O documento discute técnicas e princípios eficazes de atendimento presencial em serviços de saúde. Ele destaca a importância da primeira impressão, dos objetivos de comunicação com pacientes, e dos elementos-chave como estabelecer confiança e fornecer informações necessárias.

1. Maio de 2019
Comunicação em Saúde

2. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Introdução
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Uma das grandes dificuldades do utente/paciente é o
desconhecimento em que muitas vezes se encontra acerca dos
serviços a que deve recorrer, as suas competências, regras,
horários, modalidades de acesso, etc.
Portanto, o primeiro contacto dos utentes, ou seja, os primeiros
20 segundos são mais importantes que o tempo que se segue, é
a primeira impressão.
Esta será sempre retida por qualquer cliente, utente ou visitante
nas suas deslocações à unidade de saúde.

3. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Objectivos
➢ Objectivo Geral
Demonstrar as técnicas de comunicação na interacção com o
utente no atendimento presencial em serviços de saúde.
➢ Objectivos Específicos
Conhecer a importância de adequar a acção profissional em
diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de
saúde.
Identificar o impacto das suas acções na interacção e bem-estar
emocional de terceiros.
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4. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Conceito
Atendimento é entendido como uma forma de acolhimento, de
escuta activa, de observação e de acompanhamento.
Atendimento Presencial é todo o acto de comunicação em que
ambos os interlocutores (este pode ser utente ou cliente) estão
em presença física.
As etapas do atendimento são normalmente divididas nas
seguintes fases: a recepção do utente/cliente, a prestação do
serviço, o tratamento de objecções/reclamações e por fim a
despedida.
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5. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Elementos Chave no
Atendimento Presencial
Trata-se de um processo idêntico a uma entrevista, mas a que se associa
outras técnicas de relação interpessoal, nomeadamente a observação, a
avaliação e a orientação, como mostrado a seguir:
✓ Realizar um diagnóstico da situação que tem na sua frente;
✓ Estabelecer uma relação de confiança com o doente,
✓ Responder às suas necessidades de informação;
✓ Solicitar apenas a informação objectivamente necessária;
✓ Prevenir situações de conflito de ideias;
✓ Perceber do feedback
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6. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Princípios do
Atendimento Presencial
Reconhecimento positivo – Responder oportunamente, demonstra a
atenção, o interesse e o empenho na prestação de serviço são marcos
fundamentais na percepção da qualidade.
Necessidade de segurança – O utente deve sentir o Serviço como uma
unidade, implicando a uniformização de atitudes e comportamentos.
Expectativas – Como seres bio-psico-social, somos únicos, logo as
expectativas são diferentes de pessoa para pessoa. Impõe-se, portanto, a
cada colaborador saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o
serviço nas condições esperadas pelo cliente.
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7. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Técnicas para ter um
Atendimento Presencial
Eficaz
Envolvimento total – Pressupõe a ajuda e a troca de informação entre os
diversos actores.
Competência – Saber: o que é, o que deve fazer, e como deve fazer.
Confidencialidade – Salvaguardar e respeitar a sua privacidade.
Disponibilidade – Promovendo no utente sentimentos de satisfação.
Flexibilidade – Ser ágil. Caso estes em que precisamos, de maneira
respeitosa, ser breve; tentar saber com quem está a falar e qual o seu
contacto para lhe ligar logo que estiver disponível; caso seja possível,
peça para não passar chamadas durante um determinado período.
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8. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
A Resolução de Casos
Típicos no Atendimento
Presencial
No contexto da saúde, a relação é fundamental, especificamente a
“relação de ajuda” que se estabelece entre profissionais (técnico/a de
saúdes, médicos e outros) e utentes, famílias e/ou pessoas significativas.
Para que se possa intervir junto do utente, é importante reconhecer que a
relação de ajuda envolve um sentimento de cooperação e de
solidariedade humana.
O cuidar em saúde é exercido em ambientes sob condições muito
variáveis e complexas. A relação de ajuda deve estar presente seja qual
for o contexto em que o cuidar acontece.
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9. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
A Resolução de Casos
Típicos no Atendimento
Presencial
A qualidade da relação é determinante na qualidade do trabalho do
técnico/a de saúde.
Quando o técnico/a de saúde está em relação de ajuda com o cliente
necessita ter profunda consciência do contacto com aquele que ele incita
a prosseguir no crescimento pessoal e na busca de soluções, devido ao
seu alto nível de empenhamento e respeitando permanentemente o
carácter único da sua personalidade.
Para proporcionar uma ajuda eficaz, o técnico/a de saúde deve
empenhar-se na relação e fornecer ao utente as condições adequadas para
satisfazer as suas necessidades fundamentais.
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10. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
A Resolução de Casos
Típicos no Atendimento
Presencial
No entanto, é necessário ter em atenção: a expressão facial e o tom; a
aparência (postura física, "vestuário", penteado), visto que, um
atendimento só será uma experiência positiva para o nosso cliente/utente
se formos capazes de: actuar com moderação; ser natural, sem ser
demasiado descontraído; ser expressivo, agradável, sorridente e afável.
Características: A ajuda requer disponibilidade; Deve debruçar-se mais
sobre a situação actual do que sobre o passado; A ajuda estabelecida num
determinado tempo terá que ser concreta; A ajuda é eficaz e de
crescimento pessoal, não correctiva ou reeducativa; É uma ajuda
mediada pela observação e pelo diálogo.
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11. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Conclusão
Foi possível demostrar os diversos benefícios que o um atendimento
presencial pode trazer para a organização, contribuindo para o
crescimento e melhoria da qualidade, mediante a avaliação da qualidade.
Essa avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efectuada de
forma: Selectiva e subjectiva (mais emocional do que racional), e
também, Genérica (só retemos partes do que percepcionamos e depois
julgamo-las como um todo).
Portanto, é importante fazer com que os utentes dos Serviços de Saúde,
ficam com a ideia de que: Foi escutado e foi compreendida a sua
necessidade; O profissional ofereceu-lhe uma solução.
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12. A Resolução de Casos Típicos
de Atendimento Presencial
Conclusão
Esse reconhecimento é feito como fruto da eficácia, eficiência, equidade,
acessibilidade, a satisfação (dos prestadores de cuidados, dos utentes), a
adequação e a continuidade de cuidados, tendo em conta que os cuidados
de saúde de qualidade entendem-se os que maximizam a satisfação dos
intervenientes em todas as etapas do processo do cuidar.
E, portanto, todo esse processo se dá com maior rigor mediante o
atendimento presencial feito com excelência.
Ser paciente e saber escutar antes de agir, constitui uma
Virtude (O Pensador: Wadiley Nascimento)
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