curso atendimento ao cliente

1. Atendimento ao
Cliente
FABRICIO CARDOSO

2. • O que é uma clínica?
• O que é o nosso trabalho
em uma clínica?
• O que esperamos da
clínica?
• Quem realiza o
atendimento ?

3. Um atendimento médico-hospitalar
se inicia antes do cliente ser
atendido pelo médico.
Clientes não compram produtos nem
serviços. Compram satisfação através de
uma experiência com você. (Jan Carlzon)

4. Qualidade em serviços
Conceito relativo ao
cliente e não a quem
presta o serviço.

5. • O cliente pode ficar ENCANTADO
com o atendimento.
• Suas expectativas foram SUPERADAS.
Teve um EXCELENTE ATENDIMENTO.
• Ficou encantado e com certeza procurará
o serviço novamente e divulgará uma
imagem positiva para várias pessoas.

6. Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher
entre um e outro profissional
Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras
Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais
A qualidade do atendimento é fundamentalna
percepção de um serviço pelo cliente.
Cliente x Paciente

7. O Cliente na Área Hospitalar
• Internos
– Médicos
– Colaborador
es
– Funcionários
• Externos
– Paciente
– Familiares
– Visitantes
– Acompanhantes
– Fornecedores

8. Atenções para:
• Sorrir para o cliente
• Ocorpo“fala”
• Padrão visual
• Chame o cliente pelo nome
• Desenvolva a empatia
• Cuidados com a higiene pessoal
• A importância dos 5 primeiros
minutos
• A comunicação é feita pela emoção

9. Linguagem Verbal
• Em qualquer situação atenda sempre
com:
– Sr.(a) Dr.(a)
– Sr.(a) e o nome
Apresente-se “Bom dia! Sou ,
responsável por , caso
necessite estarei àdisposição”

10. Nunca use os termos:
• Fofa
• Amor, você quer falar com
quem?
• Queria
• Amor
• Linda
• Seja bonzinho
• Volte sempre

11. Organização no Trabalho
• Mantenha os materiais de trabalho
próximo a você
• Mantenha o lixo no lixo
• Mantenha as portas fechadas
• Mantenha seu ambiente de
trabalho organizado
• Mantenha sua mesa limpa

12. Toda crise traz novas tendências e
mudanças.
A crise pode ser a nossa melhor
amiga se soubermos aproveitar as
oportunidades que surgem.

13. As organizações de saúde são consideradas
complexas por causa do seu alto grau de
especialização ou divisão de tarefas.
Quanto mais complexa for uma organização,
maiores são os problemas de comunicação,
coordenação e controle
ATENDENTE DE CLÍNICAS MÉDICAS

14. PERFIL DO PROFISSIONAL DA SAÚDE
 A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de
nossas habilidades e transformá-las em competências, que por
sua vez, se traduzem em resultados.
 Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e
que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às
relações humanas.

15.  O profissional de saúde deve procurar identificar as
necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus
problemas.
 Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a
preocupação em promover a cura, o aprendizado e a
participação do paciente.

16. Um Atendimento Exemplar
 Cumprir inteligentemente sua obrigação;
 Acata determinações de superiores hierárquicos;
 Pró-ativos e criativos.
É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. É
capaz de pensar razoável liberdade, independente das próprias amarras
sociais.

17. NOSSO CLIENTE-INDENTIDADE E COMPORTAMENTO
 Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital,
ele não vai apenas para resolver um problema de saúde, mas para
criar amizades, confiança e sentimentos positivos.
 A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender
e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo.
 Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com
os clientes valorizando e demonstrando a sua importância.

18. Oque é Empatia?
A maioria dos profissionais esquecem de que aquele paciente, totalmente
dependente de cuidados, já foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de
suas vontades.

19. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
 O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo
profissional, por se tratar de um meio de comunicação rápido,
eficiente, e por isso, bastante prático.
 Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve
ser usado na medida do tempo para estabelecer a
comunicação, evitando-se longas conversas desnecessárias,
principalmente em ambiente de trabalho.

20. Atente alguns cuidados que devem ser observados:
• Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva
por parte de quem deu o telefonema;
• Ter uma postura profissional em atender, dizendo o nome da
empresa ou setor, ou cumprimento (bom dia, boa tarde, etc.) e
o nome do atendente;
• Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer, o que ela
deseja, para identificar, inclusive se é você a pessoa indicada
para atendê-la no que pretende;

21. • Falar tranquilamente, com clareza e certa cerimônia, em tom
adequado para ser bem ouvido, procurando ser gentil.
• Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expressão vulgar,
não condizente com um atendimento profissional.
• Concluir a conversa sem pressa, de forma delicada, buscando
anotar com paciência e precisão qualquer recado, se for o
caso.
• Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não
deve haver intimidades. As informações têm de ser precisas,
sem ser comprometedoras.

22. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
 A maioria das pessoas, infelizmente, só vêem, os seus trabalhos
práticos e burocráticos, e se esquecem da importância dos
relacionamentos interpessoais.
 Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são
orientados por princípios, valores e crenças que formam
opiniões diferentes.

23. Investindo no Relacionamento Interpessoal
As organizações dependem fundamentalmente da atuação das
pessoas para ter sucesso, principalmente as empresas de serviço
cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta
significativamente o conceito da qualidade percebida por esses
clientes.
Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom
ambiente. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer
uma boa relação. De nada adiantam as suas ideias se você as
mantêm só para si. Quando se trabalha em equipe as ideias devem
ser compartilhadas, visando atingir um único objetivo.

24. OQUE É ÉTICA PROFISSIONAL?

25.  A ética se aplica a todos os aspectos de negociação, de
relacionamentos com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos
do governo, sindicatos, etc.
 Moral e ética tem significados semelhantes, porém, são
diferentes um do outro. Moral significa conduta no sentido de
usos e costumes, ou seja, nos comportamentos do dia-a-dia.
Ética significa conduta no sentido de princípios.
 A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. O que
pode ser considerado certo para uns, poder ser errado para
outros.

26. A questão da ética no Relacionamento Humano
Quando na nossa empresa, existe um cartaz escrito “você em
primeiro lugar!”, estamos diante de um conteúdo ético. Então,
quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar, estamos
indo contra os princípios éticos de nossa empresa.

27.  Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a
moral. Quando um departamento apresenta falhas de
comunicação ou de desempenho, apresenta problemas de
natureza ética.
 Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde
é o problema do tom de voz empregado por médicos e
colaboradores. Pelo tom de voz você pode acolher ou
despachar o cliente, mesmo usando as mesmas palavras.

28.  O tom de voz deve ser acolhedor, convidativo, deve transmitir
que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa
e não simplesmente, fazendo as atividades mecanicamente, por
pura obrigação.
 O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição
mental e afetiva para ajudar quem nos procura, ter consciência
da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente.

29. COMUNICAÇÃO –REGRAS E REFLEXÃO
Somos feitos de comunicação. Crescemos em sociedade,
mudamos e nos tornamos fator de transformação através da
comunicação. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio
em que vivemos.
A comunicação não se constitui apenas de palavras
verbalizadas. Nosso corpo também fala. Estas, são as expressões
não verbais, que devem ser descobertas e lapidadas.

30. • Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente.
Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados
de uma atitude não compreendida. É preciso levar em conta a
importância do processo comunicativo na empresa.
 A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos,
mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de
problemas detectados, tanto no relacionamento entre
profissionais, como no atendimento aos pacientes e
acompanhantes.

31.  A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação
face a face. Entre os aspectos envolvidos nesse processo,
estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer
compreendido.
 Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por
meio de estímulos, sejam eles símbolos (têm uma única
decodificação) ou sinais (têm mais de um significado).
Definição e finalidades da comunicação interpessoal

32. PARTICULARIDADE DO ATENDIMENTO EM SAÚDE
O Que São Urgências e Emergências Médicas?

33.  A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas
pelos clientes. A agenda pode ser tanto quanto manual, como
também informatizada.
 A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens
a agenda em papel, normalmente apagada e riscada em função
das frequentes alterações das consultas.

34. Outros procedimentos importantes são:
 Sugerir horários para o cliente;
 Sempre fazer uso da escuta ativa;
 Sempre repetir para o Cliente a data da consulta.
A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e
endereços dos convênios, seria muito bom uma agenda só para
este tipo de consulta:
 Número do plantão 24horas;
 Número para pedidos de autorização e senhas.

35. Atendimento de Emergência
Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante, chame a
equipe de emergência e fique com o acompanhante.
A equipe deve estar em sintonia: Recepção, enfermagem, médicos e
setor de internação. Cabe ressaltar que os procedimentos dependem da
conduta da Administração. É fundamental que a recepcionista entenda as
normas da empresa.
Atendimento à Pacientes em Estado Grave
Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele
não pode ser atendido sem antes fazer a ficha.
O que fazer?
Chame a enfermeira chefe, ela tomará as primeiras providências
médicas, logo em seguida chame o acompanhante. O cumprimento de
normas é muito importante, mas existe o BOM SENSO.