turismo

1. “Novos canais de
distribuição turística –
estudo de caso: corporate
travel”
Adaptado de uma apresentação realizada no Centro de Negócios da FIL a 19 de Janeiro 2001 – BTL 2001
Instituto Superior
de Ciências
Educativas de
Felgueiras
Docente Sandra Almeida

2. “Turismo e Sociedade de Informação: os
Desafios de HOJE”
1. As empresas e os negócios na Economia Digital
2. Viagens de Negócios: a 2ª maior fonte de
despesas das grandes empresas !!
3. B2B: O desaparecimento do toque humano?

3. Factos*
Volume de negócios das 200 principais empresas do
mundo iguala 25% da actividade económica mundial;
As mesmas 200 empresas empregam menos de 1% da
mão-de-obra planetária
Cerca de 55% do crescimento económico nos EUA
resulta, directamente, das tecnologias de informação
Conclusão: Este novo canal permite
aumentar a produção reduzindo os meios
humanos
* Fonte: “American Express Survey”
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?

4. O que trouxe a Nova Economia?
Factor crucial: Circulação de informação de forma muito
acelerada
Vantagens a vários níveis:
Poupança de tempo
Desaparecimento das despesas de deslocação
Facilidade de utilização
Preços mais competitivos
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?

5. Reinvenção de “novos” conceitos:
Globalização
Competitividade
Tecnologia
Informação
Multimedia
Remuneração de quadros e accionistas
Vencedores e derrotados a grande velocidade
O que trouxe a Nova Economia?
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?

6. A Economia digital em Portugal
Primeiros passos e iniciativas
A procura aumenta (cada vez maior presença nos lares
nacionais)
Dúvidas acerca do “target”:
Jovens universitários?
Quadros superiores?
Combate aos temores:
Nº Cartão de Crédito
Algum “vazio” legal
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?

7. Há muitas grandes empresas onde as viagens ocupam
o 2º lugar nos seus custos
Nos EUA, 21% das 400 maiores empresas reservam
viagens on-line
Espera-se que este número passe para 65% até 2003
Uma reserva on-line custa 20% menos que uma reserva
por telefone
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
Mais Factos*…
* Fonte: “American Express Survey”

8. O contexto do mercado
2.1. O Mercado e
Tendências
Internacionais
2.2. O Mercado de
Viagens “online”
• Dimensão e crescimento
• Tendências no Corporate Travel
• Tendências globais em Leisure
Travel
• Mercado internacional
• Mercado ibérico
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?

9. Fornecedores
O sector da aviação procura a concentração,
corte de custos e desintermediação..
Fornecedores:
Como reagem às mudanças do mercado?
Concentração: fusões e alianças de marketing
Redução de custos de distribuição: Suplantar as comissões das
Agências de Viagem
Eliminação do bilhete de papel: smart cards inexistência de bilhetes
Oferta de capacidades de reservas directas na Internet
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
2.1. O Mercado e
Tendências
Internacionais

10. Aumento da experiência profissional na compra de viagens
Contratação de fornecedores globais (redes de gestão de viagens)
para consolidação de orçamentos para viagens
Procurar a optimização de custos
Negociação directa com os fornecedores de viagens (com a
assistência de parceiros de gestão de viagens)
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
O mercado Corporate
Requisitos dos clientes com importância
crescente
2.1. O Mercado e
Tendências
Internacionais
Clientes:
Qual é a sua evolução? Quais as suas expectativas?

11. 119
151
154
181
224
398
415
714
980
Electrónica de
Consumo
Vestuário
Alimentação/
Vinhos
Música/Vídeos
Leilões e …
Intermediação
Financeira
Livros
Informática
Viagens
0.3%
0.8%
1.2%
1.6%
3.5%
5.3%
Electrónica de
Consumo
Viagens
Música/Vídeos
Livros
Informática
Intermediação
Financeira
Gap face
aos EUA
(meses)
15
14
14
4
7
26
Volume de Negócios Europeu
por E-Commerce, 1999
(milhões de Euros)
Taxa de Penetração do E-Commerce nas
Vendas Totais do Sector, 1999
(%)
Fonte: The Boston Consulting Group - “The Race for Online Riches”, Fevereiro 2000
“Business-to-Consumer”
O volume de viagens é já o principal sector de
e-commerce europeu em volume de
transacções
2.1. O Mercado e
Tendências
Internacionais

12. Vendas Online por Agências de Viagens
no Mercado Europeu
(milhões de Euros)
1100
3100
9000
2000 2001 2003
Cresciment
o Médio
100% por
ano
Fonte: Phoebus Wright - “European Online Travel Report”
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
“Business-to-Consumer”
Na Europa, as vendas por Agências de Viagem
deverão crescer explosivamente
2.1. O Mercado e
Tendências
Internacionais

13. Quadro “Clusters” de Mercados Europeus, 1999
0,0%
0,1%
0,2%
0,3%
0,4%
0,5%
0,6%
0,7%
0,8%
0 50 100 150 200 250 300 350
EUA (penetração de 1,2%
Suécia
R.Unido
Alemanha
França
Itália
Ibéria
Bélgica
Dinamarca
AustriaFinlândia
Noruega Suiça
Holanda
PenetraçãodoE-commercenomercadoretalhista(%)
Volume de Consumo - (biliões de Euros)
A Ibéria, o
quinto mercado
europeu de
consumo,
apresenta
grande atraso
no E-commerce
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
“Business-to-Consumer”
A Ibéria faz parte de um conjunto de mercados
europeus c/ baixa penetração do e-commerce
e elevado potencial (dimensão) do consumo.
2.1. O Mercado e
Tendências
Internacionais
Fonte: The Boston Consulting Group - “The Race for Online Riches”, Fevereiro 2000

14. Apesar do aumento das reservas on-line, as agências
(corporate) continuam a assumir um papel
preponderante afirmando-se como consultores na
optimização dos custos de viagens
A importância da Web na compra de viagens é muito
maior que o volume de compras feitas na mesma, uma
vez que muitas vezes a Web é um meio de consulta para
posterior compra por outros canais
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
Intuições

15. A tecnologia como “escrava”
Prestação de serviços = Envolvimento de pessoas
Acreditar que a presença humana pode complementar o
serviço de internet
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
O negócio de “servir” o cliente

16. Empresas especializadas na reserva e gestão das
viagens de negócios
Oferecer um serviço personalizado e à medida (Tailor
Made)
Uma estratégia multi-canal
As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
B2B: O
desaparecimento
do toque humano?
O negócio de “servir” o cliente

17. Exemplo:
Travel Store*
Parceria com a Navigant International (2º nos EUA, com
presença directa no Reino Unido, França, Alemanha…) 
poder de compra, capacidade de apoio aos viajantes em todo o
mundo e soluções tecnológicas;
A Navigant International é proprietária da AQUA que produz
soluções de pesquisa automática de tarifas, da waiting list
clearance, entre outras ferramentas;
Principal actividade é o business travel;
Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004

18. Exemplo: Travel Store*
TravelStore Corporate, TravelStore Private e TravelStore
Eventos;
Hotel Store – directório de hotéis com uma tarifa única válida
durante todo o ano + Central de reservas para as “Estalagens
de Portugal”;
Travel Management Company – empresa gestora de viagens,
consultora e parceira do cliente (modelo de remuneração diferente,
passando de uma função de distribuidor do fornecedor , onde se
recebia uma comissão do fornecedor, um rappel com um cliente o que
provocava um conflito de interesses porque o cliente quer gastar o
mínimo enquanto a remuneração estava indexada ao volume).
Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004

19. Exemplo: Travel Store*
TravelStore Corporate, TravelStore Private e TravelStore
Eventos;
Hotel Store – directório de hotéis com uma tarifa única válida
durante todo o ano + Central de reservas para as “Estalagens
de Portugal”;
Travel Management Company – empresa gestora de viagens,
consultora e parceira do cliente (modelo de remuneração diferente,
passando de uma função de distribuidor do fornecedor , onde se
recebia uma comissão do fornecedor, um rappel com um cliente o que
provocava um conflito de interesses porque o cliente quer gastar o
mínimo enquanto a remuneração estava indexada ao volume).
Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004

20. Exemplo: Travel Store*
Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004
Consultoria
• Consultor que se especializa em
viagens
• Proporcionar um serviço ágil, rápido
e de qualidade através de vários
canais – email, telefone, mas cada
vez mais a Internet
Concierge
• Programa de apoio aos viajantes,
com pequenos elementos de
diferenciação e de atenções aos
viajantes, que serve de apoio a todas
as etapas das suas deslocações.

21. Exemplo: Travel Store*
Taxa de sucesso sobre empresas visitadas de 50%(captação
de clientes  investimento em recursos comerciais)
Modelo de concentração operacional vs. dispersão geográfica:
2 contact centers em Lisboa e Madrid + ilhas nos aeroportos
Mais de 200 colaboradores em Portugal (2003)
Facturação de 10 milhões de euros (2003)
Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004