Curso marketing e vendas (24hs)

“Para chegar ao topo é preciso se diferenciar”

• Não temos a receita do bolo
• Não há uma verdade absoluta
• Não existe fórmula mágica
• O conhecimento é construído em conjunto
• Aqui todos DEVEM participar

Saulo Veríssimo
Saulo Veríssimo é Gestor e consultor de DHO
(Des. Humano e Organizacional), Palestrante e
Conferencista, Especialista em Marketing,
Vendas e Motivação.
Consultor com mais de 13 anos de atuação em
empresas de médio e grande portes, nacionais
e multinacionais.

Maketing, o que vem
na minha cabeça?

“O marketing 3.0 é o marketing da gestão de valores.
E o que seria este marketing de valores?
É quando, além de vender seus produtos, satisfazer e reter o
cliente, sua marca busca apresentar-se com valores semelhantes
aos de seu público alvo, havendo assim uma humanização desta
relação e uma associação entre cliente e marca, além de uma
preoculpação em investir em ações que tornem o mundo melhor.

A empresa passa a ver o
consumidor não apenas como
comprador com necessidades,
também, como um ser
humano pleno, com coração,
mente e espírito.

Mais do que fidelizar clientes, o marketing 3.0,
compreende que clientes APAIXONADOS serão fiés às
marcas. Não apenas isso, serão defensores e os
maiores promotores que sua empresa poderá possuír.
Campanha da marca
americana Ecko Unltd

“O mais importante é prever para onde
os clientes estão indo e chegar lá
primeiro.”
(KOTLER, 2000, P. 181)

ESTRATÉGIA
Após definidos os pontos anteriores, define-se a
estratégia de marketing, ou seja, o conjunto de
ações baseadas em um planejamento ou plano de
marketing com o objetivo de ganhar mercado, ou
seja, vender mais e melhor.

APLICABILIDADE
• De forma simples e objetiva realize a análise
F.O.F.A (SWAT).
• Valorize os pontos fortes e as oportunidades.
• Trabalhe a fim de eliminar os pontos fracos.
• Utilize estas informações em seu dia a dia para
aumentar suas vendas.

Por isso é preciso entender…
Auto
Realização
Status/Estima
Sociais
Segurança
Fisiológicas

1) Conheça seu produto e empresa
2) Conheça seu público
3) Conheça os hábitos de seu público
4) Conheça ainda mais o seu público
5) Seja atraente
6) Valorize as experiências que o cliente terá
7) Lembre-se do status
APLICABILIDADE

MARKETING DE EXPERIÊNCIA
A nova tendência do marketing, o Marketing de Experiência
veio para ficar
Novo aqui no Brasil, já muito utilizado na Europa e EUA, o
marketing de experiência associa a marca das empresas a
uma experiência boa do consumidor com o produto ou
serviço oferecido. Esse tipo de marketing reforça os valores
da marca e conquista os clientes através da emoção,
fortalecendo os laços de relacionamento.

MARKETING DE EXPERIÊNCIA
O marketing de experiência visa desenvolver
oportunidades e situações para as marcas atraírem os seu
consumidores através de ações promocionais interativas,
que sejam inesquecíveis na mente e na percepção do
consumidor.
Sempre busca como resultante um positivo impacto nas
vendas através da fidelização e motivação dos funcionários.

Ofereça a seu cliente uma experiência agradável,
cuidando de detalhes durante o atendimento e
permanência dele em sua empresa.
APLICABILIDADE
O objetivo principal, é marcá-lo de forma tal que
ele volte e traga outros.

MARKETING HOJE
Possui foco em
pessoas, seus
valores, seus sonhos,
aquilo que as torna
felizes e moradores
de um mundo
melhor.

CONCEITO
O Marketing Pessoal valoriza o ser humano em
todos os seus atributos e características. Inclusive
em sua complexa estrutura física, intelectual e
espiritual. Visa possibilitar a utilização plena das
capacidades e potencialidades humanas na área
profissional e na vida pessoal.
Fonte Wikpédia

CONCEITO
Conjunto de esforços pessoais que utilizam
ferramentas do Marketing para a concepção do
“produto pessoa”, sua comunicação e entrega
de valor para clientes, pares, parceiros e
fornecedores, através de relacionamentos que
privilegiem o ganho para todos.
A partir dai, acontece a formação da opinião do
“consumidor” e a consequente aceitação ou
rejeição.

MARKETING PESSOAL
Relacionamento
INTERPESSOAL
Somos em alguns momentos, clientes e em outros
fornecedores.
Trocamos de papel a cada instante, assim sendo é
necessário empatia e humanização das relações.

MARKETING PESSOAL
Relacionamento
NETWORK
A formação de uma rede de relacionamentos,
assim como a manutenção desta rede abre
portas e mantém oportunidades.

MARKETING PESSOAL
Relacionamento
NETWORK
Atualmente, cerca de 75% das contratações acontecem por
indicação, especialmente em cargos considerados de confiança.
Mesmo com os processos seletivos, uma indicação segura pode
ser considerada meio caminho andado.
Uma rede de relacionamentos ativa serve ainda para que os
membros dela se apoiem.

GERALMENTE RELACIONA-SE
APENAS A
ETIQUETA SOCIAL
E VESTUÁRIO.

Vivemos em uma
sociedade onde a
aparência é valorizada
por demais. Assim,
concordemos ou não, é
fundamental
refletirmos a respeito da
IMAGEM PESSOAL que
estamos COMUNICANDO.

É FATO QUE NOSSA ACEITAÇÃO
DEPENDE DA IMPRESSÃO PERCEBIDA
PELO OUTRO E DA MARCA PESSOAL QUE
CONSTRUIMOS; O QUE EXIGE DE NÓS
ESPECIAL ATENÇÃO COM A IMAGEM

Pessoas e produtos tangíveis estão
expostos em vitrines.

Somos o que
Ou o que aparentamos?

O mundo julga-nos, não
pelo que somos, mas pelo
que parecemos ser
Albert Delpit

Identidade: soma das características
físicas e intelectuais de um indivíduo /
instituição;
Identidade e Imagem

Imagem: é a projeção pública, é o eco da
identidade.
Refere-se ao plano do simbolismo, da
instuição e conotação apreendidas pelo nível
do inconsciente.
Dessa forma, a identidade se projeta na
imagem!
Identidade e Imagem

Ao ato de criarmos uma imagem pessoal,
dá-se o nome de visagismo.
Identidade e Imagem

Visagismo é a arte de criar uma imagem
pessoal que revela as qualidades interiores
de uma pessoa, de acordo com suas
características físicas e os princípios da
linguagem visual.
Identidade e Imagem

Qual é a imagem
você está
comunicando?

Comunique saúde e
qualidade de vida.

Invista em valores que
marcam.

A ideia trabalhada do
marketing pessoal é a do
produto pessoa, ou seja:
O Marketing pessoal vai muito além do
cuidado com a embalagem. O
conteúdo é valorizado Patrícia Poeta
Jornalista
Apresentadora

CONHECER A SI MESMO
“EUPREENDEDORISMO”
CONHECIMENTO TÉCNICO
RELACIONAMENTOS
SER E MOSTRAR-SE INTERESSANTE
SINTONIA COM O MERCADO
SER ESTRATÉGICO
SABER O QUE QUER
VALORIZAÇÃO DO CONTEUDO

FERRAMENTAS
É fundamental o estudo das necessidades e
tendências (mercado, empresa que atua,
segmentos em alta) para que, como na empresa,
sejam feitas ações de marketing pessoal para se
obter sucesso com suas ferramentas.

F OPONTOS
FORTES
OPORTUNIDADES
PONTOS
FRACOS AMEAÇAS
MARKETING PESSOAL

MARKETING PESSOAL
ATRIBUTOS
Grandes organizações
esperam de seus
profissionais atributos
vitais à sua
sustentabilidade.

• Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião)
• Confiança – (Credibilidade nas informações)
• Visão – (Sabe o que está fazendo e onde quer chegar)
• Espírito de Equipe – (Oferece ajuda mesmo não sendo solicitado)
• Maturidade – (Sabe solucionar conflitos sem provocar novos conflitos)
• Integridade – (Fazer seu trabalho sem prejudicar ninguém, crescer sem atropelar
ninguém)
• Visibilidade – (Estar acessível – Ser o primeiro a levantar a mão)
• Empatia – (Sabe elogiar o trabalho do outro sinceramente)
• Otimismo – (Inteligente, com os pés no chão e com causas)
• Paciência – (Saber esperar é uma virtude)
ATRIBUTOS

ATRIBUTOS
• Conhecimento Técnico (Qualificação)
• Capacidade de relacionar-se
• Ética
• Comprometimento
• Auto conhecimento
• Capacidade de Adaptação
• Motivação
• Etiqueta pessoal
• Etiqueta linguística
• Inteligência Emocional
• Criatividade
• Intraempreededorismo

“ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente,
estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimento
da meta.”
“ Vender é realizar sonhos, atender desejos e suprir
necessidades, de forma eficaz com ética, honestidade e
transparência.”
VENDER É...

40%
FECHAMENTO
No passado
O Objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

O vendedor e sua evolução
• Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como perfil a
PERSUASÃO da venda. Quanto mais o vendedor falar e o comprador
ouvir, maior a chance de vender. O vendedor não tem idéia dos custos
da empresa e muitos menos ouviu falar em margem de lucro de um
produto.
• Era comum a falta de profissionalismo, em alguns casos vender era a
última das opções profissionais.

• Vendedor 2.0 - o vendedor precisa ouvir o cliente, entender o que
ele precisa. É o vendedor que auxilia o cliente a entender os
benefícios do que está comprando. O vendedor também já está
envolvido com as margem de lucros do produto e consegue saber até
onde pode dar "aquele desconto" ou não dar a fim de não
comprometer a qualidade do que está sendo o oferecido. Esta era se
resume ao vendedor CUSTOXBENEFICIO.

• Vendedor 3.0 - é a era do vendedor CONSULTIVO. É aquele vendedor
que além de se envolver com o processo de vendas da empresa em
que trabalha, tendo todas as características do vendedor da era 2.0,
ele ainda precisa pensar no escopo mais abrangente de soluções para
o seu cliente, ou seja, acaba se envolvendo também no processo do
seu cliente.
• Marca ainda a busca por qualificação profissional através de
graduação, pós-graduação, seminários, palestras e outros cursos.

40%
Construindo
confiança
30%
Identificando
necessidades
20%
Apresentando
solução
10%
Fechamento
Hoje

O cliente não lhe entregará seus
sonhos se a sua confiança for
violada.

• Confie em si mesmo
• Confie em sua empresa
• Confie no seu produto
• Seja ético
• Não prometa o que não pode cumprir
• Cumpra o que prometeu
• Seja franco
• Esteja disponível
• Questione, mas ofereça soluções

Por que isso importa tanto?
Os pilares de um relacionamento de sucesso são:
Confiança Cumplicidade Admiração Respeito

REQUISITOS
O que se espera em uma relação onde se constrói confiança

EMPATIA
O que se espera em uma relação onde se constrói confiança
As pessoas de maneira geral desejam ser
compreendidas, ao ato de compreender e se
colocar no lugar do outro denominamos
empatia.

Ruth Campbell, Professora da University College London, descobriu um “neuronio-
espelho” que ativa a área de reconhecimento de rostos e expressões, ou seja, quer
demos conta ou não refletimos as expressões que vemos, por isso:
o O Sorriso transmite a seguinte mensagem: “Fico feliz em vê-lo e aceito você.
o O sorriso transmite ao outro que você não é uma ameaçada.
o Sorria mesmo sem vontade, isso influenciará positivamente o outro .
o O sorriso Influencia diretamente a atitude dos outros, a forma como reagirão à sua presença.
o Quando você sorri para alguém, quase sempre recebe um sorriso de volta.
Sorria! você está se relacionando

Por que isso importa tanto?
A comunicação é a base de toda relação,
quando feita de forma clara e coerente é capaz
de transformar pessoas ou situações, porém
quando negligenciada por menores que sejam
as falhas acarretarão enormes problemas.

“Quem não
se comunica,
se trumbica”
Chacrinha

CONTANDO HISTÓRIAS
O grande grupo será repartido ao meio e cada
sub grupo terá uma missão a ser cumprida.
EXERCÍCIO

Comunicação
1º Passo: Livre-se de preconceitos e filtros que interferem
nos na comunicação;
2º Passo: Tome a iniciativa e aprenda tudo sobre o(s)
interlocutor(es);
3º Passo: Seja um bom receptor. “Existiria som, sem
alguém para ouvi-lo?”;
4º Passo: Interprete as mensagens com cuidado;

Comunicação
5º Passo: Defina o propósito da comunicação;
6º Passo: Adapte-se ao meio e ao público;
7º Passo: Lembre-se que a mensagem é o mais importante
neste processo;
8º Passo: Transmita a mensagem de forma clara, objetiva e
segura.

Comunicação
A comunicação é a base de
toda relação, quando feita de
forma clara e coerente é
capaz de transformar pessoas
ou situações, porém quando
negligenciada por menores
que sejam as falhas
acarretarão enormes
problemas.

EMISSOR
Mensagem
Código
RECEPTOR
Decodificação
Feedback
CANAL

O FLUXO DA
MENSAGEM É
CONTÍNUO...

INTERLOCUTOR
Mensagem
Código
INTERLOCUTOR
Decodificação
Feedback
Decodificação
Feedback

INTERLOCUTOR
Decodificação
Feedback
Mensagem
Código
Decodificação
Feedback
INTERLOCUTOR

EMISSOR
Mensagem
Código
RECEPTORES
Decodificação
Feedback

Comunicação
Para o processo de comunicação a
mensagem é o ponto principal, e sua
compreensão dependerá
especialmente da maneira como é
percebida pelo receptor.

Comunicação
A interpretação (decodificação) da
mensagem passará por filtros pré-
existentes na mente do receptor, onde
seus valores, caráter e principalmente
vivências definirão o sentido da
mensagem.

Comunicação
Por isso, caso não conheça o
receptor o bom senso deverá
nortear a comunicação.

Comunicação
EXERCÍCIO
CONHECENDO O SEU INTERLOCUTOR
Formaremos duas fileiras, cada participante de frente para o
outro deverá buscar o máximo de informações sobre o colega, a
dupla terá 2 minutos para isso.
Em seguida serão trocadas as duplas até que todos se
conheçam.
Ao término do exercício cada um falará de quem mais lhe
chamou a atenção e o por que.

Comunicação
03 NÍVEIS DA
COMUNICAÇÃO
Dr Lair Ribeiro

Comunicação
Nesse nível, uma pessoa fala e a outra ouve, sem
necessariamente escutar.
Ouvir e escutar são funções diversas de partes
diferentes do nosso corpo. Ouvir é função dos
ouvidos; escutar é função do cérebro. Enquanto
o ouvir constitui um ato passivo, o escutar é um
ato ativo que envolve processamento de
informação.
BOCA - OUVIDO

Comunicação
CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação
Através da repetição e de associações é possível
buscar a assimilação do interlocutor para a
mensagem que está sendo propagada.
Utiliza-se de perguntas (preferencialmente abertas) e
confirmações a fim de checar se o orador se fez
entender e se foi possível para os receptores
guardarem a mensagem central da comunicação.
CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação
Busque de seu interlocutor que repita a mensagem
que foi entregue com suas próprias palavras a fim de
estimulá-lo a refletir a respeito e assimilar a sua
mensagem.
CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação
Utilize-se de perguntas abertas, permita que seu
interlocutor interaja com sua mensagem de maneira a
fazê-lo se expor e tecer comentários. Desta maneira
necessariamente você exigirá dele atenção.
CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação
Reforce a identificação do seu interlocutor, repita
várias vezes o seu nome ou o nome de alguns dos
ouvintes. Destas maneira você criará um elo entre
você e ele(s).
CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação
Como memorizar nomes?
1) Ouça o nome;
2) Repetição contínua;
3) Faça associações;

Comunicação
CORAÇÃO - CORAÇÃO

Comunicação
Neste nível você busca tocar as emoções do
interlocutor, seus valores, sonhos, anseios e tudo que
toca o coração do seu interlocutor.
É possível fazer uma viagem no imaginário e criar
cenários para que o seu interlocutor sinta a emoção
que envolve a comunicação.
CORAÇÃO - CORAÇÃO

“O VOCABULÁRIO
IDEAL”
O vocabulário ideal é aquele que se adapta a
qualquer auditório (público).
Embora simples, traduz as ideias claramente, sem
divagações.
Lembremo-nos sempre, entretanto, que palavras
simples não são palavras sem consistência.
O conceito de simples restringe-se à clareza das
ideias e à compreensão dos ouvintes.

Cuidado com o vocabulário!
A linguagem utilizada na comunicação deve estar alinhada ao
perfil dos participantes.
Assim, jargão profissional e termos técnicos podem ser utilizados
com seus pares, mas são inadequados para uma audiência
heterogênea.
Além disso, tenha atenção especial em relação às regras
gramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão e
coerência textual.
“O VOCABULÁRIO IDEAL”

Comunicação é só o que se fala?

20%
EXPRESSÃO FACIAL
APARÊNCIA
POSTURA
OLHAR
TOQUES
GESTOS
70%
10%
PALAVRA
Comunicação

Comunicação
Expressão
corporal

O Estudo indica que no processo de comunicação,
somente:
07% do impacto da mensagem decorre de seu conteúdo;
38% da comunicação verbal(intensidade e velocidade da voz)
55% da linguagem não-verbal(gestos, postura, contato
visual).
OBS: O sucesso da comunicação interpessoal não está
naquilo que você diz, mas em como diz.
Comunicação
Expressão corporal

Todo o nosso corpo fala quando estamos
comunicando.
A posição dos pés e das pernas, o movimento do
tronco, dos braços, das mãos e dos dedos, a
postura dos ombros, o balanço da cabeça, as
contrações do semblante e a expressão do olhar,
cada gesto possui um significado próprio, carrega
em si uma mensagem.
Comunicação
Expressão corporal

“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”
Recomendamos não falar:
Com os braços para trás
Com os braços cruzados
Braços apoiados constantemente sobre a mesa ou
tribuna
Indicando arrogância ou prepotência
Comunicação
Expressão corporal

Recomendamos não usar:
As mãos nos bolsos
Gestos repetitivos
Gestos com “duplo sentido”
Excessos de gestos ou desconformes ao tom do
discurso
Braços abaixados
Comunicação
Expressão corporal

Controle
• As pernas e pés
• A movimentação no “Auditório”
• A maneira de Caminhar
• Excessos de gestos ou desconformes ao tom do
discurso
Comunicação
Expressão corporal

O ideal
• Manter movimentos suaves
• Adequar a movimentação do corpo ao ritimo do
discurso
• Utilizar a técnica da moldura
Comunicação
Expressão corporal

• Se apresentar com a postura do corpo indicando
excesso de humildade, curvada para frente
• Levando as mãos aos: olhos, cabelos, nariz,
bigode, bolso da camisa, botões da camisa,
orelhas, zíper da calça, óculos, etc
• Com a cabeça levantada olhando por cima do
auditório.
EVITE:
Comunicação
Expressão corporal

NÃO ADQUIRA VÍCIOS:
Comunicação
Expressão corporal
Botões do paletó;
Bolsos;
Caneta ou lápis;
Folha de papel;
Livro;
Fio do microfone;
Não poderão oferecer-lhe segurança !
Já observou quantos oradores procuram acalmar-se, mexendo nos
botões do paletó ou colocando as mãos nos bolsos?

• Cada sentimento possui formas diferentes para
ser apresentado pelo semblante. O queixo, a
boca, as faces, o nariz, os olhos, a sobrancelha
e a testa trabalham isoladamente, ou em
conjunto, para demonstrar idéias e sentimentos
transmitidos pelas palavras e muitas vezes sem a
existência delas.
Comunicação
SEMBLANTE

• O semblante trabalha também como indicador
de coerência e de sinceridade das palavras.
• Se falamos de um assunto que deveria provocar
tristeza, não podemos demonstrar uma
fisionomia alegre e indiferente.
• Seria o mesmo que assinar um atestado de
falsidade.
Comunicação
SEMBLANTE

Comunicação
COMUNICAÇÃO VISUAL
De todo o semblante, os olhos possuem importância
mais evidenciada para o sucesso da Expressão Verbal.
Através dos olhos poderemos obter o retorno da
mensagem que colocamos para o auditório. Verificamos
com os olhos o comportamento da plateia, se todos
estão interessados nas nossas informações, se estão
entendendo o que dizemos, se concordam com as
nossas afirmações, se apresentam resistência a
determinadas ideias.

• Quem se apresentar com o comportamento frio,
insensível, apático, inalterado, provocará o
desinteresse dos ouvintes, porque ele mesmo
parecerá desinteressado por aquilo que fala.
• O entusiasmo é uma espécie de combustível da
Expressão Verbal.
Comunicação
ENTUSIASMO

COMUNICAÇÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
ENTENDIMENTO
Comunicação

Comunicação
SITUAÇÕES
DO DIA A DIA

CONVERSA COM O CLIENTE
• Planeje-se
• Tenha em mãos caneta e papel
• Tome nota do nome e das informações passadas
• Jamais o interrompa
• Enquanto ouve, sinalize que concorda com sua cabeça
• Mantenha o tronco direcionado para ele e os olhos atentos
• Evite movimentos excessívos ou exagerados
• Apresente suas idéias com calma e objetividade
• Busque conduzir o diáligo
• Reforçe os pontos acordados
• Finalize com cordialidade
Comunicação

REUNIÃO DE NEGÓCIOS
• Planeje-se, crie uma pauta e busque seguí-la
• Tenha em mãos caneta e papel
• Tome nota dos pontos tratados
• Busque a atenção dos demais de forma sutil e assertiva
• Mantenha-se atento a todos os envolvidos
• Mantenha o tronco direcionado para quem estiver falando
• Jamais tome toda atenção para você
• Apresente suas idéias com calma e objetividade
• Busque ouvir a opinião dos demais a respeito de suas idéias
• Não jesticule demais
• Peça a palavra, jamais interrompa
• Finalize com cordialidade
Comunicação

APRESENTAÇÕES
• Conheça bastante o conteúdo
• Prepare sua apresentação de forma objetiva
• Slides com cores sóbrias, crie tópicos e tenha um material de apoio
• Cuide bem da apresentação pessoal
• Comunique-se de forma clara, objetiva e cordial
• Simpatia
• Cuidado com os vícios de linguagem
• Tenha um cuidado especial com a linguagem corporal
• Busque interagir com os espectadores
• Transforme sua apresentação em um show
• Não assassine o português
Comunicação

ENTREVISTA DE EMPREGO
• Busque conhecer a empresa com antecedência
• Chegue antes do combinado ao menos 30 minutos
• Antes do processo começar, interaja com os demais participantes
• Na dinâmica de grupo, busque observar e em seguida se mostrar de
maneira assertiva
• Mantenha o foco em seus potenciais
• Caso concorde, complemente o pesamento do outro candidato
• Porte-se de maneira moderada
• Não deixe para ser o último a se apresentar
• Busque o olhar do entrevistador
• Seja natural
• Não assassine o português
Comunicação

DEBATE
• Lembre-se, um debate não é uma guerra
• Tenha o propósito do debate como foco principal
• Se discordar tenha uma sugestão a oferecer
• Questione com coerencia
• Jamais atropele os outros
• Peça a vez ao falar
• Seja objetivo
• Separe os valores pessoais, lembre-se do foco
• Busque compreender o ponto de vista do outro
• Tenha fundamentação além de suas opiniões pessoais
• Controle as emoções
Comunicação

AO TELEFONE
• Monte um roteiro e busque seguí-lo
• Seja cordial, fale num tom agradável
• Use da simpatia
• Tome nota de detalhes
• Esqueça o gerúndio
• Não interrompa
• Não dispense quem está do outro lado
• Cuidado especial com a entonação e linguística
Comunicação

EMOÇÕES
Movimento, agitação do organismo.
É o estado em que organismo sai do seu equilíbrio.
A manifestação emocional é um distúrbio da atividade
glandular e muscular.
Emoção é uma interferência no equilíbrio do indivíduo.

“As emoções influenciam na
comunicação involuntária, assim
como na corporal e verbal”
EMOÇÕES

“Controlar nossas emoções
é regra de sobrevivência”.
EMOÇÕES

“Bons comunicadores são aqueles que além de
dominarem muito bem o conteúdo, as técnicas e a
plateia, fazem uso da inteligência emocional, do
auto conhecimento e em especial do auto controle
para se destacarem em suas apresentações.”
EMOÇÕES

Como minhas emoções
têm me ajudado ou
atrapalhado?

Busque o auto conhecimento:
É fundamental conhecer bem suas características
pessoais, além das limitações e possíveis impulsos
externos que te levam a perder o controle.
EMOÇÕES

Cuidado com sua postura:
Bons profissionais sabem separar bem a conduta
pessoal da profissional, sem perder a simplicidade.
EMOÇÕES

Controle seus impulsos
Siga as regras:
Pare, Pense e FALE
Pare, Pense e AJA
Lembre-se que as consequências de seus aos
poderão ser irreversíveis.
EMOÇÕES

Auto Controle
Busque um momento de relaxamento através de
técnicas de respiração, meditação, oração e etc com
o objetivo de melhor controlar suas emoções.
EMOÇÕES

Muito prazer, meu nomé: “SEU CLIENTE”

Geração Baby Boomer
• A geração Baby Boomer surgiu
depois da Primeira Guerra
Mundial;
• Hoje, estas pessoas estão com
mais de 45 anos;
• Gostam de um emprego fixo e
estável;
• Elas valorizam muito a experiência
e o tempo de trabalho numa
empresa;

Geração X
• Surgiu na década de 70;
• Hoje, estas pessoas tem entre 40 e 45
anos;
• Gostam de ter segurança financeira;
• Foi a geração que viu o início de uma
“evolução tecnológica”;

Geração Y
• Surgiu na década de 80;
• Hoje, estas pessoas tem no
máximo 31 anos;
• Adepta à tecnologia e está sempre
na busca de novidades;
• Viveram uma Revolução na internet
comercial e na forma de utilizá-la e
em como se relacionar com as
pessoas através dela.

Geração Z
• Os nascidos em meados da década de 90;
• Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos;
• Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca
conceberam o planeta sem computador, chats, telefone
celular, etc;
• A grande nuance dessa geração é zapear. Daí o Z;
• Mudam de opinião e de visão da vida de uma hora para
outra.
• Consumistas de “traquitanas” eletrônicas;
• Definem ou influenciam nas compras de forma
impulsiva.

• O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos
mesmos;
• O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;
• O cliente não depende de nós, nós que dependemos dele;
• O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;
• O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser
tratado com respeito e consideração;
• Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.
• O cliente é formador de opinião e influenciador, se bem tratado retornará sempre trazendo outros com ele;

Tipos de clientes
1. Natural
Características:
Age com naturalidade, pondera e decide.
Como tratá-lo
• Expor com clareza e ouvir atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objetividade
2. Grosseiro
Características:
Fala alto, chama atenção, sensível, contraría-se com facilidade,
gesticula muito, em geral é agressivo.
Como tratá-lo
• Agir com calma
• Evitar atritos
• Ser claro em relação as informações e buscar exclarecê-lo
• Resolver suas solicitações
• Não se envolver pessoalmente

3. Sabe tudo
Características:
Crítico, auto-sificiente e vaidoso, julga-se mais importante que os
outros, esnobe e não aceita opiniões.
Como tratá-lo
• Procurar manter o foco na negociação
• Escutar com tolerância
• Demonstre concordar com ele
• Atitude profissional, não se envolva
emocionalmente.
4. Falador
Características:
É simpático, normalmente alegre com uma conversa agradável,
costuma falar de sua vida pessoal e tirar o foco da venda.
Como tratá-lo
• Tenha atitudes simples e simpáticas
• Seja um bom ouvinte
• Busque conduzir o diálogo
• Faça perguntas fechadas
• Calmamente tome a palavra e o controle da negociação
Tipos de clientes

5. Calado
Características:
Fala baixo, tímido, pergunta apenas o básico, indeciso, tem
dificuldade para decidir algo, as vezes vem acompahado de um
falador por ser inseguro.
Como tratá-lo
• Seja claro
• Faça perguntas abertas para desenrrolar uma conversa
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando o que for dito
• Transmita segurança
• Seja empático
• Cuidado para não pressioná-lo
6. Meticuloso
Características:
Sistemático, demora para definir-se, pergunta bastante, quer todos os
detalhes.
Como tratá-lo
• Transmita segurança
• Busque esclarecer, de forma honesta, todas as dúvidas
• Solicite sua opinião por meio de perguntas abertas
• Venda bem sua empresa e produto
• Solicite sempre sua opinião
Tipos de clientes

7. Desconfiado
Características:
Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, normalmente
acompanhado or um “sabe tudo”, em algum momento já foi
enganado, gosta de debater e discutir, firme, as vezes grosseiro.
Como tratá-lo
• Seja seguro;
• Venda credibilidade;
• Exponha fatos e dados reais;
• Seja carismático e simpatico;
• Seja transparente e honesto;
• Vá com calma.
8. Objetivo
Características:
Conhece do produto e do mercado, positivo em suas opiniões,
decidido e exigente.
Como tratá-lo
• Seja objetivo;
• Seja franco e transparente;
• Evite discussão ou atrito;
• Seja rápido.
Tipos de clientes

Seu cliente pode mais
IBGE: poder de compra do brasileiro
aumentou 19% nos últimos oito anos
Publicado: Sexta-feira, 28 de janeiro de 2011 por Renan Pereira
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatística (IBGE) e divulgada no dia 27 de janeiro (quinta-feira)
constatou que o poder de compra da população ocupada
brasileira apresentou crescimento de 19% entre os anos de 2003
e 2010 - o que significa um aumento de pouco mais de R$ 238.

EXPERIÊNCIAS !
O cliente procura por uma experiência
prazerosa e está disposto a gastar mais
para tê-la

QUEM É O PRINCIPAL
RESPONSÁVEL POR
ISSO?

Alguns conceitos básicos
ATENDIMENTO: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou
tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um
produto ou serviço.
O profissional do atendimento: Representa a organização junto aos
clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando
problemas, enfim, dispensando um tratamento que gere satisfação,
segurança e tranqüilidade ao cliente.

Qualidade no atendimento
Ao listarmos elementos essenciais a um atendimento com qualidade não
podemos deixar de citar:

O PROCESSO ATENDIMENTO exige que o fornecedor tenha
conhecimento sobre diversos aspectos que envolvem o
comportamento do cliente – pessoas diferentes e com
necessidades e desejos individuais distintos.
TÉCNICAS
Processo de atendimento

Cliente satisfeito, fala bem!
Redes sociais ganham importância na defesa do consumidor
MITI - 11/02/2011 12:45 pm
Empresas de telefonia e de comércio eletrônico são as campeãs de
reclamações via internet, aponta a empresa de análise de
dados MITI Inteligência.
A pesquisa realizada entre os dias 30 de dezembro de 3 de janeiro
identificou 17.682 citações de consumidores em blogs, fóruns, sites
especializados em reclamações e redes sociais (Facebook, Orkut,
Twitter e YouTube), sendo 41% relacionadas ao segmento de
telefonia e 17% a varejistas online.

Tratando reclamações
• Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional os
motivos daquela reclamação;
• Jamais ignore, isso se voltará contra você;
• Resolva o problema e se reporte ao cliente;
• Se a reclamação for infundada, responda de forma cordial e
educada, oferecendo opções, para resolver a situação;
• Busque contato com o reclamante e o estimule a citar a
resolução do problema.
• Não entre em pânico, o novo SAC agora é uma grande vitrine.

“Surpreenda o cliente no momento de uma reclamação. A
insatisfação é uma oportunidade única para realizar um
investimento.”
 Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter o que já se têm;
É necessário “olhar através dos olhos do cliente”, colocar-se em seu lugar;
 Atenda-o com rapidez, buscando resolver seus problemas e minizar perdas;
Não basta resolver os problemas, é necessário se antecipar nas soluções;

1) Entregue antes do esperado
Nada é mais surpreendente que tempo de atendimento e prazos de entrega antecipados
2) Dê retorno rápido
Qualquer informação ou promessa feita ao cliente é sua prioridade;
3) Antecipe-se aos problemas;
Detecte as possibilidades de problemas e solucione-os antes de chegar a seu cliente;
4) Solucione o problema do cliente;
O cliente não está interessado em desculpas;
5) Entregue além do esperado;
Em especial aos clientes que já são fiés, todos adoram ser surpreendidos;
6) Responda com otimismo;
Não fruste o cliente com frazes negativas: “infelizmente senhor, não temos”
7) Cause uma ótima última impressão;
Todos os setores da empresa devem participar do processo de “encatamento” do cliente;
8) Pratique o pós venda;
Isso fidelizará o cliente e lhe permitirá um feed-back constante
9) Atendimento – “ A marca mais valorizada no futuro
Produtos, preços, tecnologias, se equiparam, porém o diferencial está no capital humano;
10) Essa empresa é show.
Essa é a frase que seu cliente dirá ao ser atendido por você.
DICAS

“ O cliente pode demitir todos os funcionários de
uma empresa, do alto exectivo aos demais,
sisplesmente gastando seu dinheiro em outra
compahia.”
Sam Walton (Criador do Walt-Mart)

E para vender,
do que preciso?

Estratégias de vendas
• Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação
das estratégias de vendas.
• A determinação da estratégia da força de vendas deve ser
adequada a realidade da empresa, mercado, concorrentes
e principalmente clientes
• A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no
cliente certo, no momento certo e da maneira correta.

10 sugestões que funcionam
Planeje-se
• A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveis
objeções, possibilidades de perda e melhores soluções devem ser cartas
nas mangas.
Inove
• As tradicionais técnicas de vendas, velhos clichês, abordagens sem
brilho isso ficou no passado. O cliente quer ser surpreendido por sua
criatividade.
Não apresente, entreviste
• É importante entender profundamente a real necessidade do cliente
antes de lhe ofertar algo, bons vendedores falham por prejulgar o
cliente e se precipitam ao ofertar soluções inadequadas.

Procure a ferida mais profunda
• É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seus
conhecimentos ou pré-conceitos, mas é papel do vendedor investigar a
fundo o que realmente o cliente deseja ou necessita.
Agregue valor ao preço
• Pesquisas revelam que as pessoas pagam mais caro por algo com maior
valor agregado, por isso é fundamental que antes de tudo o cliente
tenha consciência do valor do produto, serviço ou solução apresentada.
Ofereça benefícios
• O cliente está em busca de algo novo a cada instante, demonstre o que
de bom você tem a lhe oferecer, não apenas as características do que
está sendo ofertado.

Invista no marketing pessoal
• Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você fala
transformem-se em seus representantes
Não feche o negócio
• Diga ou sugira ao cliente o que você espera que ele faça. Isso pode ser
feito em três passos: Assegure-se de ter coberto todas as principais
preocupações do cliente; Faça um resumo dos problemas e dos
benefícios explorados (soluções) do seu produto/serviço. Indique os
passos a serem tomados.
Crie expectativas
• Antes de apresentar seu produto/serviço/solução, desperte no cliente
um forte desejo de conhecer o que tem a oferecer.

Relacione-se
• Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamento
com os clientes, colegas, chefias e até seus concorrentes, com isso será
possível manter-se no mercado e ter sucesso em suas vendas

 Abordagem
Consiste no primeiro contato com o cliente, inicia-se no olhar seguro, cumprimento (“bom dia”), podendo variar de acordo com o tipo
de produto.
 Sondagem
Este é o momento de realizar perguntas afim de avaliar: grau de interesse, verdadeira necessidade e o tipo de produto a ser
ofertado. “Lembre-se, qubrar o gelo é seu papel”.
 Apresentação
Agora é pôr em prática todo conhecimento do produto. Lembre-se de ofertar de fato aquilo que melhor se enquadra ao cliente,
sem menosprezá-lo.
 Criação de cenários
Trata-se de exemplos de utilização do produto, ou melhores soluções, que ocorreram ou poderão ocorrer.
 Negociação
É hora de contornar as objeções com segurança e empatia e utilizar argumentos variados e verídicos, visando esclarecer o
cliente e partir para o fechamento.
 Fechamento
O momento mais esperado, é hora de apertar a mão do cliente, assinar o contrato e dizer-lhe: “O senhor fez um ótimo
negócio...”
TÉCNICAS

VAMOS FALAR UM
POUCO MAIS
SOBRE ISSO?

+Negociação
Negociação é o processo de buscar a
aceitação de idéias, propósitos ou
interesses,visando ao melhor resultado
possível onde o produto final seja maior
que a soma das contribuições individuais.

+Negociação
“1 + 1 É sempre mais
que 2”.

+Negociação
Princípios Universais da Negociação
• Comunicação eficaz
• Capacidade de relacionamento
• Empatia
• Elaborar os diversos acordos
possíveis
• Convencer a outra parte de
que está sendo tratada com
justiça
• Definir quais são as opções
para o acordo
• Chegar ao compromisso final

A reciprocidade é o princípio geral da concessão.
Cada concessão deve ser retribuída.
O contexto atende ao princípio de ação e reação. As
atitudes podem ser cooperativas ou competitivas.
A motivação do outro muitas vezes não se baseia em
ganhos tangíveis.
COMPONENTES
+Negociação

+Negociação
ETAPAS
PREPARAÇÃO
. HISTÓRICO DAS RELAÇÕES.
. OBJETIVOS IDEAIS E REAIS.
. PRESUNÇÃO DA NECESSIDADE.
. PLANEJAMENTO DE CONCESSÕES.
. CONFLITOS POTENCIAIS.
. EXPECTATIVAS POSITIVAS.

+Negociação
PREPARAÇÃO
F OPONTOS
FORTES
OPORTUNIDADES
PONTOS
FRACOS AMEAÇAS

+Negociação
ETAPAS
ABERTURA (início)
. REDUÇÃO DE TENSÃO.
.DEFINIÇÃO DO OBJETIVO.
.CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO

+Negociação
ETAPAS
EXPLORAÇÃO
. FRASE INICIAL + ENTENDIMENTO DA FRASE.
. TESTE DE NECESSIDADE PRESUMIDA.
. BUSCA DE IDENTIDADE DE INTERESSES.
. RESUMO DAS DESCOBERTAS E
CONCORDÂNCIAS.

+Negociação
ETAPAS
. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU
IDEIAS E SOLUÇÕES.
. BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA.
APRESENTAÇÃO

. RESPONDER ÀS OBJEÇÕES
. EVITAR FRASES PERIGOSAS
. ACEITAR AS RAZÕES DOS OUTROS
. LEVANTAR DÚVIDAS POTENCIAIS
CLARIFICAÇÃO
+Negociação
ETAPAS

. ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO
. TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL
. APRESENTE OPÇÕES
. PROPONHA O FECHAMENTO DO NEGÓCIO
FINALIZAÇÃO
+Negociação
ETAPAS

+Negociação
GANHA - GANHA
PERDE - GANHA
PERDE - PERDE

+Negociação
Aplique a análise de cenários FOFA para tomada de decisão,
levando em consideração o momento atual do sequestro.

+Negociação
Estudo de caso
Mediando um conflito
Numa equipe o gestor se depara com a seguinte situação, as
suas melhores vendedoras se chocam e dividem a equipe.
Os motivos: O cliente procurou uma e no retorno fechou a
venda com a outra .
Sua equipe está rachada ao meio, o que fazer?

O objetivo é chegar ao concenso.

+Negociação
Estudo de caso
Os cães e as ovelhas
Dois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhos
pequenos e possuía grandes cachoros.
O outro criava ovelhas, este tinha grandes problemas com os
cães do vizinhos, pois atacavam suas ovelhas.
Como solucionar?

“Para resolver o conflito, quando as ovelhas deram cria, o
fazendeiro presenteou as crianças do vizinho com um
filhote, com isso os cães não ficaram mais soltos e todos
ficaram satisfeitos”
+Negociação

“ Negociar sugere chegar
ao ponto de equilíbrio “
+Negociação

+Negociação
EXERCÍCIO
O ZEPELIM
Um balão zepelim está prestes a se chocar com um prédio e a
única maneira de evitar esta tragédia é permanecerem no balão
apenas 3 participantes.
Quem se salvará?
Quem saltará do balão?

Meu desejo é que este
seja apenas o começo

De um relacionamento
duradouro

Foi um prazer e um
privilégio estar com
vocês

Jamais desista de seus
sonhos, nunca permita que
alguém limite seu voou, você
pode tudo, basta acreditar.

(81) 9832 0650
falecom@sauloverissimo.com.br
Facebook.com/PalestranteSauloVerissimo
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