamentos há uma
grande chance de criar conflitos, porque a organização não trabalha
separadamente, todos devem estar conscientes de que todos trabalham por
um objetivo comum.
Há muitas possibilidades a se explorar, pesquisar e aprender como funcionam, mas
todos os mercados dão oportunidades àqueles que planejam suas ações, desde a
criação da organização, pois todas as pesquisas apontam que 95% das empresas
que estão no mercado criaram seu plano de negócios, o que demonstra que se você
sabe quem é, sabe onde está, conhece o caminho que irá seguir, tem definido
aonde quer chegar e sabe como fazer, tem um êxito muito mais fácil no mercado.
Também é necessário buscar referências nas maiores organizações, pois todas
iniciaram seus negócios como pequenas empresas, planejando suas ações no
mercado, trabalhando com um único foco conhecido por todos os colaboradores e
sem desviar-se dos valores estabelecidos naquele momento.
Sempre que há um planejamento é possível rever o que está correto, o que pode ser
melhorado, pois tudo pode ser melhorado sempre, qual é a melhor região para se
instalar a empresa e muitas outras informações que permitem evoluir
constantemente, essencialmente porque as organizações devem se desenvolver
diariamente, aprender sempre e não parar onde estão.
Todas as grandes organizações aprendem com seu passado, olhando para o futuro
com seus pés no presente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e recursos
Lidar com recursos é uma constante para todas as organizações, independente de
seu tamanho, do setor em que atuam e assim por diante, mas a forma como cada
organização utiliza seus recursos irá influenciar diretamente no relacionamento com
seus clientes.
Durante a elaboração de novos produtos, ou na continuidade de um, é possível
perceber que a primeira necessidade é apontada por meio de pesquisas, saber onde
há um fornecedor que:
• Esteja alinhado com o padrão de qualidade de sua empresa;
• Que tenha uma estrutura de distribuição que possa atender às inúmeras lojas;
• Evite atrasar uma entrega em um momento decisivo no mercado.
Mas não existe um compromisso só da parte destes fornecedores, há uma teia que
envolve inúmeros aspectos, e, desta forma, é possível traçar um planejamento para
o uso adequado dos recursos disponíveis.
E então você começa a imaginar todas as variáveis que podem ser incluídas,
possíveis soluções para um momento de dificuldade e que envolvem:
• Estoques: tanto de produtos acabados, semi-acabados e matéria-prima;
• Financeiros: sem o recurso do capital de giro a gestão da organização é muito
mais difícil, e sempre manter uma reserva é interessante, pois se você não
tem dificuldades com estes recursos, seu concorrente pode ter;
• Bancos de dados: a informação mantida em um banco de dados é um recurso
valioso, nem sempre há uma possibilidade de se realizar uma pesquisa, e
também existem muitas oportunidades que já estão nestes bancos de dados;
404

405. • Estruturais: quanto melhor a estrutura, de distribuição, armazenagem,
transporte etc, maior é a chance de se evitar contratempos e algum atraso.
Muitas são as formas de se administrar os recursos disponíveis, trazendo muitos
benefícios para cada organização que está preparada e que mantém cuidados muito
específicos para atender aos desejos de seus clientes em qualquer momento.
Mesmo assim é fácil notar que os recursos utilizados são parte de uma cadeia de
valor que deve ser constituída de maneira planejada, analisando todas as variáveis,
de êxito ou não, o que dá uma visão muito mais realista de qualquer cenário.
E se você estiver imaginando que faltou mencionar os recursos humanos é
necessário aprender que a empresa não é dona das pessoas, e todo recurso é algo
que você tem posse e pode fazer o que quiser.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atendimento e melhoria contínua em Marketing
Desenvolver o hábito de pesquisar o mercado traz grandes vantagens para as
organizações, mas muitas não o fazem por entenderem que a pesquisa é
desnecessária, uma vez que compreender perfeitamente seus clientes e que só
percebem que não conhecem os desejos destes consumidores quando o
concorrente toma a sua frente.
Pesquisas podem ser realizadas de inúmeras formas, para mensurar diferentes
produtos, serviços, melhorias ou ações da empresa no mercado, também apontam
soluções mais simples, permitem conhecer melhor seus colaboradores e auxilia a
encontrar uma informação útil em meio ao mar disponível atualmente.
Mas para realizar uma pesquisa é necessário saber quais são os objetivos desta
pesquisa, que tipo de informação será necessário obter, qual será o público ideal,
como será aplicada etc., sem esquecer que a pesquisa requer um foco claro e
objetivo.
Também é possível notar que algumas pesquisas dão às organizações uma
oportunidade de aprender a lidar com seus clientes, mesmo durante a visita de um
consumidor ao ponto de venda é possível realizar uma pesquisa, mesmo que esta
pesquisa não seja formalizada, e se você ouve um número significativo de
consumidores comentando um assunto é provável que este seja um bom momento
para ouvir melhor o que deve ser ajustado de acordo com as informações passadas
pelos clientes.
O que pode acontecer é que a falta de consciência de um vendedor deixe passar em
branco a oportunidade de compartilhar com os demais o que ouviu de um grupo de
consumidores, e desta forma pode ser que você e sua empresa acabem perdendo
clientes e nem saibam os motivos.
E você começa a imaginar o que pode fazer, para conquistar novos clientes e deixa
de lado os que já possui, simplesmente porque alguém definiu que a meta é sobre a
conquista de novos consumidores e não sobre a manutenção e atenção dos que já
são clientes dos seus produtos ou serviços.
Mas quando você começa a olhar para si percebe que só retorna ao mesmo ponto
de vendas se o atendimento for muito bom, se encontrar os produtos, mas que
também pode voltar após ser muito bem atendido e não ter encontrado o que
procurava, mas que o fez porque um vendedor apontou outra loja onde o produto
estava disponível, o que mostra a preocupação do vendedor em satisfazer o
consumidor, algo que muitas empresas não pensam.
405

406. Da mesma forma é interessante ver que o relacionamento, entre consumidor e
vendedor, é que define a possibilidade do cliente se tornar fiel, mas se o vendedor
não for fiel aos valores da organização não há como cobrar este mesmo
comportamento no processo de vendas.
Além de observar que o primeiro cliente da empresa é o colaborador, é vital que o
gestor sempre traga à mente das pessoas os valores da empresa, sua missão, visão
e de uma ação que sempre empregue a ética.
Também não é muito necessário lembrar que um colaborador só poderá ofertar, em
termos de atendimento neste caso, o que recebe da organização, mas existem
muitos pontos que devem ser analisados e o treinamento da equipe de vendas pode
facilitar muitos processos, até mesmo a coleta de informações, pois se a equipe se
transforma em um time, todos estão preocupados com todos e as empresas
conseguem uma vantagem competitiva muito maior sobre os concorrentes.
Quando toda a organização compreende a importância da pesquisa há maiores
chances de encontrar oportunidades, seja para melhorar a relação entre os
colaboradores, seja para reter muito mais clientes ao longo dos anos, atendendo e
oferecendo-lhes o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Habilidades e desenvolvimento em Marketing
Desenvolver as habilidades e conhecimentos de cada um dos seus colaboradores é
um processo contínuo e as organizações tentam realizar os melhores investimentos,
mas nem sempre o resultado é satisfatório, há momentos em que o melhor a se
fazer é estudar corretamente o perfil dos colaboradores e estruturar um
planejamento de tudo o que pode ser oferecido para melhorar seus pontos fortes.
Treinamentos são fundamentais em qualquer área, estudar continuamente é um
processo que permite evoluir, acompanhar o mercado, suas tendências e
desenvolver cada vez mais as habilidades de maior força de cada pessoa, mas para
que a organização possa acertar qual é o melhor a fazer é necessário conhecer
seus colaboradores.
Como o mercado não para é natural que muitas organizações apenas encontrem um
curso e ofertem aos colaboradores, muitas vezes sem conhecer qual é a
necessidade da organização e se aqueles colaboradores terão um aproveitamento
real do conteúdo ministrado.
Hoje ainda é possível que muitas empresas invistam de forma errada em seus
colaboradores, tentando aprimorar as habilidades mais fracas destes colaboradores,
o que é um erro, porque se a pessoa não tem aptidão para uma determinada tarefa
hoje, não é com treinamento que irá se tornar expert no assunto, mas é muito
natural que o investimento seja exatamente no ponto em que a pessoa seja mais
“fraca”.
Esta cultura é parte de um processo de tentar igualar todas as pessoas, mas se
você parar um pouco para pensar irá perceber que já deve ter passado por uma
situação assim, onde teve que enfrentar um desafio de lidar com algo em que não
possuía muita habilidade.
Mas esta cultura já é implantada há longos anos, como exemplo pode-se citar o
futebol no Brasil, onde todas as pessoas são obrigadas a gostar e praticar o esporte,
especialmente os meninos, mas se um menino não tem habilidade para desfrutar do
jogo é forçada a entrar em uma escola para aprender, só que as pessoas que
tomam esta ação não percebem que este menino pode ser muito melhor em outras
áreas, outros esportes e forçam-no a jogar futebol.
406

407. Nas organizações também acontece desta forma, se alguém não é bom em
informática é logo inserido em um curso, como se da noite para o dia esta fosse a
solução, e assim o ciclo permanece, sem avaliar qual é o ponto forte da pessoa.
O que ocorre na maioria dos casos é tentar melhorar um ponto que jamais será forte
em uma pessoa, então a pessoa se sente sem motivação para trabalhar ou
desempenhar suas funções, e ainda há muito o que aprender sobre as habilidades
individuais de cada pessoa.
Mesmo em uma organização há uma cultura de igualar todas as pessoas, como se
isto fosse possível e natural, e desta forma os clientes tornam-se idênticos, o
relacionamento com eles é igual e a empresa não sabe porque perde clientes.
Ao lidar com estas questões é muito fácil achar, o difícil é pensar sobre o que é
melhor para cada pessoa, mas sempre há um início para todos, até mesmo as
organizações podem aprender que se investir corretamente em cada colaborador
terá muito mais conhecimento, uma vantagem competitiva muito maior do que o
concorrente e a percepção da igualdade some.
Também é possível que você tenha uma habilidade que deseja desenvolver, sabe
que tem condições de melhorar e que, mesmo assim, não será a melhor pessoa
nesta área, todos possuem pontos a ser desenvolvidos e a melhor forma de se fazer
isso é melhorar o que você faz de melhor, pois há outras pessoas que irão
complementar as habilidades em que você não tem um desenvolvimento muito bom.
Enquanto as organizações acharem que todos os colaboradores são iguais não há
como mudar a cultura já instalada, você vai passar por cursos que não agregam
nada ao seu currículo, a organização tem a ilusão de que está fazendo o melhor e
todos perdem.
O que tem mais peso nestas decisões é uma visão de futuro baseada no passado
sem estar com os pés no presente, o que distorce todas as ações, deixa margem
para erros e mantém todas as pessoas dentro de um mesmo nível sem realmente
saber o que é necessário fazer para obter êxito no mercado diante da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Variáveis e localização em Marketing
Escolher a localização que melhor dá condições de desenvolver uma empresa é
fundamental, mas todas as pesquisas realizadas devem apontar exatamente a
melhor região, pois toda a estrutura de distribuição, fornecimento e armazenagem
influenciam diretamente na facilidade com que a empresa cresce e pode atender
melhor seus clientes e o mercado.
Logicamente é natural perceber que muitas organizações não são instaladas em
pontos estratégicos, que facilitem a relação com fornecedores, distribuidores e até
mesmo com seus clientes, então é possível que os estudos realizados tragam
soluções melhores para cada organização.
Diante das possibilidades que se abrem ao estudar uma região, é possível fazer
uma análise mais profunda de inúmeras variáveis, iniciada na disponibilidade de
matéria-prima, mão-de-obra até chegar aos modais de distribuição.
Cada forma utilizada para distribuir tem um impacto direto na relação com seus
clientes, e nem sempre o transporte mais utilizado é o mais barato, e então é notado
que as empresas não realizam estudos para saber o que é melhor entre suas
opções (rodoviário, ferroviário, hidroviário ou aéreo).
Além de utilizar o transporte que reduza os custos é necessário estudar a forma
como se deve atender ao mercado, a necessidade dos produtos nos pontos de
407

408. venda é um dos pontos que poucos estudam e sempre há locais onde o produto
sobra, em outros falta.
Toda a logística envolvida requer estudos que sincronizem a distribuição e
produção, além de atender as demandas, procurando ofertar o necessário para cada
loja.
Desta forma é possível ver que toda a organização deve estar sintonizada na
estratégia que permita estar à frente da concorrência, e se sua empresa não se
preocupa com estratégias pode ser que seu concorrente já o faça e esteja muito
mais preparado para lidar com mudanças no mercado.
Mas a preocupação com o concorrente é apenas um item que deve ser estruturada
dentro do planejamento, as pesquisas sempre direcionam a melhoria, mas implantá-
la é uma decisão que poucos realizam imediatamente.
Sempre que uma organização procura melhorar seu desempenho no mercado deve
estudá-lo e planejar as ações com base nas questões levantadas pela pesquisa,
sem deixar de aperfeiçoar a cada dia tudo o que foi implantado.
Mas como as mudanças de mercado estão cada vez mais rápidas, e o concorrente
não tem mais a necessidade de estar ao seu lado, é possível que todas as
organizações que deixam de planejar desapareçam rapidamente.
O planejamento traz a oportunidade de enxergar o que pode ser melhorado, a região
onde sua empresa está pode trazer vantagens competitivas maiores quando
pesquisas forem realizadas adequadamente e o êxito das organizações depende de
todas as áreas, não somente de uma.
Sem conhecer muito bem o mercado, os concorrentes e a si própria, a empresa
perde oportunidades que passam diante dos olhos, por falta de pesquisas,
planejamento e percepção da realidade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Demandas e consumidores em Marketing
Atender a demanda de mercado é um dos objetivos de cada organização, mas saber
que não há como dar a mesma atenção a todos os consumidores, que compõem
este mercado e não são da sua empresa, faz com que metas sejam traçadas.
Uma das primeiras coisas que uma organização deve entender é que não atenderá
todo o mercado, por não ser uma tarefa fácil e porque este é o maior erro que uma
empresa pode cometer, desta forma a empresa pode segmentar um mercado,
estudá-lo e ofertar os melhores produtos ou serviços para seu público-alvo.
O público-alvo tem desejos que são atendidos pelas organizações, sua demanda
permite que um mercado cresça e se desenvolva continuamente, e as organizações
precisam entender melhor quais são os desejos dos clientes, realizando pesquisas e
analisando os dados coletados.
Mas ainda assim é interessante estudar não só o cliente, a pesquisa e
desenvolvimento de novos produtos ou serviços é essencial, aprender com os
concorrentes é uma forma de desenvolver suas competências e fazer com que o
cliente se torne fiel.
Além de conhecer muito bem o mercado é fundamental embasar as estratégias em
pesquisas, iniciando o processo através dos custos que serão envolvidos para
disponibilizar ao cliente novos produtos, e muitas empresas não se dão conta de que
os estudos prévios facilitam todas as ações.
Só que algumas empresas se iludem ao imaginar que atenderão todo o mercado,
um sonho que não permite avaliar corretamente o que deve ser feito e que não
408

409. permite se concentrar em um foco único, porque todos os clientes tem desejos
diferentes e sem segmentar o mercado é impossível atendê-lo.
Diante das inúmeras variáveis que cada empresa deve analisar é importante fazer
análises dos pontos fortes e fracos, descobrir quais são as oportunidades e
ameaças.
Outro ponto importante para estudar e se preparar para lidar é a concorrência, pois
todas as ações de cada organização interferem diretamente no desempenho das
demais.
A melhor forma de lidar com todas as possibilidades é estudando-as corretamente,
mas que consomem tempo e muitas vezes as empresas não o fazem, porque as
organizações não sabem planejar, resolvendo todos os seus problemas com o
achar.
Assim é possível notar que se não há planejamento os sonhos acabam se
transformando em pó, deixando de atender uma pequena fatia de mercado para
tentar conquistar todos os consumidores do planeta, porque não conseguem
mensurar as suas condições e realizam suas ações com base em feelings.
Mas se você imagina que é possível alguém fazer tudo com feelings deve estar se
referindo ao cantor Morris Albert, pois é a única pessoa do planeta que vive de
feelings.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e planejamento para o mercado
Acompanhar o desenvolvimento dos concorrentes pode ser um caminho árduo para
muitas empresas que não planejam suas ações, estando atentas às tendências de
mercado e busquem informações melhores sobre os desejos dos consumidores, o
que leva cada organização a pesquisar o mercado constantemente.
Diante da rapidez com que a concorrência se prepara para manter sua posição no
mercado, é interessante notar que o planejamento permite associar as novidades e
manter um ritmo de desenvolvimento constante, criando cadeias de valor e
organizando toda a rede que está ligada à organização.
Mesmo com as facilidades criadas, pela internet e a agilidade em realizar pesquisas,
há empresas que não acham que investir em pesquisas é perder tempo e dinheiro, o
que leva a entender que não há um planejamento sendo executado e que ninguém
dentro da empresa sabe o que irá acontecer no dia seguinte.
Mas como boa parte das empresas acredita que uma pesquisa requer um
investimento muito alto e que nem todas possuem muitos recursos para fazê-la é
interessante lembrar que muitas lojas pequenas realizam pesquisas constantemente
e com um investimento muito pequeno, chegando até a investir o tempo para
elaboração, coleta e tabulação de dados, sem que haja uma grande empresa por
trás das pesquisas.
Com o passar dos anos as pesquisas ganham profundidade, a organização conhece
melhor o mercado, seus concorrentes e principalmente os clientes, internos e
externos, sem deixar de acompanhar as evoluções naturais do mercado, novas
tecnologias aplicadas, uma comunicação mais eficiente e oferecendo ao consumidor
o melhor relacionamento.
É bom lembrar que os concorrentes sempre estão se preparando, sua existência
não é mais um fator que prejudique a organização em que você se encontra, mas
um motivo a mais para se preparar melhor para atender ao mercado, pois sua
empresa acaba por investir em pesquisas e desenvolvimento, oferecendo o melhor
para os clientes e para o mercado como um todo.
409

410. Também é necessário que o planejamento dê a oportunidade de criar indicadores de
desempenho, para medir corretamente o que está funcionando adequadamente na
organização, pois nem só da qualidade de produtos vive uma empresa atualmente,
os serviços podem determinar o êxito da organização no mercado perante a
concorrência, e se você não atende bem um cliente o concorrente o faz.
O planejamento pode não ser a salvação da organização, especialmente quando
elaborado sem objetivos realistas, com metas absurdas e com focos distintos,
atrapalhando muito mais do que ajudando.
Outro ponto interessante é que o planejamento deve ser parte da cultura
organizacional, desta forma passa para seus colaboradores, que aplicam o mesmo
zelo em suas vidas, criando formas de organizar e planejar muitas ações, desde o
tempo ao qual se dedicam à organização até uma simples viagem com a família.
A forma como se elabora o planejamento é outro quesito que chama a atenção, se
os fornecedores, distribuidores etc. não estiverem inseridos não há como atingir um
nível de excelência no mercado, pois todos formam uma rede que deve trabalhar
com um foco único e claro a todos.
O mais importante para uma organização é seu êxito no mercado, aliando seu
planejamento e estratégias para ter um desempenho que melhore a cada dia,
ofertando produtos e serviços que sejam melhores que os da concorrência com base
na ética e compromisso com o consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ferramentas e comunicação em Marketing
Comunicar-se com os consumidores é essencial para manter o relacionamento ativo
e constante, mas que as organizações tendem a achar que o melhor a se fazer é
entrar em contato com o cliente em qualquer lugar, a qualquer hora e de qualquer
forma.
A comunicação deve ser usada com bom senso, é uma via de duas mãos, onde o
emissor, a empresa, e o receptor, o cliente, devem se entender perfeitamente.
Diante das novas ferramentas disponibilizadas ao longo dos anos, desde os
impressos, passando por rádio e televisão até chegar à internet, muitas
organizações tiveram que aprender a lidar com o que estava disponível e com as
mudanças geradas pelos novos meios de se veicular a comunicação.
Mas hoje em dia algumas organizações ainda praticam sua comunicação com o
cliente de uma forma incômoda, chegando ao ponto de invadir a privacidade de
alguns, o que transforma cada ação da empresa em um ação que atrapalha a vida
dos clientes e apenas surge quando estes não desejam receber qualquer forma de
comunicação.
Logicamente poucas organizações entendem e se utilizam do Marketing permissivo,
tampouco conhecer os desejos do seu consumidor, quando o assunto é informar
novos produtos ou serviços disponíveis, mas ainda assim continuam com suas
formas “tradicionais”.
Mas a comunicação não deve ser vista como um incômodo, principalmente quando
as organizações tendem a buscar referências junto aos clientes para melhorar a
relação, o que inclui não apenas encontrar e utilizar um meio que esteja muito
presente na vida dos clientes, mas incentivar que o consumidor escolha quando,
onde e de que forma quer receber as ações e informativos.
Para que o cliente permita esta entrada em sua vida há muito para se trilhar, o
consumidor sabe o que deseja, procura uma organização que possa atendê-lo
410

411. prontamente e este mesmo consumidor diz o que pretende receber no futuro, e uma
parcela das pessoas que utiliza a internet já faz isso, mesmo sem perceber.
Com a possibilidade de fidelizar o consumidor, as organizações devem estudar
melhor as mídias que podem ser usadas para se comunicar com os clientes, devem
pesquisar onde está o cliente, que assuntos mais lhe atraem, que tipo de opções ele
prioriza em seus produtos ou serviços etc.
Sempre existe a necessidade de se realizar pesquisas constantes, aprender com o
consumidor é uma solução simples e por isso difícil de ser absorvida pelas
organizações, pois todas acham que devem dar soluções para o que é difícil e o
cliente deseja o que é simples.
Quando uma ferramenta de comunicação for selecionada para fazer o contato com o
cliente, o achar não deve estar presente, muito menos feelings, pois uma pesquisa
bem elaborada e uma organização inteligente pensam e mensuram suas ações.
Todas as ações da empresa podem ser mensuradas, mas são poucas que utilizam
indicadores e ferramentas para fazê-lo, e se a sua empresa ainda não faz há muitos
concorrentes que colhem as informações de suas ações em todas as áreas,
melhorando a interação com os clientes e ganhando uma vantagem competitiva
muito superior que os demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pensamentos e consumidores em Marketing
O consumidor pode conhecer muito bem os produtos e serviços que adquire, pode
direcionar seus desejos a um objeto único ou mesmo para algo que possa ser
utilizado por muitos, com base nas informações que ele próprio coleta ou recebe,
seja das próprias organizações, seja de seus amigos.
A forma como a informação chega ao consumidor pode transformá-la em
expectativas correspondidas ou não, são imagens, conceitos e definições que cada
pessoa elabora com o conjunto de dados que se somam e passam a figurar na
mente como informações, o que leva cada indivíduo a criar uma imagem perfeita de
seus sonhos.
Durante todo o processo de escolha é possível obter impressões que se confirmam
sobre as qualidades de produtos e serviços disponibilizados aos clientes
diariamente, talvez a forma mais realista de se fazer a análise seja pesquisar o
consumidor, entre as inúmeras formas, como:
• Pesquisas por observação;
• Pesquisas através de questionários;
• Entrevistas pessoais;
• Grupo de foco;
• Questionários na internet.
Diante das diversas formas de se coletar dados é possível compreender melhor o
que representa cada informação na avaliação de cada cliente, pois cada pessoa
toma para si as informações e acaba por gerar uma percepção diferente das demais,
e desta maneira é compreensível que cada mercado possa contar com segmentos e
nichos tão distintos quanto se imagina.
As diferenças culturais também afetam diretamente na coleta de dados, apontam
quais são os cuidados necessários para lidar com cada segmento e a melhor forma
de se comunicar com seus clientes.
411

412. As pesquisas surtem mais efeitos quando você se pergunta sobre os produtos ou
serviços que adquire, refletindo como consumidor e desta forma tem em mãos um
princípio, para coleta de dados, para análises e até mesmo para descobrir se você
dá a devida atenção ao consumidor da mesma forma com a qual exige quando está
em uma loja.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, metas e fidelização de consumidores
Estabelecer metas em uma organização pode ser difícil quando quem as define não
possui conhecimento ou distorce o planejamento elaborado, mesmo diante da
concorrência há grandes erros cometidos que reduzem as chances de êxito e
acabam limitando a possibilidade dos clientes tornarem-se fiéis.
Enquanto algumas organizações estão partindo para processos e ações que
fidelizam os clientes, outras empresas ainda tentam conquistar cada vez mais
consumidores sem se importar com o relacionamento, e acabam perdendo clientes
por erros que hoje não são mais perdoados no mercado.
Com a concorrência cada vez mais intensa o mercado não deixa margens para
erros, as empresas devem criar planejamentos, estudar estratégias e se relacionar
com os consumidores da melhor forma possível, exceto quando o consumidor faz de
tudo para denegrir sua imagem sem razão, utilizando os produtos de forma errada e
culpando a organização por algo que ela não faz.
Também não há como aceitar o que muitas pessoas defendem sobre a razão dos
clientes, há casos onde estes consumidores estragam propositadamente os
produtos e culpam a organização, ou não lêem corretamente os manuais e quem
leva a culpa é o fabricante.
Mas se uma organização não cumpriu seu papel é óbvio que deverá consertar o
produto, substituí-lo ou ressarcir o cliente.
Então você começa a pensar que no mercado existem desejos a serem atendidos,
que os clientes buscam o melhor produto e que existe uma minoria com a qual não
há como se relacionar, que sempre estará insatisfeita com a sua marca e inicia um
processo de compreensão dos motivos pelos quais a organização não deve tentar
atender a todos os clientes.
Da mesma forma é a prestação de serviços, se um cliente fica insatisfeito é natural
que ele não volte a solicitar o serviço, e você descobre que quando um cliente não
está satisfeito com um produto ou serviço é porque este cliente não deve adquirir
seus produtos, por razões simples como a insatisfação deste consumidor, o esforço
para atendê-lo não justifica a fidelização, seus clientes não possuem o mesmo perfil
etc.
Sempre há clientes que são bem-vindos, ao passo que há aqueles que podem estar
apenas experimentando um novo produto ou serviço, que não chegarão a perpetuar
o uso destes, e novamente há todo um processo de prospecção de cliente e
esforços para torná-los fiéis.
Este processo é apenas uma parte dos esforços realizados para elaborar metas,
algumas organizações definem que quanto mais clientes novos trouxer para a sua
empresa, melhor, esquecendo que há um número de consumidores fiéis que não
recebem o mesmo tratamento.
O erro não é estabelecer metas, mas a forma como elas são definidas, não adianta
investir tempo em clientes que não serão fiéis, e talvez seja o momento, já tardio,
para algumas organizações aprenderem um pouco a lidar com seus consumidores.
412

413. O melhor caminho para estabelecer metas é conhecer profundamente a
organização, planejar as ações e manter contato com seus consumidores, para que
o êxito seja verdadeiro e, tanto, a empresa quanto o consumidor fiquem satisfeitos e
prolonguem o relacionamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, organizações e diferenciação
Diferenciar-se da concorrência é um objetivo comum a todas as organizações, mas
nem sempre é uma das tarefas mais fáceis de se fazer, especialmente quando o
mercado define um padrão para os produtos e serviços ofertados diariamente.
Os concorrentes podem ser as maiores fontes de referências que uma organização
pode ter, desde que sejam absorvidas pela sua empresa as melhores práticas e
soluções para um negócio.
Mesmo que muitas pessoas enxerguem os concorrentes com outros olhos é
evidente que se há mais de uma organização trabalhando em produtos ou serviços
similares há uma grande oportunidade de se buscar diferenciais que tornem o
produto que você faz único e desejado.
Mas algumas organizações não conseguem encontrar diferenciais, pois não
realizam pesquisas e estão muito distantes de seus clientes, preocupadas apenas
em produzir e ofertar serviços.
Como a concorrência se comporta também irá influenciar as suas ações, se as
demais empresas estão sempre inovando, criando diferenciais é natural que você
também o faça, que melhore o atendimento e se preocupe cada vez mais com a
qualidade oferecida.
Só que a qualidade é subjetiva, individual e atender todos os clientes do mundo não
é possível, então a organização segmenta seu mercado, cria um foco para trabalhar,
pesquisa um público-alvo e lhe oferece o que pode fazer de melhor.
Mesmo com a qualidade atingindo um nível de excelência sempre é possível
melhorar, e esta excelência vale para todas as áreas da organização, pois uma
única pessoa não consegue fazer nada sozinha, sempre há uma referência presente
na mente ou outra pessoa com quem se compartilha uma idéia ou ação.
Diante da impossibilidade de se produzir algo a sós é interessante observar que
muitas organizações trabalham separadas, como se fossem compostas por
unidades que estão distantes umas das outras e que não conseguem se comunicar.
Atualmente com a facilidade gerada pelo avanço da tecnologia, é natural que haja
empresas que estejam trabalhando com suas áreas separadas, mas o
relacionamento de empresas com escritórios ou áreas em locais diferentes, seja na
mesma cidade e em bairros diferentes ou até mesmo em países que estão a
quilômetros um do outro, há mais união do que em muitas organizações que estão
dentro de um mesmo prédio.
Somente a tecnologia não fará milagres no relacionamento interno das empresas,
pois a melhor forma de se passar uma informação ainda é com a presença física das
pessoas e mesmo assim muito pode ser perdido em uma conversa.
Com a presença deste desafio inicial é possível enxergar que muitas mudanças
podem ocorrer, o que não acontece da noite para o dia, mas com o tempo e uma
mudança interna em cada pessoa, mas que influencia diretamente o ambiente
organizacional.
Então fica claro que todas as ações necessitam planejamento, até mesmo para criar
diferenciais, para ofertar os melhores produtos e serviços, atender muito bem os
clientes e até mesmo criar um mercado exclusivo para a sua empresa.
413

414. A diferenciação é um processo que parte da base da organização, não há como
produzir com uma qualidade excelente sem que os colaboradores estejam
comprometidos com a organização, da mesma forma a organização deve entender
que sem os colaboradores não há como gerar novas idéias e soluções para ofertar
aos clientes.
Quando uma organização não possui um foco não há como diferenciar seus
produtos ou serviços, da mesma maneira é imprescindível que todas as ações sejam
planejadas e estudadas, compreendendo cada passo a ser dado e como o negócio
irá se comportar com o passar do tempo e das mudanças necessárias.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Empresas, clientes e qualidade em Marketing
As organizações podem segmentar seus mercados, definir um público-alvo, exportar
ou não, mas sempre é possível aprofundar mais os estudos realizados diariamente
para obter um desempenho muito melhor do que a concorrência, levando a empresa
até um nível de excelência e reconhecimento.
Durante muito tempo a qualidade foi deixada para as maiores empresas do
mercado, com seu maquinário melhor, pessoal mais treinado e matéria-prima mais
sofisticada tudo se tornava mais fácil para manter um nível qualitativo além dos
demais concorrentes no mercado.
Atualmente a qualidade é exigida em todas as áreas, independente do setor em que
se encontra cada uma das organizações, também influenciando todos que prestam
serviços e que interagem com clientes.
A qualidade pode ser subjetiva, mas cada pessoa tem um certo padrão definido, o
que pode ser bom para uma pessoa não é assim percebido por outras, mas sempre
há uma oportunidade quando a organização compreende a importância de investir
em uma mudança que melhore a organização por completo, influenciando seus
colaboradores e fornecedores.
Mas o principal ponto a ser analisado é a forma como o consumidor irá notar a
qualidade, pois hoje o mercado não deixa espaço para empresas que não possuem
um nível de qualidade aceitável, mesmo quando a empresa é reconhecida e tem sua
imagem associada diretamente à qualidade de seus produtos ou serviços.
Diante das inúmeras definições que podem surgir sobre a qualidade, levando em
conta a opinião individual de cada pessoa em um mercado, pode-se notar que
muitas têm um entendimento similar, o que permite às organizações criar um padrão
de excelência para atender estes consumidores.
Outro ponto que influencia diretamente a definição da qualidade é a associação dos
produtos com uma marca, o que neste momento é compreensível e deve ser uma
associação correta da parte dos consumidores.
Mesmo com o avanço da tecnologia é possível notar os diferentes indicadores
criados pelas organizações, padrões criados para estabelecer normas de produção,
e que padrões de produção não garantem qualidade no produto final, pois se uma
máquina produzir uma peça com defeito, todos os produtos que possuem aquela
peça terão defeito, ou seja, o padrão defeito foi mantido em toda a linha da
produção.
Ainda assim é interessante observar que a cada dia a exigência do consumidor
aumenta conforme seu conhecimento, com produtos cada vez mais iguais é possível
comparar e adquirir um que mais lhe agrade.
Mas além dos produtos há o serviço conjunto, outro fator que pode determinar o
êxito de uma organização no mercado e que é mais notado no atendimento em um
414

415. ponto de vendas, pois a relação do cliente com o vendedor também é alvo de uma
avaliação.
Esta avaliação é muito particular, pode agregar valor aos produtos ofertados naquela
loja e também faz com que os clientes decidam não voltar mais àquela loja, e talvez
nem adquiram mais os produtos de uma determinada marca.
Com as diferenças existentes entre cada definição de qualidade é possível aprender
que os consumidores sempre exigirão um nível mais elevado quando voltarem a
adquirir produtos de uma marca, a satisfação de cada cliente depende diretamente
da sua avaliação sobre um produto ou serviço, passando pelo atendimento e até
mesmo pela paixão que este cliente tem pela marca.
Então é necessário entender que o seu conceito de qualidade nem sempre vale para
o consumidor, o que é bom para a sua organização pode não ser para o cliente e
que um concorrente pode ofertar a qualidade exigida por esta pessoa ao adquirir um
produto ou serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A arte de criar em Marketing
Para muitos a criatividade faz parte de uma realidade distante de suas vidas, é algo
relacionado a um grupo de pessoas que trabalham com artes em suas diversas
formas, mas todas as pessoas são criativas, mesmo quando o seu conceito de
criatividade não abrange suas próprias decisões e escolhas diárias.
Uma das formas de aprender a lidar com a própria criatividade é entender que
muitas das soluções diárias são muito criativas, independente da área em que se
atue e também na vida pessoal.
Mas para algumas pessoas a criatividade é algo que surge do nada, o que é uma
visão distorcida de todo o trabalho gerado para encontrar uma resposta para um
assunto, e quando as pessoas descobrem que o pensamento é o maior responsável
pela criatividade iniciam uma caminhada que as leva a descobrir o quanto podem
criar por si próprias diariamente.
Diante das inúmeras decisões tomadas diariamente é possível entender um pouco
mais como a criatividade está presente em nossas vidas, e nesta noite o Sr. Elói
Zanetti é o palestrante do Ciclo de Palestras da ESIC.
Gestão financeira em Marketing
A competição existente no mercado faz com que todas as organizações se
preocupem com sua saúde financeira, com a gestão de seus recursos e com as
melhores práticas para administrar todos os momentos em que o mercado passa por
transformações e evoluções, mas para isso é necessário ter conhecimento e
planejamento, o que permite alcançar mais facilmente o êxito perante a
concorrência.
Diante das inúmeras oportunidades que surgem, algumas organizações deixam de
encontrar soluções dentro de si, perdem seu foco e não pensam no que pode ser
feito hoje para manter sua empresa no mercado amanhã.
Em um mercado global é possível notar que um dos maiores cuidados que as
organizações podem tomar sobre si mesmas é estudar mais profundamente a
própria organização, utilizar suas diferentes áreas para criar diferenciais e vantagens
competitivas perante os concorrentes, e, muitas vezes, áreas como a financeira e
contábil acabam fora do plano definido.
A melhor ferramenta para gestão é aquela que é utilizada, que permite aprofundar
os estudos e conhecer melhor como cada área pode trazer um diferencial no
415

416. mercado, principalmente quando as organizações entendem que todas as suas
áreas podem trazer vantagens que antes não eram sequer imaginadas, e para
esclarecer melhor a mudança pela qual o mercado se encontra é interessante
aproveitar experiências de Vanessa Rasoto, que participa do Ciclo de Palestras da
ESIC, nesta noite.
Estudos e benchmarking em Marketing
Copiar o que outras organizações fazem é um erro que muitas pessoas não
enxergam, pois acham que tudo o que dá certo em um concorrente irá funcionar em
sua empresa, e deixando de pensar acaba apenas destruindo sua organização.
É natural que muitos conceitos sejam distorcidos, achar que uma coisa ou conceito é
outra pode ser o início de um grande problema para a organização, principalmente
quando os gestores desconhecem completamente todas as influências causadas por
mudanças sem planejamento ou estudos.
Pensar nos efeitos de cada ação é uma forma de compreender melhor o que será
feito, é conhecer um novo processo a ser implantado e criar indicadores que
auxiliem na hora em que algo sair de forma diferente do que o estudado.
Toda e qualquer pesquisa realizada na concorrência deve ser pensada, estudada e
planejada, senão seria muito simples copiar o que outras empresas criam e ficar no
mercado onde os diferenciais são muito mais valiosos do que alguns imaginam.
Pelo simples fato de achar que conhecem algo as pessoas deixam de aprender,
algumas confundem benchmarking com copiar, e toda cópia dura apenas alguns
momentos no mercado, pois o consumidor está cada vez mais informado e conhece
profundamente o que deseja, possuindo mais informações que alguns vendedores e
é comum que muitas pessoas não compreendam determinados conceitos, até
mesmo o Marketing é muito associado à propaganda.
Mas o fator mais interessante é que o simples fato de deixar de estudar a si leva as
organizações para caminhos que os concorrentes direcionam, o controle de
qualquer ação não é da empresa, mas o mercado, em especial as demais
empresas, que definem o quanto deixarão para certa empresa.
Diante de muitas oportunidades as cópias de estratégias e processos ganham força
porque as pessoas desconhecem todo o estudo realizado para se implantar uma
mudança, há empresas que pesquisam seus concorrentes, aprendem que eles
estudaram a si próprios e formularam soluções para melhorar o seu desempenho e
desenvolvimento no mercado.
Logicamente é natural que o planejamento envolva toda a organização, alcance
fornecedores e distribuidores, e que toda esta rede criada gera muito mais valor para
o consumidor quando estruturada de acordo com a cultura da sua organização, sem
pegar o que outros fizeram e simplesmente jogar dentro da empresa.
Também é natural observar que as cópias partem daquelas organizações que não
possuem uma cultura definida, o benchmarking é usado como uma ferramenta para
416

417. retirar uma fotocópia e não para aprender que este ou aquele processo foi estudado,
então as empresas somem do mercado e os gestores não sabem os motivos.
Na minha opinião benchmarking é um estudo aprofundado e contínuo que visa
realizar uma comparação entre práticas, produtos e serviços, das melhores
organizações, para aprender como um processo foi estruturado, quanto este
processo agregou de valor e que traz a oportunidade de se estabelecer metas e
objetivos realmente palpáveis.
Desta maneira é interessante observar que todas as organizações estudam todas,
se você ainda não o faz é possível que seja estudado diariamente pela concorrência.
Mesmo diante de todas as confusões geradas com determinadas terminologias é
possível aprender sempre, pesquisando e estudando constantemente, preparando-
se para o futuro fazendo o que deve ser feito hoje, pois só é possível criar um futuro
quando se tem um presente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Fornecedores, clientes e organizações em Marketing
O relacionamento com os fornecedores é tão importante quanto com seus clientes, o
que pode ser um dos diferenciais que a organização pode utilizar para se destacar
no mercado e atender e satisfazer cada um dos seus consumidores, chegando a
fidelizá-los antes da concorrência.
Muito do que chega ao consumidor, na forma de produtos e serviços, é fruto de uma
parceria muito bem estabelecida com seus fornecedores, melhorando a qualidade
da matéria-prima e refletindo no atendimento e prestação de serviços.
Uma das maiores vantagens de se relacionar de uma forma mais profunda com seus
fornecedores é a possibilidade de encontrar oportunidades antes da concorrência,
estabelecendo um planejamento onde as informações transitam entre as
organizações que formam esta rede.
Mesmo com toda a tecnologia disponível atualmente ainda existem problemas na
comunicação entre as organizações e fornecedores, principalmente quando há o
conflito de culturas e uma percepção diferente do mercado.
Diante das inúmeras possibilidades existentes no mercado, os consumidores
assumem, a cada dia, uma postura, quanto ao conhecimento sobre os produtos e
serviços que adquire, muito mais elevada do que muitas pessoas da própria
organização, o que não deixa brechas para que os vendedores façam o cliente
adquirir o que não deseja.
Uma outra questão é a transformação dos vendedores em consultores, os desejos
dos consumidores permitem que estes procurem o máximo de informações sobre
um produto ou serviço, o que é uma vantagem para o vendedor-consultor, pois pode
auxiliar o consumidor a encontrar um produto que lhe satisfaça completamente.
Também existe a possibilidade da sua empresa se espelhar nas melhores
organizações do mercado, procurando atingir um nível de excelência em sua área e
criando uma cultura de oferecer sempre o melhor aos consumidores.
Como os concorrentes sempre estão melhorando a qualidade das ofertas, seja de
produtos, seja de serviços, há grandes chances de encontrar uma oportunidade
antes da sua empresa, pois o desenvolvimento de novos produtos e as pesquisas
abrem o leque de informações.
Da mesma maneira é interessante que a sua organização saiba passar
corretamente as informações para os fornecedores, e também deixe espaço para
que os fornecedores passem informações, pois desta forma ambos melhoram a sua
417

418. relação e podem encontrar diferenciais para ofertar aos clientes em seus produtos e
serviços.
Mesmo que uma organização não possua um fornecedor ao seu lado pode
estabelecer uma relação muito maior do que as demais que estão lado a lado com
fornecedores, isto acontece também devido a globalização e à especialização de
alguns países em determinados setores.
O mercado exige cada vez mais uma relação harmoniosa entre organizações e
fornecedores, sem esquecer que os clientes podem acessar as informações a
qualquer momento, com um simples clique, coletando o que necessita saber e
trocando informações com amigos, o que torna a sua decisão muito mais precisa,
avaliando todas as características e optando sempre pelos melhores produtos ou
serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações e melhoria contínua em Marketing
Aprimorar o planejamento faz parte da evolução natural da organização, todas as
revisões feitas permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser
melhorados, quais são seus pontos mais fortes e como a concorrência será
estudada para não alcançar suas ações e práticas.
O êxito de um planejamento está ligado diretamente à disciplina, dedicação e
determinação, permitindo que cada colaborador possa absorver a cultura
organizacional e melhorar o relacionamento, seja com os demais colaboradores,
seja com os clientes com os quais entra em contato.
Mesmo em uma organização líder de mercado há a necessidade de se melhorar, o
que demonstra que o trabalho diário permite alcançar o êxito e mesmo assim
sempre encontrar pontos que devem ser aprimorados.
Mas nem todas as melhorias são isoladas, toda a organização deve melhorar
conjuntamente, não há como uma única área se desenvolver sem influenciar as
demais, assim como todas as ações dos concorrentes também influenciam sua
empresa, mesmo que isto não seja percebido facilmente.
Com a concorrência melhorando seus produtos é possível ampliar o leque de
oportunidades, talvez sua empresa seja a líder de mercado, a maior do mercado ou
então a melhor do mercado, mas se ela não se encontra em uma destas posições é
necessário criar um mercado para que ela se torne uma organização com destaque
perante as outras.
Então é possível ver que muitas organizações criam seus mercados, logicamente há
um estudo prévio e que têm um forte embasamento em pesquisa e planejamento,
algo que permite à empresa crescer como um todo e não como áreas que não se
comunicam.
Mas ainda assim é interessante notar que o planejamento passa por ajustes, ao
longo de um certo período definido pela organização, para melhorar sua execução e
também trazer para a organização um resultado melhor.
Com o passar do tempo o planejamento traz um aprendizado a ser absorvido pela
organização, para que seus colaboradores compreendam melhor qual é a influência
de suas ações em todas as áreas da empresa, e que também diferenciam a
organização no mercado.
As melhores decisões se utilizam de muito conhecimento e pensamentos, para
encontrar as melhores soluções e não fazer nada as pressas, achando que a
primeira idéia que surge é boa, quando na verdade ela levará tudo a perder se não
418

419. houver um estudo aprofundado e pesquisas sobre as melhorias e impactos gerados
por um novo conceito.
Para que o planejamento seja melhorado é muito importante que todas as pessoas
melhorem, que adquiram mais conhecimentos e tenham o hábito de pesquisar
constantemente o que está em foco, seja dentro da organização ou na vida pessoal.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Culturas, aprendizado e pessoas em Marketing
A cultura de uma organização é um princípio que tem como finalidade definir alguns
parâmetros para seguir e tomar um rumo de acordo com os preceitos estabelecidos,
o que traz para as pessoas uma oportunidade de entender melhor quem é a
organização, onde está a organização e aonde a organização quer chegar.
Mas absorver uma cultura muito diferente da sua é um tanto quanto trabalhoso, leva
tempo até assimilar cada diferença e pode haver um conflito, da cultura individual e
da organizacional, principalmente quando estas culturas são opostas.
O comportamento das pessoas influencia diretamente o resultado de seu trabalho, e
nas organizações a sua cultura é que passa uma imagem aos consumidores, há
organizações que são conhecidas por não estabelecerem horários fixos, outras tem
ao seu lado um processo de melhoria contínua, algumas são as melhores, em outras
há um incentivo para pesquisar sempre etc.
Então é natural que as organizações busquem colaboradores que tenham uma
cultura próxima da sua cultura interna, e o mesmo vale para os colaboradores, pois
não há como você prestar seus serviços para uma empresa com a qual discorda de
todas as suas ações, ou mesmo uma única.
Muitas vezes os conflitos internos tem como base uma comunicação ineficaz,
logicamente cada área tem um tipo de linguagem mais técnico e que as demais
podem não entender, mas se uma área não consegue conversar com a outra é um
ponto a ser melhorado, principalmente porque todas as áreas trabalham e
influenciam diretamente a outra, sem exceção.
Dentro deste universo de culturas é possível notar que em certos países o
colaborador sequer sabe qual é a missão, visão e valores de sua empresa,
simplesmente porque não lê códigos de conduta por achar que é perda de tempo e
que já sabe de tudo, o que leva aos conflitos quando em contato com outras
pessoas.
Também é interessante notar que algumas normas de conduta são muito
importantes, todos sabem que em bibliotecas é necessário seguir regras, uma delas
é o respeito ao silêncio, em outras organizações o uso do telefone celular é limitado
e assim seguem-se as diferentes empresas e suas normas internas.
Talvez pareça estranho comparar uma biblioteca à uma empresa, mas você pode
fazê-lo de acordo com outros aspectos, e notar que o comportamento individual
reflete no atendimento de clientes, quando não se é bem atendido em uma loja é
provável que a cultura da organização não tenha um plano de treinamento ou então
a pessoa não desfruta das oportunidades oferecidas pela empresa.
A melhor forma de se aprender uma cultura nova é deixar de pensar no próprio
umbigo e se achar dono da verdade, como se os outros dependessem de você, mas
curvar-se diante do conhecimento oferecido e realmente tornar-se melhor a cada
dia, pois este pequeno esforço trará benefícios para a própria pessoa e para todas
as demais que entram em contato com ela, e o atendimento de clientes será um dos
diferenciais que mais chamará a atenção.
Por Rafael Mauricio Menshhein
419

420. Empresas e o autoconhecimento em Marketing
Prestar atenção aos desejos dos consumidores é muito importante para todas as
organizações, levando em conta que a satisfação destes desejos, e
conseqüentemente dos clientes, faz com que a empresa tenha uma imagem melhor
quando confrontada com seus concorrentes, mas nem só a imagem pode garantir
que a empresa permaneça no mercado, existem muitos fatores que colaboram para
que o consumidor tenha uma percepção mais apurada da empresa, bem como de
seus produtos e serviços.
Ter sua imagem valorizada no mercado é um ponto positivo a ser ressaltado, mas
nem sempre a imagem torna possível sustentar a excelência, pois diversos fatores
influenciam diretamente a organização, passando pelos colaboradores e chegando
aos concorrentes.
É possível notar que muitas organizações sentem medo da concorrência, mas
muitas aproveitam que há esta concorrência para melhorar a si própria, desenvolver
seus colaboradores e ofertam os melhores produtos aos consumidores.
Diante das escolhas oferecidas aos consumidores há um caminho a ser traçado
antes de tomar decisões precipitadas, assim como o cliente sempre procura o
melhor produto ou serviço, a empresa deve trazer para si o melhor fornecedor com o
qual pode contar naquele momento e atender os clientes adequadamente.
O atendimento pode ser o calcanhar de Aquiles de algumas organizações que
esquecem de ouvir seus clientes, deixam de pesquisar o mercado e tomar a
concorrência que melhora a cada dia como um referencial e então buscar soluções
que dêem vantagens competitivas com relação às demais organizações do
mercado.
Com o passar do tempo é possível melhorar os produtos e serviços, sempre ouvindo
os clientes e procurando ofertar os melhores produtos, mas nem todas as empresas
não elaboram planejamentos, deixam de conhecer seu próprio negócio e os
concorrentes.
Talvez o maior desafio para algumas empresas seja realmente conhecer a si
própria, procurar ser referência em um determinado mercado e atendê-lo, sem
deixar de lado a pesquisa e desenvolvimento de novos produtos ou serviços, pois
tudo sempre pode ser melhorado.
Outro ponto que interfere diretamente na avaliação da imagem de muitas empresas
é a qualidade de seus produtos, e muitas organizações não compreendem a
importância de se ouvir os consumidores e descobrir o que estes clientes podem
dizer sobre a qualidade de seus produtos, auxiliando assim a organização a
melhorar constantemente.
Todas as organizações devem nascer com o intuito de melhorar seus produtos e
serviços ao longo de suas vidas, mas para isso é necessário conhecer o negócio, ter
a noção exata da empresa como um todo e investir sempre que possível, tomando
como exemplo as melhores empresas do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, melhoria contínua e qualidade
Em um mundo globalizado há conceitos que são comuns a todos, fazendo parte do
dia a dia e gerando a possibilidade de melhorar continuamente a sua forma de
avaliar um produto ou serviço, pois as informações dão novas bases para analisar e
definir que aspectos podem compor o conjunto de atributos e características que
definem a qualidade que cada um tem para si.
420

421. Durante muito tempo é possível entender qualidade como um conceito baseado em
um número de informações limitado, mas, quanto mais características são inseridas
neste contexto, melhor é a definição que se estabelece no presente momento.
A busca pela perfeição está presente junto ao ser humano desde o princípio de sua
existência, e nada mais comum do que sempre fazer algo melhor da próxima vez
que se dispuser a construir um mesmo objeto.
Desta maneira é interessante observar que a cada dia mais informações
complementam o que cada um toma para si como qualidade, é assim desde a
infância e por toda a vida, e, conforme os hábitos e conhecimentos obtidos ao longo
da vida, é possível criar uma definição pessoal e única de qualidade na mente.
Mas diante das inúmeras possibilidades oferecidas no mercado há sempre uma
dúvida sobre certos pontos que mais chamam a atenção de cada cliente, como se
fossem detalhes sem os quais a pessoa não pode viver.
Com o passar dos anos é possível descobrir que a exigência se amplia conforme as
ofertas de produtos, não há mais uma única forma de se analisar a qualidade, e a
concorrência sempre pode oferecer um produto melhor que o seu, é assim que se
pode perceber que os concorrentes são uma das fontes onde a qualidade pode ser
uma inspiração ou o a motivação para realizar mudanças e ampliar o conhecimento.
Talvez a maior dificuldade em se estabelecer um conceito único implique em
absorver muitas culturas e então tentar criar um modelo, mas como a qualidade
sempre tende a melhorar com o passar dos anos, é possível que não haja como
limitar um conceito intocável e que não seja substituído.
A melhor forma de estabelecer a qualidade é criar indicadores que tragam para a
organização as informações necessárias, que sejam diferenciadas e permitam
entender o consumidor mais profundamente.
Antes de se estabelecer um padrão de qualidade é necessário saber o que será
produzido, se é um serviço ou produto, quais são as possíveis aplicações do
conhecimento de todas as áreas e como lidar com uma satisfação baixa dos
consumidores, para então melhorar e aprender com os erros do passado, porque o
momento mais importante sempre é o presente, que permite a existência de um
futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As empresas e o planejamento para o mercado em Marketing
Todas as grandes empresas começam com um pequeno passo, sonho do fundador
que se transforma em realidade, mas que requer estudos e conhecimento sobre o
que será feito, principalmente quando há uma grande concorrência e o consumidor é
muito mais exigente e conhece profundamente os produtos e serviços ofertados no
mercado.
Antes de simplesmente criar uma empresa é necessário realizar muitos estudos, o
que é influenciado diretamente pela cultura do país, pela forma com a qual a pessoa
lida com a empresa e se o fundador tem em mente qual é o melhor caminho a
seguir.
Então muitas pessoas se perguntam e buscam referências para encontrar a fórmula
ideal para se estabelecer e manter uma organização viva no mercado, e é óbvio que
não há uma fórmula específica, mas sim um estudo realizado e um planejamento
bem elaborado que dá a oportunidade de crescer e desenvolver a empresa, da
mesma forma que outras 95% das empresas de todo o mundo fizeram e que
comprovam que o planejamento é a melhor maneira de se iniciar um negócio.
421

422. Mas é possível notar que ainda existem muitas pessoas que apenas tem uma idéia e
imaginam que esta é a melhor de todas para se colocar em prática, algo que
certamente não terá grandes chances de se sustentar em um mercado competitivo e
que se transformará constantemente.
Diante das inúmeras possibilidades com as quais cada organização lida dia a dia é
interessante notar que o planejamento deve ser tão dinâmico quanto o mercado,
pois se este se tornar estático, apenas decretará que a empresa não está preparada
para sobreviver e compreender a si própria.
Com o passar dos anos as organizações terão mais dificuldades de se sustentarem
sem uma base sólida, pois a melhor solução de hoje não é assim eternamente, e se
a empresa não possuir uma visão para o mercado poderá se perder e deixar com
que os concorrentes tomem seu lugar, se elas são grandes ou não.
Estudar o mercado é um processo que tem um início e que não permite um fim, mas
um aperfeiçoamento constante, para que a organização saiba exatamente quem é,
que caminho seguir, onde quer chegar e como fará para chegar lá.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da cultura na habilidade em Marketing
Investir nas habilidades das pessoas é fundamental para que a cada dia elas se
tornem melhores naquilo que fazem, mas talvez poucas organizações prestem
atenção em seus colaboradores e façam o que é correto, ao invés de investir em
habilidades das quais as pessoas jamais terão um desempenho mediano, e tudo isto
faz sentido quando uma das maiores mentes da administração afirma que as
pessoas se destacam por meio de uma única habilidade que possuem.
Treinamentos podem ser satisfatórios quando o foco é fortalecer a habilidade de
uma pessoa, sem a pretensão de achar que o treinamento é para desenvolver o que
uma pessoa não possui como ponto forte, mas que é pregado há muitos anos e
parece uma regra que não pode ser quebrada.
Nas organizações há uma utopia quanto aos colaboradores, algumas acham que
todos são iguais e então criam programas de treinamento que tem como finalidade
dar um padrão às pessoas, como se todos fossem objetos ou recursos da empresa.
Mas ao lidar com talentos humanos é bem provável que os treinamentos foquem em
melhorar as habilidades de cada um, encontrando-as ao conhecer realmente as
pessoas que ali prestam seus serviços, independente da área em que atuam.
Também é interessante perceber que em algumas culturas há uma obrigação das
pessoas em agir de uma certa forma, o mesmo pensador foi alvo de críticas de sua
avó por escrever com a mão esquerda e na cultura da família isto era errado, o que
lhe causava castigos até que não usasse mais a mão esquerda para escrever ou
realizar alguma outra tarefa.
O que pode determinar o êxito das organizações é a quebra de regras que não
levam a nada, os paradigmas que se estabelecem por anos e frases do tipo isto não
é do meu departamento, pois todos os colaboradores são responsáveis pelo produto
ou serviço que o cliente recebe, sem depender se a pessoa cuida da limpeza da
organização ou é da linha de produção.
A cultura é um problema quando divide a organização, principalmente quando as
próprias pessoas deixam de fazer o certo porque isto não lhes diz respeito, e se elas
não pode fazer o certo é melhor rever o que está chegando até o consumidor e que
gera as reclamações.
Uma das melhores formas de avaliar as pessoas, quanto às suas competências, é
ouvi-las sempre e estar atento ao que cada um faz, pois todas as tarefas são
422

423. importantes, mesmo aquelas que não estão diretamente ligadas ao produto ou
serviço prestado, e se você está pensando que isto não é verdade basta olhar à sua
volta e perceber que se o ambiente estiver sujo você não se sentirá bem, ao passo
que isto irá influenciar em seu desempenho, mesmo que não seja este o produto
que a sua organização oferte no mercado.
Outro ponto interessante é que muitas organizações ainda se deparam com
departamentos para lidar com pessoas, tratando-as como coisas e que devem
trabalhar como máquinas, mas é assim que a cultura as ensina e até que uma
cultura mude pode ser que o tempo tenha passado e muito.
Se você ainda se pergunta sobre o autor do pensamento inicial, de que cada pessoa
só possui uma habilidade com a qual se destaca, o seu nome é Peter Drucker, que
foi vítima da cultura da família e que teve uma mente privilegiada para trazer a todos
seus conceitos e teorias que são usados hoje e serão a base para muito do que será
feito por longos anos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A razão e os clientes em Marketing
Entender o consumidor se torna uma tarefa fácil quando você sabe exatamente o
que pode oferecer a ele, mas nem sempre as organizações tomam consciência do
que é muito importante para o cliente e que faz com que ele escolha a sua marca.
As pesquisas de satisfação podem dar uma idéia superficial sobre o produto, quais
são as impressões do cliente com o que adquiriu, mas diante das inúmeras ofertas
existentes no mercado, nem sempre a sua é a selecionada, e então as organizações
começam a olhar para os lados e perceberem que não são as únicas a ofertar ali
seus produtos ou serviços.
Também é necessário admitir que nem todas as pessoas do mundo irão adquirir
seus produtos ou serviços, da mesma maneira com a qual seu concorrente não terá
como atender todas as pessoas, principalmente quando a personalização se torna
cada vez mais evidente e necessária.
Mas para que um produto tenha destaque existem muitas variáveis a ser estudadas,
o que permite melhorar o atendimento, o relacionamento e a produção de bens ou
prestação de serviços.
Algumas pessoas acreditam que o cliente sempre tem razão, mas analisando
profundamente o cliente em nenhum momento tem razão, todas as suas escolhas
são emocionais, seja pela marca, pelo produto, pelos atributos, características etc., o
que leva a compreender um pouco melhor a natureza das escolhas, e se você pensa
que não há emoções envolvidas é melhor repensar o modo como enxerga seus
consumidores.
Na verdade tudo o que é feito pelas pessoas possui emoções, aparentes ou não, até
mesmo aquelas pessoas que passam uma imagem de indiferença acabam por
tomar decisões baseadas em sentimentos.
Então já é possível iniciar o entendimento mais profundo da relação do consumidor
com as muitas organizações existentes, o que faz com que ele se apaixone por uma
marca, o valor de um produto ou serviço no coração do cliente.
Mas também é interessante notar que muitas organizações procuram ser as mais
lembradas, o que não lhes garante um resultado positivo, pois é natural que todas as
pessoas tenham marcas das quais se lembrem com facilidade mas que não
adquiram seus produtos ou serviços.
Com o passar do tempo o cliente cria um vínculo maior com a organização e seus
produtos, se torna fiel e passa este sentimento de paixão para seus amigos,
423

424. indicando produtos ou serviços de uma empresa, o que faz com que o share of heart
torne-se tão importante quanto o share of wallet e o próprio share of mind.
Uma organização deve ser racional para estabelecer-se no mercado, criar produtos
e serviços que atendam aos desejos do consumidor, sem esquecer de que o cliente
deve ser ouvido e toda a emoção passada por ele é vital para o êxito dos produtos e
serviços no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, pesquisas e definições
Com a pesquisa é possível, para as organizações e seus colaboradores,
compreender melhor quais são os desejos do consumidor, de que forma o
atendimento pode tornar-se um diferencial em meio aos produtos cada vez mais
iguais existentes no mercado e na facilidade proporcionada para encontrar um
produto em um ponto de venda e até utilizá-lo corretamente.
Pesquisar é uma tarefa constante na vida de muitas pessoas, especialmente quando
clientes que procuram o melhor produto ou serviço para adquirir, quando se
deslocam por grandes distâncias para ir a uma determinada loja pelo seu
atendimento muito melhor que o dos concorrentes e que os tornam fiéis.
Mas muitas organizações não realizam pesquisas por falta de tempo, e o mais
interessante é que todas as pessoas e conseqüentemente as organizações,
possuem o mesmo tempo disponível, seja em um dia, uma semana, um mês e
assim sucessivamente.
Então fica óbvio perceber que a falta de planejamento consome o tempo, quem não
sabe onde está, que caminho deve seguir, onde quer chegar e como fará para
chegar fica sem tempo hábil para aproveitar a viagem, e mesmo com o
planejamento o trabalho é grande, pois existem os concorrentes e o consumidor
deseja cada vez mais receber produtos ou serviços com diferenciais que estão além
de suas expectativas.
Só que o desempenho abaixo do ideal em muitas organizações é fruto de um
departamento, comprovando que a empresa não conhece a si própria, pois todas as
ações de uma organização estão ligadas e o que ela demonstra ao mercado é o
fruto do seu trabalho interno, então não há do que reclamar quando tudo deixa de
funcionar ou sequer funcionou um dia.
O mais fácil para algumas organizações é esperar que uma área, ou para as mais
desprovidas de conhecimento, departamento, tenha a fórmula para a salvação,
como se o restante da empresa fosse um detalhe que não faz muita diferença.
Encontrar uma empresa que não possua um planejamento pode ser fácil quando a
cultura de um país é baseada no improviso, onde nada deve ser planejado e se a
organização passa por momentos difíceis é culpa do mercado, uma saída mais fácil
sempre é culpar os outros por alguns erros cometidos em certas culturas, e isto é
tão natural que uma mudança se torna muito mais difícil.
Mas sempre é possível melhorar, os estudos e pesquisas desenvolvem a
organização, ampliando o nível de conhecimento interno e possibilitando uma
mudança para melhor mais fácil.
Também é necessário compreender que se a sua empresa não possuir um foco bem
definido, ficará sem um caminho a seguir, as pesquisas auxiliam a encontrar um
caminho quando bem elaboradas e tratadas da maneira correta, pois uma pesquisa
não traz a melhor ou mais certa resposta, mas sim um conjunto de dados que são
transformados em informações vitais para o desenvolvimento de novos produtos ou
serviços, bem como a melhoria do que já é disponibilizado pela organização.
424

425. Dentro do Marketing, assim como as demais ciências, existe um grande estudo a ser
realizado, sua continuidade é fundamental, pois o mercado sempre se desenvolve e
permite que todos os dados coletados sejam utilizados para traçar as melhores
estratégias, e também permitem o fortalecimento do vínculo com o cliente através
das ações e campanhas.
Talvez a melhor forma de se melhorar o conhecimento sobre a organização, seus
colaboradores, os clientes e o mercado seja mudar algumas maneiras de enxergar a
realidade, pois o conhecimento se amplia quando mais pessoas se unem para
estudar um assunto, e se a empresa mantém uma cultura de departamentos
isolados não há como sobreviver no mercado com tamanha concorrência existente
hoje.
Também existem pequenos enganos, como a concorrência ser maléfica para o seu
negócio, o que não é verdade, pois o concorrente obriga você e sua empresa a
melhorar constantemente, oferecendo produtos e serviços cada vez melhores para o
consumidor, aplicando muito conhecimento em cada objeto produzido ou em cada
serviço prestado com excelência.
O Marketing não é uma solução mágica ou fórmula exata para ser explorada nos
momentos em que a organização passa por dificuldades onde ela mesma se pôs,
especialmente quando para alguns ainda existe uma confusão do que é Marketing, e
que na minha opinião pode ser definido da seguinte forma: Marketing é compreender
e atender aos desejos do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Referências e decisões em Marketing
Tomar como base as ações dos melhores é uma forma de aprender a direcionar o
foco, tomando para si os exemplos que se destacam pela excelência e que
demonstram realmente a eficiência de uma organização quando esta se preocupa
realmente em buscar o destaque entre as concorrentes.
É natural que muitas vezes o desejo das pequenas empresas seja se destacar e ser
reconhecida, mas nem sempre o foco está muito bem ajustado, o que pode gerar um
produto ou serviço muito bom, mas que tem como calcanhar de Aquiles o
atendimento ou outro ponto que seja primordial para o êxito da empresa diante da
concorrência.
Levando em conta o número de variáveis envolvidas em cada análise, pode-se
perceber que a razão e a emoção estão diretamente envolvidas dentro da
organização, o que leva a tomar decisões e perceber que a maior dificuldade fica
dentro de uma medida de mais ou menos trinta centímetros.
Mas com o passar do tempo a organização aprende que as melhores em seus
ramos ou setores são aquelas que planejaram o seu desenvolvimento, investiram na
melhoria dos equipamentos, aproximaram-se mais de seus fornecedores e não
trataram seus colaboradores como recursos, mas sim como talentos humanos.
Diante da concorrência há uma preocupação que deve ser comum a todas as
empresas, cuidar de seus talentos para que não sejam atraídos pelos concorrentes,
o que até certo ponto é uma defesa, mas que pode mostrar uma fraqueza, pois a
zona de conforto prejudica, inicialmente a pessoa individualmente e posteriormente
a organização como um todo, e deixa uma sensação de não saber mais onde
encontrar pessoas capazes de oferecer seus serviços para esta empresa.
Também é interessante notar que as melhores organizações buscam a melhoria
contínua, em cada pessoa e que esta melhoria se reflete em seus produtos e
425

426. serviços, pois não há como produzir algo com o melhor nível de qualidade se as
pessoas não estiverem capacitadas como necessário.
Então muitas organizações procuram o mito do bom, bonito e barato, uma utopia
implantada há muito tempo e que apenas reflete um sonho, e que você sabe não
existir.
Desta forma é possível compreender mais profundamente o quanto há de trabalho
por trás de um produto ou serviço reconhecido por sua excelência, que torna um
consumidor fiel e que irá melhorar sempre.
Durante o planejamento as organizações começam a aprender um pouco mais
sobre si próprias, obtém referências de seus pontos fortes e de suas fraquezas, e
quando a organização é inteligente ela sabe que sua maior força é a fraqueza que
irá derrubá-la.
Quanto aos trinta centímetros, mais ou menos, que é a distância do coração ao
cérebro, você pode ter a certeza que já passou por esta situação em muitos
momentos e que decidir entre o coração e a razão é um processo difícil, só que na
verdade a melhor maneira de se decidir neste momento é satisfazer ambos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Erro e aprendizado da organização em Marketing
Utilizar os erros como forma de melhorar deve ser uma constante dentro das
organizações, mas para que isso ocorra é necessário que haja um registro de cada
situação, trazendo todas as informações possíveis e permitindo que cada
colaborador tenha conhecimento dos fatos, pois aprender não é somente um mar
tranqüilo onde tudo funciona corretamente da primeira vez.
O aprendizado é um processo contínuo, mas que em muitas organizações não é
alvo de investimentos, e então as empresas que aprendem consigo mesmas
(learning organization), permitindo-se evoluir e aplicar cada um dos conceitos tão
difundidos em seu ambiente interno.
Mas é possível que seu concorrente já desenvolva a organização há muito tempo e
você se veja em uma situação onde as dificuldades estejam exatamente em pôr em
prática o que foi planejado durante um longo período e que trará muitos benefícios
para toda a organização, mas que por alguns motivos ainda não é inserido na
empresa conforme sugerido.
Desta maneira há grandes chances, se ainda não aconteceu, de sua empresa
realmente ficar pra trás com relação aos concorrentes, seus consumidores buscam
os melhores produtos e você não tem como lhes oferecer o melhor, pois a empresa
não aprende com seus erros e também não busca aperfeiçoar o que já possui de
melhor.
Então surgem propostas com tons de milagres, a salvação do negócio que muitos
esperam sem ter que fazer muito esforço, mas a ilusão é logo desfeita porque tudo o
que é feito no passado tem impacto no presente e define o futuro, seja das pessoas,
seja da empresa.
Com todo o momento desfavorável há uma oportunidade, que muitos chamam de
problema por não querer resolver ou não buscar uma solução, que abre um caminho
para que cada pessoa aprenda com este momento e traga para dentro da
organização a sua contribuição.
Só que tudo isto pode ser evitado quando a empresa está prestando atenção ao
mercado, reconhece que precisa melhorar em certos pontos e toma a opinião dos
clientes como referência, porque se um cliente reclama pode haver algo errado, mas
se muitos reclamam é a hora de rever o que está se fazendo e entregando.
426

427. A exigência do consumidor é um problema para muitas organizações, no meu ponto
de vista é uma oportunidade única e que não se pode deixar passar.
Outro ponto é a concorrência que já sabe da necessidade de melhorar
continuamente seus produtos, de criar soluções fáceis de se usar e que marquem
seu lugar no mercado, expondo as qualidades do produto e ouvindo os
consumidores.
Mas também há o outro lado, quando a empresa comete o erro de não selecionar
corretamente o seu público-alvo, o que pode acontecer e ninguém está isento deste
erro, e então o referido erro torna-se um acerto, sem intenção e que foi fruto de uma
pesquisa elaborada de maneira errada.
Para que a organização tenha sucesso é necessário que primeiramente ela obtenha
êxito, especialmente em um mercado competitivo e onde o consumidor desfruta de
muitas opções à sua disposição, e, portanto, a organização deve aprender
diariamente e não ficar parada no tempo vivendo dos seus momentos de glória do
passado quando o mercado já abandonou sua marca e seus produtos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A opção de ouvir o cliente em Marketing
Ouvir o consumidor é uma das tarefas que devem estar presentes no dia a dia de
qualquer organização, seja uma das maiores ou até mesmo a pequena empresa que
acabou de iniciar suas atividades, para que, desta maneira, possa atender com
excelência e também oferecer o melhor ao cliente.
Mesmo assim muitas organizações acabam por deixar de lado a opinião dos
consumidores, baseando suas ações no achar e perdendo clientes para a
concorrência.
O mesmo pode ocorrer com seus concorrentes, que em certo momento deixam de
fazer o que é correto e partem para ações sem fundamentos ou acham que tudo o
que produzirem será adquirido pelos clientes.
Mas ao planejar as ações para atender um mercado é possível que a organização
compreenda o quanto depende da opinião do consumidor, principalmente quando
seus concorrentes ouvem e colocam em prática ações baseadas no relacionamento
com o cliente, criam um vínculo mais profundo e que determina o êxito da empresa
no mercado.
Então há uma necessidade básica a ser sanada, a informação só pode ajudar
quando é obtida, desta forma a pesquisa ganha valor ao trazer a visão do
consumidor sobre um produto, o que está presente em sua mente na forma de um
sonho e que a sua empresa pode atendê-lo.
Muitas vezes os fatos e dados são deixados de lado, mensurar uma ação não é um
fato comum e a organização não fala mais a mesma língua com seus consumidores.
Diante desta distância é interessante perceber que a comunicação deve ser
constante, o consumidor tem inúmeras escolhas, há uma infinidade de produtos e
serviços e a sua empresa não é a única que pode atender aos desejos do
consumidor.
Só que para uma comunicação funcionar em sua plenitude é fundamental que haja
um emissor e um receptor, a interação entre pessoas é o requisito básico para que
qualquer ação funcione, até mesmo uma carta ou e-mail pode trazer em seu
conteúdo uma comunicação direta e que passe uma mensagem onde seu
consumidor se sentirá valorizado.
427

428. Mas nem sempre a comunicação funciona, porque alguém achou que deveria fazer
uma campanha de acordo com o seu gosto, ignorando o cliente e então culpa outra
pessoa pelo resultado negativo.
É fácil olhar o que os demais estão produzindo e evitar o compromisso com as
ações é uma constante quando o achar toma conta do ambiente, mas todas as
ações que são elaboradas com base nos fatos e dados obtém êxito, principalmente
perante os consumidores.
Desta maneira percebe-se que dentro da organização não há uma união entre as
pessoas, o que só demonstra que a idéia de departamentos ainda está viva e que
algumas pessoas ainda acham que o trabalho de uma não interfere no trabalho da
outra, fruto da falta de conhecimento e do achar.
Mas as empresas podem pensar, elaborar ações, criar estratégias e melhorar
continuamente, ampliando seu relacionamento com o cliente e entregando ao
mercado o melhor que pode produzir.
Sempre que uma empresa ouve seus consumidores tem maiores oportunidades,
entrega o melhor produto ou serviços, atinge a excelência na qualidade e procurar
melhorar a cada dia, deixando que o conhecimento seja aplicado em cada uma das
suas ações e tomando para si o controle da sua vida perante a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e desenvolvimento de estratégias
Criar estratégias diferenciadas é muito importante para que as organizações
obtenham êxito em um mercado muito competitivo, mas para que a sua empresa
seja diferente em meio a similaridade cada vez mais presente é necessário
pesquisar e desenvolver o conhecimento de cada colaborador.
Cada uma das estratégias deve ser desenhada especificamente para uma
organização, mesmo que se utilizem processos similares ou iguais é muito
importante que você trace objetivos, fazendo um planejamento para conhecer cada
uma das variáveis, sejam seus pontos fortes, pontos fracos, ameaças,
oportunidades, concorrentes, fornecedores, distribuidores etc., para tornar a
estratégia mais sólida e com metas elaboradas corretamente.
Muitas estratégias não são pensadas com base nas possibilidades que o mercado
oferece, e as metas são os principais alvos, pois o desejo de sempre conquistar
novos clientes acaba por desvalorizar os clientes já conquistados.
Só que as organizações que pensam em manter seus clientes fiéis são poucas,
talvez falte uma percepção apurada do que deve ser feito, quando deve ser feito,
como deve ser feito e porque deve ser feito.
Logicamente as estratégias podem ter inúmeras denominações, algumas possuem
nomes criados para disfarçar o que já é feito, da mesma forma é possível que uma
estrutura seja aproveitada por muitos anos, pois algumas fórmulas se encaixam tão
perfeitamente no perfil da empresa que se tornam um patrimônio, independente das
áreas envolvidas.
O envolvimento de toda a organização em um foco comum é necessário para que
cada colaborador saiba o seu valor dentro da empresa, mesmo quando você não
imagina que uma pessoa não faça nada ligado à organização é possível ver que ela
faz algo tão importante que sem aquele serviço é praticamente impossível ter um
desempenho decente na execução das suas tarefas.
Da mesma maneira cada estratégia possui limites que são vitais para a empresa não
se perder em meio ao oceano de concorrentes que estão dispostos a conquistar o
seu mercado.
428

429. O mais interessante é que algumas, senão a maioria das organizações, elaboram
estratégias sem levar em conta o concorrente, que pode ter estudado a sua
empresa, conhecer o mercado melhor que você e já contar com a inserção da sua
empresa em suas estratégias, o que pode definir o êxito da sua organização.
A concorrência permite que a sua empresa melhore, o que antes era visto como um
fator que atrapalharia o desempenho é, atualmente, tido como um ponto de
referência e até mesmo motiva a melhoria.
As melhores estratégias são colocadas em prática com base no conhecimento,
estudando um mercado profundamente, pesquisando junto aos consumidores e
construindo um ambiente interno agradável para que todas as áreas e pessoas
estejam engajadas em um mesmo projeto, com um foco único e que torna o êxito
mais fácil quando a empresa conhece a si própria.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepções e atendimento em Marketing
Melhorar o relacionamento com os clientes é fundamental, todas as organizações
desejam atender mais clientes que o concorrente e então deixam de lado o principal
elo entre a empresa e o consumidor, então pode-se observar que o melhor
relacionamento interno é que proporciona o êxito no contato com o consumidor, mas
são poucas as organizações que já entendem o quanto se pode fidelizar ou não um
consumidor por meio de ações pontuais.
Diante das inúmeras oportunidades perdidas há organizações que aprendem, outras
ainda necessitam estudar melhor a si próprias, ouvir seus clientes e principalmente
conhecer o colaborador.
Mas o que poucas empresas percebem é que em uma loja o vendedor representa o
seu mais alto executivo, é aquele colaborador que demonstra a face da organização,
e muitas vezes isto é deixado de lado.
Então a percepção de que o atendimento pode ser um dos diferenciais a ser inserido
em toda a gama de atributos de um produto, e que muitos clientes sentem grande
apreço por um atendimento de qualidade, onde o relacionamento entre a empresa e
o consumidor se faz presente, existe a oportunidade de se agregar mais valor ao
que a organização pode oferecer.
Diante da melhoria contínua dos concorrentes é necessário descobrir que cada
colaborador tem sua parcela no êxito da empresa perante o mercado, mesmo que
hoje a percepção de que cada pessoa dentro da organização seja individualizada e
que todos formam um conjunto, em que a excelência de cada colaborador é o
grande diferencial de cada organização.
Em meio à mudança presenciada atualmente é interessante observar que muitos
relacionamentos se formam ao longo do tempo, mas que o consumidor só pode
manter este relacionamento se estiver satisfeito com o que a empresa oferta, caso
contrário o concorrente terá mais um cliente fiel, pela simples ação de atender o
consumidor satisfazendo-o.
Mas o mercado permite que muitos concorrentes ofertem produtos e serviços muito
similares, o que deixa uma pequena margem para diferenciais, uma vez que muitos
estudos realizados apontam para o mesmo público-alvo que o do concorrente e que
cada desejo atendido não é fruto exclusivo de um produto excelente ou um serviço
bem prestado.
Só que a excelência de um atendimento é constituída de muito trabalho, dedicação e
consciência de que o cliente pode não voltar mais à sua loja se a percepção trouxer
uma imagem conflitante com o que a organização demonstra.
429

430. Talvez a melhor forma de fazer com que o atendimento atinja um nível superior ao
da concorrência seja olhar para si próprio e observar o que faz a diferença quando o
consumidor é você e do outro lado está a empresa, pois assim cada vez mais há
como melhorar o atendimento oferecido pela sua empresa, gerando com isso um
aprendizado contínuo e eficaz.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Dedicação ao Marketing permissivo
O Marketing permissivo é uma das melhores formas de manter a proximidade com
seus consumidores, ouvir os desejos do consumidor e oferecer o melhor serviço em
um mercado muito concorrido, o que pode, devido à concorrência, trazer muitas
oportunidades quando se aprende a perceber realmente o que o cliente deseja.
Ofertar produtos ou serviços não faz de uma organização a melhor, como também
não adianta ter o melhor atendimento se os produtos não satisfazem os clientes, o
que apenas evidencia o quanto cada empresa deve se dedicar aos estudos
constantes, elaborando pesquisas e criando um vínculo maior com seus clientes.
Uma das melhores formas de se estar sempre presente na mente do consumidor é
fazer com que ele se apaixone por seus produtos ou serviços, que haja uma
interação e conexão entre os sonhos e cada produto ofertado.
Mas como fazê-lo sem a participação direta dos consumidores é impossível, há
muito o que se estudar, entender cada uma das emoções, os motivos e razões que
dão à organização a oportunidade de tornar um cliente fiel ao atendê-lo por
completo.
Também é interessante observar que as ações das empresas tornam-se cada vez
mais individuais, pois sem a permissão do consumidor não há como ser percebido
no mercado, e então podem ser destacados os consumidores inovadores, que
sempre desejam estar à frente dos demais, procuram as novidades para si e se uma
organização consegue atender aos desejos deste consumidor terá uma grande
oportunidade de oferecer-lhe muito mais.
Só que o Marketing permissivo não é uma ação que parte da empresa, e sim uma
ação voltada a atender aos desejos do consumidor, pois o cliente inovador é muito
bem informado sobre as novidades, quer ser o primeiro a utilizar um produto ou
serviço, para que possa contar aos seus amigos que a empresa lhe envia
mensagens, de diversas formas e em diferentes mídias, para testar o seu mais novo
lançamento.
A necessidade de entregar muitas informações aos clientes faz com que as
organizações venham a aprender constantemente, principalmente criando um
vínculo mais profundo com todos os seus consumidores, antes que os concorrentes
o façam.
Um dos maiores cuidados ao se utilizar o Marketing permissivo é não invadir a vida
do consumidor, o que é muito fácil de fazer e que muitas organizações conseguem a
proeza de fazê-lo diariamente, deixando assim uma marca negativa na mente do
consumidor, desta forma é notada a necessidade da organização entender
realmente como lidar com todos os seus clientes, estudando seus comportamentos
e segmentando sempre o mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Culturas, pessoas e organizações em Marketing
Há momentos em que uma organização necessita passar por transformações,
reestruturar suas ações e olhar para o seu histórico, em busca de referências, para
430

431. então retomar sua condição no mercado, o que permite trazer para o presente a
cultura e a essência original da empresa.
Um dos pontos mais interessantes e que é facilmente percebido é a perda da
essência das organizações, sua missão, valores e visão devem estar presentes na
mente de todos, ser trazida para o contexto diariamente, pois são as bases mais
sólidas que uma organização possui e que a direcionam no mercado.
Mas muitas vezes os princípios são esquecidos, ou então não são lembrados e
incorporados pelos colaboradores, o que é natural para empresas que partem para a
ação sem uma referência teórica, e que apenas leva a se distanciar das idéias que
conceberam a empresa.
Então muitos pensam em como evitar que a empresa perca o foco sobre quem é a
própria organização, o que pode ser feito para tornar presente tudo o que é básico
para a instituição e que permite oferecer aos consumidores o melhor.
Diante das dúvidas mais comuns é interessante observar que parte da perda do foco
é fruto da maneira como os colaboradores lidam com a cultura organizacional, pois é
comum que a cultura da empresa não seja similar a cultura das pessoas, o que gera
conflitos que não agregam nada a organização e às pessoas.
Também é visível que em certos países normas são exigidas das outras pessoas, o
que gera conflitos desnecessários, pois dentro da empresa não há uma norma ou
regra que se aplique a uma pessoa, só que cada colaborador deve ser e mirar-se
em exemplos.
Desta forma a conduta de uma pessoa condiz com o ambiente criado dentro da
organização, muitas empresas utilizam uma frota própria para transportes e colocam
o número do telefone para informar como o motorista está se comportando,
logicamente há reclamações quando este não segue as normas de trânsito, o
mesmo vale para você, mas é sempre mais fácil olhar o que os outros deixam de
fazer o correto, mas se você notar terá logo uma imagem diferente da empresa
quando o motorista infringe leis de trânsito, pode ser que até deixe de adquirir os
produtos da empresa porque na sua mente, e o que não é totalmente falso, aquele
comportamento do motorista é reflexo da empresa.
Só que uma avaliação tão simples assim é tão comum quanto se imagina, e é assim
com todos os produtos, até mesmo um ator que esteja vinculado a uma determinada
marca acaba representando o que a empresa toma como valores, se este ator se
envolve em assuntos nada corretos ou saudáveis é provável que você tenha esta
imagem da organização em sua mente.
Da mesma forma acontece dentro da própria empresa, alguns colaboradores tem
como exemplo seus superiores, o que lhes dá a noção exata de como é a empresa,
ao menos na cabeça deste colaborador, e que não representa a verdade, mas todos
sabem que a imagens tem uma forte influência sobre as decisões do ser humano.
Então você começa a pensar sobre certos comportamentos e até as atitudes que
não estão associadas à organização, que permitem enxergar que todos podem
cometer erros.
Uma cultura organizacional é essencial e deve estar presente diariamente na vida de
cada colaborador, por isso é interessante optar por colaboradores que tenham uma
proximidade com a cultura da empresa, reduzindo conflitos desnecessários e
colocando em prática o que realmente é importante para manter o bem estar no
ambiente, da mesma forma com a qual você possui amigos que tenham muito em
comum com você.
Por Rafael Mauricio Menshhein
431

432. Organizações, clientes e o Marketing de relacionamento
O relacionamento com cada um dos clientes pode ser o maior diferencial que uma
organização pode ter em mãos, criando a possibilidade de fidelizar o consumidor, ao
mesmo tempo em que ouve o cliente e melhora seus produtos e serviços
diariamente, mas a relação entre a empresa e o cliente é possível quando ambos
utilizam respeito para com o outro, criando um vínculo mais forte e que dá uma
perspectiva diferente ao longo desta relação.
Então é possível notar que toda a cadeia de valor criada pela empresa é satisfatória
para o cliente quando este retorna à loja, adquire novos produtos e também colabora
ao passar mais informações para a empresa melhorar os produtos e o serviço de
atendimento.
Mas o que muitas empresas não entendem é como melhorar o atendimento, uma
grande parte destas organizações entende que o atendimento deve ser o mesmo
para cada um dos clientes, tratando-os como iguais, algo inexistente e que acaba
abrindo uma oportunidade para a concorrência.
Ao lidar com cada cliente é provável que as reações sejam similares, mas afirmar
que todos os consumidores merecem um tratamento igual é comprovar que a
organização logo desaparecerá do mercado.
Tudo isto fica comprovado ao verificar que o treinamento realizado padroniza a
forma como se atende o consumidor, mecanizando o que é emoção e perdendo a
maior oportunidade que é ouvir o cliente e fazer com que a relação se torne
realmente viva.
Diante das inúmeras possibilidades que cada cliente possui, fica claro que este irá
buscar a melhor relação, o melhor atendimento, as melhores pessoas que o tratam
como pessoa, e não como mais um da fila de espera.
Só que para chegar em um nível de excelência a organização precisa oferecer o que
ela tem de melhor, se o tratamento é mecânico significa que as chances de
desenvolver o relacionamento ficam limitadas, é como se cada colaborador que faz
o contato com o cliente fosse um terminal que apenas faz a intermediação do
consumidor com a empresa.
Há muito tempo é possível observar que os treinamentos são voltados para a
mecanização de ações, e não voltados aos diferenciais que realmente podem fazer
os olhos do cliente brilharem ao ser atendido, pois ao ser recebido com cortesia,
educação, ética e atenção o cliente se encanta, cria um vínculo emocional positivo
com a empresa e sempre retornará.
Mas muitas organizações preferem atender o consumidor como mais um, e muitas
das que permaneceram neste estado desapareceram, e como se sabe a história
sempre se repete, pois o cliente tem sentimentos, requer atenção, respeito e exige
ética ao ser atendido.
Logicamente o atendimento é uma via de duas mãos, se o cliente não é educado
fica difícil lidar com ele, também é possível que este cliente tente levar vantagem de
maneiras nada correta, o que demonstra que todas as pessoas podem ser atendidas
conforme o comportamento e ações que demonstram.
Na verdade cada pessoa tem um comportamento diferente, existem pessoas que
necessitam da ajuda de um vendedor, outras procuram mais referências sobre um
produto, um outro grupo pode apenas entrar na loja, pegar o produto, passar no
caixa e sair da loja sem falar com o vendedor, e então é possível ver que existem
muitos modelos de cliente, e que cada um deve ser tratado conforme a sua
personalidade.
432

433. A maior dificuldade de uma organização é descobrir que sempre está em contato
com pessoas, iniciando pelos colaboradores e chegando até seus consumidores
finais, mas sempre existe a oportunidade de se aprender algo antes de encerrar as
atividades por manter o foco errado em um mercado competitivo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e os líderes
A liderança é uma característica que se desenvolve com o tempo, ao aprender a
forma correta de lidar com as pessoas, gerando confiança e trazendo para a
organização os melhores resultados que uma pessoa pode obter em sua carreira.
É interessante como algumas pessoas acreditam que os líderes já nascem prontos,
que suas habilidades não podem ser desenvolvidas ao longo da vida e que não
podem liderar, se isto fosse verdade haveria uma pesquisa científica que demonstra
quantos líderes nasceram hoje, e como esta pesquisa não existe e não pode ser
feita, pois a liderança é desenvolvida e aperfeiçoada ao longo da vida, há muito para
se aprender sobre a arte de liderar.
Existem muitas características, ou atributos, que são muito importantes para uma
pessoa liderar, talvez não sejam fáceis de aprender, porque para liderar pessoas é
necessário, primeiramente, liderar a si próprio.
Diante das diversas formas de liderança, é necessário destacar que, na minha
opinião, a liderança é bem exercida quando não prejudica outras pessoas, a
liderança é um princípio que tem por finalidade levar todas as pessoas à sua volta
ao êxito e conseqüentemente ao sucesso.
Então chega-se a conclusão de que um líder deve saber onde quer chegar, possuir
uma visão, para que possa auxiliar a todos, iniciando por si próprio, a dar os passos
corretos para o êxito de uma tarefa, de uma mudança e que traga benefícios.
Também percebe-se que o líder deve ser otimista e oferecer soluções éticas, o líder
é a figura que demonstra o caminho e que tudo pode ser feito quanto há dedicação,
sem necessitar de artifícios que venham a prejudicar alguém.
O líder deve ser corajoso, o que não significa não ter medo, mas sim enfrentá-lo,
dominando o medo e levando as pessoas à sua volta ao êxito, pois o líder também
possui emoções e deve demonstrá-las na hora certa.
Para exercer a liderança é necessário estar preparado, mesmo que seja para as
piores situações, o líder deve trabalhar junto as pessoas em qualquer momento, e é
na crise que pode demonstrar a influência que exerce para tornar uma fase
desfavorável em aprendizado e êxito, juntamente com seus colaboradores.
O líder deve saber trabalhar em time, não há como ser líder com esforços solitários,
por isso é muito importante que o líder trabalhe com as pessoas e não apenas estar
presente para dizer o que deve ser feito.
A comunicação de um líder é fundamental, suas idéias devem contagiar as pessoas,
sem uma boa comunicação não há como exercer a liderança de pessoas.
O mais importante para um líder é amar as pessoas, pois sem as pessoas ele não é
líder, por isso é tão importante que o líder tenha controle sobre si, para depois liderar
as pessoas que estão ao seu lado nas organizações.
Talvez você ainda esteja se perguntando se há alguma das características acima
que não possa ser aprendida e desenvolvida, logicamente é muito importante que o
líder desenvolva a percepção de seus pontos fortes e fracos, saiba o que precisa ser
melhorado, e todos possuem pontos que podem ser melhorados em todas as áreas,
até mesmo os pontos mais fortes devem ser melhorados.
433

434. Também é bom destacar que liderança não é um cargo, que a influência causada
nas pessoas sempre deve ser positiva, trazendo o melhor e criando um ambiente
ético dentro da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Princípios, estudos, empresas e Marketing
Buscar atender aos desejos do consumidor é uma forma de demonstrar que se está
atento ao mercado, que se quer ofertar o melhor produto ou serviço para os clientes
e também aperfeiçoar ao longo do tempo a qualidade que é exigida.
Muitas organizações esquecem de ouvir os consumidores, perdem-se em meio à
concorrência do mercado e não atendem seus clientes da melhor forma, gerando
dúvidas e incertezas na mente do consumidor, o que leva, este consumidor, a trocar
de marca, produtos e serviços, optando pela concorrência.
Mas o que se faz de errado nem sempre é percebido pela organização, talvez um
atendimento de má qualidade seja o responsável pela mudança do consumidor, o
que apenas sugere que ao lidar com pessoas sempre há um risco envolvido, seja na
hora em que o consumidor está adquirindo um produto, seja quando apenas
necessita retirar algumas dúvidas antes de adquirir o produto.
Também é evidente que muitas das informações que o cliente possui não estão
disponíveis, no exato momento do atendimento, para o vendedor, o que parece uma
utopia e que é a mais pura verdade, pois é facilmente visível se você lembrar
quantas vezes foi até uma loja e possuía mais conhecimento sobre o produto do que
o vendedor.
Diante das mudanças ocorridas, e que ocorrem diariamente, é interessante notar
que algumas organizações deixam a desejar no atendimento, seja antes da
aquisição do produto, seja após a realização da venda.
Então se inicia uma briga interna, encontrar um culpado é necessário e sempre há
uma área premiada com a culpa, quando na verdade é de toda a organização, o que
leva você a imaginar se a falta de competência de um vendedor é também sua, o
que leva a analisar se o treinamento foi realmente realizado para atender aos
desejos do consumidor, ou então é apenas um detalhe de comportamento deste
colaborador.
Talvez o vendedor não saiba como atender porque não foi bem preparado, o que
não significa criar um padrão na forma de atender, mas sim na forma de como
atender, respeitando o consumidor, ouvindo este consumidor e auxiliando-o a
encontrar a melhor solução para o seu problema.
Outro ponto interessante é que muitos vendedores tratam o cliente como um
problema, o mais engraçado em tudo isso é que o vendedor depende diretamente
do cliente, algo que não pensa porque se esquece que do outro lado há uma
pessoa, com sentimentos e desejos que devem ser atendidos por alguma empresa,
e que a sua foi escolhida com base em experiências anteriores ou indicação de
amigos.
A empresa não é refém do cliente, da mesma forma o contrário não pode ocorrer,
mas é interessante notar que muitas empresas preferem conquistar novos clientes
do que manter os já existentes, tudo isto baseado em metas, as quais são
elaboradas com miopia e são irreais para qualquer economia mundial.
Se você quer estabelecer uma meta, talvez seja necessário olhar para dentro da
organização, pode ser até que descubra que existem pessoas, e ainda por cima
vivas, que oferecem seus serviços para que a empresa cumpra suas tarefas,
434

435. ofertando produtos e serviços para um público-alvo que escolhe a sua empresa e
marca, por livre e espontânea vontade.
O mais difícil para as empresas é descobrir que dentro de suas paredes há uma
pessoa, que respira, pensa e requer muitos cuidados, pois sem as pessoas a
empresa é apenas mais um prédio, e até mesmo empresas que possuem um
maquinário que trabalha o dia todo, sem necessidade de pessoas exige os cuidados
de uma pessoa, pois alguém deve ligar e desligar a máquina, realizar manutenção e
ouvir o cliente para atualizar os produtos oferecidos.
Quando as organizações compreendem a importância das pessoas que diariamente
prestam seus serviços, é possível que comecem a aprender o que deve ser feito,
como deve ser feito e para quem deve ser feito, pois tudo o que uma empresa
produz sempre retorna, independente de ser positivo ou negativo.
Se uma empresa quer ser destaque no futuro é melhor começar a pensar no que
está fazendo hoje, pois o presente é muito mais importante do que o passado e o
futuro, pois é nele que as ações realmente definem o que os demais enxergam e
percebem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pessoas e o conhecimento da organização em Marketing
Melhorar diariamente é um ponto comum a todas as organizações, é um desejo que
só é alcançado quando as pessoas compartilham de um ambiente favorável,
conseguem inovar e desenvolver a si próprias para então utilizar suas habilidades da
melhor maneira possível.
Em um mercado altamente competitivo é natural que as organizações sejam
obrigadas a melhorar, caso contrário acabarão ficando na história como uma
lembrança, o que aponta a necessidade real de se estar sempre buscando o melhor
para ofertar aos clientes.
Mas não é somente o mercado que influencia, o consumidor é o principal motor das
mudanças que ocorrem em todas as organizações, sem o cliente não há como
manter a empresa atuando no mercado.
Da mesma maneira é possível aprofundar um pouco mais a análise feita sobre cada
organização, os fatores que influenciam, iniciando toda a pesquisa, desenvolvimento
de novos produtos, buscando a melhor matéria-prima, os melhores fornecedores,
colaboradores dedicados, a logística envolvida durante todo o processo produtivo,
iniciado com os fornecedores e chegando ao ponto de venda, sem que isso
signifique o fim.
Então abrem-se inúmeras opções a serem analisadas, questões que influenciam
toda a organização, como a produção e o ponto de venda, passando por todas as
áreas, criando valor para os produtos e serviços, atendendo os desejos do
consumidor.
Mas muitas empresas se esquecem de criar indicadores, não podem avaliar o que
não é medido, tomam como solução o achar que é este ou aquele ponto que
determinou o êxito ou não de uma estratégia, de um produto ou serviço, o que
demonstra o quanto a empresa se preocupa consigo mesma.
Diante dos desafios é melhor iniciar o conhecimento pela própria organização, o que
para algumas pessoas não é algo real, muitas não sabem qual é a finalidade do que
produzem, e então é possível afirmar que se estas pessoas não sabem para que
fazem o seu serviço, também não se importam se o cliente está satisfeito ou não.
Uma das melhores formas de ampliar o conhecimento dos colaboradores sobre a
própria organização é eliminar as paredes invisíveis, deixar de lado as questões e
435

436. afirmações como “isto não é do meu departamento”, porque tudo o que você faz
influencia as demais pessoas da empresa, se você deseja ou não.
Também é interessante observar que muitas organizações trabalham com grupos,
no máximo equipes, e que deixam de trabalhar em times, o que é muito mais
valioso, pois um time tem um objetivo comum a todos, a mesma visão e missão, e
comparando com o futebol, a meta do time é sempre o gol.
Quando uma organização conhece a si própria pode melhorar continuamente,
evoluir naturalmente, não com estágios pré-definidos, mas em uma seqüência muito
suave e que realmente traz benefícios às pessoas e para a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional e as pessoas em Marketing
Criar a missão, a visão e os valores de uma organização toma grande importância
para que tudo funcione de forma ética e que traga um diferencial aos colaboradores,
direcionando o caminho que a organização deve seguir no mercado e também
permitindo que haja um foco comum a todos os colaboradores.
Lidar com as pessoas, colaboradores, é uma oportunidade de melhorar sempre,
desenvolver os pontos fortes que cada pessoa possui e formar um único time dentro
da organização.
Mesmo assim ainda existem organizações que tratam seus colaboradores como
recursos, como se fossem donas das pessoas que dão vida à própria organização,
mantendo um ciclo que parece interminável e que gera muitos conflitos, pois partem
do princípio de que todas as pessoas são iguais e que um padrão deve ser
instalado.
Logicamente há normas e regras que devem ser seguidas, o que em alguns países
se torna muito difícil quando a cultura das pessoas não é regida por valores
presentes, então a ética é vista como um ponto negativo, o respeito não existe e
muitas pessoas entram nas empresas para tomar o lugar do superior, sem se
preocupar com a execução das tarefas pelas quais foi admitido.
Voltando aos valores, uma empresa sempre deve ser orientada pelos valores que
seguem a ética, respeito e não devem valer para um certo grupo dentro da
organização, são regras comuns a todos, sem exceção.
Diante das dificuldades que algumas organizações encontram ao lidar com conflitos,
é possível perceber que muitos conflitos surgem quando uma pessoa tem valores,
ou até mesmo uma cultura, diferente da outra, o respeito simplesmente não existe.
Então muitas vezes, para as empresas que tratam pessoas como recursos, há o
início de um conflito que não traz nada para a organização, pois da mesma forma há
conflitos que agregam conhecimento e permitem que a organização melhore um
produto, serviço, atendimento etc., outros são totalmente desnecessários e acabam
por destruir as empresas com o passar dos dias.
Talvez a maior dificuldade das organizações não seja elaborar normas de conduta,
criar valores que devem ser seguidos, inserir a missão na mente dos colaboradores
e ter uma visão clara para todos, mas sim lidar com as próprias pessoas.
Então é possível lembrar de que muitas vezes o mais difícil para as pessoas é ouvir
o que o outro tem a dizer, como se a pessoa não fosse importante ou seu assunto
fosse chato.
Diante disto é interessante perceber que existem três simples perguntas que devem
ser respondidas, e que aprendi com um grande mestre:
• Qual é o momento mais importante?
• Qual é a pessoa mais importante?
436

437. • E o que eu devo fazer?
Ao responder as perguntas acima é possível descobrir muito do que é feito de
errado em qualquer lugar, seja na vida privada ou dentro da empresa.
As pessoas devem assumir o compromisso pelo qual entram na organização, o que
também leva a associar a cultura de cada um com a cultura organizacional, o
respeito, a ética e os valores de uma comunidade e que influenciam a organização a
todo momento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marcas, consumidores e desejos em Marketing
As marcas exercem um fascínio sobre muitos consumidores, destacam produtos e
serviços entre uma grande gama de ofertas, mas somente aquelas que conquistam
o coração do consumidor alcançam o sucesso dentre todas do mercado.
É interessante notar como a relação da marca com o consumidor passa por um
momento não imaginado até pouco tempo atrás, mesmo com o registro da marca a
organização não é mais a dona da marca, mas sim a detentora de parte da marca.
O que algumas organizações ainda não entenderam é a nova maneira de lidar com
seus consumidores, e você mesmo pode notar que em inúmeras vezes já indicou
um produto ou serviço que lhe foi ofertado e adquirido para muitos amigos,
classificando-o como o melhor de todos, descrevendo cada atributo e a satisfação
que aquela marca trouxe.
Logicamente há muito mais do que simples detalhes envolvidos, toda a gama, desde
a matéria-prima até o ponto de venda, traz em sua cadeia de valor tudo o que o
consumidor deseja, é seu sonho transformado em realidade.
Diante da grande concorrência é necessário conhecer profundamente seus
consumidores, criar um laço estreito entre a empresa e o consumidor, praticamente
trazer para dentro da organização o cliente que anteriormente apenas passava em
uma loja para adquirir produtos.
Então é possível notar que as marcas com maior valor conquistam mais facilmente o
coração do cliente, alimentam sonhos e tornam-se propriedade dos consumidores,
caso contrário não existiriam inúmeras comunidades, sites, blogs e clubes onde a
marca é o principal foco, e para comprovar isto basta utilizar um simples exemplo
como o da Harley-Davidson, que é uma das marcas mais famosas de motocicletas e
que tem em seus admiradores uma característica interessante, pois 28% dos
proprietários de uma Harley-Davidson possuem uma tatuagem com a marca, algo
que redefine a relação das empresas, suas marcas e seus consumidores.
Mas então você imagina o que a tatuagem tem a ver com a propriedade da marca, e
é simples observar que a tatuagem é o próprio símbolo que identifica a marca, o que
para alguns seria motivo para reações diferentes se soubessem que a sua marca
está exposta sem a autorização e que geraria um embate em tribunais.
Só que esta paixão também é vista por outros produtos e de formas distintas, já que
a tatuagem carregada pelos proprietários de uma Harley-Davidson apenas
demonstram que a Harley-Davidson não é uma motocicleta ou uma marca, tornou-
se um estilo de vida.
Então, diariamente, pode-se observar que todas as pessoas, de alguma forma,
tomam para si a propriedade da marca, o que demonstra a fidelização em um nível
que não se havia imaginado há algum tempo atrás.
Também é interessante para a organização entender o que seu consumidor deseja,
existem características no produto ou serviço que são a chave do sucesso, frutos do
êxito de cada estratégia, da escolha da matéria-prima correta, dos melhores
437

438. atributos que o consumidor pode perceber e que são gerados pelo simples fato de
ouvir o consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação, concorrentes e conhecimento em Marketing
Comunicar-se com o consumidor é um princípio básico da organização, é uma forma
de passar informações e demonstrar às pessoas o que a própria organização pensa
sobre seus produtos ou serviços ofertados no mercado.
Mas o que algumas organizações não percebem é que por muitas vezes uma única
palavra pode fazer com que o consumidor mude a sua percepção sobre um produto,
especialmente quando uma pessoa ocupa um cargo mais elevado e diz o que não
deve.
É interessante notar que uma vez que a palavra é dita não há como voltar atrás, e
este pode ser o maior erro que uma organização pode cometer, pois a empresa
oferta produtos ou serviços que tenham qualidade e se você diz que seu produto
tem algo que não necessita, como ficará o consumidor neste momento?
Talvez você esteja pensando em como uma empresa pode lidar com esta situação,
que pode ser evitada ao colocar pessoas responsáveis e que pensam antes de falar,
pois quem acha sempre comete erros, sem exceção, pois suas suposições não tem
base e são frutos da falta de conhecimento.
Então você deve se perguntar qual é o ponto em questão, o que faz com que o
exemplo citado seja de que a empresa pede para um executivo comentar sobre a
sua experiência e que este declare que o produto ofertado tenha uma peça
insignificante.
Mas qual deve ser a reação do cliente nesta hora? Talvez alguns não tenham a
noção do que foi dito, mas o que a pessoa disse foi que o produto que você pode vir
a adquirir tem coisas desnecessárias e que isto aumenta o preço para o consumidor.
Seria a mesma coisa que uma declaração de uma pessoa que oferecesse um
protetor solar, mas que este só funcione à sombra.
A comunicação, em seus diversos níveis, deve ser um elemento a ser cuidado em
todos os sentidos, a escolha de uma palavra pode acabar com o produto ou serviço
e levar a empresa para uma história não desejada, o desaparecimento.
Quando as empresas deixam de achar e começam a pensar há uma grande
oportunidade na sua frente, pois os erros cometidos não voltam a se repetir,
diferente do que ocorre com a declaração da peça insignificante há muito tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, conhecimento, pesquisas e aplicações
Estudar e compreender o comportamento do consumidor pode trazer muitas
surpresas para a organização, e com o passar dos dias pode compartilhar com seus
colaboradores e diferentes áreas todas as informações obtidas.
Que o consumidor está mais atento aos produtos ou serviços que adquire não é
novidade, a mudança no conhecimento do consumidor sobre o que adquire é muito
maior, a informação compartilhada entre os clientes é muito mais valorizada do que
aquela passada pela organização.
Diariamente o consumidor recebe inúmeras informações de um número incontável
de empresas, o que pode trazer a dificuldade da percepção daquilo que realmente é
importante para o consumidor, e gera a necessidade de aprofundar o conhecimento
sobre o que o consumidor deseja.
438

439. Também é interessante observar que o que não lhe chama a atenção pode ser
atrativo para outra pessoa, mas tudo irá depender do momento, do desejo do
consumidor para com aquele produto ou serviço e das ofertas disponíveis no
mercado.
Então a melhor forma de compreender o que o consumidor deseja é ouvi-lo e
entendê-lo, o que faz com que o cliente saiba da sua importância ao ter em suas
mãos o que sempre desejou.
Outro ponto interessante a se observar é que a empresa não deve deixar seus
estudos e pesquisas de lado, há sempre algo que não foi captado em uma pesquisa
já realizada, sempre existirão desejos a serem atendidos e sem buscar referências
com o consumidor não há como atendê-lo.
Da mesma maneira como se nota que o cliente é movido pela emoção, seja por
parte do produto ou serviço, da embalagem, do atendimento no ponto de vendas, do
seu desejo, dos sonhos que povoaram a mente durante anos até alcançar o produto
etc., o que faz a frase “o cliente sempre tem razão” perder sua força, uma vez que o
emocional define o que é ou não adquirido, levando em conta a fórmula do valor,
que é obtida através dos benefícios sobre os custos.
Sempre haverá concorrência, consumidores que desejam produtos ou serviços e
organizações que pesquisam o mercado para satisfazer aos desejos destes
consumidores, sem perder o foco e criando a possibilidade de fidelizar o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e o uso do benchmarking em Marketing
Muitas vezes as pessoas se perguntam qual é a melhor estratégia a ser usada, qual
é o público-alvo que traz as melhores oportunidades e até mesmo que mercado é
favorável à sua organização.
O que acontece é que a falta de alguns itens básicos pode fazer com que nada seja
criado ou pensado na organização, tudo é feito com base no achar, sem os dados
estatísticos, uma pesquisa de mercado, sem uma história de mercado a ser
analisada e que leva a organização ao desaparecimento.
Então surgem muitas pessoas que distorcem conceitos, acham que copiar o que a
outra organização fez é interessante e completamente aceitável, sem levar em conta
alguns pontos.
Um dos pontos é a cultura organizacional, pois cada empresa tem a sua, nenhuma
organização é igual a outra, e isto é percebido até mesmo em lojas de uma mesma
empresa, que levam em conta a localização, o público daquela região, os hábitos e
costumes do consumidor etc.
Também é possível perceber que as pessoas são diferentes, cada ser humano é
único, o que faz com que a cultura das pessoas seja diferente, mas que são
formadas quando as pessoas estão em determinados grupos, o que não permite
pegar uma estratégia ou ação do concorrente e jogar dentro da sua organização,
pois o concorrente estudou a empresa, o mercado, os colaboradores e você não.
Outro ponto é a cadeia de valor, muitas empresas levam anos criando a estrutura
adequada para operar naquele mercado, estudam as oportunidades, conhecem as
ameaças, sabem quais são os pontos fortes e fracos.
Só que a sua empresa prefere não fazer nada, fica parada no tempo, deixa que a
concorrência busque se aperfeiçoar, ganhar conhecimento e aplicá-lo para se
desenvolver, melhorar continuamente e conquistar mais clientes, e então surge uma
mente brilhante que se limita a copiar o que o concorrente fez.
439

440. Ao copiar a sua empresa apenas atesta que não está preparada para lidar com o
mercado, tem preguiça de pensar, não investe em pesquisas, mantém seu pessoal
desatualizado e ainda assim exige resultados maravilhosos.
A cópia torna-se comum e é aceita como solução para as empresas que estão no
mercado para enganar seus consumidores, pois não trabalham com valores éticos e
simplesmente oferecem o que não podem entregar.
Muitas destas empresas entendem que os estudos são cópias e que não há nada
para ser estudado, então o uso do próprio benchmarking é distorcido, o que é uma
ferramenta excelente se torna uma arma para copiar o concorrente, porque as
pessoas não sabem o que é benchmarking e porque têm preguiça de estudar.
Também é possível ver que há um lado positivo, existem empresas que se
preocupam em estudar os concorrentes, entender suas ações e estratégias e então
planejar as suas próprias, de acordo com sua cultura, seus valores e de forma ética.
Desta maneira é possível que a sua empresa estude como é a distribuição de uma
concorrente, o que leva a criar uma rede mais rápida, eficaz e que trará vantagens
para a sua empresa, tomando como referência um concorrente.
Da mesma forma você pode olhar para outras empresas e aprender o quanto elas
planejaram e desenvolveram projetos, utilizaram o conhecimento para melhorar um
processo, utilizaram as ferramentas para obter vantagem sobre os concorrentes,
investiram nas pessoas para que os diferenciais fossem encontrados e escolheram
não ser mais uma empresa no mercado.
A melhor forma de utilizar o conhecimento é ampliá-lo e compartilhá-lo com outras
pessoas, o que traz para todos a oportunidade de desenvolver mais estratégias,
gerar diferenciais e estudar continuamente as melhores práticas, sem a necessidade
de copiar ninguém.
A cópia tira a personalidade da empresa, joga seu destino para as mãos dos
concorrentes e apenas dá a ilusão de que a empresa está no caminho certo,
desaparecendo por não saber criar a sua própria história.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As empresas e os detalhes em Marketing
Estudar o mercado, em especial os consumidores, faz com que a organização
encontre as oportunidades ao mesmo tempo em que desenvolve pesquisas para
ofertar ao cliente o melhor produto, adequando da melhor forma todos os processos
de produção, criando a comunicação e, mesmo assim, prosseguindo com seus
estudos.
Sem conhecer seu consumidor não há como atendê-lo, então o simples ato de ouvi-
lo faz muita diferença, quando o concorrente não o faz.
Então é percebida a necessidade de estar sempre atualizando as informações sobre
o consumidor, sobre os concorrentes e sobre a própria organização, aprimorando as
estratégias e descobrindo o que pode ser melhorado, umas vez que tudo o que é
feito por uma empresa pode e deve melhorar ao longo do tempo.
Mas além da melhoria contínua há muito o que se estudar e desenvolver, é
necessário criar uma cadeia de valor, o que não acontece da noite para o dia, mas
que demonstra a preocupação em estar sempre à frente da concorrência, o que é
uma necessidade de todas as organizações.
Ao estruturar a cadeia de valor a organização deve ter realizado a melhoria interna,
o que implica em oferecer o melhor para que seus colaboradores sintam-se
valorizados.
440

441. O que leva a notar que toda esta mudança é um fruto que se inicia dentro da
organização, após a elaboração de um planejamento e que permite criar indicadores
de desempenho.
Só que se a empresa já possui indicadores não há razão para mudá-los, pois a
mudança para outro padrão faz com que nada mais tenha referência se melhorou ou
não, então não há mais a necessidade de olhar para os números anteriores, o que
prejudica toda a estrutura da organização.
Cada indicador tem sua finalidade, deve medir o primordial, fazer o diferencial na
linha de produção ou prestação de serviços ganhar mais valor, também serve para
medir as campanhas realizadas, e ao usar um indicador para medir as tarefas e
ações mais importantes, a organização acaba conhecendo melhor a si própria.
Diante de todos os estudos que são realizados é natural que haja uma dificuldade
em relacionar diferentes aspectos em um mesmo grupo, mas cada ação dentro da
empresa influencia diretamente as demais, pois a produção, seja de um produto,
seja de um serviço, requer etapas que são interligadas, do início do processo até
seu final, ganhando também uma nova etapa que é o pós-venda.
Então muitas empresas deixam de prestar atenção ao detalhe que faz toda a
diferença nos dias de hoje para o seu negócio, o que leva a perceber que se um
pedido for realizado de maneira diferente não será atendido, porque a empresa não
está preparada para atender aos desejos do consumidor, mas sim para produzir e
nada mais.
Com a grande oferta de soluções é bem provável que o cliente não procure mais a
sua empresa, que vá para os concorrentes e seja atendido, porque o concorrente
ouve o consumidor e entrega o que foi solicitado na forma de um desejo.
Outro ponto interessante é que uma boa parte das empresas ainda não descobriu
que sem os clientes não pode se manter no mercado, o que parece engraçado e é
real, pois para estas organizações o cliente é apenas um detalhe.
A melhor forma de uma empresa conquistar e fidelizar clientes é olhar para si própria
e perceber que a empresa é um cliente, que suas ações só terão resultados quando
o consumidor que existe na organização for valorizado e que todas as suas ações
estão interligadas sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ouvir o cliente e planejar em Marketing
Definir o planejamento que será seguido traz um conhecimento mais profundo sobre
a organização, permite que os pontos fortes sejam melhorados e que as debilidades
sejam reduzidas, criando um ambiente mais favorável para o desenvolvimento da
organização.
O planejamento é fundamental quando uma organização tem o desejo de se colocar
em um nível superior ao dos concorrentes, mas que só é possível chegar neste nível
quando as diretrizes têm um foco e são seguidas corretamente.
Em um mercado competitivo, é possível que algumas pessoas imaginem que não há
como uma pequena empresa conquistar uma fatia maior dos grandes concorrentes,
mas como o mercado está em constante evolução e mudança é provável que a
pequena empresa tenha se preparado tão bem para atender aos desejos dos
consumidores inovadores que as grandes empresas não conseguem enxergar os
nichos e segmentos que surgem.
Mas se a sua empresa não consegue enxergar o mercado por completo, e nenhuma
empresa no mundo consegue, é provável que a sua também acabe por deixar
escapar uma oportunidade, o que não implica em seu desaparecimento, desde que
441

442. sua organização tenha planejado o que terá que fazer, e que reveja as soluções
propostas constantemente, o planejamento é tão dinâmico quanto o mercado em si.
As mudanças traçadas em um planejamento merecem um cuidado especial, por
exemplo, não há como trocar um sistema inteiro de uma empresa de um dia para o
outro sem que se utilize o antigo e o novo conjuntamente por um período de
adaptação, pois as pessoas necessitam treinamentos e cursos para lidar com as
diferenças existentes.
Também é interessante notar que as empresas que desaparecem são inundadas
por um otimismo exagerado, como se não houvesse concorrentes e que o cliente
depende destas empresas para sobreviver, algo que todos sabem que não é mais
verdade, mas sim o contrário, a empresa acaba dependendo do consumidor para
existir, e é por isso que o relacionamento com o consumidor pode abrir portas que
antes não eram percebidas pelas empresas.
Diante do desafio de elaborar o melhor planejamento é possível que a organização
encontre uma solução que não havia percebido antes, algumas ferramentas podem
ter sido utilizadas em sua capacidade parcial, outras podem não atender mais às
exigências da empresa.
Outro ponto é a forma como a empresa lida com seu planejamento, desenhando seu
caminho no mercado levando em conta cada variável, assim como as ações que
podem ser tomadas pelos concorrentes, pois a concorrência não ficará parada
deixando sua empresa ampliar a fatia de mercado ou ofertando produtos melhores
por um longo período.
O planejamento é uma referência que traz para a organização a oportunidade de
ampliar o domínio sobre as suas ações, sem deixar que o concorrente defina o seu
destino no mercado, o que algumas organizações não enxergam e acabam
desaparecendo.
Talvez o detalhe que mais influencie no desempenho da organização seja o ato de
ouvir os consumidores, aproveitar para melhorar continuamente e atender aos
desejos do consumidor, além de surpreendê-lo com seus produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a criação de experiências para o consumidor
A informação é o bem mais preciso das organizações, é também o desejo dos
concorrentes, que tentam ter acesso às mesmas informações que a sua empresa,
ou então buscam fontes seguras que lhes darão uma vantagem competitiva no
mercado, o que muitas organizações não percebem é que seu bem mais precioso
por não ter o valor tão alto quanto pensam.
Para obter as informações é necessário que a empresa realize uma pesquisa, e para
realizar uma pesquisa há um grande leque de opções que podem ser utilizados,
então cabe à organização escolher a melhor opção para o momento em que decide
aplicar a pesquisa junto ao consumidor.
Só que ao mesmo tempo em que a pesquisa é realizada fora das paredes da
organização, deve-se fazer um trabalho extra, pesquisando a própria organização,
pois não há como buscar referências, criar novos produtos no papel sem que a
organização tenha capacidade de produzi-los.
Muitas vezes as empresas permanecem ofertando o mesmo produto por muito
tempo, o que para algumas empresas é inconcebível, mas estas que imaginam ser
impossível estar no mercado com um produto há muito tempo se esquecem de
entender quais são os motivos que levam o consumidor a aceitar e se apaixonar
pelo produto.
442

443. Um dos maiores segredos nem sempre é vender um produto, mas uma experiência
inesquecível, então as organizações deveriam optar por oferecer experiências
melhores, o que algumas já conseguem fazer e por isso tomam a dianteira do
mercado, oferecem ao consumidor algo que lhes toca o coração, criam emoções e
lembranças.
Quando o consumidor se apaixona pelo produto é possível que a concorrência tente
copiá-lo, criar uma aparência similar é muito fácil, mas criar uma experiência que
cause paixão não.
Mas saber quais são os motivos que levam o consumidor a se apaixonar é fruto das
pesquisas realizadas, da mesma forma com que se criam melhorias nos processos
de fabricação é possível aprender a estudar a empresa e transformar o produto em
experiência.
Se você ainda tem dúvidas sobre experiências é necessário observar quantos
produtos adquiriu sem a necessidade de utilizá-lo, provavelmente são poucos, então
sua lembrança retorna um pouco no tempo e a imagem que surge é um teste do
produto, seja no ponto de vendas ou emprestado de um amigo, e é interessante
como esta experiência pode determinar a aquisição do produto.
Muitas vezes é necessário que as pessoas que compõem a organização olhem mais
para si e notem o que lhes faz bem ao adquirir um produto, o atendimento pode ser
excelente, mas a experiência com o produto pode superar o atendimento, então se
chega a perceber que a informação passada por meio da experiência é mais
presente na mente do consumidor, e é assim com todas as pessoas, em qualquer
fase da vida.
Desta forma há muito que se estudar, iniciando por si próprio, prestando mais
atenção a aquilo que faz a diferença, no produto, no atendimento, na marca ou na
experiência que marcará sua vida.
Talvez as organizações necessitem aprender a entender, melhorando o
conhecimento sobre as expectativas do consumidor, trazendo experiências novas,
ou lembranças dos momentos mais felizes do cliente, até mesmo da infância.
Quando uma organização entende o consumidor é possível que possa ofertar um
produto melhor, não ocupando espaço físico, mas sim uma lembrança.
No dia em que a empresa descobre que é feita por pessoas surge a oportunidade de
melhorar, pois o consumidor também se torna um ser humano e é realmente ouvido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e as escolhas das empresas no mercado
Muitas organizações optam por ser as primeiras, ou pioneiras, em um mercado,
segmento ou nicho, também existem empresas que são as maiores e outras que são
as melhores no que fazem, mas estas escolhas são parte de uma escolha que
marcará o nome, as marcas e as ações de cada organização no mercado.
Logicamente existem pessoas que preferem produtos ou serviços de uma empresa
que seja a pioneira em um mercado, ela lança seu destino sobre as inovações que
traz com o seu conhecimento e uso das diferentes ferramentas e estratégias, para
então suprir os desejos do cliente.
Por outro lado existem organizações que são escolhidas pelo consumidor devido ao
fato de serem as maiores, o que dá ao cliente a percepção de pertencer a um grupo
de pessoas maior.
Da mesma maneira existem aquelas pessoas que optam por adquirir os produtos da
melhor empresa, o que leva a enxergar as diferentes formas de qualidade que são
amplamente requisitadas.
443

444. Cada organização pode escolher em qual faixa se enquadra, caso a sua empresa
não esteja entre estas categorias é provável que não seja lembrada por um grande
número de pessoas em uma pesquisa.
Então são iniciadas análises para ver em que categoria sua empresa pode se
encaixar, se ela não é a primeira a ofertar um produto ou serviço pode ser a maior
neste quesito, mas se a resposta for negativa para as opções anteriores é provável
que ela se enquadre como a melhor.
Mas muitas empresas não conseguem definir quem são no mercado, o concorrente
diz qual é a posição de destaque que elas ocuparão, o que a transforma em mais
uma empresa que oferta produtos ou serviços.
Só que sempre há como escolher em que lugar sua empresa estará, a luta entre a
GM e a Toyota pela posição de maior produtora de automóveis é visível e muitas
empresas desejam estar neste lugar.
Mas há outras organizações neste mercado, e algumas pessoas não sabem que em
um estudo recente a Kia Motors é apontada como a melhor empresa no segmento
automobilístico.
Diante destas opções apontadas há também aquelas empresas que são inovadoras
em sua essência, é de sua natureza ser a pioneira em qualquer ramo ou setor.
Esta colocação, praticamente obriga aos concorrentes optarem pelas opções
restantes, e com isso abrem-se oportunidades, mas que muitas empresas não
enxergam ou deixam passar diante dos olhos.
Todas as organizações podem escolher em que lugar ou como querem ser
reconhecidas no mercado, deixando que seus concorrentes diretos não sejam
lembrados ou tenham uma participação de mercado menor, talvez seja interessante
para a sua empresa ser a pioneira em um segmento, como também ser a maior,
mas pode ser que seu consumidor prefira a melhor para adquirir seus produtos.
Independente do caminho escolhido é natural que os estudos sejam constantes, o
aprendizado contínuo é fundamental e permite à organização posicionar-se
corretamente no mercado perante os concorrentes.
A concorrência sempre vai existir, organizações serão criadas e outras
desaparecerão do mercado, mas algumas conseguem deixar sua marca na história,
criando a sua história sem deixar que os concorrentes determinem quem são.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O melhor mercado para as empresas em Marketing
Colocar seus produtos em um mercado de outro país é o sonho de muitas
organizações, mas nem sempre é o melhor a se fazer, pois a empresa deve
conhecer exatamente o novo terreno em que pisa, realizando estudos para entender
muitas das diferenças que surgem, frutos das pesquisas realizadas antes deste novo
passo.
É interessante como muitas organizações deixam de prestar atenção ao seu próprio
mercado, valorizam apenas a exportação de seus produtos ou serviços, sem que se
dêem conta das oportunidades que perdem bem diante de seus olhos.
Então as empresas ficam presas em escolhas que apontam para exportação ou não
de seus produtos ou serviços e que não levam em conta as pesquisas realizadas,
quando estas existem.
Diante de cada oportunidade de exportação existe um planejamento a ser criado,
principalmente quando uma organização se deixa levar pela ilusão de que somente
a exportação a salvará do desaparecimento, e que leva a perceber que se os
444

445. produtos que ela oferta neste mercado já não são bem aceitos, também não serão
aceitos em outro mercado.
A melhor escolha que uma empresa pode fazer é tornar-se melhor a cada dia, se
uma empresa pretende exportar seus produtos deve, antes de tudo, estabelecer-se
no mercado interno, mesmo que o mercado alvo esteja dentro do mesmo país há
diferenças, e em um mercado completamente novo, em outro país, as diferenças se
acentuam.
As pesquisas podem trazer para dentro da empresa os dados que auxiliarão a definir
a partida para outro mercado, bem como o comportamento e os desejos dos
consumidores que lá serão encontrados.
Também existe a concorrência, que pode levar uma vantagem por já conhecer o
mercado, já ter sua marca conhecida e estar mais próxima do consumidor quando é
necessário ouvi-lo.
Com os dados em mãos é possível traçar um planejamento, definir que ações
devem ser tomadas e que riscos serão tomados, mas também é possível que as
informações sejam incompletas, não trazendo a realidade daquele mercado
específico, então se pode pensar que a pesquisa não foi bem aplicada, quando na
verdade as questões elaboradas não aprofundaram os pontos abordados nos
questionários e até mesmo as fontes estavam limitadas de dados mais atuais.
Cada empresa pode construir uma cadeia de valor para melhorar seu desempenho
no mercado, criar parcerias com fornecedores e distribuidores, sem esquecer de que
é vital ouvir seu consumidor.
Também não há como afirmar que exista um mercado mais favorável para a
instalação de uma empresa, pois se a empresa não fizer por merecer o apreço do
consumidor, não terá condições de sustentar-se por muito tempo.
O melhor mercado não é aquele que seu concorrente tem, mas é aquele onde a
organização realiza pesquisas, cria uma cadeia de valor e se dispõe a atender aos
desejos do consumidor, ouvindo-o e oferecendo os melhores produtos ou serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Empresas, ciclos e aprendizado em Marketing
A satisfação do consumidor dependerá da sua percepção, ligada diretamente ao
produto ou serviço, tendo a base para avaliação a comparação com os
concorrentes, assim como as informações obtidas por ele por meio das próprias
organizações, pesquisas ou amigos.
Houve um tempo em que o consumidor foi percebido como conhecedor profundo e
exigente, mas esta novidade já deveria ter sido superada pelas organizações, o que
não aconteceu por não entenderem realmente o que devem fazer no mercado.
Da mesma forma era possível perceber que as empresas que mais se aproximaram
dos clientes obtiveram resultados melhores, o que não significa êxito.
Então surgem questões que ainda não são compreendidas pelas empresas, talvez
seja necessário que muitas desapareçam para que o mercado seja entendido, o que
é uma péssima notícia para muitas pessoas.
Também é engraçado verificar que muitas empresas não aprendem com seus
equívocos, deixam de fazer o básico e ainda assim tendem a colocar a culpa no
mercado, em seus concorrentes ou na exigência excessiva dos consumidores.
Diante da incapacidade de enxergar o que a própria empresa deixa de fazer de
correto, muitas vezes a culpa é repassada, como se o mercado fosse uma
brincadeira onde não há motivos para assumir responsabilidades e atender
adequadamente os desejos do cliente.
445

446. Só que o mercado acaba cobrando um alto preço em pouco tempo, pois o espaço
acaba limitado a três modalidades de empresas, as maiores, as pioneiras e as
melhores, e se a sua empresa não se encaixa em um destes conceitos é provável
que em breve ela tenha que tomar uma decisão que já deveria ter tomado há muito
tempo, criando o seu próprio mercado e informando aos outros qual é a sua posição.
Mas, além de aprender como interagir com o mercado, a empresa deve voltar seu
foco para o cliente, criar um relacionamento é essencial e muitas vezes as
organizações se esquecem de regras simples como a do princípio de Pareto.
Outra característica interessante que povoou a mente de muitas pessoas era a
impossibilidade de uma empresa desaparecer, como se os tempos e a evolução não
existissem, criando mitos de que certas empresas jamais deixarão de existir, mas
não é assim e muitas já se reinventaram ao longo de sua existência.
Todas as empresas irão desaparecer, algumas mais cedo outras aprenderão e
aumentarão a sua vida no mercado, mesmo que necessitem deixar de lado o
produto ou serviço em que um dia foram referência para a concorrência.
Ao mesmo tempo em que uma empresa deixa de existir, outra a substituirá,
oferecendo produtos e serviços melhores, atendendo aos desejos do consumidor e
procurando melhorar continuamente, até que seu ciclo se encerre ou haja uma
mudança profunda.
Todos os riscos que envolvem o mercado podem permitir o êxito de uma
organização, basta que estas empresas aprendam a enxergar as oportunidades,
criem uma base de informações realmente úteis e possam compreender que um dia
acabarão desaparecendo ou mudando.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados, pesquisas e conhecimentos aplicados em Marketing
A permissão do consumidor é fundamental quando este deseja receber informações
sobre produtos que são desenvolvidos pelas empresas e disponibilizados no
mercado, mas há uma linha tênue entre o respeito e a invasão da privacidade das
pessoas, o que leva uma empresa aos estudos e uso de ferramentas mais
adequadas para o relacionamento e a transferência das informações desejadas.
A criatividade é uma das ferramentas mais importantes para as organizações, o que
não deve implicar em utilizá-la sem o menor respeito ao consumidor, mas que deve
gerar frutos muito bons e que realmente são aceitos no mercado, mas também
podem ser frutos que melhoram o ambiente internamente e facilitam algumas ações.
Também é interessante notar que o consumidor tem acesso às informações onde e
quando ele desejar, o que poderia ser um problema para as organizações, pois o
cliente não precisa mais recorrer até elas para receber uma informação, mas que, se
a empresa for inteligente, saberá utilizar a infinidade de oportunidades que surgirão
ao conhecer melhor seus clientes.
Este conhecimento dos clientes é obtido com muitos estudos, partindo de dados
históricos, da própria organização, pode-se ampliar o conhecimento sobre o
comportamento, as preferências, as ações etc., que mais chamaram a atenção do
cliente e que trouxeram-no para mais perto da empresa.
Mas qual será a melhor solução em meio às inúmeras opções oferecidas em um
mercado tão concorrido é a decisão mais importante que se pode tomar,
principalmente quando a praticidade e a facilidade são fundamentais.
Com os desafios que o mercado proporciona é natural que haja uma certa dúvida
sobre o melhor veículo de comunicação a ser usado, o que cria a necessidade de
446

447. pesquisar mais profundamente as características das ferramentas disponíveis, quais
são bem aceitas pelos consumidores e que tipo de mensagens serão passadas.
Diante das escolhas, das fórmulas e das oportunidades, é possível criar sem
grandes investimentos, o que implica em ter um profundo conhecimento e aplicá-lo
de maneira simples e objetiva, o que para algumas empresas não parece ser muito
fácil.
Mesmo assim a permissão do consumidor é primordial, e o respeito pelo desejo de
receber ou não uma informação deve ser exercido corretamente, demonstrando que
a empresa realmente sabe ouvir seu consumidor.
Sempre que uma organização necessita tomar uma decisão, deve fazê-la com base
em dados e fatos, pois se a decisão é tomada com base no achar só existirá um
caminho, a empresa desaparecerá e nada mais será feito.
As pesquisas permitem que as empresas tenham os dados suficientes para utilizar
seu conhecimento e permitir que o cliente receba o melhor, só que muitas
organizações ainda não descobriram o que pode ser feito, pois não sabem onde
utilizar o conhecimento que adquiriram ao longo de sua vida e dos colaboradores
que diariamente estão presentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do tempo no atendimento em Marketing
Nem sempre a agilidade em prestar um serviço é fundamental, muitas vezes o
consumidor espera, e deseja, que haja um tempo relativamente longo entre o pedido
e o atendimento, mas que poucas vezes há a compreensão de algumas empresas
quando estas não possuem um foco.
Ter o foco no cliente é uma tarefa muito comum nos dias de hoje, a profundidade da
relação do cliente com a empresa determina muito bem o atendimento ou não dos
desejos dos consumidores, o que pode deixar espaços para os concorrentes ou
então tornar o cliente fiel.
Há algum tempo existe uma nova forma de olhar o foco real da empresa, o foco
passou do produto para o consumidor, permitindo a melhoria no relacionamento e
agora acaba por aprofundar-se muito mais, deixando de ser o foco no cliente para
ser o foco do cliente.
Também é possível perceber que algumas empresas ainda não acordaram e que
deixam seus clientes à solta, livres para que a concorrência lhes atenda aos desejos
e ainda por cima o façam com excelência, fixando a sua marca na mente do
consumidor e fazendo-o aumentar o nível mínimo de satisfação.
A satisfação parte do princípio da percepção do consumidor, algumas empresas
vendem produtos, outras, serviços e um pequeno grupo vende experiências, o que
atualmente é uma das melhores formas de conquistar consumidores e retê-los.
Também é possível falar de qualidade, a exigência não é mais única e
exclusivamente do consumidor, seu concorrentes também exige que sua empresa
melhore, o que é uma excelente notícia, tendo em vista que sua empresa deve
buscar a melhoria contínua diariamente e o concorrente possibilita isto para a sua
organização.
Mas nem tudo é agilidade no mercado, há exemplos onde o consumidor deseja
aguardar pelo produto ou serviço, faz parte da satisfação dos seus desejos e muda
completamente o foco da organização, então você se pergunta porque uma pessoa
deseja aguardar, que motivos podem estar relacionados com este desejo pouco
comum e o que sua empresa pode fazer.
447

448. Como exemplo é possível citar um serviço de um restaurante de luxo, se a comida é
servida rapidamente é porque já estava pronta, mas não é isso que o cliente deseja,
ele quer esperar a comida ser feita, o serviço deve demorar, mas o garçom não deve
atendê-lo com atraso, o que parece um paradoxo, mas que na verdade demonstra o
grau de atenção dado ao consumidor, pois ao entrar e sentar à mesa o cliente é
atendido pelo garçom, recebe o menu e pode conversar com as pessoas que estão
em sua companhia, quando o pedido é feito há um tempo de espera natural, até que
o prato fique pronto e seja entregue, e quanto mais demorar melhor será apreciado.
O mesmo pode ocorrer com automóveis, até onde eu sei sempre há uma fila de
espera para que o cliente receba a sua Ferrari, e isto só amplia a satisfação do
desejo, assim como um vestido exclusivo deve ficar pronto após um longo prazo de
espera, a espera é parte do serviço e tem como reflexo a maior satisfação dos
consumidores.
Então surgem dúvidas sobre a melhor forma de atender ao consumidor, e isto
dependerá do que ele pede para a sua empresa, quais são os desejos que ele
informa para a organização e como você os recebe, porque o seu foco mudou de
posição, deixou de ser o foco no cliente para ser o foco do cliente.
É claro que ainda existem consumidores que exigem rapidez no serviço, na entrega
de um produto, e que então o seu foco deve estar ajustado, caso contrário o
consumidor irá para o concorrente.
O melhor atendimento não é o que você imagina e pratica porque você acha que é o
melhor para o seu cliente, mas o que traz o consumidor para o seu lado, que permite
enxergar com os olhos do consumidor na forma de entregar-lhe o objeto de desejo,
e que deve melhorar diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pessoas e o feedforward em Marketing
Algumas empresas vivem o presente com seus pés no passado, utilizam-se de
ferramentas já ultrapassadas e não acompanham o desenvolvimento existente no
mercado, seja do conhecimento requerido para criar seus produtos ou serviços, seja
da visão que permite estar à frente da concorrência.
É comum observar que muitas práticas ainda são utilizadas como soluções, mas que
devido a falta de conhecimento foram destruídas pelas pessoas que as inseriram
nas organizações, entre elas o feedback, uma ferramenta útil quando utilizada
corretamente, mas que só fez piorar o relacionamento interno das empresas porque
quem a usava não sabia o que estava fazendo.
Então surgem pessoas que sempre tentam manter o ambiente em perfeita harmonia
e aplica o uso do feedback como se fosse solucionar problemas, quando na verdade
apenas os amplia, pois falar de ações que estão no passado é fácil, ajudar as
pessoas a não cometerem erros no futuro não.
Diante do desafio de manter o ambiente organizacional propício para o desempenho
e desenvolvimento de tarefas é interessante notar que muitas pessoas confundem
conceitos, não se dedicam a estudá-los e ainda assim acham muitas coisas ao invés
de pensar.
Mas eis que surge uma luz para as organizações, o feedforward permite que as
pessoas sejam tratadas como pessoas, pois as soluções são apontadas, ao
contrário que acontecia com o feedback, onde o erro era o foco e nada mais era
feito, a não ser dizer a todo o momento que a pessoa errou.
O feedforward traz para as organizações uma oportunidade de alcançar a
excelência, porque trabalha no presente e para o futuro, faz com que as pessoas
448

449. aprendam o que não podem repetir, só que o foco não é mais o erro, e sim o
aprendizado obtido com o erro, então se valoriza a pessoa, que aprende e sente-se
motivada a aprender sempre.
A valorização das pessoas é um dos pontos principais dentro da organização, erros
são cometidos por todas as pessoas, sem exceção, pois as habilidades e aptidões
de cada ser humano são diferentes, e a integração de todas as pessoas é que
permite à organização obter êxito no mercado.
Talvez ainda se fale do feedback por muitos anos, pois as empresas tendem a se
prendem em épocas distantes, onde as soluções encontradas e mal utilizadas
ocuparam todo o ambiente do mercado, gerando confusão e apenas atrapalhando
as pessoas.
Pode-se notar que a melhor ferramenta de gestão é aquela que é usada
corretamente, e a primeira delas é saber que as pessoas que estão ao seu lado
possuem sentimentos, sonhos e desejos, assim como você, e que se você quer
fazer algo de bom para alguém é melhor não utilizar o feedback, pois este apenas
conta uma história que não pode ser mudada e que só traz dúvidas para todos.
Se você pretende estar à frente da concorrência é melhor sempre aprender, dedicar-
se e compreender que tudo o que é feito hoje tem resultados amanhã, e é desta
forma que funciona o feedforward, pois você poderá perguntar às pessoas “como eu
posso lhe ajudar para que isto não aconteça no futuro”, que é a forma mais simples
de demonstrar como funciona o feedforward.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do relacionamento em Marketing
Em uma organização deve existir a integração de todas as áreas, mesmo assim
existem empresas que ainda adotam padrões onde não há comunicação entre as
pessoas, a responsabilidade não é um ponto comum a todos os colaboradores e
muitas dificuldades surgem.
É interessante observar que muitas empresas ainda possuem determinados
comportamentos que não podem agregar valor ao produto, ao atendimento do
consumidor ou ao seu relacionamento, com o mercado ou clientes.
A cultura das empresas pode atrapalhar o relacionamento com seus clientes, a falta
de atenção cria barreiras que impedem que o consumidor seja atendido
corretamente e a concorrência ganha mais espaço.
Muitas organizações deixam de ouvir seus consumidores porque não conseguem
melhorar a si próprias, deixam alguns mitos controlarem a situação e perdem-se no
tempo, aplicando conceitos que apenas reforçam o atraso com o qual ainda lidam
diariamente.
Uma das formas mais fáceis de se observar às empresas que em breve deixarão de
existir é ouvir a frase "isto não é do meu departamento", o que traz à tona a forma
como a empresa enxerga seus clientes, ela não está no mercado para atendê-los,
mas espera que o consumidor fique de joelhos implorando por seus produtos ou
serviços.
Desta maneira é provável que em breve desapareçam, o consumidor não depende
da organização para viver, mas a organização deve sua existência ao consumidor,
nem mesmo as maiores empresas do mundo escapam.
Mas é possível melhorar, uma organização pode aprender com o mercado, seus
consumidores e consigo mesma, o que também inclui descobrir que o colaborador
no balcão de vendas representa o presidente da organização naquele momento.
449

450. Logicamente podem surgir dúvidas sobre esta representação, mas ao adquirir um
produto ou serviço que não esteja de acordo com o esperado você não se lembrará
do vendedor, recordará a marca do produto, a empresa fabricante e quem a
representa no mercado é seu presidente.
A melhor forma de uma organização lidar com seu mercado é olhar para dentro de
suas paredes, criar um ambiente onde não são vistos problemas, mas
oportunidades, porque, no meu ponto de vista, é melhor lidar com oportunidades
onde há aprendizado do que com problemas que apenas aumentam de tamanho
diariamente.
A forma como as empresas enxergam as oportunidades pode ser um grande
diferencial, muitas vezes o que pode parecer uma exigência elevada do seu cliente é
na verdade um sinal de que ele gosta de seus produtos, gosta da sua marca e quer
que a sua empresa possa oferecer-lhe melhorias no produto.
Obviamente é possível aprender muito com seus clientes, realizar pesquisas é uma
constante em qualquer negócio ou setor, a não ser que a sua empresa tenha gosto
por viver em uma época onde tudo era diferente.
A dinâmica da evolução do mercado pode demonstrar o quanto há para a
organização melhorar, ofertar o melhor produto ou serviço é o mínimo que uma
organização pode fazer, os serviços como atendimento devem possibilitar a
oportunidade para o cliente se tornar fiel, o que é um problema quando o nível dos
produtos ou serviços não melhora ao longo do relacionamento.
Quando a empresa percebe que o seu consumidor tem muito a contribuir, pode
trazer mais informações para as suas áreas, desenvolver produtos e serviços que
atendam ao consumidor e descobrir que se ainda utilizam a frase "isto não é do meu
departamento" estão com os dias contados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades e destinos das empresas em Marketing
Para que uma empresa esteja pronta no futuro é necessário que se prepare hoje, o
que leva a refletir que se a empresa não se preparou no passado é óbvio que não
consegue acompanhar mais o presente, devido às mudanças e a falta de
planejamento.
É interessante como algumas empresas deixam de construir sua própria história
para deixar que um dos seus concorrentes, ou vários, limitem as suas
oportunidades, que acabem por restringir o crescimento e até mesmo a fatia de
mercado.
Mas para que a sua empresa possa determinar em que patamar ficará cada um dos
concorrentes é necessário ter conhecimento, saber exatamente quais são as
melhores oportunidades, ofertar os produtos ou serviços mais desejados e colocar-
se como uma líder de mercado, sendo a pioneira, a maior ou a melhor empresa.
Logicamente algumas pessoas imaginam que o concorrente não pode determinar a
fatia de mercado das demais empresas, mas basta observar um pouco melhor o que
acontece para enxergar o que realmente pode acontecer, como se a empresa que
lidera pudesse dizer a todos os consumidores o que deve ser exigido das demais
organizações.
Além de obter a liderança é fundamental que a organização possa manter uma boa
posição perante seus consumidores, pois chegar até o primeiro posto é muito fácil, o
difícil mesmo é manter-se lá, porque a empresa vira referência para as demais,
torna-se o alvo preferido e então esta líder deve defender-se e ainda assim procurar
manter-se no topo.
450

451. Então surgem dúvidas sobre o que deve ser feito para se chegar ao topo, uma das
mais simples, e por isso a mais difícil de todas, é ouvir o consumidor, o que em
alguns países ainda é impossível.
Mas para ouvir o cliente é necessário realizar pesquisas, e este investimento é visto
como gasto por aqueles que não pensam, mas acham que já sabem tudo do
mercado e de seus consumidores.
Ouvir o consumidor é tão, ou até mais, importante do que ofertar produtos ou
serviços, pois nem sempre o que você tem a oferecer é desejado, e talvez sua
empresa acabe com a dúvida de inovar ou não.
A inovação pode ser a melhor estratégia se a sua empresa possuir a cultura de
inovar constantemente, mas é preciso que seus clientes também sejam inovadores,
caso contrário sua empresa estará deixando de atender aos consumidores, o que
não é desejado pela empresa.
Também é possível criar vínculos, fazer com que o cliente se torne fiel, mas quais
estratégias usar é outra dúvida comum, e que talvez leve a estudar o concorrente,
sem copiar o que o concorrente fez, pois as empresas são diferentes, a cultura é
diferente, a cadeia de valor é outra, as pessoas são diferentes, a matéria-prima pode
ser a mesma, só que todo o processo produtivo é diferente, ou seja, toda a estrutura
das organizações é diferente, os processos, os estudos, o público-alvo e a visão e
missão tomam rumos distintos, e se você fizer o benchmarking corretamente, que
não é copiar o que os outros estão fazendo, porque sua empresa estará cometendo
o maior erro, poderá melhorar.
Melhorar continuamente é uma constante em cada organização, é resultado de um
trabalho bem elaborado, do planejamento das ações e de uma mudança interna,
mesmo assim muitas empresas tendem a copiar o que as outras estão fazendo e
quebram, porque não conhecem a si próprias, o que também distorce a prática de
algumas ações, confusões entre terminologias e a comprovação do despreparo da
empresa para o mercado.
Quando uma empresa opta por estudar melhor a si própria, compreende os desejos
dos consumidores e sabe que deve se dedicar às pesquisas, é possível que
conquiste mais facilmente uma posição de destaque, pois os concorrentes sempre
estarão procurando formas de estar à frente, melhorando e estudando todo o
mercado, procurando oportunidades e eliminando ameaças ao se preparar para
construir sua própria história, sem deixar que os concorrentes o façam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações e planejamento em Marketing
Criar uma estrutura voltada à excelência é um desejo comum às empresas, pois
desta forma é possível gerar produtos e serviços melhores, sem esquecer de que
cada etapa está ligada diretamente com a outra e com as demais.
É interessante observar que as organizações têm o interesse em aprender, mas que
muitas não conseguem aplicar muito tempo para o estudo constante, que engloba a
própria empresa, seus colaboradores, fornecedores, consumidores e concorrentes.
O que ocorre é fruto de um planejamento que não é bem elaborado, quando existe,
e pode levar uma organização a perder o foco principal que a mantém viva, isto gera
uma dúvida sobre as ações que serão tomadas, bem como quais serão as
estratégias utilizadas.
Mas além de construir um planejamento sólido é necessário pensar, refletir sobre os
dados coletados, ouvir seu consumidor e estar atento às evoluções tecnológicas e
451

452. mentais das pessoas, pois a dinâmica do mercado exige uma atenção muito
especial.
Muitas organizações deixaram suas marcas no mercado, não se adaptaram às
mudanças e deixaram de ser competitivas, porque o seu público-alvo percebeu que
o concorrente o atendia melhor.
A eficiência de um planejamento depende da cultura da organização, onde não há
um ambiente favorável ao pensamento, desenvolvimento, criação, pesquisas etc. é
provável que não se tenha um produto ou serviço de excelência, que encante os
consumidores.
Logicamente existem empresas que procuram planejar suas ações, criando um
caminho a ser seguido, onde estão inseridos os concorrentes, as práticas que
melhoram a relação com o cliente e ainda assim trazendo números que apontam a
oferta e demandas de mercado.
Só que algumas empresas direcionam seu foco exclusivamente para a produção,
sem se importar com o consumidor, seus fornecedores e toda a rede que envolve
uma empresa no mercado, o que deixa claro que o produto ou serviço pode ser
dispensado futuramente.
Então surgem pessoas que optam por pesquisar e desenvolver estratégias, querem
conhecer seu consumidor e dão à organização uma oportunidade única de mudar
sua história no mercado, atendendo os seus clientes e ampliando sua fatia de
mercado.
Mas cada empresa pode ser a responsável pela sua história no mercado, cuidando
melhor de si própria e ouvindo o consumidor, planejando suas ações, conhecendo
os concorrentes e desenvolvendo produtos e serviços em um nível de qualidade
superior.
Quando a empresa consegue planejar tem mais oportunidades disponíveis, encontra
um caminho mais rapidamente e não deixa seu futuro nas mãos dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepções de clientes e empresas em Marketing
Manter os consumidores conquistados é uma tarefa muito difícil para muitas
empresas, pois tudo o que estas organizações inserem em suas metas são números
surrealistas e que não tem como base um estudo realizado em dados de uma
pesquisa, o achar toma conta do ambiente e ninguém se disponibiliza a olhar o que
acontece no mercado.
Então surgem concorrentes que são melhores, conquistam os clientes da forma
correta e os ouvem, para então lhes entregar os desejos em forma de produtos ou
serviços, estudando o mercado corretamente, utilizando a organização com a
integração que deve ser natural e constante.
Mas muitas empresas não enxergam o que acontece no mercado, as mudanças são
surpresas, os consumidores mudam para o concorrente porque não são bem
atendidos, os relacionamentos são muito ruins, se é que existem, e não há respeito
pelas pessoas.
Diante da falta de percepção as empresas desaparecem, não observam que o
mundo à sua volta muda, que as coisas evoluem, que o consumidor deve ser ouvido
e que anseia por novidades e produtos de qualidade.
Mesmo assim muitas empresas ainda sentem-se donas do seu destino, esquecendo
que sem o cliente não vão a lugar algum, que as pessoas que colaboram
diariamente para a existência da organização são os primeiros a receber a devida
atenção e que na verdade são os primeiros clientes.
452

453. Então é muito provável que outra empresa atenda aos desejos dos consumidores,
que esteja disponível a recebê-los e os ouça, o que para a sua empresa pode ser
uma oportunidade de ouro, uma chance de melhorar, de aprender que tudo sempre
evolui e que a dinâmica do mercado deve ter sua empresa inserida, assim como
seus concorrentes.
Nos dias em que as empresas puderem aprender melhor quem realmente são, há
uma grande oportunidade de atender melhor os consumidores, logicamente toda a
estrutura deve ser otimizada, pois não há êxito com uma única área, e mesmo que
parte da sua estrutura utilizada pertença à outra empresa que lhe presta um serviço,
é importante conhecê-la muito bem para então auxiliá-la a melhorar também.
Nenhuma empresa sobrevive em um mercado sozinha, o êxito de uma ação é fruto
de um conjunto de fatores, e muitos deles estão dentro da própria empresa, o que
apenas reflete se o conhecimento obtido ao longo dos anos é utilizado ou fica
guardado em gavetas.
As melhores empresas não são as que enxergam o futuro antes, mas as que cuidam
do seu presente para ter um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Coleta e análise de dados em Marketing
Transformar os dados coletados em uma pesquisa em algo útil, como conhecimento
e informações para que a organização melhore, pode ser difícil quando há uma falta
de cuidados ao elaborar as questões, o que pode trazer um resultado diferente do
esperado.
As perguntas elaboradas podem estar perfeitamente ajustadas, mas se há a falta de
uma questão é provável que o resultado obtido não seja o correto, e isto é muito
comum em muitas empresas, que não olham com muito cuidado a ordem das
questões a serem utilizadas.
Então surgem opiniões que apontam os erros da pesquisa, quando na verdade a
pesquisa em si é apenas o fruto de uma necessidade da organização, que pode, em
muitos casos, não saber o que procura, então une inúmeras perguntas em um
questionário e nem se preocupa em saber o que há de útil dentro do que está
inserido nas questões.
A pesquisa só pode ser útil se as pessoas que a elaboram são interessadas em
ouvir o consumidor, pesquisar para não fazer nada é sinal de que as pessoas que
criam o questionário acham que devem fazer isto ou aquilo, e que uma pesquisa não
pode interferir no seu achar.
O pensamento é fundamental quando uma pesquisa é estruturada, cada questão
deve ter conexão com o assunto abordado e permitir ao cliente, que é consultado na
entrevista, compreender o tema e também auxiliar a organização a ofertar produtos
e serviços melhores.
Em uma pesquisa, e nas suas diferentes modalidades de aplicação e uso, podem
ser coletados dados que a organização não espera, pois os consumidores podem
complementar suas respostas de maneira que todos os dados acabem influenciando
a aplicação das informações construídas posteriormente.
Diante de um mercado muito concorrido é possível que muitas empresas julguem a
pesquisa como perda de tempo, mas tempo é algo que não se perde ou se ganha, o
tempo só pode ser aproveitado ou não, pois a duração de um dia é igual para todos,
assim como os meses, anos décadas etc.
A concorrência também pode ser uma excelente referência, estudar as melhores
práticas é um sinal de que a empresa quer aprender, o que não significa copiar o
453

454. que os outros estão fazendo, pois há uma grande diferença em muitos pontos, como
na cultura organizacional, na estrutura da empresa, na missão, visão, valores etc., o
que não permite pegar o que um concorrente fez e colocar dentro da empresa.
Quando as empresas procuram se espelhar em seus concorrentes, é porque
necessitam melhorar, o que é natural para a empresa que deseja estar entre a
líderes do mercado, e que também ofertam os melhores produtos e serviços.
A pesquisa faz parte do dia a dia de todas as organizações, mesmo que não seja
elaborado um questionário, e que faz toda a diferença na hora de aprender, pois
ouvir o consumidor é tão importante quanto conhecer o concorrente.
As pesquisas não possuem erros, são apenas o reflexo das pessoas que as
elaboram, por isso é muito importante que haja um conhecimento aplicado
corretamente em um questionário, cada pergunta deve trazer os dados necessários
para a organização, porque cada dado deixado de fora de uma pesquisa leva a
organização ao desaparecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A ética na relação da empresa com o consumidor em Marketing
Dentro do Marketing são utilizadas inúmeras ferramentas para elaborar estratégias
que passem aos clientes a informação correta na hora certa, só que nem sempre o
uso de tais ferramentas é feito de acordo com os desejos do consumidor, o que
pode trazer dúvidas sobre a postura da organização perante seus consumidores.
Como existem muitos concorrentes é visível a busca por clientes fiéis, que se
apaixonem pela marca, pelos produtos ou serviços ofertados, que tenham um
atendimento ético e que possam alcançar os objetos de seus sonhos.
Mas com o passar dos anos muitas organizações desviaram seus focos, perderam a
noção do que é correto fazer e partem para estratégias nada leais com seus clientes
e concorrentes, oferecendo produtos ou serviços que não têm as características e
atributos afirmados.
Então surgem propagandas enganosas, comentários falsos e afirmações que visam
prejudicar o concorrente, pelo simples fato de não conseguirem mais acompanhar o
desenvolvimento do mercado e pelo desejo de não deixar as demais empresas
manterem-se vivas.
A falta da ética é o principal fator, as pessoas que controlam as organizações se
esquecem que a empresa é reflexo de sua cultura, então pode-se dizer que uma
empresa que não consegue cumprir o que promete é liderada por pessoas que não
conseguem se relacionar com as demais, que não possuem a capacidade de fazer o
seu melhor sem prejudicar os demais, e quando isto acontece a empresa torna-se
referência no mercado como aquela que apenas promete e não cumpre.
O mais interessante é observar que o tempo para estas organizações está no fim, o
consumidor tem muitas opções para escolher e não ficará preso a uma empresa que
não sabe fazer nada corretamente.
Então surgem dúvidas sobre o comportamento ideal das empresas, mas que podem
ser respondidas de maneira simples, já que as organizações devem se encaixar no
comportamento da sociedade onde estão inseridas, como um espelho que reflete
tudo o que é feito pelas pessoas e que só pode entregar o que possui em seu
interior.
Por isso é tão importante que a cultura das pessoas que entram em uma empresa
seja similar à cultura organizacional, pois sempre existem pessoas que procuram
uma organização para fazer o seu melhor e que visam demonstrar o seu trabalho,
454

455. sem a intenção de enganar um consumidor ou oferecer o que para a empresa é
impossível.
Mas se a cultura de uma empresa é muito diferente da cultura das pessoas é
provável que a organização busque uma região diferente para instalar uma unidade,
que traga de outros locais as pessoas para trabalhar e que tenha que aprender
algumas normas e regras do mercado, quando entra em uma nova cidade, região,
estado ou país.
Não é possível dizer que as empresas são ruins, pois a empresa é apenas uma
instalação que nada produz sem pessoas, só que um erro de uma pessoa de
determinada empresa compromete o nome da organização, faz a credibilidade
desaparecer e não é a pessoa que sofre com um ato prejudicial ao consumidor, mas
toda a organização.
O maior erro é tentar levar vantagem, dar um jeito de enganar os outros e prejudicar
o concorrente, sem levar em conta que muitas pessoas podem ser prejudicadas por
uma única.
Outro ponto interessante é que você já deve ter deixado de adquirir algum produto
ou serviço de uma empresa porque um dos seus motoristas infringiu as leis de
trânsito, mas na hora você apenas olhou para o veículo e viu a marca estampada,
imaginando automaticamente que a empresa toda se comporta desta forma.
Também podem ser citados exemplos de empresas que deixaram escapar a
possibilidade de serem adquiridas por outras, porque havia irregularidades em suas
contas, impostos não pagos etc., tudo para levar vantagem de um jeito especial.
A maior vantagem que uma empresa pode manter sobre alguns concorrentes é
cumprir o que promete ao cliente, manter uma postura ética e respeitar todas as
pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e comércio eletrônico em Marketing
A elaboração de uma página na internet é dada como a solução para muitas
empresas, como se este fosse o instrumento que possibilitasse a salvação do
negócio e o alcance do êxito no mercado.
Para que uma empresa coloque seu nome, sua marca, seus produtos ou serviços na
internet são necessários estudos aprofundados, que em muitos casos não são
levados em conta e geram mais dificuldades à organização.
Mas as tendências apontam que todas as organizações devem ter suas respectivas
páginas, criar um espaço para ampliar o contato com o consumidor, só que apenas
montar a página não é o suficiente, devem ser seguidas algumas etapas que
permitam, principalmente, para a empresa construir uma ferramenta útil.
Então é interessante iniciar uma página de modo mais simples, na verdade uma
página institucional, informando quem é a empresa, e em que local pode ser
encontrada, sem oferecer produtos ou serviços, deixando um contato por telefone,
fax e e-mail já é o suficiente.
Só que algumas empresas já criam suas páginas e demonstram os produtos, o que
acarreta problemas, e então surgem pedidos que não podem ser atendidos, porque
a empresa não tem estrutura suficiente para atender ao consumidor, e então muitas
oportunidades são perdidas, pois a página colocada na internet não conhece
fronteira, e em qualquer lugar do planeta podem surgir pedidos.
Após o período em que a instituição foi demonstrada é possível informar que
produtos ou serviços são ofertados, colocando claramente que para a aquisição de
455

456. um é necessário que o cliente seja de uma região próxima e que este deverá ir até a
empresa.
Pode parecer um trabalho não muito diferente do já realizado com propagandas e
suas diversas formas, mas iniciar um trabalho com o comércio eletrônico não é algo
recomendado para quem inicia uma página na internet e não tem experiência com
este uso, então é necessário tomar alguns cuidados e esta é uma forma de
demonstrar respeito pelo cliente, pois se iniciar o processo de vendas pela internet é
possível que uma estrutura ainda em formação, e especialmente aprendizado,
acabe por transformar a empresa em uma marca nada atrativa.
Em um próximo passo a empresa pode começar a fazer vendas pela sua página,
limitando também a área de atuação, que deve ser próxima às instalações e que
permita ao consumidor pagar por meio de boletos, evitando pedir números de
cartões de crédito no início do processo, pois o negócio ainda não é sólido o
suficiente para tomar esta decisão, que se tornará uma prática comum com o passar
do tempo e com o aumento da segurança da página.
Se a sua empresa entrega para o consumidor um produto é melhor iniciar o
processo de oferta com o pagamento por boleto, pode parecer antiquado, mas é
uma maneira de cuidar do negócio e do próprio consumidor, demonstrando respeito
e clareza nos atos.
Depois de um período e de uma estabilidade nas vendas pela internet é possível
disponibilizar ao cliente a opção de pagamento por cartão, débito etc., pois os
clientes que tiveram seus desejos atendidos retornarão à sua página e realizarão
mais aquisições, conhecendo melhor a sua marca também há um relacionamento
duradouro e possivelmente terá uma avaliação muito melhor dos serviços.
As formas de pagamento podem ser ampliadas com o tempo, mas é necessário
tomar alguns cuidados, oferecer o que o cliente procura e um dos passos mais
importantes é ouvi-lo, desta forma é possível criar um relacionamento ao deixar que
o cliente escolha a melhor forma de pagamento.
O raio de ação também se mantém um pouco limitado, mesmo com as diversas
formas de pagamento, mas se a estrutura da empresa não é muito grande é melhor
crescer gradativamente, sem jogar fora uma grande oportunidade, porque se um
cliente do outro lado do mundo entrar em uma página e puder adquirir produtos pelo
seu cartão, assim o fará, então a sua empresa terá que arcar com custos que podem
ultrapassar facilmente o custo do produto, ou então será alvo de críticas duras e sua
imagem será negativa na mente daquele consumidor.
Com o passar do tempo é necessário ampliar o alcance da sua empresa virtual,
também é interessante aprender com cada etapa, o que requer estudos e
dedicação, mas o mais importante é saber que se respeitar o consumidor terá
maiores chances de ganhar um cliente fiel, que retornará à sua página e que a
indicará para os amigos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco da pesquisa de Marketing
Algumas pesquisas realizadas não têm um foco bem definido, podem gerar
confusão na mente de clientes e, além disso, acabam por trazer resultados que são
diferentes de uma pesquisa bem elaborada.
Os cuidados com as questões exigem dedicação, um conhecimento mais
aprofundado e também o foco muito ajustado, sem que haja viés em um certo ponto
da pesquisa ou em toda ela.
456

457. Diante do desafio de se elaborar uma pesquisa perfeita há uma necessidade de
saber exatamente quais são as perguntas que devem ser inseridas, pois não basta
apenas perguntam, a pesquisa deve ter uma estrutura e seqüência lógica.
Então criar uma pesquisa sem perder o foco é fundamental, o que leva a descartar
algumas questões, e também ajudar ao consumidor na compreensão do assunto
envolvido, portanto é essencial ter uma conexão ou relação direta entre as questões.
Outro ponto interessante é que as pesquisas devem ter uma linguagem acessível ao
consumidor, então é muito útil aproximar-se mais dos clientes e compreender a sua
forma de comunicação, e isto vale para todas as pesquisas, pois cada público-alvo
pode ter uma linguagem diferenciada daquela utilizada pela empresa.
Da mesma forma existem influências em pesquisas que devem ser evitadas, como a
exposição da marca ou nome da empresa quando a organização quer avaliar o
mercado e a pessoa incumbida de realizar a entrevista utiliza um nome estampado
na roupa, boné etc., acaba levando o consumidor a optar por respostas que
"agradem" à organização.
Quanto menor o envolvimento emocional ao elaborar um questionário, melhor,
mesmo porque sempre há a escolha de questões que acabam por agradar às
pessoas que desenvolvem e opinam sobre as perguntas, e ao selecionar qualquer
uma existe um lado emocional envolvido.
Também é necessário definir o tamanho das amostras, pois um número determina a
validade ou não da pesquisa realizada e sua aplicação real na empresa, porque uma
amostra inferior pode distorcer a veracidade dos dados e trazer complicações
futuras.
Para que uma pesquisa seja útil é necessário conhecer a sua necessidade, qual é o
prazo em que deve ser realizada e porque deve ser feita, principalmente quando o
seu concorrente sempre busca informações novas e que, se você não prestar
atenção, ou não puder acessar, poderá ter dentro da organização e acaba por
refazer o trabalho de pesquisa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estruturas e necessidades em Marketing
A falta de planejamento, e otimização do tempo, pode trazer inúmeras dificuldades
para as empresas, o que transparece exatamente na hora em que o consumidor
está disposto a adquirir seus produtos ou serviços, gerando um nível de insatisfação
muito grande e até mesmo a perda de muitos clientes.
Quando uma empresa não consegue organizar suas tarefas acaba perdendo
grandes oportunidades, o que também é fruto de falta de estrutura, que nem sempre
é parte direta do controle da organização, criando um degrau que impede a
eficiência da empresa inteira.
Mas há muito que se fazer para melhorar, uma das soluções é o planejamento,
estudar realmente o ambiente interno e externo, formar parcerias, encontrar
soluções rápidas e também contar com uma estrutura externa que seja realmente
utilizável.
Diante das grandes dificuldades geradas pela falta de estrutura é possível que
muitas pessoas culpem uma organização pelo atraso ou não cumprimento de
entregas, sem enxergar o que está à sua volta, pois uma organização não é
exclusivamente responsável pela sua atividade, dependendo de fornecedores,
transporte, armazenagem e muitas outras situações em que há um número
considerável de variáveis em jogo.
457

458. Logicamente há empresas que pecam por conta própria, deixam de atender um
consumidor por não fazer o que é necessário, então é possível que o consumidor
procure o concorrente, nada mais natural depois de uma decepção.
Mas se uma empresa consegue olhar toda a cadeia envolvida, desde o fornecedor
de matéria-prima, até chegar ao consumidor final, é provável que perceba toda a
estrutura sem definir o que é ou não da sua empresa, principalmente quando o
consumidor conhece a sua marca e isto não o impede de ficar insatisfeito com a sua
empresa, que produz ou presta serviços.
Todas as variáveis encontradas sempre tendem a levar ao conhecimento de todo o
caminho percorrido pela matéria-prima, passando pela organização, sendo
transportado e colocado no ponto de vendas, mas isto não é questão para uma
única empresa, por isso é tão importante criar uma cadeia de valor onde todas as
empresas tornem-se parceiras e tenham um objetivo comum nesta relação, que é
satisfazer o consumidor, porque o êxito de uma será o êxito de todas, assim como
acontece com cada área dentro da organização, em que o desempenho de uma
interfere diretamente nas demais.
Mas para chegar em um nível de excelência há muito que fazer, não é difícil quando
há um planejamento, uma cultura organizacional bem definida também é um fator
positivo e ainda devem ser conhecidas a missão e visão por parte dos
colaboradores, para que o foco não seja perdido.
O maior desafio de uma organização é atender ao consumidor e satisfazê-lo, o que
exige muitos estudos, pesquisas, desenvolvimento de soluções práticas e sobretudo
simplicidade, pois a maior dificuldade das empresas é lidar com o que é simples de
fazer.
Esta simplicidade não é falta de respeito, mas saber que cada tarefa, se executada
corretamente, trará ótimos frutos mais à frente, pois o futuro não existirá se a
empresa não mantiver seus pés no presente, fazendo o que é necessário.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças e conhecimento em Marketing
Há momentos em que as organizações devem atualizar alguns processos, tarefas,
conhecimentos e pesquisas para que possa manter sua posição no mercado, com
grande chance de melhorar o seu desempenho e até mesmo ampliar sua fatia de
mercado perante a concorrência.
Mas estes ciclos devem trazer um conjunto de ações, preparar a empresa para
mudar continuamente e sem exercer uma mudança rápida e sem transição, para
que os conflitos sejam evitados e para que as pessoas tenham tempo para aprender
o que é inserido na organização, principalmente quando o assunto não é comum a
todos.
Algumas ações necessitam de muita pesquisa, desde as tendências do mercado até
as atitudes de seus concorrentes, ouvindo o cliente e ofertando produtos e serviços
de qualidade.
Também é necessário saber exatamente qual é o foco que a organização possui,
pois as diretrizes definem o melhor caminho a seguir, após conhecer profundamente
a própria organização e o mercado.
Os concorrentes sempre estarão atentos às escolhas que a sua empresa faz, então
é muito importante estar procurando referências de cada uma das ações que a
concorrência utiliza, e que podem levar o consumidor a optar por outros produtos e
serviços.
458

459. Então surgem oportunidades, que se abrem quando a organização toma
conhecimento de inúmeros pontos que realmente interessam, que podem determinar
a continuidade ou não da empresa no mercado.
Com os desafios que surgem é importante pesquisar cada variável com cuidado,
pois existem momentos em que uma pesquisa mal elaborada pode trazer resultados
negativos para a organização.
Também é interessante elaborar um planejamento dinâmico, acompanhando o
mercado, suas evoluções, mudanças e oportunidades, para que todas as ações
mantenham-se realistas e atuais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing na busca pela excelência
Espelhar-se nas ações das maiores empresas é uma ação que deve ser bem
planejada, muitas das soluções encontradas podem não funcionar na sua empresa,
levando em conta toda a estrutura necessária e como o mercado funciona na sua
região.
Os melhores exemplos podem não ser aplicados na sua empresa, mas servem de
referência para melhorar, são fontes onde é possível aprender muito, partindo do
princípio de que há um estudo da própria empresa sobre si mesma e de que o fator
copiar não será utilizado.
Logicamente há pessoas que acham que a cópia pode ser a solução que salvará a
sua empresa, que trará os melhores resultados e se esquecem de coisas simples
como as diferenças entre as empresas, por mais que estejam em um mesmo setor,
as empresas não são iguais, não tem processos iguais, as pessoas tem
comportamentos diferentes, a cultura organizacional é diferente, a missão, visão e
valores são outros, sem contar que os clientes também são distintos e mais uma
infinidade de pontos que levam a compreender porque a simples cópia não traz
nada positivo para as organizações.
Muitas vezes o que é uma solução inteligente para o seu concorrente não é o
mesmo para a sua empresa, apenas cria um ambiente onde nada mais funciona e o
seu concorrente ganha a sua fatia de mercado.
Os investimentos em pesquisas são fundamentais, até mesmo uma pesquisa direta
com o consumidor pode ser muito melhor do que se imagina, e as empresas deixam
de olhar para si quando estão preocupadas com os concorrentes por muito tempo.
Então se pode observar que o concorrente que toma toda a atenção pode ser a
própria empresa, onde as áreas não estão integradas em um único foco, há disputas
desnecessárias para saber quem é melhor e o principal deixa de ser feito.
A maioria dos conflitos dentro das empresas existe porque a empresa perde seu
foco, algumas pessoas tendem a achar que são melhores que as outras e não
pensam no impacto que suas ações egoístas têm em toda a empresa.
O que se segue é uma seqüência de fatos que levam ao desaparecimento da
organização, toda a estrutura some quando alguém afirma que o problema não é da
sua área, quando na verdade é, pois uma organização não é composta por uma
pessoa ou uma área, mas um conjunto que deve estar integrado e muitas pessoas
preferem não resolver um problema porque tem em sua mente que isto não é da sua
competência.
Diante de uma idéia como esta é possível notar que muitas empresas perdem seus
grandes diferenciais, porque o consumidor não está interessado se você ocupa uma
posição ou cargo x ou y, apenas quer que seu problema seja solucionado, e em
459

460. nenhum momento o cliente terá interesse em saber se fala com esta ou aquela
pessoa, o cliente está falando com a empresa, e esta deve solucionar o problema.
Então surgem dúvidas sobre as ações que devem ser tomadas, mas a resposta é
simples de se encontrar, basta pensar se você prefere perder seus clientes para o
concorrente ou então soluciona o problema para que eles se tornem fiéis, sabendo
que podem contar com a empresa e é por isso que adquirem seus produtos ou
serviços.
As empresas devem estar atentas para atender corretamente seus clientes,
oferecendo-lhes soluções e mantendo um relacionamento melhor que o concorrente,
sem perder seu principal foco.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As diferentes tecnologias e o CRM em Marketing
Lidar com informações pode ser um processo difícil de ser executado por muitas
empresas, principalmente se o armazenamento dos dados não for compartilhado,
criando barreiras de acesso e impedindo que mais consultas sejam feitas, o que
implica em uma dificuldade muito maior de oferecer aos clientes os produtos ou
serviços desejados.
A complexidade com a qual as informações são interligadas dá às organizações
uma oportunidade de conhecer melhor seus consumidores, avaliar inúmeras
dimensões e também aprender a entender o que o cliente deseja.
Mas algumas empresas optam por manter segredo de muitos dados, como se
fossem exclusivos de uma certa área ou então que não sejam úteis para a
organização, esquecendo que se uma informação não é utilizada pela empresa só
gera custos em sua armazenagem e também dá ao concorrente uma grande
oportunidade, pois este concorrente pode realizar uma pesquisa, obter o mesmo
dado e utilizá-lo.
Logicamente há uma grande dúvida sobre o uso das informações, mas se os dados
não estão disponíveis e não são analisados profundamente, não há como obter uma
informação útil, especialmente quando sua organização tem foco em inovação.
Então o atendimento aos clientes parece ficar de lado, há uma falta de interação
com o pensamento e os desejos do consumidor, demonstrando que a empresa
esquece que é formada por pessoas.
Com as facilidades encontradas pelos consumidores, é totalmente incompreensível
que ainda existam empresas que não deixam a informação disponível para seus
colaboradores, perdendo grandes oportunidades e deixando de atender os desejos
do consumidor, o que conseqüentemente faz com que este consumidor se torne fiel.
Só que algumas organizações acham que um programa de CRM resolverá seus
problemas com as informações, sem saber como utilizá-lo e esquecendo que até
mesmo a mais simples das tecnologias pode ser útil para manter um bom
relacionamento com os consumidores, caso contrário não haveria um grande
número de pequenas empresas que utilizam lápis ou caneta e papel, e conseguem
resultados tão bons ou até superiores às organizações que se utilizam da
informática e sistemas muito mais rápidos.
Desta forma os investimentos no armazenamento e uso da informação podem ser
muito diferentes, e se você pensa que uma caneta e um caderno ou agenda não são
suficientes é só prestar atenção nas inúmeras vezes que recorreu a este modelo de
tecnologia.
Mas é óbvio que uma grande organização também necessita de uma tecnologia
melhor do que uma caneta e um pedaço de papel, só que o uso do CRM não
460

461. garante êxito para a empresa, pois a informação que fica armazenada em seu banco
de dados e não é usada não tem valor algum.
Mesmo assim existem organizações que apenas adquirem um programa de CRM,
implantam e não usam todo o seu potencial, reduzindo acessos e até mesmo
proibindo a pesquisa de dados por parte dos colaboradores, o que demonstra a falta
de conhecimento das pessoas que dirigem a organização.
Para uma empresa obter êxito é necessário que ela saiba lidar com as informações,
que tenha em mente a utilidade dos dados que circulam entre as diferentes áreas e
que integram a organização, pois o que uma área ou até mesmo uma pessoa fizer,
irá influenciar diretamente toda a estrutura organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento e metas em Marketing
Um dos maiores desafios para as organizações está ligado diretamente ao
estabelecimento das metas, então surgem prioridades e necessidades, que de certa
forma podem contribuir para uma relação mais estável entre a empresa e o mercado
onde atua, mas que por falta de conhecimento apenas se transforma em mais um
grupo de dados.
Para se formar uma meta é muito importante saber qual é o objetivo principal da
organização, criar um vínculo correto entre as oportunidades e ameaças existentes
no mercado, o que não obriga uma organização a buscar somente clientes novos,
mas também exige que os consumidores fiéis sejam mantidos.
Diante das inúmeras possibilidades há erros muito comuns em muitas empresas,
pois estas acham que o mais interessante é conquistar novos clientes, sem dar valor
aos consumidores que já estão acompanhando a empresa há algum tempo.
Então surgem dúvidas que apontam para uma solução muito simples, ao invés de
fortalecer os laços com os clientes já fiéis as organizações optam por deixá-los de
lado, e então estes clientes mudam para o concorrente, procurando um
relacionamento muito melhor e que muitas vezes não é encontrado, e talvez até
piore.
Só que existem empresas que se preocupam com os clientes já conquistados, são
poucas e tendem a conquistar mais clientes por simples indicação daqueles que
recebem um tratamento adequado e que demonstra o verdadeiro valor do
consumidor para a organização.
Então é possível ver que muitas empresas não possuem um foco definido, há uma
miopia que impede as organizações de enxergar as maiores oportunidades que
estão diante de seus olhos.
Mas sempre há uma oportunidade para mudar, criar um vínculo duradouro com seus
consumidores e elaborar metas que não estejam baseadas somente na conquista de
novos clientes, mas também na manutenção daqueles que acompanham a empresa.
A melhor meta a ser utilizada não é aquela que se preocupa somente com o futuro
da organização, mas que toma conta do presente para que a empresa tenha um
futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Associação de produtos e serviços em Marketing
Os serviços associados aos produtos sempre influenciam em inúmeros processos,
como a possibilidade dos clientes se tornarem fiéis ou mesmo optarem por
comunicar aos amigos que estes produtos satisfazem os desejos melhor que os
concorrentes.
461

462. Ao elaborar um planejamento para trazer os consumidores para mais perto da
empresa, é necessário enxergar além do que se oferece em um primeiro momento,
é fundamental entender que, em conjunto com os produtos, existem serviços
primordiais, que facilitam ou não a relação da empresa com os seus consumidores.
Mas diante dos serviços oferecidos pela concorrência existem diferenciais que
podem atrair a atenção dos consumidores que já acompanham uma organização há
muito tempo.
Então é possível perceber que os produtos e serviços acabam interligados, e que,
especialmente, os serviços tendem a exigir maior dedicação no relacionamento com
os consumidores.
Durante o relacionamento do consumidor com as empresas é interessante notar que
em certos momentos não há uma percepção isolada do produto ou serviço, pois
ambos tendem a trazer benefícios para os clientes, satisfazendo-os e gerando um
valor maior do que o concorrente.
Desta maneira a cadeia de valor ganha maior importância no mercado, além dos
serviços que não são demonstrados aos consumidores e que têm um impacto direto
sobre toda a estrutura.
Só que a relação entre os produtos e serviços deve ser muito bem entrelaçada, uma
vez que ambos estão profundamente conectados e dão aos consumidores uma
condição melhor para analisar qual é a marca a ser desejada e adquirida.
Mesmo assim é importante procurar referências entre as melhores organizações,
para que a sua própria empresa tenha êxito no mercado, atenda aos desejos do
consumidor e demonstre muitos diferenciais que a concorrência não possa ofertar,
com um nível de qualidade superior e que seja atrativo para os clientes.
Sempre que a relação dos produtos e serviços é pesada pelos consumidores, pode-
se notar que a melhor terá maiores chances de obter sucesso em um mercado
concorrido, principalmente quando existem muitas opções para que o cliente
selecione e adquira o melhor, na sua percepção.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A busca do conhecimento pelas empresas em Marketing
Todas as empresas têm como objetivo deixar sua marca na história, ser reconhecida
por um grande número de pessoas e estar sempre à frente dos concorrentes, mas
para que o êxito seja alcançado é necessário estar ciente do caminho a seguir, não
há fórmula mágica que dê à organização um destaque sem que o trabalho seja bem
planejado e executado, diante dos desafios de conhecer profundamente os
consumidores é possível perceber que algumas organizações chegam a mudar
muito de sua estrutura básica para atender aos desejos do consumidor, iniciando um
processo contínuo de evolução e atenção ao mercado.
Diante das inúmeras vantagens que existem ao se estudar um mercado é
interessante observar que quanto mais profundamente se conhece o mercado
melhor é a ação gerada no planejamento, como também são analisadas muitas
variáveis que outrora não eram o foco.
Como cada empresa é diferente da outra não há razões para copiar o que é feito
nos concorrentes, mas se você tomar como referência o esforço do concorrente para
tomar a frente e conquistar mais clientes ou melhorar seus produtos e serviços, pode
gerar dentro da organização um ambiente favorável ao desenvolvimento de
estratégias melhores, um conhecimento mais profundo sobre o pensamento do
consumidor e também sobre a própria organização, pois a empresa só pode
melhorar quando sabe exatamente como funciona e o que deve ser melhorado.
462

463. Mas lidar com a melhoria contínua é um ponto comum às organizações, prestar
serviços melhor que o concorrente é um fato corriqueiro no mercado, então o
relacionamento surge como a grande oportunidade de se estabelecer diferenciais e
agregar valor aos produtos, o que implica em unir toda a organização em torno de
um foco comum.
Só que este foco nem sempre é conhecido, o que causa dificuldades para boa parte
das organizações, há também o conhecimento envolvido no negócio da empresa,
que muitas vezes não é aquele que é demonstrado para o mercado e é muito
comum.
Mas o que muitas empresas deixam de fazer é exatamente conhecer a si próprias, o
que acontece quando há uma visão distorcida de que já se sabe tudo sobre a
organização, esquecendo as mudanças do mercado, o comportamento do
consumidor, as variações na venda de produtos ou serviços etc.
No entanto sempre há tempo hábil para colocar a empresa nos trilhos novamente,
basta que o planejamento seja bem elaborado, que os estudos sobre o mercado
estejam certos e que não haja vergonha em não saber algo, o que é visto como falta
de conhecimento por algumas pessoas, mas que na verdade é o primeiro passo
para buscar informações e conhecer melhor o que acontece no mercado.
O simples fato de declarar que algo não é sabido é estranho aos ouvidos de muitas
pessoas, só que estas pessoas não sabem a grande oportunidade que perdem, seja
para ensinar, seja para aprender ou compartilhar um pouco do que sabem.
Mas o mercado está constantemente mudando, não há muito tempo para manter-se
em um rumo único, pois se uma empresa mantém uma linha reta chegará ao ponto
inicial, por isso é importante olhar para os lados e não esquecer que há concorrentes
esperando um momento de desatenção por parte da sua empresa.
Também há momentos em que uma crise pode ser a salvação de uma organização,
pois a falta de compreensão de que existem concorrentes pode ser um dos piores
males que atingem uma organização, reduzindo a energia investida diariamente e
gerando falta de interesse em melhorar, o que deixa espaço para o concorrente
crescer e até passar a empresa no mercado.
As melhores organizações não chegaram ao destaque por seguirem um caminho
retilíneo, mas sim por acompanhar a evolução e mudar o rumo quando necessário,
demonstrando humildade suficiente para aproveitar cada oportunidade em que
soube aprender.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a opinião do consumidor na inovação
Em certos momentos as organizações ficam com dúvidas sobre a sua atuação no
mercado, procuram muitas informações que as levem a decidir se inovam ou não,
além de melhorar o conhecimento sobre o que o consumidor pensa ainda recebem
muitas informações que antes não possuíam.
Mesmo assim há uma incerteza sobre o futuro, pode ser que os concorrentes
estejam inovando e a sua empresa não o faça, mas também pode ocorrer o inverso,
a sua empresa optar pela inovação como parte da cultura e os concorrentes apenas
seguem os passos da sua empresa.
Mas com uma análise mais profunda sobre os desejos dos consumidores é possível
obter a resposta mais adequada ao momento, o que também deve contar com a
avaliação da própria história da organização, que ao longo da sua existência deve
ter optado por estar entre as inovadoras ou conservadoras.
463

464. Só que muitas empresas não entendem o que devem fazer, algumas optam sem
analisar corretamente o cenário, todas as influências e até mesmo as oportunidades
disponíveis, o que gera mais dificuldades em um mercado altamente concorrido.
A melhor opção a escolher é justamente aquela que mais aproxima o cliente da
empresa, pois o ato de ouvir os consumidores pode dar a direção a seguir, o que
melhora o relacionamento e também permite que sua marca seja fixada na mente
destes consumidores.
Então é possível definir que a inovação é um exercício onde o ouvir o consumidor é
a maior preocupação da empresa, pois sem os clientes não há como realizar as
pesquisas que indiquem o melhor caminho e possivelmente não haverá uma
oportunidade real no mercado.
Com as inúmeras escolhas e oportunidades disponíveis no mercado, é interessante
conhecer profundamente os desejos dos consumidores, e para que isto seja
realmente feito é importante manter as informações sempre atuais, o que implica em
oferecer um espaço para que os clientes possam dar suas opiniões e sugestões.
Somente a pesquisa com os consumidores não dará toda a base necessária para
atuar em um mercado, porque há momentos em que os consumidores não
conseguem definir claramente o que desejam.
Desta maneira é possível que a empresa busque outras referências no mercado, em
seus concorrentes e até mesmo opte por deixar um produto novo para lançar
quando o momento for adequado, especialmente quando o próprio consumidor
ainda não está preparado para utilizá-lo, mas a organização já coleta dados para um
futuro próximo.
Mas, um ponto muito comum entre todas as organizações, inovadoras ou não, é que
devem ouvir seus consumidores, procurando oportunidades diariamente e
melhorando os produtos e serviços ofertados, antes que o concorrente o faça.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Lembranças e empresas em Marketing
As informações permitem que o mercado seja conhecido, direcionando um caminho
melhor para se atingir o ponto desejado, mas que em certos momentos pode
parecer mais difícil do que realmente é, e transparece que há muito que se
aprender.
Poder aprender é uma das maiores vantagens que uma organização pode ter em
relação aos concorrentes, pois demonstra um preparo para a mudança e evolução
constantes no mercado.
Também há muito para ouvir dos consumidores, as organizações necessitam criar,
cada vez mais, um vínculo muito profundo com seus clientes, para que a marca não
seja apenas uma lembrança que traz uma determinada propaganda à mente.
Mas muitas organizações se preocupam com o planejamento, onde também inserem
estudos, pesquisas e deixam espaço para o aprendizado, numa busca pela
perfeição diária e que sempre mantém os olhos no foco da empresa.
Então os concorrentes também iniciam processos similares, também podem fazer
com que as informações coletadas sejam mais bem utilizadas que na sua empresa,
mas não é aceitável que uma empresa que coleta dados simplesmente os mantenha
em um banco de dados, o que acontece e é um fator que demonstra que o maior
concorrente da empresa é a própria empresa.
Mas diante do aprendizado há muito que melhorar, não há como abrir espaço dentro
da organização para ampliar um conhecimento que não será utilizado, é como jogar
464

465. dinheiro fora e por incrível que pareça existe um número elevado de organizações
que cometem este erro.
Talvez estas organizações ainda não tenham aberto seus olhos para entender que
uma organização, sem exceção, passa por um ciclo de vida, ou seja, um dia irá
desaparecer.
Por mais que uma organização tente manter-se à frente das demais existe uma
razão para que melhore, pois sem os consumidores não existe razão para que a
empresa permaneça no mercado.
Só que para algumas pessoas ainda existe espaço para empresas que empurram
seus produtos ou serviços para o consumidor, e então procedem de maneira errada
no mercado, sem respeitar seus clientes ou sequer ouvi-los.
Diante dos maiores desafios das informações obtidas é vital que a empresa saiba
exatamente quem é, o que produz, quem é seu consumidor, quais são os
concorrentes, seus pontos fortes, pontos fracos, quais serão as oportunidades e
ameaças encontradas pelo caminho etc.
Na verdade as empresas devem agir como seres vivos, trabalhando conjuntamente
com seus fornecedores, distribuidores, clientes, colaboradores e acompanhando a
evolução do mercado, para que tenham a oportunidade de durar mais tempo que os
concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação com o conhecimento em Marketing
Aprender é um gesto de humildade perante o conhecimento, mas muitas pessoas
não sabem que sempre há uma grande oportunidade de aprender algo novo, de
melhorar a si próprio e desenvolver-se continuamente.
Dentro das organizações sempre há espaço para adicionar novos elementos ao
conhecimento, é uma prática simples e, que por isto, requer cuidados especiais.
Mas com o passar do tempo a troca de conhecimentos com muitas pessoas permite
facilitar a execução de algumas tarefas, soluções são encontradas mais facilmente e
a simplicidade começa a fazer parte do dia a dia da empresa.
Mesmo assim existem pessoas que resistem ao aprendizado, não se sentem
confortáveis em aprender, porque julgam não precisar do conhecimento, já sabem
tudo e são donas de uma determinada verdade, deixando de lado o simples fato de
que a mudança está presente na vida diariamente.
Então a falta de conhecimento começa a interferir na organização, muitas pessoas
não conseguem mais se relacionar com alguém que não tenha uma resposta e
sequer tente buscá-la para melhorar.
Desta forma os relacionamentos acabam enfraquecendo e acabam, o que acontece
até mesmo entre empresas, a não ser que você queira melhorar seus produtos ou
serviços e não exija a mesma dedicação de seus fornecedores e colaboradores, o
que é uma ação irreal nos dias de hoje.
Acompanhar o mercado é fundamental, um princípio básico para todas as
organizações e que requer a busca diária pelo conhecimento, até mesmo quando a
oportunidade de aprender surge com um simples "eu não sei" e há tempo hábil para
procurar uma informação que traga a resposta caso ainda não exista no banco de
dados ou em alguma das inúmeras formas disponíveis para as pessoas, desde um
livro até a internet.
Também é necessário saber que se uma das partes envolvidas na empresa não
desempenha suas tarefas de forma satisfatória, é evidente que as demais áreas
465

466. serão afetadas, ou até mesmo uma outra empresa, quando se é fornecedor ou
distribuidor.
Na verdade cada um dos elos envolvidos na existência da organização permite gerar
novos conhecimentos ao longo da relação criada, e muitas oportunidades são
aproveitadas quando se está preparado para olhar o mercado e enxergar que a sua
empresa já tem conhecimento sobre uma mudança que se apresenta, muito antes
dos concorrentes.
Logicamente nenhuma empresa pode saber tudo, mas sempre surgem
oportunidades para se aprender mais um pouco, o que acontece em pesquisas
realizadas com clientes, na procura por soluções rápidas e simples, no contato com
fornecedores e até mesmo vindo dos colaboradores.
Quando uma empresa deixar de aprender seu ciclo de vida chega ao final, os
produtos ou serviços são substituídos pelos equivalentes da concorrência.
Uma das melhores formas de adquirir conhecimento é saber que todos à volta
possuem um conhecimento que você não tem, que podem compartilhar um pouco
do que sabem quando os demais não conhecem uma situação ou até mesmo uma
expressão, então é possível observar que todos sabem algo que outras pessoas não
sabem e é por isso que as organizações têm muitas áreas, para que os diferentes
conhecimentos sejam unidos em produtos e serviços que venham ao encontro dos
desejos dos clientes.
Em certos momentos o conhecimento se encontra onde menos se espera,
apresentando-se, muitas vezes, dentro da própria organização e apresenta uma
oportunidade que deve ser aproveitada antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Influências em pesquisa de Marketing
Conhecer melhor os desejos dos consumidores é um ponto comum para todas as
empresas que atuam em um mercado, mas muitas vezes a pesquisa é
completamente distorcida por mitos e conceitos aplicados de forma errada, o que
resulta em uma demonstração completamente tendenciosa e falsa perante os altos
executivos da organização.
Então há um grande problema nas mãos da empresa, que deveria apenas lidar com
demonstrativos reais e que não trouxessem nenhuma influência nos resultados
obtidos e apresentados.
Por mais que se imagine que isto não aconteça há organizações que são atingidas
por ações que não agregam nada ao foco da organização, especialmente quando
uma pesquisa não é planejada e testada antes da sua aplicação perante o
consumidor.
Diante de um caminho selecionado por um gosto individual, e que não reflete a
opinião da organização, é possível observar que os produtos ou serviços colocados
no mercado com base em uma pesquisa como esta não resulta em números
positivos, e até mesmo as maiores organizações podem passar por momentos
assim.
Então a melhor forma de evitar que a pesquisa seja o resultado de um pensamento
completamente distorcido, é o planejamento da pesquisa, pois um time deve ser
capaz de encontrar possíveis falhas dentro das questões abordadas, apontando um
caminho mais seguro e concreto para aplicar, porque acabará por trazer dados
confiáveis e que não levarão ao erro.
Durante a elaboração de uma pesquisa é possível estabelecer no planejamento
pontos como a visão da pesquisa, a missão e o foco, algo que muitas vezes não
466

467. acontece porque a pesquisa é tratada como uma ferramenta que apenas demonstra
o que já é conhecido, quando na verdade a pesquisa é tão importante quanto cada
pessoa e área da organização.
O que pode levar ao erro também é fruto da falta de uma base bem estruturada, não
conhecer como funciona o instrumento de coleta de dados pode ser fatal e apenas
trazer dados que não são úteis ou que já são conhecidos e estão nos bancos de
dados da empresa.
Outro ponto interessante é envolver toda a organização na elaboração das questões
que serão utilizadas, uma vez que a pesquisa traz dados relevantes para todos e
auxilia na tomada de decisão quando bem elaborada, aplicada e compreendida.
As melhores pesquisas são aplicadas corretamente, trazem dados relevantes e são
fruto de uma aplicação correta do conhecimento obtido das diferentes áreas de uma
organização, também permitem que seus resultados abram novos horizontes e
oportunidades no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção dos clientes para a inovação em Marketing
Em certos momentos surgem dúvidas, que são definidas como paradoxos que
apenas confundem a empresa e permanecem sem respostas por um longo período,
mas o que ocorre é justamente a falta de percepção que toma conta do ambiente
organizacional, o que demonstra que a organização deixa de lado uma das suas
principais tarefas, ouvir o consumidor.
É evidente que o consumidor pode auxiliar a empresa em muitos momentos,
praticamente define os rumos do mercado e deixa ou não uma empresa continuar
sua existência.
Mas há momentos em que uma decisão deve ser tomada e muitas organizações
deixam de lado as pesquisas, fazendo tudo ao seu modo e perdem espaço, pois o
concorrente ouviu o consumidor e atendeu aos seus desejos.
Diante das dúvidas mais corriqueiras é interessante observar que uma delas é a
inovação, como a empresa deve lidar com a inovação no seu dia-a-dia, como se
preparar para estar sempre ao lado dos clientes e quais as oportunidades que se
seguem com a inovação.
O mais difícil pode ser escolher entre inovar ou não, mas a empresa não deve tomar
esta decisão sozinha, os clientes têm um grande interesse nos produtos e serviços
da organização e então auxiliam nas escolhas quando questionados.
Então se apresentam empresas que sempre inovam, são conhecidas desta forma e
estão presentes no mercado com um diferencial atrativo para os consumidores, da
mesma maneira existem organizações que optam por manter um estilo mais
tradicional, e nenhuma delas está errada.
Mas para muitas pessoas a organização deve oferecer produtos inovadores o tempo
todo, ou então conservar seu padrão durante toda a sua vida, só que o mercado é
dinâmico e as organizações podem optar por mudar, tudo dependerá da forma como
interagem com seus clientes e como se relacionam com o mercado.
As empresas podem inovar diariamente sem que isto seja transmitido para seus
clientes, pois muitos processos podem ser modificados e atualizados, ou até mesmo
seja um passo além dos concorrentes, mas o consumidor não conhece esta
particularidade, nem mesmo os concorrentes, o que pode trazer uma grande
vantagem para a organização em seus produtos e serviços que são elaborados de
maneira diferenciada e ganham em qualidade quando este é o objetivo da empresa.
467

468. Também é perceptível que muitas das inovações ficam escondidas do consumidor,
ou até passam despercebidas aos olhos do mesmo, pois um processo interno pode
ser inovador, um equipamento pode conter inovações e o cliente não sabe, e muitas
outras oportunidades são aproveitadas pelas organizações.
Mas ainda resta a decisão sobre inovar ou não, alguns diriam que a resposta não é
tão simples, mas basta perguntar ao seu consumidor o que ele deseja, então a
oportunidade estará exposta para a organização aproveitá-la ou não.
Não há como ofertar um produto ou serviço sem saber o que o cliente pensa, qual
seria a sua reação ao lidar com o que é encontrado pela primeira vez, o que implica
em pesquisar, e existem alguns exemplos que você deve lembrar, pois em certos
momentos alguns produtos são lançados, permanecem pouco tempo no mercado e
desaparecem, por um simples motivo, o cliente não estava preparado para aquela
inovação e a pesquisa não foi realizada corretamente ou sequer foi aplicada.
Sem conhecer o consumidor e o mercado não há como inovar, mas todas as
decisões tomadas podem estar associadas à cultura da organização, mesmo assim
sempre existe espaço para mudar, o que não pode acontecer é a empresa achar
que o consumidor quer este ou aquele produto e não pesquisar.
As maiores decisões devem ser tomadas com base em fatos e dados, achar que o
consumidor quer só leva ao erro, pois o correto é pesquisar, compreender o que o
consumidor deseja e pensar na melhor solução para a oportunidade que nasce
diante dos olhos da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Dados, pesquisas e o conhecimento sobre os clientes em Marketing
Diante da imensidão de dados disponíveis em um mercado, é possível que muitas
organizações não vejam o que está em seu interior, quais são as soluções mais
rápidas para implantar ou até mesmo qual é a tendência do mercado, gerando
dificuldades e até mesmo falta de interesse por parte dos colaboradores em
desenvolver melhorias em produtos e serviços.
Mesmo as melhores empresas possuem conflitos, na verdade a diferença de
opiniões é que permite que uma empresa se desenvolva, pois as pessoas que
divergem em certos pontos acabam realizando pesquisas para fundamentar suas
declarações, procuram dados relevantes e também podem auxiliar que um certo
ponto de vista míope se desfaça.
Mas sempre há quem diga que os conflitos existem e que não agregam nada para a
organização, o que é um erro e que é utilizado para evitar o êxito das idéias de
outras pessoas, algo muito comum em ambientes onde o mais importante é tentar
chegar o mais rápido possível no lugar do chefe.
Então o estudo sobre a resolução de conflitos acaba ampliado, torna-se uma
constante e permite que todos possam entender que muitas soluções surgem de
ambientes voltados a ouvir todas as pessoas que diariamente estão executando
tarefas em uma organização.
Uma das maiores utopias é achar que uma única pessoa sabe tudo, quando na
verdade esta pessoa que muito sabe depende de outras para obter seu
conhecimento, desde a sua entrada em uma escola até os estudos mais avançados,
e mesmo assim terá apenas um pequeno percentual de conhecimento que, se
agregado ao conhecimento dos demais, torna-se muito maior.
Além de aproveitar uma oportunidade que se apresenta no mercado, é necessário
que a própria organização olhe para o seu interior e pesquise o que acontece
468

469. diariamente, que idéias foram desperdiçadas ao longo do tempo porque alguém não
quis ouvir o outro, mas sempre pregou que ouvir é mais importante que falar.
Como o mercado é muito dinâmico e as transformações podem ocorrer
gradativamente até que cheguem ao estágio de desenvolvimento mais avançado, é
provável que muitos estudos sejam feitos, a não ser que a organização entenda que
o mercado depende das suas ações, e não o contrário.
Mas ainda assim há espaço para mudanças, a criatividade de todos os
colaboradores pode ser bem aproveitada, especialmente porque alguns deles têm
uma percepção mais apurada, simples e objetiva.
Desta forma a simplicidade pode ser a melhor ferramenta de uma organização, não
há como produzir sem saber o que será feito, da mesma forma que as idéias não
surgem do nada, mas são frutos de muito conhecimento, principalmente daqueles
que são unidos e que permitem criar algo inovador ou até mesmo muito mais
simples do que é feito hoje.
Talvez a consciência das diferentes formas de conhecimento ainda não tenha
ganhado seu devido espaço dentro de muitas organizações, ainda existem pessoas
que declaram que "isto não é do meu departamento" e se esquecem que o
concorrente sabe aproveitar as oportunidades que surgem, especialmente quando
estas oportunidades incluem consumidores insatisfeitos e que possuem inúmeros
desejos a serem atendidos.
A integração das áreas, e principalmente das pessoas, de uma organização permite
encontrar oportunidades em lugares que o concorrente não enxerga, mas para que
tudo obtenha êxito é necessário conhecer profundamente o terreno onde se está,
por meio de pesquisas, independente do formato da coleta dos dados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O tamanho e a concorrência em Marketing
Mudar o posicionamento, de uma organização ou seus produtos e serviços, pode ser
a solução estratégica, e também o que salvará o negócio no mercado, quando
surgem concorrentes bem maiores e mais fortes que a sua empresa, no entanto é
preciso planejar esta alteração, realizar pesquisas e escolher os filtros certos para
que a empresa possa se manter no mercado por muitos anos.
Quando um concorrente muito maior surge no mercado é provável que algumas
pessoas imaginem que a sua empresa está com os dias contados, mas o que não
sabem é que estas empresas, normalmente muito pequenas, podem ter a solução
em suas mãos e não sabem.
Existem casos em que uma pequena loja passou por um período de adaptação no
mercado, deixou de atuar em um segmento e passou para um nicho, com clientes
fiéis e até puderam melhorar o relacionamento com estes consumidores.
O que houve na verdade foi que o proprietário enxergou uma oportunidade, estudou-
a corretamente e fez o que já havia feito antes, não desistiu, porque as dificuldades
existem em qualquer mercado, principalmente quando um concorrente muito maior
começa a atuar e tem como público-alvo o mesmo destas pequenas lojas.
O que poderia ter sido uma desvantagem, a entrada de uma loja concorrente com
maior diversidade de produtos, tornou-se um grande ponto a ser analisado, o
atendimento do concorrente não é o mesmo que o da pequena loja, portanto é fácil
notar que um dos pontos em questão foi realmente a continuidade do
relacionamento com o consumidor, mesmo feito com um caderno e uma caneta este
CRM pode funcionar muito melhor do que os programas utilizados em grandes
469

470. empresas, por não haver conhecimento sobre as facilidades que o programa traz e
pela falta de integração entre a organização.
Então surgem dúvidas sobre a diversidade de produtos, menor na pequena loja, mas
que não são encontrados no concorrente, e este é mais um diferencial que auxilia a
manter um grupo de consumidores fiéis.
Na verdade a pequena empresa enxergou o que muitos não percebem, logicamente
houve receio com a entrada de um concorrente muito maior, mas existem certos
atributos e características que algumas lojas possuem e que nem mesmo a maior
organização do mundo pode oferecer a todos os clientes, um relacionamento
individualizado que só torna o cliente mais fiel a cada dia.
Também é preciso compreender que o proprietário procurou auxílio em uma
consultoria, pois as pessoas podem sentir-se inseguras ao tomar algumas decisões
e as pesquisas realizadas trouxeram as respostas necessárias e que permitiram
realizar as mudanças feitas.
Muitas vezes é necessário que alguém de fora do negócio mostre uma solução
viável, mas também é importante que as empresas estejam preparadas para a
mudança, pois o mercado deixa as portas abertas para todos, o que comprova que
até mesmo as menores empresas podem fazer frente aos maiores concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco e o êxito em Marketing
O foco pode garantir o êxito ou não de uma ação no mercado, também é
responsável pela dedicação que a organização oferece ao que produz, seja um
produto ou serviço, mas também pode haver um engano e o foco estar
completamente míope, o que gera dificuldades para compreender o que deve ser
melhorado ou os motivos que levam o cliente a mudar para a concorrência.
Então é natural procurar manter o foco em foco, desta forma é possível utilizar
ferramentas para entender melhor o que o consumidor pensa a respeito do que a
empresa oferta e também há grandes chances de se criar um relacionamento mais
profundo e duradouro.
Mesmo com os concorrentes melhorando é possível que a sua empresa ainda se
encontre entre as melhores, desde que mantenha o seu foco bem ajustado, até
mesmo para solucionar problemas apontados em uma linha de produção ou na
qualidade dos produtos.
Também é interessante observar que muitas vezes o foco que deve ser utilizado não
é conhecido, por isso algumas empresas não conseguem enxergar o que é
realmente vital para o seu negócio, deixam os clientes sem um atendimento de
qualidade ou a sua satisfação não é completa.
Só que as dificuldades em encontrar o ponto ideal para lidar com o foco tendem a
ensinar à organização e aos colaboradores o quanto precisam estar mais envolvidos
e próximos dos fornecedores, das demais áreas e especialmente do consumidor.
Mas o mercado não irá auxiliar a sua empresa a encontrar o seu foco, a
concorrência fará o seu projeto funcionar por completo e tentará tomar a sua posição
no mercado, o que demonstra que a sua empresa pode estar à frente das demais.
Mesmo com todas as dificuldades é possível atender corretamente seus
consumidores, entregar-lhes o melhor produto e serviço, manter um relacionamento
positivo e trocar informações constantemente.
Também é interessante buscar referências em pesquisas atuais, pedir que seus
clientes digam o que pensam dos produtos e serviços ofertados, que pontos podem
ser melhorados, qual é o diferencial percebido etc.
470

471. Então há uma grande oportunidade de manter sua posição no mercado, ou ganhar
algumas, e criar vínculos mais profundos com os consumidores.
Na verdade o foco direciona os caminhos de uma organização, quando este está
fora de si é provável que a empresa desapareça em breve caso não tome as
devidas precauções, mas também é a melhor oportunidade de aprender mais sobre
si e a forma como integra todas as áreas em busca da satisfação dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura organizacional e cadeia de valor em Marketing
Todas as empresas acabam influenciando as demais dentro de uma cadeia de valor
e até mesmo quando os concorrentes podem tomar a sua fatia de mercado, seja por
ofertar produtos ou serviços melhores, seja porque seu atendimento tenha
diferenciais que agradam ao consumidor ou até mesmo quando uma organização
encerra sua vida no mercado.
Entender que um fornecedor pode facilitar ou dificultar a atuação de uma
organização no mercado é algo simples de ser observado, mas criar um vínculo com
este fornecedor para obter um melhor resultado para ambos é uma tarefa que exige
um compromisso mútuo das empresas.
É compreensível que em vários casos haja a opção por utilizar um número
significativo de fornecedores, pois uma organização não pode depender
exclusivamente de uma única empresa, o que vale também quando outras relações
de mercado são apresentadas.
Diante da concorrência é possível tornar-se melhor, procurar referências e
aprofundar a relação entre a empresa e seus fornecedores, ou até mesmo com os
distribuidores, mas também é necessário acompanhar toda a cadeia envolvida, pois
todas as organizações possuem fornecedores em alguma área.
Também é interessante notar que a interação entre as empresas da cadeia de valor
possibilita obter vantagens competitivas sobre os concorrentes, uma vez que todos
passam a se dedicar mais ao processo iniciado com os fornecedores, passando por
distribuidores, até chegar à empresa e continuar seu caminho até o ponto de
vendas.
Mas todos os esforços pedem muito mais do que dedicação, deve haver o desejo e
planejamento para que a integração da cadeia de valor seja realmente válida e
possível, o que implica em determinação e disciplina para todas as partes
envolvidas.
A cultura organizacional também influencia na hora de formar uma cadeia de valor,
empresas que primam pela organização terão mais inclinação para escolher aquelas
que desfrutam de uma condição similar, o que permite criar laços mais firmes e
também dá maior sintonia entre as organizações da cadeia criada.
Ao criar uma cadeia de valor existem muitos pontos que devem ser considerados,
mas sem a existência da cadeia as oportunidades podem ficar para os concorrentes,
não há o aproveitamento de todo o potencial das empresas e até mesmo a
qualidade dos produtos fica reduzida.
Logicamente a criação e manutenção da cadeia de valor são difíceis no início, mas
com o passar do tempo e a integração mais profunda entre as organizações há uma
grande vantagem em muitos sentidos, principalmente quando os concorrentes não
criam uma cadeia ou então deixam de aperfeiçoar a relação entre as empresas
constantemente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
471

472. A relação com o planejamento em Marketing
É muito mais difícil manter-se no mercado quando não há um planejamento
desenvolvido, ao estudar muitas variáveis é possível encontrar pontos que devem
ser priorizados e melhorados, partindo do princípio que tudo dentro de uma empresa
pode e deve melhorar com o passar do tempo.
Mas para algumas empresas o mais difícil é entender os motivos que levam a
planejar ações, porque não tem em mente os ganhos com o conhecimento obtido ao
elaborar o planejamento, ao buscar informações sobre os concorrentes e sobre os
desejos dos consumidores.
O que algumas empresas esquecem é que ao elaborar o planejamento podem
descobrir, se ainda não sabem, quem é a empresa, onde estão, que caminho estão
seguindo, onde querem chegar e como chegar ao lugar almejado.
Também é interessante notar que uma empresa que não se conhece pode fazer
qualquer coisa, pois os resultados não são necessários, planejar é perder tempo e o
cliente depende da empresa; crenças que apenas consomem todos os recursos da
organização e a fazem desaparecer do mercado.
Os concorrentes sempre devem estar inseridos em estudos, pois são fontes de
conhecimento, principalmente os maiores, que servem de referência para a sua
empresa, pois não há lógica em se espelhar em uma empresa que está abaixo da
sua.
Também é importante dar flexibilidade ao planejamento, seguir um caminho não é
deixar o mundo à volta mudar e não fazer nada, quanto mais informações forem
obtidas, melhor para a empresa, para os colaboradores e para os consumidores.
Outro aspecto interessante é notar que muitas empresas colocam objetivos
longínquos e fora da realidade, principalmente quando há um interesse em chegar o
mais rápido possível ao objetivo, um fator que não se sustenta por muito tempo por
ter uma base menos sólida, quando a base existe.
Então se observam mudanças constantes na organização, a cada momento mudam
sua direção, realizam treinamentos para os colaboradores sem saber o motivo real
do treinamento, estabelecem metas que não serão alcançadas porque não possuem
dados concretos para estabelecer limites consideráveis e perdem grandes
oportunidades por se isolarem do restante do mundo.
Mas nem todas as organizações deixam o planejamento de lado, todas as que
elaboram e estudam suas ações conseguem descrever melhor cada passo, cada
variável que deve ser analisada, quais são os pontos fortes e fracos, qual é o melhor
rumo a seguir para acompanhar o mercado e não deixar para trás as melhores
oportunidades.
Mesmo com um grande número de informações é preciso desenvolver
conhecimento, compartilhar as ações descritas com toda a organização, para que
todos os colaboradores entendam a importância de cada ação individual que
influencia diretamente no conjunto formado pela organização.
Planejar é entender melhor a situação atual da empresa, encontrar soluções para
melhorar e programar evoluções constantes, sem perder o foco e gerando condições
da empresa tomar decisões com base em fatos e dados concretos, pensando e
desenvolvendo o conhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
472

473. Satisfação, consumidores e comunicação em Marketing
Manter um excelente relacionamento com os clientes é fundamental para o êxito de
uma organização, pois é com a relação mais duradoura que uma empresa pode
obter maiores condições de chegar ao destaque no mercado.
A concorrência sempre tentará utilizar um relacionamento com o cliente melhor que
a sua empresa, não há como fugir desta regra simples e básica, mas que ainda
causa dores de cabeça para muitas pessoas.
Mas o relacionamento não surge da noite para o dia, é um caminho longo, que deve
ser compartilhado por ambos os lados, a empresa deve ter intenções de fidelizar o
cliente e o cliente deve sentir-se à vontade para procurar os produtos da mesma
empresa por um longo período.
O que algumas empresas não entendem é que em certos momentos o cliente pode
procurar a concorrência porque não está satisfeito com o atendimento, da mesma
forma os produtos ou serviços também podem ser os alvos de uma insatisfação que
terá reflexo em outros consumidores, e como é sabido por muitas pessoas um
cliente satisfeito contará as maravilhas percebidas para três amigos, enquanto que
um consumidor insatisfeito, revela suas mágoas com pelo menos sete pessoas, já
há indícios de que este número é muito maior e algumas pessoas já declaram que
são dez pessoas que recebem a notícia de que a empresa não sabe satisfazer o
cliente.
Mesmo assim existe uma forma de melhorar o atendimento, mas padronizá-lo é um
erro, uma vez que todos os clientes são diferentes, o que implica em um padrão
referente à educação, ética e atenção ao consumidor, pois hoje este mesmo
consumidor pode possuir mais informações do que um vendedor e assim saberá
quais são os atributos e características que o produto ou serviço pode oferecer.
Mas muitas empresas esquecem que o primeiro cliente é seu colaborador, não há
como realizar um atendimento de alto nível sem receber o mesmo, da mesma forma
não é possível produzir um produto de alto nível se a matéria-prima for de baixa
qualidade ou em um serviço não houver produtos a serem utilizados que sejam bons
ou até mesmo a pessoa que presta o serviço estiver sem o devido preparo.
Então é possível notar que a melhor forma de se relacionar com o consumidor é
ouvi-lo, e também abrir canais para que o mesmo consumidor se comunique com a
empresa, pois um detalhe pode pôr abaixo a organização, principalmente quando a
cultura dos colaboradores é voltada ao interesse de tomar o lugar do seu chefe.
Também devem ser estabelecidas diretrizes e ferramentas para controlar o
relacionamento com os clientes, da mesma maneira que o consumidor gosta de
receber a atenção da empresa, deseja um pouco de privacidade, e então a atenção,
a educação e a ética são primordiais.
A melhor maneira de estabelecer um relacionamento duradouro está no respeito
mútuo, que acaba por trazer uma oportunidade para o consumidor e a empresa,
uma vez que o compromisso de ambos está em auxiliar um ao outro a melhorar
continuamente, seja na oferta dos produtos, seja nas informações passadas para a
organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhoria contínua e estudo dos concorrentes em Marketing
Buscar referências no mercado requer muitos cuidados, pois existem pessoas que
acreditam que um simples copiar resolve todo o problema de uma empresa, quando
na verdade só acaba por acarretar maiores dificuldades e até mesmo acelera o fim
das atividades da organização.
473

474. O mercado é concorrido e traz inúmeras oportunidades, também são encontradas
ameaças, e então muitas vezes uma organização fica parada no tempo e deixa com
que a concorrência busque um público-alvo novo, que traga inovações ou soluções
melhores, sem nenhuma preocupação.
Diante da inatividade ou inércia em um mercado é facilmente observado que as
empresas são deixadas para trás pela concorrência, que toma ações, procura
melhorar continuamente e aprende a lidar com as situações ao longo do tempo,
utilizando cada experiência ou ação como ferramenta para conhecer melhor a si
própria, ao mercado, seus concorrentes e o cliente.
Então é possível ver que muitas empresas distorcem conceitos por não possuir
conhecimento, utilizam o benchmarking como um pedaço de carbono, copiando tudo
o que o concorrente faz, perdendo sua identidade e deixando claro para o cliente de
que sua empresa não possui uma personalidade própria.
Mas a cópia é fruto de uma mente brilhante, com um conhecimento diminuto e
raramente usado para pensar, então o fato de achar a melhor solução parece muito
conveniente.
Quando as empresas optam por copiar o concorrente estão perdendo grandes
oportunidades de aprender consigo mesmas, perdem a chance de conhecer melhor
o consumidor, deixam de investir em seus colaboradores, porque o conhecimento
não é necessário, perdem a motivação de todas as pessoas envolvidas com a
organização, ofertam produtos ou serviços sem diferenciais, não aprendem com as
ações e comprovam a falta de um planejamento.
Então as dúvidas sobre que ações devem ser tomadas ganham mais força, e é
interessante observar o que o concorrente faz melhor do que a sua empresa, se este
concorrente possui excelência em qualidade é natural que a sua empresa deve
melhorar em muitos pontos para que os produtos ou serviços cheguem ao mesmo
patamar, se a excelência do concorrente é a logística, nada melhor do que estudar
que soluções podem ser utilizadas na sua empresa para ganhar maior agilidade
nesta área, assim como a qualidade da logística por toda a organização.
Também vale ressaltar que a organização deve aprender sobre si a cada dia, o que
implica em investir em pesquisa e desenvolvimento, seja para produtos, serviços ou
conhecimento, porque a integração da organização é fundamental, além de ser algo
tão óbvio que forma a base para toda a estrutura, porque todos têm um objetivo
comum e um foco para perceber o caminho correto para o êxito no mercado.
Desta maneira é interessante, e muito necessário, criar indicadores de desempenho,
medir quais foram os ganhos com a implantação de uma mudança em cada área,
para cada ação, para os produtos e serviços, mesmo que para algumas pessoas os
serviços não podem ser alvo de medida, o que é um engano que pode levar ao
desaparecimento da empresa.
Ao copiar a empresa também se esquece que cada organização possui uma cultura
única e exclusiva, que é fruto de um conhecimento diferenciado e está ligado com o
íntimo da própria organização, com seus executivos e colaboradores, da mesma
forma que o planejamento de cada empresa é exclusivamente da empresa, a cadeia
de valor é diferente, a relação com os consumidores é diferente e muitas outras
opções que possam ser imaginadas.
Tomar a melhor organização como exemplo não é abandonar a cultura da empresa,
jogar fora toda a história criada para copiar as ações do concorrente, é aprender que
se o concorrente conseguiu êxito com aquelas ações a sua empresa pode fazê-lo
também, de maneira equivalente ou superior.
Por Rafael Mauricio Menshhein
474

475. A integração das áreas e o Marketing
A relação do conhecimento com o mercado e especialmente com os consumidores
pode determinar o êxito ou não de uma organização perante os concorrentes, o que
permite ampliar os estudos para entender melhor o que o cliente deseja ou então
simplesmente ignorar o fato de que há concorrentes que podem tomar o lugar da
sua empresa.
A similaridade dos produtos permite que o cliente faça uma comparação direta entre
todos aqueles que são de um mesmo nível ou na forma de utilizá-los, então é natural
que as organizações realizem pesquisas para inserir diferenciais em seus produtos
ou serviços, melhorem o relacionamento e conheçam um pouco mais sobre a
própria organização.
Em muitos casos é possível perceber que as empresas desaparecem do mercado
por não conhecerem exatamente o que seu público-alvo deseja, também realizam
proezas como não conhecer um conceito ou achar que somente o tempo fará tudo
dar certo, sem pensar nas oportunidades e em todas as ações que levaram ao
momento de desequilíbrio que passam.
Diante da falta de conhecimento é simples entender os fatos e dados que
demonstram os motivos e as razões que levaram ao desaparecimento da
organização, tudo por falta de uma visão mais ampla, sem um planejamento
adequado e essencialmente a percepção de que se deve estudar constantemente
tudo o que diz respeito à organização, ao mercado, aos concorrentes e ao
consumidor.
Também é possível ver que as organizações que desaparecem mais facilmente não
trabalham integradas, cada departamento é visto como uma sala isolada e que não
há necessidade de entrar em contato com os demais, e a existência dos
departamentos é que leva ao fracasso.
Quando as organizações passam a se integrar, mantendo suas áreas unidas em um
objetivo comum, pode aplicar de maneira mais eficaz e eficiente todo o
conhecimento dos colaboradores, as pesquisas realizadas produzem dados que,
quando compartilhados por todos, dão novas fontes de referência para o
desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
Outro ponto que se pode ver é que o conhecimento é adquirido com base em duas
vertentes, por desejo ou por necessidade, e é muito melhor que a sua empresa
sempre esteja procurando o conhecimento por desejo de saber mais e antes do
concorrente, pois a necessidade demonstra que não há muitas chances da empresa
permanecer no mercado, pelo simples fato de já ter parado uma vez no tempo.
Também existem empresas que acreditam que podem ganhar ou perder tempo, e o
tempo não é algo controlado por uma empresa ou pessoa, não há como comprar ou
vender tempo, mas deve-se aproveitá-lo da melhor forma possível, o que leva ao
planejamento bem estruturado e elaborado.
Ainda existem organizações que lidam com algumas áreas, as quais ainda chamam
departamentos, como se fossem apenas custos ou despesas, e este é outro
indicador de que em breve a empresa será apenas lembrada como história, pois
deixará o mercado se não mudar sua postura de individualização da empresa e pela
falta de conhecimento de que a organização deve estar integrada sempre, assim
como sua cadeia de valor pode ser uma grande vantagem competitiva diante dos
concorrentes.
Mas sempre há uma oportunidade de mudar o rumo de uma empresa, o que deve
ser feito é estar atento às mudanças necessárias, o mercado é dinâmico e traz
475

476. inovações tecnológicas que permitem integrar a organização de forma a canalizar
todos os esforços para o foco correto.
As melhores organizações trabalham integradas, com um planejamento bem
elaborado, troca informações com as demais áreas e ouve seu consumidor,
acompanhando os passos dos concorrentes e melhorando continuamente, para que
o conhecimento venha a agregar mais valor aos produtos e serviços ofertados, sem
ignorar nenhuma de suas áreas, pois cada uma delas está ligada profundamente
com as demais, e caso uma delas não consiga obter êxito, nenhuma outra o
alcançará.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura e a imagem organizacional em Marketing
A imagem de uma organização pode auxiliar na aquisição de seus produtos e
serviços no mercado, também é possível que a percepção do consumidor sobre
aquela imagem seja diferente, o que muda completamente o desempenho da
organização perante os concorrentes e então surge a necessidade de mudar a
imagem da empresa.
O trabalho envolvendo a imagem de uma organização é necessário para que os
colaboradores tenham interesse em executar suas tarefas, pode ser um dos pontos
que motiva cada pessoa a dar o seu melhor diariamente, mas que também pode
trazer outras vertentes no mercado.
É fato que um colaborador de uma organização acaba representando-a perante o
consumidor, e isto é percebido quando você vai até uma loja, você não compra de
uma pessoa, mas de uma empresa, e caso haja algum descontentamento com o
atendimento ou produto, a marca da empresa estará em primeiro plano.
Diante deste desafio é interessante observar que, quanto mais próxima for a cultura
do colaborador da cultura organizacional, melhores serão os resultados, pois os dois
lados partem de premissas compartilhadas e que dão vantagem para ambos.
A cultura de cada colaborador influencia diretamente no seu comportamento, então
é muito mais fácil lidar com uma cultura já conhecida do que aguardar que a cultura
da organização, completamente diferente da cultura da pessoa, seja absorvida com
o tempo.
Então é perceptível que a imagem de uma organização também influencia seus
colaboradores, que possuem ou não a mesma cultura, e isto requer um
comportamento adequado, e que leva à padronização do atendimento, que deve ser
feita para ouvir o cliente, respeitá-lo, tratá-lo como pessoa e utilizar a ética em cada
ação, pois o cliente não quer ser enganado, e quando se sente desta forma há uma
situação onde o colaborador que o atendeu não é citado, mas sim o nome da
empresa.
Mas para que uma imagem seja bem vista pelo consumidor é necessário criar um
ambiente favorável, não há como pregar que a missão, a visão e os valores da
organização são representados de uma forma e agir contra o discurso, assim como
não é possível aceitar que um colaborador conheça cada diretriz e aja contra cada
uma delas, o desrespeito de ambos os lados é prejudicial para todos e o consumidor
acaba por procurar o concorrente.
A melhor imagem é construída ao longo do tempo, com a empresa interagindo com
a sociedade, priorizando o ambiente onde está inserida e permitindo que o
consumidor saiba exatamente quem é a empresa com a qual adquire seus produtos
ou serviços diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
476

477. Bancos de dados e relacionamento com o consumidor em Marketing
Encontrar as soluções mais práticas e requeridas pelos clientes é resultado de uma
pesquisa bem elaborada e que traz dados concretos sobre os desejos do
consumidor, mas há momentos em que a resposta não é tão óbvia quanto se
imagina, pois os dados acabam por trazer uma relação muito profunda com outras
áreas e então é necessário que a organização esteja integrada realmente.
Desenvolver novos produtos e serviços pode ser um desafio para algumas
empresas, é neste momento em que devem se aproximar do consumidor, caso não
o façam constantemente, através de pesquisas, entrevistas e até mesmo com seus
dados já armazenados em bancos de dados.
Mas a informação sempre ganha novos elementos, então existe a necessidade da
organização se preparar melhor para lidar com o mercado, conhecer o concorrente,
seus consumidores e até mesmo os fornecedores, para que seja possível melhorar
produtos ou serviços, ofertando-os para um público-alvo que ficará satisfeito.
Só que muitas organizações preferem manter um relacionamento com o consumidor
muito mais próximo, é muito comum de se observar que em pequenas lojas as
pessoas (clientes) são chamadas pelos nomes e isto lhes encanta, também há uma
relação melhor do consumidor com os colaboradores que atendem nestas lojas, o
relacionamento é muito mais profundo do que em muitas organizações grandes,
mas não é difícil perceber que há um esforço para que haja um comportamento
similar.
Logicamente você pode pensar que uma grande organização não poderá informar
aos colaboradores os nomes de todos os consumidores fiéis, mas se utilizar uma
campanha bem elaborada, poderá aproveitar o fato de ter um banco de dados
explorado adequadamente, ao enviar uma carta, um brinde e alguma outra
alternativa que dispuser no momento.
Também é fácil exemplificar com uma simples pizzaria que ao receber o seu
telefonema o chama pelo nome, pois seu cadastro já foi feito e os dados estão
armazenados e são utilizados, bem como o envio de algum tipo de comunicação,
seja para a simples promoção do produto, seja para informar que há um desconto
nos preços em determinado período ou data em especial.
Mas além de pizzarias é possível que a padaria próxima da sua casa faça o mesmo,
você é chamado pelo nome, tem até produtos customizados e pode desfrutar de um
tratamento que lhe chama a atenção, pois em algumas lojas de grande porte não há
esta preocupação no relacionamento.
Mesmo assim as maiores empresas podem manter um relacionamento muito
próximo com os consumidores que permitem o envio de ações de Marketing, na
verdade é o Marketing permissivo que chega aos consumidores inovadores e
cumpre seu papel, pois estes consumidores desejam receber informações sobre os
produtos recém lançados, mais atualizados e contemporâneos.
Ao analisar as ações das organizações é possível descobrir que todo o
relacionamento construído tem como base a permissão, a empresa permite que o
cliente conheça os produtos e serviços, o consumidor permite que a empresa coleta
informações e dados que lhe serão úteis no futuro, mas que em certos momentos
não são utilizados corretamente porque a empresa trabalha com departamentos
isolados e ainda possui uma cultura de que uma determinada área é um gasto.
As empresas só poderão conhecer o seu futuro se estiverem presentes no presente,
preparando-se para atender o consumidor hoje para que ele volte amanhã.
Por Rafael Mauricio Menshhein
477

478. Análise do ambiente interno e os concorrentes em Marketing
A melhor forma de manter sua empresa à frente da concorrência é fazer o melhor
antes que o concorrente o faça, o que implica em conhecer muito bem a própria
organização, suas forças e fraquezas e buscar dados que permitam atender os
desejos dos clientes.
Mas as pesquisas realizadas dentro da organização podem não ser utilizadas
corretamente, talvez haja uma percepção distorcida do mercado e o uso de uma
pesquisa interna seja apenas uma escolha para simular uma atenção aos
colaboradores e ao conhecimento que possuem e que podem compartilhar com os
demais.
Então surgem pontos que podem auxiliar a organização a evoluir, mantendo sua
posição perante os concorrentes ou então colocar sua empresa em uma posição
melhor.
Só que algumas pessoas deixam de ouvir seus colaboradores, muitas soluções
simples são deixadas de lado porque são simples, no ponto de vista de pessoas que
acham saber tudo, o que só traz resultados mínimos e levam uma empresa ao
desaparecimento do mercado.
Diante das inúmeras oportunidades disponíveis no mercado há uma que não pode
ser deixada de lado, e que os concorrentes farão todos os esforços para conquistar,
que é o aprendizado e sua aplicação no dia a dia da empresa.
O ato de aprender está ligado diretamente com o desempenho da organização, pois
muitas soluções simples podem ser o maior diferencial que uma organização pode
ofertar em seus produtos ou serviços, e que nem sempre são enxergadas ou então
são ignoradas.
Talvez o maior desafio de uma organização não seja superar seus concorrentes,
mas lidar com a própria organização e seu ambiente interno, pois existem muitas
razões para que todas as áreas estejam integradas e focadas em um objetivo
comum, mas que não geram frutos quando algumas pessoas acreditam que cada
área tem uma competição com as demais e que o seu êxito, em contrapartida com o
fracasso dos outros, é o principal objetivo, sem se dar conta de que está destruindo
a organização aos poucos.
Enquanto existirem as empresas que utilizam departamentos e brigas internas, não
há como obter êxito conjunto, mas muitas pessoas acham que integrar as áreas não
é algo positivo, e então perdem muitas oportunidades para os concorrentes.
Sempre que uma empresa está dividida o consumidor é deixado de lado, os
produtos e serviços não atingem um nível de qualidade razoável e a empresa culpa
o mercado por erros que ela comete, sempre observando o lado de fora e sem se
preocupar realmente com o que acontece do lado de dentro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Referências e estratégias em Marketing
As estratégias são importantes para as organizações que desejam estar
posicionadas acima do concorrente, e que aprendem com suas ações que a
pesquisa de mercado e os estudos em busca de conhecimento são fundamentais
para o êxito, mesmo que isto possa trazer dúvidas que parecem sem solução.
Também é possível notar que as estratégias devem estar conectadas com o
planejamento, não há como agir sem saber o caminho onde se está e que novos
rumos serão dados para o êxito diante da nova posição adotada.
Mas é interessante ver o quanto há por trás de cada estratégias, são variáveis que
devem ser estudadas diariamente, consumidores entrevistados, pesquisas
478

479. realizadas com os concorrentes, tendências de novos produtos ou serviços,
surgimento de novos concorrentes etc.
Então chega-se a imaginar que o volume de dados pode ser infinito, e por isso é
importante que a empresa mantenha seus históricos, que permite que os
colaboradores tenham acesso as informações e que todas as áreas estejam
integradas.
Outro aspecto que pode dificultar a relação da organização com o mercado é a
mudança, o medo de fazer algo que não dê certo é o principal fator, e que só
acontece quando a sua organização copia o que um concorrente fez, porque não
percebeu que deveria ter estudado sua empresa antes, aprendendo a cultura na
qual está inserido, os fornecedores e todas as variáveis que envolvem uma
organização, e que torna cada empresa única.
O simples fato de copiar é atestar que a empresa não possui uma alma, que toda a
cultura organizacional, a missão, a visão, os valores e demais diretrizes são jogadas
fora, assim como todo o conhecimento dos colaboradores é desperdiçado.
Então é possível que as melhores soluções se percam, mas se a empresa possuir
um planejamento bem estruturado há uma linha mais segura a seguir, as estratégias
são reflexo de muito conhecimento sobre a própria empresa e mantém o foco
principal da organização.
Sempre que surgirem dúvidas sobre as estratégias é necessário olhar para a história
da empresa, porque se ela está no mercado hoje é possível que haja muito que se
aprender com a história escrita, para que o presente dê condições de criar um
futuro, com a mesma personalidade que a empresa sempre teve.
As melhores estratégias podem ser utilizadas para dar aos consumidores os
melhores produtos e serviços, com diferenciais que realmente estejam associados
com os desejos dos clientes, por isso é importante pesquisar constantemente o
mercado, conhecer o consumidor e a própria empresa, para que uma estratégia seja
criada única e exclusivamente para a sua empresa, mesmo que a referência seja um
concorrente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência dos indicadores na comunicação em Marketing
Entender as emoções dos consumidores é fundamental para elaborar ações que
tenham o efeito desejado, e que estejam alinhadas com o seu tempo, uma vez que o
mercado sempre evolui, acompanhando o cliente e o seu comportamento.
Mas para descobrir o que realmente atrai um consumidor é preciso trazer para
dentro da organização uma visão mais ampla do mercado, o que recai sobre um
relacionamento com o consumidor muito mais forte, criar um vínculo profundo e que
seja positivo para os dois lados.
Então a comunicação entre os dois lados deve estar bem estruturada,
principalmente quando o cliente quer se comunicar com a organização, além de
permitir que a empresa selecione o melhor veículo para estabelecer a sua forma de
informar o consumidor.
Até mesmo as maiores organizações devem abrir a mente para as diferentes
ferramentas que se disponibilizam no mercado, muitas já utilizaram jornais, revistas,
panfletos, outdoors e hoje atuam também na internet, iniciando um processo que
permitirá novo meio de se comunicar com o cliente, como o telefone celular.
Só que o uso de cada uma das ferramentas para se comunicar é estabelecido com o
conhecimento dos desejos do consumidor, com os hábitos e costumes e, acima de
tudo, com a permissão que o cliente dá às organizações atualmente.
479

480. Mas muitas organizações ainda não se deram conta de que investem em formas de
comunicação que não darão o devido retorno, seja por não criar uma forma de
medir, seja por desconhecer seu público.
As organizações que não conhecem o público-alvo ao qual estão conectadas pecam
por deixar que o concorrente lhes dê o rumo no mercado, e desta forma todas as
ações das empresas tornam-se concessões do concorrente, que abre um pequeno
espaço para a empresa atuar e dita o que deve ser feito.
Não medir as ações de comunicação é algo muito comum em empresas que culpam
o mercado por tudo o que não fizeram para permanecer e fortalecer a si próprias,
pois é mais fácil enxergar o outro lado do que olhar para dentro da organização e
aprender com os erros.
Mas sempre há uma solução para que a empresa aprenda, o que resulta em medir
cada ação, criar indicadores que demonstrem o desempenho de uma ação é apenas
um pequeno passo, pois a compreensão dos dados é tão importante quanto à
ferramenta.
Para definir qual é a melhor ferramenta de comunicação é necessário realizar uma
pesquisa, descobrir onde está o público-alvo, desta forma os indicadores a serem
utilizados também apontarão dados mais confiáveis e a empresa poderá passar as
informações mais interessantes para o consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Produtos, serviços e concorrentes em Marketing
O desenvolvimento e criação de novos produtos e serviços têm relação direta com
os desejos do consumidor e com a evolução natural do mercado, permitindo que o
aprendizado da organização seja adquirido conforme as necessidades sentidas ou
de uma maneira menos confortável quando os concorrentes direcionam os rumos da
sua empresa através da oferta de produtos ou serviços melhores e mais atuais.
Ao realizar uma pesquisa a organização pode conseguir encontrar oportunidades
antes da concorrência, da mesma forma com a qual encontram as inúmeras
ameaças que cercam a empresa e tornam seus concorrentes mais fortes em certos
pontos.
Também é necessário conhecer muito bem a estrutura da organização, as
possibilidades disponíveis em todas as áreas, sejam para atualizar um produto, seja
para ampliar a produção ou controlar a qualidade durante todo o fluxo da ação da
organização.
Diante dos desafios de buscar junto aos consumidores o maior número de
informações, é provável que em certo momento o excesso de dados seja notado, o
que demonstra a necessidade de criar filtros específicos e utilizar os dados corretos
na área correta, pois todas as informações estão interligadas e são importantes em
diferentes momentos.
Além dos dados existe o conhecimento que será aplicado, em um produto ou
serviços, e até mesmo em ambos, e que permite integrar muito mais a organização,
principalmente quando os diferenciais são esperados e as soluções para os clientes
devem ser efetivas.
Mesmo assim existem empresas que tendem a deixar de lado alguns dados,
logicamente algumas informações podem não ser úteis durante a produção, mas na
elaboração das estratégias são fundamentais, e também ligam diretamente a
organização com seus fornecedores, colaboradores e clientes.
Desta forma pode-se notar que os concorrentes sempre procuram pesquisar o que a
sua empresa está produzindo, que público-alvo está procurando atingir com cada
480

481. produto ou serviço e que tipo de relacionamento mantém com os clientes, mesmo
quando a sua empresa não procura as informações sobre os concorrentes.
A melhor forma de elaborar uma pesquisa é saber qual é a necessidade dos dados
que serão coletados, que tipos de dados são mais interessantes, que informações
podem ser retiradas dos dados e se os dados não existem nos arquivos da própria
organização, o que pode evitar um trabalho desnecessário e já realizado
anteriormente.
Dentro das pesquisas realizadas há uma infinidade de oportunidades disponíveis,
mas muitas empresas optam por manter seus produtos e serviços no mesmo
patamar da concorrência, criam diferenciais que duram pouco tempo e deixa-se
levar pelas decisões de um concorrente mais forte.
Quando uma empresa procura conhecer melhor a si própria pode descobrir que as
maiores oportunidades estão no próprio ambiente organizacional, mas que a miopia
não permite ver porque está diante dos olhos mas longe da mente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing e a qualidade na cadeia de valor
A tomada de decisão é um dos fatores que pode determinar o êxito de uma
organização no mercado, mas muitas empresas não conhecem as informações
suficientes para que possam traçar um caminho seguro é lógico na hora de escolher
a sua posição, desta forma é possível observar que sempre há alguém que acha
uma solução, sem levar em conta os fatos e dados que embasam toda e qualquer
decisão.
Em certos momentos a escolha de um fornecedor é primordial, pode ser até mesmo
um dos diferenciais dos produtos e serviços ofertados, mas que em alguns casos
não é levado em conta, o que gera maiores dificuldades quando a empresa se
propõe a manter um nível de qualidade superior aos concorrentes.
Mas a seleção do melhor fornecedor é algo que implica em inúmeros fatores, e
nesta hora uma análise da história deste fornecedor é necessária, então os dados
são estudados, a relação com outros clientes é pesquisada, e as conclusões podem
ser tomadas, com maior segurança e com a intenção de criar uma cadeia de valor
muito melhor.
Só que muitas empresas não entendem que a qualidade de um fornecedor pode
influenciar diretamente o produto ou serviço, bem como lidar com uma empresa para
prestar serviços como o de transporte de matéria-prima ou produtos acabados, isto
gera maiores dificuldades para as organizações que optam por achar uma solução
ao invés de pesquisar o que está acontecendo e então pensar em uma solução
viável.
Então é perceptível que toda a cadeia de valor é influenciada por todos os elos, cada
empresa conectada a outra define o êxito ou não de toda a ação desta cadeia, pois
a marca de uma empresa já conhecida é mais facilmente lembrada quando algo sai
errado.
O mais interessante é que a preocupação com a qualidade na cadeia de valor pode
ser um dos segredos para que a marca seja percebida como um valor mais
significativo do que a da concorrência, sendo ou não indicado como um dos
diferenciais.
Também se pode perceber que o consumidor prefere produtos ou serviços que
prezem pela qualidade, mas como o conceito de qualidade é individualizado, cada
consumidor possui o seu, e até mesmo o que é bom para um não é para outro.
481

482. O maior desafio é estabelecer uma estrutura que consiga atender adequadamente
os consumidores, cada elo determina o êxito de todas as operações de uma
organização, mesmo que algumas pessoas não concordem, e a ação de um dos
elos é repassada para o restante.
A qualidade pode ser um diferencial em um mercado concorrido, mas uma
organização não pode deixar para o futuro o que deve fazer obrigatoriamente hoje,
para que tenha seu nome lembrado hoje e que a existência da empresa tenha um
lugar no futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mudanças do comportamento do consumidor em Marketing
Entender o consumidor pode ser difícil para as organizações que não procuram
pesquisar constantemente as diferenças no comportamento do cliente e suas
evoluções durante a existência da empresa, atualizando seu banco de dados e
também o estudando corretamente.
Em certos momentos é provável que uma organização menos preparada para lidar
com a constante mudança no mercado passe por períodos em que seus produtos e
serviços não estejam atendendo aos desejos do consumidor, mesmo que sua marca
seja conhecida e tenha uma boa fatia de mercado.
Diante das pesquisas é possível entender melhor quais são as mudanças que
ocorrem no comportamento do cliente, as preferências e também as exigências que
ganham maior importância em um dado momento.
A influência dos amigos também interfere diretamente no comportamento do
consumidor, quando grupos são formados é possível perceber de maneira mais
clara a preferência, e até mesmo a paixão, por um determinado produto ou marca, o
que gera a possibilidade de torná-lo fiel à sua empresa quando o relacionamento é
bem trabalhado.
Mas além de se relacionar melhor com o consumidor existe a necessidade da
empresa conhecer melhor a si própria e aos concorrentes, criar uma cadeia de valor
muito melhor que as demais empresas e conquistar clientes já fiéis a cada nova
ação.
Só que para atrair novamente a atenção dos consumidores já fiéis, é necessário
conhecê-los, bem como prestar atenção nos desejos destes consumidores, procurar
quais diferenciais podem ser decisivos na hora de adquirir um produto ou serviço e
também ouvi-lo em todas as oportunidades apresentadas, seja por meio de um
telefonema, carta, e-mail etc., seja diretamente no ponto de vendas.
Criar uma relação melhor com os consumidores pode ser decisivo quando a
organização percebe que pode atender aos desejos do cliente melhor que os
concorrentes, é fácil descobrir o que o cliente deseja quando há uma conversa
franca e aberta entre os dois lados.
Em um mercado altamente competitivo é possível ter momentos mais difíceis
quando a empresa deixa de ouvir o consumidor, passando a achar que pode ofertar
qualquer produto que será bem sucedida a qualquer hora, deixando de lado a maior
oportunidade de todas, que é ouvir o consumidor e aprender um pouco mais com a
própria organização.
As melhores empresas não percebem seus clientes como inimigos, pois procuram
se relacionar da melhor maneira possível e trabalham diariamente para
compreender melhor os desejos do consumidor, ouvindo-os e ofertando o produto
ou serviço correto na hora certa e da maneira certa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
482

483. Os concorrentes e as mudanças no mercado em Marketing
Adaptar-se ao momento é muito interessante para algumas empresas, em especial
se os produtos e serviços ofertados têm a inovação como uma de suas
características principais.
Mas os concorrentes sempre podem inovar, no mesmo nível ou acima da sua
empresa, o que implica em estar sempre procurando soluções mais inteligentes e
práticas para que o cliente possa se sentir satisfeito.
Só que a concorrência pode aguardar o momento correto de ofertar um produto ou
serviço, deixar que a sua empresa abra o caminho ou então traga uma informação
nada favorável.
Mesmo assim as organizações sempre optam por buscar a inovação, utilizam a
criatividade e geram novos conhecimentos com base naquele que já possuem, pois
uma idéia que surge do nada é o que de pior pode acontecer para uma organização,
pois não há uma base de dados para constatar a sua aplicação e interesse do
consumidor, muito menos a viabilidade pode ser analisada sem uma base confiável
de dados e informações.
Mas sempre existem empresas que declaram que suas idéias simplesmente surgem
do nada, da mesma forma que algumas pessoas declaram que as melhores idéias
nascem do nada, o que não é verdade, uma vez que a procura pela criação de um
novo produto ou serviço é feita sobre dados, a não ser que a sua empresa tenha a
intenção de desaparecer do mercado em breve.
Então é possível perceber que as melhores idéias sempre estão ligadas diretamente
ao conhecimento, à pesquisa e aos desejos do consumidor, nenhuma empresa em
sã consciência fará algo que o cliente não deseje.
Com o passar do tempo algumas empresas deixam marcas no mercado que
acabam por representar a sua imagem perante os concorrentes, algumas empresas
são inovadoras constantemente, outras são conservadoras, existem aquelas que
buscam soluções mais simples, outras têm como principal destaque a excelência em
uma determinada área e assim por diante.
Qualquer que seja a escolha da sua empresa, preferencialmente mantendo suas
ações no presente para que tenha um futuro, é possível perceber que em um certo
momento ela deixará o mercado, seja para mudar completamente os produtos ou
serviços ofertados, seja para encerrar as atividades, pois todas as empresas
deixarão de existir mais cedo ou mais tarde.
Também há a pesquisa e o desenvolvimento contínuo, ao qual todas as
organizações devem estar atentas, procurar atender aos desejos do consumidor
pode ser um desafio maior se a empresa não ouve o cliente, nem ao menos o
consulta para saber o que ele quer, ou deixa de olhar para a sua estrutura, não
analisando a capacidade ou não de ofertar os produtos ou serviços na demanda do
mercado.
A melhor forma de uma empresa se manter viva no mercado é saber que um dia ela
desaparecerá, porque, desta forma, a empresa terá conhecimento de que deve fazer
o seu melhor no dia de hoje para que no dia seguinte ainda possa atender aos seus
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, pesquisas, concorrentes e desejos do consumidor
Aproveitar uma oportunidade em um mercado muito concorrido é fundamental para
qualquer organização, independente do setor em que atua e que traz a possibilidade
de criar inovações e diferenciais com base em um conhecimento mais sólido.
483

484. As pesquisas são tão importantes quanto à execução de uma tarefa, saber o que é
necessário para se produzir algo é ter conhecimento de que muitas ferramentas
devem estar à disposição, o que também leva a inserir nesta necessidade todas as
áreas da organização, mesmo que isto não seja tão visível.
Então é possível que as empresas optem por integrar cada vez mais todas as áreas,
o que pode ser feito com uma mudança na cultura organizacional e até mesmo no
comportamento dos colaboradores, pois alguns ainda acreditam que podem fazer
algo sem depender de outra pessoa.
Mas as pesquisas auxiliam a eliminar dúvidas sobre o desenvolvimento de um novo
produto ou serviço, traz à mesa as características que devem estar inseridas no
projeto e também permite ir além do desejado pelo consumidor.
Também fica evidente que a opinião do consumidor é muito importante para a
empresa, com os dados coletados fica mais fácil criar diferenciais, estabelecer um
relacionamento mais profundo e ofertar produtos ou serviços para atender aos
desejos do cliente.
Diante da concorrência sempre há uma necessidade de ofertar um produto melhor,
um serviço com qualidade superior e que chame a atenção dos clientes, e talvez
esta surpresa esteja ligada diretamente ao objeto em questão, o que pode significar
um produto mais resistente, a entrega antes do prazo, ou mesmo um serviço que
seja prestado dentro de um prazo estipulado.
Na verdade o mercado possui muitas oportunidades, deixa lacunas a serem
preenchidas com produtos e serviços de qualidade, sendo que a qualidade em
questão é tão individual que os estudos sobre uma definição muito próxima do
comum para um grupo deva ser compreendida por completo, sem esquecer que a
pesquisa não serve somente para coletar dados antes de produzir algo, mas
também acompanha todo o ciclo de vida do produto bem como a reação do cliente
com relação ao mesmo.
O mais interessante mesmo é saber que as oportunidades podem estar debaixo dos
olhos das organizações e não são enxergadas, porque muitas empresas preferem
dar mais atenção ao que seus concorrentes estão fazendo do que optar por prestar
atenção em si mesmas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mercados, concorrentes e lições em Marketing
Segmentar o público-alvo de seus produtos ou serviços traz inúmeras vantagens,
pois nem todas as pessoas desejam os seus produtos.
Mas nem todas as organizações possuem uma compreensão clara do mercado, há
pessoas que acham que podem atender a todos os clientes e que todas as pessoas
gostam dos seus produtos, sem parar para pensar e ver que elas próprias não
adquirem os produtos de uma outra empresa quando são consumidores.
Há muitas informações que podem ser filtradas quando o público é segmentado, a
noção do certo e errado não faz parte do Marketing, pois existe o que funciona e o
que não funciona, e este aprendizado só é possível quando há um grande
conhecimento sobre cada organização, uma vez que todas possuem uma cultura
individual, sua missão, visão e os valores são distintos e a relação entre as áreas
também é diferente em cada empresa.
Mas sempre existem aqueles que acham soluções, pensam que tudo se resolve com
um simples copiar, não pensando em todas as variáveis que influenciam as suas
empresas, como os fornecedores, distribuidores, colaboradores, matéria-prima etc.
484

485. Por mais que uma organização conheça muito bem o mercado sempre há com o
que se preocupar, os estudos contínuos auxiliam a manter a empresa no presente,
impedindo que os concorrentes ganhem mais espaço e possa ofertar produtos ou
serviços melhores, atender os clientes com um nível superior e até conquistar os
clientes com um relacionamento de qualidade.
Também surgem dúvidas sobre as formas de manter a empresa atual em um
mercado muito concorrido, e esta dúvida é esclarecida ao manter contato com seus
consumidores, pois eles sempre terão as informações mais importantes para a sua
organização ofertar produtos e serviços, inovando ou não.
Além de encontrar uma resposta para a questão da inovação ou não, a empresa
também melhora seu relacionamento com os clientes, ouvi-los é fundamental e
permite atendê-los com maior precisão.
Mesmo assim é possível perceber que a pesquisa é deixada de lado por grande
parte das empresas, quando estas não resolvem aplicar uma pesquisa e não
compartilhar as informações com os colaboradores, como se uma informação
estocada em um banco de dados fosse útil sem o acesso do colaborador.
A informação é uma das maiores riquezas de uma organização, desde que seja
compartilhada com os colaboradores e que as áreas possam conversar para criar
um novo projeto de produtos ou serviços, pois desta forma terão em mãos um
número muito maior de variáveis e os conflitos desnecessários diminuirão
consideravelmente.
Com o passar dos anos as empresas podem aprender ou não com seus atos, dão
novos rumos para as informações coletadas e geram um conhecimento mais
profundo sobre si próprias e sobre um pequeno percentual da forma de pensar dos
consumidores, tomando para si as lições mais importantes do dia a dia e criando no
presente a condição ideal para ter um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conflitos e desafios em Marketing
Para algumas organizações existe uma certa dificuldade em aprender a lidar com os
erros, mas esta dificuldade, que muitos chamam de crise, pode ser a melhor forma
de aprender a trabalhar em conjunto, o que implica diretamente na troca de
informações entre as áreas e também na constante pesquisa e desenvolvimento de
novos produtos, para gerar novos conhecimentos e aplicar os já existentes da
maneira correta.
A maioria dos conflitos dentro das organizações existe porque não há um diálogo
entre as áreas, muitas empresas até incentivam a briga desenfreada dentro da
organização, como se cada área, de forma isolada, salvasse a organização como
um todo.
Também é evidente que as próprias pessoas possuem opiniões diferentes sobre um
assunto, o que deveria ser um motivo a mais para ouvir o que os outros têm a dizer,
mas que na verdade acaba esbarrando em conceitos sem fundamento, impedindo
que cada pessoa possa desenvolver mais seus conhecimentos ou então repassar
um pouco do que sabem para àqueles que têm dúvidas.
Ouvir pode ser a tarefa mais difícil para uma organização que não possui uma
cultura de crescer conjuntamente, talvez por achar que certas áreas não precisam
de treinamento ou que as dificuldades estão do lado de fora das suas paredes.
Mesmo assim há uma grande oportunidade quando as pessoas trocam informações
diferentes sobre um mesmo produto ou serviço, o que gera maior fonte de dados e
que ampliam as variáveis analisadas do mercado.
485

486. Diante do desafio de evitar o excesso de conflitos é possível perceber que em certas
situações a resolução dos mesmos é feita de forma errada, não existe na verdade
uma conversa para entender os diferentes pontos abordados, mas sim uma ordem
que não tem o menor interesse em conhecer os diferentes ângulos do mesmo
prisma.
Como a comunicação é falha na resolução dos conflitos, há uma grande tendência
de que tudo comece a criar uma bola de neve, especialmente quando um detalhe
fica de lado por uma questão de falta de conhecimento.
Ganhar conhecimento é um processo contínuo e que algumas vezes permite que as
empresas enxergam o que elas próprias estão fazendo de errado, sem deixar que a
culpa sempre recaia sobre os concorrentes ou o mercado, uma vez que cada uma
das organizações que está no mercado deve fazer por merecer o seu êxito, bem
como cada pessoa que almeja o sucesso.
O mercado é ruim para aqueles que não se preparam, deixam de aproveitar uma
oportunidade de conhecer melhor algo que não lhes cabe e não conseguem
compartilhar o que possuem de conhecimento, desta maneira há uma oportunidade
que fica perdida no tempo, porque algumas pessoas esquecem que em certas horas
o melhor a fazer é ouvir quem possui uma opinião diferente, para então
compreender melhor aquilo que já é de seu conhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estrutura e planejamento em Marketing
A estrutura disponível em um mercado para a distribuição de produtos é
fundamental para estabelecer um relacionamento com os clientes, pois os
consumidores só poderão se relacionar com produtos e marcas que podem ser
vistas e adquiridas, mas nem sempre dependem exclusivamente da organização
que as disponibiliza para o cliente, e sim de uma cadeia de valor bem integrada e
planejada.
O planejamento pode ser um dos pontos iniciais a ser elaborado para criar uma
cadeia de valor, envolvendo muitas empresas ao longo do percurso dos produtos
ofertados no mercado, até sua chegada às mãos do consumidor em um ponto de
vendas.
Mas planejar requer estudos bem feitos e conhecimento aplicado às diversas
variáveis existentes, iniciados pelos conhecimentos da própria organização,
passando pelos fornecedores e chegando aos distribuidores, o que nem sempre é
fácil de fazer, porque ainda existe uma cultura muito forte de que uma empresa
sozinha pode fazer tudo.
Também existem pessoas que não desejam desenvolver os demais colaboradores
de uma organização, deixam de aproveitar as melhores oportunidades por não saber
estudar o mercado, utilizar uma informação, melhorar os produtos e serviços
ofertados etc., e mesmo assim ainda se sentem no direito de evitar que outras
pessoas saibam de algo que diz respeito à produção e ao mercado.
Ainda assim há empresas que optam por integrar todas as áreas, criam uma cadeia
de valor muito bem estruturada e nem sempre conseguem os resultados desejados,
pois a distribuição de produtos não depende somente das condições conhecidas
pela organização e de todo o trabalho elaborado para atender da melhor forma
possível os clientes e, conseqüentemente, criar um relacionamento.
Além de toda a estrutura desenvolvida pela organização existe um fator externo à
empresa que influencia diretamente no seu desempenho, a estrutura do local deve
permitir que a empresa desenvolva as suas atividades da melhor maneira possível,
486

487. só que em alguns países a estrutura oferecida não permite que haja um
desenvolvimento contínuo, pois a partir da porta para fora não há como manter o
mesmo padrão de qualidade devido às condições oferecidas pelo local.
Fora as condições externas, onde o cliente não deve se preocupar, é necessário
cuidar de muitas variáveis internas, o que se torna simples quando uma organização
trabalha com um foco único, e que traz soluções melhores para a própria
organização e para os consumidores.
Então os produtos que mais se destacam possuem, entre suas mais diversas
características, a distribuição como ponto-chave, e é fácil notar que os produtos
mais adquiridos são os que estão no ponto de venda, podem ter sua exposição
ampliada, como reflexo de uma estrutura bem elaborada pela organização.
Talvez o que mais chame a atenção dos clientes, em um produto, atualmente seja a
sua disponibilidade em uma loja, principalmente quando o concorrente deixa uma
lacuna por não haver dimensionado corretamente o mercado com a oferta e
demanda dos produtos.
Além da distribuição é fundamental o equilíbrio dos demais itens do composto
mercadológico, para que seu produto e sua marca não sejam lembrados e deixados
nas prateleiras, mas que sejam adquiridos.
Sempre que uma organização procura estudar o mercado pode descobrir condições
mais favoráveis para planejar suas ações, marcando sua presença onde o
concorrente não o faz e criando um relacionamento duradouro com seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing e a relação com os clientes
Para elaborar as melhores estratégias é necessário que a organização conheça
muito bem o mercado, saiba pesquisar as variáveis que devem constar em um
planejamento e procure conhecer melhor a si própria.
Algumas organizações conseguem estabelecer uma relação muito positiva com as
pesquisas realizadas, extraindo dos dados as melhores informações, que permitem
inovar em diferentes áreas e até mesmo nos produtos, quando o consumidor assim
desejar.
Então é interessante notar que as estratégias podem incluir os concorrentes, algo
que parece impossível para algumas pessoas, mas que é facilmente atingido
quando a sua empresa é a maior do mercado.
Diante do desafio de estabelecer no mercado, a empresa e a marca, há grandes
oportunidades disponíveis e que podem agregar mais valor aos produtos e serviços
ofertados, logicamente toda a organização deve ter um foco comum, as metas
estipuladas devem condizer com a realidade do mercado e com o conhecimento das
inúmeras variáveis que envolvem a organização diariamente, como crescimentos do
mercado, novos produtos, qualidade dos produtos concorrentes etc.
Mas ainda assim existem empresas que optam por não planejar suas ações,
esquecem que se não sabem fazer algo não podem ofertar um produto ou serviço
de qualidade, pararam no tempo e não perceberam que o cliente está mais exigente
e que os concorrentes podem satisfazer os consumidores.
Também é possível descobrir se os consumidores já conquistados comprariam
novamente da sua empresa, o que pode ser tão importante quanto conquistar
clientes novos, pois o consumidor, atualmente, troca muitas informações com seus
amigos, e isto pode ser muito positivo quando os clientes já conquistados tendem a
adquirir produtos ou serviços da sua empresa em outro momento.
487

488. É evidente que uma organização não pode estabelecer metas sem que todas as
áreas estejam funcionando de maneira interligada, mas são poucas às vezes em
que este fator decisivo para o êxito da empresa no mercado é percebido, então o
que é percebido é o estabelecimento de metas sem fundamento, muitas
organizações preferem metas de conquista de novos clientes a melhorar o
relacionamento, e depois culpam o mercado pelos seus próprios erros.
Também é fundamental entender que há um grupo de consumidores, apenas 5%,
que não se tornam clientes fiéis, sempre procuram experimentar todos os produtos,
suas diferentes características, atributos, serviços e marcas, pois estes clientes
entendem que não há razão para escolher uma única marca.
Então é lógico que os maiores esforços de uma organização estão focados em 95%
do mercado, um número considerável e que nenhuma organização irá conquistar em
sua totalidade, mas que alguns acham ser possível, porque esquecem de pensar
que cada pessoa tem suas preferências, e que não irá adquirir o que não lhe
convier.
A melhor estratégia é dividida em etapas, há um planejamento bem elaborado e o
conhecimento faz parte dos estudos organizados para conhecer melhor o mercado,
o consumidor e a própria empresa, por isso é muito importante que a própria
empresa conheça a sua história, pois o que é feito no presente merece mais
atenção, porque o presente definirá se a empresa terá um futuro e
conseqüentemente um passado para olhar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento, a criatividade e a filosofia de Marketing nas empresas
A informação pode se tornar o bem mais valioso de uma empresa quando esta se
dispõe a compartilhá-la com seus colaboradores, o que indica uma cultura
organizacional direcionada à melhoria contínua e que presta muita atenção ao que
está acontecendo no mercado.
Informar-se melhor pode trazer soluções inteligentes e úteis no dia-a-dia das
organizações, pelo simples fato de que quanto maior o conhecimento, melhor é
aproveitada uma oportunidade que se apresenta no mercado, integra de uma
maneira mais concreta todas as áreas e permite que o foco seja mantido.
Mas algumas pessoas acreditam que suas idéias surgem do nada, como se caíssem
do céu e então a empresa desaparece do mercado, na verdade esta crença é parte
da cultura daqueles que não possuem um conhecimento mínimo de que tudo o que
é produzido tem uma fonte de pesquisa e informação, e que declarar que suas
idéias vêm do nada é dizer que seu trabalho não é digno de investimentos.
Muitas vezes, especialmente em um mercado muito concorrido, é possível que haja
a necessidade de utilizar o conhecimento já obtido de maneira diferente da habitual,
principalmente quando a inovação é requisitada, mesmo que esta não chegue até o
consumidor final, mas que auxilie a organização a melhorar uma tarefa ou o
desempenho de uma área, para que todo o conjunto funcione por completo.
Então são utilizados programas como o CRM, que muitas organizações acreditam
ser apenas um banco de dados, pois esquecem de pesquisar e entender melhor
todo o poder que este programa pode dar à organização.
Na verdade os bancos de dados podem oferecer o acesso mais rápido às
informações e colaborar para que todas as áreas conheçam melhor os clientes, mas
são poucas as organizações que deixam a informação circular em seu ambiente, e
portanto a informação é apenas um conjunto de bits e bytes no servidor da empresa.
488

489. Para que uma idéia seja relevante, para ser pesquisada mais profundamente e até
apresentada à diretoria da organização, é preciso desenvolver uma pesquisa breve
sobre o assunto, pois não conhecer o que se quer criar é um ato que elimina toda e
qualquer possibilidade da idéia seguir um caminho para o desenvolvimento.
As pesquisas realizadas em torno de uma idéia ratificam a sua viabilidade, cria uma
base muito maior a ser explorada e dá à organização a oportunidade de oferecer
algo que seus concorrentes não possuem.
Também é fácil observar que as melhores idéias surgiram do pensar, principalmente
hoje, onde o tempo para algumas pessoas não é aproveitado corretamente, até o
ponto em que estas imaginam perder tempo, mas não há como perder algo que não
se possui, e o tempo é bem aproveitado ou não.
Outro ponto interessante é que a filosofia é deixada de lado, as pessoas não têm o
hábito de pensar, são apenas tomadas pelo simples fato de repetir o que é
aprendido, e que reflete exatamente o modelo de treinamento utilizado nas
organizações, que não visam dar espaço para a criatividade, mas limitam os
colaboradores a tornarem-se mecanizados.
A melhor maneira de uma informação se tornar uma idéia é deixá-la percorrer toda a
organização, pois cada colaborador possui um conhecimento diferenciado, passou
por experiências distintas e podem trazer soluções muito práticas quando há o
interesse de investir recursos de forma correta, sem formatar os colaboradores, mas
dando-lhes a oportunidade de realmente pensar e colocar em prática o que é
passado para eles em um simples treinamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas e melhoria contínua em Marketing
Para traçar o perfil dos consumidores é necessário coletar as informações corretas,
e isto pode ser muito bem realizado quando as pesquisas elaboradas têm um foco
bem definido, o que permite gerar uma classificação com uma base estatística
melhor e conseqüentemente criar produtos e serviços que irão satisfazer os desejos
do consumidor.
Em uma pesquisa bem elaborada os dados já têm um uso definido, pois a pesquisa
irá auxiliar a organização a complementar o desenvolvimento do projeto com as
características e atributos que atrairão a atenção do consumidor.
Mas nem sempre o produto é o principal foco em uma pesquisa, por muitas vezes é
necessário que a empresa possa identificar quais são os pontos em que os serviços
ligados aos produtos devem melhorar, seja no atendimento em um ponto de vendas,
seja no relacionamento mantido com os clientes.
Só que algumas empresas optam por conquistar clientes sem pensar no
relacionamento, as metas elaboradas sobre conquistas não tem como base a
manutenção dos consumidores já existentes, e isto é um grande fator que leva os
clientes a procurar outra marca e logicamente outra empresa.
Talvez as empresas não estejam por fazer o errado ao conquistar novos clientes,
apenas deixam de fazer o correto quando não dão a devida atenção aos
consumidores já conquistados, e isto traz a dificuldade em manter os clientes fiéis, e
que por conseqüência faz algumas pessoas acharem que a culpa é do mercado.
A relação das empresas com o mercado, com as leis de oferta e demanda e com
seus consumidores de modo geral pode ser dividida entre as empresas que optam
por fazer a sua parte e aquelas que deixam de fazer o que lhes cabe e apenas
reclamam do mercado.
489

490. Como a concorrência atualmente é global, fica evidente que a qualidade pode ser o
fator fundamental na escolha de um produto ou serviço, em certos casos a marca
pode ficar em segundo plano, pois a avaliação do consumidor com relação à
qualidade é totalmente subjetiva e individualizada.
Também é possível perceber que muitas empresas não cometem erros no mercado
ou em suas ações, apenas deixam de fazer o melhor que podem, tentam direcionar
todos os esforços para uma única área e perde seus clientes por não prestarem
atenção ao que realmente importa.
Enquanto algumas empresas optam por dividirem-se em departamentos, e perderem
clientes, há organizações que desenvolvem e aplicam pesquisas para melhorar
continuamente, seja na sua produção, na cadeia de valor, no relacionamento com os
clientes ou mesmo na relação interna das suas áreas, integrando a organização e
ajustando seu foco.
Então uma das ações mais simples, e também muito difícil de ser executada, é
compartilhar as informações com todas as áreas, uma vez que há um foco comum
para todos e que a organização deve funcionar por completo, sem jogar a
responsabilidade em uma única área, pois nenhuma pessoa no mundo faz nada
sozinha, muito menos uma única área irá salvar a organização.
Desta forma é possível criar uma cultura organizacional direcionada para o
aprendizado contínuo, o que também implica em uma cultura do colaborador
ajustada a cultura da empresa, e que amplia a capacidade de ambos.
A pesquisa é tão importante quanto à produção, pois nas pesquisas existem as
maiores oportunidades que uma empresa pode aproveitar no mercado, mesmo que
para alguns não haja razão para pesquisar o mercado, o que leva suas empresas ao
desaparecimento do mercado e conseqüentemente ao êxito da concorrência perante
os clientes.
A melhor forma de uma organização sobreviver em um mercado é procurar melhorar
a cada dia, pesquisando a si própria, buscando referências nos dados já existentes
em seus arquivos e atendendo aos desejos do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção dos clientes e das empresas em Marketing
O equilíbrio dos 4 p´s é fundamental para o êxito de um produto no mercado, cada
vez que o consumidor faz uma análise de um produto ou serviço há um grande
interesse em optar pela opção que lhe dê a percepção mais apurada de satisfação,
e que pode ser o início do relacionamento com o consumidor ou então o ponto de
partida para que o concorrente obtenha vantagem na conquista de clientes.
Um dos pontos fundamentais é saber exatamente o que o cliente deseja,
logicamente as organizações realizam pesquisas para compreender o que há em
cada desejo, o que o consumidor quer encontrar em um produto, as características
que mais chamam a atenção, que diferenciais se destacam em relação à
concorrência e como proporcionar que o cliente se torne fiel.
Então os estudos sobre o modo de pensar do consumidor ganham mais força, é
necessário deixar de lado conceitos que afirmam que o consumidor desconhece os
produtos, pois a oferta de produtos similares pela concorrência é tão evidente e
direta que outros aspectos acabam determinando a aquisição do produto ou serviço
da sua empresa.
Além de conhecer melhor o seu consumidor, pode-se, através da pesquisa, obter
informações relevantes com relação ao concorrente, pois o cliente faz comparações
entre os produtos, analisa as características, faz testes, troca informações com seus
490

491. amigos, procura conhecer tão bem o produto que em certos momentos o vendedor
sente-se impotente, o que não significa que o vendedor não conheça o produto, mas
que o cliente consegue obter mais informações e as utiliza sempre.
Então a necessidade de estabilizar os 4 p´s é um fator decisivo na escolha do
cliente, todos os p´s devem estar muito bem sintonizados e transmitirem ao
consumidor a mensagem correta, pois o produto, a comunicação, a distribuição e o
preço são percebidos pelo consumidor de uma forma diferente quando um dos p´s
está fora da harmonia, e então o concorrente ganha a preferência.
Ainda assim existe o fator emocional do cliente, tão importante quanto qualquer
outra variável que possa ser estudada pela organização, o cliente sempre tem
emoção ao se relacionar com um produto, algumas pessoas acreditam que o cliente
tem razão, mas esquecem que a emoção define todos os aspectos de uma
aquisição, iniciando-se na análise e chegando na aquisição em si.
A relação emocional dos clientes com os produtos ou serviços é muito maior quando
estes se sentem satisfeitos, a preferência na mente do consumidor é um ponto a ser
levado em consideração sempre, mas algumas empresas não conseguem suprir o
que há após a venda de um produto, o relacionamento com o consumidor parece
ficar em último plano e quando o concorrente presta atenção na insatisfação do
cliente, pode levá-lo para os seus produtos.
O maior pecado de uma organização é a sua percepção, a falta de uma análise com
base em dados é fatal, não há como achar coisas, nada é criado do nada, e ainda
existem pessoas que acham e criam do nada, levando suas organizações ao
desaparecimento do mercado e não reconhecendo que o fator principal foi o seu
excesso de falta de conhecimento perante o mercado, os concorrentes e
especialmente seus clientes, porque da própria empresa não sabiam nada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing na integração e conhecimento da organização
A falta de conhecimento é tão comum em muitas empresas, que estas, por meio das
pessoas que a formam, chegam a imaginar que uma certa área é dispensável por
trazer apenas custos, ou não considerar que o seu funcionamento é dado por
investimentos, então é fácil notar que a miopia encontrada é fruto de conceitos que
visam agradar somente um determinado pedaço da organização.
Não conhecer as demais áreas é o maior risco para qualquer pessoa que esteja na
organização, pois esta falta de contato leva a acreditar que existe uma área
responsável pelo êxito da organização, logicamente apontando a sua, e isto gera
apenas o tipo de conflito que uma organização séria não necessita, mas com
crenças tão equivocadas não há como definir que uma organização que dá
preferência para uma área é séria.
O maior problema dentro das organizações é a falta de informação sobre a própria
organização, pessoas que acham e não pensam são os pontos mais fracos dentro
de toda a estrutura organizacional, pois geram dúvidas sobre tudo o que acontece,
seja no mercado, seja dentro da própria empresa.
Mas a falta de conhecimento é, por muitas vezes, causado por pessoas que se
imaginam donas da verdade e que nada mais precisam saber, o que implica
diretamente no desenvolvimento natural em que uma organização deve estar
inserida, pois os colaboradores colocam todas as suas energias em projetos que
acreditam, mas que por culpa de alguém sem preparo, ou condições, acabam
acreditando que há uma área mais importante.
491

492. Acreditar que uma única área salva a organização é um mito muito comum quando
as informações, que devem unir a empresa, não são passadas, existem indivíduos
interessados em apenas contabilizar o quanto às outras áreas deixaram de fazer,
como se isto fosse bom para a organização, atestando que o maior concorrente da
empresa está dentro dela.
É óbvio que cada área requer um conhecimento específico, mas isto não impede
que todos os colaboradores troquem informações para aprimorar produtos, serviços,
atendimentos, melhorem o relacionamento interno e com o cliente, encontrem
diferenciais ou desenvolvam o conhecimento conjunto como forma de fortalecer toda
a organização.
Também fica claro que uma área depende das demais para desempenhar seu
papel, mesmo que muitas vezes isto não seja percebido claramente há uma grande
relação entre todas as áreas, e isto tem como força o êxito da organização, mesmo
assim existem aqueles que ainda duvidam que uma área influencia as demais, como
exemplo é possível citar uma área que cuida da limpeza da organização, com um
ambiente completamente limpo é possível que ninguém dê valor ao local de
trabalho, mas se este estiver sujo as pessoas tendem a reduzir seu desempenho e
perdem mais facilmente a concentração, pois não conseguem dar o seu melhor por
estar preocupado com algo que, para certas pessoas sem preparo, é
desnecessário.
Quando a organização passa a acreditar em mitos que elegem uma área como a
melhor, estão apenas apressando o processo de desaparecimento do mercado,
deixando o concorrente fazer melhor e levando seus clientes.
As melhores organizações trabalham integradas e a informação é transformada em
conhecimento por todas as áreas, que compartilham de uma cultura voltada a
desenvolver os melhores produtos e serviços para atender aos desejos do
consumidor, sem acreditar em mitos e fazendo por merecer o lugar de destaque que
ocupam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Soluções e pesquisas em Marketing
Ao ouvir o consumidor em uma pesquisa, a organização consegue obter novos
dados e transformá-los em informações úteis em seu dia-a-dia, mas em certos
momentos a própria organização deve olhar para todo o seu banco de dados e
descobrir se há ou não a necessidade de realizar a pesquisa, o que só ocorre
quando a organização não compartilha com seus colaboradores as informações já
obtidas e ainda assim acredita que manter todas as informações em segredo é um
grande negócio.
Quando uma organização procura novos dados em um mercado, é provável que a
concorrência faça o mesmo, é necessário que o conhecimento daquilo que já existe
na própria organização seja comum aos colaboradores, principalmente quando a
pesquisa é utilizada para desenvolver novos projetos, caso contrário, o investimento
feito não terá o efeito desejado, que é buscar uma base sólida para criar produtos e
serviços melhores.
Mas a pesquisa pode ser utilizada para medir as ações da organização, algo que
muitas empresas não fazem porque não conseguem trabalhar com indicadores que
meçam sua comunicação, atendimento, relacionamento etc., e isto leva à crença de
que muitas ações não produzem o retorno desejado.
Então, o melhor caminho para percorrer é seguir seus concorrentes, algo que para
algumas pessoas pode ser o seu melhor, mas que apenas dá à concorrência o
492

493. controle sobre as ações da sua empresa, e que irá delimitar seu mercado, quando
não fizer a sua empresa desaparecer.
Só que existem muitas maneiras de se utilizar à pesquisa em favor da organização,
uma destas formas é aplicar uma pesquisa na própria organização, pois muitas
idéias novas podem ser evidenciadas e até mesmo as soluções mais simples podem
surgir, mesmo quando certas pessoas acham que as melhores idéias são as mais
complexas, por não conseguirem pensar na organização como um todo, mas sim e
departamentos que apenas promovem guerras internas e que não agregam nada à
empresa.
Enquanto muitas empresas optam por brigar internamente, existem aquelas que
promovem um ambiente interno mais propício ao desenvolvimento das pessoas, o
que conseqüentemente gera produtos e serviços melhores, para que o concorrente
não tome seu mercado.
Diante dos desafios é que uma empresa pode crescer em todos os pontos, cuidando
principalmente de todos os talentos humanos que dispõe naquele momento,
procurando ampliar sua vantagem perante a concorrência.
Também é necessário que a pesquisa tenha um motivo real para a sua aplicação, o
que é definido no planejamento da pesquisa, pois se uma pesquisa não tem um
objetivo é totalmente descartável e não trará as respostas necessárias.
Compartilhar as informações é fundamental para o êxito de uma organização no
mercado, principalmente quando os concorrentes procuram conhecer os clientes e
aplicam os dados coletados no quotidiano do desenvolvimento de projetos da
empresa, para que as demais empresas não possam retirar parte da sua fatia de
mercado ou conquistar seus consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O êxito das marcas em Marketing
Ter a marca reconhecida entre as melhores de um setor ou segmento é um objeto
comum a todas as organizações que estão no mercado, mas somente aquelas que
trabalham de forma integrada conquistam este espaço no mercado e na mente do
consumidor.
A marca pode ser o ativo de maior destaque de uma empresa em um mercado
concorrido, sem esquecer que o êxito de uma organização, e conseqüentemente
seus produtos e serviços, ocorrem ao longo do tempo.
Mas algumas pessoas, por não conhecerem todas as marcas, o que é difícil de
acontecer porque diariamente são criadas novas marcas em todo o planeta e
algumas desaparecem, deixa-se levar pelo impulso de que o êxito ocorreu da noite
para o dia, como um passe de mágica.
Esta pequena confusão ocorre porque, em geral, os consumidores dificilmente
conhecem todas as histórias de todas as marcas, o que também implica diretamente
na distribuição e comunicação utilizadas, pois cada produto tem o seu público-alvo,
a comunicação é direcionada para determinado segmento e nem todas as pessoas
têm o interesse por todos os produtos.
Também é interessante notar que a marca pode ser um dos indicadores que
revelam os clientes fiéis, principalmente quando há uma pesquisa que mede a
relação da marca com os clientes e a concorrência.
Outro ponto que leva a marca a se fixar na mente do consumidor é a sua facilidade
de ser lembrada, nomes simples são bem-vindos ou até mesmo os nomes criados,
que de tão diferentes acabam gravados na mente dos consumidores.
493

494. Também é interessante como a marca pode servir de referência para muitas outras
empresas, todas têm o desejo de se tornarem grandes e de desfrutar do mesmo
prestígio no mercado, despertando a mesma paixão e o mesmo valor.
Então é possível perceber que a construção de uma marca passa por momentos
distintos, como o ciclo de vida dos produtos e serviços, há um momento inicial onde
o esforço para estabelecer o nome no mercado é muito maior, depois de
estabelecida e já conhecida a marca começa a ganhar maior destaque na mente dos
consumidores e a representar uma fatia de mercado significativa, até chegar ao
ponto em que sua representação é muito presente no mercado.
Só que o ciclo de vida também possui uma fase onde o produto ou serviço pode ser
retirado do mercado ou então ganhar um novo fôlego, da mesma forma que as
marcas ganham quando os concorrentes conseguem um destaque maior e investe
maior dedicação para o êxito ser alcançado.
No mercado existem inúmeras marcas, sejam elas nacionais ou não, o mais
importante é saber que a marca deve passar a identidade da empresa para a mente
do consumidor, pois muitas empresas são reconhecidas pelas marcas, e talvez
poucas consigam ser lembradas pelo próprio nome.
Para que a marca seja sempre atual é imprescindível que o consumidor seja ouvido,
para trazer informações mais recentes de um mercado concorrido e que permite
conhecer também o concorrente, sem esquecer que a empresa conquista um lugar
de destaque pelos seus esforços e que sem determinação, dedicação e disciplina
não há como se manter no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os novos mercados e a concorrência em Marketing
Todas as organizações procuram ampliar suas fatias de mercado ao longo do
tempo, muitas direcionam seus esforços em um único local, como se todo o
mercado fosse resumido àquele ponto específico, e acabam por esquecer que há
inúmeros mercados inexplorados e que possuem grandes oportunidades.
A concorrência pode cegar algumas empresas, como se houvesse apenas um único
mercado específico para se atender, como se não houvessem outras pessoas
dispostas a adquirir produtos ou serviços e que não são possíveis mudanças.
Talvez estas empresas estejam reduzindo suas forças por não olharem para os
lados, procurando estar no mesmo local que o seu concorrente e assim limitando
toda e qualquer oportunidade "fora da caixa".
Além de encontrar oportunidades melhores é interessante optar por um estudo de
um mercado não atendido pelos concorrentes, pois o consumidor não conhece os
produtos da concorrência, não há comparações iniciais e existem desejos que
podem ser atendidos em um nível que o cliente não imagina, em contrapartida
existem os investimentos em pesquisa, conhecer um mercado inexplorado é
fundamental e traz muitas vantagens para a empresa que o enxerga.
Ao atender um mercado completamente novo, a organização consegue fixar sua
marca de maneira mais fácil, especialmente quando esta é a única a oferecer
produtos ou serviços naquela região.
Então os estudos do mercado são fundamentais, porque a concorrência tentará
tomar o seu espaço naquela região, e se a sua empresa utilizou a estratégia correta
terá grande vantagem perante os concorrentes, sem que isto indique que se utilizou
artifício nada ético perante o consumidor.
Mas as organizações, que não conseguem enxergar outros mercados, acabam
disputando o mesmo cliente com seus concorrentes e acabam por limitar suas
494

495. ações, as estratégias utilizadas são similares e os produtos, facilmente comparados
aos do concorrente, podem não satisfazer o consumidor como o imaginado no
planejamento.
Então é possível que todas as organizações acabem deixando de conquistar
clientes, ou então a briga pelo mercado faça com que as ações limitem cada vez
mais os movimentos para tornar um cliente fiel.
O maior desafio de uma organização é a mudança, principalmente quando as
empresas acreditam que um mercado inexplorado não é bom o suficiente, até que
outra empresa entre neste mercado e mostre que lá existem grandes oportunidades
e clientes que anseiam por alguém que lhes atenda os desejos e satisfaça-os.
Outro ponto interessante é que o foco também é definitivo para estabelecer-se
perante o consumidor, fixar a marca em um mercado muito concorrido é mais difícil,
o que não ocorre em um mercado novo e sem concorrentes, mas ao que parece, a
maioria das empresas tem medo de arriscar o investimento em um mercado
inexplorado, e que é o mesmo risco de um mercado com concorrentes, porque cada
empresa deve fazer por merecer a sua situação de êxito, com ou sem concorrência.
Quando há uma oportunidade no mercado é natural que uma empresa a aproveite,
só que em muitos casos é difícil para uma empresa olhar o que acontece ao seu
lado, por não realizar pesquisas constantes e imaginar que só poderá atender aos
consumidores que desfrutam dos produtos ou serviços dos concorrentes, dividindo o
mercado e encontrando mais dificuldades para demonstrar o que pode oferecer para
os clientes.
A melhor maneira de uma empresa manter-se viva no mercado é evoluir e encontrar
as melhores oportunidades, acompanhando o desenvolvimento natural que existe e
ouvindo o consumidor, e nem sempre os consumidores de um único local podem
apontar as oportunidades disponíveis.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A pesquisa e o relacionamento com o cliente em Marketing
O relacionamento do consumidor com a empresa é tão importante quanto os
produtos ou serviços que ela oferta, pois, com o passar do tempo, a relação ganha
um fluxo de informações trocadas tão grande que não há como uma organização
deixar de melhorar seus produtos ou serviços para atender aos desejos do
consumidor.
Entretanto, existem empresas que optam por não criar um vínculo com o cliente, o
que torna a sua permanência no mercado muito difícil, pelo simples fato de que sem
consumidores não há como manter suas atividades, mas que é o que muitas
organizações buscam.
Mas como é de se esperar existem empresas que escolhem ouvir seus clientes,
melhorar os produtos e serviços, e também estabelecer um relacionamento de longa
duração com os clientes.
Então o planejamento de ações voltadas ao cliente fiel começa a fazer sentido, pois
a comunicação é fundamental e serve para que a troca de informações gere frutos
com o passar do tempo.
Diante do desafio, que é manter uma boa base de clientes fiéis, é possível enxergar
que a concorrência começa a estruturar ações que visam tomar seus consumidores,
o que acontecerá quando uma empresa esquece de manter o contato com os
clientes ou então deixa de olhar que o mercado, especialmente o concorrente,
possui produtos e serviços melhores.
495

496. Mas para evitar que o concorrente tome seus clientes é necessário estar em contato
constante com o consumidor, pois a proximidade e a atenção dada aos clientes é
fundamental para qualquer empresa, e também permite inovar quando necessário
ou continuar a ofertar os produtos já conhecidos.
O mercado evolui e muitos concorrentes ofertam seus produtos e serviços para um
mesmo público-alvo, como se não houvesse uma outra região ou consumidores
disponíveis para adquirir seus produtos, o que demonstra que naquele mercado já
concorrido há uma grande oportunidade ou então a organização desconhece
completamente a realidade que ali se apresenta.
A pesquisa é muito importante para todas as empresas, seja feita em bancos de
dados ou completamente nova, há uma grande necessidade por parte das empresas
de conhecer melhor seus clientes, criar e manter um relacionamento que possa
satisfazer aos dois lados e que dure muito tempo, e nesta pesquisa também devem
estar listadas oportunidades e ameaças, pois nenhuma empresa é eterna, mas pode
ampliar seu ciclo de vida se usar do conhecimento e inteligência ao longo do tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estrutura, planejamento e distribuição em Marketing
Com a similaridade dos produtos é possível que o consumidor não se apegue muito
a uma determinada marca, e então uma das influências percebidas é a distribuição,
pois os produtos que são vistos são adquiridos, independente da marca.
Mesmo assim existem produtos que possuem características e atributos muito
diferenciados, e também qualidades, que superam facilmente os concorrentes, mas
também são adquiridos quando a distribuição é bem sucedida.
Para que o seu produto seja visto pelo cliente é necessário desfrutar de uma
estrutura bem desenhada, o que revela a necessidade de conhecer bem a região
que será atendida, a melhor rota de entrega, que opções de prazo podem ser
oferecidas e tantas outras que puder reconhecer em uma pesquisa realizada para
melhorar o desempenho da empresa perante os concorrentes.
Ainda é possível buscar informações, na forma de dados, com seus clientes, não há
interesse em ofertar um produto em um lugar onde o cliente não esteja, então a
segmentação é bem-vinda e pode ser uma vantagem a mais.
Toda a cadeia de distribuição é importante, não adianta ter um planejamento
excelente se a estrutura física do local não permite cumprir prazos, o que é
frustrante para a organização e permite que o concorrente, que preparou um
planejamento melhor, esteja nas prateleiras das lojas e os seus produtos não.
O planejamento elaborado não deve ser meramente fictício, é interessante poder
fazer uma rota de entregas e verificar o melhor caminho, que por algumas vezes
pode ser o mais longo, porém muito mais rápido.
Também é indicado buscar referências de outras modalidades de transporte, como o
aéreo, o férreo e o marítimo podem ser mais eficientes do que o rodoviário, em
muitos sentidos, incluindo até mesmo o custo, mas que algumas empresas
desconhecem e sequer se preocupam em calcular.
Outro ponto que deve ser analisado é o desejo do consumidor, há produtos que
requerem cuidados na entrega devido à urgência, assim como existem produtos em
que a espera pela entrega é um diferencial bem-vindo aos olhos do cliente.
Ao lidar com a distribuição é essencial conhecer bem a região em que se atua, mas
se o cliente não estiver no ponto de vendas onde a sua empresa disponibiliza os
produtos há um desencontro de informações.
496

497. A pesquisa faz parte do quotidiano das organizações, em inúmeras áreas, mesmo
que para alguns ela seja desnecessária, mas que pode fazer toda a diferença para a
vida da empresa no mercado, ainda mais quando a oferta de produtos tão similares
se amplia a cada dia.
Sempre que uma empresa consegue planejar suas ações e realizar a distribuição de
forma a atender aos desejos do consumidor, pode obter uma vantagem muito
superior aos concorrentes, pois os produtos que são vistos são adquiridos.
A melhor opção de distribuição é aquela que é estudada pela organização, em suas
mais variadas formas e de acordo com os desejos do consumidor, o que apenas
identifica a satisfação do cliente ao ouvi-lo e atendê-lo corretamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação e o spam em Marketing
Algumas empresas acreditam que podem utilizar inúmeras ferramentas para a
comunicação com os consumidores sem que uma permissão seja dada, talvez por
ainda acreditarem que os consumidores terão o mesmo interesse pelo material
recebido, como se partisse dos clientes a solicitação de envio do material.
Quando uma organização descobre que pode utilizar uma nova ferramenta para se
comunicar é natural que as pessoas sem conhecimento e preparo adequado
utilizem-se da ferramenta para encher a vida dos consumidores com seus materiais,
mas sem um retorno positivo e que se torna muito negativo em alguns casos.
Por outro lado existem organizações que utilizam sua estrutura de comunicação
para oferecer ao consumidor a escolha do recebimento de uma comunicação, que
pode ser enviada para a casa do cliente, seu escritório ou, como acontece
atualmente, para o e-mail ou telefone celular.
Desta maneira a permissão é um valor a ser respeitado, existe uma ética para ser
acatada e nenhuma empresa pode invadir a vida dos consumidores, por isto é
interessante saber que a empresa não pode obrigar alguém a receber o que não
deseja, o que chega a ser um insulto à inteligência do consumidor e é muito
praticado por empresas que estão fora do contexto contemporâneo de
relacionamento com o cliente.
A melhor forma de utilizar a comunicação é estudar o comportamento do
consumidor, não há vantagem em investir em uma campanha sem mensurar o seu
resultado, o que é comum para empresas que empurram milhares de e-mails ou
mensagens para os consumidores que não desejam receber ou manter contato com
aquela empresa, e que geram custos elevados e sem sentido.
Partindo do princípio de que o consumidor escolhe a sua marca, seus produtos e a
sua empresa, é evidente que também definirá se deseja ou não receber uma carta,
folder, e-mail ou mensagem.
Mas algumas organizações declaram que têm o interesse em se comunicar melhor
com seus clientes, só que o fazem do modo errado, e ainda existem pessoas que
acreditam que enviar algo não solicitado não é irregular ou um spam, talvez porque
estas pessoas adorem receber o que não solicitam das empresas das quais são
consumidores, e se iludem ao acreditar que devem fazer o mesmo com os seus
clientes.
A relação, do consumidor com a empresa está mudada e algumas organizações
ainda agem de forma completamente equivocada, sem realizar uma pesquisa ou
disponibilizar um canal de comunicação para que o cliente diga se deseja receber
algo daquela empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
497

498. Logicamente há um grupo de consumidores que opta por conhecer melhor as
organizações, o que é uma grande vantagem se a empresa souber utilizar as
ferramentas de comunicação que tem em suas mãos, associando-as aos estudos
realizados e perguntando ao cliente se ele deseja receber mais informações,
disponibilizando para o cliente a oferta das possibilidades que podem ser escolhidas,
passando por um telefonema, carta e até mensagens pelo telefone celular.
Enquanto as empresas acharem que pode fazer da comunicação um meio para
atrapalhar a vida do consumidor, existe o risco de perderem clientes para a
concorrência, principalmente porque uma notícia pode percorrer o mundo em
poucos segundos, devido ao uso da internet e que permite que o cliente troque
informações com seus amigos em qualquer lugar do planeta.
Se você costuma utilizar a permissão para receber mensagens, cartas ou e-mails,
pode realmente perceber que a escolha é sua, e a empresa presta um bom serviço
ao melhorar o nível da sua comunicação, pois a comunicação ganha um nível muito
melhor e lhe traz informações realmente úteis e solicitadas.
A comunicação é uma via de duas mãos, o receptor e o emissor devem permitir que
os dois lados estejam dispostos a ouvir e ser ouvidos, o que dá maior valor à
comunicação e faz com que as empresas e os consumidores ganhem no
relacionamento, sem que a sua vida fique cheia de mensagens não solicitadas que
na verdade são pura e simplesmente spam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor das informações para a integração das áreas em Marketing
Ter conhecimento sobre as habilidades dos colaboradores pode ser um ponto
favorável para a organização, mas que também serve de estímulo para a criação e
desenvolvimento de projetos novos, englobando o conhecimento de toda a
organização em busca da excelência na forma de produtos e serviços ofertados ao
consumidor.
Buscar as referências de todas as áreas é ter consciência de que toda a
organização funciona integrada, sem que isto interfira diretamente na continuidade
dos projetos já existentes, que são tão importantes quanto os novos.
A base para as ações das empresas é o seu conhecimento de mercado, dos
consumidores e de si própria, procurar a melhoria contínua faz parte do quotidiano
das empresas, uma vez que os consumidores contam com uma infinidade de
produtos e serviços à sua disposição.
Então compartilhar o conhecimento é um princípio que deve percorrer toda a
organização, pois a informação que circula pela organização ganha ótica
diferenciada e também são agregados novos detalhes.
A pesquisa também pode trazer dados que reflitam nas soluções que a empresa
oferece ao consumidor, assim como o cliente está disposto a informar quais
características deseja ver em um produto ou serviço.
Também é interessante notar que a pesquisa é uma ferramenta para integrar todas
as áreas, mesmo que isto não seja percebido diretamente em muitas empresas que
trabalham de forma a isolar cada uma de suas áreas e depois não descobrem
porque um projeto não funcionou.
Quando as organizações optam por integrar todas as áreas conseguem melhorar o
desempenho da empresa como um todo, e incentivando também a criatividade dos
colaboradores, que podem compartilhar seus conhecimentos com as demais áreas,
elevando o nível das informações já disponíveis na organização e melhorando o
relacionamento interno.
498

499. Outro ponto que pode se destacar é a relação com os fornecedores, distribuidores
etc, pois a cadeia de valor também deve ser melhorada sempre e, com isto, produzir
uma integração muito mais profunda, com o objetivo de alcançar a excelência em
um conjunto de empresas, para que o consumidor possa encontrar a oferta de
produtos e serviços que atendam aos seus desejos.
O diálogo existente entre as áreas da empresa permite que uma vantagem
competitiva seja aproveitada por completo, especialmente porque se todas as áreas
têm um foco comum, suas atuações individuais estão voltadas ao conjunto,
agilizando processos e melhorando todas as ações da organização.
Uma organização que trabalha integrada tem mais chances de alcançar o êxito em
um mercado muito concorrido, mas esta integração parte de um processo cultural,
onde a organização deve motivar a integração, da mesma forma que evita o
surgimento de conflitos desnecessários e causados por brigas internas sem sentido
e que só atrapalham o ambiente, principalmente quando a empresa se deixa levar
pelas disputas internas que separam todas as áreas e não permitem que o
conhecimento seja compartilhado.
As empresas são responsáveis pelo que produzem, quando resolvem separar áreas
e afirmar que uma área é mais importante que as demais, demonstrando a falta de
conhecimento e o desejo por desaparecer do mercado em breve.
Uma organização deve fazer por merecer a sua posição de destaque no mercado,
assim como o seu êxito é produzido pela integração e harmonia em seu ambiente
interno, porque todas as áreas são importantes para que seus produtos e serviços
satisfaçam os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relações e culturas em Marketing
Muitas vezes é possível observar que as pessoas não se adaptam ao modelo de
cultura organizacional de uma empresa, há conflito entre os valores pessoais e os
profissionais, o que acaba por não evidenciar todo o potencial dos dois lados e
assim reduzir o desenvolvimento de novos produtos, serviços, da empresa e dos
colaboradores.
Um dos acontecimentos, até certo ponto comuns, é a falta de um estudo prévio,
tanto da empresa quanto das pessoas, para avaliar melhor se a cultura de um é
próxima à cultura do outro.
As diferenças entre as culturas causam mais conflitos, partem de princípios distintos
e que podem trazer dúvidas sobre o comportamento a ser adotado em certas
situações, algo muito comum e que todas as pessoas conhecem muito bem, pois em
um ambiente diferente do habitual é comum tentar adotar um comportamento que se
encaixe com o dos demais, mas que em seu íntimo é difícil.
Também é possível notar que em uma empresa nova a cultura é mais facilmente
absorvida, pois o número reduzido de colaboradores ajuda na compreensão dos
valores adotados pela organização.
Mas com o crescimento da organização e a contratação de novos colaboradores há
uma necessidade de trazer aos colaboradores, até mesmo aos que já estão na
empresa há um bom tempo, quais são os valores organizacionais, pois uma cultura
deve estar presente em todas as pessoas que estão na organização, sem exceção
ou diferenciação.
A cultura organizacional deve estar de acordo com a cultura da região onde a
empresa se encontra, e por isso é tão importante conhecer muito bem o local em
que uma nova empresa irá se instalar ou uma região onde haverá uma nova sede,
499

500. seja em outra cidade, estado ou mesmo país, pois a cultura regional pode influenciar
os consumidores a aceitar ou não os produtos ou serviços da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso das pesquisas para ouvir o consumidor em Marketing
A pesquisa permite que a organização encontre a melhor solução para oferecer aos
seus clientes, mesmo assim é necessário que toda a empresa possa desfrutar de
um foco comum, pois diante da concorrência é possível que o relacionamento
ofertado pela sua empresa não atenda aos desejos do consumidor, impossibilitando
que se crie uma oportunidade de longa duração, e até mesmo que o consumidor se
torne fiel.
A fidelidade dos clientes passou por transformações, há algum tempo era possível
observar que havia uma influência direta dos familiares sobre a escolha de uma
determinada marca.
Atualmente é possível escolher entre uma infinidade de marcas, produtos muito
similares e que atendem aos mesmos objetivos, como se não houvesse diferenciais
suficientes para destacar uma marca entre as demais, mas que dá ao cliente uma
gama muito maior de opções, e que a relação só é possível quando um conjunto de
fatores é percebido.
A percepção do consumidor mudou ao longo do tempo, as informações, adquiridas e
trocadas com seus amigos é tão comum que muitas empresas podem optar por
melhorar seus produtos com base em uma pesquisa mais detalhada, uma vez que
ouvir os clientes é fundamental.
Também fica claro que a segmentação do mercado se faz necessária, ganha mais
peso a cada dia e permite que os produtos ou serviços sejam direcionados para um
público-alvo de maneira mais certeira, o que é possível de ser fazer com dados bem
estudados e filtrados na hora de desenvolver produtos para o consumidor.
Desta maneira é interessante observar que a comunicação é tão importante quanto
a forma de se utilizar os dados, uma pesquisa que seja elaborada e não tenha
questões que tragam valor aos dados coletados não é bem-vinda, e então outro
ponto entra em foco, o planejamento da pesquisa e que tipos de respostas são
procuradas, pois pode ocorrer de uma empresa já possuir os dados armazenados
em seus servidores e desconhecer a existência destas informações, porque não
compartilha as informações com seus colaboradores ou porque não sabe que
informações armazenar.
Diante do contato cada vez mais exigente do consumidor para com os produtos e
serviços ofertados, é necessário buscar soluções cada vez mais simples e fáceis de
serem compreendidas pelo público-alvo, mas ainda assim existem empresas que
optam por complicar a vida de seus clientes, por achar que sabem o que estão
fazendo, e se parassem para pensar um pouco, dariam ouvidos aos clientes.
Então é cada vez mais comum perceber que a insatisfação dos clientes acaba por
fazer mudanças de marca que antes não eram tão comuns, a qualidade dos
produtos ou serviços interfere na relação e as organizações só possuem uma
chance para conquistar os clientes em um mercado muito competitivo, um ato
planejado e executado ao perceber que a melhor forma de atender aos desejos do
consumidor é ouvi-lo atentamente.
Como há uma grande oferta de produtos similares, é fácil notar que a relação da
empresa para com o cliente ganha mais importância, assim que as organizações
começam a ouvir seus clientes, passam a satisfazê-los mais facilmente, sem achar
que o consumidor irá gostar de algo, partindo do princípio de que o pensar faz muito
500

501. mais sentido em um mercado onde o conhecimento é um requisito mínimo para a
sobrevivência de uma empresa.
As maiores organizações fizeram por merecer o destaque de hoje, ouvindo seus
clientes e mantendo o respeito quanto aos desejos do consumidor, realizando
pesquisas que agregam mais conhecimento para a empresa e compartilhando as
informações, para que cada área possa oferecer o seu melhor para o cliente, antes
que o concorrente possa agir ou até mesmo planejar uma ação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As inovações e os desejos do consumidor em Marketing
Poder estruturar um novo projeto adequadamente é vantajoso para todas as
organizações, tendo como foco a inovação ou mesmo a manutenção de uma linha é
possível ouvir o mercado, conhecer melhor os desejos dos consumidores e
coordenar de maneira mais organizada o desenvolvimento e pesquisa para alcançar
a excelência.
A melhor maneira de elaborar um planejamento para um novo projeto é ter em mãos
as informações coletadas em pesquisas e estudos, assim como a área de pesquisa
e desenvolvimento tende a buscar soluções cada vez mais inovadoras, é possível
incentivar que todas as áreas inovem quando necessário.
Mas nem sempre a inovação chega ao conhecimento do consumidor, algumas
empresas optam por inovar em sua linha de produção e o cliente recebe em suas
mãos produtos que primam pelos diferencias oferecidos, assim como os serviços
podem passar por reformulações que visam atender aos desejos do consumidor
sem evidenciar as inovações inseridas nos processos existentes por trás do serviço
em si.
Também é interessante observar que muitos produtos podem manter suas
características por um tempo maior, o que não significa que deixem de inovar, mas a
inovação está presente em uma linha de produção mais eficiente, na forma como o
atendimento ao cliente é prestado, e inúmeras outras formas que forem necessárias
para facilitar a oferta de produtos e serviços aos clientes.
Outro ponto interessante é que muitas pessoas chegam a afirmar que a inovação é
obrigatória para todas as empresas, esquecendo que cada cultura traz consigo a
necessidade de inovar ou não, pois nem todos os consumidores desejam inovações,
o que não impede que a inovação esteja presente no dia-a-dia da empresa, desde a
forma de realizar pesquisas, obter novos dados no mercado ou permitir que os
colaboradores ganhem em efetividade dentro da organização.
Existe também a necessidade da empresa entender os desejos do consumidor, pois
a oferta dos produtos e serviços é praticamente infinita, o que dificulta o trabalho das
empresas que não ouvem seus clientes, pois estas empresas optam por seguir os
passos das maiores e não se preocupam com as mudanças que podem se
obrigadas a fazer ao abandonar a própria cultura para adotar uma cultura
concorrente, perdendo por completo a personalidade da empresa.
Então é possível ver que muitas inovações podem ser utilizadas quando a
simplicidade de aplicação se faz presente, nem sempre a inovação é possível com
idéias complexas ou de difícil execução.
Inovar não é ficar preso a conceitos, mas poder aplicar os conceitos de maneira
diferenciada e de tão fácil assimilação que todos podem compreender rapidamente
como a idéia funciona, pois a informação contida em uma inovação não deve punir
as pessoas que não dominam por completo um determinado assunto, mas ajudá-las
a compreender melhor que uma evolução permite que o melhor seja extraído, sendo
501

502. fácil de entender e com a intenção de compartilhar novos produtos ou serviços com
seu público-alvo antes dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para conhecer o mercado e empreender
Antes de criar sua própria empresa é necessário que o empreendedor consiga reunir
as informações suficientes para conhecer a viabilidade ou não do negócio
imaginado, o que aponta para um estudo inicial que visa dar uma base para o
aprofundamento e, na seqüência, a realização de um sonho.
Além de conhecer melhor um pouco do negócio a ser criado, o empreendedor pode
iniciar sua empresa com um conhecimento real das dificuldades e dos pontos onde
há espaço para investir e ganhar uma fatia de mercado.
Logicamente no início é necessário procurar as informações que visam dar uma
sustentação para o futuro, sem conhecer o próprio negócio é difícil imaginar o futuro,
mas também é realmente importante analisar toda a estrutura a ser organizada, criar
uma rede de fornecedores é importante, selecionar o melhor ponto para a instalação
da empresa é vital, pois uma estrutura que comporte a entrada e saída de produtos
é interessante.
Na verdade o planejamento é o ponto de partida para o projeto, nele estarão
contidos todos os pontos analisados, como a escolha do local, que fornecedores
selecionar, quais são os concorrentes, distribuidores, clientes etc.
Mas na ânsia de empreender rapidamente alguns pontos são deixados de lado,
poucas pessoas se preocupam em estudar o ambiente onde instalam suas
empresas, não percebem que uma boa estrutura física para o transporte dos
produtos é essencial e muito menos se o público-alvo poderá encontrar o seu
produto facilmente.
Talvez por desconhecer o mercado e suas variáveis é que muitas empresas acabem
por desaparecer e levar consigo os sonhos de muitos empreendedores, mesmo
assim existem aqueles que procuram auxílio quando encontram dificuldades,
principalmente porque se a sua empresa não puder atender aos desejos do cliente,
o concorrente o fará.
Então se pode perceber que o conhecimento deve fazer parte desde o nascer de
uma empresa, muitas idéias não são bem exploradas porque muitas pessoas
deixam de estudar todas as variáveis, não conhecem muito bem o funcionamento de
um negócio ou deixa-se levar pelo que está em evidência no momento, não se
preocupando com o futuro e com os diferenciais necessários para que o cliente olhe
o seu produto.
Concorrentes sempre irão existir, assim como novas empresas surgem e devem
estar acompanhando a evolução do mercado, ouvindo seus consumidores e
procurando a excelência naquilo que produzem e ofertam.
Uma organização deve priorizar sua existência ao longo dos anos, conhecer melhor
seus consumidores, procurar se diferenciar dos concorrentes e investir para que os
colaboradores possam oferecer o seu melhor, pois uma empresa sempre
necessitará de pessoas para entrar em contato com os clientes, porque sempre
haverá a necessidade do relacionamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações e mensurações em Marketing
Quando uma empresa resolve fazer uma ação deve também criar mecanismos para
medir os resultados, mas em boa parte dos casos só há a procura pela elaboração
502

503. da ação em si, sem estruturar toda a idéia e saber que os resultados somente serão
percebidos quando medidos corretamente.
Não medir é algo natural em muitas empresas, porque imaginam que uma ação,
intangível, tem como finalidade apenas divulgar o nome da empresa ao mercado, ou
então a oferta dos produtos e serviços.
Mas tudo o que uma organização faz deve ser medido, seja na linha de produção,
seja na criação de uma comunicação para um determinado meio, é necessário medir
para que a empresa saiba quanto obteve de retorno com a ação.
Então o planejamento é o principal alvo, muitas empresas deixam de planejar,
portanto não sabe qual é o caminho que seguirão, logo não há necessidade de
medir, porque estas empresas não sabem quem são, não sabem onde estão, não
tem idéia de onde querem chegar, desconhecem o caminho a percorrer e ignoram
como poderão alcançar o êxito.
Por outro lado existem empresas que se preparam, estudam o mercado, investem
em conhecimento e também mensuram seus investimentos em ações, pois desta
forma tem a exata noção do que é necessário fazer, para que o consumidor perceba
a ação em si e para que os ajustes necessários sejam feitos em ações que ainda
serão realizadas.
Algumas empresas que deixam de medir suas ações acabam por culpar uma
ferramenta ou meio de comunicação, esquecem que podem ter em mãos dados que
apontarão o melhor caminho a seguir para informar seus consumidores, é como
fazer uma propaganda e deixar de pesquisar quantos clientes viram a propaganda e
quantos estiveram no ponto de venda por causa da propaganda.
Ainda assim somente a propaganda não fará milagres, não adianta divulgar um
produto que não está nas prateleiras, assim como a promoção de todos os produtos
e serviços deve ser otimizada para atender ao consumidor, informando-o.
A informação pode dar às empresas um poder maior sobre o controle de suas
ações, se medir uma ação que não foi eficaz e descobrir quais foram os equívocos,
poderão no futuro direcionar melhor seus esforços, se não medem, a culpa é da
ação que não traz resultado, algo como pegar um termômetro e depois não verificar
a temperatura.
Também fica claro que as unidades utilizadas devem seguir um padrão, não há
como medir uma distância com um termômetro, e para que isto seja evitado é
necessário estudar muito bem qual será a forma de medida a ser utilizada.
Qualquer que seja a ação de uma empresa é muito importante criar uma ferramenta
para medir os resultados, pois desta forma a empresa saberá onde está seu cliente,
terá plenas condições de aprimorar seu foco e terá mais clientes fiéis.
Quando uma empresa se preocupa com suas ações consegue obter o êxito antes da
concorrência, cria um relacionamento mais profundo com seus clientes e amplia sua
fatia de mercado, porque sabe exatamente o que deve fazer para se diferenciar dos
concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamentos, serviços, clientes e empresas em Marketing
Oferecer serviços em suas mais diferenciadas formas é muito importante para
qualquer negócio, mas para estabelecer uma relação mais duradoura com seus
clientes é necessário conhecer bem as variáveis existentes, procurar referências no
mercado, mesmo que em concorrentes diretos, para que sua empresa não fique
para trás na oferta ou na excelência do serviço.
503

504. Um dos primeiros passos a dar é equilibrar os 4 p´s, pois o consumidor irá comparar
todos os serviços similares, ficará com aquele que for mais bem percebido e pode
ser que, mesmo sem saber, a decisão recaia sobre os 4 p´s.
Ainda assim há empresas que procuram oferecer serviços sem um planejamento, e
que logicamente irá passar a mensagem errada para o cliente, pois um serviço
programado para durar um determinado tempo não pode ser alvo da falta de
planejamento, principalmente quando a comparação com o concorrente é inevitável.
Então as empresas podem optar por melhorar continuamente seus serviços, criar
indicadores de desempenho que trarão dados para estudos, assim como permitirá
que o consumidor seja ouvido para avaliar todo o conjunto de ações da empresa,
pois não adianta ter um serviço muito bom e pecar no relacionamento, ou então não
deixar que o cliente entre em contato com a empresa e diga se ficou satisfeito ou
tenha dicas para que o serviço melhore.
Talvez a relação do cliente com os serviços e as empresas seja mais profundo do
que com os produtos, pois o consumidor pode participar muito mais ativamente de
um serviço quando a empresa resolve abrir suas portas para ouvir o consumidor.
Também é interessante perceber a forma como o cliente enxerga o serviço, nem
sempre a percepção da empresa é a percepção do cliente, o que pode causar
alguns desencontros de opiniões e também afeta o relacionamento.
Contudo, é possível que uma empresa não tenha a cultura de que os clientes são
seus inimigos, pode parecer até engraçado utilizar este termo, mas é assim que
algumas empresas enxergam o consumidor, o que é muito engraçado, pois estas
empresas também são clientes de outras empresas, e talvez não gostem de ser
nomeadas como tal.
Diante desta percepção diferenciada do consumidor é que se pode perceber qual é
a relação existente no ambiente interno da organização, seus colaboradores são os
primeiros consumidores, logo são os maiores inimigos da organização, o que é um
grande erro e deixa o caminho livre para a concorrência.
Para algumas empresas é necessário definir qual é o melhor serviço, na verdade o
melhor serviço é sempre o próximo a ser prestado, pois a empresa pode medir sua
efetividade, melhorar o relacionamento com os clientes, oferecer diferenciais, além
de aprimorar a execução da tarefa, assim como consegue, quando deseja, ouvir os
clientes para aprimorar cada vez mais os serviços oferecidos.
Os melhores serviços são aqueles que atendem aos desejos do consumidor,
deixando a oportunidade para que o mesmo possa compartilhar de informações e
trazer mais benefícios para ambos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A necessidade de ouvir o consumidor em Marketing
A seleção de um público-alvo não é uma ação unilateral, principalmente quando o
mercado oferece inúmeras oportunidades para muitas empresas, e estas acabam
por fazer produtos ou serviços similares, o que deixa para o consumidor uma
escolha que é baseada em detalhes, mas que nem sempre alcançam o nível de
satisfação esperado.
Ao entrar em contato com os clientes é interessante estar atento ao que é dito,
escrito e até mesmo perceber que muitas mensagens que o cliente passa são
visuais, mas que apenas uma empresa que está realmente "ouvindo" o cliente
perceberá.
Em certos momentos uma ação de um cliente fala muito mais alto do que palavras, o
comportamento do consumidor requer estudos elaborados e que tenham um foco
504

505. bem definido, assim como o planejamento da pesquisa a ser realizada é de suma
importância.
Só que nem sempre as pesquisas são pensadas para trazer dados que auxiliem as
organizações a atender aos desejos dos clientes, em certos momentos a empresa
acaba pensando somente em si ou faz uma pesquisa que não trará nenhum
resultado positivo.
Diariamente são realizadas milhares de pesquisas, mas somente um pequeno
número delas é aproveitado realmente para ouvir os clientes, o que pode parecer
estranho em um primeiro momento, mas que faz todo o sentido quando a empresa
coloca o foco do resultado sobre si, e não na relação que deve manter com seus
consumidores.
Uma relação é um compromisso, por mais que não haja uma definição do termo
neste nível, mas que é tão importante para o cliente e para a empresa quanto a
cadeia de valor criada, o compromisso é uma forma de manter o relacionamento
vivo com o passar dos anos, a não ser que a empresa opte por trocar de público-
alvo sempre.
Diante da grande similaridade de produtos e serviços é necessário que a sua
empresa ofereça diferenciais, só que não há como fazer algo diferente sem
conhecer o cliente, e é muito importante ouvir o consumidor, estudar suas palavras e
então oferecer o que o cliente pede, um dos maiores diferenciais pode estar
justamente na tarefa mais difícil para a organização, ouvir e compreender o cliente.
Também fica evidente que a mudança, nas empresas e no comportamento dos
consumidores, pode trazer benefícios para as organizações preparadas para lidar
com clientes que possuem mais conhecimento sobre os produtos, que estão
comparando e selecionando a melhor opção, o que envolve até mesmo a opinião de
amigos sobre um produto ou serviço, e que nem todas as empresas conseguem
perceber.
O mercado pode ser um campo de oportunidades não percebidas, onde as
organizações se esquecem de estar em contato com seus clientes e que sem
pessoas não há a figura da organização, deixando claro que o foco não é bem
definido e que o cliente poderá adquirir produtos ou serviços de qualquer empresa
porque todos são praticamente iguais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A necessidade de enxergar novas oportunidades em Marketing
Muitas oportunidades surgem quando a empresa consegue expandir sua visão
sobre novas áreas, seguindo indicações de clientes ou colaboradores, mas ainda
assim é necessário pesquisar que oportunidades e ameaças existem, assim como
devem inserir suas idéias, em forma de produtos ou serviços, no tempo correto, para
que não esteja muito adiantadas ou atrasadas em relação aos desejos do
consumidor.
Uma boa base de estudos é fundamental para o êxito das ações de uma empresa,
cada vez que os dados são analisados é possível enxergar novas oportunidades,
seja para criar um produto ou serviço completamente novo, seja para renovar o que
já existe.
Mesmo assim algumas empresas não estudam corretamente o ambiente, e como
conseqüência acabam por colocar seus produtos ou serviços no momento errado
para o mercado, pois as novidades nem sempre são bem aceitas porque os
consumidores ainda não estão preparados para lidar com estes produtos ou
serviços, ou porque a concorrência já criou um público fiel.
505

506. Também é necessário que a empresa aprenda a lidar com o Marketing permissivo,
algo que poucas conseguem executar com maestria e que traz inúmeras vantagens
para a organização, pois os clientes inovadores são os primeiros a aderir a esta
modalidade.
Então as dúvidas sobre as ações que são corretas surgem, mas em Marketing não
há certo ou errado, há o que funciona e o que não funciona, pelo simples fato de que
cada organização é diferente da outra, trabalha com pessoas diferentes, tem uma
cultura diferente etc., o que não dá margem para cópias de ações e estratégias, a
não ser que a empresa que copia tenha o interesse em desaparecer em breve do
mercado.
A melhor maneira de se diferenciar no mercado está diante das empresas, mas
poucas conseguem realmente enxergar, porque tendem a seguir os passos dos
concorrentes, sem buscar as oportunidades e pelo simples fato de disputar um único
público-alvo, como se não houvesse mais ninguém que pudesse adquirir seus
produtos, talvez por isso todos os produtos e serviços fiquem cada vez mais iguais e
o consumidor não se sinta satisfeito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades e o mercado em Marketing
Todas as empresas devem ter consciência do que buscam em um mercado, mas
por muitas vezes há o desejo por procurar somente o que não deu certo, e que
acaba por trazer apenas mais situações em que o desenvolvimento de um projeto
seja tratado apenas como um problema, evitando a percepção de que os problemas
devem ser transformados em oportunidades.
O amadurecimento das organizações permite trocar o termo problema para
oportunidade, trazendo assim uma mudança na cultura, e que é bem-vinda para as
empresas que enxergam seu próprio negócio como um problema.
Talvez o mais importante seja perceber que todos os problemas possuem respostas,
se você tem em mãos uma situação que não tem resposta, então não tem um
problema.
Desta forma é possível perceber que se uma empresa já trata o seu negócio como
um problema, tratará os clientes da mesma forma, assim como faz com os
colaboradores, fornecedores etc., e então somente a cultura dos problemas
sobreviverá no ambiente organizacional.
Uma dificuldade pode ser a melhor oportunidade para uma empresa aprender,
logicamente as pessoas não gostam de passar por experiências negativas, mas
assim o fazem desde o nascer, mas com o tempo as pessoas acabam por
abandonar as experiências por imaginar que só podem fazer o que é certo, não
conseguindo conviver com uma situação desfavorável.
Então existe uma necessidade de cada indivíduo de lidar com as situações difíceis,
assim como as empresas devem tomar uma posição para aproveitar o momento de
uma crise para recriar a si própria, prestar atenção ao que faz e também optar por
encontrar oportunidades no mercado altamente concorrido.
É evidente que os desafios são grandes, a cultura de muitas empresas é voltada
para problemas, deixam de lado as oportunidades e não aprendem com as próprias
experiências, o que acaba por trazer ao ambiente a procura por ameaças ao invés
de oportunidades.
As situações encontradas em uma organização são reflexos de sua estrutura, o
planejamento, a busca pelo conhecimento e o acompanhamento da evolução natural
506

507. do mercado, principalmente quando o concorrente pode estar do outro lado do
mundo e não na esquina mais próxima.
Para algumas empresas a globalização é uma situação negativa, pois não se
preparam para lidar com concorrentes melhores, não atualizaram seus
conhecimentos ou sequer procuraram ter um público fiel.
Da mesma forma é interessante observar que para algumas pessoas a globalização
é algo recente, mas uma breve pesquisa apontará que sempre houve um comércio
entre diferentes nações de diferentes continentes.
O mercado é uma grande fonte de oportunidades para as empresa que buscam
oportunidades, o que traz novos conhecimentos e aprendizados, melhorando o
desenvolvimento da organização que se permite crescer conjuntamente com seus
colaboradores e a cadeia de valor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing permissivo a mudança nas organizações
As diferentes tecnologias permitem que as empresas possam estar mais próximas
de seus clientes, quando estes optam por permitir que haja uma interação maior
entre a empresa e o próprio consumidor, o que faz com que as empresas possam
desenvolver estratégias melhores ao longo do tempo.
A permissão é um dos fatores que pode dar ao consumidor a oportunidade de
conhecer melhor os produtos ou serviços de uma determinada empresa, mas muitas
organizações ainda não compreenderam o conceito ou simplesmente entram na vida
do cliente sem saber ao certo se este é ou não um cliente em potencial.
Então as pesquisas podem ser de grande utilidade para que a organização utilize o
Marketing permissivo, pois o consumidor escolhe a marca que melhor lhe convier,
seja por quesitos como qualidade, características, atributos etc., e que dão à
empresa uma oportunidade de estender sua gama de ofertas para o público-alvo.
Diante das inúmeras variáveis que podem ser encontradas no mercado é necessário
que a empresa tenha um planejamento bem elaborado, não há como deixar o
consumidor optar por opções que não são oferecidas pela empresa, o que pode
parecer simples em um primeiro momento, mas que é comum quando a empresa
não está organizada.
Com o passar dos anos o Marketing permissivo pode ser utilizado de forma a trazer
muito mais informações para a empresa, pois o consumidor que naturalmente utiliza
este serviço é inovador e contribui para o desenvolvimento de novos produtos ou
serviços, bem como nas melhorias dos já ofertados pelas organizações.
Talvez a melhor maneira de uma empresa utilizar o Marketing permissivo seja olhar
para si própria e observar quais são as formas de contato com outras empresas, se
uma empresa não gosta de receber algo não solicitado, com certeza o consumidor
também não gostará, o que acaba se transformando em um spam ao longo dos
anos.
Então você se pergunta como fazer para que as suas ferramentas de comunicação
não se tornem o não desejado spam, e talvez encontre esta resposta em suas
pesquisas, mas caso não encontre é possível fazer algo simples e objetivo, deixar o
consumidor escolher, abrindo mais oportunidades do que se espera, pois o
consumidor se sentirá mais valorizado e contribuirá com informações muito mais
interessantes.
De qualquer maneira é necessário saber o que oferecer para o cliente, desde um
telefonema, folder, carta, e-mail, mensagens no telefone celular, serviços
especializados na internet e quantas opções a empresa dispuser para oferecer.
507

508. Como a internet pode facilitar muitas ações, seja em computadores ou celulares, há
uma necessidade de estabelecer uma oferta com base em três opções distintas, o
que parece pouco é o ideal para que o cliente escolha corretamente o que melhor
lhe convier.
A permissão é um dos fatores que pode influenciar diretamente na aquisição de
produtos ou serviços, as organizações precisam aprender a lidar com as escolhas
do consumidor, pois esta mudança na cultura pode ser um grande diferencial para
competir no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organização, planejamento e melhoria contínua em Marketing
É inegável que todas as organizações procuram oferecer seu melhor para o cliente,
e que, com base em pesquisas, descobrem que sempre podem oferecer mais, de
uma maneira mais efetiva, melhorando seus processos, de comunicação, produção,
troca de informações ou permitindo que o cliente seja ouvido realmente.
Ouvir o consumidor é uma tarefa diária, simples e que por isso é tão difícil de ser
realizada, pois a interpretação da empresa deve estar conectada com aquela
oferecida pelo cliente, o que exige que ambos falem o mesmo idioma, e então as
empresas percebem que a comunicação utilizada deve estar muito mais próxima da
realidade do consumidor do que a realizada internamente na empresa.
A comunicação se torna fundamental a medida em que a concorrência consegue
passar uma mensagem muito melhor do que a sua, cria um vínculo muito maior com
os clientes e recebe muito mais informações em pesquisas ou por simplesmente
deixar um canal de comunicação, aberto, para o público-alvo enviar sugestões e até
mesmo apontar o que pode ser melhorado.
Então lidar com a comunicação se torna um desafio, uma vez que mesmo dentro da
organização existem diferentes idiomas, pois ainda existem certos paradigmas que
impedem o relacionamento entre as áreas, e se uma área não conhece a outra há
um grande conflito interno, o que impede que a organização trabalhe integrada.
Desta forma a empresa deve conhecer muito bem quais são seus pontos fortes e
melhorá-los, assim como as pessoas os têm, é evidente que toda organização os
possui, e nada mais natural do torná-los ainda mais fortes.
Como o planejamento é necessário para que a organização possa passar por
mudanças internas, é provável que haja uma dificuldade em executar as tarefas
mais simples, porque o foco está voltado para o que é difícil naquele momento,
então a cultura da empresa deve estar muito bem firmada para que nada impeça a
melhoria estruturada.
Ainda assim é interessante notar que uma mudança realizada sem o devido
planejamento e com base em cópias de ações dos concorrentes não traz nenhuma
vantagem para a organização, pois cada organização é diferente das demais em
todos os aspectos.
Mas além disso é necessário observar que quanto mais próxima a empresa estiver
de seu cliente, melhor poderá aproveitar as informações que coleta em suas
pesquisas, principalmente quando os diferenciais podem ser destacados e
evidenciados pelos consumidores.
Outro ponto analisado é a qualidade, o que é subjetivo e irá variar de acordo com o
momento e com o número de ofertas disponíveis no mercado, o que acaba por
trazer o valor agregado ao produto ou serviço e que pode se um diferencial
competitivo melhor utilizado.
508

509. A necessidade de melhorar sempre é o que faz a organização pesquisar o mercado
e trocar informações com seus clientes, pois o consumidor possui desejos que serão
atendidos, pela sua empresa ou pelos concorrentes, e que traz para dentro da
organização a cultura de oferecer sempre o seu melhor para o público-alvo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamentos e atendimento ao cliente em Marketing
Há momentos em que uma organização deve optar por deixar de atender um
determinado consumidor, algo que parece inicialmente ruim pode ser uma boa
solução para a empresa, mesmo assim é necessário que os demais clientes tenham
um relacionamento muito bom com a organização, pois conquistar e fidelizar
clientes, com a atual situação de similaridade de produtos e serviços, torna-se um
exercício diário e que exige dedicação, determinação e disciplina da empresa.
Talvez você esteja pensando que o ato de deixar que um consumidor vá para a
concorrência seja impensado ou insensato, mas talvez acabe por refletir melhor e
analisar que o referido cliente utiliza seus produtos de maneira errada, não segue as
indicações do manual, fala mal da sua marca e estraga produtos propositadamente
para então reclamar, o que acaba por atrapalhar a organização, a não ser que a
empresa goste dos clientes que tomem atitudes anti-éticas com o simples objetivo
de destruir a empresa.
Logicamente há clientes que podem ajudar a organização em muitas situações,
principalmente quando podem contar com a empresa para desfrutar dos melhores
produtos e serviços, da mesma forma que estas pessoas se relacionam com outras
pessoas e sentem-se à vontade para se relacionar com a empresa.
Por muitas vezes é possível observar que muitas empresas são obrigadas a atender
clientes indesejados, mesmo assim há situações onde a organização deve seguir
um comportamento ético ao dar mais atenção para o consumidor, principalmente
quando um produto ou serviço não atendeu às expectativas do cliente.
Só que há pessoas com intenções nada positivas, que procuram prejudicar uma
empresa, pensando apenas na forma como fazer o mau uso de um produto, e então
informando às demais pessoas que determinada marca não é recomendada.
Também existem casos em que os consumidores têm o direito de receber maior
atenção, pois nenhum produto está livre de defeitos, assim como a empresa também
pode oferecer um produto de alta qualidade, e que o cliente simplesmente não lê o
manual e faz mau uso do produto, para depois reclamar de suposto defeito.
A relação dos consumidores com as empresas pode ser muito boa quando ambos
se entendem, sem que um ou outro tente tirar vantagens de uma determinada
situação, e, assim como a empresa deve oferecer um produto de boa qualidade, o
consumidor também deve fazer o bom uso das informações, seja em um simples
manual ou até mesmo procurando mais detalhes com a empresa.
Sempre existirão produtos e serviços desenhados para um público-alvo, da mesma
forma sempre haverá um consumidor insatisfeito, uma empresa que entregou um
produto inferior e um mercado para ser atendido.
As empresas por si só não são boas ou ruins, o que determina a valorização de uma
empresa, seus produtos e serviços, é o grupo de pessoas que está diariamente
exercendo suas tarefas, o que demonstra que diante das relações humanas ainda
há uma grande dificuldade em inúmeras áreas, e é o que pode ou não satisfazer ao
outro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
509

510. Marketing e conhecimento através de pesquisas
Entender que uma pesquisa deve ser bem estruturada pode ser difícil para algumas
pessoas, principalmente se os objetivos da pesquisa não são compreendidos
corretamente, pois se você deseja conhecer um público-alvo em potencial, é
evidente que terá que buscar informações sobre ele, assim como também terá o
interesse em descobrir se o seu produto está corretamente posicionado.
Muitas pesquisas podem trazer dados distorcidos devido a sua elaboração
incompleta ou falha, não é possível atender aos desejos de um consumidor que não
se conhece, então a pesquisa é uma ferramenta que dá suporte à pesquisa e
desenvolvimento de novos produtos, bem como na manutenção dos já ofertados
pela organização.
Então é necessário coletar dados no mercado, o que traz a exigência de se criar
uma pesquisa, tentar coletar o maior número de informações e saber se é
necessário ou não mudar o produto ou serviço.
Também é interessante observar que muitas pesquisas são elaboradas sem uma
devida estrutura, o que é natural quando não existe uma experiência anterior com
uma coleta de dados neste formato, só que não buscar referências pode ser o
principal fator que trará um resultado não imaginado.
Por mais que uma pesquisa sempre traga dados, é evidente que a sua estrutura
permitirá, ou não, fazer os devidos ajustes no produto ou serviço ofertado, seja para
associá-lo a um novo público-alvo, seja para mudar um nome, o ponto de venda etc.,
pois o produto ou serviço só será consumidor se o cliente estiver lá, algo que deve
ser muito bem explorado em uma pesquisa.
Mas o caminho para atingir um nível de excelência em uma pesquisa não está
somente na formulação de uma pesquisa praticamente perfeita, é necessário, ou até
mais importante, saber o que fazer com os dados, pois a análise dos dados é que
trará os ingredientes necessários para aperfeiçoar o produto, melhor um serviço ou
então a empresa não conseguirá atingir os objetivos iniciais.
Além de conhecer melhor seu público-alvo, a empresa também consegue observar
quais são os pontos que, internamente, devem ser melhorados, para que todas as
áreas estejam trabalhando integradas e não haja um discurso diferente após o início
da oferta do produto ou serviço para o mercado.
Mas então você começa a refletir sobre o que necessita em uma pesquisa, se une
com um time e resolve elaborar uma pesquisa, então cada pessoa poderá oferecer a
sua parcela de ajuda ao construir as questões, e até mesmo a rever o que alguém
por ventura possa deixar de solicitar em um questionário.
Na verdade a pesquisa pode ser o instrumento que validará ou não uma idéia, seja
para desenvolver melhor o projeto do produto ou serviço, seja para conhecer melhor
o público-alvo, definir um público-alvo, escolher a forma de distribuição, a
comunicação a ser usada, o ponto de vendas e muitas outras variáveis.
O desejo da organização, pela obtenção de informações, é o início para a
criatividade na elaboração de novos produtos e serviços, pois uma idéia só tem valor
quando há um conjunto mínimo de variáveis analisadas, abrindo o caminho para
pesquisas mais profundas e direcionadas.
Investir em pesquisa é saber que há algo que não se sabe, pois a informação pode
agregar mais conhecimento à empresa, permitir que os colaboradores tenham mais
conhecimento e então mais criatividade, elaborando novos produtos e serviços para
atender aos desejos do consumidor, e como na minha opinião, Marketing é
compreender e atender aos desejos do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
510

511. A vantagem dos diferenciais em Marketing
Para muitas empresas o simples fato de encontrar diferenciais se torna muito difícil,
como se um diferencial fosse obrigatoriamente algo que exigisse da organização o
mais alto nível de conhecimento e inovação, sem levar em conta as inúmeras
possibilidades já conhecidas e até mesmo esquecidas ao longo dos anos.
Então surge a dúvida sobre quais podem ser os diferenciais, e isto é natural, e
também é resolvido com uma pesquisa simples, junto ao consumidor, que poderá
dar à empresa as informações necessárias para desenvolver seus diferenciais de
forma mais efetiva.
Só que muitas organizações ainda acreditam que todo diferencial deve estar muito
acima do que o cliente espera, como se o cliente pensasse da mesma maneira que
a empresa ou como a pessoa que busca desenvolver os diferenciais para produtos e
serviços.
Diante do desafio é possível enxergar que os diferenciais que mais saltam aos olhos
do consumidor são exatamente aqueles deixados de lado há muito pela
organização, principalmente quando a empresa perde o seu lado humano.
Com algumas pesquisas é provável que a empresa acabe percebendo que um
grande diferencial é saber exatamente como lidar com os clientes, seja no
atendimento em um ponto de vendas, seja apenas para dar um telefonema ou enviar
uma carta em uma data especial para o consumidor, bem como agradecê-lo por ter
adquirido um produto ou mesmo por ter visitado a sua loja.
Nem sempre o cliente irá adquirir na mesma hora um produto em uma loja, mas se
for bem tratado, logicamente voltará e indicará aquele ponto de vendas para seus
amigos, e é assim com todas as pessoas.
Só que para uma empresa atingir um nível satisfatório é necessário que seus
colaboradores recebam o mesmo nível de tratamento, se você cuidar das pessoas a
empresa estará bem, o que implica em ações tão simples como agradecer, pedir
licença, abrir uma porta e evitar os desperdícios no ambiente de trabalho.
Não há nada de muito novo em cada ação citada acima, mas é natural que com o
passar dos dias as pessoas percam o que pode ser o maior diferencial para uma
empresa, assim como ser cordial é muito bem visto, atender um cliente ou um
colega de trabalho de qualquer forma é efeito do que se pode oferecer.
Um dos grandes diferenciais que pode ser oferecido é justamente o lado humano da
organização, uma vez que todas as organizações funcionam e necessitam de
pessoas em cada ponto da sua cadeia de valor, em cada área e no contato com os
clientes.
É por isso que os diferenciais mais simples de serem vistos acabam perdendo a
força, pois se tornam mecânicos com o passar dos tempos e nem todas as pessoas
estão preparadas para lidar com estes diferenciais.
Diante da evolução do mercado é possível ver que muitas empresas perdem clientes
por esquecer dos gestos pequenos, e que são os maiores diferenciais que uma
empresa pode oferecer, pois uma pessoa quer ser tratada como pessoa, e não um
número no cadastro da organização.
No dia em que você for elaborar uma ação para fidelizar o consumidor é
interessante pensar em como as outras empresas, das quais você é cliente, lidam
com o relacionamento, aprendendo o que se deve ou não fazer para que o cliente
retorne a sua loja ou comente com amigos como se sentiu mais humano ao visitar a
sua empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
511

512. Marketing e as duas vias da comunicação
A comunicação está envolvida com toda a organização, faz parte da estrutura básica
que liga todas as áreas e dá à empresa a oportunidade de conversar com seus
fornecedores, clientes distribuidores, parceiros e colaboradores, mesmo assim
existem ruídos que interferem em toda e qualquer forma de comunicação,
independente do veículo selecionado.
Passar uma mensagem corretamente pode ser uma missão difícil para uma
organização que não conhece seu público-alvo, o que parece impossível é muito
comum, e traz à tona uma necessidade de aprimorar o conhecimento, seja para
otimizar o canal de comunicação, seja para falar o mesmo idioma do consumidor.
Então os desafios recaem sobre uma única área, o que não é justo e também trará
conflitos, pois uma organização que limita a integração de suas áreas acha que faz
certo e deixa de simplesmente pensar.
Mas a comunicação possui elementos que devem interagir, hoje é possível perceber
que as organizações criam campanhas onde o cliente está inserido em um universo
criado, fazendo com que os sonhos se aproximem da realidade e então o cliente
tenha a certeza de que está próximo de encontrar o produto ou serviço perfeito.
Só que muitas empresas não tentam se aproximar do cliente, pois há uma cultura de
que a empresa está acima e não pode criar vínculos com o consumidor, pois assim
que o faz acaba por perder o seu poder, quando na verdade pode trazer para mais
perto o seu principal parceiro, criar produtos e serviços melhores e ter a convicção
de que o público-alvo é fiel à empresa.
Então é natural pensar que a comunicação pode salvar o seu negócio, mas não é
isso que ocorre, a comunicação, integrada com todas as demais áreas e feita com
as áreas, traz uma grande oportunidade de oferecer ao cliente o melhor, pois todas
as áreas devem estar trabalhando em um foco comum e criando produtos e serviços
melhores, devido ao relacionamento que mantém com seus clientes e com os
próprios colaboradores.
Diante da escolha da melhor ferramenta de comunicação é possível dizer que a
mais indicada é aquela que chegará até o cliente, não há vantagens em oferecer um
formato de comunicação que não chegará até a mão de um consumidor, pois a
comunicação necessita de um emissor e receptor para que faça sentido.
Com o passar do tempo a organização pode aperfeiçoar e diversificar a sua
comunicação, acompanhar o mercado ou então perceber que, mesmo com a
evolução tecnológica e as novas mídias, ainda deve prosseguir investindo na forma
tradicional já utilizada.
Se uma empresa quer elaborar a melhor comunicação para o cliente é necessário
aprender a ouvir o que o cliente diz, para então iniciar o desenvolvimento de uma
nova ação ou campanha, com base em dados estatísticos e análises profundas.
O maior segredo da comunicação pode ser a hora de ouvir e de falar, mas que
poucas empresas compreendem muito bem como utilizar, principalmente em um
mercado com produtos e serviços muito similares e onde quase todas as empresas
acham que não há um novo público-alvo a ser visto e atendido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A procura pelos clientes e a necessidade de foco em Marketing
Muitas vezes o estabelecimento de metas pode atrapalhar o desempenho de uma
organização, pois não há foco e muito menos planejamento nas ações destinadas a
fidelizar o consumidor ou mesmo criar um relacionamento eficiente e eficaz.
512

513. As metas, normalmente, tendem a ampliar a sua fatia de mercado conquistando
novos clientes, o que é natural quando a empresa se esquece de olhar para os
clientes já fidelizados ou que possuem uma preferência pelos seus produtos ou
serviços.
Então é possível ver que o esforço para manter um grupo de consumidores é
praticamente zero, não há campanhas desenhadas para os clientes já existentes, e
tampouco direcionadas a informar esta base de consumidores estabelecida.
Diante da falta de atenção de algumas empresas é possível encontrar oportunidades
assim, que são dadas pelos concorrentes, e se a sua empresa estiver preparada,
poderá facilmente atrair novos clientes sem esquecer os que já possui.
Só que os clientes já fidelizados podem ser os maiores divulgadores de uma marca
ou empresa, uma vez que sua empresa trabalha com um nível de relacionamento
mais próximo do consumidor, este terá o maior prazer em comentar com amigos que
os seus produtos e serviços atendem perfeitamente aos seus desejos, além de
oferecer o melhor relacionamento e atendimento dentre seus concorrentes.
Mas as mudanças no mercado podem não permitir que a atenção esteja voltada
para os consumidores já conquistados, então muitas empresas agem como se não
houvesse um grupo de consumidores desejando ser atendidos, procurando produtos
e serviços que lhes atendam aos desejos e que há uma grande parcela do mercado
que não é atendida pelos seus concorrentes, o que é uma oportunidade que não é
vista porque algumas organizações julgam que devem dar atenção ao mesmo
público-alvo que os concorrentes.
Além de perder grandes oportunidades é possível notar que os produtos estão se
tornando muito mais iguais, pois um mesmo público recebe a oferta de um grande
número de empresas que optam por ofertar os mesmos produtos ou serviços.
Talvez o maior paradigma das empresas seja abrir os olhos e perceber que há um
mercado inexplorado, desejando ser visto e atendido rapidamente, e tão exigente
quanto os demais, mas que por uma visão distorcida acaba deixado de lado.
O melhor consumidor sempre está disposto a adquirir novamente produtos e
serviços de empresas que os enxerguem como seres humanos, melhorando o
atendimento, relacionamento e qualidade dos produtos, mas muitas empresas
evitam pesquisar o mercado porque preferem tentar retirar o cliente da concorrência,
pois não pode olhar para o outro lado e ver que há consumidores que ainda não
foram atendidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, cultura organizacional e criatividade
Cada uma das marcas existentes no mercado possui um público-alvo que
demonstra uma percepção diferente, se aproxima muito mais dos produtos de uma
organização ou de sua concorrência, o que demonstra que o valor percebido pelo
cliente tende a melhorar o relacionamento entre a empresa e o consumidor.
As relações sempre serão subjetivas, o consumidor escolhe o produto e a marca
que melhor atender aos seus desejos, cria uma relação muito profunda e sente que
tem seus sonhos sempre realizados por uma empresa.
Mesmo assim a concorrência pode oferecer produtos similares, atualmente muito
mais próximos e praticamente iguais, mas que podem não chamar a atenção de um
cliente, quando comparados com a marca do coração deste consumidor.
Então é possível perceber que as emoções sempre estão presentes quando um
consumidor vai à loja adquirir um produto, a paixão pela marca, o sonho de possuir
um determinado produto, o atendimento, que é humano, e outros fatores pessoais
513

514. podem realmente dar ao cliente a certeza de que está apaixonado pela empresa
correta e sempre terá seus desejos atendidos.
Só que os concorrentes procuram oferecer produtos similares, tentam copiar
estratégias, e é neste ponto que perdem as grandes oportunidades do mercado, pois
o consumidor sempre deseja ser encantado por algo original, que venha ao encontro
de suas emoções e demonstre a sua importância para a empresa, e nem todas as
empresas enxergam que podem ser diferentes.
Então a concorrência pode ser colocada como falha, pois muitas organizações
entram em mercados já saturados, fabricam produtos que são iguais ao já
conhecidos e não procuram oferecer nada além do que já existe.
Diante deste volume de opções iguais é evidente que o consumidor se apaixonará
pela organização que lhe atendeu primeiro, ofereceu um relacionamento ético, ouviu
e ofereceu o que era desejado, de maneira original e estudada.
Mas somente as pesquisas e estudos não garantem o êxito dos produtos ou
serviços no mercado, não é difícil ver que muitas pesquisas são trancadas em
gavetas após o término da coleta de dados, algo que não deve acontecer, mas ainda
ocorre quando uma organização tende a copiar tudo o que o concorrente faz.
Então o simples fato de copiar, seja produto, serviço, estratégia ou ações, dá ao
cliente a certeza de que o que foi feito primeiramente é o que realmente lhe atende
aos desejos.
Também existem organizações que desconhecem a si próprias, trabalham com
departamentos e sem a comunicação interna, procurando encontrar a forma mais
rápida para desaparecer do mercado.
Do outro lado existem as organizações que estudam sua própria história, integram
suas áreas e todos trocam informações diariamente, pois desejam oferecer o melhor
para seus consumidores, realizam pesquisas, procuram melhorar processos,
deixam-se mais vivas ao perceber que uma organização é formada por pessoas,
trabalhando para conseguir o êxito no mercado e fazendo por merecer seu lugar de
destaque.
Cada empresa se coloca onde deseja, as que se preparam para o hoje com certeza
terão um futuro, aquelas que esperam o futuro irão desaparecer brevemente, pois
deixam de fazer o seu hoje e com isso não acabam por construir o caminho para o
futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção de um novo público-alvo em Marketing
A relação de tudo o que é produzido pela organização é tão importante quanto o
relacionamento com seus clientes, pois ambos podem se ajudar e transformam os
produtos ou serviços em algo muito útil, criam um vínculo que pode se transformar
em fidelidade e trocam informações que são de suma importância em um mercado
altamente concorrido.
Ter o melhor relacionamento é uma das chaves para o êxito em um mercado, mas o
cliente também espera contar com os melhores produtos e serviços, gosta de ser
bem informado, sente-se valorizado quando é compreendido e atendido, mas há um
longo caminho para se atingir a excelência e, por enquanto, são poucas as
empresas que estão realmente preparadas.
O planejamento das ações é fundamental para que uma organização atenda aos
desejos do consumidor, mas planejar e não colocar em prática pode trazer muitas
dificuldades, ainda mais quando o mercado passar por alterações mais rapidamente,
514

515. pois o ciclo de vida dos produtos está cada vez mais curto e as empresas optam por
procurar um mesmo público-alvo que seus concorrentes.
Diante das inúmeras oportunidades que surgem, é provável que muitas empresas
não as enxerguem, pois não colocam em prática as pesquisas, não acompanham o
desenvolvimento tecnológico ou simplesmente acham que o cliente irá aceitar o que
for ofertado.
Mesmo com a diversidade de produtos há um ponto em comum que divide o público
consumidor entre inúmeras empresas, sem que estas percebam que há uma parcela
de clientes sem atendimento, com desejos a serem atendidos e que merecem um
olhar mais ampliado das organizações, que normalmente olham somente o que está
muito próximo, especialmente dos concorrentes.
Com as pesquisas em mãos as organizações podem atender aos desejos dos
consumidores, podem melhorar um relacionamento, permitir a existência de clientes
fiéis, mensurar se suas ações estão gerando o retorno e acompanhar o
desenvolvimento do mercado.
Então fica evidente que muitas empresas têm preguiça de olhar o que acontece do
outro lado, não buscam novos públicos porque não enxergam as maiores
oportunidades, voltam-se aos consumidores dos concorrentes e lhes oferecem o
mesmo.
Conquistar um público-alvo é importante para que a empresa melhore seus produtos
e serviços, sem esquecer que sempre haverá um grupo de clientes não atendidos
dispostos a serem percebidos.
A melhor forma de a empresa lidar com o mercado e os consumidores é não se
fechar entre suas paredes e manter um público-alvo reduzido, mas sim optar por
abrir os olhos e perceber que existem oportunidades não exploradas pelos
concorrentes, que podem ser aproveitadas se a empresa quiser se manter viva no
mercado globalizado dos dias atuais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e as melhores informações para as empresas em Marketing
Antes de entrar em um novo mercado é necessário que a organização realize uma
pesquisa, volte suas atenções para as análises e que encontre o maior número de
informações sobre os consumidores, concorrentes, estruturas, culturas e demais
variáveis, pois cada região tem diferenças que nem sempre estão em evidência, o
que impede a organização de realizar um bom trabalho.
A pesquisa faz parte do dia-a-dia das empresas, mesmo que não seja aplicada no
ambiente externo, sempre existe a necessidade de encontrar as melhores
informações, estabelecer contatos e aprofundar o conhecimento sobre um produto
ou serviço ofertado pela organização.
Após uma coleta de dados é interessante compartilhar as informações e análises
com as demais áreas, pois uma pesquisa bem elaborada passa pelas mãos de
todas as áreas, é executada e, após a análise, é compartilhada.
Mas nem sempre os resultados são divididos com os colaboradores, pois sempre
existem pessoas que acham que o colaborador não pode compreender as análises
ou sequer entender uma pesquisa, e é isto que impede o êxito das organizações.
Em contrapartida existem empresas e pessoas que pensam, optam por construir a
integração das áreas, o que torna cada colaborador tão responsável quanto o
presidente, pelo simples princípio de que todos estão seguindo um caminho único e
para o mesmo lado.
515

516. Só que em certas empresas a cultura pode ser o grande empecilho a ser
ultrapassado, principalmente quando a mudança não é algo presente, da mesma
forma que mudar sempre não é positivo, sempre há uma necessidade de mudar,
evoluindo com o mercado, mas parar no tempo não traz vantagens e acaba por
tornar a empresa obsoleta ao longo dos anos.
Também existem fatores que irão determinar o nível de mudança aceitável, pois
todas as mudanças devem agregar valor para os colaboradores e
conseqüentemente para a organização, melhorar o ambiente e permitir que as
oportunidades sejam vistas.
O maior paradigma está na divisão das informações, em separar cada área e não
permitir que as pessoas troquem informações, e isto leva a empresa ao
desaparecimento, mais cedo ou mais tarde.
Quanto mais humana é uma empresa, melhor ela poderá atender aos desejos dos
clientes, estabelecendo um relacionamento positivo com seus colaboradores e então
oferecendo o mesmo para seus consumidores, pois a empresa só pode oferecer o
que ela possui.
As melhores informações são aquelas enriquecidas diariamente, por diferentes
pessoas, de diferentes áreas e com diferentes conhecimentos, pois as melhores
idéias também surgem de muita pesquisa, e todos podem colaborar com a
organização quando existe uma abertura que permite encontrar novas
oportunidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, criatividade e soluções para os clientes
Ao aplicar o conhecimento adquirido e desenvolvido ao longo dos anos e
experiências, a organização encontra soluções mais rápidas para oferecer aos
clientes, além de proporcionar um relacionamento melhor com seus colaboradores e
também com seus consumidores, mas tudo isto não é possível sem uma cultura
bem implantada e até mesmo comum aos colaboradores.
Poder oferecer os melhores produtos e serviços é o desejo de todas as
organizações, mas os concorrentes sempre estão à procura de algo inovador,
agindo para impedir que a sua empresa possa construir uma fatia de mercado,
ganhe novos consumidores e tenha em mãos os objetos de desejo dos clientes.
Mas o passar do tempo traz lições muito importantes, uma delas pode ser a
percepção dada ao consumidor, o que leva a sua empresa a manter um grupo de
clientes fiéis, que estilo de relacionamento conquista o consumidor, quais são os
benefícios para ambos, por que a sua marca está presente na mente do consumidor
e muitas outras questões, que primam por respostas e dão novas oportunidades.
Então pode-se dizer que as maiores oportunidades de uma organização já são
conhecidas, mas não aproveitadas, pois manter um público-alvo fiel, criar um
relacionamento e satisfazer os clientes é difícil quando a empresa desconhece o seu
próprio potencial e perde seu lado humano.
Diante das dificuldades é possível perceber que muitas empresas acabam se
afastando dos clientes, como se pudessem se salvar sem os consumidores ou então
acham que um cliente é um inimigo.
Por outro lado existem organizações que procuram estar ao lado dos clientes,
oferecem produtos e serviços que satisfazem o consumidor, abrem canais para uma
comunicação mais eficiente e eficaz, além de procurar ouvir mais os consumidores.
Mas só ouvir o cliente não é motivo para comemorar êxitos antecipadamente,
também é necessário saber o que seus primeiros clientes, os colaboradores, têm a
516

517. dizer, quais são os conhecimentos que estes clientes podem compartilhar, que tipo
de informações eles possuem e que em muitas pesquisas não aparecem, e o
principal, saber como estes clientes enxergam o relacionamento interno da
organização.
Somente o passar dos anos pode fazer com que a empresa enxergue o que fez e
funcionou perfeitamente, pois não há certo ou errado, mas o que funciona e o que
não funciona, e tudo depende dos estudos elaborados e realmente aplicados,
seguindo um planejamento e integrando mais a organização.
Mesmo assim é possível observar que muitas organizações se esquecem dos
primeiros clientes que possuem, acham que perdem tempo e não pensam sobre
suas ações do passado, do presente e que refletem no futuro.
Desta maneira é interessante observar que as empresas que olham para seus
colaboradores e os ouvem, conseguem aprender mais rapidamente, investem
melhor em estudos e conseguem atender aos desejos dos consumidores, também
aproveitam melhor o tempo e sabem que sua história atual é fruto do que fizeram no
passado para garantir seu futuro, e que o seu hoje se tornará o passado sólido que
permite um futuro.
O caminho que uma empresa deve percorrer não pode ser retilíneo, para que ela
não volte ao ponto em que iniciou seu ciclo, pois as mudanças são necessárias para
que novos produto e serviços sejam criados e também haja uma percepção das
mudanças que ocorrem no mercado global.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura organizacional e motivação em Marketing
A motivação dos times nas organizações pode ser um dos fatores decisivos para o
êxito da empresa que trabalha integrada, é na criação conjunta que muitas variáveis
são analisadas, as oportunidades e ameaças são percebidas, os diferentes
conhecimentos se unem em busca da oferta do produto perfeito para os
consumidores e traz um lado mais humano na elaboração de estratégias.
Sem as pessoas não há empresas, e isso todos sabem, mas a forma de motivar as
pessoas é que interfere diretamente no desempenho da empresa perante a
concorrência em um determinado mercado, o que deixa claro que todas as ações
individuais são partes importantes do conjunto que permite o êxito da organização.
Mas diariamente existe uma confusão entre a motivação e a necessidade de
oferecer o melhor, estar motivado é fazer o que não cansa, não desgasta e deixa
espaço para lidar com aquele assunto o tempo necessário, sem sofrimento, é o que
vem de dentro de cada pessoa, sem a interferência de outras pessoas, pois ninguém
pode motivar ninguém.
Logicamente você passa a pensar em cursos de motivação, que são oferecidos
pelas organizações, mas que dão pequenos resultados, pelo simples fato de que as
pessoas foram, de certa forma, obrigadas a comparecer no curso e não absorveram
o conteúdo, que apenas demonstra o quanto cada um faz por si próprio para estar
motivado.
Também é evidente que a motivação individual faz um time se unir em busca de um
objetivo em comum, quando cada pessoa tem reconhecido o valor de suas ações
individuais, tende a se sentir muito mais motivada, tem o prazer de oferecer uma
parcela de seu conhecimento e procura auxiliar os demais.
Mas muitas empresas optam por cursos de motivação que são meramente
ilustrativos, dão resultados em um período de tempo muito pequeno, pois o suporto
treinamento motivacional não se encaixa no perfil da empresa, os colaboradores que
517

518. são selecionados não foram estudados pela empresa que presta o serviço e a
própria organização desconhece as pessoas que estão em seu ambiente de
trabalho.
Motivar não é apenas um estágio do desenvolvimento das pessoas, é uma ação que
deve ser constante, pois o ser humano necessita recarregar suas energias e o
reconhecimento é o início de um caminho a percorrer diariamente.
Só que o reconhecimento não pode ser apenas um subterfúgio para "ganhar" a
confiança do time, se não for feito verdadeiramente, logo perderá seu valor,
interferindo no desempenho de toda a organização.
Outro ponto que limita a motivação dentro das organizações é sempre desejar ser
reconhecido, sem oferecer o mesmo para os demais, e isto não pode ser aceito em
um ambiente onde todas as pessoas devem caminhar em uma única direção, em um
mesmo ritmo e motivadas.
Então é natural começar a pensar o que é que te faz levantar todos os dias e se
dirigir até a empresa, o que te dá a oportunidade de auxiliar um colega de trabalho,
que valores poderá compartilhar com as pessoas com as quais está diariamente, se
um elogio individual, ou para o time, pode trazer mais união em torno do foco
comum a todos e muitas outras formas.
Em muitos momentos o que motiva um time é justamente o que é muito simples de
se fazer, agradecer é um grande passo nos dias de hoje, ser gentil com os demais é
muito recomendado, agir com ética é fundamental e saber que ao seu lado há um
outro ser humano é ter a oportunidade de melhorar a cada ação.
Talvez a cultura das empresas precise de uma mudança radical, deixar de olhar
apenas para equipamentos e paredes, notar que o maior bem que uma organização
pode fazer é ser mais humana, regida por pessoas e que não sobrevive sem elas.
Quando as empresas optam por se tornarem mais humanas, acabam por obter um
ambiente interno favorável à criatividade, à motivação e pode oferecer o que há
dentro de suas paredes, pois cada colaborador tem a sua importância igualmente
compartilhada, independente do cargo e da função que exerce.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação fornecedor e cliente em Marketing
Entender os desejos dos consumidores pode ser muito mais fácil do que muitas
empresas pregam, pois estas empresas também são clientes em algum momento, o
que pode parecer um novo paradigma no dia-a-dia das empresas, e é tão somente
um ângulo diferente de se olhar o que acontece.
Mas muitas pessoas não entendem realmente que além de fornecedoras, em parte
do tempo, também são consumidores, e isto pode ser a dificuldade encontrada por
muitas organizações quando o relacionamento com o cliente não é muito bom ou
sequer existe.
Então, ao parar um pouco e pensar, as pessoas poderão enxergar todo o processo
que envolve a empresa, seja como fornecedora ou cliente, dentro de um mercado,
chegando a ponto de compreender que quando cliente é muito mais exigente do que
quando está atendendo um consumidor.
Desta forma os conflitos de conceitos são comuns, e o melhor a se fazer é enxergar
que, até mesmo os colaboradores, possuem as duas características no mercado.
Isto pode levar a uma compreensão mais aprofundada, pois existem concorrentes
que podem perceber este detalhe e aproveitar a oportunidade de atender melhor os
clientes.
518

519. Talvez possa parecer estranho em um primeiro momento apontar que a empresa é
cliente e fornecedora ao mesmo tempo, mas talvez isto venha da cultura interna,
onde não há tempo para pensar na outra face da moeda, o que impede a empresa
de obter o êxito perante a concorrência.
Assim como as empresas, as próprias pessoas, na figura dos colaboradores,
acabam por esquecer que também são clientes, mas quando na figura de
consumidores exigem muito das organizações, até mais do que oferecem aos seus
clientes quando dentro da empresa.
Então, diante desta percepção mais apurada que pode existir, é possível entender
que algumas empresas estão mais próximas dos clientes quando percebem a
necessidade da mudança em sua visão em um mercado.
Só que somente a visão não tornará possível compreender claramente o cliente, é
necessário colocar em prática tudo o que se percebe, e isto pode ser notado através
da cultura, da comunicação, da maneira de ofertar produtos e serviços em regiões
diferentes, quando a empresa insere uma nova unidade em outra região, cidade,
estado ou país.
As empresas só aprenderão a compreender o cliente quando perceberem que
também são clientes, quando se dedicarem da mesma forma, como quando
adquirem matéria-prima, e com a saída da caixa, pois as mudanças são necessárias
e rendem muitos frutos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relações humanas e vantagem competitiva em Marketing
Criar diferenciais é essencial em um mercado onde todos os concorrentes podem
oferecer produtos ou serviços muito similares, mas nem sempre o diferencial é
tangível para o cliente, e isto pode ser uma grande vantagem para a organização
que opta por tornar-se mais humana e, conseqüentemente, entender os desejos de
seus clientes.
Diariamente os desafios impostos pela concorrência necessitam de tempo e ganham
importância no desenvolvimento natural das tarefas e estratégias elaboradas, o que
se torna muito comum e pode fazer com que a empresa até perca seu principal foco.
Diante desta preocupação exagerada, e que não permite que a empresa se
preocupe com o que ela própria deve fazer, é natural que haja insatisfação dos
clientes, apontando que a organização está perdendo o contato com seu público-
alvo e deixando com que os mesmos se direcionem para os concorrentes.
Também é claro que a empresa deve ter em seu ambiente interno um
relacionamento que facilite a troca de informações, onde todas as áreas trabalhem
em busca de um objetivo comum, assim como todos os colaboradores se sentem
realmente parte de uma organização integrada, gerando melhores idéias e
encontrando novas oportunidades no mercado.
Só que algumas empresas escolhem se preocupar com seus concorrentes em
excesso, pois acham que o público-alvo do concorrente é o único no mercado, e
somente poderão ofertar produtos ou serviços similares aos da concorrência,
tornando-se, com isto, uma empresa mecanizada.
Atualmente é imprescindível que as organizações tenham melhores relações,
humanas, e por isso é interessante que os colaboradores já possuam uma cultura
individual similar a da empresa, algo que para muitos não faz sentido, mas é assim
que são formadas as maiores parcerias e até mesmo a amizade entre as pessoas.
519

520. Muitas relações podem estabelecer laços que perduram por um período razoável,
pois o cliente também deseja o êxito da empresa, principalmente quando este cliente
é um colaborador e sabe que tudo o que faz é valorizado pelos consumidores finais.
Então entra em ação a globalização, que para muitos é muito recente, mas que na
verdade sempre esteve presente na vida das pessoas, pois existem vários exemplos
de comércio entre diferentes civilizações e países, que acabaram por construir
histórias de parcerias que atravessaram décadas e até séculos, sendo observadas
até os dias atuais, e que se percebida há pouco, ganha ares de algo ruim, pois
muitas empresas que não estavam preparadas acabaram por desaparecer devido às
práticas de proteção excessiva em algumas regiões e até mesmo a falta de um
período para o preparo em lidar com concorrentes mais qualificados que entraram
de repente no mercado.
Mas sempre é possível notar que as relações humanas estiveram em evidência, e
hoje, mesmo com a internet, são tão importantes e poderosos em alguns países,
que determinam o êxito de muitas organizações, pois existem pessoas que desejam
estar em contato com outra pessoa na hora de adquirir um produto ou serviço.
Também fica evidente que se as relações humanas não fossem mais tão
importantes não haveria necessidade de um vendedor, especialmente B2B, se
deslocar até a outra empresa.
A melhor relação que uma empresa pode obter em um mercado é a mesma que
existe desde o início do comércio, as pessoas são os principais agentes, seja para
vender um produto, dar informações, indicar uma loja, um produto ou serviço e além
de tudo, criar o vínculo do cliente com a empresa.
Quando uma empresa esquece das relações humanas em seu ambiente interno
está traçando o caminho para desaparecer, pois as áreas não trabalham integradas,
não existe um objetivo comum a todos e o foco se perde ao longo do tempo, e então
é muito difícil se recuperar, pois o concorrente que sempre procurou estar preparado
pode aproveitar esta oportunidade que a sua empresa acabou por deixar escapar
por entre os dedos, ao esquecer que sem as pessoas não existe a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, estratégias e valor
A elaboração de uma estratégia para o mercado requer inúmeros cuidados,
pesquisas bem aplicadas, análises que tragam as informações que permitam à
organização melhorar e também a estabelecer um relacionamento com toda a
cadeia de valor, e também com seus clientes, para oferecer os melhores produtos
ou serviços.
Mas somente a estratégia não salvará uma organização, limitando a ação dos
concorrentes, sem que seja necessário investir em outras áreas, mas é assim que
algumas pessoas acham que funciona o mercado, evitam pensar em todas as
variáveis e lidam com questões que não agregam valor aos produtos ou serviços e a
própria empresa perante a concorrência.
Também fica evidente que muitas empresas ainda tendem a empurrar seus produtos
para os consumidores, passam informações que não correspondem à realidade e
criam um mal-estar entre os clientes e as demais organizações, pois o consumidor
menos informado poderá imaginar que todas as empresas se prestam ao mesmo
tipo de ação.
Então a sua empresa inicia um processo de mudança que visa estabelecer diretrizes
que darão mais valor ao conjunto, os colaboradores terão muita importância, a
520

521. cadeia de valor ganhará um relacionamento mais profundo e os clientes receberão
os melhores produtos e serviços.
Mas apenas a mudança não é responsável pelo êxito de uma ação, e todas as
pessoas devem perceber que a mudança trará benefícios a todos, pois na verdade a
mudança é uma melhoria a ser colocada em prática, e não uma troca completa do
atual sistema utilizado por outro que trará dificuldades para todos, e que muitas
empresas acham correto fazer uma mudança sem saber se a proposta trará
benefícios.
A maneira como a empresa enxerga seus clientes também é fundamental, pois
existem aquelas que acham que o cliente é um inimigo, logo, pode-se ver como é
seu ambiente interno, porque acham que sempre estão em guerra, em vez de se
preocupar em fazer o seu melhor e aproveitar as oportunidades no mercado.
O valor, que é dado pela razão entre os benefícios e os custos, acaba envolvendo
variáveis que não são tangíveis para a empresa e seus clientes, pois o
relacionamento acaba tomando uma parcela considerável, e envolve diretamente a
maneira como a empresa lida com seus colaboradores, porque o relacionamento
com o cliente é reflexo do ambiente interno.
Diante das inúmeras variáveis e dos concorrentes, pode-se dizer que a organização
sempre deve estar atenta ao que realmente lhe trará para mais perto os
consumidores, especialmente a relação empresa-cliente, pois, o relacionamento e
interação, entre as pessoas, são algo presente no dia-a-dia e que em alguns casos é
deixado de lado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência do conhecimento na integração das organizações em Marketing
Ter o hábito de procurar informações diariamente é saber que tudo sempre pode ser
melhorado, desde um simples produto até o relacionamento com os colaboradores,
e em seguida, com seus clientes, dando novas bases para ampliar a atenção dada
ao mercado, à empresa e às pessoas que formam a empresa e toda a cadeia de
valor.
Mas algumas organizações se esquecem de realizar pesquisas, tendem a acreditar
que já sabem tudo sobre o mercado, a própria empresa e seus clientes, o que leva
também a deixar de pensar sobre cada ação e tarefa.
Quando uma organização se torna mecânica é possível observar que o
relacionamento interno já não é o mesmo, as pessoas chegam a ser proibidas de
trocar informações, as áreas não conversam e grandes diferenças são encontradas,
principalmente quando os gestores incentivam uma disputa entre as áreas, algo
completamente ineficaz e que não traz nenhum benefício para os colaboradores,
pois se uma área perde, todos perdem, e isto não é percebido.
Então ocorrem problemas, a situação não desejada se torna realidade e a culpa
sempre recai sobre os concorrentes, sobre o mercado, sobre impostos, sobre uma
área e até mesmo sobre uma única pessoa, mas a análise superficial não determina
realmente que o conjunto não agiu como tal, pois cada um procurou atingir os seus
objetivos individuais, levando cada área para um lado até acabar com a empresa.
Diante dos desafios, especialmente o de integrar as áreas e toda a cadeia de valor,
é possível entender os motivos que podem tornar a empresa mais humana, o
relacionamento interno terá conflitos em qualquer momento, mas estes conflitos
serão gerenciados de forma correta quando houver um embasamento muito forte e
que tende a demonstrar que algo pode ser melhorado, sem que o conflito seja
apenas o nome dado para uma batalha de egos.
521

522. Com o passar dos anos as empresas podem aprender ou desaparecer, passando
por experiências que transformam a maneira de enxergar o mundo e até descobrem
que em certos casos a experiência é ganha quando não se precisa mais dela.
Também fica claro que o erro é um fator que gera conflitos, pois ainda existem
pessoas que acreditam que o feedback, que apenas aponta algo e não mostra
solução, é uma ferramenta para dizer "você errou", se as empresas pudessem
aprender e utilizar o feedforward, teriam um ganho muito maior no lado humano,
pois o passado (feedback) ninguém altera, já o futuro pode ter um desfecho diferente
a partir do que é feito hoje.
Mesmo assim as ferramentas de gestão ganham outras funcionalidades quando o
gestor não está preparado, principalmente nas relações de pessoas com pessoas,
ou então assume um cargo sem a maturidade que o mesmo exige, e então os
colaboradores passam a não ter o ambiente adequado para produzir o seu melhor.
Só que muitas empresas ainda se deixam levar por pessoas que desconhecem o
que produzem, não conseguem ter um relacionamento humano com seus
subordinados e tendem a acreditar que são as soluções para todos os problemas,
sem perceber que existem muitas pessoas com capacidades diferentes que formam
a organização, senão, apenas uma pessoa seria suficiente para fazer todos os
produtos de uma empresa, além de atender aos fornecedores, entrar em contato
com os clientes, armazenar o estoque etc.
No dia em que as empresas descobrirem quem é a pessoa mais importante, qual é o
momento mais importante e o que deve ser feito quando encontrar a pessoa mais
importante, talvez haja uma mudança na relação da empresa para com os clientes,
mas isto só é possível quando cada indivíduo pode desfrutar das mesmas respostas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Serviços, estruturas e estudos em Marketing
A oferta de serviços pode ser um dos grandes diferenciais para algumas
organizações, é com base neles que são elaboradas estratégias e ações, mas
também podem ser os serviços que sofrerão com falta de uma estrutura básica bem
consolidada ou então trarão maiores necessidades de mudanças não previstas para
a organização.
É possível desfrutar de inúmeros serviços, mas todos dependerão de uma estrutura,
seja para se deslocar até o local onde o serviço é prestado, seja uma rede física
para utilizar um serviço como a internet e muitos outros, que dependem não
somente das pessoas para funcionar corretamente.
Diante da falta de estrutura é possível enfrentar muitas dificuldades, em regiões
onde não há energia elétrica, a instalação de uma nova empresa se torna muito
mais difícil, também fica evidente que são necessárias rodovias para o transporte de
matérias-primas usadas, para que as pessoas possam estar presentes no ponto de
vendas do serviço e até mesmo que o cliente possa encontrar o que deseja.
Mesmo assim existem serviços que podem exigir muitos cuidados na hora em que
são oferecidos, como as vendas através da internet, que podem ser vistas como
uma boa solução, mas que podem ser, por outro lado, uma forma de exposição
negativa da sua empresa, como por exemplo oferecer um determinado serviço e não
haver condições de prestá-lo ao cliente, pois sua empresa não atua naquela região
específica de onde partiu o pedido, pois nem sempre o consumidor que solicita o
serviço está ao lado de uma empresa, e então os descuidos, como não limitar
inicialmente a área de atuação, podem atrapalhar o andamento e crescimento da
empresa.
522

523. Então surgem empresas que não conhecem muito bem a si próprias, e iniciam a
oferta de seus serviços através da internet, sem ter a idéia de que um cliente do
outro lado do mundo poderá solicitar a prestação do serviço, e então a empresa terá
que negar o pedido, pois não estava preparada para atender a demanda.
Por outro lado existem empresas que planejam suas ações, estruturam cada ação e
descobrem o que podem ou não oferecer, e então limitam a sua área de atuação, e
com o passar do tempo passam a oferecer seus serviços para um número maior de
pessoas.
Com base nos estudos, as empresas que planejam, tem maiores oportunidades no
mercado, sabem que devem conhecer melhor a organização, seu mercado, seus
clientes e as formas de oferta com as quais podem lidar, criando uma base sólida
que permitirá o desenvolvimento de ações e dará no presente a visualização de um
futuro.
Mesmo assim é possível ver hoje em dia empresas que optam por criar suas
páginas na internet e oferecer seus serviços sem um estudo prévio, o que leva a
negar muitos pedidos e então os consumidores optarão pela concorrência, só que
nem sempre a empresa que oferece o serviço é responsável por uma entrega ou
transporte.
Com a falta de estrutura também surgem momentos em que o excesso de pedidos
pode ser o maior desafio para a organização, mas se os estudos e pesquisas
prévias trouxeram dados suficientes, é possível conhecer exatamente a necessidade
do mercado para tal serviço, e assim atender os clientes.
Mas nem todas as empresas buscam informações mais precisas com pesquisas de
mercado, apenas partem para a ação e depois culpam o mercado por erros que a
própria empresa cometeu, retirando de si toda a responsabilidade, o que leva a
acreditar que é assim que agiriam se um de seus serviços não agradasse ao
consumidor, a culpa seria do consumidor e não da empresa que não soube ouvir e
atender ao cliente.
Independente da oferta, de produtos ou serviços, sempre é necessário que a
pesquisa esteja dentro do planejamento de ações de uma organização, pois com
base em dados é possível elaborar estratégias e ações que atendam aos desejos do
cliente, pois mesmo os serviços acabam por depender de produtos, e quando as
ameaças são conhecidas há uma oportunidade de antevê-las e criar soluções mais
rapidamente.
A relação das empresas para com os clientes deve ser um fator que permita que
ambos tenham a oportunidade de trocar informações, pois a melhoria contínua na
oferta de produtos traz o cliente para perto da organização, e é o mesmo que muitas
organizações exigem de seus fornecedores, o que apenas comprova que a empresa
só pode oferecer ao cliente o que possui em seu ambiente interno.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Idéias, criatividade e conhecimento em Marketing
As informações que percorrem a organização podem trazer inúmeras oportunidades,
mas nem sempre as idéias geradas através do conhecimento são estudadas a
fundo, o que pode limitar a sua viabilidade e fazer parecer que a idéia não tinha
nenhum valor.
Com muitas informações é possível ter idéias que podem ser estudadas, pois
nenhuma idéia surge do nada, e se isto ocorre é um erro investir em algo sem uma
base para o desenvolvimento.
523

524. Mas sempre existem pessoas que costumam dizer que suas idéias apenas nascem,
sem que nada mais seja associado à idéia, e que não é necessário ter informações
sobre o que se está criando, então é muito provável que este sonho idealizado a
partir do nada se transforme em nada.
Só que muitas pessoas ainda afirmam que suas melhores idéias não possuem
nenhuma referência anterior, não foi realizado nenhum estudo para saber se é
possível alguém gostar ou não do produto ou serviço idealizado, então também é
provável que a empresa não invista tempo ou dinheiro em algo que sequer foi
estudado.
Talvez seja mais interessante analisar que muitas idéias de sucesso foram geradas
através do conhecimento, pois tudo o que é feito tem alguma referência em algum
momento, e conforme a necessidade da pessoa que construiu a idéia, é possível
que se enxergue a quantidade de informações agregadas no desenvolvimento da
mesma.
Por mais que algumas pessoas tentem vender suas idéias, é natural observar que
as empresas preferem aplicar mais atenção àquelas que possuem um estudo já
iniciado, com pesquisas realizadas junto aos clientes e que já possuem uma
previsão de todo o conhecimento que deve ser agregado ao longo do tempo.
As melhores idéias permitem às pessoas desenvolver novos estudos, têm bases
mais sólidas com informações coletadas e gera maior interesse quando a pesquisa
aponta a viabilidade das idéias e que há um público-alvo para o produto ou serviço.
Logicamente cada idéia traz um conjunto de necessidades a serem estudas, cria
uma integração maior entre as diferentes áreas da organização e permite que todos
possam ampliar seus conhecimentos com os estudos realizados, mas nem sempre a
idéia é aproveitada, pois detalhes não foram estudados corretamente, e muitas
vezes a falta do conhecimento, para embasar a idéia, é percebida e então ela é
descartada.
A criatividade é fundamental no dia-a-dia das empresas, mas sem uma boa base de
referências não há como criar, caso contrário, um bebê recém nascido já teria as
melhores idéias, não seria necessário que o bebê crescesse e fosse para uma
escola, tampouco estudasse no decorrer da sua vida e tivesse a curiosidade de
aprender.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Investimentos e colaboradores em Marketing
O hábito de investir em colaboradores pode ser uma solução que agrega muito mais
valor aos produtos e serviços ofertados pela organização, mas em certas empresas
é possível enxergar uma cultura onde o investimento não existe ou então não é
realmente aproveitado.
O potencial de cada colaborador é diferente, mas muitas empresas relutam em
investir em treinamentos que tentam igualar cada pessoa dentro da organização,
como se isto fosse o melhor a ser feito.
Então os concorrentes podem fazer investimentos diferenciados, criam um ambiente
onde o colaborador pode auxiliar os gestores a indicar cursos, palestras, seminários
etc., que sejam realmente interessantes e que fortaleçam ainda mais as habilidades
daquele colaborador em especial.
Mas para chegar neste nível é necessário que o ambiente interno seja realmente
agradável para os colaboradores, deixando em aberto grandes oportunidades para
trocar informações com colegas, que as conversas tragam respostas e que, até
524

525. mesmo em discussões, haja um objetivo voltado a encontrar a melhor solução para
todos.
Só que os investimentos de muitas organizações focam os pontos fracos de um
colaborador, talvez seja difícil de acreditar, mas tentar melhorar o que não é bom
não dá resultado, é melhor investir nos pontos fortes e, dentro do seu time de
colaboradores, encontrar quem seja o melhor para receber um treinamento para
melhorar a habilidade que se necessita.
Diante deste ponto é interessante ver que desde os treinamentos, até o investimento
em uma faculdade, são padronizados, não há uma preocupação com cada pessoa,
uma vez que todos possuem habilidades diferentes, é lógico que o cuidado deve ser
maior, e que o time ganhará muito mais em integração e desenvolvimento.
Talvez seja necessário abandonar conceitos antigos, que tentam melhorar o que
uma pessoa não possui de melhor para oferecer, e também é vital perceber que
todos têm capacidades diferenciadas, que quando unidas, formam um time muito
melhor.
Mas você ainda pensa que é necessário melhorar os pontos fracos de um
colaborador, e se esquece de olhar para os treinamentos que fez e que não
trouxeram melhores resultados em um determinado ponto em que você não é muito
bom, e sequer imagina que não aproveitou aquele tempo para desenvolver ainda
mais o seu melhor.
Logicamente as empresas ainda necessitam amadurecer, alcançar um nível mais
elevado de conhecimento e descobrir que cada pessoa, que faz parte da
organização, é muito habilidosa em uma determinada área, e que somente a
integração de todas as pessoas, e conseqüentemente das áreas, trará o êxito
perante o mercado.
As empresas são formadas por pessoas que agem como máquinas, que se
esquecem quem são, mas sempre há tempo para uma mudança com foco realmente
prático, que traga soluções inteligentes e que permita que todos se desenvolvam
diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mensurações e qualidade para os clientes e as empresas em Marketing
Existem definições que são subjetivas, como no caso da qualidade, pois o cliente
interpreta a qualidade da sua maneira, assim como as empresas naturalmente
fazem e que nem sempre atendem aos desejos dos consumidores, mas também
existem os concorrentes, que hoje, oferecem produtos similares que podem trazer
características e atributos que atraiam a atenção do cliente.
A qualidade sempre é discutida entre as pessoas, também nas empresas, e que não
delimita uma definição única para todas as pessoas, o que para algumas pode ser
qualidade para as outras não é interessante.
Diante do desafio de atender aos desejos dos clientes, as empresas acabam
direcionando seus esforços em inúmeras áreas, e em todas a qualidade está
presente, desde o início de todo o processo com a matéria-prima até o contato com
o cliente no caixa da loja.
Mas ainda assim existe um fator que está além do ponto de venda, que é o uso do
produto onde o cliente o fizer e que pode ampliar ou reduzir a sua avaliação de
qualidade, pois as supostas informações, que viram promessas, devem ser
realmente colocadas em prática, e quando isto não ocorre o cliente fica insatisfeito e
o produto perde sua qualidade.
525

526. Também é claro que o atendimento de um vendedor pode determinar a avaliação de
qualidade, no conjunto de variáveis analisadas pelos clientes e que são igualmente
importantes, o que pode fazer a empresa repensar sua forma de treinamento de
colaboradores e até mesmo ouvir ainda mais seus clientes.
Mas apenas ouvir o cliente não traz resultados, sem colocar algo em prática, estudar
os motivos que levam o consumidor a fazer um determinado comentário e o que
acontece para que algo não funcione como deveria, são algumas das variáveis a se
estudar.
Também fica claro que determinadas avaliações sobre o atendimento de lojas não
são relevantes, pois o consumidor, ao se deslocar para a saída da loja, se depara
com uma pessoa que solicita a atenção do cliente e pede que este dê uma nota para
a loja, só que o cliente não informa o que pensa, mas sim o que a loja quer ouvir,
pois a pessoa fica o tempo todo do lado do cliente e olha qual é a opção
selecionada, e então este tipo de pesquisa não tem valor algum.
A grande maioria das pessoas já passou por este tipo de situação, conhece bem o
que é alguém ficar olhando o seu voto e se sente pressionada a afirmar que o
atendimento ou a loja é excelente.
Isto é muito comum em empresas que sentem medo dos concorrentes, dos clientes
e da verdade, não procuram melhorar e querem esconder que não possuem um
atendimento excelente ou uma loja que agrade aos clientes.
Talvez seja interessante olhar para tudo o que já foi feito e aprender que se o cliente
não pode ser verdadeiro com a empresa, logo estará adquirindo produtos do
concorrente, e com ações impensadas e imaturas, é a empresa que envia seus
clientes para a concorrência.
Algumas empresas agem como se vivessem em um conto de fadas, onde nada do
que elas tocam pode ser inferior ao que seus concorrentes oferecem, que todas as
suas ações são perfeitas e que não há nada para melhorar, e que também em breve
deixarão o mercado por não olharem suas debilidades e solucioná-las o mais
rapidamente.
Saber que a empresa sempre deve melhorar é o básico para quem deseja
permanecer no mercado no futuro, olhando os históricos para aprender, realizando
pesquisas constantemente, ouvindo o cliente, fazendo por merecer o êxito em seu
presente e vislumbrando um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A informação e a aplicação do conhecimento em Marketing
Estar em contato constante com o mercado é muito importante para todas as
organizações, não simplesmente por ofertar seus produtos e serviços, mas por obter
dados importantes e transformá-los em informações úteis no dia-a-dia da
organização, e também existe um outro ponto muito interessante, aproximar-se do
cliente e ouvi-lo.
Ao ouvir um cliente a empresa pode escolher utilizar a informação ou apenas fingir
que está atenta ao que o cliente diz, naturalmente todas dirão que ouvem o cliente e
prestam atenção em suas palavras, o que é uma realidade para poucas
organizações, e que por conta desta ação conseguem fidelizar clientes.
Mas além de fidelizar o consumidor é possível que a empresa tenha em mente
melhorar os produtos e serviços ofertados, queira dar o melhor ao seu cliente, pois
sabe que a paixão dos consumidores por um produto ou serviço pode se desfazer
assim que a empresa deixa o cliente insatisfeito.
526

527. Também é fácil notar que os consumidores possuem mais informações, há uma
grande disponibilidade de produtos e serviços praticamente iguais e, principalmente,
o cliente pode escolher.
Então as empresas procuram fidelizar o consumidor de forma errado, tenta amarrá-
lo, quando na verdade devem deixá-lo tomar a sua decisão e permitir que a sua
empresa lhe forneça um produto ou serviço, mas nem sempre as empresas
enxergam o que deve ser feito para melhorar o relacionamento com o cliente, e
então o cliente procura outra empresa.
A disputa por clientes também influencia na escolha de uma estratégia que tenta
amarrar o consumidor a uma empresa e que pode ser o motivo pelo qual o cliente
mudará sua opção, e é percebido até mesmo em ações mais simples e diretas.
A concorrência é muitas vezes culpada por tudo o que ocorre com uma empresa,
principalmente quando o cliente escolhe outra marca, quando há um crescimento de
outra empresa e até mesmo na troca de um fornecedor, porque a empresa não se
preocupa em fazer o que é necessário, sempre há alguém que acha que tudo está
bem e que não há necessidade de melhorar, enquanto o concorrente pensa e
descobre que ao ouvir atentamente o consumidor, terá maiores oportunidades no
mercado.
Então as pesquisas constantes são fundamentais, assim como a análise dos dados,
e a aplicação e utilização dos mesmos é um ato que dá à organização uma
oportunidade única, integrando as áreas para desenvolver novos projetos,
melhorando o que já é produzido e utilizando o conhecimento de todos para ofertar o
melhor.
Só que muitas empresas se esquecem de que são compostas por pessoas, que em
algum momento são clientes, e que a própria empresa é cliente em determinados
momentos, e que age de uma forma completamente diferente daquela oferecida no
relacionamento com os seus clientes, demonstrando que há distinções que não
agregam nada para a organização.
Talvez seja interessante a organização passar por uma crise para observar e
aprender o que fez de errado, mas nenhuma delas deseja passar por este processo,
mas também existem empresas que obtém sucesso por um breve momento e
acham que não precisam fazer mais nada, enquanto que outras procuram o êxito
diário, e em conseqüência do êxito, obter o sucesso.
Aprender é algo que se faz diariamente, todas as empresas podem optar por fazê-lo
ou não, mas nem sempre o foco é bem definido, e algumas organizações se
esquecem que são formadas por pessoas, e que só podem oferecer o que há dentro
da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Soluções e mudanças em Marketing
Enxergar as melhores oportunidades pode ser algo muito difícil de se realizar
quando a empresa não deixa espaço para que novas idéias sejam estudadas e que
tragam novos ares para a organização, mesmo assim é possível perceber que uma
idéia sem fundamentos pode trazer maiores dificuldades do que soluções,
atrapalhando o desenvolvimento da organização e seu crescimento no mercado.
As oportunidades estão disponíveis para todos os que procuram encontrar soluções
para seus clientes, independente das características do público-alvo, é possível criar
produtos ou serviços que atendam aos seus desejos, que se encaixem
perfeitamente no perfil comum aos clientes e que dê, à própria organização, a
motivação necessária para manter seu rumo no mercado.
527

528. Mas nem sempre as soluções encontradas são as melhores para os clientes, o que
gera dúvidas sobre o que pode ser feito para oferecer ao cliente o melhor, e talvez a
resposta esteja dentro da própria organização, em uma pesquisa realizada e que
ficou guardada em uma gaveta.
Utilizar todos os dados é imprescindível para o êxito das ações de uma empresa,
logicamente há momentos em que a pressa acaba por reduzir o uso dos dados, e
muitas informações se tornam incompletas e reduzem as chances de êxito.
Então as empresas optam por culpar seus concorrentes, o mercado e outras
variáveis, sem olhar para o que elas próprias fizeram com as informações que
tinham em mãos, se esquecem de atender aos desejos dos consumidores e se
julgam acima de tudo e de todos, sem cometer equívocos em nenhum momento.
Todas as empresas podem se enganar em algum momento, e é por isso que
sempre procuram estudar melhor todas as suas ações, integram as áreas em busca
de soluções mais práticas e controlam os seus destinos, por outro lado existem
empresas que preferem esperar o mercado definir o caminho, deixam as suas idéias
partir do concorrente e evitam olhar para si.
As mudanças em uma empresa partem de dentro para fora, os colaboradores
podem auxiliar e muito as empresas na hora de uma mudança, pois somente o
gestor não terá plena consciência das melhorias que poderá oferecer aos
colaboradores.
A maior mudança que pode ocorrer em uma organização é a sua humanização,
saber que é composta por pessoas que lidam com pessoas diariamente, que podem
trocar informações e melhorar o que a empresa produz, ampliar seu conhecimento e
encontrar as melhores oportunidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisa, desenvolvimento e mudanças em Marketing
Existem muitas razões para uma organização mudar sua forma de atuar no
mercado, assim como a oferta de produtos pode ser estruturada com base em
mudanças planejadas, há processos que se aperfeiçoam ao longo do tempo, com
soluções mais simples e práticas, mas muitas organizações se vêem em uma
disputa interna entre inovar ou não.
Muitas dúvidas surgem quando uma organização tende a cogitar a opção de inovar,
quando não o faz, ou manter sua linha inovadora constantemente, mas ainda assim
é necessário saber o que o cliente deseja, e é a escolha por ouvir o cliente que dará
uma base de partida para as pesquisas e desenvolvimento.
Mas além de desenvolver produtos ou serviços inovadores, ou não, é necessário
que a empresa saiba quais são as mudanças que devem entrar em ação, que tempo
é necessário para adaptar toda a sua estrutura e que opinião seus colaboradores
têm sobre as melhorias que devem ser aplicadas no ambiente, para que exista uma
integração melhor entre o ambiente e as pessoas.
Diante da diversidade de opções é possível que algumas empresas optem por não
ouvir seus colaboradores, que não procurem seus clientes para saber o que eles
desejam e se deixem levar apenas por decisões baseadas no achar de algum
gestor.
Só que se uma empresa pensa, e integra todas as pessoas, é possível perceber que
suas ações têm mais força, pois partem de uma base muito mais sólida, que vai
além de uma ação momentânea que não soluciona o problema, mas sim adia o que
está por acontecer.
528

529. Algumas empresas podem ter medo de enfrentar a realidade, optam por esconder o
que muitos sabem, pois não desejam lidar com problemas, e então não conseguem
criar um ambiente melhor, o que não elimina por completo os conflitos, pois sem a
diferença de opiniões a empresa morre.
Além de ouvir e entender as opiniões diversas, é interessante perceber que um time
sempre possui um foco em comum, e que muitas empresas ainda trabalham com
equipes, onde as pessoas estão apenas agrupadas e cada uma tem o seu objetivo
individualizado, sem que isto represente um ganho para todos.
As melhores mudanças realizadas acabam por melhorar a organização
completamente, cria um ambiente onde as pessoas trocam informações e procuram
integrar todas as ações, para que possam oferecer o melhor ao consumidor, da
mesma forma que recebem as melhores condições da empresa em seu dia-a-dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da comunicação na relação das organizações e clientes para a
inovação em Marketing
Oferecer os produtos e serviços no tempo correto pode ser entendido como estar
realmente prestando atenção ao que seus clientes desejam, mas algumas empresas
deixam de abrir um canal para que o consumidor diga o que deseja, que possa
compartilhar informações realmente úteis e que tragam à vida o melhor da empresa.
Mas os estudos também devem ser constantes, além de ouvir o cliente é muito
importante saber se um produto ou serviço pode ser ofertado neste momento, para
que não haja dificuldade na compreensão de seu uso ou aplicação, e que implica em
não fechar as opções de uma organização em uma única sala.
Diante do desafio de coletar dados diariamente, analisá-los e compreendê-los, há
empresas que não compreendem a realidade do mercado, lançam produtos
revolucionários e que em pouco tempo consomem todos os esforços da empresa e
acabam não atingindo as expectativas, pelo simples fato de terem sido lançados
antes do momento ideal.
Muitas pessoas já viram isto acontecer, quantos não são os produtos que são
lançados e que em um breve espaço de tempo são retirados de mercado, pois
estavam à frente do seu tempo e o consumidor não estava preparado para lidar com
tais produtos.
Ao longo dos anos é possível encontrar inúmeros exemplos, são produtos que, se
lançados na época correta, terão a sua utilidade percebida pelos clientes.
Então muitas organizações optam por investir em inovações, desejam estar à frente
dos concorrentes e se esquecem de ouvir o que o cliente deseja, principalmente se
o cliente deseja ou não ter produtos ou serviços inovadores à sua disposição.
Só que muitas pessoas definem a inovação como uma obrigação, como se a
empresa não pudesse sobreviver sem oferecer produtos inovadores para os
consumidores, e que por muitas vezes é o que leva uma organização a desaparecer,
porque é natural observar que muitas empresas que realizam uma mudança sem
consultar os clientes tenham dificuldades em atender os desejos do consumidor,
porque tenta oferecer o que seu cliente não quer.
Então é facilmente perceptível que a inovação nem sempre deve ser algo a se
oferecer ao cliente diretamente, é possível inovar no ambiente interno e melhorar o
relacionamento com seus clientes ou fornecedores, é interessante perceber que
muitas empresas não olham para si ou simplesmente ignoram o fato de que existe
vida entre as paredes da empresa.
529

530. Diante disto muitos dirão que a inovação é vital e que deve estar presente na vida
dos consumidores, só que o consumidor nem sempre deseja a inovação, e isto pode
ser apontado em uma pesquisa, mas que por conta de uma visão míope, não é
realizada e então o cliente opta por adquirir os produtos "ultrapassados" do
concorrente.
Uma empresa só pode manter seu futuro quando faz o que é necessário no seu
presente, permitindo que os colaboradores e os clientes possam utilizar seus
diferentes conhecimentos para auxiliar a organização a oferecer os melhores
produtos e serviços, minimizando as dificuldades que existiriam ao simplesmente
fazer sem planejar ou ouvir os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração e as informações compartilhadas em Marketing
A maneira como uma pesquisa é elaborada, estruturada e aplicada pode trazer
respostas que muitas vezes não são enxergadas pelas empresas, mesmo assim
existe a necessidade de conhecer muito bem seu público-alvo, o que é possível
oferecer de melhor e também solucionar paradigmas como o da inovação ou não de
produtos ou serviços.
Mas em muitos casos a pesquisa acaba trancada em um banco de dados, ou em
uma gaveta, onde ninguém pode acessar o que foi coletado, ou então tem acesso a
poucas informações que, isoladamente, não fazem o menor sentido.
Então o desenvolvimento de produtos e serviços fica comprometido, o que também
impede que a melhoria contínua seja realmente melhorada, e diante da dificuldade
em compartilhar as informações realmente necessárias, o gestor acaba
transformando o ambiente interno em um campo de batalha.
Ao dificultar o acesso das informações por parte dos colaboradores, o gestor pode
comprometer seriamente as ações da empresa, evita que a evolução aconteça e
que as melhores soluções sejam encontradas, só que nem todas as informações
podem ser compartilhadas com todas as áreas, pois existem dados específicos que
merecem um direcionamento para uma determinada área.
Desta forma surgem as dúvidas sobre os dados que devem ser compartilhados, mas
se a pesquisa não trouxer em suas questões os pontos que interessam diretamente
a cada área, é provável que haja um desequilíbrio na organização.
O simples fato de coletar dados que pertençam a diferentes áreas não significa uma
pesquisa bem construída, é necessário que o questionário seja coerente e integre os
diferentes conhecimentos requeridos, para que a integração funcione corretamente.
Estar atento ao que acontece em uma pesquisa pode trazer surpresas,
principalmente quando a visão de algumas pessoas é limitada ou não permite que
diferentes visões sejam associadas a um mesmo objeto, o que se faz com estudos
aprimorados e com a contribuição de todos os colaboradores da organização, o que
ainda é uma realidade que poucas possuem no seu quotidiano.
Talvez o mais difícil seja perceber que a organização deve estar conectada em seu
ambiente interno, não deve haver uma divisão física e mental das áreas, pois o
contato entre as pessoas permite ampliar o conhecimento interno e ajuda a
encontrar soluções mais facilmente.
As maiores realizações das empresas sempre são frutos de uma integração, mesmo
que para muitos haja somente uma área para destacar, mas que na verdade não
existe uma área ou pessoa mais importante, mas sim a capacidade de obter o
melhor através de um time realmente unido e que tem um foco bem definido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
530

531. A relação das empresas com a informação e a comunicação interna em
Marketing
A comunicação é uma das ferramentas que melhor pode desenvolver estratégias,
novos produtos e serviços, além de permitir que a empresa e o cliente troquem
informações relevantes, mas em certos casos é a primeira a ser excluída, pois
existem culturas organizacionais que limitam as trocas de informações entre os
colaboradores, o que cria uma barreira para o desenvolvimento das pessoas e da
própria organização.
É natural do ser humano limitar todas as situações, o que pode ser positivo quando
o foco deve ser mantido, mas gerar idéias, com base em dados concretos e
percepções diferenciadas de um mesmo objeto, pode necessitar muito mais do que
uma simples caixa, pois o pensar sempre pode ir além das fronteiras criadas e
inseridas nas vidas das pessoas.
Mas muitas empresas optam por cortar o pensamento do seu dia-a-dia, imaginam
que somente com o achar terão algum resultado, uma vez que o achar não
necessita de informações concretas e resolve o suposto problema
momentaneamente, e é assim que muitas organizações optam por agir, apagando
pequenos incêndios diariamente ao invés de implantar soluções que eliminem a
fonte dos problemas.
Também é necessário entender que a solução de um problema se faz com o pensar
focado em uma solução, pois todos os problemas têm, ao menos, uma solução
viável, mas que exige conhecimento e reflexão sobre as diferentes variáveis, que
também auxiliam a integrar maiores conhecimentos, se a cultura da empresa assim
permitir, e é o que facilita na busca de soluções.
A integração entre diferentes áreas do conhecimento pode ser o princípio de muitas
soluções, logicamente as pessoas devem se permitir ouvir os demais,
principalmente porque dentro a empresa existe um prisma com inúmeras
percepções e fontes de conhecimento, que para muitas empresas não é
interessante utilizar, e é o motivo pelo qual perdem as maiores oportunidades no
mercado.
Então a cultura organizacional pode ser uma boa influência, quando deixa a
possibilidade de trocas de informações disponível para seus colaboradores, e que
também traz uma integração melhor para as áreas, colocando a empresa em um
nível onde as pessoas podem compartilhar seus conhecimentos e também ouvir o
que alguém de outra área tem a oferecer.
Mas a comunicação é também alvo de ruídos, logicamente as diferentes linguagens
dentro da empresa podem limitar certas compreensões, e é por este motivo que os
colaboradores devem interagir entre si e reduzir os ruídos, que são frutos de
informações não entendidas por completo e que é um problema comum em todas as
empresas.
Com uma informação é possível aprender muito com uma pessoa de outra área, e
isto deve ser incentivado pela empresa, mas as diferentes vivências e experiências
nem sempre são bem-vindas em um ambiente organizacional, pois existem
empresas que acham que sabem tudo e que acabam por desaparecer em pouco
tempo do mercado onde atuam.
Nenhuma pessoa é obrigada a saber tudo, e então permite que todos possam
compartilhar com os demais o pouco que sabem, assim como devem ouvir o muito
que os demais podem oferecer, construindo um conhecimento mais profundo e com
bases mais sólidas.
531

532. Um dos maiores ruídos da comunicação é pensar que o eu é mais importante do
que os outros, algo que é visto diariamente e que não deixa margem para ouvir o
que uma pessoa tem a dizer e que pode ser a maior solução para um problema que
você encontrou.
O conhecimento é um exercício de humildade perante o que os demais podem
oferecer, mas que é deixado de lado quando existe a falsa impressão de que todo o
conhecimento necessário já é possuído por uma pessoa e que nada mudará nos
momentos que virão.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Investimentos no conhecimento interno da organização em Marketing
Os investimentos da organização podem melhorar os seus desempenhos, mas
devem estar alinhados com o planejamento, para que toda a organização tenha um
desenvolvimento que vise o crescimento de todas as áreas, mas que também
atendam aos desejos dos colaboradores, pois o conhecimento individual de cada
pessoa pode contribuir de uma maneira diferente e a padronização do conhecimento
limita as possibilidades da empresa no mercado.
Planejar o investimento e conhecer as necessidades da organização é fundamental,
para que as melhores soluções sejam encontradas, desde a aquisição de
maquinário melhor e mais eficiente, até mesmo no estabelecimento de cursos para
seus colaboradores.
Só que muitas organizações optam por padronizar todas as suas ações, quando o
assunto é investimento, tratam todos os seus colaboradores como se os seus
desejos fossem os mesmos ou que os pontos fortes das pessoas são os mesmos.
Conhecer os colaboradores é fundamental para realizar treinamentos ou cursos,
assim a empresa pode direcionar melhor cada um para uma determinada área do
conhecimento que pode ser melhorada e que já é muito boa.
Mas existem treinamentos que visam apenas igualar todos os colaboradores, sem a
preocupação real do que é melhor para cada indivíduo e que trará o melhor de cada
um à tona, o que dá à organização melhores oportunidades de oferecer o melhor
para seus clientes.
Talvez seja necessário que a própria organização se torne mais humana, encontre
uma forma de somar todos os pontos fortes diferenciados em favor da integração de
todas as áreas e que possa oferecer o que realmente fará a diferença no mercado.
Mesmo assim existem organizações que optam por não ouvir seus primeiros
clientes, então os colaboradores não sentem a menor vontade de colaborar com que
não lhes dá a devida atenção.
A cultura das empresas também deveria acompanhar o desenvolvimento do
mercado, o uso de novas tecnologias que permitem ao colaborador fazer uso do seu
melhor e preocupar-se em fazer o seu melhor antes de culpar o mercado pelo
desempenho abaixo do planejado, e que pode ter sido elaborado com base em
dados nada concretos.
O relacionamento interno é tão importante quanto o relacionamento com os
consumidores finais, pois a empresa deve optar por oferecer o que ela própria
possui, e isto é algo pouco aplicado no dia-a-dia das empresas, onde metas são
estabelecidas para conquistar novos consumidores e não há a menor vontade de
manter clientes fiéis, e ainda é exigido que o colaborador faça seu melhor.
Então o relacionamento oferecido internamente faz com que o desempenho da
empresa se reduza com o tempo, até chegar ao ponto em que a empresa
532

533. desaparece do mercado, culpando o mesmo mercado pelo que a organização fez a
si própria.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, mercados, planejamento e crescimento
Investir em estudos de mercado é uma necessidade para toda e qualquer empresa,
independente do seu tamanho, do mercado que atendem e da oferta de produtos ou
serviços, mas o planejamento é tão importante quanto o estudo, porquê a empresa
deve ter uma noção das suas necessidades, saber exatamente qual é o caminho
que deve ser trilhado para alcançar o êxito.
Também é evidente que todos os passos devem ser dados de maneira sólida, não
há como aumentar uma produção sem levar em conta todas as variáveis, o
crescimento constante e gradual dá à organização a oportunidade de aperfeiçoar o
que produz gradativamente, conquistar uma fatia de mercado e manter seus clientes
fiéis.
Só que muitos empreendedores têm o sonho de transformar sua pequena empresa
em uma organização de porte grande da noite para o dia, sem um planejamento
ideal, sem os estudos necessários e não observando as mudanças que ocorrem
diariamente no mercado.
Além de analisar os concorrentes, fornecedores ou pesquisas, é possível que
algumas empresas não analisem a si próprias, deixem de olhar o que estão fazendo
e foquem seus olhos somente no ambiente externo, para depois se queixar de que o
mercado é cruel, quando na verdade não olharam o que deveriam ter feito para que
a empresa mantivesse o equilíbrio interno.
É muito mais fácil poder entender o que acontece dentro da organização, onde as
variáveis são controladas, desde que a devida atenção seja dada, mas que algumas
empresas optam por deixar de lado, como se a organização fosse apenas uma
máquina que produz e não requer cuidados ao longo do tempo.
Desta maneira é possível entender os motivos que geram conflitos desnecessários,
disputas entre áreas, e que até mesmo alguns gestores incentivam, mas que
consomem a empresa como um todo, até seu desaparecimento do mercado.
Também é possível apontar os pontos que levam ao êxito, e em conseqüência ao
sucesso, como um planejamento elaborado, um estudo prévio do mercado, a busca
por fornecedores de qualidade, entender os desejos de um público-alvo, encontrar a
localização ideal etc.
Então a cadeia de valor se estabelece e traz a necessidade por uma integração que
ultrapassa as paredes da organização, e este compromisso deve ser o ponto de
partida para que todos possam crescer e aperfeiçoar o conhecimento obtido
diariamente.
A integração de uma organização é iniciada pelas pessoas que a formam, passando
para as diferentes áreas e níveis, até chegar ao ponto em que os fornecedores
façam parte de uma estrutura muito mais sólida, sem a ilusão de que os produtos ou
serviços oferecidos sejam sempre os desejados pelos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades e as soluções em Marketing
A análise do conjunto de informações disponível diariamente é fundamental para
entender o crescimento e desenvolvimento do mercado, também é interessante
conhecer melhor a tendência que o mercado toma, pois sua empresa pode melhorar
sua condição ao saber que fora de suas paredes existe muito mais.
533

534. O mercado pode estar cheio de oportunidades, mas poucas empresas realmente
compreendem o que pode ser uma grande oportunidade, talvez por limitarem sua
visão ao que seus concorrentes produzem, talvez por não se adaptarem ao período
em que vivem.
Muitas organizações desapareceram, e isto ainda ocorrerá incontáveis vezes, por
não acompanharem o momento evolutivo do mercado, deixaram que seus
concorrentes aprendessem e se adaptassem ao momento, e assim puderam
estabelecer vantagem considerável e que trouxe resultados melhores.
Mas nem sempre o melhor caminho é apontado pelas demais empresas, e talvez a
sua empresa tenha uma condição favorável e apenas não aproveite o momento,
pois existe o risco de não dar certo, mas o risco é igual em todos os casos, se a sua
empresa não faz o que é correto pode acabar desaparecendo, se faz e um
concorrente faz melhor também pode passar por dificuldades, mas também existe o
risco do cliente não ter o desejo pelo produto ou serviço oferecido.
Os riscos são as maiores oportunidades de se aprender, elaborar um planejamento,
fazer um estudo de mercado, compreender as tendências, reduzir as ameaças,
investir mais nos pontos fortes, aproveitar a criatividade dos colaboradores,
fortalecer ainda mais a cadeia de valor e muitas outras possibilidades, só que muitos
entendem que os riscos são maiores, porquê têm medo da palavra, e se esquecem
de que o homem só tem medo daquilo que não conhece.
Então é possível reduzir praticamente todos os riscos, com estudos bem elaborados
e dúvidas sanadas, logicamente esta redução só é possível quando a integração da
organização é real e o prisma é avaliado dos mais diversos ângulos.
Também fica evidente que muitas empresas enxergam muitos problemas em seu
dia-a-dia, o que não permite mudar ou se adaptar rapidamente, pois o melhor que
uma empresa faz não é dar valor aos problemas, mas sim procurar as melhores
soluções, pois a própria palavra problemas tem conotação negativa, e isto afeta de
forma psicológica aos colaboradores.
O mais interessante é que muitas palavras utilizadas podem determinar o êxito ou
não de uma ação, de uma mudança, assim como algumas empresas optam por
deixar que o concorrente defina a sua situação no mercado, enquanto as
oportunidades são deixadas de lado, ao limitar a criatividade dos colaboradores,
reduzindo pesquisas, olhando apenas para a própria organização e evitando que as
pessoas troquem informações para melhorar.
Sempre que uma empresa abre seus olhos pode encontrar inúmeras oportunidades,
mas o que mais chama a atenção é sempre o que o concorrente faz, e isto impede
que a organização construa a sua própria história, criando uma dependência
profunda de tudo o que o concorrente produz, para então imitá-lo.
Todas as empresas acabam por construir suas histórias, criam no seu presente o
caminho para o futuro, mas também devem estar atentas ao que já fizeram em seu
passado, pois se não aproveitaram muito bem o seu tempo, acabam por deixar
grandes oportunidades perdidas no tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento diferenciado entre os colaboradores em Marketing
Estar ciente de que cada colaborador pode dar a sua parcela de conhecimento para
o desenvolvimento da empresa é saber que todos estão envolvidos diretamente com
o que produzem diariamente, então abrem-se caminhos para investimentos em
estudos que contribuam para que todas as pessoas possam oferecer o melhor de
534

535. suas habilidades para a própria organização, iniciando o processo por si mesmas,
passando para os colegas, sua área, as demais áreas e então toda a organização.
Logicamente um estágio mais avançado de colaboração no quesito conhecimento é
fruto de um planejamento bem elaborado, as habilidades de cada um são realmente
utilizadas adequadamente, os treinamentos e cursos são pensados a partir dos
pontos fortes de cada colaborador, sem tentar igualar o nível de conhecimento ou
mesmo tentar fortalecer um ponto em que uma pessoa jamais terá condições de
desempenhar um papel satisfatório.
Mas além de oferecer oportunidades de aprimorar o conhecimento é necessário que
a empresa esteja pronta para abrir espaços para que o conhecimento adquirido
retorne como um diferencial a mais na empresa, mas que ocorre em poucos casos.
Além dos investimentos em conhecimento é necessário saber se todos os
colaboradores estão integrados com a cultura organizacional, com as demais
pessoas e estão dispostos a ouvir o que outras pessoas têm a dizer.
A melhor maneira de aproveitar o conhecimento obtido em cursos ou treinamentos é
fazê-los úteis e aplicáveis no dia-a-dia da organização, mas que em muitas
empresas é apenas uma desculpa para dizer que foi investido um capital no
colaborador e não foi obtido nenhum resultado, só que o gestor não olha que na
verdade a oportunidade interna na empresa não existiu, e retorna-se a história em
que a culpa é sempre dos outros, pois é muito mais fácil de fazer e fica muito mais
cômodo para quem não está preparado para lidar com pessoas.
Só que o mercado muda e as relações internas também devem evoluir, não há como
imaginar uma empresa sem pessoas à sua frente, assim como não é possível exigir
que todas as pessoas possuam o mesmo nível de conhecimento, as mesmas idéias
e que não haja dúvidas em um segundo sequer.
Outro ponto interessante é que por muitas vezes uma opinião contrária pode ser
encarada de forma errada, a preguiça em ouvir o que os outros têm a dizer é o
principal fator que causa conflitos desnecessários, pois existe a falsa idéia de que o
eu é mais importante do que o time, e se fosse assim não haveria necessidade de
mais pessoas no mundo a não ser uma.
Por outro lado é necessário observar que uma opinião contrária deve ter
fundamentos, não há razão para ser contra apenas por achar que se está certo,
deixando de lado o pensamento sobre dados e fatos concretos.
Então é possível ver que se alguém tem divergências quanto ao que é exposto é
importante ouvi-lo, desde que sua opinião tenha relevância e agregue para o
conjunto de informações.
Também é interessante que cada pessoa possa ter consciência de que tudo o que
ela faz dentro da empresa é parte de um conjunto maior, que resultará em um
produto ou serviço que atenderá aos desejos dos consumidores, da mesma forma
com a qual esta pessoa é uma cliente quando entra em uma loja para adquirir um
produto ou contratar um serviço.
Uma empresa pode oferecer mais diferenciais quando conta com colaboradores que
sentem-se motivados a oferecer seus conhecimentos para a realização dos sonhos
dos clientes, contando com um trabalho em time e oferecendo seu melhor
diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade e as pesquisas em Marketing
A criatividade é fundamental em qualquer área, para qualquer pessoa e que permite
desenvolver idéias inovadoras através dos estudos, tornando-se muito importante
535

536. para a organização e para cada colaborador envolvido no processo de criação, que
por natureza envolve a empresa e todos os colaboradores, mesmo que para muitos
isto não seja percebido realmente.
Ao desenvolver um produto ou serviço inovador, é provável que a organização tenha
que pesquisar o seu público-alvo, mas se a inovação for aplicada internamente, o
que pode ocorrer em muitos casos, também há uma necessidade de encontrar
dados que viabilizem a idéia.
Então o número de informações aumenta, o conhecimento se amplia e as variáveis
são estudadas em maior número e possibilidades, uma vez que uma simples
variável influencia as demais ou muitas influenciam uma variável.
Poder explorar as possibilidades é ter em mãos a oportunidade de conhecer melhor
um produto ou serviço, é buscar a excelência e passar mais segurança para os
colaboradores, os primeiros clientes, e para os consumidores finais que adquirem os
produtos ou serviços em uma loja.
Mas também é necessário entender que cada idéia tem seu tempo, e uma pesquisa
bem elaborada dará o caminho a seguir, o tempo a respeitar e o aperfeiçoamento
que deve existir, mas são poucas as organizações que optam por ouvir o cliente, e é
por isso que este seleto grupo se destaca no mercado perante a concorrência.
Mesmo assim é interessante observar que muitas inovações não chegam aos
clientes finais, pois nem tudo o que uma empresa cria é direcionado para o público
externo, mas sim para seus colaboradores, desde um sistema de informações
diferenciado, até uma mudança em parceria com seus colaboradores.
Só que as idéias devem ser amadurecidas, não há como ter uma idéia do nada, e
quando isto ocorre é porque não dará certo, pois não são feitos estudos, o
embasamento que deveria existir é nulo e a viabilidade é zero, mesmo que algumas
pessoas discordem e digam que suas idéias vêm do nada, só que se você parar
para pensar um pouco, ao invés de achar, perceberá que sem uma informação
básica não terá condições de desenvolver qualquer coisa.
Diante dos concorrentes é possível que os estudos, direcionados a compreender
melhor as ações dos concorrentes, possam trazer soluções inteligentes e práticas,
que visem melhorar o ambiente interno para então dar ao cliente o melhor, seja em
atendimento, produtos ou serviços, mas que por muitas vezes não é simples de se
fazer, porque o discurso interno prega cortesia, educação e ética, mas nada disso é
visto no dia-a-dia da organização e é exigido no contato com o cliente.
A cultura organizacional pode melhorar a integração de uma organização, e de suas
áreas, quando permite que todos possam conversar e trocar informações sobre o
que percebem, que idéias podem ser desenvolvidas mais rapidamente, que
soluções são encontradas e que limites impedem o crescimento da empresa.
Logicamente a maturidade é fundamental para enxergar que há algo errado dentro
da empresa, que suas estratégias estão fora do foco e que a briga interna não levará
a nada.
A melhor mudança pela qual uma empresa pode passar é a melhoria do ambiente
interno, nas relações humanas, que influenciarão o desempenho da organização e
trarão ao mercado produtos e serviços que realmente atendem aos desejos dos
consumidores, pois o que os demais enxergam de uma empresa é seu reflexo do
que é feito interiormente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
536

537. Mercados e estudos de Marketing para o planejamento de ações
É interessante observar como muitas empresas acabam por se preocupar muito
mais com a sua atuação no mercado externo, deixam de lado as lojas de seu país
de origem e não aperfeiçoam os produtos ou serviços oferecidos, como se não
houvesse a possibilidade de mudanças no outro país ou como se a empresa já
estivesse com seu futuro garantido.
Diante da oportunidade que se apresenta no mercado externo, é possível entender
os motivos que levam aos empresários optar por lançar seus produtos ou serviços
em novos mercados, mas esquecer de que os seus principais clientes estão na
mesma cidade, estado ou país é tão comum que a qualidade dos produtos e
serviços ofertados se reduz com o tempo.
Então as empresas podem passar por restrições em mercados estrangeiros, como
mudança de leis, escassez de matéria-prima, alterações nas políticas dos governos
e muitas outras variáveis, e o que se percebe é que a empresa tenta retornar ao
país de origem como se nada tivesse ocorrido, achando que os clientes estarão
aguardando de braços abertos, como se não houvesse concorrentes.
Mas a concorrência aproveita a oportunidade que se apresenta e atende aos
desejos dos clientes insatisfeitos, oferta produtos e serviços similares, se preocupa
com quem pode determinar se a empresa realmente terá ou não um futuro, faz do
seu presente o dia mais importante de todos e com isso pode abrir suas portas no
dia seguinte.
Também fica evidente que a ilusão de que somente as exportações salvarão a
empresa é vista como uma saída única, a oportunidade de ouro das organizações
que acham que seus produtos são os melhores, mas que não pensam no
planejamento necessário, no conhecimento envolvido para se colocar um produto
em outro mercado e que terá que se esforçar novamente para fixar a marca no novo
mercado.
Outro ponto interessante é que as preocupações só aparecem depois das ações
tomadas, não há um planejamento para a empresa no próprio local de sua matriz e a
salvação está em outro mercado, e é por isso que a empresa desaparecerá em
breve, sem um conhecimento básico sobre a própria organização, sobre o mercado
e suas diferenças, e que o planejar é algo que jamais fará parte do vocabulário de
algumas pessoas.
Então os prazos de entrega não são cumpridos, a qualidade dos produtos não é
atrativa para os consumidores do novo mercado e não há uma segunda opção de
atuação, pois a ilusão de que tudo dará certo da primeira vez é a única coisa que
existe.
Desta forma as variáveis ficam de lado, a empresa já sabe e conhece tudo, não há
mais nada para aprender, e então esta organização passa, com o tempo, a fazer
parte de estatísticas nada boas, como mais uma empresa que desaparece do
mercado.
Ainda existem locais onde o planejamento é visto como perda de tempo, pois as
empresas que acham que isto é possível também acham que não erram e que todas
as pessoas do planeta devem adquirir seus produtos ou serviços, esquecem que o
tempo pode ser bem aproveitado ou não, pois nenhuma pessoa é dona do tempo, e
seu aproveitamento é o que mais importa, não pulando etapas ou achando que sabe
tudo o que é preciso.
Talvez a falta do pensar, no dia-a-dia das organizações, com visão limitada seja o
que as leve ao desaparecimento, as oportunidades não são estudadas, a empresa
não sabe se pode atender à demanda do mercado, o desconhecimento sobre a
537

538. própria empresa e do mercado ficam mais evidentes quando a culpa de algo que
não funcionou é passada para os outros.
As empresas não devem deixar de exportar, mas o planejamento de ações é
fundamental, pois deve haver matéria-prima para atender à demanda do mercado, a
logística é fundamental, o conhecimento sobre o público-alvo é vital e uma base
sólida em seu mercado de origem é muito mais importante do que a exportação,
pois será este mercado que definirá se a empresa terá um dia de amanhã ou não.
Planejar é saber qual é o melhor caminho para percorrer, entender as variáveis e
descobrir se a viagem através do mercado é realmente necessária, principalmente
quando não se tem informações aprofundadas de um novo mercado, e que pode ser
o início do preparo da organização rumo ao êxito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças e prioridades em Marketing
Estar atento às mudanças no mercado é fundamental para que as estratégias sejam
atualizadas, para que as variáveis sejam estudadas e para que o cliente tenha seus
desejos atendidos, mas ainda assim é muito importante ter a visão de que o
planejamento faz parte do quotidiano das empresas e que todo aperfeiçoamento
deve ser útil para toda a organização, criando um novo impulso para que a
qualidade seja mantida e para que o cliente seja ouvido e atendido.
Durante a elaboração do planejamento é fundamental que haja um estudo
aprimorado das novas necessidades da empresa para se manter no mercado, o que
é uma forma de permitir que todos os colaboradores possam contribuir com seus
diferentes conhecimentos e com as experiências adquiridas ao longo do tempo.
Mas nem sempre há um estudo para melhorar o que já está planejado, pois algumas
pessoas acreditam que o planejamento não deve ser alterado ou mesmo melhorado,
por acreditar que não há mais nada para inserir em seu conteúdo.
Então é possível enxergar que certos pontos de um planejamento podem e até
mesmo devem ser constantemente atualizados, pois a dinâmica do mercado exige
que a empresa acompanhe o ritmo das mudanças tecnológicas e até mesmo na
melhoria interna de seus processos.
A preocupação com o lado humano de uma empresa é fundamental, assim como as
preocupações com a atualização de máquinas e programas são interessantes, para
que a empresa não pare no tempo e perca seus diferenciais e a excelência.
Mas o que é um ponto forte hoje pode ser o ponto fraco da empresa, pois sem a
melhoria constante, ou a percepção de uma nova necessidade da empresa, é
provável que o que colocou a empresa em um lugar de destaque seja o que irá
derrubá-la, pois a confiança excessiva e até mesmo a falta de humildade para
aprender constantemente e descobrir que melhorar é um processo constante e
diário, pode trazer à tona uma ilusão de que a empresa não precisa aprender mais
nada.
Estudar o mercado é um fator comum a todos aqueles que pretendem atender aos
desejos dos clientes, pensando em soluções melhores e ouvindo o cliente, sem
esquecer que as mudanças ocorrem e permitem que o mercado evolua, evitando
que a empresa fique parada no tempo e seja surpreendida por um concorrente
desconhecido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
538

539. Empresas e relacionamentos em Marketing
O desejo de muitas empresas é poder atender e satisfazer a todos os seus clientes,
mas isto só é possível quando a própria empresa pensa sobre suas ações como
cliente, algo que pode trazer soluções rápidas e também ampliar a visão que a
empresa tem sobre seus consumidores, pois passa pelas mesmas situações quando
se encontra em posição de cliente.
É interessante como as empresas não pensam, apenas acham que atendem seus
clientes de maneira satisfatória, criam ilusões sobre o que acontece e não ouvem
seus consumidores.
Só que existem empresas que procuram estabelecer uma relação com seus clientes,
sabem que os consumidores podem encontrar dificuldades, pois olham para o
momento em que são clientes e percebem o que não devem fazer, o que dá uma
oportunidade de entender melhor o lado do consumidor.
Diante dos dados e experiências vividas pelas organizações é interessante observar
a forma como o ambiente interno e sua percepção do relacionamento podem fazer,
além de melhorar a relação entre as pessoas que estão trabalhando, com a relação
entre empresa e consumidores.
O mais interessante mesmo é que as mesmas pessoas que exigem demais de um
fornecedor ou loja, quando se encontram na figura da empresa não se dedicam da
mesma forma para atender seus clientes.
Então os consumidores podem ter a impressão de que todos os colaboradores são
iguais, não possuem uma postura correta perante o cliente e que na verdade os
clientes parecem inimigos da organização.
Com o passar dos anos é que muitas organizações compreendem realmente o que
permite a manutenção do relacionamento com os clientes, é com base no histórico,
quando há, que as decisões ganham bases mais sólidas e agradam ao consumidor.
Mas nem sempre a pesquisa em dados históricos poderá ser uma vantagem, uma
vez que o público-alvo pode ser outro, que exista uma nova geração de
consumidores e que a percepção de valor tenha se alterado.
Então é natural que as empresas optem por realizar pesquisas mais freqüentes, que
criem bancos de dados para compartilhar com seus colaboradores em cursos ou
treinamentos, para que o que não deu certo no passado seja melhorado hoje.
Também fica claro que muitas empresas acham que são o futuro, e não pensam
sobre o seu presente, e diante do achar desaparecem rapidamente do mercado.
A melhor maneira de a empresa melhorar é olhar um pouco mais para si e ver o que
ela faz quando consumidora e o que oferece aos seus clientes, pois se houver uma
grande diferença entre o exigido e o ofertado, é provável que em pouco tempo sua
história não seja mais escrita.
Também é necessário entender que a empresa é formada por pessoas, e que por
certas vezes as pessoas tendem a achar que suas ações devem ser diferenciadas,
quando pessoa consumidora e quando empresa que oferta, mas que na verdade as
duas situações devem ser tratadas com o mesmo afinco.
O que o consumidor percebe de uma empresa é a face que a empresa decide
mostrar, e é neste momento que a empresa pode se deixar levar por decisões
equivocadas e que levam seus clientes a procurar o concorrente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Distribuição e gestão do conhecimento em Marketing
O incentivo ao desenvolvimento do conhecimento é um passo dado por poucas
empresas, que optam por crescer e aprender diariamente, mesmo assim existem
539

540. oportunidades não aproveitadas, pela simples rejeição de um ponto de vista
diferente do padrão estabelecido em muitas organizações, como se houvesse
apenas uma forma de pensar.
Mas o pensar é fruto de conhecimento, de análise de fatos e dados, não é obtido
através do nada, mas ainda existem pessoas que afirmam ter idéias a partir do
nada, sem informações e conhecimento, e é por isso que muitos produtos ou
serviços não são colocados no mercado, pois são inviáveis.
Então o melhor caminho para aproveitar uma oportunidade é investir melhor seu
tempo em estudos, assim como a empresa segue diretrizes para atender melhor aos
clientes, cada colaborador por direcionar a ampliação de sua área de conhecimento.
Só que o conhecimento só pode ser ampliado com o encontro de informações de
duas ou mais pessoas, e mesmo assim existem pessoas que acham que o
conhecimento é somente delas, que não pode compartilhar informações porque
existem inimigos à espreita e que ao compartilhar o que sabem perdem seu poder.
Diante das necessidades é interessante observar que por muitas vezes o achar
toma conta de um ambiente organizacional, nada é pesquisado, o histórico é
descartado, o cliente não é ouvido e os colaboradores são meras máquinas de
produzir.
Mas as mudanças no mercado podem auxiliar uma empresa a modificar sua forma
de pensar, que é baseada no achar, pode demonstrar que existem inúmeras
soluções para o que as empresas que param no tempo chamam de problemas, mas
que na verdade são oportunidades de aprender, de utilizar melhor o conhecimento e
de integrar todas as pessoas.
Também é muito comum perceber que sempre há alguém afirmando que "isto não é
da minha área", como se a empresa fosse formada por pedaços separados,
departamentos que são proibidos de se comunicar e que o cliente é um mero
detalhe em todo o processo.
Diante desta situação as pessoas não conseguem responder a três questões muito
simples: qual é o momento mais importante; qual é a pessoa mais importante; e o
que eu devo fazer.
E com a mudança contínua do mercado, existem grandes probabilidades de se
declarar que falta tempo, mas o mais interessante mesmo é que o tempo é igual
para todas as pessoas, e o que realmente existe é o aproveitamento ou não do
tempo, pois perdê-lo é impossível, uma vez que nenhuma pessoa o tem.
O mais importante a se fazer diante do conhecimento é ter humildade suficiente para
saber que não se sabe tudo, que há uma pessoa que tem habilidades em áreas que
você não possui, e que uma complementa a outra quando ambos estão abertos ao
aprendizado, e então os problemas de outrora se transformam em oportunidades,
assim como os sonhos se realizam quando cada um tem os seus.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Tecnologias e suas aplicações no Marketing de relacionamento
Fazer o gerenciamento da relação com o consumidor pode parecer algo difícil de se
executar diariamente, pois muitas pessoas acreditam que somente com programas
(softwares) altamente especializados podem fazê-lo, mas o mais interessante é
descobrir que o mais importante mesmo é saber o que fazer com as informações,
mesmo que a tecnologia empregada seja um simples caderno e uma caneta.
Para muitos o melhor a se fazer é investir em programas de CRM, mas se
esquecem de que o mais importante não é realmente o tamanho do investimento a
ser feito, mas o que há por trás desta ação, pois existem inúmeros exemplos de
540

541. pequenas lojas que mantém relacionamentos de muitos anos (até décadas) com
clientes e utilizam uma tecnologia muito mais simples.
Um dos melhores investimentos que podem ser feitos pelas organizações está nas
pessoas, logicamente os treinamentos e cursos oferecidos devem ser otimizados
para que todos possam melhorar suas habilidades, e não investir em algo que a
pessoa seja mediana ou ruim, mas que é o que muitas empresas conseguem fazer e
depois não sabem os motivos pelos quais a pessoa não melhorou.
Então é necessário entender melhor a relação que deve ser firmada entre o cliente a
empresa, pois o compromisso firmado na aquisição de um produto ou serviço é um
dos primeiros passos para a fidelização.
Só que até o cliente se tornar fiel há um longo caminho a ser percorrido, é um
investimento de longo prazo e que traz maiores responsabilidades para a
organização, pois a exigência dos consumidores cresce continuamente e a
qualidade não pode ser reduzida.
Diante das inúmeras possibilidades apresentadas atualmente é interessante
observar que muitas empresas se esquecem de que pessoas preferem lidar com
pessoas, principalmente quando necessitam retirar dúvidas sobre um produto ou
serviço, e que o fazem com amigos e até mesmo em algumas lojas quando não
encontram todas as informações que necessitam.
Por maior que seja o investimento em um programa, é necessário realizar um
treinamento, assim como é básico ter uma empresa integrada para a implantação de
um programa de CRM, mas que somente poucas empresas entendem perfeitamente
o que se ganha ao integrar as áreas da organização em um foco único.
Muitas vezes é melhor utilizar um simples bloco de papel e uma caneta para lidar
com os clientes, só que muitas pessoas acham que isto não funciona muito bem,
pelo simples fato de não pensarem nos ganhos ao se utilizar este tipo de tecnologia,
e que para muitas das pequenas empresas é o melhor instrumento para a criação do
relacionamento com os consumidores.
A melhor "tecnologia" a ser empregada é o cérebro das pessoas, pois o
conhecimento permite melhorar relacionamentos, estabelecer vínculos profundos e
saber exatamente o que os clientes desejam, e que o ouvir também é um exercício
que traz inúmeras vantagens para as organizações que realmente prestam atenção
naquilo que o cliente diz.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cadeia de valor e meio ambiente em Marketing
A preocupação com a cadeia de valor vai muito além da qualidade dos produtos
oferecidos, pois todas as empresas envolvidas devem ter a consciência de que suas
práticas influenciam diretamente no resultado final entregue ao consumidor, o que
implica em preocupações que estão além das portas das empresas.
O meio ambiente é um dos pontos que mais envolvem as empresas, as leis e até
mesmo questões éticas podem influenciar as ações de todas as empresas,
permitem que muitos princípios sejam estudados e realmente façam parte do dia-a-
dia das organizações.
Mas existem preocupações que partem de dentro das organizações, evitar que seus
produtos, ou até mesmo serviços, prejudiquem o meio ambiente é apenas uma
solução a ser empregada, pois o convívio com uma determinada cultura terá reflexo
em tudo o que a empresa demonstra para o mercado.
Diante do desafio de produzir e ainda assim reduzir o impacto junto ao meio
ambiente, é possível que muitas organizações necessitem de um tempo maior para
541

542. adaptação, mas que, se bem planejada, ocorre sem maiores complicações na
produção.
Mesmo assim existem fatores internos que influenciam diretamente na imagem da
empresa, pois os consumidores tendem a reconhecer rapidamente as ações de um
colaborador como da organização.
Então a percepção de valor também se altera, a organização envolvida com um
planejamento elaborado para reduzir seu impacto é apenas o início de todo o
processo, pois os colaboradores devem absorver este ponto em sua cultura, não há
mais espaço para que o profissional e a pessoa tenham atitudes completamente
opostas.
Desta maneira surge mais uma variável muito importante, que envolve todas as
pessoas na organização, e que determinam a imagem que os clientes terão da
empresa, mas que muitas pessoas não percebem o valor real.
Como as informações se disponibilizam mais rapidamente nos dias de hoje, não há
como fazer algo que fique sem o conhecimento dos clientes, então um simples
"acidente" influencia diretamente nas escolhas de produtos e serviços.
Sempre que uma organização age, tem impacto direto no meio ambiente, e é assim
com todas as pessoas, então minimizá-los é necessário, o que faz com que as
soluções sejam pensadas para a continuidade da empresa, não só para o dia de
hoje.
A responsabilidade das organizações, e de seus colaboradores, se amplia em todos
os aspectos, desde a produção até o destino final de resíduos e o retorno de
determinados materiais, mas também é influenciada pela cultura local onde a
empresa se encontra instalada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relações e diferenças culturais em Marketing
Conhecer a cultura de uma empresa é essencial para todos os colaboradores, pois é
natural que haja uma conexão entre o que as pessoas têm como valores e o que a
empresa toma para si como vital para a sustentabilidade do negócio no mercado,
além de manter um foco naturalmente firme.
Por muitas vezes a cultura organizacional é percebida de maneira diferente pelos
colaboradores, então é possível notar que há grandes diferenças entre a cultura
pessoal e o que a empresa oferece, e isto pode gerar conflitos entre as crenças das
pessoas ao ter que absorver algo em que não compreendem profundamente.
As relações também ganham diferenças diante deste impasse, por muitas vezes as
pessoas não querem adquirir certas posturas da organização, e isto afeta o
relacionamento entre as pessoas, o que demonstra que a cultura dos colaboradores
já deve ser próxima à cultura da organização desde o início.
Diante do mercado é possível encontrar culturas organizacionais tão diferentes que
muitas pessoas acabam se questionando qual é a melhor delas, e a resposta é
sempre a que mais traz o lado humano para a organização, uma vez que todas as
empresas são formadas por pessoas.
Ainda assim é interessante perceber que a adaptação de uma pessoa à cultura
organizacional é feita mais facilmente quando os valores básicos partem de um
senso comum, isto traz vantagens para a organização e facilita a adaptação do
colaborador.
Outro ponto interessante é percebido na hora em que as decisões devem ser
tomadas, principalmente quando o que é divulgado pela organização não é
respeitado, então um novo conflito surge.
542

543. A relação da cultura organizacional com a cultura local é fundamental para que haja
harmonia para o ambiente interno e externo, as pessoas não farão o que lhes
parece errado, assim como a empresa não pode deixar que seus colaboradores
tenham posicionamentos diferentes que possam afetar não somente a imagem da
empresa, mas os demais colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Crescimento e distribuição do conhecimento em Marketing
Existem processos que não podem ser ignorados pelas empresas, certos estudos
devem ser realizados, um planejamento elaborado, e muitas variáveis a se estudar,
mesmo assim algumas pessoas acreditam que podem dar saltos, ultrapassando
etapas fundamentais e que criam a base para um nível superior.
Assim como o conhecimento é construído aos poucos e gradativamente, as
organizações podem crescer em ritmo constante, mas isto exige um planejamento
bem elaborado, pois todas as dimensões devem ser estudadas, desde a aquisição
da matéria-prima até a distribuição e serviços de pós-venda.
Então é necessário entender que existe um caminho concreto a percorrer, não há
como descuidar de pontos primordiais ou simplesmente ir para um estágio mais
avançado sem o devido preparo.
Desta forma é provável que muitas pessoas pensem que há um atalho a escolher,
um caminho muito mais fácil para seguir ou então um pulo que levará direto ao topo.
Mas se estas pessoas olharem um pouco a história de cada empresa perceberão
que todas iniciaram suas atividades como pequenas empresas, atendendo um
público muito diminuto e que com o passar do tempo, e a busca constante pela
excelência, atingiram seus objetivos em cada um dos níveis.
O crescimento de uma empresa não acontece da noite para o dia, existe um tempo
determinado para atingir o sucesso tão procurado pelas pessoas em uma
organização, mas que pode ser longo quando a pessoa esquece de todos os
períodos de aprendizado pelos quais passou, desde o nascer, que ocorreu nove
meses depois da gestação, e que era o estágio onde o bebê já se encontrava
preparado, depois o ficar de pé, o andar etc.
E todos estes estágios estão presentes em toda a vida, seja para a pessoa se
adaptar ao ambiente onde se encontra, seja para exercer uma determinada função.
Mesmo assim existem pessoas que desenvolvem algumas habilidades mais
rapidamente, e cada um dos seres humanos é assim em uma certa área do
conhecimento, mas que em certos momentos é visto como ruim, porque o
pensamento não é igual.
Então é interessante encontrar empresas que ainda desejem escolher pessoas
idênticas para trabalhar, uma forma altamente coerente de evoluir e desenvolver as
pessoas e ir ao encontro do crescimento conjunto, dos colaboradores e da empresa.
A maior oportunidade de uma empresa está justamente em contar com diferentes
conhecimentos, assim como o planejamento deve ser elaborado por pelo menos um
representante de cada área, também permite que novas oportunidades sejam
percebidas.
Mas além de contar com a gestão do conhecimento diversificado é possível criar um
ambiente onde as pessoas compartilhem seus conhecimentos, o que gera
motivação, porque a pessoa que compartilha ganha ao saber que não sabe
determinadas coisas e que pode ampliar seus conhecimentos.
543

544. Só que em algumas empresas o compartilhar do conhecimento parece proibido, é
algo que trará riscos para alguém que finge saber tudo, e então elimina esta
possibilidade ao evitar que os colaboradores troquem informações entre si.
Talvez as empresas necessitem aprender como aprender, não achando que já
sabem tudo, ao invés de pensar que tem muito que aprender.
A melhor resposta que comprova a sabedoria é "não sei", o que para muitos é uma
forma de demonstrar a falta de conhecimento é a maior oportunidade de aprender
com os demais, porque quando não se sabe algo é possível buscar mais
informações, ampliar os conhecimentos e trocar idéias com os demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças e oportunidades em Marketing
Mudar o que já está estabelecido em muitas empresas é algo que leva tempo e
exige um planejamento, principalmente quando o consumidor altera a sua relação
com as empresas, além das relações entre empresas mudarem ao longo do tempo,
pois muitos produtos ou serviços devem se adaptar ao seu tempo.
Talvez a maior dificuldade para a mudança seja a falta de percepção de algo que
trará vantagens para todos, criando mais oportunidades quando todos podem
aprender e que é deixado de lado porque tudo está bem.
A sensação de que nada precisa mudar é algo que está presente diariamente na
vida de todas as pessoas, e é por isso que muitas mudanças são encaradas como
crises, e o próprio homem não consegue lidar com crises por medo do
desconhecido.
Diante dos concorrentes é necessário sempre estar atualizando o conhecimento,
unindo as diversas fontes, existentes em seus colaboradores, e aproveitar para
evoluir gradativamente, e este pode ser um conceito deixado de lado, porque as
pessoas tendem a acreditar que uma mudança jogará tudo o que já foi feito fora,
quando na verdade a mudança deve ser vista como um processo de melhoria, onde
os estudos são fundamentais e iniciam um processo com resultados melhores.
Também é interessante perceber que o próprio ser humano tende a acreditar que
sempre faz o que é possível, mas para buscar a excelência em algo é necessário
crescer constantemente, aprender diariamente e compartilhar idéias com outras
pessoas, seja para apresentá-las ou para ouvi-las.
Mesmo assim o ser humano pode se comportar de maneira a proteger tudo o que
sabe, como se somente uma pessoa pudesse ter idéias criativas ou achar, pois o
pensamento é formado com o coletivo, mesmo quando feito por uma pessoa, pelo
fato desta pessoa ter aprendido muitas coisas com os outros, ter lido o que os outros
escreveram, ter se relacionado com diferentes pessoas etc.
Então surge a necessidade do pensar, pois muitas empresas apenas processam
informações, assim como certas pessoas tendem a estar no automático a maior
parte do tempo, como se fossem máquinas programadas para executar uma única
tarefa, sem saber ao certo a sua finalidade.
O melhor caminho para uma empresa é aquele onde a própria empresa permite o
desenvolvimento de novas soluções ao longo do tempo, por saber que os
colaboradores podem estar em contato com seus clientes, ouvindo-os, criando um
banco de dados com as informações coletadas e trazendo as tendências para as
quais o mercado caminha.
Sem ouvir o consumidor não há como mudar para melhor, assim como as empresas
podem melhorar o ambiente interno ao ouvir seus colaboradores, porque os próprios
colaboradores estarão lidando com as mudanças no seu dia-a-dia.
544

545. Mudas é ampliar a visão da empresa, criar novas possibilidades de se relacionar
com o mercado, com seus colaboradores, clientes e fornecedores, pois todos têm
muito conhecimento, trocam informações com os demais amigos e decidem as
mudanças que são necessárias para que a empresa possa oferecer seus produtos e
serviços no dia de amanhã.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do foco em Marketing
O foco é um dos principais fatores que pode determinar o êxito, e
conseqüentemente o sucesso, de uma organização, mas muitas vezes o que se
percebe é a falta de um senso comum entre todas as áreas, pois as fronteiras que
ainda permanecem em pé dentro das empresas dão vida à falta de cooperação e
compartilhamento de informações vitais para que toda a organização cresça.
Então surgem dúvidas que ampliam a necessidade de conhecimento, o que é algo
positivo quando tratado de forma a inserir na empresa a construção de novos
conhecimentos, divididos com os colaboradores e focados em objetivos concretos e
úteis.
Desta forma é possível notar que a introdução de sistemas inovadores nem sempre
traz a solução para a empresa, o foco em uma mudança também é importante, pois
não há razões para mudar se a mudança não tem um ponto inicial e que deve ser
alvo de estudos.
Ainda assim existem momentos onde o foco pode ser um problema, pois as
empresas tratam suas oportunidades como problemas, o que as limita a permanecer
no mesmo nível de conhecimento, por medo de descobrir que podem fazer melhor e
por conhecer suas limitações.
Só que todas as empresas possuem limites, a não ser que vivam em uma ilusão de
atender a todos os clientes do planeta, mas que ainda habita os sonhos de algumas
pessoas, como se isso fosse bom para todos.
Mesmo sabendo das limitações existentes, algumas empresas optam por ampliar
um pouco os limites, vão crescendo sua produção lentamente, permitem que novos
clientes adquiram os produtos, mudam quando necessário e no tempo correto, além
de criar uma relação muito melhor entre seus colaboradores.
Também existem empresas que decidem colocar seu foco no cliente, outras
procuram ter o foco no foco do cliente, assim como existem aquelas que estão
apenas focando a si próprias.
Mas o foco não é a única solução viável, mas é o foco que determinará o nível de
excelência da organização, pois os esforços terão um ponto central a ser seguido,
todos poderão desenvolver novos conhecimentos e aplicá-los em seus produtos e
serviços.
O melhor que uma organização pode fazer é não mudar a todo instante o seu foco,
para que não haja confusão na hora de oferecer seu melhor aos clientes e para que
os próprios colaboradores saibam como lidar com suas tarefas com um único foco
para toda a empresa.
As empresas podem alcançar o êxito no mercado quando seguem o foco
estabelecido, quando não tentam pular etapas naturais e quando se permitem
construir uma história ao longo do tempo, porque o reconhecimento surge após dez
anos de dedicação, determinação e disciplina sobre o mesmo foco.
Por Rafael Mauricio Menshhein
545

546. Reconhecimento e empresas em Marketing
Ser reconhecida perante o mercado é fundamental para todas as organizações, mas
também existem certas práticas que devem ser estabelecidas para que o mercado
conheça novamente o que sua empresa faz, principalmente quando os clientes
contam com uma disponibilidade praticamente infinita de produtos e serviços, que a
cada dia estão mais similares, onde os diferenciais podem ser as chaves para o
êxito na busca pela excelência.
Além de oferecer o melhor é necessário que a empresa saiba o que é o melhor que
o cliente deseja, pois em certos momentos a empresa pode oferecer algo muito
bom, até mesmo excelente, mas que aos olhos do consumidor não tem o mesmo
impacto.
Então as análises feitas após este momento são passíveis de medidas que podem
ser tomadas antes do lançamento de um produto ou serviço, que traz um perfil do
público-alvo, seus desejos, que atributos e características o produto deve ter, qual é
o ponto ideal para o equilíbrio dos 4 p´s, em que lugar estará o cliente para receber
um informativo, um e-mail, telefonema, mensagem no telefone celular etc.
Só que muitas coisas acontecem e a empresa pode não tomar as decisões corretas,
então o seu reconhecimento é o de que a empresa não oferece bons produtos ou
serviços, ou então seu atendimento não é satisfatório, entre muitas outras opções.
Diante desta situação é provável que algumas pessoas coloquem a culpa no
mercado, que não aceita seus produtos, ou que seus concorrentes utilizam
estratégias ou táticas nada éticas, ou então que os clientes estão exigindo demais
da empresa, mas será mesmo que todos os pontos negativos estão do lado de fora
da organização? Talvez seja muito mais rápido e fácil colocar a culpa pelo que se
deixa de fazer em outras pessoas, mas é importante salientar que se o concorrente
atrai os seus clientes é porque pode oferecer um produto ou serviço melhor, que seu
atendimento faz com que as pessoas se sentem importantes, pode até ser que as
estratégias ou táticas usadas tenham um foco bem definido, que os estudos
realizados foram utilizados realmente, e os concorrentes aceitam a idéia de que
podem melhorar diariamente tudo o que oferecem para seus clientes e para o
mercado.
Para que a empresa seja reconhecida é necessário que a própria empresa saiba
quais são as características que mais chamam a atenção do público-alvo, que
mudanças podem ser implantadas ao longo do tempo, que soluções podem trazer
ganhos em todas as áreas, qual é o ponto ideal para se relacionar com os clientes e
muitas outras variáveis.
As empresas que descobrem que podem melhorar a cada dia tem em suas mãos
inúmeras oportunidades, procuram ampliar seus conhecimentos, criam
relacionamento duradouros com os consumidores e estabelecem uma cadeia de
valor para oferecer o melhor aos clientes, só que o primeiro passo rumo a excelência
pode ser o mais difícil, pois nem todas as empresas têm consciência de que
precisam melhorar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamentos e necessidades em Marketing
Para que um planejamento funcione adequadamente é necessário saber quais são
as suas expectativas com relação ao que será elaborado, que pesquisas serão
feitas, qual é o ponto em que a empresa se encontra e para onde se deseja ir, mas
existem pessoas que imaginam que um planejamento dever ser somente elaborado,
para depois ficar guardado em uma gaveta ou arquivo do banco de dados.
546

547. Talvez seja mais fácil entender a importância do planejamento se você refletir um
pouco sobre as ações tomadas antes de uma viagem, todos os preparativos, a
pesquisa realizada anteriormente, qual será a duração do deslocamento, quais
pessoas estarão envolvidas, qual é o local onde todos ficarão etc.
Logicamente as pessoas tendem a fazer um planejamento de suas viagens,
escolhem um roteiro, convidam pessoas, estabelecem datas, preparam as roupas
adequadas e todas as outras coisas que precisam.
Em uma empresa é possível fazer o mesmo, pois todos os colaboradores querem ir
para o mesmo lugar, e é por isso que o planejamento é fundamental, mas nem
sempre é possível enxergar isto porque em certas regiões e até mesmo entre
países, então os lados pessoais e profissionais são completamente distintos, como
se houvessem duas pessoas, uma para cada ocasião.
Então o ato de planejar é bem-vindo para a família, dentro da organização tudo é
feito de acordo com o momento, e é por isto que muitas organizações desaparecem
do mercado.
Outro ponto interessante é que as pessoas planejam suas vidas particulares, sabem
quando irão tirar férias, então já buscam informações sobre o local aonde irão, o que
será necessário fazer, o que levar, qual é o objetivo da viagem etc.
Mas dentro da empresa tudo muda, como se a sua própria função fosse apenas
mais uma dentro de milhares existentes, e desta forma a própria pessoa acaba
desmotivada, e pode alterar isto ao elaborar um planejamento para si, pois ao
organizar suas ações é possível perceber que existe tempo para realizar outras
coisas, principalmente quando colocar o foco em cada uma de suas ações, seja para
executar suas tarefas diárias, seja para conversar com seus colegas e até mesmo
estar com sua família.
O foco pode ser o fator que melhor auxilia a cumprir um planejamento, pois os
passos descritos têm uma finalidade, que é o êxito, e em conseqüência o sucesso, e
é o mesmo que ocorre em simples férias, o objetivo principal é relaxar, passar
momentos agradáveis com a família, porque as pessoas tendem a acreditar que o
trabalho é uma tortura ou algo que consome muito tempo da vida.
Talvez a maior diferença esteja no foco dado; muitas pessoas trabalham para
cumprir ordens dos chefes, mas podem alterar esta visão, ao saber que aquilo que
produzem é muito útil para o consumidor, o que demonstra que a postura diante do
trabalho é que pode ser diferente.
Também é evidente que muitas pessoas não costumam planejar suas ações, e com
a execução da tarefa vão descobrindo o que necessitam para finalizá-la, e não
aproveitam todo o tempo para realizar o que prometeram, pois passam parte do
tempo procurando as ferramentas corretas para continuar seu trabalho.
Isto também se aplica aos estudos, porque as pessoas acabam trazendo esta
cultura de outras pessoas da família, então não programam o tempo para
desenvolver ainda mais o conhecimento sobre uma determinada matéria, ou então
iniciam os estudos sem o material necessário, e voltam a deixar de aproveitar o
tempo porque precisam correr atrás do material adequado.
Diante disto é interessante perceber que em muitos casos a organização é vista
como algo ruim, o que leva a dar como certa a observação quando há um excesso,
porque as pessoas começam a se preocupar com coisas além do necessário.
O planejamento e a organização são fundamentais para o êxito em qualquer tarefa,
e muitos dirão que os grandes pintores e demais artistas não planejavam ou
organizavam suas ações, quando na verdade sempre o fizeram.
547

548. O tempo é o mesmo para todas as pessoas, e muitas dizem que não possuem
tempo, o que é verdade, uma vez que não é possível ganhar ou perder tempo, mas
sim aproveitá-lo ou não, e é por razões assim que o planejamento pode dar às
pessoas a visão de que podem fazer sempre o seu melhor quando se organizam e
elaboram um planejamento, para qualquer área da vida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovações e mercados em Marketing
Oferecer o seu melhor é algo que pode fazer muita diferença quando a empresa
ouve seus clientes, principalmente se este hábito estiver associado às práticas do
quotidiano, pelo simples fato de saber que sem um consumidor a empresa não tem
razão para existir.
Mas para oferecer o melhor é necessário saber o que o cliente define como melhor,
caso contrário, a empresa acaba por se perder em meio às informações, pois os
produtos ou serviços ofertados podem estar fora do desejado pelos consumidores.
Diante disto é possível perceber que muitas inovações não foram aprovadas pelos
consumidores, como também existem organizações que deixaram de inovar quando
necessário, e assim um novo paradigma é estabelecido para muitas empresas.
A melhor solução para resolver este impasse é justamente ouvir seu cliente, saber
se ele deseja ou não uma inovação, pois é este cliente quem acaba direcionando a
empresa no mercado, rumo ao êxito em suas ações ou ao desaparecimento quando
certas ações são tomadas sem uma base adequada.
Mesmo assim existem pessoas que acreditam que a empresa que não inovar não
terá mais espaço no mercado, o que é um engano, pois sempre existirão
consumidores que desejam a inovação e outros que optam por ser conservadores.
Então sua empresa percebe que os concorrentes estão inovando constantemente,
que o ciclo de vida dos produtos se encurta e que novas possibilidades devem ser
estudadas, mas esquece o principal, ouvir seus consumidores.
É nesta hora que muitas soluções inteligentes podem surgir, pois nem todas as
inovações devem chegar ao cliente, o que para alguns é um erro, mas talvez a
melhor maneira de enxergar a oportunidade de escolher entre a inovação ou não é
olhar para si próprio e ver quantos produtos ou serviços são utilizados, quantos
deles são constantemente inseridos em projetos para inovação e os motivos que
levam a buscar esta inovação contínua.
Também fica evidente que boa parte das inovações não chegam às mãos dos
consumidores, pois os colaboradores também podem inovar em seu ambiente
organizacional, e isto não é obrigatoriamente passado ao cliente.
Diante das inúmeras opções é provável que o cliente opte por aquela que mais se
aproxime do seu sonho, seja por surpreendê-lo ao ter atributos além do esperado,
seja por ter a capacidade de ser empregado de uma forma não imaginada
anteriormente.
Então é interessante notar que a inovação, ou a falta dela, sempre fará parte da vida
de todos, pois existem produtos que, na opinião do consumidor, devem inovar a
cada ciclo, por outro lado existem aqueles que devem permanecer do mesmo jeito
sempre.
Inovar não é simplesmente empurrar algo que o cliente não deseja, mas saber que
os clientes têm sonhos, e que sua empresa pode oferecer a melhor solução,
inovando e atendendo aos desejos do consumidor.
Uma empresa que ouve seus clientes pode oferecer seu melhor sempre que
solicitada, mas para que isso ocorra é muito importante deixar os canais de
548

549. comunicação preparados para receber as informações vindas de clientes, pois nem
sempre o seu cliente está na porta ao lado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mudanças nos processos de aprendizagem em Marketing
Aprender constantemente é um hábito que deve fazer parte da cultura
organizacional, uma vez que todos os momentos são únicos e que as histórias são
construídas ao longo do tempo e que a comunicação é fundamental para que todos
possam compartilhar seus conhecimentos.
Durante algum tempo existiam segredos absolutos sobre todas as informações que
a empresa detinha em seu poder, este era o maior segredo de todos e que nem
mesmo os colaboradores poderiam desfrutar, mas as mudanças no mercado
acabam por trazer novas formas de se trabalhar com a informação, e compartilhá-la
é essencial atualmente.
Então o processo de aprendizagem ganha um novo impulso dentro das
organizações, os colaboradores passam a compartilhar seus conhecimentos, dão e
recebem informações valiosas, trocam informações e colaboram com os demais.
Mas nem todas as empresas conseguem passar por esta transformação cultural tão
facilmente, é necessário ter a consciência de que a relação das empresas com os
clientes e com os mercados se alterou drasticamente, o poder da informação está no
ato de compartilhar o que se sabe com os demais colaboradores, pois todos
possuem conhecimentos únicos, uma vez que passam por experiências de vida
diferentes.
Desta forma os rumos de uma organização passam a necessitar de uma cooperação
entre todas as áreas, independente do seu tamanho, tempo de atuação no mercado
e até mesmo de sua localização, o que aponta para a globalização mais evidente
nos dias atuais, que sempre existiu entre os homens e que permitiu, e ainda permite,
que o conhecimento seja compartilhado entre as mais diversas nações.
Além das trocas entre pessoas, de um mesmo local de trabalho, bairro, cidade,
estado, país ou diferentes nações, é possível que a cultura traga novas visões para
um mesmo objeto de estudo, e é desta forma que o conhecimento pode ser
ampliado, quando as pessoas se permitem aprender.
No entanto ainda existem conceitos que se enraizaram em muitas culturas e que
não são completas verdades, então o mais sábio a se fazer é estudar as
particularidades de diferentes países, pelo simples fato de que sua empresa
concorre com empresas de todo o mundo, você desejando ou não.
Ainda assim é possível que sua empresa atue somente no mercado doméstico, onde
existe a segurança de conhecer muito bem o público-alvo, não há nada de novo
para se saber, só que se uma empresa estrangeira entrar no mercado poderá
descobrir muitas oportunidades, e então sua empresa deixa de aproveitar o que
esteve muito próximo, e talvez este seja o motivo pelo qual os colaboradores, e seus
conhecimentos, ganham mais valor a cada dia.
Então muitas empresas, que estiveram paradas no tempo, optam por culpar o
mercado, não olham para seus históricos e observam que a empresa parou de
atualizar seu conhecimento, esqueceu de ouvir seus clientes e achou que já sabia
muito, não sendo necessário aprender mais nada.
Esta forma de cultivar o que se aprendeu, e perpetuar sem olhar para o lado de fora
da empresa, é um dos pontos que pode levar a empresa a desaparecer, porque a
cada dia surgem novos produtos, serviços e ferramentas para melhorar a empresa,
seja na área produtiva, de tecnologia da informação, de gestão etc.
549

550. As empresas podem optar por atender aos desejos dos clientes ou manter um
padrão estabelecido que em breve não será mais uma vantagem competitiva, mas
ainda assim existe sempre a oportunidade de ouvir seus colaboradores, descobrir
quais são as soluções que atenderão da melhor maneira os consumidores e então
buscar a excelência diariamente.
Todas as empresas que trabalham com dedicação, disciplina e determinação
atingem o êxito no mercado, sem esquecer que o aprendizado é um processo
contínuo e que permite compartilhar idéias e informações, principalmente porque a
informação só é útil quando exposta e utilizada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura e fidelização em Marketing
Conquistar novos clientes não é um ato isolado, faz parte de uma ação onde os
consumidores já fidelizados são mais importantes do que os novos, mesmo que o
planejamento elaborado não os leve em consideração.
Atrair clientes é fundamental para todas as empresas, mas esquecer de mantê-los
pode ser uma ação com risco tão elevado quanto se imagina, pois a satisfação dos
clientes deve estar no centro das atenções das empresas.
Em um mercado muito concorrido é comum que muitas organizações se esqueçam
dos clientes que já acompanham a empresa há um tempo, algo que parece tão
natural e que não traz benefícios para nenhum dos lados.
Então surgem metas absurdas, conquistar milhares de clientes em um tempo
relativamente curto, e os clientes já conquistados ficam de lado, como se não
necessitassem de atenção, quando na verdade são os que determinam a existência
das empresas.
Desta forma é possível entender os motivos que levam um consumidor a procurar
outras marcas, outros produtos ou serviços, é o relacionamento que falta em uma
certa empresa que praticamente coloca-o à disposição da concorrência, e que não é
percebida, pelo simples fato de que um gestor não consegue olhar para si próprio, e
ver que quando ele se encontra na posição de cliente é muito exigente e requer
atenção, mas quando na posição de empresa não demonstra a mesma dedicação e
atenção.
É interessante observar também que muitas empresas ainda preferem investir em
novos clientes, em detrimento aos já fidelizados, o que é compreensível quando não
se pensa nos benefícios de ter um consumidor ao seu lado no mercado.
Mesmo assim as empresas podem aprender que os clientes satisfeitos indicarão os
seus produtos para os amigos, algo que é muito mais valioso do que um cliente
novo, pois as pessoas procuram informações em muitos lugares, e os amigos
possuem uma vantagem muito grande com relação às outras formas de se encontrar
uma informação.
Diante de certos momentos é necessário olhar como a empresa lida com as
pessoas, não há como trabalhar com soluções diferentes, pois todas as pessoas
acabam fazendo parte de uma empresa ou se encontram na posição de
consumidores.
Uma empresa sempre pode aprender, assim como deve evoluir e conquistar novos
clientes, mas não há razões para esquecer dos consumidores que optaram pela sua
marca antes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
550

551. Cultura e desenvolvimento em Marketing
Diariamente é possível ver que inúmeros sonhos se transformaram em grandes
empreendimentos, seus idealizadores acreditaram que havia uma oportunidade de
colocar em prática tudo o que sempre desejaram e que poderiam mudar os rumos
de suas vidas dedicando-se ao máximo.
Mesmo assim muitas pessoas ainda deixam de investir em suas habilidades,
acabam por deixar que exista uma cultura que as coloque em um nível diferente do
seu potencial, é como se tudo o que estas pessoas fizessem não fosse o suficiente.
Talvez a cultura de cada um possa interferir diretamente em seus sonhos, nas suas
habilidades, e que devido aos limites colocados por outras pessoas ou até pelas
próprias pessoas, acabe transformando o que é excelente em mediano ou então
barrando o desenvolvimento natural das pessoas.
Então os dias passam e muitas oportunidades são deixadas de lado, assim como
uma pessoa pode se desenvolver continuamente, pode parar no tempo.
Diante disto é possível ver que há uma cultura de colocar em outras pessoas a culpa
por não ter feito algo, o que é muito mais fácil e simples, uma vez que a pessoa abre
mão de suas responsabilidades, que abrangem as suas decisões e também as
conquistas que serão deixadas de lado.
Mas pode ser que em certo momento a mudança interna ganhe o foco, o
desenvolvimento de cada um depende do quanto cada um se esforça para melhorar,
e sempre há muito para se aprender.
Neste ponto é interessante enxergar o quanto pode ser feito, a humildade perante o
saber que não se sabe tudo é fundamental, é o primeiro passo para o êxito, além de
descobrir que os outros sempre poderão saber algo que você não sabe.
Também existem possibilidades de se desenvolver de inúmeras formas, muitas
pessoas acreditam que podem fazer tudo sozinhas, que conquistaram um lugar de
destaque porque fizeram seu caminho, esquecendo que necessitaram dos pais
quando pequenos, que foram alfabetizados por uma professora, que tiveram que
aprender a aprender, que por muitas vezes puderam compartilhar o pouco que
sabiam e que também aprenderam muito com os outros.
Então um novo caminho pode ser aberto, a cultura de desenvolver a si próprio é tão
viva quanto se pode imaginar, mas muitas pessoas imaginam que os outros
impedem que a pessoa se desenvolva, então abandonam suas leituras, estudos,
conversas, pesquisas etc.
Existe um momento em que as pessoas podem melhorar a si próprias para si, para
que sejam pessoas melhores, para que possam auxiliar os outros, assim como
aprender diariamente é um exercício que pode ser praticado quando a pessoas
descobre que no dia de amanhã poderá ser melhor do que hoje.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhoria contínua e talentos humanos em Marketing
Estar preparado para aproveitar a melhor oportunidade é fundamental, assim como
a sorte está disponível para aqueles que a procuram diariamente, estudando um
mercado, aprimorando conhecimentos e compartilhando o que tem de melhor com
os demais.
Existem muitas situações interessantes na vida, a cada dia novas experiências são
vividas, novos aprendizados estão disponíveis e as oportunidades surgem.
Assim como muitos empreendedores procuram fazer o seu melhor é natural que
cada pessoa faça o mesmo, procure melhorar constantemente suas habilidades,
551

552. assim como devem perceber que a maior habilidade que cada um tem pode ser
também a maior fraqueza.
Talvez você pense que uma força não seja o ponto fraco em mesma intensidade,
mas quando alguém toma consciência de que é o melhor em algo e não utiliza seu
tempo para aprimorar ainda mais suas habilidades, acaba por cair em um ciclo que
nada renova.
Então é interessante melhorar a cada dia, pois o desenvolvimento pessoal é muito
importante em muitos aspectos, mesmo que em muitos momentos as pessoas não
percebam o quanto crescem diariamente.
A evolução natural do conhecimento só é possível quando muitas pessoas
compartilham experiências, assim como as empresas melhoram suas práticas ao
estudar o que seus concorrentes fizeram, mas se a empresa limitar suas
capacidades ao simplesmente copiar o concorrente, em breve não estará mais no
mercado.
Mesmo assim existem pessoas que insistem em apenas imitar os movimentos do
concorrente, o que indica que não acreditam naquilo que fazem ou deixam que
outras pessoas atrapalhem a construção de algo muito maior.
Desta forma é possível notar o quanto o ser humano pode ser o fator decisivo em
todas as questões, pois aqueles que tornaram-se máquinas não compreendem a
nova realidade estabelecida no mercado.
Sendo assim os concorrentes podem tomar a dianteira em certos pontos, as
preocupações com o que o concorrente faz são importantes, mas deixar que este
seja o guia da sua empresa não é o melhor a se fazer, porque cada empresa é
capaz de gerar diferenciais, a não ser que deixe a sua história nas mãos dos
concorrentes.
Cada empresa é responsável pelas suas conquistas no mercado, adaptando-se ao
seu tempo, desenvolvendo continuamente o conhecimento e investindo em um lado
muito mais humano, pois o relacionamento com o cliente é feito de pessoa para
pessoa, e muitas empresas ainda não descobriram esta realidade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pessoas, informações e relacionamento em Marketing
O conhecimento faz parte de toda a organização, determina seus avanços e também
estabelece alguns critérios que levam ao êxito das suas ações, mas ainda assim
existem momentos em que as ações deixadas de lado podem ser percebidas como
muito valiosas quando seus concorrentes as colocam em prática e ampliam sua fatia
de mercado.
Uma das maneiras mais eficazes de uma organização conhecer seu caminho é
investir no seu desenvolvimento, que acaba englobando os colaboradores e sua
estrutura física.
Então é provável que as evoluções naturais do mercado não a peguem de surpresa,
mas sempre existe o risco de tomar uma ação para a qual a empresa não se
preparou, bem como encontrar o mesmo risco ao não agir diante das mudanças.
Talvez seja muito mais fácil estar atento aos movimentos do mercado, mas ainda
assim existem variáveis que devem ser estudadas mais profundamente, como
aquelas que estão dentro da própria organização, mas que em muitos casos não
são percebidas claramente.
Com a intenção de melhorar o seu desempenho é provável que algumas
organizações deixem de olhar para o que ocorre no mundo dos seus clientes, e
então passem a oferecer um produto ou serviço que ninguém deseje.
552

553. Por maior que seja a empresa é necessário saber que por muitas vezes são as
pequenas ações que se transformam em seus maiores diferenciais, e é o que
encanta um colaborador e em seguida seus clientes.
O relacionamento é muito importante, mas existe uma etapa anterior que em certos
momentos não é vista, então a empresa não entende os motivos que a levaram a
perder clientes, e que pode ser respondida no modelo de tratamento instalado no
ambiente interno, que reflete diretamente na forma como o colaborador irá lidar com
seus clientes.
Quando uma empresa se torna emocional como seus clientes podem ter em mãos
as ferramentas necessárias para fazer toda a diferença, mas se não houver um
equilíbrio adequado com o lado racional é provável que o atendimento seja
prejudicado.
Uma empresa não é uma máquina que apenas oferece produtos ou serviços, a
empresa é formada por pessoas que lidam com pessoas diariamente, e que talvez
seja o diferencial que fará o cliente se apaixonar por uma marca e desejar retornar
ao ponto de venda só para ser bem atendido novamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e habilidades em Marketing
Ter a consciência de que muitas ações de uma empresa influenciam diretamente no
resultado final é um ponto que em certos momentos não é visto, como se o fato de
achar estivesse acima do pensar, e conseqüentemente, trouxesse as oportunidades
até à organização.
Assim como cada colaborador possui uma responsabilidade, igual àquela dos
demais, pode ser que muitas pessoas deixem de fazer o que é realmente
necessário, trazendo à tona apenas a comprovação de que a cultura individual é
diferente da cultura organizacional, e que as duas estão em conflito.
Também existem aqueles que procuram oferecer o seu melhor diariamente, que
representam o presidente da empresa, quando em contato com seus clientes,
atendendo-os da melhor forma e ouvindo atentamente.
Mas além do atendimento existe a relação entre os próprios colaboradores que
determina o ambiente interno, e que por muitas vezes as pessoas tendem a
acreditar que são mais importantes que as outras, e é por motivos como este que a
relação entre as pessoas exige muitos cuidados.
A igualdade de importância entre todos os colaboradores é fundamental para que a
organização possa se desenvolver, crie novos produtos e serviços, pois as pessoas
têm o mesmo valor, independente dos cargos, uma vez que os cargos são
passageiros e que o que cada pessoa faz é o que fica gravado na história individual
e coletiva.
O aprimoramento das habilidades é fundamental para todas as pessoas, assim a
maior riqueza que possuem, seu conhecimento único, pode ser o maior diferencial
para as empresas, mas é evidente que muitas ações não são tomadas porque a
idéia veio de uma pessoa com um cargo inferior ou que não merece respeito por
mera definição de algum gestor que não consegue trabalhar em time.
Diante disto é interessante notar que as pessoas costumam valorizar demais o que
produzem, o que não é errado, mas que pode ser um risco desnecessário, porque
todas as pessoas da empresa estão incumbidas de uma função que não distingue
nome, idade ou alguma característica, porque todos devem atender aos clientes e
satisfazê-los.
553

554. No momento em que a empresa toma consciência de todos os seus atos, é provável
que olhe para sua história e enxergue oportunidades perdidas, mas que no meu
ponto de vista são oportunidades para aprender com o que já foi feito, para então
colocar a empresa em seus trilhos novamente e fazer o seu melhor diariamente.
O melhor que uma empresa pode fazer está sempre em seu futuro, mas que
depende de suas ações no passado e de tudo o que produzem no presente, porque
o momento mais importante para toda e qualquer empresa é o seu presente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças e limites em Marketing
Mudar é um processo gradativo, não há como pular etapas e simplesmente
abandonar os conceitos anteriormente válidos, assim como não é possível oferecer
produtos ou serviços bons em um dia, e no dia seguinte ser reconhecido pela
excelência dos mesmos, então é possível fazer uma análise melhor com um número
de informações e dados muito maior, construir uma base sólida para as mudanças e
saber que a mudança é uma melhoria, e não um descarte do que já era utilizado e
conhecido.
Para muitas pessoas existe uma resistência em mudar, porque não existe o respeito
ao tempo individual de cada pessoa, e dentro de muitas empresas existe o mito de
que todos são iguais, pensam da mesma forma, agem da mesma maneira, reagem
às situações com o mesmo afinco, produzem os mesmos resultados etc.
A mudança da mentalidade em uma organização pode trazer benefícios quando
bem planejada, reduzindo o estresse inicial e dando a oportunidade para que todos
se adaptem aos poucos, e isto é esquecido, porque muitas empresas acreditam que
a mudança deve ser feita como se fosse um acender e apagar de luzes.
Então os conflitos surgem mais facilmente, o tempo de cada pessoa não é
respeitado, o lado humano da empresa fica do lado de fora de suas portas, pois
todos os colaboradores são simples máquinas que servem aos propósitos de um
gestor.
Diante das diferenças entre as pessoas é possível aprender muito mais, trazê-las
para a realidade dos objetivos e também para a elaboração de um planejamento que
auxilie a todos dentro da organização, e isto passa a ser muito melhor quando as
pessoas são tratadas adequadamente.
Por outro lado existem pessoas que resistirão a toda e qualquer mudança, não
deixam uma porta aberta para que novos conhecimentos sejam adquiridos e limitam
as demais pessoas por medo daquilo que é novo.
O medo é natural e faz parte da vida de todos, o mesmo acontece com a mudança,
ela faz parte da vida, está presente no dia-a-dia de todas as pessoas, quando elas
desejam ou não, e isto é fácil de se observar, pois a duração dos dias é diferente,
mais longos ou mais curtos que à noite, as chuvas que caem, ou então o clima seco
que envolve a todos pode ser visto e muitas outras variáveis.
Mas ainda assim existem aqueles que imaginam que não mudam em nenhum
momento, mas para que isto as aconteça devem estar completamente isoladas das
demais, não se mover ou sequer pensar, e todo o conceito de mudança é visto como
parte da vida de cada ser humano.
Então surge a necessidade, que na minha opinião é uma oportunidade, de se
aperfeiçoar, elevar ainda mais o que já se possui, construir novos caminhos com
uma nova informação e também compartilhar com os demais o que é importante
para toda a organização.
554

555. Desta forma é possível que muitas coisas acabem se transformando, diante dos
olhos daqueles que aproveitam uma dificuldade para crescer, o que já é bom se
torna melhor, e pode ser aperfeiçoado sempre, pelo simples fato de que as variáveis
envolvidas são praticamente ilimitadas.
Talvez as pessoas tenham que parar um pouco e refletir melhor sobre a mudança,
porque lidam com ela desde o seu nascer e durante toda a vida, só não conseguem
perceber claramente o que acontece.
A mudança é um caminho que deve ser percorrido de forma a dar um passo de cada
vez, para não deixar de observar os detalhes, para aproveitar o conhecimento
oferecido e saber que tudo muda.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento, integração e conhecimento em Marketing
Desenvolver continuamente as próprias habilidades é algo que pode ser deixado de
lado por algumas pessoas, talvez por imaginarem que a organização deve
determinar quais são os cursos ou treinamentos que cada um deve fazer, mas para
que a sua maior habilidade não se torne a sua maior ameaça, é necessário saber
que sempre se pode melhorar.
Ao adquirir novos conhecimentos a pessoas têm em suas mãos a oportunidade de
melhorar, assim como as empresas podem oferecer melhores produtos ou serviços
ao dar a oportunidade de cada colaborador desenvolver cada vez mais os seus
pontos fortes.
Mas algumas pessoas acreditam que a igualdade entre os colaboradores é que trará
o equilíbrio necessário para que a empresa atinja o sucesso, então investem em
treinamentos para nivelar todas as pessoas, deixando de aproveitar o que cada uma
tem de melhor.
Esta crença de que todos devem ser bons em tudo está enraizada e uma mudança
não se faz da noite para o dia, é necessário que os próprios gestores saibam que
podem ter resultados surpreendentes quando olham para si e conseguem observar
que precisam melhorar o que já é um ponto forte.
Então as oportunidades surgem mais facilmente, pois um conhecimento diferenciado
entre os colaboradores é um fator que diferencia a organização perante as
concorrentes.
Só que ainda existem empresa que treinam seus colaboradores onde eles não serão
bons em nenhum momento, não são suas principais habilidades e com isso deixam
de melhorar o que já é bom e o que é realmente o maior diferencial que a pessoa
pode oferecer.
Com a cultura limitada em igualar todos os colaboradores a empresa não evolui, fica
estagnada em um nível que não chama a atenção, sempre toma as mesmas
decisões e conseqüentemente desaparece do mercado.
A melhor maneira de se estabelecer um planejamento para realizar cursos, palestras
ou treinamentos é saber que a empresa sempre deve fortalecer o que já é forte em
cada colaborador, pois cada um possui uma habilidade e o conjunto destas
habilidades permite que a empresa se desenvolva.
Então o compartilhar de informações se torna natural, porque todos compreendem
que o desempenho de uma pessoa influencia diretamente no desempenho de toda a
organização, e não existe a cultura de disputas para saber qual área é melhor, o que
demonstra um amadurecimento da organização, pois todos seguem um mesmo
rumo, sem dividir as forças para satisfazer simplesmente o próprio ego.
555

556. Diante das oportunidades apresentadas com o crescimento e amadurecimento da
organização é possível notar que a integração permite que todos contribuam da
melhor forma, ofereça seu melhor a todo o momento, porque a empresa não é mais
vista como uma máquina que apenas entrega um pedido ao final do processo.
No dia em que as empresas aprenderem que as diferenças são suas maiores forças,
talvez possam entender realmente como lidar com seus clientes, porque
aprenderam que cada colaborador é uma pessoa e que a união das áreas faz com
que todos se desenvolvam e melhorem a cada dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos de Marketing para fazer o melhor
Fazer o melhor pode ser um foco mantido por todos os momentos, compartilhando
parte do conhecimento, gerando a sua ampliação e permitindo que haja uma razão
de ser para tudo o que é feito, o que traz para a organização um nível de qualidade
maior e dá aos consumidores o que é realmente desejado.
Mas muitas organizações deixam de fazer o seu melhor porque se preocupam
demais com seus concorrentes, como se o concorrente fosse mais importante do
que tudo o que a empresa faz, e isto não deixa tempo hábil para fazer o que
realmente interessa.
Diante do costume de dar mais valor aos outros é fácil notar que a dedicação da
empresa se reduz, então o que não funciona corretamente é culpa do concorrente, e
então as pessoas se sentem aliviadas por não assumirem suas responsabilidades.
Também é interessante observar que até mesmo dentro da organização existe uma
espécie de guerra, as áreas disputam a atenção e trabalham individualmente, e esta
atitude gera muito mais conflitos.
Então nada mais natural do que a empresa desaparecer do mercado, perder seu
foco e não atender mais aos desejos dos clientes, porque o concorrente consome
toda a sua força e a atenção.
Conflitos existem em todos os locais onde estão presentes pelo menos duas
pessoas, o que pode ser visto como positivo, porque é possível aprender algo,
ensinar algo e ampliar o conhecimento destas pessoas, mas muitos desejam apenas
se relacionar com pessoas com as quais não exista o conflito, e é por isso que
deixam de crescer.
O excesso de conflitos em uma organização não é algo que se procura, por isso
existem conflitos que permitem que a empresa cresça conjuntamente, pois alguém
pode enxergar uma solução melhor e então compartilhá-la com os demais, e todas
as pessoas possuem um conhecimento diferenciado e podem ensinar aos outros.
Mas os conflitos desnecessários só consomem energia, brigas por se destacar em
uma organização só levam ao fracasso, porque ninguém faz tudo sozinho, e brigar
para ser melhor que seu colega não é uma atitude responsável, porque ao fazer com
que as demais áreas afundem, a área que deseja se destacar não traz benefícios
para a organização.
Por outro lado é interessante que todas as áreas cresçam, assim cada colaborador
poderá perceber que suas ações influenciam no resultado das ações dos demais, o
que é uma visão alcançada por poucos, ao saber que se toda a organização cresce,
todos puderam colocar em prática o seu melhor, e assim farão para que o melhor
seja alcançado diariamente.
Também existe uma questão de postura, todas as empresas podem procurar fazer o
seu melhor, chegar próximas do limite, pois sempre existe algo para melhorar.
556

557. As organizações devem buscar o seu melhor a todo o momento, oferecer o melhor
aos clientes e permitir que a atenção dada ao mercado faça sentido, para que o
melhor não fique estagnado em um nível por muito tempo, pois o mercado evolui, as
tecnologias avançam e os desejos dos clientes devem ser atendidos com o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O mercado e a busca pelas melhores soluções em Marketing
Conseguir mudar a forma como se enxerga uma determinada situação pode parecer
difícil em certos momentos, mas é a mudança na perspectiva que permite
desenvolver soluções mais rapidamente e também traz aprendizados que antes não
seriam imaginados.
O trabalho em time traz inúmeras oportunidades, pois todos possuem objetivos em
comum, dedica o foco a um único objeto e compartilham o que sabem.
Mesmo assim há casos em que o foco em problemas pode ser o que realmente
impossibilita o funcionamento correto de um planejamento ou a execução de uma
tarefa, pois as próprias pessoas lidam com problemas de uma forma em que tudo
parece muito mais difícil do que realmente é.
Para mudar o ângulo do prisma é necessário aprender que o suposto problema é
uma oportunidade, porque as pessoas podem aprender mais sobre um assunto,
conseguem desenvolver soluções em conjunto e trazer para a realidade o
conhecimento individual construído ao longo da vida.
Só que muitas organizações ainda trabalham com problemas, chegando ao ponto de
colocar o próprio negócio como um problema, então passam a se preocupar com o
excesso de problemas, sem procurar soluções, porque seus focos estão voltados a
encontrar problemas, sem importar o que será feito ou não.
O mais interessante em tudo isso é que todos os problemas têm soluções, e é por
isto que são oportunidades, mas a cultura de enxergar problemas o tempo todo não
permite que a empresa e as pessoas se desenvolvam corretamente.
Então o tempo passa, o mercado se transforma, novas tecnologias são implantadas,
estudos são realizados, o cliente se informa muito mais e o que anteriormente era
um produto ou serviço de alta qualidade não possui mais os diferenciais de outrora.
Ainda assim é possível que a empresa possa mudar completamente o seu foco, pois
focar sempre no problema não traz as soluções rápidas que o mercado exige
atualmente, e o melhor a se fazer é focar na solução, mesmo que a sua empresa
não possa oferecer a solução.
Então você começa a se perguntar se deve mostrar para seu cliente que não possui
a solução que ele necessita, pensando que é loucura mandá-lo para o concorrente,
só que o cliente perceberá que você se preocupou com ele, passando a informação,
dando um tratamento adequado e abrindo as portas para que ele retorne em outra
oportunidade.
Talvez as empresas precisem realmente aprender o que é o foco, pois nem sempre
é possível atender um cliente da forma como ele espera, porque cada empresa tem
o seu negócio, assim como nenhuma pessoa possui todas as respostas, mas pode
apontar um caminho melhor quando está disposta a colaborar.
Desta forma você mesmo percebe que muitas empresas pregam que oferecem
todas as soluções para os clientes, só que se a empresa não possui o que o cliente
procura não informam que a empresa ao lado possui, e no meu ponto de vista isto é
perder o cliente quase que de forma definitiva, e é justamente este cliente que
exigirá um investimento muito maior na comunicação da empresa para retornar até o
ponto de venda.
557

558. A melhor solução que pode ser oferecida ao cliente é aquela que atenderá aos seus
desejos, mesmo quando se encontra em um concorrente, e a indicação de uma
solução em outro local seja o primeiro passo para que o cliente retorne em outro
momento, passando até a ser um cliente fiel.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Investimentos em conhecimento para a história das empresas em Marketing
Todos os investimentos feitos pelas organizações têm como objetivo melhorar o
desempenho e estabelecer diferenciais perceptíveis pelos clientes, mas isto só é
possível quando o planejamento traz para a realidade da empresa o que deve ser
feito, pois não existe espaço para achar que esta ou aquela ação terá um bom
impacto, pois seus concorrentes estarão pensando enquanto a sua empresa não
conhece nem a si própria.
Desde o início do negócio a empresa investe para melhorar seus equipamentos,
desenvolve pesquisas, procura cursos adequados aos colaboradores e também
cuida da sua história.
Então a qualidade dos produtos ou serviços melhora com o tempo, a empresa fica
atenta ao que seus concorrentes estão fazendo e desenvolve estratégias que visem
melhorar ainda mais a própria organização, mas ainda assim existem aqueles que
preferem distorcer conceitos e abordam assuntos de forma precária e sem
conhecimento.
Desta forma o que pode ser uma solução inteligente se torna um fator que dificulta a
empresa a se manter no mercado, pois a visão limitada está presente na cultura da
empresa, e o mercado, em especial os concorrentes mais preparados, buscam fazer
o seu melhor no presente para ter um futuro.
Mesmo assim existem empresas que olham para seu passado, buscam referenciais
e superam algumas crises vividas, e que até um determinado grau podem ser o que
realmente salvará a empresa, porque a estrutura e o planejamento possuem bases
bem definidas e que estão inseridas na cultura organizacional.
Por outro lado o fato de copiar o concorrente é o que leva uma empresa a deixar o
mercado, principalmente quando as pessoas acham que tudo ficará melhor ao trazer
o que o concorrente fez para dentro da sua empresa.
Copiar não é algo que deve ser visto como criativo, mas se a empresa utilizasse o
benchmarking poderia ter construído uma história diferente, porque aprender que a
empresa sempre pode melhorar é fundamental, e copiar o que os demais estão
fazendo é descartar todas as oportunidades que a empresa encontra em seu dia-a-
dia.
Mas muitas empresas, com falta de conhecimento, acham que o benchmarking
serve apenas para copiar o que deu certo em um concorrente e inserir na empresa,
e esquecem que a cultura das empresas é diferente, os colaboradores são
diferentes, a missão, a visão e os valores são diferentes e muitas outras variáveis, o
que torna cada empresa diferente da outra por completo, mesmo que atuem em um
mesmo setor.
Diante da falta de estudos sobre a própria empresa é que algumas pessoas acham
que estão fazendo o melhor, e o concorrente observa o que os concorrentes estão
fazendo, vê o que funcionou e estuda para desenvolver algo similar na sua empresa,
com a sua própria cultura, para a sua empresa, com seus colaboradores e com um
planejamento próprio, organizando realmente todas as etapas e ampliando o
conhecimento sobre a empresa e sua história no mercado.
558

559. Com estes fatos é possível fazer uma análise para diferenciar o copiar e o
benchmarking, e usar um exemplo dos tempos de escola, quando as pessoas se
preocupavam nas vésperas de uma prova, se você copiasse o que o outro fez na
prova, não aprenderia nada para o restante da vida, mas se observasse que um
determinado aluno se dedicava muito e possuía um bom conhecimento, poderia ter
tomado a iniciativa de perguntar-lhe o que ele fazia para ter bons resultados, o que é
um benchmarking, pois você iria planejar a sua forma de estudar mais ou se dedicar,
porque cada pessoa é diferente da outra e faz as coisas de forma diferente.
Assim como na vida as empresas precisam escolher a forma como terão suas
histórias escritas, algumas optam por copiar e não fazer a diferença, já outras
estudam, fazem o benchmarking e se tornam melhores a cada dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O planejamento como solução em Marketing
Ao elaborar um planejamento a empresa acaba por eleger certos objetivos que
devem ser alcançados, mas para que tudo funcione plenamente é interessante que
a cultura da organização seja respeitada, assim como o momento do mercado e
também o limite ao qual cada organização se encaixa.
Em certas culturas o planejamento não é algo que faz parte do dia-a-dia, o que
apenas comprova que o desaparecimento das organizações em pouco tempo de
mercado é comum, como se isto fosse natural.
Só que ao elaborar um planejamento a empresa pode analisar melhor tudo o que
deve fazer, estudar o mercado de forma mais profunda e criar diretrizes que estejam
focadas, pois sem um foco não há como ofertar produtos ou serviços de qualidade.
Então surgem questões sobre o que pode se ofertar, esta é uma resposta que
aparece quando se faz uma pesquisa de mercado, algo que também é pouco
utilizado em alguns países, porque existem pessoas que acham que podem fazer
qualquer coisa, mais um motivo que leva a empresa a desaparecer.
Mas sempre existe a oportunidade de mudar os conceitos estabelecidos, em
especial a falta de planejamento, pois tudo o que vier melhorar a empresa é
altamente recomendado, principalmente neste momento onde a globalização
permite que o cliente tenha à sua disposição mais produtos ou serviços.
E desta forma é possível planejar as ações de diferentes formas, mas claramente
todos preferem fazer um único caminho viável, só que algumas condições podem
mudar e então surge a necessidade da empresa ter pensado em outras saídas, para
que continue viva no mercado atendendo seus clientes.
Só que algumas pessoas acham que não é necessário criar um planejamento com
variáveis, e talvez não percebam que existem muitas variáveis envolvidas na oferta
dos produtos e serviços, pois o consumidor está mais preocupado com o meio
ambiente, deseja uma qualidade cada vez melhor, prefere adquirir de empresas
responsáveis etc.
Mesmo assim é interessante sempre ter um outro caminho para seguir, da mesma
maneira como não é inteligente entrar em um mercado já saturado, ou então abrir
uma loja com os mesmos produtos ao lado de outra ou muito próxima, pois dividir
um mercado consumidor não é vantajoso para ninguém, mas é isto que acontece
em alguns países, pois o planejamento é algo que não é pensado ou sequer entra
em uma conversa.
Além de conhecer melhor o mercado é provável que o planejamento traga
informações vitais para o empreendedor, principalmente quando o foco da empresa
sempre foi à produção e o cliente era um detalhe.
559

560. Mas também existem as pesquisas que podem ser realizadas constantemente, e
nem sempre necessitam de um grande investimento, só que muitas pessoas
acreditam que para ter dados mais confiáveis é necessário fazer um investimento de
grande porte e se esquecem que ouvir o cliente pode ser a melhor pesquisa a ser
feita.
As empresas devem planejar suas ações, assim como cada pessoa deve planejar o
seu dia-a-dia de trabalho, só que em certas culturas é muito mais fácil planejar as
férias do que aquilo que se faz na empresa, e este é um dos motivos que permite
que outras organizações tomem o seu lugar quando possuem uma cultura onde o
planejamento é tão natural quanto respirar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudança no comportamento em relação ao meio ambiente em Marketing
Uma das preocupações atuais de algumas organizações é com a sua interação com
o ambiente, isto resulta em pesquisas, desenvolvimento de produtos e serviços que
tenham um impacto menor, sem deixar de atender seus clientes e até mesmo
criando uma cadeia de valor diferenciada.
Todas as ações de uma empresa para minimizar seu impacto em um ambiente são
altamente requeridas nos dias de hoje, mas para que haja esta adaptação é
necessário planejar corretamente o que será melhorado (mudado), para que atenda
às exigências dos clientes, da própria organização e do mercado.
No entanto existem atividades que acabam não sendo englobadas ou alcançadas
pelo planejamento, pois envolvem muitos fatores externos e que não podem ser
modificados pela organização.
Então surgem dúvidas, e o melhor a se fazer é trazer para a realidade da empresa o
que já pode ser implantado imediatamente e o que será inserido aos poucos no dia-
a-dia da organização.
Com a adaptação e as mudanças necessárias é provável que a própria organização
perceba que deixou de aproveitar melhor os recursos de que dispunha há tempos,
mas como o passado é imutável é melhor trazer o foco para o presente e para as
soluções a se implantar no futuro.
Logicamente a legislação influencia diretamente na adequação das empresas, a
exigência dos clientes pode ser até maior do que a citada em lei e as empresas que
não atendem às exigências de consumidores são trocadas, principalmente em
países onde a cultura de preservação já é parte da vida das pessoas.
Mesmo assim é necessário que cada pessoa saiba que suas ações na empresa e na
vida privada devem ser similares, não existe espaço para produzir de uma forma na
empresa e em casa não tomar as mesmas ações, mas isto ainda ocorre é parece
deixar evidente que ainda existe a cultura de que a pessoa e o profissional são
pessoas distintas, o que não é verdade.
Este conflito existe porque muitas pessoas tentam separar ao máximo o lado
profissional do lado pessoal, não há nada de errado em fazer isto, mas o
comportamento e as atitudes devem ser equivalentes, principalmente porque é
necessário saber que certas normas e leis são comuns ao profissional e à própria
pessoa.
Também é interessante notar que muitas empresas exigem de seus fornecedores e
não praticam dentro de suas paredes, o que também denota a cultura
completamente fora desconexa entre as partes envolvidas.
Enquanto muitas empresas optam por cobrar das demais e nada fazem, existe um
consumidor atento que determinará se a empresa permanecerá no mercado,
560

561. evidenciando que a mudança na postura é imprescindível para qualquer negócio e
empresa, independente de seu país, tamanho e da oferta de produtos ou serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O lado humano da comunicação em Marketing
Uma das principais funções da comunicação é aproximar pessoas, facilitar seu
contato e trazer informações, mas ainda assim existem organizações que não
perceberam o quanto podem se aproximar de seus clientes ao permitir que suas
campanhas tenham realmente a funcionalidade que o mercado global exige
atualmente.
Sempre que uma comunicação existe é porque pelos menos duas pessoas estão
envolvidas, logicamente muitas empresas podem aproveitar os diferentes momentos
em que o cliente utiliza seus canais para se comunicar e aprender um pouco mais,
ou simplesmente ignorar o que informado.
Mas além de permitir o relacionamento entre as pessoas, com outras pessoas ou
empresas, é provável que a comunicação seja fundamental no ambiente interno da
empresa, independente da sua forma utilizada, sem esquecer que quando duas
pessoas estão frente à frente tudo flui melhor.
Só que a linguagem utilizada pelas empresas nem sempre é a mesma do dia-a-dia
dos consumidores, ou então os consumidores enxergam a empresa como atrasada
quanto às terminologias usadas, mesmo assim sempre há espaço para todo o tipo
de comunicação entre empresas, colaboradores e clientes.
Isto leva a observar com mais calma as diferentes interpretações de um mesmo
texto, uma propaganda, uma imagem, um filme etc., e é neste ponto que as
oportunidades se apresentam de maneira evidente, mas que não são aproveitadas,
porque existem empresas que não ouvem seus clientes.
Então as dúvidas quanto ao que o cliente deseja tornam-se as oportunidades que
muitos deixam passar, porque os dados coletados no contato existente entre o
cliente e a empresa são muito importantes, assim como todas as informações que
circulam diariamente pela organização.
Ainda assim existem empresas que deixam de humanizar a comunicação, não
perguntam aos clientes o que pode ser feito para melhorar a interação, que tipo de
mensagem agrada, qual é o local mais apropriado para inserir uma propaganda etc.
A tecnologia pode ser utilizada em inúmeras formas de comunicação, só que a
empresa deve saber exatamente se o cliente tem preferência por um determinado
meio, e é por isso que é sempre interessante manter contato com os consumidores,
para que as informações sempre ganhem mais detalhes e tragam a oportunidade de
oferecer o melhor e mais adequado ao consumidor.
Diante disto entra em questão a satisfação do consumidor, e cada grupo de clientes
pode ter uma percepção diferenciada do que é ideal, daquilo que chama a atenção
ou do que não é interessante no momento.
Uma das melhores maneiras de estabelecer comunicação é sempre tentar entender
melhor o outro lado; talvez muitas empresas ainda não tenham percebido que a
linguagem utilizada deve estar no mesmo nível de seus clientes, no lugar onde os
clientes a encontrarão e que poderão dar um retorno quando desejarem.
Comunicar não é erguer barreiras em suas mais diferentes formas, seja da
linguagem, da tecnologia, da ética etc., é poder compartilhar com outra pessoa um
momento humano e que trará percepções diferenciadas, que permitirão à empresa
melhorar em sua próxima ação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
561

562. Oferta, demanda e foco em Marketing
Conquistar o mercado exige um planejamento bem elaborado, contando com uma
estrutura bem construída e que permita que o cliente possa desfrutar da
disponibilidade de produtos ou serviços quando os desejar, ainda assim é
necessário que cada organização tenha plena consciência de que a oferta do melhor
para seus consumidores é essencial.
A oferta dos melhores produtos ou serviços depende de um conjunto de fatores que
envolvem a própria empresa, seus clientes, concorrentes e o momento em que
existe a disponibilização dos mesmos no mercado.
O cuidado em ofertar o produto no momento correto é algo que pode ser apontado
em uma pesquisa, pois o cliente determinará o que realmente atende ou não aos
seus desejos, tornando o ato de a empresa ouvir mais importante.
Mas o conjunto de ações é que permite aprender e a colocar em prática o que é
necessário, seja para atualizar as máquinas da empresa, melhorar a distribuição,
encontrar novos fornecedores, ofertar os produtos em outro mercado etc.
Então a empresa pode selecionar melhor o público-alvo, trazendo diferenciais para
seus produtos ou serviços, mantendo um relacionamento com um nível de
excelência desejado pelo consumidor e até prospectando clientes para um momento
mais propício no mercado.
Só que encontrar clientes é visto como uma disputa acirrada por muitas empresas,
como se houvesse a necessidade de criar um campo de batalha e deixar de lado o
consumidor, porque o foco está totalmente voltado para o que o concorrente está
fazendo.
Diante da preocupação excessiva com os concorrentes, a empresa destina seu foco
para aspectos que são importantes, mas que não devem ser o único foco no
mercado, para que a empresa não deixe de colocar forças onde realmente pode
fazer a diferença e atender aos desejos dos clientes.
A melhor solução é procurar conhecer o que o concorrente faz, mas também ouvir
seus clientes, pois nem sempre o que seu concorrente oferece é o desejado, a não
ser que sua empresa passe a dar total atenção ao concorrente e não faça o seu
melhor para oferecer os produtos ou serviços desejados pelos consumidores.
Poder oferecer o que é desejado é fruto de um planejamento bem construído, com a
dedicação, determinação e disciplina necessárias para buscar o êxito, pois o foco no
cliente permite encontrar as melhores oportunidades e também faz com que o
desenvolvimento seja parte do dia-a-dia da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e diferenciais de produtos e serviços em Marketing
Deixar seus produtos ou serviços à disposição do consumidor é fundamental para
todas as organizações, levando em conta que existem muitos pontos que devem ser
estudados adequadamente, assim como é importante trazer diferenciais que se
destaquem perante a análise dos consumidores e não deixem que seus produtos ou
serviços sejam apenas mais um em meio aos concorrentes.
A similaridade dos produtos e serviços pode fazer com que o cliente tenha dúvidas
no momento de decidir qual é a melhor escolha, então a aquisição é influenciada
pelos diferenciais que cada produto traz, elevando assim a necessidade de ouvir o
consumidor.
Então muitas organizações criam e desenvolvem produtos com características
similares, mas há uma gama de atributos que auxiliam o cliente a escolher.
562

563. Só que além de ter um bom produto é necessário entender a cadeia de distribuição
que fará parte dos diferenciais, pois o cliente só irá adquirir produtos que estejam no
ponto de vendas, assim como buscará serviços que possam atendê-lo plenamente.
Também é muito importante medir a satisfação dos consumidores, analisar o que
pode ser melhorado, coletar dados e deixar que o cliente traga informações
relevantes e que atualizam os bancos de dados da empresa.
Diante disto é possível notar que a integração entre as áreas permite encontrar
soluções mais práticas e rápidas, evita que o concorrente se aproxime ou distancie
muito no mercado, conquistando uma fatia maior e trazendo dados mais úteis em
novas pesquisas.
Além de satisfazer o cliente é vital que a empresa estabeleça um rumo a seguir com
base em um planejamento bem construído, com dados atuais e sem esquecer de
olhar seus próprios bancos de dados, pois muitas pesquisas já realizadas e
armazenadas podem conter a informação que alguma área procura.
Outro ponto interessante é que o planejamento não deve ser totalmente estático,
pois as mudanças ocorrem rapidamente, assim como as soluções são encontradas
quando a organização utiliza todo o conhecimento contido em seu ambiente,
independente da posição ocupada pelo colaborador.
Desta forma pode-se perceber que para ofertar produtos e serviços em um mercado
muito concorrido é necessário ter diferenciais, para que o consumidor entenda
claramente porque escolherá o seu produto e não o da concorrência, pois cada
empresa é única e seu cliente deseja sentir-se da mesma forma quando entra em
um ponto de vendas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento e atendimento de clientes em Marketing
Diariamente o valor e a qualidade dos produtos ou serviços são analisados por
muitos consumidores, o que demonstra que a empresa pode fazer de melhor para
expor o que realmente faz o cliente perceber as características e atributos dos
produtos ou serviços.
Mas o que muitas empresas não percebem é que o valor e a qualidade são
subjetivos, muitas pessoas acham que devem fazer os outros aceitarem os seus
conceitos de valor e qualidade, quando estabelecem culturas assim dentro de
empresas acabam por perder muitos clientes, porque os vendedores tendem a fazer
o cliente levar algo não necessário.
Então os relacionamentos dos clientes com as empresas acabam, as pessoas não
têm mais confiança em entrar em uma loja daquela empresa ou sequer adquirir um
produto ou serviço, porque se sente enganada quando acaba fazendo o que não era
necessário.
Desta forma é possível fazer com que o treinamento dos atendentes seja melhorado,
o foco no cliente é muito importante, assim como ouvi-lo antes de demonstrar
produtos ou serviços, pois o mercado possui muitos concorrentes, e se a sua
empresa ou você acaba por não atender bem um cliente, o concorrente o fará com
toda a certeza.
Mesmo assim é importante ressaltar que os treinamentos devem estar focados no
lado humanos das interações, o ato de ir até uma loja indica que o cliente quer ser
atendido por uma pessoa, pode necessitar de alguma ajuda ou quer ser percebido
no ambiente da empresa.
Só que o relacionamento pode se estabelecer em diferentes níveis, de acordo com o
tipo de atendimento que foi dado, com o esclarecimento de possíveis dúvidas, com
563

564. explicações que foram realizadas em uma linguagem compreensível e que permitem
ao consumidor compreender realmente o que cada produto ou serviço pode ter
como características e atributos, além dos diferenciais.
Nesta hora é possível demonstrar o valor para o consumidor, passar emoções que o
atendente sente, deixar que o cliente faça as suas próprias comparações e tome a
sua decisão.
Mas em certos momentos o cliente pode ter uma idéia errada sobre algo referente
ao produto ou serviço, devido às más experiências de seus amigos com a empresa,
desde o atendimento até chegar aos produtos ou serviços, e isto torna difícil de
eliminar a primeira impressão, pois o cliente sente mais confiança em um amigo, que
já utilizou algum produto da empresa do que no próprio atendente.
Sempre que uma empresa estiver em contato com seus clientes é interessante notar
que o atendente representa o presidente da organização, independente do cargo
que ocupe, pois todos devem ter a mesma cultura e atitudes para com o
consumidor, e talvez este seja o ponto em que muitas empresas ainda necessitem
melhorar, porque algumas tratam seus consumidores como apenas mais um em
meio à multidão disponível no mercado, sem enxergar que o relacionamento com os
clientes é que permite às empresas permanecer no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A dinâmica do mercado e o planejamento em Marketing
Criar um caminho seguro para que a empresa possa crescer é essencial em um
planejamento, além de trazer para todas as pessoas envolvidas um conhecimento
mais amplo, onde muitas variáveis podem ser exploradas, e que também é muito
interessante saber que outras soluções podem surgir, pois o mercado é dinâmico, as
outras empresas estão de olho nos concorrentes e não deixam que a sua empresa
seja a única a oferecer produtos ou serviços para os clientes.
Para algumas pessoas o planejamento pode parecer algo estático, imutável e que
segue padrões rígidos, talvez seja a falta de conhecimento sobre a atual situação do
mercado globalizado e que muda constantemente, não deixando espaço para
qualquer empresa parar e sobreviver perante a concorrência e aos desejos dos
clientes.
Mas esta cultura de engessada é fruto de uma realidade que foi ultrapassada por um
efeito que muitas nem perceberam, e talvez ainda pegue algumas organizações de
surpresa, o que revela que ainda existe a cultura de não planejar, não conhecer
seus concorrentes e até o ciclo evolutivo natural do próprio negócio.
Diante do desafio de manter sua empresa sempre à frente dos concorrentes é
possível enxergar oportunidades antes, gerar soluções que agreguem valor para os
clientes e mantenham a empresa no caminho para o crescimento.
Só que ainda restam dúvidas sobre o planejamento, e que podem ser dissolvidas
quando 95% das empresas que elaboram planejamentos conseguem o êxito no
mercado e então o sucesso, demonstrando que sem o conhecimento básico não há
como manter uma empresa no mercado global.
Mas muitas pessoas irão pensar que não concorrem com empresas de outros
países, e então deixam de investir em melhorias, seja na parte tecnológica, seja no
desenvolvimento de pessoas, e então o tempo passa e a empresa desaparece do
mercado.
Em um mercado tão dinâmico e que, de certa forma, não possui mais fronteiras, é
provável que sua empresa tenha que rever muito do que foi planejado, seja ao
encontrar um novo público-alvo, melhorar um atendimento, ampliar o
564

565. relacionamento, oferecer soluções mais práticas para os consumidores, criar uma
cadeia de valor, elaborar estratégias de ação mais fáceis de ser absorvidas pela
empresa e seus colaboradores etc.
Mesmo assim ainda existirão empresas que relutarão em fazer o planejamento,
porque possuem uma visão diferente da função real de um planejamento e de todos
os estudos que devem ser realizados antes de colocar a empresa para funcionar.
Da mesma maneira é possível ver que toda a estrutura envolvida, desde os
fornecedores até a distribuição, quando esta é feita por outra empresa, exige um
planejamento que alinhe a cultura das empresas envolvidas, porque a exigência dos
clientes é maior, o produto adquirido é aquele que está no ponto de venda e seus
concorrentes farão o seu melhor para marcar presença em qualquer local onde o
cliente esteja.
Um planejamento deve envolver e integrar a organização, criar laços que permitam a
sua continuidade no mercado, conquistando clientes, ampliando sua fatia de
mercado e buscando oferecer os melhores produtos e serviços para os clientes fiéis,
sem esquecer que sempre existe mais de uma solução a ser inserida no
planejamento, estudando corretamente os dados coletados e fazendo o seu melhor
hoje.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing, tecnologia e integração
Poder contar com um sistema de informação que traga a integração para toda a
empresa é algo desejado, mas que não é realidade em muitas empresas, porque
existem limitações para a troca de informações entre os colaboradores, as áreas
trabalham isoladamente e há uma certa guerra interna para eleger a área que mais
traz retorno.
Com o engano de que uma área é responsável pelos lucros da empresa é possível
perceber o nível de integração entre as pessoas, pois cada um está interessado
somente no individual.
Então a empresa não funciona como deveria, existem atrasos em entregas, de
matéria-prima ou produtos acabados, não há um respeito para com o consumidor, o
atendimento é precário e a culpa é do mercado ou do cliente que chega em hora
errada.
Só que uma empresa que acha que o cliente chega em hora errada não merece
permanecer muito tempo no mercado, pois o atendimento é tão importante quanto
qualquer outra função, só que para o consumidor o atendimento é que passa a
informação do tipo de empresa com a qual ele está lidando ao entrar em uma loja.
Mas a falta de percepção da empresa supera a necessidade de entrar em contato
com pessoas, todos os processos são mecanizados, não existe espaço para a
criatividade e muito menos para relações humanas.
Desta maneira pode-se concluir que este modelo de empresa esquece que é o
cliente que a faz sobreviver, logicamente existem clientes que são indesejados por
todas as empresas, só que o respeito pelas pessoas deve ser um ponto muito forte
na cultura da organização.
Ainda assim existem empresas que investem muito em novas tecnologias para
tentar integrar a organização, mas a integração só pode ser real quando as pessoas
percebem que devem trabalhar em um foco comum, então o foco organizacional traz
uma percepção diferenciada, a empresa deixa de lado as disputas internas e há uma
redução de conflitos desnecessários.
565

566. Então você começa a notar que os conflitos ainda existem, e onde há pelo menos
duas pessoas sempre haverá algum conflito, só que uma diferença de opinião pode
ser positiva em uma conversa ou troca de informações, porque cada colaborador
pode expor o seu conhecimento, aprender com os outros e também ensinar.
Também é interessante observar que muitas empresas entendem que um programa
de CRM é um banco de dados de luxo, um mero enfeite para a organização, já que
todos os dados ali inseridos não são utilizados por nenhuma área ou apenas uma
pessoa pode utilizá-los.
O compartilhar de informações é o que permite que a empresa ganhe vida, a
criatividade se desenvolve quando todos conseguem expor idéias diferenciadas,
soluções mais práticas e podem trabalhar em conjunto para melhorar um produto ou
serviço.
Mesmo com toda a tecnologia existente e disponibilizada atualmente, existem
empresas que desaparecerão em breve por esquecer do lado humano que existe
dentro da organização, assim como em todas as relações da empresa com
fornecedores, clientes e concorrentes, pois todas as organizações são formadas por
pessoas.
A maior dificuldade do homem é perceber que é um homem, o que implica em
organizações onde o individualismo acaba por reduzir a interação do cliente com a
empresa, a integração é um detalhe desnecessário, e muitos clientes não são bem-
vindos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O comportamento e a cultura na busca por soluções em Marketing
A possibilidade de ofertar soluções, através de produtos ou serviços, traz
oportunidades novas a cada dia para todas as organizações, mas também exige que
o foco dos colaboradores não esteja na individualidade, procurando problemas,
apontando-os e não trazendo soluções para os mesmos.
Saber que nem todas as coisas funcionam perfeitamente é algo que pode parecer
natural, mas que em muitas situações é o que falta, é um conhecimento que evita
trabalhar com a melhoria contínua, pois existe a ilusão de que o produto ou serviço é
perfeito e não precisa ser aperfeiçoado.
E estas mesmas empresas ainda lidam com problemas, procurando-os em todos os
lugares, quando poderiam aproveitar o momento e transformar o suposto problema
em uma grande e única oportunidade de melhorar o conhecimento sobre o produto,
o serviço e sobre as variáveis que não foram analisadas no momento de concepção
do produto ou serviço.
Mesmo assim é interessante observar que as empresas que trabalham com
oportunidades encontram soluções viáveis mais facilmente, pois o ambiente
favorece o aprendizado, o desenvolvimento de idéias e a busca por fazer sempre o
melhor diariamente.
Talvez a cultura de lidar com problemas seja o que não deixe a empresa conquistar
novos patamares no mercado, primeiro porque a empresa tenha o foco somente no
problema, não na solução, então os colaboradores trabalham individualmente e
apontam problemas facilmente, só que não existe a oportunidade de encontrar uma
solução, e isto traz mais dificuldades para os próprios colaboradores e para a
organização.
Diante das oportunidades é possível que a empresa cresça, se souber que a
integração entre os colaboradores, suas áreas e toda a cadeia de valor seja vital.
566

567. Então o mais importante acaba por ser feito, que é melhorar a cada dia, e fazendo
com que os colaboradores que lidam com os clientes diretamente aprendam que o
seu melhor atendimento é o do próximo cliente, porque uma nova experiência foi
vivida, um aprendizado aconteceu e foram absorvidas muitas informações que
permitem melhorar ainda mais um serviço que já pode ser muito bom.
Após a compreensão da empresa, que deve aprender diariamente e utilizar os novos
conhecimentos, é importante observar que as melhores não entendem que o
relacionamento com o consumidor é algo pontual, somente quando o cliente está no
ponto de venda, mas que deve trazer a oportunidade de conhecer melhor os clientes
e então ofertar produtos ou serviços melhores, e é pelo fato de tentar conhecer
melhor os consumidores que existem bancos de dados, programas de CRM e até
mesmo um caderno com anotações sobre cada cliente, pois a melhor tecnologia é
sempre a que traz soluções práticas e ágeis para todas as empresas, independente
do seu tamanho físico ou da sua fatia de mercado.
Também é natural perceber que as empresas que trabalham com a busca por
oportunidades conseguem resultados melhores, deixando que seus concorrentes
lidem com problemas e não tenha um foco voltado para o êxito e conseqüentemente
o sucesso no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Empreendedores e mercados em Marketing
Seguir um planejamento pode ser difícil para aqueles que naturalmente evitam
elaborá-lo, e então são pegos de surpresa pela concorrência, pelas mudanças de
mercado ou tecnológicas, bem como pela falta de uma base que dê estabilidade
para que a organização permaneça viva no mercado.
Muitas pessoas imaginam que somente o fato de abrir a própria empresa,
especialmente em países onde existe a obrigação de cada cidadão ser
empreendedor, é sinônimo de sucesso, mas acabam por cometer equívocos que
comprometem a continuidade da empresa no mercado.
Então surgem dúvidas, os concorrentes melhoram a oferta dos produtos e serviços,
criam diferenciais e a empresa que deixou de criar um planejamento desaparece.
Além de não ter uma idéia dos passos que deve seguir para alcançar o êxito, é
natural que muitos empreendedores achem que não precisam pesquisar o mercado,
seus concorrentes e se envolver realmente com o negócio, pois ele deve ser um
empreendedor e imagina que terá suas responsabilidades reduzidas.
Mas o que ocorre é justamente o oposto, a responsabilidade aumenta
consideravelmente, pois existem muitas pessoas, mesmo que a empresa seja
familiar em seu início, que dependerão das decisões do empreendedor, então dono
do negócio.
Mesmo assim ainda existe a necessidade das pessoas compreenderem que uma
empresa só é realmente reconhecida pelo mercado após dez anos de atividades, e
que o mesmo mercado saberá se esta empresa terá uma história de sucesso após
cinqüenta anos.
Diante das inúmeras oportunidades, o empreendedor por obrigação, se vê limitado a
copiar quem se instala ao seu lado, ou muito próximo, dividindo o mercado e não
percebendo que desta forma as duas empresas desaparecerão por falta de clientes,
mas no início sempre existe a idéia de que se o vizinho consegue clientes em um
bom número, este empreendedor também terá a mesma quantidade de clientes.
A análise do mercado para os empreendedores é fundamental, mas nem sempre é
algo viável porque existe uma crença de que todas as pesquisas são caras, e a
567

568. própria pessoa esquece que ela pode fazer uma pesquisa mais simplificada com os
seus futuros clientes, assim como as empresas podem realizar pesquisas mais
simples com os clientes já fidelizados.
O conhecimento de mercado é fundamental, não basta achar que existem clientes o
suficiente para duas empresas praticamente idênticas em um território pequeno,
porque além de dividir o público, fará com que ambos comecem a utilizar estratégias
que acabarão por encerrar as atividades de ambos.
Se uma comparação for feita com outros mercados, é possível observar que em
países mais desenvolvidos existe um requisito primário para se abrir um novo
negócio, então o empreendedor deve ter em mãos um plano de negócios antes de
abrir sua empresa, e o órgão responsável pela abertura da empresa fará uma
análise deste plano.
Logicamente a cultura de cada país influencia diretamente na forma como as
pessoas encaram as empresas, e se você não conhece o básico de um mercado há
grandes chances de desaparecer, pois acaba contando com cinco por cento de
chance de obter sucesso no empreendimento.
Quando as pessoas pensam antes de fazer é possível analisar inúmeras variáveis,
obter o devido preparo e saber que existe um caminho a seguir, o que leva a criar
alternativas, pois o mercado sempre está se modificando e não existe tempo
disponível, primeiro porque o tempo só pode ser bem aproveitado ou não, segundo
porque com a concorrência globalizada não existe muito tempo para se recuperar de
um equívoco.
Uma empresa deve ser criada para permanecer no mercado, ao realizar os estudos
corretamente o empreendedor pode encontrar as oportunidades que os futuros
concorrentes não enxergaram e também pode atender um público que ficou
esquecido, pois o mercado oferece inúmeras oportunidades para aqueles que
pesquisam e ouvem os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A análise das mudanças em Marketing
Ao fazer investimentos em sistemas para a organização, é necessário ter analisado
realmente a importância desta melhoria, pois nem sempre uma solução pode trazer
vantagens quando a decisão é tomada sem uma avaliação detalhada por aqueles
que realmente terão que lidar com o novo programa.
Muitas empresas deixam de aproveitar as oportunidades quando não analisam os
projetos de maneira minuciosa, pois todos os sistemas e maquinários podem ser
bem aproveitados quando um planejamento é elaborado, quando os colaboradores
têm consciência da mudança e a enxergam como melhoria em muitos sentidos.
Só que existe um trabalho por trás que requer inúmeros cuidados, iniciado pela
escolha da melhor solução para a organização e seus colaboradores, passando pelo
treinamento adequado e chegando até o produto ou serviço entregue ao
consumidor.
Logicamente toda a cadeia produtiva também deve estar adaptada às mudanças
propostas, sem que estas se transformem em um problema, mas sim em uma
oportunidade real e tangível.
Também é possível notar que alguns programas utilizados de forma equivocada
atrapalham os colaboradores, muitas das funções possíveis são deixadas de lado, e
isto envolve por completo a cultura de uma organização, pois não existe razão para
investir em cursos ou treinamentos se nada do que foi aprendido é aplicado.
568

569. Quando a empresa programa suas mudanças, com a intenção de melhorar a
execução de suas atividades e possibilitar que os colaboradores tenham condições
de exercer suas tarefas corretamente, é interessante ver a preocupação que existe
com toda a cadeia envolvida, desde a matéria-prima até o pós-venda.
Outro ponto importante é pensar na empresa como uma única empresa e não como
departamentos que não se comunicam, pois a integração é fundamental, mas
sempre existirão organizações que acham que estão em um caminho seguro,
deixam de pensar no conjunto de suas ações e perdem as oportunidades que a
integração de suas áreas apontam.
Uma organização não se mantém no mercado com idéias que surgem da noite para
o dia, pois é necessário conhecer e estudar profundamente cada solução criada,
analisando as oportunidades e enxergando as ameaças, porque os concorrentes
sempre estarão estudando a sua empresa em todos os pontos, para melhorar os
produtos ou serviços disponibilizados e para ampliar a fatia de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecer o mercado e mensurar as ações em Marketing
Medir todas as ações é algo que contribui para a melhoria da empresa, permite
analisar quais são os pontos que devem ser melhorados devido ao desempenho
menor do que o planejado e também auxilia a ampliar uma vantagem conquistada
pelos pontos mais fortes.
Continuar aperfeiçoando a empresa é uma ação que faz parte da cultura das
empresas que conquistam fatias de mercado maiores, onde o produto ou serviço
ofertado se encontra visível e disponível ao cliente, e é adquirido.
Por outro lado existem empresas que não costumam mensurar suas ações, e não
enxergam os resultados obtidos, e desta forma desistem de investir em uma ação,
pois não analisaram as variáveis e qual seria a aplicação real dos resultados, porque
simplesmente não criaram uma ferramenta para medir o retorno de seus
investimentos.
Também é importante ter elaborado um planejamento antes de partir para a ação,
pois tomar decisões com base em um simples achar só leva a empresa a
desaparecer do mercado.
Então todas as idéias que visem melhorar o desempenho da empresa precisam ser
estudadas, elaborar um planejamento é essencial, realizar pesquisas faz-se
necessário e a análise dos dados coletados traz inúmeras oportunidades que podem
ser aproveitadas pela organização.
Como o mercado se transformou, passando de local ou regional para global, é
interessante procurar conhecer os concorrentes que não estão próximos
fisicamente, para que a organização consiga oferecer diferenciais atrativos e que
permitam a ampliação da sua fatia de mercado.
Mesmo assim é provável que haja um grande trabalho a ser feito, pois a quantidade
de informações é praticamente infinita, então é necessário que a empresa filtre e
saiba o que é realmente útil para que a organização desenvolva produtos e serviços
que atendam aos desejos dos clientes.
As empresas também devem ter em mente que os seus pontos mais fortes podem
ser o que as levará a desaparecer, pois ao longo da história é possível ver que
muitas empresas pararam no tempo e não aperfeiçoaram seus pontos fortes, com a
crença de que nenhuma outra empresa as alcançaria ou que a evolução havia
chegado ao final.
Por Rafael Mauricio Menshhein
569

570. Os clientes e a análise de valor em Marketing
Cada pessoa tem a sua percepção de valor, assim como as empresas podem fazer
estudos que determinem o valor de um produto ou serviço ofertado com base em
seus benefícios, mesmo assim é interessante observar como este conceito tem uma
avaliação subjetiva que se assimila a avaliação da qualidade.
Quando as pessoas ou empresas estão avaliando o valor estão na verdade fazendo
a razão dos benefícios sobre os custos, pois nenhuma pessoa em sã consciência
tem interesse em adquirir um produto ou serviço onde os custos estejam em
primeiro plano.
Mas é muito comum que as pessoas se deparem com situações onde os custos são
demonstrados primeiramente, e é por isso que desistem de adquirir um produto, pois
o maior diferencial ou a maior oferta que a empresa faz é o custo do produto ou
serviço.
Talvez a estratégia de demonstrar os custos seja utilizada por falta de
conhecimento, principalmente porque o cliente exige um tempo para analisar o valor
e a qualidade do produto ou serviço, e quando se depara com os custos pode dar
um passo atrás.
Então é possível notar que muitas empresas tomam para si que o valor deve
demonstrar os custos, algo que assusta e afasta clientes, porque o cliente deseja
benefícios, e é este ponto que deve ser apresentado.
A análise dos benefícios é um ponto importante em todos os produtos ou serviços,
mas são deixados de lado quando produtos similares, ou até idênticos, oferecem os
mesmos benefícios, desta forma o público-alvo analisa os custos e faz a sua
escolha.
O mais interessante é que muitas empresas podem oferecer produtos ou serviços
muito similares, mas são poucas que conseguem realmente passar para o cliente as
informações necessárias para que o consumidor saiba o verdadeiro valor do produto
ou serviço, e neste ponto os diferenciais são bem-vindos.
Isto pode ser percebido mais claramente quando você vai adquirir um produto ou
serviço em um ponto de venda, primeiramente serão analisados os benefícios do
produto, e de seus concorrentes, e a escolha será baseada naquele produto ou
serviço que melhor atender aos seus desejos; caso haja um concorrente que ofereça
o mesmo, a última opção, escolha por custo, será utilizada.
Estudar constantemente as variáveis é algo que deve estar na cultura da
organização, assim como interpretar corretamente dados e informações, mas são
poucas as empresas que obtém êxito na hora de demonstrar seus diferenciais, como
qualidade de produtos ou serviços e até mesmo fazer com que os clientes
enxerguem o valor, com seus benefícios em primeiro lugar, pois é isto que realmente
interessa a todos os consumidores do planeta.
O cliente sempre busca os produtos ou serviços que tenham maior valor, avaliando
seus benefícios, assim como analisam a qualidade, e é por isto que todas as
organizações devem se desenvolver constantemente, para oferecer benefícios aos
clientes e não somente custos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Clientes e virtualização em Marketing
A forma como cada empresa lida com seus clientes é reflexo da cultura interna, e
com os avanços e facilidades criadas pela tecnologia, é possível que muitas
empresas estejam se relacionando com seus clientes de um jeito meramente virtual,
uma vez que não mantém contato com os mesmos pessoalmente.
570

571. É interessante observar que muitas empresas trazem para a sua estrutura
tecnologias que devem facilitar a comunicação, não substituir o relacionamento de
pessoas com pessoas, mas para complementar e agilizar certas trocas de
informação, porém existem organizações que desconhecem o poder do contato
direto entre pessoas e acabam perdendo clientes.
Da mesma forma com que cada um utiliza a tecnologia para enviar e receber com
maior velocidade as informações, é provável que haja um exagero ao deixar de se
relacionar com outras pessoas fora do mundo virtual criado, e talvez este seja o
grande motivo pelos quais muitas organizações não conseguem mais conversar
pessoalmente com seus clientes.
Também fica claro que o tempo de resposta de uma organização deve ser cada vez
menor, mas assim como o produto leva um tempo para ser produzido, e os serviços
necessitam de um tempo para serem preparados, há um certo grupo de clientes que
esquece do fator tempo, pois a sua falta de contato com pessoas elimina a
percepção real do tempo.
Então as empresas investem em programas cada vez mais, tentam melhorar a
transferência de informações entre as áreas, mas esquecem que deve haver o
relacionamento humano para que tudo funcione corretamente.
Assim mesmo é provável que muitos clientes sintam-se insatisfeitos com o
atendimento, com o tempo de resposta e até mesmo com o recebimento de
informações mais detalhadas, principalmente porque as pessoas acabam
esquecendo que se alguém lhes solicita uma informação é necessário ter um tempo
para a resposta, e quando uma pessoa é cliente a empresas não tem tempo para
responder, mas quando esta mesma pessoa representa a empresa o seu cliente
deve esperar.
A falta de paciência passou a ser algo comum em um mundo globalizado, onde a
informação trafega de um lado para o outro do planeta em um simples clique, e que
oferece lojas virtuais para adquirir um produto de qualquer região, estado ou país.
A oferta de produtos pela internet começa a modificar o comportamento de muitos
países, ao adquirir um produto através de um site é possível agilizar o processo,
mas até mesmo para recebê-lo é necessário ter contato com outra pessoa.
Durante a evolução natural da tecnologia é possível perceber que as pessoas
também transformaram seu comportamento, reduziram o tempo de espera e até
mesmo esqueceram que a relação humana existe em muito do que é feito
diariamente.
Devido à mudança do comportamento, pesquisas já apontam que cada pessoa
necessitaria, de forma projetada, há um dia com quarenta e três horas, ou seja, um
dia de vinte e quatro horas não seria mais o suficiente para que cada pessoa tivesse
acesso ao que disponibiliza hoje.
Até mesmo esta mudança na percepção do tempo pode determinar o tipo de
relacionamento que cada um tem com uma empresa, pois as lojas virtuais auxiliaram
a reduzir o tempo de resposta das empresas, assim como trouxe a melhoria na
logística, pois o tempo deve ser bem aproveitado.
Também é possível apontar que muitas organizações que não possuem contato com
seus clientes pessoalmente acabam transformando as suas formas de se relacionar,
como não existe o contato direto, cada cliente pode ser visto como mais um da lista,
a não ser que a empresa tenha trazido para dentro da organização, juntamente com
as novas tecnologias, a ampliação do relacionamento humano, o que pode ser o
grande diferencial a se oferecer para um grupo de consumidores que prefere ser
atendido por uma pessoa e se deslocar até o ponto de venda.
571

572. A forma como cada empresa se relaciona com seus clientes é fruto do
comportamento e da cultura que possui, não há nada de errado em informatizar uma
loja, mas passar a tratar todos os clientes como se fossem virtuais é algo que pode
afastá-los definitivamente, pois o homem ainda se sente mais confortável ao se
relacionar com pessoas e a ser tratado como pessoa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e o desenvolvimento da cadeia de valor em Marketing
É interessante perceber que muitas empresas realizam investimentos sem ter um
planejamento em mãos, sem saber quais são as razões que demonstraram esta
necessidade e sem contar com ferramentas que mensurem o desempenho e o
próprio retorno para a organização.
Muitas empresas conseguem constatar que passam por momentos difíceis, que algo
em sua linha de produção ou na prestação de um serviço não funciona
corretamente, mas não sabem o que acontece, pois não possuem sistemas ou
ferramentas que indiquem o que provoca defeitos em peças ou atrasos na produção.
Logicamente a estrutura de uma organização deve contar com métodos que
permitam localizar facilmente os elementos que dificultam a fluência dos processos,
pois em certos setores existem gargalos que devem ser conhecidos para então
otimizar a produção, ou então ter conhecimento de que as máquinas já não atendem
mais a demanda exigida porque estão obsoletas.
Com a constante evolução da tecnologia é provável que muitas organizações
acabem concorrendo com empresas que contam com um planejamento bem
elaborado, uma estrutura que permite reduzir ao máximo os desperdícios e onde o
controle sobre inúmeros parâmetros é feito.
Mas não adianta mensurar uma linha de produção se toda a cadeia de valor não
possuir uma sincronia bem delineada, todas as empresas envolvidas em uma cadeia
de valor devem trabalhar em conjunto, caso contrário todo o esforço de uma
empresa será desperdiçado ao se deparar com uma outra que não atende as
exigências de maneira satisfatória.
Então surgem as oportunidades para alinhar as estratégias das organizações, para
que todos contem com um ritmo adequado e que insiram em suas culturas os
medidores necessários para exercer suas tarefas dentro de um conjunto maior
formado pela cadeia de empresas que visam obter mais valor em suas produções.
Mesmo assim é possível que haja um momento onde os ajustes demorem mais do
que o planejado, pois os fatores envolvidos partem de pontos como a cultura
organizacional e até mesmo a estrutura física disponível para que o transporte de
um local ao outro seja feito, e caso o estudo não seja bem feito, é fácil de se prever
que as dificuldades serão encontradas facilmente.
Diante disto é muito interessante desenvolver um planejamento com muitos
detalhes, e isto leva a procurar as inúmeras referências contidas dentro de cada
organização, desde o pessoal da própria linha de produção até os mais altos
executivos.
O conhecimento contido em cada uma das empresas de uma cadeia de valor
permite criar e desenvolver soluções que facilitem a integração, pois todas as
empresas acabam por trabalhar com um foco único e o consumidor recebe em suas
mãos produtos ou utiliza serviços cada vez melhores.
Então é possível que ao longo do tempo as organizações percebam que as
melhores soluções surgem quando as pessoas conseguem oferecer o seu melhor
572

573. para a conquista de objetivos comuns, independente da posição ocupada e que traz
para dentro das empresas as maiores oportunidades disponíveis em um mercado.
Além de mensurar suas ações e atividades é importante que a empresa analise os
dados coletados e ofereça as melhores soluções, para que os investimentos em
ferramentas não se tornem obsoleto em pouco tempo e para que todas as pessoas
da organização adquiram a cultura de medir e saber o que fazer sempre que
possível.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As diferentes tecnologias e as pesquisas em Marketing
Com a possibilidade de oferecer as informações mais completas e simples é
possível perceber que muitas organizações utilizam a tecnologia para se aproximar
do consumidor, gerando bancos de dados e permitindo que os clientes dêem suas
impressões e opiniões sobre um produto ou serviço, só que as empresas também
podem obter muito mais dados para as suas pesquisas se souberem aproveitar todo
o conhecimento que existe em seu ambiente interno.
A tecnologia pode ser um fator que ajuda ou atrapalha o desenvolvimento de uma
organização, ajuda ao agilizar processos, facilitar a comunicação interna e com os
clientes, mas atrapalha quando os colaboradores não possuem um treinamento
adequado para lidar com máquinas específicas ou quando o planejamento feito com
um simples pedaço de papel e uma caneta é ignorado.
Por mais que seja necessário nos dias de hoje utilizar um computador, é possível
ver que muitas pessoas não conseguem mais atuar fora do mundo virtual, sequer
concebem a possibilidade de usar um pedaço de papel para planejar qualquer coisa,
pois acreditam que não há tempo para realizar pesquisas em um mundo físico e
tangível.
Só que existem muitas informações que estarão disponíveis somente em arquivos,
livros, revistas, jornais e periódicos impressos, que por muitas vezes ainda não
possuem uma versão eletrônica, e que portanto ficam fora do alcance de pessoas
que nasceram em uma era onde o computador faz parte da vida.
Da mesma forma é provável que muitas das soluções aplicadas no dia-a-dia das
empresas tenha vindo de um lugar tido como simples, pois alguém se propôs a
anotar uma idéia, observou atentamente e pesquisou qual pode ser a melhor forma
de resolver o suposto problema.
Mesmo assim não há como dizer que um dos dois lados é o melhor, assim como
nenhuma empresa possui uma área melhor como a outra, a não ser que as pessoas
desejem vê-la desaparecer em breve.
Então surgem dúvidas que podem ser esclarecidas de diversas formas, muitas
pessoas utilizarão um computador em suas mais variadas formas e aplicações,
outras terão acesso às informações que são exclusivas do arquivo da empresa, e
pode ser que muitas das pesquisas realizadas hoje, já possuam os dados coletados
e armazenados, e é por isso que as empresas devem melhorar a sua comunicação
interna, não basta ter a melhor estratégia para falar com o cliente se dentro da
organização as pessoas são impedidas de trocar informações, gerar idéias e buscar
soluções de maneiras diferentes.
Também é interessante notar que as mudanças ocorridas no mercado possuem uma
velocidade muito maior, e certas organizações acham que o consumidor mudará
constantemente sua opinião sobre um produto ou serviço, desta forma reduzem o
ciclo de vida dos produtos, mas esquecem que a parcela de clientes inovadores é
considerável, mas pequena diante dos demais, e então a empresa pode criar uma
573

574. tendência a atender somente um público-alvo, e que pode significar que deixa de
lado quem realmente faz a empresa ter o dia de amanhã para abrir suas lojas.
Talvez a falta de percepção traga dificuldades para muitas organizações, pois ao
mudar drasticamente o foco poderão deixar de fazer o seu melhor e se tornarem
apenas mais uma no mercado globalizado e concorrido.
O êxito das empresas depende do que elas fizeram no seu passado, trazendo para
o presente as melhores soluções para ter um futuro, só que muitas empresas se
dedicam demais ao futuro e deixam de atender seus clientes no dia de hoje, porque
não aprenderam nada com o seu passado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento e as oportunidades das empresas em Marketing
Organizar as ações de acordo com as necessidades das empresas é algo que
facilita a compreensão por parte de todas as pessoas envolvidas em projetos e que
lidam com clientes diariamente, assim como dão um direcionamento mais conciso e
que permite avaliar se o desempenho está dentro do programado.
Com as mudanças ocorridas em um curto espaço de tempo é possível que as
organizações deixem de analisar pontos com grande relevância para o quotidiano,
esqueçam de manter o foco e até mesmo de perceber que novas informações são
necessárias.
No entanto é provável que muitas organizações tenham investido muito na busca
por sistemas que melhorem a distribuição de informações, que as máquinas sejam
de última geração e que o tempo para o colaborador se adaptar seja escasso, o que
comprova a falta de um planejamento elaborado de acordo com as necessidades,
pois alguém achou que os colaboradores não precisam aprender nada de novo.
O simples fato de alguém achar que já sabe tudo elimina toda e qualquer
possibilidade de abrir seu campo de visão, então a organização acaba por perder o
foco, seus concorrentes investem em pesquisa, desenvolvimento e aprimoramento
dos colaboradores, o que traz novos conhecimentos e permite agregar mais valor ao
que é produzido.
Mesmo assim sempre existe a necessidade básica de se enxergar o que é
realmente necessário, e que tentar pular etapas só trará maiores dificuldades,
principalmente pelo fato de que o que não foi absorvido anteriormente tomará mais
tempo para ser aprendido no futuro.
Então as soluções acabam por impedir que haja um desenvolvimento
organizacional, as pessoas não se sentem motivadas para realizar suas tarefas, seja
por não perceberem um interesse conjunto, seja por não ter a oportunidade de
demonstrar suas idéias.
Diante da necessidade de oferecer o melhor diariamente é possível notar que as
empresas buscam novas informações constantemente, mas pode ser que limitem
seu uso, direcionem a aplicação e criem filtros que interessam somente a um
determinado local.
Além de melhorar a troca de informações dentro da organização é necessário saber
quais são as necessidades pontuais, não há como finalizar um processo que sequer
começou, e é por isso que o gerenciamento da produção e do tempo exigido,
independente da área e se é um produto ou serviço, pode facilitar a otimização do
conjunto de ações das empresas.
As melhores soluções sempre são criadas em conjunto, mas são poucas as
empresas que permitem que seus colaboradores tenham um tempo para pensar
sobre uma idéia ou que busquem encontrar a melhor solução para o momento, mas
574

575. ainda assim investem em treinamentos que visam igualar seus colaboradores, e
perdem as maiores oportunidades porque não há nada diferente dentro da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Empresas clientes e fornecedoras em Marketing
É interessante observar que o comportamento das pessoas se modifica conforme a
situação em questão, isto também se dá em muitas empresas, pois quando as
empresas estão inseridas na figura do consumidor exigem dos seus fornecedores,
mas por outro lado podem relaxar quando elas são fornecedoras.
O mais interessante é que diariamente as empresas são envolvidas pelos dois
papéis, são clientes e fornecedoras, adquirem e ofertam produtos ou serviços, mas
conseguem ser completamente diferentes, como se existissem duas empresas, uma
para ser a consumidora e outra para disponibilizar seus produtos no mercado.
Então os clientes parecem ficar em segundo plano, as pessoas que se relacionam
com seus consumidores parecem não dar o devido valor àqueles que buscam
produtos em um dos pontos de venda, e quando o mesmo atendente é um cliente o
comportamento é outro, exigindo rapidez em atendimento, respeito e se esquece
que não consegue oferecer isto para os seus clientes.
Logicamente existem empresas que encontraram um equilíbrio, além de melhorar o
lado racional de todas as transações diárias, ainda auxiliam o cliente a encontrar o
melhor produto para o seu desejo, criando mais um diferencial a ser ofertado no
mercado.
Por outro lado existem empresas que parecem não ter o interesse em atender seus
clientes, tratando-os como inimigos, como se a empresa não necessitasse buscar o
seu melhor diariamente, como se apenas produzir algo fosse a solução e que um
cliente atrapalha este processo.
Este tipo de comportamento pode alcançar todas as empresas, e é por isto que os
cuidados com o relacionamento com os clientes é vital, se as pessoas não
conseguem lidar com pessoas é fato que a empresa desaparecerá, pois até mesmo
em um simples e-mail ou carta há uma relação entre pessoas.
A falta de percepção de que do outro lado há uma pessoa é um ponto a ser muito
estudado e eliminado de todas as empresas, pois contrasta com as exigências da
empresa quando cliente e quando fornecedora, criando uma dualidade que não faz
sentido e atrapalha a relação entre as pessoas, seja no ponto de venda, seja entre
os colaboradores.
Mas tudo isto acontece quando a empresa se ilude ao assumir a posição de única,
como se nenhuma outra pudesse ofertar produtos ou serviços de qualidade igual ou
superior, e é por atitudes assim que muitas organizações já não existem mais.
As organizações começam e terminam suas histórias através de pessoas, desde o
sonho que se realiza até o ponto onde tudo se desfaz através de atitudes que
afastam as demais pessoas, mas sempre existe uma oportunidade de tornar a
empresa humana novamente, como em seu início.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pessoas e a tecnologia nas empresas em Marketing
A rapidez nas ações traz oportunidades quando a empresa possui uma estrutura
que permite distribuir adequadamente as informações, integrando as áreas,
tornando mais humana a empresa e ouvindo o cliente constantemente, assim como
o mercado passa por evoluções em diferentes momentos e permite que a inovação,
requerida pelos consumidores, seja útil no momento mais propício.
575

576. Ser ágil em um mercado muito concorrido não é o fundamental, é útil quando a
empresa desenvolve um planejamento e analisa a viabilidade ou não de se investir
mais rapidamente em um novo caminho, criando produtos ou serviços que estejam
em um ciclo de introdução no mercado.
Com a disponibilidade de tecnologias é provável que algumas empresas tomem
atitudes que acabam por criar situações de dificuldades, ao não estudar o ambiente
interno e por esquecer de que nem todas as pessoas se adaptam rapidamente ao
que é trazido como solução.
Porém é possível estudar e acompanhar as diferentes ondas do mercado, estudar o
que é desejado pelos clientes e então oferecer os melhores produtos ou serviços.
Então as próprias pessoas devem tomar a atitude de humanizar a organização, criar
um ambiente onde todos possam desenvolver suas habilidades, compartilhar o
conhecimento e estar um passo à frente da concorrência.
Mas muitas pessoas deixam de olhar o lado humano das organizações,
especialmente quando as soluções parecem estar presentes em automação e
informatização das empresas, mas que não levam em conta toda a especialização
necessária para que todas as pessoas desfrutem do que lhes é oferecido como
ferramentas para a execução de suas tarefas.
Diante das diferentes possibilidades é possível observar que muitas organizações
deixaram de trabalhar o lado mais humano para investir em tecnologias, e então
tornarem-se praticamente máquinas que executam tarefas sem pensar ou melhorar
o conhecimento interno.
As melhores ações são planejadas, envolvem pessoas e permitem que as
oportunidades sejam analisadas, com o desenvolvimento adequado que trará as
melhores soluções para a organização e para seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento dos pontos fortes na elaboração do planejamento em
Marketing
Poder planejar todas as ações é algo que se encaixa em organizações e também na
vida das pessoas, mas exige muito mais do que apenas colocar em papel o que se
pretende fazer, assim como faz sentido para muitas pessoas elaborar um
planejamento para uma viagem de férias com a família, pode-se fazer o mesmo
dentro da empresa e até mesmo na própria carreira.
Mas muitas das escolhas passam por influências de inúmeros pontos, na área
empresarial não basta criar um planejamento e acreditar que ele se concretizará
sozinho, sem esforço, pois os pontos abordados devem ser revistos, primeiro para
verificar se tudo está correndo dentro do planejado, segundo para observar se as
análises feitas precisam ou não de novas informações ou recebem complementos
que antes não foram adicionados.
Só que a dinâmica do mercado exige um planejamento elaborado para apontar o
melhor caminho a percorrer, o que demonstra que elaborar o planejamento não é
engessar todas as ações da empresa, mas sim focar todas as forças em algo que
realmente faça sentido e traga resultado.
Na vida profissional é necessário traçar objetivos, mas também é vital ter a
consciência de que a pessoa deve fazer por merecer um novo cargo, novas
responsabilidades e o reconhecimento, e isto ocorre com um planejamento bem
construído, para que a pessoa saiba exatamente em que áreas ela possui pontos
fortes e que deve aprimorá-los ainda mais.
576

577. Mesmo assim existem pessoas que adquiriram a cultura de fortalecer os pontos
fracos, ou seja, não aproveitam o tempo para fortalecer suas melhores habilidades e
se esforçam para aprimorar o que não é o seu melhor, enquanto que outras pessoas
otimizam o tempo para desenvolver ainda mais as suas forças.
Neste mesmo ponto é interessante observar que muitas empresas optam por
realizar treinamentos que igualam seus colaboradores, até mesmo melhorando o
que a pessoa tem de mais fraco, e que jamais será seu ponto forte, e portanto
deixará de estar à frente dos concorrentes, porque não presta atenção em seus
colaboradores, não sabe qual é o ponto forte e não percebe o que faz.
Então as empresas passam por momentos difíceis, os concorrentes inovam em
diferentes áreas, criam novos produtos, desenvolvem novos serviços, aprimoram o
atendimento etc.
Além de elaborar o planejamento pensando em fazer o melhor, é importante que a
empresa também crie ferramentas para mensurar suas ações, assim poderá saber o
que está funcionando corretamente e o que precisa de mais atenção naquele
momento, sem esquecer que devem melhorar tudo o que fazem sempre.
Desta forma é necessário que as empresas aprendam a aprender, tenham uma
visão mais ampla de suas ações e desenvolvam suas forças constantemente, para
que não acabem por investir de forma equivocada e não aproveitem o tempo
adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades e ameaças do mercado e a busca por soluções em
Marketing
Evoluir constantemente é necessário para todas as empresas, seja para melhorar
seus produtos ou serviços, seja para atender melhor os clientes, estar à frente dos
concorrentes ou não se deixar levar por uma posição de destaque conquistada com
um planejamento bem elaborado, utilizando estratégias otimizadas e que permitem
desenvolver todos os colaboradores, resultando em produtos e serviços melhores.
Mesmo que a evolução seja natural ainda existem empresas que acabam por
construir uma história e param de escrevê-la, não dedicam mais a mesma atenção,
perdem o foco e deixam que os concorrentes tomem o seu lugar no mercado.
Também é evidente que a falta de estudos e pesquisas proporciona para a
concorrência uma vantagem muito maior, pois as ações das outras empresas são
facilitadas ao se ignorar que alguém pode oferecer produtos e serviços melhores e
com mais qualidade do que a sua empresa.
Desta forma a zona de conforto parece eliminar o que a empresas possuía de
melhor, as pessoas parecem não ter mais a mesma criatividade, e então surgem as
crises, que são benéficas quando a empresa não perdeu sua essência, pois a
capacidade de fazer uma nova trajetória vitoriosa é um ponto altamente favorável e
permite que a empresa tenha ainda mais força para superar os concorrentes.
Então é possível contar com colaboradores dedicados, pessoas que desejam
desenvolver soluções melhores, criando novos patamares e trazendo grandes
diferenciais, devido às oportunidades que aparecem quando a criatividade é mais
valorizada.
Também é interessante perceber que muitas oportunidades ficam de lado quando a
empresa deixa de melhorar ao longo do tempo, devido à crença de que não é
necessário investir em pesquisa e desenvolvimento porque a empresa já oferece as
soluções que todos os clientes desejam, sem perceber que para manter os clientes
577

578. é necessário evoluir, dar atenção aos desejos, inovar em todos os sentidos e
oferecer o que o cliente deseja.
Desta forma pode-se dizer que o público-alvo também participa ativamente das
decisões de todas as empresas, pois se algo não satisfaz o cliente ele muda de
produtos ou serviços.
Com estas mudanças, ocorridas cada vez mais rapidamente, é possível que muitas
organizações desapareçam do mercado e nem se dêem conta, pois não procuraram
atualizar nenhuma área da organização, deixaram seus colaboradores estagnados
em um nível de conhecimento que, até outrora, foi o melhor.
Sempre que uma empresa toma para si a necessidade de se desenvolver
constantemente, e assim o faz, pode agregar mais valor aos produtos e serviços,
bem como oferecer condições para que seus colaboradores tenham idéias e tempo
hábil para realizar as pesquisas e desenvolver os projetos, gerando um ciclo de
oportunidades e superando a concorrência, com a oferta de produtos e serviços
cada vez melhores para um cliente cada vez mais exigente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O estoque de conhecimento em Marketing
Houve um tempo em que os estoques físicos eram as maiores riquezas de todas as
organizações, mas o passar do tempo tratou de mudar este ponto de vista, trouxe
uma nova forma de analisar os estoques e hoje existe uma nova filosofia a ser
empregada quando as empresas lidam com um determinado armazenamento.
Hoje é possível dizer que o melhor estoque físico de uma organização é aquele que
já passou para as mãos dos clientes, que já deixou as prateleiras para ser ocupado
por outro produto de mesma marca, fazendo com que o giro do estoque seja rápido
e eficiente.
Só que ainda existem empresas que não enxergaram as mudanças, ainda lidam
com estoques altos, de pouca rotatividade e que geram mais custos ao ficar em
prateleiras nos armazéns, e que por muitas vezes não são percebidos, pois a falta
de cálculos sobre estes custos limita um pouco a visão da empresa perante o
mercado.
Logicamente existem produtos que já passam por práticas avançadas, utilizam uma
tecnologia que não pode ser encontrada em um lugar físico e que por vezes é
deixada de lado pelas organizações, desta forma o, maior e melhor, estoque fica
sem uso e não traz nenhum diferencial para a organização.
Mesmo assim é possível que muitas organizações já consigam perceber o real valor
para o seu novo estoque, afinal de contas é possível ver que certas empresas
investem no desenvolvimento de seus colaboradores, abraçam ações como o
incentivo às idéias e buscam criar soluções, para a própria empresa e para o
mercado, que representem mais valor.
Mas ainda é provável que o conhecimento aplicado realmente não alcance todo o
seu potencial, as pessoas podem aproveitar constantemente seu estoque pessoal
de conhecimento, que não ocupa espaço físico, não tem custo de armazenagem e
não se perde com o tempo, além de melhorar a cada novo dia.
Então as experiências vividas dão novas opções para se resolver um determinado
problema, e quando este estoque de conhecimento é bem aplicado, não há mais
problemas em uma empresa, porque todos passam a buscar soluções, pois a cultura
de apontar problemas acaba deixada de lado.
Desta forma é provável que as melhores idéias seja realmente trabalhadas, a
pesquisa e o desenvolvimento de novos produtos se dá de forma mais natural, os
578

579. colaboradores trocam mais informações, a organização como um todo ganha, pois
mais pessoas enxergam mais variáveis e conseguem encontrar mais soluções.
E ao analisar mais possibilidades também é possível melhorar o que já existe, pois
tudo pode ser melhorado sempre, e talvez muitas empresas ainda não reconheçam
que sempre há espaço para aperfeiçoar suas forças e criar diferenciais muito mais
importantes para o consumidor.
Quando as empresas começam a pensar podem encontrar soluções melhores,
desenvolvem estratégias mais apuradas e se relacionam de forma melhor com seus
clientes, sem esquecer que lidam com pessoas todo o tempo, mesmo que de forma
indireta, e é a falta do pensamento que leva uma empresa a deixar o mercado mais
cedo do que o previsto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação e a privacidade dos clientes em Marketing
A mobilidade pode ser uma das grandes oportunidades a ser usada pelas
organizações, mas que não depende somente da empresa, pelo simples fato dos
consumidores terem o direito de escolha de receber ou não uma campanha em um
dos seus aparelhos, e que fica de lado, porque muitas empresas não conhecem
seus clientes e entendem que os avanços e possibilidades da tecnologia envolvem
muito mais do que escolhas unilaterais.
A melhor maneira de utilizar as inovações tecnológicas é ouvir seu cliente, pois
muitos terão interesse em receber campanhas sobre os novos produtos e serviços,
só que é necessário saber se os demais clientes darão a mesma permissão.
Então é possível que sua empresa seja vista como uma geradora de spam, pois
tudo o que é enviado para os clientes é simplesmente descartado, ocupa caixas de
e-mail, invade a vida do cliente sem a permissão e é vista como algo positivo por
muitas pessoas, que evitam pensar.
Desta forma a reflexão não deve recair sobre a melhor tecnologia a se usar, mas
quais são os clientes que desejam receber as informações, uma vez que o acesso à
internet se amplia e que as pessoas não são obrigadas a ver a sua campanha.
As escolhas unilaterais criam situações onde o cliente fica insatisfeito, a empresa
não faz uma pesquisa prévia e durante a campanha para saber se está trazendo o
resultado esperado e seus criadores acham que o resultado é maravilhoso, quando
na verdade esquecem de pensar que o cliente pode estar em locais nada
adequados para receber tal ação.
A comunicação é fundamental, mas muitas organizações acham que devem
empurrar para o cliente uma campanha, e isto só derruba o valor daquela marca e
empresa, pois o cliente se sente incomodado, sua privacidade foi invadida e ele
recebeu mais um spam para colocar em sua lista.
Como muitas empresas não sabem o que é permissão podem acabar tomando
atitudes que não atraem mais clientes e acabam por afastá-los, enviando-os
diretamente para a concorrência, e como não sabem medir suas ações
desconhecem as razões que fizeram o cliente mudar de marca.
Outro ponto interessante é saber que o cliente deseja receber a informação, só que
se este cliente não permitir que a empresa envie, ou então que ele escolha se
deseja cancelar o serviço, é provável que sua empresa seja mais uma que atrapalha
a vida das pessoas, envia mensagens e campanhas não solicitadas ou evita que o
cliente escolha não receber mais as informações sobre os produtos e serviços de
sua empresa.
579

580. Mas com o passar dos anos as empresas podem aprender que a tecnologia pode e
deve ser usada para melhorar a relação com o cliente, mesmo que muitas ainda
pensem que todas as pessoas querem saber tudo sobre os seus produtos e
serviços, e que é o maior equívoco.
Enquanto as empresas optarem pelo achar ainda existirão clientes insatisfeitos, que
tem sua privacidade invadida e, que para as empresas, não possuem o direito de
escolher, porque alguma pessoa acha que o cliente sempre quer saber da sua
empresa, quando na verdade a própria pessoa que cria esta estratégia fica irritada
quando recebe informações de outras empresas, pois ainda existe a cultura de que
a empresa e o cliente são duas figuras opostas, só que a empresa e o próprio cliente
trocam de posições em muitos momentos, só que não conseguem pensar, porque
esqueceram como se faz.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovações e impactos em Marketing
A análise de riscos pode trazer informações muito importantes para que a empresa
possa elaborar um planejamento de ações, para colocar no mercado novos produtos
ou serviços, para avaliar também os impactos que as ações podem causar no
ambiente interno da organização, além de trazer dados que auxiliem a gerar um
impacto menor ao meio ambiente.
É interessante perceber que em certas organizações os riscos não são analisados,
então, muitas das ações são feitas com base em impulsos e acabam por trazer
grandes complicações para a organização, desde a falta de conhecimento ou
respeito a uma lei até grandes impactos gerado no meio ambiente.
Enquanto algumas empresas buscam revolucionar o mercado com inovações que as
mantenham sempre em uma posição de destaque, existem aquelas que procuram
evoluir e harmonizar suas ações, estudando constantemente o mercado, as
legislações específicas e quais serão os impactos de cada ação nova e das já
realizadas.
Só que muitas vezes os impactos não são tão perceptíveis em um primeiro
momento, então as empresas devem procurar informações que tragam um caminho
para seguir, e é desta forma que os dados históricos podem, e devem, ser
consultados.
Mesmo com a dinâmica do mercado e as constantes evoluções, é possível traçar um
planejamento para que a empresas agridam o meio ambiente de forma menor, pois
todas as ações acabam por trazer impactos, independente do tamanho da empresa,
do seu setor e dos cuidados tomados.
Desta forma pode-se notar que muito do que as empresas produzem deve estar
orientado a reduzir a poluição do ambiente, assim como respeitar as leis em vigor,
que devem ser respeitadas, mas que em alguns países ainda existe a crença de que
as leis não são feitas para se respeitar.
Também fica claro que os cuidados com as ações podem ser controlados, impor
limites não significa não fazer, mas sim fazer de uma maneira diferenciada e que
traga mais benefícios para todos, sem esquecer das responsabilidades inseridas no
contexto.
Também é possível trazer melhorias para a organização com ações mais estudadas,
que analisem variáveis que antes não eram imaginadas e que permitam atuar de
forma a causar um impacto ambiental menor.
580

581. Todas as empresas podem encontrar soluções melhores quando estão dispostas a
melhorar sua oferta de produtos ou serviços, respeitando o consumidor e agregando
mais valor do que a concorrência quando tomam atitudes responsáveis.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A evolução do mercado e a necessidade de ouvir os clientes em Marketing
Muitas empresas acreditam que são indestrutíveis e que jamais deixarão o mercado
e que seus produtos ou serviços forma criados para durar eternamente, sem
melhorias, sem ouvir o consumidor para atendê-lo melhor e que nada as impedirá de
continuar ofertando sua produção eternamente.
Saber avaliar o mercado e tomar as melhores decisões é algo que permite que a
empresa cresça, ganhe novos conhecimentos e trabalhe no presente para ter um
futuro, só que muitas colocam apenas o futuro à frente de seus colaboradores,
deixando o presente de lado.
Então não é de se admirar que muitas empresas desapareçam do mercado
diariamente, que suas histórias durem poucos anos ou que seus produtos ou
serviços sequer sejam lembrados.
Logicamente sempre há uma oportunidade para se aproveitar, a melhor delas é
saber que todos os produtos ou serviços podem ser melhorados, que o cliente pode
procurar um concorrente e que a atualização das informações é tão importante
quanto qualquer outra tarefa.
Mas as organizações não conseguem obter todas as informações, uma vez que não
atendem a todos os consumidores do planeta, e talvez este seja o principal ponto
que permita enxergar que os clientes são diferentes, e até mesmo as empresas
podem optar por outros fornecedores ao longo de sua existência.
Desta maneira é interessante saber que a própria empresa poderá substituir seus
produtos ou serviços, melhorando-os, e oferecendo aos clientes o melhor, mas
talvez seja necessário que as empresas aprendam a enxergar o ciclo de vida dos
produtos e serviços.
Também é evidente que muitas empresas tratam seus produtos e serviços como
filhos, então farão de tudo para que estes não fiquem fora de circulação do mercado,
pois acabam criando vínculos mais profundos do que o necessário e estabelecem
um relacionamento que não permite enxergar as evoluções do mercado, a chegada
de novas tecnologias e as mudanças de comportamento dos consumidores.
Seguindo a mesma linha é possível perceber que existe um outro lado, onde as
empresas não aproveitam todo o ciclo de vida de seus produtos e serviços e os
substituem rapidamente, e então os clientes buscam produtos similares em um
concorrente que ainda mantém seus produtos no mercado por mais tempo.
Então é fácil entender a relação entre as informações e estudos constantes que
devem ser realizados, só que muitas empresas imaginam que é necessário fazer um
investimento muito alto, então desistem de realizar pesquisas, deixam de aprender
um pouco mais a cada dia e não percebem que o cliente pode auxiliar a melhorar os
produtos que poderá adquirir em breve, até mesmo de um concorrente.
Sempre que uma empresa deixa de medir suas ações acaba ficando para trás, não
percebe se está indo para o caminho correto ou se está parada no tempo, assim
como muitas outras passaram a achar que seus produtos ou serviços eram tão úteis
que não perceberam a evolução do mercado e deixaram de se atualizar ao longo da
vida.
Quando as empresas conseguem equilibrar seus estudos, internos e externos,
podem conseguir melhorias antes de seus concorrentes, criam novas soluções e
581

582. acompanham o presente, com grande chance de ter um futuro se não se deixarem
levar por ilusões como a de que são eternas e de que nenhuma pessoa do mundo
viverá sem a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos de Marketing para análise de mercado e avaliações de risco
Estabelecer um relacionamento com os clientes é algo que não surge da noite para
o dia, é uma questão de permitir que o cliente dê permissão para que haja a relação,
pois sempre existem clientes que adquirem produtos ou serviços uma única vez ao
perceberem que a empresa não lhe satisfez da maneira esperada.
Mas encontrar uma definição universal para a satisfação também é algo a ser bem
estudado pelas organizações, pois cada pessoa possui um nível diferenciado, as
exigências também são diferentes e estudar as tendências do mercado, associando
ao comportamento do consumidor e os motivos que os levam a adquirir este ou
aquele produto auxiliam a esclarecer qual é o ponto ideal para a empresa.
Só que nem tudo é uma questão de oferta e demanda, pois muitos dos produtos
adquiridos são associados às necessidades básicas, já que uma parte da população
ainda se encontra na base da pirâmide de Maslow, e alguns cuidados também
devem ser tomados, pois não é o poder aquisitivo que determinará a satisfação, mas
sim uma percepção pessoal e tão subjetiva que poucas pessoas realmente
conseguem atender aos seus clientes perfeitamente.
Diante de um mercado que se transforma constantemente, há sempre espaço para
estudos, mas poucas empresas conseguem ter uma compreensão diferenciada do
mercado, procuram oportunidades, encontram novos públicos para seus produtos ou
serviços, além de melhorar o relacionamento com seus clientes já fidelizados.
Mesmo assim muitas empresas deixam de enxergar as oportunidades porque
simplesmente não as procuram, pois estas empresas têm medo do novo,
acreditando que é um risco desnecessário, só que esquecem que fazer ou não traz
o mesmo risco, pois se a sua empresa não encontrar um novo público ou ampliar a
fatia de mercado certamente o concorrente o fará, e sua empresa perceberá que
possuía uma informação e não a usou por medo de arriscar.
Então as avaliações sobre os riscos de tomar uma iniciativa se igualam aos de
permanecer em um mesmo nível, uma vez que as empresas existentes no mercado,
e que ofertam produtos similares, poderão aproveitar uma oportunidade ao enxergá-
la, a não ser que haja uma percepção distorcida de que seus produtos ou serviços
jamais serão substituídos ou ficarão obsoletos.
Talvez o maior desafio das empresas seja encontrar o equilíbrio necessário para
permanecer o maior tempo possível no mercado, ofertando seus produtos e serviços
de forma a satisfazer os clientes, sem esquecer que a relação entre a empresa e o
consumidor determinará se a empresa terá ou não um futuro para se lembrar da sua
história.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Integração organizacional, pesquisa e desenvolvimento em Marketing
Utilizar todo o conhecimento disponível em uma organização pode trazer soluções
mais rapidamente, mesmo assim é fácil perceber que a área de pesquisa e
desenvolvimento de produtos é tratada como algo à parte, diferenciado de tal
maneira que não se integra com as demais, e este tipo de cultura limita a visão da
organização, gera dificuldades na hora de disponibilizar seus produtos para os
clientes, além de causar um desconforto interno.
582

583. Muitas empresas optam por filtrar demais as informações, criam barreiras invisíveis
e limitam o seu potencial, porque julgam que somente uma área é capaz de ter
criatividade, quando na verdade todas as áreas e pessoas são criativas, e,
logicamente, possuem conhecimentos distintos, que se bem aplicados, acabam por
trazer as soluções mais criativas e em menor tempo.
Só que as empresas, resultado direto da cultura das próprias pessoas, acabam
limitadas porque algumas acreditam que nenhuma outra pessoa possui o
conhecimento necessário ou sequer pode pensar.
Então os limites surgem mais rápido do que se pode prever, principalmente porque
existem barreiras que impedem que as pessoas troquem informações, que áreas
distintas possam conversar para melhorar o desempenho da organização e que toda
a organização deve ter um foco único.
Mas é possível que algumas organizações já enxerguem novas oportunidades ao
saber que podem integrar suas áreas, dar a chance que seus colaboradores
necessitam para demonstrar idéias, pois o conhecimento integrado de todas as
áreas, especialmente contido em cada pessoa, é um dos maiores diferenciais que as
empresas podem ter.
Ainda assim é possível ter muito conhecimento e não analisar todas as variáveis, o
que se deve a nova dinâmica do mercado, além do planejamento que muitas
empresas não elaboram, e portanto acabam caminhando para um lugar
desconhecido, assim como deixam de ouvir seus clientes ao longo do tempo, pois
acreditam que já sabem tudo o que é necessário.
Todas as organizações podem passar por momentos onde as dificuldades surgem
para melhorar o que é feito, mas é necessário ter visão para enxergar as
oportunidades de diversos ângulos, o que torna cada colaborador mais valioso, e
que é uma das principais fontes de idéias em empresas grandes.
A concorrência pode trazer a dificuldade para as empresas quando elas deixam de
fazer o seu melhor, passam a dar mais atenção ao que acontece fora do seu
ambiente e esquecem de ouvir os clientes, como se a organização fosse um mero
detalhe, e então as oportunidades são desperdiçadas.
Além disso, também é necessário ter em mente que nenhuma empresa atenderá a
todos os clientes do mundo, e conseguir perceber isso já é um grande passo para
muitas organizações, que podem passar a focar ainda mais seus esforços para
satisfazer os seus consumidores da melhor forma possível.
A relação das empresas com o conhecimento vêm se transformando ao longo dos
anos, não deve haver mais a figura de uma única mente criativa, mas sim a
colaboração entre todas as áreas, mesmo que em um primeiro momento pareça
estranho, mas que na verdade permite que todos desenvolvam suas habilidades,
ampliem seus conhecimentos e satisfaçam os clientes ao ouvi-los atentamente para
desenvolver novos produtos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A escolha do foco e a tomada de decisões em Marketing
A atualização dos dados pode complementar informações, auxiliar na análise de um
perfil, um comportamento ou até mesmo da ação de uma organização diante do
mercado, só que muitas pessoas acabam esquecendo que por muitas vezes
possuem uma informação valiosa muito antes da concorrência, e que deixam de
investir por não acreditarem que haverá um uso real que garanta um retorno no
futuro.
583

584. Tomar decisões é algo feito a todo instante, faz parte da vida de todas as pessoas e
permite escolher o que será feito, mas existem ações que acabam automatizadas,
como respostas, questionamentos e até em relacionamentos, onde o hábito de
reagir de uma mesma forma começa a ser parte da cultura.
Então a cultura começa a atrapalhar o desenvolvimento de idéias, acaba por fazer
com que um comportamento se torne o padrão para todos, o que impede o
relacionamento das pessoas, pois sempre há uma definição decorada, um ponto de
vista que jamais será alterado e não existe a possibilidade de ouvir as outras
pessoas, porque há uma crença muito forte de que sempre estão erradas.
Como as ações são reflexos das organizações é provável que muitos
comportamentos das pessoas acabem trazendo mais dificuldades na relação com os
clientes, o respeito pelo ser humano que está à frente fica de lado, e este
consumidor é tratado como um inimigo que atrapalha o desenvolvimento da
empresa.
Desta forma a análise de que os concorrentes também são inimigos é considerada
natural, mas ao deixar o foco vital de lado para se preocupar somente com os
inimigos não traz ganhos para a empresa, pois ela acaba seguindo os passos que
os concorrentes determinam, deixa de ter sua personalidade e não consegue
desenvolver produtos ou serviços que atendam aos clientes.
Mesmo assim as empresas devem mudar a forma como enxergam seus
concorrentes, ao deixá-los sempre em primeiro lugar acabam perdendo clientes, o
próprio ambiente interno não é favorável à integração das pessoas e de suas
respectivas áreas, o que traz à tona o foco em problemas, não em soluções, e que
limita a visão das organizações.
E então o tempo acaba ocupado de maneira equivocada, o foco não está alinhado
com o projeto inicial da empresa, as pessoas que executam tarefas não se sentem
satisfeitas com o que produzem e a concorrência conquista os seus clientes, e após
um determinado tempo é possível que a empresa perceba que deixou de lado quem
a mantém viva no mercado.
Logicamente o aprendizado das organizações deve ser disponibilizado para as
gerações futuras de colaboradores, o que requer o cuidado de preservar a história
das empresas, manter ao alcance das pessoas as informações necessárias e tornar
o ambiente organizacional melhor ao longo do tempo, sem esquecer que ao
direcionar seu foco para o cliente é possível encontrar soluções antes da
concorrência e desenvolvê-las para ofertar no mercado no momento correto.
Os melhores produtos e serviços sempre são frutos de pesquisas feitas junto ao
público-alvo, analisando dados e procurando oferecer o melhor para o mercado, o
que leva uma organização a tornar-se mais humana ao saber que seus primeiros
clientes são seus colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhoria contínua na comunicação em Marketing
Comunicar-se adequadamente é uma oportunidade de melhorar o relacionamento
com os colaboradores, bem como com os clientes, mas conhecer melhor a forma de
comunicação utilizada por ambos pode ser o grande diferencial que a empresa
procura, pois pode obter informações mais detalhadas que permitem uma integração
melhor entre as áreas e que geram ações que serão compreendidas mais facilmente
pelos consumidores.
Mas ainda assim sempre existem os ruídos que atrapalham a comunicação, criam
interpretações diferentes e podem gerar dúvidas quanto ao conteúdo, e desta forma
584

585. é necessário que as organizações melhorem seus investimentos em pesquisa e
desenvolvimento de uma comunicação de fácil acesso, tanto para colaboradores
quanto para clientes.
Ao melhorar a compreensão do que é desejado por colaboradores ou clientes, é
provável que a empresa consiga se relacionar de maneira mais fácil com ambos,
ouvindo-os e atendendo-os conforme o desejado.
Mesmo assim há empresas que esquecem que a linguagem empresarial nem
sempre é a mesma utilizada no dia-a-dia dos clientes, e então há uma dificuldade de
demonstrar os atributos, qualidades e outros detalhes para um certo grupo de
consumidores.
Então fica evidente que uma proximidade se faz necessária, a criatividade pode
existir e simplificar a mensagem que a empresa deseja passar para seus clientes, e
então poderá obter os dados sobre satisfação de uma forma ampliada, uma vez que
o consumidor compreendeu a mensagem.
Outro ponto que pode dificultar a comunicação é a seleção do público-alvo, pois uma
comunicação elaborada com uma linguagem diferenciada pode alcançar um público
não esperado, e que pode fazer com que a empresa preste mais atenção nas suas
ações com o mercado e seus clientes.
Por outro lado sempre há o que melhorar na comunicação, desde a linguagem, o
veículo utilizado, o público selecionado, entre outros detalhes, e que podem agregar
mais valor do que muitas empresas imaginam.
A comunicação não é algo que fará milagres ou mágicas de uma hora para outra,
mas sem a comunicação nada é feito, independente de sua forma ou conteúdo.
Também é importante saber que a comunicação sempre é uma via com duas mãos,
onde o ouvir é muito importante para as organizações, que pode melhorar o
relacionamento e trazer grandes oportunidades para satisfazer os desejos dos
clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Informações, limites e mudanças em Marketing
O valor das informações é diferente para cada área, para cada pessoa e para cada
um dos consumidores, passando por avaliações subjetivas, análises de qualidade
diferenciadas e por emoções que muitas vezes não são percebidas pelas empresas,
e que, portanto, podem trazer expectativas que não condizem com a realidade em
uma análise de mercado realizada posteriormente.
Todas as pessoas do planeta possuem uma definição própria de qualidade, criam
expectativas sobre produtos e serviços, sentem-se satisfeitas ou até mesmo se
surpreendem com uma determinada marca, mas nem sempre há uma nova
oportunidade para demonstrar ao cliente os seus produtos e serviços, atrair sua
atenção após um primeiro contato não muito positivo é mais difícil, mas não é
impossível.
Além disso é interessante notar que as limitações de um mercado são criadas pelas
organizações, sua cultura e uma visão limitada de possibilidades, o que dificulta
analisar pesquisas e encontrar as oportunidades, só que isto acontece diariamente,
na grande parte das empresas e de forma tão natural que não chega a incomodar ou
sequer ser notada.
Então entra em ação a possibilidade de mudança, a oportunidade de melhorar o
relacionamento com seus clientes, ofertar produtos ou serviços que satisfaçam seus
clientes e que surpreenda-os de forma positiva, mas que exige muito mais do que
investimentos altos, requer conhecimento e integração entre as áreas.
585

586. Diante de uma percepção diferenciada do mercado, iniciada pela análise da própria
empresa, de sua história e de suas conquistas é possível estruturar melhor as
mudanças que trarão vantagens competitivas para cada área, melhorando o
conjunto formado pelas pessoas, suas respectivas áreas e também na cadeia de
valor.
Mas sempre existem dificuldades, o que é natural quando uma mudança está em
fase de implantação, no início é necessário ter paciência, algo que falta a muitas
organizações e que evita a mudança, ou sua simples sugestão, pois existe a crença
de que há uma mágica que transforma tudo da noite para o dia, de que tudo
funcionará como se nada tivesse acontecido ou que as pessoas não possuíssem
hábitos e costumes que exigissem um tempo para se adaptar à nova realidade.
Só que pensamentos limitados relutam em enxergar o que acontece, a análise parte
sempre de um ponto de vista único, se alguém for diferente não é ouvido, e por
muitas vezes a única pessoa que possui uma visão distinta é a que está correta.
Mesmo assim é necessário estudar constantemente o mercado, ampliar o leque de
opções, enxergar com mais razão as mudanças do mercado, os novos
comportamentos dos consumidores, além de saber que as emoções farão parte de
todas as decisões, mesmo que muitas pessoas ignorem este ponto.
Talvez seja necessário que muitas empresas aprendam a se relacionar com seus
consumidores, criem experiências que demonstrem quem são as empresas, a sua
forma de agir e que são principalmente humanas, pois todos os consumidores são e
desejam estar em contato com pessoas quando se sentem valorizadas e
respeitadas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição das informações em Marketing
Contar com um banco de dados útil para melhorar o relacionamento com os clientes
pode parecer algo simples, mas que é difícil de se implantar porque as empresas
ainda se dividem em inúmeras partes, como se não pudessem se comunicar e
enxergar.
O modo como as empresas lidam com seu ambiente interno é que determina a
forma como irá lidar com seus clientes, em ambientes onde não existem barreiras
invisíveis, o que facilita a comunicação e integração das áreas, pode-se notar que
todos acabam crescendo e compartilhando o que possuem de melhor.
No entanto ainda existem empresas com culturas que visam separar cada uma das
áreas, colocando uma barreira que não é vista, e que por isso é a que mais dificulta
a comunicação.
Só que algumas empresas também deixam de ouvir seus clientes, por mais que
tentem passar uma imagem de que realmente se relacionam com seus
consumidores.
Ainda assim é provável que nem todas as ferramentas utilizadas sejam apropriadas
para se relacionar com clientes ou colaboradores, o que requer um estudo mais
profundo sobre os hábitos, necessidades e a utilidade prática de uma determinada
forma de comunicação.
Então um banco de dados pode ser gerado, o que nem sempre traz vantagens,
especialmente quando a empresa limita demais o acesso, cria barreiras que
impedem o desenvolvimento de produtos, onde os serviços não são melhorados
porque não há informações disponíveis e que existe uma cultura de que um banco
de dados é apenas um arquivo que deve ser utilizado por um pequeno grupo de
pessoas.
586

587. Desta forma o relacionamento fica prejudicado, os colaboradores não podem
melhorar os produtos e serviços, o cliente é visto como alguém que não poderá
trazer informações melhores e muitos esforços para conquistar uma fatia de
mercado maior não trazem resultados.
E então o tempo se torna escasso, pois não há um aproveitamento adequado, as
pessoas começam a acreditar que perderam tempo e isto se torna comum, pois a
empresa desenvolveu uma cultura de que pode ganhar tempo, algo impossível e
que pode ser visto com a compreensão de que o tempo é igual para todas as
pessoas e empresas, afinal de contas o dia possui vinte e quatro horas para
qualquer pessoa.
Quando as empresas criam bancos de dados é interessante saber realmente qual é
o objetivo de tal ação, para que muitas idéias não fiquem perdidas no tempo devido
à falta de oportunidade de entender melhor as informações, quando disponíveis, ou
de fazer com que o cliente se sinta satisfeito realmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas e desenvolvimento em Marketing
Investir em treinamentos é importante para todas as empresas, mas saber
exatamente as necessidades da organização, bem como os talentos dos
colaboradores, permite que as forças da empresa se destaquem mais, o que implica
em buscar o conhecimento da própria organização, de seus colaboradores e dos
desejos dos clientes.
Diante da competitividade do mercado, que aflora com as empresas globais que
atuam em um número maior de mercados, pode-se perceber que o treinamento não
serve apenas para padronizar o que a empresa possui de melhor, mas criar
oportunidades de utilizar o que cada colaborador possui.
Como as habilidades diferenciadas dos colaboradores são necessárias, e devem ser
utilizadas para integrar as áreas e trazer a visão de novas oportunidades, é
interessante realizar pesquisas diferenciadas para que haja uma integração melhor
entre o treinamento e as habilidades de cada pessoa.
Mas muitas organizações investem em treinamentos voltados para igualar seus
colaboradores, tentam melhorar o que uma pessoa não possui como ponto forte e
acabam colhendo resultados que ficam abaixo do esperado, pois a empresa não
conhece a si própria, não sabe quem são seus colaboradores e não pensa em suas
ações.
Só que a cultura das empresas também influencia diretamente na forma como os
treinamentos são utilizados, independente se as organizações sabem ou não quem
são.
Mesmo assim existem muitas empresas que procuram investir de forma consciente,
buscam conhecer melhor seus colaboradores, suas habilidades e como trazer o
melhor para cada pessoa, diferenciando os treinamentos, permitindo que pessoas
de diferentes áreas se comuniquem e que se desenvolvam continuamente.
Também é necessário que a empresa esteja atenta às evoluções do mercado, pois
novas tecnologias podem trazer mais vantagens quando os colaboradores sabem o
que podem fazer, uma vez que o concorrente sempre estará procurando melhorar.
Todas as organizações podem melhorar, agregar muito mais valor ao conjunto
formado pelas áreas, quando estas atuam integradas, para que o cliente possa
desfrutar de produtos ou serviços cada vez melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
587

588. O uso de pesquisas e históricos em Marketing
Conhecer o mercado traz a oportunidade de encontrar públicos diferenciados, criar
estratégias que dêem mais vantagens competitivas para a empresa e permite que
mais informações sejam utilizadas na elaboração de produtos ou serviços, para que
os clientes sejam atendidos adequadamente e sintam-se satisfeitos.
É interessante notar que muitas organizações ainda possuem seu foco em
produção, deixando de lado o cliente e não dando a devida atenção aos
concorrentes, que acabam por encontrar brechas e novos públicos para seus
produtos ou serviços.
Mas além de ofertar produtos e serviços é necessário que a organização possua
uma noção real das características do mercado, conheça as mudanças ocorridas e
acompanhe as tendências, pois o mercado globalizado traz oportunidades e também
cria uma necessidade maior de investimentos e pesquisa.
Só que as pesquisas já armazenadas em bancos de dados nem sempre serão
suficientes para conhecer o mercado, os históricos podem trazer dados precisos,
mas se o mercado deseja uma inovação é preciso realizas pesquisas novamente,
para atualizar os dados e então compreender o estágio atual de desenvolvimento.
Então as previsões tornam-se melhores, a prospecção de clientes permite que haja
um planejamento elaborado de acordo com os desejos do mercado.
Também é possível que nas pesquisas mais recentes sejam encontradas
oportunidades, mesmo que a oferta e demanda de um determinado produto ou
serviço ainda não seja requisitada, mas já aponta um caminho a seguir futuramente.
Desta forma existe um tempo para melhorar os estudos sobre as oportunidades
encontradas, refinar projetos e atender melhor aos desejos dos consumidores.
Por mais que exista uma dedicação maior ao que a empresa faz também é evidente
que a concorrência é uma preocupação constante, permitindo que haja uma
evolução do mercado, assim como os concorrentes podem ser uma referência
positiva para que a criatividade e a inovação façam parte do dia-a-dia das
organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing permissivo e a oportunidade de comunicação com os clientes
Fazer uso de produtos ou serviços é algo ligado ao dia-a-dia das pessoas e que
pode passar despercebido, pois se torna natural ao longo dos anos e recebe a
influência das evoluções, o que pode trazer uma nova necessidade para as
empresas, caso estejam interessadas em valorizar seus clientes.
A internet passou a ser uma das peças fundamentais para muitas organizações, é
possível que algumas destas empresas, e até mesmo as pessoas, não consigam
imaginar a possibilidade de não encontrar produtos ou serviços em uma página, mas
também é necessário lembrar que nem todas as pessoas possuem acesso à
internet, o que faz a empresa parar para pensar melhor sobre suas decisões, pois o
simples fato de ofertar um produto ou serviço na internet não significa que uma
pessoa irá adquirir, pois o seu cliente pode não utilizá-la.
Então os rumos das decisões ganham mais variáveis, existe a possibilidade de se
relacionar com seus clientes, à internet permite que haja um contato com os
consumidores, mas não deve ser utilizada para ser apenas a base de oferta de
produtos ou serviços.
Desta forma as estratégias podem ser desenhadas conforme a percepção, da
empresa, aponta a necessidade de usar uma ferramenta mais rápida para
588

589. comunicar-se com os clientes, só que também é necessário que a empresa haja
com ética.
Como os valores e costumes das pessoas podem passar por evoluções é
interessante que as empresas também procurem estudar constantemente o
comportamento das pessoas, trazendo para dentro da organização informações
novas e que dêem a oportunidade de melhorar a relação com seus clientes.
Mas a relação sempre deve ser vista como uma via onde há uma troca de
informações, que não pode ser ignorada pela empresa, e talvez este seja um dos
pontos mais delicados, pois a permissão do cliente é fundamental e deve ser
respeitada, o que não é visto tão facilmente e torna-se um ponto a ser revisto
sempre.
Só que muitas empresas ainda optam por realizar campanhas, enviar materiais não
solicitados e julgam não fazer nada de errado, quando na verdade passam a fazer
parte da lista de empresas que o cliente não tem mais o interesse de entrar em
contato.
E então a comunicação da empresa acaba fazendo um papel inverso, pois torna a
imagem da empresa uma referência negativa na mente do consumidor,
principalmente na atualidade, onde existem diversas ferramentas que podem ser
usadas para se comunicar com os clientes, mas que exigem certos cuidados.
Também é necessário saber que o cliente deseja manter contato com as
organizações, mas isto não é uma porta aberta para o envio de correspondências, e-
mails, mensagens etc para o cliente, pois sem a permissão dos consumidores é
provável que tudo vá parar onde as empresas não planejaram.
Quanto melhor o entendimento entre as empresas e os clientes, melhor será a
oportunidade de entender melhor os seus desejos, maiores informações serão
obtidas e a permissão de ambos para a troca de informações cria oportunidades que
os concorrentes podem não enxergar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compreensão e uso de tecnologia em Marketing
O ciclo de vida dos produtos está cada vez mais curto, os clientes exigem mais a
cada dia e também existem pontos que as organizações precisam lidar com certa
cautela, mas nem sempre é possível controlar as inúmeras informações
disponibilizadas, principalmente quando a empresa não trabalha integrada e as
áreas possuem uma cultura de que são mais importantes que as outras.
Com os avanços tecnológicos e o surgimento da internet o comércio passou a ter
menos tempo para responder aos estímulos dos clientes, o tempo deve ser mais
bem aproveitado e não há tempo para deixar de evoluir, mas por outro lado existem
os clientes que acabam por não racionalizar a sua relação com as organizações.
Então as vendas pela internet passam a gerar uma falsa impressão de que o
consumidor terá em suas mãos os produtos adquiridos quase que
instantaneamente, pois as pessoas esquecem que tudo necessita de tempo para ser
feito, principalmente quando o tempo exigido é cada vez menor para abrir uma
página ou até mesmo enviar algo para o outro lado do mundo.
Desta forma é necessário que as empresas tratem de informar melhor seus clientes,
quando estes adquirem produtos pela internet é natural que a percepção do tempo
não exista, o simples fato de dar um clique em um botão pode gerar a ilusão de que
tudo pode chegar até o cliente em segundos, e é quando a empresa deixa esta
impressão evidente demais, ao não informar os consumidores em seus sites, que
gera a insatisfação.
589

590. Também é necessário avaliar a percepção das pessoas com relação ao tempo,
muitas acreditam que perdem tempo, quando na verdade não sabem aproveitá-lo e
se iludem ao achar que podem ganhar tempo pulando etapas ou que todas as outras
pessoas devem seguir o mesmo padrão que o seu.
Por outro lado é evidente que a tecnologia favoreceu a agilidade na realização de
tarefas, mas isto não pode ser transferido na relação com pessoas, pois cada um
tem o seu próprio relógio, tem sua forma de agir, de pensar e de responder aos
diferentes estímulos, só que as próprias pessoas acabam transferindo o sua forma
de se relacionar com uma máquina ou computador para a relação com pessoas, e
desta forma criam conflitos desnecessários.
Sempre que uma nova tecnologia é disponibilizada é necessário que as pessoas
saibam utilizá-la, sem passar por cima de outras pessoas, mas isto ocorre quando a
relação entre as pessoas parece não existir devido ao uso constante de telefones
móveis ou não, computadores e programas de mensagens instantâneas ou correio
eletrônico, bem como o uso de sites para promover produtos ou serviços, e que
levam certas pessoas a acreditarem que não necessitam mais conviver com outras
pessoas.
Talvez a maior dificuldade seja aprender a desfrutar das facilidades da tecnologia
sem tornar-se presa a ela, pois sempre existe a necessidade de uma pessoa,
mesmo que indiretamente, fazer parte de um processo, seja no atendimento, ao criar
uma campanha nova, para analisar as pesquisas e muitas outras ações que, por
incrível que pareça, são esquecidas quando o contato, face a face, com as outras
pessoas é evitado porque tudo se resolve com um simples clique.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para a integração das empresas através do conhecimento
Muitas histórias são construídas ao longo do tempo, o mercado possui
oportunidades que podem ou não ser aproveitadas pelas organizações, mas
também é necessário saber que as empresas também passam pelo ciclo de vida,
mas podem alongar sua permanência ao permitir que haja uma interação real com
seus colaboradores e consumidores, assim como devem prestar atenção à
concorrência, pois as experiências das demais empresas podem ser estudadas e
então as soluções podem ser desenvolvidas com maior segurança.
Diariamente surgem empresas, outras desaparecem, e isto pode nem ser percebido,
uma vez que muitas empresas olham para si e deixam o mercado de lado.
Por outro lado existem empresas que optam por se preocuparem demais com o
mercado, deixam de fazer o seu melhor para colocar todas as suas energias e o
foco no mercado, e acabam por deixar seus clientes, de uma certa forma, órfãos e
não conseguem descobrir os motivos que levaram à diminuição de consumidores.
Logicamente é possível equilibrar as ações das empresas, planejar suas ações
corretamente, pois não há como pular etapas ou ignorar as informações coletadas
em pesquisas.
Também existe a necessidade de todas as áreas trabalharem integradas, o que
permite um foco único para toda a organização e evita equívocos na elaboração,
pesquisa e desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
Mas nem sempre é necessário realizar pesquisas, pois muitas delas podem ter sido
feitas pela organização, mas um fenômeno interessante acontece, ninguém tem
acesso aos dados, e então imagina que não possui as informações dentro da
organização, o que gera a necessidade de fazer uma pesquisa, e isto ainda é algo
comum quando a falta de conhecimento toma conta do ambiente interno da
590

591. empresa, pois nem todos os dados coletados devem ser guardados em segredo
absoluto dos colaboradores.
Mesmo assim é interessante notar que algumas pessoas ainda agem como se
fossem as únicas fontes de inteligência dentro das empresas, são pessoas que
possuem todas as respostas, que tomam todas as decisões e que se iludem ao
pensar que as outras pessoas dependem dela para tudo.
Então a empresa deixa de melhorar, novos produtos ou serviços não são mais
criados, as pessoas perdem a motivação natural e acabam levando seu foco para a
figura que não deixa ninguém mais pensar, pois acredita que é um líder que carrega
as demais pessoas e que deve pensar por todos, afinal de contas é a única pessoa
inteligente.
Por outro lado existem situações onde a colaboração de todas as pessoas faz-se
presente, a empresa permite e incentiva a distribuição de informações entre as
pessoas, pois consegue ter a visão de que grandes oportunidades serão ao menos
analisadas, pesquisadas e que podem se tornar melhores quando desenvolvidas em
conjunto.
No mercado sempre existem oportunidades que não são vistas, principalmente se as
empresas deixam de olhar os clientes que ainda não foram atendidos, e que podem
ter seus desejos satisfeitos da melhor maneira se as empresas buscarem novas
informações sobre este consumidor que os concorrentes não querem atender.
Todas as empresas podem permanecer no mercado por um tempo maior quando
optam por integrar suas áreas, quando deixam que as pessoas troquem informações
e que as pesquisas e dados históricos sejam utilizados, pois o conhecimento sempre
se amplia quando compartilhado e somado ao dos demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura e relacionamentos em Marketing
A cultura influencia em muitos aspectos do relacionamento das pessoas, seja na
empresa, atendendo um cliente ou mesmo com seus familiares e amigos, mas
existem alguns pontos que podem ser aplicados em todas as áreas, uma forma de
criar dentro de si a possibilidade de crescer, na vida privada e profissional, além de
proporcionar que outras pessoas também possam desfrutar de momentos de êxito e
sucesso.
Em muitas empresas é possível perceber que a exigência de um bom
relacionamento com os clientes é fato altamente conhecido e obrigatório, está
escrito em manuais e serve como um exemplo do ambiente interno das
organizações, só que por muitas vezes o que acontece é algo oposto, onde o
ambiente interno não permite a mesma relação entre os colaboradores.
Diante desta posição que acaba por eliminar muitas chances de êxito é possível que
a falta de um relacionamento melhor dentro da organização se reflita no atendimento
aos clientes e chegue até mesmo à vida particular dos colaboradores.
Por outro lado existem empresas que optam por dar espaço para a troca de
informações entre os colaboradores, criam um ambiente favorável ao
desenvolvimento do pensamento e geram produtos e serviços melhores, que
possuem maior qualidade e que atendem e satisfazem os desejos dos
consumidores.
Como não há maneira de eliminar os conflitos por completo é necessário também
que as empresas consigam trabalhar com os pensamentos diferenciados, uma
pessoa que tem um pensamento distinto pode auxiliar a encontrar novas
oportunidades, melhorar o desenvolvimento de produtos, agregar mais valor e
591

592. permite que mais pessoas aprofundem seus conhecimentos em uma área que por
muitas vezes não são conhecidas.
Então a relação entre as pessoas melhora, mesmo que haja uma diferença de
opinião é necessário haver respeito, para que uma visão diferenciada traga um novo
ângulo para um mesmo prisma estudado.
Só que muitas empresas preferem que todos trabalhem da mesma forma, e ainda
esperam que seus colaboradores, que são treinados para pensar e agir da mesma
maneira, tenham idéias inovadoras, sejam criativos e dividam com os demais um
pouco do seu conhecimento, mas esquecem que durante todo o tempo a empresa
apenas incentivou a igualdade entre todas as pessoas, pois pensar diferente pode
ser uma ameaça.
É interessante perceber que muitas empresas são concorrentes de si próprias,
acabam por gerar ambientes onde não há um foco definido e não dão valor aos
consumidores, imaginando que estão no caminho certo ao não permitirem que uma
visão diferenciada possa ser analisada mais profundamente.
Todas as empresas podem planejar suas ações, criar condições para que os
colaboradores compartilhem idéias e informações, trabalhem com um foco bem
definido e que façam o seu melhor a cada dia, principalmente quando a concorrência
passa a melhorar a sua relação com as pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas, análises e êxito em Marketing
Os desejos dos clientes passam por transformações ao longo do tempo, a evolução
é natural e o mercado pode oferecer produtos e serviços mais adequados, o que faz
com que as empresas tenham que investir mais em suas pesquisas, além de utilizar
os dados coletados de forma coerente, afim de atender aos desejos dos
consumidores.
Ao analisar um mercado é possível que a empresa encontre oportunidades, oferte
produtos e serviços melhores, além de compreender melhor seus consumidores.
Mas também existem muitos fatores que podem influenciar as pesquisas, a melhora
da concorrência é uma delas, o aparecimento de novas empresas também, além de
cuidar do próprio crescimento da organização.
Então, após elaborar um planejamento de pesquisa, é necessário verificar se
algumas informações já são conhecidas pela empresa ou não, para que não ocorra
o caso de uma pesquisa ser repetida ou trazer dados que não são interessantes
porque já estão nos bancos de dados da organização há um certo tempo.
Mesmo assim a pesquisa pode auxiliar as empresas de formas diferenciadas, pois
os colaboradores também podem ser vistos como clientes e merecem a mesma
atenção dedicada aos consumidores externos.
Diante da concorrência é possível encontrar soluções diferenciadas, que podem ser
úteis para a sua empresa e que dão uma visão mais completa do cenário atual, além
de trazer para a organização uma oportunidade de atender melhor seus clientes.
Então a ética também pode ser analisada em uma pesquisa, as pessoas tendem a
conhecer melhor todas as organizações, o que atualmente pode ser uma grande
oportunidade e que muitas empresas tratam como se fosse um problema ter a
chance de melhorar seus produtos, serviços, atendimento, imagem etc. diante do
público-alvo ou de possíveis clientes.
Uma boa forma de se elaborar uma pesquisa é saber qual será o foco principal e os
objetivos desta pesquisa, pois o tempo e os investimentos, mesmo que pequenos,
592

593. podem fazer com que, caso a pesquisa não seja importante naquele momento, haja
uma percepção de perda.
Qualquer empresa no mundo deseja alcançar o sucesso, faz pesquisas e investe no
relacionamento com seus clientes, mas sem o êxito não há como demonstrar aos
consumidores que seus produtos ou serviços são realmente o que procuram e que
lhes atende, satisfazendo-os plenamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso da inovação em Marketing
Existem momentos em que um produto inovador pode não ser bem aceito no
mercado, seus consumidores podem não estar preparados para lidar com o produto
ou existe algum ponto que não foi estudado suficientemente pela organização, o que
abre brechas para equívocos que comprometem o sucesso no mercado.
Muitas empresas buscam inovar constantemente, criam produtos que atendem aos
desejos dos clientes, pois os estudam diariamente e permitem que o próprio
consumidor faça parte do desenvolvimento do produto ao permitir que algumas
experiências sejam feitas com a presença e com o cliente.
Mas ainda existem empresas que apenas inovam sem saber se o seu cliente deseja
mesmo aquele produto, se é viável colocar no mercado algo que não foi estudado ou
então porquê alguém acha que é o melhor a ser feito.
Também deve ser notado que o planejamento não foi bem elaborado, pois os
estudos que trariam as informações não apresentam a reposta para uma pergunta
que poucos se fazem, saber se o cliente está preparado para usar aquele produto.
Mesmo assim é interessante ver que algumas inovações não precisam chegar até
as mãos dos clientes, pois um processo inovador, uma nova forma de realizar uma
tarefa, utilizar diferentes tecnologias para se comunicar etc., podem muito bem ser
mantidas no ambiente interno da organização.
Desta forma é necessário ter em mente que a atenção dada ao ambiente interno
também é muito importante, pois nem tudo o que a empresa faz é para seus
consumidores finais, e lembrar que seus colaboradores são os primeiros clientes é
vital.
Toda e qualquer ação requer planejamento, estudos e pensamentos que visam
trazer o melhor da organização à tona, então torna-se importante que as
organizações possam abrir espaços para uma comunicação mais eficaz e que pode
fazer a maior diferença perante a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento das oportunidades em Marketing
Quando uma empresa está pronta para estudar o mercado é também o ponto de
partida para enfrentar todas as dificuldades, os desafios impostos pela concorrência
e pela própria organização, que busca a excelência diariamente.
Ao utilizar uma parte de seu tempo a empresa coleta dados muito importantes,
realiza uma pesquisa mais profunda e pode atender aos clientes de forma a gerar
maior satisfação.
Mesmo assim ainda existem empresas que não possuem o hábito de pesquisar
constantemente o mercado, deixam as oportunidades escapar por entre os dedos e
voltam seus olhos para a possível culpa do mercado, quando a própria organização
não fez nada para entender o que ocorria ou lembrou-se dos seus clientes.
Desta forma muitas organizações optam pelo mais fácil, deixar a culpa pelos seus
atos para os concorrentes e mercado, como se não fossem responsáveis pelas suas
593

594. próprias ações e deixam de pensar, achando que tudo virá porque são empresas
que são parte do mercado, que não necessitam pesquisar ou sequer observar que
não produzem corretamente para atender aos desejos dos consumidores.
Então todas as soluções partem do princípio de que a culpa é do mercado, mas a
empresa ignorou todos os estudos básicos, não buscou melhorar seus produtos ou
serviços, deixou de diferenciar-se, ofertou algo que já estava em declínio no
mercado e não aprendeu que precisa inovar.
Ainda assim sempre existem oportunidades que surgem diariamente para todas as
organizações, muitas podem aproveitá-las, assim como podem deixar que o
momento passe, e isto acontece quando idéias diferentes surgem, produtos ou
serviços, que parecem desnecessários, são deixados de lado e um concorrente
investe em pesquisas, descobre um desejo e se esforça para atender.
Mas além de pesquisar o mercado é necessário entender quais são as variáveis
analisadas nos dados coletados, interpretá-los requer certos cuidados e também
visão das possibilidades futuras.
Uma organização pode fazer parte do mercado por alguns anos, décadas ou
séculos, mas deve estar atenta às mudanças, à evolução do próprio mercado e aos
desejos dos clientes, para então tomar as decisões da forma correta, sobre a análise
de fatos e dados, pensando sobre suas ações e como melhorar diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades e a criatividade em Marketing
Tomar decisões é uma ação que requer o uso de uma base de fatos e dados sólida,
não existe espaço para achar que esta ou aquela ação dará certo, o que aponta
para o uso do pensamento, com um foco determinado e um estudo aprofundado do
mercado.
Em muitos momentos é natural ouvir que alguém teve uma idéia inovadora, mas a
falta de pesquisa sobre um assunto é o que limita as suas possibilidades, o que nem
sempre é percebido por todos e então o que pode ser realmente útil não se
desenvolve.
Então é possível que muitas das idéias não sejam aproveitadas, pois não existe um
estudo mais profundo sobre o assunto, as variáveis não são analisadas e também
não se sabe se o cliente deseja o produto ou serviço em questão.
Mas sempre existem pessoas que procuram pesquisar o mercado antes de trazer
aos demais as suas idéias, pesquisam as variáveis, verificam os desejos dos
clientes, buscam soluções eficazes e também compartilham a idéia inicial com
outras pessoas, afim de obter mais informações e prosseguir com os estudos.
No entanto existem momentos certos para investir em determinadas idéias, a
criatividade não é a única ação para se investir, é necessário estudar um conjunto
de variáveis.
Desta forma pode-se perceber que a pesquisa é parte fundamental das idéias, o fato
de pensar em soluções abre caminhos, pois as informações acabam por apontar
uma direção, e idéias que surgem do nada se transformam em nada.
Só que muitas pessoas imaginam que não são criativas, porque possuem
habilidades diferenciadas, o que leva sua criatividade para um novo campo, e todas
as pessoas são criativas, talvez não percebam isto tão claramente.
A criatividade é parte das pessoas, diferenciada por detalhes e conhecimentos
distintos, que parte de uma base de informações sólida, mas que por vezes não é
aproveitada por completo porque as pessoas limitam o seu conhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
594

595. Planejamento e visão em ações de Marketing
Ter consciência de que todas as ações devem ser medidas faz com que o
planejamento traga às informações detalhes que podem passar despercebidos
quando tudo é feito de forma desorganizada, o que gera dúvidas no
desenvolvimento de um projeto ou em uma simples pesquisa com os clientes.
Muitas pessoas tendem a achar que somente as ações trarão um retorno muito
maior para a empresa, criam a comunicação, uma parceria ou até mesmo patrocínio
e resolvem não utilizar ferramentas para medir, e depois de alguns meses
simplesmente desistem porquê não deu certo.
O que acontece é que muitas pessoas imaginam que a pura e simples ação
resolverá supostos problemas, mas quando há uma falta de relação entre a ação e o
resultado esperado, pode-se notar que o acompanhamento faltou ou sequer esteve
cogitado.
Então o planejamento é deixado de lado, as ações são vistas como infrutíferas e
nada mais é feito, só que as pessoas não percebem o quanto deixaram de fazer.
Também é interessante observar que algumas empresas também optam por usar
ações que são copiadas de seus concorrentes, não entendem que as empresas são
completamente diferentes, que as pessoas que lidam com seus clientes são
diferentes e que a personalidade da empresa é diferente.
Diante da idéia de simplesmente copiar a concorrência é possível ver que ainda
existe um bom caminho para a empresa percorrer, pois se as melhores idéias desta
empresa vêm do concorrente, não há mais necessidade de ela estar no mercado.
Porém há uma saída, existem sempre as oportunidades de aprender, de melhorar o
planejamento, de criar soluções com a alma da empresa, feitas pela empresa e para
a empresa, mesmo que as empresas ofereçam produtos ou serviços similares,
sempre serão completamente diferentes.
A melhor oportunidade disponível no mercado é fazer o seu melhor hoje para que a
empresa tenha um amanhã, sem esquecer que todas as ações podem ser medidas,
para que facilite a percepção da empresa para com o mercado, além de atender
melhor a todos os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Clientes, fidelização e oportunidades de mercado em Marketing
O relacionamento com os clientes pode gerar oportunidades, melhorar produtos ou
serviços e também eixa à disposição da empresa novos dados ao permitir que os
consumidores entrem em contato e dêem sugestões, algo que só é possível quando
a empresa compreende a importância dos clientes perante o mercado.
Para uma empresa estabelecer um relacionamento é necessário que esteja aberta
para receber informações positivas e negativas sobre seus produtos ou serviços,
logicamente todas as pessoas preferem receber o que é positivo, mas esquecem
que se o produto é percebido como perfeito logo deixará de atender aos desejos dos
clientes.
Então o que a empresa imagina ser perfeito, seja por não abrir espaço para o cliente
dar sugestões ou por não realizar pesquisas de satisfação devido à cultura, fica
parado no tempo, não melhora e é substituído pelo concorrente, pois o cliente nem
sempre deseja encontrar o mesmo produto por muito tempo.
Mas esta evolução natural pode ser útil quando a empresa abre seus canais de
comunicação com os clientes, pode receber dados exclusivos, atender melhor seus
clientes e manter suas ações em um foco único.
595

596. Só que o mercado passa por evoluções, produtos e serviços devem se adaptar ao
seu tempo, as pessoas exigem cada vez mais e a concorrência estuda a sua
empresa mais profundamente.
Mesmo assim é possível abrir espaço para que o cliente seja um grande aliado para
a organização, que traga informações que o concorrente não possua e que seja
parte dos diferenciais da empresa quando fidelizados.
Desta maneira a fidelização é muito importante, pois o consumidor pode auxiliar a
empresa a encontrar oportunidades, traz informações e permite que a empresa
conheça seus desejos, o que abre um caminho para atendê-lo e satisfazê-lo
plenamente.
Muitas empresas sabem que os melhores clientes sempre retornam, mas se a
empresa não der a oportunidade para que o cliente seja percebido como pessoa
pode fazer com que o concorrentes atenda-o e satisfaça-o, algo que está presente
no mercado e faz com que a empresa possa aprender muito mais quando sabe que
o conhecimento deve ser aproveitado para enxergar um mesmo objeto de diversos
ângulos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos de mercado e do comportamento do consumidor em Marketing
O comportamento do consumidor pode trazer inúmeras oportunidades para as
organizações que estão mais atentas às mudanças, mas para que haja uma relação
mais amistosa é necessário ouvir os clientes, oferecer um canal para a troca de
informações é interessante, assim como realizar pesquisas em diferentes momentos
para saber o que precisa ser melhorado e o que pode ficar ainda melhor.
A relação do cliente com as empresas ganha proporções maiores quando existe um
compromisso das empresas com o hábito de ouvir seus consumidores, mas nem
sempre todas as informações serão utilizadas para desenvolver um novo produto ou
melhorar um serviço, pois certas informações atendem os desejos de um único
cliente, que para muitas empresas não é seu foco.
Assim como a relação pode ser uma oportunidade quando bem utilizada, existem
empresas que lidam com seus clientes de forma diferente, não atendem seus
desejos, apenas ofertam produtos ou serviços, sem diferenciá-los, sem realizar
pesquisas para saber onde melhorar ou para ter uma breve noção da satisfação dos
clientes.
Mas também existem momentos em que algumas soluções ofertadas pelas
organizações acabam por estar muito à frente da concorrência, o que faz com que
uma empresa possa se tornar uma referência para um grupo de organizações.
Então é possível estudar e desenvolver soluções para que a empresa consiga se
relacionar melhor com seus clientes, mas que apenas um pequeno grupo percebe
as oportunidades apresentadas.
O melhor que as empresas podem fazer para melhorar o relacionamento é permitir
que o lado humano das organizações seja apresentado aos clientes, algo que
acontece com a mudança de uma cultura, mas isto não acontece da noite para o dia,
mas com um planejamento bem estruturado e aplicado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões e análises de dados em Marketing
Entender os clientes é um exercício diário, que deve fazer parte da cultura da
organização, assim como há a necessidade de pesquisas constantes que tragam
informações mais precisas, mas que por vezes não são utilizadas por completo, pois
596

597. as empresas acabam por esquecer da estrutura necessária para compartilhar os
dados com todas as áreas.
A concorrência procura estudar cada vez mais a sua empresa, assim como a sua
também faz com a concorrência, mas em certos momentos nenhuma das
informações coletadas é analisada, o que pode ser estranho e ao mesmo tempo a
alegação de que o concorrente é estudado antes de algumas decisões serem
tomadas.
O simples fato de tomar uma decisão é algo que requer foco, análise de variáveis
concretas, pesquisas bem elaboradas e conhecimento, mas algumas organizações
optam por decidir acompanhar o concorrente, pois o que esta ou aquela empresa
estão fazendo é o correto.
Desta maneira o hábito de pensar antes de agir fica muito distante da realidade da
organização, o fato de alguém achar que a solução do concorrente é acertada faz
com que muitas empresas desapareçam diariamente, e esta pessoa sempre culpará
a concorrência por aquilo que a sua empresa deixou de fazer, pois é muito mais
cômodo e fácil.
Então cria-se uma cultura onde tudo o que dá certo é creditado para a organização,
o que trouxe um desempenho nada satisfatório é culpa do mercado e dos
concorrentes.
Mas saber que a empresa é responsável pelo seu êxito é fundamental para todas as
pessoas, assim como cada uma é responsável pelas suas escolhas, mesmo assim
ainda existem existem aqueles que tentam saltar etapas e então partem para um
processo diferente do natural, que é a análise do ocorrido.
Com a evolução tecnológica muitas pessoas deixaram de pensar, algo básico e que
permite que cada pessoa desenvolva seu conhecimento, transforme experiências
em aprendizado e compartilhe com os demais parte do que sabe, mas que é pouco
cultivado dentro de algumas organizações, pois as pessoas acreditam que as
diferentes máquinas, meras ferramentas, tomarão a decisão mais acertada
sozinhas.
Mesmo assim existem pessoas que aproveitam as facilidades da tecnologia, talvez a
agilidade para encontrar uma informação seja um exemplo, mas saber o que será
feito com aquela informação é o mais importante.
Uma empresa não pode ir contra fatos e dados, assim como não pode deixar que
alguém ache que está certo, pois ao deixar de pensar a empresa abandona o seu
desenvolvimento, deixa espaço para que o concorrente cresça no mercado e adota
a cultura de que o baixo desempenho é culpa dos outros e não da própria empresa
que deixou de fazer por merecer o seu reconhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O gerenciamento das informações e as oportunidades em Marketing
O gerenciamento das informações em uma empresa pode permitir que novas idéias
tenham um desenvolvimento melhor, assim como suas pesquisas podem apontar a
viabilidade ou não de um projeto, mas um dos pontos que sempre deve estar
inserido no conjunto de informações é o desejo do cliente.
Muitas empresas realizam pesquisas para oferecer produtos ou serviços melhores,
que atendam aos desejos dos clientes e que tenham uma percepção de valor maior,
do ponto de vista dos clientes, daqueles produtos ou serviços ofertados pelos
clientes.
597

598. A concorrência permite que haja uma evolução, na qualidade, no valor e no uso e
aplicações dos produtos ou serviços, o que pode ser uma fonte de referência para
que a sua empresa melhore ou então traga novos diferenciais.
Então as ofertas de produtos e serviços pode trazer informações mais precisas,
desde que a empresa tenha consciência de que suas lojas também podem fazer
parte do processo de pesquisa contínuo das organizações.
Mesmo assim existe a possibilidade de que certas informações não cheguem até a
área correta, pois muitas pessoas ainda acreditam que o segredo de todas as
informações é necessário, então acabam por perder grandes oportunidades, que
são aproveitadas pelos concorrentes, ao não abrir parte de seus bancos de dados
para as áreas interessadas.
Também é necessário saber que algumas informações devem ser realmente
guardadas, só que esta cultura de guardar informações é firmada em conceitos onde
a área vizinha não pode saber o que esta área faz, e então surgem projetos onde, o
que seria uma oportunidade, se transforma em um incômodo.
Distribuir as informações é poder contar com toda a organização para a realização
de um projeto, é analisar mais variáveis, contribuir para que o cliente receba o
melhor e para que a própria empresa trabalhe integrada.
Desta forma é interessante perceber que muitas organizações ainda preferem criar
conflitos internos, pois acreditam que uma área sozinha pode ser o que sustenta o
restante, como se o as demais áreas não fossem parte do conjunto que permite
alcançar os êxitos e, conseqüentemente, o sucesso.
Quando as empresas optam por integrar suas áreas podem alcançar níveis muito
superiores aos dos concorrentes, mas é necessário ter um foco comum, assim como
compartilhar as informações e poder oferecer ao cliente os melhores produtos e
serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco e o treinamento em Marketing
Diariamente as empresas procuram fazer o seu melhor, assim como esperam
receber em suas lojas os melhores clientes, ressaltando a importância do
planejamento e do foco, mas também é interessante perceber que o atendimento
pode ser a maior referência do cliente sobre a organização.
Atender clientes é um exercício diário, assim como a produção ou a oferta de
serviços, mas muitas organizações acabam por deixar de lado alguns investimentos
necessários.
Tornar um atendimento padronizado não significa mecanizar o processo, mas gerar
condições melhores na relação do vendedor com seus clientes, ouvindo-os e
prestando atenção.
Só que muitos treinamentos são realizados para que o vendedor decore uma forma
de atender, algo que não se encaixa a todos os clientes, mas que é exigido por
empresas que ficaram paradas no tempo.
Como a evolução do mercado pode trazer soluções melhores é provável que
algumas empresas tenham percebido que a relação com os clientes é muito
diferente, o que exige investimentos mais precisos, sejam nas lojas físicas, no
treinamento dos colaboradores ou nas campanhas utilizadas.
Mas os concorrentes também podem oferecer produtos ou serviços similares,
praticamente iguais, que irão atrair um público-alvo e até mesmo a atenção dos seus
clientes, o que é comum atualmente, pois o consumidor possui muito mais
informações e busca a satisfação, e como a oferta de produtos aumenta a cada dia,
598

599. pode-se dizer que um dos maiores diferenciais recai sobre as pessoas que lidam
com os clientes.
Então as empresas partem para ações pontuais, deixam de fazer um investimento
contínuo e a oscilação nas vendas é alta, pois a própria prática do que foi treinado
logo é deixada de lado.
Desta forma o simples fato de treinar pode ser descartado no futuro, ou então é
exageradamente utilizado, e portanto não deixa tempo hábil para que os
colaboradores absorvam o conteúdo e pratiquem diariamente com os clientes,
aperfeiçoando cada vez mais o atendimento, pois a empresa imagina que o
treinamento faz mágicas e que tudo estará resolvido.
Sempre que uma empresa investe é natural que cobre resultados, mas também é
interessante elaborar um planejamento, saber quais são as etapas a seguir e ter um
tempo estimado para que os resultados apareçam, algo que poucas realmente
conseguem fazer.
Uma empresa que estuda a si própria continuamente pode encontrar soluções mais
rapidamente, faz com que todos os treinamentos tragam diferenciais e que cada
colaborador possa demonstrar suas habilidades diariamente, assim como integra
todas as áreas e faz por merecer seu êxito e sucesso no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A busca pela excelência com a integração em Marketing
Permitir que todas as áreas tenham uma linguagem em comum pode trazer
inúmeros benefícios para as empresas, principalmente quando estas procuram
atender melhor seus clientes, assim como tomam consciência de que o
relacionamento interno da empresa reflete diretamente na sua imagem perante os
consumidores e o mercado.
Muitas organizações limitam as suas capacidades ao não permitir que as áreas
troquem informações, que encontrem novas oportunidades ao compartilhar um
projeto ou até mesmo pareçam formar uma unidade que chama de organização.
Então muitos projetos acabam em gavetas, bancos de dados e servidores perdidos,
pois alguns dados são exclusivos de uma área, e esta não pode entrar em contato
com a sua, pelo simples fato de que a empresa possui a cultura de que as áreas
devem brigar entre si para descobrir qual é a melhor de todas.
Como este tipo de ação faz com que a empresa não se desenvolva ou permaneça
viva por muito tempo no mercado, é possível que as pessoas envolvidas em projetos
acabem desistindo de pesquisar e estudar muitas das suas idéias, porque não
poderão complementar seus dados ou sequer serão ouvidas.
Desta forma é necessário mudar certas visões impregnadas na cultura empresarial,
não existe uma única pessoa que possui todo o conhecimento, assim como as áreas
devem trabalhar em conjunto, com um foco comum e que traga o melhor de cada
uma, para então oferecer ao cliente um produto ou serviço de excelência.
Por outro lado existem momentos em que o tempo exigido pela mudança parece
maior do que o real, e por muitas vezes a empresa não deixa tempo suficiente para
que a mudança passe a ser vivida para realizar uma nova mudança, pois este tipo
de empresa acredita que suas soluções devem funcionar da noite para o dia.
Com este tipo de cultura é fácil perceber que o planejamento é inexistente, estudar o
mercado não faz parte e o colaborador é uma “ferramenta” para a organização.
Só que as mudanças dos concorrentes, que buscam oferecer o seu melhor ao
mercado e aos clientes, pode ser uma das fontes necessárias para que alguém
599

600. enxergue um caminho com futuro, mas que exige dedicação, determinação e
disciplina.
Talvez assim as empresas possam aprender a aproveitar melhor o seu tempo,
aceitem definitivamente que todas as áreas formam a organização e que os
produtos ou serviços oferecidos são frutos de tudo o que se produziu de forma
integrada.
Enquanto muitas organizações procuram culpar o mercado pelos seus resultados
existem aquelas que buscam a excelência diariamente, que integram suas áreas e
oferecem oportunidades para si próprias, pois, assim como seus concorrentes,
desejam ter um ciclo de vida longo e de êxito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento pessoal em Marketing
Aprimorar as habilidades é um desejo compartilhado por todos, o que implica em
fazer inúmeras escolhas e procurar ter um foco bem definido, mas mesmo assim
existem aqueles que deixam de aproveitar as oportunidades, evitam assumir a
responsabilidade da própria vida ou carreira e prefere deixar que os outros
determinem o seu caminho.
É natural ter sonhos e desejos ao longo da vida, muitos deles são alcançados
quando existe um compromisso consigo mesmo, o que traz a oportunidade de
aproveitar muito melhor cada uma das fases e etapas, seja em cursos, treinamentos,
especializações etc.
Então o caminho procurado por muitos parece ser a melhor solução, alguns chegam
a imaginar que o desenvolver das habilidades é fácil, algo que depende do esforço
de cada um, pois uma pessoa não pode aprender por outra, e, assim mesmo, cada
um vive experiências distintas, até mesmo quando estão em salas de aula.
Mas ao aprimorar as habilidades, cada pessoas pode aprender consigo que, em
certos casos, as melhores e maiores habilidades também podem se tornar o ponto
fraco, pois o aprendizado é um processo contínuo e que permite crescer em
diferentes direções.
No entanto existem oportunidades que se apresentam de maneira diferenciada,
todos passam por experiências que transformam um conhecimento teórico em
prático, só que por muitas vezes não são associados, devido às experiências, que
podem ter sido vividas em uma sala, onde não houve a conexão entre o simples
conteúdo de um livro e o mundo real.
Mesmo assim existem experiências em que as pessoas conseguem aproveitar ao
máximo todos os tipos de aprendizado, e quanto maior o número de informações e
mais amplo o campo de conhecimento, abrangendo diversas áreas, maiores são as
oportunidades e soluções encontradas.
Então desenvolver a criatividade é parte de um processo, feito diariamente, com
aprendizados distintos, estudos direcionados e até mesmo com o compartilhar de
informações, pois as melhores idéias são estudadas e desenvolvidas.
Talvez as pessoas necessitem aprender que cada um é responsável pelo êxito e
sucesso em sua carreira e vida profissional, o que remete a entender as escolhas
feitas, conhecendo melhor a si próprio e buscando desenvolver-se da melhor
maneira possível, pois o mercado exige que a cada dia todos dêem o seu melhor, e
as oportunidades só aparecem para quem está preparado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
600

601. Aprendizado como vantagem competitiva em Marketing
Entrar em contato com outras culturas pode ser uma grande vantagem para todas as
organizações, mas nem sempre existe um planejamento elaborado para que este
conhecimento seja utilizado plenamente, pois muitas pessoas acreditam que para
atender clientes basta apenas oferecer seus produtos ou serviços, sem a
necessidade de conhecer melhor o público-alvo.
A relação com os clientes pode ser melhorada a cada novo contato, o que gera a
fidelização e permite que a empresa, assim como o cliente, conhecer melhor os
produtos e serviços, além de aperfeiçoar o atendimento e o relacionamento.
No entanto existem empresas que expandem seu mercado, chegam a uma nova
cidade e esquecem de observar que o cliente é diferente, seu comportamento muda,
seus desejos são outros e que a comunicação com as pessoas deve ser revista por
completo.
Mesmo assim é possível criar um vínculo com o que já existe, pois a oferta dos
mesmos produtos e serviços dá uma vantagem de conhecer muito bem o que será
colocado à disposição daquele novo mercado.
Então é interessante realizar uma pesquisa, conhecer melhor seus novos clientes,
saber quais são os hábitos e costumes, qual é a linguagem utilizada, pois dentro de
um mesmo país existem diferenças que podem ser o ponto-chave para se obter o
êxito na comunicação, e então analisar cuidadosamente os dados coletados para
então alterar certos aspectos da campanha e até mesmo do atendimento.
Diante do desafio de lidar com um público novo existe a oportunidade de aprender,
rever determinados conceitos e perceber que não saber pode ser uma vantagem
para a empresa, pois desta maneira a empresa busca informações, realiza
pesquisas e estuda constantemente, aprimorando e melhorando suas ações e a
relação com os clientes.
Todas as empresas devem saber que o melhor produto é aquele que atende aos
desejos do cliente, assim como o relacionamento pode trazer uma vantagem
competitiva sobre os concorrentes, desde que haja respeito pelo consumidor e ética
nos negócios.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Clientes, visão e fidelização em Marketing
Manter o contato com os clientes auxilia a fidelizá-los, mas são poucas as empresas
que investem em um relacionamento onde o compromisso existe, o que pode ser um
diferencial que supera as expectativas do consumidor, pois ao passar a mensagem
de que o cliente tem valor para a empresa, pode-se melhorar muito os produtos,
serviços e o relacionamento, porque novas informações chegarão à empresa mais
facilmente.
Facilitar o relacionamento parece ser o ponto mais difícil para as organizações,
muitas ainda possuem a cultura de que a venda encerra a relação com o
consumidor, quando na verdade a simples entrada em uma loja pode significar a
oportunidade de atendê-lo e satisfazê-lo.
Logicamente são poucas as empresas que percebem as oportunidades em todos as
pessoas que entram em uma loja, pois nem sempre há disponibilidade do produto
desejado, o que requer um conhecimento de apontar um local onde o cliente o
encontrará, mas que não é feito porque para as organizações não existe a
possibilidade de indicar um concorrente que atenda ao cliente.
Mas algumas empresas perceberam que o fato de auxiliar o cliente a encontrar um
produto desejado pode ser o início do relacionamento, e que este pode se
601

602. transformar em fidelização, o que exige uma visão aguçada e o desejo, por parte da
empresa, de atender clientes.
A satisfação dos clientes pode não estar, naquele momento, em produtos ou serviço
da sua empresa, mas se você informá-lo, até mesmo indicando outra loja, poderá
fazer o que poucas empresas fazem, tornar o cliente humano e satisfazê-lo de uma
forma como sequer imaginava.
Então pode-se surpreender o cliente, assim como as empresas podem manter uma
relação com a concorrência onde existe respeito e ética, e não há nada de errado
em assumir que o produto desejado está disponível, só que no concorrente.
Muitas das ações que surpreendem os clientes podem parecer estranhas em um
primeiro momento, mas quando a empresa deixa seu lado humano agir pode ter a
certeza de que aquele cliente que recebeu uma simples ajuda retornará.
Atender aos clientes não significa isolar-se do mundo, mas saber que sua empresa
não possui todos os produtos que os clientes desejam, que não poderá atender a
todos os consumidores do planeta e que as empresas e os clientes têm um lado
humano.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Produção e ciclo de vida em Marketing
Todas as empresas devem disponibilizar aos clientes produtos que estejam de
acordo com o seu tempo, que sejam produzidos de acordo com os desejos do
consumidor, mas também devem estar atentas ao ciclo de vida que pode ser muito
mais curto do que o imaginado ou então se estende além do esperado.
Conhecer o mercado é muito importante para todas as empresas, além de permitir
que a organização conheça inúmeras variáveis, permite também que a empresa
acaba por conhecer ela própria, algo tão importante e que poucas realmente
utilizam.
Desta maneira os clientes acabam por direcionar a produção, as ofertas e demandas
podem ser bons referenciais para a empresa se organizar.
Mas nem sempre há uma compreensão apurada sobre o que é necessário para
permanecer no mercado, muitas organizações entendem que somente a produção
será suficiente, mas de nada adianta se não houver um cliente disposto a adquirir
estes produtos.
Também é evidente que muitas empresas deixam de ampliar seu relacionamento
com os clientes já conquistados, pois tendem a estabelecer metas de conquista de
clientes, e a manutenção dos demais é deixada fora de qualquer planejamento.
Além de estar alinhada com o seu tempo, a empresa deve trazer para a sua
realidade soluções simples como o compartilhar de informações, abrir espaço para
pesquisas e integrar todas as áreas, pois manter contato com o consumidor é o
mínimo que se espera.
As melhores oportunidades se apresentam para as empresas quando estas abrem
espaço para que o conhecimento seja adquirido constantemente, pois estudar o
mercado que muda rapidamente traz informações pontuais que podem ser utilizadas
para criar diferenciais melhores, além de ouvir seus clientes e oferecer-lhes os
melhores produtos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
602

603. Informações e relacionamentos em Marketing
Investir em relacionamentos é fundamental para todas as organizações, faz com que
novas oportunidades sejam percebidas e estabelece um compromisso entre os
clientes e as empresas.
Muitas empresas podem realizar melhorias no relacionamento de diferentes formas,
seja para a cadeia de valor, seja na relação com os colaboradores ou até seus
clientes, assim como é necessário estarem atentas às mudanças do mercado.
O caminho escolhido deve ser fruto de um planejamento, não há como fidelizar
clientes se a cada momento a empresa muda sua direção, pois o foco é fundamental
e o cliente não deve ser jogado de um lado para o outro indiscriminadamente.
Então as soluções mais práticas envolvem toda a empresa, a relação com os
fornecedores já pode apontar uma direção onde existe a valorização de toda a
cadeia, assim como a empresa só poderá oferecer aos clientes finais o que pratica
diariamente.
Com o passar dos tempos é possível que a empresa aprenda a investir melhor em
relacionamentos, utilizando o contato com clientes como uma de suas vantagens
competitivas, o que permite obter informações mais precisas e que geram produtos
e serviços melhores.
Mas o desenvolvimento de produtos e serviços não é exclusividade do
relacionamento, as pesquisas constantes são fundamentais, mas ter informações
mais detalhadas é algo que não pode ser deixado de lado.
Durante os estudos realizados é possível encontrar soluções mais práticas para
ambos os lados, pois o cliente terá uma satisfação maior ao saber que participa
muito mais das decisões de uma organização, até mesmo na forma como o
relacionamento se aprofunda e gera novos frutos.
Ainda assim é importante saber que o relacionamento entre as empresas e os
clientes é uma via onde a troca de informações acontece para os dois lados, e que a
empresa pode optar por ouvir atentamente seus clientes ou então deixá-los de lado,
para que sejam atendidos pela concorrência.
Sempre que uma empresa procura atender seus clientes, e cria um relacionamento,
pode se desenvolver, elaborar soluções que atendam aos desejos dos
consumidores e permite que haja uma troca muito maior de informações, pois alguns
dados não são trazidos em uma pesquisa, e a relação com os consumidores pode
ser o melhor caminho.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenças culturais e pesquisas em Marketing
Os ambientes influenciam diretamente nas ações das empresas, direcionam a
cultura que será definida e trará uma relação mais próxima da empresas com as
pessoas, o que não impede a geração de conflitos, mas reduz conflitos
desnecessários.
Agir corretamente no mercado é um ponto visto como natural para muitas empresas,
assim como as pessoas tendem a demonstrar quando entram em uma organização,
só que algumas empresas, por reflexo das pessoas, podem ter ações que condizem
com o ambiente e a cultura local.
Ao elaborar um estudo mais profundo é possível perceber que muitas das diretrizes
organizacionais estão apoiadas em conceitos definidos e utilizados pelas pessoas,
seu ambiente externo pode ser uma das fontes para melhorar o relacionamento com
o mercado, assim como trazer a comunidade para mais perto da empresa.
603

604. Logicamente, é possível perceber que, quando uma empresa resolve ampliar suas
ações deve estudar a região, o que traz diferenças importantes para as ações, bem
como a relação com as pessoas.
Então a pesquisa se transforma em uma ferramenta muito mais útil do que muitas
empresas imaginam, mas também requer cuidados específicos, desde a relação das
pessoas com a pesquisa, até a linguagem utilizada, pois diferentes regiões tendem a
fazer uso de expressões de forma diferente.
Após compreender alguns pontos da cultura diferente é necessário que a empresa
saiba se os consumidores daquela localidade desejam o seu produto, ou então
alguns dos produtos ou serviços da empresa, o que pode revelar novas
oportunidades ou abrir caminho para que a empresa venha a manter sua excelência
na produção dos produtos já estabelecidos.
Sem estudar constantemente o mercado a empresa fica parada no tempo, deixa de
aproveitar as oportunidades e passa a não conhecer os clientes das futuras
gerações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e desenvolvimento de habilidades em Marketing
O ambiente interno da organização pode ser uma das grandes vantagens
competitivas perante os concorrentes, pois ao permitir que as pessoas tenham um
bom relacionamento pode-se melhorar o desempenho da organização
conjuntamente.
Muitas empresas criam discursos sobre as oportunidades ofertadas para seus
colaboradores, os investimentos feitos e os treinamentos que prometem solucionar
os conflitos e melhorar as habilidades de todos, mas esquecem de fazer o principal.
Todos os investimentos são interessantes, desde que planejados e executados de
forma a permitir que a mensuração seja feita para apontar o que deve ser melhorado
e o que já possui um nível bom de desempenho, mas muitos treinamentos acabam
por criar obstáculos para a empresa.
Então é possível verificar que a empresa define treinamentos para melhorar as
habilidades das pessoas que não são as suas melhores, o que resulta em um
investimento sem resultado, pois o correto é investir para melhorar as melhores
habilidades das pessoas, aproveitando assim o tempo da melhor forma.
Mas muitas culturas ainda acreditam que devem desenvolver as habilidades com as
quais o colaborador não se destaca, e isto acaba por reduzir o potencial da
organização, cria uma igualdade que evita o crescimento da organização e traz
inúmeros conflitos desnecessários.
Desta forma é possível perceber que a empresa não pensa em suas ações, apenas
faz processos automáticos e mecânicos, sem saber ao certo o que está fazendo, e
ainda assim existem pessoas que acreditam estar fazendo o correto.
Só que os treinamentos devem ser escolhidos e elaborados com base em uma
pesquisa interna, aproveitar o que cada colaborador, individualmente, tem de
melhor, suas maiores habilidades se fortalecem quando cada um pode fazer o seu
melhor e sempre é desenvolvido com o foco nas suas maiores habilidades.
Ainda assim existem empresas que imaginam que parar para pensar é perder
tempo, o mais engraçado é que todas as pessoas do planeta desfrutam de um dia
com a mesma duração, e que muitas conseguem aproveitar melhor o tempo
disponível, fazendo o seu melhor e permitindo que outras pessoas participem dos
processos criativos e desenvolvam suas habilidades.
604

605. Sempre que a empresa pensa em suas ações consegue desenvolver todas as
pessoas, criar soluções mais rapidamente e unir todas as áreas em torno de um foco
único, permitindo que cada um compartilhe o seu melhor em busca da excelência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento, crescimento e clientes em Marketing
O conhecimento sobre os desejos do consumidor dá a oportunidade de melhorar a
relação entre a empresa e o cliente, o que requer uma pesquisa muito bem
elaborada, que traz dados muito importantes e faz a diferença na hora de
desenvolver produtos ou serviços para o mercado.
A atenção dada aos clientes permite conhecer melhor seus desejos, assim como é
natural que os concorrentes realizem pesquisas para conquistar os seus clientes e
você tenha uma postura semelhante.
Mas nem sempre é vantagem retirar um cliente do concorrente, pois alguns clientes
não são bem-vindos para às organizações.
Só que algumas pessoas acreditam que quanto mais clientes tiver, melhores serão
as condições para atendê-los, o que não é uma completa verdade, pois com o
crescimento da demanda aumentam as responsabilidades, a qualidade dos produtos
ou serviços não pode ser reduzida e novos desafios surgem.
Então as novidades, que surgem através do aumento repentino de clientes, acabam
por fazer a empresa tomar decisões que não condizem com a sua imagem perante o
mercado, a qualidade dos produtos pode cair, o atendimento piora e os clientes
procuram a concorrência.
Desta forma é possível notar que o planejamento não foi bem elaborado, as
pesquisas não foram estudadas adequadamente e muitas ações foram pensadas
somente no presente, sem a chance de construir um futuro, pois a pressa em
conquistar clientes fez a empresa correr em um caminho oposto ao originalmente
traçado.
Também é interessante notar que os concorrentes podem sentir um alívio quando os
clientes não desejados saem rumo à sua empresa.
Diante dos desafios que surgem é provável que muitas ações, devido ao aumento
de clientes em pouco tempo, ganhem como fator principal a falta de um estudo mais
aprofundado, partindo da capacidade da empresa em entregar os produtos ou
prestar os serviços e chegando até o atendimento dos consumidores.
Mas o planejamento pode ser de grande utilidade quando a empresa se prepara
para o êxito de seus produtos perante o mercado, pois sempre existe a necessidade
de se pesquisar e avaliar os diferentes pontos de uma empresa, seus produtos ou
serviços, mesmo que no presente momento haja uma dificuldade em conquistar e
satisfazer novos clientes.
Satisfazer o cliente não é somente atendê-lo bem, oferecer produtos ou serviços de
qualidade, mas é criar um vínculo que permita que o cliente se sinta valorizado
realmente, pois sem os clientes a empresa não sobrevive.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões e concorrência em Marketing
Fazer escolhas é parte do dia-a-dia das organizações, exigindo muitos estudos,
pesquisas mais profundas e conhecimento aplicado e desenvolvido ao longo do
tempo, mesmo assim existem momentos em que as empresas esquecem que
devem deixar de lado um público-alvo para atender ao outro.
605

606. O atendimento aos desejos dos clientes é um fato que está ligado diretamente à
cultura de muitas empresas, mas ainda existe um longo caminho para atingir a
excelência para muitas delas, o que permite observar que a falta de excelência pode
ser fruto do desejo da empresa querer atender a todos os consumidores.
Talvez falte uma análise mais profunda, por parte das empresas que buscam
melhorar, sobre o público que será atendido, pois ao segmentar o mercado a
empresa define que, naquele momento, deixará um número de consumidores para a
concorrência.
A preocupação não deve estar limitada aos clientes que a empresa não possui, mas
sim àqueles que a empresa trouxe para o seu foco, pois estes clientes permitirão
que a empresa sobreviva no mercado, e nada mais justo do que atendê-los
adequadamente.
Então a oferta de produtos e serviços passa por uma análise, voltada à melhoria,
que antes pode não ter sido realizada, e também é necessário trazer novos dados
para que o público-alvo escolhido seja atendido e torne-se fiel.
Mas a concorrência não permitirá que sua empresa seja a única a oferecer os
produtos e serviços desejados, o que é uma vantagem, pois sua empresa poderá
melhorar o que oferece constantemente.
Só que algumas decisões devem ser tomadas quando a empresa ainda é pequena,
pois talvez não exista uma capacidade produtiva compatível com o mercado de uma
cidade inteira, o que requer um estudo antes de iniciar as atividades, para que não
haja uma divisão de clientes, pois boa parte das pessoas acredita que se o seu
vizinho tem uma empresa, elas também podem montar o mesmo negócio, e então
as duas empresas desaparecem do mercado, pois os clientes de um não serão os
do outro na mesma quantidade, mas serão divididos.
A percepção da realidade no mercado é o que pode determinar o êxito, assim como
as empresas escolhem o que irão produzir e ofertar é necessário ter um foco bem
definido, para que os clientes tenham a oportunidade de fazer as suas escolhas, e
para que a empresa crie a sua fatia de mercado por merecimento.
As empresas permanecem vivas no mercado de acordo com a sua visão, pois
enxergar à frente dos concorrentes significa fazer o melhor no presente para que a
empresa tenha um futuro, com base em um planejamento bem elaborado e estudos
constantes de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e as oportunidades para entrar em novos mercados em
Marketing
Estudar os mercados é muito importante para todas as empresas, principalmente
quando o público-alvo pode ser definitivo para investir ou não em novas áreas ou
regiões, pois mesmo consumidores considerados “iguais” possuem nuances que
abrem novas oportunidades para as organizações.
Um dos melhores caminhos para conhecer um público é realizar uma pesquisa,
analisar detalhadamente os dados e então iniciar os estudos para oferecer produtos
ou serviços adequados.
Mesmo com todo o conhecimento adquirido ao longo do tempo é possível construir
um relacionamento mais profundo, só que a atualização dos dados é muito
importante, uma vez que os produtos e serviços são aperfeiçoados, assim como os
consumidores tornam-se mais exigentes.
Também é interessante ter a consciência de que um novo mercado requer estudos,
para se conhecer hábitos e costumes, além de trazer para a organização
606

607. informações que permitem avaliar se a qualidade dos produtos ou serviços atenderá
o nível de satisfação dos clientes.
Mas muitas empresas deixam de analisar as variáveis, imaginam-se donas de um
conhecimento que lhes permite entrar em qualquer mercado e ofertar seus produtos
e serviços, e quando se deparam com uma adversidade não sabem qual decisão
tomar, o que comprova a necessidade real de estudos para se conhecer um
mercado, manter contato com clientes e trazer para a empresa uma vantagem
competitiva.
Todas as empresas buscam o êxito, desejam atender seus clientes da melhor forma,
mas podem esquecer de olhar para toda a história construída com muitos estudos e
pesquisa, perdendo grandes oportunidades por achar que já sabem tudo.
O conhecimento de uma empresa é construído diariamente, com a participação dos
colaboradores e clientes, sem ignorar as variáveis que podem parecer menos
importantes, pois todas as informações são úteis, bastando apenas que a empresa
saiba exatamente onde utilizá-las.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição de informações em Marketing
Criar uma estrutura que dê ao cliente informações úteis é muito importante para
todas as empresas, mesmo que em um primeiro momento pareça um exagero para
algumas pessoas, mas desta forma a possibilidade de fidelizar torna-se mais
concreta.
As informações são muito importantes para todas as pessoas, pois auxiliam a tomar
decisões importantes e que visam trazer o melhor para cada um, só que existem
empresas que optam por dificultar o acesso dos clientes às informações.
Da mesma forma é possível perceber que até mesmo os colaboradores podem
passar por momentos onde a informação não está disponível, é como se as áreas
não necessitassem de informações e a integração da empresa é vista como algo
impossível.
Mesmo com o filtro de informações é interessante compartilhar as pesquisas
realizadas, deixar o banco de dados aberto e permitir que os colaboradores
entendam melhor seus clientes, pois desta maneira terão condições de satisfazê-lo
mais facilmente.
Então existe um outro lado, onde as informações sempre agregam mais valor, são
compartilhadas com colaboradores para melhorar os produtos e serviços, assim
como deixam os clientes mais informados ao abrir um canal para que haja uma
pesquisa sobre um produto ou serviço, seja para retirar dúvidas ou fazer elogios ao
que é ofertado pela organização.
Durante muito tempo foi natural arquivar informações, as empresas tinham um
grande interesse em guardar muitos dados e proibir seus colaboradores de acessá-
los, mas o mercado passou por transformações, as empresas puderam evoluir e,
atualmente, é possível ver que muitas já permitem que os colaboradores tenham
acesso às informações.
A melhor forma de se utilizar uma informação é trazê-la para o dia-a-dia das
organizações, permitir que seus colaboradores possam fazer estudos e pesquisas
em bancos de dados, pois os clientes estão mais bem informados e encontram uma
disponibilidade de produtos e serviços muito maior.
Por Rafael Mauricio Menshhein
607

608. O foco na fidelização de clientes em Marketing
Diariamente muitas empresas buscam novos clientes, mas esquecem dos cliente já
conquistados, pois existem metas completamente distorcidas e que visam somente
a captação de novos consumidores, e então os poucos concorrentes que procuram
cuidar dos clientes fiéis ganham maior credibilidade no mercado.
É interessante observar que muitas das metas elaboradas em empresas têm como
principal foco a captação de clientes, sem pensar sobre os clientes já conquistados
ou sequer imaginar que um cliente pode se tornar fiel à empresa e seus produtos ou
serviços.
Assim como as metas são feitas para ignorar clientes é possível perceber que a
relação com os clientes só existe no momento de necessidade da empresa, ou seja,
para que a empresa venda ela corre atrás de clientes mas não busca estabelecer
uma relação duradoura.
Então as empresas que lidam com clientes como mero detalhe saem do mercado
rapidamente, pois todas as pessoas desejam receber um tratamento exemplar, e por
incrível que pareça muitas empresas esquecem que o cliente é uma pessoa, pois
para estas organizações até mesmo seus colaboradores são máquinas que
executam tarefas pura e simplesmente.
Desta maneira é fácil entender os motivos que levam muitas pessoas a procurar
empresas onde o relacionamento com as pessoas é muito mais importante, pois,
mesmo não imaginando, as pessoas entram em contato com outras em muitos
momentos e só podem realizar determinadas tarefas porque outra pessoa prestou
um serviço ou produziu algo que é utilizado.
Talvez seja interessante aprender que sem a relação entre as pessoas não há como
obter êxito, pois a cada dia que passa os clientes aumentam suas exigências,
selecionam empresas que os enxergam como pessoas e possuem desejos a ser
atendidos.
No dia em as empresas buscarem o desenvolvimento de seu lado humano terão
maiores oportunidades, pois existem concorrentes que já enxergaram esta
oportunidade e fazem o seu melhor para atender aos desejos do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A participação dos colaboradores na elaboração dos treinamentos em
Marketing
Aproveitar o tempo disponível para aprimorar os pontos fortes é muito mais
importante do que investir para que os pontos fracos melhorem, pois tudo sempre
pode ser melhorado, e talvez este seja o maior desafio para todas as organizações,
pois existem poucas empresas que realmente se preocupam em trabalhar com as
habilidades individuais dos colaboradores.
Diariamente as empresas buscam fazer investimentos em diferentes áreas, os
treinamentos parecem receber mais atenção quando a empresa necessita melhorar
o relacionamento com seus clientes, mas do outro lado existem variáveis que devem
ser respeitadas, principalmente quando a própria empresa afirma que respeita as
diferenças e que todos os colaboradores são respeitados.
No entanto é possível perceber que os treinamentos servem apenas como desculpa
para muitas empresas, pois o que é oferecido não atende às necessidades de cada
pessoa, principalmente quando são elaborados planejamentos que partem de uma
única fonte.
Ao permitir que os colaboradores participem diretamente da elaboração do
planejamento de treinamentos, ou cursos, é possível entender que a melhor forma
608

609. de lidar com os colaboradores é enxergar a sua forma de visão, pois estes
colaboradores vivenciam diariamente experiências únicas e que permitem enxergar
o que um gestor pode desconhecer.
Logicamente há uma necessidade muito anterior e que poucos enxergam, integrar a
organização permite conhecer melhor quais pontos podem ser melhorados, qual é a
maior habilidade de cada colaborador e formar um time que tem um objetivo único
dentro da empresa, o que permite criar um foco tão bem definido que todas as
pessoas estarão envolvidas e desejarão o êxito conjuntamente.
Também é interessante notar que muitas empresas não conhecem seus
colaboradores, deixam de realizar pesquisas internas para desenvolver as
habilidades dos colaboradores e que alguns gestores imaginam ter todas as
respostas e sabem exatamente o que as demais pessoas necessitam.
Por outro lado há uma forma diferenciada de pensar, onde as pessoas estão em
primeiro lugar, pois sem elas não há empresa, consumidores ou concorrentes, então
fica claro que aproveitar melhor as habilidades disponíveis faz todo o sentido, e
também exige que os treinamentos sejam direcionados de acordo com as pessoas.
Quando as empresas descobrem que podem oferecer muito mais aos colaboradores
é provável que muitas das suas ações se modifiquem, principalmente quando
percebem que nenhuma empresa dura para sempre, principalmente quando imagina
que suas maiores forças jamais serão suplantadas pelos concorrentes, e o maior
ponto forte de uma organização pode ser o seu maior ponto fraco.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As ferramentas de comunicação com os clientes em Marketing
A evolução das ferramentas utilizadas na comunicação pode ser um diferencial a ser
utilizado antes dos concorrentes, mas é necessário estar atento ao momento do
mercado, pois nem todos os clientes podem ter acesso ao material que a empresa
utiliza.
Estudar as variáveis e usar a melhor ferramenta para comunicação pode parecer
muito simples, mas quando a empresa faz uma pesquisa e descobre que seus
clientes não têm acesso àquele material fica surpresa, mas também pode aprender
a importância de estudar o mercado consumidor antes de partir para a ação.
Há alguns anos a mídia escrita passa por adaptações perante as tecnologias
utilizadas atualmente, assim como as rádios e emissoras de televisão, que puderam
aprender a conviver e até mesmo a complementar seus serviços com a internet.
Logicamente a internet também passa por evoluções, desde os serviços
disponibilizados até os programas (softwares) que permitem que a interatividade
esteja muito presente em campanhas.
Talvez o ponto mais importante não seja a extinção de uma ou mais mídias
utilizadas, mas a forma como elas se adaptam ao momento do mercado,
principalmente quando muitas pessoas declaram que esta ou aquela forma morrerá,
mas que na verdade passará por uma transformação.
Então é possível perceber que muitas pessoas declararam o desaparecimento de
algumas mídias, como as rádios, jornais, revistas etc., após o surgimento e o
crescimento, que ainda ocorre, da internet, mas o tempo só trouxe uma nova
constatação, as rádios passaram a ser virtualizadas, e o número crescente de
opções pôde ampliar também as escolhas dos ouvintes, assim como cada indivíduo
pode criar a sua própria rádio e então compartilhar com outras pessoas,
independente do local onde estejam.
609

610. Também é interessante notar como a televisão acaba se adaptando com as novas
tecnologias, pois a interatividade é um caminho que traz o consumidor para mais
perto da empresa, assim como na internet o próprio cliente cria seus conteúdos ao
demonstrar a relação que possui com uma marca, e que no primeiro momento foi
um alvo para críticas, mas que o tempo conseguiu apontar uma nova solução, onde
o cliente passa a ser um grande divulgador das marcas, pois também é “dono” das
mesmas.
Outro ponto interessante é que muitas das mídias impressas acabam por trazer
informações interessantes, e que também oferecem mais detalhes em suas versões
digitais, seja através de uma página na internet, newsletter, blog etc., e que são
indicados dentro das publicações.
Adaptar-se ao momento é fundamental em qualquer época, independente das
ferramentas utilizadas para comunicar-se com os clientes, sem esquecer que a
mídia utilizada deve estar disponível para o seu cliente, pois de nada adianta estar
presente em um local onde o seu público-alvo sequer sabe que existe.
A comunicação das empresas com seus clientes pode se transformar em uma
experiência que o encante ou então afaste, o que aponta a necessidade real de
pesquisas constantes e que estudar e utilizar novas ferramentas pode ser uma
solução prática e viável se a empresa vai ao encontro do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco e a integração das áreas em Marketing
Para algumas empresas é difícil entender que todas as áreas, e também as
pessoas, devem trabalhar integradas, pois estimulam a disputa para descobrir qual é
a área que mais traz retorno, quem é o colaborador mais eficiente e deixam espaço
para os concorrentes ampliarem suas fatias de mercado.
Uma boa maneira de chegar ao êxito é unir todas as pessoas em torno de um foco
único, pois as informações compartilhadas permitem que os produtos e serviços
sejam melhores e que os clientes fiquem satisfeitos.
Só que algumas organizações ainda acham que devem criar guerras internas para
melhorar, e acabam por destruir a si próprias em muito menos tempo, principalmente
porque cada área e até mesmo as pessoas busca uma direção completamente
oposta a outra.
Uma das ações mais corretas é permitir que diferentes opiniões sejam devidamente
expostas e estudadas, que haja uma pesquisa aprofundada e que a empresa pense
realmente sobre um assunto.
Logicamente a diferença de opiniões é o que pode trazer soluções em muitos
momentos, e quando a empresa consegue ouvir cada um dos lados ganha em
conhecimento, assim como é interessante compartilhar as informações com toda a
organização, pois todos devem caminhar juntos e na mesma direção.
Mas ainda assim existem organizações que procuram incentivar a separação das
áreas, as pessoas não podem conversar e trocar informações, a comunicação
parece proibida por fazer com que a empresa cresça e tenha novas idéias, algo
totalmente proibido pois uma única pessoa pode ter idéias.
Também é interessante perceber que os rótulos criados para os colaboradores faz
parte do achar de alguns gestores que se imaginam acima de tudo e de todos, como
se eles sozinhos pudessem salvar a organização, e se fosse tão simples assim não
haveria necessidade de contratar pessoas, pois este gestor pode fazer tudo sem que
outras pessoas o auxiliem.
610

611. Sempre que uma empresa consegue integrar suas áreas recebe em troca idéias e
oportunidades que antes não existiriam, os estudos, por parte das pessoas, acabam
aprofundados, o conhecimento é aplicado em soluções.
Outro ponto interessante é que as empresas que trabalham divididas sempre
procuram olhar problemas, e o maior deles é o mercado, pois é muito mais fácil
olhar para fora e culpar os demais do que aprender que todos podem cometer
equívocos.
Com a disponibilidade maior de produtos e serviços, cada vez mais iguais, o
consumidor ganha o poder de escolha que muitas empresas ainda não enxergaram,
pois acham que são as únicas do planeta que podem oferecer um produto ou
serviço para o mercado, e a concorrência acaba por tomar seus mercados ao
entender e atender aos desejos do consumidor por simplesmente parar e pensar
conjuntamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado das organizações com o relacionamento com os clientes em
Marketing
Passar as informações ao cliente é uma ação que demonstra respeito e desejo de
se relacionar com o consumidor muito mais do que uma vez, mas ainda assim
existem empresas que entendem o relacionamento com os clientes como algo que
só deve existir enquanto ele se encontra nas lojas.
Com as novas possibilidades para adquirir produtos é natural que o cliente sinta o
desejo de estar informado, pois a internet facilitou a oferta e até mesmo uma
comparação entre os produtos oferecidos, e então, após a aquisição de um produto,
a empresa pode fazer muito mais do que entregá-lo na residência do consumidor ao
informar qual é a localização do produto, trazendo mais tranqüilidade para o cliente e
demonstrando a vontade de ampliar as relações.
Mas ainda existem empresas que iniciam um negócio, que pode envolver o e-
commerce, e não se preocupam realmente com os clientes, como se o consumidor
fizesse o favor de adquirir seus produtos, o que implica em um relacionamento
pontual e que tem utilidade somente para a empresa.
Na verdade a troca existente entre as empresas e os clientes não é somente
monetária, as experiências vividas pelas pessoas são importantes e firmam o
relacionamento, principalmente quando as empresas afirmam que procuram um
relacionamento mais longo com seus clientes.
Até mesmo nas relações indiretas, como na aquisição de um produto pela internet,
há uma necessidade para as empresas que pode superar a transação em si, a
pontualidade na entrega, as informações sobre a localização dos produtos, a oferta
de formas de pagamento, prazos de entrega e outros detalhes são mais importantes,
pois o cliente deve vivenciar uma experiência onde a relação esteja presente e
atenda aos seus desejos na hora de escolher um produto.
Também é fácil observar experiências que não são positivas para o cliente, assim
como a primeira experiência na internet pode ser o início de uma nova opção para o
consumidor, que em certos momentos pode não ter tempo hábil para se deslocar até
uma loja física.
A relação com os clientes pode ser a ponta do iceberg para muitas empresas que
procuram fazer o seu melhor para oferecer ao cliente os objetos de seus desejos,
mas são poucas as organizações que buscam a excelência na relação com as
pessoas ao saber que as empresas são formadas por pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
611

612. O atendimento e o relacionamento com clientes em Marketing
Ter a capacidade de ofertar um produto ou serviço de melhor qualidade que os
concorrentes é um exercício que exige determinação, dedicação e disciplina, mas
que não cabe somente à organização em si, mas a cada colaborador.
O contato com clientes existe para que as relações humanas tragam benefícios para
ambos, o que aponta para um treinamento de vendedores que trabalhe a ética, o
respeito e a atenção que deve ser dada ao consumidor, pois a empresa depende do
cliente e não o contrário.
Diante do relacionamento que pode, ou não, se tornar presente é provável que
algumas empresas façam com que as equipes de vendas façam um treinamento
onde as técnicas serão demonstradas, e então transformam cada vendedor em uma
máquina que executa a tarefa de vendas mas nem se dá conta que do outro lado há
uma pessoa.
O relacionamento com pessoas pode ser muito mais do que uma simples venda, a
não ser que a empresa só enxergue o curto prazo e que acredite que se não vender
para aquele cliente naquele exato momento perderá dinheiro.
Talvez seja necessário que a empresa tenha que se adaptar ao mercado, descobrir
que se o cliente não encontrou o produto desejado hoje, poderá voltar se as portas
forem abertas naquela hora do atendimento, e isto exige uma percepção muito maior
do que uma comissão ou venda.
Como os clientes possuem muito mais informações hoje o vendedor passa a ser um
consultor quando o consumidor entra em uma loja, e isto pode se tornar um novo
desafio, pois ao escolher, juntamente com o cliente, o melhor produto para o
consumidor o vendedor terá feito o que muito deixam de fazer diariamente, prestar
atenção no foco do cliente.
Os desejos se modificam com o passar dos anos, o atendimento deve evoluir para
que o cliente possa desfrutar de um relacionamento, mesmo que momentâneo,
excelente, pois nenhuma pessoa retornará ao ponto de venda onde não foi bem
atendido, mesmo que tenha encontrado o produto que procurava.
A melhor solução é trazer o vendedor para uma realidade onde o cliente é uma
pessoa, não apenas uma soma em dinheiro que representa sua comissão, mas
ainda assim existem empresas que preferem enxergar o cliente como uma solução
pontual, ao invés de optar por alongar um relacionamento onde todos acabam por
ganhar.
Então fica claro que a humanização das empresas passa a ser um dos pontos-chave
que permitem a continuidade de suas atividades no mercado, o relacionamento com
o consumidor não é uma forma de vender, mas de satisfazer desejos, até mesmo
quando o produto desejado pelo cliente esteja em uma loja concorrente, o que exige
visão de futuro.
A grande maioria dos clientes retorna a uma mesma loja quando são bem atendidos,
mesmo que no primeiro momento não encontrem um produto desejado, e, desta
forma, podem iniciar um relacionamento tão longo quanto o imaginado, mas que
apenas um seleto grupo de empresas sabe o quanto é importante para a sua vida no
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com clientes e o Marketing permissivo
Uma das melhores formas para uma empresa conhecer seus clientes é a pesquisa,
mas muitas vezes o que seria uma solução para atender melhor aos clientes se
612

613. transforma em ações nada interessantes para os consumidores, principalmente
quando o mesmo não deseja receber material não solicitado.
Enviar e-mails ou correspondências sem a permissão do cliente é algo muito comum
para empresas que deixam de pensar, pois esquecem que elas próprias não gostam
de receber o que não solicitaram, mas ainda assim continuam a incomodar os
consumidores com suas campanhas.
O fato é que todas as empresas realizam campanhas para divulgar produtos,
serviços, promoções etc., mas são poucas as que pensam.
Diante desta situação o mais natural é que o cliente simplesmente jogue fora o que a
empresa envia, pois considera uma perda de tempo ler um e-mail ou abrir uma carta
de uma determinada empresa, pois não solicitou ou permitiu que tal ação fizesse
parte de sua vida.
Então muitas organizações criam soluções para incomodar ainda mais os clientes,
pois acreditam que se o cliente não quer e-mails ou correspondências deve aceitar
mensagens em seus telefones celulares, algo que também só irrita o consumidor, e
que também não é planejado pela empresa.
Desta forma é possível perceber que as empresas deixam de pensar na maioria do
tempo, pois insistem em invadir a vida do consumidor, quando na verdade devem
fazer com que o cliente dê a sua opinião e tome a decisão de receber ou não algum
material.
Muitas empresas entendem que estão fazendo um excelente Marketing de
relacionamento, quando na verdade acabam atrapalhando a vida das pessoas e
deixam de fazer parte das opções, pois um cliente que se sente insatisfeito com
estas ações unilaterais escolhe não adquirir nenhum produto das empresas.
Para que o relacionamento funcione plenamente é necessário que os dois lados
estejam satisfeitos com um acordo firmado, onde existe a opção para o cliente
informar à organização que deseja ou não receber a sua campanha, seja no e-mail,
por carta, mensagens em telefone celular etc., pois o Marketing permissivo traz
inúmeras oportunidades para as organizações inteligentes.
Enquanto muitas empresas se imaginam únicas e indestrutíveis existe um pequeno
grupo que prefere oferecer opções aos clientes, pois este seleto grupo sabe que
sem o cliente não há razão para a empresa existir, e que se o cliente tiver interesse
entrará em contato com a organização para permitir que exista o envio de materiais.
Deixar o cliente escolher é a melhor forma para que o relacionamento entre clientes
e empresas ganhe novas oportunidades em um futuro próximo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação entre as empresas, as marcas e os clientes em Marketing
Lidar com a marca tem sido algo interessante para as empresas atualmente,
principalmente porquê os clientes também partilham da propriedade, uma situação
que algumas empresas já compreenderam e aprovam, mas que também acaba por
gerar desconforto para algumas organizações.
Logicamente a empresa pode aproveitar esta nova maneira de lidar com suas
marcas e clientes, pois hoje é possível perceber que quando um cliente gosta e se
apaixona por uma marca acaba por trazer isso ao público em geral.
Outro ponto interessante é que a internet possibilitou que o cliente também se
tornasse, de uma certa forma, dono da marca, pois adquire os produtos que deseja,
cria sites, blogs, vídeos e acaba expondo para que todos possam ver esta paixão, o
que traz uma grande oportunidade para as empresas que estão atentas e sabem
613

614. que a paixão do cliente por um produto está acima de muitas estratégias que antes
eram muito utilizadas.
Um outro fator é que as pessoas que gostam das mesmas marcas acabam por se
relacionar, seja em redes específicas, seja através de um site ou blog, compartilham
comunidades onde o assunto sempre é o mesmo objeto dos desejos de todos.
Esta experência pode trazer soluções mais práticas para as empresas, uma
pesquisa com este público pode ser muito bem aplicada e estudada, uma vez que
estes consumidores acabam por formar opinião e possuem um conhecimento sobre
os produtos que algumas empresas não têm.
Então surgem oportunidades de melhorar produtos, o relacionamento com os
clientes e até mesmo as fontes de pesquisa.
A relação das empresas, clientes e marcas passa por um momento onde o
relacionamento é fundamental, cabe às empresas lidar com as oportunidades que
surgem e atender aos desejos dos consumidores, cada vez mais exigentes e que ao
se apaixonarem por um produto tendem a expor todos os sentimentos das mais
variadas formas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado na relação das empresas com os clientes em Marketing
Entender um público-alvo pode trazer inúmeras idéias e oportunidades para a
empresa, mas também trará dúvidas sobre o caminho escolhido pela organização,
pois nenhuma empresa pode atender a todos os consumidores do mundo e, desta
forma, terá que focar suas decisões e planejar as ações.
Manter o foco pode parecer muito difícil para algumas empresas, talvez porque
acabem deixando de fazer o que está planejado para seguir os passos do
concorrente, e assim deixar que seus clientes deixem de ser atendidos.
Ainda assim é provável que algumas organizações achem que estão fazendo o
melhor, pois não ouvem a opinião dos clientes e também não abrem um canal para
comunicação, o que revela uma posição onde a empresa parece determinar o que o
cliente deve levar para casa.
Também é interessante perceber como o atendimento é feito em situações onde o
cliente é apenas mais um para a organização, talvez todos já tenham passado por
momentos onde o pensamento que veio à mente foi de simplesmente sair da loja e
não mais voltar.
O que pode ser o melhor para a empresa nem sempre é o melhor para o cliente,
principalmente quando as pessoas esperam ser tratadas como pessoas e não como
meros números que possuem à sua disposição uma loja com produtos e serviços.
Mas ainda há um grande grupo de empresas que optam por fazer o que a empresa
acha que é o ideal, não há um tempo estipulado para pensar, analisar dados,
realizar pesquisas ou conversar com seus clientes, e ainda acham que oferecem o
melhor para os consumidores, afinal de contas o cliente só existe para atrapalhá-las.
Por outro lado existem empresas que perceberam a necessidade de caminhar ao
lado do cliente, pois a exigência do público-alvo aumentou, os concorrentes surgem
de todos os lados e a empresa não pode mais se iludir que faz o melhor, pois a
qualidade, devido à quantidade quase infinita de produtos, torna-se uma variável
onde o cliente define o que é ou não melhor.
Então é quase que obrigatório estudar o consumidor, descobrir quais são seus
desejos, treinar vendedores para que ouçam o cliente, assim como devem melhorar
a relação e abrir as portas para que o cliente dê a sua opinião e faça o seu melhor
diariamente.
614

615. Quando um cliente procura uma marca é natural que haja uma série de expectativas
embutidas na relação com a empresa, com a loja onde o cliente se encontra ou na
forma como a informação chega até as suas mãos, mas muitas empresas esquecem
que a comunicação é tão importante quanto qualquer área ou estratégia da
organização, pois faz parte de todas as relações.
As empresas podem aprender diariamente, mas colocar o aprendizado em ação é
uma atitude que poucas o fazem, pois exige dedicação, determinação e disciplina,
algo que não surge da noite para o dia, mas com o hábito em fazer o seu melhor
para obter o êxito no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e a comunicação no ambiente interno em Marketing
A comunicação dentro das organizações é um dos pontos onde os conflitos podem
ser resolvidos ou iniciados, pois nem sempre as empresas optam por integrar suas
áreas e permitir que pessoas de diferentes áreas conheçam as terminologias
utilizadas por alguém que pode trabalhar muito próximo.
Existem muitos casos onde a interpretação diferenciada de um termo pode trazer
uma dificuldade maior na compreensão do assunto abordado, especialmente
quando áreas distintas estão se comunicando, mas sem um alinhamento dado pela
organização.
Desta maneira é possível que um assunto que seja breve se alongue além do
necessário, pois as pessoas não conseguem se entender, principalmente quando
termos desconhecidos estão presentes durante uma conversa e não houve a
preocupação das pessoas em perguntar o significado.
Fatos assim acontecem por motivos interessantes, como a falta de interesse em
saber melhor qual é o significado de uma simples palavra ou então uma
necessidade de estar em contato com aquela área uma única vez.
Logicamente a cultura da empresa sempre facilitará ou atrapalhará a comunicação,
principalmente quando ninguém pode trocar informações com um colega ou não
poderá demonstrar que necessita estudar melhor um assunto antes de abordá-lo.
Talvez seja muito mais fácil acreditar que as outras pessoas sempre conheçam tudo
o que você diz, só que esta impressão acaba trazendo uma comunicação
extremamente complicada e não compreendida, e uma comunicação deve trazer
uma luz para todos.
Também é interessante fazer com que as diferentes áreas se comuniquem mais
vezes, assim todas ganharão em conhecimento e os produtos ou serviços
produzidos serão desenvolvidos de uma forma muito melhor.
A melhor forma de lidar com a comunicação é buscar a eficiência em passar
informações, para que estas sejam compreendidas corretamente, e para que haja a
integração da organização em um único foco, com poucos ruídos e com muito mais
êxito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação dos clientes com a inovação em Marketing
A relação das empresas com a inovação depende diretamente daquilo que seus
clientes desejam, o que significa que não são todas as inovações que são bem-
vindas pelo público-alvo, mas que apenas as empresas que prestam atenção ao
ouvir seus clientes conseguem compreender.
Para muitas pessoas a inovação é algo que é obrigatório, mas esquecem que o
cliente é o maior interessado no produto ou serviço ofertado, e que em certos
615

616. momentos uma mudança repentina pode fazer com que o concorrente ganhe novos
consumidores.
Um dos pontos mais importantes para inovar é justamente a pesquisa junto aos
clientes, pois são eles que adquirem os produtos ou serviços e que permitem a
existência da empresa, mas existem inovações que podem ser utilizadas e que não
chegam ao conhecimento do consumidor.
Então é possível inovar sem que o cliente saiba, assim como é interessante
melhorar os produtos quando há uma exigência do mercado, mas nem todas as
pessoas aceitam facilmente a inovação, e o cuidado com o ato de inovar exige um
estudo muito profundo, para que a empresa mantenha seus clientes e atenda-os
plenamente.
Mas também surgem pessoas que enxergam a inovação como algo obrigatório, tão
necessário quanto respirar, só que esquecem de um personagem na história, o
cliente, e que é quem determina o ciclo de vida das empresas ao adquirir ou não
seus produtos.
Também é interessante observar que muitas empresas que não inovaram
desapareceram do mercado, pois acreditavam que seus produtos ou serviços eram
insubstituíveis e que seus clientes jamais as trocariam pela concorrência.
A melhor resposta para a questão da inovação está na mente do consumidor, pois
toda inovação deve estar alinhada com o seu tempo, pois se ficar para trás em breve
desaparecerá e se estiver à frente do seu tempo trará dificuldades para o
consumidor, e muitas empresas que inovaram e que deixaram de inovar já
demonstraram essa situação ao longo da história.
Desta forma pode-se perceber que a melhor inovação é aquela que se encontra no
presente, onde as experiências do passado permitem desenvolver soluções e
vislumbrar um futuro, sem esquecer que os clientes detém a resposta para a
questão.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da comunicação na elaboração de pesquisas de Marketing
A realização de pesquisas pode fazer com que a empresa melhore em muitos
aspectos, mas também depende diretamente das pessoas que elaboraram os
questionários, pois em certos casos é possível que a pergunta principal fique de fora
e faça com que todo o trabalho tenha que ser refeito.
Em uma pesquisa existem pontos que podem valorizar todo o trabalho elaborado,
desde o planejamento e definição do foco até a aplicação, mas que passam
despercebidos para algumas pessoas, pois o detalhe que falta é exatamente o que
fará com que a pesquisa tenha um sentido prático.
Mesmo assim é interessante estudar o que muitas empresas já fizeram, conhecer as
pesquisas que, por meros detalhes, não trouxeram o resultado esperado.
Então é possível perceber que ao desenvolver uma pesquisa há um cuidado
especial com cada questão, os objetivos traçados são fundamentais e permitem que
a análise retire o máximo de informações de cada pergunta individualmente e que no
conjunto tenha um desempenho muito melhor.
Desta forma é necessário elaborar questões que sejam de fácil compreensão, para a
empresa e para a pessoa que responder ao questionário, o que requer uma solução
simples na comunicação, ou seja, falar a língua do cliente, que parece muito simples
e que pode ser o facilitador, ou não, da compreensão por parte das pessoas.
616

617. Ainda assim é provável que o excesso de perguntas faça o cliente perder a
paciência e responder o questionário de modo “automático”, e então é possível fazer
uma outra análise, pois nem todas as pessoas gostam de pesquisas.
Então o que a empresa pode fazer de melhor é realmente planejar a pesquisa,
facilitar a compreensão das questões, optar por um foco único ao realizar a pesquisa
e não pressionar o entrevistado, algo que pode parecer simples, mas quando uma
pessoa é abordada, para responder uma pesquisa e se depara com uma pessoa
usando alguma identificação com a empresa, pode responder apenas o que a
empresa quer ouvir e não a avaliação correta.
A pesquisa faz parte do dia-a-dia das organizações, e deveria ser elaborada de
forma a trazer o máximo de informações de maneira eficiente, mas ao olhar as
muitas pesquisas que deixaram a desejar é possível encontrar nomes de grandes
empresas que esqueceram de olhar para alguns detalhes que fizeram toda a
diferença no resultado final.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A escolha da mídia em Marketing
Selecionar a mídia correta é um objetivo comum para as organizações quando
planejam veicular uma nova campanha, o que requer um estudo junto ao
consumidor que determinará quais são as variáveis que realmente são importantes e
que aproximam o cliente dos produtos ou serviços ofertados.
Mas escolher uma das inúmeras mídias pode ser uma tarefa difícil quando a
empresa não conhece seu público-alvo, esquece de olhar para fora de suas paredes
ou então deixa de lado as suas escolhas para imitar um concorrente.
O que pode parecer um grande desafio é um ponto simples para se definir, basta
que a empresa utilize de inteligência e se comunique com seus clientes de maneira
correta, divulgando seus produtos ou serviços no local onde o cliente está, o que
para algumas empresas parece muito difícil, pois estas empresas acham que já
sabem tudo o que precisam.
Então existem muitos pontos que não são abordados e muitas campanhas parecem
criadas para um público-alvo diferente, a mensagem não é elaborada com a
linguagem daqueles consumidores, a ênfase no produto ou serviço não chama a
atenção dos clientes, a mídia utilizada não é acessada pelo grupo de pessoas que
têm interesse naquilo que a empresa oferece e alguém na empresa acha que fez um
grande trabalho.
Para que uma campanha alcance o êxito planejado é necessário saber que o cliente
pode mudar seu comportamento, que novos consumidores têm maiores exigências,
uma vez que habituados aos produtos do concorrente, e que as pesquisas são
fundamentais para a elaboração e divulgação de uma campanha.
No entanto existem empresas que optam por fazer o que lhes é conveniente, o
cliente passa a ser um detalhe e até atrapalha a empresa quando exige maiores
informações, pois o gestor acha que está no caminho certo e que ninguém mais
pode ter idéias ou sugestões tão boas.
Mesmo assim é interessante notar que as empresas que procuram colocar suas
campanhas no local onde o cliente está têm uma avaliação diferenciada, ficam
presentes na mente do consumidor e parecem adivinhar que o cliente encontraria ali
as informações sobre um produto, só que na verdade o cliente não percebe que a
empresa fez um estudo, procurou conhecer um pouco mais dos hábitos e costumes
do público-alvo e fez o que realmente dá certo, ouviu seu cliente.
617

618. Sempre existe uma oportunidade que é aproveitada pelas empresas, mas aquelas
que buscam fazer o seu melhor diariamente acabam gravadas na memória do
consumidor, tornam-se referência para as pessoas e estão no lugar certo, na hora
certa.
A melhor mídia para se utilizar é aquela que chega ao cliente, independente da
tecnologia empregada e dos investimentos em pesquisa para oferecer ao
consumidor as informações necessárias, principalmente quando os concorrentes
podem fazer melhor que a sua empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os aprendizados contínuos e as aplicações das tecnologias em Marketing
O uso de diferentes tecnologias exige das empresas um aprendizado contínuo,
influenciado diretamente pela necessidade ou pelo fato de acompanhar o
desenvolvimento de soluções ao longo da existência da organização.
Com o passar dos anos e com a evolução tecnológica criando novos conceitos e
ferramentas em um tempo reduzido é possível acompanhar histórias onde a falta de
compreensão da evolução por parte das empresas é um fator que gera o
desaparecimento de produtos e empresas em um tempo menor.
Mesmo assim ainda existem empresas que não conseguem enteder o mercado, sua
evolução natural e, desta forma, atender aos desejos dos clientes, pois a
preocupação da organização está voltada somente para a produção e um sucesso
passado.
Mas também existem organizações que optam por acompanhar seu tempo, viver
seu presente em busca de um futuro no mercado, onde os avanços tecnológicos
servem aos objetivos traçados para se atender melhor aos clientes diariamente.
Também existem momentos em que o excesso de tecnologia pode ser um fator que
atrapalha o desenvolvimento de soluções, principalmente quando os colaboradores
desejam acessar uma informação e não conseguem ou então as restrições impostas
acabam por reduzir a eficiência produtiva de todos.
Ainda assim há um longo caminho a percorrer para inúmeras empresas, sem a
tecnologia, em especial a informatização das empresas, é possível que os clientes
busquem a concorrência, devido às facilidades oferecidas ou ao rápido acesso à
informação desejada.
Todas as organizações devem buscar um equilíbrio entre a necessidade e a
aplicação real de processos onde a tecnologia é importante, sem ignorar que as
pessoas sempre estarão envolvidas de alguma forma, e que mesmo os produtos
produzidos por máquinas atendem aos desejos das pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os estudos e o compartilhamento do conhecimento em Marketing
Realizar estudos constantes de mercado envolve uma análise cuidadosa e exige
que o aprendizado obtido seja compartilhado com todos os colaboradores,
principalmente quando a empresa percebe que a integração das áreas pode ser o
diferencial que direcionará a organização ao desenvolvimento dos melhores
produtos e serviços.
Além de encontrar soluções mais rapidamente é interessante observar que as
empresas conseguem aprender mais facilmente quando todos possuem objetivos e
um foco em comum, reduzindo consideravelmente os conflitos e crescendo
conjuntamente.
618

619. Também é provável que o ambiente interno passe por transformações de maneira
mais rápida, a necessidade constante de melhorar passa a fazer parte da cultura
organizacional e envolve todos os colaboradores.
Então a distribuição das informações e o compartilhar do conhecimento de cada
área passa a ser comum para todas as pessoas, o interesse em fazer o melhor a
cada dia é um objetivo compartilhado por todos e direciona para um caminho único,
onde a empresa passa a destacar dos concorrentes.
Mas ainda assim existem organizações onde a integração das áreas está muito
distante da realidade, principalmente quando há um incentivo aos conflitos, pois os
gestores acreditam que uma única área fará com que a empresa chegue ao
sucesso, e então a empresa desaparece do mercado por não ter um foco único
conhecido por todos.
Enquanto houver a crença de que uma área poderá salvar a empresa será possível
ver muitas organizações desaparecerem, pois os gestores imaginam que suas
ações são acertadas e eles são os únicos que possuem o conhecimento.
A melhor forma de uma empresa chegar ao êxito e conseqüentemente ao sucesso é
integrar as áreas, pois ninguém consegue fazer tudo sozinho.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A melhoria contínua das mudanças em Marketing
Atender aos desejos do consumidor é ter a compreensão de que um foco é
necessário, realizando pesquisas mais profundas e fazendo o seu melhor enquanto
empresa, algo que exige dedicação, determinação e disciplina, assim como a
integração organizacional.
Muitas empresas ainda possuem um foco voltado somente para a produção, o que
acaba por reduzir o número de oportunidades no mercado, pois estas organizações
não conseguem enxergar além dos seus próprios muros.
No entanto existem organizações que procuram trazer para seu ambiente interno o
conhecimento sobre o que seus clientes desejam, que procuram fazer o seu melhor
diariamente e que traduzem suas ações em um relacionamento exemplar.
Mas nem sempre existe a perfeição no relacionamento, pois sempre existe algo a
melhorar, o que torna o processo de melhoria contínua um hábito e não somente um
conceito aplicado a uma determinada tarefa, pois todas as pessoas, na minha
opinião, procuram fazer o seu melhor diariamente.
Também existe um tempo para que a empresa se adapte aos novos conceitos
colocados em prática, nada é feito da noite para o dia, tudo necessita de um estudo,
elaborado com a participação de todas as pessoas da organização e até mesmo
seus fornecedores e distribuidores, que aponte um caminho comum a ser seguido,
evitando que a mudança seja vista como algo que atrapalhe o desempenho das
empresas e pessoas envolvidas.
Assim é interessante observar que muitas mudanças que não dão certo são
elaboradas por uma única pessoa, somente ela detém o conhecimento e sabe o que
é melhor para os demais, e desta forma traz para o ambiente organizacional os
conflitos e o desinteresse dos colaboradores, que culmina com o desaparecimento
da organização.
Por outro lado as mudanças que permitem às empresas melhorar são criadas e
estudadas em conjunto, as pessoas acabam se envolvendo e então assimilam um
conceito de melhoria e não de mudança, pois um dos objetivos da mudança é
melhorar, e então percebe-se que todas as pessoas da organização devem estar
envolvidas.
619

620. Todas as organizações são formadas por pessoas, mas são poucas as que ouvem
seus colaboradores, e também seus clientes, para fazer o seu melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e as diferenças culturais em Marketing
Conhecer novas culturas permite que as empresas possam aprender melhor como
lidar com seus clientes, o que nem sempre é algo simples, mas é de grande
importância.
Como a disponibilidade de produtos e serviços torna-se global, e faz com que a
necessidade de conhecimento sobre as diferentes culturas seja percebida, pode-se
dizer que mesmo dentro de um único país são importantes os estudos e
diferenciações cabíveis ao que é ofertado.
Então existem diferenças que, para algumas pessoas, não são percebidas, pois uma
região pode ser constituída por pessoas com hábitos e costumes diferentes, e então
a exigência da diferenciação é evidente, só que não são todas as empresas que
conseguem fazê-la presente.
Ainda assim é interessante perceber que os estudos constantes podem trazer
informações que permitem a aproximação das empresas com seus clientes, pois
não são somente os hábitos e costumes que acabam mudando de uma região para
outra, até a linguagem é ligeiramente diferente.
Desta maneira a comunicação passa a ser um dos pontos onde um equívoco é fatal,
mas para aqueles que imaginam saber tudo é natural esquecer-se de que existem
expressões regionais que têm um significado completamente diferente.
Na verdade as empresas precisam estar atentas ao mundo que as cerca, não há
como acreditar que, somente, o conhecimento já obtido seja o melhor, pois sempre
existe algo para se aprender, mas em muitas organizações ainda existe uma crença
de que uma única pessoa é a dona do conhecimento de toda a organização.
Então as experiências trocadas diariamente com seus clientes é tão importante
quanto os estudos realizados, o que leva a enxergar que as oportunidades podem
estar diante dos olhos e não serem percebidas, pois o foco de algumas empresas
sempre está em seu futuro, enquanto o presente é deixado de lado.
Fazer o seu melhor é saber que o presente é muito mais importante que o
pensamento fixo no futuro, pois sem um presente não há futuro, e talvez poucas
empresas estejam enxergando e fazendo do seu presente algo importante e
verdadeiro, principalmente porque todas as previsões só se realizam quando algo é
feito no presente para trazer resultados no futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Novas ferramentas e a relação das empresas com os consumidores em
Marketing
Utilizar as novas ferramentas para realizar uma comunicação mais eficaz é algo que
permite que as empresas evoluam continuamente, mas também é necessário saber
que o conhecimento anterior não pode ser descartado, pois nem sempre seu
consumidor estará envolvido com as mais novas soluções apresentadas no
mercado.
Criar formas de interagir com seus clientes é uma das maneiras mais eficazes de
criar um relacionamento mais profundo, mas os estudos envolvidos são tão
importantes quanto a ação direta, pois o planejamento é fundamental e dá o
direcionamento para a organização, que dá um passo de cada vez.
620

621. O conhecimento faz parte do dia-a-dia das organizações, é um dos maiores valores
e pode trazer vantagens sobre a concorrência, mas que por vezes parece deixado
de lado ao não ter um foco bem definido.
Mesmo assim existem empresas que estão à frente das demais em inúmeros
pontos, o que inclui a adesão às novas ferramentas disponibilizadas, principalmente
através da internet, como as redes de relacionamentos, sites, fóruns, vídeos, blogs
etc.
Mas para utilizar corretamente uma nova ferramenta é necessário obter o
conhecimento de todas as possibilidades, não é somente uma questão de oferecer
ou usar algo incluso, como no caso de vídeos ou nos blogs corporativos, mas trata-
se de saber o que os clientes procuram e então oferecer.
Logicamente muitos consumidores estão à frente das empresas, já conhecem as
ferramentas que podem ser usadas e o seu conhecimento sobre o funcionamento é
algo que pode ser utilizado pela organização, ou então fazer com que os
consumidores se aproximem, novas comunidades sejam formadas e muitas
informações sejam trocadas, pois o cliente que se apaixona pelos produtos ou
serviços passa a compartilhar com outras pessoas as suas experiências e
transforma-se, de uma certa forma, dono da marca em parceira com a empresa.
Outro ponto interessante é saber que a participação dos clientes na criação de
produtos ou serviços torna-se cada vez mais comum, pois não existe ninguém
melhor para dizer o que deseja do que o próprio consumidor, especialmente quando
há uma concorrência global muito mais presente a cada dia.
Quando as empresas conseguem se adaptar ao seu tempo podem obter resultados
melhores, melhorar seu relacionamento com os clientes pode ser o maior diferencial
a oferecer e também permite que a empresa, ao menos, mantenha uma boa base de
clientes fiéis, sem esquecer de estudar todas as novidades disponíveis no mercado,
desde que agreguem valor para o consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os desafios e as oportunidades de mercado em Marketing
Encontrar dificuldades é um fato muito comum em qualquer mercado, mas algumas
empresas deixam de buscar soluções para apontar apenas os problemas, deixando
de lado a oportunidade de aprender e aplicar seus conhecimentos, da mesma forma
que deixam a concorrência utilizar o que possui para atender aos desejos dos
clientes naquele momento.
Aprender continuamente é um exercício diário, faz parte do quotidiano de todas as
pessoas que procuram encontrar soluções, mesmo que isto exija um estudo mais
profundo do assunto ou que torne a disciplina, dedicação e determinação
fundamentais.
Talvez algumas empresas ainda não consigam entender que atualmente devem
atender aos desejos de seus clientes, é fácil encontrar aquelas que tentam
permanecer no mercado sem estudar o seu consumidor, sem buscar soluções,
independente da natureza, que se alinhe com os valores dos clientes ou que
estejam de acordo com o seu tempo.
Mas ainda assim existem organizações que, na dificuldade, se permitem aprender,
deixam de lado conceitos como o de saber tudo e buscam aprimorar conhecimentos,
investir nos estudos e oferecer o melhor para os consumidores.
Então surgem opções que devem ser estudadas, a principal delas, na minha opinião,
é encarar o que os demais chamam de problemas ou dificuldades como uma
oportunidade de crescer, de oferecer o seu melhor para o cliente e de encantá-lo ao
621

622. demonstrar que, mesmo que no primeiro momento não possuísse a solução, investiu
tempo, dedicação, determinação e disciplina para atendê-lo.
Desta forma a relação dos clientes com as empresas atinge um nível muito mais
profundo, e a fidelização torna-se um caminho a seguir naturalmente, pois a
empresa opta por aprender constantemente, sem colocar obstáculos no caminho,
como os problemas ou dificuldades que muitos gestores pregam diariamente.
Outro ponto é saber que as pessoas aceitam os desafios impostos por
oportunidades mais facilmente, nenhuma pessoa gosta de lidar com problemas ou
dificuldades, então a mudança na postura, ao encarar a dificuldade ou problema
como uma oportunidade, permite que haja uma integração maior entre as áreas,
principalmente porque cada uma delas possui um pedaço do conhecimento
necessário para encontrar uma solução, mas que apenas alguns gestores
conseguem enxergar.
Sempre que uma empresa opta por oferecer o seu melhor encontra as
oportunidades mais facilmente, pois a dedicação é maior, a disciplina é um hábito e
a determinação une todas as áreas, pois todos possuem o mesmo foco em comum.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento alinhado com o planejamento em Marketing
O planejamento faz parte do dia-a-dia das organizações, algo que poucas pessoas
percebem, pois o hábito de entrar em contato com o planejar não é natural,
especialmente quando as pessoas acreditam que podem fazer tudo sem
planejamento, e acabam levando muitas organizações à desaparecer do mercado.
É interessante notar que muitas pessoas não conseguem entender a existência do
planejamento dentro das organizações, pois acham que tudo pode ser feito de
qualquer forma e que seguir um suposto modelo é perder tempo e praticidade.
Talvez haja uma confusão, principalmente quando as pessoas não associam a teoria
à prática, e acham que a teoria sempre está errada, por simplesmente desconhecê-
la e não buscar novos conhecimentos.
Então as áreas parecem perdidas, o caos acaba instalado em muitas organizações e
a culpa sempre é do mercado, pois a empresa faz tudo como bem quer e nem se
preocupa em saber o que está fazendo, principalmente porque inserem na cultura
frases como “isto não é do meu departamento”, como se isto fosse verdade para o
cliente.
Talvez seja necessário entender que tudo o que acontece na empresa é
responsabilidade de todos, pois a empresa só poderá crescer quando todos
souberem para que lado ir, não é simplesmente escolher uma direção e seguir, é
vital construir uma estrutura sólida e que permite que todos desempenhem seu
melhor.
Mas muitas pessoas, que sempre deixam o planejamento de lado, acabam por
acreditar que os clientes atrapalham a organização com suas exigências, as
diferentes opções são um exagero e que a empresa deve apenas fazer o que lhe
interessar.
As empresas que se destacam são aquelas onde as pessoas sabem da importância
de planejar, pois as oportunidade se apresentam mais facilmente e os supostos
erros podem ser corrigidos quase que imediatamente, e talvez as leve a se destacar
no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
622

623. A descoberta e o conhecimento sobre novos mercados em Marketing
A forma como a empresa lida com seus clientes pode determinar seu futuro no
mercado, mesmo assim ainda existem organizações que não buscam diferenciais
para oferecer, pois simplesmente copiam o que o concorrente oferta, e acabam por
desaparecer do mercado em um tempo muito mais curto do que se imagina
inicialmente, pois deixam a concorrência definir o que é importante e o que deve ser
feito.
A cópia dos produtos passou a ser um assunto corriqueiro em todos os mercados,
tudo o que atinge um nível de reconhecimento passa por desafios quando copiados,
mas a inovação pode ser o maior diferencial para estas empresas que sempre são
alvo de concorrentes que evitam pensar e desenvolver seus próprios projetos.
Mas em um mundo globalizado sempre há algo que é copiado, assim como é
interessante estudar as estratégias das maiores empresas quando o assunto é a
pura e simples cópia de seus produtos, e então outras variáveis devem ser levadas
em conta pelo consumidor, entre elas o relacionamento.
Mesmo assim existem pontos subjetivos que são analisados pelos consumidores,
como a qualidade, a relação de valor (valor = benefícios/custos), disponibilidade,
indicação de amigos, conhecimento de informações, fidelidade etc.
Só que o ciclo de vida também colabora com a inovação, por muitas vezes o
consumidor mal se acostuma com um produto e a empresa lança o substituto, seja
para demonstrar a evolução do produto ou trocá-lo mediante a oferta de produtos
similares pela concorrência.
Talvez as empresas ainda tenham que aprender que existem mercados
inexplorados, que praticamente nenhuma organização enxerga ou dá um mínimo de
atenção, e este pode ser o grande diferencial de micro e pequenas empresas, pois
as maiores organizações não podem atender todos os públicos, e então as
oportunidade surgem para aqueles que conseguem visualizar novos mercados que
estão muito próximos e não são atendidos.
Também é necessário reconhecer que, conforme o crescimento da organização, não
há como atender sempre um mesmo público, pois a empresa necessita estar
presente no tempo presente, para que os concorrentes não ocupem o seu espaço
ou então os produtos ofertados tornem-se obsoletos.
Existem muitas oportunidades no mercado, muitas delas ficam de lado por não
serem atraentes, pois as empresas não estudam os diferentes públicos ou então
preferem achar que a concorrência será atraída por um mercado que parece não
oferecer um retorno, mas que quando aberto surpreende muitas empresas que
simplesmente ignoraram-no no primeiro momento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mudanças no mercado e a exigência do consumidor em Marketing
Fazer com que o relacionamento com clientes traga oportunidades é um ponto
interessante a ser integrado no planejamento da empresa, mas nem sempre o
relacionamento é visto como algo positivo, pois muitas empresas acham que a
exigência do consumidor é muito elevada ou que o cliente reclama demais quando a
qualidade dos produtos e serviços se reduz.
Com as mudanças ocorridas em inúmeras áreas das organizações, no mercado e
principalmente no comportamento do consumidor, pode-se observar que poucas
empresas optaram por aprender durante a transição, dedicaram estudos e buscaram
melhorar e acompanhar esta evolução natural, da mesma forma com que a
623

624. exigência do consumidor aumenta ao longo do tempo em que ele se relaciona com
as empresas.
Mas muitas organizações preferiram deixar o relacionamento de lado, talvez por não
perceberem que o cenário estava mudando, que o conhecimento deveria ser
atualizado e que apenas oferecer produtos ou serviços não era mais o suficiente.
Desta forma é possível entender o quanto é necessário, para uma empresa, a
dedicação, bem como um planejamento bem elaborado e que permita encontrar
soluções interessantes para seus clientes, sem esquecer que a qualidade sempre
deverá aumentar.
Então surgem novos concorrentes de muitos países, e a globalização acaba por
levar a culpa por aquilo que muitas empresas deixaram de fazer, assim como o
mercado sempre é o alvo da culpa quando uma empresa desaparece por não se
atualizar ou sequer olhar para fora da sua porta e enxergar que o mercado mudou
rapidamente.
Talvez seja necessário passar por momentos de suposta crise para que as
empresas enxerguem as oportunidades ou deixem o mercado para quem realmente
dedica estudos e traz aos clientes os melhores produtos e serviços.
A melhor solução para todas as empresas é estar atentas às mudanças no mercado,
conhecer melhor o seus clientes e entender que os produtos devem evoluir sempre,
pois a exigência sempre crescerá, e então é necessário que a organização saiba
exatamente o que oferecer hoje para que no futuro tenha algo a mais a dar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O atendimento e os padrões em Marketing
Para muitas empresas a padronização do atendimento significa mecanizá-lo,
impedindo que o atendente faça com que o cliente se sinta à vontade e possa
demonstrar qual é a sua intensão naquele momento, pois existe uma cultura já
impregnada de que atender bem um cliente é fazer tudo da mesma maneira sempre.
Ao deixar de prestar atenção em seus clientes a empresa esquece-se de que
necessita deles para sobreviver, o atendimento dado pode ser o primeiro indício de
que a empresa deseja ou não fidelizar o cliente, e então é possível que muitos
conceitos sejam interpretados de maneira equivocada ou até mesmo já
ultrapassada.
A forma para se padronizar um atendimento é baseado em conceitos que estão na
cultura das empresas, como a ética, a atenção dada ao cliente e saber ouvir o que
este cliente deseja, o que não transforma as pessoas em meros robôs que agem
automaticamente.
Da mesma maneira é possível observar que o atendimento é engessado, todos os
atendentes devem fazer as mesmas perguntas, ter a mesma postura e não ouvem o
que o consumidor diz.
Talvez seja necessário rever a fórmula adotada para atender clientes, pois a relação
entre duas pessoas pode ser prolongada quando o diálogo flui normalmente, de
forma amistosa e natural, mas muitas empresas ainda treinam seus vendedores
para simplesmente ligar o botão do automático e não sentir as emoções que o
cliente sente ao adquirir um produto.
A emoção faz parte de tudo o que é feito, independente da percepção e que
transforma uma empresa em uma máquina ou então em uma pessoa com a qual os
clientes trocam experiências e sentem atração pelos produtos ou serviços ofertados,
pois confia e sabe que ao buscar um produto ou serviço será tratado como pessoa.
624

625. Então algumas pessoas podem imaginar que o atendimento mais humano perde
toda a sua eficiência, só que os acontecimentos atuais seguem uma outra linha, pois
até mesmo na internet existem atendentes nos sites de compra, pois os clientes
podem ter dúvidas e desejam saná-las o mais rápido possível com outra pessoa, e
desta forma a mecanização do processo é reduzida.
O relacionamento de pessoas com pessoas está presente em todos os momentos,
seja em uma compra pela internet, em uma loja ou até mesmo ao lembrar de uma
empresa, pois na mente das pessoas o atendimento que as faz passar por uma
experiência mais humana é que determina a fidelização.
Enquanto as empresas optarem por mecanizar todos os seus processos é possível
que a relação entre as pessoas se reduza, mas aquelas que transformarem a sua
relação com as pessoas, para um nível realmente humano, poderão encontrar
oportunidades diferenciadas.
A maior motivação que uma empresa pode ter é saber que seus clientes estão
satisfeitos com o atendimento, que passaram por uma emoção diferenciada naquela
experiência de compra e que puderam enxergar na pessoa que os atendeu uma
outra pessoa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões e segmentação de público-alvo em Marketing
A segmentação de mercado permite que as empresas possam focar seus objetivos,
elaborar estratégias específicas e coletar dados mais precisos para oferecer
produtos e serviços, assim como podem diferenciar o que oferecem daquilo que é
ofertado pela concorrência.
Os estudos de mercado podem trazer respostas que permitem que a empresa
desenvolva produtos ou serviços melhores para um determinado público-alvo, que
dê razões para que a empresa escolha suas estratégias e planeje suas ações.
Conforme a análise dos dados é feita é possível perceber que toda a organização
deve estar envolvida neste processo, pois cada uma das áreas é responsável por
adequar suas ações de acordo com o planejamento organizacional e também pode
compartilhar suas experiências com outras pessoas, para que tudo o que é
produzido alcance um nível ainda melhor.
Mas também é interessante observar, além de estudar, os históricos, ter
conhecimento sobre o que foi feito pela empresa e até mesmo utilizar os arquivos do
banco de dados para encontrar soluções atraentes para o consumidor.
Então as soluções exigem um foco, não basta somente escolher um público e
simplesmente oferecer os mesmos produtos ou serviços, sempre há a necessidade
de oferecer um diferencial, pois a concorrência busca nas ações das outras
empresas as oportunidades não aproveitadas, para então atender os seus clientes.
Também é necessário que a empresa não escolha um público para atender porque
seus concorrentes o fazem, pois ao tomar uma decisão destas a empresa deixa seu
destino nas mãos do concorrente.
A melhor forma de uma empresa agir no mercado é tomar suas próprias decisões,
com base em seus estudos e pesquisas, desenvolvendo soluções para os clientes e
atendendo seus desejos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor da criatividade para encontrar oportunidades em Marketing
A busca por conhecimento é parte de um processo necessário, para todas as
empresas, e que pode trazer novos ângulos para um mesmo objeto de estudo,
625

626. exigindo que todas as pessoas possam desenvolver suas habilidades, melhorar
suas forças e, quando unidos, forneçam o seu melhor.
Para muitas pessoas há uma gama de conceitos estabelecidos que parecem
imutáveis, mas que na verdade são apenas formas diferenciadas de enxergar algo,
o que acontece principalmente quando o assunto é criatividade, algo que todas as
pessoas possuem, mas que para muitos é algo apenas visto em artistas, escritores,
pintores e nas artes em geral.
Também é fácil compreender que em muitas áreas a criatividade é demonstrada de
uma forma diferente, até as próprias pessoas sentem-se incapazes quando a
comparação é colocada em pauta, mas se todas as pessoas não fossem criativas
não haveira necessidade de trazer para a organização pessoas diferentes.
Talvez as crenças de que a criatividade esteja ligada ao ambiente artístico sejam
vistas como únicas, mas diariamente todas as pessoas fazem coisas, encontram
soluções e compartilham com os demais muitas idéias que podem gerar bons frutos,
quando os estudos e pesquisas necessários são realizados, pois uma idéia que
surge do nada, como muitas pessoas declaram, tende a voltar para o nada quando
nenhuma ação é tomada.
Mas os desafios para as organizações são de extrema urgência, a criatividade, para
algumas, fica de lado quando é muito mais fácil copiar seus concorrentes, sem que o
cliente perceba que o produto ou serviço agregue valor ou traga muitos benefícios.
Desta maneira existem empresas que deixam seus destinos nas mãos dos
concorrentes, pois apenas copiam produtos e serviços, não atingem o mesmo nível
de qualidade e conseguem permanecer no mercado por um breve momento, mas
sem criar ou desenvolver as idéias é possível que a história seja abreviada muito
rapidamente.
Todas as organizações possuem a criatividade, basta abrir espaço para que ela
venha à tona, sem esquecer que tudo o que é feito pela empresa necessita de
planejamento, pois colocar em prática idéias não é algo tão simples, pois exige uma
compreensão do que será feito, as variáveis devem ser analisadas, o público-alvo
deve estar inserido no foco e o conhecimento deve ser posto em prática.
As maiores empresas optam por dar espaço para que seus colaboradores
desenvolvam sua criatividade, abrem as portas para que os diferentes
conhecimentos, e também as diferenças na criatividade, sejam realmente aplicadas
em estudos que permitem o desenvolvimento de idéias, pois o mercado encontra-se
saturado de produtos similares demais.
Todas as idéias são válidas desde que haja um compromisso com os estudos,
pesquisas e que sejam compartilhadas com outras pessoas, para se enxergar de
diversos ângulos e trazer o maior número de variáveis diante dos olhos, para que a
análise tenha um respaldo e seja válida realmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As empresas e os estudos das redes de relacionamento do consumidor em
Marketing
O relacionamento das empresas com seus clientes pode ir além das lojas ou pontos
de venda, ainda mais quando o uso das pesquisas e estudos aponta que o
comportamento do consumidor se modifica rapidamente, e então gera a
necessidade de as empresas se adaptarem o mais rápido possível, assim como a
internet trouxe uma gama praticamente infinita de novas ferramentas e formas para
realizar uma comunicação direta com os clientes.
626

627. O uso de redes de relacionamento é uma das novas mudanças no comportamento
do consumidor, hoje existem inúmeras redes que englobam assuntos diferenciados,
públicos específicos e que permitem que consumidores formem comunidades
dedicadas a produtos e serviços, independente do contexto, e que exige das
empresas uma dedicação maior ao lidar com seus clientes.
Então surgem oportunidades que antes pareciam limitadas demais, a internet trouxe
a facilidade de comunicação, assim como o acesso às informações, pesquisas mais
rápidas por parte dos clientes e comparação entre produtos e serviços facilitado.
Mas além de compartilhar um espaço comum, em comunidades formadas em redes,
o cliente deseja muito mais do que um mero contato com as empresas, ele quer
participar de todo o processo, conhecer profundamente as características e atributos
dos produtos, influenciar e construir um produto que seja realmente para o cliente,
muito diferente do que acontecia há alguns anos.
Diante destas facilidades criadas pela internet também surgem dificuldades e ações
inesperadas dos clientes, principalmente quando a empresa não cumpre o que
promete e então torna-se alvo de críticas negativas, pois o cliente não está tão
solitário e muitas pessoas podem se unir para exigir seus direitos.
Desta forma é possível pensar que as empresas podem estar isoladas, como se não
soubessem o que acontece no mundo fora de seus muros, mas na verdade não há
como se esconder, as empresas estão expostas, criam páginas na internet, seus
colaboradores podem criar blogs, comunidades em redes sociais, formar parcerias
com lojas virtuais etc.
Talvez as empresas precisem entender que o cliente determina o ciclo de vida da
empresa, trocando-a quando necessário e fazendo com que a organização
desenvolva novos produtos ou serviços de acordo com os seus desejos.
Mesmo assim é possível ver que muitas organizações podem utilizar os diferentes
serviços, oferecidos com o surgimento da internet, para melhorar a comunicação
com seus clientes, desde exibir uma campanha em um site até mesmo criar uma
rede para compartilhar com seus consumidores os produtos ou serviços que serão
lançados futuramente, aproveitando a facilidade gerada ao oferecer aos clientes a
oportunidade de construir o que o cliente deseja.
A melhor forma de uma empresa utilizar a tecnologia dependerá do cliente, pois nem
todos possuem acesso à internet, e desta maneira é interessante fazer com que as
formas, chamadas, tradicionais também sejam usadas com criatividade, e,
preferencialmente, que chegue às mãos e aos olhos dos consumidores.
Todas as empresas que procuram estar ao lado de seus clientes encontram
soluções mais rapidamente, pois conseguem melhorar continuamente e
desenvolvem produtos e serviços que atendem aos desejos de seus clientes, assim
como proporcionam experiências únicas, que surgem do compromisso que existe
entre os dois lados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e uso de sistemas de informação em Marketing
Oferecer as melhores soluções para os colaboradores é um ato que exige muitos
estudos, pesquisas e conhecimento sobre as reais necessidades da organização,
principalmente quando a comunicação e a troca de informações são vitais para o
negócio, assim como o desenvolvimento de produtos e serviços que atendam aos
desejos dos clientes.
Encontrar os melhores programas (softwares) é interessante para todas as
organizações, pois este investimento é tão necessário que por vezes parece ser
627

628. exagerado, principalmente quando a empresa desconhece as suas necessidades e
acaba por adotar algo que é muito maior do que a sua necessidade.
Talvez a falta de estudos pareça o fator principal que acabe por criar desencontros
entre o ideal e os investimentos mais altos, pois o tamanho da empresa pode
direcionar as pesquisas, facilitar o encontro da solução mais prática e também
permite que haja uma margem um pouco elevada quanto ao necessário, visando um
crescimento já previsto no planejamento, bem como auxilia o encontro de
informações sem que haja demora nos resultados ou que exista um filtro que elimine
a possibilidade de pesquisas internas.
Então as empresas precisam conhecer muito bem a si próprias, bem como seus
colaboradores, pois são eles que utilizam os programas, que estudam os dados,
elaboram análises e compartilham com as demais áreas, mas em certas empresas a
decisão e a escolha ainda são feitas por uma pessoa que dificilmente estará
utilizando o programa, e então surgem os conflitos, pois o colaborador não é ouvido
e não há uma conversa para saber os motivos que levaram a escolher determinado
programa.
Ainda assim é necessário entender que o colaborador pode auxiliar na escolha de
um programa mais indicado, de ferramentas que facilitem a execução de seu
trabalho, mas sem exageros, e isto requer uma integração completa de toda a
organização, algo que um pequeno grupo alcança e coloca em prática.
Também é evidente que a evolução constante dos softwares traz oportunidades
para muitas empresas, especialmente aquelas que estudam a si próprias e ao
mercado, buscam encontrar as informações necessárias com seus colaboradores e
procuram satisfazer aos clientes diariamente.
Outro ponto que também deve ser analisado é a evolução, troca ou substituição, dos
softwares, pois algumas mudanças podem trazer a necessidade de se treinar
novamente os colaboradores.
Na verdade deve existir um equilíbrio que permita que as informações sejam
armazenadas adequadamente, distribuídas de acordo com as necessidades de cada
área e que exista uma integração e troca de informações entre as áreas, visando
oferecer o melhor aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento aplicado às mudanças em Marketing
A mudança é vista por muitas pessoas como algo que tende a colocar um ponto final
em tudo o que já foi feito para recomeçar, mas a verdade é que a mudança é uma
evolução quando bem planejada, estruturada e aplicada, pois parte dos princípios
pra tornar as coisas mais fáceis.
Mudar é algo que ocorre em muitas empresas de uma forma ainda complicada, as
pessoas acabam não gostando das mudanças porque não sabem as razões e
motivos que levaram até a decisão de mudança em si.
Mas sempre há uma necessidade apontada pelo mercado de mudar conforme as
tendências, o que nem sempre é real para todas as empresas, pois existem setores
onde a mudança é muito maior, em um período de tempo relativamente curto, que
não há como se habituar com o que foi utilizado anteriormente.
Também é interessante observar que a resistência das pessoas não é focada na
mudança em si, mas na forma como ela é executada, e que por inúmeras vezes
parte da idéia de uma pessoa que não compartilha do dia-a-dia dos demais e que
acaba impondo a mudança.
628

629. Diante do desafio de melhorar o relacionamento interno é possível notar que o
tempo dado para que a mudança comece a surtir resultados é excessivamente
curto, alguns gestores imaginam que o simples fato de mudar fará com que tudo dê
certo da noite para o dia, como em um passe de mágica.
Então a distorção inserida em uma mudança acaba por trazer a desmotivação para
os colaboradores, algo que não é pensado ou sequer imaginado pelos gestores que
gostam de mudar porque não enxergam os resultados em poucos minutos, e a
forma como direcionam suas ações apenas comprova a falta de conhecimento e
percepção.
Todas as mudanças têm mais validade quando as pessoas conseguem entender os
motivos reais da mudança, pois assim elas podem visualizar o cenário como
positivo, que existe uma evolução na sua linha de trabalho e que tudo o que ela fez
anteriormente é válido.
As melhores condições para a mudança sempre trazem consigo a possibilidade de
se enxergar um resultado mais facilmente, colocando o que já existe como base
para algo ainda maior, sem jogar fora toda a história já escrita e aproveitando o
melhor de cada pessoa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento e aprendizado com a melhoria contínua em Marketing
Melhorar continuamente é um objetivo que parece ser comum a todas as
organizações, o que consiste em trazer esta prática ao dia-a-dia de todos os
colaboradores, pois quanto melhor estiver preparado um colaborador, melhores
serão os resultados obtidos, e isto requer um compromisso maior entre as pessoas.
Muitas pessoas acreditam que certos conceitos não se aplicam à prática por
estarem habituadas a fazer tudo de forma diferente, atingem resultados e acham
que a teoria e a prática são diferentes, porém esquecem que a teoria só existe
quando comprovada na prática e talvez aplicar o que está escrito em um manual
seja difícil pela falsa idéia que habita a mente das pessoas.
Então os conflitos organizacionais ganham mais um ponto para serem colocados em
prática, normalmente as pessoas com menor conhecimento preferem fazer tudo de
um jeito próprio, e que faz parte de sua cultura.
Desta forma o maior desafio é demonstrar que muito do que se aprende em uma
leitura, desde um manual até os livros em um curso, é realmente aplicável, só que
por falta de conhecimento é pouco utilizado, já que o próprio ser humano, em certos
países, evita entrar em contato com alguns níveis de conhecimento.
Talvez as empresas possam aproveitar muito melhor o potencial da melhoria quando
seus colaboradores passam a melhorar a si próprios diariamente, fazendo com que
seus trabalhos sejam percebidos como de valor pelas próprias pessoas, que por
vezes não conseguem acreditar que realizam um bom trabalho.
E desta maneira é possível entender que a melhoria contínua é um conceito que se
aplica à vida de todos, pois é muito difícil que alguém passe por experiências e não
aprenda nada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A concorrência e a busca por diferenciais em Marketing
Enxergar a concorrência como uma oportunidade de mercado não é algo comum
para as organizações, pois ao acreditarem que seus produtos ou serviços serão
eternos, assim como a própria empresa, acabam por deixar de lado a necessidade
629

630. de melhorar continuamente o que oferecem, permanecendo em um estágio por
muitos anos e sem a possibilidade de evoluir.
Parar no tempo é algo que nenhuma organização pode fazer, logicamente o ciclo de
vida de alguns produtos ou serviços pode ser maior do que os demais, mas nem por
isso deve-se deixar de melhorar o que é oferecido.
Só que há uma cultura que facilita a vida das empresas que procuram não crescer,
que costumam fabricar seus produtos de uma mesma forma, que seus serviços não
melhoram e que a relação com os clientes não existe, e após um certo tempo de
mercado passam a colocar a culpa pela estagnação nos concorrentes.
Então é possível perceber que a empresa não fez o que era necessário, foi criada
em uma determinada época e não quis aperfeiçoar sua linha de produção, não
ofereceu cursos ou treinamentos aos colaboradores e achou que o mercado não
mudaria tão rapidamente, demonstrando pouco ou nenhum conhecimento sobre o
que ocorre fora das paredes da empresa.
Mas sempre é possível aprender que a concorrência permite que os produtos e
serviços ganhem em qualidade, diferenciais e que a melhoria contínua não é algo
isolado para uma única empresa, logicamente as proporções devem ser conhecidas
e comparar sua empresa com uma maior é fundamental para estabelecer objetivos e
criar um planejamento evolutivo.
Quando as empresas optam por conhecer melhor a si próprias, ouvem seus clientes
e buscam referências no mercado ganham em inúmeros pontos, principalmente se a
integração das áreas permite que as habilidades individuais trabalhem em conjunto.
Desta maneira é possível notar que os concorrentes podem atender um mercado e
deixar muitas oportunidades livres, o que requer estudá-los e pesquisar
constantemente o mercado.
A melhor maneira de encontrar oportunidades em um mercado é estar atento aos
movimentos do concorrente, sem deixar que a sua empresa passe a copiar os
produtos ou serviços oferecidos pelas outras empresas, mas criando uma cultura
que visa atender aos clientes com produtos e serviços que a concorrência não
possua.
Todas as organizações são diferentes, possuem estruturas diferentes,
colaboradores diferentes e atendem clientes que pensam de forma diferenciada,
então nada mais natural do que transformar as diferenças nas maiores
oportunidades, atendendo ao mercado e satisfazendo consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades de mercado e o uso das ferramentas tecnológicas em
Marketing
As diferentes tecnologias podem facilitar inúmeros processos em uma organização,
abrem novos caminhos e permitem que o relacionamento com os consumidores se
amplie, mas também é necessário conhecer muito bem seus clientes para não
cometer equívocos e perder o foco do negócio.
Muitas empresas optaram por disponibilizar produtos ou serviços através da internet,
mas esqueceram de pesquisar se os seus clientes utilizavam a internet, assim como
não conheciam toda a amplitude criada pela ferramenta que deixa a empresa
disponível para todo o planeta.
E muitas coisas foram aprendidas com o tempo, principalmente para as empresas
que resolveram aprender enquanto as novas possibilidades eram criadas e
implantadas, mesmo que isto trouxesse maiores dificuldades no início.
630

631. Da mesma forma é possível observar que muitas empresas estavam despreparadas,
e hoje ainda existem, para lidar com todo o ambiente virtual que ganha cada vez
mais espaço.
Então o consumidor passa a obter muitas informações, conhece detalhes e compara
produtos ou serviços mais facilmente, além de poder adquirir produtos ou serviços
sem sair da sua casa, e talvez este seja um dos pontos que mais influenciam em
determinadas escolhas.
No entanto é interessante notar que no Brasil ainda existe a necessidade de um
contato humano entre o cliente e a empresa, até mesmo as lojas virtuais passaram a
oferecer serviços de atendimento online, pois o cliente pode ficar com dúvidas, mas
também surgem novas possibilidades, como a avaliação dos produtos ou serviços
que é disponibilizada pela empresa junto a cada um dos itens.
Desta maneira a confiabilidade das opiniões também traz uma humanização ao
serviço, pois não se trata apenas de expor o produto e fazer comentários sobre seus
atributos, características ou dados técnicos, pois um consumidor deixou sua opinião
e ajuda outras pessoas a tomar uma decisão.
Talvez as empresas ainda necessitem aprender que nem sempre é obrigatório
oferecer seus produtos ou serviços em diferentes mídias, a internet é útil quando há
um planejamento de ações, pois colocar, pura e simplesmente, seus produtos em
uma vitrine com esta amplitude pode ser um risco muito grande quando não há uma
estrutura montada por trás do serviço.
Fazer uso da evolução tecnológica é natural para todas as organizações, desde que
os estudos e pesquisas sejam feitos corretamente, para que a empresa não ofereça
o que não pode cumprir ou por simplesmente “estar na moda”, principalmente
quando os concorrentes não brincam em serviço e podem surgir de qualquer lugar
do planeta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Fidelização e pensamento em Marketing
Muitas empresas elaboram suas metas sem o uso da inteligência, pois acham que
somente os novos clientes trarão o retorno desejado, e por isso perdem muitos
clientes diariamente, porquê deixam de investir em relacionamento e não se
preocupam em atender os clientes já conquistados.
Conquistar um cliente não é somente atendê-lo uma única vez, mas isto parece
muito comum para as empresas que acham que fazem o certo, e muitos gestores
também acham que suas ações estão corretas.
Diante da falta do pensar é possível observar que muitas empresas entregam seus
clientes para o concorrente, que pensa, estuda, pesquisa e elabora formas de trazer
o cliente para dentro da organização, como forma de demonstrar que a empresa
depende do cliente e não o contrário.
Então o maior desafio de uma organização é justamente o pensar, pois isto requer
uma análise mais profunda de inúmeras variáveis e poucos gestores estão
preparados para pensar, pois são educados a processar, fazer sempre as mesmas
coisas e a achar soluções.
Como isto é muito comum em muitas organizações fica evidente que a fidelização é
apenas uma palavra no vocabulário dos gestores menos preparados, pois todos os
clientes são tratados de forma igual.
Mas para que haja uma diferenciação é necessário conhecer o cliente, fazer com
que ele se sinta à vontade para compartilhar informações relevantes e que permitam
631

632. oferecer-lhe os melhores produtos ou serviços, além de atendê-lo de uma maneira
especial.
Não é necessário ignorar os demais clientes, mas na verdade criar também um
relacionamento, segmentando cada grupo de clientes, caso existam segmentos
diferenciados, para que o atendimento e o relacionamento estejam muito bem
alinhados, sem esquecer que a atenção, a ética e a educação são fundamentais
para lidar com qualquer consumidor.
Sempre que as empresas passam a enxergar as pessoas que as formam é possível
melhorar seus serviços, tornar o atendimento mais humano e melhorar os
resultados, assim como permite que os colaboradores sintam-se vivos e possam
oferecer o seu melhor diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do relacionamento com os clientes em Marketing
Ao vivenciar uma experiência, com produtos ou serviços oferecidos por empresas, é
natural que os clientes passem a indicá-los aos amigos ou não, mas muitas
organizações esquecem de investir na sua ação mais valiosa, o relacionamento.
Oferecer produtos ou serviços é algo muito fácil de se fazer, não depende de
conhecimento de mercado, de estratégias elaboradas com muitos estudos e
pesquisas ou mesmo da própria qualidade.
Mas muitas pessoas irão pensar que o mínimo que se espera de uma empresa seja
sua qualidade, e isto nem sempre é visto em todos os produtos oferecidos, e então
muitas oportunidades ficam perdidas no mercado.
Assim como uma empresa deve elaborar seus planejamentos, aprofundar estudos e
permitir que os colaboradores desenvolvam suas habilidades, é possível se deparar
com organizações que oferecem somente produtos ou serviços, nada além disso.
Então a concorrência parece aumentar diariamente, principalmente se a análise do
mercado global for levada em conta, pois inúmeras empresas podem começar a
oferecer seus produtos ou serviços no mercado da sua empresa, e alguns clientes
serão atraídos por esta oferta, que pode ser melhor a sua empresa ou não.
Também é interessante observar que existem pessoas que trocam produtos e
serviços constantemente, e que algumas empresas tentam fidelizar um cliente que
não quer ser fidelizado, mas por desconhecerem que existem pessoas que trocam
de produtos ou serviços sempre, acabam por investir em ações que não darão certo
em nenhum momento.
Desta maneira o relacionamento com os clientes parece abalado por inúmeros
fatores, desde a capacidade de oferecer o melhor aos consumidores, até mesmo em
saber lidar com os concorrentes, que por vezes podem oferecer um produto muito
similar, mas que pode não possuir o mesmo relacionamento.
Então entram em foco as análises sobre a relação do cliente com a empresa, a
qualidade dos produtos ou serviços, o atendimento etc., mas algumas organizações
preferem acreditar que a simples oferta de produtos já é o suficiente para o
consumidor.
A melhor forma de se relacionar com os clientes é sempre oferecer algo a mais, o
relacionamento, hoje, tem muito mais força do que as marcas, e ser bem atendido
pode fazer com que a percepção de valor seja realmente percebida.
Como as empresas estão disponibilizando ao mercado produtos e serviços cada vez
mais iguais é provável que acabem por esquecer do cliente, que deve estar no
centro das atenções, mas que também deve ser estudado constantemente, pois eu
632

633. acredito que nenhuma empresa goste de encontrar um cliente falando mal de seus
produtos e ainda assim se esforce para fidelizá-lo.
Sempre que há um investimento em relações humanas, primeiramente no ambiente
interno e depois com os clientes, há uma grande oportunidade que pode ser
aproveitada pela empresa, pois sem pessoas a empresa não sobrevive.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A capacidade de ouvir e atender aos clientes em Marketing
Uma das tarefas mais difíceis para muitas empresas é entregar o que o cliente
deseja, atendê-lo de forma apropriada ou permitir que o consumidor faça a escolha
de um produto ou serviço.
Atender aos desejos dos clientes pode ser uma tarefa muito simples quando a
empresa faz uso de um foco único e adequado, mas muitas tendem a exagerar a
percepção da importância da empresa em si, como se o consumidor fizesse o favor
de adquirir os produtos ou serviços oferecidos.
Diante de uma percepção distorcida é provável que muitas organizações percam
clientes diariamente, deixem de satisfazer os consumidores por querer oferecer algo
além do solicitado, como se todos os clientes fossem obrigados a aceitar e receber o
que não pediram com um grande sorriso no rosto.
Talvez as empresas tenham que passar por momentos de crise para aprender
realmente como devem lidar com o mercado, muitos produtos ou serviços podem
ser oferecidos por um período maior quando o cliente é ouvido, e a organização tem
como objetivo satisfazê-lo.
Então o atendimento passa a ser fundamental em qualquer estratégia e área da
organização, mas poucas são as pessoas que atendem aos clientes que sabem que
na verdade não representam a si próprias na loja, pois são a figura do presidente da
empresa naquele momento e a responsabilidade de todas as pessoas da empresa é
igual quando um cliente está no ponto de vendas.
Chega a ser interessante a forma como as pessoas agem em muitas empresas,
existem culturas já impregnadas que fazem uso de expressões que retiram a
responsabilidade de uma determinada pessoa, e este é um dos passos que
possibilita a partida do consumidor em busca de uma empresa mais competente.
Também é necessário entender que se o cliente pede algo é porque tem interesse
naquele produto ou serviço, mas oferecer o que o cliente não pediu pode ser algo
muito comum em muitas organizações, só que se o cliente desejasse mesmo
receber o que foi oferecido ele demonstraria interesse.
As organizações podem aprender com o tempo que em grande parte de suas ações
a única coisa que podem fazer é atender ao cliente e não empurrar o que a empresa
acha que serve para o cliente, mas ainda assim é comum perceber que muitas
empresas investem em treinamentos para aperfeiçoar técnicas de venda
direcionadas a empurrar produtos ou serviços não solicitados.
No dia em que as empresas acordarem e perceberem que devem fazer para o
cliente o que desejam que façam com elas é provável que muitas coisas se
transformem e que talvez já seja tarde, pois um concorrente mais inteligente, que
pensou no cliente e que fez um treinamento para atender ao cliente conseguiu tomar
a sua fatia de mercado.
Para muitas empresas fazer o mais fácil é o mais difícil, pois as pessoas perderam
ao longo dos anos a capacidade de facilitar as coisas, imaginando que o complicado
pode satisfazer seus clientes, quando na verdade o que o cliente deseja é apenas
ser atendido e ouvido.
633

634. Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos de mercado e os riscos em Marketing
Competir com outras empresas é algo natural quando se entra em um mercado, mas
que pode ser melhor aproveitado quando a oportunidade é muito bem estudada,
mesmo assim o risco pode parecer maior ao se tomar a iniciativa de ofertar os
produtos ou serviços para o consumidor, pois a concorrência já está estabelecida e
tem mais conhecimento do mercado.
Talvez as empresas não compreendam realmente quais são os riscos envolvidos em
certas decisões, como a de entrar em um mercado, pois se a sua empresa não
entrar no mercado no momento correto, um concorrente o fará.
O risco de fazer ou não é igual, independente da situação, pois em certos momentos
é possível olhar casos históricos onde uma empresa detinha em suas mãos um
produto inovador e deixou de investir por medo de fracassar, mas quando menos
esperava o concorrente lançou um produto similar e ganhou uma grande fatia do
mercado.
Então o ato de colocar no mercado um produto ou deixá-lo em uma gaveta traz o
mesmo risco, pois se o concorrente estuda o mercado pode encontrar informações
que o levem a produzir algo similar ao que sua empresa já possui em seus bancos
de dados e que não colocou em prática.
Mas também é interessante olhar para as inúmeras oportunidades que não são
aproveitadas diariamente, a falta de preparo de algumas empresas faz com que os
concorrentes atendam aos clientes, e a cultura voltada para uma organização onde
somente uma pessoa saiba tudo coloca em risco toda e qualquer ação.
Em um mercado que muda constantemente, principalmente porquê os clientes estão
mais exigentes e buscam a satisfação mais rapidamente em outras empresas,
podem ser encontradas inúmeras oportunidades quando a empresa trabalha
integrada e prepara cada colaborador para ouvir os clientes.
Desta forma é interessante notar que a inovação não é necessariamente colocar um
novo produto ou serviço no mercado, mas fazer com que o cliente participe cada vez
mais do processo de criação, pois é o cliente que utilizará o produto ou serviço, mas
são poucas as empresas que sabem disso.
As empresas com uma visão mais apurada devem aprender que primeiro é
necessário olhar o que está muito próximo ou dentro da organização, para então
levantar a cabeça e observar o que está à frente, pois o passo mais difícil de se dar
é sempre o primeiro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizados e experiências organizacionais em Marketing
Desenhar a melhor estratégia para atuar em um mercado é fruto das experiências
vividas pelas organizações, mas existem momentos em que certas possibilidades já
não se aplicam mais ao mercado, e então a empresa deve buscar referências em
seu conhecimento, abrindo a oportunidade para que os colaboradores possam
compartilhar o pouco que sabem.
O conhecimento é único para cada pessoa, pois sua visão do mundo é muito
específica e sempre estará associada com as experiências vividas desde o nascer,
mas algumas empresas ainda não entendem muito bem como lidar com os
diferentes conhecimentos que possuem em sua base, de conhecimento, formada
pelas pessoas.
634

635. Então é interessante notar o quanto uma organização pode aprender diariamente se
abrir espaço para a comunicação entre as pessoas, o diálogo estimulado faz com
que inúmeras soluções ganhem novas informações, gerem frutos no futuro e
permitam que a empresa continue sua vida no mercado.
Mesmo assim é fácil encontrar empresas onde o colaborador é apenas mais um,
como um número que apenas cumpre suas tarefas e em nada pode colaborar, o que
torna a vida da empresa algo até certo ponto engraçado, pois as exigências para
com o colaborador ultrapassam os limites reais da aplicação de seus
conhecimentos.
Desta forma também é possível ver o quanto uma empresa deixa de ganhar quando
limita o crescimento de seus colaboradores, principalmente ao barrar a troca de
informações, pois a comunicação é fundamental em qualquer área da organização,
mesmo que esta não perceba.
Também fica evidente que as empresas onde o conhecimento de cada colaborador,
e suas experiências únicas, trazem novos ares para o ambiente organizacional,
criam novas relações e permitem que muitos diferenciais tenham maior valor na
visão do cliente.
Mas também existem certos limites que devem ser compartilhados por todos os
colaboradores, ouvir e ser ouvido é fundamental, mas o conteúdo deve ser
apropriado, principalmente quando a empresa tem seu foco em soluções, e então é
possível traçar objetivos mais claros e trazer à luz do dia grandes idéias, com base
em informações concretas e no pensamento.
As empresas que pensam obtém melhores resultados, conseguem integrar seus
colaboradores em um foco único e oferecem os melhores produtos ou serviços aos
consumidores, que por sua vez vivenciam experiências únicas e devolvem
informações à organização.
A melhor estratégia é aquela elaborada com base em conhecimentos e
pensamentos, pois favorece o crescimento da organização e de seus colaboradores
continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com os colaboradores em Marketing
O desenvolvimento de cada colaborador é fundamental para todas as organizações,
pois o concorrente pode investir constantemente nas pessoas e trazer grandes
oportunidades para o seu lado.
Mas somente investir em treinamentos não é o suficiente, pois a empresa deve
saber os motivos e razões que a levam a tomar esta decisão, principalmente quando
a empresa entende que pode melhorar o que já produz e atender melhor aos
clientes.
Então são elaborados cursos, palestras, conferências e demais ações para que os
colaboradores sejam preparados, e algumas pessoas chegam a utilizar o termo
reciclagem, como se as pessoas fossem jogadas em uma máquina e então
retornassem para ser aproveitadas novamente.
Desta maneira é fácil perceber os motivos que levam as pessoas a se desligarem
rapidamente de muitas empresas, são tratadas como objetos que, mais cedo ou
mais tarde, serão reciclados.
Outro ponto interessante é que existem empresas que aprimoram os conhecimentos
de seus colaboradores, e deixam a reciclagem para os resíduos da linha de
produção, assim como fazem com o material que é jogado no lixo e pode ser
reaproveitado.
635

636. Ao investir em aprimoramento a empresa demonstra o valor que dá aos
colaboradores, pois trabalha para que cada pessoa cresça e desenvolva melhor
suas habilidades, com planejamento, organização e conhecimento, trazendo
resultados muito melhores e oferecendo produtos e serviços que os clientes
desejam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento de soluções nas empresas em Marketing
Existem organizações que preferem lidar com problemas, enquanto as que atingem
o reconhecimento lidam com soluções, assim como a cultura influencia diretamente
no posicionamento da empresa diante do mercado, é possível perceber que o êxito
também dependerá do foco dado pelas organizações às suas ações.
O foco pode ser muito bem direcionado quando a empresa sabe realmente quem ela
é, conhece sua história, realiza pesquisas de mercado, se disponibiliza a oferecer o
seu melhor aos clientes e faz com que seus consumidores participem das etapas de
criação.
Mas também existem empresas que só conseguem enxergar problemas no caminho
à frente, deixam de buscar soluções pois seu foco é exclusivamente em problemas,
e quanto mais problemas melhor, principalmente porque estas organizações
desenvolveram uma cultura em que as oportunidades ficam de lado, e sua
especialidade é lidar com problemas, sem resolvê-los.
Oferecer soluções é muito melhor do que lidar com problemas, pois o
desenvolvimento requerido para se encontrar uma solução é permanente, passa a
fazer parte de cada pessoa envolvida e traz a oportunidade de enxergar que todas
as pessoas da empresa acabam por trabalharem integradas devido aos diferentes
conhecimentos que possuem, e assim podem entender que sozinhas não chegarão
a lugar algum.
Só que muitas empresas ainda têm a cultura de que uma única pessoa salvará seus
destinos, fará uma mágica e tudo se transformará da noite para o dia, pois não
conhecem o mercado, desconhecem a capacidade de seus colaboradores e jogam
fora suas histórias diariamente.
Mesmo assim existem organizações que optam por aprender constantemente, seja
com suas próprias ações, seja com seus concorrentes, pois armazenam sua história
em arquivos e dentro de cada colaborador, pois sem as pessoas não poderiam
contar histórias.
O maior desafio para as empresas é oferecer soluções quando seu foco é voltado
para problemas, pois deixam de encontrar as oportunidades para culpar seus
concorrentes por algo que deixaram de fazer em busca de seu êxito no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organizações e o investimento em conhecimento para obtenção de vantagens
competitivas em Marketing
O conhecimento e o aprendizado caminham juntos quando a empresa está aberta
para crescer, investindo em cursos, pesquisas, treinamentos, palestras e na
integração de seus times em suas respectivas áreas, e que abre espaço para que o
desenvolvimento de soluções se amplie ao longo do tempo.
Favorecer o aprendizado é um fator que pode ser pouco utilizado por muitas
organizações, pois exige um planejamento, um foco e também um trabalho muito
bem estruturado, pois existe a necessidade do compromisso entre os colaboradores
e a própria empresa.
636

637. Diante dos desafios encontrados no mercado globalizado não existe mais a disputa
por um mercado com o seu vizinho, em inúmeros momentos o concorrente está do
outro lado do mundo e consegue disponibilizar seus produtos ou serviços de forma
até mais competitiva que a sua empresa.
Mas o que muitas organizações não percebem é que devem investir em outras
áreas, uma delas o relacionamento, pois vivenciam o mercado por mais tempo, o
que leva a considerar que seus conhecimentos são maiores, assim como podem
atender às mudanças exigidas com maior facilidade.
Também é interessante notar que existe muitos fatores que influenciam na
competitividade das organizações, além do local escolhido para instalar uma
empresa, selecionar os melhores fornecedores, contar com uma mão de obra
qualificada, ter condições de levar os produtos até os pontos de venda o mais
rapidamente possível, o que envolve toda a logística, assim como contar com uma
estrutura física que permita reduzir os custos para entregar ao consumidor um
produto ou serviço com preço mais acessível.
Outras variáveis entram em jogo, pois os concorrentes sempre estarão de olho nas
estratégias da sua empresa, buscam investir em áreas que a sua empresa não
investe e chamam a atenção dos seus clientes ao oferecer um produto ou serviço
praticamente igual.
Só que ao investir em relacionamentos a empresa consegue estudar melhor o
mercado, possui informações mais precisas e oferece diferenciais que estão
alinhados com o pensamento do consumidor, que atendem aos seus desejos e que
permitem a troca de informações entre empresa e clientes.
Uma das melhores formas de atender aos desejos dos clientes é fazer com que as
vantagens competitivas sejam evidenciadas aos colaboradores, para que estes
saibam que os consumidores contarão com produtos e serviços melhores
diariamente.
Então a melhor forma de estar presente no mercado é aprender a aprender, investir
para que seus produtos ou serviços estejam presentes na mente do consumidor,
como os melhores que ele já utilizou, além de se relacionar de forma presente,
demonstrando que sem o cliente a empresa não sobrevive à concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As diferentes percepções das empresas e as oportunidades em Marketing
Iniciar novos projetos exige buscar novas referências, desenvolver pesquisas que
tragam informações novas e que permitam compreender seus clientes, mas muitas
empresas deixam de fazer o mais fácil para tentar soluções complicadas que nem
sempre darão certo.
A satisfação dos clientes é por muitas vezes esquecida pelas organizações, pois o
consumidor deseja ser atendido de forma simples, direta e prática, pois já possui
muitas informações sobre um produto ou serviço, e mesmo assim muitas empresas
ainda preferem satisfazer aos seus próprios desejos.
Só que a concorrência que aumenta a cada dia, produtos e serviços ficam cada vez
mais iguais, e a satisfação dos clientes fica de lado, pois não há diferenciais
percebidos, e o cliente não se apaixona pelos produtos.
Mesmo assim é interessante olhar para o mercado e as inúmeras oportunidades que
surgem quando a empresa consegue perceber seus clientes, algo muito simples de
se fazer e por isso é tão difícil.
637

638. Então o mercado parece oferecer sempre o mesmo para o consumidor, sem que as
empresas se dêem conta de que buscam disponibilizar produtos ou serviços sem um
verdadeiro valor para seus clientes, trazendo apenas mais do que já é conhecido.
Sempre que as empresas optam por estudar o mercado e perceber seus clientes
podem oferecer muito mais do que meros produtos ou serviços, fazendo com que o
valor seja percebido e que o relacionamento proporcione o melhor retorno para
ambos os lados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão do tempo para melhorar o relacionamento com os clientes em
Marketing
A administração do tempo é vital para as organizações, pois além de controlar todo
o desenvolvimento e os estudos de mercado, há a possibilidade de passar
informações mais concretas aos clientes que solicitam produtos ou serviços,
demonstrando assim que existe o desejo, por parte da empresa, de manter seus
clientes satisfeitos.
O planejamento faz com que um grupo de variáveis seja estudado, e que traz até a
organização a possibilidade de melhorar seus serviços, integrar as áreas em busca
da excelência e a desenvolver sua capacidade de gerenciar o aproveitamento do
tempo.
Tentar ganhar tempo é algo que não existe, pois nenhuma pessoa é dona do tempo
e que resta é saber aproveitá-lo ou não, mas sempre existem pessoas que tentam
ganhar tempo ao pular etapas, e então não sabem os motivos que levaram ao
fracasso e até ao desaparecimento da empresa.
Enquanto seus concorrentes estão criando soluções e estratégias para agilizar a
entrega de informações, produtos ou serviços ao consumidor, existe a chance da
sua empresa aprimorar as bases utilizadas para o relacionamento com os clientes,
principalmente quando o consumidor adquire um produto ou contrata um serviço
através da internet.
Como o tempo parece ser ínfimo, um simples clique realiza a aquisição, o
consumidor fica com a sensação de que o produto ou serviço chegará muito rápido,
quase que de forma instantânea, e é para tranqüilizar o consumidor que a empresa
deve mantê-lo informado, pois o pedido precisa ser processado, passando do
estoque para a empresa de entregas, e percorre um caminho físico que por muitas
vezes não fica explícito, e quando o cliente recebe as informações adequadamente
é natural que ele próprio entenda a necessidade do tempo até que o produto seja
entregue em suas mãos ou que o serviço seja feito.
Trabalhar com as informações é uma responsabilidade que poucas empresas
conseguem fazer com maestria, pois quando elas próprias estão na figura de
clientes sabem que tudo necessita de tempo, e então procuram informar seus
consumidores da melhor forma possível, pois ainda não existe forma de entregar um
pedido de forma tão rápida quanto um clique.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A presença no ponto de vendas em Marketing
Ter a possibilidade de contar com uma estrutura física para a distribuição é uma
oportunidade que pode ser um grande diferencial a ser usado pelas organizações,
mas as facilidades geradas não são as únicas variáveis a se estudar, pois as
empresas devem buscar o seu melhor no momento de disponibilizar seus produtos
ao consumidor, antes que o concorrente o faça.
638

639. A seleção do local para a instalação de uma empresa é tão importante quanto a sua
produção ou prestação de serviços, mas poucas organizações compreendem
realmente a importância de contar com fatores que facilitam toda a sua distribuição.
Mesmo assim é interessante estudar todos os concorrentes e buscar a excelência
da sua empresa, assim como é possível melhorar a distribuição ao estudar o
mercado e sua estrutura, é provável que a simples presença em um ponto de
vendas já seja o suficiente para facilitar a decisão do consumidor.
Mas muitas pessoas irão imaginar que um produto em uma prateleira não consegue
se vender sozinho, mas quando o seu concorrente não consegue colocar seus
produtos ao lado é provável que o consumidor escolha o seu produto.
Diante da grande oferta de produtos é interessante notar que muitas empresas
buscam grandes diferenciais para atender aos desejos dos consumidores, e em
inúmeros momentos o que deveria ser diferente é muito parecido, e neste ponto é
fundamental colocar seus produtos nas lojas antes da concorrência, ou evitar que
ocorra a falta nas prateleiras.
Desta forma é possível dizer que quando a sua empresa está ligada a uma rede de
distribuição bem estruturada pode conquistar novos clientes mais facilmente,
principalmente quando o concorrente não consegue entregar seus produtos.
Outro ponto que influenciará é a avaliação da qualidade dos produtos por parte do
cliente, não há como oferecer algo inferior ao disponibilizado pelos concorrentes e
simplesmente marcar presença no mercado, é vital entregar o melhor que a
empresa puder oferecer.
Quando as empresas conseguem estruturar sua rede de distribuição, além de
fornecer produtos que atendam aos desejos do consumidor, podem contar com um
diferencial que poderá trazer uma grande vantagem perante as demais empresas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O planejamento e o desenvolvimento das organizações em Marketing
Aprimorar o planejamento é fundamental para todas as organizações, as mudanças
ocorridas no mercado, o movimento dos concorrentes e a própria necessidade de
oferecer diferenciais têm um grande impacto nas decisões que as empresas devem
tomar, e talvez por isso poucas organizações consigam estruturar seus estudos de
forma que haja uma evolução natural em inúmeros pontos, quase que ao mesmo
tempo.
Conforme a empresa consegue atender aos desejos dos clientes é necessário
continuar a fazer os devidos estudos, compreender melhor quais foram os
diferenciais que permitiram à empresa se destacar e qual será o próximo passo a
dar.
Mas algumas organizações, ainda hoje, elaboram um planejamento e acham que
não é necessário fazer mais nada, pois julgam-se conhecedoras de tudo, e então
desaparecem mais rapidamente do mercado.
Então o melhor que pode ser feito é elaborar um planejamento que acompanhe a
dinâmica do mercado, que traga um conhecimento mais profundo e que dê a
possibilidade de cumprir todas as etapas descritas.
Mesmo assim é possível compreender todas as mudanças como melhorias que são
compostas por um nível de conhecimento e aplicação maiores, diante dos
concorrentes e suas ações.
Desta maneira o equilíbrio se faz presente, ao mesmo tempo em que a organização
conhece melhor a si própria pode estudar seus concorrentes e aplicar todas as
informações coletadas mais facilmente, pois terá um caminho definido para seguir.
639

640. Mas o planejamento não pode prender uma empresa, ele deve permitir que haja
uma evolução natural, pois todos os caminhos possuem curvas e a linha reta não é
o melhor caminho para seguir eternamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As informações e a comunicação interna em Marketing
A troca de informações entre os colaboradores é fundamental em todas as
organizações, mas muitas vezes o foco dado nestas informações não é o correto, o
que acaba reduzindo a oportunidade de se encontrar uma solução ou elimina o êxito
do planejamento.
Diariamente as pessoas acabam trocando informações durante conversas, seja com
seus colegas de trabalho, seja com amigos, mas o foco dado é diferente.
Desta forma é possível perceber que a atenção dada às informações pode ser
diferente, de acordo com o momento e com o interesse.
Só que algumas empresas limitam o contato entre seus colaboradores, fazendo com
que o ambiente de trabalho seja menos produtivo, que fique parado no tempo e que
não traga soluções, pois o seu foco é voltado para os problemas e nada mais.
Então pode-se entender que as empresas que buscam soluções se destacam e
conseguem oferecer muito mais para seus consumidores, encontram oportunidades
e deixam os problemas para a concorrência.
A postura como as empresas lidam com o que encontram define qual será o
caminho seguido no mercado, aquelas que permitem a troca de informações têm
seu foco em soluções e oportunidades, paras as outras resta seguir seus passos e
enxergar problemas à frente, sem perspectiva de melhorar o que fazem.
Também é evidente que algumas informações podem não ser úteis hoje, ou talvez
não interessem mesmo à organização, mas podem ser a oportunidade que seus
concorrentes aguardam, e em certos momentos estas informações exigem sigilo.
As empresas só conseguem desenvolver novas soluções quando seus
colaboradores compartilham as informações, quando existe um tempo para que as
pessoas pensem e que possam pesquisar mais profundamente suas idéias, para
então chegar ao êxito, e conseqüentemente ao sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento e a mudança em Marketing
Para muitas empresas a mudança consiste em jogar fora tudo o que foi
desenvolvido até o presente momento para fazer algo novo, sem parar para pensar
ou planejar as ações, assim como optam por abandonar todo o conhecimento obtido
ao longo dos anos.
Mudar é melhorar o que existe na empresa para obter um desempenho melhor,
unindo o conhecimento com a evolução de processos, aproveitando ao máximo todo
o aprendizado de seus colaboradores e criando uma base de sustentação maior
para alcançar o êxito no mercado.
Mesmo assim existem empresas que mudam constantemente porquê não sabem
qual caminho seguir, descartam tudo o que fizeram e acham que suas decisões
podem estar corretas, esquecendo de pesquisar, planejar e, principalmente, pensar.
Por outro lado existem organizações que pensam, elaboram um planejamento,
trocam informações com seus colaboradores, aperfeiçoam processos e melhoram o
ambiente interno, reduzindo ao máximo o risco de transformar a mudança em um
descarte de suposto lixo.
640

641. Só que há uma cultura que define mudança como algo que opta por abandonar o
que pode não ter funcionado como deveria e também o que deu certo, assim como
não determina um tempo para que todos consigam absorver o que foi alterado.
Nenhuma mudança acontece da noite para o dia, as pessoas necessitam de um
período de adaptação, para que assimilem conceitos, práticas e processos
diferentes, mas ainda assim é possível notar que muitas empresas acreditam que o
que produziram deve ser jogado fora.
Então a evolução deixa de existir, pois o caminho já conhecido não existe mais, o
que a empresa já conhecia fica no esquecimento e o reinício a partir do zero reduz
as oportunidades no mercado.
A melhor forma de implantar uma mudança é saber que cada passo deve ser dado
de uma vez, para que as pessoas se acostumem com as novidades, entendam os
motivos que levam a evoluir e que possam aprimorar sua habilidades com o passar
do tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os colaboradores e os resultados em Marketing
Existem inúmeros fatores que influenciam nos resultados gerados quando há uma
comunicação interna que permite a geração de idéias, a busca por soluções e faz
com que todos os colaboradores se sintam parte de todo o processo de
desenvolvimento, pesquisa e produção, o que gera motivos para que possam fazer o
seu melhor diariamente.
Os resultados são importantes para muitas organizações, mas a forma como suas
metas são elaboradas é que impede um desempenho melhor, mas a cultura de que
somente clientes novos são bem-vindos é conhecida há muito tempo e para mudar
parece muito difícil.
Só que muitas organizações optam por investir no relacionamento com seus
clientes, iniciando o processo com seus colaboradores, os primeiros clientes de
todas as empresas, pois se alguém tenta vender algo que não compraria não há
como obter um resultado positivo.
Mas muitas empresas ainda partem do ponto de que as pessoas podem vender
produtos que não compram, exigem um desempenho muito maior do que o real e
não questionam suas ações.
Também é fácil de se perceber que se o colaborador tem interesse pelo produto
poderá oferecer muito mais do que um serviço de venda, terá mais informações,
poderá auxiliar os clientes a escolher o melhor produto para levar e farão o
atendimento de uma forma completamente diferente.
Só que muitos treinamentos são elaborados apenas para igualar comportamentos,
gestos, falas, olhares etc., não são baseados no relacionamento, mas na
mecanização do processo, e depois existe a cobrança de que um colaborador não
rende o suficiente.
Talvez seja necessário que muitas empresas passem por crises para entender o que
realmente fará toda a diferença no mercado, pois os produtos e serviços estão cada
vez mais iguais e o que faz um cliente voltar até a loja nem sempre é o produto.
Quando o colaborador se sente parte do todo tem seu desempenho aumentado,
consegue enxergar uma razão para cumprir suas tarefas e coloca objetivos em sua
vida, pois sabe que todas as suas ações beneficiarão muitas pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
641

642. O valor da melhoria contínua em Marketing
Fazer com que o cliente perceba o valor de um produto ou serviço é uma tarefa que
exige muito conhecimento da organização, pois nem sempre o melhor para a
empresa é o melhor para seu cliente.
Criar valor exige dedicação, determinação e disciplina por parte das empresas, pois
o conhecimento obtido através de pesquisas e até mesmo dos bancos de dados
pode apontar quais serão as mudanças ou melhorias a serem executadas, só que
boa parte das empresas acha que suas escolhas estão acima das escolhas de seus
clientes.
Desta forma os conflitos desnecessários são iniciados, produtos ou serviços não dão
certo e o consumidor busca um concorrente, demonstrando o quanto a empresa
precisa aprender antes de oferecer algo ao cliente.
Mas ainda assim existem organizações que optam por ouvir seus consumidores,
criam valor para a percepção do cliente e não colocam barreiras para simplesmente
ofertar o produto ou serviço e afirmar que o cliente compra se quiser.
Também é necessário enxergar o processo de criação de valor como algo contínuo,
pois a evolução e o aumento das expectativas dos clientes pode fazer com que a
empresa tenha que rever suas estratégias, que coloque em prática todo o seu
potencial antes do tempo, e não é certo utilizar todo o potencial produtivo, a não ser
que a empresa tenha interesse em deixar que o concorrente tome o seu lugar e faça
com que seus clientes migrem rapidamente para a empresa que os atende.
As organizações podem aprender diariamente, podem estudar seus mercados e
devem estar preparadas para lidar com consumidores cada vez mais exigentes, sem
que isto se torne uma desvantagem, pois ao atender e manter seus clientes, a
empresa consegue extrair o seu melhor e aprimorar seu foco.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com os clientes e o tempo em Marketing
Ter a oportunidade de oferecer produtos e serviços que atendam aos consumidores
é possível quando as organizações compreendem realmente quais são os desejos
dos clientes, e que também podem permitir que haja uma interação maior entre as
empresas e seus consumidores, apontando soluções práticas e criando um
relacionamento mais duradouro.
Durante muito tempo as empresas apenas produziam e entregavam aos clientes
seus produtos, sem que o consumidor pudesse escolher ou encontrasse mais de
uma opção, mas com o passar dos anos a mudança ocorrida no mercado trouxe
inovações e um número maior de produtores, gerando maior concorrência e a busca
pela preferência dos clientes no mercado.
Mas no atual momento é possível entrar em uma loja e encontrar muitos produtos,
uma diversidade tão grande que por muitas vezes existem dúvidas sobre qual será o
melhor produto a adquirir, e desta forma os diferenciais são fundamentais na relação
das empresas com seus clientes.
Só que no mesmo momento em que há uma disponibilidade maior de produtos há
também um nivelamento entre as características e atributos, pois a oferta é grande,
mas a diversidade real parece reduzida, o que demonstra a necessidade de se criar
diferenciais cada vez mais percebidos pelo consumidor.
Então é possível oferecer produtos que sejam praticamente iguais, mesmo formato,
mesma funcionalidade e que procuram atender aos desejos do consumidor, mas
que podem não ser percebidos da mesma forma pelos clientes, pois boa parte do
que é analisado pelo cliente é subjetivo.
642

643. Também é interessante notar que algumas empresas conseguem se destacar no
mercado por melhorar a sua relação com os consumidores, e então oferecer
produtos e serviços que tenham um valor agregado percebido, e não somente um
valor que para a empresa parece espetacular, e que para seu cliente não faz a
menor diferença.
Talvez algumas empresas ainda estejam atuando no mercado da mesma forma,
como há muito tempo atrás, sem perceber que houve uma mudança no mercado,
achando que a empresa é indestrutível e insuperável, e que em breve desaparecerá
do mercado, pois os concorrentes conseguem caminhar ao lado de seus
consumidores, atendendo seus desejos e melhorando continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Integração organizacional e tomada de decisões em Marketing
Envolver toda a organização na tomada de decisão é importante para demonstrar a
integração e a necessidade de compartilhar o desenvolvimento entre as áreas, e
quando todas as pessoas entendem que existe um foco definido é muito mais fácil
contribuir para o êxito no mercado.
Todos os colaboradores podem contribuir com seus diferentes conhecimentos em
muitas áreas da organização, mas certas culturas empresariais acabam por impedir
a integração entre as pessoas e conseqüentemente entre as áreas, reduzindo assim
as oportunidades no mercado em que atuam.
Mas também existem momentos em que há uma necessidade maior de estudos,
logicamente dar idéias é fruto de estudos, de reflexões e de pensar em soluções,
pois tudo o que é produzido tem uma origem, já que as idéias que surgem do nada
se transformam em nada.
Por outro lado a geração de conhecimento requer a participação de muitas pessoas,
contribuir com informações ou dados é fundamental, e então existe a necessidade
de aprofundar estudos, conhecer melhor o objeto em questão e verificar as variáveis
que influenciam diretamente, e indiretamente também.
Talvez as empresas, em sua maioria, ainda não saibam trabalhar com um foco único
bem definido, pois existem pessoas que se imaginam acima dos demais, somente
elas possuem o conhecimento e apenas repetem as histórias já conhecidas que
levam organizações a desaparecer do mercado.
A melhor forma de integrar as organizações é saber que todas as áreas contribuem
para o desenvolvimento, buscam soluções e atendem ao consumidor, assim como é
vital entender que a todo momento é possível aprender e aplicar o conhecimento em
tudo o que é feito no ambiente interno, para então criar valor e fazer-se perceber
pelo consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração organizacional e a distribuição de informações em Marketing
Quando as organizações conseguem fornecer aos colaboradores as informações
mais recentes há uma grande oportunidade de oferecer diferenciais e inovações aos
clientes, sem deixar de integrar todas as áreas em um foco único, refinando
estratégias e melhorando a oferta de soluções ao mercado.
Estudos e pesquisas são fundamentais para todas as empresas, revelam fatos,
dados e tendências que apontam a melhor direção para se seguir, assim como
ampliam o conhecimento do mercado, da concorrência e da própria organização,
que aprende diariamente e faz o seu melhor.
643

644. Então é interessante criar meios para que as principais informações circulem por
toda a organização, pois os colaboradores podem contribuir de diferentes formas ao
expor seus conhecimentos diferenciados e que enxergam detalhes de ângulos
diferentes.
Também é possível melhorar a comunicação entre os colaboradores, retirar as
barreiras invisíveis que dividem as empresas em departamentos que não podem se
comunicar e que são incentivados a competir entre si, com a crença de que apenas
um é responsável por todos os resultados da organização.
Mas ao pensar assim a empresa apenas limita sua energia, busca mais rapidamente
o desaparecimento do mercado e não oferece nada para seus consumidores, pois
cada um busca um caminho diferente e não se chega a lugar algum.
Desta maneira é fácil compreender o que transforma uma empresa em um destaque
em seu mercado, a integração das áreas e a eliminação das barreiras invisíveis faz
com que os colaboradores tenham a oportunidade de oferecer o seu melhor,
consegue melhorar seus conhecimentos, compartilham informações e seguem uma
direção única, unindo esforços em um foco único.
Sempre que uma empresa tem um foco bem definido pode definir mais facilmente o
que deseja, pois busca informações, conhecimento e faz com que seus
colaboradores sejam valorizados realmente, deixando para trás os concorrentes que
preferem dividir a empresa em pedaços e conflitos desnecessários.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção de valor do cliente e o relacionamento com o consumidor em
Marketing
O relacionamento com o consumidor é fundamental para todas as empresas, mas
algumas investem muito mais em diferenciais que passam a mensagem de que cada
cliente é único, pois a personalização está presente e é realmente percebida pelo
consumidor, quando está em contato com a empresa.
Fazer com que o cliente perceba pode ser um desafio para muitas empresas,
principalmente aquelas acostumadas a entregar produtos e serviços e finalizar o
contato com os clientes, pois não pretendem se relacionar com seus consumidores
por medo de serem exigidas ao longo do tempo.
Por outro lado existem organizações que investem no relacionamento para melhorar
os produtos ou serviços oferecidos aos clientes, ajustam seu foco adequadamente e
encontram oportunidades ao ouvir o consumidor.
Mesmo assim é interessante realizar pesquisas, consultar o consumidor faz com que
a empresa encontre oportunidades, faça com que seus diferenciais sejam realmente
diferente e que a percepção de valor do cliente seja valorizada.
Logicamente há um grande estudo a se fazer durante o processo que envolve a
relação entre cliente e empresa, pois os fatos e dados trarão o direcionamento das
estratégias futuras, pois as empresas não podem ficar em um mesmo lugar no
mercado por um longo período de tempo, já que seus concorrentes sempre estarão
aperfeiçoando o que ofertam aos consumidores.
Desta forma o relacionamento com os clientes é uma base que deve ser fortalecida
diariamente, mas que deve permitir que o cliente decida se deseja ou não se
relacionar com a empresa, e que é algo pouco visto devido à visão distorcida de
relacionamento encontrada na maioria das organizações.
Sempre que o cliente decide sobre a permissão ou não de algo é possível que a
empresa possa estudar o que deve ser modificado, o que deve melhorar e como
deve agir com cada cliente, mas são poucas as que sabem que todos os seus
644

645. clientes são diferentes uns dos outros e se relacionam com as pessoas, ao invés de
números dos bancos de dados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Habilidades, conhecimento e treinamento em Marketing
Todas as organizações buscam melhorar quando investem em treinamentos,
aperfeiçoando as habilidades de seus colaboradores e adquirindo novos
conhecimentos para o conjunto organizacional.
Para algumas empresas investir em treinamentos é uma forma de igualar todas as
pessoas, sem pensar nos limites criados e deixando para os seus concorrentes os
diferenciais.
Mesmo assim é possível encontrar organizações que desenvolvem um planejamento
para treinar seus colaboradores, fazem com que as oportunidades de mercado
fiquem visíveis, pois criam um ambiente favorável ao pensamento e permitem que
seus colaboradores melhorem suas habilidades, o que lhes dá vantagem sobre os
concorrentes.
Mas sempre existem empresas que optam por fazer treinamentos como se fosse
algo comum, sem muito valor, então criam programas onde todas as pessoas irão
receber as mesmas informações, e somente um pequeno grupo será desenvolvido.
Na verdade o treinamento é a oportunidade de melhorar os pontos fortes de cada
colaborador, criar condições para que as pessoas percebam o seu valor, pois
estarão investindo seus esforços em algo que lhes dará mais conhecimento e que
será usado realmente.
Desta forma é possível observar que o melhor treinamento elaborado é aquele onde
a empresa e o colaborador se comunicam, trocam informações e reconhecem a
necessidade de aperfeiçoar determinadas habilidades, criando mais forças para
ambos.
Também é interessante notar que muitas organizações permitem que seus
colaboradores participem do planejamento de treinamentos, pois conhecem muito
bem as habilidades de cada pessoa e buscam aprimorar cada vez mais os pontos
fortes de cada um.
Os treinamentos são efetuados para que a melhoria contínua esteja presente na
vida de todas as pessoas e das organizações, criando condições para que o melhor
seja entregue para os consumidores, sem perder o foco e buscando a excelência no
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciais e atendimento ao cliente em Marketing
Buscar diferenciais diariamente é algo presente em todas as organizações, pois
seus produtos ou serviços acabaram se igualando com o passar do tempo, com a
preocupação excessiva voltada para os concorrentes e com a necessidade de estar
no mesmo lugar que as demais empresas.
Talvez as empresas não compreendam que o consumidor tenha que ser ouvido para
então optar por ofertar no mercado certo produto ou serviço, é comum observar que
as produções são voltadas ao igual, como se todos os clientes assim o fossem.
Mas existem empresas que optaram por sair do lugar comum e trazer aos clientes
produtos e serviços que sejam diferentes, logicamente há uma resistência natural no
início, pois tudo o que é diferente assusta e também traz uma grande oportunidade.
Então o que pode ser feito para encontrar as melhores soluções nem sempre é
apresentado de uma forma já conhecida, é como se algumas empresas, na verdade
645

646. a maioria, acreditasse que houvesse apenas um jeito de se fazer, pois acabam
presas por não conseguirem olhar para o lado.
Também é interessante que muitas empresas criem fórmulas estáticas para lidar
com com seus clientes, como se as pessoas sempre interagissem com as demais da
mesma maneira, algo mecânico e que pode ser útil em um primeiro momento.
A melhor forma de atender o consumidor é sempre aquela onde o lado humano está
presente, sem que haja uma mecanização das relações humanas, pois todas as
pessoas são diferentes e tem desejos diferentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso do conhecimento para investir no Marketing permissivo
Oferecer além do esperado pelo cliente é saber demonstrar os diferenciais do
produto ou serviço, mas existem diferenciais que não estão inseridos diretamente na
aquisição do consumidor, mas são tão importantes quanto qualquer produção
disponibilizada ao mercado.
Investir no relacionamento com os clientes pode ser o maior diferencial de uma
empresa, logicamente há um limite entre se relacionar e invadir a vida do
consumidor, mas poucas empresas sabem realmente que este limite determinará
suas oportunidades no mercado.
Então é muito comum ver que as empresas tentam se comunicar com seus clientes,
e até mesmo durante a prospecção, de forma equivocada, fazendo com que o
consumidor seja apenas mais um número para fazer parte das estatísticas.
O que mais chama a atenção é a comunicação não solicitada pelos clientes, uma
enxurrada de cartas, telefonemas, mensagens ou e-mails que atrapalham a vida do
consumidor, mas que na visão de algumas pessoas é o relacionamento com o
cliente.
Desta forma é possível imaginar o tipo de relação que a organização quer com os
clientes, pois a escolha não é do cliente, mas da empresa que acha que faz tudo
certo.
Mas na verdade a organização deve pensar, fazer com que a comunicação com o
cliente seja mais natural e faça uso do Marketing permissivo, pois em todas as
situações é sempre o consumidor que permite ou não que a empresa faça parte de
sua vida com seus produtos ou serviços.
Todas as empresas podem utilizar o Marketing permissivo, basta pensar na forma
como elas desejam ser lembradas pelo consumidor e como se relacionam com seus
colaboradores, pois o colaborador é sempre o primeiro cliente da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Autoconhecimento organizacional e os riscos do mercado em Marketing
Ter a capacidade de utilizar diferentes conhecimentos no dia-a-dia das organizações
é uma oportunidade que poucas realmente aproveitam, pois estão fechadas para o
novo e preferem imitar os concorrentes, para tentar reduzir os riscos no mercado
onde atuam.
Os riscos sempre existem na mesma proporção, caso sua empresa não tome conta
de sua história os concorrentes o farão, e quando a empresa decide fazer o seu
melhor também pode mensurar os riscos que irá correr.
Mas arriscar é algo tão comum que poucas empresas entendem realmente a
profundidade do tema, como se o risco estivesse focado somente na inovação, mas
permanecer no mesmo lugar também é um risco, já que a concorrência melhora a
cada dia o que oferta no mercado.
646

647. Assim é possível olhar para as culturas já implantadas e perceber que o risco é
deixado para o concorrente, como se não afetasse a sua empresa ou que estivesse
sob controle todo o tempo, só que ao deixar a concorrência determinar os passos da
sua empresa é tão fácil que muitas empresas não se dão conta de que dependem
exclusivamente da outra empresa, pois é ela quem permite que a sua empresa
esteja atuando no mercado.
Por outro lado, é possível correr os riscos de maneira a aproveitar as oportunidades,
ao permitir que existam estudos e pesquisas que apontem as melhores soluções
desejadas pelo consumidor, mas que para algumas organizações ainda é algo
impensado.
Também é interessante notar que os detalhes podem trazer maiores dificuldades
para a organização, pois muitas delas conseguem enxergar os maiores obstáculos,
esquecendo-se dos pequenos, que podem ser definitivos.
Na verdade o conjunto formado pelas dificuldades de todos os tamanhos é que pode
abrir o campo de visão das empresas, permitir que a própria organização defina o
seu foco no mercado e possa oferecer o seu melhor diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e integração organizacional em Marketing
Planejar as ações é essencial para as organizações que estão habituadas a pensar
antes dos concorrentes, criando condições para que toda a empresa esteja
envolvida com o projeto e que todos saibam qual será o resultado quando trabalham
integradamente.
Ter a capacidade de fazer com que a empresa trabalhe com um foco único é saber
que todas as pessoas podem colaborar com suas informações, que o conhecimento
dos colaboradores dá vida à organização e que os estudos e pesquisas para o
desenvolvimento de produtos e serviços faz parte do quotidiano das maiores
empresas do mercado.
Também é possível enxergar com maior facilidade as variáveis que podem interferir
na execução de uma tarefa, conhecer melhor cada ponto e trazer fatos e dados que
apontem para a melhor solução.
Mas ainda assim existem empresas que optam por achar problemas, colocam todos
os esforços na busca por problemas e culpam a concorrência pelos seus resultados
abaixo do esperado, pois é muito fácil fazer tudo sem saber ao certo quais são as
variáveis ou estudos necessários e fazer com que os outros sejam culpados por
atingirem o êxito.
Só que as culturas que visam jogar os tropeços nas costas dos concorrentes levam
as empresas a desaparecer, pois só conseguem encontrar problemas, não sabem
trabalhar integradamente e informações são apenas arquivos dos bancos de dados
que ninguém tem acesso.
O sucesso de uma organização é conseqüência do seu êxito no mercado,
demonstrando que os estudos que foram realizados trouxeram as informações
adequadas ao momento e permitem que haja uma evolução continuada, tanto da
organização quanto de seus colaboradores, e que traz como característica o hábito
de pensar em soluções a oferecer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades e distribuição de informações em Marketing
A distribuição das informações dentro da empresa pode fazer com que inovações
tragam a vantagem competitiva perante a concorrência, e sempre existe uma
647

648. integração que permita a troca e complementação de informações, há uma grande
oportunidade a ser aproveitada pela organização.
Além de melhorar a comunicação interna, a distribuição das informações traz a
possibilidade de se enxergar os pontos que devem ser melhorados e os que já
possuem um nível muito bom, sem esquecer de que tudo sempre pode ser
melhorado, mas que em certos momentos é possível encontrar empresas que se
intitulam imbatíveis e logo desaparecem do mercado.
Mas para que a informação possa trafegar dentro das empresas é necessário saber
quais são os melhores canais para o colaborador acessá-la, e muitas vezes o mais
simples pode ser o mais difícil de se fazer, pois muitas organizações criaram a
cultura de que seus colaboradores não podem conversar.
Então há muito para ser feito em cada organização que ainda não entende o quanto
é importante permitir que seus colaboradores se encontrem e troquem informações,
pois muitas idéias podem surgir com o envolvimento maior das pessoas e com o
pensamento integrado, pois novos ângulos são analisados e as variáveis
observadas também.
Permitir que o conhecimento traga soluções é fruto de uma cultura que traz a
distribuição da informação em sua base, pois a empresa trabalha integrada e deseja
que seus colaboradores possam desenvolver em conjunto os melhores produtos e
serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional e a relação com os clientes em Marketing
Analisar o maior número de variáveis possíveis permite conhecer melhor o mercado,
o consumidor e também faz com que a empresa conheça a si própria, criando
condições para que o desenvolvimento organizacional seja contínuo e traga
resultados ao longo do tempo.
Muitas organizações tentam obter os resultados o mais rapidamente possível, pois
criam produtos ou serviços descartáveis e que sequer ficarão na lembrança dos
clientes, assim como procuram achar alternativas e desaparecem do mercado da
mesma maneira que chegaram ao sucesso.
Mas também existem empresas que procuram planejar suas ações, estudam o
mercado e pensam antes de agir, criam produtos ou serviços que perduram no
mercado, aperfeiçoando-os ao longo do tempo e melhorando seu relacionamento
com os clientes.
Então algumas pessoas têm dúvidas sobre a forma como devem agir no mercado,
imaginam que devem alcançar o sucesso rapidamente, sem buscar o êxito.
Talvez a falta de conhecimento acabe por influenciar também as empresas que só
desejam obter sucesso, assim como seus produtos ou serviços surgem e
desaparecem em um piscar de olhos no mercado, sem deixar um história para
contar.
Desta maneira pode-se entender o quanto é possível fazer quando o êxito está no
foco principal, e sua conseqüência é o sucesso, pois houve planejamento, os
estudos e pesquisas foram realizados e a empresa pensou antes de agir, pois terá
seu nome gravado na história.
A forma como a empresa lida com seus produtos e serviços é refletida na sua
relação com os consumidores, e as empresas que prezam pela sua história sabem
que o consumidor não é apenas um número em um banco de dados, mas um
parceiro na evolução e desenvolvimento dos produtos, serviços, conhecimento e
mercado.
648

649. Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado e a relação organizacional com o conhecimento em Marketing
Aprimorar o conhecimento é algo presente no dia-a-dia das melhores empresas,
principalmente quando todos os colaboradores sabem que o resultado da integração
é muito melhor do que o obtido anteriormente, visando um desenvolvimento
contínuo dos produtos ou serviços e também do conhecimento.
As pesquisas realizadas constantemente podem trazer fatos e dados que permitem
melhorar tudo o que a empresa produz, assim como a cultura organizacional deve
estar voltada ao desenvolvimento de todas as áreas, integrando-as e fornecendo
condições para que as idéias sejam estudadas adequadamente.
Mesmo com as pesquisas mais simples é possível obter resultados melhores, pois
ao compartilhar as informações com seus colaboradores é natural que novas idéias
e aplicações apareçam e tornem-se parte da empresa.
Então as organizações sempre poderão oferecer o seu melhor ao cliente, podem
ouvir as mais diferentes opiniões, melhorar os serviços e fazer com que seus
produtos tenham diferenciais que sejam valorizados pelos consumidores.
Desta forma o valor não é apenas um conceito da empresa, mas sim o que o cliente
reconhece como valor e o enxerga entre os atributos e características do produto ou
serviço.
Também fica evidente que, quanto mais próxima de seus consumidores, a empresa
consegue chegar ao êxito mais facilmente, pois a empresa se permite aprender
continuamente e forma uma parceria com seus clientes, gerando resultados
melhores.
A cultura organizacional deve estar focada no relacionamento da empresa com o
conhecimento, permitindo que haja um desenvolvimento natural e que todos possam
colaborar com seus diferentes conhecimentos e idéias.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Colaboradores, desenvolvimento e soluções em Marketing
Ter a consciência de que todas as ações das empresas acabam refletidas na sua
relação com o mercado pode ser uma grande oportunidade, mas para enxergar a
melhor maneira de lidar com todas as variáveis é necessário conhecer muito bem
seus colaboradores e permitir que sua colaboração seja efetiva.
Ao aproveitar realmente as habilidades dos colaboradores nas empresas é possível
ampliar as oportunidades que se apresentam no mercado, criar uma relação com o
desenvolvimento de soluções e construir um conhecimento maior.
Um outro fator que irá influenciar diretamente é a cultura organizacional, que pode
ser melhorada ao longo dos anos ao permitir que mais pessoas pensem, ampliando
assim a visão sobre o mercado, fazendo com que mais estudos e pesquisas sejam
feitos e que os clientes tenham seus desejos atendidos.
Mas nem só desejos atendidos pode viver a organização, o relacionamento com os
colaboradores deve ser priorizado, pois dele nasce o melhor relacionamento com os
consumidores, e poucas empresas realmente conseguem trabalhar desta maneira
diariamente.
Então existem soluções que surgem para fazer mágicas, transformar a empresa e
seus colaboradores da noite para o dia, iludindo gestores que acham saber tudo e
levando a empresa a desaparecer.
649

650. Uma das melhores formas de aprender é acertar, mas para acertar é necessário
estar preparado, ter conhecimento e saber que o mercado exige sempre o melhor de
cada um, o que descarta qualquer equívoco que possa acontecer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A simplicidade e as ações em Marketing
Em muitos momentos o maior diferencial que uma organização pode oferecer é
fazer o que é mais simples, pois poderá oferecer muito mais do que seus
concorrentes, mas ainda assim existem empresas que acreditam que tudo o que é
simples não pode ser feito, porquê é algo inferior à proposta da organização.
A simplicidade é a melhor ferramenta com a qual uma organização pode contar, mas
muitas entendem que as pequenas empresas devem trabalhar com o que é simples,
já que não compreendem realmente o conceito de simplicidade.
Atender ao consumidor é uma tarefa simples, para a empresa que está preparada e
ouve seu cliente, pois a organização aprende diariamente que ao falar a linguagem
de seus clientes pode simplificar inúmeras etapas.
Então a facilidade adquirida ao simplificar a forma de agir é fundamental, quanto
mais rápido atender aos clientes, menos oportunidades os concorrentes terão, e isto
requer muito conhecimento, pois as empresas perderam a capacidade de simplificar
processos e ações ao longo do tempo.
Ao saber que o consumidor busca algo prático e de fácil uso é possível que muitas
organizações comecem a compreender a vantagem competitiva que podem adquirir
ao simplificar os estudos, pois além de conhecer melhor o mercado, os concorrentes
e seus clientes, a empresa deve compartilhar as informações coletadas.
Sempre que as empresas procuram fazer o que é simples acabam por encontrar
soluções que ampliam a satisfação de seus consumidores de forma mais intensa,
além de demonstrar que a empresa está preocupada em atender aos clientes antes
da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura e os treinamentos organizacionais em Marketing
Gerenciar os treinamentos dos colaboradores faz com que a empresa conheça quais
habilidades têm maior valor, assim como permite integrar todas as áreas para que
façam o seu melhor e desenvolvem um crescimento contínuo e equilibrado para os
colaboradores e para a organização.
Muitas organizações acreditam que ao uniformizar os treinamentos conseguem
aproveitar melhor as habilidades dos colaboradores, só que na verdade eliminam
toda e qualquer oportunidade de ter idéias diferentes e originais.
Como a cultura organizacional influencia diretamente nas decisões é interessante
observar que os limites são criados quando a empresa acredita que todos os
colaboradores devem ser tratados da mesma forma, criam um padrão que não traz
nenhum diferencial e ainda reduz as habilidades dos colaboradores ao não
desenvolvê-las constantemente.
Mas quando a empresa consegue pensar toma uma decisão muito diferente das
demais, busca conhecer melhor seus colaboradores e individualiza seus
investimentos em treinamentos ao permitir que cada pessoa desenvolva suas
habilidades, pois o conjunto formado pelos colaboradores será muito mais forte.
Então a visão e o conhecimento devem caminhar lado a lado, trazer para a
organização a compreensão de que no mercado não é interessante ser apenas mais
uma empresa que oferece quase o mesmo que a concorrência.
650

651. Quando a empresa decide ser diferente consegue enxergar que cada colaborador
possui uma habilidade única que faz toda a diferença e investe para que os
colaboradores fiquem cada vez melhor, que possam desenvolver o que é diferente e
que a união e integração das áreas é que coloca a empresa em destaque no
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os limites do mercado e o pensamento organizacional em Marketing
Conhecer as limitações de um mercado e da própria empresa traz informações que
podem ser trabalhadas de uma maneira diferenciada, pois a empresa cria seus
limites e atende aos consumidores da melhor forma, sem esquecer que o
conhecimento pode auxiliar a encontrar soluções pontuais e que renovam os limites.
Para algumas pessoas o mercado é ilimitado, a empresa pode produzir e atender
todos os clientes e não existe o conhecimento de que existem concorrentes e de que
nenhuma pessoa do planeta é igual à outra, além de fazer escolhas diferentes em
todos os momentos.
A falta do pensar faz com que inúmeras empresas acreditem que são únicas no
mercado, que todas as pessoas irão adquirir seus produtos ou serviços e que a
empresa determina os rumos do mercado, pois estas empresas acham que sabem.
Então é fácil encontrar empresas que acharam demais e fizeram muito menos do
que podiam, deixaram-se levar por idéias que não possuíam limites, e portanto
pareciam não levar em conta inúmeras variáveis que determinam o êxito diante da
concorrência.
Mas também existem empresas que aprenderam a limitar suas ações, fazem o seu
melhor para atender ao público consumidor de forma controlada, criam
relacionamentos e sabem que, assim como existe um número limitado de pessoas
dispostas a adquirir seus produtos, conseguem apresentar soluções úteis e práticas
de acordo com os desejos dos clientes.
Desta maneira as limitações, que podem ser das instalações físicas, da capacidade
produtiva, da mão-de-obra, da matéria-prima e do meio ambiente ganham maior
valor nas análises, assim como permitem estabelecer relações de troca mais
seguras ao conhecer os diferentes limites que existem.
Talvez muitas empresas ainda precisem aprender que se não colocam limites em
suas ações acabam por tomar o caminho do desaparecimento no mercado, criam
situações insustentáveis e acham que estão fazendo o melhor o tempo todo, e para
os concorrentes a empresa faz o melhor ao deixar o mercado.
Quando a empresa consegue conhecer seus limites tende a pensar melhor suas
ações, cria estratégias para fazer o seu melhor no dia de hoje para ter um amanhã,
crescendo e desenvolvendo-se continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análises de mercado e o desenvolvimento organizacional em Marketing
Fazer o melhor é ter o foco na excelência, buscar diferenciais que sejam percebidos
pelos consumidores e criar possibilidades para que o planejamento direcione o
futuro da organização com as realizações do presente.
Muitas organizações optam por compartilhar com seus colaboradores o foco
organizacional, os objetivos dentro de um mercado e que oportunidades aproveitar,
o que requer conhecimento e integração entre as pessoas e as áreas.
651

652. Então as informações e análises, retiradas de fatos e dados, dão à visão uma
dimensão maior, aproximam as empresas dos seus desejos e acabam por construir
um caminho muito mais seguro para se percorrer.
Diante da concorrência a empresa passa a pensar, toma decisões e analisa as
variáveis de maneira a aproveitar cada detalhe que pode ser aprimorado e
transformado em um diferencial.
Mas também existem pesquisas e desenvolvimento, de produtos e serviços, que
trazem informações sobre o que deverá ser melhorado, pois tudo o que é produzido
pode ser melhorado, além de satisfazer os clientes.
Talvez as empresas precisem aprender com os seus estudos sobre si o que devem
fazer para melhorar continuamente, pois o mercado não é um campo onde o achar e
fazer é possível, pois o planejamento e o pensar são fundamentais para o êxito em
qualquer área, a não ser que as pessoas continuem a achar e façam as empresas
desaparecer mais rapidamente para que os concorrentes sobrevivam no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento de talentos humanos em Marketing
Muitas organizações acreditam que os treinamentos devem padronizar a forma
como seus colaboradores agem no ambiente de trabalho, criam formas de reduzir o
desenvolvimento e eliminam as melhores habilidades de muitos colaboradores, pois
acreditam que o treinamento é uma reciclagem.
O que muitas organizações não sabem é que uma pessoa não pode ser reciclada,
seus conhecimentos são ampliados, suas habilidades desenvolvidas e a integração
entre as pessoas também pode ser uma ótima forma de colocar em prática muitos
conceitos de um treinamento.
Mas a mentalidade de que as pessoas devem ser recicladas ainda existe, pois os
colaboradores são recursos da organização, e não pessoas, e tudo o que é feito não
traz resultados efetivos, pois há um adestramento e não um treinamento para
desenvolver habilidades, aplicar os conhecimentos já existentes em novas soluções
e a busca pela excelência nas relações humanas.
Por outro lado existem organizações que conseguem extrair conceitos já
ultrapassados de suas raízes, a cultura organizacional é fundamentada em pessoas,
nas suas habilidades e na integração que permite aproveitar ao máximo os
diferentes conhecimentos individuais.
Talvez seja necessário um longo período de aprendizado para muitas pessoas, para
que entendam que treinar pessoas não é fazer com que hajam como robôs, mas que
tenham respeito pelas outras pessoas, pelos clientes e que seus valores estejam
alinhados com os da comunidade.
No dia em que boa parte das empresas entender que só existem porque são
formadas por pessoas, é possível que haja uma mudança na forma de buscar a
excelência com as pessoas, ao invés de achar soluções ou proibir que existam
sentimentos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O Marketing boca-a-boca e as redes sociais
As empresas devem estudar continuamente o mercado, suas evoluções, o
desenvolvimento de ferramentas e também os seus clientes, mas para que tudo seja
executado de maneira correta é necessário saber a forma ideal de aplicar todo o
conhecimento obtido e construído ao longo da sua história.
652

653. As redes de relacionamento podem ser grandes fontes para o aprendizado de
muitas empresas, já que a internet facilita a troca de informações e traz a
possibilidade de realizar pesquisas em um tempo um pouco menor e com dados
mais confiáveis.
Então é interessante que se aprenda a lidar com as comunidades formadas
virtualmente, pois muitos grupos de pessoas, que antes só trocavam informações no
famoso boca-a-boca, agora o fazem também virtualmente em uma ou mais redes.
Desta maneira é possível que não somente uma, ou um pequeno grupo de pessoas,
entre em contato com as opiniões, pois uma única comunidade pode ser constutuída
por milhares de pessoas, o que demonstra a maior facilidade, por parte dos
consumidores, de acessar informações altamente relevantes e que interessam a
cada cliente.
Mas também existe um lado onde as empresas devem aprender a lidar com a
insatisfação dos clientes, já que ainda existem empresas que possuem o foco em si,
e que tratam seus clientes como números que podem ser substituídos a qualquer
momento.
As maiores lições ainda serão dadas às empresas, as redes sociais reduzem as
barreiras da informação, o que antes era apenas pontual e localizado agora é global
e dá vantagens aos concorrentes, que podem acessar as mesmas informações e
então evitar certas ações.
O relacionamento com os clientes passa por um momento onde a empresa deve
aprender novamente a forma mais adequada de lidar com o consumidor, basear
seus padrões em ética, respeito e educação, e as redes sociais podem dar aos
consumidores um poder ainda maior na decisão da permanência ou não de uma
empresa no mercado.
Talvez seja necessário que as empresas entendam que esta nova forma de
comunicação “boca-a-boca” ou “tecla-a-tecla” traga as maiores oportunidades para
as organizações que deixam de lado os conceitos limitados para interagir realmente
com seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mídias e a informação direcionada aos clientes em Marketing
Conseguir passar a mensagem corretamente ao utilizar um canal de comunicação
pode fazer toda a diferença no mercado, pois as informações devem fluir em um
ritmo adequado e serem compreendidas da maneira correta.
Existem muitos canais à disposição das empresas, as pessoas aprendem a lidar
com novas ferramentas ao longo do tempo e as facilidades que surgem com a
evolução tecnológica colocam as pessoas em contato com toda a organização.
Diante do relacionamento que deve existir entre os colaboradores, com as diferentes
áreas e com os clientes, é possível aprimorar o uso das mídias, criar a possibilidade
de interação, gerar um vínculo imediato com a mensagem que se deseja passar ou
então afastar clientes ao não conhecer a linguagem adequada.
É interessante como as pessoas acabam criando vínculos com as empresas que
falam o seu idioma, por mais que as empresas saibam qual é a língua do país onde
atuam, podem por muitas vezes não falar a língua dos consumidores.
Então é necessário aprender a se comunicar com os clientes, sem esquecer que os
colaboradores que estão em contato direto com as pessoas são fontes a serem
utilizadas para elaborar uma campanha.
653

654. O mais importante é ajustar-se ao seu tempo, fazer com que seu cliente entenda
perfeitamente a mensagem e sinta-se satisfeito ao saber que um produto ou serviço,
novo ou atualizado, está disponível.
O melhor canal de comunicação é aquele que está em contato com os clientes,
independente do formato, pois as empresas devem conhecer os hábitos e costumes
de seus clientes para então passar-lhes informações de forma simples e direta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclos e oportunidades em Marketing
Gerenciar o ciclo de vida dos produtos ou serviços é uma ação que deve estar
presente no dia-a-dia das empresas, pois o mercado evolui, os clientes optam por
produtos que satisfaçam seus desejos e a concorrência sempre está estudando as
demais empresas.
As organizações devem conhecer os limites que delimitam suas ações no mercado,
a vida dos produtos ou serviços, cada vez mais curta, e os clientes exigem que suas
expectativas sejam superadas continuamente.
Mas muitas organizações podem oferecer produtos ou serviços que estejam além da
compreensão dos clientes, e então a oportunidade que se apresentou acaba
transformada em um erro estratégico.
Para que não existam evoluções que levem ao fracasso é necessário manter um
relacionamento com os clientes continuamente, entender que as soluções devem
acompanhar o momento presente, pois desta forma haverá um futuro.
Então as decisões de se lançar um produto muito avançado podem ser analisadas
com mais calma, o tempo para o preparo do consumidor é fundamental, testes
podem apontar o momento correto para o lançamento e as mudanças que podem
ser realizadas.
Mas muitas pessoas podem pensar que os produtos que serão o padrão dentro de
alguns anos possa trazer inúmeras vantagens, mas as empresas também devem
conhecer os ciclos do mercado, muitos produtos foram lançados com a intenção de
trazer o futuro para o dia de hoje e fracassaram, pois o consumidor não estava
preparado naquele momento.
Talvez a melhor forma de entender o momento correto para se lançar um produto ou
serviço seja olhar para a própria história e rever que até andar houve um ciclo de
aprendizado natural a todos, até chegar o momento em que o equilíbrio do corpo
fosse controlado e que a pessoa estivesse preparada para dar um passo de cada
vez sem enfrentar maiores dificuldades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e a gestão do conhecimento em Marketing
A formação contínua faz parte do quotidiano de muitas organizações, pois ao
atualizar seus conhecimentos é possível aprofundar o nível de relacionamento com
os colaboradores e também com seus clientes, e nem sempre as pessoas percebem
que diariamente estão se desenvolvendo.
Muitas pessoas acreditam que as pessoas nascem prontas, que não existe um
desenvolvimento pessoal, tanto na sua inteligência racional quanto emocional e
deixam-se levar por conceitos que eliminam o valor das habilidades dos demais.
Talvez seja necessário olhar para a própria história para descobrir que com o passar
dos anos, das inúmeras aulas, cursos, leituras e conversas houve uma formação, a
pessoa complementou seu conhecimento, ampliou outros tantos e compartilhou um
pouco do que sabe.
654

655. Então as empresas esquecem que as pessoas têm vida, passam por experiências
diferenciadas e criam ao longo da vida uma forma única de enxergar tudo, mas é
muito comum perceber que na relação das empresas com seus colaboradores a
pessoa fica do lado de fora, enquanto que o profissional é bem-vindo.
Ainda assim é possível ressaltar que diariamente as pessoas acabam por se
formarem, vão construindo ao longo do tempo uma pessoa cada vez mais completa,
que pode utilizar seus conhecimentos para solucionar o que muitos encaram como
problemas e fazer a diferença ao buscar oferecer o seu melhor.
Mas ao oferecer o seu melhor a pessoa pode perceber que no momento seguinte já
pode ter muito mais a colaborar, pois o aprendizado contínuo faz com que as
pessoas melhorem ao final de cada tarefa, novas idéias surgem quando as pessoas
podem conversar com outras, além de melhorar a integração e os relacionamentos
interpessoais.
Fazer a gestão do conhecimento é reconhecer que em primeiro lugar existem
pessoas que se tornam colaboradores dentro das organizações, mas que atingir um
desenvolvimento onde a mecanização é apenas voltada para máquinas é mais
difícil, e talvez por isso muitas empresas optem por gerenciar pessoas que são
transformadas em máquinas e desapareçam tão rapidamente do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O autoconhecimento organizacional e fidelização de clientes em Marketing
Um bom relacionamento interno permite às organizações as maiores vantagens
competitivas, assim como a integração das áreas faz com que os produtos e
serviços ofertados no mercado estejam bem desenvolvidos, trazendo ao consumidor
a percepção do valor e criando a fidelização.
Fidelizar clientes não é uma ação que deve ser utilizada para prender os
consumidores às empresas, pois o cliente deve escolher se quer ou não continuar
adquirindo os produtos ou serviços de uma empresa, assim como é o consumidor
que permite a continuidade das organizações em um mercado.
Mas algumas empresas acham que ao prender seus clientes acabam por torná-los
fiéis, pois é assim que agem com seus colaboradores, e não imaginam que estas
ações levam ao desaparecimento da organização.
Então é necessário que as organizações descubram a si próprias, em um primeiro
momento, revejam sua missão, visão e valores, estudem sua história e então
compreendam todo o estudo realizado.
Diante dos estudos realizados é possível perceber o que a empresa fez funcionar
adequadamente e o que não trouxe um resultado bom, pois o melhor resultado é
saber que a organização pode contar com seus clientes por um momento mais longo
do que os concorrentes.
Só que existem empresas que optam por fazer da sua história um período
excessivamente curto no mercado, acham que somente o lucro as fará permanecer
no mercado e esquecem do relacionamento que devem manter com seus
colaboradores e clientes, pois estas empresas acham que pessoas são meros
números.
No mercado existem inúmeras oportunidades, enxergadas por pessoas, estudadas
por pessoas e que só existem devido às pessoas, mas são poucas as organizações
que realmente sabem que dependem exclusivamente das pessoas, tanto para
produzir quanto para adquirir produtos ou serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
655

656. Planejamento e oportunidades de mercado Marketing
Criar um ambiente favorável ao desenvolvimento de idéias permite que as
organizações desenvolvam produtos ou serviços melhores, além de gerar um
relacionamento muito melhor com seus colaboradores e clientes, assim como abre
espaço para que a troca de informações aponte para as novas oportunidades no
mercado.
Permitir que um colaborador pense é algo que transforma o modo de uma
organização lidar com o mercado, especialmente com as pessoas, sejam
colaboradores ou clientes, e que tem um impacto nas ações que visam optar pela
pesquisa e desenvolvimento.
Só que algumas organizações preferem achar, não estudam suas ações futuras
para saber se existe uma condição real de obter êxito com um produto ou serviço,
mas quando tudo sai fora de controle a culpa é do mercado, pois é muito mais fácil e
prático, já que a empresa não possui condições de olhar para o que ela própria faz.
Mas as demais empresas, que alcançam o êxito, procuram planejar suas ações,
preparam-se antes de agir, estudas as variáveis, pesquisam e analisam resultados
antes de agir, demonstrando a maturidade e responsabilidade para com seus
colaboradores e clientes.
Então é possível traçar metas com maior segurança, dando um passo de cada vez e
sem os exageros tão conhecidos em empresas que sempre acham que é possível
chegar às metas mais altas e que nada fazem para entender que o mercado possui
concorrentes, que nem todas as pessoas do planeta querem seus produtos ou
serviços e que são os clientes que determinam a sobrevivência das organizações.
Também é sabido que as empresas tenham que aprimorar seus conhecimentos ao
longo do tempo, conhecer suas histórias, planejar suas ações e pensar.
Sempre que as empresas conhecem os caminhos que desejam percorrer, planejam
suas ações, pesquisam, estudam e colocam objetivos concretos, conseguem
conquistar um lugar de destaque além de aproveitar as melhores oportunidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco no atendimento aos clientes em Marketing
O atendimento ao cliente pode ser um diferencial a ser muito bem aproveitado pelas
organizações, mas nem sempre existe a compreensão das inúmeras vantagens,
tanto em comunicação quanto em pesquisa, que estão presentes ao permitir que o
relacionamento gere frutos no futuro.
Achar que somente o presente interessa é fazer com que seus clientes sejam
apenas números, assim como os colaboradores, e é algo comum para certas
empresas.
Por outro lado existem organizações que pensam no seu futuro, fazem o seu melhor
no presente para que o cliente lembre da experiência e retorne a adquirir produtos
ou serviços, além de passar informações preciosas e que determinarão as ações
futuras da empresa.
Também fica evidente que as empresas só podem oferecer um atendimento de
qualidade quando seus colaboradores são tratados da mesma forma, pois uma
pessoa insatisfeita não poderá se relacionar com outra e fazer com que o resultado
do encontro seja positivo.
Então surgem oportunidades que serão aproveitadas quando há um interesse de
ambas as partes, pois o cliente não suportará ser atendido por alguém que não lhe
dê a devida atenção, e também não retornará até aquele ponto de vendas, pois sua
experiência não foi positiva.
656

657. Com a globalização é possível entender um pouco melhor a necessidade básica de
um bom relacionamento com pessoas, sejam elas clientes ou colaboradores, mas
que apenas as empresas que são formadas por pessoas conseguem ter.
O foco pode ser um grande diferencial a ser utilizado, pois as organizações que
sabem que lidam com pessoas tendem a oferecer muito mais do que produtos ou
serviços, satisfazendo seus clientes e permitindo que exista uma oportunidade de ter
um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e a elaboração dos objetivos em Marketing
Saber definir objetivos é tão importante quanto criar novos produtos ou serviços,
pois são os objetivos que permitirão que estudos e pesquisas apontem as ações
mais indicadas para estabelecer uma conduta compatível com as necessidades das
empresas.
Objetivos criados apenas por capricho são frutos de pessoas que acham que já
sabem como o mercado se comportará quando a sua empresa ofertar produtos ou
serviços, pois muitas empresas acreditam já saber tudo o que precisam e deixam de
lado o próprio desenvolvimento.
Mas ao permitir que novos estudos e idéias entrem na organização é possível
fortalecer as habilidades de seus colaboradores, criar um vínculo maior dos produtos
e serviços com a empresa e desenhar estratégias com base em fatos e dados
concretos.
Então um objetivo muito bem elaborado dará maior visão das ações necessárias, o
esforço e dedicação da organização serão maiores, com um foco determinado e que
segue um planejamento bem estruturado.
Desta forma é interessante olhar para cada pessoa e perceber que os objetivos
estão em seu dia-a-dia, são parte das pessoas e podem ampliar habilidades,
ampliando o conhecimento, suas aplicações e aprimorando cada objetivo, de forma
a atingir o êxito.
Talvez algumas empresas possam elaborar objetivos achando que a concorrência
não fará nada, que o consumidor sempre estará presente nas suas lojas e que os
investimentos em treinamentos devem ser padronizados.
Mas as empresas de destaque transformam a elaboração de objetivos em algo
presente na vida dos colaboradores em todos os aspectos, pois as pessoas
precisam saber qual será o resultado esperado, para que possam oferecer o seu
melhor para obter o melhor e assim oferecer o melhor aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção das empresas e oportunidades de mercado em Marketing
Ter a percepção e aproveitar uma oportunidade no mercado é fundamental para
todas as organizações, mas também é necessário planejar exatamente os passos
que devem ser dados antes de agir, principalmente quando a organização precisa
investir e se aperfeiçoar para oferecer o melhor ao seu consumidor.
Muitas empresas podem atender os milhares de consumidores de um mercado, mas
são poucas que conseguem oferecer o melhor que o consumidor pode adquirir
naquele momento, e por muitas vezes os concorrentes passam a copiar os produtos
ou serviços, mas não compreendem que a cultura da organização é distinta e que
não trará os mesmos resultados.
Então é interessante estudar a organização, avaliar custos não é a única opção, os
colaboradores bem treinados e preparados podem contribuir para que existam
657

658. diferenciais, o atendimento pode estar dentro das variáveis estudadas e o desejo
dos consumidores, já fiéis, é levado em consideração.
Mas algumas organizações tentam conquistar o mercado de seus concorrentes,
deixam de lado os mercados que não são atendidos e perdem as oportunidades que
aparecem, pois o concorrente pode estudar quem ainda não é cliente e busca um
caminho adequado para disponibilizar seus produtos ou serviços.
Desta forma é possível observar que todas as organizações não têm como atender o
mercado global, pois os clientes podem ser fiéis às outras marcas, o comportamento
do consumidor pode ser diferenciado e as pessoas são diferentes, assim como não
são obrigadas a aceitar um único produto ou serviço.
Sempre que existe a concorrência é natural que algumas empresas deixem de olhar
para os lados, coloquem seus focos somente nos concorrentes e não aproveitem as
inúmeras empresas que estão disponíveis no mercado, pelo simples fato de
nenhuma empresa daquele local ter ampliado seus horizontes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades e distribuição de informações em Marketing
Encontrar informações atualmente é muito mais rápido e fácil, o desenvolvimento
tecnológico abriu espaço para que a distribuição das informações alcance um
número maior de pessoas, assim como empresas, mas nem todas as informações
são úteis para uma organização, gerando assim a necessidade de analisar os dados
e filtrá-los, direcionando-os para cada uma das áreas e integrando-as realmente.
Ao permitir que as informações percorram toda a organização é possível perceber
que os produtos e serviços ofertados melhoram consideravelmente, pois as áreas
conhecem umas as outras e podem fazer o seu melhor sem necessidade de refazer
tudo ao perceber que algo não está perfeito.
Mas algumas empresas optam por gerenciar as informações para que elas não
cheguem até seus colaboradores, criam filtros que limitam a ampliação do
conhecimento e geram um desconforto quando uma ou outra área recebem
informações privilegiadas.
Então conflitos são criados, pois a empresa acha que uma única área é responsável
pelo seu êxito no mercado, como se isto fosse possível e real.
Mas as empresas que trabalham de forma integrada e possuem gestores que
utilizam toda a inteligência e conhecimento disponível deixam para trás os conflitos
desnecessários, investem no trabalho conjunto e aproveitam as oportunidades para
que todos ofereçam o seu melhor.
Com o passar do tempo algumas empresas conseguem aprender a importância da
distribuição das informações em seu ambiente interno, fazendo com que as
oportunidades sejam aproveitadas e tragam resultados positivos em todos os
aspectos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos e aplicações nas mudanças organizacionais em Marketing
Planejar as mudanças dentro de uma organização faz do conhecimento um
instrumento altamente requisitado, assim como permite que exista um estudo
aprofundado sobre os pontos que serão abordados e farão com que a empresa
melhore conjuntamente.
Sempre que uma mudança é requisitada existe uma resistência natural por parte das
pessoas, pois ao estarem habituadas a lidar com mudanças que não foram
658

659. realizadas de maneira clara, ou que não ouviram os colaboradores, acabam por criar
uma barreira psicológica e assim reduzem drasticamente as chances de êxito.
Então o melhor a se fazer é mudar gradativamente, não há como deixar de pensar
no ponto mair importante da mudança, o que irá melhorar ao dar um novo passo, e
que pode ser muito bem estruturado e desenvolvido.
Desta maneira é importante compartilhar com os colaboradores os objetivos da
mudança, bem como a sua necessidade real, pois ao trazer novos conceitos para
dentro da empresa é possível encontrar dificuldades quando tudo é feito sem o
conhecimento das pessoas que terão que lidar com a mudança diretamente.
Mas ainda assim é interessante observar que as mudanças devem ser vistas como
melhorias que serão implantadas para agilizar processos, melhorar a comunicação
das pessoas e trazer à tona o melhor de cada um.
Só que nem sempre existe uma compreensão da mudança como uma melhoria, e é
assim que muitos conflitos podem ser iniciados, criando uma barreira que limita a
criação de oportunidades e faz com que as pessoas não tenham motivação para
executar suas tarefas.
Então o relacionamento humano passa a ser muito mais importante, sem as
pessoas a empresa não existe, e com a concorrência globalizada não há como
evoluir sem mudar, o que por muitas vezes parece uma atitude pouco estudada e
pensada.
Para que as mudanças sejam bem realizadas é necessário conhecer muito bem a
organização, os colaboradores e também as exigências presentes no mercado,
desenhando uma estratégia que esteja dimensionada corretamente e que faça cada
colaborador entender que a mudança é um benefício para todos, inclusive para os
clientes que adquirem produtos ou serviços da sua empresa.
A melhor mudança acontece diariamente, quando a empresa consegue superar a si
própria fazendo o seu melhor e buscando a excelência como guia para as suas
ações, com todos os estudos necessários e com o auxílio das pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos organizacionais e desenvolvimento de produtos e serviços em
Marketing
Conhecer o mercado melhor que os concorrentes dá a oportunidade de estabelecer
uma vantagem competitiva, assim como é importante acompanhar o
desenvolvimento natural dos produtos e serviços, além de buscar, junto aos clientes,
soluções que permitam a fidelização.
O relacionamento das empresas com o mercado é tão importante quanto tudo o que
é produzido, pois ao oferecer produtos ou serviços que estejam alinhados com os
desejos dos clientes as empresas podem buscar diferenciais antes da concorrência,
ou então quando lançam um novo produto ou serviço.
Mas não basta colocar um produto no mercado, oferecer um serviço e imaginar que
tudo está bem, a evolução contínua é necessária, os consumidores exigirão muito
mais do que a empresa oferecerá no futuro e a concorrência está atenta aos
movimentos das demais empresas.
Ainda assim é interessante buscar a excelência diariamente, construir uma base
sólida para que a própria empresa tenha em sua cultura o desenvolvimento de
novos produtos e serviços, que seus colaboradores tenham espaço para
compartilhar idéias e pesquisá-las.
Também é interessante realizar pesquisas no histórico da própria organização,
abrindo caminho para que os colaboradores possam ter acesso às informações e
659

660. que o hábito de compartilhá-las transforme-se em um dos diferenciais da
organização.
Então é necessário compreender as necessidades de cada área organizacional,
criar vínculos entre as diferentes etapas de produção ou prestação de um serviço e
entender que se a sua empresa não conseguir satisfazer o consumidor seu
concorrente o fará.
Logicamente há um longo caminho a percorrer, então é melhor utilizar as
experiências individuais de cada colaborador, aproveitar todo o conhecimento
diferenciado que existe dentro da organização e ouvir atentamente seus clientes.
Quando as organizações conseguem ouvir seus clientes alcançam um estágio acima
da concorrência, pois podem atendê-los e satisfazê-los de forma diferenciada e mais
presente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco organizacional e a inovação contínua em Marketing
Fazer da inovação uma das ferramentas mais ativas em uma empresa é construir
uma cultura voltada para o desenvolvimento de soluções muito bem focadas, mas
muitas organizações não compreendem que a inovação não é uma obrigatoriedade
que deve chegar aos consumidores, e então acabam cometendo equívocos ao
deixar de direcionar o foco corretamente.
A concorrência globalizada pode fazer com que as organizações tenham que evoluir
constantemente, criem novos produtos ou serviços, melhorem seu atendimento,
ampliem o conhecimento e realizem pesquisas e estudos constantemente, mas
ainda assim é muito importante saber quais serão as aplicações práticas no
presente.
Desta forma é possível observar que muitas empresas direcionam seu foco para o
futuro sem construir um presente, como se tentassem pular inúmeras etapas de
aprendizado, que nem sempre é absorvido por completo.
Então o ciclo de vida de muitos produtos ou serviços pode ser tão curto quanto o
ciclo do mercado e da própria empresa, e ao reduzir o tempo aproveitado a empresa
deixa de conhecer a si própria e ao seu potencial perante a concorrência.
Diante dos desafios que a globalização trouxe para muitas empresas é possível
enxergar um que acaba por determinar o êxito de uma organização, a qualidade
acaba tornando-se referência para comparação entre os produtos ou serviços que
se igualam com muita rapidez, e outros fatores acabam analisados.
Com a oportunidade apresentada no mercado é possível melhorar inúmeros pontos
em uma organização, se a qualidade não é um fator definitivo isolado é interessante
investir em áreas como a distribuição, a comunicação e também o atendimento.
Ao atender muito bem um cliente a empresa dá um novo passo para a fidelização, o
que permite que os bancos de dados sejam realmente úteis e não apenas um
depósito de informações que ninguém pode acessar.
Mas o poder da informação também será um grande diferencial quando a
organização distribui adequadamente os estudos e pesquisas, permite que as áreas
conversem e que seus colaboradores possam utilizar seus conhecimentos
diferenciados para criar.
Talvez as empresas tenham que descobrir que são formadas por pessoas para
então entender qual é o foco a ser usado, logicamente a cultura de uma organização
trará consigo as bases que permitem o desenvolvimento de idéias e a criatividade
poderá ser parte importante de todo o processo, sem esquecer que todas as
660

661. pessoas são criativas, e que a diversidade dentro de uma organização abre novas
portas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e as culturas dos novos mercados em Marketing
Entrar em um novo mercado requer inúmeros estudos, analisar as oportunidades e
buscar referências para evitar equívocos que atrapalhem as ações, sem esquecer
que as pesquisas junto ao consumidor são tão importantes quanto ofertar produtos
ou serviços, principalmente quando já existem empresas que possuem uma história
junto aos clientes daquele mercado.
Existem inúmeras variáveis que são pouco conhecidas pelas empresas, a cultura
local é uma delas e pode ser uma das barreiras a se encontrar, pois é natural que as
pessoas resistam um pouco ao que lhes parece novo.
Então as ações e investimentos devem ser trabalhados de forma a colaborar para a
integração entre a empresa e a comunidade local, e isto não acontece da noite para
o dia.
Desta maneira os esforços, assim como as pesquisas e estudos, são direcionados a
compreender a região, para então oferecer produtos ou serviços, e também avalia
toda a estrutura disponível, desde o plano físico, para facilitar o recebimento dos
fornecedores e distribuição dos produtos, até a mão-de-obra da região, que pode
necessitar de treinamento especializado no início das atividades.
Mesmo assim é importante trazer muito mais do que produtos ou serviços para a
região, os investimentos acabam por trazer fornecedores já conhecidos, exigem a
busca por distribuidores, quando não são próprios, que atendam às exigências e
façam com que a produção da empresa esteja presente nos pontos de venda.
Diante das necessidades encontradas é possível perceber que a concorrência não
ficará parada, pois já possui uma vantagem competitiva ao seu favor e fará novos
investimentos para manter os clientes fiéis.
Também é interessante notar que alguns clientes terão maior interesse pelos
produtos ou serviços novos, pois buscam experiências diferenciadas e têm o desejo
de conhecer o que a nova empresa oferece.
Como o ciclo de vida pode afetar diretamente o desempenho da organização é
necessário estudar o mercado com cautela, planejar corretamente as ações, fazer
com que a cultura local seja muito bem conhecida e que as oportunidades sejam
conhecidas profundamente, para então entrar no mercado realmente.
Sempre que as empresas construírem suas bases sobre o conhecimento, com muita
dedicação, determinação e disciplina, terão as maiores oportunidades de
alcançarem o êxito e, conseqüentemente, o sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção, o valor e a comunicação em Marketing
A percepção do consumidor determinará o que possui ou não valor, pois nem todos
os diferenciais oferecidos em um produto ou serviço terão a mesma análise e
avaliação, então é necessário que as empresas mudem a sua forma de analisar o
que é ou não valor em um produto ou serviço.
Para conhecer o valor de um produto ou serviço é necessário fazer uma análise, que
é dada pela fórmula: valor=benefícios/custos.
Ao saber utilizar corretamente a fórmula a empresa poderá ouvir seus clientes de
maneira mais efetiva, passará a conhecer melhor os produtos ou serviços que
661

662. disponibiliza no mercado e terá condições de oferecer diferenciais que sejam
percebidos pelos clientes.
Mas existem pessoas que acreditam que o consumidor irá analisar primeiro os
custos, mas no meu ponto de vista nenhuma pessoa irá analisar o quanto pagará
por um produto ou serviço antes de analisar seus benefícios, pois todas as pessoas
têm expectativas sobre o que adquirem, e como a informação está disponível para
muitas pessoas é natural que umas consultem às outras para obter informações
detalhadas e então tomem sua decisão.
Só que algumas empresas ainda não conhecem muito bem o que podem oferecer,
pois não conhecem a si próprias e acreditam que já sabem tudo, então acham que o
consumidor irá adquirir qualquer produto ou serviço, mas ao olharmos o mercado
poderemos perceber que todos os consumidores, sem exceção, selecionam
produtos ou serviços que lhe dêem benefícios.
Também é necessário desenvolver produtos ou serviços que atendam aos desejos
dos clientes, saber qual é o próximo passo é fundamental e ao saber o que oferecer
no futuro é possível trabalhar no presente para que haja um futuro.
Como a comunicação entre as pessoas pode ser agilizada de inúmeras formas
também é importante fornecer informações úteis para os consumidores
pesquisarem, além de disponibilizar um canal para manter contato caso existam
dúvidas, e hoje é possível encontrar alguém para atender ao consumidor até mesmo
na internet.
Enquanto as empresas estiverem presas em uma única forma de pensar não é
possível evoluir, assim como seus consumidores partirão para a concorrência e
farão com que novos produtos ou serviços sejam criados, desenvolvidos e ofertados
no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e a criatividade no ambiente organizacional em Marketing
O conhecimento é a base da criatividade, cada pessoa possui um determinado
conhecimento, o que permite que a criatividade também seja diferenciada, e então é
muito interessante que as organizações saibam quem são seus colaboradores, que
idéias podem ser estudadas mais profundamente e como desenvolver condições
para que os estudos e pesquisas necessários sejam realizados antes de demonstrar
uma idéia.
Algumas pessoas acham que podem retirar idéias do nada, e como resultado obtém
o nada, pois não pensam nas variáveis envolvidas, sua fundamentação é baseada
em nada e tem a ilusão de que as outras pessoas devem aceitar suas idéias.
Por outro lado existem pessoas que têm uma idéia, colocam-na em um pedaço de
papel, pesquisam o assunto, comentam com amigos e colegas, inserem novas
variáveis, fazem um planejamento com base em fatos e dados, onde exista a
demonstração do interesse de um público-alvo e da viabilidade do projeto.
Desta maneira o conhecimento é respeitado, além de aprender muito ao buscar
informações sobre um assunto a pessoa interage com as demais, compartilha um
projeto que, se bem estudado, acabará realizado.
Então a criatividade passa a ter um valor diferenciado, um projeto bem elaborado e
estudado traz observações que apontam melhorias e mudanças que podem ser
aplicadas, construindo um cenário mais próximo do real e que não desperdiça
tempo.
Também é interessante notar que as pessoas que têm idéias do nada também
acreditam que podem perder tempo, mas se nenhuma pessoa do planeta tem posse
662

663. do tempo não há como perdê-lo, o que pode ocorrer é aproveitá-lo muito bem ou
não.
Talvez um dos maiores desafios das pessoas seja aceitar que existe mais alguém
com inteligência, que pode ter idéias originais e que permite o desenvolvimento de
soluções ao desenvolver um projeto, principalmente quando o mercado possui um
número de concorrentes dedicados e inseridos em um contexto global.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição e a localização em Marketing
A distribuição pode ser um dos maiores fatores de sucesso dos produtos de uma
organização, mas para que toda a estrutura organizacional funcione adequadamente
é necessário conhecer muito bem as possibilidades que permitem o êxito de se
colocar o produto no ponto de vendas antes da concorrência.
Toda a logística envolvida no processo de distribuição é direcionada a melhorar o
desempenho da empresa, pois ao padronizar certos processos a organização ganha
em rapidez e também elimina o desperdício de tempo.
Só que algumas organizações esquecem que todas as áreas estão integradas, caso
uma delas não funcione corretamente afetará as demais, incluindo até mesmo os
serviços do pós-vendas.
Para que todo o planejamento seja um diferencial positivo é interessante conhecer
muito bem a organização, toda a sua estrutura e também o ambiente físico que
permeia a empresa, pois distribuir produtos e até mesmo prestar serviços não é algo
que se faz por pura e simples vontade, existem inúmeras variáveis que não são
controladas pela organização e que exigem um conhecimento mais profundo do que
muitos imaginam.
Então é possível olhar para algumas organizações e perceber que suas localizações
acabam por atrapalhar a distribuição dos produtos acabados, assim como impedem
que a matéria-prima chegue mais facilmente, só que algumas análises anteriores
foram deixadas de lado e o fluxo de entrada e saída acaba prejudicado.
Desta forma algumas empresas optam por culpar a região, só que a organização
selecionou aquele local, também culpa seus fornecedores por não entregarem a
matéria-prima no prazo, só que a organização não pensou em seus fornecedores na
hora de construir suas instalações, e continua a culpar os outros por aquilo que a
empresa deve fazer.
Talvez seja interessante estudar as mais diferentes histórias das organizações,
aprender que, além dos inúmeros acertos existem equívocos, e que sempre há uma
solução que pode evitar que a organização acabe isolada do mundo.
A globalização não permite mais que as organizações errem ao analisar o ambiente
e os cenários, principalmente quando o simples fato de estar presente em uma loja
pode definir o futuro de uma organização e os concorrentes não são apenas os
vizinhos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração organizacional e as oportunidades de mercado em Marketing
Aproveitar uma oportunidade é reconhecer que existe muito para se aprender, um
pouco a oferecer e que ao promover a integração entre as pessoas é possível
alcançar níveis de desenvolvimento além dos esperados, o que traz a capacidade de
oferecer diferenciais e encontrar novas soluções.
Diariamente a percepção pode trazer até uma empresa inúmeras oportunidades,
mas estas só serão utilizadas quando as inúmeras variáveis forem realmente
663

664. analisadas, pois o envolvimento, por completo, de uma organização é o primeiro
compromisso assumido com seus clientes.
Então todas as áreas acabam por integrarem-se, criam um relacionamento interno
que permite entender que a organização deve utilizar um foco diferenciado para
obter o êxito de seus produtos ou serviços no mercado.
Também é evidente que a própria história da organização poderá direcionar quais
ações serão tomadas, a cultura pode ser o agente facilitador ou limitador de uma
organização, assim como todos os colaboradores que a absorveram.
O que leva a observar que sempre existe espaço para a criatividade, a busca por
soluções faz com que a organização estude constantemente seu mercado, seus
concorrentes, seus clientes e a própria organização, já que a empresa só conseguirá
produzir o que está ao seu alcance.
Mesmo assim sem a integração não há como enxergar uma oportunidade, o que é
muito natural em inúmeras empresas que não aproveitam seu tempo, pois o seu
foco é voltado apenas para conflitos e problemas, sem enxergar uma única solução,
pois existem pessoas que acham que a sua área, única e isoladamente, salvará a
empresa como um todo.
Outro ponto interessante é aprender que tudo o que é produzido sempre envolve
mais de uma pessoa, pois a natureza humana exige que haja um envolvimento com
outros seres, e muitas empresas ainda não conseguem absorver a necessidade de
integrar suas áreas.
Quando as empresas conseguem integrar todas as áreas e colaboradores pode
colher muito mais do que seus concorrentes que cultivam disputas internas
desnecessárias, e estas disputas também são oportunidades a se aproveitar, pois os
clientes desejam produtos ou serviços e se a sua empresa pode oferecê-los é
melhor que esteja preparada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição de informações em Marketing
Utilizar as mais diferentes ferramentas para manter um relacionamento com os
clientes é visto como uma solução atual e que permite enviar informações aos
interessados, mas o que muitas organizações deixam de lado neste momento é
exatamente o cliente, pois acham que estão fazendo o certo.
Enquanto muitas empresas ainda passarem a maior parte do tempo achando que
estão certas tomarão decisões equivocadas e farão um favor à concorrência, pois
um cliente insatisfeito tende a mudar muito mais rapidamente sua opinião sobre os
demais produtos ou serviços de uma empresa.
Então surgem pessoas que acham que incomodar o cliente é fazer Marketing de
relacionamento, que encher as caixas de correio eletrônico é enviar informações
úteis e ligar a qualquer hora é estar atento aos desejos dos clientes.
Mas o que muitas empresas não enxergam é que a escolha é do cliente, já que o
cliente deixa a empresa sobreviver, seleciona os produtos ou serviços que deseja
adquirir e busca informações em inúmeras fontes, e que em sua maioria não estão
no controle das organizações.
Mesmo assim ainda existem empresas que pensam, que ouvem seus consumidores,
oferecem a disponibilização de informações em inúmeros formatos e que são
entregues conforme a escolha do cliente.
Mas para chegar neste nível de compromisso com as pessoas é necessário saber
que muitas decisões não são tomadas dentro das empresas, os consumidores
possuem mais poder, já que compartilham as informações com um número cada vez
664

665. maior de pessoas, e isto gera uma necessidade voltada ao pensamento, mas as
poucas empresas que conseguem filosofar compreenderão melhor o que ouvem de
seus clientes.
Diante do conhecimento e do ato de pensar é possível enxergar soluções que
atendam aos desejos dos consumidores, que apontem soluções diferenciadas e que
permitam a troca de informações entre a empresa e seus clientes.
Como a comunicação é fundamental para empresas e pessoas é necessário
conhecer muito bem qual será o canal que o cliente prefere receber informações,
além de optar pelo Marketing permissivo.
Para oferecer as opções adequadas é necessário realizar pesquisas com os seus
clientes, não há como seguir o que o concorrente faz sem estudar, a não ser que a
empresa ache que todos os consumidores são idênticos e que desejam os mesmos
produtos ou serviços de todas as empresas, sem parar para pensar que se isto
fosse verdade não haveria a necessidade de concorrentes, pois uma única empresa
atenderia ao mercado global.
Ao permitir que o cliente escolha a empresa descobre que pode oferecer muito mais
quando enxerga o foco correto a utilizar, entende que cada consumidor é diferente
do outro e passa a fazer o seu melhor para permanecer no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento organizacional e criatividade em Marketing
Em certos momentos é possível observar que muitas empresas sempre buscam as
mesmas soluções durante toda a sua vida, deixam que a cultura torne-se uma
âncora e que evite a evolução natural do desenvolvimento, o que traz uma redução
drástica em seu ciclo de vida e deixa com que os concorrentes definam qual será o
degrau mais alto que poderão alcançar.
Quando uma organização consegue andar com as próprias pernas é possível
enxergar que a cultura organizacional favorece o desenvolvimento, permite que a
criatividade esteja presente no dia-a-dia e seja um propulsor que desenha
estratégias que abrangem um conjunto maior de variáveis.
Mas também é necessário conhecer profundamente a própria organização, uma vez
que todas possuem limites que são alcançados no momento correto, a não ser que a
empresa escolha oferecer seu máximo em um primeiro momento e depois não
consiga mais acompanhar seus concorrentes que evoluíram gradativamente, com
maior segurança.
Então os estudos passam a fazer parte da vida diária da organização, os dias
seguintes possuem um planejamento, criam um futuro que será alcançado com
determinação, dedicação e disciplina.
Mesmo assim é necessário investir no treinamento dos colaboradores, criar
condições para que novas visões sobre um projeto sejam expostas e tragam
soluções diferenciadas, deixando mais de uma opção para a decisão final.
As organizações podem aprender constantemente quando sabem o quanto devem
aprender, desenvolvem processos para que a oferta de produtos e serviços alcance
um público-alvo interessado em conhecer o que é disponibilizado no mercado e
ouve seus clientes continuamente.
Sempre que as empresas optam por formar parecerias com seus consumidores
acabam por desenvolver produtos e serviços com benefícios mais significativos,
traduzindo o valor do cliente para a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
665

666. Oportunidades de mercado e a distribuição das informações no ambiente
organizacional em Marketing
Aprender com o mercado diariamente é saber que sempre há o que melhorar,
encontrar soluções diferenciadas e trazer oportunidades para dentro da organização,
assim como é fundamental compartilhar as informações obtidas com seus
colaboradores, para que o desenvolvimento organizacional seja coletivo e contínuo.
Muitas empresas ainda relutam em distribuir suas informações, pois a cultura
organizacional estabelecida tem um foco diferente e ainda existe uma resistência em
compartilhar os dados, já que ainda são considerados sigilosos.
Só que ao distribuir as informações a empresa opta por crescer, ganhar em
conhecimento e trazer a integração entre as áreas, pois nenhuma delas terá acesso
às informações antes das demais e ainda poderá olhar um mesmo projeto por
diversos ângulos.
Então a concorrência pode dar um passo à frente, alcançar um nível maior mais
facilmente, quando uma organização não compartilha suas informações, e existem
inúmeras empresas, incluindo as maiores, que tiveram que aprender de uma forma
mais dura o quanto pode custar a não distribuição de informações.
Mas também há um lado onde certas informações não precisam chegar aos
colaboradores, pois tratam-se de dados pessoais e que podem ser guardados sem o
menor problema.
Ainda assim é interessante observar que muitas empresas deixam de integrar suas
áreas e acabam por criar projetos que exigem a comunicação entre as pessoas, mas
que resultam em algo inesperado e muito anunciado, já que a cultura organizacional
é voltada aos segredos, inclusive de projetos que devem ser trabalhados em
conjunto.
Talvez as organizações ainda precisem aprender que a maior parte das informações
está disponível ao acesso de seus concorrentes e que seus colaboradores também
têm um conhecimento que deve ser utilizado, já que a empresa deve fazer o seu
melhor no dia de hoje para ter um amanhã.
Distribuir as informações é ampliar conhecimentos, facilitar que a integração
organizacional seja plena e que os conflitos desnecessários sejam evitados,
principalmente quando o concorrente pode ter encontrado uma solução desejada
pelos clientes e que sua empresa já conhecia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As organizações e o foco no aprendizado contínuo em Marketing
Quando o foco organizacional está voltado à oferta de soluções é possível criar um
ambiente favorável à criatividade, ao desenvolvimento de projetos e que traz em sua
cultura a busca pelo conhecimento, além de integrar as áreas e permitir que todos
os colaboradores contribuam para o futuro da empresa no mercado.
Por muitas vezes o foco de uma organização é voltado aos problemas, para todas
as pessoas só existem problemas, e nenhuma solução, pois a cultura é focada em
problemas, e até mesmo os clientes são problemas para estas organizações.
Mas existem empresas que preferem ter um foco em soluções, tudo o que é
compartilhado entre os colaboradores é visto como uma nova oportunidade, seja
para aprender, seja para melhorar os produtos ou serviços e até mesmo para o
relacionamento com os clientes.
Então a visão torna-se muito mais aguçada, os colaboradores têm idéias inovadoras,
sentem-se parte do processo de criação e oferecem o seu melhor à organização.
666

667. Mesmo assim é interessante notar que as empresas que mudam seu foco
conseguem uma proximidade maior com os clientes, atendem mais facilmente seus
desejos e descobrem que o relacionamento com seus clientes é resultado do que
oferecem aos colaboradores.
Também é possível observar que ao oferecer soluções a empresa olha para o seu
presente, criando a possibilidade de existência de um futuro.
A cultura pode ser o primeiro objeto a ser melhorado, já que o desenvolvimento
torna-se um ponto-chave e cria a oportunidade de mudar o rumo da organização no
mercado.
Como a concorrência estrutura-se e desenvolve-se rapidamente, além de estar
globalizada, pode-se aprender que não há tempo disponível para ser desperdiçado
com uma visão limitada e que impede o evolução natural, pois ao saber que a
melhoria contínua deve ser parte de cada pessoa a organização descobre que deve
acompanhar o momento do mercado e os desejos de seus clientes, antes que os
concorrentes o façam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As organizações que aprendem com o benchmarking em Marketing
Utilizar o benchmarking para melhorar a sua empresa é muito bem-vindo quando
todos sabem realmente o que devem fazer, pois tomar um concorrente como
referência é saber que a própria organização pode melhorar e oferecer produtos ou
serviços melhores aos clientes.
Muitas pessoas acreditam que para fazer uso do benchmarking é necessário copiar
o que o concorrente faz, e quando isto é feito a empresa desaparece do mercado.
Por outro lado existem pessoas que pensam, que desenvolvem estudos e aprendem
que cada organização possui uma cultura, cada pessoa que fundou uma empresa
colocou muito de si no empreendimento e que não existe ou existirá nada igual, já
que cada pessoa do planeta é diferente da outra.
Então a falta de conhecimento faz com que a cópia seja utilizada mais facilmente, a
necessidade de enganar a si próprio é tão alta que a empresa não pensa e acha que
faz o certo, assim como acredita que perde tempo.
Desta maneira é possível olhar para a história e descobrir que inúmeras
organizações que passaram a copiar seus concorrentes já não são mais parte deste
mundo, pelo simples fato de que o cliente não deseja o mesmo de todas as
organizações, e algumas mentes ainda acreditam que devem oferecer o mesmo o
tempo todo.
Só que as empresas inteligentes passam a aprender que o benchmarking deve ser
usado de uma única forma, como referência para o aprendizado, já que estudar o
concorrente e suas práticas é um terreno com campo de visão limitado, pois
nenhuma organização conseguirá capturar o espírito da outra para inserir a cópia
em seu ambiente, mas pode aprender que se o concorrente conseguiu melhorar a
sua empresa também consegue.
Talvez as organizações que tenham o costume de achar continuem a aparecer no
mercado, assim como existem pessoas que preferem copiar os demais do que
aprender, e talvez a herança deixada seja apenas a lembrança de que sabiam
copiar.
Ainda assim é possível descobrir que ao aprender com o desenvolvimento de um
processo é mais fácil aplicar mudanças, já que a empresa desenvolverá a sua
maneira de melhorar, partindo dos seus princípios, com base em sua cultura e com
o uso da inteligência.
667

668. Diariamente inúmeras empresas desaparecem do mercado por passarem a vida
toda copiando seus concorrentes, sem inovar ou criar, pois perderam a sua
personalidade no primeiro momento em que acreditaram que fazer benchmarking é
copiar o outro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O autoconhecimento organizacional e a fidelização de clientes em Marketing
Para algumas empresas o ato de vender é o mais importante e encerra um processo
de troca entre o cliente e a organização, por outro lado as melhores organizações
abrem espaço para que o relacionamento seja iniciado, já que entenderam que sem
os clientes não sobrevivem.
As mesmas empresas que finalizam a relação ao final de uma venda são aquelas
que enxergam apenas números, que são apresentados na figura de clientes e que
são percebidos de formas diferenciadas, de acordo com suas aquisições.
Mas as organizações que disponibilizam a oportunidade de iniciar um
relacionamento lidam com seres humanos, principalmente em seu ambiente interno,
já que a organização só poderá oferecer o que possui.
Então o relacionamento torna-se uma oportunidade quando a organização sabe que
sem os clientes não sobreviverá, mas são poucas as que enxergam realmente o que
acontece no mercado, ao contrário das inúmeras que passa a vida achando.
Desta forma a maneira de pensar das melhores empresas é voltada para um foco
comum a todos os colaboradores, as pessoas são tratadas como pessoas e assim o
fazem com seus clientes, em um processo natural e que é parte da cultura
organizacional.
Além de fidelizar clientes é possível perceber que as empresas que são
humanizadas ganham em inúmeros pontos, pois os clientes sentem prazer em
passar informações sobre os produtos e serviços ofertados, participam de pesquisas
para ajudar a melhorar produtos e serviços que irão adquirir no futuro e indicam aos
amigos os produtos e serviços que gostam de utilizar.
Só que o maior concorrente de uma organização não está muito distante, pois a
empresa é sua própria concorrente quando esquece de fazer o básico, quando
passa a achar que tudo acontece naturalmente e que o cliente atrapalhar a
sobrevivência da organização no mercado.
Quando a empresa descobre que sua presença no mercado depende apenas dela é
possível melhorar continuamente e desenvolver-se ao longo do tempo, pois colocar
a culpa no mercado por algo que a empresa deixou de fazer é muito comum e muito
fácil de se fazer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão e o feedforward em Marketing
Houve um tempo em que muitas organizações utilizavam o feedback para apontar
equívocos e tentar evitá-los ao longo do tempo, mas com a percepção distorcida
sobre o conceito tudo o que aconteceu foi visto como uma forma de apontar
supostos erros e culpados, sem buscar soluções.
Com o desconhecimento generalizado sobre o uso do feedback é possível olhar que
as organizações ainda fazem questão de apontar culpados, de reduzir as
habilidades e dizer que esta ou aquela pessoa não sabe fazer determinada tarefa.
Por outro lado existe organizações que melhoraram ao longo do tempo, mudaram a
forma de lidar com seus colaboradores, utilizando o feedforward, onde a empresa
668

669. auxilia seus colaboradores a evitar equívocos e ensinando-os qual é a melhor forma
de eliminar o que não foi feito de maneira correta.
Então estas empresas passam a ganhar em muitos sentidos, principalmente quando
seus colaboradores entendem que os erros passam a ser abordados de uma forma
diferente, já que a organização auxilia o colaborador a evitá-los no futuro.
Só que para atingir este novo nível a própria empresa precisará conhecer a si
própria, inserir em sua cultura o hábito de solucionar o que antes era visto apenas
como um problema com um culpado que virava referência em meio aos demais.
Desta forma o conhecimento não é mais gerenciado de forma a apontar culpados,
mas é voltado a reduzir dúvidas, faz com que todos os colaboradores possam
aprender e ensinar aos demais, já que todas as pessoas do planeta cometem
equívocos.
Como o conhecimento é a base fundamental para o desenvolvimento de uma
organização é provável que muitas ainda construam suas bases sobre o achar,
deixando de pensar e procurando sempre um culpado para tudo o que não acontece
como planejado.
Sem conhecer seus colaboradores o gerente não conseguirá auxiliá-los
adequadamente quando um equívoco surge, mas ao colocar-se ao lado do
colaborador e ajudá-lo a não errar novamente poderá conquistar a confiança quando
uma nova dúvida surgir.
Quando as empresas descobrem que são responsáveis diretamente pelos seus atos
acabam melhorando a sua forma de agir, lidam com seus colaboradores com uma
visão diferente e conquistam muito mais do que um posto de destaque diante da
concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O investimento nas habilidades dos colaboradores em Marketing
Investir em treinamentos é uma ação que exige planejamento e conhecimento sobre
as necessidades da empresa, assim como permitem que exista uma integração
muito maior entre os colaboradores e suas áreas, já que as melhores empresas
optam por estruturar seus treinamentos de acordo com a habilidade de cada
colaborador.
Para muitas organizações o treinamento é um gasto, pelos simples fato de criarem
um formato comum e desconhecerem seus colaboradores, tratando-os como se
fossem iguais e não possuíssem habilidades diferentes.
Desta forma é natural que o treinamento seja um gasto, e até mesmo um
desperdício, pois a própria empresa não sabe o que deve fazer para melhorar seu
desenvolvimento e desempenho perante os concorrentes.
Mas existem empresas que buscam fazer o melhor para os colaboradores,
estruturando um planejamento para treinamentos, conhecendo melhor seus
colaboradores e investindo no desenvolvimento de habilidades.
Enquanto muitas empresas investem em habilidades, fortalecendo-as ainda mais,
outras organizações optam por treinar seus colaboradores em algo em que não são
bons, como se fosse possível melhorar algo em que a própria pessoa não se
destaca, deixando de focar no seu ponto mais forte e não aproveitando o tempo
corretamente.
Então surgem comentários de que o colaborador não serve para a organização, que
perderam tempo com o treinamento e que os culpados pelos resultados são os
próprios colaboradores e o treinamento, que não aperfeiçoou os pontos fracos e
ainda trouxe um gasto elevado.
669

670. Por outro lado as empresas com visão investem em treinamentos, dedicam parte de
seu tempo para conhecer a si própria e então planejar qual é o treinamento mais
adequado para cada colaborador, criando um ambiente onde o melhor vêm à tona
porque existe espaço.
Um treinamento é um investimento quando a organização sabe o que deve fazer,
quando conhece seus colaboradores e traz para o dia-a-dia o melhor de cada
pessoa, pois ao treiná-la corretamente optou por demonstrar-lhe que se preocupa
com o conjunto de habilidades formado por todos os colaboradores e áreas, que
estão realmente integradas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com os clientes o os diferenciais em Marketing
Ao longo dos anos o relacionamento com os clientes pode trazer oportunidades e
informações altamente relevantes para a organização, mas ao conhecer melhor
seus consumidores é possível oferecer produtos e serviços com maior qualidade e
valor.
A relação do cliente com as organizações pode ser decisiva em muitos pontos,
desde o simples desenvolvimento de novos produtos ou serviços, passando pela
valorização de uma marca e definindo o tempo de vida de uma empresa no
mercado.
Mas algumas organizações preferem trabalhar em conjunto com seus clientes,
dando-lhes a oportunidade de trocar informações, influenciar na elaboração de
produtos ou serviços e criando ou não um relacionamento duradouro.
Então é interessante observar que a oferta de um produto ou serviço pode ter um
diferencial criado com base em pesquisas e informações mais precisas, já que o
consumidor tende a desejar algo melhor na sua próxima aquisição.
Desta forma os diferenciais podem estar presentes de inúmeras formas, criam um
valor maior quando percebidos pelos clientes e inserem um novo nível mínimo de
exigência, o que faz com que as organizações tenham que encontrar o ponto exato
na oferta de diferenciais, para que não coloquem todo o seu esforço em um produto
ou serviço.
Logicamente é possível estabelecer estratégias de desenvolvimento que permitam
que os produtos ou serviços estejam alinhados com os desejos dos clientes, abrindo
caminho para evoluções e aperfeiçoamentos futuros de forma mais natural.
Só que algumas organizações preferem oferecer o máximo em um primeiro
momento, e depois acabam por decepcionar seus clientes quando não há mais
nenhum diferencial a oferecer.
Ao aprender que o equilíbrio é fundamental é possível enxergar que muitos produtos
ou serviços podem evoluir ao longo do tempo, para que seus ciclos de vida sejam
maiores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão e a comunicação organizacional em Marketing
A comunicação é uma das ferramentas mais presentes nas organizações, mas para
que tudo funcione adequadamente é preciso entender que não são todas as áreas
que possuem a mesma linguagem, o que requer um conhecimento maior e também
a integração organizacional.
Para que todas as pessoas de uma organização possam se comunicar mais
claramente é necessário que exista uma troca contínua de informações, pois ao
670

671. entender as nuances entre os "diferentes idiomas" falados na organização é possível
fazer um trabalho muito melhor.
Mas são poucas as organizações que optam por integrar suas áreas, facilitar a
comunicação e buscar o foco único, já que é muito comum encontrar pessoas
despreparadas que incentivam conflitos internos porque acham que suas áreas
carregam a empresa nas costas.
Então o desconhecimento é generalizado, as demais áreas passam a fazer com que
seus concorrentes consigam obter maiores vantagens, pois a sua empresa vive em
conflito e não sabe trabalhar com um foco único, pois cada um passa a achar que
pode fazer tudo sozinho e que os demais atrapalham o desenvolvimento da
empresa.
Também é evidente que existem pessoas que param para pensar, entender
perfeitamente que todas as áreas devem ter um foco e que todas produzem em
conjunto.
Um dos maiores desafios das organizações é eliminar as paredes invisíveis que são
criadas por aqueles que têm medo do conhecimento, pois acham que já sabem tudo
e que o mercado jamais mudará.
Talvez seja interessante observar também as oportunidades aproveitadas pelos
concorrentes quando certas pessoas acharam que aquela idéia não daria certo, já
que a idéia não era destas pessoas e que nenhuma outra pessoa pode pensar
dentro da empresa, mas que na concorrência há um incentivo para se encontrar
novas chances.
Quando a organização consegue integrar suas áreas é sinal de que existe uma
compreensão muito maior do que o simples presente, já que todos têm em mente a
chegada ao futuro, construindo no dia de hoje as bases, de forma mais sólida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado e o desenvolvimento pessoal em Marketing
Desenvolver as habilidades dos colaboradores é um processo contínuo, que possui
etapas a serem respeitadas e que possuem um planejamento bem elaborado,
demonstrando os objetivos de cada passo e o aprendizado necessário para evoluir,
mas algumas pessoas acreditam que não precisam aprender e acham que suas
decisões sustentam o que há de melhor no mundo para todo o sempre.
Talvez seja muito mais interessante olhar a mudança como uma melhoria
progressiva, mas muitas pessoas acabaram tomando para si o conceito de mudança
como uma limpeza e novo início, mas nada do que foi aprendido pode ou deve ser
deixado para trás, pois as experiências passadas é que permitem olhar um mesmo
objeto por diferentes ângulos.
Também é interessante notar a pressa que existe em muitas empresas em saber
tudo em muito pouco tempo, que seus colaboradores assimilem conceitos
automaticamente à lá Matrix, só que as mesmas pessoas que acreditam que tudo
pode ser aprendido de imediato esquecem da própria vida e do caminho que
percorreram para chegar no lugar em que se encontram hoje.
Logicamente os processos de aprendizado podem ter variações de tempo entre as
pessoas, nada mais natural, já que todas as pessoas são diferentes e este é o maior
diferencial que pode ser aproveitado por uma organização.
Como ainda não é possível inserir conhecimento através de um computador
conectado diretamente ao cérebro é interessante e proveitoso aprender com outras
pessoas, trocar informações, discutir idéias e soluções, mas nem sempre existe uma
visão mais ampla em algumas organizações.
671

672. Outro ponto interessante é que o contato entre as pessoas permite que o
aprendizado seja maior, já que a melhor forma de comunicação ainda é o feito
pessoalmente, mesmo com toda a evolução tecnológica existente.
Também é possível aprender através de exemplos diretos, e este aprendizado é
muito usado durante a infância, quando a criança imita seus pais, mas com o tempo
este modelo de aprendizado é deixado de lado.
O aprendizado é um processo natural quando as pessoas conseguem enxergar o
seu uso no dia-a-dia, e talvez existam pessoas que acreditem que aprenderam algo
inútil em suas vidas, mas esquecem que sem aquele aprendizado não seriam quem
são hoje e tendem a desejar apagar parte de quem são porque não conseguem
inserir aquele conhecimento nas suas vidas no atual momento, pois perderam a
capacidade de criar ao mecanizar tudo o que produzem em qualquer área, da vida
particular e profissional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Integração organizacional e o uso do CRM em Marketing
Para algumas empresas o CRM serve apenas como um banco de dados de luxo, já
que suas informações não são disponibilizadas para o uso dos colaboradores e
sequer são consultadas para que alguma nova estratégia possa ser elaborada.
Ter um bom banco de dados é funtamental para qualquer empresa, mas ao utilizar o
CRM é preciso entender que toda a organização acaba envolvida no processo de
relacionamento com o consumidor, mas são poucas as organizações que
compreendem realmente o nível de integração e comprometimento entre as áreas.
Então pode-se perceber que uma simples decisão pode gerar opiniões diferentes, o
que aponta para um grupo muito maior de ângulos, mas que ganha em
conhecimento e planejamento, já que um grupo maior de pessoas acaba por pensar
em soluções, cada qual com suas experiências e com informações diferenciadas.
Desta forma é provável que o planejamento aponte para um caminho mais concreto,
sem esquecer que os riscos de se tomar uma decisão positiva ou não são os
mesmos, já que se a sua empresa não o fizer o concorrente poderá fazer.
Mesmo assim ainda é interessante perceber que muitas decisões acabam baseadas
em ponto inadequados, pois a falta de conhecimento pode fazer com que a
percepção seja distorcida.
Mas quando a organização tem como princípio o aprendizado e os estudos, nos
mais diferentes níveis, pode entender que a profundidade de conexão entre as áreas
é muito maior quando o CRM é introduzido como uma solução a mais, já que as
pessoas precisam ser treinadas e devem tomar decisões com as inúmeras
ferramentas disponíveis.
A cultura também poderá influenciar no uso do CRM, pois é natural que algumas
pessoas tenham medo de compartilhar suas informações, e que acabem por
aproveitar somente o que as demais oferecem, apropriando-se até mesmo de idéias.
Lidar com a integração de uma organização pode parecer muito difícil quando a
cultura organizacional está estruturada em conceitos que têm como base o
individual, mas ao perceber que sem as demais áreas a organização não existe é
possível melhorar o ambiente, investir em desenvolvimento e preparar-se para o uso
do CRM de forma inteligente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
672

673. A diversidade e as escolhas dos clientes em Marketing
Conquistar um mercado é o resultado de um planejamento bem elaborado, além da
determinação, disciplina e dedicação que envolvem toda a organização, passa por
fornecedores e também pelos pontos de venda, mas que exigem muita integração e
foco.
Em muitas organizações a divisão de áreas é meramente feita com base em
nomenclaturas, que na prática e ação do dia-a-dia não limita as decisões e as trocas
de informações entre as pessoas, e que apontam para a busca da excelência
conjunta, já que todos caminham na mesma direção e no mesmo ritmo.
Por outro lado existem empresas em que as barreiras impostas por um nome limitam
o desenvolvimento natural da organização, cortando toda e qualquer possibilidade
de integração, já que a própria cultura é voltada ao individual.
Caso uma única pessoa pudesse controlar sozinha uma organização não haveria
necessidade de buscar colaboradores, nem mesmo fornecedores ou lojas para
vender os produtos ou serviços.
Também é interessante como esta cultura acaba por iludir muitas pessoas como se
fosse possível dominar todo o mercado global, mas se isto fosse real não existiria
necessidade de outras organizações oferecerem produtos ou serviços diferenciados,
assim como seria muito natural não haver necessidade de se pensar diferente ou ser
diferente, já que tudo seria igual para todos e todos pensariam da mesma forma,
teriam os mesmos sonhos e a evolução não seria necessária.
Mas as empresas não estão limitadas a uma única, não existe um único produto ou
serviços disponível e todas as pessoas do planeta são diferentes, têm histórias
diferentes e passam por experiências que as tornam únicas.
Desta forma nada mais natural do que encontrar uma diversidade de produtos ou
serviços no mercado, buscar soluções diferenciadas para clientes diferentes, além
de construir novos conhecimentos, permitir que exista um aprendizado novo a cada
dia e que cada pessoa realize seus sonhos individuais.
Quando as empresas descobrem que são formadas por pessoas acabam por
encontrar uma nova oportunidade de entender melhor o mercado, já que cada
produto ou serviço é elaborado para um público-alvo, assim como as empresas
procuram oferecer seu melhor a cada dia.
Desta forma também é muito interessante olhar que as maiores empresas
conseguem aproveitar muito do conhecimento contido nas experiências de seus
colaboradores, independente do cargo que ocupam, pois uma empresa que está
próxima de seus clientes alonga seu ciclo de vida e oferece o melhor para os
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Treinamentos individualizados em Marketing
Algumas empresas não investem em treinamentos por acharem que seus
colaboradores as deixarão assim que estiverem melhor qualificados, como se o ato
de não realizar treinamentos não pudesse causar o mesmo efeito, já que as pessoas
permaneceriam em um mesmo nível por mais tempo.
Um dos maiores medos é investir e ver seus colaboradores irem embora da
organização, recebendo uma proposta melhor de outra empresa, mas o mesmo
pode acontecer quando o colaborador não se sente valorizado e busca outra
empresa no mercado.
673

674. Então as empresas passam a enfrentar uma dúvida comum, mas sempre devem
optar por investir em seus colaboradores, pois se não o fizerem outras pessoas não
as procurarão no futuro.
Mas também existe um outro ponto, o "modelo" de treinamento, que interfere
diretamente na relação de desenvolvimento pessoal e do desempenho conjunto,
mas que é pouco estudado, e desta forma é muito comum ver que muitas empresas
tentam igualar seus colaboradores, não aproveitam o tempo para desenvolver
habilidades e ainda acham que estão fazendo o certo.
Só que do outro lado existem empresas que "individualizam" os treinamentos,
investem no desenvolvimento das habilidades individuais, criam condições para que
seus colaboradores melhorem continuamente.
Mas também existem treinamentos que podem ser iguais, pois algumas ferramentas
de uso diário são compartilhadas por todos, e que neste caso exigem uma condição
mínima de conhecimento que é distribuída e assimilada por um número maior de
pessoas.
Talvez as pessoas também deixem de aproveitar certos treinamentos por acharem
que não utilizarão certos conhecimentos, e que não percebem a oportunidade de
ampliar seus conhecimentos, para que no futuro estejam preparadas para assumir
maiores responsabilidades.
Mesmo com o uso de inúmeras ferramentas e tecnologias sempre há algo que não
muda nas organizações, afinal de contas as relações humanas estão presentes em
algum momento da aquisição de produtos ou serviços, e preparar pessoas para lidar
com pessoas é o mais difícil para certas organizações, que mecanizaram suas
ações ao longo do tempo e eliminaram as diferenças entre todos os colaboradores,
perdendo o maior diferencial que possuíam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e crescimento em Marketing
Seguir os passos de um planejamento é fundamental para o êxito em qualquer área,
mas existe uma confusão sobre a maneira de se seguir o que foi estudado,
pesquisado e estruturado para funcionar corretamente, e então as pessoas tendem
a desistir mais facilmente.
Algumas pessoas acreditam que um planejamento é elaborado para proibir qualquer
mudança, como se fosse um trilho de trens e que só existe um único caminho, mas
quando adquirem maior experiência podem descobrir que existe uma flexibilidade
dentro do planejamento que permite melhorar alguns pontos.
Mas também deve haver um certo limite para as alterações, não é interessante
iniciar um planejamento com o intuito de mudá-lo após a finalização, algo comum
quando a empresa não está preparada para lidar com certas diretrizes que apontam
para um controle de ações.
Desta forma o hábito de planejar acaba fazendo parte do dia-a-dia de algumas
pessoas, e então é aplicado em muitas áreas dentro da organização, e acaba
conectando processos para que todos desenvolvam o melhor e possam aplicar seus
conhecimentos de forma conjunta.
Logicamente sempre existem pessoas que resistem ao planejamento porque não o
compreendem, e passam a achar que serão controladas a cada movimento, mas
estas pessoas esquecem que a concorrência pode oferecer muito mais que a sua
empresa por ter planejado suas ações.
674

675. Então o planejamento é fruto de estudos que envolvem a organização, seus
fornecedores e até mesmo os distribuidores, aprimorando o uso do tempo ao
aproveitá-lo de forma melhor.
Também é necessário entender que não há como modificar um comportamento da
noite para o dia, as pessoas exigem um tempo para adaptação e que certos hábitos
devem ser estimulados da maneira correta.
Diante do desafio de trabalhar organizadamente é interessante notar que sem um
planejamento não existem opções no mercado, a empresa deixa a concorrência
controlar as suas decisões e fica presa em um nível que beneficia as demais
organizações.
Talvez as pessoas comecem a entender melhor o planejamento quando passarem a
enxergá-lo em suas vidas particulares, já que muitas planejam inúmeras ações como
as férias e deixam a vida profissional sem uma rota equilibrada para crescer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades de mercado e a diferenciação da concorrência em Marketing
Definir objetivos é mais fácil ao se conhecer a capacidade produtiva da organização,
já que ao trabalhar com a força máxima há um risco muito maior de não se atender à
demanda do mercado, ou então produzir além do necessário, mas muitas empresas
acham que podem atender ao planeta e elaboram estratégias desmedidas e sem
conhecimento dos riscos envolvidos.
A experiência de uma organização no mercado revela que os riscos envolvidos em
cada decisão são iguais, caso a empresa tome a atitude de agir poderá ter a reação
de seus concorrentes, caso deixe a ação para mais tarde pode encontrar um
mercado já conquistado pela concorrência que agiu rapidamente.
Então as oportunidades apresentadas acabam por trazer necessidades de estudos e
pesquisas, já que sem os fornecedores, e sua capacidade de atender aos pedidos,
não há como produzir, outro ponto é a produção efetiva, pois podem existir gargalos
que limitam o trabalho da organização, pois nem sempre existe um fluxo contínuo
nas linhas, além de ter espaço para estocar, se necessário, e da distribuição que
deve contar com uma estrutura física e condições reais de entrega.
Também é evidente que sem o desejo do consumidor não há motivo para produzir,
mas muitas organizações não acompanham o ciclo de vida do mercado e dos
produtos, tomam decisões com base em dados que levam a acreditar que todas as
pessoas do planeta podem desejar seus produtos e com isso tomam decisões
precipitadas.
Mas ainda assim é necessário saber que o produto em si pode não ser o principal
item, já que o relacionamento traz vantagens maiores ao longo do tempo, e apenas
as maiores organizações conseguem estabelecer um equilíbrio entre os desejos dos
clientes e o que oferecem.
Ainda assim os diferenciais podem ser oferecidos para atender aos desejos dos
consumidores, mas atualmente os produtos estão praticamente iguais e o número
de concorrentes aumenta a cada dia.
Talvez as empresas ainda não tenham entendido que existem padrões que podem
ser mantidos, mas que o consumidor tem preferência por diferenciais que sejam
úteis e desfrutados diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
675

676. A criação dos diferenciais e o mercado global em Marketing
Para algumas pessoas a globalização é algo muito recente, mas ao olhar para a
própria história humana é possível encontrar fatos e dados que apontam para um
comércio entre nações tão antigo quanto se pode imaginar, mas que transformou os
inúmeros mercados em um único bloco de maneira mais visível nos dias de hoje.
Há muito tempo as nações já mantinham relações comerciais, e o mais interessante
mesmo era a busca pela diversidade, os diferenciais estavam tão presentes que
eram procurados e valorizados, algo que hoje parece esquecido em algum lugar do
passado.
Então é possível observar que as organizações tomaram um rumo diferente,
deixaram de diferenciar-se umas das outras para oferecer o mesmo produto ou
serviço, com pequenas variações e em qualquer lugar do planeta.
Com estes acontecimentos há uma necessidade de diferenciar os produtos no dia
de hoje, mas parece que as próprias organizações, como também seus
consumidores, preferem encontrar o mesmo em qualquer lugar, com qualquer
marca, mas com as mesmas funcionalidades e aparência.
E ao olhar para o passado e descobrir que cada país possuía uma individualidade
tão presente em seus produtos ou serviços é possível descobrir que as trocas
culturais acabaram por criar um equivalente mediano, e que antes era reconhecido
facilmente.
Logicamente existem benefícios com esta integração, já que as culturas podem
interagir, mas também deixam para trás parte de sua personalidade única.
Outro ponto interessante é verificar que as próprias pessoas têm um acesso
facilitado às informações, e que os produtos ou serviços podem ser utilizados ou
adquiridos de um país que sequer é seu vizinho, mas que cumpre suas funções de
maneira a minimizar esta distância física.
Também existe uma necessidade básica do ser humano em interagir com diferentes
culturas, alguns dirão que existem raças, mas até onde eu sei só existe uma raça
humana no planeta, composta por pessoas em diferentes regiões e com hábitos e
costumes dos mais variados.
Talvez as organizações precisem analisar suas histórias e descobrir que há um certo
tempo ofereciam produtos ou serviços realmente diferentes, que com o passar dos
anos foram igualando toda a sua produção e esqueceram de desenvolver-se ao
longo do tempo.
O mercado global é tão antigo quanto o próprio homem e sua necessidade de
buscar o novo e diferente, criando histórias que levaram a encontrar outros povos, a
navegar pelos oceanos e reduzir as distâncias com o avanço tecnológico.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades de mercado, relacionamento com os clientes e o Marketing
permissivo
Comunicar-se com os clientes é fundamental para todas as empresas, mas existem
certos cuidados que são exigidos, independente do tamanho da organização, pois
há um limite a ser respeitado entre a informação enviada e a invasão da privacidade.
Para muitas empresas o ato de enviar mensagens, ou telefonar para os clientes, é
fruto de uma escolha unilateral, que a empresa decide fazer, e então o consumidor
passa a evitar os produtos ou serviços daquela empresa.
Só que mesmo assim muitas empresas insistem e provocam as mais variadas
reações nos clientes, que por muitas vezes podem jogar uma carta recebida no lixo,
676

677. marcar o e-mail como spam ou ser rude com o atendente do outro lado da linha
telefônica.
Se as empresas usassem a inteligência saberiam que o consumidor deseja receber
informações, tem interesse em saber quais serão os próximos lançamentos, que
ofertas e promoções serão realizadas, mas ao empurrar uma forma de comunicação
para o cliente acabam por demonstrar o desconhecimento.
Então as ações de comunicação devem passar por uma renovação de conceitos, o
cliente é quem decide o que deseja ou não receber, e também escolhe o momento
em que não tem mais interesse em receber qualquer material ou telefonema.
Mas para muitas organizações a melhor forma de continuar no mercado é aprender,
poucas aprenderam que há uma solução simples, que exige uma integração
organizacional e que faz a diferença no relacionamento com o consumidor, o
Marketing permissivo.
Diante do uso da permissão do consumidor é possível encontrar novas
oportunidades, desenvolver produtos ou serviços em parceria com o cliente e
oferecer diferenciais percebidos realmente.
Talvez as organizações ainda percorram um longo caminho até a compreensão de
que dependem dos clientes, e não o contrário, que ao integrar todas as áreas podem
oferecer um produto ou serviço melhor e que sem a permissão do cliente não há
como receber informações vitais para o desenvolvimento e pesquisa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e o relacionamento com os clientes na elaboração de
produtos ou serviços em Marketing
Realizar pesquisas é uma forma de buscar a compreensão dos desejos dos
consumidores, assim como é possível abrir espaço para que o cliente traga novas
informações para a organização, gerando um ciclo de informações cada vez mais
rico e com grandes possibilidades de criar diferenciais e inovações.
Mesmo com toda a tecnologia, avançada e, utilizada por muitas organizações ainda
são as pessoas que tomam decisões, já que os dados podem trazer idéias e apontar
para soluções mais simples e que devem trabalhar em conjunto com as ferramentas
tecnológicas das empresas.
Mas algumas organizações deixam de compreender alguns termos, e por isso
deixam de se relacionar com seus clientes, e por muitas vezes a falta de
conhecimento limita, e muito, o alcance das ações da empresa.
Por outro lado existem empresas que se disponibilizam a conhecer melhor o que
possuem e o que podem adicionar às ferramentas já utilizadas, criando um conjunto
e aperfeiçoando suas habilidades.
Também é evidente que criar o relacionamento com os clientes passa a ser tão
importante quanto produzir, pois ao desenvolver produtos ou serviços em parceria
com os clientes é possível encontrar soluções mais úteis e ao mesmo tempo
simples.
Então o maior desafio da organização pode ser o autoconhecimento, saber seus
limites, sua história e qual é a relação com seus consumidores, projetando um
desenvolvimento contínuo e planejado.
Desta forma há uma integração maior entre clientes e empresas, a comunicação
torna-se mais simples, já que a empresa fala o idioma do consumidor, assim como
recebe informações mais úteis ao longo do tempo.
677

678. Também é fácil verificar que as ações tornam-se mais eficientes, o público-alvo
correto recebe a mensagem com maior intensidade e cria uma ligação maior com os
produtos ou serviços de uma empresa.
Então a melhor pesquisa que pode ser realizada por muitas vezes está dentro da
própria organização, em arquivos ou bancos de dados, aguardando um momento
para serem utilizadas, e que só são encontradas quando mais de uma pessoa sabe
da sua existência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado e o uso da evolução tecnológica em Marketing
O uso de novas tecnologias e ferramentas na comunicação organizacional nem
sempre atinge seu potencial máximo, pois existem ruídos que atrapalham a
distribuição de informações e que não permitem a integração das áreas e,
conseqüentemente, das pessoas.
Ao abrir espaço para novas soluções a empresa se desenvolve, pode reduzir o
tempo para enviar uma simples informação e cria um ambiente onde o envolvimento
dos colaboradores atinge um grau de desenvolvimento pessoal que coloca a
organização à frente das demais.
Mas para que todos saibam a importância da integração é necessário ter uma
cultura que demonstre a conexão entre todos, mesmo que em um primeiro momento
não seja percebida, mas é o esforço conjunto que faz uma empresa evoluir e ofertar
os melhores produtos ou serviços.
Mesmo assim existem organizações que limitam o tráfego das informações, evitam
distribuir o conhecimento entre as pessoas que podem ser o maior diferencial e
criam um ambiente que impede a dedicação dos colaboradores.
Por outro lado existem organizações que optaram por acompanhar o
desenvolvimento do mercado e de seus clientes, gerando uma parceria com cada
consumidor e abrindo espaço para novas idéias.
Só que também devem ser ressaltados limites, que visem o respeito entre as áreas,
assim como o contato com os clientes será estabelecido com a permissão destes.
Então a genialidade surge, já que ela possui um limite, e traz soluções inovadoras,
transforma a maneira como a empresa lida com o mercado, pois as melhores
soluções são as mais simples, e por isso as mais difíceis de se enxergar, já que
todos sempre são instruídos a lidar com o que é praticamente impossível de se
fazer.
Com o passar dos anos as empresas que se desenvolvem aprendem que a
tecnologia é um complemento do uso da inteligência dos colaboradores, pois pode
facilitar a troca de informações, agiliza pesquisas e permite que o melhor seja
ofertado ao cliente.
As empresas que resolvem parar no tempo deixam de aproveitá-lo por completo,
abrem espaço para que seus concorrentes tomem sua fatia de mercado e ofereçam
condições para que seus colaboradores se comuniquem, desenvolvam produtos ou
serviços melhores e satisfaçam um número maior de clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento da excelência organizacional em Marketing
A postura de uma organização diante das oportunidades passa a mensagem exata
do ambiente interno, pois algumas empresas tendem a lidar com problemas,
enquanto que as outras lidam com soluções, pois sabem que o êxito só é alcançado
com dedicação, determinação e disciplina.
678

679. Diariamente é possível encontrar empresas que parecem estar em um mar de
problemas, pois a cultura tem um foco exclusivo em problemas, sem a busca por
soluções e que são acumulados ao longo dos anos.
Mesmo assim existem empresas focadas em soluções, tomam conhecimento dos
fatos, analisam dados, realizam pesquisas, elaboram um planejamento e encontram
caminhos que permitem a integração organizacional ao facilitar que seus
colaboradores pensem.
Mas o grande segredo de uma organização não é somente sua postura diante de
um fato, é muito fácil dizer que esta ou aquela ação fará tudo mudar, mas quando a
cultura está presa em conceitos excessivamente rígidos não há como esperar que
exista um foco positivo, voltado para a busca do melhor a oferecer.
Então as melhores ferramentas de uma empresa podem não trazer os resultados
esperados, criam limites que eliminam o desenvolvimento e o conhecimento é
limitado ao conteúdo de uma única pessoa.
Por outro lado existem inúmeras oportunidades no mercado, as melhores empresas
focam em soluções, oferecem condições para que seus colaboradores façam o seu
melhor, permitem que haja uma troca de informações entre as mais diferentes áreas.
Desta forma é interessante notar que a excelência pode ser um objetivo alcançado
diariamente e que no dia seguinte já está colocado em um nível um pouco maior,
pois a cultura influencia diretamente na execução das tarefas diárias, e um trabalho
excelente sempre será o próximo.
E então algumas pessoas poderão achar que se o melhor virá no dia seguinte não
precisam fazer nada hoje, e este é um ponto que apenas destrói todo o
desenvolvimento construído, já que para se fazer melhor amanhã é necessário ter
feito o melhor hoje.
Melhorar continuamente só é possível quando as pessoas estão preparadas para
dar um passo de cada vez, e o foco de uma organização deve estar muito bem
definido, já que sem as pessoas e todas as áreas não há como desenvolver e
entregar o seu melhor ao consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional e o relacionamento com os talentos humanos em
Marketing
Ainda hoje existem empresas que acham que são detentoras de recursos humanos,
pois não evoluíram e sequer têm interesse em adquirir conhecimento, pois suas
práticas, ligadas ao passado, parecem não abrir espaço para um desenvolvimento
contínuo e que esteja adequado ao tempo atual.
O mais interessante é que muitas organizações ainda têm uma relação com as
pessoas como se fossem suas donas e que tratá-las como recursos, algo que se
tem posse, é muito natural e correto.
Também chegam a pregar que os seus maiores recursos são as pessoas, ainda
com a ilusão de que podem comprar ou vender a pessoa a qualquer momento, como
um produto qualquer e que pode ser substituído rapidamente porque é fácil de se
encontrar outro igual.
Então o relacionamento com as pessoas parece completamente distorcido, os
treinamentos para mecanizar o trabalho de cada colaborador são comuns e os
conflitos estão muito presentes no dia-a-dia organizacional.
Mas também existem organizações que descobriram o óbvio, que não são donas de
pessoas e que pessoas não são recursos, e que podem desfrutar de ambientes
679

680. melhores e que priorizam o relacionamento humano, conseguem elaborar
planejamentos especiais para treinar cada colaborador e incentivam a criatividade.
Logicamente todas as empresas podem mudar a sua relação com as pessoas, lidar
com os talentos humanos não é muito difícil quando a organização possui uma visão
e cria um ambiente propício para a troca de informações, pesquisa e
desenvolvimento de idéias.
Desta forma o maior desafio das organizações é lembrar que são formadas por
pessoas, mas que algumas ainda insistem em chamar de recursos humanos, uma
visão tão estreita que limita o próprio aprendizado e a evolução, já que a
organização pode alocar seus recursos onde desejar.
Para que uma organização descubra realmente o que possui é necessário observar
e estudar sua cultura, algumas possuem o foco em recursos, outras em seres
humanos e nos talentos individuais, com os quais cada um pode contribuir da melhor
maneira quando são enxergados como pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O interesse do consumidor e a inovação em Marketing
A inovação é desejada por muitas organizações, para algumas é até a sua filosofia,
faz parte de sua cultura e está colocada na mente de seus consumidores, mas o que
poucos sabem sobre a inovação é que ela não deve ser obrigatoriamente
demonstrada ou entregue ao cliente.
Aplicar os mais diversos conhecimentos em produtos ou serviços é um ponto
sempre destacado quando o assunto em pauta é a inovação, mas também é
necessário aprender que sem pesquisa e desenvolvimento não há como estudar e
criar a oportunidade para fazer o que é necessário, transformando algo já conhecido
e gerando mais uma oportunidade no mercado.
Mas muitas empresas lidam com a inovação como uma ação obrigatória, e por
muitas vezes podem perder clientes, já que nem todos os consumidores do planeta
desejam inovações.
Só que muitos conceitos são impostos como se todas as pessoas fossem obrigadas
a aceitá-los, como se houvesse apenas uma única pessoa certa, e que o
conhecimento dos demais fosse descartável.
Então é interessante observar que em muitas organizações há uma gestão voltada
ao conjunto, formada por todas as áreas e pessoas, enquanto que outras procuram
valorizar uma única área ou pessoa, e se esta pessoa ou área é tão importante é
facilmente previsível que o restante não fará o menor esforço para demonstrar suas
idéias ou projetos.
Mas o tempo não aproveitado de forma adequada pode colocar a empresa em uma
posição desfavorável, e as pesquisas podem servir como referência para a tomada
de decisão quando o assunto é inovar, e se o cliente desejar ou não a inovação a
empresa terá a resposta que procura.
Mesmo assim não existe a obrigação de abandonar um projeto inovador, pois nem
sempre os clientes estão preparados para lidar com algo novo, e a história traz
inúmeros acontecimentos que demonstram o quanto uma empresa esteve à frente
de seu tempo e acabou desaparecendo do mercado.
Também é importante ter a consciência de que todas as ações, voltadas à inovação,
devem trazer o aumento do conhecimento e da integração, pois em nenhuma
empresa do planeta existe uma única pessoa ou área que a sustente por completo,
pois se esta fosse a realidade não haveria razão para a existência de outras
organizações, produtos, serviços e concorrentes.
680

681. Por Rafael Mauricio Menshhein
O preparo organizacional e o conhecimento de mercado em Marketing
Para muitas empresas um momento de crise pode ser a maior oportunidade em um
mercado, mas quando não existe um preparo para lidar com situações difíceis é
possível encontrar barreiras que não foram imaginadas e que podem atrapalhar o
desenvolvimento contínuo.
Como a economia globalizada deve ser estudada constantemente é necessário
trazer para a realidade da empresa o maior número de variáveis, assim como é
interessante desenvolver estratégias que permitam integrar todas as áreas e
aproveitar os mais diferentes conhecimentos e experiências dos colaboradores.
Logicamente a falta de preparo em lidar com uma crise é o que faz com que muitas
organizações desapareçam do mercado, pois o desconhecimento se fez presente e
a empresa achou que não seria afetada por nada que viesse do exterior, o que até
pode ser verdade, já que no seu interior nada foi feito.
Desta maneira é possível olhar para a própria empresa como sua maior concorrente,
já que ela acha que faz algo que não será superado ou substituído por outra
empresa, e a falta de opções e estudos traz a ilusão de que a empresa já sabe tudo
o que precisa para atuar em qualquer mercado.
Mas não são estes os únicos fatores que levam as organizações a desaparecer,
além de estabelecer estudos contínuos, para conhecer cada vez mais seu mercado,
é interessante olhar para o que acontece com a economia de uma forma global,
assim como os concorrentes estão instalados em qualquer lugar do planeta.
Também é evidente que a matéria-prima, juntamente com seus fornecedores,
podem passar por momentos em que a integração com as empresas pode ser fatal,
principalmente quando o fornecedor direciona a maior parte ou todo o seu estoque
para uma única empresa.
Outro ponto está associado diretamente com as decisões sobre a exportação ou não
de produtos ou serviços, já que nem sempre é necessário exportar ou então existem
fatores não controlados pela organização que acabam mudando a sua atuação, já
que em outros mercados as leis e políticas podem passar por modificações
inesperadas.
O mais importante para uma organização é aprender a lidar com as dificuldades,
começando pela própria organização, já que seu foco pode estar voltado para
soluções ou problemas, e no segundo caso é muito mais difícil superar certos
acontecimentos repentinos.
O conhecimento é adquirido gradualmente com o tempo, as experiências servem
para demonstrar o que fazer para que tudo funcione adequadamente e cada
empresa é responsável pelo seu destino no mercado, pois as suas ações no
presente permitem o vislumbrar de um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A concorrência e os limites do mercado consumidor em Marketing
Compreender os limites existentes é uma necessidade básica para todas as
organizações, mas em certos momentos o limite pareceu muito distante e trouxe a
ilusão de que o mercado era praticamente infinito e que só uma organização do
planeta poderia oferecer um produto ou serviço para as pessoas.
Talvez ainda existam empresas que acreditem que seus produtos ou serviços são os
únicos que os clientes do globo possam adquirir, como se todas as pessoas
desfrutassem de um único desejo.
681

682. Mas os estudos e pesquisas apontam para um outro lado, a escolha do consumidor,
já que cada pessoa é diferente em muitos quesitos, e que a análise é
completamente individualizada, pois cada pessoa utiliza as suas referências para
avaliar o que lhes satisfaz os desejos.
Mesmo assim é muito interessante notar que algumas empresas ainda acreditam
que podem ser as únicas do planeta que atenderão seus clientes de uma forma
praticamente perfeita, esquecendo-se de que a diversidade, tanto de consumidores
quanto de produtos, é que propicia a evolução e o desenvolvimento.
Então o mercado passa a ser avaliado de uma outra forma, mas as empresas ainda
podem achar que todo mercado já foi atendido, um engano muito comum e que
demonstra a falta de conhecimento existente em muitas organizações.
Como a história de muitas organizações pode trazer exemplos que não deveriam ser
seguidos é interessante observar que muitos acontecimentos se repetem
diariamente, mesmo com a disponibilidade de informação e facilidade de acesso
criada pela evolução tecnológica.
Mas nem sempre existe uma nova oportunidade de mudar o rumo da empresa, já
que se uma empresa seguir seu caminho em linha reta retornará ao ponto de
partida.
Também é muito comum verificar que algumas estratégias foram elaboradas com
base em situações onde uma pessoa acha que será melhor fazer de uma maneira,
deixando os fatos e dados de lado e permitindo que a concorrência estude o
mercado e desenvolva seu conhecimento, além de conhecer melhor o conjunto de
variáveis que possibilitam atender um público-alvo com produtos e serviços
melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Resultados, análises e conquistas de mercado em Marketing
A análise dos resultados obtidos em um mercado, associados aos indicadores,
podem facilitar a compreensão dos próximos passos, permitindo que o planejamento
tenha informações mais precisas e que a fatia de mercado possa ser mantida e
ampliada.
O interesse em analisar a própria história organizacional serve como referência para
manter a cultura e permite estabelecer uma relação mais profunda com os
colaboradores, já que a vivência diária da missão, visão e valores traz um caminho a
ser seguido.
Então muitos podem imaginar que uma cultura pode prender a empresa, evitar que
ela desenvolva suas melhores qualidades, mas quando a empresa perde seus laços
com o que a formou é muito mais fácil desaparecer do mercado, já que o
reconhecimento dos consumidores é baseado em informações que já possuem uma
história no mercado.
Diante da capacidade de gerenciar a própria história e acompanhar o tempo em que
oferta seus produtos ou serviços é provável que muitas organizações passem por
momentos em que a exigência dos consumidores seja aumentada além do
esperado.
Também é evidente que a organização não poderá, e nem deve tentar, atender a
todos os consumidores do planeta, isto seria fatal e apenas traria confusão, pois
existem ajustes para cada consumidor e região.
Mas além de criar uma continuidade é necessário contar com colaboradores que já
possuam uma cultura muito próxima da cultura organizacional, facilitando a
compreensão dos objetivos, missão, visão, valores etc.
682

683. Mesmo assim é importante acompanhar o desenvolvimento do mercado, as novas
aplicações de uma tecnologia, as melhorias que podem ser efetuadas em um
produto ou serviço, assim como a própria empresa deve permitir a si própria que
aumente seus conhecimentos e agregue aprendizados continuamente.
Sempre que as empresas conseguem medir suas ações torna-se mais fácil
desenvolver estratégias, criar um relacionamento melhor com os clientes e crescer
em diferentes áreas, desde o conhecimento dos colaboradores até a conquista de
novos mercados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento no uso das ferramentas no relacionamento com o cliente em
Marketing
Existe um grande número de ferramentas de comunicação que podem ser utilizados
pelas organizações para enviar suas mensagens para o consumidor, mas somente
as melhores organizações conseguem passar suas informações para os clientes, já
que conhecem um pouco melhor os seus desejos envolvendo a informação.
Dentro do Marketing é possível utilizar veículos muito conhecidos e divulgados,
passando por um simples cartaz, um panfleto, um fôlder, chegando as rádios,
internet e telefones celulares.
Logicamente o uso do telemarketing é muito pouco conhecido em sua essência, já
que o Marketing utiliza-se dos meios de telecomunicações para chegar ao seu
público-alvo, o que envolve a televisão, rádio, telefones etc.
Então o que se percebe é que o uso excessivo do telefone como ferramenta de
telemarketing trouxe uma distorção ao termo, todas as pessoas acham que o
telemarketing é somente o uso do telefone para se fazer marketing.
O que acontece na verdade é a falta de conhecimento, e não há certo ou errado com
esta falta, mas certas suposições partem da falta de conhecimento sobre um termo,
assim como muitas pessoas acreditam que Marketing é propaganda.
Desta maneira é interessante perceber que muitos conceitos simples podem ser
distorcidos, assim como utilizados de uma forma que trará incômodo e prejuízo,
tanto para os clientes quanto para as próprias empresas, e as mentes brilhantes que
tomaram conta de algumas áreas de muitas organizações destruíram todo o
conceito porque achavam estar certas.
Mas ainda assim é possível perceber que um grupo de empresas aprende, agrega
conhecimento e compartilha com seus colaboradores antes de agir, criando uma
cultura de conhecer e depois utilizar, o que evita o seu desaparecimento do mercado
em um prazo curto de tempo.
O mais interessante é que por muitas vezes o uso abusivo de certas ferramentas
afasta não apenas um cliente, mas no mínimo sete, já que este cliente sente-se
incomodado.
Outro ponto interessante é que as mesmas empresas que utilizam uma ferramenta
evitam receber o contato de seus fornecedores ou concorrentes dos fornecedotes, o
que apenas demonstra que a própria empresa não acredita no que faz.
Por outro lado existe uma necessidade básica de comunicação com seus clientes,
caso contrário a empresa não saberá se o consumidor foi bem atendido, tratado com
respeito, ouvido atentamente, se o produto funcionou ou serviço foi prestado
perfeitamente, com a intenção de melhorar no próximo contato do cliente com a
organização, além de permitir que os próximos produtos ou serviços sejam
melhores.
683

684. Melhorar continuamente é o desejo de toda organização, e através de algumas
ferramentas é possível trazer maiores informações para o ambiente interno, mas
fazer seu uso é necessário, pois no próximo encontro com o consumidor tudo terá
que ser muito melhor para ambos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aproveitamento do tempo e o desenvolvimento das habilidades dos
colaboradores em Marketing
Ao elaborar um plano de desenvolvimento contínuo para os colaboradores é
interessante estabelecer objetivos individualizados para cada pessoa, já que as
habilidades individuais, quando agrupadas, são altamente valorizadas e geram
oportunidades que podem ser aproveitadas mais facilmente.
Os investimentos em treinamentos específicos geram uma vantagem competitiva
que poucas empresas percebem, pois é muito comum encontrar um padrão
estabelecido no mercado e que na prática não trazem resultados efetivos.
Mas com o conhecimento é possível descobrir que cada habilidade deve ser tratada
individualmente, fortalecer as habilidades dos colaboradores é muito mais
importante do que colocá-los em cursos para reduzir os pontos fracos.
Logicamente existem empresas que acham que podem fazer com que um ponto
fraco transforme-se em um ponto forte, então investem em treinamentos e deixam
de aproveitar o tempo para investir no ponto mais forte das pessoas.
Esta realidade é tão presente que muitas pessoas não gostam de treinamentos ou
cursos, já que as suas habilidades são deixadas de lado, mas também é possível
encontrar quem sai satisfeito do treinamento, pois aquela é a sua principal
habilidade.
Só que as transformações do mercado são muito mais rápidas do que certas ações
organizacionais, e este é o motivo pelo qual muitas empresas não conseguem
diferenciar-se dos concorrentes em nenhum ponto realmente importante.
Então o passar do tempo, que não pode ser perdido em nenhum momento, passa a
ser o suposto vilão, pois muitas pessoas tendem a passar a culpa para os outros
facilmente, já que é mais simples, fácil e traz a ilusão de que tudo está bem.
Por outro lado existem empresas que aproveitam o tempo da melhor forma possível,
criam uma relação mais profunda com seus colaboradores e elaboram treinamentos
ou escolhem cursos adequados com as habilidades de cada colaborador.
Desta forma é perceptível que o desenvolvimento de habilidades é tão importante
que o conjunto formado pelos colaboradores faz a organização tornar-se mais forte,
lidando com habilidades desenvolvidas continuamente e que são realmente
utilizadas em todo o seu potencial.
Ao individualizar cada colaborador a empresa ganha em muitos pontos, do
conhecimento individual até as mais diferentes visões sobre um mesmo objeto de
estudo, já que cada colaborador terá a sua experiência e conhecimento único para
contribuir na análise, e então a diversidade faz-se muito importante no conjunto
formado pelas pessoas que permitem que a empresa tenha vida e crie novos
produtos e serviços para ofertá-los ao mercado e a satisfazer seus consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análise de cenários e relacionamento com clientes em Marketing
Adaptar-se ao cenário apresentado é fundamental para todas as empresas, mas
poucas conseguem estudar e aplicar o conhecimento obtido, já que nem sempre é
684

685. possível encontrar soluções quando um determinado nível de conhecimento é
barrado.
Quando as empresas abrem espaço para o desenvolvimento do conhecimento é
possível descobrir inúmeras oportunidades, soluções novas e também há uma
integração entre as áreas, mas também deve haver um determinado limite dentro
desta ação, pois os estudos e pesquisas apontam os limites a serem alcançados.
Mesmo assim existem empresas que buscam o conhecimento continuadamente,
investem em treinamentos e aproveitam suas ferramentas da melhor forma possível,
alcançando o máximo que estas podem oferecer.
Então os diferentes momentos dentro do ciclo de vida no mercado podem
apresentar oportunidades tão diferentes que nem todas são importantes para uma
organização, e saber limitar o próprio território de atuação é importante.
Só que em certos momentos algumas pessoas tendem a focar os objetivos
equivocados ou que não permitem uma evolução contínua, principalmente quando a
empresa encontrar um segmento ou nicho muito reduzido e que não servirá como
base para uma ampliação de clientes.
Também é evidente que acompanhar o mercado é vital, faz parte do dia-a-dia
organizacional, e tudo o que é aplicado com conhecimento tende a trazer resultados
melhores.
O planejamento também torna-se precioso, assim como os estudos, as pesquisas, a
busca pelo conhecimento junto aos colaboradores e aos clientes, e sem a integração
das áreas não há como desenvolver um produto ou serviço melhor que a
concorrência.
Outro ponto importante é o foco dado, não é possível aceitar que uma organização
possua focos divergentes, que cada gerente crie o foco da sua área sem conhecer o
foco principal, pois isto limitará o impacto das ações da empresa e fará com que os
concorrentes ganhem espaço na mente do consumidor.
Além disso o relacionamento com os clientes é uma das ferramentas que melhor
deve ser trabalhada, pois o atendimento aos clientes não é o fim de uma troca entre
o consumidor e a empresa, mas o início de uma parceria que deve ser positiva para
ambos os lados, e neste ponto muitas empresas deixam de fazer o seu melhor.
Ao compreender melhor a própria realidade organizacional e a sua relação com o
mercado, seus concorrentes, os clientes e os colaboradores a empresa pode
descobrir que o cenário é favorável quando existe a dedicação, determinação e
disciplina na hora de agir e oferecer o seu melhor aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciais e logística na distribuição de produtos em Marketing
Estruturar a distribuição adequadamente exige um conhecimento elevado sobre as
inúmeras variáveis envolvidas,
e também é um grande diferencial em certos momentos, pois estar presente em um
ponto de vendas é resultado de um trabalho bem elaborado, com análises profundas
e que também permitem atender aos consumidores no momento exato.
Ao distribuir um produto é possível encontrar diferenças entre os pontos de venda,
seja para a possível estocagem de um produto ou até mesmo dentro das condições
de conservação e armazenagem, envolvendo ainda mais as empresas e criando a
necessidade de uma parceria que funcione perfeitamente.
Diante do desafio de levar seus produtos até o ponto de vendas é possível utilizar
soluções viáveis e que permitem atender às necessidades de fornecedores, da
própria empresa e dos distribuidores, chegando até o ponto de vendas.
685

686. Mas os caminhos nem sempre são simples, exigindo tempo, dedicação,
determinação e disciplina, pois nada surge da noite para o dia, e um trabalho
envolvendo inúmeras variáveis tende a exigir estudos muito precisos, pois o cliente
sempre pode contar com os produtos dos concorrentes.
Então a distribuição torna-se mais importante a cada dia, a logística envolvida
permite o uso de processos internos e que também podem ser implantados além
das portas da empresa.
Além da precisão na entrega dos produtos nos pontos de venda é possível criar um
conjunto favorável à produção, pois a otimização na entrega significa um uso melhor
do processo produtivo, desde as matérias-primas até a loja em si.
Também é importante contar com alternativas para o acesso a determinados pontos,
seja para o recebimento de matéria-prima, seja para a disponibilização dos produtos
nas lojas, e com isso o cross-docking permite estabelecer um diferencial a mais para
as organizações.
O melhor aproveitamento do tempo é fundamental para todas as empresas, pois o
concorrente sempre pode chegar antes ao ponto de vendas, e quando existem
estudos que auxiliam a desenvolver a distribuição, bem como melhorar sua
eficiência, é possível oferecer os produtos para os clientes em qualquer lugar do
planeta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação no mercado e a cultura organizacional em Marketing
Diferenciar-se das demais é um objetivo compartilhado por todas as organizações,
mas ter a capacidade de transmitir esta mensagem é apenas um reflexo de tudo o
que a empresa faz, só que em certos momentos o mercado não compreende
perfeitamente os motivos que levam as organizações a oferecer um produto ou
serviço que esteja fora do padrão comum do mercado.
A capacidade das organizações de inovar está associada diretamente aos desejos
de seus clientes, a não ser que a empresa ache que sua produção será consumida
sem depender de clientes, e ao encontrar o equilíbrio nas ações há uma
oportunidade muito maior de se obter o êxito.
Só que ao longo do tempo ocorreu um processo que tornou produtos ou serviços
praticamente iguais, como se a alma da empresa ficasse aprisionada no passado e
a tendência em seguir os padrões fosse muito maior do que a história construída no
passado.
Desta forma muitas empresas irão declarar que evoluíram, mas na verdade
passaram a oferecer o que os concorrentes oferecem, apenas com um nome
diferente, e que conhece a organização há muito tempo perceberá que a empresa
mudou, mas perdeu o brilho próprio que possuía ao seguir o que os concorrentes
fazem.
Mesmo assim é interessante observar que as empresas tendem a copiar das outras
o que existe em abundância, o comum, e que ainda reclamam por não conquistarem
novos consumidores ou que os clientes não são mais fiéis, sem perceber que as
próprias empresas são responsáveis por esta mudança.
Ainda assim é interessante notar que muitas empresas optam por trazer sua história
consigo, evoluem e ao mesmo tempo mantém o que sempre lhes deu conquistas e
oportunidades, pois aprenderam que ser diferente da concorrência é apenas o início
de um processo criativo presente e que permite entregar ao consumidor os melhores
produtos ou serviços.
686

687. Então a melhor maneira de uma empresa atuar em um mercado está ligada
diretamente àquilo que a empresa é em sua essência, as bases da cultura
organizacional, ao ambiente que favorece a comunicação entre as áreas e ao ouvir
seus consumidores ao longo do tempo.
As empresas permanecem paradas no tempo quando perdem a sua personalidade
para oferecer os mesmos produtos ou serviços dos concorrentes, imitando-os e
culpando o mercado por algo que a própria empresa não fez, já que a empresa é
responsável por tudo o que lhe acontece.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análise de indicadores e relacionamentos em Marketing
Analisar a forma como o relacionamento traz benefícios para o consumidor e a
empresa torna-se mais importante a cada dia, o que requer estabelecer critérios e
mensurações adequadas aos objetivos e estratégias empresariais sem perder o foco
principal.
Os indicadores podem fornecer informações precisas quando alinhados com as
estratégias organizacionais, direcionados a otimizar os pontos fortes e criando uma
integração maior entre as áreas.
Também é interessante observar a forma como cada indicador interage com as
áreas, abrindo oportunidades de diálogo que amplie a capacidade da empresa de
oferecer o melhor aos clientes.
Por outro lado alguns indicadores podem ser criados sem o devido conhecimento e
atrapalham o desenvolvimento da organização, pois controlam excessivamente
processos tão comuns e não focam o que pode ser utilizado para criar uma
vantagem competitiva perante os concorrentes.
Então o estabelecimento de critérios pode criar um gerenciamento mais preciso que
encontre soluções de forma rápida e eficiente.
Também é possível transformar o indicador em uma ferramenta muito útil para criar
inovações, além de medir corretamente o que acontece é possível aprofundar
estudos e compartilhar o conhecimento obtido com as demais áreas.
Mas também existem outros pontos que podem ser apontados como principais
geradores da necessidade da criação de um indicador, entre eles a própria
qualidade, a matéria-prima utilizada etc.
Logicamente cada organização irá utilizar indicadores que lhes dêem respostas
precisas, com rapidez e de fácil compreensão, pois um simples relatório não deve
ocupar muito tempo para ser elaborado, já que seus concorrentes podem estar
produzindo muito mais enquanto a empresa fica presa ao que ela própria criou.
Então o relacionamento passa a ser tão importante quanto a própria produção, já
que o atendimento torna-se um grande diferencial a ser utilizado.
As organizações precisam aprender a ouvir seus clientes para então oferecer
produtos e serviços melhores, e deixar que o cliente diga a sua opinião, em conjunto
com um indicador bem elaborado, pode ser a oportunidade que todas as empresas
procuram.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação e treinamento de colaboradores em Marketing
Aplicar os conhecimentos em uma empresa pode fazer com que os resultados
obtidos sejam maiores, mas muitas mudanças ocorrem muito mais pela necessidade
do que pelo desejo de ser diferente, já que a contribuição dos colaboradores está
associada apenas à produção.
687

688. Muitas empresas investem em treinamentos, procuram desenvolver seus
colaboradores, mas deixam de utilizar o que foi investido, pois esta prática serve
como uma ação isolada, que torna sua aplicação na empresa inviável.
Então muitas empresas ainda optam pode selecionar treinamentos das mais
diferentes naturezas e não aproveitam o retorno, já que seus colaboradores
aprenderam e não poderão compartilhar.
Mas esta postura é tão comum quanto se imagina, e este é um dos fatores que limita
a motivação das pessoas, que não enxergam uma utilidade para seus
conhecimentos, suas experiências e a oportunidade de integrar-se com as demais.
Também é interessante observar as empresas que optam por fazer algo diferente,
pesquisam seus colaboradores, selecionam os cursos mais adequados e abrem
espaço para que o conhecimento seja compartilhado com os demais.
Desta maneira as empresas que se destacam traduzem suas ações em objetivos
maiores, pois o investimento em seus colaboradores é voltado para o diferente, cada
pessoa terá uma habilidade treinada e desenvolvida, gerando um resultado muito
maior.
Mas o principal fator para investir em treinamentos especiais é a capacidade de
saber que cada pessoa possui uma única habilidade na qual se destaca, como
afirma Peter Drucker, e mesmo assim muitas empresas ainda acreditam que uma
pessoa deve desenvolver seus pontos fracos.
Então a melhor solução para as organizações é saber que o conhecimento é
desenvolvido e adquirido ao longo do tempo, e que existem oportunidades que
apontam para soluções inovadoras, criativas e que são óbvias quando se abre
espaço para o colaborador compartilhar seu conhecimento e experiência.
No dia em que as empresas descobrirem que devem permitir que seus
colaboradores se desenvolvam, compartilhem conhecimentos e ofereçam o seu
melhor será possível diferenciar-se da concorrência realmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento e segmentação de público-alvo em Marketing
Segmentar o público-alvo pode ser uma grande oportunidade de melhorar os
produtos e serviços ofertados, mas para que tudo funcione adequadamente é
necessário planejar cada etapa, pesquisar e estudar o mercado, ouvir e atender os
desejos dos clientes, e ainda assim disponibilizar produtos ou serviços melhores que
os concorrentes.
A qualidade é subjetiva, cada pessoa possui um conceito definido, de acordo com
suas experiências, seus interesses e que acabam por criar desejos diferenciados, o
que leva a buscar uma linha comum entre todos os consumidores, além de oferecer
algo além do esperado.
Mas muitas empresas acreditam que a sua qualidade é o que o cliente deseja, então
oferecem o que para a empresa é adequado, mas que nas mãos dos consumidores
não tem significado importante, então as estratégias e diferenciais que a empresa
criou acabam não sendo percebidos da mesma forma.
O que acontece é que muitas empresas não se deram conta de que o cliente está
muito mais exigente, sua maneira de avaliar um produto ou serviço é diferente do
que a empresa pode imaginar, e então o interesse passa, o que é ofertado pela
empresa fica nas prateleiras ou o serviço não é prestado.
Então o foco dado em suas pesquisas e estudos deve ser muito bem definido,
criando uma conexão com os clientes, desenvolvendo estratégias mais precisas e
criando a oportunidade para atender o consumidor perfeitamente.
688

689. Também é evidente que a cada dia novos produtos ou serviços estarão disponíveis
para seus clientes, já que os concorrentes também desejam aumentar sua fatia de
mercado, e as análises dos clientes determinarão o êxito ou não da organização no
mercado.
As organizações devem conhecer muito bem as suas capacidades, criar uma
estrutura que permita o aprimoramento e desenvolvimento de novas soluções, assim
como devem se relacionar cada vez melhor com seus clientes.
O relacionamento do cliente com a empresa é fundamental para a criação de novos
produtos ou serviços, bem como na manutenção do contato e da troca de
informações entre ambos, pois um cliente satisfeito terá muito mais facilidade em
auxiliar a empresa em suas pesquisas, caso contrário irá para a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação da concorrência e os desejos dos clientes em Marketing
Conhecer os concorrentes pode parecer algo muito distante para algumas
empresas, já que preocupam-se excessivamente com o próprio negócio, mas em um
mercado altamente competitivo não há como ignorar variáveis, pois ao conhecer as
empresas do mesmo segmento é possível criar diferenciais perceptíveis aos olhos
do cliente.
O mercado disponibiliza inúmeras oportunidades diariamente, mas muitas
empresas, quase sua totalidade, parecem enxergar apenas o que as outras
enxergam, o que limita a própria criatividade da organização.
Então a forma como a empresa reage às ações dos concorrentes parece já
desenhada no planejamento destes, pois cada passo é controlado e o que é
ofertado é muito similar, o que não traz uma real diferenciação para o consumidor.
Também é possível optar por atender ao público que não é percebido pelas
organizações, criando novamente um processo de desenvolvimento contínuo e que
gera um retorno muito maior para a empresa, pois o aprendizado é elevado e a
aplicação dos estudos e pesquisas faz-se real.
Além disso a comunicação com os clientes torna-se melhor, já que a mente do
consumidor não possui um número elevado de empresas e marcas presentes, e
esta vantagem competitiva pode ser aproveitada por completo.
Só que as empresas têm medo de sair do comum, apegando-se ao que já está
estabelecido e procuram oferecer o que produzem para um único público-alvo,
aumentando a concorrência e deixando muitos clientes de lado.
Mas o risco de se tomar uma decisão diferente, ou inovadora, é o mesmo de se
manter no mesmo lugar que os concorrentes, já que a própria empresa não toma
mais suas decisões e apenas segue o que o "mercado" sugere.
Diariamente a empresa lida com desafios internos e externos, mas ao ter a
consciência de que sempre existem consumidores aguardando por uma empresa
que os enxergue é possível traduzir todo o conhecimento em produtos e serviços
diferenciados, que atendam aos seus desejos de maneira satisfatória.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Experiências e relações com os clientes na aquisição de produtos ou serviços
em Marketing
Transformar alguns processos de compra em experiências é permitir que o cliente
analise melhor o que é ofertado no mercado, mas o produto ou o serviço não
funcionam isoladamente da organização, o que requer muito mais do que entregar
um pedido de um cliente.
689

690. Um processo de compra não pode ser encarado como um fim na relação do cliente
com a empresa, a não ser que o cliente assim o queira ou que a empresa opte por
não atendê-lo mais, o que leva a analisar o histórico da relação, pois existem
clientes, em um número reduzido, que tendem a utilizar produtos de forma errada,
não lêem os manuais e então os estragam propositadamente.
Então muitas pessoas irão pensar como pode alguém estragar um produto adquirido
e ainda assim acha que tem o direito de exigir um novo da empresa, mas existem
casos em que a empresa levou um certo tempo para descobrir a ação e teve a
confirmação do próprio consumidor, que não é mais bem-vindo em nenhuma de
suas lojas.
Mas a questão está ligada diretamente aos demais clientes, que possuem hábitos
ligados ao bom uso dos produtos e ao respeito, e então exigem a mesma linha de
pensamento da organização, o que, inicialmente, trouxe um novo jeito de lidar com
seus clientes, já que a exigência aumentou consideravelmente e que existem
concorrentes que oferecem um produto muito similar.
Desta forma o atendimento passar por um desenvolvimento natural, que leva o
cliente a utilizar um produto, seja em uma pequena amostra, seja no local onde
poderá utilizar um produto e até mesmo um test-drive de um carro.
Só que este não é o único momento em que a experiência pode favorecer a
aquisição, existem muitos fatores que implicam diretamente, desde a qualidade, de
acordo com o conceito do cliente, até o tempo passado com um vendedor em uma
loja.
Também fica claro que o treinamento deve ser muito bem planejado, atender
clientes é uma experiência diferente a cada momento, pois cada pessoa é diferente,
e as pesquisas e estudos podem apontar comportamentos similares, e então a
segmento ou nicho poderá ser atendido.
O maior aprendizado que uma empresa pode ter é saber que tudo muda o tempo
todo, e adaptar-se à mudança é algo natural quando a própria organização tem em
sua cultura o desenvolvimento natural de suas ações internas e externas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação no atendimento ao cliente em Marketing
Entregar ao consumidor o melhor é um dos objetivos de muitas organizações, mas
para chegar ao nível desejado é preciso realizar pesquisas, estudar as variáveis e
ouvir o cliente atentamente, além de combinar este aprendizado com as
oportunidades que são apresentadas ao se relacionar com os clientes.
Além de entregar um produto ou prestar um serviço é necessário saber que todo o
processo de aquisição passará pelo contato entre pessoas, até mesmo quando há o
uso da internet, mas que nem sempre é percebido porque muitas pessoas não
visualizam quem preparou ou separou o pedido.
Desta forma é interessante notar que em certos momentos até a compra no ponto
de venda parece perder o tom humano, a mecanização do atendimento dificulta as
vendas, o cliente nem sempre é bem atendido e também não indicará aquela loja
para seus amigos.
Então o que deve ser feito é voltado diretamente para a percepção das pessoas
envolvidas em todos os processos, algo que transforma um produto em algo muito
maior do que um objeto adquirido.
Mas muitas organizações criam seus padrões para que nenhuma "pessoa" atenda
seus clientes, tudo é gerado sobre um roteiro que é decorado integralmente, e isto
acaba por trazer ao consumidor o pensamento de que não é bem-vindo para
690

691. comprar.
Só que algumas empresas optam por diferenciar-se, sair do comum e conseguem
humanizar a relação entre as pessoas, algo que parece extremamente natural, mas
que com o tempo, e os treinamentos elaborados de forma distorcida, perdeu-se.
Com o aprendizado de que a relação humana, direta ou indireta, está presente em
muitos momentos é possível descobrir que o cliente deseja ser atendido por uma
pessoa, sem mecanização, sem obrigação de levar um produto para casa ou
contratar um serviço, que para ele é desnecessário.
Talvez as empresas possam aprender um dia que dependem diretamente das
pessoas, que suas ações devem ser pensadas de outra forma e que o mercado
oferecer um infinito de possibilidades, que não são enxergados por simples capricho
dos padrões estabelecidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e aprendizado no relacionamento com os clientes em
Marketing
Aprimorar o atendimento ao cliente é um processo diário, que permite trabalhar o
contato direto e também faz com que os bancos de dados estejam sempre
atualizados, só que nem sempre é possível coletar todas as informações desejadas
em um primeiro momento, é ao abrir espaço para que o cliente retorne à loja é
possível transformar a primeira visita em um relacionamento duraroudo.
Ao investir em treinamentos é possível imaginar que os resultados serão melhores, o
que é um dos seus objetivos reais, mas quando este é o único ponto em questão
todo o trabalho durará muito pouco tempo.
Então cada treinamento pode ser elaborado para melhorar diversos pontos,
direcionados para cada vendedor, ou atendente, já que o contato com clientes exige
atenção.
Mas são poucas as empresas que aprenderam a ouvir o cliente realmente, investem
em treinamentos diferenciados ou geram condições para que seus próprios
vendedores troquem informações e melhorem o atendimento de toda a loja, já que a
cultura organizacional tem um foco diferenciado.
Desta maneira as pessoas acabam desenvolvendo uma integração maior, as
diferentes áreas trocam mais informações e os objetivos tornam-se visíveis, pois o
foco é comum a todos.
Mesmo assim é necessário ter conhecimento de que o treinamento não é algo
pontual, deve ser um processo contínuo e diário, pois desenvolver cada vendedor é
uma exigência do dia-a-dia, assim como cada colaborador deve fazer o seu melhor
no dia seguinte.
Talvez a compreensão de fazer o melhor não esteja incluída no vocabulário de
muitas organizações, pois a exigência é distorcida pela falta de conhecimento dos
gestores, criando conflitos desnecessários e repartindo a empresa em diversos
pedaços.
Então o fazer o melhor deve ser encarado como uma evolução natural, já que o
consumidor sempre retorna à loja muito mais exigente e um atendimento sempre
igual não é interessante.
As empresas devem criar condições para que todos os seus colaboradores
trabalhem conjuntamente, pois ao isolarem-se tudo acaba perdendo o foco, e então
os concorrentes conseguem uma vantagem competitiva muito maior.
Por Rafael Mauricio Menshhein
691

692. A integração das áreas e o compartilhamento de informações de Marketing
Os estudos e as pesquisas realizados pelas empresas contribuem para a criação de
novos produtos ou serviços, mas também servem para aprimorá-los, o que permite
entender os motivos que levam o cliente a ser um parceiro da organização, já que o
interesse do consumidor é transmitido à empresa.
Procurar a melhor solução para oferecer aos clientes é um ponto em comum para
todas as organizações, só que algumas conseguem compreender perfeitamente o
que seus consumidores desejam, e então passam a atendê-los mais rapidamente.
Por outro lado existem momentos em que as pesquisas podem ser úteis para
melhorar o atendimento, a forma como a comunicação é feita com os clientes, o
relacionamento e serviços como a entrega de produtos ou a redução no prazo de
prestação de um serviço.
Mas ainda assim muitas empresas deixam de lado as pesquisas porque imaginam
que os custos serão elevados, mas diariamente a empresa tem em suas mãos uma
pesquisa e não soube utilizá-la corretamente, já que esteve em contato com clientes
e poderia ouvi-los naquele instante.
Então é possível perceber que a integração da empresa é fundamental em inúmeras
questões, já que o vendedor pode trazer à empresa informações dos clientes, e
assim distribuí-las para os demais colaboradores, gerando a compreensão de toda
organização.
Também é evidente que muitas informações não chegam às áreas de pesquisa e
desenvolvimento porque a cultura organizacional é voltada à individualização, e leva
cada pessoa a acreditar que ela sozinha fará tudo o que o cliente precisa, mais uma
ilusão muito presente em inúmeras empresas.
Desta forma a capacidade de agir em conjunto é determinante para o êxito de uma
organização, sendo que ao compartilhar as informações inúmeras dúvidas serão
sanadas, todos enxergarão o seu trabalho no produto ou serviço finalizado e
entregue ao cliente e terão um desenvolvimento maior de suas habilidades, já que
contarão com outras pessoas para construir o melhor.
Na verdade a organização só pode atingir o êxito quando trabalhar com um foco
comum, optando pelo desenvolvimento contínuo de todos os colaboradores, abrindo
espaço para a troca de informações e criando a cultura de que seus estudos e
pesquisas são fundamentais para atender os desejos dos clientes satisfazendo-os.
O mercado apresenta um número muito grande de oportunidades, que são
enxergados quando pesquisas e estudos são elaborados de forma a contribuir de
maneira equivalente à todas as áreas, integrando-as e ouvindo os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação e o desafio da integração entre as áreas em Marketing
A presença da comunicação em todas as áreas de uma organização faz com que as
oportunidades sejam melhor aproveitadas, pois a troca de informações, a coleta de
dados e as análises ganham novos ângulos de avaliação, percepções distintas e
criatividade.
Comunicar-se é fundamental para qualquer empresa, independente de sua forma,
mas com um conteúdo claro, objetivo e que vise melhorar o desempenho de todos
conjuntamente.
No entanto certas formas de comunicação parecem atrapalhar a integração das
áreas, já que em certas empresas há o incentivo distorcido de sucesso baseado em
uma única área, e se isso é verdade então a empresa deve eliminar as demais, pois
apenas geram custos desnecessários, algo que jamais acontecerá pelo simples fato
692

693. de uma empresa ser formada por inúmeros conjuntos, desde processos, passando
por pessoas e chegando às áreas.
Mas ainda existem empresas que pensam, sabem da importância de cada pessoa
dentro do processo maior de produção ou prestação de serviço que permite à
empresa obter uma razão para existir.
Neste mesmo conceito a comunicação faz-se presente dentro e fora da organização,
as pesquisas permitem que objetivos sejam elaborados, que estratégias sejam
desenvolvidas e que o consumidor saiba que há um novo produto ou serviço no
mercado, assim como é possível mantê-lo informado de produtos ou serviços já
existentes.
Então o ponto principal é a necessidade de fazer com que a conexão, através da
comunicação interna, traga novas oportunidades de fazer o que é melhor para todas
as áreas, já que não existe, dentro do Marketing, o certo e o errado, mas o que
funciona e o que não funciona, demonstrando que cada empresa é única e que a
mesma maneira de agir nem sempre traz o resultado esperado.
O aprendizado contínuo permite que a comunicação seja aprimorada, agilizando a
tomada de decisão ao conter dados e informações mais precisos, complementando
a integração das diferentes áreas e suas opiniões, assim como faz com que exista a
percepção de cada colaborador de que a sua informação, e experiência, são
preciosas e úteis.
A comunicação é uma barreira quando uma área acha que só ela tem o poder da
decisão ou que está sempre certa, e é por atitudes assim que ao longo da história
muitas empresas desapareceram do mercado, deixando o caminho livre para os
concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Informações, blogs e relacionamento com os cliente em Marketing
O comportamento do consumidor faz com que as empresas tenham que estudar
ainda mais toda a gama de variáveis existentes no mercado, ainda mais quando
existem produtos ou serviços praticamente iguais e que não abrem espaço para a
fidelização de clientes, tornando-se apenas mais uma opção disponível.
Mesmo ao estudar seus consumidores a empresa deve lidar com variáveis que
ficaram conhecidas há pouco, e que influenciam diretamente nas escolhas das
pessoas, isoladamente ou quando agrupadas em um segmento ou nicho.
Também é evidente que a tecnologia cada vez mais presente pode facilitar os
estudos das empresas, uma pesquisa colocada em um site pode trazer respostas
rapidamente, e tem um fator que define o número de informações que um cliente
pode passar, já que o consumidor, ao estar em frente ao computador, responde
sozinho, enquanto que quanto entrevistado limita-se a informar apenas o que o
questionário aponta.
Mas ainda assim existem outras ferramentas que apontam para pesquisas
constantes, pois grandes empresas, após muito tempo, descobriram que devem
manter mais um canal de comunicação aberto para o cliente, criando blogs
corporativos gerenciados por executivos, permitindo um contato mais direto do
consumidor com a empresa.
Só que o blog isoladamente não faz nada, é necessário saber que este canal,
também utilizado pelos consumidores, pode fazer com que mais pessoas encontrem
as informações que necessitam, sejam elas positivas ou não, e que geram outras
necessidades para as organizações, como o gerenciamento da marca.
693

694. Desta forma a marca, que antes pertencia única e exclusivamente à empresa, passa
a ser também do cliente, já que em seu blog ele pode demonstrar o quanto gosta de
um produto ou serviço, demonstrando que o relacionamento é real e que é bem
atendido, assim como existe o outro lado, e que nenhuma empresa gosta.
Mesmo assim há uma nova forma de lidar com seus clientes, a informação
disponibilizada, seja em um blog ou até mesmo em redes de relacionamento, pode
trazer soluções para a organização, e o cliente torna-se muito mais ativo no
processo de criação e desenvolvimento de produtos ou serviços.
E de repente o cliente pode encontrar o que esperava, como se a empresa pudesse
ler sua mente, seu desejo mais profundo, mas que passou por um processo de
planejamento, estudos, pesquisas e análises que viabilizaram a produção.
Diante da nova forma como a empresa deve lidar com seus clientes é impossível
ignorar todas as informações existentes, ainda mais quando a internet torna-se cada
vez mais presente na vida do cliente, acessada em computadores normais,
notebooks e telefones celulares.
Mas o mais interessante mesmo é que muitas organizações utilizam os mais
variados canais de comunicação para ouvir seus consumidores, aprendendo com o
tempo que não podem parar e esperar a concorrência sair na frente, e quando as
empresas optam por ouvir realmente seus consumidores conseguem diferenciais
percebidos que as mantém à frente da concorrência no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do conhecimento e o relacionamento com clientes em Marketing
Quando as organizações conseguem entender a percepção dos clientes podem
oferecer produtos ou serviços de melhor qualidade, já que desenvolvem estudos e
pesquisas que transformam as informações, compreendendo-as mais
profundamente e interagindo com os consumidores de maneira mais presente.
Mas nem sempre é possível afirmar que as empresas conseguem realmente ouvir
seus clientes, pois nem todos os canais de comunicação possuem ferramentas que
facilitem a integração ou que permitam que o cliente expresse sua opinião,
independente da posição favorável ou não.
Então o que muitas empresas chamam de relacionamento nada mais é do que
oferecer outros produtos ou serviços para os clientes, sem a preocupação com as
experiências vivenciadas pelo consumidor com o que já adquiriu da empresa.
Mesmo assim muitas empresas conseguem aprender com o passar dos dias,
descobrem que ao satisfazer seus clientes acaba por satisfazer a si mesma, pois
seus clientes terão o maior prazer em compartilhar informações, trazendo ao
conhecimento da organização os seus sonhos e desejos.
Também é possível estreitar os laços de parceria formados quando o consumidor
torna-se fiel aos produtos ou serviços de uma marca, já que na análise do cliente o
valor é percebido.
Só que poucas organizações conhecem realmente como medir o valor de um
produto ou serviço, pois oferecem para seus clientes em primeira mão os custos,
sendo que todas as pessoas do planeta desejam benefícios maiores que custos.
Então o aprendizado torna-se parte da concorrência que a empresa tem de si
mesma, já que ao não possuir um conhecimento a empresa não pode fazer o que
dará resultado.
Também é pouco provável que as empresas que ofereçam custos aos clientes
mudem a sua forma de agir e pensar, pois tratam seus clientes como números, e se
um vai para a concorrência logo aparecem outros para ocupar aquele lugar.
694

695. No dia em que as empresas descobrirem que o valor é medido através da razão dos
benefícios sobre os custos é possível esperar que consigam realmente entender e
atender seus consumidores, pois também terão a capacidade de pensar e se colocar
no lugar do cliente quando procuram matéria-prima no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento contínuo e a cultura das pessoas em Marketing
Aprimorar o conhecimento é uma tarefa diária, realizada tão naturalmente que
transforma a maneira com a qual cada um lida com suas idéias, desenvolve
projetos, cria soluções e permite que mais pessoas contribuam para um resultado
ainda maior.
Mas ainda assim é necessário entender as necessidades básicas, pois cada uma
das áreas de uma organização exige um conhecimento específico, que, unido aos
demais, torna-se muito maior e traduz seus resultados em produtos e serviços
melhores.
Então a oferta aos consumidores é aprimorada com o passar dos anos, produtos ou
serviços evoluem de acordo com os desejos dos clientes, atendendo-os e
satisfazendo-os, contando sempre com estudos e pesquisas muito bem focados.
Desta forma a criatividade é desenvolvida, e as experiências geram novas visões
sobre um mesmo objeto de estudo, analisando variáveis das mais diversas
naturezas, comprovando que os investimentos em conhecimento são absolutamente
necessários para toda e qualquer organização.
Mesmo as maiores empresas investem em pesquisas, permitem que seus
colaboradores desenvolvam seus conhecimentos, gerando novos produtos e
serviços, além de lidar melhor com seus clientes, principalmente quando há espaço
para criar e desenvolver idéias.
Então cada pessoa acaba responsável e reconhece seu trabalho quando encontra
um cliente utilizando seus produtos ou requisitando seus serviços, fazendo com que
a motivação para fazer o melhor no dia seguinte seja ainda maior.
E com o passar dos anos é possível olhar cada história construída, cada momento
em que o desenvolvimento pessoal fez a diferença na vida de muitas pessoas, e que
os concorrentes sempre esperam uma oportunidade para tomar a fatia de mercado
das empresas que deixam seus estudos e pesquisas de lado.
Na verdade o mais importante é saber que o desenvolvimento é um processo
contínuo durante toda a vida, das pessoas e das empresas, que acompanham toda
a trajetória da inovação, sem esquecer que o planejamento é muito importante para
saber aonde chegar.
O êxito tem como conseqüência o sucesso no mercado, mas para atingir o êxito é
necessário estar preparado, pois as oportunidades surgem e não voltam, e nenhuma
empresa pode deixar o tempo passar sem fazer nada, a não ser que imagine que já
sabe tudo e que não precisa de seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco organizacional e o desenvolvimento do mercado em Marketing
Permitir que a empresa acompanhe o desenvolvimento natural do mercado é inserir
na cultura organizacional o desejo de aprender, utilizar o conhecimento e fazer o
melhor sempre, mas não há como utilizar uma ferramenta para encontrar soluções
se as pessoas não estão preparadas.
O mercado é desenvolvido diariamente, muitas oportunidades surgem, muitas
organizações conseguem aproveitá-las e adquirem uma vantagem sobre os
695

696. concorrentes, o que não impede que as demais empresas conquistem uma fatia de
mercado.
Só que existe a necessidade de aprender a conviver com o presente, construindo as
bases para o futuro, a não ser que a empresa esqueça que deve fazer seu melhor
no presente para que tenha um futuro.
Mesmo assim os invetimentos em treinamento acabam por limitar muitas
capacidades dos colaboradores, pois quem seleciona o molde do treinamento nem
sempre conhece seus colaboradores, o que implica em fazer com que as pessoas
freqüentem cursos que não lhes darão um retorno em suas habilidades reais.
Então a padronização dos cursos ou treinamentos acaba por igualar todos os
colaboradores, limitando a criatividade, gerando mais dificuldades e criando
barreiras para a evolução natural.
Ainda assim é interessante limitar certas ações, pois as empresas possuem prazos a
cumprir, assim como devem satisfazer seus consumidores, e ao ofertar produtos ou
serviços é necessário saber que há uma exigência maior por parte dos clientes.
Talvez as empresas ainda precisem aprender que existem limites a serem usados,
desde que não interfiram diretamente na criatividade, já que ao investir em
habilidades é possível encontrar idéias únicas e que acabam alinhadas com os
desejos dos consumidores.
Quando a empresa se permite pensar acaba por desenvolver-se com mais
facilidade, cria um ambiente favorável às idéias inovadoras e traz a integração entre
as áreas, já que todos trabalham com um foco único por saberem que o trabalho de
um interfere no trabalho dos demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação no relacionamento das empresas com o mercado em Marketing
Tornar-se referência em um mercado é um objetivo para muitas empresas, que
buscam as oportunidades e criam condições para que o planejamento seja
executado de maneira direta e contínua, assim como toda a dedicação,
determinação e disciplina exigem das maiores empresas.
Planejar traz o conhecimento mais profundo das ações, permite que a empresa
conheça seus limites e encontre a solução ideal a partir dos estudos e pesquisas,
assim como pode oferecer os melhores produtos e serviços ao segmentar o
mercado corretamente.
Só que também é necessário saber que os concorrentes irão desenvolver-se
também, a não ser que achem que não exista outra empresa capaz de tomar-lhes o
mercado.
Mas as empresas que pensam tomam as decisões por si próprias, pois conhecem
suas capacidades, os limites e as habilidades, acabam por permitir que seus
colaboradores desenvolvam o seu melhor e gerem produtos e serviços que
satisfazem seus consumidores, surpreendendo-os com os diferenciais.
Diante da nova realidade e da interação maior exigida pelo consumidor para com a
empresa é interessante observar que a forma de pensar as estratégias tem que ser
desenvolvida, para que a empresa ofereça algo além de um produto ou serviço.
Então o relacionamento torna-se um ponto muito importante, envolve muito mais do
que o contato com os clientes e a entrega de produtos ou prestação de serviços,
mas são poucas as organizações que compreendem que elas dependem de seus
clientes para sobreviver.
696

697. Desta forma o investimento no relacionamento não traz resultados imediatos, pois o
consumidor procurar maiores informações, conversa com amigos, compara os
produtos ou serviços, faz questão de experimentá-los e tem a sua análise formulada.
O melhor momento para todas as empresas é quando o cliente está em contato com
ela, independente da foram ou canal utilizado, já que a disponibilidade de empresas
que fazem o mesmo, ou algo muito similar, é grande e o consumidor sabe.
As empresas demonstram para os seus clientes o que são nos seus ambientes
internos, o que exige uma nova maneira de gerenciar suas tarefas, conhecer melhor
as responsabilidades e oferecer condições para a evolução e o desenvolvimento
estejam presentes no dia-a-dia de cada colaborador.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inovação dos produtos e serviços com base nos desejos dos consumidores
em Marketing
Ao conhecer seus consumidores é possível descobrir a necessidade de inovar ou
não, já que a organização deve ter conhecimento suficiente para saber o que seus
consumidores desejam receber, o que não impede a empresa de inovar, mas faz
com que ela pense antes de agir.
A inovação pode parecer obrigatória para muitas pessoas, como se esta regra fosse
universal e que nenhum produto ou serviço atual conseguisse sobreviver ao
mercado e sua evolução, mas as pessoas esquecem que o maior interessado nos
produtos ou serviços é o consumidor.
Como o mercado oferece um número praticamente infinito de oportunidades é
necessário conhecer quem é o consumidor que irá adquirir os produtos ou serviços,
pois é fácil encontrar produtos que estão presentes no mercado há muitos anos e
que permanecem praticamente iguais.
Mas ainda assim é muito comum encontrar opiniões diversas sobre a inovação
dentro de uma mesma empresa, e que leva a estudar melhor cada caso, com
pesquisas feitas com seus consumidores e que apontarão o melhor caminho a
seguir.
Mesmo assim existem pessoas que se acham obrigadas a fazer da inovação uma
constante em sua vida, buscam desenvolver produtos e serviços diferenciados e
que, na sua imaginação, serão muito bem aceitos pelos consumidores, só que sem
uma pesquisa, com fatos, dados e uma análise, não há como investir.
Então os processos também podem ser levados em conta quando há um desejo de
inovar no ambiente interno da empresa, criando soluções que facilitem a vida dos
colaboradores, e que não precisam obrigatoriamente chegar aos consumidores.
Com os estudos e pesquisas há uma grande oportunidade que pode ser
aproveitada, seja para manter os produtos ou serviços como estão no presente ou
inovar de acordo com a opinião do consumidor, mas as empresas que ouvem seus
clientes conseguem atendê-los e satisfazê-los adequadamente, sem dar margem
para que os concorrentes tomem a sua fatia de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades e a cultura voltada para adquirir o conhecimento em
Marketing
Ter uma estrutura muito bem construída facilita a ação das empresas, assim como
permite que a interação com o mercado seja mais rápida, só que em muitos casos a
implantação de uma nova empresa em um mercado não é estudada da maneira
adequada.
697

698. E estar presente no local em que o cliente se encontra é necessário para todas as
organizações, mas todo o estudo e as pesquisas envolvidas também apontam
outras variáveis tão importantes quanto a presença, envolvendo a logística, a
estrutura física e a capacidade de atendimento de pedidos.
Mesmo assim existem oportunidades que são desperdiçadas diariamente, já que o
conhecimento parece não ser parte do ambiente interno das organizações, o
planejamento é visto como perda de tempo e a organização já conhece tudo o que
precisa do mercado.
Com este pensamento há uma grande vantagem para as empresas concorrentes, já
que muitas preferem conhecer o mercado, entender seus clientes e atendê-los da
melhor forma, satisfazendo-os e até mesmo surpreendendo-os.
Então existe uma cultura voltado ao aprendizado contínuo, sem a barreira de que
uma única pessoa já sabe tudo e que a opinião dos demais não é necessária, assim
como os treinamentos deixam de ser importantes já que na cabeça de quem não
precisa aprender o mercado não evolui.
Só que o mercado apresenta novas soluções aos clientes diariamente, inúmeras
oportunidades são aproveitadas e produtos e serviços novos são criados.
Mas também é necessário conhecer muito bem seus clientes antes de simplesmente
inovar ou substituir um produto, principalmente quando o mercado oferecer inúmeros
produtos ou serviços tão similares que a simples troca de marca não terá um
impacto muito grande na vida dos consumidores.
Na verdade as organizações devem formar parcerias com seus consumidores, pois
a informação que cada cliente possui é tão valiosa que deve ser utilizada para
atendê-los antes da concorrência, para que a empresa tenha no presente o início de
seu futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco e a capacidade de ouvir os clientes em Marketing
Quando as empresas conhecem suas histórias, culturas, objetivos e foco podem
desenvolver condições para que haja um desenvolvimento natural, alinhado ao
conhecimento e contando com o cliente para ter um futuro no mercado.
Muitas organizações deixam os diferentes focos, pertencentes a cada área,
direcionados ao foco único da empresa, já que a integração de cada colaborador, e
também de todas as áreas, faz parte do planejamento compartilhado pela
organização e que define muito bem quais objetivos estão inseridos em suas ações.
Só que para atingir um nível de integração real é preciso que a empresa conheça a
si própria, conte com pessoas que tenham uma cultura muito próxima da cultura
organizacional e enxerguem no produto ou serviço a sua participação no processo.
Mas também existe a necessidade de conhecer os limites da empresa, que passa
pela capacidade produtiva, o tamanho do mercado e o desejo dos clientes, sem
esquecer que a concorrência também estará procurando chegar aos seus clientes
diariamente.
Então a simples oferta de produtos ou serviços não é a única forma de conquistar
um mercado, ainda mais quando existem quantidades elevadas de produtos ou
serviços similares e que podem não oferecer um atendimento adequado ou ter
diferenciais percebidos pelo consumidor.
Desta forma a percepção do cliente indica o que deve ser melhorado, os motivos
que levam a adquirir os produtos ou serviços e também influencia diretamente o foco
organizacional.
698

699. E com o passar dos tempo a empresa pode perceber que cada informação vinda de
seus consumidores traz percepções que por muitas vezes não estão dentro da
empresa, e que parece óbvio mas ainda não é percebido pela própria organização, e
que talvez fique de lado em muitos momentos, já que existem especialistas que já
sabem tudo o que é preciso.
Talvez as empresas precisem entender melhor seus clientes antes de se
preocuparem com os concorrentes, pois copiar o que as outras empresas estão
fazendo é fácil, mas entregar ao consumidor um produto ou serviço que seja
percebido com melhor é um ponto a ser trabalhado, com muitas pesquisas,
conhecimento e integração das áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado contínuo como ferramenta de desenvolvimento organizacional
em Marketing
Uma das decisões mais importantes tomadas por uma organização é aprender,
tendo como foco a aplicação prática de todos os estudos e pesquisas, caminhando
ao lado de seus clientes para oferecer o melhor e também abrindo espaço para que
o conhecimento seja parte do dia-a-dia.
É interessante encontrar empresas onde a cultura não permite o aprendizado, ou a
distribuição de conhecimento, pois os gestores acreditam que em uma empresa não
há tempo ou espaço para passar ensinamentos e que todos já devem saber o que
fazer.
Com esta mentalidade é natural que empresas desapareçam do mercado
rapidamente, pelos simples fato de impedir que as pessoas aprendam e ensinem
diariamente, a não ser que existam somente máquinas para lidar.
Mas também existem organizações que buscam ensinar muito mais do que uma
simples tarefa, a cultura organizacional é voltada a formar seres humanos melhores,
criam um ambiente voltado ao compartilhar lições que serão levadas pelo restante
da vida.
Só que para algumas pessoas a relação entre as diversas áreas é deixada de lado,
não há possibilidade de se distribuir um pouco de conhecimento, evitar que um
processo seja refeito ou que um produto ou serviço não agrade ao consumidor.
Por outro lado há quem prefira investir no aprendizado contínuo, distribuindo
conhecimento e gerando idéias diariamente, sem perder o foco de seu negócio e
satisfazendo clientes ao estudar as pesquisas e entender o que é desejado pelos
consumidores.
Talvez a maior lição que uma empresa possa aprender seja dada em seu início de
atividades, quando todos os valores são criados, há um desejo por aprender e
distribuir o que se aprende diariamente e são trazidos colaboradores que
transformarão meras informações em produtos e serviços diferenciados.
E uma das grandes lições é descobrir que se a empresa não mudar em seu interior,
melhorando o ambiente e o relacionamento entre os colaboradores, não poderá
mudar sua imagem perante os clientes, já que as maiores mudanças acontecem no
interior e só se tornam visíveis com o passar dos anos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento na elaboração de pesquisas em Marketing
Todas as pesquisas apontam soluções, mas sua aplicabilidade dependerá da
formulação correta ou não de suas questões, só que algumas organizações deixam
699

700. de prestar atenção em detalhes que conectam as questões e apontam resultados
que por muitas vezes não permitem o investimento em novos produtos ou serviços.
Ao planejar uma pesquisa a empresa seleciona quais questões serão importantes
para analisar a criação ou não de produtos ou serviços, mas também podem apontar
caminhos diferentes, melhorando o que existe ou retirando do mercado algo que já
não satisfaz mais seus clientes.
Então cada pergunta ganha uma importância maior ao trabalhar em conjunto com as
demais, já que muitas informações retiradas dos dados só têm validade quando
analisadas em grupos, o que também evita que um consumidor omita a verdade ao
responder o questionário.
Mas ainda assim é necessário elaborar perguntas que ofereçam condições de
análise mais ampla, e que por algumas vezes não são pensadas, e inúmeros
produtos ou serviços, lançados ou não, passaram pela influência de questões que
não apontavam uma direção precisa ou houve a falta de uma questão muito
importante.
Só que ao elaborar um questionário são muitas as dúvidas que surgem, o que
requer saber o que a empresa pretende com a pesquisa, sem um motivo não há
necessidade de pesquisar, assim como a pesquisa não deve ser um instrumento
para influenciar uma opinião positiva sobre os seus produtos ou serviços ou então
denigra a imagem da concorrência.
Desta maneira a forma como a pesquisa é conduzida é fundamental, logicamente a
empresa terá mais empatia com determinadas questões, mas muitas pessoas
pregam que não deve existir envolvimento com as questões, só que a partir do
momento em que uma escolha é feita já existiu o envolvimento, e este pode ser o
ponto que determinará o êxito ou não da pesquisa.
Então o passar dos anos ensina que as melhores pesquisas são aquelas realizadas,
passando por um planejamento, definindo claramente seus objetivos, a missão e até
mesmo a visão do resultado, mesmo que ao final do processo a análise demonstre
que a empresa deve mudar sua relação com o mercado.
As maiores informações que uma empresa pode obter em uma pesquisa
dependerão exclusivamente da sua capacidade de reconhecer seus acertos e
equívocos ao longo dos tempos, mantendo um relacionamento adequado com seus
clientes e abrindo seus canais de comunicação para receber opiniões de
consumidores, pois poderão conhecer cada vez mais seus clientes e também terão
tempo para conhecer melhor a própria empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento de oportunidades de mercado em Marketing
Qualidade é um conceito amplo e que é traduzido de uma forma diferente para cada
consumidor, assim como é possível ter uma definição para cada organização,
exigindo um conhecimento maior de mercado, segmentação do público-alvo e um
trabalho que seja desenvolvido e melhorado diariamente.
Para algumas organizações existe o desejo de atingir a perfeição, oferecer um
produto ou serviço que satisfaça cada cliente e supere as expectativas, levando em
conta toda a dedicação, determinação e disciplina exigida em todos os processos.
Mas ainda assim é necessário saber que para o consumidor existe ou não qualidade
naquilo que é ofertado no mercado, já que ao fazer uso de um produto ou serviço
existem variáveis analisadas de uma forma diferenciada daquela imaginada pela
empresa, e por isso as pesquisas e estudos devem ser bem elaborados.
700

701. Só que os estudos não garantirão êxito se a empresa não estiver preparada, pois a
informação só tem utilidade quando é utilizada, e algumas empresas optam por
realizar pesquisas porque os concorrentes agem desta forma.
Por outro lado é interessante observar que a exigência, com relação à qualidade,
aumenta a cada dia, a perfeição, procurada pelas organizações, torna-se uma
ferramenta para desenvolver processos cada vez melhores, além de trazer maiores
informações sobre todo o desenvolvimento necessário para fazer o melhor a cada
dia.
Então é possível encontrar diferentes níveis de qualidade, já que para cada
consumidor há um nível mínimo aceitável para que um produto ou serviço chame
sua atenção, mas que na visão de algumas organizações não deve ser levada em
consideração, pois o que importa é a forma como a empresa enxerga o conceito de
qualidade.
Mas sempre existe a oportunidade de aprender, algo que traz novos conhecimentos
para dentro da empresa, aproxima da realidade do consumidor e melhora o produto
ou serviço ofertado.
Quanto mais próxima de seus clientes maiores são as chances da organização
compreendê-los e satisfazê-los com produtos ou serviços desejados, mas não existe
espaço para parar no tempo e deixar que os concorrentes aproximem-se ou
melhorem consideravelmente a sua relação com os clientes, pois ao ampliar a fatia
de mercado o concorrente demonstra uma evolução que não foi percebida
anteriormente e que muitos clientes não se sentiram satisfeitos com o que foi
ofertado anteriormente, o que traz uma necessidade de aprender continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O planejamento e as mudanças organizacionais em Marketing
Existem momentos em que o mercado parece não compreender o funcionamento
das inovações, pois ainda não está preparado ou é tomado por empresas que
acham que já sabem tudo o que precisam e os estudos e pesquisas ficam de lado,
gerando assim instabilidades organizacionais que podem eliminar muitas empresas.
O mais interessante é ver que ainda hoje existem pessoas que empurram conceitos
para dentro das organizações e não conhecem quem é a organização, nem mesmo
a forma como agir quando as mudanças devem ser implantadas.
Só que também é possível encontrar empresas que usam sua inteligência e
conhecimento, pois antes de investir em uma mudança elaboram estudos e
pesquisas internos, analisam as possibilidades e criam a oportunidade para mudar.
Outro ponto pouco compreendido em uma mudança é que a zona de conforto
desaparece, um novo aprendizado é necessário e as pessoas precisam de um
determinado tempo para se adaptar à nova realidade.
Desta forma há a possibilidade de trazer inovações para dentro da organização, e,
com a participação dos colaboradores, podem ser descobertas nuances que serão
transformadas em diferenciais.
Também é evidente que a mudança necessita de um planejamento, pois as pessoas
também devem receber informações sobre as novas diretrizes, as regras ou normas,
assim como podem se preparar melhor até o término de prazo de adaptação, pois
entendem perfeitamente que tudo será feito para melhorar o conjunto
organizacional.
Mas ainda assim muitas empresas tendem a implantar mudanças sem estudá-las,
ou estudar a organização e seus colaboradores, pois nem sempre é necessário
acompanhar os concorrentes, já que a empresa pode conhecer muito bem a si
701

702. própria e elaborar um planejamento para evoluir gradativamente, aproveitando ao
máximo as atuais estruturas, planejamentos e estudos.
A melhor forma para implantar a mudança é traçar um foco que seja visível para
todos, demonstrando a evolução e o desenvolvimento compartilhado por todos e
planejando o caminho a ser trilhado, integrando a empresa e permitindo que os
colaboradores preparem-se adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desejo de empreender e a influência cultural dos mercados em Marketing
Com a competitividade do mercado aumentando a cada dia é natural que novas
variáveis sejam analisadas em estudos e pesquisas, mas quando a empresa deixa
de olhar para o seu interior para prestar atenção somente aos concorrentes é fácil
perceber que a essência organizacional foi perdida em algum momento.
Ter concorrentes é natural em todos os mercados, e esta pode ser uma vantagem
para ambos, quando existem estudos, pesquisas e um planejamento bem elaborado,
algo pouco visto em alguns mercados e que acaba por criar situações onde, pelo
menos, duas empresas desaparecem do mercado.
O mais interessante é que a cultura de copiar o vizinho, quando este monta uma
empresa, é tão natural em certas regiões que os consumidores ficam divididos, o
mercado criado acaba dividido e ambos perdem, pois uma empresa nova e que
ofereça os mesmos produtos ou serviços ao lado da outra faz com que o esforço
seja dobrado e os resultados divididos.
E o mais interessante é que ainda hoje é muito comum encontrar situações assim, e
quem sabe o que pode acontecer neste caso, normalmente quem criou sua empresa
primeiro, acaba por deixar o mercado ou mudar sua linha de produtos ou serviços
antes que ambos acabem desaparecendo.
O mais interessante mesmo é a falta de um estudo prévio, uma pesquisa e o uso da
inteligência em muitos casos, pois o êxito de uma empresa que está ao lado parece
ser o ponto de partida para a criação de uma empresa sem uma estrutura mínima,
aproveitando-se da outra organização para entregar o mesmo produto ou serviço
para o mesmo público-alvo.
Os acontecimentos seguintes traduzem apenas o que é muito óbvio dentro de um
mercado diminuto e que ainda não está fidelizado, reduzindo todas as chances de
estabelecer um relacionamento prolongado e que pode vir a fidelizar os clientes.
Só que a falta de conhecimento cria situações onde todos os envolvidos perdem,
desde as empresas até os próprios consumidores.
Também é interessante notar que em um mercado onde quase tudo é feito sem
planejamento há um volume alto de empresas que não duram mais que 2 anos,
quando chegam a completar este tempo de mercado, pois para que uma empresa
dê certo são necessários 10 anos de vida, e muito trabalho.
Então o ato de empreender é um grande desafio quando a falta de criatividade das
empresas que entram mais tarde no mercado se faz presente, pois uma empresa
abre as portas e alguém que não pensa antes de agir tenta tomar o mercado sem
saber que na verdade estará destinando duas empresas a desaparecer muito antes
do esperado.
O mercado oferece inúmeras oportunidades, desde que as pessoas que pretendem
criar suas empresas realizem pesquisas, estudem os negócios e entendam que
copiar é uma solução que só levará ao fracasso, mas que parece muito melhor do
que trabalhar para formar possíveis parcerias e encontrar um consumidor que
deseje adquirir os produtos ou serviços ofertados.
702

703. Por Rafael Mauricio Menshhein
A transformação do mercado e a relação das empresas com as pessoas em
Marketing
Criar condições para que os produtos ou serviços cheguem aos clientes é um ponto
bastante discutido dentro das organizações, mas para que tudo funcione
corretamente é necessário utilizar inúmeros recursos, desde os financeiros, para
levar os produtos até as prateleiras, passando pela compra da matéria-prima,
criando campanhas, transportando produtos acabados ou não e investindo em
melhorias.
Mas algumas organizações tendem a acreditar que possuem recursos humanos, e
até onde eu sei nenhuma pessoa tem a posse das demais, já que o significado de
recurso é posse, a não ser que a empresa ache que é dona de cada colaborador e
assim os adestra conforme suas convicções.
Mesmo assim é interessante notar que muitas organizações ainda acreditam que os
recursos humanos farão a diferença na disputa pelo mercado, só que o maior
diferencial para as empresas é ter a consciência de que as pessoas podem
contribuir para o desenvolvimento da organização e não passarem por treinamentos
que tornem todas as suas ações padronizadas, algo muito comum e aplicado pelos
departamentos de recursos humanos, que tendem a formatar pessoas ao invés de
aproveitar o que cada um tem a oferecer.
Só que o mercado passa por transformações, não há mais a necessidade ou
obrigação, para muitos profissionais, de se deslocar até o local de trabalho,
principalmente quando a informação pode ser obtida em qualquer lugar onde esteja
uma pessoa.
Desta forma a maneira como as empresas devem lidar com seus colaboradores
muda, o melhor a se fazer não é lidar com pessoas como se fossem mais um
número da organização, mas sim aproveitar todas as experiências, que cada pessoa
possui e são únicas e exclusivamente suas, para se relacionar melhor com seus
clientes, e nesta relação também há um desejo absurdo de muitas empresas em
padronizar um simples atendimento, mecanizando ações e criando computadores
que lidam com consumidores.
Então o ponto em questão é a cultura de uma organização que deve se adaptar ao
seu tempo presente, logicamente há um padrão a ser estabelecido no atendimento,
que é regido por atenção, respeito e sinceridade, e que não imobilizam a relação do
vendedor com o cliente, como é muito comum encontrar em quase todas as lojas e
que estressa o vendedor e o cliente em inúmeros momentos.
Lidar com pessoas não é lidar com números, mas deve ser uma forma de aproveitar
cada instante para satisfazer os clientes e conseqüentemente as organizações,
como forma de demonstrar que o contato entre ambos é feito por seres humanos e
não por recursos que podem ser alocados conforme o interesse da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mudanças e a integração organizacional em Marketing
O sucesso é conseqüência do êxito de uma organização, que deve ter suas bases
sedimentadas em valores sólidos que buscam encontrar as oportunidades antes da
concorrência, assim como é muito comum encontrar pessoas que acham que certas
coisas já nascem prontas, só que cada empresa possui a sua fórmula, única e
exclusiva, assim como cada pessoa tem a sua habilidade na qual deve investir
diariamente.
703

704. Para muitas pessoas é mais importante ter sucesso do que êxito, mas o sucesso
não garante a sobrevivência de uma empresa se ela não obtiver êxito em sua
produção, na distribuição, em aproveitar todo o conhecimento de seus
colaboradores etc., demonstrando que a busca pelo aperfeiçoamento diário é
constante em empresas que desejam atender seus clientes e satisfazê-los.
Também fica evidente que para algumas pessoas os líderes já nascem prontos, algo
que não é verdadeiro, e se for basta me mostrar uma pesquisa realizada que aponte
quantos líderes nasceram no dia de hoje.
Algumas crenças acabam por atrapalhar as pessoas, fazem com que as soluções
fiquem de lado para encontrar problemas, que servirão como base para reclamações
e conflitos.
Só que as empresas podem mudar este cenário, quando buscam oferecer condições
para que as melhores habilidades dos colaboradores trabalhem em conjunto, de
uma forma que todos tenham um foco único e tenham em mente que ao integrar a
organização tudo funcionará mais facilmente, e o cliente receberá um produto ou
serviço que o deixará satisfeito.
Por outro lado há um grande desafio diário em todas as organizações, que é deixar
de concorrer com elas próprias, o que parece impossível mas é presente no dia-a-
dia e faz com que soluções dêem lugar aos problemas ou aumentem as
dificuldades.
Então o mercado será encarado da forma como a empresa encara a si própria, e ao
deixar fluir todo o conhecimento e as experiências, assim como a troca de
informações entre os colaboradores, pode-se observar que as melhores idéias são
desenvolvidas, as pessoas dedicam tempo às pesquisas, estudam mais e geram
planejamentos que apontam a viabilidade do novo projeto, mas que por muitas
vezes fica de lado porque planejar é perder tempo na cabeça de muitas pessoas.
Todas as organizações estão em constante mudança, assim como o mercado passa
por modificações diariamente, e exige que as organizações descubram que não
devem concorrer consigo mesmas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desafios internos e relacionamento com o consumidor em Marketing
Quando as empresas optam por assumir suas responsabilidades conseguem
encontrar oportunidades de mercado, deixam de culpar o mercado, os clientes e os
concorrentes pelas dificuldades encontradas ou até mesmo por não vender o que foi
imaginado inicialmente.
Para muitas empresas é muito mais fácil culpar seus concorrentes pelas poucas
vendas, já que culpar o outro é um exercício rápido e fácil de ser realizado, iludindo
a própria empresa e os colaboradores.
Só que do outro lado estão empresas responsáveis, que buscam fazer a sua parte e
então reduzem as dificuldades, criam um ambiente interno que permite encontrar
soluções, e cada colaborador faz a sua parte, pois sabe que se todos trabalham
unidos o resultado é positivo.
Então pode-se notar que as empresas preparadas para competir no mercado
ganham mais espaço, pois preocupam-se em fazer o melhor, atender seus clientes e
ainda incluem diferenciais, enquanto que seus concorrentes repassam a culpa pelas
suas próprias falhas aos outros.
Também é evidente que as empresas que optam por fazer o melhor conseguem
desenvolver-se mais rapidamente e evoluem continuamente, pois sabem que o
cliente sempre desejará um produto ou serviço melhor no próximo contato com a
704

705. organização.
Como o desafio de satisfazer o consumidor é diário é possível utilizar pesquisas e
estudos para encontrar soluções simples, que vão ao encontro dos desejos dos
clientes, já que do outro lado os concorrentes estarão preocupados em afirmar que
não fizeram a sua parte por culpa dos outros.
Mas também é necessário que a empresa conheça seus clientes, apenas ofertar
produtos ou serviços não é suficiente quando o maior interessado em adquirí-los não
percebe o valor naquilo que é disponibilizado.
Desta maneira as empresas acabam por descobrir que não há uma receita única
para lidar com os clientes, concorrentes e o mercado, pois cada organização possui
uma cultura, traz seus próprios valores e acaba por se relacionar de maneira
diferenciada com seus consumidores, criando ou não a oportunidade para
fidelização.
Sempre que um consumidor está satisfeito com o produto ou serviço adquirido é
possível iniciar um relacionamento ou prolongá-lo, mas também é interessante que a
própria organização entenda o que o consumidor deseja e tenha capacidade para
atendê-lo adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional e a integração em Marketing
Uma das maiores vantagens competitivas que uma organização pode ter é ser ela
própria, o que parece difícil em um momento em que muitos concorrentes surgem,
idéias criativas são copiadas quase imediatamente após o lançamento de um
produto ou serviço e a falta de conhecimento toma conta de muitas empresas.
Mas para competir em um mercado com inúmeros concorrentes é necessário
conhecer exatamente os pontos fortes da organização, trabalhar para desenvolvê-
los ainda mais e minimizar o impacto dos pontos fracos em toda a estrutura
organizacional, mas são poucas as empresas que conhecem-se profundamente.
Então os desafios iniciais de todas as organizações passam por um conhecimento
que parte de seu ambiente interno, a cultura organizacional é tão importante que
determinará o êxito ou não de suas ações, pois quando os colaboradores
conseguem aplicar os valores diariamente, enxergar que a visão é alcançável e que
a missão é como o sangue da empresa, poderão realmente compreender os motivos
que os levam a produzir diariamente.
Também é possível perceber que muitas organizações deixam de trabalhar de forma
integrada, e como o próprio ser humano tende a fazer muitas coisas isoladamente é
provável que esta cultura tenha que ser muito bem trabalhada, para que as próprias
pessoas descubram que um produto ou serviço não é fruto de uma única mente.
Desta maneira é interessante notar que as pessoas afirmam não gostar de trabalhar
em equipes, pois existem conflitos e idéias opostas que surgem em muitos
momentos, e o ponto principal é que em uma equipe cada pessoa tem o seu foco
individual, está lá para fazer a sua parte e nada mais, então o que os demais
produzem não é sequer lembrado.
Mas quando as pessoas trabalham como um time o foco é único para todos, o
trabalho conjunto aponta soluções mais rápidas e cria um ambiente onde as
respostas transitam de pessoa para pessoa, cada um traz a sua habilidade para
complementar os demais, e enxerga a sua participação em todo o processo.
Diante das diferentes culturas encontradas é possível perceber que as pessoas nem
sempre conhecem a cultura da empresa, acham que todas as empresas são iguais e
que não precisam evoluir, gerando cada vez mais conflitos desnecessários.
705

706. O mais interessante é que muitas pessoas entram em uma empresa tentando mudar
a cultura organizacional, quando na verdade elas devem buscar o conhecimento
sobre o que encontrarão na empresa, pois assim evitam conflitos e encontram um
lugar em organizações que possuam uma cultura muito próxima a sua, criando
assim a oportunidade de utilizar a sua habilidade da melhor maneira.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas e análise de dados na elaboração de produtos e serviços em
Marketing
As pesquisas devem auxiliar as empresas a compreender melhor o mercado,
apontar caminhos que seus clientes indicam nas respostas e trazer soluções, o que
implica em construir um planejamento bem elaborado, questões que estejam ligadas
entre si e que permitam que a empresa saiba o que o consumidor deseja.
Os melhores produtos ou serviços são frutos de pesquisas e estudos, realizados em
parceria com os clientes, e que reduzem as chances de rejeição do mercado, mas
quando a construção de um questionário não é bem elaborada o resultado é
negativo.
Existem inúmeros exemplos de produtos ou serviços que foram retirados do
mercado pelo simples fato de não haver clientes, mas os dados obtidos em
pesquisas apontavam pelo desejo do cliente, o que demonstra que as questões
utilizadas não estavam de acordo com as expectativas da empresa.
Mesmo que uma pesquisa seja elaborada com equívocos é possível perceber que
muitas empresas ainda lançam seus produtos ou serviços, pois o resultado foi muito
bom e há um interesse dos consumidores, mas o interesse não indica aquisição.
Talvez as empresas necessitem aprender a elaborar corretamente suas questões,
pois ao construir o questionário adequadamente é possível ver que muitas perguntas
estão unidas e trazem dados que se complementam, apontando então a certeza de
que o estudo tem maior valor.
Só que muitas organizações deixam de pesquisas por imaginarem que devem
contratar empresas especializadas, que o preço é alto e que os resultados não serão
aplicados na prática, mas a falta do hábito em pesquisas leva a acreditar que o
tempo será desperdiçado em algo que não trará um retorno positivo.
Por outro lado existem organizações que investem em pesquisas para que seus
concorrentes não conquistem as suas fatias de mercado, além de manter suas
informações atualizadas e gerando idéias constantemente.
A pesquisa isoladamente não dá resultados, pois as pessoas que a elaboram devem
ter motivos reais para estudar o mercado, para saber o que seus clientes pensam e
o que as empresas farão com as informações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ferramentas e adaptações organizacionais na comunicação com os clientes
em Marketing
Permitir que o consumidor receba as informações da forma desejada ainda é um
desafio para muitas empresas, e que demonstra o desconhecimento sobre algumas
ferramentas que estão presentes na vida de muitas pessoas, além de gerar um
retorno imediato ou criar o hábito da troca de informações entre clientes e empresas.
Os diferentes meios para comunicação podem facilitar a vida dos clientes quando as
empresas preocupam-se em oferecer as informações no tempo e da forma como o
consumidor solicita, mas também auxiliam a troca de informações entre os próprios
consumidores, e é esta realidade que poucas empresas entendem.
706

707. Então a melhor forma para conhecer seus clientes não é mais pesquisar
isoladamente os seus desejos, mas analisar uma gama muito maior de variáveis,
que passa também pelas campanhas já veiculadas, assim como as futuras, gerando
uma troca muito maior de informações e aperfeiçoando cada vez mais o
conhecimento mútuo.
Só que os concorrentes também podem aproveitar a diversidade disponibilizada,
elevando o nível de concorrência e melhorando os produtos e serviços, além de criar
campanhas direcionadas ao seu público-alvo de maneira mais precisa.
Mas a velocidade com a qual todas as organizações lidam, em termos de troca de
informações entre os clientes, com a realidade apresentada demonstra a sua
cultura, que também deve possibilitar a evolução contínua, adaptando-se ao seu
tempo e tirando proveito das novas tecnologias.
Ao mesmo tempo em que uma empresa deve conhecer melhor os novos canais para
comunicação deve também manter o que já funciona, pois não há razão para
abandonar clientes, mas existe a necessidade de adaptar-se aos desejos dos
clientes, entregando-lhes o produto, serviço e informações no tempo e local
desejados.
Então o conflito existente passa a ser qual veículo utilizar, de que forma interagir
com os consumidores e qual é a relação a ser adotada com todo o volume de
informações que podem ser obtidos, e todas as respostas estão inseridas na cultura
organizacional, que fundamenta a forma como a empresa lida com ela própria e com
seus consumidores.
As melhores ferramentas e soluções são aquelas que atendem aos desejos dos
clientes, já que o maior desafio de muitas empresas é descobrir a maneira correta
de lidar com seus clientes, sendo que ao olharem para seus ambientes internos
terão a noção exata da forma com lidam com os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação dos clientes e das empresas com a qualidade em Marketing
Qualidade é um conceito tão amplo que cada pessoa no planeta possui o seu, mas o
mais interessante mesmo é observar que muitas empresas acham que podem dar a
sua definição para o cliente, só que a percepção de cada um faz com que as
análises sejam cada vez mais profundas e detalhistas, criando um infinito no qual as
empresas devem mergulhar e adaptarem-se.
É interessante que em muitos casos a percepção do cliente fique de lado, como se a
sua experiência e análise não fosse real, e que somente a organização pudesse
ditar a maneira como um conceito deve ser interpretado.
Mas ainda assim existem organizações que conseguem aprender com seus clientes,
já que estabelecem uma relação de parceria, para criar produtos ou serviços ou
então melhorá-los, que gera a oportunidade de entender o que o cliente realmente
diz quando o assunto é qualidade.
Diante dos inúmeros conceitos é possível perceber que muitas vezes há um exagero
por parte de muitas empresas, já que pare elas a qualidade pode ser uma produção
rápida, que utilize menos matéria-prima, que não existam colaboradores lesionados,
que seu transporte não danifique produtos etc.
Só que para o cliente a qualidade pode estar associada à resistência do produto, ao
modo mais fácil de usar, às aplicações que podem ser dadas, às funcionalidades
inseridas etc.
Logicamente cada pessoa poderá pensar em milhares de quesitos que podem ser
associados à qualidade, e nenhuma está enganada, e este é o motivo pelo qual a
707

708. percepção da qualidade gera conflitos de opinião, pois cada pessoa possui um gosto
único para cada ação, tende a aproximar-se daquilo que possui características que
transmitam a mensagem correta e que permita uma análise exclusivamente sua.
Também é necessário entender que o mercado oferecer um número praticamente
infindável de produtos ou serviços, assim como ainda serão criados e colocados no
mercado inúmeros produtos ou serviços novos.
O maior desafio de uma organização é reconhecer que o consumidor possui uma
percepção que deve ser respeitada, já que os concorrentes podem oferecer o que as
pessoas procuram e até podem superar as demais empresas ao perceber que ao
ouvir os consumidores podem fazer o seu melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e compreensão dos clientes e colaboradores em Marketing
A forma como as empresas lidam com seus colaboradores demonstra como elas
enxergam seus clientes, o que aponta para uma dimensão pouco compreendida por
inúmeras organizações, que acham que devem apenas produzir algo para entregar
aos clientes, sem lembrar que em algum momento entrarão em contato com
pessoas para realizar trocas nas mais diferentes situações.
Algumas organizações acreditam que podem reciclar pessoas, ainda possuem
departamentos com nomes como recursos humanos e tratam os colaboradores
como objetos que representam apenas números e podem ser substituídos a
qualquer momento em que apresentem "defeito".
O mais interessante é que as empresas que reciclam pessoas são as mesmas que
deixam o cliente de lado em inúmeras situações, pois são apenas números que
adquirem produtos ou serviços das empresas e não poderão auxiliá-las a melhorar o
que produzem.
Desta forma a ação destas empresas para com seus colaboradores aponta uma
metodologia ultrapassada de se lidar com pessoas, já que até onde eu sei nenhuma
pessoa pode ser colocada em uma máquina e ser reaproveitada como se não
tivesse uma história de vida, mas é assim que muitas realizam os processos para
reciclar gente, pois nem sabe o significado da palavra.
Mas existem empresas que preferem investir em atualizações, aperfeiçoamentos e
estudos para melhorar o que cada colaborador já sabe e pode oferecer, o que
aponta uma visão muito diferente dos concorrentes, pois as pessoas não apagam
suas histórias, mas as complementam ao longo do tempo, utilizando o que já
possuem e criando novas soluções.
Só que uma visão diferente também lida com outras variáveis, os conflitos ganham
dimensões diferenciadas e as empresas utilizam a diferença de opinião como um
motor para desenvolver novas soluções, criar novos produtos ou serviços e atender
seus clientes.
Então o resultado de uma empresa que investe em seus colaboradores é traduzido
na relação com seus clientes, desde a fabricação de um produto até a prestação de
um serviço, chegando ao atendimento e sendo levado até o pós-venda,
demonstrando que as relações humanas sempre estarão presentes, mesmo que
indiretamente.
Sempre que as empresas sabem que lidam com pessoas o tempo todo podem
desenvolver sua capacidade de se relacionar, ampliar a compreensão dos desejos
de seus colaboradores, seus clientes e também evitam que os concorrentes
conquistem parte da sua fatia de mercado, pois a empresa faz o seu melhor
diariamente.
708

709. Por Rafael Mauricio Menshhein
Concorrentes globais e fatias de mercado em Marketing
Ter conhecimento sobre os concorrentes é uma vantagem real quando a empresa
conhece muito bem a si própria, mas também é necessário que seus colaboradores
saibam que é a empresa, e por isso é importante que cada um deles tenha a sua
cultura individual muito similar a da organização.
Algumas empresas esquecem de fazer o que devem para controlar apenas os
concorrentes, como se a ausência de outras empresas fosse o suficiente para que
elas continuem no mercado, esquecendo-se de que sem clientes não há como
sobreviver.
Mesmo assim é interessante notar que muitas empresas conhecem muito melhor os
concorrentes do que a elas próprias, achando que possuem uma vantagem nas
mãos, só que não sabem como melhorar seus processos, produtos ou serviços e
ficam paradas no tempo.
Manter-se em um mercado apenas para controlar os concorrentes não é uma
estratégia inteligente, a melhor é saber o que a empresa pode oferecer que os
concorrentes não podem e quando o concorrente der mais um passo a empresa já
terá dado muitos.
Só que muitas pessoas optam por controlar as outras empresas para culpá-las pelo
que deixaram de fazer, tirar das suas costas as obrigações e ações necessárias
para manter a empresa viva e com clientes que desejem adquirir os produtos ou
serviços ofertados.
Da mesma maneira é interessante saber que nos dias de hoje não há como
conhecer todos os concorrentes, já que o mercado tornou-se global, e a busca por
clientes não é mais focada em um único espaço definido, pois as empresas sabem
que em determinados mercados não há mais como ampliar a fatia de mercado, que
os consumidores são fiéis a uma empresa e que o ciclo de vida atingiu a maturidade.
Mas também é interessante notar que muitas empresas podem preferir focar seus
esforços no mercado já conhecido, mantendo uma relação mais próxima com seus
clientes locais, atendendo a cada um deles como se fosse o único, o que acaba
tornando-se um diferencial muito valioso.
Também é evidente que a relação de cada empresa com o mercado dependerá da
cultura, algumas conseguem dar um passo de cada vez, construindo uma base
sólida, parcerias com fornecedores e distribuidores, bem como fidelizam seus
clientes com algo além de produtos ou serviços.
Talvez a maioria das organizações não saiba exatamente o seu próprio potencial, os
limites que podem ser buscados e como evoluir no mercado, deixando como única
solução o controle sobre a concorrência, já que para muitas é mais fácil apenas
seguir as outras organizações do que olhar para os lados e encontrar um
consumidor exigente e que deseja adquirir novos produtos ou serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Históricos organizacionais e oportunidades de mercado em Marketing
A busca de oportunidades gera um aprendizado único para todas as organizações,
traz dúvidas e respostas, além de apontar soluções inovadoras, que atendam às
necessidades das empresas, mas que também possibilitam a distribuição de todo o
conhecimento adquirido ao longo dos estudos.
Então cada oportunidade pode ser traduzida em ações que melhoram o
desempenho organizacional, o que requer estudos direcionados exatamente ao foco
709

710. proposto, pois muitas variáveis são levantadas, mas existem prioridades que exigem
cuidados especiais.
Desta forma o mercado pode ser encarado como um mar de oportunidades, já que
diariamente inúmeras idéias são inseridas dentro do contexto empresarial, mas
ainda assim é possível descobrir que não são todas as idéias que podem ser
levadas para o mercado consumidor.
Mas o cliente pode estar no foco das pesquisas, trazer informações que apontem os
caminhos a seguir, quais tendências ganharão corpo no mercado e que a
concorrência pode ofertar produtos ou serviços que satisfaçam seus desejos.
Por outro lado é possível analisar históricos, o que para alguns pode parecer
antiquado, mas que pode agilizar estudos, pois muitas pesquisas podem ser
realizadas muitas vezes quando a organização não possui um autoconhecimento
real.
Diante das opções que surgem diariamente no mercado é provável que seus
consumidores optem por adquirir o que lhes mostrar maior valor, e que o conceito de
valor para os clientes pode ser bem diferente daquele utilizado pelas empresas.
Quando as organizações esquecem seu passado acabam por perder suas bases,
deixam de fazer o seu melhor e permitem que os concorrentes avancem em suas
fatias de mercado, mas sempre existe uma solução simples e eficaz que aponte uma
saída inteligente, só que muitas organizações deixam de aprender ao longo do
tempo, perdem suas raízes e ficam irreconhecíveis na opinião dos clientes,
perdendo seu espaço e reduzindo seu ciclo de vida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação interna como ferramenta de criação e desenvolvimento em
Marketing
Investir na comunicação interna de uma organização faz parte de uma ação voltada
a compreender melhor quem é a própria organização, mas são poucas as empresas
que permitem que seus colaboradores troquem informações e encontrem soluções
ao trazer novos conhecimentos para dentro do ambiente organizacional.
Um dos pontos mais interessantes, e que ocorre diariamente em muitas empresas, é
a distância entre o discurso e a prática, assim como a falta de conhecimento sobre
os ganhos produtivos que existem quando os colaboradores podem trocar
informações, pensar mais sobre um produto ou serviço, desenvolver inovações etc.
Também é possível observar que a cultura organizacional influenciará diretamente
na relação das empresas com as informações, ou a informação passa por toda a
organização ou é distorcida e então repassada adiante.
Então os investimentos tecnológicos parecem meros enfeites, uma forma de passar
uma mensagem que na realidade não é praticada, pois não há como oferecer algo
aos colaboradores que não pode ser utilizado, e que está muito presente no dia-a-
dia de muitas empresas.
Seguindo o caminho do não compartilhar informações é provável que em breve a
empresa tente mudar seu ambiente, e que não dará certo porque a empresa não se
conhece, não sabe quem é e quais processos deve melhorar, sendo que na verdade
tudo funcionaria muito melhor se as pessoas pudessem conversar, independente da
área de atuação.
Só que para atingir um nível de colaboração em toda a organização é necessário
saber que o conhecimento só deve ser ampliado ao longo dos anos, e muitas
pessoas insistem que dentro de uma empresa não há tempo para aprender, e é por
710

711. razões assim que as empresas desaparecem do mercado, já que ninguém pode
aprender enquanto faz o seu trabalho.
O mais interessante pode ser visto nos resultados obtidos quando há uma liberdade
no ambiente organizacional, o pensar e aprender é parte do desenvolvimento da
empresa, e revela soluções mais rapidamente quando todas as áreas estão
integradas, trabalhando com um foco único e gerando muito mais do que a
concorrência.
As melhores empresas são formadas por pessoas que têm a oportunidade de
aprender diariamente, aplicando os conhecimentos obtidos, utilizando suas
experiências individuais e gerando um resultado coletivo, aproveitando ao máximo
todos os canais de comunicação disponibilizados pela empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Controle e gestão do conhecimento de mercado em Marketing
Ter controle sobre as decisões da organização pode parecer algo tão natural quanto
imaginado, mas algumas empresas, ao copiarem seus concorrentes, especialmente
quando líderes de mercado, acabam por colocar nas mãos de outra empresa o seu
destino.
Encontrar oportunidades no mercado é algo que está presente no quotidiano de
todas as organizações, mas muitas delas não as encontram por esquecer-se de
fazer uma pesquisa, ouvir seus clientes e fazer o seu melhor.
Só que uma oportunidade requer estudos de mercado, ela não surge da noite para o
dia, assim como uma idéia sem estudos não traz resultados, pois as variáveis
envolvidas têm grande impacto nas decisões da empresa.
Então os investimentos na busca por oportunidades acabam reduzidos, só que as
empresas esquecem que possuem um conhecimento que é deixado de lado
diariamente, seja ao deixar uma pesquisa arquivada em uma gaveta ou computador,
seja ao não abrir espaço para que seus colaboradores participem do processo
criativo.
Outro ponto interessante é rever que inúmeras histórias repetem-se diariamente, as
oportunidades passam diante dos olhos e nada é feito, ou então ficam guardadas
fora do alcance de outras pessoas, algo que poderia revelar a viabilidade da idéia ao
transformá-la em um estudo mais aprofundado.
Também existem momentos em que um novo produto ou serviço não deve ser
colocado no mercado, mesmo que muitos achem que quanto maior o portfólio, maior
o retorno, só que estas pessoas esquecem que a empresa terá que dar atenção
para um novo produto ou serviço, e isto divide atenções, além de impactar em
muitas áreas quando a empresa não está preparada realmente para atender outros
clientes.
Então o exercício de criar produtos ou serviços não dependerá somente do desejo
do consumidor, pois a empresa deve ter capacidade para atender ao mercado, sem
que reduza a quantidade e a qualidade já conhecidas pelo público-alvo.
Também fica claro que o lançamento indiscriminado de produtos e serviços faz com
que a empresa perca seu foco, deixe de fazer o seu melhor, pois divide as atenções
em uma gama tão grande de produtos ou serviços que não consegue sustentar o
que já estava praticamente estabilizado.
Ao lidar com o mercado não é obrigatório lançar produtos ou serviços novos a todo o
momento, mas manter seu foco, entregar ao cliente o desejado e surpreendê-lo
positivamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
711

712. Marketing permissivo e comunicação com clientes
Melhorar a comunicação com os clientes é um exercício que parte do ambiente
interno, desenvolvendo os canais e gerando a troca de informações, mas muitas
empresas tentam chegar ao cliente sem chegar primeiramente aos colaboradores.
Em muitos momentos as empresas optam por revolucionar a sua comunicação com
os consumidores, mas se esquecem de investir em seu ambiente interno, o que
atrapalha o desenvolvimento da organização, assim como a integração entre as
áreas.
Então as empresas necessitam aprender, antes de tudo, que a comunicação sempre
terá dois lados, um para enviar as mensagens e outro para recebê-las, mas o que
mais ocorre é apenas o envio, sem a preocupação real sobre a receptividade do
cliente.
Mas mesmo assim existem organizações que desenvolvem estratégias em parceria
com seus clientes, realizam pesquisas e aproveitam as informações recebidas.
Também é interessante notar que muitas pesquisas podem trazer soluções que a
empresa pode não ter percebido, ou então deixou de elaborar um planejamento de
acordo com os desejos dos clientes.
Por outro lado há uma necessidade de filtrar as informações, assim como os clientes
estão habituados a fazer diariamente, e é neste ponto que as empresas conseguem
encontrar uma relação muito próxima com cada um dos seus consumidores, pois
tende a dar mais valor às informações que podem ser usadas no presente.
Diante da concorrência cada vez mais elevada também é possível aproveitar a
comunicação para diferenciar-se realmente, partindo para uma relação onde a troca
de informações é constante e é transformada em ações pontuais.
Sempre existe uma forma de aproveitar os canais de comunicação para ampliar a
relação com os consumidores, sem esquecer que a permissão do cliente é
fundamental, e que é fruto do marketing permissivo, mas que pode estar distante da
realidade das empresas que somente falam para o consumidor, sem ouvi-lo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As empresas, os clientes e a segmentação em Marketing
Algumas empresas não sabem como lidar com os mais diferenciados clientes,
deixam-se levar pelo desejo de atender a todos os consumidores do planeta e não
focam seus esforços em quem realmente adquire produtos ou serviços por ser o
público-alvo.
Lidar com clientes pode ser uma grande oportunidade de aprender a filtrar e
segmentar os consumidores de um mercado, já que a empresa deve buscar clientes
que gostem dos produtos ou serviços ofertados, além de lidar com clientes que não
aderem a uma marca.
Mas para entender a forma como os clientes estarão presentes na vida da
organização é necessário saber que 5% dos consumidores do planeta não são fiéis,
mudando constantemente de marcas e empresas, o que os torna menos
interessantes para as organizações.
Também é necessário lidar com clientes que optam por usar os produtos ou serviços
de forma errônea propositadamente, algo que parece impossível, mas que está
presente na vida de muitas organizações, e que acabam tendo interesse em apenas
prejudicar a imagem das empresas.
Do outro lado, o empresarial, também existem empresas que deixam a desejar, e
que logo são descartadas pelos clientes, o que demonstra que há uma diversidade
no universo de consumidores e empresas.
712

713. Mas ao longo dos anos o consumidor, e também as empresas, aprendem a lidar
com as diferenças existentes, e que são traduzidas em ações, pois nem sempre um
consumidor é vital para a empresa, assim como sempre existirão empresas para
oferecer produtos ou serviços de uma outra forma.
Então é importante saber que existem clientes que não estão satisfeitos com as
empresas e vice-versa, e que ao amadurecer o pensamento é possível encontrar
soluções, por parte dos clientes, quando estes não querem somente prejudicar as
empresas, basta procurar um concorrente, para as organizações é interessante não
se esforçar para satisfazer um cliente que não está dentro do perfil desejado.
Muitas pessoas poderão pensar que as empresas não devem filtrar os
consumidores, mas quando estas pessoas são as donas de um empreendimento
também terão que escolher a forma de lidar com consumidores, pois a relação com
os clientes exige um investimento elevado, e quando o cliente não quer se relacionar
corretamente é interessante manter o foco no seu público-alvo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado das empresas com a concorrência e os clientes em Marketing
Sempre existirá um concorrente que terá um produto ou serviço melhor que o seu,
assim como existem aqueles que serão ligeiramente inferiores, mas isto não
significa que o seu produto ou serviço não terá público, pois ao investir
adequadamente no desenvolvimento é possível descobrir que a análise feita pelo
consumidor é que permitirá a sua empresa manter-se no mercado, satisfazendo-o e
atendendo aos seus desejos.
Muitas empresas tentam superar os concorrentes porque acham que assim poderão
ter destaque no mercado, esquecem de fazer o principal, atender seus
consumidores.
Só que a concorrência pode ser usada de maneira equivocada, como uma desculpa
para os clientes ao informar que a empresa está ruim porque outra surgiu, quando
na verdade a outra empresa atendeu aos desejos dos consumidores, algo simples e
direto, mas que na visão de muitas empresas é alvo da culpa por fazer com que
seus clientes mudem de empresa.
Então o melhor a fazer em uma organização é tomar para si a sua responsabilidade,
ouvir seus clientes, atendê-los e buscar a excelência diariamente.
Mas também entram em ação os padrões estabelecidos no imaginário de muitos
gestores, que acreditam que o seu produto não será adquirido se não for igual ao do
concorrente, e este é um risco que muitas organizações tomam para si, passando
então a copiar o que os concorrentes estão ofertando.
Por outro lado os consumidores mudam mais facilmente de marca por perceber que
muitas empresas ofertam os mesmos produtos, com um nome diferente, e é neste
momento que muitas empresas culpam o mercado por não saberem fazer o que é
melhor para seus consumidores, deixam de fidelizá-los, já que não entram em
contato com eles após a aquisição de um produto, acreditam que a relação com o
cliente acaba quando ele passa pela porta.
Talvez as empresas não aprendam por não conhecerem realmente a si mesmas,
não aprendam com seus clientes o que é importante em um produto ou serviço e
deixam que a concorrência tome a liderança do mercado ao dar atenção ao cliente,
satisfazendo-o, e por isso transformando o momento da compra em uma experiência
única e agradável para cada pessoa que adquire um produto ou serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
713

714. O conhecimento e o desenvolvimento das habilidades dos colaboradores das
empresas em Marketing
Aprimorar o conhecimento é um processo contínuo na vida de quase todas as
pessoas, e isto influencia a forma como a empresa lida com o mercado, pois ao
obter novas informações é possível encontrar oportunidades antes dos
concorrentes, e assim melhorar o relacionamento com os clientes.
É natural, e compreensível, que para muitas pessoas o desenvolvimento dos
colaboradores seja parte das responsabilidades de uma organização, mas quando
um colaborador toma para si parte das responsabilidades é possível perceber que o
seu desenvolvimento é muito maior.
Logicamente existem treinamentos e atualizações que são exclusivamente voltados
às empresas, mas quando cada pessoa entende que a busca por conhecimento
deve fazer parte do seu dia-a-dia há uma oportunidade maior que se apresenta, pois
a pessoa estará preparada para lidar com situações diversas.
Também é fácil encontrar pessoas que buscam aperfeiçoar suas habilidades sem
jogar nas costas da empresa a responsabilidade, já que o conhecimento adquirido
será aplicado de diferentes maneiras no dia-a-dia empresarial.
Mas também existe um lado onde a organização assume uma posição voltada ao
investir em seus colaboradores, preparando-os continuamente, assim como
recebem como retorno o desenvolvimento e criação de novos produtos ou serviços.
Então as opções a oferecer aos clientes aumentam, assim como os produtos e
serviços são melhorados, o que passa desde a produção até o atendimento, já que o
vendedor torna-se o representante do presidente da empresa ao lidar com os
consumidores, e que também é uma percepção de poucas pessoas e empresas.
Atualmente as pessoas tendem a trocar mais facilmente de produtos ou serviços
devido ao processo de igualar tudo o que é ofertado, idéias originais são copiadas
rapidamente, a pesquisa e o desenvolvimento chega ser deixado de lado por
empresas que não possuem uma cultura de desenvolvimento e só aguardam os
concorrentes colocarem algo no mercado para fazer a cópia.
Também é possível observar que muitas pessoas tendem a deixar de aprender em
inúmeras situações, não queiram aperfeiçoar suas habilidades e transformem o
desejo de permanecer no mesmo ponto, para sempre, em um objeto para atingir a
empresa.
Desta maneira o equilíbrio a ser buscado transforma a maneira de pensar dos
colaboradores que compreendem que o conhecimento não é um "objeto" que possui
uma validade determinada, mas que é levado por toda a vida e pode ser
compartilhado com os demais, permitindo assim que exista um desenvolvimento
contínuo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas e qualidade no atendimento ao cliente em Marketing
Muitas pessoas deixam de retornar ao ponto de venda por não terem um
atendimento de qualidade, o que faz com que as empresas tenham que pesquisar e
formular ações para que o cliente saia satisfeito em muitos aspectos, já que sem
clientes a empresa não sobrevive no mercado.
Atender os consumidores é uma tarefa tão rotineira que algumas empresas
esquecem que é o vendedor que representa a empresa naquele momento, e que
existe uma necessidade de aperfeiçoar a maneira de lidar com cada pessoa que
adentra a loja.
714

715. Só que muitas empresas acreditam que devem criar roteiros para ter um bom
atendimento, como se tentassem empurrar seus produtos ou serviços para os
clientes, e que atualmente não conseguem mais cativar o consumidor e faz com que
a imagem da empresa fique prejudicada.
Então o melhor que pode ser feito é repensar a forma de atendimento, pois os
clientes estão muito mais informados, a opinião de amigos e de outras pessoas que
adquiriram o produto ou serviço vale muito mais do que a opinião de um vendedor,
mas são poucas as empresas que perceberam esta mudança no comportamento
dos consumidores.
Diante desta nova forma de lidar com seus clientes as empresas devem trazer
inovações para os treinamentos, além de basear o seu padrão em outros conceitos,
que envolvem a educação do vendedor, a atenção dada ao cliente e o respeito, que
por muitas vezes partem do ambiente no qual está inserido o vendedor e que nem
sempre está dentro do campo de visão dos gestores.
Mas muitas empresas ainda acham que estão em uma era onde o consumidor
depende única e exclusivamente de uma empresa, e acabam por fazer tudo de um
jeito onde o cliente sai insatisfeito do ponto de vendas.
Também é interessante notar que as empresas acabam por deixar grandes
oportunidades escapar, já que treinam seus vendedores de uma forma onde o
consumidor fica em último lugar, e não entendem que é o consumidor que vai até a
loja para adquirir produtos ou serviços, independente de ser uma loja física ou
virtual.
Enquanto a relação das empresas com os clientes for mantida dentro de um padrão
onde o segundo apenas traz um retorno financeiro as empresas terão que se
contentar com poucos consumidores e receitas cada vez menores, já que em seu
próprio ambiente interno lidam com as pessoas como se fossem máquinas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Autoconhecimento organizacional e planejamento em Marketing
A construção de uma base sólida de uma empresa permite desenvolver a cultura
organizacional, mensurar cada um dos riscos de forma mais clara e traz
oportunidades que podem realmente ser aproveitadas, já que a empresa conhece
melhor a si mesma e permite que cada novo passo seja dado com segurança.
Quando uma empresa cria um planejamento para crescer e desenvolver seus
produtos e serviços é possível que os concorrentes não o façam, assim como é
provável que também invistam na elaboração de um planejamento para ampliar a
fatia de mercado.
No entanto são poucas as empresas, em determinados mercados, que investem no
planejar, conhecer o mercado e então encontrar as oportunidades, oferecendo
soluções melhores e atrativas aos consumidores.
É óbvio que a cultura de uma região também influenciará diretamente no
comportamento da empresa, e como sempre existem diferenças é possível lidar com
situações tão distintas quanto imaginadas.
Então, de certa forma, é interessante observar que o êxito das empresas no
mercado é resultado de um planejamento bem elaborado, com estudos adequados e
com informações corretas, a não ser que o empreender seja apenas uma
brincadeira baseada no copiar o vizinho e então levar as empresas a quebrar.
Outro fato interessante é a maneira como a empresa trabalhará os exemplos que
seguirá, algumas empresas utilizam o benchmarking para melhorar o seu negócio, já
715

716. que conhece realmente o que fazem, outras acreditam que o benchmarking é copiar
o concorrente e é por isso que desaparecem do mercado rapidamente.
O fato de conhecer muito bem a própria empresa é um diferencial que nenhuma
organização concorrente poderá copiar, mas poderá ter como referência, fazer
estudos para verificar o que a empresa que se destaca no mercado fez e resultou
em êxito, tendo como conseqüência o sucesso.
Todas as empresas iniciam suas atividades como pequenas, crescem ao longo do
tempo ao planejar suas ações, para conhecer o mercado, atender seus clientes e
fazer o seu melhor diariamente, investindo em estudos, pesquisas e em diferenciais
reais que são percebidos pelos consumidores, sem os quais não sobreviveria.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Segmentação no mercado global em Marketing
Selecionar corretamente o público-alvo é fundamental para todas as empresas,
independente do setor e dos demais concorrentes existentes, já que a empresa deve
fazer o seu melhor diariamente, sem esquecer que o foco é fundamental na hora de
inovar, além de permitir que o conhecimento sobre o comportamento do consumidor
seja ampliado.
O ponto mais delicado, na seleção, pode ser a entrada em um mercado novo, com
concorrentes já estabelecidos e com um consumidor já exigente, desejando um
produto ou serviço diferenciado, com qualidade superior e que atenda às
expectativas positivamente.
Só que algumas empresas acreditam que entrar em um novo mercado é correr um
risco muito maior, só que ao não entrar no mercado também corre o risco de
permanecer no mesmo nível e serem consumidas pelas demais organizações.
Mas quando a percepção da empresa está voltada ao que o consumidor deseja é
mais fácil entender, e então atender, aos clientes, trazendo a necessidade de
pesquisas para o dia-a-dia organizacional.
Por outro lado existem concorrentes que não estão presentes no mesmo ambiente
físico da cidade, estado ou país, e as diferenças culturais podem ser decisivas no
processo de escolha do cliente.
Também é necessário contar com fornecedores qualificados, pois ao adquirir
matéria-prima, produtos ou mesmo serviços de fornecedores é aconselhável buscar
o melhor do mercado, dentro das possibilidades de cada empresa.
Então a forma como a empresa irá lidar com seu mercado é fruto de sua estrutura, e
ambiente interno, pois ao atender um consumidor não há como evitar o contato entre
pessoas em algum momento, mesmo que para algumas empresas exista uma
tendência de que as pessoas irão mudar seus hábitos e preferir deixar de lado as
relações humanas envolvidas no processo de compra.
O consumidor será fidelizado quando perceber que o produto ou serviço tem o valor
por ele percebido, mas que pode ser inatingível para empresas que não conseguem
compreender que o cliente desfruta de inúmeras opções em um mercado altamente
competitivo e com inúmeros concorrentes à sua disposição.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças, oportunidades e conhecimento em Marketing
É natural que o ser humano sempre transforme o simples em complicado, já que na
própria formação todas as variáveis são analisadas para entender o que é mais
difícil, e desta forma as empresas acabam por voltar suas atenções para o que
necessita de muito mais trabalho, ao invés de fazer o mais simples.
716

717. Simplificar processos parece muito difícil para as organizações, pois todos são
instruídos a lidar com o que é difícil, assim como encontrar uma solução simples não
é valorizado.
Logicamente a cultura influencia diretamente na forma como as pessoas, e
conseqüentemente as empresas, lidam com o mercado, seus clientes e
concorrentes.
Só que uma das grandes diferenças que podem ser encontradas está na forma de
se enxergar um suposto problema, para as empresas que tendem a dificultar existe
um problema real, para as empresas de visão e que possuem conhecimento a
situação é uma oportunidade.
Então o mercado apresenta-se da forma como a empresa lida com ela própria em
seu ambiente interno, se na maior parte do tempo existem somente problemas o
trabalho é muito maior, se as oportunidades são enxergadas tudo é transformado e
as soluções aparecem.
Mas não é simples modificar uma visão que está inserida na cultura há muitos anos,
mas existem inúmeros exemplos a serem conhecidos, pois as pessoas tendem a
pensar que uma solução simples é menos valorizada, quando na verdade é esta
solução simples que poderá atender aos desejos do seu cliente, e satisfazê-lo.
Desta forma a visão compartilhada pelos colaboradores também dependerá do
ambiente, já que a organização possui a visão de seu fundador, a sua cultura e os
desejos, que podem ou não apontar para oportunidades no mercado.
Talvez as empresas, e também as pessoas, precisem entender que sempre existe
outra resposta possível para uma questão, que ao trazer uma visão diferenciada
para um objeto de estudo o conhecimento é ampliado, e então as possibilidades
aumentam, pois o mais difícil para o seu humano é fazer o que é mais simples.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ambientes e ferramentas de comunicação em Marketing
Utilizar diferentes mídias para a comunicação permite à organização compreender
melhor os seus clientes, mas são poucas as empresas que conseguem aplicar
corretamente o uso das mais diferentes ferramentas disponíveis, pois não realizam
pesquisas para saber se o cliente realmente quer utilizar aquele canal.
É interessante observar que muitas empresas esquecem que as suas ferramentas
de comunicação devem estar em contato com os clientes diariamente, fazendo parte
do dia-a-dia dos consumidores, facilitando assim o seu contato com as informações
desejadas.
Por outro lado também é importante perceber as mudanças no comportamento do
consumidor, o uso de outras mídias para acessar as informações e a relação que as
pessoas mantêm com os veículos mais conhecidos.
Então não é uma obrigação modificar toda a sua estrutura de comunicação por que
o seu concorrente mudou, mas prestar atenção aos desejos dos clientes, colocarem
a sua campanha no lugar em que o cliente se encontra e não forçá-lo a mudar seus
hábitos.
Só que algumas empresas acham que podem forçar uma pessoa a mudar seus
hábitos e costumes de forma rápida, e acaba enviando seus clientes para a
concorrência, o que demonstra a falta de conhecimento sobre o consumidor.
Também é evidente que a comunicação interna pode ser uma das referências a se
usar quando uma pesquisa sobre a ferramenta ideal é realizada, mas normalmente
as empresas tendem a ignorar pesquisas internas que tragam respostas sobre o
comportamento de seus colaboradores.
717

718. O reflexo das ações, no ambiente externo, pode trazer soluções mais simples do
que imaginado inicialmente, assim como é necessário investir na empresa antes de
tentar conquistar o mercado, já que os colaboradores terão um conhecimento melhor
e poderão desenvolver todo o projeto mais rapidamente.
A comunicação de uma empresa começa em seu ambiente interno, pois o
atendimento dado ao cliente é apenas o reflexo do que é a empresa em seu
ambiente interno, mas são poucas as organizações que conseguem perceber a
forma correta de agir em um mercado muito competitivo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Empreender com planejamento, estudos e conhecimento de mercado em
Marketing
Muitas pessoas acham que as empresas surgem de repente no mercado e chegam
ao ápice da noite para o dia, só que a percepção acaba quando cada pessoa resolve
montar o seu empreendimento, compreendendo então os esforços, dedicação,
determinação e a disciplina exigidas para alcançar o êxito.
O desejo de empreender não deve ser visto como uma obrigação a todos, assim
como ocorre em alguns países e que demonstra o quanto há de despreparo e falta
de conhecimento, já que a ilusão de ser o dono da empresa toma as mentes e é
obrigatório para todas as pessoas.
Então o que pode ser uma grande oportunidade exige estudos, não há como investir
em uma idéia que surge do nada, segundo algumas pessoas, e que parece a
solução imediata para muitos problemas.
Desta forma a maneira como o negócio em si é visto antes de entrar em
funcionamento demonstra a capacidade de lidar com as dificuldades iniciais, já que
a empresa não é conhecida, assim como os produtos e serviços não possuem o
mesmo valor para os clientes.
Mas ao realizar as pesquisas com clientes é possível compreender os seus desejos,
o que pode ser diferente, que satisfaça cada pessoa e traga a oportunidade de
fidelizar os consumidores.
Por outro lado a concorrência agirá rapidamente, e outras pessoas copiarão as
idéias, e a cópia pura e simples não traz resultados efetivos, apenas demonstra a
falta de criatividade e a intenção de eliminar as outras empresas do mercado por
atenderem aos consumidores de forma eficaz.
Também é interessante notar que a incapacidade de gerenciar um negócio toma
conta de muitas empresas que iniciam suas atividades, a falta do planejamento é um
dos principais pontos, já que o mercado não é conhecido, não se sabe se as
pessoas querem o produto ou serviço e a estrutura da empresa não existe.
Então o passar dos anos, e as histórias de muitas empresas que desapareceram
rapidamente, trazem muitas lições a serem aprendidas, e que apontam as falhas,
que passam pela falta de preparo, de conhecimento e de vontade própria em montar
o próprio negócio, pois a cultura da região, e até mesmo do país, é voltada a apenas
ter o próprio negócio, sem saber se dará certo, porque não há um estudo mínimo
feito.
Talvez as pessoas ainda pensem que devem montar o seu negócio em algumas
regiões do planeta, como forma de serem reconhecidas como alguém na sociedade,
só que para uma empresa permanecer no mercado são necessários 10 anos de
muito trabalho e esforço, assim como devem ser elaborados o planejamento e as
pesquisas, já que 95% das empresas de renome começaram pequenas, mas com
estudos de mercado, pesquisas e planejamento, para então iniciar suas atividades.
718

719. O planejar é a capacidade de enxergar inúmeras variáveis, elaborar controles e
tomar a decisão acertada na hora necessária, sem deixar que o acaso determine o
seu êxito e conseqüentemente o sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso de indicadores para mensurar as ações em Marketing
Gerar um controle, para futura análise, é essencial para todas as ações que visam
compreender melhor o impacto de um novo produto ou serviço no mercado, e
levando em conta a opinião dos colaboradores e clientes é possível estabelecer um
relacionamento muito melhor com o mercado, já que a satisfação dos clientes
também deve ser medida sempre que possível.
Muitas empresas não criam indicadores para mensurar suas ações, deixam que o
tempo passe e os resultados obtidos não sejam satisfatórios, o que demonstra que a
própria empresa não tem controle sobre o que espera de uma ação.
Então o mercado parece não aprovar os produtos ou serviços ofertados, os clientes
buscam a concorrência e a culpa sempre é dos outros, pois a empresa não enxerga
claramente o que deixou de fazer.
Mesmo assim é interessante notar que muitas empresas criam ferramentas para
controlar suas ações, seja para entrar em contato com um consumidor para verificar
seu grau de satisfação, seja para obter informações sobre o que pode ser
melhorado, já que tudo o que é produzido sempre pode ser melhorado.
Com o passar do tempo é provável que muitas empresas consigam entender a
necessidade de mensurar suas ações, até mesmo uma campanha, para saber qual
é lugar em que o seu cliente se encontra, facilitando assim as ações futuras.
Mas além de saber o local em que o cliente está é necessário saber o que fazer, e
então há uma interessante busca pelo conhecimento sobre o comportamento do
consumidor, conhecer os hábitos e costumes auxilia na hora de ofertar um produto
ou serviço, mas não garante o êxito, pois a comunicação também deve estar
alinhada com os desejos dos clientes.
Como a gama de variáveis é elevada é possível que a empresa tenha dúvidas sobre
o que medir, então é muito importante saber o que realmente faz a diferença no
mercado, envolvendo desde a matéria-prima, passando pelo atendimento e
chegando a uma nova aquisição.
Também é interessante reconhecer que o conhecimento sobre o público-alvo
sempre traz novas informações, adaptando-se ao seu tempo e criando ciclos
diferentes para os produtos ou serviços ofertados, sem deixar que a relação da
empresa com o consumidor termine em seu primeiro contato.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência dos concorrentes e dos consumidores na inovação em Marketing
Cada organização pode atender seus consumidores de diferentes formas, algumas
acham que o que ofertam é vital para seus clientes, outras realizam pesquisas e
entregam o que seus clientes desejam, aproximando-se assim de cada um que
adquire seus produtos ou serviços.
A cultura organizacional determinará a forma com a qual cada cliente será visto,
para as organizações que apenas produzem o cliente é apenas um número, para as
que atendem aos seus desejos o cliente é quem as sustenta no mercado.
Então as pesquisas podem determinar a forma como uma organização fará o
relacionamento com seus clientes, assim como demonstram o que o cliente espera
da empresa.
719

720. Mas muitas empresas optam por deixar de lado as pesquisas, preferem culpar o
mercado por aquilo que deixaram de fazer, não satisfazem seus consumidores e
acabam por desaparecer com o tempo.
Só que a falta de concorrentes não é um benefício como muitos imaginam, já que
produtos ou serviços diferentes permitem melhorar o que existe, oferecer algo
melhor e também ampliar o mercado.
Então a visão que muitas empresas têm sobre seus concorrentes parece a melhor,
já que prefeririam estar sozinhas e criar a dependência dos consumidores em
relação aos seus produtos ou serviços.
Mas a economia globalizada aponta outras alternativas, o consumidor muito mais
exigente traz consigo a necessidade de desenvolver soluções novas, assim como
existem consumidores conservadores que preferem os produtos ou serviços da
mesma forma por um período de tempo maior, desde que estejam satisfeitos.
Por outro lado a necessidade da inovação, imposta por muitas pessoas, deve ser
analisada de acordo com os desejos dos consumidores, se o seu cliente não quer
mudar o produto não há razão para fazê-lo, e é neste ponto que algumas empresas
esquecem o cliente, pois não realizam pesquisas constantemente e desconhecem o
público-alvo.
As empresas podem aprender muito ao investir em pesquisas, mas saber como
utilizar os dados é o grande segredo, já que muitos produtos ou serviços
desaparecem do mercado pela falta de conhecimento da organização com relação
aos desejos de seus clientes, e também por elaborarem pesquisas de forma
equivocada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A concorrência pelas fatias de mercado e a diferenciação em Marketing
A melhor maneira de diferenciar os produtos ou serviços ofertados é conhecer seus
clientes, buscar informações e utilizá-las dentro de um contexto muito mais amplo
que a concorrência, já que existem inúmeras organizações que oferecem produtos
ou serviços tão similares que as opções do consumidor ficam limitas às marcas.
Diferenciar produtos ou serviços parece ser uma palavra muito solicitada e pouco
exercitada, já que muitas empresas optam por tentar tomar o mercado do
concorrente ao invés de buscar uma oportunidade diferente.
Também fica claro que a limitação de um mercado divide consumidores, assim como
reparte fatias de mercado cada vez menores para todas as organizações, e que por
incrível que pareça é o desejo de muitas empresas, como se a única solução fosse
tomar o mercado das outras empresas.
A falta de conhecimento acaba traduzida em metas absurdas, já que a empresa não
sabe o que fazer opta por obrigar seus vendedores a empurrar produtos ou serviços
aos clientes, e também limita a visão e a capacidade de enxergar uma oportunidade.
Mas ainda assim existem organizações que preferem desafiar a si próprias, buscam
melhorar a cada dia a relação com os clientes, aproveitam os dados coletados em
pesquisas, transformando-os em informações e todas as áreas compartilham este
conhecimento.
Ainda assim existem exemplos de empresas que preferem achar soluções, como se
elas caíssem em suas mãos e salvassem as organizações, demonstrando
novamente que o conhecimento é deixado de lado, as suposições ganham destaque
e as empresas prestam um favor ao mercado quando desaparecem, já que seus
produtos ou serviços não são relevantes, assim como a empresa.
720

721. Então a capacidade de diferenciar-se no mercado parece desaparecer com o tempo,
como se os clientes só desejassem produtos ou serviços iguais, mas o que lhes é
ofertado é que limita as escolhas, e as empresas não conseguem entender o que o
consumidor diz.
Também é interessante verificar que ouvir o consumidor passou a ser um discurso
pouco praticado por empresas que atendem clientes como números, já que as
opções oferecidas são sempre as mesmas, o atendimento não permite que haja
uma fidelização e a divisão do mercado em pequenas fatias é o foco de todos os
esforços.
Com o conhecimento é possível desenvolver a organização, criar soluções
diferentes e destacar-se por trazer o novo ao presente, sem que a concorrência
determine quem a empresa é realmente, só que a organização deve saber como
lidar com seus consumidores, traduzindo informações em ações que realmente
sejam percebidas como diferenciadas pelos clientes, e então ganhando valor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações e facilidades de atuação no mercado em Marketing
Complicar as ações é um fato comum em muitas empresas, assim como o próprio
ser humano tende a imaginar que tudo sempre será muito difícil de realizar, só que
as dificuldades surgem quando há falta de conhecimento e pesquisas não são
realizadas.
Não conhecer o mercado é um risco que muitas empresas correm, já que seus
negócios são elaborados sem a base das pesquisas, e nem mesmo o consumidor é
consultado se tem interesse nos produtos ou serviços que serão ofertados.
Só que é muito melhor conhecer o que será encontrado no mercado, as variáveis
podem ser avaliadas com precisão e a concorrência não será um problema, já que
podem ampliar um mercado que inicialmente era muito restrito.
Então as condições de um mercado dependerão do conhecimento obtido, antes e
durante o funcionamento da empresa, pois os consumidores sempre ampliarão suas
expectativas sobre os produtos e serviços oferecidos futuramente.
E com o passar dos tempos também existe a necessidade de compartilhar as
informações com os colaboradores e permitir a integração organizacional, uma
tarefa que amplia as oportunidades a serem encontradas no mercado.
Por outro lado existem momentos em que o conhecimento fica isolado, não existe
uma oportunidade para distribuir informações, criar produtos ou serviços em
conjunto com as demais áreas e até mesmo o atendimento ao cliente fica de lado.
Também é interessante estabelecer uma relação estável com os fornecedores, já
que eles passam a fazer parte da organização quando todo o processo produtivo é
analisado, e as exigências do mercado, como também dos clientes, aumentam a
cada dia.
As ações parecem complicadas quando a empresa não permite que seus
colaboradores troquem informações, integrem as áreas e criem soluções
inteligentes, abrindo espaço para que a concorrência tome sua fatia de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Influências culturais e desenvolvimento de mercado em Marketing
A cultura local influencia diretamente a cultura organizacional, seus valores e as
diretrizes utilizadas, o que aponta para situações onde concorrentes de outras
localidades necessita de mais tempo para aperfeiçoar a sua forma de agir para que
fique adequada ao ambiente externo.
721

722. Por muitas vezes a imagem organizacional parece destoar do mercado em que a
empresa se encontra, já que as diferenças culturais são ressaltadas e aumentam a
necessidade de uma pesquisa junto ao consumidor.
Também existem momentos em que a empresa não acompanhou o
desenvolvimento do mercado, suas raízes ainda se encontram presas ao que não é
mais utilizado, como por exemplo, o fato de uma empresa apenas produzir o que
deseja e o cliente ser obrigado a adquirir os produtos ou serviços única e
exclusivamente da sua marca.
Logicamente existem empresas que ainda têm seus valores ligados diretamente ao
passado, pois são muito bem fundamentados e servem como exemplo de retidão,
mas ao mesmo tempo passaram a adotar ações diferentes, como ouvir seus clientes
atentamente antes dos concorrentes.
Então a concorrência parece influenciar diretamente as ações das empresas, mas
as outras organizações também são influenciadas pela sociedade, adaptam-se aos
valores presentes no quotidiano das pessoas.
Só que o tempo parece parar para algumas empresas, produtos e serviços ofertados
ainda têm o mesmo foco, o da produção, o cliente acaba deixado de lado e a
mudança para outra marca é inevitável por parte dos consumidores.
Ainda assim é possível encontrar pessoas que dificilmente trocarão de marca, são
fiéis aos produtos e serviços e não percebem o mesmo valor naquilo que é ofertado
pelos concorrentes.
Talvez as empresas que estejam perdendo espaço não tenham percebido muitas
mudanças no mercado, na forma como o consumidor interage com as empresas e
nas inúmeras ferramentas disponíveis para manter contato com as pessoas, pois
ainda acham que tudo o que elas oferecem é primordial e os clientes jamais
deixarão de adquirir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura e os benefícios da mudança organizacional em Marketing
Prestar atenção às mudanças é fundamental para todas as organizações, permitindo
que as ações necessárias sejam tomadas e auxiliem a conhecer melhor a
capacidade da própria empresa, mesmo que em um primeiro momento o limite
pareça não existir.
Mudar é um ato natural para as organizações, principalmente quando um dos
objetivos é oferecer o melhor aos clientes, mas que em muitos momentos tem seu
foco voltado para o lado errado.
A padronização dos processos é necessária, do pensamento e criatividade nem
tanto, mas alguns fatores devem ser inseridos em padrões a serem seguidos, como
o respeito ao consumidor, a atenção, a capacidade de ouvir e a ética, só que no
campo da ética há uma variação muito grande entre os conceitos, já que cada
pessoa no planeta possui a sua ética.
Então o melhor a fazer é trazer a cultura da sociedade na qual a empresa se
encontra instalada para dentro da empresa, agindo conforme os valores já
estabelecidos e perpetuados.
Mesmo assim a mudança é parte de um aperfeiçoamento constante, assim como as
pessoas podem se tornar melhores ou piores é possível observar este mesmo
comportamento nas organizações, principalmente quando os valores não estão
muito bem estabelecidos e claros.
Ao mesmo tempo em que uma empresa muda rapidamente, e muitas vezes sem
planejar, é interessante observar que outras empresas, naturalmente as de renome,
722

723. elaboram estudos para verificar os benefícios trazidos pela mudança, já que a
mudança deve ter um foco voltado na melhoria de todo e qualquer processo, além
das relações humanas.
Mas existem momentos em que uma mudança na postura da organização já
demonstra o seu interesse, e que leva ao desejo de sempre oferecer produtos ou
serviços melhores que os do concorrente, e então uma pesquisa com seus
consumidores pode trazer os dados e informações necessárias para realizar o
investimento.
Na verdade a mudança está presente na vida de todos diariamente, e assim é
refletida nas organizações, que lidam com situações similares em muitos momentos,
que levam a buscar soluções rápidas e que tornem tudo muito mais simples.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As diferentes percepções de valor em Marketing
O valor de um produto ou serviço dependerá da percepção do cliente, mas muitas
empresas esquecem-se de olhar o que produzem pela ótica correta, o que traz um
foco distorcido em relação ao que é ofertado.
Uma das primeiras observações a fazer, e compreender, é que o valor é diferente
para cada consumidor, mas que existem atributos e características que podem ser
agrupadas para atender um grupo maior de clientes.
Então as empresas podem estruturar toda a sua cadeia produtiva, e também a
distribuição, de acordo com os desejos dos consumidores.
Só que as empresas não podem achar que o cliente sempre desejará o mesmo
produto ou serviço, é necessário evoluir, pois a exigência aumenta cada vez mais,
assim como a concorrência no mercado.
Desta forma o que pode ser uma oportunidade encontrada também é passível de ser
encontrada pelos concorrentes, o que dividirá o mercado, mas também ampliará o
mesmo.
Também fica claro que muitas empresas deixam de atuar em certos segmentos para
ter um melhor controle sobre o foco, já que nenhuma empresa do planeta pode
atender a todos os consumidores, pois as pessoas têm direito a escolher e as
empresas que apenas produziam achando que isto era o suficiente desapareceram
do mercado, já que classificavam todos os seus consumidores como números que
geram retorno financeiro e que só podem escolher o que a empresa quiser.
Mas ainda assim é interessante observar que muitas empresas mudaram a sua
forma de atuar no mercado, ao invés de apenas produzir passaram a ouvir os
clientes, criaram diferenciais e também encontraram consumidores com desejos não
atendidos.
Talvez as empresas tenham que repensar a sua maneira de analisar o valor, já que
muitas oferecem apenas custos para seus clientes, e também não conhecem
realmente como fazer o cálculo do valor, que é a razão dos benefícios sobre os
custos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e as responsabilidades organizacionais no mercado em
Marketing
Acreditar que apenas a sorte trará bons resultados é um fato comum em algumas
organizações, que ao encontrarem dificuldades colocam a culpa no mercado e nos
concorrentes, como se não fossem responsáveis por tudo aquilo que produzem nas
723

724. mais diversas áreas e que apenas a sua existência já é um fator que determinará o
sucesso.
Existem muitos conceitos distorcidos no mercado, a sorte parece ser utilizada para
acusar aqueles que obtêm o êxito, e em conseqüência o sucesso, como se fossem
empresas não merecedoras de reconhecimento.
Chega a ser engraçado como as pessoas lidam com inúmeros conceitos, já que a
falta de conhecimento parece ser uma defesa àqueles que preferem não assumir as
suas responsabilidades, já que jogar a culpa nas outras pessoas é muito mais fácil.
Então as empresas que desaparecem podem fazer um favor ao mercado, já que ao
não entregarem produtos ou serviços desejados também não atrapalha as escolhas
do consumidor, logicamente é natural que o número de empresas aumente a cada
dia, crie novos produtos ou serviços, mas para ocupar um lugar merecido é
necessário muito mais do que a sorte.
Talvez seja interessante notar que todas as organizações que alcançam o êxito
sejam reconhecidas mais facilmente, o que não tira o mérito das empresas que
atendem seus clientes e que não possuem seus nomes divulgados para o planeta, o
que também aponta para uma estratégia interessante, que visa fidelizar seus
clientes e atendê-los sempre, fazendo o seu melhor a cada novo dia.
Mas ainda assim é possível encontrar empresas que apenas copiam o vizinho, não
realizam pesquisas para saber se o mercado deseja, e suporta, outra empresa do
mesmo setor, como se todas as empresas tenham que ser exatamente iguais e que
os clientes queiram os mesmos produtos.
Diante deste fato praticamente impossível é interessante verificar que a exigência,
que aumenta a cada dia, também direciona os rumos das empresas, e quando há
determinação, dedicação e disciplina é mais fácil entender que o mercado oferece
as oportunidades para as empresas que buscam fazer o seu melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas, ciclo de vida e inovação de produtos e serviços em Marketing
Muitas pesquisas podem trazer as respostas necessárias sobre a necessidade de
inovação ou não dos produtos e serviços ofertados pelas empresas, mas algumas
organizações preferem copiar seus concorrentes a ouvir os clientes, criando então
um abismo entre os consumidores e a empresa.
A atenção de uma empresa sempre deve estar voltada para os desejos de seus
clientes, logicamente as pesquisas são fundamentais para conhecê-los melhor, criar
estratégias que aproximem a organização dos clientes e que a parceria formada
dure um período maior.
Mas nem sempre a fidelização parece fazer parte do planejamento de algumas
empresas, quando as empresas têm um planejamento, e então o interesse dos
consumidores dura muito menos do que o esperado, pois a própria empresa
esqueceu-se de conhecer melhor o cliente.
Só que as alternativas permitem que a organização possa oferecer algo
diferenciado, a quantidade quase infinita de produtos e serviços ofertados causa
confusão à mente do consumidor, e quando as empresas trabalham com
vendedores-consultores há uma grande oportunidade de satisfazê-lo.
Por outro lado também deve existir o conhecimento, por parte da empresa, de que o
cliente escolhe mais facilmente quando têm em sua frente três opções, e então os
vendedores devem saber também que ao mostrar os produtos ou serviços devem
trabalhar com as opções nas quais o cliente realmente consegue realizar a
comparação, mas parece que o preferido é causar confusão e perder a venda.
724

725. Então os concorrentes acabam por tomar uma fatia de mercado maior, já que a
própria empresa cria produtos e serviços similares e um acaba por tomar espaço do
outro, o que leva a organização a ser sua maior concorrente.
Também é interessante observar que o ciclo de vida dos produtos acaba reduzido,
mas nem sempre é assim, já que alguns produtos ainda permanecem praticamente
iguais desde a sua criação.
As melhores pesquisas não são aquelas que trazem as respostas que a empresa
deseja, mas as que apontam se o consumidor irá ou não adquirir, ou então trocar o
produto ou serviço já conhecido, no dia em que eles estiverem disponíveis.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco dos investimentos em habilidades em Marketing
Buscar novos aprendizados é algo comum a todas as empresas, como uma forma
de atualizar o conhecimento ou melhorar o planejamento, mas que traz consigo a
necessidade de pesquisar seus consumidores, criando assim uma referência muito
melhor para as ações futuras.
Aprender pode ser um hábito para muitas pessoas, para outras é apenas uma etapa
da vida, e assim passam estes valores para suas empresas, mas ao encontrar
novas tendências existe a necessidade de se aprender algo novo, ou então ajustar o
conhecimento de acordo com a visão dos seus clientes.
Por outro lado o investimento em conhecimento não é uma forma de trazer recursos
imediatamente para dentro da organização, já que todas as ações devem ser
pensadas, estudadas e formuladas dentro de um planejamento que auxilie a
organização na conquista de um espaço maior no mercado.
Também é evidente que as habilidades dos colaboradores são essenciais e que
merecem cuidados, só que as próprias pessoas também devem reconhecer que
tudo sempre pode ser melhorado.
Mesmo assim é possível encontrar empresas que optam por não investir em seus
colaboradores, já que sentem medo de perdê-los, mas que esquecem que se um
concorrente oferecer condições de desenvolvimento melhores, as pessoas não terão
dúvidas e sairão da atual empresa.
Também é comum encontrar em muitas empresas um investimento que não tem
como foco o desenvolvimento dos colaboradores, é apenas para demonstrar que a
empresa investe em cursos, palestras etc., que no fundo não poderão ter o
conhecimento obtido aplicados na prática.
Então o mercado pode ter inúmeros concorrentes e ainda assim muitas empresas
ainda agem como se apenas o seu negócio importasse para o cliente, já que acham
que sem os seus produtos ou serviços o consumidor não viverá.
Criar um ambiente favorável ao aprendizado contínuo é fundamental para todas as
organizações, mas exige um planejamento bem elaborado, já que o conhecimento
adquirido deve ter uma aplicação real em toda a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compreensão de mensagens e integração das áreas em Marketing
A comunicação auxilia a integração entre as áreas, mas também pode ser o principal
fator que delimita as ações e cria níveis que não se comunicam com uma mesma
linguagem, evitando o desenvolvimento natural e a busca por soluções a oferecer
aos consumidores.
As ferramentas disponíveis para a comunicação podem trazer agilidade ou então
dificultar a troca de informações, o que leva a organização a aprender e planejar
725

726. adequadamente suas estratégias, desenvolver produtos ou serviços e a se
relacionar com os clientes.
Só que nem todas as empresas lidam com a comunicação de uma forma efetiva,
deixam de lado a necessidade de "igualar" o idioma organizacional quando áreas
diferentes estão trocando informações, evitando que os detalhes sejam perdidos.
Também fica evidente que a troca de informações permite oferecer soluções mais
rapidamente, seja para que as áreas facilitem processos ou melhore-os, ou então
ouçam seus clientes e façam o seu melhor.
Mesmo assim é possível ter momentos em que as diferenças existentes entre os
termos usados crie um degrau a ser superado, e talvez elimine a falta de
conhecimento sobre a necessidade de todos os colaboradores compreenderem
perfeitamente a mensagem.
Então sempre há uma necessidade, por parte da organização, de eliminar as
diferenças existentes entre as palavras utilizadas diariamente, e que permite integrar
as áreas e facilitar a troca de informações em todos os projetos, bem como no
planejamento.
Mas muitas empresas não percebem a necessidade de permitir que seus
colaboradores troquem informações com as demais áreas, deixam que as diferenças
apenas dificultem a troca de informações e não gerem resultados melhores com o
passar do tempo, já que a comunicação fica de lado.
Quando as empresas conseguem compreender que todos os colaboradores podem
ter informações importantes é possível verificar que as ações tornam-se mais
naturais, todas as áreas trabalham em conjunto e o desenvolvimento torna-se parte
do dia-a-dia, melhorando o relacionamento interno e com o consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análises de opções e indicadores em Marketing
Permitir que o cliente escolha demonstra um nível de conhecimento maior sobre as
oportunidades a serem aproveitadas no mercado, mas para que as empresas
tenham um nível de organização que permita a oferta é necessário planejar
adequadamente todas as etapas que envolvem o produto ou serviço.
Deixar que o cliente escolha a forma de pagamento pode parecer algo diferente do
que é visto em muitas lojas, mas quando as opções conseguem satisfazer cada
pessoa é provável que a percepção do cliente sobre a loja mude para melhor.
Então a oferta de prazos e formas torna-se um diferencial que realmente é
percebido, além do cumprimento de prazos de entrega, já que o consumidor pode
utilizar um meio eletrônico para adquirir um produto ou contratar um serviço.
Mas algumas empresas limitam a percepção do consumidor quando oferecem
opções reduzidas, o que não é a mesma coisa que oferecer no máximo três opções
de produtos ou serviços a serem escolhidos, já que o cliente pode levar o produto ou
contratar o serviço e não sentir satisfação quando for pagar.
Talvez seja interessante olhar toda a estrutura organizacional, assim como é
possível compreender que um dos vendedores representa o presidente da empresa,
mas que não é percebido desta forma por muitas organizações.
Também é interessante verificar que a percepção do cliente auxilia a formulação de
pontos a serem melhorados no atendimento, além de indicar a possibilidade ou não,
deste mesmo cliente, retornar à loja.
Como muitas empresas resolvem competir em níveis que em nada agradam aos
clientes é fácil perceber que muitas pessoas mudam mais rapidamente de marca, já
726

727. que buscam um atendimento qualificado e que as ofertas, em todos os níveis,
devem satisfazê-lo.
Naturalmente há um processo a ser desenvolvido por um período mais longo
quando as empresas iniciam seus processos de mudança, mas sem que os
colaboradores compreendam as razões e motivos não há como avaliar o que
funcionará corretamente, e a falta de mensurações antes, durante e depois podem
ser os indicadores que faltam para perceber o que melhorou ou piorou na empresa,
e que é motivo da mudança dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing permissivo em um mercado global
Relacionar-se bem com os consumidores pode ser um dos objetivos de muitas
empresas, que diante das demais empresas procuram oferecer produtos ou serviços
cada vez melhores, mas que nem sempre acaba por fidelizar o consumidor, já que o
foco pode não estar bem ajustado.
O relacionamento com os clientes é uma das variáveis mais importantes para as
organizações, já que através dela é possível formar uma parceria, que
conseqüentemente gera a fidelização, assim como abre espaço para a troca de
informações mais direta e relevante para ambos os lados.
Mas o que é encontrado no mercado é bem diferente de um relacionamento positivo,
já que muitas empresas não compreendem o que é o relacionamento com os
clientes, e passam a incomodá-lo diariamente.
Desta forma tudo o que a empresa conseguirá é irritar os clientes, deixá-los
insatisfeitos e acabará enviando-os para a concorrência.
Então a concorrência estará pronta para atender ao consumidor, mas também
poderá esquecer que a fidelidade do consumidor é conquistada diariamente, com a
permissão das pessoas e com a oportunidade de escolha do consumidor.
Só que muitas empresas preferem enviar as suas mensagens sem saber
exatamente se o cliente deseja recebê-las, já que não utilizam o marketing
permissivo e acham que tudo o que uma empresa faz é interessante para os
clientes.
Mesmo que uma empresa consiga manter uma base de clientes relativamente fiel é
necessário saber quais são os motivos que levam o grupo a manter-se assim, o que
requer uma pesquisa bem elaborada, pois nem sempre a excelência é atingida, e o
que se encontra no mercado é um grupo de concorrentes que não conseguem
oferecer produtos ou serviços em um nível que atraia a atenção dos clientes.
Como a concorrência nem sempre estará distante, e então o relacionamento pode
ser o maior diferencial a oferecer, é necessário conhecer muito bem o mercado
antes de deixar de lado um cliente, principalmente quando a facilidade de acesso à
informação é globalizada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As informações e o aprendizado contínuo em Marketing
A falta de conhecimento pode ser o fator que determinará a posição em que as
empresas podem estar no futuro, já que não há uma evolução e o desenvolvimento
não tem base em fatos e dados, o que também aponta para a falta do planejamento
e da visão sobre a própria empresa no presente, bem como do mercado.
Não conhecer o mercado é um risco muito grande para qualquer empresa, assim
como o conhecimento sobre o mesmo também pode ser deixado de lado, como se
727

728. os concorrentes não pudessem melhorar seus processos, os produtos, serviços e
outras atividades, criando diferenciais e conquistando consumidores.
Talvez o maior defeito das organizações esteja no achar, já que a crença de que
algo surja do nada é mantida viva e propagada como forma de criatividade, só que
as pessoas não pensam que uma idéia surge das informações, do conhecimento
obtido ao longo do tempo, do uso das diferentes experiências de cada colaborador.
Enquanto muitas empresas optam por pensar, e assim desenvolver o conhecimento
da organização conjuntamente, outras preferem aguardar os movimentos dos
concorrentes e então copiá-los, já que não sabem que todas as organizações do
mundo são diferentes e que as soluções internas devem ser elaboradas de acordo
com a cultura organizacional.
Mesmo assim existem empresas que optam por tomar como referência as maiores
organizações, já que podem aprender que as empresas planejaram suas ações,
buscaram conhecimentos novos, investiram em pesquisas e trouxeram soluções
adequadas para a sua organização.
Então o aprendizado contínuo é desenvolvido quando a empresa descobre que
parar no tempo é entregar o seu mercado para os concorrentes, o que não significa
oferecer sempre os produtos ou serviços mais inovadores do momento, mas saber
lidar com sua base de clientes diariamente, oferecendo o melhor do ponto de vista
do cliente.
A melhor maneira de uma empresa aproveitar o conhecimento é saber que
diariamente ele será ampliado, trará novas soluções para os consumidores, fazendo
com que a sua fatia de mercado seja ampliada, além de impedir que os concorrentes
tomem a sua fatia de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A coleta de informações com menos ruído em Marketing
Pesquisas podem ser utilizadas de diferentes formas, seja para lançar um novo
produto ou serviço, seja para saber se o cliente está satisfeito, ou como melhorar o
que a empresa oferece, além de criar um vínculo afetivo com o próprio consumidor
que no futuro enxerga os seus pedidos atendidos.
Para muitas empresas as pesquisas podem servir apenas para confirmar o que elas
já sabem, só que para a empresa já possuir o conhecimento é necessário pesquisar,
e então os modelos de pesquisa é que abrirão as portas para a entrada de novas
informações na organização.
Com o passar dos tempos é possível notar que as melhores empresas sempre
caminham ao lado de seus clientes, tratando-os como colaboradores indiretos, já
que eles auxiliam a direcionar os rumos a seguir e passam informações relevantes e
pontuais.
Mas o formato da pesquisa nem sempre é o adequado, pois as empresas tendem a
não abrir espaço para que seus colaboradores coletem dados e informações
diretamente com seus clientes, pois não sabem como é possível que um vendedor
faça uma pesquisa.
Só que ao conversar com o cliente é provável que o vendedor consiga obter
informações mais puras, onde os ruídos serão quase inexistentes, e é desta forma
que muitas empresas deixam de aproveitar o conhecimento dos colaboradores para
melhorar seus produtos ou serviços.
Então o atendimento passa a ter um novo nível, permite compartilhar momentos em
que o consumidor terá prazer em dizer o que gosta muito ou pouco e que pode ser
728

729. revisto, o que requer a integração da organização, pois todos devem caminhar para
o mesmo lado.
Ainda assim é possível perceber que muitas empresas não encaram as informações
obtidas em uma loja como uma pesquisa, só que se muitos clientes informarem seus
vendedores que preferem um produto de certa marca não há como não levar em
conta o que o cliente deseja, a não ser que a empresa não saiba usar as
informações adequadamente.
A melhor pesquisa não é aquela que só terá aplicação no futuro, mas aquela que
auxilia a criar um presente para a organização, com maiores chances de chegar ao
futuro, pois tudo o que é importante para a empresa é feito no dia de hoje.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Tecnologia e concorrência de mercado em Marketing
Aproveitar a tecnologia para gerenciar as informações é algo muito comum nas
empresas dos dias de hoje, mas ainda assim muitas delas ainda conseguem deixar
os clientes de lado, já que não compreendem os seus desejos e partem para as
ações sem levar em conta a viabilidade dos produtos ou serviços ofertados.
Poder compartilhar informações é algo básico para todas as empresas, mas muitas
delas acabam armazenando inúmeras pesquisas, não permitem que os
colaboradores acessem os bancos de dados e ainda evitam que a comunicação
entre colaboradores seja facilitada.
Com esta forma de agir é muito mais fácil para o concorrente atuar no mercado, já
que uma empresa abre espaço para a concorrência coletar informações, analisá-las,
colocar em prática os projetos de acordo com o gosto do consumidor e melhorar o
relacionamento, tanto interno quanto externo.
Só que algumas empresas conseguem mudar a sua visão e aprendem que o
desenvolvimento é acompanhado pelo crescimento do conhecimento, individual e
conjunto dos colaboradores, que permite oferecer novas soluções e a criar uma
relação mais próxima com o consumidor.
Mesmo assim o uso da tecnologia pode ser um fator pouco compreendido, já que
muitas empresas ainda utilizam papel e caneta para gerenciar seus clientes,
controlar informações e fazer com que todos os colaboradores ainda acessem o que
foi coletado.
Então o uso de sistemas informatizados pode ser um fator que poderá limitar o
encontro de soluções, já que algumas pessoas podem limitar a sua criatividade,
como se não soubessem mais usar papel e caneta ou o próprio cérebro.
A melhor tecnologia sempre será o próprio cérebro, que quando desenvolvido
continuamente faz a diferença em todos os momentos, já que, por enquanto, os
próprios computadores não tomam as decisões realmente, mas apontam caminhos
e facilitam o acesso à informação.
As organizações só conseguem o desenvolvimento quando optam por compartilhar
as informações, criando um ciclo que sempre ampliará o conhecimento, sem limitar
a imaginação, mas que permite pesquisas, planejamento e ações estudadas e com
base em fatos e dados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência organizacional na escolha das pesquisas em Marketing
Oferecer o produto ou serviço ideal para o cliente é um ponto a ser analisado
constantemente, já que ao longo da vida os consumidores ampliam suas
729

730. expectativas, exigências e cobram o melhor a cada nova aquisição, o que requer
que as empresas evoluam continuamente.
O consumidor sempre desejará um produto ou serviço que satisfaça seus desejos,
mas também fará questão de passar as informações, e então é a empresa que deve
escolher se ouve ou não seu cliente.
Mas o mercado competitivo parece não abrir brechas para que haja uma interação
maior entre as empresas e os clientes, só que o consumidor sempre está disposto a
contribuir com informações pontuais, mas a forma de coleta também deve ser bem
estruturada.
Então as pesquisas podem trazer dados incompletos ou superficiais quando há uma
entrevista em qualquer lugar, mas quando o questionário não conta com a presença
do entrevistador as respostas podem ser pensadas de forma a trazer informações
mais precisas.
Como o consumidor pode ser influenciado por outras pessoas que estejam
aplicando a pesquisa é necessário rever a forma como o cliente prefere responder
uma pesquisa, seja com um entrevistador ou pela internet.
Também é evidente que dependendo do momento o cliente pode passar
informações sem que uma pesquisa seja aplicada naquele momento, e durante uma
conversa com um vendedor isto pode acontecer naturalmente, assim como o cliente
pode pedir algumas informações e então tomar sua decisão.
Fazer com que a troca de informações entre as empresas e os clientes seja contínua
é um processo que demonstra a atenção dada aos detalhes expostos em cada
contato do cliente com a empresa, e pode ser um dos maiores diferenciais na
fidelização, pois seu cliente sente que foi realmente ouvido.
Mesmo assim cada organização pode optar por um sistema de pesquisa que chegue
da melhor forma ao consumidor, seja com um entrevistador, uma entrega de um
questionário ou pela internet, já que cada empresa deve entrar em contato através
do canal de comunicação no qual seu cliente se encontra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com o consumidor e a seleção dos canais de comunicação
em Marketing
Utilizar uma gama de canais de comunicação ampla pode auxiliar uma empresa a
manter-se atualizada, também é possível oferecer soluções mais rapidamente,
assim como são coletadas as informações para a manutenção da fidelização de
clientes.
Os canais de comunicação permitem que a empresa troque informações com seus
clientes, otimizando o atendimento de desejos, já que as informações facilitam a
compreensão de hábitos, costumes e permitem até saber quais serão os maiores
concorrentes dos produtos ou serviços ofertados.
Mas também é interessante observar que muitas empresas reduzem seus canais,
pois não perceberam a mudança no comportamento do consumidor, e ainda
acreditam que os clientes dependem da empresa.
Por outro lado as empresas que aprendem com o tempo observam que a
diversidade dos meios de comunicação atende a um grupo maior de clientes, que
podem receber cartas, telefonemas, mensagens no telefone celular, e-mails etc.
Então o ambiente no qual o cliente é encontrado faz toda a diferença na hora de
comunicar-se com ele, e as respostas obtidas, por parte do cliente, são muito
importantes para ações no dia de hoje ou que já podem ser pensadas.
730

731. Desta maneira é interessante notar que muitas empresas ainda utilizam as mesmas
ferramentas de comunicação com clientes diferentes, como se todas as pessoas só
pudessem escolher uma única opção, e que revela um tipo de empresa que em
breve desaparecerá do mercado.
Os concorrentes sempre estão atentos aos movimentos das demais empresas, o
que faz com que toda ação tenha que estar alinhada com seus clientes, e apenas
copiar não é o ideal, pois a empresa perde a sua identidade ao simplesmente seguir
os concorrentes.
O melhor canal de comunicação é sempre aquele que faz contato com o cliente,
passando informações corretamente, permitindo que o consumidor tenha espaço
para dar a sua opinião e permita que uma parceria duradoura seja formada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento organizacional com conhecimento e planejamento em
Marketing
A falta de planejamento é um dos fatores que não permite que a empresa evolua
com o passar dos anos, não tenha certeza naquilo que faz e ainda coloque a culpa
na concorrência, no mercado e nos clientes, já que tudo é mais simples quando
nada é feito para trazer soluções para o presente e sempre há alguém para ser
apontado como responsável.
Se as empresas planejam suas ações podem constantemente mensurar como estão
caminhando cada uma delas, assim como criam indicadores de desempenho para
melhorar sua produção, distribuição, comunicação etc.
Mas em certos momentos o planejar é visto como perda de tempo, e quando uma
empresa acredita que pode perder o que não possui é porque ela certamente irá
deixar de fazer o que lhe cabe para culpar os outros, já que esta mesma empresa
acredita que as idéias geniais surgem do nada, e é por isso que muitas empresas
desaparecem do mercado.
Então o pensar é fundamental para o planejamento, o que exige um conhecimento
maior, já que as áreas de uma empresa trabalham de forma diferente e possuem um
objetivo em comum, mas que para muitas organizações é algo distante, pois alguém
sempre acha uma solução e não sabem quais serão os efeitos ao aplicá-la.
Como o mercado oferecer inúmeras oportunidades diariamente para todas as
organizações é necessário saber que muitas destas oportunidades não cabem à sua
empresa, pois ela não produz tudo o que é consumido e não pode atender a todas
as pessoas do planeta, já que cada cliente é diferente.
Então o fato de observar que muitas empresas não conseguem lidar com uma
estrutura básica para evoluir pode ser natural, e sem uma base não há como
estabelecer-se no mercado.
Desta maneira a concorrência aproveita o tempo para pensar, desenvolver estudos,
conhecer o mercado e planejar suas ações, além de criar uma integração entre as
áreas e permitir que o conhecimento de todos os colaboradores seja realmente
aproveitado.
As empresas encontram no mercado o reflexo de suas ações internas, sendo que
aquelas que são responsáveis pelas suas ações acabam conquistando uma fatia de
mercado e fidelizam clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
731

732. As diferentes culturas e a integração organizacional em Marketing
A integração das áreas em uma empresa pode ser o fator decisivo para mantê-la
viva no mercado, já que todos trabalham com um foco bem definido, mas que exige
uma cultura organizacional e um ambiente que abram espaço para a troca de
informações entre os colaboradores.
Muitas organizações não trabalham integradas por uma questão cultural, como se
incentivassem a disputa entre os colaboradores a acreditarem que isoladamente são
os únicos que salvarão a empresa.
Só que esta divisão leva ao desaparecimento organizacional, pois cada pessoa
possui os seus objetivos, dentro do seu foco e não compartilha com os demais as
informações.
E neste mesmo mercado é possível encontrar empresas que optam por integrar
suas áreas, aproveitando cada habilidade individual de seus colaboradores, e
fazendo com que o cliente receba os melhores produtos e serviços.
Mas para chegar a um nível onde todos possuem um foco único há um longo
caminho, e é por isso que ao selecionar as pessoas as empresas buscam sempre
aquelas que já possuem a sua cultura individual similar a da organização.
Então muitas pessoas imaginarão que este é um equívoco organizacional, mas ao
trazer para a empresa pessoas que já estão inseridas em hábitos, costumes e
valores muito próximos dos encontrados no ambiente interno é possível facilitar a
integração entre as pessoas, já que a tendência aponta um caminho em comum.
Desta forma os investimentos em treinamentos geram resultados mais rapidamente,
os clientes sentem-se satisfeitos com os produtos e serviços ofertados e sabem que
podem contar com um nível de qualidade adequado às suas percepções.
Mas mesmo assim é necessário saber que a conquista dos consumidores é uma
tarefa diária, que não deve ter um prazo de validade, e que as empresas que
incentivam as brigas internas para saber qual departamento é o melhor tratam os
clientes como um mero número em seus bancos de dados, ao contrário das
empresas que optam por demonstrar que se todas as áreas caminham juntas o
resultado é incomparavelmente superior.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Foco, planejamento, estudos e diferenciação de produtos e serviços em
Marketing
Em muitos momentos a oferta de um produto ou serviço é realizada com base em
fatores em que não há uma diferenciação da concorrência, já que o primeiro ponto a
ser comunicado é o preço, o que aponta para um produto ou serviço idêntico ao
encontrado com outras marcas, e que todos têm a mesma função.
Diferenciar-se no mercado é um exercício diário, faz parte de um estudo constante
para conhecer melhor seus clientes, as empresas concorrentes e o que deverá ser
melhorado, mas que mesmo assim passa por influência de outros aspectos.
Mas algumas empresas optam pelo caminho mais curto, copiam os concorrentes,
não oferecem nada de novo e disputam o mercado através do último recurso que
deve realmente ser usado, o preço, demonstrando que a escolha pela marca torna-
se indiferente, já que o uso será o mesmo, a experiência não agregará nada ao
consumidor e o valor é utilizado da maneira errada pelas empresas.
Saber que a oferta de diferenciais é um dos maiores trunfos das organizações é
fundamental, mas para que cada empresa atinja um nível melhor no mercado é
necessário estabelecer um determinado controle sobre a produção, já que a
qualidade será avaliada pelos consumidores de maneira individual.
732

733. Então as empresas devem aprofundar seus estudos, conhecer muito bem como
gerar o valor e fazer com que o cliente perceba o valor, algo que poucas empresas
procuram fazer ao destacarem somente os preços e não os atributos ou
características dos produtos e serviços.
Diante da falta de conhecimento é possível enxergar também uma grande
oportunidade, pois se o seu concorrente só consegue oferecer preços a sua
empresa pode oferecer produtos ou serviços que tenham valor, criem uma
experiência diferenciada para o cliente e satisfaçam seus desejos.
Também é evidente que o conhecimento só poderá ser adquirido pelas
organizações que procuram fazer o seu melhor diariamente, ouvindo cada
consumidor, realizando pesquisas, planejando suas ações, gerando condições para
que os colaboradores também se desenvolvam e abram espaço para novas idéias,
sem perder seu foco.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão do conhecimento da missão organizacional em Marketing
Fazer com que os colaboradores absorvam a missão de uma empresa pode parecer
estranho em um primeiro momento, mas é o que fará a diferença na hora em que os
produtos ou serviços forem criados, produzidos e entregues aos consumidores
perante a concorrência.
Para muitos gestores não há razão para que os colaboradores tenham imaginação,
desenvolvam soluções ou usem a comunicação como uma ferramenta para
melhorar o que já pode estar muito bom, mas é um dos fatores decisivos na hora de
fidelizar seus clientes.
Só que o grande número de organizações existente também faz ressaltar a falta de
conhecimento de muitas empresas, já que não existe uma estrutura básica que
permita o crescimento organizacional.
Mesmo assim existem empresas que procuram oferecer as melhores condições para
que os colaboradores saibam exatamente a sua função dentro da empresa e assim
possam contribuir e enxergar o resultado dos seus esforços diário entregue nas
mãos de um consumidor.
Então o exercício da gestão pode ser transformado de uma forma que poucas
empresas conseguem, já que grande parte das organizações gerencia apenas a
mão-de-obra, enquanto que as melhores gerenciam as idéias e fazem o máximo
para que o desenvolvimento contínuo esteja presente no dia-a-dia.
Só que o nível de integração também será uma influência direta na concepção de
novos produtos ou serviços, e neste ponto até mesmo o atendimento fará a
diferença quando as pessoas estão comprometidas com a missão, que deixa de ser
apenas empresarial para ser do colaborador.
Desta forma o trabalho que permite melhorar a relação entre as pessoas, as áreas e
da empresa para com seus colaboradores dá início a um ciclo novo, onde o foco
correto é conhecido e todos contribuem para que o caminho a ser trilhado aponte
uma única direção.
O conhecimento permite que a empresa desenvolva, ao longo do tempo, suas
melhores idéias, traga a oportunidade para os colaboradores desenvolverem suas
melhores habilidades e geram resultados que aproximam e fidelizam seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
733

734. Os processos e o conhecimento na gestão do tempo em Marketing
O uso do tempo pode fazer com que as empresas alcancem seus objetivos dentro
dos prazos estabelecidos, mas para que a organização como um todo faça o que é
certo da forma certa existe um trabalho a ser desenvolvido diariamente, pois o dia
possui a mesma duração para todas as pessoas do planeta, assim como as mais
diferentes medidas do tempo são iguais.
Saber aproveitar o tempo para realizar os desejos de clientes é um fator que traz
uma percepção diferenciada da parte do cliente, pois existem situações em que as
informações mais básicas podem determinar o êxito ou não do início, ou
continuidade, da fidelização.
Muitas pessoas tentam ganhar tempo ao procurar caminhos mais curtos para
realizar uma venda, o que deixa o cliente insatisfeito, pois muitas das dúvidas
podem surgir devido ao fato de não se apresentar corretamente a utilidade de um
produto ou serviço.
Também é muito comum encontrar pessoas que imaginam ter perdido tempo com
determinadas coisas, só que o tempo não pode ser ganho ou perdido, não pode ser
comprado ou vendido, ele pode ser bem aproveitado ou não.
Mas ainda assim existem pessoas que lutam contra o tempo e acham que podem
vencer só que o tempo não pode ser visto como um inimigo ou adversário, ele é
mais um componente de toda a cadeia produtiva, e talvez a falta de conhecimento
dê a impressão de que ele sempre é curto demais.
Então ao organizar processos é possível verificar que o planejamento cria
cronogramas que direcionam a realização de projetos, facilita o atendimento aos
clientes, assim como pode fidelizá-los ou até mesmo fazer com que a prospecção de
clientes traga um resultado mais rapidamente.
Quando as empresas descobrem que o tempo deve ser trabalhado de forma correta
conseguem investir mais precisamente, não criam expectativas desmedidas e
conseguem satisfazer os clientes dentro do prazo, mas para alcançar um nível
melhor é necessário iniciar o processo hoje, para que a empresa tenha um futuro, a
não ser que a preferência por deixar tudo nas mãos dos concorrentes esteja no
achar dos gestores que não pensam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A tecnologia e a compreensão de mercado em Marketing
O desenvolvimento tecnológico permite que as empresas atendam diferentes
públicos, criem produtos ou serviços diferenciados e estejam em contato com seus
clientes por muito mais tempo, levando em conta que as pesquisas também podem
ser agilizadas, o que implica também em suas tabulações, assim como na
interpretação das tendências do mercado ao longo do tempo estipulado para
atualizar ou buscar novos dados.
Em certo momento da vida das empresas é necessário atualizar todas as
ferramentas, ou partes do conjunto, para que os concorrentes não conquistem uma
vantagem competitiva e mantenham-na efetiva, só que sem um planejamento
adequado não há como construir um caminho seguro a seguir.
Então as pesquisas podem ser grandes fontes para compreender o que o
consumidor deseja e apontar tendências e auxiliar a empresa a enxergar que ela
precisa realizar uma mudança interna para não perder espaço para as demais
organizações.
734

735. Só que o mercado evolui constantemente, já que todas as empresas procuram fazer
o seu melhor a cada novo dia, assim como a exigência dos clientes é ampliada
conforme o tempo passa e o conhecimento é adquirido.
Desta forma a tecnologia acaba por refletir os desejos dos consumidores dentro a
empresa, pois manter um relacionamento de alto nível exige dedicação,
determinação e disciplina por parte da empresa, assim como seus colaboradores
terão que buscar novos conhecimentos ao longo dos anos, crescendo em conjunto
com a organização.
Também é necessário saber que os produtos ou serviços ofertados devem ter um
posicionamento adequado, sem que haja uma percepção distorcida dos clientes
para com os produtos ou serviços.
Logicamente toda a cadeia produtiva deve evoluir conjuntamente, para que os
consumidores não procurem os concorrentes e para que a qualidade, tanto na visão
da empresa como dos clientes, seja analisada, ofertada e percebida
adequadamente.
Todas as empresas devem evoluir constantemente, pois a tecnologia que auxilia a
mantê-la líder de um mercado pode ser a grande oportunidade encontrada pelos
concorrentes quando a empresa pára no tempo e acredita ser imbatível para
sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão do conhecimento no ambiente interno em Marketing
A melhor informação é aquela que está disponível a todos os colaboradores, para
que haja uma conversa sobre as aplicações, além de permitir que as pessoas
desenvolvam novas idéias ao conhecer realmente o que é importante para as suas
respectivas áreas, gerando assim uma integração com as pessoas.
Diariamente milhares de informações chegam às organizações, das mais variadas
naturezas e formas, por canais conhecidos ou recém abertos aos clientes, com a
intenção de melhorar a cada dia todos os produtos e serviços ofertados.
Mas lidar com a informação exige cuidados específicos e não basta disponibilizar
informações que não apontam caminho a seguir ou que não podem ser aplicadas
naquele momento pela organização, toda informação útil é conhecida e usada no
presente e assim produz o efeito desejado.
Só que poucas pessoas compreendem a relação entre a aplicação das informações
e sua coleta e distribuição no ambiente interno, pois cada área necessita de um
conhecimento específico, que ao trabalhar com as demais áreas torna-se um
conjunto, que pode agregar muito mais do que se trabalhar isoladamente.
Então todas as áreas que trabalham integradas conseguem vantagens sobre os
concorrentes que ainda relutam em deixar seus colaboradores aproximarem-se uns
dos outros, já que alguns gestores acham que sabem tudo e que as pessoas dentro
da organização não devem tem imaginação e criatividade.
Logicamente há um limite a ser trabalhado, o que não impede que as pessoas
troquem informações, desenvolvam projetos, tenha idéias inovadoras, agilizem
processos e melhorem o relacionamento com os clientes, só que cada empresa
precisa encontrar o ponto ideal para as trocas de informações, sem criar obstáculos
intransponíveis.
Também existem momentos em que as soluções só poderão ser encontradas
quando todos possuem um foco comum, algo que não acontece em uma equipe,
mas em um time que procura fazer o seu melhor integradamente, já que os objetivos
coletivos estão claros.
735

736. Outro ponto que também pode limitar a criatividade das organizações é a gestão de
pessoas realizada de forma equivocada, já que a melhor solução é gerenciar o
conhecimento e a criatividade dos colaboradores, abrindo espaço para trocas de
informações e um relacionamento interno que permite o crescimento conjunto dos
colaboradores e conseqüentemente da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção dos clientes e a fidelização em Marketing
A percepção dos benefícios é algo subjetivo, assim como a qualidade de um produto
ou serviço, mas para que o público segmentado desfrute de tudo aquilo que a
empresa oferece é necessário saber também o que o cliente deseja.
Existem conceitos que são tão individuais que as empresas não podem generalizar
as suas definições, e o que pode ser um benefício para um cliente é apenas algo tão
básico que não merece ser ressaltado.
Mas muitas organizações afirmam ter qualidade superior, que nem sempre é
percebida pelo consumidor, e também é uma das causas que ajudam a enviá-lo
para os concorrentes, pois nas outras empresas ele pode perceber que seus
desejos serão atendidos como ele imagina.
Só que a relação das empresas com os clientes pode ser muito mais profunda, a
fidelização dos clientes é algo que ocorre quando o cliente quer adquirir os produtos
ou serviços de uma empresa por vontade própria, pela percepção que tem dos
atributos, características, benefícios, qualidade etc.
No entanto existem organizações que não encontram o equilíbrio ideal entre suas
áreas e então os produtos ou serviços sempre passam a impressão de que falta
algo, e que talvez seja o que permitirá que o cliente volte em outras situações.
Também é natural que a fidelização seja procurada como forma de manter o cliente
na sua base de consumidores, mas o cliente só estará com a empresa que lhe
permitir escolher, dentro da sua percepção individual e dos pontos analisados
conforme o seu conhecimento.
Então todos os esforços de uma empresa para manter certos clientes podem ser em
vão, assim como existem empresas inteligentes que permitem que clientes
indesejados procurem a concorrência, e que para algumas pessoas que não
pensam é uma atitude insana, quando na verdade a empresa está protegendo quem
quer ficar com seus produtos ou serviços.
Fidelizar não é uma ação pontual das organizações, é um processo contínuo que
parte do desejo do cliente de estar ou não com uma determinada empresa, desde
que ela atenda aos seus desejos adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento com clientes e concorrentes de mercado em Marketing
A concorrência é benéfica para as empresas inteligentes que compreendem a
expansão do mercado, bem como o conhecimento maior dos produtos ou serviços
ofertados pelos clientes, mas que também exige qualificações melhores, já que o
consumidor terá parâmetros para comparação real.
Ter os produtos ou serviços comparados com os concorrentes é algo tão comum
que os consumidores buscam mais informações, conversam com amigos e
experimentam todas as opções ofertadas no mercado.
Outro ponto que também é importante nas análises envolve diretamente o
relacionamento com a empresa, já que os consumidores sempre optam por
organizações que atendam aos seus desejos adequadamente.
736

737. Mas o relacionamento envolve muitas variáveis, cria a oportunidade para elevar a
qualidade, do ponto de vista do cliente, melhorar as trocas de informações entre
empresa e consumidores, bem como ampliar a vantagem sobre a concorrência ao
oferecer uma relação melhor.
Só que ainda assim os prazos tornam-se referenciais para os consumidores, e nesta
avaliação as empresas devem aliar o seu melhor em todas as áreas, demonstrando
o desejo de fidelizar clientes, que optam ou não por permanecerem com a empresa.
Mesmo assim é possível encontrar situações em que os concorrentes estão
localizados em outras cidades, países e até mesmo continentes, e que transformam
a maneira de lidar com as empresas, já que a cultura local pode ser uma grande
influência na hora de disponibilizar produtos ou serviços.
Então muitas pessoas irão procurar a relação entre a cultura local e a capacidade de
atender os clientes de forma adequada, e talvez compreendam as facilidades que
uma empresa tem ao conhecer muito bem a sociedade na qual está inserida.
As pesquisas sempre apontarão as melhores soluções quando interpretadas de
forma correta, alinhando os esforços com os desejos dos clientes, só que os
concorrentes também farão o mesmo, criando assim a necessidade de melhorar
continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O preparo organizacional para atuar no mercado em Marketing
Quando uma empresa está preparada para atuar em um mercado os resultados são
alcançados dentro de um planejamento elaborado anteriormente, com as variáveis
estudadas, com cada possibilidade explorada e com as ações desenvolvidas
corretamente, mas ainda assim existem empresas que optam por fazer tudo
conforme os acontecimentos do mercado, apenas reagindo aos concorrentes e
perdendo a sua personalidade.
A concorrência de um mercado é um benefício para as empresas e para os
consumidores, já que exige dedicação, determinação e disciplina nas organizações,
desenvolvendo soluções inteligentes e criando a oportunidade de atender melhor
aos clientes, com a possibilidade de fidelizá-los.
Mas ainda assim existem organizações que preferem deixar seus destinos nas mãos
dos concorrentes, optam por copiar produtos ou serviços, não investem em
pesquisas e não conquistam clientes a ponto de fidelizá-los.
Também é interessante notar que as empresas podem oferecer condições para que
todas as ações, pensadas e planejadas, tenham um desenvolvimento e uso
adequados, sabendo que os concorrentes irão reagir, assim como os consumidores
devem ter interesse em adquirir o que é ofertado.
Só que o mercado oferece as oportunidades para as empresas que estão realmente
preparadas, que investem em treinamentos de colaboradores, abrem espaço para a
troca de informações internas e aproveitam ao máximo a criatividade de cada um de
seus colaboradores.
Mesmo assim os investimentos parecem não trazer resultados para muitas
empresas, pois o planejamento não existe e certas áreas são deixadas de lado
quando o assunto é trazer novos conhecimentos para dentro da organização.
Então o modo como a empresa é gerenciada pode determinar o seu ciclo de vida
dentro do mercado, trazendo resultados positivos, assim como dá sinais de que a
empresa precisa tomar uma atitude e se mostrar presente no mercado.
A empresa só está preparada quando descobre que diariamente tem desafios que
são transformados em oportunidades, gerando frutos ao pensar e planejar suas
737

738. ações, fazendo o seu melhor e por merecer o lugar de destaque na mente do
consumidor e do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A busca pelo conhecimento para desenvolver habilidades em Marketing
O desenvolvimento contínuo das habilidades é um hábito que nem sempre está
presente em todas as culturas, já que em certos países as pessoas acham que já
sabem tudo e que buscar o conhecimento em cursos, palestras, livros etc. é uma
perda de tempo.
O mais interessante é notar que em muitas organizações não há um planejamento
voltado ao desenvolvimento contínuo de habilidades, mas o desenvolver de pontos
fracos, o que fortalece a concorrência, que prioriza as habilidades e não as
debilidades dos colaboradores.
Só que para algumas áreas, que ainda usam a denominação de departamentos, as
pessoas são recursos, podem ser trocadas por outras iguais quando não puderem
mais entregar a mão-de-obra que necessitam.
Então entram em ação as empresas com futuro, que agem no presente para
entregar aos consumidores o melhor, buscam diferenciais em cada habilidade dos
colaboradores, investe na gestão do melhor e propicia que o melhor sempre se torne
melhor ainda.
Desta forma os ciclos parecem não ter um efeito com início e fim, mas prolongam as
suas ações, já que tudo é desenvolvido continuamente e tem uma razão para
melhorar.
Mas algumas empresas entendem que as habilidades não devem ser desenvolvidas,
o que é um dos maiores erros que uma empresa pode cometer, pois acham que as
pessoas já estão prontas, quando o assunto é uma determinada habilidade, e então
partem para desenvolver algo em que as pessoas jamais serão boas.
Mesmo assim é possível mudar esta cultura de falta de conhecimento que habita
inúmeras empresas, mas que parece impregnada em certos departamentos.
Mas muitas pessoas poderão não encontrar as respostas para a forma correta de
mudança, pois o mudar não é uma chave que abre uma porta e tudo está pronto, é
um processo contínuo que deve ser inserido de forma a garantir que o que é feito
hoje terá um resultado melhor amanhã, aperfeiçoando habilidades e criando
oportunidades, além de integrar as pessoas.
A união das habilidades dos colaboradores permite encontrar novas formas de
entregar ao consumidor um produto ou serviço melhor, além de melhorar o
relacionamento interno, que será refletido no atendimento ao cliente e trará
resultados superiores quando todos compreenderem que tudo pode ser melhorado
sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As relações organizacionais na formação da cadeia de valor em Marketing
Montar uma cadeia de valor pode parecer uma tarefa tão simples que qualquer
empresa poderá criar a sua, mas as facilidades são reais quando as empresas
compreendem realmente que devem trabalham integradas, como se fossem uma
única empresa, mas o que acontece em muitos casos é uma guerra que não permite
conhecer a outra organização adequadamente.
Um dos fatores que atrapalha a concretização de uma cadeia de valor é a diferença
cultural entre as empresas, e todos sabem que cada empresa do planeta possui a
738

739. sua cultura, mas que podem ser trabalhadas para alinhar princípios e valores de
modo a aproveitar todo o potencial das empresas.
Outro fator que também influi é a capacidade de trabalhar integradamente, pois
ambas as empresas terão que compartilhar dados, que não podem ser conhecidos
pelos concorrentes, e então a confiança acaba por sustentar a formação da parceria.
Só que a confiança surge com o tempo, e são inúmeros pontos analisados e
verificados até que a confiança possa entrar na relação, desde o respeito às leis, no
relacionamento com colaboradores, até chegar às empresas e então formalizar a
possibilidade de estabelecer a cadeia de valor.
Para muitas pessoas a relação entre as empresas pode parecer sempre perfeita,
mas algumas mudanças simples podem trazer informações que levem a concluir
que as parcerias podem ser desfeitas, e então a cadeia de valor desaparece.
Mas em um mercado globalizado não há como manter-se no mercado sem formar
uma cadeia de valor, já que a exigência dos consumidores aumenta a cada novo
produto ou serviço adquirido, e então as relações entre as empresas podem ser
percebidas como uma oportunidade de diferenciar-se dos concorrentes.
O melhor caminho é saber que desde a matéria-prima até o produto ou serviço final
há uma necessidade básica de oferecer sempre o melhor ao consumidor, o que
transforma a intenção de formar uma cadeia de valor em uma peça chave básica
para as empresas que procuram satisfazer seus clientes diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A ótica e a construção do valor em Marketing
A construção do valor de um produto ou serviço é feita com base nos estudos
realizados constantemente pelas empresas, e que depende diretamente da opinião
do consumidor, possibilitando assim a entrega de um produto ou serviço realmente
desejado.
Muitas organizações deixam de observar o produto ou serviço pela ótica de seus
clientes, acham que o valor deve ser baseado em seu ponto de vista, sem que o
cliente interfira no processo criativo, e que leva ao fracasso mais rapidamente.
Mas também existem empresas que optam por entregar o que lhes foi pedido, um
produto ou serviço único para seu cliente, com base em todo o relacionamento
construído ao longo dos anos, com a integração organizacional, além de permitir que
a fidelização ocorra naturalmente.
Outro ponto é saber que o cliente pode, e com certeza irá, ampliar suas expectativas
com relação aos lançamentos futuros, o produto ou serviço de hoje não terá a
mesma percepção de valor pelo consumidor no futuro, e poucas empresas sabem
que devem fazer o seu melhor no dia de hoje para ter um dia de amanhã.
Então as pesquisas e o desenvolvimento de novos produtos acabam por aproximar
as melhores organizações de seus clientes, estabelecendo uma relação tão próxima
que por muitas vezes o cliente é surpreendido ao encontrar um produto ou serviço
que procurou por muito tempo.
Mesmo assim é importante saber que nenhuma empresa poderá ofertar o seu
melhor de uma única vez, ou então passar todas as características e atributos de um
produto ou serviço rapidamente, para que o cliente possa descobrir que adquiriu
muito mais do que ele próprio percebeu em um primeiro momento.
Ao analisar um mercado é fácil entender que existem muitos clientes com seus
desejos por serem atendidos, com uma busca que parece interminável e que a sua
empresa poderá oferecer o que é procurado, mas também deve ter a certeza, ou
739

740. pelo menos o conhecimento, de que os concorrentes também farão de tudo para
conquistar o mesmo cliente que um dia deixaram escapar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento e uso de ferramentas e referências de mercado em Marketing
Conhecer os concorrentes é um exercício diário para todas as organizações, para
então oferecer informações mais precisas aos colaboradores, permitindo que a
satisfação dos clientes esteja sempre no foco de toda a organização.
Ao buscar informações sobre os concorrentes é possível melhorar inúmeros
processos, seja na produção em si ou até mesmo no atendimento ao consumidor.
Mas também existem riscos como a simples cópia, já que um produto ou serviço
concorrente ganha destaque no mercado e pode ser o alvo de uma estratégia
impensada.
Então o mercado fica cheio de cópias, o consumidor não recebe benefícios visíveis,
mas terá que estar atendo para adquirir um produto ou serviço que lhe satisfaça
adequadamente, já que muitas cópias são meramente estéticas e decepcionam o
consumidor rapidamente.
Também é possível encontrar empresas, e pessoas, que acreditam que podem
utilizar ferramentas para copiar os concorrentes, como o benchmarking, por
exemplo, já que a falta de conhecimento é maior do que o desejo de aprender o que
é benchmarking realmente.
Como o mercado está saturado de empresas que apenas copiam é interessante
observar que também existe um grande grupo de consumidores dispostos a adquirir
algo que os decepcionará em poucos minutos.
Por outro lado as cópias incentivam as grandes empresas a procurar um
desenvolvimento para seus produtos oferecidos, uma evolução necessária, mas que
chega muito mais rapidamente, encurtando, e muito, a vida dos produtos ou serviços
no mercado.
Então há uma necessidade de encontrar o ponto ideal para oferecer produtos e
serviços no mercado, já que muitos concorrentes irão agir de forma a simplesmente
copiar, sem investir em pesquisa ou desenvolvimento, e apenas aguardando novos
lançamentos para ampliar sua linha de produtos copiados.
Muitas empresas ainda precisam aprender que a referência de seus atos não está
ligada às empresas concorrentes, mas ao pensamento do cliente, que muda de
empresas e marcas quando não está satisfeito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os riscos e a atuação perante a concorrência de mercado em Marketing
Ampliar o conhecimento é fundamental para todas as organizações, já que existe o
desejo de alcançar objetivos e planejar os próximos passos dentro de um mercado,
assim como é possível conhecer melhor os concorrentes, criar novos produtos e
serviços e satisfazer os consumidores.
As pesquisas são fontes de conhecimento quando bem estruturadas, pois as
perguntas corretas trarão respostas mais completas e poderão fornecer as
informações necessárias para conseguir uma vantagem competitiva sobre os
concorrentes.
Mas também existem momentos em que as pesquisas podem revelar que a
empresa não deve mudar o que oferece, e então muitos imaginarão que é um erro
permanecer no mercado com os mesmos produtos e serviços por muito tempo.
740

741. Então o erro percebido é a questão pontual que é apresentada, só que a empresa
pode melhorar seus processos internos, sem que o cliente saiba, e ainda assim
conseguir uma vantagem competitiva, demonstrando que o foco pode ser mudado
em inúmeras situações.
Desta forma é possível começar a enxergar que muito do que é feito internamente
não chega ao conhecimento dos clientes, a não ser que a empresa tenha
consciência de que seus primeiros clientes são seus colaboradores.
Talvez a maior dúvida passe a ser a forma como a empresa deve lidar com o
mercado, e a busca pelo conhecimento é o início da resposta.
Mesmo assim existem os riscos, que poucas empresas sabem realmente o que
significam, pois existe o risco de investir e o risco de deixar que os concorrentes
invistam e tomem a sua fatia de mercado, mas são poucas as empresas que
conseguem enxergar que os riscos são iguais, ao optar por fazer ou não o
investimento.
As oportunidades de mercado são apresentadas diariamente para todas as
organizações, mas em certos momentos o foco dado é míope, não traz o
conhecimento necessário e passará a impressão de que as demais empresas são
meros coadjuvantes de mercado ao achar que a sua empresa é a única que pode
evoluir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ferramentas, comunicação, aprendizado e relação com o mercado em
Marketing
A comunicação é fundamental para todas as organizações, mas também pode ser
um elemento utilizado para dificultar a interação entre as áreas, principalmente
quando a empresa acha que já sabe tudo o que precisa para manter-se viva no
mercado.
Permitir que as pessoas utilizem as mais variadas ferramentas pode parecer
estranho em um primeiro momento, pois nem todas as pessoas saberão a forma
adequada de utilização do que é oferecido, deixando-se levar pelo impulso.
Então o controle com as informações parece muito maior, e cada organização o faz
com o intuito de proteger a si própria, bem como o próprio colaborador, já que ao
ampliar a sua existência a empresa também contará com os colaboradores por mais
tempo.
Só que em certas culturas não há um compromisso entre pessoas e empresas, pois
as pessoas tendem a achar inúmeras situações sem conhecê-las de fato, e isto
limita a visão de mundo, iludindo quem imagina que tudo o que produz sempre
atenderá ao consumidor.
Então a comunicação interna faz parte de um processo educacional, que deve fazer
com que as pessoas passem a pensar, busquem informações mais precisas e
adquiram o conhecimento.
Mas ainda assim é muito provável que sejam encontradas pessoas, e até mesmo
empresas, que deixem a comunicação de lado, achando que sabem tudo e não
abrindo espaço para as oportunidades, para depois não saberem explicar os motivos
pelos quais não possuem mais um público-alvo ou fatia de mercado.
Comunicar é saber que sempre existe a oportunidade de aprender algo, não basear
o aprendizado em erros, pois as pessoas aprendem quando acertam, assim como o
único ser vivo do planeta que vive de feelings é Morris Albert.
A capacidade de comunicar-se, seja com os colaboradores seja com o mercado e os
consumidores, é conseguir enxergar uma oportunidade e fazer o máximo para
741

742. aproveitá-la, oferecendo o que é desejado e criando uma relação com o consumidor
e seus colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As empresas e o tratamento dado ao conhecimento para o êxito no mercado
em Marketing
Selecionar o público-alvo correto pode parecer muito simples, mas requer alguns
cuidados que apontam a direção na qual a empresa caminhará, o que traz para o
presente a necessidade, por parte da organização, de tomar as decisões corretas.
As grandes empresas não tomam decisões isoladamente, sempre pesquisam seus
clientes para oferecer o melhor no dia de hoje, gerando assim uma porta para o
futuro, mas que não garante a permanência no mercado se ela acomodar-se diante
do êxito alcançado.
Mas a visão de mercado pode auxiliar a encontrar o equilíbrio ideal entre o que é
oferecido e é desejado, sem que a empresa perca todos os benefícios que poderá
ofertar ao cliente, restando apenas trabalhar seus preços, que são na verdade a
última opção a ser alterada em uma venda.
Por outro lado existem organizações que entram no mercado ofertando produtos ou
serviços com preços já reduzidos, não conseguem sobreviver e culpam o mercado
pelos próprios erros, já que desconhece completamente o funcionamento de uma
empresa, seus custos, gastos, investimentos e como manter uma relação com
clientes, já que acreditam que apenas produzir é o suficiente.
Também fica evidente que a falta de conhecimento de muitas empresas é o que
prejudica a sua manutenção no mercado, pois as organizações passam a achar que
a sua existência é suficiente.
Logicamente é fácil encontrar inúmeras empresas que optam por fazer o caminho
inverso para chegar ao êxito, pois iniciam suas atividades sem o devido preparo, não
controlam o dinheiro adequadamente e não aproveitam a oportunidade por
desconhecê-la, já que o conhecimento não é sequer lembrado.
As melhores organizações sempre fazem por merecer seu destaque no mercado,
pois evitam ignorar a maioria dos fatos e dados disponíveis para todos, encontram o
público-alvo correto e entregam produtos ou serviços que atendem aos desejos, sem
que para isto tenham que oferecer somente um custo para o consumidor, pois
conhecem como passar o que é verdadeiramente o valor de um produto ou serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As empresas e a oportunidade de aprender em Marketing
As organizações podem escolher aprender diariamente ou manterem-se presas em
conceitos que paralisam a sua capacidade de evoluir, mas que nem sempre é
percebida, pois o foco não está direcionado para o desenvolvimento, mas para a
ilusão de que a empresa não precisa aprender mais nada.
É muito fácil encontrar empresas que não aprenderam com o passar dos dias, o que
não significa que outras devem percorrer o mesmo caminho até que desapareçam
do mercado.
Neste mesmo mercado é possível encontrar empresas que se desenvolvem
diariamente, que procuram ampliar o conhecimento interno, transformando-o em
ações, produtos e serviços.
Mesmo assim é possível encontrar soluções que são aplicadas durante muitos anos,
sem adaptar-se ao atual contexto do mercado, deixando a impressão de que a
empresa perderá sua fatia de mercado para as organizações mais novas, mas
742

743. quando o conjunto é analisado adequadamente é possível enxergar que certas
práticas podem continuar iguais por muitos anos e não significa congelar a empresa
por completo.
Também é interessante desenvolver um planejamento para saber aonde a empresa
quer chegar, saber que a visão, missão e valores devem ser compreendidos e
utilizados pelos colaboradores, para que a empresa consiga atingir um nível superior
ao da concorrência.
E a empresa também deve saber que deve fazer por merecer a sua posição de
destaque no mercado, não há um resultado sem dedicação, determinação e
disciplina, e os clientes pode optar por adquirir produtos ou serviços dos
concorrentes quando não estão satisfeitos.
Em um mercado existe a oportunidade de aprender, desenvolver-se e criar um
ambiente que tenha como objetivo satisfazer os consumidores, mas que para muitas
empresas fica distante ao acharem que já sabem de tudo.
A cada dia novas empresas surgem, outras deixam o mercado e poucas pessoas
aprendem a lidar com seus negócios em um mercado altamente competitivo, pois
em certas culturas o planejamento não existe, o conhecimento é deixado de lado e o
achar preenche as mentes de pessoas que não se preparam adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclo de vida e responsabilidades organizacionais no mercado em Marketing
Entender os desejos dos consumidores pode parecer muito simples, mas em muitos
momentos o próprio cliente não passa as informações precisas, o que torna a
pesquisa fundamental para compreender, e assim criar os produtos ou serviços,
para então satisfazê-lo.
Um dos pontos mais interessantes dentro de uma pesquisa é a possibilidade de
descobrir se a empresa terá ou não a capacidade de atender ao cliente, já que se o
cliente não tem a vontade de adquirir seus produtos ou serviços também não será
atraído pelas ofertas.
Mas para entender melhor os consumidores há um longo caminho, só que poucas
empresas conseguem realmente ouvir seus clientes, já que o foco é bem ajustado e
as prioridades estão voltadas para o ponto correto.
Outro ponto que interfere diretamente é a cultura, já que ao oferecer produtos ou
serviços em uma nova região há uma necessidade de realizar pesquisas, saber se
existe um público potencial e se os concorrentes conseguem atendê-los.
Mas muitas empresas deixam o achar controlar suas ações, acreditam que uma
pesquisa é perda de tempo, mas depois de alguns anos são apenas lembradas em
estatísticas de empresas que já fizeram parte do mercado.
Outra ação comum é culpar a concorrência pelas falhas da própria empresa, como
se o concorrente entrasse em suas instalações, produzisse e atendesse os
consumidores.
Mesmo assim algumas empresas mudam a sua forma de interagir com o mercado,
descobrem que os resultados são apenas o reflexo de suas ações que foram
pensadas, estudadas e efetuadas corretamente, e que não significa ser a melhor
empresa da noite para o dia.
Construir uma história no mercado é um exercício diário que dependerá dos
esforços da própria organização, ao ofertar produtos e serviços desejados, que
atendam aos consumidores perfeitamente e que possibilitem a fidelização ao longo
do tempo, sem que as responsabilidades da organização sejam deixadas de lado,
ou seja, jogadas para os concorrentes.
743

744. Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepção e mudanças de mercado em Marketing
Houve um tempo em que os investimentos em marca atraíam os consumidores, mas
que com o passar dos anos transformou-se em um enigma para muitas empresas,
pois os produtos e serviços acabaram praticamente iguais com o desenvolvimento e
aumento da concorrência, exigindo novas estratégias para fidelizar clientes.
A evolução do mercado trouxe uma nova necessidade para o dia-a-dia das
organizações, a marca não influencia mais da mesma forma a grande massa de
consumidores, produtos e serviços muito similares acabaram por retirar a vantagem
competitiva de certas empresas e abriram espaço para novas idéias.
Mesmo assim ainda é possível encontrar marcas que são associadas a um
determinado público-alvo, mas o que poucas pessoas perceberam é que o segredo
não está na força e reconhecimento da marca no mercado, mas na forma como a
empresa lida com seus clientes.
Então o relacionamento passa a substituir ações voltadas única e exclusivamente à
marca, já que seu consumidor voltará ao ponto de venda em que melhor for
atendido, assim como irá adquirir produtos ou serviços que apresentem benefícios, e
o relacionamento é o maior deles.
Por outro lado as empresas ainda podem investir em suas marcas, mas ao
esquecerem-se do cliente acabarão criando espaço para os concorrentes.
Também é fato que as empresas com melhor relacionamento conseguem fidelizar
cliente com maior facilidade, já que seus atrativos são percebidos pelo consumidor.
Então os investimentos direcionados para a relação, e sua melhoria, ao longo do
tempo podem ser otimizados para o foco desejado, sem que o cliente deixe a marca
de lado completamente, pois a identificação com um relacionamento exemplar leva a
lembrar da marca.
O mercado oferece inúmeras chances de conquistar clientes, mas muitas empresas
ainda optam por estratégias que não trazem os devidos resultados, pois as
empresas pararam no tempo, o consumidor evoluiu e a concorrência optou por olhar
além das suas próprias paredes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão de colaboradores e missão organizacional em Marketing
Fazer com que os colaboradores estejam conectados com a empresa é uma tarefa
que exige a compreensão e absorção da missão organizacional, mas para muitas
pessoas o compromisso entre pessoas e empresa deve ser automático.
Os resultados de uma empresa podem ser medidos diariamente, mas quando os
colaboradores não estão comprometidos com as suas próprias tarefas, bem como
dos demais, não há como esperar que haja uma evolução continuada.
Só que alguns gestores esquecem que não podem gerenciar pessoas como meros
números ou cargos, há uma confusão sobre a gestão de conhecimento e o gerenciar
apenas coisas, sendo que o primeiro sempre fará a diferença em qualquer
organização.
Mas também existem momentos em que a gestão de equipamentos, ferramentas e
números pode auxiliar na compreensão da missão por parte dos colaboradores.
Mas a maior dúvida é com relação ao compromisso a ser formado entre as pessoas
e a empresa, só que a empresa só existe quando as pessoas estão presentes,
mesmo que não seja esta a percepção mais comum a todos.
744

745. Por outro lado há uma falsa idéia de que as pessoas devem estar comprometidas
com a empresa, sendo que na verdade o compromisso é uma escolha, e que
também faz parte da relação da empresa com seus clientes.
Então o que para muitos é apenas uma definição criada pela empresa para
aumentar seus resultados ou idealizar um projeto há uma grande surpresa quando
cada colaborador compreende e toma para si a missão.
Desta forma é necessário que a empresa tenha consciência de que a missão é o
primeiro conceito a ser absorvido pelos colaboradores, para que a organização
tenha destaque em um mercado altamente competitivo e que não consegue oferecer
aos colaboradores as condições de apresentar suas habilidades por completo e
então trazer resultados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência e resultados em Marketing
Aperfeiçoar investimentos é uma demonstração de conhecimento aprofundado, da
empresa e de seus colaboradores, mas no mercado ainda é possível encontrar
empresas presas a conceitos distorcidos, como investir em pontos fracos, deixando
espaço para que os concorrentes desenvolvam as habilidades e formem um
conjunto em sintonia.
Investir em pontos fracos é passar a mensagem de que sua empresa não quer mais
oferecer produtos ou serviços de alto nível, quer apenas ocupar espaço e em
poucos anos desaparecer.
Neste mesmo momento as empresas inteligentes gerenciam o conhecimento obtido
sobre cada colaborador, investem em cursos, treinamentos, palestras e afins para
que todos desenvolvam suas habilidades, já que trabalham integradamente, como
uma verdadeira organização.
O resultado de um investimento baseado em conhecimento é o reconhecimento do
mercado ao longo do tempo, acreditar que tudo acontece da noite para o dia é fruto
de empresas que acham que podem melhorar pontos fracos, para depois reclamar
do mercado e sua competitividade.
A melhor maneira de elevar o nível organizacional, bem como seus produtos e
serviços, é trabalhar com as habilidades dos colaboradores, investir naquilo em que
são os melhores e que, ao trabalharem em uma mesma direção, terão em suas
mãos resultados muito superiores.
Ainda assim é possível que as empresas que investem em pontos fracos acreditem
que perdem tempo, já que a falta de conhecimento é sua especialidade nada mais
natural do que simplesmente achar que tudo acontece de repente, sem investimento
adequado, sem conhecimento, sem planejamento e sem saber em que lugar quer
chegar.
As melhores empresas construíram um ambiente em que cada habilidade individual
está conectada às habilidades dos demais colaboradores, formando um conjunto e
criando a oportunidade para manter seu rumo no mercado, principalmente quando
contam com concorrentes que preferem achar que suas idéias surgirão do nada e
que devem investir para melhorar pontos fracos, abrindo muito espaço para quem
sabe o que fazer para tomar a sua fatia de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
745

746. O uso do conhecimento contido nas pesquisas em Marketing
Conhecer clientes é fundamental e básico para todas as organizações, só que os
dados não oferecem nenhuma resposta pronta, o que requer uma análise muito bem
fundamentada em inúmeros pontos que não aparecem em pesquisas.
Os investimentos em pesquisa podem trazer soluções para as empresas que
conhecem mais profundamente os consumidores, mas também podem apontar para
a oferta de produtos ou serviços diferentes dos imaginados pela organização.
Também é interessante observar que muitas pesquisas deixam de ser aproveitadas
pela falta de conhecimento das empresas, pois diariamente muitos clientes deixam
informações preciosas com vendedores que não serão utilizadas, pois a empresa
não está preparada para usá-las em seu quotidiano.
Mesmo assim é possível mudar os hábitos da organização para aproveitar ao
máximo tudo o que é oferecido pelos clientes, principalmente quando a pesquisa
não é o instrumento de coleta direto.
Então o preparo dos vendedores pode ser revisto, existem momentos em que o
consumidor busca um auxílio para adquirir produtos ou serviços, e então uma
consultoria é exigida, e o preparo dos colaboradores é a base para um processo de
venda que pode levar à fidelização ou prospecção de clientes.
Ainda assim há uma grande lacuna a ser preenchida por muitas organizações, o fato
de apenas entregarem produtos ou serviços parece simples, mas em pouco tempo
os clientes estarão mais exigentes, e a organização não se preparou para evoluir.
Então é necessário acompanhar o mercado e principalmente seus consumidores,
observar o que os concorrentes estão disponibilizando e, pelo menos, manter a sua
fatia de mercado atual.
As empresas podem desfrutar de uma condição melhor quando descobrem que
muitos clientes gostam de seus produtos e serviços, que não estão dispostos a
trocá-la, mas que o fazem quando percebe que a empresa não pensa em seus
clientes como a base de sua manutenção no mercado, mas como números.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O tempo de mercado e as pesquisas de Marketing
O excesso de informações pode atrapalhar a tomada de decisões, pois é necessário
filtrar o que é realmente útil para a organização naquele momento, assim como é
necessário que a empresa saiba o que pretende fazer em seu mercado, sem que
seus movimentos sejam coordenados pela concorrência.
Ter hábitos como a pesquisa de mercado é uma vantagem diante dos concorrentes
que apenas seguem as melhores empresas, mas conseguir captar a essência dos
desejos da empresa para então elaborar e aplicar uma pesquisa é difícil quando a
própria organização não sabe o que fazer com as informações.
Outro ponto muito comum é não enxergar a aplicação das informações para o
presente momento, já que em alguns casos é muito comum arquivar dados em
grande quantidade por muito tempo e não utilizá-los em nenhum momento.
Por outro lado é possível fazer a coleta de dados e então verificar que a pesquisa
trouxe um resultado diferente do esperado, o que demonstra que a empresa perdeu
o tempo de mercado, adiantando-se ou atrasando-se perante as demais empresas.
Muitos poderão pensar que estar à frente de seu tempo é ideal, que pode ser uma
vantagem, mas muitas organizações tentaram disponibilizar produtos ou serviços
para os quais o cliente não estava preparado naquele momento, mas os estudos
realizados tinham uma base sólida e aplicação certa, só que o momento de mercado
não era o ideal.
746

747. Mesmo com as inúmeras dúvidas que podem surgir é possível entender que todas
as pesquisas devem ser úteis no presente, assim como devem ser elaboradas para
trazer uma oportunidade para a empresa, seja para inovar ou manter o que já é
produzido.
As pesquisas envolvem um conjunto de informações antes, durante e depois de sua
elaboração, podem trazer soluções para as empresas que pensam antes de agir e
amplia a fatia de mercado quando a empresa tem sua mente no presente,
visualizando o futuro e tendo certeza de que faz o seu melhor sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Riscos e estratégias de atuação no mercado em Marketing
Analisar o mercado é fundamental para estabelecer os critérios que definirão as
estratégias a serem aplicadas, mas também é necessário conhecer profundamente
a própria empresa antes de agir por impulso, planejando as ações e realizando as
mudanças necessárias gradativamente.
Muitas empresas deixam de conhecer seus próprios fundamentos e partem para
ações onde não há um estudo prévio que apontem quais serão as melhores
soluções, mesmo assim é possível verificar que ao estudar melhor o que pode ser
feito pela organização, bem como pelos colaboradores, há uma chance maior de
êxito em suas ações.
Por outro lado as oportunidades surgem quando a empresa está atenta ao que o
consumidor deseja, realiza pesquisas e aproveita ao máximo todo o conhecimento
existente em seu ambiente.
Só que as ações necessitam de um tempo de planejamento, estudos que tragam o
maior número de variáveis aos gestores e que as informações compartilhadas com
os colaboradores resultem em estratégias que diferenciem as empresas perante a
concorrência.
Então tudo o que é executado com base em estudos e pesquisas tende a criar uma
vantagem competitiva sobre os concorrentes, permitindo que o diferente seja
ofertado em um mercado que parece trazer produtos ou serviços muito similares.
Mas muitas empresas não conseguem atuar por suas próprias forças, ficam presas
ao que os concorrentes determinam e sentem medo em arriscar uma ação diferente,
esquecendo que os riscos são iguais ao agir para diferenciar-se ou ao deixar que
tudo permaneça do mesmo modo.
As bases do conhecimento organizacional podem ser tomadas como fonte de
inspiração para agir e oferecer os melhores produtos ou serviços, mas também
acabam por trazer incertezas quando os estudos não estão alinhados com o
momento em que o mercado se encontra, pois os consumidores sempre exigirão
mais das empresas, já que a evolução é um processo contínuo e natural para as
empresas, mercados e pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing para a diferenciação da concorrência com foco
Atrair novos consumidores pode ser uma tarefa mais fácil quando as empresas
descobrem que através de parcerias podem ampliar a sua fatia de mercado, mas
que para um cliente ser fidelizado existe um trabalho muito maior, que pode exigir
investimentos diferenciados daqueles propostos pela concorrência.
Nem sempre é necessário fazer um investimento monetário elevado para conquistar
clientes, já que as melhores soluções sempre estão ao alcance de todas as
empresas, mas nem sempre são enxergadas claramente, pois o foco voltado
747

748. exclusivamente à concorrência elimina o consumidor dos projetos de algumas
organizações.
Por outro lado é possível contribuir para que o cliente retorne a adquirir os produtos
ou serviços ofertados com estratégias simples e que devem encantar o cliente, sem
a obrigação de adquirir novos produtos ou serviços, permitindo que o cliente escolha
se deseja ou não levar para casa algo ofertado.
Só que muitas empresas optam por realizar investimentos tão elevados que o foco é
distorcido, a atenção dada é voltada para um dos fatores que pode influenciar no
seu desempenho no mercado, mas que nem sempre influenciará nos resultados
quando a empresa utiliza inteligência e busca diferenciais que a tornem reconhecida,
por ser diferente das demais.
Também é engraçado que diariamente milhares de informações circulam pelas
organizações e desapareçam sem serem utilizadas, pois o despreparo e a falta de
conhecimento contribuem para que as oportunidades desapareçam tão rapidamente
quanto surgiram.
Então as empresas preparadas e responsáveis por suas ações tomam a frente e
liderança do mercado, entregam ao consumidor os produtos ou serviços desejados e
optam por realizar investimentos inteligentes, que gerem resultados por muito tempo
e marquem a sua presença na mente do consumidor.
Ser diferente em um mercado repleto de cópias é um trunfo que poucas empresas
se dão ao luxo de buscar, pois é mais fácil imitar as outras empresas do que
oferecer um produto original, que saia de uma fatia de mercado já saturada e atenda
a um público-alvo diferente e que está apto a consumir, mas que para muitas
empresas é um mercado que deve ser isolado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação de produtos e serviços com o uso de pesquisas de Marketing
Aproveitar uma fatia de mercado fidelizada para ampliar a oferta de produtos e
serviços pode ser uma estratégia bem-vinda quando os estudos apontam a
possibilidade, mas muitas empresas conseguem realizar pesquisas e ainda assim
cometer erros, já que se esquece de perguntar se o cliente realmente tem interesse
em adquirir os novos produtos e serviços ou substitua algo já estabelecido no
mercado.
É interessante como algumas empresas lidam com suas pesquisas, já que não
definem um foco, não sabem onde estão, para que lugar pretende ir e o que ofertar
para os consumidores.
Mesmo assim existem empresas inteligentes que optam por perguntar ao seu cliente
se o produto é interessante, se necessita modificações, se ele substituirá outro e
superará as funcionalidades etc., algo que aprofunda a relação com clientes e
permite que a evolução contínua esteja alinhada com os desejos dos clientes.
Por outro lado muitas empresas deixam a concorrência determinar os seus destinos
no mercado, perseguem de longe as outras empresas ao imitá-las, deixam de criar
um vínculo real com seus clientes e a culpa é destinada aos concorrentes.
Então o pensar parece distante de muitas empresas, já que exige conhecimento e
dedicação ao aperfeiçoar diariamente a aplicação das informações em produtos ou
serviços que possam ser ofertados hoje, com possibilidade de prolongar seu ciclo de
vida.
Também é evidente que muitas empresas acabam por seguir as líderes de mercado
para facilitar a sua vida, já que os produtos similares serão conhecidos pelos
clientes, não exigindo um investimento elevado em comunicação para explicar do
748

749. que se trata, só que do outro lado existe a comparação, em diferentes níveis, desde
a qualidade do produto ou serviço até o atendimento.
A melhor solução para as empresas que desejam ter o controle sobre suas ações é
permitir que a sua personalidade esteja viva, que a missão, visão e valores sejam
levados a sério e que a criatividade não fique barrada em uma área, pois a
integração da organização é a base para o êxito, e conseqüentemente o sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades criadas a partir de informações em Marketing
Em certos modelos de negócios o tempo parece não existir, como por exemplo, a
aquisição de produtos ou serviços através da internet em seus sites de comércio
eletrônico, o que traz para as empresas uma responsabilidade maior de informar ao
consumidor o processo pelo qual seu pedido irá passar até chegar a suas mãos.
Quase todas as pessoas imaginam que uma compra dentro de um site permite a
entrega imediata do produto, pois o processo é rápido e fácil de executar, então as
informações passadas para os clientes devem ser claras e orientadas a fornecer
prazos e formas de comunicação que brindem o consumidor com um sistema de
informações bem estruturado.
Só que a gestão dos pedidos pode ser vista de uma forma nada eficaz quando a
empresa não possui um sistema de informações que oriente seus clientes a
entender todo o processo, desde o pedido em si, passando para o envio a uma
transportada até chegar a sua casa.
Então muitas pessoas chegam a não desejar mais passar por este tipo de
experiência, pois suas dúvidas sobre prazos e recebimento não foram sanadas,
acarretando assim na formação de uma imagem diferente da idealizada pelas
organizações.
Desta forma o ponto delicado não é o produto, forma de pagamento, tempo de
entrega, mas sim as informações passadas aos clientes, dizendo como anda o
processo, em que lugar está o produto, ou quanto tempo levará para o serviço ser
prestado.
Por outro lado existem empresas que primam pela informação ao consumidor,
investem em um relacionamento diferenciado e criam a oportunidade para fidelizar
consumidores, deixando claro todo o processo, desde o cadastro do cliente,
passando pelas informações sobre os produtos, abrindo espaço para que o cliente
escolha a forma de pagamento e volte ao site em breve.
A melhor forma de uma empresa se relacionar com seus clientes é saber que todas
as informações possíveis devem estar ao alcance do cliente, até mesmo na forma
de um atendimento online, pois todas as dúvidas de um cliente devem ser
transformadas em oportunidades para melhorar o relacionamento sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades inseridas no pensar em Marketing
A falta de conhecimento toma conta de muitas empresas, faz com que suas ações
sejam achadas e não pensadas, assim como os resultados abaixo do esperado são
transferidos para o mercado, já que a empresa não assume a responsabilidade por
tudo o que produz e oferta.
Não saber pode ser uma vantagem para as empresas que buscam ampliar seu
conhecimento sobre o mercado, já que procuram encontrar as respostas, mas
muitas empresas acabam por fazer o oposto, não possuem todo o conhecimento
749

750. necessário e se julgam tão superiores aos concorrentes que não precisam aprender
nada mais.
O simples fato de saber que sempre há algo a aprender transforma a empresa em
um local onde o aprendizado está presente diariamente, as pessoas compartilham
informações, buscam contribuir para que todos exerçam suas funções e assim todos
possam colher os frutos ao longo do tempo.
Mas em certas empresas há um incentivo ao individualismo, as pessoas não podem
se comunicar e ainda existe a exigência para que os clientes sejam tratados com
respeito e cortesia, e isto não ocorre porque as pessoas não praticam estas ações
diariamente.
Então a empresa pode optar por abrir espaço para a comunicação entre seus
colaboradores e investir nas habilidades individuais, ou então deixar que os
concorrentes usem a inteligência e conquistem o mercado, com soluções mais
simples e práticas para o consumidor.
Também é interessante como a simplicidade pode ficar de lado quando o assunto é
um produto novo, já que as pesquisas não são realizadas, não há um envolvimento
com o consumidor na hora de elaborar o que será produzido ou existe a crença de
que o consumidor jamais deixará a empresa, demonstrando que o despreparo para
atuar no mercado é parte da cultura organizacional.
A melhor oportunidade é aquele em que a empresa ouve seus clientes, permite que
os colaboradores participem do processo criativo e que atende aos desejos dos
consumidores plenamente, já que em certos momentos a empresa pode ser sua
maior concorrente quando deixa de lado suas responsabilidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração como diferencial de mercado em Marketing
Quando as empresas trabalham para integrar suas diferentes áreas há uma grande
oportunidade de se aproveitar todo o conhecimento disponível para disponibilizar
soluções diferenciadas aos clientes, o que permite fazer ajuste no foco e melhorar o
relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Fazer com que todas as áreas estejam integradas é um desafio diário, onde o
caminho escolhido deve ser seguido em um mesmo ritmo e direção, para que todos
compreendam que o ambiente organizacional não é um campo de batalhas.
Só que muitas empresas optam por criar guerras internas, divide as pessoas e
impedem que a comunicação entre os colaboradores seja bloqueada e que novas
idéias surjam.
Enquanto muitas empresas optam por desintegrar o ambiente interno outras
procuram criar condições para que todos os colaboradores explorem suas
habilidades e permitam um desenvolvimento natural do conhecimento e dos
produtos ou serviços ofertados.
Mas nem todas as empresas do mercado conseguem manter um foco bem ajustado,
pois existem algumas variáveis que estão fora do controle organizacional, só que ao
fazer a sua parte a empresa assegura que a concorrência não tenha controle sobre
suas ações.
E ao deixar que a empresa tenha a sua própria personalidade e gere um ambiente
favorável ao desenvolvimento de idéias, na criação diária de produtos ou serviços,
melhorando a relação com os clientes e ouvindo-os sempre, há uma grande
oportunidade que desponta no horizonte próximo.
As melhores oportunidades são aproveitadas quando o conhecimento é utilizado
com inteligência, para criar inovações quando necessário ou para aprofundar o
750

751. relacionamento com os clientes, proporcionando uma troca de informações muito
interessante e que pode ser o maior diferencial de uma empresa perante os
concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Excelência, inovação e pesquisas de Marketing
Quando as empresas encontram o equilíbrio ideal podem tomar decisões mais
rapidamente, com base em fatos e dados concretos, além de disponibilizar ao cliente
produtos ou serviços que tragam a satisfação, só que para chegar ao nível de
excelência desejado é necessário saber que diariamente tudo o que for feito deve
estar inserido dentro da excelência.
O simples fato de atuar em um mercado não retira as responsabilidades das
empresas, assim como não permite que seus clientes não sejam ouvidos, mas
muitas empresas parecem ainda viver em uma era onde o consumidor é um detalhe
que não merece atenção.
Ao conseguir conquistar clientes é necessário saber que as exigências sempre
aumentam, de ambos os lados, e que para a relação permanecer estável é
necessário favorecer a comunicação entre clientes e empresa, para que os desejos
sejam atendidos e para que os próprios clientes sejam surpreendidos pelos produtos
e serviços.
Mas existem outros fatores que nem sempre estão diante dos olhos no momento de
analisar um mercado, exigindo uma pesquisa mais profunda, com um foco definido e
com as questões corretas.
Por outro lado é possível verificar que os clientes podem ser grandes aliados quando
as empresas permitem, trazendo informações atuais, apontando as tendências para
o mercado e também informando se desejam ou não produtos ou serviços
inovadores.
Também é interessante perceber que para muitas empresas a inovação é algo
obrigatório, pois estas empresas não perguntam aos seus consumidores o que eles
desejam, e então os clientes insatisfeitos migram para a concorrência.
A relação das empresas com seus clientes e o mercado é fruto do que a empresa
possui em seu ambiente interno, já que a empresa só poderá oferecer o que ela
conhece muito bem, trabalhando diariamente para que cada colaborador tenha
satisfação e assim transmita para os clientes os benefícios de escolher os produtos
ou serviços ofertados pela organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado e mudanças no ambiente organizacional em Marketing
Planejamento é uma palavra que está fora do vocabulário interno de muitas
empresas, principalmente porque as empresas não têm personalidade e não
controlam suas ações, agindo somente após a concorrência e dependendo
exclusivamente das cópias que lança no mercado.
Trabalhar apenas para imitar os concorrentes é uma tarefa que não traz benefícios
para as empresas, mas é o foco dado em muitas, já que existe a crença de que suas
idéias surgem do nada, mas as próprias pessoas que gerenciam as ações não
sabem o que fazer para diferenciar os produtos ou serviços.
Desta maneira o caminho mais simples é copiar as demais empresas, oferecer algo
que não é diferente, pois há o medo de não dar certo, só que estas empresas não
entendem que o risco é igual ao tomar uma posição que busca a diferenciação ou
então apenas imitar a concorrência.
751

752. Em mercados onde as pessoas não controlam as suas próprias vidas surgem
empresas que não sabem quem são, assim como não possuem uma personalidade
e dependem dos concorrentes para permanecerem vivas.
Só que há outro lado, onde o planejamento é a base para as ações, com pesquisas
bem elaboradas, conhecimento de mercado e do público-alvo, buscando a
diferenciação sem deixar que a empresa fique parada no tempo, assim como
conquista clientes e possibilita a fidelização.
Mas em certos momentos é possível encontrar empresas que iniciaram suas
atividades dependendo dos concorrentes e que conseguiram mudar seu foco,
passaram de imitadoras para o lado das inovadoras, pois aprenderam que ao
aproveitar o momento em que trabalhavam com o foco nas cópias também
absorviam um conhecimento e proporcionaram a aplicação do aprendizado,
transformando-se em empresas de destaque.
O planejar é saber quem se é, qual caminho seguir, em que lugar se deseja chegar
e como chegar ao ponto desejado, e talvez o fato de ter que conhecer melhor a si
própria traga às empresas as dúvidas, que acabam por criar a capacidade de
encontrar soluções e tornar-se diferentes das demais organizações, atendendo seus
clientes e marcando a sua presença no mercado com a sua própria personalidade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Soluções e inovações baseadas nas pesquisas de Marketing
Atender aos desejos dos clientes nem sempre significa inovar, o que para algumas
empresas é algo difícil de ser entendido, mas ao ouvir os consumidores é possível
descobrir que a empresa pode manter a oferta de um produto ou serviço dentro de
um ciclo de vida maior, assim como pode inovar em seu ambiente interno.
Muitas inovações não são conhecidas pelos clientes, são ações internas que
melhoram processos, tráfego de informações, geram melhorias que permitem criar
um ambiente interno melhor a cada dia e, conseqüentemente, produtos e serviços
que satisfazem os clientes.
Mas também é possível encontrar empresas que acabaram reféns da inovação por
não prestarem atenção ao mercado, como se a única solução fosse entregar ao
cliente algo inovador sempre, e tudo isto é reflexo da falta do pensar antes de agir.
Então muitos produtos ou serviços são colocados no mercado e desaparecem em
pouco tempo, não conquistam clientes, principalmente quando o cliente não está
preparado para o uso.
E assim o passar dos anos pode ensinar às empresas algo muito maior do que as
receitas únicas de sucesso, que na verdade são conseqüências do êxito em um
mercado perante os clientes.
Ainda assim muitas empresas buscam destaque no mercado através da inovação,
sem que o cliente seja ouvido ou que haja uma aplicabilidade real do que foi criado
no presente momento, e este é um risco que muitas empresas correm ao não
perceberem que as oportunidades de mercado não estão exclusivamente na
inovação.
Então o conjunto de ações é que permite às organizações a manutenção de um
mercado, bem como a conquista de novos clientes ao longo do tempo, mas para
enxergar que muitas variáveis estão envolvidas é necessário conhecer muito bem as
informações coletadas, realizando pesquisas bem elaboradas e com as perguntas
adequadas.
752

753. As melhores soluções podem ser encontradas em diferentes fontes, mas para
aplicar todo o conhecimento organizacional é necessário permitir que exista uma
evolução diária e contínua das pessoas e da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso das informações para a transformação do conhecimento em Marketing
Os estudos devem ser constantes dentro do ambiente organizacional, pois tudo
pode ser melhorado sempre, assim como apontam soluções, permitindo o
gerenciamento de inúmeras variáveis com um foco bem definido.
Existem muitas variáveis a serem analisadas por todas as empresas que ofertam
seus produtos e serviços no mercado, assim como a concorrência pode fazer uso de
informações disponíveis a todas as organizações e tomar uma decisão que permita
encontrar uma vantagem competitiva.
O mais interessante não é a disponibilidade comum a todas as empresas de certas
informações, mas o modo como são tratadas as variáveis, como o conhecimento
diferente de cada empresa transforma os dados em uma análise diferente, com um
foco único e assertivo.
Por outro lado também é possível encontrar informações que no dia e hoje podem
não ser úteis, por desenharem as tendências ou então porque parecem já
desgastadas, e em certos casos o uso de informações consideradas antigas é que
permite compreender a forma como o futuro da organização pode ser desenhado
hoje.
Também é possível encontrar em muitas empresas arquivos que não foram
compartilhados com os colaboradores, e que possuem uma riqueza de informações
que transforma a maneira da empresa atuar no mercado, mas que também podem
ficar guardadas e não serem usadas.
Então a falta do conhecimento toma conta da empresa, faz com que uma suposta
superioridade sobre a concorrência seja perpetuada sem razão alguma, estagnando
a empresa no mercado e criando a falsa impressão de que não há nada mais a
desenvolver ou evoluir.
Enquanto algumas empresas ficam paradas as outras procuram melhorar
diariamente, encontram soluções através de seus colaboradores, aprofundam o
conhecimento sobre a própria empresa e optam por fazer por merecer o seu lugar
no mercado.
Os melhores estudos são aqueles que permitem às empresas um prolongar do ciclo
de vida, perpetuando o desenvolvimento do conhecimento e abrindo a visão da
empresa sobre as inúmeras variáveis do mercado, para então atender aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O pensar organizacional e a concorrência em Marketing
A falta de conhecimento é o maior fator que atrapalha o desenvolvimento de muitas
empresas, cria uma barreira entre os produtos e serviços perante o consumidor e
abre espaço para os concorrentes, assim como perpetua o hábito de achar que já se
sabe tudo do mercado.
O pensar é um exercício que um grupo seleto de empresas e pessoas faz
diariamente, e assim o conhecimento é ampliado continuamente, mas que permite a
criação de diferenciais, além de melhorar o relacionamento com os clientes e fazer
com que a empresa tenha um foco único no mercado.
Mas para atingir um nível maior de desenvolvimento é necessário saber que as
idéias e soluções mais simples são mais importantes que as estratégias de difícil
753

754. compreensão criadas por pessoas que retiram idéias do nada e ainda acham muita
coisa, já que o pensar está fora da sua vida, atrapalhando assim a organização
como um todo.
Mesmo assim existem empresas que optam por pensar, aproveitam o seu tempo,
deixam crenças absurdas para a concorrência e transformam a maneira de interagir
com os clientes, passando do entregar produtos ou serviços para satisfazê-los.
Enquanto muitas empresas passam a maior parte do tempo achando soluções há
empresas que pensam, aproveitam o conhecimento dos colaboradores e quebram
os paradigmas.
Ainda assim é interessante notar que as empresas que optam por pensar e ouvir os
clientes são taxadas pela concorrência e também abrem espaço para que o cliente
deixe a fidelização ser concretizada, ao contrário das demais que acham que os
clientes jamais as abandonarão.
O fato de ter consciência de que os clientes podem trocar a sua empresa pela
concorrência é que permite entender melhor a maneira de lidar com as pessoas, no
ambiente interno ou externo.
As ações internas influenciam diretamente na relação com seus consumidores, ou
com a própria concorrência, pois não é necessário diminuir as outras empresas para
obter o êxito, mas fazer por merecer o lugar de destaque da empresa no mercado,
ao atender os desejos dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O ciclo de vida das empresas, produtos e serviços e os estudos de mercado
em Marketing
Estudar o mercado é a melhor forma de compreender hábitos e costumes dos
clientes, bem como conhecer melhor os concorrentes, assim como as variáveis
envolvidas nas ações organizacionais, mas ainda assim é possível encontrar
empresas que optam por agir sem planejamento e conhecimento.
O melhor conhecimento que uma empresa pode ter antes de disponibilizar seus
produtos ou serviços no mercado é sobre si, para que possa aprimorar suas ações,
processos e tenha espaço para o desenvolvimento, gerenciando as informações e
criando uma estrutura organizacional que traga a base necessária para obter uma
vida mais duradoura no mercado.
Mesmo assim é necessário saber que todas as informações coletadas não serão
utilizadas no presente, já que podem apontar tendências futuras de mercado ou que
exigem um investimento maior na linha de produção.
Também é interessante observar que o consumidor troca mais facilmente de marcas
e empresas porque há uma similaridade grande entre tudo o que é ofertado, e
reduzindo os diferenciais entre produtos e serviços.
Então as soluções oferecidas passam a ter um peso maior nas ações das empresas,
principalmente quando os concorrentes não precisam mais estar na mesma cidade,
estado ou continente para ocupar um espaço nas prateleiras ou oferecer serviços
tão bons ou até melhores que as empresas locais.
A forma como a globalização é vista também influencia diretamente no
comportamento das empresas em seus mercados de origem, mas exportar nem
sempre é a melhor opção, e o ato de permanecer na sua região de origem pode ser
o maior diferencial a estudar e oferecer.
Da mesma maneira o ciclo de vida dos produtos e serviços, e conseqüentemente
das empresas, encurtou e exige agilidade em determinadas áreas organizacionais,
754

755. seja para inovar exclusivamente para o ambiente interno ou até para compartilhar
com os clientes as inovações.
Quando uma empresa sabe quem é fica mais fácil atuar em qualquer mercado, pois
a organização faz a sua parte, recebe o destaque merecido perante seus clientes e
permite que o consumidor seja fidelizado com o passar do tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação com os clientes e a personalidade organizacional em
Marketing
Quando as empresas optam por manter uma proximidade maior com seus clientes
há também um crescimento da compreensão do foco do cliente sobre os produtos e
serviços ofertados, assim como a fidelização passa a ser encarada como um
compromisso entre ambas as partes.
Fidelizar clientes é uma escolha que não parte de uma ação exclusivamente
organizacional, pois o consumidor decide se continuará ou não adquirindo seus
produtos ou serviços, e que para isso analisa uma série de variáveis que lhe
representem o maior valor, para então optar por seus produtos ou serviços.
Só que muitas empresas esquecem que o ponto de vista do consumidor é tão, ou
até mais, importante quanto o que a empresa possui, já que ao atender os desejos
dos clientes é possível entender melhor quais pontos devem ser melhorados.
Mesmo assim existem empresas que apenas fornecem seus produtos ou serviços
ao mercado, não se preocupam com os clientes e acham que suas idéias são
sempre as melhores, não percebendo que os consumidores também procuram
informações sobre as outras empresas e então tomam decisões que parecem
surpreendentes.
O simples fato de mudar a visão sobre os produtos e serviços ofertados é um grande
avanço para qualquer empresa, pois o valor que a empresa percebe naquilo que
oferta não é o mesmo percebido pelo cliente.
Então as empresas com menor conhecimento acabam por ofertar custos absurdos
para seus clientes, e é assim que oferecem seus produtos e serviços, como se o
cliente não tivesse outras escolhas no mercado.
Mas para as empresas que pensam há um mercado vasto, que traz idéias
inovadoras sobre o relacionamento com os clientes e a oferta de benefícios, pois
todos os clientes do planeta desejam benefícios em primeiro lugar, independente da
natureza dos produtos ou serviços.
Então a maior diferença entre as empresas está na forma como elas apresentam
seus produtos e serviços, pois as preocupações do ambiente interno são
demonstradas em campanhas e na abordagem dos clientes, informando cada
pessoa sobre a verdadeira personalidade organizacional e seu foco no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento interno e o foco das pesquisas de Marketing
Aproveitar o conhecimento dos colaboradores é uma solução que permite o
desenvolvimento de novos produtos e serviços, além de estabelecer uma conexão
maior com os primeiros clientes de uma organização, assim como o envolvimento
das pessoas permite aprofundar os estudos, além de diversificá-los.
Estudar constantemente é fundamental para qualquer empresa, e quando os
colaboradores estão envolvidos mais diretamente em projetos novos há uma grande
oportunidade a ser aproveitada, já que a integração das diferentes áreas para
755

756. melhorar o que já é ofertado, ou então criar um novo produto, pode ser o grande
diferencial diante dos concorrentes.
Mesmo assim o hábito de pensar dentro das organizações é fruto de um exercício
diário, com muitas informações, foco nas pesquisas e a possibilidade de trocar
informações e experiências com os demais colaboradores.
Então as soluções implantadas internamente, que podem ser utilizadas para levar ao
consumidor produtos e serviços originais, possuem um conhecimento muito maior, já
que a integração de todas as áreas analisa um mesmo objeto por diferentes
ângulos.
Ainda assim existem organizações que optam por não distribuir suas informações
aos colaboradores, já que o pensar é algo deixado do lado de fora das portas,
principalmente por acreditar que existe uma única área com capacidade para criar e
inovar.
Enquanto algumas empresas não sabem quem são os concorrentes escolhem a
integração para a diferenciação de produtos ou serviços, criam alternativas,
investem em um conjunto que dá seus passos em uma mesma direção e consegue
entregar aos clientes os melhores produtos e serviços.
Sempre que as empresas conseguem deixar para trás o individualismo de suas
áreas há um ganho incalculável, tão importante que os próprios clientes são
surpreendidos ao adquirir produtos e serviços, gerando assim a possibilidade de
fidelização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análises além dos riscos de mercado em Marketing
A busca pelas melhores oportunidades de mercado nem sempre tem um foco muito
claro, já que algumas empresas acreditam que ao lançarem produtos ou serviços
muito diferentes da concorrência estarão correndo um alto risco, mas quando a
empresa possui um conhecimento e pensa antes de agir percebe que os riscos são
iguais em qualquer situação.
Os riscos podem ser analisados de uma forma simples, quando a empresa acha que
o investimento é arriscado ou então quando a empresa pensa que se não agir os
concorrentes irão disponibilizar produtos ou serviços da mesma forma com a qual
ela já planeja há algum tempo.
Mas para certas pessoas a análise que contém mais de um ângulo não é sequer
lembrada, como se os concorrentes não pensassem ou então estudassem o
mercado para então fornecerem as suas soluções aos consumidores.
Por outro lado há empresas que estão sempre na vanguarda, nos mais variados
mercados e setores, com que indicando o caminho a ser seguido, e então surgem as
dúvidas sobre o desenvolvimento de um produto ou serviço novo a oferecer ao
mercado ou então apenas imitar quem saiu na frente.
Logicamente o consumidor prefere a diversidade, ter a opção de escolha, mas
muitas empresas parecem não conhecer que sempre há um mercado ávido por
produtos e serviços diferenciados, sejam inovadores ou não.
Mesmo assim é possível descobrir que muitas das soluções ofertadas deixaram para
trás a análise exclusiva de riscos, pois a sua base de conhecimento sobre os
desejos do consumidor, alinhada com o momento correto de lançamento e a
capacidade de atender ao mercado formaram um conjunto de fatores que trouxe a
estabilidade necessária para a disponibilização dos produtos e serviços naquele
mercado.
756

757. Quando as empresas conhecem muito bem a si próprias fica mais fácil reduzir os
riscos, já que suas análises são efetuadas por todas as áreas, que caminham em
uma única direção e sabem que ao fazer o melhor poderão oferecer ao cliente os
melhores produtos e serviços antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ferramentas para a comunicação e as oportunidades de mercado em
Marketing
Aproveitar a disponibilidade das mais diferentes ferramentas para a comunicação
pode ser um grande benefício para as empresas que aproveitam o conhecimento
dos colaboradores para elaborar estratégias e ações com um foco bem definido,
mas também é possível construir uma base para controlar as informações que serão
usadas em um planejamento.
Em certas ações o uso de variadas ferramentas é fundamental, principalmente
quando a inovação é buscada pela empresa, seja para melhorar um fluxo interno,
contribuir para a integração entre as áreas ou fazer com que o consumidor tenha em
suas mãos os melhores produtos e serviços.
Mas também é interessante analisar o uso das ferramentas como um sistema que,
quando planejado e utilizado adequadamente, é excepcional para todas as
organizações, trazendo benefícios para clientes e empresas.
Por outro lado existe a necessidade de controlar a forma como as informações são
distribuídas, nem todas as áreas utilizam a mesma informação, mas precisam estar
em contato umas com as outras para aperfeiçoar os produtos e serviços.
Outro benefício da integração é a rapidez com a qual as oportunidades para
melhorar os produtos e serviços são encontradas, ao contrário das empresas que
optam por achar soluções que imaginam problemas e culpam o mercado pela
situação em que se encontram.
Quando as empresas optam por mudar sua forma de perceber o mercado é possível
encontrar um público-alvo que ainda não foi atendido, melhorar o que é ofertado e
agilizar a troca de informações entre as áreas.
Todas as ferramentas para a comunicação são úteis quando utilizadas para
encontrar oportunidades no mercado, seja para criar um produto novo ou então
revitalizar um já existente, sem deixar de ouvir o cliente e planejando todas as
ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades e mudanças organizacionais na visão de mercado em
Marketing
A oferta de diferenciais nos produtos nem sempre é feita de forma física, algo que
poucas empresas compreendem e que serve como base para fidelizar clientes,
assim como a indicação por parte de amigos é mais eficaz que algumas formas de
comunicação criadas pelas organizações.
O simples fato de existirem inúmeras comunidades, blogs, grupos e fóruns já
demonstram o quanto o cliente busca todas as informações de um produto ou
serviço em diferentes mídias, assim como a opinião de um amigo tem um peso
maior na hora da análise que antecede a aquisição.
Mesmo assim é possível trabalhar para que o cliente seja um parceiro da empresa,
sem que haja uma obrigação de passar informações divergentes daquelas obtidas
pelas pessoas ao utilizar produtos ou serviços.
757

758. Outro ponto que também influencia diretamente nas escolhas é a experiência vivida
durante o processo de conhecimento do produto, sua aquisição e todas as etapas
que envolvem a venda em si.
Desta maneira o fato de um cliente não adquirir neste momento um produto ou
serviço não significa uma perda, desde que a empresa saiba utilizar a inteligência
para abrir espaço para uma visita futura do cliente às lojas.
Mas como muitas empresas não sabem olhar para frente com os pés no hoje é
muito provável que tentem empurrar algo para o consumidor como forma de prendê-
lo.
Também é interessante observar que as empresas com excesso de falta de
conhecimento só conseguem agir depois dos concorrentes, sem saber ao certo
quem são e as suas razões para existir no mercado.
Muitas empresas existem em um mundo virtual, onde suas ações sempre são
acertadas e os clientes dependem delas, mas a possibilidade de acordar, e
interromper o sonho, é rara, e quando ocorre a empresa já não pode fazer mais
nada no mercado, pois perdeu todos os clientes, não tem nada a oferecer e a
concorrência já tomou a sua fatia de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compartilhamento de informações e foco na distribuição do conhecimento em
Marketing
Permitir que os colaboradores tenham acesso às informações é um processo que
exige um cuidado específico com cada filtro, para que os dados importantes
cheguem ao lugar correto, assim como permita que haja uma troca de informações
entre todas as áreas, desenvolvendo o conhecimento e ampliando as oportunidades
de mercado.
O processo pelo qual as informações são filtradas e direcionadas às suas
respectivas áreas parece criar divisões internas nas organizações, mas quando há
uma compreensão de que todas as informações devem ser direcionadas
corretamente, para depois serem unidas novamente, há um ganho em termos de
idéias e inovações organizacionais.
Mesmo assim existem empresas que ainda optam por esconder muitas informações
dos próprios colaboradores, como se cada pessoa fosse uma concorrente da
empresa e que então tomaria sua fatia de mercado por ter conhecimento de
algumas informações tidas como sigilosas.
Outro ponto interessante é que a base de informações não se restringe mais, única
e exclusivamente, às pesquisas efetuadas pelas empresas, já que o próprio
consumidor consegue obter suas informações de inúmeras formas e até mais
rapidamente que muitas empresas que ainda não conhecem a distribuição das
informações em um ambiente interno.
Mesmo com toda a tecnologia envolvida baseada na informatização e sistemas para
a distribuição de informações é possível que um simples pedaço de papel e uma
caneta sejam mais eficientes, pois o foco dado à informação, sua coleta e filtros
dependem do pensar humano antes da aplicação prática.
A forma como as empresas tratam suas informações direciona ao êxito ou impede
que o ciclo de vida seja prolongado, assim como abre espaço para a fidelização de
clientes ou então envia todos para os concorrentes que coletam dados, estudando-
os e então ofertando ao consumidor os produtos e serviços desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
758

759. A percepção de mercados não atendidos em Marketing
Competir em um mercado já saturado é algo comum para muitas empresas, já que a
falta de visão, percepção e conhecimento é parte de uma base solidificada que
acompanha todos os colaboradores diariamente, e desta maneira algumas
empresas conseguem o destaque ao seguir um caminho diferente no mercado.
Encontrar as oportunidades de mercado parece uma tarefa difícil para muitas
empresas, já que não possuem mais a própria personalidade e as maiores
empresas do mesmo setor pensam por elas, o que as torna seguidoras de um
modelo exterior.
Mesmo assim a fonte de referência externa não pode ser descartada, mas quando a
outra empresa passa a tomar as decisões da sua é que há uma grande dificuldade
em sair do comum.
Também é evidente que a visão de cada empresa faz parte de um desejo do
fundador, só que muitas pessoas se deixam levar pelo momento em que tudo está
dando certo para não tentar o novo, reinventar produtos e serviços ou até mesmo
trazer os clientes para mais perto.
Por outro lado as grandes empresas conseguem controlar o mercado com suas
ações, limitando a criatividade e gerando assim percentuais fixos de participação de
mercado, o que nem sempre é forçado, pois muitas empresas preferem copiar o que
é um sucesso no mercado sem pensar antes de agir.
Então inúmeras oportunidades ficam perdidas no mercado, as empresas não
conseguem enxergá-las por não ter a condição de olhar para o lado e perceber que
existem consumidores insatisfeitos com os produtos e serviços ofertados, desejando
que alguma empresa possa satisfazê-los após ouvi-los.
A ação mais difícil em um mercado é o pensar, já que exige estudos, conhecimento
e uma visão simples, pois o próprio ser humano tende a buscar o que é mais difícil,
pois esqueceu há muito tempo como tornar suas ações mais simples.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A simplificação do uso do conhecimento em Marketing
Analisar as inúmeras variáveis é parte de um processo de construção de
conhecimento que envolve todas as áreas das organizações, assim como permite
criar soluções mais simples, além de trazer novas oportunidades de mercado para
dentro da empresa.
Cada variável pode ser analisada isoladamente, mas influencia diretamente as
demais, envolvendo a empresa em um processo, que em um primeiro momento
parece complexo, mas que na prática facilita o aprendizado e faz da integração um
grande diferencial a ser aproveitado.
Mesmo assim é interessante observar que uma das dificuldades das empresas é
lidar com informações mais simples, já que algumas pessoas não conseguem mais
absorver ou compreender as informações que estão diante dos olhos, pois se
habituaram a estudar apenas o que é complexo.
Por outro lado existem empresas que conseguem simplificar suas ações, criam
estratégias que beiram a perfeição por serem simples e de fácil aplicação, já que
são absorvidas por todos os colaboradores rapidamente.
Então a oferta de soluções passa a ser uma questão de postura da empresa perante
as informações que coleta no mercado, e que levam às conclusões que gerarão
produtos ou serviços de acordo com os desejos dos clientes.
Desta maneira é possível compreender as razões pelas quais algumas empresas
deixam de enxergar os detalhes mais simples, pois seu foco é voltado
759

760. exclusivamente ao que é complexo, ainda mais quando algumas pessoas acreditam
que não há espaço para o que é simples no mercado competitivo em que estão
inseridas, levando assim a empresa a desaparecer mais rapidamente ao ignorar a
disponibilidade de conhecimento existente.
A informação mais importante é aquela aplicável no presente, que gere uma base
para o futuro com o conhecimento obtido no passado, criando uma linha a ser
seguida e prolongando o ciclo de vida da empresa e de seus produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Prospecção de novos clientes e fidelização em Marketing
A busca por novos clientes é comum a todas as empresas, mas algumas se deixam
levar pelo momento, e falta de conhecimento, para um terreno onde as bases não
estão solidificadas, gerando assim a instabilidade no ambiente interno.
Conquistar clientes é uma tarefa fácil para qualquer empresa, mantê-los é um
exercício diário que envolve toda a empresa, mas que é deixado de lado facilmente,
com a falsa impressão de que não é necessário fazer esforços na manutenção de
consumidores.
Ao investir em relacionamento a empresa segmenta seu mercado, encontra um foco
a ser utilizado em todas as pesquisas, desenvolvimento de novos produtos e até
mesmo no relacionamento com seus clientes.
Só que algumas empresas não conseguem manter seus clientes por falta de
conhecimento, acreditam que se o cliente adquiriu um produto ou serviço da
empresa não o fará com os concorrentes, e então passam a visar apenas novos
consumidores.
Mas também há um lado em que as empresas buscam melhorar e aprofundar o
relacionamento com os consumidores, gerar uma parceria por um período maior, e
assim atender aos desejos mais rapidamente.
Outro fator que influencia diretamente no relacionamento é a gestão do ambiente
interno, o que a empresa possui em seu interior é exposto no contato com o cliente,
demonstrando a preocupação ou não da empresa para com seus clientes.
Na verdade as empresas devem mudar a forma de se relacionarem com os clientes,
fazendo com que todos, sem exceção, sejam tratados como clientes novos, que
realmente os são, em cada contato, em cada visita a uma loja e ao adquirir os
produtos e serviços, além de saber que sem a participação efetiva dos
colaboradores não há como satisfazer e fidelizar clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A missão e a gestão de pessoas em Marketing
Fazer com que os colaboradores absorvam a missão da empresa é um processo
diário, que é passado pela alta gestão organizacional, como forma de demonstrar a
aplicação das diretrizes elaboradas no nascimento da empresa.
Em muitas empresas há uma cobrança descabida sobre os resultados obtidos, a
falta de conhecimento e a incapacidade de gerenciar as pessoas têm como
resultado metas exageradamente altas e a falta de visão.
Mas no mesmo mercado em que as empresas são desorganizadas há certo número
que opta por trabalhar de uma forma diferenciada, já que o ambiente interno da
empresa será refletido nos resultados e na relação com o mercado e os clientes.
Ainda assim existem empresas presas a conceitos tão antigos que não há razão ou
sentido para aplicá-los hoje, como se o perpetuar de certas práticas fosse a solução
em um mercado que muda constantemente.
760

761. Um dos primeiros passos a ser dado é a percepção de que a própria empresa muda
constantemente passa por influência dos clientes, da concorrência e de seus
colaboradores, assim como deve fazer a sua parte para receber em troca os
resultados esperados.
Só que muitas empresas ainda estão apegadas a metas, números ilusórios que
apontam a incompetência em gerenciar os clientes já conquistados, a falta de
maturidade em conhecer a própria empresa e saber que nenhum produto, serviço e
empresa duram para sempre.
No caminho inverso existem empresas que buscam soluções aplicáveis no dia de
hoje, que são aperfeiçoadas ao longo dos dias e que acabam por fidelizar clientes
ao oferecer um pacote completo, envolvendo todas as áreas da organização, seus
fornecedores e permitindo que o cliente seja ouvido.
A missão deve ser parte do dia-a-dia das empresas, e é por isto que também deve
ser de fácil absorção por parte dos colaboradores, permitindo a existência de um
futuro que é iniciado no momento presente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão de mercado e a distribuição de informações em Marketing
Analisar as variáveis de um mercado é um processo comum para todas as
empresas, mas nem sempre é possível englobar todas as variáveis disponíveis, o
que revela um conjunto de informações que não é interessante para a empresa ou
que a organização já possua aquele conhecimento.
Existem muitas formas de coletar dados, transformá-los em informações para então
aplicá-los, mesmo assim muitas empresas não conseguem entender o que elas
próprias procuram, dificultando assim a definição do foco.
O que foi feito antes da coleta de dados é o que determinará o êxito ou não das
pesquisas, já que a empresa deve conhecer bem a si própria, o que ela pode
oferecer e quem são seus clientes.
Outro ponto interessante é a distribuição das informações, que deveria ser um
processo fácil de ser executado, mas que é visto como algo a ser evitado, pela
crença impregnada em certas empresas de que a informação não deve ser
compartilhada com os colaboradores.
Também é interessante notar que as empresas que não dividem muitas informações
não obtêm grande destaque no mercado, abrem espaço para os concorrentes e
criam dificuldades para o próprio desenvolvimento.
Como a competitividade é elevada, a busca pelo conhecimento faz parte do dia-a-
dia de todas as organizações e as soluções não são mais desenvolvidas
isoladamente pelas empresas, há um grande benefício em compartilhar mais dados
com os colaboradores, elevando assim as análises e possibilidades dentro do
mercado.
As soluções ofertadas pelos concorrentes também servem como referência para
uma visão diferenciada do mercado, sem esquecer que ao ouvir os consumidores é
possível ofertar um produto ou serviço único, que atenda aos desejos e satisfaça
seus clientes.
Quando as empresas entendem a relação que devem manter com suas
informações, distribuí-las e utilizá-las ao máximo há uma grande oportunidade a ser
aproveitada e clientes a ficarem satisfeitos, esquecendo os concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
761

762. O aproveitamento do conhecimento de mercado em Marketing
Aproveitar as experiências dos concorrentes para analisar o mercado é interessante
para muitas empresas que conseguem enxergar além das suas limitações, pois
tratam o conhecimento de uma forma diferenciada e conquistam uma fatia de
mercado maior ao entenderem uma quantidade maior de variáveis
Ao pesquisar a concorrência a empresa ganha em muitos aspectos, principalmente
na área do conhecimento, já que consegue enxergar os pontos que foram
determinantes para o êxito ou não das ações das demais empresas.
Mesmo assim é interessante notar que algumas empresas deixam-se levar
exclusivamente pelas ações dos concorrentes, deixando de controlar suas ações e
seguindo ordens que vêm de fora da empresa.
Mas ao mesmo tempo existem empresas que aproveitam o conhecimento obtido,
analisam as suas condições e então criam as suas ações, adequadas à cultura,
missão, visão e valores organizacionais, com uma base de informações que estão
alinhadas com a personalidade da empresa.
Também é evidente que as referências utilizadas podem ser confundidas como uma
simples cópia, o que acontece quando a empresa que estuda um concorrente não
tem conhecimento e acha soluções ao invés de pensar.
O pensar é algo ausente em muitas empresas, que optam por deixar de lado o maior
diferencial que podem ter em um mercado altamente competitivo, e que cativa os
clientes, fidelizando-os ao longo dos anos.
Desta forma é possível compreender os motivos que levam todos os mercados a
contarem com um número reduzido de empresas em destaque, que ao longo dos
anos acompanharam o desenvolvimento do mercado, o crescimento das exigências
dos clientes e optaram por formar uma parceria com as pessoas.
Quando as empresas optam por aprender ao longo do tempo é mais fácil encontrar
a solução correta, fazer com que todos os colaboradores identifiquem a si próprios
naquilo que produzem e que façam o seu melhor diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Segmentação de clientes e concorrência de mercado em Marketing
Para que as empresas atuem em um mercado é necessário ter planejamento,
conhecer muito bem o próprio negócio, quem será o público-alvo, contar com uma
estrutura para a distribuição que evite atrasos e lidar com uma diversidade muito
grande entre seus clientes, o que significa selecionar um grupo para então atendê-
lo.
Em muitos casos algumas regras impostas atrapalham o desenvolvimento de
produtos ou serviços, e prejudicam outros clientes, pois em um grupo de
consumidores sempre existem aqueles que jamais ficarão satisfeitos com qualquer
produto ou serviço de qualquer empresa do planeta.
Neste mesmo caminho existem clientes que devem ser dispensados, e que para
algumas organizações parece um ato impensado, quando na verdade é resultado de
muita reflexão.
O mais interessante é que ao adquirir produtos ou serviços, independentemente da
empresa, há um vínculo emocional, seja com a aquisição, com a marca, com a
indicação de amigos, com a tradição de família e inúmeros outros aspectos.
Então o caminho escolhido pelas empresas para oferecer seus produtos ou serviços
envolve uma gama de variáveis tão extensas quanto complexas, e isto gera a
necessidade de segmentar seus clientes, para que não haja prejuízo para os
consumidores.
762

763. Desta forma o ato de permitir que os clientes deixem a sua empresa e adquiram
produtos ou serviços dos concorrentes é o mais acertado, a não ser que a empresa
goste de clientes que não respeitem as características dos produtos, façam uso
indevido e ainda assim reclamem da qualidade.
Em muitos momentos os clientes sem boas intenções prejudicam os demais, com o
interesse em receber benefícios e destruir o que foi construído pelos outros, mesmo
que isto pareça impossível, mas é algo corriqueiro e que pode desmotivar todas as
empresas que fazem o máximo para oferecer o melhor aos melhores clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento das empresas com os treinamentos em Marketing
Investir em treinamentos não é criar uma forma única de realizar tarefas ou obrigar
as pessoas a pensar de uma mesma maneira, mas a falta de conhecimento faz com
que o treinamento deixe de ser um aperfeiçoar contínuo para reduzir o
desenvolvimento necessário exigido pelo mercado.
Para muitas empresas as pessoas são recicladas em cada treinamento, da mesma
forma que o lixo produzido, e assim é possível perceber como é a relação com seus
clientes, que quando não servem mais são dispensados e a busca por novos
clientes é a razão de viver da empresa.
Mas também existem empresas que optam por desenvolver as pessoas,
abandonando o conceito de recursos humanos, já que recurso é algo que se tem
posse e as pessoas não são objetos que podem ser comprados e vendidos como
mercadorias.
Então os frutos das organizações que aproveitam todo o conhecimento, as histórias
de vida e experiências dos colaboradores para desenvolver um programa de
treinamento adequado, são colhidos diariamente, com um crescimento estável e
contínuo, já que usam a inteligência para pensar antes de agir.
Só que as outras empresas escolhem a rapidez como as melhores estratégias então
chegam ao topo tão rápido quando descem, e ainda por cima culpam o mercado e
seus concorrentes pelo ocorrido, já que não sabem fazer o seu serviço da melhor
maneira e é mais simples culpar os outros.
Na verdade as empresas podem optar por investir ou somente iludir a si próprias,
principalmente quando não sabem aproveitar todo o conhecimento existente entre
seus colaboradores para fazer o melhor a cada dia.
A forma como as empresas tratam seus colaboradores é a mesma utilizada para
com seus clientes, pois todas as empresas só podem oferecer ao ambiente externo
o que possuem dentro de si, e para que haja um desenvolvimento é necessário
observar além das paredes da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mídias escolhidas pelos clientes em Marketing
As melhores soluções ofertadas pelas organizações são aquelas que podem ser
utilizadas no presente pelos clientes, o que exige maior precisão em análises de
estudos, elaboração de pesquisas e consciência ao ouvir o que os consumidores
desejam.
Um dos fatores que interferem na relação do cliente com as empresas é a
comunicação, que pode fazer muita diferença quando utilizada e aplicada no lugar
em que o cliente se encontra, reduzindo as chances de não passar as informações
para as pessoas certas.
763

764. Mesmo assim o uso da comunicação, e suas mais variadas formas, parecem
apontar para um uso sem inteligência, como se todas as empresas fossem
obrigadas a fazer a mesma coisa, deixando de pensar e de observar que muitos
canais de comunicação não são conhecidos pelos seus clientes.
Desta forma não há como mensurar uma ação na qual a principal fonte de
informações não se encontra, e ainda existem pessoas que acreditam que a melhor
solução é aproveitar todas as formas de comunicação com seus clientes, deixando
de lado o principal, em que lugar o seu cliente é encontrado.
Então o abandono das mídias mais utilizadas e que passam a ficar de lado parece
algo natural, só que a empresa deve lembrar que se o seu cliente prefere ler notícias
em um jornal impresso é lá que deve colocar sua ação de comunicação, e assim
funciona com as outras mídias.
A pressa em virtualizar todas as ações pode trazer um afastamento dos clientes,
pois nem todos conhecem ou querem fazer uso de internet, mensagens pelo
telefone celular, e-mails etc., e o que ocorre é uma avalanche de falta de
conhecimento baseado no achar, sem dados concretos analisados e que afastam
consumidores.
Quando as empresas descobrem que podem criar um relacionamento mais
duradouro ao simplesmente ouvir seus clientes é possível também perceber que a
melhor forma de comunicação é aquela escolhida pelos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diversidade de conhecimento e participação dos colaboradores na análise de
informações em Marketing
Distribuir as informações sobre as variáveis leva a analisá-las mais rapidamente,
com focos distintos e com uma gama maior de experiências, mas não são todas as
empresas que estão preparadas para utilizar a participação de seus colaboradores
no processo evolutivo da organização.
Poder contar com os colaboradores para desenvolver novos projetos é essencial
quando não existe uma única pessoa no planeta que pode analisar um objeto de
estudo por diversos ângulos, e que ainda é possível encontrar pessoas que
acreditam saber de tudo, mas que na verdade levam suas empresas a desaparecer.
A competitividade do mercado faz com que um número maior de variáveis e
informações sejam analisadas, como forma de compreender melhor as influências,
tendências e desejos dos clientes.
Por muitas vezes é interessante filtrar as informações, repassar o que é realmente
importante para cada área, assim como a possibilidade de integrá-las deve ser cada
vez mais pensada, já que uma área interfere diretamente no desempenho das
demais.
Só que as pessoas com falta de conhecimento acreditam que a empresa depende
de uma única área, criam barreiras que limitam as ações das empresas e não
buscam fontes diferenciadas de conhecimento.
Então a diversidade dos concorrentes é um dos fatores que permite evoluir
diariamente, encontrar as soluções desejadas pelos clientes e contar com áreas que
caminham para uma mesma direção, sem deixar de observar o que acontece à
volta.
Todas as informações compartilhadas e analisadas por um grupo maior de pessoas
são enriquecidas, passam a ser únicas e geram resultados além dos imaginados
inicialmente, pois encontram variáveis e conexões com uma diversidade de dados
764

765. que nenhuma pessoa isoladamente teria conhecimento, e ainda assim reinventam
ações dia após dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso da inteligência e criatividade nas empresas em Marketing
Aproveitar a disponibilidade da tecnologia e das facilidades em encontrar
informações faz com que a empresa possa obter uma vantagem competitiva sobre
os concorrentes, só que uma ação que traga a liberdade do pensamento requer
inteligência, o que por muitas vezes não existe em algumas organizações.
Limitar a criatividade das pessoas é algo muito comum em empresas desprovidas de
inteligência, faz parte do mundo das pessoas que sozinhas resolvem todos os
problemas e que não necessitam de consumidores também, pois ninguém mais no
planeta possui inteligência suficiente para compreender o que aquela pessoa produz
e vende.
Mas do outro lado existem as empresas que optam por simplificar suas ações,
ouvindo clientes, pensando antes de agir e sabendo que a empresa existe devido ao
número de pessoas que faz com que os processos sejam executados diariamente,
da produção ao atendimento ao cliente.
Então há uma grande diferença entre as organizações que deixam o conhecimento
aflorar e aquelas que iludem a si próprias todos os dias, acreditando que todos os
colaboradores devem pensar da mesma maneira, agir como se fossem uma única
pessoa e tratar todas as pessoas da mesma forma.
Quando as empresas deixam de lado as crenças de que somente elas podem
oferecer um produto ou serviço que agrade os clientes é provável que muitas ações
comecem a ser pensadas, o relacionamento com as pessoas muda a necessidade
de criar e aproveitar o conhecimento diversificado é o mínimo que é percebido, e o
impacto de uma ação voltada para o desenvolvimento contínuo revela que todas as
empresas podem controlar suas ações.
Da mesma forma há um mercado disposto a encontrar soluções inovadoras, que
atendam aos desejos dos clientes, assim como a própria empresa consegue
colocar-se no lugar do cliente quando entra em contato com fornecedores.
Ao adotar diretrizes flexíveis a empresa opta por ser diferente, com a capacidade de
pensar, criar produtos ou serviços diferentes e atender aos desejos do consumidor,
pois as ações são pensadas, analisadas e voltadas para quem permite que a
empresa fique viva no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Simplicidade e diferenciação no mercado em Marketing
Simplificar as ações das empresas é uma tarefa que exige um trabalho conjunto de
todas as áreas, englobando uma quantidade maior de variáveis e informações,
permitindo o desenvolvimento de soluções diferenciadas e embasadas em
conhecimento.
A diversidade de conhecimentos, encontrada em cada empresa, pode determinar o
rumo da conquista de uma fatia de mercado maior, mas também traz a necessidade
de saber como utilizar as informações, assim como filtrá-las adequadamente.
Mesmo assim é interessante notar que muitas informações disponíveis não são
usadas, sequer são conhecidas e talvez sejam até ignoradas, principalmente pelas
empresas que possuem pessoas despreparadas para lidar com os demais
colaboradores, já que acreditam que o conhecimento tem uma forma e conteúdos
únicos.
765

766. Mas os clientes procuram produtos ou serviços diferenciados, e para ofertá-los é
necessário contar com todas as formas de conhecimento disponíveis, seja em uma
pesquisa interna, seja diretamente com o consumidor.
Ainda assim é necessário saber se a empresa terá capacidade para atender aos
desejos, não há como realizar uma pesquisa para um determinado produto ou
serviço e descobrir que a empresa não possui os equipamentos adequados para a
produção.
Talvez este seja o ponto mais delicado para muitas empresas, já que elas não
conseguem analisar quem são e até que ponto pode chegar para ofertar um produto
ou serviço, e que deve ser um dos fatores que deve direcionar uma pesquisa.
A descoberta de uma oportunidade nem sempre é o que a própria empresa procura,
já que para ser uma oportunidade real é necessário ter uma estrutura que possa
produzir os melhores produtos ou serviços, principalmente em um mercado
altamente competitivo e com clientes cada vez mais exigentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão e inteligência no relacionamento com os clientes em Marketing
Muitas empresas ainda investem em suas marcas esquecendo-se de seus clientes,
assim como do relacionamento, que na verdade é o que mantém uma empresa viva
no mercado, e a falta de percepção de que o consumidor define se a empresa pode
atendê-lo é um dos fatores que leva inúmeras organizações a desaparecer
diariamente.
Em alguns mercados a inteligência organizacional é deixada de lado, os
investimentos tornaram-se direcionados exclusivamente às marcas e as demais
variáveis ficaram de lado, como se não fossem importantes.
Mas do outro lado existem organizações que investem em relacionamentos, um dos
pontos que permite às empresas prolongar os seus ciclos de vida, bem como
atender melhor aos consumidores.
O simples fato de muitas empresas não enxergarem as mudanças ocorridas no
comportamento do consumidor levam a apostar em soluções já ultrapassadas, que
não permitem uma evolução dos produtos, serviços e do relacionamento com os
clientes.
Só que para deixar de lado os investimentos exclusivos em marcas é necessário
conhecer a empresa, os colaboradores e principalmente os clientes, que podem ser
fidelizados por uma marca após muitos anos de relacionamento realmente humano
com as empresas.
Então a quebra dos paradigmas não está fora do ambiente organizacional, mas na
forma como a empresa utiliza as informações, relaciona-se com os clientes,
iniciando o processo com seus colaboradores.
A falta de conhecimento não permite que as empresas enxerguem as oportunidades
de mercado, assim como as mantém presas a conceitos que não surtem mais
efeitos como antigamente, mas que parecem impregnados na grande maioria das
empresas, principalmente quando a crença de que arriscar não vale os resultados,
pois a empresa não pensa no presente e está acorrentada ao passado para toda a
eternidade.
As marcas são importantes quando o cliente sabe que o relacionamento com a
empresa está acima de todas as ações, o que demonstra um nível de conhecimento
muito elevado e que permite a inovação contínua.
Por Rafael Mauricio Menshhein
766

767. A visão dos clientes sobre a qualidade dos produtos e serviços em Marketing
Existem empresas que analisam a qualidade de seus produtos ou serviços do ponto
de vista de seus clientes, mas ainda assim não há como definir um único conceito de
qualidade, já que cada pessoa do planeta possui a sua, com base em informações e
experiências tão distintas quanto imagináveis.
Tentar impor um conceito ao mercado é fruto da falta de conhecimento da
organização, já que cada cliente é diferente, e requer um tratamento específico.
Por outro lado existem organizações que desconhecem a diversidade, controlam
todas as ações dos colaboradores e também exigem que o comportamento seja
padronizado.
A falta da diversidade dentro ambiente organizacional atrasa o desenvolvimento, não
permite que uma nova visão seja colocada sobre um objeto de estudo, além de
evitar que soluções mais simples sejam ofertadas aos clientes.
Desta forma o que supostamente é a qualidade toma conta do ambiente, como se
houvesse uma única maneira de avaliar o que possui ou não qualidade.
O mercado competitivo também parece ter reduzido as opções com relação à
qualidade de produtos e serviços, então tudo o que é produzido é praticamente igual
ao do concorrente, o que não demonstra qualidade, já que são frutos de um
processo de cópias, apagando até mesmo a personalidade das empresas.
Então é possível notar que cada cliente analisa os produtos ou serviços de um
ângulo diferente, cria as suas próprias regras para analisar o que pode ou não
atender aos seus desejos.
Antes de afirmar que os produtos ou serviços possuem qualidade é necessário
saber que os clientes possuem a melhor definição de qualidade, e ao ouvi-los é
possível aproximar cada vez mais os produtos ou serviços do nível de exigência de
cada consumidor.
Medir a qualidade em uma linha de produção é fácil, mas descobrir os motivos que
levam os clientes a adquirirem os seus produtos ou serviços é ter a certeza de
alcançar um nível mais elevado, sem a preocupação com os concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência dos clientes na diferenciação em Marketing
Para disponibilizar as melhores soluções ao mercado é necessário que a empresa
saiba exatamente quem é e ter conhecimento sobre os desejos dos clientes e
relacionar-se da forma adequada.
As melhores soluções são frutos das pesquisas e estudos, do direcionamento dado
pelos clientes, que definem o que é ou não interessante, quais funcionalidades ou
aplicações atendem aos desejos e os motivos pelos quais podem adquirir os
produtos e serviços.
Mas para chegar ao nível exigido há um grande esforço a ser exercido, e a forma
como a própria empresa mantém seu relacionamento com os colaboradores
determina o nível de compromisso com os clientes, e reflete ao longo do tempo no
ciclo de vida da empresa.
Também é necessário saber que a diferenciação não parte exclusivamente do
ambiente interno, o cliente determina o que é diferenciado, que atributos e
características são interessantes e quais canais de comunicação devem ser
utilizados.
O mais interessante é notar que a maioria das empresas prefere seguir o que já
existe no mercado há muito tempo, ainda tratam seus clientes como números e
evitam ao máximo diferenciar-se da concorrência.
767

768. Outro ponto é a maneira pela qual enxergam o mercado, muitas vezes a visão
míope define estratégias, a falta de conhecimento determina as decisões e o copiar
é a melhor solução, já que para pensar é necessário estudar o mercado, conhecer
os clientes e saber encontrar o equilíbrio organizacional.
O maior diferencial não é oferecido pelas empresas, é percebido pelos clientes e
prolonga o ciclo de vida das organizações, mas para atingir um nível de excelência é
necessário estar preparado para fazer o seu melhor a cada novo dia, tendo como
base as referências do passado, utilizadas no presente e que permitem que as
empresas tenham um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A pesquisa de Marketing para a compreensão dos hábitos e costumes dos
consumidores
Investir no relacionamento com os clientes é uma das soluções mais inteligentes que
podem ser utilizadas pelas empresas, assim como exige um conhecimento mais
profundo sobre os hábitos e costumes dos consumidores, já que as oportunidades
surgem ao manter um contato maior com o público-alvo.
Estabelecer limites para as ações é necessário para que os esforços tenham um
foco bem definido, pois nenhuma empresa do planeta consegue atender a todos os
consumidores do mundo.
Mas a percepção das oportunidades é resultado de pesquisas, estudos e
conhecimentos integrados, o que permite melhorar o relacionamento com os
colaboradores, que são os primeiros consumidores, e então chegando ao
consumidor final.
Por outro lado as pesquisas devem ser compartilhadas com os colaboradores, e
também direcionadas para cada área, para obter uma vantagem competitiva e
aproveitar todo o conhecimento existente dentro do ambiente organizacional.
Mas para entender os hábitos e costumes dos consumidores existe a necessidade
de entender as pesquisas, que devem ser elaboradas para trazer respostas,
reduzindo a margem de dúvidas e conectando as questões para comprovar que a
empresa está atenta aos detalhes.
Mesmo assim é interessante buscar as mais variadas fontes de informação, aplicar
as pesquisas em diferentes momentos e aprofundar a análise de dados
constantemente.
As empresas conseguem manter uma vantagem sobre os concorrentes quando
descobrem que os desejos dos clientes devem ser analisados diariamente, abrindo
espaço para que o cliente passe as suas impressões sobre os produtos e serviços,
gerando assim a evolução contínua e que busca a diferenciação permanente do
atendimento, dos usos e aplicações dos produtos e serviços e da qualidade
apontada pelos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepções e desenvolvimento organizacional em Marketing
Criar as condições para que a empresa possa produzir a excelência é fundamental
em um mercado altamente competitivo, o que requer estudos e pesquisas
constantes, além de aproveitar as oportunidades já existentes para abrir espaço
para o desenvolvimento organizacional.
Para que os investimentos tragam resultados é necessário distribuí-lo
adequadamente, pois todas as áreas trabalham com um foco único, e os desejos
dos clientes devem ser atendidos da melhor forma.
768

769. Mas em alguns momentos o foco dos investimentos cria uma divisão interna, não
existem explicações racionais sobre o direcionamento e a preferência dada a
algumas áreas em muitas organizações cria conflitos desnecessários.
Por outro lado existem empresas que conseguem determinar o compartilhamento do
investimento, todas as áreas são valorizadas corretamente e compreendem que
todas devem manter o equilíbrio de prioridades na organização.
Mesmo assim ainda é possível encontrar momentos em que uma área necessita
receber maiores investimentos, e os motivos que levam a fazê-lo são mais
importantes que o investimento propriamente dito.
Então as condições para exercer a excelência no dia-a-dia são aperfeiçoadas, os
colaboradores sabem que cada etapa dos processos produtivos integra as mais
diferentes áreas e que todas caminham em uma única direção.
Também é interessante analisar constantemente o desenvolvimento adquirido ao
longo dos anos, conhecerem a história da organização e evitar entrar em confronto
com as próprias origens da cultura organizacional, mas que pode ser modificada
quando a evolução é compreendida corretamente, pois as mudanças são melhorias
que devem ser aplicadas e não apenas uma questão de decidir que o que é feito
hoje não serve mais.
O desenvolvimento é um processo diário e que cria condições para que a excelência
esteja presente em todas as áreas da organização, assim como transforma a
mudança em uma evolução contínua para todas as áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diversidade logística e pesquisas de Marketing
Contar com uma logística bem planejada influencia diretamente nos resultados das
empresas, seja para ofertar os produtos ou prestar serviços no momento em que o
cliente deseja, assim como a estrutura física utilizada nem sempre dependerá da
empresa para possibilitar um desempenho excelente.
Ao criar uma empresa é necessário estudar a região na qual ela será implantada,
desde a facilidade em levar a matéria-prima, contar com o acesso fácil dos
colaboradores, permitirem a estocagem até chegar ao envio aos distribuidores.
Só que nem sempre há um estudo prévio, já que em alguns países o planejamento é
perda de tempo e as pessoas que montarão as empresas já conhecem tudo, assim
como levam menos tempo para desaparecer do mercado.
O desenvolvimento do estudo da logística permite concretizar estratégias mais
rapidamente, já que a empresa conhece um número maior de variáveis, pode contar
com soluções diferenciadas e ainda assim expandir sua área de atuação.
Um dos primeiros pontos a ser analisado é a estrutura física do local, não há como
inserir uma empresa em uma região que não permita a facilidade de acesso, ou que
não permita a instalação de fornecedores, quando necessário, nas proximidades da
organização.
Outro ponto interessante a ser pensado é a área utilizada na armazenagem de
produtos, desde a matéria-prima até a produção finalizada, agilizando também o
envio através dos mais diversificados meios de transporte.
Também é necessário saber quem a empresa é antes de agir, já que muitas
soluções em logística são exclusivas da empresa, e podem não funcionar nas
demais organizações, já que todas as empresas são únicas, com suas culturas e
diretrizes diferenciadas.
As melhores empresas sempre pensam e estudam o maior número de variáveis,
buscando referências no mercado e criando a exclusividade em cada ação.
769

770. Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing e as estratégias de mudança nas organizações
Mudar o ponto de vista sobre as estratégias utilizadas permite ampliar a visão sobre
o próprio mercado, encontrar oportunidades mais facilmente e aumentar o número
de informações que a empresa recebe diariamente em suas pesquisas.
A mudança é vista de forma equivocada por muitas empresas, como se fosse
necessário jogar fora tudo o que já foi feito e começar tudo do zero, quando na
verdade a mudança é um processo de melhoria contínua, onde as bases devem ser
sólidas e o conhecimento deve ser utilizado.
Só que para o conhecimento entrar em ação é necessário saber que tudo sempre
pode ser melhorado de alguma forma, mas que para algumas empresas o
desenvolvimento é visto como uma solução voltada exclusivamente para o ambiente
externo da organização.
O simples fato de aprender a entender os rumos que devem ser tomados em uma
mudança já amplia o conhecimento das empresas, assim como permitem novos
ângulos de observação para um mesmo objeto.
Então os estudos contínuos tornam-se ferramentas que permitem a diversificação de
produtos e serviços, assim como transforma a maneira como a empresa trabalha a
distribuição de informações e a formação do conhecimento no ambiente interno.
Também é interessante notar que muitas empresas deixam de aproveitar uma
oportunidade por não conhecerem os resultados, já que não pesquisam o mercado,
e quando pesquisam esquecem-se de fazer as perguntas corretas.
Uma das melhores formas de manter a empresa viva no mercado é sabendo que
diariamente existem oportunidades que são deixadas de lado pelos concorrentes,
que não buscam o conhecimento e acreditam que jamais irão desaparecer do
mercado, como se os clientes dependessem das empresas, algo que não acontece
há muito tempo e que faz com que os clientes determinem quais empresas devem
ser mantidas no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação no relacionamento com clientes em Marketing
Muitas empresas ficam aprisionadas a conceitos únicos durante toda a sua
existência, enquanto outras optam por trilhar caminhos distintos, investindo nos
desejos dos clientes e buscando soluções que satisfaçam cada um dos seus
consumidores.
Para algumas empresas a marca é a única ferramenta que permitirá a fidelização
dos clientes, mas de nada adianta ter uma marca reconhecida se o relacionamento
com os clientes derruba todo o esforço para colocar o nome em destaque perante a
concorrência.
Outro ponto muito comum é a preocupação excessiva com os concorrentes, o que
leva a empresa a deixar de fazer o mais importante, ser ela própria, aprender com
seus clientes e deixar que as empresas sem visão disputem mercados já saturados.
Também é interessante a forma como muitas empresas optam por se relacionar com
seus clientes, já que a relação existe quando o cliente é lucrativo, assim como é
mais um número de uma lista.
Então é necessário aprender muito, mudar a maneira de enxergar o mercado, já que
boa parte das empresas prefere olhar para um único local, como se não houvesse
mais clientes a espera de produtos ou serviços ao lado da organização.
770

771. A forma como a visão da empresa é limitada determina o êxito no mercado,
transforma as ações em simples cópias das soluções dos concorrentes e impede o
crescimento.
Logicamente todas as ações devem ter limites, estratégias bem definidas e a
participação direta dos clientes, já que ao conhecer e definir o ponto final é possível
indicar a melhor solução.
Nenhuma empresa do planeta é eterna, mas pode ter um ciclo de vida maior que os
concorrentes quando descobre que cada cliente deve ser tratado de maneira
distinta, tendo seus desejos atendidos e permitindo que a empresa seja mantida no
mercado através de um relacionamento digno de respeito por parte dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura individual das empresas em Marketing
Facilitar a comunicação interna permite encontrar oportunidades mais facilmente,
além de ampliar os estudos e pesquisas nas mais diversas áreas, elevando o
conhecimento organizacional e gerando um novo impulso em mercados já saturados
com produtos e serviços iguais.
A inovação parece uma das obrigações de todas as empresas, mas ao analisar
alguns produtos ou serviços que se mantêm no mercado há muitos anos é possível
perceber que o êxito das organizações está ligado a outros fatores muito mais
importantes que a criação de produtos e serviços novos.
A maneira como o mercado é enxergado determina o êxito das empresas, quando a
organização toma consciência de que é responsável pelos resultados obtidos há
uma abertura maior para ouvir os clientes, os estudos tornam-se mais precisos e as
estratégias ganham em diversidade.
Simplificar processos é uma etapa que exige muita dedicação das organizações,
revela também que a empresa possui uma personalidade própria e deixa de copiar
seus concorrentes, partindo para uma individualização, algo que deve ser uma das
bases mais sólidas das empresas diante dos concorrentes de mercado.
Por pensar de forma diferente a empresa ganha em muitos aspectos, o próprio
cliente tende a analisar os produtos e serviços por outros ângulos, comparando-os
com os demais e analisando fatores que são subjetivos a cada pessoa.
Então o que pode ser um benefício para alguns clientes é o mínimo esperado pelos
outros, já que o uso e as aplicações tendem a evoluir com o tempo, assim como a
exigência dos consumidores.
O maior aprendizado de uma empresa está ligado diretamente às suas origens, à
cultura e aos clientes que determinam quais serão os próximos passos da
organização no mercado, levando em conta uma gama tão diferenciada de variáveis
que a integração organizacional determina o êxito diante da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Filtros e integração organizacional em Marketing
Aperfeiçoar os sistemas de informação é um processo contínuo, que deve facilitar a
comunicação entre as pessoas e abrir espaço para a criatividade, mas também é
possível limitar certas ações sem que o trabalho fique prejudicado, já que o
resultado final junto ao consumidor é o que mantêm a empresa no mercado.
Abrir espaço para a comunicação é uma das maiores dificuldades em muitas
empresas, como se a troca de idéias prejudicasse o exercício diário das tarefas, o
que pode ter relação com a cultura da organização e das pessoas que diariamente
fazem as empresas funcionarem.
771

772. Também é provável que uma empresa obtenha resultados melhores ao deixar que o
conhecimento seja criado dentro de suas paredes, pelo simples fato de cada área
enxergar os produtos e serviços de uma forma diferenciada e trazer sugestões após
ouvir os consumidores.
Só que o exercício de ouvir também deve ter um determinado nível para filtrar os
dados, pois nem todas as informações são interessantes para a empresa, mas
armazená-las é uma ação acertada.
Por outro lado a busca por novos sistemas que criem vínculos entre as áreas é
necessária, facilita a criação e gera uma participação maior de cada pessoa, que ao
final de um projeto enxerga a sua parcela de responsabilidade em cada produto ou
serviço.
Mas para que as empresas mudem a maneira de lidar com informação é necessário
perceber que não existe mais uma barreira que impede a circulação de informações
dentro das empresas, e que novas idéias sempre são bem-vindas em qualquer
organização que pense.
Ter a consciência de que as melhores soluções são pensadas e produzidas para o
hoje é fundamental em todas as organizações, já que o presente permite às
empresas observar o que já fizeram e a aplicar todo o conhecimento obtido para que
os clientes as deixem ter um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões e fidelização dos clientes em Marketing
A fidelização é compreendida por poucas organizações, que conseguem estabelecer
uma relação mais profunda com seus clientes, criando produtos e serviços que
atendem desejos, além de desenvolver novos conceitos e deixar o relacionamento
em primeiro plano.
Entender certos conceitos é difícil em alguns momentos, principalmente quando
envolvem variáveis subjetivas, mas que podem encontrar um ponto de equilíbrio
entre as mais diferentes versões.
Mesmo assim a fidelização parece uma das obrigações das organizações, quando
na verdade é resultado dos desejos dos clientes, e não está sob controle exclusivo
das empresas.
Também é evidente que a exigência dos clientes transformou-se ao longo dos anos,
e que fidelizar um consumidor é um exercício diário, que exige um conhecimento
profundo da empresa e que é iniciado no ambiente interno.
Por outro lado é provável que muitas empresas aprisionem seus clientes como
forma de fidelizá-los, já que não ofertam produtos ou serviços procurados, ou que
não saibam como agir em um mercado competitivo.
Então a concorrência não é um fator que evita a fidelização, mas que permite ao
cliente conhecer melhor uma gama variada de produtos e serviços, gerando assim
uma análise mais profunda e a escolha do que lhe atender melhor aos desejos.
Fidelizar é permitir que o cliente seja ouvido, criar um relacionamento onde as mais
variadas informações são trocadas e abrir espaço para que o consumidor faça as
suas escolhas sem a obrigação imposta pelo tempo de permanência junto a uma
empresa.
A fidelização é a última etapa de um processo que tem como base a confiança na
empresa, em seus produtos, serviços e no relacionamento com as pessoas, desde o
ambiente interno até o contato com cada um dos clientes que chegam aos pontos de
venda.
Por Rafael Mauricio Menshhein
772

773. Os times e o desenvolvimento organizacional em Marketing
Existem empresas que trabalham com equipes separadamente, não criam vínculos
ou abrem espaço para que os colaboradores troquem informações e aprimorem os
resultados das pesquisas, assim como não conseguem obter um desenvolvimento
contínuo e adequado para cada nova ação organizacional.
Quando as empresas possuem equipes e não permitem um relacionamento interno
há uma limitação muito maior na criatividade geral de todas as áreas, o fato de
enxergar tudo por um único ângulo cria obstáculos e interfere na relação com os
clientes.
Mas também é possível perceber que existem empresas que deixaram para trás os
conceitos de equipes, passaram a trabalhar com times, de forma muito mais
inteligente e com uma percepção de mercado completamente diferenciada, o que
proporciona encontrar oportunidades mais rapidamente.
A relação dos times com o conhecimento também é diferente, não criando barreiras
para as informações, geram trocas contínuas e agregam novas variáveis às análises
da empresa.
Também é interessante notar que os esforços dos times possuem um foco único, ao
contrário das equipes, e que possibilita envolver cada colaborador na produção,
desde o conhecimento até o produto ou serviço entregue ao consumidor.
Então é necessário que as empresas estejam preparadas para lidar com a nova
maneira de lidar com o conhecimento, pensar é um exercício contínuo e permite
visualizar o mercado de forma mais completa.
Ao compreender que as empresas não podem agir dando preferência para um ou
dois departamentos é possível descobrir que os times formados pelas áreas
possuem condições de encontrar soluções eficazes, atendendo aos desejos dos
consumidores e aprimorando continuamente os produtos ou serviços ofertados, sem
esquecer-se de ouvir os clientes e compartilhar as informações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de diferenciação para o êxito em Marketing
Cada empresa deve elaborar suas próprias estratégias, de acordo com a sua cultura
e alinhar as ações com a personalidade organizacional, mas em certos mercados o
excesso de cópias limita o próprio desenvolvimento, como se houvesse uma única
forma de fazer tudo.
Diferenciar-se é um exercício diário em meio às inúmeras empresas, e que requer
um nível de conhecimento aplicado elevado, mas que não é habitualmente comum a
todas as organizações, reduzindo assim a diversidade diante da concorrência.
Então o que é visto não traz a possibilidade de escolha, os clientes não conseguem
encontrar produtos ou serviços que tenham atributos ou características únicas, já
que a própria concorrência limitou a oferta diversificada a um grupo de produtos ou
serviços, evitando assim que o cliente troque mais rapidamente de marca ou
empresa.
O que se percebe é o medo de arriscar, só que as empresas não percebem que os
riscos são iguais, pois se a sua empresa planeja, estuda e sabe que o cliente quer
aquele produto ou serviço diferente estará arriscando a ter êxito em sua estratégia,
caso não faça e um concorrente opte por tomar a frente em um mercado o risco de
ficar para trás é igual ao do êxito.
Outro ponto interessante é que a incapacidade de pensar faz com que os riscos
pareçam negativos, e então a empresa permanece no mesmo patamar até
773

774. desaparecer, pois sempre existirá outra empresa que ofertará produtos ou serviços
melhores.
As organizações também não compreendem que o sucesso é uma conseqüência do
êxito em suas ações, que quando pensadas e estudadas corretamente alcançam
resultados que apenas um seleto grupo de empresas tem acesso, mas que requer o
uso do conhecimento, o compartilhar deste conhecimento e a capacidade de saber
que a empresa também deve evoluir e ter um foco diante das inúmeras
oportunidades que o mercado oferta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura da diferenciação e pensamento em Marketing
Pensar de uma forma diferente é um exercício que permite encontrar soluções mais
eficazes em um mercado já saturado, com muita competitividade e empresas que
preferem, em sua grande maioria, copiar os concorrentes, trazendo assim o
desenvolvimento para o presente organizacional.
A forma como as empresas aplicam o conhecimento obtido é resultado da cultura
criada em seu nascimento, o que pode ser um dos maiores diferenciais a utilizar no
mercado.
Mas para que uma empresa possa usufruir de todo o conhecimento disponível em
seu ambiente interno é necessário ter a consciência das ações exigidas no presente,
com base em estudos e pesquisas constantes no mercado.
Então a inovação também deve ser fruto de aplicações para o presente, para que a
empresas não perca o foco e deixe que os clientes optem pela concorrência.
Também é evidente que o uso do conhecimento já existente dentro da empresa
pode diversificar a gama de produtos ou serviços ofertados, sem que o cliente seja
deixado de lado e faça parte de todo o desenvolvimento, criando assim um valor
muito maior para tudo o que é ofertado pela organização.
Como o mercado oferece oportunidades para as empresas que conseguem
enxergar o que está muito próximo é provável que o êxito seja uma constante no
dia-a-dia organizacional, como reflexo de uma cultura voltada ao aprender
diariamente, não ignorando as idéias e aprofundando os estudos.
A competitividade do mercado é salutar para as empresas que conseguem encontrar
o equilíbrio ideal entre todas as áreas e cria a oportunidade para desenvolver novos
projetos, gerando a originalidade desde os primeiros passos e mantendo a
diferenciação em seu foco, simplificando as ações e permitindo que todas as
oportunidades sejam estudadas adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento com a gestão de conhecimento em Marketing
Para que haja uma evolução contínua é necessário ampliar o conhecimento e
agregar novas idéias ao que já é ofertado pela empresa, mas também é interessante
delimitar as ações organizacionais, para que um projeto traga benefícios e possa ser
mensurado.
Gerenciar as ações é um processo diário em cada organização, deve contar com
ferramentas que permitam medir e aperfeiçoar as condições atuais, exigindo novos
conhecimentos e um foco bem definido das estratégias organizacionais.
Então o planejamento tem um papel importante na tomada de decisões, já que para
gerenciar uma ação é necessário ter conhecimento sobre cada uma das etapas que
complementará a anterior e que tem como base a evolução do que já é utilizado pela
empresa.
774

775. Mas ainda assim existem mudanças que devem ser aplicadas, e quando uma
empresa sabe que mudar é evoluir tudo se torna mais simples de fácil compreensão
para os colaboradores.
Desta forma tudo o que está alinhado, com seus valores e diretrizes, flui
adequadamente e gera condições para que a melhoria contínua seja parte da
vivência de todos.
Também é possível envolver os mais diversos conhecimentos, representados pelas
áreas, em projetos que apontam soluções inovadoras, mesmo que as inovações
sejam aplicadas internamente e melhorem o que é ofertado aos clientes.
Sempre que as empresas buscam a diferenciação é necessário conhecer muito bem
quem a própria empresa é, a história que foi construída e que permite evoluir, pois
cada consumidor identifica características suas na organização, em cada produto,
serviço ou no relacionamento com as pessoas, o que aumenta as chances de
fidelização e sobrevivência da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As decisões do consumidor e o relacionamento com as empresas em
Marketing
Aproximar-se do cliente é fundamental para todas as empresas, mas também é
necessário criar uma relação que traga benefícios para ambos, algo alcançado
quando o conhecimento faz parte do quotidiano de todas as pessoas que lidam com
consumidores e para o relacionamento com colaboradores.
Para que as empresas consigam fidelizar seu cliente é necessário fidelizar o
colaborador, já que eles são os representantes da organização e adquirem as idéias,
produtos ou serviços no primeiro momento.
Mas apostar em estratégias com base na fidelização não é algo que garanta a
satisfação plena de clientes ou colaboradores, e então o relacionamento é o primeiro
passo a ser dado, já que os clientes podem trocar mais facilmente de marca devido
às similaridades entre produtos e serviços.
Então a forma ideal de aproximação com o cliente não parte da empresa, e como
esta mudança exige adaptação é provável que poucas empresas estejam
preparadas para dependerem dos clientes, independentemente do setor que atuam.
Também é evidente que a cada dia há um aumento no nível de exigência dos
consumidores, pois muitas empresas entregam todos os benefícios em um primeiro
momento e os produtos ou serviços tendem a desaparecer muito mais rapidamente,
pois não evoluem mais.
Desta maneira as estratégias devem ser pensadas em conjunto com os clientes,
saber o que cada pessoa deseja no presente e quais ajustes e aperfeiçoamentos
deve ser realizado ao longo do ciclo de vida de cada produto e serviço ofertado.
Por outro lado existem clientes, que no total são 5%, que não serão fidelizados por
marca alguma, e que podem ser vistos como uma oportunidade de investimentos
pelas empresas despreparadas para deixar o cliente escolher qual é a empresa, os
produtos e serviços, que desejam manter em sua vida.
As empresas e os clientes possuem as mesmas oportunidades de escolhas, mas
são poucas as organizações que pensam antes de agir, pois trabalham de forma
mecanizada e não sabem ouvir os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
775

776. Os desejos dos clientes e a comunicação diferenciada com base nas
pesquisas de Marketing
Aproveitar as facilidades geradas pela ampliação das ferramentas de comunicação
requer um estudo preciso, além de direcionar qual é o melhor meio para enviar as
mensagens para seus clientes, e nem sempre as novas tecnologias estão presentes
na vida dos consumidores.
Os avanços tecnológicos abrem caminhos alternativos para a comunicação, a
dinâmica também foi transformada e cria a oportunidade de ofertar experiências
diferenciadas para os clientes.
Mesmo assim é possível encontrar clientes que preferem as mídias já difundidas e
que carregam inúmeras recordações para cada pessoa, o que exige o uso do
conhecimento já obtido sobre os hábitos e costumes dos clientes e também é
voltado para uma evolução contínua.
Só que as empresas que nascem ao longo dos anos optam por criar vínculos
diferenciados com seus clientes, as mídias já tradicionais são deixadas de lado,
demonstrando uma segmentação de mercado que pode trazer as melhores
oportunidades ou que apenas impulsiona as ações organizacionais em um primeiro
momento.
Por outro lado o ato de diferenciar-se dos demais concorrentes parece mais difícil, e
os produtos e serviços em si acabam representando uma pequena parcela no
momento da decisão do consumidor.
Então a tomada de decisão passa a ganhar novas variáveis, construindo um
conhecimento muito importante e que faz do relacionamento o elo mais importante
com os consumidores.
Outro ponto comum é tratar o relacionamento, através da comunicação, como uma
via de mão única na qual somente a empresa envia mensagens, e que aponta para
uma ação que já foi a melhor a ser utilizada no mercado, e que por incrível que
pareça pode ser uma estratégia interessante a ser utilizada, principalmente quando
o público-alvo aceita perfeitamente esta forma de comunicação.
Todas as ferramentas para a comunicação são interessantes, mas devem ser
utilizadas de acordo com os desejos dos clientes, para melhorar o relacionamento e
abrir espaço para a inovação dos produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Distribuição de produtos e segmentação do público-alvo em Marketing
Planejar a distribuição de produtos exige uma estrutura física que permita a rapidez
do serviço, facilitando o acesso ao que é ofertado pelas empresas, mas que também
permita que os produtos de sua empresa sempre estejam disponíveis para o cliente.
Ter os produtos vistos pelos clientes é essencial para qualquer empresa, mas os
cuidados com a segmentação de mercado apontam soluções diferenciadas para
cada grupo de consumidores.
Escolher um grupo de clientes é fundamental para ofertar o melhor a cada um deles,
e às empresas que acham que podem atender a todos os consumidores do planeta
só resta o desaparecimento, pois não há um foco definido, todos os clientes passam
a ser iguais e a evolução de atributos e características torna-se praticamente
impossível.
Então o segmentar do mercado é vital para as melhores empresas que sabem quem
são e conhecem os desejos dos clientes e assim podem atendê-los prontamente.
776

777. Mas também existem momentos em que a empresa pode buscar um novo público-
alvo, criar novos produtos e buscar outra segmentação de mercado, o que requer
estudos e pesquisas cada vez mais precisos e pontuais.
Ainda assim é provável que muitas empresas busquem copiar seus concorrentes,
pegando apenas as idéias que deram certo e sem investir em pesquisas e
desenvolvimento de produtos, passando a ser apenas uma sombra das demais
organizações.
Também é interessante perceber que a falta de conhecimento dos concorrentes cria
oportunidades para as empresas que estão preparadas para dar o seu melhor ao
mercado e aos consumidores, já que a exigência dos clientes sempre será elevada
na próxima aquisição.
Estar presente no ponto de venda não significa entregar um produto qualquer, mas
oferecer aos clientes o melhor que a empresa pode ofertar para aquela
segmentação, já que o conhecimento sempre gera oportunidades a todos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de individualização da personalidade organizacional em Marketing
Ter êxito ao utilizar uma estratégia é um dos pontos mais buscados em qualquer
mercado e pelas empresas, e isto se deve ao encontro da essência da organização,
ao equilíbrio das ações e ao conhecer muito bem seus clientes, já que a empresa
trabalha para si própria, deixando a concorrência se preocupar com as outras
empresas.
O foco auxilia a encontrar o equilíbrio ideal nas organizações, e os frutos do êxito
são mais duradouros, pois possui uma base muito sólida de conhecimento, desejos
dos clientes e diferenciais que saltam aos olhos das pessoas em meio ao mar de
produtos e serviços iguais disponíveis em todos os mercados.
Então surge a dúvida sobre a fórmula ideal para diferenciar-se da concorrência, e o
primeiro passo é dado quando a empresa respeita a sua própria personalidade, pois
ficar à sombra dos concorrentes não é uma estratégia inteligente, já que a
dependência criada pelas idéias das outras empresas toma conta do ambiente,
como se a sua organização não pudesse pensar.
Da mesma forma como o achar toma conta das empresas que não se conhecem,
pois a cultura organizacional não existe, assim como as diretrizes foram deixadas de
lado e a produção é a principal ação.
As empresas não devem produzir todo o tempo, devem aprender a se relacionar
com os clientes, assim como podem encontrar soluções mais facilmente quando
compreendem os próprios objetivos, quando traçam um planejamento com base em
estudos e pesquisas, pensam antes de agir e criam um vínculo profundo com todos
os clientes fidelizados.
Mas ainda assim existem momentos em que a empresa precisa refletir melhor sobre
os rumos que está tomando no mercado, conhecer melhor a própria história e
verificar o que os clientes, assim como os colaboradores, esperam de suas ações
futuras.
Nenhuma empresa está isolada no mercado, mas as melhores conseguem trilhar um
caminho único e exclusivo, aprofundando o conhecimento sobre si e ouvindo os
clientes continuamente, já que a melhor estratégia é fazer o seu melhor a cada dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
777

778. O foco no relacionamento entre empresas e fornecedores em Marketing
Melhorar o relacionamento com os fornecedores propicia às empresas a formação
de um grupo mais envolvido com os desejos dos clientes, já que as informações são
trocadas mais facilmente, os pontos de vista são debatidos e a qualidade de
produtos e serviços sempre aumenta.
O relacionamento está na base de todas as ações das empresas com seus
fornecedores, clientes e colaboradores, mas parece deixado de lado por muitas
organizações.
Então as estratégias devem ser pensadas de uma forma diferenciada, criando uma
relação mais profunda entre as organizações, aprimorando a troca de informações e
melhorando o desenvolvimento de produtos ou serviços ofertados.
Mas também é possível encontrar soluções mais simples ao desenvolver um
relacionamento no qual a empresa e o fornecedor formam uma verdadeira parceria,
já que ambos dependem da relação mantida com seus clientes e que são
reconhecidos no mercado diante da opinião do consumidor.
Por outro lado há uma influência direta do ambiente interno na relação entre
empresas, pois todas são fornecedoras e consumidoras em algum momento da
cadeia produtiva.
O ponto mais importante é o foco dado pelas organizações, já que algumas optam
por produzirem, algumas escolhem investir em marcas e outras escolhem o
relacionamento com seus clientes para atingir o êxito no mercado diante dos
concorrentes.
Ter a consciência de que os concorrentes podem modificar as estratégias e elevar o
percentual da fatia de mercado é necessário em qualquer setor, mesmo que para
algumas empresas não exista a necessidade de investir no que realmente trará o
retorno para as organizações, que neste caso é o relacionamento, iniciado com seus
colaboradores, passando pelos fornecedores e chegando aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Opções e ações organizacionais para a diferenciação em Marketing
A oferta de produtos e serviços aumenta a cada dia, o consumidor pode optar por
qualquer escolha e não sentirá grande diferença entre os concorrentes, o que
demonstra que as empresas perderam a capacidade de entregar muito mais do que
simples produtos ou serviços.
Conseguir diferenciar-se em um mercado tão igual parece impossível para muitas
empresas, que também não pensam antes de agir, é muito mais fácil copiar o que a
concorrência possui do que ser original e satisfazer seus clientes de uma forma
muito mais profunda e duradoura.
Então os caminhos escolhidos pelas empresas, que em sua grande maioria não
sabem qual é a sua função no mercado e na sociedade, parecem levar ao
desaparecimento mais rapidamente, mesmo sabendo que nenhuma empresa é
eterna, e que os ciclos de vida sempre possuem uma fase de declínio, o qual exige
uma nova criação sobre a história da própria empresa.
No entanto é interessante observar que as empresas que se destacam são aquelas
em que existe uma razão de ser, um motivo para estar no mercado e clientes a
atender, muito diferente do comportamento de apenas entregar produtos ou prestar
serviços.
Mas também existem organizações que optam por inovar além do necessário, e
seus produtos ou serviços não foram bem aceitos pelo consumidor, já que este
consumidor não estava preparado para desfrutar dos benefícios entregues naquele
778

779. momento, e estar dentro do próprio tempo, ou em sua época, é fundamental em
qualquer segmento, pois o cliente exige que os produtos ou serviços tenham uma
aplicação simples e para o dia de hoje.
Desta forma o viver no presente é muito mais importante do que traçar estratégias
para o futuro, já que sem o dia de hoje não existe futuro, mas são poucas as
empresas que estão preocupadas com suas histórias, pois perderam suas
personalidades e acreditam que os clientes querem apenas produtos ou serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Autoconhecimento e êxito organizacional em Marketing
As empresas de destaque sabem exatamente qual é a sua razão de ofertarem
produtos ou serviços, construir uma relação com fornecedores, colaboradores e
clientes, pois continuam a construir a própria história com a mesma dedicação,
determinação e disciplina diariamente.
Reconhecer as qualidades da organização é fundamental para o êxito em qualquer
área, e quando a empresa já possui o conhecimento sobre quem é, qual é o seu
papel no mercado e o motivo que leva clientes a adquirir seus produtos e serviços,
há uma grande oportunidade a ser aproveitada em cada nova ação.
Mas também existem empresas que desconhecem suas origens, perderam a
vontade própria ao longo dos dias, passaram a viver na sombra dos concorrentes,
oferecendo apenas cópias ou imitando estratégias para alcançar o sucesso.
Só que ao copiar as demais empresas há uma grande perda, a maior delas é
relacionada à personalidade organizacional, pois se a empresa não sabe mais quem
é o cliente também não saberá, e acreditam que o sucesso é a solução, quando na
verdade é uma conseqüência do êxito em suas ações.
Então existe um longo caminho a percorrer, conhecer os motivos que levam a
permanecer no mercado, e normalmente estão ligados a competência, já que sabem
que devem dar o seu melhor a cada novo dia, independentemente da condição dos
clientes serem novos ou de longa data.
Também é necessário saber diferenciar cada segmento, pois cada pessoa do
planeta é diferente e tratar todos os clientes da mesma forma é demonstrar que a
empresa não sabe o que faz muito menos quem é e porque está no mercado.
O destaque no mercado não é um acidente, mas a comprovação de que a empresa
buscou em seus primeiros 10 anos a excelência diária, pois ao sobreviver a este
período tem todas as oportunidades que desejar, pois a empresa já sabe quem é e
porque existe.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A transformação dos dados coletados em conhecimento de Marketing
Manter um sistema de informações atualizado é fruto da dedicação plena da
empresa em conhecer seus clientes, mas sem a participação dos colaboradores não
há como aplicar todo o conhecimento obtido, assim como os próprios clientes
tendem a não revelar muitas informações diretamente às organizações.
Coletar dados é uma tarefa simples, mas transformá-los em conhecimento é um
exercício que não é efetuado após tê-los em mãos, mas antes, na elaboração da
pesquisa e que é tão importante quanto o conhecimento gerado posteriormente.
Mas muitas empresas não sabem quais são os objetivos das pesquisas, e também
não sabem a razão pela qual estão no mercado, trazendo para dentro da
organização dados que não abrem caminhos para novas oportunidades.
779

780. Mesmo assim o uso de informações é tão relevante quanto à própria empresa, já
que muitas informações coletadas podem não fazer parte das aplicações do
presente, mas permitem vislumbrar um futuro.
Por outro lado as pesquisas isoladamente não são garantia de resultados melhores,
sem a integração das áreas, e também das informações que se complementam na
organização, não há como estabelecer um rumo a seguir.
Então o uso de muitas informações pode ser um descuido da empresa,
principalmente quando a simplicidade e a agilidade são exigidas em um mercado
muito competitivo.
Outro fator que interfere na qualidade das informações é a sua aplicação no
presente, logicamente é interessante ter informações para usar mais à frente, só que
uma informação que não pode ser utilizada no presente interfere muito mais nas
ações organizacionais.
Também é importante saber quais são as informações já existentes dentro da
empresa, para que não haja um investimento para descobrir o que a empresa já
sabia, e que ocorre quando as organizações não conhecem as suas próprias
histórias, deixando o caminho livre para os concorrentes conquistarem seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Experiências e humanização de empresas em Marketing
Proporcionar as melhores experiências é resultado de estudos direcionados ao foco
correto das empresas, mesmo que em um primeiro momento a venda de produtos
ou serviços traga a impressão de que o cliente volta suas atenções para o que a
empresa simplesmente produz.
Para algumas empresas o importante é entregar um produto ou prestar um serviço
de qualidade, mas sem saber o que seus clientes entendem por qualidade, e ainda
assim acreditam que oferecem o melhor para cada consumidor.
Na verdade o conceito de qualidade é tão subjetivo que as pesquisas são
necessárias para gerar um ponto de equilíbrio entre o que os clientes desejam e o
que a empresa pode oferecer, dentro de uma segmentação e um posicionamento
adequado.
Mas as empresas que oferecem experiências, nas quais estão incluídos os produtos
e serviços, tendem a agradar muito mais seus clientes, e também conseguem
satisfazê-los mais facilmente, já que cada cliente não é apenas mais um da lista.
Desta forma o lado humano de cada empresa torna-se um diferencial a ser utilizado,
mesmo com as facilidades criadas pela internet, o comércio eletrônico e o acesso às
informações, principalmente em países com uma cultura que vise à presença do
cliente perante o vendedor.
Talvez este tipo de experiência possa parecer algo muito comum para muitas
pessoas, mas são poucas as empresas que sabem realmente qual é a diferença
entre ser atendido pelo lado humano de uma organização e receber atendimento
automático.
Sempre que os consumidores buscam as melhores experiências é necessário saber
qual é a definição de melhor experiência, que para alguns pode ser simplesmente
ser atendido prontamente, e para outros entrarem em uma loja, escolher o produto e
direcionar-se até o caixa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
780

781. Conhecimento e gestão de mudanças em Marketing
Buscar novas soluções é um objetivo comum a muitas empresas, só que ao
esquecer-se do foco verdadeiro há uma perda muito grande em muitas áreas, e as
empresas que optam pelo desenvolvimento como foco principal e acabam por
encontrar dificuldades no relacionamento com seus clientes.
Entender o consumidor é uma tarefa difícil para as empresas que estão habituadas a
produzir, sem se importar com os desejos dos clientes, copiando as idéias que
deram certos nas demais empresas e criando um ciclo de vida cada vez mais curto
para produtos ou serviços.
Então umas das maiores dúvidas que podem surgir é a relação mantida
internamente, e que exportada ao manter contato com os consumidores nas lojas ou
através de um canal de comunicação.
Mesmo assim existem empresas que tomam decisões com base em suas crenças
única e exclusivamente, estão fechadas para as informações de mercado e o cliente
é um detalhe, mais um número na lista de compradores.
Também há um grupo de empresas que abandonou a gestão convencional, sem
perder as características principais que tanto renderam ao longo dos anos, mas que
trouxeram uma nova visão sobre a condição organizacional no mercado.
Só que as mudanças não ocorrem da noite para o dia, são processos implantados
em etapas programadas, com muito conhecimento envolvido e com objetivos bem
claros a serem cumpridos.
Mas algumas empresas acreditam que mudar é algo instantâneo, imediato, que
basta uma simples palavra para que tudo se modifique, pois a mudança é
interpretada como jogar tudo o que era usado até ontem no lixo e recomeçar do
zero.
Recriar a si própria é um processo que amplia a visão da empresa perante a
diversidade encontrada no mercado, mas que depende dos desejos de seus
clientes, do melhorar continuamente e de uma gestão diferenciada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco da comunicação interna em Marketing
Desenvolver uma comunicação eficaz permite às empresas coletar informações
novas em momentos decisivos, principalmente quando suas ações possuem um
foco ajustado da maneira correta, mas mesmo assim deve-se saber que a
comunicação possui o envio e recebimento de mensagens.
Aprimorar o uso de ferramentas para facilitar a troca de informações com seus
clientes, colaboradores ou fornecedores é essencial para todas as empresas, e que
requer um estudo que direciona como estruturar seus canais para que haja um nível
de interferência muito reduzido na qualidade das informações.
Só que ao passar as informações para outros níveis é possível encontrar ruídos, já
que a interpretação do que está inserido em cada mensagem pode ser diferente, e o
maior desafio é criar uma forma de não abrir o leque de interpretações, gerando
assim uma mensagem muito bem focada e direcionada.
Também é interessante perceber que muitas pessoas tendem a buscar informações
que estejam associadas aos próprios interesses, mas que também é necessário
aproveitar todo o conhecimento contido dentro das organizações, principalmente
quando todas as áreas estão envolvidas em um projeto com foco único.
O foco é um dos fatores que podem trazer a colaboração entre as áreas, quando
cada uma delas conhece os objetivos, as etapas, cada processo e assim por diante
que permitem a entrega de um produto ou serviço que satisfaça cada consumidor.
781

782. Mas a comunicação pode ser tratada de uma forma diferente em cada área, traz
conhecimentos específicos, gera a complementação e conecta os colaboradores
envolvidos em cada projeto.
A informação mais útil não é aquela que é utilizada por uma única área, mas a que
permite a conexão entre todos os processos, que eleva o nível de conhecimento e
que abre espaço para a compreensão dos desejos dos clientes a cada novo produto
ou serviço lançado no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing permissivo na comunicação com clientes
Aproveitar a permissão do consumidor para enviar-lhe mensagens pode parecer
estranho a muitas empresas, mas quando o cliente deseja estar muito bem
informado é necessário criar canais que abram espaço para uma comunicação
diferenciada e direcionada corretamente.
Enviar mensagens pode parecer algo tão simples que são poucas as empresas que
entendem como utilizá-las para comunicar-se com seus clientes, demonstrando
assim a falta de conhecimento sobre as ferramentas disponíveis e o controle que
deve existir ao usá-las.
Então o controle das informações também é fundamental na elaboração das
mensagens, o consumidor gosta de estar bem informado, mas nem sempre todas as
informações são úteis, já que o foco deve ser muito bem definido em cada uma das
ações.
Só que algumas organizações não conseguem compreender os resultados de suas
pesquisas, não sabem como utilizar as informações e ainda assim imaginam que
todos os clientes são iguais, então devem receber as mesmas mensagens.
Outra forma de aprimorar a comunicação com os clientes é saber que a empresa
também se torna cliente em certos momentos, e a necessidade das informações é
tão presente que a comunicação faz a conexão entre a empresa e seus clientes.
Independentemente da posição, cliente ou empresa, é evidente que ao proporcionar
o recebimento de mensagens há uma pesquisa muito bem elaborada, como que
desenhando estratégias em parceria, formalizando o compromisso entre ambos e
gerando frutos ao longo dos anos.
Cada consumidor tem interesse por informações, mas os filtros auxiliam a enviar a
mensagem correta no momento certo e da forma adequada, criando assim um
vínculo mais profundo entre as empresas e seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação inteligente entre empresas e clientes em Marketing
Diferenciar produtos ou serviços tornou-se uma tarefa tão difícil que muitas
empresas estabelecem metas de vendas, pois não sabe mais qual é a razão da
empresa existir, o que os clientes desejam e como se comunicar com as pessoas.
O cliente tornou-se mais exigente ao longo dos anos, as empresas não conseguiram
acompanhar o ritmo da evolução e passaram a não satisfazer mais seus
consumidores, oferecendo produtos e serviços que não chamam a atenção ou que
são copiados da concorrência.
Mesmo assim é possível encontrar empresas que fogem do trilho criado pela maioria
das empresas, que acreditam nas informações dos consumidores e buscam oferecer
o que pode produzir de melhor.
Mas ainda assim os concorrentes não percebem que podem fazer algo diferente,
com personalidade própria, então estabelecem metas, criam fórmulas que não
782

783. levam em consideração o principal fator e depois passam a culpar o mercado por
aquilo que não conseguem fazer.
Como é muito mais fácil estabelecer metas altas e culpar o outro fica fácil perceber
que nenhum cliente ficará satisfeito com os produtos ou serviços, pois na próxima
aquisição trocará de empresa e de marca, já que todas se tornaram iguais e um
nome não significa muita coisa atualmente.
Por outro lado as empresas inteligentes conversam com seus clientes, trocam
informações, constroem uma parceria baseada em valor, além de proporcionar a
satisfação dos consumidores.
Da mesma forma é necessário saber exatamente quem é o seu público-alvo,
segmentar o mercado é uma ação inteligente quando a empresa não perdeu sua
personalidade e deixou para trás conceitos ultrapassados e que não fazem a menor
diferença.
O uso da inteligência no mercado tornou-se escasso pela facilidade em copiar seus
concorrentes, culpar os outros e acreditar que a empresa é eterna, levando ao
desaparecimento mais rapidamente e criando insatisfação em escalas elevadas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura e integração entre as áreas através da distribuição das informações
em Marketing
Uniformizar a distribuição de informações é necessário em qualquer empresa, desta
forma os treinamentos tornam-se essenciais, mas também deve aprimorar a
integração entre as áreas, algo que exige uma cultura direcionada ao
desenvolvimento contínuo.
O compartilhamento de informações faz com que todos tenham um discurso
uniforme em todas as áreas, já que o foco é comum a todos e que a solução é
oferecida ao cliente, mas também é necessário levar em conta a própria estrutura
organizacional, já que a empresa não deve oferecer aquilo que não pode entregar.
Então o ambiente interno torna-se uma fonte inesgotável de soluções quando todos
os colaboradores sabem que devem caminhar em uma única direção, com objetivos
bem claros e oferecendo o melhor ao mercado e aos clientes.
Mas para muitas empresas há uma dificuldade em compreender que a integração
não significa paralisar a evolução, pois se todos possuem uma linha a seguir não há
como criar divergências entre as informações passadas aos consumidores, assim
como as áreas conhecem muito melhor o próprio distribuir de informações.
Ainda assim é interessante observar que muitas empresas optam por criar situações
onde os colaboradores competem entre si, dividindo a empresa em inúmeros
departamentos, que não se comunicam e que não sabem o motivo pelo qual
trabalham.
Desta maneira o ciclo de vida das empresas torna-se mais curto, e as empresas que
optam por aprimorar suas ações encontram caminhos mais curtos para o êxito em
um mercado muito competitivo.
A melhor forma de aproveitar todo o potencial de uma empresa é conhecê-la antes
de tudo, buscar a integração entre as áreas e criar a oportunidade de se relacionar
com os clientes cada vez melhor, sem perder o foco, com dedicação, determinação
e disciplina.
Por Rafael Mauricio Menshhein
783

784. A compreensão das oportunidades de mercado em Marketing
Criar as próprias oportunidades é fundamental para algumas empresas, já que seus
estudos sempre apontam soluções diferenciadas e valorizadas pelos clientes, mas
também é necessário compreender que cada nova oportunidade não deve fazer com
que a empresa abandone repentinamente os consumidores atuais.
Analisar as variáveis é um fundamento básico para qualquer empresa, mas muitas
preferem agir sem pensar, para depois culpar o mercado por não aceitar uma idéia
inovadora.
Então o que é encontrado em muitos mercados está ligado diretamente ao
despreparo, falta de conhecimento e com objetivos descabidos.
Ao mesmo tempo existem organizações que aprimoram suas estruturas, criam
condições para que a evolução continuada esteja presente em cada ação, com cada
colaborador e que tenha como foco os desejos dos clientes.
Também é evidente que os estudos aprofundam conhecimentos diariamente, o
aprendizado contínuo faz a maior diferença diante dos concorrentes, e as
oportunidades surgem de maneira mais natural, já que a empresa conhece o
público-alvo.
Desta maneira é possível direcionar os rumos das linhas de produtos oferecidas,
além de agregar serviços indispensáveis ao consumidor, principalmente baseando-
se em pesquisas, recentes ou não.
Para algumas pessoas as pesquisas parecem não trazer respostas, já que a
elaboração das questões não tem o foco ajustado e o cliente não se sinta satisfeito
com o que a empresa oferta hoje.
Só que a empresa pode mudar certas ações internas, criar condições para que o
consumidor fique mais próximo e que os produtos ou serviços tenham mais valor
perante a opinião do público-alvo.
Por muitas vezes a melhor oportunidade não é aquela para a qual todos os
concorrentes se direcionam, mas aquela em que a sua empresa já possui
conhecimento e pode aprimorar, obtendo assim um diferencial melhor do que
simplesmente seguir as demais empresas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias com foco na diferenciação organizacional em Marketing
Para muitas empresas a excelência é um objetivo a ser alcançado ao longo do
tempo, pois se esquecem de fazer o seu melhor diariamente, criando assim um
hábito dentro da organização, já que também deixam de lado a busca pelo próprio
aprimoramento.
Tornar-se referência em um mercado pode ser um processo mais rápido quando a
empresa não abandona as suas origens, construindo assim uma cultura embasada
na oferta do melhor ao cliente, partindo da compreensão de que os colaboradores
são os primeiros clientes.
Mas para atingir um nível diferenciado é necessário entender que cada empresa é
diferente, e que suas ações devem estar ligadas diretamente à sua essência inicial,
criando condições para que os clientes recebam o melhor produto ou serviço,
associados aos estudos e pesquisas.
Então os frutos são colhidos continuamente, já que a própria empresa mantém a
excelência como uma forma de levar o que há de melhor aos consumidores
diariamente, independentemente das ações das empresas concorrentes.
784

785. Desta maneira as estratégias são pensadas de uma forma diferente, focadas na
própria organização, com objetivos conhecidos e definidos sobre uma base muito
mais sólida.
Mesmo assim as empresas conseguem atingir patamares superiores quando
comparadas aos concorrentes, pois o conhecimento é utilizado de forma integrada,
cada área é responsável pelo todo e não somente pelas suas responsabilidades.
Quando as empresas descobrem que são responsáveis pelos seus resultados no
mercado há uma grande oportunidade de fazer escolhas com base em
conhecimento, sem que o foco seja perdido ou que exista uma divisão da empresa
em departamentos que não sabem que existem mais pessoas que contribuem para
o êxito organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação e seleção de canais para o contato com os clientes em
Marketing
Manter contato com os clientes é um processo que exige a compreensão dos fatores
que tornam as mensagens mais atraentes, com informação e que sejam
disponibilizadas no local em que os clientes se encontram.
Ter um canal para a comunicação com os clientes é essencial para qualquer
empresa, seja através da comunicação direta, face a face, por telefone ou outro
meio que atenda às necessidades da empresa e permita a troca de informações
entre consumidores e empresa.
Só que para o canal funcionar corretamente é necessário saber qual é o meio de
comunicação preferido dos clientes, pois não há razão de se enviar mensagens para
os clientes em um lugar no qual não serão encontrados.
Desta mesma forma é provável que a mensagem seja interpretada de maneira
diferente pelos diferentes segmentos, e exige um estudo mais profundo sobre a
formulação dos pontos-chave que serão inseridos nesta comunicação.
Mas a comunicação nem sempre utiliza palavras, já que as imagens também podem
definir o posicionamento de uma marca, ser interpretada pelos consumidores e gerar
o impacto desejado.
Então o que ocorre em um processo de comunicação é o resultado dos estudos e
pesquisas, da relação com os clientes e da forma como a própria empresa conduz o
relacionamento interno.
Por outro lado as influências culturais também são levadas em conta, já que
algumas palavras ou imagens podem ser interpretadas de maneira distinta em cada
região do planeta.
Também é interessante analisar tudo o que já foi feito pela organização ao longo do
seu ciclo de vida, pois alguns clientes podem manter a preferência por um canal de
comunicação, gerando assim uma atenção diferenciada, assim como clientes novos
podem entender que os meios novos são mais interessantes, pois permitem uma
interação diferenciada e que proporciona novas experiências.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As experiências dos clientes e o relacionamento com as empresas em
Marketing
Proporcionar as melhores experiências aos consumidores é um objetivo muito
procurado por muitas empresas, e para chegar ao ponto desejado é necessário
entender melhor o que os clientes realmente desejam quando o assunto é a
satisfação na aquisição de produtos ou serviços.
785

786. Ter o melhor produto ou serviço é uma visão que limita a relação das empresas com
os clientes, já que o relacionamento ocupa a percepção de todos os clientes.
Só que para manter um relacionamento de alto nível é necessário buscar as
melhores referências, compreender o que o cliente deseja e aproveitar cada
informação para entregar produtos e serviços que promovam muito mais do que
uma simples aquisição ou uso.
Então o que acaba criando um vínculo da empresa com seus clientes é muito mais
do que a troca de informações, é um processo que exige dedicação, determinação e
disciplina por parte da organização, ao filtrar os dados, entender as informações e
colocar no mercado o que os clientes desejam.
Neste ponto muitos podem imaginar que a qualidade pode ser o principal fator, mas
se cada pessoa tem um conceito de qualidade não há como atender a todos, então
a pesquisa auxilia a segmentar o mercado, o que permite que a empresa controle
melhor algumas variáveis.
Outro ponto que interfere é o desejo de oferecer tudo o que há de melhor na
empresa em um único lance, e que é uma estratégia que leva ao descontentamento
dos clientes, já que receberam tudo o que podiam receber da primeira vez, sem a
possibilidade de serem surpreendidos pela empresa no futuro.
A melhor experiência é aquela vivenciada durante todo o relacionamento com as
empresas, pois a competitividade do mercado exige empresas atentas, que estejam
dispostas a aprender continuamente e a trazer a satisfação em cada uma de suas
ações, seja para seus colaboradores, seja para seus consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Benchmarking e concorrência em Marketing
Retirar o melhor das pesquisas, relacionadas aos concorrentes, parece um objetivo
comum a todas as empresas, mas para que o êxito seja alcançado é necessário
saber, em um primeiro momento, quem é a sua empresa, qual é a cultura e em que
áreas aquele conhecimento terá maiores impactos.
É interessante observar que o mercado está repleto de empresas que apenas
copiam o que os concorrentes fizeram e que funcionou perfeitamente, como se não
houvesse uma única diferença entre as organizações, e que é o motivo pelo qual
muitas desaparecem.
O primeiro ponto a ser analisado não é o que a concorrência fez de correto, mas que
estudos ela buscou, qual pesquisa realizou, alinhando a coleta de informações com
a sua cultura, suas necessidades e com o que desejam oferecer aos consumidores.
Também é interessante pesquisar, junto aos clientes, se o desenvolvimento
esperado será mesmo um fator que influenciará nas escolhas, se terá um impacto
perceptível ou se não afetará o desempenho atual da organização.
Por outro lado o uso do benchmarking merece estudos, pesquisas e um
conhecimento aprofundado, já que não se trata de copiar, mas de um conceito tão
profundo que apenas um seleto grupo de empresas consegue aplicar na prática e
obter resultados significativos.
Então as referências tornam-se oportunidades quando as pessoas que pretendem
realizar mudanças sabem como interagir com as informações, conhecem muito bem
a empresa e não se apegam ao desespero de copiar o que as outras empresas
estão fazendo, pois confiam nas suas organizações e nos valores e diretrizes da sua
cultura.
As melhores referências são aquelas nas quais a empresa consegue aprender
constantemente, sem que as mudanças sejam constantes, mas que utilize todo o
786

787. potencial contido em seu ambiente, já que as melhores ações de uma organização
sempre estão em seu próprio ambiente interno.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O reconhecimento no mercado diante do êxito em Marketing
O reconhecimento das empresas é o resultado do êxito em suas ações, da prática
diária da melhoria contínua e do desejo de entregar sempre o melhor ao
consumidor, exigindo dedicação, determinação e disciplina, já que muitas empresas
desaparecem em seus primeiros anos de vida.
Quando a empresa busca fundamentar uma base sólida em suas ações cria
condições para que o êxito esteja mais próximo, com valores e diretrizes que
permitem o desenvolvimento e criem um relacionamento melhor com seus
colaboradores e clientes.
Mas muitas empresas acham que tudo o que os concorrentes conquistaram é
resultado de pouco esforço, já que não conhecem as histórias, os momentos em que
houve dificuldades e nas soluções criativas que surgiram em condições adversas.
Então o que pode parecer um acaso é a projeção de anos de trabalho, aprimorando
processos, facilitando a comunicação interna e permitindo que a empresa pense,
tenha um foco bem definido e faça por merecer os resultados ao final de cada ano.
Por outro lado há empresas que vivem às sombras das demais, criam histórias que
imitam ações e geram resultados que poderiam ser melhores se as empresas
trilhassem os próprios caminhos.
Desta maneira o êxito é deixado de lado, a inovação sequer passa pela mente dos
gestores e os clientes são meros números.
Só que o mercado é formado por inúmeras empresas, que buscam oportunidades ao
trocarem informações com os clientes, aproveitam os bancos de dados ao máximo e
não tratam a mudança de forma errada.
Todas as empresas nascem com objetivos de reconhecimento no mercado, mas só
alcançam o êxito quando descobrem a sua finalidade no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações com base no planejamento de Marketing
Planejar as ações é um processo que exige muito conhecimento, principalmente
sobre a organização, já que os rumos terão estratégias traçadas com a intenção de
melhorar continuamente cada uma das tarefas, o relacionamento com fornecedores
e clientes, além de estabelecer uma linha a ser seguida.
Para muitas empresas o planejamento é descartável, já que não possuem a mínima
noção da sua razão de existir, quais são os motivos que a levam a ofertar produtos e
serviços aos consumidores e vivem à custa da criatividade das empresas que
pensam para simplesmente copiá-las.
Desta forma o mercado é inundado por empresas que oferecem produtos ou
serviços que não possuem a personalidade de cada empresa, são apenas imitações
que permitem a estas empresas viver por poucos anos no mercado.
Ao mesmo tempo existem empresas que pensam, estabelecem estudos e
transformam informações em conhecimento, criam oportunidades ao saber que a
história da empresa é construída ao lado dos clientes e abandonam conceitos
ultrapassados para oferecer o seu melhor diariamente.
Com isso o resultado positivo chega à empresa após conquistar consumidores, já
que as pessoas percebem que os produtos ou serviço adquiridos possuem muito
787

788. mais do que um mero contato da empresa com o cliente, há uma personalidade por
trás de cada ação planejada.
Então o conjunto de informações permite criar uma história que complementa o que
a empresa já fez, pois a cultura organizacional não foi deixada de lado e a empresa
evoluiu com seus passos bem definidos e conhecidos.
O desenvolvimento das organizações é um processo diário, faz parte de um
conjunto de ações que envolvem muito mais do que o momento atual da empresa,
pois há um histórico que marca a mente do consumidor e indicam quais serão as
possibilidades de fidelizar-se àqueles produtos ou serviços disponibilizados no
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Coleta de dados e satisfação de clientes com o uso das pesquisas de
Marketing
Simplificar o uso das informações é uma ação que visa aprofundar o conhecimento
organizacional, integrar todas as áreas e criar uma oportunidade para diferenciar-se
no mercado, assim como exige ferramentas que permitam encontrar rapidamente
soluções eficazes.
A falta de compreensão sobre quem é o consumidor causa efeitos indesejados em
muitas empresas, que levam a tomada de decisões desesperadas para garantir que
as pessoas retornem ao ponto de venda.
Mesmo assim há um grupo de empresas que opta por garantir as melhores
experiências para seus clientes, pois entendem que a satisfação não tem uma
validade, mas um início, durante o processo de aquisição, e que se estende
indeterminadamente.
Então a satisfação torna-se a referência para um relacionamento melhor, já que o
consumidor sente-se mais seguro ao saber que a sua importância não está
resumida ao ato de compra.
Desta forma há um novo relacionamento que é introduzido em cada um dos pontos
de venda, na apresentação dos produtos e na prestação dos serviços, muito mais
profundo e interessante, que permite coletar informações e buscar a excelência
diariamente.
Só que a mera coleta de informações não garante o aprimoramento, já que os dados
inseridos em arquivos não agem isoladamente, e o trabalho exigido, por parte das
organizações, torna-se mais complexo quando o pensar é deixado de lado.
Mesmo assim há uma forma de manter os bancos de dados sempre atualizados,
utilizando as informações, e revendo a história construída pela empresa ao longo
dos anos, conhecendo melhor o comportamento dos clientes e entendendo o que
leva ao êxito das ações.
A informação mais cara que uma empresa pode adquirir não é a com maior custo
em pesquisas e estudos, mas aquela que fica armazenada em um banco de dados
sem a previsão de ser utilizada, já que a própria organização não sabe o motivo que
a levou a buscá-la, assim como não sabe quem é seu consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor dos canais de comunicação nas pesquisas de Marketing
Encontrar as melhores fontes de informação é uma tarefa básica para todas as
empresas, e neste seleto grupo existe um grande diferencial que é a aproximação
com os consumidores, gerando assim os melhores produtos e serviços, como
resultado da pesquisa e desenvolvimento, perante os concorrentes.
788

789. Mas a melhor metodologia a ser empregada não está limitada ao que seus
concorrentes fazem, já que para cada organização há uma forma de trabalhar, pois
cada cultura necessita de um olhar diferenciado sobre as necessidades
momentâneas.
Desta forma o conjunto de variáveis pode auxiliar a agregar um valor ainda maior
aos canais de comunicação das empresas, permitindo uma troca direta de
informações, o compartilhamento de dados e uma ação conjunta, com um foco bem
definido e muito mais preciso.
Só que algumas empresas ignoram suas maiores fontes, permite que conceitos
ultrapassados sejam vistos como a única solução e impedem a si próprias de
evoluir.
Ao mesmo tempo há um seleto grupo de empresas que opta por aproveitar todo o
seu potencial, abre espaço para a comunicação interna, permite que o cliente passe
a influenciar muito mais as suas decisões e recebe um conhecimento que abre
novas portas no mercado.
Então a busca por informações nem sempre é uma tarefa de coletar dados e
armazená-los, mas de distribuí-los entre as áreas e permitir que os colaboradores
façam uso de todo o conhecimento que possuem para gerar os melhores produtos e
serviços, com o foco muito bem ajustado.
O concorrente só fará a diferença no mercado quando a sua empresa esquecer-se
dos clientes que já possui, passando a imitar as ações das outras organizações e
oferecendo o mesmo produto ou serviço, algo que o consumidor não deseja, mas
que na prática parece ser a única opção existente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing como fonte de aprendizado para o relacionamento e
satisfação com os clientes
Muitas empresas permanecem apegadas às marcas como se não pudessem fazer
mais nada, esquecem que o reconhecimento dos clientes só existe quando a
satisfação é encontrada, assim como o relacionamento é o maior diferencial a ser
oferecido em um mercado saturado de empresas, produtos e serviços iguais.
Quando a empresa possui a sua própria personalidade é muito mais fácil encontrar
soluções que satisfaçam os clientes, que viabilizem uma evolução e que impeça os
consumidores de migrarem para a concorrência.
Mas o que se percebe é que os investimentos na conquista de novos clientes parece
ser a única solução, para depois a empresa culpar os concorrentes por prestarem
serviços melhores, oferecerem produtos excelentes e atenderem seus clientes de
forma impecável, já que é muito mais fácil culpar os outros por tudo aquilo que a
empresa deixa de fazer.
Da mesma forma é provável que surjam diretrizes que atrapalham o relacionamento
com os clientes, principalmente quando o mais importante para todos os
consumidores é a rapidez, sem esquecer um fator primordial em todo atendimento, a
atenção dada ao que é dito pelo cliente, mas que é pouco levado em consideração.
Então atender aos desejos do cliente é uma ilusão muito discutida e pouco
praticada, já que as empresas não sabem como satisfazer seus clientes, pois a
empresa acha que a sua forma está correta e que o cliente deve adaptar-se à
empresa, quando na verdade o oposto é exercido pelos concorrentes com grande
reconhecimento.
Logicamente a falta de conhecimento e a necessidade de impedir que os
colaboradores satisfaçam os clientes estão inseridas em inúmeras organizações,
789

790. que não sabem por que existem e imaginam que o cliente é um ser que pode ser
tratado da forma como a empresa acha melhor.
O melhor atendimento é fruto do conhecimento obtido ao longo dos anos, assim
como das experiências absorvidas, já que muitos concorrentes deixam de prestar
atenção em muitos detalhes que permitem o êxito no mercado, satisfazendo clientes
e proporcionando um relacionamento que fidelizará os consumidores que são
tratados como pessoas e não como meros números.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação da estrutura física com as pesquisas de Marketing
Contar com a eficiência na distribuição de produtos é um dos pontos que pode ser o
grande diferencial para o consumidor, mas que também depende de outras
condições favoráveis ao desenvolvimento de estudos que apontem soluções mais
interessantes para a organização, seus fornecedores e clientes.
A estrutura local pode influenciar diretamente a entrega dos produtos, mas em
certas regiões a falta de conhecimento, planejamento e visão acabam por limitar
todo o potencial de todas as empresas de um país, elevando preços e
disponibilizando ao cliente apenas o possível.
Mas do outro lado existem países em que a estrutura é pensada para favorecer o
desenvolvimento econômico, social e os investimentos são traduzidos em resultados
excepcionais.
Então as grandes diferenças surgem nas comparações dos produtos, na eficiência
organizacional e até mesmo no atendimento aos clientes, como forma de
demonstrar que a excelência é um objetivo diário a ser entregue ao consumidor.
Assim o passar dos anos acaba por distanciar as empresas que possuem estruturas
direcionadas ao êxito diante daquelas que não conseguem enxergar uma solução
que facilite a distribuição dos produtos ou até mesmo a chegada da matéria-prima
em suas instalações.
Como a desorganização e a capacidade de achar tomam conta de alguns mercados
é provável que muitas soluções inteligentes sejam descartadas, já que não
interessam, pois desenvolveriam uma região e até mesmo um país como um todo.
As empresas só enxergam oportunidades quando as condições são favoráveis ao
desenvolvimento, aos estudos e ao planejamento, principalmente quando existem
consumidores aguardando a disponibilidade dos produtos que chegam às regiões
mais distantes com inteligência, planejamento e eficiência no uso do conhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desejos do consumidor e o valor em Marketing
Demonstrar o valor dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa é uma ação
que visa compreender o que seus clientes definem como valor, assim como a
qualidade presente faz parte do mínimo que uma empresa deve ofertar em um
mercado.
Antes de colocar um produto ou serviço à disposição dos clientes há uma série de
análises que devem ser levadas em consideração, além de pesquisar o mercado, já
que o que é ofertado pela organização deve contar com o desejo dos consumidores.
Mas algumas empresas optam por fazer o que parece mais fácil, lançam produtos
ou serviços sem realizar pesquisas, copiam os concorrentes e inundam o mercado
com opções que em nada diferem do que já é encontrado.
Então o diferenciar-se da concorrência parece apontar uma solução imediata, só que
a empresa precisa descobrir se o seu consumidor já está pronto para um produto
790

791. inovador, um serviço além do imaginado ou se deseja um tratamento melhor em
outras áreas.
Desta forma tudo o que envolve a relação com pessoas entre em jogo, desde a
escolha da matéria-prima até o ponto crítico da pós-venda, algo que fica de lado na
maioria das empresas que não pensam antes de agir.
E como o mercado abre espaço para as empresas que possuem um relacionamento
real com os clientes é interessante notar que muitas empresas ainda permanecem
presas ao conceito de entregar um produto ou serviço e ficar esperando que os
consumidores retornem, pois dependem da empresa.
O valor de um produto ou serviço é resultado de cada processo, estudo,
aprendizado e experiências anteriores com cada cliente, trazendo soluções
inovadoras quando necessário e passando segurança para os clientes que já sabem
que os produtos ou serviços são os melhores, mas ainda não estão satisfeitos com o
relacionamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhoria contínua e relacionamento com clientes em Marketing
Simplificar o relacionamento com os clientes exige a compreensão real do que é
desejado, mas são poucas as empresas que conseguem conversar com as pessoas,
ao permitir que haja uma troca de informações que amplie a visão sobre um mesmo
tema, assim como promove o desenvolvimento de produtos e serviços cada vez
melhores.
A dificuldade das organizações em entender seus clientes é um obstáculo facilmente
encontrado, já que os hábitos de que o cliente depende da empresa ainda estão
impregnados no mercado.
Desta forma a empresa que sai deste nível de relacionamento colhe resultados
melhores, pois se aproxima dos clientes, cria uma possibilidade de ouvir o que
desejam e abrem espaço para a oferta de produtos ou serviços que serão utilizados
no presente.
Então o ato de comunicar-se com as pessoas se torna fundamental, e também
permite a integração entre as áreas, já que todas as pessoas da organização
acabam envolvidas em projetos com um foco muito bem definido, e enxergam o
resultado de suas ações ao entregar aos clientes o produto ou prestar o serviço.
Logicamente muitos poderão pensar que a inovação é a única solução, só que se o
seu cliente não quiser algo inovador ele irá para a concorrência, já que a empresa
deve pensar com o seu consumidor, e não para a empresa.
Também é interessante observar que muitas empresas deixam-se levar pelas
diferentes ondas sem saber se o que estão fazendo é realmente útil aos clientes, ao
mercado e à própria empresa, e em muitos casos a inovação, ou falta dela, acabam
por fazer este papel.
Quando as empresas descobrem que devem caminhar ao lado de seus
consumidores acabam por descobrir a sua razão de existir, que motivo que as leva a
entregar produtos ou serviços cada vez melhores, do ponto de vista dos clientes, e
que se aproximam da perfeição ao saber que o que ofertam é útil.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com a simplicidade em Marketing
Simplificar processos é uma das soluções que melhora o relacionamento interno da
organização e é ampliado para seus clientes, atraindo novas oportunidades e
791

792. gerando a satisfação das pessoas muito mais rapidamente, assim como exige muito
mais conhecimento e planejamento.
Tornar tudo mais simples é um desafio para as empresas, já que diariamente a
natureza humana busca realizar o que é visto como difícil, e então as facilidades são
deixadas de lado, como se não fossem importantes ou se pudessem ser
descartadas definitivamente.
Então a relação com as pessoas também acaba presa em certas particularidades
que dificultam a simples comunicação, a execução de uma tarefa ou o encontrar de
soluções mais rápidas e eficientes.
Diante das inúmeras empresas concorrentes é possível observar que ao simplificar
ações é possível encontrar o equilíbrio para lidar com cada segmento de clientes,
elaborarem um planejamento muito mais eficiente e compartilhar informações que
realmente trarão diferenciais a cada uma das áreas.
Por outro lado há uma postura que impede a simplicidade de fazer parte do dia-a-dia
de todos, já que os desafios parecem menores, e que na verdade são os maiores,
pois ao longo dos anos as pessoas perderam a capacidade de fazer o que é muito
mais simples.
Como a evolução pode trazer benefícios para todos é interessante entender que
muitas das ferramentas utilizadas diariamente são simples, tornam a compreensão
das situações mais fáceis e geram resultados em menos tempo.
Só que do outro lado há uma rigidez desnecessária ligada à criatividade, e que
existe porque a maioria dos gestores não sabe o que é ter criatividade, e passa a
copiar os concorrentes, sem levar em conta a cultura da sua organização, os valores
e diretrizes que movem a empresa e a estrutura composta por fornecedores,
colaboradores e clientes.
A melhor maneira de simplificar ações em uma empresa é conhecer a sua história,
entender seus clientes e saber que cada colaborador faz parte de um conjunto de
áreas com objetivos e um foco bem definidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing e a distribuição das informações no ambiente interno
Aprimorar a análise das informações permite expandir o conhecimento
organizacional, melhorando o relacionamento com os clientes e gerando idéias que
atendem aos seus desejos.
O conhecimento obtido ao longo dos anos permite encontrar soluções mais
rapidamente, já que a relação com as pessoas, colaboradores ou clientes, torna-se
fonte de informações constantemente.
Ao mesmo tempo é possível encontrar empresas que optam por buscar informações
após perderem o tempo de mercado para lançarem seus produtos ou serviços.
Também é interessante notar que algumas organizações criam histórias que
perpetuam a sua cultura sem interferir no desenvolvimento, investindo em ações que
dão ênfase ao presente olhando para o futuro.
Além de permitir a troca de informações entre os colaboradores e as empresas que
associam a comunicação interna como fonte de conhecimento ampliam a visão
sobre o mercado, então as oportunidades aumentam conforme o uso real de todos
os dados.
Então a criatividade também eleva a cooperação entre as áreas, com o
aparecimento de idéias inovadoras que são associadas aos desejos dos clientes
com base nos estudos e pesquisas.
792

793. Mas ainda assim é possível descobrir que não são todas as inovações que são
aplicáveis no presente, já que em certos momentos o mercado ainda não está
preparado para lidar com certos produtos ou serviços que estão à frente de seu
tempo.
Ao perceber que muitas informações não possuem o efeito desejado isoladamente é
necessário buscar fontes de referência mais direcionadas aos desejos dos
consumidores, para que os investimentos não sejam em vão.
Todas as informações são úteis quando a empresa conhece a sua essência,
fazendo do conhecimento compartilhado com seus colaboradores se torne o maior
diferencial a oferecer no mercado diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Variáveis e análise da concorrência em Marketing
Melhorar os produtos ou serviços ofertados em um mercado é um processo natural
para muitas empresas, mas que em certos casos não existe, já que para muitas
organizações o mais importante não é entregar algo que encante seus
consumidores e crie a possibilidade de fidelizá-los.
Oferecer qualquer produto ou serviço é algo simples para qualquer empresa,
fidelizar clientes é um processo que exige anos de estudo, pesquisa e um
relacionamento com excelência, não apenas no primeiro contato com as pessoas,
mas continuamente.
Só que muitas empresas possuem produtos e serviços tão descartáveis quanto a
própria empresa, já que o maior interesse é enganar clientes, através de
propagandas enganosas, informações desencontradas e a capacidade de culpar os
outros, que obtêm o êxito perante a concorrência oferecendo o melhor, pelos
resultados ruins.
Desta maneira é possível verificar e comprovar que a gestão de uma imagem supera
a realidade experimentada pelos clientes, cria uma ilusão de que a empresa parece
a salvadora do mercado e que há uma preocupação com os consumidores.
Mas sempre existem empresas inteligentes que entregam os melhores produtos ou
serviços para seus clientes, que optam por segmentar o mercado e dimensionam o
mesmo mercado de acordo com a sua capacidade produtiva.
Também é evidente que muitos clientes poderão ser afetados da pior maneira
possível, com produtos e serviços da pior qualidade, sem a garantia de que sirvam
para o préstimo do qual foram criados.
Algumas empresas optam por brincar com seus clientes estragando um setor por
completo, criando assim uma antipatia por parte dos consumidores em todas as
empresas, e que exige um cuidado muito maior por parte dos concorrentes que
optam por ofertar a excelência em cada contato com o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Fidelização com base no relacionamento com clientes em Marketing
Entender o motivo real da fidelização de clientes é um objetivo constantemente
presente em todas as empresas, mas são poucas as que percebem que os
produtos, serviços ou a marca não são tão relevantes quando a análise dos
consumidores está baseada no relacionamento.
Por melhores que sejam os produtos ou serviços não há como deixar de lado o
relacionamento com os clientes, assim como a marca sozinha não garante um
retorno ao ponto de venda em uma próxima oportunidade.
793

794. Então o que as empresas deixam de fazer é o que mais chama a atenção dos
consumidores, já que um relacionamento só existe quando os dois lados conseguem
trocar informações francamente, quando não há uma oferta exagerada por parte da
empresa e as experiências oferecidas ao consumidor são bem aceitas.
Também fica fácil compreender melhor os consumidores quando há um
compromisso entre todas as áreas da empresa, já que todos possuem um foco bem
definido e que o centro do universo não é a empresa.
Só que ainda hoje existem organizações que acham ao invés de pensar, que
empurram produtos ou serviços para não se dar ao trabalho de estudar e pesquisar
o mercado entre outras tarefas que estão presentes em empresas reconhecidas pelo
relacionamento com seus clientes.
Desta forma o relacionamento torna-se o ponto chave de todas as ações da
empresa, assim como a relação com os consumidores é uma conseqüência daquilo
que é oferecido no ambiente interno.
Mas muitas empresas acreditam que podem conquistar clientes a qualquer
momento, deixam de fazer o mínimo para o cliente e perdem no longo prazo.
A fidelização é um acontecimento gerado após inúmeras experiências, que parte da
opção selecionada pelo cliente, que envolve um seleto grupo de empresas, a quem
o consumidor permite que entreguem produtos ou serviços cada vez melhores,
associando-os às marcas e proporcionando experiências únicas para satisfazê-los.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing e a troca de informações com fornecedores
Aproveitar os diferentes canais de comunicação para manter um contato direto com
fornecedores parece algo distante para muitas empresas, que se esquece de toda a
cadeia produtiva e acham que abrir espaço para a troca de informações é um risco
que não deve ser trazido à realidade.
Só que a comunicação permite analisar um mesmo objeto por diferentes ângulos,
traz novas soluções para as empresas envolvidas e permite que soluções mais
rápidas sejam colocadas em prática, evitando que nos momentos de dificuldade
exista a necessidade de parar tudo para encontrar uma saída.
Então a troca de informações cria oportunidades exclusivas para todas as empresas,
abre o caminho para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços que chegam
ao consumidor com mais facilidade.
Mesmo assim existem empresas que optam por guardar as informações que
possuem de tal forma que nem mesmo elas próprias conseguem utilizá-las, já que
as julgam importantes demais para serem compartilhadas com os colaboradores.
Por outro lado há momentos em que as informações disponibilizadas atrapalham o
desenvolvimento organizacional, pois estão muito acima da quantidade ideal para se
trabalhar.
Desta forma o equilíbrio entre a coleta e a distribuição são fundamentais, e é por
isso que as empresas devem pensar e planejar suas ações, já que jogar as
informações para os colaboradores não traz nenhum benefício.
Então muitas empresas acreditarão que o mercado requer velocidade na hora de
realizar projetos, só que se a empresa não comporta aquela capacidade não adianta
correr atrás de novos dados, pois a produção será mantida no estado atual e até
poderá ser reduzida, já que a troca do maquinário pode ser necessária.
O pensar é deixado de lado por muitas empresas, que esquecem que formam uma
rede em conjunto com seus fornecedores e distribuidores, que podem encontrar
794

795. soluções melhores quando trabalham integradamente e criam uma cultura voltada
para um foco muito bem ajustado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação através das pesquisas de Marketing e da visão dos clientes
Conhecer a visão que os clientes têm de cada marca auxilia a definir as novas
ações, planejar a comunicação e permite desenvolver estratégias elaboradas com
base em um nível de informações que os concorrentes não possuem, já que muitas
empresas preocupam-se muito mais com os concorrentes do que com as suas
marcas.
Mas para conhecer melhor como cada cliente pensa é necessário ter a capacidade e
enxergar a empresa como cliente em muitos momentos, assim como os primeiros
consumidores são os colaboradores, e é aí que um dos grandes diferenciais entra
em ação.
Só que para muitas empresas é mais importante seguir os passos dos concorrentes
do que criar estratégias compatíveis com a cultura da organização, com o ritmo de
desenvolvimento e com a capacidade produtiva, gerando assim conflitos internos
desnecessários, mas que agradam à concorrência.
Então as decisões ganham proporções maiores, a responsabilidade por dirigir a
organização com as próprias mãos parece dificultar a gestão de toda a cadeia
produtiva até o produto ou serviço chegar ao cliente.
De certa forma é possível imaginar que as decisões exclusivas podem criar
dificuldades na relação com fornecedores, clientes, colaboradores e demais
parceiros, só que ao integrar as ações de todos é possível encontrar a resposta para
o que seus clientes realmente desejam.
E ao encontrar as informações necessárias é possível construir algo muito maior do
que um simples produto ou prestar um serviço, já que o relacionamento parte da
visão compartilhada entre a empresa e seus consumidores.
Então a empresa passa a ser responsável pelas suas ações, assim como traz para o
seu lado os clientes que enxergam as melhores soluções ofertadas sob uma
determinada marca e criam um vínculo maior com a empresa.
Quando as empresas descobrem que possuem informações muito próximas podem
encontrar as melhores soluções com maior facilidade e atender os desejos dos
clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprimoramento de ferramentas na concepção de produtos e serviços em
Marketing
Desenvolver produtos e serviços com base em fatos e dados permite aprimorar as
qualidades, além de trazer soluções melhores para os clientes, mas também exige
um conhecimento mais profundo do conjunto criado e atualizado com o passar dos
anos.
Novos produtos ou serviços devem atender aos desejos dos clientes, mas as
empresas precisam entender melhor quem são os consumidores, quais são os
desejos, como evidenciar atributos e características e ofertar a melhor qualidade de
acordo com a percepção dos clientes.
Então surgem necessidades dentro das organizações que levam ao aprendizado
contínuo, que geram oportunidades de integração e troca de informações de uma
forma mais efetiva.
795

796. Também é possível rever conceitos ao longo do tempo, aperfeiçoando-os e
compartilhando um número maior de informações com os colaboradores.
Diante da concorrência também é interessante rever as estratégias empregadas ao
longo dos anos, estruturarem as ferramentas de comunicação e permitir que o
relacionamento com os clientes trouxesse novas informações para todas as áreas.
Mesmo assim é necessário encontrar o equilíbrio no uso de todas as informações,
compartilharem os dados adequadamente com as respectivas áreas e gerar
produtos ou serviços de maior valor.
Por outro lado é interessante aproveitar todo o histórico organizacional, a influência
dos consumidores na evolução dos produtos e serviços, seguir uma trajetória que
não abandone a essência da empresa e que vise ampliar as oportunidades sem
perder o foco.
O desenvolvimento organizacional traz novos conhecimentos, exige uma
compreensão maior do comportamento do consumidor e gera produtos e serviços de
acordo com o seu tempo, proporcionando a satisfação dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional e a distribuição de informações aos clientes e
colaboradores em Marketing
Organizar a distribuição de informações é uma ação que deve ser parte da cultura
da empresa, pois não há como alinhar a oferta de produtos ou serviços quando os
consumidores possuem dados mais avançados que os colaboradores.
Pode parecer estranho um cliente estar mais informado que um colaborador, mas
existem fatores que levam a atrapalhar o relacionamento com clientes quando a
empresa não estabelece critérios para a distribuição dos dados, informações e
campanhas.
O que acontece após um tempo é o resultado da falta de organização, planejamento
e conhecimento, algo muito comum em empresas que perderam o foco e que
tendem a enganar seus clientes constantemente.
Por outro lado há um grupo de empresas que alinha inteligência e comunicação,
prefere aguardar um pouco mais para lançar produtos ou serviços e informa seus
colaboradores sobre as novidades, seja em procedimentos ou não oferta do que a
empresa produz.
Também é evidente que a troca constante de colaboradores cria um circulo vicioso
no qual a própria empresa já está propensa a desconsiderar o consumidor como o
fator chave da sua existência, e então cada novo fato que leva a empresa rumo ao
desaparecimento é culpa da concorrência.
Então os concorrentes estruturam suas ações com base em conhecimento e
planejamento, contribuem para o desenvolvimento dos seus colaboradores e
conquistam uma fatia maior de mercado por terem se esforçado ao máximo,
passando ao consumidor a garantia de suas ações ao manterem um relacionamento
exemplar.
Quando as empresas percebem que a integração, e os discursos alinhados agregam
maior valor a todo processo é possível melhorar continuamente a relação com cada
pessoa, fazer produtos e prestar serviços cada vez melhores e traduzir os desejos
dos clientes em sonhos realizados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
796

797. Padrões de relacionamento com os clientes em Marketing
Tentar padronizar o atendimento aos clientes é uma ação muito comum em muitas
empresas, que tratam seus clientes sempre da mesma forma, não ouvem o que as
pessoas dizem e ainda acreditam que estão proporcionando uma experiência
maravilhosa.
Muitas empresas não compreendem o que seus clientes desejam porque não sabem
escutá-los, já que padronizou tudo o que permite o contato com o consumidor e a
empresa, que está sempre certa, pois os gestores acham que todos merecem o
mesmo tratamento.
O mais interessante é que cada consumidor é diferente, exige tratamentos
diferentes, pois o nível de informações é diferente para cada pessoa e não há
sentido para explicar cada detalhe para todos os consumidores que entram em
contato com a empresa.
Por outro lado o suposto padrão no tratamento impede que o cliente seja bem
atendido, já que é fundamentado em um ponto de vista único e voltado para a
empresa, gerando assim a migração para a concorrência.
Na verdade o padrão a ser usado não está ligado à forma de atendimento direta,
mas na cordialidade, na atenção e no saber ouvir o cliente, tratando-o como um ser
humano e não como um número que chega a loja e deixa uma soma em dinheiro no
caixa.
Também é fácil perceber que muitas empresas não sabem o que fazer no mercado
porque acreditam que os clientes dependem das empresas, e então criam os tais
padrões de atendimento que irritam os clientes, aumentam o tempo de atendimento
para os clientes que desejam apenas pegar um produto e ir ao caixa e não dão a
devida atenção ao consumidor que possui dúvidas sobre o funcionamento de um
produto ou serviço.
O ideal é perceber como cada cliente gosta de receber informações, se quer alguém
ao seu lado para tirar dúvidas ou se quer ser atendido por um robô que não ouve,
não sabe o que fala e não entrega o melhor produto ou serviço para o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A dimensão do mercado e o uso da comunicação em Marketing
Dimensionar corretamente o tamanho do mercado é um processo que exige muito
conhecimento, mas também conta com a participação dos consumidores na maneira
como a comunicação alcança novos clientes ao ser propagada através do
relacionamento entre pessoas e os respectivos grupos.
Ter a capacidade de enxergar além do óbvio é fundamental para todas as
organizações, só que um segmento de mercado pode ser maior do que o imaginado
quando os produtos ou serviços ultrapassam as expectativas projetadas em estudos
e análises de mercado.
Também é evidente que o mercado pode ser ampliado, quando a rede formada por
clientes expande a relação das empresas com os consumidores e permite a
diferenciação perante a concorrência.
Da mesma maneira é interessante notar que a comunicação deixa de ser algo
exclusivamente exercido pelas empresas para transmitir mensagens sobre produtos
ou serviços, já que a troca de informações entre clientes é ampliada diariamente.
Então as empresas devem aprender a lidar com um novo mercado consumidor,
utilizando novas ferramentas para enviar mensagens e aceitar a troca com seus
clientes, o que permite descobrir os ajustes necessários a serem realizados e a
transformar o relacionamento da empresa com seus consumidores.
797

798. Outra forma de manter a troca de informações mais ágil é saber os motivos que
levarão a empresa a buscar novas soluções para ofertar aos clientes, algo difícil de
ser compreendido pelas empresas que ainda acham que o cliente não contribui para
as pesquisas e estudos diários da empresa.
Ao conhecer mais profundamente o perfil dos consumidores é possível transformar a
maneira como a comunicação é elaborada, para facilitar a troca de informações
entre a empresa e seus clientes, assim como permite que os próprios consumidores
passem a trazer informações mais precisas ao conhecimento da organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco das pesquisas de Marketing para a oferta de produtos ou serviços com
diferenciais
Contar com diferenciais que chamem a atenção dos clientes é resultado de estudos
e pesquisas aplicados em cada detalhe dos produtos ou serviços ofertados, criando
um relacionamento melhor com os consumidores e aproveitar os diferentes canais
de comunicação para conhecer melhor cada segmento atendido.
A oferta de diferenciais em produtos e serviços nem sempre está associada a algo
físico, fácil de ser percebido ou que é imposto pela organização aos clientes, mas
traduz a busca da excelência diária em cada ação organizacional.
Então surge à dúvida sobre o que é um diferencial, e as referências utilizadas com
base nas realizações de cada um dos concorrentes também causam confusão
quando a análise não é feita adequadamente, já que nem sempre o público-alvo é o
mesmo.
Mas ainda assim é possível encontrar diferenciais de forma muito mais simples, já
que o maior interessado é o próprio consumidor, mas que em muitas ocasiões fica
de lado e não vê produtos ou serviços atrativos e acaba fazendo a comparação
através de preços, demonstrando que todas as empresas não sabem o que devem
oferecer realmente.
Diante desta guerra formada com base em um único ponto, o preço, é possível
observar que a qualidade do produto ou serviço é definida pelas empresas, assim
como o consumidor pode optar por qualquer uma das opções sem a preocupação
sobre a escolha do melhor produto ou serviço.
Também é interessante notar como a segmentação de mercado é feita de maneira
equivocada, já que todas as empresas procuram atender a um único público, e a
concorrência é ampliada como se os clientes fossem obrigados a adquirir o que as
empresas ofertam da mesma forma, no mesmo local e com a mesma qualidade.
Investir em pesquisas permite compreender melhor os consumidores, mas também
é necessário utilizar o conhecimento obtido para oferecer o que o cliente avalia
como ideal, para chegar ao êxito perante a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento aplicado em treinamentos com base nas pesquisas internas de
Marketing
O treinamento pode trazer benefícios quando elaborado da maneira correta, com um
foco único e a participação dos colaboradores, já que um dos objetivos é motivar as
pessoas para que exerçam suas tarefas com maior afinco e que os resultados
venham ao longo do tempo.
Treinar os colaboradores é um processo muito comum em inúmeras organizações,
só que o foco dado na maioria destas ações é voltado para a padronização de
798

799. discurso e não para o que é realmente interessante, já que o intuito principal é criar
robôs que se relacionam com os clientes.
Uma das melhores formas de elaborar um treinamento é saber o motivo pelo qual o
treinamento em si é necessário, já que a diversidade de clientes está presente em
todas as empresas com reconhecimento e êxito no mercado.
Para as empresas que optam por ignorar seus colaboradores há um desperdício
enorme de tempo e dinheiro, pois a empresa não enxerga soluções, opta por
problemas e os resultados ruins são passados aos colaboradores, só que a empresa
esquece que sem colaboradores não há empresa.
Esta falta de conhecimento é tão comum que os concorrentes não precisam de um
esforço muito grande para atrair a atenção de clientes, e até mesmo levar os
colaboradores da concorrência, diante da competitividade que exige uma
atualização de conceitos.
Também é interessante como as empresas atrasadas ainda lidam com recursos
humanos, em um sentimento de posse sobre as pessoas, já que a visão sobre o
mercado também é muito distorcida.
Quando as empresas optam por treinar seus colaboradores devem ter a visão exata
da realidade, saber o que acontece no dia-a-dia dos colaboradores, aproveitarem as
pesquisas internas realizadas e saber que o conhecimento compartilhado traz muito
mais resultados ao longo do tempo e por um período muito maior.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento como base na gestão de times em Marketing
Em muitas empresas a gestão do time de vendas é feita com base em
conhecimento, pesquisas junto aos clientes e aprimoramento do atendimento aos
desejos do consumidor, mas para que este gerenciamento traga resultados é
necessário compreender profundamente o que o seu cliente realmente deseja.
É fácil encontrar equipes gerenciadas de qualquer forma, com base em conceitos
ultrapassados, sem explicações racionais para as exigências e que transformam os
clientes em meros números dentro da organização.
Mas do outro lado existem empresas que buscaram aprimorar a gestão do
conhecimento das pessoas, ouvindo seus clientes e traçando uma forma muito
melhor para lidar com cada consumidor atendido, melhorando o relacionamento e
obtendo resultados muito melhores ao longo dos anos.
Esta mesma postura promove a motivação dos vendedores, já que ao ouvi-los é
possível encontrar soluções mais rápidas para lidar com os clientes, retirar as
dúvidas e gerar uma oportunidade para que as pessoas retornem a adquirir o que a
empresa oferece.
Então o mercado torna-se muito mais amistoso, a empresa aprende que o resultado
numérico é a conseqüência de um trabalho muito bem estruturado e que tem como
principal aliado o colaborador, que na verdade é o primeiro consumidor da empresa.
Da mesma forma há uma conexão direta entre o que é entregue aos clientes e o que
a empresa entrega aos colaboradores, já que não é possível oferecer algo que não
se tem.
As empresas que optam por evoluir ao longo do seu ciclo de vida acabam por
descobrir que o gerenciamento de pessoas e processos é um exercício de
inteligência, com base no conhecimento obtido com as pesquisas e estudos ligados
ao consumidor e que uma pessoa não é um recurso, pois cada cliente é diferente,
exige tratamento diferenciado e a qualidade é um conceito tão individualizado
quanto cada ser humano.
799

800. Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração das áreas através das pesquisas de Marketing
Aproveitar as melhores habilidades dos colaboradores faz com que a empresa
trabalhe mais integrada, já que o melhor de cada pessoa é realmente utilizado e
permite entregar os melhores produtos e serviços aos consumidores.
Para que uma empresa consiga trazer o melhor de cada colaborador para o
ambiente interno é necessário ter uma cultura forjada de uma forma que permita a
contribuição entre as áreas em todos os momentos, mesmo que inicialmente pareça
muito difícil de realizar.
Então o passar do tempo e da troca de informações entre as áreas faz com que os
próprios colaboradores compreendam o significado da empresa, a razão pela qual
diariamente utilizam os aprendizados e investem em projetos realmente
interessantes.
Só que a organização também deve estar voltada a atender seus clientes, não
apenas entregando produtos ou serviços prontos, mas criando o relacionamento que
aproveita a capacidade, em todos os sentidos, da empresa.
Mas para atingir a excelência também é necessário ter diretrizes que permitam o
desenvolvimento organizacional conjunto, mesmo que em um primeiro momento
pareça que o mercado mudará drasticamente o foco, os produtos e serviços
ofertados, e que não devem ser vistos como uma oportunidade perdida pela
organização, pois os consumidores determinam os rumos das empresas.
Por outro lado a busca da excelência também tem um foco a ser muito bem definido,
para criar um ambiente favorável ao encontro de oportunidades junto aos clientes.
A melhor habilidade que uma empresa pode utilizar é o conhecimento das pessoas
que a formam, trabalhando conjuntamente com as informações fornecidas pelos
consumidores e traçando o próprio destino no mercado, sem perder o foco e
fornecendo o melhor relacionamento com os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação como estratégia de Marketing
Ter a melhor estratégia é um objetivo compartilhado por todas as empresas, que
buscam diferenciar os produtos e serviços, mas que aos olhos dos consumidores
são iguais, já que a oferta tem como base o que a concorrência faz e não o que os
clientes desejam adquirir.
Tomar as decisões mais corretas depende da cultura organizacional, não apenas
escolher um rumo a seguir e ignorar as demais opções, já que o foco de tudo o que
é produzido deve levar em conta o que é realmente importante.
Então os concorrentes também buscam atender ao mesmo público-alvo, como se
houvesse apenas um segmento de mercado a ser percebido e que deseja receber o
mesmo de todas as empresas.
Por outro lado existem organizações que optam por elaborar as estratégias com
base em conhecimento, diferenciando-se das demais ao estar presente no local em
que o cliente se encontra, além de utilizar as ferramentas de comunicação de
maneira inteligente.
Desta maneira o envio de mensagens acaba conectado diretamente à presença dos
produtos e serviços diante dos olhos do consumidor, gera a oportunidade de iniciar
ou ampliar o relacionamento.
Também é interessante observar que muitas empresas tendem a concorrer com as
demais empresas com estratégias que são meras cópias, que não possuem a alma
800

801. da empresa e que acabam por não trazer os melhores resultados ao longo do
tempo.
Quando as empresas optam por diferenciar-se realmente encontram as melhores
estratégias e soluções para levar aos consumidores os melhores produtos e
serviços, criando um relacionamento que permite comunicar-se de maneira muito
mais direta e com base em informações obtidas em pesquisas e estudos, para que o
melhor caminho seja escolhido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação dos clientes na diferenciação de produtos ou serviços em Marketing
Aumentar a participação em um mercado depende da análise feita pelos
consumidores, com base em seus valores, desejos e comparações, elevando assim
a necessidade das empresas de ofertar o que de melhor podem produzir.
Um segmento de mercado pode fazer com que uma empresa tome consciência das
suas responsabilidades pelos próprios resultados, assim como a dependência
evidente da sua existência para atender aos desejos dos consumidores.
Só que algumas empresas acreditam que seus produtos ou serviços estão acima de
qualquer avaliação, que basta colocar qualquer coisa no mercado que os clientes
irão adquirir sem pensar ou conhecer mais profundamente tudo o que envolve cada
item disponibilizado.
Da mesma maneira é possível encontrar oportunidades ao formar uma parceria com
os consumidores, ter um compromisso com as características e atributos inseridos e
percebidos, já que o consumidor pode facilmente substituir as marcas devido à
grande concorrência existente e às cópias que dominam certos setores.
Também é interessante notar que na busca pela diferenciação dos produtos ou
serviços há uma deficiência por parte das organizações em não ouvir seus clientes,
e ainda assim almejam conquistar fatias de mercado cada vez maiores.
Quando as empresas deixam de lado seus clientes acabam por perder a sua razão
de existir, passando a copiar pura e simplesmente qualquer produto ou serviço
oferecido pela concorrência, já que há uma crença de que é isto que o mercado
deseja.
A diferenciação existe nas empresas desde a sua formação, já que cada uma delas
possui uma cultura diferente, conta com colaboradores únicos e busca a
exclusividade na preferência dos clientes diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento do foco do cliente com as pesquisas de Marketing
Encontrar o equilíbrio entre os 4 p´s traduz a dedicação da empresa em trazer o foco
do cliente para o ambiente interno, assim como as informações mais novas passam
a fazer parte do quotidiano organizacional quando todas as áreas estão integradas.
Mas para equilibrar os pontos é necessário investir nas mais diferentes áreas,
aprimorar o relacionamento com os consumidores através das pessoas que entram
em contato direto nos pontos de venda e também no momento em que o cliente
entra em contato novamente com a empresa.
Então as diretrizes também devem ser estruturadas a permitir que a empresa e o
cliente estejam mais próximos, que a troca de informações seja muito bem
aproveitada e reflita a parceria formada.
Desta maneira tudo o que é oferecido torna-se fruto de um conhecimento
compartilhado, de estudos e pesquisas que percorrem toda a organização e
recebem melhorias ao longo do caminho, quando cada área consegue vislumbrar o
801

802. que as demais estão produzindo e então captam o espírito da integração como
forma de atender melhor a cada cliente.
E para que o foco esteja muito bem definido é necessário também contar com o
desenvolvimento e pesquisa dos produtos e serviços a serem ofertados, trazendo o
melhor, do ponto de vista do cliente, ao mercado.
Então a concorrência torna-se um ponto a ser levado em consideração dentro de um
grau menor, já que o foco da organização está direcionado ao relacionamento mais
profundo com seus clientes, e a partir daí descobre-se que a melhor solução já é
conhecida há muito e que pode finalmente ser utilizada.
Dar o devido valor às informações obtidas ao longo dos anos também permite
ofertar as melhores soluções, mas sem a presença do consumidor no
desenvolvimento da organização não há como determinar o equilíbrio necessário
para que o êxito produtivo seja alcançado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e integração organizacional com a gestão do conhecimento
em Marketing
A base de conhecimento contida nas empresas pode fornecer soluções mais
rapidamente do que uma nova pesquisa junto aos clientes, mas também passa
pelos valores e diretrizes que estão incluídos na cultura organizacional e que
determinam a história de cada empresa no mercado.
O conhecimento é parte essencial de qualquer empresa, mas também pode ser
deixado de lado mais facilmente, já que existem gestores que acreditam que não
precisam conhecer melhor a empresa, seus colaboradores e clientes.
Então a falta de conhecimento proporciona o excesso de cópias no mercado, faz
com que o consumidor seja tratado de uma forma única, como um número que traz
uma renda para a organização e que depende da oferta da organização.
Este estado parece afetar a maior parcela do mercado, o que faz com que as
empresas que diferenciam o relacionamento, seus produtos, serviços e aceitam a
participação dos colaboradores ganhem maior destaque, sejam vistas como fontes
de criatividade.
Outro ponto muito procurado é a criatividade, só que o conceito de criatividade
também é amplo, já que o consumidor quer uma organização que ofereça os
melhores produtos e serviços, com idéias inovadoras e que satisfaçam os desejos,
da mesma forma com a qual cada pessoa define o que é qualidade.
De uma forma geral a empresa deve optar por aprimorar a comunicação interna,
trazer soluções com o conhecimento dos colaboradores, estreitar o relacionamento
entre as áreas e gerar a possibilidade de escolha do cliente em fidelizar-se aos
produtos e serviços ofertados.
Com o passar dos anos a empresa pode permitir que o desenvolvimento seja diário,
que a satisfação dos clientes traga uma nova perspectiva sobre as soluções que
serão oferecidas e aprofunde o vínculo a cada nova experiência compartilhada pelos
clientes e a empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Simplicidade e diferenciação com base nos estudos de Marketing
Diferenciar os produtos ou serviços torna-se um exercício diário complexo quando
as empresas esquecem suas raízes e perdem o foco no mercado, promovendo
assim uma avalanche de cópias da concorrência, colocando no mercado uma guerra
baseada em preços e que em nada agregam ao desenvolvimento organizacional.
802

803. Quando as empresas conseguem oferecer algo diferente surpreendem os clientes,
criam uma oportunidade para que o relacionamento torne-se melhor e que o cliente
retorne em novas oportunidades ao ponto de venda, que indique a marca para seus
amigos e que contribua para o desenvolvimento e inovação.
Mas algumas organizações conseguem manter o mesmo espírito desde o
nascimento, já nasceram com um foco muito bem definido e que agrada aos
consumidores, já que optam por conversar com cada pessoa e oferecer o que irá
satisfazer os clientes.
Então o que parece difícil é mais simples do que as empresas pregam, pois o
consumidor é exigente e quer um produto ou serviço que seja utilizado no dia de
hoje, que possa satisfazer os desejos e permitir que em uma próxima aquisição o
cliente retorne.
Só que o suposto fato da fidelização é utilizado de uma forma completamente sem
nexo, pois algumas empresas esquecem que dependem dos consumidores, e que a
fidelidade está ligada a qualidade percebida pelo consumidor, que acaba por ampliar
as expectativas e exigências em cada nova visita ao ponto de venda.
Desta forma o que supostamente é informado como melhor pode não ter o menor
valor para os consumidores, ser tão descartável que jamais chamará a atenção
positivamente, assim como a empresa pode não saber o que os clientes desejam
definitivamente.
As diferenças que mais se destacam não são encontradas nas cópias dos produtos
e serviços dos concorrentes, mas nas pesquisas e estudos feitos com seus clientes,
que contribuem diariamente para o desenvolvimento das empresas inteligentes que
mantém contato com as pessoas no ambiente interno e externo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência do consumidor no relacionamento do processo de venda em
Marketing
Desenvolver as condições ideais para que o atendimento aos clientes seja o melhor
pode ser um objetivo inserido em muitas organizações, mas para que tudo seja feito
com qualidade é necessário saber qual é a forma idealizada pelos consumidores.
É interessante notar que muitas empresas se esquecem de observar o principal
componente do contato com os consumidores, a maneira como os vendedores
devem manter um relacionamento e o que os consumidores esperam do
atendimento.
Em muitos casos o cliente não quer a presença constante de um vendedor ao seu
lado, mas o vendedor deve atendê-lo quando necessário, e então surgem
divergências entre o que é ideal para este tipo de consumidor, já que as empresas
optam por tratar todos da mesma forma.
Também é possível encontrar clientes que gostam da presença do vendedor durante
todo o processo de decisão, para retirar dúvidas, auxiliar a encontrar a melhor opção
ou até mesmo para demonstrar o funcionamento, usos ou aplicações da futura
aquisição.
Em outros momentos há uma tendência em ignorar as pesquisas, já que a empresa
julga-se conhecedora dos clientes e não precisa de novos conhecimentos, assim
como abre espaço para que os concorrentes atendam melhor aos consumidores.
De uma forma geral é interessante perceber que muitas empresas ainda estão
apegadas aos modelos antigos de relacionamento com os clientes, que abandonam
o foco ideal para atendê-los e que ainda acreditam que não dependem da relação
mais próxima com as pessoas.
803

804. O melhor momento para iniciar uma relação duradoura com os clientes é aquele em
que a empresa percebe que pode fazer muito mais do que simplesmente entregar
produtos ou serviços, diferenciando-se dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento com os clientes e segmentação em Marketing
Segmentar o público-alvo pode ser uma tarefa complicada quando a empresa não
estuda muito bem as pesquisas realizadas junto ao consumidor, principalmente
quando o mercado já conta com um grande número e produtos ou serviços
similares.
Escolher um grupo de consumidores para atender parece uma questão muito
simples para as empresas, mas sem levar em consideração os desejos dos clientes
não é possível compreender o que é extremamente útil e o que pode ser destacado
como diferencial.
Desta forma as empresas parecem apegadas a um único estilo, o qual conta com
cópias diretas da concorrência ou então com variações que não chamam a atenção
dos consumidores.
Mesmo assim sempre é interessante observar que muitas empresas perdem o rumo
quando tentam sair do comum sem estudar o mercado, tentando adivinhar o que o
cliente quer ou passando a impressão de que é muito mais fácil produzir qualquer
coisa.
Então o que pode ser fácil de ser feito torna-se muito mais trabalhoso, já que a
própria empresa perde sua essência ao deixar que as demais empresas determinem
o que ela deve produzir.
Além da questão da personalidade organizacional há a satisfação do consumidor,
que por muitas vezes é deixada de lado, já que o mais interessante naquele
momento é abandonar toda e qualquer referência baseada em pesquisas e estudos
diretos.
As empresas podem mudam a forma como segmentam o mercado quando
associam os estudos à sua própria cultura, envolvidas com o meio social em que
estão inseridas, aprimorando produtos e serviços, ampliando a capacidade de se
relacionarem com as pessoas e trazendo uma nova dimensão para o próprio
mercado quando passam a atuar ao lado dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com um foco único em Marketing
Fazer com que todas as áreas trabalhem com um mesmo foco pode ser um desafio
quando a cultura organizacional não permite que os colaboradores troquem
informações continuamente, impossibilitando assim a busca pelo aperfeiçoamento
de uma forma geral.
Abrir espaço para que todos possam trocar informações e melhorar os projetos é um
passo a ser dado por muitas empresas que ainda acham que cada área deve ser
independente, como se o resultado de uma não influenciasse as demais.
Então o que ocorre em muitas empresas é uma guerra interna que só fortalece os
concorrentes, que mantém o foco e atendem aos desejos dos clientes, optam por
formar um conjunto e conseqüentemente uma organização.
Também é interessante a forma como algumas empresas, mesmo contando com as
áreas separadas fisicamente, ainda encontram tempo para solucionar seus supostos
problemas.
804

805. Na verdade a liberdade da comunicação interna está acima da forma de gestão que
valoriza uma única área, pois permite encontrar soluções mais rapidamente, faz com
que novos pontos de vista sejam colocados e que a percepção sobre um mesmo
objeto tenha novos detalhes revelados.
O mais comum é encontrar organizações que evitam a comunicação interna, e então
a relação com os clientes também fica muito mais distante, cria dificuldades na
comunicação e tudo o que o consumidor sabe não é valorizado realmente.
Ao permitir que todos os colaboradores conheçam o processo produtivo como um
todo é possível fazer o melhor para o consumidor, oferecer produtos ou serviços
com diferenciais que alcançam um nível de relacionamento, interno e externo, tão
avançado que apenas umas poucas empresas terão capacidade para acompanhar o
desenvolvimento contínuo da relação entre clientes e organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compromisso com os clientes e êxito no desenvolvimento de produtos e
serviços em Marketing
Oferecer uma solução mais rapidamente que a concorrência pode ser um diferencial
que poucas empresas conseguem utilizar, mas também é necessário conhecer
muito bem todo o processo a ser desenvolvido antes de informar algo que não pode
ser efetuado com êxito.
Muitas organizações optam por criar uma estrutura favorável aos processos que
agilizam a colocação de produtos no mercado, mas não criam a oportunidade para
desenvolver naturalmente o que é ofertado, abrindo espaço para que as demais
empresas mantenham um contato maior com os consumidores.
Também é possível verificar que o relacionamento entre empresas e fornecedores
torna-se mais delicado, já que os clientes estão mais exigentes e as opções
disponíveis aumentam diariamente.
Por outro lado há uma razão muito profunda para trazer os clientes para a aquisição
dos produtos ou serviços, que não a simples tarefa de evitar a partida para a
concorrência, mas pela permanência da organização no mercado e pela evolução
cada vez mais precisa que será exigida pelos consumidores.
Então o que acaba por determinar o êxito não é simplesmente à oferta dos produtos
ou serviços, mas a capacidade de abrir espaço para a participação direta do cliente
no desenvolvimento de tudo o que é disponibilizado, iniciando pelo relacionamento.
Mas para que tudo aconteça de forma natural é necessário ter um compromisso
entre empresas e clientes, que nasce do compromisso dos colaboradores com a
empresa, e que talvez seja o mais difícil de ser fundamentado, já que cada pessoa
possui uma cultura distinta e ligeiramente diferente da cultura organizacional.
A melhor oferta que uma empresa pode fazer para os consumidores não está ligada
ao produto ou serviço, mas sim ao relacionamento estabelecido ao longo dos
encontros dentro do mercado cada vez mais competitivo e com oportunidades que
devem ser aproveitadas diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição do conhecimento e a relação com os colaboradores em
Marketing
Quando as empresas optam por estarem presentes de uma forma mais próxima de
seus clientes há uma grande oportunidade para que o relacionamento seja
melhorado, mas para que os produtos ou serviços tenham a oportunidade de serem
805

806. escolhidos é necessário contar também com colaboradores que são tratados como
os primeiros consumidores do que produzem.
Algumas empresas não enxergam que só podem oferecer ao mercado o que
possuem dentro de suas instalações, como parte do tratamento dedicado aos
colaboradores e passam a exigir cada vez mais o que menos oferecem, como se os
consumidores não percebessem claramente o que está ocorrendo.
Então uma das formas de saber se o produto ou serviço será percebido pelo
consumidor é descobrir se os colaboradores tomaram para si o que produzem, como
se eles próprios os tivessem criado, mas para chegar neste estágio há um longo
caminho e a gestão do conhecimento é exigida.
Só que para gerenciar informações há um entrave que complica o desenvolvimento
contínuo e suave da organização como um todo, já que muitos gestores ficam
parados no tempo, deixam de fazer estudos, pesquisas, de aprender com os demais
e não enxergam mais o óbvio.
Desta maneira os treinamentos elaborados para os colaboradores parecem deixar
de fora quem deve comprar a idéia primeiro, e muitos gestores passam a ficar para
trás porque foram deixados de lado, e então outro ciclo é iniciado, revelando que a
organização está despreparada para lidar com o conhecimento e aprendizado.
Facilitar a troca de informações entre as pessoas dá uma grande vantagem
competitiva sobre a concorrência, criando ciclos que não se fecham rapidamente,
mas que se transformam em uma espiral evolutiva contínua, sem perder o foco e
trazendo o melhor de cada área para o centro das atenções, assim como o
consumidor sempre retornará para um local em que percebe que as pessoas são
tratadas como pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing para a gestão do conhecimento interno
Realizar pesquisas para melhorar o relacionamento interno nas organizações nem
sempre traz o resultado esperado, já que as questões são direcionadas de acordo
com o que a empresa espera ouvir, assim como toda pesquisa acaba por fazer
diariamente.
Ter um foco na pesquisa não é prejudicial quando há espaço para outras pessoas
expressarem as suas opiniões, e quando a organização consegue encontrar
soluções mais práticas há uma razão especial, compreendeu a sua razão de existir
ao trazer os colaboradores para mais perto.
Mas para que as pesquisas apontem o melhor caminho é necessário ter muito
conhecimento sobre as variáveis envolvidas diretamente, assim como o impacto nas
demais variáveis, já que tudo acaba conectado e influencia o resultado final.
Então o que as respostas podem trazer é efeito do que a empresa oferece aos
colaboradores, que pode envolver a sinceridade como foco ou então o pensamento
de mais um questionário sem valor a responder.
Desta maneira o que é executado diariamente tem muito mais valor do que é
imaginado, a gestão do conhecimento é muito superior a simples gestão de pessoas
que muitas empresas ainda aplicam, pois lidam com recursos e acreditam ter posse
sobre quem gerenciam.
Mas sempre há uma forma de mudar o ponto de vista da organização, logicamente a
empresa deve olhar para a sua própria cultura, suas diretrizes e valores antes de
agir por impulso.
Também é evidente que a cada dia muitas empresas deixam de fazer o seu melhor
porque não perceberam as mudanças ocorridas, e que também é possível ter
806

807. abandonado os conceitos que fizeram o êxito ter como conseqüência o sucesso no
mercado.
As respostas que trarão resultados positivos nem sempre estão escritas em
pesquisas, mas na aplicação dos conceitos diariamente, como forma de demonstrar
que a empresa não é formada por paredes, mas pelo conhecimento contido em cada
um dos colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento de produtos e serviços em parceria com os clientes através
das pesquisas de Marketing
Trabalhar com metas para venda de produtos ou serviços significa que a própria
empresa não acredita que sua produção satisfará os clientes, assim como inviabiliza
a oportunidade de trazer novos clientes em um futuro próximo já que os próprios
colaboradores não sentem confiança naquilo que vendem.
A criação de estratégias sobre metas de vendas sempre é um processo elaborado
com a intenção de prejudicar os vendedores, já que o objetivo da empresa é
empurrar qualquer coisa para os clientes, como se as pessoas não soubessem que
existem concorrentes ou que a empresa é a única que pode ofertar aqueles produtos
ou serviços.
Da mesma forma é possível fazer com que a relação das empresas com os clientes
seja completamente diferente, pois ao pegar para si a marca o cliente também se
torna dono da mesma, fazendo com que a divulgação dos produtos ou serviços seja
feito de uma maneira muito mais apaixonada do que a empresa faz.
Então o fato do cliente gostar muito da marca e dos produtos ou serviços cria um
novo estágio entre as empresas e as pessoas, o mercado passa a ser percebido e
uma forma muito mais ampla e gera mais oportunidades para as empresas que
abrem as portas para os consumidores.
Também é evidente que os melhores produtos ou serviços são assim percebidos
pelos olhos dos clientes, não das empresas que antigamente detinham a capacidade
de fazer o consumidor levar para a sua casa qualquer coisa.
Esta mudança no comportamento do consumidor abre uma nova era na relação do
mercado com suas empresas e consumidores, já que a exigência é muito mais
elevada e que o cliente passa a ser um defensor do que realmente lhe satisfez,
possibilitando o retorno àquele ponto de venda ou indicando para amigos o que
adquiriu.
Empresas com pensamento pequeno gerenciam metas de vendas, as grandes
gerenciam o relacionamento com seus clientes de uma forma muito mais efetiva e
duradoura, já que o hábito de ouvir os clientes é algo fundamental na cultura
organizacional, permitindo que haja um desenvolvimento muito mais natural e com o
aval dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades de mercado e a visão com inteligência em Marketing
Muitas empresas perdem grandes oportunidades de evoluírem por acreditar que já
oferecem os melhores produtos ou serviços, quando na verdade estão muito abaixo
dos concorrentes, e tende a piorar o que produz por não saberem quem são.
A identidade de uma empresa é resultado da sua produção, da relação com o
mercado e clientes, da forma como a cultura organizacional é aplicada, e muitas
organizações deixam de lado certos conceitos para empurrarem produtos ou
serviços inferiores aos consumidores.
807

808. Desta forma as empresas realmente inteligentes ganham espaço e prestam serviços
que são enaltecidos pelos clientes, já que o consumidor é um parceiro da
organização e não um número que pode ser jogado de um lado para outro sem
qualquer efeito.
Então a presença dos estudos e pesquisas direciona ao desenvolvimento contínuo,
proporcionando uma evolução no relacionamento com as pessoas, na criação de
produtos ou serviços e colocando a empresa em uma posição de destaque no
mercado.
Por outro lado existem empresas que se colocam acima de tudo, acreditam que uma
simples marca fará com que os clientes permaneçam ao lado da organização em
todos os momentos, quando na verdade a própria empresa tratou de enviar seus
consumidores para a concorrência.
Os concorrentes podem aproveitar os momentos em que as organizações
adversárias abrem espaço para agir com maior precisão, utilizando a segmentação
de mercado, oferecendo o produto ou serviço certo para o cliente certo, já que cada
consumidor deve ser tratado de uma forma diferenciada.
A empresa mais inteligente não é aquela que acredita em seus produtos ou serviços,
mas a que permite a participação dos clientes em cada uma de suas ações,
entregando o que o cliente deseja e satisfazendo-o.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Concorrência e a mudança no relacionamento com clientes através das
pesquisas de Marketing
Conseguir demonstrar os melhores benefícios dos produtos ou serviços da empresa
faz com que o consumidor amplie a forma de analisar o conjunto de fatores que o
levam a optar por uma determinada empresa ou marca, assim como permite que a
organização possa compreender melhor o que realmente atrai seus clientes diante
da grande oferta existente nos dias de hoje.
Para oferecer benefícios é necessário saber o que o cliente considera interessante,
e algumas empresas esquecem-se de analisar, junto a principal fonte de
informações, o que atrai e faz a diferença na hora da escolha.
Também é possível segmentar o mercado de uma forma muito melhor ao saber o
que o consumidor deseja, quais são os atributos ou características que saltam aos
olhos e de que forma o uso e aplicação desenvolverá novas oportunidades no futuro.
Outra forma de fazer com que os clientes retornem ao ponto de venda é a
capacidade de criar uma nova situação de compra, sem que uma aquisição finalize o
contato do cliente com a empresa, mas que é muito comum, pois o relacionamento
não atinge as expectativas dos consumidores e passa uma mensagem negativa
quando as pessoas lembram-se do tratamento oferecido.
Logicamente o público-alvo conhecido mais profundamente indica o caminho correto
a percorrer, faz com que toda a comunicação abra espaço para um contato mais
próximo e amplia a troca de informações entre ambos.
Ao mesmo tempo existem empresas que optam por antever os desejos dos
consumidores, já que o relacionamento é favorecido pela cultura organizacional,
transformando as pesquisas em projetos e posteriormente nos produtos ou serviços
adquiridos.
A facilidade em optar por outras empresas faz com que os clientes criem
expectativas cada vez maiores com relação aos produtos ou serviços lançados no
mercado, criando assim a necessidade de um relacionamento cada vez melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
808

809. A diferenciação do conhecimento e as mudanças organizacionais em
Marketing
As mudanças são eficazes quando as empresas descobrem que o desenvolvimento
natural, assim como a melhoria das ações, torna-se o ponto crucial na tomada de
decisões para alterar algo que não atinge mais o mesmo nível no presente
momento, mas que por falta de conhecimento são pontos deixados de lados por
muitas organizações quando o assunto é mudar.
Mudar constantemente é uma ação que demonstra o despreparo da empresa para
criar uma base sólida para suas ações futuras, já que a personalidade
organizacional é deixada de lado e os concorrentes determinam as ações desta
empresa.
De uma forma indireta a concorrência dita às regras, direciona até que ponto a
empresa pode supostamente evoluir e quais clientes poderá atender.
Enquanto algumas empresas optam por deixar a concorrência determinar seu
território outras optam por aprender com seus clientes, mudam a postura diante das
demais organizações e ampliam o relacionamento com os clientes, para então criar
o próprio espaço e conquistar consumidores.
Mas nem sempre há uma percepção clara de que algumas empresas dominam o
mercado de tal forma que definem as fatias de mercado das outras organizações, já
que muitas delas acreditam que devem atender o mesmo público-alvo das grandes
empresas ou que só podem oferecer os mesmos produtos ou serviços.
Com uma forma de pensar muito limitada fica muito difícil atender aos desejos do
consumidor, pois estas empresas têm medo de arriscar, pois também não percebem
que existe o mesmo risco ao tomar uma atitude diferente da esperada e ao
permanecer na sombra das demais.
A melhor forma de mudar não é seguir os passos dos concorrentes, mas buscar
informações junto aos clientes ouvindo-os e então partir para a elaboração e oferta
de produtos e serviços que atendam aos seus desejos, pois a mudança é uma
evolução natural e não jogar tudo o que foi feito até ontem fora e iniciar do zero.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Seleção de mídias para a comunicação mais eficiente com os clientes em
Marketing
Aproveitar o potencial de uma ferramenta de comunicação é essencial quando os
consumidores preferem receber as informações dentro das mais variadas formas, o
que não significa mudar completamente as ações atuais da empresa, já que alguns
clientes levam mais tempo para trocar o que consideram eficientes.
Existem inúmeros canais a serem utilizados pelas empresas quando o assunto é
enviar mensagens para os clientes, independentemente da forma tradicional ou
então com o apoio das mais recentes tecnologias disponíveis e que abrangem níveis
diferentes.
Como os clientes podem optar por veículos tradicionais é necessário conhecer
profundamente o vínculo entre a busca por informações e a forma correta de
disponibilizá-las ao público-alvo, pois o veículo usado também tem um conteúdo
ideal para ser passado.
Mas algumas empresas deixam de aproveitar melhor todas as ferramentas, mesmo
que em um primeiro instante seja necessário evoluir, mas sem abandonar o que já
está dando resultado positivo, pois muitos consumidores levam algum tempo até
aceitar a troca das mídias.
809

810. Além disso, é interessante buscar junto aos clientes as informações que apontem as
melhores soluções, como a linguagem deve ser utilizada e quais características
devem ser passadas.
Ainda assim é provável que exista uma adaptação natural a ser efetuada, já que em
diferentes regiões há uma interpretação distinta do conteúdo, das imagens e das
mensagens enviadas.
A melhor ferramenta a ser usada é aquela que permite ao consumidor encontrar as
informações de uma forma clara, objetiva e direta, pois o cliente determina o ritmo
evolutivo e as mudanças necessárias quando a empresa vai ofertar novos produtos
ou serviços, bem como deseja chegar a uma nova mídia, tendo que adaptar as
mensagens às novas ferramentas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura com base no relacionamento com os clientes em Marketing
Fazer do relacionamento com o consumidor um diferencial perceptível é possível
quando as empresas realizam pesquisas e compreendem o que o cliente informa,
mas também é necessário utilizar todas as informações para construir muito mais do
que um contato da organização com os clientes.
Ao buscar novas informações é necessário saber o foco das pesquisas, já que
muitas empresas podem ofertar produtos ou serviços similares, ou até mesmo com
benefícios que agradam mais ao público em geral.
Mesmo assim algumas empresas acreditam que não podem arriscar em suas ações,
quando na verdade todas as decisões são arriscadas, já que se a sua empresa não
faz o concorrente irá fazer.
Também é interessante a forma como muitas empresas lidam com os consumidores,
já que não percebem que podem conquistar o cliente de uma forma muito mais
eficiente do que pelos produtos ou serviços ofertados, entrando em um campo que
aproxima a personalidade da organização com a de seus clientes, demonstrando
que a segmentação de mercado traduz os sentimentos em produção.
Por outro lado existe um grupo de clientes que não será fiel a marca alguma, estes
5% sempre buscam experimentar todos os produtos ou serviços, não se apegam às
marcas, deixam a empresa em um plano onde podem apenas produzir algo que
ficará disponível quando ele desejar e que independentemente da experiência não
garante que utilizará novamente o que adquiriu.
Então muitas empresas buscam fórmulas que atraiam clientes, que adivinhem o que
o consumidor pensa, mas esquecem do básico, perguntar ao consumidor o que ele
deseja, para então culpar o mercado pelos resultados abaixo do esperado.
O melhor relacionamento que uma empresa pode oferecer está ligado ao simples
fato de informar ao cliente que a empresa se lembra dele, pois as pessoas gostam
de quem se lembram delas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura e o foco na tomada de decisões em Marketing
Tomar a decisão certa é um ponto comum a ser compartilhado pelas organizações,
mas são poucas as que conseguem entender que a decisão deve englobar também
as diferentes visões para que o rumo mais adequado seja escolhido.
Uma das coisas que as empresas demoram a aprender é que existem soluções que
funcionam para alguns setores, e que em outros não podem dar certo, assim como é
em cada empresa, pois a cultura é diferente e então as decisões também.
810

811. Mas ao descobrir que o principal foco da organização é também a maior fonte de
informações é possível encontrar o caminho correto, que por algumas vezes
surpreende gestores com o êxito das ações, já que muitas das previsões nem
sempre levam em conta o que realmente faz a diferença.
Por outro lado também é interessante notar que os colaboradores também
influenciam diretamente na tomada de decisão, pois o conhecimento acumulado ao
longo dos anos, ou mesmo o interesse em fazer sempre o melhor para o cliente dão
novas oportunidades a serem aproveitadas, mas que em muitos casos acabam
esquecidas em gavetas.
Desta maneira a forma como a gestão do conhecimento é abordada dentro das
organizações interfere diretamente nos resultados, já que a inovação e a renovação
dos conceitos deve ser uma constante dentro do ciclo de vida da organização, desde
que o consumidor assim o deseje.
Também é possível entender melhor como a empresa poderá lidar com momentos
mais difíceis quando o que ela oferece no quesito relacionamento é exaltado pelos
clientes, já que o consumidor opta por olhar com carinho para as empresas que
preferem expor o lado humano em cada contato.
A melhor decisão é aquela que permite enxergar o que o consumidor vê, apontando
para as evoluções e o desenvolvimento que o cliente deseja, principalmente quando
o concorrente pode oferecer um produto ou serviço idêntico.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado e conhecimento aplicados ao atendimento de clientes em
Marketing
Estabelecer padrões é uma ação comum em muitas empresas, que no decorrer dos
anos optam por criar produtos ou serviços dentro das expectativas dos clientes, mas
que em certas áreas acabam por engessar o atendimento e o relacionamento com
consumidores.
Ações que não contam com o uso do conhecimento acabam por afastar clientes,
impedem que os mesmos sejam ouvidos ou que haja um relacionamento melhor
entre a empresa e seus consumidores.
Por um lado é positivo criar padrões no atendimento, como a atenção ao cliente, a
cortesia e a educação, assim como criar um roteiro que transforma o atendente em
um robô retira o lado humano do contato entre as pessoas, já que o vendedor fica
impossibilitado de sair do que está estruturado.
Desta maneira as empresas inteligentes preferem adaptar-se ao que o consumidor
deseja em um atendimento, pois muitos deles já conhecem muito bem os produtos
ou serviços, entram em contato com as empresas por indicação de amigos ou por já
possuírem uma experiência anterior que foi muito superior à concorrência.
Só que algumas organizações não percebem que o cliente sempre determina como
o atendimento deve ser direcionado, o que resulta na necessidade de estudar o
comportamento dos clientes, quais são os principais pontos a serem demonstrados
e o tempo necessário para finalizar um procedimento.
Então a evolução do atendimento é um princípio básico a ser empregado em todos
os atendimentos, e as ações devem ser tomadas no ritmo do cliente, seja para
aprofundar o conhecimento sobre um produto ou serviço, seja para entregar o que
os consumidores querem rapidamente.
Fazer do atendimento um diferencial só é possível quando a empresa descobre que
as melhores soluções estão com seus vendedores, pois agem da melhor forma
811

812. quando há uma liberdade a ser aproveitada para satisfazer os clientes além das
expectativas, já que a concorrência permanece com as antigas técnicas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade organizacional e o foco dos projetos e pesquisas de Marketing
Auxiliar o desenvolvimento da criatividade no ambiente organizacional é um
fundamento seguido por poucas empresas, que obtêm mais êxito em suas ações e
que são reconhecidas pelos clientes como originais e inovadoras, apontando assim
um caminho que vise à parceria entre clientes e empresas.
Além de permitir que o uso das mais diferentes ferramentas de comunicação esteja
disponível é necessário conhecer o foco dos projetos, quais objetivos são
estruturados nas ações e como a relação mais próxima com clientes permite fazer o
melhor produto ou serviço disponível no mercado.
Só que para atingir um nível de excelência é necessário saber o que o consumidor
quer adquirir, principalmente em momentos onde tudo o que está disponível no
mercado parece tão igual, e demonstrando que a criatividade é a principal face da
empresa a ser eliminada pela falta de conhecimento e da busca por informações
junto aos clientes.
Enquanto algumas empresas brincam com seus produtos e serviços iguais aos dos
concorrentes há um seleto grupo de organizações que busca diferenciar-se, que se
aventura com seus clientes para desenvolver o que há de melhor e que pode ser
encarado como uma nova aplicação de conceitos.
Logicamente a necessidade de sobreviver ao mercado parece impedir que as
empresas enxerguem o que os clientes desejam, já que o foco está totalmente
voltado para os concorrentes, e um ciclo sem fim parece tomar conta de todo o
mercado.
Então o que pode ser viável acaba deixado de lado, pois a empresa tem medo de
acreditar que os consumidores irão adquirir o que informaram que desejam, e outros
fatores indiretos também influenciam as pesquisas, entre eles a falta de foco na
elaboração das questões ou a conexão que devem ter para confirmar que a
pesquisa aponta a direção correta.
Planejar as ações é um processo que deve elevar a criatividade, dentro de um foco
bem definido e que forneça produtos ou serviços que os clientes desejam, trazendo
para dentro da empresa a mente do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing para compreender o ciclo de vida das marcas e o
relacionamento com os clientes
A criação das marcas em um mercado altamente competitivo pode parecer muito
difícil, já que as próprias empresas trataram de transformar tudo o que produzem em
descartável, mas ao mesmo tempo é possível encontrar organizações que
conseguem estabelecer um contato direto e profundo com os consumidores.
A força das marcas em muitos momentos não é ligada diretamente à percepção dos
consumidores, já que o êxito resultante é fruto direto da análise do consumidor, e
não mais exclusivamente das organizações, mas que em certas empresas parece
não ser conhecida.
Como as experiências tornam-se grandes aliadas dos consumidores quando a
escolha dos produtos ou serviços está em jogo é necessário também avaliar
corretamente o modo como o relacionamento é direcionado, pois a marca
isoladamente não produz mais o mesmo efeito no mercado.
812

813. Por outro lado é interessante buscar novas ferramentas para a comunicação com os
novos clientes, atualizar a linguagem utilizada com o passar dos tempos e passar a
informação de uma forma simples e direta para o público-alvo selecionado.
Então o segmentar do mercado é um dos passos mais difíceis quando a marca fica
associada a um público ao longo dos anos, e as inovações inseridas podem não
chamar a atenção como no público mais novo, o que também indica que as
pesquisas podem não ter trazido as informações corretas e precisas.
A busca por novos públicos é tão natural dentro das empresas que muitas se
esquecem de olhar para seus primeiros clientes, seus colaboradores podem
determinar alguns pontos que farão a diferença na hora em que os produtos ou
serviços chegarem ao mercado, já que ao adquirirem primeiramente o que
produzem podem também expandir a forma como a empresa lida com os demais
clientes.
O reconhecimento das marcas passa por alterações profundas para as empresas
que não conseguem perceber que houve uma mudança nas análises elaboradas
pelos clientes e que acham que podem ofertar qualquer coisa ao mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento e o foco direcionado para ouvir os clientes com os estudos
de Marketing
Fazer o melhor é um exercício diário para todas as empresas, mas que demanda um
conhecimento continuamente em crescimento, desenvolvendo o relacionamento
com as pessoas e permitindo que o cliente aponte a direção a ser seguida.
Contar com os clientes para melhorar continuamente tudo o que é produzido pode
parecer algo inserido no ambiente organizacional de todas as empresas, mas
quando os colaboradores não são ouvidos há um discurso fora de sintonia com as
ações da empresa.
Também é interessante contar com cada oportunidade criada, com a prospecção de
clientes e com a possibilidade de gerar contatos a partir de informações passadas
pelos consumidores aos seus amigos, algo muito comum atualmente e que exige
uma nova posição de cada empresa.
O poder contido em informações passadas de cliente para cliente mudam a maneira
de visualizar produtos, serviços e o relacionamento das empresas com as pessoas,
e as experiências compartilhadas entre clientes já existentes e novos é motivo para
mudar a gestão em muitas organizações.
Do outro lado há uma concorrência que opta por desenvolver estratégias ao lado
dos consumidores, que ouve atentamente o que é informado e faz o melhor para
aplicar cada informação no dia-a-dia produtivo.
Também é possível criar uma troca muito mais direta entre pessoas e empresas, e
as pesquisas devem ser mais precisas, o que requer uma proximidade cada vez
maior das organizações com seus clientes, para que o foco dos estudos seja bem
definido e traga o conteúdo idealizado pelo consumidor como um produto ou serviço
de qualidade.
A competição do mercado pode fazer com que muitas empresas mudem o foco e
deixem seus clientes de lado para dar valor aos concorrentes, esquecendo-se de
que o cliente prolonga o seu ciclo de vida e permite ou não que ela sobreviva no
mercado, para que o melhor seja feito a cada novo dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
813

814. O planejamento do uso das ferramentas com as pesquisas de Marketing
Planejar a inserção de ferramentas diferenciadas para os colaboradores exige dos
estudos e pesquisas um nível de precisão elevado, já que a organização deve saber
o que se encaixa com a sua cultura, com os objetivos levados em conta na hora de
ampliar as opções e também facilitar o contato com todas as áreas.
Optar por oferecer as melhores ferramentas é um pensamento constante nas
empresas, mas muitas delas se esquecem de observar o básico, o que é o melhor
para os colaboradores e conseqüentemente para a empresa, criando assim
dificuldades na implantação das inovações ou criando conflitos desnecessários.
Também é interessante notar que a falta de pesquisas na hora de inserir uma nova
ferramenta é um dos motivos que pode elevar o tempo necessário para a adaptação,
para a compreensão dos objetivos e como o uso de um produto ou serviço não
entendido poderá melhorar o desempenho organizacional de uma forma geral.
Então a gestão do conhecimento, ao lado dos colaboradores, faz-se necessária, pois
na maioria das vezes a decisão não é uma ação isolada.
De um modo geral é possível criar um ambiente que esteja voltado ao
desenvolvimento contínuo, que aponte a maioria das soluções com um nível de
conhecimento maior do que a concorrência, ao permitir que os maiores interessados
apontem toda a programação a ser elaborada, assimilada e utilizada.
Como a maioria das empresas ainda gerencia recursos é difícil oferecer aos
colaboradores o poder de decisão, e mesmo assim há o fator concorrência que pode
afetar a abertura da mente da organização, principalmente quando o foco utilizado
não é o que realmente fará a diferença ao longo do tempo, pois muitas empresas
fazem o melhor única e exclusivamente para o presente, tendo que buscar soluções
a todo instante por não terem planejado o desenvolvimento do conjunto formado
pela empresa, colaboradores e ferramentas que resultam nos melhores produtos ou
serviços que podem ser oferecidos com a possibilidade de evolução real.
A melhor ferramenta disponível para as empresas é o conhecimento, que está
presente em todos os colaboradores e em seus clientes, que apontam variáveis
diferenciadas para criar os melhores produtos ou serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão do conhecimento voltada à satisfação dos desejos do consumidor em
Marketing
Compartilhar novas informações com os colaboradores abre espaço para rever
estratégias e direcionar as ações para o foco que realmente faz a diferença no
mercado, mas em certos momentos a falta de comunicação dentro da própria
empresa limita a criatividade, gera conflitos quando opiniões diferentes são expostas
e limita o ciclo de vida das empresas no mercado.
Ao ter a capacidade de distribuir as informações adequadamente é possível gerar
um desenvolvimento de idéias, projetos, produtos ou serviços de forma mais efetiva,
com muita criatividade e observando o objeto dos estudos dos mais diversos
ângulos, contando ainda com a percepção diferenciada de cada área através dos
olhos dos colaboradores.
Então o caminho a ser seguido também aponta para soluções que realmente
atendem aos desejos dos clientes, aprimorando a capacidade de desenvolver o
conhecimento interno, com auxílio do contato dos colaboradores com os
consumidores e também com base nas experiências de cada colaborador.
Mas ao mesmo tempo é necessário rever os conceitos utilizados para manter um
relacionamento estável com clientes e colaboradores, com base nos valores da
814

815. sociedade que permeia e empresa e no uso das informações para atender aos
desejos dos clientes.
Como as informações compartilhadas com os colaboradores acabam por trazer
resultados melhores ao longo do tempo é possível desenvolver a cultura voltada à
criatividade, com incentivo para soluções mais rápidas, com o intuito de satisfazer os
clientes cada vez mais.
Todas as pessoas podem colaborar com o desenvolvimento dos produtos e
serviços, aprimorar diariamente o relacionamento interno e externo, além de criar um
ciclo voltado à evolução contínua em todos os níveis, entregando aos clientes o
melhor que a empresa pode oferecer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A excelência como base para o relacionamento com as pessoas em Marketing
A mudança no comportamento, e posicionamento, dos clientes perante as empresas
trouxe novas exigências, ampliou a competitividade entre organizações e criou
também oportunidades, que são aproveitadas por empresas que sempre optam por
lidar com pessoas.
Os resultados parecem muito importantes para a maioria das empresas, já que o
lucro está em primeiro lugar, logicamente a empresa necessita obter recursos
financeiros, mas quando deixam de lado seus colaboradores e trata os
consumidores como números de uma lista que podem ser trocados a qualquer hora
e sempre há uma opção muito melhor para as pessoas.
Também é interessante notar que a comunicação para o cliente é completamente
oposta ao que é oferecida para os colaboradores, uma imagem totalmente distorcida
daquilo que é o ambiente interno e que acaba por desmotivar todos que ali
trabalham.
Mesmo assim a ilusão criada e cultivada por alguns gestores tem um ciclo de vida
curto, o consumidor não depende mais desta empresa e a concorrência sempre
estará disponível, com ofertas melhores e com um relacionamento interno tão
surpreendente que o reflexo é percebido pelos consumidores durante o atendimento.
Então o simples fato de produzir não é tão relevante, já que é uma conseqüência da
procura, e para as empresas que ainda acham que podem empurrar produtos ou
serviços aos clientes só há um destino, o desaparecimento do mercado.
Outro ponto interessante é que um consumidor que buscou naquela empresa algo
diferente e ficou insatisfeito terá em mãos o poder da informação que será
compartilhada com inúmeras pessoas, e isto fará com que as melhores empresas
tenham muito mais a oferecer ao fazer pesquisas e descobrirem que o que já
oferecem é excelente, mas que o cliente sempre aguarda uma evolução em um
próximo contato, já que é o cliente que decide quem permanece ou sai do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência e compartilhamento de informações entre as áreas em Marketing
Facilitar a troca de informações entre os colaboradores é essencial para todas as
empresas, elevando assim o conhecimento individual e coletivo das áreas,
permitindo a inovação e também gerando oportunidades para se oferecer produtos
ou serviços cada vez melhores, pois os primeiros consumidores são os próprios
colaboradores.
Em algumas empresas é possível encontrar pessoas trabalhando que não compram
o que vendem, mostrando que a empresa não está preocupada com o cliente, mas
815

816. com o resultado financeiro de hoje, e não para prolongar o ciclo de vida da
organização no mercado.
Empresas assim acabam por desaparecer rapidamente, já que o principal não é
atender aos desejos dos clientes, mas contar com gestores que limitem a
capacidade dos colaboradores de pensar, agir e oferecer soluções interessantes
para os consumidores.
Enquanto algumas empresas brincam no mercado outras optam por abrir espaço
para soluções diferenciadas, com idéias geniais e também apontam para um futuro
com clientes satisfeitos, que se sentem valorizados ao saber que cada produto ou
serviço é desenvolvido com e para o consumidor.
Da mesma forma há um ponto a ser levado em consideração, que direciona os
limites com os quais a empresa deve lidar, segmentando corretamente o mercado e
dimensionando a capacidade produtiva com o número de clientes que deseja
atender, com excelência em cada um deles.
Os objetivos das empresas mudam com o passar dos anos, principalmente quando
estão alinhados com os desejos dos clientes, demonstrando que a conexão entre a
organização e as pessoas é um dos primeiros passos para criar um relacionamento
estável e que prolongue o ciclo de vida organizacional.
A cultura influencia diretamente na relação das pessoas com as empresas, e a troca
de informações, assim como as ferramentas a serem usadas, são fundamentos que
não devem ser ignorados, pois as opções para os clientes são inúmeras e trocar
uma empresa pela outra não é uma ação difícil de ser tomada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A escolha do público-alvo e o posicionamento das empresas em Marketing
Posicionar a empresa no mercado é um exercício que deve levar em conta a
segmentação do público-alvo, como forma de aproximar ainda mais a cultura
organizacional das pessoas que estarão em contato com os clientes ou com os
próprios colaboradores.
Algumas empresas conseguem definir desde o início a sua posição no mercado, já
que existem três caminhos a seguir, ser a primeira, a maior ou a melhor empresa, e
para que uma delas seja parte da percepção dos clientes é necessário ter um
segmento de mercado bem selecionado.
Mas quando a empresa não está dentro destas definições é necessário tomar outra
atitude, criar o próprio mercado e então satisfazer clientes, a não ser que a empresa
opte por ficar eternamente na sombra dos concorrentes, seguindo as definições das
empresas que dominam o mercado.
O mais interessante é perceber que algumas empresas não conseguem decidir o
próprio rumo, iniciam as atividades baseando suas escolhas no que já está
implantado, sem entender que os consumidores preferem produtos ou serviços
diferenciados.
Então o que pode ser benéfico para as empresas já instaladas não é interessante
para quem entra no mercado neste momento, pois os consumidores sempre
aguardam evoluções, desenvolvimento de produtos e serviços, bem como uma nova
opção de escolha.
Ainda assim é possível encontrar novos públicos para ofertar produtos e serviços tão
inovadores quanto imaginados, e até mesmo o que já é conhecido, só que na
maioria das vezes as empresas optam por levar o que produzem para um mesmo
grupo de clientes, como se não houvesse outras pessoas dispostas a adquirir
produtos ou serviços.
816

817. Sempre existe um público-alvo diferente para ser atendido, só que a maioria das
empresas não percebe que é possível atender novos clientes e obter o êxito, tendo
como conseqüência o sucesso no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento e diferenciação com o foco do cliente em Marketing
Muitas empresas acreditam que podem utilizar seus conceitos sem que haja
interferência no desempenho de mercado, deixam de levar em consideração as
opiniões de colaboradores e clientes para aplicar somente o que acham ser o melhor
em todos os termos, desde a matéria-prima até o atendimento após uma venda.
As organizações podem ampliar a sua fatia de mercado quando ouvem os clientes, e
este exercício, que deve ser diário, parece não ser colocado em prática, pois as
empresas acham que já sabem o suficiente e pecam em detalhes que, aos olhos
dos clientes, são mais importantes.
Um destes detalhes é o relacionamento com as pessoas, pois os vendedores
passarão aos consumidores a mesma forma de relação que recebem, deixando
transparecer o modo como tudo acontece internamente, e fica tão evidente que o
consumidor migra para a concorrência.
Outro ponto interessante é que muitas empresas ainda acreditam que somente um
ponto fará toda a diferença no momento da escolha do cliente por um produto ou
serviço, então podem apostar somente na marca, no que entendem como qualidade,
na suposta eficiência etc.
Ao mesmo tempo deixam de lado o que realmente tem valor para o consumidor, e
algumas empresas começam a perceber que pequenas ações surtem efeitos
gigantescos, pois surpreendem os clientes de uma forma muito mais efetiva.
Então as escolhas das empresas passam a depender do que o consumidor deseja,
da forma como o colaborador é tratado e como o exercício diário do relacionamento
irá se refletir no contato com clientes.
O uso das informações coletadas em pesquisas pode ser eficiente enquanto a
empresa optar por seu lado mais humano, ao ouvir os consumidores, selecionar o
foco correto e então oferecer o que irá atender aos desejos do consumidor,
especialmente quando a concorrência deixa a desejar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão e criatividade com foco na integração das áreas em Marketing
Melhorar a comunicação interna sempre beneficia a organização como um todo, faz
com que novas perspectivas sejam colocadas em pauta e o desenvolvimento de
novos projetos abre espaço para que o consumidor fique cada vez mais satisfeito
com o que é disponibilizado no mercado pela empresa.
Poucas empresas optam por ouvir seus colaboradores, já que incentivam sempre a
disputa entre áreas e setores, como se o ambiente interno fosse um campo de
batalhas e que dividir a empresa em pedaços trouxesse algum benefício.
Esta mentalidade limita as ações organizacionais, tratam as pessoas como peças
que podem ser substituídas a qualquer momento e gera reações que visam entregar
aos clientes o que cada colaborador recebe.
Do outro lado existem empresas que integram suas áreas, preferem idéias com os
mais variados conteúdos e permite que os próprios colaboradores venham a trazer a
criatividade para o quotidiano organizacional, com a possibilidade de encantar os
clientes em todos os sentidos.
817

818. Ações simples como a integração das áreas são difíceis de serem tomadas quando
a organização não amadurece e cria obstáculos para a gestão dos times que a
mantêm viva no mercado, principalmente quando existe uma visão distorcida sobre
os conceitos e a evolução natural do mercado.
Mesmo assim sempre há espaço para que uma empresa acorde e tome o controle
de suas ações, sem que a concorrência defina o que deve ou não ser oferecido aos
clientes, trazendo diferenciais que são percebidos pelos clientes e ainda assim
tornam possível evoluir continuamente.
A comunicação interna interfere diretamente no relacionamento com os clientes, traz
a criatividade e melhora o desenvolvimento dos projetos, contado com uma
diversidade elevada de pontos de vista que também apontam quais melhorias
atrairão a atenção dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento de integração e distribuição de informações em Marketing
Direcionar as informações dentro das organizações facilita e agiliza a execução de
processos, abre espaço para a criação de novos produtos e serviços, além de
permitir que os filtros criados levem em consideração o que é relevante para cada
uma das áreas.
Ao enviar as informações para uma determinada área há um conjunto de fatores que
favorece o desenvolvimento dos novos projetos, assim como a criatividade ganha
um foco e também é compartilhada entre as diferentes áreas.
Mesmo assim algumas empresas deixam de lado muitas informações por
acreditarem que não são úteis naquele instante, perdendo também uma grande
oportunidade.
Então a criação de filtros pode ser um fator decisivo em muitas organizações, pois
cria um espaço que, quando não interpretado corretamente, parece favorecer um
determinado setor.
Só que ao compartilhar com todos os motivos pelos quais os filtros direcionam
certas informações para algumas áreas há uma oportunidade de reduzir conflitos
desnecessários, já que cada área conta com informações exclusivas e gera idéias
ao integrar todos os projetos criados pelas mais diversas áreas.
Também é evidente que alguns dados são comuns a todas as áreas, e é neste
ponto que surge a oportunidade para integrar todas em torno de um projeto comum,
facilitando o desenvolvimento do novo produto ou serviço e também elevando a
possibilidade de renová-lo continuamente.
Em certos momentos é possível encontrar empresas que mudaram a foram de
interagir com as informações quando perceberam que as áreas trabalham melhor
quando integradas, algo que parece simples de ser feito, mas que não é alcançado
tão rapidamente quando a cultura organizacional não tem como base o
compartilhamento de informações.
Cada área pode ter uma importância diferenciada em cada projeto, mas todas são
responsáveis pelos resultados alcançados, e por isto gera a necessidade de filtrar
alguns dados para entregar ao cliente o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações com base nos diferentes conhecimentos adquiridos com os estudos de
Marketing
Conhecer mais profundamente os concorrentes é um fundamento que permite
elaborar estratégias com um foco melhor definido, mas também é necessário limitar
818

819. a busca por informações, para que o concorrente não se torne o único ponto a ser
estudado no mercado.
O conhecimento permite que a empresa tome atitudes diferenciadas a cada nova
ação, mas também pode fazer com que a organização deixe de lado o mais
importante, e que por inúmeras vezes ocorre, já que algumas empresas dão foco
único e exclusivo aos seus concorrentes.
Mesmo assim os benefícios dos estudos são evidenciados quando associados com
as informações passadas pelos clientes, além da participação dos colaboradores e
da distribuição das informações dentro da organização.
Mas para atingir um nível de excelência, na coleta e distribuição das informações, é
necessário ter na cultura organizacional a presença desta personalidade, a qual
permite compartilhar dados, integrar áreas e entregar o melhor produto ou serviço ao
mercado.
Logicamente as situações variam de acordo com o momento em que as empresas
se encontram, algumas podem preferir trabalhar sem o conhecimento das
estratégias, produtos ou serviços dos concorrentes, já que a cultura determina suas
ações.
Por outro lado a empresa com uma cultura voltada exclusivamente para o
conhecimento das empresas concorrentes torna-se um ponto que pode desequilibra
todas as ações, sem uma base estável para aplicar e desenvolver as melhores
estratégias.
A melhor decisão sempre está embasada na busca de informações, na
concentração de esforços para a empresa oferecer o melhor e na visão dos clientes
sobre o que é ofertado, criando assim uma base inicial para as ações do presente e
permitindo um ponto de partida para o relacionamento mais estável com o mercado,
os clientes e a empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado contínuo para a atuação em novos mercados com as pesquisas
de Marketing
Ter uma visão diferente sobre o mesmo objeto é importante para compreender
melhor a diversidade de opções disponíveis no mercado, assim como cada mercado
tem a sua personalidade, hábitos, costumes e cultura, o que demanda um
aprendizado contínuo para a gestão de ações futuras, bem como na execução dos
projetos atuais.
Ao entrar em um novo mercado existem diferenças que devem ser conhecidas e
respeitadas, como forma de demonstrar que a empresa conhece o público-alvo e
que estará disponibilizando novos produtos ou serviços para os consumidores.
Por outro lado há uma necessidade básica de atualizar as informações diariamente,
fazer com que as diferenças culturais tornem-se pontos positivos no relacionamento
entre a empresa e o novo mercado.
Mas também existem outros fatores que irão interferir no relacionamento, e as
mensagens serão as primeiras a medir como será a aceitação do consumidor, então
cada pesquisa é importante e faz com que os ajustes necessários sejam feitos.
Além de diferenças na comunicação é possível encontrar clientes satisfeitos com os
produtos ou serviços já estabelecidos, dificultando a mudança para o novo e
exigindo a necessidade de reformular as estratégias.
Também é possível encontrar um mercado aberto aos novos produtos e serviços,
que busca algo inovador, diferente ou que atenda aos desejos, e a melhor maneira
819

820. de conhecer o que o cliente deseja é descobrir o que já está disponível, quais são os
diferenciais que o consumidor sonha em ter em mãos e como ofertá-los.
Mesmo assim não há como deixar de levar em consideração o momento do
mercado, já que cada um deles está inserido em um contexto diferenciado e o que é
atual para alguns pode ser ultrapassado ou evoluído demais em outros.
Conhecer o mercado é um exercício diário, que faz com que as empresas
compreendam os consumidores quando o fazem consigo mesmas, evoluindo ao
mesmo tempo em que os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A habilidade de gerenciar as informações coletadas no contato com os
clientes em Marketing
Aproveitar as informações dos vendedores para melhorar o relacionamento com os
clientes é uma ação que exige conhecimento, planejamento e uma cultura voltada
ao desenvolvimento contínuo, que além de ampliar as vendas também estabelece
um compromisso mais duradouro entre clientes e empresa, tornando-se assim um
canal de comunicação muito mais eficaz e com a capacidade de apontar os
diferenciais desejados pelos consumidores.
Ter a visão de ouvir os colaboradores é um fato raro em muitas empresas,
principalmente aquelas que se esquecem de que seus vendedores representam o
presidente da organização quando em contato com os clientes, e que passam a
mensagem de como o ambiente interno realmente funciona.
Por outro lado existem formas adequadas de se aproveitar todas as informações
passadas pelos clientes quando em contato com os vendedores, assim como é
necessário que o vendedor saiba que ao tornar-se um consultor de vendas ganha
mais conhecimento e pode auxiliar de maneira mais efetiva o consumidor a escolher
um produto ou serviço.
Para chegar a um nível de consultor de vendas é necessário ter uma empresa com
uma visão diferenciada do mercado, com um foco muito bem ajustado e que prioriza
o aprendizado contínuo.
Da mesma maneira é interessante fazer com que todos os vendedores aumentem
seus desempenhos ao compartilharem informações na hora da condução de uma
venda consultiva, pois os clientes possuem perfis diferentes e então merecem
atenções diferenciadas, e é neste ponto que algumas empresas não conseguem
melhorar a qualidade no atendimento, pois tratam todos os clientes da mesma
forma.
As melhores informações sempre circulam pelas empresas, chegam às áreas
corretas e aprimoram o desenvolvimento de estratégias, ações e criatividade,
permitindo que cada cliente, novo ou não, saia das lojas com a certeza de que
poderá voltar e ser mais bem atendido, satisfazendo seus desejos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Foco e desenvolvimento integrado das áreas em Marketing
Desenvolver o relacionamento interno é um procedimento que deve ser encarado
como natural, envolvendo os times e as áreas em torno de objetivos comuns, com
um foco muito bem definido e com a participação de todos na ampliação do
conhecimento compartilhado por todos e que permite encantar os consumidores
com produtos e serviços.
Quando uma organização não possui um alinhamento entre as áreas é provável que
uma delas acabe por atrapalhar o desenvolvimento da empresas em todas as áreas,
820

821. influenciando assim os resultados e limitando a empresa a ficar em um nível muito
abaixo do esperado.
Na verdade a falta de conhecimento está presente e acaba por limitar as ações das
empresas que não contam com a integração em seus fundamentos, e o
desempenho de uma área cria obstáculos para as demais, principalmente quando o
comando é dado para alguém que não sabe o que faz.
O mais interessante é notar que muitas empresas optam por colocar em posições de
liderança quem não tem conhecimento sobre o que terá que gerenciar e a
insatisfação dos colaboradores se refletem no desempenho organizacional como um
todo.
Enquanto algumas áreas contam com líderes que oferecem soluções, outras
desconhecem o conjunto formado que dá vida a organização, e então tudo o que
está planejado acaba deixado de lado, pois cada um vai para um lado e a empresa
não consegue sair do lugar, desaparecendo do mercado.
A melhor forma de gestão faz com que cada colaborador perceba o seu trabalho no
conjunto, integrando as áreas e transformando-as em fontes de informação,
desenvolvimento e criatividade, construindo assim a possibilidade de encontrar as
melhores oportunidades e entregando aos consumidores os melhores produtos e
serviços, satisfazendo-os plenamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações voltadas a compreender os clientes através das pesquisas de Marketing
Atender aos desejos dos clientes torna-se um procedimento mais fácil quando a
empresa compreende o que cada consumidor busca no mercado, envolvendo assim
todas as ações disponíveis, e que alcancem o público-alvo, de forma mais efetiva.
Quando a empresa consegue entender os desejos dos clientes é possível ofertar
produtos e serviços com maior qualidade, do ponto de vista dos consumidores,
fazendo com que a empresa torne-se referência no mercado e acabe por ampliar a
sua fatia de mercado.
Da mesma maneira é interessante observar o que os concorrentes fazem, sem
deixar que o foco seja perdido ou que os consumidores migrem para as demais
empresas que disponibilizam produtos ou serviços similares.
Também é necessário aproximar-se dos consumidores, passar as mensagens
através dos canais mais adequados e gerar um retorno melhor ao permitir que o
cliente seja ouvido.
Ainda assim é possível encontrar dificuldades para manter um relacionamento mais
longo, o que demanda que a empresa opte por desenvolver continuamente os
produtos ou serviços oferecidos, além de colocar-se acima dos concorrentes na
avaliação dos consumidores.
É interessante notar que algumas organizações deixam de ouvir seus consumidores
ao longo dos anos, perdem o foco ao darem muito valor ao que não é atrativo para
os clientes, espelhando-se na concorrência e apenas seguindo o que estas
empresas fazem, deixando de lado a personalidade organizacional.
Através das pesquisas e estudos a organização pode encontrar o diferencial que
atrairá a atenção dos clientes, mas também é necessário segmentar corretamente o
mercado, para que todos os esforços não sejam direcionados para um rumo que a
empresa não deseje percorrer, além de observar as ações dos concorrentes e
melhorando o relacionamento com colaboradores e clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
821

822. O exercício diário da excelência dentro das empresas com base nos estudos
de Marketing
Atingir a excelência em todos os sentidos é um objetivo colocado muito à frente por
muitas empresas, que deixam de fazer o seu melhor no presente para desfrutarem
do estado de excelência permanente durante toda a sua existência.
A excelência deve ser uma constante em todas as empresas, o que exige
organização, uma dose de padronização e um relacionamento excepcional com os
consumidores.
Mesmo assim muitas empresas ainda optam por deixar para o futuro o que podem
fazer hoje, permitem que seus clientes adquiram produtos e serviços da
concorrência, que alcança um nível mais elevado rapidamente ao dedicar os
esforços à satisfação dos consumidores.
Então as soluções mais eficazes sempre atuam no momento em que a empresa
está em contato direto com os clientes, com as informações atualizadas e com um
cronograma muito bem elaborado e seguido, trazendo oportunidades em cada
contato com as pessoas, tanto no ambiente interno quanto externo.
Desta maneira é possível entender melhor que um estado de excelência diário
sempre amplia o relacionamento com os consumidores, gera inovações e promove a
criatividade diariamente, além de disponibilizar os melhores produtos e serviços aos
clientes.
Outro ponto interessante é a relação interna, que gera desafios altamente produtivos
quando o foco está direcionado para o caminho correto, onde o desenvolvimento
contínuo é parte das ações e estratégias colocadas em prática para superar os
concorrentes.
Ao compreender que a excelência é um objetivo diário, a organização pode manter
um relacionamento melhor com seus colaboradores, atendendo aos desejos dos
clientes e permitindo que a criatividade faça parte de todas as soluções ofertadas no
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco do planejamento com base nos objetivos de Marketing
Definir objetivos dentro das áreas facilita o planejamento conjunto da organização,
cria vínculos entre as etapas de produção e aprimora o uso da criatividade,
permitindo que as empresas ampliem os diferenciais ao dar ao cliente a
oportunidade de ser ouvido.
O planejamento torna-se fundamental em muitas organizações, assim como exige
que o conhecimento esteja presente na tomada de decisões, mas planejar sem uma
razão conhecida não traz os resultados desejados, já que o foco é deixado de lado.
Também é evidente que o conhecimento deve ser parte da base da organização,
aproximar cada vez mais as áreas e entregar ao mercado os melhores produtos e
serviços.
Só que os objetivos também devem ser conhecidos por todos, pois cada área tem
uma delimitação de ações, assim como interage com as demais e elabora o conjunto
que formará o produto ou serviço.
Ainda assim é necessário trazer as melhores idéias para a empresa, gerar um ciclo
em que o conhecimento sempre seja ampliado, utilizado e dê o impulso para o
desenvolvimento contínuo.
Então o uso da criatividade passa a ser parte do quotidiano organizacional, faz parte
dos fundamentos e da cultura, exigindo uma renovação constante das aplicações de
todas as informações obtidas junto ao mercado.
822

823. Como o desenvolvimento faz parte do conjunto de ações das empresas em qualquer
mercado é evidente que a soma dos fatores permite encontrar o equilíbrio ideal para
estabelecer os diferenciais dos produtos e serviços, associados também ao
relacionamento com os clientes.
Ao ter objetivos bem definidos é possível encontrar o nível de exigência ideal para
todas as ações, determinando o equilíbrio entre todas as áreas e oferecendo a
oportunidade de cada colaborador enxergar o que produz ser entregue aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso do conhecimento na aplicação do benchmarking como estratégia de
Marketing
Uma empresa torna-se referência no mercado quando atinge um nível de excelência
em muitos aspectos, dentre os quais o maior deles é o relacionamento com seus
clientes, e que faz com que os concorrentes busquem reformular suas ações,
invistam em pesquisas e estudos para alcançarem o mesmo patamar de destaque.
Aprender com os concorrentes pode ser um benefício muito maior quando as
empresas optam por manter as suas personalidades individualizadas, sem querer
ser a outra organização, trazendo para o ambiente interno um aprendizado único ao
estabelecer um contato mais próximo com seus clientes.
Mas ao trazer as experiências da concorrência para o ambiente interno é possível
encontrar soluções inovadoras, fazer uso do benchmarking adequadamente e não
aplicá-lo como uma ferramenta para copiar os concorrentes, e que é muito comum
em empresas que não possuem o conhecimento sobre a própria organização.
Então a melhor maneira de aprender com os concorrentes é pesquisá-los para então
encontrar a solução que aproveitará o desenvolvimento da sua organização,
atualizando as informações e optando por manter a personalidade única que cada
empresa tem desde a sua criação.
Ainda assim é interessante notar que muitas empresas não sabem o que devem
oferecer aos clientes, pois não possuem em sua cultura os hábitos de pesquisar e
estudar o mercado, inovar em seus processos, produtos ou serviços e na relação
com os clientes, pois acreditam que já possuem todo o conhecimento necessário
para marcar presença no mercado e alcançar uma posição de destaque.
Aproveitar o benchmarking para diferenciar-se é saber que todas as empresas
servem de referência para as demais, independentemente do setor em que atuam,
assim como podem ampliar a percepção real do mercado, que a cada dia ganha
novos concorrentes e gera a necessidade de aprender diariamente, aplicando este
conhecimento em cada processo, produto, serviço e ação, de forma que o presente
permita a existência do futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição como parte da estratégia de Marketing
A distribuição dos produtos pode determinar o êxito da empresa no mercado, pois
além de expor a marca com uma presença marcante é possível melhorar o
relacionamento com os clientes ao pesquisá-los e então entregar o que é desejado
no local e na hora em que os consumidores desejam.
Algumas empresas optam por deixar na mão de terceiros a distribuição, o que acaba
causando dificuldades na relação com as pessoas, especialmente os consumidores,
pois em muitos casos os entregadores da própria empresa acabam por trazer
informações pertinentes ao quotidiano organizacional e que podem gerar inovações.
823

824. O simples fato de contar com uma distribuição própria tende a parecer um gasto
desnecessário, e a empresa deixa a sua marca nas mãos de outra organização que
não está preocupada com a contratante, e então todos os esforços de posicionar a
marca, divulgá-la e torná-la referência acabam desperdiçados.
Também é interessante que muitas organizações ainda acreditem que devem
reduzir ao máximo suas responsabilidades, e que acaba ocorrendo o inverso, já que
ao delegar o poder de entrega para outra empresa é necessário assumir outras
responsabilidades, pois os produtos acabam passando a mensagem de que o
fabricante é responsável pela entrega e todas as ações dos entregadores.
O que algumas empresas não compreendem é que devem se responsabilizar por
todas as ações que envolvam contato direto com o consumidor, gerar um ambiente
no qual todas as informações serão aproveitadas pela empresa e que permita uma
aproximação muito maior com os consumidores, que no mero ato de entrega podem
conhecer outras ofertas, promoções e produtos através dos entregadores.
A entrega dos produtos aos clientes é uma ação estratégica que deve ficar nas
mãos da empresa, mesmo que em um primeiro momento pareça exigir muitos
investimentos, mas o retorno de informações e visitas futuras traz um resultado
muito maior do que o financeiro, e a fidelidade à marca e a empresa torna-se cada
vez mais difícil de conseguir devido ao grande número de concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento e segmentação para a atuação de mercado com as pesquisas
de Marketing
Limitar o mercado é uma ação que exige conhecimento sobre o público-alvo e traduz
a intenção da empresa de oferecer sempre os melhores produtos ou serviços para
seus clientes, sem perder o foco e elevando os níveis de qualidade de acordo com a
percepção dos consumidores, além de trazer informações muito mais precisas para
o ambiente organizacional e permitir que o relacionamento seja prolongado.
Ao limitar a área de atuação, dentro de uma região ou para um público-alvo, é
possível conhecer mais profundamente seus clientes, atendê-los com excelência e
fazer o melhor para os consumidores em todos os sentidos, enviando mensagens de
forma mais precisa e atrativa para o cliente.
O mais interessante é que ao saber das possibilidades da organização entram em
ação as mais diferentes variáveis, sempre do ponto de vista dos consumidores,
assim como elevam a exigência em todos os aspectos, desde o uso da matéria-
prima até o contato direto com os clientes através dos vendedores.
Então um determinado padrão deve entrar em jogo, ser conciliado com a
flexibilidade e atender aos desejos dos clientes, e as bases para a padronização
devem ser direcionadas a cada uma das áreas, fazendo com que todos os
processos estejam alinhados com o compromisso firmado entre a empresa e seus
consumidores.
Também é interessante observar que a padronização é utilizada de forma errada
pela maioria das empresas, que mecanizam o atendimento, tratando todos os
consumidores da mesma maneira, e não enxergam que os clientes são diferentes
entre si e exigem tratamentos diferenciados.
O padrão facilita muitas ações da organização, devem ser pontos de referência para
a busca da excelência quando o assunto em questão não é o relacionamento com o
cliente, mas que podem estabelecer critérios que viabilizem visitas futuras dos
consumidores às lojas através de rapidez, atenção e respeito no atendimento direto.
824

825. Conhecer melhor os clientes é necessário para determinar quem faz parte do
segmento escolhido pela organização, criando oportunidades ao mostrar que os
clientes terão seus desejos atendidos da melhor forma que o cliente pode imaginar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado com as pesquisas de Marketing para ofertar diferenciais em
produtos e serviços aos clientes
Oferecer diferenciais é uma ação básica para todas as empresas que desejam
atender aos consumidores da melhor maneira, mas que encontram dificuldades ao
não ouvirem seus clientes para então disponibilizar o que o cliente realmente quer.
Diferencial não é o que a empresa acredita que seja diferente, mas o que o cliente
percebe, e quando as empresas não conseguem encontrar a relação entre o que
entregam e o que o consumido pede existe a criação de um abismo de opiniões que
limita o relacionamento.
Outro ponto interessante é que a maioria das empresas acredita que ao ofertarem
produtos ou serviços com nomes diferentes já podem afirmar que existem
diferenciais, e também são estas organizações que desaparecem mais rapidamente
do mercado.
Os diferenciais existem porque os clientes os percebem, porque contribuíram para
sua existência e sempre aguardam muito mais novidades em contatos futuros com
as empresas.
Se por um lado o diferencial sempre é percebido pelo cliente e assim exaltado, do
outro há um grupo de empresas que forma uma parceria com seus consumidores,
que os ouve e então entrega o que é solicitado, e que em muitas vezes não significa
um salto tecnológico ou a vanguarda em um setor, mas o simples ouvir e respeitar o
consumidor, oferecer um atendimento da forma como o cliente quer ser tratado e
ainda assim abre as portas da empresas para indicações e retornos futuros destes
clientes e dos amigos.
Então a personalidade da empresa influencia diretamente a relação mantida com os
consumidores, aquelas que estão abertas a ouvir sempre terão muito para oferecer
e em troca receberão informações vitais para a oferta de diferenciais aos
consumidores, enquanto que os concorrentes permanecerão fazendo tudo como
acreditam ser o correto e ficarão presas a conceitos que nos dias de hoje não são
essenciais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos organizacionais e da concorrência para o desenvolvimento contínuo
em Marketing
Aproveitar a existência de concorrentes em um mercado para buscar referências e
criar diferenciais é uma ação que exige conhecimento aplicado em estratégias que
viabilizem um contato mais próximo com os clientes, assim como permite que a
empresa consiga desenvolver os produtos e serviços mais facilmente, ao ouvir seus
consumidores e aprender com as demais empresas.
Ter a consciência de que tudo sempre pode ser melhorado de alguma forma é um
conceito aplicado a um grupo restrito de organizações, já que a forma de pensar não
abre espaço para idéias diferenciadas sobre o objeto em questão, limitando assim
as ações da empresa e prendendo a empresa a conceitos antiquados.
Ao longo dos anos as empresas podem aprender a lidar com as informações obtidas
com os estudos e pesquisas de ações dos concorrentes, sem que a pura e simples
825

826. cópia domine seus projetos, já que as empresas inteligentes buscam aprender e
então desenvolver as suas soluções, de acordo com a personalidade organizacional.
Ainda assim é possível encontrar empresas que apenas copiam as demais, que
acreditam que uma solução introduzida pelos concorrentes deve ter o mesmo efeito
em qualquer empresa, só que este achar leva a empresa a desaparecer do
mercado, pois todas as empresas, até mesmo aquelas do mesmo setor, sempre
serão completamente diferentes em inúmeros pontos.
Aprimorar as estratégias é um procedimento contínuo, levado a sério por um seleto
grupo de empresas que prefere aprender com todas as empresas,
independentemente do setor, e trazer idéias que inspiram a aplicação de soluções
conhecidas em áreas diferentes.
As empresas inteligentes optam por aprender com seus colaboradores, com os
clientes e seus concorrentes, desenvolvem soluções que se adaptam à cultura
organizacional e oferecem os melhores produtos e serviços aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento estratégico aliado à comunicação em Marketing
Conhecer os objetivos organizacionais facilita a comunicação interna, além de
aproximar clientes da empresa e permitir que inovações sejam implantadas com
maior facilidade, já que o planejamento estratégico aponta o rumo a seguir e
também melhora o relacionamento.
Quando as áreas não sabem quais serão os próximos passos da organização é
possível prever que as mudanças ficam cada vez mais difíceis e a resistência não é
com a mudança em si, mas da forma como é conduzida.
Então as empresas com visão estreita não enxergam o que os colaboradores
sabem, não acreditam em seus próprios produtos e serviços, fazendo com que o
consumidor seja obrigado a adquirir supostas vantagens que na prática não são
reais e podem ser incômodos empurrados da organização para o cliente.
É interessante perceber que algumas empresas ainda acreditam que podem
oferecer qualquer produto ou serviço no mercado e que os consumidores são
facilmente enganados, só que este tipo de empresa não sabe que o consumidor está
cada vez mais informado e que avalia o que está disponível no mercado de outra
forma.
Ainda assim existe espaço para que em um breve momento este modelo dê certo, o
que é ruim para consumidores e concorrentes, mas que ao longo do tempo mostra o
quanto a concorrência esteve correta ao posicionar os produtos e serviços
corretamente, que os atributos oferecidos são reais, que a qualidade percebida pelo
consumidor é verdadeira e que quando existe a comparação entre produtos e
serviços similares o preço é o último quesito que decide qual será a escolha do
cliente.
Também é evidente que as marcas de maior destaque entregam ao cliente o que há
de melhor, reduzem o número de reclamações ao ouvir seus clientes e utilizando a
propaganda como ferramenta para uma comunicação direta com os clientes, sem
enganar clientes ao oferecer o que não podem cumprir.
As melhores empresas do mercado ouvem seus clientes e possuem indicadores
baixos de reclamações, pois os produtos e serviços cumprem suas funções e ainda
encontram espaço para surpreender clientes positivamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
826

827. O foco do aprendizado para o desenvolvimento de soluções para os clientes
com as pesquisas de Marketing
Encontrar as melhores oportunidades é uma questão de saber aprender com as
informações passadas pelos clientes, acompanhando o desenvolvimento e a
evolução desejada pelas pessoas que apontam os rumos a serem seguidos pelas
organizações, fazendo com que a relação de troca de informações traga benefícios
para os clientes que adquirem os melhores produtos e serviços, assim como permite
às empresas enxergar o que é realmente desejado.
A melhor oportunidade sempre está disponível para as empresas atentas às
mudanças, à evolução da maneira de pensar dos clientes e dos desejos que devem
ser atendidos, só que para encontrar uma oportunidade excelente depende do foco
que é dado pela organização quando em contato com os consumidores.
Então a busca por oportunidade sempre é iniciada no ambiente interno, ao conhecer
melhor os colaboradores e oferecer a melhor estrutura, para a geração de idéias e
também física, de uma forma que todos possam entender como a integração entre
as áreas propicia o desenvolvimento contínuo.
Desta forma a oportunidade exige o planejamento, construindo a possibilidade de
melhorar o desenvolvimento das soluções que já estão funcionando adequadamente
e de trazer novas formas de enxergar um mesmo objeto que necessite de um
aprimoramento maior para tornar-se um diferencial.
Ainda assim os diferenciais não dependem exclusivamente da organização, já que
são frutos da percepção dos consumidores e então ressaltados como tal.
Também é necessário encontrar um equilíbrio para que a oferta de produtos e
serviços esteja alinhada com a maneira de pensar dos clientes, assim como também
passam pela influência dos concorrentes.
Quando as empresas possuem o foco determinado da maneira correta é possível
equilibrar as ações, satisfazer os consumidores e criar um desenvolvimento natural e
contínuo para todas as ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os frutos do aprendizado com o relacionamento com os clientes em Marketing
O melhor momento para uma empresa ouvir seus clientes é sempre o presente,
aproveitando as informações ao máximo e retribuindo com a oferta dos melhores
produtos e serviços que o consumidor pode desejar, levando em conta a
segmentação de mercado e a capacidade organizacional de atender aos desejos do
consumidor.
Conhecer as limitações da empresa é um benefício que permite encontrar o
equilíbrio ideal entre a produção e os desejos dos consumidores, fazendo do
relacionamento o maior diferencial a ser percebido pelos clientes.
Todas as empresas possuem limites em suas ações, já que nenhuma organização
do planeta pode atender a todos os consumidores, pois cada pessoa tem a sua
maneira de analisar o que é ou não interessante, e talvez este seja o ponto crucial
para o êxito no relacionamento com o consumidor.
Muitas empresas seguem o sucesso sem conhecer o êxito, não sabem que o
primeiro é uma conseqüência do segundo e tentam abordar os clientes de uma
forma completamente desfocada, principalmente quando a organização coloca a sua
percepção como se fosse a do cliente.
Outro ponto interessante é o fato de muitas empresas não conhecerem os próprios
colaboradores, impedindo que o cliente seja atendido da melhor forma, pois é o
cliente que determina como o atendimento deve ser direcionado, tornando cada
827

828. experiência única e exigindo uma padronização que não envolve a mecanização da
relação entre as pessoas, baseando o contato em atenção, respeito e simplicidade.
Como cada cliente exige um nível diferenciado para cada encontro com a empresa
também é necessário que a empresa tenha em mente que ao fazer o que o
consumidor deseja acaba por receber informações vitais para as ações futuras e
pode criar um estilo único de atendimento para cada cliente.
As limitações das empresas são determinadas pelos desejos dos clientes, pelas
análises feitas em cada contato e com base no ponto de vista dos consumidores,
traçando assim as melhores estratégias e soluções a serem oferecidas no presente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Concorrentes e ações realizadas com base no relacionamento em Marketing
Manter a organização muito próxima dos consumidores torna-se essencial durante o
crescimento da empresa no mercado, mas são poucas as que conseguem manter
este foco, já que se deixam levar por preocupações menos relevantes e abandona
quem as mantêm vivas.
O ciclo de vida das empresas é determinado pelos clientes, só que em muitos casos
as organizações deixam de dialogar com seus consumidores para fazer o que acha
correto, passando a valorizar muito mais seus concorrentes do que devem fazer.
É óbvio que a concorrência deve estar dentro dos estudos de mercado, mas não
deve ser o foco único, já que ao satisfazer seus clientes a empresa deixa a
preocupação com os concorrentes, que devem fazer novos esforços para não
perderem seu espaço.
Também é possível observar que muitas empresas abandonam a forma de gestão
que as colocou em uma posição de destaque no mercado, e ao deixar o tamanho do
mercado conquistado seja maior do que o relacionamento com os clientes há uma
oportunidade dada à concorrência.
Como são poucas as empresas que crescem e ainda assim se relacionam com seus
consumidores como se fossem as mesmas do início das atividades é fácil entender
porque conseguem o êxito em suas ações, pois a preocupação central está na oferta
dos melhores produtos ou serviços do ponto de vista do cliente, ouvindo-o e
satisfazendo-o continuamente.
Sempre que as empresas crescem em tamanho e continuam a atuar como se
fossem pequenas é possível dar o melhor ao consumidor, tendo como base todos os
fundamentos voltados ao atendimento e ao relacionamento com cada pessoa, de
forma individualizada e voltada à satisfação.
A melhor estratégia a ser usada não é simplesmente conquistar a maior fatia do
mercado, mas manter-se próximo do consumidor e relacionar-se de forma humana
com cada pessoa, colaborador ou consumidor, para chegar ao êxito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhoria contínua estratégica em Marketing
As melhores estratégias sempre aproximam clientes e organizações, criando
vínculos mais profundos e que dão impulso para a manutenção do relacionamento,
além de trazer informações mais relevantes para o contexto criativo ao compreender
os desejos dos consumidores.
Colocar os produtos ou serviços ao alcance dos clientes é uma necessidade que
envolve todo o processo produtivo e de distribuição, fazendo com que as ofertas das
empresas sejam vistas e então a visão sobre o mercado torna-se diferenciada ao
disponibilizar o que há de melhor.
828

829. Além de levar em conta o que o consumidor entende como um produto ou serviço de
qualidade é necessário entender que os valores da organização devem estar
alinhados àqueles encontrados em cada cliente, tornando mais fácil a comunicação
e a coleta de dados.
As pesquisas isoladamente não farão milagres, assim como os produtos ou serviços
vistos como melhores pela empresa podem não ter o que o consumidor julga como
tal, e então o conflito de conceitos de qualidade podem afastar as pessoas, e
mostrar que a empresa não conhece os clientes daquele mercado.
Também é necessário revisar as estratégias durante a execução dos planos de
ação, aproximar-se cada vez mais do ideal imaginado pelos consumidores, com a
qualidade desejada e com a satisfação como um dos retornos mais importantes.
Então o pensamento estratégico das organizações depende dos consumidores, dos
desejos demonstrados em pesquisas e estudos, do contato mais direto e dos canais
de comunicação disponíveis para a troca de informações e do diálogo mais aberto,
facilitando a fidelização, que é uma escolha do consumidor.
Sempre há algo a ser feito para melhorar o relacionamento, produtos ou serviços,
mas somente as empresas inteligentes conseguem compreender os clientes e então
atendê-los.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Formas inovadoras para se obter informações em Marketing
Cuidar da distribuição dos produtos é uma vantagem competitiva que deve ser
utilizada pelas organizações, pois ao ampliar os canais para a comunicação com os
clientes é possível encontrar novas oportunidades de concretizar futuras vendas e
proporcionar a satisfação dos consumidores.
Muitas empresas optam por entregar uma das tarefas mais importantes das
organizações nas mãos de terceiros, causando um impacto que limita o contato com
os clientes e que inicialmente parece um benefício, mas ao longo dos dias torna-se
uma desvantagem perante a concorrência, dificultando a prospecção de novos
clientes ou a melhor forma de manter o relacionamento com os consumidores já
conquistados.
Também é interessante observar que muitas empresas deixam outras tarefas tão
importantes quanto à distribuição nas mãos de empresas diferentes, que não
possuem a mesma cultura e que não existe o mesmo compromisso, pois o que
fazem é, como no caso da distribuição, entregar ao consumidor sem maior interesse.
Desta forma é fácil compreender os motivos que levam os consumidores a deixar de
lado a sua empresa, já que a própria organização trata seus clientes como números
e não tenta ampliar a troca de informações entre as pessoas.
Outro ponto perceptível é o compromisso existente entre a organização e os
clientes, quanto maior o contato, maior o compromisso, assim como aumentam as
facilidades de se trocar informações e gerar a melhoria contínua em todas as áreas.
A melhor forma de permanecer no mercado é trazer o consumidor para dentro da
organização, aproveitar cada momento em que o contato é efetuado e gerar
oportunidades novas ao facilitar a troca de informações, sendo na própria área de
vendas, na pós-venda ou na própria entrega dos produtos, que para o cliente é uma
oportunidade de saber das novas promoções ou lançamentos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
829

830. Aprendizado contínuo e desenvolvimento com as diferentes visões em
Marketing
Diferenciar a maneira de enxergar o mercado traz novas oportunidades para as
empresas que optam por criar um ambiente interno integrado, já que novos olhares
são atraídos para um mesmo objeto, ampliando a visão estratégica e de
posicionamento diante dos consumidores, levando em conta as informações de
quem está em contato direto com as pessoas.
Quando as organizações conseguem humanizar a maneira de interagir com o
mercado é possível traduzir em resultados a excelência, compreendendo-a sob a
ótica de um grupo de informações muito mais preciso e direcionado exclusivamente
a satisfazer consumidores e a mostrar aos colaboradores que todo o conhecimento
disponível deve ser utilizado.
O desenvolvimento de estratégias em parceria com colaboradores e clientes pode
parecer algo distante em muitas empresas, já que muitas julgam seus clientes como
inaptos a colaborar de forma inteligente, já que visam somente oferecer o que
acham ser interessante para as pessoas.
Também é evidente que algumas empresas perdem o tempo de mercado, mantendo
as ações paralisadas e sem previsão para uma mudança que melhore a produção, a
comunicação e até mesmo o relacionamento com as pessoas, tanto no ambiente
interno quanto no externo.
Ter a visão das ações e diferenciar-se da concorrência pode parecer um assunto
muito discutido e pouco praticado, mas quando as empresas entendem a razão de
existirem é possível encontrar o equilíbrio e então ofertar o que o cliente deseja,
satisfazendo-o.
O mercado oferece inúmeras oportunidades para as empresas que partem de uma
base voltada ao atender seres humanos, aproveitando todo o conhecimento
disponível em seus ambientes internos e fazendo com que cada consumidor seja
tratado como único.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades no relacionamento humanizado em Marketing
Poder ofertar os produtos ou serviços em diferentes mercados abre espaço para o
conhecimento de novas culturas, assim como amplia o desenvolvimento contínuo
para a relação com pessoas, já que ao colocar cada cliente ou colaborador desta
forma é possível pensar de uma forma muito mais ampla do que o habitual.
Algumas empresas esquecem que seus clientes são pessoas, controlam apenas
números que podem passar a impressão de que tudo está bem só porque novos
consumidores sempre procuram seus produtos ou serviços, e os clientes já
conquistados são deixados de lado.
Desta maneira é fácil perceber que o concorrente sempre fará de tudo para trazer
novos consumidores também, e todas as empresas deixam de fazer o básico,
relacionando-se cada vez melhor com os clientes já existentes e assim criando a
oportunidade para trazer novos consumidores para a sua fatia de mercado.
Outro ponto interessante é a falta de inteligência que toma conta das organizações,
criam fórmulas sem levar em conta o que o cliente deseja, e então perdem milhares
de consumidores sem perceber que as empresas é que estão enganadas em todas
as suas ações, mas que por falta de visão ainda acham que podem fazer qualquer
coisa.
E assim surgem propagandas enganosas de produtos e serviços que deixam a
desejar e que decepcionam clientes diariamente, mas que não são percebidas pelo
830

831. simples fato de não haver um contato próximo com pessoas, apenas análises de
números que podem ter sua relevância colocada à prova quando o cliente não quer
passar o que sente para uma empresa na qual não confia mais.
Uma empresa pode compreender que a gestão colocada no início das atividades
deve ser a mesma durante toda a sua existência, já que a empresa cresce e
mantêm a mesma relação com as pessoas, sem perder seu lado humano e sabendo
que cada consumidor é importante e não um número que pode ser trocado
diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento e preparo para lidar com as mudanças de mercado em
Marketing
As melhores empresas sempre estão preparadas para lidar com as mudanças
ocorridas no mercado ao aproveitarem todas as informações coletadas junto aos
clientes e às inovações necessárias para melhorar o desempenho na troca de
informações entre as áreas e nos processos produtivos.
Algumas empresas deixam de prestar atenção aos pontos que são relevantes ao
não observarem que o cliente modifica o nível de suas análises ao adquirir produtos
ou serviços novos, pois o básico para a próxima aquisição é o que de melhor havia
no contato anterior com a empresa.
Existem formas interessantes para acompanhar os desejos dos consumidores
evoluindo, a principal delas é manter um contato direto, abrir canais para a
comunicação e aproveitar a relação que cada pessoa tem com a sua marca, já que
em muitos casos o cliente se apaixona por uma marca e não pretende trocá-la.
Só que para chegar ao nível da paixão pela marca, do lado do consumidor, é
necessário estabelecer critérios que valorizem sempre as informações mais novas,
sem deixar a base de lado e ainda assim colocar à disposição dos consumidores o
que de melhor há.
Desta maneira a excelência torna-se parte do exercício de contato com os clientes,
já que as pessoas sempre buscam um relacionamento adaptado às suas
necessidades, seja para explicar alguns detalhes, seja para dar uma consultoria ou
até mesmo para mostrar que o cliente foi percebido e que pode escolher conforme
seu gosto.
Também é possível entender que muitos consumidores exigem sempre o melhor da
empresa para que mantenham a paixão pelas marcas, pois o primeiro contato foi tão
surpreendente que trouxe uma visão diferenciada sobre aquela empresa,
encantando e projetando um cenário extremamente positivo para os contatos
futuros.
A melhor inovação sempre está associada com os desejos dos consumidores, com a
relação que as empresas mantêm com cada pessoa e na forma de evoluir
gradativamente integrando todas as áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento estruturado para as ações de mercado em Marketing
A estruturação do planejamento exige uma preparação dos passos a serem
seguidos, pois cada etapa depende da anterior para obter o êxito em seu conjunto
finalizado, mas muitas organizações esquecem-se de fazer o que é necessário
agora e não entendem os motivos que levam seus projetos a não funcionarem.
Ter organização ao criar um projeto é fundamental em todos os sentidos, a base
sólida sempre dará sustentação ao que é vislumbrado no futuro, e fazer o melhor no
831

832. presente sempre favorece resultados positivos, mas são poucas as empresas que
seguem corretamente o planejamento elaborado.
O que falta para muitas empresas é a compreensão do alcance de suas ações, já
que esquecem que dependem de matéria-prima, de mão-de-obra e de conhecimento
para unir estes pontos em um conjunto que viabilize aos clientes os melhores
produtos ou serviços.
Outro ponto interessante é o fato de sempre jogar para o mercado a
responsabilidade por aquilo que a empresa deixou de fazer, especialmente ao não
dar a devida atenção aos clientes, às pessoas que formam a empresa e que
adquirem seus produtos e serviços.
Do outro lado estão às empresas que optam por fazer suas histórias a cada dia,
entram em contato com seus clientes para avaliar o que pode ser ofertado no futuro
e se no atual momento tudo está funcionando adequadamente, pois não existe
razão para preocupar-se exclusivamente com o futuro sem ter uma base sólida
construída no passado.
As ações organizacionais baseadas em um planejamento que visa à integração das
áreas, que permite a percepção do ser humano e do relacionamento contínuo da
empresa com os consumidores tornam a capacidade de evoluir uma constante no
ambiente interno e cria um ciclo que gera o desenvolvimento de forma muito mais
natural e assertiva diante da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atualização de informações com as pesquisas de Marketing
Atualizar os bancos de dados torna-se fundamental quando a empresa busca a
inovação e o mercado passa por evoluções, trazendo a necessidade de adaptação
ao novo muito rapidamente quando as organizações deixam de lado a pesquisa e os
estudos de mercado, abrindo espaço para os concorrentes conquistarem seus
clientes e oferecerem os melhores produtos ou serviços desejados pelos
consumidores.
Manter as informações atualizadas é fundamental para todas as áreas, já que o
desenvolvimento está presente em cada detalhe, desde o aperfeiçoar da matéria-
prima até o contato com os consumidores, e que pode traduzir a ótica dos clientes
sobre a maneira com a qual a empresa deve conduzir o relacionamento com as
pessoas.
O mais interessante é notar que muitas informações coletadas parecem não ser
úteis para algumas empresas o que demonstra a falta de conhecimento sobre o que
é importante e a conexão entre as questões das pesquisas também foi deixada de
lado, abrindo espaço para o que não é relevante.
Também é possível encontrar muitas informações nos arquivos organizacionais,
demonstrando que a própria empresa não sabe o que já foi pesquisado, e que
também surte um efeito sobre as ações futuras, já que muitas organizações
possuem informações que devem ser aplicadas em um futuro, trazendo assim a
necessidade de associar cada dado com o seu devido tempo.
Por outro lado algumas organizações encontram o equilíbrio ideal, pois pensam com
o cliente, agem de acordo com as informações mais atuais e direcionam toda a sua
produção para o foco correto, pois permitem que a troca de informações com os
consumidores seja uma constante em todos os níveis.
Pesquisar um mercado pode ser a fonte para encontrar soluções eficazes e que
aproveitam ao máximo a capacidade produtiva de uma organização, além de
aproximar cada vez mais o pensamento organizacional com o do consumidor,
832

833. elevando o potencial da empresa e oferecendo os melhores produtos e serviços do
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O alinhamento das culturas para oferecer a satisfação dos clientes em
Marketing
Alinhar o discurso de uma organização é uma tarefa fácil quando a cultura da
empresa e de seus colaboradores é muito próxima, agilizando a tomada de decisões
e criando soluções mais rapidamente, traduzindo cada ação em um planejamento
simples de ser seguido e com resultados visíveis.
Quando as áreas não conseguem entender os objetivos comuns e as ações que
estão interligadas entre elas há um desentendimento natural que causa dificuldades
em entregar aos clientes os melhores produtos ou serviços, assim como dão
maiores condições aos concorrentes de obter o êxito no mercado.
Para que não haja um grande retrabalho a cada momento é necessário conhecer
muito bem quem é a própria empresa e como a cultura organizacional está presente
em cada colaborador, exigindo que a escolha das pessoas esteja fundamentada
também neste ponto.
Então a maneira como a empresa consegue alinhar suas ações e o pensamento
natural dos colaboradores permite facilitar os processos também dão o tom das
ações, já que ambos possuem uma cultura tão similar que parecem à mesma e até
pode ser, uma vez que a empresa traz para o ambiente interno o que encontra na
sociedade que a rodeia.
Mas mesmo assim algumas empresas não compreendem a importância de trazer
para o ambiente interno quem já tenha uma cultura já conhecida, e então os projetos
não conseguem desenvolvimento ao serem criados conflitos desnecessários.
Outro ponto a ser levado em conta é que cada colaborador representa o presidente
da empresa no momento em que está em contato com os clientes, mas são poucas
as empresas que percebem esta relação e deixam de aproveitar as melhores
oportunidades do mercado.
As melhores empresas optam por entender a si próprias e aos clientes, pois sabem
que dependem das aquisições do presente e vislumbram um futuro quando o
consumidor está satisfeito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações tomadas com foco nas oportunidade de mercado em Marketing
Muitas empresas encaram as oportunidades como problemas, esquecendo que as
mudanças do mercado podem abrir espaço para a inovação necessária para que
elas tomem o rumo correto, fazendo com que o conhecimento já obtido transforme-
se em produtos e serviços desejados pelos clientes.
A maneira como a empresa encara uma situação é parte da capacidade de assumir
que a maior dificuldade é dar o primeiro passo, encarar os desafios e mudar o
ângulo de visão sobre os objetos em questão, refinando o que há de melhor e
desenvolvendo novas soluções.
Também é evidente que a cultura influencia diretamente no modo como as
empresas entendem o mercado, para algumas só existem problemas e o foco não
está ajustado, para outras as oportunidades são reveladas a cada dia e então
aproveitadas ao máximo, seja para colocar no mercado os produtos e serviços neste
momento ou preparar toda a sua estrutura para o que será desenvolvido e adquirido
futuramente.
833

834. Mesmo assim é possível encontrar empresas que optam por não reinventar a si
próprias, mantendo a mesma forma de trabalhar, dando voltas em um ciclo fechado,
quando na verdade devem procurar uma espiral para desenvolverem-se cada vez
mais e assim atrair a atenção dos consumidores.
Desta maneira a fidelização passa a ser um objetivo quase que obsessivo das
empresas, que partem da premissa de que a organização escolhe o consumidor, e
na verdade é o cliente que define qual empresa fará parte da sua vida e por quanto
tempo durará a relação entre ambos.
Então as organizações inteligentes enxergam o mercado como uma fonte
inesgotável de oportunidades, que brindam àqueles que buscam oferecer o melhor e
que ao utilizarem o seu melhor alcançam o êxito.
O mais importante para as organizações é saber se posicionar adequadamente,
interagir ao máximo com os clientes e fazer com que todas as situações adversas
sejam transformadas ao serem abordadas com uma visão diferenciada e que
permite aproveitar a inteligência e conhecimento de todos os colaboradores para
satisfazer clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepção e valor dos diferenciais de produtos e serviços em Marketing
Aproveitar os diferenciais percebidos pelos clientes pode favorecer o
desenvolvimento de novos projetos, além de estabelecer um contato maior entre
consumidores e empresas, já que os mais diferentes canais de comunicação tornam
a troca de informações muito mais ágil e eficaz quando a empresa conhece a si
própria e aos clientes.
Os diferenciais sempre estão presentes na percepção dos clientes, mas algumas
empresas acreditam que são elas que os criam e oferecem, deixando de lado a
opinião das pessoas e partindo do pressuposto de que podem fazer muito mais ao
não ouvirem os consumidores e colocarem no mercado o que desejam.
Mas o que muitas empresas não percebem é que o cliente determina o que é um
diferencial, o que realmente é importante em cada produto ou serviço e qual
empresa terá uma vida mais duradoura no mercado.
Ainda assim é interessante notar que muitas empresas ainda optam por criar seus
diferenciais sem dar valor à opinião dos clientes, fazem mudanças que não agradam
e ainda assim acham que estão prestando um favor, quando na verdade estão
abrindo espaço para que seus clientes migrem para a concorrência.
Também é possível alinhar os projetos futuros da empresa com os desejos dos
consumidores verificados em pesquisas, mesmo que isto signifique uma mudança
radical na forma de atuar no mercado, sem esquecer que os clientes sempre
aguardam muito mais das empresas em um lançamento de produto ou serviço.
Mesmo assim é interessante verificar que alguns clientes preferem manter o que já é
conhecido, pois estão muito satisfeitos e uma mudança sem testes ou avisos prévios
trará um descontentamento que será sentido muito rapidamente, pois a
comunicação entre clientes faz com que os cuidados com as possíveis alterações
sejam maiores e criem condições para não surpreender negativamente as pessoas.
A maneira mais fácil de oferecer diferenciais é ouvir os clientes, aproveitar todas as
pesquisas sobre a satisfação e atender aos consumidores com uma abordagem
humanizada, priorizando o que realmente tem valor para o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
834

835. Integração e pesquisas de Marketing para oferecer os melhores produtos e
serviços para os clientes no presente
Contar com um sistema de informações que facilite o contato entre as áreas traz
oportunidades maiores de êxito na criação de produtos e serviços, além de agilizar a
troca de informações com os consumidores e trazendo ao conhecimento de todos as
expectativas criadas em torno dos futuros lançamentos.
Cada oportunidade é resultado da integração das áreas nas empresas inteligentes,
que promovem o desenvolver contínuo dos processos, projetos e no relacionamento
direto com cada consumidor.
Outra forma de aproveitar ao máximo as informações é enxergar o que o cliente
espera em sua próxima aquisição, levando em conta um número maior de variáveis,
prestando atenção aos detalhes e dando aos consumidores os produtos e serviços
desejados.
Além de fornecer a base para o desenvolvimento contínuo é possível entender como
os consumidores influenciarão o destino das organizações, que motivos definem a
aquisição futura ou a troca para os produtos e serviços dos concorrentes.
Ainda assim é provável que muitas organizações esqueçam-se de olhar para a
própria história e tentem adivinhar o que o consumidor pensa, já que investir em
pesquisas é um risco que a empresa não pretende correr, mas que também não
consegue enxergar que esta ação dá muito mais vantagem para os concorrentes
que estudam o mercado e os consumidores.
Quanto mais integradas as áreas estiverem melhor é o desempenho conjunto, pois a
concepção dos produtos ou serviços não é vista com um único ângulo, assim como
favorece o aperfeiçoamento das técnicas de produção e manutenção da base de
clientes.
Fazer o melhor para o consumidor no presente é um fato que poucas empresas
conseguem compreender, pois focam somente no futuro e esquecem que as ações
do passado determinarão o êxito no mercado perante os concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento contido em informações para a mudança da comunicação com
os clientes em Marketing
Utilizar as mais novas tecnologias para a comunicação com os clientes é um desafio
ao conhecimento e a aplicação dos estudos e pesquisas desenvolvidos em cada
uma das áreas, pois as informações podem ser trocadas mais facilmente entre as
áreas e passadas com maior eficácia aos consumidores.
Acompanhar o desenvolvimento tecnológico dos canais de comunicação é uma
necessidade para empresas que conhecem muito bem seus clientes e que estes
também busquem os meios mais novos.
Muitas empresas optam por trocar os canais de comunicação sem conhecer seus
clientes e sem saber se existe ou não o interesse em encontrar as informações
sobre os produtos e serviços de uma forma diferenciada e nova.
Então esta falta de conhecimento sobre a forma como a comunicação deve ser
colocada aos consumidores pode trazer dificuldades para a organização, pois as
mudanças ocorridas repentinamente nem sempre agradam aos consumidores que
preferem as formas mais conhecidas para conhecer lançamentos, produtos e
serviços que já são consumidos normalmente.
Também é interessante notar que muitas empresas trocam as mídias sem saber ao
certo se os consumidores optarão por mudar a sua maneira de pesquisar ou
835

836. conhecer novos produtos, demonstrando que não há uma relação estreita entre a
empresa e o cliente.
Ao encontrar as informações necessárias para alterar um dos canais de
comunicação também é preciso entender como a nova mídia funciona para não
enviar uma mensagem fora do contexto dos produtos ou serviços, criando assim
uma distância maior entre a empresa e os clientes, principalmente por não associar
a linguagem com a forma e o conteúdo expostos.
Ao compreender como as novas mídias funcionam é possível ampliar as suas
funcionalidades e o alcance, levando ao consumidor a mensagem correta e no local
em que ele se encontra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Distribuição e desenvolvimento do conhecimento entre as áreas com os
sistemas de informação de Marketing
Permitir que a informação esteja acessível a todos os colaboradores é um processo
muito simples e difícil de ser conseguido por muitas empresas, pois a cultura
organizacional não visa a contribuição para o conhecimento coletivo, tendo como
foco principal idéias de uma única pessoa, sem dar valor aos clientes.
Ao abrir espaço para que os colaboradores troquem informações e ampliem o
conhecimento sobre os produtos e serviços ofertados no mercado a empresa acaba
por gerar uma riqueza que agrada aos clientes, que são bem atendidos, que são
ouvidos e adquirem os melhores produtos e serviços.
Mesmo assim é possível encontrar empresas nos dias atuais que ainda vivem em
uma era na qual existe apenas o produzir, o pensar não é levado em conta e
qualquer opinião diferenciada é descartada imediatamente.
Também é interessante notar que muitas empresas tentam melhorar a forma de lidar
com as informações, pois promovem mudanças com foco em melhoria e não no
simples jogar tudo o que é sabido fora.
Ainda assim é fácil encontrar soluções simples quando a empresa possui uma
cultura que promove o crescimento do conhecimento coletivo, pois suas bases estão
fundamentadas em um desenvolvimento contínuo, com um relacionamento interno
que aproveita o potencial existente e diferenciado de cada colaborador.
A melhor maneira de aprimorar o desenvolvimento sempre está associada
diretamente ao que a empresa é em seus fundamentos, que sempre devem estar
voltados ao presente, ouvindo seus clientes e estudando as melhores idéias que
surgem diariamente por meio dos colaboradores.
Outro ponto que interfere diretamente é a estrutura organizacional, que deve levar
ao encontro de soluções, mudando a forma de lidar com problemas e estabelecendo
um contato mais direto com as pessoas.
Ao trazer a empresa para o presente é possível ter uma história para basear as
ações, projetar as ações do futuro e criar um vínculo maior com colaboradores e
clientes, ofertando os melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias e soluções criadas através do uso da comunicação interna em
Marketing
O planejamento é fundamental e demonstra que o conhecimento obtido é utilizado
por empresas inteligentes, que conseguem alinhar suas estratégias com as
mudanças necessárias ao longo do percurso, sem que isto afete sua relação com os
consumidores e abra espaço para a concorrência tomar a sua fatia de mercado.
836

837. A inteligência é muito requisitada e exigida por muitas empresas, que em suas
bases não conseguem alinhar o discurso e a prática, pois desconhecem a si próprias
e temem que a participação de colaboradores em algumas tomadas de decisões as
torne incapazes de agir mais rapidamente.
O fato mais interessante é que muitas empresas conseguem alinhar o discurso de
todos os colaboradores com o do presidente, comprovando que a cultura
organizacional é voltada ao uso do conhecimento para o benefício dos
consumidores que adquirem seus produtos e serviços, assim como o retorno de
clientes torna-se uma constante.
Também é possível ressaltar que os vendedores sempre possuem informações que
na maioria das empresas sequer chega ao conhecimento do presidente da empresa,
assim como a comunicação pode ser um canal aberto para encontrar oportunidades
de mercado, mas que se torna uma fonte de reclamações e problemas por um
simples detalhe, não existe uma visão clara sobre as informações passadas por
parte de algumas pessoas.
Então o ambiente interno pode transformar-se em um campo de batalhas, que por
muitas vezes é incentivado de forma equivocada, já que a competição exige
esforços para derrotar uma área que faz parte do conjunto, e não dos concorrentes.
O mais interessante é que muitas organizações têm um foco voltado à competição
como forma de incentivar colaboradores, só que não percebem que o desempenho
melhor de uma área acaba por ser exaltado além do necessário, desmotivando os
demais colaboradores e trazendo uma divisão interna desnecessária.
Outro ponto, que chega a ser engraçado ao ser usado, é a comparação entre áreas
e produtos ou serviços completamente diferentes, e que não são levados em conta
os perfis dos clientes, os desejos e concorrentes naquele objeto, e que finalmente
acabam por eliminar a harmonia interna que propicia o desenvolvimento.
Empresas que trabalham com departamentos criam guerras internas
desnecessárias, como se houvesse um inimigo a ser combatido em seus próprios
domínios, algo completamente irracional e que dá aos concorrentes todo o tempo
para pensar, ouvir os consumidores e criar as melhores soluções.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso do conhecimento e da criatividade para desenvolver as melhores
soluções em Marketing
Existem empresas que optam por aproveitar ao máximo todo o conhecimento
contido em cada um dos colaboradores, fazendo com que a criatividade seja uma
constante, presente e atuante principal em cada uma das áreas, aprimorando assim
processos, elevando a capacidade de gerar diferenciais e permitindo que seus
clientes adquiram os melhores produtos e serviços.
A criatividade é um ponto comum a todas as pessoas, cada uma possui uma
criatividade única e colabora das mais diferentes formas para o desenvolvimento de
cada área, independentemente do setor em que atua, mas para muitos a criatividade
é um paradoxo, e então surgem as definições de departamento de criação, como se
mais ninguém fosse capaz de pensar e desenvolver um projeto inovador ou então
melhorar o que já é conhecido.
O que falta para a grande maioria das empresas é saber traduzir em ações eficazes
cada idéia, cada inovação, assim como é necessário ter em mente que a inovação
nem sempre chega aos clientes, pois alguns processos internos podem ser
inovadores e os consumidores sequer tomam conhecimento.
837

838. Outro ponto que limita a ação de uma empresa é a cultura implantada que não
permite aproveitar a criatividade de cada colaborador, já que elas determinam quem
pode e quem não pode criar, como se esta regra fosse verdadeira e separasse
quem pensa e quem não pensa, apenas demonstrando que a própria empresa não
se conhece profundamente.
Então entram em ação os supostos riscos, só que se a sua empresa não toma uma
atitude o concorrente o fará, assim como existe a probabilidade de a sua empresa
treinar e desenvolver talentos e o concorrente os levar, e o contrário também é
válido e possível.
O conhecimento só tem valor quando as empresas optam por utilizá-lo diariamente,
ouvindo clientes e abrindo espaço para que cada colaborador exponha suas idéias,
transformando-as em soluções, produtos e serviços que são desejados pelos
clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações baseadas em conhecimento com estudos e pesquisas de Marketing
Transformar todas as experiências com os consumidores em oportunidades faz com
que a visão organizacional torne-se mais importante quando a competitividade entre
as empresas aumenta com a similaridade dos produtos ou serviços disponibilizados,
ampliando o relacionamento com os clientes e trazendo à realidade os desejos dos
consumidores.
Cada informação passada às empresas é fundamental para elaborar projetos
inovadores, manter clientes com maior facilidade e proporcionar aos colaboradores a
aplicação das idéias em soluções que tem como base a diferenciação.
Também é importante contar com a integração entre as áreas, com fornecedores e
aproveitar as informações disponíveis em cada uma das áreas e em seus arquivos.
Mesmo assim tudo o que acaba influenciando decisões pode não partir diretamente
das empresas, mas das pesquisas que são feitas com clientes e até mesmo com os
concorrentes, já que é importante saber quais são os produtos e serviços
disponibilizados e que abrem espaço para diferenciar cada vez mais tudo o que é
ofertado diariamente.
Ainda assim é importante ter controle sobre as ações tomadas com o conhecimento
mais aprofundado sobre os impactos criados em cada novo projeto, ter a capacidade
de enxergar os efeitos na própria empresa, no mercado e da necessidade de
atualizar informações, maquinário ou abrir espaço para que os concorrentes
dominem a sua fatia de mercado.
Ao conhecer melhor os clientes, a empresa e ter a possibilidade de vislumbrar o
futuro com as ações realizadas no presente, então é possível estabelecer um nível
diferenciado de relacionamento com as pessoas, aproveitando as melhores idéias e
fazendo com que o cliente fique satisfeito plenamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura e habilidade na gestão e desenvolvimento de talentos humanos em
Marketing
Permitir que os colaboradores desenvolvam suas habilidades é uma ação difícil de
ser alcançada por muitas empresas, que temem a migração de seus talentos para
os concorrentes, o que é uma verdade se a organização não souber como lidar com
os desafios propostos ao abrir espaço para que as pessoas possam ampliar sua
criatividade, ofertar soluções mais eficazes e melhorar o ambiente interno.
838

839. Muitas empresas acreditam que o desenvolvimento de talentos, internamente, pode
ser um risco que não se deve correr, mas se o seu concorrente possui uma cultura
voltada ao desenvolvimento o seu colaborador ficará insatisfeito e irá para a
concorrência, e se a empresa opta por desenvolver pessoas também pode ter seus
talentos levados pelos concorrentes, uma situação que parece não ter uma
resolução tão simplificada.
Na verdade as empresas nem sempre sabem o que fazer com a criatividade dos
colaboradores, fecham canais para comunicação, evitam mexer no que está dando
certo e perdem a oportunidade de melhorar ainda mais o que já funciona e criar
vantagens competitivas.
Em meio às dúvidas e certezas da empresa fica o cliente, que por muitas vezes
pode ser mais bem atendido, que espera por algo incrível a ser adquirido e que
encontra um mercado repleto de produtos e serviços praticamente idênticos.
A maior diferença que uma empresa pode fazer no mercado é sair do comum,
atender aos desejos dos clientes e tornar cada colaborador uma fonte de
criatividade, oferecer o desenvolvimento contínuo de habilidades, conhecimento e
relacionamento, gerar diferenciais na relação com os clientes e entender que o
primeiro consumidor sempre está dentro da empresa.
Algumas empresas acreditam que perdem colaboradores, as melhores sempre
acreditam que ganharam uma oportunidade de melhorar sua cultura, seu
relacionamento com as pessoas e criam novos projetos para desenvolver talentos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclos estratégicos fundamentados em pesquisas de Marketing
Utilizar estratégias para oferecer produtos ou serviços com descontos é um
fundamento muito conhecido por todas as empresas, que procuram colocar suas
marcas em evidência e também aproveitam a aproximação com os clientes para
determinar como será o relacionamento futuro.
Nem sempre as empresas compreendem como deve ser a oferta com descontos
que atraem os olhares de muitos clientes, já que não divulgam claramente datas ou
formas de disponibilizar aos consumidores seus produtos ou serviços, deixando uma
impressão de que não houve um preparo estratégico de verdade.
Então o que parece ser um acerto torna-se uma dificuldade, pois algumas empresas
não compreendem que a maior exposição durante as ofertas com desconto abrem
caminho para encontrar as melhores estratégias para lidar com as pessoas,
conhecer melhor os concorrentes através dos próprios consumidores e deixar uma
impressão muito boa em cada cliente.
Outro ponto interessante é que o trabalho de comunicação é feito para dar destaque
às ofertas em certos momentos, a empresa parece esquecer que deve manter um
ciclo para promover seus produtos ou serviços, assim como muitas pessoas
confundem o termo promover com desconto.
Além de compreender que a empresa deve utilizar a promoção para divulgar sua
marca, seus produtos e serviços, é necessário alinhar estratégias que aproveitem as
ofertas para renovar informações, criar um caminho mais curto para conversar com
as pessoas e mostrar para o consumidor que a empresa evolui ao aprimorar o
relacionamento com os clientes.
As campanhas promocionais devem ser constantes em qualquer mercado, as
ofertas de desconto devem contar com três meses a cada ano, para não criar a
impressão de que o cliente poderá encontrar os seus produtos ou serviços a
839

840. qualquer hora por aquele determinado preço ou de que a empresa está enganando
as pessoas ao dar descontos durante um longo período de tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças de mercado e foco organizacional em Marketing
Manter o foco é uma ação natural em todas as empresas de destaque do mercado,
mas também existe a necessidade de abrir o campo de visão para outros aspectos,
que podem determinar a permanência na posição conquistada ou até mesmo
alcançar um nível mais elevado que não permite a aproximação dos concorrentes.
O foco por muitas vezes é o que pode elevar ou parar uma empresa, quando muito
fixo atrapalha o desenvolvimento de novas ações, a melhoria dos produtos ou
serviços ofertados e abre o caminho para que a concorrência conquiste espaço, por
outro lado é possível contar com um foco bem ajustado e que traz a oportunidade de
se conhecer muito mais do que a organização e suas produções.
Também é interessante notar que o foco sempre deve ter ajustes ao longo do
percurso, não deve ser a única coisa na mente da empresa e também não deve ser
desprezado, e o equilíbrio faz toda a diferença.
Além de buscar uma integração maior com o foco bem definido é possível
determinar todas as etapas que dão às estratégias o impulso inicial, e então cada
uma das áreas acaba com um foco definido e encaixa este no foco principal da
organização.
Outro ponto que favorece a compreensão da necessidade do foco é a mudança no
comportamento dos clientes, os gostos que determinam as evoluções necessárias e
os hábitos que exigem um ciclo de vida maior para certos produtos ou serviços.
Durante a aproximação com os clientes é interessante rever cada detalhe do
planejamento que permite a construção de um foco bem direcionado e que traz o
aprendizado contínuo para todas as áreas, assim como influencia a continuidade
das pesquisas e estudos que determinarão as evoluções pelas quais o foco passará.
Sem o foco não é possível organizar as ações futuras e a empresa deixa de oferecer
o seu melhor, pois pára no tempo e não consegue enxergar que as mudanças
ocorridas influenciaram o êxito dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com os clientes dentro da cultura de gestão das empresas
em Marketing
A cultura organizacional influencia diretamente na sua gestão, indica as
oportunidades que serão aproveitadas e como a relação com as pessoas deve ser
mantida, mas mesmo assim as melhores empresas sempre conseguem manter o
mesmo espírito durante toda a sua vida, como se fossem as pequenas empresas
que deram certo e geraram a satisfação de muitos clientes.
Gerenciar uma organização não depende do seu tamanho, o que para muitos é algo
distorcido, pois acreditam que a grandeza influenciará as decisões tomadas pela
empresa, e demonstrando que a falta de conhecimento toma conta do ambiente e
que seus clientes e as pessoas são descartáveis.
O simples fato de manter um relacionamento mais próximo com os clientes é
inegavelmente superior ao simples produzir e colocar a disposição das pessoas
qualquer coisa, mas é de uma forma qualquer que muitas empresas agem, não
medindo suas ações e o consumidor é um detalhe que pode ser trocado por outro
facilmente.
840

841. Como a cultura mostra ao mercado como a empresa é realmente fica evidente que
as melhores empresas ajustam o foco corretamente, aproveitam o conhecimento
das pessoas, especialmente dos colaboradores que estão em contato direto com os
consumidores e então ofertam produtos e serviços que são desejados, ao invés de
empurrar qualquer coisa similar ao que o concorrente faz.
A maneira como a empresa entra em contato consigo mesmo é o maior diferencial
que pode ser oferecido, e neste caso o conhecimento aplicado em questões
importantes é visto como uma oportunidade, contrariando as empresas que só
sabem lidar com problemas, pois não enxergam que o consumidor entra em contato
para oferecer uma oportunidade de melhorar que não deve ser desperdiçada.
Inteligência é algo que é muito bem aproveitado em empresas que ouvem seus
clientes, que aproveitam todas as oportunidades para crescer, gerenciando o
relacionamento como se fossem as pequenas empresas do início do ciclo de vida,
partindo de uma visão na qual as pessoas não são descartáveis como muitas
empresas acham.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades geradas com o uso dos canais de comunicação para a melhoria
contínua em Marketing
Fazer com que a mensagem passada seja compreendida pode parecer algo muito
simples de ser feito que muitas empresas não se preocupam com o que foi
entendido pelo ouvinte, pois a interpretação de cada pessoa tem como base as suas
percepções únicas, as experiências interferem diretamente no que é transmitido e a
atenção às palavras torna-se um item básico para qualquer comunicação.
Alinhar a compreensão das mensagens com o que realmente quer ser dito parece
difícil quando a empresa não consegue estabelecer um canal simples e direto,
principalmente quando algumas expressões utilizadas em certas áreas são
desconhecidas pelas outras, algo tão corriqueiro que poucas empresas dão a
atenção necessária para o que cada palavra pode fazer quando interpretada de
outra forma.
Da mesma forma é interessante notar que muitas empresas não tomam o cuidado
com as mensagens que passam em seus ambientes internos, mas utilizam todo o
cuidado para dar aos consumidores a idéia exata do que é oferecido, assim como é
normal encontrar empresas que buscam na comunicação interna a alavanca para
superar todos os concorrentes e obter uma posição de destaque na mente dos
consumidores.
Só que nem sempre a comunicação está alinhada com o que o cliente deseja, então
é necessário segmentar o público-alvo, usar as palavras que aquelas pessoas usam
e fazer com que cada detalhe da comunicação, desde as palavras impressas, ditas e
as imagens escolhidas passem o que a empresa realmente está oferecendo aos
clientes.
Dominar a comunicação pode ser um desafio diário, que traz como principal
benefício o contato entre as pessoas, sem questionar nenhuma colaboração para a
melhoria dos canais e sem deixar que algumas pessoas não compreendam o que
está inserido naquele contexto, mas são poucas as empresas que sabem quem são
e então oferecem o que há de melhor em todos os termos para seus clientes.
A comunicação é uma ferramenta para novas oportunidades de negócios, gera
conhecimento e permite passar as mensagens corretas para as pessoas, mas
também pode ser necessário que o emissor tenha que aprender com o ouvinte o que
cada palavra representa, algo que poucas empresas sabem fazer e oferecer.
841

842. Por Rafael Mauricio Menshhein
A visão organizacional sobre o mercado e as oportunidades aproveitadas em
Marketing
O posicionamento das empresas diante dos desafios determina o êxito de suas
ações, principalmente quando a própria organização consegue transformar o que
parece difícil em algo simples, mostrando que o conhecimento adquirido ao longo
dos anos amplia as opções quando o foco é muito bem ajustado.
Existem empresas que lidam diariamente com problemas, já que não conseguem
enxergar outras opções no mercado, apontando uma cultura voltada a encarar o
mercado como um mar de dificuldades e que ninguém poderá ofertar um produto ou
serviço melhor.
Do outro lado estão as melhores empresas, que mudam o ponto de vista sobre o
mesmo objeto, pois conseguem ver oportunidades em cada momento, pois todos os
problemas têm solução, e então são oportunidades que não devem ser
desperdiçadas.
Ao mudar o ângulo de visão do mercado a empresa encontra o que de melhor
possui em seu ambiente interno, as empresas com problemas desaparecem mais
rapidamente, as que vislumbram soluções têm destaque e entregam aos
consumidores os melhores produtos ou serviços.
Então muitas organizações passam a fazer parte de um mercado à parte, um
mercado no qual o concorrente sempre está melhor, a outra empresa acha uma
solução e estas organizações não enxergam que os clientes enviaram as
mensagens o tempo todo, mas não foram ouvidas.
A forma como a empresa encara o mercado também determina o seu êxito, a busca
por soluções, o estar mais próximo dos clientes e satisfazê-los continuamente, e
talvez a mudança do foco também seja essencial para oferecer o melhor ao contar
com o melhor que há em seu ambiente interno.
Quando a empresa tem uma cultura voltada às oportunidades de mercado há êxito
em cada uma das ações propostas, pois os colaboradores sabem que produzem o
melhor e que os clientes receberão soluções, deixando os problemas para a
concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepções diferenciadas e estratégias de mercado em Marketing
A percepção dos clientes é a informação mais precisa sobre os produtos e serviços
que uma empresa oferece no mercado, principalmente quando os concorrentes
conseguem disponibilizar algo muito similar e que nivela as condições de
competitividade, gerando assim a necessidade de conhecer cada vez melhor os
consumidores.
Ofertar um produto ou serviços é algo simples de ser realizado, ser percebido como
o melhor é algo completamente diferente, já que o consumidor determina o que
atende ou não aos seus desejos, e quando a disputa por espaço no mercado parte
para a decisão baseada em preços o que a empresa oferece não possui mais valor
algum para os clientes.
Muitas pessoas poderão imaginar que os clientes só estão interessados em preços
baixos, o que não é verdade e é o último quesito a ser analisado pelas pessoas, que
levam em consideração as suas percepções de qualidade, utilidade, aplicações até
chegar ao degrau mais baixo que é a análise baseada em preços.
842

843. Como a oferta de produtos e serviços não demonstra diferenças significativas é
comum encontrar empresas disputando consumidores através de preços mais
baixos, passando a impressão de que o cliente não quer um produto ou serviços
melhor.
Então a mentalidade de empresas que disputam o mercado baseando sua oferta em
preços limita muito mais as ações do que a concorrência que ouve seus clientes,
que eleva o nível dos produtos ou serviços e gera satisfação aos consumidores que
são atendidos de forma excelente, que aproveitam suas aquisições de uma forma
diferenciada e encantadora, pois a percepção do valor está na opinião dos clientes.
O mercado oferece muitas oportunidades, mas muitas empresas acham que devem
oferecer a mesma coisa que seus concorrentes, sem oferecer uma solução útil aos
consumidores ou satisfazê-los realmente, deixando espaço para que as melhores
empresas encantem as pessoas ao atendê-las diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento voltado ao ouvir clientes e integrar as áreas em Marketing
Seguir o planejamento é uma ação fundamental para qualquer organização, já que a
estrutura permite conectar todas as áreas, mostrando que um procedimento interfere
diretamente no resultado dos demais, mesmo que em um primeiro momento não
seja algo tão fácil de ser notado.
Planejar exige cuidados que poucas empresas conseguem perceber, já que o
conhecimento deve englobar todas as ações que irão entregar aos clientes os
melhores produtos e serviços, mas também é um ato que promove o uso de toda a
estrutura organizacional de uma forma diferenciada.
Também é possível mostrar o quanto cada área depende das demais, mesmo que
esta não seja a visão, trazendo uma integração entre colaboradores e que direciona
as atenções para o foco principal.
Ainda assim é necessário compreender que cada área possui um foco, mas que
todas devem ter como base a orientação pelo foco da organização, que envolve
todas as áreas e seus respectivos focos.
Outro ponto que afeta o planejamento está do lado de fora das empresas, seja na
escolha de fornecedores, seja no campo da distribuição dos produtos, e que por
inúmeras vezes é ignorado pela grande maioria das organizações que disputam
espaço no mercado de qualquer forma.
Ao planejar as ações a empresa toma para si muitas responsabilidades, consegue
as melhores oportunidades e dá aos consumidores os produtos e serviços
desejados, pois opta por ouvi-los e então cria uma estrutura que resultará em
produtos e serviços diferenciados da concorrência.
Organizar procedimentos torna-se um diferencial que poucas empresas conseguem
conquistar, já que para muitas não existe tempo disponível para planejar ações, só
que ao ignorar a opinião dos consumidores é muito mais difícil encontrar soluções
aplicáveis no dia-a-dia das pessoas, assim como se torna muito mais difícil oferecer
produtos ou serviços que sejam desejados pelos consumidores, principalmente em
um mercado muito competitivo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O perfil de cada cliente aplicado à melhoria contínua para o desenvolvimento
de produtos em Marketing
O conceito de qualidade é tão amplo que cada pessoa do planeta possui a sua, mas
muitas empresas acreditam que o padrão criado para produzir algo sempre da
843

844. mesma forma é o que o consumidor deseja como qualidade, algo que pode ser
irrelevante quando o produto adquirido tem um ciclo de vida muito grande.
Compreender como cada cliente analisa a qualidade pode ser uma tarefa muito
árdua e longa para as empresas, mas também traz inúmeros frutos ao longo do
tempo, proporcionando a satisfação e criando um vínculo com a empresa, seus
produtos e as marcas.
Logicamente existem empresas que optam por uma produção voltada à
padronização, garantindo que cada produto seja uma cópia fiel dos demais, e dentro
deste conceito para a empresa é um produto de alta qualidade, só que esta
qualidade só será real para o consumidor se ela for o mínimo exigido.
A qualidade pode evoluir com o passar dos anos, o que é um produto do mais alto
nível para o consumidor pode ficar tão comum que a mudança organizacional deve
acompanhar o ritmo dos clientes, continuamente aproveitando as pesquisas e
estudos realizados.
Ainda assim é possível notar que a cada dia milhares de produtos são deixados de
lado porque sempre há um melhor, com um perfil alinhado aos desejos dos clientes,
que materializa os sonhos e transforma-se em algo útil e prático aos olhos dos
consumidores.
Mesmo assim a qualidade passa por transformações durante a vida, o que pode ser
válido para este momento é descartado em pouco tempo, reafirmando o ciclo de
vida dos produtos, permitindo que uma evolução contínua seja instalada e que o
melhor produto sempre será o próximo a ser adquirido pelo consumidor.
Entender o conceito de qualidade é ter a visão do cliente sobre os desejos, ouvindo-
o sempre e aperfeiçoando diariamente todos os processos, pois tudo o que é
produzido sempre pode ser feito de uma forma muito melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desafios e integração organizacional para a oferta dos melhores produtos e
serviços em Marketing
Utilizar todo o conhecimento dos colaboradores é um desafio que exige um
relacionamento interno muito bem resolvido, com todas as áreas trabalhando em
conjunto, sabendo que cada área possui um foco e que o foco organizacional está
acima e ao alcance de todos.
O conhecimento sempre é ampliado quando as áreas conseguem trocar
informações, quando há um envolvimento conjunto no desenvolver de projetos ou na
manutenção de práticas que já funcionam muito bem, mas que sempre passam por
ajustes para melhorar continuamente.
Não há como estabelecer um ponto final para o desenvolvimento das empresas,
mas é necessário criar etapas para que todos saibam o tempo exato para
desfrutarem de ferramentas, das oportunidades e das informações passadas pelos
clientes.
Também é possível que muitas empresas busquem o desenvolvimento de uma
forma diferenciada, sem ouvir seus clientes ou abrir espaço para que seus
colaboradores passem a trazer inovações para o ambiente interno, algo que foi
comum durante anos e que hoje não é uma regra a ser seguida.
Ainda assim é interessante notar que as empresas que procuram a aproximação
com seus clientes tendem a encontrar as melhores oportunidades, criam produtos e
serviços que são essenciais e aproveitam o relacionamento, interno e com
consumidores, para ampliar o conhecimento que será aplicado em cada ação.
844

845. Mas nem sempre é necessário passar por dificuldades antes de trazer o que há de
mais novo para o ambiente interno, já que o seu consumidor pode não estar
preparado ainda para lidar com algumas inovações, mas os estudos devem ser
mantidos para aproveitar o momento certo para dar aos clientes o que é desejado.
Quando as empresas encontram as respostas para as suas perguntas podem
compreender que sem os clientes não poderão sobreviver em um mercado cada vez
mais competitivo, e que os clientes estão dispostos a colaborar em todos os
momentos, pois desejam encontrar no mercado os produtos e serviços dos seus
sonhos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atenção no atendimento e relacionamento com clientes em Marketing
Aproveitar ao máximo todas as informações passadas pelos clientes é uma ação
que exige uma mudança na forma como o relacionamento deve ser mantido, mas
também ensina às organizações que cada detalhe traz a oportunidade de oferecer
as melhores soluções aos consumidores em um tempo muito menor.
Ouvir o consumidor é um exercício que poucas empresas conseguem empregar em
seu quotidiano, já que não existe uma noção dos benefícios existentes ao facilitar a
comunicação, principalmente quando o ato de atender aos clientes é deixado de
lado.
Mas ao atender o cliente rapidamente há outro benefício, pois as pessoas tendem a
voltar mais facilmente àquele ponto de venda, além de indicá-lo a amigos ou
familiares, gerando assim uma prospecção de clientes de forma indireta.
Então uma das formas mais eficazes de manter os clientes é aproximar-se cada vez
mais, mantendo um relacionamento onde a comunicação é o fundamento e o canal
mais eficiente para oferecer as melhores soluções em produtos ou serviços.
Desta forma é interessante trazer aos colaboradores o maior número de informações
possíveis, investindo em treinamentos que visem atender ao cliente de um jeito
único, diferenciado e com base em atenção, respeito e satisfazendo-o.
Logicamente é possível dividir os clientes em diversos grupos, pois alguns preferem
ser atendidos de uma forma rápida e pontual, enquanto outros consumidores gostam
de ter mais informações e então decidir qual produto ou serviço adquirir.
Quando os colaboradores possuem o hábito de atender aos clientes é possível
melhorar o relacionamento, ouvir cada pessoa mais atentamente e satisfazê-las
plenamente, sem que exista a chance de migrarem para o concorrente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhoria contínua no relacionamento com clientes diante da competitividade
de mercado em Marketing
Manter a organização muito próxima aos clientes é necessário quando a empresa
compreende que a sua existência depende exclusivamente das pessoas que
adquirem seus produtos ou serviços, assim como é possível trocar informações mais
rapidamente e buscar soluções tão eficazes que agregam muito mais valor ao que é
entregue.
A simples tarefa de entregar o melhor produto ou serviço é dificultada pelas
organizações que optam por não ouvir o consumidor, que acreditam que o ciclo de
vida da empresa é eterno e que sem as suas ofertas no mercado não há outra
opção para as pessoas.
845

846. Então a troca para o concorrente é tão fácil de ser realizada que as pessoas acabam
optando por organizações que as ouçam, que busquem entregar os melhores
produtos ou serviços, que atendam aos seus desejos, satisfazendo-as plenamente.
Só que o mercado altamente competitivo exige uma melhoria na forma de enxergar
os clientes, e o seu concorrente pode fazer com que as pessoas o notem ao ofertar
muito mais do que um produto ou serviço, já que o relacionamento com os
consumidores é o quesito mais importante e não depende do preço do que
adquirido.
Outro ponto interessante é que o relacionamento pode parecer um gasto para
empresas que não conhecem seus clientes, pois sequer sabem o que ofertar e
continuam a produzir sem saber o motivo pelo qual as vendas reduzem com o
passar dos dias.
Também é interessante observar que as empresas que olham para os clientes, e
seus colaboradores, como pessoas conquistam mais facilmente a atenção de todos,
pois cada um deles é tratado de uma forma exclusiva e única, já que a empresa tem
o seu foco bem direcionado e o consumidor compartilha de uma visão muito similar.
Encantar clientes é uma ação que exige o preparo da empresa como um todo,
desde o entrar em uma loja até os contatos posteriores, dando continuidade à
parceria formada e abrindo caminho para ofertar o que é desejado sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e ampliação de oferta de produtos e serviços para novos
mercados com as informações de Marketing
Ter um planejamento para executar as ações, seja no presente ou futuro, é
essencial quando o consumidor está ansioso por desfrutar de produtos ou serviços
que já conhece, e que ainda não estão disponíveis na sua localidade, trazendo,
assim, a necessidade de estruturar todo o desenvolvimento físico para entregar o
que há de melhor.
Em certas regiões há um anseio por parte dos clientes por utilizar inúmeros produtos
e serviços, o desejo de ter em mãos algo que já é aguardado aumenta as
expectativas das pessoas e a responsabilidade da organização ao disponibilizar o
que produz.
Também é evidente que deve haver um preparo do consumidor para lidar com as
inovações a serem inseridas em seu quotidiano, não é simples colocar um produto
ou serviço no mercado e já obter o êxito nas vendas, o que demonstra que a
comunicação torna-se o canal mais eficaz para ensinar aos clientes o que é o objeto
em questão.
Mesmo assim existem clientes que já conhecem inúmeros produtos e serviços
através de amigos ou por aproveitar a disponibilidade de informações trazida pela
internet, o que reduz as distâncias entre empresas e clientes e também proporciona
a ampliação da divulgação através de contatos entre os próprios consumidores.
Desta maneira a facilidade em conhecer os produtos ou serviços já proporciona um
diferencial a ser aproveitado, pois um canal de comunicação acessível a muitos
consumidores é a porta de entrada para inúmeras informações em cada
organização.
Outro fator é a possibilidade criada por sites especializados em comércio eletrônico,
trazendo uma percepção diferenciada dos desejos dos clientes às empresas, pois os
limites são praticamente banidos e nenhuma pessoa quer ficar de fora dos avanços
tecnológicos ou da possibilidade de desfrutar de um produto ou serviço conhecido.
846

847. Ao ofertar produtos ou serviços é necessário ter a certeza de que a empresa poderá
satisfazer seus clientes, mesmo que tenha que programar a expansão da
distribuição e até mesmo o aumento na produção para dar aos consumidores os
melhores produtos e serviços quando requisitados por qualquer consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclos de mercado e o foco em oportunidades em Marketing
Saber aproveitar cada momento do mercado é uma ação que poucas empresas
conseguem tomar para si como verdade, já que algumas dificuldades são encaradas
por um ângulo que limita a percepção de uma grande oportunidade para trazer
novos conhecimentos à organização.
Todas as empresas passam por dificuldades no mercado, muitas preferem dar muita
atenção aos problemas e as melhores procuram as oportunidades, algo que para
algumas pessoas é inexistente, já que os olhos sempre estão voltados às
dificuldades, aos problemas e aos concorrentes que são vistos como sortudos.
Enquanto algumas empresas deixam-se estagnar outras optam por olhar com um
novo foco a cada mudança, preferem entender o que está ocorrendo e buscam
soluções mais eficazes, além de estar sempre ao lado do consumidor, seja nos
momentos em que tudo está saindo muito bem, seja quando há uma redução em
vendas.
Mesmo assim muitas organizações não conseguem ter um foco objetivo, então não
conseguem mais atender aos clientes, não desenvolvem novos produtos ou serviços
porque os investimentos são altos e o que já é ofertado acaba deixado de lado.
O que algumas empresas deixam de fazer é dar ao cliente o melhor produto ou
serviço, aproveitando para coletar informações para manter e ampliar o
relacionamento com os consumidores, para que não exista uma grande migração
para os concorrentes e que o cliente escolha ficar com a empresa que já conhece.
Além das mudanças ocorridas com a ampliação da oferta de produtos ou serviços
similares é interessante perceber que são poucas as empresas que dão valor ao
consumidor, só querem saber de conquistá-los e nada mais é feito, o relacionamento
fica estagnado e parece que o cliente recebe um favor da organização, quando na
verdade é a empresa que deve olhar para os consumidores de uma forma real, pois
elas dependem dos clientes diariamente.
O mercado passa por momentos de altas e baixas vendas, mas somente as
melhores empresas conseguem manter um nível mais estável, pois formam uma
parceria com seus clientes e os ouvem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão de treinamentos e melhoria contínua no relacionamento com os
clientes em Marketing
O treinamento de colaboradores é uma constante em muitas empresas, mas são
poucas as que conseguem produzir um resultado ideal, agradando aos clientes e por
conseqüência gerando um retorno na aquisição de produtos ou serviços em
oportunidades futuras.
Treinar as pessoas que estão em contato direto com os clientes é um procedimento
muito difundido e pouco estruturado em muitas empresas, já que as diretrizes
parecem ficar de fora de todo o processo de atendimento aos consumidores e geram
ruídos que propiciam um discurso diferente entre cada colaborador que atende
clientes.
847

848. Então o alinhamento da compreensão é imprescindível, faz toda a diferença na hora
em que os clientes entram em contato novamente com a empresa após fazer uma
breve pesquisa ou então indicam para outra pessoa um produto ou serviço
contratado e passa as informações que possui.
Outro ponto interessante é o controle necessário sobre prazos de entrega de
produtos, ou execução dos serviços, pois o cliente pode aguardar um determinado
tempo, e quando este ultrapassa o seu limite é natural que ele migre para os
concorrentes.
Também é possível atrair muitos clientes com o simples esclarecimento do
funcionamento de um determinado produto ou serviço, já que as indicações são
comuns e tornam-se uma boa fonte para atender novos clientes, sem deixar de lado
aqueles já conquistados, pois são estes que mantêm a empresa no mercado e
merecem muito mais atenção.
Além de encontrar oportunidades ao melhorar o nível de atendimento é mais fácil
conhecer o consumidor ao abrir um canal para comunicação diretamente com os
colaboradores, principalmente em países com uma cultura voltada diretamente ao
relacionamento humano no momento da aquisição de um produto ou serviço.
Cada colaborador pode interpretar de uma forma diferente os produtos ou serviços
que oferta, mas questões sobre funcionalidades e possibilidades de aplicações
devem ser conhecidas de forma igual entre todos, já que o produto ou serviço em si
não muda por uma simples questão de atendimento ao cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão estratégica e controle das áreas em Marketing
Existem áreas que devem ficar sob o controle da empresa, principalmente quando
um diferencial pode ser oferecido diretamente no contato com os clientes, pois
investir no relacionamento sempre gerará um resultado positivo ao longo do tempo e
permitirá que a organização ofereça soluções mais rapidamente aos consumidores.
Muitas organizações optam por terceirizar muitas áreas, deixam-se levar por uma
ilusão de redução de custos e acabam por descartar as maiores oportunidades de
mercado, já que deixam para outra empresa contatar seus consumidores e ficar com
informações muito importantes.
Outro ponto interessante é que muitas empresas só se dão conta da necessidade de
manter certas áreas sob seu controle após perderem as maiores oportunidades de
mercado, já que o contato com clientes é essencial na descoberta de novos desejos
e até mesmo na melhoria contínua dos produtos e serviços.
Por outro lado é necessário trazer para dentro da organização um nível de
conhecimento e distribuição de informações muito maior, o que eleva o nível de tudo
o que é produzido, desde a escolha da matéria-prima até mesmo o contato após
inúmeras vendas com o mesmo consumidor.
Então o aprendizado torna-se um referencial para o êxito em todas as ações,
principalmente quando o foco encontrado permite equilibrar as ações de uma forma
diferenciada, dando a atenção devida ao que os clientes dizem e oferecendo as
oportunidades de troca de informações entre todas as áreas.
Ao abrir a visão sobre o que realmente é importante para a empresa é possível
descobrir que muitas áreas são partes inseparáveis do conjunto que eleva a
organização diante da concorrência, permite que todo o aprendizado seja aplicado e
o cliente poderá ser satisfeito com maior facilidade.
A concorrência pode ser uma razão para reduzir muitos custos e tornar a empresa
mais eficiente, mas as áreas que sempre estão em contato com os consumidores
848

849. sempre devem estar sob a proteção da empresa, já que nem sempre é um bom
negócio terceirizar as áreas que mais trazem informações para a organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação através do relacionamento com os consumidores em Marketing
Entrar em contato com clientes é uma ação comum a todas as empresas, mas são
poucas as que buscam estar em contato de forma constante, apresentando e
oferecendo soluções quando solicitadas e permitindo a criação de inovações que
venham a atender aos desejos dos consumidores futuramente.
Por mais que uma empresa tome cuidado ao entrar em contato com os clientes é
necessário aproveitar todas as informações para inovar, desenvolver projetos que
sejam mais bem aceitos pelos consumidores e que as oportunidades encontradas
no dia-a-dia prolonguem o relacionamento com clientes.
Também é possível observar que muitas empresas deixam de dar atenção aos
clientes após a aquisição de um produto ou serviço, já que para elas tudo o que era
necessário já foi realizado, restando ao consumidor buscar outras empresas quando
não encontram a atenção exigida.
Como muitas empresas tendem a não oferecer muito mais do que um produto ou
serviço é fácil entender as razões que as levam a desaparecer do mercado
rapidamente, já que deixam de dar a devida atenção ao foco correto, permitindo que
a concorrência faça a diferença.
Então os diferenciais oferecidos pelas melhores empresas acabam ganhando maior
destaque aos olhos dos clientes, transformam os desejos dos consumidores em
produtos ou serviços e sempre ouvem seus clientes quando as pessoas as
procuram.
Como a competitividade pode determinar o relacionamento oferecido é muito comum
encontrar empresas que dão atenção somente aos concorrentes, deixam os
consumidores de lado e não percebem que ao entregar um produto ou serviço muito
desejado podem ter em mãos as informações que farão com que o êxito traga como
conseqüência o sucesso no mercado.
Os consumidores sempre estão dispostos a passar informações mais precisas
quando encontram empresas que os ouvem e mantêm um relacionamento que
resulta em produtos e serviços que sempre foram desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos e pesquisas de Marketing para diferenciar o relacionamento com os
clientes
Diferenciar o tratamento dado aos clientes é algo que poucas empresas estão
dispostas a fazer, colocando cada pessoa dentro de um nível igual às demais e
então deixando passar a oportunidade de mostrar ao consumidor que ele é único,
que o relacionamento estabelecido entre as partes é exclusivo e que cada cliente é
valorizado de uma forma ligeiramente diferenciada.
Ao nivelar à forma de relacionamento a empresa não aproveita ao máximo as
informações recebidas dos clientes, deixa passar a oportunidade de melhorar o
atendimento para aquele consumidor específico e passa a impressão de que todas
as pessoas são iguais, quando não são.
A forma de mostrar os atributos e características de um produto ou serviço deve ser
adaptada ao cliente, algumas pessoas possuem um conhecimento maior sobre o
que procuram, outras querem conhecer melhor para então tomar a decisão e
existem aqueles que ainda não sabem nada sobre o produto ou serviço, tornando
849

850. assim o relacionamento com cada cliente único e exigindo muita atenção aos
detalhes.
Como algumas empresas preferem dar um tratamento idêntico para todos os
clientes é fácil notar que o público-alvo selecionado está moldado às crenças da
empresa sobre quem é o consumidor, sem estudos ou pesquisas e não dando
importância para as informações, já que a empresa conhece tudo o que é
necessário e o relacionamento com os consumidores é aquele e ponto final.
Também é possível encontrar empresas que buscam encantar o cliente durante o
relacionamento, que sempre é iniciado em um primeiro contato e não possui uma
data para ser finalizado, demonstrando a inteligência ao oferecer ao consumidor o
que ele busca e dar-lhe um atendimento que produz muito mais do que uma simples
venda.
Outro aspecto importante para diferenciar cada cliente é a capacidade de ouvir cada
pessoa, dar a atenção e satisfazer seus clientes antes do concorrente, pois os
produtos e serviços ofertados estão cada vez mais iguais e o maior diferencial a ser
oferecido é o relacionamento, um ponto simples de ser integrado ao contato com as
pessoas, mas que é difícil de ser implantado nas culturas que não conseguem dar
aos colaboradores um relacionamento interessante.
Ao compreender os clientes é possível ofertar o melhor relacionamento em cada
contato, entregar o melhor produto ou serviço e satisfazer cada consumidor de uma
forma completamente diferenciada, diferentemente dos concorrentes que sempre
oferecem o mesmo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A importância dos canais de comunicação em Marketing para o
desenvolvimento de produtos e serviços desejados pelos clientes
As melhores experiências vivenciadas pelos clientes determinam o êxito das
empresas no mercado, direcionam o desenvolvimento apropriado aos produtos e
serviços, assim com aperfeiçoam o relacionamento com as pessoas, tendo como
resultado o destaque no mercado e a indicação dos produtos e serviços aos demais
consumidores.
Oferecer muito mais do que um produto ou serviço é possível quando a empresa
caminha ao lado dos clientes, dá a oportunidade de rever prioridades, ajustar
algumas ações, desenvolver alternativas para satisfazer clientes e melhorar a
relação com cada pessoa diariamente.
No entanto existem empresas que preferem deixar que seus consumidores migrem
para o concorrente, como se houvesse uma fila interminável de pessoas que
estivessem ávidas pelos seus produtos ou serviços, sem levar em conta que ao
decepcionar um cliente estará criando muito mais do que uma única desistência em
aquisições futuras.
Outro ponto não levado em consideração é a forma como a empresa é vista,
algumas encantam clientes e entregam o que prometem, outras criam alternativas
de chamar a atenção e quando o cliente passa pela experiência de adquirir um
produto ou serviço percebe que nada daquilo é real.
Então a oferta e a demanda parecem caminhar em direções opostas, o cliente pede
uma coisa, a empresa entrega outra e acredita que não há com o que se preocupar,
demonstrando que seus valores estão completamente distorcidos, quando
comparados aos dos consumidores.
Melhorar um relacionamento é ter a capacidade de ouvir e se comunicar de forma a
sintetizar o que os clientes desejam e entregar o produto ou serviço de acordo com o
850

851. prometido e trazer experiências diferenciadas aos consumidores que buscam
atender seus desejos.
Aproveitar que os concorrentes nem sempre estão atentos aos desejos dos clientes
é uma forma de se aproximar dos consumidores e satisfazer-lhes continuamente,
aproveitando cada informação para melhorar o relacionamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Segmentação de mercado e conhecimento adquirido com as pesquisas de
Marketing
Segmentar o mercado através do conhecimento do público-alvo estudado permite
entender melhor quais serão os limites e desafios daquele mercado, assim como
traz a grande oportunidade de conhecer melhor seus concorrentes, criando um jeito
novo de se relacionar com as pessoas e entregando os melhores produtos e
serviços que o cliente pode adquirir.
Ao escolher um modelo de consumidor é possível abrir um leque de opções que leva
em conta as inúmeras variáveis, gera a necessidade de conhecer mais
profundamente hábitos, costumes e desejos, assim como é natural encontrar um
número de concorrentes já estabelecidos no mercado.
Também é necessário alinhar a capacidade da organização ao mercado em que irá
atuar, não há como ofertar um produto ou serviço e não produzir o necessário para
atender aos clientes, que certamente migrarão para a concorrência e podem levar
consigo muito mais do que algumas empresas acham.
Outro ponto importante é a estruturação de toda a cadeia produtiva envolvida, da
matéria-prima ao ponto de venda, do vendedor ao presidente da corporação e de
cada área que entra em contato com os clientes, seja por motivo de assistência ou
suporte, seja para passar uma informação preciosa que poucos darão a devida
atenção.
Ainda assim é interessante observar que muitas empresas passam por dificuldades
sem saber o que está ocorrendo, já que não ouvem seus clientes, o relacionamento
com as pessoas não é exemplar e atender um simples pedido de informação é
ignorado, jogando fora a oportunidade de uma aquisição futura.
A divisão criada serve para dizer àqueles consumidores que serão tratados da
melhor forma, e se a empresa não mantém um relacionamento estável em seu
ambiente interno não poderá atender aos desejos dos clientes, já que o primeiro
consumidor sempre está dentro da organização.
As oportunidades passam diante dos olhos de todas as empresas, mas são poucas
as que conseguem ler corretamente as mensagens passadas pelos clientes e então
transformá-las em produtos e serviços desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão de Marketing alinhada ao conhecimento dos colaboradores
Dar a oportunidade para que idéias brilhantes sejam aproveitadas pela empresa é
um diferencial que apenas as melhores organizações se dão ao luxo, pois
conseguem alinhar a criatividade ao quotidiano, além de oferecer produtos ou
serviços cada vez melhores aos clientes, contando sempre com colaboradores que
usam o próprio conhecimento para encontrar soluções mais simples e úteis a cada
novo dia.
As oportunidades estão ao alcance de todas as empresas que estão dispostas a
aceitar que seus colaboradores também são criativos, que ao estar em contato
851

852. direto com seus clientes, na linha de produção ou ao receber informações acabam
optando por pensar e buscar uma maneira de resolver o suposto problema.
Mas nem sempre as empresas enxergam oportunidades, a maioria delas lida com
problemas diariamente, então o foco da empresa sempre será a perda,
principalmente àquelas que acreditam perder tempo, um item que nenhuma pessoa
do planeta possui e que é o vilão na maioria dos casos.
Então o hábito de culpar os demais se torna a prática mais comum, simples e eficaz
de deixar de fazer o melhor, só que ao abrir mão de tomar a decisão de fazer o que
é sabido o colaborador, assim como a empresa, deixa de lado o atendimento ao
cliente.
Os supostos donos do tempo também colocam as suas debilidades nos
concorrentes, pois o outro é sempre mais inteligente ou age antes, o que não é
verdade, pois muitas idéias podem ser aproveitadas ao abrir um simples canal de
comunicação que permita a troca de informações entre as mais diversas áreas, que
vise integrar e melhorar a visão do resultado final ao mostrar que todos os
colaboradores são importantes.
O resultado é uma conseqüência do êxito organizacional em entregar aos clientes os
melhores produtos e serviços, abrindo caminhos para que a criatividade torne-se
uma constante e que cada idéia seja estudada corretamente, analisando as
variáveis e verificando junto aos clientes quais são os produtos ou serviços
desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A troca de informações e o desenvolvimento de produtos e serviços em
Marketing
A relação dos benefícios e custos de uma organização pode passar por momentos
em que uma simples informação pode trazer facilidades ou dificuldades na
comunicação interna, e conseqüentemente divergências entre as áreas envolvidas,
inviabilizando projetos, minimizando idéias e gerando conflitos desnecessários no
dia-a-dia.
Ao compreender a importância das informações a empresa toma para si muito mais
do que conhecimento, ganha em diversidade e oportunidade a ser analisada mais
profundamente, algo que também interfere diretamente no desempenho
organizacional no mercado.
Mas ao deparar-se com soluções diferenciadas a empresa pode trazer para o
ambiente interno a integração necessária para desenvolver projetos inovadores,
criativos e que buscam junto aos clientes a melhor maneira de aproveitar cada
informação, unindo-a com as demais e gerando um produto ou serviço melhor.
Então o aproveitamento de cada ferramenta para a troca de informações passa por
análises que levam a construir muito mais do que um projeto que será transformado
em um produto ou serviço, pois os colaboradores sempre podem contribuir com
percepções sutis que elevam o nível de aplicação das informações e deixam a
concorrência sem ação quando o fruto gerado está alinhado completamente com os
desejos dos clientes.
Também é evidente que nem todas as informações serão usadas em um único
objeto de estudo, a diversidade de aplicações também passa por análises que a
cada dia desenvolvem soluções cada vez mais práticas e úteis.
Os colaboradores também passam a refletir de uma forma muito mais profunda,
sentem-se melhor ao perceberem que o resultado de seus trabalhos chega às mãos
852

853. dos consumidores e que novas possibilidades ainda podem ser desenvolvidas
conforme as exigências dos clientes.
As melhores informações circulam pelas organizações e ganham pontos de vista
diferenciados de acordo com a percepção de cada pessoa, gerando assim um
potencial de aplicação cada vez maior para as informações e dando condições de
melhorar cada produto ou serviço criado pelas empresas e entregues aos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Informações e integração entre os times por meio do conhecimento
compartilhado em Marketing
Trabalhar com uma base de informações fortalece a capacidade de um time
encontrar soluções mais rapidamente, pois todos já sabem como o início é
direcionado e então passam a criar inovações a partir de experiências próprias e
compartilhadas com os demais colaboradores, com um foco em comum e o
conhecimento aplicado na prática.
Em certas ações a informação básica deve ser a mesma para todos os
colaboradores, usando uma ferramenta que facilite a comunicação entre
colaboradores, e áreas, é possível colocar todos ao par de uma situação e deixar a
criatividade encontrar os melhores caminhos e soluções.
Mas ao permitir que o acesso às informações seja facilitado é provável que muitas
empresas utilizem filtros para determinadas áreas, já que é possível direcionar uma
informação para um local e fortalecer assim a capacidade criativa das pessoas, pois
muitas informações são relevantes no conjunto, algumas para certas áreas, e um
grupo restrito de dados são exclusivamente direcionados para uma área.
Além de permitir que o conhecimento seja ampliado é necessário ter uma estrutura
bem elaborada e conhecida pelos colaboradores, para evitar que o desvio do
percurso atrase um projeto e resulte em um produto ou serviço que não atende aos
desejos dos clientes.
Outra forma de melhorar a troca de informações é permitir que as dúvidas comuns
sejam compartilhadas, seja dos colaboradores para os gestores dos times, seja no
caminho inverso, melhorando o relacionamento entre as pessoas e apontando
soluções mais rapidamente.
Também é necessário trazer ao conhecimento de todos o ciclo do projeto, as bases
que sustentarão cada área individualmente e a base principal que determinará a
linha a ser seguida por todos, construindo um projeto conjunto entre todas as áreas,
algo difícil quando uma empresa opta por separar áreas e tornar a comunicação
impossível.
Quando as áreas conseguem conversar entre si proporcionam resultados melhores,
os times ganham em conhecimento e os produtos e serviços ganham diferenciais
que encantam os consumidores e atendem aos desejos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos de Marketing para o aproveitamento de oportunidades de mercado e
os desafios no ambiente interno das organizações
Escolher a melhor oportunidade pode parecer um desafio para muitas empresas,
quando não contam com um foco único e bem definido, abrindo espaço para os
concorrentes em diversos segmentos ou até mesmo permitindo a migração de seus
consumidores às demais empresas.
853

854. Cada oportunidade deve ser estudada e o planejamento cria uma base sólida para a
criação de novos produtos ou serviços, além de melhorar o próprio relacionamento e
também desenvolver novas soluções para ofertar aos consumidores.
Mesmo em um mercado muito competitivo é possível encontrar muitas
oportunidades que são aproveitadas por um grupo restrito de organizações, que
conseguem ouvir seus clientes e então desenvolver um produto ou serviço desejado.
Então o ato de buscar novos conhecimentos ou deixar tudo da mesma forma é um
risco que todas as empresas correm diariamente, pois se a sua empresa não
procura desenvolver a si própria deixa esta oportunidade para seus concorrentes.
Também é comum encontrar organizações que não entendem a razão real para
investir no desenvolvimento das habilidades dos colaboradores, assim como é muito
fácil observar empresas que optam por fazer de conta que seus treinamentos terão
aplicação no quotidiano organizacional.
Além de treinar os colaboradores é necessário dar condições para que o
desenvolvimento incluído em cursos ofertados pelas organizações seja aplicável e
traga soluções para os colaboradores e para a empresa em si.
Cada oportunidade tem um peso diferente para as organizações e seus
concorrentes, mas quando uma grande chance de ofertar o melhor para os clientes
é deixada de lado não há razão para reclamar no futuro dos resultados colhidos,
pois a maior oportunidade de todas sempre está no presente de cada empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos e pesquisas de Marketing para a análise de cenários no mercado
Analisar informações proporciona às empresas antever cenários que podem ser
estudados e então estratégias são elaboradas para aproveitar aquele momento,
como forma de direcionar os esforços no presente para se chegar ao êxito futuro de
maneira brilhante e atendendo aos clientes.
Muitas informações parecem soltas no tempo para muitas empresas, mas ao
combiná-las com outras é possível criar um conjunto que direcionará ao êxito
quando bem compreendidas, ressaltando também a capacidade das empresas de
trabalhar de forma integrada e na mesma direção.
Logicamente é necessário ter um foco único conhecido por todas as áreas, o que
permite avaliar as possibilidades com melhor aproveitamento das oportunidades que
demonstram o caminho a ser trilhado.
Outro ponto interessante em poder criar uma previsão é controlar melhor o
desenvolvimento da organização, alinhar as idéias internas com as expectativas dos
clientes e então oferecer o que é desejado.
Mesmo assim muitas empresas optam por não investir em pesquisas por viverem
em um passado que é perpetuado ao longo dos anos, como se os clientes sempre
desejassem os mesmos produtos ou serviços, ou dependessem exclusivamente das
ofertas daquelas empresas.
Ao compreender melhor como a evolução está inserida nos desejos dos clientes é
possível criar mapas estratégicos e definir o grau de importância de cada ação, pois
os produtos e serviços podem ser descartáveis quando não existe um
relacionamento excelente com as pessoas, seja no ambiente interno, seja no contato
com clientes.
Aprender diariamente é um hábito que deve ser inserido na cultura organizacional,
que traz estudos e estratégias que darão novas perspectivas sobre o mercado e
auxiliarão a compreender quais são os desejos dos clientes no próximo contato com
a empresa.
854

855. Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas internas de Marketing e a aplicação do conhecimento dos
colaboradores na inovação organizacional
Contar com a criatividade de todos os colaboradores é um benefício que poucas
empresas conseguem aproveitar, mas que dão percepções diferenciadas sobre um
objeto e apontam soluções que encantam consumidores, antes dos concorrentes e
proporcionando a oferta dos melhores produtos ou serviços.
Reservar um determinado tempo para que o colaborador pense é algo precioso e
que deve ser aproveitado ao máximo pelas organizações, mas que encontra uma
resistência por não ser reconhecidamente um esforço válido na busca por
diferenciais e criações que tenham êxito no mercado.
Enquanto algumas empresas deixam o tempo passar e não aproveitam às idéias
dos colaboradores, outras buscam refinamentos e ajustes que aprimoram o
desenvolvimento dos produtos e serviços, que elevam a satisfação dos clientes e
então resultam em oportunidades futuras de aquisição das próximas inovações a
serem ofertadas.
Então estas empresas conseguem um desempenho muito melhor, ganham destaque
por demonstrar que o foco de toda a sua produção, desde a geração de idéias até o
produto ou serviço entregue aos clientes, está muito bem compreendido e faz parte
do dia-a-dia de todas as pessoas, que também enxergam a sua contribuição naquilo
que é oferecido aos consumidores.
Do outro lado ficam as empresas que sempre optam por culpar os demais por
aproveitarem as oportunidades, que não assumem as suas responsabilidades e que
sequer dão chances aos colaboradores de expor suas idéias e opiniões que podem
ser a salvação de uma organização inteira.
Também é interessante contar com estudos e pesquisas que aproveitem ao máximo
as idéias, que gerem novos conceitos e aplicações para o que já existe e que
apontem um desenvolvimento contínuo para as empresas e seus colaboradores, já
que a criatividade é essencial em um mercado muito competitivo e faz a diferença na
mente do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing aliadas à mudança e ao desenvolvimento
organizacional
Fazer com que as mudanças sejam favoráveis ao desenvolvimento organizacional é
um processo simples de ser aplicado quando existe um preparo da empresa para
melhorar suas ações, com a intenção de entregar aos clientes produtos ou serviços
cada vez melhores e também propiciar um aproveitamento melhor das idéias
geradas por todos os colaboradores.
Ao ter um planejamento estruturado para mudar é possível obter resultados
surpreendentes para os concorrentes, já que por inúmeras vezes esta concorrência
acredita que a mudança é baseada em abandonar os conceitos atuais e usar outros.
Um dos pontos mais interessantes da mudança é a necessidade do
autoconhecimento organizacional exigido e aplicado em soluções que desenvolvem
o mercado e atendem aos desejos dos clientes.
Mudar não é deixar para trás uma história de conquistas, mas aproveitar cada uma
delas para desenvolver processos mais eficazes, encantar consumidores e
aumentar as vantagens competitivas já existentes, para que o consumidor tenha
seus desejos atendidos e contribuam para as inovações futuras.
855

856. Também é possível aproveitar os estudos e pesquisas que geram mudanças para
aprender com cada uma das ações anteriores que alcançaram o êxito diante da
concorrência e trouxeram resultados positivos, pois todos aprendem com os acertos
em todas as situações.
Mas também é possível encontrar empresas que tratam a mudança como uma troca
completa de ações, jogam fora todo o desenvolvimento adquirido ao longo dos anos
e deixam a concorrência evoluir gradativamente, ganhando espaço no mercado e
ampliando a sua participação.
Evoluir é uma ação básica de todas as empresas, mesmo quando a inovação não
precisa ser apresentada aos clientes, pois as facilidades criadas para e com os
colaboradores permitem que a excelência gere resultados cada vez melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mensuração e pesquisas de Marketing para alcançar a excelência na gestão
organizacional
Ter uma gestão organizacional bem estruturada é um diferencial que traduz em
satisfação do consumidor cada uma das suas ações, mas que por vezes parece um
bem irrelevante, pois não é mensurado corretamente, criando divergências de
opinião e abrindo espaço para que os concorrentes conquistem novas fatias de
mercado.
Conciliar a gestão com a excelência é um sonho para muitas empresas e realidade
para poucas, demonstrando que a importância de algumas ações é levada em
consideração e faz-se presente no quotidiano de cada área e entre os
colaboradores.
A forma de conduzir uma organização sempre acaba passando por exigências que
partem de uma base em fundamentos bem estruturados, os valores da organização,
suas diretrizes e a cultura determinam o êxito no mercado e dão o rumo a seguir em
inúmeras situações.
Então as melhores empresas acabam por manter a proximidade com seus clientes,
voltam seus olhos para o foco correto e suas ações resultam em soluções que
satisfazem consumidores plenamente, sem deixar de estudar e pesquisar o mercado
ou a evolução das preferências de seus clientes.
Como a competitividade parece reduzir a atenção das empresas em seus clientes é
possível encontrar organizações que não segmentam o mercado, não sabem que é
o consumidor que deseja adquirir seus produtos ou serviços e foca todos os seus
esforços em marcar presença no mesmo território que o concorrente.
Desta forma a simples presença não surte o efeito desejado, pois não existe uma
base estruturada para manter a oferta de produtos ou serviços naquele mercado, o
consumidor sequer vai conhecer a marca ou não é o público-alvo correto, apontando
a falta de conhecimento que a empresa tem sobre si própria.
Quanto mais próxima a empresa está de seus consumidores melhores serão os
produtos e serviços oferecidos, o relacionamento será desenvolvido e a excelência
uma constante no dia-a-dia de todas as pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atendimento aos clientes e o relacionamento entre as áreas em Marketing
Cada um dos processos interfere diretamente no resultado dos outros, mas são
poucas as empresas que têm um foco bem definido que direciona todos os esforços
à satisfação dos consumidores, entregando os melhores produtos e serviços e
abrindo espaço para futuras aquisições em um mercado extremamente competitivo.
856

857. Um dos primeiros pontos que não é percebido é a necessidade de integrar todas as
áreas, de fazer com que os colaboradores entendam que o seu trabalho influencia o
resultado dos demais e que podem aprimorar a cada dia o relacionamento com os
clientes.
Outro ponto é que muitas empresas passam para terceiros parte de suas
responsabilidades, e esta é a ação mais delicada, pois as organizações deixam de
ter em sua posse parte essencial do negócio, resultando em crescimento dos
concorrentes e perda de consumidores.
O simples fato de manter a essência mais próxima do controle da empresa é algo
que nem sempre é percebido, e uma onda de terceirização passou a transferir o
poder da integração e controle das ações àqueles que não sabem quem é o cliente
a ser atendido, pois não existe um vínculo real.
Então os estudos realizados sempre apontam soluções que podem parecer úteis por
um tempo, só que se a empresa deixa com terceiros o contato com o consumidor
acaba por entregar o mercado aos concorrentes, assim como cada área que entra
em contato com clientes deve ser mantida sob o controle da organização.
Logicamente muitas empresas optam por abrir mão de algumas áreas, acreditam
que aquela atividade não é importante e passam a perder clientes, só que as
análises sobre os resultados mostram que tudo ocorre de forma correta e até supera
a proposta inicial, só que o consumidor está insatisfeito e migra para o concorrente.
Todos os processos que envolvem contato com clientes devem estar sob o controle
das empresas, mas apenas as melhores enxergam as oportunidades existentes em
cada informação coletada diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing para simplificar ações no relacionamento com clientes
A melhor ferramenta com a qual uma empresa pode contar é aquela que é utilizada
para entregar aos clientes as melhores informações, o melhor relacionamento,
produto ou serviço e fazer com que a comunicação interna viabilize a criação de
inovações ofertadas ou não aos consumidores.
Entender que a tecnologia está presente no quotidiano de todas as pessoas do
planeta pode parecer algo irreal para muitas empresas, assim como estas
organizações acham que poucas pessoas são criativas, mostrando que o foco
destas empresas está completamente fora de sintonia com a realidade.
Logicamente há um desenvolvimento que permite fazer uso de novas tecnologias
que facilitam ações, abrem espaço para soluções mais rápidas e dão aos clientes a
possibilidade de estar em contato mais facilmente com as empresas.
Mesmo assim é possível ter um contato muito próximo com os clientes sem usar
grandes servidores para armazenar informações, algo surpreendente para muitas
empresas, mas que é muito mais eficiente quando a organização ouve o consumidor
e consegue oferecer o que é pedido.
Neste caso a evolução tecnológica depende exclusivamente da capacidade de
pensar do ser humano, não adianta ter o maior servidor, a melhor ferramenta para
comunicação se a oportunidade de criar é bloqueada ou sequer levada em
consideração, apontando para soluções mais simples e até mesmo atendendo aos
clientes.
A inteligência compartilhada por todas as áreas quando integradas promove a
criatividade a um novo nível, levando em conta pesquisas, ouvindo clientes das mais
diversas formas, com a mais nova tecnologia ou um simples pedaço de papel e uma
caneta, mas o mais importante sempre está na forma como as informações serão
857

858. utilizadas e revertidas em produtos ou serviços que atendam aos consumidores
diariamente.
Cada passo dado na busca por informações que levem ao encontro da excelência
direcionam muitas empresas à busca por integração e capacidade de gerenciar o
relacionamento com os clientes, sem abandonar a idéia mais simples e direta, que
na grande maioria dos casos sempre é a melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing e o foco na oferta de produtos e serviços em novos
mercados Marketing
Estar à frente dos concorrentes é um objetivo comum a todas as empresas,
principalmente em um mercado muito competitivo e que se torna cada vez menor
devido ao número de organizações atuando em um mesmo espaço, o que traz a
necessidade de as empresas aprenderem a buscar consumidores em locais que
anteriormente não existia interesse, mas que agora podem salvar inúmeros
negócios.
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas é olhar para um único
mercado, um grupo restrito de clientes que recebe a oferta de milhares de produtos
ou serviços "idênticos" diariamente, e que por conta da não diferenciação percebida
opta por aquele de preço mais baixo.
Este tipo de ação demonstra que muitas empresas estão despreparadas para abrir
os olhos e notar que há um mercado muito maior, e inexplorado ao lado, com
clientes ávidos por produtos ou serviços e que se forem atendidos por uma empresa
não abrirão mão da fidelidade que eles próprios se dispuseram a manter.
Então as soluções ofertadas em um mercado de similaridades tornam-se
descartáveis e não há uma constatação pela grande maioria das empresas, mas
quando em contato com um mercado novo podem oferecer muito mais do que um
produto ou serviço com preço mais baixo que o concorrente, é possível atender
desejos e satisfazer consumidores.
Mesmo assim as estratégias atuais focam exclusivamente um único modelo de
consumidor, e os demais mercados ficam aguardando a inteligência de uma
empresa apontar e distribuir o que produz naquele local.
O mercado só é escasso quando o conhecimento é deixado de lado e a empresa
passa a competir com os concorrentes através de preços, sem oferecer a qualidade
que o cliente deseja, sem desenvolver soluções para outros segmentos e ainda
assim achar que a culpa sempre é do mercado, quando na verdade a empresa está
míope e com os olhares fixos exclusivamente nas ações dos concorrentes, sem
oferecer nada ao cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A qualidade com o foco dos clientes em Marketing
A qualidade de um serviço sempre está associada à análise do consumidor, às
impressões deixadas e ao resultado final, e muda a maneira de enxergar o mercado
com relação aos concorrentes, pois muitos não conseguem entregar o que
prometem e deixam o cliente com a opção de mudar para outra empresa.
Análises subjetivas como a qualidade podem surpreender muitas empresas que
acham que vendem serviços com qualidade, só que fazer uma simples venda não
significa qualidade percebida pelo consumidor, assim como o atendimento pode ser
excelente e o que foi adquirido não.
858

859. A relação das empresas com a qualidade passou por reformulações ao longo dos
anos, algumas padronizaram processos, e naquele momento foi à melhor forma de
garantir um nível de qualidade, só que o consumidor sempre evolui, analisa
inúmeros pontos por uma ótica diferenciada e busca o que é melhor.
Desta forma o que é entregue nem sempre agrada aos clientes, e difundir um
conceito de que o serviço é o melhor é tão fácil que a verdade surge quase que
imediatamente, pois a empresa não determina mais o conceito da qualidade na
mente das pessoas.
Então a concorrência acaba por ter maior influência em muitos sentidos, menos nas
análises de cada pessoa, que buscam informações nas mais diversas fontes, trocam
experiências com amigos, utilizam os meios de comunicação, especialmente a
internet, para dar as suas impressões e recriar o conceito da qualidade a todo
instante.
As mudanças do mercado podem levar muitas empresas a esquecer os clientes e
focarem somente nos concorrentes, dando a impressão de que as empresas
conseguem determinar o que é importante e o que deve ser descartado, só que o
consumidor conta com um número elevado de organizações que oferecem serviços
similares e o poder de escolha é associado às informações que têm seu acesso
facilitado atualmente.
Os serviços que sobrevivem à concorrência de mercado não possuem um ciclo de
vida limitado apenas ao que é entregue, pois associam variáveis que agradam aos
clientes e que são fontes para desenvolver as evoluções que são exigidas pelos
consumidores, tendo como conseqüência o lucro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco na simplicidade e o desenvolvimento organizacional em Marketing
Tornar alguns processos mais simples traz inúmeros benefícios às organizações e
principalmente a cada uma das áreas que trabalham com um foco em comum, mas
a viabilidade de uma ação que vise simplificar ações é determinada pela cultura
voltada a atender clientes e desejos, um estágio avançado para alguns setores que
ainda lidam com a simples entrega de um produto.
A simplicidade faz parte das idéias mais interessantes do mercado, gera resultados
mais facilmente e torna o crescimento organizacional uma constante, e esta
simplicidade pode ser o maior diferencial a oferecer ao cliente, aproveitando-se de
pesquisas e estudos, desenvolvendo projetos em parceria com consumidores e
abrindo espaço para a comunicação interna na empresa.
Este ato de tornar tudo mais simples evita que o tempo necessário para desenvolver
um projeto seja demasiadamente elevado, mas também evita que alguns pontos não
exigidos pelos clientes sejam colocados em um produto a ser ofertado no mercado.
Outro ponto que alinha a simplicidade com a capacidade de a empresa entregar o
melhor produto ou serviço é o fato de transformar cada contato com o cliente em
uma experiência significativa, trazer emoções que permitem ao consumidor gravar
tudo o que foi vivenciado e então relembrar que aquela experiência em especial
deve ser revivida.
Também é interessante observar que muitas empresas evitam que a comunicação
entre colaboradores seja mais direta, como se uma idéia discutida não fosse de
interesse organizacional, e talvez a forma como a própria empresa trate as pessoas
já determine o seu ciclo de vida no mercado.
Logicamente do outro lado existem organizações que incentivam a criação de
soluções mais simples, que optam por abrir espaço para que os colaboradores
859

860. aprimorem uma idéia, estudem os pontos e compartilhem, com os demais, o que
será relevante naquela simplificação.
Deixar tudo mais simples é uma ação que leva tempo, pois as pessoas, ao longo
dos anos, são incentivadas a lidar com dificuldades, o que faz com que o único foco
esteja voltado ao difícil, e idéias mais simples são ignoradas por não serem
compreendidas, devido à perda da capacidade de lidar com o que é simples.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento de Marketing com foco no conhecimento dos limites de mercado
Planejar as ações requer muito conhecimento sobre a organização, suas áreas e o
mercado, assim como é necessário ter um aliado tão importante quanto as
estratégias, e então o cliente poderá ser satisfeito mais facilmente e permitir que a
empresa consiga colocar em prática todas as etapas, criando uma vantagem
competitiva perante os concorrentes.
Ter o controle das ações pode ser facilitado ao formar uma parceria com seus
clientes, receber e passar informações importantes e pertinentes, trocar idéias,
desenvolver soluções diferenciadas e criar uma integração entre as áreas e
fornecedores que transforma a relação da empresa com o mercado.
Mas para planejar adequadamente as ações é uma tarefa que consome um esforço
conjunto de todas as áreas, transforma uma oportunidade percebida em algo
aplicável quando as pesquisas e estudos trazem as informações sobre um desejo,
dos consumidores, que pode ser atendido pela organização.
Outro ponto é a capacidade de entender as mudanças e o desenvolvimento
necessário para entregar o que a empresa se dispôs a fazer, mas são poucas as
organizações que sabem os limites aos quais estão cercadas, já que conseguem
analisar e compreender que uma fatia de mercado sempre tem um limite que não
deve ser extrapolado.
Então o limitar de um mercado é uma ação que deve estar contida em um
planejamento, pois não há como atender a todos os clientes do planeta, e ao
delimitar um território é possível atender aos desejos dos clientes como se ele
próprio o tivesse concebido e produzido.
Uma das primeiras ações de um planejamento é ter a consciência de que tudo o que
é feito hoje serve como base para a melhoria contínua e traz a oportunidade de
atender aos desejos dos clientes com as inovações que serão implantadas, na
busca da excelência e para ampliar o autoconhecimento organizacional para ações
futuras.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência e conhecimento no uso de pesquisas de Marketing como base
para a estruturação de treinamentos
Treinar os colaboradores é um procedimento que visa melhorar todas as relações,
sejam internos ou com seus clientes, mas que por muitas vezes é usado como uma
forma de não passar informações, criando ambigüidades que deformam
características e atributos dos produtos e serviços e semeiam a confusão, já que
nada do que é passado alinha as informações entre todas as pessoas que lidam
com os consumidores diariamente.
Um treinamento não é um objeto que visa limitar as ações de um vendedor, por
exemplo, mas deve ser um ato que promova um nivelamento de informações, que
traga mensagens que colaborem com um discurso informativo, quando em contato
com os clientes, que não traga um mar de informações desencontradas.
860

861. Mas muitas empresas não sabem elaborar treinamentos, passam qualquer
informação, e principalmente informações incompletas, que não agregam em nada
na vida dos colaboradores e criam infinitas variáveis, já que cada pessoa
compreende o conteúdo de uma forma.
Então sobra um espaço para as melhores empresas, que estruturam suas ações,
encontram um ponto em comum para passar informações, entregando aos clientes
as mesmas informações sobre um determinado produto ou serviço, sem que isto
limite ou gere um contato engessado.
Desta forma o centro da informação não fica perdido, o objeto em questão continua
da mesma forma, as possibilidades de uso e aplicações permanecem intactas e as
informações passadas sempre estarão perfeitamente alinhadas com o que cada
pessoa recebeu para passar aos clientes.
Também é interessante notar que as diferentes interpretações, das diferentes áreas,
acabam por confundir a mente do consumidor, além de prejudicar as demais, e
então é necessário saber qual é a razão pela qual um treinamento elaborado trouxe
a desordem e desinformação generalizada a todos.
Um treinamento é um processo evolutivo, que deve ser tratado e estruturado para
entregar às pessoas e aos clientes informações precisas, alinhadas e não deixar
dúvidas e possibilitar o desenvolvimento contínuo dos colaboradores e da empresa,
o que requer estudos, pesquisas e inteligência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão e distribuição de informações através dos canais de comunicação em
Marketing
Gerenciar as informações faz com que a empresa tenha um desempenho melhor ao
direcioná-las corretamente às respectivas áreas de destino, mas também é possível
que algumas informações tornem-se comuns entre as áreas e então apontem
soluções diferenciadas, que quando compreendidas resultam em produtos e
serviços melhores e que atendem aos desejos dos clientes mais facilmente.
As pesquisas sempre trarão informações que a empresa não possui, mas são
poucas as empresas que ouvem a informação correta, que alinham suas estratégias
com os desejos dos clientes e então buscam ofertar os melhores produtos ou
serviços.
Enquanto algumas organizações optam por deixar de lado a integração, evitando
que as áreas troquem informações de maneira formal, existe um canal de
comunicação que não é visto, é conhecido e toma conta de certas áreas, pois as
informações passadas de forma menos evidente causam interpretações distorcidas.
O que as organizações podem melhorar está diante dos olhos, à comunicação
interna é o melhor meio para evitar distorções, só que apenas as melhores
empresas conseguem passar a mensagem correta e então alcançar resultados
excepcionais.
Outro ponto é a falta da capacidade de muitas empresas em conversar com seus
clientes, já que o consumidor não é importante e existem milhares de pessoas que
podem adquirir seus produtos ou serviços, demonstrando o despreparo para
oferecer a excelência na forma de produtos ou serviços.
Então muitas empresas desaparecem do mercado, criam um ciclo de vida muito
curto, pois acham que são eternas e que os consumidores dependerão eternamente
das suas ofertas, deixando para os concorrentes inteligentes o conhecimento
adquirido com as pesquisas, estudos e troca de informações com clientes.
861

862. As melhores informações sempre são aplicadas para melhorar o relacionamento
com os clientes, viabilizam produtos ou serviços excelentes e destacam a integração
organizacional que abre caminho para o êxito e traz como conseqüência o sucesso
da empresa no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing voltadas ao crescimento e colaboração entre
empresas parceiras
Integrar alguns procedimentos com os fornecedores é algo distante da realidade de
muitas empresas, que não enxergam a oportunidade ao contar com o apoio e a
troca de informações entre parceiros, devido à falta de planejamento ou mesmo de
conhecimento sobre os benefícios incluídos nesta colaboração mútua.
O simples fato de permitir que um parceiro tenha conhecimento das informações é
algo que está longe de ocorrer no mercado por medo de que alguns dados parem
nas mãos dos concorrentes, só que uma análise feita somente com base na
concorrência limita a visão das empresas.
Na verdade a liberação de alguns dados para um fornecedor, ou vice-versa, é um
processo evolutivo comum às melhores empresas, que encontram oportunidades de
trazer novos conhecimentos para a sua empresa, entender melhor a influência dos
parceiros em todos os processos e ampliar as vantagens competitivas.
Também é possível controlar quais informações serão passadas, e a confiança entre
as empresas é o principal ponto que elimina as chances de colaboração, devido ao
desconhecimento e a falta de capacidade de organizar e planejar o que será
revelado.
Outro ponto interessante é que as empresas que evitam trocar informações com
colaboradores também evitam ouvir os clientes, pois a empresa é vista como a única
solução para o consumidor adquirir determinado produto ou serviço.
Por outro lado existem as empresas que possuem uma visão de mercado que
permite ampliar conhecimentos, gerar soluções internas, e com os parceiros, para
entregar aos clientes de ambos os melhores produtos ou serviços, deixando a
concorrência para trás e abrindo um espaço diferenciado no mercado.
Quando as empresas descobrem que seus parceiros podem contribuir muito mais do
que com o mero entregar de matéria-prima ou distribuição é possível encontrar
soluções tão inovadoras que o único caminho encontrado é o crescimento no
mercado e o êxito nas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As melhores oportunidades com a gestão dos sistemas de informação de
Marketing
A agilidade com a qual as informações são compartilhadas dentro de uma empresa
cria oportunidades para desenvolver projetos com maior habilidade, tendo como
base o conjunto formado pelas áreas que conseguem ter em mãos o controle sobre
as variáveis e podem estruturar adequadamente as ações a serem tomadas.
A forma como as empresas tratam as informações e a sua distribuição interna faz
com que a capacidade de inovar seja uma constante e desenvolva continuamente as
melhorias para cada projeto, assim como exige um nível de conhecimento elevado e
que seja aplicado em características que atraiam a atenção do consumidor.
Também é possível ampliar muitas vantagens competitivas ao facilitar o acesso às
informações com a integração das áreas, já que todos os colaboradores podem
862

863. trocar as mais diferentes experiências e trazer uma visão nova sobre as
possibilidades que se fazem presentes.
Outro ponto é a geração de conhecimento que ganha novo fôlego, com a
comunicação facilitada entre as áreas é possível conhecer melhor como o projeto
inicial poderá ser desenvolvido, além de proporcionar a compreensão dos termos
utilizados em cada área, alinhando o foco conjuntamente e evitando
desentendimentos desnecessários.
Então a estrutura de distribuição de informações pode trazer a facilidade para a
gestão dos projetos, pois todos têm um foco em comum e compartilham de uma
visão única, sabendo que o resultado irá agradar aos clientes com mais facilidade.
As decisões tomadas em conjunto aceleram a compreensão e visualização do
projeto acabado, assim como permitem construir soluções mais eficazes para tornar
o sonho dos clientes em realidade.
A comunicação interna é um dos diferenciais que poucas empresas utilizam,
esquecem do potencial existente no ambiente interno e em cada experiência
vivenciada pelos colaboradores, que podem criar soluções ao contarem com
informações passadas pelos clientes e aplicá-las diretamente nos projetos,
melhorando-os continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing aplicado na inovação e no relacionamento, com fundamentação no
conhecimento organizacional
O mercado evolui constantemente, algo que não é novidade para quem compete
diariamente na busca por novos clientes, mas este mesmo mercado possui um ciclo
de vida que permite oferecer um produto ou serviço por mais tempo que a
concorrência ao estar em sintonia com o consumidor e realizar desejos.
O desenvolvimento depende de uma base muito bem fundamentada nas ações
anteriores, nos estudos e pesquisas, na interação com as pessoas e na maneira de
gerir a conexão entre as diversas áreas, assim como é possível aproveitar as
oportunidades para olhar o que já foi feito de melhor e aperfeiçoar ainda mais aquele
objeto em questão.
Também é interessante observar que as empresas mais inteligentes conseguem um
crescimento gradativo, apresentam soluções e inovações que permitem entregar o
que há de melhor para o público-alvo e fazer com que cada diferencial seja
percebido pelos clientes.
Então o caminho para o êxito está embasado em ações sólidas, com o
conhecimento dos colaboradores, com uma razão de existir que poucas empresas
sabem para qual fim serve, assim como os consumidores abrem espaço para um
relacionamento com as empresas.
Enquanto isso ocorre para um grupo seleto de empresas outras permanecem
estáticas, só focam em clientes novos e quem já foi conquistado é deixado de lado,
assim como os colaboradores.
Desta forma as outras empresas, do grupo seleto, conseguem fazer com que o
diferente seja realmente diferente, percebido pelos clientes por ângulos
diversificados, com usos e aplicações que encantam as pessoas e dão aos
colaboradores a certeza de que parte de seu trabalho satisfez uma pessoa.
O desenvolvimento só é possível quando a empresa consegue aliar os seus
objetivos com os desejos dos consumidores, abrindo espaço para uma comunicação
diferenciada e que passa a produzir o melhor para cada cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
863

864. Ações internas que propiciam o êxito em Marketing
Fazer com que a integração entre as áreas seja realidade é uma oportunidade que
está disponível para poucas empresas, principalmente quando todos sabem que
devem seguir um foco único, sem desmerecer outras áreas ou provocar
desentendimentos desnecessários, já que a harmonia fortalece a organização como
um todo e abre espaço para a melhoria contínua.
Integrar as áreas é uma tarefa difícil para as empresas que abandonam o foco,
deixam seus clientes insatisfeitos e viram referência negativa através de uma
pesquisa, seja ela realizada por colaboradores ou por consumidores.
Mas o mais interessante é a falta de capacidade em organizar as ações, tudo
acontece sem planejamento, sem um motivo e da noite para o dia, demonstrando
que o futuro ideal para esta empresa é desaparecer do mercado, para então deixar
inúmeros consumidores satisfeitos com os produtos ou serviços da concorrência.
A falta de gestão de informações também limita o ciclo de vida das empresas, assim
como as ações tomadas no meio do percurso, ou a mudança repentina sem
programação e fora de contexto, como se o mercado fosse apenas um brinquedo
que sempre trará o que a empresa visa e, que neste caso, é o lucro.
Só que muitas empresas optam por se comportar desta forma porque não sabem
que o lucro é uma conseqüência de suas ações bem planejadas e executadas, o
sucesso também é um efeito conseqüente do êxito e o melhor a se fazer não
depende mais exclusivamente da organização, pois os clientes têm à sua disposição
milhares de empresas oferecendo o mesmo produto ou serviço.
Então o uso do conhecimento, aliado à parceria com os consumidores, é um dos
diferenciais a serem utilizados, pois ao permitir que as áreas conversem entre si e
façam o melhor é possível encontrar soluções inovadoras, para disponibilizar aos
clientes ou simplesmente aplicar no ambiente interno.
A visão de uma empresa depende da sua capacidade de aprender diariamente,
entender as pesquisas e deixar que o consumidor defina o que é interessante, para
que o êxito conjunto resulte em produtos e serviços excelentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão de idéias e a integração entre as áreas com o uso do sistema de
informações de Marketing
Transmitir informações com agilidade é fundamental para o êxito de muitas ações de
uma empresa, contando com um sistema de informações bem estruturado e que
facilite a conexão entre as mais diversas áreas, para que o produto ou serviço
resultante satisfaça a cada um dos consumidores.
A troca de informações está presente em todas as empresas, desejada ou não a
troca auxilia na execução de tarefas, facilita a distribuição de dados preciosos e
conecta as áreas, assim como liga diretamente todas as pessoas, especialmente
quando existe um cliente a ser atendido.
No momento em que as empresas percebem o valor da informação é possível notar
uma mudança em muitas situações, já que a satisfação do consumidor também é
uma informação a ser considerada a referência para ações futuras.
Mas ainda assim existem áreas que parecem desencontrar-se diante do volume de
dados com os quais lidam a cada dia, perdem-se ao não estar em contato com
outras áreas e produzem efeitos colaterais que nenhuma empresa deseja, e o maior
deles é a falta de integração interna.
Só que do outro lado existem organizações que visam dar maior valor ao que é
distribuído coordenadamente, com uma gestão de informações impecável e que
864

865. facilita a geração de idéias, novos produtos ou serviços e também satisfaz
colaboradores e clientes.
Também é necessário levar em conta a capacidade criativa gerada com a gestão de
idéias ao integrar áreas e dar oportunidades para um relacionamento interno melhor,
pois uma área não é mais importante que as demais nas empresas inteligentes, ao
contrário do que acontece em muitas organizações que se dividem em
departamentos e eliminam a comunicação.
A comunicação é parte essencial do conhecimento, nenhuma idéia deve ser
descartada até ser estudada e demonstrar a viabilidade, seja para o presente ou
para um desenvolvimento futuro, pois o mercado, assim como cada cliente, evolui ao
obter novas informações e aplicá-las corretamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A simplificação do desenvolvimento com a distribuição das informações das
pesquisas de Marketing
Aproveitar uma idéia para facilitar o acesso às informações é um procedimento
pouco usado pelas empresas, pois não há uma gestão voltada ao conhecimento a
ser distribuído aos colaboradores, pois a informação é encarada como algo
perigoso, e o risco de compartilhar o que se sabe transforma cada pessoa em um
inimigo.
A forma como cada empresa lida com as informações demonstra a maneira com a
qual enxergará seus clientes, para algumas quanto mais o consumidor sabe, melhor,
pois há um desenvolvimento contínuo, pesquisas e estudos que propiciam entregar
produtos ou serviços melhores.
Agindo desta forma é provável que a segmentação do mercado traga bons frutos ao
longo dos anos, a troca contínua de informações permite que novos pontos de vista
sejam colocados à mesa, a visão sobre um mesmo objeto ganha novos ângulos e
todos ganham.
Também existe a possibilidade de uma empresa limitar as informações que serão
distribuídas entre as áreas, já que nem todos dados coletados são úteis para todos,
o que não impede de realizar uma integração entre as áreas para melhorar o
desenvolvimento de um produto ou serviço através de pesquisas.
Ao tornar uma informação comum a todas as áreas a empresa ganha um diferencial
a mais, gera um conhecimento maior sobre as possibilidades contidas em cada
área, assim como todos podem contribuir para um produto ou serviço inovador, seja
para o uso exclusivo da empresa, seja para levar até o consumidor final.
Ao ter conhecimento sobre as facilidades criadas com a distribuição de informações
é possível entender os motivos que levam muitas empresas a se destacar no
mercado, com inovações que atendem aos desejos dos clientes e que permitem
soluções práticas e simples.
Quando a empresa compreende que todas as áreas devem caminhar em uma
mesma direção é possível ver que a inteligência enfim foi utilizada, mas como são
raros os exemplos é natural que as pessoas se habituem a fazer apenas o comum,
da mesma forma que seus concorrentes, saturando o cliente com o mesmo para
sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
865

866. As experiências dos consumidores com as empresas e o uso das pesquisas
de Marketing
Fazer o que é prometido é um desafio para a maioria das empresas que sequer
passa perto do discurso propagado, já que a intenção é atrair consumidores, tratá-
los como números e depois atrair novos clientes, sem oferecer o mínimo que é
esperado, já que o mais importante é iludir a concorrência com números que nada
representam, pois todos os clientes entram e saem da empresa rapidamente para
não retornar.
As empresas podem se destacar em um mercado através de competência ou por
não conseguirem fazer o mínimo esperado, o que demonstra que a grande maioria
das organizações está enquadrada na segunda categoria, e que por isso agridem os
consumidores com produtos ou serviços entregues de qualquer forma e sem
garantia.
Muitas pessoas podem dar atenção às empresas durante algum tempo, mas apenas
as melhores conseguem atendê-los adequadamente e então os clientes também
levam suas experiências aos amigos, fazendo com que a propaganda da empresa
ganhe muito mais valor, devido à confiança existente entre as pessoas, algo difícil
de ocorrer com a maioria das empresas.
Mas também existe outro lado, a falta de capacidade de uma empresa segmentar o
mercado, e quando ela não sabe quem é seu consumidor também não sabe o que
deve fazer, ofertando qualquer coisa de qualquer forma.
Então o espaço aberto para as empresas de destaque torna-se mais amplo, o
aumento da exigência do consumidor não é um fator que deve ser deixado de lado,
pois o cliente conhece as outras marcas, produtos e serviços, e nada pode ser feito
quando a insatisfação do consumidor é o foco de muitas empresas.
A melhor maneira de uma empresa estar presente no mercado é saber a sua razão
de existir, pois se a empresa não sabe para o que ela própria serve é bem provável
que seja descartável e nem seja notada quando desaparecer, pois a cultura da
empresa não existe, não há conhecimento no seu interior e as melhores empresas
sabem que devem compensar a falta de esforço das demais entregando ao
consumidor o que ele deseja.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor da criatividade nas organizações que optam por aproveitar as
oportunidades de mercado com base no conhecimento dos colaboradores em
Marketing
A criatividade é um bem muito procurado em todas as organizações, mas muitas
empresas optam por limitar quais áreas e pessoas são criativas, demonstrando que
a falta de conhecimento domina o ambiente e que a cultura empregada limita ainda
mais as oportunidades que podem ser aproveitadas em cada mercado.
Ser criativo é algo natural do ser humano, cada pessoa pode contribuir de uma
forma diferenciada, enxergar as coisas de um jeito muito mais simples e então
potencializam o uso das informações que são comuns a todas as pessoas e áreas.
Como a falta de percepção domina muitos ambientes é possível observar que
muitas organizações deixam as oportunidades serem aproveitadas pelos
concorrentes pelos simples fato de não compreenderem a razão pela qual as idéias
transmitidas por um colaborador podem ser mais bem analisadas.
Então a concorrência que opta por aproveitar cada oportunidade para evoluir
conjuntamente conquista mais espaço diariamente, já que o desenvolvimento faz
parte da cultura organizacional que nasceu com a própria empresa.
866

867. Também é interessante como inúmeras oportunidades não são aproveitadas por um
suposto risco, outro ponto que as empresas ainda não compreendem, pois se a sua
empresa não tomar a frente e agir o concorrente o fará, e então o risco de fazer ou
não é igual para todos.
Mesmo assim existem muitos fatores que impedem uma empresa de olhar para
frente, preferem parar o tempo e deixar que nada mais seja desenvolvido por
acreditar que oferece o melhor produto ou serviço e que não há mais nada para ser
feito que supere o já existente.
Muitas idéias são deixadas de lado por não serem compreendidas, pois as próprias
pessoas tendem a descartar aquilo que é gerado por outra pessoa tão facilmente
que acabam abandonando as próprias idéias, criando um ciclo que perpetua hábitos
que impedem o desenvolvimento contínuo das pessoas e organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Competitividade e segmentação de mercado aliados às estratégias de
Marketing
A rapidez com a qual uma informação pode mudar a forma como a empresa enxerga
o mercado depende da cultura criada e da capacidade de aproveitar todas as
oportunidades existentes, desde que dentro da sua área de atuação, mas que visa à
melhoria contínua como forma de ofertar o melhor a cada um dos clientes.
O mercado passa por mudanças que acabam afetando empresas que não enxergam
além dos seus muros, sejam eles físicos ou não, já que a fatia de mercado pode
desenhar o horizonte de cada organização, pois não criam a oportunidade para
ofertar um produto ou serviço diferenciado aos clientes.
Mesmo com as mudanças mais rapidamente absorvidas é necessário traçar
estratégias que se alinhem à cultura da empresa, como forma de demarcar um
território e expandi-lo gradativamente, sem abandonar o que já é teoricamente
dominado pela organização.
Como o mercado torna-se mais competitivo com a presença global das empresas é
possível que muitas tenham a atitude de tornaram-se exclusivamente locais,
demonstrando uma estratégia diferenciada e que entrega aos consumidores
produtos e serviços que outras empresas não conseguirão ofertar, devido à
preocupação com outro público-alvo.
Então a decisão de tomar para si os estudos e então colher os frutos de um mercado
que as demais empresas não querem é um sinal de inteligência que poucas
empresas desfrutam, e então um novo mercado é criado, novas oportunidades
observadas e os clientes que aguardam por um contato mais próximo ficam
satisfeitos.
As organizações podem criar muros que impedem a troca de informações com os
clientes, que geram dificuldades de relacionamento e que não permitem oferecer
produtos ou serviços para um determinado segmento de mercado, mas sempre
existe uma empresa que enxerga uma oportunidade e que atende aos clientes com
um simples mudar de foco, usando o conhecimento adquirido e estudando o
mercado e suas infinitas oportunidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e pesquisas de Marketing com foco no desenvolvimento do
mercado
Mensurar as ações continuamente traz resultados melhores ao aplicar o
conhecimento obtido em pontos que podem ser desenvolvidos em conjunto com os
867

868. colaboradores, assim como é possível utilizar os dados para projetar a evolução da
relação do consumidor com o mercado e as respectivas organizações, uma vez que
todos os produtos ou serviços passam pelo ciclo de vida e devem marcar seus
territórios abrindo espaço para o novo.
Ter a consciência de medir todas as ações parece algo distante para muitas
empresas, já que o planejamento nem sempre tem como base o presente, pois
muitas empresas acreditam que não há razão para criar um roteiro de atuação em
um mercado caótico.
O que a maioria das empresas não percebe é que as melhores empresas buscam o
conhecimento, estruturam as ações de acordo com os desejos dos clientes e a sua
capacidade de atendê-los, e que por conseqüência chegam ao sucesso.
As ações planejadas adequadamente exigem que todas as áreas, e também os
colaboradores, tenham um foco único comum a todos, assim como cada área possui
um foco seu e o direciona ao êxito organizacional, uma das missões mais simples de
se aplicar, mas que é pouco usada por não ser compreendida devido à simplicidade.
Outro ponto que interfere é a falta de visão, principalmente por não haver uma base
para sustentar os caminhos que o mercado irá tomar, inviabilizando muitas ações e
ignorando a opinião dos clientes.
Desta forma os concorrentes mais bem preparados conseguem obter do mercado
uma resposta positiva que aponta caminhos e soluções desejados pelos clientes,
com a intenção de satisfazê-los, em conjunto com a segmentação de mercado e a
oferta de diferenciais percebidos pelo consumidor.
Pesquisar o mercado é uma ação constante e contínua que permite o
desenvolvimento organizacional, gera conhecimento e facilita a tomada de decisões,
prolongando o ciclo de vida da empresa e de seus produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A busca da excelência por meio do autoconhecimento organizacional e o
equilíbrio em Marketing
Lidar com as mudanças é uma ação diária para todas as empresas, um benefício ao
qual podem desfrutar e que é o motor do desenvolvimento, mas são poucas as
empresas que conseguem equilibrar a manutenção de certas práticas e desenvolver
as já existentes, exigindo um autoconhecimento elevado e uma cultura voltada ao
atender clientes.
As mudanças são melhorias aplicadas no dia-a-dia das organizações que se
destacam no mercado, fazendo com que cada diferencial seja efetivamente aplicado
em soluções, para a própria empresa ou para seus clientes, como forma de
desenvolver o conjunto organizacional e ofertar sempre o melhor.
Então os benefícios surgem para a organização e para seus clientes, que são
atendidos com excelência ao desfrutarem dela diariamente, algo raro e que é
traduzido em um relacionamento interno muito melhor, que permite entregar aos
clientes o que também é recebido.
Desta maneira o que é ofertado no ambiente interno é refletido na relação com as
pessoas que adquirem os produtos e serviços, colocando em prática os
conhecimentos obtidos ao longo dos anos e na troca de experiências entre
colaboradores e gestores.
Como o foco deve ser compartilhado por todos os colaboradores e gestores é
necessário também facilitar a comunicação, ampliando a troca de informações e o
alcance da excelência, transformando-o em algo realmente presente e perceptível
rapidamente.
868

869. Quando as empresas conseguem equilibrar suas ações é possível entender a forma
como todos ganham a mesma importância, independentemente de ser um
colaborador ou o presidente, já que todos devem trabalhar da mesma maneira e
com a intenção de sempre fazer o melhor, que é vislumbrado ao ter a comunicação
como um facilitador de oportunidades, algo que pertence somente às empresas que
evoluem diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura da diferenciação organizacional por meio das pesquisas de
Marketing
Diferenciar-se dos concorrentes é um objetivo buscado por muitas empresas,
alcançado por poucas e percebido pelos clientes ao obter maiores informações
sobre um produto ou serviço, comparando-os entre si e optando por aqueles que os
satisfaçam plenamente.
Um dos maiores diferenciais oferecidos não é visível aos olhos, mas é enxergado
facilmente pelos clientes, e são inúmeras as empresas que se esquecem deste
detalhe que realmente permite o prolongamento do ciclo de vida da empresa, e por
conseqüência de seus produtos ou serviços.
Também é possível transformar os dados informados pelos clientes em diferenciais
incluídos no quotidiano organizacional, a excelência faz-se presente quando
praticada e oferecida aos clientes, mas que também deve ser percebida por todos os
colaboradores.
Então o melhor caminho para oferecer um relacionamento de excelência é fazê-lo
presente no ambiente interno das empresas, cultivarem a busca pela oferta dos
melhores produtos ou serviços, estar atento aos desejos dos clientes e também
distribuir as informações relevantes a cada uma das áreas.
Desta forma a troca de informações entre as áreas também faz a diferença na hora
de se colocar em prática as ações, reinventar usos e aplicações, trazer inovações
internas e até mesmo disponibilizá-las aos consumidores.
Outro fator interessante é a capacidade de gerar conhecimento com a colaboração
de todas as pessoas, usarem toda a criatividade disponível, dar a oportunidade para
que cada um dos colaboradores possa transformar uma idéia em um produto ou
serviço e então realizar os desejos dos consumidores.
Estudar os concorrentes é uma ação natural e que compete a todas as empresas
que buscam os diferenciais para oferecer o melhor aos clientes, mas são poucas
que conseguem compreender a própria razão de existirem e então disponibilizar os
melhores produtos ou serviços para satisfazer os desejos dos clientes plenamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aquisição de conhecimento diante da competitividade de mercado com a
comunicação e as pesquisas de Marketing
A competitividade do mercado exige que a cada dia todas as empresas adquiram
maiores conhecimentos, sobre elas próprias e seus concorrentes, mas um ponto que
pode ficar de lado quando a empresa abandona seu foco principal é a atenção dada
aos clientes, o atender desejos e satisfazer todas as pessoas.
O mercado passa por evoluções cada vez mais rápidas, e a capacidade de
adaptação torna-se cada vez mais exigida, especialmente quando há um
nivelamento entre os produtos e serviços, que parecem ficar mais idênticos a cada
dia e não agradam aos clientes, pois não oferecem nada diferenciado.
869

870. Mas existem formas de mudar o estado de uma empresa, passando da inércia para
o movimento ao ouvir seus clientes, dar espaço para novas idéias e melhorar o
desenvolvimento conjunto das áreas.
Logicamente o planejamento é fundamental, tornando-se a base para os passos
seguintes e trazendo maiores informações às áreas que formam cada organização,
pois todos devem ter em mente qual é o caminho a seguir e como as soluções do
presente permitirão um futuro com êxito.
Outro ponto que interfere diretamente é na forma como a informação é
compartilhada, quais canais de comunicação facilitam o acesso aos dados e
permitem a troca de conhecimento entre as áreas.
Ainda assim existem empresas que resistem às novas idéias, deixam-se levar por
um reconhecimento que esfriou a criatividade e paralisou a empresa no tempo,
trazendo a falsa impressão de que seus produtos ou serviços serão eternamente
viáveis, e que desta forma auxilia a sua empresa a aproveitar ao máximo o ciclo de
vida de tudo o que é oferecido.
Sempre existirão concorrentes que aproveitarão oportunidades e que estudarão a
sua empresa para ofertar algo diferenciado, mas também deve haver uma ação por
parte da sua empresa em tomar a posição de não deixar o cliente insatisfeito,
minimizando as ações da concorrência e trazendo o desenvolvimento diário.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As estratégias de Marketing com o foco na oferta de soluções ao ouvir clientes
e atender desejos
A maioria das empresas não compreende o conceito de qualidade, principalmente
porque acham que o seu conceito é o único válido e que o consumidor é obrigado a
aceitar o que elas oferecem ao mercado, fazendo com que a cada dia surjam
produtos ou serviços tão descartáveis quanto às próprias empresas.
Muitos conceitos não dependem das empresas, a qualidade é o melhor exemplo,
pois são poucas as empresas que buscam satisfazer ao cliente ouvindo-o e então
disponibilizando soluções úteis, mas ainda assim existem organizações que optam
por fazer tudo da sua forma e oferecer qualquer coisa aos consumidores.
Enquanto muitas empresas brincam com o mercado um seleto grupo toma um
posicionamento diferenciado, traz as informações para o ambiente interno e permite
que seus clientes as ajudem a criar produtos e serviços melhores, com uso
simplificado e que atendem aos desejos dos consumidores.
Desta maneira é possível entender melhor o que se torna imprescindível em um
mercado, já que o foco dado ao ponto em questão sempre trará como conseqüência
um resultado positivo, que merece destaque e que aproxima a cada dia o cliente das
organizações inteligentes.
Mas também é necessário contar com outros atributos organizacionais, em especial
a empresa precisa ter uma razão para existir, já que fazer o mesmo que as outras
empresas fazem demonstra o quanto muitas organizações sabem para que servem
em um mercado.
Então a serventia de uma empresa sempre estará representada pelos seus produtos
ou serviços, já que algumas conseguem eternizar seus nomes na história e outras
se apagam tão rapidamente quanto surgiram, fruto da falta de conhecimento, algo
muito comum no mercado.
Quanto mais próxima uma empresa está de seus clientes melhores serão os
resultados para ambos, pois o foco utilizado é conhecido por cada colaborador e a
870

871. comunicação com seus clientes trazem as melhores oportunidades que uma
empresa pode aproveitar para satisfazer a cada um dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Excelência e flexibilidade ao atender os desejos dos clientes em Marketing
O atendimento deve ser exercido de acordo com o perfil de cada consumidor, algo
que é alcançado por empresas inteligentes e que sabem da importância em saber
ouvir o cliente para então fornecer uma solução interessante e que esteja alinhada
com as informações passadas pelas pessoas durante o contato com a organização
para a aquisição de um produto ou serviço.
Buscar um referencial para atender melhor cada cliente é o mínimo esperado de
uma empresa, mas o que é visto na maioria dos casos é um nivelamento que limita
as ações da empresa e a própria oferta dos produtos ou serviços.
Uma das maneiras mais eficazes para interagir com os consumidores é ouvir com
atenção aos seus desejos, coletando informações antes do contato, potencializando
cada dado durante o encontro e oferecendo a melhor solução a cada pessoa.
Outro ponto interessante é o hábito em não dar flexibilidade aos vendedores para
lidar com cada cliente de uma maneira diferenciada, já que muitas empresas acham
que um cliente não deve ser tratado de forma diferenciada dos demais, esquecendo-
se de que cada pessoa é diferente e tem interesses distintos.
Então as informações tornam-se o ponto-chave para desenvolver um atendimento
excelente, pois cada cliente é recebido com atenção, recebe as informações que
necessita e pode então ter a liberdade para escolher qual empresa se enquadra em
um perfil próximo ao seu.
Como a concorrência é um fator que interfere diretamente no relacionamento com os
consumidores é possível encontrar empresas que optem por padronizar o
atendimento como se todos os clientes fossem iguais, mas na verdade as
experiências e trocas de informações com os consumidores sempre abrem espaço
para melhorar continuamente a forma de atender aos desejos e ofertar produtos e
serviços diferenciados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Concorrência e gestão das informações coletadas em pesquisas de Marketing
para o desenvolvimento organizacional
A troca de informações entre as áreas torna-se fundamental em um mercado
competitivo, mas também permite às empresas inovadoras a aproximação com os
consumidores, ao criar canais para a comunicação que facilitam a entrada de dados
e a distribuição dos mesmos no ambiente interno.
A forma como as organizações direcionam a troca de informações internamente faz
com que o desenvolvimento contínuo apresente-se diariamente, mas para que os
sistemas de informação auxiliem a compartilhar os dados é fundamental ter
conhecimento sobre o que seus consumidores desejam.
Além de saber o que é interessante para os clientes é necessário saber se a
empresa pode produzir o que é desejado, da forma como foi idealizado e com os
atributos e características que facilitem futuramente o uso e aplicações.
Por outro lado é evidente que os concorrentes também optarão por estudar melhor
os consumidores, mas ao dar um passo antes é mais fácil controlar e direcionar o
percurso das informações e seus resultados, adequando-se às mudanças exigidas
pelos clientes.
871

872. Também é possível aproveitar os concorrentes para aprender novas soluções, usar
o benchmarking para desenvolver áreas e entregar novas experiências em cada
aquisição dos clientes, aproveitando para coletar novos dados e planejar os rumos a
serem seguidos.
Como o desenvolvimento faz parte do quotidiano de todas as empresas é
necessário aproveitar ao máximo todas as informações, coletá-las e distribuí-las de
acordo com a importância e deixar que novas soluções sejam apontadas pelos
colaboradores, enriquecendo o conhecimento já existente e abrindo espaço para
oportunidades.
Lidar com as informações de maneira simples e ágil transforma e potencializa as
oportunidades, direcionando a empresa ao êxito e ampliando a capacidade de se
relacionar com os consumidores de maneira excelente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional voltada ao desenvolvimento do relacionamento com
os clientes e à oferta de soluções em Marketing
Investir no relacionamento com os clientes muda a forma de uma empresa organizar
suas ações, permite a criação de um produto ou serviço e melhora a troca de
informações, além de desenvolver uma prática pouco utilizada pela maioria das
organizações que se esquecem dos consumidores assim que eles saem das lojas.
Muitas empresas não conseguem enxergar os benefícios do relacionamento com os
clientes, já que a cultura interna é voltada apenas para a produção, algo que já foi
interessante há muito tempo, pois não havia outra empresa que disponibilizasse
produtos ou serviços similares.
Mas com o advento da concorrência global não há mais espaço para ofertar um
produto ou serviço sem conhecer o consumidor, pois a facilidade com a qual tudo
pode ser copiado elimina rapidamente os diferenciais visíveis.
Então a forma como a empresa deve agir modifica-se ao longo dos anos, uma ação
eficaz sempre deve ser melhorada, e substituída quando necessário, a não ser que
seus clientes exijam uma continuidade nos procedimentos que envolvem contatos
diretos através dos canais de comunicação liberados pelas organizações.
Mesmo com as mudanças no comportamento do consumidor é possível estabelecer
critérios que direcionam a tomar as decisões mais rapidamente e atender seus
desejos com efetividade, além de aproveitar para coletar novas informações e
prosseguir desenvolvendo projetos.
Também é evidente que um ponto de vendas assume um papel importante no
relacionamento com os consumidores, pois ali existe o reflexo do ambiente interno
das organizações para com seus clientes, estabelecendo a possibilidade de
comparações entre as mais diversas empresas e marcas.
Outro ponto importante é como a empresa é lembrada pelos clientes, a forma como
o relacionamento é mantido influencia diretamente no retorno do cliente e exige que
o atendimento seja excelente para todas as pessoas que entram em contato com a
organização, pois as maiores oportunidades são iniciadas em momentos
aproveitados adequadamente pelas empresas que estão atentas aos desejos dos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
872

873. Estudos e pesquisas de Marketing no ambiente interno com foco na melhoria
contínua através da mudança
Para algumas empresas as pesquisas arquivadas oferecem soluções eficazes para
desenvolver um processo de mudança, já que transformam o modo de aplicar
conhecimentos já difundidos e expandem a capacidade criativa dos colaboradores
ao oferecer uma continuidade natural no desenvolvimento organizacional, sem jogar
fora o que já foi a melhor oportunidade em um passado recente.
Mudar é algo difícil para as empresas que desconhecem a própria capacidade, que
acreditam que a mudança é ter que abandonar o que foi um produto ou serviço
muito procurado, e que por isso não conseguem planejar suas ações de forma
racional e sobre fatos e dados conhecidos, partindo do pressuposto de que o achar
é melhor em qualquer circunstância.
A melhor forma de lidar com as mudanças é saber que o desenvolvimento é parte do
processo para mudar o que já é eficaz e dar atenção ao que necessita ser
desenvolvido.
Outro ponto interessante é que para muitas empresas a mudança está ligada
somente com o novo, como se o conhecimento já obtido anteriormente fosse
descartável, assim como a empresa declara a si própria ao negar suas origens e
fundamentos, pois acha que antes não fazia o que é correto.
Em um ponto completamente oposto existem empresas que escolhem a mudança
como parte do processo de desenvolvimento, que enxergam as oportunidades de
melhorar tudo o que fazem e que aproveitam ao máximo o conhecimento de seus
colaboradores para oferecer os melhores produtos e serviços aos clientes, abrindo
espaço para a melhoria contínua baseada no conhecimento, com estudos e
pesquisas relevantes para criar novas oportunidades no mercado ao conhecer os
desejos dos consumidores.
A mudança é uma constante no mercado, como forma de melhorar todos os
procedimentos, dar mais atenção aos detalhes que são vistos como diferenciais
pelos clientes e que não proíbe uma empresa de aproveitar as oportunidades com
um conhecimento mais antigo, pois acreditam nos fundamentos que formaram a
empresa e os propagam para dar aos clientes muito mais do que um produto ou
serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco das pesquisas de Marketing e a conquista do público-alvo diante da
concorrência global
Muitas empresas acreditam que os efeitos da globalização do mercado são
recentes, pois desconhecem a história da humanidade e não conseguem enxergar
além dos seus muros, pois o foco mantido é voltado somente à produção, sem dar
importância aos estudos e pesquisas necessários para entregar ao público-alvo os
melhores produtos ou serviços.
Entender a forma como o mercado foi encurtando as distâncias no mundo é um
desafio diário, a rapidez dos serviços faz com que um produto seja entregue em
pouquíssimo tempo, que uma informação dê a volta no planeta em segundos e que
mudanças sejam exigidas cada vez mais rapidamente.
Mas são poucas as empresas que conseguem alinhar suas ações, suas tarefas e o
conhecimento global em um foco voltado a atender os desejos dos consumidores,
ainda mais quando um produto ou serviço não é exclusivamente regional, e os
concorrentes podem estar em qualquer continente.
873

874. A forma mais interessante para lidar com as mudanças é trazer o conhecimento para
dentro da empresa, assim como este mesmo conhecimento pode ser disponibilizado
ao consumidor, na forma de produtos ou serviços, que tendem a facilitar o contato
das empresas com as demais pessoas.
Outro ponto interessante é a visão utilizada para colocar um produto ou serviço no
mercado, aproveitando-se também das pesquisas nos mais diferentes mercados,
com um foco que irá direcionar as respostas buscadas, e que por inúmeras vezes
são feitas de qualquer forma, quando são realizadas.
O conhecimento do mercado local é necessário para estabelecer uma base sólida
para então almejar a conquista de novos clientes, e conseqüentemente mercados,
para posicionar a organização, seus produtos e serviços diante do público-alvo e
também da concorrência.
As empresas que assumem as suas responsabilidades conquistam mercados mais
facilmente ao entregar aos clientes os produtos ou serviços desejados,
independentemente do local em que o consumidor está.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organização e integração das áreas com a troca de informações em Marketing
Organizar procedimentos facilita a execução das tarefas, dá a cada uma das áreas
as informações exatas sobre as oportunidades que podem ser criadas ao integrar
processos, melhorar o relacionamento interno e entregar aos clientes produtos ou
serviços desejados.
A organização é deixada de lado pela maioria das empresas, não existem passos a
seguir, as áreas não sabem o que as demais estão produzindo e os resultados
negativos passam a ser culpa das outras empresas ou então de uma área da própria
organização.
O simples fato de sempre escolher um culpado demonstra que a empresa não está
preparada para atender aos desejos dos clientes, não sabe a razão para a qual foi
fundada e traduz suas ações na falta de conhecimento de mercado, criando um ciclo
que a faz copiar os concorrentes continuamente.
Do outro lado estão empresas que conseguem pensar, refletir sobre os dados e
analisar o mercado de uma forma diferenciada, pois ouve seu consumidor, passa as
informações às áreas e permite que elas troquem informações entre si para
desenvolver os melhores produtos e serviços que o consumidor pode adquirir.
Então a concorrência torna-se um detalhe com importância menor, os clientes
sentem-se valorizados ao encontrar o que desejam, fazendo questão de passar aos
demais as experiências vividas com um produto ou serviço, indicando a empresa
para seus amigos e passando novos dados às organizações.
Desta maneira a competição existe e não é fatal para a organização, pois a base
fundamentada em critérios sólidos e com a participação ativa dos clientes cria a
sustentação para segmentar o mercado e trazer inovações que serão úteis aos
consumidores, independentemente de ser um produto ou serviço.
O lucro que muitas empresas buscam no mercado é uma conseqüência do êxito em
satisfazer aos desejos dos clientes e oferecer os melhores produtos e serviços,
estando atentas ao relacionamento e ouvindo cada consumidor para oferecer muito
mais do que é esperado por eles.
Por Rafael Mauricio Menshhein
874

875. Informações e conhecimento para a criação de canais de comunicação em
Marketing
As empresas utilizam diferentes canais para o relacionamento com os clientes, com
uma abordagem diferenciada e que também é pouco conhecida, já que em muitos
casos as organizações não compreendem qual é o meio de comunicação que deve
estar disponível para o contato direto com o consumidor, transformando-se em uma
empresa que não passa a devida confiança às pessoas quando precisam entrar em
contato.
A melhor forma de criar um canal de comunicação com os clientes é saber qual é o
canal preferido, muitos preferem ir até o ponto de venda para ter um contato direto
com uma pessoa, outras recorrem ao telefone, muitas preferem aproveitar os e-
mails, atendimento virtual e até mesmo os blogs para conversar com as empresas.
O que muitas empresas esquecem é facilmente percebido, pois não há um
direcionamento rápido e eficaz em muitas situações, o cliente também desconhece o
procedimento e ambos acabam levando muito mais tempo para resolver algo
simples.
Então existe um ponto básico, tão simples que nenhum dos lados enxerga, a falta do
relacionamento causa dificuldades na comunicação, o cliente não é ouvido e a
empresa não se prepara para ouvir, causando ruídos que geram transtornos em
vários sentidos.
Outro ponto interessante é que o consumidor pode ser ignorado em uma solicitação,
a falta de preparo de alguns colaboradores reflete na empresa como um todo,
impede que haja a mínima chance de se relacionar com qualquer cliente, pois os
consumidores não foram informados sobre alguns procedimentos.
Também é possível encontrar o inverso, o cliente que recebe as informações e que
não assimila o conteúdo, gerando assim situações passíveis de falha na mais básica
comunicação.
Gerenciar a troca de informações não é exclusividade da empresa ou dos clientes, é
de responsabilidade de ambos, mas normalmente os canais corretos não são
aproveitados ao máximo, pois uma empresa que pretende atender aos desejos dos
clientes deve primeiramente saber ouvir a si própria, com o auxílio de seus
colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O risco do desenvolvimento organizacional aliado às pesquisas de mercado
em Marketing
Tomar a decisão correta é um desafio para muitas empresas, como se a única
opção possível fosse aquela que já é praticada há muitos anos, que não é
melhorada ou sequer existe abertura para algo diferenciado, mostrando que
algumas culturas apenas enxergam o que há no ambiente interno criado há anos e
que a mudança é um risco que não pode ser corrido.
Os riscos que as empresas correm sempre estão associados em fazer e não fazer,
quando a empresa faz é necessário estudar, pesquisar o mercado, falar com o
consumidor, quando opta por não fazer o concorrente consegue uma vantagem
competitiva, pois pode estudar e pesquisar o mercado, falar com seus clientes e
entregar produtos e serviços melhores.
Mas são poucas as empresas que enxergam o risco como uma oportunidade, pois
ao desenvolver um colaborador há o risco deste colaborador migrar para a
concorrência, e quando não há este investimento a empresa fica parada no tempo,
875

876. pois prefere não evoluir para não perder colaboradores, que mesmo assim saem da
empresa pela falta de perspectiva de um futuro interessante.
Então o arriscar é visto como algo maléfico por muitas empresas, um gasto
desnecessário, uma aposta, e na verdade é mesmo quando a empresa reconhece
que ela não possui inteligência e que não sabe olhar além dos seus próprios muros,
criando um mundo a parte, sem a possibilidade de interagir com outras empresas ou
pessoas.
Talvez o mercado passe a impressão de que a empresa deve manter seu lugar fixo,
mudar é um risco que não deve ser corrido, só que o mercado muda o tempo todo, o
consumidor recebe informações novas a cada dia, milhares de produtos ou serviços
são colocados à disposição e ainda existem organizações que acreditam que o
cliente é sempre o mesmo durante toda a sua vida.
Ao direcionar os investimentos é possível elevar a empresa para um nível
diferenciado, criar oportunidade para se relacionar com os clientes e então perceber
que as melhores soluções são viáveis ao entender que o risco é igual para todas as
empresas, já que o mercado global não possui regras para não vender, mas
disponibiliza regras que viabilizam estudos e pesquisas de novos mercados, pois
sempre há um cliente a ser atendido em qualquer lugar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas e a personalização no atendimento e em produtos e serviços em
Marketing
Compreender o que cada consumidor define como qualidade é um desafio para
todas as empresas, a grande maioria sequer sabe que o próprio cliente existe, pois
se sentem à vontade para jogar no mercado o que elas definem ser qualidade, e que
na maioria das vezes não é o percebido pelo consumidor.
Um dos primeiros pontos a ser analisado é o termo em si, já que cada pessoa possui
uma definição de qualidade, que em pesquisas podem apontar proximidades entre
os consumidores para então resultar em produtos ou serviços direcionados para um
público-alvo.
Mas com o desenvolvimento, e facilidade, da comunicação, em especial pelo
advento da internet, é bem provável que muitas empresas não tenham percebido
que o cliente pode encontrar o que procura em qualquer lugar, da forma como
imagina e ter até muito mais do que o esperado.
Logicamente existe outro ponto que deve ser levado em consideração, em algumas
culturas as pessoas ainda preferem ir até uma loja, estar em contato com uma
pessoa para ter mais informações e até mesmo ignorar a possibilidade de uma
aquisição através de um site.
Mas esta forma de lidar com os produtos ou serviços exige um ponto em comum,
independentemente do meio escolhido há sempre a questão da qualidade, e como a
internet facilita a troca de informações também é interessante notar que muitas
pessoas buscam detalhes em sites para então adquirir o que procuram em uma loja.
Desta maneira o conceito de qualidade ganha definições cada vez mais
significativas, a personalização de produtos ou serviços passa a ser um componente
vital, não há mais como separar o relacionamento do que é ofertado, e quando tudo
está devidamente alinhado é possível entender os motivos que levam a obter o êxito
no mercado.
A maior dificuldade de uma empresa é entender o cliente sem ouvi-lo, achando
soluções, oferecendo produtos ou serviços tão descartáveis quanto à própria
876

877. empresa diante de concorrentes que buscam referências de qualidade com os
consumidores para então colocar seus produtos ou serviços no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oferta de produtos e serviços sem estudos ou pesquisas de Marketing
Saber o que cada consumidor considera importante, e por conseqüência com
qualidade, é um ponto em comum para todas as organizações, sendo que através
das pesquisas e do contato mais direto com os clientes é possível encontrar o
produto ou serviço ideal a ser ofertado, mas são poucas as empresas que
conseguem entregar o que prometem, já que na maioria dos casos não existe um
planejamento e as empresas nem sabem avaliar a sua capacidade produtiva.
Conhecer o que está ao alcance da empresa parece algo simples de ser colocado
em um pedaço de papel, mas é o maior desafio que uma empresa pode ter, pois
demandam estudos e pesquisas, ter organização para acompanhar todo o processo
produtivo e saber planejar, algo raro em países onde não existe um prazo para ser
cumprido, já que a cultura local não consegue programar as mais simples tarefas.
O mais interessante é que o consumidor também acaba tolerando certas ações,
como se a empresa estivesse fazendo um favor, e como se os produtos ou serviços
não custassem nada, e ainda assim em muitos casos o que é entregue não passa
perto do solicitado.
Outro ponto é a falta de capacidade de ouvir os próprios colaboradores, de
aproveitar que as pessoas que estão na linha de produção, por exemplo,
compartilhem o que sabem, que auxiliem a criar inovações, melhorar alguns
atributos e mostrar que as características presentes em uma propaganda são reais.
Logicamente há um abismo entre a cultura dos consumidores, já acostumados com
qualquer coisa, e aqueles que optam pelo melhor, principalmente quando existe uma
crença de que no mercado podem ser encontrados produtos ou serviços bons,
bonitos e baratos.
Também é possível olhar para um mercado e entender que existem produtos e
serviços direcionados para um público-alvo, mas que nem por isso as pessoas
devem estar sujeitas a aceitar o que é oferecido, a não ser que elas próprias não
consigam assimilar informações sobre o que é válido e interessante, que trará
benefícios e não será tão descartável quando o assunto for um produto ou serviço
que se posicione como o melhor.
As empresas conseguem oferecer o que elas são em seu interior, mas em inúmeras
vezes existem disfarces aplicados na forma de propaganda enganosa que levam o
consumidor menos informado a aceitar o que é colocado no mercado, deixando as
melhores opções de lado por falta de conhecimento, e deixando as piores empresas
vivas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepção de clientes ao atender os desejos com as informações de Marketing
Qualidade no atendimento é uma premissa de muitas empresas, mas poucas
conseguem entender o conceito real do termo qualidade que o cliente possui,
tornando-se assim um desafio compreender e então atender aos desejos dos
consumidores, que buscam uma solução rápida em certos momentos, mas que
também procuram conhecer melhor os produtos ou serviços que irão adquirir.
A forma como a empresa lida com a qualidade na hora em que o consumidor está
no ponto de vendas é reflexo do ambiente interno, como o produto ou serviço foi
877

878. vendido aos colaboradores, assim como é possível encontrar clientes que adquirem
um produto ou serviço através da indicação de amigos.
Então o maior desafio não está na aquisição, mas no processo criado para dificultar
ao máximo o relacionamento com os clientes, pois muitas informações
desnecessárias são passadas aos clientes, procedimentos que confrontam a fluidez
da troca de informações são colocados como fatores principais e o consumidor, ou
qualquer pessoa, e fica de lado.
Desta maneira as empresas tentam iludir a si próprias, aos vendedores e aos
clientes criando roteiros para a venda, sendo que a maioria dos consumidores não
quer ser tratado como uma máquina, eles querem ser ouvidos realmente, serem
vistos como pessoas e então atendidos com respeito, dedicação e atenção ao foco
na hora da compra.
Mas para muitas empresas existe uma dificuldade em compreender que muitos
clientes querem apenas entrar em contato, adquirir o produto ou serviço e encurtar o
contato com a empresa, pois a indicação de um amigo, e até mesmo as pesquisas
feitas pela internet já reduzem ao máximo as possíveis dúvidas com relação aos
objetos em questão.
A melhor forma de atender aos clientes é saber que em cada contato há uma
pessoa do outro lado, que tem uma forma diferenciada de lidar com as informações,
que busca ter um desejo atendido e que o comportamento mais adequado em cada
contato está no valorizar o ser humano, mas que para a maioria das empresas é
praticamente impossível, já que cada consumidor é apenas mais um da lista.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O exercício diário da integração das áreas com o foco no relacionamento com
clientes em Marketing
Muitas empresas querem ser reconhecidas no mercado através de seus produtos ou
serviços, mas este desejo é um caminho com duas mãos, pois os clientes
determinarão qual é o nível de exigência aceitável e também farão com que a
organização fique conhecida por ofertar produtos ou serviços bons ou ruins.
O que muitas empresas deixam de observar é a qualidade total do conjunto
organizacional, pois muitas delas ainda vivem separadas em departamentos, criam
barreiras para que ninguém saiba o que as pessoas ao lado estão fazendo e
acabam por empurrar produtos ou serviços aos clientes.
Mas quando uma organização percebe a relação existente entre todos os envolvidos
em uma cadeia produtiva é possível perceber que há uma mudança em muitos
pontos, e que o consumidor não é o ponto final da relação, mas sim o motor de todo
o desenvolvimento do mercado.
Então as escolhas passam a criar oportunidades, o abandono dos departamentos
isolados é um passo difícil de ser dado, mas é a melhor maneira de entender melhor
como cada cliente pensa, o que deseja, e como atendê-lo prontamente quando
busca uma solução junto à organização.
Também é interessante olhar para a própria história da organização e aprender com
a base sólida formada, mas também é necessário deixar para trás velhos hábitos
que limitam a ação da organização como uma só, pois as responsabilidades de cada
área também são compartilhadas com as demais.
Outro ponto é a capacidade de deixar o foco organizacional muito bem ajustado,
sem que as áreas tenham as suas responsabilidades e o próprio foco, mas que
todos respondem a um sentido a seguir, sem criar um ambiente hostil e que visa
criar uma guerra interna que não permite mais a compreensão de que todas as
878

879. pessoas estão unidas sob uma organização que tem como objetivo atender aos
clientes.
O reconhecimento pode ser uma conseqüência de um trabalho muito bem feito, do
êxito compartilhado entre todas as áreas e da forma como o relacionamento com o
cliente proporcionou uma experiência inesquecível para todos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento e a redução da distância com os clientes por meio da
comunicação em Marketing
Entender os efeitos da distribuição das informações em um mercado globalizado é
uma tarefa que exige muito conhecimento sobre as diferentes nuances do que é
exposto pelas empresas, a forma como a linguagem é usada pode ser a razão pela
qual um consumidor entra em contato com as organizações ou então se sente
distanciado daquela empresa.
A comunicação é uma fonte de conhecimento que visa facilitar a compreensão dos
desejos dos consumidores por parte das empresas e que também traduzem em
relatórios as impressões de cada cliente, apontando o caminho a ser trilhado e
entregando uma nova oportunidade para que tudo seja desenvolvido
adequadamente.
Então a comunicação torna-se um canal que supera distâncias, colocando à
disposição do planeta qualquer informação em questão de segundos, e que também
podem ser complementadas de diversas formas.
O mais interessante é que muitas empresas ainda não conseguem mensurar o
alcance de suas ações, pois uma informação colocada na internet, por exemplo,
chega a inúmeros países tão rapidamente quanto são distribuídas em sites ou blogs
corporativos, eliminando muitas barreiras e fortalecendo a integração das empresas.
Ainda assim há empresas que não compreendem os benefícios de abrir espaço para
o consumidor dar a sua opinião sobre o que já foi produzido e quais são as
inovações que podem ser integradas à linha de produtos ou serviços já existentes.
Também é fácil entender que para muitas empresas há um pensamento voltado
exclusivamente aos custos envolvidos nesta troca de informações, mas nenhuma
delas pensa nos benefícios, nas inovações que podem ser sugeridas pelos clientes
e na aproximação das pessoas com a organização, algo que possui um valor muito
maior do que a empresa, pois sem clientes não há razão para uma organização
existir.
Lidar com as inovações tecnológicas dá às empresas a oportunidade de criar algo
diferenciado, de entregar aos clientes um produto ou serviço desejado e de
prolongar o ciclo de vida da própria empresa diante da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Integração da cultura no ambiente organizacional com foco na satisfação dos
clientes em Marketing
Criar um conjunto organizacional é parte das ações voltadas à busca da excelência
diária a ser oferecida ao cliente, mas exige dos colaboradores a capacidade de
pensar de maneira coletiva, com uso de conhecimentos divididos diariamente e com
a intenção de fazer o melhor.
A cultura individual das pessoas interfere diretamente nos resultados conquistados
pelas empresas, faz com que as decisões tomadas ganhem interpretações distintas,
mas que devem ter como objetivo principal determinar o foco a ser utilizado.
879

880. Em muitas empresas existe a cultura individual que parece não dar valor aos
demais, muitas pessoas deixam transparecer a falta de conhecimento, assim como é
necessário sempre reduzir ao máximo a capacidade dos concorrentes, ao invés de
aproveitar aquela oportunidade de melhorar o relacionamento com os clientes e dar
idéias que encantam consumidores.
Também é possível entender que muitas culturas distintas encontradas nas
empresas são parte da maneira como cada pessoa age consigo, então alguns
podem entrar no campo da ética, estruturar roteiros que definem o que é ético ou até
mesmo acreditar que todos devem ter o mesmo comportamento.
Na verdade o comportamento da organização, representada pelos colaboradores até
diretores ou presidente, é um conjunto que deve ser regido por normas que revelam
algo em comum em todas as áreas, que criam um compromisso entre pessoas e
gera oportunidades.
Então os supostos momentos de crise reduzem-se a palavras que abrem espaço
para a oportunidade de pensar, criar algo novo, repensar algumas práticas,
estruturar ações que sejam voltadas ao conjunto, mas que só funcionam em
empresas que pensam e aprendem diariamente.
As empresas formam times para ofertar o melhor aos clientes, assim como todas as
áreas devem ter um sentido único a seguir, prolongar o ciclo de vida organizacional
e desenvolver a si própria com uma cultura única para todos, independentemente da
posição hierárquica descrita em organogramas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organização no atendimento aos clientes em Marketing
Organizar o atendimento ao cliente é uma tarefa fácil para as empresas inteligentes,
que ouvem os consumidores e que buscam colocar em prática as informações
coletadas, mas também é interessante notar que a maioria das empresas sequer
sabe lidar com os colaboradores, acarretando uma dificuldade imensa em lidar com
clientes, que normalmente são vistos como o fim de um processo.
Entender o que o consumidor deseja é mais simples do que muitas empresas
acham, pois muitas partem do pressuposto de que somente a organização tem
conhecimento, retornando para uma época em que os consumidores não dispunham
de muitas ofertas.
Desta maneira o que deve ser feito sempre está diante de todas as organizações, o
clientes sempre passa as informações e quer que alguns parâmetros estejam
alinhados em qualquer contato, independentemente de quem lhe atenda.
Mas para que a inteligência seja aproveitada há um longo caminho a ser percorrido,
que nasce no mesmo momento da empresa, é uma questão da cultura formada, da
sua capacidade de se adaptar com o momento em que o mercado se encontra e ter
como conseqüência o lucro.
Então o que a maioria das empresas faz é o caminho inverso, tenta alcançar o lucro
oferecendo um produto ou serviço qualquer para o cliente, como se estivesse
prestando um favor e que o consumidor não dispusesse de outras opções.
Logicamente a concorrência pode ofertar muito mais, ser mais atenciosa, cuidar da
melhor maneira de todo o relacionamento, sem que para isso tenha que abrir mão
de alguns procedimentos importantes.
Atender um cliente é saber que existe uma oportunidade futura sendo colocada à
prova naquele exato momento, pois o consumidor encantado com todas as variáveis
analisadas terá como se lembrar daquela organização e fazer uma nova aquisição
em breve.
880

881. Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso das pesquisas de Marketing para criar valor no atendimento
diferenciado ao consumidor
Padronizar alguns procedimentos é parte do planejamento direcionado a excelência
organizacional, para a oferta de produtos ou serviços cada vez melhores e da
interação com os consumidores, trazendo ao mercado inovações desejadas pelos
clientes e compartilhando todo o conhecimento obtido com seus colaboradores.
Os padrões parecem tomar conta de inúmeras áreas organizacionais, mas a
maneira como são tratados diferencia as empresas, demonstra como o
conhecimento é aplicado e gera novas oportunidades para o desenvolvimento
conjunto de soluções.
Mas muitas empresas compreendem que os padrões são obrigatórios para manter
certo nível de qualidade, mas quando há um contato com o consumidor deve haver
um limite estabelecido, pois o cliente não quer ser atendido por um robô e quer
poder interagir com uma pessoa que consiga passar as informações necessárias e
ainda assim mostrar o quanto ele, cliente, é valorizado.
Logicamente há um número de informações que devem ser passadas ao
consumidor, o que não impede a diferenciação em cada atendimento, mas existem
fatores que podem ser considerados como base para o padrão no atendimento,
como a atenção, educação e a ética.
O que muitas empresas deixam de fazer é compartilhar com seus colaboradores o
que o cliente quer ouvir quando em contato com a organização, que tipo de
tratamento diferenciado pode ser oferecido para cada pessoa, como buscar a melhor
solução para o cliente e abrir espaço para um retorno ao ponto de venda em breve.
Então o contato direto com os clientes aperfeiçoa a gestão do relacionamento, deixa
uma oportunidade para oferecer mais a cada encontro e a satisfação dos clientes
passa a ser a chave para o êxito organizacional no mercado.
A melhor forma de padronizar os procedimentos das empresas sempre está ligada à
forma como ela interage com seus clientes, pois a oferta dos melhores produtos ou
serviços sempre dependerá da avaliação dos consumidores e da capacidade de a
empresa entender as informações que recebe diariamente de todas as pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e equilíbrio organizacional com o uso das pesquisas de
Marketing
A transmissão de informações aos clientes facilita a tomada de decisões, abre
espaço para uma troca que viabiliza um relacionamento direto, com mais
simplicidade e objetividade na criação de novos produtos ou serviços, além de dar
nova vida ao que já é ofertado.
Os canais usados para enviar as mensagens aos consumidores devem ser
estudados constantemente, pois o cliente sempre busca novas informações, quer
conhecer melhor os atributos e características dos produtos ou serviços adquiridos
ou então aproveitar uma nova solução colocada no mercado.
Mas são poucas as empresas que pensam no relacionamento existente entre as
informações já adquiridas e aquelas que ainda serão coletadas, demonstrando que
por muitas vezes as organizações esquecem a base que devem construir para então
desenvolver suas idéias na forma de um produto ou serviço.
Outro ponto que afeta a troca de informações é a escolha da linguagem, já que o
desenvolvimento está presente em todas as áreas e o uso de determinados termos
881

882. pode dar a impressão de que a empresa está ultrapassada, que não tem nada mais
a oferecer e acaba esquecida.
Então o melhor a ser feito está ligado diretamente aos estudos constantes, não
abandonar os clientes já conquistados e também não colocar de lado a oportunidade
de atender aos novos, equilibrando as ações e direcionando o desenvolvimento de
uma forma inteligente.
Também é possível olhar para o que já foi feito na história da empresa, todos os
produtos ou serviços passam pelo mesmo ciclo de vida, tendo como aproveitar o
período de maturidade para oferecer muito mais ao saber ouvir o cliente e trazer
uma nova evolução ao que já está consagrado no mercado.
As empresas podem melhorar continuamente o relacionamento com os clientes,
oferecer mais do que é desejado e surpreender todas as pessoas, desde os
colaboradores até seus consumidores finais, ao conseguir ouvir e entender o que é
solicitado, demonstrando que aprende novas lições a cada dia em que permanece
no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Comunicação e desenvolvimento organizacional com o uso dos sistemas de
informação de Marketing
Estabelecer a integração entre as áreas transforma a maneira como a empresa se
relaciona internamente e com os consumidores finais, assim como exige que haja
um controle sobre as ações em conjunto, gerando oportunidades diferenciadas
diante do que é ofertado pela concorrência.
Dar a oportunidade para que as áreas possam trocar informações é um exercício
praticado por poucas organizações, como forma de evitar que o conhecimento seja
distribuído, retirando a responsabilidade conjunta e criando desentendimentos
desnecessários no ambiente organizacional.
Então o caminho trilhado pelas organizações fica distante do público-alvo, cria
barreiras e dá a uma única área o direito de pensar, trazendo a falta de
compromisso entre os colaboradores e criando a cultura de culpar as outras áreas
por algo que não foi devidamente feito.
Logicamente existem responsabilidades que pertencem a determinadas áreas, o que
não impede que uma delas receba informações de consumidores e encaminhe para
o lugar correto, buscando a solução ao invés de culpar quem senta ao lado.
Outra forma de manter a integração é permitir que as áreas conversem, busquem
soluções inovadoras, criem métodos para compartilhar a criatividade e ampliem o
contato com os consumidores, sendo que todas as empresas sempre devem estar
atentas ao que seus colaboradores têm a dizer, pois são os primeiros clientes.
Mesmo assim a maneira como as informações são tratadas também interferem
diretamente na relação das empresas com os clientes, deixando brechas para a
concorrência usar uma linguagem adequada e mostrando os atributos e
características que os consumidores buscam em produtos ou serviços.
As empresas só conseguem destaque no mercado quando todas as áreas
caminham em uma única direção, com a oportunidade distribuída no ambiente
interno e na capacidade de ouvir seus clientes internos e externos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
882

883. Atendimento aos clientes com conhecimento aplicado na distribuição através
das pesquisas de Marketing
Delimitar o mercado a ser atendido favorece o atendimento aos desejos dos
consumidores, permite estabelecer prazos com precisão e também trocar
informações mais rapidamente com as pessoas, além de abrir espaço para os
estudos das ações dos concorrentes e criar inovações em um tempo mais curto.
Gerenciar a área em que os produtos ou serviços serão disponibilizados da às
empresas a oportunidade de melhorar a cada dia, de trazer informações pertinentes
àquilo que é ofertado e abrir novas oportunidades de manutenção do relacionamento
com os clientes.
Também é possível traçar um planejamento com maior precisão, já que os dados
utilizados têm como base uma região pré-estabelecida, o que dá a organização mais
tempo para se dedicar ao que realmente é interessante para os clientes, sem deixar
de lado as pesquisas voltadas aos demais jogadores do mercado.
No entanto é necessário saber à hora de expandir os negócios, de aumentar os
investimentos e conhecer as melhores maneiras de distribuir os produtos ou
serviços, traçando rotas que permitam manter o controle sobre a entrega do produto
ou prestação do serviço, além de melhorar o relacionamento com fornecedores.
Mas também existem empresas que preferem deixar a entrega dos produtos na mão
de outras empresas, o que é uma ação sem sentido, já que no momento da entrega
os consumidores podem receber mais atenção da sua empresa, além de ter a
oportunidade de trocar informações, melhorando o relacionamento e tendo controle
sobre novas informações.
Mesmo assim muitas empresas preferem não gerenciar a distribuição, optam por
perder as melhores informações e criar uma ruptura no relacionamento, pois a outra
empresa só age com intuito financeiro, e a sua empresa pode agir com inteligência.
A maneira como as empresas lidam com os limites de mercado determina o êxito no
relacionamento, mas somente aquelas que são formadas por seres humanos
conseguem compreender o valor das informações trocadas no contato com clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A oferta de produtos ou serviços através da compreensão da concorrência
global com as pesquisas de Marketing
O mercado global cria incertezas para as empresas que não conhecem o seu
público-alvo, principalmente pelo despreparo em lidar com os concorrentes e na
incapacidade de oferecer produtos ou serviços que sejam úteis aos clientes.
Os concorrentes estão em qualquer lugar do planeta e podem trazer soluções
melhores do que as empresas locais quando o conhecimento faz parte da cultura
organizacional, estudando um mercado completamente novo e ouvindo
consumidores de maneira tão eficaz que o resultado é o atendimento aos desejos
dos clientes.
Mas muitas empresas também podem criar soluções internas que facilitam a troca
de informações com os clientes e assim proporcionam um relacionamento voltado a
atender os desejos, com produtos e serviços interessantes e desenvolvidos em
parceria com as pessoas.
Então o mercado ampliado pelo atual estágio da globalização parece ter
transformado a maneira das empresas marcarem seu território, o que logicamente já
ocorria há muito tempo, pois sempre houve a aquisição de produtos ou serviços de
outros países e continentes na história das relações comerciais.
883

884. Outro ponto interessante é a necessidade de alimentar cada uma das áreas com as
informações mais relevantes, sem deixar que as próprias áreas interajam entre si e
desenvolvam procedimentos para criar soluções cada vez melhores para ofertar aos
clientes, sejam eles internos ou externos.
Mas como há uma forte cultura de colocar a culpa nos concorrentes pelo resultado
abaixo do esperado é natural que muitas organizações deixem o mercado cedo,
assim como é possível encontrar empresas que preferiram abrir os olhos e ouvir os
consumidores.
As organizações podem evoluir constantemente quando optam por trazer ao seu
ambiente interno o conhecimento, disponibilizando-o aos colaboradores e
alcançando novos mercados dentro da sua capacidade produtiva real.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e melhoria contínua do uso das ferramentas de comunicação
em Marketing
Tratar a comunicação interna como forma de desenvolver e distribuir o
conhecimento é parte de uma cultura voltada ao atendimento de desejos dos
consumidores, mas as ferramentas disponibilizadas também devem ter como base a
integração e a facilitação na troca de informações, gerando produtos e serviços
diferenciados.
A maneira como a empresa trata a comunicação faz com que muitas ações sejam
efetuadas rapidamente ou então fiquem bloqueadas quando não partem das
supostas mentes criativas de uma única área.
Dentro deste embate existente é possível compreender os motivos que levam muitas
empresas a desaparecer do mercado, colocando produtos ou serviços ineficazes e
deixando seus clientes insatisfeitos.
Por outro lado existem empresas inteligentes que optam por ouvir seus
consumidores, iniciando este processo internamente, com seus principais clientes,
pois se os colaboradores não compram as idéias não há como vendê-las aos
consumidores finais.
Também é interessante abrir canais internos para que as informações circulem e
encontrem novos dados para serem aplicadas em soluções mais eficientes, gerando
novas oportunidades ao conectar todas as áreas em torno de um foco único.
Então a busca pela excelência torna-se um hábito diário, e quando todas as ações
são executadas adequadamente o resultado final sempre trará as melhores
oportunidades para o presente das empresas.
Desta forma o que parece uma prática complexa de ser efetuada é na verdade a
simplificação de ações, fazer o que deve ser feito no momento em que deve ser feito
e da forma que deve ser, mas que apenas existe em empresas que possuem como
cultura a distribuição do conhecimento.
A melhor forma de evoluir continuamente está associada diretamente na forma como
a cultura organizacional abre espaço para o desenvolvimento conjunto de todas as
áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura, planejamento e posicionamento no mercado com pesquisas de
Marketing
Elaborar um planejamento adequado faz parte de um processo que envolve
conhecimento e pesquisa, que mostra cada passo a ser dado e traz oportunidades
884

885. para melhorar inúmeros pontos em uma empresa, desde a criatividade de todas as
áreas até o retorno de informações através do contato com os clientes.
Muitas empresas deixam de fazer o necessário por não saber quem são, já que a
cultura da mudança é distorcida e aplicada como se tudo fosse resolvido da noite
para o dia, demonstrando o quanto a organização pode oferecer aos consumidores.
Mas do outro lado há um grupo de organizações que estuda o mercado
constantemente, que avalia suas ações internas para dar ao consumidor o melhor e
também aproveita cada informação coletada, seja por uma pesquisa efetuada pela
empresa, seja pelo desejo do cliente em melhorar um produto ou serviço
futuramente.
Logicamente o desenvolvimento contínuo é traduzido como exigências cada vez
maiores, com concorrentes tentando copiar produtos e serviços, tentando ganhar
clientes com pontos que aparentemente são atrativos, mas que no decorrer das
atividades o cliente percebe que não são realmente interessantes.
Então a luta por espaço no mercado através de preços estabelece um nível
desencontrado de informações, pois o cliente pode ser atraído no primeiro momento,
mas na hora em que necessita de uma ação da empresa, para retirar dúvidas ou na
assistência, por exemplo, é deixado de lado.
Desta forma o que algumas pessoas imaginam ser bom, bonito e barato torna-se um
obstáculo, pois a empresa não fez o cálculo correto sobre as diversas variáveis que
recaem sobre o que oferece, e então o cliente é prejudicado por ter feito uma
escolha inapropriada.
Como é natural encontrar diferentes posicionamentos é possível optar por produtos
ou serviços que garantam os mais diversos pontos, especialmente aqueles que
inicialmente parecem não ser importantes, como a possibilidade do cliente ter uma
simples dúvida e querer saná-la junto à organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão de indicadores para a melhoria contínua organizacional em Marketing
Aproveitar os indicadores para melhorar o desempenho conjunto da organização faz
com que todas as decisões sejam tomadas com base em conhecimento, alinhando
necessidades e possibilidades organizacionais com o foco bem delineado,
distribuindo informações adequadamente e integrando todo o conhecimento dos
colaboradores.
Criar indicadores para acompanhar o desempenho organizacional facilita a gestão
da melhoria contínua, gera oportunidades para equilibrar ações internas e favorecer
a comunicação em favor do desenvolvimento conjunto das áreas.
Mas algumas organizações tendem a usar indicadores de desempenho para limitar
ações, evitam que as áreas troquem informações e que desenvolvam soluções
conjuntamente, pois não compreendem a conexão entre todas as pessoas que
realizam seus trabalhos diariamente.
Enquanto certas empresas brincam com o mercado um grupo seleto e qualificado
exerce uma gestão diferenciada, com um foco bem definido e aproveitando todas as
informações para melhorar em todos os sentidos, e colhendo resultados como
conseqüência do seu êxito.
Então a oferta de uma solução é iniciada ao permitir que exista a troca de
informações, que as áreas possam entender melhor o quanto interferem diretamente
no trabalho das demais, e que o hábito da melhoria contínua é exercido ao se dar a
oportunidade para que a comunicação traga informações que agregam valor ao
ambiente interno e às idéias de todos.
885

886. Também é natural perceber que todas as ações têm um ciclo de vida, devem
aproveitar ao máximo o tempo em que permanecem disponíveis no mercado e que
atendem aos desejos dos consumidores, sejam eles internos ou externos, assim
como é interessante retirar todas as barreiras existentes nos ambientes
organizacionais, sem que isto retire a capacidade de produzir o melhor sempre.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ampliação da base e o atendimento voltado à atenção aos clientes em
Marketing
Contar com uma base cada vez maior de consumidores é um desejo, e
acontecimento, natural para todas as empresas, mas para que tudo aconteça
gradativamente é necessário preparar a organização para atender aos novos
clientes sem deixar de lado os demais, mas que não ocorre na prática porque muitas
empresas não estão preparadas para lidar com os clientes.
A forma como a empresa conquista o mercado é o ponto de partida para criar uma
história que visa manter a mesma atenção a todos os clientes, o que não as obriga a
atendê-los de forma igualitária, pois cada consumidor é diferente e não quer manter
um relacionamento com uma empresa robotizada.
Também é fácil notar que muitas práticas podem ser padronizadas, como a
produção ou execução de um serviço, sem que o cliente seja tratado da mesma
maneira o tempo todo, pois um consumidor se aproxima mais das empresas que o
ouvem e atendem dentro do desejado.
Então o relacionamento com os clientes é peça fundamental para ampliar o público
que adquire os produtos ou serviços da sua empresa, contando cada vez mais com
novos canais de comunicação e com a possibilidade de oferecer inovações e
diferenciais que sejam perceptíveis aos olhos dos consumidores.
Desta maneira a empresa deve optar por manter-se fiel às origens, sendo gerida de
um jeito diferenciado, como se fosse a mesma pequena empresa que iniciou as
atividades ontem, dando toda a atenção que os clientes merecem e diferenciando-se
do atendimento padrão imposto pela grande maioria das organizações.
Como é natural a empresa crescer e deixar de dar valor aos detalhes mais
importantes, também há muitas organizações que farão a sua parte ao dar a
atenção aos seus clientes, demonstrando que todas iniciam suas atividades voltadas
a atender consumidores, mas que quando crescem perdem a oportunidade de
continuar encantando as pessoas como no início, só que o tempo faz com que todas
as pessoas se tornem meros números.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Abertura para novas oportunidades obtidas com a integração e pesquisas de
Marketing
Ter a oportunidade de fazer com que todas as áreas tenham um foco comum é um
diferencial que poucas empresas aproveitam no mercado, e aquelas que conseguem
tomar o controle de suas ações oferecem produtos ou serviços que têm algo além
do percebido pela concorrência, e que faz toda a diferença para os clientes.
Quando todas as áreas vislumbram um foco único e oferecem as melhores idéias,
há um mar de oportunidades que surge, e para aproveitar cada uma delas é vital ter
muito conhecimento e trazer os clientes para mais perto das empresas, como forma
de atendê-los e satisfazê-los continuamente.
Mas são poucas as empresas que conseguem dar a oportunidade para que as áreas
transformem idéias em produtos ou serviços, limitando-se a ter uma equipe criativa
886

887. que nem sempre compreende o que o consumidor diz, já que não está em contato
com as pessoas que irão utilizar o que é produzido ou que são elevadas a um
patamar acima das demais áreas, demonstrando que nenhuma ação poderá gerar
um resultado positivo.
Então o equilíbrio e as responsabilidades compartilhadas são fundamentais para
abrir novas portas em um mercado repleto de concorrentes, com ofertas de produtos
ou serviços que se diferenciam e atendem aos desejos dos consumidores.
Mas para alcançar um nível destes é necessário ter um planejamento conhecido por
todos, distribuírem as informações e permitir que a comunicação entre áreas
também seja um diferencial a ser aproveitado diariamente.
Também é possível criar novas ações para com os clientes ao abrir espaço para que
os colaboradores divulguem suas informações obtidas em uma loja, por exemplo,
para as demais áreas, melhorando o ciclo de atualizações de dados e tendo como
resultado produtos ou serviços que se encaixam com os desejos dos clientes.
Desta maneira é possível contar com uma estrutura completamente voltada ao
atendimento de desejos, com um foco único e com a capacidade de desenvolver
soluções mais rapidamente, já que todos podem contribuir realmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing voltadas ao desenvolvimento contínuo das
organizações e de seus produtos e serviços
Trabalhar com soluções é uma ação comum às melhores organizações, que
prestigiam o fato de coletar os dados e transformá-los em produtos ou serviços
excelentes, que atendam aos desejos dos clientes e permitam que haja um retorno
do consumidor às lojas para adquirir novos lançamentos.
Muitas empresas trabalham com problemas, como se todas as suas ações
causassem problemas, assim como a conquista de clientes também é transformada
em problema, pois os produtos e serviços não atendem aos desejos e as
oportunidades para desenvolver uma solução melhor são vistas como uma afronta
ao que foi concebido pela empresa, logicamente sem ouvir o consumidor.
Por outro lado há um grupo de empresas que buscam estas oportunidades para
desenvolver inúmeros pontos, como forma de melhorar continuamente e atender
seus consumidores cada vez melhor, recebendo todas as informações de maneira
simples e buscando satisfazer aos desejos dos clientes.
Agindo de uma forma diferenciada há sempre uma oportunidade para melhorar
produtos e serviços, a maneira como a empresa lida com o conhecimento pode fazê-
la alcançar o êxito ou simplesmente desaparecer do mercado em breve.
Mas as ações tomadas com base nas oportunidades de oferecer um produto ou
serviço melhor aos clientes geram conseqüências, entre elas o lucro e o
reconhecimento em meio às demais organizações, tomando como base fazer
sempre o melhor, com foco no atendimento de desejos, na satisfação dos clientes e
no êxito de suas ações.
Então o planejamento torna-se fundamental, permite o desenvolvimento contínuo e
direciona cada ação a um patamar novo.
O ciclo de vida dos produtos ou serviços deve ser visto como a oportunidade para
desenvolver inúmeros pontos ao mesmo tempo, permitir que inovações sejam
implantadas e que os clientes fiquem satisfeitos a cada novo contato com a
organização, gerando conhecimentos que serão aplicados diariamente no
aproveitamento de oportunidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
887

888. O posicionamento organizacional na relação com os clientes em Marketing
A forma como as informações são tratadas no ambiente organizacional deixam
transparecer a maneira como os clientes serão tratados, pois muitas vezes os
consumidores passam despercebidos, ficam resumidos a estatísticas e números que
retiram a individualidade de cada um.
Saber usar as informações é um recurso raro dentro das empresas, pois na maioria
dos casos o cliente está ali para adquirir o que a empresa oferece e não o que ele
busca, e ainda assim o consumidor entra em contato para encontrar uma solução
viável para ambos, aguardando que alguém dentro da empresa possa simplesmente
ouvi-lo atenciosamente.
Este ponto é, sem dúvida, o mais fácil de ser explorado e o menos utilizado,
principalmente quando a empresa transformou a sua relação com os consumidores
em números, relatórios e planilhas baseadas em interesses organizacionais, que
não estão alinhados com o que o consumidor deseja, e que muitas empresas
acreditam elevar custos e preços, reduzindo o número de clientes que comprarão o
produto ou serviço.
Com esta mentalidade as empresas acabam isoladas, como se fossem ilhas nas
quais nenhuma pessoa consegue chegar, cercadas por crenças que em nada
ajudam e ainda afastam os consumidores que desejam adquirir produtos e serviços
melhores a cada dia, partindo para a concorrência.
Também existe outro lado, no qual a empresa aprende que seus clientes a
sustentam, mantendo-a viva no mercado e gerando o retorno das pessoas em
outras oportunidades, seja para passar novas informações e até mesmo adquirir os
mais novos lançamentos.
Todos os clientes são importantes para as empresas, mas não devem ser tratados
da mesma forma, como se todos fossem iguais, fazendo com que a empresa abra
mão do relacionamento padronizado e partindo para relações humanas que
permitem a comunicação, mantendo como padrão atos de ouvir o consumidor,
atendê-lo prontamente e dando-lhe toda a atenção merecida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão da inovação interna em Marketing
Inovação é uma palavra utilizada pelas empresas para melhorar continuamente seus
produtos ou serviços, só que não são todas as empresas que conseguem
compreender que muitas inovações podem permanecer guardadas em seus
ambientes internos, já que alguns procedimentos nem sempre chegam aos
consumidores.
Contar com novas idéias permite desenvolver novos projetos e melhorar os já
existentes, criando um ciclo que facilita a circulação das informações nas empresas
e gera a oportunidade de integrar todas as áreas ao redor de um mesmo objeto de
estudo, criando novas possibilidades e aplicando os mais diversos conhecimentos
na prática.
Então o que é oferecido passa a ser percebido pelo cliente como uma solução
efetivamente prática, atendendo-o plenamente e ressaltando atributos e
características que são importantes para os consumidores.
Mesmo assim muitas organizações não compreendem que muitas inovações devem
ser mantidas no ambiente interno, principalmente quando o objetivo é melhorar as
condições de produção e o relacionamento entre as áreas, com a possibilidade de
trazer a proximidade entre as pessoas, e como conseqüência o desenvolvimento de
todos.
888

889. Por outro lado há um grupo de empresas que prefere deixar de lado as inovações
internas, já que não percebe os benefícios para os colaboradores, e que geram
idéias inovadoras que atendem e encantam clientes, sejam novos ou que já
conhecem a organização.
Desta maneira as melhores oportunidades acabam nas mãos de empresas atentas e
que visam disponibilizar o melhor internamente, e como reflexo oferecem os
melhores produtos e serviços aos consumidores.
Quando as empresas conseguem transformar as ações internas em soluções que
visam entregar o melhor para seus clientes há um fluxo de troca de informações
maior que gera idéias diferenciadas e que têm o foco do cliente, atendendo-o e
satisfazendo-o continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento e satisfação de clientes com base na troca de informações em
Marketing
Passar as informações adequadamente aos clientes é um processo que deve ser
desenvolvido diariamente, com base nos estudos e pesquisas, bem como no próprio
contato com o consumidor, para que haja um relacionamento melhor a cada dia e
que o cliente saia satisfeito do encontro.
A forma ideal de traduzir em palavras o que o cliente quer saber é um exercício que
exige a compreensão sobre o ponto de vista do consumidor sobre um produto ou
serviço, no jeito de explanar sobre os atributos, características e no uso em si
daquilo que é ofertado.
Mas muitas empresas deixam a desejar no ponto principal, o relacionamento com os
consumidores, pois atendem todas as pessoas da mesma forma, com um roteiro
que é imutável e que transforma clientes em números, sem trazer a oportunidade de
aperfeiçoar o que já é benéfico para ambos.
Então as empresas com melhor preparo buscam ouvir o consumidor, explorando
cada informação de maneira a retirar todas as dúvidas do consumidor, sejam dos
seus produtos ou serviços ou dos oferecidos pelos concorrentes.
Desta maneira tudo acaba encaixado adequadamente ao passar a informação de
que o cliente é um indivíduo único, que vai receber a atenção total e sair daquele
contato muito melhor informado, propenso a retornar e adquirir os seus produtos ou
serviços, caso já não o tenha feito.
Mesmo assim há uma grande diferença entre informar e abrir espaço para uma
aquisição futura, já que muitos clientes nem sempre conseguem ter uma visão sobre
todos os produtos ou serviços disponíveis no momento, assim como nem sempre é
aquela pessoa que definirá a aquisição desta ou de outra marca.
Em certos casos a informação pode ser vista como algo passado e sem efeito
imediato, mas ao poder esclarecer todas as dúvidas do cliente e ao ouvi-lo é
possível olhar à frente e perceber que futuramente ele retornará à sua organização,
pois sabe que é atendido e recebe a devida atenção.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado e melhoria contínua para desenvolver o planejamento das ações
de mercado em Marketing
Definir os objetivos de mercado faz parte do planejamento a ser executado
diariamente, para que cada passo dado pela organização permita alcançar um novo
patamar e então criar uma cultura da excelência, atendendo prontamente seus
clientes e aproveitando cada oportunidade existente.
889

890. Melhorar o ambiente interno facilita o aproveitamento das informações, cria vínculos
entre as áreas e abre espaço para a compreensão interna, dando ao consumidor um
produto ou serviço melhor e trazendo à realidade todos os pontos que devem e
podem ser melhorados.
Também é natural sentir que no início o planejamento traga a necessidade de novas
informações para ser colocado em prática, mas as pesquisas e estudos apontam
saídas quando compreendidos por completo, demonstrando o quanto cada empresa
pode aprender diariamente.
Além de aprender é necessário aplicar continuamente o que foi absorvido, mas
também é evidente que muitas informações ficam de lado quando as empresas não
conseguem utilizá-las naquele momento, mas que em um futuro próximo estarão
inseridas em um novo produto ou serviço.
Então o desafio não é a cultura a ser gerenciada, mas como o desenvolvimento é
proporcionado através das novas informações, como serão aplicados os recursos e
quais concorrentes podem servir de modelo para a gestão de certas áreas.
Logicamente todos devem trabalhar com um foco único, as oportunidades são iguais
para todos e apenas as melhores organizações conseguem criar um ciclo voltado ao
desenvolvimento contínuo.
As etapas servem para criar a base sólida que sustenta as organizações, permite o
desenvolvimento das áreas e distribui as responsabilidades igualmente aos
colaboradores, pois todos estão inseridos em um mesmo contexto e devem saber
que o trabalho de um influencia diretamente o dos demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Marketing direcionado à distribuição e ao uso de informações com foco na
criatividade
A distribuição das informações em uma organização é fundamental para a criação
da união entre as áreas, com um foco muito bem definido e que faça com que todos
compreendam a necessidade de integrar ações para fortalecer o conjunto, tendo
como resultado clientes satisfeitos e a inovação constante em todos os sentidos.
Existem muitas formas de colocar o conhecimento à disposição dos colaboradores,
mas algumas delas criam relações mais profundas entre as áreas, geram novos
conhecimentos e permitem que a empresa esteja se desenvolvendo.
Mas mesmo com toda a tecnologia disponível há milhares de informações que não
são distribuídas corretamente entre as áreas, e neste caso um abismo é criado, já
que ninguém sabe o que é real, transformando todas as informações em dúvidas
que criam cenários nada animadores.
Então a forma de tratar as informações é tão importante quanto aplicá-las no local
correto para gerar produtos ou serviços desejados pelos clientes, e também é
possível compreender o que cada pessoa tem como imprescindível para uma
aquisição.
Também é possível detectar que muitas empresas tendem a não compartilhar
informações por medo da criatividade de seus colaboradores, pois acham que
criarão problemas e então o melhor a fazer é eliminar todas as formas de contato
entre as pessoas, deixando a integração funcionar em seus concorrentes.
Aproveitando-se do descuido de muitas empresas é possível aproveitar uma cultura
voltada à distribuição do conhecimento organizacional, gerando idéias sobre o que já
é prática comum ou então abrindo outras oportunidades de satisfazer consumidores.
890

891. Satisfazer clientes não é uma ação pontual, é um hábito que deve ser incorporado
por todas as empresas que pretendem ofertar os melhores produtos e serviços,
através da comunicação e relacionamento com as pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O posicionamento de Marketing com base na melhoria contínua exigida pelos
clientes
A concorrência é um dos fatores que permite que as empresas melhorem seus
produtos e serviços constantemente, mas não é o único motivo para realizar
mudanças na organização, pois os clientes determinam quais são os pontos que
devem ser alvo de maior atenção e que trarão uma percepção diferenciada sobre o
que é ofertado.
Muitas empresas acompanham o que os concorrentes fazem, como se fosse à única
solução a ser tomada no mercado, sem saber ao certo quem a própria empresa é e
deixando uma dúvida na mente do consumidor sobre quem é aquela empresa que
apenas copia a concorrência.
O mais interessante é que muitas empresas acreditam que a concorrência move o
mercado, mas é o cliente que determina o que deve ou não ser disponibilizado, e
então as pesquisas e estudos tornam-se fundamentais para o exercício do
desenvolvimento.
Também é importante observar e aprender com os concorrentes, para ofertar
produtos ou serviços melhores, mas basear todos os esforços nesta única variável
não fará o menor sentido se o seu consumidor não adquirir o que é ofertado, e que
pode ser justamente o oposto do que é encontrado no mercado.
Então a saída é alinhar as informações dos clientes com aquelas aplicadas em
produtos ou serviços já existentes e novos, permitir que o relacionamento crie uma
vantagem competitiva sobre os concorrentes, já que sem os clientes a empresa não
pode se manter no mercado.
Entender a mente do consumidor é um exercício alcançado por poucas empresas,
que estudam o mercado, aprendem continuamente com seus consumidores e
tomam a atitude de entregar o que é desejado com diferenciais que são atrativos
para as pessoas e colocam os produtos e serviços em um patamar diferente, criando
um posicionamento na mente do consumidor e abrindo espaço para as
oportunidades futuras.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento de soluções com o uso da comunicação interna entre as
áreas em Marketing
Estabelecer um canal de comunicação interno entre as áreas facilita a troca de
informações e permite que a distância entre as pessoas seja reduzida, permitindo
que a criatividade, assim como as soluções, facilite a entrega dos melhores produtos
e serviços aos clientes.
Criar vínculos entre as diferentes áreas facilita a melhoria contínua dos produtos ou
serviços ofertados pelas organizações, também abrindo espaço para que a
criatividade esteja aliada ao desenvolvimento contínuo das pessoas e de tudo o que
é produzido pela empresa.
Outro ponto que favorece a criação de um canal disponível a todos é a rapidez com
a qual todas as informações percorrem o ambiente organizacional, elimina
distorções e ruídos, além de gerar a quebra das barreiras criadas para separar as
pessoas através de departamentos que não podem se comunicar.
891

892. A geração das informações também aumenta o ritmo do desenvolvimento, abre
novas oportunidades para quem está atento ao cliente, seus desejos e recebe cada
novo dado de modo a aproveitá-lo plenamente.
Também é possível observar que todas as áreas acabam compreendendo a suas
influências sobre as tarefas das demais, o trabalho das pessoas acaba interligado e
visualizado com clareza e objetividade.
Então as soluções tornam-se melhores com os procedimentos efetuados
conjuntamente, já que a conexão traz benefícios a todas as áreas, geram novos
conhecimentos ao longo dos dias e transformam os desejos dos clientes em
produtos ou serviços cada vez melhores.
Logicamente há um planejamento a ser seguido, e que deve ser conhecido pelas
áreas, tendo como foco a execução das tarefas de forma linear e contínua, retirando
a cultura de culpar os outros por algo que deixou de ser feito, pois as melhores
organizações trabalham com oportunidades a serem aproveitadas, enquanto que as
demais ficam presas em problemas permanentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O ciclo do relacionamento com os clientes em Marketing
Encantar o cliente é um exercício diário e que exige muita dedicação, determinação
e disciplina da empresa, pois a concorrência sempre procura encontrar um ponto
fraco para atuar com soluções melhores, mas são poucas as organizações que
compreendem toda a extensão do relacionamento com os consumidores.
Acabar o relacionamento no momento em que um cliente pagou por um produto ou
serviço é uma ação muito vista diariamente no mercado, como se não houvesse a
oportunidade de encaminhar um encontro futuro entre a organização e o
consumidor.
Com este modelo implantado e muito exercido é fácil compreender que muitas
empresas não sabem o que o consumidor pensa e deseja, caso contrário fariam o
máximo para deixar a porta aberta e surpreenderiam o cliente em cada encontro, de
maneiras inovadoras e que fariam cada consumidor perceber o seu valor.
Logicamente não há uma única forma de agradar aos clientes, é necessário saber o
que é desejado, como se relacionar e então partir para uma troca contínua de
informações, sempre deixando o cliente saber que a empresa está ali para prover
soluções prontamente.
Mas como muitas empresas deixam a concorrência tomar conta das suas ações o
que acontece é algo completamente diferente, as pessoas são tratadas como se
fossem iguais, sem a percepção de que cada um analisa um produto ou serviço com
as suas experiências, tem a sua maneira de lidar com as organizações e que requer
mais atenção ao se colocar diante da empresa para conhecer uma solução
interessante.
Então a melhor solução não é aquela ofertada pela empresa, mas a percebida pelo
cliente, e é neste detalhe que muitas pecam, pois se esquecem de ouvir seus
clientes, já que uma das mentes brilhantes e criativas acha que o cliente é obrigado
a aceitar o que a empresa oferece e ponto final.
Como o mercado evoluiu para um grupo de empresa é natural que a satisfação dos
consumidores ganhe novas informações diariamente, para que no próximo encontro
a satisfação seja uma constante em todo o relacionamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
892

893. Canais diferenciados para a comunicação com os clientes e pesquisas de
Marketing
Para as melhores empresas a distribuição, e entrega, dos produtos é parte essencial
da obtenção de novos dados e informações, pois ampliam o contato da empresa
com o consumidor e abrem espaço para a inovação, facilitando a comunicação
através de um canal diferenciado.
Deixar a entrega de um produto nas mãos de outra empresa é comum para a
maioria das empresas, que deixam de pensar nas oportunidades desperdiçadas ao
não compreenderem que toda a logística envolve muito mais do que distribuir um
produto.
Então a geração de novas oportunidades fica para as empresas que utilizam todos
os meios para obter novas informações dos clientes, que aproveitam cada momento
para acrescentar mais conhecimento ao já existente e que direcionam suas ações
com um foco muito mais específico.
No entanto muitas empresas relutam em manter a distribuição sob sua
responsabilidade, acham que os gastos não valem o esforço e que o entregador não
pode ser uma fonte confiável de informações, e é assim que pensam de todos os
colaboradores, pois não acreditam em nada que venha de fora do departamento de
pesquisa.
Enquanto as empresas de visão estreita brincam no mercado as melhores
desenvolvem novas formas de coletar dados, de criar um relacionamento
prolongado com o consumidor e sempre trocar informações interessantes para
ambos, como forma de mostrar ao cliente que a conversa sempre irá gerar produtos
melhores.
Com o desafio diário de reinventar a si própria a empresa inteligente abre espaço
para o consumidor passar as informações que deseja, fazendo com que o objeto de
troca esteja presente na satisfação do cliente e gerando um ciclo de vida prolongado
para a organização, seus produtos e ouvindo continuamente seus clientes.
As melhores informações são aquelas percebidas pelas empresas que conseguem
obter dados e transformá-los em produtos que atendam aos clientes, optando por
uma comunicação melhor a cada dia e satisfazendo cada um dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação no ambiente interno com o aproveitamento do conhecimento dos
colaboradores em Marketing
Colocar novas idéias em prática faz parte do quotidiano de todas as empresas, mas
algumas não compreendem o que significa inovar, pois existe uma crença de que
todas as inovações devem ser percebidas pelos clientes, o que mostra que muitas
empresas deixam de aplicar em seus ambientes internos continuamente.
A forma como as empresas inovam internamente influencia diretamente o resultado
dos produtos e serviços oferecidos aos consumidores, já que o desenvolvimento
contínuo propicia o uso da criatividade nos mais diferentes momentos.
Logicamente é necessário abrir espaço para que todos os colaboradores possam
desenvolver idéias com base em soluções práticas que chegarão aos demais e
também aos consumidores em um futuro próximo, aproveitando ao máximo cada
oportunidade.
Também existem outros pontos que interferem diretamente no aproveitamento das
oportunidades baseadas nas idéias colocadas à mesa pelos colaboradores, já que
muitas empresas contam com departamentos que não podem trocar informações e
gerar novos conhecimentos.
893

894. Então a forma como a empresa lida com as oportunidades internas de melhorar é
refletida no relacionamento com os clientes, para reinventar a si própria
continuamente ou então deixar que os concorrentes criem soluções que atendam
aos desejos dos consumidores.
Mesmo assim todas as empresas deixam de aproveitar inúmeras oportunidades
diariamente, algumas por usarem a inteligência e saber que devem limitar seu
território de atuação, a maioria por não saber o que acontece no mercado.
Investir em novas idéias é um processo natural para todas as empresas, que tem
como fundamento o desenvolver de soluções diferenciadas e que atraem as
atenções dos clientes diariamente, como forma de atender desejos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação como estratégia com o uso do Marketing permissivo
Enviar informações aos clientes é uma ação comum às empresas, mas são poucas
que conseguem atingir o efeito desejado de atrair a atenção dos consumidores, pois
alinham a estratégia da comunicação com a permissão das pessoas para enviar-
lhes informações.
A maneira como as empresas lidam com a comunicação voltada aos consumidores
transforma a troca de informações em um relacionamento no qual o cliente dá a
permissão para que elas sejam enviadas constantemente, e então os resultados são
projetados sobre uma base sólida de dados.
Logicamente não são todos os clientes que abrem espaço para que novas
informações sejam enviadas para as suas residências, e-mails ou telefones
celulares, limitando o uso desta estratégia aos clientes inovadores, que sempre
estão ávidos por informações sobre as novidades do mercado e sempre apontam as
tendências do mercado antes da maioria dos clientes.
Mas ainda assim algumas empresas resistem à troca de informações por não
perceberem os benefícios incluídos em facilitar o envio de mensagens sobre os
desejos, por parte dos clientes, para que então recebam informativos
constantemente.
Então os dados recebidos podem facilitar a inovação em diversos pontos, desde os
produtos e serviços em si, até no jeito de enviar as mensagens aos clientes.
Desta maneira o aproveitamento dos dados é estendido, a compreensão dos
desejos é aprofundada e novas idéias surgem em todas as áreas, criando uma
cultura de desenvolvimento contínuo comum a todos e que faz a diferença perante a
concorrência.
As empresas podem optar por permitir que seus clientes recebam as informações
mais recentes sobre os lançamentos de produtos ou serviços para gerar o
desenvolvimento em todas as áreas, ou deixar os concorrentes dominarem o
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com os clientes e o foco das pesquisas de Marketing
As pesquisas podem ser fontes de conhecimentos para as empresas inteligentes,
que aproveitam cada contato com os clientes para obter maiores informações,
mesmo que naquele instante não haja uma pesquisa em execução, o que demonstra
o quanto há de interesse em trazer produtos e serviços que atendam melhor aos
consumidores em um futuro próximo.
A forma como os questionários são elaborados direciona o resultado na forma de
produtos ou serviços melhores, ou então apenas demonstram o quanto cada
894

895. empresa está interessada em dar aos consumidores o que há de interessante e útil
para ser adquirido.
De certa forma todas as empresas precisam lidar com inúmeras formas de pesquisa
diariamente, sejam elaboradas por uma equipe ou então exercidas no contato direto
com o consumidor através do mais variados canais de comunicação criados para
trocar informações.
Como existe a necessidade, por parte das empresas, de estar em contato com
novas informações constantemente e transformá-las em inovações desejadas pelos
clientes, quando aplicadas em produtos ou serviços, mas que nem sempre têm uma
execução perfeita, já que existe a crença em algumas organizações de que as
informações são coletadas exclusivamente em pesquisas aplicadas.
Então o exercício das pesquisas constantes permite que as melhores empresas
conversem com seus clientes diretamente, sem o uso de perguntas prontas ou de
outras empresas que aplicam as pesquisas na prática.
O modo como a empresa lida com seus clientes durante a troca de informações
permite um relacionamento que tenha foco no desenvolvimento contínuo com a
aplicação prática de todos os dados, gerando inovação constante em produtos,
serviços e no próprio relacionamento, que estabelece novos níveis ao longo do
tempo e gera produtos e serviços desejados em cada lançamento efetuado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análise e construção do valor dos produtos e serviços através do
relacionamento com clientes em Marketing
O valor dos produtos ou serviços depende da visão do consumidor e da percepção
dos atributos e características que estão inseridos naquilo que é ofertado, mas
algumas organizações se esquecem de mostrar aos clientes o que é importante,
gerando a falta de interesse das pessoas e deixando as melhores oportunidades
para os concorrentes.
Definir o valor é difícil para aquelas empresas que não sabem o que oferecem,
principalmente quando baseiam suas ações em preços, destacados como custos,
para que o cliente tenha benefícios, quando na verdade o valor é a razão dos
benefícios sobre os custos.
Com a análise efetuada corretamente é possível mostrar que os produtos ou
serviços desejados são oferecidos e construídos com base nas informações dos
consumidores, dentro de estudos e pesquisas que são transformadas nos produtos
ou serviços adquiridos.
Outro ponto interessante é que a maioria das empresas deixa de lado o valor,
preferem colocar seus produtos ou serviços abaixo dos preços, destacando o custo
ao cliente, deixando a impressão de que a satisfação também é irrelevante.
Também é importante destacar que o cliente faz parte do processo evolutivo dos
produtos e serviços ofertados, que suas informações foram usadas e aplicadas de
acordo com o esperado e até superaram as expectativas no momento em que o
cliente se depara com o que procura em um produto ou serviço.
Então as melhores empresas conseguem ofertar os produtos e serviços dos sonhos
dos consumidores, com atributos e características visíveis, que tenham valor para os
clientes e que lhes atendam aos desejos, mostrando que todo o trabalho produtivo
teve um foco bem definido, sem que os concorrentes possam competir em pé de
igualdade, pois a empresa aproveitou o conhecimento, aplicou-o corretamente e deu
ao cliente o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
895

896. A comunicação com o uso da linguagem dos clientes para a oferta de produtos
e serviços em Marketing
Falar o idioma dos clientes é fundamental na hora da comunicação, tendo como
base os estudos e a forma como os atributos e características devem ser expostos e
a maneira como os benefícios diferenciam os produtos e serviços ofertados para
aquele público-alvo do mercado.
A diferença entre as interpretações da linguagem podem facilitar a comunicação
com o público-alvo, delimitando assim a área de atuação da empresa e criando um
vínculo mais profundo com as pessoas, que rapidamente associam o estilo da
linguagem com o seu dia-a-dia.
Também é necessário ter um produto ou serviço condizente com o que é
comunicado, não há como oferecer um objeto e enviar uma mensagem
completamente desconexa com a realidade, trazendo dúvidas aos consumidores
sobre o que estão recebendo de informações visuais, escritas e faladas.
Outro ponto é a capacidade das empresas de trazer para mais perto os
consumidores com o uso de uma linguagem adequada, dentro do quotidiano das
pessoas, que passe informações pertinentes e que faça com que a associação do
produto ou serviço com a mensagem seja imediata e simples.
Desta forma é possível receber novas informações sobre o modo de interação com
os clientes, na forma mais usual de comunicação ou através de meios que definam
pontualmente quem é o receptor da mensagem.
Tendo como base a comunicação e a troca de informações a empresa consegue
criar uma conexão mais profunda com os clientes ao mostrar que a preocupação
não está ligada somente às vendas, mas em todo o percurso utilizado para expor um
produto ou serviço, desde a mensagem em si até o ponto em que o cliente se
depara com aquilo que lhe interessa realmente naquele instante.
Poder diferenciar o público-alvo é um benefício que facilita a troca de informações,
envia a mensagem da maneira correta para as pessoas que desejam recebê-la e
trazem benefícios para ambos os lados, formando um relacionamento duradouro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Investimentos internos e a compreensão dos riscos com as pesquisas de
Marketing
Muitas empresas analisam os riscos como algo externo à organização, como se
houvesse uma redoma que bloqueasse toda e qualquer ação que fosse mais
inteligente, eficaz e aprovada pelos consumidores dos concorrentes, deixando de
entender quais são os motivos que impedem o êxito organizacional na produção e
oferta dos produtos e serviços.
O maior risco que uma empresa pode correr está ligado diretamente ao ambiente
interno, deixando com que conceitos voltados aos departamentos bloqueiem as
melhores ações, que haja uma guerra interna que separe as pessoas e que dê aos
concorrentes uma vantagem competitiva.
Mas são poucas as empresas que optam por investir internamente para ter
resultados no mercado, como forma de conhecer melhor as alternativas, explorar ao
máximo o conhecimento obtido e dar aos consumidores produtos ou serviços que se
destaquem através do conjunto que envolve fornecedores, a empresas e seus
colaboradores, até o contato com o cliente para a aquisição e abertura para uma
nova oportunidade futura.
Então o estabelecimento de riscos sempre estará associado às culturas
organizacionais, pois existem empresas que enxergam investimentos para melhoria
896

897. como gastos e prefere deixar seus clientes migrarem para os concorrentes, já que
conversar com o consumidor é um gasto que não produz retorno, já que não existem
estudos e pesquisas efetuados junto às pessoas que mantém a organização no
mercado.
Também é possível aproveitar o relacionamento com os clientes para determinar
quais são os pontos que devem ser melhorados em produtos ou serviços, bem como
no contato direto e nos canais utilizados para a comunicação com os consumidores
e que apontam novas oportunidades diariamente.
As organizações podem melhorar seu desempenho no mercado ao optar por trocar
informações internamente, e externamente, gerando novos conhecimentos e
aplicando-os da forma adequada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A oferta de soluções nas empresas inteligentes através da integração interna
em Marketing
A sabedoria eleva o conhecimento organizacional e permite fortalecer todas as
áreas, evitando que a concorrência se aproxime e que as soluções deixem de ser
oferecidas aos clientes, trazendo para o ambiente uma cultura diferenciada e que
tem como base o uso da inteligência coletiva.
Muitas empresas possuem pessoas despreparadas que gerenciam áreas
importantes, fazendo com que o resultado final seja composto por clientes
insatisfeitos, colaboradores desmotivados e o desaparecimento da empresa, que em
certos casos leva mais tempo por existirem pessoas altamente qualificadas que
contornam as adversidades criadas por pessoas que não sabem o que fazer.
Da mesma forma existem empresas que aproveitam todo o potencial para inovar
constantemente as soluções ofertadas, criam oportunidades ao perceber que todas
as pessoas contribuem igualmente ao executarem suas tarefas conjuntamente.
Também é fácil perceber que as empresas inteligentes contam com colaboradores
bem preparados, que evitam manter em seus quadros pessoas descompromissadas
com as suas tarefas, e que atrapalham o trabalho dos demais, e que por sinal é só
isso que sabem fazer.
Então o relacionamento interno limita a troca de informações e a colaboração mútua
entre as áreas, tendo como foco a falta de capacidade de certos gestores, que neste
ponto alcançaram seu nível de incompetência, no qual não sabem o que fazer e
sequer buscam informações de como agir, pois acreditam que já sabem tudo.
Outro ponto interessante é que as pessoas despreparadas passam a achar que
ninguém tem inteligência e que também não podem ter idéias inovadoras,
comprovando que estas pessoas não devem mais fazer parte do time da
organização.
As empresas inteligentes conseguem criar um relacionamento interno com foco em
soluções, aproveitando todo o conhecimento interno sem reduzir idéias ou proibir
que as pessoas contribuam para o dia-a-dia dos demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias e ações de Marketing baseadas em planejamento e conhecimento
de mercado
Planejar as ações é um diferencial exercido por poucas empresas, que optam por
conhecer o território em que irão atuar e quais sãos as expectativas dos clientes
com relação aos seus produtos ou serviços, desenvolvendo um hábito de buscar
897

898. informações antes de entrar em contato com os clientes para vender o que é
produzido.
O planejamento é deixado de lado por muitas empresas, que optam por fazer tudo
sem um critério, como se o consumidor fosse obrigado a aceitar qualquer produto ou
serviço, sem um padrão de produção e até mesmo atenção durante o contato com
as pessoas que buscam seus produtos ou serviços.
Desta forma as empresas que conseguem estudar o mercado obtêm resultados
melhores, conhecem seus clientes e são reconhecidas, tornando-se ponto de
referência para as demais organizações, pois souberam aproveitar os dados,
transformá-los em produtos e serviços desejados, com a colaboração dos clientes.
Mas muitas empresas deixam de fazer o simples para culpar os concorrentes, uma
situação comum e prática, já que isenta as organizações despreparadas da
responsabilidade para consigo mesma, para com os clientes e colaboradores.
Então a prática de não saber fazer é utilizada para colocar no mercado um produto
ou serviço qualquer, sem que os clientes reconheçam quem os disponibilizou e até
mesmo não acredite que uma única empresa conseguiu colocar no mercado algo
com o mesmo nome, na mesma época e com muitas diferenças.
Do outro lado ficam as empresas que estabelecem rotas a seguir, compreendem
que o desenvolvimento sempre estará presente quando houver algo sólido na base
de todas as suas ações e que a organização sempre envolve uma cadeia produtiva.
Ao compreender melhor o exercício do planejamento a empresa consegue entender
os motivos pelos quais diariamente coloca no mercado o que produz, satisfaz
consumidores com suas ofertas e evolui mais que os concorrentes ao saber quem é.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado contínuo com pesquisas de Marketing focadas na concorrência
Estudar cada um dos concorrentes existentes traz oportunidades de melhorar o que
já é oferecido pela empresa, tanto no ambiente interno como para seus clientes,
adotando as melhores práticas e aperfeiçoando o que já é altamente eficiente e
reconhecido.
Usar as pesquisas para desenvolver continuamente as soluções é uma necessidade
que exige a compreensão daquilo que deve ser feito, não é um ato de buscar a
informação e apenas mudar ou alterar o que está sendo feito no dia de hoje, é uma
ação muito mais profunda e delicada.
Algumas empresas deixam de observar pontos vitais ao aplicar os estudos em seus
ambientes, não levam em conta a adaptação e até mesmo a cultura diferente em
cada empresa existente, o conhecimento aplicado nas ações e como o conjunto
poderá tirar proveito de uma inovação que exige a integração completa das áreas.
Então o foco das mudanças é alterado, as percepções ganham novos ângulos,
criam alternativas e as soluções dos concorrentes podem ser melhoradas e até
mesmo descartadas quando uma idéia melhor é retirada de um ambiente que já
sabem quais são os pontos que seguram o desenvolvimento eminente.
Como os concorrentes sempre buscam novas oportunidades é necessário também
compreender a razão pela qual a sua empresa deve melhorar um determinado
ponto, ou então trocar por algo que traga um resultado melhor, não deixando de
observar a necessidade de adaptação às soluções implantadas.
Desta forma a curva de aprendizagem também é levada em conta, o modo como os
colaboradores interpretarão as inovações é alvo de uma uniformização necessária,
pois todos devem ter em mente o mesmo objetivo conjunto, já que uma área
898

899. interfere diretamente no desempenho da outra, mesmo quando um serviço é
terceirizado.
Aprender com as demais empresas do mercado é um exercício que as melhores
organizações aplicam na prática para entregar aos consumidores os produtos e
serviços desejados, ouvindo-os e satisfazendo-os plenamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pesquisas de Marketing com foco na aplicação do conhecimento e
investimento no relacionamento com os clientes
Investimentos no relacionamento com os consumidores trazem oportunidades
diferenciadas em mercados já saturados com produtos ou serviços iguais, sem
atrativos ou que não atendam aos desejos dos clientes adequadamente,
transformando a falta de conhecimento na principal ação das empresas.
A cada dia é possível melhorar o relacionamento com os clientes, mas a forma como
as empresas lidam com as pessoas é o ponto crucial em todas as disputas de
mercado, a maneira como o cliente é percebido também influencia diretamente nas
ações e sem sua falta.
Então os produtos ou serviços ficam iguais, não apresentam melhorias, seguem um
padrão por longos anos e permitem que os clientes percam o interesse por aquela
marca ou aquela empresa que antes lhe atendia muito bem, mas que se esqueceu
de observar o tempo trazer novas soluções para a concorrência, que atraiu a
atenção dos consumidores.
Desta forma tudo o que é produzido pode chamar a atenção dos clientes de
diferentes maneiras, desde o uso ou aplicação, até o jeito como a empresa trata as
pessoas, ouvindo-as atentamente e oferecendo a melhor solução de maneira
assertiva.
Mas o mercado também pode levar as empresas a optar por caminhos distintos,
deixar que os concorrentes briguem por um grupo pequeno de clientes e que a sua
empresa olhe para uma direção onde muitas pessoas esperam ser percebidas e
atendidas.
Logicamente o uso do conhecimento influencia diretamente na relação de ciclo de
vida, dos produtos ou serviços e da própria empresa, pois a evolução é necessária
para ofertar sempre mais ao cliente, quando este assim deseja.
Deixar as oportunidades surgirem é um exercício que revela a busca por inovações
constantes, que tem como foco os desejos dos consumidores e permite que muitos
mercados sejam atendidos sem a concorrência, demonstrando que a inteligência da
empresa está ligada diretamente aos clientes por meio do relacionamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação e integração organizacional com o foco no relacionamento com os
clientes em Marketing
Apontar a melhor solução é um processo pouco utilizado em muitas empresas, que
desconhecem a si próprias e criam obstáculos desnecessários ao desenvolvimento,
partindo de suposições que levam em conta a falta de conhecimento como principal
objeto de estudo.
Ter condições de trabalhar com as pessoas de forma integrada é um exercício
diário, que requer o hábito de compartilhar informações, de trocar idéias e criar
novos caminhos para entregar produtos ou serviços cada vez melhores aos clientes,
internos ou externos.
899

900. Mas todas as áreas podem estar integradas e mesmo assim não compartilhar do
mesmo foco, trocar informações e não trazer soluções práticas, pelo simples fato de
não ter contato com os consumidores para obter os dados necessários para a
criação de produtos e serviços que atendam aos seus desejos.
Também é possível encontrar empresas que conseguem equilibrar ações, dar novos
ares às idéias continuamente pelo simples fato de formar uma parceria com os
clientes, gerando produtos e serviços que conectem todas as variáveis e dêem às
pessoas o que há de melhor no mercado.
Então o compromisso existente entre os colaboradores é reflexo da posição
assumida perante seus consumidores, com a intenção de prover soluções e
gerenciar o relacionamento continuamente, para que o cliente tenha as informações
necessárias sobre o que já é ofertado e os futuros lançamentos.
Outro ponto interessante é a possibilidade de inovar de acordo com o seu tempo,
sem que o cliente fique perdido ao encontrar os produtos e serviços no mercado,
com os quais ainda não está preparado para lidar.
Conhecer o maior número de variáveis traz às empresas um diferencial competitivo
que atrai a atenção dos clientes e permite o estabelecimento de um relacionamento
duradouro e que tem como base o desenvolvimento contínuo de tudo o que é
produzido pelas organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A melhoria do relacionamento com os clientes através dos serviços ligados
aos produtos em Marketing
Poucas empresas conseguem aliar os melhores serviços aos seus produtos,
mantendo um relacionamento com os clientes realmente efetivo e criando
oportunidades ao longo dos anos, desenvolvendo soluções dentro do esperado
pelos consumidores e tendo o conhecimento como as bases para todas as ações,
internas ou externas.
Conseguir ligar os serviços aos produtos faz com que as empresas tenham que
aprender diariamente com seus clientes, entregar mais do que a atenção, entender
os motivos que levam os consumidores a adquirir seus produtos e, quando
necessário, desfrutar de todos os serviços.
Logicamente é possível trazer informações mais rapidamente ao ambiente interno
das empresas quando o atendimento é voltado ao cliente, com a atenção
direcionada à pessoa, propiciando que o diálogo resulte em inovações perceptíveis
brevemente.
Então o atendimento acaba por trazer dados únicos que poucas empresas
conseguem conhecer profundamente, já que preferem excluir todas as informações
passadas por colaboradores, tendo como base a crença de que somente as
pesquisas podem trazer algo revelador.
Também é interessante observar que muitas empresas não conseguem
compreender seus clientes, deixam os serviços isolados dos produtos e acabam por
deixar as oportunidades para os concorrentes, que estão atentos e buscam oferecer
as melhores soluções aos clientes.
O mercado também influencia diretamente o comportamento das organizações, mas
muitas acreditam que não precisam oferecer nada de novo aos clientes, pois já os
atendeu anteriormente, satisfazendo-os e achando que não é preciso ofertar mais.
Todas as ações são iniciadas no ambiente interno, com base no relacionamento
com os clientes e na troca de informações gerada pelos serviços ligados à
900

901. organização e para os consumidores, trazendo oportunidades em cada contato com
as pessoas, sejam elas colaboradores ou clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os diferentes conhecimentos exigidos nas pesquisas de Marketing para a
oferta de produtos e serviços no mercado
Conhecer os concorrentes é um fator que pode influenciar na hora de lançar novos
produtos ou serviços no mercado, mas também é essencial que as empresas
conheçam a si próprias muito bem, principalmente quando as melhores soluções, e
inovações, são frutos do conhecimento interno e da relação com os consumidores.
A busca por informações sobre as ações dos concorrentes traz um conhecimento
diferenciado para dentro das organizações, para que novas oportunidades sejam
aproveitadas e que o foco sobre as inovações também traga soluções mais bem
desenvolvidas.
Logicamente há um longo trajeto a ser percorrido até buscar a referência nas ações
dos concorrentes, primeiramente as empresas devem conhecer o que são capazes
de produzir, atender aos desejos dos consumidores é um fundamento que eleva a
necessidade de aprender continuamente e aplicar as informações nas áreas, de
maneira a integrá-las perfeitamente.
Então o histórico de ações serve como base para a instalação de ações que efetuam
o desenvolvimento contínuo, que criam oportunidades e permitem diferenciar cada
vez mais os produtos e serviços.
Também é necessário dimensionar adequadamente o desenvolvimento, dentro do
que é passível de ser produzido pela organização, cumprindo com o que é
informado aos clientes e deixando margem para oferecer mais do que é exposto.
Desta maneira o conhecimento sobre a história da empresa é um referencial que
demonstra a cultura organizacional, que traz uma continuidade nas ações e que não
desaponta os consumidores, já que as ações são tomadas com base em princípios
alinhados com os de seus clientes, tornando-se mais um diferencial a oferecer.
As empresas podem inovar continuamente, mas sem a conexão direta com os
consumidores não há razão para ofertar produtos e serviços, principalmente quando
os concorrentes podem ouvir os seus clientes e ofertar mais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento e controle de ações com base no conhecimento e uso de
indicadores em Marketing
Medir constantemente as ações organizacionais é um diferencial utilizado para
melhorar todas as áreas, alinhando o foco da empresa e criando um ciclo de
desenvolvimento que traz inovações diárias para o ambiente interno, por meio dos
colaboradores, e também para ofertar o melhor aos seus clientes.
Muitas empresas criam indicadores para mensurar suas ações e então corrigir o que
não está sendo executado da maneira adequada e para ampliar a vantagem
competitiva sobre os concorrentes, com base em estudos e pesquisas que geram o
crescimento contínuo em todas as áreas e para todos os colaboradores.
O que muitas empresas deixam de lado fará com que o concorrente obtenha um
diferencial a oferecer, trazendo mais conhecimento para dentro da organização é
possível encontrar soluções que atendam aos clientes, satisfazendo-os e abrindo
oportunidades futuras.
Enquanto isso o mercado está repleto de oportunidades que passam despercebidas
pelas empresas que não estão preparadas para oferecer produtos e serviços aos
901

902. consumidores, que limitam sua visão para um horizonte que inviabiliza
investimentos, já que não conseguem enxergar os desejos dos clientes como uma
forma de melhorar o que já existe e até mesmo criar novos produtos e serviços.
Então é possível notar que as ações definem quais empresas serão reconhecidas
pelos consumidores como as melhores do mercado e trarão o retorno ao longo dos
anos, investindo em indicadores de desempenho que favorecem a melhoria
contínua, sem prejudicar uma única área e elevando o nível de conhecimento
organizacional.
Mas também existem empresas que preferem não conhecer melhor a si próprias,
que deixam os concorrentes lançarem no mercado os produtos e serviços desejados
para então agir, abrindo uma lacuna imensa e que não permite a receptividade da
inovação.
Mensurar todas as ações é um exercício que tem como base a melhoria contínua e
o desenvolvimento de novas soluções internas e para os clientes, mas que exige
equilíbrio e conhecimento na aplicação dos indicadores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciais elaborados com a troca de informações no ambiente interno e as
pesquisas de Marketing
Aproveitar todo o potencial dos sistemas de informação para conectar
profundamente todas as áreas cria novas oportunidades no mercado, gera a
distribuição do conhecimento entre os colaboradores e permite que a inovação seja
uma constante no ambiente organizacional, diferenciando cada vez mais a sua
empresa dos concorrentes.
A integração das idéias é fortalecida com a distribuição das informações, com a
participação de todos os colaboradores na elaboração de um projeto e também na
busca de diferenciais que façam com que os produtos e serviços sejam percebidos
além de uma simples marca.
Também é necessário que a cultura organizacional alinhe o pensamento de todos
em um foco único e integrado, sem que a individualidade dos colaboradores seja
desperdiçada, pois uma das razões para a organização existir é o atendimento aos
desejos dos clientes, e nenhuma pessoa irá adquirir um produto ou serviço que não
esteja alinhado com a sua cultura.
Além de poder ofertar muito mais do que produtos ou serviços é interessante
observar que os sistemas de informação podem trazer benefícios que antes não
eram imaginados e a criatividade de cada colaborador pode ser aproveitada ao
máximo, já que as idéias unidas complementam umas as outras e abrem espaço
para o desenvolvimento contínuo de todos.
Mas somente produzir não é o suficiente ao deixar que as pessoas troquem
informações, é necessário ter condições de ouvir seus clientes e saber se eles
desejam mesmo o que é estudado em um projeto inicial, gerando assim a
necessidade de pesquisar as pessoas e trazer mais dados para as análises
efetuadas.
Então a colocação do produto ou serviço no mercado também deve estar alinhada
com os desejos dos clientes, já que a tecnologia pode auxiliar a divulgar os atributos,
características e benefícios, mas também pode fazer com que aqueles
consumidores que não são o público-alvo obtenham informações.
A conexão entre as pessoas é favorecida quando idéias são unidas de uma forma
simples e direta, sem deixar de atender aos clientes e entregar-lhes produtos e
serviços diferenciados e elaborados com conhecimento.
902

903. Por Rafael Mauricio Menshhein
Relacionamento e manutenção da base de clientes através de pesquisas de
Marketing
Manter os clientes já conquistados é um benefício para as empresas que estão
preparadas para entregar mais do que oferecem, que podem desenvolver um
relacionamento com as pessoas e então satisfazê-las continuamente através dos
produtos e serviços, mas também oferecendo-lhes a oportunidade de auxiliar na
busca por inovações.
A manutenção de clientes é um dos segredos que mantêm uma empresa no
mercado, permite criar um público-alvo fiel e dar continuidade às evoluções
necessárias ao desenvolver produtos ou serviços, sejam os já existentes, sejam
aqueles completamente novos.
O preparo exigido passa primeiramente pela cultura organizacional, enquanto que as
melhores empresas preferem manter clientes, e aos poucos conquistar novos, as
demais buscam sempre os clientes dos concorrentes, sem dar valor àqueles que já
possuem e que darão a sustentação para o ciclo de vida da empresa.
Mesmo sabendo que os clientes determinam o ciclo de vida é necessário saber o
momento pelo qual o mercado passa, quais são os benefícios que devem ser
ofertados, quais são os atributos que chamam a atenção dos clientes e quais podem
ser os diferenciais que sua empresa disponibiliza.
Desta forma todos os contatos com clientes determinam o êxito das ações,
direcionam quais são os rumos a seguir e os motivos que levam as pessoas a
continuar adquirindo os produtos e serviços da sua empresa, deixando a
concorrência de lado.
Também é necessário construir um canal de relacionamento que tenha como foco o
atendimento e satisfação de consumidores, já que ambos delimitam as ações, pois
os consumidores querem ser tratados de maneira única e procuram satisfazer seus
desejos individualmente.
Muitas empresas deixam de compreender o que seus clientes desejam pelo simples
fato de não conhecerem o que elas próprias querem quando na figura de
consumidoras, e as melhores oportunidades são deixadas de lado pelo simples fato
de não pensar antes de agir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento, integração e uso de cronogramas para a aplicação do
conhecimento obtido nas pesquisas de Marketing
O uso de cronogramas bem estruturados facilita a compreensão de todo o contexto
produtivo envolvido em cada projeto, gera a possibilidade de estabelecer critérios de
importância e dá ao planejamento o tempo necessário para a execução de todas as
tarefas envolvidas.
Programar as ações é um ato que está presente nas melhores empresas, que
conseguem aliar todo o conhecimento com a execução prática dos projetos, que
estabelecem prazos e conseguem cumprir o que foi prometido aos clientes.
Mas um cronograma não faz nada isoladamente, é necessário que toda a
organização esteja envolvida no projeto e que cada área tenha consciência da
importância das suas tarefas perante às demais, como forma de criar o vínculo ideal
entre todos os colaboradores.
Também é necessário estabelecer os prazos com uma previsão precisa, com base
em estudos e pesquisas, para que as áreas possam ajustar as diferentes
903

904. compreensões do projeto por completo e rever todos os aspectos que fazem a
diferença entre um projeto que forneceu um produto ou serviço e a excelência
aclamada pelos clientes.
Outro ponto interessante é a capacidade de prever as mais diferentes variáveis que
podem interferir no desenrolar do projeto, e quanto mais pontos forem colocados à
mesa, melhor é a possibilidade de êxito na execução das tarefas, trazendo o
conhecimento e a excelência como parte diária da organização.
Diante do desafio diário de manter todas as áreas alinhadas com o projeto em si,
finalizando as etapas conforme o planejado é possível trazer os clientes para dentro
da empresa e analisar brevemente o projeto, como forma de consultar o maior
interessado no resultado, que poderá auxiliar a melhorar o projeto ou até mesmo já
demonstrar que o resultado visto já está acima do esperado.
Cada novo projeto sempre está alinhado com os desejos dos clientes, além de
surpreendê-los ao trazer inovações que já fazem previsão das necessidades básicas
e implantam outras que o consumidor certamente irá usar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento aplicado aos investimentos na gestão de talentos humanos
em Marketing
Motivar colaboradores é um ponto abordado por muitos gestores, que acreditam que
podem levar as demais pessoas a realizar suas tarefas de maneira brilhante e que
manterão um nível crescente ao longo dos anos, mas o que não é levado em
consideração é que cada pessoa é responsável pela sua motivação individualmente.
As pessoas podem observar exemplos externos para trazer o seu melhor para o
ambiente organizacional, assim como poucas sabem que a motivação é interna, faz
parte de cada ser humano e não pode ser transferida aos demais como muitos
gestores acham.
O ponto crucial para a motivação está na relação direta da pessoa com os rumos
que dará para a sua vida profissional, a gestão da própria carreira faz parte dos
motivos que levam cada pessoa às suas conquistas diárias, que abre novas
oportunidades e direciona à busca do êxito e da excelência.
Outro ponto interessante é a possibilidade de traçar os objetivos independentemente
dos demais, colocar desafios para si próprio permite entender melhor o quanto é
necessário desenvolver as habilidades que chamam a atenção dos demais e poder
contar com as outras pessoas formando um time.
Mas existem gestores que preferem achar que podem motivar outras pessoas, que
direcionam os investimentos em cursos e treinamentos para desenvolver os pontos
fracos dos colaboradores, demonstrando total falta de conhecimento sobre o que é
importante para o conjunto organizacional.
Já os gestores inteligentes aproveitam as habilidades dos colaboradores para
investir em treinamentos que fortalecem ainda mais os pontos fortes de cada um,
pois sabem que cada pessoa tem uma habilidade única que, associada às demais,
faz com que todos tenham o mesmo valor para a empresa.
Quando a gestão dos talentos humanos é voltada ao desenvolvimento individual,
para se criar um time na organização, é possível vislumbrar as melhores idéias,
soluções e o êxito diante da concorrência no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
904

905. O hábito da excelência com foco na integração das áreas e o desenvolvimento
das estratégias de Marketing
São poucas as organizações que conseguem obter uma integração das áreas
formando um único time, muitas ainda trabalham com equipes individualizadas, que
lutam entre si e que não promovem o desenvolvimento conjunto da empresa.
Ter um único time é imprescindível às empresas, como forma de tornar o foco
organizacional comum a todos os colaboradores, abordando todo o desenvolvimento
com a intenção de melhorar continuamente todas as suas ações.
Também é necessário ter um profundo conhecimento da organização, ter espaço
para a troca de idéias entre todos os colaboradores e então ter como conseqüência
o crescimento conjunto e o sucesso perante os concorrentes.
Então as melhores soluções transformam o ambiente, permitem que todos os
colaboradores construam projetos inovadores, passando pelo hábito da excelência e
satisfazendo cada um dos clientes.
Logicamente é possível mudar a forma como a empresa atua internamente, trazer
para o ambiente organizacional um conhecimento diferenciado e disponibilizar aos
consumidores os melhores produtos e serviços.
Como as mudanças são enxergadas, pela maioria das empresas, de uma forma
equivocada é natural que existam equipes distintas, que optem por fazer apenas o
seu trabalho, sem saber se o esforço, e resultado, das demais está integrado.
Outro ponto interessante é a incapacidade de conectar as ações de uma área com
as demais, pois a falta de conhecimento dos colaboradores é reflexo de uma gestão
que sequer sabe qual é a sua razão de estar presente naquele local.
No dia em que as empresas transformam o modo de levar adiante o conhecimento,
é possível notar que todos os colaboradores conseguem fazer o seu melhor por
saber que cada pessoa não é responsável exclusivamente pelo seu desempenho,
mas que todos acabam unidos em um projeto maior que traz o êxito para todos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação e gestão dos canais internos de comunicação para a distribuição de
informações em Marketing
Diversificar os canais de comunicação internos permite encontrar novas
oportunidades ao disponibilizar informações aos colaboradores de maneira direta,
contando com uma distribuição de dados bem estruturada e abrindo espaço para
que todas as áreas possam manter contato e auxiliar umas as outras na concepção
de novos produtos ou serviços.
A forma como a empresa lida com a comunicação interna é um diferencial pouco
utilizado, já que muitas pessoas, que normalmente não sabem passar informações,
não enxergam os benefícios de se ampliar o conhecimento de todos os
colaboradores, compartilhando dados aplicáveis em novas soluções e também
gerando o desenvolvimento contínuo de todas as áreas.
Por outro lado existe a necessidade de se ter um determinado controle sobre os
dados expostos, como forma de direcionar as informações corretas às áreas
interessadas, e de evitar confusões desnecessárias ao enviar tudo o que foi coletado
para todos ao mesmo tempo.
Desta maneira o controle não é um limitador da inovação, mas a segurança de que a
genialidade possa aflorar em todos os colaboradores, dentro de limites que visam a
aplicação prática das idéias, da capacidade de produção e do desejo dos clientes
em adquirir o que é criado.
905

906. No entanto existem empresas que não mensuram a sua capacidade em poder
ofertar o que desejam produzir, apenas criam e depois não conseguem mais atender
aos clientes, atrasam entregas, disponibilizam produtos ou serviços que não
atendem aos desejos dos clientes e deixam a desejar em muitos pontos analisados
pelas pessoas.
O modelo ideal para distribuição de informações sempre levará em conta as
variáveis que farão a diferença na hora de colocar no mercado um produto ou
serviço, assim como cada empresa é completamente diferente da outra e cada
pessoa mantêm um relacionamento distinto, seja em sua área ou na figura de
consumidora do que a empresa oferece.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição como fonte de informações e estratégias de Marketing
O relacionamento com os clientes é um exercício diário, que permite a troca de
informações de maneira ágil e traz oportunidades de melhorar todos os pontos
envolvidos no contato com os consumidores, desde a produção até o ato de
aquisição, alcançando também a pós-venda.
Muitas empresas não compreendem a importância de se relacionar com os
consumidores além do momento da compra, como se a pessoa que adquirisse um
produto ou serviço só dependesse dela para obter o que deseja, mostrando que
nenhuma ação aproveita todo o poder existente na relação estabelecida naquele
contato.
Por outro lado as empresas inteligentes optam por criar um ciclo no relacionamento,
fazendo com que o consumidor sinta a presença da organização em diferentes
datas, não apenas para adquirir um produto ou serviço, mas para obter informações,
informar quais são as melhorias a serem efetuadas e o que faz cada cliente retornar.
A aquisição de um produto ou serviço é um meio para fortalecer, e alinhar, o
compromisso entre o consumidor e a organização, abrindo novas oportunidades
para o retorno do cliente às lojas e que também gera o desenvolvimento de tudo o
que é produzido na organização, seja para uso interno ou para o cliente.
Mesmo assim é possível observar que muitas empresas deixam de aproveitar todas
as oportunidades de contato com os clientes, até mesmo durante a entrega dos
produtos, quando terceirizam o serviço e acham que estão economizando por não
investirem em uma frota própria.
Enquanto isso as empresas inteligentes aproveitam para otimizar todas as áreas,
incluindo a distribuição, dando ao consumidor toda a atenção, além de estender o
contato e trazer informações vitais para o desenvolvimento conjunto.
A relação dos consumidores com as empresas é um benefício trazido para o
ambiente interno por poucas empresas, que permitem que o desenvolvimento
contínuo esteja presente em todas as áreas, aumentando o conhecimento e gerando
as oportunidades em cada uma das ações efetuadas, antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os canais de comunicação utilizados nas estratégias de Marketing e o
desenvolvimento do relacionamento com os clientes
A forma como as empresas direcionam informações até seus clientes deve alinhar
os canais adequados, o tempo e também os dados coletados junto aos
consumidores, para que então as estratégias sejam traçadas de modo a
potencializar todas as oportunidades.
906

907. Enviar mensagens aos consumidores é um ato comum para todas as organizações,
muitas delas procuram manter uma relação de parceria com os clientes, outras
deixam transparecer que o consumidor só é interessante quando entra em uma loja
para adquirir um produto ou serviço.
Enquanto a maioria das empresas não consegue compreender que existem
inúmeros clientes que aguardam um atendimento diferenciado existem outras que
transformam a figura do consumidor em uma pessoa que busca uma solução e que
deve ser atendido.
Desta forma o modo como as empresas lidam com as pessoas também interfere no
desempenho no mercado, criando situações em que um simples atendimento ao
cliente pode abrir as portas para outros consumidores, já que as pessoas, quando
bem atendidas e satisfeitas com o que adquiriram, indicam uma determinada
empresa aos amigos.
O que muitas empresas deixam de aproveitar é o fato de uma pessoa se deslocar
até uma loja física, ou então buscar informações na própria internet, para decidir
qual produto ou serviço será adquirido, principalmente quando as informações
passadas por outra pessoa, face a face, ganham outro peso.
Mas os veículos utilizados também interferem diretamente no desempenho
organizacional, não há como incluir uma propaganda em um canal que não é visto
pelo cliente, e as mudanças na forma de consumo mostram a evolução na relação
das pessoas com os produtos e serviços.
Apontar uma solução para um consumidor nem sempre significa disponibilizar um
produto ou serviço da sua empresa naquele momento, mas abrir uma oportunidade
para que a marca deixada na mente do consumidor o satisfaça e o faça voltar à sua
organização em breve.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade dos colaboradores integrada às estratégias de Marketing para a
oferta dos melhores produtos e serviços no mercado
As empresas inteligentes optam por aproveitar a criatividade de todos os
colaboradores, criando diferenciais para cada produto ou serviço com o uso das
informações transmitidas pelos consumidores, integrando todas as áreas ao abrir
espaço para a colaboração mútua e contínua entre todos.
O desenvolvimento de soluções é um fundamento utilizado por empresas de alto
nível, gerenciadas com foco em prover o melhor aos clientes e evitar problemas,
pois conseguem lidar continuamente com o pensamento em todas as suas ações,
ao invés de deixar o discurso da culpa ou azar tomar conta do ambiente.
Então o que cada colaborador consegue retirar das informações obtidas é
fundamental, as variáveis apontadas pelas pessoas ganham dimensões e
proporções aprofundadas, geram um conhecimento compartilhado entre todos e traz
as melhores oportunidades para a organização.
O conjunto de ações também ganha em desenvolvimento, as possibilidades de
inovar em todas as áreas são tomadas como fonte de inspiração, para oferecer o
melhor aos clientes e dar novos rumos aos produtos e serviços oferecidos.
Desta maneira o modo como as empresas conseguem traduzir os dados em
produtos e serviços também interfere diretamente no êxito de suas ações, criando
canais melhores para distribuir produtos e abrindo a comunicação para os
consumidores como forma de gerenciar e direcionar as informações.
907

908. Mas além de controlar melhor as informações é possível utilizar indicadores de
desempenho para entender todo o desenvolvimento gerado ao longo do tempo,
além de criar um ciclo contínuo de melhorias.
O trabalho conjunto das áreas cria uma integração que favorece a criatividade de
todos os colaboradores, permite que o desenvolvimento esteja presente no
quotidiano das organizações e amplia a visão da empresa sobre as oportunidades
existentes no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As melhores empresas e as decisões dos consumidores com base na
inteligência em Marketing
Em certos mercados os melhores produtos ou serviços são deixados de lado pela
falta de conhecimento do consumidor, que aceita qualquer oferta das organizações
sem saber ao certo o que deseja, principalmente quando existe a crença de que
existem produtos ou serviços bons, bonitos e baratos.
Não ter conhecimento sobre o que será adquirido é um ponto muito comum nas
regiões em que qualquer produto ou serviço serve, como se não houvesse a
premissa de que o produto ou serviço é uma solução voltada aos desejos dos
clientes.
Logicamente estes mercados são dominados por empresas que empurram o que
querem para seus consumidores, que o relacionamento é inexistente e que
oferecem problemas ao mercado, já que o próprio cliente opta por qualquer coisa
que esteja disponível.
Então as comparações também são efetuadas da maneira errada, os clientes
preferem escolher seus produtos e serviços por fatores que não determinam a
serventia dos mesmos, e então existe uma guerra sobre o último ponto a ser
analisado pelas pessoas inteligentes.
Desta forma tudo o que é produzido é analisado de um ângulo que distorce a
realidade, as pessoas não analisam realmente o valor do produto ou serviço
adquirido e transformam-se em supostas vítimas das empresas, as quais foram
selecionadas por passarem uma mensagem que não foi compreendida.
Por outro lado há um seleto grupo de empresas que refina a seleção dos materiais
empregados, comunicando-se perfeitamente com seus clientes e gerenciado
indicadores que visam entregar os melhores produtos e serviços aos consumidores,
com o foco nos desejos dos clientes e na troca de informações.
Os melhores produtos e serviços atendem desejos que são refletidos nas análises
elaboradas no momento da escolha, pois são construídos para os consumidores,
com o foco dos consumidores e mostram a inteligência do consumidor ao saber o
que irá adquirir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Canais de comunicação diferenciados e o desenvolvimento contínuo de
soluções em Marketing
Existem canais de comunicação que não estão sob o controle direto das
organizações, mas que podem influenciar a tomada de decisões na escolha dos
produtos ou serviços que serão disponibilizados, assim como aperfeiçoam detalhes
no desenvolvimento de soluções antes da sua chegada ao consumidor.
O contato dos colaboradores com os consumidores é muito comum e pode ser um
diferencial a ser aproveitado pelas empresas inteligentes, que não limitam suas
908

909. ações e as decisões sobre o que a empresa pensa, mas abrem espaço para uma
parceria entre o cliente e a organização.
Só que este contato também deve ser filtrado, não são todas as informações que
serão aplicadas naquele momento, e este é o maior desafio das organizações, já
que o tempo do mercado deve ser vivenciado no presente, sem que um produto ou
serviço seja lançado em uma época distante do ideal.
Logicamente é necessário equilibrar as ações de contato, o repasse de informações
e a aplicabilidade em cada situação, ajustando o ciclo de evoluções com os desejos
dos clientes, mas também tendo o foco muito bem direcionado.
Além destas ações é necessário gerenciar a reação dos concorrentes, que ficam
minimizadas quando o relacionamento com os clientes atinge um nível insuperável
pelas demais empresas, um ponto que apenas as melhores empresas conseguem
desenvolver e aproveitar.
Então as mais diferentes fontes trazem oportunidades diferenciadas diariamente,
auxiliando no desenvolvimento de novos produtos ou serviços, na melhoria dos já
existentes e nas ações que envolvem o relacionamento interno e com os
consumidores.
Optar por receber constantemente informações do mercado é uma ação que
aproveita toda a inteligência disponível, no próprio ambiente organizacional e dos
consumidores, que auxiliam no desenvolvimento de soluções continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor da satisfação dos clientes e as oportunidades criadas com o
relacionamento em Marketing
São poucas as empresas que conseguem ter um relacionamento ideal com seus
clientes, pois sabem que a satisfação do consumidor não é um momento de tempo
pré-estabelecido e finito, dando continuidade ao contato para então fortalecer o
desenvolvimento dos produtos e serviços, assim como tratam cada cliente de
maneira individual.
Conquistar clientes é importante para todas as empresas, mas manter uma base é a
melhor solução para todas, só que são apenas as empresas inteligentes que sabem
dar valor aos seus consumidores e então entregar-lhes os melhores produtos e
serviços.
Muitas organizações acreditam que a conquista de clientes é o que as manterá no
mercado, quando na verdade é a adoção da empresa, por parte dos consumidores,
que as permite evoluir e desenvolver soluções mais eficazes para as pessoas.
Também é interessante notar que muitas empresas só sabem investir na conquista
de clientes, deixando com que aquele momento passe, perca o valor e dê às
pessoas a impressão de que a empresa deu o seu máximo e nada mais tem a
oferecer, o que ocorre porque este consumidor migra para a concorrência.
Então a melhor maneira de agir está associada com a percepção da empresa,
quando ela descobre que sem os consumidores não se mantêm no mercado e que
os produtos e serviços não são o final do processo, mas o intermediário que abre
novas oportunidades.
Além disso é importante mensurar a satisfação dos consumidores constantemente,
mas da forma adequada, já que cada pessoa analisa o que adquire por um ângulo
diferenciado.
Os consumidores têm a sua disposição inúmeras ofertas de produtos e serviços,
mas apenas as empresas inteligentes e que estão atentas aos desejos e ao
relacionamento poderão estender seu ciclo de vida no mercado.
909

910. Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprimoramento e desenvolvimento da integração no ambiente interno em
Marketing
Fazer com que os diferenciais sejam oferecidos adequadamente é um hábito que
deve ser compartilhado por todos os colaboradores da organização, abrindo espaço
para a troca de informações e aproveitando toda a criatividade para prover as
melhores soluções.
Nem sempre é necessário inovar para o consumidor final, existem momentos em
que os colaboradores é que devem receber a atenção da empresa, para então
integrarem-se com os demais, formando um time único que pode desenvolver suas
tarefas com a excelência exigida.
Mas também é necessário trazer mais do que a distribuição, e troca, de informações,
o que é desenvolvido deve estar alinhado com os desejos dos consumidores, pois
não há razão para que sejam criadas ferramentas internas que facilitem a troca de
informações sem que o cliente receba o melhor produto ou serviço.
Desta forma as melhores organizações acabam por compreender melhor seus
consumidores, já que oferecem as ferramentas ideais para seus colaboradores e o
reflexo desta ação é apresentada na satisfação dos clientes ao adquirirem seus
produto ou serviços.
Então tudo o que faz parte do relacionamento interno tem efeito no contato da
empresa com o mercado, pois o foco das ações, e das estratégias, é compreendido
por todos os colaboradores e direciona ao êxito conjunto em todas as tarefas
executadas.
Como a gestão das informações também envolve dados que devem ser filtrados,
pois cada área necessita um tipo de informação, é possível realizar ações que visem
a integração de todos, para então produzir o melhor, internamente e para os
clientes.
As melhores soluções têm como base a busca diária pela excelência interna, com o
hábito da distribuição das informações e da integração organizacional, gerando
produtos e serviços que atendam aos desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento aplicado nas mudanças organizacionais como estratégia de
Marketing diante da concorrência
Mudar as regras do jogo enquanto a partida é disputada é uma ação utilizada pelas
empresas desprovidas de conhecimento, que não acreditam em seus produtos e
serviços, que fazem o máximo para que algo completamente inútil ao cliente seja
vendido.
Muitas empresas acreditam que o consumidor precisa da sua empesa para
sobreviver, o que as faz colocar no mercado produtos e serviços que não atendem
aos desejos dos clientes, além de criar a insatisfação, já que todo o desenvolvimento
organizacional está voltado a iludir as pessoas.
Neste cenário é possível compreender as razões pelas quais a excelência está
presente em um grupo pequeno de empresas, que optam por pensar antes de
colocar seus produtos ou serviços no mercado e também aproveitam o
relacionamento com os consumidores para desenvolver as melhores soluções.
Enquanto poucas empresas conseguem utilizar a inteligência a seu favor a grande
maioria não compreende a dimensão de suas ações, toda a cadeia produtiva
910

911. envolvida da busca da matéria-prima até os serviços utilizados para a distribuição e
comunicação com as pessoas.
Só que as empresas que mais chamam a atenção sempre oferecem produtos e
serviços que não são os melhores, utilizando-se de propagandas enganosas como
estratégia e iludindo os clientes ao não colocarem todas as regras na mesa do
consumidor.
Como esta prática é utilizada com o cliente propositadamente é possível entender
que no ambiente interno não há a organização, a mudança é uma desculpa para
fazer o que há de pior com os colaboradores e levá-los a vender algo que ele próprio
jamais irá funcionar adequadamente.
A maneira como as empresas lidam com seus clientes é reflexo do despreparo para
estarem no mercado, da falta de conhecimento aplicado para a solução e da
intenção de empurrar qualquer coisa aos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Treinamentos elaborados para desenvolver as habilidades dos colaboradores
em Marketing
Aproveitar as oportunidades para treinar os colaboradores permite o crescimento
conjunto do conhecimento, assim como a percepção das inovações a serem
incluídas em produtos ou serviços também é ampliada, gerando a integração
interna, que tem como conseqüência o sucesso das ofertas da empresa para o
cliente.
Treinar não é apenas colocar os colaboradores em uma sala de aula ou em
workshops, é um exercício diário que deve compartilhar o crescimento coletivo de
todos em prol do conhecimento distribuído e aplicado em soluções, gerando com
isso um ciclo de desenvolvimento contínuo.
Mas o treinamento não serve apenas para melhorar ainda mais as habilidades dos
colaboradores, é um momento em que a troca de informações entre as pessoas traz
à tona a criatividade conjunta, permite que todos ganhem com as trocas e realizem
projetos inovadores, seja para uso exclusivo interno ou para que chegue nas mãos
dos consumidores.
Também é interessante notar que as empresas desprovidas de inteligência usem o
treinamento como uma forma de padronizar o pensamento das pessoas, retire a
liberdade de diferenciar as habilidades e que também tem como mensagem uma
padronização de todos os clientes, já que tudo na organização é composto por um
padrão único.
Então as melhores empresas investem no conhecimento, trabalham com uma
padronização do relacionamento baseado em atenção, individualização nos contatos
com cada cliente e na abertura de uma oportunidade futura.
Como o treinamento é visto como um investimento de longo prazo por poucas
empresas é possível entender o que leva a maioria das organizações a investir em
projetos que irão limitar seus colaboradores, já que a própria empresa não acredita
em seus produtos ou serviços, bem como na sua capacidade de evoluir e
desenvolver algo novo.
O ciclo do desenvolvimento é um benefício para as empresas inteligentes, que
optam por desenvolver somente as habilidades de seus colaboradores, aproveitando
ao máximo o potencial de cada e deixando para a concorrência o treinamento de
pontos fracos que jamais serão diferenciais decisivos na competição do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
911

912. Estratégias de Marketing ligadas à distribuição do conhecimento no ambiente
interno das empresas
Estabelecer uma comunicação direta com os colaboradores fortalece o crescimento
organizacional em muitos pontos, principalmente no quesito conhecimento,
distribuindo informações relevantes a cada uma das áreas e inovando
continuamente em cada uma das suas ações.
Os canais de comunicação internos são fundamentais para o aproveitamento
completo das informações correspondentes a cada área, assim como devem ligar
todos os colaboradores e então facilitar o ajuste do foco comum a todos e como a
interação entre as pessoas permitirá a criação de diferenciais.
Também é possível visualizar que muitas empresas limitam os meios com os quais
as pessoas podem trocar informações, gerando assim atrasos e conflitos
desnecessários, já que a cultura está voltada a paralisar o crescimento, em todos os
sentidos, dos colaboradores.
Desta forma tudo o que é filtrado também faz com que haja a perda na qualidade
das informações, que chegam aos pedaços e impossibilitam a montagem de algo
útil, criando um ambiente favorável aos conflitos e que tem como premissa sempre
culpar os concorrentes pela improdutividade da empresa.
Do outro lado existem poucas empresas que possuem uma visão diferenciada sobre
a distribuição de informações, que permitem o compartilhamento de dados entre as
áreas e geram o crescimento de cada colaborador, tendo como conseqüência os
melhores produtos e serviços.
Então o atendimento aos clientes possui um foco diferente, cada contato é uma
oportunidade para se encontrar novos dados, assimilar as informações passadas
pelos consumidores e então melhorar ainda mais o que já é considerado excelente.
O comportamento das organizações diante da coleta de dados determina o modo
como agirão com seus clientes, valorizando-os plenamente, e então atendendo seus
desejos, ou decretando o desaparecimento da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência no uso do conhecimento para melhorar a relação com os
consumidores aproveitando as pesquisas de Marketing
Muitas empresas acham que o relacionamento com o cliente é um processo com
início, meio e fim, por isso tratam seus consumidores como números que apenas
trazem o retorno quando a organização deseja, colocando no mercado produtos e
serviços conforme a empresa quer, sem uma pesquisa para saber quais pontos
devem melhorar e como a troca de informações com as pessoas fará a diferença
perante os concorrentes.
Não entender o consumidor é um ponto comum em muitas empresas, que também
não sabem a razão de existir e que apenas a produção já é o suficiente para
justificar a presença no mercado, demonstrando que o conhecimento jamais fará
parte dos gestores, pois suas realizações estão baseadas em seu feeling.
O que muitas pessoas não sabem é que no planeta só existe uma única pessoa que
consegue viver com o seu feeling, e que esta pessoa é Morris Albert.
Então surgem os famosos especialistas em feelings, que não sabem nada a respeito
de si próprios e passam a achar que uma suposição sem fundamentos e
conhecimento é a solução para a empresa, e como o resultado é o desaparecimento
destas empresas do mercado a concorrência prefere seguir trabalhando e
aumentando seu conhecimento.
912

913. O fato de muitas empresas brincarem no mercado faz com que muitas organizações
novas sejam vistas com desconfiança pelos consumidores, pois a relação do cliente
com poucas informações o faz relembrar de casos em que a insatisfação dominou a
sua relação com determinada empresa.
Mas também existem empresas que buscam estar em contato com seus clientes em
qualquer circunstância, que trabalham com soluções, ao contrário das empresas que
só trabalham com problemas, e que aproveitam todas as oportunidades de troca de
informações para oferecer muito mais do que o cliente espera.
Desta maneira o exercício diário de dar ao cliente a possibilidade de ser percebido
como uma pessoa muda todo o foco do relacionamento, já que a organização passa
a valorizar o próprio lado humano e lida com pessoas todo o tempo, tendo como
conseqüência o lucro de suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição como estratégia de Marketing no relacionamento com os
clientes
Existem muitas variáveis que não são analisadas pelas empresas como importantes
no desempenho de seus produtos e serviços, mas que para o consumidor são
pontos que definirão a aquisição ou não das suas ofertas, o que faz com que os
concorrentes também estejam atentos aos detalhes que aparentemente ficam de
lado pelas organizações despreparadas para lidar com o mercado.
Em certos momentos a análise de um cliente não está ligada diretamente a um
produto ou serviço que ele queira adquirir futuramente, mas ao se deparar com a
marca da sua empresa é inevitável que as pessoas deixem de associá-la com algum
evento quando a encontram novamente.
O que muitas empresas deixam de notar é que a sua imagem é avaliada todo o
tempo das mais diferentes formas, seja na apresentação de um produto ou
execução do serviço, nos materiais empregados e até mesmo durante a entrega, no
qual o trajeto faz parte importante da análise.
Mesmo assim muitas empresas deixam de cuidar do percurso pelo qual os produtos
devem transitar, e esta observação também vale para quem está guiando o veículo
no momento, pois uma empresa séria evita desrespeitar regras e normas de trânsito,
bem como envolver seus veículos em situações nada agradáveis.
Só que nem sempre o processo de entrega é da organização, um dos maiores erros
que as empresas podem cometer e que compromete todo o esforço para posicionar
a marca como desejado, pois a empresa terceirizada de transporte não possui
compromisso com o seu consumidor, com sua marca ou com o seu posicionamento.
Então a sua organização vira refém das ações de uma empresa que nem sempre
compreende a sua cultura, que visa somente o retorno financeiro, já que faz
promessas de rapidez e sequer está preocupada com regras ou normas.
Desta forma uma organização acaba sofrendo os impactos de ações que ela não
tomou, mas que deixou sob responsabilidade de alguém que não faz jus à sua
imagem diante dos clientes.
Toda a parte que envolve a logística, interna e externa, das empresas deve ser
mantida sob a mesma cultura, pois o simples processo de entregar um produto na
residência do cliente é um ponto a mais no relacionamento, já que a sua empresa
pode receber e passar informações importantes em mais um contato com os
consumidores, mas que é deixado de lado porque as empresas acreditam que vão
economizar ao passar uma parte, que neste caso é vital, do relacionamento com os
clientes.
913

914. Por Rafael Mauricio Menshhein
A opção de ouvir os clientes e utilizar as ferramentas de comunicação interna
para o desenvolvimento de produtos e serviços em Marketing
As melhores ferramentas disponibilizadas pelas organizações são aquelas que
aproveitam todo o conhecimento contido em cada colaborador, permitindo o
desenvolvimento de soluções e proporciona a troca de informações entre as
pessoas, tendo como foco o atendimento aos desejos dos consumidores, trazendo
os dados necessários no momento em que os projetos, novos ou atuais, estão
presentes na vida das pessoas.
A comunicação é a base para o desenvolvimento organizacional em qualquer nível
hierárquico, o que requer que as empresas habilitem em suas estruturas canais para
uma troca contínua e evolutiva de dados, gerando um processo de integração e foco
na tomada de decisões.
Outro ponto importante na conexão das ferramentas é a velocidade com a qual as
soluções podem ser oferecidas, no modo como os clientes, internos ou externos,
receberão os dados e as trocas efetuadas durante o contato.
Mesmo assim muitos canais acabam bloqueados quando a empresa não sabe
utilizar o conhecimento de seus colaboradores, quando há uma crença de que só
existe uma área criativa e que nenhum projeto pode ser alterado ou ter uma análise
junto ao consumidor.
Diante deste tipo de comportamento é possível constatar que muitas empresas
passam a criar o péssimo hábito de conquistar somente novos clientes, não faz
esforço para manter aquelas pessoas que buscam adquirir outros lançamentos e
que cada cliente vira um número em um relatório.
Enquanto isso as melhores empresas buscam ouvir atentamente seus clientes já
conquistados, que sempre retornam ao ponto de venda e buscam naquela marca a
satisfação já sentida anteriormente e que é propagada ao entender a razão real do
relacionamento com os consumidores ser efetuado das mais diversas formas.
O conhecimento organizacional pode ser o maior diferencial em um mercado
competitivo, trazendo crescimento e desenvolvimento, bem como satisfação aos
clientes e o retorno de informações imprescindíveis para o êxito no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão e estruturação de treinamentos com o auxílio dos colaboradores e das
pesquisas internas de Marketing
O tempo de adaptação às inovações no ambiente interno podem ser encurtados
quando a organização consegue estruturar os treinamentos e aproveitar ao máximo
as habilidades dos colaboradores que têm uma curva de aprendizado menor,
auxiliando assim aos demais naquele momento, criando um processo de
desenvolvimento conjunto contínuo.
Lidar com o desenvolvimento dos colaboradores é uma constante em todas as
empresas, que podem optar por estruturar treinamentos e cursos de forma a
aproveitar ao máximo as habilidades de cada um, já que a diversidade existente no
ambiente interno propicia o aprendizado contínuo e a troca de conhecimentos.
Logicamente é necessário conhecer muito bem cada colaborador, contar com
habilidades diferenciadas e então ouvir cada pessoa ao elaborar um período voltado
ao desenvolvimento profissional e pessoal de todos.
Também é interessante notar que os treinamentos podem fazer com que algumas
pessoas consigam captar mais rapidamente o conteúdo, e que nas empresas
914

915. inteligentes auxiliam as demais a absorver aquelas informações, já que existe uma
gama infinita de conhecimentos a serem distribuídos entre os colaboradores e cada
um aperfeiçoa mais rapidamente suas habilidades.
Dentro desta estrutura elaborada para desenvolver pessoas é possível contar com
certas ferramentas que serão comuns a todos, e que para um aproveitamento
melhor devem permitir que o ritmo de todos os colaboradores seja respeitado.
Então as melhores empresas estudam seus colaboradores, procuram fortalecer seus
pontos fortes constantemente e oferecem a oportunidade para que todos auxiliem os
demais no desenvolvimento contínuo do time, pois o trabalho de cada um influencia
diretamente no resultado dos demais.
As empresas podem aprender diariamente ao permitir que seus colaboradores
participem da elaboração e estruturação dos treinamentos, visando ter como
resultado o desenvolvimento de habilidades, integrando as pessoas e formando um
único time.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento das habilidades dos colaboradores associado ao uso dos
canais de comunicação internos em Marketing
Conhecer as habilidades de cada colaborador facilita a organização das empresas
na criação de novos projetos, ao unir idéias diferenciadas e permitir a troca de
informações entre as pessoas, que passam a formar um time com um foco único e
sem deixar de pensar antes de colocar à disposição dos clientes os produtos ou
serviços.
Para algumas pessoas o conhecimento sobre as habilidade individuais de cada
colaborador é um fato que não pode ser utilizado em favor do desenvolvimento,
especialmente quando existe a crença de que a empresa deve contar com um
departamento criativo.
Além de estarem presas em conceitos já ultrapassados como os departamentos,
estas pessoas ainda limitam as ações de todos os colaboradores por acharem que
só pode haver uma mente criativa na empresa, e que na maioria das vezes é
apontado desta forma por uma escolha.
Do outro lado existem empresas que olham para dentro do seu ambiente e
percebem que a imensidão do conhecimento contido em cada pessoa eleva as
oportunidades a um novo patamar, com o uso e aplicações de informações
relevantes e que também são trazidas em pesquisas junto ao consumidor.
Então o desafio não é escolher quem pensa dentro da empresa, mas aproveitar e
disponibilizar o tempo para que a troca de idéias elimine toda e qualquer barreira
existente entre as pessoas, gerando assim um ciclo de desenvolvimento que
fortalece os colaboradores e também a própria organização.
Também são necessárias ferramentas que facilitem a troca de informações, já que
nem sempre há espaço para parar a empresa e reunir a todos, então a comunicação
interna também fortalece a criatividade, permite um aprendizado e dá aos
consumidores os melhores produtos e serviços com grandes diferenciais
perceptíveis.
As melhores idéias não ficam escritas em papéis ou ocupam gavetas esperando o
momento certo, elas são desenvolvidas continuamente ao unir pessoas diferentes
para aperfeiçoar tudo o que é produzido, já que diferentes pontos de vista ampliam o
conhecimento sobre um determinado assunto e geram inovações aplicáveis no dia-
a-dia de todos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
915

916. A relação do posicionamento com as mudanças de mercado e as estratégias
baseadas em pesquisas de Marketing
Marcar a presença em um mercado é um elemento fundamental para estabelecer
um relacionamento com os clientes, mas também é essencial para determinar o
público-alvo que deverá receber as mensagens enviadas através dos canais de
comunicação e que também traz novos dados para serem agregados ao
desenvolvimento contínuo da organização.
A forma como a empresa está posicionada em um mercado facilita a comunicação
com seus consumidores, mas também permite que outros clientes a reconheçam
facilmente, delineando uma postura vinculada com a representação mental de cada
pessoa.
Ao assimilar uma mensagem sobre uma organização, passada com a intenção de
posicioná-la em um mercado, é possível associar diretamente os produtos e serviços
ofertados, certas características são percebidas apenas ao reconhecer a marca e
tudo o que é produzido pela empresa passa a contar com aquele histórico.
Mas também é interessante notar que certas empresas deixam de chamar a atenção
dos clientes porque estas pessoas já não são o público-alvo, e então a fidelização
não parte mais de ações exclusivas das empresas, mas da escolha do consumidor
ao encontrar um produto ou serviço que lhe atenda perfeitamente.
Então o conceito de fidelização é ampliado a um nível muito maior, a oferta é
exercida por um número cada vez maior de empresas, que tentam copiar os
produtos ou serviços, além de utilizar um posicionamento variável com o passar do
tempo, sem criar um vínculo com a cultura organizacional.
Como cada organização tem o seu posicionamento delimitado pela própria cultura é
interessante rever a evolução existente no ambiente interno que permite recriar
soluções internas e reposicionar a empresa no mercado a partir das experiências
vivenciadas com a participação direta dos consumidores e direcionam ao
desenvolvimento contínuo dos produtos e serviços, bem como da marca e da própria
organização.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Contato e relacionamento com os clientes para trazer novas informações às
empresas além das pesquisas de Marketing
O atendimento aos clientes é uma excelente oportunidade para coletar dados, trazer
informações importantes para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços e
também auxilia no relacionamento a ser estabelecido, mas que na verdade é uma
variável que deve ser tratada separadamente em cada contato.
Atender clientes parece um exercício simples de ser realizado, só que o
relacionamento com os clientes exige muitos cuidados, especialmente no tratamento
individualizado de cada contato, agindo com atenção, ouvindo atentamente o
consumidor e abrindo espaço para novos contatos.
Mas para muitas empresas o contato com o consumidor é um momento irrelevante,
que não traz benefícios ou novas informações, já que o tratamento dispensado é
igual a todos e os clientes são tratados como números que entram e saem das lojas.
Ao tomar uma postura diferenciada as organizações conseguem manter maior
atenção ao que podem oferecer aos clientes, fazendo com que a experiência
compartilhada no ponto de vendas seja estendida até a residência do consumidor ao
recordar a maneira como foi tratado e que em breve voltará até aquele mesmo local.
916

917. Então a atenção não é o único ponto a ser efetivamente utilizado, é necessário
compreender e auxiliar o consumidor a encontrar um produto ou serviço que lhe
atenda adequadamente, visando prover soluções para todas as pessoas.
Também é interessante observar que o relacionamento com o consumidor é parte
fundamental das ações das empresas, pois sem clientes não há razão para que uma
organização exista, principalmente quando os concorrentes podem oferecer muito
mais do que um produto ou serviço.
O conjunto de ações das empresas determina o êxito no mercado diante da
concorrência, sem tornar o cliente um número ou então criar um ambiente que
afasta consumidores continuamente, sem atendê-los ou satisfazê-los, mesmo com
uma simples informação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os desejos dos clientes conhecidos através das pesquisas de Marketing e a
oferta dos produtos e serviços nos pontos de venda adequado
Estruturar as ofertas de produtos e serviços adequadamente permite que as
empresas tenham um contato mais próximo com seus clientes, que optem por uma
distribuição direcionada ao consumidor e que marque sua presença no lugar em que
os consumidores se encontram.
Apenas colocar o produto ou serviço no mercado é uma ação usada por muitas
empresas, que acham que o cliente irá procurar muito até encontrar o que deseja, só
que este modelo de ação apenas demonstra que a organização não conhece seu
cliente e então abre as portas para que a concorrência tenha êxito.
De um modo geral há empresas que podem aprender a lidar com os clientes,
colocar o produto ou serviço à disposição no local e momento exatos, como o desejo
do consumidor revela em pesquisas, mas que exige organização conjunta em todas
as áreas.
Além de organizar as ações é necessário contar com uma distribuição eficaz, que
reduza ao máximo o tempo de entrega da matéria-prima ao produto ou serviço
mostrado ao consumidor, bem como nas ações de pós-venda que visam melhorar
continuamente o que a empresa coloca no mercado.
Também é possível criar um estímulo mútuo para que as empresas e clientes
troquem mais informações e então tenham um compromisso com um foco bem
ajustado, o consumidor sempre exigirá mais da empresa e a empresa terá que
contar com uma estrutura que permita oferecer mais ao consumidor.
Mas também é necessário entender que não é correto entregar tudo o que a
empresa consegue produzir de uma única vez, é interessante dosar o
desenvolvimento, mesmo que pareça uma ação descabida para os dias de hoje,
mas o cliente sempre deve ser surpreendido ao retornar ao ponto de vendas com
uma inovação real.
Apenas entregar o que o cliente deseja não é uma ação que desenvolve as
organizações, mas conhecer os limites da empresa e então colocar o produto ou
serviço certo para o público-alvo adequado é questão de inteligência e
conhecimento aplicado na prática para satisfazer o consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A obtenção de informações por meio de diferentes canais de comunicação
com os clientes em Marketing
O uso de certos canais para o contato com os clientes deve trazer alguns pontos
que devem estar muito claros para os colaboradores, como a forma como os
917

918. produtos ou serviços funcionam, quais as possibilidades e também o efeito do pós-
venda para com o cliente, que pode entrar em contato novamente para retirar certas
dúvidas ou até mesmo ter recebido a indicação da sua empresa por um de seus
amigos.
O canal de vendas, seja ele físico ou não, é um recinto recheado de oportunidades
que podem ser aproveitadas, dependendo do preparo oferecido aos colaboradores e
da forma como o cliente está disposto a interagir com a empresa.
Mas algumas empresas não percebem o potencial de contato dos clientes com um
vendedor, por exemplo, deixam de aproveitar aquele instante para melhorar o que já
é excelente e de eliminar a oportunidade dos concorrentes em entregar àquele
consumidor um produto ou serviço que ela própria possui.
Mesmo assim é possível perceber que a busca por informações nem sempre é parte
dos objetivos de um colaborador, e a forma como a acomodação está instalada
interfere no desempenho de uma área e pode chegar até a empresa por completo.
Então as diferenças entre cada colaborador podem ser percebidas, alguns optam
por ampliar o conhecimento continuamente sobre o que oferece aos consumidores e
o que o concorrente está fazendo, enquanto que outros apenas recebem um número
limitado de informações da empresa e não buscam conhecer mais profundamente o
que ofertam.
E como os canais de comunicação internos influenciam diretamente nas ações dos
colaboradores é necessário optar por ferramentas que facilitem o contato com certos
atributos e características do que é ofertado.
Os consumidores satisfeitos sempre indicam o que adquiriram aos amigos, um canal
de comunicação da empresa com clientes que ainda é pouco conhecido e que para
muitas empresas não faz a diferença em seus resultados, mas que no fundo
determina quem permanece no mercado por mais tempo e com os melhores
produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão do ciclo de informações nos canais de comunicação internos em
Marketing
Permitir que o time formado pela organização contribua continuamente para o
desenvolvimento e crescimento de todos os colaboradores é um feito alcançado por
poucas empresas, que compreendem a necessidade de integração entre as áreas e
permitem que as informações circulem o ambiente organizacional com o intuito de
aperfeiçoar cada vez mais a empresa e toda a sua produção, independentemente da
área em questão.
A evolução é parte natural de todas as empresas, mas para um determinado grupo é
o maior diferencial a ser utilizado diariamente, já que o desenvolvimento de
habilidades é traduzido em ações que encantam os consumidores e trazem novas
oportunidades ao conhecimento da organização.
Mas existem momentos em que as ações desenvolvidas não estão ligadas
unicamente com uma áreas específica, e então o que antes era uma regra absurda,
a delimitação de departamentos que não se comunicam e não podem auxiliar quem
está ao lado, torna-se parte do passado nas melhores empresas.
Desta maneira tudo o que é oferecido sempre está além do desejado pelo
consumidor, principalmente por trazer um relacionamento interno que possibilita a
criação de soluções diferenciadas e que irão atender os desejos dos clientes por um
período maior.
918

919. Também é necessário abrir um canal para a comunicação contínua, priorizando a
troca de informações e deixando a criatividade em primeiro plano em todas as áreas,
já que todos os colaboradores possuem percepções diferentes sobre um mesmo
objeto e conseguem apontar inovações a serem aplicadas nos produtos ou serviços.
Então as soluções baseadas em ações de um único time facilitam a oferta do melhor
ao consumidor, insere um novo ponto a ser absorvido pela cultura organizacional e
gera um compromisso mútuo entre as pessoas para gerar novos projetos.
Oferecer o melhor produto ou serviço depende da forma como as empresas agem
internamente, já que ao permitir a troca de informações entre todos os
colaboradores é possível inovar continuamente e oferecer diferenciais melhores aos
clientes em todos os sentidos e áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estruturação e controle das mudanças com o foco na melhoria contínua das
ações organizacionais em Marketing
Muitas mudanças internas podem ser controladas pelas organizações, o que requer
conhecimento sobre toda a estrutura que será melhorada, exigindo assim um
planejamento bem elaborado, com base em informações de grande valor e do
preparo da empresa e dos colaboradores para dar um passo à frente.
Boa parte das empresas muda por não se adaptar ao que foi proposto, como se
fossem laboratórios e que todas as suas ações estivessem no campo de
experiências sem a base do conhecimento, revelando que a falta da organização é
uma constante e que o cliente também será alvo da complexidade instaurada
naquele ambiente.
Do outro lado há um grupo de empresas que buscam aprimorar o conhecimento
diariamente, que elevam o valor das informações ao nível mais alto ao permitir que
estes dados percorram todo o ambiente e que seus colaboradores participem das
mudanças, que são encaradas como a evolução do que já é excelente.
Esta maneira de olhar para uma mudança é algo raro de ser encontrado, exigindo
conhecimento e inteligência na aplicação das inovações internas, assim como traz
toda a base anterior como referência, aproveitando tudo o que foi aprendido e
desenvolvendo novos conhecimentos.
Além desta postura diferenciada é necessário observar que a relação das empresas
com as mudanças também foi alterada, as empresas despreparadas não
conseguem estruturar um planejamento, e a mudança é feita sem base alguma,
apenas para mudar e ser razão significativa para esta mudança.
Enquanto isso as melhores empresas melhoram ao longo do tempo, investem nas
mais diferentes áreas do conhecimento e refinam todas as informações que seus
colaboradores possuem, dando o valor real àquilo que o consumidor deseja.
Mudar é manter a cultura da empresa intacta, com um foco definido e aperfeiçoar
continuamente o que já é aclamado pelos clientes, entregando-lhes inovações com
um planejamento bem estruturado e desenvolvendo toda a organização diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Posicionamento organizacional na promoção de produtos e serviços alinhado
com as estratégias de Marketing
A forma como as empresas criam a comunicação para promover seus produtos ou
serviços tem impacto direto sobre as ações futuras, colocando a organização no
foco do mercado e, principalmente, do consumidor, mas também exige que o idioma
919

920. utilizado seja o mesmo dos clientes, sem abandonar a cultura organizacional ou o
posicionamento pré-estabelecido.
Comunicar-se com os clientes é uma ação comum, especialmente durante a
divulgação de uma oferta de produtos ou serviços, seja no lançamento ou em
períodos de descontos, mas que também exige cuidados na hora de utilizar uma
estratégia mais agressiva, pois o cliente está atendo à postura organizacional
perante os clientes, os concorrentes e o mercado.
Então as dúvidas sobre a melhor ação povoam as empresas que não conhecem
seus clientes, que não sabem colocar as palavras em uma mensagem e passam a
impressão de que a intenção é sair do posicionamento conhecido pelos clientes e
que os fez adquirir seus produtos ou serviços.
Desta forma qualquer ação que fuja da cultura, compartilhada pela empresa e seus
clientes, acaba por afastar quem transformou a empresa em algo maior, que trouxe
um prolongamento do ciclo de vida e a permite inovar continuamente para ofertar os
melhores produtos ou serviços.
Mas mesmo assim é necessário compreender quais são os desejos dos clientes,
pois em alguns mercados o que deve ser oferecido não é um ataque aos
concorrentes, mas a solução que o consumidor deseja adquirir, e é neste ponto que
muitas empresas deixam a desejar, já que elas próprias não sabem o que há de
bom naquilo que produzem para então informar ao consumidor.
As melhores empresas falam de seus produtos e serviços quando se comunicam
com os clientes, assim como os ouvem antes de colocar qualquer mensagem na
mídia em geral, já que confiam no que oferecem e buscam evoluir diariamente, sem
precisar minimizar a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura da falta de relacionamento individualizado em Marketing
Muitos gestores não compreendem os motivos pelos quais cada colaborador exerce
a sua função, então empregam ações com a intenção de motivar as pessoas com
foco na obrigação de cumprir determinada tarefa, passando a impressão de que as
pessoas devem apenas seguir o que as outras dizem para estarem motivadas.
Não entender a forma correta de lidar com cada pessoa é uma ação que aponta as
empresas que também lidam com seus clientes de forma idêntica, como se todos
pensassem da mesma forma, tivessem os mesmos gestos e não pudessem pensar
de forma diferente.
Então tudo o que a empresa oferta no mercado também é igual, mesmo quando
copiado dos concorrentes, não há diferencial a ser mostrado, e surge uma batalha
com a concorrência sobre preços, que na verdade é o último quesito a ser analisado
quando produtos ou serviços são similares, mas que nesta cultura é o primeiro item
da lista.
Desta forma a organização não consegue entender porque não obtêm êxito em suas
ações, já que seu foco é apenas o preço menor que os concorrentes, os custos não
são levados em consideração, os investimentos são deixados de lado e o
desenvolvimento e crescimento ficam de fora de qualquer parâmetro a ser
contabilizado.
Ações assim apontam um ciclo de vida muito curto para as organizações que não
conseguem ter motivos reais para melhorar, assim como as pessoas só conseguem
motivar a si próprias quando ainda podem ter a liberdade de sonhar e buscar o que
desejam.
Também é interessante observar que muitas empresas conseguem colocar na
920

921. gestão dos colaboradores pessoas que conseguem desmotivar o time,
principalmente por não passarem confiança aos demais, ainda mais quando o
histórico destes gestores está ligado a ações incorretas empregadas em qualquer
momento.
Cada pessoa é responsável pela sua motivação, mas a maioria das empresas
acredita que pode influenciar cada colaborador do seu jeito, e então o resultado é a
alta rotatividade de colaboradores, que não enxergam nada além de um lugar que
nada tem a oferecer a elas próprias ou aos clientes e ao mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing e a estruturação das estratégias com base na coleta
de informações de mercado
Colocar novos produtos ou serviços no mercado exige um planejamento bem
estruturado, conhecendo melhor cada cliente e utilizando ao máximo a estrutura
produtiva da organização, assim como toda a cadeia envolvida na produção ou
prestação de serviços, trazendo a exposição das marcas para perto dos
consumidores.
Um lançamento sempre é envolto em momentos de estudos e aplicação de
informações, assim como os próprios clientes devem ser ouvidos antes de se
colocar os produtos ou serviços no mercado, e também contando com a distribuição
destas informações no ambiente interno e externo, já que existe a participação cada
vez mais direta dos consumidores na construção de tudo o que é produzido pelas
empresas.
Mas além de colocar no mercado algo novo é necessário entender quais são os
atributos e características que irão atrair os olhares dos consumidores, que pontos
serão relevantes em uma análise, para então equilibrar as ações e estratégias
organizacionais.
Ao mesmo tempo é preciso desenvolvimento em todos os sentidos, só que o tempo
para se lançar um produto ou serviço é delimitado pelos clientes, e este é um dos
pontos mais delicados da estratégia, já que o consumidor pode facilmente encontrar
nos concorrentes o que procura antes da sua empresa colocar no mercado uma
solução similar.
Então a demanda pelo desenvolvimento passa por um estágio de amadurecimento,
a criatividade deve estar alinhada com os desejos dos clientes, e o contato, por meio
de pesquisas, faz com que novas soluções sejam propostas.
Todos os produtos ou serviços são adquiridos no momento presente, tendo como
base os estudos efetuados junto aos clientes e então transformando estas
informações em uma produção direcionada exclusivamente ao público-alvo,
atendendo-o plenamente e deixando as melhores impressões através do
relacionamento bem executado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações e estratégias de Marketing com base na oferta de produtos e serviços
exclusivos ao consumidor
A preocupação excessiva com as ações dos concorrentes é prejudicial à inovação
exclusiva das empresas, impede que outros ângulos sejam observados e que os
clientes possam desfrutar de inúmeros produtos ou serviços disponíveis.
Olhar apenas o concorrente retira o foco real das empresas, elimina toda a chance
de desenvolvimento único em cada organização e gera confusão ao ser a única
ação a ser aplicada, com base na crença de que esta é a tendência atual do
921

922. mercado.
Mas a maioria das empresas se esquece de fazer uma observação muito simples no
mercado, estudando os diferentes públicos, os desejos distintos entre todas as
pessoas e as possibilidades de ofertar um produto ou serviço para um mercado que
é dispensado pelos concorrentes.
Então todas as ações passam a utilizar estratégias que visam a exclusividade, um
mercado novo sempre é repleto de oportunidades e as pessoas que ali se
encontram também aguardam os diferenciais a serem ofertados nos produtos e
serviços.
Também é necessário compreender toda a mecânica da cadeia produtiva, da busca
pela matéria-prima ideal até a maneira como a comunicação será exposta, a
linguagem que será adotada também influencia diretamente nas mensagens que
serão enviadas e o posicionamento, da marca e da própria empresa, também serão
analisados profundamente pelas pessoas.
Por outro lado é necessário utilizar todo o espaço para não permitir que os
concorrentes percebam aquele mercado que sempre esteve disponível e não foi
enxergado anteriormente, e então entra em ação a necessidade de se relacionar
com os consumidores por um período infinito, adaptando-se à cultura daqueles
clientes e oferecendo a oportunidade de troca de informações continuamente.
Dentro de um mercado novo é necessário agir após estudar o comportamento dos
clientes, compreender seus desejos, hábitos e costumes, para então oferecer-lhes
os melhores produtos ou serviços antes dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação e oferta de produtos e serviços em novos mercados com base
nos sistemas de informação de Marketing
As diferenças na compreensão de uma mensagem interferem diretamente na
comunicação entre as empresas e os clientes, principalmente em um mercado novo,
o qual ainda não possui uma história com a organização e que pode receber
diferentes estímulos no primeiro contato, abrindo uma oportunidade futura para a
empresa ou então criando uma barreira com relação a aquisição dos produtos ou
serviços ofertados.
Só colocar uma mensagem no mercado não é o bastante para as empresas, é
necessário compreender o contexto que será usado pelo consumidor quando se
deparar com aquele texto, aquela imagem, nas palavras proferidas em uma
propaganda e na postura da organização mostrada a todos.
Então o significado de cada palavra pode mudar a forma como as pessoas
percebem aquela empresa, o jeito como ela passa as informações depende do
contato direto com seus clientes, e então a segmentação de mercado pode unir a
intenção da empresa de colocar seus produtos ou serviços no mercado com os
desejos dos clientes.
Desta forma todas as pesquisas anteriores surtirão o efeito na apresentação da
empresa, da marca exposta e no reconhecimento que será instituído após o primeiro
contato, definindo, na mente do cliente, quem é a empresa e o que ela representa no
atual cenário.
Outro ponto interessante, e que interfere diretamente no reconhecimento de uma
empresa, é a facilidade com a qual os clientes podem trocar informações através da
internet, e as experiências individuais com aquele produto ou serviço são
determinantes em certas escolhas.
922

923. Como a comunicação ganhou novos canais e até mesmo a participação direta do
cliente na definição real dos produtos e serviços com base em suas experiências,
trazendo aos demais informações que auxiliam na escolha e também permitem que
as próprias empresas aproveitem a troca para melhorar os mais diversos pontos dos
produtos ou serviços, bem como na exposição dos atributos e características aos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento das empresas com a coleta de dados nos estudos de
Marketing e o desenvolvimento contínuo dos produtos e serviços com base no
conhecimento
A forma como as informações são tratadas pelas empresas determina o êxito no
mercado, disponibilizando para seus clientes produtos ou serviços diferenciados,
com base em estudos e pesquisas que aprofundam a relação de troca de dados
entre os consumidores e as organizações, criando um ciclo de desenvolvimento
contínuo e que traz soluções desejadas pelos clientes.
Coletar dados é um procedimento simples e comum às organizações, faz parte do
processo de comunicação direta com os clientes, a busca pelo aperfeiçoamento de
produtos ou serviços, uma exigência natural do mercado e que traz a necessidade
de se aplicar o conhecimento obtido na produção.
Mas somente coletar dados não é o suficiente, é necessário ter uma base para
saber qual é a razão de se coletar aquelas informações, as razões que fazem com
que a empresa busque novos dados, atualizando seus bancos de dados e então
melhorando continuamente suas ofertas.
Também é interessante trazer informações por meio das pesquisas, mas além de
interpretar corretamente os dados é essencial compartilhá-los com seus
colaboradores, para que o relacionamento, bem como a transmissão de
informações, seja um procedimento sem ruídos ou desprovida de dados
fundamentais para auxiliar o cliente a tomar uma decisão no momento da aquisição.
Então o desenrolar da troca de informações favorece a compreensão das palavras
dos clientes, da sua forma de pensar e daquilo que é procurado no momento de uma
aquisição, e desta maneira é crucial apontar todos os benefícios dos produtos ou
serviços, que anteriormente aquele mesmo cliente informou a empresa que desejava
e não encontrava.
Além de mudar a forma como a empresa trabalha internamente é visível a diferença
que existe quando as informações são compartilhadas entre as áreas e seus
colaboradores, pois o ciclo de crescimento do conhecimento interno torna-se infinito,
trazendo ao presente as melhores soluções que uma empresa pode ofertar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão dos treinamentos com base nas pesquisas de Marketing para
desenvolver as habilidades dos colaboradores
A ação de desenvolver as habilidades dos colaboradores é uma prática
compreendida apenas pelas melhores empresas, que optam por melhorar o que
cada pessoa possui de diferencial e então criar um conjunto que trará as melhores
oportunidades do mercado, desenvolvendo soluções inovadoras e desejadas pelos
clientes.
Desenvolver ainda mais as habilidades é uma ação rara no mercado, as empresas
optam por igualar todas as pessoas e passam a treiná-las para fortalecer o que
923

924. chama de pontos fracos, esquecendo-se de olhar para o melhor de cada um e então
formar um time integrado.
Então os treinamentos elaborados acabam por enfraquecer os colaboradores, as
empresas deixam de investir nos pontos fortes e não auxiliam as pessoas com o
desenvolvimento de uma habilidade na qual elas jamais terão destaque, mostrando
que o conhecimento sobre os colaboradores também é descartado.
Desta maneira as empresas de destaque aproveitam as habilidades individuais,
criam um conjunto e então oferecerem os melhores produtos e serviços, deixam de
lado a falsa idéia de que todas as pessoas devem ter muitas habilidades e dão a
oportunidade para que todos ofereçam o melhor e então tornem-se excelentes.
Ao deixar que o melhor de cada um venha a tona a empresa consegue alinhar o
foco organizacional com a percepção dos colaboradores, criando uma linha única e
voltada sempre à excelência, gerando inovações que serão disponibilizadas aos
clientes e mostrando que todos podem aproveitar cada oportunidade encontrada.
Então as empresas inteligentes eliminam áreas desnecessárias, pois o ciclo de
desenvolvimento está voltado sempre ao melhor de cada pessoa, partindo da melhor
habilidade e desenvolvendo-a a cada dia, sem dar chance aos concorrentes.
Os treinamentos são fundamentais quando a empresa utiliza seu conhecimento para
aprimorar o que já é um diferencial, trazendo as oportunidades para o presente e
abrindo espaço para que cada colaborador contribua realmente com o seu melhor,
assim como todas as pessoas da organização estão voltadas à excelência diária.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A melhoria contínua aplicada no relacionamento com o consumidor em
Marketing
Conquistar novos clientes é o principal objetivos de muitas empresas, que
desprezam aquelas pessoas que já adotaram seus produtos ou serviços e sentem-
se satisfeitos com o que lhes é oferecido, mas que aos olhos das organizações são
apenas números que em nada influenciam no relacionamento da empresa com as
pessoas.
Lidar com clientes é um exercício árduo para as empresas desprovidas de
inteligência, mas para as melhores organizações é um gesto tão simples quanto a
produção diária, elevando assim o nível de relação entre as pessoas e o que a
empresa pode oferecer futuramente ao atendê-las no presente.
A relação das organizações com seus clientes é aprimorada quando o conhecimento
e a busca dele são parte das ações voltadas à interação com as pessoas, iniciando-
se este processo no ambiente interno e permitindo que seus colaboradores
participem ativamente do desenvolvimento de ações para o relacionamento com os
clientes.
Desta forma o ciclo de melhorias torna-se infinito, o cliente sente a presença da
organização de uma forma real e passa a se relacionar com a empresa de uma
forma mais simples e direta, além das pesquisas efetuadas e do contato em um
ponto de venda.
Mas para atingir um nível acima da concorrência é necessário também estabelecer
critérios para segmentar o mercado, nenhuma empresa deve tentar atender todo o
mercado global, e é neste ponto que muitas empresas deixam a desejar, achando
que suas ações são efetivas para todas as pessoas.
Também é possível mudar os rumos de desenvolvimento ao aprimorar a
manutenção dos consumidores, fazendo com que os contatos sejam melhores, que
924

925. todas as situações tragam ganhos na qualidade das informações e que propiciem a
criação de inovações futuramente.
A maneira como as empresas lidam com seus clientes pode mudar com o passar
dos anos, melhorando a troca de informações e facilitando o relacionamento, tanto
no ambiente interno quanto no contato com os consumidores no ponto de venda.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias e posicionamento na oferta de produtos ou serviços com base nas
pesquisas de Marketing
Escolher o momento correto para fazer a oferta de produtos ou serviços com
descontos permite às empresas ter controle sobre a produção e também de atender
às estratégias para atender mais clientes no mercado, mas muitas empresas não
analisam os cenários antes de ampliar a oferta, dificultando a distribuição ou até
mesmo não atendendo a demanda.
Cada estratégia deve ser construída com base no conhecimento, levando em conta
muitos fatores, para que os produtos ou serviços mantenham seu posicionamento e
ainda assim cheguem a um número maior de clientes, o que em certos momentos
propicia uma redução no aumento da base de clientes.
Também é necessário analisar as oportunidades, pois a ação disponibilizada neste
momento tem impacto direto nas ações futuras, e deixa uma marca junto aos
consumidores que podem exigir muito mais do que a empresa pode oferecer.
Então o modo como as empresas trabalham suas campanhas direciona a atenção
dos clientes para alguns pontos, aumenta a exigência consideravelmente e passa a
marcar a empresa, levando um grupo de consumidores a mudar a sua visão com
relação a esta ou aquela empresa.
Mas mesmo assim é imprescindível que as empresas estejam atentas às estratégias
a serem usadas, pois para o público-alvo o posicionamento da marca não pode ser
rebaixado, e em alguns casos o uso errado de uma ação leva muitos consumidores
a migrar para seus concorrentes.
Desta forma cada ação deve ser pensada em parceria com a opinião dos clientes,
além de levar em conta as ações dos concorrentes e, ao menos, manter a base de
consumidores fiéis.
A integração das estratégias para promover os produtos ou serviços com os desejos
dos clientes deve ser levada em conta sempre que a empresa optar por
disponibilizar uma oferta que tenha como principal ponto o aumento da base de
clientes, sem fazer com que os clientes fiéis deixem de adquirir o que é produzido
por um posicionamento equivocado diante da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O posicionamento de Marketing em novos mercados
A entrada em um novo mercado sempre exige um preparo antecipado, com base em
estudos efetuados junto aos clientes e também para entender como as pessoas
receberão os produtos ou serviços de uma empresa, já que a comparação direta
com os concorrentes já inseridos naquele cenário e que estão posicionados na
mente do consumidor.
Existem momentos em que as empresas colocam seus produtos ou serviços em
mercados diferentes e então precisam contar com uma base de informações que as
permita entender como o cliente pensa, quais são os atributos que devem ser
ressaltados e o que é interessante para as pessoas.
925

926. Também é necessário posicionar os produtos ou serviços da mesma forma em cada
mercado, o que logicamente é um trabalho que requer muitos cuidados, pois a
percepção dos consumidores, e a comparação com os concorrentes, também
interferem na mensagem que a nova empresa pretende passar.
Então a análise dos concorrentes também traz um conhecimento mais profundo
sobre a comunicação exercida com os clientes, o que ajuda na formulação de
mensagens que serão fundamentais para que os consumidores obtenham
conhecimento sobre as novidades.
Mesmo assim é fundamental alinhar a comunicação com a cultura organizacional,
não há razão para utilizar uma mensagem que seja contraditória, passando a
impressão de que o consumidor é irrelevante e que serve apenas para adquirir
qualquer produto ou serviço colocado no mercado.
Além de compreender como o consumidor daquele mercado pensa é vital ter
estudos e pesquisas sendo aplicados para a busca de informações do modo como
os clientes tendem a se relacionar com todas as empresas, para que então as
estratégias utilizadas passem a deixar a marca da empresa presente na mente dos
clientes com o posicionamento adequado para a organização e seus produtos ou
serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação e a associação dos produtos e serviços com a cultura
organizacional em Marketing
O esforço organizacional para associar uma marca com os atributos ou
características de seus produtos e serviços deve ser estruturado sobre as
impressões dos clientes desde o período de testes ou de busca por maiores
informações antes do lançamento, sendo estendido para a introdução e demais
fases do ciclo de vida.
Transmitir a mensagem adequada aos consumidores é fundamental para que os
produtos e serviços ganhem uma personalidade compatível com a cultura
organizacional e seja direcionada, na forma das mensagens, a fazer parte da cultura
dos clientes também.
Logicamente a cultura dos consumidores deve ser levada em consideração na hora
em que a empresa procura ofertar seus produtos ou serviços, a linguagem utilizada
deve trazer informações pertinentes àquilo que o cliente deseja saber, assim como
deve abrir espaço para que a busca e aprofundamento das informações esteja ao
alcance das pessoas.
Também é necessário estudar antecipadamente o mercado, conhecer as empresas
concorrentes que já estão presentes e então analisar cautelosamente todos os
dados, que trarão ao final do procedimento a resposta para que a empresa entre ou
não em um determinado mercado.
Desta forma tudo o que é produzido passa a ser interpretado internamente, e
exteriorizado na forma de produtos ou serviços, como uma resposta buscada pelo
consumidor para atender aos seus desejos, conciliando os dados analisados pelas
diferentes áreas e unindo-os para fortalecer o que é ofertado.
Então o ciclo de vida passa a ser conhecido dos mais diversos pontos de vista,
podendo estender a produção ou então apontando a renovação exigida pelos
clientes, já que a evolução é essencial para todos os produtos ou serviços, mesmo
quando o foco do consumidor não está ligado diretamente na aquisição, mas sim no
contato antes ou após a compra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
926

927. A eficácia das ações baseadas na distribuição do conhecimento em Marketing
Distribuir as informações adequadamente facilita o controle sobre as oportunidades
a se aproveitar e também traz a possibilidade de melhorar a forma como os canais
levam os dados até seus colaboradores, fazendo com que todas as ações sejam
eficazes.
Ao enviar as informações aos colaboradores é possível criar a cultura da distribuição
em duas vias, aproveitando ao máximo todo o conhecimento existente e criando
agilidade no envio e recebimento de dados, para que a construção de novos
projetos, ou mudanças sobre os já existentes, tragam diferenciais diante da
concorrência.
Além de abrir espaço para o desenvolvimento é possível controlar as ações de uma
forma integrada, o desempenho de uma área interfere diretamente nas demais, e
quando todos conseguem encontrar soluções há muito mais a oferecer aos clientes,
já que existem prazos que devem ser cumpridos e que também são inseridos no
ambiente interno organizacional.
Desta maneira o tempo passa a ser um aliado quando toda a estrutura
organizacional está integrada, alinhada em um único foco e compreende a
necessidade de compartilhar muitas informações entre as áreas.
Também é possível desenhar novas estratégias ao abrir um canal de comunicação
interno que permite o desenvolvimento contínuo de todos, compartilhando o
conhecimento e deixando novas oportunidades entrar na organização diariamente.
A contribuição dos colaboradores também exerce um efeito em todos os diferenciais
que podem ser ofertados aos clientes, mas são poucas as empresas que
conseguem compreender o desenvolvimento conseguido ao permitir que novas
idéias sejam expostas, principalmente quando partem de uma área que não é vista
como criativa.
Muitas melhorias internas são efetuadas quando as empresas permitem que suas
áreas conheçam melhor os produtos e serviços, tendo como foco a participação dos
colaboradores e o uso da inteligência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento organizacional e distribuição de informações entre os
colaboradores com base nas pesquisas de Marketing
A contribuição dos colaboradores para a elaboração de treinamentos faz com que as
empresas obtenham um desenvolvimento maior ao longo do tempo, criando
diferenciais que são reais para o cliente e fazendo com que todo o relacionamento
traga mais informações para o ambiente organizacional.
A forma como as empresas lidam com as informações compartilhadas entre os
colaboradores podem ser o ponto principal do desenvolvimento proposto, assim
como devem ser levados em consideração os canais utilizados para que os dados
sejam distribuídos.
Também é possível rever os meios pelos quais as informações são compartilhadas,
os colaboradores também precisam de ferramentas que facilitem a troca e o repasse
de novas ações organizacionais que serão colocadas no mercado.
Mas mesmo assim é interessante notar que muitas empresas deixam de prestar
atenção em seus colaboradores por não terem adotado a cultura do
desenvolvimento contínuo de todos.
Mesmo assim é possível mudar certos hábitos das organizações ao olhar além do
ambiente interno, na relação direta com os consumidores é necessário encontrar o
equilíbrio e a forma como todas as ações propostas para informar ao cliente são
927

928. estruturadas.
Então cada ação passa a ganhar novas variáveis ao poder estruturar um ambiente
interno que tenha como foco o desenvolvimento contínuo de todos, ganhando no
uso do conhecimento de cada pessoa uma oportunidade para levar aos clientes
produtos e serviços melhores.
O modo como cada empresa consegue entender a si própria permite encontrar a
personalidade organizacional e estabelecer estratégias voltadas à melhoria contínua
e à oferta dos melhores produtos e serviços aos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pesquisas de Marketing como ferramentas para a elaboração e manutenção
de treinamentos organizacionais
Realizar pesquisas para confirmar a efetividade dos treinamentos fornecidos pelas
empresas traz a oportunidade de se melhorar a maneira com a qual tudo é exposto
durante um curso oferecido pela organização com o intuito de passar as melhores
informações aos colaboradores, e posteriormente aos clientes, gerando um
desenvolvimento contínuo.
A maneira com a qual uma pesquisa é realizada traz um impacto direto em sua
eficiência, mas nem sempre é possível enxergar o resultado de um único ângulo, já
que em certos casos há uma variação na maneira como uma informação é exposta,
bem como na absorção do conteúdo.
Então a melhor ação a ser incluída em uma organização é a verificação do estado
em que se encontra a informação, que pode estar intacta ou que passou a um
estágio mais avançado com o conhecimento mais aprofundado dos colaboradores
sobre os produtos ou serviços ofertados, bem como do que é disponibilizado pela
concorrência.
Outro ponto importante é a análise feita sobre os pontos que devem ser melhorados
quando não há um resultado melhor no repasse de informações aos consumidores,
o que impede um desempenho melhor dos produtos ou serviços no mercado e até
causam confusão quando expostos de maneira errada.
Desta maneira o uso de pesquisas faz com que todos desenvolvam todas as áreas,
pois os treinamentos também devem passar por melhorias ao longo do tempo, assim
como devem incentivar a troca de informações entre os próprios colaboradores para
que todos possam criar um grupo padronizado de informações para seus clientes.
Ao optar pelo autoconhecimento a empresa ganha em desenvolvimento, cria um
vínculo direto com a melhoria contínua em todas as áreas e consegue satisfazer
seus clientes plenamente, com uma padronização de discurso sem a perda da
flexibilidade, adaptando-se ao momento e ao cliente em cada contato.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A melhoria contínua com foco nas pesquisas de Marketing junto aos
colaboradores
O conhecimento aprofundado da empresa facilita a aplicação de mudanças nas
ações, alterações na forma como o cliente é tratado e também auxilia a criação de
pesquisas que revelam os desejos dos consumidores, apontando os pontos que
devem ser melhorados, seja na produção ou na oferta.
As pesquisas internas podem revelar detalhes que direcionam a soluções melhores,
no desenvolvimento de cada área, no relacionamento com os clientes e que alteram
muitos procedimentos inseridos no quotidiano organizacional.
928

929. Mas também é necessário rever as ações anteriores, encontrar quais pontos foram
cruciais para o êxito de uma estratégia ou quais foram as dificuldades em assimilar
um determinado conteúdo, deixando colaboradores com dúvidas ou então
permitindo que seus clientes migrassem para a concorrência.
Então o autoconhecimento propicia a ampliação da distribuição do conhecimento
existente no ambiente interno das empresas, gera um desenvolvimento contínuo nas
áreas e faz com que todos os colaboradores possam inovar continuamente os
produtos ou serviços com os quais lidam diariamente.
Outro aspecto importante é a possibilidade de encontrar soluções mais rapidamente
ao pesquisar continuamente todas as ações da empresa, permitindo que os
colaboradores emitam suas opiniões sobre o que deve ser melhorado para aumentar
a vantagem competitiva já existente na empresa.
Mesmo assim o foco organizacional deve estar alinhado com a cultura, não há como
criar divisões internas para tentar melhorar o que é produzido, já que a integração
facilita os ajustes e cria a agilidade necessária na oferta de soluções pontuais a
todos.
O modo como as empresas aproveitam as pesquisas internas direciona ao êxito
quando a integração está inserida na cultura organizacional e dos colaboradores,
abrindo espaço para a melhoria contínua e deixando os concorrentes para trás.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A mudança na oferta de produtos e serviços com base no ciclo de vida e a
manutenção do relacionamento de Marketing
Algumas mudanças na oferta dos produtos e serviços interferem no desempenho no
mercado, chamando a atenção de muitos clientes ou então gerando um
desinteresse por parte de outros, quando não compreendem a relação existente
entre o tempo de mercado e o ciclo de vida, e as empresas inteligentes aproveitam
estas oportunidades para melhorar o relacionamento com os consumidores
realmente interessados.
A troca de uma oferta atrai clientes da mesma maneira que pode afastar outros, já
que para muitos o primeiro contato com o produto ou serviço é no instante em que
fala diretamente com a empresa, em uma loja ou outro canal de comunicação, para
buscar informações, e do outro lado existem clientes que receberam uma indicação
de amigos, imaginando que a mesma oferta é disponibilizada eternamente.
O que existe é uma mudança interna que deve ser muito bem trabalhada para que o
consumidor entenda perfeitamente o que é colocado no mercado neste momento, e
então existem pontos que irão fazer parte da base de todas as ações para que os
clientes recebam as informações corretamente.
Mesmo assim muitas pessoas poderão deixar os seus produtos ou serviços de lado,
já que no seu ponto de vista não recebem benefícios ou ficam presas somente às
ofertas que já não vigoram mais, algo improvável de ocorrer por longos períodos em
qualquer mercado e por todas as empresas, já que a evolução é parte importante da
produção e faz com que inovações sejam disponibilizadas.
Outro ponto interessante é o contato com clientes que não são o público-alvo,
principalmente quando o novo produto ou serviço é ofertado e a imagem mental dos
consumidores ainda está apegada ao que já não é mais comercializado.
Apenas enxergar as oportunidades não é o suficiente quando a oferta de produtos
ou serviços passa por mudanças que visam diferenciá-los dos concorrentes,
exigindo uma comunicação eficaz no contato com os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
929

930. Conhecimento aplicado na adaptação aos clientes através das pesquisas de
Marketing
Adaptar-se a cada cliente é um exercício que exige um nível de conhecimento
elevado da organização no momento em que o contato é efetivado, demonstrando a
capacidade de renovação interna e na manutenção e aprimoramento das melhores
práticas que auxiliam seus consumidores a encontrar o produto ou serviço ideal.
Ao ouvir os clientes a empresa consegue aperfeiçoar suas ações continuamente,
pois a exigência de um número maior de informações, ou em um conhecimento
aprofundado dos produtos ou serviços dos clientes, é perceptível na conversa,
trocando informações e dando a atenção ao que cada consumidor diz.
Mas também existem momentos em que a empresa deve agir apenas como
fornecedora de um produto ou serviço, pois um grupo de consumidores pode apenas
querer testar o que aquela empresa oferece, comparando-a com seus concorrentes.
Ainda assim é possível aproveitar este contato limitado para estudar a forma como a
organização deve se comportar nestes casos, já que a abertura, por parte do cliente,
é mínima e não há muito interesse em conhecer os demais produtos e serviços
ofertados, e este ponto é comum a todas as empresas do mercado.
Então é necessário saber que 5% dos consumidores do planeta não são atraídos
por uma marca, por uma empresa ou seus produtos ou serviços, estes clientes não
irão tomar para si a defesa de um produto, empresa ou marca, apenas buscam o
que lhes atrai a cada momento.
Desta forma o trabalho na relação com este grupo é essencialmente formal, a
empresa pode não fidelizá-los, assim como não deve deixá-los insatisfeitos com a
falta de atenção dada, com informações desencontradas sobre o que a empresa
oferta ou até mesmo deixando de atendê-los.
A forma como as empresas adaptam-se aos clientes determina o êxito nas ações
propostas àqueles que escolhem a sua marca em todos os sentidos, elevando o
relacionamento com o consumidor a um nível melhor que os concorrentes e
permitindo o desenvolvimento contínuo dos produtos, serviços e da atenção aos
desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A organização da estrutura das empresas para a troca e a distribuição de
informações em Marketing
Preparar toda a estrutura organizacional para lidar com um volume maior de clientes
traz a necessidade de planejar as ações levando-se em conta inúmeras variáveis,
realizando pesquisas e aproveitando a comunicação para passar aos consumidores
informações relevantes e que abram espaço para a busca de novos dados.
A forma como a empresa se prepara para marcar sua presença em um mercado é
parte da cultura que deve ser compartilhada com os colaboradores, criando um
ambiente interno propício ao desenvolvimento contínuo das pessoas e de ações que
não fogem ao que é demonstrado internamente.
Também é necessário utilizar pesquisas junto aos clientes para entender a forma
como as mensagens devem ser expostas, quais canais são mais interessantes para
os consumidores e como aproveitar o contato para obter novas informações.
Então a comunicação é transformada em uma via que permite o desenvolvimento
contínuo, além de melhorar o relacionamento interno é possível estender a
distribuição de dados às demais áreas e também coletar novos dados no contato
com cada cliente.
930

931. Ainda assim é necessário ter uma estrutura que vise o desenvolvimento e o
aprimoramento das práticas internas e externas, criando ciclos que favorecem o
estabelecimento de uma relação mais aprofundada com seus consumidores.
Como a comunicação está na base dos fundamentos que permitem o
desenvolvimento contínuo em todas as empresas, como o elo que traz agilidade na
troca de informações para a compreensão dos desejos dos clientes e para o
encontro de oportunidades antes dos concorrentes.
Ao permitir que o contato com os clientes traga para a organização as melhores
informações é possível recriar ações e ampliar sua eficácia continuamente,
atualizando os dados permanentemente e aproveitando-os diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com as mudanças diárias e o êxito nas ações
diferenciadas diante da concorrência em Marketing
Empresas que mudam diariamente suas ações de oferta de produtos ou serviços
podem inovar tanto quanto aquelas que preferem manter o mesmo portfólio por um
ciclo maior, mas ao lidar com diferentes públicos é possível perceber que as duas
estratégias atraem as atenções de clientes de todo o mercado.
A competitividade exercida por algumas empresas está alinhada com o perfil criado
e com a cultura praticada no quotidiano organizacional, que tem como objetivo
principal o desenvolvimento e a oferta de soluções aos consumidores dentro de uma
programação diferenciada do usualmente praticado.
Outro ponto interessante é que as mudanças diárias estão presentes em todas as
empresas, mas algumas conseguem utilizar as ações dos concorrentes para
disputar o mesmo espaço, e mesmo assim é necessário ter uma visão e
planejamento aplicados na prática.
O conhecimento dos colaboradores sobre as mudanças também deve estar inserido
no contexto, mudar porque o concorrente mudou não é algo a ser levado em conta
ou praticado sem conhecimento, é necessário ter uma razão clara para fazer
alterações, e todos devem ter compreendido o objetivo de tal estratégias.
Logicamente é interessante oferecer uma abertura para que os colaboradores
tenham tempo hábil para absorver o estilo empregado pela empresa na sua atuação
de mercado, sem que haja interferência direta no desempenho já consolidado.
De todas as maneiras é interessante notar que as mudanças aplicadas com base no
conhecimento conseguem um efeito melhor, já que todos estão preparados para
lidar com desafios diários e podem então deixar de lado a padronização que freia a
empresa e dá vantagens aos concorrentes.
O hábito da mudança constante é um objetivo traçado por muitas empresas e
alcançado por poucas, já que existe a preferência pela padronização de todas as
ações, robotizando a organização por completo e evitando o desenvolvimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação no atendimento e a excelência no relacionamento com os
clientes como estratégia de Marketing
Fazer o melhor trabalho é uma exigência colocada para toda a organização, cada
um dos colaboradores deve ter uma adaptação rápida ao cliente e então passar-lhe
as informações da melhor forma, abrindo espaço para que novas oportunidades,
imediatas ou futuras, sejam abertas e também finalizadas.
Ao se ter contato com os clientes é necessário tomar algumas medidas para que o
relacionamento, exercido naquele momento, possa ser proveitoso para ambos, da
931

932. parte do consumidor é necessário obter as informações que são buscadas, da parte
da empresa é necessário dar-lhe a atenção total para que não exista simplesmente
uma aquisição de produto ou serviço.
Também é possível trazer outros diferenciais para o momento de contato com
clientes, que não fundamentados exclusivamente na oferta de um produto ou
serviço, mas que permitem a exposição dos benefícios que serão obtidos em cada
aquisição.
Logicamente é interessante estabelecer um grupo mínimo de informações passadas
aos consumidores em todos os contatos, e como cada pessoa que se relaciona com
os clientes é diferente, assim como cada consumidor, é necessário abrir espaço
para que a exposição não seja o fim, mas uma oportunidade a ser iniciada.
Outros pontos podem parecer irrelevantes no momento do contato com os clientes,
como a simples atenção ao que cada consumidor necessita naquele momento,
através de uma simples informação sobre um produto ou serviço ou até mesmo
sobre usos e aplicações.
A relevância de cada empresa no mercado é analisada no momento em que o
cliente entra em contato para obter informações, para aquisições no presente ou no
futuro, mas também na eficiência do atendimento e relacionamento com as pessoas,
que também mostram uma cultura interna voltada aos desejos dos clientes, internos
e externos, pois os colaboradores sempre serão os primeiros consumidores de todas
as empresas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pesquisas de Marketing aplicadas no relacionamento com clientes novos
ou já conquistados para a diferenciação de produtos e serviços
Muitas oportunidades são deixadas para a concorrência quando a empresa não
ouve seus clientes e evita atender aos desejos informados, passando a impressão
às pessoas de que não existe um compromisso com a oferta de novos produtos e
serviços, bem como de um desenvolvimento do que é produzido.
Ao não buscar a diferenciação a empresa deixa para seus concorrentes a
oportunidade de atender aos desejos dos clientes, o que com uma simples
observação, e atenção às informações, pode ser o ponto de partida para criar e
desenvolver produtos, serviços e o relacionamento.
Mas para muitas empresas o pensamento está voltado a troca de clientes, já que os
novos consumidores são tratados como se fossem os únicos do mercado e aqueles
que já adquirem seus produtos e serviços são deixados em históricos e números
que são contabilizados.
A grande diferença entre as empresas é a posição tomada diante dos clientes,
algumas procuram ouvir seus consumidores continuamente, outras apenas quando
estes procuram a organização e outras finalizam o relacionamento no momento em
que o produto ou serviço é adquirido.
Só que do outro lado há um consumidor que tem à sua frente uma gama
praticamente infinita de ofertas, e pode muito bem migrar para outra empresa
quando o que ele busca é oferecido em grande escala por outras empresas, já que a
cópia tornou-se uma prática comum e não existem diferenciais que o façam ficar
com uma única marca para sempre.
Então a fidelização também muda o relacionamento com os clientes, o consumidor
escolhe a empresa para a qual irá dar uma oportunidade, e neste caso é uma única
oportunidade a ser oferecida, devido aos concorrentes e a similaridade dos produtos
e serviços ofertados.
932

933. No momento em que as empresas percebem a necessidade de desenvolver
continuamente toda a organização, o relacionamento com os clientes passa a um
novo estágio, ganham-se oportunidades e o cliente fica satisfeito a ponto de voltar
àquele ponto de vendas para novas aquisições.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Integração e oferta de soluções aos clientes como estratégia de Marketing
para a melhoria contínua organizacional
Conectar todas as áreas para oferecer soluções aos clientes é um benefício utilizado
por poucas empresas, que possuem uma visão à frente dos concorrentes e
compreendem que todos podem oferecer muito mais no contato com o cliente, seja
na hora de uma aquisição, uma pesquisa sobre produtos e serviços ou no pós-
venda.
Dar a oportunidade para que todos os colaboradores consigam auxiliar o cliente é
uma aplicação utilizada por empresas que buscam a diferenciação no mercado,
integrando as áreas e também oferecendo ao consumidor a opção de apresentar
uma solução em todos os contatos.
Também é interessante notar que os clientes que buscam uma solução merecem ter
mais informações, e ao ofertar um produto ou serviço é necessário repassar
inúmeros pontos, estar atento aos detalhes e compreender quais são as dúvidas e
questionamentos das pessoas.
Enquanto o consumidor puder receber atenção terá a certeza de que está em
contato com uma empresa que busca o aprimoramento diário, que faz do
desenvolvimento a sua principal ação e que ao ouvir cada cliente é possível manter
um relacionamento aprofundado.
Mesmo assim muitas empresas preferem limitar suas ações, criam barreiras e
acabam por desperdiçar as maiores oportunidades diariamente, gerando a
insatisfação dos clientes e obrigando-os a migrar para seus concorrentes.
Então o exercício de ouvir os consumidores passa a ser um dos fundamentos mais
disseminados e pouco usados pelas organizações, já que para muitas um único
cliente não faz a diferença, mas a falta de percepção de que cada cliente é único e
representa muito mais do que uma aquisição é a constante no mercado.
Ao ouvir os clientes é possível perceber que a empresa sempre deve desenvolver
seus canais de comunicação para oferecer mais do que um atendimento
padronizado, é necessário adaptar-se a cada consumidor e fazer o máximo para
satisfazê-lo e permitir que haja um retorno ao seu ponto de vendas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso das informações coletadas para a mudança na aplicação de
treinamentos internos e a busca da excelência em Marketing
Programar treinamentos facilita as ações das empresas, permite que as informações
sejam transmitidas com um planejamento melhor elaborado e que também aproveite
o conhecimento obtido sobre o que os clientes desejam para então aproveitar o
desenvolvimento contínuo e inovar.
A forma como a empresa lida com os treinamentos tem impacto direto na relação
com os clientes, já que ao passar novas informações aos colaboradores é possível
criar um ambiente no qual o desenvolvimento está presente em todas as ações.
Também é necessário conhecer muito bem os colaboradores e os clientes, não há
como criar uma ação que não esteja alinhada com a cultura organizacional, com o
933

934. desenvolvimento e com os desejos dos clientes, conhecidos através das pesquisas
que continuamente auxiliam a empresa a evoluir.
Outro ponto importante é a oportunidade de se distribuir o conhecimento para cada
um dos colaboradores e dar aos treinamentos uma mudança que permite o
desenvolvimento contínuo, sendo que existe uma adaptação direcionada às
habilidades dos colaboradores.
Desta forma o planejamento é voltado ao ponto que mais fará a diferença no contato
com os consumidores, e os colaboradores poderão também utilizar a comunicação
para melhorar os treinamentos, pois as informações passadas por eles traz a
inovação na forma como o treinamento é aplicado.
O desenvolvimento da forma de treinar colaboradores facilita a troca de informações
com os clientes e permite que outros pontos sejam abordados no conteúdo, tendo
como foco as oportunidades futuras e a oferta de soluções aos consumidores.
Inovar é um exercício que também deve ser aplicado nos treinamentos, com o uso
da comunicação para oferecer aos colaboradores ferramentas melhores e abrir
espaço para o desenvolvimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing e a distribuição de informações aos colaboradores
Controlar o aproveitamento das informações traz às organizações a oportunidade de
compreender melhor a relação com seus colaboradores e clientes, permitindo
também que todas as pesquisas gerem a troca de informações entre suas áreas e
dê ao desenvolvimento um ritmo compartilhado por todos.
O modo como as empresas permitem o acesso às informações é definitivo no
momento em que o cliente entra em contato com os colaboradores, sendo que é
necessário entender a forma como a aplicação dos estudos é efetuada e gera a
satisfação dos clientes no momento em que adquirem os produtos e serviços da
empresa.
Enquanto muitas empresas deixam de buscar um relacionamento mais profundo
com seus clientes há um grupo de organizações que se especializa na satisfação do
consumidor, aproveitando cada diferencial oferecido para os clientes em seus
produtos e serviços.
Desta forma é necessário diferenciar-se no atendimento também, gerando um
desenvolvimento contínuo ao coletar informações em cada contato com os clientes e
analisando-os profundamente, para que no próximo contato o relacionamento já
existente permita estender a satisfação dos consumidores.
Mas mesmo assim é possível aproveitar as pesquisas para ampliar os diferenciais
no relacionamento com os clientes, gerar um banco de dados que faça com que o
cliente seja encantado pelo simples fato de ser atendido da melhor forma e até
surpreendendo-o.
Ao oferecer mais do que o cliente espera é possível fazer com que a surpresa,
positiva, traga frutos melhores nas pesquisas futuras, pois o consumidor estará mais
disposto a compartilhar seus desejos com as empresas e também buscará uma
organização que já seja conhecida e possua um relacionamento aprofundado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Assimilação da cultura organizacional e as estratégias de Marketing utilizadas
nos pontos de venda
Quando toda a organização assimila uma única cultura é mais fácil compartilhar as
estratégias e aplicá-las com maior eficiência, trazendo um nível de desenvolvimento
934

935. contínuo acima dos concorrentes e disponibilizando aos clientes os melhores
produtos e serviços.
Em muitas ocasiões as empresas que possuem lojas próprias podem passar por
momentos de desconfiança por parte dos clientes, sendo que eles encontram
informações diferentes dos produtos e serviços da mesma organização e então
passam a analisar a situação de uma forma muito diferente.
A falta de uma cultura única para a organização acarreta incertezas para os
consumidores e faz com que os colaboradores também fiquem com dúvidas sobre o
que a empresa deseja no mercado, o que para algumas pessoas tem foco exclusivo
no lucro, o que demonstra o despreparo da empresa para estar no mercado.
O que muitas empresas deixam de aproveitar é a base de informações que recebem
diariamente em suas pesquisas, no contato com os clientes em seus pontos de
venda e até mesmo através dos colaboradores que também são clientes da
organização, e portanto passam a estar em contato direto com os consumidores
dentro e fora do ambiente organizacional.
Desta forma o que para muitas empresas é visto como simples torna-se complexo,
pois o relacionamento com as informações, após o contato com os consumidores,
vira um jogo para aquelas organizações que não sabem o que fazer quando o
cliente faz uma solicitação diferenciada e que exija um padrão no discurso
empresarial.
Como o mercado está repleto de ofertas é necessário tomar cuidados específicos
com o discurso da empresa diante dos concorrentes de mercado, logicamente as
melhores estratégias, bem como a uniformidade organizacional nas ações de todos,
serão alvo de estudos e até mesmo de cópia, o que fará com que os clientes
também passem a fazer parte de toda a produção de maneira mais presente e com
resultados melhores para ambos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da cultura organizacional diante da concorrência de mercado e a
comunicação em Marketing
As melhores empresas do mercado conseguem passar informações de maneira
eficaz aos clientes, fazendo com que as dúvidas sejam reduzidas e que os canais de
comunicação com os consumidores fiquem disponíveis a qualquer momento e que
possam atender às exigências sobre o uso e aplicações de produtos e serviços.
São poucas as empresas que conseguem dar ao cliente a segurança ideal no
momento em que as informações são transmitidas, o que demonstra que a própria
organização não confia naquilo que produz, apontando uma falta de integração entre
as áreas e a incapacidade de gerenciar a troca de informações entre os
colaboradores.
Então a comparação com os concorrentes torna-se inevitável, principalmente
quando as pesquisas efetuadas, por parte do consumidor, apontam diferenças na
forma de tratamento e na própria exposição das informações, ao passar de maneira
inteligente os atributos, características e que diferenciais existem.
Mesmo assim é necessário compartilhar com os colaboradores o maior número de
informações relevantes a respeito dos produtos e serviços, auxiliando-os a passar
com clareza o que é interessante para os clientes e como a organização está
disposta a esclarecer o maior número de questões a qualquer instante.
Ainda assim muitas empresas deixam de abrir os canais de comunicação para dar
ao consumidor as informações mais importantes, o que demonstra uma cultura que
não permite o desenvolvimento do relacionamento com os clientes.
935

936. Ao abrir novos canais para a comunicação com os clientes a empresa consegue
obter informações de forma mais fácil com seus consumidores, também contando
com um relacionamento que passa às pessoas a segurança necessária para que
exista uma escolha diante das inúmeras empresas que disponibilizam produtos e
serviços similares no mercado global.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A oferta das melhores soluções aos clientes e a distribuição de informações
entre os colaboradores em Marketing
Fazer com que cada oportunidade de contato com o cliente seja aproveitada ao
máximo é um exercício praticado por poucas empresas, que optam por oferecer
muito mais do que um produto ou serviço, tendo como prioridade a atenção dada
aos consumidores e então oferecendo-lhes a melhor solução.
Não são todas as empresas que estão preparadas para lidar com seus clientes, já
que por muitas vezes não conseguem entender o que os consumidores desejam e
sequer estão preocupadas em oferecer outras soluções quando existe o contato.
Mesmo assim é possível encontrar organizações que compreendem as solicitações
dos clientes e conseguem oferecer uma solução melhor aos consumidores,
mostrando-lhes os benefícios e entregando-lhes mais informações sobre o produto
ou serviço apontado.
Então o auxílio à tomada de decisão torna-se importante para a análise futura dos
clientes para a escolha de um produto ou serviço diante dos concorrentes, e a
imagem organizacional fixada também faz com que o cliente busque a empresa que
melhor lhe atendeu e compreendeu os seus desejos no momento do contato.
Também é possível integrar as áreas e promover a distribuição, mesmo que básicas,
para que o cliente seja atendido e já conheça um pouco de cada produto ou serviço
antes de tomar a decisão, o que faz com que os treinamento também sejam
transformados em uma oportunidade de melhorar o contato entre as áreas.
Só que nem sempre a melhor solução é aquela com a qual o cliente se depara
inicialmente, e então a transferência das informações é necessária para que e
melhor produto ou serviço seja apontado e se transforme na oportunidade para a
empresa.
Entender o consumidor é vital para que os melhores produtos e serviços cheguem
às pessoas e então possam satisfazê-las plenamente, aproveitando o contato com o
cliente para mostrar que sempre existem outras possibilidades que irão atender aos
desejos dos clientes, além do que é procurado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O planejamento organizacional como diferencial ofertado aos clientes em
Marketing
O planejamento faz parte das ações diárias de todas as empresas, mas são poucas
que conseguem criar uma linha comum a todos os colaboradores que traga
benefícios e então a oferta dos melhores produtos ou serviços, já que para alcançar
a excelência é vital trazer muitos hábitos e práticas diárias para muito próximo da
perfeição.
A forma como os colaboradores organizam suas ações diariamente estão ligadas a
cultura individual e que também deve estar alinhada com a cultura organizacional,
para que não existam conflitos desnecessários no momento em que existe o contato
com as tarefas diárias e o ambiente organizacional.
936

937. Então o uso do planejamento passa a ser um diferencial a ser utilizado pelas
empresas, estruturar suas ações com base em um cronograma de atividades é
fundamental para alcançar o êxito diante da concorrência, pois a empresa consegue
manter um padrão de qualidade nos produtos e serviços, assim como seus
consumidores terão maior interesse em manter um relacionamento com a empresa.
Desta forma o cliente passa a ter mais confiança na organização, pois sabe que ela
conseguem entregar o que foi oferecido e então evita as preocupações
desnecessárias, especialmente quando um prazo de entrega é informado e pode ser
o ponto que permitirá uma nova aquisição dos clientes ou então será o fim do
relacionamento.
Enquanto muitas empresas deixam de organizar suas ações os concorrentes optam
por otimizar seu tempo, conseguem entregar o que prometem aos clientes e há uma
relação direta entre o discurso da empresa e a prática de suas ações diárias,
gerando assim maior satisfação aos consumidores.
Mesmo assim muitas empresas acreditam que não existe tempo hábil para o
planejamento, o que demonstra que seu principal foco no mercado não é atender
aos desejos dos clientes, mas enganar os consumidores e oferecer um produto ou
serviço que em nada se parece com o prometido, e que também é um dos fatores
que faz com que estas empresas desapareçam do mercado mais rapidamente.
A qualidade não é um ponto a ser apontado pelas empresas, mas é o conjunto de
fatores que seus clientes analisam após o planejamento ter sido executado e um
produto ou serviço ter sido entregue, possibilitando uma nova visita dos clientes
àquela empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas e experiências junto aos clientes para a inovação contínua de
produtos e serviços em Marketing
Permitir que os clientes conheçam mais profundamente os produtos e serviços
disponibilizados no mercado é um diferencial aproveitado ao máximo por poucas
empresas, que conseguem utilizar o contato com o consumidor para tornar a
experiência do uso um fator decisório diante das inúmeras opções ofertadas pela
concorrência.
Deixar que o cliente tenha um contato maior com os produtos ou serviços, tendo
como base a oportunidade de que as pessoas venham a desfrutar de uma amostra é
um diferencial que deve ser colocado no mercado com certos cuidados, já que nem
sempre todos os clientes terão o interesse em mudar os produtos e serviços que já
conhecem profundamente e que lhes satisfazem há muito tempo.
Então a forma de apresentar um produto ou serviço também influencia na decisão,
principalmente quando a empresa é nova em um mercado ou quer introduzir
novidades e variedades em sua linha já estabelecida, o que atrai a atenção das
pessoas e pode ser uma grande oportunidade a ser aproveitada.
Mesmo assim é necessário que a empresa tenha conhecimento sobre os efeitos dos
novos produtos ou serviços, já que em alguns casos o novo será um substituto do
que já é ofertado na percepção do cliente, e então o posicionamento influenciará
diretamente o desempenho, que quando não muito claro faz com que o consumidor
tenha uma impressão diferente daquela esperada.
Ainda assim é interessante notar que algumas empresas não conseguem analisar
adequadamente suas pesquisas e então deixam de colocar à disposição dos
consumidores um volume próximo a demanda, apontando que as pesquisas foram
incompletas e que não houve uma conexão entre as perguntas efetuadas.
937

938. Colocar novos produtos ou serviços no mercado não é uma decisão a ser tomada
com base exclusiva em seus concorrentes, já que o seu público-alvo irá influenciar
as ações das empresas e trará o desenvolvimento no momento adequado, e as
organizações podem prolongar o ciclo de vida dos produtos ou serviços de acordo
com os desejos dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclos de desenvolvimento interno com base nas pesquisas de Marketing
Promover o desenvolvimento contínuo dos colaboradores através de treinamentos
exige um planejamento elaborado com base nas pesquisas internas e que
direcionam os pontos que devem ser tratados com estudos aprofundados.
A forma como as empresas lidam com os treinamentos elaborados com a ajuda dos
colaboradores permite encontrar os pontos que facilitam a troca de informações e
que melhoram a compreensão das pessoas sobre o conjunto organizacional.
Também é possível trazer um novo ponto de vista sobre a elaboração dos
treinamentos, com ajustes que facilitam o aprendizado dos colaboradores e que
terão o impacto necessário no desenvolvimento da empresa e de suas áreas.
Outro ponto que deve ser abordado é a oferta de ciclos de treinamentos, já que os
concorrentes sempre buscam aperfeiçoar os produtos e serviços ofertados, além de
trazer o benefício de estabelecer uma comunicação melhor com seus clientes ao
optar por melhorar a distribuição das informações no ambiente interno.
Então os estudos diários no ambiente interno são parte do ciclo evolutivo das
empresas, colocando mais informações à disposição dos colaboradores e fazendo
com que as áreas estejam integradas e colaborem entre si.
A evolução organizacional depende do exercício diário em coletar as informações
corretamente e distribuí-las aos colaboradores para que seus produtos e serviços
cheguem aos consumidores com diferenciais perceptíveis e que as informações
passadas sejam também direcionadas a permitir que o desenvolvimento traga a
evolução em toda a produção da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão das informações com o auxílio dos times de vendas e o foco nas
oportunidades de mercado em Marketing
Muitas empresas não percebem que seus times de vendas estão em contato direto
com os consumidores e são também fontes de informação, elevando o número de
oportunidades em melhorar o relacionamento com os clientes e de abrir espaço para
novas oportunidades.
O simples fato de uma empresa não saber o que deve fazer quando existe uma
informação passada por um vendedor às demais áreas é uma comprovação de que
a empresa está completamente despreparada para lidar com pessoas em qualquer
nível, e portanto o desaparecimento do mercado é um processo natural.
Enquanto muitas empresas brincam com seus clientes no mercado há um grupo que
opta por dar as melhores condições para que seus vendedores façam parte da
integração organizacional, gerando assim um desenvolvimento contínuo em cada
ação e na forma como os clientes serão tratados quando retornarem àquele ponto
de vendas.
Só que do outro lado existe um grupo de empresas que tem como foco principal
apenas a produção, então nada além de suas vendas, que na verdade colocam
qualquer tipo de produto no mercado e o cliente adquire por conta e risco, interessa.
938

939. Mesmo assim é possível mudar a cultura instalada quando a empresa percebe que
ao manter um diálogo com seus clientes é possível obter muito mais do que simples
vendas, a empresa consegue desenvolver seus produtos e serviços e melhora o
ambiente proporcionando a geração de muitas oportunidades em diferentes níveis.
A forma como as empresas lidam com seus vendedores demonstra diretamente o
tratamento que será dado ao cliente, pois os times de vendas conectam a empresa
com os consumidores, com o mercado e trazem à empresa o conhecimento sobre
as oportunidades e desejos dos clientes, como forma de mostrar as soluções que
podem ser oferecidas para colaboradores e para o consumidor que adquire seus
produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade e o contato com os clientes no desenvolvimento de produtos e
serviços em Marketing
Fornecer aos clientes a possibilidade de conhecer melhor o funcionamento dos
produtos ou serviços é um diferencial que pode ser explorado de forma inteligente
quando a organização compreende a necessidade existente durante uma escolha, já
que a opção do consumidor sempre estará voltada àquelas opções que estão
disponíveis e já demonstram que a satisfação dos clientes está disponibilizada
desde o primeiro contato.
Os testes fornecidos pelas empresas abrem espaço para o desenvolvimento de
ferramentas que viabilizam a melhoria contínua da organização e do seu contato
com os consumidores, como forma de avaliar se as ofertas da empresa estão dentro
do esperado pelo cliente.
Também é necessário conseguir medir inúmeros pontos durante os períodos em que
o uso do produto ou serviço é disponibilizado como forma de mostrar ao consumidor
as possibilidades, os usos e aplicações, além da forma como o tratamento é
gerenciado interna e externamente.
Mas também existem oportunidades que são deixadas de lado quando a empresa
não ouve seus clientes, assim como faz com os colaboradores que estão em contato
direto com as pessoas que procuram um produto ou serviço ideal para satisfazer
seus desejos, mas que por muitas vezes não parecem fazer parte do contexto
organizacional.
Mesmo assim muitas empresas preferem oferecer ao cliente algo muito além de um
produto ou serviço, a busca pela inovação contínua faz com que a troca de
informações seja mais constante, que além de mostrar o que está dentro do
esperado é fonte de inspiração para o desenvolvimento.
Desta maneira todos os contatos com clientes são produtivos, mostram soluções
que em certos momentos ficam encobertas pelo foco dado pela organização em
apenas produzir, e então surgem opções e soluções que geram um retorno muito
maior do que o financeiro, principalmente quando o cliente encontra o que deseja e
ainda sabe que fez parte do processo de criação durante os testes e até chegar ao
ponto em que encontra o produto ou serviço disponível para muitos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A identidade organizacional como diferencial de Marketing no contato com os
clientes
A identificação de uma empresa diante dos clientes é essencial para que o
relacionamento seja diferenciado e traga muitas oportunidades, mas algumas
empresas se esquecem de pontos simples no contato com os clientes em casos de
939

940. pesquisas sobre satisfação, no momento de fazer uma oferta ou até mesmo em
procedimentos do pós-venda, causando desconfiança por parte dos consumidores e
levando-os até a concorrência facilmente.
Todas as empresas possuem uma identidade única, com a qual muitas pessoas
acabam simpatizando e até mesmo adotando como parte de suas vidas, algo que
hoje é mais difícil de acontecer devido à concorrência e a falta de atenção de muitas
empresas que atuam no mercado sem saber como se comunicar com os clientes.
Desta forma é fácil entender quais razões levam muitas empresas a ter um destaque
diferenciado, apontando aquela identidade empresarial como referência e fazendo
com que as demais organizações tenham que buscar novas formas de se relacionar
com seus consumidores.
Mas mesmo assim é interessante notar que uma área pode fazer com que o
relacionamento seja irrelevante, já que no contato com o consumidor não existe
qualquer conexão com o que foi apresentado anteriormente quando a empresa foi
procurada por oferecer um produto ou serviço interessante.
Logicamente é necessário contar com um único time na organização, com todas as
pessoas mantendo um nível de relacionamento estável e que passa ao cliente a
confiança necessária para voltar, em um futuro próximo, a adquirir os produtos ou
serviços da empresa.
Mesmo assim muitas empresas deixam a desejar quando o segundo contato com os
clientes é julgado como irrelevante, principalmente em situações de pós-venda, já
que na mente destas organizações a venda já foi feita e nada pode ser modificado.
As melhores organizações conseguem encantar seus clientes em cada contato
efetuado, desde o momento da aquisição, passando pelo pós-venda e chegando a
abertura de uma nova oportunidade sem deixar que o cliente perceba que existam
concorrentes no mercado que possam lhe entregar um produto ou serviço nas
mesmas condições.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração e a comunicação organizacional, com clientes e colaboradores,
como estratégia de Marketing para a diferenciação de produtos e serviços
Muitas empresas ainda acham que devem manter departamentos criativos, limitando
a visão do mercado com relação às opções apontadas por colaboradores, pelo
simples fato de não aceitar que outras pessoas tragam inovações e apontem
soluções melhores, criando uma divisão interna na organização e deixando seus
clientes isolados e incomunicáveis, pois os consumidores também estão no grupo
que não pensa.
A forma como a cultura organizacional trabalha as soluções internas é fundamental
no desenvolvimento conjunto das ações que iriam atrair a atenção dos clientes, mas
que em muitos casos parece distante das empresas que ainda lidam com
departamentos.
Então o ato de separar a empresa em pedaços já aponta que o consumidor é
irrelevante quando entra em contato para propor alterações na linha de produtos ou
serviços, com a intenção de melhorar o que já adquire e de ficar satisfeito ao saber
que suas idéias também são relevantes para as organizações.
Desta forma é possível encontrar empresas que limitam a sua visão continuamente,
pois não enxergam além das opções mais óbvias e até copiam continuamente seus
concorrentes de mercado, achando que irão atrair clientes que já contam com
aqueles mesmos produtos e serviços.
940

941. Como o mercado exige desenvolvimento em todos os pontos é possível encontrar
empresas que mudam constantemente sua linha de produtos e serviços, só que a
mudança aplicada pelo simples desejo de mudar também não traz o devido efeito, já
que o consumidor sequer aproveitou aquela oferta e já se depara com outra
mudança.
Ao equilibrar as ações e controlar a forma como todos colaboram com o
desenvolvimento organizacional a empresa amplia suas vantagens competitivas ao
ouvir seus colaboradores e ao aprender que todas as pessoas são criativas, pois
cada um enxerga o mesmo objeto por diferentes ângulos apontando soluções
melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da cultura organizacional e dos colaboradores nos resultados de
mercado em Marketing
Em muitas empresas a falta de organização influencia diretamente no desempenho
de mercado, afetando a oferta de soluções e até mesmo do relacionamento no
ambiente interno, sendo que é possível evitar muitos conflitos com ações simples e
que alinhem a cultura organizacional para todos os colaboradores, sem que as
regras e normas sejam questões relevantes em certos momentos.
A cultura organizacional traz para cada pessoa inserida naquele ambiente uma
referência a respeito de normas e regras, que devem ser condizentes com as
práticas organizacionais diárias, algo alcançado pelas melhores empresas que
conseguem utilizar o conhecimento a favor do desenvolvimento contínuo da
empresa e das pessoas.
Mas é mais fácil encontrar empresas que possuem colaboradores afetados
diretamente por certas diretrizes, que ao fazer o que é correto parecem estar
fazendo o indevido, o que demonstra uma cultura totalmente desvinculada do que é
pregado.
Do outro lado existem organizações que conseguem alinhar a forma de aplicar todo
o conhecimento dentro da cultura da empresa e obter êxito em todas as ações,
eliminando a diferenciação entre os colaboradores e criando um ciclo de
desenvolvimento do qual todos participam e inserem as mais variadas inovações em
todos os ambientes.
Também é necessário compreender que cada colaborador deve ter uma cultura
própria mais próxima à cultura organizacional, como forma de evitar que existam
desentendimentos desnecessários.
A relação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos pelas empresas é
resultado do relacionamento interno que propicia um contato com o consumidor
diferenciado, que tem como base toda a organização e envolve todas as áreas nas
conquistas, criando um ciclo de excelência ao manter as áreas integradas e uma
cultura única.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão do relacionamento e a adaptação exigida no contato com o consumidor
como diferencial de Marketing
Existem procedimentos que são imprescindíveis na apresentação da empresa, de
seus produtos e serviços e da imagem organizacional no contato com os clientes,
exigindo clareza nas informações e também criando um padrão de informações a
serem distribuídas.
941

942. Muitos elementos da comunicação com os clientes passam despercebidos em
inúmeras situações, mas que podem ser levantados como os pontos que levarão a
uma oportunidade futura de venda, criando um vínculo do consumidor com as
mensagens trabalhadas pelas empresas no momento em que este procura uma
organização para conhecer melhor o que ela tem a oferecer.
Logicamente é necessário trazer as informações para um nível de compreensão
similar ao do cliente, e neste momento muitas empresas não conseguem mudar a
maneira com a qual cada pessoa trabalha com as mensagens, com cada palavra
falada ou escrita, já que cada um possui uma interpretação única, e então a
segmentação de mercado é o primeiro passo para se comunicar com as pessoas.
Mas também é necessário falar o mesmo idioma dentro da organização,
especialmente quando existe um número considerável de pessoas que estão em
contato com o consumidor para vender seus produtos ou serviços, e que também
devem estar atentos à forma com a qual cada cliente tem conhecimento sobre o
assunto.
Desta maneira o tempo e as informações tornam-se muito mais importantes do que
uma venda feita ao acaso, já que o consumidor também precisa receber
informações que o façam confiar no produto ou serviço indicado pela organização e
que lhe atenderá da melhor maneira, mas que é o foco das melhores empresas
apenas.
Então a associação direta dos produtos e serviços com as mensagens, e a imagem
da empresa, faz-se presente de uma forma que pode abrir novas oportunidades e
até mesmo a escolha por parte dos consumidores como a empresa a ser tomada
como a primeira opção no mercado.
Ouvir o consumidor é tão importante quanto atendê-lo adequadamente, gerando a
oportunidade de desenvolver os produtos e serviços continuamente e mantendo
atenção à forma como a empresa apresenta aos clientes suas novidades.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional e o planejamento para o desenvolvimento das
melhores práticas em Marketing
Controlar as informações para projetar o desempenho desejado pelas organizações
faz com que muitos pontos sejam revistos continuamente, para que haja uma
evolução dos processos e para que os colaboradores consigam aproveitar ao
máximo as oportunidades diante dos clientes.
A maneira como as empresas lidam com as informações coletadas internamente
depende da cultura e dos critérios que apontam a busca por soluções ou que
tenham como foco a mera entrega de produtos ou serviços ao mercado.
De certo modo é possível encontrar empresas que conseguem construir ao mesmo
tempo em que coletam as informações e apontam soluções para melhorar seu
desempenho em todas as áreas, sem utilizar desculpas por não conseguir realizar o
trabalho que apenas elas são capazes de fazer por si mesmas.
Então os resultados passam a ser medidos como forma de proteger as melhores
práticas para então alçar novos níveis em outras áreas, criando um ciclo que permita
que todos possam desfrutar do desenvolvimento contínuo e da possibilidade de
aproveitar cada oportunidade.
Também é possível criar indicadores que facilitem a compreensão das melhorias
necessárias para que todos possam visualizar com clareza os objetivos traçados e
como o desenvolvimento fará parte do dia a dia organizacional.
942

943. A gestão do desenvolvimento de todas as áreas permite que o planejamento seja
elaborado de forma a contemplar o que já é excelente sem deixar de apontar as
melhorias exigidas pelos clientes e pelo mercado, como forma de entregar sempre
os melhores produtos e serviços aos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A manutenção do desenvolvimento contínuo com o estabelecimento de uma
base organizacional em Marketing
A troca contínua de colaboradores transforma o ciclo de desenvolvimento da
organização, que fica parada no tempo por não conseguir estabelecer um nível
fundamental que permita a evolução, gerando com isso o desinteresse das pessoas
e criando o desencontro de informações quanto aos produtos e serviços ofertados.
Existem empresas que preferem manter um quadro de colaboradores por mais
tempo, também agregando novas pessoas, e fazendo com que o desenvolvimento
não fique estagnado, criando também um relacionamento melhor com seus clientes,
que podem receber informações sobre os produtos e serviços e também auxiliar na
forma como a empresa irá criar as inovações.
Enquanto muitas empresas preferem estabelecer critérios para fundamentar suas
ações, muitas outras optam por continuar ofertando os mesmos produtos e serviços
sem promover a exposição de diferenciais competitivos ou de simplesmente ouvir os
clientes e entregar-lhes o melhor.
Diante de uma troca constante de colaboradores não há como criar uma cultura
uniforme, já que a própria empresa não conhece a si própria para estabelecer alguns
padrões e fundamentos importantes para criar a identidade organizacional.
Quando a empresa consegue construir um ambiente que a fortalece continuamente
e proporciona o desenvolvimento é possível trazer mais colaboradores para dentro
da organização e manter um nível que irá agregar mais valor ao que for ofertado,
pois as experiências servem como fundamentos para a solidificação da empresa no
mercado e também de suas ações junto aos clientes.
Ao estabelecer uma base para o desenvolvimento a empresa consegue manter um
relacionamento melhor com seus consumidores, também trazendo para os
colaboradores a possibilidade de executar suas tarefas adequadamente e sem a
troca constante de pessoas, que acaba por desmotivar o ambiente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura do autoconhecimento organizacional como diferencial estratégico
em Marketing
A percepção dos clientes sobre os produtos e serviços disponíveis no mercado traz
a oportunidade de realizar uma pesquisa e compreender mais profundamente quais
são os desejos, mas em muitos casos as empresas preferem copiar a concorrência
e não se preocupar com os diferenciais que são exigidos pelos consumidores.
Levar em conta as pesquisas para então oferecer produtos e serviços diferenciados
é uma ação praticada por poucas empresas que visam compreender os desejos dos
consumidores para então planejar suas ações, melhorar suas ofertas e trazer
maiores informações para o ambiente interno.
Mesmo assim é interessante que muitas empresas deixem de lado a oportunidade
de coletar informações durante o contato existente em uma venda, revelando que o
despreparo organizacional está inserido na cultura e que uma mudança no
posicionamento da empresa é necessária.
943

944. Então cada estratégia passa a ser pensada e colocada em prática de uma outra
forma, com novos ângulos e de um jeito personalizado, com a cara da empresa, sem
que existam cópias descaradas para apenas oferecer o mesmo produto ou serviço
que os concorrentes.
Ainda assim é possível tomar como base o benchmarking e trazer o
desenvolvimento para a empresa, como forma de conhecer a própria organização e
tomar o controle sobre as próprias ações, não deixando para a concorrência decidir
qual é o território que a sua empresa poderá ocupar.
Desta maneira o conhecimento passa a fazer parte do quotidiano e traz inúmeras
oportunidades pelo simples fato da empresa ampliar seus horizontes e sair da zona
de conforto para crescer continuamente, trazendo para os consumidores o melhor e
atendendo-os plenamente.
Quando as empresas conseguem aprender com seus clientes através das pesquisas
é possível inserir o desenvolvimento contínuo em todas as ações e melhorar
continuamente, tendo como base a fundamentação e solidificação da excelência em
cada ação, voltada para os clientes ou internas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento dos colaboradores como estratégia diferencial na oferta de
produtos e serviços em Marketing
O aperfeiçoamento contínuo dos colaboradores faz com que a todo momento haja
um desenvolvimento da organização e de suas ações para com o cliente, também
influenciando diretamente no posicionamento utilizado diante dos concorrentes.
A maneira como a empresa permite que seus colaboradores possam colocar em
prática suas habilidades transforma o ambiente interno e direciona a organização à
inovação contínua, melhorando o relacionamento interno e abrindo novas
oportunidades ao trazer outras soluções para a empresa.
Além de apontar novas soluções é possível aproveitar todo o histórico
organizacional, criando assim uma base para fundamentar as ações futuras, assim
como é primordial conhecer muito bem o consumidor e seus desejos que residem no
presente.
Então cada oportunidade visualizada pelos colaboradores acaba fundamentada no
contato direto com os clientes e na observação contínua sobre os produtos e
serviços ofertados diariamente.
Também é necessário gerenciar todas as oportunidades oferecidas ao permitir que
novas idéias surjam e sejam estudadas mais profundamente, como forma de dar
agilidade no desenvolvimento e criar ciclos que apontem os pontos que serão
melhorados em cada produto ou serviço.
Mesmo assim é possível criar uma estrutura voltada à comunicação interna que vise
apontar a direção a qual a empresa pretende seguir quando o consumidor exige
novidades e fornece novas informações através das pesquisas.
Ao optar por tornar a comunicação uma solução interna para atender melhor aos
consumidores a empresa consegue construir um relacionamento melhor dentro e
fora de suas paredes, sem perder o foco na excelência e trazendo inovações antes
da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação organizacional com o seu histórico e a inovação em Marketing
Aproveitar os históricos para elaborar um planejamento voltado à oferta dos
melhores produtos e serviços faz com que as empresas conheçam mais
944

945. profundamente a si próprias e tragam aspectos que já encantam os clientes
diariamente.
A história de cada empresa é única e passa por evoluções contínuas, gerando novos
produtos e serviços e tendo como fonte de referência as pesquisas efetuadas no
presente para entender quais são os pontos que mais atraem aos clientes e podem
ser perpetuados em suas linhas de produção.
Mas não é uma simples oferta que irá atrair os clientes já fidelizados, que optam por
dar um voto de confiança àquela organização que sempre lhes atendeu prontamente
e trouxe mais do que um produto ou serviço igual ou similar ao ofertado pelos
concorrentes.
Mesmo assim é necessário aproveitar o ciclo de vida dos produtos e serviços para
compreender melhor os desejos dos clientes, fazendo com que todas as variáveis
envolvidas sejam analisadas adequadamente e apontem novas soluções ou até
mesmo a manutenção das melhores práticas de hoje.
Então o envolvimento direto dos clientes com as empresas passa a um novo nível,
deixando com que o relacionamento seja marcado por um aprendizado contínuo,
gerando a criação de soluções mais rapidamente e criando o hábito da excelência
no ambiente interno e no contato com os consumidores.
Gerenciar as evoluções também passa a ser uma constante, não há como passar
para um produto ou serviço sem que o atual já tenha cumprido a sua função,
levando-se em conta principalmente o foco do cliente.
Encantar os consumidores é parte do exercício diário das organizações ao ofertar
seus produtos e serviços, mas que acabam por trazer a necessidade de aprender
continuamente e ouvir seus clientes para então oferecer a melhor solução no tempo
adequado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inovação contínua baseada na integração interna aproveitando a
comunicação entre as áreas em Marketing
A dificuldade em integrar a organização gera conflitos que não são resolvidos,
permitindo que cada área fique isolada e sem comunicação com as demais,
tratando-se internamente como concorrentes que querem tomar o lugar das demais
e então não abrem espaço para o contato entre os colaboradores.
Integrar as áreas faz das empresas a solução ofertada mais rapidamente, com a
possibilidade de aproveitar todas as oportunidades que surgem diariamente, seja em
contato com os consumidores ou apenas trazendo a comunicação ao nível em que
deve ser tratada.
Mas para muitas organizações não há como deixar que os colaboradores troquem
informações, como se uma área não pudesse ajudar a outra e até mesmo pegar
uma oportunidade encontrada e levá-la a quem realmente pode oferecer uma
solução prontamente.
O tipo de relacionamento interno também fica de lado, não há o desenvolvimento
contínuo e cada colaborador não percebe qual é a razão principal para oferecer seu
melhor trabalho, criando um abismo no que tange a motivação de cada pessoa e
praticamente eliminando a chance de colocar em prática a melhor habilidade de
cada um.
Então a estrutura organizacional pende para a separação, cria muros que cercam as
idéias e não abrem portas que entregam soluções aos clientes, deixando a desejar
em conhecimento interno, na oferta dos produtos e serviços aos clientes e na própria
evolução daquilo que produzem.
945

946. Ao deixar que todos os colaboradores possam conhecer melhor a organização é
possível criar uma interatividade que eleva a empresa até o nível mais alto da
excelência diária, tendo como premissa o desenvolvimento e a capacidade de contar
com inovações continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A organização estrutural das empresas e a influência da região nas estratégias
de Marketing
Conhecer a estrutura local para a implantação de uma nova empresa permite
estabelecer conexões com fornecedores, distribuidores e também com os
consumidores, abrindo espaço para a facilidade na troca de informações e na
manutenção de um relacionamento.
O local em que uma empresa é implantada interfere diretamente no seu
desempenho no mercado, pois além de precisar da matéria-prima é necessário
distribuir o que é produzido, mas em certos casos outros pontos também são
relevantes, como a possibilidade de se realizar pesquisas mais facilmente com as
pessoas que estão em contato com a empresa na própria linha de produção e com
seus clientes.
Também é preciso entender que a empresa deve ter um fácil acesso às pessoas
que a mantém funcionando, o que implica em soluções muito bem estruturadas no
transporte, assim como a influência de uma nova empresa em uma região faz com
que as pessoas da comunidade também contribuam para o êxito da organização.
Só que em muitos casos as empresas não percebem que toda a estrutura conjunta,
da organização com a sociedade, pode ser melhor trabalhada quando a conexão é
efetiva, apontando para soluções que permitam a troca de ações, desde o
crescimento do local em si até a adoção da empresa pela comunidade.
Mas também é interessante notar que algumas empresas deixam de observar
pontos que influenciam diretamente no seu desempenho de mercado, a forma como
os colaboradores recebem benefícios também direciona ao êxito ou ao
desaparecimento, já que o primeiro consumidor da empresa sempre é seu
colaborador, que leva aos amigos informações precisas e que geram outros clientes
ou elevam o número de pessoas que buscarão a concorrência.
As organizações devem conhecer a cultura local antes de se instalar na região,
realizando pesquisas que levem informações aos futuros clientes e que também
abram oportunidades para o desenvolvimento de soluções com a oferta dos
melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão interna e o aproveitamento da criatividade dos colaboradores em
Marketing
A forma como o ambiente interno é gerido influencia diretamente no desempenho
organizacional e na relação com seus clientes, criando oportunidades para o
desenvolvimento ou então parando a empresa no tempo e fazendo com que ela seja
deixada de lado pelos consumidores.
A gestão das ações exige da cultura organizacional fundamentos que facilitam a
troca de informações e a possibilidade de aproveitar as oportunidades encontradas,
assim como todas as ferramentas devem propiciar a troca entre as áreas.
Também deve haver a integração de ações para favorecer o desenvolvimento
conjunto das áreas e trazer a criatividade para um nível comum a todos.
946

947. Desta forma a organização acaba por melhorar o controle das ações, gerenciando a
troca de informações entre as áreas e abre oportunidades melhores para a
exposição de idéias.
Mas mesmo assim é necessário ter o conceito da integração bem desenvolvido e
conhecido pelos colaboradores, independentemente da área é vital ter a percepção
de que todos são parte do mesmo projeto da empresa.
Então cada ação passa a ser desenvolvida com mais clareza e objetividade, pois
todos os pontos e variáveis serão analisados por mais pessoas e trará à luz
necessária para minimizar os pontos fracos.
Ao melhorar o conjunto das áreas é possível envolver todas as pessoas e criar um
ritmo único, sendo fonte de criatividade e de melhoria contínua em todas as áreas,
oferecendo ao consumidor os melhores produtos e serviços no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciais ofertados a partir da gestão das ferramentas e pesquisas de
Marketing
As ferramentas disponibilizadas aos colaboradores devem ter como princípio a
facilitação da troca de informações, a execução das tarefas de maneira ágil, além de
permitir que o contato com os clientes seja aproveitado ao máximo na coleta de
dados e faça do relacionamento um diferencial perceptível.
A troca de informações entre as áreas movimenta todas as empresas, mas para
algumas o desenvolvimento tecnológico é um obstáculo inserido nas relações
internas, pois não existe a possibilidade dos colaboradores trocarem informações e
desenvolverem novas soluções.
Também é evidente que muitas empresas deixam de coletar novos dados junto aos
clientes por acharem que já possuem todo o conhecimento necessário para manter
suas ações vivas no mercado e prosseguir ofertando os mesmos produtos e
serviços pela eternidade.
Enquanto estas empresas brincam no mercado há um grupo que prefere
desenvolver uma relação diferenciada com o conhecimento obtido diariamente,
trazendo novas soluções aos olhos dos consumidores e ouvindo-os continuamente,
para então ofertar o que há de melhor.
Em outros momentos a troca de informações, interna e com os clientes, favorece a
manutenção do relacionamento e gera novas oportunidades, pois os consumidores
satisfeitos também colaboram com o desenvolvimento dos produtos e serviços,
assim como existem clientes que, insatisfeitos, apontam quais características devem
melhorar.
A maior diferença entre as empresas está no relacionamento aplicado para com o
cliente, sendo que os colaboradores são os primeiros a receber a oportunidade de
colaborar incondicionalmente com a empresa ao trazer visões diferentes, pontos de
vista mais apurados sobre as melhorias a se inserir no ambiente e no contato com
os clientes, criando um ciclo evolutivo contínuo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão da presença organizacional para a oferta de soluções aos clientes em
Marketing
Estar presente no momento em que o consumidor necessita é uma ação
fundamental para as organizações, mas que na verdade é o primeiro ponto a ser
deixado de lado quando não existe um compromisso da empresa para com seus
clientes, abrindo oportunidades para os concorrentes.
947

948. Deixar o consumidor de lado é muito fácil quando a empresa já tem em sua cultura o
hábito de não valorizar seus colaboradores, um conceito muito comum e que é
repassado pela falta de capacidade das organizações evoluírem com o tempo.
Então a história da empresa mostra um passado bem diferente, quando pequena a
empresa sempre trouxe seus colaboradores para mais perto da gestão, ouvindo-os e
aplicando muitas das soluções encontradas no ambiente, que com o passar do
tempo deixou de ser uma prática útil por tomar tempo.
Mas o que estas empresas não percebem é que não há como se ganhar tempo ou
perder tempo, o dia tem a mesma duração para todas as pessoas, e o
aproveitamento dele é que define o resultado ao final do dia, especialmente em
organizações que conseguem se comunicar internamente com seus colaboradores e
suas áreas.
No entanto sempre existem áreas, assim como pessoas, que não conseguem ouvir
as idéias dos demais por serem uma solução, não desejando aplicar aquele
conhecimento no seu quotidiano para não ter que melhorar no dia seguinte,
encontrando assim o processo de melhoria contínua e deixando-o instalado na
empresa.
A presença da organização junto aos clientes não é feita somente através da fixação
da marca, da oferta dos produtos ou serviços ou quando a empresa precisa vender,
principalmente quando o mercado exibe uma gama variada de organizações que
ofertam produtos e serviços melhores, com um atendimento e presença constante
na vida do cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão, cultura e estratégias de Marketing aplicadas na integração de áreas e
melhoria contínua
Construir um único time em uma organização é um exercício que exige
planejamento e estruturas voltadas à colaboração e ao desenvolvimento mútuo dos
colaboradores, que diretamente permitem a evolução dos produtos e serviços para
alcançar um nível maior de satisfação dos consumidores.
Quando a empresa compreende que todas as pessoas devem rumar em uma única
direção há um ganho que não pode ser mensurado inicialmente, já que o
desenvolvimento contínuo e a evolução serão constantes no ambiente
organizacional e na vida das pessoas que diariamente lidam com clientes e as
demais áreas.
Ao estabelecer a distribuição de informações e o desenvolvimento contínuo na
organização é possível trazer novas soluções para o mercado, criar diferenciais
perceptíveis pelos consumidores e gerar ciclos que visam abrir novas oportunidades
com o passar dos tempos.
Além de criar uma cultura diferenciada é necessário optar pela recepção de novas
idéias diariamente, e então a integração entre todas as áreas permite gerar a
compreensão da necessidade de estabelecer critérios que venham a desenvolver
conjuntamente habilidades, relacionamentos e os produtos e serviços.
Mesmo assim é fácil encontrar empresas que desconhecem os próprios
colaboradores, que julgam idéias sem estudá-las mais profundamente e criam uma
instabilidade interna que gera uma guerra entre as áreas que só dificulta a oferta dos
melhores produtos e serviços no mercado.
Com o desenvolvimento da integração das áreas e a quebra dos muros invisíveis
que cercam as pessoas é possível trazer a melhoria contínua, optando pela
satisfação dos consumidores como um dos focos a serem trabalhados para a oferta
948

949. de produtos e serviços que venham a atendê-los e satisfazê-los plenamente, além
de evitar que a concorrência possa conquistá-los.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso das informações do autoconhecimento organizacional nas estratégias
de Marketing
O alinhamento das estratégias com os desejos dos consumidores permite
estabelecer diferenciais a serem demonstrados, partilhando uma idéia conjunta entre
o cliente e a organização que tem como produção final o objeto dos desejos dos
consumidores na forma de produtos ou serviços.
Entender melhor seus clientes facilita a criação de produtos e serviços melhores,
abre os caminhos para o desenvolvimento, deixa a seleção de variáveis focada em
pontos que realmente atraem os olhares das pessoas e direcionam ao êxito no
mercado.
Ainda assim é necessário contar com uma estrutura organizacional bem montada,
não há como oferecer produtos e serviços melhores que os da concorrência sem
trazer a excelência para a cultura da organização e de seus colaboradores também.
Então a empresa passa por momentos em que a mudança mais significativa é o
autoconhecimento, revendo seus históricos, aprofundando as pesquisas com seus
colaboradores para entender melhor quais habilidades cada pessoa tem e como a
integração de todas as individualidades fortalecem o conjunto.
Mesmo assim existem decisões que a empresa não toma baseada em suas
pesquisas internas, mas por meio da comunicação aberta com seus clientes, que
apontam quais soluções serão mais bem recebidas e como o produto ou serviço
pode evoluir com o passar dos anos.
Ao estruturar as ações internas é necessário trazer informações do mercado para a
empresa, criar ciclos que renovem o conhecimento ao aprimorá-lo continuamente,
permitindo que os clientes participem diretamente da construção dos produtos e
serviços e da própria consolidação da organização no mercado e do reconhecimento
da sua marca.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A estrutura voltada às soluções para os consumidores e a cultura
organizacional em Marketing
Delimitar as responsabilidades das áreas, quando há uma exigência interna
relacionada à produção, pode fazer com que a integração entre as áreas seja vista
como a solução mais eficaz para reduzir a distância entre os colaboradores e da
própria empresa com seus clientes.
Cada área fica responsável pelas suas funções continuamente, mas também está
ligada às demais, assim como conecta a responsabilidade individualizada das áreas
e a responsabilidade da empresa para com seus consumidores quando disponibiliza
seus produtos e serviços.
Logicamente é necessário entender que o cliente sempre entra em contato com a
empresa para criar uma oportunidade única e indispensável para ambos, mas que
em certos casos é deixada de lado por algumas pessoas por não fazer parte do seu
grupo de responsabilidades.
Isto ocorre porque as pessoas que entram em contato com os clientes esquecem
que a organização está presente naquele contato, não existe a figura de uma
pessoa, mas um representante da empresa que desfruta de uma importância
inestimável para os consumidores.
949

950. Então os procedimentos internos devem ser muito bem estruturados, abrindo espaço
para a oferta de uma solução em qualquer instante, com prazos a serem cumpridos,
com a demonstração de que cada cliente é único para a empresa e que o tratamento
dispensado tem o foco adequado, como se aquele cliente fosse o único da
organização no mercado.
Desta forma a responsabilidade da empresa é parte da cultura inserida no ambiente
dos colaboradores, fazendo a diferença quando existe a oportunidade de oferecer
uma solução, demonstrando que a empresa está voltada ao desenvolvimento
contínuo, deixando que seus concorrentes sempre lidem com problemas sem uma
solução eficaz a ser oferecida aos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A simplicidade no uso conhecimento de novos mercados com a aplicação de
pesquisas de Marketing para o êxito organizacional
Atuar em um mercado exige conhecimento, uso de pesquisas e contato com os
clientes, especialmente quando a empresa entra em um novo mercado, que traz aos
consumidores dúvidas sobre os produtos e serviços ofertados, mas que em alguns
casos cria uma resistência ao simples fato de não haver uma apresentação daquela
organização.
A entrada em um novo mercado é a ação exercida para expandir a área de atuação
organizacional, que requer muitos estudos, pesquisas e contato com consumidores,
favorecendo assim a oferta de produtos e serviços e entendendo melhor como
funciona a mente daquele local específico.
Mesmo assim muitas empresas esquecem de conhecer o mercado, passam a
colocar seus produtos e serviços em diferentes mídias e não adaptam a
comunicação aos consumidores, deixando a impressão de que a principal intenção é
apenas lucrar com suas ofertas.
Então o conhecimento é a base para a execução das ações com maestria,
aproximando-se da perfeição e criando um vínculo da mensagem com a empresa e
os produtos e serviços, mas que claramente é relevado quando a organização não
busca aprimorar suas informações sobre o jeito de se atuar em mercados novos e já
conquistados.
Como uma das principais ações da empresa sempre está vinculada à comunicação,
interna e externa, é necessário medir constantemente a associação entre os
benefícios e as marcas, filtrando o que é positivo para melhorar ainda mais e
estudando mais profundamente o que não gerou o resultado esperado.
Ao colocar seus produtos e serviços no mercado a empresa precisa mostrar a
personalidade daquilo que tem de melhor a oferecer, só que sem conhecer o
consumidor, como ele pensa e quais atributos podem permitir a entrada mais fácil na
vida das pessoas, é difícil estabelecer critérios para evoluir e mostrar aos clientes
que é possível adquirir os produtos e serviços desta marca.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A ampliação das variáveis analisadas com as pesquisas de Marketing para a
oferta dos melhores produtos e serviços
Estar muito à frente da concorrência é um objetivo alcançado quando a empresa
está habituada a ouvir seus clientes e fazer com que os produtos e serviços tenham
uma personalidade que transmita a devida confiança aos consumidores, gerando
assim um ciclo evolutivo que conta com a participação efetiva do cliente no
desenvolvimento contínuo que deve ser uma constante em todas as empresas.
950

951. Além de colocar os melhores produtos e serviços no mercado é necessário ter em
mente que o cliente definirá o que é importante, só que poucas empresas
conseguem ouvir seus consumidores iniciais, que são seus colaboradores, que
lidam diariamente com informações que em muitos casos não chegam aos ouvidos
da área ligada com o desenvolvimento.
Outro ponto que direciona a organização ao desenvolvimento contínuo é a pura e
simples cópia dos concorrentes, mas que em certos casos deve ser analisada de
uma forma diferente, pois os clientes nem sempre desejam encontrar alterações nos
já conhecidos produtos e serviços.
Então o fato de aproveitar as oportunidades passa por uma análise mais ampla, a
gestão das variáveis ganha mais importância quando a organização conhece a si
própria, sabe o que pode produzir e tem como fonte de mudança os desejos dos
consumidores, e não somente uma decisão unilateral.
Mesmo assim existem organizações que não aproveitam as oportunidades de mudar
os rumos por deixar de lado a pesquisa junto aos clientes, abrindo mão da inovação
e passando a creditar a culpa da falta de êxito aos concorrentes.
Melhorar os produtos e serviços já aclamados pelos clientes é uma pequena parcela
do desenvolvimento que uma organização deve aproveitar diariamente, já que para
encantar os consumidores é preciso oferecer muito mais a cada dia, especialmente
quando os concorrentes não deixam escapar uma única oportunidade de evoluir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A história organizacional e a imagem mental da empresa, para os clientes,
conhecida em pesquisas de Marketing
A identidade organizacional acaba inserida nos produtos e serviços ofertados em um
mercado, como uma personalização gerada na mente dos clientes que dá um rosto
e delimita as possibilidades, mas que nem sempre é alvo de estudos das empresas
e então permite que uma ação equivocada transforme todo o esforço da conquista
em um motivo para a migração direta à concorrência.
O interesse dos clientes nos produtos e serviços também passa por análises
profundas que demonstram uma imagem mental de quem é a organização, da
mesma forma com a qual as pessoas possuem memórias sobre as demais e então
criam um padrão que a organização deve respeitar.
Só que os estudos e pesquisas das empresas nem sempre são focados em quesitos
que revelam a imagem, para o cliente, da pessoa empresa.
De certo modo é interessante olhar que o histórico organizacional passou por
influência direta do fundador e que passou aos colaboradores a sua cultura, o jeito
de pensar, a forma de estar em contato com as pessoas e também na evolução dos
produtos e serviços.
Então os pontos incluídos em pesquisas precisam ir além do que a empresa deseja
para a criação dos produtos e serviços, para que uma identidade seja mantida e
para que o público-alvo reconheça naquelas ofertas a organização com a qual
entrou em contato da primeira vez.
A personalização dos produtos e serviços existente na figura mental da empresa
também auxilia na criação de padrões internos, no comportamento organizacional
esperado por parte dos clientes e no modo como os ciclos de vida serão trabalhados
ao longo dos anos, já que a cada momento a empresa é avaliada pelos
consumidores e a comparação com os concorrentes é inevitável.
Por Rafael Mauricio Menshhein
951

952. A gestão de soluções ofertadas aos consumidores com o aprendizado
contínuo em Marketing
Trabalhar com a oferta de soluções modifica a gestão das oportunidades
encontradas no contato com os clientes, mas ainda é uma exceção no mercado, já
que a maioria das empresas tem como foco lidar com problemas, aos quais nem
sempre oferecem a resolução.
Gerenciar as oportunidades faz com que a empresa transforme as pesquisas em
fonte de inspiração, trazendo os consumidores para mais perto e abrindo caminho
para uma parceria duradoura que tem como resultado a excelência na produção e o
relacionamento com os clientes mantido por mais tempo.
Também é evidente que a relação das empresas com os consumidores é alvo do
desejo de ser estendido pelo maior tempo possível, chegando ao ponto de ser
almejado como vitalício.
Como o contato com os consumidores é fundamental para a oferta de soluções e
também a evolução dos produtos e serviços é necessário consolidar uma parceria
com as pessoas, especialmente na gestão de novas idéias dos colaboradores, que
em contato direto, e também na figura dos próprios consumidores, apontam
elementos a serem melhorados.
Desta forma tudo o que é desenvolvido com base em pesquisas internas e externas
facilita a elaboração das melhores estratégias de atuação no mercado.
Mas também é necessário trocar a maneira como a empresa enxerga as
oportunidades, que na maioria dos casos está direcionada aos problemas, sem o
foco na solução em si, passando a exigir que o preparo e os estudos tenham como
principal exigência o uso do conhecimento obtido em conjunto com os
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ciclos evolutivos com foco na excelência para as mudanças em Marketing
Mudanças ocorridas em ciclos têm influência direta das pesquisas e das
informações recebidas ao longo do contato com os clientes, trazendo a gestão dos
dados a um novo patamar, além de valorizar toda a troca existente entre as áreas e
com os consumidores.
Poder desenvolver continuamente a empresa faz com que muitos ciclos sejam
criados, para então oferecer os melhores produtos e serviços aos clientes e
deixando com que as oportunidades sejam enxergadas e aproveitadas realmente.
Além de dar um novo passo é necessário trazer a excelência já alcançada como
base para a evolução, deixando a satisfação dos clientes ser um dos pontos de
partida para a melhoria contínua, permitindo que os ciclos de vida sejam utilizados
como referência continuamente.
Da mesma forma é evidente que algumas mudanças são exclusivamente internas,
não chegam às mãos dos clientes e mesmo assim são tão importantes quanto
àquelas que chegam ao mercado consumidor.
Também existe a necessidade de conhecer mais profundamente a empresa, como a
produção será afetada e quais os impactos reais das mudanças, aliadas às
pesquisas juntos aos clientes antes de colocar definitivamente seus produtos e
serviços no mercado.
Então a gestão passa a ser utilizada para melhorar internamente a organização, as
pessoas passam a trocar mais informações para a oferta de produtos e serviços que
elas próprias desejam consumir, algo que é extremamente prático quando a
empresa desenvolve a integração entre as áreas e cumpre o que promete.
952

953. O valor das informações alcança um nível acima do imaginado quando a empresa
consegue absorver todas as informações obtidas, aprimorando continuamente os
produtos e serviços, dando a oportunidade para que seus consumidores tragam a
inovação para o presente apontando para um horizonte diferenciado a alcançar no
futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O histórico do conhecimento organizacional aplicado em pesquisas de
Marketing para a diferenciação no mercado
Ao planejar e estruturar adequadamente os treinamentos é possível aprofundar a
forma como o conhecimento dos colaboradores é ampliado, assim como as soluções
surgem mais facilmente quando o cliente solicita que a empresa traga diferenciais,
aprimore os produtos e serviços já ofertados e faça com que o ciclo de vida da
própria organização seja alongado.
O planejamento facilita o controle das ações, parte de uma base sólida para
melhorar continuamente toda a produção das empresas, mas fica de lado quando os
produtos e serviços da empresa são irrelevantes, assim como seus próprios clientes
são encarados.
Desta maneira a gestão do relacionamento com as pessoas não é parte de um
processo de desenvolvimento, o que faz com que a empresa ainda tenha a falsa
impressão de que é dona de recursos humanos.
Por outro lado existem empresas que trazem a proximidade entre suas áreas como
diferencial a ser oferecido na forma de produtos e serviços aos clientes, ao poder
eliminar a distância existente entre os colaboradores e deixando claro que todos
participam de um processo único em tudo o que é produzido.
Em certos casos é possível observar que a excelência do presente foi fundamentada
quando a organização enxergou seus colaboradores de forma humana, valorizando
suas idéias, aproveitando a criatividade e cada solução proposta, um fato raro em
qualquer mercado, e o motivo pelo qual um seleto grupo de organizações marca
presença na mente dos clientes.
A mudança da relação das empresas com o planejamento e a oferta de soluções faz
com que os clientes, assim como os colaboradores, conheçam melhor os produtos e
serviços, trazendo a inovação como uma constante e tendo nas pesquisas e estudos
a base para aprimorar o conhecimento, diferenciando a relação com as pessoas
interna e externamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A exigência dos clientes nas pesquisas de Marketing como fonte para a
melhoria contínua
Transformar as exigências em uma oportunidade para melhorar todos os produtos e
serviços oferecidos pelas empresas é uma ação que requer conhecimento e
aplicação de todas as informações obtidas no local correto, algo que faz a diferença
durante a comparação dos consumidores entre os concorrentes.
Ter concorrentes é natural para todas as empresas, mas algumas conseguem
reduzir esta presença quando conhecem bem suas limitações, o que é um ponto
difícil de ser visualizado na maioria das organizações, que sempre acham que são
indestrutíveis e eternas.
Então as empresas que sabem que vão, um dia, desaparecer fazem todos os
esforços para se manter vivas no mercado, criando novos produtos e serviços,
ouvindo seus clientes e inovando diariamente.
953

954. Mas também é necessário saber medir as ações, ter indicadores que apontem o
caminho que irá permitir o desenvolver contínuo, satisfazendo os clientes e à
organização.
Do outro lado fica a gestão das informações que abre as portas para um diálogo
direto com os consumidores, e em um primeiro momento com os colaboradores,
sem exceção, que irão trazer dados tão preciosos e precisos quanto aqueles
coletados em pesquisas realizadas pela empresa.
E com o passar do tempo a organização também percebe que a melhoria contínua é
uma aquisição diária do conjunto formado pelas áreas, do planejamento que traz
como fonte de inspiração o êxito já conquistado e o deixa presente em todas as
ações, desde a comunicação interna, passando pela produção e chegando ao
mercado com mais força que a concorrência.
A concorrência é um benefício para as empresas inteligentes que conseguem ter o
foco na sua produção para criar diferenciais a oferecer aos consumidores, mas que
para muitas é uma forma de culpar as outras organizações por aquilo que elas
próprias deixam de fazer diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição e o aproveitamento das informações para a diferenciação em
Marketing
A absorção das informações pelas áreas faz com que muitas inovações sejam
pensadas, estudadas e colocadas em prática, e mesmo que não cheguem ao
consumidor final são vitais para a manutenção das organizações no mercado,
gerando ciclos de desenvolvimento que apontam soluções e oportunidades.
Entender como uma informação é gravada pelos colaboradores torna-se um
diferencial para as melhores empresas, que optam por acompanhar o ritmo do
mercado sob a influência das exigências dos clientes.
Mesmo com todo o desenvolvimento ainda existem empresas que não consegue
compreender a si próprias, que não possuem uma identidade e vivem utilizando as
soluções disponibilizadas pelos concorrentes, sem criar diferenciais ou ouvir os
consumidores.
Também é possível observar que alguns modelos de empresas não possuem um
foco bem definido, já que sempre trocam o que começa a funcionar por não atingir
um resultado rápido, desrespeitando o ciclo de vida dos produtos e serviços, do
mercado e criando uma distância ainda maior de seus consumidores.
Além de poder contar com uma presença marcante é necessário aprofundar a
relação das empresas com seus colaboradores, o que tem como conseqüência a
aproximação com seus clientes, a evolução dos produtos e serviços e a fidelização
dos consumidores, já que as pessoas passam a confiar naquela marca e empresa.
Então a manutenção de uma base de clientes passa a ser uma tarefa ligada
diretamente a cultura da empresa, trazendo para perto novos pensamentos, opiniões
que influenciam nas escolhas futuras sobre o desenvolvimento de toda a linha e
como a marca está presente na mente dos clientes.
Com a compreensão mais aprofundada do ciclo existente e a necessidade de
entender melhor os consumidores é possível encontrar oportunidades que os
concorrentes não enxergam, criar vínculos com os clientes e entregar-lhes soluções
melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
954

955. O tempo de comunicação com os clientes influenciado pelas pesquisas de
Marketing
O envio de mensagens aos consumidores permite aprimorar o relacionamento,
assim como deve ser continuamente desenvolvido pelas empresas, como forma de
evitar que as informações percam seu caráter principal e passem a ser irrelevantes
para os clientes.
O conteúdo das mensagens permite criar vínculos e melhorar a troca de
informações, mas o meio utilizado também deve ser considerado tanto quanto as
palavras, o que revela a necessidade de estudar e conhecer se o seu cliente quer
receber ou não aquela informação.
Além disso é possível estruturar um ciclo da comunicação, estabelecer critérios
relevantes e que permitam que seus consumidores recebam a mensagem no devido
tempo.
Então o jeito como a mensagem chega traz novos desafios, a tecnologia permite que
o consumidor receba uma informação em qualquer lugar, através de um e-mail e até
mesmo mensagens de celular, além dos outdoors e folhetos entregues, e nesta
etapa é necessário conhecer muito bem qual é o caminho a ser usado.
Desta maneira a escolha de um único meio traz uma segmentação que reduz o
impacto da mensagem, e portanto é possível abrir outras possibilidades de
comunicação, que através dos tempos passa por uma evolução com os estudos e
pesquisas realizados.
Como o melhor canal sempre é aquele que está presente na vida dos clientes é
possível enviar a mesma mensagem de inúmeras formas, com linguagens
apropriadas ao momento, de acordo com o idioma de cada consumidor e no
momento mais oportuno.
Enviar mensagens não é algo a ser usado sem conhecer os clientes, principalmente
quando a concorrência traz o excesso como marca registrada e tenta de todas as
formas fazer com que o consumidor acredite que a sua empresa, que sempre
respeitou os ciclos não é a melhor opção, quando na verdade ela passa a confiança
necessária para que não haja uma mudança para a outra empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação organizacional na busca da excelência diária em Marketing
Entender que cada empresa é diferente das demais é um passo dado em busca de
uma identidade única, que a faça ser percebida como única e que seus produtos e
serviços também o sejam, mas para que a excelência faça parte do quotidiano
organizacional é necessário trazer uma cultura voltada à busca pelo
desenvolvimento diário.
Conquistar um espaço no mercado é objetivo comum às organizações, mas os
consumidores determinarão a permanência das empresas por um período maior na
oferta de seus produtos e serviços, gerando assim a necessidade de desenvolver
novas soluções continuamente.
Outro ponto interessante é a capacidade de ouvir seus consumidores, gerar
produtos e serviços desejados e que estejam alinhados com o potencial da empresa,
algo que exige conhecimento e planejamentos bem elaborados ao longo dos
tempos.
Então a oferta é apenas reflexo de todo o trabalho já realizado anteriormente pela
organização, criando um vínculo direto com as experiências conhecidas,
aproveitando tudo o que já foi conquistado para então trazer a excelência como uma
constante em todas as ações.
955

956. Só que as soluções ofertadas pelos concorrentes também tendem a melhorar ao
longo dos anos, e então a satisfação dos consumidores determinará o êxito na
aplicação das informações já coletadas, mesmo que aquelas informações já obtidas
pareçam não ter aplicabilidade no presente.
O modo como as empresas lidam com a suas estruturas define o êxito e a
permanência em atividade quando os clientes passam a ser considerados como
responsáveis pelas soluções oferecidas no mercado, pois são ouvidos e têm seus
desejos atendidos, sem a necessidade de se preocupar exclusivamente com a
concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O êxito no exercício do planejamento e a satisfação dos consumidores em
Marketing
Cumprir prazos parece uma utopia para muitas empresas, que não conhecem a si
próprias, que também fazem seus produtos e serviços de qualquer jeito e mantêm
uma cultura sem a integração e organização necessárias para ofertar o melhor aos
clientes, gerando mais dúvidas do que soluções na prática.
O planejamento é fundamental para o êxito no mercado, mas é irrelevante para
muitas organizações, que não possuem o hábito de atender os desejos de seus
clientes, que também contam com a colaboração de toda a estrutura para não fazer
sequer o mínimo esforço.
Então o consumidor passa a migrar para os concorrentes, que optam por cumprir o
que prometem, algo que as outras empresas só conseguem fazer quando elas estão
no papel de clientes, pois precisam produzir, mas não dão o mínimo valor à opinião
daqueles que as sustentam diariamente.
Outro ponto interessante é que esta falta de gestão é passada aos colaboradores,
que não têm responsabilidades sobre o que produzem, não existem cronogramas a
seguir, o consumidor é apenas um detalhe, totalmente desprezado e que atrapalha a
organização como um todo ao exigir um mínimo de responsabilidade.
Desta forma uma simples entrega de produtos ou prestação de serviços não é o foco
principal naquele instante, a empresa já obteve o que precisava e não fará o que é
imprescindível para os consumidores, que é o simples fato de cumprir um prazo.
Como o mercado oferece ofertas similares o cliente troca rapidamente de empresa,
busca maiores informações e faz com que seus amigos deixem de lado as
organizações que não o satisfizeram, apontando o total descompromisso com os
consumidores.
Surpreender o consumidor em um mercado isento de prazos é muito mais fácil
quando o planejamento é exercido diariamente e faz a diferença dentro e fora da
organização, entregando aos clientes muito mais do que um simples produto ou
serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O êxito na compreensão dos desejos dos clientes e a aplicação das
informações nos treinamentos dos colaboradores em Marketing
Existem treinamentos que são elaborados sem a base do conhecimento sobre os
pontos a abordar, principalmente quando a organização deixa de olhar para o que
deixa de fazer de correto para que suas estratégias tenham o impacto desejado no
mercado.
Treinar os colaboradores para algo que não é importante faz parte das ações
utilizadas continuamente por empresas despreparadas, que não conhecem os
956

957. motivos pelos quais seus produtos e serviços não chamam a atenção dos clientes e
a culpa é jogada nos vendedores.
Então o mais fácil para a organização é sempre olhar o que ela oferta como perfeito,
sem levar em conta a opinião dos consumidores, ou então causando confusão ao
não mostrar o que são os benefícios que o cliente terá ao adquirir o que é produzido,
bem como colocando cada um dos produtos ou serviços em seu lugar.
O mais interessante é que além de poder posicionar os produtos e serviços no
mercado é necessário passar as informações adequadas aos clientes, gerar
relatórios com base em pesquisas antes de um lançamentos são básicos para
entender um pouco do mercado.
Além de pesquisar para aproximar o idioma da empresa com o dos clientes é
possível também entender o que chama a atenção dos consumidores, que pontos
irão fazer o interesse ir além de um simples conhecer, passando para uma aquisição
e até mesmo a indicação aos amigos.
As melhores estratégias sempre devem estar associadas aos desejos dos clientes, à
forma como a empresa está posicionada no mercado e na gestão das variáveis que
mais implicam no êxito, especialmente quando o treinamento de colaboradores não
é embasado nas informações coletadas junto aos consumidores.
A melhor forma de inserir um produto ou serviço no mercado não é a simples
vontade da organização, mas o desejo dos clientes, conhecido através de pesquisas
e transformado em uma oferta compatível com as possibilidades da organização de
produzir e manter o nível exigido pelas pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Habilidade e gestão do contato, para a melhoria do relacionamento, com os
clientes em Marketing
Para muitas empresas o atendimento direto aos consumidores é muito mais do que
um contato entre pessoas, pois faz a diferença em inúmeros pontos, aponta qual a
direção a ser seguida no desenvolvimento do relacionamento e gera a oportunidade
de satisfazer seus clientes cada vez mais, ao entender que cada pessoa deve
receber um tratamento diferenciado, já que seus conhecimentos sobre os produtos e
serviços são diferentes.
Diferenciar o atendimento é uma questão delicada e que poucas empresas
conseguem trabalhar adequadamente, já que a cada momento o cliente em contato
possui características únicas, e então tende a optar por empresas que tenham
diferenciais no atendimento que se encaixem com as suas expectativas.
Então cada contato é uma oportunidade única para se encantar um consumidor,
fazer com que aquela aquisição de um produto ou serviço não seja o ponto final da
relação, mas abra um caminho para uma parceria, e então as habilidades das
pessoas são exigidas ao máximo.
Também é evidente que ao conhecer melhor seus clientes é possível direcionar
quem é mais indicado para estar em contato com cada um deles, especialmente
quando o preparo de quem está em contato direto com os clientes vai além de um
treinamento, passando pelas experiências e a capacidade de gerenciar aquele
momento e levá-lo à satisfação de ambos.
Mesmo assim muitas empresas preferem engessar o atendimento aos clientes, não
há um diferencial e a mecanização é o caminho mais curto, só que parte da relação
pode ser baseada em pontos fixos, principalmente no quesito informações, mas isto
não deve proibir que cada atendimento tenha um ritmo e emoções diferentes.
957

958. Encantar o consumidor é uma tarefa diária, que abre oportunidades únicas para se
manter um relacionamento, mas a maioria das empresas só consegue enxergar o
cliente quando existe a aquisição de um produto ou serviço, deixando as melhores
oportunidades para os concorrentes que lidam, internamente e externamente, com
pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A experiência organizacional e o tempo na gestão da excelência em Marketing
O tempo de adaptação às mudanças é essencial para que a excelência seja mantida
no quotidiano organizacional, mas para muitas empresas o planejamento é um
detalhe desmerecido, fazendo com que todas as suas ações sejam baseadas
somente em mudar o que já está implantado, perdendo a referência para fazer o
melhor.
A adaptação está presente no dia-a-dia empresarial, a concorrência altera produtos,
serviços, melhora a relação com os clientes, cria novos mercados ao segmentá-los e
expande suas ações ao planejar a oferta de soluções.
O que para muitas empresas é uma perda de tempo, faz toda a diferença no ciclo de
vida das empresas, já que o planejamento leva em conta histórias organizacionais,
suas ações tomadas, as pesquisas com os clientes e o que será ofertado aos
consumidores após estudos mais profundos dos seus hábitos e costumes.
Então o tempo só é perdido para as empresas que não possuem o mínimo
conhecimento sobre quem são, o que estão fazendo no mercado e porque existem
consumidores que adquirem seus produtos e serviços.
Logicamente o tempo não é perdido ou ganho, nenhuma pessoa do planeta possui o
tempo, só pode aproveitá-lo da melhor forma ou fazer como aqueles que não sabem
organizar suas ações, parecendo que ganham tempo, por apenas planejar e
estruturar tudo à sua volta de forma a propiciar o êxito e a entrega do melhor a todos
os seus clientes.
Mesmo assim muitas empresas conseguem aproveitar um histórico menos positivo
para aprender a organizar suas ações, estudar melhor o mercado, entender o que o
cliente diz, e que é algo simples quando a empresa para e ouve cada pessoa, presta
atenção aos detalhes e coloca em prática suas experiências na produção e entrega
dos melhores produtos e serviços do mercado, na visão dos consumidores
obviamente.
Chegar à excelência é um caminho que deve ser planejado, mas mantê-la no
quotidiano organizacional é um desafio diário, que requer práticas voltadas a fazer o
melhor e também aprender que tudo sempre é passível de melhorias, mesmo que
pareça perfeito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A análise dos históricos e a gestão das mudanças para a manutenção da
excelência organizacional em Marketing
Estabelecer cronogramas para gerenciar as mudanças favorece o uso de toda a
excelência já existente em cada uma das empresas do mercado, deixando cada
oportunidade mais próxima do êxito organizacional ao manter uma base sólida para
sustentar o desenvolvimento gerado.
Mudar é uma constante nas melhores empresas, faz com que cada ação tenha um
peso voltado à gestão e manutenção das práticas já estabelecidas, priorizando a
melhoria contínua e deixando com que os indicadores criados e usados sirvam como
ponto de apoio na tomada de decisões.
958

959. Mas a pura e simples mudança sem uma base para sustentá-la só exige o
retrabalho organizacional, o que estava dando certo é descartado, assim como a
empresa entra em um ciclo de ações que parecem apagar toda a história construída
ao longo dos anos, deixando seus clientes confusos e enviando-os até seus
concorrentes.
Então a oportunidade diária que surge passa despercebida, pois a empresa não
percebe que seus colaboradores podem auxiliá-la a fazer o melhor, mantendo-se fiel
àquilo que sempre foi praticado e evoluindo gradativamente, já que nenhuma
empresa chega a excelência da noite para o dia.
Também é fácil encontrar pessoas que afirmam ter retirado idéias do nada, e então
estas idéias levam suas empresas ao desaparecimento do mercado, pois do nada
só é possível obter o nada.
Por outro lado as empresas, e pessoas, inteligente aproveitam suas fontes de
pesquisa e estudos para inovar e renovar o que já está inserido no mercado,
compreendendo mais profundamente o que foi feito, da forma como foi feito e o
porque foi feito, chegando ao resultado percebido.
Alcançar um lugar de destaque é fácil para todas as empresas, mas manter o
mesmo ritmo exige uma gestão que aproveita o histórico das empresas, elevando
seus conhecimentos até o nível ideal, entregando os produtos e serviços que os
consumidores desejam e mantendo sua presença no mercado por seus próprios
méritos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão interna e a proximidade exigida com os clientes para a oferta de
inovações em Marketing
Poder ampliar o contato com os clientes, trazendo-os para dentro da organização,
facilita a gestão das inovações e do conhecimento sobre os desejos, assim como
permite aproximar cada vez mais o idioma da empresa com o de seus
consumidores.
Aproveitar a oportunidade de conhecer melhor seus clientes ao trazê-los até a
empresa amplia as informações trocadas, cria a possibilidade de desenvolver
soluções melhores e também aponta quais são os limites a se respeitar no presente.
Também é necessário conhecer melhor a estrutura organizacional e sua capacidade
produtiva, alinhando toda a distribuição, bem como o recebimento de matéria-prima,
sem que existam atrasos no cumprimento dos prazos, pois o tempo de resposta
também é uma exigência a qual os clientes colocam em evidência em suas
escolhas.
Então o fator tempo é uma variável que deve ser equilibrada, tanto para a
organização quanto para os clientes, que aponta a necessidade de se manter um
diálogo contínuo com todas as pessoas, no ambiente interno para desenvolver
outras soluções e com o mercado, para oferecer mais que seus concorrentes e
atender aos desejos dos consumidores.
Mesmo assim existem outras variáveis que fazem da segmentação de mercado uma
oportunidade para estruturar as ações futuras com o potencial da empresa, sem
criar expectativas acima do que a empresa consegue entregar aos seus
consumidores, algo presente em muitas organizações que não conhecem a sua
capacidade produtiva e não gerenciam o relacionamento com seus clientes.
Ao abrir os canais de comunicação para melhorar o contato com os clientes é
possível aperfeiçoar a gestão do relacionamento, criar novas oportunidades e deixar
959

960. com que a excelência entre no ambiente interno para fazer parte do dia-a-dia em
todas as áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações baseadas nos fundamentos e na cultura organizacional para alcançar a
excelência em Marketing
As habilidades dos colaboradores são fundamentais no contato com os clientes, seja
na gestão de um procedimento para informações, seja para uma aquisição, assim
como em um serviço de pós-venda que exige muita dedicação, pois é um caminho
para prospectar uma oportunidade de fornecer aos clientes novos produtos e
serviços, mantendo cada consumidor satisfeito e dando uma solução efetiva.
Para algumas empresas os procedimentos de venda são como portas abertas para
um contato futuro com o mesmo consumidor, em uma nova aquisição e também
para a manutenção do relacionamento já estabelecido, que conta com cada
colaborador para gerenciar aquele momento e proporcionar uma solução.
Mas do outro lado existem concorrentes que também se preparam para satisfazer
consumidores, e que para as empresas que não pensam são organizações que
atrapalham o seu negócio naquele mercado, quando na verdade são
proporcionadores de melhorias a todo instante.
Então as empresas inteligentes aproveitam para estudar seus concorrentes, criam
ferramentas novas para gerenciar internamente suas ações, aproveitam para tornar
a excelência um hábito que será exposto e vendido aos clientes cada vez mais
exigentes e que farão comparações diariamente entre todas as organizações que
ofertam produtos e serviços dentro de um mesmo segmento.
Logicamente a excelência surge quando muitas práticas são aplicadas sem a
necessidade de recordar a cada instante o que deve ser feito e como deve ser feito,
passando a fazer parte da cultura organizacional e de seus colaboradores, que na
verdade são os primeiros clientes e então os mais exigentes, já que se um
colaborador não tem vontade de adquirir o que produz ou vende há uma grande
chance de a empresa perder o rumo.
Desta maneira as soluções mais eficazes sempre apontam o que a empresa deve
fazer por si própria, também pesquisando seus concorrentes, mas fazendo por
merecer o lugar de destaque, perante o mercado, a concorrência e seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os estudos dos indicadores internos para melhorar as ações e a integração
organizacional em Marketing
O uso dos indicadores para melhorar a atuação das empresas no mercado favorece
o uso do conhecimento em cada uma das áreas, gera um desenvolvimento
controlado e proporciona a inovação contínua da interação com seus colaboradores
e clientes, mantendo um relacionamento melhor como fonte de renovação de idéias.
Gerenciar as informações é fundamental em qualquer área, mas também é
necessário compartilhá-las para haver uma renovação em suas aplicações,
especialmente dentro da exigência existente para uma inovação constante e que
satisfaça os consumidores.
Porém muitas empresas não conseguem controlar as informações internas, deixam
ao acaso todo o trabalho e aguardam resultados acima do que é natural com uma
dedicação mínima e a falta de controle sobre as próprias ações.
Além de agir mais precisamente a empresa pode investir em treinamentos com
maior precisão, gerenciando as habilidades dos colaboradores e proporcionando a
960

961. oportunidade para que a excelência seja instalada e se torne uma constante
diariamente.
Outro ponto interessante é que os indicadores não devem ser avaliados por uma
única ótica, já que todas as áreas estão conectadas diretamente e dependem do
desempenho das demais, outro ponto que é facilmente deixado de lado quando a
falta do conhecimento é a marca registrada da organização perante o mercado e
seus clientes.
E então a empresa pode enfrentar organizações que já possuem uma estrutura
melhor elaborada, com uma cadeia de valor já estabelecida e com um mercado já
conquistado, assim como pode gerenciar o seu melhor, segmentar o mercado
corretamente e entregar aos clientes um produto ou serviço diferenciado.
A relação das empresas com o conhecimento define os limites da criatividade, na
qual a genialidade dos colaboradores tem uma aplicação real, dentro de um ciclo de
vida devidamente compreendido e sem deixar espaço para que os concorrentes
determinem o rumo de suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional voltada ao desenvolvimento contínuo aproveitando as
pesquisas internas de Marketing
A gestão das habilidades dos colaboradores permite ampliar as oportunidades a se
aproveitar no mercado, abrindo espaço para a inserção de inovações em todas as
soluções já ofertadas e também mantendo o desenvolvimento contínuo dos
treinamentos elaborados com base nos estudos e pesquisas internos que permitirão
a oferta de soluções aos consumidores.
Gerenciar habilidades é uma ação presente em poucas empresas, que preferem
apenas encaixar as pessoas em uma função e permanecer em um estágio sem a
possibilidade de desenvolvimento real, algo que traria para a organização a
necessidade de crescer para acompanhar as oportunidades encontradas e oferecer
muito mais do que uma simples produção.
Mas o que está inserido em muitas culturas é a simples manutenção do que já é
praticado, sem melhorar produtos, serviços ou mesmo realizar pesquisas para
entender o que seus consumidores desejam.
Desta forma não há razão para segmentar o mercado, encontrar o público-alvo ideal
e então tratá-lo adequadamente para que exista um relacionamento além do contato
da compra.
Do outro lado a gestão do conhecimento, aplicado em empresas inteligentes, faz a
diferença no contato entre os colaboradores, assim como no contato com clientes,
trazendo uma nova visão sobre cada oportunidade, estudando-a profundamente e
então alcançando o êxito na execução de seus projetos.
Então a capacidade da empresa controlar os ciclos de desenvolvimento passa a ser
determinante para o uso dos treinamentos contínuos que são direcionados dentro do
conhecimento organizacional através das pesquisas internas e da capacidade de
gerenciar as habilidades a se desenvolver ao longo do tempo.
Ao conhecer profundamente os colaboradores é possível criar mais soluções com
mais qualidade e atendendo aos desejos dos clientes continuamente, fazendo com
que o planejamento e a cultura organizacional façam parte do dia-a-dia de suas
ações no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
961

962. O uso inteligente das pesquisas de Marketing para ofertar os melhores
produtos e serviços
As ferramentas utilizadas para gerenciar a distribuição das informações só
conseguem o efeito desejado quando há conhecimento e inteligência na formulação
dos meios que serão a referência para os colaboradores, apontando o rumo que a
empresa pretende manter e quais serão as oportunidades que poderão ser
aproveitadas no mercado.
A gestão de informações, assim como a aplicação do conhecimento, são
fundamentais para que os colaboradores tenham a sua disposição um universo de
informações praticamente infinito, que traz todos os históricos da empresa e a
capacidade de gerenciar as melhores práticas.
Mas na maioria das empresas o que acontece é justamente o oposto, já que aqueles
designados a cuidar das informações não sabem o que fazer, criando apenas
confusão para os colaboradores e ofendendo a inteligência de seus clientes ao
prometer e não cumprir o que ficou acordado entre as partes.
Logicamente as melhores empresas buscam trazer o máximo de informações ao
conhecimento de seus colaboradores, elevam o nível de aprofundamento das
pesquisas, estudam constantemente os produtos, serviços e como o relacionamento
acaba impactando nos resultados futuros.
Também é fácil perceber que o número de reclamações das empresas retrata
apenas o que muitos colaboradores já sabem, o total despreparo das empresas em
gerenciar a si próprias e a capacidade de sempre culpar os concorrentes por aquilo
que as próprias empresas deixam de fazer.
Mesmo assim existem organizações que estão preocupadas em realizar o seu
melhor trabalho, atendendo seus clientes e abrindo espaço para que o
conhecimento seja a base de suas ações, sem achar uma solução, pois estas
empresas pensam antes de agir e colocam em prática ações com base em estudos,
pesquisas e seus históricos de experiências anteriores.
As melhores empresas conseguem um lugar de destaque no mercado porque
conseguem aprimorar seus conhecimentos respeitando as pesquisas, dando aos
colaboradores as informações corretas e mantendo contato direto com seus
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão e uso de estratégias de Marketing alinhados com a cultura
organizacional
Elaborar e aproveitar as melhores estratégias para agir no mercado exige a
integração entre todas as áreas, assim como há uma necessidade de se
compartilhar todas as informações para cada uma das áreas, permitindo também a
troca dos dados entre os colaboradores e o uso do conhecimento existente no
ambiente interno para desenvolver soluções eficazes e abrir espaço para a inovação
contínua.
As estratégias podem ser elaboradas para melhorar o desempenho organizacional
no mercado, mas só trarão o resultado esperado, e projetado, quando todos os
colaboradores reconhecem o seu trabalho individual no conjunto que resulta um
produto ou serviço entregue aos clientes.
Como as estratégias também devem estar alinhadas com a cultura organizacional é
fundamental conhecer muito bem a empresa, o mercado em que atua e também
quem é o consumidor que poderá adquirir, e também indicar, os produtos e serviços
da empresa.
962

963. Também é possível aproveitar os canais de relacionamento com os clientes para
encontrar o equilíbrio ideal para atuar no mercado, criando campanhas que estejam
próximas da imagem da organização e do perfil dos clientes.
Além de favorecer a exposição é possível melhorar o contato com os consumidores,
gerenciar as ações no mercado e no ato da aquisição, trazendo oportunidades de
incluir diferenciais que aproximam o cliente da organização e dão aos produtos e
serviços as inovações que atendem aos desejos dos consumidores.
Mesmo assim muitas empresas deixam de olhar o conjunto de variáveis para
elaborar suas estratégias, passam a copiar o que os concorrentes aplicam e não
percebem que todas as empresas possuem culturas diferentes.
A inovação ligada diretamente às estratégias facilita o desenvolvimento das
empresas inteligentes, mas requer pesquisas e estudos direcionados às
expectativas dos clientes quando novos produtos e serviços são exigidos, assim
como devem respeitar a cultura organizacional e dos próprios consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Personalização e gestão do contato com os clientes para a excelência do
relacionamento em Marketing
Personalizar o contato com os clientes exige um preparo maior das empresas para
lidar com o volume de informações coletado diariamente, mas também é
fundamental saber trabalhar cada uma delas para que o atendimento aos
consumidores seja parte de um relacionamento muito maior do que a simples venda.
Ao gerenciar as informações de cada cliente é possível transformar o atendimento a
cada contato com as pessoas, trazer para mais perto o consumidor e criar um valor
ainda maior para o relacionamento, mantendo-o em um nível acima dos
concorrentes e aprimorando-o diariamente.
Mas muitas empresas não compreendem como devem usar as informações
coletadas, esquecendo-se facilmente do que é mais importante, o lado humano do
relacionamento, criando um padrão para o repasse de informações aos clientes
sobre os produtos e serviços, mas também abrindo espaço para um contato único.
De uma forma geral é interessante notar que muitas empresas se esquecem de
observar o que é importante para o cliente, e que na maioria dos casos é irrelevante
quando a empresa se coloca acima de tudo, pois a organização acredita que seus
produtos e serviços são imbatíveis.
Então o que é imprescindível para o consumidor falta no ambiente organizacional, e
como o cliente busca um grande volume de informações sobre os produtos e
serviços de todas as empresas é necessário mudar a maneira como a gestão dos
consumidores já fidelizados é efetuada.
Mesmo assim é fácil encontrar empresas que optam por dar atenção aos clientes
somente no momento de uma aquisição, deixando de lado as oportunidades futuras
para um novo contato, e dando espaço para a concorrência que opta por estudar os
hábitos e costumes de seus clientes, e procura manter o contato mais próximo com
cada pessoa.
Ao trazer mais informações para o contato com os clientes a empresa ganha em
diversidade no atendimento, gerencia melhor o que é valorizado pelo consumidor e
cria um vínculo profundo com cada pessoa antes de seus concorrentes,
proporcionando um resultado melhor e mais duradouro no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
963

964. Pesquisas e mudanças organizacionais com o foco na excelência em
Marketing
Mudar a imagem de uma empresa perante o mercado exige um planejamento na
mudança da cultura interna, assim como é necessário trocar muitas das práticas já
instaladas, mas também é necessário rever se a empresa optou por estudar o
mercado, conhecer melhor seus clientes ou se quer apenas copiar os concorrentes e
oferecer produtos e serviços sem diferenciais para os consumidores.
O público-alvo deve ser um dos principais motivos para que a empresa mude sua
forma de agir, principalmente para adequar a empresa aos consumidores, já que em
certos casos não há uma pesquisa sobre o que seus clientes desejam, e então a
organização passa a ofertar um produto ou serviço qualquer.
Também é interessante olhar para o histórico da empresa e aprender com todas as
fontes de informação disponíveis, especialmente quando o cliente está mais
exigente a cada dia e não tolera o descaso das empresas quando procuradas para
dar uma assistência.
Tendo como princípio a mudança completa na estrutura, e disponibilização de
produtos e serviços, a empresa deve criar uma base sólida para suas mudanças,
pois é o que todos os concorrentes inteligentes passam a fazer quando descobrem
que sem seus consumidores não servem para nada.
Além do uso de todo o conhecimento arquivado em históricos é necessário
aproveitar cada informação repassada por seus colaboradores, especialmente
quando a inovação é uma exigência, mas que também deve ser aplicada no
momento correto, o que acontece quando a organização entende seus
consumidores.
A diferenciação dos concorrentes também é inevitável, mas manter um nível e
sempre elevá-lo é fundamental para o êxito no mercado, ouvindo seus clientes e
então aplicando cada informação em seu devido lugar.
Ao conseguir compreender que a integração das informações faz a diferença diante
dos concorrentes é possível ouvir seus clientes com mais clareza, falar o mesmo
idioma e então desenvolver produtos e serviços com excelência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Segmentação de mercado e o uso dos canais de comunicação de Marketing
para o aprendizado contínuo organizacional
Ofertar soluções utilizando os mais variados canais de comunicação permite
gerenciar o relacionamento com cada cliente de uma forma única e também trazer
novas informações para a organização, aprimorando o tratamento direcionado a
cada consumidor e criando vínculos mais profundos que facilitam a fidelização.
Apenas oferecer produtos ou serviços é uma constante na maioria das empresas,
que apenas produzem algo e então colocam no mercado, sem que haja uma
segmentação de mercado ou mesmo uma diferenciação perante os concorrentes.
Agindo desta forma é natural que muitas empresas passem despercebidas aos
olhos dos consumidores, já que o relacionamento humanizado acaba traduzido em
resultados por muito mais tempo, conhecendo melhor seus clientes e aprimorando
todas as variáveis envolvidas.
Então as ações externas são refletidas no ambiente interno, todos os colaboradores
conseguem enxergar o que produzem e também participam de todos os estudos,
uma vez que possuem informações dos clientes que não surgem em pesquisas.
Desta maneira o uso das informações coletadas por todas as pesquisas, nos
históricos organizacionais e também no contato com os clientes são geradoras de
964

965. um nível de relacionamento mais profundo, e que também tem como diferencial o
uso do canal de comunicação adequado para manter contato com os consumidores.
Além de enviar mensagens com informações é possível deixar uma opção para um
retorno pontual dos clientes, que buscam detalhes antes de tomar uma decisão, e
que só serão disponibilizados por aquelas empresas que gerenciam as relações com
seus colaboradores e clientes de uma forma voltada a atender desejos.
A fidelização é um exercício contínuo que exige dedicação, disciplina e
determinação das empresas, para compreender seus clientes e então satisfazê-los
ao colocar seus produtos e serviços no mercado após posicioná-los corretamente e
usar a segmentação para ofertar o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Programação e controle do desenvolvimento com base nas pesquisas de
Marketing para atender aos desejos dos clientes
Programar as ações em um mercado é fundamental para estabelecer um vínculo
com seus clientes, deixando-os informados sobre os lançamentos, além de manter
um contato mais próximo que permite prolongar o relacionamento e então elaborar
estratégias vinculadas diretamente aos desejos dos consumidores.
Os cronogramas direcionam as melhores empresas ao êxito no mercado com suas
ações pensadas e planejadas corretamente, criando um caminho a seguir que
permite entregar aos consumidores tudo no seu devido tempo, além de enviar as
mensagens necessárias para o conhecimento das pessoas.
Mas somente um planejamento não traz o resultado esperado, é necessário colocá-
lo em prática, e para isto ocorrer é fundamental que a empresa tenha uma base
montada sobre a organização em todas as áreas, a não ser que a empresa seja
descartável como seus produtos e serviços.
Enquanto o planejamento é elaborado a empresa pode descobrir que suas ações
devem ter um padrão de desenvolvimento contínuo, e que também estarão
associadas diretamente aos desejos dos consumidores, e desta forma os
progressos são efetuados com segurança e da maneira adequada.
Então os ciclos inseridos no quotidiano organizacional podem favorecer o
desenvolvimento nas estratégias, quando o conhecimento faz parte do
embasamento usado para aplicar as inovações exigidas pelos clientes e que
diferenciam as melhores empresas do mercado das demais.
Compreender o consumidor faz com que as empresas mantenham um ritmo de
desenvolvimento estruturado sobre uma base sólida e que permite criar e inovar
continuamente, gerando um relacionamento melhor com as pessoas e abrindo
espaço para a diferenciação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A manutenção do relacionamento de Marketing e o ciclo de vida organizacional
no mercado
Analisar a qualidade sob a ótica dos consumidores permite que a empresa possa
desenvolver soluções melhores ao longo do tempo, mas para compreender o que há
por trás do significado da qualidade para o cliente é necessário pesquisar
continuamente a relação das informações passadas com as experiências efetivas.
Apenas colocar um produto ou serviço no mercado é uma ação comum para muitas
empresas, principalmente quando os consumidores daquele mercado não possuem
o conhecimento sobre os pontos que devem ser analisados antes de uma aquisição.
965

966. O que ocorre na verdade é uma falta de desenvolvimento do conhecimento dos
clientes, que sempre dependeram das empresas para obter produtos e serviços,
tendo que adquirir apenas o que lhes era oferecido, e então uma cultura de
dependência de uma organização é passada geração após geração.
Logicamente existem casos em que a perpetuação de uma empresa no mercado é
devida à competência da mesma em gerenciar o seu desenvolvimento e em prestar
atenção naquilo que é dito pelos consumidores, abrindo espaço para um
relacionamento duradouro e que passa para outras pessoas da família.
Também é interessante notar que as melhores empresas conseguem resistir ao
tempo por irem além da oferta de um produto ou serviço, mantendo uma relação
bem próxima com seus consumidores e ouvindo-os atentamente, para então
produzir e entregar às pessoas os melhores produtos e serviços.
Então uma olhada rápida no mercado também traz a percepção de que muitas
marcas, assim como suas empresas, são descartáveis, surgem e desaparecem no
mesmo ritmo, não conseguindo diferenciar-se da concorrência e manter suas ações
por muito tempo, como se o cliente não fosse importante e aceitasse qualquer coisa.
Ao saber que seus clientes desfrutam de uma disponibilidade praticamente infinita
de produtos e serviços, as melhores empresas preferem ouvir os consumidores e
então satisfazê-los dentro de sua capacidade produtiva, segmentando o mercado e
oferecendo o seu melhor diariamente usando o conhecimento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inovação contínua e a oportunidade gerada ao mensurar as ações com as
pesquisas de Marketing
Mensurar constantemente o mercado traz a oportunidade de inovar futuramente ao
entender os desejos dos clientes e fazer o uso das informações para gerar o
desenvolvimento interno, e também propicia a entrega dos melhores produtos e
serviços.
Realizar pesquisas demonstra a capacidade da empresa em gerenciar suas ações e
então oferecer soluções melhores para seus consumidores, mas para que tudo
ocorra corretamente é necessário integrar as áreas e direcionar as informações para
as respectivas áreas.
Além de compreender o que os dados representam no desenvolvimento exigido
pelos consumidores é necessário estabelecer critérios de evolução que permitam à
empresa produzir os melhores produtos e serviços para seus clientes e inserir
diferenciais que ampliem as experiências com o que é adquirido.
Durante a gestão das informações é possível associar ciclos aos dados coletados,
desenvolver outras soluções é natural e dependerá da forma como os consumidores
passam a comparar os produtos e serviços da sua empresa com os concorrentes.
Logicamente é fácil coletar dados quando o compromisso da empresa está voltado
ao foco do cliente sobre seus desejos, passando de mera fornecedora de produtos e
serviços para uma parceira das pessoas que a mantêm viva no mercado.
Então os concorrentes podem ser fontes de referência para a busca diária na
excelência organizacional, gerando condições para que seus clientes obtenham o
melhor e ainda sejam surpreendidos continuamente com os detalhes que
inicialmente passaram despercebidos ao analisar os produtos e serviços.
Ao medir suas ações a empresa consegue retirar o máximo de sua produção,
estabelecendo níveis evolutivos e gerando a satisfação dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
966

967. Gestão de informações para a melhoria contínua no atendimento em Marketing
Programar o atendimento aos clientes permite gerenciar as informações, bem como
sua distribuição interna, para que as ações tenham o efeito desejado e surpreendam
os consumidores.
Além de entender melhor a forma como a atenção dada aos clientes gera resultados
melhores ao longo do tempo, é necessário medir quais são as ações que permitem
trocar informações mais profundas com os consumidores e então torná-las parte da
base de ações para chegar à excelência.
Mas somente a excelência não trará um resultado melhor para as empresas, pois
muitas organizações podem tratar a excelência como uma variável que, quando
atingida, não permite evoluir, quando na verdade toda a base construída sobre as
práticas revela que tudo sempre pode ser melhorado.
Também é possível entender mais profundamente como a gestão do contato com os
consumidores facilita a manutenção do relacionamento e cria novas oportunidades
em parceria com os colaboradores e seus clientes.
De certa maneira as ações efetuadas para atender melhor aos clientes devem ser
baseadas nas experiências já compartilhadas com as pessoas, dos colaboradores
aos consumidores que se deslocam até o ponto de vendas ou utilizem outros canais
para efetuar as aquisições, elevando o nível de qualidade percebida pelos clientes e
trazendo à organização o hábito da excelência.
Em muitos casos o simples atendimento já surpreende os consumidores, pois
grande parte das empresas não consegue compreender que cada contato efetuado
é uma oportunidade, tratando cada momento de forma diferente e então enviando
estes consumidores para a concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pesquisas de Marketing para a manutenção do relacionamento e o foco na
inovação contínua
Facilitar a troca de informações com o mercado, coletando dados junto aos clientes,
para então aplicá-las em inovações contínuas que atendem aos desejos dos
consumidores permite que as empresas prolonguem seus ciclos de vida ao ofertar
os melhores produtos e serviços.
É interessante notar que muitas empresas não absorvem as informações do
mercado por acharem que já possuem todo o conhecimento a respeito dos clientes,
mesmo quando elaboram pesquisas e entram em contato com as pessoas, pois não
sabem como conectar as questões ou mesmo entender o que os consumidores
dizem.
Também é possível observar que as ofertas futuras acabam baseadas em
simulações completamente desconexas da realidade do cliente que entra em
contato para adquirir os produtos e serviços, reduzindo as oportunidades das
empresas em vender o que produzem.
Outro ponto importante é a falta de visão sobre as ações, especialmente quando a
troca de um produto ou serviço é colocada à mesa, já que a especialidade de muitas
organizações é a falta de conhecimento e a simples produção, sem um vínculo com
a realidade e o mercado.
Então os clientes optam pelos concorrentes, já que o interesse sobre os produtos e
serviços de uma organização é descartado ao entrar em contato para obter maiores
informações sobre as possibilidades, usos e aplicações, ao mesmo tempo em que
estes consumidores buscam dados junto à concorrência.
967

968. O modo com a empresa trata a troca de informações com seus clientes influencia
diretamente no seu desempenho no mercado, criando barreiras entre a organização
e os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A concorrência e as ações voltadas à excelência organizacional aproveitando
as pesquisas de Marketing
Trabalhar com ciclos favorece o estabelecimento de ações que acompanham a
excelência diária na produção e também do atendimento aos clientes, mesmo
quando os concorrentes podem ofertar produtos e serviços similares e que são
comparados pelos consumidores continuamente.
Os ciclos devem ser gerenciados para direcionar todas as empresas à excelência
quando existe a ação baseada em conhecimento, procurando aproveitar ao máximo
todas as informações passadas pelos clientes e então ofertando-lhes produtos e
serviços.
Mas são poucas as empresas que conseguem olhar para o mercado e enxergar
muitas oportunidades, a visão mais comum é a de problemas, não a das soluções, e
então os concorrentes passam a ser adversários que atrapalham as ações.
O que muitas empresas esquecem é que as suas próprias ações determinarão o
êxito no mercado, e não os concorrentes que optaram por ter ações inteligentes e
que entregam aos consumidores os produtos e serviços desejados.
Então a linha de pensamento das melhores empresas ganha destaque no mercado,
pois encontra nos consumidores as respostas para a oferta de soluções, enquanto
as demais organizações se preocupam com os problemas.
O melhor produto ou serviço disponível no mercado não é aquele que a empresa
define, o que aponta para um ciclo contínuo de pesquisas para encontrar soluções
melhores e então atender aos desejos dos clientes, segmentando o mercado
adequadamente e tendo consciência sobre a capacidade organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças estruturadas com a distribuição das informações de Marketing no
ambiente interno organizacional
Em muitas ocasiões é necessário trazer informações novas para o ambiente interno
e então ofertar produtos e serviços melhores, mas o modo como estas informações
são trabalhadas interfere diretamente no desempenho organizacional diante da
concorrência, já que as decisões devem ser tomadas em conjunto com os clientes.
A capacidade de gerenciar as novas informações, e repassá-las às devidas áreas,
gera um compromisso interno que é refletido na oferta dos melhores produtos e
serviços aos consumidores, além de trazer a oportunidade de inovar continuamente.
Mas também é necessário conhecer profundamente a capacidade produtiva da
empresa, não há como mudar toda a estrutura em busca da inovação quando não
existe o conhecimento mínimo sobre os impactos de uma mudança repentina.
Logicamente é possível estabelecer novos níveis produtivos com as informações
coletadas, sem dar espaço para que exista a migração de clientes para a
concorrência.
Os consumidores também podem ser fontes inovadoras para as empresas,
apontando soluções simples e que lhes atenderão plenamente sem a necessidade
de procurar os concorrentes.
968

969. Mesmo assim algumas organizações deixam de olhar para as informações com o
objetivo de melhorar o que já produzem, optam por simplesmente mudar o que já
está estabelecido sem saber se o cliente deseja aquele produto ou serviço.
Conhecer o mercado facilita a mudança e permite que as inovações cheguem aos
consumidores, mas também é fundamental embasar suas ações em informações
que alinhem a produção com os desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ampliação de mercado com a oferta dos melhores produtos e serviços através
do relacionamento de Marketing
Abrir espaço para que os clientes enviem informações mais precisas sobre os
desejos faz parte de uma ação tomada por poucas empresas, que estão atentas às
mudanças ocorridas e que preferem compreender melhor quem é o consumidor com
o qual lidam diariamente antes de colocar seus produtos e serviços no mercado.
Existem muitas informações que são deixadas de lado pelas empresas por conter
dados que parecem não fazer sentido naquele instante, mas que de uma forma mais
profunda, quando estudados, apontam soluções inovadoras e que atenderão os
desejos dos clientes futuramente.
Mesmo assim é possível entender a relutância das empresas em mexer nas suas
estruturas, alterar a cultura e gerenciar o relacionamento com os clientes, já que
para muitas delas tudo isto gera um custo, pois estas organizações trabalham com
problemas o tempo todo.
Enquanto isso ocorre as melhores empresas conseguem oferecer soluções, buscam
encaixar as peças para entregar aos consumidores os produtos e serviços que
atenderão aos desejos plenamente, abrindo espaço para inovar e manter um
relacionamento tão próximo que os próprios clientes pensarão que eles
desenvolveram o que estão adquirindo.
Mas como o aprimoramento organizacional diário deve ser fundamentado sobre
ações que promovam a continuidade da parceria entre clientes e empresas, gerando
assim o motivo principal para desenvolver novas soluções e superar a concorrência
no que se refere à preferência das pessoas.
A simples oferta de um produto ou serviço delimita as ações das empresas, já que
seus concorrentes irão determinar até que ponto estas empresas poderão agir,
criando um mercado muito restrito e competitivo, pois o número de clientes será
muito reduzido, algo que eleva a concorrência e não permite a expansão do território
organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conquistas de mercado com o uso da criatividade organizacional em
Marketing
A criatividade é um dos bens mais valiosos de todas as empresas, mas utilizada por
poucas organizações, pois a cultura voltada à falta de visão e da possibilidade de
usar o conhecimento dos colaboradores favorece os concorrentes inteligentes e que
aproveitam ao máximo todas as oportunidades enxergadas no mercado.
Muitas empresas se julgam criativas, mas não oferecem nada além de produtos e
serviços iguais aos da concorrência, abrem espaço apenas para que um
departamento defina o que deve ou não ser colocado no mercado e engessam toda
a estrutura para não evoluir.
Ao contrário da maioria existem organizações que conseguem enxergar as
oportunidades mais facilmente, que encontram espaço para lançar novos produtos e
969

970. serviços em um mercado que parece saturado e sem opções a serem utilizadas,
criando assim uma diferenciação visível aos clientes e invisível para os
concorrentes.
O mais interessante é a forma como a maioria das empresas age, seguindo os
passos das outras, tentando criar barreiras para o desenvolvimento e duvidando do
seu próprio potencial ao não fazer uma simples pesquisa junto aos clientes para
saber o que o maior interessado pensa a respeito daquela idéia.
É evidente que muitas empresas também deixam a concorrência, melhor sucedida,
determinar qual é a área em que devem atuar, qual fatia de mercado sobra para
ofertar os produtos e serviços, e que aos olhos destas organizações é o melhor que
podem conquistar.
Então as guerras internas entre o departamento criativo e os outros é uma
constante, enquanto que nos concorrentes todas as áreas estão envolvidas em um
projeto com o objetivo de oferecer muito mais do que um produto ou serviço aos
clientes, pois conseguem analisar mais variáveis ao consultar diferentes visões
sobre um mesmo objeto de estudo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade gerenciada para a oferta de diferenciais em Marketing
Melhorar o gerenciamento da criatividade interna organizacional facilita a elaboração
de soluções mais eficazes e também desenvolve uma cultura que prioriza o uso de
todo o conhecimento disponível.
Ao gerenciar soluções a empresa opta por oferecer o seu melhor aos consumidores,
cria um vínculo mais profundo com os estudos e pesquisas, dando a oportunidade
para que todos possam expor o seu ponto de vista sobre aquele objeto, para então
produzir um produto ou serviço que venha a atender aos desejos dos clientes.
Mas para muitas empresas a maior dificuldade é simplificar ações, deixar com que a
informação circule pelo ambiente interno e gere soluções mais rapidamente,
reduzindo os custos de produção e até mesmo elevando a um nível muito superior a
idéia original.
O que ocorre em muitos casos é a falta de percepção da empresa para a oferta de
soluções simples, pois em muitas culturas organizacionais o que é complicado tem
muito mais valor, enquanto que nas melhores empresas o mais simples é o que
permite saltos evolutivos continuamente.
Então o fato de deixar o cliente participar da construção de um novo produto ou
serviço é fundamental, direciona o rumo adequado e que terá diferenciais
percebidos por quem irá adquirir o que a empresa produz, iniciando este processo
internamente.
O conhecimento surte um efeito positivo quando toda a organização está integrada e
possui um relacionamento excelente com seus clientes, deixando as idéias
simplificarem as soluções, desenvolvendo ciclos evolutivos mais rapidamente que a
concorrência e entregando aos consumidores os melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento e o atendimento dos clientes como diferencial de Marketing
O contato com os clientes permite que as melhores empresas desenvolvam a si
próprias e aproveitem a cultura voltada às soluções, mas o que ocorre no mercado é
uma busca incessante por novos clientes, não dando o devido valor àqueles
consumidores que há muito acompanham a história organizacional e a mantêm viva.
970

971. Saber gerenciar o relacionamento com os clientes é fundamental para o exercício da
excelência, mas o conhecimento exigido em uma gestão que engrandeça a
organização só é realmente aplicado na prática quando existe uma oportunidade
para atender um consumidor.
O que a maioria das empresas deixa de fazer é o que há de mais simples, e falar
com o consumidor exige muito mais do que coletar algumas informações e
transformá-las em produtos e serviços, vai além dos laços criados no momento de
uma compra e quando bem estruturado cria a fidelização.
Mas no mercado o cliente parece apenas um fornecedor de lucros para as
empresas, já que a maioria das empresas só consegue oferecer produtos e serviços
iguais aos do concorrente, não sabe aproveitar as oportunidades do contato com os
clientes e tem como principal função apenas produzir.
Então estas empresas criam motivos para não buscar o seu desenvolvimento, já que
a culpa de um resultado abaixo do esperado é sempre da concorrência, e não da
organização que sempre deixa de fazer o que deveria.
A facilidade com a qual os clientes podem trocar informações atualmente direciona a
maioria das empresas ao desaparecimento do mercado, um benefício àqueles
consumidores que buscam os melhores produtos e serviços, assim como permitem
que as melhores empresas possam aproveitar ao máximo todas as informações e
então disponibilizar diferenciais perceptíveis aos olhos do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento obtido através do relacionamento com os clientes para inovar
em Marketing
Manter uma base de clientes é fundamental para todas as empresas, mas são
poucas as que conseguem reduzir a migração dos consumidores para seus
concorrentes ao ofertar produtos e serviços que atendam aos desejos e que
permitam gerenciar o relacionamento.
As fatias de mercado podem ser fatores determinantes às estratégias
organizacionais, trazendo oportunidades que revelam o potencial da empresa em
melhorar seus produtos e serviços quando necessário, compreendendo melhor seus
clientes.
Além de entender como o consumidor pensa é possível trazer inovações maiores e
ofertá-las àqueles clientes que participam do processo de desenvolvimento contínuo
que exige preparo e conhecimento na execução dos projetos.
Também é interessante aproveitar a manutenção dos consumidores para ofertar
produtos e serviços melhores, antes dos concorrentes e com a participação efetiva
dos clientes no desenvolvimento de diferenciais.
Mesmo assim muitas empresas não conhecem seus clientes, pois não efetuam
pesquisas para saber quais são os desejos que podem ser atendidos com os
produtos e serviços já ofertados e com inovações que farão com que o resultado
seja melhorado.
Ainda assim é natural enxergar organizações que apenas entram em contato com
clientes novos, não deixam canais de comunicação para manter um relacionamento
com seus consumidores de longa data e ainda buscam afastar toda e qualquer
oportunidade de melhorar o que pode vir a ser um relacionamento melhor.
A facilidade com a qual os consumidores podem encontrar produtos e serviços que
lhes atendam exige das empresas um preparo maior para lidar com um
relacionamento mais profundo do que aquele efetuado na hora da compra,
971

972. favorecendo o desenvolvimento e inovação, além de atender melhor aos clientes
antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento interno com foco no contato com os clientes em Marketing
Muitas empresas não sabem lidar com seus clientes por não conhecê-los, já que seu
principal objetivo no mercado é produzir e vender qualquer produto ou serviço, não
levando em consideração os pontos que são fundamentais para manter uma relação
mais próxima com seus consumidores e então fornecer o que há de melhor.
A maioria das organizações trata seus clientes como peças que podem ser repostas
a qualquer instante, fornece produtos e serviços tão descartáveis quanto elas
próprias e visam produzir apenas o que lhes interessa, dando todo o espaço
necessário para que os concorrentes inteligentes dominem o mercado.
Desta forma o consumidor acaba perdido em meio ao mar de informações
desencontradas, a falta de capacidade organizacional em oferecer uma solução
quando solicitada, assim como a desorganização interna não permite que os
colaboradores possam ofertar uma solução mais rapidamente.
Também existem pontos que atrapalham o relacionamento devido à pressa das
empresas em encontrar um novo cliente e já descartar aquele que recém chegou à
organização, como se houvesse uma fila disponível a qualquer momento e que a
substituição fosse apenas um detalhe.
Então o fracasso nas ações fica mais evidente e a culpa sempre é jogada para os
concorrentes, que são inteligentes, ouvem seus consumidores e procuram atendê-
los como se fossem o único cliente do mercado, já que a organização é composta
por departamentos sem conexão para trocar informações e até mesmo auxiliar uns
aos outros.
A relação das empresas com seus clientes é resultado do ambiente interno, que
quando organizado e gerenciado com foco na excelência e oferta de soluções acaba
por levar as organizações ao êxito e conseqüentemente ao lucro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações organizacionais praticadas com o uso da inteligência e conhecimento
em Marketing
Permitir que o desenvolvimento das habilidades dos colaboradores seja efetuado
continuamente é um ponto muito pouco explorado pelas organizações, que também
atrapalham o relacionamento com os clientes e dificulta a relação interna entre as
áreas.
Abrir espaço para que o desenvolvimento esteja presente em cada ação da empresa
é um motivo para elevar o conhecimento interno e gerenciar as habilidades de cada
colaborador, tendo como base as informações e dando suporte para que a
criatividade esteja presente no quotidiano organizacional.
Muitas empresas deixam de lado o que é simples de se fazer por ter como
prioridade exclusiva o lucro, fechando muitas oportunidades diariamente ao fazer
com que os colaboradores tenham que lidar com funções para as quais não
receberam informações e até mesmo treinamento, criando assim a maior razão para
que seus consumidores migrem para os concorrentes.
Então os clientes passam a rejeitar rapidamente tudo o que estas empresas ofertam,
e assim repassam para seus amigos as informações que farão dos concorrentes as
melhores empresas, pois uma empresa sem inteligência age apenas como se fosse
a única no mercado e que os clientes fossem obrigados a adquirir o que ela produz.
972

973. Do outro lado estão as empresas competentes em gerenciar o relacionamento com
seus clientes, o que não elimina a insatisfação, mas abre caminho para a oferta de
uma solução, enquanto que as outras empresas trabalham diariamente com
problemas, e um dos problemas é o consumidor.
Ao deixar os consumidores e seus colaboradores aproveitarem as oportunidades
para trocar informações é possível ampliar os diferenciais diante dos concorrentes e
fidelizar o cliente ao mostrar que a empresa está disposta a oferecer uma solução,
um ponto presente apenas em organizações que agem com conhecimento e
inteligência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Êxito em treinamentos de Marketing para alcançar a excelência organizacional
Treinar os colaboradores é uma ação presente em muitas empresas, mas que
dificilmente surte o efeito desejado pelo simples fato de não haver um conhecimento
por trás da ação de treinamento, pois as organizações tendem a não conhecer mais
profundamente seus colaboradores e também desconhecem qual é a melhor
maneira de se passar uma informação.
O treinamento só se torna eficaz quando a organização consegue receber dos
clientes um retorno positivo, apontando para o êxito em um contato e na entrega das
informações adequadamente, o que cria uma necessidade básica de evoluir o que já
é considerado excelente.
Mas o que muitas empresas deixam de fazer é prestar atenção em suas ações
internas, inviabilizando uma conversa produtiva com os clientes nos contatos
efetuados para a aquisição de um produto ou serviço, gerando dúvidas e
insatisfação.
Também é necessário equilibrar a forma como os treinamentos são inseridos no
quotidiano dos colaboradores, abrindo espaço para que o aprendizado seja uma
constante, e não uma desculpa usada para divulgar um investimento que foi
realizado, e que na verdade não trouxe resultado, pois nada do que foi exposto pode
ser aplicado no dia-a-dia.
Então algumas ações baseadas em uma falsa impressão de treinamento ganham
um impulso que transforma o ambiente interno em um local no qual os
colaboradores não sentem motivação alguma para exercer as funções, pois sabem
que não existe um retorno real de reconhecimento.
O treinamento é uma ferramenta útil para as empresas que possuem a excelência
em seu quotidiano, mas que conseguem aprimorar a cada dia o exercício do
relacionamento interno e com seus clientes, trazendo um histórico primoroso ao
valorizar o contato humano em todas as suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação de produtos e serviços em Marketing baseada na percepção dos
clientes
Diferenciar os produtos e serviços oferecidos no mercado é uma estratégia que
exige conhecimento sobre os desejos dos consumidores e aplicação direta das
informações coletadas em pesquisas, que traçam um perfil do público-alvo mais
detalhado e cria a oportunidade de satisfazer seus clientes.
Muitos produtos e serviços são similares e chegam a não chamar a atenção dos
clientes por seus atributos e características, minimizando o esforço organizacional
em alcançar um resultado melhor e poder entregar aos consumidores o melhor que
a empresa pode fazer.
973

974. Mesmo assim existem organizações que buscam diferenciar tudo o que fazem,
criam um ambiente propício ao desenvolvimento contínuo e aproveitam ao máximo o
conhecimento dos colaboradores que lidam diariamente com seus clientes,
encontrando soluções mais eficazes e abrindo oportunidades para fidelizar
consumidores.
Então a busca por diferenciar o produto ou serviço é um exercício que facilita o
posicionamento da empresa, e também de sua marca, no mercado, gera um
reconhecimento por parte dos clientes e delimita a área de atuação organizacional.
Como as organizações precisam aprender continuamente para ir além do esperado
pelo cliente quando a aquisição de produtos e serviços tem a missão de auxiliar o
posicionamento perante a concorrência, mas também existe a contribuição dos
colaboradores para ampliar a vantagem competitiva alcançada e gerenciar as
oportunidades encontradas e aproveitadas.
Os esforços organizacionais surtem o efeito desejado quando o consumidor percebe
os diferenciais, aproveitando-os plenamente e passando a adotar a empresa em sua
vida, assim como as pesquisas e estudos contínuos abrem espaço para oferecer
mais do que é aguardado pelos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organização e conhecimento aplicados no ambiente empresarial em Marketing
Organizar a estrutura empresarial para obter melhores resultados fortalece o uso do
conhecimento obtido com as pesquisas e estudos, mas também permite encontrar
soluções mais rapidamente, desenvolvendo e aproveitando todas as oportunidades
que surgem no mercado.
A organização é uma das bases que permite que a empresa tenha um
desenvolvimento, já que todos os processos precisam ter suas etapas devidamente
finalizadas antes de se avançar para um estágio novo, algo que só ocorre em
empresas que aproveitam ao máximo as oportunidades de conhecer melhor a
própria organização e também os pontos que podem ser melhorados.
É fácil entender o êxito das ações das empresas que buscam trabalhar com a
organização em todos os seus níveis, desde a forma de produzir até o atendimento
ao consumidor durante a venda ou no pós-venda, mas para que a excelência
acompanhe a organização é necessário criar e aplicar diariamente o uso de
fundamentos básicos sólidos.
Também é interessante notar que a maioria das empresas não consegue organizar
suas ações porque não tomam suas próprias decisões, deixando para os
concorrentes com a maior fatia de mercado os rumos e níveis que podem chegar,
demonstrando que não existe um preparo básico mínimo para a sua permanência no
mercado.
Então a oferta de soluções fica a cargo das melhores empresas que optam por
desenvolver continuamente os relacionamentos com seus clientes, trazendo com as
informações as oportunidades de oferecer mais do que um produto ou serviço.
Aplicar o conhecimento nas organizações facilita a criação de soluções mais
eficazes de forma mais rápida e pontual, atendendo aos desejos dos clientes e
evitando que a concorrência consiga se aproximar facilmente, criando um ciclo
evolutivo contínuo e que tem uma base sólida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
974

975. Gestão e equilíbrio nas ações baseadas na excelência em Marketing
Trazer para o dia-a-dia organizacional a excelência é uma prática que exige muito
conhecimento e também a busca por saber como lidar com cada situação, criando
soluções efetivas e ampliando os diferenciais dos produtos e serviços
disponibilizados no mercado.
A excelência é parte da definição da empresa para com seus clientes, como uma
marca que atesta e posiciona adequadamente cada produto ou serviço, que justifica
o contato efetuado por parte do cliente com aquela organização e que permite
gerenciar mais variáveis e abrir espaço para a melhoria contínua.
Outro ponto importante é saber que a excelência também necessita de
desenvolvimento, evoluir é um princípio básico para todas as empresas e a
exigência cada vez mais elevada dos clientes não permite que o mesmo produto ou
serviço seja oferecido no mercado por muito tempo.
Então os diferenciais aplicados também devem ser tratados de outra forma, assim
como é interessante perguntar o que seu consumidor pensa a respeito dos produtos,
serviços, atendimento qualidade etc., para então colocar em prática as informações
e transformar sua organização em algo maior do que uma simples reprodutora.
Desta maneira a relação das empresas e clientes traz muitos benefícios ao longo do
tempo, como a capacidade de ampliar os diferenciais que o cliente percebe,
aumentando a qualidade e passando para um nível mais elevado ao dar atenção e
ouvir os consumidores.
Ao permitir que o cliente seja ouvido realmente a empresa consegue melhorar
continuamente e alcançar a excelência ao fazer com que cada dia seja aproveitado
como se fosse o único em que a organização pudesse levar aos consumidores os
produtos e serviços desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Personalização de atendimento com a distribuição do conhecimento no
ambiente interno em Marketing
Ter um conhecimento maior sobre os desejos dos consumidores auxilia a
desenvolver novas soluções e a atender melhor cada cliente ao trazer para o
relacionamento as informações coletadas e transformadas em uma personalização
eficaz do contato.
Conhecer o consumidor é um exercício que traz benefícios ao longo dos anos, cria
um relacionamento mais profundo e reduz a possibilidade de um concorrente se
aproximar deste cliente.
Mas o conhecimento também deve ser distribuído no ambiente organizacional, gerar
a continuidade do relacionamento e evitar que uma informação desencontrada
reduza a oportunidade do cliente ampliar o conhecimento sobre os produtos e
serviços ofertados pela empresa.
Mesmo assim é necessário conhecer também os produtos e serviços dos
concorrentes, para que os diferenciais sejam favorecidos na percepção dos clientes
sobre o que a sua empresa produz e oferta no mercado, mas que para muitas
organizações não é uma ação praticada.
Desta maneira a forma como a empresa lida com a percepção dos desejos dos
clientes é um motivo a mais para melhorar a produção, desenvolver a prática da
distribuição do conhecimento internamente e gerar razões para que o consumidor
passe a receber um tratamento diferenciado.
Transformar a relação com os clientes em um motivo para melhorar a organização e
seu conjunto para favorecer a oferta de produtos e serviços melhores é uma
975

976. necessidade que parte de um princípio estabelecido na cultura organizacional que é
vivenciada pelos colaboradores e traz a excelência com base para as mudanças.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Indicadores internos e pesquisas junto aos clientes para a melhoria contínua
em Marketing
Manter um nível para melhorar o que é ofertado futuramente exige preparo das
organizações, assim como devem ser coletadas informações que indiquem o rumo a
ser seguido para estabelecer a percepção dos diferenciais oferecidos em seus
produtos e serviços, pesquisando e conhecendo melhor os desejos dos clientes.
Usar indicadores para estabelecer um padrão de produção evita que os clientes
fiquem insatisfeitos, mas saber qual é a finalidade do uso de ferramentas de controle
é tão importante quanto apenas inseri-los no ambiente organizacional.
Mesmo assim muitos indicadores são colocados diariamente dentro de todas as
empresas e uma pequena parcela tem uma utilidade real, pois auxilia a empresa a
crescer, faz com que seus clientes recebam um tratamento melhor e os produtos e
serviços adquiridos superem expectativas.
O que ocorre em muitas empresas é a criação de indicadores que atrapalham seus
desempenhos no mercado, prendem o desenvolvimento e dão a impressão de que o
consumidor é um detalhe descartável em suas existências.
Em certos momentos o cliente também auxilia a criar indicadores que favorecem o
aprimoramento organizacional, direcionando cada organização ao êxito em suas
funções e entregando produtos e serviços desejados, só que o indicador sozinho
não fará milagres no ambiente interno.
Desta maneira o peso do indicador também abre caminho para que a organização
tenha a noção exata de quem é, daquilo que produz e como satisfazer o cliente ao
aproximar-se diariamente da perfeição.
Medir as ações, assim como o aprimoramento contínuo, facilita reduzir as diferenças
entre o que é prometido e o que é entregue aos clientes, passando pela percepção
das pessoas ao adquirir um produto ou serviço e também na hora do relacionamento
que existe antes, durante e depois de uma compra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades de mercado aproveitadas com o planejamento e
conhecimento em Marketing
Agir dentro de um cronograma favorece a oferta dos melhores produtos e serviços
aos consumidores, preparando a empresa para entregar soluções que atendam aos
desejos dos clientes e que aproveitem os diferenciais incluídos para melhorar o
relacionamento com os consumidores ao satisfazê-los.
Ter uma linha para seguir favorece a redução de oportunidades para que os
concorrentes se aproximem ou ultrapassem a sua empresa, cria um vínculo com os
clientes mais profundo do que a questão exclusiva de compra e abre espaço para
que a empresa fortaleça os laços com as pessoas ao valorizar a relação construída.
Também é necessário entender o que irá ser diferente para o cliente, este
procedimento de diferenciar um produto ou serviço não é exclusivo das
organizações, mas surge de uma parceria efetuada e mantida com base em culturas
voltadas à oferta de soluções, bem como ao ouvir seus consumidores.
De um jeito único a empresa pode optar por ir além de um mero contato para a
aquisição de um produto ou serviço, tendo uma base de informações realmente
976

977. utilizada no quotidiano para falar o mesmo idioma de seus clientes, além de atender
seus desejos e esclarecer as dúvidas quando necessário.
Por outro lado muitas empresas tendem a copiar as estratégias das que obtiveram
êxito em manter uma base de clientes fiéis, só que cada organização possui uma
cultura única e exclusiva, e desta forma não há como inserir algo diferente em um
ambiente completamente oposto, mostrando que as melhores ações sempre serão
originais.
Então o pensar e agir transforma a organização, faz com que tudo seja planejado
corretamente, criando um ciclo de desenvolvimento e respeitando as etapas
elaboradas em cada projeto.
No momento em que as empresas percebem que podem integrar as áreas, unir os
colaboradores e entregar o que prometem no prazo correto, é possível fazer com
que os clientes se tornem parceiros das organizações, melhorando o relacionamento
e gerenciando as informações que serão transformadas em produtos e serviços
realmente diferenciados perante os olhos do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento do público-alvo e o uso da comunicação em Marketing
Enviar as mensagens corretas aproxima o público-alvo desejado das empresas,
permitindo que inovações sejam ofertadas de um jeito simples e direto, com o
aproveitamento do conhecimento obtido através de pesquisas e estudos.
A maneira como as empresas dialogam com seus clientes interfere diretamente no
resultado obtido, trazendo assim a necessidade de absorver mais do que
informações, passando pelas experiências compartilhadas com os consumidores e
gerando então uma parceria duradoura.
Mesmo assim é interessante observar que muitos clientes, que não são o público-
alvo, também entram em contato com a empresa, mostrando que houve um
interesse pela parte das pessoas ou que a mensagem passada não foi elaborada
corretamente, fazendo com que outras pessoas procurem a organização.
Logicamente o benefício de atrair novos clientes faz sentido quando a organização
se propôs a passar uma mensagem que trouxesse para mais perto outras pessoas,
como forma de prospectar clientes e então criar um vínculo.
Mas do outro lado existem momentos em que os consumidores que procuram a
empresa não são o público-alvo, e portanto não compreenderão o que as
mensagens querem passar, interpretando a mesma informação de um jeito diferente
e mostrando que o conteúdo inserido na mensagem está incompleto.
A busca por novos clientes é fundamental para todas as empresas, mas ao não
testar as mensagens antes de enviá-las há mais chance de se colocar em uma
posição diferente daquela já conhecida pelos clientes que estão acompanhando a
sua trajetória no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura e gestão de informações no ambiente interno em Marketing
Ter o controle sobre a utilização das informações é fundamental para que a empresa
ganhe confiança de seus clientes e de possíveis consumidores que venham a ser
contatados, tendo como base uma cultura voltada a proteger o compromisso
existente entre as pessoas, dentro e fora da organização, para que não haja um
desgaste na imagem e que exista a perda de clientes para a concorrência.
Cuidar das informações coletadas é o mínimo que se espera de qualquer empresa,
mas são poucas as que compreendem perfeitamente o que é manter um
977

978. relacionamento com seus consumidores, usando no momento correto e da maneira
correta seus bancos de dados.
O que existe em muitos mercados é um uso indevido de informações sigilosas, o
que mostra que a cultura organizacional permite toda e qualquer ação, com ou sem
a permissão dos consumidores, e que acarreta então problemas para a empresa.
Desta forma a confiabilidade é perdida, o consumidor procura os concorrentes e
também influencia seus amigos a não buscar aquela empresa com a qual foi
desrespeitado, uma ação natural e que faz desta decisão um caminho sem volta.
Então os critérios para usar informações também devem ser controlados pelas
empresas, não é possível deixar o acesso livre para todos os colaboradores, assim
como é necessário entregar as informações essenciais para a execução de uma
tarefa.
Mas ainda assim muitas organizações deixam a desejar no quesito segurança
quando o cliente passa a ser apenas uma peça substituível a qualquer instante, e
que só serve para gerar lucro enquanto a empresa precisa.
Do outro lado os concorrentes que cuidam do controle das informações, do seu
acesso e do uso diário acabam por dar ao consumidor motivos de sobra para que
optem por seus produtos e serviços, já que não brincam com a seriedade dos
clientes e oferecem mais do que produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Padronização e diferenciação no atendimento aos clientes em Marketing
Manter um padrão de informações para passar aos clientes no contato durante a
aquisição de produtos e serviços é fundamental para que a satisfação dos
consumidores esteja colocada como uma das prioridades da organização, revelando
assim uma cultura compartilhada por todos os colaboradores e que permite
diferenciar da concorrência.
Padronizar um grupo de informações básicas é um diferencial ofertado por poucas
organizações, que desconhecem os produtos e serviços que entregam aos clientes
e que a única intenção é colocar os consumidores em último plano quando
organizam suas ações.
Para muitas empresas o padrão a ser oferecido está apenas relacionado à qualidade
dos produtos e serviços, esquecendo-se dos consumidores e que existe um
compromisso formalizado ao manter um contato para possível aquisição, que pode
ocorrer naquele instante ou futuramente.
Também é possível observar que os cuidados com o repasse de informações aos
colaboradores faz a maior diferença quando os clientes buscam conhecer melhor os
produtos e serviços, assim como no contato pós-venda.
É interessante encontrar muitos exemplos diariamente e não perceber um
desenvolvimento no ponto mais delicado do relacionamento com os clientes que é o
contato, efetuado por diversos meios e que não é colocado como um dos principais
pontos a se melhorar diariamente.
As melhores empresas buscam aprimorar o contato com seus clientes, informando-
os de uma maneira padronizada sem engessar o atendimento personalizado e
individual que cada pessoa deve receber, para que os diferenciais sejam percebidos
pelos consumidores e estabeleçam oportunidades futuras da manutenção do
relacionamento com o cliente efetuado pelas empresas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
978

979. A melhoria contínua do relacionamento com os clientes através do clima
organizacional em Marketing
A construção do relacionamento com os clientes é um processo individualizado e
que pode trazer características similares quando uma análise é feita com o público-
alvo, o que não impede a empresa de se especializar cada vez mais e oferecer um
tratamento tão exclusivo para cada pessoa que nenhum concorrente poderá atrair
suas atenções.
Muitas empresas não conseguem estabelecer um relacionamento duradouro por não
manter um clima organizacional favorável às soluções, lidando diariamente com
problemas e tratando seus clientes da mesma forma, sem ter a capacidade de olhar
para a sua estrutura e perceber que a empresa deixa a desejar e que sua presença
no mercado é descartável.
Do outro lado as organizações inteligente olham para cada consumidor de uma
forma diferenciada, estabelecem critérios que envolvem todos os colaboradores para
lidar com as pessoas como pessoas, e não apenas números que proporcionam um
retorno financeiro.
Mas ainda assim é possível melhorar o que já é considerado excelente, oferecer ao
cliente inovações é apenas parte de um processo evolutivo que deve estar inserido
na cultura organizacional e favorecer o relacionamento cada vez mais próximo com
seus consumidores.
Então a concorrência terá maiores dificuldades em atrais os olhares dos clientes,
que devido ao tratamento dispensado pelas melhores organizações tendem a ser
fidelizados de um modo único, com base em um relacionamento construído sobre
variáveis que não são definidas por um único lado, transformando-se em uma
parceria e permitindo uma troca de informações maior.
Cada empresa pode traçar linhas diferenciadas para o relacionamento com as
pessoas, assim como devem olhar de uma forma diferente para o mercado quando
conseguem lembrar que são formadas por seres humanos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Disponibilização de informações aos clientes e a gestão do tempo em
Marketing
Oferecer as informações necessárias aos clientes é um fundamento usado para
direcionar à satisfação das pessoas e que permite ampliar toda a experiência
envolvida no uso dos produtos e serviços, mas em certos momentos as informações
estão devidamente disponibilizadas e não são acessadas por um hábito instalado
em uma determinada cultura.
A suposta falta de tempo faz com que o conhecimento mais detalhado dos produtos
e serviços, bem como por seus usos e aplicações, tanto por parte dos clientes
quanto da empresa, acabam por limitar a experiência e assim reduzem as
oportunidades de se ofertar uma solução ou então aproveitá-la plenamente.
O mais interessante, e até mesmo engraçado, é que muitas pessoas acreditam que
existe uma falta de tempo, como se para cada ser humano houvesse um relógio
exclusivo, que anda mais rápido ou devagar, e que na prática é uma forma de
apontar quem consegue aproveitar melhor as mesmas 24 horas do dia que todos
têm à sua disposição.
Desta forma tudo o que uma empresa pode oferecer não está preso à lenda da falta
de tempo, mas sim na capacidade de aproveitar cada oportunidade para fazer o que
é certo, da forma correta e respeitando cada etapa do projeto e cronograma.
979

980. Em muitas culturas a organização e planejamentos estão presentes desde o início
das ações, compreendendo a razão pela qual o produto ou serviço deve existir e
como deve ser o desenvolvimento, do projeto até a finalização e venda.
Mesmo assim é possível encontrar momentos em que a cultura local desvia o foco
das empresas, já que não existe uma organização instalada na cultura das pessoas
e que se reflete no ambiente interno, mostrando que tudo naquela região é
descartável, incluindo o tempo das pessoas e as próprias pessoas também entram
nesta rotulação, que reduz o próprio ser humano a um produto, quando deve estar
presente, ou serviço, devido a sua função.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A segmentação de mercado com foco na influência da personalidade dos
clientes nos produtos e serviços em Marketing
A imagem das organizações é avaliada continuamente pelos consumidores, assim
como passa uma mensagem simples e direta sobre a cultura da empresa, a maneira
como seus clientes serão tratados e quais são os atributos e características que
carregam a personalidade organizacional, aproximando-se da personalidade dos
clientes.
Ter uma imagem diferente da concorrência é um ponto comum entre todas as
empresas, mas de uma forma muito similar as estratégias acabam parecidas quando
existe um segmento de mercado que é disputado pelas organizações.
O mais interessante é que o consumidor consegue receber informações diferentes
sobre um mesmo produto ou serviço quando a empresa não sabe estabelecer um
padrão interno, que deve criar uma identidade na mente do consumidor quando
entra em contato com a empresa, para então alçar suas pretensões em níveis mais
elevados.
Por outro lado o consumidor sempre busca mais do que uma inovação em forma de
produto ou serviço, ele quer que exista uma imagem associada diretamente àquilo
que a empresa oferta, e portanto passa a ter uma personalidade quando existe uma
comparação com os concorrentes.
Também é possível aproveitar as informações coletadas junto aos clientes para
gerenciar, e até mesmo adaptar, a imagem organizacional ao tempo em que se
encontra, para muitas empresas a forma como um segmento lida com suas marcas
facilita a gestão das evoluções embutidas e também da manutenção do que é
fundamental para os consumidores.
Ao equilibrar as ações para que a personalidade, da empresa e de sua marca,
estejam presentes nas vidas dos clientes é possível conquistar novos consumidores
e aproveitar a manutenção do mercado já conquistado, abrindo novos caminhos
para que o relacionamento seja uma das peças mais importantes e traga os
diferenciais para que os concorrentes não consigam retirar seus clientes ao ofertar
produtos ou serviços similares.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades e pesquisas com a segmentação de mercado em Marketing
Conhecer o perfil dos consumidores facilita a oferta dos produtos ou serviços,
fazendo com que a segmentação de mercado aproxime a organização dos clientes e
tenha como abrir caminho para o desenvolvimento de soluções ao longo do tempo,
aproveitando o ciclo de vida dos produtos e serviços ao máximo.
As pesquisas permitem entender a forma como o consumidor analisa as
características dos produtos e serviços, quais são os pontos cruciais para que a
980

981. tomada de decisão por uma empresa em detrimento às demais e quais são os
pontos chave para tornar cada experiência mais profunda e gerenciar o
relacionamento.
Com os estudos é possível transformar as informações em soluções a oferecer aos
consumidores, criando produtos e serviços melhores, que atendam aos desejos dos
clientes e que estejam inseridos no seu próprio tempo.
Então o ciclo de vida é aproveitado por toda a sua duração, permite aproximar-se
dos consumidores e traçar novas estratégias para a evolução natural de tudo o que
é produzido.
Mesmo assim os concorrentes também farão o máximo para se aproximar e
ultrapassar a sua empresa, criando soluções que apontem caminhos diferentes e
que ainda assim possam atrair as atenções dos consumidores para retirá-los da sua
base de clientes.
Ao desenvolver uma solução a empresa deve ter em foco a oportunidade gerenciada
dentro de suas possibilidades, não há como enviar uma mensagem ao consumidor,
não cumprir a promessa e ainda assim esperar um resultado significativo perante os
concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aproveitamento do conhecimento dos colaboradores para a melhoria
contínua em Marketing
Ouvir os colaboradores gera oportunidades para desenvolver soluções mais
rapidamente e também encontrar mais informações sobre os clientes, criando um
ciclo que circula as informações internamente e também abre espaço para que a
inovação esteja presente em cada ação organizacional.
Uma das dificuldades das organizações é permitir que seus colaboradores auxiliem
no desenvolvimento de soluções, pois existe apenas o interesse em produzir e
colocar no mercado seus produtos e serviços, sem interesse nos dados que podem
ser coletados junto aos clientes e facilitar a evolução.
Logicamente as organizações que optam por ouvir seus colaboradores conseguem
ofertar os melhores produtos e serviços, já que buscam propagar o conhecimento
internamente para então atender aos desejos dos clientes e aproveitar também que
os colaboradores estão em contato com os consumidores.
Do outro lado as demais empresas deixam a desejar em seu desenvolvimento
interno, não oferecem a oportunidade de melhorar o que já produzem ou
simplesmente entregar aos consumidores produtos e serviços razoáveis.
Então as disputas internas ficam acirradas porque a própria empresa não consegue
unir as áreas e deixam a produção como a única ferramenta a ser aproveitada, pois
não conseguem estabelecer uma direção para que todos possam oferecer todo o
conhecimento disponível para melhorar a integração e tudo o que é produzido.
Quando as empresas conseguem associar o seu desenvolvimento com as
oportunidades apontadas pelos seus colaboradores é possível inserir a excelência
como hábito e atender aos desejos dos clientes, tendo como base o conhecimento
aplicado em suas ações e nos produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso do conhecimento organizacional e a responsabilidade integrada das
áreas em Marketing
As responsabilidades organizacionais, divididas em suas respectivas áreas,
possuem o mesmo valor, já que o desempenho de uma área influencia diretamente
981

982. nas demais, e estas responsabilidades normalmente são inutilizadas ao abrir espaço
para que uma única área seja cobrada, tornando a empresa incapaz de evoluir.
Todas as áreas têm uma importância igual, mas as organizações despreparadas
acham que devem dar preferência a um departamento, mostrando que a melhor
opção para o mercado é o desaparecimento deste modelo de negócio, que só
consegue atrapalhar o desenvolvimento e prejudicar direta e indiretamente os
clientes.
Mas para que as empresas enxerguem realmente o que está ocorrendo é
necessário passar por dificuldades, algo que só acontece próximo da eliminação de
suas atividades, mas que aponta inúmeras soluções com o passar dos tempos, e
que são deixadas de lado pela ilusão de que a empresa é indestrutível.
Também é interessante olhar que na história muitas empresas conseguiram
aprender que devem integrar suas áreas, abandonando o conceito de
departamentos isolados por muros invisíveis e que delimitam responsabilidades
àqueles que estão em contato com os clientes, mas retiram o peso daqueles que
jamais puderam entender que deveriam ter cuidado melhor das ações.
Logicamente é necessário abolir as suposições do achar, que certamente estão
inseridas em todas as empresas desprovidas de conhecimento, mas para chegar ao
nível do pensar é necessário eliminar muitas barreiras criadas para supostamente
defender as empresas, isolando áreas, que nestas empresas são chamadas de
departamentos, para poder prender as informações e isolar pessoas.
A integração organizacional é iniciada quando as pessoas que controlam as
empresas passam a lidar diariamente com o conhecimento, abrindo espaço para
que todos os colaboradores saibam da sua parte no produto ou serviço entregue aos
clientes e que a excelência é um benefício que deve ser contemplado por todos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Melhoria contínua, inovação e atualização de bancos de dados com base nas
pesquisas de Marketing
Realizar pesquisas continuamente facilita a gestão de informações e permite que o
desenvolvimento de produtos e serviços seja constante, assim como o
relacionamento com os clientes é moldado favorecendo as oportunidades e o
atendimento aos desejos dos consumidores.
Muitas pesquisas são realizadas e acabam por não trazer um resultado esperado,
principalmente por não haver uma conexão entre as questões e a verdadeira razão
da aplicação das pesquisas junto aos clientes, demonstrando que a organização não
está preparada para olhar com mais cuidado sobre suas ações e melhorar.
No entanto existem organizações que buscam novos dados para fortalecer as
informações contidas em seus bancos de dados, como forma de atualizar a
percepção dos clientes para com seus produtos e serviços, bem como no tratamento
dispensado durante o relacionamento, tendo como objetivo melhorar.
Mas para muitas organizações o simples fato de pesquisar abre inúmeras
oportunidades, já que a visão sobre o mercado é diferenciada, o foco não está
direcionado apenas à produção, mas também é possível encontrar a relação entre a
oferta e os desejos dos consumidores.
Mesmo que esta relação não pareça tão evidente é possível entender melhor como
o cliente pensa, quais são os motivos que levam a escolher uma determinada
marca, só que uma pesquisa isolada, ou até mesmo elaborada sem uma razão
concreta, torna o trabalho evolutivo árduo e ineficaz.
982

983. Então as soluções apontadas em uma pesquisa acabam por implodir toda e
qualquer oportunidade de melhoria real, já que a inserção dos novos dados irá trazer
conflito com o que já existe e leva a empresa a abandonar o que já estava fazendo
de maneira correta.
Entender o cliente é possível quando as organizações estabelecem uma razão para
melhorar, tendo como base um planejamento e sabendo que os concorrentes
também buscam inovar com uma aliança formada com seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estruturação organizacional com base na excelência e melhoria contínua para
o atendimento ao cliente em Marketing
Estruturar a organização para atender os clientes com excelência é um processo
comum e que para a maioria das empresas não é alcançado pela falta de
capacidade em conhecer a organização e a melhor forma de encaminhar seus
consumidores até o ponto desejado.
Contar com uma estrutura que gere a satisfação dos clientes é difícil para a maioria
das empresas que apenas lidam com a venda dos produtos e serviços, sem saber
que o mais importante nem sempre é o que se está vendendo, já que para o
consumidor o relacionamento pode ser o fator decisivo no momento da escolha.
O que algumas pessoas podem achar estranho é que muitos clientes não retornam
às suas empresas para adquirir outros produtos e serviços, como se o consumidor
dependesse exclusivamente de uma única organização e não existissem
concorrentes mais competentes.
Também é interessante olhar para o histórico das organizações que conseguem
dialogar claramente com seus consumidores, já que aproveitam cada contato para
atualizar seus bancos de dados e transformam cada encontro em uma experiência
que vai além de uma compra ou venda.
Por outro lado toda a empresa deve estar programada para atender aos clientes
com excelência, recaindo então uma responsabilidade maior sobre os treinamentos
efetuados, assim como a cultura de cada colaborador também deve ser muito
próxima àquela encontrada na empresa.
Mesmo assim é comum encontrar empresas que conseguem se destacar por fazer o
mais simples, atender ao cliente e levá-lo a encontrar a solução ideal, algo que exige
um trabalho árduo e a capacidade de usar todo o conhecimento organizacional e a
inteligência como bases para melhorar a cada dia.
Atender aos desejos dos clientes não é um procedimento que deve ser alcançado
uma única vez, mas sim com uma continuidade que a cada encontro surpreende as
pessoas e aproxima a organização e seus clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco do cliente na elaboração de diferenciais em produtos e serviços em
Marketing
Ter diferenciais a oferecer é uma decisão baseada em uma cultura voltada à
inovação, mas também reflete que todos os colaboradores são ouvidos e dão suas
contribuições ao desenvolvimento de produtos e serviços, bem como no
atendimento aos clientes, já que muitas mudanças acabam traçadas quando a
organização entende seus consumidores e faz valer o uso das informações.
O diferencial só é válido quando o consumidor enxerga uma característica ou
atributo no produto ou serviço que tenha uma função que chame a atenção e esteja
983

984. à frente dos concorrentes, satisfazendo aquele cliente e deixando claro que o
esforço organizacional para desenvolver algo único foi válido.
Também fica claro que muitas organizações criam os seus diferenciais sem prestar
atenção àquilo que o cliente diz, e então não existe nenhum benefício para os
consumidores, e é muito comum encontrar pessoas que abandonaram aquela
empresa.
Então o diferencial a ser aproveitado pelos clientes ganha um nível mais profundo
dentro das análises organizacionais, mas também conta com uma percepção tão
única que torna a opinião de cada consumidor especial, e portanto acaba tendo
influência na hora de segmentar o mercado.
Mas muitas empresas deixam de ouvir seus consumidores e criam diferenciais que
em nada acrescentam aos produtos e serviços, e que acabam por criar, para a
empresa, uma impressão de que é o objeto dos desejos dos clientes.
Mudar a maneira como a empresa enxerga o mercado exige uma compreensão real
da verdadeira razão pela qual aquela organização existe e coloca seus produtos e
serviços no mercado, exigindo conhecimento e também inteligência no uso das
informações coletadas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura da gestão de informações no ambiente organizacional em Marketing
Existem cuidados que são tomados pelas melhores empresas e que as mantêm em
um nível acima da concorrência, principalmente quando os dados dos clientes são
devidamente armazenados e utilizados com a intenção de aprimorar o
relacionamento.
Muitas empresas não sabem como lidar com as informações sigilosas de seus
clientes, tornando-se descartáveis, do ponto de vista do consumidor, e criando então
dificuldades para manter suas atividades no mercado.
Na verdade a forma como as empresas gerenciam seus dados é o fator que limita a
capacidade de uma organização em inovar continuamente e também permitir que
seus consumidores tenham a certeza de que as pesquisas realizadas estarão
direcionadas ao desenvolver de soluções.
Logicamente as empresas sempre precisam controlar o acesso às informações
internamente, o que já deve ser da cultura organizacional e de seus colaboradores,
já que o contato com os clientes é exercido por pessoas que representam a
empresa.
Também é necessário compreender que todos os dados são fontes de informação e
permitem criar novos produtos e serviços quando associados entre si, mas que são
partes de um compromisso firmado entre a empresa e os consumidores.
A forma como as empresas cuidam de suas informações pode favorecer seus
concorrentes e impedir que aquele consumidor volte a comprar um produto ou
serviço da sua empresa, já que em alguns casos os dados foram usados
indevidamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção dos clientes e o equilíbrio nas ações de oferta de produtos e
serviços em Marketing
Equilíbrio nas ações voltadas à oferta de produtos e serviços fortalece a
comunicação e permite elaborar cronogramas mais precisos, assim como exige um
preparo anterior baseado em soluções que trouxeram aos clientes uma percepção
diferenciada a respeito da organização e acaba resultando em um aprimoramento.
984

985. Ter consciência das ações favorece o desenvolvimento organizacional, permite
elaborar uma comunicação mais eficaz e abre espaço para que a inovação esteja
presente interna e externamente.
Só que algumas empresas conseguem planejar suas ações com uma base muito
mais sólida, devido ao preparo anterior e aos cronogramas que diariamente são
respeitados, mostrando que a empresa conhece muito bem sua estrutura e que a
cultura compartilhada entre os colaboradores aproveita ao máximo as habilidades de
cada pessoa.
Também deve haver uma distribuição de conhecimento sobre as ações que serão
executadas continuamente, tendo como premissa a organização e planejamentos,
para então alcançar objetivos maiores ao poder entregar aos clientes os melhores
produtos e serviços.
Desta maneira o que é compartilhado internamente chega aos consumidores como
um diferencial percebido, pois o atendimento praticado com excelência permite
desenvolver soluções mais rapidamente e traz também a diferenciação no
relacionamento com as pessoas, pois em um mesmo segmento é possível lidar com
diferenças que só são percebidas quando a empresa presta atenção em seus
clientes.
Como cada consumidor percebe os produtos e serviços de uma forma única, e
completamente diferente dos demais, é necessário aprimorar o desenvolvimento dos
colaboradores para lidar com as pessoas de um jeito único, individual e que não
fique preso a um padrão que reduz os clientes a um mero número.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças na cultura organizacional e na visão de mercado com o foco na
busca pela excelência no atendimento aos clientes em Marketing
A falta de uma oferta de soluções ao consumidor é uma constante em muitas
empresas, que apenas colocam seus produtos e serviços no mercado para ocupar
espaço e atrapalhar a vida dos clientes, o que permite às demais empresas, com a
simples capacidade de atender aos consumidores, ganhar espaço e desenvolver um
relacionamento.
Não oferecer uma solução é uma palavra inserida como base de muitas ações da
maioria das empresas, que apenas buscam o lucro no mercado ao fazer com que os
clientes adquiram seus produtos e serviços, sem dar a devida atenção àquilo que
realmente é interessante e que faz a diferença na próxima aquisição das pessoas.
Como esta ação, que na verdade é uma falta de ação, está incrustada na cultura de
muitas empresas é fácil entender o motivo que leva algumas empresas a se
destacar no mercado ao fazer o simples e puro atendimento ao cliente.
Mas algumas empresas conseguem mudar o modo como operam no mercado, ao
perceber que seus clientes estão migrando para a concorrência, e que desta forma
sofrerão perdas maiores do que a financeira, já que para as empresas inteligentes a
percepção de que o lucro é conseqüência de um excelente trabalho é parte da
cultura.
Além de mudar a visão sobre as ações é necessário compreender mais
profundamente o relacionamento que é criado ao poder oferecer mais aos
consumidores, logicamente não existe como trocar a cultura organizacional da noite
para o dia, mas é possível estudar a razão pela qual a empresa foi formada e então
descobrir que a cultura foi distorcida ao longo do tempo, passando a reduzir os
consumidores a números que geram lucro.
985

986. A cultura organizacional voltada às soluções cria uma empatia maior dos
consumidores para com a empresa, e o mesmo deve ocorrer durante o
relacionamento, com uma troca de informações que permite oferecer o que há de
melhor para os clientes, o que exige da empresa a oferta do melhor para seus
colaboradores, iniciando-se pela "padronização" da cultura organizacional,
internamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura da simplicidade na gestão organizacional para a oferta de soluções
em Marketing
Criar facilidades para os colaboradores exige competência na gestão organizacional,
com o uso de informações direcionados à excelência conjunta das áreas, mas que
envolve a capacidade de simplificar processos em toda a empresa.
Inserir a simplicidade nas ações é um procedimento árduo e difícil na maioria das
empresas, pelo fato de não conhecerem a si próprias e de não aplicar o
conhecimento contido em seu ambiente formado pelos colaboradores, mostrando
que a organização tem apenas a intenção de usar o consumidor como um número
em seus relatórios.
De certa forma é fácil observar que as mudanças exigidas para que a empresa se
torne melhor são grandes e ao mesmo tempo muito mais simples, só que devido à
cultura voltada ao atrapalhar as pessoas, instalada pela falta de inteligência, toma
conta de alguns ambientes e faz com que todas as áreas passem a não funcionar
corretamente.
Então a maior mudança não é listada em um pedaço de papel, deve estar na
capacidade da empresa em gerenciar os melhores exemplos para oferecer as
soluções que encantam aos consumidores, e neste ponto o colaborador que está em
contato com os clientes precisa ter acesso às ferramentas que tornem tudo mais ágil
e fácil.
Por outro lado a gestão das melhores idéias, especialmente quando a empresa já é
reconhecida como excelente, faz com que o cliente seja encantado no atendimento,
saiba exatamente quanto tempo levará para ter a solução em suas mãos ou fazer
uso do serviços, mostrando que a empresa tem a integração como base da cultura.
Mas ainda assim existem empresas que relutam em oferecer o melhor aos clientes,
criam barreiras para impedir que o consumidor fique satisfeito e transformam o
simples em complicado, como se pudessem resolver a qualquer momento, algo que
não ocorre porque as áreas competem entre si e a falta de comunicação interna
imperam naquele ambiente.
Para a maioria das empresas fazer o mais fácil é difícil porque não existe uma base
voltada à solução dos problemas, já que estas empresas tratam seus colaboradores
e especialmente os clientes como problemas, enquanto que as melhores empresas
do mercado sempre possuem o foco em soluções.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão do conhecimento e a aplicação das habilidades dos colaboradores
com a visão e o foco voltados à melhoria contínua em Marketing
A gestão das habilidades diferenciadas de cada colaborador é fundamental para as
empresas que sempre estão dispostas a oferecer o seu melhor para os
consumidores, tendo como base uma cultura elaborada sobre a capacidade de lidar
com as inovações e mudanças no seu devido tempo, aproveitando todas as
986

987. informações, internas e externas, para criar um ambiente propício ao
desenvolvimento contínuo de idéias e soluções.
Oferecer uma oportunidade para que as melhores idéias sejam aproveitadas é um
caminho escolhido pelas melhores empresas, que enxergam em seus colaboradores
mais do que números que cumprem funções, executam tarefas e lidam com clientes.
Desta maneira o foco da empresa não está voltado somente para o resultado final
obtido no mercado, mas todo o conjunto de variáveis que permite criar, melhorar e
mudar ao longo dos anos para então assumir uma condição de parceira de seus
clientes, após dar um respaldo aos colaboradores e deixar que outras opções sejam
postas à mesa.
É óbvio que para chegar em um nível avançado como este é necessário aproveitar o
conhecimento da organização, e então aplicá-lo na melhoria, manutenção e criação
de soluções mais eficazes, o que para as empresas que apenas ocupam espaço no
mercado é perda de tempo.
Então o planejamento baseado em conhecimento faz a diferença, eleva a empresa
até o patamar mais alto e deixa uma impressão positiva em cada consumidor, pois a
exigência, assim como o primeiro contato, são fundamentais para exercer uma
relação mais duradoura.
No entanto o mercado está cheio de exemplos que não condizem com o nome
empresa, passando apenas a ser um grupo de pessoas que não sabem o que fazem
e ainda assim sempre culpam as outras por aquilo que deixam de fazer, criando um
ciclo que revela a desconexão entre as áreas e uma cultura voltada somente a
enxergar e apontar problemas, sem propôr uma solução.
Como o mercado também possui um lado em que as empresas procuram melhorar,
quando já sabem que são melhores que os demais e ainda assim pensam não ser
suficientemente boas, há uma busca incessante por novos conhecimentos e
aplicações de todas as informações, realizando pesquisas continuamente, interna e
externamente para oferecer o que há de melhor.
Sempre que as melhores empresas enxergam uma oportunidade para evoluir é
possível traçar novos parâmetros para a comparação da organização com ela
própria, criando um ciclo contínuo de desenvolvimento e deixando para trás as
organizações que não conseguem entender a razão básica para a qual estão no
mercado, e então entregam aos clientes produtos e serviços desejados pelo simples
fato de saber que sempre precisam melhorar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura da mudança no hábito da excelência organizacional como estratégia
de Marketing
A concorrência faz com que os produtos e serviços evoluam continuamente dentro
das empresas inteligentes, que buscam refinar a cada dia o que já possuem de
melhor, tendo como base uma estrutura voltada ao desenvolvimento e criando
integração entre todas as áreas ao permitir que seus colaboradores compartilhem os
mais variados conhecimentos.
Para a maioria das empresas os concorrentes são inimigos que disputam o mesmo
território, já que a intenção não é entregar aos clientes o melhor, mas apenas o que
a empresa acha que é bom, porque é o que ela produz.
O mais interessante é que ainda existem organizações que procuram fazer o
inverso, renovam o conhecimento, aproveitam seus bancos de dados para entender
melhor os clientes e então alcançar, manter e desenvolver cada vez mais a
excelência.
987

988. De certa forma os processos evolutivos encontram barreiras porque sempre são
estranhos aos olhos da maioria das pessoas, o que gera uma resistência em fazer
uma simples mudança, pois a maioria das pessoas não compreende que a mudança
sempre possui um foco na melhoria contínua.
Também é necessário estabelecer cronogramas para inserir as mudanças, não há
como descartar tudo o que já foi feito anteriormente com a intenção exclusiva de
mudar, já que todas as pessoas precisam ter como hábito a percepção e
aproveitamento de todo o desenvolvimento gerado nas mudanças.
Então os concorrentes acabam por fazer com que as empresas tenham que mudar
mais rapidamente, só que se o seu cliente não está insatisfeito com o que já é
oferecido atualmente é necessário repensar a forma como a mudança será aplicada
apenas internamente, para que os colaboradores tenham a oportunidade de fazer
um uso maior e melhor de suas habilidades.
Ao permitir que a mudança seja vista como uma constante no ambiente
organizacional, a empresa oferece aos seus colaboradores a oportunidade de
integrar áreas, desenvolver e aproveitar o melhor de cada pessoa e ainda assim e
aproveitar o seu tempo para satisfazer aos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atualização e gestão dos bancos de dados para a inovação e oferta de
diferenciais em Marketing
O uso do conhecimento aliado ao planejamento favorece o desenvolvimento de
diferenciais a se oferecer para os clientes, embasando as decisões em pesquisas
atuais e aproveitando também os bancos de dados já existentes para criar um
ambiente propício às inovações e à satisfação dos desejos dos clientes.
Grande parte dos arquivos guardados em bancos de dados não é usado pelas
organizações, e por muitas vezes são deixados de lado por não haver um interesse
maior em oferecer produtos e serviços diferenciados aos consumidores.
Desta maneira as oportunidades também ficam perdidas no tempo e espaço, já que
sequer houve um estudo para apontar que naquele momento não havia uma
viabilidade de se produzir o que o consumidor desejava, ou que a evolução dos
atuais produtos e serviços teria como base aquele estudo.
Mesmo assim outras empresas optam por fazer o caminho inverso, exigindo
informações para complementar o que já sabem, para então desenvolver e planejar
o próximo passo, trazendo como base todo o histórico já formado na parceria com
seus consumidores.
E então muitas soluções surgem pela simples atenção dada aos dados já coletados,
atualizando-os e usando todo o potencial criativo da organização, para descobrir o
que o consumidor considera um diferencial e então ofertá-lo em breve.
Mas ainda assim é possível ter surpresas durante a busca de um produto ou serviço
perfeito, que atenda aos desejos dos clientes, e é neste ponto que surge a
necessidade de segmentar o mercado, ter um foco bem definido dentro da
organização e gerenciar o que a sua empresa pode realmente produzir e entregar
aos consumidores.
Com a simplicidade aplicada na prática é possível obter resultados mais
significativos ao longo do tempo, criando um relacionamento melhor com os clientes,
com os colaboradores e seus diferentes conhecimentos, bem como com todos os
dados com os quais a organização lida diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
988

989. Desenvolvimento e melhoria contínua com o equilíbrio das ações e na gestão
organizacional em Marketing
A maneira como as empresas lidam com a sua capacidade produtiva determina o
modelo de atendimento a ser oferecido aos consumidores, apenas produzir não é
uma ação interessante, mas manter um nível produtivo aliado ao relacionamento
com os clientes e atendimento de desejos exige um equilíbrio conjunto que envolve
projetos, planejamentos e colaboradores que aproveitem todo o desenvolvimento
para entregar o seu melhor.
A gestão interna das ações facilita a comunicação com os clientes, o que traz a
necessidade de se enviar mais, e melhores, informações aos colaboradores, para
que no contato com os clientes exista um aprofundamento da relação e também
sejam coletadas novas informações, com a intenção de oferecer mais a cada
contato.
Mas muitas empresas deixam de lado uma das variáveis e partem para o efeito do
achar, sem basear as ações em pesquisas, não dando o devido valor aos
consumidores e tampouco aos colaboradores, como se não houvessem
concorrentes ou então que as pessoas não pudessem pensar.
Com a mudança na forma do consumidor se comportar é possível encontrar
empresas que já possuíam um relacionamento excelente com seus clientes e que
ainda melhoram a cada dia esta parceria, trazendo mais informações para a
organização e gerenciando a capacidade em produzir e atender aos desejos dos
clientes de maneira equilibrada.
Então o equilíbrio da produção, somado ao relacionamento e também à forma com a
qual a empresa lida com seus colaboradores é o ponto em que surgem diferenciais,
já que o ambiente organizacional é formado por pessoas que conseguem aproveitar
melhor o conhecimento, pensam em ações que melhorem produtos, serviços e
principalmente o relacionamento, interno e com os clientes.
Entregar os melhores produtos ou serviços é fácil em uma única vez, manter um
nível e sempre melhorá-lo exige disciplina, dedicação e determinação, baseando-se
no que há de melhor a oferecer e conhecendo bem o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos e pesquisas de Marketing com o foco no preparo organizacional para
a oferta dos melhores produtos e serviços
Mudar a percepção da imagem organizacional perante os consumidores é um
exercício que é alcançado por poucas empresas, que usam pesquisas e estudos
para fortalecer o que já possuem de melhor e trabalham para reduzir o pontos
fracos.
A forma como os clientes lidam com a imagem das organizações nem sempre é
compreendida pelas empresas, já que por muitas vezes aquele não é o público-alvo,
e quando não existe uma organização, planejamento e conhecimentos aplicados à
oferta de soluções surgem dificuldades em saber o que o consumidor deseja
adquirir.
Então o que a organização oferece por muitas vezes a um público-alvo não é o
adequado por desconhecer o mercado, não saber quem é o cliente ideal e como
informar às pessoas que ela possui um produto ou serviço disponível.
Como existem muitas organizações despreparadas atuando no mercado é fácil
evidenciar aquelas que buscam no conhecimento de mercado, e dos consumidores,
qual é o melhor produto ou serviço ofertar, trazendo a participação dos clientes na
produção como fonte de melhorias e gerando satisfação.
989

990. Mas ainda assim é necessário estabelecer uma conexão mais direta com as
pessoas, seja com os próprios colaboradores, seja com os consumidores, através de
pesquisas e estudos que tenham uma aplicação direta em tudo o que a empresa
produz hoje e futuramente.
Então o desafio não é produzir, mas saber o que produzir, ampliar os diferenciais
percebidos pelos consumidores e fazer com que os concorrentes sequer sejam
notados, enfatizando assim a satisfação dos desejos dos clientes e tendo o
reconhecimento ao oferecer o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência na visão de mercado e nas oportunidades criadas com o
relacionamento em Marketing
A distribuição de produtos é um diferencial que poucas empresas conseguem
visualizar como importante, abrindo mão de muitas informações e da melhoria do
relacionamento com seus consumidores, já que não há organização e mesmo
competência para oferecer o melhor aos seus clientes.
Distribuir produtos para muitas empresas é apenas uma questão de entrega,
mostrando que esta mesma organização deve ser retirada do mercado por sequer
saber aproveitar a oportunidade de melhorar a relação com as pessoas interna e
externamente.
Desta maneira os concorrentes agradecem a falta de visão e de capacidade em
saber o que a empresa deve fazer no mercado, já que não deve nem saber a sua
razão de existir, tendo como principal crença a ilusão de que é apenas uma
fornecedora e que não pode interagir com consumidores para melhorar sua
participação no mercado, a qualidade de seus produtos e também de um serviço tão
importante quanto a distribuição.
Mesmo assim é interessante observar que estas organizações totalmente
despreparadas ainda conseguem se manter em um mercado por determinado
tempo, e que não fidelizam clientes pela experiência única criada, e que mostra que
a gestão como um todo é falha, fazendo com que todas as suas ações não
obtenham êxito.
O mais importante para estas empresas parece a oferta do que não podem entregar,
e que mesmo sabendo que existe uma concorrência muito bem preparada não
fazem nada para ter uma oportunidade de fazer o cliente voltar a adquirir seus
produtos e contar com serviços que agreguem valor ao conjunto organizacional.
Também existe a falta de compromisso com o planejamento, organização e
conhecimento, apontando que todas as ações não são pensadas e que o único
objetivo é trazer somente clientes novos e em uma única oportunidade, já que as
pessoas ficarão decepcionadas com o que receberão.
Ao fazer com que a distribuição seja mais um canal de comunicação as empresas
conseguem encontrar oportunidades de melhorar o que já fazem corretamente e de
abrir espaço para que os consumidores pensem e sintam que poderão contar com
aquela organização quando estiverem buscando um produto, contando com serviços
que surpreendem e mostram que existe uma relação baseada no valor das
informações e do tratamento das pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
990

991. Preparação organizacional e melhoria contínua na oferta de produtos e
serviços através das pesquisas de Marketing
Padronizar a relação da empresa com a organização e com a oferta dos produtos e
serviços exige muito conhecimento e permite encontrar os pontos que devem ser
melhorados para que os clientes tenham seus desejos atendidos, gerando assim
uma troca contínua de informações e desenvolvendo diariamente a aplicação dos
dados coletados em pesquisas e estudos.
Para a maioria das empresas o padrão adotado é relacionado a forma como a
organização lida com as pessoas, criando uma mecanização de ações, deixando de
ouvir os consumidores e fazendo com que seus colaboradores tenham que agir sem
pensar.
Desta forma o consumidor acaba isolado, procurado somente nos momentos em
que a empresa acha conveniente e então cria um ciclo em que a organização acaba
acima das pessoas.
Então a abordagem utilizada com os consumidores também é voltada somente à
obtenção de lucros, sem preocupação em oferecer um produto ou serviço que
atenda aos desejos dos clientes e que ainda assim crie oportunidades futuras de
relação com os consumidores.
Mesmo assim existem organizações que conseguem mudar a forma de enxergar o
mercado e ofertar produtos e serviços que estejam disponíveis aos consumidores
quando existe a procura, assim como sempre são disponibilizados de maneira a
serem desenvolvidos, melhorando continuamente.
Também é interessante notar que as empresas que optam por aplicar o seu melhor
diariamente conseguem obter resultados expressivos, ganhando reconhecimento e
abrindo espaço para futuras aquisições.
Em contrapartida as empresas despreparadas sempre ofertam o que não
conseguem entregar ao consumidor, prometem o melhor e sequer chegam perto do
razoável, algo que reflete diretamente nas próximas escolhas dos clientes e cria uma
percepção única sobre aquela empresa que jamais será procurada novamente.
O despreparo das organizações limita suas ações no mercado, cria antipatia por
parte dos consumidores e abre espaço para que os concorrentes mais competentes
possam entregar àqueles clientes os melhores produtos e serviços, desenvolvendo-
os continuamente e permitindo que inovações tenham uma aplicação real, em seus
produtos e serviços e também no relacionamento com os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com a inovação e a gestão do conhecimento contido
no ambiente interno em Marketing
A capacidade de inovação das empresas pode ser ampliada com o uso de todo o
conhecimento contido em seu ambiente interno que, quando aliado a aplicação das
informações coletadas em pesquisas e estudos, faz a diferença perante os olhos dos
consumidores.
Inovar nem sempre é uma ação voltada exclusivamente aos produtos e serviços
entregues aos clientes, mas pode ser uma solução interna que aproveita todo o
potencial produtivo para ampliar os benefícios oferecidos aos consumidores na
forma de produtos, serviços e no próprio relacionamento.
Então a coleta de informações é fundamental e faz com que a organização tenha
uma nova visão sobre todas as suas ações, gerenciando corretamente os dados e
permitindo que seus colaboradores tenham acesso às informações mais
rapidamente para então atender aos clientes.
991

992. Mesmo assim muitas empresas deixam de fazer o mais simples por não entenderem
o que seus consumidores dizem, e também não conseguem compreender que a
visão dos colaboradores pode ser muito próxima àquela apontada pelos clientes.
Ainda assim é necessário rever muitas ações ao longo do tempo, o aprendizado está
disponível e só é utilizado por aquelas organizações que conseguem observar o que
ofertam por muitos ângulos, aplicando a melhoria contínua em diversas áreas e
também no relacionamento com a informação, com seus clientes e especialmente
com os colaboradores e seu conhecimento.
Sempre que uma organização consegue aprender com seus colaboradores,
aplicando as informações de forma a ampliar seus diferenciais e deixando com que
os consumidores participem ativamente do desenvolvimento empresarial.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Distribuição e compartilhamento de informações com os colaboradores e
clientes em Marketing
Usar alguns padrões internos é parte dos fundamentos utilizados em muitas
organizações para distribuir uniformemente as informações através de seus canais
de comunicação e entregar aos consumidores um conteúdo único, do ponto de vista
dos atributos e características dos produtos e serviços, visando ter a excelência em
todas as áreas.
O padrão é interpretado por muitas empresas como um engessamento vital à sua
existência no mercado, já que desconhecem a principal função da organização, não
sabem a razão da existência da empresa e também acreditam que os consumidores
são apenas números que podem ser substituídos a todo instante.
Mas para as melhores empresas o padrão cria uma base sólida para o
desenvolvimento, gerenciando as informações compartilhadas internamente e
repassando-as aos clientes de uma maneira única, já que os produtos e serviços
ofertados possuem pontos exclusivos e diferenciais que podem ser informados aos
clientes.
Então a relação com a padronização é na verdade um ponto a ser usado
positivamente, pois em alguns setores o padrão é a base para a excelência, mas no
atendimento o foco dado ao consumidor também é embasado em dados sólidos e
que devem ser devidamente reportados.
Só que a comunicação com as pessoas também deve ser diferenciada, não há como
tratar os colaboradores com uma única fórmula, e então os consumidores também
exigem uma atenção diferente em cada situação, o que abre espaço para uma troca
de informações mais efetiva que aponte um tratamento único em cada contato.
Para atingir a excelência e obter o reconhecimento dos clientes é necessário
trabalhar com algumas padronizações, que estejam conectadas às informações
cruciais e que não sejam ligadas à relação com cada pessoa, criando diferenciais e
dando ao atendimento a exclusividade e mesmo assim mantendo um grupo de
informações como base do contato.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A aplicação contínua das informações no atendimento aos clientes na
segmentação de mercado em Marketing
Um dos maiores desafios das empresas é compreender seus consumidores, para
então criar soluções e superar concorrentes produzindo o seu melhor, o que recai
sobre a forma como as informações são usadas e quem irá usar os bancos de
992

993. dados para dar a devida atenção aos clientes, criando um atendimento único e que
tenha como principal foco a excelência em todas as suas ações.
O que poucas empresas entendem profundamente não é o fato de produzirem e
então disponibilizar no mercado produtos e serviços, mas é a interação criada com
seus consumidores, que a cada dia é diferenciada e pode ser passível de um
controle melhor por parte das organizações, conhecendo mais profundamente o
estilo de atendimento preferido de cada cliente.
Logicamente é possível criar uma padronização, com base em informações sobre o
que a empresa oferta, assim como é necessário conhecer melhor o jeito de lidar com
cada pessoa, já que existem grupos com nenhuma, pouca ou muita informação a
respeito dos seus produtos e serviços, bem como da concorrência.
Então a razão para que os estudos facilitem a criação de um padrão básico passa a
ser melhor compreendida, dando novas oportunidades de se aprender e melhorar a
troca em cada contato, e também aproveitando para segmentar os diferentes grupos
de clientes.
Mas somente segmentar não é o suficiente, é necessário relacionar se a sua
empresa está preparada para lidar com aquele cliente, algo que poucas se dão
conta, por não pensarem antes de agir e por terem como premissa a simples
produção e oferta.
Na verdade são poucas as organizações que conseguem enxergar seus clientes de
uma forma humanizada, já que cada contato é único, e então o atendimento sempre
terá que evoluir em um próximo encontro, a não ser que a empresa tenha como
função principal a venda em um único momento, sem dar valor àqueles clientes que
podem ter retornado àquelas empresas em que foram recebidos de forma
diferenciada e saíram satisfeitos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A opção de organizar e estruturar as ações das empresas em Marketing
As melhores empresas conseguem oferecer soluções aos consumidores por criar
uma estrutura voltada a ouvi-los e então aplicar todo o conhecimento obtido na
construção de um relacionamento excelente, já que estas empresas sabem que
devem trabalhar mais para manter suas atividades no mercado.
Ao ter um planejamento e saber o que fazer com as informações as empresas com o
foco na excelência ganham em estabilidade e podem trazer seus clientes para mais
perto, praticamente transformando-os em colaboradores diretos no desenvolvimento
de soluções.
Mas também existe um outro lado que deve ser levando em consideração, já que
nem todas as empresas sabem como atender ao público-alvo ideal, pois não
segmentam o mercado e acham que todas as pessoas do planeta são clientes em
potencial, mostrando que a própria empresa não se conhece bem e nem sabe o que
produz.
Como a relação das empresas com as informações muda diariamente,
especialmente nas organizações que ouvem seus consumidores, é necessário
também contar com históricos que, em alguns momentos apontam soluções muito a
frente do seu tempo, já contam com informações e que esperam apenas o seu uso.
Desta maneira muitas organizações podem deixar de fazer o seu melhor por sequer
olhar o que existe em seus arquivos, e que em muitas vezes permite entender
melhor o motivo que leva seu consumidor a manter-se fiel ou então a abandonar a
organização.
Mas ainda assim é interessante notar que muitas empresas, em alguns países, são
993

994. criadas sem a menor noção de viabilidade e sustentação de suas atividades, como
se a simples criação já fosse o suficiente para mantê-la eternamente no mercado,
sem o conhecimento sobre investimentos, quem é o consumidor ideal, o que deve
ser produzido e também alcança a própria capacidade produtiva, que na maioria dos
casos é completamente desconhecida e leva as empresas a desaparecer tão
rapidamente quanto foram criadas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação organizacional nos contatos de pós-venda para a melhoria
contínua em Marketing
Muitas empresas não sabem como lidar com seus clientes em situações de pós-
venda, já que este não é um procedimento interessante por não haver ganho algum,
mostrando que estas organizações têm apenas o interesse em entregar um produto
ou serviço qualquer ao cliente no ato da compra e depois fazer o mesmo com mais e
mais consumidores.
Lidar com clientes é difícil para as empresas que não possuem o conhecimento
como base para suas ações, se houve uma aquisição vai haver uma situação em
que o cliente entrará em contato com a empresa, no caso das organizações
despreparadas sempre existe a reclamação como motivador do contato, nas
empresas que buscam a excelência é possível encontrar contatos para agradecer
pela satisfação.
Também é interessante notar que as empresas despreparadas sempre partem do
achar como base para as suas ações, que são tomadas sem pensar e sem saber se
a própria empresa é capaz de entregar o que promete, tornando a vida dos
concorrentes mais fácil.
Então a fidelização a que muitas empresas se prendem é feita de uma forma com a
qual não existe a preocupação com o produto ou serviço, já que o consumidor é
tratado como um número que deve ser mantido por um determinado período,
criando assim a insatisfação como primeiro ponto a ser encontrado pelos clientes.
O fato de simplificar procedimentos e fazer o que é correto faz com que um pequeno
grupo de organizações seja conhecido e também reconhecido pelo relacionamento
dado aos consumidores, que buscam em todas as empresas um mínimo de atenção
e atendimento pontual, seja para dar uma simples informação, seja até mesmo para
abrir a oportunidade para que a empresa melhore seu relacionamento com as
pessoas.
As melhores empresas tratam seus consumidores como únicos, criam a
possibilidade de oferecer soluções e aproveitam cada contato dos clientes para
manter e fortalecer o relacionamento, deixando seus clientes satisfeitos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inteligência organizacional aplicada em estratégias de Marketing para o
crescimento planejado e manutenção da excelência
Poucas empresas estão devidamente preparadas para crescer e se tornarem
referência naquilo que fazem de melhor, aproveitando o conhecimento em seu favor
e abrindo espaço para que a criatividade de seus colaboradores faça a diferença na
hora de entrar em contato com seus consumidores, pessoalmente ou através de
seus produtos e serviços.
Ter o preparo para crescer é algo que vem da base organizacional, da capacidade
de oferecer produtos e serviços desejados pelos consumidores e saber que mais
pessoas entrarão em contato com a empresa para ter em mãos o melhor.
994

995. O mais interessante é que a maioria das empresas não se prepara para andar para
a frente, preferem manter seus pés presos ao solo de tal forma que qualquer
melhoria se torna impossível, e refletindo também na impressão dos colaboradores
sobre as oportunidades de se fazer o melhor com o objetivo de ajudar a organização
conjuntamente.
Mas também é possível encontrar empresas que se preparam para não crescer, por
medo das responsabilidades de se atender a um público-alvo maior, só que a
responsabilidade é igual, seja para um único cliente, seja para milhares, já que a
exigência de se oferecer o melhor é presente em ambos os casos.
Então as empresas inteligentes conseguem usar o potencial dos colaboradores ao
seu favor, criando vínculos profundos com seus consumidores e deixando o
crescimento ser concretizado, com um planejamento voltado ao desenvolvimento
contínuo.
Mesmo assim é necessário equilibrar as ações, crescer por crescer não é o
suficiente, e muitas empresas tentaram atender mais consumidores do que podiam,
já que a produção de uma organização sempre terá um limite que irá exigir uma
noção exata do que deve ser feito.
Só que nem todas as empresas entendem o crescimento de uma forma realista,
para muitas o crescer é apenas produzir mais, mesmo que a empresa não possa
atender àquela demanda da mesma forma que fazia anteriormente.
Conduzir uma organização ao crescimento é uma ação feita com uma base sólida
construída, sabendo que o compromisso com a qualidade percebida pelos clientes é
uma realidade conhecida por todos, desde o presidente, passando pelos gestores e
chegando até os colaboradores que lidam diretamente com a produção.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura e a responsabilidade organizacional na gestão das ferramentas e da
informação em Marketing
Deixar com que as ferramentas de comunicação sejam úteis a todos os
colaboradores exige uma limitação, como forma de prevenir o uso indevido de
informações e dar aos clientes maior segurança quanto ao sigilo dos dados e
também da promessa existente durante a aquisição dos produtos e serviços.
Gerenciar o uso das ferramentas internas faz com que a empresa tenha que
construir e usar uma cultura organizacional voltada ao conhecimento dos limites
existentes interna e externamente, criando o hábito e o compromisso com a
segurança da informação.
Investir em novas tecnologias é um caminho natural, mas também é possível tratar
da gestão das ferramentas com mais atenção ao uso correto e do acesso dado a
cada colaborador, o que cria limitações e acaba por exigir um comportamento
diferenciado das pessoas diante do volume de dados disponíveis, utilizando-os com
responsabilidade.
Mas em certos casos a informação acaba distorcida, o que o cliente recebe da
empresa não condiz com a realidade e então uma dúvida surge sobre cada novo
contato, gerando insegurança para o consumidor e fazendo-o mudar para os
concorrentes.
Então a experiência existente é fundamental para estabelecer uma parceria sólida,
criar vínculos profundos e ao mesmo tempo sensíveis demais para serem vistos
apenas durante o contato.
Desta maneira a relação da informação com a aplicação é transformada em algo
que deve ser mensurado, já que os clientes estão em contato com as empresas
995

996. diariamente, seja para adquirir produtos ou serviços, seja em uma situação de pós-
venda que deve ser um procedimento que não cause desconforto para ambos os
lados.
A forma como os colaboradores usam as informações dos clientes, e também dos
produtos e serviços, é reflexo da cultura organizacional e da própria estrutura da
empresa, que deve lidar com limites e inteligência no uso dos dados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão interna voltada à excelência e a satisfação dos clientes e o foco da
cultura em Marketing
Conhecer profundamente os colaboradores é uma ação tomada por poucas
empresas, que buscam na excelência a referência para melhorar continuamente a
relação com seus clientes, mas também abrindo oportunidades para que o
desenvolvimento dos colaboradores seja uma constante, rendendo frutos
futuramente e aproveitando as habilidades de cada pessoa.
A atenção dada ao desenvolvimento, e preparo, dos colaboradores exige uma
cultura voltada a aproveitar todas as oportunidades, seja para incluir inovações no
ambiente interno, seja para colocar as responsabilidades às pessoas corretas.
Outro ponto interessante é que muitas empresas preferem incluir em certos cargos
pessoas completamente despreparadas, que não conhecem a função e que farão
um congelamento no desenvolver organizacional, o que é mais cômodo para este
modelo de empresa que têm como prática enganar seus consumidores.
Desta maneira as ações internas são refletidas diretamente nos produtos e serviços
ofertados no mercado, e que causam a insatisfação, em primeiro lugar aos
colaboradores e após em seus clientes, algo que também só demonstra que não há
a menor intenção destas organizações em ter uma postura correta no mercado.
Então o sistema usado tem como principal foco enganar consumidores, colocar no
mercado algo que trará mais reclamações e que, para o consumidor, será o motivo
principal para migrar para os concorrentes.
Mas do outro lado existem empresas responsáveis, que optam por melhorar a cada
dia e também cuidam do ambiente interno de forma a dar razões para que todos os
colaboradores façam o seu melhor, pois o resultado que virá com o tempo será fruto
do exercício diário da excelência e da satisfação dos clientes.
A responsabilidade organizacional diante da oferta dos melhores produtos e serviços
está inserida em sua cultura, voltada ao desenvolvimento e manutenção da
excelência e do respeito aos clientes e aos colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão de informações alinhada com a cultura organizacional e dos
colaboradores em Marketing
Empresas que lidam com soluções alcançam o êxito em suas ações por tratarem
seus consumidores de forma diferenciada, criando um relacionamento e oferecendo
produtos e serviços que atendam aos desejos do público-alvo, através de pesquisas
constantes com as pessoas, aproveitando todo o potencial de cada colaborador e
criando dentro da própria organização o hábito do desenvolvimento das pessoas.
A oferta de soluções é resultado da integração organizacional, propondo ao cliente
mais do que a entrega de um produto ou serviço, elevando assim o conhecimento
dos colaboradores a novos estágios diariamente, assim como a gestão é focada em
lidar com pessoas cada vez mais capacitadas e melhores.
996

997. Assim a gestão do conhecimento contido nas pessoas e daquele já existente na
empresa são alinhados a favorecer mais do que a produção, existindo a entrada em
um estágio muito superior ao criar oportunidades de se aproveitar cada pensamento,
cada projeto e trazer mais informações para o ambiente interno, inovando
continuamente.
Mas também é necessário que a cultura esteja alinhada entre as pessoas e a
organização, tendo como fonte o uso do conhecimento para estabelecer os critérios
a seguir durante o contato com os clientes e também na geração de inovações a se
disponibilizar no mercado ou internamente.
Mesmo assim muitas organizações deixam de fazer uso das oportunidades por não
delimitarem a forma como as informações serão usadas, criando então a rejeição
por parte dos clientes e também dos colaboradores.
Então o desenvolvimento das pessoas exige um preparo organizacional alinhado
com o sigilo das informações, criando assim uma parceria com seus colaboradores e
com seus consumidores, para melhorar continuamente o relacionamento interno e
externo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão aplicada na integração das áreas para a cultura da exelência
organizacional em Marketing
A capacidade produtiva de uma organização deve estar associada diretamente ao
tamanho do mercado em que ela se encontra e pode realmente atender, tendo como
base os estudos e pesquisas para então apontar inovações possíveis e também um
aumento da base de clientes, sem deixar que o relacionamento com os
consumidores seja deixado de lado.
Apenas produzir é algo comum na maioria das empresas, que partem de
pressupostos nada racionais para lidar com seus produtos ou serviços, criando
expectativas em cada um de seus clientes e não atendendo a nenhum deles, e até
mesmo gerando a insatisfação.
Também é necessário fazer com que os dados coletados pelas empresas sejam
aplicados em cada uma das áreas, mas também gerando a integração, com a troca
de informações, passando pelo conhecimento maior entre todas as áreas sobre as
responsabilidades a que cada uma delas está associada e das demais que acabam
interligadas e afetam os desempenhos uns dos outros.
Só que muitas empresas acabam por gerenciar cada área individualmente, como se
os processos não estivessem ligados e dependessem das tarefas executadas em
cada área, que ao final transformam-se em produtos e serviços adquiridos pelos
consumidores.
Além de poder melhorar cada produto ou serviço é possível gerenciar as ações de
uma forma planejada, contando com a compreensão dos colaboradores, bem como
da participação mais ativa de todos para encontrar soluções e inovações.
Por outro lado há um grupo de organizações, muito restrito, que consegue criar
integração entre suas áreas e faz com que a percepção de cada colaborador seja
distribuída para toda a organização, deixando de fazer com que a tarefa executada
seja completamente individualizada.
Então o sentido da aplicação das informações é voltado diretamente ao desenvolver
de projetos, ofertar soluções mais eficazes e dar aos consumidores a oportunidade
de encontrar a satisfação e de ter também um relacionamento que promova a
excelência.
Melhorar continuamente produtos e serviços é um procedimento encontrado em
997

998. muitas empresas, mas apenas as melhores organizações equilibram suas ações e
viabilizam a oferta de soluções através da prática da excelência e gestão do
conhecimento integrado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação como reflexo da excelência interna em Marketing
Manter um nível de atendimento baseado na excelência faz com que as empresas
consigam melhorar o seu desempenho no mercado, com base em estudos que
utilizam a criatividade para inovar os produtos e serviços, mas também gerenciando
cada contato com os consumidores de forma a trazer um volume relevante de
informações que são disponibilizadas internamente com o objetivo de atender aos
desejos dos clientes.
Gerenciar as informações é um fundamento aplicado pelas melhores organizações
com o objetivo de manter uma relação mais humana interna e externamente.
Mas são poucas as empresas que conseguem manter um nível equilibrado entre a
oferta e a percepção dos consumidores sobre seus produtos ou serviços, o que
transforma a comunicação em uma ferramenta de análise por parte dos clientes
diante do que é disponibilizado no mercado.
De certa forma é possível ampliar os diferenciais internos sem a necessidade real
dos clientes informarem o que desejam, já que os próprios colaboradores também
conseguem visualizar o que pode ser melhorado, para então entregar aos
consumidores mais do que produtos ou serviços.
Então a gestão do conjunto organizacional passa a favorecer o desenvolvimento,
permitindo que haja a integração e aproveitamento das oportunidades encontradas
constantemente.
Mesmo assim é interessante trazer para dentro da organização a opinião do
consumidor, que serve como referência para agregar mais valor aos produtos e
serviços, bem como ao atendimento que passa a ser a primeira fonte de análise dos
clientes quando procuram uma empresa.
Diante do volume de informações coletado é imprescindível que as empresas
passem a abrir novas oportunidades para que seus colaboradores contribuam na
análise e aplicação dos dados, desenvolvendo novos projetos e inovando
continuamente no ambiente interno, como forma de diferenciar seus produtos e
serviços diante dos olhos dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compromisso e integração entre as áreas e a aplicação da excelência nas
estratégias de Marketing para o atendimento aos desejos dos clientes
O compromisso entre as diferentes áreas permite criar hábitos que geram a
excelência organizacional, dando às informações seu devido valor e abrindo espaço
para que a inovação contínua esteja inserida no quotidiano da empresa, com o foco
no atendimento aos desejos dos clientes.
Em muitas empresas não há uma conexão direta entre as áreas, como se cada uma
fosse completamente independente e não interferisse diretamente no desempenho
das demais, mostrando que a falta da organização é a direcionadora da empresa no
mercado.
Mas do outro lado estão empresas que optam por ligar e mostrar que existe a
dependência direta entre todas as áreas, mesmo que não seja percebida, para todos
os colaboradores, tendo como princípio a organização e a prática da excelência.
998

999. Só que em muitas organizações o fato de mostrar que uma área depende da outra é
deixado de lado, propositalmente e de forma a excluir toda e qualquer tentativa de
dar aos consumidores o que há de melhor, e que por incrível que pareça é uma ação
executada para fazer com que nada funcione corretamente.
Então os colaboradores acabam presos em ações que criam barreiras, que auxiliam
somente aqueles que não agem corretamente com seus clientes e que também
acabam por criar a sensação de que nada pode ser feito, a não ser prejudicar mais e
mais clientes diariamente.
Como algumas empresas conseguem desenhar estratégias que estão voltadas ao
uso da excelência como base para suas ações é possível ainda encontrar
organizações responsáveis e que conseguem oferecer diferenciais e encantar
consumidores, entregando-lhes os melhores produtos e serviços e atendendo aos
seus desejos plenamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Cultura e responsabilidade organizacional com fontes de referência no
atendimento ao cliente como diferencial de Marketing
A responsabilidade é fundamental em todas as áreas das organizações, criando
assim um conjunto voltado ao desenvolvimento contínuo, da empresa e de seus
colaboradores que, quando, em contato com os clientes são a fonte de referência
para a percepção dos consumidores sobre a verdadeira função organizacional no
mercado.
Os colaboradores que estão em contato direto com os clientes representam
diretamente o presidente organizacional, mas esta visão só é alcançada quando
existe o uso de inteligência e conhecimento no atendimento dado aos consumidores,
algo que só ocorre em empresas que buscam melhorar seus produtos e serviços,
sem descuidar da imagem.
Mas o que acontece no mercado parece algo longe de trazer uma percepção
positiva da imagem da maioria das empresas, que não conhecem os colaboradores,
tratam seus clientes de qualquer forma e criam barreiras para uma possível segunda
aquisição.
O mais interessante mesmo é a capacidade das empresas em contratar mais
colaboradores dispostos a causar danos aos clientes, o que parece uma utopia para
muitos e é a prática mais comum, já que nenhuma ação é tomada para controlar o
uso indevido de informações e da forma como a imagem, então, passa a ser
associada com a falta de respeito para com o consumidor.
Então o destaque negativo, e também a comparação com os concorrentes, é
inevitável, já que a própria organização não sabe o que deve fazer para reverter uma
situação já instalada, mostrando que a regra e o respeito pelos clientes são
descartados.
As melhores empresas conseguem localizar e impedir que o uso indevido das
informações sejam inseridos no seu quotidiano e passem a fazer parte das regras
usadas por colaboradores que passam a usar como referência os maus exemplos
internos, para então se destacar positivamente e deixar o cliente satisfeito com os
produtos e serviços, assim como seus dados são tratados de maneira correta,
acarretando em vantagem competitiva e diferenciais que são percebidos pelos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
999

1000. Gerenciamento de informações, contato com os clientes e a individualização
do atendimento com o foco na excelência em Marketing
Utilizar as informações para melhorar o desempenho da organização no mercado é
fundamental quando há um reconhecimento, por parte dos clientes, de que a
empresa fornece produtos e serviços de excelente avaliação, assim como os trata
adequadamente, individualizando cada contato e mesmo assim mantendo um
padrão de atendimento.
O uso dos dados passados pelos clientes é um dos bens mais preciosos que as
empresas podem ter em sua posse, mas são apenas as melhores organizações que
sabem o que fazer com aqueles dados, transformando-os em ações que criam uma
imagem adequada da empresa na mente do consumidor e abrem caminho para a
escolha do cliente em permanecer por mais tempo com aquela organização.
Só que nem sempre há tempo hábil para a maioria das empresas, que deixam de
lado a organização e acham que o tempo é curto, mesmo sabendo que o dia tem as
mesmas 24 horas para todos, e como este tempo é aproveitado é o que realmente
conta.
Então surgem suposições de que há uma conspiração no mercado para que
determinadas empresas obtenham êxito, e na verdade há esta conspiração quando
a empresa deixa de fazer a sua parte, e passa a simplesmente culpar alguém por
algo que ela própria deixa de lado.
Da mesma forma existem organizações que alinham a cultura interna, providenciam
para que seus colaboradores tenham um grande número de informações e façam o
bom uso de todos os dados, dando então o devido respaldo ao produto ou serviço
fornecido ao consumidor, o que gera a satisfação dos clientes e tem como resultado
o retorno destas pessoas futuramente.
Outro ponto interessante é a capacidade de lidar com cada cliente de forma única,
ouvindo-o durante um atendimento e também fornecendo o maior número de
informações, ou até surpreendendo-o ao demonstrar um conhecimento sobre os
produtos e serviços ofertados em seus mais diversos usos e aplicações.
Quando as empresas descobrem que são mais clientes de seus próprios clientes
passam a usar toda a base de dados para fortalecer o relacionamento, criando
produtos e serviços diferenciados e permitindo que haja um diálogo em cada
contato, o que propicia futuramente uma nova aquisição e até mesmo a
oportunidade de se oferecer outros produtos e serviços para um determinado
público-alvo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Atualização, precisão e aplicação dos dados coletados pelas organizações em
pesquisas de Marketing
Contar com informações mais precisas permite que as empresas construam
produtos e serviços cada vez melhores para seus consumidores, o que também
exige uma cultura compartilhada voltada à coleta de dados em cada encontro com
seus clientes, visando ampliar o conhecimento sobre a base já mantida e também
quais são as expectativas dos novos consumidores.
Poder encontrar quais são os pontos analisados pelos novos consumidores em um
simples contato é fundamental para o êxito futuro em um momento de aquisição,
mas também pode desencadear um processo evolutivo muito maior para a
organização, gerando assim mais diferenciais e atendendo perfeitamente cada
cliente.
De certa forma as organizações preparam pesquisas e estudos de mercado para
1000

1001. mapear as impressões que os clientes já possuem de seus produtos e serviços, só
que em certos casos é necessário ir além de uma mera coleta de dados, é
necessário trazer o consumidor para dentro da empresa e então mostrar quais são
os projetos.
Mesmo assim o que é mostrado nem sempre está ligado àquele momento, já que
muitas idéias podem ser vistas hoje e só estarem aplicadas realmente em alguns
anos, também demonstrando que os consumidores devem estar preparados para
lidar com o que a empresa entrega em termos de produtos e serviços.
Só que algumas empresas esquecem do presente, buscam apenas referências para
o que será lançado no futuro e deixam o cliente a sós no mercado, e sem o
momento atual não há como atender seus consumidores mais adiante, pois não
houve uma base que sustentasse tal idéia.
Enquanto isso algumas organizações procuram tratar de criar soluções para o atual
momento, criando também a abertura ideal para a futura aquisição de produtos e
serviços, mantendo um nível mínimo esperado pelos clientes e surpreendendo-os no
próximo contato.
Superar a concorrência é um processo diário que só é alcançado pelas
organizações que conseguem planejar suas ações, trazer o cliente para dentro da
empresa e viabilizar produtos e serviços no presente para atender aos desejos dos
consumidores, sem esquecer de que toda a base construída permitirá a
transformação do futuro em um presente no qual o cliente terá a sua disposição os
melhores produtos e serviços para os quais estará preparado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão e melhoria contínua do relacionamento com os consumidores para o
desenvolvimento de produtos e serviços em Marketing
O perfil do público-alvo serve como referência para estabelecer os critérios de
relacionamento, como forma de direcionar as informações ao seu uso adequado,
aproveitando os canais de comunicação para melhorar o conhecimento já obtido e
também projetar inovações a serem disponibilizadas futuramente aos consumidores.
Contar com um banco de dados devidamente estruturado e disponível aos
colaboradores, bem como a todo o time criativo é necessário para fixar um ponto
comum da excelência, alcançá-la e então ultrapassá-la para então criar um novo
patamar de excelência, que terá reflexo direto nas informações passadas pelos
clientes no momento de uma nova aquisição.
Mas nem todas as empresas estabelecem cronogramas e respeitam seus próprios
limites para fazer uma oferta de produtos e serviços aos consumidores, o que causa
a desilusão dos clientes ao adquirir o que era divulgado como melhor e na prática
acaba desapontando muitos consumidores.
Então a gestão do desenvolvimento também requer cuidados, exigindo a
manutenção do que está funcionando perfeitamente e criando espaço para que
mesmo assim haja a melhoria contínua em todas as áreas, até mesmo naquelas que
já são fontes de inspiração e referência internas.
Só que ao inovar é necessário equilibrar todo o uso das informações, aplicando-as
corretamente e deixando com que o consumidor seja mais ativo durante a
elaboração dos produtos e serviços, para que todos trabalhem conjuntamente.
Diante da integração completa da organização é possível encontrar soluções mais
rapidamente, criando e aproveitando uma cultura voltada ao desenvolvimento
contínuo, das pessoas e também das áreas.
1001

1002. O contato das empresas com seus clientes não é meramente comercial, existe
também uma necessidade básica de troca de informações, vislumbrando o futuro e
mantendo o relacionamento como peça fundamental para que a criatividade alcance
a perfeição na forma de produtos e serviços excelentes adquiridos, e reconhecidos
desta maneira, pelos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciais de relacionamento para o desenvolvimento das empresas em
Marketing
O uso das ferramentas de comunicação para melhorar a relação com os clientes,
assim como para buscar novas informações para desenvolver soluções futuras é um
processo difícil de ser incluído na cultura de muitas empresas, pois a cultura
organizacional é fundamentada exclusivamente na produção.
A maior diferença entre as organizações é estabelecida em sua fundação,
apontando qual será o nível alcançado futuramente ao contar com planejamento,
organização e a busca por melhorar continuamente todas as suas ações, sejam
internas ou externas, visando atender aos desejos dos clientes.
O que poucas empresas conseguem construir é motivo de reconhecimento, criando
uma imagem responsável e passando ao cliente uma estabilidade que é devida ao
equilíbrio colocado em cada uma das ações, desde o atendimento aos
consumidores, passando pela produção e desenvolvimento, e mantendo um ciclo
evolutivo contínuo.
Do outro lado a maioria das empresas tende apenas a produzir, como se um produto
ou serviço não fosse o instrumento pelo qual o consumidor ganhasse a confiança
para adquirir um produto ou serviço e em breve retornar, mostrando que a
fidelização ainda é vista como uma escolha da empresa e não de seus
consumidores.
Então o cliente passa a adotar as organizações que se mostram prestativas em cada
contato, desde o repasse de meras informações, durante a aquisição, no pós-venda
e também diferenciando-se das demais ao criar o hábito de manter contato com os
consumidores, mesmo que há tempos não procurem a organização.
A melhor ferramenta para a comunicação é aquela utilizada pela empresa, visando
mostrar ao consumidor o seu valor e também desenvolvendo seus produtos e
serviços para o retorno dos clientes em oportunidades futuras.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição do conhecimento organizacional em seu ambiente interno e o
uso do saber para a aplicação de pesquisas de Marketing
A diversidade de conhecimentos é fundamental para que a empresa possa contar
com a inovação diária, seja para manter seu ambiente interno em constante
evolução, seja para entregar aos consumidores produtos e serviços diferenciados,
mas somente a diversidade não é a base para o desenvolvimento, já que é
necessário saber a aplicação mais adequada para as informações.
Muitas organizações tentam construir um vasto conhecimento ao compartilhar entre
todas as áreas o fruto de suas experiências e relacionamento com clientes e
colaboradores, tratando de distribuir os mais variados canais de comunicação para
encontrar novos usos e aplicações do que produzem hoje e estão desenvolvendo.
Só que a linha usada deve estar ligada diretamente à cultura organizacional,
mantendo a imagem da empresa facilmente reconhecível pelos consumidores e
concorrentes, trazendo desta forma a excelência como uma de suas constantes.
1002

1003. Ainda assim é necessário criar diferenciais perceptíveis aos olhos do cliente, e é
neste ponto que muitas empresas deixam de fazer o que é certo, no tempo certo e
do jeito certo, o que demonstra uma visão desalinhada com relação ao mercado,
seus consumidores e até mesmo internamente.
Então a suposta superioridade perante a concorrência também influencia
diretamente no desempenho organizacional, algo que prende as empresas
despreparadas em um ciclo fechado, sem a possibilidade de evoluir por acreditar
que a empresa já faz o melhor e não há como desenvolver o que já é entregue.
Como a visão acaba distorcida os concorrentes acabam por fazer diferente, criando
suas próprias oportunidades ao conversar francamente com seus consumidores e
acatando a maioria das informações para aplicá-las no presente e garantir o próprio
futuro ao saber o que os clientes esperam dos produtos e serviços futuramente
lançados.
Pesquisas são fundamentais para o desenvolvimento, mas saber qual é a razão pela
qual são realizadas é um meio de entender melhor os motivos reais do
desenvolvimento e da necessidade de olhar para o presente com muito cuidado
visando ter um futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O preparo organizacional voltado à oferta dos melhores produtos e serviços e
ao atendimento ao cliente em Marketing
A competência organizacional em gerenciar a relação com os consumidores permite
direcionar ao êxito ou a mera ocupação de espaço no mercado, tendo como ponto
de partida o simples fato de uma empresa não conseguir dar ao cliente o devido
tratamento e direcioná-lo a qualquer momento às soluções oferecidas em cada
contato.
A capacidade de lidar com clientes e satisfazê-los é mérito de organizações que
buscam dar todo o suporte aos consumidores, treinando seus colaboradores
continuamente, desenvolvendo habilidades e abrindo o caminho para que o pós-
venda seja uma nova oportunidade de melhorar a relação interna e com os clientes.
Só que a maioria das empresas deixa de lado o consumidor após a compra de um
produto ou serviço, já que o maior interesse é apenas obter lucro, para depois sofrer
processos e até ter que indenizar consumidores pela ausência quando este
necessitava.
O mais comum é também encontrar empresas que sequer sabem que área deve
atender aos consumidores após a aquisição de um produto ou serviço,
transformando todos os colaboradores responsáveis por lidar com aquilo que não
possuem conhecimento, e então a insatisfação dos clientes aumenta e não há como
evitar efeitos colaterais.
De certa forma as empresas que tratam os consumidores indevidamente são
completamente despreparadas para encarar o mercado seriamente, já que os
próprios colaboradores são tratados como peças que são repostas a qualquer
instante e também não possuem respaldo dos superiores quando a obrigação da
empresa é apontar uma solução.
Então o reflexo do ambiente interno é exteriorizado no contato com o cliente,
mostrando que o desaparecimento das empresas beneficia consumidores e o
mercado, que pode desenvolver soluções, aprimorar continuamente as habilidades
de seus colaboradores e ter a disponibilização dos melhores produtos e serviços aos
olhos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1003

1004. Ampliação de mercado com o foco na manutenção da excelência dos produtos
e serviços ofertados aos clientes em Marketing
Conhecer a estrutura organizacional é fundamental para a oferta de produtos e
serviços que venham a atender aos desejos dos clientes, dando o devido suporte e
criando assim uma imagem positiva no mercado, tornando-se inclusive referência
para as demais empresas.
A oferta de um produto ou serviço não depende exclusivamente de uma única
estrutura, são muitos elementos conectados direta, e indiretamente, que farão a
diferença na hora em que o consumidor estiver de posse ou usando o que adquiriu.
O que muitas empresas deixam de fazer é o mínimo que se espera, colocando em
um mercado seus produtos e serviços sem uma estrutura adequada é fácil prever
que não haverá o devido suporte, e que em muitos casos exige um domínio maior
sobre quem deverá ou não adquirir este ou aquele produto ou serviço.
A segmentação do mercado pode funcionar como uma forma de controlar o alcance
das empresas, mas o público-alvo escolhido também deve ser tratado com o devido
respeito, algo que na maioria dos casos não ocorre devido à cultura organizacional e
a falta de capacidade em gerenciar os limites do alcance organizacional.
Mesmo assim é interessante notar que muitas empresas não conseguem prever
quantos clientes irão adquirir seus produtos ou serviços, já que o foco principal está
ligado diretamente na produção, sem dar a atenção ao pós-venda, que neste caso
torna-se tão importante quanto a venda em si.
Então a proporção de investimentos em estrutura, produção, satisfação dos clientes
pode trazer mais informações sobre a própria empresa, esteja ela voltada ao
atendimento aos desejos dos clientes ou apenas ao produzir sem se preocupar com
o dia seguinte.
O alcance global das empresas também deve ser levado em conta, as fronteiras
podem ser inseridas para fazer com que as empresas tornem-se excelentes naquela
região e não queiram expandir suas atividades, ou então ampliem o seu mercado e
continuem a buscar novos consumidores com a intenção de satisfazê-los.
Gerenciar o mercado, a fatia conquistada e os próximos passos organizacionais é
fundamental para a excelência, mas também requer muito conhecimento sobre o
ponto em que a empresa deve manter suas atividades em um local único e a
possibilidade de oferecer a mesma qualidade conhecida pelos consumidores atuais
em uma região maior.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação e gestão das informações obtidas nas pesquisas de Marketing
Ter a capacidade de se diferenciar dos concorrentes é um benefício alcançado por
algumas organizações, com base em uma cultura voltada à excelência na produção
e ao relacionamento estabelecido de forma a aproveitar todas as informações e
transformá-las em produtos e serviços desejados, além de trazer a inovação
contínua para dentro da empresa.
Diferenciar-se das demais empresas é um objetivo comum em organizações
inteligentes, mas que só é aplicado na prática quando a empresa conhece melhor
seus consumidores, partindo do ponto em que os primeiros clientes são sempre
seus colaboradores e que grandes inovações passam a fazer sentido quando existe
uma harmonia interna que é refletida no comportamento dos consumidores em
pesquisas e estudos.
1004

1005. Mas o que muitas empresas esquecem de fazer é o mais simples, já que a opção é
sempre voltada ao fazer o que parece impossível para as demais organizações e o
que é correto fica de lado.
Então os consumidores passam a migrar de empresas para encontrar um conjunto
de fatores que os façam ter os melhores produtos e serviços, de forma simples e
direta e com todos os ingredientes para uma parceria de longa duração.
Em outros momentos o relacionamento também será o foco de uma melhoria
aplicada em suas bases, a coleta de dados influencia diretamente na gestão do
contato com os clientes, o que demonstra o uso da inteligência organizacional para
oferecer mais do que os concorrentes e ainda assim manter tudo dentro de um nível
já conhecido pelos consumidores e que fortalece a relação e a criatividade.
Incluir mais variáveis em cada processo é essencial para a melhoria contínua
organizacional, enfatizando o desenvolvimento e abrindo espaço para a colaboração
direta dos consumidores nos produtos e serviços oferecidos no mercado, gerando a
satisfação dos clientes e trazendo inovação de forma simplificada, prática e
aplicável.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estruturação inteligente e crescimento de mercado com o foco na excelência
organizacional em Marketing
A atitude das empresas diante dos consumidores demonstra a forma como a cultura
organizacional pode auxiliar na prestação de melhores serviços, assim como na
oferta de produtos que venham a atender desejos e também proporcionar uma
satisfação maior quando existe o respeito pelos clientes declarado claramente.
A forma como a comunicação com os consumidores influencia diretamente no
desempenho da empresa é um ponto valorizado em poucos momentos,
especialmente enquanto a empresa pretende colocar seus produtos e serviços no
mercado, mas se isenta da responsabilidade de alinhar todo o processo pós-venda.
O que mais chama a atenção em muitos casos é a falta de preparo em lidar com
seus consumidores, um ponto que ressalta a falta de organização e limita a empresa
em cada uma de suas ações, já que os clientes buscam produtos e serviços que
atendam desejos e os surpreendam positivamente.
Logicamente a maneira de gerenciar cada organização varia, mas mesmo assim é
necessário contar com uma base sólida para que tudo seja pensado, estruturado e
colocado à disposição dos clientes com a excelência inserida no mínimo que a
empresa pode oferecer naquele instante.
Então os frutos colhidos ao longo do tempo direcionam ao êxito das ações,
premiando a capacidade de planejar ações, de se comunicar devidamente com os
clientes e estar à frente dos concorrentes, além de contar com a participação efetiva
dos colaboradores diariamente.
Desta forma o valor ganha um novo sentido, passa a ser usado para criar novas
oportunidades e também fazer prospecção de clientes, gerenciando adequadamente
toda a estrutura organizacional e mesmo assim evoluindo gradativamente,
planejando etapas, melhorando o relacionamento com os consumidores e estando
presente quando necessário.
As melhores empresas delimitam seus mercados, formam parcerias com seus
clientes e sabem até que ponto conseguem atender àquele público-alvo plenamente,
desenvolvendo o relacionamento e seus produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1005

1006. Estratégias de Marketing voltadas à mudança interna com base na excelência
e aproveitamento do conhecimento interno dos colaboradores
A mudança interna permite que a empresa desenvolva um hábito de aproveitar a
criatividade dos colaboradores, aplicando-as continuamente e utilizando uma
estratégia que abra espaço para a formalização do compromisso entre as áreas e as
pessoas, trazendo mais e melhores diferenciais em comparação com a
concorrência.
O simples fato de uma empresa lidar com mudanças e aproveitar este momento
para o desenvolvimento interno facilita a criação de soluções pontuais e também na
comunicação voltada ao consumidor.
Em certos momentos as empresas também precisam orientar os próprios
colaboradores às mudanças a serem implantadas, com o foco direcionado à
manutenção da excelência e ao mesmo tempo abrir novos caminhos no mercado.
Desta maneira a gestão organizacional estabelecida é responsável pelos resultados
obtidos ao tratar adequadamente cada colaborador, treinando-o e também
permitindo que o conhecimento individual seja distribuído entre as pessoas, gerando
assim novos patamares para a excelência.
Mas também é interessante colocar objetivos futuros ao criar uma base sólida para a
mudança, o fato de trocar algo, ou até mesmo eliminar, faz com que a empresa
perca a credibilidade diante dos colaboradores e que acaba refletida na mente do
consumidor.
Então a inteligência aplicada internamente obriga cada organização a estabelecer
níveis mínimos para a entrega dos produtos e serviços, utilizados internamente e até
mesmo àqueles entregues aos clientes, gerando assim uma proposta diferenciada e
voltada a criar um ambiente em constante desenvolvimento.
Para a maioria das empresas mudar é jogar o que funciona fora porque não há mais
a competência para lidar com novos clientes, e os consumidores já conquistados
passam a ser um empecilho aos desejos da gestão, pois cobram ativamente das
empresas o compromisso firmado no ato da compra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Investimentos direcionados à excelência e ao aproveitamento das habilidades
dos colaboradores em Marketing
Gerenciar o desenvolvimento das habilidades dos colaboradores facilita a aplicação
de recursos em treinamentos, além de direcionar o aproveitamento dos pontos
fortes, trazendo cada vez mais a vantagem competitiva para o ambiente interno,
criando a inovação constante e usando a criatividade de todos no aperfeiçoamento
dos produtos e serviços.
A maneira como as empresas conhecem seus colaboradores é refletida diretamente
em sua imagem presente na mente dos consumidores, que podem ter empatia pela
organização, praticamente adotando-a e defendendo-a como se fosse de sua
propriedade.
O que a maioria das empresas deixa de fazer é olhar para o ambiente interno,
transformar todo o conhecimento dos colaboradores em oportunidades e criar
diferenciais para oferecer aos clientes, mostrando o despreparo e também a
incapacidade de saber quem a própria empresa é.
Do outro lado a competência organizacional é visualizada em ação constantemente,
com o desenvolvimento de treinamentos efetivos e aplicáveis no quotidiano
organizacional para obtenção de um reconhecimento interno, que futuramente
passará a ser encontrado nos consumidores.
1006

1007. Ao transformar as informações em ações presentes e que representam diferenciais
na prática é possível olhar o mercado por um ângulo diferenciado, mais do que uma
mera fonte de rendas, abrindo o caminho para que a troca interna e externa seja
constante, inovando e ofertando em matéria de produtos e serviços.
Melhorar continuamente o ambiente interno através da atenção dada aos
colaboradores é um ato que mostra a capacidade das empresas em saber quem
são, qual é o caminho que pretendem seguir e como as pessoas, colaboradores e
clientes, são tratados diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os ciclos do mercado e a capacidade organizacional de oferecer a excelência
aos clientes através da inovação e diferenciação com as pesquisas de
Marketing
Conhecer bem o mercado permite elaborar planejamentos mais precisos,
disponibilizando todo o foco organizacional àqueles produtos e serviços ofertados no
presente e que servem como base para o desenvolvimento contínuo e a aplicação
de inovações continuamente, buscando usar a excelência como a prática a ser
implantada em todas as áreas.
Além de realizar pesquisas continuamente é necessário mensurar o mercado,
aproximando-se dos consumidores e diferenciando-se dos concorrentes, deixando
claro que a presença no mercado não é passageira ou que a empresa apenas corre
atrás da concorrência para copiar produtos e serviços.
Mesmo assim as ações pontuais também podem trazer novas informações que
servirão de base para mudar ou não o que já é oferecido, o que direciona
diretamente às pesquisas junto aos clientes, mas também exige um conhecimento
aprofundado sobre a capacidade produtiva, gerando assim um ciclo que alinha o
foco organizacional e permite então gerar o encantamento dos consumidores.
Mas encantar o cliente é um exercício muito difícil na maioria das empresas, que
desconhecem os consumidores e não permitem que a relação entre as pessoas,
entre colaboradores, dos colaboradores com os clientes e dos clientes com os
demais, seja um motivador para entender melhor o mercado, criando assim âncoras
que impedem o desenvolvimento de soluções úteis para todos.
Então a fonte de informações que pode ser uma pesquisa acaba por virar apenas
uma referência do que a empresa já fez, sem um efeito efetivo no presente e muito
menos para o futuro, pois a própria organização deixa de fazer o que é de sua
responsabilidade e passa a culpar a concorrência pelo seu fracasso, o que é fácil e
qualquer um pode fazer.
As grandes organizações não dependem exclusivamente de seu tamanho físico, já
que buscam marcar seu território na mente dos consumidores e então trazer
diariamente um volume cada vez maior de informações para o estabelecimento da
prática da excelência e do foco no atendimento aos desejos dos consumidores antes
dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação organizacional com a concorrência e o desenvolvimento em
Marketing
As condições dadas ao desenvolvimento contínuo dos colaboradores transformam a
maneira como as empresas marcam presença no mercado, abrindo espaço para
que os colaboradores possam trocar informações, auxiliar no desenvolvimento dos
produtos e serviços, bem como na capacidade de integrar as mais diferentes
1007

1008. habilidades para gerar um impulso maior no que se refere à inovação, criando assim
a vantagem competitiva.
Ter concorrentes é um benefício com o qual poucas empresas podem contar, já que
a incapacidade em oferecer produtos e serviços de qualidade é uma constante na
maioria das empresas que estão no mercado, e que também distorce a forma como
algumas organizações enxergam a divisão do mercado.
Poder conhecer o mercado, seus concorrentes, os produtos e serviços e também a
própria organização favorece a criação de diferenciais, tendo como referência a
excelência contida nas ações dos concorrentes ou até mesmo de empresas que
atuam em outros setores.
A falta de visão e da gestão devidamente posicionada faz com que a empresa fique
parada no tempo, produza cópias dos concorrentes e não oferece nenhum
diferencial prático e perceptível aos olhos dos consumidores, deixando brechas para
que as empresas organizadas ampliem cada vez mais a vantagem sobre as
despreparadas.
As maiores vantagens competitivas surgem quando a organização estabelece um
relacionamento profundo com os clientes, deixando o desenvolvimento ser
compartilhado pelos colaboradores e demonstrando que todo o conhecimento possui
espaço para ser aplicado, mesmo que somente no ambiente interno para deixar com
que os colaboradores contem com as melhores ferramentas para criar e também
distribuir informações, associando-se com a prática da excelência diária em ouvir
atentamente cada pessoa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação e manutenção da cultura da excelência em Marketing
A manutenção da cultura organizacional é fundamental para a gestão da capacidade
de inovação da empresa, tendo como base o conhecimento dos colaboradores e ao
mesmo tempo associando diretamente a comunicação e a facilidade com a qual as
pessoas trocam informações entre as diferentes áreas.
Cada área possui um conhecimento específico que deve estar conectado com o
conjunto formado pelas pessoas e as áreas, incluindo assim a cultura voltada ao
desenvolvimento contínuo e uniforme, trazendo uma evolução gradativa e
direcionada.
Então a segmentação do mercado também auxiliar a transformar os projetos e a
aproveitar o histórico organizacional a favor do desenvolvimento, aproveitando as
referências já conhecidas e também aplicando pesquisas que venham a trazer
novos conhecimentos ou aprofundá-los.
Desta maneira a comunicação interna facilita a troca de informações, permite
aperfeiçoar os produtos e serviços além de incluir o hábito da gestão do
conhecimento com o foco na obtenção de resultados melhores após ouvir os
consumidores e satisfazê-los plenamente.
Mas também é necessário abrir espaço para que as ferramentas disponíveis
favoreçam o desenvolvimento e a troca das informações, incluindo também a
excelência no foco da gestão, bem como a aplicação dos dados coletados
continuamente.
Manter um ritmo contínuo de crescimento favorece a manutenção de uma base
sólida que impulsiona cada organização aos níveis mais elevados, mas também
permite que a percepção do mercado seja diferenciada e crie um compromisso
interno que limita o tamanho do mercado para satisfazer consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1008

1009. A participação dos colaboradores na elaboração de treinamentos através das
pesquisas de Marketing e a gestão da excelência
Saber treinar os colaboradores é uma demonstração de inteligência aplicada e
voltada à excelência organizacional, principalmente quando os diferenciais devem
ser percebidos pelos clientes, além de criar o desenvolvimento contínuo, e
compartilhado, dos e para com os colaboradores, como forma de gerenciar o
conhecimento interno e fazê-lo presente no quotidiano do mercado através da
empresa.
A forma como os treinamentos são aplicados no ambiente interno define a relação
como a empresa se posiciona e traz diferenciais em seus produtos ou serviços,
fazendo o uso das pesquisas internas e também abrindo espaço para que os
próprios colaboradores sejam mais ativos na elaboração de cursos e treinamentos
internos.
O mais interessante é a falta de visão das empresas em lidar com seus
colaboradores, tratados apenas como peças que podem ser trocadas a todo instante
e que não possuem valor algum na relação mantida com os consumidores.
Desta maneira os produtos e serviços oferecidos por estas empresas é alvo de
prioridades exclusivamente voltadas ao lucro, sem qualquer base para entregar aos
clientes o que realmente é utilizável e faz jus ao investimento efetuado pelos
consumidores.
Então muitas organizações desaparecem do mercado para beneficiar milhares de
consumidores, uma vez que toda a estrutura é tratada internamente como
descartável, assim como os próprios clientes, algo muito presente e que faz com que
a concorrência pareça desleal em certos momentos, mas a excelência só é
alcançada por empresas que enxergam além dos próprios muros.
Como a prática do usar e jogar fora é mantida na maioria das empresas, seja em
termos de colaboradores e até mesmo clientes, há um desinteresse das pessoas em
oferecer o seu melhor quando trabalhando em um sistema completamente
desorganizado e ainda dominado por empresas que tratam as pessoas como
recursos da organização.
A excelência é um objetivo comum a todas as empresas, alcançado quando existe a
percepção real de que o excelente é o mínimo a ser aplicado pela empresa, em
todas as suas áreas, interagindo com seus colaboradores e consumidores de forma
que o relacionamento seja uma constante, diferenciando-se das demais
organizações que são criadas e baseiam suas ações ao achar que fazem o correto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organização, visão e planejamento para a execução de mudanças com base na
excelência interna e externa em Marketing
A maneira como as empresas elaboram e fazem uso da distribuição das
informações causa um impacto direto no seu desempenho no mercado, e que
acabam refletindo no desejo ou não dos consumidores em manter um novo contato
com a organização e até mesmo adquirir um produto ou serviço naquele instante.
Planejar ações e mudanças é fruto do conhecimento aplicado diretamente no
quotidiano organizacional, gerenciando a excelência dos colaboradores e fazendo
com que cada área conte com o melhor desempenho no que se refere às suas
tarefas e que também prime pela integração entre todas as áreas.
Mesmo assim é fácil encontrar empresas que dificultam as ações de seus
colaboradores, criam mudanças sem planejamento algum e ainda acham que os
produtos e serviços são excelentes, só que as pessoas que lidam com os clientes
1009

1010. percebem que na prática o que existe é apenas uma oferta vazia e sem atrativos
reais.
Então as empresas passam a fazer com que a troca constante das peças, que
invariavelmente estão em contato com os clientes e conhecem muito bem o que
pode ser feito para contornar as dificuldades, é uma prática que enfraquece e
elimina toda e qualquer oportunidade de fazer algo bem feito, e que gera
insatisfação e perda da credibilidade no mercado.
O que as empresas não enxergam é o quanto deixam de ganhar, já que acham que
ganham o bastante e passam toda a sua existência abrindo mão de clientes
satisfeitos, e que ainda assim não é visto como falha da empresa, mas culpa dos
concorrentes e de quem não soube vender o produto ou serviço.
Enquanto isso ocorre há um pequeno grupo de organizações que consegue falar o
mesmo idioma de seus clientes através dos colaboradores, dando-os o melhor que
podem produzir e mesmo assim melhorando a cada dia o retorno das informações
passadas pelos consumidores na forma de inovações perceptíveis.
Muitas empresas não sabem o que fazem, quem são e para que servem, pois não
conseguem enxergar e compreender uma simples informação passada pelos
clientes, seja por meio das pesquisas, seja no momento em que existe o contato
com um colaborador, fazendo com que os concorrentes sempre tenham um
diferencial a ser percebido pelo cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Elaboração de treinamentos com base em pesquisas internas e na gestão da
inovação e distribuição do conhecimento em Marketing
Entender a base fundamental para elaborar e aplicar treinamentos permite que cada
organização alcance um novo nível evolutivo, optando por trazer para dentro da
empresa o conhecimento dos colaboradores, realizando pesquisas sobre dúvidas e
incertezas sobre os produtos e serviços ofertados e também na forma como o cliente
recebe as principais informações.
A formulação de um treinamento é muito mais profunda do que a maioria das
empresas acha, principalmente pelo fato de não pensarem antes, direcionando seus
colaboradores aos equívocos que farão com que os consumidores migrem
diretamente à concorrência.
Desta forma a prática da excelência só é alcançada quando a empresa compreende
a sua função, quando estabelece critérios bem definidos para entrar, agir e
permanecer naquele mercado, tendo como referência o uso do conhecimento
interno, que propicia o desenvolvimento contínuo.
Só que na maioria dos casos quem acaba isolado não é única e exclusivamente o
consumidor, os próprios colaboradores ficam à mercê do acaso, não recebem
condições mínimas para exercer suas tarefas e ainda assim acabam passando por
situações inusitadas.
Então o destaque dos concorrentes fica muito mais evidente na mente dos
colaboradores, que não acreditam mais nos produtos e serviços que vendem e
também sentem-se abandonados por realizar as suas funções, mostrando que a
organização em si é voltada para o fracasso por sequer saber quem é.
O fato de poucas empresas pensarem antes de agir é o maior diferencial quando
comparadas as estruturas e o seu foco, logicamente é necessário ter em suas raízes
as bases para o êxito nas ações, assim como os colaboradores passam a comprar
todas as novidades para então vendê-las aos clientes.
1010

1011. Muitas organizações são especialistas em desanimar colaboradores, especialmente
quando estes são abandonados e não recebem o mínimo exigido de informações
para exercer sua função satisfatoriamente, tendo ainda uma cobrança sobre aquilo
que não dominam e que a empresa não sabe projetar se conseguirá atender
perfeitamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento organizacional com as pesquisas e históricos para a oferta e
segmentação do público-alvo em Marketing
Ao alinhar a oferta dos produtos e serviços com os desejos dos consumidores é
possível entender melhor como a cultura organizacional voltada à excelência
direciona ao êxito da oferta e da satisfação dos clientes criando inovações
continuamente em todas as ações, desde o atendimento até o pós-venda.
A capacidade organizacional em avaliar e disponibilizar no mercado produtos e
serviços que venham ao encontro dos desejos dos clientes proporcionando
satisfação e também direcionando o foco para os eventos após o contato para a
aquisição em si.
Também é necessário ter uma visão ajustada de acordo com o cenário que se
apresenta em projeções e análises dos históricos, exigindo planejamento e
organização na distribuição das informações, assim como a produção é focada em
excelência e direcionada a atender seus consumidores.
Outro ponto que acaba deixado de lado é a capacidade de flexibilizar as ofertas,
criando mais oportunidades ao ter conhecimento sobre o público-alvo que será
atendido, mostrando que as informações já coletadas são usadas adequadamente.
Mas também é possível olhar de outra forma para as organizações que visam
somente ofertar seus produtos e serviços sem conhecer os consumidores e seus
concorrentes, o que faz com que as outras empresas satisfaçam mais clientes ao
simplesmente ouvi-los.
A gestão da excelência é fundamental em todas as áreas organizacionais, criando o
hábito de ouvir os clientes entre os colaboradores e deixando com que novas
oportunidades sejam abertas em cada contato efetuado, até mesmo em um contato
pós-venda que abre espaço para a inovação e uso da inteligência de toda a
empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A simplicidade aplicada na oferta de diferenciais em produtos e serviços como
estratégia de Marketing
A qualidade percebida pelos clientes faz com que o tempo existente entre a
aquisição e a entrega sejam avaliados constantemente, como forma de mostrar o
verdadeiro valor agregado dado aos produtos e serviços, o que revela então a
capacidade organizacional em conseguir entregar o que promete dentro do prazo
estipulado.
Fazer com que o cliente seja surpreendido é uma tarefa muito simples, e por isso é a
mais difícil de ser alcançada pela maioria das empresas, pois envolve diretamente o
uso do conhecimento com sabedoria e principalmente com a devida atenção,
destinada não somente ao produzir, mas também ao relacionamento dado aos
clientes.
O interessante é que muitas empresas não conseguem perceber que o consumidor
determina o valor dos produtos e serviços continuamente, quando existe uma gama
variada de ofertas similares o mais importante está inserido em algo que não é
1011

1012. notado com os olhos, e que transforma a relação da própria empresa com sua
produção.
Então as estratégias de aprendizado e aplicação do conhecimento com sabedoria
acabam por realçar uma gama diversificada e praticamente infinita de diferenciais
que podem ser incluídos em todas as ofertas disponibilizadas no mercado, mas que
só chegam a ser realidade quando o consumidor percebe o que realmente faz a
diferença.
Desta maneira a maioria das empresas opta por limitar as possibilidades de usos e
aplicações de suas criações, assim como não abrem espaço para que o consumidor
obtenha as informações que precisa para então tomar sua decisão.
Mesmo assim tudo acaba dividido em dois grupos de empresas que estão distantes
demais das realidades criadas por elas próprias, pois aquelas que optam por ouvir
seus consumidores também conseguem obter mais diferenciais a oferecer, e o
cliente sente maior confiança neste tipo de organização, voltada a atender desejos e
que é incomparável às demais, que apenas produzem e colocam no mercado o que
acham que é bom.
A entrega de um produto ou serviço pode ser efetuada no momento em que o
consumidor solicita, mas nem sempre deixa o valor real do que foi adquirido naquele
instante, pois as empresas, em sua grande maioria, não sabem como mostrar ao
consumidor o ângulo em que o valor será evidenciado, encurtando assim a relação
entre ambos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação interna das empresas com a distribuição de informações entre as
áreas e as pesquisas de Marketing
A forma como o conhecimento é distribuído internamente nas organizações permite
que seus colaboradores usem as informações de maneira criativa, do atendimento
até o pós-venda, fazendo com que a empresa desenvolva a comunicação e
direcione o foco para o relacionamento mais elaborado, tendo como resultado a
evolução contínua dos produtos e serviços.
Fazer com que a comunicação esteja aliada à integração das áreas é difícil para as
empresas que não sabem distribuir o conhecimento internamente, que evitam ao
máximo que os colaboradores saibam o que acontece, que características os
produtos e serviços têm na prática ou quais são os canais usados para levar o
consumidor a ter uma experiência positiva com a organização.
Então o que modifica a relação das empresas com seus consumidores é apenas um
resultado momentâneo, já que o principal foco da empresa é única e exclusivamente
o lucro a qualquer custo, o que penaliza cada cliente e afasta novos consumidores.
Este tipo de postura é muito comum, a falta de uma garantia de que tudo funcione
adequadamente é o que é empregado continuamente, já que para estas empresas o
consumidor é descartável e substituível.
Por outro lado existem organizações que conseguem estabelecer uma relação mais
profunda com os clientes, deixando com que os consumidores adotem a empresa e
passem a fazer o uso dos canais de comunicação para trazer à realidade os
produtos e serviços desejados, bem como suas evoluções.
Como o desafio das empresas está em saber lidar com as informações e aproveitá-
las para o benefício dos clientes e do retorno proporcionado à organização, é
possível observar que a troca contínua de experiências e informações eleva a
empresa, fazendo com que a marca seja reconhecida e dê ao consumidor a
segurança ideal para que novas aquisições sejam efetuadas.
1012

1013. Por Rafael Mauricio Menshhein
O êxito dos produtos e serviços diante da concorrência e a visão sobre o
relacionamento em Marketing
Ter consciência de que o consumidor pode ser um parceiro por muito tempo é algo
raro na maioria das empresas, que apenas enxergam o presente devido à sua
descrença nos produtos e serviços que oferta, sem dar valor àquilo que disponibiliza
no mercado e na opinião dos clientes já existentes, já que para estas empresas tudo
é substituível.
A mudança elevada na base de clientes é um processo natural nas empresas que
não sabem o que fazem no mercado, criando assim um ciclo baseado em troca, que
faz com que os produtos e serviços tenham vida curta, assim como os
colaboradores não permanecem por muito tempo e que acaba impactando
diretamente na base de consumidores e vendas.
O mais interessante é que a visão do mercado é completamente desfocada, não
existe uma história, pois as pessoas descartam facilmente o que as desaponta, e as
empresas passam a ser trocadas por outras melhores, que fizeram o mais simples, e
que portanto conseguiram o que é mais difícil, trazer o consumidor para a base de
clientes.
Também é engraçado que muitas empresas tentam fidelizar consumidores com
base em obrigações, só que do lado da empresa nada do que é prometido é
cumprido, e então o cliente não vê a hora de se livrar daquele incômodo que a
organização se transforma, e que por incrível que pareça é um detalhe deixado de
lado.
Saber lidar com as pessoas pode parecer difícil quando existe a figura da empresa e
do consumidor, pois o foco das empresas está voltado apenas àquele contato, sem
a possibilidade de oferecer mais ao cliente, e é neste ponto que poucas empresas
conseguem a diferenciação.
Mesmo assim o mercado possui inúmeras empresas que estão apenas produzindo
porque acham que seus produtos e serviços são necessários, sem levar em conta o
cliente, os diferenciais e o desenvolvimento que deve existir.
Então a troca constante de peças, que é a visão usada para os clientes e
colaboradores, passa a ser uma constante, para depois culpar os concorrentes que
subtraíram seus clientes ao oferecer mais valor agregado, com produtos e serviços
interessantes e um relacionamento que dá ao consumidor toda a segurança
necessária.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A visão dos colaboradores no ambiente interno e o êxito na gestão do
conhecimento organizacional em Marketing
Aprimorar as ferramentas disponibilizadas aos colaboradores é um fator que
interfere diretamente no desempenho organizacional no mercado, criando a
necessidade, assim como a obrigação, das empresas entenderem melhor o que irá
colaborar para que todos possam desempenhar suas funções adequadamente e
obtendo resultados acima do esperado, demonstrando que estas organizações
usam o conhecimento com sabedoria.
A maioria das empresas desconhece o próprio potencial de mercado, criam
obstáculos para vender os produtos e serviços, impedindo que os colaboradores
tragam idéias diferenciadas para o ambiente interno e melhorem as ferramentas que
já possuem, com uma visão ampla da relação com os consumidores e das áreas
1013

1014. organizacionais.
O que impede uma empresa de obter o êxito no mercado é a falta da percepção de
que a integração dos sistemas facilita a oferta dos produtos e serviços, tratando
cada área como uma parte em separado do restante, assim como rotulam-nas como
departamentos, mostrando uma visão incompatível com a atualidade, pois os
departamentos funcionam independentemente uns dos outros e não podem se
comunicar.
Além de evitar que os colaboradores troquem informações sobre as demais ofertas
da empresa existe também uma tentativa de dificultar transações entre vendedores
e clientes, algo que parece impossível e que está presente na maioria das
empresas, já que estas organizações preferem tomar decisões sem pensar e não
abrem espaço para o desenvolvimento das ferramentas usadas pelos
colaboradores, ou até mesmo uma simples melhoria no acesso.
Então cada pessoa acaba exercendo sua função sem satisfazer ao consumidor,
deixando mais dúvidas do que certezas, principalmente quando o período de espera
é elevado, mostrando novamente que a empresa não sabe sequer como planejar um
cronograma no mínimo mediano para atender aos clientes.
Também é interessante observar que este modelo de empresa ainda consegue
sobreviver em alguns lugares do planeta, com a incompetência gerenciar presente e
afirmada, pois nada é solucionado adequadamente, pois a culpa do fracasso sempre
acaba nas costas dos concorrentes que são bem sucedidos em suas ações, o que é
o mínimo que uma empresa pode fazer ao cliente.
A forma com a gestão de recursos é efetuada direciona cada empresa ao êxito ou
não no mercado, e quando as empresas conseguem ouvir seus colaboradores, que
são os primeiros consumidores, acabam por ampliar sua fatia de mercado, tendo
como resultado positivo o retorno do cliente em uma oportunidade futura.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estudos direcionados à diferenciação do relacionamento com os clientes e o
atendimento em Marketing
A forma como o relacionamento com os clientes é direcionado diferencia as
organizações e desenvolve uma parceria entre os consumidores e a empresa,
proporcionando a oferta de soluções pontuais e também a possibilidade de que os
clientes retornem futuramente.
A maioria das empresas não está preparada para lidar com seus consumidores,
sendo apenas uma provedora de produtos e serviços sem dar a devida atenção às
pessoas, o que leva a opção, por parte dos clientes, de procurar os concorrentes.
O interessante é que a falta de percepção da empresa para com ela própria
demonstra o despreparo para atuar no mercado, tentar ofertar produtos e serviços
desejados pelos consumidores e até mesmo saber lidar com as pessoas.
Então o que toma o mercado é uma visão distorcida de que os consumidores podem
ser substituídos continuamente, só que o número de pessoas que irão entrar em
contato com a empresa vai diminuindo conforme os clientes insatisfeitos repassam
suas experiências às demais pessoas, e que parece não ser um alvo de estudo mais
aprofundado.
Como existem organizações que buscam fazer o seu melhor diariamente é inevitável
comparar os produtos e serviços, sendo que o próprio atendimento já é uma prévia
daquilo que o cliente encontrará quando a empresa sabe a sua razão de existir, só
que também existem casos em que o contato com o cliente é a melhor experiência,
como se o relacionamento acabasse no momento em que o cliente compra algo.
1014

1015. A forma como as empresas buscam encantar seus consumidores não é a única
razão para a existência no mercado, tendo como foco o atendimento ao clientes,
satisfazendo seus desejos e abrindo espaço para que o consumidor participe do
desenvolvimento de produtos e serviços para aquisições futuras.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação organizacional com o uso adequado das informações e a realização
de pesquisas de Marketing para a oferta da qualidade no ponto de vista dos
clientes
Empresas despreparadas para lidar com o mercado buscam culpar continuamente
os concorrentes pelas suas falhas, assim como os colaboradores são apontados
como o problema para um resultado menor do que o esperado, principalmente
quando a projeção de vendas é feita com base no achar e não sobre uma pesquisa
séria e que também leva em conta a satisfação daqueles consumidores que já
possuem os produtos e serviços.
A falta de visão sobre o que é mais simples delimita as organizações ao nível mais
baixo, sem levar em conta a realidade do mercado, os desejos dos consumidores e
até mesmo a própria percepção dos produtos e serviços ofertados, como se todas
as pessoas do mundo fossem adquirir o que a empresa oferece sem uma razão.
O interessante é notar que na maioria dos casos o sistema de culpas é o mais
usado, quem exerce as funções corretamente é penalizado por não enganar o
consumidor, e nem mesmo sabendo dos usos indevidos das informações são
tomadas as devidas providências para excluir práticas nada corretas.
Também é engraçado olhar que nas empresas despreparadas há uma troca
constante de colaboradores, já que o foco dos produtos e serviços da empresa não
é a qualidade que o consumidor diz que a empresa possui, mas sim a soberba em
achar que a empresa só acerta.
Desta maneira a gestão também contribui para que o consumidor seja lesado
constantemente, pois não controla o uso das informações e até incentiva o uso
indevido dos dados alheios, criando uma imagem negativa no mercado e mostrando
ao consumidor que qualquer concorrente é infinitamente superior.
Mesmo assim é possível olhar que no mercado existem empresas competentes o
suficiente para reduzir ao máximo as deficiências encontradas no relacionamento
com os consumidores, que com o passar dos anos viram clientes que influenciam
ainda mais as decisões organizacionais, melhorando continuamente todas as ações.
Então o que parece uma utopia no mercado é passível de ser encontrada em
empresas que buscam manter uma base sólida e íntegra de sua cultura voltada à
excelência e ao bom relacionamento, com os clientes, com os colaboradores e com
o uso das informações guardadas em seus bancos de dados e que não são apenas
a fonte de informações, mas o meio que conecta a organização com as pessoas
diariamente.
Sem entender a razão da existência da empresa, do uso correto das informações é
fácil olhar e perceber que a maioria das empresas não sabe gerenciar o que possui,
seja em termos de informação, seja na produção e até mesmo no contato com os
consumidores, e que no final sempre leva este modelo de organização a
desaparecer do mercado, beneficiando assim todos os consumidores e os
concorrentes que respeitam cada cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1015

1016. A percepção do mercado e o uso de indicadores para o desenvolvimento
organizacional em Marketing
Saber mensurar e usar indicadores de forma correta é algo raro no mercado, pois a
maioria das empresas busca realizar pesquisas que não levam a lugar algum e
ainda assim acabam impondo barreiras que engessam o contato com os
consumidores, tentando fazer com que os colaboradores sejam robotizados e
substituíveis mais facilmente.
As empresas dificilmente conseguem obter resultados melhores porque avaliam o
mercado de forma errada, como se as organizações soubessem tudo o que é
necessário e o restante do planeta estivesse andando em sentido oposto.
O interessante é que estas empresas criam indicadores que medem única e
exclusivamente uma situação, não levando em conta o que elas realmente oferecem
além de seus produtos ou serviços, fazendo com que a venda seja o ponto final da
análise, já que o consumidor é um problema e a empresa acaba de se livrar dele no
momento da aquisição.
Então o tratamento dado a cada cliente evidencia que apenas o vendedor é
responsável por tudo o que a empresa deixa de fazer, mostrando que o importante
não é entregar a satisfação para o consumidor, mas enganá-lo com promessas que
não são percebidas após a compra.
Mesmo assim o discurso deste modelo de organização, que é completamente falho
e que levará a empresa a deixar o mercado para que o cliente tenha produtos e
serviços melhores à sua disposição, parece fora de sintonia com o que é relatado
pelo consumidor, e que na verdade é o principal indicador de todo o processo, desde
a criação até o uso em si dos produtos e serviços.
Outro ponto que está fora do eixo é a gestão, que aponta para uma direção vazia e
sem perspectiva, pois a empresa não sabe quem é, os gerentes e executivos não
recebem as informações corretas e o cliente acaba culpado por adquirir algo destas
empresas, pois não terá suporte ou qualquer auxílio após finalizar o pedido.
A informação pode levar ao caminho do êxito quando usada com sabedoria, algo
raro no mercado e que faz com que poucas empresas sejam reconhecidas por seus
clientes, que ficam fidelizados por vontade própria em virtude do tratamento
dispensado antes, durante e depois de uma simples compra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento contínuo de produtos e serviços com base na percepção
diferenciada com a segmentação de mercado em Marketing
A percepção das empresas sobre a sua razão de existir é um diferencial que poucas
utilizam, principalmente quando existe uma cultura de oferta de produtos ou serviços
iguais aos da concorrência, por existir uma crença de que só existem poucos
consumidores no mercado, o que só faz realçar ainda mais a competência das
empresas que estão em contato com seus clientes permanentemente.
A noção exata da função da empresa no mercado só é alcançada quando as
organizações passam a fazer uso das informações de maneira a sempre oferecer
mais do que o cliente procura, assim como as condições dadas aos colaboradores
também acompanham um desenvolvimento que permite manter a excelência na
base do relacionamento.
Como a oferta de produtos e serviços é um ponto fácil a ser alcançado há um
grande grupo de empresas que não possui uma razão para existir, pois mudam
constantemente suas ações com a finalidade de obter única e exclusivamente o
lucro ao enganar consumidores com seus produtos e serviços mal copiados dos
1016

1017. concorrentes.
Então o mercado é inundado por falta de qualidade, só que para estas empresas a
qualidade é o que a organização acredita que seja razoável para o consumidor, e
não o ponto de vista do cliente perante seus produtos e serviços.
Desta forma o desenvolvimento é deixado de lado, pois copiar o concorrente é muito
mais fácil e prático, pois a empresa não precisa trabalhar realmente para se
desenvolver ou criar algo novo, ou pelo menos diferenciado e que dê ao cliente uma
opção real, e não mais do mesmo.
Também é fato que a maioria das empresas não consegue enxergar o mercado
disponível porque acham que os consumidores são extremamente limitados,
deixando de fazer a segmentação de mercado para direcionar sua produção ao foco
correto e então diferenciar-se dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A flexibilidade integrada ao atendimento com o foco na excelência em
Marketing
O atendimento flexível dado aos clientes favorece o desenvolvimento, e prática, da
excelência diariamente, tendo como foco a atenção dada às pessoas, criando um
compromisso entre a organização e o consumidor, revelando que a própria empresa
conhece profundamente a si própria e cumpre o que promete.
A forma como o atendimento é direcionado faz com que as empresas delimitem
suas ações de acordo com a capacidade de observar atentamente aos detalhes do
contato com os clientes, sem prender seus vendedores a roteiros que não dão a
menor atenção às pessoas e tenha apenas a função de dizer que a empresa de
passar informações que nem sempre influenciam uma decisão do consumidor.
Entre as inúmeras empresas do mercado é possível encontrar raras exceções que
optam por dar ao atendimento uma vida própria, com informações sobre os produtos
e serviços colocadas adequadamente durante a conversa com as pessoas, agindo
de maneira a se adaptar a cada cliente e colocando o lado humano da empresa em
ação.
O engraçado é que a maioria das empresas não pensa, não troca informações com
os clientes e gera confusão ao divulgar informações cortadas pela metade, dando a
impressão de que o cliente não irá conhecer o que realmente existe, como se isso
fosse possível durante o contato com um vendedor.
Então as ofertas passam a ser encaradas com desconfiança, o consumidor fica
preso a um roteiro em que o mais importante não é a oportunidade de se satisfazer
um cliente, mas o que a empresa poderá obter como lucro somente naquele
instante, já que a maioria das empresas não enxerga o futuro e nem quer enxergá-
lo.
No mercado existem inúmeras empresas que podem oferecer produtos e serviços
do mesmo nível, mas aquelas que conseguem encantar o consumidor ao tratá-lo
como ser humano acabam por abrir espaço para a formalização de um compromisso
duradouro e que tem como principal atrativo o relacionamento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento aplicado com sabedoria na programação de mudanças para a
melhoria contínua em Marketing
Cada mudança interna exige da organização preparo e conhecimento sobre os
efeitos de cada ação, algo que dá às empresas uma razão para melhorar seus
desempenhos ou então retirá-las de vez do mercado, mas que por muitas vezes é
1017

1018. apenas uma forma de tratar os colaboradores, e também seus clientes, do modo
errado.
Mudar não é abandonar as práticas embasadas em excelência já conhecidas interna
e externamente, mas melhorá-las continuamente, fazendo da mudança um motivo a
mais para atender seus clientes cada vez melhor e também dar aos próprios
colaboradores um instrumento para usar e desenvolver suas habilidades.
O interessante é que muitas empresas optam por mudar sem programar ou estudar
o impacto real no quotidiano organizacional, abandonando o que possuem de
melhor e perdendo a especialização das áreas que cuidam de determinadas tarefas.
Então a forma como as empresas abordam as mudanças é que interfere no
desempenho e resultados posteriores, aos quais a empresa sequer procurou
estudar, já que todas as ações são baseadas em suposições de uma gestão que
não pensa.
Desta maneira os próprios colaboradores ficam à deriva, perdem as referências e
passam a buscar uma forma de adaptação rápida e efetiva, já que a organização
não dá o mínimo suporte e ainda assim cobra por algo que exige o repasse de
informações, treinamentos bem elaborados e uso de sabedoria na reformulação das
ações.
O ponto que mais chama a atenção é a falta de visão e a incapacidade em ouvir os
colaboradores, já que ainda existem departamentos que criam situações que levarão
a empresa ao fracasso por não saberem nem mesmo a própria função, interferindo
diretamente no resultado.
Gerenciar as mudanças é questão de conhecimento aplicado à excelência diária já
instalada na organização, que permite fazer o melhor uso de todas as habilidades
dos colaboradores para entregar aos clientes os melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com a comunicação direcionada aos clientes e com o
relacionamento duradouro em Marketing
Usar a comunicação de forma adequada atrai a atenção dos consumidores, o que
revela que o estudo e a pesquisa foram fundamentais para entender melhor a
linguagem usada pelas pessoas, assim como é necessário ir além da simples
intenção de se passar uma mensagem.
Comunicar-se com os clientes é um ponto comum entre todas as empresas, mas
algumas optam por não revelar por inteiro o que há por trás de suas estratégias, e
então surpreendem negativamente todos os consumidores, que optam pela
concorrência que consegue informar quais são as características reais do que
produzem e ofertam.
O mais interessante é que a maioria das empresas não dá aos consumidores as
informações exatas sobre seus produtos e serviços, o que limita a sua capacidade
de criar um relacionamento duradouro, já que na primeira oportunidade o
consumidor irá para outra empresa e jamais retornará a adquirir os produtos e
serviços da antiga empresa.
Só que este fato não é levado em conta, o que interessa para este modelo de
empresa é apenas prender seus clientes como se fossem obrigados a adquirir
continuamente, ou manter, um produto ou serviço em suas vidas, revelando que a
única relação existente é com o lucro.
Então as ações das empresas não levam em conta nenhum aspecto positivo da
relação, principalmente com a troca contínua de consumidores, imaginando que
1018

1019. assim mais pessoas serão fidelizadas, só que estas organizações se esquecem dos
concorrentes e de que a fidelização é uma ação que parte do cliente.
Por maior que seja o trabalho necessário para oferecer aos clientes produtos e
serviços de qualidade é importante olhar para as possibilidades por outro ângulo, e
que apenas poucas organizações compreendem, já que firmam um compromisso
com o consumidor e abrem espaço para a troca de informações afim de melhorar o
que ofertam.
A comunicação não é expressa somente em palavras proferidas pelas empresas,
mas nas atitudes tomadas diante dos clientes e da maneira com a qual elas tratam
as pessoas, criando um relacionamento de longo prazo e com uma finalidade muito
maior do que a exclusividade do lucro organizacional em troca de qualquer produto
ou serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com os clientes e a aplicação do conhecimento obtido em
pesquisas de Marketing
A relação com os consumidores é um processo sem um ponto final, que permite
usar pesquisas para melhorar o que a empresa já oferta, que cria um compromisso
com as pessoas e faz do relacionamento uma ação mais humana, onde o cliente é
recebido por uma pessoa e tratado com tal.
O relacionamento não surge do nada, assim como a aproximação com os clientes é
feita de maneira gradativa, conhecendo-os, buscando detalhes que permitem
oferecer mais do que produtos ou serviços, e que vão além do lucro organizacional.
Só que para a maioria das empresas não existe uma escolha para um
relacionamento prolongado, o que importa é o lucro que o cliente dará uma única
vez, e que também será alvo de um empurrar de produtos e serviços, já que para
estas empresas todos os consumidores podem ser trocados continuamente, pois
não há uma preocupação em manter uma base de clientes.
Mesmo com todo o trabalho existente por trás de um relacionamento exemplar é
necessário trazer para a troca de informações mais do que uma interação de compra
e venda, e neste ponto a maioria das empresas não sabe lidar com as vantagens
competitivas que podem ter sem seu favor, pois sequer acreditam no potencial de
sua produção.
Também chega a ser engraçado que algumas organizações sempre culpem os
concorrentes pela falta de êxito em suas ações, e o fruto deste comportamento é a
incompetência que está instalada no ambiente interno, que não tem o mínimo de
respeito pelos próprios colaboradores, e que se reflete na relação com clientes.
Então todos os exercícios que têm como foco obter o êxito no mercado são apenas
uma forma de iludir pessoas, de criar uma falsa impressão de que a organização
está se importando com as pessoas, quando na verdade quer apenas ludibriar seus
consumidores e até mesmo ofender a inteligência dos colaboradores, que passam a
não contribuir para que a empresa possa ter uma luz de desenvolvimento e
melhoria, migrando então para os concorrentes.
A forma como as empresas lidam com seus consumidores é um dos diferenciais que
não é usado corretamente, pois a maioria das organizações consegue dar um
atendimento de alto nível no momento da compra, para depois mostrar que na
verdade é uma empresa descartável e que ocupa espaço no mercado sem uma
razão de existir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1019

1020. A cultura e o relacionamento organizacional com as responsabilidades perante
os consumidores e a oferta de produtos e serviços em Marketing
Fazer com que a responsabilidade seja uma constante no ambiente organizacional é
um objetivo compartilhado por todas as empresas, alcançado por poucas e que
reflete o comportamento dos colaboradores perante suas tarefas, e que coloca
abaixo todas as ações efetuadas para melhorar os produtos e serviços.
É interessante como as empresas deixam de obter melhores resultados devido ao
despreparo de seus colaboradores, algo que é incentivado também pela cultura
organizacional voltada apenas a enganar consumidores e que está presente no
mercado visando única e exclusivamente o lucro.
Também é fato que a cada dia mais empresas deixam de melhorar seus resultados
por não existir um compromisso com o cliente, e que faz com que o contato das
pessoas não permita criar uma oportunidade para que o consumidor volte a comprar
da organização futuramente.
Desta forma as regras impostas internamente também deixam de valer para a
maioria dos colaboradores, tratando o cliente de qualquer forma, obtendo resultados
falsos ao criar relatórios que em nada trazem como o consumidor foi atendido, na
visão do mesmo, ou até mesmo de um contato pós-venda para avaliar se a
promessa da empresa foi cumprida na prática.
Então os resultados completamente distorcidos são comemorados e dão mais força
àqueles que não sabem respeitar as pessoas, que jogam o nome da empresa no lixo
apenas para ter um resultado melhor no próprio bolso, e que faz com que o número
de reclamações diárias só aumente, mostrando que a própria empresa favorece este
modelo de comportamento, já que para estas organizações o consumidor é
descartável após a compra.
As empresas responsáveis reduzem ao máximo os problemas criados por
colaboradores despreparados, fazendo com que os consumidores tenham prazer e
sintam-se bem quando em contato com a organização, algo raro e que só é
alcançado quando a cultura organizacional está voltada aos relacionamento
humanos, tendo o lucro como último estágio da relação, e que faz a diferença na
hora em que o cliente busca um produto ou serviço no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional e o uso das informações dos consumidores em
Marketing
O controle sobre a distribuição das informações faz parte da cultura organizacional
aplicada diariamente em seu ambiente interno e que tem como premissa a
manutenção de um relacionamento melhor com seus consumidores, sendo
aperfeiçoado continuamente e que gere também a consciência em cada colaborador
para que aquelas informações sejam usadas apenas com a intenção de fazer o que
é bom para a empresa e seu cliente.
Muitas empresas deixam as informações dos consumidores expostas e vulneráveis
às aplicações desfocadas dos colaboradores que não compartilham do compromisso
com o respeito ao cliente, pois não se colocam na figura do mesmo quando em
contato durante a representação da empresa.
O interessante é que as empresas também colaboram para que os clientes sejam
prejudicados em inúmeros momentos, por ter a capacidade de controlar as ações
dos colaboradores e não aplicando as devidas limitações para o uso dos dados.
1020

1021. Desta maneira o consumidor passa a ser apenas um número com o qual a empresa
não possui qualquer vínculo ou responsabilidade em proteger, fazendo com que
exista a perda da credibilidade da organização diante do cliente e do mercado.
Por outro lado existem empresas que conseguem reduzir ao máximo o acesso
indevido a determinadas informações, tendo como foco principal a manutenção do
relacionamento baseado em um compromisso firmado com base no respeito aos
dados e usando as pesquisas para criar seus produtos e serviços a um determinado
público-alvo sem precisar iludir as pessoas.
A forma como os colaboradores acabam se comportando durante o acesso aos
dados dos consumidores é parte da cultura que cada um carrega consigo e faz uso
diário, mas a cultura organizacional também pode favorecer o uso indevido de
informações e abrir caminho para que a insatisfação dos clientes aumente
consideravelmente a cada dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento na manutenção do relacionamento com os clientes aliado à
visão diferenciada do mercado como estratégia de Marketing
Os consumidores criam uma imagem das organizações conforme o relacionamento
com seus produtos, serviços e o que cada marca transmite nas mais diferenciadas
áreas, criando rótulos que criam uma empatia por uma empresa ou então mostra
que aquele público-alvo não terá a satisfação em uma aquisição.
A imagem das empresas são reflexo daquilo que é praticado quando em contato
com os consumidores, então o tratamento dado a cada pessoa mostra quais são os
padrões encontrados na troca de informações com os clientes e também seus
próprios colaboradores, revelando assim que os primeiros interessados são os
colaboradores.
Mas para chegar ao cliente é necessário ter um equilíbrio interno que permita
atender desejos, colocar no mercado produtos e serviços que sejam percebidos
como úteis e que passem a fazer parte da vida dos clientes, o que aponta para
soluções futuras mais precisas e que terão um recebimento positivo.
Só que muitas empresas não percebem que a relação mantida com seus clientes
envolve uma série de fatores que não são visíveis, que não são perceptíveis em um
primeiro contato e que envolvem mais do que uma troca monetária por produtos e
serviços.
Neste caso o relacionamento interno da empresa influencia diretamente o
consumidor, já que em um atendimento a atenção dada aos detalhes nem sempre é
o foco principal, mas somente o interesse em vender mais e ter como objetivo
apenas as metas criadas por departamentos, mostrando que este modelo de
empresa ainda vive no passado e sequer sabe quem é seu consumidor ou a própria
empresa.
O interessante é que muitas empresas ainda vivem em função de metas de vendas,
uma visão completamente distorcida do mercado, e que tem a participação direta
dos clientes, já que não exigem melhorias ou então são forçados a aceitar qualquer
coisa por não haver um nível mínimo de qualidade no mercado como um todo.
Desta maneira cada cliente é apenas um número, não existe preocupação com a
qualidade, um fator que é determinado pelo consumidor e não pela empresa, quanto
ao fornecimento de produtos ou serviços, gerando então uma gestão baseadas em
metas de vendas, já que para estas empresas a compra é o ponto final de relação.
Então o hábito de enganar os consumidores é elevado continuamente, só há o
interesse em vender qualquer coisa e o respeito à qualidade mínima sequer é
1021

1022. imaginado, pois muitas regras são impostas de forma a colocar o que há de pior
como exemplo, e o cliente é jogado de um lado para o outro.
Obter lucro no mercado é conseqüência de ações consistentes, de um nível de
respeito aos clientes maior por haver uma percepção de que uma meta de vendas é
descartável, pois o mercado evolui continuamente e a manutenção da satisfação dos
consumidores é um dos bens mais preciosos a ser valorizado no mercado, criando
uma história com cada cliente e satisfazendo-o também no pós-venda.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento interno com as ferramentas disponibilizadas aos
colaboradores e a gestão do contato com os clientes em Marketing
Manter os sistemas de informação atualizados e permitir que os colaboradores
possam acessar os dados vitais para o contato com os clientes é um exercício
efetuado por poucas empresas, que preferem dar um atendimento de alto nível às
pessoas e permitir que a rapidez com a qual uma venda seja realizada crie um
vínculo profundo com os clientes.
Existem momentos em que a manutenção dos sistemas usados é inevitável, e
também altamente recomendável, assim como é necessário planejar as ações
efetuadas em cada ferramenta, afim de não atrapalhar o desempenho
organizacional e também dos colaboradores quando em contato com clientes.
O interessante é que muitas empresas preferem realizar manutenções em
momentos inoportunos, já que para estas organizações o cliente é um elemento que
atrapalha o funcionamento organizacional, pois entra em contato com a empresa
para comprar um produto ou serviço.
Este tipo de comportamento é comum para as empresas que não merecem o menor
respeito por parte dos consumidores, que não sabem se relacionar com os próprios
colaboradores e que só sabem ter como objetivo o lucro, fruto de ações que visam
enganar clientes, pois nada do que oferecem é realmente útil.
Com estas ações é fácil perceber porque as empresas concorrentes conseguem se
destacar, já que qualquer ponto que seja positivo já é infinitamente superior ao que
as empresas despreparadas oferecem.
Então a racionalidade inserida em empresas que estudam o mercado, conhecem
seus clientes e conseguem dar aos colaboradores o devido suporte permite projetar
produtos e serviços adequados, com um nível melhor e que são desenvolvidos com
e para os consumidores que acompanham estas organizações.
O relacionamento com os clientes é resultado daquilo que a empresa oferece
internamente aos colaboradores, o que é um diferencial pouco compreendido pela
maioria das empresas e que faz a diferença quando há um contato de um
consumidor para adquirir um produto ou serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento aplicado na delimitação do mercado, e busca de outros
clientes, como estratégia de Marketing
A maneira como a empresa posiciona a marca no mercado delimita o público-alvo
com o qual ela irá lidar, como suas ferramentas de comunicação serão direcionadas
e de que modo os seus diferenciais são apresentados aos consumidores, criando
uma identidade que fica marcada na mente dos clientes e é facilmente reconhecida.
Cada marca busca um espaço diferente no mercado quando a estratégia é dotada
de inteligência, ao saber que a concorrência é um processo natural e que favorece o
desenvolvimento, assim como faz com que as empresas de visão percebam o
1022

1023. mercado por outros ângulos e direcionem suas atenções àqueles clientes não
atendidos.
Mas mesmo assim muitas empresas não procuram um público-alvo disponível,
preferem confrontar diretamente os concorrentes e criar uma batalha por um
mercado tão limitado que nenhuma das organizações consegue criar um vínculo
profundo com seus clientes.
Do outro lado muitas empresas podem achar que o mercado é limitado, porque a
visão está distorcida, já que o número de consumidores é realmente limitado, mas
não são todos que são atendidos, mostrando que a maioria das empresas busca
tirar dos concorrentes seus clientes, mas não faz nada para ter uma base de
consumidores diferente, já que a visão é tão limitada quanto o uso da racionalidade
em suas estratégias.
Outro ponto interessante é que os diferenciais oferecidos são iguais aos dos
concorrentes, e então a única disputa existente é com base no preço, sem qualquer
foco mínimo em qualidade ou que dê ao cliente a oportunidade de ser surpreendido
por algum atributo ou característica do produto ou serviço.
Então as ações que limitam o mercado são na verdade usadas para mostrar que as
empresas não sabem quem são os consumidores, nem mesmo o que é possível
fazer para que um grupo de clientes retorne a fazer aquisições e até mesmo
contribua para que os diferenciais percebidos por eles próprios sejam entendidos
como uma vantagem competitiva organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A sabedoria na gestão do conhecimento dos colaboradores e o
desenvolvimento organizacional como estratégia de Marketing
Ouvir os colaboradores não é uma prática muito utilizada pelas organizações, já que
a gestão não é o foco principal quando o assunto é lidar com as habilidades, criar a
oportunidade para que a motivação esteja presente no ambiente interno e que haja
um desenvolvimento em todas as áreas.
A maioria das empresas possui em sua gestão uma visão míope do mercado, dos
clientes e do que elas próprias produzem e entregam aos consumidores, deixam a
desejar quando o colaborador é uma fonte de informação muito mais precisa do que
as pesquisas mal elaboradas e usadas como referência, e que iludem apenas os
mentores de estratégias desconexas com a realidade.
O interessante é que a maioria das pesquisas é feita de maneira a não mostrar a
realidade, não há um vínculo entre as questões e àquilo que a empresa consegue
produzir, pois a falta de inteligência domina o ambiente interno e direciona a um
processo que não visa uma evolução presenciada na prática.
Como os colaboradores têm um contato direto com os consumidores, e também são
os primeiros a adquirir os produtos e serviços vendidos, é possível usar estes
momentos para melhorar a oferta, direcionar ao êxito, nas próprias vendas e no
desenvolvimento, e aproveitando este contato plenamente.
Também é possível usar todo o conhecimento dos colaboradores para trazer os
consumidores para perto da empresa, dando-lhes motivos para exercer suas tarefas
e saber que o resultado terá também a visualização do trabalho efetuado.
O mercado só mostra as oportunidades para as empresas que estão preparadas
para vê-las, usando todo o potencial para diferenciar-se dos concorrentes e abrir
espaço para que os colaboradores consigam ter, através da empresa, produtos e
serviços interessantes e que atendam aos desejos dos consumidores realmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1023

1024. Segmentação e manutenção do relacionamento com o público-alvo adequado
através das pesquisas de Marketing
Equilibrar as ações organizacionais, interna e externamente, faz com que o uso das
informações sobre os clientes seja mais efetivo, que traga a oportunidade de manter
um relacionamento mais prolongado e que nenhum concorrente possa interferir
nesta relação estabelecida e mantida de comum acordo entre ambas as partes.
Muitas empresas tentam prender seus clientes das mais variadas formas, mas os
produtos e serviços oferecidos não acompanham os esforços, assim como também
é possível olhar que do outro lado existem consumidores que não são o público-alvo
e ainda assim tentam a todo custo manter uma ligação com as organizações.
O interessante é que em alguns momentos a distância existente entre o produto ou
serviço e o público que acha que é o ideal mostra que a própria empresa pecou ao
não realizar pesquisas mais profundas, detalhando qual foi a mensagem desfocada
que chegou até um cliente ao qual não estaria dentro da segmentação desejada.
Mesmo assim muitas empresas acham que podem atender a todos os consumidores
do mercado, só que acabam esquecendo dos clientes já fiéis à organização e suas
marcas, sendo então rebaixadas no conceitos destes consumidores, e por fim
descartadas.
Então a relação da empresa com seu público-alvo não é apenas uma questão de
produzir, entregar e receber o retorno financeiro, mas sim diferenciar os produtos e
serviços e entregar àqueles clientes o que há de melhor, ganhando então a
credibilidade necessária para em uma oportunidade futura ser a fornecedora destes
consumidores mais uma vez.
Ao criar uma relação com seus consumidores a empresa pode deixar de lado muitos
fatores que influenciam diretamente em seu desempenho, o que demonstra que as
pesquisas foram insuficientes e até mesmo incompletas, já que na prática um cliente
que não era o adequado fez a aquisição dos produtos ou serviços e acabou
influenciando a migração de clientes antigos para o concorrente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e responsabilidade como parte do relacionamento com os
clientes em Marketing
Cumprir prazos de entrega é um dos pontos que influencia no relacionamento com
os clientes e permite oferecer mais diferenciais diante dos concorrentes, mas que
para muitas empresas é um detalhe descartável, que não faz parte do planejamento
e até mesmo é incluído como uma interferência na relação consumidor empresa.
A estrutura voltada à distribuição dos produtos, e que também sustenta os serviços
das empresas, é o ponto que determina a importância dada às exigências dos
consumidores, e que ainda assim é percebida mas não é usada como um
aprendizado direcionado a melhorar continuamente o relacionamento com as
pessoas.
Então os prazos são ignorados, o cliente é um obstáculo para o objetivo principal da
empresa, que é única e exclusivamente o lucro, mas que tem como empecilho a
existência das pessoas que adquirem os produtos e serviços da organização.
O que este modelo de empresa mostra é que não há preocupação com a qualidade,
que é definida pela opinião dos consumidores e não por parte da empresa, que
também é um dos motivos pelos quais os produtos e serviços ofertados são pouco
interessantes, já que o consumidor não encontra o que busca.
1024

1025. Desta forma a existência da empresa trava o mercado, cria dificuldades em atender
aos desejos dos clientes e até mesmo gera obstáculos para entregar o que foi
acordado no contato com os consumidores na hora da aquisição.
Como os cronogramas são obstáculos para estas organizações é fácil entender o
motivo que leva muitos consumidores a migrar para os concorrentes, já que o
simples prazo de entrega não é respeitado quando a responsabilidade é da
organização para com o cliente.
A entrega de um produto é um serviço que é parte do processo contínuo do
relacionamento da empresa com seus consumidores, que não deve ser deixado na
mão de outra organização, para que a empresa mostre ao consumidor o valor real
da sua existência, bem como o foco dado no relacionamento humano, e que faz a
diferença na escolha dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência no foco das ações estratégicas de Marketing como diferencial de
mercado na oferta de produtos e serviços aos consumidores
Dar o devido suporte aos colaboradores é uma ação efetiva de poucas empresas
que compreendem a própria razão de sua existência e também da necessidade em
oferecer ferramentas que facilitem a relação com as pessoas e comportem o volume
de informações gerados em cada contato, seja para uma atualização de dados, seja
para fazer com que um serviço esteja disponível mais rapidamente e até mesmo
para dar valor aos clientes.
O uso das ferramentas internas para o exercício do contato com os clientes, e
também da venda dos produtos e serviços, é resultado de uma gestão direcionada à
compreensão mais profunda sobre a organização, o que requer o ato de pensar e
atualizar também o conhecimento da empresa.
Como a maioria das empresas não sabe dimensionar seus sistemas de informação
é fácil encontrar barreiras que reduzem as vendas, como o tempo destinado a fazer
o que o cliente deseja, e então o resultado inferior é culpa do vendedor que deixou
escapar uma oportunidade, principalmente quando é mais fácil culpar os outros.
Desta maneira o valor das ações, ainda mais evidentes no contato com
consumidores, é avaliado somente por aquilo que a empresa acha que deve fazer,
sem uma base real de análise, usando o feeling, que na prática não leva a lugar
algum, a não ser o autor Morris Albert e sua música feelings.
Também é comum encontrar pessoas que não sabem medir o mercado, seja em seu
tamanho ou os desejos dos consumidores, o que as faz partir atrás do achar para ter
idéias, e que invariavelmente criam produtos e serviços que em nada são úteis.
O interessante é que também existe uma cultura voltada a fazer o mínimo para
conquistar consumidores, já que a empresa os trata como um problema, e que
também cria dificuldades para o lucro organizacional.
Por outro lado há um grupo de empresas que dá aos colaboradores ferramentas
adequadas, que está ao lado das pessoas diariamente para saber o que pode ser
melhorado, como ampliar o diferencial que é a rapidez com a qual o cliente recebe
em suas mãos o produto ou já pode usar o serviço.
E este tipo de ação, que é pouco visto no mercado, faz com que as estratégias
inteligentes aflorem no ambiente organizacional, criando um ciclo de
desenvolvimento que surpreende e encanta os consumidores, pois há uma
motivação real dos colaboradores ao saber que o seu trabalho tem efeito real na
relação empresa cliente.
1025

1026. A melhor condição para que uma empresa evolua é saber que sempre há o que
melhorar, o que requer uma base sólida voltada ao desenvolvimento de soluções,
pois os colaboradores e clientes são fontes inesgotáveis de dados e que direcionam
cada organização ao êxito quando existe uma razão verdadeira para a empresa
estar no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão usada com inteligência e o relacionamento com os clientes com foco na
excelência em Marketing
Distribuir produtos ou disponibilizar serviços é uma parte do processo organizacional
que não deve estar nas mãos de uma empresa diferente, e que tem como principal
fator o relacionamento com os clientes e também a coleta de dados de uma forma
mais natural, sem que o consumidor seja obrigado a responder um questionário.
As melhores empresas conseguem um desempenho melhor no mercado quando
sabem que a distribuição de seus produtos também é uma tarefa que exerce a
continuidade do relacionamento pessoal, e que também faz com que as diferenças
de tratamento sejam ressaltadas pelos consumidores.
O interessante é que a maioria das empresas prefere deixar para outras empresas o
que é parte de sua essência, por acreditar que não há nada a ser perdido, só que a
entrega de um produto realizado por um colaborador da empresa é completamente
diferente, fazendo com que o cliente perceba o valor existente naquela relação.
Mas muitas empresas deixam de aproveitar todas as informações ao passar a
distribuição dos seus produtos, ou a disponibilização dos serviços, por achar que
irão reduzir custos, quando na verdade deixam de ganhar, já que um colaborador
que traz informações para a organização é um investimento de longo prazo.
Logicamente as empresas que não sabem atender seus clientes farão de tudo para
que a distância seja cada vez maior, incluindo o atendimento, a entrega dos
produtos e o ato de colocar um serviço disponível ao cliente, pois as pessoas são
descartáveis, especialmente quando na figura de consumidores, já que esta
mentalidade também é aplicada aos colaboradores.
Então as empresas que procuram manter a excelência conseguem obter diferenciais
que saltam aos olhos dos clientes imediatamente no primeiro contato, pois ao
manter por mais tempo o grupo de colaboradores há um vínculo real da empresa
com as pessoas, e isto exige uma visão diferenciada sobre o mercado, já que o foco
não é exclusivamente o lucro imediato, mas obter o que há de melhor, no quesito
informações, ao oferecer mais do que algo produzido, e que é mensurado com foco
no longo prazo, pois o relacionamento só existe quando ambos concordam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação e equilíbrio das ações internas para o êxito no mercado como
estratégia de Marketing
O modo como as empresas se relacionam com seus colaboradores é refletido no
tratamento dado aos clientes, mas que por muitas vezes não é usado como parte
dos diferenciais a se oferecer, assim como deve estar inserido nas estratégias
usadas para desenvolver os produtos e serviços aproveitando cada pesquisa e
contato com os consumidores.
A relação das organizações em seu ambiente interno é fundamental para criar laços
mais profundos com seus consumidores, aprimorando as ferramentas disponíveis e
que facilitam o acesso dos colaboradores aos dados mais importantes no momento
da aquisição de um produto ou serviço.
1026

1027. Então a gestão interna das informações interfere diretamente no desempenho
organizacional no mercado, tendo como princípio o ato de facilitar o contato dos
colaboradores com cada cliente, mas que também deve contar com um limite quanto
ao uso dos dados.
Como são poucas as empresas que conseguem equilibrar a relação interna e com
seus consumidores, já que o contato mais humano das organizações com os
colaboradores é apenas um discurso que não é aplicado na prática, existe uma
dificuldade em oferecer produtos e serviços adequados ao público-alvo.
Desta maneira todas as ações voltadas às pesquisas para melhorar a base de
dados são vazias e sem sentido, já que o uso do conteúdo dos estudos não é usado
para fazer com que a empresa aproveite a excelência em sua plenitude, já que a
própria organização acha que o cliente é útil quando ela define.
Ao criar um relacionamento melhor com seus colaboradores a empresa consegue
diferenciar o contato com os clientes e melhorar seu desempenho no mercado,
entregando aos consumidores mais do que produtos ou serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso de ferramentas disponibilizadas aos colaboradores como diferencial
para o relacionamento com os clientes em Marketing
O conhecimento dos colaboradores, quando usado corretamente pelas
organizações, cria caminhos mais curtos para a manutenção do relacionamento com
os clientes, para entregar aos consumidores o produto ou serviço mais rapidamente
e também compartilha com os demais colaboradores um uso das ferramentas
disponíveis que venham a dar o mesmo nível de satisfação dos clientes e ainda
assim realize com agilidade uma venda.
É interessante que a maioria das empresas não saiba como criar caminhos mais
fáceis para o colaborador disponibilizar os produtos e serviços em seus sistemas,
pois a organização insere no seu ambiente uma ferramenta que, quando usada por
uma única pessoa, exerce sua função, mas quando habilitada a todos os
colaboradores é um desastre.
Então a forma como as ferramentas são elaboradas também deve levar em conta o
tempo com o qual o cliente está disposto a manter contato com a empresa, alguns
deixam de adquirir seus produtos e serviços por não recebê-los rapidamente, seja
em mãos ou disponibilizados ao uso em si.
Outro ponto interessante é a falta de capacidade em enxergar que muitas tarefas
são jogadas para outras empresas, e que a preocupação destas empresas não é a
mesma da originadora do produto ou serviço, e que causa a insatisfação dos
clientes.
Diante do desafio em oferecer ao consumidor o produto ou serviço prontamente e
dar aos colaboradores condições para o exercício das devidas funções há um
abismo entre as melhores organizações e os demais concorrentes, algo que pode
ser uma fonte para a criatividade, já que uma organização sempre deseja estar à
frente das outras.
Vender é um procedimento que está vinculado a muitos fatores que são analisados
quando a inteligência domina o ambiente organizacional e faz uso das informações
passadas pelos colaboradores, com a intenção de ofertar mais do que um produto
ou serviço, assim como exige a compreensão do ciclo que envolve do contato até e
o pós-venda.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1027

1028. A combinação da inteligência na gestão do relacionamento com os
colaboradores e consumidores em Marketing
A construção de uma história junto aos clientes é um processo que está inserido em
organizações que sabem a sua razão de existir, como lidar com pessoas e quais são
as mensagens que passam aos colaboradores em um primeiro momento para que o
resultado junto aos consumidores seja o melhor possível, criando um ciclo
permanente de contato e desenvolvimento de soluções.
Oferecer um produto ou serviço é uma ação fácil para ser efetuada, mas que requer
uma história, iniciada ou continuada, de relacionamento com seus clientes,
entendendo e atendendo-os prontamente de forma a escrever novas possibilidades
futuras de evolução em todos os sentidos.
Mas são poucas as empresas que estão preparadas para lidar com seres humanos,
a maioria não tem uma noção exata do impacto das suas ações, e que também gera
a decepção dos consumidores quando entram em contato, pois a mensagem
enviada e que atraiu o cliente não corresponde à realidade.
Desta maneira o foco dado por este modelo de empresa é a incompetência aplicada
na prática para enganar clientes, já que a promessa não é cumprida e os artifícios
criados para manter uma base de consumidores afastam todas as pessoas na
primeira oportunidade.
Outro ponto interessante é culpar os colaboradores por não fazer o melhor trabalho
possível, só que a empresa é uma farsa percebida rapidamente pelos
colaboradores, o que revela que não há uma razão e motivo para auxiliar a
organização a se manter no mercado.
Este jogo de não enxergar a realidade propositadamente é incluído em ambientes
onde a gestão acima da área de vendas é inútil, pois não consegue fazer o que é
melhor para o consumidor, para seus colaboradores e por último para a empresa, já
que o ciclo formado requer inteligência para ser percebido.
Também é evidente que estas empresas acham que as projeções feitas sobre
variáveis que não levam a lugar algum são o que o mercado consumidor deseja,
deixando de lado o contato com as pessoas que adquirem seus produtos e serviços,
especialmente seus próprios colaboradores, que ao não comprar o que vendem não
poderão obter um resultado positivo e serão substituídos em pouco tempo, porque a
visão míope dos gestores está voltada às suas decisões recheadas por falta de
conhecimento e no fato de achar que algo vai dar certo, ao invés de buscar fontes
reais de referência.
Uma solução só pode ser oferecida quando a empresa tem uma razão para existir e
compartilha com os clientes uma visão ampla do mercado, consultando-os
continuamente para ter um relacionamento que traga o desenvolvimento baseado
em pesquisas, ações e no uso da inteligência conjunta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Individualização e padronização do atendimento para a diferenciação no
relacionamento com os clientes em Marketing
Manter um padrão de atendimento é necessário para estabelecer um compromisso
das organizações com seus consumidores, que delimita o território em cada
mercado e formaliza que as mensagens enviadas são cumpridas ao entregar os
produtos ou serviços aos clientes.
A forma como os padrões são usados pelas empresas traz a possibilidade de
manter um relacionamento melhor, e por um tempo prolongado, com os
consumidores, atendendo-os prontamente e fazendo uso das informações para que
1028

1029. o contato seja produtivo e que não haja um desencontro de informações a cada
momento em que o cliente entra em contato com a empresa.
Com o padrão estabelecido para criar um relacionamento melhor com seus
consumidores a empresa também alinha o discurso interno, facilita o
desenvolvimento de novas soluções e cria também uma adoção, por parte dos
clientes, da empresa.
Então o modelo usado para criar e manter padrões deve estar embasado em fatos
concretos, trazendo a necessidade de se conhecer mais profundamente os produtos
e serviços, abrindo espaço para que os próprios colaboradores troquem informações
constantemente e aprofundem o conhecimento sobre o que ofertam.
Também é necessário ter consciência de que alguns clientes não possuem um
conhecimento elevado sobre o que a empresa tem a oferecer, e que desta maneira
o cuidado com as informações passadas aos consumidores deve ser maior.
A padronização deve ser usada para manter controle sobre o que a empresa produz
e na forma com a qual as informações são passadas aos clientes, sem que isto
engesse o atendimento, e que mesmo assim ainda tenha um diferencial a ser
oferecido a cada consumidor atendido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento organizacional com a gestão das habilidades dos
colaboradores para o desenvolvimento contínuo dos produtos e serviços
ofertados aos clientes como estratégia de Marketing
Gerenciar as habilidades dos colaboradores é um diferencial explorado por um
seleto grupo de empresas, que usa o conhecimento como fonte para estabelecer
estratégias voltadas ao desenvolvimento contínuo dos seus times, que na prática
funcionar ordenadamente e em um mesmo ritmo para entregar aos consumidores os
melhores produtos e serviços.
Para muitas empresas a gestão de pessoas é um simples ato de trocar quem não dá
resultado, o que demonstra que a própria organização não sabe aproveitar as
habilidades diferenciadas de cada colaborador, porque não os conhece e sequer se
esforça para dar condições mínimas ao exercício das funções dos colaboradores.
Também é necessário que a empresa compreenda a sua própria razão de existir, e
que o lucro é uma conseqüência do êxito em suas tarefas bem executadas, de um
atendimento e relacionamento exemplar para com seus consumidores e que no
ambiente interno os colaboradores usem suas habilidades plenamente.
Então o que diferencia uma grande empresa das demais é a forma com a qual ela
lida com as pessoas que a fazem funcionar diariamente, criando um ciclo de
desenvolvimento, eliminando os departamentos que só servem para colocar muros
entre as pessoas e que não sabem o que a pessoa ao lado faz.
Como o comportamento da maioria das empresas é voltado exclusivamente ao lucro
há um prejuízo real para seus consumidores, que adquirem produtos e serviços
descartáveis, que é a forma como estas empresas tratam seus colaboradores e o
cliente, que acaba enganado em cada contato.
O que também chama a atenção dos consumidores é o destaque de poucas
empresas que conseguem encantá-los no decorrer do relacionamento, criando
vínculos reais e baseados em uma troca contínua de informações, que gera como
resultado os produtos e serviços desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1029

1030. O reflexo da excelência interna no atendimento ao consumidor e a melhoria
contínua através das pesquisas de Marketing
Realizar pesquisas internas favorece o desenvolvimento organizacional mais
rapidamente, optando por ouvir todos os colaboradores a empresa abre espaço para
um autoconhecimento elevado, traz novas soluções para o dia-a-dia e inova
continuamente ao ter em mãos informações cruciais para que todos possam atender
os consumidores da melhor forma e também encantá-los.
Cada pesquisa deve ter uma razão para ser realizada, os números obtidos não são
enfeites de relatórios que na prática não servem para nada, a não ser mostrar que a
incompetência gerencial prefere mascarar resultados ao não medir o que é
importante.
A formulação de uma pesquisa deve estar alinhada com inúmeras variáveis, e são
poucas as empresas que sabem o que devem procurar, já que o impossibilidade de
encarar os fatos reais é inserida como a constante em praticamente todas as áreas.
Então a busca por melhorar só acontece em empresas que conhecem a sua própria
história, tendo como base o relacionamento com seus clientes, além de pesquisas
bem elaboradas que apontam qual é o ponto que deve ser melhorado, assim como
estas mesmas organizações sabem que tudo sempre pode ser melhorado.
Com esta mentalidade é difícil não oferecer condições para que os colaboradores
tratem seus consumidores com atenção e respeito, pois a cultura organizacional é
fundamentada em valores que não são mensurados em dinheiro, mas que resultam
em excelente conquistas ao longo do tempo, criando uma história com os clientes e
fazendo com que os colaboradores sintam prazer em verificar que seu trabalho é
bem representado quando há a entrega do produto ou serviço nas mãos dos
consumidores.
Quando a empresa usa sua inteligência com sabedoria consegue colocar em prática
o ciclo de desenvolvimento contínuo que dá aos colaboradores ferramentas úteis e
que exercem a função de facilitar a entrega de um produto ou serviço ao
consumidor, tendo como base a excelência e melhorando continuamente o que já é
excelente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pesquisas de Marketing usadas com inteligência para oferecer mais do que
produtos e serviços aos consumidores
O aproveitamento das informações coletadas em pesquisas diferencia as
organizações e permite delimitar o mercado a ser atendido, baseando as ações em
diferenciais perceptíveis e eliminando a possibilidade de algum concorrente ofertar
seus produtos ou serviços, o que exige preparo e visão de mercado, assim como
enfatiza a simplicidade incluída nas estratégias das empresas inteligentes.
Usar as informações é algo que define uma organização perante seus colaboradores
e posteriormente diante de seus consumidores, atendendo aos desejos e permitindo
que o relacionamento da empresa através dos próprios colaboradores seja humano
em relação aos clientes.
O mais interessante é que muitas empresas coletam informações e não sabem
entender o que o consumidor diz, pois a própria forma como os dados são captados
já é confusa e sem uma razão plausível de aplicação, já que para estas empresas o
interessante é só fazer a pesquisa e nada oferecer do outro lado.
Então a mudança dos clientes para os concorrentes é inevitável, a gestão é
completamente desorganizada e aqueles que enganam os consumidores são vistos
1030

1031. como os melhores, mostrando também que a empresa tem em sua cultura o hábito
de não fazer nada corretamente, já que sequer respeita o próprio cliente.
Desta forma as pessoas que entram em contato acabam presas de tal forma que
não resta outra ação a não ser se livrar desta organização e procurar uma que as
trate com respeito e responsabilidade sobre o que é entregue em termos de
produtos e serviços.
Simplificar o uso das informações é algo que exige um conhecimento aprofundado
sobre os desejos dos consumidores e faz com que as diferenças levadas em conta
pelos clientes não estejam ligadas exclusivamente aos produtos e serviços, já que
as pessoas são tratadas como seres humanos e conseguem encontrar uma oferta
que lhes atenda e permita criar uma história junto às organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão das variáveis que influenciam na percepção dos consumidores sobre
as organizações e suas ofertas de produtos e serviços em Marketing
A agilidade é fundamental em certos setores e faz com que a percepção dos
consumidores sobre uma empresa seja baseada na entrega dos produtos ou
serviços ofertados, assim como é possível criar mais valor ao mostrar para os
clientes que o seu tempo é valorizado realmente pela empresa e faz parte do
conjunto de promessas efetuadas pelas organizações durante o contato.
O tempo é igual para todos e para as organizações, não há como ganhar aquilo de
que não se tem posse, e muitas empresas conseguem otimizar suas ações afim de
encantar o cliente no ato da aquisição e na entrega em si, algo que diferencia
aquelas empresas que conseguem estabelecer cronogramas baseados em
excelência.
Então o modo como as empresas organizam suas tarefas influencia diretamente no
desempenho de mercado, deixando bem claro ao consumidor que há um respeito
pelo tempo de cada pessoa e que cumprir o que é propagado é um diferencial usado
por poucas organizações.
Como a aquisição de um produto ou serviço requer um conjunto de fatores que
envolve não só o desejo do consumidor, mas a capacidade de cada empresa em
fazer da excelência a base de suas ações, é que acaba por revelar qual organização
sabe construir um relacionamento com seus clientes e dar aos colaboradores o
suporte adequado no momento da compra.
Mesmo assim os sistemas de informação também podem influenciar no
desempenho organizacional diante dos concorrentes e especialmente de seus
consumidores, o que requer então um sistema que comporte a demanda com o
maior nível de acerto possível, e quando todos os colaboradores acessam um banco
de dados não deve haver demora ou então ter que fazer com que o cliente fique
preso ao aguardar mais do que o ideal.
Dar valor ao tempo é um processo que exige competência na gestão das variáveis
que englobam uma ação perante os clientes, mas que também requer planejamento,
organização e sabedoria para entender que cada cliente terá uma reação
diferenciada diante do primeiro ponto que não seja cumprido com efetividade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência nas análises de pesquisas para a atuação em novos mercados e a
conquista de novos consumidores em Marketing
A visão do potencial de um mercado só é percebida quando a inteligência
organizacional tem base nas suas ações diárias, encontrando e aproveitando todas
1031

1032. as oportunidades de melhorar o ambiente interno e ter como reflexo um atendimento
aos desejos dos consumidores feito com maestria.
Mas para ter uma visão é necessário usar o conhecimento de uma forma
diferenciada, já que um mercado novo sempre está disponível e ao alcance de todas
as empresas, o que não é feito porque sempre existe o suposto risco, sendo que as
próprias organizações esquecem que o risco é igual para todos, funcionar ou não.
Esta deformação da percepção das empresas tem uma base criada sobre a
incompetência em ouvir os clientes, realizar pesquisas que tenham serventia e usar
o conhecimento já inserido no ambiente organizacional.
Outro ponto que interfere é sempre a vontade de retirar clientes do concorrente,
quando existe um mercado completamente abandonado porque a empresa possui
uma gestão míope e que não enxerga uma única oportunidade.
Então estas ações acabam por mostrar que a limitação do mercado existe pela
obrigação de uma empresa em mostrar que não sabe sair do comum, que não
procura entender seus consumidores e que acredita que uma ação inovadora não
trará o resultado, até que um concorrente entre naquele mercado e obtenha o êxito.
Desta forma o suposto risco parece não ser grande, só que todas as empresas irão
atuar naquele mesmo mercado, tentando atender aos mesmos clientes e dividindo
as atenções sem o resultado esperado, pois reduzem suas chances ao dividir o
público-alvo com as demais organizações.
Os mercados disponíveis não são infinitos, mas estão disponíveis apenas para as
organizações que conseguem trazer suas histórias junto aos consumidores
oferecendo a inovação constante e ouvindo seus clientes, para fazer o seu melhor e
obter o êxito com sabedoria, dedicação, determinação e disciplina.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão e compromisso com os colaboradores, e clientes, para a oferta dos
melhores produtos e serviços em Marketing
A construção do relacionamento com os consumidores de uma empresa é iniciado
quando a relação com seus colaboradores é feita com base em um compromisso e
integração entre as áreas, que permite conhecer melhor os produtos e serviços
usados e ofertados, assim como dá condições para que as pessoas mantenham um
contato humanizado, tendo também o hábito de gerenciar habilidades, algo que só
ocorre em empresas inteligentes e preparadas.
O relacionamento oferecido aos colaboradores será refletido no contato com os
clientes, então as melhores empresas conseguem criar um vínculo mais profundo
com seus consumidores, já que o vendedor representa o presidente da empresa e o
faz porque há segurança em suas ações e no que é ofertado às pessoas.
O mais interessante é que muitas empresas ainda usam departamentos para manter
suas estruturas, que são voltadas apenas a substituir constantemente os
colaboradores, os clientes e os produtos e serviços, já que a visão sobre a própria
empresa é míope e tudo é descartável.
Então as empresas que conseguem equilibrar as ações internas e externas trazem
para mais perto os clientes e também os colaboradores, criando assim ciclos
evolutivos que aperfeiçoam o relacionamento entre as pessoas.
Desta forma a organização consegue criar mais facilmente os produtos e serviços
que serão ofertados, deixando bem claro que toda a sua produção está além do
simples lucro obtido, estabelecendo o compromisso com base no relacionamento
das pessoas e no uso das informações para desenvolver habilidades e dar aos
consumidores o que há de melhor.
1032

1033. Também é interessante notar que as próprias estratégias são desenvolvidas com
base em informações relevantes, sem suposições mirabolantes embasadas no que
alguém acha, já que a organização está em um estágio mais elevado ao pensar
conjuntamente com seus clientes e colaboradores.
Ao parti para a troca de informações que validam a criatividade organizacional é
possível diferenciar os produtos e serviços de uma forma única e que é desejada
pelos consumidores, sem a necessidade de copiar os concorrentes ou trocar
continuamente tudo o tempo todo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Equilíbrio na relação com os consumidores e o aprimoramento organizacional
com as pesquisas de Marketing
Encontrar o equilíbrio ideal para conquistar novos consumidores e manter aqueles
que já acompanham a empresa há mais tempo é um exercício que permite analisar
mais profundamente a relação da organização com as pessoas e traz a necessidade
de um aprendizado contínuo que é compartilhado com os colaboradores e faz a
diferença na hora em que o contato existe, pois os benefícios devem ser percebidos
pelos clientes, sejam novos ou não.
A forma como a empresa lida com seus clientes influencia diretamente no resultado
obtido, mantendo uma base de consumidores ao entregar-lhes produtos e serviços
com maior valor agregado e que tenham os diferenciais percebidos pelos clientes e
sejam ressaltados quando existe a indicação às demais pessoas.
Mesmo assim o modo como as mensagens são passadas aos clientes fiéis também
requer um refinamento no uso das informações, pois o consumidor passa a analisar
mais profundamente a postura da empresa diante do cliente e da concorrência.
Mas mesmo assim é necessário renovar as informações para entregar àqueles
consumidores que já se relacionam com a empresa há mais tempo os produtos e
serviços com diferenciais perceptíveis e ao mesmo tempo tão inovadores que
também serão aceitos por novos clientes.
Então os estudos desenvolvidos ao longo do relacionamento influenciam no
posicionamento organizacional, sendo que o foco dado às pesquisas interfere
diretamente no resultado que será obtido quando os produtos e serviços estiverem
disponíveis no mercado.
A relação das empresas com a gestão equilibrada de ações fortalece o
relacionamento com os clientes e permite que novos consumidores se aproximem e
tragam novos dados que serão usados para manter uma relação mais próxima com
as pessoas, atendendo-as continuamente e inovando os produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Oportunidades e soluções associadas ao desenvolvimento contínuo
organizacional em Marketing
Gerenciar a conexão entre as áreas é fundamental para o êxito das ações, tendo
como foco o planejamento que traz maiores oportunidades para atender aos
consumidores e fazer com que os diferenciais oferecidos nos produtos e serviços
sejam percebidos pelas pessoas, inicialmente envolvendo os próprios colaboradores
e chegando ao cliente, além de trazer novas informações com os contatos efetuados
após uma aquisição.
A capacidade de gerenciar a integração diferencia a excelência praticada
diariamente da simples oferta de um produto ou serviço, que são descartáveis como
a própria organização que tem apenas o foco em sua produção, e que auxilia os
1033

1034. concorrentes na exposição dos atributos e características que tornam cada produto
e serviço únicos e desenvolvidos para os consumidores.
Também é necessário conhecer melhor os consumidores, mas ao traçar um perfil do
público-alvo a empresa traz o que há de melhor no quesito informações, insere
também a busca pelo melhor relacionamento com as pessoas e coloca novas
oportunidades à disposição dos colaboradores ao mostrar que os produtos e
serviços foram desenhados especialmente para estas pessoas.
Logicamente é fundamental observar e compreender as ações dos concorrentes
para então ter um foco bem definido ao colocar no mercado os produtos e serviços,
o que só ocorre quando a organização não se divide em departamentos, mas integra
sua áreas em um conjunto ativo que permite que o desenvolvimento esteja presente
e seja percebido pelos colaboradores.
O permanente desenvolvimento organizacional leva ao encontro das melhores
oportunidades para estabelecer uma conexão real entre as áreas, criando produtos
e serviços que atendam aos desejos dos clientes e que são diferentes do que a
concorrência oferta por detalhes que só serão percebidos pelos consumidores
quando há um equilíbrio ideal entre as ações para divulgação, no ato da compra e
no pós-venda.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição como diferencial diante da concorrência como estratégia de
Marketing
Fazer com que os produtos e serviços cheguem até o consumidor é um diferencial
que é analisado com muito cuidado pelos clientes, mas que na maioria dos casos é
um detalhe que pouco interessa à maioria das empresas que não controlam suas
responsabilidades por trocar constantemente seus clientes e colaboradores.
A forma como as empresas lidam com a chegada de um produto ou serviço ao
consumidor define como a cultura organizacional não possui a responsabilidade
incluída em suas bases, já que a substituição é a regra que continuamente evita que
a empresa mantenha uma base sólida de conhecimento, tendo como efeito a
vantagem competitiva perante seus concorrentes.
O que também influencia diretamente no desempenho é a estrutura organizada com
base no conhecimento, tendo os vínculos entre as áreas como diferencial a ser
usado, assim como a distribuição dos produtos e serviços também é parte do que a
empresa mantém dentro do seu controle.
Mesmo assim é necessário traçar estratégias que introduzam a excelência em
cumprir prazos e também diferenciam as melhores empresas daquelas que apenas
produzem e entregam qualquer coisa aos consumidores.
Ter organização para efetuar a entrega dos produtos e serviços aos clientes é um
exercício que exige inteligência nas ações e na elaboração de cronogramas que
sejam respeitados e surpreendam os consumidores ao cumprir o prometido até o
prazo combinado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão com foco na melhoria contínua do atendimento ao consumidor com o
uso das pesquisas de Marketing
Manter um serviço de atendimento com uma qualidade que seja apontada como
excelente pelos clientes é um fator pouco pensado pelas organizações, já que estas
preferem colocar o que elas compreendem como qualidade à disposição dos
1034

1035. consumidores, e que na maioria dos casos é insatisfatório e até mesmo um
problema que acaba inserido no relacionamento.
A forma como o cliente é atendido define o interesse da empresa, assim como o
tratamento dado aos colaboradores no ambiente interno é refletido durante o
contato, e então aponta o verdadeiro objetivo organizacional, que é somente o lucro,
e não a oferta de produtos e serviços que sejam desejados e então tenham como
conseqüência o lucro.
Também é necessário analisar a forma como a comunicação é exposta ao
consumidor, já que a atenção das pessoas deve ser dada àquilo que a empresa
oferta, mas que também deve estar alinhada com o valor real dos produtos e
serviços, e então surgem muitos pontos que não são claros, e a empresa que não é
sincera com o seu futuro consumidor não merece qualquer crédito no mercado.
Desta maneira a gestão das informações também reforça a necessidade de uma
mudança no modo como as empresas lidam com o mercado, pois tentam atrair seus
consumidores com base em promessas que não podem ser cumpridas e ainda se
julgam competentes, mas não conseguem manter uma base de clientes por muito
tempo.
Mesmo assim existem exceções que alinham seu planejamento com o que os
clientes desejam, pois as pessoas acabam adotando aquela organização e tendem a
não trocar por um concorrente quando satisfeitas, e a satisfação não é um indicador
que as empresas incompetentes usam normalmente, pois a maioria das
organizações sequer sabe fazer uma pesquisa, porque acreditam que já sabem mais
do que o suficiente e que o que ofertam é o melhor.
O atendimento é um processo que possui um início e jamais terá fim enquanto a
empresa for gerenciada com inteligência, tendo como foco principal a busca pela
melhoria contínua na oferta de produtos e serviços com base nas pesquisas
realizadas junto aos clientes, que optam por buscar o melhor nas empresas em que
são ouvidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento do relacionamento e o aprendizado contínuo das
organizações com as diferentes formas de pesquisas de Marketing
Aplicar o conhecimento obtido através do atendimento dos consumidores em
soluções melhores e com maior rapidez é uma ação que está presente em
organizações que compreendem a sua razão de existir e conseguem transformar o
contato em um relacionamento duradouro ao entregar o que prometem, além de
surpreender clientes.
As empresas não conseguem transformar as informações coletadas diariamente em
ações porque não sabem estabelecer suas prioridades de forma adequada, já que
nem sempre é interessante aumentar o número de clientes rapidamente,
comprometendo a relação com os consumidores de longa data e com os novos
também.
O interessante é que muitas empresas acreditam que podem atender a todos os
consumidores do planeta, o que mostra que o desaparecimento deste tipo de
organização é um benefício para o mercado e seus consumidores, já que apenas o
lucro é visado.
Como as empresas não sabem avaliar o que representam e o que seus
consumidores dizem quando entram em contato é natural que haja a migração para
a concorrência, ainda mais quando existe a produção adequada ao tamanho da
empresa e que atende aos desejos dos consumidores da maneira correta.
1035

1036. Também é necessário preparar os colaboradores para coletar informações, distribuí-
las e complementar de maneira inovadora o que pode ser feito para que o
consumidor fique satisfeito, apontando também para uma segmentação de mercado
bem efetuada, criando assim um nível no qual a empresa pode ofertar o que
promete e ainda assim surpreender as pessoas.
Muitas empresas não sabem o quanto deixam de obter em seus resultados porque
não possuem uma razão para existir, tendo suas ações fundamentadas em vender
qualquer coisa aos consumidores e obter o lucro naquele instante, sem se preocupar
realmente com o que conseguem entregar quando prometido, além de deixar claro
que o cliente é uma peça que será trocada em breve.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento organizacional com a aplicação do conhecimento e a
distribuição de informações para os colaboradores com o uso das mais
variadas tecnologias em Marketing
Contar com um sistema que permita a distribuição de informações mais rapidamente
a cada colaborador, quando em contato com os clientes, facilita a gestão das ações
e também do compromisso firmado entre a organização e o consumidor, através dos
colaboradores que conseguem otimizar ações e também dar um tratamento de alto
nível aos clientes.
A forma como a empresa fornece as informações aos colaboradores através das
ferramentas disponíveis é um fator que determina qual o verdadeiro objetivo do
contato com os clientes, já que o tempo usado para uma venda ou um atendimento
de informações e até o pós-venda não deve ser maior do que o esperado pelo
cliente e tampouco reduzido que faça com que o consumidor entre em contato
novamente porque ficaram dúvidas.
Só que a maioria das empresas não sabe usar a seu favor o desenvolvimento
tecnológico, e isto é notado mais facilmente quando uma empresa é gerenciada com
uma tecnologia mais antiga, como o lápis e o papel, mostrando que a gestão não é
obtida por máquinas e equipamentos mais novos, mas pela capacidade de usar o
conhecimento adequadamente.
Então é fácil notar que a cultura organizacional não tem foco em gestão do contato,
mas sim na necessidade de vender de qualquer forma seus produtos e serviços,
sem dar valor ao que realmente tem o peso que define a permanência ou não da
empresa no mercado, e que um concorrente inteligente conseguirá fazer por
humanizar o contato com os consumidores.
Desta maneira tudo o que ocorre durante um contato é superficial e não passa a
devida segurança aos consumidores, assim como não é diferenciado o suficiente
para que o próprio cliente indique os produtos ou serviços para seus amigos, uma
variável que influencia diretamente nos resultados organizacionais e que ainda não é
foco de estudos, porque a maioria das empresas acha que ela sozinha consegue se
manter no mercado.
Como as empresas não conseguem usar o conhecimento a seu favor é natural, e
até mesmo essencial, que elas desapareçam do mercado, que não prolonguem suas
atividades para que outros consumidores não sejam prejudicados, como muitos já
foram, e então, após o encerramento das atividades destas empresas, é que alguém
olha as informações antigas e nota que os relatórios já apontavam tal
acontecimento, só que a empresa sempre se achou acima de tudo.
Uma informação utilizada pode mudar o rumo de uma organização por completo,
diferenciando-as das demais e colocando-a mais perto de seus consumidores, para
1036

1037. que então os produtos e serviços ofertados tenham uma razão de existir e consigam
fazer com que os clientes se tornem defensores e propagadores dos benefícios
recebidos, pelo simples fato de terem sido ouvidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão do uso das informações coletadas junto aos colaboradores para o
desenvolvimento organizacional contínuo em Marketing
Desenvolver continuamente a organização requer uso de inteligência com
sabedoria, tendo como base as referências citadas pelos colaboradores quando a
intenção é criar treinamentos que estejam alinhados com o que é imprescindível
para o funcionamento adequado de todas as áreas, integrando-as perfeitamente e
trazendo, quando necessário, novos colaboradores para o ambiente com uma
cultura organizacional já conhecida.
Muitas empresas não sabem elaborar treinamentos porque não estão preocupadas
com o seu próprio funcionamento, assim como criam obstáculos desnecessários
para que os sistemas funcionem adequadamente e permitam que os colaboradores
possam trazer inovações ao ambiente organizacional.
O mais interessante é que o discurso destas empresas é sempre o oposto do que
ocorre, estas organizações são fundamentadas em incompetência, então suas
ações também são desvinculadas de um propósito voltado a atender aos desejos
dos clientes, o que as transforma em descartáveis e desnecessárias no mercado.
Como o posicionamento destas organizações é uma ilusão para os gestores que
não pensam antes de agir e vivem com base no achar, já que não possuem a
capacidade de compreender suas ações, e então transformam toda a empresa em
um amontoado de departamentos, sem que o consumidor seja atendido
adequadamente e que receba o mínimo de atenção.
Outro ponto interessante é que a desorganização é a regra dentro deste ambiente
que é voltado às situações que não possuem soluções, pois se houvessem soluções
seriam problemas, mas não é o que ocorre na prática, pois a solução é sempre
deixada para o amanhã, que na verdade é o dia que jamais virá a ser conhecido, e
não o dia após o atual, que é a forma como as empresas competentes alocam a
disponibilidade de uma solução quando não conseguem resolver naque instante.
Oferecer uma solução é uma escolha com a qual apenas as melhores empresas
conseguem lidar, já que sabem usar o conhecimento dos colaboradores para
melhorar o ambiente interno e projetar novas ferramentas que facilitem o
relacionamento com os clientes, assim como trazem a capacidade de ampliar as
vantagens competitivas diante dos concorrentes e então entregar aos
colaboradores, inicialmente, condições de fazer o seu melhor e encantar cada
cliente durante o contato e prolongar a satisfação dos consumidores até mesmo em
contatos no pós-venda.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição do conhecimento no ambiente interno e a gestão da inovação
organizacional em Marketing
Desenvolver ferramentas que permitam o compartilhamento do conhecimento
organizacional exige planejamento e também faz com que os próprios colaboradores
auxiliem na formulação de bancos de dados ou relatórios que fiquem à sua
disposição e tenham como criar uma solução a ser oferecida interna e
externamente.
A maneira como as empresas lidam com o conhecimento que possuem cria a
1037

1038. possibilidade de expansão do mercado ou então da manutenção de uma base de
clientes que esteja satisfeita com os produtos e serviços.
Mas a maioria das empresas não busca diferenciar o ambiente interno para criar
oportunidades de melhorar a troca de informações entre os colaboradores, o que
gera a inovação contínua, abrindo também caminho para a gestão do
relacionamento com os consumidores.
Então a troca de informações é transformada na base das ações, pois permite
analisar o que está funcionando perfeitamente e ainda assim melhorar inúmeros
pontos que farão a empresa obter um desempenho ainda melhor, e que traz na
integração das áreas o maior diferencial a ser obtido internamente, com efeitos que
surpreenderão os clientes quando a ação é planejada e fundamentada em
pesquisas que revelam os pontos que serão influenciados.
Mesmo assim a forma como a troca de informações é feita também cria uma
limitação do mercado, o que demonstra que a empresa consegue mensurar o
tamanho das ações e procura equilibrar a oferta de demanda, além de respeitar sua
própria capacidade produtiva e o consumidor.
Soluções são encontradas quando a empresa consegue pensar, analisando as
informações internas, realizando pesquisas continuamente e deixando com que os
colaboradores passem a ser parte do grupo que está em contato com os clientes,
direta e indiretamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação e aprendizado através do relacionamento com os clientes e as
pesquisas de Marketing
Manter o controle sobre determinadas funções é essencial para que a empresa
consiga obter um desempenho melhor do que os concorrentes e ainda consiga
encurtar a distância da organização para seus clientes, tendo como resultado a
possibilidade de criar inovações importantes, manter o consumidor bem informado e
de afastar toda e qualquer oportunidade dos concorrentes em retirar seus clientes.
A maioria das empresas não consegue enxergar o quanto deixa de obter em
resultados porque o único foco é conseguir lucro a qualquer custo e oferecer
produtos e serviços ruins aos consumidores, já que para a empresa é necessário ter
apenas uma quantidade suficiente de clientes sem a contrapartida da qualidade.
Então as ações começam a ser elaboradas sem uma razão para existir, que do
ponto de vista dos consumidores é o que os faz adquirir os produtos e serviços
ofertados, e desta maneira tudo é descartável e não deixa espaço para que os
clientes retornem em oportunidades futuras, já que a desilusão é o ponto de partida
do relacionamento oferecido pela organização.
Também é possível encontrar um grupo de empresas que faz o oposto, que prima
pelo relacionamento em todos os momentos de contato com os consumidores e traz
novas informações continuamente para dentro da organização, gerando assim a
inovação contínua, evoluindo com e para seus clientes.
Mesmo assim muitas empresas deixam de fazer o mínimo para atender aos
consumidores, como se o cliente dependesse da empresa, e não o oposto, mas
como o próprio consumidor já descarta as empresas que não lhe atendem há uma
mudança na postura das organizações que ainda possuem um resquício de
inteligência em seu ambiente deturpado.
Quanto maior o contato com os consumidores, melhores são os resultados ao longo
do tempo, com a participação maior dos clientes e com o desenvolvimento de
1038

1039. soluções reais para todos, criando ciclos evolutivos e deixando a excelência tomar
conta do ambiente organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão voltada ao desenvolvimento das habilidades individuais dos
colaboradores associada às pesquisas internas de Marketing
Fazer com que a gestão das habilidades dos colaboradores seja transformada em
uma vantagem competitiva é um exercício incluído no quotidiano de poucas
organizações, que buscam no conhecimento a base para fortalecer seus pontos
fortes e reduzir ao máximo as debilidades do ambiente interno.
O modo como a gestão está incluída no dia-a-dia das empresas é um dos pontos da
cultura que fará com que o desenvolvimento esteja presente nas ações e que façam
a diferença quando a empresa é comparada com seus concorrentes.
Também é necessário que a cultura organizacional traga novas oportunidades ao
gerar produtos e serviços com mais criatividade e que tenham como foco a
excelência, seja para atender os consumidores e até mesmo para atender aos
próprios colaboradores que, desta forma, terão maior conhecimento sobre os
atributos e características que diferenciam a sua empresa das demais e que
satisfazem os consumidores.
Outro ponto que muda a visão da gestão é a capacidade de melhorar o que já é
excelente e reduzir possíveis pontos fracos ao máximo, só que ao fazê-la da
maneira correta há um grande diferencial a ser oferecido, que traz consigo o
desenvolvimento de todas as habilidades dos colaboradores, sem que os
investimentos em treinamentos visem os pontos fracos individualizados.
Então as habilidades dos colaboradores que são desenvolvidas continuamente
acabam por refletir em uma integração entre as áreas e as pessoas, já que todos
buscam oferecer o seu melhor e sabem que os demais colaboradores podem
contribuir para o desenvolvimento de inovações internas e que chegam aos clientes.
Ao mudar a forma como a gestão de habilidades é aplicada há a possibilidade de
criar novos níveis de desenvolvimento que terão impacto direto no resultado das
empresas no mercado, atendendo aos desejos dos clientes e tornando seus
diferenciais perceptíveis.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento organizacional integrado com a capacidade de atender aos
desejos dos consumidores em Marketing
Conquistar consumidores é um objetivo fácil de ser incluído nos desejos das
empresas, mas manter clientes é um ponto pouco valorizado pelas organizações, já
que exige dedicação, disciplina e determinação para compreender as pessoas e
então oferecer produtos e serviços que atendam aos seus desejos, aumentando o
nível de exigência com o passar do tempo.
Trazer consumidores para a empresa é uma ação fácil de ser exercida, mantê-los é
um exercício diário e que tem como base o planejamento elaborado com o foco na
satisfação dos clientes, atendendo-os e oferecendo-lhes produtos e serviços que
estão acima de uma mera troca baseada em dinheiro.
O interessante é que muitas empresas deixam de colocar seus produtos e serviços
ao alcance dos consumidores porque não sabem quem são os clientes potenciais, e
então acabam por correr atrás de um público-alvo que não deseja aqueles produtos
ou serviços.
1039

1040. Além de forçar uma aquisição a empresa também não coloca a visão do consumidor
sobre o que a organização representa, delimitando um mercado e criando assim
ciclos de desenvolvimento que são formados com base em conhecimento e busca
por aprimorar toda a organização para atender aos clientes.
Mesmo assim é possível ver que muitas empresas conseguem simplificar suas
ações, passando a mensagem correta aos clientes e dando-lhes a oportunidade de
entrar em contato com a organização de maneira direta e sem a necessidade de
prendê-los por vontade da empresa, mas mantendo um relacionamento que parte
dos clientes para a organização.
A evolução faz parte de muitos produtos e serviços, mas quando a empresa
descobre que precisa estar inserida neste desenvolvimento, e ouvir seus clientes, é
possível diferenciar suas ofertas disponibilizadas no mercado e atender aos desejos
dos consumidores com ações que vão além dos produtos e serviços oferecidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inteligência no uso das informações coletadas em pesquisas de Marketing e
no relacionamento com os clientes
A atualização dos dados usados pelos colaboradores influencia diretamente no
relacionamento com os clientes, mas traz a necessidade de organizar a forma como
estas informações podem ser usadas, criando formas de controlar o acesso
efetuado pelos colaboradores e deixando seus consumidores protegidos.
Muitas informações devem ser mantidas em sigilo por parte das empresas, o que
revela se a empresa está preocupada apenas com o seu lucro momentâneo ou se
tem a capacidade de fazer o que é correto, dando a segurança necessária aos
clientes e mesmo assim permitindo que os dados sejam usados para oferecer
produtos e serviços aos consumidores.
Só que a maioria das empresas não conhece a si própria, aos seus clientes e
também seus colaboradores, o que mostra a falta do uso da inteligência no
momento de uma contratação, já que para estas empresas o importante é apenas
um número e não as ações em si.
Desta maneira os consumidores são prejudicados só por terem efetuado um contato
com a organização, já que muitas informações serão usadas indevidamente e as
pessoas poderão receber uma surpresa após alguns dias, seja por meio de um
contato de outra empresa com a qual aquele consumidor jamais entrou em contato,
seja com um produto ou serviço que deveria ter certas características e chegou em
suas mãos completamente diferente.
O cuidado com as informações é uma responsabilidade que poucas empresas
sabem ter, o que faz com que os clientes migrem para os concorrentes mais
facilmente e tenham uma repulsa por aquela organização, já que desde o início da
relação só existiu prejuízo.
As empresas que conseguem compreender a importância dos clientes cuidam
melhor de suas informações, já que em certos momentos a organização é um
consumidor, e também não terá interesse em que seus dados fiquem à disposição
de qualquer pessoa, trazendo então a responsabilidade para um nível que a
diferencia do restante e faz com que os resultados obtidos no mercado sejam
melhores e que cresçam diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1040

1041. A flexibilidade como diferencial no atendimento aos clientes e na gestão das
informações internas das organizações em Marketing
A forma como o atendimento ao consumidor é efetuada representa diretamente o
tratamento dispensado a cada um dos colaboradores da organização, tendo como
base o desenvolvimento a relação é feita de uma maneira muito mais humana e sem
roteiros seguidos à risca, o que não impede que as informações mais importantes
sejam passadas e ainda assim acrescidas de informações que valorizam ainda mais
o relacionamento e também os produtos e serviços ofertados.
Manter contato com os clientes é parte da essência das empresas, mas a forma
como a gestão das informações é efetuada direciona às novas oportunidades, tendo
influenciado então o consumidor a indicar a organização às demais pessoas por ter
recebido muito mais do que um produto ou serviço.
Então a gestão dos treinamentos se torna eficaz quando a inteligência é usada
continuamente para que o cliente tenha um atendimento melhor, sem que muitas
perguntas fiquem sem respostas, já que os colaboradores não terão acesso às
informações existentes no ambiente organizacional por completo, mas ao menos
poderão conduzir o consumidor até a informação.
Como é possível flexibilizar os roteiros é necessário também incluir um número de
informações que são primordiais para a aquisição dos produtos e serviços,
manutenção do relacionamento e até mesmo para gerar uma oportunidade futura de
venda para a empresa.
Mas também existem organizações que optam por criar obstáculos ao
relacionamento do colaborador com o cliente, já que não há como fugir do roteiro
elaborado, mostrando que a empresa não sabe quem é, não tem um tratamento
ideal para com seus colaboradores e clientes.
Gerenciar um atendimento flexível é possível quando a sabedoria percorre a
organização e tem como foco a transmissão de informações de maneira adequada,
sem que o cliente seja atendido por uma máquina ou fique preso aos roteiros
elaborados por empresas que tratam todas as pessoas como números.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição das informações organizacionais com o foco no conhecimento
mais profundo sobre os produtos e serviços por parte dos colaboradores em
Marketing
Facilitar o acesso às características dos produtos e serviços oferecidos em um
mercado permite que a empresa também gerencie a oferta de diferenciais que serão
percebidos pelos consumidores, mas que exige o uso do conhecimento com a
finalidade de estabelecer um relacionamento prolongado com os clientes através
dos colaboradores.
O acesso às informações é fundamental quando o contato com os clientes é
efetuado, então o conhecimento sobre os produtos e serviços da sua empresa são
primordiais, assim como é necessário conhecer o que seus concorrentes ofertam.
Mas algumas empresas se esquecem de compartilhar as informações com seus
colaboradores, ou até mesmo o fazem propositadamente, já que o cliente é apenas
um detalhe que atrapalha a produção, já que exige melhorias, e também mostra o
que é realmente bom nos produtos e serviços que adquire.
Então a ação de muitas empresas é voltada ao esconder o que deve ser a base para
o início do contato, e portanto do relacionamento, com os consumidores, revelando
então o despreparo para atuar e a falta de compromisso com o que a própria
organização coloca no mercado.
1041

1042. Logicamente é necessário trazer para dentro do ambiente organizacional o maior
número de informações, mas também é vital fornecer mais dados para os
colaboradores, criando um ciclo interno que desenvolve soluções mais facilmente e
que cria uma empatia da empresa para com seus clientes.
Também é possível gerenciar a troca de informações entre as diferentes áreas para
que o cliente tenha a oportunidade de conhecer melhor o que a empresa pode
oferecer, já que em muitos casos os produtos e serviços podem atender plenamente
os diferentes desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura do aprimoramento organizacional das estruturas e do
relacionamento com os clientes em Marketing
Aprimorar a estrutura organizacional é uma ação que já deve estar inserida na
cultura implantada desde o começo das atividades, revelando assim a capacidade
da empresa em criar ciclos evolutivos que abrem novos caminhos para a oferta de
produtos ou serviços, assim como traz o desenvolvimento contínuo para o dia-a-dia.
O desenvolvimento faz parte de um processo que deve estar inserido em todas as
áreas organizacionais, desde o início das atividades até a oportunidade de contato
futuro com seus consumidores, mas que também exige de cada área a integração e
o preparo dos colaboradores.
Também é essencial a formulação de sistemas que abram espaço para a troca de
informações entre os colaboradores, gerenciando os dados coletados e
complementando-os ao longo do tempo, com o relacionamento mais profundo e
afinado, atendendo aos desejos dos clientes plenamente e com maior precisão.
Então o uso da estrutura voltada ao desenvolvimento, seja dos produtos ou serviços,
seja dos relacionamentos, faz a diferença no momento em que o cliente fará a sua
escolha, deixando claro que no contato com a empresa teve a satisfação nos mais
diferenciados momentos.
Mas também é evidente que tudo fica muito mais simples quando as estratégias são
pensadas de forma simples, sendo o consumidor um dos primeiros a ser consultado,
tendo como base os históricos e criando assim, junto aos colaboradores, a empatia
necessária para que o relacionamento seja prolongado.
Desta maneira a evolução complementa os estágios anteriores, mostra aos
consumidores que a empresa ouve atentamente cada informação passada e
também mantém intacto o relacionamento bem prestado e formulado com a intenção
de entregar aos clientes o que há de melhor.
Oferecer soluções simples e práticas ao quotidiano organizacional cria ciclos
evolutivos que dão aos consumidores os melhores produtos ou serviços, além de
estabelecer um relacionamento contínuo e atencioso aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Soluções e oportunidades de mercado encontradas no relacionamento com os
clientes em Marketing
A percepção dos consumidores é parte da essência do êxito de uma organização no
mercado, colocando todo o conhecimento na criação e desenvolvimento dos
produtos e serviços com a intenção de atender aos desejos, mas também usando as
mesmas informações para segmentar o público-alvo e fortalecer o relacionamento
com o cliente.
Muitas empresas deixam de ouvir seus clientes porque realizam pesquisas e acham
que já possuem informações suficientes para manter suas atividades no mercado,
1042

1043. assim como criam barreiras que impedem o desenvolvimento mais ágil de soluções
quando necessário.
Enquanto estas ações são incluídas no quotidiano organizacional os concorrentes
que usam a inteligência optam por buscar novas informações com seus clientes,
seja para atualizar o banco de dados, seja para melhorar seus produtos e serviços,
tendo como foco o desenvolvimento contínuo em todos os sentidos.
Desta maneira todas as soluções têm uma base sólida para serem implantadas,
criando raízes profundas e que permitirão o desenvolvimento a partir de um ponto
que obtêm êxito, e é desejado pelos clientes, que encontram naqueles produtos e
serviços o que buscam.
Então cada oportunidade passa a ser aproveitada verdadeiramente, o consumidor é
valorizado e também sente que colabora com o desenvolvimento encontrado nos
produtos e serviços, além de poder compartilhar de uma história construída
conjuntamente.
Mas ainda assim muitas empresas deixam de aproveitar as informações dos
colaboradores porque o ambiente interno tem o foco e a gestão elaborados com
base na incapacidade de ouvir consumidores e até mesmo seus colaboradores.
Definir o público-alvo é uma ação que demonstra inteligência na execução de
projetos, aplicando todas as informações adequadamente e gerenciando o
relacionamento com base no desenvolvimento completo da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento organizacional com a simplicidade aplicada em ações e a
gestão do conhecimento em Marketing
Simplificar ações é um processo que exige uso de inteligência, e que está presente
em poucas empresas, já que o foco em criar soluções complicadas é a ação mais
fácil de ser usada pelas pessoas, já que não entendem o que devem fazer por
completo, gerando assim divisões entre as áreas e comprometendo o
relacionamento com os clientes.
O uso da simplicidade está longe das ações das empresas, que tendem a optar por
soluções que levam mais tempo para serem implantadas e até mesmo possuem um
investimento muito mais elevado, acarretando em dificuldades de adaptação dos
colaboradores, bem como no contato com clientes.
Com uma postura voltada apenas ao que é mais difícil as empresas deixam de
entender seus consumidores, e mesmo assim não percebem os motivos que levam
as pessoas a olhar para seus concorrentes e buscar soluções mais eficazes em
outra organização.
Outro ponto que afeta diretamente o desempenho da busca por algo mais simples é
a falta de conhecimento compartilhado internamente, pois os colaboradores sempre
terão idéias diferenciadas, e que estarão mais próximas do que o consumidor
deseja, pois na maioria dos casos o colaborador está em contato direto e até adquire
os produtos e serviços com os quais lida diariamente.
Então a falta de visão em aceitar que mais pessoas possuem o conhecimento afeta
diretamente as ações, criando um abismo entre a gestão do uso da criatividade e a
integração entre as áreas, mas que só é percebido quando a empresa já está perto
de encerrar suas atividades.
Sempre que as empresas buscam simplificar suas ações acabam trazendo novas
experiências para junto do conhecimento já obtido, criam benefícios que serão
transformados em diferenciais e que serão expostos aos clientes com maior riqueza
de detalhes, pois aproximam-se diretamente dos consumidores ao ouvi-los.
1043

1044. Por Rafael Mauricio Menshhein
Padronização e diferenciação no atendimento aos clientes em Marketing
Estabelecer determinados padrões pode criar pontos fortes para cada uma das
áreas da organização, mas em muitos casos o funcionamento da empresa acaba
engessado, devido às regras que não permitem dar flexibilidade às tarefas
exercidas, e que em inúmeros momentos é o que encantará o consumidor.
Atender aos clientes sem engessar a troca de informações é difícil quando a
empresa não sabe dar espaço para que os colaboradores exerçam suas tarefas com
maior liberdade, o que não os impede de seguir muitas das regras para passar ao
cliente a mensagem exata de como é e funciona o produto ou serviço.
De certo modo todas as empresas deixam de aproveitar muitas oportunidades por
não conseguir colocar em prática o diálogo mais aberto com seus consumidores, por
não preparar seus colaboradores para ouvir cada cliente e então dar um
atendimento diferenciado.
Então as ações acabam sendo ineficazes, já que a mensagem não é passada
completamente e causa confusão quando a empresa não facilita o acesso dos
colaboradores àquilo que é fundamental e que é um dos diferenciais a oferecer.
Atender clientes é uma ação corriqueira e que poucas empresas levam a sério, pois
não sabem como tratar seus colaboradores, exigindo que mesmo assim a
excelência seja incluída em cada contato, só que o mesmo não é feito quando a
empresa cria novos produtos e serviços ou deixa de treinar seus colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas, análises e o relacionamento aprofundado com os clientes para a
oferta de produtos e serviços em Marketing
Diferenciar produtos e serviços é um objetivo alcançado quando o consumidor
percebe atributos e características que realçam os benefícios encontrados em suas
aquisições e dão àquelas empresas uma definição que vai além do que representam
ao mercado, pois passam a ser vistas de forma distinta e criam laços profundos com
os clientes.
A diferença é perceptível aos olhos dos consumidores e faz parte de uma análise
individualizada e com a qual a empresa não tem controle direto, o que a faz
pesquisar mais profundamente o que o cliente procura, quais são os pontos que já
estão dentro do esperado pelo consumidor e o que terá uma impressão de destaque
quando existem comparações com concorrentes.
O melhor modo de diferenciar produtos e serviços nem sempre é o que as empresas
entendem, ou apresentam como solução aos consumidores, já que até mesmo o
conceito de qualidade é único para cada pessoa.
Desta maneira o conjunto de fatores influencia diretamente nas escolhas dos
clientes, gerando assim um volume de informações que podem, e na verdade devem
ser usados pelas empresas, já que ao aprimorar o relacionamento com os
consumidores é possível entregar-lhes produtos e serviços melhores do que seus
concorrentes.
Existe um limite entre as empresas que procuram oferecer inovações e suas
concorrentes, que dá aos clientes a oportunidade de analisar mais profundamente
as ações e então optar por organizações que vão além dos produtos e serviços
ofertados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1044

1045. O relacionamento e as análises das informações coletadas em pesquisas de
Marketing para a criação de diferenciais percebidos pelos consumidores
Tornar os diferenciais perceptíveis é um desafio diário para todas as organizações
que disponibilizam seus produtos e serviços no mercado, mas também é necessário
ter um relacionamento com os consumidores mais profundo e direto, aproveitando
todas as informações coletadas e transformando-as em produtos ou serviços
desejados.
Oferecer diferenciais é um exercício alcançado por poucas empresas que ouvem
seus consumidores e mostram que os atributos e características foram pensados,
assim como foram estudados e criados com seus clientes, para ir além de meros
produtos ou serviços, elevando assim o valor dado às informações.
Também é fácil obter um retorno de informações quando a empresa consegue
manter um diálogo direto com os consumidores, mas que exige preparo para
analisar a melhor forma de abordagem e a linguagem usada, para que não existam
produtos e serviços que acabem por não chamar a atenção dos clientes.
Como o desenvolvimento faz parte do quotidiano organizacional é necessário
preparar os colaboradores para lidar com novas informações continuamente, já que
todos os contatos com os clientes trarão novidades, a não ser que a empresa tenha
como propósito não ouvir os consumidores.
Outro ponto interessante é a falta de percepção da empresa em oferecer um
atendimento que priorize o ouvir clientes, o que acaba gerando divergências em
muitos momentos e ainda cria uma desconfiança por parte das pessoas.
Ouvir os clientes é uma opção acolhida por poucas empresas, que conseguem
trazer novos consumidores e manter os já existentes com o uso das informações e
um relacionamento que abre espaço para a troca de informações, resultando em
produtos e serviços desejados e criando ciclos evolutivos continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A excelência aplicada na produção e no atendimento à demanda de mercado
através do desenvolvimento e pesquisas de Marketing
A oferta de produtos e serviços em um novo mercado deve ter como princípio os
estudos efetuados para encontrar um público-alvo que deseje adquiri-los, assim
como é necessário ter uma capacidade produtiva alinhada com o volume da
demanda, o que exige um preparo organizacional muito maior do que simplesmente
estar em contato com novos clientes.
Produzir é uma ação natural e diária de todas as organizações, mas que é
aprimorada por poucas, que conseguem enxergar o que deve ser melhorado,
mantendo o consumidor muito perto e mesmo assim surpreendendo-o ao longo do
relacionamento.
Só que algumas empresas optam por seguir os concorrentes sem diferenciar os
produtos e serviços que produz, e então passa a depender exclusivamente do
mercado que o concorrente deixar de atender, correndo o risco de ter este mercado
tomado de repente.
Além de priorizar um desenvolvimento dos produtos e serviços é necessário trazer o
cliente para dentro da empresa e aproveitar todas as informações de seus bancos
de dados para criar inovações e direcionar o foco para uma direção distinta daquela
escolhida pelos concorrentes.
Mas também é fundamental realizar treinamentos com seus colaboradores para abrir
espaço para que as oportunidades surjam mais facilmente através de indicações de
clientes aos seus amigos e que ampliam o mercado de forma muito mais
1045

1046. consistente.
A excelência deve ser parte do dia-a-dia organizacional inserira também como um
diferencial a ser oferecido em produtos e serviços, bem como no tratamento dado
aos consumidores e buscando atender aos desejos, mantendo e ampliando a fatia
de mercado conquistada, sem que para isso exista a perda da qualidade percebida
pelos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Informações aplicadas na melhoria contínua na gestão do relacionamento com
os clientes em Marketing
Saber gerenciar a base de clientes já formada é um diferencial aplicado por
empresas que conseguem trazer muito mais do que a simples venda de um produto
ou serviço, criando um relacionamento que mantêm e promove a inovação do que é
produzido, e que também agrada aos consumidores por valorizá-los.
A gestão voltada ao relacionamento com os consumidores permite desenvolver
soluções melhores, e também de forma muito mais rápida, já que a atenção acaba
voltada ao foco correto e que traz mais informações e detalhes sobre quais
oportunidades serão aproveitadas.
Como a maioria das empresas não sabe manter contato com seus clientes com a
finalidade de melhorar é possível encontrar uma troca constante, por parte dos
consumidores, de organização, e que revela a maneira com a qual só existe a
preocupação com vender, sem oferecer nada mais.
Este modelo de gestão não leva em conta o que o consumidor pensa sobre seus
produtos e serviços, tanto que para os clientes é ofertado o que a empresa acha que
é bom, e por isso há uma migração constante para a concorrência, que é
competente em ouvir os consumidores.
Com o desenvolvimento de um relacionamento melhor é possível encontrar
oportunidades que anteriormente exigiam pesquisas e estudos muito maiores.
Também é possível atrair a atenção dos clientes para a sua participação mais ativa
na construção dos produtos e serviços, mostrando que a opinião dos consumidores
é levada em conta e acaba traduzida em ofertas que atendem aos desejos.
O valor dado às informações coletadas junto aos clientes fortalece a relação mantida
da empresa com as pessoas que auxiliam a direcionar o desenvolvimento e criam
espaço para que mais consumidores conheçam os produtos e serviços produzidos,
criando um ciclo de desenvolvimento e que expande a fatia de mercado com
consistência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação dos produtos e serviços com base no uso da comunicação e
troca de informações entre as áreas além das pesquisas de Marketing
Usar a comunicação para permitir que a inovação seja parte do quotidiano
organizacional e crie a integração interna favorece o uso das habilidades dos
colaboradores e traz diferenciais que deixam os concorrentes para trás, assim como
é possível colocar o relacionamento de forma mais humana ao também estar em
contato com os clientes.
A comunicação pode ser transformada em um diferencial que abre espaço para um
desenvolvimento contínuo das habilidades dos colaboradores que trocam
informações independentemente das áreas em que atuam e como forma de
conectar e aproximar as pessoas.
1046

1047. De certa forma é necessário criar e usar ferramentas que permitam a troca de
informações, não deixando a estagnação fazer parte do ambiente e criando o
desenvolvimento usando o conhecimento interno, bem como obtido em pesquisas e
estudos junto aos clientes.
Mas para que os colaboradores possam trocar informações é necessário trazer uma
cultura que comporte o desenvolvimento de soluções, que reduzem as diferenças
internas entre as áreas e mesmo assim ainda mantêm um grupo de características
únicas em cada uma delas.
Então a formulação dos canais de comunicação devem ter como base a facilidade
com a qual todos possam trocar informações continuamente e obtenham detalhes
que influenciarão nos produtos e serviços entregues aos clientes.
Mesmo assim é interessante usar o conhecimento diferenciado de cada área para
entender melhor a própria organização e quais são os atributos e características que
serão mais valorizados pelos consumidores no momento da aquisição, gerando
assim outras oportunidades para o desenvolvimento interno e também na oferta de
produtos e serviços melhores e com atrativos que são direcionados ao público-alvo
correto.
A flexibilidade interna das organizações permite usar com excelência todo o
conhecimento de seus colaboradores e encantar os consumidores, desenvolvendo
soluções e traçando um perfil diferenciado da empresa diante do cliente, e de seus
concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco na oferta de soluções para a obtenção de melhores resultados nas
organizações em Marketing
Acompanhar o uso das ferramentas colocadas à disposição dos colaboradores
fortalece o relacionamento interno e traz soluções mais rapidamente, já que os
sistemas podem passar por alterações e criar oportunidades de se oferecer a
melhora ou então criar dificuldades, o que só ocorre em empresas que lidam com
problemas diariamente.
Soluções são as melhores oportunidades que uma empresa encontra, seja para
melhorar o ambiente interno, seja para oferecer aos consumidores produtos e
serviços que atendam aos seus desejos.
Mas o que ocorre na maioria das organizações é a falta de visão com relação aos
supostos problemas que não acabam obtendo soluções, tornando-se assim outra
coisa, pois se fossem problemas teriam soluções.
Também é interessante olhar para algumas áreas que não conseguem produzir com
todo o potencial devido às falhas em sistemas, que quando contínuas deixam de ser
problemas por não haver uma solução.
Mesmo assim é interessante notar que muitas organizações conseguem melhorar
suas ferramentas ao entender o que acontece quando uma dúvida ou dificuldade em
manuseio surge, tendo como reflexo também a necessidade de elaborar e aplicar
treinamentos que aprimorem o conhecimento dos colaboradores sobre o que usam
diariamente.
Então as dificuldades serão reduzidas, os resultados positivos começam a se
distanciar do que antes era algo próximo a 50% para cada lado e todos conseguem
exercer suas funções plenamente.
Todos os problemas encontrados pelas empresas são oportunidades quando uma
solução é apresentada e não permite que haja um esforço muito elevado para usar o
1047

1048. conhecimento dos colaboradores, transformando-o em produtos e serviços que
atendem aos desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Coleta e uso de informações com o auxílio dos colaboradores para o
desenvolvimento de produtos e serviços em Marketing
Aproveitar todo o conhecimento dos colaboradores é essencial para o êxito de
muitas ações organizacionais, mas que ficam distantes quando não existe a visão de
que cada pessoa pode ter informações vitais para uma melhoria, e até mesmo
mudança, na postura da empresa para com seus clientes.
O contato dos colaboradores com os consumidores produz um número elevado de
troca de informações, que podem ser convertidas em ações que aproximem a
organização dos clientes ou então que faça com que as pessoas procurem os
concorrentes.
Como a visão do conjunto de fatores é muito limitada na maioria das empresas é
fácil encontrar organizações que não sabem lidar com soluções, já que não
conseguem aproveitar todo o seu potencial e criar um ciclo evolutivo que traga
também a participação dos colaboradores para perto da organização.
O que também impede o êxito de muitas ações é uma gestão que não consegue
manter uma oferta de produtos e serviços de forma contínua, que no fundo são
colocadas em prática para que o consumidor vá direto para o concorrente, pois os
clientes são peças que atrapalham o desempenho organizacional no mercado.
Então a forma como a empresa encara os colaboradores que contrata também deve
passar por mudanças, tendo como oportunidade o aprendizado oferecido
diariamente, pois o contato com os clientes é uma fonte inesgotável de dados que
serão transformados em produtos e serviços por empresas competentes, e que
acabam tendo maior destaque no mercado.
A informação é geradora de inovações quando conhecida, mas são poucas as
empresas que conseguem entender o que há em suas pesquisas, conectando os
mais diferentes dados e criando o desenvolvimento de soluções que venham a
atender cada desejos dos consumidores e fortalecendo o relacionamento com a
parceria formada com seus colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco dos estudos das empresas em seus colaboradores e a excelência
aplicada no relacionamento com os clientes em Marketing
Muitas empresas não sabem selecionar seus colaboradores porque possuem um
foco na substituição de peças, sem necessitar analisar quais habilidades e
contribuições cada pessoa poderá dar ao longo do tempo, criando assim ciclos
curtos de troca constante e sem uma finalidade embasada em uma melhoria
contínua e manutenção da excelência, interna e no contato com os clientes.
Estudar os colaboradores traz oportunidades maiores quando existe um
compromisso entre a organização e as pessoas, como forma de criar um
desenvolvimento contínuo e estabelecer níveis cada vez melhores de
relacionamento com os colaboradores e seus clientes.
O interessante é que muitos estudos são efetuados com um foco completamente
míope, sem uma perspectiva de futuro e com base apenas em um instante, quando
comparado com toda a vida da empresa no mercado, e que é refletido no contato
com os consumidores.
1048

1049. Então as empresas que buscam fazer diferente acabam atraindo a atenção dos
consumidores por sair do comum e entregar-lhes muito mais do que produtos ou
serviços.
Desta maneira o atendimento aos desejos dos clientes vira referência, torna-se uma
das constantes que devem ser mantidas e ainda assim é possível melhorar ao ter
uma base elaborada sobre a oportunidade de desenvolver soluções e aproveitar as
mais diversas habilidades.
O desenvolvimento só é possível quando existe uma base sólida de ações que
buscam aproveitar todo o conhecimento contido dentro da empresa e que visa trazer
para o ambiente interno colaboradores que tenham uma cultura muito próxima
àquela organizacional, tendo como foco o aprendizado contínuo e a oferta de
soluções.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O contato, a integração e a distribuição de informações entre as áreas para a
oferta dos melhores produtos e serviços usando a comunicação de Marketing
Criar uma cultura de manter um contato com os consumidores abre espaço para o
desenvolvimento organizacional, mas que também exige uma limitação da atuação,
não expandindo demais o número de clientes a atender e também trabalhando
dentro de sua própria capacidade, o que requer uma estrutura muito bem integrada
e que favoreça a relação interna e externa com a finalidade de satisfazer clientes.
A maneira como a cultura é trabalhada internamente desenha o ambiente na mente
dos colaboradores e deixa muitas marcas que futuramente não permitirão uma
colaboração real das pessoas, que passam a deixar de lado as oportunidades em
criar e inovar, facilitando assim o contato com as demais pessoas da empresa e os
clientes.
O interessante é que muitas ações internas das empresas acabam por limitar o
acesso ao desenvolvimento dos colaboradores, ao não permitir que exista uma troca
de informações entre as pessoas e trazendo uma divisão que parece distanciar
todas as áreas, como se não estivessem atuando sob o mesmo nome.
Também é interessante notar que as estruturas físicas podem ser muito bem
pensadas e montadas, mas que de nada adiantam se os colaboradores não
possuem informações suficientes para, no mínimo, direcionar o cliente ao encontro
de suas respostas, o que causa então um vão na comunicação.
Como a comunicação é o que permeia todo o relacionamento é possível auxiliar os
colaboradores com ferramentas que facilitem a localização de informações, seja
para encaminhar para outra área, seja para entregar ao cliente uma informação das
mais simples, e que por vezes é a mais importante e a que define o destino da
empresa no mercado.
Um ambiente interno conectado por completo é difícil de ser encontrado, mas as
áreas que não possuem contato com as demais acabam por reduzir as
oportunidades organizacionais diante da concorrência, criando espaços em branco
na comunicação e deixando colaboradores e clientes sem a resposta ideal.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento da excelência no quotidiano organizacional baseado em
conhecimento e na integração das áreas em Marketing
Alcançar a excelência é um objetivo comum a todas as organizações, mas que
revela também a necessidade do preparo que forma a base para que toda a
1049

1050. produção tenha um desempenho voltado ao desenvolvimento e que mantenha um
nível padronizado em seus produtos e serviços.
A excelência não aparece de repente no ambiente organizacional, e só pode ser
alcançada quando existe o compromisso de todos em fazer o melhor da melhor
forma, atendendo determinadas normas ou regras, mas também diferenciando o
exercício das tarefas para ampliar o próprio conhecimento sobre os produtos e
serviços, bem como dos próprios consumidores.
O interessante é que a exigência do fator excelência acaba por levar muitas
empresas a conquistar o oposto, e então o discurso que busca oferecer o melhor de
cada um fica cada vez mais distante do efetuado, principalmente quando não há um
tempo para absorver certas informações ou que haja a separação completa das
áreas.
Então muitas empresas acabam por criar uma dualidade interna, que acaba refletida
no contato com os clientes e gera divergências nas informações, criando assim
dificuldades em manter um diálogo interna e externamente.
Como o foco das organizações também deve levar em conta a integração antes da
oferta de produtos e serviços aos consumidores é necessário trazer para a cultura
organizacional a excelência como uma das ferramentas para o desenvolvimento, e
não um objetivo que fica colocado à frente e que não é alcançado porque a empresa
não busca melhorar a estrutura e as ferramentas disponibilizadas aos
colaboradores.
Padronizar determinados pontos é fundamental para alcançar a excelência, o que
não deve impedir a flexibilidade da empresa em oferecer muito mais aos
consumidores, entregando-lhes produtos e serviços de maneira a surpreendê-los e
encantá-los a cada novo contato.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação dos produtos e serviços com a gestão das habilidades dos
colaboradores para a satisfação dos clientes em Marketing
O desenvolvimento das habilidades que mais se destacam nos colaboradores é um
fator que influencia diretamente no desempenho da empresa no mercado, que pode
ser revisto e então associado diretamente à cultura que promove a evolução e a
inovação continuamente, para que os consumidores fiquem satisfeitos e também
não haja uma aproximação da concorrência.
Criar e aplicar treinamentos que contribuam para o desenvolvimento de habilidades
é um exercício de gestão que tem como foco a melhoria contínua e direciona todo o
conhecimento organizacional aos ciclos que prolongam a vida dos produtos e
serviços ao trazer também inovações que encantem os clientes.
Como cada treinamento deve ser pensado para melhorar cada habilidade individual
dos colaboradores é necessário conhecer mais profundamente cada pessoa,
trazendo também uma gestão de informações baseada na busca pela excelência em
usar todo o potencial encontrado.
Mas muitas empresas deixam de lado as habilidades individuais para igualar todas
as pessoas, o que as faz apenas trocar de colaboradores constantemente e não
alcançar a excelência.
Então a concorrência se aproxima e faz com que os produtos e serviços acabem
muito próximos, e que então são vistos apenas como a mesma coisa, só que com
uma marca diferente, criando então uma competição baseada exclusivamente em
valores, sem nenhum atributo ou característica que chame a atenção ou diferencie
um do outro.
1050

1051. Ao transformar a gestão dos treinamentos a empresa pode usar todo o seu potencial
para desenvolver soluções e satisfazer clientes mais facilmente, contando com uma
estrutura baseada na excelência e que usa todas as habilidades para criar os
melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compreensão e organização no uso das informações coletadas com as
pesquisas de Marketing
Aproximar-se dos consumidores favorece o desenvolvimento organizacional, mas
este contato maior não deve ter como base única e exclusiva a venda dos produtos
e serviços, algo que raramente é pensado pelas empresas que não conseguem
entender que seus clientes sempre auxiliam e auxiliarão a criar inovações, direta e
indiretamente, exigindo preparo da empresa e tendo também como referência as
suas experiências anteriores com a organização.
Manter contato com os clientes é fundamental para que todos os negócios tenham
um desenvolvimento, mas a forma como o contato é efetivado é que diferencia as
empresas que são tratadas como se fossem do cliente, daquelas que são vistas
apenas como provedoras de produtos e serviços.
Este tipo de análise e posicionamento dos clientes é percebido pelas empresas
inteligentes que conseguem conversar, trocar informações e desenvolver todas as
áreas para entregar melhores produtos e serviços aos consumidores, tendo então
ciclos evolutivos inclusos em todas as áreas e durante todo o tempo, já que a
premissa da evolução é uma constante que beneficia o uso das informações com
sabedoria.
Mas apenas manter contato com as pessoas não é o único meio para criar
desenvolvimentos em certas áreas, a compreensão das pesquisas também é
fundamental, apenas ler relatórios não influencia no desempenho, mas saber como
usar as informações traz uma nova dinâmica interna para a organização.
Então a capacidade de se comunicar com os clientes fortalece os laços e cria uma
troca constante de informações, que, quando gerenciadas corretamente, resultam
nos melhores produtos e serviços, fechando todas as portas da concorrência para
aquele público-alvo.
Aproveitar o conhecimento já existente sobre um grupo de consumidores favorece
uma comunicação mais simples e direta, deixando uma mensagem que será
compreendida rapidamente e que fará do desenvolvimento uma constante no
ambiente organizacional, criando as melhores experiências dos clientes com os
produtos e serviços ofertados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão da interação entre as áreas, e da criatividade, com o foco no
desenvolvimento de soluções em Marketing
Criar uma interação maior entre as áreas fortalece o surgimento de soluções mais
rapidamente, assim como dá um campo mais amplo à criatividade individual que
passa a ser mais valorizada ao abrir espaço para que outras visões sobre um
mesmo objeto ganhem maior importância, sem que para isso seja necessário reduzir
as mais diversas informações usadas pelas pessoas.
Ligar diretamente todas as áreas é fundamental, tendo como princípio o
conhecimento maior de todas as áreas sobre a organização e gerenciando então
toda a criatividade de maneira inteligente, com o foco voltado para soluções a todo
momento.
1051

1052. Só que para a conexão funcionar plenamente é necessário que a empresa tenha
uma identidade, assim como a cultura, muito bem conhecida pelos colaboradores, e
que mesmo assim ainda exige um compromisso entre todos dentro de um mesmo
nível, já que o conjunto é responsável pelo resultado final.
Entre as mais diversas opções para a integração há sempre a necessidade de
comunicação entre as áreas, direta ou indiretamente é vital dar espaço para que
todos possam trocar informações e melhorar os mais diferentes atributos e
características da produção organizacional, mesmo que esta não chegue até o
consumidor final.
Por outro lado há uma necessidade de se colocar tudo dentro de um equilíbrio, que
só é conquistado quando a empresa tem uma identidade bem definida, reconhecida
pelos consumidores e que é parte do trabalho diário de cada colaborador, gerando
assim oportunidades baseadas em conhecimento aplicado na prática.
Ao abrir novos caminhos para o desenvolvimento organizacional é possível trazer
para mais perto todas as áreas e mesmo assim manter a individualização natural
que é reservada a cada uma delas, sem que haja o comprometimento do resultado
final, pois a interação oferece soluções mais precisas e que alinham todo o
conhecimento dentro do foco voltado ao desenvolvimento contínuo da empresa
como um todo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado e mudança na elaboração e gestão dos treinamentos internos em
Marketing
Treinar colaboradores é fundamental para a manutenção da excelência
organizacional, mas a forma como tudo é elaborado pode direcionar todas as
empresas ao êxito ou então deixá-las para trás quando comparadas com a
concorrência.
Os treinamentos devem ter uma mudança na formulação, não é mais vital que a
empresa determine isoladamente o que deve ser feito, tendo então uma parceria
com cada colaborador que contribui com informações e ajuda a criar uma base
muito mais sólida para o desenvolvimento contínuo.
Mas também é interessante notar que muitas empresas ainda agem de forma
equivocada quando elaboram treinamentos, como se o colaborador não soubesse
nada ou que apenas o repasse de informações já fosse o suficiente para todos, o
que acaba gerando mais dúvidas do que certezas.
Então o preparo da empresa é imprescindível e faz a diferença quando os
colaboradores passam a manter contato com os clientes, já que as ferramentas
disponibilizadas a todos podem ser as mesmas, só que cada um assimila os
conteúdos de forma diferenciada.
Desta maneira a gestão dos treinamentos deve ter um foco que procure agrupar as
pessoas que aprendem de um jeito muito próximo para facilitar a troca de
informações futuramente, e é neste ponto que muitas empresas deixam de olhar
para os colaboradores de forma individual.
Também é necessário adequar o tempo de aprendizado com o da oferta em si, não
há como pegar o que os colaboradores já sabem e jogar fora porque a empresa
acha que é melhor mudar tudo, o que acaba por criar uma resistência maior dos
colaboradores, que é repassada aos clientes e não traz o resultado esperado.
Ao compartilhar com os colaboradores as melhores maneiras de elaborar
treinamento e passar informações é possível criar um ciclo que desenvolva a todos e
não deixe que as dúvidas tomem conta do ambiente.
1052

1053. Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças na gestão e no uso da criatividade organizacional através das
pesquisas de Marketing com os colaboradores
Para muitas empresas a criatividade é uma habilidade encontrada em poucas
pessoas, já que a organização não sabe quem é, não sabe o que deve fazer e como
lidar com pessoas, criando barreiras que limitam o êxito das ações e deixa as
melhores oportunidades para seus concorrentes.
As melhores organizações aproveitam todas as oportunidades apresentadas por
seus colaboradores para criar novas soluções e oferecer aos consumidores produtos
e serviços excelentes, eliminando departamentos que usam paredes para não
conhecer melhor a empresa e que usam também a definição de que um pequeno
grupo de pessoas possui criatividade.
O interessante é que as melhores empresas abandonam conceitos já ultrapassados
e abrem as portas para todas as soluções encontradas, para estudá-las mais
profundamente e então aplicar o que realmente fará a diferença.
Tendo como premissa o desenvolvimento é fácil encontrar empresas que optem por
ouvir seus colaboradores, deixando com que as pessoas coloquem suas idéias para
fora e que compartilhem com os demais, aprimorando-as e também criando um ciclo
que integra todas as áreas.
Mesmo assim é necessário que a empresa esteja preparada para lidar com esta
oferta de aplicações de conhecimentos das mais diversas áreas e formas,
apontando soluções que irão melhorar o desempenho interno dos colaboradores e
da organização.
Ao criar um canal para o desenvolvimento de soluções a empresa opta por estar
mais próxima de seus clientes através dos colaboradores, tendo a inovação contínua
integrada ao uso da inteligência de cada pessoa, integrada com as demais e que
criam soluções voltadas à excelência e ao aprimoramento conjunto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado, diferenciação e relacionamento com os clientes para a oferta de
produtos e serviços desejados com as pesquisas de Marketing
Fazer com que toda a organização tenha um foco único é um exercício que exige
planejamento, mas também faz da disciplina, determinação e dedicação ações
fundamentais para o êxito em oferecer produtos e serviços que atendam aos
desejos dos consumidores, tendo como parte do retorno informações que funcionam
melhor quando aplicadas em desenvolvimento.
Planejar ações é uma ação muito distante da maioria das empresas, que procuram
apenas fazer e não sabem se o cliente gostará do que é oferecido, mas que parece
o mais correto a ser feito quando a organização sequer sabe criar algo por suas
próprias ações e desenvolvimento.
O interessante é que tudo fica mais claro quando o consumidor não encontra
produtos e serviços que deseja, o que o faz procurar outras organizações, e que
também oferecem os mesmos produtos e serviços, sendo então colocada em prática
apenas a disputa por valores, o que não agrega diferenciais ao que é ofertado e
também freia o desenvolvimento, que nesta etapa é baseado somente em copiar os
concorrentes, sem inovar.
Mas ainda assim existem empresas que desafiam o mercado e saem do marasmo,
criam inovações que surpreendem os consumidores, pois estes procuravam
exatamente o que é oferecido, e então desejos são atendidos, e que iniciam um ciclo
1053

1054. de cópias de produtos e serviços novos, pois as demais empresas não são capazes
de usar o conhecimento que possuem ou sequer perguntar ao cliente o que pode ser
melhorado.
Como o mercado tem um grande número de concorrentes é possível diferenciar-se
em pontos nos quais nenhuma organização conseguirá copiar, já que o
relacionamento é único em cada organização e também aproveita todas as
informações coletadas para dizer ao consumidor que a empresa sabe que ele existe.
Então cada ação planejada e feita em parceria com os consumidores surte um efeito
maior e melhor, pois as pessoas reconhecem a participação no projeto, sabendo
exatamente os usos e aplicações e criando assim uma relação que nenhuma outra
empresa conseguirá oferecer, já que a melhor forma de uma empresa manter suas
atividades no mercado é mantendo o melhor relacionamento com os clientes por
muito mais tempo do que uma única compra, e que para muitas é o único contato
que existe com consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing voltadas ao desenvolvimento da qualidade dos
produtos e serviços organizacionais ofertados no mercado
O conhecimento é essencial para o desenvolvimento de produtos e serviços
melhores, mas que também conta com a participação direta dos consumidores nas
mais diferentes pesquisas realizadas, seja para criar algo novo ou então melhorar o
que já existe, gerando assim um conceito de qualidade real.
A forma como muitas empresas encaram a qualidade exclui primeiramente os
consumidores, cria barreiras para a informação e deixa com que os concorrentes
ouçam os clientes e então forneçam produtos e serviços que se destacam no
mercado.
Só que deve haver um equilíbrio entre as informações, pois nem sempre os
consumidores estão preparados para lidar com alguns produtos ou serviços, e então
o que parece inovador chega muito antes do tempo e não são viáveis naquele
momento em que são lançados porque as pessoas não estão prontas para usá-los.
Então as soluções disponibilizadas também devem contar com um planejamento de
lançamento, realizando testes e buscando criar um cronograma que venha ao
encontro dos desejos dos consumidores no tempo exato.
Mesmo assim as pesquisas também são fundamentais para fornecer informações
tão importantes quanto os produtos e serviços, ligadas diretamente ao atendimento,
relacionamento e pós-venda, que são vistas como fases separadas por muitas
empresas, só que uma depende diretamente da outra nas empresas inteligentes.
Como o consumidor tem à disposição inúmeras empresas é necessário trazer um
novo foco para o relacionamento, não há mais a figura isolada da empresa que
apenas produz e vende o que acha que é o melhor para os clientes, e desta maneira
a postura da empresa diante das mudanças ocorridas também é alterada para um
novo foco.
Quando as empresas conseguem entender seus clientes conseguem estabelecer a
qualidade como o cliente a define, sem deixar que os produtos ou serviços fiquem
obsoletos e tenha um ciclo de vida duradouro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1054

1055. A manutenção do relacionamento com os clientes através dos canais de
comunicação de Marketing
Manter proximidade com os consumidores fortalece a criatividade das organizações,
atraindo novas informações e melhorando os bancos de dados para oferecer
futuramente produtos e serviços melhores, mas também interagindo mais
profundamente com os clientes e abrindo novas oportunidades no mercado.
A forma como as empresas tratam o relacionamento com os clientes estabelece
diferenciais perceptíveis para seus consumidores, gerando desenvolvimento e
manutenção das melhores práticas ao fortalecer os laços e conhecer melhor as
pessoas.
Só que o relacionamento é um processo que não pode ser finalizado por uma
empresa, deve ser iniciado e então cria uma única linha de desenvolvimento, sendo
realimentado continuamente e criando novas perspectivas para os consumidores e
também para a organização.
Também é necessário estabelecer novos canais para a comunicação, deixar com
que os consumidores tragam novos dados para dentro da empresa e ao mesmo
tempo recebam informações importantes sobre o que será colocado no mercado em
breve.
Outro ponto interessante passa a ser a participação mais ativa dos clientes na
condução do desenvolvimento organizacional como um todo, a influência do
consumidor não está ligada única e exclusivamente aos produtos e serviços, mas
também permite que as empresas mantenham suas atividades no mercado por mais
tempo, ampliando o ciclo de vida da organização ao satisfazê-los plenamente.
Diferenciar o relacionamento dado aos consumidores é uma estratégia que traz
novas oportunidades para as melhores empresas, cria vínculos maiores entre a
produção e o atendimento aos desejos, direcionando cada organização para um
nível diferenciado e que permite satisfazer aos clientes continuamente, sem
interromper o contato com os consumidores através dos mais variados canais de
comunicação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Integração das áreas para a formação de times com o foco na excelência
produtiva e a diferenciação de produtos e serviços em Marketing
Criar um time dentro da organização é um dos desafios diários do mercado,
mesclando todo o conhecimento dos colaboradores e mantendo um nível de
excelência para sustentar o relacionamento com os clientes, trazendo também
novas informações sem abandonar o que já é sabido e mesmo assim diferenciando-
se dos concorrentes.
Ao permitir que os colaboradores troquem informações é possível abrir caminho
para que a excelência flua continuamente no ambiente organizacional, criando
referências internas que mostram as melhores práticas e mesmo assim permitem
desenvolver cada vez mais toda a empresa.
Como a excelência é desejada por muitas empresas, alcançadas por poucas e
aplicada diariamente por um número muito reduzido é fácil observar que o grupo que
se destaca passa a ser a referência no mercado, ditando regras e até mesmo
determinando qual fatia de mercado os concorrentes podem obter, e que para estes
não fica tão claro, já que sequer percebem que não controlam as próprias decisões.
O interessante é que ao inovar continuamente, mantendo uma base sólida, é
possível atrair a atenção de muitos clientes e permitir que os colaboradores
1055

1056. agreguem novas informações continuamente aos bancos de dados da organização,
sejam os colaboradores novos ou já integrantes da empresa.
Também é possível aproveitar as soluções encontradas pelos colaboradores para
facilitar o contato com os clientes, assim como é necessário que a empresa permita
que as pessoas façam o seu melhor diariamente, e então esta troca de informações
abre inúmeras oportunidades que só serão aproveitadas quando as organizações
deixam em aberto a opção para que as pessoas participem do desenvolvimento
organizacional.
Diferenciar-se dos concorrentes é um objetivo comum a todas as empresas, só que
diariamente as mesmas práticas são perpetuadas sem a menor abertura para a
inovação, criando equipes que lutam para se destacar internamente e que em nada
agregam ao conjunto organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciais de relacionamento com os clientes e a inovação para o ambiente
interno através de pesquisas de Marketing
Muitas inovações devem permanecer no ambiente interno organizacional, como um
diferencial que traz um desenvolvimento maior e melhor de soluções ao permitir que
os colaboradores tenham agilidade para produzir, dar uma informação aos clientes e
também auxiliar na criação dos produtos e serviços.
Inovar nem sempre é uma necessidade que deve chegar aos consumidores, já que
por muitas vezes a inovação deve ser voltada para o ambiente organizacional,
dando condições para que os colaboradores possam aplicar seus conhecimentos
em mudanças que venham a contribuir para a execução das tarefas.
O que muitas empresas deixam de entender é a necessidade de abrir espaço para
que os colaboradores tragam informações que possam criar soluções que melhorem
a troca de informações, o acesso mais fácil aos dados importantes para o contato
com os clientes e também a forma como o ambiente pode ser o fator que fará a
diferença na hora da produção em si.
Como o comportamento organizacional também influencia diretamente nas ações
diante dos consumidores é melhor optar por criar condições em todo o ciclo de
relacionamento com os consumidores seja completado e traga um desenvolvimento
contínuo, coletando mais informações e aplicando-as no momento correto.
Desta maneira é possível criar canais para que haja uma troca interna de
informações que fortaleçam as áreas e crie uma integração que viabilize a
complementação de um atendimento que surpreenda os consumidores através da
excelência interna dos colaboradores.
As maiores inovações podem não chegar aos consumidores, mas têm um impacto
direto no relacionamento e permitem que os clientes acabem olhando para a
organização de uma forma diferenciada, participando mais ativamente do
desenvolvimento por serem tratados de maneira única e humana.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco e a organização na elaboração de pesquisas de Marketing para
estabelecer e manter o relacionamento com os colaboradores e consumidores
Buscar novas informações junto aos clientes é um processo que exige cuidados
específicos com a abordagem dada e com o número de contatos que a empresa
efetua, bem como é primordial aproveitar todo o vínculo existente e abrir espaço
para que novas oportunidades surjam, além de deixar claro que aquele momento
1056

1057. existe pela necessidade de a empresa coletar novos dados ou então fazer uma
oferta exclusiva.
Usar os mais diferentes canais de comunicação para estar em contato com os
consumidores é necessário em momentos específicos, que devem ser muito bem
planejados e ter embasamento em pesquisas bem estruturadas e elaboradas dentro
de características que trarão respostas ao invés de dúvidas ao ambiente interno.
Nos mais diversos momentos a empresa está em contato com o cliente, seja no ato
da aquisição, seja no pós-venda, em uma nova pesquisa e até mesmo durante o uso
ou aplicação de seus produtos e serviços, que revelam ao consumidor tantas
informações que nem sempre são mensuradas pelas organizações.
Então o ato de medir e entender perfeitamente o que significa uma informação é
fundamental para o êxito da empresa em sua ação, envolvendo diretamente a coleta
dos dados, vendendo seus produtos e serviços, mantendo um relacionamento mais
direto com seus clientes e até mesmo aperfeiçoando a organização em si ao
encontrar detalhes que aprofundam o autoconhecimento da empresa.
Mas são poucas as empresas que conseguem estabelecer um vínculo real entre o
que entregam aos clientes e o que há de retorno quando em contato com as
pessoas para mensurar a satisfação, algo que determina o ciclo de vida da empresa
no mercado e que é pouco valorizado quando a organização esquece de quem a
mantêm viva no mercado.
Por outro lado existe a possibilidade de mudar a visão quando tudo o que é medido
é apresentado da maneira adequada, levando-se em conta também a qualidade das
informações e a quantidade ideal para se alcançar o resultado ideal, pois não é
fundamental apenas vender os produtos e serviços, é necessário que os
consumidores tenham vontade de permanecer com a empresa o maior tempo
possível, e quem determina esta ação é o cliente.
Também é interessante notar que as próprias empresas deixam de se colocar na
figura do cliente, abandonando-o após o contato da compra, sem sequer saber o
que o consumidor pensa a respeito do que acabou de adquirir, tornando então todos
os esforços de comunicação inúteis.
Desta maneira o ponto a ser analisado não é única e exclusivamente a venda em si,
mas todo o processo que há por trás daquele instante, desde a pesquisa até o
encontro entre as pessoas que permite a formalização da compra.
Logicamente é necessário medir também o que os colaboradores têm como
impressão do exercício de suas tarefas, colocara alguém para vender é simples,
mas transformar cada experiência em um novo impulso para toda a empresa é o
diferencial que poucas conseguem medir, pois estão ocupadas demais para olhar
para as pessoas.
Ao planejar ações é fundamental trazer o máximo de informações para a
organização, aproveitar cada contato com os clientes e mostrar-lhes que a empresa
tem um lado humano também, que evita a mecanização de qualquer atendimento e
é o que fará o consumidor se tornar um defensor da sua marca, um feito alcançado
por poucas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Manutenção e desenvolvimento da cultura interna como foco das estratégias
de Marketing
Entender melhor os consumidores é uma ação escolhida por poucas empresas, que
deixam de lado as oportunidades futuras para obter resultados no presente, e assim
caminhar diretamente para o desaparecimento em um mercado composto por
1057

1058. alguns concorrentes que mudam a sua cultura interna e passam também a ouvir os
colaboradores antes de elaborar novas estratégias.
São poucas as empresas que descobrem que não existe uma divisão real dentro da
organização, o que acaba assustando algumas pessoas, que sempre se referem ao
ambiente interno composto por departamentos, colocando assim paredes invisíveis
e intransponíveis entre todos, tendo como retorno apenas o momento, sem a opção
do futuro.
Como estas culturas dominam a maioria das organizações é fácil entender porque
as estratégias não funcionam, e até são elaboradas para não funcionar por muito
tempo, já que ter clientes é um problema e muitas empresas preferem não lidar com
eles.
Do outro lado existe um grupo de empresas que prefere trabalhar com áreas
integradas, tratando seus colaboradores como pessoas e não recursos, trazendo em
sua cultura um desenvolvimento contínuo de soluções para a organização, seus
colaboradores e seus clientes, um ciclo com o qual apenas as empresas inteligentes
sabem lidar.
Como a aplicação do conhecimento deve ter uma base sólida para surtir o efeito
desejado é necessário também entender que a empresa é cliente de outra empresa,
assim como deve manter os laços com seus próprios consumidores de forma a
garantir uma participação maior na criação de produtos e serviços.
As melhores estratégias conseguem criar um impacto que traz a evolução da
empresa, cria um relacionamento com os clientes e permite olhar à frente e ter a
certeza de que as oportunidades futuras são frutos do que é feito no presente
mantendo vivo todo o passado da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional no relacionamento interno e com os clientes em
Marketing
Criar uma uniformidade no ambiente interno organizacional evita conflitos entre as
áreas, mas que depende também da forma como a própria empresa lida com seus
colaboradores, dando-lhes informações vitais para o funcionamento perfeito do
conjunto das áreas e estabelecendo harmonia na relação das pessoas na execução
de suas tarefas sem interferir no desempenho organizacional.
A forma de lidar com a cultura interna exige preparo de todas as organizações,
criando um ambiente que favoreça o conhecimento dos objetivos que são
determinados a cada uma das áreas e do foco da empresa como um todo, algo que
é distante dos colaboradores quando a cultura individual não está próxima daquela
encontra na empresa.
O interessante é que muitas pessoas não conseguem entender porque a
organização toma uma direção oposta àquela das suas culturas individuais, criando
assim conflitos desnecessários e que impedem um desempenho melhor no
mercado.
Também é necessário que as empresas estejam preparadas e tragam para seus
ambientes pessoas que já conheçam a cultura que será encontrada na organização,
e que aponta então para uma busca de colaboradores que tenham a cultura similar
àquela oferecida pela empresa.
Outro ponto que pode ser crucial é a forma como o comportamento dos
colaboradores também acaba ligado diretamente às empresas, já que por muitas
vezes são representantes diretos de uma marca e devem então saber que o seu
1058

1059. posicionamento é a referência para os consumidores durante um contato,
independentemente da forma em que seja efetuado.
As culturas organizacionais são únicas e devem ser refletidas nos colaboradores
para a sintonia perfeita com os clientes, que devem ser tratadas corretamente pelas
empresas e conhecidas pelas pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão e proximidade da cultura organizacional e dos colaboradores em
Marketing
A integração das áreas é inevitável em qualquer organização, algo que envolve
colaboradores, processos e também alcança os consumidores direta e
indiretamente, exigindo das empresas um preparo melhor no momento em que uma
pessoa é colocada para estar em contato com o consumidor, e que não deve
prejudicar as demais áreas.
A consciência dos colaboradores sobre suas ações é fruto da cultura já trazida,
antes mesmo de estar naquele ambiente, e que reflete diretamente o tipo de serviço
a ser oferecido, tanto para a empresa quanto para os clientes, e em ambos os casos
o compromisso da pessoa para com suas ações é fruto do que esta considera que
deve receber.
Então o tratamento dado às informações também passa a ser reflexo da cultura das
pessoas e da empresa, o que interfere diretamente na execução de tarefas das
demais áreas, que quando bem geridas fortalecem o relacionamento interno e com
os consumidores.
Mas são poucas as empresas que conseguem aproveitar cada contato com os
clientes para encantá-los, já que nem sempre é possível saber como os
colaboradores tratam os consumidores, e é neste ponto em que a cultura individual
deve estar muito próxima daquela usada pela empresa, e que evita os problemas
futuros.
Mesmo assim muitas pessoas deixam de fazer o que é necessário para atrapalhar a
empresa, e este tipo de mentalidade é encontrado em muitos exemplos, criando
assim perdas que não podem ser medidas, e que refletem a insatisfação dos
consumidores.
Desta forma também entra em campo a incapacidade das empresas em gerenciar
as ações a serem tomadas para que os casos não se repitam, pois os colaboradores
responsáveis acabam prejudicados por aqueles que não possuem nem o
compromisso de exercer suas tarefas, já que nada ocorre.
Ao envolver toda a organização e fazer o foco único da empresa comum a todos é
possível reduzir ao máximo todo e qualquer ruído que afaste consumidores, pois a
empresa também é cliente em determinados momentos e não gosta de ser tratada
com desleixo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Desenvolvimento organizacional com as trocas de informações através dos
canais de comunicação de Marketing interno
A distribuição e aplicação do conhecimento em uma organização devem ser
constantemente analisados, para que uma das áreas possa trazer novas
perspectivas sobre um mesmo objeto ao cooperar com o compartilhamento das suas
informações, criando ações que apontam para soluções mais rapidamente.
1059

1060. A forma como as informações são divididas com as demais áreas é parte de um
processo conjunto que viabiliza o uso do conhecimento e aplica-o corretamente em
todas as áreas, criando uma conexão mais profunda e direcionando ao êxito.
O interessante é que muitas empresas deixam de cobrar de seus colaboradores o
conhecimento que deve ser mínimo sobre determinadas informações, e que acaba
criando conflitos que não permitem a oferta de uma solução rapidamente.
Então os canais de comunicação usados também devem ter como foco a facilitação
na troca de informações, dentro de um planejamento e organização que perpetua o
desenvolvimento diário.
Só que em muitos casos a forma como uma área enxerga o processo não é
conhecida pelas demais, e neste caso o contato entre os colaboradores é
fundamental, para que todos desfrutem de uma mesma visão interna.
Mesmo assim é interessante trazer outros pontos que são ligados diretamente à
organização como um todo, sem que as áreas tenham que deixar a comunicação
interna de lado, e que afetam o desempenho da empresa, e não de uma única área.
Criar soluções é um processo que abre espaço para a comunicação interna das
empresas, gerando ciclos de desenvolvimento e colocando todos sob um mesmo
foco, sem retirar as responsabilidades de cada área e contribuindo para a inovação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão do relacionamento interno e o desenvolvimento de soluções com a
integração das áreas em Marketing
A forma como as informações são compartilhadas e repassadas às demais áreas
determina como o foco da empresa é direcionado e quais são os pontos que
conectam diretamente todas as pessoas e criam relacionamentos internos melhores.
A gestão da troca de informações é fundamental para que todos possam entender
melhor como as áreas estão ligadas umas as outras e mesmo assim acabam por
manter sua independência, tendo como base as ações individuais de cada área
ligadas ao conjunto formado pela empresa.
Mas são poucas as empresas que direcionam sua atenção para estabelecer canais
que permitam trocas mais rápidas de dados e mesmo assim não interfiram
diretamente no desempenho das demais, criando um ciclo de desenvolvimento que
abre espaço para a inovação.
Então todas as ações ficam interligadas com a comunicação efetuada para melhorar
o desempenho das áreas e de tudo o que é oferecido aos consumidores.
Também é interessante abrir espaço para que os canais de comunicação
contribuam com o desenvolvimento integrado, sem que existam perdas de
informações ou interpretações muito distantes da realidade.
Ao criar um conjunto com a integração das áreas é possível desenvolver soluções
mais rapidamente, deixando claro que a troca entre todos é fundamental e permite
que o conhecimento seja aplicado no lugar correto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Controle e desenvolvimento organizacional com o aprimoramento das
ferramentas disponibilizadas aos colaboradores em Marketing
As ferramentas disponibilizadas pelas empresas aos seus colaboradores devem
criar oportunidades, tendo como base o acesso rápido às informações necessárias
para a realização de uma venda ou um atendimento pós-venda, que não finaliza o
relacionamento, mas abre espaço para a coleta de novos dados e atualização de
informações por parte do cliente também.
1060

1061. Aprimorar as ferramentas é um processo que traz velocidade ao desenvolvimento de
soluções no momento em que o consumidor é atendido, mas também cria a
proximidade ideal entre as diferentes áreas e dá condições para que todos
entendam mais profundamente o conjunto organizacional.
Mas também é necessário trazer diferentes visões para a construção do
relacionamento interno, evitando conflitos desnecessários e que não proporcionam
soluções, o que não é muito comum em empresas que separam demais as áreas e
colocam diversas barreiras entre seus colaboradores.
Este tipo de ação também pode ser fruto de falta de conhecimento, seja dos
colaboradores individualmente ou do conjunto de cada área, o que acaba tendo
impacto direto no desempenho de mercado, nos resultados e na própria
aproximação com seus clientes.
Mesmo assim deve haver um compromisso entre as áreas para que tudo seja
desenvolvido conjuntamente, não deve existir uma divisão interna que ocasione
disputas que não agregam valor àquilo que a empresa produz, seja para seus
clientes, seja para seu próprio uso.
Criar um planejamento só é possível quando a empresa possui um foco único
conhecido por todos, mensurando corretamente suas ações e criando condições
para que os colaboradores possam desenvolver suas tarefas, e a si próprios,
adequadamente, sem isolar uma área ou colocar uma acima da outra para que a
cultura da incompetência seja perpetuada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Inovação interna voltada ao desenvolvimento de soluções e na criação de
produtos e serviços em Marketing
A troca de informações entre as áreas permite gerar um conhecimento maior dos
colaboradores sobre as demais atividades, criando a oportunidade de se oferecer
soluções mais rapidamente e também trazer agilidade na resolução de um
problema.
Muitas empresas não deixam que o conhecimento de uma área chegue às outras,
criam formas de impedir que o contato entre os colaboradores traga benefícios e
melhore o ambiente interno.
O interessante é que as formas usadas para criar as barreiras atrapalham o
desenvolvimento de produtos, serviços e soluções, também barrando toda e
qualquer inovação que venha a deixar as empresas à frente dos concorrentes.
Também é necessário ter uma cultura organizacional que abra espaço para a
inovação, gerenciando todas as habilidades dos colaboradores e ampliando o
desenvolvimento.
Estas escolhas acabam trazendo muitos benefícios no futuro, já que a organização
acaba preparada para lidar com o mercado e seus concorrentes, inovando
internamente e oferecendo muito mais ao satisfazer seus clientes.
Mas são poucas as empresas que conseguem ter um foco ajustado e compartilhado
por todas as áreas, que traz novos conhecimentos e não abandona o histórico já
conhecido pelos consumidores.
Também é possível elevar o número de atributos e características que são
oferecidos aos clientes, e que são percebidos, passando então a ser encarados
como diferenciais.
Ao facilitar a troca de informações é possível abrir espaço para novos mercados,
ampliando a fatia já conquistada, mantendo os consumidores que já conhecem a
1061

1062. empresa e também atendendo-os plenamente, transformando todos os problemas
em oportunidades para fazer algo maior e melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão das ferramentas e da comunicação interna para o desenvolvimento
da integração entre as áreas em Marketing
A comunicação interna permite que todas as áreas troquem informações e
encontrem soluções mais rapidamente, com a participação dos colaboradores é
possível aproveitar todo o conhecimento para estabelecer novos níveis de
integração e gerenciar o desenvolvimento das ações com maior precisão.
Os canais de comunicação contribuem para o êxito da troca de informações e
devem ser usados para ligar todos os colaboradores, independentemente da área
em que atuam, já que as tarefas de todos acabam refletidas naquelas executadas
pelos demais.
Mesmo assim é necessário criar vínculos mais profundos entre as ferramentas
disponíveis, deixando com que as pessoas possam usar e aproveitar todo o
conhecimento para inovar e criar produtos e serviços melhores do que aqueles
ofertados pelos concorrentes.
Só que o nível de relacionamento também é parte importante das ações tomadas
internamente, e deixar todos os colaboradores conectados fortalece o
desenvolvimento da empresa.
Também é necessário abrir espaço para que as informações encontradas em
pesquisas e estudos apontem para novas soluções mantendo um nível mínimo, do
ponto de vista dos clientes, e que sempre aumentará conforme os concorrentes
também evoluem.
A gestão e oferta de inúmeros canais de comunicação internos fortalece a
integração organizacional, permite que a inovação renove a criatividade e aproxime
cada vez mais a organização dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O contato com os clientes viabilizando o aproveitamento das oportunidades e
o desenvolvimento do relacionamento como estratégia de Marketing
Aproveitar o momento do atendimento para ampliar a relação com os clientes é um
exercício que também deve ter limites bem definidos, já que cada consumidor requer
uma atenção diferenciada e traz muitas informações que podem, e devem, ser
usadas para que a empresa forneça muito mais do que produtos e serviços.
Comunicar-se com seus clientes é essencial para todas as organizações,
especialmente ao criar um vínculo racional e emocional com as pessoas, fazendo
com que a história da empresa seja construída e perpetuada ao atender melhor
cada consumidor.
O que poucas empresas conseguem compreender é a facilidade com que devem
usar as informações, especialmente aquelas passadas durante um contato, o que
requer atenção e também inteligência no uso da comunicação.
Mas para que o cliente seja bem atendido deve haver também a formação de um
compromisso entre ambos os lados, deixando claro que as promessas da empresa
serão cumpridas e que ainda assim existirão surpresas que o consumidor perceberá
como um diferencial real.
Então os concorrentes serão esquecidos pelo cliente, já que ao perceber que a
promessa é cumprida na prática não há razões para buscar outras empresas, e é
neste ponto em que muitas empresas pecam, por não entregar o que informam.
1062

1063. O relacionamento com os clientes pode ser um diferencial que propicia o
desenvolvimento e a inovação em todas as áreas organizacionais, assim como
levam aos consumidores produtos e serviços desejados antes da concorrência, que
acaba sendo a conseqüência do êxito de suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação de empresas com o uso das ferramentas de comunicação de
Marketing no ambiente interno aproveitando o conhecimento das diversas
áreas
As diferenças existentes entre todas as áreas podem ser usadas para criar um time
que desenvolve a organização e também aproveita o conhecimento dos
colaboradores integralmente, encaixando-os e ampliando-os com a interação
oferecida através das ferramentas de comunicação.
A maneira como as empresas trabalham suas diferenças internas traz à tona a
cultura organizacional, como cada peça é encaixada no conjunto formado pelas
áreas e com que ações individualizadas todos acabem integrados ao ter um foco
único.
Também é necessário organizar todas as informações de forma a contribuir para a
compreensão de todas as áreas e também permita que as trocas efetuadas somem
ao desenvolvimento organizacional.
Mas também é interessante notar que muitas das ferramentas usadas não abram
caminho para que a troca de informações seja mais simples e direta, tendo como
variável a diferença entre as terminologias, assim como as diferentes interpretações
das pessoas.
Então o conjunto de fatores que interferem na comunicação parecem aumentar,
quando as empresas não estão preparadas para lidar com diferentes visões e
percepções, algo tão comum que é isolado através dos departamentos criados,
inviabilizando o desenvolvimento do conhecimento e da empresa.
Mesmo assim é possível encontrar exemplos para criar ações internas que facilitem
e abram espaço para uma troca de informações maior, com precisão na
compreensão do conjunto formado pelas áreas e trazendo a aproximação das
pessoas.
Sem entender como as diferenças são benéficas as empresas deixam de aproveitar
todo o conhecimento para desenvolver a si próprias e gerar produtos e serviços
melhores, tanto do ponto de vista da empresa quanto de seus colaboradores e
clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão da integração das áreas para o desenvolvimento conjunto e a
aplicação de mudanças com o foco na melhoria contínua em Marketing
Mudanças são constantes em empresas que não possuem uma identidade definida,
criando situações em que os colaboradores só colecionam dúvidas e não podem
aplicar todo o conhecimento que possuem para criar soluções mais rapidamente,
apontando para uma gestão que divide a organização e cria conflitos sem
necessidade.
A maioria das empresas não entende o que significa a mudança, já que sempre
abandona tudo o que foi feito de repente porque não sabe o que fazia e nem o que
fazer, tendo como base uma gestão feita sobre aquele instante, e que não é
elaborada sobre históricos de êxito ou com um objetivo a alcançar.
1063

1064. Também chega a ser difícil enxergar que as áreas sempre estarão conectadas, já
que estas empresas despreparadas ainda possuem departamentos, isolando a troca
de conhecimentos entre as pessoas para evitar que obtenham êxito em suas ações.
Enquanto isso algumas poucas empresas procuram fazer muito mais do que uma
simples mudança, buscam o desenvolvimento, a essência da mudança, que faz
referência direta às melhores práticas e ainda assim encontram espaço para
melhorá-las, atraindo a atenção dos colaboradores e criando uma participação
coletiva no desenvolvimento.
Agindo desta forma é possível criar soluções que terão um efeito muito maior,
diferenciando a sua empresa dos concorrentes, especialmente por mostrar que a
criatividade está em cada um dos colaboradores e os diferentes ângulos que
visualizam um mesmo objeto.
Quando as empresas começam a separar seus colaboradores deixam de ganhar
diferenciais, abrem espaço para a concorrência e formalizam a capacidade em
eliminar toda e qualquer oportunidade que alguém tenha de optar por um
desenvolvimento conjunto, pois todas as áreas tendem a se sentir mais importantes
que as outras.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão da excelência organizacional com a integração das áreas e a
melhoria contínua em Marketing
O contato entre os gestores e os colaboradores é um dos fatores que determina o
nível de excelência encontrado pelos consumidores nos produtos e serviços
oferecidos pelas organizações, mas que é deixado de lado pela maioria das
organizações por reduzirem o contato entre as pessoas.
Permitir que as pessoas troquem informações fortalece cada organização, abre
espaço para o desenvolvimento e cria um relacionamento interno que acaba refletido
no desempenho de mercado ao encantar seus clientes e surpreendê-los diariamente
com os melhores produtos e serviços.
Mas o que se encontra dentro de muitos ambientes é a separação dos gestores,
entre si em suas respectivas áreas, e para com os colaboradores, dividindo o
ambiente interno em pedaços que jamais podem se encontrar.
Este tipo de comportamento inviabiliza toda e qualquer oportunidade de melhorar
internamente e colocar nas mãos dos clientes produtos e serviços desejados,
criando assim apenas uma empresa que produz o que ela acha que é bom para o
cliente.
Outro ponto que interfere no desempenho de mercado é a percepção interna das
ações efetuadas para entregar aos clientes o melhor, e neste ponto as pesquisas
internas podem criar soluções simples que ampliam o resultado diante dos
concorrentes por fazer o que é certo, do jeito certo e no momento certo.
Também é interessante notar que em certos momentos a gestão abre espaço para
que outras pessoas tentem fazer o que não sabem, abrindo caminho para a
incompetência destruir a integração organizacional, e que deixa a cultura da
integração de lado.
Como a maioria das empresas não sabe organizar suas ações é fácil entender os
motivos que levam a não aproveitar o desenvolvimento conjunto, pois não existe um
limite que facilite a troca de informações e mesmo assim delimite a atuação de cada
uma das áreas.
1064

1065. Controlar o contato entre as áreas não é impedir a comunicação, mas estruturar as
ações e deixar tudo claro para que todos os colaboradores compreendam o
funcionamento organizacional e então ofereçam o seu melhor diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento interno e as diferentes visões que integram as áreas
melhorando a relação com o consumidor em Marketing
O relacionamento com os clientes diferencia as organizações em muitos pontos, o
que também determina o nível de comprometimento de cada empresa com seus
consumidores, revelando também a importância das às pessoas e como os
colaboradores são instruídos.
A forma com que o cliente é recebido por uma empresa pode ser um diferencial
percebido por poucas organizações, revelando o total despreparo das empresas em
lidar com pessoas, já que o único foco é apenas o lucro através da venda de
produtos e serviços.
O mais interessante é que muitas empresas não compreendem a necessidade de
amplia o contato com seus clientes e então produzir o que há de melhor, já que terá
maiores informações dadas pelos consumidores e que o uso destes dados é
fundamental para o desenvolvimento de tudo o que é produzido pela organização,
inclusive o ato do relacionamento.
Só que para alcançar um estágio mais profundo é necessário ter uma cultura que
permita a troca de informações, dentro das áreas, entre todas as áreas e também
com os próprios clientes, um exercício que testa a efetividade organizacional e faz
com que os riscos sejam deixados de lado.
Também é interessante a forma como as empresas encaram os riscos, já que
muitas preferem não fazer porque acham que não dará certo, e isto ocorre porque
estas organizações reduzem as perspectivas existentes no mercado por evitar a
distribuição de informações, assim como deixam seus colaboradores presos aos
roteiros que são bons apenas para a empresa, criando um contato artificial e
engessado com o cliente.
Ao traçar os objetivos em um mercado a empresa deve levar em conta o seu lado
humano, tendo como base a troca de informações e criando um ambiente forte que
amplia a visão sobre um mesmo objeto ao receber as mais diversas informações e
seus respectivos ângulos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A visão sobre o conhecimento e a cultura organizacional com o foco no
desenvolvimento contínuo em Marketing
A conexão entre todas as áreas permite que o desenvolvimento de soluções seja
maior, mais rápido e preciso ao ter informações que acabam complementando umas
às outras, aproveitando a comunicação em seus diversos canais e gerenciando o
relacionamento interno.
Permitir que todas as áreas mantenham contato e façam uso das informações
disponíveis, dentro de uma limitação que não deve criar barreiras entre as pessoas,
mas trazer à luz do conhecimento soluções e dados que complementem e agreguem
valor aos produtos e serviços da organização.
Só que em certos casos a falta do bom uso dos canais de comunicação é uma
barreira que interfere diretamente no desempenho organizacional, cria obstáculos
imaginários que impedem que as pessoas troquem idéias e até desenvolvam
conjuntamente soluções mais rapidamente.
1065

1066. Mas também existem empresas que optam por deixar os canais de comunicação
aptos ao desenvolvimento de soluções, o que também requer pessoas preparadas
para olhar para as suas responsabilidades de forma realista, já que tudo sempre
pode ser melhorado, sem exceção.
Logicamente este tipo de visão é muito profundo e só pode ser alcançado em
poucas empresas, pois todas as pessoas tendem a defender o que fazem por não
observarem tudo sob diferentes perspectivas, o que demanda muito conhecimento e
sabedoria.
Também é fácil mudar a visão das pessoas sobre suas tarefas ao mostrar que tudo
acaba interligado, mesmo que em um primeiro momento exista uma divisão
mentalizada, que é inserida na cultura de organizações que impedem que seus
colaboradores conheçam todas as atividades, e que limitam o crescimento no
mercado.
Ao trazer para perto as demais áreas é possível criar uma sinergia organizacional,
que acaba traduzida na excelência ao saber que sempre há mais conhecimento para
ser distribuído e aproveitado no momento em que as soluções, produtos e serviços
são criados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A habilidade em gerenciar informações e aproveitar o contato dos
colaboradores com os clientes em Marketing
A capacidade de uma organização em gerenciar as habilidades de seus
colaboradores é um diferencial pouco explorado, que requer conhecimento e
sabedoria ao aproveitar todas as oportunidades para desenvolver cada colaborador,
cada uma das áreas, a integração das pessoas e também o resultado da gestão que
aparece no relacionamento com os clientes, antes, durante ou após a venda de um
produto ou serviço.
A forma como a gestão é usada em favor do desenvolvimento conjunto
organizacional mostra aos clientes como a empresa age internamente, mantendo
um relacionamento voltado à busca de soluções e à oferta dos melhores produtos e
serviços.
Só que muitas empresas deixam de fazer o trabalho básico, mantendo o contato dos
gestores com os colaboradores em um nível separado, como se não fosse
importante traçar novas maneiras de distribuir o conhecimento e conectar todas as
áreas.
Por outro lado também existe um grupo de empresas que traz o conhecimento dos
colaboradores para o planejamento que será elaborado, criando uma estrutura mais
forte e com dados mais precisos, já que o contato com os consumidores sempre
renova os bancos de dados e indica quais são as oportunidades que a empresa
deve aproveitar, seja no presente ou já estabelecendo um caminho a seguir para
alcançar o êxito das ações.
Logicamente é necessário entender melhor quais são os pontos em que os
colaboradores mais tem conhecimento e então trazer para mais perto todas as
pessoas, o que gera um compromisso entre as áreas e acaba traduzido na
excelência.
Desta forma o que cada empresa passa a representar na mente dos colaboradores,
e também dos clientes, fixa uma marca, determina um padrão mínimo que será
encontrado naquela organização e a diferencia dos concorrentes.
Ao ter uma gestão que tem como premissa a troca de informações é mais fácil
encontrar oportunidades de mercado, principalmente quando as empresas
1066

1067. inteligentes conversam com seus colaboradores e tomam decisões com base em
dados que são atualizados continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão e a melhoria contínua da excelência das empresas com o
planejamento e o treinamento de colaboradores em Marketing
A gestão dos treinamentos dos colaboradores é essencial para que as empresas
tornem a excelência uma prática diária em suas tarefas, para que o ambiente crie
oportunidades e faça com que o uso das informações tenha como foco o
desenvolvimento organizacional, algo que só acontecerá com a compreensão das
empresas de suas responsabilidades antes de simplesmente agir por impulso.
A maneira como um treinamento é elaborado mostra como a empresa trata os
consumidores, já que os colaboradores tornam o contato com os clientes possível
nos mais variados momentos e com uma forma similar e única, mantendo um
padrão mínimo e sem criar barreiras entre as áreas.
Só que para muitas empresas o treinamento é um detalhe sem importância, o que
mostra que não há um planejamento elaborado, pois a empresa não sabe o que
quer e muito menos quem ela própria é, o que favorece os concorrentes e traz à
tona a incapacidade de desenvolver as habilidades dos colaboradores e a
organização.
Mas também existem empresas que conseguem estruturar ações de treinamentos
de forma a aproveitar o conhecimento dos colaboradores para realizar ações
melhores e de maior impacto, já que passam a ouvir seus primeiros clientes, e isso
acaba por diferenciá-las da concorrência.
Seguindo este caminho é possível reduzir o tempo de pesquisa, fazer uso melhor de
todas as informações e criar um ambiente que tem como premissa a excelência, e
que diariamente alcança um nível maior, pois está em desenvolvimento contínuo em
vários sentidos, tendo um planejamento que traz resultados reais e que podem ser
alcançados.
Ao parar para pensar as organizações ganham em conhecimento e passam a
diferenciar-se dos concorrentes, pois estabelecem cronogramas com base em
informações úteis e usadas realmente, deixando o achar para a concorrência e
pensando em conjunto, já que todas as áreas estão integradas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento entre as áreas e o posicionamento organizacional em
relação à distribuição das informações em Marketing
Dar a devida importância à distribuição das informações é um procedimento
encontrado em poucas empresas, que procuram usar todo o conhecimento e
compartilhá-lo entre seus colaboradores para reduzir ao máximo os conflitos e
desencontro interno do posicionamento das áreas.
Ao lidar com a distribuição de informações é necessário que as empresas optem por
usar o conhecimento direcionando-o às respectivas áreas, assim como também é
ideal fazer com que as demais áreas também encontrem facilmente os dados com
os quais as soluções serão implantadas mais rapidamente.
Por outro lado existem empresas que não sabem alinhar o foco organizacional entre
suas áreas, cada uma delas desconhece as demais por completo e até mesmo não
conseguem estabelecer contato quando necessário devido às barreiras impostas.
Da mesma forma com que as informações devem ser muito bem guardadas é vital
colocá-las à disposição de seus colaboradores e até mesmo complementá-las
1067

1068. continuamente, para que o consumidor obtenha produtos e serviços com diferenciais
que proporcionem uma satisfação maior, além de ter também como deixar claro aos
colaboradores que a empresa os trata como os primeiros clientes, que na verdade
são.
Logicamente não há um único canal a ser usado para distribuir informações, com o
crescimento do volume de dados é necessário criar filtros, e mesmo assim fazer com
que as áreas troquem mais informações, o que gera também a necessidade de se
planejar com maior cuidado qualquer ação.
Não são todas as empresas que conseguem oferecer a excelência como uma
constante no ambiente organizacional, revelando também que este processo de
aprendizado contínuo tem como foco sempre fazer o melhor a cada dia, e que
também revela a necessidade de estabelecer cronogramas e prazos que alinhem o
pensamento organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A habilidade na elaboração e gestão da aplicação do planejamento para o êxito
no mercado como diferencial em Marketing
Ter êxito em um mercado é um objetivo comum a todas as organizações, mas que
só é obtido quando a integração faz parte de todas as áreas, gerenciando uma
comunicação eficiente e que traz soluções para o ambiente interno, exigindo
inteligência na condução das ações, com planejamento elaborado e aplicado
realmente, direcionando todas as áreas para um foco comum.
O sucesso é uma conseqüência do êxito na execução perfeita do planejamento,
tendo como base uma organização voltada à excelência em todos os níveis, sem
obstruir a troca de informações, aproveitando o conhecimento e as habilidades dos
colaboradores para entregar aos consumidores os melhores produtos e serviços.
Só que para muitas empresas o sucesso é o primeiro ponto a ser alcançado,
mostrando que o foco organizacional não está voltado a fazer o que é correto, mas
partir de suposições sem conhecimento, e que revela também que a empresa não
conhece quem é.
Mas do outro lado existem organizações, em um grupo seleto, que optam por
conhecer o mercado, definem o planejamento com base em conhecimento, usando
pesquisas, conversando com seus consumidores e trazendo-os para dentro da
empresa, além de deixar os canais de comunicação abertos para contato a qualquer
momento.
Mesmo assim estas empresas também contam com a participação efetiva de todos
os colaboradores, algo difícil de ser encontrado porque muitas empresas não
pensam antes de agir, apenas acham que devem fazer algo, partindo do ponto de
que algo pode ser criado do zero, sem conhecimento algum.
Este discurso de que as idéias surgem do nada também comprovam que a
incompetência é o melhor que a empresa tem a oferecer aos seus clientes, pois as
empresas acham que sabem alguma coisa e empurram para os consumidores
qualquer coisa.
O êxito não ocorre da noite para o dia, mas da organização da empresa através de
um planejamento de ações com base em conhecimento, tendo como foco os
desejos dos consumidores e aproveitando ao máximo todas as fontes de
informação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1068

1069. A visão diferenciada e a gestão do relacionamento com o foco no
aproveitamento das oportunidades de mercado em Marketing
Gerenciar o relacionamento interno permite que as empresas tenham um
desempenho melhor quando em contato com os clientes, uma vez que naquele
instante do contato o vendedor representa o presidente da organização, e que é
uma visão de mercado alcançada por poucas empresas, diferenciando-as dos
concorrentes.
Ao ter consciência de que os vendedores passam aos consumidores o que a
empresa tem como valores a oferecer às pessoas é possível encontrar formas mais
úteis para que a relação com os clientes seja percebida com uma visão diferenciada
e que tenha como foco o valor real dos consumidores para as empresas.
Mesmo assim é necessário trazer para mais perto dos colaboradores os próprios
gestores, criando assim uma troca constante de informações e que desenvolve
todas as áreas de forma igual, sem que para isto seja necessário criar conflitos
desnecessários.
Mas também é possível criar maneiras diferenciadas de se gerenciar o contato em
si, dando aos colaboradores ferramentas que permitam que a coleta de novos dados
traga oportunidades futuras para a empresa, apontando também para um foco
diferenciado sobre o relacionamento da empresa para com as pessoas.
Outro ponto interessante é que a cada dia a empresa pode gerenciar o
desenvolvimento contínuo, deixando com que as oportunidades sejam percebidas e
aproveitadas, e para estas empresas a melhor oportunidade sempre será a próxima
em que estará em contato novamente com aqueles clientes.
Só que esta visão ainda não faz parte do quotidiano da maioria das empresas, e
também deixa com que as áreas sejam isoladas, pois não há como deixar em aberto
um canal de comunicação que efetive a integração entre as áreas.
Ao trazer novas formas de gerenciar o relacionamento com os clientes as empresas
podem optar por deixar com que a excelência seja uma constante no quotidiano
organizacional, o que também acaba por transformá-las aos olhos dos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Direcionamento de informações e gestão da criatividade com a integração
organizacional em Marketing
Para muitas empresas a gestão das informações passa por filtros que dão
direcionamentos específicos a cada uma das áreas, e que também promove a troca
destas informações entre todos os colaboradores, a fim de aproveitar todo o
conhecimento existente e criar produtos e serviços que atendam aos desejos dos
clientes.
A forma como as informações são gerenciadas resulta em produtos e serviços mais
adequados, ou não, ao público-alvo, e que para muitas empresas não interfere no
resultado final, pois o foco destas organizações é apenas produzir.
Então o que os concorrentes passam a fazer quando descobrem que uma empresa
optou por deixar seus colaboradores mais livres para trocar informações é seguir
aqueles passos, o que deve ser feito não apenas como reflexo, mas trazer um
ambiente colaborativo que tem como foco fazer sempre o melhor.
Mas para muitas empresas existe uma dificuldade em criar um vínculo entre a
distribuição de informações e a qualidade, percebida pelos clientes, dos produtos e
serviços, demonstrando que a organização está afastada de seus clientes e cria
obstáculos para evitar a evolução.
1069

1070. O que também deve ser levado em conta é a capacidade produtiva, algo que acaba
refletido na segmentação de mercado e é um fator que influencia nas decisões das
empresas inteligentes.
Ao trazer para o ambiente organizacional a criatividade é possível diferenciar-se dos
concorrentes e mostrar aos colaboradores que a sua participação é fundamental
para o êxito das estratégias, através da percepção dos consumidores sobre os
produtos e serviços ofertados naquele mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A contribuição e o potencial criativo para a inovação com o uso do
conhecimento dos colaboradores em Marketing
A realização de pesquisas deve ser uma constante dentro do ambiente
organizacional, para que a criatividade sempre tenha novas fontes de informação,
com a distribuição do conhecimento e também a capacidade de uma empresa
gerenciar todo o seu potencial ao abrir espaço para que a criatividade seja aplicada
realmente no quotidiano organizacional, permitindo que os colaboradores
desenvolvam suas habilidades e tragam o seu melhor.
Quando as empresas equilibram suas ações internas e externas podem conquistar
fatias de mercado maiores, dar aos colaboradores a oportunidade de contribuir no
desenvolvimento dos produtos e serviços, bem como na própria integração das
áreas, ao trazer idéias diferenciadas para dentro do ambiente empresarial.
Mas são poucas as empresas que conseguem colocar à disposição dos
colaboradores um canal de comunicação que permita uma troca de informações
mais rápida, e também evitam que as pessoas se encontrem, como se não
houvesse a necessidade de comunicação entre as pessoas.
Também é interessante como a gestão do relacionamento é direcionada, em muitos
casos há um abismo entre as pessoas, e às áreas também, que impede a
comunicação, ou então cria obstáculos desnecessários ao evitar que uma pessoa
saiba o que os demais fazem.
Mesmo assim é possível observar que algumas empresas conseguiram mudar a sua
visão do ambiente interno, e que passam a criar soluções melhores ao compreender
que ao passar as informações às pessoas é possível observar o mesmo objeto de
diversos ângulos, e então fazer o que há de melhor, para os colaboradores e seus
clientes.
Criar é um exercício diário, que acaba traduzido em produtos e serviços para seus
clientes, passando pela capacidade criativa dos colaboradores através de um
conhecimento sempre em desenvolvimento ao compartilhar informações para mais
pessoas, reduzindo ao máximo as barreiras entre as áreas e até mesmo com os
clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A segmentação de mercado com base na evolução do relacionamento da
empresa e seus clientes em Marketing
Segmentar o mercado faz com que a empresa consiga aplicar com maior precisão
todo o conhecimento que possui a respeito de seus consumidores, além de gerar a
reflexão sobre os possíveis desdobramentos de ações futuras, diferenciando-se da
concorrência e tendo como reflexo a empatia dos clientes.
Muitas empresas não conhecem seus consumidores profundamente, apenas
mantendo contato durante uma venda ou então para oferecer um novo produto sem
saber se aquele cliente é mesmo parte integrante do seu público-alvo.
1070

1071. O mais interessante é que este tipo de ação ocorre em organizações que já contam
com uma base de dados relativamente grande sobre os consumidores, mas não usa
este conhecimento de forma adequada, pois sequer tem a capacidade de realizar
uma pesquisa para saber se o cliente está satisfeito e até mesmo se existe a
possibilidade de indicar a empresa aos amigos.
Só que as pesquisas são bem mais profundas e trazem informações que nem
sempre são visíveis no primeiro momento, o que demonstra que a empresa não
soube olhar com cuidado os detalhes, quais associações foram imprescindíveis para
a escolha do cliente e o que o consumidor espera da organização.
Além destes pontos pouco valorizados é possível notar que muitas empresas
possuem dados armazenados e não sabem aproveitá-los por um período maior,
como se estas informações possuíssem uma data de validade, algo que não
acontece em empresas inteligentes, pois elas conseguem evoluir ao mesmo tempo
que seus consumidores.
A escolha de um mercado mostra o conhecimento da empresa sobre a sua
capacidade produtiva, da qualidade de seus colaboradores e como o conhecimento
é aprimorado ao longo dos anos para satisfazer às necessidades da empresa e
atender aos desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão de times com base na excelência organizacional em Marketing
Saber gerenciar um time é diferente de gerenciar equipes, já que os interesses
entres ambos é distinto, mas são poucos os gestores que conseguem olhar para as
pessoas e auxiliá-las a trabalhar conjuntamente, cada qual com sua habilidade e
tendo como principal motivador do desenvolvimento conjunto a oportunidade de se
trocar informações e agregar novos conhecimentos ao time.
Lidar com times é um fator que exige muita habilidade dos gestores, pois as pessoas
que são partes do grupo são excelentes na execução de suas tarefas, possuem um
grande conhecimento e também desafiam o gestor a mantê-las trabalhando dentro
de um nível em que tudo sempre pode ser melhorado, mesmo que já sejam vistos
como insuperáveis.
Só que a maneira de lidar com as pessoas sempre parece atrapalhar a oportunidade
de criar um vínculo maior entre colaboradores, e então a responsabilidade de um
gestor parece desaparecer quando algo parece sair errado.
Mas dentro das empresas é fácil encontrar equipes que foram transformadas em
times, são raros os casos, mas existem e servem como referência para que as
demais áreas alcancem a excelência também, o que dá à organização um foco
único, e que une as áreas como um único time.
Outro ponto interessante é que para muitas pessoas as equipes são suficientes para
exercer determinadas tarefas, esquecendo-se de que a equipe é composta por
pessoas com objetivos individuais que não são compartilhados por todos, já que
cada pessoa tem um foco.
Quando as organizações conseguem trabalhar como um único time acabam por
obter resultados melhores ao dar condições que de cada colaborador traga à tona o
melhor de suas habilidades, diferenciando-se dos concorrentes e entregando ao
consumidor produtos e serviços únicos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1071

1072. A excelência inserida na cultura com o uso dos canais de comunicação
internos de Marketing
A facilidade com que as pessoas trocam informações dentro das empresas é
fundamental para alcançar níveis mais elevados em todas as áreas, mas que
também deixa claro que os objetivos da organização são formados com base no
conjunto, uma vez que todos acabam interdependentes.
Fazer com que a informação seja passada mais rapidamente de uma área para as
demais é um exercício que requer integração, tendo como diferencial os canais de
comunicação internos que deixam as pessoas mais próximas e prontas para fazer o
seu melhor.
Só que em algumas empresas a percepção do conjunto formado pelas áreas é
deixada de lado, e então o que pode ser uma solução efetivada mais rapidamente
acaba por se tornar apenas um detalhe que já foi importante.
O interessante é que em muitos casos os canais de comunicação estão disponíveis,
mas a cultura organizacional parece proibir as pessoas de utilizá-los no momento
certo, já que não há uma simples instrução para que todos troquem informações
com todos e façam o seu melhor.
Mas também é possível que exista um ponto não muito claro dentro da organização,
que inviabiliza o contato entre as pessoas e faça com que a percepção das
oportunidades de melhoria também sejam encobertas.
Outro ponto interessante é que diariamente as pessoas trocam informações nos
mais diferentes meios de comunicação, mas que dentro da empresa parecem
limitados apenas ao contato presencial entre as pessoas.
Mesmo assim algumas organizações já conseguem mudar a visão interna a respeito
dos canais de comunicação e a facilidade com que podem trocar dados e criar
oportunidades de aprimorar a excelência.
A conexão entre as áreas pode fortalecer a integração e levar a organização ao êxito
em suas tarefas, o que acaba refletido diretamente no resultado alcançado e na
projeção da empresa no mercado aos olhos dos consumidores satisfeitos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A coleta contínua de dados e o desenvolvimento dos melhores produtos e
serviços em Marketing
O aproveitamento de informações dentro de uma empresa é delimitado pela cultura
inserida no ambiente, mas também faz parte do conjunto formado pelas pessoas
quando existe um foco único, que resulta em produtos e serviços desejados pelos
clientes.
A circulação de informações é vital para todas as empresas, mas são poucas que
conseguem lidar com o desenvolvimento contínuo, já que preferem manter tudo
sempre da mesma forma, e passam a não desenvolver inovações e até mesmo
impedem que os colaboradores melhorem suas habilidades.
Então o que ocorre como resultado é o reflexo direto das ações internas,
principalmente quando a organização acredita que seus clientes dependem dela, e
não o oposto.
Também é necessário que a empresa realize pesquisas internas e externas
continuamente, para que o êxito das ações seja uma constante, ao aprimorar as
habilidades e melhorar continuamente todas as áreas em conjunto.
Desta forma existe também a possibilidade de segmentar as informações,
encaminhando-as às respectivas áreas e trazendo para a organização uma gestão
melhor dos dados que já possui e que coleta diariamente.
1072

1073. Como a coleta de dados nem sempre está atrelada às pesquisas mais importantes é
possível que a empresa perca a oportunidade de oferecer muito mais aos clientes.
Ao mesmo tempo é necessário equilibrar as ações internas com as externas,
contando com a participação mais ativa dos colaboradores e dos próprios clientes, e
que faz com que mais informações sejam trocadas entre as pessoas, tanto dentro
quanto em contato com consumidores.
Sempre que a empresa consegue aproveitar as habilidades dos colaboradores de
forma planejada e organizada há a oportunidade de se criar os melhores produtos e
serviços que são desejados pelos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing baseadas no relacionamento interno para o
desenvolvimento organizacional e a diferenciação dos produtos e serviços
O relacionamento interno é a base para que a organização consiga alinhar o foco
que é dado ao mercado, mas que traz fundamentalmente a capacidade de
aproveitar o conhecimento dos colaboradores para efetuar mudanças significativas
no desenvolvimento da empresa, colocando em primeiro plano a comunicação.
A distância criada entre as pessoas no ambiente interno determina como a gestão
dos talentos humanos é vista em organizações que não conhecem a si próprias, aos
colaboradores e ao público-alvo, gerando dificuldades em todas as áreas e não
sabendo aplicar as informações coletadas corretamente.
O mais interessante é que muitas empresas preferem manter o foco exclusivo em
uma produção constante, e que deixa todos os colaboradores presos a conceitos
ultrapassados e que não deixam espaço para o desenvolvimento e a criação de
soluções.
Com este tipo de posicionamento a empresa passa a ser apenas mais uma no
mercado, não encanta seus clientes, especialmente os colaboradores, e então
passam a ficar para trás quando comparadas aos concorrentes.
Mas também existem empresas que buscam aperfeiçoar seu lado humano, que
possuem uma visão diferenciada da sua relação com o mercado e traçam objetivos
com base em conhecimento, adquirindo-o continuamente e facilitando a troca entre
os colaboradores.
Também é muito mais simples encontrar soluções quando a empresa elimina a
cultura de troca constante de colaboradores, por tratá-los como peças que são
trocadas quando não servem mais, só que ao mudar a visão para um ângulo que
permite conhecer novos horizontes.
Com as experiências conhecidas é possível colocar em prática a excelência dentro
das organizações ao lidar com pessoas o tempo todo, aproveitando-se da tecnologia
e maquinários disponíveis para colocar no mercado os melhores produtos e serviços
e atender aos desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A mudança do posicionamento das empresas diante da diferenciação dos
produtos e serviços e a satisfação dos clientes em Marketing
Diferenciar-se dos concorrentes é um processo que abre novas oportunidades no
mercado, especialmente quando as empresas conseguem criar um relacionamento
mais próximo com seus clientes, tendo como seus primeiros parceiros os
colaboradores e incentivando-os à inovar.
Para muitas empresas a diferenciação não é uma constante por acreditarem que
tudo o que produzem já é o suficiente para seus clientes.
1073

1074. Como esta visão ainda é facilmente encontrada no mercado existem inúmeras
possibilidades de criar diferenciais perceptíveis para o consumidor e que deixem a
marca dos produtos e serviços reconhecida por não ser mais uma no mercado.
Outro ponto que deve ser valorizado é o uso de informações vindas dos clientes, já
que atualmente o consumidor também é dono da marca, e então passa a ter um
relacionamento diferenciado com a empresa, e que exige uma mudança na visão da
gestão organizacional em todas as áreas.
Mesmo assim algumas empresas parecem não perceber que a oferta de diferenciais
é um atrativo para o cliente, e deixam de ouvir seus consumidores, tendo como
reflexo um resultado muito menor.
Também existe o fato de que a maioria das empresas não sabe o quanto deixa de
ganhar no mercado, contentando-se com um lucro ínfimo e que falsamente ilude as
organizações, pois existe o despreparo para atuar no mercado e o cliente é um
detalhe pouco importante.
E ao contar com um posicionamento melhor, da organização para com a excelência
e a capacidade de entender seus clientes e saber que sempre é possível
surpreendê-los positivamente, é necessário traçar objetivos que sejam reais, e que
tornam a empresa mais consciente sobre quem ela é, quem é e como satisfazer este
consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração e a contribuição das áreas para a elaboração do planejamento de
ações em Marketing
Realizar um planejamento conjunto é um diferencial utilizado por poucas empresas,
com o objetivo de evitar falhas na execução de suas ações e de entregar ao cliente
produtos e serviços melhores do que os concorrentes, contando também com a
influência direta do conhecimento de todas as pessoas e aprimorando o que já é
excelente.
Elaborar um planejamento não é uma ação exclusiva de uma única área da
empresa, é um procedimento que tem como base o conhecimento e a organização
completa das ações a serem implementadas, com um objetivo voltado à melhoria
contínua em todos os sentidos.
O que ocorre na maioria das empresas é a falta de percepção do impacto de uma
mudança sem o devido cuidado dado ao conjunto formado pelas áreas, e que para
muitas empresas é uma surpresa quando algo não funciona como deveria, pois a
cultura destas organizações faz com que uma única área tome decisões.
Por outro lado existem empresas que conseguem distribuir informações de maneira
uniforme, que abrem espaço para que todos contribuam com o desenvolvimento,
que alinhem o foco e entreguem o seu melhor.
Mas para chegar neste estágio é necessário ter conhecimento sobre o que as
demais áreas pensam, e para muitas empresas pensar é um ato que acaba banido,
pois acham que um departamento é responsável pelo sucesso da organização.
Como as empresas inteligentes conseguem deixar os canais para comunicação
abertos para a contribuição e construção do êxito em suas ações é muito mais
simples compreender a mudança, já que ela está ligada a melhoria da organização
conjuntamente.
O êxito no mercado é possível quando as ações estão estruturadas sobre uma base
comum para todas as áreas, sem que exista a perda do foco organizacional, e todos
consigam trabalhar integradamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1074

1075. A inteligência organizacional, o foco na mudança e integração das áreas em
Marketing
Muitas empresas deixam de fazer o seu melhor por não acompanharem o
desenvolvimento do mercado, criando mais dificuldades para que as pessoas
troquem informações internamente e achando que o consumidor depende da
organização, além de abrir espaço para os concorrentes.
Ao controlar o tráfego de informações a empresa consegue alinhar o foco entre
todas as áreas, encontrando soluções mais rapidamente e evitando que as
oportunidades sejam desperdiçadas.
Só que este controle de informações deve ter um fluxo contínuo, o que não impede a
empresa de direcionar alguns dados às respectivas áreas, e também incentivar o
compartilhamento destes dados, que futuramente representarão uma base muito
sólida.
Então a mudança passa a ser vital para as organizações, não como forma de
descartar a excelência, mas como um aperfeiçoamento contínuo, desenvolvendo
soluções e reduzindo problemas.
Logicamente algumas empresas darão preferência para os níveis hierárquicos,
banindo toda e qualquer possibilidade de se encontrar uma solução para um
problema, pois é muito mais simples deixar uma área com problemas do que auxiliá-
la a encontrar uma solução.
Agindo desta forma a empresa passa por dificuldades e não visualiza a organização
como um todo, mas como peças que são completamente independentes e que as
áreas atrapalham umas as outras, e que no momento em que surge um problema só
pensam na hierarquia a ser respeitada.
Por outro lado as empresas inteligentes preferem encontrar soluções, já que os
problemas não possuem níveis hierárquicos, pois são de responsabilidade da
empresa, já que se uma área não consegue desempenhar suas tarefas as demais
também não poderão.
Ao aproveitar cada oportunidade a empresa melhora seu desempenho no mercado,
oferece soluções e encontra respostas para seus problemas, além de evitar que os
concorrentes se aproximem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O planejamento na distribuição de informações, a colaboração entre as áreas e
o desenvolvimento organizacional em Marketing
O equilíbrio na distribuição das informações às respectivas áreas fortalece a
criatividade conjunta da organização, colocando em prática as diferentes visões que
permitem o desenvolvimento de soluções e a entrega dos melhores produtos e
serviços aos consumidores.
Ao organizar os canais de comunicação interno, voltando-os ao crescimento do
conhecimento da empresa, é possível entender melhor todos os procedimentos,
além de permitir uma troca que viabiliza a excelência como prática diária na
organização.
Mas são poucas as empresas que conseguem estabelecer critérios fundamentais
para que as pessoas desenvolvam o conhecimento, já que em muitos casos existem
regras que proíbem o contato entre as pessoas.
Como as ações que priorizam o crescimento conjunto são desenvolvidas por
empresas inteligentes é possível observar que a cultura interna tende a aproveitar
todo o conhecimento de seus colaboradores, deixando claro que a troca é
fundamental.
1075

1076. Também é viável planejar a troca de informações para que o desenvolvimento seja
contínuo e traga a possibilidade de inovar, além de fazer com que o relacionamento
entre as pessoas seja melhorado, além de trazer novos pontos de vista sobre um
objeto em comum.
Sempre que existe a organização na distribuição de informações, colocando o
desenvolvimento como um objetivo comum a todas as áreas é possível inovar
continuamente, atualizar bancos de dados, aproveitar melhor todas as informações
já conhecida e oferecer diferenciais perceptíveis aos olhos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Conhecimento de mercado, segmentação do público-alvo e a diferenciação em
Marketing
Ao segmentar o mercado a empresa consegue delimitar uma fatia deste mercado e
direcionar todos os esforços para atender seus clientes, usando todo o
conhecimento contido nos bancos de dados e também desenvolvendo estratégias
que a diferencie dos concorrentes.
A escolha de um mercado para se atuar não depende exclusivamente da estratégia
selecionada, mas envolve também a capacidade da empresa conhecer bem o
mercado, entender o consumidor e fazer bom uso das informações.
Mas mesmo assim é necessário traçar os objetivos adequadamente, tendo
conhecimento se os próprios consumidores têm interesse em adquirir os produtos e
serviços da empresa, fazendo comparações com os concorrentes ou retornando a
adquirir de uma mesma organização.
Como sempre haverá a possibilidade da empresa ser comparada diretamente com
os concorrentes é necessário oferecer mais do que produtos e serviços, sendo um
objetivo que deve acompanhar o desenvolvimento de todas as áreas.
Então o próprio cliente passará a enxergar a organização sob uma nova ótica, já que
o relacionamento passa a ser visto e desejado pelas pessoas, diferenciando cada
empresa dos seus concorrentes e viabilizando a inovação, pois o cliente passa a
trazer mais informações para a organização.
Quando a empresa compreende a razão da sua existência é possível criar
diferenciais que o consumidor notará rapidamente, que são desejados e que apenas
as organizações inteligentes conseguem oferecer antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com o conhecimento no momento do contato com os
clientes e a oportunidade de coletar novas informações em Marketing
A coleta de mais informações sobre os consumidores deve ser priorizada em todos
os contatos, sem que o cliente seja obrigado a fornecer dados, o que exige sutileza
e percepção apurada nesta oportunidade de se aprofundar o relacionamento e até
criar oportunidades futuras, e que em alguns momentos pode ser o diferencial que
mais trará resultados.
Quando a empresa entra em contato com o consumidor é necessário que exista um
conhecimento elevado sobre as possibilidades existentes, e que revelam se a
empresa está preparada para lidar com aquelas pessoas.
Mas em muitos casos o que acontece é apenas um contato para oferecer um
produto ou serviço sem o interesse em saber quais são as razões pelas quais o
consumidor pode aceitar o rejeitar a proposta, e é neste momento em que as
empresas inteligentes conseguem fazer diferente.
1076

1077. Também é claro que a conversa efetuada deve ter uma abordagem diferenciada,
apenas oferecer um produto ou serviço é simples, manter um diálogo com o cliente
exige preparo e conhecimento, o que não elimina o uso de um roteiro, só que este
modelo serve como base para se estabelecer uma comunicação mais eficaz, pois
existem diversos rumos e todos eles já estão previstos, caso não estejam naquele
instante do contato são incluídos.
Desta maneira a empresa aumenta o seu conhecimento sobre os clientes, fica mais
preparada para lidar com pessoas e passa a ser vista por outro ângulo pelos
consumidores.
Mas também é necessário preparar seus colaboradores para lidar com um cliente
diferente, e é neste ponto em que a mecanização do atendimento não é importante,
mas o que se encontra no mercado é o oposto, com roteiros que não permitem a
conversa com o cliente e acabam tendo um retorno muito menor.
Outro ponto interessante é que algumas empresas não conseguem enxergar uma
oportunidade durante o contato com o cliente, e então passam a serem vistas como
despreparadas e até ficam de lado na hora em que o consumidor fará uma escolha.
Ao ter um preparo melhor, fundamentado em conhecimento, a empresa consegue
trazer novas oportunidades em cada contato com os clientes, gerando um
crescimento de informações com uma qualidade de aplicação real e passam a se
diferenciar dos concorrentes, atraindo então a atenção das pessoas pelo simples
fato de serem mais humanas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O atendimento aos clientes e a relação das empresas com a prática da
excelência no quotidiano organizacional em Marketing
Fazer manutenção da excelência é uma prática encontrada em poucas empresas,
que preferem aperfeiçoar suas ações e direcionam seus esforços para um
atendimento ao cliente diferenciado, muito mais focado e que traz a possibilidade de
melhorar a relação entre as pessoas.
Normalmente as organizações deixam de evoluir por não perceberem que devem
aperfeiçoar continuamente todas as suas ações, efetuar treinamentos para que seus
colaboradores usem suas habilidades únicas para que os diferenciais sejam
incluídos no quotidiano organizacional e permitam a troca de informações entre as
áreas.
Além de poder criar o desenvolvimento contínuo é necessário que a empresa
consiga medir as mais diferentes variáveis que envolvem a criatividade usada, as
ferramentas disponibilizadas aos colaboradores e a relação com os clientes em si.
Mas também é possível aproveitar as pesquisas para desenvolver um atendimento
melhor a cada dia, e neste ponto é possível criar testes que avaliem mais
precisamente o que é oferecido ao consumidor, e que é reflexo direto daquilo que é
oferecido pela empresa para seus colaboradores.
Também existe a necessidade de se gerenciar a excelência para que todos façam
uso das habilidades de forma muito mais precisa, e neste momento a maioria das
empresas não sabe o que fazer, pois acham que devem investir em treinamentos
voltados àquelas habilidades que os colaboradores não possuem, e deixam de
investir no lugar certo.
Ao aprimorar a comunicação interna e empresas consegue encontrar inúmeros
pontos que podem ser melhorados e desenvolvidos, mas isto não ocorre pelo
simples fato de que é necessário pensar antes de agir, assim como é vital trocar
1077

1078. informações com as demais áreas e ouvir as pessoas, um ponto em que a maioria
das empresas não está preparada para lidar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão, oportunidades e a inovação com base no relacionamento interno e com
os clientes em Marketing
A gestão da criatividade dos colaboradores é um diferencial que permite às
organizações elevarem seus níveis de produção, do relacionamento dados às
informações e também da forma como lidam com seus clientes, além de abrir
espaço para que soluções inovadoras sejam apresentadas com a finalidade de
melhorar o que já é visto como excelente, pela empresa, pelo mercado e por seus
consumidores.
Ao conseguir abrir espaço para que seus colaboradores participem ativamente de
processos criativos as empresas evitam que os consumidores percam o interesse
por seus produtos e serviços, além de colocar em prática muitos dos discursos que
são vistos internamente.
Mas para que a empresa consiga aproveitar estas oportunidades é necessário rever
muitos dos conceitos já inseridos na cultura organizacional, e para algumas já existe
o hábito de evoluir, aproveitando o conhecimento dos colaboradores e entregando
aos clientes algo diferenciado.
Também é possível fazer com que muitas das inovações sejam aplicadas no
ambiente interno para permitir que seus colaboradores usem a criatividade e
busquem melhorar todas as ações da empresa, seja para manter esta ação
internamente, seja para fazer chegá-la até o consumidor.
Do outro lado ficam empresas que não conseguem compreender o consumidor, que
não aproveitam as idéias de seus colaboradores e preferem manter um nível
teoricamente estável no mercado, pois não são capazes de saber que existem
concorrentes e que o consumidor pensa muito mais antes de definir o que irá
adquirir das empresas.
Enquanto algumas empresas acham que conhecem o mercado existem
organizações que preferem pensar e agir, criando diferenciais perceptíveis aos olhos
do consumidor e deixando claro que seus colaboradores são muito mais do que
peças a serem substituídas, já que são livres para pensar e criar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O conhecimento aplicado na manutenção do relacionamento com os clientes e
o desenvolvimento organizacional em Marketing
A proximidade com a qual as empresas lidam atualmente com relação a seus
consumidores favorece desenvolver novas soluções, a partir do pensamento
conjunto e da forma como as próprias informações passam a ser trabalhadas, desde
que todos possam ter um foco organizacional sobre esta utilização.
Estar perto de clientes é uma ação que permite às empresas inteligentes criar a
inovar continuamente, deixando mais claro que a comunicação direta,
independentemente do canal usado, abre novas oportunidades antes da
concorrência e fortalece o relacionamento entre a organização e o consumidor.
Mas também existem pontos que devem ser tratados com muito cuidado, pois a
mesma proximidade dá um novo poder ao consumidor, e então os clientes também
passam a ser donos da marca, dos produtos e serviços, e também determinam o
ciclo de vida da empresa.
1078

1079. Ainda assim sempre há espaço para que este contato traga novos frutos e a
empresa passe a ter mais confiança de seus consumidores ao permitir um diálogo
direto e simplificado, envolvendo-os em novos projetos e também na manutenção e
aperfeiçoamento das ações já excelentes.
Como a participação dos clientes é cada vez maior nas ações das empresas é
possível direcionar a atenção das áreas para um ponto em comum, e que revelará
todo o potencial da organização, sem perder a essência organizacional e se
diferenciar dos concorrentes.
Quando as empresas conseguem trazer os consumidores para dentro do ambiente
organizacional é possível aproveitar toda a criatividade dos colaboradores,
diferenciarem produtos e serviços, além de dar um novo foco ao uso das
informações que permitem o desenvolvimento contínuo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional da integração entre as áreas e seus colaboradores
para o desenvolvimento contínuo e a diferenciação da concorrência como
estratégia de Marketing
O compromisso entre todas as áreas é visualizado com maior clareza quando todos
possuem um foco em comum, trazendo na cultura organizacional a capacidade de
gerenciar a excelência e melhorar continuamente suas atividades, mostrando a
todos os colaboradores que existe uma integração real entre todos,
independentemente da área em que atuam.
Quando as empresas contam com uma cultura muito bem conhecida os
colaboradores podem desenvolver suas atividades com mais facilidade, precisão e
integração, mas o que acontece na maioria dos casos é uma separação completa
entre as pessoas e poucas conseguem entender a conexão das suas tarefas com as
das demais.
Chegando neste estágio é difícil encontrar diferenciais a oferecer ao consumidor, a
empresa passa apenas a produzir, não inova, não cria e passa toda a sua história
copiando os concorrentes, sem ter um público fiel ou dar o mínimo de atenção aos
clientes.
Como existem outras empresas oferecendo produtos e serviços similares é muito
mais fácil para o consumidor optar por uma organização que lhe dê atenção,
proporcionando um relacionamento duradouro e permitindo que o cliente faça desta
empresa a sua primeira opção a qualquer instante.
Também existe o fato de melhorar o relacionamento interno, as pessoas que
enxergam os processos de forma mais ampla acabam por diferenciar-se daqueles
que sequer sabem a razão pela qual exercem uma função, o que cria a oportunidade
de inovar de maneira muito mais ativa, especialmente em empresas inteligentes e
que optam por abrir espaço para seus colaboradores pensar.
Existem empresas que contam com uma cultura voltada à colaboração na execução
de tarefas, mostrando aos colaboradores que todos compartilham dos mesmos
objetivos, dentro de um foco organizacional voltado à excelência e com a
capacidade de melhorar suas ações, desenvolver soluções mais rapidamente e
satisfazer clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1079

1080. Os canais de comunicação internos de Marketing e a mudança da visão
organizacional sobre a distribuição do conhecimento
A comunicação é fundamental em todas as organizações, mas são poucas as que
conseguem viabilizar a gestão de informações com um foco voltado à excelência,
transformando simples dados em produtos e serviços que atendam a seus
consumidores e também aos próprios colaboradores quando a inovação permanece
em seu ambiente interno.
O modo como a comunicação é gerenciada pode favorecer o desenvolvimento da
empresa, mas também é um dos meios para se manter a empresa parada no tempo,
proibindo o diálogo entre as pessoas e sequer disponibilizar um canal para uma
troca direta de informações, o que gera o crescimento e inovação.
Na verdade a maioria das empresas não está preparada para lidar com uma
comunicação objetiva e direta, então são criados inúmeros níveis para que algo seja
feito, dando-se o nome de hierarquia, e não se tomando providências a respeito dos
ocorridos.
O interessante é que uma solução que deve ser aplicada não é apenas uma parte
isolada da empresa, pois os problemas afetam toda a organização, que só pode
enxergar desta forma quando usa a inteligência e tem uma cultura com o foco em
soluções para seus supostos problemas.
Então os problemas deixam de existir, pois são transformados em oportunidades
para melhorar, para criar soluções melhores, encantar clientes e deixar sua marca
no mercado como uma empresa responsável e ativa, sem depender das decisões
dos concorrentes.
O que mais se encontra no mercado é justamente o oposto, a maioria das empresas
acha que lida com problemas, só que não encontram respostas, logo não há como
classificá-los como problemas, já que todo problemas sempre tem uma solução.
A visão das empresas deve acompanhar a evolução do mercado, ir além dos
próprios muros e trazer novos conhecimentos para o ambiente interno, o que exige
uma comunicação real entre todos e também faz com que o posicionamento da
empresa seja transformado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A interação interna das áreas e o desenvolvimento integrado com a
participação dos colaboradores em Marketing
Fazer com que a interação entre as áreas seja efetivada no ambiente interno permite
que as soluções sejam efetuadas mais rapidamente, criando uma troca de
informações elevada e que tem como princípio o pleno funcionamento da
organização, algo que ocorre em empresas que conseguem pensar e agregar novos
conhecimentos continuamente.
As ferramentas para comunicação podem trazer mais valor às informações trocadas
nas empresas inteligentes, sendo um diferencial percebido por poucas
organizações, além de gerar a circulação dos dados, fazendo com que todas as
áreas pensem conjuntamente e facilitem a criação dos produtos e serviços.
Por outro lado existem empresas que não conseguem estabelecer uma conexão
com seus colaboradores, deixam todas as áreas isoladas e promovem o conflito ao
não gerenciar a oferta de soluções.
Como as empresas inteligentes passam a trocar muitas informações é necessário
também fazer com que os canais internos coloquem as pessoas em contato, pois a
disponibilidade não é convertida automaticamente em uso.
1080

1081. Então o conhecimento sempre terá mais informações agregadas, sendo que o
repasse às demais áreas é parte de uma estratégia de desenvolvimento contínuo,
com uma visão mais ampla do mercado e nas oportunidades futuras.
Outro ponto interessante é a participação mais ativa de seus colaboradores, que
percebem o compromisso da empresa com a oferta dos melhores produtos e
serviços, prezando inicialmente pela disponibilização de condições para que os
colaboradores tenham as melhores ferramentas, possam pensar e trocar
informações.
As melhores soluções são propostas quando existe uma cultura organizacional
baseada em troca de conhecimento entre as áreas e os colaboradores, permitindo
que o desenvolvimento contínuo seja abraçado pelas pessoas e faça a diferença
quando a organização é comparada com seus concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A visão integrada organizacional e o foco no desenvolvimento para o aumento
da fatia de mercado em Marketing
Planejar as ações com base em informações passadas pelos colaboradores permite
o desenvolvimento de ferramentas melhores, cria a visão interna do foco
organizacional comum a todas as áreas e acaba refletindo diretamente na oferta dos
produtos e serviços.
Com o aumento de concorrentes é necessário que toda empresa abra espaço em
seu ambiente interno para o desenvolvimento, além de diferenciar-se das demais
empresas e satisfazer seus clientes.
Mas não são apenas os concorrentes que influenciam diretamente na escolha por
inovar, os consumidores são responsáveis pelas informações que levarão a
organização a melhorar o que ofertam, assim como seus próprios colaboradores
participam cada vez mais do desenvolvimento da empresa.
Também é fundamental distribuir o conhecimento entre todos, independentemente
da área em que atuam as pessoas, através de suas tarefas, influenciam diretamente
o resultado da organização no mercado.
Como os concorrentes também acompanharão o desenvolvimento exigido é
interessante diferenciar-se deles, mas para isso é primordial aproximar-se do
consumidor, ouvi-lo e então entregar produtos e serviços desejados.
Em muitos momentos também é possível partir para outros mercados, já que a
empresa sempre deve ser a primeira, a maior ou a melhor, a não ser que prefira
permanecer eternamente à sombra dos concorrentes.
Então as experiências diferenciadas, associadas às informações coletadas
continuamente, podem transformar o posicionamento da empresa perante a
concorrência, deixando espaço para inovar para manter seu ciclo de vida no
mercado ou então ampliar os horizontes organizacionais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O dimensionamento da fatia de mercado em Marketing e a oferta da excelência
através dos melhores produtos e serviços
Dimensionar adequadamente o mercado a ser atendido favorece o desenvolvimento
organizacional, faz com que os consumidores estejam próximos e que a troca de
informações deixe o caminho para a inovação aberto, além de trazer a organização
e o planejamento para níveis muito acima dos concorrentes.
1081

1082. Quando as empresas conseguem mapear o mercado podem entender melhor seus
clientes, fortalecer as bases da cultura organizacional e fazer um uso muito mais
preciso das informações coletadas.
Logicamente são poucas as empresas que podem construir um planejamento
baseado na troca de informações com seus consumidores, pois nem todas
conseguem realizar pesquisas de uma forma mais elaborada e precisa, o que as
deixam em desvantagem perante a concorrência.
Mesmo assim existe sempre a figura da mudança que pode estabelecer novos
patamares para o uso do conhecimento que já está armazenado em bancos de
dados, o que, inicialmente, exige uma mudança na postura da empresa diante das
informações.
Além desta mudança é necessário conectar todas as áreas, e neste ponto a
comunicação é uma das peças fundamentais, trazendo o conhecimento para uma
discussão interna e fazendo melhor uso da parceria formalizada entre a organização
e seus consumidores.
Ainda assim é necessário entender que a inovação pode ser uma atrativo para seus
consumidores, e até mesmo para os colaboradores, que serão os primeiros a
comprar uma inovação que lhes atenda a um desejo.
Outro interesse da empresa pode ser o crescimento naquele mercado, traçando
estratégias mais precisas e contando com a capacidade produtiva muito bem
dimensionada.
Ao cuidar de um território delimitado a empresa consegue atender melhor seus
clientes, fortalece o relacionamento com as pessoas e pode oferecer mais
diferenciais aos consumidores, pensando e agindo dentro de um ritmo em que
poderá satisfazer os clientes com os melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado, diferenciação da concorrência e o uso do conhecimento dos
colaboradores para satisfazer os consumidores em Marketing
Lidar com o conhecimento dos colaboradores é uma ação executada em poucas
empresas, que optam por excluir algumas pessoas do processo criativo, pois não
sabem como usar uma visão diferenciada para oferecer inovações em seus produtos
e serviços com a finalidade de satisfazer seus clientes.
Algumas empresas desconhecem seus colaboradores, pois os tratam como peças
que são repostas de tempos em tempos, e então deixam de lado a melhoria
contínua, demonstrando uma visão completamente distorcida do mercado, e que faz
do cliente outra peça que é trocada quando não traz mais o lucro para a
organização.
Este modelo é tão comum que parece ser a regra das empresas, limita a capacidade
criativa organizacional e reduz drasticamente a vida da empresa no mercado.
Como a organização não consegue ter uma visão ampla do mercado, usando seu
passado para ter um presente e ingressar em um futuro, é possível entender as
razões que fazem do seu desaparecimento um benefício para o mercado e para os
clientes.
Desta maneira os concorrentes acabam por receber consumidores novos, que
buscam os produtos e serviços, e acabam atendidos prontamente.
Por outro lado é possível que a empresa mude a sua visão sobre si mesma,
aprendendo com seus colaboradores e abrindo espaço para que todo o
conhecimento construído seja aplicado e também complementado continuamente
1082

1083. pelos consumidores, durante pesquisas e até mesmo contatos para aquisição de
produtos e serviços ou no pós-venda.
Ao mudar a forma de atuar em um mercado a empresa consegue diferenciar-se dos
concorrentes, contar com a participação direta dos colaboradores no seu
desenvolvimento e coletar mais informações de seus consumidores, para então
alcançar a excelência e mantê-la em seu quotidiano.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão de oportunidades e de desenvolvimento, aproveitando-se dos bancos
de dados e das pesquisas de Marketing
Lidar com as oportunidades de mercado favorece o desenvolvimento de soluções e
traz novos aprendizados para as organizações, tendo como impacto direto a busca
por fazer produtos e serviços melhores do que os já ofertados pela própria empresa
e seus concorrentes.
Usar um grupo de informações cria a possibilidade de se aproveitar cada
oportunidade de mercado quando a empresa está atenta e conhece a si mesma, aos
seus colaboradores e aos clientes.
Só que este uso também deve ser devidamente controlado, encaminhando as
informações aos respectivos bancos de dados e permitindo o acesso das áreas ao
que poderá produzir algum diferencial.
Mas também é possível usar ferramentas que conectem as áreas e as pessoas com
a finalidade de se estabelecer uma gestão cada vez melhor das informações, pois a
união entre as áreas fortalece o desenvolvimento e gera a inovação, mesmo que
esta não chegue ao consumidor final.
Também é interessante promover o aprendizado dos colaboradores como forma de
gerar o crescimento organizacional, e desta maneira permitir que a cultura voltada
ao desenvolvimento seja uma constante dentro da empresa.
Então o desafio no mercado não é voltado exclusivamente a evitar que seus
concorrentes conquistem novos consumidores, mas parte de uma base que permite
à organização melhorar a cada dia, mantendo contato com os clientes, coletando
informações e ampliando a base de consumidores dentro de sua capacidade.
Outro ponto interessante é que as empresas que conseguem lidar de maneira
humana com seus colaboradores e consumidores acabam por conhecer mais
profundamente a si próprias, e que desta forma recebem mais informações e podem
evoluir continuamente, já que seus clientes tendem a retornar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As oportunidades e os diferenciais oferecidos ao se usar os canais de
comunicação de Marketing internos
A distribuição das informações é fundamental para que a organização possa exercer
suas tarefas da maneira mais adequada, aproximando-se de seus consumidores e
dando aos colaboradores as devidas condições de prestar um atendimento com
excelência e precisão.
Ao formalizar a distribuição de informações a empresa consegue fortalecer a oferta
de seus produtos e serviços, aproveita melhor cada oportunidade e mostra aos seus
colaboradores que as ferramentas disponibilizadas são efetivamente úteis e
acessíveis.
No entanto existem organizações que não compreendem a dimensão do
compartilhamento de informações, criam blocos que não se comunicam e sequer
1083

1084. sabem da existência uns dos outros, como se todos fossem concorrentes diretos e a
execução das tarefas dos demais atrapalhasse todo o processo.
Como esta visão é muito comum e faz parte da cultura organizacional que não preza
pelo desenvolvimento é fácil encontrar oportunidades que não são e também não
serão enxergadas, pois a empresa não quer fazer uso do que abrirá novas
oportunidades de mercado, pois este é um problema e não a chance de crescer no
mercado.
Ainda assim é possível que algumas empresas consigam mudar a visão que
possuem do mercado, gerenciando melhor as informações e contribuindo para que
seus colaboradores, especialmente os vendedores, mantenham um contato com
seus clientes com a finalidade de manter e melhorar o relacionamento já
estabelecido.
Com este tipo de mudança na postura diante das oportunidades há um ganho muito
valioso, o consumidor passa a ser visto como um ser humano e que permite ou não
a permanência da empresa no mercado, algo que poucas conseguem enxergar e
aproveitar como uma vantagem competitiva diante dos concorrentes.
O auxílio dado à própria organização ao se distribuir informações é um diferencial
usado por poucas, que tem como foco o aproveitamento de oportunidades e a oferta
de um relacionamento voltado às pessoas, sejam clientes ou consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A comunicação interna como diferencial para o desenvolvimento
organizacional em Marketing
Fazer com que a informação chegue aos colaboradores fortalece as empresas,
permite que a execução das tarefas seja efetuada da melhor forma possível, e que
também tem como base o gerenciamento da excelência organizacional.
Lidar com os diferentes canais de comunicação é fundamental para todas as
empresas, assim como é possível disponibilizar as informações mais importantes
para o contato com os clientes.
O que muitas empresas procuram fazer é limitar o acesso aos dados, impedindo
seus colaboradores de fazer o melhor para o cliente, satisfazendo-o.
Mas além de fornecer as informações adequadas aos colaboradores é necessário
ter os objetivos muito bem definidos, não há como estar em contato com o
consumidor sem saber o que será feito, seja para oferecer um produto ou serviço,
seja para realizar uma pesquisa e até mesmo prospectar novos clientes.
Também é fundamental aproveitar o contato com os consumidores para melhorar o
conhecimento sobre seus desejos, complementar dados já existentes e ter também
a capacidade de descobrir se aquele cliente indica sua empresa aos amigos.
Diante desde desafio diário em manter as informações atualizadas é possível criar
uma cultura que favoreça a distribuição de um conhecimento mais profundo sobre
seus clientes, para que a organização possa oferecer produtos e serviços que
venham ao encontro dos desejos dos consumidores.
Compreender que o aproveitamento de oportunidades depende do foco
organizacional permite encontrar soluções internas que favoreçam a distribuição de
informações, criando um relacionamento melhor com seus colaboradores e seus
clientes, trazendo à excelência um desenvolvimento contínuo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1084

1085. A mudança do posicionamento organizacional diante do relacionamento com
os clientes em Marketing
O preparo organizacional para aproveitar as oportunidades de mercado é construído
diariamente, com base no desenvolvimento contínuo, no uso adequado das
informações, na distribuição destas informações aos colaboradores e também no
relacionamento com os clientes.
Normalmente as empresas não usam todo o conhecimento disponível em seu
ambiente interno para inovar seus produtos e serviços a ponto de diferenciá-los dos
concorrentes, já que dificilmente existe um relacionamento duradouro com o
consumidor.
Então o que estas empresas chamam de relacionamento é apenas um contato para
a venda de um produto ou serviço, e as organizações também não conseguem
enxergar o que deixam de ganhar ao ignorar seus clientes, pois é muito mais
simples culpar a concorrência pelos resultados abaixo do esperado.
Com este tipo de atitude é possível entender os motivos que levam um pequeno
grupo de empresas a alcançar o êxito em suas ações e também ampliar sua fatia de
mercado.
Desta maneira todas as ações organizacionais serão embasadas no conhecimento
distribuído internamente, criando oportunidades melhores e que terão resultados
significativos indo ao encontro dos desejos dos clientes.
Ainda assim é necessário que a empresa tenha em seus colaboradores os primeiros
parceiros, o que parece difícil já que as pessoas são tratadas como peças
substituíveis facilmente e sem valor.
Também é possível mudar esta perspectiva das empresas, e os maiores
responsáveis são as organizações, que devem mudar a visão sobre a razão das
suas existências e como podem lidar com as pessoas de forma mais humana.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação da concorrência com a gestão voltada ao desenvolvimento
contínuo das organizações em Marketing
Para muitas empresas a gestão do desenvolvimento dos colaboradores é um
detalhe deixado de lado, que não traz benefícios e acaba por retirar as pessoas da
execução das suas tarefas quando um treinamento é exigido, e que deixam para os
concorrentes as melhores oportunidades de mercado.
A capacidade de uma empresa favorecer o desenvolvimento dos colaboradores é
parte de uma cultura que tem na inovação contínua o foco de algumas ações que a
diferenciam das concorrentes, e entregam ao consumidor produtos e serviços
ajustados ao público-alvo.
Mas também é necessário contar com colaboradores que tenham em suas culturas
individuais uma similaridade com a cultura organizacional, gerando então um ciclo
que tem como resultado o desenvolvimento de ambos.
Por outro lado deve haver um equilíbrio, e desta forma a gestão retorna ao centro
das atenções, e como são poucas as empresas que sabem quem são e conhecem
seus colaboradores é muito mais fácil encontrar empresas perdidas no mercado,
que correm atrás dos concorrentes e só decidem o que fazer após terem perdido as
melhores oportunidades.
Então, para evitar que os concorrentes tenham maior destaque e conquistem uma
fatia de mercado maior, é possível aproveitar as pesquisas internas para entender
melhor como o desenvolvimento acaba diferenciando as organizações dos
1085

1086. concorrentes, e criando assim uma imagem que o consumidor reconhecerá e
acabará tendo como referência quando comparar produtos e serviços.
As oportunidades de mercado são aproveitadas pelas organizações que procuram
contar com uma visão mais ampla da sua existência, que criam programas de
desenvolvimento que fortalecem as habilidades dos colaboradores e criam um
conjunto com suas áreas e um foco organizacional único e conhecido por todos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A melhoria contínua e a flexibilidade da cultura organizacional como
diferencial diante dos concorrentes em Marketing
Para a maioria das empresas a cultura organizacional serve como uma âncora que
as prende a um único estilo de gestão, como se não fosse possível evoluir, aprender
com o passar dos anos e até mesmo melhorar as práticas já encontradas
internamente, criando assim dificuldades na execução de ações e fazendo com que
os consumidores migrem para os concorrentes.
A flexibilidade da cultura organizacional fortalece algumas empresas que
conseguem viver no presente, pois a sua história construída no passado dá a
sustentação ideal para a viabilização do futuro, contando com um desenvolvimento
contínuo e que faz da evolução um processo interno natural.
Como as empresas nem sempre conseguem obter o sucesso desejado no mercado
é possível verificar que muitas organizações não se preparam adequadamente,
deixam de construir uma história sobre uma base sólida e sequer conseguem
entender a razão pela qual os clientes as procuraram.
Mas também existe o outro lado, das empresas que conhecem a sua razão de atuar
em um mercado, que sabem da importância da decisão dos clientes na hora da
escolha de um produto ou serviço e que, além disso, traz uma nova visão sobre
suas ações.
Como a cultura organizacional deve manter um equilíbrio é necessário que as suas
bases já contemplem o desenvolvimento contínuo da empresa, o que faz com que
as pesquisas, as informações já contidas em bancos de dados e o contato com os
consumidores sirvam como parte do impulso necessário para agir após pensar.
Também é necessário ter conhecimento sobre as ações da concorrência, mas copiar
continuamente ou apenas agir após o concorrente é uma ação que não promove a
individualização da identidade organizacional, e então a imagem da empresa
sempre ficará associada a uma definição muito conhecida pelos consumidores de
um mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão da melhoria contínua com base nas pesquisas internas de Marketing
A realização de pesquisas internas permite desenvolver um planejamento mais
aprofundado, além de criar vínculos dos colaboradores com as ações da empresa,
efetivando a distribuição do conhecimento e revelando novas oportunidades de
mercado, para manter ou conquistar novos clientes.
Compreender que as pesquisas realizadas no ambiente interno promovem a
divulgação de novas visões sobre um ponto comum é algo que não está presente na
maioria das empresas, que limitam a criatividade, e até banindo-a do seu ambiente
por medo.
Este tipo de ação acontece por uma falta de conhecimento sobre todo o potencial
existente dentro das empresas, que permite gerar o desenvolvimento e inovar, pois
algumas organizações ainda possuem uma crença de que todas as inovações
1086

1087. devem ser levadas até seus clientes, e deixam de aproveitar a imaginação de seus
colaboradores para entender melhor a própria empresa, o mercado e os
consumidores.
Mesmo assim algumas empresas conseguem visualizar com maior clareza os
benefícios existentes na cooperação dada pelos seus colaboradores quando uma
inovação pode ser implantada internamente, colocando o foco na gestão de práticas
que fortalecem o desenvolvimento dos colaboradores e da organização.
Com esta ação é possível encontrar novas opções para melhorar o ambiente
interno, ouvido atentamente seus colaboradores, que são os primeiros
consumidores, existe um impulso de criatividade que são convertidos em soluções.
Então as pesquisas podem auxiliar no uso de um potencial diferenciado, com o
aproveitamento do conhecimento dos colaboradores e de uma gestão que tem como
princípio o desenvolvimento da organização de maneira conjunta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A influência da proximidade das áreas no desenvolvimento organizacional com
foco na excelência em Marketing
O contato entre os colaboradores favorece o desenvolvimento de soluções, cria
novas oportunidades e deixa mais claro, à organização, que a troca de informações
permite criar e inovar em um tempo menor e com o aprimoramento do conjunto
composto por cada uma das áreas.
A maneira como é direcionada a comunicação interna determina o êxito ou não de
uma empresa no mercado, quando as organizações não conseguem estabelecer um
diálogo verdadeiro entre suas áreas existe a criação de uma barreira invisível que
limita as opções de mercado.
Como sempre há uma necessidade de se conquistar e manter clientes é possível
usar as informações que estão fora de bancos de dados, na posse dos
colaboradores, para entender melhor o consumidor, saber quais são os pontos que
atraem à atenção e também fortalecer os laços entre a empresa e seus clientes.
Mesmo assim muitas empresas optam por ignorar completamente os colaboradores,
e acabam por perder espaço para organizações que simplesmente dão atenção aos
consumidores, mostram um lado mais humano de relacionamento e são diferentes
das concorrentes.
Então esta opção, de usar a criatividade coletiva dos colaboradores, acaba por
renovar a visão organizacional do mercado, direcionando-a a alcançar níveis cada
vez melhores e fortalecendo os laços com seus clientes, através dos contatos que
permitem estabelecer uma visão mais ampla do futuro e do que seus consumidores
esperam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aplicações de conhecimento e ações baseadas no pensar como estratégia de
Marketing
Aplicar novos conceitos em uma organização exige que exista uma compreensão
profunda sobre quem a empresa é, quais são as novas oportunidades encontradas
naquelas aplicações e na razão pela qual uma organização está no mercado,
mostrando que o conjunto de variáveis a se analisar engloba cada uma das áreas,
as empresas parceiras e até mesmo o consumidor.
Muitas empresas evitam pensar de inúmeras formas, algumas delas jamais
pensaram e também não o farão porque é necessário encontrar soluções, e esta
1087

1088. opção é completamente descartada porque a empresa só sabe produzir, sem saber
a razão ou o que a motiva a fazê-lo.
Desta forma a ação dos concorrentes fica facilitada, já que buscam em suas culturas
organizacionais os motivos para oferecer novos produtos e serviços aos clientes,
realizando pesquisas, analisando os dados coletados e transformando um grupo de
informações em algo desejado pelos consumidores.
Então a integração das áreas também é um fator que diferencia as empresas que
pensam, dos concorrentes que só sabem produzir, pois os próprios colaboradores
têm um papel fundamental na distribuição do conhecimento e do desenvolvimento
contínuo, que já são parte da cultura e das práticas diárias destas empresas.
Mas ainda assim é interessante observar que no mercado muitas empresas deixam
de pensar, preferem apagar as oportunidades de melhoria por preferir deixar a
cultura já estabelecida servir como uma âncora que prendem ao passado e não
permitem estar no presente.
Também chega a se observar que algumas empresas conseguem mudar esta
cultura ao longo dos anos, enxergando as oportunidades como um benefício, ao
contrário das concorrentes que só conseguem enxergar problemas porque precisam
melhorar o que produzem e não querem abandonar o passado.
A história das empresas é construída diariamente, mas também traz a essência da
cultura para o presente, sendo possível aperfeiçoá-la ao longo dos anos e criar a
inovação conjunta das áreas e um foco organizacional único, para obter o êxito e
satisfazer os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão da integração das áreas com base na excelência e nas melhores
práticas organizacionais em Marketing
Fazer com que os sistemas internos das empresas possibilitem o fluxo adequado da
transmissão de informações traz à gestão integrada mais oportunidades de
mercado, já que todos os colaboradores são parte de um conjunto que tem como
finalidade expandir o conhecimento mútuo e perpetuar as melhores práticas
organizacionais.
Quando as empresas têm seus colaboradores como parceiros diretos é possível
encontrar soluções mais rapidamente, oferecer produtos e serviços diferenciados
aos consumidores e trazer uma troca constante de dados entre as áreas.
Logicamente a troca pode ter filtros que direcionem as informações que são
relevantes e se complementam, mas que deve ter uma cultura organizacional que
permita a troca, a expansão e também o aprendizado de todas as áreas.
Também é interessante deixar espaço para que a criatividade da organização seja
usada em todas as áreas, que sirva como uma das forças que a diferenciem dos
concorrentes e encantem os clientes.
Mas ainda assim sempre é possível encontrar pontos que já deixam a organização
na vanguarda perante os concorrentes, e o uso desta vantagem competitiva é
essencial em todas as organizações, especialmente em um momento em que os
produtos e serviços estão cada vez mais parecidos.
Então a suposta disputa de mercado ganha um novo foco, as empresas inteligentes
conseguem encontrar espaço em que seus concorrentes não poderão inserir
produtos e serviços, deixando o consumidor mais seguro a respeito do que foi
adquirido e gerando a fidelização de consumidores, que é uma escolha exclusiva do
cliente, e que poucas empresas conseguem enxergar.
1088

1089. Ao buscar a diferenciação dos concorrentes as empresas conseguem encontrar
novos mercados, melhorar os produtos e serviços e trazer a criatividade para o
quotidiano, gerenciando um volume maior de informações e aplicando-as
corretamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Canais internos de comunicação de Marketing para a diferenciação da
concorrência e o aproveitamento do conhecimento organizacional
Ao deixar que a comunicação interna seja um diferencial a empresa consegue
contar com a participação efetiva de seus colaboradores, abre espaço para a
criatividade e traz uma distribuição de conhecimento maior entre as pessoas e as
respectivas áreas.
O uso do conhecimento distribuído internamente favorece à criatividade das áreas,
mostrando às pessoas que existem soluções que só poderão ser ofertadas quando
há uma conexão direta entre todos.
Mesmo assim as ferramentas de comunicação podem ser limitadas por algumas
organizações, e então a criatividade fica de lado, como se houvesse uma restrição
integral ao desenvolvimento da empresa.
Como esta prática acaba por estabelecer muitos limites às organizações é fácil
entender as razões que não permitem um desenvolvimento contínuo que leva aos
consumidores produtos e serviços diferenciados.
Também é possível encontrar organizações que optam por não deixar a
comunicação interna ampliar o conhecimento dos colaboradores e até mesmo trazer
soluções inovadoras, como se não existisse a evolução.
Por outro lado existem empresas que não enxergam que cada inovação não deve
ser vista como algo a ser obrigatoriamente entregue aos clientes, pois muitas
soluções novas são usadas apenas no ambiente organizacional.
Então o conjunto organizacional passa a contar com novos motivos para buscar a
oferta de soluções, seja para que seus colaboradores possam desempenhar suas
tarefas adequadamente, seja para que estas soluções sejam implantadas e
cheguem aos clientes.
A maneira como as empresas lidam com seus colaboradores e o conhecimento
determina a relação que será oferecida aos consumidores, através de inovações que
as diferenciem dos concorrentes e tragam vantagens competitivas que as coloquem
à frente das demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As pesquisas de Marketing e a atenção organizacional à aplicação e coleta dos
dados
As pesquisas podem levar às organizações um crescimento de mercado, trazendo
informações que são transformadas em conhecimento e aplicadas com a intenção
de que a melhoria contínua seja efetivamente incluída na cultura organizacional, e
que revelam também o preparo das empresas para atuar no mercado.
A realização de pesquisas é uma constante em muitas empresas, que buscam
coletar dados de seus clientes e usá-los para desenvolver seus produtos e serviços,
mas nem sempre existe um foco único nesta busca por informações, o que acaba
levando uma pesquisa a rumos não desejados pelas empresas.
O que ocorre é um descuido sobre a conexão entre as questões abordadas, e que
para muitas empresas é um ponto que passa despercebido, pois o único interesse é
armazenar informações, sem usá-las na prática.
1089

1090. Então é necessário trazer novas experiências às aplicações de pesquisas, seja para
ter um entrevistador que fará a coleta com uma pessoa por vez, para criar grupos e
ouvir o que os clientes dizem, assim como é possível aproveitar os diferentes meios
de comunicação para coletar dados.
Logicamente a empresa também deve levar em conta o relacionamento que já
possui com seus clientes, uma pesquisa realizada de porta em porta com
consumidores que só utilizam a internet para adquirir produtos e serviços não terá o
impacto ideal, e vice-versa.
Desta maneira há um conjunto de variáveis que entram em campo, a empresa pode
usar o histórico para abordar consumidores, pode deixar canais para que o cliente
entre em contato espontaneamente e a auxilie em sua busca por um
desenvolvimento que a destaque no mercado.
Também é interessante falar a mesma linguagem do consumidor, e neste ponto
deve haver uma atenção maior, já que a comunicação deve fluir continuamente, sem
causar dúvidas ou ter interpretações que reduzirão o interesse do cliente sobre o
que a empresa irá oferecer posteriormente ao aplicar aquelas informações em
produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O equilíbrio na relação das empresas com o desenvolvimento em Marketing
Fazer uso do desenvolvimento tecnológico para obter uma vantagem competitiva
diante dos concorrentes é um benefício que torna a própria evolução das soluções
mais rápida, mas também deve estar alinhada com todo o contexto da organização
diante da sua cultura.
As ferramentas sempre terão um fluxo contínuo de desenvolvimento, algumas
poderão ter novas aplicações ao longo dos seus ciclos de vida e também trarão uma
visão diferenciada sobre a própria continuidade da evolução e ampliação do
conhecimento organizacional.
Também é possível aproveitar a busca pela ampliação da fatia de mercado para
traçar um perfil dos consumidores que, ao longo do tempo, passa por algumas
alterações, em especial o aumento da exigência ligada aos atributos, usos e
aplicações, além da qualidade, que são percebidos pelo cliente.
Ao mesmo tempo é necessário manter também as práticas que fizeram com que a
empresa se destacasse no mercado, e então o equilíbrio na transição é
fundamental, revelando também que a empresa busca o aperfeiçoamento com base
em estudos desenvolvidos continuamente.
Então o interesse da organização em buscar a oferta, para seus colaboradores e
também para os clientes, do melhor é imprescindível, fazendo parte de um ciclo
voltado à distribuição do conhecimento internamente e do estabelecimento do
relacionamento com os clientes.
Com a disponibilidade de novas ferramentas é possível criar um ambiente favorável
à manutenção, e criação, de um relacionamento com os clientes diferenciado,
aproveitando o contato entre pessoas para fortalecer os vínculos e humanizar o
atendimento aos desejos dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão de mercado e do ambiente interno organizacional com o foco no
desenvolvimento e na melhoria contínua como diferencial de Marketing
Gerenciar a criatividade é um dos diferenciais que traz novas perspectivas sobre o
mercado para as organizações, mas as ferramentas que favorecem o
1090

1091. desenvolvimento do conhecimento, bem como sua aplicação na prática transformam
as empresas e permitem que a mudança seja um benefício.
A maneira como as informações são gerenciadas pelas organizações pode abrir
oportunidades no mercado ou então mantê-las presas ao passado que não teve um
foco no presente para criar um futuro.
O mais interessante é que muitas empresas preferem limitar a troca de informações
entre os colaboradores, e muitos colaboradores passam a adotar este
posicionamento individualmente, o que inviabiliza o desenvolvimento e o
relacionamento entre as áreas.
Então a cultura da empresa foge do básico do ambiente organizacional, que é a
integração de pessoas, sem que as áreas interfiram no desenvolvimento e
colaboração para melhorar o que produzem.
Mas do outro lado existem organizações que conseguem reduzir ao máximo o
individualismo das áreas, que conseguem ter limites que permitem a troca e
favorecem o crescimento conjunto.
E como esta postura viabiliza a cooperação entre as pessoas tudo o que é
construído é bem aceito pelo consumidor, pois a relação interna é refletida
diretamente diretamente no contato do colaborador com o cliente.
Com a visão voltada ao desenvolvimento é possível trazer à cultura organizacional o
equilíbrio nas ações, com projeções que se tornam reais quando a empresa mantêm
sua visão no futuro fazendo com que o presente seja real sem se esquecer do
passado.
Enquanto poucas empresas optam por criar um ambiente favorável ao
compartilhamento de conhecimento, para incentivar a criatividade e desenvolver
soluções inovadoras, é possível encontrar exemplos que tendem a eliminar toda e
qualquer possibilidade de inteligência em seus ambientes.
Ao optar por cultivar o desenvolvimento a visão da empresa é ampliada, busca
novos horizontes e não abandona o histórico construído ao longo dos anos, abrindo
oportunidades para a integração das áreas e da construção do conhecimento
organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O êxito do planejamento organizacional baseado na distribuição e ampliação
do conhecimento interno em Marketing
A falta de organização das empresas permite que seus concorrentes conquistem
fatias de mercado maiores, assim como retiram seus clientes e passam a contar
com o desenvolvimento, algo que para muitas organizações não é interessante, pois
exigem disciplina, determinação e dedicação, compromissos com os quais estas
empresas não estão dispostas a ter com seus consumidores.
Ter um planejamento e segui-lo é uma tarefa com a qual poucas empresas podem
lidar, e em determinados países fica evidente que o despreparo para atuar em um
mercado competitivo dificulta ainda mais cada ação destas organizações.
É interessante observar também que muitas deixam de construir uma base porque
não querem perder tempo, e este tipo de crença já direciona toda e qualquer
empresa ao fracasso, pois se a empresa não sabe qual caminho seguir é melhor
não iniciar suas atividades naquele momento.
Muitos podem acreditar que as empresas que conseguem o êxito, e como
conseqüência acabam obtendo o sucesso, surgiram de repente, do nada, e
acertaram na oferta de seus produtos e serviços, mas nenhuma empresa surge do
1091

1092. nada, especialmente em um momento em que o consumidor é mais exigente e
seletivo em suas escolhas.
Alguns também podem achar que as idéias das empresas mais conhecidas do
mercado simplesmente aparecem do nada, e se você não tem nada não há como
fazer algo, pois do nada só pode surgir o nada, o que é muito similar às famosas
indicações de alguns profissionais que dizem aos demais, sejam alunos ou colegas
de trabalho, para que leiam de tudo, na verdade este comportamento só causará
confusão, pois até mesmo a criatividade precisa de um embasamento forte em uma
área, que é o foco do seu trabalho, mas que não impede ninguém de conhecer um
universo maior.
Logicamente as empresas estão habitadas por pessoas que não pensam, apenas
acham e ainda acreditam que tudo surge em um momento mágico, só que este
momento só será transformado em realidade quando a pessoa possuir um
conhecimento, direcionar o foco para encontrar uma solução e então colocá-la em
prática.
Desta maneira o êxito do planejamento é contemplado com o sucesso,
principalmente em organizações que prezam pelo conhecimento distribuído entre
seus colaboradores, com incentivos à criatividade de todos e com um domínio sobre
as informações de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A distribuição do conhecimento organizacional como estratégia interna de
Marketing para a diferenciação da concorrência e o atendimento dos desejos
dos consumidores
Existem empresas que prezam pela distribuição de informações, que deixam seus
colaboradores desenvolverem seus conhecimentos e que revelam o relacionamento
interno como a base para o êxito de suas ações e a diferenciação da concorrência.
Apenas entregar um grupo de dados aos colaboradores não é distribuir informações,
e passa muito longe do que é a distribuição de conhecimento, mas é uma prática
recorrente e que apenas cria preocupações desnecessárias aos colaboradores, pois
eles devem saber algo que na prática não ajuda em nada.
E são muitas as empresas que apenas deixam dados irrelevantes disponíveis, como
se esta ação trouxesse um novo nível de criatividade, gerando apenas dúvidas e
incertezas, pois o colaborador ficará preso àquilo que não agrega em sua tarefa e
ainda atrapalha.
Mas ainda assim é possível encontrar o oposto, empresas equilibradas que
transformam seus bancos de dados em impulsionadores do desenvolvimento do
conhecimento, que integram as áreas e fortalecem a criatividade.
Então a opção de algumas organizações é abrir a mente de seus colaboradores,
proporcionar um ambiente voltado às soluções, sem que o diferente seja visto como
errado.
Só que para chegar neste estágio é necessário ter uma cultura organizacional bem
desenvolvida e implantada para favorecer o lado mais humano da organização, e é
neste quesito que muitas pecam, pois acreditam que o colaborador em si é uma
peça que deve se encaixar em um único lugar, e então deixam de aproveitar a
criatividade das pessoas.
A diferenciação das empresas está ligada diretamente à sua capacidade de
aproveitar o talento de seus colaboradores, fazendo com que seus produtos e
serviços sejam únicos e que atendam aos desejos dos clientes, aproveitando o
1092

1093. relacionamento com o consumidor para coletar novos dados e marcar presença na
mente dele antes do concorrente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A satisfação dos consumidores através do foco organizacional voltado ao
relacionamento em Marketing
A interação existente entre os consumidores e as empresas favorece o
desenvolvimento dos produtos e serviços, bem como em sua manutenção de
qualidade, do ponto de vista dos clientes, que desafiam as organizações a oferecer
o que podem produzir de melhor e também evitar que os concorrentes consigam
cativar seus clientes.
Contar com canais de relacionamento que viabilizem uma comunicação mais direta
é uma tarefa que requer atenção redobrada da empresa, uma vez que novos dados
passarão a entrar em seus bancos de dados, desde que a organização esteja
preparada, e que também direciona o foco daquele atendimento à satisfação do
cliente.
O que muitas empresas deixam de fazer é o mínimo, que é dar atenção ao
consumidor que já adquiriu um produto ou serviço, e este diferencial traz ainda mais
valor àquelas empresas que buscam manter um relacionamento duradouro com
seus clientes.
Também é necessário embasar a oferta de novos canais de comunicação na forma
como seus cliente lidam com as informações, e neste caso não são todos os canais
que estarão disponíveis para as empresas, já que a seleção de um público-alvo irá
levá-las ao melhor veículo.
Então todas as ferramentas de comunicação podem ser analisadas, mas é através
de pesquisas com seus consumidores que serão determinadas quais serão as mais
importantes, e também com que freqüência a empresa poderá entrar em contato
com o consumidor.
Além de programar contatos com os clientes é possível ampliar o diálogo efetuado,
especialmente quando a organização quer lançar novos produtos ou serviços, ou até
mesmo melhorar a sua relação com os consumidores.
Por outro lado é possível planejar ações que visam trazer o cliente para dentro da
empresa, para que as inovações sejam demonstradas e já exista uma avaliação
sobre o futuro dos produtos e serviços exibidos naquele contato.
A finalidade do contato com o consumidor não é exclusivamente gerar lucro para a
organização, é necessário ampliar a visão da empresa, criar vínculos com os
clientes que perdurem além da mera compra e façam com que existam novas
aquisições ao satisfazê-los.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional voltada às estratégias baseadas no relacionamento
com os clientes em Marketing
Estruturar o atendimento aos clientes de forma diferenciada da concorrência é uma
ação efetuada por poucas empresas, que conseguem dar atenção às pessoas, que
optam por usar seus canais de comunicação para ter um relacionamento exemplar e
ainda assim deixar que os clientes sintam-se à vontade para compartilhar novas
informações a qualquer instante.
O modo como as empresas tratam seus clientes é a demonstração real da
verdadeira preocupação, sendo que poucas conseguem dizer aos consumidores que
1093

1094. os enxergam como pessoas, e não apenas números que se encaixam em um
relatório a ser apresentado.
Esta lógica de tratamento parte de um princípio de que o cliente depende
exclusivamente daquela empresa, como se não houvessem concorrentes, algo que
atualmente não é uma realidade em inúmeros setores, excetuando-se monopólios
que existem exclusivamente para prejudicar os consumidores em qualquer mercado.
Como a concorrência permite o desenvolvimento de novas soluções é necessário
entender que as demais empresas são importantes para todos, mas a visão
completamente distorcida e míope instituída em muitos mercados acha que um
concorrente é prejudicial.
Só que para perceber que o concorrente também traz benefícios é necessário ter
conhecimento, um produto que existe em poucas organizações, pois exige reflexão
e faz do pensar uma constante, e como a maioria das empresas está ancorada em
fundamentos que eliminam toda e qualquer idéia inovadora, o melhor caminho para
estas organizações é o desaparecimento do mercado.
Enxergar o consumidor como ser humano é contar com colaboradores que podem
pensar e interagir humanamente em cada atendimento, fruto de uma cultura
organizacional que permite o desenvolvimento de soluções e conta com a inovação
para oferecer os melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O histórico organizacional com fonte de referência para o relacionamento com
o desenvolvimento contínuo em Marketing
Incentivar a criatividade dos colaboradores fortalece a integração das áreas, permite
que novas visões sejam expostas e mais experiências serão incluídas no
desenvolvimento de produtos e serviços, partindo do ponto em que a organização
traz uma cultura que favorece a troca de informações e cria um relacionamento
interno propício à melhoria contínua.
Grande parte das empresas barra a criatividade dos colaboradores, impedindo que
novas informações e até mesmo a coleta de novos dados agreguem mais valor aos
seus produtos e serviços, deixando claro que não há o menor interesse em
diferenciar-se dos concorrentes.
Só que ao seguir um caminho diferente, que nem sempre é completamente oposto,
só é visto com outros olhos e traz uma humanização da empresa, é possível usar
um grupo menor de informações e aproveitar ao máximo todo o seu potencial.
Mas ainda assim tudo o que acaba entrando na empresa deve ter um determinado
filtro, pois as pesquisas e os testes podem colaborar para o desenvolvimento do
projeto, colocando-o em condições de satisfazer os clientes e superar os
concorrentes.
Enquanto isso a concorrência que prefere manter-se presa ao passado sem
perspectiva de melhorar é suplantada gradativamente, deixa de entregar produtos e
serviços interessantes para os consumidores e ainda acredita que deve impedir que
seus colaboradores pensem.
Uma das melhores estratégias para se atuar no mercado é aproveitar o passado
para saber quem a empresa é, como lidar com seus clientes fiéis e deixar que suas
ações no presente levem ao futuro, com a perspectiva de manter os consumidores e
ainda assim aproveitar as oportunidades para cativar novos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1094

1095. A conexão das áreas e o autoconhecimento organizacional aplicados no
desenvolvimento dos produtos e serviços em Marketing
Conectar as áreas de uma empresa é um exercício executado com inteligência e
visão das oportunidades que poderão ser aproveitadas, revolucionando a maneira
de interagir com as pessoas e permitindo que as organizações usem todo o seu
potencial.
Ter espaço para que as informações percorram as empresas é um exercício
aplicado na prática por um número reduzido de empresas, já que seus
colaboradores são importantes no processo de contato com os clientes, na
ampliação da visão de mercado e também no desenvolvimento organizacional.
Mas são os supostos riscos que prendem muitas empresas e as proíbem de se
desenvolver, pois estas empresas não entendem que o risco de se tomar uma
decisão e fazer algo é o mesmo do que deixar que os concorrentes tomem uma
atitude.
Este modelo existe porque no mercado não existe uma busca real pela
diferenciação, e a maioria das empresas oferecem produtos e serviços similares,
senão iguais, aos de seus concorrentes, e o consumidor só tem um diferencial a
escolher.
Mesmo assim é possível olhar para outro grupo, que tem em sua cultura o
desenvolvimento baseado na integração real, que permite o relacionamento entre
seus colaboradores e faz do conhecimento a base para a tomada de decisões que
visam fazer com que os clientes reconheçam a organização.
Então a forma como a visão organizacional trata o conhecimento faz com que
existam oportunidades de mercado melhores, que vinculem certas práticas ao
quotidiano da empresa e impulsionem o uso da criatividade de todas as áreas.
Enquanto algumas empresas desconhecem por completo as suas essências,
existem organizações que viabilizam o uso do conhecimento por saber que ao
melhorar internamente poderão atender aos desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A melhoria contínua organizacional baseada na distribuição de informações
através dos canais de comunicação de Marketing
O envio de informações de uma área para as demais é essencial quando algumas
mudanças serão implementadas, com a finalidade de melhorar o atendimento aos
clientes e entregar aos colaboradores ferramentas que permitam uma interação mais
rápida, eficaz e ajustada aos desejos dos consumidores durante o processo de
compra.
Usar a inteligência é raro na maioria das empresas, pois as culturas são voltadas à
individualidade e não permite a interação entre as áreas, criando assim barreiras
que dificultam o atendimento aos clientes, pois os colaboradores mantêm contato
com os consumidores e é neste ponto que existem empresas que se diferenciam por
simplesmente ouvir o cliente.
Como este diferencial é fruto da aplicação do conhecimento é possível que muitas
organizações achem que são exemplos, sendo que no fundo são maus exemplos, e
que só infestam o mercado com ações que favorecem o estabelecimento da
incompetência na sua essência, e não valorizando os consumidores.
E do outro lado estão empresas que dão a devida atenção aos detalhes, priorizam o
fluxo contínuo de troca de informações e buscam dar todas as condições para que
seus colaboradores exerçam suas tarefas e encantem os consumidores.
1095

1096. Mas como pensar é um artigo cada vez mais raro dentro das organizações é fácil
encontrar empresas que se destacam por fazer o mais simples, ouvindo os
consumidores e criando produtos e serviços que sejam desejados, auxiliadas pelas
pesquisas efetuadas e pela capacidade de unir toda a organização em torno de um
foco único.
Também é fato que a percepção das empresas está cada vez mais restrita a um
interesse, sem uso na prática, de um desenvolvimento contínuo, só que as
organizações não sabem de onde vieram, onde estão e qual direção seguir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação e o posiciomento das organizações com o uso dos canais de
comunicação para o desenvolvimento contínuo dos produtos e serviços em
Marketing
Cada empresa seleciona o melhor canal de comunicação para estabelecer contato
com seus clientes, mas também existe a necessidade de se abrir, ao menos, um
canal para que a organização se comunique com seus colaboradores, para então
ofertar a excelência aos consumidores.
Existem práticas que não são compreendidas pelas empresas por desleixo, falta de
atenção e porque as organizações não querem oferecer aos consumidores produtos
e serviços interessantes.
Este modelo implantado, e cultivado, na maioria das empresas favorece seus
concorrentes, quando estes prezam pela comunicação como forma de estabelecer
um relacionamento com seus colaboradores e clientes.
Mas também é provável que esta falta de vontade das empresas esteja ligada
diretamente às poucas opções que são encontradas no mercado.
Só que isto não justifica o despreparo, e até mesmo a vocação, das empresas em
tratar suas ações com base no mero achar, pois o pensar é algo muito distante e
que não faz parte do repertório organizacional, pois exige inteligência e capacidade
gerencial.
Então é fácil entender a razão que faz com que os colaboradores, e especialmente
os clientes, desistam daquela empresa, optando por outra que saiba o que faz e que
conte com uma visão mais ampla do mercado, aproveitando as oportunidades e
inovando ao comunicar-se com os colaboradores.
Também é evidente que a própria cultura organizacional muda em cada empresa, e
é neste ponto que muitas ações copiadas dos concorrentes não funcionam, e o mero
copiar já demonstra que o cliente é nada mais do que um fornecedor de dinheiro.
Oferecer produtos e serviços é algo muito fácil de ser feito, entregar a excelência
diferencia empresas e permite que o colaborador esteja satisfeito ao saber que seus
consumidores também estão e voltarão a comprar da sua empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O alinhamento interno das áreas e a compreensão da importância da
comunicação entre os colaboradores para incentivar a criatividade em
Marketing
Entender o funcionamento dos canais de comunicação internos nas organizações
viabiliza o aproveitamento de novas oportunidades de mercado, gera um
desenvolvimento contínuo das áreas e favorece a criatividade dos colaboradores,
além de otimizar os recursos e agregar mais valor à empresa e aos seus produtos e
serviços.
Os canais de comunicação internos são pouco valorizados nas empresas, pois a
1096

1097. cultura organizacional tem em sua fundamentação regras nas quais somente uma
pessoa parece pensar e ter sabedoria para levar esta empresa ao sucesso no
mercado.
É interessante ver que mutias empresas de grande porte criam níveis rígidos que
não permitem a comunicação entre as pessoas, o que acaba atrapalhando inúmeros
processos, pois uma das forças que faz uma organização usar todo o seu potencial
é justamente o diálogo interno, expondo e trabalhando criativamente.
Então a criatividade fica jogada em um canto, presa às âncoras que não permite o
crescimento, e que são frutos das culturas que passam a impor regras que
atualmente não são tão necessárias.
Outra coisa interessante é a falta de gestão das áreas, que devem corresponder à
gestão organizacional, e este empecilho tem como fonte tolher a criatividade e
inviabilizar a oferta de soluções, deixando para os concorrentes uma oportunidade
que certamente será aproveitada.
Também é possível mudar a forma com a qual as conversas dos colaboradores são
tratadas, afinal de contas todos possuem uma criatividade única, e que quando
incentivada pode ser combinada com a das demais pessoas, resultando em
produtos e serviços inconfundíveis e que acabam associados diretamente ao êxito
na execução das tarefas, e conseqüentemente ao sucesso da empresa.
A mudança do posicionamento das empresas com relação à criatividade de seus
colaboradores favorece a comunicação interna, gera novos produtos e serviços,
além de oferecer soluções melhores diariamente, sem que a empresa mecanize
todas as suas ações e o atendimento aos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação e a mudança na visão organizacional com a integração das pessoas,
e das áreas, em Marketing
Fazer com que os colaboradores tragam à tona sua criatividade, unida às
habilidades, é um diferencial que poucas empresas conseguem inserir em seu
quotidiano, já que existe a preferência por uma manutenção de práticas que não
deixam oportunidades serem aproveitadas.
Contar com o conhecimento dos colaboradores é uma premissa existente em
organizações inteligentes, que criam hábitos disseminados e que favorecem a
distribuição do conhecimento entre as áreas e também entre seus colaboradores.
Mas são raros os casos em que existe uma abertura para o compartilhamento de
dados, uma troca direta de informações entre as pessoas, pois ainda são comuns
empresas que possuem departamentos, com uma visão completamente ancorada
no passado e que prioriza a existência de paredes entre as pessoas.
Do outro lado ficam empresas que favorecem a interação, gerenciam
adequadamente o fluxo da troca de informações e deixam espaço suficiente para
que seus colaboradores tragam novas idéias ao ambiente organizacional.
Como sempre existe espaço suficiente para a existência de alguma inteligência que
mude a visão egocêntrica das empresas, para prezar pelo desenvolvimento dos
produtos e serviços, oferecendo um atendimento exemplar aos clientes e trazendo-
os para dentro da organização.
Então a disponibilidade da empresa em criar um ambiente favorável é outro aspecto
que traz novos impulsos à criatividade, assim como fortalece os laços entre as áreas
e acaba com as divisões idealizadas para proibir o relacionamento humano.
1097

1098. Aproveitar uma oportunidade pode ser um desejo para muitas empresas, mas só
poderá ser concretizada quando houver uma mudança interna no relacionamento da
empresa para com o conhecimento e as pessoas, sejam colaboradores ou clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing voltadas ao desenvolvimento organizacional com
base no planejamento equilibrado e pensado
Colocar em prática as ações planejadas é um caminho muito longo e árduo para a
maioria das empresas, pois não conseguem pensar em todo o cenário por
simplesmente focarem suas atenções exclusivamente para a organização, sem
pensar nos consumidores ou sequer deixar que seus colaboradores tragam
contribuições para o desenvolvimento conjunto das áreas.
Tirar do papel o planejamento exige muita habilidade das empresas, precisão na
avaliação do cenário do mercado, da capacidade da organização em alcançar o
ponto desejado e não desistir nas primeiras dificuldades.
A relação das empresas com o planejamento em alguns países distancia as ações
práticas do que foi elaborado anteriormente, pois as pessoas que a compõem
acham que a teoria e a prática são coisas muito distantes, quando na verdade as
duas caminham lado a lado.
Mas esta visão só pode ocorrer com inteligência e percepções apuradas da
realidade, não deixando delírios se transformarem no objetivo da empresa e tendo
os sonhos semeados ao longo de todo o ciclo de vida organizacional.
Então a gestão das informações ganha mais importância, a divisão do conhecimento
entre os colaboradores deixa o ambiente propício ao desenvolvimento da
criatividade e melhora o vínculo das áreas ao deixá-las humanizadas.
Também há uma condução da empresa à diferenciação da concorrência, e os
consumidores satisfeitos com a sua empresa não terão razões para buscar as
demais ofertas disponíveis, pois o relacionamento também é fortalecido e melhora
continuamente.
As empresas devem equilibrar o uso da razão e das suas emoções, levando-as a
atender aos desejos dos consumidores que sonham diariamente em adquirir os
melhores produtos e serviços, assim como a empresa permite a si própria a contar
com os sonhos dos colaboradores para inovar em tudo o que produzem.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A proximidade da cultura organizacional e de seus colaboradores para a
diferenciação das ações de Marketing
Empresas com uma cultura voltada ao aproveitamento da criatividade conseguem
desenvolver seus produtos e serviços de forma a diferenciá-los da concorrência,
tornando organizações que são pegas pelos clientes como se fossem suas e que
recebem um número maior de informações em cada contato com os consumidores.
A cultura das organizações nasce no momento em que o seu fundador decide
montar a sua empresa, sendo reflexo direto do que cada pessoa tem como parte da
cultura tão conhecida por familiares, amigos e demais pessoas que têm um convívio
diário.
O interessante é que esta cultura, quando implantada em uma empresa, deve ter a
possibilidade de se aperfeiçoar, evoluir com a organização e aproveitar todo o
potencial existente, contando também com um planejamento bem elaborado e que
seja desenvolvido e aplicado integralmente.
1098

1099. No decorrer das inúmeras ações internas é possível perceber que o ambiente pode
ser o diferencial que trará toda a criatividade dos colaboradores à tona ou então fará
com que as pessoas apenas cumpram funções, sem a abertura ideal para conceber
novos projetos, inovar com as ações já existentes ou naquelas que trarão
diferenciais para o presente organizacional.
Além destes fatores é possível também notar que os colaboradores devem ter uma
cultura individual muito próxima daquela encontrada nas empresas, e é este ponto
que favorece o desenvolvimento criativo, pois as pessoas passam a notar que suas
habilidades são aplicadas na prática, na hora de exercer uma tarefa e também
podendo pensar.
Então a reação dos consumidores fortalece o desenvolvimento do relacionamento,
pois as pessoas são tratadas adequadamente, já que os colaboradores, podem e,
interagem com os clientes de maneira humana, o que permite obter novos dados
sem invadir o ambiente ou a privacidade das pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A circulação de informações através da integração das áreas e do
relacionamento com os clientes em Marketing
As melhores decisões são aquelas que não deixam os consumidores sem os
produtos e serviços, o que traz uma diferenciação natural entre as organizações que
conseguem oferecer o que produzem encantando o cliente e permitindo que seus
colaboradores façam a diferença durante o contato.
Cada uma das escolhas efetuadas por um colaborador tem impacto direto na
percepção do consumidor sobre a empresa, e revela qual é a forma ideal de uma
organização trabalhar seu relacionamento com as pessoas, deixando espaço para a
tomada de decisões que apontem atributos e características da produção e também
faça com que o maior número de informações seja compreendido pelo cliente.
Além de tratar melhor cada consumidor a empresa passa a ser vista com outros
olhos, deixa de ser mais uma no mercado e passa a fazer parte de uma seleção do
cliente que revela a abertura de novas oportunidades de negócio futuramente.
Desta maneira a relação entre as pessoas, o cliente e o colaborador, são
fundamentais para estabelecer e firmar os laços de um relacionamento duradouro.
Também existe a prudência de manter o fluxo cíclico das informações dentro da
organização, repassando dados, acrescentando novas percepções e gerenciando a
colaboração entre as áreas que, ao trabalharem integradas, farão do
desenvolvimento conjunto uma das vantagens competitivas que a empresa pode
usar.
Mesmo assim existe a necessidade de se coletar novos dados continuamente,
aperfeiçoar o relacionamento com os clientes traz esta oportunidade e abre novas,
sem se esquecer de que a empresa possui uma única chance de mostrar ao cliente
se haverá ou não uma outra oportunidade.
Então a comunicação entre colaboradores e clientes deve ter maior fluidez, e
também é vital que a empresa saiba lidar com cada consumidor, algo que conta com
a determinação, dedicação e disciplina organizacionais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A oferta das melhores soluções aos consumidores com o uso do
conhecimento aplicado com sabedoria nas ações de Marketing
Encontrar soluções mais rapidamente é um benefício com o qual poucas empresas
conseguem lidar, pois deixam a desejar no relacionamento com o consumidor,
1099

1100. evitam ter a inteligência como aliada e ainda reduzem as próprias oportunidades de
mercado por ignorar o desenvolvimento.
Lidar com soluções é uma ação que traduz perfeitamente a maneira como a
empresa trata seus consumidores, que ao entrarem em contato buscam produtos e
serviços que atendam desejos, e ao poder entregar o que é buscado há uma
oportunidade aberta que pode ser melhor aproveitada, deixando um caminho para o
retorno futuro dos clientes.
O que poucas empresas conseguem é equilibrar suas ações e oferecer uma solução
pontual, que tenha um valor agregado percebido pelo cliente e que seja diferente do
que a concorrência oferece.
Mas também é possível notar que a maioria das empresas prefere acreditar que não
existe tempo disponível para encantar, já que estas acreditam que se relacionar com
o consumidor é perder tempo, mas se esquecem do óbvio, o tempo é igual para
todas as empresas.
Então a inteligência é aproveitada no seleto grupo de organizações que, com a
mesma quantidade de tempo pensa, conversa com seus consumidores, troca
informações internamente e planeja as ações para então agir prontamente e
entregar os melhores produtos e serviços aos clientes.
Esta diferença só pode trazer benefícios que levarão as organizações ao êxito em
suas ações e cria uma abertura para o pensamento conjunto dos colaboradores, que
optam por oferecer ao consumidor o melhor.
Com a proliferação de concorrentes em um mercado é fácil observar que muitas
empresas conseguem um destaque maior, pelo simples fato de prestar atenção nos
consumidores, ouvi-los e então agir, deixando o achar de lado e partindo para o
pensar, pois usam o conhecimento que possuem com muita sabedoria e precisão.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As escolhas das organizações, a diferenciação na percepção do mercado e a
realização constante de pesquisas de Marketing junto aos consumidores
A busca pela diferenciação dos produtos e serviços ofertados pelas organizações
sempre esbarra na intenção de copiar os concorrentes, oferecer o igual ao invés de
inovar, pois a maioria das empresas não consegue enxergar as inúmeras
oportunidades existentes no mercado, já que descartam ouvir o consumidor,
entender seus desejos e aplicar o conhecimento obtido em pesquisas.
Diferenciar-se da concorrência é uma ação que tem como princípio usar todo o
conhecimento da organização, sobre sua capacidade produtiva, seus colaboradores
e quais são os desejos dos consumidores, para então aplicar este conhecimento no
desenvolvimento de produtos e serviços únicos.
Logicamente a diferenciação nem sempre é bem recebida nas organizações, já que
a maioria delas evita usar o conhecimento dos consumidores para criar algo novo,
aplicar o conhecimento em diferenciais percebidos pelo cliente, para então ter
reconhecimento no mercado.
Até chega a ser engraçado que muitas empresas ofertem produtos e serviços
idênticos aos dos concorrentes e ainda achem que exista algo diferente, só o nome
do produto ou serviço diferente não significa que eles são realmente diferentes na
prática, o que faz com que os clientes façam suas escolhas baseadas
exclusivamente no preço, já que a marca é indiferente.
Mesmo assim existem organizações que buscam a parceria com seus clientes para
oferecer mais do a concorrência, e é um princípio implantado na base da cultura
1100

1101. organizacional, deixar um mercado muito pequeno e competitivo para as
organizações despreparadas e que não usam a inteligência.
Desta forma o consumidor passa a ter realmente uma oferta de produtos e serviços
diferenciados, que tenham um valor percebido, e a criatividade passa a fazer parte
do quotidiano organizacional, revelando e usando todo o potencial produtivo em
todas as áreas.
Enquanto a maioria das empresas só sabe enxergar o mercado dos concorrentes
não há razão para que os consumidores tentem encontrar diferencias nos produtos e
serviços disponíveis naquele mercado, mas aquelas organizações que usam a
inteligência realizam pesquisas, aprendem com os clientes e buscam uma fatia de
mercado que nenhuma outra empresa tem capacidade de enxergar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade dos colaboradores e o incentivo organizacional ao
desenvolvimento de novas ideais para a obtenção da vantagem competitiva
em Marketing
Incentivar os colaboradores a usar a criatividade faz com que a empresa se
diferencie dos concorrentes, consiga ver novas oportunidades no mercado e
aprimore as habilidades das pessoas que contribuem para o desenvolvimento
contínuo organizacional, permitindo-se colher resultados melhores e usar as suas
vantagens competitivas.
A maneira como as empresas abrem seus canais internos de comunicação fortalece
a integração das áreas, faz da geração de ideias um motor para que seus
colaboradores troquem informações e revelam novas opções que podem ser
oferecidas aos consumidores.
Enquanto algumas empresas preferem seguir um discurso de que seus
consumidores sempre recebem o melhor, as organizações inteligentes, e que são
raras no mercado, entregam grandes produtos e serviços, tão bons quanto podem
produzir e já olham para o futuro ao concretizar suas ações no presente.
Então aquelas organizações que sempre têm uma visão mais ampla do mercado
acabam por conquistar clientes e mantê-los por mais tempo, não por uma pressão
organizacional, mas porque os consumidores assim determinaram.
Como a cultura das empresas também limita seu raio de ação é muito mais fácil
entender o que significa a segmentação de mercado para as melhores
organizações, que conhecem seu potencial, trazem os consumidores para dentro da
empresa e os ouvem.
Além de ouvir os clientes é necessário colocar em prática a teoria, apenas coletar
dados em pesquisas não resolve questão alguma, e sem os colaboradores bem
preparados não há como oferecer o melhor, já que a empresa sequer sabe cultivar
um ambiente favorável à criatividade.
Contar com a participação ativa dos colaboradores é uma ação que habita
organizações que buscam conhecer melhor a si mesmas, que aprofundam o
conhecimento sobre seus clientes e delimitam o seu mercado, mostrando
inteligência e aproveitando cada oportunidade, diferenciando-se das demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing voltadas à diferenciação com base nas pesquisas
que envolvem a percepção dos clientes
A percepção dos consumidores é uma variável muito importante e pouco valorizada
na maioria das empresas, mas que pode ser um dos motivadores da mudança da
1101

1102. postura organizacional diante do mercado, das ideias que proliferam no ambiente
interno e levam à melhoria contínua dos produtos e serviços ofertados.
Notar que a percepção dos clientes é fundamental para a manutenção do
relacionamento transforma a maneira como a empresa enxerga a si mesma e ao
mercado em que atua, direcionando-a ao estabelecimento da prática da excelência
em suas ações.
Só que a percepção da empresa também deve ser ampliada, o mercado pode ter
inúmeros clientes ávidos por seus produtos e serviços, mas quando existe o
esquecimento, proposital ou não, dos consumidores já conquistados há o envio de
uma informação para os clientes, de que são descartáveis e substituíveis facilmente.
A facilidade com a qual um consumidor pode encontrar outra empresa no mercado é
muito maior atualmente, a proximidade das ações organizacionais, tanto na
produção quanto na forma com que entregam aos clientes seus produtos e serviços,
apenas reforça a necessidade de uma postura diferenciada.
Esta postura não é, essencialmente, ir para o lado oposto em todos os sentidos, mas
saber lidar com o público-alvo mais exigente, com um posicionamento bem
dimensionado e tendo a participação dos consumidores no processo criativo.
Além de estreitar laços é possível desencadear um ciclo de desenvolvimento
contínuo, que levará aos clientes os produtos e serviços desejados, contando com a
participação direta dos colaboradores e mostrando-os que há espaço para inovar em
todas as áreas, para oferecer o melhor atendimento aos consumidores.
Preocupar-se com os clientes fortalece as organizações, mas o uso deste fator para
atuar no mercado só está incluso nas ações de empresas inteligentes que
conseguem oferecer produtos e serviços desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inovação aplicada no quotidiano organizacional com a integração das áreas
usando os canais de comunicação de Marketing
Aprimorar as ferramentas disponibilizadas aos colaboradores fortalece a escolha das
empresas em desenvolver toda a estrutura, contando com a participação das
pessoas e aproveitando as ideias diferenciadas e inovadoras que farão parte do
quotidiano organizacional.
Ter ferramentas para que a comunicação interna leve uma organização ao êxito nas
suas ações planejadas é um passo a ser dado alinhando a cultura interna das áreas
sob a mesma cultura, o que não impede que existam particularidades que fomentam
o desenvolvimento de ideias e colocam a criatividade em primeiro plano.
Por mais que algumas empresas tentem iludir a si próprias achando que ao impor
alguns procedimentos poderão obter resultados melhores, excluindo o uso do
conhecimento e proibindo que os colaboradores mantenham contato.
Então este comportamento afasta consumidores, pois os produtos e serviços
produzidos têm influência exclusiva do que a empresa acha ser o melhor a oferecer,
e acaba empurrando para os clientes qualquer coisa.
Enquanto isso um grupo pequeno de empresas opta por deixar que seus
colaboradores tragam inovações e troquem ideias diariamente, fazendo com que
outros pontos sejam vistos e as pesquisas sejam efetuadas com a finalidade
principal de entender os clientes e satisfazê-los.
Com esta ação as empresas buscam aproveitar ao máximo as habilidades dos
colaboradores, já que a comunicação entre as pessoas está em um plano que leva
ao desenvolvimento, fortalece a relação das áreas e deixa espaço suficiente para
que todos compartilhem as informações diferenciadas que possuem.
1102

1103. Inovar é uma exigência natural dentro das empresas, mas conhecer o mercado,
estudar os consumidores e deixar que seus colaboradores troquem informações
formam um conjunto que leva cada empresa ao êxito das ações, cumprindo o
planejamento e buscando renovar os laços do relacionamento, com clientes e
colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas estratégicas de Marketing com o foco na manutenção do
relacionamento com os clientes
Surpreender positivamente o consumidor é um acontecimento raro no mercado, pois
as empresas estão condicionadas a tratar as pessoas de uma forma muito distante
do que é o relacionamento, tornando-as apenas peças úteis por um breve momento
e gerando a repulsa de seus produtos, serviços e marcas.
Mostrar ao consumidor qual é o principal foco da empresa no mercado é difícil
quando há um despreparo implantado no ambiente interno, e uma cultura que cria
âncoras.
O interessante é que estas organizações sequer percebem esta situação por não
olhar para fora de suas paredes, contrastando diretamente com as empresas
inteligentes que trazem seus clientes para dentro dos projetos.
Então a formulação de um planejamento conta com a participação direta dos
consumidores, é desenhado para satisfazê-los e permitir que haja uma relação
humana entre as partes.
De certa forma esta consciência só é possível quando há um interesse da empresa
pelo desenvolvimento contínuo de suas ações, investindo em pesquisas, deixando
seu colaborador participar diretamente dos processos que envolvem ideias
inovadores e que agradam aos clientes.
Mas também deve haver uma compreensão real dos desejos dos consumidores,
além de coletar os dados é necessário interpretá-los corretamente, e então a
conexão entre as questões das pesquisas fortalece o interesse da organização em
conhecer seus clientes.
Também é possível usar os históricos armazenados em bancos de dados para
basear as novas pesquisas, já que os dados serão complementados, diferenciando
sua empresa da concorrência que não sabe cativar o consumidor.
Sendo assim o reflexo das ações para com o cliente têm um fundamento sólido,
ampliam as oportunidades e direcionam ao gerenciamento de uma relação em que o
consumidor opta por manter com a empresa, trazendo novas informações
diariamente e prolongando o contato entre a organização e o cliente para benefício
mútuo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O posicionamento organizacional diante da gestão de informações
compartilhadas com os colaboradores para oferecer os melhores produtos e
serviços em Marketing
A maneira como as empresas gerenciam a comunicação interna influencia
diretamente o relacionamento com o consumidor, abrindo novas oportunidades para
quem está preparado e trazendo soluções para o quotidiano dos colaboradores, que
passam a encarar os problemas como oportunidades para satisfazer o cliente.
A comunicação das áreas coloca a inovação constante no foco das ações
organizacionais, revela inúmeras oportunidades e transforma o relacionamento do
1103

1104. cliente, passando a tratá-lo como um benefício mútuo e não apenas uma forma de
se obter o lucro.
É interessante observar que algumas empresas preferem mudar o estilo de gestão
do conhecimento interno, deixando-o disponível aos colaboradores e incentivando-
os a agregar novas informações diariamente aos bancos de dados.
Também existem situações em que esta abertura da mentalidade das organizações
mais desenvolvidas e inteligentes servirá como referência para os concorrentes, que
buscam copiar estas empresas em todos os pontos, sejam as soluções internas para
melhorar a organização em si, seus produtos e serviços.
Com estas mudanças de posicionamento da empresa, deixando o medo do
consumidor para oferecer um relacionamento verdadeiro, é possível entender
melhor que as razões que motivam tal feito também são influenciadas diretamente
pelos clientes.
Mas apenas ouvir o consumidor e coletar mais dados não é o suficiente, é
necessário pensar antes de agir, mensurar as pesquisas, interpretar os dados e
inseri-los em produtos e serviços cada vez melhores.
Então a fatia de mercado aumentará consideravelmente, como consequência direta
da dedicação, determinação e disciplina, que trará benefícios aos clientes e à
própria empresa, que poderá reinvestir os lucros em melhorias para colaboradores e
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Autoconhecimento e manutenção das principais atividades organizacionais em
Marketing
Muitas organizações delegam suas principais atividades para terceiros, com a
intenção de reduzir custos, deixando com que os consumidores não sejam bem
atendidos, pois as empresas que passam a fazer parte da estrutura não são as
responsáveis diretas pelo posicionamento da marca, dos produtos e serviços e da
própria organização no mercado.
Ao terceirizar algumas atividades as empresas devem estar cientes de que aquela
função não é parte do foco organizacional, para então contar com outra organização
para efetuar esta tarefa, mas o que ocorre na maioria dos casos é o oposto, as
empresas repassam o que deveria ficar sob seu controle direto.
Chega a ser muito interessante para a concorrência esta ação descabida e
impensada, já que os outros poderão ter mais clientes para atender, além de
perceber que, para terceirizar as tarefas, é necessário ter inteligência.
Logicamente muitos processos diários podem ser compartilhados com empresas
parceiras que trarão benefícios para o conjunto de ações das organizações, e que
após estudos aprofundados e realistas apontam a melhor solução.
Como a prática do conhecimento interno da organização favorece o
desenvolvimento é possível ter parceiros que cuidem de atividades que não são
parte do core business, só que a maioria das empresas não sabe qual é o foco
principal do seu negócio, e é neste caso que acabam deixando funções vitais nas
mãos de outras empresas.
Então a forma como as empresas tratam a si mesmas aponta como tratarão seus
consumidores, fazendo com seus colaboradores uma espécie de experiência
continua, mas que não tem destino ou foco definido, e como resultados colhidos
futuramente só existe uma opção, o desaparecimento do mercado.
1104

1105. As responsabilidades de uma empresa no mercado começam com suas atividades,
cuidando do coração organizacional que mantêm todas as áreas integradas e as
conhece profundamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A mudança e a rara percepção organizacional do desenvolvimento contínuo
em Marketing
A mudança é uma constante em todos os mercados, mas são poucas empresas que
sabem lidar internamente com o desenvolvimento de novas soluções, já que deixam
o passado servir de âncora em suas ações, fixando-se única e exclusivamente em
uma produção que bane a evolução e a possibilidade de se encontrar outras formas
de se produzir.
Para a maioria das empresas a mudança não é vista como um desenvolvimento, o
que as torna temerosas sobre o simples fato de pensar em mudar, como se todos os
concorrentes não pudessem ter visualizar as oportunidades de oferecer produtos e
serviços aos consumidores de um mercado.
O mais interessante é que uma mudança é sempre associada ao risco negativo, e
demonstra que dentro das organizações não existe uma única mente que pense a
respeito do assunto, já que se a sua empresa não toma a atitude de melhorar a si
própria e, então, o concorrente o fará, por saber que os clientes também evoluem
em suas exigências.
Mas somente mudar algo internamente não é o princípio para uma mudança na
relação com os clientes, as empresas precisam compreender que tudo muda o
tempo todo, sem que uma única empresa controle a mudança estabelecida em um
mercado.
Então as ações que envolvem a mudança diretamente exigem conhecimento,
aplicado com sabedoria e que agregam valor aos produtos e serviços, permitindo
que a própria organização se conheça mais profundamente, aliando estas
informações à criatividade.
A inteligência dentro das organizações é um quesito muito exigido, pouco valorizado
quando encontrado e que revela a incapacidade das empresas em lidar com a
melhoria contínua, por simples medo de mudar e oferecer novas oportunidades para
elas próprias.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado contínuo, gestão do relacionamento com os consumidores e a
aplicação da melhoria contínua com as pesquisas de Marketing
Aprender diariamente com as diferentes situações impostas pelo mercado fortalece
empresas inteligentes, só que este aprendizado também deve servir como base para
que não existam surpresas em breve, e quando as ações são planejadas há um
conhecimento prévio das possibilidades, que virão a se concretizar quando as
organizações buscam estudar e pesquisar seus consumidores, o mercado, suas
concorrentes e a si próprias.
O benefício de se conhecer melhor o mercado não trará um resultado no dia
seguinte, mas permitirá que a empresa tome decisões que venham a somar
diariamente no conjunto de suas práticas valores inestimáveis, entre eles a
fidelidade dos consumidores, que optam por colocar a sua organização em primeiro
plano durante uma escolha.
Só que muitas empresas não pensam, pois acham que todas as suas ações terão
um impacto imediato, quase que instantâneo após a ideia ter sido originada,
1105

1106. demonstrando a falta de consciência e conhecimento em todas as áreas possíveis,
da criatividade, passando pela produção e chegando ao tratamento dado aos
clientes.
Este modelo tão comum em muitos mercados não passa a devida segurança aos
consumidores, pois as pessoas são tratadas como números, objetos descartáveis
que só têm valor enquanto dão lucro em um breve período.
Mas como o mercado oferece inúmeras possibilidades aos colaboradores é possível
observar que a migração para a concorrência é um fator comum, pois as empresas
não sabem encantar, inicialmente a si próprias e, posteriormente, seus
consumidores, fazendo uso equivocado das oportunidades.
O que também chama a atenção é a falta de responsabilidade para com os produtos
e serviços, já que estes são descartáveis após a aquisição, assim como a empresa
também é, tanto da vida dos clientes quanto do mercado.
Então as empresas que param por um momento e refletem acabam por fazer o que
poucas conseguem, enxergar o consumidor, e não apenas um cifrão, pois conhecem
as pessoas, conversam com elas, praticam ações que venham a somar, agregando
valor inicialmente no relacionamento até a compra de um produto ou serviço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O pensar aliado ao conhecimento de mercado e o planejamento das
estratégias de Marketing
Conhecimento não é a única variável que definirá se uma estratégia será bem
sucedida, mas traz a oportunidade de se enxergar mais claramente quem é a
empresa, como todo o seu potencial pode ser usado para beneficiar os clientes
através dos produtos e serviços, além de mostrar a capacidade organizacional de
ser exigida cada vez mais pelos clientes.
Para a maioria das empresas o mero conhecimento já é o suficiente para que tudo
funcione perfeitamente, e a aplicação deste conhecimento não entra em pauta, já
que os bancos de dados armazenam as informações que jamais serão usadas.
Esta atitude limita a visão organizacional do mercado, faz com que âncoras fixem a
empresa em um nível que não permite evoluir ou fazer qualquer movimento
estratégico, pois sempre existe a suposta influência do risco, risco que na verdade
existe independentemente da ação da empresa, se você não faz o concorrente o
fará, e então o medo do risco preenche o ambiente organizacional, com o
fundamento de que não dará certo ao se implementar uma ação.
Chega a ser engraçado como as empresas tratam os riscos, preferem deixar que o
concorrente tome a vanguarda e ofereça os melhores produtos e serviços a
simplesmente mudar de posição, ouvir consumidores atentamente e fazer o que
realmente é interessante.
Mas também há um lado oposto, das empresas que preferem inovar além do seu
tempo, e pecam por não ouvir o consumidor também, e é nesta hora que muitas
empresas preferem não andar para frente, já que usam a referência dos
concorrentes apenas para apontar o que não funcionou, e que é justamente o que a
empresa cultiva em seu ambiente, dizendo durante todo o tempo que a ação não
funcionará.
Então os estudos e pesquisas mostram que deve haver um equilíbrio, a empresa
deve saber se o seu consumidor está preparado para lidar com aquele produto ou
serviço, assim como ela própria deve ter a capacidade de poder atender a demanda,
com qualidade incomparável e aproveitando o conhecimento já obtido ao longo dos
anos.
1106

1107. As empresas, em sua grande maioria, têm pressa na hora de obter o lucro, mas não
sabem pensar na formação de uma parceria com seus clientes, já que ouvir o
consumidor é um risco que não deve ser corrido e a visão do mercado é que ele
depende da organização, e não o contrário.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Administração da integração das áreas para o desenvolvimento da criatividade
organizacional em Marketing
Gerenciar a integração das áreas é uma tarefa muito mais fácil de ser administrada
quando a empresa age com inteligência, permite que seus colaboradores se
encontrem, troquem ideias, criem produtos e serviços diferenciados e exercitem
diariamente o relacionamento que desejam manter com seus consumidores,
evitando assim que a concorrência consiga chamar a atenção das pessoas.
A maioria das empresas tem como princípio a proibição, um lugar comum em que o
colaborador é apenas mais um número, sem ideias, que apenas trara
consequências se pensar e divulgar algo que possa se tornar uma solução para o
cliente, mostrando claramente que a empresa é tão descartável quanto o que
produz.
O interessante é que este ambiente negativo ainda pode ser alvo do surgimento de
inovações, pois os colaboradores migram para os concorrentes e, então, conseguem
expor suas ideias facilmente, já que tratam de estudar e pesquisar continuamente o
fruto do pensamento.
Além de poder pensar é necessário contar com os demais colaboradores para
viabilizar a exploração das possibilidades existentes na criação de um produto ou
serviço, observando mais variáveis, criando soluções mais rapidamente para
eventuais dificuldades em compreender profundamente o que é de responsabilidade
de outras áreas e tornando a troca de ideias um hábito que só pode levar ao êxito.
Como consequência, a empresa, consegue encantar os clientes, o lucro é mais um
fator positivo e passa a ser visto como uma oportunidade para melhorar
continuamente, ao contrário do que as demais empresas acham.
Então a manutenção do ambiente saudável é imprescindível, e a forma como a
empresa se relaciona internamente indica a visão que possui do mercado, além de
primar pela excelência como parte do foco organizacional.
Ter concorrentes é natural em qualquer mercado, faz parte de um conjunto de
fatores que leva ao desenvolvimento e permite que as pesquisas e estudos sejam
aplicados com maior precisão, satisfazendo clientes continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A capacidade organizacional de gerenciar a própria história e o relacionamento
com os clientes para melhorar as estratégias de Marketing
Existem princípios que devem ser mantidos na cultura organizacional, já que
determinarão o êxito no mercado, tendo como consequência o sucesso, além de
criar um relacionamento muito mais profundo com os consumidores que sempre têm
seus desejos atendidos.
Manter um relacionamento pleno é algo distante da realidade das empresas, pois a
relação é vista como um empecilho ao desenvolvimento organizacional, que traz
mais trabalho, exige que a empresa pense e então desenvolva soluções melhores,
criando um ciclo evolutivo não desejado.
Esta maneira de lidar com as pessoas, internamente e depois com os clientes, faz
com que muitas empresas caiam no esquecimento rapidamente, pois não sabem a
1107

1108. sua função real no mercado, não conseguem estabelecer um padrão reconhecível
pelos clientes e concorrentes, além de não buscar novas oportunidades com uma
base de clientes.
Com esta mentalidade há mais espaço para as organizações que pensam antes de
agir, que estão ligadas com o presente porque reconhecem suas forças do passado
e estabelecem critérios que vão além do mero atendimento ao consumidor.
Neste tipo de postura diante do mercado é possível entender o que permite obter a
oportunidade de se alcançar o êxito, e consequentemente o sucesso, nas ações
propostas, estudadas, efetuadas e melhoradas diariamente com o auxílio direto dos
colaboradores e clientes.
Então o aproveitamento do conhecimento alcança um estágio mais avançado, que
faz com que os diferenciais sejam incluídos em todos os níveis de produção, seja
para produtos ou serviços bem como para o atendimento em si.
Mas há um grupo de empresas que consegue um destaque no mercado por trazer
toda a sua história para o presente, sem que fiquem ancoradas em ações que não
funcionam mais, e também sabem como usar o conhecimento e as próprias
estratégias já conhecidas para oferecer muito mais, já que o lucro será uma
consequência direta do êxito em suas ações.
As ações organizacionais podem conectar seus clientes às empresas mais
rapidamente quando ambos trocam informações continuamente, criando um ciclo de
desenvolvimento no qual os dois lados estão inclusos em um presente fruto do
excelente relacionamento do passado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A importância da organização da armazenagem de dados e a visão de mercado
como estratégia de Marketing
Armazenar dados, é uma prática que, favorece o conhecimento da empresa sobre
os desejos dos consumidores, quais são os pontos que chamam a atenção em seus
produtos e serviços, assim como permitem que o relacionamento seja desenvolvido
e melhorado continuamente, criando vínculos reais entre o que a empresa divulga e
o que pratica.
A maneira como as empresas cuidam dos dados dos consumidores é um ponto que
em certos momentos fica jogado em um canto, deixado completamente de lado e
que não favorece a comunicação com as pessoas, sejam clientes ou colaboradores,
demonstrando que há um interesse exclusivo da empresa em lucrar de qualquer
forma.
Mas estas ações, completamente ultrapassadas e que levam os clientes a procurar
uma empresa diferente, ainda estão presentes em alguns mercados, e o mais
interessante é que as pessoas não se dão conta do fato em si.
Esta percepção mais apurada só é possível com o esclarecimento de inúmeros
pontos encobertos ao longo dos anos, e a trajetória de muitas empresas, que
buscam diferenciarem-se dos concorrentes, é mais longa, porém vitoriosa sobre um
modelo completamente ultrapassado e que encanta os clientes.
Mesmo assim é necessário que a empresa não se deixe levar por um breve êxito no
mercado, e o mais interessante é que muitas organizações novas não conseguem
lidar com o mercado após terem seus nomes expostos e reconhecidos.
Então entra em ação a falta de preparo para atender às demandas, e todos os níveis
estão inseridos neste fato, desde a criação de um produto ou serviço, passando pela
comunicação interna e com os clientes e deixando espaço suficiente para que os
concorrentes tomem suas fatias de mercado.
1108

1109. Como a relação das empresas com seus princípios, fornecedores e clientes, passa
por uma fase de ajustes ao longo dos dias é possível traçar projetos que tenham
como base a troca contínua de informações, organizar bancos de dados é uma
tarefa simples quando comparada com as análises ou até mesmo com o uso das
informações, mas são poucas as empresas que sabem a razão da sua existência no
mercado.
Também é necessário ter objetivos bem definidos para se usar os dados
armazenados, e neste ponto o conhecimento da empresa sobre si mesma é um
diferencial a ser explorado a seu favor, tendo uma produção mais focada e criando
produtos e serviços que atendam aos desejos dos consumidores.
Ao lidar com muitas informações as empresas podem seguir muitos caminhos, um
deles é optar por deixar de lado o cliente, outro faz com que a inovação seja incluída
no ambiente interno em parceria com seus consumidores e os outros envolvem
apenas a sobrevivência da organização por um breve instante, quando poderiam
olhar mais à frente e fazer o seu melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento organizacional voltado à estabilidade e ao desenvolvimento
de soluções em Marketing
Em alguns mercados os consumidores têm prazo de validade, como se fossem úteis
por um breve instante e logo depois pudessem ser descartados, já que a única
função organizacional é obter lucro, não dar atenção às pessoas e buscar clientes
novos que serão usados da mesma maneira.
Ao analisar as razões pelas quais muitas empresas optam por fazer o inverso é
possível encontrar um lado humano nas organizações, que revela a opção por criar
uma história junto ao cliente, prolongando-a o máximo possível e fazendo do
atendimento focado um diferencial perceptível.
O retorno para estas empresas é muito maior ao longo dos anos, a parceria formada
cria oportunidades que revelam a relação das organizações baseadas no contato
entre pessoas durante todo o tempo, mas que para as demais empresas são
desnecessárias.
Então o lucro ocorre de maneira diferenciada, com a confiança dos consumidores
em adquirir produtos e serviços da sua empresa ao perceber que foram concebidos
para eles, com o auxílio deles e que são diferentes daqueles ofertados pela
concorrência.
Mas apenas oferecer produtos ou serviços não garante a estabilidade no
relacionamento com o consumidor, é muito interessante manter contato e aceitar as
informações passadas com outros olhos, para estudar as novas soluções e
disponibilizá-las no tempo certo.
Esta prática cria uma imagem organizacional diferente perante os consumidores, e
àquelas empresas que não sabem se relacionar com os clientes resta usar de ações
que em nada beneficiam as pessoas.
Também é possível observar que estas ações, voltadas ao uso dos clientes para
obter o lucro mais fácil, são alçadas internamente e passam a fazer parte do
quotidiano organizacional, revelando que a empresa jamais esteve preparada para
lidar com o mercado e com seus concorrentes.
As ações internas são expostas no mercado quando as empresas entram em
contato com os clientes, revelando suas intenções e mostrando a melhor opção para
o consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1109

1110. A diferenciação inteligente na oferta de produtos e serviços com o foco na
satisfação dos consumidores em Marketing
Agraciar seus consumidores, com os melhores produtos e serviços, traz
responsabilidades com as quais poucas empresas estão preparadas para lidar,
deixando de fazer o básico para se auto iludir com ações baseadas no achar, que
deixam de pensar para simplesmente agir sem um propósito real.
Ao traçar objetivos é natural que as empresas desejem alcançar mais clientes, só
que muitas delas se esquecem de dar aos consumidores atuais a mesma atenção
dada aos novos, gerando um paradigma interno e que muitas empresas não sabem
como resolver.
Para que os consumidores fiquem ao lado da sua empresa é necessário contar com
um relacionamento elaborado em bases sólidas, e que anteriormente deixava o
consumidor abaixo de qualquer decisão organizacional, colocando-o em, no
máximo, um segundo plano.
Esta postura ainda é adotada por muitas organizações, o consumidor é um detalhe
que em nada agrega para as empresas e ainda tem a capacidade de atrapalhar os
negócios da organização, como se a empresa dependesse dos clientes.
O lado oposto, das empresas inteligentes e que pensam em parceria com seus
clientes, revelam estratégias que colocam em um mesmo plano a empresa e o
consumidor, fazendo parte de uma relação onde a troca de informações é vital para
ambos, se a empresa não se comunica com o cliente acaba perdendo-o, assim
como o consumidor ajuda a desenvolver os produtos e serviços.
Com ações cada vez mais individualizadas, trazendo o Marketing 1-to-1 ao
relacionamento há uma grande conquista para ambos os lados, o consumidor fica
satisfeito e a empresa faz o seu melhor com o propósito de ir além do presente em
breve.
Mas para galgar mais espaço também é necessário contar com colaboradores muito
bem preparados, e é neste ponto que muitas empresas pecam, pois a incapacidade
de pensar torna tudo imediato, gerando assim um ambiente em que o descartável
vira regra, e então as empresas que pensam e planejam suas ações acabam se
destacando.
Fazer diferente da concorrência nem sempre está associado em ir na direção
oposta, mas aproveitar a excelência já instalada na organização, melhorá-la a cada
dia, formar uma parceria com seus clientes e saber que tudo sempre pode ser
melhorado, fazendo com que seus colaboradores possam desenvolver ideias e
projetos úteis.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A fundamentação e manutenção do relacionamento com os clientes inclusos
no planejamento de Marketing
Vender mais uma vez é uma habilidade tão diferenciada que é vista em poucas
organizações, especialmente com a gama de possibilidades existentes em um
mercado, onde o consumidor é atraído pela empresa uma única vez e passa a
escolher se retornará ou não a adquirir seus produtos e serviços.
A maneira como as empresas enxergam o ato de vender parece utópico,
principalmente por estabelecerem metas de vendas, e não de manutenção da base
de clientes, o que traz também uma imposição completamente sem foco, já que a
produção é elevada, os investimentos em publicidade e propaganda não são feitos
com base em retorno, mas somente em exposição, trazendo então dificuldades
ainda maiores para lidar com o cliente.
1110

1111. Um dos pontos mais interessantes é que a grande maioria das empresas só
consegue enxergar um lado, o seu, dando ao cliente um valor tão alto quando um
zero à esquerda, e que tem como principal ação capturar consumidores, ao invés de
proporcionar o relacionamento.
Então a manutenção da base de clientes é algo completamente abandonado, já que
só existe o interesse em novos consumidores, uma exclusividade de escolha da
parte da empresa, que só necessita de uma única interação para mostrar o
verdadeiro interesse.
Como as ações podem ter um percentual voltado à conquista de novos clientes é
natural que exista a contrapartida, mantendo os consumidores que já conhecem os
produtos e serviços mais próximos da organização, e então criando um ciclo de
relacionamentos.
Estes ciclos acabam por potencializar toda e qualquer ação das empresas, sejam as
grandes ideias, sejam as desastrosas opções acatadas, determinando então uma
nova forma de lidar com o mercado, deixando o poder de escolha equilibrado.
E com o equilíbrio também existem mais oportunidades, assim como é necessário
trazer clientes novos é essencial abrir espaço para que os demais continuem
adquirindo seus produtos e serviços, o que demanda uma ação muito bem pensada,
planejada e executada, revelando a necessidade de estudos mais profundos e com
a participação mais ativa dos clientes.
Oferecer um produto e serviço é algo fácil de ser executado em qualquer mercado,
permitir que o cliente defina a sua empresa como a única opção é raro, mas pode
ser alcançado quando a organização pensa e age em parceria com as pessoas,
projetando um caminho longo para que ambos troquem informações e tenham os
desejos satisfeitos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação do uso da tecnologia para criar, manter e melhorar o
relacionamento com os clientes em Marketing
Muitas ferramentas de comunicação podem trazer novas informações do mercado
para o ambiente interno da sua organização, o que cria a necessidade de um
aprendizado contínuo dos colaboradores e da empresa, gerando uma linha de
crescimento na geração de ideias, nas oportunidades percebidas e com a ampliação
do conhecimento.
Aproveitar a tecnologia para manter contato com os clientes é um passo que
aprofunda o relacionamento e faz a conexão direta entre as pessoas e a
organização, tendo uma via de mão dupla que permite a troca de informações.
O que muitas empresas não percebem é a profundidade da exposição de suas
marcas, produtos e serviços, e que o consumidor se tornou dono da marca, em um
processo no qual só existe uma única chance de encantar o cliente.
Esta posse dos clientes parece algo desastroso para muitas empresas, pois as
organizações deixam a desejar em inúmeros aspectos, em especial o
relacionamento, criam ações que não deixam o consumidor conversar franca e
honestamente com a organização e ainda tentam bloquear a troca de informações
entre clientes.
A troca de informações é muito maior com o advento da internet, muitas formas de
comunicação são usadas e os clientes passaram a ter um poder muito maior sobre
suas escolhas, o que desejam, como querem ser tratados, e são raras as empresas
que perceberam estes detalhes.
1111

1112. Então a tarefa de lidar com os clientes não é mais exclusividade do contato para
compra, mas um processo que tem um início e pode ser infindável ou então terminar
assim que a pessoa é vista pela empresa, muito diferente do que ocorre quando
recebe atenção e sente-se acolhida.
Por mais que as empresas tentem inibir a distribuição de informações, de
consumidores para consumidores, é imprescindível entender como o cliente pensa,
e é aí que existe o problema, que nas empresas é transformado em uma
oportunidade para melhorar o relacionamento, e nas demais é um processo que só
atrapalha o seu funcionamento.
Gerenciar o relacionamento com o consumidor é uma ação vital para que o ciclo de
vida das empresas sejam prolongados, não porque o cliente é obrigado a ficar com a
sua empresa, mas por escolheu defendê-la ao adotar para si os produtos, serviços e
a marca.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado organizacional junto aos clientes e a inovação dos canais de
comunicação de Marketing
A transformação da comunicação com os clientes é uma constante em todos os
mercados, aproveitando-se do alto desenvolvimento tecnológico e abrindo espaço
para que inúmeras mídias sirvam como um canal para o contato com os
consumidores, assim como é interessante aproveitar todo o conhecimento
disponibilizado na troca entre a empresa e seus clientes.
A evolução das ferramentas de comunicação é fruto de estudos e pesquisas que
abrem espaço para aproveitar o que há de inovador, atraindo a necessidade de se
aprender a lidar com outras situações, de rever quais pontos podem ser mantidos na
comunicação com os clientes e como melhorar a relação da empresa com as
pessoas.
O interesse da maioria das empresas está ligado na constante venda de seus
produtos e serviços, mas somente vender não é uma prática que deve estar
colocada como a maior estratégia, as organizações devem aprender a lidar com
seus clientes diariamente.
Como o aprendizado exige dedicação, disciplina e determinação, há um grupo de
empresas que prefere simplesmente copiar os concorrentes, e neste caso a
comunicação com os consumidores também pode ser alvo desta cópia, só que esta
ação não garante o êxito e consequentemente o sucesso no mercado.
Desta forma os métodos usados podem ter como base os estudos, pois a
concorrência sempre poderá ensinar muito às organizações, já que ambas buscam
ocupar um lugar de destaque no mercado.
No entanto o desenvolvimento tecnológico dos canais de comunicação também
acabam por trazer peculiaridades que somente as empresas inteligentes
perceberão, e neste ponto os diferenciais passam a ser notados pelos clientes.
Então o bom uso da comunicação é expandido, assim como é necessário, para um
nível em que os próprios consumidores passam a fazer parte de um ciclo mais
profundo na troca de informações, seja com a empresa, seja com seus amigos.
Além de criar outras opções é possível observar que os próprios clientes trouxeram
para si uma responsabilidade maior, e que pode levar uma empresa a se destacar
positivamente no mercado ou então reduzir seu ciclo de vida.
Esta responsabilidade também pega de surpresas muitas empresas, revelando a
falta de atenção ao que ocorre, ainda mais em um mundo em que a comunicação
1112

1113. abrange o dia por completo, assim como faz com que a percepção do tempo seja
completamente diferente nos dias de hoje.
Comunicar-se com seus clientes exige muito conhecimento, e fazer uso das
ferramentas que reduzem distâncias é imprescindível, assim como se diferenciar dos
concorrentes ofertando produtos e serviços similares.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O posicionamento organizacional diante da mudança na distribuição de
informações e o relacionamento individualizado em Marketing
A mudança na forma como o conhecimento é distribuído traz inúmeras
oportunidades às empresas, que podem se transformar em provedoras de soluções
ao usar em seu favor o relacionamento com os clientes ou então seguir um caminho
em que o cliente não é bem-vindo.
O aproveitamento das informações define a capacidade organizacional em manter
suas atividades no mercado ou encerrá-las para beneficiar os consumidores, o que
demanda uma aplicação precisa dos dados coletados, para transformá-los em
informações relevantes e que agreguem valor à sua produção.
Outro ponto interessante é a gestão interna da criatividade dos colaboradores, tão
necessária que só é valorizada por empresas que aplicam o conhecimento com
sabedoria em suas decisões, e revelam uma face diferente para seus clientes,
trazendo mais empatia e valorizando o relacionamento.
Mas também é possível aproveitar as novas formas de distribuição de informações
para aprender como se relacionar com o consumidor, deixar uma porta aberta para
que as pessoas compartilhem com a sua empresa os seus desejos, trazendo
informações recentes, precisas e altamente aplicáveis na confecção de produtos e
serviços.
Então a relação das empresas com os clientes, na busca por informações, revela
uma inversão no fluxo de dados, a participação mais ativa dos consumidores em
dizer às organizações o que desejam é uma ação que pegou, e ainda pega, muitas
empresas de surpresa, pois jamais ouvem seus clientes.
Desta forma o resultado pode fazer com que a troca de informações entre os
consumidores faça com que muitas empresas deixem o mercado, já que a mudança
na postura diante dos clientes não será mudada, para que as melhores possam
atender a um grupo maior de consumidores, satisfazendo-os.
Enquanto isso muitas organizações já nasceram em uma época em que o diálogo
com o consumidor é visto como benefício, que permite desenvolver soluções cada
vez mais voltadas àquilo que o cliente realmente pediu, personalizando o
relacionamento e praticamente individualizando a produção.
As melhores soluções estratégicas são elaboradas em parceria com os
consumidores, permitindo que o relacionamento seja uma constante que traz a
oportunidade de aprendizado às organizações e satisfaça clientes continuamente,
tomando o rumo inverso da concorrência e usando o conhecimento dos
colaboradores com sabedoria.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão de mercado com base no relacionamento e pesquisas de Marketing para
o posicionamento dos produtos e serviços
Saber posicionar os produtos e serviços envolve um estudo aprofundado do
mercado, dos vínculos imaginários do consumidor com o que é produzido pela
1113

1114. empresa, ofertado e adquirido, já que muitas mensagens são passadas de maneira
indireta e alcançam mais do que a razão.
Ter consciência do modo como os clientes desejam ser contatados pelas empresas
estabelece níveis diferentes de comunicação, que vão além do visual, passam pelas
informações que detalham como os produtos e serviços serão usados e também
incluem indiretamente a satisfação dos clientes por um período de tempo que
também passa por um ciclo de vida.
O auge do contato com o consumidor é apenas o ato da compra para a maioria das
empresas, mas quando as organizações sabem do seu potencial, e usam a
inteligência, acabam por fazer do ponto culminante do concorrente a sua introdução,
quando na primeira aquisição ou então em um crescimento contínuo na vida dos
clientes já fidelizados.
Outro ponto que também interfere é a forma como o cliente passa a perceber os
produtos e serviços, existem marcas que já transmitem uma mensagem em seu
nome, e que devem ter os atributos e características associados perfeitamente, pois
a mensagem não pode destoar da promessa da empresa.
Então as escolhas organizacionais também ganham outro valor, e em certos
momentos uma simples modificação em um produto ou serviço sem consultar os
clientes é o suficiente para encerrar o ciclo de vida da organização.
Como a relação com os clientes permite que a empresa mantenha suas atividade no
mercado é necessário contar com ações equilibradas, que venham a somar
oportunidades futuras, sem que levem a uma rua sem saída, onde a vida do produto
ou serviço é findada e leva a organização também.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O autoconhecimento aliado ao benchmarking para o desenvolvimento de
produtos e serviços diferenciados em Marketing
Fazer um bom uso do benchmarking traz resultados melhores ao longo do tempo,
deixa a percepção organizacional mais aguçada e preparada para lidar com a
reação, ou ação, dos concorrentes, além de possibilitar que todas as áreas tenham
um desenvolvimento quando as melhores práticas são colocadas em ação.
Saber aprender com os concorrentes é difícil para a maioria das empresas, pois as
escolhas efetuadas não têm como foco o aprendizado, o desenvolvimento em si ou
a melhoria contínua, estabelecendo níveis em que as empresas ficam presas às
âncoras criadas por elas próprias.
Então a dificuldade não é lidar com a concorrência, mas com a própria organização,
que busca impedir todo e qualquer desenvolvimento, impedindo que a criatividade
esteja presente no quotidiano organizacional, já que evoluir é um problema, na visão
distorcida de muitas empresas.
Como as pesquisas realizadas junto aos concorrentes podem trazer soluções
melhores há o risco que leva muitas empresas ao desenvolvimento, e este é um
propósito com o qual poucas organizações estão comprometidas.
Mas ao estudar, as demais organizações, é possível trazer para o ambiente interno
a inspiração necessária para que a oferta de soluções seja ampliada pelos
colaboradores, que usam a criatividade em conjunto e proporcionam a aplicação de
um conhecimento com o qual poucas empresas contam, e que encantam os
consumidores.
Mesmo assim ainda é possível encontrar empresas que preferem seguir o caminho
inverso, mantendo os produtos e serviços estagnados no tempo, sem agregar
1114

1115. inovações, interna e externamente, e que visam exclusivamente o lucro porque
ainda acham que o cliente depende das empresas.
Usar todo o potencial das empresas requer um conhecimento aprofundado sobre os
concorrentes, investir em diferenciais que atraiam as atenções dos clientes e buscar
novas referências em práticas que proporcionem o desenvolvimento contínuo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação dos produtos e serviços através da percepção dos clientes
como estratégia de Marketing
Gerenciar o mercado conquistado reforça a necessidade das organizações em
conhecer seus consumidores, para que os produtos e serviços sejam desenvolvidos
para atender aos desejos destes clientes e permitir que nenhum concorrente se
aproxime da sua empresa, mesmo oferecendo produtos e serviços similares.
Conhecer os consumidores favorece o desenvolvimento de soluções mais
rapidamente, permite que a empresa tenha, e forme, vínculos que perduram por
muito mais tempo, prolongando o contato com as pessoas, mas também recebendo
um volume maior de informações, que proporcionam a evolução organizacional.
Mas para que os desejos sejam atendidos é necessário que toda a estrutura da
empresa tenha um conhecimento sobre o foco organizacional, que deve ser
compartilhado por todas as áreas e permitir que as áreas tenham seus respectivos
focos respeitados e utilizados.
Só que as empresas deixam de aproveitar os momentos de contato com os clientes
por acharem que estão perdendo suas vendas ao dar atenção aos consumidores, e
na verdade estão perdendo aquele cliente, e consequentemente suas vendas.
Então a percepção das empresas sobre o relacionamento com os clientes também
deve mudar o foco, o cliente é tratado da forma como a empresa deseja ser tratada,
então ao descartar consumidores a organização passa a ser descartável, e sequer
se dá conta disso.
De certa forma as empresas preferem o achar ao pensar, pois pensar requer tempo,
conhecimento, informações e sabedoria na aplicação dos dados para convertê-los
em produtos e serviços desejados, e o achar é uma ilusão que as empresas aplicam
em si mesmas, preferindo abandonar toda e qualquer possibilidade de escrever uma
história ao lado de seus clientes.
O maior diferencial que uma empresa pode oferecer ao mercado é pensar com o
seu consumidor, estudando-o e aproveitando o desejo do cliente para estreitar laços
e fazer com que o concorrente seja imperceptível aos olhos do consumidor ao
simplesmente atendê-lo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Vínculos e parcerias organizacionais com base no relacionamento com o
consumidor em Marketing
A maioria das empresas não sabe se relacionar com seus consumidores,
enganando-os uma única vez e criando vínculos que só interessam às organizações,
chamando este procedimento de fidelização, mas do outro lado há um grupo restrito
de empresas que busca ouvir os clientes, aproveitando-se do contato e da
proximidade para oferecer o que há de melhor.
Muitas empresas ignoram completamente os consumidores, deixando-os presos em
decisões unilaterais que têm como finalidade obrigar o cliente a ficar com produtos e
serviços que não possuem serventia prática.
1115

1116. Em contrapartida existem organizações inteligentes que procuram ouvir os
consumidores, colocando suas ações em um nível em que o cliente é um parceiro
da empresa, aproveitando este momento para criar um relacionamento que traz
benefícios para ambos por um período definido pelo consumidor.
Então as ações baseadas na parceria com o consumidor permitem o
desenvolvimento de soluções mais presentes na vida das pessoas, pois a satisfação
é elevada e cria uma empatia maior dos clientes para com a organização.
Mesmo assim a incompetência domina a maioria das organizações, que enganam
seus clientes e possuem uma gestão completamente desorganizada, em que o foco
único e exclusivo é obter o máximo de dinheiro dos clientes no menor tempo
possível.
Enquanto isso muitas empresas optam por manter suas atividades mais presentes
na vida dos consumidores, tendo em seu relacionamento a possibilidade de
aproveitar cada uma das oportunidades que surgem, pois ouvem seus clientes e
usam a criatividade para satisfazê-los.
Desta forma todos os produtos e serviços, direcionados a um segmento de mercado,
acabam caindo no gosto dos clientes mais rapidamente, pois foram desenvolvidos
para e com estes clientes, gerando uma redução da distância entre o pensar da
empresa, dos colaboradores e consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação no relacionamento e o valor da fidelização na percepção dos
consumidores em Marketing
Existem empresas que se permitem receber mais de uma vez um consumidor,
tratando-o de maneira diferenciada e aproveitando estes contatos para melhorar
ainda mais seu serviço de atendimento, tanto na relação entre as pessoas como na
oferta de produtos e serviços que satisfaçam os desejos conhecidos.
São poucas as empresas que podem receber novamente o mesmo consumidor por
inúmeras vezes, pois optaram por deixar a escolha de fidelização com seus clientes,
desenvolvendo o que ofertam e direcionando seus esforços ao que realmente
agrega valor na percepção do consumidor.
Desta forma a utopia de que a empresa tem a missão de fidelizar clientes é
eliminada do quotidiano organizacional, demonstrando que a empresa evoluiu,
aprendeu com seus consumidores que ambos trabalham em parceria e se as
pessoas escolhem adquirir, por mais de uma vez, seus produtos e serviços, houve a
percepção de um valor diferenciado com relação à concorrência.
Mas não basta jogar nas mãos do consumidor a responsabilidade, a empresa que
consegue ser escolhido pelo cliente passa a ser testada continuamente, e então o
relacionamento com o consumidor é primordial, deve ser exercido de maneira
impecável e ainda assim surpreender o cliente no próximo contato.
Então a empresa que tem clientes fiéis deve tratá-los como se fossem os únicos do
mercado, e são raras as empresas que sabem fazê-lo, pois nenhuma organização é
preparada para manter o clima do primeiro contato eternamente, já que acreditam
que conhecem muito bem seus clientes, e é neste ponto que perdem o voto de
confiança.
Como este processo envolve todos os colaboradores se faz necessário formar um
time organizacional, e novamente são poucas as organizações que conseguem
realizar esta façanha, e portanto ganham mais destaque e são muito mais
valorizadas do que os concorrentes.
1116

1117. Lidar com clientes é um exercício que só possui início, mas as empresas não sabem
como fazê-lo por perder o lado humano no relacionamento das pessoas, proibindo
todo e qualquer contato e evitando ao máximo o uso da criatividade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing alinhadas com o ciclo de vida dos produtos e
serviços e a transformação das informações coletadas em conhecimento
aplicável
Usar todo o conhecimento disponível em uma organização é um ponto muito
aguardado, mas como tudo sempre é desenvolvido não há como criar uma lista em
que todas as informações, já transformadas em conhecimento e aplicadas em
produtos e serviços, estejam acessíveis, revelando o rumo natural do
desenvolvimento e das inovações que virão continuamente, sem um ponto final
estabelecido.
Algumas empresas acham que podem obter todo o conhecimento do mundo, tentam
criar fórmulas para prender seus consumidores e evitar que as pessoas descubram
que o concorrente é infinitamente superior em todas as áreas.
Este tipo de comportamento é fruto da incompetência em ouvir os clientes, abrir
espaço para que as pessoas tragam informações verdadeiras sobre o que desejam,
mas que não querem ficar atreladas a uma única organização.
Como o mercado é altamente competitivo sempre há uma solução melhor, que dá
ao consumidor a escolha de permanecer ou não com a sua empresa, e esta atitude
é incorporada por empresas que sabem que tudo sempre pode ser melhorado.
Um ponto que também é altamente importante é a capacidade com a qual a
empresa adapta a sua velocidade de desenvolvimento aos desejos dos
consumidores, e as organizações, atualmente, criam produtos e serviços que são
pouco interessantes, já que em pouco tempo haverá algo superior.
Então a pressa, em criar outros produtos e serviços, acaba criando um ciclo de vida
tão curto que muito do que é produzido e ofertado já está defasado no momento do
contato com o consumidor, e é neste momento que muitas empresas não percebem
que elas próprias abandonaram o conceito do ciclo de vida, inclusive o
organizacional, deixando espaço para os concorrentes.
Só que os clientes também influenciam esta trajetória meteórica que deve ser
percorrida pelas empresas, seus produtos e serviços, já que as pessoas passaram a
se tratar como descartáveis, e então o que consomem também deve estar neste
patamar.
O ciclo de vida mais longo significa que o produto ou serviço é muito superior ao dos
concorrentes, que atende aos desejos dos clientes por um prazo muito maior e tem
mais valor, trazendo o consumidor novamente para a sua empresa em uma
aquisição futura.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão de mercado, gestão da oferta de diferenciais e o aprendizado contínuo
junto aos colaboradores e clientes em Marketing
Acompanhar o desenvolvimento do mercado é uma tarefa que traz a necessidade de
um aprendizado contínuo em parceria com o consumidor, especialmente quando as
pessoas buscam ter seus desejos atendidos da melhor forma possível, e a exigência
em inúmeros atributos e características também é ampliada com o passar dos anos.
Os mercados e suas segmentações podem influenciar diretamente as empresas nos
seus desenvolvimentos ou deixar espaço para que decisões mais arrojadas sejam
1117

1118. colocadas em prática, apontando para uma direção distinta daquela escolhida pelos
concorrentes e que aproveita cada oportunidade.
O que muitas empresas não compreendem é a oportunidade de mercado, algumas
buscam oferecer produtos e serviços iguais aos do concorrente ao lado, deixando de
lado a criatividade, pois passam a seguir o que a outra empresa faz, e que revela o
poder que esta organização terá sobre o futuro destas empresas.
Então o simples fato de controlar melhor as próprias ações já é um diferencial a ser
bem aproveitado, o que fica fora de questão na maioria das empresas, pois estas
organizações acham que o cliente deve aceitar apenas o que elas ofertam.
Logicamente os consumidores passam a evitar este tipo de organização, os
produtos e serviços, iguais aos dos concorrentes, passam despercebidos, pois outra
organização ouviu seus clientes, trazendo inovações perceptíveis e que aproveitam
todo o potencial de um mercado para satisfazer consumidores.
Mas como a visão sobre as inúmeras oportunidades é um ponto considerado por
poucas organizações há um fluxo contínuo que parte do ponto em que copiar o
concorrente é muito mais fácil, seguro e é o que o cliente precisa, não o que ele
quer, gerando assim produtos e serviços que não se sobressaem ou ao menos
atendem desejos.
O interesse das empresas em não evoluir é muito elevado, pois o achar toma o lugar
do pensar, e as informações que partem dos consumidores, e em certos casos são
vistas, além de ter uma aplicação real, pelos colaboradores são ignoradas por
completo, afinal o cliente e o colaborador não tem inteligência na visão destas
organizações.
Manter uma fatia de mercado requer habilidade na gestão do relacionamento interno
e com os consumidores, algo que faz do aprendizado contínuo uma ferramenta
indispensável para saber o que fazer, como fazer e quando fazer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A capacidade produtiva, a mensuração constante do valor organizacional para
o consumidor e a estruturação de estratégias de Marketing
Muitas empresas agem rapidamente por não acreditar que exista um novo encontro
com aquele consumidor, por ignorar estudos e pesquisas e fazer uso indevido de
informações coletadas, mostrando que sua existência é completamente inútil para
aquele mercado.
A maioria das empresas não sabe quem é seu cliente por tratá-lo como um número,
reflexo de uma gestão completamente antiquada e desajustada com a atualidade,
em que as empresas inteligente e preparadas buscam as maiores e melhores
referências junto ao consumidor para então produzir.
Como o uso da inteligência, combinando criatividade e conhecimento, é rara dentro
das organizações descartáveis, é provável que muitas pessoas enxerguem
diariamente muitas ideias inovadoras serem jogadas fora, ou então armazenadas
em arquivos que jamais serão usados.
O interessante é que as empresas não conseguem compreender o conceito que
envolve o que deixaram de ganhar, pois substituem rapidamente um cliente que
recusou uma aquisição por outro, e este consumidor só irá adquirir seus produtos e
serviços uma única vez, já que será tratado com indiferença futuramente.
Enquanto estas empresas brincam com o mercado, seus clientes e colaboradores,
existe um grupo diferenciado, que sabe da sua dependência de consumidores que
adquiram seus produtos e serviços por uma escolha própria, que tenham a
1118

1119. oportunidade de trocar informações, de agregar novos dados e assim satisfazer a
todos mutuamente.
Mesmo assim o trabalho exigido ganha uma forma muito mais ampla, não basta criar
campanhas para um único canal de comunicação, a globalização das marcas, assim
como a aquisição de produtos e serviços, traz maiores responsabilidades, e todas as
empresas do planeta só possuem uma única chance de mostrar aos clientes o seu
valor.
Então os próprios valores organizacionais entram em questão, são medidos e
analisados pelos clientes, e gerenciar a imagem organizacional se torna complexo,
especialmente quando o consumidor também é o dono daquela marca, em que fez
um investimento muito maior do que o monetário, pois a credibilidade e a confiança
das empresas estão em jogo.
Mas também existem fatores com os quais as empresas ainda não aprenderam a
lidar, a disseminação de informações ganhou um impulso maior com a internet, e se
a sua empresa não atende bem aos clientes em uma cidade do outro lado do mundo
todos ficam sabendo rapidamente.
Deste jeito, a solução é voltada a se estar ao lado do consumidor, não para controlá-
lo, mas para formalizar uma parceria, em que a troca de informações aponta quais
soluções são interessantes, como o cliente se relaciona com a sua marca, como
seus colaboradores podem melhorar o atendimento e então criar um vínculo
duradouro.
Com ações pensadas e estruturadas de acordo com o momento presente é possível
aproveitar muito mais a parceria com seus clientes, deixar que a empresa passe a
ser provedora de soluções, sem esquecer que a organização só poderá atender aos
consumidores para os quais está capacitada a desenvolver seus produtos e
serviços, satisfazendo-os plenamente em qualquer lugar o planeta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação no atendimento ao consumidor e o desenvolvimento baseado
no relacionamento contínuo em Marketing
Preparar a organização para lidar com a demanda de mercado é uma ação que
exige estudos, pesquisas e que faz da aplicação do conhecimento no
desenvolvimento de produtos e serviços uma base sólida para evoluir e criar
inovações.
Em alguns países a excelência faz parte da cultura, levando ao desenvolvimento de
soluções que serão ofertadas para o mercado local e também exportadas para
locais em que exitam oportunidades percebidas e nas quais as empresas daquela
região não saibam tratar o consumidor.
O interessante é que algumas pessoas não conseguem entender a razão pela qual
fazer o melhor é o mínimo exigido, e que sempre há espaço para evoluir, desde que
a cultura local saiba o que significa atender o consumidor.
Como a prática do atendimento aos clientes é um fator que não é importante para a
maioria das empresas, existem organizações que surpreendem positivamente seus
consumidores, pois conseguem a façanha de ouvi-los, assim como possuem a
capacidade de conversar com as pessoas, deixando-as confortáveis para
compartilhar mais informações, e sem a obrigação de adquirir um produto e serviço.
Mas muitas pessoas acreditam que a empresa deve vender a qualquer custo, o
consumidor não pode sair de uma loja sem um produto ou serviço, e é nesta ação
que as empresas perdem clientes, porque não conseguem usar a inteligência e
vislumbrar uma oportunidade futura.
1119

1120. Então as empresas descartáveis dominam os mercados, tratam seus clientes bem
uma única vez e depois passam a substituir continuamente as pessoas, sejam
consumidores ou colaboradores.
Como reação quase que imediata o despreparo organizacional leva ao
desaparecimento, os produtos e serviços não deixam saudades e a referência
posterior das pessoas é de uma vaga lembrança sobre aquela empresa, que para o
bem do mercado já não existe mais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A compreensão dos conceitos aplicados nas organizações para o
desenvolvimento de soluções e o crescimento conjunto das áreas em
Marketing
Antigamente as empresas inteligentes utilizavam o feedback como uma ferramenta
para o desenvolvimento, dando aos colaboradores a oportunidade de melhorar e
desenvolver suas habilidades, criando um conjunto entre as áreas com um foco
único e que sempre traria o melhor para o quotidiano organizacional, gerando os
melhores produtos e serviços.
Como as empresas, em sua grande maioria, são formadas por pessoas altamente
despreparadas, que agem de acordo com a incompetência com a qual acordam
diariamente e proliferam em ambientes organizacionais, houve a distorção do
feedback, que virou uma arma de autodestruição dentro das empresas.
A incapacidade de auxiliar as outras pessoas também foi somada a este fator,
especialmente quando as pessoas tendem a achar soluções, pois não possuem a
mínima capacidade para pensar, e também não sabem o que devem fazer.
Com uma gestão completamente voltada ao ego dos incompetentes as empresas
passaram a sofrer com a não distribuição do conhecimento dos colaboradores, que
se voltam contra as organizações e jamais sentem vontade de mostrar uma solução
que será realmente útil, pois a empresa trabalha com a cultura de que o trabalho
ainda é uma punição.
Uma das formas mais práticas para se banir este modelo é deixá-lo enterrado no
passado, já que as pessoas sequer compreenderam como usar o feedback, devido à
ignorância, que também é um conceito compreendido erroneamente, pela simples
preguiça das pessoas em buscar novos conhecimentos.
Então a rotatividade de pessoas nas organizações passa a ser fruto de um conjunto
de fatores com os quais todos lidam diariamente, mas aqueles que conseguem usar
o conhecimento para compreender toda a estrutura formada podem trazer soluções
mais práticas e aplicáveis, para que as pessoas não sejam tratadas como números e
máquinas à disposição da incompetência organizacional que se instala em diversas
empresas.
O que também influencia no mau uso do feedback é o fato de que a cultura
organizacional é montada sobre a ação de apenas apontar o que alguém não fez
como deveria, sendo que todos passam por situações em que não fizeram o que
deveriam perfeitamente.
Diante disto é necessário que a cultura organizacional mude para algo mais amplo,
que traga um conceito que seja aplicado para elevar o nível do que é produzido, e
que revela o quanto as empresas deixam de ganhar quando param para pensar e
analisar o que já foi feito, assim como os colaboradores não serão mais tratados
com um feedback, que não serve para nada mais nada menos que apontar que a
pessoa errou.
1120

1121. Mas sempre há uma solução maior, melhor e mais eficaz, e é por isso que as
organizações inteligentes utilizam o feedforward nos seus ambientes, pois elas
sabem que o passado serve de base para fortalecer suas ações no futuro, ao invés
de aproveitar o presente apenas para dizer ao colaborador que ele errou.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organização, pesquisas e estudos de Marketing para o aumento da fatia de
mercado e fidelização de clientes
Conhecer profundamente o consumidor faz com que a empresa abra o leque de
oportunidades de mercado, fazendo uso das informações com um grau de perfeição
maior e construindo um relacionamento que auxilia na delimitação de mercado, sem
que exista o abandono da opção de se conquistar novos clientes.
As empresas não conhecem seus clientes, apenas passam a maioria do tempo
coletando dados que não serão usados, que estão apenas armazenados e sem
utilidade real, pois aplicá-los é uma demonstração de que a organização presta
atenção em seus consumidores.
A maneira como os dados são utilizados influencia todo o fluxo produtivo, desde a
percepção inicial, que se torna uma ideia, tem os estudos e pesquisas aprofundados
para então se transformar em um produto ou serviço.
Só que as empresas abandonam o pensar rapidamente, é uma ação quase que
imediata ao perceber que o cliente é um ser humano, que busca produtos e serviços
que satisfaçam desejos e tenham atributos e características perceptíveis, que
revelam o grau de percepção da empresa para com o cliente.
Por outro lado há também a preocupação com a comunicação idealizada para enviar
mensagens aos clientes, com a intenção de formar um fluxo de troca, que tem como
finalidade melhorar a comunicação e, consequentemente, o relacionamento.
Só que a maioria das organizações não enxergam o lucro como a consequência do
êxito em suas ações, pois colocam mais valor naquilo que recebem dos clientes, que
neste caso é o dinheiro, para não oferecer produtos ou serviços dignos de destaque
no mercado, passando então a serem encarados pelo consumidor como mais um na
lista infindável que ocupa o mercado.
Enquanto isso as empresas que aproveitam para dialogar francamente com seus
clientes ganham fatias de mercado maiores, também contando com a fidelidade do
consumidor, e então mudam os rumos de suas ações para se tornarem fiéis aos
clientes, proporcionando uma troca contínua, e que sempre abre a chance de somar
novos consumidores ao longo dos anos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Interação com os clientes e a elaboração de ações de Marketing adptadas ao
presente
Adaptar-se às mudanças do mercado exige uma constante atualização do
conhecimento organizacional, assim como o uso de ferramentas para mensurar as
ações torna muito mais importante o posicionamento dos produtos e serviços, além
de aproveitar a interação cada vez maior com os consumidores na divulgação de
uma marca.
Muitas empresas não conseguem adaptar suas estratégias aos diferentes meios de
comunicação por deixarem de lado os estudos mais profundos sobre o uso e a
forma como a informação é distribuída em alguns canais, mas também ignoram
completamente o fato de que o consumidor também é dono daquela marca.
1121

1122. O interessante é que muitas empresas não mensuram suas ações, buscam traçar
estratégias de forma equivocada ao deixar de entender melhor como as ferramentas
funcionam, como a exposição da marca foi alterada com a expansão da internet e do
tempo, onde o uso que traz uma permanência ainda maior da marca em evidência.
Ainda assim é necessário ter um certo controle sobre as informações, não para
coibir o consumidor de expressar a sua opinião, mas aproveitar o contato para
entender melhor como trabalhar para, e com, o cliente.
Desta forma, cada ação ganha um universo diferenciado, especialmente com a
relação das pessoas com a internet, da maneira como a troca de informações vem
ganhando um ritmo maior, com um impacto imediato nas ações e que muda a
percepção do consumidor sobre a sua empresa, marca, produtos ou serviços.
Com uma visão mais ampla das ações é possível deixar de lado um modelo
tradicionalmente engessado para se comunicar com as pessoas, pois o tempo de
ação e reação cai drasticamente, muito próximo ao zero, já que o cliente acompanha
a sua marca em qualquer lugar e a todo momento.
A cada dia é possível ampliar a visão organizacional, quando o conhecimento é
recebido de braços abertos e faz parte da cultura organizacional, revelando a
capacidade com a qual a empresa consegue gerenciar suas ações no presente sem
apagar o passado e projetar o futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As mudanças no fluxo de informações e a capacidade organizacional em
aprender com o consumidor e traçar novas estratégias de Marketing
Estar presente na vida dos consumidores é algo corriqueiro às empresas que
preparam suas ações com base na aplicação do conhecimento de mercado, que
leva em conta todas as pesquisas realizadas, que procura entender melhor o cliente
e muda a forma de interação no tempo correto, aproveitando-se das mídias
tradicionais e também inovando ao colocar em prática ações que são
fundamentadas e disponibilizadas pelos próprios consumidores.
Fazer bom uso das mídias e redes sociais é um desafio diário, que abrange uma
infinidade de possibilidades e dá às organizações a oportunidade de aprender com o
seu consumidor, quando há uma preocupação em saber o que o seu cliente pensa a
respeito dos produtos, serviços, marca etc., e que exige uma mensuração constante.
Muitas empresas tentam aplicar suas estratégias do mundo real no ambiente virtual,
por total desconhecimento sobre a forma de funcionamento e da complexidade
existente na internet, que vai além de expor um produto, serviço ou marca.
Então a ação deve, antes de tudo, ser pensada, estudada, ter como base dados
sólidos e que representem o que o cliente pensa e que, invariavelmente, fará toda a
diferença quando houver uma comparação direta com a sua concorrência.
Só que o consumidor deixou de ser coadjuvante, de receber mensagens das
empresas e passou a ser o maior provedor de conteúdo a respeito dos produtos e
serviços das empresas, expressando-se habilmente e criando um novo paradigma
às organizações, pois o consumidor passa a aceitar que uma empresa fique
fidelizada a ele.
Mas além desta característica peculiar é provável que a maioria das empresas ainda
não entenda como lidar com o consumidor que está cada vez mais conectado às
mais diversas fontes de informação, e um dos maiores fornecedores destas
informações é um amigo, um conhecido e também todos aqueles que passam a
integrar um grupo que desfruta de gostos em comum.
1122

1123. Muitas empresas tentam entender os segredos de encantar seus clientes sem ouvi-
los, sem atualizar seus bancos de dados e sequer olhar pela própria janela para
saber que o mercado mudou há muito tempo, principalmente quando a sua marca
está presente na internet, um território que está entrando nos ambientes
organizacionais para abrir oportunidades àquelas empresas que usam a inteligência
para estar ao lado do consumidor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O planejamento organizacional associado à criatividade dos colaboradores em
Marketing
Conquistar seus próprios colaboradores é uma ação fundamental, enxergada por
poucas empresas e aplicadas na prática por um número muito pequeno de
organizações, que conseguem ter uma visão muito mais ampla do mercado e
buscam utilizar todo o conhecimento disponível no ambiente organizacional.
Para que a empresa tenha um desenvolvimento contínuo de suas áreas é
necessário ter uma cultura fundamentada em ações voltadas a busca do
aperfeiçoamento contínuo, e que deve transparecer aos colaboradores diariamente,
o que só ocorre quando a participação efetiva no momento de criação é incentivado.
Por outro lado existe uma necessidade interna de haver um compromisso entre as
áreas, sem a integração delas não há como inovar, para então oferecer produtos e
serviços interessantes aos clientes.
Mas o que mais chama a atenção é que as empresas perderam o encanto para seus
colaboradores, deixam de ser provedoras de soluções para simplesmente empurrar
um problema mais à frente, e o cliente está disponível para receber o que a empresa
produz.
Como estas ações são fundamentas, aplicadas e incentivadas internamente há uma
mudança constante de colaboradores nas empresas, pois muitas pessoas não
conseguem vender o que não comprariam, e então as organizações passam a
perder continuamente os melhores colaboradores, pois estas pessoas não
enxergam a oportunidade de expor uma ideia que irá melhorar a relação interna e
com os consumidores.
Então, dentro do que as empresas inteligentes planejam, há uma opção pela
diferenciação, que abre portas para que a criatividade traga frutos continuamente, e
os próprios colaboradores compartilham mais ideias em um ritmo crescente, pois
sabem que são respeitados e ouvidos, assim como agem quando em contato com o
cliente.
Mesmo assim sempre há uma forma de melhorar, e é nesta possibilidade que muitas
empresas investem, que promovem e incentivam o uso do conhecimento dos
colaboradores para fortalecer suas ações, para criar laços mais estreitos com os
consumidores e ampliar o ciclo de vida da empresa, dos produtos e serviços e do
relacionamento com o cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ampliação da visão organizacional sobre o ambiente interno para o
desenvolvimento de soluções aproveitando-se dos estudos e pesquisas de
Marketing
A comunicação está na base do relacionamento interno das empresas, fazendo uso
de diferentes tecnologias para abrir novas oportunidades, criando uma conexão
direta entre as diversas áreas e ampliando o conhecimento usado diariamente.
1123

1124. A construção do conhecimento dentro das organizações pode ser melhor
aproveitado quando lapidado com um foco voltado ao desenvolvimento, algo que
obriga as empresas a sair da estagnação e aperfeiçoar a forma como as pessoas
colaboram entre si para tornar novas ideias viáveis.
Só que a viabilidade é sempre descartada na maioria das empresas, que preferem
pegar somente as receitas prontas, copiando o concorrente e não aproveitando tudo
o que seus colaboradores podem oferecer em termos de diferenciação, de
conhecimento sobre os produtos, serviços e também dos clientes.
Então o conhecer mais profundamente consumidores é descartado, pois as
organizações acham que deve haver uma área responsável pela criação, e passam
a sofrer com a falta de opções de uma visão diferenciada, que está atenta ao
presente do mercado e tem um contato maior com os clientes.
Além de poder aproveitar mais as informações as empresas inteligentes conseguem
ter um desenvolvimento melhor, pois não geram expectativas em seus
consumidores com as quais não poderão cumprir, e é neste momento em que o
cliente percebe a sua participação direta na criação daquele produto ou serviço.
De certa forma é possível abrir a visão organizacional de mercado quando a troca
existente, tanto interna quanto externamente, são aplicadas, testadas, estudadas e
então colocadas em prática, para encantar clientes e fazer a diferença real.
Mas ainda assim muitas empresas relutam em aproveitar o desenvolvimento
tecnológico para trazer ideias, informações e a criatividade para seu ambiente
interno, alegando que não possuem tempo ou dinheiro, não percebendo que o
tempo é igual para todas as pessoas e empresas, assim como o dinheiro pode ser
um detalhe quase insignificante para as organizações que sabem que investem
continuamente em seus colaboradores e lhes dão a oportunidade de pensar, estudar
e criar soluções melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A incorporação da visão do cliente no ambiente organizacional com as
pesquisas de Marketing focadas na melhoria contínua
Existem empresas que procuram conhecer melhor seus clientes a cada contato,
estabelecem uma relação que faz da parceria um dos elos mais fortes para o
desenvolvimento dos produtos e serviços, além de ter em seus estudos e pesquisas
uma prática que as diferencia das demais, que é o simples uso das informações
coletadas.
Saber usar as informações coletadas permite traçar estratégias mais precisas e que
alcancem efetivamente o seu público-alvo, tendo uma base mais forte para criar uma
comunicação e direcionar as mensagens ao local em que o cliente se encontra.
Também é necessário ter uma percepção mais ampla da maneira como o
consumidor enxerga a empresa, cada um dos seus produtos e serviços, além de
gerenciar toda a cadeia de valor que permite que o cliente seja muito bem atendido.
Mas não é só no atendimento que há uma preocupação em coletar novas
informações, este é um ponto que acaba diferenciando as empresas em inúmeros
sentidos e dá ao consumidor o direito de comparar todas as organizações, além de
mostrar qual é o grau de profundidade em que a empresa poderá conhecer o cliente.
Com esta ação, até certo ponto surpreendente para algumas empresas, o
consumidor redefine a comunicação, que vai além da propaganda ou publicidade
mais tradicionais.
Por mais que muitas empresas não acreditem é o cliente que busca uma
organização para ser fiel a ele, consumidor, e não mais uma busca frenética por
1124

1125. prender consumidores indefinidamente, deixando muito mais claro que a empresa
pode vir a fazer parte da vida do cliente por um período muito maior ao oferecer
produtos e serviços que atendam plenamente os desejos dos consumidores.
Satisfazer o consumidor passa a ser um ponto que exige muito preparo
organizacional, não sendo mais o ato de atender bem as pessoas e depois
transformá-las em números, mas trazer para dentro da organização a visão do
cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A habilidade organizacional na gestão das mudanças com o foco no
desenvolvimento contínuo em Marketing
Favorecer o desenvolvimento dos colaboradores leva uma organização a trabalhar
com a excelência todos os dias, usando procedimentos diferenciados, quando é feita
a comparação com o concorrente, e traz uma nova visão sobre as habilidades de
cada pessoa, bem como em seu conhecimento único.
Quando as empresas deixam a mudança fortalecê-las há um impacto muito maior
nas transições que serão gerenciadas, especialmente se as organizações
compreenderem o significado de uma mudança, que é muito diferente do usado
normalmente, em que a empresa joga fora todo o seu passado.
Mas surgem dúvidas sobre a gestão destas mudanças, qual será o impacto, e isto
ocorre quando a visão é muito limitada, extremamente inflexível e insatisfatória para
lidar com a evolução, principalmente quando a mudança tem o foco no
desenvolvimento em empresas inteligentes.
Então os colaboradores não são meros coadjuvantes, deixam de ser números e
ganham nomes, até mesmo os cargos são deixados de lado, pois as ideias partem
de pessoas, algo tão óbvio que dificilmente é enxergado.
Mesmo assim há um grupo de empresas que opta por estragar toda e qualquer
oportunidade de desenvolver seus colaboradores, preferindo apontar algo que não
deu certo e não mostrando uma solução viável, pois a incompetência domina o
ambiente e as pessoas são adestradas a somente trabalhar apontando o que
chamam de erros.
Com este posicionamento completamente míope em um mercado altamente
competitivo a empresa passa a perder clientes, mantendo-se fiel apenas às âncoras
que a prendem no passado, onde o consumidor dependia da organização e era
obrigado a adquirir seus produtos ou serviços.
Sendo assim a mudança ocorrida gradativamente passou despercebida pela maioria
das empresas, tanto que ainda hoje muitas agem da mesma forma, sem a
perspectiva de evoluir, e deixando de lado as informações mais recentes, pois já
conhecem seus consumidores há tanto tempo que não é necessário saber se eles
ainda se encontram disponíveis para adquirir seus produtos ou serviços.
A mudança é uma constante na vida de todos aqueles que optam por usar a
inteligência e desenvolver suas habilidades, agregando novos conhecimentos,
trocando ideias com os demais e colocando-as em prática, mas que para muitas
empresas é uma variável a ser completamente ignorada.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mensurações, ações e interações com os aprendizados contínuos para
elaborar novas estratégias de Marketing em diferentes ambientes de atuação
Medir constantemente as ações colocadas em prática permite que o gerenciamento
organizacional tenha um papel diferenciado no mercado, principalmente em contato
1125

1126. com consumidores que contam com uma infinidade de produtos e serviços dos seus
concorrentes.
Saber o que acontece quando a empresa coloca no mercado um produto, serviço,
faz uma campanha para informar os clientes e até mesmo realiza pesquisas em um
ambiente virtual é fundamental, mas são raros os casos em que existe a
preocupação em aproveitar estas oportunidades para conquistar consumidores e
cativar novamente os demais.
O ponto mais interessante é que as empresas tendem a se fechar para as
inovações, para os avanços que dizem respeito ao relacionamento com o cliente e
buscam justificar que há um interesse em preservar as soluções propostas dos olhos
dos concorrentes.
Logicamente estas empresas desconhecem o conceito da engenharia reversa, e que
o concorrente acaba conhecendo tudo o que elas produzem, sem o seu
consentimento.
Mesmo assim existem empresas que preferem expor suas ações, o que produzem e
deixam certos pontos reservados, o que não as impede de abrir as portas para que
os consumidores passem a conhecê-las melhor e que é puro reflexo dos desejos
dos clientes.
Mas como existem novas formas para se comunicar com os clientes é necessário
saber agir nos diferentes mundos, um deles real e o outro virtual, pois o
comportamento dos consumidores é distinto, as estratégias a usar também devem
ser encaradas desta forma, assim como o novo aprendizado.
Com a especialização do controle das inúmeras variáveis com as quais as empresas
lidam diariamente é possível conhecer melhor a própria organização, seus
concorrentes e contar com o consumidor para permanecerem ativas no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação da percepção e a gestão da oferta de soluções aos
consumidores com a participação dos colaboradores em Marketing
As empresas não conseguem visualizar o seu futuro por deixar de fazer no presente
o seu melhor, criando apenas desculpas para não criar soluções internas que
proporcionem o desenvolvimento real, além de criar instrumentos que eliminem toda
e qualquer criatividade que não esteja ligada diretamente a um de seus
departamentos, mostrando aos colaboradores, e também aos consumidores, que
suas âncoras estão bem presas.
Empresas inteligentes são raras, permitem um acesso ao conhecimento e usam
todas as suas forças para no mínimo testar uma ideia, e com isso a consequência é
apenas o êxito nas ações que alcançam o mercado, que são oferecidas aos
consumidores e permitem que os colaboradores sejam mais criativos.
O que pode chamar a atenção, nas demais empresas, é a capacidade com a qual
estas organizações mudam a sua percepção do mercado, quando a inteligência está
no centro das atenções há um grande desenvolvimento, os problemas são
transformados em oportunidades, pois todo problema possui uma solução.
Mas ainda assim muitas pessoas não compreendem o benefício em mudar a visão
sobre um determinado objeto, e todos passam a acreditar que o problema gera
dificuldades para a organização, porque não sabem pensar em uma solução.
Diante da incapacidade de pensar as empresas criaram departamentos, ancorando
a criatividade a uma área exclusiva, tratando seus colaboradores como peças a
serem repostas quando a validade acaba, fazendo o mesmo com seus clientes.
1126

1127. Além disso os colaboradores viram reféns de metas que só levam em conta as
vendas, pois as empresas acham que vender um só produto ou serviço ao
consumidor é o suficiente, algo que não faz sentido quando o concorrente usa a
inteligência mantendo a base de clientes e mesmo assim ainda conquista outros
consumidores.
Então o desenvolvimento é deixado de lado, a organização acha que já possui
conhecimento o suficiente para manter suas atividades eternamente e desperdiçar
todo o talento contido em seu ambiente interno, por isolar as pessoas e evitar que
elas pensem e encontrem soluções melhores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A compreensão, o respeito e a visão das empresas para com os clientes na
busca da diferenciação de ações, produtos e serviços em Marketing
A maioria das empresas não pensa antes de agir, criam produtos e serviços que não
atendem aos consumidores e não realizam pesquisas que gerem algum
desenvolvimento, pelo simples fato de acreditarem que já conhecem os clientes e
que o que é produzido é mais do que suficiente para o suposto público-alvo.
Com o passar do tempo as empresas perderam a sua capacidade, e até mesmo o
interesse, de conhecer melhor o consumidor, tendo como foco exclusivo uma
produção desenfreada e sem uma demanda real, ou sequer desejo do cliente, pois
nenhuma das ações foi baseada em pesquisas e estudos, mas num gesto de
incompetência em querer que todas as pessoas do planeta adquirissem seus
produtos ou serviços.
A visão completamente míope do mercado produz consumidores de uma única
compra, já que este é o interesse inicial em uma tentativa de prender o cliente à
organização, com a crença de que ele será fiel à marca, e que atualmente é uma
prática que só revela o despreparo e desespero em manter as atividades de
mercado.
Mas o que mais chama a atenção é que estas empresas conseguem ter um ciclo de
vida muito longo, já que não deveriam ter existido, atrapalhando o mercado e
também apontando que o consumidor é desrespeitado porque aquela região
também é despreparada para receber organizações responsáveis e que respeitem
no mínimo as leis.
O que é visto nestes mercados é fruto de culturas que descumprem as leis, e que
não existe uma penalização, muito diferente do que ocorre em mercados evoluídos e
que possuem empresas que dependem do consumidor, numa demonstração clara
da necessidade destas organizações em formar uma parceria com o cliente.
Mesmo assim existe uma possibilidade para uma mudança nos mercados
despreparados, pois os concorrentes não são exclusivamente locais, e apenas nos
mercados em que as empresas e os clientes pensam há esta percepção apurada.
Atender um consumidor é algo comum às organizações, tão simples de ser efetuado
que raramente é executado, pois o despreparo faz com que os gestores não
consigam enxergar o que deve ser feito realmente, por acharem que sempre há um
outro cliente para substituir o insatisfeito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1127

1128. Atualização, manutenção e aplicação do conhecimento, contido em estudos e
pesquisas, na diferenciação das empresas e atendimento ao consumidor em
Marketing
Atender aos desejos dos consumidores é um compromisso que revela uma
responsabilidade elevada, que cria a necessidade de aprender, aperfeiçoar e se
relacionar continuamente com pessoas, tendo em seu foco uma percepção
diferenciada daquela proposta pelas organizações tradicionais e despreparadas.
A maior diferenciação encontrada em empresas nem sempre está relacionada aos
produtos ou serviços, mas à forma como o atendimento é feito, assim como a
relação, empresa-cliente, traz oportunidades para ambos os lados.
O interessante é que muitas empresas optam por encobrir uma visão apurada e
atual do mercado, trabalham apenas com um conhecimento que não foi atualizado,
que não traz mais oportunidades para inovar e criar produtos e serviços inovadores.
Este comportamento é muito comum e faz com que muitas empresas surjam e
desapareçam rapidamente, o ciclo de vida é tão curto que em certos momentos o
consumidor sequer soube que tal organização existiu.
Sem que muitas empresas abram espaço para olhar através de suas janelas e
observar que o mercado está em constante atualização, e que o consumidor não é
um mero número, há também a exclusão do desenvolvimento, de estudos e
pesquisas dedicados, porque estas empresas acham que não possuem tempo
suficiente para fazê-los ou sequer pensar a respeito.
O que passa a chamar a atenção é que os concorrentes conseguem aliar o seu
desenvolvimento com o momento atual do mercado, sem fugir à sua cultura e ainda
assim contar com a mudança como fator imprescindível em seus estudos e
pesquisas de mercado, assim como planejam suas ações com base em fatos
concretos.
As empresas não precisam abandonar o passado para inovar, mas devem
abandonar âncoras que prejudicam visualizar com clareza o que acontece,
renovando o conhecimento, atraindo novas perspectivas de um mesmo objeto e
preparando-se para acompanhar o desenvolvimento do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O compromisso e o respeito organizacional direcionado aos clientes por meio
da cultura interna e a diferenciação da concorrência em Marketing
A comunicação interna revela o compromisso organizacional com o desenvolvimento
contínuo de ideias e soluções, que serão úteis para a empresa e também levarão
aos clientes os melhores produtos e serviços.
Muitas empresas deixam de lado a diferenciação, preferem seguir os passos das
outras empresas e não pensam antes de agir, mostrando o completo despreparo
para lidar com o mercado, com a concorrência e os clientes.
Um ponto interessante é a falta de visão de mercado, especialmente quando a
empresa é responsável por ofertar produtos e serviços que venham a atender os
desejos dos consumidores, com diferenciais perceptíveis, mas que por razões
inexplicáveis são ignorados completamente.
Estas atitudes acabam embasadas em uma cultura desvinculada de respeito, desde
seus colaboradores, que são transformados em meras peças que serão trocadas em
breve, até o cliente, que não tem nenhuma possibilidade de ter os direitos
preservados.
O que também contribui para este tipo de ação é a impunidade para com a empresa,
e até existe um incentivo para que o consumidor continue sendo tratado como outra
1128

1129. peça que facilmente é reposta, criando um ciclo vicioso que prejudica muitas
pessoas.
Também é interessante notar que a mensagem interna que chega aos
colaboradores é voltada a enganar o cliente, pois é a única ação real e aplicada pela
empresa, sendo que o mais interessante mesmo é que as organizações são
formadas por pessoas.
Ainda assim é possível encontrar um grupo completamente oposto de empresas,
que sabem que em certos momentos são clientes e que exigem respeito, mas para
que possam tê-lo plenamente fazem questão de trazê-lo à presença dos seus
consumidores em todas as suas ações.
Desta maneira é possível analisar o mercado mais precisamente, gerenciar as
informações que serão levadas ao consumidor e criar um ambiente que trabalhe
com ideias, tendo no colaborador uma fonte criativa que participa continuamente e
entrega ao cliente o melhor produto ou serviço com a visão do próprio cliente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O tamanho dos mercados, seu conhecimento e as aplicações da criatividade
na oferta de soluções que formalizem a parceria das empresas com seus
clientes nas estratégias de Marketing
Saber gerenciar todo o potencial existente nas empresas demanda organização,
com o auxílio do planejamento e que leva em conta o conhecimento que permite
criar soluções melhores, além de formalizar e demonstrar como a comunicação faz a
diferença nas empresas que se destacam no mercado e fortalecem diariamente
todos os seus pontos fortes.
Todas as empresas têm pontos a melhorar, mas algumas, as mais inteligentes,
conseguem trazer para seu ambiente interno muito mais do que referências ou
informações a serem armazenadas em bancos de dados, colocando em primeiro
plano a busca por um conhecimento que revele os desejos dos consumidores para
então satisfazê-los.
Mas apenas coletar informações não é o suficiente, é necessário saber o que fazer
com estas informações, e por isso todo o planejamento deve ser baseado em uma
ordem que evite que as empresas tenham que retrabalhar suas estratégias, algo que
parece simples de ser feito, mas só pode ser desfrutado por organizações que
limitam o seu alcance.
Então muitas pessoas irão imaginar que, ao delimitar o território de atuação, as
empresas perdem a oportunidade de atender clientes, só que se a sua empresa não
sabe o local que atende não há como saber quem é seu consumidor efetivamente,
tendo apenas uma vaga informação e expondo uma falta de controle das ações.
Mesmo assim ainda existirão aqueles que poderão imaginar que a empresa não
deve manter um contato muito próximo com o consumidor, esquecendo-se de que
não é o cliente que depende da empresa, mas o contrário, e quando a empresa
pensa forma uma parceria, o que faz com que ambos abandonem o termo
dependência para formar uma relação, algo raro e que não possui um valor a ser
definido, pois varia para cada o cliente e a empresa.
Em um mesmo momento é necessário também observar que a comunicação,
especialmente com a troca de mensagens entre pessoas e empresas, muda o
sentido da percepção de um produto, serviço, marca, empresa, atendimento etc.,
revelando que os dois lados devem falar o mesmo idioma.
No entanto muitas organizações ainda preferem o achar em detrimento ao pensar,
pois o segundo exige conhecimento, faz com que a reflexão esteja presente e que
1129

1130. as pessoas tenham ideias que podem ser antagônicas e complementares no mesmo
nível, e que algumas pessoas qualificam como impossível.
Talvez as pessoas tenham cultivado por muito tempo uma visão completamente
limitada, onde a empresa produz e o cliente consome, algo que prejudica um
desenvolvimento, que cria uma limitação que afugenta ideias, trazendo a ilusão de
que o mercado está sob controle, quando na verdade os concorrentes pensam e
agem, sem esquecer de conhecer os limites das suas ações, posicionando
corretamente seus produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado, o aproveitamento e o relacionamento das empresas com as
mudanças de mercado e a diferenciação dos produtos e serviços em
Marketing
Assimilar as mudanças de mercado faz da criatividade uma forma mais adequada
para explorar os diferenciais que podem ser propostos em produtos ou serviços,
além de trazer ao presente um conhecimento organizacional que dá um
direcionamento ao uso e aplicações das informações armazenadas na empresa,
visando melhorar a relação da empresa com o mercado e com seus consumidores
através dos colaboradores.
Toda mudança requer um tempo de adaptação, o que ocorre com o uso do
conhecimento, do estudo e pesquisas aplicadas, sem perder as oportunidades
apontadas pelos colaboradores.
O maior trabalho das organizações está em tornar seus produtos e serviços
contemporâneos aos consumidores, algo que parece relativamente fácil, mas que
exige uma dose de comprometimento organizacional com o tempo, e que para a
maioria das empresas não é possível.
A possibilidade de trabalhar com um foco definido também evita que as empresas
criem produtos ou serviços já ultrapassados ou então muito à frente do tempo do
consumidor, e que ao longo dos anos mostram que as empresas nem sempre
conseguem ouvir o cliente.
Esta incapacidade de entender o que o consumidor diz é atrelada diretamente ao
desejo organizacional em atender todas as pessoas do planeta, pois se a empresa
conseguisse entender, criar e usar o foco teria um resultado positivo.
Também fica evidente que as empresas, em sua grande maioria, não possuem um
compromisso sério com seus colaboradores, e que colhem o que plantam
diariamente, baseando as relações apenas em um interesse unilateral.
Desta maneira todos os dados armazenados servem apenas para ocupar espaço,
para que as empresas finjam que podem atender os desejos dos clientes, algo muito
comum e que não faz sentido nos dias de hoje.
Com este comportamento de coleta e armazenagem de dados sem uma aplicação
real é possível entender o que leva uma empresa a desaparecer do mercado, pois a
adaptação ao presente não é realizada com base no atual momento, tendo em vista
que estas organizações acham que já conhecem o consumidor e apenas precisam
aproveitar o que os números informam.
Logicamente as pesquisas são transformadas em números, mas quando os
questionamentos não complementam uns aos outros o resultado é desastroso,
colocando abaixo todo o potencial de uma ideia nova e até mesmo criando uma
antipatia por parte das empresas para com os clientes daquele mercado.
Outro ponto interessante é que muitas empresas acham que existem receitas
prontas para lidar com o consumidor, na verdade o primeiro passo a ser dado pela
1130

1131. organização é tão simples que dificilmente será dado, pois ouvir as pessoas está
completamente fora de cogitação na maioria das organizações, pois não podem
perder tempo para atender aos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estruturação e mudança da visão organizacional diante da oferta de soluções
aos seus consumidores em Marketing
Muitas empresas têm uma estrutura voltada aos problemas, todo e qualquer contato
com os clientes é visto como um empecilho que atrapalha o percurso produtivo
organizacional, pois requer atenção e a empresa não está disposta a conhecer
melhor seus consumidores, gerenciando então a observação de situações sem
solução, e que por falta de conhecimento definem como problemas.
A falta de conhecimento é o principal fator para que as empresas deixem de
aproveitar as oportunidades de mercado, e a relação das organizações com o novo
também evita o relacionamento com qualquer chance de haver um desenvolvimento,
assim como as ideias novas são descartadas tão rapidamente que os colaboradores
desistem de pensar.
Por outro lado existem empresas que construíram suas estruturas com base no
conhecimento, e na aplicação dele no quotidiano organizacional, provendo soluções
e mudando a percepção da palavra problema, que acaba convertida em uma
oportunidade para se oferecer uma solução ao consumidor.
A visão das empresas que optam por trazer oportunidades ao seus ambientes
internos também está voltada à oferta de soluções, e por isso mudam o seu
posicionamento em relação aos problemas, uma vez que todo problema possui uma
solução, e é uma oportunidade para satisfazer consumidores.
Seguindo esta perspectiva as empresas conseguem manter um nível de
desenvolvimento contínuo, evoluindo gradativamente, aproveitando a construção de
uma história ao lado do consumidor, com a manutenção do relacionamento e a
formação de uma parceria.
Gerenciar problemas só é possível às organizações que usam estas oportunidades
para o desenvolvimento de soluções, vislumbrando um crescimento diferenciado,
que leva em conta a gestão da base de clientes, sem deixar e lado a conquista dos
novos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com as soluções focadas na simplicidade e a geração
de diferenciais de Marketing
Muitas empresas não conseguem visualizar o quanto deixam de ganhar em um
mercado, passando a maior parte de seu tempo observando demais seus
concorrentes, enquanto seu ambiente interno é abandonado, ficando completamente
sem um rumo a seguir, abrindo novas oportunidades à concorrência.
Chegar ao nível dos concorrentes mais bem colocados em um mercado é o desejo
de muitas empresas, mas para que sua empresa alcance aquele patamar é
necessário cuidar das próprias tarefas organizacionais, aproveitando as habilidades
de seus colaboradores e colocando o conhecimento ao alcance de todos.
Só que para oferecer produtos e serviços melhores é necessário ter uma conexão
direta com o que os clientes desejam, quais são as inovações que diferenciarão os
seus produtos e serviços, além de destacá-los diante das cópias.
Mas também é imprescindível usar o relacionamento com o cliente para ir além de
uma mera troca de dinheiro por um produto ou serviço, é necessário cativar
1131

1132. pessoas, e isto deve começar pelos colaboradores, que são os primeiros a comprar
uma ideia.
Então todas as ações começam a ter uma influência mais ampla, o modo como o
cliente é tratado auxilia a definir quem é a empresa no mercado, deixando claro que
aquele padrão se encaixa com os desejos dos consumidores.
Ainda assim é possível flexibilizar o atendimento, praticamente personalizando-o, e
então cada cliente será atendido de maneira única e exclusiva, sem que um certo
padrão seja perdido, pois muitas informações serão repassadas para todos os
clientes, o que não impede a empresa de usar uma linguagem diferenciada.
Com o aperfeiçoamento de toda a estrutura organizacional é mais fácil compreender
os motivos que tornam a simplicidade difícil de ser aplicada, pois todas as empresas
procuram exclusivamente o que é complexo, já que perderam a capacidade de fazer
do simples o seu diferencial.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A mudança da visão de mercado organizacional com a estruturação voltada ao
aprendizado contínuo e a troca de informações, entre os clientes e com as
empresas, em Marketing
Estruturar as empresas para que trabalhem com soluções diariamente abrange uma
análise envolvendo milhares de informações, de dados que se complementam e
atualizam constantemente, e que envolvem diretamente novos usos dos meios de
comunicação ao alcance dos consumidores.
Conseguir acompanhar o ritmo com os quais as informações ganham novos
detalhes é uma tarefa que exige uma mudança na forma como as organizações
enxergam o mercado, transformando-o em um lugar em que a empresa está inserida
e interage continuamente.
Este posicionamento fortalece a relação com os consumidores, deixando espaço
para que a empresa aprenda com seus clientes e aproveite para satisfazê-los.
Com esta ação, a empresa passa a ter uma aceitação mais fácil no mercado, gera
uma necessidade de mudar a maneira como as informações são trabalhadas, além
de trazer novas experiências para o ambiente interno.
Mas também deve haver uma integração maior com o que o cliente pensa, que
respeite suas impressões sobre um lançamento, atualização e descontinuação de
um produto ou serviço, que nem sempre é levado em conta pelas organizações que
estabeleceram raízes no passado sem querer dar passos rumo ao futuro.
Diante desta realidade diferente também é interessante observar mais atentamente
o modo como as pessoas estão se relacionando com as marcas, produtos, serviços
e empresas, para que a sua organização não seja descartada tão rapidamente
quanto chegou na vida das pessoas, e neste ponto muitas não avaliam a
comunicação entre os consumidores, pois acham que somente as empresas podem
passar informações sobre o que produzem.
Então o que deve mudar não é a visão do cliente para com as empresas, pois esta
foi, é e sempre será atualizada pelas pessoas, e que atualmente tem uma
velocidade muito maior e com um impacto elevado.
As empresas não devem mais gerenciar as relações pontuais com seus clientes,
que se dão no momento de compra, mas transformar a própria visão de mercado
para interagir com as pessoas integralmente, pois os clientes sempre trocarão
informações nas mais variadas formas e contando com a agilidade que a tecnologia
permite.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1132

1133. Estudos e pesquisas de Marketing aliados ao conhecimento e criatividade dos
colaboradores como diferencial estratégico de mercado
A criatividade faz parte do quotidiano de todas as pessoas, mas que ficam de lado
quando alguns conceitos infundados são disseminados, especialmente em
organizações que têm como foco principal evitar que as pessoas pensem, que
busquem novos conhecimentos e os usem para oferecer soluções novas e
diferenciadas.
Para a maioria das empresas a criatividade é algo a ser delimitado, acham que
algumas pessoas possuem a criatividade, porque preferem copiar os concorrentes e
sentem medo de inovar, de diferenciar-se das empresas que atuam no mercado e
surpreender positivamente o consumidor.
O que mais chama a atenção nestas organizações é a falta de percepção no
ambiente interno sobre a capacidade criativa existente, pois as soluções sempre
estarão ao alcance das empresas que pensam e promovem o desenvolvimento de
ideias.
Então o mercado passa a ser estudado com mais afinco, muitos detalhes são
percebidos e os colaboradores têm uma participação maior no desenvolvimento de
produtos e serviços, pois estão em contato com clientes e sabem quais são os
pontos que agradam e podem trazer inovações.
E, desta forma, o resultado colhido é tão diferenciado que a empresa, na visão do
consumidor, parece a única do mercado, pois fortalece os laços com os clientes ao
satisfazer seus desejos.
Além disso é necessário compreender a verdadeira aplicação de uma pesquisa, já
que a coleta de dados é uma ação comum mas incompreendida, pelo simples fato
de que as empresas acumulam dados e não se utilizam deles para ir além do óbvio.
Também é necessário mudar a forma como a empresa se relaciona com seus
colaboradores, para que possa aproveitar todo o conhecimento disponível e traduzi-
lo em aplicações melhores, inovadoras e que encantam os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco e a gestão das pesquisas para a inovação e o aprimoramento
organizacional em Marketing
A avalanche de informações diárias pode atrapalhar o desenvolvimento das
empresas se não houver organização e foco bem estruturados, trazendo para o
planejamento a visão da empresa, do seu potencial e do cliente que busca satisfazer
seus desejos e que acabam desafiando as empresas a melhorar continuamente,
algo que poucas conseguem.
Lidar com o grande volume de informações disponíveis no mercado é possível
quando as empresas organizam suas ações, estruturam os diferentes canais de
comunicação com os consumidores para recebê-las e criam o hábito de ouvir o
cliente, que é o ponto mais difícil de ser efetuado plenamente.
As mudanças ocorridas na relação organizacional com as informações são
imperceptíveis àquelas empresas que não conseguem enxergar além dos seus
muros, o que cria uma incapacidade produtiva no campo da inovação e
relacionamento com o consumidor, e que influencia diretamente no desempenho da
empresa no mercado.
Então esta transição, que envolve diretamente a relação das empresas com as
informações, faz com que as empresas tenham que controlar melhor suas
ferramentas de comunicação, deixando de lado a visão de que os clientes são
inimigos.
1133

1134. Com a troca contínua de informações com os consumidores é possível desenvolver
produtos e serviços que sejam mais valorizados, com um valor agregado maior e
com uma capacidade evolutiva maior.
Mesmo assim as empresas devem se preparar melhor para lidar com pessoas, algo
que não acontece facilmente quando a gestão é voltada exclusivamente ao lucro,
que é muito maior quando as organizações são humanizadas e aproveitam o
conhecimento dos colaboradores, dos consumidores e criam ciclos para a sua
distribuição.
Cada organização deve se conhecer muito bem para saber quais informações são
mais interessantes, filtrando-as e usando-as para seu desenvolvimento contínuo,
além de se relacionar positivamente com os clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O potencial criativo organizacional, com o uso dos estudos e pesquisas de
Marketing, para a diferenciação no posicionamento e na visão de mercado
Grande parte das empresas não aproveita todo o seu potencial criativo por achar
que existem manuais prontos para se atuar no mercado, esquecendo-se de que
cada organização é única e exclusiva, que as culturas são totalmente distintas e que
buscar referências não é o mesmo que copiar, para então exercer suas tarefas
diferenciadamente.
Copiar os concorrentes em suas ações é algo de praxe na maioria das
organizações, é mais fácil tomar para si o que está pronto do que pensar, já que o
exercício mental exigirá conhecimento, o que não impedirá ninguém de ter outras
referências, mas também não devem ser usadas práticas que excluam a
possibilidade de ser diferente.
Chega a ser engraçado como as empresas se comportam no mercado, tentando a
todo momento copiar tudo o que os concorrentes produzem, apropriando-se das
ideias alheias e não pensando nas consequências futuras, pois os consumidores
percebem rapidamente que tipos de empresas existem no mercado.
Então a disponibilidade de uma empresa em aprender e usar o pensamento tornam-
se raros, tão escassos que são rapidamente copiados pelos concorrentes que só
sabem produzir, que iludem clientes e passam a vida sem ter uma razão para existir.
Este tipo de cultura é muito comum em mercados onde o ideal não é pensar, ter
conhecimento e usar a criatividade para trazer aos demais algo benéfico, até existe
a ideia de que não há necessidade em conhecer o mercado, estudar e pesquisar
consumidores, pois o concorrente fará isso e então terá sua ideia roubada.
Como estas ações são encaradas como naturais, é fácil entender porque as
empresas que originam ideias preferem exportar suas produções, mas também
acabam por selecionar muito mais o público-alvo, e então a exigência destes
consumidores é muito maior, assim como a satisfação estará presente no
relacionamento de ambos.
Desta forma até a visão das empresas é diferenciada, o mercado não é uma fonte
de recursos, mas uma fonte de oportunidades a serem aproveitadas diariamente,
onde a troca de informações, com os clientes e colaboradores, é vital, e a exigência
natural passa a ser estudar e conhecer melhor as pessoas que adquirem sua
produção.
E, como consequência, a empresa terá um lucro maior, será vista como a provedora
de ideias inovadoras e atuais, trazendo aos consumidores muito mais do que
produtos e serviços, já que suas atenções estarão voltadas ao mesmo foco dos
clientes, o que também deixa mais rara a forma de atuação no mercado.
1134

1135. Com este posicionamento diferenciado também é muito mais fácil encontrar uma
razão para a existência da empresa, que envolve diretamente satisfazer
consumidores, gerar um fluxo de caixa que permita o investimento em inovações e
abra espaço para que o pensar esteja posicionado no primeiro plano.
Ao conhecer o mercado é fácil entender as motivações dos consumidores em buscar
o que é diferenciado, cada pessoa busca exclusividade e as empresas precisam
pensar mais ativamente antes de agir, colocando em prática todo o conhecimento
acumulado ao longo dos anos e satisfazendo desejos ao planejar suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado contínuo como fonte da inovação, diferenciação dos
concorrentes e gestão da criatividade em Marketing
O aprendizado é constante na vida das organizações, colocando à disposição dos
colaboradores muito mais informações e permitindo que haja uma troca entre as
pessoas, tendo uma gestão diferenciada e que faz uso de estudos e pesquisas com
a finalidade de satisfazer clientes e melhorar continuamente.
Pensar é um exercício, diário, que não está nos planos de muitas organizações, já
que partem do princípio de que não possuem tempo disponível, e então ficam
ancoradas em ideias ultrapassadas e não se relacionam com pessoas, apenas com
números que são repostos e substituídos continuamente.
A mudança na visão do aprendizado e geração de ideias transforma o ambiente
organizacional de tal maneira que cada ideia nova é exposta, estudada, pesquisada
e analisada minuciosamente, mostrando a viabilidade ou não.
O interessante é que muitas empresas não compreendem a razão de uma ideia
deve ser levada a diante para saber que ela não funcionará, e portanto deixam de
motivar as pessoas a criar, a trazer novos ares para dentro da organização e
encontrar soluções, seja para o cliente, seja para a própria empresa.
Esta relação com a criatividade mostra o quanto é investido no pensar, e o primeiro
passo organizacional é delimitar quem é criativo dentro da empresa, algo tão utópico
que só proporciona o desaparecimento destas organizações, sendo um benefício
para o mercado, os concorrentes e os consumidores.
Ainda assim muitas pessoas poderão imaginar que este modelo deve ser
completamente abandonado do mercado, só que ele pode ser aperfeiçoado, trazido
para uma nova realidade e ampliar as oportunidades, já que as empresas podem
aprender e mudar a maneira como lidam com o seu desenvolvimento.
Então a mudança é parte de um aprendizado que mostra às organizações o que já é
feito corretamente, mas também mostra o que deve ser melhorado, criando um ciclo
evolutivo que absorve inovações, aplicando-as e fazendo um uso distinto do
pensamento que é incentivado no ambiente interno.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudança na gestão do relacionamento com os consumidores com foco na
melhor comunicação de Marketing
Reformular a interação da estrutura organizacional com o mercado é uma exigência
da adaptação que deve ser dada à presença da empresa diante da concorrência,
sem abandonar a relação com os consumidores e também trazer um conhecimento
maior sobre as mídias que permitirão a troca de informações com os clientes e entre
seus colaboradores.
As mudanças são apresentadas diariamente em todas as áreas de uma
organização, enxergadas por poucas e aproveitadas por um número ainda mais
1135

1136. restrito, e que englobam muito conhecimento aplicado na prática e cultivado para ser
ampliado e deixar o consumidor mais próximo da empresa.
Estas mudanças revelam o potencial de uma empresa em um mercado, permite um
gerenciamento no fluxo de informações que apontam para um horizonte inexplorado
pelos concorrentes e que requer uma habilidade muito maior na transformação de
dados em um conhecimento aplicável.
O interesse das empresas também abandona a exclusividade das vendas, trazendo
o relacionamento ao foco e permitindo que exista uma mudança na visão interna,
passando para um compromisso em que o retorno obtido pelas empresas está além
do financeiro.
Mesmo assim muitas empresas ainda escolhem ter seus clientes como fornecedores
de dinheiro, e que apenas elas podem oferecer o que é necessário para o
consumidor, uma visão completamente deslocada da atualidade e que mostra a
mecanização de ações.
Então o outro grupo de empresas, que ampliou sua visão de mercado e passou a
conhecer os clientes, aproveita as inúmeras ferramentas de comunicação para
conversar com os consumidores, melhorando seus produtos e serviços e fornecendo
informações relevantes e que potencializam o retorno de dados para a criação e
inovação.
Mudar é sempre uma melhoria aplicada na prática, que visa melhorar o
desenvolvimento organizacional, e entregar aos consumidores os melhores produtos
e serviços, estabelecendo vínculos que ultrapassam a troca de algo produzido por
uma soma em dinheiro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção do valor da comunicação interna e do relacionamento com os
clientes para o desenvolvimento de produtos e serviços aliado às pesquisas
de Marketing
O contato com os clientes traz ensinamentos valiosos que são valorizados por
poucas empresas, pois acabam traduzidos em produtos e serviços desejados pelos
consumidores, que fortalecem os laços formados e permitem que novos estudos e
pesquisas sejam desenvolvidos para traçar novos objetivos de mercado.
Controlar as informações disponíveis internamente não significa proibir os
colaboradores de acessá-las e poder desenvolver novas ideias, mas criar fluxos que
levem as informações aos seus respectivos locais, sem impedir que as áreas se
comuniquem e melhorem o desenvolvimento de um produto ou serviço.
Então cada área pode contar com um veículo para receber novos dados, trocando
informações com as outras áreas e formulando inovações que se destacam, não
diante dos concorrentes, mas na percepção do consumidor, e que se transforma em
valor real.
Só que a percepção do cliente nem sempre é levada em conta, a maioria das
empresas acha que pode fazer o que quiser e que o consumidor estará satisfeito,
esquecendo-se do básico e criando obstáculos que interferem no seu
desenvolvimento.
Por outro lado há uma migração para a concorrência, que chama seu consumidor
para participar mais do processo de desenvolvimento e entrega o que é procurado.
Além da mudança no comportamento organizacional é necessário estabelecer um
planejamento, e este é um dos diferenciais que permite que as empresas saibam o
que estão fazendo, assim como recebem novas informações que são inseridas
rapidamente no ambiente para aprimorar o relacionamento com os consumidores.
1136

1137. Também é possível aproximar ainda mais as áreas, eliminar as paredes que
bloqueiam a criatividade dos colaboradores e deixar que o tráfego de informações, e
conhecimento, fortaleça todo o conjunto organizacional, criando novas perspectivas
que trarão soluções mais práticas para seus clientes.
Ao agir com conhecimento, a empresa pode entender como deve se relacionar com
pessoas, pois esta relação é iniciada internamente e alcança seus clientes
naturalmente, reduzindo o esforço ao mostrar que o consumidor também construiu
aquele produto ou serviço e que terá em mãos algo desejado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão e habilidade na gestão do relacionamento das empresas com os
mercados associados às estratégias de Marketing
A maneira com a qual muitas empresas lidam com o mercado é totalmente
desconexa da realidade, partindo de princípios que não levam ao êxito das ações e
que revelam um interesse único e exclusivo no lucro, não importando a forma com
que ele chegue à organização.
Muitas organizações incluem suas atividades no mercado, estudando e pesquisando
continuamente o seu desenvolvimento e colocando o relacionamento com o
consumidor em um plano mais elevado, já que as empresas sempre estarão
interagindo com pessoas e outras organizações.
Esta inclusão não é o mero fato de iniciar as atividades, mas aproveitar todo o
conhecimento, estabelecendo uma conexão com a sociedade, demais organizações
que se tornam fornecedoras e também com empresas que cuidarão de atividades
que não estão no foco principal da empresa.
Mesmo assim as opções encontradas devem ser estudadas profundamente,
produzir por produzir não é uma ação que cabe nos dias de hoje, e então outros
conceitos são incluídos nos produtos e serviços.
Então as empresas devem ter habilidades diferenciadas para lidar com o mercado,
fornecedores, colaboradores e consumidores, criando um ciclo que é permeável às
novas informações e cria uma proteção contra a entrada de concorrentes, só que
esta ação não impede que haja uma convivência harmoniosa com os concorrentes.
Por outro lado muitas pessoas ainda acham que devem eliminar o concorrente do
mercado, estreitando a visão e impedindo que o desenvolvimento aconteça
realmente, mostrando um lado que passa a tratar o cliente como um número, já que
o interesse maior é proibir o consumidor de obter o que é melhor para si.
Mas as empresas que estão habilitadas a aprender ampliam a visão de mercado,
com uma postura que não limita a geração de ideias, mas traz uma noção do
tamanho de mercado com o qual deve lidar, atendendo melhor aos consumidores e
produzindo produtos e serviços excelentes, diferenciando-se da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura voltada ao desenvolvimento, a criatividade organizacional para a
diferenciação dos produtos e serviços e a busca pelas vantagens competitivas
de mercado em Marketing
A criatividade organizacional tem base na cultura criada, e trazida, pelo seu
fundador, sendo associada diretamente à forma com a qual esta empresa tratará o
desenvolvimento e a busca por soluções que satisfaçam consumidores, além de
trazer novas referências estudadas e pesquisadas em outras organizações.
Construir organizações que estejam constantemente se aperfeiçoando é um
processo que não termina quando as atividades produtivas começam, mas criando
1137

1138. um ciclo que aproveita todo o aprendizado e soma novos dados para que as
informações sejam aperfeiçoadas.
No entanto é fácil perceber que muitas empresas deixam de lado o aprendizado,
pois acham que conhecem tudo e não precisam mais aprender, desenvolver
soluções ou mesmo consultar seus clientes.
Dentro desta visão completamente equivocada e limitada é inevitável que os
concorrentes obtenham vantagens competitivas facilmente, pois a própria empresa
cria obstáculos para si e deixa com que as outras organizações pensem e reflitam
com um número muito maior de informações, que foram desprezados.
E então as comparações, feitas pelos consumidores, também são analisadas pelos
concorrentes, e revelam quais são os pontos que devem ser revistos, melhorados e
colocados em um plano que faz jus dentro da estrutura organizacional.
Como resultado o autoconhecimento organizacional permite explorar mais
profundamente os pontos fortes e trazer à tona mais visões sobre um mesmo objeto,
revelando a necessidade de novos aprendizados e aplicando continuamente todo o
conhecimento contido nas empresas, especialmente aquele que está em cada
colaborador.
Quando as empresas buscam conhecer profundamente a si mesmas podem
direcionar o fluxo de informações às áreas corretas e abrem espaço para que novas
oportunidades de mercado sejam percebidas, assim como seus clientes as ajudam a
encontrar um caminho diferente no mercado ao atender seus desejos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A mudança na gestão organizacional, com o uso do conhecimento e
habilidades dos colaboradores, inserindo oportunidades e novas variáveis nas
estratégias de Marketing com o foco na diferenciação
Prepara uma organização para lidar com pessoas é uma tarefa difícil porque exige
muito conhecimento aplicado, para que a empresa trabalhe com soluções, deixando
o fluxo de informações colocar a criatividade em pauta e fazer com que o uso da
integração das áreas não seja meramente produtivo.
Produzir é uma ação comum a todas as empresas, mas são poucas que conseguem
entender a nova relação dos clientes com as organizações, revelando um
desconhecimento dominante na gestão interna e no relacionamento com os
consumidores.
Como existe uma oportunidade para que as empresas mudem as relações com os
clientes a qualquer instante é possível buscar outras formas de aproveitar o
potencial produtivo, que é algo infinitamente distante da fabricação de um produto ou
a prestação de um serviço.
Então a relação das empresas com o conhecimento também mudou, não existe
mais a figura de uma única mente criativa, outra utopia que ainda está inserida no
ambiente organizacional e que revela a desconexão da empresa com a realidade,
ignorando as pessoas completamente.
Este tipo de posicionamento ainda é implantado na mente de muitas pessoas, pois
muitas pessoas ainda ignoram o fato de que a criatividade não é uma habilidade
única, mas uma multiplicidade de caminhos que transformam informações em
conhecimento e podem ser aplicadas no quotidiano, e em qualquer situação.
Com a independência de conceitos altamente ultrapassados, e retrógrados, que
estão apegados à ignorância do desenvolvimento natural e inseparável do ser
humano, as empresas conseguem traduzir suas ideias em soluções que atendem e
encantam consumidores, tornando-as provedoras de inovação e satisfação
1138

1139. continuamente.
Mas para que as empresas alcancem este nível de percepção é necessário mudar a
forma como enxergam as pessoas, deixando para trás o conceito de recursos
humanos, já que as organizações não têm posse sobre as pessoas, e este é o
significado real de recursos.
Como o tratamento dado aos colaboradores muda há uma outra transformação
ocorrendo, envolvendo a empresa em um novo nível de desenvolvimento, que passa
daquele exclusivamente produtivo para o criativo com reflexo na produção.
Mesmo assim muitas pessoas ainda encontrarão modelos de gestão apegados ao
despreparo e ignorância, mas que podem passar para um modelo evoluído e que
inclui as pessoas, ao invés do simples maquinário.
Além de proporcionar condições estáveis para que o conhecimento seja explorado
profundamente, as empresas que lidam com talentos humanos ganham mais
variáveis a considerar, o que não torna o seu desenvolvimento uma tarefa mais
árdua, mas faz com que a estrutura funcione plenamente com e para as pessoas.
Inserir mudanças em um ambiente que as ignora gera conflitos de ideias, mas
proporciona a oportunidade para que uma percepção diferenciada e muito maior
ganhe a atenção de todos, permitindo que o desenvolvimento seja integrado às
ações organizacionais e aproveite melhor o potencial de todos conjuntamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A interação interna das áreas e a distribuição das informações com foco no
desenvolvimento para a inovação em Marketing
Aproveitar os diferentes meios de comunicação para melhorar o relacionamento
interno das áreas é fundamental e permite que as inovações sejam expostas a todos
no mesmo momento, trazendo a oportunidade do aprendizado conjunto e
compartilhado pelos colaboradores.
Distribuir informações é um procedimento que deve permitir que as inovações
alcancem todas as áreas e sejam incluídas em produtos e serviços que chegam aos
consumidores diariamente, revelando uma cultura organizacional propícia a geração
de ideias e desenvolvimento contínuo.
Mas a distribuição de informações nem sempre é feita da maneira correta, filtrando o
que é pertinente a cada área e que mostra também os relatórios de desempenho de
mercado, de desenvolvimento e criação de produtos ou serviços inovadores.
Mesmo assim é possível criar um cronograma para que todos possam acessar as
informações rapidamente, sem que uma área ultrapasse as responsabilidades das
demais.
Além de controlar melhor a distribuição das informações é possível conectar as
áreas mais profundamente ao permitir que elas troquem informações, que
conversem continuamente e tragam soluções melhores ao pensarem
conjuntamente.
Desta forma tudo o que é produzido não é fruto de uma área, mas da organização, e
cria um hábito de troca entre todos, mas que em certas culturas é expressamente
proibido, porque existe a crença de que uma área produtiva, por exemplo, não sabe
criar ou pensar.
Todas as informações valiosas percorrem o ambiente organizacional, recebem
novas conexões e revelam novas ideias para o uso e aplicação do conhecimento
compartilhado internamente, aproveitando as experiências dos colaboradores e
integrando-as com os dados coletados junto aos clientes, criando um ciclo evolutivo
e criativo.
1139

1140. Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento gerenciado da organização e a integração das áreas com o
foco na melhoria contínua e o benchmarking em Marketing
Encontrar o ritmo adequado para o desenvolvimento organizacional cria a
necessidade de gerenciamento com a conexão das áreas, com o fluxo de
informações que é enviado a cada uma dela e do relacionamento da empresa para
com o consumidor, assim como o tamanho do mercado a ser atendido também
influencia na tomada de decisões para a inserção de inovações e aproveitamento de
ideias diferenciadas.
Ligar o desenvolvimento da empresa com a evolução desejada pelos consumidores
é uma tarefa que abrange um conhecimento profundo sobre o potencial
organizacional, levando em conta a produção e também o momento em que o
mercado se encontra.
Mas equilibrar as ações exige uma abertura na visão organizacional, revela a
necessidade de aprendizado que aponta quais são os pontos que serão
desenvolvimento mais rapidamente, e que já são os melhores, e aqueles que
merecem um cuidado maior.
E ao conhecer as diferenças existentes entre o desenvolvimento das áreas é
possível trazer novos aprendizados ao conhecimento de todos, trocando
informações com uma frequência maior e aproveitando os ciclos que estão
presentes no mercado.
Por outro lado muitas empresas escolhem dar atenção única e exclusivamente aos
pontos fortes, abandonando o que ainda pode ser desenvolvido para trazer novas
perspectivas e opções para uma diferenciação real e percebida pelos consumidores.
Ainda assim existe a possibilidade de aprendizado que faz com que a empresa
enxergue novas oportunidades ao reconhecer que tudo o que é produzido sempre
poderá ser melhorado, e então a coleta de dados junto ao mercado e à própria
organização, bem como nas pesquisas profundas sobre as melhores práticas dos
concorrentes, dão novas opções para o desenvolvimento contínuo, sem a
necessidade de ficar sob a sombra da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Mudanças inteligentes e a gestão da integração das áreas com foco no
relacionamento humano na busca do êxito na aplicação da melhoria contínua
em Marketing
A maioria das empresas acha que existem departamentos responsáveis pela gestão
do relacionamento interno das pessoas, criam ilusões de que seus colaboradores
são apenas peças que podem ser repostas a qualquer instante e não enxergam as
oportunidades que deixam de aproveitar no mercado.
Ao achar que o departamento de recursos humanos é necessário as empresas
perdem todo o sentido, criam mais dificuldades para integrar as áreas e fazer com
que as pessoas troquem informações e ideias que sejam empregadas na inovação.
Mas quando as empresas abandonam o achar e partem para o pensar encontram
mais soluções, fazem melhor uso do conhecimento e deixam de ver seus
colaboradores como peças descartáveis dentro do processo natural, pois é assim
que o departamento de recursos humanos trata a todos.
Ainda assim muitas pessoas acreditarão que este departamento é vital, que faz algo
pela empresa, quando na verdade fica jogado em um canto, separado da parte
1140

1141. operacional e impedido de contatar as demais áreas e saber o que pode ser feito
para que melhore sua atuação no conjunto organizacional.
Uma solução eficaz em empresas inteligentes é favorecer e fortalecer o contato
humano, pois a troca de ideias é muito melhor do que simplesmente trazer mais
pessoas para fazer o que já é feito, e é assim que muitas empresas trabalham
através dos seus antiquados departamentos.
Então uma solução é descartar a divisão interna, eliminar as barreiras que impedem
o contato humano, e passar a gerenciar seus talentos humanos da forma correta, já
que cada colaborador possui uma visão única de tudo o que está ao seu redor, e
não é assim que a maioria das empresas pensa, pois tentam impor a sua cultura na
vida das pessoas.
Esta imposição existe porque as empresas não selecionam adequadamente seus
colaboradores, porque acham que vão moldar cada pessoa ao seu bel-prazer,
inserido nas mentes ideias distorcidas da realidade e que colocam todas as pessoas
dentro do mesmo patamar em todas as áreas, da vida pessoal até a profissional.
Mesmo assim existem organizações que se diferenciam, criam um ambiente em que
o conhecimento sobre seus colaboradores faz com que desde a seleção sejam
escolhidas pessoas que tenham uma cultura muito próxima à organizacional, e que
portanto trará benefícios para ambos.
Outro ponto interessante é que os gestores que trabalharão com os colaboradores
são adestrados a receber mais pessoas sem conhecê-las, pois a escolha é
repassada para o departamento de recursos humanos, e quem trabalha ali só
parece existir nos momentos em que existe um problema a ser resolvido, o que só
comprova que aquela empresa é descartável, e deve desaparecer o quanto antes do
mercado.
Mas este modelo inserido no mercado há muito tempo pode ser revisto, modificado,
melhorado e substituído por um relacionamento organizacional, algo raro e que leva
muitas pessoas a achar que isto não existe no mundo real.
Por outro lado muitas organizações optam por trazer a colaboração das pessoas ao
seus ambientes internos, e a inovação se faz presente, permite que as ideias sejam
trocadas entre os colaboradores e direciona a empresa ao êxito em suas ações, pois
todos pensam conjuntamente e conhecem o foco organizacional.
As empresas não sabem o quanto deixam de ganhar em um mercado porque
passam a maior parte do tempo achando desculpas para tudo, empurrando
responsabilidades de um lado para o outro e imaginando que dividir a empresa em
departamentos traga uma solução para os seus problemas, quando na verdade
estas empresas não possuem problemas, pois nunca encontram soluções para o
que tem em suas mãos e culpam as pessoas pela incapacidade de se relacionar
com as demais, quando na verdade colocam regras que proíbem o contato.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Humanização na gestão das empresas com base na diferenciação com a
percepção do valor da integração em Marketing
Quando as empresas são formadas por pessoas há uma mudança no seu
desenvolvimento, deixando de lado toda a mecanização de ações, criando
continuamente novos produtos e serviços, atendendo seus clientes da forma
adequada e permitindo que as pessoas sejam humanizadas e tenham oportunidades
de expor suas ideias.
Algumas pessoas podem olhar para todas as empresas que conhecem e afirmar que
elas são formadas por pessoas, o que é verdade até certo ponto, mas não a regra
1141

1142. dentro do mercado, já que também existe conhecimento sobre a forma como os
colaboradores são tratados, assim como seus consumidores.
O que diferencia uma empresa mais humana das demais é a capacidade de eliminar
conceitos que abordam os seres humanos como máquinas que podem ser
substituídas a qualquer instante, que não existe um equilíbrio que mantêm os
colaboradores ligados direta e indiretamente, aproveitando somente as ideias que
deram certo e consumindo todas as forças até chegar o momento de jogar fora o
que não é mais útil.
Este comportamento é mais comum do que muitos imaginam, pois as empresas não
foram preparadas para lidar com pessoas, em sua grande maioria, o foco, é
exclusivamente a produção, e para produzir não é necessário ter pessoas, mas
seres que executam tarefas.
Logicamente a percepção dos gestores acaba distorcida, o valor dado a cada
colaborador faz com que existam níveis para se descartar quem não contribui da
melhor forma, só que a interação entre as pessoas aponta para algo que as
empresas jamais percebem, e os relacionamentos formados entre os times, e dentro
deles, se torna um diferencial que aponta para novas oportunidades continuamente.
Então as organizações podem optar por unir o conceito de empresas com a nova
visão sobre as pessoas, ou passar o restante do ciclo de vida trocando de peças
continuamente, e normalmente as empresas preferem manter o ciclo rotativo de
colaboradores.
Como a visão da maioria das empresas é limitada porque elas evitam pensar há um
grupo pequeno que se destaca, que permite que os colaboradores sejam pessoas, e
que as relações humanas estejam incluídas dentro do conceito de organização,
revelando uma necessidade de integração e manutenção de valores desprezados
pela maioria das empresas.
Mas muitas empresas passam a maior parte do tempo com o achar na mente, e
perpetuam internamente o modo de se relacionar, não pensando e agindo para e
com as pessoas.
Só que a transição do modelo é evitada porque as organizações acham que
perderão o controle sobre suas ações, mas quando há um compromisso sério e real
entre a empresa e os colaboradores tudo passa a funcionar perfeitamente, a
inovação é diária, o desenvolvimento é integrado e os consumidores encontram a
satisfação.
Para produzir não é necessário lidar com pessoas, mas quando as empresas
escolhem olhar para cada colaborador como um ser humano mais valor é incluído
em seus produtos e serviços, além de conquistar, manter e ampliar sua fatia de
mercado por se tornar uma organização humana que pensa continuamente em
conjunto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inteligência ao aproveitar o conhecimento das pessoas, permitindo que a
criatividade esteja presente no quotidiano organizacional e no relacionamento
de Marketing
Poucas empresas conseguem se preparar para lidar com o desenvolvimento,
evitando que a inovação esteja dentro de suas paredes, cortando todo e qualquer
vínculo entre as pessoas, sejam colaboradores ou clientes, e tirando a criatividade
do seu quotidiano, além de achar que o consumidor, e até mesmo o colaborador, é
um prisioneiro.
1142

1143. Muitas prisões são criadas dentro das empresas, algumas já são demonstradas em
um processo seletivo, pois os futuros colaboradores são obrigados a estar de acordo
com um padrão determinado, já apontando para o real interesse das organizações
em contratar peças e não pessoas.
Estes modelos completamente distorcidos da realidade criam ciclos de rotatividade
tão altos que a empresa se acostuma a ter, e então o reflexo desta incompetência
instalada é notado pelos consumidores em seus produtos e serviços.
Então a melhor solução para as pessoas é se afastar destas empresas, já que
padronizar pessoas significa criar um modelo que só enxerga mão de obra útil por
um determinado tempo, e este tempo é o lucro gerado.
Por outro lado as empresas inteligentes abandonam todas as distorções, em uma
seleção buscam o conhecimento, e não comportamentos esperados por uma
empresa descompromissada com os seres humanos, e que até usam nomenclaturas
enfeitadas e que em nada contribuem para o desenvolvimento.
Como estas empresas não pensam, o resultado é natural ao observar que tanto os
colaboradores quanto os seus clientes partem para a concorrência.
Obviamente é possível que muitas pessoas achem interessante procurar um modelo
único de comportamento, baseando as escolhas em conceitos que limitam os seres
humanos dentro de uma caixa onde não existe espaço para a criatividade, para o
pensar e para o agir naturalmente, criando um ambiente totalmente artificial, que é o
desejo das empresas para com as pessoas, clientes ou colaboradores.
De certa forma as empresas podem ter um conjunto de variáveis com as quais
podem contar no momento da escolha de seus colaboradores, desde sejam em
caráter técnico, em habilidades e não na personalidade das pessoas ou em
comportamentos, já que cada pessoa é única, possui uma experiência que as outras
jamais alcançarão ou compreenderão e podem aplicar todo este conhecimento no
dia a dia organizacional.
O maior medo das empresas na verdade é contar com colaboradores criativos, que
pensam e incentivam o desenvolvimento, que executam suas tarefas perfeitamente
e ainda contribuem e recebem contribuição dos demais colaboradores, pois a
organização precisa de inteligência para lidar com estas pessoas, algo tão escasso
na cultura limitada destas empresas que sequer é imaginado.
O potencial das empresas a ser explorado é fruto da competência em lidar com as
pessoas, não números como a maioria acha, mas seres humanos que podem
colaborar realmente para o desenvolvimento conjunto e contínuo em todas as áreas,
sem a necessidade de criar moldes únicos para tratar colaboradores ou
consumidores.
A inteligência das pessoas é única, intransferível e proporciona uma visão tão
exclusiva que traz muitas contribuições às empresas, mas somente as organizações
com visão conseguem aproveitar o potencial de cada um para formar um time e
então mostrar ao consumidor que ele não é um simples número.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Compreensão e conhecimento na gestão da integração interna e com o
mercado para o desenvolvimento de soluções inovadoras em Marketing
Para muitas empresas há uma percepção distorcida da realidade, onde elas são
como ilhas isoladas e os consumidores dependem delas, algo irreal e que cai por
terra rapidamente, pois as organizações dependem dos clientes, estão integradas às
pessoas, fornecedores, concorrentes e à sociedade e não devem criar limites que
1143

1144. visam tolher a criatividade das pessoas, sua comunicação e a troca de informações
entre as áreas.
Quando as empresas incluem a si mesmas no mercado podem encontrar soluções
mais facilmente, pois olham além das suas portas, trazendo percepções
diferenciadas e atualizadas do mundo que as permeia, tomando novas decisões que
aprofundam a integração das áreas e permitem que as forças aumentem.
Por outro lado não há como esquecer de reduzir as debilidades, e que todas as
empresas possuem, revelando um autoconhecimento elevado e que gerencia a
melhoria contínua plena, sem priorizar excessivamente ou ignorar completamente o
que pode ser desenvolvido.
Mesmo assim algumas pessoas acham que devem investir mais esforços para que a
empresa melhore somente o que é deficitário, só que se aquele ponto em questão
não está no coração das atividades de negócios é possível traçar um planejamento
para desenvolver aquela área ou então deixá-la com quem tem competência para
executar aquelas tarefas, algo comum em procedimentos de terceirização.
Mas ao terceirizar algumas atividades, a empresa deve ter controle pleno sobre suas
decisões, não é possível passar para outra empresa uma função vital, e que
surpreendentemente é o que ocorre em muitos casos, chegando ao ponto em que a
empresa perde o controle do que é feito, da forma como é feito e passa a pagar um
preço muito alto quando os consumidores migram à concorrência.
Deste modo é necessário equilibrar as ações, planejar adequadamente cada uma
delas e buscar desenvolver de forma contínua todas as áreas, além de estreitar os
laços com os fornecedores, para criar uma organização maior e que propicia o
crescimento de todos.
Então as ações passarão a ser trabalhadas em parceria, a integração com os
fornecedores é maior e pode ampliar o conhecimento de ambas as organizações,
criando uma sinergia perfeita e harmoniosa que se reflete no aumento da fatia de
mercado, satisfação de clientes e no êxito organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão da diversidade de conhecimentos e habilidades das pessoas como
fonte de inovação e melhoria contínua nas estratégias de Marketing unidos ao
aprendizado e o relacionamento com os consumidores
Estudar continuamente é uma questão associada diretamente à inteligência, para
que exista um aprimoramento de habilidades, desenvolvendo diariamente o que há
de melhor e quais são as aplicações e inovações possíveis ao explorar, absorver e
usar novos conhecimentos, principalmente quando os concorrentes abominam o
aprender.
A concorrência é parte vital do mercado, pois sem as demais empresas não é
possível crescer, não há como ter a melhoria contínua e oferecer produtos ou
serviços diferenciados, mesmo que para muitas pessoas tudo o que é diferente deve
ser banido do planeta.
Esta incapacidade de lidar com o que é diferente mostra o quanto uma empresa, as
pessoas que lá trabalham e até mesmo as sociedades estão presas por âncoras que
renegam o desenvolvimento, que fazem parte de um grupo que tem como ideia
principal destruir os demais para não precisar mudar, e que se instala em um
mercado ou país para criar uma guerra.
É possível também notar que esta incapacidade tem como prioridade transformar
todas as pessoas em números, a identidade individual desaparece e os seres
1144

1145. humanos passam a ser tratados como máquinas que só executam ordens, e que
com o passar do tempo são descartadas por não servirem mais.
Então estas organizações limitam o ser humano de tal forma que não existe sequer
o diálogo interno, quem pensa é tratado como um criminoso que pretende destruir o
controle gerencial, algo expressamente proibido e que foge da compreensão
daqueles que estão limitados pelo não entendimento da realidade.
Como algumas empresas acreditam que já conhecem muito bem o mercado e que
não precisam mais deixar o desenvolvimento, no campo intelectual, dos
relacionamentos e das habilidades, fazer parte de seu quotidiano é fácil entender
porque mutias pessoas abandonam estas organizações rapidamente, criando ciclos
infinitos que não agregam valor algum aos produtos e serviços produzidos.
Outra maneira encontrada por estas empresas é basear todas as suas ações no
achar, já que pesquisas e estudos levam ao conhecimento e elas podem ter que
encarar a realidade de que em algum dia deixarão de existir, por não aperfeiçoarem
seus produtos ou serviços e por achar que são eternas, pois os clientes dependem
delas.
Só que as pessoas, especialmente quando na figura de consumidores, vivem uma
outra realidade, a empresa não é a única provedora de um produto ou serviço,
existem concorrentes e quando na figura de colaboradores há uma percepção mais
ampla do relacionamento que deve ser utilizado, seja para aprender, produzir ou
lidar com seres humanos.
Ainda assim existem situações em que a ampliação e mudança na visão abrem
novas oportunidades, especialmente quando as pessoas podem criar, renovar o
conhecimento, encontrar novos usos e aplicações para os produtos ou serviços que
conhecem e também trocar informações com quem está próximo.
Com o desenvolvimento das mídias e redes sociais é provável que em certos
momentos o conhecimento dividido e trocado nem seja com a pessoa ao lado, mas
com alguém do outro lado do planeta, e os novos conhecimentos e ideias eliminam
todas as fronteiras, revelando que a natureza humana tem como condição o
interesse em sempre fazer o melhor.
Desta forma todas as informações trocadas ampliam o mercado de atuação,
produzem inovações diariamente e mostram que todos podem contribuir,
independentemente do local em que se encontrem.
O interessante é que para muitas empresas há um conceito distorcido sobre a
criatividade e seus próprios colaboradores, pois as pessoas, em sua totalidade, não
são criativas e o colaborador é mais uma ferramenta disponível.
Por outro lado as empresas que investem em estudos continuamente conseguem
melhorar inicialmente as pessoas do seu ambiente interno, pois são favoráveis aos
treinamentos e buscam junto aos colaboradores o que é melhor, direcionando cada
pessoa o desenvolvimento de suas habilidades, criando um time e integrando o uso
do conhecimento de cada um com as habilidades dos demais, estabelecendo um
novo nível de gestão.
Mas também existirão empresas que criarão treinamentos que igualam as pessoas,
que não buscam fortalecer as habilidades individuais e não são capazes de enxergar
as pessoas, pois acreditam que possuem funcionários e que estes devem funcionar
e não pensar e melhorar.
As melhores empresas conseguem se destacar no mercado porque valorizam
primeiramente as pessoas, assim como entendem que a concorrência é benéfica
porque permite o desenvolvimento, e assim investem em estudos e pesquisas
1145

1146. continuamente, ouvindo seus colaboradores e trazendo novas ideias diariamente
para o seu ambiente, porque sabem que futuramente desaparecerão.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Fundamentos baseados no desenvolvimento contínuo organizacional, a
mudança na gestão do relacionamento interno e com o mercado em Marketing
Voltar o foco da gestão às pessoas e não aos equipamentos é uma mudança que
traz muitas dificuldades às empresas com interesse exclusivo de produção e lucro,
onde o ser humano é um detalhe padronizado sob a forma de números, mas mesmo
assim é necessário um conhecimento muito mais amplo para lidar com as pessoas
do que simplesmente recrutar alguém para a organização que se encaixe no padrão
procurado.
Os padrões, quando ligados a procedimentos, produtos ou serviços, são válidos,
pois criam uma forma de analisar e verificar se tudo é feito corretamente, o que não
significa incluir pessoas em padrões de comportamento, a não ser que a empresa
queira viver à sombra do mercado eternamente.
Mas o que acontece no mercado parece não mostrar uma consciência
organizacional para com as pessoas, ainda existem padronizações para o
comportamento das pessoas, que são testados e de nada servem no momento em
que a empresa precisa mostrar diferenciais.
O interessante é que muitas empresas ainda acreditam que a seleção de padrões é
uma habilidade vital para que o negócio continue funcionando, talvez até seja, pois
estas empresas desaparecerão do mercado rapidamente.
Só que estes modelos completamente ultrapassados são encontrados na maioria
das organizações, retirando o valor da inteligência das pessoas, impedindo que as
experiências de cada indivíduo seja benéfica às pessoas e aos times formados, só
que esta realidade ainda não é alcançada porque as empresas ainda têm
departamentos.
Ainda assim é necessário mudar a forma como a organização traz o mercado para
dentro de si, e por mais que as empresas exijam que as pessoas tenham um perfil
mais ativo, com soluções e ideias inovadoras, ainda contratam que se encaixa no
perfil de um robô, pois o gestor de fato daquelas pessoas jamais participa de uma
seleção.
Também é comum encontrar fundamentos baseados na incompetência
organizacional em ensinar as funções aos novos colaboradores, porque estas
empresas acham que todas as organizações são iguais, que se uma pessoa já
trabalhou naquela função não tem mais nada a aprender, quando na verdade todas
são diferentes.
Então esta ignorância instalada no ambiente organizacional deforma a maneira
como o mercado é enxergado, distorce o que é real e cria ilusões, pois a empresa
está em um estágio onde nada é feito para dar certo, mas para prejudicar
colaboradores, o mercado e, principalmente, os consumidores.
Ainda assim existem organizações que conseguem estabelecer padrões no lugar
correto, aproveitam a criatividade de cada colaborador, incentivando a troca de
informações, a geração de ideias, melhorias que serão aplicadas na relação das
pessoas, na própria execução de tarefas e que alcançam os consumidores na forma
de produtos e serviços.
Enxergar a realidade é algo raro no mercado, a maioria das empresas sequer sabe
que está inserida nele e age como se todas as pessoas fossem peças com prazo de
1146

1147. validade, que devem ter um formato específico, agindo conforme o programado e
incapazes de pensar.
Com o passar dos anos muitas empresas mudaram a forma de trabalhar com as
pessoas, eliminaram paredes e abriram espaço para a troca de conhecimento, entre
os colaboradores, suas áreas e o mercado, passando a olhar a inovação e o
desenvolvimento com mais assertividade e trazendo consigo a necessidade de
melhorar continuamente e satisfazer consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A responsabilidade das organizações em suas ações de Marketing e a
possibilidade de escolha dos consumidores em um mercado de livre
concorrência
Existem ilusões que são incluídas em alguns mercados e aceitas pelos
consumidores como verdade porque não existe conhecimento inserido naquele
ambiente, então as piores empresas colocam as pessoas no mesmo nível de seus
produtos ou serviços, como algo descartável e substituível a qualquer instante,
atrapalhando os demais concorrentes e impedindo que o desenvolvimento chegue
ao alcance das pessoas.
Muitas organizações impedem que os clientes conheçam os atributos e
características de seus produtos e serviços porque sabem da sua incompetência em
produzir algo razoável, fazendo mau uso da oportunidade de mercado para enganar
os clientes e prendê-los à sua marca.
Por outro lado existem opções infinitamente superiores em todos os aspectos
positivos, que baseiam suas ações em conhecimento, buscam conhecer o que pode
realmente ser entregue nas mãos dos consumidores e que não viciam estes clientes
em ações descabidas.
Então os consumidores conseguem conhecer melhor os produtos e serviços com
base em informações reais, em pesquisas não manipuladas e buscam em seus
amigos um conhecimento sobre a empresa, a marca, os benefícios e tantas
características que são importantes para uma tomada de decisão.
Mesmo assim muitas empresas ainda acreditam que devem escravizar seus
consumidores, torná-los dependentes do que há de pior e desmerecer os
concorrentes, mostrando que a organização é despreparada e jamais deveria ter
uma oportunidade naquele mercado.
Outro ponto que pode ser abordado por muitas pessoas é a questão da ética, só que
muitos não sabem que cada pessoa possui a sua própria ética, o que é muito
diferente dos valores morais que permeiam a sociedade, deixando muito claro que
as empresas que enganam consumidores possuem uma ética delineada por esta
ação permanentemente.
Mas para o bem estar dos consumidores existe o outro lado, empresas que
basearam suas ações em questões sólidas e facilmente reconhecidas pelos clientes,
e que acabam encantando-os ao enxergar naquela organização o que possuem
dentro de si, mostrando claramente que a informação está nas mãos dos clientes, a
troca entre as pessoas tem um valor muito maior e sempre há espaço para o diálogo
com conhecimento.
As empresas só podem oferecer aos consumidores o que possuem dentro de si, se
a primeira, e única, intenção é iludir pessoas só existirá um mar de mentiras em
tempo integral, enquanto que os concorrentes buscam o conhecimento, preparando-
se para os questionamentos dos clientes e embasando suas ações na realidade
1147

1148. encontrada junto aos consumidores e colaboradores, para então oferecer produtos e
serviços de qualidade.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação da cultura com o conhecimento e a sabedoria na análise das
variáveis em Marketing
Planejar é uma ação que exige conhecimento e sabedoria, que traz a oportunidade
de se estudar todas as variáveis que influenciam diretamente na execução de uma
tarefa, mas que para algumas culturas é perder tempo, pois as pessoas passam a
tratar o conhecimento de forma descartável, como elas próprias são.
Conhecer melhor um mercado é sinal de preocupação em se fazer o melhor, buscar
novas respostas, incluir mais perguntas em um procedimento que abre novas
oportunidades para a empresa conhecer a si própria e à gestão do relacionamento
com pessoas.
O interessante é que ainda existem culturas desprovidas de conhecimento, onde a
formação do intelecto é um crime e para que algo funcione é necessário que todas
as pessoas fiquem dependentes das escolhas de um único indivíduo, reduzindo toda
e qualquer chance de êxito das empresas diante da concorrência.
Também é fato que este posicionamento contra o desenvolvimento não tem o
mínimo de conhecimento, todas as ações são baseadas em achar, nada é estudado
ou pesquisado, a ignorância domina o ambiente e passa a ser uma regra, tratando
as pessoas que pensam como criminosos.
Outro ponto que demonstra a incapacidade gerencial nestas empresas é a visão de
que os consumidores, e seus colaboradores, dependem exclusivamente das
decisões tomadas por um indivíduo, enquanto o desenvolvimento é jogado fora.
Mas do outro lado existe o conhecimento adquirido diariamente, aplicado
continuamente nos estudos e pesquisas, com uma habilidade que traz diferenciais
perceptíveis e direciona a empresa para o êxito nas ações, colocando em prática
muitos conceitos e tornando-os interdependentes, criando uma sinergia
organizacional que faz das novas ideias o motor do relacionamento das pessoas e
do desenvolvimento.
Então todos conseguem contribuir continuamente, pois a comunicação entre os
colaboradores é aberta e dá chances para que soluções melhores sejam colocadas
em prática, além de associá-las com os desejos dos clientes.
Com esta ação, a empresa consegue ter controle sobre as variáveis internas, busca
conhecer melhor os consumidores, concorrentes próximos e àqueles que estão do
outro lado do mundo, como forma de aprender e fazer o melhor uso da sua
capacidade produtiva.
Talvez algumas pessoas não entendam que a produtividade de uma empresa não
está ligada única e exclusivamente aos produtos e serviços, mas traz ao
conhecimento um olhar diferenciado, pois em inúmeros casos o que é criado pela
empresa ainda não deve ser disponibilizado aos consumidores, pois estes não se
encontram preparados para lidar com aquela inovação.
Só que a paciência também é uma variável que deve ser tratada e compreendida
profundamente pelas empresas, o fato de criar algo não significa colocá-lo no
mercado instantaneamente, mas traçar um cronograma que permita que o cliente
entenda o produto ou serviço, saiba como usá-lo e então exista o lançamento no
tempo de mercado ideal.
Além de aproveitar o conhecimento realmente as empresas devem fazer o melhor
uso do aprendizado diário, conhecer a sua história e incluir o consumidor em suas
1148

1149. ações, traçando novos limites para o desenvolvimento atual e expandindo as
oportunidades futuras com sabedoria.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A mudança incluída na melhoria contínua das empresas para o
desenvolvimento do relacionamento com os consumidores e a visão nas
estratégias para a integração e harmonia das áreas em Marketing
As empresas não conseguem aproveitar o contato com os consumidores para criar o
relacionamento, deixam muito a desejar quando precisam mostrar às pessoas que
estão atentas aos detalhes, que seus produtos e serviços são desenvolvidos para
satisfazer clientes e permitir que exista uma continuidade daquele tratamento
oferecido quando uma pessoa adquire um dos seus produtos ou serviços,
mostrando um diferencial que poucas empresas têm.
Lidar com as pessoas, especialmente na figura de clientes, é um desafio com o qual
muitas empresas não estão preparadas realmente, atender uma pessoa, uma única
vez, é muito fácil, mas fazer com que aquele instante perdure e mantenha o mesmo
brilho inicial é difícil.
Isto ocorre porque as empresas não estão preparadas para se relacionar com os
consumidores, elas falsamente se iludem ao dizer que praticam um bom
relacionamento, desde que este relacionamento seja somente a entrada de somas
monetárias em seu caixa e que o cliente fique escravo da organização.
Este comportamento desconexo da realidade atual mostra que as empresas ainda
não sabem gerenciar as suas relações humanas, e isto vale para o ambiente interno
que acaba transformado em uma linha exclusiva de produção.
Mas aos poucos é possível encontrar empresas que se responsabilizam por algo
que vai além de produzir, que criam um ambiente favorável às relações humanas e
abrem espaço para a troca fluente de ideias, para o aperfeiçoar contínuo da
integração das áreas e que apresentam diferenciais sutis que encantam os clientes.
Além disso é necessário entender que as soluções criativas podem ser aplicadas
internamente e externamente, se uma empresa trata muito bem seus colaboradores,
deixa que a criatividade circule internamente e que a relação das pessoas esteja
incluída em todas as ações, é possível repassar isto ao consumidor.
No entanto algumas empresas tentam renovar suas formas de gerenciar os
colaboradores, o que de nada serve se as práticas já conhecidas não são aplicadas,
e isto é tão comum que o primeiro cliente insatisfeito é o colaborador, e ainda existe
a exigência para que ele venda um produto ou serviço que não compraria.
Chega ser mais interessante quando as empresas acham que a mudança é poder
jogar o seu passado fora, pois elas não entendem que mudar é melhorar ou piorar, e
que nas organizações reconhecidas o ato de mudar é sempre a oportunidade de
melhorar.
E quando a mudança também está associada diretamente ao que já existe hoje a
empresa consegue firmar suas ações em um terreno sólido, com uma base ampla e
que vai reduzindo as arestas ao longo do tempo.
Como as pessoas tendem a se desenvolver continuamente é interessante, e
altamente recomendado, aproveitar a inspiração de cada colaborador, e também dos
clientes, para estudar novas ideias, não sob o conceito de apagar o que já é
conhecido, mas criar uma experiência mais profunda do consumidor com os
produtos e serviços ofertados.
Logicamente as empresas também acham que perderão tempo ao planejar ações,
estudar novas ideias e conversar com os colaboradores e clientes, e não percebem
1149

1150. que o dia tem a mesma duração para todos, inclusive aquele concorrente altamente
elogiado e que possui produtos e serviços desejados pelos consumidores.
Dentro da análise mais profunda de cada ideia surge também a necessidade de
cada empresa conhecer a sua própria história, de transformar o conceito de
consumidor em uma parceria, algo que somente as empresas inteligentes
conseguem entender e aplicar no mundo real.
Mesmo assim a geração de ideias pode ser uma fonte energética para a empresa se
mover continuamente, o que não significa simplesmente aceitar o que é novo pura e
simplesmente, mas ter a noção exata de que todas as ideias devem conviver
harmoniosamente, e é a harmonia das ações que faz uma empresa evoluir, em
todos os sentidos.
Com esta evolução baseada em uma harmoniosa integração das melhores práticas
já conhecidas e da inovação aplicada no quotidiano organizacional é possível
atualizar a forma como a empresa se relaciona com os clientes, especialmente
quando a organização conhece a possibilidade de sair do mercado
inesperadamente.
Então o ciclo de vida das empresas passa a ser analisado, só que as empresas que
se mantêm no mercado são aquelas que souberam crescer, melhorar os produtos e
serviços e, essencialmente, se relacionaram com as pessoas, humanizando suas
ações e eliminando a padronização dos seres humanos, fazendo das experiências
únicas de cada um o principal motivo para lidar com as pessoas e a sua história.
As organizações podem tratar as pessoas da mesma forma todo o tempo ou serem
inteligentes o suficiente para enxergar cada indivíduo e se relacionar de forma
exclusiva, ouvindo-o atentamente e personalizando o relacionamento cada vez mais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação do relacionamento com o consumidor ao tornar relevante as
pesquisas de Marketing
As empresas trabalham com metas por serem incompetentes quando o assunto é
manter uma base de clientes, fazendo um péssimo uso de toda a estrutura
disponível, mecanizando todos os procedimentos e tratando cada pessoa como um
número em uma lista, seja ela cliente ou colaboradora.
A visão distorcida da maioria das empresas faz com que a incompetência tome
conta do ambiente, onde somente o ato de conquistar consumidores é o que
importa, já que o cliente conquistado é um número já conhecido e deve ser ignorado.
Esta posição diante dos consumidores é tão comum que poucas pessoas percebem
o quanto deixam de enxergar, então o tamanho do mercado é delimitado de forma
errônea, os clientes ficam taxados de percentuais disponíveis e não existe qualquer
relacionamento humano no contato da empresa com o consumidor.
O interessante é que estas empresas acham que suas pesquisas são perfeitas, mas
apenas apontar novos clientes não significa nada quando a empresa já descartou os
consumidores de longa data.
Mesmo assim estas organizações agem ignorando a inteligência das pessoas,
padronizam todos os seres humanos e direcionam a sua produção àquilo que é
relevante para a empresa e não para quem irá usar seus produtos ou serviços.
Só que dentro deste mercado existem empresas que procuram marcar presença na
vida dos clientes, dando-lhes a oportunidade de ajudar no desenvolvimento da
organização, que contribuirá para novos produtos e serviços, além de deixar muito
claro que a empresa não quer se desfazer o mais rapidamente das pessoas.
1150

1151. Mas ainda assim é possível mudar gradativamente a visão de algumas empresas,
desde que estas estejam abertas ao conhecimento existente em seu interior, em
cada colaborador e cliente, revelando um aprendizado que não pode ser mensurado
única e exclusivamente de forma monetária.
Outra forma de aproveitar os estudos e pesquisas passa a fazer parte do quotidiano
organizacional, o relacionamento cria vínculos, os canais de comunicação passam a
transmitir mensagens mais eficazes e apontam para a inovação contínua sem que
os veículos já estabelecidos sejam descartados quando o assunto é conversar com
o consumidor.
Diante deste posicionamento há também a capacidade organizacional em manter
seus colaboradores muito bem informados, acessando informações relevantes
quando em contato com os consumidores e diferenciando a forma como tratam cada
cliente.
Com esta ação também é interessante notar que as empresas inteligentes enxergam
cada cliente como o único existente, só que sem o desespero em tomar o mais
rapidamente o seu dinheiro, o relacionamento individualizado demonstra a
preocupação em fazer uso de todas as informações, deixando claro que o
consumidor, assim como cada pessoa do planeta, é diferente e merece um
relacionamento diferente.
Enquanto algumas empresas optam por tornar real a distinção do relacionamento
para cada consumidor, outras ainda acham que devem manipular todas as pessoas,
prendendo-as àquilo que chamam de relacionamento, e o resultado é a insatisfação
de consumidores e colaboradores.
No mesmo mercado é possível encontrar uma diversidade de formas de
relacionamento que se baseiam em informações coletadas dos consumidores, mas
fazer uso destes dados para dizer ao cliente que ele foi ouvido é algo raro.
Também fica evidente que as organizações não se prepararam ao longo dos anos
para se adaptar ao infinito de informações que é disponibilizado, e que permite que
os consumidores conversem entre si, trocando informações sobre produtos e
serviços, comentando suas experiências e passando a determinar o destino das
empresas.
Quando as empresas compreendem o significado do relacionamento podem
conquistar clientes por sua competência diferenciada, que não é baseada naquele
único contato com uma pessoa, mas com todos os consumidores que já adquiriram
seus produtos e serviços, e então satisfazê-los individualmente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os aprendizados contínuos, além das pesquisas de Marketing, com o
autoconhecimento organizacional e a visão da integração com o mercado
A existência das empresas é uma consequência do êxito das suas ações, de uma
capacidade de atualizar todas as informações rapidamente, deixar que seus
colaboradores participem mais ativamente dos processos criativos, produtivos e da
gestão da integração entre as áreas, formando um time que possui um foco único e
consegue lidar com uma infinidade de variáveis sem abandonar o centro das
atenções.
O atendimento ao consumidor é vital em qualquer empresa ou negócio, faz parte do
conjunto de informações que chegam ao cliente e deixam claro qual é o interesse
real das organizações, além de mostrar como os próprios colaboradores são
tratados.
Mas atender um cliente é uma tarefa simples que se torna complexa a medida em
1151

1152. que as empresas deixam as pessoas dentro de um formato único, como se todas
fossem moldadas igualmente, que não tivessem opiniões e experiências
diferenciadas e que são muito relevantes durante um contato entre as pessoas.
Só que muitas empresas não se deixam transformar em uma pessoa, com que o
consumidor poderá conversar, tentam mecanizar ao máximo todas as ações que
envolvem pessoas, e o atendimento ao cliente é um deles, que passa a sofrer com a
falta de comunicação, do colaborador para com o consumidor.
Esta ação demonstra claramente qual é a importância dada às pessoas, que são
tratadas como recursos humanos por departamentos que não se comunicam com os
demais e ampliam o abismo que deixa as empresas inteligentes na vanguarda do
mercado.
Outras ações podem chamar a atenção também, especialmente no contato com um
vendedor, que é o representante do presidente da organização, determinando a
continuidade do relacionamento com o consumidor ou mostrando que a empresa
trabalha com uma propaganda enganosa em tempo integral.
Do outro lado existem conceitos que são aperfeiçoados continuamente, as pessoas
deixam de ser definidas como recursos, pois não existe a posse da empresa sobre
as pessoas, e todo recurso é passível de posse, o que muda também a gestão
interna para algo pouco compreendido atualmente, trazendo um novo aprendizado
organizacional ao se trabalhar com talentos humanos.
Mas para mudar o comportamento das empresas com relação às pessoas não é
somente uma questão de substituir uma nomenclatura, é algo que exige uma
reformulação que está além dos muros das organizações, já que a gestão de uma
empresa engloba a relação direta com colaboradores, fornecedores, concorrentes e
toda a sociedade.
Então as empresas praticamente ganham vida, tornam-se organismos que
interagem e dependem dos demais, seja para oferecer produtos ou serviços, seja
para aproveitar novas ideias ou até mesmo buscar referências no mercado.
Mesmo assim algumas empresas podem confundir o uso do benchmarking com o
ato de copiar pura e simplesmente seus concorrentes, o que resulta em uma perda
completa do controle sobre as ações da empresa, pelo simples fato da empresa não
se autoconhecer como deveria e jogar nas mãos dos colaboradores novos
procedimentos que são exclusivos da concorrência, e que revelam a distância das
organizações.
Também é interessante que as empresas deixam de conhecer novas práticas por
achar que somente os concorrentes diretos são fontes de aprendizado, quando na
verdade todas as empresas podem contribuir, basta estudar adequadamente uma
organização, conhecer muito bem a sua e então planejar as ações que se encaixam
neste perfil tão único e natural aos olhos dos colaboradores e clientes.
As organizações deixam de aprender e investir todo o seu conhecimento em novas
soluções quando deixam de pensar, passando a processar indefinidamente e dão
aos concorrentes o controle das decisões, caindo no esquecimento rapidamente e
desaparecendo do mercado por não serem mais diferentes das demais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Aprendizado na formação de uma parceria com os consumidores com melhor
aproveitamento das pesquisas de Marketing
Fazer com que as pesquisas tragam dados e informações relevantes é o mínimo
esperado por qualquer empresa, o que requer um conhecimento elevado, além de
uma visão que integra o conjunto de questões de tal forma que todas as perguntas
1152

1153. façam sentido, eliminando a possibilidade de seguir um caminho no qual o
consumidor não estará.
As empresas devem se relacionar continuamente com seus consumidores, mas
algumas só lembram destas pessoas quando querem empurrar seus produtos e
serviços, e então perdem a oportunidade de manter clientes e fortalecer sua base de
dados.
Os consumidores não são influenciados única e exclusivamente pelo contato
organizacional nos dias de hoje, o posicionamento dos clientes é muito mais ativo,
eles procuram as informações e se entram em contato com uma empresa precisam
ter a resposta de seus questionamentos dentro de um prazo.
Ainda assim muitas empresas se esquecem de conversar com o consumidor, não
perguntam o necessário e só querem saber quando o cliente irá adquirir outro de
seus produtos ou serviços, algo que faria sentido se houvesse um relacionamento
real.
Então as ações organizacionais passam a ter uma data específica, não trazem
surpresas positivas aos clientes e jogam fora as oportunidades de aprimorar a
relação com seus consumidores.
Outro ponto comum é enxergar no cliente uma fonte de recursos monetários,
colocando de lado as pessoas e criando um ciclo que visa ter o lucro com a venda
de um único produto ou serviço, pois este consumidor está muito mais atento e não
voltará a manter contato com estas organizações.
Dentro de um determinado momento na história foi possível controlar mais variáveis
de mercado, as opções eram escassas e os concorrentes também não precisavam
de um aprimoramento contínuo, e que ainda contavam com um ciclo de vida dos
produtos e serviços muito longo, deixando claro que, naquele momento, o cliente
dependia da empresa, o que hoje é uma visão utópica.
Mesmo com o passar dos anos e com a mudança do comportamento do consumidor
muitas empresas ainda agem como se pudessem dizer às pessoas o que precisam,
quando na verdade são os clientes que determinam como os dois lados farão para
equilibrar a equação e satisfazer a ambos.
Só que muitas empresas não perceberam esta mudança ocorrida, o cliente não é
uma fonte de informações que pode ser usada, mas é um parceiro da empresa,
tanto quanto seus colaboradores, e as relações também deixam de ser baseadas
em empresas e clientes, tornando-se uma parceria.
Logicamente há um grande passo a ser dado pelas organizações, assim como os
consumidores já percorreram um grande percurso com a disponibilização de
inúmeros concorrentes e da globalização que reduziu muitas barreiras comerciais.
Outro aspecto é a falta de visão das empresas em relação à concorrência, muitas
ainda encaram o concorrente como alguém que oferta produtos e serviços similares,
e por isso deixam de conhecer melhor quem é o cliente e não conseguem obter
informações claras sobre a maneira de se comportarem.
Do mesmo modo como a empresa passa a ser vista como uma pessoa, e os
consumidores acabam se aproximando de organizações com as quais têm
similaridades em inúmeras áreas, mas principalmente dentro de um comportamento,
algo parecido com o que define uma relação de amizade.
Com este posicionamento diferenciado a história criada entre as pessoas e as
empresas tomam um rumo muito mais importante, os consumidores deixam aquele
nome, marca, produtos ou serviços fazer parte de suas vidas de maneira diferente,
já que a clareza na comunicação entre os dois lados é a fonte da formação de laços
1153

1154. que estabelece o início e fim da relação, e quando as empresas não conhecem seus
consumidores deixam de fazer as pesquisas corretas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Gestão do conhecimento interno, das oportunidades apresentadas pelos
colaboradores e da inovação contínua em Marketing
Novas ideias surgem diariamente dentro das empresas, trazendo outros usos e
aplicações de conceitos já inclusos no quotidiano organizacional e reinventando
produtos e serviços ao aproveitarem todas as informações disponíveis no mercado,
englobando ideias armazenadas em bancos de dados da empresa, seus
colaboradores e a criatividade única presente em cada, estudando concorrentes e
unindo-se aos fornecedores.
Criar é uma constante diária na vida das pessoas, sempre surgem momentos em
que o pensamento leva a trazer à realidade algo diferente e que será traduzido em
um produto ou serviço melhor.
Mas ainda assim é possível fazer com que existam oportunidades práticas para que
a distribuição, de um certo conhecimento, formalizem novas ideias, especialmente
quando existe a possibilidade de um grupo de pessoas trocar ideias diferenciadas e
transformá-las, adaptá-las ou incluí-las no dia a dia organizacional.
Esta troca é necessária em todos os ambientes, mas são poucas as oportunidades
encontradas nas empresas, já que a preferência da maioria é voltada a manter um
trilho sob seus pés para não aceitar a inovação e até cogitar a possibilidade de uma
leve mudança.
Desta forma muitos colaboradores passam a ignorar todas as ações internas que
visam buscar ideias novas, pois a empresa não passa a devida confiança e perde o
valor de tal forma que muitos partem para os concorrentes invariavelmente e são
valorizados.
Também é possível ligar esta mudança de empresa, por parte do colaborador, com
a falta de competência em oferecer condições para o desenvolvimento de pesquisas
que tragam mais oportunidades para crescer no mercado e direcionar o fluxo de
troca de informações ao nível mais elevado que permite mostrar a todas as áreas
que existe um foco comum a todas elas e que ao integrá-las há um ganho elevado
em todos os sentidos.
Como algumas organizações conseguem enxergar estas oportunidades é possível
compreender melhor o que as deixam em destaque, quais são as razões pelas quais
os consumidores adotam aquela marca e vislumbram um relacionamento com o
consumidor pautado em conhecimento e na troca de informações entre seres
humanos.
Mas esta humanização do contato é um ponto com o qual muitas empresas ainda
não sabem lidar, já que buscaram por toda a sua vida a mecanização de processos
e procedimentos, deixando as pessoas em último plano.
Então as organizações inteligentes passaram a excluir o conceito comum de
problema, passando a tratá-lo como a oportunidade para se fazer algo melhor, de
oferecer uma solução real e criar continuamente, mesmo que as soluções criadas
não cheguem diretamente ao cliente.
A percepção das empresas com relação às oportunidades de mercado varia de
acordo com a capacidade de gerenciar e aplicar o conhecimento, na oferta de
soluções que estejam alinhadas com os desejos dos clientes e na relação humana
trazida para o ambiente interno que propicia que pessoas atendam pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1154

1155. A flexibilidade para o desenvolvimento de soluções e o relacionamento com o
cliente em Marketing
Ter objetivos bem definidos em um mercado não significa engessar ações, usar
apenas um modelo para seguir e abandonar toda e qualquer oportunidade de
melhoria que traga a necessidade de um aprendizado, mas para a grande maioria
das empresas só existe uma resposta às perguntas, tornando-as incapazes de trilhar
novos rumos e aproveitar a criatividade para diferenciarem-se da concorrência e
cativar seus consumidores.
O mercado possui uma infinidade de oportunidades diárias, que se encaixam
perfeitamente em ações pensadas e estudadas, além de revelar às organizações
que sempre é possível desenvolver uma solução já pronta, adicionar novos
ingredientes e fortalecer as ações com base no momento presente.
E a maioria das empresas não consegue entender as razões pelas quais devem ter
a flexibilidade como aliada, pois passaram toda a vida usando e abusando de um
modelo único, que sequer passou por alterações que geram um leve
desenvolvimento ou mostram novas oportunidades de mercado.
Enquanto muitas organizações ficam ancoradas os concorrentes buscam atualizar
suas informações, entender melhor o que o consumidor pensa, o que leva a usar
uma comunicação mais direta com as pessoas, pesquisar as mudanças ocorridas e
aplicar o conhecimento no lugar certo.
Mesmo assim é necessário que a empresa esteja inserida no presente, trazendo sua
história e seus êxitos ao momento em que buscam criar um relacionamento com o
cliente, mas se ela própria não faz uso deste aprendizado para integrar suas áreas
não terá como encarar o consumidor e passar a mensagem de que ele recebe os
melhores produtos e serviços.
Além de enviar estas mensagens é necessário que o comportamento da empresa
esteja incluso, pois todos os serviços associados aos produtos e até mesmo aos
serviços são partes de um conjunto que mostra aos clientes a relação que se
oferece.
Então os investimentos em desenvolvimento ganham novas nuances, detalhes
ignorados pela maioria das empresas são fundamentais para o estabelecimento de
uma relação que seja prolongada, onde o cliente tem a certeza de que é o dono dos
produtos e serviços ofertados e permite que suas experiências encontrem as
melhores soluções nas organizações que evoluem diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A atenção às mudanças e ao foco organizacional na distribuição de
informações em Marketing
Estudar, compreender e ter a capacidade de associar todas as variáveis, transforma
a maneira como as empresas lidam com o conhecimento, tendo novos ângulos para
enxergar a organização, o que produzem e como se relacionam com os
consumidores.
Quando as empresas conseguem estabelecer um nível de relação concreta com a
sua história, aproveitando todo o conhecimento já existente, distribuindo-o aos
colaboradores e permitindo que as pessoas tenham um papel importante, é possível
criar objetivos tangíveis e que revelam o potencial organizacional.
O interesse das empresas também muda, inicialmente a conquista de consumidores
pode ser um foco a ser tratado como principal, só que o mais interessante não é
atrair a atenção do cliente uma única vez, mas fazer com que a empresa seja
percebida por aquilo que oferece integralmente.
1155

1156. Como o consumidor está cada vez mais atento aos detalhes é inegável que muitas
mudanças organizacionais trouxeram uma necessidade de um aprendizado
exclusivo, aplicando conceitos já estabelecidos em novas áreas e inovando
continuamente.
Mesmo assim muitas organizações deixam de acompanhar o desenvolvimento que
ocorre no mercado, ficando claro que existe uma empresa totalmente mecânica e
que não pode oferecer nada novo uma vez que a cultura está presa aos conceitos
que antigamente eram válidos e atuais.
Também fica evidente o despreparo incluso no comportamento organizacional, sem
uma vocação para olhar ao redor e notar que as mudanças e transformações são
fundamentais para que o ciclo de vida das empresas seja prolongado e dê a
sustentação ideal para que os próprios clientes tenham confiança em seus produtos
e serviços.
Estar em um mercado não é uma questão de saber produzir por um determinado
período, mas envolve a capacidade organizacional em gerenciar as mudanças que
fortalecem as empresas e primam pelo relacionamento interno e com os
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão das experiências e habilidades, dos colaboradores e das
organizações, com o foco na melhoria contínua em Marketing
O relacionamento com os clientes é o reflexo direto daquilo que as empresas
oferecem aos seus colaboradores, deixando muito evidente a importância dada ao
conhecimento, revelando a competência em gerenciar novas ideias nas
organizações inteligentes e fazendo-se valer da diferenciação ao saber que todas as
pessoas são diferentes.
Relacionar-se com as pessoas é uma ação contínua e infindável na vida das
empresas, mas ainda é um assunto que não faz parte do quotidiano da maioria das
organizações, pois exige conhecimento e habilidades com as quais as empresas
não querem lidar por acreditarem que devem apenas produzir.
Mas esta ação voltada exclusivamente à produção transforma todas as pessoas em
máquinas, sejam os próprios colaboradores ou seus clientes, e então todas as ações
bloqueiam a oportunidade de abrir espaço para que novas informações mostrem o
caminho correto, em que as pessoas pensam e agem de formas diferenciadas e não
são escravas do que uma única pessoa determina.
O interessante é que ainda existe este modelo em que as pessoas não podem
pensar, não devem agir de forma diferente ou sequer descobrirem que são
diferentes, acarretando dificuldades criadas pela incompetência organizacional em
gerenciar a integração daquilo que é diferente em seu dia a dia.
Mesmo assim as empresas inteligentes aprenderam a enxergar um potencial
diferenciado em todas as áreas, trazendo o máximo possível de informações e
experiências únicas para o seu quotidiano com a finalidade de criar um ambiente
interno propício ao desenvolvimento de ideias novas, integrando as áreas e
passando a contar com a colaboração das pessoas.
Então as ações ganham um foco diferenciado, partem de pontos com os quais a
empresa aprende continuamente e aproveita a troca de informações entre seus
colaboradores, dos colaboradores para com os clientes e também quando os
clientes trocam informações entre si, colocando um novo grau de atenção às ações
praticadas.
Desta forma a gestão interna passa a ser vista como um processo muito distante
1156

1157. daquele praticado na ação de somente produzir, pois as ideias renovam a forma
como a empresa encara o mercado, abrindo novas perspectivas e oferecendo a
oportunidade de que a organização melhore continuamente.
Como consequência, a empresa, terá o êxito em suas ações, produzirá muito mais e
haverá um sentido para que a organização exista, pois o relacionamento é feito com
e para as pessoas, colocando em um plano menor o retorno monetário, já que ele
estará associado diretamente àquilo que satisfaz os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração dos diferentes conhecimentos dos colaboradores no
desenvolvimento de novos produtos e serviços em Marketing
Proporcionar o desenvolvimento de soluções inovadoras é reflexo direto da cultura
organizacional baseada em conhecimento, aplicando-o continuamente em tudo o
que é produzido e acaba se tornando um processo cíclico que renova as ações ao
permitir que a gestão das informações crie vínculos entre as áreas e deixe seus
colaboradores participar do desenvolvimento diário.
A evolução de uma empresa depende do investimento em inovação, assim como é
necessário criar condições para que seus colaboradores estejam incluídos em todos
os processos que visam o desenvolvimento.
Além de criar um vínculo maior entre a percepção dos colaboradores e as
oportunidades de mercado que se apresentam ao dar atenção aos consumidores
adequadamente é possível criar um ciclo de desenvolvimento que abre a visão
organizacional.
Então o exercício da renovação da aplicação de conceitos já usados comumente
auxilia as empresas a gerenciar melhor os fluxos de informações novas que são
somadas ao conhecimento armazenado ao longo dos anos, mesmo que inicialmente
existam diferenças que se distanciem do estágio atual de desenvolvimento da
empresa.
Ao optar por inserir no quotidiano dos colaboradores o desenvolvimento de novas
ideias, a empresa pode encontrar soluções que a diferenciam dos concorrentes,
além de formar novas perspectivas que trarão experiências novas para cada pessoa
e que serão fontes de criatividade.
Como os benefícios farão com que a empresa tenha uma nova percepção sob os
olhos dos consumidores, há mais oportunidades que são aproveitadas por completo,
sem que haja um aceleramento criativo ou então o medo faça com que a
estagnação seja inserida no ambiente organizacional.
Entender as necessidades reais de se inovar continuamente exige um preparo
desde a fundação da empresa, para que as mudanças ocorridas não sejam vistas
como problemas, mas que as oportunidades sejam partes do motor que faz a
empresa crescer em todos os sentidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estruturação organizacional fundamentada na diversidade do conhecimento,
na geração de ideias e na comunicação das áreas para o estabelecimento do
desenvolvimento contínuo em Marketing
Organizações com estruturas e culturas voltadas ao aprendizado e desenvolvimento
transformam o relacionamento com os colaboradores em uma ação que traz novas
perspectivas e abre o caminho para que os ciclos evolutivos do mercado sejam
acompanhados com maior proximidade, além de estabelecer a prioridade da
inovação e renovação do conhecimento.
1157

1158. Muitas estruturas organizacionais são fundamentadas em ações que não permitem
melhorias ao longo dos anos, como se estivessem presas em uma caixa que não
traz novas oportunidades, onde os investimentos são muito pequenos e passam a
eternizar crenças que se afastam do presente.
Então a estruturação que se apega ao desenvolvimento contínuo abandona a caixa
que prende todo o potencial das empresas, atraindo novos conhecimentos
diariamente e mostrando aos colaboradores que a geração de ideias é um processo
natural, que envolve a aplicação prática do conhecimento e da troca entre as
pessoas.
Do mesmo modo é possível trazer uma integração entre as áreas, todas passam a
pensar conjuntamente os novos projetos e também desenvolvem soluções que são
aplicadas individualmente a cada área, permitindo que exista um desenvolvimento
muito mais preciso e atual.
Também é necessário criar canais internos para que a comunicação das áreas
esteja dentro de uma estrutura que viabilize o crescimento contínuo delas, sem
denominar uma área com valor e as demais como supérfluas.
Como esta ação exige um compromisso da empresa para com ela própria é possível
observar que a cultura passa a ser a fundamentação que revela quem é a
organização realmente, pois suas ações são reflexos diretos do que cultivam
internamente e acabam expondo aos consumidores continuamente.
Deste jeito é interessante visualizar a simplicidade incluída na cultura das empresas
que se destacam, onde existem normas e regras mas não há a proibição como
princípio inserido na vida dos colaboradores e clientes.
Além de poder absorver mais conhecimentos diariamente, as empresas que contam
com uma cultura baseada no desenvolvimento contínuo podem encontrar soluções
rapidamente, deixando muito claro aos colaboradores que todas as ideias são bem-
vindas e promovem uma troca elevada de conhecimento entre as pessoas, que
passam a notar mais detalhes e aprofundam os estudos e pesquisas.
E quando as organizações percebem a necessidade de incluir um limite em suas
ações podem fazer um uso muito melhor das informações, pois conhecem o
território em que atuam e estabelecem objetivos que são facilmente visualizados
pelos colaboradores.
Por outro lado muitas empresas abandonam por completo o conceito que cria um
limite para as suas ações, não pensam mais antes de agir e escravizam seus
colaboradores e consumidores, achando que são a única solução disponível no
mercado, quando na verdade não podem ser apontadas como soluções.
De certo modo é inegável que estas empresas apegadas ao controle excessivo
reduzem o desenvolvimento ao máximo, bloqueiam a comunicação e a geração de
ideias, cortam as fontes de aquisição do conhecimento e colocam todas as pessoas
no mesmo nível, como se elas pensassem e agissem da mesma forma.
Esta realidade utópica é a demonstração da falta de capacidade e competência em
lidar com seres humanos, tratando-os adequadamente e aproveitando o encontro
das pessoas para encontrar soluções melhores, trocar ideias e proporcionar um
desenvolvimento contínuo.
Mas este modelo não é a regra do mercado, os clientes conhecem profundamente
as empresas, conversam com outras pessoas antes de investir em um produto ou
serviço e também promovem a necessidade de uma empresa de se relacionar com
seres humanos, o que transforma a organização em uma pessoa física quando um
contato é efetuado.
1158

1159. As mudanças são fundamentais para todas as empresas, fortalecem os laços
internos e permitem que as pessoas contribuam continuamente com o
desenvolvimento de novas ideais, com as trocas de conhecimento e aplicação de
teorias e conceitos absorvidos ao longo dos dias, mostrando que os estudos
fortalecem as conexões entre as pessoas e não permitem que seres humanos sejam
vistos exclusivamente como números.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade inserida na cultura organizacional como base para o
relacionamento interno e com os consumidores em Marketing
As melhores ideias colocadas em prática aproveitam muito mais do que o mero
conhecimento de seus criadores, trazem experiências que ampliaram horizontes e
fizeram com que pesquisas e estudos complementassem e dessem um
direcionamento àquilo que foi idealizado inicialmente, possibilitando que as pessoas
integrassem os seus conhecimentos e compusessem um time criativo com uma
visão diferenciada.
As ideias surgem quando existe conhecimento, quando tudo o que cerca as pessoas
têm sentido e pode ser visto por ângulos diferenciados, apontando para uma
liberdade de pensamento que viabiliza a aplicação das experiências de cada pessoa
em projetos que serão transformados em produtos e serviços.
Mas apenas colocar muitas ideias em pauta não é um exercício completo quando as
pessoas ao redor não podem colaborar com o conhecimento que possuem, e então
as pesquisas podem ser efetuadas e trazer uma resposta com a qual o idealizador
do projeto não contava.
Para que uma ideia ganhe vida é necessário que existam estudos e pesquisas que
fortalecem o projeto, até mesmo apontando o que deve ser modificado,
especialmente quando os consumidores são ouvidos.
Só que as pessoas também podem aproveitar o que já conhecem para melhorá-lo, e
a maioria das empresas não está preparada para ouvir seus próprios colaboradores,
já que possuem um departamento para pensar e colocar em prática o que imaginam
ser o melhor.
Como as empresas inteligentes conseguem unir em sua cultura definições que
aproveitam o potencial criativo das pessoas é fácil compreender as razões que as
levam a conquistar mais clientes a cada dia, pois uma empresa formada por seres
humanos se relaciona com os consumidores de uma forma diferenciada, tratando
pessoas como pessoas.
Então este diferencial do relacionamento interno, da empresa para com seus
colaboradores, forma um conjunto de normas que trabalham em favor do
desenvolvimento individual das pessoas e oferece a oportunidade para que a
integração abra espaço para uma troca de ideias muito mais produtiva, ampliando a
visão organizacional e tendo limites que comprovam a genialidade.
Enquanto isso muitas empresas ainda estão presas às âncoras que elas enterraram
e não permitem que haja um desenvolvimento, pois se apegam às ilusões que são
baseadas em ações que limitam as pessoas a peças de um processo, as quais
podem ser substituídas a qualquer instante e são completamente idênticas.
Logicamente o mercado não comporta situações em que as pessoas são percebidas
como algo que funciona, e até atendem pelo nome de funcionários, comprovando
uma mudança no posicionamento das empresas que enxergam as pessoas como
seres humanos e então conseguem estabelecer um relacionamento com os
consumidores.
1159

1160. Desta forma a humanização das empresas passa a ser um fator importante da
cultura organizacional, permitindo que as pessoas usem suas habilidades
individuais, integrando-se com os demais colaboradores, e formando um time.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criação e a percepção do valor em Marketing para a diferenciação dos
produtos e serviços ofertados aos clientes e o estabelecimento do
relacionamento
O valor, dos produtos e serviços, é tão subjetivo que muitas empresas não buscam
maiores informações junto aos clientes para que possam atender aos desejos
perfeitamente, pois os estudos e as pesquisas farão com que a empresa descubra
que o que oferece está abaixo das expectativas em diversos pontos.
Quando as empresas conseguem compreender realmente o que significa o valor de
um produto ou serviço na percepção dos consumidores é possível gerenciar um
desenvolvimento que levará ao êxito mais rapidamente.
O interessante é que as organizações não sabem equilibrar o funcionamento das
áreas e acabam distorcendo a maneira como o cliente percebe o valor de um
produto ou serviço, principalmente porque existem empresas que as copiam.
Mas o que estas empresas não percebem é a oportunidade de demonstrar as
principais diferenças entre o que ela cria e disponibiliza no mercado e o que um
concorrente que copia faz, e então muitas características começarão a saltar aos
olhos dos consumidores.
E então os clientes começam a observar detalhes inicialmente perceptíveis, sendo
que o primeiro é exatamente a atenção que a organização dá aos consumidores,
ouvindo-os e aproveitando as informações passadas para melhorar o
relacionamento.
Só que apenas se relacionar com o consumidor não trará um resultado efetivo, é
necessário ter mais a oferecer, e a proposta que melhor se encaixa forma uma
parceria entre ambos.
Então a parceria também entra na avaliação dos clientes no momento de uma
aquisição, mesmo que esteja em um plano abaixo do visível, e que será um dos
pontos principais em toda a análise efetuada pelo consumidor.
Desta maneira a avaliação do valor se encaixa perfeitamente no modo correto da
análise, e as pessoas passam a entender melhor que o valor é determinado pela
razão dos benefícios sobre os custos, e não o contrário, e quando alguém avalia
inicialmente um produto ou serviço por seu custo é certeza de que aquela oferta é
insatisfatória e completamente desnecessária.
Saber analisar as condições que apontam para uma parceria com o consumidor é
conhecer profundamente a organização, aproveitar o conhecimento dos
colaboradores, manter contato com os consumidores para realmente ouvi-los e
então satisfazê-los plenamente por um período muito maior do que o mero contato
para uma compra.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura do desenvolvimento organizacional baseado no conhecimento e nas
experiências diferenciadas, dos colaboradores e das ações efetuadas no
mercado, para o estabelecimento do relacionamento em Marketing
Quando as empresas não são estruturadas para lidar com pessoas passam por
dificuldades em criar, estabelecer e manter um relacionamento com os
consumidores, uma vez que internamente não existe a menor condição para que as
1160

1161. pessoas hajam naturalmente ao aproveitar todo o conhecimento adquirido ao longo
de suas vidas, aplicando-os nas tarefas diárias e criando continuamente as
inovações necessárias para que produtos e serviços sejam diferenciados daqueles
ofertados pelos concorrentes.
O conhecimento é a base para as ações de êxito no mercado, promovendo uma
integração das áreas e abrindo espaço para o desenvolvimento contínuo de
soluções.
Dentro das estruturas organizacionais é possível encontrar modelos que não
baseiam as ações no conhecimento, mas em uma mecanização integral da
empresa, sem diferenciar as pessoas das máquinas da linha de produção.
Mesmo assim é interessante observar que as ações destas empresas são baseadas
na reação, e não em um impulso próprio para diferenciar-se dos concorrentes, pois
esperam que outras organizações criem para então seguir os passos e até mesmo
copiar os produtos e serviços.
Com a deturpação do conceito de desenvolvimento é fácil entender as razões que
levam os consumidores a buscar outras organizações tão rapidamente, antevendo a
insatisfação do próximo contato e sequer imagina dar uma outra oportunidade
àquelas empresas.
Ainda assim é necessário analisar o mercado com outras perspectivas, algo
impensável pelas empresas que não pensam e apenas seguem os passos da
concorrência, demonstrando claramente que a organização é uma mera produtora.
No mesmo momento é possível encontrar empresas que seguem um caminho
diferenciado, que não traçam uma trajetória retilínea, pois sabem que ao seguir este
caminho acabarão no ponto inicial e não terão mais a oferecer aos consumidores.
Então a habilidade gerencial em lidar com pessoas também é modificada, as ideias
passam a fazer parte das conversas, aperfeiçoar um produto ou serviço é um
procedimento amplamente estudado e pesquisado, o cliente é incluído nas
mudanças projetadas e são inseridas quando é alcançado um estágio adequado.
Só que para muitas empresas não existe uma gestão focada no conhecimento, elas
apenas gerenciam peças, e as pessoas também são encaixadas neste perfil.
Por outro lado existem as soluções diferenciadas, que revigoram o conhecimento
continuamente, principalmente quando a empresa passa a olhar além dos seus
muros, aplicando e aperfeiçoando conceitos já conhecidos além de construir outras
formas de gerenciar o potencial organizacional.
Como resultado o êxito acompanha todas as etapas da construção da história da
empresa, os produtos e serviços são formulados para e com os consumidores,
fazendo uso das mais diversas experiências para criar um ambiente favorável ao
pensamento que trabalha em favor do desenvolvimento.
Além da evolução contínua existe um aproveitamento de toda a base criada, a
história da empresa é construída diariamente, sem perder o foco do
desenvolvimento, mas que revela uma organização que baseia suas ações no
pensar.
Também é visível a diferenciação no campo do relacionamento, com colaboradores
ou clientes, assim como as pessoas deixam de ser tratadas como recursos, para
que suas habilidades tragam as experiências com as quais todas as empresas
podem se diferenciar dos concorrentes em todas as áreas.
Manter um relacionamento acima da média pode parecer um desafio inalcançável,
mas este conceito é rapidamente abolido da cultura organizacional quando as
pessoas são valorizadas como pessoas, algo que somente as empresas inteligentes
conseguem fazer.
1161

1162. Por Rafael Mauricio Menshhein
O compartilhamento das experiências e do conhecimento, da organização e
dos colaboradores, para o desenvolvimento das melhores soluções e o
aproveitamento do relacionamento com o consumidor em Marketing
Ao permitir que os colaboradores pensem as empresas ganham novo impulso rumo
ao desenvolvimento contínuo, trazendo novas perspectivas sobre os objetos em
questão e evoluindo continuamente em diferentes direções, além de promover uma
integração entre as áreas e lidar com as pessoas de forma a criar um ambiente
favorável ao conhecimento distribuído e compartilhado por todos.
Muitas soluções são desenvolvidas em um tempo muito menor quando as empresas
pensam, aproveitam todas as experiências diferentes dos colaboradores e utilizam a
troca de informações das pessoas como um motor para novas linhas de
conhecimento a serem aplicadas no quotidiano organizacional.
Mas ainda assim existem empresas que resistem ao desenvolvimento por controlar
a vida dos colaboradores, evitar que as pessoas pensem livremente e até as
escravizam, algo que é feito com os consumidores também e que mostra a
verdadeira intenção das organizações voltadas exclusivamente à produção.
O que pode ser feito está além da compreensão de muitas empresas, pois a
preocupação está focada no domínio e controle total, como se os clientes fossem
prisioneiros da empresa e somente pudessem adquirir seus produtos e serviços, da
mesma forma com que os colaboradores são impedidos de pensar.
Esta posição é tomada quando existe a ignorância implantada no ambiente
organizacional, voltada exclusivamente ao achar de uma única pessoa, sem que o
pensamento possa existir e as outras pessoas sempre estão erradas, por isso só
devem obedecer às ordens e se transformar em robôs programados para produzir.
Enquanto estas empresas acham que estão fazendo algo certo os concorrentes
pensam, trabalham com seres humanos que colaboram para o desenvolvimento e
trocam ideias diariamente, assim como o relacionamento com os consumidores é
feito de forma humana, sem a mecanização que impede a organização de ouvir as
pessoas.
Outro ponto é a quebra de conceitos que visualizam as pessoas como peças, muito
comum nas empresas que adotam a ignorância como ideal e usam os colaboradores
em todos os sentidos.
Além da mudança facilmente perceptível nas empresas inteligentes é possível
encontrar delimitações que favorecem o desenvolvimento, já que a empresa tem um
foco conhecido por todos e que os produtos e serviços recebem a aplicação direta
do conhecimento distribuído pela organização e de cada pessoa que trouxe um novo
ângulo de visualização daquele objeto em questão.
Mas para chegar neste estágio é imprescindível que as empresas estejam ligadas
com o mercado, que seus muros não as isolem do desenvolvimento que acontece
diariamente e que produz a oportunidade de aprendizado das organizações
inteligentes.
As empresas inteligentes conseguem um nível de desenvolvimento muito maior por
adotarem práticas que valorizam as pessoas e todo o conhecimento com o qual elas
se desenvolvem diariamente, revelando que o aprendizado é contínuo e abre novos
horizontes àquelas organizações formadas por seres humanos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1162

1163. A organização das ações com o foco no autoconhecimento para a viabilização
da melhoria contínua nas empresas em Marketing
Trabalhar de forma organizada permite criar padrões sem inibir a inovação ou a
criatividade, disponibilizando aos colaboradores todas as informações necessárias
para a execução das tarefas e também deixar o tráfego da troca de ideias inundar o
ambiente com percepções diferenciadas que transformam a maneira com a qual as
próprias empresas lidam consigo mesmas.
Por muitas vezes as pessoas tendem a achar que organizar fluxos,
independentemente de sua natureza, faz com que uma empresa fique presa e
impossibilitada de ir além do que é visto neste momento, trazendo à tona uma
percepção implantada e que não deixa espaço para sair dos trilhos fictícios que
apontam o caminho a percorrer.
O simples fato de poder visualizar uma mudança, mesmo que mentalmente, cria a
renovação contínua da aplicação de teorias e conceitos muito utilizados e que
direcionam ao foco na melhoria contínua, algo que na verdade abrange muito mais
do que fazer o que é excelente sempre.
Mesmo assim existe muita resistência em usar novas abordagens dentro das
organizações para aproveitar todo o potencial produtivo, seja intelectual ou em uma
linha de produção, já que todos os colaboradores devem ser incentivados a pensar,
encontrar mais soluções para um problema, que neste modelo é uma oportunidade,
ainda que isto demande mais estudos e pesquisas.
Do outro lado permanecem as empresas que sentem medo de explorar o seu
potencial, que preferem prender as ideias que renovam a criatividade, que limitam o
uso do conhecimento, pois acreditam que algumas poucas pessoas são criativas,
quando na verdade esta é uma percepção completamente míope do ser humano.
Então a revelação de que todos podem contribuir é enxergada e adotada quando as
empresas passam a olhar para dentro de si, aprofundam o autoconhecimento que
levará a entender melhor a essência das mudanças, que se revelarão melhorias
para aquelas organizações que abordam a sua história e continuam a escrevê-la
diariamente.
Só que esta renovação é parte de um processo muito mais longo, iniciado quando a
empresa aproveita o seu tempo para parar e pensar, projetando e imaginando novas
abordagens para a mesma oportunidade que a manterá presente na mente dos
clientes e que, através dos colaboradores, sairá dos trilhos imaginários.
Além de permitir que outros horizontes sejam vistos as empresas poderão se
aproximar dos consumidores, terão um relacionamento aprofundado com os
fornecedores, distribuidores e todas as demais empresas envolvidas na cadeia de
valor, e que ainda é algo infinitamente distante da maioria das empresas que não
sabem definir a elas próprias.
As empresas não precisam temer seus consumidores quando optam por abrir seus
olhos e enxergar as oportunidades, ao invés de tratar cada cliente como um inimigo
que entra em contato para atrapalhar a produção, que tira o foco dos colaboradores
e faz pedidos que não podem ser atendidos, pois a empresa está ocupada demais
para lidar com pessoas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração das áreas e a análise das diferentes perspectivas de mercado
com o foco na gestão do conhecimento e criatividade em Marketing
Fazer uso da conexão entre as áreas, assim como das pessoas, facilita a tomada de
decisões ao se explorar uma gama muito maior de variáveis, já que os diferentes
1163

1164. conhecimentos apontarão pontos que podem passar despercebidos inicialmente,
quando a análise é feita por um único ângulo, criando assim perspectivas diferentes
e que ampliam a visão dos projetos em questão.
Criar uma ligação entre as áreas pode ser uma tarefa mais árdua quando a empresa
não sabe lidar com observações diferentes, com opiniões que enxergam pontos que
não estão muito claros ou que abrangem outros níveis de conhecimento, revelando
a importância de se deixar a integração ser concretizada.
Ainda assim muitas organizações passam por momentos em que as paredes
invisíveis tomam conta do ambiente, determinam quem pode conversar com quem,
elimina a troca de ideias e informações, além de gerar situações desconfortáveis
para as pessoas, que se sentem presas às âncoras que evitam o desenvolvimento.
Por outro lado algumas empresas mudam a percepção com relação a si e ao
mercado, criando então um fluxo que abre espaço para o compartilhamento de
experiências, da forma como os colaboradores enxergam um produto ou serviço,
mas também deixam a base de conhecimento muito mais ampla e aproveitável.
Com esta prática as empresas visualizam os objetos em estudo de formas antes não
imaginadas, apontando para uma ampliação direta do nível de criatividade, ao
revelar aos colaboradores a formalização da integração das áreas, das pessoas e a
distribuição de conhecimentos e ideias.
Então a geração criativa toma conta do ambiente, os próprios colaboradores passam
a fazer parte de um contexto mais amplo, mais eficaz e que passa a satisfazer os
consumidores continuamente.
Exercer diariamente a criatividade é um objetivo comum às organizações, desde que
consigam compreender suas histórias, culturas e como o mercado oferece inúmeras
oportunidades diariamente, que são encontradas por poucas organizações, que
invariavelmente abrem seus olhos ao deixar o conhecimento adentrar seus
ambientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O relacionamento com os clientes tendo como foco a diferenciação e o
estabelecimento de uma parceria em Marketing
A maioria das empresas entende que o relacionamento com o cliente é efetivamente
criar o padrão de atendimento que será disponibilizado a todas as pessoas, sem
diferenciação, personalização e interesse distinto, como se todos os consumidores
fossem iguais e merecessem o mesmo tratamento.
O relacionamento com o consumidor é iniciado quando a empresa deixa de lado o
conceito que transforma uma pessoa em uma conta bancária, algo tão comum que
acaba mostrando aos clientes quem é a empresa, totalmente mecanizada, onde
ouvir não é necessário e o consumidor é uma peça substituível.
Chega a ser engraçado como as empresas olham para o mercado, tendo em sua
alça de mira apenas o dinheiro, não se preocupando em produzir algo útil e que
tenha sido desenvolvido em parceria com o consumidor, já que são os clientes que
permitem ou não que a empresa abra suas portas no dia seguinte.
Mas a visão completamente distorcida também é aplicada no relacionamento com
outras empresas, enquanto a falta de conhecimento domina o ambiente de muitas
organizações e prejudicam o mercado como um todo, iniciando o processo pelos
seus colaboradores, passando por fornecedores, chegando aos clientes e atingindo
os concorrentes.
Mesmo assim existem empresas competentes que investem em estudos e buscam
ouvir seus consumidores, não saem oferecendo qualquer coisa, pois estão incluídas
1164

1165. em um seleto grupo que usa a inteligência para desenvolver produtos e serviços
com os clientes, integram as áreas e promovem o desenvolvimento contínuo.
Como esta prática é rara, até mesmo os concorrentes inteligentes passam a estudar
quais foram as ações tomadas para melhora a relação com os consumidores, e
acabam descobrindo que foi criado um padrão, que envolve as informações sobre os
produtos e serviços, não do tratamento a ser dado aos clientes.
Então a visão da empresa encontra um campo muito mais amplo a ser
compreendido, o relacionamento da empresa com as pessoas toma um novo rumo,
e o cliente não tem mais a impressão de estar frente a frente com uma máquina,
pois é recebido cordialmente, conversa tranquilamente e é ouvido.
Sempre que as empresas abandonam a mecanização de processos envolvendo
clientes acabam por encontrar oportunidades melhores, passam a receber mais
informações dos consumidores e podem realmente usar o conhecimento para o
desenvolvimento de soluções.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A mudança da percepção organizacional no desenvolvimento de mercado e no
aproveitamento das oportunidades em Marketing
As oportunidades de mercado surgem quando as empresas estão preparadas para
lidar com o atendimento direto de um desejo de um cliente, levando em conta o
relacionamento que pode ser criado a partir daquele instante e que também revela a
necessidade de uma percepção aguçada dos colaboradores, que não se apegam
exclusivamente aos roteiros delimitados e acabam por trazer mais informações à
organização diariamente.
No momento em que as empresas tomam conhecimento de que todos os
colaboradores são importantes para o êxito das ações de mercado é possível
encontrar soluções diferenciadas para situações similares, assim como é muito mais
fácil entender o consumidor e então oferecer-lhe os produtos e serviços que se
encaixam em um perfil.
O interessante é que as empresas, em sua grande maioria, não conseguem
entender o significado de um perfil do cliente, como se todas as pessoas se
encaixassem em conceitos que não evoluem e que sequer podem ser vistos de um
outro ângulo pelas organizações.
Este comportamento organizacional chega a ser uma regra, e quando uma empresa
passa a ser a exceção consegue obter uma diferenciação óbvia da concorrência, e
que fica muito clara aos olhos do consumidor.
Como as organizações também passaram a concorrer com as empresas em um
nível global existe uma preocupação muito maior quando um novo produto ou
serviço é desenvolvido, o que acaba por demonstrar os pontos em que existe a
oportunidade de melhorar, onde o desenvolvimento pode ser aplicado realmente e
que faz uso dos diferentes níveis de conhecimento encontrados no ambiente
organizacional.
Mas apenas saber que existe um conhecimento contido no ambiente interno não é o
suficiente para que ele seja aplicado no desenvolvimento organizacional, desde as
ideias, passando por melhorias em procedimentos já estabelecidos e até mesmo na
relação direta com os clientes, que passa a ser realizada por pessoas.
Com esta ação diferenciada também é possível melhorar toda a estrutura voltada ao
desenvolvimento de ideias, com a distribuição de informações mais rapidamente e
que viabiliza o aproveitamento das oportunidades quando os colaboradores são
incentivados a olhar além do presente.
1165

1166. Por Rafael Mauricio Menshhein
Percepção e gestão dos canais de comunicação internos em Marketing para o
desenvolvimento de soluções e o aproveitamento do potencial organizacional
O conhecimento pode ser distribuído através de inúmeros canais criados para a
comunicação interna da empresa, encontrando novas oportunidades com o
gerenciamento de uma percepção muito mais profunda e apurada dos
colaboradores que lidam diariamente com a produção e oferta dos produtos e
serviços.
Deixar que a informação fique disponível não é uma ação que trará a inovação para
uma empresa quando os colaboradores não são incentivados a pensar, desenvolver
ideias, melhorar o que já existe e também possam trocar com os demais as
informações e ideias, ampliando assim o nível de profundidade com o qual analisam
o que já existe, o que poderá ser feito e como a integração das áreas cria um
direcionamento ao êxito.
O envolvimento das áreas sempre pode ser muito maior quando as empresas são
inteligentes o suficiente para perceber que todas as áreas têm a mesma importância,
o nível de comprometimento é idêntico e faz com que haja uma necessidade de se
ter uma cultura bem compreendida e alinhada.
Só que as organizações deixam de aproveitar muitas oportunidades quando não
conseguem valorizar o colaborador que está em contato com um consumidor, pois
neste encontro sempre existem informações que jamais chegam àqueles que
teoricamente deveriam pensar dentro da organização, por um fato tão simples e que
dificilmente é exercido na prática, já que a empresa não está preparada para
conversar com ela própria.
Mas ainda assim é possível modificar alguns padrões que limitam o potencial das
empresas, especialmente quando o pensar fica proibido e a ignorância domina o
ambiente através da figura de uma única pessoa que sabe tudo.
Também fica evidente que ao mudar a perspectiva com que a empresa olha para o
conhecimento, e aplica-o diariamente em favor do desenvolvimento de novas
soluções, existe a oportunidade de se trabalhar com um nível muito maior de
informações, com detalhes que passam despercebidos por algumas pessoas e que
serão imprescindíveis para a oferta dos produtos e serviços desejados pelos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O desenvolvimento contínuo da gestão organizacional, do relacionamento
interno e com os clientes como diferencial em Marketing
O potencial criativo das empresas se revela útil quando todos os colaboradores
conseguem explanar sobre suas visões diferenciadas, através de perspectivas
únicas e muito próximas àquelas encontradas nos consumidores, e que também
podem direcionar às novas oportunidades de mercado que surgem quando a
integração das áreas é um conceito aplicado na prática, viabilizando o
aproveitamento completo do conhecimento organizacional.
As informações que circulam pelas empresas são muito mais valiosas do que
aquelas que ficam armazenadas em bancos de dados, ou até mesmo na cabeça de
uma única pessoa, pois são complementadas e ampliam o conceito inicial das
ideias, aprofundam-se em pontos inicialmente não percebidos e geram o
desenvolvimento.
Mas poucas empresas estão preparadas para lidar com colaboradores que pensam,
1166

1167. pois muitas são criadas a partir de conceitos onde o fundador da organização detém
todo o conhecimento, ninguém mais possui o mínimo de inteligência e as pessoas
só podem adquirir o que a empresa oferece.
Logicamente há uma leve alteração ao longo dos anos na criação, e até mesmo a
mudança de posicionamento, de algumas empresas, partindo de conceitos que
rompem as barreiras da gestão de forma a favorecer o desenvolvimento contínuo.
Por outro lado é possível entender que muitas empresas passaram longos períodos
agindo de uma única forma, o colaborador apenas produz o que lhe foi pedido e não
tem o direito de pensar, mas que atualmente não há mais espaço para
procedimentos que transformam as pessoas em escravas de um processo.
Mesmo assim é interessante observar que existem momentos em que certas regras
empregadas até hoje ainda são necessárias no desenvolvimento das organizações,
o que não impede nenhuma empresa de evoluir, e até mesmo rever qual é a melhor
maneira de se trabalhar com os dois, ou mais, modelos, demonstrando um
conhecimento elevado sobre a própria organização e aproveitando ao máximo seu
potencial.
Só que este potencial nem sempre é exclusivo do produzir e entregar ao
consumidor, por muitas vezes as soluções apontadas são usadas internamente e
sequer chegam aos ouvidos dos clientes, mas são altamente perceptíveis quando
estes consumidores entram em contato para adquirir um produto ou serviço.
Então o relacionamento passa a fazer sentido interna e externamente, começa a ser
um dos pontos a se estudar, implementar as ações corretas para se obter uma troca
constante de informações e que, consequentemente, gera um resultado positivo,
mas que para muitas empresas é uma realidade distante, pois exige esforço e
dedicação.
Além disso muitas empresas passam a maior parte do tempo sem pensar, baseiam
suas ações no achar, sem estudos, sem envolvimento direto do conhecimento,
supondo durante toda a sua vida e desaparecendo rapidamente do mercado.
Com o desenvolvimento das maneiras de se gerir uma organização é possível
encontrar opções além daquelas oferecidas e conhecidas, já que as empresas são
diferentes e pode, assim como deve, trazer a base teórica para o seu quotidiano,
aperfeiçoá-la e atualizá-la sem extirpar de si mesma a história e o passado, algo
comum e que acontece quando as organizações lidam com mudanças por não
entenderem que toda mudança é uma melhoria a ser implementada.
No momento em que as organizações deixam para trás as âncoras criadas por elas
próprias fica visível toda a capacidade criativa, contando com um potencial jamais
percebido e que revela novas oportunidades diariamente, principalmente quando os
consumidores, assim como seus colaboradores, deixam de ser números em um
arquivo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A interação das empresas com o mercado e o foco direcionado ao
desenvolvimento e ao relacionamento com os consumidores em Marketing
A participação dos colaboradores no desenvolvimento, de produtos e serviços, é
algo recente, que ainda passa por momentos em que o despreparo e a falta de
conhecimento tomam conta das empresas e impedem que exista qualquer
desenvolvimento ou o apontamento de uma solução melhor, trazendo à tona mais
informações que levam estas empresas a não saberem se relacionar com clientes, e
até mesmo seus colaboradores.
1167

1168. A evolução do mercado transformou a vida de muitas empresas, criou uma
necessidade de aprendizado contínuo, algo que antes não era necessário, pois
existiam poucas organizações e o consumidor se via obrigado a adquirir destas
empresas que apenas produziam o que entendiam como sendo o melhor para os
clientes.
Só que a globalização, que já existia muito antes do que muitos imaginam, trouxe a
possibilidade de que produtos fossem adquiridos de outros países, havendo até
mesmo uma troca que estreitava os laços entre as diferentes culturas e trazia a
possibilidade de se inovar em muitos pontos.
Mesmo assim muitas empresas ainda relutam em aceitar que uma empresa que
sequer está no seu país possa lidar melhor com os consumidores que ela
conquistou ao longo de muitos anos, e esta miopia teve que ser revista, as
pesquisas e os estudos tornaram-se mais valiosos e a diversidade agora é parte do
quotidiano organizacional.
Do mesmo jeito com que as empresas precisaram se adaptar ao longo dos anos,
que foram encurtando rapidamente, houve também a mudança com relação ao ato
de uma pessoa ir até uma loja, o que não parece fazer muito sentido para muitas
organizações ainda hoje, mas que deve ser interpretada como uma forma de ampliar
e manter um relacionamento com os clientes de forma a entregar-lhes os melhores
produtos e serviços.
Mas nem sempre existe uma adaptação fácil para as empresas, algo que é reflexo
direto das próprias pessoas, mas que faz com que a zona de conforto seja
abandonada brevemente, fazendo com que a novidade vire a zona em que todos se
acostumam a lidar diariamente, e que em pouco tempo passará por renovações e
inovações.
Então a capacidade de se gerenciar a mudança também muda de foco, mudar não é
mais jogar fora o que foi feito até agora a pouco, mas utilizar o melhor, aprimorá-lo e
torná-lo uma continuidade da história construída todos os dias.
Por outro lado é necessário aproveitar o contato cada vez mais próximo com as
pessoas para seguir o melhor caminho, e que não é composto por fórmulas prontas,
mas que ainda são vistas como a solução, pois são poucas as empresas que estão
preparadas para lidar com as oportunidades, já que cresceram acreditando que
estariam trabalhando com problemas diariamente.
Esta postura também é vista na individualidade, algumas pessoas conseguem
oferecer uma solução para um problema, transformando-o em uma oportunidade de
se atender um cliente, de colocar-se no mesmo plano das demais pessoas, sem que
exista uma formatação baseada em ações que tratam todas as pessoas da mesma
forma.
Isto leva ao desenvolvimento do relacionamento, cria canais de comunicação que
revelam pontos encobertos anteriormente e que revelam outros caminhos viáveis,
sendo que os estudos e as pesquisas trabalham lado a lado com o conhecimento de
cada pessoa, e então abrange uma gama muito maior de variáveis.
Mas para chegar em um nível diferenciado é necessário que a empresa conheça
qual é a sua imagem na mente do consumidor, e que pode ser definida como uma
pessoa, demonstrando que o relacionamento empresa cliente sempre será
composto por pessoas.
Do mesmo modo as empresas também passaram por momentos em que seus
colaboradores foram vistos como os primeiros consumidores, e esta visão ainda é
pouco explorada pelas organizações, pois elas estão preocupadas demais
produzindo e não podem olhar além dos seus muros para saber o que acontece ao
1168

1169. redor.
Como muitas empresas ainda estão presas às âncoras de um passado recente é
fácil entender porque poucas organizações conseguem um destaque maior,
expandem seus negócios e eliminam todas as fronteiras, físicas e imaginárias,
criando ciclos gerenciados com inteligência e que são pensados e aplicados por
pessoas.
Outro fator interessante é que as empresas também tiveram que se adaptar às
novas visões de conceitos já estabelecidos no mercado, os concorrentes ainda
existem, mas nem sempre estão ao lado, assim como os seus clientes podem estar
do outro lado do mundo, e o relacionamento com o consumidor, que sempre existiu,
passou a ser oferecido em tempo integral.
Além disso muitas empresas ainda acreditam que devem ganhar tempo, o mais
interessante, e incrível ao mesmo tempo, é que o tempo é igual para todos, o dia
tem 24 horas e só existem duas possibilidades, aproveitar o tempo ou não, e este
passa a ser outro paradigma organizacional para as empresas que não enxergam os
seres humanos, mesmo sendo compostas por pessoas de carne e osso.
Vislumbrar um futuro é algo que todas as empresas fazem diariamente, mas são
poucas que conseguem alcançar um futuro, pois sabem que toda a sua história
permite a existência de um presente, e é neste presente que fazem o seu melhor,
pois o próprio presente já foi o futuro um dia, e logo será parte do passado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A estruturação organizacional voltada ao aproveitamento do potencial criativo
das pessoas e das áreas para a diferenciação em Marketing
A criatividade depende da forma como o conhecimento é explorado, com pequenas
variações de percepção e com a capacidade de se encontrar mais de uma solução e
oferecê-las dentro do ambiente organizacional, que passa a ter uma fonte
inesgotável de informações e acaba por traduzi-las em produtos e serviços
desejados pelos clientes.
Criar é algo que sempre parte de um ponto já existente, aplicando o conhecimento
adquirido a partir de fatos anteriores, com o aprendizado já inserido na cultura de
cada pessoa e na visão de poder melhorar o que já é feito hoje.
Mesmo assim algumas pessoas acham que podem criar algo do nada, e isto não
existe, mas é um ponto levantado por pessoas completamente despreparadas, que
se esquecem do básico e perdem completamente a razão ao não observarem um
mero detalhe, que envolve o uso do aprendizado anterior para fazer algo, já que se
uma pessoa não usar nada do que tem dentro de si ficará parada.
Este comportamento é sempre vangloriado por pessoas que ignoram as demais, que
não sabem que todas as pessoas são criativas, e que se isto não fosse verdade não
existira a necessidade de se contratar outras pessoas para criar.
Na verdade as empresas passaram longos anos achando que a criatividade é uma
das habilidades presentes em um grupo pequeno de pessoas, só que estas
organizações ignoravam o fato de que todos passam por experiências diferentes e
então usam os seus conhecimentos com focos diferentes, e então surgem diversas
formas de criatividade.
Só que ainda hoje é possível encontrar empresas com uma visão muito estreita, e
até mesmo completamente míope do mercado, das pessoas e das suas ações,
revelando o domínio interno da incompetência como fonte criativa e de impulso, algo
que favorece os concorrentes, que passam a delimitar o território e as ações destas
1169

1170. empresas sem que elas percebam que a sua falta de percepção da realidade afeta o
desempenho de mercado.
Além disso é importante salientar que uma visão ampla do mercado não significa
ignorar o ambiente interno, mas potencializar ao máximo o uso das variáveis que
impactam diretamente na produção organizacional, sejam ideias, inovações ou nos
próprios produtos e serviços.
Então o fato de lidar com experiências diferenciadas muda a percepção da empresa
sobre ela mesma, as pessoas, assim como as áreas, passam a trabalhar
conjuntamente, pois sempre existem detalhes que uma única pessoa não perceberá,
e que mostra também um novo paradigma que é o mero fato de aceitar que os
demais também são criativos e pensam.
A mudança organizacional voltada ao uso do conhecimento sempre produzirá muito
mais do que produtos e serviços, criando um ambiente interno favorável ao
desenvolvimento contínuo dos colaboradores, de suas áreas e do conjunto formado
pela integração plena, criando um ciclo que distribui, complementa e aproveita todo
o potencial de uma única informação.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação da cultura organizacional com as ações tomadas em favor do
desenvolvimento de ideias e a criação de oportunidades de mercado em
Marketing
A cultura organizacional interfere diretamente no relacionamento das áreas, na
maneira como as pessoas trazem novas ideias para a empresa e até mesmo se
comunicam, principalmente quando existe uma visão completamente míope do
negócio, onde os colaboradores e os clientes atrapalham o desenvolvimento da
organização e apenas servem quando entregam seu dinheiro para a empresa.
Empresas inteligentes conseguem entender que os esforços de hoje iniciam um
processo que futuramente trará um resultado muito maior, onde os próprios
colaboradores perceberão que a execução de suas tarefas quando um cliente
adquire um produto ou serviço, e que então adotam uma postura de sempre fazer o
seu melhor.
Mas são poucas as empresas inteligentes no mercado, algo que é sacramentado na
criação da organização, pois o fundador colocará a sua cultura naquela empresa e
então parte para uma mecanização completa na execução da sua ideia, seja no
maquinário, seja com os colaboradores e até mesmo os consumidores.
Como existe uma possibilidade de mudança é necessário ir além da percepção
cercada pelas paredes da empresa, alcançar um mercado mais amplo, pois a
concorrência global derrubou fronteiras fictícias e trouxe novas oportunidades de
aprendizado, mas que só serão aproveitadas quando as empresas souberem quem
são.
Ainda assim é interessante notar que muitas empresas alcançam o êxito quando
abandonam a cultura do fundador, passando para o presente e viabilizando um
futuro real, tendo as pesquisas como fonte de enriquecimento do conhecimento, e
não meros relatórios que apontam exclusivamente o que não funcionou
perfeitamente.
Logicamente a visão que aponta única e exclusivamente aquilo que não alcançou o
efeito desejado é fruto direto da cultura de pessoas que não conseguem ir além de si
mesmas, achando que o seu modelo é o único e que todos devem agir e pensar da
mesma maneira, e que o cliente é obrigado a adquirir seus produtos e serviços,
quando a própria pessoa não o faz.
1170

1171. Então os conflitos passam a ser constantes, a falta de visão e da capacidade
produtiva delimitam as empresas e as tornam ineficazes, criam ciclos de troca de
consumidores, colaboradores e prendem as organizações às âncoras que só
visualizam o presente, sem um passado ou um futuro, deixando claro que a empresa
não possui uma história a ser contada.
As empresas não podem ser escravas do mercado, dos consumidores ou de uma
cultura sem um propósito de melhoria que viabilize o aproveitamento de
oportunidades, pois uma cultura que impede a integração das áreas não encontra
novas soluções.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Armazenagem e distribuição de informações dentro do ambiente
organizacional com o foco no desenvolvimento de soluções em Marketing
A criatividade faz parte das exigências organizacionais que diariamente são feitas
quando existe a oportunidade de se inovar, aproveitar o que já está inserido no
contexto empresarial e então traçar mais objetivos com o foco em uma mudança de
posicionamento que abra espaço para a diferenciação da concorrência, mesmo que
inicialmente haja uma barreira a ser transposta.
Inovar faz com que a empresa pense continuamente em todas as suas ações,
daquilo que é feito atualmente até o que pode validar os estudos e pesquisas atuais
em favor da aplicação de investimentos que viabilizem o aproveitamento de todo o
conhecimento disponível.
Mas ainda assim é possível se defrontar com empresas que não conseguem
estabelecer suas ações no presente e apontar sua direção ao futuro, pois a estrutura
não está alinhada com o desenvolvimento, voltando seu foco exclusivamente àquilo
que prende as organizações em ações que ficarão obsoletas e deixarão de surtir o
efeito desejado.
O que também pode ser percebido é a capacidade com a qual as empresas
controlam seus passos, já que a maioria não possui um planejamento e evita ao
máximo mudar um posicionamento diante do aperfeiçoamento, não encarando a
realidade que aponta a necessidade de se inovar e até mesmo ir além do que é feito
hoje.
Também fica claro que todas as ações pensadas, planejadas e executadas com a
integração das áreas formam bases mais sólidas e maiores, que aproveitam os mais
diversos indicadores para estabelecer um ponto que venha a favorecer o processo
evolutivo de ações em todos os sentidos.
Então entram em ação fatores que englobam o aproveitamento de ideias contínuo,
utilizando-se das informações armazenadas em bancos de dados e gerenciando
também a conexão direta com as informações mais recentes passadas pelos
consumidores.
Usar todo o potencial organizacional é fruto do aproveitamento maximizado de todas
as informações coletadas, que também devem percorrer todo o ambiente interno e
fortalecer os laços das áreas em favor do desenvolvimento de soluções.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A contribuição dos canais internos de comunicação no desenvolvimento
conjunto das áreas e a gestão da excelência para a diferenciação
organizacional em Marketing
O desenvolvimento organizacional pode ocorrer em etapas programadas, desde que
englobe todas as áreas e permita que a troca de diferentes conhecimentos seja
1171

1172. constante, associada diretamente à criatividade conjunta que aproveita todas as
informações e constrói laços que fortalecem o equilíbrio da empresa e permitem
uma integração da organização com o mercado, seus colaboradores, fornecedores e
consumidores.
Ao trazer para dentro do ambiente interno a prática da excelência a empresa
conquista um novo patamar de desenvolvimento, colocando todas as áreas em
contato para trazer o melhor de cada uma e também fazer com que a troca de ideias
ilumine as novas possibilidades do uso e aplicação de um conhecimento já
distribuído e usado.
Deste modo é interessante abrir a visão organizacional para que muitos paradigmas
não sejam encarados como obstáculos que enfraquecem as organizações e criem
dificuldades no gerenciamento das relações de áreas que se esquecem de
aproveitar os diversos ângulos com que um único objeto pode ser analisado.
Ainda assim é necessário fortalecer o uso dos canais internos de comunicação,
fazendo com que as informações trafeguem livremente e alcancem novos níveis de
aplicação, que se tornam mais profundos quando a própria empresa sabe quem é, o
que sabe fazer e qual é o desejo de seus clientes.
No mesmo instante é possível perceber também que algumas inovações não
chegam aos clientes, mas são essenciais para o funcionamento pleno da empresa,
abrindo caminhos novos e também ampliando a percepção das oportunidades de
mercado, além de gerar uma conexão mais forte entre os próprios colaboradores.
Fazendo o uso adequado dos canais de comunicação, seja para entrar em contato
com os clientes ou com os colaboradores, existe a necessidade de se mensurar as
interações em todos os níveis, para que sejam feitas mais análises e que aqueles
dados favoreçam o desenvolvimento de produtos e serviços melhores.
As experiências internas das organizações deixam mais espaço para a contribuição
mútua dos colaboradores, que criam e aproveitam os vínculos formados para trocar
e gerenciar o desenvolvimento das pesquisas que viabilizam cada uma das ideias
propostas, diferenciando-se da concorrência e atendendo aos desejos dos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O alinhamento da cultura com a integração completa das áreas e o
desenvolvimento organizacional em Marketing
Aproximar as áreas para trazer um nível de desenvolvimento superior ao da
concorrência é uma ação que prepara as empresas para lidar com um mercado
muito mais conhecido, envolvendo mais informações e tornando cada variável
inclusa em todo o processo mais conhecida, gerando assim uma integração que
permite inovar, ampliar os conhecimentos e fazer uso das melhores práticas em
cada uma das áreas.
Estabelecer a integração integral das empresas é parte de uma cultura que
aproveita o desenvolvimento para definir como os colaboradores compartilham mais
informações, tendo novas ideias e diferenciando a organização de forma que a
percepção dos clientes também alcance um novo nível.
Mas também devem existir ações já estabelecidas que facilitem a comunicação
entre as áreas, que devem ter em comum o foco de uma produção conjunta, onde
cada um dos colaboradores consegue enxergar o próprio trabalho e também
assimilar conhecimentos que percorrem o ambiente organizacional continuamente.
Só que as organizações também podem retirar dos concorrentes, e até mesmo de
outras empresas, referências para alcançar o êxito de ações, o que não significa
copiar pura e simplesmente o concorrente, mas entender que muitas práticas já
1172

1173. conhecidas podem ser incluídas no dia a dia organizacional, além de poder gerar
ações exclusivas que futuramente servirão de exemplo.
Então existe também uma necessidade de se aproveitar melhor as informações já
armazenadas em bancos de dados ou que estão alocadas em determinadas áreas,
mas que, quando isoladas, não surtem efeitos melhores, pois os ciclos
completamente fechados de informações limitam a capacidade produtiva em todos
os sentidos e deixam espaços no mercado para que os concorrentes consigam agir
livremente.
Organizações equilibradas alcançam desempenhos que viram exemplos aos demais
concorrentes, contando com uma cultura voltada ao compartilhamento de
informações, com o foco na organização do funcionamento da empresa e da gestão
inteligente das responsabilidades, habilitando um novo nível de distribuição de
conhecimento em cada ação e trazendo novas visões sobre um mesmo objeto em
estudo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração das responsabilidades das áreas com o foco na aplicação e
manutenção da excelência organizacional em Marketing
Responsabilidades são delimitadas dentro das organizações quando existe a
compreensão de que todas as áreas formam um conjunto, alinhando objetivos em
comum, determinando o relacionamento produtivo que engloba o aproveitamento de
todo o conhecimento existente e fazendo da excelência uma prática diária, para que
a cultura organizacional seja absorvida e vivenciada diariamente.
Cada área possui uma responsabilidade determinada, assim como cada um dos
colaboradores, mas que no fundo estão conectadas profundamente e integram uma
rede responsável pelo desempenho da empresa no mercado, e que apenas as
empresas inteligentes sabem gerenciar.
Esta gestão está ligada àquilo que é cultivado diariamente, e nas organizações que
limitam suas áreas em departamentos completamente separados é possível
observar um nível muito maior de conflitos, já que todos deixam de pensar em
conjunto para achar soluções individualmente sem um simples estudo ou uma
pesquisa.
Com o posicionamento voltado à excelência é possível alinhar o foco organizacional
de todas as áreas dentro de uma gestão de integração, onde cada colaborador
consegue expor novas ideias, auxiliar os demais a aprofundar o conhecimento sobre
um novo projeto e também visualizar um horizonte muito mais amplo do mercado.
Mas além disso é interessante aproveitar a capacidade produtiva de cada área para
desenhar projetos que favoreçam uma comunicação interna que fortaleça os laços e
que deixe a criatividade trazer novas perspectivas para o exercício de uma gestão
voltada ao desenvolvimento.
Mesmo assim muitos podem imaginar que o foco será perdido, pois diariamente
lidam com exemplos em que cada pessoa não pode pensar, deve apenas processar
o que foi ordenado e é impedida de auxiliar os demais, já que a empresa acha que
sabe o que faz e insere paredes invisíveis no ambiente organizacional para proibir
todo e qualquer contato entre as pessoas por medo de ter que lidar com o
desenvolvimento.
As melhores soluções estão disponíveis dentro das organizações durante todo o
tempo em que estão exercendo suas atividades, mas somente aquelas que
conseguem integrar as áreas e as pessoas alcançam níveis muito superiores diante
1173

1174. da concorrência e direcionam os rumos do mercado, pois a organização está viva e
ativa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A melhoria contínua das ações associada ao planejamento de Marketing e com
a integração das áreas e da formalização do foco único organizacional
Concretizar as melhorias faz com que as bases fundamentadas fiquem mais fortes e
permitam que haja um novo direcionamento ao crescimento conjunto das áreas,
fazendo uso de um planejamento que aproveita todo o conhecimento e abre a
possibilidade de se explorar mais a fundo cada oportunidade encontrada.
Formular um planejamento permite entender mais profundamente que ações podem
fortalecer uma empresa com o uso e aplicação do conhecimento já internalizado e
que explora novas perspectivas de um mercado comum a todas as empresas,
gerenciando a diferenciação e desenvolvendo ainda mais cada uma das soluções
ofertadas.
O encontro das organizações com as referências internas, e também vistas em
concorrentes, transforma-se em um caminho natural para o crescimento, voltando
seu foco ao exercício da excelência como base para um atendimento mais preciso
dos desejos dos consumidores.
Mesmo assim é necessário entender profundamente cada uma das mudanças que
permitem alcançar um patamar elevado no desenvolvimento de soluções e aplicar a
criatividade de forma a trazer novos recursos para que todas as áreas troquem
informações.
Ainda assim existe a oportunidade criada pelo simples fato de uma empresa
enxergar que pode aproveitar todo o conhecimento contido em seu ambiente interno
e introduzir uma cultura de distribuição de informações muito melhor e que traz
resultados melhores.
Também existem oportunidades para integrar todas as áreas e fortalecer o
compromisso entre todos, deixando mais claro que as tarefas acabam interligadas e
que dependem umas das outras sempre.
Todas as organizações podem ampliar seus diferenciais competitivos quando
conectam suas áreas e permitem que os diversos focos individuais se encaixem no
foco organizacional, com o objetivo direcionado à contribuição integral que revela as
melhores oportunidades de mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração organizacional na composição do valor dos produtos e serviços
em Marketing
A facilidade em gerenciar o aperfeiçoamento da organização é resultado de uma
estrutura muito bem integrada, tendo seus canais de comunicação abertos a todos e
deixando explícito que a troca de informações permite que novas ideias surjam,
além de contribuir para um autoconhecimento organizacional profundo e detalhado,
eliminando as culturas que só trabalham no momento de jogar a culpa por algo que
não deu certo nos demais.
A maioria das empresas não consegue compreender que o sucesso alcançado é
consequência de um trabalho bem planejado e executado, contando com áreas
integradas e favorecendo a troca de informações, pois todos sabem que dependem
dos demais para colocar nas mãos dos consumidores os produtos e serviços.
O interessante é que muitas empresas ainda deixam de pensar, tentam achar
soluções para não trabalhar seriamente e criam obstáculos que dividem
1174

1175. organizações em departamentos incomunicáveis e cercados por muralhas que
impedem a entrada de novas ideias.
Este comportamento é muito comum em mercados que contam com consumidores
que não adquirem os produtos ou serviços pelos seus valores, mas sim pelos
preços, o que denota claramente que o cliente sofre com as empresas que
simplesmente empurram o que produzem para o mercado.
Só que este modelo pode parecer distante de muitas pessoas, mas ocorre
diariamente e faz com que as empresas inteligentes ganhem mais destaque, pois
oferecem algo diferente, não através de preços, mas através do valor que é
percebido pelo consumidor, e neste ponto os diferenciais são essenciais para que a
vantagem competitiva esteja alinhada com a estratégia da organização.
Mas também é vital para todas as empresas a percepção clara e aberta de que em
algum dia sairão do mercado, o que não estingue a ideia de se mudar de setor,
passando a reformular o próprio negócio e mantendo as atividades condizentes com
o presente que se apresenta disponível, algo que dificilmente pode ocorrer, mas que
não deve ser descartado quando a visão organizacional vai além do horizonte visível
hoje.
As melhores empresas conseguem traduzir no presente as ações planejadas para
um determinado futuro quando estabelecem uma cultura que abre os caminhos para
o desenvolvimento integrado e utiliza todos os canais de comunicação para mostrar
a todos os colaboradores que cada ideia pode ser estudada e aperfeiçoada, com a
finalidade de satisfazer continuamente cada consumidor através de produtos e
serviços únicos e desejados.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inclusão da comunicação na fundamentação da cultura organizacional com
o foco na gestão do desenvolvimento e a distribuição de informações em
Marketing
Quando a cultura organizacional prioriza a comunicação interna é possível alcançar
resultados muito melhores do que os projetados inicialmente, especialmente quando
todas as áreas estão integradas e trabalham conjuntamente para fazer o seu melhor,
além de fornecer os melhores produtos e serviços aos clientes e contar com a
percepção dos diferenciais inclusos em tudo o que é produzido.
A organização e programação das ações internas fortalecem a integração das
empresas, com uma mudança que tem seu foco voltado à melhoria contínua, sem
apagar o histórico organizacional ou fechar os olhos para o mercado.
Mas também existe a necessidade das empresas proporcionarem um ambiente em
que a colaboração mútua seja incentivada, onde todos contribuem para um
desenvolvimento conjunto integral, para que nenhuma área seja comprometida ou
fique responsável por tudo aquilo que não funciona perfeitamente.
O mercado também favorece o desenvolvimento às empresas que estão atentas ao
que é importante e deve ser parte da cultura, tanto da organização quanto dos
colaboradores, mostrando claramente aos clientes que todos os produtos e serviços
são construídos sobre uma base facilmente reconhecível e que deixa transparecer a
personalidade da empresa.
Então os desafios não são exclusivos do ambiente interno, e se torna turbulento
quando o despreparo toma conta, reduzindo investimentos que promovem o
desenvolvimento e agregam novos valores à própria organização, aos produtos e
serviços e também ao relacionamento com o consumidor.
1175

1176. Ao se deparar com uma organização bem estruturada os consumidores encontram
muitos pontos similares àquilo que possuem na sua cultura, o que faz a cobrança
aumentar e também ser efetuada de forma sóbria, a não ser que a empresa queira
atender todos os clientes do planeta e deixe de pensar, partindo diretamente para o
produzir sem fundamentos aplicáveis na prática.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Culturas organizacionais voltadas à priorização da integração e da
comunicação para a diferenciação dos produtos e serviços em Marketing
Um dos fundamentos das culturas organizacionais que priorizam o desenvolvimento
é o de aproveitar os canais de comunicação para interligar as áreas e criar soluções
continuamente, já que a visão da empresa está voltada à distribuição e contribuição
mútua de todos os colaboradores, por compreenderem o funcionamento real das
empresas.
Diante desta percepção diferenciada é possível traçar objetivos mais precisos,
concretos e sólidos, pensando antes de agir e também aproveitando todos os
estudos e pesquisas para oferecer outras opções para a solução a ser oferecida,
para os consumidores ou não.
Então cada passo é programado e sua execução obedece um cronograma que
possui indicadores que acompanham todas as ações, fazendo uso de metodologias
de controle para orientar e fortalecer tudo o que foi descrito anteriormente e agora é
posto em prática.
Só que neste estágio existem poucas organizações, a forma como a maioria das
empresas age é completamente oposta, pois a preferência é por simplesmente
produzir, copiar os concorrentes e mecanizar todas as ações, da produção,
passando pela comunicação e chegando ao relacionamento, interno e com os
clientes.
Enquanto isso acontece as empresas inteligentes elaboram estratégias com base na
realidade do mercado, não deixando suas decisões nas mãos da concorrência, pois
não copiam os produtos e serviços, fazendo da diferenciação o elemento que traz
ideias inovadoras continuamente.
Do mesmo modo é interessante observar que o mercado sempre apresentará
opções variadas quando os clientes são mais exigentes e possuem um
conhecimento mais elevado, deixando muito claro às empresas que suas decisões
não se baseiam única e exclusivamente no preço, mas passam por uma trajetória
que avalia inicialmente o valor do produto e serviço, ponto em que os benefícios são
percebidos claramente e não dão chances aos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Visão, oportunidades e a fundamentação organizacional focada no
planejamento direcionado ao uso do conhecimento como diferencial
estratégico em Marketing
O êxito de uma organização é reflexo direto da cultura fundamentada em uma base
muito sólida, que traz razões muito claras e objetivas quando integração e
comunicação são partes importantes de todo o desenvolvimento que é vivenciado
diariamente, com o foco na manutenção das melhores práticas e na melhoria
contínua aplicada em todas as áreas.
Alcançar o êxito pode ser muito mais simples quando a empresa mantêm seus
olhos, e suas portas, abertos e receptivos às novidades existentes no mercado,
sejam informações coletadas junto aos consumidores, sejam por aproveitarem a
1176

1177. criatividade de seus colaboradores e então fortalecer todos os pontos fortes e
reduzir ao máximo aqueles pontos que enfraquecem o conjunto organizacional.
Mesmo assim é interessante notar que a base, de todas as organizações, é formada
por colaboradores que estão em contato com seus clientes, tanto para vender
quanto para receber as pessoas em casos de pós-venda, e neste ponto são poucas
as empresas que estão preparadas, pois a inteligência é completamente eliminada
quando o consumidor entra em contato após uma aquisição.
Mas este fenômeno pode ser transformado em uma oportunidade pelas empresas
inteligentes, pois a maioria das organizações fará o máximo para se afastar do
consumidor e fará o possível para empurrar para o mercado produtos e serviços tão
descartáveis quando a empresa em si.
Logicamente este posicionamento é fruto de culturas que não baseiam suas ações
em planejamento, não podem desenvolver uma ideia porque preferem copiar os
concorrentes e não pensam antes de agir, além de achar que as ideias surgem do
nada.
Este tipo de posição com relação ao conhecimento é facilmente desmontado, pois
tudo o que é transformado em uma ideia tem uma base, um princípio, e nenhuma
pessoa apaga toda a sua memória e conhecimento para criar um produto ou serviço,
já que do nada só se pode tirar o nada.
Outros aspectos também influenciam diretamente neste posicionamento, entre eles
a incapacidade de aceitar que todas as pessoas são criativas, e que a criatividade
não é exercida de uma única forma, pois se assim fosse nada de novo seria
produzido ou idealizado pelas pessoas.
O destino das empresas é determinado no momento em que elas são idealizadas,
contando com um planejamento bem elaborado, deixando o fluxo de informações
percorrer todo o ambiente e chegar até os colaboradores para então serem
transformadas em produtos e serviços desejados pelos clientes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing com um planejamento integrado das empresas e
fornecedores com o foco na excelência, dos produtos e serviços e do
relacionamento com os consumidores
Alinhar a curva de aprendizado com o desenvolvimento organizacional contínuo é
uma ação distante das empresas que não se conhecem e sempre esperam os
concorrentes definirem o seu papel no mercado, mesmo quando as ideias internas
podem trazer oportunidades únicas para que a empresa saia na frente das demais e
conquiste novos clientes mantendo a base de consumidores já conquistada.
Aprender faz parte do quotidiano organizacional, mas esta ação é deixada de lado
por muitas vezes por exigir tempo, investimento e conhecimento, sendo que as
empresas em sua grande maioria não possuem nenhum a oferecer, pois engessam
todas as ações e só processam as atividades diariamente.
O que pode retirar as organizações deste processo contínuo é a capacidade de
perceber que o mercado mudou, assim como os consumidores direcionam novos
rumos para o desenvolvimento dos produtos e serviços, ainda mais quando as
pesquisas e os estudos estão cada vez mais profundos e revelam detalhes que
transformam a percepção da empresa sobre si mesma.
Além disso é necessário rever algumas diretrizes, realocar o foco individual de forma
que ele se encaixe no foco do conjunto organizacional, assim como é interessante
ter um diálogo mais aberto com as empresas parceiras que fornecem matérias-
primas, prestam determinados serviços e até cuidam da distribuição.
1177

1178. Mas também existe um lado ainda pouco conhecido, e que reforça a integração de
empresas parceiras, tornando-as um grupo mais forte e que pode traçar objetivos
mais rapidamente, pois o conhecimento mútuo está incluso na cultura das
organizações e faz parte do dia a dia que envolve troca de informações e a criação
de novos projetos.
Então os processos individualizados das organizações passam a se encaixar,
aliando a competência ao planejamento que é executado perfeitamente, pois a
comunicação fará com que os objetivos se tornem conhecidos e comuns a todos.
Quando as empresas estão abertas à integração e ao uso da comunicação como
fonte para um desenvolvimento é possível evitar que os concorrentes tomem a
dianteira do mercado, assim como é possível estabelecer uma base muito maior de
conhecimento e permitir que o cliente retorne em breve, aproveitando o
relacionamento e diferenciando-se das demais organizações na percepção dos
consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção organizacional das mudanças de mercado e a adaptação ao
relacionamento diferenciado com o consumidor em Marketing
Um dos interesses iniciais das empresas é conquistar muitos clientes, com a venda
dos produtos e serviços, mas que exigem cuidados específicos no campo do
relacionamento oferecido, criando uma linha tênue entre o retorno ou não do
consumidor ao ponto de vendas para novas aquisições.
Vender não é única opção das organizações, mas são poucas que compreendem
que o relacionamento diferenciado fará com que as pessoas voltem às lojas e
adquiram seus produtos e serviços, pois o foco está voltado exclusivamente aos
fatores que são consequências diretas de um trabalho bem feito.
Mesmo assim existe uma preocupação exagerada, e que elimina qualquer uma das
outras variáveis, com o vender, que só acontece uma vez, pois o consumidor
percebe claramente quando a organização pode lhe oferecer mais do que um
produto ou serviço.
O interessante é que as empresas não estão inseridas neste mercado onde a
atenção às vendas não é a única opção, e por isso o cliente busca as soluções
necessárias em outras organizações, o que para as empresas que só sabem vender
já é o suficiente, pois os produtos e serviços geraram um aumento no caixa, só que
aquele consumidor jamais voltará a deixar o seu dinheiro naquela empresa, e este é
o ponto em que a maioria delas não entende.
Então o relacionamento é algo muito simples de ser feito, por isso é difícil de ser
colocado em prática, pois o foco da empresa não é manter uma base de clientes,
mas fazer com que as pessoas comprem seus produtos e serviços e não voltem,
pelo fato de que exigirão muito mais no próximo contato.
Só que este contato é benéfico para as empresas, auxiliando-as a desenvolver seus
produtos e serviços, e então as organizações inteligentes compreendem o
significado de seus vendedores representarem o presidente da empresa, para então
trazer a melhor solução para o consumidor, mesmo que ela esteja em um
concorrente.
Mas para alcançar este estágio é vital utilizar muito mais do que indicadores para
mensurar as ações, é necessário saber o que fazer com a informação, ao invés de
engavetá-la e esquecê-la, uma ação comum e visível diariamente.
O ciclo de vida das empresas também passa por adaptações ao novo mercado que
se apresenta, segmentar o mercado pode não ser a única escolha, mas entender
1178

1179. que alguns produtos e serviços estão perdendo o foco limitado ao qual são atrelados
no momento da criação, e é neste detalhe que muitas organizações estão perdendo
as melhores oportunidades.
Mas também existe o lado contrário, produtos e serviços com um segmento bem
definido, mas que em pouco tempo também passarão a alcançar consumidores que
podem fugir de uma faixa etária, de uma classe social etc.
A melhor ação das empresas é estar presente e atenta ao que ocorre hoje,
aproveitando ao máximo as informações coletadas no passado e deixando com que
os clientes saibam que podem contar com elas no futuro, pois a fidelização é uma
escolha única e exclusiva do consumidor, e pode ter o auxílio das organizações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A capacidade organizacional em utilizar o benchmarking para o
desenvolvimento de soluções aliadas ao autoconhecimento e a gestão de
ideias com o foco na melhoria contínua em Marketing
Muitas empresas procuram fórmulas prontas para obter o sucesso no mercado,
esquecendo-se de que cada uma das organizações que atuam neste mercado são
completamente diferentes, contam com culturas distintas e até mesmo o
funcionamento dos processos não é similar, mesmo quando são empresas de um
mesmo setor, trazendo à tona uma necessidade de se conhecer melhor a
organização, pesquisar e desenvolver soluções para ter o êxito.
As comparações entre as organizações que concorrem diretamente em um mesmo
setor ou segmento são inevitáveis, mas não são estas comparações que delimitarão
a maneira como elas devem trabalhar, apontando para decisões diferentes e que em
alguns casos podem ser parecidas, mas não serão iguais quando as organizações
usam a inteligência e o conhecimento em seu favor.
Do outro lado é possível ter um concorrente que mudou algumas diretrizes,
aperfeiçoando-as e retirando arestas, sem que para isso tenha que ter apagado toda
a história já construída, e neste estágio podem existir detalhes que mostrarão às
pessoas qual é a proximidade existente entre as organizações.
Ao compreender melhor como as organizações funcionam internamente é possível
encontrar ações que refletem o espírito e a personalidade das empresas, e que são
elementos repassados aos consumidores na compra dos produtos e serviços, bem
como no relacionamento.
Só que a estrutura das empresas também pode ser revista, pontos que são
passíveis de melhorias são estudados mais profundamente e aqueles que já estão
acima do nível dos concorrentes podem ser conduzidos a patamares mais elevados
e transformarem-se nos referenciais reconhecidos no mercado.
Ainda assim os colaboradores podem participar mais ativamente do
desenvolvimento, desde que a cultura de cada uma das empresas permita que mais
pessoas pensem em seus interiores, o que é raro, pois as organizações ficam
desconectadas de si mesmas a maior parte do tempo, já que o interesse é apenas o
volume produtivo.
Dentro desta perspectiva é interessante notar que em alguns setores muitas
empresas poderão apenas focar a produção, desde que o produto final faça parte de
um conjunto maior, e não chegue diretamente ao consumidor e esteja ligado
diretamente ao relacionamento.
Então as ações internas passam a trazer benefícios quando planejadas e aplicadas
dentro do contexto adequado, o que aponta para um ciclo onde as oportunidades
1179

1180. são percebidas antes da concorrência e criam o hábito da busca por inovações junto
aos colaboradores e clientes.
Empresas que promovem a integração das áreas conseguem alcançar resultados de
forma consistente e criam um ciclo de vida mais longo, tendo como foco o
desenvolvimento e gerenciando ideias, enquanto a concorrência apenas aloca peças
para determinados locais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A compreensão da excelência e a inclusão nas práticas internas para o
estabelecimento de diferenciais perceptíveis para o consumidor diante da
concorrência de mercado em Marketing
Integrar todas as áreas é um exercício que fortalece o reconhecimento e descoberta
das forças de cada empresa, e da mesma forma é possível mudar o jeito como a
organização é configurada na tomada de decisões, não deixando que um
organograma bloqueie a criatividade e impeça as pessoas de fazer com que os
ciclos sejam evolutivos e não ciclos presos em si mesmos que não levam a lugar
algum.
Criar é parte essencial do desenvolvimento diário das empresas, das pessoas e das
áreas que promovem a troca de informações e buscam diferenciar-se da
concorrência continuamente.
Mesmo assim a forma como a gestão do conhecimento é feita faz toda a diferença,
criando hábitos que promovam a distribuição de informações e revelem novas
oportunidades de se colocar as melhores soluções em prática.
O que poucas empresas compreendem é a necessidade de comunicação entre as
áreas, não a simples passagem de informações ou dados, mas uma troca baseada
em ideias, que tem como objetivo criar e mostrar que sempre existe mais de uma
resposta viável.
Entretanto é necessário trazer a prática diária da excelência para o ambiente interno,
fazer uso de ferramentas que promovam muito mais do que um controle, que
contribuam para que todas as ações tenham uma razão de existir e permitam
ajustes continuamente, aproveitando também o autoconhecimento organizacional
para estabelecer fundamentos mais sólidos e comprometidos com um planejamento
melhor elaborado e aplicado na prática.
Também é possível encontrar situações em que a busca pelo aperfeiçoamento tem
como base o benchmarking, aliado às pesquisas, fazendo uso de estudos mais
profundos e colocando à disposição das empresas muito mais do que informações a
serem arquivadas em bancos de dados.
Desta forma existe também a gestão dos supostos conflitos, que nas empresas
implica em impedir que as pessoas pensem de forma diferenciada, que demonstrem
um conhecimento mais amplo e possam aplicá-lo internamente, algo que no fundo
não acontece pois as organizações encaram ideias diferentes como problemas.
Além disso é altamente recomendado encontrar respostas já prontas em empresas
despreparadas, sair da linha reta é proibido e todos devem estar presos em uma
hierarquia onde somente uma pessoa é definida como dona das ideias, do
planejamento e das demais ações que a organização deve tomar, tornando a
empresa menos capacitada para lidar com os consumidores e impedindo a
ampliação da visão organizacional sobre o mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1180

1181. A efetividade no exercício do planejamento e das melhores práticas para o
êxito organizacional no mercado em Marketing
Organizações competentes são reconhecidas por conseguirem aplicar todo o
conhecimento obtido em soluções eficazes, deixando com que o exercício das
tarefas seja alcançado pela excelência e desenvolvimento continuamente, abrindo
novas oportunidades para que a gestão seja efetuada de maneira precisa.
Em certos momentos é necessário trazer para o presente alguns fundamentos do
passado, que forjam as bases que permitem às empresas ir além do que é visto no
presente, pois a construção do futuro é feita diariamente.
Logicamente é interessante mesclar práticas já reconhecidas e eficientes aos novos
modelos de gestão, para que todas as áreas possam se integrar e também cumprir
com suas obrigações e responsabilidades.
Mesmo assim é evidente a mudança que deve ocorrer no comportamento das
pessoas diante de cada uma das responsabilidades delineadas e direcionadas a
cada área, o que é um desafio quando a cultura de um país não tem como base o
respeito às diretrizes de qualquer natureza.
Desta forma as organizações preparadas, e que normalmente trazem modelos de
gestão que são fundamentados na cultura dos colaboradores, alcançam resultados
melhores mais rapidamente, pois se utilizam de indicadores que apontam as ações
já eficientes e também criam a oportunidade de se melhorar o que não está dentro
do esperado.
Outro ponto interessante é que em muitas empresas ainda existem práticas que
eliminam toda e qualquer possibilidade de fazer o que é certo, da forma certa e no
tempo certo, pois tudo é feito para prejudicar a organização e os consumidores.
Além de mudar a própria trajetória no mercado é necessário que as empresas aliem
o planejamento à prática da excelência diária, com o foco na melhoria contínua e
abandonando as âncoras que não permitem que o passado esteja inserido no
presente e viabilize a construção do futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O posicionamento organizacional voltado à gestão da criatividade para a
diferenciação das estratégias de Marketing e a conquista de consumidores
Alinhar os interesses comuns das áreas para um desempenho muito melhor do que
o dos concorrentes faz com que novas ideias surjam, contando com uma criatividade
mais espontânea e ágil, trazendo análises de variáveis por diferentes ângulos e
tornando a organização muito mais forte ao contar com a integração das áreas e a
relação interna estabelecida em um compromisso que tem como foco oferecer os
melhores produtos e serviços ao cliente.
Ter a inovação como uma constante interna facilita a criação de soluções eficazes,
promovendo o uso de todo o conhecimento da organização com um foco muito mais
objetivo e de fácil compreensão por parte das pessoas.
Mas para alcançar um nível muito mais elevado é necessário ter uma base muito
mais sólida, que dê sustentação à criatividade e permita que todos consigam
desenvolver projetos que tornem as tarefas diárias muito mais produtivas.
Só que também é necessário aliar o novo posicionamento aos indicadores que
trarão as respostas para as novas inserções de produtos ou serviços no ambiente
organizacional, uma vez que os colaboradores determinarão o êxito ou não das
novas oportunidades oferecidas, já que os princípios já absorvidos servirão como
parâmetro de comparação.
1181

1182. Além de comparar com as ações já inseridas no dia a dia os colaboradores
desenharão novos rumos que podem fazer com que certos detalhes sejam
transformados em pontos de uma mudança no posicionamento diante dos clientes,
assim como eles trarão novas visões sobre a empresa, os clientes, a produção e as
ações já implementadas.
Também é possível redefinir as estratégias a serem usadas, assim como é
interessante olhar para o que já está aplicado e fazer os devidos ajustes, tornando
cada informação importante e deixando a cultura que para no tempo para os
concorrentes.
Trabalhar de maneira mais simples e direta fortalece as empresas e torna possível
incluir novos hábitos no dia a dia da empresa, como a excelência e o relacionamento
com os clientes, que na maioria dos casos só existe no contato em que o
consumidor faz uma compra, demonstrando claramente que a visão destas
empresas ainda está atrelada a um posicionamento em que o cliente depende da
organização, sem enxergar a realidade que é completamente oposta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os estudos da dinâmica do mercado com o foco na oferta de produtos e
serviços diferenciados para a satisfação dos consumidores em Marketing
Os incentivos destinados à criatividade devem estar embutidos nas bases culturais
das organizações, tornando o desenvolvimento de ideias mais ativo e trazendo
aperfeiçoamentos contínuos àquilo que já está implantado e consolidado
internamente, colocando as empresas em um nível mais à frente e aproveitando o
conhecimento de todos os colaboradores para gerar mais soluções diariamente.
Partir do princípio de que todas as ideias devem ser estudadas mais profundamente
permite que as empresas obtenham diferenciais perceptíveis quando em contato
com os consumidores, deixando o hábito criativo trazer soluções inovadoras e a criar
um ambiente interno integrado.
Muitas empresas não sabem aproveitar a criatividade dos colaboradores por
delimitarem departamentos, criando barreiras e impossibilitando o contato das
pessoas, além de acharem que só existe um único estilo de criatividade, perdendo
ideias de vanguarda e fazendo com que os colaboradores migrem para a
concorrência.
Este estilo é muito comum e é visto como uma cultura comum, criando partes
isoladas, deixando de produzir o melhor para ficar apenas com o razoável, já que os
próprios colaboradores passam a achar que a criatividade é formada de uma única
forma, que só pode pertencer a uma única pessoa dentro a empresa e que as suas
ideias não são válidas, e isto leva a ocultar o melhor de cada uma, passando a fazer
parte de um grupo de peças que são definidos como empresas.
Por outro lado a inteligência conseguiu passar pelas portas de algumas empresas,
que adotaram e transformaram em cultura a abertura para novas ideias, estudando-
as profundamente e então tomando um posicionamento da viabilidade ou não do
que foi formulado, algo que incomoda as empresas incompetentes, pois elas acham
que vão perder tempo ao chegar a conclusão de que um projeto estudado ainda não
é viável, pois preferem permanecer no mesmo estágio em que se encontram do que
olhar o mercado por outro ângulo.
O que também chama a atenção é a falta de capacidade em gerenciar o que já é
certo, conseguindo destruir um trabalho porque as empresas não sabem
compreender a mudança plenamente, porque acham que mudar é apagar o passado
e começar tudo novamente, quando na verdade a mudança é o aperfeiçoamento do
1182

1183. que já funciona e a construção de novas variáveis que complementarão as práticas
já concretizadas e aculturadas.
Empresas mecanizadas perdem a capacidade de enxergar um futuro, pois ficam
presas ao passado e tornam o presente irrelevante, subestimando os concorrentes e
fazendo pouco caso com relação às ideias dos colaboradores, como se tudo o que
produzissem não precisa de melhorias ou que o consumidor é refém do que elas
produzem, enquanto que os concorrentes abrem espaço para uma inovação
dinâmica construída diariamente e integrada com o mercado, satisfazendo
consumidores e optando por oferecer diferenciais visíveis e reais.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A estrutura organizacional direcionada ao desenvolvimento contínuo de
soluções para o atendimento dos desejos dos clientes e a diferenciação em
Marketing
Perder clientes no ato de uma compra é um fator comum e pouco percebido pelas
organizações, que não estão atentas ao atendimento dado e podem até oferecer
produtos ou serviços interessantes, mas como não se preocupam com o momento
correto acabam enviando seus consumidores diretamente à concorrência.
O atendimento é um dos pontos mais sensíveis na relação dos consumidores com
as empresas, mas para a maioria das organizações o contato com os clientes é um
detalhe que pode ser isolado e deixado de lado rapidamente, pois ainda existe uma
cultura de que o consumidor depende da empresa.
Também é interessante notar que o nível das exigências dos consumidores está
cada vez mais elevado, e os diversos conceitos de qualidade podem estabelecer
caminhos distintos, e no quesito qualidade as empresas também deixam a desejar,
pois acham que o seu conceito é o único e que somente ele tem validade.
Por ignorar completamente a opinião dos consumidores as empresas também não
enxergam o que deixam de ganhar, e muitas ainda acham que a fidelidade é uma
prática efetuada somente pela organização, quando na verdade é o cliente que
deixa a empresa ser fiel a ele, demonstrando claramente que as mudanças
ocorridas são sutis e profundas demais para a percepção de algumas empresas.
Mas ainda assim é possível rever as razões que levaram a uma mudança no
posicionamento, tanto dos clientes quanto das organizações inteligentes, que
notaram o novo percurso a tempo ou até com um pequeno atraso, mas que não
eliminou as chances a se aproveitar.
Outro ponto interessante está ligado a capacidade criativa, que se tornou uma regra
muito divulgada internamente e pouco usada na prática, pois as organizações
querem pessoas criativas para não usar sua criatividade, criando um paradigma que
aponta claramente o posicionamento ultrapassado e a visão distorcida do mercado.
Mesmo assim existem empresas que conseguem ir além da linha histórica que
divide as empresas em grupos, algumas optaram por ficar na vanguarda e deixar o
passado para os concorrentes, mas outras só conseguiram encontrar o
desaparecimento como alternativa viável, dando espaço para novas organizações
que já nasceram com uma visão completamente atualizada do mercado, dos
produtos e serviços e especialmente da visão do consumidor sobre as empresas e o
que elas podem oferecer para atender seus desejos.
O ponto que define o êxito das ações organizacionais não depende exclusivamente
das empresas, mas sim de todo o conjunto de estudos efetuados para se colocar no
mercado os produtos e serviços com o foco do consumidor e a percepção distinta
1183

1184. em relação aos concorrentes que ainda tratam seus clientes como peças que são
substituídas a qualquer instante, pois não servem mais aos propósitos da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O uso dos canais internos de comunicação de Marketing com foco na melhoria
contínua e na criatividade existente na integração das áreas
A velocidade com que a informação percorre o ambiente organizacional define a
maneira como a gestão de todas as melhorias é fundamentada, criando inovações
mais rapidamente e permitindo que todas as áreas participem do processo criativo,
uma vez que estarão ligadas diretamente e terão como consequência os melhores
produtos e serviços a oferecer aos consumidores.
Os canais internos de comunicação podem unir ou separar as empresas, o mais
interessante é aproveitar todas as ferramentas disponíveis para utilizar todo o
potencial organizacional, algo que traz novas ideias e produz soluções que
encantam os clientes.
Então o valor do que é produzido não fica somente no produto ou serviço, vai além
do que é visto, muito mais profundo e tangível de uma forma única, e também tão
diferente que fará com que o cliente sempre se lembre da empresa.
O interesse das empresas pode parecer satisfazer os clientes, mas a grande maioria
sequer se importa com os consumidores, o foco principal é realizar uma troca rápida
entre o dinheiro do cliente e seus produtos ou serviços, que sempre serão
insuficientes para o consumidor, que acaba migrando para a concorrência
rapidamente.
Além disso é necessário trazer experiências diferenciadas para o ambiente,
promover a troca de ideias é um dos exercícios que fica de lado assim que a
empresa conquista uma pequena base de clientes, como se eles fossem obrigados
a adquirir o que a empresa produz, mostrando novamente a mentalidade presa ao
passado de tal forma que nenhum passo será dado à frente, pois isso significaria
mudar.
Também é interessante notar que as empresas ultrapassadas sempre optaram por
eliminar a comunicação interna do seu dia a dia, já que ao se comunicar a
organização tem a oportunidade de se desenvolver e permitir que as pessoas
cresçam conjuntamente.
A qualidade das informações contidas nas organizações sempre dependerá da
forma como elas serão incluídas no quotidiano das pessoas, com um foco no
desenvolvimento e agregando novas variáveis ao aprofundar os estudos e
pesquisas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor percebido e gerenciado da cadeia de valor para o desenvolvimento
contínuo das organizações em Marketing
Impulsionar o desenvolvimento das áreas favorece a criatividade aplicada
integralmente na melhoria contínua da organização como um todo, contando com
um planejamento fortalecido pela participação direta dos colaboradores e na
formação de novos projetos.
Com uma gestão focada no aprimoramento organizacional é possível trazer para
dentro da empresa ideias inovadoras que encantam os consumidores ao serem
apresentadas como produtos ou serviços diferenciados.
1184

1185. Dentro desta ação também é necessário contar com a integração das áreas, que
formam um conjunto muito mais forte e trocam informações continuamente, abrindo
caminho para a criação de soluções de forma efetiva.
Do mesmo modo é interessante aproveitar o contato com os consumidores para
encontrar as informações necessárias para desenvolver novos projetos, baseando
as ações em conhecimento, sem deixar que o acaso do achar seja a regra imposta.
Então a opção por sempre buscar referências, em estudos e pesquisas, faz com que
haja um desenvolvimento natural, que traz o crescimento contínuo e deixa bases
mais sólidas, pois toda a cadeia de valor passa a ser reconhecida como uma fonte
real de informações relevantes e aplicáveis.
Do outro lado ficam as organizações que não conseguem organizar suas ações, que
deixam de pensar e não promovem mais o desenvolvimento de ideias, criando um
ciclo vicioso que inibe toda e qualquer participação dos colaboradores quando o
assunto é criatividade.
Diante desta percepção as empresas inteligentes estabelecem critérios que deixam
a criatividade percorrer os corredores organizacionais, fazendo a informação circular
e encontrar novos usos e aplicações para os produtos e serviços já inseridos no
mercado, bem como na possibilidade de usar este conhecimento diferenciado para
criar mais valor àquilo que é ofertado no mercado e também é reconhecido pelos
clientes como o melhor.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O alinhamento da cultura organizacional com as mudanças de mercado e a
busca pela excelência no relacionamento com o consumidor em Marketing
No momento em que as empresas passam a tratar seus consumidores com o
mesmo ímpeto e retidão abre-se a oportunidade para que haja o desenvolvimento
dos produtos e serviços que atendem aos desejos dos melhores clientes, que
deixarão as organizações entrarem em suas vidas e serem fiéis a eles.
Para muitas empresas a fidelidade é uma prisão em que o cliente é refém, só que
esta visão completamente antiquada e absurda perde espaço para um novo modelo
de fidelização, onde a empresa deve se manter fiel ao cliente, entregando-lhe os
melhores produtos e serviços, mas que para alcançar este nível existe um caminho
diferenciado a ser trilhado.
Neste caminho as empresas descobrirão que o consumidor deseja receber um
tratamento com excelência, da mesma forma com que deposita a confiança em uma
marca, nos produtos ou serviços e ao mesmo tempo acaba realizando testes
imperceptíveis às organizações, que estão preocupadas em prendê-lo, ao invés de
formar uma parceria.
Com uma ação diferente dos concorrentes as empresas inteligentes desenvolvem
uma cultura que promove uma evolução organizacional muito mais profunda, pois as
próprias organizações já sabem que os seus vendedores representam os
presidentes das empresas, e são estes vendedores que terão o teste mais difícil a
ser colocado em prática com os clientes.
Então o contato com os consumidores não é mais uma questão de apenas entregar
um produto ou prestar um serviço, é algo muito mais ao espírito da organização, que
revela a personalidade da empresa e deixa muito claro que o cliente reconhece a
alma da empresa em seus produtos e serviços, passando pelo atendimento e até
voltando ao ponto de vendas futuramente.
Também fica evidente que as empresas que só sabem exigir um tratamento
diferenciado jamais farão o mesmo pelos seus consumidores, pois não podem
1185

1186. oferecer mais do que é visível, sem uma profundidade ou até mesmo o
encantamento dos clientes, que a cada dia se torna um material mais escasso.
Ainda assim há a incapacidade em lidar com o que está bem diante dos olhos,
afastar-se dos problemas é a primeira ação, além de sempre jogar a culpa no
cliente, e que talvez até acredite que é o culpado, não por ter causado algum
estrago à empresa, mas por tê-la escolhido no ato da compra.
Mudar é uma constante a ser implantada desde o nascimento das empresas, tendo
como foco a excelência, que só é alcançada quando as organizações descobrem
que terão os consumidores ao seu lado quando estiver ao lado deles realmente, não
porque há um interesse escondido, mas porque é o correto a ser feito, já que o
cliente é o maior parceiro que uma empresa pode conquistar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O posicionamento organizacional no relacionamento com o consumidor e as
pesquisas de Marketing
A maioria das empresas não percebe o quanto deixam de ganhar, por estarem
preocupadas demais em ocupar o território dos concorrentes e abandonarem os
consumidores assim que as compras são finalizadas, demonstrando o despreparo e
a incompetência em saber lidar com uma realidade que está diante dos olhos e
mesmo assim não é enxergada.
Conquistar clientes não é apenas vender um produto ou serviço, mas poder abrir as
portas da empresa para que as pessoas retornem, criando uma relação diferenciada
com cada um deles e mesmo assim tratando todos com a mesma postura.
Só que muitas organizações também não entendem a razão pela qual devem tratar
as pessoas de forma inteligente em qualquer momento, pois preferem achar que as
pessoas são meros dados estatísticos, que são medidos e colocados em papel para
uma análise.
Também é óbvio que as escolhas das empresas não são definidas através de
estudos, pois estas organizações não conseguem iludir as pessoas por muito tempo,
então a rotatividade de consumidores é elevada e considerada natural.
Como a postura destas organizações é completamente desconexa da realidade os
concorrentes aproveitam para fundamentar suas estratégias e ações em estudos e
pesquisas, mantendo uma proximidade de seus clientes sem que isto acabe se
tornando uma forma de aprisionamento.
Então a inteligência acaba gerando soluções mais eficazes, mostrando ao cliente
que o presente é vivenciado naquele momento, sem que a história anterior seja uma
prisão na qual nenhuma pessoa consiga ir além do que foi medido e decorado por
um colaborador que está em contato com os consumidores na hora da compra.
As organizações que conseguem manter seus clientes por mais tempo encontraram
a resposta para três questões muito simples: quem é a pessoa mais importante, qual
é o momento mais importante e o que deve ser feito.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O comportamento das empresas com base na cultura das suas origens e na
responsabilidade diante do mercado e dos consumidores, tanto nas ações
quanto nas estratégias de Marketing
As organizações são construídas sob a influência direta dos mercados em que são
inseridas, tendo como base a cultura local, e que direciona também ao
relacionamento que será oferecido aos consumidores, e que só terá qualidade e
efetividade quando a região possui conhecimento suficiente para evitar as empresas
1186

1187. incompetentes.
A conexão entre o comportamento das empresas e das sociedades permite
compreender o que leva o cliente a ter produtos e serviços descartáveis, que já
nascem sem utilidade real e são montados sobre o interesse em enganar a todos.
Como esta prática pode parecer distante da realidade é interessante estudar
também o comportamento do cliente, e então percebe-se também que as pessoas
usam-se de regras que só têm validade quando elas serão afetadas, como se no
restante do tempo as implicações com os demais não fossem relevantes.
Este conceito implantado em certas culturas favorece o aparecimento de
organizações completamente despreparadas, que já nascem com a intenção de
enganar clientes, empurrando os produtos e serviços, não dando a menor atenção
às assistências necessárias e tentando aprisionar os consumidores à sua vontade.
Só que existem empresas de outras localidades que podem entrar naqueles
mercados e demonstrar um comportamento infinitamente distinto, respeitando
contratos, regras e leis, uma vez que a cultura da organização é baseada em valores
que visam o respeito e o devido tratamento ao cliente, pois a empresa quer ser
tratada da mesma forma que trata cada pessoa, pois este é o ciclo que brinda
competência, o planejamento e organização.
Esta diferença é percebida no primeiro contato do cliente com a empresa, e até
existem aqueles consumidores que preferem analisar a organização antes, para
então tomar a sua decisão, e ao final do procedimento perceberá que o que estava
disponível na sua região não tem valor algum, e vira referência do que não deve ser
levado a sério.
Com uma análise aprofundada é mais fácil entender porque algumas empresas
conseguem seguir um planejamento, a cultura da sua origem já traz isso no
comportamento das pessoas, criando um perfil que sempre terá como base fazer o
melhor para receber o melhor, inicialmente no seu local de origem, para depois
expandir as atividades para outras regiões e até mesmo ir além da fronteira do país.
Mas também há um outro fator, pois algumas organizações optam por manter suas
atividades sob controle, segmentam o mercado de forma perfeita e definem que não
perderão a imagem construída durante anos apenas para conquistar mais clientes,
preferindo atender aos desejos de um grupo menor e satisfazê-lo plenamente, pois
conhecem sua capacidade real, entendem o mercado e estão lado a lado com o
consumidor.
Algumas pessoas podem até pensar que a perfeição não pode ser alcançada, e
então se contentam com o razoável, passando a oferecer sempre o mediano,
sabendo que podem fazer melhor e não o fazem porque isto exige trabalho, algo que
deve ser o primeiro ponto a ser levado em conta e não descartada no primeiro
instante.
Por razões assim é que a cultura de uma região ou de um país influencia
diretamente na forma como as empresas devem se comportar, pois regras, normas
e leis são respeitadas por todos, e tanto a empresa quanto os clientes têm as
mesmas informações sobre o comportamento ideal, mesmo que aos olhos de outros
tudo pareça sem sentido prático, mas é o que diferencia as melhores empresas
daquelas que apenas passam pelo mercado, ao invés de deixar o nome na história.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1187

1188. Análises internas e a orientação dos treinamentos com o foco no
desenvolvimento das habilidades individuais dos colaboradores para a
manutenção da excelência organizacional em Marketing
Desenvolver os colaboradores é uma ação que promove o aprimoramento
organizacional, seja por meio dos treinamentos internos, contando com empresas
parceiras e também incentivando-os na busca por cursos que venham a contribuir
para o desenvolvimento de uma habilidade única das pessoas e que são vitais para
o exercício das atividades e também da manutenção da oferta de diferenciais em
seus produtos e serviços.
Auxiliar os colaboradores no desenvolvimento de suas habilidades é uma ação
encontrada em poucas organizações, pois a maioria das empresas pouco se importa
com o que é absorvido pelas pessoas, como se o custo de um treinamento fosse
apenas uma forma de dizer que deu condições para a pessoa se desenvolver.
Esta ação é tão comum que torna as empresas menos interessantes com o passar
do tempo, o encanto que o colaborador tem acaba e a percepção da realidade torna
aquela organização comum, e então tudo passa a ser feito de forma mecânica, sem
dedicação ou sequer inovação.
Mas também é possível encontrar empesas que conhecem tão bem seus
colaboradores que procuram orientá-los na busca do desenvolvimento de suas
habilidades, oferecendo treinamentos que vão ao encontro do melhor de cada
pessoa, pois sabem que todas as habilidades individuais se integram e formam um
conjunto muito melhor.
E com esta posição também é possível criar soluções mais rapidamente, pois as
pessoas acabam se acostumando com a troca de informações, repassando
conhecimentos e mostrando também como tudo acaba se encaixando perfeitamente
até chegar aos produtos e serviços encontrados pelos consumidores finais.
A visão destas empresas também é diferente, o mercado não é exclusivamente um
oceano de dinheiro, mas um território com inúmeras oportunidades a serem vistas,
analisadas e aproveitadas, algo que ocorre muito mais rápido quando o
conhecimento é o que faz a empresa se movimentar.
Além disso é muito mais interessante poder compartilhar os diferentes
conhecimentos com a finalidade de sempre aprimorar as atividades, de facilitar o
exercício das tarefas e criar ciclos regulares que são direcionados ao
desenvolvimento integral, aproveitando o histórico sem que se perca o foco.
Por outro lado as organizações também devem mudar a percepção que têm diante
das mudanças, pois tudo muda o tempo todo, e não há como evitar que as ações
tomadas hoje serão efetuadas de maneira idêntica amanhã, e é neste aprendizado
que reside a capacidade das empresas em inovar.
Então os passos que aproximam as organizações da perfeição são dados
diariamente, encontrar novas formas para manter um nível ou patamar acima dos
concorrentes não é mais uma obrigação, mas um exercício que conduz as empresas
à diferenciação sem perder a excelência já reconhecida pelos consumidores.
A diversidade é parte essencial do mercado, das organizações e faz com que todos
os colaboradores possam complementar diariamente seus conhecimentos, seja na
troca, na busca pelo desenvolvimento e também na união da empresa com as
pessoas na busca pela manutenção da excelência e melhoria contínua de tudo o
que é produzido.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1188

1189. O êxito das ações planejadas com a integração das áreas e a visão
diferenciada de mercado em Marketing
Contar com uma gestão voltada ao desenvolvimento é poder usar toda a
flexibilidade e criatividade da organização para satisfazer os consumidores sem que
existam amarras que proíbam a empresa de ir além dos objetivos estabelecidos ao
ter êxito nas ações, além de promover a distribuição do conhecimento e a busca por
soluções melhores.
A forma como as empresas gerenciam a criatividade determina o êxito alcançado
diariamente em suas ações, com a percepção real e a análise mais profunda dos
acontecimentos que promovem a distribuição de informações e a troca de ideias
entre os colaboradores.
Também é fato que a capacidade de se lidar com ideias renova a cultura e o
desenvolvimento da empresa, criando opções que vão além da mera visão que não
ultrapassa os muros das organizações, fazendo da diferenciação um fator realmente
valorizado e encontrado pelos consumidores.
Além disso é necessário estabelecer cronogramas de desenvolvimento
continuamente, pois a mudança é a única constante em que as empresas podem
trazer para seu interior e fazer com que as mentes criativas dos colaboradores
trabalhem integradamente, fortalecendo os vínculos das áreas e mostrando que
mudar é uma ação natural e que promove a evolução.
Então a visão organizacional também é ampliada, as áreas integradas apontam para
um novo horizonte, em que os passos do planejamento acabam sendo inclusos no
dia a dia das pessoas e tornam-se parte fundamental da cultura vivenciada por
todos.
Compreender como a organização aproveita todo o seu potencial delimita os níveis
com os quais a gestão poderá englobar todas as áreas ou dividi-las de tal forma que
os concorrentes terão uma vantagem competitiva muito maior, algo imperceptível
quando a empresa prefere parar de pensar.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O crescimento planejado com a visão de mercado e a abertura organizacional
às ideias dos colaboradores para a oferta dos melhores produtos e serviços
em Marketing
As empresas limitam o desenvolvimento por não pensarem continuamente,
passando a maior parte do tempo se preocupando com detalhes que não fazem
diferença no resultado final, assim como preferem deixar de vender e criar amarras
que prendem as pessoas e geram conflitos desnecessários diariamente.
Muitas empresas têm a cultura criada sobre bases que impedem o crescimento,
formando paredes internas que inibem o contato entre as pessoas e acabam
destruindo a criatividade ao longo do tempo.
Com a visão completamente limitada a empresa perde o contato com a sua história,
deixa muito claro que fazer do seu presente o melhor momento é algo impensado,
até mesmo proibido e que exige que ela tenha que buscar mais soluções.
E estas empresas acabam trabalhando continuamente sobre problemas, criando-os
e fazendo de conta que os responsáveis são os concorrentes, que normalmente
trabalham com afinco e buscam entregar sempre o seu melhor aos clientes, algo
que no ponto de vista das organizações limitadas é o suicídio da empresa.
Mesmo assim o mercado conta com empresas que conseguem acompanhar o
presente, não ficaram presas às âncoras da sua fundação e formaram uma base
1189

1190. muito sólida pra construir algo ainda maior, para cativar e trazer para mais perto os
consumidores, além de entregar-lhes os melhores produtos e serviços.
Mas também são tomados os devidos cuidados, as ações são pensadas, estudadas
e planejadas, nada é feito por mero capricho, mas sim porque é o que deve ser feito,
no momento certo, do jeito certo e com as ferramentas certas.
Só que esta visão pode fazer com que as empresas despreparadas percam o foco, e
somente organizações inteligentes conseguem estabelecer territórios para trabalhar,
que não são partes de uma cidade, estado ou país, mas um conjunto de variáveis
com as quais elas podem trabalhar e oferecer o seu melhor.
Fazer do presente o melhor momento para as empresas é um desafio diário, que
transforma a organização de tal maneira que o desenvolvimento é contínuo e sequer
é mencionado, pois tornou-se parte da cultura de todos, até mesmo de fornecedores
e distribuidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Planejamento e ações de Marketing com o foco na gestão da excelência para o
êxito no mercado e a oferta dos melhores produtos e serviços
Planejar as ações antecipadamente fortalece as bases da gestão dos resultados
obtidos no decorrer da aplicação do planejamento, construindo diariamente muito
mais do que a mera execução perfeita do que foi constituído no advento da
integração das ideias e variáveis que direcionam ao êxito em todos os campos.
A gestão sempre é fácil de ser efetuada quando a organização faz jus ao
planejamento, aplicação das regras e normas, além de ter uma ligação direta com a
sociedade que a cerca, trazendo a continuidade do uso dos valores e costumes que
forjam as bases do comportamento e das ações que serão efetuadas.
O que também é fácil de ser visto é a decisão de não se gerir o que deve ser
gerenciado com inteligência, dedicação, determinação e disciplina, pois o
compromisso com o trabalho é algo totalmente distante da realidade da maioria das
empresas, pois as pessoas que estão na posição de gestoras não sabem gerenciar
a própria vida.
Muitas pessoas podem até imaginar que este é um fato distante, só que os
exemplos estão ao lado, pois as pessoas que não conseguem direcionar o próprio
caminho não poderão decidir algo maior, que neste caso é o destino da empresa ao
êxito, pois conquistar o fracasso é um objetivo facilmente alcançado, e sem a
necessidade de concorrentes.
Por outro lado a influência negativa de muitas pessoas podem ser reduzidas, e os
exemplos a serem seguidos mudam a imagem da organização, para com ela própria
e seus colaboradores e para o mercado, pois os clientes perceberão as mudanças,
os concorrentes tentarão melhorar e tudo se encaixa em um ciclo que revela a
capacidade produtiva da organização.
Além de produzir é necessário contar com um suporte interno muito forte, as
decisões não são tomadas somente para dar um caminho às empresas, mas
determinar o destino de inúmeras pessoas, dos colaboradores aos consumidores,
passando pelos concorrentes e pela própria sociedade.
Logicamente é possível imaginar que a perfeição é algo distante das organizações e
das ações das pessoas, mas para que ela seja alcançada e incluída no quotidiano
organizacional é necessário dar o primeiro passo, e este é o ponto mais difícil,
exigindo uma capacidade adaptativa muito maior, contando com uma postura
baseada nos valores da sociedade e naquilo que será oferecido aos consumidores,
pois a empresa só pode dar o que tem nela.
1190

1191. Por Rafael Mauricio Menshhein
A responsabilidade das empresas diante do mercado e dos consumidores com
o foco na gestão das estratégias em Marketing
A responsabilidade das organizações vai além da simples produção, envolve a
relação interna, com seus parceiros e com os consumidores, trazendo diariamente
exercícios que fortalecem o desenvolvimento, pois testam todas as áreas e pessoas,
tornando-as hábeis para lidar com todas as situações, principalmente aquelas em
que existe um preparo menor, e que invariavelmente é no ato da aquisição.
O despreparo das organizações em atender aos clientes é um fato que esclarece às
pessoas o modo como toda a relação da empresa com o cliente serve apenas para
uma venda, não existe um tratamento diferenciado além do momento da compra, e o
mesmo cliente vira um fantasma assim que o contato é finalizado.
Outro ponto que chama a atenção é a forma como a gestão interna também é
voltada a enganar as pessoas, sejam os clientes, fornecedores etc., reforçando
ainda mais a certeza de que estas organizações não devem estar no mercado, pois
são um prejuízo para todos.
Este tipo de empresa ainda existe em mercados onde o importante é a venda
efetuada uma única vez, pois não há como enganar as pessoas novamente, e então
a rotatividade de consumidores é elevada, e pode ser percebida de forma bem mais
simples, olhando para os colaboradores, que também são deixados de lado assim
que iniciam suas atividades, pois passam a ser peças, perdendo a figura de
pessoas.
Esta postura extremamente deslocada da atualidade é usada em empresas onde a
responsabilidade sempre será passada para quem está perto, já que encontrar
soluções não é o foco das pessoas, mas sim evitar que outras pessoas sejam
reconhecidas por fazer o que é certo, especialmente em situações em que a gestão
é baseada em culpar os outros.
Lidar com consumidores é muito mais simples do que as empresas imaginam, e
torna-se uma tarefa difícil quando não há um diálogo com o cliente, algo tão comum
que cria a situação de troca como a relação a ser oferecida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação das empresas com o planejamento voltado à excelência e a
aplicação do conhecimento obtido com os clientes em Marketing
O planejamento organizacional traz benefícios que demonstram a preocupação em
executar as tarefas de forma assertiva, sem que haja a perda do foco ou até mesmo
que os concorrentes consigam se aproximar, oferecendo produtos e serviços
similares ou com diferenciais que chamem a atenção dos consumidores da sua
base.
As empresas só conseguem executar o planejamento quando tudo está organizado
sobre bases que têm como premissa o conhecimento, onde nada é feito de repente
ou então são tomadas soluções com foco em reações diante da concorrência.
Mesmo assim ainda existem empresas que preferem fazer tudo na última hora, sem
o devido preparo, sem ter o menor conhecimento sobre o que deve ser criado,
mantido ou organizado.
Como este comportamento é fruto direto da relação da cultura da empresa com a
cultura dos colaboradores, não há uma preocupação com o consumidor, já que este
só serve para dar dinheiro para a empresa, mas logo é abandonado por exigir algo
melhor.
1191

1192. Só que estas exigências são pequenas quando as empresas conseguem organizar
seus ambientes, com o foco na excelência, que nada mais é do que uma prática
diária, sustentada pela competência em saber gerenciar as pessoas e aproveitar
todas as ideias, além das diferentes percepções dos colaboradores e dos estudos
efetuados.
Outro ponto que também conta é a falta de visão das empresas, que só associam os
consumidores às vendas que realizam, quando de fato devem manter contato com
os clientes de forma a deixá-los tão próximos que as aquisições efetuadas
demonstra a fidelidade, não do consumidor para com a empresa, mas da empresa
que pode satisfazer os clientes sempre.
Empresas que conseguem organizar suas ações alcançam o êxito mais
rapidamente, criam vínculos com os seus consumidores que estão satisfeitos e
passam a adotar aquela empresa em suas vidas, como forma de manter um
relacionamento duradouro e direto.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O fortalecimento organizacional com a integração das áreas e o
autoconhecimento para o planejamento das melhores estratégias de Marketing
Estabelecer fórmulas únicas para a gestão das empresas é uma utopia inserida no
mercado e na mente de muitas pessoas que não sabem que cada empresa possui
uma cultura e que todas as organizações são diferentes, mas também é necessário
compreender que existem conceitos que devem ser aplicados em todas as
empresas.
Não entender o mercado por completo é algo comum em todas as empresas, pois
diariamente surgem inovações que estão além da compreensão atual das
organizações, principalmente quando esta inovação parte de uma empresa que não
é concorrente direta.
O que a maioria das empresas deixa de enxergar é que os conceitos sempre terão
uma fundamentação que associa a teoria e a prática, mas que em organizações
despreparadas são colocados como opostos que não se parecem, um engano que
coloca estas empresas em um nível inferior ao dos concorrentes mais bem
preparados.
Também é fato que as organizações procuram encontrar fórmulas mágicas que
resolverão seus problemas imediatamente, pois não querem ter o trabalho de se
conhecerem mais profundamente, de saber quem é o colaborador e o consumidor,
demonstrando um desprezo inigualável e que acelera o desaparecimento da
empresa.
Ainda assim existe um grupo de organizações que faz o contrário, busca conhecer
melhor quem é a empresa, e algumas pessoas imaginam que este comportamento
significa uma fraqueza, quando na verdade há uma busca por encontrar o que há de
melhor, fazer as mudanças necessárias para que todas as áreas estejam integradas
e dentro de um nível acima da concorrência, contando também com a humildade em
reconhecer que existe espaço para se fazer muito mais e de maneira melhor.
Com a capacidade interna de gerenciar as melhorias as empresas podem evoluir,
traçando um perfil mais detalhado sobre elas próprias e também estabelecendo
cronogramas que visam integrar as áreas e fazer do conhecimento o principal motor
de desenvolvimento de soluções, enquanto que as demais empresas trabalham com
problemas sem respostas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1192

1193. Estudos e pesquisas de mercado com foco no aproveitamento das
oportunidades e a viabilidade de projetos elaborados pelos colaboradores em
Marketing
Empresas que não sabem entregar o que prometem são comuns e acabam
compondo a maioria das organizações que estão no mercado, prejudicando os
consumidores, fazendo com que seus concorrentes conquistem e mantenham uma
base de clientes por muito mais tempo.
Não saber o que é feito é algo natural para muitas empresas, pois a preocupação
inicial é tomar o dinheiro dos clientes no menor tempo possível, por isso existem
tantos produtos e serviços prejudiciais ao mercado como um todo.
Só que também existem empresas que optam por fazer o seu melhor diariamente,
algo que não é apenas um discurso vazio e sem fundamentos, pois desde o início
das atividade estas organizações baseiam suas ações em estudos e pesquisas.
Estas empresas também conhecem muito bem seus clientes, assim como fazem o
máximo para conhecer cada um dos colaboradores, saber quais são as habilidades
individuais e de que maneira podem fazer estas habilidades trabalharem
conjuntamente, alcançando um nível infinitamente superior ao dos concorrentes.
Também é possível encontrar pessoas que não aceitarão a superioridade dos
concorrentes, e é neste exato instante que surge a oportunidade para a organização
mudar o que vem sendo feito de forma equivocada, mas para que isso ocorre é
necessário basear a oferta de soluções em pesquisas concretas, assertivas e
viáveis.
Mas para chegar na viabilidade é necessário conhecer muito bem os processos que
serão melhorados, já que toda mudança é uma melhoria, menos para as empresas
despreparadas que acham que a mudança significa jogar tudo o que já foi feito no
lixo e começar tudo novamente.
Aliar o conhecimento ao funcionamento organizacional próximo da perfeição exige
habilidade na gestão de todos os colaboradores, de suas ideias e da relação
mantida com fornecedores, distribuidores e clientes, algo que só é percebido pelas
empresas inteligentes que sabem que tudo o que elas fazem pode ser melhorado
diariamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Organização e planejamento alinhados com o desenvolvimento contínuo das
empresas e a geração de ideias inovadoras em Marketing
Existem conceitos que são as bases de fundamentação das empresas e que
permitem construir muito mais do que pode ser vislumbrado hoje, mas são poucas
as empresas que compreendem perfeitamente a necessidade de se organizarem,
planejarem as ações e buscarem o desenvolvimento contínuo, como forma de não
parar no tempo e deixar com que os concorrentes dominem o mercado.
Para muitas empresas a organização é um fator irrelevante, que não afeta os
resultados ou sequer motiva a busca por um desenvolvimento contínuo, trazendo à
tona ações baseadas em alucinações.
Muitas empresas acham que podem fazer tudo o que quiserem, que suas ações
sempre partem do zero e que as ideias não precisam de uma base para se
sustentarem, e com esta mentalidade é possível encontrar muitas empresas, além
de vê-las desaparecer rapidamente do mercado.
Este posicionamento voltado à desorganização é fruto de suposições baseadas em
ações com o foco voltado a enganar os consumidores, pois a própria empresa não
acredita nos produtos ou serviços que vende, e é por isso que trabalham com o foco
1193

1194. totalmente voltado ao ato de vender, sem que sua produção seja razoável ou que o
cliente possa retornar e comprar mais, pois só é possível enganar as pessoas uma
única vez.
Outro ponto interessante é que estas empresas ainda acham que podem oferecer
produtos e serviços que prejudicam o mercado, e que ouvir o consumidor é perda de
tempo, além de suas ideias surgirem do nada.
Mas deste famoso nada não é possível retirar coisa alguma, as pessoas sempre
precisam de outras referências para criar, mas poucas são inteligentes a ponto de
perceber que existe uma história anterior que fez com que cada pessoa está no
presente pela existência de outras.
Só que do outro lado existem organizações que se dedicam aos movimentos que
promovem um aprendizado muito elevado, fazendo do planejamento a fonte de
conhecimento organizacional com a qual poucas empresas sabem lidar, já que a
organização de ações em um planejamento requer conhecimento e sabedoria na
aplicação dos diferentes aprendizados.
Empresas que se iludem acabam deixando o concorrente alcançar seus
consumidores e oferecer os melhores produtos e serviços, com um planejamento
bem elaborado e executado, com um autoconhecimento que revela os pontos para
se melhorar mais e quais são as práticas excelentes que ainda serão desenvolvidas,
formando um ciclo evolutivo contínuo, distribuindo muitas informações para seus
colaboradores contribuírem com ideias novas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A organização da gestão individual para a formação de times que levam as
empresas ao êxito e à diferenciação da concorrência em Marketing
Saber gerenciar as equipes faz parte de um processo de desenvolvimento diário
baseado em conhecimento, com a aplicação contínua das informações em práticas
voltadas à excelência, algo que diferencia as melhores empresas daquelas que
ficam paradas no tempo e só sabem lidar com problemas sem solução.
Contar com colaboradores que conseguem gerenciar suas próprias vidas favorece o
desenvolvimento contínuo das empresas, pois a integração das pessoas que
passam a compor o ambiente organizacional é baseada em um ponto comum e que
faz a diferença no momento em que a empresa precisa de uma base sólida para
evoluir.
Só que para chegar neste nível é preciso ir além do estabelecimento em um
mercado, é necessário evitar que haja uma estagnação no desenvolvimento, para
que as ideias dos colaboradores encontrem os canais ideais para serem estudadas
e então sejam implantadas.
Mesmo assim é preciso fazer com que todos os colaboradores compreendam como
as atividades se conectam e complementam ao mesmo tempo, mas que em certos
casos podem ser completamente visualizadas como independentes e tão distantes
que não podem ser ligadas.
Outro ponto a ser incluído no dia a dia dos colaboradores é a comunicação com o
foco na solução a ser oferecida, compondo um cenário oposto ao dos concorrentes
que visam somente os problemas.
Além disso é interessante aproveitar todos os momentos em que as dúvidas surgem
para rever o que já está em pleno funcionamento e melhorá-lo, mesmo que
inicialmente pareça não haver um ponto a ser desenvolvido, e que demonstra que
existe um foco desajustado que precisa de reparos.
1194

1195. A gestão integrada só é possível quando todos os colaboradores exercitam o
gerenciamento de suas atividades, da relação existente entre estas atividades e dos
demais colaboradores assim como podem ser o ponto de partida para um
desenvolvimento muito mais sólido e que traz diferenciais reais, além de vantagens
competitivas maiores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O autoconhecimento com o foco voltado à excelência no relacionamento
interno e com os clientes em Marketing
O autoconhecimento organizacional permite estabelecer pontos focais com a
intenção de aperfeiçoar e melhorar todo o conjunto formado pelas áreas, chegando
até os consumidores através dos produtos e serviços.
Muitas empresas são incapazes de se desenvolver por não entenderem o potencial
interno quando todas as áreas trabalham integradas, já que evitam abrir espaço para
uma comunicação que leve ao desenvolvimento contínuo.
Esta ação ainda perdura no mercado por existir um comportamento único nos
consumidores, que adquirem os produtos e serviços destas empresas e não
retornam a fazê-lo, pois naquele momento já descobrem como a empresa é.
Então a troca de uma organização pelos concorrentes é inevitável, faz parte de uma
busca do consumidor pelos melhores produtos e serviços e destaca a excelência
como o mínimo oferecido pela empresa e aceito na vida do cliente.
Só que não são todas as empresas que enxergam as razões reais que levam o
cliente a mudar de empresa, fazendo da migração um processo que domina
mercados onde a maioria das organizações não faz por merecer a atenção das
pessoas.
Mas aquelas empresas que aproveitam todos os momentos para criar uma sinergia
voltada ao desenvolvimento e a criação de soluções acabam tendo um destaque
muito maior e têm um valor diferenciado para o consumidor.
Também é interessante observar que as organizações mais bem preparadas e
gerenciadas acabam alcançando resultados muito acima dos concorrentes,
revelando uma capacidade de criar e aproveitar ao máximo cada uma das ideias de
seus colaboradores.
Empresas que se conhecem produzem muito mais e de forma mais eficaz, tendo
ideias inovadoras, dando toda a atenção aos clientes e se relacionando
continuamente, internamente e externamente, um diferencial que é pouco usado e
que torna a empresa única.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os indicadores de desempenho como base para o desenvolvimento de
soluções e a manutenção das melhores práticas organizacionais em Marketing
Indicadores são fundamentais para a criação de um padrão de excelência a ser
empregado no dia a dia de todas as empresas, mas para que tudo funcione
perfeitamente existem condições que devem criar um ambiente que torne as ações
muito bem compreendidas e aplicadas em cada uma das áreas, assim como devem
estar inseridas na cultura organizacional e dos colaboradores.
Empresas que conseguem construir seus próprios indicadores conhecem mais
profundamente a história construída desde o início das atividades, assim como
podem trazer níveis crescentes durante o desenvolvimento, que também é
alcançado quando a organização sabe medir o que produz, em todos os sentidos.
1195

1196. Mas apenas medir, ou medir tudo o que é feito, não traz os resultados idealizados,
pois criam-se ferramentas demais para o controle de qualquer movimentação sem
uma utilidade real, servindo apenas como um gerador de relatórios que de nada
servem.
E o mais interessante é que a maioria das empresas criam indicadores que
mensuram o que não faz a diferença nos negócios, nem mesmo é interessante
internamente, só que ocupam o tempo das pessoas e geram impasses que dão mais
oportunidades aos concorrentes.
Além disso as empresas também não sabem o que devem medir, mas podem
aprender com o passar do tempo, e talvez possam compreender que os indicadores
devem ser usados como referência para o estabelecimento das melhores práticas,
renovação de ideias e desenvolvimento.
Enquanto algumas empresas deixam a desejar quando criam indicadores as
melhores organizações entendem plenamente como devem conectar o uso de
indicadores de desempenho com a produtividade, sem distinguir áreas ou criar
limitadores que freiam a busca por inovações.
Mesmo assim é possível observar que muitas empresas lutam para sobreviver, pois
não sabem o que fazem e ficam perdidas na maior parte do tempo, e é por isso que
copiam os concorrentes continuamente, mas sem qualquer possibilidade de ir além
do que a concorrência permite.
O volume do tráfego de informações nas empresas é cada vez mais elevado, pois a
maioria das organizações não consegue filtrar quais informações são relevantes
para o seu próprio negócio, uma vez que só existe a preocupação em produzir e
levar ao mercado seus produtos ou serviços, sem que exista a devida atenção àquilo
que o cliente quer.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A habilidade no gerenciamento do desenvolvimento contínuo, associando a
cultura organizacional com o aprendizado e as ideias inovadoras dos
colaboradores em Marketing
Empresas apegadas ao desenvolvimento conseguem manter suas atividades
incluídas no presente ao longo dos anos, como fonte de renovar o uso e as
aplicações das informações e também trazer novas oportunidades para dentro da
organização, gerando um ciclo virtuoso que permite obter resultados melhores e
deixar os concorrentes com menos poder no mercado.
O espírito das empresas chega aos consumidores através dos produtos e serviços,
sendo que o atendimento aos clientes reforça a percepção do conjunto
organizacional, dando parâmetros para comparações e também mostra que os
concorrentes podem ser deixados de lado quando existe a satisfação.
Mas para que o consumidor esteja satisfeito é necessário ir além da produção, é
preciso construir uma base sobre valores que definem a sociedade onde a empresa
se encontra e que regem o comportamento, o que de uma certa forma cria uma
segmentação do mercado com relação à empresa.
Isto também afeta a relação entre as pessoas, pois o consumidor que está diante de
um colaborador perceberá a forma como a empresa merece ser tratada, já que só
terá condições de permanecer na vida do cliente, se souber o que o consumidor
deseja.
Há mais pontos a se levar em consideração, como a conexão direta entre o que é
divulgado em propagandas e praticado, fazendo com que a prática e a teoria tenham
1196

1197. que conversar e alinharem-se uma a outra, pois é o que ocorre em empresas
inteligentes e mercados altamente evoluídos.
Então o desenvolvimento organizacional é fundamentado na percepção real e
apurada do mercado, das ferramentas que colocam níveis a se respeitar e também
permitem a criação de indicadores que revelam os pontos chave e quais são os
desafios que farão a empresa alcançar novos patamares.
Manter um ritmo de crescimento e desenvolvimento exige muita habilidade na
execução das tarefas que passam a compor o dia a dia organizacional, já que para
enxergar novas soluções as empresas devem ter consciência de que precisa
melhorar a cada dia.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A fundamentação e organização do desenvolvimento com a distribuição de
informações e o uso da inteligência na criação dos canais internos de
comunicação de Marketing
Distribuir o maior número de informações aos colaboradores é um princípio que
torna o desenvolvimento um hábito que deixa a criatividade presente em tempo
integral nas organizações, revelando ângulos diferentes sobre os objetos e trazendo
para mais perto do quotidiano a excelência em todas as atividades realizadas.
Compartilhar as informações é um benefício que torna as empresas mais fortes,
gerenciando o desenvolvimento em diversas áreas ao mesmo tempo e integrando-
as perfeitamente, com a organização das trocas de informações e da capacidade em
administrar a criatividade.
Só que as organizações não entendem por completo como distribuir as informações,
a maioria acha que os colaboradores não terão ideia de como usar os dados, mas
isto ocorre porque a própria cultura organizacional é limitada e não está muito clara
na mente das pessoas.
Por isso os concorrentes inteligentes conseguem criar e oferecer os melhores
produtos e serviços, já que definem caminhos e formas de distribuição de
informações com o intuito de melhorar o conhecimento, estabelecendo novos níveis
de atuação e mostrando que toda a base que foi criada ao longo dos anos permite
construir muito mais.
Do outro lado ficam as empresas que trabalham com o foco na culpa, pois sempre
procuram alguém para culpar por aquilo que não fizeram e não sabem fazer, e que
vira parte da cultura individual dos colaboradores, pois eles também passarão a não
fazer o que devem e sempre informarão que outra pessoa é a responsável.
Com este comportamento tão comum e que torna tudo muito mais fácil, pois as
pessoas retiram de si a obrigação em fazer o que devem, existe uma perpetuação
do ciclo de empresas que nascem e duram pouco tempo, já que tudo o que é
produzido não tem como fundamentação a informação.
Então os consumidores passam a sofrer, já que são os culpados por comprarem
aqueles produtos e serviços, dando mais uma sobrevida àquelas empresas que
atrapalham o desenvolvimento do mercado, que não buscam outra coisa senão o
dinheiro das pessoas e em troca fornecem o que há de pior.
Ao mesmo tempo, o mercado conta com empresas mais responsáveis, que
conseguem mensurar quantos são os consumidores que devem atender e não
procuram atender a todos os clientes do planeta, já que o princípio inserido na sua
cultura é perfeitamente conectado àquilo que forma a base da sociedade em que a
empresa está.
1197

1198. Do mesmo modo é interessante notar que as empresas mais recentes também
moldaram suas bases em algo já utilizado há muito tempo, sendo que o
conhecimento e a distribuição dele estão na fonte em que as organizações buscam
suas referências diariamente, pois conseguem criar um processo de
desenvolvimento sem distorcer a própria história repentinamente, para não perder a
personalidade reconhecida pelos clientes e concorrentes.
As organizações que se destacam sabem exatamente que durante suas vidas
jamais estarão prontas, tendo como base o desenvolvimento e disponibilizando
geração após geração produtos e serviços que se encaixam em seu tempo e
atendem aos desejos dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O autoconhecimento da organização com o foco na melhoria contínua e a
oferta das vantagens competitivas nas estratégias de Marketing para a oferta
dos produtos e serviços
O conhecimento está na base de todas as ações, permitindo que a criatividade seja
explorada ao máximo e que as pesquisas efetuadas apontem o melhor caminho a
seguir, só que em alguns mercados o último objeto que entra no ambiente
organizacional é justamente o conhecimento, pois as ações são realizadas sem
pensar.
Não pensar é algo natural em certos mercados, baseando as ações em fatos
completamente descompromissados com a realidade, especialmente quando achar
é mais importante do que saber, e é desta forma que a concorrência consegue obter
a vantagem competitiva, por conseguir pensar e basear as ações sobre a realidade.
Muitas pessoas também acreditam que devem basear as decisões no feeling, algo
utópico e que só demonstra a falta de percepção da realidade, pois só existe uma
pessoa que vive de feelings, que é Morris Albert, autor da música, só que a
incapacidade de analisar o mundo real faz com que este tipo de conceito seja usado
de forma distorcida.
Na realidade o que as pessoas acham ser o feeling é algo profundo, pois a junção
de informações levará o pensamento a chegar na ideia final, e funciona assim em
100% das ideias que estão disponíveis para o consumo e que perduram, pois as
variáveis foram somadas ao longo dos dias, a mente uniu as peças e chegou até o
ponto em que a ideia foi formalizada.
Também existem pessoas que não compreenderão claramente o conceito da
formação das ideias, e então pregam que tudo o que é criado surge do nada, mas
até mesmo para a pessoa existir é necessário que alguém tenha vindo antes, que
tenha passado as informações genéticas e até mesmo tenha ensinado um idioma,
um comportamento etc.
Existem suposições que dominam os mercados desorganizados, que fazem com
que as pessoas deixem de pensar, de exercitar a filosofia, um conceito e uma
disciplina que traz soluções em todas as áreas, inclusive nas empresas, pois ao
poder sair do atual estágio a organização caminha para a descoberta de soluções.
Por outro lado muitas empresas ainda resistem à aplicação de teorias em seus
ambientes, nada é feito com base em estudos, estatísticas, ferramentas que
apontam soluções e essencialmente o conhecimento, já que este é um ponto que
traz prejuízo, pois apontará que a empresa precisa melhorar.
Então a ação de melhorar está ligada diretamente a capacidade de uma organização
em reconhecer que pode ir além do atual estágio, que sempre haverá espaço para o
1198

1199. desenvolvimento e que a melhor solução é aquela que hoje atende aos desejos dos
clientes, mas que deve ser revista e melhorada com o passar do tempo.
Abrir caminho para o desenvolvimento organizacional só é possível quando a própria
empresa sabe que sempre existirão soluções melhores, que as práticas já
reconhecidas como excelentes podem ser mais desenvolvidas e que sem pensar
não há como seguir um caminho sólido, o que não significa ir eternamente em linha
reta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A cultura organizacional direcionada à compreensão das informações
reveladas pelos clientes e a capacidade de gerenciar o relacionamento com o
consumidor em Marketing
Entender o consumidor é uma tarefa difícil para a maioria das empresas, já que não
prestam atenção ao que é dito durante todo o diálogo, pois escolhem ouvir apenas o
que é interessante para elas, por oferecerem produtos ou serviços que são
esquecidos rapidamente pelas pessoas e sequer chegam a ter uma vida na memória
dos clientes, pois os concorrentes acabam ocupando este espaço de forma muito
mais competente.
A competência de uma organização não é algo a ser conquistado como o respeito e
a empatia dos consumidores, pois esta é uma ação que já deve nascer com a
empresa, estar inserida em todas as suas ações e fazer parte do quotidiano
organizacional.
Chega a ser engraçado como as empresas procuram apagar os incêndios ao invés
de evitá-los, mas isto também é parte da cultura local, já que deixar tudo para a
última hora é natural e parece ser o melhor que as organizações podem fazer
durante a sua existência.
Para o bem do consumidor boa parte destas empresas não conseguem manter suas
atividades no mercado por muito tempo, mas por mais breve que seja o período há
um grande estrago feito, pois todas as ações ficam aquém do esperado pelo
consumidor.
Como esta cultura também é percebida nas próprias pessoas, ficando fácil entender
porque as empresas não são alvo de destaque positivo no mercado global, mas
aquelas que conseguem já foram forjadas por seus fundadores em valores que
buscam no aperfeiçoamento contínuo a oferta de soluções em todos os sentidos e
campos.
Também é possível ter empresas que dominam um mercado não por sua
competência mas pela incapacidade de aceitar que existam concorrentes, criando
um monopólio que nada mais é do que a tentativa de iludir continuamente os
clientes, já que a competência é algo deixado do lado de fora, para evitar que
alguém aponte soluções melhores e que validem a necessidade do
desenvolvimento.
Só que hoje não existe mais a possibilidade de uma empresa enganar os
consumidores eternamente, ainda mais com as informações disponíveis em
qualquer local, e que as pessoas acessam na internet de inúmeras formas,
passando por computadores e chegando até os aparelhos de celular, permitindo
uma interação constante com a informação e abrindo espaço para que as pesquisas
efetuadas auxiliem no processo de tomada de decisão.
Mesmo assim muitas empresas recusam a ideia de que o consumidor sabe algo,
tratando-o como um amontoado de dinheiro, que ao se esgotar é trocado por outro,
1199

1200. mas que deixa muito claro que os produtos e serviços daquela empresa são os
piores do mercado.
As empresas duram enquanto seus clientes estão satisfeitos, podendo encontrar as
melhores soluções e fazer valer o diálogo mantido através do relacionamento,
passando a transformar a relação em uma parceria, que visa trazer benefícios para
ambos os lados e que, quando aproveitadas de forma correta pela empresa, são os
motores que dão vida à empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A capacidade organizacional em se manter no presente com os estudos do
comportamento do consumidor e o autoconhecimento dentro das estratégias
de Marketing
A cultura organizacional é moldada diariamente pelas mudanças ocorridas no
mercado, na sociedade e no seu próprio aperfeiçoamento, direcionando todas as
organizações ao êxito quando conseguem entender claramente que todas as ações
do presente são construídas muito antes do que o imaginado, desde o nascimento
da empresa.
Muitas empresas não percebem que devem ser flexíveis o suficiente para se adaptar
ao presente sem perder ou abandonar o histórico reconhecido pelos consumidores,
e ao mesmo tempo devem tornar as suas ações, que resultam em produtos e
serviços, mais sólidas, sem que haja prejuízo na relação empresa cliente.
Mas este aprendizado também pode trazer muitas dúvidas, o que é altamente
benéfico, pois a empresa poderá descobrir quais são as perguntas certas, fazendo o
seu melhor para encontrar uma solução e disponibilizá-la aos clientes.
Mesmo assim muitas organizações relutam em assumir que possuem dúvidas, e
acabam se enfraquecendo com o passar do tempo, pois não renovam suas ideias,
não compreendem as mudanças do comportamento dos clientes e ficam estagnadas
em um nível que seus concorrentes ultrapassam facilmente.
Outra questão a ser observada mais de perto é a oportunidade em criar uma
solução, afinal de contas todas as empresas do planeta possuem problemas, mas
somente as organizações inteligentes tratam estes problemas como oportunidades,
as demais preferem inventar desculpas para não mexer em nada e até mesmo
culpar os concorrentes.
Este ponto deixa claro que o amadurecimento das empresas é um processo
contínuo, que revela novas faces de um mesmo objeto, e que em muitos momentos
parecem infinitas, devido à complexidade de compreensão e ao nível de integração
com outras áreas, além de incluir fornecedores, distribuidores e clientes.
A gestão das empresas normalmente é encarada como uma tarefa árdua, pois as
organizações são completamente desorganizadas, criando caminhos tortuosos e
obscuros que inviabilizam a troca de informações e comprometem o
desenvolvimento, deixando as melhores oportunidades aos concorrentes.
Gerenciar é conseguir manter um percurso ao adaptar-se ao presente sem
abandonar o passado olhando para o futuro que é oferecido pelos consumidores que
retornarão ao perceberem que sempre receberão os melhores produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1200

1201. A cultura organizacional voltada à criatividade no processo de
desenvolvimento integral das áreas e na oferta de diferenciais em seus
produtos e serviços em Marketing
A forma como a cultura organizacional é apresentada aos colaboradores pode ser
um dos diferenciais que devem ser usados para obter ideias inovadoras, que tragam
novos pontos de vista e façam com que toda a criatividade seja aplicada no
desenvolvimento, com a finalidade de oferecer as melhores condições para que
cada pessoa exerça suas tarefas com total dedicação e que mais oportunidades
sejam aproveitadas.
Muitas empresas não sabem demonstrar como as suas culturas influenciam
diretamente no comportamento dos colaboradores, uma vez que todas as normas e
regras fazem parte das variáveis que permitem criar e inovar.
O que mais chama a atenção é que por muitas vezes os colaboradores não
possuem o devido conhecimento sobre a cultura da empresa em que trabalham, e
isto também se aplica em outras áreas, e até nas diretrizes como a visão
organizacional.
Dentro deste mesmo ponto é necessário olhar além daquilo que está diante dos
olhos, por muitas vezes as empresas perdem a capacidade de olhar para o lado,
engessando seus pescoços e achando que seguir uma linha reta é o melhor a se
fazer.
Diante destas premissas que visam coibir a criatividade e até bani-la do ambiente
organizacional é possível ver que na maioria do tempo as empresas preferem se
preocupar, e até mesmo somente ocupar, com problemas, mas que não possuem
solução, e neste caso deixam de ser problemas.
Também é fato que as organizações preferem não compreender o problema como a
oportunidade que deixa mais oportunidades entrarem no seus ambientes, e esta
visão limitada faz com que os colaboradores criem raízes que não permitem ir além
dos seus postos de trabalho ou que os deixem pensar.
Neste estágio também é possível perceber claramente que as empresas passam a
maior parte do tempo processando, como máquinas que foram ligadas e não podem
fazer nada diferente, e pensar é algo que diverge completamente do processamento,
sendo então abolido rapidamente das áreas.
Como este comportamento é muito comum fica fácil visualizar os motivos que levam
as empresas a parar no tempo e deixar os concorrentes conquistar seus
consumidores, pelo simples fato de ouvir as pessoas, deixar um caminho livre para o
desenvolvimento e criar dentro da sua cultura um canal para uma comunicação
efetiva.
Por outro lado existe a possibilidade de mudança, de permitir que as ideias sejam
renovadas e que o conjunto de leis internas premie o presente com oportunidades
que deixarão um caminho seguro para que no futuro a história contada seja muito
mais longa.
Empresas amarradas em seus próprios egos perdem a capacidade de enxergar o
presente, baseando todas as suas ações em conquistas do passado que não foram
atualizadas e que não satisfazem mais os clientes, e todo o espaço que se abre é
aproveitado por organizações que não querem desaparecer, por isso se esforçam
diariamente para manter suas atividades e mostrar ao cliente que ele não é um
detalhe dentro de todo o processo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1201

1202. Êxito e desenvolvimento contínuo na diferenciação da concorrência em
Marketing
Fazer da integração das áreas um dos motores do desenvolvimento permite
compreender melhor como certas práticas podem ser estabelecidas sobre a base da
excelência, tendo um foco muito bem definido e que reformule o uso das
informações, já que os concorrentes sempre tentarão criar novas abordagens sobre
os mais diversos temas, trazendo novas experiências para o quotidiano
organizacional e abrindo o caminho para as oportunidades.
A velocidade com a qual as empresas conseguem integrar plenamente suas áreas
demonstra uma preocupação diferenciada com relação a todo o conjunto formado,
que tende a apontar novas soluções, seja por meio de práticas já reconhecidas
como bem sucedidas, seja por reinventar a aplicação de certas ações.
O interessante é que muitas organizações param no tempo, pois se esquecem de
dar um passo à frente, preferindo manter a atual posição e não olhar ao seu redor.
Também é necessário visualizar que esta zona de conforto alcança todas as
empresas, algumas percebem mais rapidamente que na verdade a zona de conforto
é o indicador de que algo já não funciona como deveria, pois não gera o
desenvolvimento e também não retira dos colaboradores as melhores ideias.
Além disso é possível rever conceitos rotulados como antigos que ainda são as
soluções que melhor se encaixam em qualquer organização, unindo a teoria e a
prática, muito diferente do que acontece nas empresas que só conseguem produzir,
sem criar diferenciais, melhorar seus produtos ou serviços e até mesmo investir em
treinamentos.
Mas também fica evidente que todo o conjunto de variáveis envolvido faz com que o
conhecimento seja colocado na base das ações, não apenas para passar a
impressão de que existem as informações e que elas são divididas com os
colaboradores, mas para gerar um crescimento contínuo e conjunto de todas as
áreas.
Então o fortalecimento das empresas deixa de ser um sonho para ser o presente, e
é desta forma que a percepção pode e deve ser ampliada, para ir além do atual
momento, olhando para o futuro e trazendo a história de um passado concretizado e
valorizado, sem que isto signifique seguir sempre em linha reta.
Objetivos só podem ser traçados quando o conjunto de variáveis estudadas
apontam claramente para o uso das informações em prol de melhorias, pois o que é
excelente hoje não será o melhor que a empresa poderá oferecer amanhã, já que
tudo pode ser melhorado sempre, e existe uma diversidade de possibilidades que
permitem sair do comum para alcançar o êxito e oferecer os melhores produtos e
serviços em qualquer momento.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A estruturação e a reinvenção contínua das melhores práticas com o foco na
diferenciação dos produtos e serviços desenvolvidos para satisfazer as
empresas e os clientes em Marketing
Usar os canais de comunicação com foco na excelência traz a necessidade de
estabelecer a efetividade como base para que os objetivos traçados sejam
alcançados dentro do prazo estabelecido, com cronogramas construídos sobre
estudos e pesquisas bem delineados.
As estruturas organizacionais devem promover o desenvolvimento, criando práticas
que fortalecem as bases e que viram referência para outras organizações, sendo
que o foco principal não é satisfazer única exclusivamente às empresas, mas sim
1202

1203. encontrar o ponto ideal que faça do benefício um bem comum para a empresa e o
cliente.
Logicamente muitas pessoas imaginam que esta é uma visão utópica, pois acabam
presas a conceitos que não permitem enxergar que a própria organização também é
cliente em muitos momentos, e que neste caso há um interesse relevante em obter
um saldo positivo.
Talvez a percepção desfocada da realidade limite a visão além do presente, como
se todas as vendas não fossem suficientes para a empresa melhorar, já que a
própria organização não sabe como atuar no mercado.
Os pontos abordados internamente são fundamentais para estabelecer diretrizes
que aplicam o conhecimento no desenvolver de ações que transitam continuamente
por todas as áreas, e recebem complementos que partem das ideias dos
colaboradores.
Mesmo assim é necessário oferecer a oportunidade para que todos conheçam
completamente quais são os anseios da empresa, e os colaboradores poderão enfim
passar de meros coadjuvantes para participantes ativos do processo de
desenvolvimento.
A reinvenção das empresas é um processo que visa deixar o aperfeiçoamento entrar
pelas portas e chegar até os colaboradores, que podem contribuir das mais variadas
formas ao ter mais conhecimento e poderem trocar as ideias com os demais, por
enxergarem detalhes que em certos momentos muitos gestores não conseguem
visualizar sozinhos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O planejamento aliado aos indicadores de desempenho como fonte de
aprimoramento organizacional e estratégico em Marketing
Medir as ações efetuadas traz novas oportunidades, mas para que isso aconteça
diariamente é necessário ter áreas integradas, com as pessoas se comunicando
continuamente, para que a distribuição das informações vá além da mera troca de
palavras, passando a exercer um efeito direto em cada mudança.
As organizações não sabem para onde ir quando deixam de medir o que produzem,
e esta produção não é somente o que chega ao consumidor final, mas tudo o que é
feito internamente, desde a execução perfeita do planejamento, passando pela
produção em si, alcançando o relacionamento das áreas e pessoas e chegando até
a criação de uma cultura comum a todos e que é fortalecida diariamente.
Mesmo assim é possível encontrar pessoas que resistem à ideia de compartilhar
informações, e este é um dos pontos que devem ser abordados, pois cada ideia
pode e deve ser estudada com maior profundidade, mas quando a empresa cria
mecanismos que impedem as pessoas de expor suas ideias não há mais
possibilidade de se desenvolver.
Dentro desta linha muitas empresas perdem clientes seguidamente, pois não sabem
como lidar com as diferenças e acham que o tratamento oferecido deve ser igual
para todos, só que na verdade cada pessoa, cliente ou empresa, deve receber um
tratamento exclusivo, tão único que forjará o relacionamento sobre uma base sólida.
Também é provável que muitas pessoas não compreendam a profundidade
existente na diferenciação do relacionamento, mas quando existe a oportunidade de
se parar para pensar é possível olhar todo o histórico e ver claramente que há um
tratamento diferente para cada pessoa com a qual existe uma relação, assim como
dentro de alguns grupos é necessário ter um relacionamento padronizado.
1203

1204. Porém há momentos em que até mesmo nos grupos deve ser feita uma distinção, e
isto não acaba prejudicando as atividades interpessoais ou inter organizacionais, e
por muitas vezes é neste momento que tudo parece confuso, só que mesmo assim
há uma forma concreta para que seja mantido o caminho, e o preparo baseado em
estudo e pesquisa faz este papel.
Como as organizações preferem achar que não possuem tempo suficiente para os
seus clientes criam situações onde o valor das ações de relacionamento é
descartado, pois a empresa se coloca acima de tudo e de todos, enquanto que os
concorrentes inteligentes não baseiam a relação de poder como forma de controlar
os outros, mas de oferecer soluções que satisfaçam a ambos.
Com esta visão mais ampla das relações também é evidente que tudo na empresa
passa por uma transformação positiva, que traz o devido valor ao conhecimento,
seja ele compartilhado entre os colaboradores, coletado em estudos ou pesquisas e
até mesmo mantido como parte do processo de desenvolvimento organizacional.
Mas ainda assim existirão empresas que não terão tempo suficiente para criar a
própria personalidade, que não terão seus valores baseados na sociedade em que
se encontram e farão das suas ações uma mera aplicação do achar, pois o pensar
toma tempo e requer conhecimento.
Há também a necessidade de se usar indicadores de desempenho, e este será um
novo desafio para muitas empresas, já que ao não se conhecerem bem apenas
farão da produção o seu único motor, não importando se o cliente conhece a
concorrência.
Muitas empresas agem sem pensar, não possuem um planejamento e criam
barreiras intransponíveis para todas as informações, como forma de proteger o que
não existe e ainda acreditar que tudo sempre será da mesma forma.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações fundamentadas no conhecimento, estabelecendo as melhores práticas
e a melhoria contínua organizacional em Marketing
A educação é parte imprescindível da cultura organizacional, sendo a base para os
relacionamentos interpessoais e gerando um compromisso entre os colaboradores,
mas que só pode ser encontrada quando a sociedade que permeia a organização a
possui, e para muitas pessoas ainda existe a confusão de que educação é
escolaridade.
Não compreender o significado das palavras é o fator decisivo que encurta ou
estende a vida das empresas no mercado, e que na maioria dos casos passa
despercebido, com a crença de que é possível fazer com que os pontos fracos se
tornem pontos fortes.
Esta ilusão existe porque as próprias empresas não pensam realmente, vivem em
um mundo onde tudo já está pronto e não carece de melhorias e desenvolvimento,
mas quando encontram um ponto fraco investem fortunas para melhorar o que
jamais será mediano.
Pode até ser que algumas pessoas achem que é possível transformar uma
debilidade em uma habilidade, mas isto não é viável e sequer chega perto da
realidade, e é por isso que as empresas precisam de pessoas preparadas nas mais
diferentes áreas, sendo da linha de produção, passando por todos os níveis e
chegando à presidência.
Então o preparo de todos é fundamental, para que as alucinações de que alguma
melhoria foi feita porque uma pessoa existe acabem, especialmente quando existe a
prática de sempre culpar os outros e prejudicá-los para benefício próprio.
1204

1205. Além disso deve haver a prática diária do desenvolvimento, buscando ampliar o
conhecimento em novas áreas e deixando claro para todos os colaboradores que
conhecer a própria organização não é um desperdício, mas uma oportunidade de
criar ciclos evolutivos.
Desta forma, a liderança deve ter conhecimento, e para este conhecimento estar
presente é essencial conectar a educação e a escolaridade, a não ser que as
pessoas tenham preferência por serem tratadas como incapazes em 100% do
tempo, e que não é verdade.
Por mais que muitas pessoas achem que as organizações não devem ter
planejamento, estudos e pesquisas que a façam evoluir há um indicador que revela
justamente o oposto, pois 95% das organizações são formadas e forjadas sobre
estes pontos, mas em certos países existe a incapacidade de olhar além do que os
olhos enxergam e então é mais fácil dizer que houve sorte.
Também é vital aproveitar o que cada colaborador tem a dizer, e é o que é praticado
nas melhores e maiores empresas do planeta, o que não retira a responsabilidade
de se estudar a ideia, realizar as devidas pesquisas e estudar a viabilidade dos
projetos, dentro de uma responsabilidade para com a organização, os colaboradores
e clientes.
Outro ponto interessante é que se a empresa não possui conhecimento é uma
fornecedora eterna de matéria-prima para as organizações inteligentes, quer
estejam instaladas no mesmo país, quer estejam em outro continente, mas como a
visão destas empresas é limitada demais para enxergar a realidade é muito provável
que o discurso seja de que tudo está muito melhor, quando na verdade o que é
entregue não possui valor agregado.
Além disso por muitas vezes o próprio valor agregado é ignorado, como se o
conhecimento do trabalho sobre a matéria-prima não fosse válido, sendo que na
verdade é este trabalho que gera o desenvolvimento, tanto da empresa quanto das
pessoas, que aprendem e aplicam este aprendizado na elaboração de produtos e
serviços melhores e que servem de referência para os concorrentes.
O conhecimento permite reconhecer as habilidades e debilidades da organização,
dos colaboradores e faz o autoconhecimento ser gerenciado de forma precisa e
segura, integrando as áreas e permitindo que cada uma das habilidades individuais
se integre com as demais formando um conjunto com o foco no desenvolvimento e
melhoria contínua de todos, através do relacionamento interpessoal e com os
estudos e pesquisas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A consciência organizacional na estruturação de melhorias voltadas para o
atendimento ao consumidor nas estratégias de Marketing
Organizações que dependem diretamente do contato com os consumidores devem
ter um planejamento muito bem elaborado para realizar possíveis alterações em seu
funcionamento, seja para mudar sistemas internos, seja para propiciar maior
agilidade no atendimento ao cliente, exigindo que cronogramas sejam estabelecidos
e priorizem o não comprometimento do contato com os clientes.
Manter contato com os clientes é essencial para todas as empresas, mas existem
alguns casos em que o negócio sente o peso da dependência em estar em contato
com os clientes quando a desorganização não permite enxergar a melhor hora para
fazer alterações.
1205

1206. O interessante é que poucas empresas conseguem mensurar realmente quanto
deixam de ganhar no mercado, pois não sabem medir o próprio negócio e ainda não
pensam antes de tomar a decisão.
Por outro lado existem empresas que conseguem elaborar os planejamentos
necessários para não deixar de fazer o que devem, especialmente quando o contato
com o cliente é mais intenso.
Desta forma toda a estrutura é desenvolvida e focada no atendimento com
excelência, e só haverá a oportunidade para a excelência quando todas as áreas
estão envolvidas e conectadas.
Também é fato que há uma falta de cultura dentro das organizações que não sabem
lidar com os consumidores, pois cada um dos colaboradores fará tudo da sua forma,
algo que reduz as chances de êxito e fazem com que os concorrentes consigam as
vantagens competitivas que precisam.
As empresas definem seus ciclos de vida no momento do planejamento, criando as
bases para consolidar suas práticas e fazer do relacionamento com o consumidor o
caminho para o êxito de cada uma das ações pensadas e estudadas
adequadamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A relação entre a gestão, conhecimento e sabedoria com o foco no
desenvolvimento organizacional em parceria com as estratégias de Marketing
Saber gerenciar é um exercício de aplicação direta de conhecimento com sabedoria,
que não é um simples cargo ou função que é ocupado por uma pessoa, mas são
poucas as empresas que conseguem encontrar pessoas capacitadas e que tenham
como premissa um aprendizado contínuo como fonte de autodesenvolvimento e
compromisso com todos os colaboradores que estão abaixo.
Para muitas pessoas a gestão de uma empresa é um fator que pode e é deixado de
lado no primeiro instante, pois existe uma crença de que os tais gestores já estão
prontos, quando, na verdade, o contrário é o que faz com que exista um valor maior
no exercício de uma gerência.
Mas ainda assim existe a capacidade em fazer com que a empresa perca o seu
valor diante dos clientes, com ações impensadas e que distorcem a realidade, pois
tudo o que é feito por este gestor não funciona devido às demais pessoas, bem
como outras variáveis que até podem influenciar, mas não comprometem o
resultado.
Também existe uma necessidade desenfreada em apontar os erros dos demais, e
que na verdade só deixam mais evidente o desejo de encobrir o que o gestor deixa
de fazer, uma vez que prefere dar as costas aos colaboradores e tentar manipular os
resultados.
Este tipo de conflito existe em muitas empresas, mas podem e devem ser
eliminados o mais rapidamente possível, já que a organização tem uma obrigação
em medir o que ela própria produz, inclusive o nível dos gestores.
Outro fator interessante é que existe uma abordagem completamente equivocada
sobre a gerência, colocando-a como um cargo de confiança, só que confiança só
existe quando ela é conquistada, e não propagada e espalhada como sendo algo
real, e é neste quesito que reside a necessidade, e também obrigação, de um gestor
estar tão próximo de seus colaboradores.
Só que as histórias recorrentes sempre demonstram o oposto, e ainda existem
culturas de certos países que definem uma pessoa pelo cargo, e não pela sua
competência, que são variáveis infinitamente opostas e só prejudicam todas as
1206

1207. organizações.
Mas com o passar do tempo algumas empresas aprendem, começam a colocar
todas as suas atividades no papel e compreendem o funcionamento ideal para que
seu negócio caminhe rumo ao êxito, tendo como consequência direta o sucesso.
Por outro lado existem empresas que procuram o sucesso sem qualquer
fundamentação, principalmente no que toca o trabalho árduo, que é descartado
porque as próprias organizações não acreditam que devem se desenvolver.
Os resultados também sofrem com uma gestão desfocada e distorcida, e é por este
motivo que poucas empresas no planeta conseguem se destacar pela sua essência,
que está inserida na cultura e que vira a referência para que os colaboradores façam
o seu melhor a cada dia, enxergando os seus esforços nos produtos e serviços que
os consumidores adquirem.
O que a grande parte das empresas não consegue entender é a razão da sua
própria existência, da essência que as torna parte de um mercado e que permite
satisfazer consumidores, e então acabam desaparecendo e sequer são lembradas
por terem produzido algo de valor, pois se o tivessem feito não fechariam suas
portas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A organização e o planejamento de ações com foco no ambiente interno e o
desenvolvimento de soluções que satisfaçam os consumidores em Marketing
Organizações com consciência das suas ações em um mercado conseguem ir além
do óbvio, pois encontram diferenciais que ao serem aplicados nos produtos e
serviços vão ao encontro dos desejos dos consumidores, além de se tornarem mais
precisos e úteis, formando uma parceria real entre as empresas e os clientes.
Muitas organizações conseguem oferecer diferenciais porque vivem no presente
sem abandonar o passado e olhando o futuro, trazendo mais informações para que
seus colaboradores criem inovações continuamente, sem perder o foco e a
excelência conhecida pelos clientes.
Mas não basta uma empresa achar que vive no presente, é necessário evitar que
todos os colaboradores passem a apagar os incêndios diários, tornando a
organização um referencial para os concorrentes ao simplesmente agir no tempo
exato.
Outro ponto fica por conta da facilidade criada ao se optar por iniciar as atividades
com as devidas ferramentas prontas, sem que os desenvolvimentos e
funcionamentos das empresas fiquem presos e limitados porque a organização
prefere começar a trabalhar sem a menor condição.
Só que a incapacidade de perceber que nada deve ser jogado nas mãos dos
colaboradores é evidente, traz situações que não permitem enxergar uma solução e
comprometem os resultados, além de fazer com que todos os clientes migrem para
os concorrentes.
Além do mais é óbvio que a falta de conhecimento também está incorporada nos
ambientes organizacionais que não atuam dentro de um planejamento, e enfrentam
mais dificuldades quando tentam consertar o que já começa a funcionar de forma
incompleta.
Então a percepção da realidade também fica desfocada, inúmeros clientes são
atraídos por promessas que não serão cumpridas e tornarão o exercício das
atividades mais árduo com o passar dos dias.
1207

1208. Mas como existe uma ilusão interna não há como desvincular o atual estágio do que
foi prometido e não é entregue, pois as organizações acham que estão fazendo o
melhor quando não verdade não chegam a ser satisfatórias.
O preparo organizacional é essencial para qualquer exercício de atividade que tenha
como foco um cliente, mesmo quando ele não será o principal motivo para tal
movimento, pois nem sempre tudo o que é produzido por uma empresa chegará ao
consumidor, mas fará a maior diferença quando deixar de ser feito internamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações estratégicas de Marketing com foco no aprendizado e a gestão do
crescimento de mercado dentro do planejamento organizacional
A maioria das empresas não sabe gerenciar suas habilidades internas, deixando
para os concorrentes as melhores oportunidades, uma vez que preferem deixar o
pensamento e a reflexão sobre suas atividades, apoiadas no exercício pleno do que
foi planejado e estabelecido como a rota mais segura para se atuar nos mercados.
O conhecimento aplicado na elaboração do planejamento traz dúvidas que
necessitam de respostas, que são encontradas em estudos e pesquisas, mas que só
alcançam as melhores empresas, pois elas estão com os olhos abertos sem deixar a
percepção do todo desaparecer do foco.
Também chega a ser interessante como muitas empresas deixam de aproveitar o
aprendizado contínuo oferecido em suas ações para conquistas consumidores, o
que reflete a falta de vínculo entre as áreas, pois uma não se comunica com as
outras, partindo para ações isoladas que, momentaneamente, parecem dar certo.
Outro fator interessante é que estas organizações sempre buscam copiar os
concorrentes, já que não sabem que dentro do Marketing não existe o certo e o
errado, mas o que funciona e o que não funciona para cada uma das empresas
existentes.
Esta diferença de percepção também deixa mais claro como a organização deve ser
tratada, o que um concorrente usa pode servir inicialmente como referência, mas
não é viável apenas copiar o que foi feito e jogar dentro da sua empresa, já que não
dará certo devido às inúmeras diferenças existentes entre as empresas.
Mas ainda assim muitas empresas teimam em seguir o que os concorrentes
definem, sem se darem conta de que estão deixando os seus destinos nas mãos
das empresas de maior destaque, já que sempre estará atrás do que a concorrência
fez para então aplicar dentro de si.
Diante deste desafio em criar algo novo as empresas também perdem o foco, já que
em certos casos preferem deixar a busca pelas referências já existentes, partindo
para algo que ainda não foi feito, e que requer muitos estudos e pesquisas, mas que
quando estão na vanguarda em um mercado geram a necessidade de cuidados
maiores.
Com estas ações as empresas também podem tornar viável o desenvolvimento,
prolongam o ciclo de vida dos seus produtos e serviços, além de fazer com que os
clientes deixem a empresa fazer parte de suas vidas por mais tempo.
Também fica muito mais fácil desenvolver um planejamento dentro de limites com os
quais a empresa consegue lidar, mas que na maioria dos casos foge ao controle
devido à incapacidade das organizações em conhecerem a si, aos clientes e o
mercado como um todo.
Estes limites não significam muros que impedem o crescimento, mas são pontos
específicos que dão espaço suficiente para que as ações, estratégicas e de
mudança, tenham o devido impacto, proporcionando uma manutenção da excelência
1208

1209. e gerando um território novo que permite crescer sem perder a essência que fez a
empresa ser conhecida.
As empresas que transformam o conhecimento em uma ferramenta útil podem
controlar o destino dos concorrentes, inovando e mantendo a vanguarda do mercado
sem que os consumidores sejam obrigados a manter uma fidelidade, pois os
produtos e serviços oferecidos são os melhores, não precisando de amarras como
os concorrentes incompetentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco e a gestão de ações com a participação dos colaboradores para a
criação de diferenciais nos produtos e serviços em Marketing
A interação das empresas com o mercado não é baseada exclusivamente na venda
dos produtos ou serviços, tendo um laço profundo com as pesquisas direcionadas à
compreensão dos desejos dos clientes, bem como na criação de algo inovador, mas
que por muitas vezes foge do entendimento organizacional por ser muito simples de
ser feito.
Lidar com situações difíceis é o esperado por todas as pessoas, e que também
influencia diretamente as organizações, uma vez que as pessoas dificilmente se
preparem para o óbvio e simples.
Esta postura é perpetuada e já faz parte da cultura, tanto das empresas quanto das
pessoas, mas pode ser modificada ao trazer uma percepção diferenciada ao
conjunto de variáveis do mercado, que envolvem outras organizações e pessoas,
além de fazer com que todas as peças se encaixem perfeitamente.
O interessante é que poucas pessoas podem mudar este rumo, e como nas
organizações a maioria é vista como a delimitação da escolha correta, fica muito
difícil criar um espaço para uma abordagem com base naquilo que está diante dos
olhos, com informações bem claras e diretas, deixando as ilusões de que tudo
sempre é difícil e que não há nada para mudar, já que a história aponta um caminho
contrário.
Só que a própria história aponta soluções que mereceram, e ainda são, destaques
na atualidade, e que portanto comprovam que a simplicidade de se realizar uma
tarefa nem sempre significa que ela é incompleta ou não deve ser estudada.
Mas do outro lado estão as empresas que sempre buscam realizações diferentes,
que possuem um foco em soluções simples e eficazes, e que permitem que todos os
seus colaboradores, sem exceção, participem de processos criativos e deem ideias,
um ponto que se torna um diferencial que permite ampliar a visão da empresa dentro
do mercado e ir além do que já é oferecido pela concorrência.
Então o fato de ter concorrentes não é um obstáculo, muito menos uma desculpa
pela incompetência da empresa em fazer por merecer o reconhecimento, mas é um
ponto que revela a necessidade de escolher melhorar continuamente todas as ações
e aprender com cada variável a forma que melhor se encaixa naquela situação, e
que nem sempre é a mais complexa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A compreensão e o uso do aprendizado contínuo para o desenvolvimento
organizacional e a gestão das melhores estratégias de Marketing
Existem empresas que não conseguem manter um relacionamento pleno com seus
consumidores por não terem a capacidade de olhar ao redor e compreender que o
mercado está em transformação, e que mesmo com toda a evolução não existe a
urgência eminente de se jogar tudo o que já foi feito fora para satisfazer alguns egos
1209

1210. que não entendem o funcionamento do negócio, criando mais obstáculos ao invés
de aproveitar as conquistas e melhorar.
Saber que a existência de uma empresa não está desconectada do mercado é algo
simples de ser confirmado, mas é sabido por poucas organizações, que colocam
suas atividades longe demais dos consumidores e deixam de fazer o que devem
para obter os benefícios que envolvem o reconhecimento e até a própria vida da
empresa.
Então os interesses também parecem distantes demais da realidade, pois tornam-se
intangíveis e acabam sendo alvo de concepções utópicas do que acontece no
mercado, envolvendo-se em situações que não permitem conviver com ações que
tragam efeitos positivos.
Enquanto estas empresas parecem brincar com o mercado, e especialmente com os
clientes, a concorrência tem a chance de organizar suas estruturas e focar em
assuntos palpáveis, que são mensurados da forma correta e dão um direcionamento
preciso sobre quais ações devem ser tomadas e distribuídas por todas as áreas.
Esta capacidade envolve a inteligência muito rara e pouco usada nas empresas,
com o interesse em escolher as soluções, que são inclusas na gestão e na
capacidade de se resolverem os problemas, uma prática que torna a integração
muito necessária e efetiva em todos os ambientes que conseguem compreender a
própria ignorância.
Algumas pessoas até podem achar que a ignorância acaba por obscurecer a visão
organizacional, só que ao ter a certeza de que a empresa não sabe tudo se abre um
caminho para o aprendizado de forma eterna, acompanhando o ciclo de vida dos
produtos e serviços e traçando uma linha histórica muito mais sólida da empresa no
mercado.
Outros pontos também devem ser abordados de forma séria, e que também passam
despercebidos quando a ignorância não é tratada como um caminho para se
aprender, mas como a regra para se criar uma linha reta que está presa dentro de
um túnel sem a possibilidade de se encontrar a saída.
Muitas empresas também conseguem aprender a tempo, já que surge um lampejo
de inteligência em seu interior que permite olhar tudo por outro ângulo, podendo
contar com novas percepções e experiências, com a finalidade de oferecer os
melhores produtos e serviços aos consumidores, de forma diferenciada e com o foco
bem ajustado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A criatividade dos colaboradores associada diretamente à inovação e à oferta
dos produtos e serviços que satisfazem os consumidores em conjunto com o
aprendizado contínuo em Marketing
Diariamente inúmeras ideias são perdidas pelas empresas, assim como as próprias
pessoas deixam de acreditar no potencial existente em cada uma de suas ações que
venha a aplicar o conhecimento de forma diferenciada, com o intuito de trazer à vida
um novo projeto, para satisfazer a organização ou também levá-lo ao cliente.
As organizações parecem ter um medo excessivo de aproveitar cada ideia dos
colaboradores, e isto é um fato tão corriqueiro que as pessoas já nem contam mais
com as empresas para, no mínimo, avaliar a possibilidade de se efetuarem estudos
a respeito.
Como esta prática é cada vez mais forte nas empresas, devido à cultura local em
que a incompetência vale mais do que o desenvolvimento, abre-se um abismo
diante dos concorrentes que preferem estudar as propostas, já que confiam nas
1210

1211. pessoas que contrataram e dedicam uma parte considerável do seu foco na
inovação.
É óbvio que uma cultura organizacional deste nível já está presente há muitos anos
na própria cultura do país, sem que as teorias e práticas sejam separadas, pois
ambas são interligadas de tal maneira que ao separá-las só existe o fracasso.
Muitas pessoas até podem achar que existe a possibilidade de se criar algo sem que
uma delas esteja presente, mas se esquecem que todas as ideias partem do
conhecimento e aprendizado adquiridos durante a vida.
Então as ações que parecem surgir do nada também serão usadas por muitas
pessoas, que não pensam antes de agir e que sequer sabem quem na realidade
são, pois não há como se tirar algo do nada, já que sempre existe uma história por
trás das ideias, e a diversidade inclusa nesta história chega próxima ao infinito.
Desta forma é necessário que as organizações deixem de produzir em tempo
integral, abandonando o aprendizado, para que a produção seja diferenciada, que
tenha um foco ajustado junto aos consumidores que seja válida a prática de se ouvir
os clientes, principalmente quando os colaboradores devem ser os primeiros a
comprar a ideia.
Além disso é fácil notar que muitos produtos e serviços estão se equivalendo, não
apresentam nada de novo, pois as organizações têm medo de arriscar, só que os
riscos sempre serão iguais para todos, e a competência em conhecer muito bem o
que será feito faz com que só exista o risco de dar certo e aproveitar a oportunidade.
Mas para obter esta percepção, e aplicação prática, existem paradigmas que devem
ser contornados, e é neste ponto que os colaboradores fazem a diferença, sem que
a função delimite a criatividade, desde que a empresa seja inteligente e saiba que
jamais poderá ter todas as experiências dos colaboradores, já que cada pessoa é
única e as histórias são construídas de maneira distinta.
Também é evidente que a incapacidade, e também o hábito, de não se olhar ao
redor é comum em muitas empresas, já que só existe a obrigação de se fazer a
tarefa e não poder aproveitar o potencial criativo, apontando que a empresa não
passa de uma mera fornecedora de matéria-prima para o mercado.
Então os anos deixarão cada vez mais evidentes cada uma das debilidades
organizacionais, a primeira delas está na forma como a empresa encara o momento
presente, e para muitas delas o dia de amanhã será idêntico ao de hoje, assim como
o dia atual é o mesmo de ontem.
Estas visões míopes limitam todo o potencial criativo, deixam os colaboradores
presos às crenças de que nada pode ser melhorado e que as ideias só podem surgir
de uma única cabeça, algo que é uma das grandes mentiras da humanidade e que
ecoa ao longo dos séculos como uma máxima que só demonstra a incapacidade das
pessoas em refletir sobre a inteligência de quem está o lado.
Com isto entra em ação também a conexão com o mercado, que é feita de forma
equivocada, pois a empresa é parte do mercado, não tem como sair dele, a não ser
que feche as portas e pare de produzir, mas que na mente daqueles que não
compreendem o funcionamento do negócio são apenas portas que deixam entrar e
sair informações que jamais serão aproveitadas ao máximo.
O desenvolvimento e o crescimento das empresas depende do momento em que
foram idealizadas e criadas, pois se o fundador não consegue lidar com as
mudanças e aperfeiçoamentos diários tudo o que resta é uma confusão chamada
erroneamente de organização, que satisfaz aos concorrentes e não permite que
novas ideias entrem em seus ambientes, já que na cabeça do fundador tudo o que
1211

1212. era pra ser criado para o exercício pleno das atividades está disponível, prendendo
estas empresas às âncoras que só as deixam paradas no tempo, sem evoluir.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado com as experiências voltada à melhoria contínua e a habilidade
na administração das organizações diante do presente em Marketing
Muitas empresas não aprendem com suas próprias experiências por terem um foco
exclusivo em situações sem solução, e que acham que são problemas, deixando de
olhar para o ponto focal correto e sempre colocando a culpa em alguém,
principalmente quando este alguém não é vinculado à organização, já que os alvos
sempre serão os concorrentes competentes.
A habilidade, e a capacidade, em lidar com o mundo real é para poucas empresas,
que conseguem enxergar muito mais do que um mar de consumidores, já que todos
os seus produtos e serviços são desenhados dentro daquilo que é desejado pelos
clientes, e não a vontade da organização.
O interessante é que normalmente as empresas incapazes de ter controle sobre a
sua história é que tentam criar um mundo em que o que elas fazem é o correto, com
uma única visão e que o consumidor sempre está errado, que seus concorrentes
estão errados e que os colaboradores estão errados.
Este tipo de percepção afeta todo o desempenho, as pessoas perdem o interesse
nos produtos e serviços tão rapidamente quanto sentiram uma atração e os
colaboradores sofrem com a falta de gestão no foco essencial do negócio, já que
não existe a menor ordem nas ações e tudo é feito com base em suposições.
Outro fator importante é que as cobranças sempre serão sobre o que a empresa não
possui, e também serão usadas frases que falsamente deixam os interessados em
fazer o negócio crescer tomar decisões, pois nada do que é bem estudado e
planejado tem valor, já que sempre há uma pessoa que chega para estragar tudo e
acredita ter poder.
Mesmo assim ainda existe um esperar eterno de que o mercado se adaptar ao que
estas empresas fazem, com suas âncoras presas em um passado que já está tão
distante que as pessoas que vivem no presente nem acreditam que ainda existam
atitudes deste porte.
Além disso as oportunidades deixam de surgir, já que o foco destas empresas é
olhar para o que não foi feito e que só tem impacto direto no negócio por não existir
um aprendizado, algo tão simples que se torna muito complexo, já que para se
aprender algo é necessário ter humildade.
Com isto as ideias que inundam as mentes dos colaboradores acabam engavetadas,
ou apenas gravadas nas memórias, e que certamente serão estudadas por um
concorrente, pois nenhum colaborador deixará de aproveitar o seu tempo quando
alguém competente o chama para demonstrar suas ideias e inovar.
A administração de empresas é uma arte que está presente na vida daqueles que
conseguem viver no presente, adaptando-se continuamente às evoluções e fazendo
com que seus clientes, e colaboradores, recebem o melhor, para que eles escolham
se a empresa poderá ser digna de oferecer-lhes uma breve menção em suas vidas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A troca de ideias e experiências dos colaboradores, e com os consumidores,
para a inovação das ações e a melhoria contínua organizacional em Marketing
A troca de experiências entre as pessoas pode permitir que o aprendizado seja feito
sobre as bases do que é correto, abandonando o estilo de se aprender com erros,
1212

1213. algo muito alardeado e que só faz atrasar a ação que trará o resultado positivo,
especialmente quando as pessoas não pensam e pouco se importam com o que é
feito, usando a desculpa de aprender com os erros durante toda a sua vida.
Errar pode até ser um ponto presente na vida das pessoas, mas quando tudo é feito
de forma organizada há uma redução considerável nas ações que precisam ser
refeitas, que geram um retrabalho desnecessário porque as pessoas acham que são
ilhas preenchidas com uma infinita sabedoria e que os outros não sabem nada.
Este tipo de comportamento ainda sobrevive porque em muitos casos as pessoas
têm medo de ensinar os outros, de compartilhar o conhecimento, pois acham que
estão repassando muito mais do que experiências e não enxergam a oportunidade
de aprender algo novo.
O aprendizado contínuo só existe quando as pessoas podem desenvolver os
diferentes conhecimentos já obtidos ao longo da vida, criando um ciclo que amplia o
conhecimento, fazendo do contato com as outras pessoas a maior escola e que
pode ser frequentada diariamente sem que existam repetições.
Também é declarado que as pessoas vão perdendo, com o passar dos anos, a
capacidade de conviver com as inovações nas mais diversas áreas, outro fator que
pode ser considerado uma oportunidade, mas que devido à cultura de um país
jamais chegará a ser verdade, como se o aprender estivesse atrelado às idades das
pessoas.
Estes conceitos implantados e perpetuados demonstram que as pessoas tratam as
demais como descartáveis, ou produtos que possuem uma data de validade, e não
enxergam que ao continuarem neste caminho serão as próximas da fila.
Logicamente há uma forma simples para tornar o aprendizado um processo contínuo
na vida das pessoas, em especial dentro das empresas, que é permitir que exista o
contato, que haja um tempo destinado à troca de ideias, que a inteligência domine o
ambiente organizacional e busque soluções cada vez melhores, só que para muitas
empresas os colaboradores são apenas máquinas e só podem produzir o que é
ordenado.
Estas culturas demonstram que as próprias pessoas deixam de aplicar o que
aprendem, que passam a vida acreditando em prazos e datas de validade de um
conhecimento, das pessoas e do que fazem, apontando claramente que existe uma
necessidade latente em viver em um mundo irreal, onde só se aprende errando.
Ao trocar experiências as pessoas podem conhecer novas soluções, fazer do
conhecimento algo além do que está guardado dentro da mente, em anotações ou
livros, e ainda assim muitas pessoas se recusam a dividir o que sabem, pois a
moeda de troca é um novo aprendizado e desenvolvimento pessoal.
Chega a ser raro tornar o hábito da troca de ideias entre pessoas dentro de
organizações que só estão no mercado produzindo sem pensar, já que estas
empresas acham que estão muito atarefadas, e como o conhecimento e a troca de
ideias não é visível no primeiro momento, são deixados de lado na primeira
oportunidade.
O fato de permitir que as pessoas coloquem em prática o que aprendem também é
muito limitado dentro das organizações, que sentem medo em sair do convencional,
e então são surpreendidas por empresas mais novas ou que possuem uma alma
inovadora, pois elas atendem aos desejos dos consumidores e se desenvolvem
diariamente ao tornar possível o fluxo do conhecimento entre suas paredes e além
delas.
As maiores lições sempre vêm da inovação e renovação do conhecimento, com
outras perspectivas e ações que promovem a melhoria contínua em todas as áreas,
1213

1214. sem que os colaboradores fiquem isolados uns dos outros e possam enxergar muito
mais do que as atividades que exercem diariamente, pois os ciclos não devem voltar
ao ponto de partida.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A efetividade distribuída em todas as áreas com o foco no desenvolvimento de
soluções através de indicadores inteligentes para o crescimento de mercado
em Marketing
Organizações que utilizam indicadores de desempenho conseguem obter inúmeras
vantagens competitivas sobre os concorrentes, pois estão atentas ao próprio
negócio e tornam as ideias dos colaboradores reais sempre que os estudos e
pesquisas apontam uma viabilidade, gerenciando o conhecimento de forma a torná-
lo acessível através dos canais de comunicação interna e de ações que deem o
devido valor à criatividade.
Empresas inteligentes conhecem intensamente a profundidade existente em suas
ações ao contarem com indicadores precisos e úteis, que mensuram o que é
importante para o negócio, e não criam obstáculos para que a empresa fique presa e
parada no tempo.
Mas como a inteligência é escassa, e por muitas vezes banida das organizações, é
possível compreender porque são poucas as empresas que se destacam, que
recebem elogios e que mesmo tendo uma proximidade com um funcionamento
perfeito ainda encontram melhorias no decorrer dos dias.
As ações que visam aproveitar o que já funciona perfeitamente e buscam colocar as
pessoas certas no lugar correto são raras no mercado, já que grande parte das
empresas não conhecem seus colaboradores, além de limitar os clientes às
planilhas estatísticas e numéricas, já que não são importantes o suficiente para estar
organizações.
Esta visão míope é tão comum que as pessoas se surpreendem quando uma
organização as trata bem, quando o atendimento é o início de um relacionamento
que passa pelo uso dos produtos e serviços e chega até a fidelidade, que neste caso
parte da empresa para com o consumidor, e não como as empresas despreparadas
enfocam a fidelização.
Então as mudanças no mercado passam a trazer aprendizados únicos, e quando a
empresa passa a ser fiel aos seus consumidores, abre-se a oportunidade de
oferecer-lhes muito mais do que um produto ou serviço, e é neste ponto que existe a
necessidade de se usar a inteligência de todas as áreas.
Mas também é interessante apurar constantemente como a organização funciona,
que momento pode ser revisto ou então como tornar a excelência de uma área em
um referencial interno, o que faz do conhecimento, e também do autoconhecimento
organizacional, uma fonte inesgotável de ideias e soluções.
Só que raramente as pessoas enxergam além do que precisam, pois o passar dos
anos eliminou um conhecimento mais amplo para tornar a especialização uma regra,
onde a pessoa só tem o direito de conhecer a sua área, como se nada estivesse
ligado ou se houvesse uma mecanização no processamento direto das informações,
estudos e pesquisas.
Este comportamento que limita as pessoas, àquilo que devem fazer, prejudica o
desenvolvimento organizacional, e que também fica fora do foco, pois as empresas
querem pessoas especialistas ao extremo, mas que no fundo jamais conseguem se
relacionar com outras pessoas dentro de uma mesma empresa, pois o assunto
diferente é fonte de conflitos, gerando a desorganização, principalmente porque a
1214

1215. comunicação fica em último plano e quem pertence a uma área não deve conhecer
as outras, assim como não pode ter conhecimento sobre o que a pessoa ao lado faz,
já que não é da sua função.
Além disso as empresas também demonstram todas as suas incompetências ao
contratar pessoas, pois não querem alguém que pense diferentes, sequer buscam
uma pessoa que pensa, pois o processar é mais importante e essencial, por isso os
concorrentes que têm uma diversidade são aclamadas e tidas como referência, já
que ao se fazer sempre a mesma coisa só será obtido um resultado repetido.
No mercado existem poucas organizações que aprendem, pois nasceram desta
forma, enquanto que a maioria só sabe processar em tempo integral, com um
objetivo exclusivo na produção e que mantêm a mudança longe de suas atividades,
para que não precise ter um conhecimento diferenciado e aplicado na prática.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A reflexão e o planejamento de ações para a estruturação das estratégias de
Marketing e o atendimento aos desejos dos clientes
A capacidade de organizar ações faz com que as empresas tenham que pensar,
estabelecer caminhos e soluções que tragam uma aplicação real do conhecimento,
mas que na prática foge das mãos da maioria das empresas, que estão muito
preocupadas em querer ser reconhecidas sem fazer nada.
O presente só permite que uma empresa tenha futuro quando algo é feito, por isso a
história das empresas é de fundamental importância em qualquer momento,
traçando claramente uma personalidade e dizendo ao consumidor que existe muito
mais do que uma oferta de produtos e serviços.
Então as organizações que conseguem pensar tiram proveito de um conhecimento
muito mais amplo, com rotas definidas e percorridas de maneira a levar ao êxito, que
tem como consequência o sucesso, sucesso este que na falta de conhecimento é o
primeiro ponto a ser procurado.
Diante deste tipo de comportamento é fácil entender porque muitas empresas
deixam o mercado global diariamente, e também é evidente que existem empresas
que optam por manter suas atividades dentro de um território pequeno, para que
satisfaçam os consumidores plenamente e prolonguem o ciclo de vida.
Também existirão pessoas que acharão um absurdo alguém delimitar o território de
atuação, e esta falta de conhecimento é que faz com que as empresas fechem suas
portas, pois a inteligência de uma ação permite manter as atividades por muito mais
tempo do que a intenção de conquistar todos os consumidores do planeta.
Mas também existe o outro lado, que só poderá ser efetivado se houver um
planejamento adequado, e se os clientes também se encontrarem espalhados por
um território maior, já que existem particularidades em cada mercado, em cada
cultura de um país, de cidades e famílias.
Diante deste momento é essencial conhecer muito bem a empresa antes de tomar
decisões sem pensar, com base em ilusões como o feeling ou achando que algo
dará certo só porque existe a crença de que isto é uma ideia aplicável.
O mercado é fácil de lidar quando existe a inteligência dentro das empresas, que
olham o mercado por diferentes ângulos e colocam em prática os estudos e
pesquisas, assim como passam a ouvir os consumidores para criar produtos e
serviços melhores, que possam atender aos desejos e não extrapolem a capacidade
da empresa.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1215

1216. A diferenciação do posicionamento organizacional diante dos estudos e
pesquisas de Marketing com foco na excelência e satisfação dos desejos dos
consumidores
Agir antes da concorrência é algo que diferencia as empresas inteligentes daquelas
que lidam com reações todo o tempo, correndo atrás de soluções que os
concorrentes já oferecem pelo simples fato de terem ouvido seus consumidores em
estudos e pesquisas.
Empresas que estudam o mercado e colocam seus produtos e serviços antes dos
concorrentes têm um posicionamento voltado ao desenvolvimento, pois controlam
suas atividades de tal forma que os clientes sempre estarão satisfeitos com o que
adquirem.
Esta satisfação é resultante da capacidade em entender o consumidor, levando
todas as informações aos níveis de conhecimento mais profundo, partindo de
princípios embasados na excelência, deixando a teoria e a prática conviverem
harmoniosamente.
Enquanto isso as empresas despreparadas correm atrás de soluções similares,
quando não idênticas, às da concorrência, tendo como estruturação a cópia
indiscriminada de ideias, sem inovar ou sequer conhecer o potencial organizacional
para atender uma demanda adequadamente.
Então fica fácil entender porque as prioridades também são distantes, enquanto que
as empresas inteligentes buscam criar um relacionamento integral com os clientes
as demais organizações seguem os passos daqueles que estão na vanguarda do
mercado, usando e abusando de ações exclusivamente pontuais, sem reflexo no
futuro.
Desta maneira fica fácil superar concorrentes desestruturados, que não possuem o
autoconhecimento necessário para fazer o que exigido e criam fantasias que tornam
o cliente culpado por adquirir seus produtos e serviços, algo que já é comum e faz
parte de um jogo que dá preferência ao monopólio, pois assim não existem
empresas que apontam o melhor caminho e oferecem produtos e serviços
infinitamente superiores.
Estar à frente dos concorrentes é um princípio que envolve se colocar em um nível
onde todas as variáveis possam ser notadas e estudadas, tendo o foco na oferta de
soluções, na forma de produtos ou serviços, muito diferente do que a maioria das
empresas faz, já que prefere buscar única e exclusivamente o dinheiro das pessoas,
para depois lembrar que é necessário produzir algo em troca.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de mercado e estudos internos para o autoconhecimento
organizacional e a oferta dos melhores produtos e serviços aos clientes em
Marketing
Estudar o mercado faz parte do uso do conhecimento por parte das empresas, para
que o planejamento seja elaborado de forma sólida, estabelecendo prioridades
conforme são encontradas as oportunidades, além de criar uma integração muito
maior entre as áreas, já que para se planejar é vital contar com a participação de
todos.
As empresas que têm medo de encontrar suas fraquezas não elaboram
planejamentos, mas criam situações em que as ações são tomadas de forma
inadequada, sem qualquer compromisso com a realidade, vindos de um rompante
de falta de noção mínima do que é necessário para se tomar uma decisão,
1216

1217. emperrando o desenvolver essencial às empresas e deixando a concorrência
aproveitar muito melhor o tempo para agir.
Então ir na contramão da maioria das empresas é organizar as informações, ter bom
senso para elaborar o planejamento e fazer com que os cronogramas acompanhem
o desenvolvimento, pois neste ponto também é vital usar indicadores, que são
criados e usados para levar aos melhores níveis cada ação.
Mas também é possível aproveitar todo o conhecimento já obtido para trazer à tona
os pontos que merecem maiores cuidados, sem perder de vista o que já é
considerado muito bom, uma vez que alcançar a excelência é um objetivo que
motiva as organizações a melhorar suas práticas e torná-las hábitos.
Por outro lado os concorrentes que desconhecem o próprio potencial não
conseguem entender a razão pela qual não há uma evolução, e quando a
inteligência é a primeira eliminada do ambiente organizacional tudo fica muito mais
distante.
Também é evidente que algumas empresas podem perder o foco durante as
pesquisas, e é por isso que até mesmo a elaboração de um simples questionário já
exige um alto nível de conhecimento, que por muitas vezes não é trazido ao
quotidiano organizacional por apontar que existem pontos a serem melhorados, o
que parece algo sem lógica e descabido.
Ainda assim é interessante, e também raro, encontrar empresas que conseguem
olhar para si de forma diferente, sem que exista a ilusão de que não há outra
organização que possa oferecer produtos ou serviços no mesmo nível ou que venha
a atender aos desejos dos consumidores de forma plena.
São poucas as empresas que sabem lidar com suas debilidades, buscando soluções
para que as forças sejam reforçadas e que todas as áreas tenham um
desenvolvimento que encante seus consumidores ao entregar-lhes os produtos e
serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão efetuada com o pensamento, aproveitando os estudos e pesquisas
de Marketing para tornar o ambiente interno favorável ao desenvolvimento e à
criatividade dos colaboradores
Empresas que não sabem como suas áreas funcionam tomam decisões que só
prejudicam o desenvolvimento, sem que o conhecimento seja usado ou sequer
levado em conta na hora em que uma escolha é feita, ainda mais quando estas
ações são conduzidas por uma falsa impressão de poder, ignorando o trabalho de
alguém que teve como princípio o estudo, levando-o ao encontro do conhecimento
para então tomar uma decisão válida.
As organizações que não conseguem ter uma cultura sólida estão fadadas a
desaparecer, principalmente quando há uma falta de noção da realidade, com tudo
feito em cima da hora e com uma crença de que este ou aquele modelo de negócio
funciona desta forma.
Estas empresas podem até enganar seus clientes por um breve momento, mas
quando a verdade surge não há outra solução senão buscar um dos concorrentes, e
nem adianta a empresa tentar criar uma expectativa de regresso no futuro, pois os
clientes só serão desapontados em uma única oportunidade, e até poderão fazer
com que as empresas acreditem que têm algum poder nesta relação.
O que ocorre dentro destas empresas também é reflexo direto da incompetência
aplicada ao extremo, com tantas oportunidades desperdiçadas que os colaboradores
perdem o ânimo em oferecer uma solução.
1217

1218. Este comportamento dos colaboradores é tão natural que algumas pessoas podem
até achar que é utópico ou uma falta de respeito, só que a percepção que deve ser
levada em conta é a capacidade com a qual as empresas conseguem lidar com as
pessoas, não como peças, mas como seres humanos, o que é raro e torna possível
que cada colaborador faça o seu melhor.
Além disso é necessário que haja uma cultura forte voltada ao desenvolvimento,
sem que uma pessoa ache que pode decidir tudo de qualquer forma, a não ser que
esta pessoa queira que a empresa feche as portas, ou então entrará em um ciclo em
que a única solução é prender seus consumidores em contratos absurdos e
abusivos, mas que no fim das contas teve efeito momentâneo para a organização.
Só que nem todas as pessoas terão a possibilidade de entender o que é importante
para que uma empresa tenha clientes fiéis, já que o conceito de fidelidade é
distorcido e falso, pois não é mais a empresa que possui clientes fiéis, e sim o
contrário durante um período delimitado, até que se torne um relacionamento.
Esta transformação também traz uma mudança significativa para o ambiente interno,
gerando questionamentos que farão as organizações inteligentes enxergar novas
oportunidades, enquanto que as demais ainda terão em mente a fidelização na
forma de prisão por tempo definido pela empresa.
Quando as empresas podem aprender diariamente há um desenvolvimento muito
maior, além do envolvimento direto com as próprias atividades, buscando oferecer
condições ideais para que os colaboradores tenham tempo suficiente para lidar com
suas tarefas definidas e tragam novas ideias ao quotidiano organizacional,
mostrando que há vida dentro da empresa, uma vez que todos podem oferecer o
seu melhor ao saberem que os gestores pensam.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A competência organizacional na gestão das informações de Marketing, com
foco na distribuição interna e no aproveitamento das melhores oportunidades,
contando com uma visão ampla do mercado e a melhoria contínua
Diariamente inúmeras oportunidades são perdidas pelas empresas que não prestam
atenção às informações enviadas pelo mercado, por seus clientes e colaboradores,
uma vez que estão ocupadas demais tentando boquear o acesso aos dados
essenciais para o desenvolvimento da organização, retirando de circulação toda a
criatividade dos colaboradores através de muros invisíveis e parando no tempo ao
achar que já evoluíram o suficiente.
Muitas empresas não sabem atuar no mercado, perdem-se dentro da capacidade de
achar, sem pensar ou sequer enxergar o que existe, pois tudo o que é feito não tem
base em princípios lógicos e baseado em informações concretas.
Este modelo de ausência de gestão é contemplado com a fuga dos consumidores,
que ao se depararem com o despreparo organizacional migram imediatamente para
a concorrência, mostrando que o amadurecimento do consumidor está muito à frente
do que a empresa pode oferecer.
Então o comportamento do consumidor não é alvo de estudos, mas do jogar culpa,
ainda mais quando a consciência deste cliente é preenchida por conhecimento, com
informações relevantes e que tornam as decisões precisas, e este é um dos fatos
com o qual estas empresas não estão preparadas para lidar.
Mesmo assim estas empresas só conseguem enxergar o mercado de forma
distorcida, não há razão para investir em melhorias, pois o custo é elevado,
colocando claramente aos colaboradores que andar para a frente não é o que a
1218

1219. empresa fará, pois terá um custo, que consequentemente tem como resultado o
avanço e a conquista de consumidores.
Mas como estas organizações ficam ocupadas demais encontrando pontos para não
melhorar é muito mais fácil o cliente migrar rapidamente para os concorrentes, assim
como os colaboradores também devem sair deste ambiente que não apresenta a
menor possibilidade de evoluir, já que estas empresas já conhecem tudo e sabem
tudo, portanto não precisam investir mais em aprendizados ou treinamentos.
Enquanto isso as empresas concorrentes estão atentas ao que acontece,
aprimoram-se muito mais quando as outras empresas param de investir e
conquistam consumidores através de seus colaboradores, do relacionamento
oferecido e das ações que agregam valor aos produtos e serviços, que ficam
praticamente em um segundo plano na análise feita antes da aquisição, mesmo que
isso pareça uma insanidade para as organizações incompetentes.
Existe também a necessidade de se ter lucidez suficiente para encontrar nos
colaboradores os melhores parceiros de uma empresa, e os investimentos em
treinamentos, que são para desenvolver e não para iludir, tornam-se mais eficientes,
pois o retorno será muito maior, pois os produtos ou serviços podem ter preços
definidos, mas a criatividade não pode ou deve ser precificada nas empresas
inteligentes.
Empresas que conseguem compreender que jamais devem estar prontas tornam o
contato com os consumidores mais eficaz, encontram oportunidades e colocam o
seu melhor no momento em que estão em contato com os clientes, sabendo que
amanhã terão que ir além, evoluindo e crescendo em todas as áreas, com muito
mais conhecimento do que os concorrentes sobre as variáveis que fazem as
empresas andar para a frente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A inteligência na base da formação das empresas para a tomada de decisões
válidas dentro de mercados competitivos contando com as melhores
estratégias de Marketing
Tentar fazer tudo de uma única maneira é o objetivo daqueles que não reconhecem
as habilidades das demais pessoas, como se houvesse uma solução possível, sem
avaliar outras formas de se alcançar resultados melhores e que contemplem a
competência na aplicação e uso das informações, que é o fator mais relevante na
hora em que uma decisão será tomada.
As empresas que desaparecem do mercado são gerenciadas com base em
suposições, e até alucinações, de pessoas despreparadas e que não conseguem
enxergar a realidade, pois vivem em um mundo onde somente elas possuem
conhecimento, e as demais são apenas peças que são repostas de tempos em
tempos.
Este comportamento inadequado é usado por pessoas que jamais terão
conhecimento suficiente para saber que suas decisões só levam as empresas ao
desaparecimento, uma forma de iludir a si próprio e ainda querer que as outras
pessoas acreditem que aquelas ações descompromissadas com o mercado sejam
valiosas.
Só que estas empresas se transformam em perdedoras constantes, e até se
acostumam a tal ponto que a troca diária de clientes é um fator a ser vangloriado,
como se uma pessoa com o mínimo de conhecimento não soubesse que o valor não
é pegar o dinheiro dos clientes em troca de qualquer coisa, mas tornar a troca
monetária por um produto ou serviço um fator com menor importância.
1219

1220. Também fica muito claro que esta percepção é completamente distante das mentes
que não sabem nada e acham que podem tudo, que passam a vida proibindo o
correto e se colocando acima de tudo e de todos.
Enquanto isso a inteligência que é perpetuada nas demais organizações criam
caminhos alternativos, encontram soluções de inúmeras formas e entendem
perfeitamente que o poder das empresas não pertence mais aos gestores, pois
dialogam com seus clientes e abrem caminho para que os colaboradores possam
tornar a troca de ideias um atrativo diferenciado, que encanta as pessoas e
possibilita ir além do comum.
Desta forma as trocas de posicionamento diante das informações que geram novos
conhecimentos também cria um hábito de desenvolvimento contínuo, facilitando
oferecer diferenciais, saindo das sombras das outras empresas e tomando controle
das próprias ações, algo que poucas empresas conseguem, pois preferem aguardar
os demais concorrentes do mercado se movimentarem.
Existem empresas que caminham para a frente porque deixam o conhecimento
preencher todo o ambiente organizacional, aproveitando-se dos conhecimentos dos
colaboradores, tornando-lhes visível a oportunidade de criar e estudar mais
profundamente as ideias que povoam suas mentes, o que jamais ocorrerá em
empresas onde somente uma pessoa se intitula dona da verdade e do conhecimento
pleno.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação inserida na gestão integrada e voltada ao desenvolvimento
organizacional em Marketing
Tornar a gestão fluente em todo o ambiente organizacional faz com que as melhores
soluções sejam expostas e aplicadas, com o intuito de oferecer muito mais do que
produtos e serviços aos clientes, mas que devem ter foco nos valores que permeiam
a sociedade, como um compromisso firmado e que exige respeito ao longo da
relação.
Usar toda a criatividade para inserir nas empresas a capacidade gerencial integrada
permite trazer experiências diferentes ao centro das atenções, quando os
colaboradores passam a compartilhar as suas histórias e unem os conhecimentos
para transformá-los em ideias que têm como consequência produtos e serviços
desejados pelos consumidores.
Além disso é evidente a capacidade de compreensão muito aprofundada, que revela
oportunidades de forma cada vez mais rápida, que deixam todos os olhos, e mentes,
atentos àquilo que passa despercebido na concorrência.
Mesmo assim a dinâmica evolutiva é presenciada e incentivada, pois o
desenvolvimento está na cultura da empresa e de seus colaboradores, pois os dois
lados se dirigem para o mesmo lugar e aproveitam o contato com os consumidores
para dar vida aos melhores produtos e serviços.
Diante da perspectiva diferenciada é possível traçar objetivos mais claros, pois as
empresas saem do fluxo contínuo voltado exclusivamente a seguir os passos dos
concorrentes, agindo sobre as suas percepções, usando sua inteligência para tornar
cada ação única e marcante na vida dos clientes.
Só que também existem momentos em que as dúvidas surgem, e estas dúvidas
serão caminhos escolhidos pelas melhores empresas, que pesquisam e aproveitam
todas as oportunidades para ampliar o conhecimento sobre as possibilidades que
serão interessantes e que merecem investimentos para que tragam soluções
diferenciadas.
1220

1221. Mas o melhor é que sempre existirão empresas que não investem no que é
essencial ao negócio, negando o incentivo àquilo que faz a diferença entre o
reconhecimento positivo e o desaparecimento do mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing fundamentadas com o foco no desenvolvimento e
aproveitamento das oportunidades apontadas por colaboradores e
encontradas em pesquisas
Muitas empresas sentem dificuldades diante dos concorrentes por encararem certos
pontos estratégicos como custos que não devem ser incluídos no dia a dia
organizacional, revelando uma insegurança sobre as próprias ações e uma limitação
de visão de mercado, chegando até a ir na contramão das soluções e ações mais
atuais.
A maioria das empresas ainda têm os olhos fechados para os investimentos feitos
para melhorias que não trarão resultados em alguns minutos, pois não pensam e
ainda acreditam que já possuem as melhores soluções em seus ambientes internos.
Na verdade o foco dado ao desenvolvimento é baseado em ações que não deixam a
inovação penetrar em suas áreas de conhecimento, e quando um colaborador
observa algo que pode ser melhorado há uma repreensão imediata, como se ele
cometesse um crime por querer desenvolver algo.
Esta reação tem como base uma cultura que foi fundamentada sobre conceitos
antiquados, onde havia uma crença de que a criatividade existe em poucas pessoas
e que todas as empresas devem ter apenas uma pessoa criativa, jogando fora todas
as oportunidades quando elas são apontadas por outras pessoas.
E, mesmo que estas empresas sejam informadas, a ação natural é manter aquele
curso rumo ao desaparecimento, vivendo na sombra dos concorrentes enquanto
outras organizações nascem com a intenção de melhorar e criar novas soluções
para os consumidores, tomando o território rapidamente e não permitindo qualquer
tipo de reação.
Além disso é necessário entender que o desenvolvimento faz parte do quotidiano,
não pode ser interrompido quando iniciado e é a única razão para que as empresas
mantenham suas atividades, mesmo que muitas pessoas não percebam esta
necessidade em um breve contato com a organização.
Da mesa forma é interessante aproveitar e incentivar a participação dos
colaboradores nos projetos que darão novos produtos e serviços aos clientes,
partindo de diferentes bases de conhecimento, trazendo-as para dentro das
pesquisas e também distribuindo as informações necessárias para que todos
possam contribuir dentro de um contexto pré-definido pela organização.
Com este tipo de comportamento é mais fácil atualizar as informações, agregar valor
aos produtos e serviços e formalizar o contato direto das empresas com o interesse
em desenvolverem-se antes dos concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A integração da visão interna e externa para o dimensionamento de ações
inteligentes, com a integração das áreas na formulação das estratégias de
Marketing
Agir com inteligência requer conhecimento, organização e planejamento, mas
também existem mais variáveis que permitem que as empresas tenham uma
percepção maior de suas ações, como as pesquisas que trazem mais informações e
ampliam o conhecimento, assim como o relacionamento com os colaboradores e
1221

1222. consumidores também é imprescindível para o êxito das ações, que diante da
diversidade de ofertas no mercado passa a fazer sentido quando a organização
consegue aliar suas estratégias com a humildade em buscar o aprendizado diário.
Ações tomadas por impulso são comuns em organizações despreparadas, pois
algumas pessoas acreditam que um simples cargo é o suficiente para colocá-las
como inteligentes, quando na verdade estas pessoas não sabem aproveitar o
conhecimento alheio para obter mais soluções para um mesmo problema.
Outro ponto interessante é a incapacidade em compreender o que é um problema, e
todos os problemas possuem soluções, mas quando a solução não é encontrada a
empresa tem em suas mãos outra coisa, que não é um problema, mas uma situação
que não leva a lugar algum.
Como a cultura das empresas, e de muitas pessoas, não envolve o conhecimento
antes da ação, é fácil entender o que faz uma empresa perder o seu rumo, e que
traz uma ação efetuada sem o devido conhecimento, pois as organizações são
formadas pelas pessoas, que quando desunidas, e egocêntricas, tomam decisões
arbitrárias que revelam a falta de visão e incapacidade em reconhecer que as outras
pessoas possuem conhecimento.
Também entram em ação conflitos desnecessários no momento em que tudo passa
a ser efeito da execução, sem um conhecimento anterior e que dê um destino certo
e lógico para o resultado, sendo um produto ou serviço, que chegará aos
consumidores.
Esta visão míope do mercado, e das ações internas, também afetam as
possibilidades de serem encontradas novas oportunidades, e que são reflexos de
falta de gestão integradas com as demais pessoas e áreas, tornando a empresa
refém de alguém que sequer sabe aonde quer chegar.
Neste momento é fácil prever que os clientes acabam enganados, adquirem o que
não é entregue integralmente e, na primeira oportunidade, partem em busca de
produtos e serviços dos concorrentes, e também aproveitam para riscar de suas
listas as empresas que não souberam encantá-los e cativá-los.
Então as organizações que deixam a desejar criam uma ilusão para encobrir suas
falhas, como se a culpa pelo ocorrido fosse responsabilidade do consumidor, e
torna-se um hábito onde jogar a culpa nos outros é a única ação, tendo como
premissa que a decisão de uma pessoa é inviolável, quando no fundo todos os
outros conseguem enxergar mais do que números em arquivos ou planilhas.
Diante deste desafio fica fácil encontrar outras soluções, e diariamente todas as
pessoas que reconhecem as habilidades dos demais o fazem com maestria, pois
trocam suas ideias e repassam informações importantes, mesmo que isto não leve a
repassar todo o conhecimento, mas revela a capacidade em gerenciar as relações
com as outras pessoas para um desenvolvimento pessoal e organizacional contínuo.
Empresas preocupadas demais com as ações dos concorrentes são controladas de
forma egoísta, pois uma pessoa acha que pode fazer qualquer coisa só por causa
de uma nomenclatura, que no fundo não significa nada, pois as decisões
desconexas da realidade só reforçam que não há o menor respeito para com os
demais e quem exerce suas atividades naquela organização é encarada como
incapaz, quando na verdade este pseudo líder não sabe sequer quem é e passa a
vida se autodefinindo através de um título.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1222

1223. Ações planejadas com o foco na delimitação do território de atuação das
empresas e a construção das estratégias de Marketing
Planejar e limitar as ações é um passo importante para as empresas inteligentes,
que sabem até onde podem ir e com quais clientes podem ter um relacionamento
duradouro, mostrando uma maturidade diferenciada, que não tem base
exclusivamente elaborada na produção, mas na entrega de algo muito maior e mais
valioso aos clientes no decorrer da parceria formada.
Muitas empresas não sabem limitar os seus interesses dentro do mercado,
passando a executar todas as suas tarefas de forma mecânica, sem aquele brilho
que encanta consumidores e deixa muito claro que cada uma das pessoas que
adquire um produto ou serviço faz parte de um grupo em que todas as pessoas são
definidas como mais um.
Estas ações, que são encontradas diariamente em inúmeras organizações,
favorecem aos concorrentes mais experientes no trato com os consumidores, pois
estas empresas estarão direcionando suas ações para a formação de laços, que
futuramente se tornarão fortes o suficiente para abrirem espaço para o
relacionamento.
Só que este relacionamento não é uma forma de manter única e exclusivamente o
cliente por perto, é um meio para construir e inovar continuamente, deixando os
canais de comunicação livres o suficiente para trazer as informações necessárias e
aplicá-las perfeitamente.
Do mesmo jeito é interessante observar que a limitação da área de atuação também
pode tornar a estrutura organizacional muito mais forte, pois sua presença será
marcante e o território atendido terá vínculos profundos baseados nos valores
daquela sociedade, além de dificultar a entrada de concorrentes.
Ainda assim muitas pessoas colocarão a globalização como um fator que impede as
empresas de limitar suas áreas ou territórios, só que se esquecem que o
concorrente só entra no seu mercado quando os seus produtos e serviços não são
satisfatórios para os clientes, mostrando que a competência não faz parte do dia a
dia da empresa.
Então é possível rever a forma como tudo é desenhado e desenvolvido, pois o
consumidor está muito mais atento às mudanças e evoluções, as fronteiras
praticamente não existem e as empresas inteligentes já perceberam que não
importa a distância da fábrica até o consumidor, pois se os produtos e serviços são
os melhores, e todos os processos reforçam ainda mais que a competência é o
mínimo que a organização fornece.
Por este motivo é simples olhar a maneira como a inteligência domina o mercado,
especialmente quando as empresas locais não têm o mínimo de desenvolvimento e
sofrem punições por existirem ao não ter condições de entregar os produtos e
serviços, além de serem obrigadas a tornar suas atividades primitivas por não
poderem investir em melhorias por causa de uma cultura ultrapassada e que tem o
foco na produção de matéria-prima.
Mercados que evoluem permitem que as empresas criem condições de elaborarem
planejamentos para ter na vanguarda o foco ideal para oferecer os melhores
produtos e serviços, sem permitir que qualquer concorrente se aproxime ou tenha
condições de colocar algo melhor à disposição dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1223

1224. A integração da criatividade dos colaboradores com os estudos e pesquisas
de Marketing na criação de soluções diferenciadas para os consumidores
Estratégias que aproveitam todo o potencial das empresas são mais eficazes,
tornando-se um hábito ao longo dos anos, e tendo como base toda a história já
construída existe a possibilidade de trazer à criatividade todo o foco necessário para
estabelecer diferenciais que serão percebidos pelos consumidores.
A forma como as estratégias são construídas estabelecem pontos que trarão à tona
toda a criatividade disponível, mesmo que a sua área possa estar distante daquilo
que é considerado ideal.
Mesmo com todas as pesquisas efetuadas é possível tornar cada uma das mentes
dos colaboradores em geradores de ideias que dão preferência ao material já
disponível e às percepções diferenciadas, algo que constantemente está presente
na vida das pessoas.
Só que este movimento permite ampliar o horizonte em um nível muito maior do que
o esperado, e que reforça a ideia de se criar um limite, já que a genialidade possui
uma limitação que revela a simplicidade necessária na hora em que o novo surge e
é colocado em prática.
Mas ainda assim muitas pessoas ainda ficarão com dúvidas sobre a limitação dada
às ideias, principalmente por não compreenderem o que é uma ideia prática e uma
alucinação que tem forma de ideia e faz com que a empresa use todas as suas
forças para correr atrás do que não pode oferecer aos clientes.
Então é necessário fazer uma mudança na maneira como a empresa percebe a sua
importância e como as suas atividades estão integradas em um contexto muito mais
amplo, que leva em conta fatores que na maioria das vezes são deixados de lado
por não estarem no foco da visão organizacional.
Aprender com todos os colaboradores fortalece as organizações que sabem que
terão um ciclo de vida determinado, sem se iludirem com a crença de que nem o
tempo poderá apagá-las da história ou impedir que suas atividades sejam
perpetuadas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Objetivos delineados pelo conhecimento para a elaboração das estratégias de
Marketing e a satisfação da empresa e dos clientes
Definir o principal objetivo da empresa em um mercado faz a diferença na hora em
que os consumidores são procurados, tanto para a venda dos produtos e serviços
quanto para uma simples pesquisa, para avaliar a satisfação ou até aproveitar o
momento para realizar a prospecção de clientes, sem que isto impeça a empresa de
manter seu foco bem delimitado e ajuste o compromisso entre as áreas de forma
uniforme.
Quando as empresas vivem divididas na maior parte do tempo em conflitos internos
os concorrentes ocupam seus territórios e criam produtos e serviços melhores, o que
não se torna difícil já que a organização desinteressada não se importará com o
resultado que terá no futuro, pois sequer se preocupa com o presente.
Por outro lado existem organizações que buscam criar situações que venham a
contribuir com o desenvolvimento necessário exigido pelo mercado, pelos clientes e
pela própria organização, demonstrando um zelo diferente e colocando em ação as
estratégias que são elaboradas com um nível de conhecimento e detalhe maior.
Mas ainda assim existem aquelas empresas que optam por jogar todas as suas
oportunidades para os demais concorrentes, pois não fazem o que é necessário e
também procuram fazer com que os outros se adaptem às suas convicções, quando
1224

1225. a organização deve se moldar ao mercado e aproveitar as oportunidades
apresentadas.
Então cada ação é vazia, não surte o efeito desejado e torna-se um peso, que com o
passar dos anos ganha uma massa muito maior e reduz a possibilidade de
recuperação, até que a única solução disponível seja fechar as portas.
Diante destes desafios também é evidente que a integração dos mais diversos
conhecimentos torna uma empresa muito mais competitiva, e dá aos diferenciais um
valor muito maior, pois o consumidor é apresentado a um produto ou serviço que vai
além do que é dito ou visto, ampliando a percepção do cliente, da empresa e dos
colaboradores.
Assim as estratégias passam a fazer mais sentido, uma vez que estão amarradas
em todas as áreas e aproveitam esta conexão para ir além do que os concorrentes
fazem, e que na maioria das vezes é o mais simples, por isso as organizações não
conseguem entender o consumidor, pois tentam complicar todas as ações e
informações.
O futuro das organizações não depende exclusivamente do que é projetado no
presente, mas da história que é construída a cada dia e que hoje é definida como
passado, que torna o presente possível e direciona cada organização ao êxito e ao
futuro.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A fundamentação da gestão do desenvolvimento para o reconhecimento
organizacional e a oferta dos melhores produtos e serviços em Marketing
Gerenciar soluções promove o desenvolvimento organizacional contínuo,
fortalecendo cada vez mais as bases que dão às empresas suas personalidades e
as fazem reconhecidas pelos consumidores, mesmo quando o que está em jogo não
é a venda ou compra dos produtos ou serviços.
Tornar-se fonte de soluções é um desejo comum às organizações inteligentes, que
contam com colaboradores que aproveitam ao máximo sua criatividade e são
convidados a distribuir parte do conhecimento que possuem, assim como suas
ideias são compartilhadas e desenvolvidas de forma integrada.
O interessante é que a maior parte das empresas querem ser reconhecidas, mas se
esforçam muito pouco para oferecer aos clientes produtos e serviços adequados,
tornando ainda mais evidente a capacidade dos concorrentes em criar e desenvolver
soluções melhores e aplicáveis no presente.
Entre as diferentes ações existem aquelas que farão a empresa parar e pensar,
analisar sua trajetória, além de dar ao histórico o devido valor, pois uma organização
que pode manter suas atividades por muitos anos deve ter uma base fundamentada
em ações que beneficiam os clientes e a elas próprias.
Só que mesmo assim algumas organizações conseguem criar situações em que
tiram dos seus clientes apenas o dinheiro, com a falsa promessa de que eles ficarão
satisfeitos e não apresentam uma solução efetiva, pois se esquecem de criar seus
manuais internos, de repassar aos colaboradores o que é exigido e como a
criatividade deve ser colocada em prática.
Desta forma as pessoas deixam de entrar na empresa para fazer o papel de um
número, evidenciam todas as suas habilidades e criam situações que dão ao
desenvolvimento um foco tão natural que ele surge e permanece inserido em todas
as atividades.
Então o hábito que permite a entrada e permanência do desenvolvimento que tem
como consequência a excelência e o reconhecimento dos clientes passa a ser
1225

1226. fundamental e essencial em cada uma das tarefas executadas, diferenciando as
melhores organizações daquelas que apenas ocupam um espaço no mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Ações com foco na gestão do desenvolvimento, aproveitando o conhecimento
de todas as áreas e dando maior valor agregado aos produtos e serviços em
Marketing
Esperar que tudo aconteça sem qualquer ação faz parte do quotidiano de muitas
empresas, que preferem olhar o que os concorrentes estão fazendo, mas sem tomar
qualquer atitude que aponte a busca por fazer algo, criando expectativas que jamais
serão cumpridas pelo simples fato de que estas organizações nem sabem que
devem ter um preparo para agir, e ainda passam a vida acreditando que as grandes
ideias surgem do nada.
Retirar algo do nada é uma tarefa impossível, pois sempre há uma história por trás
de cada ideia, mas as pessoas dificilmente recordam todo o processo envolvido, no
tempo dedicado, até que se chega ao ponto em que as peças se encaixam e
formam uma solução.
O engraçado é que as empresas que acreditam que retiram algo do nada sempre
colocam as pessoas erradas no lugar errado, trocam funções e abordam o
conhecimento como algo irrelevante, já que acreditam que o mercado deve se
adaptar às suas regras e condições, só que o mercado já existia e foi a empresa que
entrou nele.
Da mesma maneira, existem inúmeros pontos que demonstram o despreparo
organizacional, especialmente quando o processo criativo é abandonado ao ter sua
fonte vida de uma pessoa definida como incapaz, e que mostra claramente que a
empresa é incapaz, por isso sempre jogará a culpa por aquilo que deixa de fazer em
algumas pessoas.
Neste tipo de situação também é evidente que a preferência é criar uma ilusão, tanto
para a empresa quanto para o consumidor, com a finalidade de propagar que algo
será a solução definitiva para o cliente e para o mercado.
Entretanto é necessário observar que o consumidor não depende exclusivamente
daquela empresa, e por incrível que pareça ainda existem organizações que acham
que o cliente também pertence a elas, e portanto são obrigados a adquirir o que elas
produzem.
Como este comportamento é muito comum fica muito mais fácil entender porque
poucas empresas ganham o destaque em um mercado, tendo o reconhecimento por
tudo o que está atrelado ao relacionamento com o cliente e na forma como fazem a
gestão com foco no desenvolvimento.
Somente fornecer a matéria-prima também é uma ação comum às empresas que
impedem o conhecimento de entrar em seus ambientes, deixando que outra
empresa agregue valor aos produtos e serviços, assim como dificilmente mudarão a
própria forma de produção da matéria-prima, e passarão todos os dias à sombra das
demais.
A forma como as empresas interagem internamente e com o mercado determinam a
capacidade de se reinventarem, colocando objetivos claros que são alcançados com
determinação, disciplina e dedicação, contanto com a participação de todos os
colaboradores e tornando-se referência para outras empresas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1226

1227. O valor do planejamento e das estratégias de Marketing dentro das melhores
empresas para a satisfação dos consumidores através dos benefícios
encontrados nos produtos e serviços
Empresas que nascem sem um manual próprio de funcionamento acabam passando
por dificuldades maiores, e também deixam de aproveitar todo o potencial, uma vez
que o planejamento é vital para o êxito das ações em um mercado, mesmo que
inicialmente existam pessoas que achem que planejar é criar uma prisão em que fica
impossível fugir ou ter novos caminhos a trilhar.
Sem planejar as empresas não têm um autoconhecimento adequado, passando a
vida achando que irão perder tempo, e só neste ponto já é possível perceber que os
conceitos usados são completamente desconexos da realidade, ainda mais quando
levam em conta a posse de algo que não pertence às pessoas.
Então, de uma forma adequada, as empresas reconhecidas pelo consumidor optam
por pensar, estudar o mercado e as inúmeras variáveis que farão diferença no
momento em que elas estão em contato com o cliente.
Desta maneira o interesse da organização muda o foco, pois não há como
conquistar um resultado sem fazer nada antes, e este é o ponto em que as
empresas perdem a capacidade de analisar a situação, pois muitas delas são
concebidas sem os devidos estudos, com base no que uma pessoa acha, sem
pesquisar a viabilidade do negócio ou sequer entender se o que ela produzirá é
interessante para o mercado e o consumidor.
Daí em diante fica muito complicado colocar a empresa nos trilhos novamente, pois
se ao nascer ela não sabe para onde quer ir é muito provável que passe muito mais
tempo tentando achar um caminho do que construir a própria história ao seguir um
planejamento.
Mas neste universo praticamente infinito de oportunidades existem variáveis que
parecem não interferir na forma como as melhores empresas pensam, pois elas
darão o seu melhor para satisfazer o consumidor, deixando que seus concorrentes
fiquem ocupados demais cuidando das ações dos outros do que aproveitando
melhor o tempo para criar soluções efetivas.
Também é evidente que muitas organizações tendem a criar a falsa impressão de
que existe uma relação de custo e benefício, apontando claramente que o que ela
vende aos clientes tem um preço muito elevado e não traz nada significativamente
bom ao cliente, pois se quisessem entregar produtos ou serviços de valor teriam
usado a fórmula correta.
Este é outro fator que inunda mercados onde o conhecimento é rebaixado,
praticamente jogado fora, já que as pessoas não gostam de aprender algo novo ou
sequer conhecer um pouco melhor a própria história, para então criar uma cultura e
perpetuar o melhor em todas as áreas.
Só que o despreparo também é levado às organizações, e tudo passa a ser feito
com desleixo, e é por isso que ainda existe espaço para que as empresas produzam
qualquer coisa, sem uma definição ou um padrão, causando muito mais situações
sem solução do que é possível resolver.
Em todos os mercados as melhores empresas determinam as inovações, fazendo
com que seus concorrentes fiquem às suas sombras e só se desenvolvam até o
ponto em que elas permitirem, mas que não é visto desta forma porque as
organizações que estão nesta sombra ficam preocupadas demais com as melhores
que se esquecem de fazer o seu próprio trabalho.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1227

1228. O foco das análises internas e o aprendizado compartilhado por todos os
colaboradores para a criação de diferenciais em Marketing
Análises mais profundas sempre revelam pontos que podem ter sido ocultados em
determinados momentos, criando uma dificuldade em tomar ações que coloquem
tudo no rumo novamente, além de exigir um preparo maior das empresas, pois a
maioria delas não sabe lidar com situações que envolvam trabalho para se chegar a
um resultado positivo, preferindo sempre encontrar um culpado e deixar de lado a
sua obrigação.
Ter que analisar continuamente as informações não é um hábito que deve ser
adquirido quando a empresa está perto de findar suas atividades, este é um
procedimento comum que revela a necessidade ou oportunidade de se evoluir, de
colocar à disposição dos clientes produtos e serviços melhores.
Há ainda um preparo inicial que tem foco na qualidade, e a definição da qualidade
será determinada por aquilo que a empresa compreende a respeito do que irá
oferecer, e cada pessoa do planeta possui uma definição de qualidade, então as
pesquisas junto ao público-alvo passam a ter uma importância maior ainda, pois
delimitarão o tamanho do mercado e apontarão qual é o índice ideal para satisfazer
aos consumidores.
Dentro destas análises é interessante fazer com que o cliente não seja tratado como
mais uma peça, como outra pessoa sem nome, rosto ou identidade, e que parece
servir única e exclusivamente para entregar o dinheiro para a empresa, e é neste
ponto que muitas empresas perdem o foco.
Então o tempo passa e nenhuma atitude é tomada, pois a rotatividade de clientes é
tão elevada que não há uma análise sobre os fatos e estatísticas, uma vez que a
empresa sempre acha que está certa e que todo o mercado está errado, culpando-o
por não deixar que seus produtos e serviços demarquem um território e sejam bem
aceitos.
Olhar para o ambiente interno com um foco diferenciado faz parte do dia a dia das
melhores empresas, que contam com colaboradores preparados para oferecer
soluções, para criar e pesquisar antes de colocar as ideias em prática, exigindo
muito mais do que a simples presença corporal.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Estratégias de Marketing elaboradas sobre a compreensão dos desejos dos
consumidores, utilizando os canais de comunicação e satisfazendo-os
plenamente
Conseguir conversar com clientes é uma tarefa que é tratada como fácil e que não
merece um cuidado diferenciado, mostrando que a organização não preza por sua
estrutura interna e ainda relega seus consumidores à sombra que não permite abrir
os olhos e fazer o que é certo.
As empresas confundem um diálogo comum com a comunicação e o relacionamento
com o cliente, sem prestar atenção ao que é dito, aos sinais que surgem em
detalhes não valorizados e no contato em que é possível aproveitar muito mais do
que a mera troca do produto ou serviços por dinheiro.
Mas as empresas de certos mercados estão ocupadas demais elaborando planos
para tirar todo o dinheiro dos clientes antes de ouvi-los, algo que surpreende em
certos momentos, mas que é o único objetivo.
E o interessante é que estas empresas ainda têm a capacidade de informar que dão
muito mais do que o cliente precisa, que seus produtos e serviços são os melhores e
1228

1229. que nenhuma outra organização poderá entregar algo similar, deixando ainda mais
claro que o foco é capturar consumidores, retirar todo o dinheiro e então trocá-los.
Esta troca contínua de clientes é muito comum e parece não mexer no modelo de
negócio criado, fazendo pouco caso do que é correto e usando de subterfúgios para
enganar mais pessoas a cada dia.
Então as empresas que escolhem compreender os consumidores alcançam
resultados expressivos, destacam-se diante das outras organizações e satisfazem
seus clientes, pois sabem o que oferecer, de que forma oferecer e quando oferecer,
um processo que deixa claro o planejamento de ações e a vontade de prolongar o
relacionamento com os clientes.
Com um comportamento diferenciado as melhores empresas estruturam suas
ações, planejam e executam com maior precisão as estratégias, transformando-se
em geradores de ideias ao permitir que o fluxo de informações torne seus
colaboradores mais ativos em todos os processos, tendo como reflexo a satisfação
de clientes por muito mais tempo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A gestão dos investimentos baseados no autoconhecimento organizacional
em Marketing
Saber desenvolver as habilidades dos colaboradores e as forças da organização é
um processo contínuo que se traduz em ações que enfocam na capacidade de
gerenciar o autoconhecimento e ter investimentos muito bem estruturados.
Investir é um fato constatado em empresas que sabem pensar e agir, pois acreditam
no desenvolvimento dos seus pontos fortes, contando com colaboradores
devidamente preparados e que trabalham conjuntamente, fazendo-se valer do
conhecimento obtido em diversas áreas.
Mas para a maioria das empresas treinar os colaboradores é um custo, já que o
conhecimento não é sólido como as suas paredes, e então fica descartado do valor
incluso nos produtos e serviços que a empresa coloca no mercado.
Este tipo de comportamento enfatiza a falta de capacidade em gerenciar os talentos
humanos, tanto que estas empresas ainda possuem departamentos que tratam as
pessoas como recursos humanos, deixando ainda mais claro que as pessoas são
como objetos que são alocados conforme a empresa deseja.
Esta visão distorcida da realidade atual só reforça a saída dos colaboradores das
empresas em um ritmo cada vez maior, chegando ao ponto de fazer com que se
inicie uma crença de que aquele modelo de negócio funciona desta maneira, só que
a incapacidade em gerenciar as habilidades é que acaba por destruir as empresas.
Então as empresas inteligentes conseguem se destacar ainda mais, conquistam
mais clientes e estão na vanguarda do mercado, pois não investem nos pontos
fracos.
Também existirão pessoas que acreditarão que devem investir em treinamentos que
deem um desenvolvimento sobre os pontos fracos dos colaboradores, não
aproveitando este tempo e dinheiro para tornar as habilidades ainda melhores, já
que a visão é completamente míope e não traz a abertura às oportunidades de
mercado.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A percepção do autoconhecimento organizacional como fonte de inovação e
manutenção do relacionamento com os clientes em Marketing
1229

1230. Conhecer o consumidor não é um elemento baseado exclusivamente em dados
estatísticos, pois nem todas as impressões e percepções estarão inclusas em
estudos e pesquisas, revelando que na maioria do tempo a empresa não sabe quem
é o cliente com quem ela está em contato, deixando-se levar pelas informações mais
superficiais e que não criam vínculos duradouros.
Realizar pesquisas para ter arquivos com informações sobre os consumidores é
uma ação tão comum que raramente é vista desta forma, pois as empresas não
usam o conhecimento coletado em seu favor, deixando que as melhores
oportunidades passem despercebidas até que o concorrente tome a dianteira e
entregue o que o cliente quer.
Por incrível que pareça este comportamento passa a ocupar todas as áreas destas
empresas, tomando todo o espaço existente para distribuir o conhecimento,
transformando-o em um vazio que não abre as portas para que as percepções dos
colaboradores tragam inovações.
Mesmo assim existe a possibilidade de lidar com as informações da forma
adequada, com um foco que vai além dos produtos e serviços, que sai da área física
da organização e alcança um estágio muito avançado que culmina no
relacionamento com os consumidores de forma efetiva.
Além disso é necessário ter controle sobre as ações, não há como produzir o que
não é interessante para a organização e o cliente, mas é o que ocorre diariamente
em muitos casos, porque as empresas não sabem usar as informações que
possuem.
Tornar as ações efetivas faz com que as empresas tenham que usar todas as
informações coletadas, com a finalidade de criar produtos e serviços que atendam
aos desejos dos clientes, tendo como base a distribuição dos dados aos
colaboradores e permitindo que novas ideias preencham o ambiente organizacional
continuamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O autoconhecimento e a gestão do aprendizado contínuo com o
aproveitamento das experiências diferenciadas e compartilhadas entre os
colaboradores para o êxito das ações organizacionais em Marketing
Empresas que não se conhecem não conhecem seus consumidores, preferindo
iniciar as atividades em pensar e planejar as etapas, apressando processos que
devem ser estudados e calculados, deixando-se levar pelo simples impulso de fazer,
mas sem base algum para obter um resultado real, colaborando diretamente com
seus concorrentes, pois ficam presas em delimitações impostas por aqueles que
sabem o que querem.
O conhecimento de um mercado não surge da noite para o dia, tampouco é algo
finito, instantâneo ou que deixe espaço suficiente para não ampliar as experiências e
renovar as ideias, trazendo mais experiências diferenciadas, contando com a
atenção aos detalhes e optando por tornar cada colaborador um fornecedor de
ideias.
Além disso existe uma relação direta entre o autoconhecimento organizacional e os
resultados conquistados, mas que se torna irrelevante quando as empresas são
fundamentadas exclusivamente sobre a pauta do fazer, sem tempo para refletir, sem
a capacidade de avaliar se a empresa é capaz de realizar o que é proposto e
também se há um compartilhamento de informações, troca de ideias e visão sobre
as oportunidades que a inovação traz quando bem estudada e aplicada.
1230

1231. Então cada ação perde o isolamento, a integração e a troca constante de ideias
passam a fazer parte do dia a dia dos colaboradores, de todas as áreas, envolvendo
também fornecedores e possíveis distribuidores, colocando à disposição dos
consumidores muito mais do que produtos e serviços.
Mas esta visão deve ser implantada no momento em que a empresa nasce, já que
os hábitos devem ser vivenciados e não simplesmente incluídos, e é nesta
experiência que se formam os laços que a empresa tem com o seu
autodesenvolvimento, mostrando um novo universo de possibilidades que não
batem à porta, mas tornam-se uma ponte para a evolução e o acompanhamento da
inovação e renovação contínua do mercado e dos desejos dos clientes.
Diante disso é evidente que a própria seleção dos colaboradores é vital para o êxito
das ações, e as empresas não percebem que se elas sabem o que querem devem
trazer pessoas que sabem o que querem, por isso os ciclos de rotatividade são
constantes e inclusos na própria cultura da empresa, quando na verdade as
organizações não se conhecem e tentam fazer milagres por ficarem esperando uma
solução surgir de repente do nada.
Ao saber que caminho trilhar as empresas conseguem estabelecer conexões
internas que facilitam e tornam mais hábeis todas as soluções, tendo um foco
determinado e que revela o desejo de aplicar na prática o que ela sabe, seguindo os
passos do planejamento e fundamentando uma cultura diferenciada que alcança os
olhos dos clientes e cria uma gama variada de produtos e serviços que viram
referência no mercado, fazendo por merecer o êxito para ter uma consequência
chamada sucesso.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Diferenciação das estratégias de Marketing com base em ações originais
Seguir os passos dos concorrentes é uma ação tão comum que poucas empresas
se dão conta de que estão fazendo o que estas organizações desejam,
determinando o ponto em que podem chegar e quais são os territórios que podem
ocupar, atendendo um determinado grupo de consumidores e não ampliando a sua
base e alcance.
Ficar à sombra dos concorrentes é um fato tão comum que a maioria das empresas
não se visualiza em tal posição, pois acham que seus produtos e serviços, que
podem ser cópias ou similares, têm um nível diferenciado e são desenvolvidos para
os consumidores, só que se esquecem que a concorrência sempre dá o primeiro
passo.
Neste tipo de comportamento fica evidente o despreparo, a falta de uma base sólida
para criar seus próprios produtos e serviços e inovar.
Mesmo assim muitas pessoas ainda acharão que tudo o que é feito não passa de
um desenvolvimento de mercado comum a todos, e que este momento faz com que
tudo fique muito parecido, porém não sabem que podem e devem sair desta linha
contínua que cria barreiras para o desenvolvimento de soluções originais.
Outro ponto que evidencia o despreparo é a falta de pesquisas e estudos que
apontem soluções diferenciadas, que tragam informações qualificadas e que
representem a essência para novas ideias e criações.
Também fica difícil mudar a cultura das empresas que já nasceram copiando as
demais, pois a originalidade fica fora do espectro de opções possíveis, e por mais
que isto não pareça influenciar no início das atividades é o que determina quais são
os degraus que serão alcançados ao longo do tempo.
1231

1232. Desta forma fica muito claro que todas as ações subsequentes terão como base o
que os concorrentes produzem, e ainda assim existem pessoas que não
reconhecem que é o concorrente que permite a sua empresa a chegar em certo
nível dentro do mercado, pois isto é tão claro que dificilmente será visto, tem em
vista que a maioria das empresas sempre busca fazer o mais difícil, enquanto que
as melhores optam por simplificar suas ações.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Decisões tomadas com base no conhecimento organizacional, tendo como
foco o desenvolvimento da criatividade aplicada em soluções e a conquista da
vantagem competitiva em Marketing
Decisões tomadas sem conhecimento criam obstáculos muito maiores em um tempo
reduzido, fazendo com que o foco seja perdido e impossibilitando a visualização de
uma saída adequada, encobrindo as debilidades e tornando seus concorrentes cada
vez mais fortes.
As empresas que não conhecem os caminhos que devem trilhar explicitam sua
incapacidade em aproveitar todo o conhecimento disponível para gerar um
planejamento de forma organizada, com cronogramas respeitados e executados de
modo a compor um conjunto de variáveis diferenciadas que resultam na vantagem
competitiva.
De certa forma ainda existem empresas que não distribuem a maioria de suas
informações aos colaboradores, como se houvesse algo errado em tornar mais
simples e fácil o acesso àquilo que permite as empresas a andarem em busca de
soluções cada vez melhores.
O que é percebido também evoca tempos em que o cliente era tratado como uma
peça, pois dependia quase que exclusivamente de uma empresa para ter seus
produtos ou serviços, algo que hoje não existe em mercados altamente
desenvolvidos e onde os consumidores possuem um conhecimento elevado e
aplicado nas mais diversas áreas, da vida privada até o relacionamento com as
organizações.
Outros aspectos interessantes apontam para o desenvolvimento da criatividade, que
conta com empresas preparadas e criadas sob o foco da evolução, demonstrando
uma estrutura pensada e planejada para lidar com colaboradores altamente
qualificados e direcionados a desenvolver ideias continuamente.
Também fica muito mais fácil alinhar o foco de todas as áreas quando as empresas
passam a agir em conjunto, pois todas as áreas, perceptivelmente ou não,
participam de todo o envolvimento com os consumidores, para então ofertar as
melhores soluções.
Pensar antes de tomar uma decisão é um ato comum nas melhores organizações,
que traçam objetivos mais claros para todos, compartilham uma visão comum entre
as áreas e transformam todas as oportunidades em soluções para seus clientes,
mesmo que estas sejam usadas apenas internamente com a finalidade de dar mais
condições para que seus colaboradores façam o seu melhor em todos os sentidos.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A estruturação organizacional voltada à distribuição do conhecimento entre as
áreas e a oferta de soluções com a contribuição entre as pessoas como
diferencial estratégico de Marketing
Ter múltiplas opções nem sempre é visível no primeiro momento, mas quando mais
pessoas podem colaborar para que as ideias sejam trabalhadas e estudadas
1232

1233. profundamente há sempre uma nova forma de se resolver uma situação, que mais
tarde será definida como um problema.
Durante a maior parte do tempo diário muitas pessoas confundem as situações sem
solução com problemas, já que não estão habituadas a trabalhar com o foco
direcionado à criação de soluções, pois sempre existem inúmeras respostas para
todas as perguntas.
De um jeito único é possível observar que diariamente as pessoas ao redor buscam
as soluções que estão dentro de suas áreas de conhecimento, além de incluir a
forma como aplicam o que sabem, mas que nem sempre tem a eficácia ideal, pois o
ângulo de visão deve ser ampliado.
Esta ampliação é possível ao trazer para mais perto os olhares de pessoas que
podem não estar inseridas no mesmo contexto, e que já partem de uma base
avaliativa diferenciada, com a oportunidade de mostrar outras soluções.
Então a comunicação também é essencial para o êxito da oferta das soluções, mas
que invariavelmente é deixada de lado, principalmente pela necessidade de se
dividir um conhecimento com outras pessoas.
Mesmo assim existe a possibilidade de se mudar o modo como as empresas lidam
com as soluções, trazendo outras versões da aplicação do conhecimento sob uma
ótica que vai além do que é visto inicialmente.
Ao trazer mais possibilidades de solução há um desafio muito maior para as
organizações, colocando em ação ideias diferentes, aproximando e unindo-as com a
integração das áreas e de todos os colaboradores.
Os hábitos organizacionais voltados à oferta de soluções mais eficazes transformam
a maneira como o conhecimento é trabalhado diariamente, deixando espaço
suficiente para que os colaboradores troquem informações e ideias continuamente e
contribuam para o desenvolvimento organizacional pleno.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O valor do armazenamento e distribuição de informações em Marketing
As melhores ideias surgem quando todas as peças se encaixam, fazendo da análise
efetuada um meio para que a consciência das ações a serem tomadas esteja muito
clara, evidenciando todo o processo que envolveu cada estudo e pesquisa.
Saber que as ideias se formam com o acumular de informações e junção de peças
que podem não parecer conectáveis torna o ambiente organizacional em uma
máquina muito melhor preparada, contando com a participação direta dos
colaboradores.
Os estágios que levam até cada uma das ideias são diferentes, mas é possível criar
um jeito para se desenvolver um hábito de planejamento e organização no uso das
informações, em estudos que levam ao aprofundamento e dão às oportunidades o
seu devido valor.
Mesmo assim existem momentos em que as ideias parecem não ter o mesmo brilho,
talvez porque o ângulo de visualização não seja o ideal ou então seja necessário
estudar um pouco mais o assunto antes de colocar em prática o imaginado, e
somente as empresas preparadas e organizadas conseguem entender o conceito do
aproveitar melhor o tempo.
Este conceito incluído no dia a dia faz parte de um diferencial que só é enxergado no
resultado entregue aos clientes, na forma de produtos e serviços, ao mesmo tempo
em que os consumidores retornarão suas impressões e experiências futuramente ao
terem seus desejos atendidos plenamente.
1233

1234. Então os princípios acabam se tornando hábitos, a base para o desenvolvimento é
criada sob a tutela do uso de todo o conhecimento disponível, além de compartilhá-
lo com os colaboradores tendo como resultado produtos e serviços melhores do que
os consumidores esperam.
Os resultados são alcançados mais facilmente quando a empresa compreende a
sua própria existência, tendo como princípio o desenvolvimento e tornando seus
colaboradores responsáveis pela criatividade em todas as áreas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O comportamento, a adaptação organizacional e o foco no desenvolvimento e
crescimento de mercado em Marketing
Os hábitos organizacionais devem ser moldados dentro da cultura inserida desde o
momento da criação das empresas, sendo que estes hábitos acompanham o
desenvolvimento de todas as direções, pois a inovação é essencial para qualquer
negócio, mesmo quando o objeto inovador não chegará às mãos dos clientes.
Criar situações em que a troca de informações permitam desenvolver ideias é um
fundamento essencial para que o desenvolvimento percorra todos os ambientes de
cada empresa, mas não é o que acontece porque as culturas destas empresas
estão voltadas às preocupações menores e que são tratadas como vitais.
Este comportamento é previsível e faz parte do dia a dia, até mesmo as melhores
empresas já passaram por este tipo de situação, mas perceberam em pouco tempo
que estavam direcionando esforços muito maiores do que o necessário para um
ponto que não faria diferença na relação com o consumidor se optassem por fazer o
mais simples, que é o seu trabalho.
Nestes casos há também um excesso de foco sobre questões que amarram os
processos de desenvolvimento, que restringem todo o conhecimento a uma única
variável, sem permitir que os olhos se voltem para as questões realmente
importantes.
Mas esta importância também dependerá do momento do mercado, e muitas
empresas com visão estreita demais para enxergar a realidade tomam atitudes que
demonstram o desprezo que sentem pelos consumidores, já que a intenção não é
oferecer o melhor para o cliente, mas escravizá-lo ao impor as suas vontades.
Também é interessante observar que estas empresas não realizam as pesquisas da
forma correta, e se as fazem ainda conseguem iludir a si próprias por não estarem
no mesmo ritmo do mercado, algo fundamental para moldar as ações no presente e
permitir a existência do futuro.
Então chega a ser irrelevante a existência destas empresas, especialmente por
ignorarem a essência dos negócios, a não ser que a evolução e o crescimento não
sejam mais importantes como foram.
O posicionamento das organizações diante da inovação também é diferenciado
quando a percepção do mercado é tida como uma das bases que orientam as ações
e criam oportunidades para a evolução ser incluída no dia a dia dos colaboradores.
Da mesma maneira que as empresas buscam informações nos mercados há sempre
uma necessidade de se delimitar os pontos que cabem em suas ações, que são
fundamentadas no momento em que a empresa começa suas atividades e revelam
aos consumidores a personalidade que ficará marcada, e que não impede a
evolução de fazer parte do quotidiano.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1234

1235. Integração e análise de cenários dentro do planejamento estratégico de
Marketing como diferencial de mercado na oferta de produtos e serviços
Planejamento e organização formam uma parceria que leva ao êxito, tendo como
consequência o sucesso e deixando inúmeros consumidores satisfeitos ao
adquirirem os produtos e serviços da empresa, resultado claro do uso do
conhecimento obtido ao longo dos anos e disponibilizado aos colaboradores, pois
uma empresa deve ser fonte de soluções em tempo integral, seguindo cronogramas
e utilizando práticas cada vez melhores.
O ato de planejar é distanciado de muitas empresas, que preferem fazer sem
pensar, que tomam decisões sem analisar o cenário e seguem apenas os passos
dos concorrentes, criando assim uma dependência imperceptível das outras
empresas e não aproveitando suas ideias originadas pelas mentes criativas dos
colaboradores.
Também é fato que grande parte das organizações sequer sabe quem é seu
consumidor, pois não param para analisar o que faz com que aquele grupo de
pessoas vá até uma loja e adquira seus produtos ou serviços.
Esta situação é tão comum que, em alguns mercados, já existe uma adaptação que
trata este assunto delicado como natural, como se fosse a regra, quando na verdade
é a exceção em qualquer mercado onde as empresas e os consumidores possuem
conhecimento e sabem muito bem o que desejam.
Ainda assim é pouco provável que muitas empresas consigam entender a
profundidade de uma análise interna voltada ao desenvolvimento de soluções aos
consumidores, pois a unificação do ambiente interno e do externo passa longe da
mente dos gestores, tratando-os como independentes, quando são únicos e traçam
o destino da empresa.
Da mesma forma, existem momentos em que a mudança de comportamento dos
consumidores é percebida, e um pequeno grupo de empresas acompanham este
desenvolvimento, e é desta forma que se tornam referência e determinam o destino
das outras organizações, que incrivelmente são formadoras de um grupo muito
maior, mas que devido à miopia não enxergam o mercado e todos os seus
componentes de forma clara e simples.
Outro ponto é a tentativa diária em complicar as ações mais simples, tentando fazer
com que exista uma ilusão de que somente o complexo é válido, enquanto que as
empresas inteligentes tratam todas as situações e criam soluções mais simples,
diretas e objetivas, marcando uma presença muito maior na vida dos consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A visão e o alinhamento da percepção sobre os diferenciais oferecidos com o
auxílio das pesquisas de Marketing
Os maiores diferenciais oferecidos pelas organizações nem sempre estão ao
alcance dos olhos, mas determinam o destino do relacionamento com os clientes,
gerando a necessidade de um preparo maior ao colocar no mercado seus produtos
e serviços, levando-se em conta aspectos que têm um impacto definitivo nas
escolhas dos clientes.
Com a similaridade dos produtos e serviços disponíveis no mercado os diferenciais
passam a ter uma importância muito mais relevante e cada vez estão menos
evidentes àquelas organizações que reduzem a percepção sobre suas ações.
Mas são poucas as empresas que compreendem quais são as necessidades diante
da diferenciação, por não olharem os diferentes ângulos do mesmo objeto, tentando
1235

1236. criar um cenário onde a organização é a única opção disponível para todos os
consumidores do planeta.
Então o comportamento equivocado destas empresas deixa muito espaço para os
concorrentes, que procuram ter uma visão dos produtos e serviços da mesma
maneira que seus consumidores, e ao conseguirem compreender como devem ser
apresentados os produtos e serviços acabam inserindo diferenciais perceptíveis aos
clientes.
Mesmo assim existe a necessidade de serem estabelecidos limites, o que pode
parecer ruim, mas que na verdade dá o tom que deve ser usado para com o cliente,
e é desta forma que a aplicação de uma segmentação de mercado transforma a
percepção da empresa e coloca a criatividade em um plano elevado.
Ainda assim devem existir controles que deem a noção exata do que acontece,
revelando uma necessidade de se pesquisar continuamente por novas soluções,
além de trazer para dentro da organização a visão que é do cliente e torna possível
a permanência da empresa no mercado.
Segmentar o mercado faz com que as empresas tenham o tempo ideal para
conhecer seus clientes, tornando seus produtos e serviços melhores e colocando à
disposição dos consumidores os diferenciais que permitirão um retorno dos clientes
às aquisições dos seus produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os diferenciais ofertados aos clientes como ação estratégica de Marketing
A proximidade de áreas permite criar um desenvolvimento contínuo em todas as
ações efetuadas, tornando-se um dos hábitos que devem ser praticados diariamente
e que são diferenciais quando existe a comparação direta das empresas no
momento em que um consumidor irá optar por um produto ou serviço.
Fazer com que as áreas tenham uma comunicação mais eficiente é fundamental,
mas também traz responsabilidades maiores, pois o resultado colhido é fruto da
ação individualizada que se conecta para trazer produtos e serviços aos mercados e
clientes.
Aproveitando esta integração fica muito mais fácil e rápido colocar em ação todas as
propostas, pois mais pessoas estarão envolvidas nos estudos e pesquisas, criando
um relacionamento interno que dá aos consumidores uma nova visão dos
diferenciais que podem ser desfrutados.
Além disso é interessante poder contar com a participação direta de todas as áreas
em cada projeto, focando principalmente no que fica compreendido como a
qualidade que o consumidor deseja encontrar, e que acaba por fazer da
segmentação de mercado uma ação que identifica estes desejos e os transforma em
realidade.
Então todas as ações acabam encontrando um caminho comum, enfatizando a
necessidade de que todas as áreas se comuniquem e troquem informações cada
vez mais rapidamente, colocando muito mais do que meros produtos ou serviços no
mercado, para que clientes sejam atraídos.
Desta forma os diferenciais viram fontes que enriquecem o ambiente organizacional,
pois demonstram a aplicação contínua de diferentes conhecimentos sobre objetos
iguais ou muito similares, que acabam marcando um território e fazendo com que as
empresas sejam reconhecidas mais facilmente.
Ao gerenciar a inteligência a empresa conseguem obter uma vantagem competitiva
muito maior sobre os concorrentes, que deixam de aprender para apenas produzir e
1236

1237. seguir os passos das melhores empresas que aproveitam todas as oportunidades
existentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O atendimento aos desejos dos clientes com base no desenvolvimento de
soluções em forma de produtos e serviços em Marketing
Muitas empresas não compreendem que a busca pelo aperfeiçoamento, em todas
as áreas, é essencial para o desenvolvimento, colocando de forma muito clara que o
foco da suposta liderança não é atender aos clientes, mas criar formas de oferecer
um produto ou serviços e entregar algo completamente desconexo da promessa.
Empresas lideradas por pessoas que não estão conectadas com a realidade são
fontes de situações sem solução, onde não há espaço para que outras pessoas
informem suas percepções ou tentem criar algo inovador.
Também chega a ser interessante como as fontes de ideias são completamente
limitadas nestas empresas, já que a visão é antiquada e se algum colaborador
percebe algo errado é retirado do ambiente por atrapalhar o negócio da organização.
Longe deste modelo equivocado de gestão existem empresas inteligentes que
aproveitam todas as informações relevantes e transformam a elas próprias em
soluções, abandonando o clichê de que as organizações devem apenas produzir,
passando a atuar lado a lado com seus colaboradores e clientes.
Este estágio muito avançado é resultado de uma estruturação inicial muito bem
resolvida, desde a criação os ideais não envolvem a consequência de um trabalho
bem feito que é o dinheiro, mas o direcionamento ao atendimento dos desejos dos
consumidores.
Além disso as pessoas que acabam tornando o desenvolvimento contínuo possível
estão inseridas em todas as áreas, pois cada colaborador pode ampliar a percepção
da empresa ao estudar e pesquisar mais profundamente o que ela sabe que pode
ser melhorado.
Então não há espaço para concorrentes despreparados, principalmente quando a
empresa busca referências no mercado, e as melhores empresas,
independentemente do setor em que atuam, sempre olham ao redor para encontrar
práticas que podem ser estudadas e aplicadas em seu quotidiano.
Mesmo assim muitas empresas não param para pensar, agem por impulso e de
forma desorganizada, evitando que a comunicação interna permita que haja um
planejamento anterior à execução, e para piorar ainda são gerenciadas desta forma
porque a visão de empresa não é oferecer produtos e serviços que atendam aos
clientes plenamente, mas uma busca incessante por dinheiro em curto prazo, que
faz com que a organização jamais seja reconhecida pelo que entrega aos clientes, e
sim por aquilo que retira muito rapidamente.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A transformação do conhecimento em oportunidades de mercado com foco na
satisfação dos clientes em Marketing
Dificuldades são encontradas por empresas que não possuem um
autoconhecimento, que deixam de renovar seus estudos e pesquisas porque
acreditam que já estão preenchidas por todo o conhecimento necessário e que nada
de novo surgirá, demonstrando claramente que o conhecimento é descartado, bem
como a organização e planejamento.
1237

1238. Empresas que estão preparadas não encontram dificuldades nos mercados, optando
por ficar com a oportunidade de oferecer um produto ou serviço ao consumidor,
buscando informações continuamente e tornando-a fonte de criatividade.
Mesmo assim muitas organizações ainda preferem achar que as melhores ideias
surgem do nada, que de repente algo nasce, sem nada antes, e apenas atestam que
de fato não sabem nada a respeito de si próprias e do mercado.
Então as melhores empresas buscam ampliar o conhecimento ao longo dos anos, e
seus projetos são fundamentados em ideias criativas originadas na distribuição de
informações, além de incentivar que os colaboradores participem mais ativamente
de todos os processos criativos, pois lidam diariamente com informações relevantes
e atualizadas em um volume com o qual uma única pessoa não consegue lidar,
demonstrando então a necessidade da integração das áreas e a troca constante de
ideias das pessoas.
Ainda assim sempre existirão empresas que preferem o despreparo, pois exige
muito menos dedicação, esforço e relevância em tudo o que elas produzem, pois
não é interessante satisfazer clientes, apenas tirar o dinheiro.
Estes modelos diferenciados demonstram rapidamente os motivos que levam
algumas empresas ao reconhecimento, à genialidade inserida na criação de
produtos e serviços e àquilo que salta aos olhos dos consumidores quando
encontram os produtos e serviços que sempre desejaram, mas que são oferecidos
apenas pelas melhores empresas.
Esta divisão também é feita pelos consumidores no ato da escolha, não basta
somente produzir, é vital ter algo que vai além do visível, que encontra um caminho
diferenciado e marca a vida das pessoas e faz com que a empresa passe a fazer
parte do quotidiano, virando referência e gerando um relacionamento muito mais
profundo e duradouro.
Os desafios de mercado passam a ser importantes oportunidades quando as
empresas se preparam adequadamente, fazendo por merecer o reconhecimento e
aproveitando todas as informações disponíveis, vindo de seus clientes ou
colaboradores, para então determinar qual é a parcela de mercado que resta para os
concorrentes que apenas ocupam espaço.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A essência das ações estratégicas de Marketing com o aproveitamento do
conhecimento dos colaboradores na formulação dos produtos e serviços
Diariamente as empresas podem encontrar concorrentes mais bem preparados, que
cuidam do desenvolvimento interno em todas as áreas e traduzem o conhecimento
obtido ao longo do tempo em forma de produtos e serviços, com a intenção de
atender melhor aos seus clientes e não permitir que as supostas dificuldades as
impeçam de satisfazer os consumidores.
Encontrar o equilíbrio ideal faz com que as melhores empresas busquem um
desenvolvimento contínuo, que revela pontos que ainda merecem cuidados
específicos e também abraçam os pontos que já são definitivamente grandes
diferenciais competitivos.
Além disso é essencial colocar em ação muito mais do que processos descritos
como soluções para qualquer negócio, é fundamental trazer aquele conhecimento
para dentro da empresa de forma a adaptá-lo e encaixá-lo na cultura organizacional,
para que não existam conflitos desnecessários e que atrapalhem o desenvolvimento.
1238

1239. Então cada ação passa a ter um valor diferenciado, e quando as empresas sabem
que devem fazer o seu melhor no presente para ter um futuro conseguem acabam
por incorporar um espírito reconhecidamente valioso.
Mas também é fundamental traçar objetivos que apontam uma direção, sem deixar o
alvo encoberto por situações, além de colocá-lo logo à frente e consolidar a
integração das áreas, revelando também que é vital construir uma história ao
percorrer um caminho e conhecê-lo muito melhor do que os concorrentes, a não ser
que a empresa se contente em ficar à sombra das outras organizações.
Estes passos parecem difíceis de serem colocados em prática porque a maioria das
empresas não sabe o que fazer, além de não se preocuparem com o essencial,
partindo para caminhos tortuosos e que não levam a lugar algum, ficando
eternamente em um território limitado, não por elas próprias, mas por seus
concorrentes.
Mesmo assim fica evidente que o concorrente muito bem preparado é uma das
melhores fontes de referência, passando a contribuir indiretamente para o
desenvolvimento do mercado, colocando produtos e serviços melhores e inovadores
em um ritmo que se adapta aos desejos dos clientes e faz valer todos os
investimentos em estudos e pesquisas.
Do mesmo modo é fundamental ter uma base sólida, onde todos os colaboradores
sentem-se à vontade para compartilhar suas experiências e aplicar o conhecimento
diferenciado em soluções com a finalidade de entregar aos clientes os melhores
produtos e serviços antes da concorrência.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A ótica diferenciada sobre o desenvolvimento, o aproveitamento das
oportunidades dentro das estratégias de Marketing e a diferenciação no
mercado
Empresas que param de olhar para os problemas pela ótica das dificuldades
conseguem se desenvolver mais rapidamente do que seus concorrentes, pois usam
todo o seu conhecimento em favor da criatividade, colocando em prática soluções
inovadores e criam um ambiente que permite a troca constante de ideias e
informações entre os colaboradores.
Mudar a ótica de análise é uma tarefa que diferencia as melhores empresas das
demais, pois passam a tratar cada problema como uma oportunidade, e é este
diferencial que torna possível inovar e oferecer aos consumidores a solução
desejada.
Logicamente o interesse das empresas também é diferente, não há uma busca
incessante pelo dinheiro dos consumidores, já que é muito mais simples oferecer os
melhores produtos e serviços para então ter como consequência o retorno
monetário.
Então a lógica estratégica também muda de foco, a percepção da empresa é
distanciada do que é visto em larga escala e passa a trazer uma visão muito mais
próxima a dos clientes.
Só que a mudança da percepção também nasce de uma cultura voltada ao
desenvolvimento, sem que os clientes sejam vistos como alvos a serem acertados,
pois a organização não é mais única e exclusivamente uma fabricante, uma
realidade tão nova que poucas empresas já se deram conta e conseguem se
adaptar.
E como o comportamento dos consumidores também é diferente não há como
manter em atividade um discurso que visa transformar todas as pessoas em somas
1239

1240. monetárias ambulantes, ou então achar que os colaboradores são máquinas que
devem apenas produzir, ao invés de pensar.
Por incrível que pareça ainda há um grande grupo de empresas que não consegue
compreender as mudanças do mercado, com toda a evolução existente e trata a
criatividade como uma ação que de repente surge do nada, sem conhecimento, sem
pensamento, sem uma história anterior e até mesmo que envolva uma existência de
informações anteriores, comprovando que a empresa deve alcançar o mais
rapidamente possível o seu desaparecimento do mercado.
Há ainda a ação dos concorrentes que diariamente estão se preparando, por
saberem que a cada dia tudo pode ser desenvolvido, tratando a inovação contínua
como uma constante interna que chega aos clientes na forma dos melhores
produtos e serviços.
As melhores empresas sabem que jamais estarão prontas em definitivo, por isso
tratam o desenvolvimento como uma ferramenta útil e que traduz em forma de
produtos e serviços cada uma das ideias de seus colaboradores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
As estratégias de Marketing envolvidas com a cultura organizacional e o
desenvolvimento contínuo de soluções para os consumidores
Desenvolver estratégias diferenciadas é um passo decisivo quando as empresas
optam por oferecer muito mais do que produtos e serviços, levando-se em conta
todo o preparo necessário e as ações que estão interligadas de tal maneira, que é
praticamente impossível dizer rapidamente qual é a área onde tudo começou a ser
idealizado, contrariando as formas comuns de ação e colocando em pauta uma
observação mais ampla do mercado.
Ao criar e desenvolver as estratégias é possível trazer para o contexto do dia a dia
muito mais do que meras ações a serem implantadas, trabalhando com ciclos que
formalizam todo o esforço conjunto e direcionado ao êxito, não trazendo o hábito de
ignorar tudo o que acontece fora das paredes da organização, para depois culpar os
concorrentes.
Estas práticas que envolvem o ato de culpar são tão comuns que chegam a passar
despercebidas no quotidiano organizacional, fato que se enquadra em uma cultura
distorcida e utópica, baseando as ações naquilo em que a empresa acredita ser o
melhor para o cliente.
Obviamente estas empresas não sabem realizar pesquisas de mercado, não
conseguem ouvir os consumidores porque custa tempo e é necessário ter
inteligência para falar diretamente com os clientes, algo que passa longe de
qualquer cogitação, pois o consumidor é um problema que é gerenciado e só
promove uma necessidade de se trabalhar muito bem para atendê-lo e satisfazê-lo.
Para que isto não aconteça são necessários inúmeros passos dados antes do início
das atividades organizacionais em um mercado, que são chamados de
planejamento, com estudos aprofundados, trazendo uma análise das possibilidades
de êxito e também da viabilidade do negócio.
Só que em alguns mercados os estudos são desnecessários, as empresas nascem
única e exclusivamente para produzir, sem uma razão, sem noção do que deve ser
feito e do que se precisa para manter toda a cadeia de eventos funcionando
adequadamente.
Este tipo de situação é tão comum que diariamente é possível ouvir dentro das
empresas que as ações são colocadas em prática e depois são estudadas formas
para se colocar tudo nos eixos, e não pensar, estudar, analisar, planejar e agir, pois
1240

1241. isto é coisa para empresas que se preocupam demais em atender aos clientes, e só
por estes pontos são as que conquistam mais consumidores, viram referência de
mercado e não permitem que os concorrentes cheguem perto.
E o mais interessante é que estas organizações ainda encontram espaço para
revolucionar suas próprias ações, trazer novas aplicações aos seus conceitos e
colocar em prática as estratégias que darão certo pelo simples fato de terem
estudado o mercado, por conhecerem seus clientes e por ouvirem e compreenderem
muito bem o que é dito.
Então a inteligência não fica isolada em uma sala onde a pessoa criativa fica presa,
pois as trocas de ideias constantes são fundamentais e essenciais para a vida de
qualquer negócio, mesmo que isso traga muito trabalho, tendo como recompensa
um resultado que fará a empresa ser reconhecida por muito tempo, deixando os
concorrentes para trás.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Pesquisas de Marketing internas e externas para o desenvolvimento de
soluções aplicáveis e desejadas pelos clientes
Empresas que conseguem entender melhor todos os processos envolvidos no
desenvolvimento de soluções passam a ter uma vantagem competitiva muito maior,
pois agregam mais valor aos produtos e serviços em consequência da aplicação
direta do conhecimento em todos os níveis organizacionais, colocando em primeiro
lugar a troca constante de ideias e a transformação dos estudos em ações que
encantam os consumidores através do trabalho de seus colaboradores.
Agregar valor, aos produtos e serviços, é uma constante exigência do mercado, dos
clientes e faz parte de um processo contínuo evolutivo, que tem como premissa
oferecer sempre os melhores produtos e serviços, algo que pode ser facilmente
conquistado ao simplesmente ouvir o cliente.
Mesmo assim muitas empresas preferem deixar seus consumidores insatisfeitos,
pois os tratam como um incômodo, uma pedra que atrapalha o seu ciclo produtivo
natural, onde tudo o que está sob o nome da empresa é associado diretamente às
máquinas, e não aos seres humanos.
Dentro desta perspectiva que destoa da atualidade é possível entender as razões
que levam os consumidores a mudar constantemente de fornecedoras de produtos e
serviços, pois se os colaboradores são tratados como peças os clientes também o
são.
Diante disso as empresas inteligentes optam por compartilhar com seus
consumidores e colaboradores o rumo a seguir, trazendo informações atualizadas e
relevantes nas mais diversas áreas, com usos e aplicações certeiros e que agregam
diferenciais aos produtos e serviços.
Mas ainda assim o mercado está repleto de empresas que tratam todas as suas
ações como custos, sem abrir os olhos para os investimentos que devem ser feitos,
sem aperfeiçoar sua visão de mercado e até mesmo parar para refletir.
Enquanto isso as demais organizações buscam atuar dentro de planejamentos e
cronogramas baseados em estudos mais precisos, com a realização de pesquisas
que tornam tangíveis as ideias e as colocam dentro de um processo evolutivo
natural.
De certo modo sempre há espaço para uma mudança na maneira de se avaliar um
mercado, encontrar as oportunidades potencialmente aproveitáveis e trazer para
mais perto seus clientes, envolvendo também seus colaboradores nos processos
criativos e tornando mais fluente o fluxo de toca de informações.
1241

1242. Então cada uma das ações tomadas ganha um corpo muito maior, no que toda às
forças empregadas, e que revela um preparo que traz resultados já vislumbrados em
cada um dos estudos que são transformados em um planejamento estruturado em
conhecimento e voltado ao desenvolvimento contínuo.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Análises de mercado inseridas no dia a dia organizacional através da
percepção dos colaboradores e consumidores, dentro dos ciclos de
desenvolvimento em Marketing
O relacionamento interno das empresas é refletido nas ações tomadas para
conquistar e manter clientes, mesmo que imperceptivelmente, mas que transforma a
maneira como as organizações passam a construir as relações, fortalecendo-se ao
permitir que cada pessoa compreenda a extensão de suas ações e propostas,
conectando-se às demais áreas e criando um ciclo onde a informação é a base para
o desenvolvimento de soluções cada vez melhores.
A maior parte das empresas prefere investir no relacionamento com os clientes do
que no relacionamento interno, pois não enxergam todo o funcionamento de uma
empresa que sabe quem é, o que faz e aonde quer chegar.
Desta forma toda e qualquer ação é vazia, não alimenta a criatividade dos
colaboradores e até cria um movimento em que a colaboração não faz sentido para
as pessoas, pois tudo o que fazem não é sequer analisado superficialmente.
Este comportamento é natural porque as empresas não estão preparadas para lidar
com ideias, mas sim com processos já difundidos e praticados há centenas de anos,
como se não houvesse um caminho alternativo ou que todas as respostas já
estivessem disponíveis em seus bancos de dados.
Por isso é comum encontrar pessoas que não contribuem mais para o
desenvolvimento, pois foram adestradas de acordo com o que as organizações
entendem como suficiente para manter suas atividades e não expandi-las ou
melhorá-las.
Até dado momento, o mercado foi tomado por organizações que apenas produziam,
de forma praticamente mecânica, sem inovar ou diferenciar, sem aproveitar o
aprendizado e investir no aperfeiçoamento, mas que hoje não faz mais sentido, pois
o perfil dos consumidores mudou, as exigências são diferenciadas e a maioria das
ações praticadas apenas tornam certas as decisões dos clientes em mudar para a
concorrência.
Também existem empresas que conseguiram mudar a maneira de interação, interna
e externa, além de adaptarem-se ao presente sem perder a história passada, pois
aproveitaram aquelas práticas, aperfeiçoaram-nas e contaram com a criatividade
dos colaboradores para colocar uma nova percepção em pauta.
Então todas as ações ganharam uma visão diferenciada, tanto na ótica dos
consumidores quanto dos colaboradores, enfatizando uma capacidade de
aperfeiçoamento acima da concorrência e que realmente faz a diferença diante de
uma comparação direta, algo inevitável em qualquer mercado.
O interessante é que muitas empresas acreditam que não devem melhorar suas
práticas, como se tudo o que produzissem já fosse o ideal, quando na verdade são
apenas aplicações antiquadas, pois não encantam mais os consumidores e
colaboradores, por isso há também uma migração das pessoas para outras
organizações.
Desta forma o valor da inovação também é avaliado, os colaboradores buscam
oportunidades para contribuir, expondo cada uma de suas ideias e criando soluções,
1242

1243. que no mínimo devem ser estudadas pelas organizações, algo que só ocorre
quando há inteligência no dia a dia organizacional.
Mas como o mercado é composto por empresas que ignoram o preparo de
desenvolvimento fica evidente a diferença entre as organizações que conhecem a
própria identidade e fazem valer o uso de todo o conhecimento disponível,
aplicando-o em soluções que visam trazer a percepção do consumidor para dentro
da organização e integrá-la com o que é oferecido pelos colaboradores em forma de
ideias novas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A base e o foco do desenvolvimento estratégico na criação de produtos e
serviços em Marketing
Por muitas vezes as empresas dão mais valor àquilo que não irá interferir no
desempenho organizacional, fazendo com que as ações vitais fiquem de lado e o
foco seja perdido, deixando claro que a organização já não sabe mais como atuar no
mercado para atender aos desejos dos clientes e promover o desenvolvimento de
soluções.
Na maioria dos casos as organizações pecam ao não olhar para o ponto relevante
no momento em que devem tornar o desenvolvimento uma ação, pois existem
detalhes que chamam a atenção e que no conjunto não farão o resultado positivo
ser afetado.
Estas percepções distorcidas são causadas por culturas desprovidas de
conhecimento, onde a ação que surge de repente na mente de alguém é o que
importa, sem uma base real de informações, comprovando que as empresas se
tornaram vítimas de suas ações insanas.
Também fica evidente que os melhores caminhos ficarão para os concorrentes, já
que estes procuram estudar e pensar antes de agir, que investem em pesquisas e
incentivam seus colaboradores a participar do processo criativo.
Então o que é visto passa a deixar mais claro os motivos e razões que fazem a
diferença nas melhores organizações, já que seus fundamentos, inseridos na
cultura, passam por etapas que revelam a capacidade de associar as informações
novas ao conhecimento já obtido e fazer com que todos os seus produtos e serviços
venham a ter um reconhecimento diferenciado.
E como são poucas as empresas que pensam antes de agir fica mais fácil encontrar
exemplos do bom uso do conhecimento, focado em prover soluções para todos,
interna e externamente, sem que alguém ache que algo dará certo só porque foi sua
ideia.
Mas como todas as empresas precisam usar o conhecimento conjunto é necessário
ter também uma estruturação que coloque em prática a aplicação das informações
coletadas, que sejam feitos ajustes pequenos, ao invés de sair fazendo, ter que
parar e começar tudo do início, pois o que estava sendo feito não faz jus à realidade
e serve como exemplo negativo no mercado.
Só que existem empresas que colocam as ações à frente de tudo, sem planejar,
estudar e conhecer o mercado, seus consumidores e o potencial organizacional.
Diante dos desafios em lidar com o conhecimento muitas empresas preferem ignorá-
lo, deixando as melhores oportunidades para seus concorrentes, sem deixar espaço
suficiente para que as ideias sejam fluentes no quotidiano organizacional e cheguem
até seus clientes na forma de produtos e serviços.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1243

1244. A mudança da percepção sobre o mercado e as ações estruturadas com
conhecimento e diferenciação em Marketing
A análise da qualidade, dos produtos e serviços, é diferente para cada pessoa,
levando-se em conta as características e percepções que revelam o uso de
experiências anteriores e únicas de cada consumidor, um fator que não é levado em
conta pela maioria das empresas, que só sabem traçar metas de vendas porque
seus produtos e serviços não são relevantes, assim como não atendem aos desejos
dos clientes, pois se o fizessem não seria necessário ficar correndo atrás de todas
as pessoas para empurrar o que produzem.
Para a maioria das empresas a qualidade é um conceito fechado, inalterável e que
só pode ser percebida da forma como elas acham que seja o correto, e por isso
seus concorrentes sempre estarão à frente em todos os sentidos, especialmente no
que tange ao hábito de ouvir e compreender seus clientes.
Só que esta forma de ação traz percepções exclusivas que podem ser próximas,
mas não idênticas, formando então um grupo de consumidores, onde a
segmentação passa a fazer sentido e torna viável estudar e entender melhor qual é
o comportamento dos clientes.
Mesmo assim muitas organizações acham que podem encaixar os consumidores em
padrões que são totalmente limitados pela falta de visão das empresas, com práticas
que não permitem uma evolução, e ancoram todas as ações em um ponto do
passado que a empresa ainda acredita ser a única opção viável.
Tendo como premissa a busca pelo conhecimento é interessante olhar, ao menos
uma vez, para os produtos e serviços com o consumidor faz, e para isto a
organização deve abandonar seu posto impenetrável e arrogante, fazendo do
conhecimento o caminho para entender o que leva o cliente até suas lojas,
adquirindo produtos e serviços e voltando em novas oportunidades.
Enquanto isso as outras organizações ficarão presas em conceitos mal
interpretados, ou até incompreendidos em todos os sentidos, revelando que a
solução real é mudar a forma como todas as ações são estruturadas, desde que
haja a humildade em observar tudo o que é feito por outros ângulos.
E também fica evidente que todas as informações que percorrem os ambientes
divididos não chegam com a mesma intensidade nas empresas despreparadas, em
especial quando só há uma visão única, míope e que não traz benefícios aos
consumidores, muito menos para os colaboradores, que acabam perdendo a
criatividade com o passar dos dias ao ver que nada será ouvido porque há uma
crença de que tudo já está definido.
No momento em que as organizações deixam de trabalhar como caixas fechadas e
invioláveis acabam por encontrar as melhores oportunidades de mercado, pela
percepção diferenciada e a visão ampliada ao eliminar toda e qualquer divisão
interna que impeça o desenvolvimento de se aproximar do quotidiano
organizacional.
Por Rafael Mauricio Menshhein
O aprendizado contínuo dentro do aperfeiçoamento organizacional aplicado
nas estratégias de Marketing com o foco no relacionamento com o consumidor
Concluir os processos que levam ao êxito na elaboração dos produtos e serviços
nas empresas permite conhecer melhor a organização, como todas as áreas estão
interligadas, direta e indiretamente, além de apontar como os fornecedores e
distribuidores estão inseridos nas estratégias que abrem caminhos para que sejam
obtidas as vantagens competitivas que diferenciam as melhores organizações e
1244

1245. criam o relacionamento com os consumidores além do contato no momento de uma
aquisição.
Poucas empresas estão preparadas para lidar com a realidade, tentando sempre
encobrir seus erros ao colocar a culpa nos concorrentes, que na verdade só fizeram
o melhor trabalho, a pesquisa que trouxe as informações mais precisas e aplicaram-
nas na criação de produtos e serviços que atendem aos desejos dos consumidores
e são incomparáveis.
É possível encontrar ainda empresas que se tornaram especialistas em fugir dos
consumidores, pois não se conhecem e não querem saber quem é o cliente que
entra em contato, tratando-o como um objeto que é substituído rapidamente e não
faz diferença alguma, deixando mais claro que tudo o que a empresa produz não é
digno de atenção.
Mas mesmo assim existe um outro lado, onde o aprendizado contínuo é feito com
base na troca constante de informações, aprendendo com seus consumidores e
colaboradores, realizando os investimentos necessários para estabelecer
diferenciais que não aparecem para o concorrente, mas são essenciais e muito
claros para os clientes.
Então fica mais fácil entender como os consumidores passam a adotar as marcas,
além de torná-las parte das suas vidas, tendo como base um relacionamento feito
sobre as ações que possuem um valor que em nada lembra o dinheiro usado em
uma compra.
Da mesma maneira é interessante ressaltar que boa parte da impressão positiva é
dada quando o cliente está em contato com os colaboradores das empresas, e que
durante uma compra o vendedor não é um mero participante do processo que será
findado em curto espaço de tempo, mas é a pessoa que permite que as portas
fiquem abertas e, em breve, o consumidor volte.
Outros pontos também são essenciais no relacionamento com o consumidor, mas o
contato humano, feito por e para humanos, é o que mais chama a atenção, até
mesmo em um procedimento de entrega, pois, neste instante, o cliente está em
contato com a empresa que lhe ofereceu uma opção em forma de produtos ou
serviços.
As empresas podem aproveitar suas histórias para tornar o desenvolvimento em
uma constante, tão habitual que fará com que os colaboradores sejam tão
diferenciados que as ideias diárias não deixarão os concorrentes se aproximarem
dos seus consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A visão e a diversificação de estratégias com base no conhecimento obtido
nas pesquisas de Marketing
Existem empresas que preferem dar mais valor ao que é feito sem um compromisso
real, pondo em ação estratégias voltadas somente à proliferação das práticas que
trazem prejuízos, especialmente aos clientes, sem que haja qualquer oportunidade
para o que é certo ser feito.
Respeitar os clientes não é um hábito comum em muitas empresas, pois os
colaboradores não sabem respeitar regras ou normas, fazendo o contato com os
consumidores de qualquer jeito, pois em breve outro cliente novo irá adquirir seus
produtos e serviços.
Esta comodidade que passa a falsa sensação de que o cliente é um detalhe
descartável, que não merece a devida atenção e que ao comprar um produto ou
serviço não há mais nada a ser feito senão procurar a próxima vítima.
1245

1246. Mas para o benefício do mercado existem organizações que vão no caminho
inverso, onde o cliente não é a única referência, mas está inserido dentro de
análises e pesquisas que levam à produção dos melhores produtos e serviços.
Então o conhecimento passa a ter uma participação profunda na gestão do
relacionamento, já que as empresas que não se conhecem não podem oferecer
grandes produtos e serviços aos consumidores.
Do mesmo jeito é interessante observar que cada oportunidade aproveitada é
visualizada por diversos ângulos, deixando um campo a ser explorado por mais
pessoas, e que tem como efeito direto uma gama variada de percepções que ao
serem filtradas encaminham para a criação de produtos e serviços desejados pelos
consumidores.
No entanto é muito mais fácil encontrar empresas despreparadas que não alocam
todo o seu conhecimento de forma adequada, deixando a organização de lado,
permitindo que colaboradores descompromissados estejam em contato com os
consumidores e façam com que os concorrentes obtenham muito mais vantagens
competitivas ao simplesmente ouvir o cliente.
Equilibrar as ações é um ponto chave que leva as organizações ao êxito em suas
estratégias, que passam a contar com informações mais precisas e delimitadas por
análises que levam em conta a opinião dos maiores interessados em obter os
melhores produtos e serviços, servindo também como um diferencial em relação aos
concorrentes.
Por Rafael Mauricio Menshhein
Os canais de comunicação associados à inovação e ao compartilhamento de
informações entre colaboradores para diferenciar os produtos e serviços em
Marketing
A comunicação entre todas as áreas de uma empresa produz um volume muito
maior de ideias e inovações, colocando a maior parte das informações em locais
acessíveis a todos, criando uma conexão que abrange todos os colaboradores, além
de abrir espaço para que os fornecedores e distribuidores possam contar com os
canais usados para gerenciar e colocar em prática ações diferenciadas que elevam
o valor dos produtos e serviços produzidos.
Comunicar-se bem internamente faz das empresas eternas pensadoras, pois a troca
constante de informações permite sair do comum, fazer o mais simples a agradar
aos consumidores.
Como esta ação é efetuada apenas nas empresas inteligentes é fácil entender o que
leva um cliente a optar por organizações que vão além do óbvio, que em muitos
casos pode trazer uma falsa impressão de que o ponto em questão é o produto ou
serviço.
Esta ótica não traz apenas um trabalho muito maior para as organizações, já que o
tratamento, dado aos produtos e serviços, deve ser valorizado, mas a relação
existente, tanto interna quanto externamente, faz a diferença quando o consumidor
irá escolher o que lhe atende aos desejos.
O curioso é que muitas empresas preferem voltar seus olhos exclusivamente para o
que é produzido internamente, e o relacionamento entre as áreas e pessoas está
fora de questão, não é uma constante, mas uma exceção em todos os processos,
evidenciando a falta de visão e de capacidade em gerenciar opiniões diferentes, e o
crescimento passa a ficar cada vez mais distante.
1246

1247. Só que as empresas pouco preparadas não conseguem parar para pensar, já que
estão ocupadas demais com a produção, e os diferenciais são detalhes, assim como
os clientes, que só serão valorizados no ato da compra.
E também é fato que as empresas estão com seus ciclos de vida cada vez menores,
surgindo e desaparecendo tão rapidamente que sequer marcam a memória dos
consumidores, enquanto que os concorrentes bem preparados e estruturados criam
ferramentas para compreender seus clientes, usando indicadores que apontam o
rumo correto a seguir.
Mas também há outro fator envolvido, que é a capacidade em oferecer produtos e
serviços no momento correto, e esta é mais uma questão abordada de forma
equivocada na maioria dos casos, pois as empresas também deixam a desejar no
quesito pesquisas, preferindo fazer as perguntas sem uma razão plausível e eficaz.
Gerenciar a comunicação vai além da capacidade de se criar um canal para que as
pessoas mantenham contato, fazendo uso do conhecimento que está encoberto por
divisórias que criam departamentos e só prejudica o contato dos colaboradores,
entre eles próprios e com os consumidores.
Por Rafael Mauricio Menshhein
A diferenciação organizacional na escolha da oferta de soluções para o
mercado em Marketing
Escolher ofertar soluções é algo incomum na maioria das empresas, quando lidam
com a falta de conhecimento e não param para pensar, agindo sem saber que rumo
seguir ou quais serão os impactos, mostrando que a melhor opção é o
desaparecimento deste modelo inadequado e voltado exclusivamente a enganar
consumidores.
As empresas que conseguem oferecer soluções transformam seus problemas em
oportunidades ao usarem o conhecimento para entender o que ocorreu,
interpretando as informações coletadas e usando-as como um referencial.
Outro modo de se aproveitar melhor cada oportunidade é difundir a ideia de que a
troca de informações é elementar e vital para o início de todos os pensamentos que
levam às ideias que criam produtos e serviços.
Além disso as variáveis estudadas são compreendidas profundamente, contando
com a participação direta de todos os colaboradores nas análises que levam ao
êxito, sendo sua consequência o sucesso, colocando uma nova visão sobre as
atitudes que colocam todo o conhecimento organizacional em um novo nível,
revelando a capacidade de organização e adaptação às mudanças.
Mas somente as mudanças não justificam o desenvolvimento de novas ideias,
também é muito interessante ter objetos analisados e estudados por outros ângulos,
com visões diferentes daquela que já se instalou no ambiente organizacional e que
podem atrapalhar as percepções de cada uma das áreas.
Por outro lado é essencial que a empresa não perca de vista seus fundamentos, e
quando estes fundamentos são baseados no conhecimento, tudo é feito com mais
habilidade.
Então a participação dos colaboradores não é mero acaso ou intromissão, ainda que
muitos gestores inaptos achem que as pessoas são recursos que podem ser
alocados em qualquer lugar e que só servem para seguir instruções sem pensar.
Aprender diariamente é uma opção que revela a inteligência das empresas, que se
preocupam em evoluir, sabendo que não possuem todas as respostas e que sempre
há mais de um caminho a ser estudado, como fonte de informação e de
desenvolvimento contínuo.
1247

1248. Por Rafael Mauricio Menshhein
O foco, o planejamento e a compreensão das ações em Marketing
Muitas empresas não compreendem o setor em que atuam, por isso oferecem
produtos e serviços que caem no esquecimento rapidamente e são vistas como
referências negativas, exemplos que apontam quais caminhos não se deve seguir e
que deixam de ser estudados mais profundamente.
Empresas que compreendem o negócio em que atuam têm mais chance de
aproveitar as oportunidades e entregar aos consumidores o que eles desejam,
mostrando que cada estudo realizado traz uma abrangência maior da relação
empresa mercado, chegando até o cliente.
No entanto as organizações ficam perdidas em meio à concorrência quando não
entendem a sua função dentro de cada mercado, pois foram fundamentadas sobre
suposições desvinculadas do pensar, pois alguém achou que criar aquela empresa
fosse a melhor solução.
Esta falta de estudos antes de se abrir uma empresa é muito comum em muitos
mercados, o que faz do ciclo de vida das organizações algo muito curto, que não vai
ao encontro da oferta de soluções aos consumidores, mas sim de encontro aos
concorrentes já estabelecidos e que fizeram todos os estudos e planejamentos
necessários.
Desta maneira o planejamento é o passo inicial para se colocar em prática uma
ideia, mas também chega a ser comum encontrar empresas que sempre copiam os
concorrentes, que acham que apenas produzir já é o suficiente e que existe um
universo infinito de consumidores disponíveis, só porque a empresa ao lado já
possui uma base de clientes.
Outro ponto que foge da compreensão da maioria das empresas é a capacidade em
entregar aos clientes o que é prometido, fazendo das ações precipitadas o passo
inicial para a não realização de uma ação planejada, bem estruturada e que pode
ser atendida realmente.
Também é possível observar que estas empresas tentam diversificar ao máximo o
que oferecem em todos os mercados, para compensar a falta de capacidade, e
qualidade, ao invés de saber o que fazem, buscando refinar o conhecimento e criar
uma ordem cronológica para suas ações.
Além disso a visão organizacional é completamente descompromissada com a
realidade, pois tudo é feito na última hora, sem uma base que comprove que aquela
ação funciona no mundo real e que pode ser colocada dentro da empresa, pois ela
terá a capacidade de produzir o que foi prometido.
Enquanto isso acontece as melhores empresas conquistam mais clientes, permitindo
estudar e analisar mais profundamente as informações coletadas, além de buscar a
resposta sobre a possibilidade de fazer ou não o que o cliente pede, algo que na
maioria dos casos é um detalhe deixado de lado, principalmente nas empresas que
fazem qualquer coisa de qualquer jeito e para qualquer cliente.
Conhecer profundamente o próprio negócio pode parecer algo irrelevante para a
maioria das empresas, mas quando isto acontece há uma abertura de oportunidades
muito maior, a base de clientes aponta para as soluções oferecidas que são bem
aceitas e direcionam as empresas ao êxito no desenvolvimento de novas soluções,
já que o conhecimento é requisito mínimo para dar o primeiro passo e fazer por
merecer as conquistas.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1248

1249. A integração das áreas na visão organizacional do mercado e da satisfação
dos consumidores em Marketing
No momento em que todas as áreas trabalham integradas o fluxo de
desenvolvimento ganha muito mais velocidade, precisão e coerência dentro dos
processos evolutivos solicitados pelo mercado e por todos os consumidores,
apontando para novas soluções ofertadas após aplicar o conhecimento dos estudos
em pesquisas de forma muito acertada e necessária.
A assertividade se torna fundamental em todas as áreas, criando um complexo fluxo
de troca de informações, com um aprendizado mútuo pouco usado pelas
organizações, principalmente quando existe a crença de que uma empresa ainda é
composta por departamentos, que ficam isolados e são expressamente proibidos de
se comunicar.
Este posicionamento diante da concorrência só faz ressaltar ainda mais a
competência alheia, que busca oferecer soluções ao invés de problemas, mas
muitas empresas ainda acham que tudo o que acontece é um problema,
especialmente quando um cliente as procura.
Esta visão míope é efeito da falta de compromisso com o mundo real, deixando
transparecer a incompetência e a relutância em assumir que as mudanças estão
presentes no dia a dia de todas as organizações, como se esta forma de atuar ainda
pudesse sobreviver em um mercado altamente competitivo e que não é dominado
pelas empresas da forma como elas acham.
Então a imaginação com base em conhecimento faz a diferença, traz uma nova luz
sobre as informações já obtidas e mostra que as possibilidades de uso do
conhecimento chega próximo ao infinito, além de alinhar o que é desejado pelos
consumidores com a capacidade de cada organização atendê-los e satisfazê-los.
Só que são poucas as empresas que conseguem aliar o conhecimento às práticas
diárias internas, pois sabem que são formadas por áreas interligadas, de forma tão
simples que se tornam complexas quando não visualizadas da maneira correta.
Outro ponto é a capacidade organizacional em criar culpados por tudo o que
acontece, como se esta fosse a resposta para tudo e que as suas ações não
contribuíssem para seus fracassos diante da competência dos concorrentes e da
sabedoria dos consumidores em escolher o que lhes atende realmente.
Há também um movimento que revela as fraquezas internas, e tudo acaba travado
porque a organização tem uma cultura incompetente ao extremo, pois acha que uma
determinada área, ou pessoa, jamais terá problemas, e isto compromete todo o
desenvolvimento.
Diante desta posição equivocada as empresas incompetentes são eliminadas do
mercado, perdem clientes em um número tão elevado que passam a achar que a
rotatividade é normal, pois sequer olhar para o que fazem, já que isto também seria
impossível, pois a sua visão mostra que a competência e a organização são
irrelevantes e que a culpa do desastre chamado de empresa pertence aos outros e
não àqueles que ignoram o mercado e clientes.
Sendo assim tudo o que é produzido por seus concorrentes não traz a oportunidade
de aprender e melhorar, de se desenvolver e de cuidar melhor das pessoas
envolvidas em todos os processos, pois tudo o que está do lado de fora das paredes
e portões da organização não é interessante, e este conceito também se encaixa
para o que está do lado de dentro.
Por sorte, que na verdade é a competência transformada em trabalho e êxito na
aplicação das informações e estudos, os consumidores sempre terão outras
empresas dispostas a atendê-los da melhor forma possível, aproveitando a
1249

1250. segmentação de mercado, colocando em ação toda a sua experiência com as
situações vivenciadas e dando vida à própria história, pois não apagam o passado,
deixando-o vivo e dando aos consumidores muito mais do que produtos e serviços.
Não são todas as empresas que possuem problemas, pois aquelas que conseguem
oferecer soluções aprofundaram seus conhecimentos sobre o assunto e o
entenderam como uma oportunidade, enquanto que as demais organizações acham
que o que não tem solução é um problema, e por isso jogam a culpa de seus
fracassos no mercado, nos consumidores e naqueles que sempre fizeram tudo da
maneira correta.
Por Rafael Mauricio Menshhein
1250