os de ações a serem realizadas por profissionais de saúde. Esse artigo aborda a importância das ações de relacionamento para profissionais de saúde.

1. A importância do marketing de relacionamento
para consultórios e clínicas
O marketing de relacionamento é formado por uma série de atividades que são aplicadas
por uma empresa junto a todos os públicos que direta ou indiretamente tem relacionamento
com a empresa. O objetivo final dessa estratégia é aumentar a fidelidade dos pacientes que
através dessas ações percebem mais valor na empresa.
Na área de saúde não é diferente e a competitividade crescente do setor, especialmente nas
grandes cidades torna o relacionamento O DIFERENCIAL, perante um mar de profissionais
que aos olhos do leigos parecem iguais.
Então, em um cenário em que a grande maioria dos profissionais investe nas mesmas
especializações, onde muitos tem acesso aos mesmos equipamentos, onde os canais de
comunicação on e offline estão saturados, o que pode fazer diferença? O relacionamento, com
certeza.
Por que investir em marketing de relacionamento em consultórios e clínicas
Apesar de toda tecnologia, de todo o desenvolvimento dos medicamentos e de toda a
sofisticação dos exames, o negócio de saúde ainda é fortemente apoiado por aspectos de
interação humana.
Assim, sai na frente aqueles profissionais de saúde que desenvolvem a capacidade de
humanizar o seu atendimento, de se colocarem no lugar do seu paciente, de compreenderem
quais são suas dúvidas antes, durante e depois da consulta.
A automação de marketing pode sim ajudar bastante na tarefa de resolver dúvidas e educar
o paciente para que este possa, ao entrar no seu consultório e mesmo depois dele sanar suas

2. dúvidas através de vídeos, e-books e textos complementares que o profissional de saúde pode
e deve disponibilizar em redes sociais, blogs e outras mídias digitais que além de baratas tem
ampla aceitação e adesão nas mais diversas camadas sociais da população, barateando o
custo, gerando escala e criando relacionamento com seus pacientes.
É verdade que um paciente bem informado, sente-se mais respeitado, orientado e tende a
ficar mais agradecido e a recomendar os serviços do profissional de saúde.
Durante nossa consultoria de marketing e gestão de saúde encontramos médicos e dentistas
com grande conhecimento em sua área de atuação mas que não conseguem transformar esse
conhecimento em aumento de pacientes nas suas agendas.
Percebe-se claramente que existe uma falta clara de atenção em relação ao
relacionamento. Parte do problema esta na percepção errada de que a dar informação o
profissional de saúde estaria perdendo o que ele tem de mais relevante, ou seja, seu
relacionamento. Isso é um equívoco. Existe uma grande diferença entre saber e fazer. Existem
inúmeras pessoas que procuram ansiosas na internet por soluções dos seus problemas. Elas
procuram uma direção. Alguém que as aponte o caminho que devem seguir. Seja você o
profissional que vai guia-las até o seu consultório, mas não tentando fazer publicidade pura e
simples mas através da construção de um relacionamento.
Outro aspecto importante a se considerar é que a retenção dos seus pacientes atuais é mais
importante ainda do que captar novos pacientes todos os dias.
Um oftalmologista ou um dentista que capta um paciente ainda criança , se investir em ações
constantes de relacionamento e educação da família dessa criança vai ter um paciente, talvez
pela vida toda.
O conceito de Life Time Value (Valor do tempo de vida) de um cliente diz respeito a tempo e
a quantidade de dinheiro que um paciente pode investir no seu consultório. Um paciente que
vem apenas uma vez ao seu consultório e paga uma consulta de R$ 150,00 e nunca mais volta
é bem menos importante do que aquele paciente que faz consultas a cada 6 meses durante
anos.
Para conseguir mais clientes do segundo tipo, como citado acima é preciso investir em
relacionamento com esse paciente.
Quais são as ações de relacionamento com um paciente?
Em primeiro lugar você pensar que toda vez que seu paciente tem algum ponto de contato
com seu consultório ele esta se relacionando com você.
Seja fazendo uma ligação, acessando seu site ou marcando uma consulta, o paciente esta se
relacionando. A cada novo contato é gerada uma nova experiência. Experiências passadas não
garantem fidelidade. É preciso encantar o cliente o tempo todo.
Para isso é preciso treinar sua equipe. Avalie no seu consultório alguns pontos básicos:
 Seu telefone é atendido até o terceiro toque?
 Suas recepcionistas são educadas?
 As consultas tem pouco percentual de atraso (considere atraso algo superior a 10
minutos do horário marcado)?
 Existe flexibilidade de horários?
 Os pacientes são informados quando existe algum problema?
 Como esta o seu website? Há quanto tempo ele não é atualizado?
 Você mantêm algum tipo de comunicação ativa com seus pacientes? Newsletter
periódico? Cartas? Ligações?
 Seu cadastro de pacientes (fichas) é organizado?

3.  Você faz promoções para seus pacientes atuais?
 Você sabe quais são os seus melhores pacientes (20% que mais geram renda)?
 Que tipo de tratamento é o que lhe da mais rentabilidade?
Essas e outras perguntas devem ser analisadas e para resposta deve haver uma ação
correspondente. Assim é preciso ouvir também seus pacientes.
É comum em nossas consultorias de marketing e gestão na saúde encontrarmos aquelas
caixas de pesquisas de satisfação na recepção. Ok, isso é um ponto muito positivo. Mas a
pergunta é: o que você faz com as pesquisas?
Você de fato ouvindo seus clientes? Esta agindo sobre suas reclamações ou esta ignorando-
as? Esta melhorando seu relacionamento com os pacientes através das sugestões colocadas
por eles?
Ações de marketing de relacionamento tem o proposito de subir o valor do seu consultório
ou clínica na mente do seu cliente. É preciso que seu paciente perceba que o seu serviço é útil
para ele TODOS OS DIAS e não somente quando ele esta sentando no seu consultório. Por
que quando ele esta lá, para ele, você é um GASTO, umaDESPESA.
Para entrar conta de LUCRO do seu cliente, primeiro você tem que saber o que entende por
valor. Por isso é importante perguntar para ele. Esse é o motivo principal da pesquisa de
satisfação. Veja, não existe serviço de saúde sem pacientes. Mas ainda é comum
encontrarmos donos de clínicas que veem, ainda que subjetivamente pacientes como um
"mal necessário", acreditando que todas as reclamações são injustas ou que os clientes "estão
pedindo demais".
Lembre-se, a importância do marketing de relacionamento é gerar satisfação e percepção de
valor na mente do seu cliente, fazendo com ele seja um defensor e divulgador do seu
consultório / clínica. Com isso, os benefícios esperados são diminuição do número de faltas,
aumento das indicações, agenda com pacientes pagantes e de melhor qualidade, ou seja,
aqueles que valorizam seu trabalho, lucratividade para a clínica e melhor qualidade de vida
para o profissional de saúde.
Se interessou pelo tema relacionamento para consultórios e clínicas? Quer ajuda para
implantar a gestão de relacionamento na sua clínica ou consultório? Entre em contato
conosco e conheça nosso serviço de gestão de marketing para saúde.
Sênior Marketing
Marketing e gestão para saúde